evrika group – www.cursonline.

eu –
cursuri de perfectionare, calificare, specializare avizate de Ministerul Muncii si Ministerul Educatiei
contabilitate, expert fiscal, inspector resurse umane, inspector in domeniul sanatatii si securitatii in
munca, limbi straine: incepator, mediu, avansat, pentru afaceri si limba romana pentru straini

5.
Elemente de paralimbaj
Importanţa paraverbalului în procesul de transmitere a semnificaţiilor

Paralimbajul se referă la calităţile vocale care însoţesc de obicei

vorbirea. Knapp şi Hall clasifică paralimbajul în două mari categorii: calităţile
vocii şi vocalizările. Calităţile paralingvistice ale limbii includ: intensitatea,
ritmul, tempo-ul, articularea şi rezonanţa vocală. Vocalizările paralingvistice
includ râsul, plânsul, suspinul, regurgitatul, înghiţitul, sforăitul, sughiţul etc.
Alte vocalizări paralingvistice sunt intensitatea şi noninfluenţele, de tipul „hm”,
„ah” şi „uh”.
Şi liniştea este considerată ca făcând parte din paralimbaj.
Adeseori, calităţile paralingvistice, vocalizările şi noninfluenţele dezvăluie
statutul emoţional al vorbitorului şi/sau vivacitatea sa. Persoanele care audiază
pot discerne atunci când vorbitorii sunt nervoşi sau încrezători prin simpla
ascultare a tonului vocii lor, a ritmului acesteia, a liniştii din ea, precum şi din
numărul noninfluenţelor. Bunăoară, părinţii detectează adesea starea de
decepţie a copilului nu atât din cuvintele rostite de acesta, cât din modul în care
copilul îşi expune „problema”. Prin intermediul paralimbajului, putem spune
dacă vorbitorii sunt sinceri, cinici ori sarcastici. Mai mult, originea geografică a
unei persoane poate fi strâns determinată de paralimbajul său.
În toate limbile vorbite, sunetele sunt purtate prin vocale, fiind
imposibilă rostirea cuvintelor fără acestea. Consoanele, pe de altă parte,
funcţionează pentru a stopa şi porni sunetul. Lingvistul Peter Ladefoged a
observat că, deşi probabil există în jur de nouă sute de consoane şi două sute de
vocale în toate limbile lumii, cele mai multe limbi vorbite tind să folosească
doar cinci sunete vocale. De fapt, una din cinci limbi foloseşte aceleaşi sunete
vocale aşa cum sunt ele utilizate în spaniolă şi engleză – a, e, i, o şi u – deşi
există variaţii privind pronunţarea lor. Acelaşi autor subliniază că, deşi există
mii de sunete de vorbire, pe care orice individ uman le poate rosti, doar câteva
sute de sunete au fost observate printre vorbitorii limbilor lumii. În medie, sunt
folosite vreo patruzeci de sunete, şi toţi copiii lumii sunt capabili de a le emite
pe toate; toţi copiii, de pretutindeni, produc aceleaşi sunete în faza de sugari
(de până la un an). Deşi micuţii nu au învăţat încă limba specifică a culturii lor
şi nu pot încă pronunţa nici măcar un singur cuvânt din respectiva limbă, ei au
un „limbaj comun”, practicând sunetele tuturor limbilor umane.
Faptul că toţi copiii produc un mic subset de tipuri de silabe care
se regăseşte în toate limbile lumii, evidenţiază faptul că limbajul uman nu a
fost inventat de oameni, ci mai degrabă a evoluat.
Unele limbi, numite tonale, se bazează pe tonuri vocalizate pentru
a comunica semnificaţii. În aceste limbi, ridicarea sau coborârea tonului
schimbă înţelesul cuvântului.
Vorbitorii englezi îşi pot comunica furia sau tristeţea
modificându-şi intensitatea vocii. Fără o inflexiune adecvată, semnificaţia
propoziţiei unui vorbitor englez poate fi interpretată eronat.
Aşa cum se întâmplă şi cu alte forme de comunicare, unele
scheme sunt dobândite prin învăţare şi variază de la o cultură la alta. De
exemplu, cei din Coreea de Sud sunt învăţaţi să evite vorbitul şi râsul zgomotos
în orice situaţia, atare comportament fiind văzut ca primitiv şi neproductiv
odată ce tinde a atrage atenţia. De aceea mulţi coreeni, în special femei îşi
acoperă gura atunci când râd.
Vocile neatractive sunt cele stridente (chiţăitoare), nazale, monotone şi cele
lipsite de intensitate.
Parte a canalului paralingvistic, tăcerea înseamnă lipsa comunicării
verbale sau absenţa sunetului. Din nou, cercetările efectuate indică importanţa
culturii în semnificaţiile şi utilizarea stilului. Din compararea modurilor în care
este utilizată tăcerea printre japonezi şi americani, a rezultat că, în S.U.A.
tăcerea este definită prin pauză, spaţiu gol, sau lipsa comunicării verbale,
autorii studiului (Hasegawa şi Gudykunst) apreciind că tăcerea nu face parte
din rutina comunicaţională (zilnică) a americanilor. Cei doi specialişti
argumentează că deşi tăcerea este acceptabilă în relaţiile cu persoane apropiate,
atunci când întâlnesc persoane străine, americanii „gestionează” tăcerea cu
foarte mare zgârcenie, găsind-o chiar stângace şi total nepotrivită. În Japonia
tăcerea semnifică spaţiul sau pauza în timpul comunicării verbale, iar japonezii
acordă o importanţă deosebită tăcerii, pauzele sau tăcerea fiind interpretate cu
mare atenţie. Stilistic, japonezii sunt învăţaţi să fie indirecţi şi oarecum
ambigui în menţinerea armoniei; de aceea, tăcerea poate fi utilizată pentru a
evita stilul direct, tranşant, nihilist, dur.
TRUCURI

Cuvintele pot minti. Vocea, aproape niciodata.

Felul in care vorbim e mai concludent decat un CV. Trei cuvinte si iti poti da
seama daca interlocutorul tau e oltean sau ardelean. Vocea noastra e determinata
de mediul in care ne-am format si in care traim, de educatia primita, de contextul in
care o folosim. Ai observat, vrand, nevrand, ca tot mai multi pusti "de cartier"
renunta la vocale in favoarea unor sunete guturale (cu rezonanta arabo-turca):
"ftita" in loc de "fetita" sau "frite", in loc de "frate". Americanii vorbesc pe nas.
Asiaticii au un timbru sonor, francezii mai melodios si grav.

Afacere de familie?
Copiii isi formeaza stilul de vorbire imitandu-i pe cei mari. Asa se naste accentul,
asa apar asemanarile de stil si matricea lingvistica. De multe ori, vocea mamei este
confundata la telefon cu vocea fiicei. Dar oricat de apropiate ar fi doua timbre
vocale, ele nu sunt niciodata identice. Vocea depinde si de rolul pe care il avem in
familie. Constientizeaza "pozitia" sociala pe care o detii si verifica-ti vocea, pentru
a o imbunatati, in caz de nevoie. Fetele prea ocrotite sau intimidate de parinti au
tendinta sa vorbeasca subtire, pisicos, chiar si la maturitate. O astfel de voce nu
impune respect si nu ofera credibilitate. Inregistreaza-te pe un reportofon (atentie,
daca bateriile sunt pe terminate sau daca aparatul nu e de calitate, va modifica
timbrul vocal) si asculta-te cu atentie. Ideal este sa vorbesti calm, nu foarte grav,
dar nici pitigaiat, cu vocea "din piept", nu cu vocea "din gat".

Exista voci la moda

Multa vreme, femeile au preferat sa vorbeasca "din gat", adica sa foloseasca un
glas subtirel, dulce, ascutit si alintat, de tip Marilyn Monroe. Acesta era prototipul
femeii-copil, care viza instinctul protector al barbatului. In teatru sau cinematograf,
vocile feminine grave erau rezervate exclusiv divelor fatale (Marlene Dietrich,
Lauren Bacall), care tulburau mintile barbatilor printr-o senzualitate androgina
inedita.

Un timbru grav seduce, fascineaza, dar te face sa pari mai matura. Inainte de cel
de-al doilea razboi mondial, femeile nu isi permiteau sa aiba voci groase pana pe la
50 de ani, chinuindu-se din rasputeri sa obtina un timbre cat mai suav. Azi, o voce
firava si subtirica nu iti va aduce nici un avantaj. Femeile de succes trebuie sa aiba
voci moderate, grave, fara a deveni prea masculine. Nu incerca sa imiti. Gaseste
propriul echilibru intre feminitate si "duritate", este o marca pe care ti-o asumi pe
termen lung, atat pe teren social, profesional, cat si pe teren intim.

Cauta-ti cuvintele si… vocea!

Australienii au pus la cale un studiu despre vocea feminina. Pe scurt, au comparat
doua fraze, una citita in 1945, alta in 1993. Tonalitatea scazuse cu 23 de hertzi.
Daca detii o functie de conducere (sau aspiri la asa ceva), e mult mai potrivita o
voce grava. Trebuie sa fii capabila sa ridici vocea fara sa tipi sau sa devii isterica.
Daca vrei ca mesajul de autoritate sa ajunga la destinatar, te va ajuta un ton
puternic si calm. Vocea ascutita tradeaza o femeie panicata de propria-i
responsabilitate, fara calitati de lider. Fa un minisondaj in cercul tau de prieteni si
afla cine are vocea cea mai stridenta. Analizeaz-o si… invata din greselile altora.

In primul rand, sa stii ca nu te auzi asa cum te aud ceilalti vorbind. Tu nu percepi
corect vocea "normala", care ajunge la urechile ascultatorilor. Aminteste-ti ce soc
ai avut cand ti-ai auzit pentru prima data vocea inregistrata. Poate ca nici nu te-ai
recunoscut. Ei bine, ascultandu-te mai des, vei sesiza greselile pe care le faci,
momentele cand ti-e jena sa recunosti ca e vorba de vocea ta. Nu poti schimba in
mod radical vocea cu care te-ai nascut. Dar poti sa faci imbunatatiri radicale,
controlandu-ti respiratia. Lucrez de peste 7 ani ani in radio iar acolo am invatat
trucuri care mascheaza emotia, te ajuta sa comunici mai bine sensul unei afirmatii.
In primul rand, daca esti cu aerul pe terminate, nu esti credibila. Apoi, nu uita sa
ar-ti-cu-lezi cuvintele. Si sa te joci cu intonatia lor. A urca si a cobori vocea, a
sugera tristete, a zambi (stiai ca zambetul "se aude"?) sunt artificii care te ajuta sa
transmiti nuante.

Intonatia functioneaza in vorbire ca semnele de punctuatie in scris. Este o

adevarata arta sa gasesti cantitatile corecte, pentru a nu fi nici plata, nici teatrala.
Inspira o cantitate mare de aer, va da putere frazei. Pentru o respiratie toraco-
abdominala corecta, relaxeaza-te. Nu sta cu bratele incrucisate, tine spatele drept si
umerii relaxati. Nu vorbi niciodata tinand telefonul intre ureche si umar, vocea va
suna sugrumata si distorsionata. Evita un scaun prea jos si un birou prea inalt. Daca
stai intr-o incapere cu aer conditionat, bea apa, pentru a evita sa ti se usuce gura.
Emotia este responsabila si ea de acest fenomen. De aceea, atunci cand ai de facut
o prezentare sau cand ai de purtat o discutie cu cineva care te intimideaza, asigura-
te ca ai la indemana un pahar cu apa plata, care te va scoate din incurcatura.

Daca te-ai asculta vorbind, te-ai auzi

Vocea este ceea ce "aude" urechea. Daca ai auz ascutit, cresc sansele sa ai parte de
o voce "buna". Educa-ti urechea sa auda mai bine! Incepe prin a asculta sunetele
care te inconjoara la birou, in drum spre casa, noaptea… Nu te feri sa canti sub
dus, asculta-te sau inregistreaza-te. Si daca simti ca iti piere rabdarea, aminteste-ti
canoanele oratoriei, care spun ca intr-o prelegere publica, puterea ta de persuasiune
depinde 20% de cuvintele folosite, 30% de gestica, 10% de haine si 40% de voce.
Dar daca vrei ca vocea ta sa dea roade bune, caut-o si o vei gasi. Convingatoare,
puternica, unica.

6.
Probleme şi tehnici de comunicare
Bariere în comunicare
Tipuri de ascultare

Bariere în comunicare
Prin definiţie, în cadrul general al comunicării, ideea de „bariere în
comunicare” include orice element de natură a obstrucţiona desfăşurarea
adecvată a comunicării, contribuind la diminuarea gradului de fidelitate,
acurateţe şi eficienţă a transferului de mesaj.
Principalele bariere în calea comunicării sunt reprezentate diferenţa de
percepţie, concluziile grăbite, stereotipiile, lipsa de cunoaştere, lipsa de interes,
dificultăţile de exprimare, emoţiile şi personalitatea.
1) Diferenţele de percepţie reprezintă modul în care privim (percepem)
lumea. Prin mod de a percepe lumea trebuie să înţelegem experienţele noastre
anterioare. Persoane de diferite vârste, naţionalităţi, culturi, educaţie, ocupaţie,
sex, temperamente vor avea alte percepţii şi tot diferite le lor fi interpretările
date diferitelor situaţii.
2) Concluziile grăbite intervin în situaţiile în care vedem ceea ce dorim
să vedem şi auzim ceea ce dorim să auzim, evitând recunoaşterea şi acceptarea
realităţii.
3) Stereotipurile reprezintă situaţiile în care tratăm diferite persoane ca şi
când ar fi una singură: „o generalizare despre un grup de oameni care distinge
aceşti oameni de alţii” (Myers) sau „tendinţa de a alătura atribute cuiva singur
în baza unei categorii în care această persoană a fost plasată” (Hellriegel,
Slocum, Woodman). Un bun exemplu îl constituie, în acest sens, modul în care
suntem adeseori etichetaţi de ţările civilizate, noi românii, mulţumită
 „ambasadorilor” noştri care-şi duc pe acolo existenţa, într-un mod nu tocmai
ortodox.
4) Lipsa de cunoaştere – resimţim acut povara dificultăţii de a comunica
eficient cu o persoană având o educaţie diferită de a noastră, ori ale cărei
cunoştinţe în legătură cu o anumită temă de discuţie sunt mult mai reduse decât
cele pe care le avem noi.
5) Lipsa de interes – una din cele mai însemnate bariere în calea
comunicării este lipsa de interes a interlocutorului faţă de mesajul receptat. În
astfel de cazuri, de dorit este ca emiţătorul să (re) formuleze mesajul de aşa
manieră încât acesta să intre în sfera de interese şi preocupări ale receptorului.
6) Dificultăţile de exprimare apar atunci când emiţătorul întâmpină
dificultăţi în a-şi găsi cuvintele potrivite pentru exprimarea ideilor pe care
doreşte să le transmită. Lipsa de încredere în propriile posibilităţi, vocabularul
sărăcăcios, starea de emotivitate sunt factori care pot conduce la devierea
sensului mesajului.
7) Personalităţile celor doi actori, emiţătorul şi receptorul, care intervin
în procesul comunicării au un rol extrem de important în desfăşurarea actului
de comunicare. Este necesară adaptarea factorilor de personalitate dintr-o
perspectivă multiplă: „temperarea” temperamentului, corelarea limbajului cu
posibilităţile de interpretare ale interlocutorului, starea de spirit (dispoziţia) în
care se află interlocutorul este, de asemenea, o variabilă importantă de care
trebuie să se ţină seama atunci când se formulează un mesaj.
Ion Haineş propune următoarea clasificare a barierelor de comunicare:
 bariere de limbaj: dificultăţi de exprimare, expresii şi cuvinte
confuze;
 bariere de mediu, având ca suport explicativ poziţia emitentului sau
a receptorului: imaginea despre celălalt dublată uneori de existenţa ideilor
preconcepute, sentimentele persoanelor aflate în procesul comunicării, o
percepţie inadecvată a subiectului supus discuţiei;
 bariere de concepţie: presupunerile, neatenţia şi lipsa de interes la
receptare, enunţarea incorectă a mesajului, concluziile eronate.

Acestei proxime clasificări, îi urmează cea care menţionează:

bariere fizice: distanţă şi spaţiu;
bariere sociale: concepte diferite despre viaţă;
bariere gnoseologice: lipsa experienţei, a cunoştinţelor;
bariere socio-psihologice: obiceiuri, tradiţii, prejudecăţi.
În fine, să mai menţionăm şi gruparea:
bariere geografice: distanţa în spaţiu;
bariere istorice: distanţa în timp;
bariere statalo-politice: regimuri politice diferite;
bariere economice: lipsa mijloacelor financiare;
bariere tehnice: lipsa tehnicii;
bariere lingvistice: necunoaşterea ori slaba cunoaştere a limbilor străine;
bariere psihologice: percepţie, memorie, convingeri;
bariere de rezonanţă: mesajul nu răspunde nevoilor individului.
„Referindu-se la totalitatea barierelor care apar în comunicare,
Torrington şi Hall ne oferă un util tabel în care identifică cinci astfel de bariere:
bariere în trimiterea mesajului, bariere în receptarea acestuia, bariere ale
înţelegerii, bariere ale acceptării şi bariere ale acţiunii.
 barierele în trimiterea mesajului apar, în concepţia celor doi autori, doar
la nivelul emiţătorului; ele sunt concretizate în transmiterea unor mesaje
neconştientizate ca atare, în existenţa unor informaţii inadecvate în conţinutul
mesajului şi în prejudecăţi în ceea ce priveşte mesajul sau în ceea ce-l priveşte
pe receptor;
 barierele la nivelul receptării aparţin în egală măsură celui care primeşte
mesajul, şi mediului: în primul caz avem de-a face cu nevoi, anxietăţi, credinţe,
valori, atitudini, opinii, expectaţii, prejudecăţi, nivelul de atenţie oferit
stimulului, iar în cel de-al doilea, cu efectul conjugat al altor stimuli existenţi în
mediu;
 barierele de înţelegere se situează atât la nivelul emiţătorului (semantică
şi jargon, abilităţi de comunicare, durata comunicării şi canalul acesteia), cât şi
la nivelul receptorului (probleme semantice, concentrarea, abilităţile de
ascultare, cunoştinţe despre mesaj, prejudecăţi, receptivitatea la ideile noi).
După cum putem lesne să observăm, în ceea ce priveşte relevanţa didactică a
demersului, aceasta trebuie să se constituie într-o viziune sistemică, deoarece
barierele întâlnite la ambii comunicatori se află într-un echilibru al
complementarităţii şi trebuie, deci, să fie dezvoltate modalităţi de soluţionare
conjugate;
 barierele acceptării sunt singurele văzute de cei doi autori ca acţionând
la nivelul tuturor indicatorilor implicaţi (emiţător, receptor şi mediu); astfel,
dacă la nivelul emiţătorului acestea sunt definite de caracteristicile personale,
comportamente, atitudini şi opinii, credinţe şi valori, la nivelul receptorului
sunt atitudinile, opiniile şi prejudecăţile, credinţele şi valorile, receptivitatea la
idei noi, structura de referinţă folosită, caracteristicile personale. În sfârşit, la
nivelul mediului avem interpersonal, „ciocnirile” emoţionale, diferenţele de
status, referenţialul grupului, experienţe anterioare în intercaţiuni similare;
 barierele acţiunii se constituie, de asemenea, atât la nivelul emiţătorului
(unde regăsim memoria şi nivelul acceptării), cât şi la cel al receptorului
(memoria şi atenţia, nivelul de acceptare, flexibilitatea pentru schimbarea
atitudinilor, comportamentului etc., caracteristicile personale).”

Tipuri de ascultare
Omul învaţă trei ani să vorbească şi o viaţă întreagă să asculte.
André Malraux

Când oamenii se gândesc la comunicare, se concentrează pe abilitatea de

a trimite mesaje. Faptul de a fi un bun comunicator nu se limitează însă la
calităţile de vorbitor, ci le presupune, în egală măsură, şi pe acelea de bun
ascultător.Ascultarea este o tehnică ce trebuie dezvoltată, îmbunătăţită, tocmai
datorită aportului procentual însemnat la procesul de comunicare: jumătate din
comunicare este ascultare.
A fi un bun ascultător înseamnă a acorda atenţie tuturor elementelor
indicatoare (ajutătoare în decodificarea mesajelor) transmise de emiţător:
intonaţia, durata de desfăşurare a mesajului, emoţia şi comportamentul
nonverbal. O greşeală fundamentală pe care o face majoritatea ascultătorilor
este aceea de a începe să se gândească la o replică înainte de a asimila, în
întregimea lui, mesajul adresat. Chiar dacă rolul său este unul important, nu
doar analizatorul auditiv este singurul responsabil de receptarea mesajului;
mecanismele cognitive sunt cele care determină ca informaţia „preluată” pe
cale auditivă să capete semnificaţie pentru noi. De aceea, a crede că putem să
ascultăm, să interpretăm şi în acelaşi timp să fim preocupaţi de a-i da
interlocutorului replica eficientă, într-un interval de timp imposibil de scurt, şi
asta înainte de a-i fi ascultat integral mesajul, este o gravă eroare. Există
câteva elemente prin care îi putem da interlocutorului sentimentul că este
ascultat şi înţeles. Este vorba, în primul rând, de momentul şi de conţinutul
informaţional al replicii date: dacă aceasta include aspecte care au legătură
directă (sau au un caracter eventual completiv) cu ceea ce a transmis
emiţătorul, atare fapt va fi de natură, pe de o parte a-i permite vorbitorului să
adauge noi factori descpriptivi mesajului său, iar pe de altă parte, îi va da
încrederea că este înţeles cu adevărat. Parafrazarea celor spuse, cu scopul
clarificării anumitor puncte, precum şi formularea unor întrebări legate de ceea
ce a fost spus sunt, de asemenea, tehnici care stau la baza unei bune ascultări.
Principalele forme (tipuri de) ascultare sunt:
a) ascultarea flotantă este comparabilă cu situaţia lecturii de tipul
scanării: este ca atunci când, într-o mulţime de conversaţii simultane şi diferite,
la care participăm sau nu în chip direct, putem auzi numele persoanei care ne
interesează sau alte cuvinte specifice;
 b) ascultarea participativă asemănătoare cu lectura superficială: este ca
atunci când participăm la conversaţie fiind, în acelaşi timp, cu gândul în altă
parte;
c) ascultarea pasivă este acea formă a ascultării care lasă în grija celuilalt
găsirea ideilor. Tăcerea, adică a nu spune şi a nu face nimic, ne poate conduce
spre piste false, generând presupuneri ce pot fi eronate, şi de aici la acceptarea
tacită a unor situaţii sau stări de fapt. Presupunerile şi acceptarea unor stări de
fapt favorizează, în chip nefericit, evoluţiile ulterioare şi modificările care pot
apărea. Ascultarea „în tăcere” poate fi susţinută, în mod ingenios, prin
următoarele reacţii, în ceea ce priveşte gradul de atenţie:
– contactul vizual (aprobarea din priviri);
– gestica (a da aprobator din cap, alte mişcări discrete ale capului,
modificări ale posturii etc.);
– mimica;
- exclamaţii de tipul: „Aha!”, „Da,da!”, „Hm”, „Da?”, etc.
d) ascultarea activă, (forma superioară a ascultării) este ascultarea cu un
scop. Această formă reprezintă mai mult decât simpla auzire care este, după
cum ştim, acţiunea de a percepe sunetul. Ascultarea activă trece dincolo de
simpla înregistrare a sunetului din mediul înconjurător, ea implicând, pe lângă
simpla receptare şi interpretarea stimulilor auditivi, şi acordarea (atribuirea)
unei anumite semnificaţii acelui sunet.
Tipuri de ascultare activa

Tipuri Ideea de baza Scop Exemple

Atent Folosirea de mesaje
nonverbale (priviri, expresia
fetei, pozitii si miscari ale
corpului) pentru a arata
atentia indreptata asupra
vorbitorului.
Neutru Folosirea de cuvinte neutre
care nu exprima acordul sau
dezacordul cu vorbitorul
Repetativ Repetarea afirmativa a
intregii sau a ultimei parti a
propozitiei finale a
vorbitorului
Rezumativ Strangerea ideilor si
sentimentelor si reafirmarea
lor drept concluzii
A manifesta interes fata Priviri inclinari ale
de vorbitor si mesajul sau capului cu sens afirmativ,
asezarea cu fata spre
vorbitor
Incurajarea vorbitorului “Inteleg”, “Aha”,
sa continue sa vorbeasca, “Interesant”
fara a interveni.
Dovada ca ascultatorul e Orice citat direct din ceea
foarte atent; Ajuta ce a spus vorbitorul
vorbitorul sa nu-si piarda
sirul gandirii.
Punct de control pentru Daca inteleg
discutii viitoare; Pune in bine……nu?
discutie problema Astea sunt ideile de baza
vorbitorului. pe care le-ati
exprimat….?
Parafraza Raspuns in ceea ce priveste Arata ca ati inteles atat ce 1. Am fost la Primarie si
continutul si parerile a spus cat si ce a simtit mi-am depus dosarul
vorbitorului exprimat in vorbitorul. “Inteleg ca nu mai aveti
cuvintele ascultate. probleme legate de
inregistrarea
dosarului…”
Intrebari Catre cine? Pentru a obtine informatii La ce institutie v-ati
Ce? Cand? suplimentare. Ajuta adresat? Ce probleme ati
vorbitorul sa cerceteze intampinat?
toate aspectele problemei Cu ce va putem ajuta?
respective

Pentru o mai buna ascultare, trebuie sa i se ofere vorbitorului feedback, sa se

acorde timp pentru o ascultare adecvata (ascultatorul sa se centreze pe ceea ce i se
spun si nu pe ceea ce va raspunde el), sa se utilizeze si informatiile ascunse,
prezentate implicit in mod subtil. Vorbitorul trebuie sa fie privit nu doar vazut –
gesturile, mimica, postura pot adauga mult cuvintelor.
Scop: De a-mi asuma responsabilitatea pentru afirmatiile si sentimentele mele. A
comunica mai indeaproape cu ceilalti, a informa pe ceilalti despre pozitia mea.
Strategie: A incepe afirmatia cu “Eu …”. (“As dori, Sunt preocupat de …).
Strategii ineficiente: A folosi termeni vagi ca “noi” sau “unii”.

Feedback inseamna a descrie unei persoane comportamentul acesteia si ce emotie a

trezit acest comportament persoanei care da feedback-ul.

Un feedback eficient:
Ne ajuta sa constientizam ceea ce facem si modul in care actionam.
Ne ofera posibilitatea de a ne schimba comportamentul.
Trebuie sa fie oferit intr-un mod delicat si suportiv.

Caracteristicile feedback-ului:
SPECIFIC nu general
DESCRIPTIV nu evaluativ
CADOU nu descarcare

Primirea feedback-ului ne da posibilitatea sa schimbam si sa modificam ceea ce

facem si modul in care actionam.
Dupa ce se primeste feedback este recomandat ca persoana:
sa se gandeasca la ce a spus interlocutorul despre comportamentul sau
sa se gandeasca la ceea ce vrea sa schimbe.
Oferirea feedback-ului ii ajuta pe oameni:
 sa fie mai atenti la ceea ce fac si modul in care actioneaza,
sa invete, sa se dezvolte si sa evolueze.

Utilizarea unor metode de ascultare poate ajuta la minimalizarea sau

chair la evitarea unui conflict inutil, poate aduce claritate şi înţelegere
conversaţiilor şi interacţiunilor cu alţi oameni. Ascultarea activă are loc atunci
când ascultătorul aude mesaje variate, le înţelege conţinutul şi apoi (le) verifică
semnificaţia, oferind feed-back-ul corespunzător.
Caracteristicile ascultătorului activ sunt:
- petrece mai mult timp ascultând decât vorbind;
- lasă vorbitorul să termine ceea ce are de spus;
- permite celeilalte persoane să termine ceea ce are de spus, înainte de a
răspunde;
- este permisiv cu interlocutorul, lăsându-l să vorbească fără a domina
conversaţia;
- formulează întrebări cu final deschis;
- se concentrează asupra a ceea ce se spune şi nu pe un anumit răspuns
adresat vorbitorului.
Blocaje în calea unei bune ascultări:
 compararea face comunicarea dificilă pentru că cel care ascultă e
preocupat să arate că este mai presus de celălalt, sau că a suferit mai mult în
viaţă etc. În timpul în care celălalt vorbeşte, ascultătorul se poate gândi la
lucruri de genul: „aş fi putut să rezolv problema asta mai bine ca el” sau „eu
am trecut prin chestii mult mai grele” ş.a.m.d.;
 ghicirea scopurilor ascunse: uneori cel care ascultă nu este foarte
atent, fiind preocupat de „ghicirea scopurilor, ascunse” pe care le-ar putea avea
celălalt. Atenţia este astfel centrată pe intonaţia celui care vorbeşte şi pe
gesturile prin care „se trădează”;
 pregătirea replicii: atenţia ascultătorului este centrată pe replica pe
care el trebuie să o dea, prin urmare nu prea are timp să asculte aşa cum ar
trebui ceea ce spune interlocutorul său. Unele persoane îşi construiesc în minte
adevărate scenarii, gândindu-se care e cea mai potrivită replică pentru ceea ce
(ele) presupun că va fi spus;
 filtrarea: nu asculţi tot ce spune interlocutorul, ci doar anumite
lucruri. De exemplu, poţi fi atent doar la starea afectivă a celuilalt, ignorând
ceea ce el spune de fapt;
 blamarea sau judecarea: folosirea etichetelor negative este un lucru
periculos, pentru că duce la diminuarea atenţiei atunci când vine vorba de a
asculta. Dacă ascultătorul îl consideră pe vorbitor „prost”, va avea tendinţa să
eticheteze ceea ce spune el drept o „idioţenie”, şi nu-i va acorda atenţia
 cuvenită. O regulă foarte importantă a ascultării eficiente este aceea că
judecăţile trebuie făcute doar atunci după ce vorbitorul va fi terminat de a-şi
expune mesajul;
 neatenţia sau visarea: ascultătorul este atent la o parte din mesaj,
după care începe să se gândească la întâmplări personale de care îi amintesc
cele auzite;
 identificarea: acest tip de blocaj se produce atunci când ascultătorul
preia ceea ce i se spune prin propria experienţă. Tot ce aude îi aduce aminte de
ceva ce i s-a întâmplat, a simţit sau a păţit el;
 contrazicerea: în orice discuţie, protagoniştii sunt puşi în situaţia de
a dezbate şi de a argumenta anumite subiecte. Problemele se ivesc atunci când
ascultătorul este prea grăbit să aducă contra-argumente, atenţia fiindu-i centrată
pe găsirea punctelor slabe în ceea ce spune vorbitorul. O variantă a acestui tip
de blocaj este distrugerea celuilalt, iar acest fapt implică folosirea de remarci
ironice şi aluzii incomode cu scopul de a desfiinţa punctul de vedere al
partenerului de dialog;
 dorinţa de a avea mereu dreptate: în acest caz, ascultătorul recurge
la orice mijloace (invenţii, critici, acuzaţii) pentru a demonstra că are dreptate.
El nu este aproape deloc receptiv la critici şi corecţii, şi nu acceptă sugestii
legate de schimbare. Convingerile lui sunt inatacabile şi nu admite că ar putea
greşi;
 divagarea de la subiect: implică schimbarea subiectului de către
ascultător, atunci când nu se simte confortabil, ori nu-i place tema care se
discută;
 concilierea exagerată: apare atunci când, din dorinţa de a fi plăcut
de toată lumea, ascultătorul este de acord cu orice şi cu oricine.
Atunci când ne angajăm în ascultarea activă, sau în orice altă formă de
comunicare este important să ţinem seama de faptul că există multe
comportamente nonverbale de ascultare şi de comunicare.
Ascultătorul activ are capacitatea de a reformula cu acurateţe în propriul
limbaj ceea ce se spune precum şi pe aceea de a urmări şi înţelege semnele
neverbale, limbajul corporal (contact vizual potrivit, postura adecvată, gestică
deschisă, încuviinţările). Un bun ascultător priveşte atent, dă uşor din cap în
semn de aprobare şi zâmbeşte, mai ales în micile pauze. Când vrea să
vorbească, la sfârşitul unei propoziţii, întoarce uşor capul de la cel care
vorbeşte, face gesturi intermediare şi trage aer în piept.

Indicaţii de limbaj verbal

Întrebarea - invitaţia de a vorbi: Întrebările arată faptul că interlocutorul
este interesat de ceea ce se spune. Întrebările bune ajută oamenii să se auto-
exploreze, să îşi analizeze faptele şi sentimentele mai în profunzime. Există
două mari tipuri de întrebări: deschise şi închise. Întrebările închise sunt cele la
care răspunsul este de tipul "da" sau "nu"; de multe ori, aceste tipuri de
întrebări tind să se centreze mai mult asupra faptelor în sine şi mai puţin asupra
sentimentelor sau dorinţelor celui ascultat. Ele dau discuţiei aerul unui
interogatoriu. Întrebările deschise, în schimb, oferă posibilitatea exprimării
libere. Există totuşi cazuri în care întrebările închise sunt binevenite: ajută la
începerea interviului; ajută la elaborarea unui punct în cadrul interviului sau
discuţiei; ajută la descoperirea tiparelor de gândire ale clientului.

Încurajarea, parafrazarea, manifestarea empatiei şi rezumarea

Încurajarea minimală şi parafrazarea ajută la adâncirea conversaţiei,
dându-i celuilalt sentimentul că este ascultat. Ambele abilităţi se bazează pe
focalizarea pe cuvintele-cheie. Încurajările minimale verbale sunt cuvintele
scurte care îl ajută pe vorbitor să vorbească mai departe. O încurajare minimală
poate fi în unele cazuri şi tăcerea, atunci când celui ascultat i se oferă timpul
necesar pentru a da un răspuns.
Parafrazarea este un mod special de a acorda atenţie vorbitorului,
implicând capacitatea de a recomunica persoanei în cauză ceea ce ea a spus
anterior. Este vorba de oferirea unui feed-back asupra a ceea ce s-a înţeles din
ceea ce a spus el. Uneori e bine să cerem confirmarea parafrazării, pentru a fi
siguri că ceea ce s-a spus a fost înţeles corect. Parafrazarea nu trebuie
confundată cu interpretarea, care implică perceperea situaţiei din punctul de
vedere al ascultătorului; uneori interpretarea poate fi corectă înainte ca totul să
fie spus, dar este preferabil să nu se facă decât atunci când s-au clarificat foarte
bine lucrurile.
Empatia se poate defini drept calitatea de a asculta şi înţelege corect
clientul, de a vedea lucrurile din punctul lui de vedere. Se consideră că cea mai
importantă abilitate pentru dezvoltarea înţelegerii empatice o constituie
reflectarea sentimentelor. Emoţia este o parte importantă a relaţiei, chiar dacă
nu este mereu conştientizată. Sentimentele se pot exprima atât verbal cât şi
nonverbal, şi trebuie observate şi valorizate. În reflectarea sentimentelor se
urmează în general următorii paşi: denumirea sentimentelor (prin cuvintele
folosite în discuţie sau prin metafore); folosirea unor enunţuri de genul: „Se
pare că simţi...” sau „Înţeleg că te simţi...” urmate de numele emoţiei
respective; parafrazare, pentru a clarifica eventualele neclarităţi; verificare,
atunci când nu suntem siguri.
Rezumarea este similară cu parafrazarea şi reflectarea sentimentelor, dar
cere o centrare mai amplă asupra a ceea ce s-a spus pentru o perioadă mai
lungă de timp, de câteva minute, descoperirea cuvintelor-cheie şi a relaţiilor
dintre ele, precum şi reformularea lor. Deprinderea de sumarizare poate fi
folosită pentru: începerea unei şedinţe; clarificarea a ceea ce se întâmplă;
trecerea de la un subiect la altul în timpul unei şedinţe; pentru a face legătura
între toate cele discutate pe parcursul şedinţei sau pentru a face legătura între
cele discutate pe parcursul a mai multe şedinţe.

Indicaţii de limbaj neverbal

Contactul vizual: Priveşte persoana care îţi vorbeşte, respectiv persoana
căreia îi vorbeşti (cu excepţia persoanelor care se simt mai confortabil dacă nu
sunt privite pentru că subiectul în discuţie le poate frământa foarte tare, sau le
poate crea o stare jenantă). Persoana are sentimentul că este ascultată, că îi dăm
atenţie şi poate fi condusă să vorbească despre ceea ce îl interesează cel mai
mult pe interlocutor. Avem cu toţii experienţa conversaţiei cu cineva care nu ne
susţine privirea; nu putem spune dacă ne asculta sau nu. Când ne uităm în ochii
altei persoane, o lăsăm să ştie că îi acordăm întreaga noastră atenţie. Această
metodă, de susţinere psihologică, transmite: ”Sunt aici. Sunt atent la tine. Îmi
pasă de tine” (Trebuie să ne analizăm propriul tip de contact vizual în timpul
ascultării, precum modul în care acest contact vizual îl afectează pe
interlocutor; este bine să încercăm a ne dezvolta şi alte stiluri.)
Limbajul trupului: Poziţia trebuie să fie de uşoară înclinare în faţă şi
deschisă (braţele să nu fie încrucişate). Trebuie să apară o simetrie - cei doi să
ofere imaginea posturilor „în oglindă”, ascultătorul să preia poziţia ascultatului
– şi o complementaritate a mişcărilor. Pentru a spori empatia este ideal ca
această oglindire să se facă inconştient, de la sine. Dacă imităm cât mai exact
posibil expresiile persoanei căreia dorim să-i ghicim gândurile vom ajunge să
gândim asemenea ei.
Distanţa interpersonală: în cultura noastră distanţa normală este de un
braţ. E bine să reuşim a ne găsi propria modalitate de relaţionare spaţială cu
cel pe care-l ascultăm stând la birou, sau – dacă situaţia o cere – chiar pe
podea, alături de cel pe care-l ascultăm. Trebuie evitate semnele de nervozitate,
poziţia împietrită sau mişcarea excesivă.
Ascultătorul activ ştie că nevoia de atenţie este una foarte reală: la fel de
mare ca şi nevoia de hrană, nevoia de apă, nevoia de adăpost (cel care vorbeşte
e mai degrabă, şi în chip omenesc, interesat de propria persoană decât de
ascultător şi vrea să-şi poată auzi vocea şi să fie ascultat). Pe un atare
fundament, ascultătorul activ:
- comunică emiţătorului ce înseamnă pentru el mesajul primit, fapt ce îi creează
acestuia cel puţin impresia că e urmărit cu atenţie, şi permite emiţătorului să-şi
controleze receptarea. Îl încurajează să vorbească, necenzurându-i direct
sentimentele şi atitudinile (jocul eu-celălalt, adică ce fac eu - şi ce percepe
interlocutorul: dacă eu tac el constată că poate vorbi fără să fie întrerupt; dacă
eu îi respect tăcerile de dialog simte că se poate exprima liber; dacă privirea
mea se îndreaptă spre el, neagresiv, dacă îl aprob şi îl stimulez să continue
ideea el constată că i se acordă atenţie şi are cel puţin sentimentul că este
înţeles.);
- nu minimalizează şi nu anticipă sentimentele vorbitorului, nu îl învaţă pe
celălalt ce să simtă sau ce să facă, nu îl aprobă şi nici nu-l dezaprobă, ci îl
încurajează să-şi exprime deplin şi liber reacţiile emoţionale, menţine dialogul
deschis.
Regulile generale ale ascultării atente:
- dacă ascultaţi activ, fiţi pregătiţi să ascultaţi (tăceţi, ignoraţi ceea ce vă poate
distrage, exersaţi concentrarea);
- păstraţi-vă mintea deschisă, fără prejudecăţi sau concluzii pripite, întârziaţi-vă
argumentele şi contraargumentele, dar ascultaţi critic, cântărind argumentele şi
dovezile;
- dacă există o neadecvare între limbajul verbal şi limbajul corporal al
vorbitorului şi ascultătorul activ are ocazia să-şi verifice interpretarea, e bine să
o facă pentru a elimina posibilele neînţelegeri.
Regulile structurale ale ascultării atente:
- păstraţi atenţia pe cât posibil constantă la mijlocul expunerii;
- urmăriţi ideile principale, distingând ideea, de exemplu, dovada (proba), de
argument. Luaţi notiţe pe ideile principale dar şi pe cele secundare, derivate din
primele, cu detalii acolo unde apare ineditul. Dacă aveţi ocazia, citiţi textul în
prealabil şi urmăriţi accentele sau dezvoltările în raport cu textul scris pe care
le face emiţătorul.
 BIBLIOGRAFIE
1. Chelcea, Septimiu, coordonator, 2005, Comunicarea nonverbală:
gesturile şi postura, Editura Comunicare.ro,.
2. Chelcea, Septimiu, coordonator, 2004, Comunicarea nonverbală în
spaţiul public, Editura Tritonic, Bucureşti.
3. Dinu, Mihai, 2004, Fundamentele comunicării interpersonale, Editura,
Bic All, Timişoara.
4. Fiske, John, 2003, Introducere în ştiinţele comunicării, Editura Polirom,
Iaşi.
5. Pânişoară, Ion-Ovidiu, 2004, Comunicarea eficientă. Metode de
interacţiune educaţională, Editura Polirom.
6. Wald, Lucica, 1973, Sisteme de comunicare umană, Editura ştiinţifică,
Bucureşti.