ELEMENTE DE MANAGEMENTUL CUNOŞTINŢELOR

DE LA DATE LA CUNOȘTINȚE. IMPORTANȚA CUNOȘTINȚELOR ÎNTR-O

ORGANIZAȚIE
Datele reprezintă fapte formative ale realităţii sau valori ale unor rezultate posibile. Relaţia
dintre date şi realitate este pe cât de dinamică, pe atât de amăgitoare, construind împreună o
capacitate cumulativă de cunoaștere. Astfel, nu putem ști cu certitudine care va fi cursul valutei
chiar dacă avem datele pe ultima săptămână și asta pentru că nu avem cunoștinţele necesare
pentru a prezice tendinţele specifice ale acestui domeniu. În sistemul lor corporativ, datele
reprezintă unităţi de informație cu valabilitate limitată. Spre deosebire de date, informația
conţine date agregate sau, altfel spus, semi- structurate, care servesc, de exemplu, drept temei
pentru luarea unor decizii.
În sfârşit, cunoştinţele reprezintă informații prelucrate, care pot avea o existenţă îndelungată,
transmit idei și apar într-un anumit context, care determină domeniul utilizării lor efective. De
regulă, cunoștinţele reprezintă pachete de informație produse ca urmare a unor experienţe
individuale, și poate tocmai din acest motiv, cunoștinţele sunt cel mai căutat produs într-o
societate în care schimburile de date și de informație au loc cu viteză ameţitoare. Reprezentand
un mix evolitiv de experiente, valori, informații contextuale si intelesuri, ce furnizeaza un cadru
de lucru pentru evaluarea si incorporarea de noi experiente si informații, cunostintele isi au
originea si sunt aplicate in mintile cunoscătorilor. In organizatii, adesea ele vin incluse nu doar
in documente sau depozite dar şi în rutine organizationale, procese, practici si norme
[Davenport, Prisak, 1999].
După Milton (2008) cunoştinţele sunt lucruri dinamice legate puternic de contextul şi activităţile
în care sunt utilizate. Ele acţionează ca o maşină care primeşte date şi informații şi aruncă
decizii şi acţiuni la capătul celălalt. Milton ilustrează această definiţie astfel:

Fig. 1. Definitia cunostintelor (dupa Milton, 2008)

Dinamica cunoştinţelor devine crucială pentru orice înţelegere precisă a modului în care
funcţionează organizaţiile. De aceea, managementul cunoştinţelor poate determina

1
competitivitatea unui agent economic. Ca şi individul, organizaţia are o anumită memorie, o
anumită capacitate de a învăţa şi un mod specific de generare şi procesare a cunoştinţelor. Unii
autori vorbesc chiar despre sistemele cognitive ale organizaţiilor, care nu reprezintă simple
însumări sau agregări liniare ale cunoştinţelor indivizilor. Chiar dacă există o anumită dinamică
a numărului de angajați dintr-o firmă, prin plecarea sau angajarea lor, firma are capacitatea de
a-şi conserva baza de cunoştinţe, comportamentul, normele şi valorile (Baumard, 2001).
După Wickramasinghe și von Lubitz (2007) cunoștinţele sunt întrețesute și încorporate în
oameni, procese, tehnologie și tehnici și are ca efect generarea banilor, egalizarea bunurilor
existente, creșteri în învățare și flexibilitate, creșteri în bazele puterii, și realizarea unor avantaje
durabile și competitive. „Cunoștinţele sunt mai relevante pentru afaceri durabile decât capitalul,
forța de muncă sau pamântul. Cu toate acestea rămân una din cele mai neglijate valori. Noi
credem că este important să avem o privire de ansamblu a cunoștinţelor, în virtutea căreia
cunoştinţele sunt prezente în idei, judecăți, talente, cauze primare, relații, perspective și
concepte, de asemenea fiind stocate în creierul fiecarui individ sau codificate în procese
organizaţionale, documente, produse, servicii, facilități și sisteme. Făcând aceasta, organizațiile
se deschid în fața multor posibilități de capitalizare și beneficiere de pe urma acestui bun valoros
cu multiple aspecte1” (Hauer, 2010).
În timp ce cunoştinţele, ca resurse intangibile într-o firmă, îşi au geneza în experienţa şi
expertiza indivizilor, firma constituie mediul organizatoric prin care aceste resurse se pot integra
în procesul tehnologic şi produce competenţe.
Competențele reprezinta cunostinte integrate, internalizate, bazate pe aplicare experimentala
sau familiaritate contextuala, care furnizeaza capacitatile necesare pentru a controla probleme,
lua decizii si gestiona sarcinile, la nivelul necesar intr-o pozitie din organizatie. Competenta ia
nastere dintr-o integrare a mai multor cadre de lucru a cunostintelor pentru realizarea unei
sarcini complexe. Mai mult, ea adauga un set de aptitudini critice si abilitati, multe dintre ele
interpersonale, cum ar fi managementul conflictelor, inteligenta emotionala, negociere, analiza
critica, comunicare eficace si ascultare activa, care fac posibila aplicarea cunostintelor intr-o
situatie data pentru a obtine rezultatul dorit [Breazly, Boenisch, Harden, 2002].
Aceiaşi autori, definesc înțelepciunea ca fiind competența redefinită de către experients,
practica si maturitate, într-o judecată superioara, intelesuri subtile si o perspectiva holistica, care
conduc la luarea unor decizii solide in situatii complicate si in rapida schimbare.
Cert este faptul ca, o înţelegere cât mai bună a naturii şi dinamicii cunoştinţelor dintr-o
organizatie contribuie la consolidarea acesteia (Stewart, 1998; Skyrme, 2001). Rolul prioritar îi
revine managementului cunoştinţelor, acesta cuprinzând identificarea şi localizarea valorilor
intelectuale într-o anumita organizatie, generarea de cunostinte noi cu scopul reliefării
avantajelor competitive, accesarea integrală a informației corporative, diseminarea de
practici pozitive şi accesul la tehnologii de codificare si utilizare a cunostintelor (acad.
Drăgănescu, 2002). Companiile care au recunoscut importanţa dezvoltării unui management al
cunoştinţelor sunt organizaţii care învaţă. În astfel de companii s-a înfiinţat şi o nouă funcţie de
CKO - Chief Knowledge Officer sau de CLO - Chief Learning Officer (Fuller, 2002).
Competenţele corespunzătoare acestei funcţii sunt legate de implementarea unor noi modele de

1
Wickramasinghe, N., Von Lubitz, D., (2007), Knowledge-based enterprise. Theories and fundamentals, Idea
Group Publishing, Hershey, SUA

2
gândire managerială care să pună un accent deosebit pe procesele de generare, conversie,
transmitere, distribuţie şi folosire cât mai eficientă a cunoştinţelor.

2. CUNOȘTINȚE TACITE ȘI EXPLICITE. MODELUL SECI

După cum au fost definite de Polanyi (1967), “cunoştinţele tacite sunt greu de codificat şi
comunicat”. Tot Polanyi2, în lucrarea sa fundamentală intitulată “The Tacit Dimension”, a
subliniat :„Voi reconsidera cunoştinţele umane prin acceptarea de la început a faptului că noi
putem cunoaşte mai mult decât putem exprima. Acest fapt pare destul de evident, dar nu este
deloc uşor să spui exact ce înseamnă". Cunoştinţele tacite sunt efemere şi trecătoare și nu pot fi
descompuse în informații sau enumerate în felul caracteristic al informației (Hey, 2004). Mai
mult, cunostintele tacite sunt personale, au un context specific şi sunt greu de formalizat
(Nonaka, Takeuchi, 1995). Ei3 susţin faptul că „cunoştinţele tacite sunt ascunse, reprezentând
idei care se află în mintea unei persoane şi astfel nu pot fi uşor reprezentate
electronic”.Cunoştinţele tacite sunt rezultatul unor experienţe directe trăite de fiecare dintre noi,
într-un mod specific, procesate în mod subconştient şi integrate în experienţa noastră de viaţă.
Aceste cunoştinţe au un rol foarte important în formarea comportamentului nostru, iar, la nivel
organizational, în formarea culturii organizaţionale. Managementul cunoştinţelor trebuie să fie
conştient de existenţa dimensiunii tacite a cunoştinţelor şi de capacitatea organizaţională de
valorificare cât mai adecvată a acesteia, prin stimularea proceselor de conversie a cunoştinţelor
din domeniul tacit individual în domeniul tacit organizational sau în domeniul explicit la nivel
individual şi organizational.
Cunostintele explicite sunt cunoștinţe conţinute în rapoarte, scrisori, comunicări, adică
cunoștinţe care pot fi documentate, ilustrate sub forma unor diverse documente. Circa 20% din
cunoștinţele unei anumite firme pot fi formalizate. Cunoștinţele explicite sunt văzute ca fiind
obiective, teoretice şi digitale. Ele sunt formale şi sistematice şi pot fi deci uşor comunicate sau
împărtăşite, în specificaţiile unui produs sau o formulă ştiinţifică sau un program de calculator.
Dimensiunea explicită a cunoştinţelor se referă la caracteristica acestora de a putea fi
comunicate cu ajutorul limbajului scris şi verbal. Este dimensiunea ce însoţeşte procesul de
comunicare individuală şi organizaţională, procesul cu care ne-am obişnuit atât de mult, încât
avem de multe ori impresia că este singurul proces posibil de transmitere a cunoştinţelor.
Conform lui Nonaka şi Takeuchi (1995), conversia cunoştinţelor în organizaţii este un proces de
interacţiune între cunoştinţe tacite şi explicite. Aceasta are loc sub o formă matriceală, care
include patru forme de transfer a cunoştinţelor: socializare, externalizare, internalizare şi
combinare, forme care corespund la patru procese de conversie a cunoştinţelor. Cele două
categorii de cunoştinţe, explicite şi tacite, au caracter complementar, interactionând şi
transformându-se unele în altele, printr-o serie de procese de conversie.
Cunoştinţele explicite pot fi administrate mai uşor deoarece se găsesc în forme tangibile, de
exemplu cărţi, manual, facilitând comunicarea (Choo, 2000); de asemenea cunoştinţele tacite
pot fi administrate dacă sunt convertite în cunoştinţe explicite.

2
Polanyi, M. (1967). The tacit dimension. Anchor Books, New York
3
Nonaka, I., Takeuchi, H., The Knowledge-Creating Company: How Japanese Companies Create the Dynamics of
Innovation. New York, Oxford University Press, 1995

3
 Fig. 2. Cunostinte explicite si tacite [ Munteanu, I., 2005]

Nonaka şi Takeuchi (1995) afirmă că aceste patru procese de conversie care implică cele două
tipuri de cunoştinţe (tacite şi explicite), constituie esenţa creării de cunoştinţe:
• de la tacit la tacit (socializare);
• de la tacit la explicit (externalizare);
• de la explicit la explicit (combinare).
• de la explicit la tacit (internalizare).
Procesul de creare a cunoştinţelor rezultă dintr-o spirală de achiziţie a cunoştinţelor sau din
modelul evoluţiei în spirală a conversiei datelor (modelul SECI), ca produs al interacţiunii
dintre cunoştinţele tacite şi explicite.

Fig. 3 Modelul SECI (Nonaka, Takeuki,1995)

- Socializarea cunoştinţelor
Deoarece cunoștințele tacite nu se pot explicita folosind un limbaj verbal, rezultă că acest proces
de conversie este de fapt un proces de transfer direct de experiență printr-un limbaj nonverbal.
De exemplu profesorul de tenis îți arată cum se ține corect racheta în mână printr-o simplă
demonstrație nonverbală. Cu alte cuvinte meseria se fură, nu se învață. Deci conversia tacit-tacit
se realizează prin observație și imitație, când una din persoane are o experință mai bogată decât
cealaltă. Prin acest proces se obtin modele mentale şi abilităţi tehnice comune. O organizație nu
poate crea cunoștințe prin ea însăși. Experiența și cunoștințele constituie capitalul uman specific
fiecărui individ, angajat al companiei.

- Externalizarea cunoştinţelor

4
Al doilea proces este externalizarea, în care cunoștințele tacite sunt transformate în cunoștințe
explicite, care pot fi comunicate. Generarea cunoștințelor prin acest process este specifică
creatorilor din domeniul tehnologic, scriitorilor. Acest proces de externalizare este specific
muncii de profesor, care îşi formulează conţinutul prelegerilor în concordanţă strânsă cu propria
experienţă profesională şi de viaţă (Brătianu, 2002). Managementul cunoştinţelor îşi propune să
valorifice acest proces de externalizare a experienţei şi să dezvolte capacitatea unei organizaţii
de a învăţa.

- Combinarea cunoştinţelor
Al treilea proces este combinarea, în care cunoștiințele explicite sunt convertite sub o altă formă
de cunoștiințe explicite. Este cel mai cunoscut mod de transmitere a informațiilor și
cunoștințelor, atât în mod formal într-o organizaţie, cât şi în mod informal între diferiţi indivizi.
Procesul de învăţământ din şcoli şi din universităţi se bazează în mod preponderent pe conversia
explicit - explicit a cunoştinţelor. Tehnologiile informațice s-au dezvoltat pentru a procesa şi a
transmite cunoștințele explicite. Managementul cunoştinţelor a fost la început centrat numai pe
acest proces de conversie, în special în companiile occidentale. Managementul japonez este cel
care a demonstrat că, deşi este important acest proces, el este insuficient şi trebuie augmentat cu
celelalte procese prezentate mai sus, care iau în considerare dimensiunea tacită a cunoştinţelor.

- Internalizarea cunoştinţelor
Ultimul proces este internalizarea, prin care se internalizează o serie de cunoștințe și se dezvoltă
abilități și comportamente bazate pe valorificarea acestor cunoștințe. În acest fel, cunoştinţele
devin operaţionale, prin transformarea lor în modele mentale şi abilităţi tehnice. Este procesul
tipic de învăţare al elevului, al studentului sau al individului autodidact (Brătianu, 2007).
Dacă modelul SECI pare să facă referire în special, la indivizi şi la mediul intern al firmei, o
dezvoltare a modelului propusă tot de Nonaka face referire la crearea de cunoştinţe prin
intermediul colaborărilor externe, viziunea fiind centrată pe relaţiile de parteneriat între
organizaţii.

Fig. 4. Crearea de cunoştinţe prin parteneriate (Nonaka, Toyama, Konno, 2000)

5
3 MAI MULT DESPRE CUNOȘTINȚE
Analizele efectuate de specialişti au evidenţiat existenţa a numeroase categorii de cunoştinţe, cu
caracteristici parţial eterogene şi cu roluri diferite în procesele economice, manageriale,
educaţionale etc. Astfel, potrivit lui A. B. Jones [15], cunoştinţele se divid în două categorii, în
funcţie de conţinut:
• cunoştinţe despre ceva, esenţiale pentru a percepe şi înţelege un fenomen, eveniment
sau proces;
• cunoştinţe despre cum să se execute ceva sau know-how, indispensabile pentru a
produce şi comercializa profitabil servicii, echipamente etc.
Într-o abordare mai complexă, care încorporează parţial şi elementele prezentate mai sus,
specialiştii de la OCDE [46], delimitează patru categorii de cunoştinţe:
Cunoştinţe de tipul „know-what"(a şti ce). Constituie o acumulare de relatări despre fapte,
fiind posibil adesea să fie divizate în biţi. Acestea sunt cele mai răspândite şi mai puţin
utilizabile, ca atare, în procesele economice propriu-zise, dar ele reprezintă fundamentul centru
celelalte tipuri de cunoştinţe.
Cunoştinţe de tipul „know-why"(a şti de ce) sunt, de fapt, cunoştinţe ştiinţifice referitoare la
legi şi principii ale naturii, pe ele se sprijină dezvoltarea tehnologică şi înnoirile de produse,
servicii şi sisteme. Acestea devin din ce în ce mai numeroase, mai ales în dome-niile de interfaţă
între ştiinţe şi dobândesc adesea un conţinut multidisciplinar. Cel mai adesea, aceste cunoştinţe
sunt rezultatul cercetărilor ştiinţifice fundamentale.
Cunoştinţe de tipul „know-how" (a şti cum), care conferă celor ce le posedă capabilitatea de a
face ceva. Tipic, acestea se dezvoltă şi se păstrează într-o firmă, întrucât ele contribuie
nemijlocit şi substanţial la producerea şi comercializarea produselor şi serviciilor pe care este
profilată. Obţinerea acestui tip de cunoştinţe se află la baza dezvoltării reţelelor de firme, prin
intermediul cărora firmele au acces la know-how-ul altor firme, combinându-1 cu know-how-ul
propriu, dezvoltându-1 şi participând la procesele de valorificare a lui. La baza genezei acestui
tip de cunoştinţe se află cel mai adesea cercetările de tip aplicativ, perfecţionările şi
modernizările de procese, sisteme, produse etc.
Cunoştinţe de tipul „know-who"(a şti cine). Ele încorporează cunoştinţele privitoare la cei ce
ştiu ce (know-what) şi la cei ce ştiu cum să facă (know-how). Aceste cunoştinţe implică
dezvoltarea de relaţii speciale, prin care se asigură accesul la experţi. Prin intermediul lor se
găsesc mai uşor răspunsuri şi soluţii la problemele generate de rata rapidă de producere a
schimbărilor. Cunoştinţele de tipul „know-who" au în vedere atât organizaţia, cât şi mediul său.
în condiţiile intensificării externalizării activităţilor, aceste cunoştinţe se referă în tot mai mare
măsură la mediul în care funcţionează organizaţia.
Toate aceste tipuri de cunoştinţe sunt implicate în procesele de inovare, prin care se generează
noi cunoştinţe, de variate feluri, care se comercializează direct, ca atare, sau indirect, prin
intermediul noilor produse şi servicii, care se valorifică în cadrul firmelor.

6
4 CONSIDERAȚII PRIVING MANAGEMENTUL CUNOȘTINȚELOR (MC)

Definiția 1 - MC poate fi definit ca fiind “construirea sistematică, explicită şi deliberată, cât şi

reînnoirea şi aplicarea cunoştinţelor, pentru a maximiza eficienţa bazată pe cunoştinţe a
întreprinderii şi veniturile din valorile cunoştinţelor (Karl Wigg, 1986).
Definitia 2 – MC poate fi definit ca un demers, orientat strategic, de motivare si facilitare a
angajări membrilor unei organizații în dezvoltarea și utilizarea capacităților lor cognitive, prin
valorizarea, subordonata obiectivelor ei de ansambllu, a surselor de informații, experienței și
abilităților fiecărui dintre ei (Uit Beijerse, 1999).
Definitia 3 – MC reprezinta identificarea si analizarea cunostintelor disponibile si necesare si a
proceselor relationate cunostintelor, planificarea si controlul subsecvent al actiunilor, pentru a
dezvolta atat cunostinte, cat si procesele necesare atingerii scopurilor organizationale (J.
Kingstone, A. Macintosh, 2000).
Definitia 4 – MC se refera la identificarea şi localizarea valorilor intelectuale într-o anumita
organizatie, generarea de cunostinte noi cu scopul reliefării avantajelor competitive, accesarea
integrală a informației corporative, diseminarea de practici pozitive şi accesul la tehnologii de
codificare si utilizare a cunostintelor (Munteanu, Ioniță, 2005).
Alte abordări văd MC ca “o disciplină care integrează managementul oamenilor, proceselor şi
tehnologiilor în scopul de a genera, captura şi utiliza cunoştințe valoroase în organizaţie”.
Cunoştinţele pot fi create de oameni şi/sau tehnologii şi pot fi de asemenea încorporate în
procese. Astfel, pentru a avea succes, orice încercare de management al cunoştinţelor trebuie să
ia în considerare aceste trei elemente.

Fig. 5. Triada MC (Wickramasinghe, 2005)

Marea majoritate a literaturii de specialitate a managementului cunoştinţelor face referire la şase

până la opt etape separate în gestionarea cunoştinţelor, dar totuşi dependente una de cealaltă, pe
care le vom reuni sub denumirea de managementul efectiv al cunoştinţelor, asupra acestuia
existând mai multe perspective, două dintre acestea fiind prezentate în continuare (Margea,
2009).

4.1 PERSPECTIVA I (preluare din Margea, R., 2009)

7
Conform APQC (American Productivity and Quality Center) managementul efectiv al
cunoştinţelor este un proces ciclic, descris prin etapele: creare, identificare, captare, stocare,
procesare (revizuire), partajare, adoptare şi adaptare, care conduc spre ultima etapă, care este
utilizarea cunoştinţelor (Margea, 2009).

Crearea cunoştinţelor
Există două viziuni diferite referitor la cum sunt create cunoştinţele. Prima este o viziune liniară,
construită pe ideea conform căreia cunoştinţele sunt ultimul pas într-un proces de rafinare a
datelor. Datele sunt rafinate în informații, care la rândul lor sunt rafinate în cunoştinţe. Nonaka
şi Takeuchi critică această viziune, a creării cunoştinţelor ca o activitate de procesare a
informațiilor. În schimb ei sugerează că interacţiunea şi comunicarea cunoştinţelor tacite şi
explicite este cea care creează noi cunoştinţe şi determină inovaţia. Prin intermediul socializării,
externalizării, combinării şi internalizării vor fi create noi cunoştinţe şi sunt modificate
cunoştinţele deja existente. Această „spirală a cunoştinţelor” va sprijini şi cataliza inovaţia şi
crearea de cunoştinţe.
Apariţia în ultimi ani a noi forme organizaţionale, au sporit virtualizarea aranjamentelor de lucru
susţinute de către sistemele informaționale şi de comunicaţie şi s-au îndepărtat de viziunile
tradiţionale privind „timpul” şi „spaţiul”, inevitabil transformate de înţelegerea naturii
cunoştinţelor şi a modului în care sunt create acestea.
În acest context, cunoştinţele reies ca fiind deosebit de complexe, dinamice şi stufoase, adoptând
limbaje diferite, experienţe, culturi de muncă, procese, interacţiuni, interpretări, rutine şi
informații. Reflectând asupra factorilor care modifică mediul global de afaceri, mai mulţi autori
argumentau recent că conexiunile creaţiei cunoştinţelor există în relaţiile comunicative dintre
oameni, prin urmare creaţia poate fi considerată mai mult dinamică decât statică şi mai cu seamă
un fenomen colectiv decât unul individual.

Fig. 6. Managementul efectiv al cunoştinţelor (Margea, 2009 -Adaptare după: APQC)

Captarea cunoştinţelor (gnosinformațiilor)

8
Un aspect al managementului cunoştinţelor, accentuat de către unii autori, precum Stewart, este
cel conform căruia acele cunoştinţe care sunt captate în capitalul structural şi prin urmare aparţin
companiei ar fi mai valoroase. Acest active (procesele companiei, soluţii, sisteme informaționale
şi programele pentru computere) nu părăseşte firma la încheierea programului de lucru. Prin
urmare, una din sarcinile managementului cunoştinţelor ar fi aceea de a capta cunoştinţele
individuale într-o formă care constituie cunoştinţe explicite stabile. Aceasta le face mai
valoroase în două sensuri:
• ele fac compania mai puţin dependentă faţă de indivizi (reduc riscul);
• cunoştinţele pot fi distribuite electronic (făcute disponibile pentru întreaga
organizaţie, independent de timp şi spaţiu).
Aceste două lucruri sunt posibile în condiţiile în care cunoştinţele captate sunt utilizate de către
cineva, deoarece valoarea este creată numai atunci când cunoştinţele sunt utilizate. De aceea, nu
este sigur dacă capitalul structural va fi utilizat mai mult şi implicit, dacă va genera mai multă
valoare. Prin urmare, capitalul uman ar putea să rămână cel mai valoros.
Davenport şi Prusak diferenţiază situaţiile când o organizaţie încearcă să capteze cunoştinţele
sale în capitalul structural şi când nu depune un astfel de efort. Ei argumentează că micile
companii au o mică nevoie sau deloc, de a capta cunoştinţele în capitalul structural. Mai degrabă
ele îşi concentrează eforturile pe partajarea informațiilor referitoare la „cine ce ştie”. În
organizaţiile mari potenţialul câştig de pe urma distribuţiei în masă, face să merite costurile
necesare pentru captarea cunoştinţelor. Aceasta aduce în prim-plan o sarcină mai generală a
managementului cunoştinţelor şi anume cea legată de partajarea, protejarea şi reciclarea:
„Managementul cunoştinţelor poate conecta oamenii la date şi poate face asta în timp util”

Stocarea cunoştinţelor
Aproape toate definiţiile managementului cunoştinţelor includ aspectul stocării cunoştinţelor ca
reprezentând etapa în care cunoştinţele şi informațiile sunt introduce întru-un sistem de stocare
şi organizate în mod logic pentru a putea fi utilizate în viitor.
Cunoştinţele captate trebuie stocate în diverse modalităţi, cum ar fi un sistem de producţie, un
depozit de date sau o aplicaţie groupware. Modalităţile de lucru sau procesele sunt menţinute şi
acumulate în rutine efectuate de diferite persoane. În ciuda schimbărilor de personal şi de
trecerea timpului, rutinele tind să persiste sau să fie reamintite. Reguli, regulamente, credinţe şi
culturi sunt reamintite prin consolidarea lor în acte de socializare şi control.
Cunoştinţele sunt adesea înregistrate în:
• documente, conturi, dosare, proceduri de operare standard şi regulamente;
• geografia socială şi fizică a relaţiilor dintre membrii organizaţiei;
• standarde ale bunelor practici profesionale;
• cultura generată de poveştile organizaţiei;
• percepţiile comune asupra modului în care sunt făcute lucrurile în organizaţie.
Nu toate cunoştinţele sunt stocate. Transformarea experienţei în rutine şi înregistrarea
acestor rutine implică costuri. Costurile sunt sensibile la Tehnologia Informaţiei. O observaţie
comună este aceea că tehnologia modernă bazată pe computere încurajează automatizarea

9
acestor rutine prin reducerea substanţială a costurilor de înregistrare a lor. Chiar şi aşa, o bună
parte din experienţă este neînregistrată din cauza costurilor prea mari.

Procesarea (revizuirea) cunoştinţelor

Procesarea poate implica sortarea, filtrarea, organizarea, analiza, compararea, corelarea şi
plasarea cunoştinţelor. Ea poate să mai implice simpla etichetare a cunoştinţelor pentru ca alţii
să le poată găsi uşor. Cunoştinţele pot fi analizate cu metode statistice sofisticate şi complexe
pentru a descoperi relaţii şi subînţelesuri.
Această etapă constă în a distribui cunoştinţele şi informațiile utilizatorilor potriviţi şi la timpul
potrivit şi unde pot fi folosite cel mai bine. În acest scop cunoştinţele sunt regăsite prin
mecanisme de regăsire asociate cu sisteme specifice de stocare.
Cunoştinţele sunt de valoare numai dacă sunt accesibile. Computerele permit conectarea
persoanelor care au nevoie de schimbul de informații. Determinarea cunoştinţelor care sunt
necesar a fi partajate, depinde adesea de cine vrea să ştie ce este în organizaţie.
Procesele organizaţionale nu înregistrează doar cunoştinţe, ci şi conturează modul în care
cunoştinţele sunt regăsite pentru a fi utilizate în viitor. Detaliile acestor procese depind
semnificativ de maniera în care memoria organizaţională este întreţinută şi consultată. O
modalitate de operare este apelarea la deţinătorul datelor, informațiilor şi cunoştinţelor şi
discutarea cu el asupra ceea ce deţine, iar apoi cu ajutorul utilizatorilor cunoştinţelor să se
dezvolte un sistem care să răspundă nevoilor ambelor părţi. Un rol dificil îi revine tehnicianului,
care pune împreună toate acestea, care trebuie să înţeleagă ce vor oamenii, cum lucrează
împreună şi cum se conectează împreună şi apoi să simuleze aceasta pe computer.

Partajarea cunoştinţelor
Luând în considerare viziunea lui Sveiby asupra cunoştinţelor, există două modalităţi de
partajare a cunoştinţelor: tradiţional şi prin informare.
Tradiţional (sau prin interacţiuni faţă-în-faţă) înseamnă transfer de la o persoană la alta, unde o
persoană o priveşte pe cealaltă şi învaţă prin imitaţie. Nonaka şi Takeuchi au denumit acest
transfer tacit-la-tacit, sau socializare. Prin informare, cunoştinţele sunt partajate utilizând media
clasice (hârtia,desenul), sau prin intermediul sistemelor informaționale, distribuirea fiind
realizată printr-un program de instruire sau prin plasarea în locaţii de stocare accesibile de unde
utilizatorii le pot accesa (bazele de date). Astfel, cunoştinţele sunt transferate via externalizare
(combinare) şi internalizare.
Dacă cunoştinţele pot exista doar într-un individ, înseamnă că aceste cunoştinţe care au fost
captate într-un tip de formă explicită (instrucţiuni sau descrierea unui caz), trebuie „aduse la
viaţă” printr-o persoană. Aceasta se realizează prin interpretare, reflecţie, testare şi mixare cu
experienţa personală şi cu cunoştinţele aflate deja înposesia individului. Este un proces care cere
timp şi efort.
Atât partajarea tradiţională cât şi prin informare au propriile avantaje şi dezavantaje. Informarea
are avantajul că poate fi distribuită pe scară largă, independent de timp şi spaţiu. Procesele de
realizare a cunoştinţelor explicite şi de transformare a cunoştinţelor explicite în cunoştinţe tacite,

10
sunt consumatoare de timp şi unele cunoştinţe pot fi pierdute în aceste procese. Aceste
dezavantaje pot fi compensate de marele potenţial al partajării. Partajarea tradiţională este
singura modalitate de a transfera multe dintre tipurile de cunoştinţe. Principalul aspect negativ
este faptul că efectele sale sunt foarte limitate în timp şi spaţiu, chiar dacă unele noi tehnologii,
cum ar fi video-conferinţa, pot compensa unele dintre aceste limitări.

Utilizarea cunoştinţelor
Ultima etapă e legată de utilizarea cunoştinţelor. Utilizarea finală a cunoştinţelor are drept scop
rezolvarea problemelor şi promovarea ţelurilor şi obiectivelor organizaţiei. Acest proces începe
odată ce oamenii schimbă cunoştinţe vorbind sau socializând unii cu alţii, sau schimbând
informații în formă digitală sau analogică.
Pentru a găsi ce e important pentru un utilizator, este necesară selectarea, filtrarea şi distilarea în
unităţi utilizabile, a unei mari cantităţi de informații. Când informația este stocată în formate,
reprezentări şi media diferite, este important dezvoltarea unei filosofii şi tehnici de
managementul cunoştinţelor.

4.2.2 PERSPECTIVA a II-a (preluare din Margea, R., 2009)

Procesele descrise anterior pot fi prezentate şi într-o altă perspectivă. După cum afirmam
anterior, cunoştinţele sunt „îngropate” în minţile indivizilor, aceştia fiind responsabili de crearea
acestora. Cunoştinţele create de fiecare individ din organizaţie trebuie transferate de la un
individ la altul în interiorul organizaţiei. Cunoştinţele devin astfel comune în interiorul
organizaţiei, disponibile membrilor organizaţiei. Bucăţile separate de cunoştinţe, odată create,
transferate şi redistribuite trebuie integrate în mintea receptorului (receptorilor), devenind
împreună cu celelalte cunoştinţe pe care acesta le posedă: „o masă comună de cunoştinţe” (atât
pentru individ, dar mai ales pentru organizaţie). Întregul proces poate fi urmărit în figura
urmatoare.

Fig.7. Procesul de Creare, Transfer şi Integrare a cunoştinţelor

(Margea, R., 209 - Adaptare după: Zarraga, Celia şi Garcoa-Falcon, J. M.(2003)

Pentru ca procesul de Creare, Transfer şi Integrare (CTI) să aibă loc, este necesară (pe lângă
existenţa indivizilor) inter-relaţionarea între indivizi din interiorul organizaţiei, această inter-
relaţionare având loc în cadrul unor echipe de lucru. Astfel existenţa echipelor de lucru este clar
esenţială procesului CTI. De aici rezultă necesitatea formării organizaţiei în jurul echipelor de
lucru, lucru necesar dar nu şi suficient, după cum urmează să arătăm în continuare (Margea,

11
2009). Factorii care favorizează managementul cunoştinţelor în echipe de lucru pot fi grupaţi în
trei categorii, răspunzând următoarelor întrebări:
• Cum ar trebui formate echipele de lucru?
• Ce atmosferă sau/şi mediu de lucru ar trebui să asigure compania pentru echipele sale de
lucru?
• Ce relaţie ar trebui să existe între echipa de lucru şi mediul de lucru?
Echipele de lucru trebuie să ia forma unor comunităţi de practică, formale sau informale, unde
cunoştinţele circulă cu uşurinţă. O astfel de comunitate de practică are rolul de a dezvolta o
înţelegere comună asupra ceea ce este de făcut, cum se poate face şi legătura cu alte practici.
O comunitate de practici dezvoltă o înţelegere împărtăşită a ceea ce face, cum face şi cum este
relaţionată cu alte comunităţi şi practici ale sale. Această schimbare de înţelegere cuprinde baza
de cunoştinţe colectivă a comunităţii.
Procesele de dezvoltare de cunoştinţe şi comunitatea sunt independente: practicile dezvoltă
înţelesuri, care pot reciproc să schimbe practicile şi să extindă comunitatea. Prin urmare,
cunoştinţele şi practicile sunt implicate neclar. În mod similar, înţelegerea creaţiei, transferului
şi utilizării cunoştinţelor şi a importanţei lor pentru alimentarea inovaţiei continue, duce la
dezvoltarea de abordări similare definite ca „viziunea comunităţii din reţea asupra
managementului cunoştinţelor” si cadrul de lucru privind interconectarea cunoştinţelor”
(Margea, 2009). O caracteristică comună este accentuarea cunoştinţelor ca fiind construite prin
intermediul unei reţele active între indivizi, grupuri, organizaţii şi comunităţi.
Referindu-ne la necesitatea distribuirii şi partajării cunoştinţelor prin organizaţie, este evident
faptul că, interacţiunea dintre tehnologii, tehnici şi oameni are o acţiune directă asupra
eficacităţii distribuţiei cunoştinţelor.

5. TOOLS-URI COLABORATIVE - SUPORTURI PENTRU MC

Tehnologiile sociale sau conversaționale s-au impus în ultimi ani ca și instrumente de susținere a
managementului cunoştințelor în mediile colaborative [Wagner, Bolloju, 2004; Anghel, 2009].
Depăşind stadiul de simplu suport conversațional, aceste instrumente susțin diseminarea
cunoştințelor tacite la nivelul comunității, consolidând colaborarea prin oferirea unor facilități
variate de colaborare în funcție de cerințele/necesitățile mediului considerat, ”în literatura de
specialitate conturându-se conceptul de “on demand collaboration anytime/anywhere”
[Marcus, Coleman, 2006]. În consecință, se recomandă integrarea tools-urilor de acest tip în
platformele TI de virtualizare a mediilor colaborative.
E-mail-ul rămane mijlocul de comunicare cel mai utilizat în mediile de afaceri (virtuale), la
acesta adăugându-se serviciile de discuții Internet (Internet Relay Chat - IRC) [Deshpande,
2009]. Se constată evoluția blog-urilor de la varianta primară de jurnal personal la așa numitele
blog-uri corporative, acestea permițând crearea unor comunități de interese bazate pe un anumit
tipic al blog-ului [Roll, 2004]. In ce privesc forum-urile de discuții, acestea permit organizarea
cunoştințelor diseminate în jurul subiectelor importante pentru comunicatea virtuala. Se asigură
accesul membrilor comunitătii la subiectele lansate, comentariile acestora contribuind la
12
intărirea valorii cunoaŞterii puse la dispozitia membrilor mediului colaborativ [Wagner, Bolloju,
2004].

Fig. 3.1 Tendințe ale instrumentelor colaborative [Marcus, Coleman, 2006]

Conform lui Doolittle “cunoasterea este rezultatul interactiunii sociale si al utilizarii limbajului,
si astfel este o experienta comuna, mai degraba decat una individuala”, instrumentele de tip
videostreaming, dar mai ales cele de tip video-conferinta, reusind sa realizeze acea apropiere
intre membrii comunitatii necesară generării cunoaşterii organizaționale.
Universul virtual este susținut de instrumente din ce în ce mai sofisticate, capabile să transforme
Web-ul într-un spațiu informațional (bazat pe cunoştințe) în care oamenii pot să colaboreze în
adevăratul sens al cuvantului. Noul Web se caracterizează prin:
• orientare spre servicii prin instrumentele și aplicațiile disponibile;
• cultivarea unui grad de încredere ridicată între membrii comunității;
• dezvoltarea colaborativă a comunității;
• promovarea valorilor;
• descentralizare;
Web 2.0 oferă tehnologii variate ce facilitează creativitatea, susțin managementul cunoştin țelor
la nivelul grupurilor colaborative stabilite. Pe lângă tools-urile amintite, la nivelul comunicaților
colaborative regăsim servicii de tip social-networking, instrumente de microblog, wiki, facilități
de video/photo sharing, feed-uri de tip RSS/Atom [Buraga, 2007]
Microbloggin-ul, considerat tehnologia Web 2.0 a anului 2009, se regasește printre tools-urile
colaborative specifice comunităților de învățare și practică, facilitând scrierea colaborativă,
metacogniția și susținând inițiativele specifice managementului proiectelor la nivelul
comunicaților virtuale specifice. Asa-numita inteligență colectivă este consolidată cu ajutorul
wiki-urilor, acestea permițând un management colaborativ al conțintului. Din punct de vedere al
susținerii managementului cunoştințelor la nivelul comunității colaborative, instrumentele
conversaționale de tip forum, blog și wiki aduc, fiecare în felul său, un aport specific.

Forum Blog Wiki

13
Viteza de publicare Viteza webului
Facilitatea publicării Publicare facilă – limbaj de markup simplificat
Reprezentarea și Organizare Organizare Organizare bazată pe
organizarea cronologică cronologică topic
cunoştințelor
Susținerea lucrului Grup de utilizatori; Însemnări Deschis publicului larg
în echipă Unii cu rol de personale; dar, mai pentru editare
moderator nou cu orientare colaborativă; dar, există
spre interesele și posibilitatea delimitării
grupului unui grup de utilizatori.
Securitate Drepturi de acces; roluri stabilite de administrator
Utilitatea la nivelul Help Inovare Cele mai bune practici.
unei comunități de
practică

Web 2.0, ca de altfel întreaga realitate virtuală, este susținută de tehnologii, limbaje de
programare, standarde Web [Buraga, 2007]. Se constată însă impunerea unui curent orientat
spre adoptarea unor soluții open-source pentru majoritatea instrumentelor colaborative
menționate [Bodea, Andone, 2007].
Considerăm că:
• Colaborarea în cadrul diferitelor grupuri de lucru, a comunicaților, mediilor virtuale
nu se poate realiza fără ajutorul instrumentelor sociale/conversationale. Acestea sunt
primele ce trebuie adoptate, apoi adăugându-se, în funcție de cerințele si necesitățile
conectivitatea inter-personala, între sursele informaționale de cunoștințe, precum și
între aplicații, Web 2.0 devine o comunitate colaborativă ce promovează conceptul
de “on demand collaboration anytime/anywhere”.
• Din punctul de vedere al managementului cunoştințelor, instrumentele de tip forum,
blog și wiki au depasit de mult nivelul de simplu instrument conversațional,
susținând etapele ciclului de viață al acestuia.

• Dezvoltarea tools-urilor colaborative presupune apelarea la tehnologii și programare

Web, în ultimii ani, datorită exploziei soluțiilor open-source, pentru a reduce efortul
de dezvoltare a acestor instrumente se recurge la aceasta abordare.

• Desi majoritatea literaturii de specialitate despre tehnologiile conversaționale

sugerează că acestea sunt usor de utilizat, în realitate s-a constatat că, acestea nu sunt
intuitive imediat pentru toti utilizatorii.

14