COLEGIUL ECONOMIC DELTA DUNRII, TULCEA

COMUNICAREA NTR-O NTREPRINDERE

NUME ELEV: Brccel Maria a CLA!A: a-"I-a A !PECIALI#ARE: Te$ icia % ac&i'i&(i ec) )*ice PRO+, COORDONATOR: G$e*i-i L.cia a
1

CUPRIN!

CAP I: Comunicarea ntr-o ntreprindere. 1. Comunicarea ntr-o ntreprindere. Generaliti 2. Comunicarea scris 3. Comunicarea verbal 4. Comunicarea non-verbal. CAP II: Cunotine profesionale CAP III: Abiliti profesionale

CAPITOLUL I / ,COMUNICAREA NTR-O NTREPRINDERE, GENERALIT0I

n firm comunicarea st la ba!a relaiilor dintre oameni."a poate fi formal sau informal. Cea formal utili!ea! canale de comunicare bine conturate n or#ani!aii de tip descendent ascendent sau lateral.n cadrul fiecrui tip de comunicare formal se pot contura strate#ii pentru cre$terea eficacitii relaiilor interumane n situaii profesionale. Comunicarea este o caracteristic fundamental a e%istenei. &oate funciile mana#eriale sunt reali!ate cu a'utorul comunicrii ca un proces de inele#ere ntre oameni cu a'utorul transferului de informaie. Ele*e &ele 1r)ce2.l.i 3e c)*. icare: emitorul mesa'ul mi'locul de comunicare limba'ul comunicrii receptorul conte%tul. O4iec&i'ele c)*. icrii sunt: receptarea corect a mesa'ului nele#erea corect a mesa'ului acceptarea mesa'ului provocarea unei reacii (o sc)imbare de comportament sau de atitudine*. Comunicarea intern este la fel de important ca $i comunicarea cu clienii+ comunicarea intern este c)eia atin#erii obiectivelor companiei. ,ac e%ist probleme de comunicare intern compania va plti cu si#uran preul pentru aceste probleme. Eficiena comunicrii n or#ani!aie are n vedere: comunicarea intern transformarea unei bune comunicri ntr-o politic a companiei mesa'ele relevante

comunicarea bidirecionat cum #-ndesc an#a'aii buletin informativ intern $i transformarea comunicrii ntr-un obicei. Comunicarea de success la diferite niveluri ale ierar)iei or#ani!aionale este esenial pentru de!voltare $i success. Crearea $i meninerea unei bune politici care susine claritatea comunicrii este important. ,efinirea unei bune politici de comunicare mai ales n or#ani!aiile mai mari i a'ut pe mana#eri s stabileasc ce c-nd $i cu cine doresc s comunice. .eeta unei comunicri eficiente ar fi: !-mbet ton prietenesc ascultare atent privit n oc)ii interlocutorului. /re!ena !-mbetului pe faa omului este strict le#at $i de ocupaia le#at $i de ocupaia sa. 0ana#erii n special cei din v-rful piramidei ierar)ice au de obicei o fi#ur serioas. n firm efectele unei slabe comunicri #enerea! disfuncii de amplitudini diferite sub forma : -conflicte interpersonale $i de #rup + -implementarea #reoaie a obiectivului de #enul 1una se spune si alta se face2+ -posibiliti reduse de antrenare $i stimulare a an#a'ailor + -mana#erul poate pierde ncrederea an#a'ailor + -diminuarea eficienei $i posibilitatea de a da faliment.

5, COMUNICAREA !CRI!
Comunicarea scris este folosit atunci c-nd nu este posibil comunicarea oral c-nd nu e%ist alt mi'loc de comunicare c-nd comunicarea scris este mai avanta'oas n comparaie cu celelalte mi'loace de comunicare $i ndeosebi ntotdeauna este necesar e%istena unei forme scrise. Comunicarea facut n scris de ctre o persoana fi!ic sau 'uridic repre!int un act de corespondena. 3ctele de coresponden au caracterul $i poart denumirea de scrisori.

n ca!urile concrete ns actele de coresponden au denumiri diferite: oferta adresa ntampinare cerere tele#rama reclamaie proces-verbal afi$ comercial etc. .olul comunicrii scrise n activitatea societilor comerciale reune$te at-t definirea corespondenei c-t $i importana ei. Corespondena este comunicarea scris ntre dou persoane instituii scrisori primite trimise de o instituie or#anism persoan. 4mportana ei decur#e din rolul pe care l 'oac n activitatea societilor comerciale.

Comunicarea n scris este potrivit pentru transmiterea informaiilor de interes #eneral+ a mesa'elor oficiale formale sau pe termen lun#+ precum $i a mesa'elor ce vi!ea! un numar de oameni a cror activitate este interdependent. 4deile a$e!ate pe )artie par a avea o mai mare evidena $i i a'ut pe oameni s devin mai sistematici n #-ndire. Re6era&e, 2cri2)ri, ra1)ar&e, *e*)rii, 4.le&i e 3e i 6)r*are, circ.lare, 1)2&ere -i ecra e le7a&e 3e c)*1.&er sunt c-teva dintre cele mai utili!ate forme de comunicare n scris n or#ani!aii. 0esa'ele scrise care se transmit n afara or#ani!aiei (scrisori, rapoarte* sunt redactate mai formal n timp ce n cadrul or#ani!aiei alctuirea informal este preponderent. 5eparat de unele aspecte de form precum: antetul (denumirea adresa sediului social telefoane $i fa% coduri "-mail 4nternet* destinatarul emitentul subiectul sau tema comunicrii data etc. n practica mana#ementului n conceperea $i redactarea mesa'elor scrise nu trebuie pierdut din vedere scopul sc)imbului de informaii. 6u uitai c mesa'ul este scris pentru a comunica $i nu pentru a impresiona7 n aceast privin c-teva recomandri pot a'uta la cre$terea eficacitii activitii mana#eriale pe seama calitii comunicrii n scris: 8 Ca $i n ca!ul comunicrii orale *e2a8.l 2cri2 &re4.ie 2 6ie a3ec'a& adaptat la caracteristicile cititorilor. 3tunci c-nd codificm ideile este necesar s 1vi!uali!m1 cititorul ima#in-nd ceea ce acesta $tie #-nde$te simte. ,ac ne adresm unui #rup etero#en din punctul de vedere al nivelului de educaie $i pre#tire n domeniu $i dorim s comunicm cu toi membrii acestuia vom scrie la nivelul celui mai modest membru. 5criind la cel mai nalt nivel i vom 1pierde2 pe cei mai mode$ti. 6u putem i#nora ns

$i posibila 1ofens1 adus celor nalt pre#tii printr-un mesa' la nivelul celor mai de 'os. 8 !elec&area c.'i &el)r 1)&ri'i&e este componenta ma'or a adaptrii mesa'ului la caracteristicile cititorului. /otrivite sunt cuvintele ce comunic cel mai bine $i care au o semnificaie corect $i clar n mintea cititorului. n cate#oria celor mai potrivite cuvinte ce servesc comunicarea sunt cuvintele familiare. 3dic cele folosite n conversaiile cotidiene lipsite de ambi#uitate cuvinte ce comunic rapid $i precis. ,esi#ur nu su#erm eliminarea tuturor cuvintelor dificile (care pot fi astfel cotate pentru unii fiind obi$nuite pentru alii* ci mai cur-nd evitarea e%cesului. :n cuv-nt dificil va fi desi#ur folosit dac el este necesar atin#erii scopului comunicrii $i nu alterea! nele#erea mesa'ului. 5e poate ilustra prin trei e%emple folosirea cuvintelor nefamiliare n contrast cu cele familiare n redactarea mesa'elor.

E9e*1l.:
CUVIN E NE!A"I#IA$E 4diosincrasiile doamnei /opescu au alimentat adecvat 'ustificarea nc)eierii statutului su de an#a'at. 3ctivitile firmei aferente e%erciiului financiar anterior s-au nc)eiat cu un substanial deficit. 4ntemperana n satisfacerea solicitrilor intempestive de resurse financiare de formulate de furni!ori a condus la dificulti n asi#urarea solvabilitii firmei. CUVIN E !A"I#IA$E 6onconformismul doamnei /opescu 'ustifica concedierea ei. ;irma a pierdut muli bani anul trecut. :$urina cu care s-au pltit n avans furni!orii a redus capacitatea de plat a firmei.

n mana#ement comunicarea n scris are c-teva avanta'e relative comparativ cu comunicarea oral. Cel mai important este acela c mesa'ele scrise pot fi pstrate. 3cest fapt susine preocuparea pentru respectarea le#alitii. 3tunci c-nd deci!iile ordinele instruciunile rapoartele etc. sunt transmise n scris sentimentul rspunderii n ce prive$te corectitudinea lor este mai pre#nant pentru emiteni. 0esa'ele scrise promovea! uniformitatea n politici $i proceduri pentru un mare numr de oameni $i n timp. nvarea $i respectarea procedurilor de aciune la parametri <

preci!ai n e%ercitarea sarcinilor posturilor identice sau similare ntr-o or#ani!aie ar fi #reu de ima#inat fr e%istena unui suport scris. n unele ca!uri comunicarea scris economise$te timp $i reduce costul comunicrii.

:, COMUNICAREA ORALA
Comunicarea oral este principala form de comunicare ca pondere ntr-o or#ani!aie. Circa 3=4 din sc)imbul total de informaii al mana#erilor se reali!ea! oral. ,esi#ur multe din ele sunt informale de la individ la individ. >a acestea se adau# variate tipuri formale de comunicare oral. ?amenii de afaceri au de fcut din c-nd n c-nd pre!entri formale - cuv-ntri rapoarte orale conferine. /articip $i conduc $edine ale diferitelor comitete conferine $i discuii de #rup. :neori i intervievea! pe candidai la an#a'are pe cei care prsesc or#ani!aia sau pe lucrtorii aflai n evaluare. C)iar $i o scrisoare sau un raport ncep adesea prin dictare oral. ;ormele obi$nuit utili!ate n comunicarea oral interpersonal includ: individ - individ (fa n fa* telefonul edina $i prezentarea (e%punerea*. Comunicarea i 3i'i3 - i 3i'i3 direct 6a( % 6a( pentru un mana#er este potrivit n ca!urile: dele#area sarcinilor instruire (pre#tire* disciplinare informare dare de instruciuni rspunsuri la ntrebri controlul pro#reselor n reali!area obiectivelor de!voltarea $i meninerea relaiilor umane. Tele6) .l, ca medie de comunicare este folosit n proporii foarte diferite de la un tip de munc la altul fc-nd posibil un rapid sc)imb de informaii prin economisirea timpului necesar deplasrii. Comunicarea prin telefon (primirea unui apel a unui mesa' apelarea cuiva* n interiorul or#ani!aiei $i n afara ei necesit respectarea unor re#uli $i proceduri importante at-t pentru eficacitatea comunicrii c-t $i pentru ima#inea perceput de interlocutor. ,e e%emplu la primirea unui apel ridicarea receptorului la nu mai mult de trei semnale $i e%primarea formulei: 13ici este compartimentul ... (or#ani!aia dac apelul vine din afar* cu ce v putem fi de folos@2 este o procedur folosit de cei instruii formai s comunice ntr-o manier profesional.

;e3i (ele sunt forme de comunicare direct n cadrul or#ani!aiilor de o mare varietate. &ipice pentru mana#eri sunt $edinele scurte informale cu doi sau mai muli salariai. Coordonarea activitii lor dele#area de sarcini unui #rup soluionarea conflictelor dintre ei sc)imbul de informaii coordonarea resurselor de!voltarea nele#erii reciproce $i a relaiilor umane sunt obiectivele obi$nuite ale acestei forme de comunicare. Pre<e &rile pe care mana#erii trebuie s le fac din c-nd n c-nd sunt de re#ul formale spre deosebire de formele mai sus anali!ate care obi$nuit sunt informale. ;r ndoial muli dintre noi avem o anumit e%perien n comunicarea informal unii fc-nd-o destul de bine. 6u acela$i lucru putem spune despre comunicarea formal. Cei mai muli dintre noi nu ne simim prea confortabil atunci c-nd trebuie s vorbim n faa #rupurilor $i oferim adesea prestaii modeste. 5inteti!-nd putem reine c pe cale oral se reali!ea! contactul direct ntre subiecii comunicrii comunicarea n aceast form av-nd urmtoarele avanta'e: B rapiditate $i reacie (feedbacC* imediat+ B posibilitatea de a pune ntrebri $i clarifica problemele+ B poate fi observat efectul produs de mesa'+ B sentimentul importanei sau consideraiei acordate interlocutorului(ilor* aflat(i* pe o treapt inferioar n scara ierar)ic. &otodat comunicarea oral are de!avanta'ul c deseori duce la risip de timp $i desi#ur de bani.

=,COMUNICAREA NON-VERBALA
Comunicarea nonverbal este a treia form prin care sunt transmise mesa'e. "ficacitatea sa implic faptul c a comunica nseamn ceva comple% cu mult mai mult dec-t a selecta cuvintele potrivite. n sens lar# comunicarea nonverbal este #enerat de orice transmite un mesa'. ,in raiuni practice vom anali!a manifestarea acestei forme de comunicare av-nd drept surse corpul uman mediul $i aciunile. D

,e fiecare dat n comunicarea oral direct fa n fa oamenii transmit mesa'e prin intermediul e%presiilor faciale modulaiilor vocii #esturilor $i po!iiei (posturii* care #eneric mai sunt numite 1limba'ul corpului2. E%presiile faciale. 5unt comune aprecierile potrivit crora o persoan care !-mbe$te este bine dispus $i prietenoas n timp ce una ncruntat este indispus $i nemulumit. 5pr-ncenele ridicate sunt interpretate a fi semn de nencredere sau uimire. Eu!ele str-nse su#erea! m-nie. Contacul direct al oc)ilor arat interes evitarea lui de!interes. Fi atunci c-nd oamenii sunt nesinceri de re#ul evit s priveasc direct n oc)i. C-nd cineva $i mu$c bu!a este un semn de nervo!itate. :neori oamenii comunic e%clusiv prin e%presii faciale. ,e c-te ori c-nd ai fcut ceva 1ru2 $efii dvs. v-au de!aprobat doar cu o privire semnificativ@ Vocea. 5unt voci e%cepionale ()ar divin* altele plcute 1normale2 dar $i voci pii#iate $uierate mormite nec)e!ate. Calitile vocii dau distincie unei persoane $i-i a'ut pe alii s-i recunoasc vocea. Ca $i e%presiile feei timbrul tonul volumul $i ritmul vorbirii transmit prin voce atitudini - cldur prietenie suprare m-nie etc. 0odulaiile $i calitatea vocii 'oac un rol semnificativ n comunicare. 0odificrile n toate aceste componente produc sc)imbri n calitatea vocii $i implicit n eficacitatea comunicrii. ;r sc)imbri n voce discursul devine monoton. :n aspect al comunicrii nonverbale pe parcursul e%primrii orale l constituie pau!ele de 1 ...2 sau 1 ...2. ,e asemenea repetiia e%cesiv a unor cuvinte sau formule cum ar fi: 1deci2 1eu personal2 1vreau s v spun2 1dac vrei2 1nu-i a$a2 $i alte asemenea devin suprtoare $i plictisitoare pentru asculttor. ? nre#istrare pe caset sau band ori un dialo# cu alii pe aceast tem pot a'uta la corectarea acestor deficiene. &esturile i po'iia corpului: /o!iiile $i mi$crile m-inilor $i corpului calificate ntr-un ansamblu de coduri numite #eneric #esturi e%prim o varietate de stri psi)ice sau atitudini ce sunt percepute n comunicarea nonverbal. ? persoan poate folosi simultan o parte sau toate aceste forme ale comunicrii nonverbale. 6u ntotdeauna se nt-mpl s e%iste o 1coordonare2 n acela$i sens $i astfel mesa'ul s fie diferit. ,e e%emplu o persoan poate s !-mbeasc (semn c este desc)is

comunicrii* n timp ce ine m-inile sau picioarele ncruci$ate (semn c este nc)is pentru comunicare*. 3desea nu suntem con$tieni de #esturile noastre $i de efectele pe care acestea le produc. "%cesul n #esturi distra#e sau devine plicticos. " folositor s-i ntrebi pe alii prieteni de obicei dac anumite #esturi sunt suprtoare. "ediul i comunicarea non(erbal. ? mare parte din ceea ce auditoriul vede sunt elementele fi!ice care l ncon'oar pe vorbitor: podiumul lumina decoraiunile de pe perei etc. :n rol tot mai mare l au instrumentele $i ec)ipamentele audio-video folosite. &abla alb pe pe care se poate scrie cu creioane marCer de diferite culori retroproiectoare de mare re!oluie videocasete cu proiecie telecomandat dau o not suplimentar de profesionalism. &oate acestea contribuie la formarea impresiei #enerale. :n aspect important mai ales n comunicarea interpersonal const n modul n care este aran'at biroul mana#erului ($efului*. ,ispunerea mobilierului a plantelor decorative a scaunului destinat vi!itatorului numrul felul $i locul unde sunt puse simbolurile de statut creea! o ambian n care vi!itatorul poate s se simt confortabil bine venit sau s perceap 1distana2 ce-l separ de primitor. Aciunile. ,eseori oamenii uit c faptele lor au semnificaie n comunicare $i c acestea sunt interpretate de alii. ? str-n#ere de m-n sau un !-mbet sunt mesa'e. ,ar $i o cre$tere de salariu sau o nt-r!iere la o nt-lnire au semnificaii de asemenea. 3t-t aciunile nfptuite c-t $i cele nereali!ate constituie o important cale de a comunica. 0ana#erul care uit s mulumeasc unui subordonat al su sau s acione!e cum i-a promis comunic prin aceasta cu el. /e termen lun# faptele spun mai mult dec-t vorbele. ?amenii cred mai mult n fapte dec-t n cuvinte. Cei ce spun una $i fac alta afl rapid c oamenii 1ascult1 mai mult faptele lor. Comunic-nd $i prin aciune $i prin nonaciune comunicm de fapt permanent n activitatea noastr fie c avem sau nu intenia s o facem. ,iferena ntre ceea ce spune $i ceea ce face cineva define$te fisura credibilitii sale n comunicare. C-nd aceast fisur este mare probabilitatea apariiei unor dificulti precum pierderea credibilitii este $i ea mare.

1H

CONCLU#IE

n nc)eiere la pre!entarea celor trei forme ma'ore de comunicare n scris) (erbal i non(erbal trebuie spus c acestea se folosesc combinat. Cum s-a artat mai nainte comunicarea nonverbal este ntotdeauna combinat cu cea oral. Comunicarea oral mai poate fi combinat $i cu cea n scris. "ste obi$nuit ca un mana#er s trasmit un mesa' oral urmat de unul n scris care l ntre$te pe cel oral.

11

CAPITOLUL II
CUNO!TIN0E PRO+E!IONALE
,esf$urarea activitii profesionale nu se reduce la nsu$irea uneltelor $i metodelor de lucru. 0ai este $i aspectul or#ani!atoric $i comunicativ al sistemului de munc care determin: ?r#ani!area: procesul de munc devine tot mai desc)is+ munca colectiv+ procesele de cooperare $i fle%ibilitatea or#ani!atoric devin o re#ul #eneral+ .elaiile: activitatea profesional cere o capacitate permanent de a lucra n colectiv de a munci pentru clienii interni $i e%terni. n ceea ce prive$te partea de cuno$tine profesionale se verific stp-nirea acelor concepte definiii caracteristici fr de care an#a'atul nu poate reali!a atribuiile de serviciu acestea fiind n direct le#tur cu postul pe care l are. /asul urmtor este ca $eful s verifice dac nu cumva aria an#a'atului de cuno$tine profesionale este mai lar# iar el demonstrea! c $tie $i alte concepte sau variante de lucru complementare. ,iminuarea cuno$tinelor profesionale l poate pune pe an#a'at n situaia de a nu-$i mai putea ndeplini responsabilitile. "l va fi nevoit s apele!e la cole#i pentru a ntreba. ,ac nu prime$te rspuns la neclaritile profesionale va fi nevoit s-$i nsu$easc acele cuno$tine strict necesare. 5ta#iile de practic au drept scop consolidarea $i de!voltarea n procesul muncii a cuno$tinelor de%teritilor $i deprinderilor dob-ndite anterior. 4ndiferent de modul n care se or#ani!ea! practica an#a'aii recrutai a se perfeciona prin aceste forme trebuie s fie puternic motivai $i s dea dovad de con$tiincio!itate n reali!area pre#tirii.

12

CAPITOLUL III ABILIT0ILE PRO+E!IONALE

;iecare persoan deine un portofoliu de abiliti pe care le imbunte$te continuu. /e msura dob-ndirii de noi abiliti acestea conduc implicit la desv-r$irea celor de'a e%istente. 3tunci c-nd este contactat un an#a'ator n vederea obinerii unui loc de munc i se pre!int ceea ce $tie potenialul candidat s fac apel-ndu-se la portofoliu de abiliti. &rebuie avut n vedere c a$a cum o persoan este diferit de o alta a$a $i abilitile pot fi diferite pentru fiecare dintre persoanele aflate n cutare de locuri de munc. "%ist ca!uri c-nd mai multe persoane au acelea$i abiliti ins #radul de de!voltare al acestora este diferit de la o persoan la alta. Abilitatea descrie o aciune care se efectuea! foarte bine o aptitudine care necesit anumite cuno$tine e%ercitiu $i practic. 3bilitile care se folosesc n mai multe tipuri de activiti se numesc abiliti transferabile. E%emplu* ?dat ce am invat cum s ne purtm cu clienii din postura de an#a'at al unui ma#a!in putem spune c avem abilitatea de deservire a clienilor abilitatea care poate fi transferata sau folosit n orice alt loc de munc care presupune lucrul direct cu clienii. ;iecare din noi nva $i $i de!volt abilitile din portofoliul personal at-t la $coal c-t $i din e%periena de via personal sau din e%perienele comunitii din care face parte. ;iecare curs care se absolv n $coal a'ut la de!voltarea abilitilor transferabile: ?perarea $i pro#ramarea pe computer+ /re!entri n faa unui #rup+ ntocmirea unei scrisori comerciale etc. 3ceste abiliti sunt folosite la un numr mare de locuri de munc.

13

Abiliti necesare pentru a ocupa un loc de munc*

3cestea sunt numite abiliti pe care trebuie s le dob-ndim pentru a ocupa un loc de munc. E%emplu* ,ac dorim s ne an#a'm la un fast-food $i nu am #tit niciodat un )ambur#er an#a'atorul va dori s ne nvee acest lucru nu ne va respin#e doar pentru acest motiv. ns trebuie s reinem c fiecare an#a'ator va dori ca un potenial an#a'at s aduc cu el un portofoliu de abiliti care s se poat aplica mai multor tipuri de activiti sau po!iii n or#ani!aie. 3n#a'atorul se a$teapt ca potenialii an#a'ai s posede aptitudini de a nva lucruri noi de a$ti s scrie $i s citeasc $i de a $i asuma responsabilitile impuse de ocuparea unui loc de munc. 3bilitile necesare an#a'rii vor fi mereu perfecionate $i de!voltate pe msur ce se c-$ti# mai mult e%perien pe parcursul vieii. /entru a mbunti $ansele de a #si un loc de munc este necesar acumularea de noi abiliti dar $i de de!voltarea acelora bine stp-nite. .eali!area unui portofoliu de abiliti se poate face $i prin munc voluntar n diverse locuri de munc n $coal sau facultate. 5ecretul n selectarea persoanei potrivite pentru un anumit post este s se stabileasc ce fel de abiliti sunt necesare pentru ndeplinirea atribuiilor respective. ? dat ce au fost identificate calitile de care are nevoie o persoan pentru a se descurca n acel post se incearc compatibili!area abilitilor candidatului cu cerinele postului. /rimul pas este acela de a anali!a postul $i de a-l descrie.

14

BIBLIOGRA+IE

4lie 5u!ana Organizarea resurselor umane "d. ?scar /rint Eucure$ti 2HH<. 0. Ioicu C. .usu ABC-ul comunicrii manageriale "d. ,anubius Erila 1GGD. Ialentina Capot Cristina G)inescu ;lorica /opa Marketingul afacerii "d. 3Cademos 3rt Eucure$ti 2HH<. )ttp:==JJJ.slides)are.net=6ice&imeGo=2-comunicarea JJJ.re#ielive.ro

19