DEPRINDERI DE COMUNICARE

3. COMUNICAREA ORGANIZAIONAL

Obiectivele temei 1. Cunoaterea i nelegerea aspectelor comunicrii organizaionale. 2. Dezvoltarea capacitii de a identifica factorii care intervin n eficiena comunicrii organizaionale. 3. Dezvoltarea abilitilor de redactare a unor documente de baza din comunicarea organizaional. 4. Dezvoltarea abilitilor de comunicare oral n organizaie

3.1. Specificul comu ic!"ii o"#$ i%$&io $le O"#$ i%$&i$ c$ 'p$&iu $l comu ic!"ii Comunicarea este flu ul vital care face posibile performanele unei organizaii. De calitatea i funcionalitatea ei depinde modul n care sunt folosite resursele i sunt atinse scopurile. !ficiena unei organizaii se bazeaz pe specializarea funciilor la nivel de compartimente i de indivizi i pe complementaritatea acestor funcii. Din aceste caracteristici de baz ale activitii organizaionale rezult necesitatea sc"imbului de informaii ntre compartimente# ntre indivizi# ntre organizaie i mediul su socio$economic. %rice organizaie const# dup cum arat &ra"am i 'ennett 1# din (premise )scopurile activitii comune n.n.*# anga+ai# conducere# ec"ipamente# materiale# fonduri,. -n procesul muncii comunicarea +oac un rol esenial pentru c orice sistem sociote"nic presupune e istena unui flu informaional care face posibil funcionarea lui ca ntreg. .unca n cadru organizaional necesit coordonarea eforturilor participanilor n realizarea unei performane. Conducerea comunic anga+ailor deciziile sale# controleaz e ecutarea lor# iar deciziile sunt bazate la r/ndul lor pe flu ul de informaii. 0unciile organizaionale ale comunicrii sunt urmtoarele1 a* Control $ s clarifice ndatoririle# s stabileasc autoritatea i responsabilitile. b* 2nformare $ s furnizeze baza deciziilor. c* Coordonare $ s fac posibil aciunea comun eficient. d* .otivare $ s stimuleze cooperarea i implicarea n atingerea obiectivelor. e* !moional $ s permit e primarea tririlor sentimentelor etc. Comunicarea se realizeaz at/t interpersonal# c/t i intraorganizaional )ntre subuniti ale aceleiai organizaii* i e traorganizaional )cu persoane sau organizaii legate funcional de activitatea organizaiei1 furnizori# clieni# public# etc.*. 0iecare dintre aceste niveluri are grade de comple itate diferite i presupune restricii legate de rolurile organizaionale )superior 3subordonat# compartimente de decizie 3e ecuie*# norme specifice i structura organizaiei. 2nformaia circul prin reele de comunicare#
1

Graham, H.T., Bennett, R. (1995), p. 121.

Marcela Rodica LUCA

27

DEPRINDERI DE COMUNICARE

cuprinz/nd mai multe persoane# grupuri# compartimente# care ndeplinesc at/t roluri de emitor c/t i de receptor. Re&elele (e comu ic$"e ) o"#$ i%$&ie .odul de organizare al activitii )natura sarcinilor* determin i organizarea comunicrii ntre participanii la activitatea de grup. 4eeaua de comunicare poate fi definit ca o structur prin care sunt stabilite modalitile de circulaie a informaiei i rolurile pe care le +oac fiecare participant. 5ipul de reea de comunicare influeneaz eficiena comunicrii# prin accesibilitatea canalelor pentru participani1 e ist reele restrictive care permit contactul unei persoane numai cu o anumit parte a reelei i implicit accesul la un fragment i nu la ntreaga informaie i reele fle ibile# n care participanii au o mai mare libertate )acces practic nelimitat* de a folosi canalele. ! perimentele de laborator ale lui 6eavitt# 'avelas i 'arett pe reele formate din 7 persoane au pus n eviden urmtoarele tipuri de reele de comunicare )vezi fig. 3.1.*. 8tructura reelelor de comunicare n organizaie este mult mai complicat dec/t cea reprezentat n figura de mai +os. -n funcie de natura lor )reele formale sau reele informale*# structura lor este mai mult sau mai puin bine definit# dar legitile pe baza crora funcioneaz comunicarea sunt aceleai.

A B C

A C D

B A C D E B B

A E B

A E

D E (lan, E

=>=

cerc

(multicanal,

0ig. 3.1. 4eele de comunicare posibile ntre 7 persoane

-n cazul reelelor restrictive )lan# 9# *# care au grade de centralizare diferite )cel mai ridicat pentru # cel mai sczut pentru lan*# accesul participanilor este inegal# persoana central C av/nd la dispoziie mai mult informaie dec/t persoanele de la periferia reelei: mai mult# ea poate controla circulaia informaiei servind ca punte de legtur ntre participani. -n timp# prin controlul e ercitat asupra circulaiei informaiei n reea# persoana central va acumula o putere suplimentar ; va putea controla pe ceilali participani la reea prin acordarea 3 refuzul accesului la informaie# adopt/nd rolul unui lider )informal* n raport cu grupul. Ca atare persoana central va avea un grad mai mare de satisfacie derivat din comunicare dec/t cele periferice# a cror satisfacie este invers proporional cu distana fa de centru. Reelele flexibile )cerc# multi$canal* sunt descentralizate# nici o persoan neav/nd o poziie favorizat# care s$i permit (monopolizarea, informaiei. <ccesul la informaie este egal# nici unul din participani nu are posibilitatea de a face din gestionarea informaiei o surs de putere individual# ceea ce are ca efect o mai mare
Marcela Rodica LUCA

28

DEPRINDERI DE COMUNICARE

satisfacie a participanilor dec/t n cazul reelelor restrictive. .oralul grupului este mai ridicat dec/t n cazul anterior. 3.*. Mo($lit!&i (e comu ic$"e o"#$ i%$&io $l! Comunicarea organizaional poate fi formal )realizat pe canale impuse de structura organizaiei# de normele e istente i de relaiile funcionale dintre persoane# grupuri# compartimente# n conformitate cu reguli e plicite i# uneori# implicite* i este preponderent legat de activitatea comun: i informal )informaie fr legtur direct cu activitatea# cu o puternic tent afectiv*# canalele folosite sunt altele dec/t cele formale# regulile de comunicare sunt mai puin stricte. 4eelele de comunicare formale i informale sunt coe istente i uneori interferente# n sensul c cele informale pot bloca circulaia informaiei n reeaua formal# o pot distorsiona n funcie de relaiile i interesele celor implicai# sau# dimpotriv# pot fle ibiliza i mbunti comunicarea formal. Comunicarea formal 4eelele formale de comunicare sunt prescrise prin organigram# document care reprezint organizarea funcional a activitilor i natura relaiilor de subordonare i coordonare dintre compartimente i persoane. Derularea comunicrii formale scrise sau orale este guvernat de o serie de reguli implicite i e plicite privind coninutul )ce fel de informaie se transmite*# responsabilitatea )cine emite i cine controleaz i semneaz ; n cazul mesa+elor scrise*# forma )oral 3 scris# modul de structurarea a mesa+ului# coninutul prii de identificare# formulele de adresare*# momentul )ocazii# termene* i destinaia mesa+elor )cui sunt adresate*. Comunicarea poate fi unidirecional E R# mai facil i mai rapid# sau bidirecional E R# mai lent# necesit/nd rbdare# timp alocat# abiliti comunicaionale# dar duc/nd la decizii mai bune i la acceptarea mai larg a acestora de ctre e ecutani. 5e"nicile de comunicare difer dup sensul de circulaie al informaiei1 Comunicare descendent poate avea loc n sensul cererii de situaii# date# etc. sau al emiterii de decizii# dispoziii# instruciuni# informaii. 0ormele concrete folosite de o organizaie pot fi decizii# circulare de informare# brouri sau manuale cu norme i instruciuni# ziare de ntreprindere# scrisori ctre fiecare anga+at# mesa+e la staia radio# dri de seam# rapoarte n faa adunrii generale a salariailor sau acionarilor. Comunicarea ascendent poate fi un rspuns la cererile de situaii i date ale conducerii sau emiterea unor cereri# pl/ngeri# opinii. 0ormele folosite pot fi note de serviciu# rapoarte# dri de seam# reglementate prin normele de organizare i funcionare. @e l/ng acestea conducerea poate folosi la fundamentarea deciziilor sale date furnizate de c"estionare de opinie sau atitudini# forme de colectare a propunerilor i sugestiilor salariailor. 5e"nici recente de canalizare a insatisfaciilor salariailor sunt aa$ numitele ("ot$lines,2 i (ua desc"is,3. .

Hot-lines - linii telefonice permanente prin care salariaii pot comunica unor persoane special desemnate nemulumirile, reclamaiile n legtur cu orice aspect legat de munca lor (condiii, relaii, salariu, etc.), la care primesc un rspuns sau o rezolvare ntr-un termen dat. 3 Ua deschis - subalternii au acces oricnd / sau n anumite zile la efii lor pentru a-i comunica reclamaiile, propunerile, etc.
2

Marcela Rodica LUCA

29

DEPRINDERI DE COMUNICARE

Comunicarea organizaional nu se limiteaz ns doar la aceste forme: e ist modaliti specifice de comunicare operativ# bidirecional# ntre niveluri ierar"ice# compartimente diferite ca edinele# comitetele# interviurile# grupurile de discuie. -n cazul reelelor formale sensul de circulaie poate fi )a* descendent )de la compartimentele 3persoanele de decizie spre cei care e ecut deciziile*# )b* ascendent )de la instanele de e ecuie spre cele de decizie* i )c* orizontal )ntre persoane aflate la acelai nivel ierar"ic*. -n figura de mai +os# comunicarea este realizat pe canale impuse de structurarea ierar"ic a activitii. Dac + vrea s comunice cu ,# trebuie s urmeze canalele ascendente ! $ D $ C $ ' $ < i apoi descendente 6 $ . $ A $ %. -n acest lan de emitori 3receptori# mesa+ul su ar putea fi supus unor distorsiuni repetate# situaie care ar putea fi evitat dac ei ar putea stabili o comunicare orizontal# mai direct.

A A B B C C D D E E F F G G
(b) (a)

L L M M N N O O P P Q Q

(c)

0ig. 3.2. Conceptul punilor de legtur al lui 0a9ol 4

! ist organizaii cu structuri de comunicare rigide# care nu permit o comunicare orizontal intra sau e tragrupal# ceea ce poate fi un avanta+ atunci c/nd activitatea impune aa$numita (unitate de comand, )cazul structurilor de tip militar* sau# dimpotriv# un dezavanta+# dac activitatea cere fle ibilitate i dinamism n comunicare )structuri de tip industrial# comercial sau n domeniul serviciilor sau al relaiilor cu publicul*. -n acest din urm caz# funcionarul sau muncitorul care trebuie s rezolve o problem cu a+utorul unui omolog al su din alt serviciu sau atelier# ar irosi mult din timpul su i al superiorilor si parcurg/nd ntregul lan 0 $ ! $ D $ C $ ' $ < $ 6 $ . $ A $ % $ @. !ste mult mai practic pentru activitate ca el s aib posibilitatea comunicrii orizontale cu @. !ste general admis c reelele ierar"ice sunt mai rigide i mai lente# dar permit controlul i ntresc autoritatea# n timp ce o organizare mai puin strict permite o comunicare mai democratic i mai fle ibil# furniz/nd participanilor mai mult satisfacie. Bnele organizaii permit un acces mai (democratic, al anga+ailor la informaiile din sistem. 'ergman7 )1CC4* arat c ntr$o organizaie informrile predominante sunt descendente# iar pentru informarea ascendent e ist 3 reguli implicite1 Dac doreti s fii informat vei afla. Dac nu ai iniiative# efii nu$i vor trimite informri.
4
5

<p. 6ut"ans# 1CD7# p. 421. 'ergman# <. )1CC4*# p. 7E.

Marcela Rodica LUCA

30

DEPRINDERI DE COMUNICARE

2gnorarea a ceea ce ai fi putut s afli dac aveai iniiativ nu poate fi o scuz invocabil. Comunicarea informal @aralel cu comunicarea formal sunt iniiate comunicri informale ntre participani# pentru a sc"imba informaii care nu au o legtur direct cu activitatea. Cu timpul se constituie reele informale de comunicare# bazate pe criterii afective simpatie 3 antipatie# interese comune legate )sau nu* de organizaie: canalele folosite sunt altele dec/t cele formale# regulile de comunicare sunt mai puin stricte. 4eelele de comunicare formale i informale sunt coe istente i uneori interferente# n sensul c cele informale pot bloca circulaia informaiei n reeaua formal# o pot distorsiona n funcie de relaiile i interesele celor implicai sau# dimpotriv# pot fle ibiliza i mbunti comunicarea formal. 8tructura reelelor de comunicare informale este aleatorie# orizontal i vertical# contactele personale scurtcircuiteaz reeaua formal# funcionarea lor se bazeaz pe comunicare nepermanent# bi$ i multi$direcional. 0ormele mai frecvente de comunicare organizaional informal sunt zvonurile# semnele secrete de avertizare# materialele satirice scrise.
% metod modern de studiere a canalelor de comunicare informal n organizaii este analiza ECCO )Episodic Comunication C"annels in Organization* care are ca scop aflarea momentului n care fiecare persoan recepioneaz o unitate de informaie i care este reeaua de difuzare a ei. 8e lanseaz un %vo i# dup un interval de timp# la o anumit or toi anga+aii# simultan# sunt rugai s rspund la un c"estionar care are ntrebri de tipul1 (C/nd ai auzit ieri informaia - sau o parte a eiF, cu detalierea unor aspecte legate de ce au auzit# c. (# c$"e parte a informaiei# (e l$ ci e# prin ce mi/loc )la telefon# direct# ntre patru oc"i# n grup*. 8e pot identifica astfel persoanele surs )emitori*# structura reelei# orientarea ei orizontal i vertical. <nalizele astfel realizate au pus n eviden faptul c ma+oritatea participanilor la reea sunt receptori )pasivi* i emitorii sunt relativ puini.

Comu ic$"e 'c"i'! 0i comu ic$"e o"$l! -n funcie de natura# scopul i coninutul mesa+elor# forma de prezentare poate fi scris sau oral. =Gorbele zboar# scrisul rm/ne= spune un proverb. .odalitile de comunicare organizaional )fa n fa# scris# etc.* sunt alese n funcie de natura sarcinii# coninutul mesa+ului# specificul receptorului. Comunicarea oral este mai rapid i produce o satisfacie crescut# dar n cazul unor mesa+e standard )instruciuni# reglementri# norme# rapoarte* este mai potrivit cea scris# at/t pentru posibilitatea de difuzare mai rapid i mai uniform# c/t i pentru c poate fi mai util n stabilirea responsabilitilor n situaii de litigiu. Comunicrile scrise sunt folosite n organizaie n cazul mesa+elor care trebuie s dureze n timp# ori de c/te ori trebuie prevenit uitarea sau fi at responsabilitatea ntr$o manier lipsit de ec"ivoc. Comunicrile scrise pot constitui elemente ale unor nregistrri contabile# pot fi o documente care vor fi pstrate un anumit timp n fonduri ar"ivistice# pot fi folosite ca probe n +ustiie. Cu c/t organizaia este mai mare i mai comple # cu at/t ponderea documentelor scrise n ansamblul comunicrii crete. -ntr$o organizaie# comunicrile scrise pot fi standardizate )toate formularele care sistematizeaz informaii despre diferite aspecte ale activitii* sau ocazionale. 5raseul comunicrilor scrise poate fi clar fi at )mai ales n cazul comunicrilor standardizate# e ist/nd persoane i c"iar compartimente specializate care le ntocmesc# le diri+eaz circuitul lor sau care le aprob# dar e ist i comunicri scrise ocazionale# care au un traseu mai puin riguros.
Marcela Rodica LUCA

31

DEPRINDERI DE COMUNICARE

Bnele organizaii au o descriere clar a tuturor acestor aspecte# sau c"iar o reglementare strict )cele care au implementat de+a sisteme de asigurarea calitii*# n timp ce n altele sistemul funcioneaz oarecum (de la sine,# n baza tradiiei sau doar a activitii n sine# fiind caracterizat prin grade diferite de dezordine )sistem "aotic de comunicare*. -n cazul celor din urm# n momentul implementrii unui sistem de calitate pot aprea o mulime de dificulti legate de structurarea i formalizarea sistemului i de obinerea unei funcionri de calitate. %rganizaiile care implementeaz 8istemul de <sigurare a Calitii )8<C* au reguli i proceduri complete pentru organizarea flu ului informaional# pentru tipizarea i codificarea tuturor documentelor scrise care circul n sistem. 8istemul 8<C este un bun model de organizare a comunicri scrise# fi /nd responsabilitile i asigur/nd trasabilitatea n domeniul procesrii documentelor. Rolu"i ) comu ic$"e 4olurile n comunicare sunt manifestri comportamentale ale indivizilor n procesul de comunicare. <a cum am artat anterior# persoanele centrale sunt mai active n reea# mai satisfcute i dein# prin nsi poziia lor# o putere potenial rezultat din monopolizarea informaiei. !le o pot transpune n fapt reglement/nd circulaia informaiei ntre membrii i intrarea informaiei noi n reea. <cest rol activ n comunicare se manifest i n influenarea rezultatului cooperrii )performana n munc* i n luarea deciziilor. Controlorul informaiei poate fi i o alt persoan dec/t persoana central a reelei. 4olul de controlor poate fi +ucat de oricine# n circulaia ascendent )subordonatul poate influena decizia superiorilor select/nd informaia care le parvine* sau n cea descendent )eful comunic subordonailor numai ceea ce trebuie s tie i n felul acesta le influeneaz cooperarea i performana*# numai c prerile participanilor la reea difer referitor la ceea ce trebuie s tie fiecare*. Controlul are aspecte pozitive i negative# duc/nd la furnizarea unor cantiti insuficiente sau e cesive# n unele cazuri produc/ndu$se bara+e. Omul de legtur este o persoan a crei activitate presupune contacte frecvente cu dou sau mai multe grupuri. !a faciliteaz coordonarea acelor grupuri inform/ndu$le reciproc despre activitile celorlalte# atunci c/nd ele nu interacioneaz n procesul muncii. 6egtura este necesar mai ales n organizaiile cu difereniere mare a subunitilor sau cu activiti cu un grad mare de autonomie. 3.*. 1$"i$bile p"oce'u$le $le comu ic!"ii 5ransmiterea mesa+ului de la emitor la receptor este afectat de o serie de variabile care in de cei doi ageni# de canal sau de structura mesa+ului. Acurateea mesa+ului este meninerea unitii i semnificaiei prin codificare 3decodificare la nivelul emitorului# respectiv al receptorului i este influenat at/t de credibilitatea sursei )!* c/t i de structura mesa+ului. .a+oritatea studiilor asupra acestui aspect este realizat la nivelul receptorului. De e emplu superiorii considerai (credibili, erau percepui ca furniz/nd informaie mai clar. <curateea perceput )aa cum recepteaz destinatarul mesa+ul* este diferit de cea real )aa cum a fost emis* i depinde de credibilitatea sursei# de ncrederea pe care 4 o are n ea i de influena pe care acesta o e ercit asupra lui 4 i mai puin de structura obiectiv a mesa+ului.

Marcela Rodica LUCA

32

DEPRINDERI DE COMUNICARE

-n comunicarea oral# gradul de acuratee al transmiterii mesa+ului este mai mic dec/t n comunicarea scris# datorit faptului c nelegerea de ansamblu a mesa+ului este dependent de calitile mnezice ale receptorului1 acesta va nelege n funcie de capacitatea de a evoca c/t mai multe uniti de informaie stocate n memoria de scurt durat. Cu c/t mesa+ul a fost mai lung# cu at/t el va uita mai multe uniti de informaie i va nelege n mai mic msur mesa+ul. Comunicarea scris previne acest nea+uns prin faptul c forma i coninutul mesa+ului sunt consemnate i pstrate intacte pe un suport e terior )"/rtie sau format electronic*# pot fi recitite de mai multe ori# n ritmul optim de nelegere al receptorului# permi/nd o mai mare acuratee a transmiterii coninutului mesa+ului. Bn alt factor care influeneaz acurateea este diferena dintre repertoriile de semnificaii ale emitorului i ale receptorului1 cu c/t aceast diferen este mai mare# cu at/t nelegerea mesa+ului de ctre receptor este mai sczut# deci acurateea este mai mic.
I (e2ul +le'c3 Heste o metod de studiere a acurateei recepiei mesa+elor n comunicarea scris# prin care urmrete stabilirea proporiei dintre cantitatea de informaie citit i cea neleas i reinut# prin calcularea unor aspecte )numrul de silabe reinute din 1EE de cuvinte# lungimea medie a unei propoziii reinute $ n cuvinte# n funcie de dificultatea te tului i nivelul de instruire al receptorului*. 4ezultatele sunt folosite n analiza gradului de adecvare a instruciunilor i reglementrilor la nivelul de nelegere al celor vizai i eventuala reformulare a mesa+elor n forme accesibile.

Deschiderea spre comunicare este o variabil individual legat de emitor1 unii participani sunt mai desc"ii# au mesa+e mai directe i las s transpar mai mult informaie despre ei nii# alii sunt mai nc"ii# mai prudeni. Diplomaii de e emplu# sunt foarte nc"ii# mesa+ele lor trebuiesc (traduse,. <vem tendina de a fi mai prudeni n comunicarea cu persoanele necunoscute i cu cele cu statut social diferit# dar frecvena contactelor favorizeaz desc"iderea. -n comunicarea interpersonal e ist o tendin spre simetrie n atitudinea fa de comunicare n sensul c avem tendine (de a reduce sc"imburile de informaii cu persoane percepute ca nc"ise, i invers,. (Comunicarea nc"is, are rolul de a menine diferenele de statut i este iniiat i meninut de regul de cel favorizat. Distorsiunea este reproducerea incorect a unei informaii obiectiv corecte prin e agerarea aspectelor favorabile sau defavorabile# filtrarea unor aspecte# blocarea sau omiterea complet a unor date i poate fi contient sau nu. -n comunicarea ascendent# subordonatul poate s bloc"eze informaia negativ important pentru scop i s e agereze informaiile pozitive despre sine# ceea ce duce la pierderea abilitii superiorului de a discerne informaia relevant de cea irelevant i la adoptarea unor decizii greite. 0enomenul se produce mai ales atunci c/nd E nu are ncredere n R. 8uperiorul are tendina de a filtra sau bloca mai puin informaia negativ i de a e agera mai puin pe cea pozitiv. Comunicarea descendent este afectat mai mult de control dec/t de distorsiune n sensul c sunt omise informaiile nerelevante pentru subordonai. Excesul de informaie )redundana mesa+ului* se produce atunci c/nd E transmite mai mult informaie dec/t poate recepiona R i este mai frecvent n comunicarea organizaional dec/t deficitul. %rganizaiile ncearc s limiteze cantitatea de informaie care este accesibil fiecrui participant la activitate la un nivel
6

Apud Muchinsky, 1987, p. 557.

Marcela Rodica LUCA

33

DEPRINDERI DE COMUNICARE

optim prin definirea reelelor de comunicare. %rganigrama reprezint nu numai raporturile funcionale generale ntre entitile componente ale organizaiei# ci i reelele de comunicare formal care decurg din aceste raporturi. Diri+/nd flu ul informaional prin reele prestabilite# informaia este distribuit# n funcie de coninutul ei# doar persoanelor care au nevoie de ea pentru activitate. @roblema este de a stabili# dup caz# limita de la care ncepe e cesul# aceasta depinz/nd de calitile persoanei. ! cesul are influen pozitiv asupra satisfaciei )persoanele care primesc mai mult informaie sunt mai mulumite* i negativ asupra performanei reale n munc. 2ndividul are tendina de a dori mai mult informaie dec/t are n mod real nevoie pentru c aceasta i produce un sentiment de certitudine n luarea deciziilor# c"iar dac acestea sunt de slab calitate. Aprri fa de excesul de informaie <tunci c/nd capacitatea de recepie a individului este depit el se apr prin omisiune )refuz s prelucreze# s decodifice o parte din informaie*# filtrare )separarea informaiei relevante de cea irelevant*# apro imare )categorizarea informaiei dup o sc"em simplificatoare* sau pur i simplu prin evitarea informaiei. ! cesul de informaie poate depinde i de coninutul sarcinii i de feedbacI$ul rezultatului# dar atunci c/nd el devine cronic poate fi un factor de stres. Deficitul de informaie poate s afecteze n sens negativ performana# mai ales c/nd este legat direct de procesul muncii )persoana nu primete suficient informaie util*: dar comunicarea nu se refer numai la acest aspect# ci ea privete o serie de alte domenii1 comunicare interpersonal# cunoaterea activitii colegilor de munc# a celorlalte grupuri# a conducerii# a obiectivelor organizaiei. Deficitul de informaie este compensat de apariia zvonurilor1 ele iau natere prin emiterea i rsp/ndirea unor opinii de ctre un lan sau o reea de comunicare. Distorsiunea interpretrilor este accentuat de suprapunerea i amplificarea unor opinii ale emitorilor succesivi i de (creditarea, unor lideri de opinie. 3.3. Efectele comu ic!"ii l$ ivel i (ivi(u$l 0i o"#$ i%$&io $l Climatul de comunicare este atmosfera general n care are loc comunicarea organizaional. Climatul influeneaz at/t procesul comunicrii# c/t i efectele sale asupra performanei individuale i de grup i a satisfaciei. Climatul de cooperare este caracterizat prin fle ibilitate# spontaneitate# respect# empatie# ncredere reciproc# centrare pe sarcin. @articipanii sunt preocupai de rezolvarea problemelor de serviciu# se apreciaz i se respect reciproc# nu acioneaz pe baza unor (agende ascunse,. Climatul defensiv este generat de lipsa de ncredere reciproc ntre anga+ai# suspiciune# tendin de a$i domina i controla pe ceilali# tendin de securizare prin recurgere la (agenda ascuns, )una spun i alta g/ndesc i fac*. @articipanii sunt preocupai mai mult de conflicte i tensiuni dec/t de activitatea propriu$zis# sunt manipulativi# bloc"eaz i filtreaz informaia i ncearc s dob/ndeasc prin aceasta mai mult putere personal. Climatul de comunicare depinde nu numai de natura organizaiei# ci i de valorile i tradiiile sale# de grupurile de putere e istente i de relaiile dintre ele# de politicile manageriale# de gradul de rigiditate al reelelor de comunicare. Performana n munc poate fi abordat la mai multe niveluri1 individual# grupal# organizaional. @e l/ng variabilele individuale care influeneaz performana )aptitudini# competene# motivaie# trsturi de personalitate# stare de sntate* i alte variabile organizaionale# de natur te"nic# te"nologic i de organizare a activitii
Marcela Rodica LUCA

34

DEPRINDERI DE COMUNICARE

)ec"ipamente# spaiu i orar de munc# te"nologii# management# sisteme de stimulare etc.*# comunicarea interpersonal i organizaional este considerat ca un factor important. Cercetrile au artat c feedbacI$ul $ cunoaterea rezultatelor imediate i finale ale activitii proprii $ are o influen pozitiv indiferent de sursa de la care provine )organizaie# efi# colegi# sarcina n sine*. Comunicarea rezultatelor are un rol informaional i totodat motivaional1 centreaz atenia pe aspectele relevante ale sarcinii# orienteaz spre comportamente dezirabile i adecvate performanei: e cesul de feedbacI poate deteriora performana n timp ce deficitul poate duce la un comportament aleator i ineficient. @entru a evita deteriorarea performanei la nivel organizaional prin integrarea lent a noilor anga+ai# unele firme au conceput programe speciale de familiarizare rapid prin furnizarea informaiilor eseniale despre norme# reglementri# canale de comunicare# etc.
Bn e periment de laborator realizat de Jand K a demonstrat c grupurile cu niveluri ridicate de ncredere interpersonal i cu o mai mare desc"idere sunt mai eficiente n rezolvarea problemelor i n soluionarea conflictelor. 4ezultatele au fost confirmate i de un alt studiu al lui %L4eill9 i 4oberts realizat pe 43 de ec"ipe ale .arinei 8B< i pe trupele speciale de asalt ale poliiei# au artat c cele mai eficiente aveau i comunicarea cea mai desc"is i mai fidel )nedistorsionat*.

Au toate aspectele comunicrii contribuie egal la performan# aceleiai frecvene a comunicrii ascendente a doi anga+ai fiindu$le asociate coninuturi diferite1 unul furnizeaz informaii utile deciziei# cellalt cere permanent ndrumri. atisfacia n munc este influenat i ea de comunicare# aa cum am artat n paragrafele precedente1 cei care au acces la mai mult informaie sunt mai mulumii# dei au performane mai slabe# deficitul de informaie i distorsiunea creeaz insatisfacie# mai ales atunci c/nd este vorba de informaie util pentru munc. ! cluderea de la comunicare creeaz nu numai insatisfacie ci i nesiguran i tensiune emoional. Eficiena activitii la nivel grupal depinde de natura reelei )formal 3 informal* i de structura ei )restrictiv 3 fle ibil*. 4eelele formale sunt destinate circuitului informaiilor necesare bunei desfurri a activitii i# din acest motiv sunt i restrictive1 participanii au acces numai la acele informaii care le sunt indispensabile activitii proprii i colaborrilor implicate. Cu c/t organizaia este mai ierar"izat# cu at/t controlul fu ului informaional crete. 4eele restrictive# prin faptul c au circuite informaionale i reguli de comunicare bine definite# au avanta+ul c permit o e ecuie rapid )principala raiune a unitii de comand* i nu las loc pentru deliberri# interpretri individuale. Dezavanta+ul lor este legat de faptul c nu permit dec/t n mic msur realizarea funciei e presive a comunicrii# au tendina de a genera stri de insatisfacie# tensiuni# opoziie# filtrri i bloca+e. 0uncionalitatea reelelor nerestrictive# fie ele formale sau informale este afectat de lentoarea difuzrii mesa+elor# de dependena transmiterii de caracteristicile individuale ale participanilor )motivaie# interese etc* i de tendina spre e ces de informaie. <vanta+ul lor const n faptul c satisfacia generat de accesul la informaie mrete coeziunea grupurilor i loialitatea fa de organizaie. ! istena reelelor de comunicare informal nu are numai efecte negative asupra eficienei activitii. 4ezistena la sc"imbare poate fi contracarat promov/nd elemente ale sc"imbrii prin aceste reele1 credibilitatea informaiilor va fi crescut de
7

Apud Muchinsky (1987), pp. 569-570.

Marcela Rodica LUCA

35

DEPRINDERI DE COMUNICARE

asocierea lor cu sursele informale# iar anga+aii vor accepta mai uor persuasiunea i vor adera la sc"imbrile propuse. 3.4. St"$te#ii (e comu ic$"e o"#$ i%$&io $l! Si'teme (e comu ic$"e 8istemele de comunicare organizaional iau natere# odat cu organizaia# at/t la nivel formal# c/t i la nivel informal. Bn sistem de comunicare organizaional presupune e istena unor principii i norme formale )reglementri legale# regulamente interne# proceduri*# tradiii# principii# proceduri etc.# de natur informal# care guverneaz procesul i rezultatele comunicrii. 6a cestea se adaug reele de comunicare# mi+loace i te"nici de comunicare# roluri comunicaionale ndeplinite de actorii procesului )indivizii i compartimentele*# responsabiliti. Bn bun sistem de comunicare organizaional scris trebuie s se bazeze pe urmtoarele principii1 Eficie &!1 documentele trebuie s rspund nevoilor de comunicare rezultate din activitatea practic a organizaiei: ele trebuie concepute ntr$o form simpl i clar )acuratee*# trebuie sa fie complete i ntocmite 3 procesate la timp. 4eelele de comunicare trebuie# la r/ndul lor# s fie e plicit stabilite ca structur i direcie de circulaie a informaiei. @rocedurile de procesare trebuie s cuprind termene i responsabiliti de procesare. 5"$ 'p$"e &!6 toi participanii la sistemul de comunicare scris trebuie s cunoasc coninutul i forma documentelor standardizate# coninutul i forma orientative ale celor nestandardizate# reelele )circuitul* i procedurile de procesare pentru fiecare document cu care lucreaz. Re'po '$bilit$te6 fiecare participant la sistemul de comunicare organizaional trebuie s fie contient de importana asumrii responsabilitii pentru emiterea# recepia i procesarea documentelor legate de sarcinile sale de serviciu. 8tabilirea unor proceduri standard de participare la sistemul de comunicare organizaional fi eaz n mod clar responsabilitile i previne orice ambiguitate i pasare a responsabilitii. ,"o#"$me (e comu ic$"e Comunicarea organizaional eficient presupune e istena unor principii clare# utilizarea unor mi+loace i asigurarea bunei funcionri a reelelor de comunicare e istente. @rincipii un bun program de comunicare trebuie s aib dou sensuri )asigurarea feedbacI$ului*: subiectele comunicrilor trebuie s aparin sferei de interes a lucrtorilor: comunicrile sunt eficiente c/nd au ca obiect fapte i ineficiente c/nd constau n discursuri sau teorii: stilul comunicrilor trebuie s fie obiectiv )nici condescendent# nici paternalist# nici (cald,# emoional sau dimpotriv# ve atoriu*. .i+loace vizite neoficiale ale conducerii la locurile de munc au un efect de calm# satisfacie i stimulare# conducerea (invizibil, are efecte proaste:
Marcela Rodica LUCA

36

DEPRINDERI DE COMUNICARE

discuii directe ef 3 subaltern: edine scurte# n grupuri mici: ani"ilarea zvonurilor prin discutarea desc"is n grup. 8imptome patologice de evitat refuzul efului de a comunica clar obiectivul de atins: teama efului c subalternul s cunoasc obiectivele superioare: refuzul efului de a comunica subalternilor informaiile necesare pentru a$i ndeplini munca. 3.7. I flue &ele p$"$met"ilo" o"#$ i%$&iei $'up"$ comu ic!"ii Comunicarea organizaional difer n funcie de mrimea organizaiei# de gradul de centralizare# de gradul de incertitudine n activitate1 n organi!aiile mici comunicarea este predominant oral# realizat prin contacte directe# orizontal i pe vertical# toi participanii au acces egal la informaie# comunicarea scris fiind folosit mai mult n relaiile cu e teriorul: n organi!aiile mari predomin comunicarea scris# informaia circul mai lent# este difereniat pe compartimente )nu toi participanii au nevoie n procesul muncii de aceeai informaie# de aceea este mai practic pentru toat lumea ca ea s fie selectat n funcie de activitate*: cu c/t numrul compartimentelor coordonate crete# cu at/t reeaua de comunicare este mai complicat i mai ncrcat de informaie: datorit lungimii mari a canalelor de comunicare# probabilitatea distorsiunilor este mai mare dec/t n cazul organizaiilor mici# comunicarea oral este limitat la persoanele care interacioneaz direct n procesul muncii: n reelele centrali!ate de comunicare accentul cade pe comunicarea vertical )ascendent 3descendent* i distana dintre v/rful i baza ierar"iei se mrete: informaia circul prin lanuri ierar"ice stabilite# dar nevoia de control difer dup tipul muncii i gradul ei de organizare. De e emplu# la un atelier de reparaii auto )munc autonom* nevoia de comunicare este mai mare dec/t la o secie de monta+ semiautomatizat dintr$o fabric de automobile# unde (tactul benzii, controleaz ritmul muncii i ndeplinirea sarcinilor# simplific/nd comunicarea# dar# dincolo de un grad de automatizare# defeciunile frecvente ale utila+elor cresc nevoia de comunicare ntre participani. reele descentrali!ate au o organizare predominant orizontal# cu mai puine niveluri ierar"ice: pentru integrarea prilor )unitile de munc* se folosete mai mult comunicarea orizontal direct# n cazul cooperrii pentru rezolvarea sarcinilor de munc# iar comunicarea vertical are ca scop predominant controlul: gradul de incertitudine n activitate este variabil de la un domeniu la altul# de la o organizaie la alta# dar este puternic dependent de condiiile e terne organizaiei. De e emplu o firm trebuie s fac fa sc"imbrilor de pe piaa produselor i a muncii# din domeniul financiar# al te"nologiei# al resurselor de materii prime: n aceast ipostaz# deciziile strategice devin importante pentru nsi e istena organizaiei. Datorit marii variabiliti a factorilor care sunt implicai n decizie# a imposibilitii de a$i controla# crete incertitudinea deciziei# ceea ce atrage dup sine o nevoie crescut de comunicare
Marcela Rodica LUCA

37

DEPRINDERI DE COMUNICARE

intraorganizaional i mai ales e traorganizaional. Comunicarea aduce informaie suplimentar i astfel este posibil reducerea incertitudinii. 3.8. Comu ic$"e$ m$ $#e"i$l! .anagerul# ca persoan care gestioneaz resursele materiale# financiare i umane ale unei organizaii i asum funcii specifice1 planificare# organizare# comand# coordonare i control. ! ercitarea fiecreia din aceste funcii presupune comunicarea cu ceilali membrii ai organizaiei i cu persoane# grupuri sociale i instituii e terioare organizaiei. 'unul mers al ntregii organizaii# supravieuirea ei n mediul social# depind de modul n care managerul gestioneaz o a patra resurs# de natur subtil $ informaia. 8$a spus1 informaie M putere. De fapt circulaia informaiei $ comunicarea $ este cea care leag ntre ele celelalte resurse. -n i prin activitatea sa# managerul stabilete structurile i imprim stilul de comunicare# i consolideaz puterea. 0ormula de mai sus ar putea fi e primat1 comunicare M putere. .anagerul e ist ca putere real n organizaie i i ndeplinete funciile comunic/nd1 Planificarea activitii se bazeaz pe o ampl informare intern asupra resurselor materiale# financiare# umane# asupra disfunciilor i problemelor interne c/t i pe informare e tern asupra situaiei de pe pia# a diferitelor evenimente care afecteaz organizaia# informare vital mai ales n condiiile unei situaii dinamice# cum este cea din societatea rom/neasc (n tranziie,. Calitatea deciziilor luate depinde de calitatea i cantitatea de informaie de care dispune managerul la un moment dat. Deciziile manageriale# concretizate n obiective i planuri de realizare sunt apoi comunicate tuturor celor implicai n realizarea lor. Organi!area $ funcie subsecvent planificrii# presupune stabilirea i atribuirea de sarcini# determinarea structurilor funcionale# stabilirea termenelor i a parametrilor de e ecutare a sarcinilor )cine# ce# cum# c/nd are de fcut*. <locarea resurselor organizaiei este mediat de comunicarea intern# deci eficiena organizrii depinde# alturi de competena managerului# de felul n care se informeaz i i informeaz pe ceilali. Comanda $ funcia cea mai sensibil determinat de comunicare $ const n direcionarea subordonailor pentru atingerea obiectivelor prin dispoziii# ordine# instruciuni. .odul n care managerul i (conduce, oamenii spre obiective# delegarea responsabilitilor# motivarea pentru munc depind de stilul de comunicare. Coordonarea resurselor i compartimentelor funcionale pe parcursul realizrii obiectivelor# climatul de colaborare# atenuarea tensiunilor# rezolvarea conflictelor i depind i ele de stilul de comunicare i de tactul managerului. Controlul const din verificarea ndeplinirii obiectivelor de ctre fiecare persoan i compartiment funcional n condiiile prescrise )termene# calitate etc.*# evaluarea performanelor i comportamentului organizaional al anga+ailor. 8tilul de comunicare# relaionare i conducere se manifest plenar n interviurile de comunicare a evalurii# discuiile de disciplinare# analiza rapoartelor subordonailor i ntocmirea propriului raport de activitate. <nalize ale ponderii comunicrii n activitatea managerial au artat c timpul alocat acesteia este foarte mare i crete odat cu nivelul ierar"ic. <ceast
Marcela Rodica LUCA

38

DEPRINDERI DE COMUNICARE

situaie pune nc o dat n eviden importana abilitilor sociale i comunicaionale pentru munca managerului. .unca real a managerului se concretizeaz prin roluri interpersonale# informaionale# decizionale. Rolurile interpersonale sunt +ucate de manager ca persoan de legtur ntre organizaie i e terior# ntre membrii organizaiei# ntre diferite compartimente# ntre persoane i compartimente 3 instane ierar"ice. @ersonalitatea managerului se manifest n fiecare dintre aceste relaii i se modeleaz prin e ercitarea rolurilor. Rolurile informaionale9 manifestate prin gestionarea resursei (informaie,# contribuie la cutarea i primirea de informaii )interne i din mediu* necesare deciziilor# transmitere de informaii utile pentru ndeplinirea sarcinilor de ctre subordonai# reprezentarea organizaiei n e terior. Rolurile deci!ionale9 implicite actului de conducere# se bazeaz pe primele dou categorii i constau n adoptarea de strategii de dezvoltare# sc"imbare# rezolvarea disfuncionalitilor pentru atingerea obiectivelor. ! ercitarea acestor roluri manageriale presupune folosirea funciilor organizaionale ale comunicrii )informare# coordonare# control# motivare# e primare emoional* pentru ndeplinirea funciei de gestiune a tuturor resurselor organizaiei. 2at c/teva e emple de situaii de comunicare fr de care munca managerial ar fi de neconceput1 participarea la edine )operative# de comitet de direcie etc.*# discuii telefonice cu personalul din subordine# discuii cu alte persoane din conducere# discuii cu diferii clieni# furnizori# alte organizaii# audiene# activiti de protocol )primirea unor delegaii din ar i din strintate*# rezolvarea corespondenei i semnarea mapei# discuii cu liderii sindicali din firm# consultarea unor materiale de specialitate. 8copurile comunicrii manageriale sunt str/ns legate de obiectivele generale ale organizaiei1 informare# comand i instruire# influenare i convingere# ndrumare i sftuire# integrare i meninere. .anagerul face s circule informaia util atingerii acestor obiective# coordoneaz sursele intermediare de comunicare# face s a+ung informaiile utile la timpul potrivit i la persoana potrivit# folosete informaia pentru a face clare scopurile organizaiei pentru anga+ai# pentru a$i cointeresa i a le crea satisfacia atingerii scopurilor. <deziunea anga+ailor la scopurile organizaiei# (concertarea, i concentrarea eforturilor lor se pot realiza folosind toate formele i resursele comunicrii manageriale. 3.:. ;ocume te (e b$%! ) comu ic$"e$ o"#$ i%$&io $l! "ota de serviciu este o comunicare intern scurt# referitoare la un fapt particular# prin care se solicit ceva sau se informeaz persoane sau compartimente asupra unor evenimente# msuri etc. !a d esenialul# simplific secundarul i sacrific restul. 0iind o comunicare oficial care stabilete responsabiliti# nota de serviciu se ntocmete de obicei n dou e emplare# destinatarul semn/nd de primire pe copie )pentru unele tipuri de note e ist formulare cu rubrici pentru menionarea datei i orei de primire*. Ca orice alt form de comunicare scris# nota va meniona emitentul i destinatarul )nume# funcie# compartiment* i va fi semnat de primul. Procesul verbal consemneaz o relaie precis# scris de o persoan calificat i autorizat n acest sens# pentru a fi citit n public )de unde i numele ei*. @rocesul verbal conine1
Marcela Rodica LUCA

39

DEPRINDERI DE COMUNICARE

constatarea unui fapt# incident# eveniment: consemnarea unei mrturii# a unei declaraii: acordul la care au a+uns dou pri: rezoluiile luate cu o anumit ocazie. <utorul comunicrii relateaz cu fidelitate evenimentul# declaraia# rezoluia# acordul# dar nu comenteaz n nici un fel coninutul. @rocesul verbal este datat i semnat de autor i de declarani sau martori pentru a confirma autenticitatea. Darea de seam are# de obicei# o ntindere mai mare dec/t procesul verbal i comunic detaliat modul de ndeplinire a unei nsrcinri. 0aptele sunt descrise c/t mai fidel pentru a pune la curent cu realitatea un superior sau un for# ntr$o manier obiectiv# fr a analiza sau comenta. Ca i la celelalte forme de comunicare scris# se va meniona data ntocmirii# emitentul i destinatarul. Raportul este o comunicare mai comple # care cuprinde analiza unor fapte sau a unei situaii# cu scopul de a orienta un for superior spre o anumit decizie sau aciune. !l are o form riguroas i trebuie s respecte c/teva reguli1 s dea date precise despre subiect: nlnuirea ideilor s fie logic i s cuprind argumentri i aprecieri personale: s tind n final spre prezentarea unor propuneri practice. St"uctu"$ u ui "$po"t 'implu 8tructura unui raport simplu presupune dou pri distincte1 <. @rezentarea )partea introductiv* 1. Datele de identificare )n antet* $ numele emitentului i calitatea $ data emiterii $ destinatarul 2. Obiectul raportului $ titlul i 3 sau $ e punerea condensat a faptelor. '. 5e tul raportului 1. Corpul raportului1 a* fapte )descriere* b* analiz $ apreciere asupra faptelor i concluzia aprecierii $ e plicaie i concluzia e plicaiei 2. Concluzii1 propuneri rezultate din analiza i e plicaia faptelor St"uctu"$ "$po"tului comple2 4aportul comple are o ntindere de mai multe pagini# de aceea organizarea sa# dei respect# n linii mari# structura raportului simplu# este ceva mai sofisticat. <. @artea introductiv

Marcela Rodica LUCA

40

DEPRINDERI DE COMUNICARE

1. Pagina de titlu1

$ datele de identificare a emitentului i destinatarului $ data emiterii $ titlul raportului 2. Pagina de cuprins1 $ cuprinsul raportului cu indicarea numrului paginii pentru fiecare subdiviziune# astfel nc/t s permit o orientare rapid a cititorului asupra coninutului raportului )dac este vorba de un raport mai lung de 4$7 pagini* sau $ un rezumat dac este un raport mai scurt. '. 5e tul propriu$zis al raportului 1. Expunerea: $ prezentarea subiectului $ punerea problemei# la care# se poate aduga# dup caz# $ seciunea preliminar# care conine e plicaii complementare despre1 $ con+unctura sau istoricul situaiei $ metoda de informare $ rezumatul seciunii preliminare 2. Corpul raportului cuprinde o analiz detaliat a faptelor# organizat pe probleme: pentru fiecare problem se va urmri o tratare logic n succesiunea1 fapte $ analiz $ concluzie parial: dup fiecare seciune parial problema tratat va fi legat de cea urmtoare printr$o fraz de tranziie. 8tructura corpului raportului se prezint astfel1 Dezvoltarea 1 )prima problem* a* constatri )fapte* b* analiz )tez 3 antitez# avanta+e 3 dezavanta+e* c* concluzie parial Tranziie Dezvoltarea 2 )a doua problem* d* constatri e* analiz f* concluzie parial Tranziie Dezvoltarea 3 )a treia problem* g* constatri "* analiz i* concluzie parial C. Concluziile1 $ se reiau concluziile pariale c# f# i $ se prezint concluzia general $ se fac propuneri

D. <ne ele .ulte rapoarte necesit prezentarea unor date statistice care# dac ar fi incluse n corpul raportului l$ar lungi peste msur i ar ngreuia parcurgerea i nelegerea adecvat a problemelor. !ste de preferat ca n corpul raportului s includem doar prezentri sugestive ale faptelor )cum ar fi graficele# diagramele*# iar pentru detalii s facem trimitere la ane e )tabele# situaii statistice comple e*. 5ot n ane e pot fi incluse i alte documente care dovedesc temeinicia celor afirmate n corpul raportului1 declaraii# procese verbale de constatare# fotografii# studii de caz# altele.

Marcela Rodica LUCA

41

DEPRINDERI DE COMUNICARE

3.<. Aplic$&ii Atelie"ul ". 3.<.1. Subiect6 Obiectiv6 Co (i&ii p"e$l$bile6 Num!" (e p$"ticip$ &i6 5imp6 =iblio#"$fie6 ;e'f!0u"$"e6 Comu ic$"e 'c"i'! ) o"#$ i%$&ie

Darea de seam i raportul simplu. @aricipanii vor fi capabili s redacteze o dare de seam i un raport simplu# urm/nd recomandrile din paragraful 3.K. @arcurgerea paragrafului 3.K. %ric/i. 7E minute. 'ousNuiO# &. )1CKE* Comment r#diger vos rapports# DPme Od.# @aris1 !ntreprise .oderne dL!dition. 1. 8e cere fiecrui participant s ntocmeasc o dare de seam# referitoare la participarea lui la .odulul pedagogic postuniversitar# adresat Directorului D@@D. 2. 8e citete primul material redactat. 3. 8e solicit celorlali participani preri critice despre aspectele formale i de coninut ale drii de seam. 4. 8e reiau paii 2$3 de c/teva ori. 7. 8e cere fiecrui participant redactarea unui raport pe aceeai tem. H. 8e citesc c/teva rapoarte# similar cu paii 2$3. K. 8e analizeaz elementele comune i diferenele dintre cele dou forme de comunicare formal scris.

Marcela Rodica LUCA

42

DEPRINDERI DE COMUNICARE

Atelie"ul ". 3.<.*. Subiect6 Obiective6

,$"ticip$"e$ l$ 0e(i &e

@erformarea rolurilor formale n cadrul unei edine @articipanii vor fi capabili s participe la o edin pe o tem dat asum/ndu$i roluri formale prescrise )moderator# secretar# participant* i respect/nd prescripiile de rol. @articipanii vor fi capabili s reflecteze critic la comportamentele proprii i ale celorlali n raport cu prescripiile formale de rol.

Co (i&ii p"e$l$bile6 Num!" (e p$"ticip$ &i6 5e3 ici folo'ite6 ;u"$t!6 ;e'f!0u"$"e6

@arcurgerea temelor teoretice din capitolul 3 i un instructa+ prealabil despre regulile de baz ale participrii la edine. %ric/i# n grupuri de ma imum 12 persoane. Qocul de rol# observaia i autoobservaia# dezbaterea. 3E minute +oc de rol R 2E minute analiz. 1. 8e e plic caracteristicile unei bune edine i prescripiile fiecrui rol. 2. 8e alege o agend a edinei# care s implice dezbaterea unei probleme i luarea unei "otr/ri. 3. 8e fi eaz limita de timp a edinei )7E minute*. 4. 8e aleg un moderator i un secretar de edin. 7. 8e parcurge etapa +ocului de rol. H. 8e cere participanilor s identifice comportamentele productive i contraproductive n raport cu obiectivul edinei pe baza observaiei i autoobservaiei.

Specificul comu ic!"ii ) c$("ul 0e(i &elo" ,"e#!ti"e$ 0e(i &ei 4esponsabilul cu organizarea edinei trebuie s in cont de urmtoarele1 %biectivul nt/lnirii trebuie s fie clar ; )ce trebuie s se obin la sf/ritul ei* ; enunat n termeni concrei. @regtirea propriu$zis aedinei cuprinde urmtoarele etape i condiii care este bine s fie respectate1 1. identificarea persoanelor care trebuiesc invitate: 2. stabilirea unui loc adecvat i a unui interval de timp )limitatS* convenabil tutror participanilor: 3. participanii vor fi anunai din timp asupra temei edinei pentru a se putea pregti: eventual li se poate nm/na 3 trimite un material informativ de 1$2 pagini despre problema n discuie i despre contribuiile ateptate din partea lor )eventual minutele unor edine anterioare* i o agend a edinei )ordinea de zi* cu timpul alocat )estimativ* fiecrui punct:

Marcela Rodica LUCA

43

DEPRINDERI DE COMUNICARE

4. stabilirea unui moderator de edin care s gestioneze adecvat timpul alocat i s medieze dezbaterile: 7. stabilirea unui secretar de edin care s asiste organizatorul i moderatorul n activitile lor. ;e"ul$"e$ 0e(i &ei !tapele unei edine sunt urmtoarele1 1. @rimirea participanilor. 2. !nunarea ordinei de zi i prezentarea participanilor: acord asupra modului de desfurare a discuiilor. 3. !nunarea problemei de rezolvat i discuii. 4. 4ezumarea soluiilor propuse i discutarea implicaiilor acestora. 7. <cord3 decizie asupra strategiei3 modului complet de rezolvare a problemei1 $ ce activiti vor fi realizate i la ce termene $ care sunt rezultatele ateptate3 indicatori de eficacitate $ care sunt responsabilitile fiecrui participant )reprezentant* $ c/nd va avea loc urmtoarea nt/lnire a grupului )dac este necesar* H. -ntocmirea unei minute de edin care va fi remis tuturor participanilor. Re#uli (e p"oce(u"! pe t"u p$"ticip$ &i @regtii$v pentru a contribui n mod activ la rezolvarea problemei <scultai cu atenie 3 activ spusele celorlali i manifestai consideraie fa de contribuia fiecruia. 0ormularea ideilor Dvs. trebuie s fie clar# constructiv# la obiect i# mai ales# scurt. %rganizarea ideilor ntr$o luare de cuv/nt trebuie s aib o organizare logic1 $ ncepei cu poziia de pe care formulai intervenia )cine suntei i care sunt competenele pe care le aducei n grup* $ motivai contribuiei )de ce* $ artai care sunt faptele care credei c trebuiesc luate n considerare $ analizai implicaiile i interaciunile $ formulai concluzia )concluziile* i propunerea )propunerile*. 4espectai opinia fiecruia c"iar dac nu suntei de acord cu ea. Dac dorii s criticai ideile unui participant# artai$v mai nt/i consideraia fa de aportul su i apoi argumentai pro i contra fiecare idee n parte# ntr$o manier constructiv )fa de obiectivele edinei i n perspectiva relaiei cu persoana respectiv*.
>..?i c.tev$ NU@u"i impo"t$ te AA NU uitai nici un moment obiectivul edineiS NU v anga+ai n dispute violente sau polemici cu ceilali participani. 4ezumai$v la argumentarea logic# bazat pe fapte# i nu la cea emoional. NU monopolizai discuiaS NU v lansai n digresiuniS NU ironizai pe ceilali participani.

Marcela Rodica LUCA

44

DEPRINDERI DE COMUNICARE

Caracteristicile unei bune $edine <re obiective i ordine de zi clare )agenda*. <tmosfera este plcut. .embrii se ascult unul pe cellalt. 8unt folosite mi+loace de vizualizare. @articip toi membrii. Aenelegerile sunt rezolvate ntr$o manier corect. Concluziile 3 deciziile 3 msurile adoptate sunt enunate cu claritate. 5oi sunt de acord asupra etapelor de aciune. 4esponsabilitile care decurg din decizii sunt precis stabilite i acceptate. 2mplementarea deciziilor este urmrit cu acuratee. Reguli de aur pentru o $edin eficient 1. <re un moderator i un secretar. 2. <genda edinei este anunat din timp participanilor. 3. <genda menioneaz scopul fiecrui punct la ordinea de zi# timpul alocat lui i are punctele ordonate n funcie de prioritate. 4. 6ocul de desfurare este potrivit )confortabil# nu se permit ntreruperi*. 7. @rocedurile de decizie sunt agreate de toi participanii. H. !ste analizat ndeplinirea "otr/rilor luate n precedenta edin. K. @roblemele ridicate de nendeplinirea unora dintre aceste sarcini poate fi discutat# dar nu se va irosi prea mult timp cu ele. D. (<genda ascuns, va fi adus la lumin dar# fie c va fi discutat foarte operativ# fie c va fi am/nat pentru o alt edin. C. Tedina va ncepe i se va sf/ri la orele anunate. 1E. 8e va ntocmi o minut de edin# cu deciziile luate i sarcinile repartizate# fiecare participant primind c/te un e emplar. tructura unei agende eficiente 8 fie suficient de detaliat. 8 indice posibilii contributori. 8 aib ane ate documentele mai importante. 8 indice scopul fiecrui punct din ordinea de zi. 8 aloce suficient timp pentru fiecare punct. 8 fie ntocmit i distribuit la timp. Rolul mo(e"$to"ului -nainte de edin# moderatorul trebuie s 1 <nune participanii din timp despre locul# ora# agenda edinei i resursele necesare fiecrui participant )diferite documente etc*. 8 fac aran+amentele necesare pentru buna desfurare a edinei )organizarea spaiului# a facilitilor# protocolul*. -n timpul edinei# moderatorul trebuie s1 8 aib gri+ ca edina s nceap la timp i s se sf/reasc la timp. 8 reaminteasc participanilor agenda ; punctele la ordinea de zi# scopul i timpul alocat fiecruia. 8 veg"eze la respectarea ordini de zi i a timpului alocat pentru fiecare punct. 8 menin climatul constructiv i destins.
Marcela Rodica LUCA

45

DEPRINDERI DE COMUNICARE

8 fie imparial i s ncura+eze participarea tuturor. 8 controleze membrii dogmatici sau agresivi ntr$o manier diplomatic. 8 se asigure c toat lumea a neles clar ce decizii au fost adoptate i ce sarcini au fost trasate. Dup edin# moderatorul trebuie s1 8e asigure c minutele de edin au fost redactate i trimise fiecrui participant. 8 urmreasc ndeplinirea deciziilor i a sarcinilor. Compete &ele u ui bu mo(e"$to" Bn bun moderator trebuie s1 Ttie s asculte. 8 pun ntrebri care s a+ute interlocutorii s$i precizeze ideile. 8$i antreneze pe ceilali n discuie. 8 (recompenseze, prin recunoatere contribuiile pozitive. 8 previn tensionrile atmosferei i s aplaneze conflictele cu tact. 8 armonizeze opiniile i contribuiile i s (construiasc, un punct de vedere comun 3 negociat. 8 obin acordul participanilor. 8 formuleze concluzii. Compo"t$me te (ificile9 c$"e te 'io e$%! '$u "e(uc eficie &$ 0e(i &elo" Critica la adresa moderatorului sau a celorlali membri. -ntrebri inutile. Contestarea sarcinii i refuzul de a o ndeplini. 5cerea. Gorbitul e cesiv )al celor crora le place s se aud vorbind*. &eneralizarea i teoretizarea. <necdotele deplasate. 4eferirile la propriul statut 3 poziie. Cum pot fi p"eve ite '$u evit$te (e c!t"e mo(e"$to"B Au reacionai defensivS Au v angrenai n disputeS Dac (punei pe cineva la punct,# facei$o cu tact# nu$l umiliiS @e vorbrei i pe (c/rcotai, i putei invita s fie mai clari# precii# concii. <pelai la spri+inul grupuluiS (4ecompensai, cu un z/mbet sau o alt form de aprobare non$verbal comportamentele (bune, i dezaprobai# n acelai mod subtil# pe cele inadecvateS

Marcela Rodica LUCA

46