I. ELEMENTE INTRODUCTIVE N CORESPONDENA I COMUNICAREA N AFACERI 1.1 Corespondena oficial i cea economic 1.2 Importana corespondenei 1.

1 Corespondena oficial i cea economic Comunicarea permanent este absolut necesar n viaa de zi cu zi i obligatorie n activitatea socio-economic. Ea se poate realiza fie verbal, fie n scris prin coresponden. Este un lucru bine cunoscut c orice scrisoare echivaleaz cu o carte de vizit a celui ce o expediaz. Acest fapt este de o deosebit importan n cazul corespondenei de afaceri, unde mesajul scris poate fi considerat drept reprezentant al societii/ firmei care-l trimite, un mesager interesat n a crea climatul favorabil pentru buna desfurare a unei tranzacii. Redactarea scrisorilor de afaceri constituie aadar un element esenial n cadrul unei tranzacii, iar modalitile de realizare a acestora s-au mbuntit i amplificat de-a lungul deceniilor devenind - dup unii autori - aproape o tiin. Totui, nu trebuie pierdut din vedere faptul c datorit dezvoltrii tehnicilor de comunicaie, pe de o parte, ct i amplificrii schimburilor la nivel mondial, pe de alt parte, au aprut i modaliti noi i rapide de transmitere a mesajelor; dar n ciuda existenei telegrafului i a telefonului, a telexului i telefaxului, scrisorile comerciale continu s-i pstreze locul i funcia lor. Dex-ul definete corespondena ca semnificnd schimbul de scrisori ntre dou persoane fizice sau juridice. Corespondena oficial include totalitatea actelor i scrisorilor ce servesc ca mijloc de legtur i schimb de informaie ntre persoanele juridice sau ntre cele fizice i juridice. Actele emise de o persoan juridic sunt considerate acte oficiale. Corespondena oficial trateaz probleme cu coninut economic, juridic, administrativ, diplomatic, etc. Corespondena economic (comercial) reprezint ntregul ansamblu al scrisorilor comerciale schimbate ntre agenii economici sau ntre agenii economici i persoanele fizice sau juridice n scopul de a perfecta diferite activiti comerciale, economice sau sociale. Ca disciplin de studiu, corespondena are ca obiectiv nsuirea, de ctre cei care i vor desfura activitatea n instituiile de stat sau private, a principiilor, regulilor, metodelor i formelor pe baza crora se redacteaz, se prezint, i se folosesc scrisorile i actele oficiale.

1.2 Importana corespondenei n orice ar cu tradiie n dezvoltarea comerului corespondena este o component esenial a relaiilor publice ale diferitelor agenii economice. La etapa actual n care dezvoltarea economic naional are un caracter diversificat avnd la baz i relaiile economice internaionale ce genereaz raporturi continuie ntre diferite uniti economice att naionale ct i internaionale, rolul corespondenei n afaceri este n continu cretere. Importana corespondenei n afaceri poate fi prezentat astfel: 1. Corespondena este un element de baz pentru stabilirea legturilor ntre diferite tipuri de persoane; 2. Constituie un element de nregistrri contabile; 3. Servete drept prob n justiie; 4. Permite constituirea, modificarea sau ncetarea relaiilor ntre persoane juridice sau ntre persoane fizice i juridice. 5. Devine o bogat surs de documentare pentru constituirea arhivei. Scrisoarea reprezint ntreprinderea nsi n faa corespondenilor. Aspectul scrisorii, valoarea, prezentarea argumentelor i stilul trebuie s concureze la influenarea favorabil a destinatarului. Cerine actuale fa de coresponden: Din partea celor care ntocmesc corespondena se impune o preocupare permanent pentru nsuirea i respectarea unor principii ce stau la baza corespondenei. Dintre acestea amintim: 1) Promptitudinea rspunsurilor implic operativitate n rezolvarea problemelor ce fac obiectul corespondenei. Orice scrisoare trebuie s primeasc un rspuns. Dac rspunsul la o solicitare vine prompt (chiar dac este negativ) i nu cu ntrziere, impresia care ne-o facem despre persoana sau instituia respectiv este c tie s-i organizeze activitatea, c este eficient i c ne respect. 2) Elaborarea corespondenei la costuri avantajoase. Costurile unei scrisori sunt adesea subestimate. Costul real al unei scrisori include nu numai papetria i timbrele, ci i costul manevrrii scrisorii prin sistemul potal sau alte mijloace de transmitere, ocupnd timp, necesitnd echipament i spaiu i cel mai important dintre toate este salariul celor care scriu scrisori, al dactilografei sau operatorului ce proceseaz cuvintele pe calculator. nainte de toate trebuie s stabilim dac alegem scrisoarea ca mijloc de comunicare sau alt mijloc mai puin costisitor. Dac alegem scrisoarea, pentru reducerea costurilor, trebuie s inem seama de urmtoarele aspecte: propoziii scurte i clare; folosirea modelelor de scrisori, modulelor de texte (abloanelor), astfel de accesri fiind mult uurate redactarea corect i complet a scrisorilor pentru a evita astfel nenelegerile i implicit revenirile. 2

de calculator;

3) Stabilirea obiectivului este important s stabilim de la nceput obiectivul scrisorii, ceea ce dorim, deoarece n funcie de aceasta vom aborda diferit destinatarul. Obiectivul unei scrisori poate fi: s informm sau s aflm ceva; s motivm sau s influenm; s ne scuzm; s solicitm sau s oferim ceva; s acceptm sau s refuzm; s felicitm etc. 4) Adecvarea la nivelul ierarhic presupune diferenierea i limitarea corespondenei pe paliere ierarhice. n acest sens menionm: a) corespondena de la un nivel ierarhic superior la unul inferior este cel mai puin restrictiv, n ceea ce privete condiiile de adresare. Genuri ale corespondenei care sunt atribuite exclusiv nivelului ierarhic superior pe aceeai vertical sunt: ordinul, decizia, normative i regulamente, circulare etc. La redactarea acestui tip de coresponden trebuie s inem cont de urmtoarele: - diplomaie sporit n interaciunea cu subalternul (arogana, intimidarea, impoliteea tind s reduc eficiena comunicrii); - claritatea scopului mesajul trebuie s conin toate elementele explicative de care subordonatul are nevoie; - motivarea o dispoziie trebuie explicat i n acelai timp scoase n eviden avantajele ce rezult din aplicarea ei. b) corespondena de la nivelul ierarhic inferior la unul superior cuprinde urmtoarele genuri de coresponden: raportul, darea de seam, referatul etc., corespondena protocolar: felicitrile se adreseaz ntotdeauna de la un nivel cel mult egal la unul superior i nu invers. (Excepie de la regul: se obinuiete ca Primul-Ministru s-i felicite membrii cabinetului cu ocazia srbtorilor religioase sau onomastice. n ultimul timp, chiar angajaii unor firme primesc din partea conducerii felicitri). c) corespondena ce se poart la nivele ierarhice egale: - corespondena protocolar: scrisori de invitaie, felicitrile; n relaiile internaionale nu se pot transmite dect ntre omologi; - schimbul de informaii ntre instituii i persoane de rang egal. 5) Eficien i credibilitate. Eficiena corespondenei se refer la: promptitudine (transmiterea la timp a informaiilor); precizia i caracterul complet al informaiilor; informarea permanent a partenerilor cu privire la noile produse i servicii ce pot fi furnizate de firma respectiv. 3

Credibilitatea informaiilor transmise reprezint o condiie esenial n ncheierea unui parteneriat de afaceri. n anumite tipuri de scrisori, n special n reclame i n rspunsurile la reclamaii, sunt unele elemente ce au drept efect o doz de nencredere din partea destinatarului, de exemplu: reclama strident - promisiunile exagerate; informaiile nefondate i neverificabile; pretextele formulrile pretenioase n care vina este dat pe alii sau pe fora major. 6) Corectitudinea i aspectul plcut: mecanica textului (punctuaia i gramatica) trebuie s fie corect, o greeal de ortografie vorbete despre nivelul de profesionalism al celui care scrie; alegerea stilului corespunztor; asigurarea formatului adecvat (se refer la cum arat pagina scris i dac respect anumite reguli). n general, scrisorile bine prezentate vizual ctig deja de la prima impresie. Adesea acesta este momentul n care destinatarul decide s citeasc scrisoarea i cu ce sentimente s o fac. 7) Efectul psihologic. Textul trebuie s respecte regulile de baz ale psihologiei i va fi astfel formulat nct destinatarul s reacioneze n sensul dorit de expeditor (cazul ideal motivare i nu manipulare). 8) Atitudinea i exprimarea pozitiv. Atitudinea pozitiv presupune o gndire pozitiv, sentimente pozitive i tendina de a aciona n mod pozitiv. Exist mai multe modaliti de a asigura atitudinea pozitiv prin scriere. n mare parte aceste modaliti i gsesc expresia prin intermediul limbajului nonverbal al mesajului scris. De exemplu, promptitudinea trimiterii rspunsului (element al atitudinii pozitive) comunic politee i consideraie prin intermediul limbajului timpului. Atitudinea pozitiv n scriere ine, deci, de politee, consideraie, concizie, mod de organizare a mesajului. Exprimarea pozitiv un ton pozitiv poate genera ncrederea destinatarului c expeditorul este capabil s rezolve problemele. Chiar i un mesaj negativ poate fi exprimat ntr-un mod pozitiv. De exemplu, mesajul negativ Nu putem s v satisfacem cererea, deoarece fondurile pe acest an au fost folosite poate fi nlocuit cu exprimarea pozitiv cererea dumneavoastr va fi rezolvat imediat ce vom primi fondurile pe anul viitor sau Ne pare ru c nu putem s v pltim cecul la data de / cecul dumneavoastr va fi achitat la data de. . Este foarte important s spunem ceea ce putem face, nu ceea ce nu putem face, ceea ce avem, nu ceea ce nu avem. De asemenea, dac destinatarul se face vinovat de ceva este total neproductiv s-l admonestm sau s-l facem s se simt vinovat. Este mai productiv s ne pstrm atitudinea pozitiv i s ne concentrm atenia asupra rezolvrii problemei. 4