Gaseste combinatia cea mai buna pentru afacerea ta

I: Care este diferenta dintre vanzari si marketing si cum pot sa le combin cat mai bine pentru a-mi dezvolta afacerea ? R: Aceasta este o intrebare foarte importanta deoarece elaborarea unei combinatii potrivite intre vanzari si marketing este o conditie de baza pentru a obtine o afacere profitabila. Actul vanzarii sau vanzarea presupune angajarea in relatii interpersonale cu clientii sau cu potentialii clienti intalniri fata in fata, convorbiri telefonice sau networking. Conceptul de marketing presupune utilizarea de catre firme a unor programe cu scopul atragerii potentialilor clienti, cum ar fi publicitatea, relatiile cu publicul, trimiterea unor materiale prin posta si altele. Deseori aceste concepte sunt aplicate gresit, ca de exemplu atunci cand o firma publica un anunt in care mentioneaza ca doreste sa angajeze un specialist in marketing, dar de fapt cauta o persoana care sa dea telefoane, sa se intalneasca cu potentialii clienti si sa incheie contracte. Stiati ca sunt necesare cel putin opt intalniri cu un potential client pentru a incheia un contract de vanzare ? Acest lucru se intampla deoarece potentialii clienti oscileaza mult intre posibilitatea de a accepta contractul si aceea de a-l refuza pana cand se hotarasc s-l incheie, devenind astfel clienti. Imaginativa ca potentialii clienti pe care-i aveti inregistrati in baza dumneavoastra de date penduleaza intre posibilitatea de a accepta sau nu incheierea contractului asa cum acele unui ceasornic se rotesc pe suprafata cadranului de la 12 ziua la 12 noaptea. Cei mai indiferenti dintre potentialii clienti (acestia se afla intr-o zona rece) sunt cei situati in portiunea de la 12 la 3 a cadranului. S-ar putea sa fie familiarizati cu numele firmei dumneavoastra dar nu cunosc detalii suplimentare despre ea. Potentialii clienti care sunt interesati de oferta (acestia se afla intr-o zona calda) se situeaza la mijlocul cadranului intre 3 si 8 acestia sunt bine informati cu privire la firma dumneavoastra si la ce are ea de oferit, dar nu sunt pregatiti sa incheie contractul. Clientii potentiali care au cele mai multe sanse sa devina clienti propriu-zis (acestia se afla intr-o zona fierbinte) si care au apelat la firma dumneavoastra fie in urma unor recomandari primite de la altii, fie ca urmare a prospectarii pietei, se situeaza in portiunea dintre 8 si 12 punctul in care devin clienti cu adevarat. De-a lungul acestui ciclu al vanzarilor sunt necesare mai multe intalniri si strategii

de vanzare de marketing pentru a-i determina pe potentialii clienti sa avanseze de la un nivel la altul. Pentru a va dezvolta o afacere profitabila trebuie sa concepeti un program care apeleaza atat la vanzari cat si la marketing cu scopul de a atrage atentia si de a-i convinge pe clienti in oricare dintre cele trei stadii: rece, cald, fierbinte pe o durata lunga de timp. Intreprinzatorii gresesc de multe ori cand apeleaza la strategiile pe care le considera a fi cele mai la indemana. Spre exemplu o persoana timida ar putea sa renunte la strategii precum networking si sa se bazeze numai pe programe de marketing impersonale. Pe de alta parte un intreprinzator cu o fire mai deschisa s-ar putea sa-si petreaca cea mai mare parte a timpului cu networking-ul dar sa nu progreseze deloc in atragerea clientilor in lipsa unei strategii de marketing potrivite. Pentru a evita aceasta capcana puteti sa va impartiti baza de date in care sunt inregistrati potentialii clienti in trei sectoare, rece, cald si fierbinte. Apoi chibzuiti care ar fi strategiile cele mai potrivite pentru motivarea fiecarui grup. Pentru potentialii clienti aflati in zona rece se recomanda strategii de vanzare precum crearea unor retele, convorbirile telefonice formale, demonstratiile si tehnici de marketing cum ar fi publicitatea, relatiile cu publicul, trimiterea prin posta a unor materiale, seminariile, promotiile speciale si paginile web. Pentru a atrage potentialii clienti din zona calda puteti utiliza ca tehnici de vanzare convorbirile telefonice succesive, intalnirile, scrisorile si brosurile publicitare, email-urile sau incercari suplimentare de a forma retele. Ca strategii de marketing puteti folosi publicitatea, relatiile cu publicul, posta directa, grupajele informative afisate pe internet sau faxurile. Pentru a incheia un contract acestor strategii trebuie sa li se adauge o doza buna de implicare personala indiferent daca aveti de-a face cu intalniri fata in fata, convorbiri telefonice, demonstratii, propuneri, estimari sau contracte. Mai degraba decat sa omiteti utilizarea unor tactici importante (cum ar fi convorbirile formale sau relatiile cu publicul) pentru ca nu le stapaniti prea bine, ati putea sa profitati de ocazie pentru a va imbunatati abilitatile in acest sens sau sa cautati persoana potrivita pentru a rezolva problema, prin colaborare, parteneriat, sau angajare. Incepeti prin a stabili doua tehnici de vanzare si doua de marketing si planuiti toate etapele necesare ducerii lor la indeplinire. Important este sa fiti realisti si sa nu depasiti limitele de care dispuneti. De asemenea este bine sa creati un plan de vanzari si marketing care sa cuprinda o combinatie de tactici ce pot fi utilizate pe tot parcursul anului pentru a avea succes in afacerea

dumneavoastra. INTRODUCERE Depasirea performantelor anterioare. Rezumat 1. Concepeti o lista cu etapele necesare atingerii scopurilor urmarite. 2. Descrieti-va amanuntit standardele; acestea trebuie sa fie masurabile. 3. Aspirati la standarde mai inalte. Cautati o noua cale in obtinerea unor performante ridicate ? Iata un exercitiu simplu pe care il puteti realiza pentru a vedea cum functioneaza obiectivele si standardele impreuna. Mii de oameni au realizat acest exercitiu la seminariile mele si au ajuns la rezultate remarcabile. Unul dintre participanti a spus, Acum imi dau seama ca pot sa-mi controlez mai bine vanzarile decat credeam ca pot sa o fac. Sunt nebun, a spus un alt agent de vanzari. Daca as fi facut toate lucrurile pe care stiam ca trebuie sa le fac as fi castigat mult mai bine de la inceput. Nu este nevoie decat sa faceti liniste pentru sapte minute, sa va puneti mintea la contributie si sa luati notite. Acestea vor fi cele mai profitabile sapte minute pe care le-ati avut astazi, asa ca nu ezitati. Stabiliti-va obiectivul. Alegeti un numar care reprezinta o crestere semnificativa a vanzarilor dumneavoastra. Acesta este noul dumneavoastra obiectiv. Apoi fixati-va un interval de timp pentru atingerea obiectivului respectiv, poate fi vorba de 3 luni sau chiar un an. Realizati o lista. Dupa ce ati trecut numarul respectiv pe o foaie de hartie, notati 20 de lucruri pe care ar trebui sa le faceti pentru a va mari vanzarile pana la acel numar in intervalul de timp stabilit. Prin notarea a 20 de idei in loc de doua sau trei va incordati puterile pentru a depasi stadiul solutiilor superficiale. Aveti un nou obiectiv castigul si o lista de 20 de idei ca sa va ajute sa va

atingeti scopul. Ati inceput sa fixati standarde mai inalte pentru activitatea dumneavoastra. Stabiliti-va scopuri masurabile. Ati inceput bine dar se pare ca standardele dumneavoastra nu sunt inca la nivelul standardelor mele. Lasati-ma sa ghicesc cateva lucruri pe care le-ati trecut pe lista. O lista tipica arata cam asa la prima vedere: 1. Sa ma organizez mai bine. 2. Sa prospectez mai mult piata. 3. Sa cer mai multe recomandari. 4. Sa redactez propuneri mai bune. 5. Sa cer mai multi bani. Aceste idei, oricat de nobile ar fi, sunt greu de masurat. Sunt mai degraba dorinte decat standarde concrete. Sa ne ocupam putin de lista pe care ati realizat-o ca sa ne asiguram ca aveti indicatori masurabili in ceea ce priveste performantele. In acest sens trebuie sa specificati ce inseamna "mai mult" , mai bine. Sa ma organizez mai bine ramane o dorinta daca nu puteti specifica in ce conditii se intampla acest lucru. Trebuie sa legati acest deziderat de calitate, cantitate, timp, si/sau nivele de cost. Cum s-ar traduce Sa ma organizez mai bine daca ati reusi acest lucru ? Iata cateva posibilitati: Luati-va 15 minute pentru a planifica si delimita prioritatile din lista dumneavoastra. (standard de timp) Indepliniti fiecare sarcina pe rand. (standard de cantitate) Acordati-va o ora in fiecare zi pentru a va concentra asupra unei prioritati. (standard de calitate si timp) Investiti 1500 $ pentru un nou laptop si un program (soft) pentru vanzari si puneti-l in functiune in 60 de zile. (standard de cost, timp si calitate) La sfarsitul zilei intrebati-va daca v-ati dat silinta sa atingeti standardele respective. Daca ati reusit atunci inseamna ca va organizati mai bine si stiti si de ce. Daca ati stat numai 10 minute sa planificati, atunci a aparut o discrepanta intre standardele dumneavoastra si performanta reala. Daca performantele dumneavoastra reale nu sunt la nivelul standardelor aveti o

discrepanta pe care o puteti depasi daca reusiti sa ajungeti cu performantele la nivelul standardelor pe care vi le-ati propus. Pentru a incepe selectati cele mai bune 10 idei la care v-ati gandit si incepeti sa puneti in aplicare cate un standard pe saptamana pentru urmatoarele 7 saptamani. 2.1.2 Asistenta, un factor important pentru a obtine performante O strategie pentru utilizarea noilor abilitati dobandite in domeniu Rezumat 1. Repetitia este esentiala atunci cand incercati sa va insusiti abilitati noi. 2. Managerii ar trebui sa aiba un rol activ in post-implementare. Rezultatele cercetarilor arata ca agentii de vanzari care urmeaza cursuri de specializare uita in proportie de 87% din informatiile dobandite, dupa o luna de la terminarea cursului. In concluzie cursurile singure nu pot asigura imbunatatirea performantelor asa cum se asteapta companiile care aplica astfel de metode. Neil Rackham, fondatorul Huthwaite Inc., n urma studiilor efectuate, a ajuns la confirmarea ideii ca cea mai potrivita modalitate de a imbunatatii eficienta in vanzari este implicarea managerilor in oferirea de asistenta agentilor de vanzari. Agentii de vanzari invata noi tehnici in salile de curs pe care insa nu le aplica intotdeauna in situatiile reale, mai ales pentru ca exista o diferenta intre cunostinte si abilitati, fiecare necesitand metode speciale de invatare. Cunostintele pot fi predate in mod efectiv si la un cost relativ scazut in salile de curs, pe cand abilitatile pot fi simulate in salile de curs dar este nevoie de multe repetitii pentru insusirea lor de catre cursanti. Managerii care-i ajuta pe agenti sa-si insuseasca abilitatile invatate la cursuri, pot imbunatati in mod simtitor gradul de asimilare a cunostintelor de catre agenti. Este bine pentru manager sa fie la curent cu rezultatele initiativei de imbunatatire a abilitatilor cursantilor astfel incat el sau ea sa ia parte la acest proces si sa fie pregatit sa-si asume un rol activ si dupa incheierea cursurilor. De obicei, aplicarea unei noi tehnici este ciudata si incomfortabila; agentilor de vanzari li se cere sa incerce ceva complet nou, fata de care se simt straini si care

le poate zdruncina increderea in propria persoana. Implementand tehnici noi in convorbirile telefonice agentul de vanzari nu va reusi sa obtina rezultate imediate fapt care il va face sa renunte la tehnica dobandita recent in favoarea unei tehnici mai cunoscute. Asistenta acordata de manageri poate sa-i ajute pe agenti sa depaseasca aceasta faza, iar in ultima instanta daca agentii continua sa aplice tehnica dobandita de curand se vor obisnui cu ea si performantele lor vor creste. Cand noile abilitati insusite aduc rezultate pozitive ele se autointaresc. Asistenta poate imbunatati semnificativ dezvoltarea vanzarilor, imbunatatirea tehnicilor si poate rasplati din plin investitia facuta. Este si o metoda de a motiva si de a castiga fidelitatea agentilor, metoda care ofera rezultate foarte bune. Concentrandu-se pe asistarea agentilor de catre manageri companiile vor fi rasplatite pentru fiecare dolar cheltuit pentru cursurile de specializare. Va antrenati pentru eficienta in vanzari ? 2.1.3 Cum sa ajungi la cel care ia deciziile. Rezumat 1. Portarul a disparut. 2. Iesi din randul multimii pentru a fi remarcat. 3. Corespondenta personalizata - o solutie. La inceputul carierei mele in vanzari obisnuiam sa aloc cam o ora problemei abordarii portarilor. Astazi nu mai ai ocazia sa intalnesti portari, in shimb te lovesti de sistemul de mesagerie vocala al potentialilor clienti. Directorii amabili si rabdatori care nu s-ar gandi niciodata sa-ti inchida telefonul in nas sunt cat se poate de calmi atunci cand iti sterg mesajul vocal chiar dupa prima propozitie auzita. Un om de afaceri tipic are in jur de 170 de interactiuni (sau intreruperi) pe zi si potrivit lui David Allen, guru in organizarea timpului, respectivul om de afaceri se confrunta si cu 300400 de ore de munca neterminata. E-mail, mesagerie vocala, faxuri, intalniri planificate si neplanificate (Aveti un moment liber ?) fac ca potentialul dumneavoastra client sa fie foarte greu accesibil. Iata trei idei care va vor ajuta sa puteti avea o intrevedere cu oricine

Strategia 1: Benzi desenate pentru a sparge ghiata. Unul dintre colegii mei foloseste un sistem de familiarizare cu clientii bazat pe benzi desenate. Bud decupeaza benzi desenate care contin nume de persoane. De exemplu, se poate afla in cautarea unei benzi desenate care sa contina numele Christian. De cate ori gaseste cate un desen care contine un nume il pune la dosar. Sambata dimineata isi scoate agenda cu adresele clientilor si dosarul cu benzile desenate si trimite in jur de 10 mesaje insotite de cate un desen si o carte de vizita. Mesajul contine o propozitie sau doua.

Si fiti atenti. Trimite aceste mesaje si benzi desenate prin posta traditionala. Potentialul client sau clientul mai vechi primeste desenul, mesajul si cartea de vizita. Cateodata, Michael decupeaza articole si benzi desenate referitoare la interesele persoanei, problemele sale sau animalele de casa indragite. Daca afla ca aveti un caine Tekel, veti primi un desen cu un caine Tekel. Si iata cel mai important lucru: Michael imi spune ca jumatate din persoanele carora le trimite carti de vizita si benzi desenate il suna sa-i multumeasca pentru gestul facut. Cealalta jumatate ii raspunde la telefon sau la mesageria vocala atunci cand suna. Da, este un pas inainte si da, necesita timp. Vi se pare ca merita sa aveti clienti care va suna din proprie intiativa si care va suna inapoi la timp, intr-o proportie mai mare ? Daca da, atunci incercati aceasta strategie. Strategia 2: Cel care decupeaza articole si le trimite. Consilierii au fost sfatuiti de ani si ani de catre consilierii lor sa publice articole in reviste de comert de larga circulatie. Un consilier care publica un articol este privit ca expert, iar unii consilieri au chiar propria lor rubrica de stiri. Agentii de vanzari care se ocupa si de consiliere pot sa se lipseasca de o pagina din grupajul lor de articole de marketing. Ganditi-va la posibilitatea de a decupa articole din publicatiile de comert de larga circulatie si de a le trimite prin posta. Cand un articol se potriveste unui potential client sau chiar unui client mai vechi trimiteti-i-l prin posta. De preferat ar fi sa-i trimiteti originalul si nu o copie xerox. A decupa un articol dintr-o revista sau

dintr-un ziar, a-i atasa cartea dumneavoastra de vizita si a-l trimite clientului prin posta inseamna a deschide conturi. Incercati aceasta abordare in loc sa sunati persoane la intamplare. Strategia 3: Scrisoarea cu bilete de loterie. Cumparati 10 bilete de loterie si atasati-le scrisorii dumneavoastra introductive. Rugati-l pe client sa-si incerce norocul acordandu-va o intrevedere. Spre deosebire de loterie dumneavoastra aveti sa-i oferiti ceva sigur, un succes garantat. Explicati-i clientului in cateva cuvinte cum il puteti ajuta sa reduca riscurile si sa-si mareasca profiturile. Mentionati ca veti reveni in cateva zile. Un bilet de loterie este ceea ce expertii in posta directa numesc a lua clientul prin surprindere. Aceasta tehnica garanteaza ca scrisoarea dumneavoastra va fi plasata pe lista de prioritati si nu pe lista de asteptare. Un agent de vanzari a reusit sa obtina 7 din 7 succese folosind tehnica scrisorii cu bilete de loterie. A obtinut sapte programari consecutive cu cei carora le trimisese astfel de scrisori. Daca o programare merita un dolar pentru dumneavoastra, atunci incercati aceasta metoda. Benzile desenate, articolele si biletele de loterie sunt strategii care va permit sa renuntati la metodele vanzarii prin telefon care-i iau pe oameni prin surprindere cu incercarile lor persuasive. Trimitand potentialilor clienti informatii de calitate este o dovada ca meritati sa obtineti o intrevedere. Utilizarea unei abordari diferite va poate ajuta sa iesiti in evidenta comparativ cu agentii de vanzari care urmaresc sa ajunga cat mai repede la o intrevedere cu potentialul client. Nu mai aveti aproape nici un obstacol in calea intrevederii cu clientul. Prin urmare folosind posta conventionala si abordari subtile va puteti remarca. Chiar daca o semnatura in cerneala pe o foaie de hartie ajunge in cateva zile la biroul clientului, ea va impresiona mai mult decat un fax sau un e-mail. Astfel, este mult mai probabil ca potentialii clienti sa-si opreasca atentia asupra ei si sa va raspunda la telefon. 2.1.4 Sa invatam din vanzarile de servicii profesioniste. Rezumat

1. Relatiile de consultanta sunt importante pentru clientii de astazi. 2. Cele trei principii cheie pentru a avea relatii bune. 3. A sti sa vinzi astazi inseamna a sti sa faci fata problemelor. Acum cativa ani se credea ca vanzarea produselor se deosebeste de vanzarea serviciilor. Vanzarea produselor implica utilizarea tehnicilor de persuasiune. Se pornea de la ceea ce avea de oferit produsul si se cautau apoi problemele pe care acesta le putea rezolva. Vanzarile de servicii profesioniste aplicau metoda inversa. Porneau de la probleme si incercau sa gaseasca solutii potrivite. Puneau accentul mai mult pe intelegere decat pe persuasiune. Astazi specialistii in vanzari din ambele domenii urmaresc sa raspunda la provocarile clientilor. Intr-o societate tehnologizata unde informatia este la indemana oricui, iar produsele se schimba peste noapte clientii nu-si permit sa astepte ca problemele sa apara. Ei au nevoie de profesionisti care sa-i ajute sa previna si sa solutioneze problemele importante in mod activ. Aceasta metoda a fost pusa in aplicare cu succes de catre agentii profesionisti in vanzari de servicii. Pe baza experientei mele personale cu firmele profesioniste in servicii va recomand trei principii de baza pe care agentii de vanzari ar trebui sa le respecte pentru a stabilii relatii de consultanta cu clientii: 1. Pe parcursul unei vanzari profesioniste de servicii trebuie sa va aflati de aceeasi parte a mesei cu clientul dumneavoastra trebuie sa colaborati nu sa va infruntati. O abordare consultativa a relatiei cu clientul presupune ca ambele parti sa ajunga la o intelegere comuna a problemelor clientului, a implicatiilor acestora si a posibilelor avantaje dobandite de client in urma rezolvarii acelor probleme. 2. In cazul in care nu puteti da o rezolvare potrivita problemei potentialului client trebuie sa rezistati tendintei de a-i oferi acestuia o solutie nepotrivita sau sa incercati o abordare noua a problemei pentru a oferii solutii de valoare. Nu este prielnic nici pentru dumneavoastra si nici pentru clientul respectiv sa puneti in aplicare o solutie nepotrivita. 3. Nu este recomandat sa vindeti intr-un fel si sa puneti in aplicare ceea ce vindeti alt fel. Imaginati-va procesul vanzarii ca pe un proces de rezolvare a problemelor. Intre modul de vanzare si cel de aplicare trebuie sa existe o corespondenta. Ideal

ar fi clientul sa nu-si dea seama cand vindeti si cand oferiti solutii. Aceste trei imperative ale abordarii consultative in timpul vanzarilor ar putea sa para banale dar de multe ori agentii de vanzari nu sunt pregatiti sa rezolve problemele clientilor. Vanzarea consultativa depaseste stadiul descoperirii problemelor clientului si incercarii de a le rezolva. A-l ajuta pe client sa-si descopere nevoile nu este o abilitate care presupune ascultarea pasiva ci este mai degraba un proces inteactiv de comunicare. Agentul este de folos clientului cand influenteaza in mod activ definirea si clarificarea nevoilor acestuia. In cadrul vanzarilor complexe nevoile se contureaza progresiv pe parcursul mai multor etape, de la sentimente de nemultumire, la o perceptie din ce in ce mai clara asupra problemei si pana la momentul cand clientul simte nevoia sa ia masuri concrete. Clientii sunt dispusi sa actioneze doar atunci cand agentii si-au dovedit abilitatile de experti. Deseori cand agentii sunt profesionisti ei reusesc sa vanda demonstrandu-si calitatile de experti prin dialog mai degraba decat prin intrebari cu privire la rezolvarea problemelor clientilor. Este mult mai bine sa va dovediti profesionalismul punand intrebari inteligente si receptand in mod activ raspunsurile date. Cuvantul vanzare acopera o mare varietate de activitati care pot avea ca obiect valori mari sau mici, entitati tangibile sau intangibile, vanzarea de consum si vanzarea de afaceri, si asa mai departe. De asemenea abilitatile care aduc succes de o parte a continuumului nu functioneaza la fel si de cealalta parte. Puteti fi siguri insa de un lucru: vanzarile in secolul XXI necesita calitati de rezolvare a problemelor, iar pentru a fi un consultant valoros pentru clienti trebuie sa intelegeti si sa evitati eventualele capcane. 2.1.5 Organizati-va intrevederile cu clientii. Rezumat 1. Dati-le clientilor teme de gandire inainte de intalnire. 2. Nu abordati clientii telefonic in lipsa unui plan de actiune. 3. Un potential client avizat este mai bun decat unul neavizat. Un om de afaceri tipic are in jur de 170190 interactiuni zilnice. Mesageria vocala, e-mail, faxuri si intalniri de genul Aveti putin timp liber ? pun monopolul asupra

timpului si atentiei clientului dumneavoastra. Astfel incat se poate intampla ca persoana cu care ati stabilit intrevederea sa nu se fi pregatit totusi pentru aceasta. A da clientului o tema de gandire inainte de intalnirea propriu-zisa este o modalitate de a va organiza intalnirea respectiva si de a va remarca fata de concurentii in domeniu. Mai intai contextul: Cei mai lungi trei ani din viata mea au fost aceia cand eram directorul de marketing al unui magazin important de bunuri de consum din Wisconsin. O parte a atributiilor mele consta in a cumpara materiale promotionale pentru companie. In primele sase luni am primit 168 de telefoane de la agenti de vanzari, pe urmatoarele nu le-am mai numarat. Numai doi dintre agenti m-au abordat intr-o maniera profesionala. Ambii au venit la intalnire cu o agenda. Si-au prezentat obiectivele mentionand timpul necesar indeplinirii acestora. Mi-au atras mai mult atentia si o data cu ea o parte mai mare din buget decat intreaga parada de agenti de vanzari din intamplare care s-au perindat prin biroul meu. Unii dintre agenti se asezau in fata mea, incercau sa se relaxeze si se comportau ca si cand biroul meu era un fel de loc de popas in care isi refaceau fortele pentru urmatoarele intalniri. Cu siguranta nu erau bine pregatiti. Hei, Christian, spuneau ei, cum merge treaba ? E ceva de lucru si pentru mine saptamana asta ? Daca nu ai un plan mai bine ramai in masina este titlul uneia dintre cartile de vanzari scrise de Mack Hanan. Unul dintre avantajele acestei carti a lui Hanan este ca iti aduce un serviciu chiar daca citesti numai titlul. Chiar daca nu ai rasfoit cartea vei fi avizat sa nu abordezi un client in lipsa unui plan de actiune. Daca va lipseste planul stati in masina si construiti-va unul. Cand va aflati in fata clientului scoateti-va agenda si relatati-i acestuia care sunt obiectivele pe care doriti sa le indepliniti. Aratati cat de mult sunteti interesat ca planul sa reuseasca si descrieti etapele pe care le veti urma astfel incat sa obtineti o propunere inteligenta. Cumparatorii isi dau seama cand sunt abordati cu un scop si cand nu. Rezultatele unei cercetari aparute in revista Cumpararea arata ca lipsa de pregatire si

dezinteresul sunt trasaturile pe care cumparatorii le detesta cel mai mult la vanzatori. Evitand aceste doua caracteristici care le displac cumparatorilor cel mai mult va depasiti competitorii. Puteti sa va organizati mai bine intalnirea dandu-i clientului o tema de gandire pana la intalnirea viitoare. Un e-mail, fax sau un biletel care ii cere clientului sa realizeze un mic efort pana la urmatoarea intalnire poate reprezenta un avantaj subtil pentru dumneavoastra. In loc sa va confirmati programarea (o idee buna totusi) rugati-l pe client sa se gandeasca la un mod de a face intalnirea mai profitabila. Iata cum ar putea arata un fax sau e-mail de acest gen:

Simplul fapt de a trimite intrebari pe care urmeaza sa le discutati demonstreaza ca va preocupa intalnirea si-i determina pe clienti sa se gandeasca la randul lor la intalnire si la raspunsurile posibile. Iata un alt exemplu care iulustreaza o de tema de gandire inainte de intalnire: Puteti sa-i dati mai multe teme de gandire clientului inainte de a-i primi comanda. Obisnuiti-va clientii sa indeplineasca sarcinile pe care li le propuneti. In limitele posibile clientii vor indeplini sarcini marunte pentru dumneavoastra daca au ceva de castigat din acestea. Agentii de vanzari din intamplare sunt mai timizi atunci cand vine vorba sa se implice mai mult in relatiile cu clientii. Cand doriti sa vindeti cu orice pret este de preferat sa va rugati clientii sa indeplineasca mici sarcini pentru dumneavoastra. Incepeti cu sarcini marunte, usor de acceptat, si apoi, treptat, treceti la sarcini cu un grad de risc mai ridicat si cu o miza mai mare. E logic. Un client pregatit este un client mai bun, dar atata timp cat nu va pregatiti clientii exista sanse ca ei sa nu fie pregatiti. 2.1.6 Pregatiri si garantii. Prezentarea unei oferte de succes incepe cu o pregatire atenta si sfarseste cu garantarea satisfactiei clientului.

1. Redactati o prezentare a ofertei. Elaborarea unei oferte nu trebuie facuta in graba. Utilizati intotdeauna o prezentare scrisa. Ganditi-va la primele 6 calitati importante ale produsului sau serviciului pe care incercati sa-l vindeti. Redactati intrebari cheie pentru a testa reactiile si nevoile clientului pentru fiecare din calitatile respective. Acest lucru va va ajuta sa va dati seama de potentialele nemultumiri ale clientului dumneavoastra, pentru a-i putea dovedi cum produsul sau serviciul pe care-l oferiti ii poate satisface nevoile. 2. Consemnati obiectiile. Aratati-i clientului ca il urmariti cu atentie notandu-va obiectiile acestuia. In acest mod puteti raspunde respectivelor obiectii aratandu-i clientului beneficiile produsului sau serviciului dumneavoastra. Beneficiile se pot referi la economisirea banilor, cresterea productivitatii, cresterea motivatiei angajatilor sau cresterea prestigiului companiei. 3. Stimulati-va clientii. Oferiti-i clientului un avantaj semnificativ astfel incat daca sunt multumiti de produsul sau serviciul dumneavoastra vor lua o decizie pe loc mai degraba decat sa astepte cateva zile sau sa amane decizia pe termen nelimitat . Stimulente-le pot fi: O reducere de 10% cumparand produsul azi, sau Cu achizitia de azi veti primi o ora gratuita de consultanta. 4. Oferiti 100% garantie. Convingeti-va clientul ca satisfactia lui este garantata. O politica echitabila diminueaza obiectiile clientului si demonstreaza ca aveti incredere in produsul sau serviciul dumneavoastra, noteaza Posey. Garantia produselor trebuie sa fie neconditionata si sa nu includa clauze ascunse ca garantat pentru 30 de zile. Puteti sa utilizati o garantie si daca vindeti un serviciu: Satisfactie garantata. O sa fiti incantat de serviciul nostru, sau daca nu primiti altul in schimb, pe cheltuiala noastra. 5. Incheiati-va oferta cu doua optiuni: Mai degraba decat sa intrebati Cum vi se pare oferta ? oferiti-i clientului o alternativa. De exemplu daca vindeti materiale educationale (carti) gradinitelor intrebati-i daca doresc sa cumpere pachetul de carti simplu sau insotit de casetele aferente. Cand se hotarasc notati-va comanda. Clientul dumneavoastra nu va va refuza explica Posey pentru ca isi da seama ca si-a luat un angajament spunand da. EXEMPLU:

Dupa facultate am vandut materiale promotionale pentru o revista de moda nou aparuta. Eram entuziasmat si credeam ca era cel mai bun produs din lume. Revista oferea o ocazie buna caselor de moda de a-si forma o clientela locala. Am vizitat 145 de case de moda intr-o zi si am vandut tot spatiul de reclama din acel numar al revistei. Nu aveam nici abilitatile, cunostintele sau experienta, dar am depasit aceste lipsuri prin multa munca. Consider ca 99% din succesul unui antreprenor provine din entuziasmul, increderea si pasiunea pe care acesta le investeste in ceea ce face, si din munca depusa pentru a-si promova numele pe piata. Aceste ingrediente alcatuiesc cea mai buna combinatie pentru succes. 2.1.7 Departamentele de vanzare vs. fortele de vanzare. Rezumat 1. Vindeti, nu trimiteti faxuri. 2. Castiga-ti-va banii pe teren. 3. Renuntati la telefon si discutati fata in fata cu clientii. Majoritatea companiilor au departamente de vanzari. Mai putine au forte de vanzare. In urma unei discutii cu un manager general referitoare la un seminar de vanzari pe care urma sa-l predau personalului ei intr-un viitor apropiat, am descoperit o posibila solutie acestei probleme. Carrie, am intrebat-o, Ce ai dori sa faca mai des agentii tai de vanzari ? Si ce ai dori sa faca mai rar ? Christian, am niste agenti de vanzari bine platiti care se pricep foarte bine la trimis faxuri. As vrea sa dobandeasca si abilitati bune pentru vanzari, a spus ea. Fiind de fata in birou in timpul serviciului ea a remarcat problema corect. Cand vezi sase agenti de vanzari stand la rand si asteptand sa foloseasca faxul atunci ceva e in neregula. Ea stia ca un angajat care castiga 6 $/ora trimitea prin fax ofertele de preturi si comanda formulare pentru clienti. Agentii de vanzari isi castiga existenta discutand cu clientii problemele acestora si propunandu-le solutii. Membrii unui departament de vanzari se pot pricepe foarte bine la trimis faxuri.

Dar membrii fortelor de vanzare au abilitati pentru vanzare. Astazi se pare ca e-mailul, mesageria vocala, pagerele si telefoanele mobile ne permit sa comunicam in permanenta. Dar acestea ne impiedica totodata sa avem intrevederi personale cu clientii. Unul din parametrii pe care-l puteti masura individual este timpul alocat vanzarii. Cate minute ati petrecut fata in fata cu clientii saptamana aceasta ? Nu puneti la socoteala drumul cu masina, asteptarea in anticamera si completarea rapoartelor. Utilizati un cronometru si masurati cate minute si ore ati petrecut in fiecare zi in fata clientilor dumneavoastra. Este o confruntare cu realitatea. Ati fi uimiti sau chiar infricosati de cantitatea de timp in care ati facut orice altceva in afara de vanzare. Odata ce aveti valorile minime straduiti-va sa cresteti durata petrecuta in scopul vanzarilor de la 15 la 20 de minute pe saptamana. Vanzarile cresc atunci cand timpul alocat vanzarilor creste. Desigur, lucrati zile intregi, dar petreceti suficient timp zilnic facand vanzari pentru a va incadra in planul dumneavoastra ? Pana cand nu veti realiza aceasta evaluare critica a activitatii dumneavoastra de vanzare este posibil sa iesiti in pierdere deoarece nu alocati suficient timp vanzarilor. 2.1.8 Vanzarea de succes in timpul perioadelor de scadere economica. Rezumat 1. Controlati aceste cinci aspecte pentru a avea succes in vanzari. Este important ca in vanzari sa controlam ceea ce poate fi controlat, acesta fiind modul in care agentii de vanzari buni isi organizeaza economiile. Luati in considerare acesti cinci factori ce trebuie sa fie controlati in perioadele de scadere economica. Factorul de control nr. 1: Cate telefoane dati ? Nu puteti controla persoanele pe care le gasiti la telefon, dar aveti control asupra mesajului pe care il lasati. Acesta trebuie sa fie scurt, sa se adreseze clientului si sa contina informatii pretioase care atrag atentia. Nu cereti pur si simplu sa vi se

telefoneze inapoi. Promiteti beneficii importante clientilor. Puteti utiliza raportul dintre numarul de convorbiri efectuate si numarul de programari obtinute pentru a va asigura suficiente intalniri pentru a avea succes. Factorul de control nr. 2: Calitatea ofertelor. Exista doua tipuri de oferte: oferte care se concentreaza pe produs, si care sunt plicticoase, si oferte care se concentreaza asupra clientului si care sunt interesante. Nu-i poti determina pe oameni sa cumpere daca ii plictisesti si mai ales in perioadele de scadere economica. Concentrati-va asupra problemelor clientilor mai degraba decat asupra problemelor personale pentru a incheia mai multe contracte de vanzare. Factorul de control nr.3: Clientul este interesat mai mult de prezent sau de viitor ? De curand, specialistul in vanzari Larry Wilson spunea ca 90% din farmecul vietii se afla in viitor. Majoritatea problemelor sunt in prezent. Ajutati-i pe clienti sa observe avantajele achizitionarii produsului sau serviciului dumneavoastra. Aceasta este cheia vanzarilor. Factorul de control nr. 4: Informatiile cu care veniti in contact. Muzica vesela va poate crea o dispozitie mai placuta decat citirea ultimelor noutati despre salturile bursei. Nu evitati toate stirile dar cautati sa va umpleti mintea cu lucruri optimiste. Personal nu ma mai uit la stirile meteo datorita stilului Echipei pentru Furtuni: Este posibil ca stratul de zapada sa atinga 3 inci ! Faceti-va provizii de conserve ! Iesiti afara doar in situatii de urgenta ! Uitandu-va la stiri pesimiste nu veti deveni mai optimist. Factorul de control nr. 5: Pastrati-va simtul umorului in perioadele de scadere economica. Unii clienti considera recesiunea un motiv pentru a nu cumpara. Astfel de persoane au nevoie de vanzatori profesionisti care sa-i indemne sa ia deciziile potrivite. Nu puteti sa prosperati economisind mereu este un posibil slogan in acest sens. Apoi aratati-i clientului avantajele pe care i le oferiti. Pentru a ajunge sus trebuie sa incepeti de jos este un alt slogan. Oamenii care sunt excesiv de prudenti stagneaza. Spuneti-le ca din punct de vedere istoric s-a dovedit ca piata fluctueaza mereu. Agentii de vanzari foarte buni prospera in perioadele de scadere economica si

recesiune. Ei isi ajuta clientii sa-si rezolve din probleme. Si sunt multi clienti care au probleme si bani pentru a le rezolva. Aceste perioade va dau ocazia sa dobanditi noi abilitati de vanzare si relatii profitabile. Sa aveti o zi profitabila. 2.1.9 Puterea unei strategii bune - un seminar de vanzari intamplator. Rezumat 1. Introducerea este cel mai important moment. 2. O perspectiva deosebita va poate duce departe. 3. Nu aveti nevoie de un profesor pentru a invata cateva lucruri utile despre vanzari. Merg prin terminalul 2 al aeroportului OHare carand dupa mine doua bagaje grele. Vad standul de lustruit pantofi drept inainte. Cel care lustruieste pantofi se afla in cautarea urmatorului client. In timp ce merg ma gandesc cum sa ajung la poarta mea. Omul imi prinde privirea pentru cateva clipe, apoi se uita la pantofii mei. Ma uit si eu in jos. Cand trec pe langa el incerc sa-i evit privirea, iar el spune Domnule dati-mi voie sa va lustruiesc mocasinii aceia Cole-Haan. Nu multumesc, trebuie sa prind avionul, ii raspund. Iata un refuz cat se poate de obisnuit. Continui sa merg dar ma tot gandesc De unde stia ca am pantofi Cole Haan ? Iata o abordare interesanta. Ma-ntreb daca intr-adevar am pantofi ColeHaan. Ma duc la toaleta imediat si tinandu-ma doar pe piciorul stang imi scot pantoful drept din picior sa verific eticheta. Pantofii sunt Cole-Haan. Ma incalt din nou si ma-ntorc la standul de lustruit pantofi. M-am razgandit, am nevoie sa-mi lustruiti pantofii. Sunteti dispusi sa invatati de la cineva care nu este profesor ? Acest profesionist in lustruitul pantofilor mi-a vandut un serviciu de 5 $ si mi-a oferit pe deasupra 7 principii gratis pentru a avea vanzari de succes. Bineinteles nici serviciul, nici vanzarea in cazul acesta nu sunt atat de complicate ca situatiile pe care le intalniti dumneavoastra. Cu toate acestea puteti sa extrageti avantaje din aceste idei si chiar sa le imbogatiti: 1. O introducere de efect este foarte importanta.

Cand treci de obicei pe langa lustruitorul de pantofi tipic, acesta spune Doriti sa-i lustruiesc ? Specialistul pe care l-am intalnit eu isi formulase o strategie mai buna cu cate o introducere pentru fiecare client. Potrivit cercetarilor stilul de abordare/implicarea este abilitatea care trebuie stapanita cel mai bine in vanzari, mai bine decat incheierea contractului. Intrebarea introductiva a lustruitorului de pantofi era facuta sa obtina o confirmare. O introducere de efect poate duce la incheierea sigura a unui contract. 2. Invocarea produsului poate fi o garantie pentru succes. Spunandu-mi marca pantofilor mei, lustruitorul de pantofi imi comunica Asta fac eu, stiu multe despre pantofi. Nu preferati sa cumparati ceva de la un vanzator care isi cunoaste bine marfa ? 3. Este important sa mentineti interesul clientului. Cand am trecut pe langa standul de lustruit pantofi vanzatorul mi-a atras atentia. El a reusit sa ma distraga de la preocuparea mea de a prinde avionul si m-a facut sa ma gandesc la pantofii mei. Cand controlati atentia clientului controlati situatia. 4. Contactul vizual este un element important pentru a dobandi increderea clientului. Increderea reciproca se dobandeste si prin contact vizual. Daca va priviti clientul in ochi si ii zambiti veti avea mai multe sanse de a-i castiga increderea si de a-l determina sa faca afaceri cu dumneavoastra. 5. A-i ajuta pe clienti sa-si descopere nevoile este o etapa importanta. Determinandu-ma sa-mi analizez pantofii, lustruitorul de pantofi m-a facut sa-mi dau seama ca aveam nevoie de serviciul sau. Oamenii sunt entuziasmati de propriile lor descoperiri. 6. O abordare diferita revigoreaza clientul si ii ramane bine intiparita in minte.

Am trecut pe langa mii de standuri de lustruit pantofi si inca imi mai amintesc de acel lustruitor de pantofi si de abordarea lui originala. Clientii dumneavoastra va vor tine minte ? 7. Clientii cumpara de la acei vanzatori care se comporta dupa codul de valori al clientilor. Clientii doresc sa cumpere, sa aiba de-a face cu profesionisti si sa fie provocati de catre acestia. Eu cred ca viata este un seminar lung, iar cei care invata toata viata au mai mult de castigat, astfel incat pot sa scot un seminar de 129 $ dintr-o brosura de 50 de centi care face reclama unui seminar pe tema redactarii brosurilor. Si pot sa scot de asemenea 7 strategii de succes in vanzari dintr-un serviciu de lustruit pantofii care valoreaza 5 $ (plus bacsis). Ralph Waldo Emerson spunea: Viata este o succesiune de lectii pe care trebuie sa le traiesti pentru a le intelege. Ce lectii veti invata astazi ? Cine va va invata ? Nu se stie niciodata. Fiti pregatiti sa invatati de la toti. 2.1.10 Puterea atitudinii. Rezumat 1. Atitudinea dumneavoastra poate influenta calitatea vanzarii. 2. Daca va implicati cu mai multa convingere puteti obtine rezultate mai bune. In filmul Pompierii al lui Ron Howard este o scena plina de inspiratie. Kurt Russell (Bull) si William Baldwin (Brian) discuta. Bull se refera la lupta cu flacarile in urmatoarele cuvinte: Nu e ca si cand ai vinde casute din lemn in Aspen, Brian. Daca ai o zi proasta in meseria mea cineva poate sa moara. Pentru Bull lupta cu focul era o profesie pe cand vanzarea nu. Aceasta e doar o slujba. Daca aprecierea pe care o are Bull asupra vanzarilor va nemultumeste incercati sa va puneti in locul lui. Apoi intrebati-va Ce-ar insemna sa trebuiasca sa am numai zile bune pentru ca in caz contrar viata unei persoane ar fi pusa in pericol ? Ar trebui sa-mi iau slujba putin mai in serios ?

Profesionistul poate fi definit ca acel om care isi indeplineste bine sarcinile la locul de munca indiferent daca are sau nu chef. Acest lucru este subliniat si de studiul Contagiunea Emotionala al lui Elaine Hatfield. Sondajul sau de opinie a relevat ca 75% din cetatenii americani considera fiecare a treia zi ca fiind una proasta. Acest lucru inseamna ca un agent de vanzari tipic are 4 luni proaste pe an ! Patru luni proaste. In Snobii de la oras, personajul interpretat de Billy Crystal, Mitch ii spune sotiei sale la sfarsitul filmului, Nu o sa renunt la slujba mea (in vanzari). O sa lucrez mai bine. Clientii dumneavoastra se comporta mai bine atunci cand si dumneavoastra faceti acest lucru. Trebuie sa alegeti mai intai sa va placa slujba si apoi sa va hotarati sa o profesati mai bine. Sunt prea multi agenti de vanzari care dau vina pe starile proaste si pe zilele proaste in loc sa-si controleze propriile atitudini. O atitudine pozitiva este un atu puternic in vanzari. Incepeti prin a va autoconvinge ca puteti avea mai multe zile bune la rand. Cand aveti o atitudine pozitiva puteti de cele mai multe ori sa influentati atitudinile celorlalti. Iata o dovada: Este ora 11:45, vineri noaptea. Avionul meu a avut o intarziere de trei ore si am ratat o a doua petrecere cu dragii mei prieteni. Ma indrept spre masina mea aflata in parcarea aeroportului Madison din Wisconsin. Cand ajung la poarta de control a parcarii observ ca geamul meu e inghetat complet. Deschid usa si-i dau bonul de parcare supraveghetoarei. Ea ma saluta jovial Buna ziua, 12 $ va rog. Dupa ce imi inmaneaza chitanta spune Multumesc domnule si bine ati venit acasa. N-a spus: Poftiti chitanta. N-a spus: Asta-i tot. N-a spus: Iata 3 $ restul. Supraveghetoarea s-a comportat ca o gazda si mi-a spus o vorba buna chiar la momentul potrivit. In drum spre casa ma simt mult mai bine decat atunci cand am aterizat. Imi dau

seama cat de mult conteaza o atitudine serviabila si putin interes pentru semeni chiar si in cadrul schimburilor marunte. Indiferent cat de banala ar fi slujba dumneavoastra nu trebuie sa aveti o atitudine blazata. Daca vreti sa realizati ceva cu adevarat implicati-va cat mai mult. Clientii dumneavoastra vor simti diferenta. Unde ati putea ajunge daca ati avea inca patru luni bune pe an ? 2.1.11 Cotele de vanzari, un avantaj competitiv. Rezumat 1. Asteptarile cumparatorilor evolueaza. 2. Metodele traditionale de vanzare trebuie aduse la zi. 3. Profitati de noile tipuri de cumparatori. Profilul tipic al cumparatorului s-a schimbat foarte mult in ultimii ani. Cumparatorii sunt din ce in ce mai sofisticati, informatia se afla la indemana tuturor, iar oamenii de afaceri iau decizii rapide din ce in ce mai mult. Pe scurt, cumparatorii dumneavoastra trec prin niste schimbari profunde. Ceea ce au in comun aceste schimbari este accentul pus pe valoare. Complexitatea cerintelor consumatorilor aflati in cautarea valorii, ii pune in dificultate pe vanzatorii care incearca sa foloseasca strategiile traditionale pe o piata noua orientata in sensul valorilor. Aceasta pare sa fie o veste proasta, dar in realitate este o veste buna daca puteti descifra nevoile cumparatorilor. Daca procedati corect, organizatia dumneavoastra poate sa profite de aceasta sansa transformandu-si fortele de vanzare intr-un avantaj competitiv. In cartea Regandirea fortelor de vanzare autorii Neil Rackham si John DeVicentis arata cum pot dobandi companiile noi deschideri daca inteleg mai bine ce sens are valoarea pentru client. Cu totii suntem familiarizati cu ecuatia valorii: Valoare = Beneficii Costuri, ceea ce inseamna ca putem produce valoare in vanzare prin doua procedee, crescand beneficiile sau scazand costurile.

De aici rezulta trei tipuri diferite de cumparatori; fiecare dintre ei trebuie tratat altfel. Clientii cu valori intrinseci Acest tip de clienti privesc valoarea ca pe o proprietate intrinseca a produsului si se concentreaza asupra costurilor; ei doresc sa obtina cele mai mici costuri. Privesc vanzarea ca pe o cheltuiala in plus pe care trebuie sa o suporte in calitate de cumparatori. Clientii cu valori extrinseci Clientii cu valori extrinseci sunt interesati de solutii care sa raspunda nevoilor lor. Apreciaza foarte mult sfaturile si se asteapta ca agentii de vanzari sa-si dea toata silinta pentru a le oferi un punct de vedere nou asupra nevoilor si alternativelor pentru care pot opta. Clientii cu valori strategice Clientii cu valori strategice se asteapta la mai mult decat la produsele sau sfaturile furnizorului, ei urmaresc sa obtina un maxim de competenta din partea acestuia. Astfel, vor face schimbari majore in propria organizatie, si vor incerca tot posibilul pentru a scoate tot ce e mai bun din relatiile cu furnizorii pe care si-i aleg in mod strategic. Clientii cu valori extrinseci au nevoie de o alta cantitate de resurse investite in vanzari, in ceea ce priveste timpul, efortul si costurile. Vanzarea consultativa necesita din partea agentului de vanzari o implicare puternica in relatia cu clientului si o cunoastere adecvata a nevoilor acestuia. Pentru a realiza acest lucru este nevoie de o regandire a strategiilor de vanzare si de o investitie in plus pentru a dobandi abilitati noi de vanzare. La ora actuala, multi agenti de vanzari se afla undeva la granita care separa vanzarea tranzactionala de vanzarea consultativa mult prea costisitoare pentru un mediu tranzactional, dar nu sunt suficient de bine pregatiti pentru a oferi nivelul ridicat de consultanta pe care il asteapta din partea lor clientii cu valori extrinseci. Agentii de vanzari traditionali trebuie sa dobandeasca abilitati noi pentru a supravietui in acest mediu care se schimba rapid. Aceste idei nu sunt noi; pur si simplu au devenit foarte importante pentru

companiile orientate spre imbunatatirea performantelor. Pe piata de astazi diferentele dintre vanzatori conteaza. Agentii de vanzari care ofera o consultanta de succes clientilor sunt bine pregatiti pentru a-l ajuta pe client sa-si inteleaga problemele si oportunitatile intr-o maniera diferita, oferindu-i totodata solutii noi si mai potrivite pentru problemele sale si continuand sai fie de folos si dupa incheierea vanzarii. Firmele care au adoptat aceasta strategie si-au creat o serie de clienti fideli. In ziua de azi, daca fortele dumneavoastra de vanzare nu stapanesc aceste tehnici nu au prea multe sanse de supravietuire. 2.1.12 Cum sa fim pe masura asteptarilor clientului. Rezumat 1. A-l face pe client sa se simta in largul sau este foarte important. 2. Pastrarea legaturilor de afaceri este un lucru profitabil. 3. Oferiti-i clientului produsele si serviciile pe care si le doreste. Majoritatea firmelor au manageri de vanzari, dar prea putine au manageri de vanzari buni. Un manager de vanzari bun este acela care face tot posibilul pentru a-si pastra clientii. Un astfel de manager isi da mereu interesul pentru a-si satisface pe deplin clientii. Se-ntampla totusi sa nu aveti un astfel de manager la firma dumneavoastra asa ca sarcina de a va multumi clientii va revine dumneavoastra. Aveti o sarcina foarte importanta, iata si de ce: Un client de-al meu a subventionat un sondaj de opinie costisitor si de aploare pentru a masura satisfactia clientilor. Potrivit respectivului sondaj, cea mai mare parte a clientilor erau nemultumiti de calitatea produsului cumparat si de firma producatoare. 34 % dintre clientii anchetati au mentionat aceasta problema. Dintre acestia, 69 % nu doreau sa mai aiba de-a face cu firma respectiva. Afacerile care se repeta sunt cele mai profitabile, prin urmare daca va pierdeti o mare parte din clientii de baza veti avea de suferit chiar daca intre timp ii inlocuiti pe acestia cu alti clienti. Standardul dumneavoastra de baza ar trebui sa fie ca produsul sau serviciul sa indeplineasca cerintele clientului. Theodore Levitt s-a referit la acest aspect in

cartea sa de mangement, Imaginatia in marketing . De exemplu daca mergeti la un seminar si primiti un caiet de notite dragut insotit de o bibliografie, de formulare si de alte instrumente necesare activitatii respective, va veti astepta sa primiti materiale asemanatoare si la urmatorul seminar. Daca acest lucru nu se va intampla veti fi nemultumiti. Chiar daca seminarul in sine va fi foarte bun, veti fi nemultumiti ca n-ati primit un caiet de notite. Fiecare producator are un produs generic si unul pentru clienti. Chiar daca vindeti materii prime, trebuie sa raspundeti asteptarilor clientilor. Un agent care vinde transporturi de marfuri pe tir (serviciu generic) poate cere un pret mai mare pe km daca poate sa bata recordul firmei ajungand la 98.4 % livrari promte. Clientii sai se asteapta ca marfa sa le parvina la timp si nu la un moment dat. Pentru a oferi servicii la standarde mai ridicate trebuie sa cunoasteti asteptarile clientilor. De multe ori clientii nu stiu la ce sa se astepte. Agentii de vanzari foarte buni se gandesc la perpetuarea relatiilor cu clientii mai degraba decat la simpla incheiere a unui contract. Acestia inteleg ca cele mai mari profituri si cea mai mare satisfactie in munca vin atunci cand se straduiesc sa-si pastreze clientii in loc sa-i alunge. De aceea agentii de vanzari buni incearca sa afle asteptarile clientilor de la inceput. Asteptarile clientilor fata de produs pot varia de la un client la altul. Iata un exemplu de abordare a asteptarilor clientului: Sunt incantat sa colaborez cu dumneavoastra. As vrea sa stiu exact ce asteptari aveti in legatura cu produsul pe care vi-l ofer. Ganditi-va ca au trecut sase luni de la discutia aceasta. Ce credeti ca ar fi trebuit sa se intample in acest interval pentru a va determina sa continuati afacerile cu firma mea si sa-i recomandati serviciile si cunoscutilor dumneavoastra ? Dupa ce ati aplicat acest scenariu situatiei dumneavoastra, fiti deosebit de atenti la asteptarile enumerate de client. Trebuie sa stiti exact care sunt lucrurile care-l multumesc pe client. S-ar putea sa fie nevoie de cateva intrebari pentru a va lamuri mai bine. Cat de des doriti sa ne intalnim ? Ce intelegeti dumneavoastra printr-un serviciu de calitate ? La ce va asteptati in urma acestei investitii ?

Pentru a-i multumi pe clienti trebuie sa-i intrebati mai intai ce asteptari au de la dumneavoastra si apoi sa va straduiti sa le impliniti asteptarile, mai degraba decat sa le luati comanda in graba. Fiti activi. Informati-va clientii noi despre avantajele de care s-au bucurat mereu clientii dumneavoastra. Ganditi in perspectiva. Spuneti-le dupa cat timp vor putea obtine rezultatele promise sau cat timp le va lua sa-si obisnuiasca personalul cu noul echipament de lucru. Anticipand corect aceste lucruri veti deveni credibili fata de clienti. Cum sa cititi gandurile clientului. Niste cercetari remarcabile efectuate de centrul Gallup in legatura cu asteptarile clientilor au fost publicate in cartea Mai intai, incalcati toate regulile de Marcus Buckingham si Curt Coffman. Conform sondajelor au fost identificate patru nivele ale asteptarilor clientilor. Potrivit autorilor, Buckingham si Coffman: Aceste patru trepte ale asteptarilor le arata companiilor cum ar trebui sa procedeze pentru a avea clienti fideli. Nivelul 1: La cel mai scazut nivel, clientii se asteapta la acuratete. Nivelul 2: Pe urmatorul loc se afla accesibilitatea. Nivelul 3: La acest nivel clientii se asteapta la un parteneriat. Nivelul 4: Pe cel mai inalt loc in asteptarile clientului se afla consilierea. Clientii se simt cel mai mult legati de organizatiile de la care au invatat ceva . Autorii subliniaza faptul ca trebuie sa dati dovada de exactitate si accesibilitate pentru a-i determina pe clienti sa devina partenerii dumneavoastra sau sa va ceara sfatul. Daca le trimiteti oferte inexacte, nu ii sunati la timp sau nu le raspundeti la e-mailuri atunci cand trebuie, acestia nu vor mai intra in parteneriat cu dumneavoastra si nici nu vor mai veni la seminariile pe care le sponsorizati.

2.1.13 Ce va spun vocile ? Puterea gandirii pozitive Vi s-a intamplat vreodata sa va treziti foarte bine dispus ? Sa aveti impresia ca

orice este posibil ? Pana cand intervine ceva. Poate fi vorba de o anulare, sau de un client care va tine in asteptare de prea mult timp. Sau poate un manager va priveste ciudat sau va spune ceva care va-intoarce pe dos . Este o zi in care va iubiti meseria atunci cand va treziti, dar pana seara ajungeti sa o urati. Ken Greenwood vorbeste despre niste voci care se afla in mintea fiecaruia si spun lucruri de genul De ce nu esti in stare sa faci nimic cum trebuie ?/ Idiotule, n-ai inteles ca era gata sa cumpere ?/ Ai grija, ai sa ratezi si sansa asta ?/ Tipul asta n-o sa cumpere niciodata ! Am auzit si eu aceste voci, uneori ele seamana cu vocea mea, alteori vocile sempletesc intr-un cor de clienti, neveste si prieteni si spun lucruri de genul Te-am tinut patru ani intr-o facultate scumpa si te-ai ales cu o slujba de agent de vanzari pe comision ? Esti al saselea agent de vanzari pe care il primesc astazi. Dragul meu, trebuie sa schimbi cauciucurile masinii, iar Bobby are nevoie de bretele noi. Cat primesti luna asta ? De ce muncesti atat de mult ? Ce va spun vocile ? Si ce le raspundeti in gandul vostru ? Aceasta e o intrebare importanta deoarece fiecare crede in ceea ce isi spune in sinea sa chiar daca este sau nu adevarat. Cateodata vocile imi spun lucruri pe care eu nu le-as spune nimanui: Nu esti bun de nimic. N-o sa rezolvi niciodata problema asta pentru ca esti un tampit. Renunta ! Esti un ratat. Daca eu mi-as spune lucrurile acelea in sinea mea si le-as crede cum m-as simti la sfarsitul zilei ? Sau la pranz ? Sau la pauza ? Pauza e un moment important, ca la golf, atunci cand profitati de pauza pentru a va reface sperantele indiferent cat de prost ati jucat pana atunci. Ieri am jucat golf dezastruos. De fapt Asta te-a dat peste cap, mi-a spus o voce. Alta voce a adaugat Ti-ai abandonat munca miercuri dupa-amiaza ca sa joci golf, o meriti. Ce s-a intamplat cu seriozitatea ta ? Vocile erau foarte persistente si rautacioase. Ascultandu-le am inceput sa ma simt deprimat in legatura cu golful si chiar fata de viata in general. Apoi mi-am dat seama ca greseam si am inceput sa-mi reprim o parte din voci in mod constient.

M-am concentrat asupra vocii lui Bill, profesionistul care tocmai imi aratase o miscare. Apoi o noua voce mi-a spus, Uita de scor. Loveste mingea ! Pe masura ce m-am apropiam de 13 reusisem sa intru intr-o stare neutra in, loc de acea furie pe care am simtit-o cand am iesit din 12 verde. Am luat o crosa de 5 si am inspirat adanc. Partea intai partea a doua, final, mingea a sarit facand un zgomot usor. Se indrepta spre stanga si vantul a inceput s-o impinga spre dreapta. A aterizat la 30 de picioare de tinta, exact in afara verdelui, a cazut un pic la stanga si s-a rostogolit, si s-a tot rostogolit, si apoi a disparut in gaura. Punct lovit punct ochit ! Morala este ca trebuie sa controlati vocile pentru ca altfel va puteti pierde atentia si interesul, astfel incat ajungeti sa va petreceti cea mai buna parte din zi simtindu-va deprimat si indoindu-va de calitatile dumneavoastra ca agent de vanzari sau ca om. Vi s-a intamplat sa aveti o astfel de zi ? Imi mergea prost pe terenul de golf dar cu o singura lovitura am reusit sa ma redresez. Nu veti primi sansa de a reveni in forta daca renuntati imediat. Iata puterea perseverentei, o singura lovitura a rasturnat situatia spre binele meu. O vanzare poate face acelasi lucru pentru dumneavoastra. De aceea, o prioritate importanta este sa ascultati, pe cat posibil, doar de vocile care va intaresc moralul si nu de cele care va deprima. Ce va spuneti in sinea dumneavoastra ? Concentrati-va pe succes, interes pentru client si pasiune pentru vanzari si pentru ceea ce vindeti. Clientii dumneavoastra isi vor da seama daca aveti o atitudine pozitiva sau una negativa. Faceti o alegere inteleapta PREZENTARE Cinci secrete pentru a avea o prezentare de succes. Va puteti imbunatati procentul de reusite in vanzari daca invatati cat mai multe despre clientul dumneavoastra si despre nevoile sale 1. Construiti o relatie. Inainte de a trece la afaceri incercati sa stabiliti o relatie mai apropiata cu clientul dumneavoastra. Pentru a face acest lucru informati-va un

pic inainte. Interesati-va daca nu cumva aveti vreun cunoscut in comun. S-a intamplat ca firma clientului sa apara in presa in ultimul timp ? Clientul e pasionat de sporturi ? Incercati sa aflati cate ceva despre firma respectiva si despre persoana cu care discutati pentru a avea o relatie cat mai buna cu clientul, ne sfatuieste Richardson. 2. Puneti intrebari cat mai variate. Puneti intrebari care sa permita raspunsuri mai elaborate decat Da sau Nu . In plus referiti-va si la alte probleme in afara de costuri, preturi, proceduri sau alte aspecte tehnice. Cel mai important este, dupa Richardson, sa puneti intrebari care faciliteaza raspunsurile cu privire la motivatia clientului de a cumpara, problemele si nevoile sale, si nu in ultimul rand modul sau de a lua decizii. Nu ezitati sa va intrebati clientii de ce au o anumita parere, explica Richardson, Asa veti ajunge sa va intelegeti clientii. 3. Sapati mai adanc. Daca un potential client va spune Cautam costuri scazute si eficienta, ii veti arata imediat cum raspunde produsul dumenavoastra acestor cerinte ? Un agent de vanzari destept nu va face acest lucru, spune Richardson ea sau el va pune mai multe intrebari pentru a cunoaste problema in profunzime Inteleg de ce va intereseaza aceste lucruri , dar ati putea sa-mi dati un exemplu ? Richardson ne sfatuieste Cereti detalii suplimentare pentru a va putea prezenta produsul intr-o lumina mai favorabila si pentru a arata ca intelegeti nevoile clientului. 4. Invatati sa ascultati. Agentii de vanzari care vorbesc singuri in timpul unei prezentari nu numai ca il plictisesc pe client dar nici nu reusesc sa incheie vanzarea. Ar trebui sa fiti atent la spusele clientului cel putin 50% din timp, considera Richardson. Va puteti imbunatati abilitatile de ascultare luand notite, fiind atenti la limbajul corporal al clientului, fara sa trageti concluzii pripite si concentrandu-va asupra spuselor clientului. 5. Nu pierdeti contactul cu clientul. Scrieti-i biletele de multumire, sunati-va clientul dupa incheierea vanzarii pentru a va asigura ca este multumit de tranzactie, si mentineti relatiile cu acesta pe viitor. Trebuie sa va aflati mereu in atentia clientului sa fiti receptiv la reactiile sale, noteaza Richardson. Mentinerea relatiilor este foarte importanta. EXEMPLU

Am fost rugat sa tin prelegeri si platit sa fac acest lucru, dar eu personal nu m-am zbatut sa obtin un astfel de rol. Urmaream sa fac afaceri cu o companie de software care pregatise o intalnire anuala cu colaboratorii sai de vanzari, iar organizatorul ezita sa-mi dea rolul de prezentator. Se temea ca desi aveam cunostintele necesare discursul meu nu va fi suficient de captivant. Sunai pe toti organizatorii de pe lista de recomandari pe care ti-am dat-o, i-am spus la telefon. Daca vreunul dintre ei nu iti va spune ca am fost cel mai captivant prezentator pe care l-au avut in ultimii ani, atunci voi veni sa prezint evenimentul pe gratis. I-a sunat pe fiecare in parte si toti au confirmat ca discursurile mele erau incitante si asa am obtinut rolul de prezentator. 2.2.2. Un prieten care are nevoie de ajutor este chiar enervant Cum sa le vindeti prietenilor fara sa afectati relatiile cu acestia Prietenii va pot ajuta in multe privinte. Cu toate acestea credeti ca merita sa sacrificati o prietenie pentru a va indeplini norma ? Desi in prima parte a lucrarii am subliniat ca vanzarile catre prieteni sunt utile pentru a capata experienta, ar trebui sa invatati mai ales ca aici se aplica alte reguli. Nu merge intotdeauna sa va purtati cu prietenii in termeni strict profesionali. Exista modalitati de a vinde prietenilor fara sa rupeti relatiile cu acestia. Faptele sunt graitoare, povestile se vand: Wally si matusa sa Bertha Wally lucreaza la Weight-loss Wonderland o sala de gimnastica unde se vindeau si substitute alimentare. Wally le recomanda aceste produse prietenilor lui dandu-le in acelasi timp argumente pentru a le cumpara. Sloganul lui era: Faptele sunt graitoare, iar povestile se vand. El a observat ca prezentarea unor produse cum ar fi shake-ul pentru slabit in atmosfera formala a unui birou era mai putin eficienta decat oferirea unor exemple graitoare intr-un context social familiar. Pe cand se afla in tribune urmarind a saptea repriza de lovituri dintr un meci de baseball foarte plicticos, Wally se intoarse catre prietenul sau Henry care era deja la al saselea hot dog si se plangea ca pana la sfarsitul meciului o sa se-ngrase cu vreo cateva zeci de kg. Wally profita atunci de ocazie.

Iti aduci aminte de matusa mea Bertha? intreba Wally. Aceea bucalata, care a dat iama in bufetul pe care-l pregatisem anul trecut de Craciun la mine acasa ? Da, spuse Henry. Ei bine a slabit aproape 28 de kg in doua zile si acum pozeaza pentru Playboy. Uite ! Wally ii arata apoi prietenului sau un poster cu matusa Bertha in desuuri de iepuras. La ce se pricepe Wally Strategia lui Wally este subtila deoarece el abordeaza tema produsului pe care doreste sa-l vanda, pe ocolite si nu direct. Wally incearca sa-i trezeasca curiozitatea lui Henry (din mai multe puncte de vedere) determinandu-l pe acesta sa-l intrebe cum a reusit Bertha cea grasa sa devina Bertha in costum de iepuras. Aceasta strategie va functiona daca veti reusi sa fiti la fel de subtili ca Wally. Dar fiti atenti, daca prietenul dumneavoastra va interpreteaza povestea ca pe un siretlic cu care vreti sa-l ademeniti intr-o vanzare, o sa va poarte mai multa pica pentru acest gest decat v-ar fi purtat daca i-ati fi spus de la inceput ca vreti sa-i vindeti ceva. Ganditi-va bine la ce strategii se potrivesc fiecarei persoane pe care o abordati. De asemenea incercati doar ceea ce vi se potriveste si va iese bine. Rezultatele constrangerilor: Vinny si camera sa de filmat ValuCam Un exemplu demn de retinut este cel al lui Vinny, un vanzator de camere video ValuCam. Vinny isi sacaia mereu prietenii, facand reclama camerei video ValuCam ori de cate ori se intalnea cu acestia. Hai te rog, suntem prieteni, spunea. Te rog ajuta-ma, trebuie sa-mi indeplinesc norma. Toata lumea are nevoie de o camera de filmat. Tot iti vei cumpara una la un moment dat. Acestea sunt foarte bune. Cumpara una de la mine. Metoda lui Vinny chiar a functionat cu unii dintre prietenii lui care s-au gandit ca singurul mod de a scapa de el era de a cumpara camera respectiva. Dar acest

lucru s-a intors impotriva lui Vinny mai tarziu cand s-a dovedit ca acea camera nu era buna de nimic. Ea a cedat dupa cateva ore de filmat si nu avea nici garantie. Se subintelege ca in felul acesta Vinny a ramas fara prieteni. Ce a invatat Vinny din aceasta experienta 1. Atunci cand vindeti prietenilor nu folositi constrangerile, nu-i presati pe oameni sa cumpere, nu abuzati de faptul ca sunteti in relatii bune cu o persoana pentru a o determina pe aceasta sa va accepte oferta. 2. Cunoasteti-va produsul suficient de bine pentru a prevedea posibile probleme. Si ganditi-va bine ce si cand sa vindeti prietenilor dumneavoastra, nu se afla numai reputatia firmei in pericol, daca ceva nu merge bine, ci si reputatia dumneavoastra. Concluzie: Vanzand prietenilor, puteti sa ramaneti fara ei ! Exista riscuri personale atunci cand vindeti prietenilor. Contrar asteptarilor dumneavoastra s-ar putea ca acestia sa nu fie cei mai potriviti clienti. Este mai putin periculos sa vindeti strainilor decat prietenilor. Limitele sunt mult mai clare atunci cand aveti de-a face cu straini. Daca faceti vreo greseala sau sunteti respinsi, nu este nevoie sa va mai intalniti vreodata cu persoana respectiva, si nu sunteti in situatia de a risca sa va pierdeti o relatie de prietenie. Prin urmare, ar fi mai bine sa nu apelati la persoanele cunoscute pana cand nu capatati o experienta mai bogata cu strainii. Iar atunci cand sunteti suficient de pregatiti pentru a apela la prieteni sau suficient de disperati, in ciuda tuturor riscurilor, tineti minte: Abordati-va prietenii cu delicatete, constiinciozitate, si in limita bunului simt, altfel va puneti in pericol relatiile de prietenie. 2.2.3. Captati atentia interlocutorului si controlati intalnirea. Rezumat 1. Concentrati-va asupra problemelor clientului. 2. Oferiti solutii. 3. Puneti intrebari.

Viata este ca un seminar. Nu este intotdeauna necesar sa urmati cursuri de specializare pentru a invata cum sa vindeti. Puteti primi tot felul de lectii accidentale de la oamenii cu care va intalniti zi de zi. Din exemplul care urmeaza am invatat multe lucruri utile despre cum sa pun intrebari si cum sa captez atentia interlocutorilor. Aveam planuri sa petrecem un weekend impreuna la un hotel frumos si sa mergem la doua restaurante deschise de curand. Nu vreau sa te-mbraci intr-unul din costumele alea albastre pe care le porti la prelegeri, asa ca ti-am impachetat camasa de in pe care ti-am facut-o cadou de Craciun si o pereche de pantaloni mai lejeri, imi spuse ea. Cand am despachetat lucrurile mi-am dat seama ca pantalonii erau dintre aceia care-mi ramasesera mici. Imi erau buni atunci cand i-am cumparat, dar acum ma strangeau un pic in talie. Puteam sa ma imbrac cu ei dar problema era ca nu puteam sa stau jos in ei. Dintre toti pantalonii negrii care atarna la mine-n sifonier de ce i-ai impachetat tocmai pe astia ? am intrebat-o. Pentru ca erau acolo, spuse Sara. De ce i-ai mai pastrat daca nu te mai incap? Pentru ca intr-o zi o sa slabesc. Uite ce e, o sa port costumul asta la cina. Nu te las sa faci asta , spuse ea. Mi te-am imaginat purtand camasa aceea la cina. Mergem la cumparaturi sa-ti gasesti alti pantaloni negri. Hotelul nostru se afla pe strada Michigan, iar afara se insirau magazine unele dupa altele. Primele patru nu aveau pantaloni negri marimea mea. Era 5:45 cand am intrat in magazinul Lord din Water Tower Place. Vanzatorul a venit la noi si i-am povestit si lui in mare ceea ce v-am spus si dumneavoastra. I-am zis Caut o pereche de pantaloni negri, marimea 38 in talie si 34 in lungime care sa nu ma coste mai mult de 40 $ . Vanzatorul, impasibil, a cautat printre randurile de pantaloni si apoi mi-a spus: Domnule, nu am gasit nimic masura dumneavoastra care sa se incadreze in

pretul pe care mi l-ati spus. (Observati ca ar fi putut la fel de bine sa-mi spuna Nu avem nimic atat de ieftin in magazin) Imi dati voie sa va arat ce am gasit? Puteti sa-mi aratati dar vreau o pereche de pantaloni care sa nu coste mai mult de 40$. Cu multa incredere, vanzatorul mi-a aratat o pereche de pantaloni ca si cand as fi fost la un restaurant, iar el ma ajuta sa aleg o sticla de vin bun. Ati auzit de firma Burberry ? Am costume care costa mai putin decat pantalonii astia Burberry. Vreau doar o pereche buna de pantaloni de 40 $. Purtati vreodata bretele ? Cateodata. E bine, pentru ca pantalonii acestia au nasturii pentru bretele deja cusuti. De asemenea au pe interior o captuseala pana la genunchi care mentine dunga mai mult timp si ii face mai usor de calcat. Acest lucru va poate scutii de niste cheltuieli pe viitor. Bine, cat costa ? Numai 120 $. Uitati cum stau lucrurile, apreciez ca sunt de calitate buna, dar deja am acasa cateva perechi de pantaloni negri in sifonier. Vreau doar o pereche de 40 $. Inteleg. Nu doriti sa rezervati aceasta pereche ? N-am mai auzit de asa ceva. Ce vreti sa spuneti ? Adica puteti sa va mai uitati prin magazine si daca nu gasiti nimic convenabil, noi va oprim aceasta pereche in caz ca va razganditi.

Atunci aceasta este perechea mea de rezerva, am spus. Cand ma pregateam sa plec spre alt magazin, mi-a mai pus o intrebare. Apropo, pentru cand aveti nevoie de pantaloni ? Rezervarea noastra este la 8, i-am spus, si mi-am dat seama ca ne ramasesera mai putin de doua ore pana la cina. Va intreb pentru ca acesti pantaloni trebuie sa fie ajustati de croitor. Unde stati? Un pic mai jos, la Hyatt. Bun, deci daca l-as chema pe croitor sa-i pregateasca, v-ati putea intoarce destul de repede aici. (In sinea mea ma gandesc ca mai trebuie sa aloc 20 de minute ajustarilor.) Cat de departe se afla restaurantul de hotelul dumneavoastra ? a intrebat. Sara i-a explicat ca drumul dureaza vreo 15 minute bune. Inainte sa plecati dati-mi voie sa ma asigur daca va pot aranja pantalonii la timp in cazul in care va hotarati sa-i cumparati. A luat telefonul si a inceput sa discute convingator cu o persoana, despre care cred si astazi ca era croitorul. Nu. Asta seara Aha Isi serbeaza aniversarea. Poti sa-i aranjezi ? Acum il convinge pe croitor sa ajusteze pantalonii asta seara pentru mine, chiar daca acesta avea foarte mult de lucru cu alte comenzi. O sa intreb i-a spus croitorului. Si apoi, intorcandu-se spre mine m-a intrebat, Cum ii doriti, drepti sau cu manseta ? Drepti, am spus eu, dandu-mi seama ca tocmai eram pe cale sa cumpar o

pereche de pantaloni Burberry. O sa-i trimit imediat la croitor. Cum doriti sa-i achitati ? m-a intrebat. Acel vanzator m-a convins sa cumpar o pereche de pantaloni de 120 $. El mi-a oferit un seminar de vanzari pe gratis si o demonstratie valoroasa in ceea ce priveste sarcina vanzatorului de a-l mentine pe client atent la problemele sale. Vanzatorul a atins toate aspectele problemei. Pana la urma m-a convins sa cumpar, pentru ca a accentuat importanta faptului de a ajunge la timp la restaurant si de a arata bine, mai degraba decat sa incerce sa justifice pretul bunului . Cina si aniversarea mea au fost salvate si cu toate ca intre timp am scapat de multe lucruri din sifonier, pantalonii aceia sunt inca pe umeras. Cand reusiti sa captati atentia intr-o intalnire, controlati si intalnirea. Daca va veti concentra asupra problemelor clientului veti vinde mai repede. Vanzatorul mi-a pus in evidenta optiunile: as fi putut sa caut mai departe sau sa cumpar. Mi-a aratat ce ar fi urmat daca as fi cautat mai departe si m-a determinat sa ma concentrez asupra problemelor importante: intalnirea, rezervarea pentru cina si timpul pe care il aveam la dispozitie. 2.2.4. Cata incredere va acorda clientii dumneavoastra ? Rezumat 1. A determina pe cineva sa aiba incredere in dumneavoastra este o a calitate. 2. Cele trei elemente ale increderii. 3. Clientii se simt de multe ori neglijati de catre agentii de vanzari. Castigarea increderii unei persoane este o abilitate pe care orice agent de vanzari bun trebuie sa o stapaneasca. Agentii de vanzari obisnuiti o considera o calitate inerenta procesului vanzarii de aceea acestia nu pot aprecia corect influenta ei asupra deciziei clientilor de a cumpara. Potrivit cercetarilor, in vanzarile de produse clientii au incredere atat in reputatia produsului cat si in agentii de vanzari. In schimb in cazul vanzarilor de servicii, unde apar elemente intangibile, masura in care clientul poate avea incredere in agentul de vanzari joaca un rol

foarte important. Din acest motiv agentii profesionisti si demni de incredere sunt putini. Acest fapt ia atras atentia lui Neil Rackham fondatorul organizatiei Huthwaite. Astfel, Huthwaite a desfasurat o cercetare in cursul careia clientii profesionisti in servicii trebuiau sa ofere propria definitie asupra increderii. Dupa ce au fost anchetate 1000 de persoane Huthwaite a stabilit ca exista trei componente ale increderii: 1. Onestitatea Clientii apreciaza foarte mult sinceritatea in relatie cu firmele care ofera servicii. Doresc ca agentul de vanzari sa fie onest in privinta avantajelor si dezavantajelor. Ei apreciaza in mod deosebit capacitatea agentului de a recunoaste ca Desi nu am acum raspunsul cel mai potrivit la problema dumneavoastra, voi face tot posibilul sa-l gasesc. 2. Competenta Clientii doresc sa fie siguri ca va pricepeti la ceea ce faceti. Au nevoie sa se simta cat mai in siguranta cand fac afaceri cu dumneavoastra. Deoarece nu pot vedea sau atinge produsul in momentul respectiv, abilitatea agentului de a le oferi solutiile potrivite se afla in centrul atentiei lor. Din acest punct de vedere competenta dumneavoastra este adevaratul produs. 3. Implicarea Clientii vor sa se asigure ca le intelegeti problemele si ca sunteti ineresat cu adevarat de ele dincolo de vorbaria prin care incercati sa-i convingeti sa incheie vanzarea. Cele trei elemente de care depinde increderea: onestitatea, competenta si implicarea, sunt toate esentiale. Daca omiteti vreunul dintre ele s-ar putea sa pierdeti o vanzare importanta. Dar se pricep agentii de vanzari sa aplice aceste trei elemente in egala masura ? Cu siguranta ca nu. Atat in studiul asupra serviciilor profesioniste cat si in alte studii paralele desfasurate de organizatia Huthwaite in randul fortelor de vanzare, elementul cel

mai des omis de acestia era implicarea. Pe scurt clientii considerau ca desi majoritatea agentilor de vanzari se dovedisera a fi onesti si competenti, acestia aveau mari lipsuri in ceea ce priveste implicarea. Ca urmare clientii nu aveau incredere in agenti. De ce considera clientii ca agentii de vanzari nu sunt suficient de preocupati de nevoile clientilor ? Iata cateva motive: Agentii sunt atenti mai mult la problemele pe care le pot rezolva decat la problemele care sunt importante pentru clienti. Agentii se grabesc de multe ori sa ajunga la solutii si nu sunt suficient de atenti la probleme. Agentii nu reusesc sa se puna in locul clientului. Ca urmare, desi clientii ii considera pe agenti competenti si onesti, sunt mai putin increzatori in capacitatea acestora de a se implica in problemele lor. Este acest aspect chiar atat de important ? Raspunsul este da. Din pacate, implicarea este acea dimensiune a increderii in care ar trebui sa excelati. Nu numai ca implicarea este foarte importanta pentru clienti, dar este si un element care-i poate determina pe acestia sa se simta mai in siguranta cumparand de la dumneavoastra. Rackham a reluat o povestire spusa de John Wilson, un fost coleg al sau. Wilson si-a dus copilul bolnav, cu febra mare, la un doctor nou. Ca toti parintii in situatii de urgenta era foarte preocupat de starea copilului. Din pacate doctorul nu s-a aratat interesat nici de copil nici de parinte. L-a consultat pe copil si i-a scris o reteta. Pur si simplu nu am avut incredere in el, spunea Wilson dupa aceea, si am crezut ca e un incompetent. Mai tarziu am aflat ca era un bun specialist in domeniu, dar nu a lasat acest lucru sa se vada. Lipsa lui de interes m-a facut sa ma indoiesc de competenta sa. Ne intrebam cat de des ajung si clientii la aceleasi concluzii.

2.2.5. De la comunicarea beneficiilor la crearea lor. Rezumat

1. Cumparatorii de azi au asteptari mai mari de la agentii de vanzari. 2. Cele trei noi fete ale cumparatorilor. 3. Regandirea ideii de valoare. Care este misiunea unui agent de vanzari ? Agentii de vanzari care ofera consultanta trebuie sa-si reprezinte compania in mod profesionist, sa aiba o intelegere aprofundata asupra beneficiilor pe care le pot aduce produsele lor clientilor si sa explice aceste beneficii cu claritate. Agentii de vanzari trebuie sa fie foarte bine pregatiti din punct de vedere tehnic, sa inteleaga cerintele clientilor si sa le asocieze direct cu beneficiile produselor vandute. Este aceasta o definitie potrivita ? Poate era acum 5 sau 10 ani. Profesionistul in vanzari care respecta aceste standarde astazi are toate sansele sa esueze cat de curand si probabil ca e deja pe cale. Cuvinte puternice in timpuri aflate in schimbare Esec ? Nu este oare un cuvant prea tare ? Daca agentii de vanzari asculta cu atentie cerintele clientilor si le comunica acestora cu claritate beneficiile oferite de produsele lor, ce altceva ar putea sa li se ceara ? Cumparatorii de azi au asteptari mai mari de la agentii de vanzari. Modul lor de a privi produsele se afla mereu in schimbare, iar modul in care-i privesc pe vanzatorii acelor produse urmeaza acelasi curs. Ce urmaresc cumparatorii ? Urmaresc sa obtina o valoare cat mai ridicata. Dar sensul beneficiilor, al valorii, se afla de asemenea in schimbare si pentru multi clienti acest sens a trecut de la produsul in sine la modul de achizitionare a acestuia.

Sensul valorii Pana de curand, valoarea oferita clientilor se baza in intregime pe produsul vandut. Diferentierea produselor reprezenta cheia succesului. Aceasta diferentiere si implicit valoarea erau proiectate de echipele de marketing si dezvoltare. Un produs nou sau imbunatatirea produselor erau conditiile perfecte pentru a avea succes in vanzari.

Astazi, in aproape toate domeniile, produsele noi apar fulgerator de repede. Este din ce in ce mai greu sa creezi o diferentiere persistenta a produselor. Chiar daca un produs are trasaturi unice se gaseste un alt produs care sa aiba trasaturi unice la fel de atragatoare. Clientul poate schimba un produs cu altul si sa fie la fel de multumit. In cazul in care clientul vede doar cateva avantaje in oferta dumneavoastra atunci toate eforturile de marketing si de design au fost in zadar. Este posibil sa fi creat un produs diferit, dar stricta diferentiere nu are valoare daca nu inseamna nimic pentru client. Produsul a devenit un bun accesibil si pe masura ce pietele au aplicat tot mai mult acest principiu, valoarea produsului a scazut treptat. In cazul in care clientii inclina spre un produs in defavoarea altuia , atunci cum se mai pot diferentia furnizorii unii de altii ? Daca nu va mai puteti baza pe valoarea produselor dumneavoastra atunci cum puteti crea noi beneficii pentru clienti ? Raspunsul se afla in vanzarea propriu-zisa. Dupa cum produsele sunt percepute ca fiind interschimbabile clientii aloca o valoare din ce in ce mai mare modului de cumparare. Procesul vanzarii joaca un rol din ce in ce mai important in perceperea valorii de catre client. Denis Courtney, sef al departamentului de informatii al corporatiei producatoare de anvelope, Dunlop, spune ca produsele oferite de furnizori sunt doar o mica parte a ecuatiei. In general, putem obtine unanumit produs din mai multe locuri, deci produsul insusi nu este unic. Furnizorii care incearca sa-si vanda produsul spunand despre el ca este cel mai bun, isi pierd timpul. Noi cautam intelegere in afaceri, astfel incat furnizorii sa raspunda exact nevoilor noastre, sa ne asiste si sa ne ajute. Vrem ca agentii lor de vanzari sa se implice mai mult in ceea ce fac. Agentii de vanzari care comunica numai valoarea produsului lor clientilor nu sunt suficient de buni. Ceea ce Courtney si alte cateva mii de clienti ca el cauta este capacitatea agentilor de a crea beneficii noi pentru produsele lor. Beneficii mai mari sau costuri mai mici ? Este oare aceasta cea mai buna solutie pentru furnizori, sa se astepte ca agentii lor de vanzari sa asigure beneficii mai mari clientilor in procesul vanzarii ? Aceasta este o propunere riscanta si merita tratata cu o mai mare atentie.

Suntem cu totii familiarizati cu ecuatia valorii: Valoare = Beneficii Costuri Aceasta sugereaza ca exista doua moduri de a da valoare produsului in timpul vanzarii: Cresterea beneficiilor sau descresterea costurilor. Scenariul propus mai sus de Courtney se concentreaza asupra beneficiilor. Totusi pentru cei mai multi cumparatori mai importanta este reducerea costurilor. Este o mare greseala sa vinzi consultanta unui client al carui interes este sa obtina un cost cat mai mic. Astfel apar trei categorii distincte de clienti si fiecare trebuie sa fie tratata diferit. Clientii cu valori intrinseci privesc valoarea ca pe o trasatura fundamentala a produsului si se concentreaza in cea mai mare parte asupra costurilor; ei urmaresc cele mai scazute costuri si considera vanzarea o corvoada pe care ei, cumparatorii, trebuie sa o suporte si cred ca le-ar fi mai bine fara ea. Clientii cu valori extrinseci se concentreaza asupra solutiilor sau aplicatiilor. Ei pun pret pe sfaturile si ajutorul acordat de catre agentii de vanzari si se asteapta ca acestia sa se implice si sa depuna eforturi pentru a le oferi lor, clientilor, o perspectiva noua asupra nevoilor pe care le au si a optiunilor pe care le pot face. Clientii cu valori strategice cer mai mult decat produse sau sfaturi de la furnizori; ei doresc sa se foloseasca la maximum de capacitatile furnizorului. Acesti clienti sunt dispusi sa faca schimbari radicale in propriile organizatii si strategii astfel incat sa obtina cel mai mare profit din relatiile cu furnizorii alesi in mod strategic. Cu siguranta clientii cu valori extrinseci raspund cel mai bine stilului de vanzare insotita de consultanta, descris de Courtney. Clientii cu valori intrinseci, pe de alta parte, s-ar intreba daca nu cumva isi pierd timpul si banii cu dumneavoastra. Clientii cu valori strategice ar cere implicarea managementului corporatiei si a altor departamente importante mult timp chiar si dupa incheierea vanzarii. Cum sa va adaptati mizei clientului. Multe din fortele de vanzare de azi sunt total nepregatite. Sunt prea costisitoare pentru a-i multumi pe clientii cu valori intrinseci, nu sunt suficient de pregatite pentru a le oferi consultanta dorita clientilor cu valori extrinseci si nu au nici pe departe resursele necesare pentru a-i servi pe clientii cu valori strategice. Supravietuirea fortelor de vanzare depinde de abilitatea acestora de a identifica

tipul de clienti cu care intra in contact si de a-si adapta strategiile in functie de acestia. Cea mai buna pozitie de la care poate porni o vanzare este aceea in care cumparatorul si vanzatorul se afla la egalitate din punct de vedere al investitiei pe care o face fiecare. Astfel, clientul cu valori intrinseci care asociaza valoarea numai cu produsul nu si cu personalul de vanzari va prefera in general o metoda de cumparare ieftina, simpla, lipsita de probleme si care sa implice o cantitate mica de timp si efort. Acest tip de clienti trebuie sa fie serviti prin metode ieftine, telefonic sau pe internet. Pentru a-i atrage pe acesti clienti furnizorul trebuie sa elimine toate costurile aferente unei tranzactii si poate chiar personalul implicat in vanzare. Clientii cu valori extrinseci se vor astepta in general la un tratament total opus. Dupa cum Burleigh Hutchins, director la Zyrmark spune Un segment al clientilor dumneavoastra atat mare cat si mic va cumpara consultanta mai mult decat va cumpara produsul. Ei au nevoie de capacitatea dumneavoastra de a va implica astfel incat sa le intelegeti mai bine nevoile si vor face investitiile necesare pentru ca dumneavoastra sa va puteti pregati mai bine pentru aceasta. Nu conteaza daca aveti un produs mai bun decat altii, nu va puteti permite sa neglijati acest tip de clienti, trebuie sa le alocati tot timpul posibil. Pentru a-i multumi pe clientii cu valori strategice care cer un grad de competenta foarte mare, este nevoie de o investitie de mare anvergura de ambele parti. Valoarea tranzactiei s-ar putea ridica cu usurinta la costuri cu sapte cifre atat pentru furnizor cat si pentru client. Daca numai una dintre parti este dispusa sa faca o asemenea investitie atunci cu siguranta ca afacerea nu va avea loc. Regandind rolul personalulului de la vanzari. Tendintele ireversibile din tehnologie si din dezvoltarea produselor duc la schimbari majore in modul de achizitionare a produselor, creand un mediu propice vanzarilor. Industria vanzarilor capata tot mai multe oportunitati pentru a face inovatii si a lasa loc creativitatii. Dar acestea sunt de asemenea vremuri periculoase. Cumparatorii sunt mult mai sofisticati decat pana acum si cu cat posibilitatile de

achizitie sunt mai mari cu atat mai putin vor tolera eforturile inutile ale furnizorilor ca pe un rau necesar. Simpla comunicare a pretului de catre vanzator nu mai este suficienta. Agentii de vanzari trebuie sa fie pregatiti sa promoveze valoarea in ochii clientilor. Furnizorii trebuie sa inteleaga care sunt adevaratele prioritati ale clientilor si sa isi regandeasca strategiile astfel incat sa se ridice la nivelul investitiei de timp, efort si bani a acestora.

2.2.6. Cum sa le vindeti prietenilor fara a va prejudicia prietenia. Tocmai ati capatat o slujba noua ca agent de vanzari. V-a luat ceva timp sa va informati bine asupra produsului pe care-l vindeti si acum va straduiti sa va indepliniti norma. Aveti incredere in produsul dumneavoastra si vreti sa-l recomandati tuturor cunoscutilor. Aveti nevoie de o lista de potentiali cumparatori. De ce sa nu apelati la prieteni ? In acest mod n-ati avea de ce sa va faceti probleme in privinta disponibilitatii acestora de a va asculta iar discutia s-ar desfasura intr-o atmosfera familiara, mai putin exigenta. Gresit. Poate nu gresit in intregime, dar daca nu doriti sa va periclitati relatiile de prietenie poate ar fi bine sa va mai ganditi. Desi ar putea sa vi se para ca prietenii va dau sansa sa dobanditi mai multa experienta, primul lucru pe care ar trebui sa-l invatati este ca regulile care se aplica atunci cand vindeti prietenilor sunt diferite fata de cele care se aplica in situatiile formale. Cum sa testati terenul la o petrecere. Iata exemplul Tabithei care a facut un adevarat spectacol vanzand asigurari pe viata. Dupa ce s-a familiarizat cu tehnicile de vanzare ea s-a gandit ca prietenii sai ar trebui neaparat sa accepte oferta din moment ce se aflau la o varsta la care incepeau sa-si intemeieze familii si sa faca planuri pe termen lung. Tabitha s-a gandit ca petrecerea de poker cu prietenii la care se intalneau in fiecare luna ar fi fost ocazia perfecta sa testeze terenul. A venit la petrecere cu multe materiale informative, iar atunci cand era randul ei sa imparta cartile, ea a impartit materialele promotionale fiecarui participant la joc si a inceput sa-si prezinte oferta.

O persoana s-a ridicat de la masa si a aprins televizorul, altul a mormait O sa mor ? si a dat pe gat un pahar de tequila, alta persoana si-a gasit ceva de lucru cu mobilul. Gazda a luat-o pe Tabitha deoparte si a rugat-o sa stranga materialele promotionale si sa sa lase afacerile pentru orele de serviciu. Luna urmatoare participantii la jocul de poker au uitat sa o mai anunte pe Tabitha la cine se tinea jocul. Ce nu a mers in strategia Tabithei ? Pentru inceput, atunci cand oamenii sunt relaxati nu doresc sa li se puna in fata probleme serioase de tip financiar mai ales acelea care se refera la riscurile de a-si pierde viata. Indiferent cat de mult va simpatizeaza prietenii cu siguranta nu vor fi incantati daca veti incerca sa le vindeti ceva la o petrecere. Daca credeti ca produsul pe care il vindeti le poate aduce avantaje ar trebui sa-i abordati intr-o maniera profesiosista. Cum sa va comportati profesionist cu prietenii. Incepeti prin a-i suna la servici sau trimiteti-le un email in care sa le spuneti ca vindeti un produs care ar putea sa le fie de folos. Spuneti-le ca doriti sa stabiliti o intalnire pentru a le oferii mai multe detalii. Intalnirea poate sa fie relaxata si chiar sa combine utilul cu placutul de exemplu puteti sa iesiti cu un prieten la masa sau intr-un bar si sa cadeti de acord sa discutati afaceri 20 de minute dupa care sa mergeti sa va distrati. Mai puteti sa optati pentru un mediu potrivit discutiilor de afaceri si pentru o atitudine strict profesionala. Atunci cand vindeti prietenilor aveti avantajul ca ii cunoasteti suficient de bine pentru a va da seama cum sa-i abordati convingator. Folositi-va cunostintele si intuitia pentru a fi pe gustul lor. Daca nu stiti exact unde sa va intalniti cu un prieten ati putea sa-i spuneti ca doriti sa-i vorbiti despre un produs si vreti sa aflati unde ar prefera sa va intalniti. Lasati-i prietenului timp de gandire, dar reveniti peste cateva zile daca acesta nu va suna intre timp. Explicati-le prietenilor ca le respectati timpul si decizia in cazul in care nu sunt interesati. Nui fortati sa va accepte oferta. Nu toti se simt in largul lor atunci cand fac afaceri cu prietenii. Si nu le este usor tuturor sa refuze

un prieten. Daca vedeti ca ezita intrbati-i la ce se gandesc. Daca ezitarile lor sunt legate de produs abordati-i intr-un mod profesionist asa cum procedati si cu restul clientilor. Daca ezitarile lor se refera la relatia de prietenie dintre dumneavoastra incercati sa-i convingeti ca nu au de ce sa-si faca griji pentru ca lucrurile se vor desfasura in mod profesionist. Subliniati faptul ca nu doriti sa-i puneti intr-o situatie neplacuta sau sa-i presati. Daca nu puteti ajunge la o intelegere cu prietenul dumneavoastra, nu o luati ca pe o ofensa personala. Mai degraba anuntati-l ca va poate suna oricand daca se razgandeste. Oferiti-va sa le trimiteti informatii suplimentare pe care sa le consulte daca isi schimba parerea intre timp. Si nu uitati sa-i intrebati daca cunosc persoane ce ar putea fi interesate de oferta dumneavoastra. Poate ca prietenul dumneavoastra s-ar simti mai usurat daca v-ati adresa colegilor lui sau altor prieteni sau membrilor familiei sale. Astfel, chiar daca el sau ea nu va cumpara produsul se va simti mai bine ca va poate ajuta totusi cu ceva. (Nu uitati ca atunci cand faceti afaceri cu prieteni de-ai prietenilor, de prestatia dumneavoastra depind atat reputatia respectivului prieten cat si reputatia companiei pe care o reprezentati) 2.2.7. Agenti de vanzari criminali dati in urmarire. Rezumat 1. Vanzarile criminale sunt depasite. 2. Starurile din ziua de azi seamana mai multcu agricultorii decat cu vanatorii. Ati omorat pe cineva in ultimul timp ? Am vazut nu de mult un anunt pentru o slujba de agent, dar firma respectiva cauta agenti de vanzari criminali. Ce standard interesant pentru angajare. Nici nu putea fi vorba de calitati precum realizari, abilitati de marketing, inventivitate, abilitati de comunicare verbala si scrisa, integritate, spirit de initiativa sau empatie. Numai criminalii sunt bineveniti era mesajul anuntului. M-am intrebat: Cum poti sa te descurci cu un criminal ? De ce nu cauta compania

respectiva agenti profesionisti care sa-i aduca oportunitati noi si care sa mentina relatii bune cu clientii ? Oare au vazutsi clientii companiei anuntul ? Fara indoiala ca mangerul care a dat anuntul spre publicare s-a referit la agenti criminali in stil figurat. Dar cuvantul ales denota faptul ca nu mai era la curent cu realitatea actuala: Starurile de astazi se aseamana cu fermierii mai degraba decat cu vanatorii. Ei cultiva relatiile cu clientii si ii privesc ca pe niste parteneri mai degraba decat ca pe o prada. Daca vom continua sa dam frau liber criminalilor pregatiti sau si mai rau nepregatiti, avem toate sansele ca potentialul client sa-si construiasca mecanisme de aparare mult mai sofisticate decat cele actuale. Afacerile sunt destul de stresante si fara demersul sacaitor al agentilor de vanzari criminali. Inainte de a angaja unastfel de agent sau inainte de a-l cauta ganditi-va la realitatea de astazi din lumea vanzarilor. Ganditi-va la aceasta idee preluata din Ghidul zilnic de idei pentru a avea vanzari reusite si a oferi servicii pe masura asteptarilor clientului a dr. Tony Allesandra: Vanzarea incepe atunci cand clientul spune Da. Nu inseamna ca ati incheiat contractul, ci ca ati obtinut o deschidere, inceputul unei relatii de afaceri stabile. Putem face o analogie intre acest moment si situatia de a cere pe cineva in casatorie. Daca ati fi avut dubii cu privire la raspuns nu ati mai fi facut cererea, intrebarea ar fi fost in aceste conditii prematura. Multi agenti de vanzari nu ajung la un moment in care incheierea contractului sa fie prielnica. Intr-o relatie, persoana care accepta sa fie refuzata si persista in ciuda dorintelor altei persoane se numeste "pisalog". Nu avem nevoie de pisalogi in acest domeniu. Vechea traditie in vanzari ii pregatea pe agenti in acest sens: Nu acceptati sa fiti refuzati. Vanzarea incepe cand clientul spune Nu. Puneti piciorul in prag si veti fi acceptati. Se pare ca in alte domenii se mai poarta inca acest mod invechit de a pune problema. Dar agentii de vanzari ar trebui sa gandeasca ca niste agricultori si nu ca niste vanatori. Daca procedati astfel va veti scuti pe dumneavoastra si pe clienti

deopotriva de un stres inutil. 2.2.8. Ivataminte din turul companiei. Cum sa folositi materiale vizuale ignorate Rezumat 1. Turul companiei va ajuta sa incheiati vanzarea. 2. Power Point nu este o solutie. Chris, incheiem vanzari cu 90% din cei care fac turul companiei noastre, mi-a spus unul din clientii mei In momentul in care cumpara produsul nostru dintr-un catalog il considera ca pe un simplu articol de comert. In momentul un care vad compania noastra si echipa de lucru valorifica ceea ce vindem, continua el. Acest VP al vanzarilor invatase o lectie foarte importanta: este mai usor sa inchei o vanzare cu un client care iti viziteaza compania decat sa ii vinzi un sistem de 500.000 $. Si este mai usor sa vindeti acel sistem la sfarsitul turului. Power Point nu este solutia cea mai buna pentru a obtine prezentari convingatoare. De fapt, unul dintre cele mai putin folosite materiale vizuale in vanzari este turul fabricii sau al companiei. Waterford Crystal stie acest lucru. Taxa pentru un tur este de 4$ si au peste 250.000 vizitatori pe an. Acum cativa ani, eu si sotia mea am facut turul. Ghizi in uniforme ne-au condus pe parcursul intregului tur. Am trecut prin tot felul de camere ale procesului de fabricatie si am aflat ca sunt necesari opt ani de ucenicie pentru a deveni cutter. Dupa 22 de minute din tur am aflat ca Waterford nu produce nici un rebut. Fiecare piesa este inspectata de un maistru si daca nu intruneste standardele exacte piesa este refuzata. Turul avansa mai departe prin camerele de inscriptionare si livrare. Dupa 42 de minute am aflat ca pretul cristalului lor este acelasi in Dublin ca si in Chicago sau oriunde altundeva deoarece compania controleaza oferta. Chiar daca am fi cumparat ceva din magazinul de cadouri din fabrica am fi platit acelasi pret ca oriunde altundeva. Cristalul pe care l-am fi ales ar fi fost apoi prelucrat in fabrica pe care tocmai o vizitasem. Am aflat de asemenea ca nu am fi putut sa luam cristalul acasa in ziua aceea pentru ca totul se face pe comanda.

La sfarsitul turului am vazut cum 120 de persoane stateau la rand pentru a cumpara cristal la pret intreg, se asteptau sa iasa mai ieftin dar au fost atat de impresionati de calitate incat erau dispusi sa plateasca mai mult Au platit pentru tur si pentru pretul intreg al cristalului. Ce anume din ce ati citit in acest articol puteti aplica in cariera dumneavoastra de agent de vanzari ? 2.2.9. Renuntati la jocul marfurilor. Rezumat 1. Daca produsul dumneavoastra este etichetat drept un simplu articol de comert va scade valoarea. 2. Adaugati valoare prezentandu-va produsele ca solutii gandite. 3. Fiti activi si creativi ca sa atrageti clientii. Cumparatorii incearca sa transforme in marfa tot ce vindem. Nu sunteti cu nimic diferiti de competitori, este mantra lor. Ca vanzatori, trebuie mai degraba sa gasim solutii la problemele clientilor nostri. Produs unic vs. marfa Unul dintre clentii mei este producator de echipament pentru industria alimentara, a lactatelor, chimica, farmaceutica, biotehnica si a bauturilor racoritoare, care are sediul in Wisconsin. Ei isi vand produsele catre ConAgra, Kraft, Pepsi si Budweiser printre altii. O strategie majora in planul lor de marketing de anul acesta este sa ofere tururi ale fabricilor. In momentul in care potentialii clienti intra in cladirea extraordinara, certificata prin ISO9000, si vad statia de sudura cu laser si pompe care sunt fabricate dupa indicatiile specifice ale fiecarui client, dobandesc o noua apraciere a produsului pe care in mod normal il cumpara dintr-un catalog sau un de la un distribuitor. Vazand procesul de productie, oamenii si echipamentul folosit, se adauga valoare vanzarii si se intaresc relatiile cu clientii. Scopul lor anul acesta este sa aiba 50 de clienti importanti distribuitori de produse alimentare care sa viziteze locul de productie, si sunt pe cale sa reuseasca lucrul acesta.

Mike, managerul de vanzari la nivel national al companiei, clarifica faptul ca odata ce un cumparator te priveste drept marfa, deosebirile dispar. Dorim ca oamenii sa stie ca noi le vindem un produs elaborat si nu doar un articol de comert., spune el. Ideile sunt cele care transforma un articol de comert intr-o solutie elaborata. Cu toate acestea, ideile iau mai mult timp si investigatie. Avand firme care sa cerceteze nevoile si sa gaseasca informatii, in loc sa astepte ca achizitia sa aiba loc este o viziune pro-activa din care toata lumea poate sa invete. Prin tururile efectuate de catre clientii, li se face acestora o legatura cu afacerea dumneavoastra in loc ca acestia doar sa cumpere un produs. Clientii au nevoie sa vada oamenii care fabrica produsul si cat a investit firma dumneavoastra in cladiri si echipament. Este un lucru foarte util pentru o afacere sa aduceti clientul in terenul dumneavoastra din cand in cand. A demara actiunea. Daca inca nu v-ati stabilit un scop in a aduce clientii la locul de munca, probabil ca ati dori sa faceti lucrul acesta. Creati o prezentare organizata si logica care ii arata unui client cum achizitia lui se transforma din lucru pe hartie intr-un produs finit. El poate observa ca detineti un proces ordonat de a face afaceri. In cazul in care sunteti ingrijorat de obtinerea unor preturi mai mari si de a nu fi privit drept un creator de articole pentru comert, ar fi un pariu castigat sa pretinzi ca aproape fiecare afacere se confrunta cu aceeasi problema. Vestea buna este ca oamenii inca mai cumpara lucruri de la alti oameni, si inca mai exista agenti comercianti foarte bine platiti care au dezvoltat tehnici de fax extraordinare. Nu exista marfa si atat, a scris Theodore Levitt in cartea sa revolutionara Imaginatia de Marketing. Slujba consta in gasirea unor modalitati de a va diferentia produsul si pe dumneavoastra de competitie. Turul locului unde va desfasurati activitatea este o modalitate de a demonstra unicitatea actiunilor dumneavoastra. 2.2.10. Aratati-va dragostea Putina pasiune poate face mult in domeniul vanzarilor

Rezumat 1. Implicarea in produs face clientul fericit. 2. Entuziasmati-va, nu doar mimati entuziasmul. 3. Vindeti ceea ce va place. Agentii de vanzari cu succes se implica in produsele lor- si arata acest lucru. Atunci cand lucram la radio, eu si sotia mea avea o disputa neintrerupta despre reclame. Mergeam cu masina ascultand radioul ca un cuplu normal. Cand melodia s-a terminat si au inceput reclamele, am dat radioul mai tare. Vorbeam cu tine, spunea ea. Nu va dura decat un minut, spuneam eu. Este doar o reclama. Sunt sotia ta. Stiu, dar eu am scris aceasta reclama. Taci. Vreau sa aud cum suna in direct. Desi nu ajuta intotdeauna o casnicie, implicarea intr-un produs este o tehnica puternica care te poate ajuta cand te intalnesti cu un client sau cu un posibil client . Cand el simte ca sunteti foarte atasat de ceea ce vindeti, va fi mai putin probabil sa primiti scuze si obiectii.

Nu conteaza ceea ce vindeti daca sunteti entuziasmat de produsul dumneavoastra sau de felul in care ii ajuta pe cei care il cumpara. Entuziasmul va trimite semnale transmise pozitive clientilor, ceea ce ii va face sa se simta bine facand afaceri cu dumneavoastra. Comparati asta cu agentii de vanzari care mimeaza entuziasmul. Ati dori sa cumparati ceva de la un vanzator care nu crede in produsul pe care il vinde ? Aristotel a stabilit ca cele trei principii ale persuasiunii sunt ethosul, logosul si pathosul. Chiar daca va suna a limbi straine, este vital pentru succesul vanzarilor sa fiti etic, logic si pasionat. Exista trei semnale transmise pe care trebuie sa le emiteti atunci cand vorbiti cu oficiul unui client: Ma bucur ca sunt aici. Stiu despre ce vorbesc. Iubesc ceea ce fac.

Deci, va place sa vindeti ? Va place procesul sau macar oportunitatea de a ii oferi un serviciu clientului si de a rezolva probleme adevarate? Aceasta arata daca iubiti sau nu sa vindeti. Atasamentul pentru ceea ce faceti va va ajuta mai mult ca vanzator decat toate cartile sau casetele pe care le veti cumpara vreodata. Tehnicile de vanzare nu va vor duce la fel de departe in cariera asa cum o va face implicarea in produs. Hotarati-va ce va place la produsul si la slujba dvs. de vanzari, si aratati asta de fiecare data cand interactionati cu un client sau cu unul posibil. 2.2.11. Primele doua minute din intalnire. Rezumat 1. Exprimati-va obiectivul si controlati intalnirea de la inceput. 2. Captati toata atentia clientului. 3. Identificati o problema si felul in care produsul dvs. o va rezolva. Cand controlati obiectivul intalnirii, controlati intalnirea. In timpul primelor doua minute, doriti ca accentul sa fie pus pe problema posibilului client, nu pe dvs. si pe produsul dvs. Traim in Era Intreruperilor. Omul de afaceri tipic experimenteaza 170 pana la 190 de interactiuni pe zi. Aceste interactiuni includ mesagerie vocala, email, faxuri, pagini, conversatii purtate pe holuri si temutele intalniri care incep cu aveti un minut ?. Exista o mare sansa ca atunci cand va faceti aparitia, posibilul client sa se gandeasca la ce tocmai i s-a intamplat si ce o sa faca in legatura cu asta dupa ce plecati. Multi traineri de vanzari sugereaza o propozitie introductiva care sa dizolve preocuparea si sa focalizeze concentrarea clientului pe o problema pe care el sau ea o are si pe care ati putea fi capabil sa o rezolvati. Propozitia introductiva poate fi un citat dintr-un expert recunoscut in afaceri, o statistica sau o scurta marturisire a unui client fericit care deja beneficiaza de solutia pe care i-ati oferito. De exemplu, atunci cand vand pregatire pentru vanzari voi spune presedintelui companiei sau VP vanzarilor, Noua zeci si cinci la suta din oamenii care lucreza

pentru dumneavoastra au intrat in domeniul de vanzari accidental sau ca o a doua sau a treia alegere cand altceva nu a functionat. Exista mai multi oameni care se doresc creatori de site-uri pe internet, viitori pompieri si astronauti aspiranti in clasa a treia decat sunt potentiali agenti de vanzari. Deci pregatirea pentru domeniul vanzarilor trebuie sa invete tehnici si sa vanda participantilor valoarea a ceea ce fac. Trebuie sa ii convinga ca au oportunitati minunate chiar daca nu au ales vanzarile ca o cariera. O asemenea deschidere le va spulbera preocuparea lucrului pe care il faceau in minutul din urma, inainte ca dumneavoastra sa fi intrat pe usa si ii va face sa se gandeasca la ceea ce vreti dvs. sa se gandeasca. Cel mai mare competitor nu este neaparat un alt agent de vanzari de la o alta companie. Poate fi increderea clientului ca totul este in regula. Puteti invata multe despre vanzari stand pana tarziu si urmarind reclame. Acestea incep aproape intotdeauna cu o problema pe care mii si mii de oameni o au. Una din preferatele mele este o caseta video numita, Unde mai exista vointa, exista un A. Propozitia introductiva suna asa: Parinti, copilul dumneavoastra a adus acasa un alt card nereusit ? Observati punctul central al intrebarii ? O alta reclama, aceasta petru un curs pentru vanzari de imobiliare, incepe cu: Atunci cand se pensioneaza, multi oameni isi vand casa, se muta intr-o locuinta mai mica si traiesc din diferenta obtinuta. Dar daca ati avea cinci case ? In primele doua minute, autorul reclamei a oferit celui care o viziona un motiv egoist de a o urmari in continuare. Inchiriati The Music Man (O Persoana Muzicala) si urmariti primele 30 de minute. Observati ca Harold Hill nu incearca sa vanda nici un instrument pentru formatie, cuiva din River City, Iowa, pana cand nu a reusit sa zugraveasca o imagine a teribilei probleme care avea sa coboare asupra orasului. Ori inchideti ochii in fata unei situatii pe care nu doriti sa o acceptati sau nu sunteti constient de marimea dezastrului pe care care il va aduce prezenta unei mese de biliard in orasul dumneavoastra. Ei bine prieteni, aveti o problema... Oricare agent de vanzari poate beneficia de detinerea unei discutii despre o problema. Aceasta ar trebui sa fie onesta, bine documentata, articulata si sa aiba ca punct central pe client. Deasemenea puteti incepe o intalnire cu o intrebare provocatoare (dar nu

respingatoare). Noi vindem un test de personalitate preliminar angajarii, catre directorii HR si managerii de vanzari care fac angajari. Mark Peterson, cel mai bun producator in aceasta divizie, incepe de multe ori o intalnire intreband potentialii clienti, Ati angajat vreodata un agent de vanzari care s-a descurcat mai bine la interviu decat la slujba ? Raspunsul era da, si intalnirea era pe calea cea buna. Ganditiva la problemele pe care produsul dumneavoastra poate sa le rezolve. Discutati despre problemele din care ati scos atatea afaceri cu ajutorul solutiilor dumneavoastra. Ingrijorand clientul este cel mai rapid mod de a-l face sa cumpere. Oamenii multumiti sunt cei care nu vor sa se schimbe. De ce ar trebui sa faca aceasta cand totul este in regula. Odata ce ati reusit sa distrageti atenti posibilului cumparator si sa si sa o focalizati pe problema pe care el sau ea o are, treceti la discursul scop - proces - rasplata. Controlati intalnirea prin controlul punctului ei central. Lucrati asupra punctului de plecare si creati-va discutia despre problema. Acestea contribuie ca totul sa mearga mai bine. Si clientii sunt multumiti atunci cand sunteti multumit.

2.2.12. Ce le displace cel mai mult cumparatorilor la agentii de vanzari Rezumat 1. Lipsa de pregatire si interes si nu-urile. 2. Fiti atenti la agentii de vanzari pe care ii respectati si invatati de la ei. 3. Clientii dumneavoastra va ajuta sa va inbunatatiti. Cercetarea riguroasa va spune exact ce sa faceti pentru mai multe vanzari. Nu abordati niciodata un client daca nu sunteti pregatit. Conform unui studiu al revistei Purchasing, lipsa de pregatire este pe primul loc in ceea ce le displace cumparatorilor la vanzatori, urmata indeaproape de lipsa de interes sau de scop. Buna ziua, contul dumneavoastra tocmai mi-a fost desemnat mie, este o dovada comportamentala ostentativa ca agentul de vanzari repeta doar un mecanism. O deschidere mai buna ar fi, In pregatirea pentru aceasta intalnire eu... Apoi spuneti clientului exact ce ati facut ca sa va pregatiti. Pentru a fi binevenit in

oficiul unui cumparator, trebuie sa aveti un motiv bun ca sa fiti acolo si sa fiti capabil sa prezentati rapid acel motiv. Larry Wilson si Spencer Johnson descriu discursul Scop, Proces, Rasplata in cartea lor, The One - Minute Sales Person. Discursul despre scop, proces si rasplata poate raspunde la patru dintre intrebarile neadresate ale posibilului client in primele doua minute ale intalnirii: 1. De ce sunteti aici ? (Scopul) 2. Ce se va intampla pe parcursul intalnirii ? (Procesul) 3. Care este castigul meu ? (Rasplata) 4. Cat timp va dura intalnirea ? Un scop, proces si rasplata ar putea sa decurga in felul urmator: John, scopul acestei intalniri trebuie sa schimbe informatii despre pregatirea pentru vanzari. Eu vad modul in care trebuie sa mearga intalnirea noastra in felul urmator. Voi prezenta un videoclip de 12 minute care contureaza niste problematici importante pentru aceasta pregatire. Apoi voi pune cinci intrebari specifice despre echipa de vanzare. La sfarsitul acestei intalniri ( care nu va dura mai mult de 40 de minute mai ales daca putem limita numarul intreruperilor), veti fi mult mai informat despre programele si produsele de pregatire. Si in acelasi timp, voi sti daca doriti sa faceti pasul urmator in procesul nostru, care ar fi faza propunerii. Este in regula ? Clientii va cumpara modalitatea de vanzare inaintea produsului. Vanzand pe parcursul intalnirii veti lucra impreuna, acesta fiind un pas care nu trebuie omis. Atat de multi agenti de vanzari il omit incat daca il includeti in fiecare intalnire, veti avea un avantaj nedrept inaintea lor. Pentru a arata ca sunteti foarte pregatiti, puteti sa trimiteti un rezumat al planului scop, proces si rasplata cu doua zile inaintea intalnirii, pentru a o confirma si deasemenea a-i face reclama. Fiind mai pregatiti va va ajuta sa pareti mai interesant si ca aveti un scop. Este important sa trimiteti trei semnale cand sunteti cu un client: 1. Ma bucur ca sunt aici. 2. Stiu despre ce vorbesc. 3. Iubesc ceea ce fac.

Nu puteti sa va prefaceti. Semnale transmisele sunt manifestari non-verbale a ceea se petrece in interiorul dumneavoastra. Zambetul, postura, tonul vocii si adancimea convingerii va lasa clientul sa vada ca sunteti diferit de alti agenti de vanzari care se intalnesc cu clientul. Clientii sunt multumiti atunci cand si dumneavoastra sunteti multumit. Corolarul acestei propozitii este. Clientii dumneavoastra va ajuta sa va inbunatatiti. Clientii doresc intalniri atragatoare si sa lucreze cu cei mai buni agenti de vanzari si companii din domeniu. Ganditiva la agentii de vanzari pe care ii respectati. Ce din comportamentul lor este diferit de cel al agentilor pe care nu ii respectati ? Diferenta este ca lor le place ceea ce fac. Si atunci cand sunteti cu ei, va simtiti ca un client important. Ei se concentreaza asupra dumneavoastra si nu asupra urmatoarei intalniri. Ei asculta si raspund intr-un mod corespunzator. Precum un cumparator nu veti gasi atat de multe scuze si obiectii. Chiar ati fi de acord sa platiti un pic mai mult numai pentru a cumpara de la ei. Fiti pregatit. Si abordati-va clientul cu un aer de interes si scop. Aliniandu-va comportamentul cu cel pe care il doresc clientii este cel mai rapid mod de a castiga respect si credibilitate. Ceea ce deriva din respect si credibilitate este mult mai profitabil decat ceea ce deriva din ieftinirea pretului. Folositi aceasta idee in domeniu in aceasta saptamana. Creati-va un discurs scopproces- rasplata pentru fiecare intalnire planificata. Poate fi foarte usor, unul sau doua puncte numerotate sub fiecare titlu. Veti observa un comportament diferit al clientului si schimbat in bine. In fond, ii tratati asa cum vor sa fie tratati. 2.2.13. Cand zambiti Agentii de vanzari ar trebui sa zambeasca mai mult, dar nu un zambet fortat asa cum a imaginat Arthur Miller in Moartea unui Comis Voiajor: Este un om forte bine pus la punct, care traieste in alta lume, calatorind constant cu zambetul pe buze.

Pentru a reusi in domeniul vanzarilor in zilele noastre, necesita mai mult decat un zambet si niste pantofi stralucitori. Totusi, acestea constituie un inceput bun. Eu vand discursuri. Acum cativa ani, am participat la o intrunire a oratorilor tinuta de biroul oratorilor. Am platit biroului o taxa, si au invitat planificatori de intalniri pentru a vedea oratorii, inclusiv pe mine, sustinand discursuri. Aveam fiecare 15, 20 de minute pentru a prezenta materialul in fata unei audiente formate din cumparatori. Este o lupta intre grupuri. Fiecare orator incearca sa impresioneze audienta pentru a castiga afacerea. Cand a venit randul meu, am folosit cele 20 de minute si apoi am predat scena urmatorului vorbitor. Pe holul hotelului, m-am intalnit cu un alt vorbitor. Wow, ati aratat de parca v-ati fi simtit foarte bine aici, a spus el. Din moment ce am platit din banii mei ca sa vorbesc aici, planuiesc sa ma simt bine, am raspuns. Sunt mult prea stresat in fata unei audiente ca sa pot sa ma distrez, mi-a spus. Era un profesor de colegiu care se simtea in largul lui in fata studentilor dar nu in fata colectivului pietei. Mi-as dori sa pot sa ma simt la fel ca dumneavoastra cand tin un discurs. Care este ideea: Oamenii pot sa isi dea seama cand va place ceea ce faceti sau cand nu sunteti prea legati de slujba. Cum va priveste clientul. Acestea sunt cele trei semnale transmise pe care trebuie sa le trimiteti in fata unui client sau viitor client: 1. Ma bucur ca sunt aici. 2. Stiu despre ce vorbesc. 3. Iubesc ceea ce fac. Munca nu este un fel de pedeapsa a lui Dumnezeu pentru ca nu ati fost nascut bogat. Este important sa gasiti bucurie in slujba de vanzari. Marele autor Elbert Hubbard pune problema in felul urmator: Bucurati-va de slujba pe care o aveti in caz contrar s-ar putea sa nu aflati niciodata ce inseamna fericirea.

Nu numai asta, dar daca nu sunteti pasionat de ceea ce vindeti, nici potentialul cumparator nu va fi. Deci lucrul asupra parerii si atitudinii dumneavoastra este foarte important pentru succesul in vanzari. Urmatorul exercitiu va va ajuta sa descoperiti ce anume va place la slujba de agent de vanzari. Odata ce ati descoperit ce va place, il puteti imparti cu clientii. De exemplu, puteti spune, Unul din lucrurile care imi plac la slujba mea este sa vad cum clientii obtin rezultatele dorite din produsele si serviciile pe care le vand. Este chiar mai frumos cand primesc o scrisoare de la un client fericit care era sceptic la inceput. Este energizant sa te concentrezi pe lucrurile bune din slujba dumneavoastra, si atunci cand impartasiti entuziasmul, veti putea observa ca intalnirea are alta dinamica. Cand sunteti fericit sa fiti acolo si pe client s-ar putea sa il multumeasca prezenta dumneavoastra. Completarea acestor cinci propozitii va va ajuta sa incepeti: 1. Unul din cele mai entuziasmante lucruri pe care il facem la compania noastra astazi este... 2. Eu am foarte multa satisfactie din slujba mea atunci cand... 3. Cel mai frumos lucru pe care mi l-a spus un client despre compania noastra este... 4. Am acceptat slujba aceasta pentru ca... 5. Motivul pentru care fac asta, in afara de bani, este ca imi ofera oportunitatea sa... Pe masura ce completati acele propozitii, va dati seama de unii singuri ce este important la slujba dumneavoastra, si descoperiti niste lucruri pe care sa le impartasiti cu clientul dumneavoastra. Cand faceti sau nu vanzarea, una dintre impresiile pe care vreti sa le lasati unei persoane este: Acel agent de vanzari iubeste ceea ce face. Cand va merge foarte bine in vanzari, sunteti fericit. Va simtiti important. Sunteti foarte satisfacut. Dac nu sunteti satisfacut de ceea ce faceti, clientii isi vor da seama. Din cauza semnalului transmis. Se vor intreba de ce nu va place ceea ce faceti, poate ca produsul dumneavoastra este inferior sau compania la care lucrati

trece printr-o schimbare. Se vor intreba daca nu le-ar fi mai bine sa aleaga ceea ce le ofera competitorul dumneavoastra. Asa ca, incepeti sa zambiti. POST-ANALIZA Este vorba numai de oameni Creati si dezvoltati acele relatii In zilele noastre nu este nevoie de mari sacrificii pentru reusita in vanzari. Si nu trebuie sa lasati deoparte integritatea si compasiunea, pentru a incheia o afacere. Datorita interesului crescand in principiile New Age, quakerii si inovatorii din domeniul vanzarilor au facut reclama unor metode alternative de vanzare, unele care sustin faptul ca sinceritatea si respectul pentru cumparator nu trebuie sa impiedice generarea volumului, satisfacerea normei de lucru sau ridicarea unor comisioane mari. De fapt, negustorul de maruntisuri si excrocul, inca mai exista, filme ca Boiler Room, Wall Street si Glengarry Glen Ross evidentiaza faptul acesta. Dar nu trebuie decat sa aruncati o privire asupra sectiei de vanzari si management din libraria locala pentru a gasi o multime de carti noi bazate pe optiuni etice pentru agentul de vanzari care prefera sa se considere inlesnitor al cumpararilor sau furnizor de solutii, mai degraba decat un agent insensibil si care forteaza primirea produselor. In cartea Selling with Integrity (Vanzand cu integritate), autorul Sharon Drew Morgen discuta cum aducerea valorilor spirituale personale in slujba ei de agent de vanzari i-a adus succes si ca vanzator si ca antreprenor. Morgen incurajeaza cititorii sa vada procesul vanzarii ca unul de inlesnire a cumpararii... un proces al chestionarii si ascultarii cu scopul de a servi, care faciliteaza descoperirea cumparatorului a cum sa isi implineasca nevoile mai bine. Ea pune accentul pe crearea unei relatii de incredere si colaborare cu posibilul cumparator prin ascultarea exacta a nevoilor acestuia si aducerea unei note personale si umane interactiunii.

Lasati relatia sa intervina prima si apoi sarcina de implinit, sfatuieste Morgan. Solutii de vanzare Majoritatii oamenilor nu le place sentimentul de a fi vanduti, este de parere Michael T. Bosworth, autorul Solution Selling, Solutiilor de vanzare. Le da senzatia ca sunt manipulati sau ca se profita de ei. Mai degraba decat sa incercati sa va descarcati produsul pe un cumparator prudent, Bosworth recomanda sa va priviti ca pe un inlesnitor al procesului de cumparare. Cultivati o relatie de colaborare cu posibilul cumparator concentrandu-va asupra valorii mai presus de produs. Valoarea - care include serviciul, pregatirea, consultarea si alte castiguri care acompaniaza produsul dumneavoastra - este ceea ce se vinde. Ofera cumparatorilor solutii care sunt sensibile la dorintele si nevoile lor, depasind valoarea intrinseca a produsului. Solutiile de vanzare usureaza deasemenea o viitoare relatie cu cumparatorul. Agentii de vanzari care sunt buni indeajuns pentru a facilita procesul de cumparare, insista Bosworth, rar sunt nevoiti sa renunte - cumparatorul se ofera sa cumpere.

Nascocirea unor aliante neintrerupte In aceasta era a consumatorilor sofisticati si produse asemanatoare intre competitori clientii nu numai ca achizitioneaza un produs, cumpara si felul in care o companie face afaceri, serviciul care acompaniaza produsul si relatia dintre cumparator si vanzator. Cu alte cuvinte, asa cum considera Harry Beckwith in Selling the Invisible, consumatorii sunt interesati de relatii nu de trasaturi. Si, asa cum evidentiaza autorii The Cluetrain Manifesto, Pietele sunt formate din fiinte umane si nu de sectoare demografice... Pietele nu vor sa se adreseze vanzatorilor de maruntisuri. Mai degraba cei care formeaza piata vor sa castige incredere si in multe cazuri un parteneriat neintrerupt si serios cu compania al carei produs il achizitioneaza. Vanzarea mai relaxata poate fi in acelasi timp puternica

Toata aceasta importanta pusa asupra respectului si grijii fata de cumparator este putin probabil un plan de strategie pentru sentimente si simpatie. De fapt, cu cat mai blanda si gentila abordarea este un mod de a ascuti strategia si tactica. Cand ascultati si intelegeti cu adevarat care sunt nevoile si dorintele cumparatorului, sunteti mai in putere de a le afla, si de a le anticipa pe cele ale urmatorului client. Si incepeti sa dezvoltati un simt a ceea ce se intampla in industria la care tintiti. 2.3.2 Invatand din Nu-uri Cum sa transformati o reactie negativa in una pozitiva. Un nu este neplacut. Este frustrant, demoralizant, si chiar enervant. Este deasemenea inevitabil daca aveti o cariera in vanzari. Il veti auzi la un moment sau altul, si desi intepatura intiala va poate afecta de fiecare data, exista modalitati de a face nu-ul sa lucreze in favoarea dumneavoastra. Nu trebuie sa rasune incontinuu in mintea dumneavoastra si sa va scada moralul. Pentru inceput, fiti constient de faptul ca un nu este in aceeasi masura un refuz dar si o oportunitate - una pe care multi agenti de vanzari nu reusesc sa o valorifice. Cand sunteti confruntat cu nu ca raspuns final, mai degraba decat sa incercati fortat sa il transformati intr-un da, sau sa va simtiti prost si sa renuntati, incercati sa puneti intrebari. Daca reusiti sa descoperiti de ce, veti fi mai in masura sa primiti un da de la urmatorul client. De ce sa intrebati de ce ? Oamenii au tot felul de motive pentru a spune nu, si nu ar trebui sa luati aceasta in mod personal. Cu cat reusiti sa va distantati de orgoliu, si sa acceptati refuzul, cu atat se poate sa invatati mai mult din experienta. Deci, presupuneti pentru moment ca ati fost refuzat si ca afacerea dumneavoastra cu aceasta persoana s-a incheiat. Faceti clar faptul ca le-ati acceptat raspunsul. Din moment ce nu mai incercati sa le vindeti, dumneavoastra si cumparatorul veti fi intr-o pozitie neutra, si va va fi mai usor sa primiti informatia care va va ajuta. Incepeti prin a spune ca sunteti recunoscator pentru timpul pe care vi l-a acordat, si intrebati daca ar fi de

acord sa va mai aloce cateva minute pentru a discuta motivul pentru care nu este interesat. Explicati ca informatia va va fi de ajutor in slujba dumneavoastra si ca ati fi recunoscator unui raspuns. S-ar putea sa nu primiti un raspuns adevarat initial, deoarece oamenii se simt adeseori ne in largul lor dand un raspuns negativ si vor sa iasa din aceasta situatie cat mai curand posibil. Este foarte posibil sa dea un raspuns prompt despre pret sau o legatura prioritara, dar daca mai staruiti, este posibil sa gasiti un raspuns mai substantial. Unele abordari folositoare pentru aflarea adevarului includ: Realizez faptul ca pretul este un obiect. Daca nu ar fi pretul, ce ati crede de produs ? Daca raspund ca ar fi interesati, adunati mai multe informatii intreband in ce fel cred ca ar beneficia compania lor de pe urma produsului. Este posibil ca in viitor produsul meu sa se incadreze mai bine in bugetul dumneavoastra, sau problema nu este numai costul ? Va respect loialitatea fata de compania X, si ma intrebam daca imi puteti spune care au fost lucrurile care v-au inspirat aceasta loialitate. Care este lucrul care va place cel mai mult in a face afaceri cu ei ? Am putea oferi ceva care ne-ar face produsul mai atractiv pentru o copanie ca a dumneavoastra ? Am spus ceva care v-a deranjat ? O intrebare dificila, dar una cruciala pentru a afla daca a existat ceva in felul de a prezenta care a dus la refuzul potentialului cumparator. Din nou, ar trebui sa indicati clientului prin atitudine, faptul ca nu o sa faceti o criza sau ca o sa raspundeti cu furie. Atitudinea si tonul sunt cruciale pentru aceasta problema si numai in cazul in care ati stabilit o relatie de prietenie, s-ar putea sa va fie greu sa va abtineti. Daca starea pare sa fie in regula, incercati sa spuneti, Sper ca nu cer prea mult, dar a fost ceva din ce am facut care v-a influentat decizia ? Probabil ca ati dori sa

adaugati, Am slujba aceasta pentru a-mi castiga existenta, si m-ar ajuta foarte mult sa stiu. Chiar daca a fost ceva din prezentarea dumneavoastra prin care s-a ratat vanzarea, pastrati-va atitudinea profesionala. Nici un agent de vanzari nu este perfect si orice abordare poate fi imbunatatita. Deasemenea o abordare care functioneaza pentu un client poate sa nu functioneze pentru altul, aceasta este doar parerea unei singure persoane, bazata pe o singura interactiune. Strangeti cat mai multe informatii posibil si considerati cu grija critica. Puteti sa va intrebati colegii si prietenii daca ei considera ca este fondata. Dar mai degraba decat sa o lasati sa va afecteze, concentrati-va pentru a afla o metoda prin care sa o puteti folosi pentru a va imbunatati abordarea. Si tineti minte ca o problema a prezentarii dumneavoastra nu va acuza ca persoana sau ca determinare a unui viitor in domeniul vanzarilor. Nu, nu inseamna niciodata Cand o vanzare va este refuzata, chiar daca reusiti sa strangeti sau nu mai multe informatii, nu acordati unui nu mai multa importanta decat ar merita. Daca intrati in panica gandindu-va ca asta veti auzi mereu sau ca nu veti reusi sa va faceti norma, amintiti-va ca este vorba de doar o vanzare. Orice agent de vanzari se confrunta cu un nu, si aceasta nu indica felul in care se va desfasura urmatoarea intalnire. Si nu uitati, daca primiti acest nu cu tact, persoana care nu a cumparat poate destul de placut impresionata pentru ca in viitor sa gaseasca o cale de a face afaceri cu dumneavoastra. Stabiliti daca ii mai puteti contacta in viitor (specificati cand, sugerand o perioada cand motivil refuzului se va fi schimbat), si asigurati-va ca si ei stiu ca pot apela la dumneavostra in viitor. Cand ar trebui sa acceptati refuzul si sa renuntati In unele situatii, este mai bine sa acceptati refuzul fara a-l mai pune la indoiala. Daca persoana cu care ati interactionat a spus nu de la inceputdaca a avut un aer de superioritate, ironic, sau insensibil-este destul de probabil ca nu merita sa ii fortati parerea. Solicitati raspuns numai de la oameni pe care ii respectati si care

simtiti ca v-ar da un raspuns sincer si folositor.

Gasind Da-ul Daca orice lucru rau isi are partea buna, slujba dumneavoastra este sa gasiti aceasta parte buna, in fiecare vanzare care nu reuseste. Daca reusiti sa vedeti in fiecare refuz partea buna care a condus la vanzari reusite, cine stie, poate o sa reusiti sa vedeti intr-un refuz un raspuns care va inspira, si care este un inceput pentru un viitor da. 2.2.3 Calendarul Platinum Service Rezumat 1. Cumparatorii trebuie sa se simta speciali si importanti. 2. Tipuri diferite de valoare a clientilor = feluri diferite de a-i trata. 3. Folositi Calendarul Platinum Service pentru a mentine legatura cu clientii cei mai importanti. Daca nu beneficiati de afaceri repetate cu aceeasi clienti, va puteti opri din citit chiar acum. Daca totusi afacerea dumneavoastra se bazeaza pe mai multe vanzari acelorasi clienti sau nascocirea unor relatii puternice in companiile lor, Calendarul Platinum Service va va schima viata in bine. Nu fiecare client va beneficia de acelasi nivel al serviciului. Aveti conturi Platinumdoi sau trei clienti care insumeaza 5 procente, 10 procente sau mai mult din factura lunara ? Un cont de aur ar putea fi locul patru, sau 10 in materie de factura. Contul de argint ar fi 11 sau 15, sau contul de broz ar fi 16 sau mai putin. Dumneavoastra decideti. Puteti folosi sau adapta acest calendar pentru a va pune planul de servicii in functiune, si sa le faceti cunoscut clientilor Platinum ca sunt cu adevarat speciali. Sa privim componentele Calendarului Platinum Service.

1. Trimiteti un mesaj de multumire.

Un mesaj de trei randuri scris de mana este de mai mare impact in zilele noastre decat unul scris pe computer. Iata un exemplu: Recent am auzit un trainer in domeniul vanzarilor spunand ca nu datorati cumparatorului multumiri. El sau ea nu v-au facut o favoare. Ei isi fac lor o favoare, asadar un bilet de consolidare ar fi mai potrivit.

2. Dati un telefon dupa efectuarea vanzarii. Scopul primului telefon este de a adauga mai multe informatii. Ordinul dumneavoastra de plata tocmai a ajuns. Instalarea are loc luni, pe 6. va multumesc din nou. In felul acesta ii faceti cunoscut clietului ca sunteti cu adevarat informat. 3. Trimite-i clientului tau un articol reprezentativ pentru afacerea ta. Metodele folosite in cel de-al treilea nivel ajuta la intarirea convingerii ca tu reprezinti sursa. Stabileste niste obiective pentru a asigura continuitatea unor astfel de actiuni, de 8-10 ori pe an. Scopul este ca lumea sa asocieze produsul cu numele tau si al companiei, nu cu numele furnizorului. 4. Invita-ti consumatorii la locul de munca. Prezinta-le mediul de lucru, ia pranzul cu ei in sala de conferinte alaturi de unu-doi manageri sau ganditi-va impreuna la strategii. Adunati date despre parerea pe care o are acel client despre produs. E bine ca oameni sa aiba ocazia sa vada angajatii muncind. Astfel vor intelege care este cauza pretului mare al produsului doar cand vor vedea muncitorii si aparatura cu care se lucreaza. 5. Fii sociabil cu clientii ! Stabileste intalniri pentru a lua micul dejun sau pranzul cu cumparatori sau/si

utilizatori. Intalnirile pentru a lua masa impreuna te vor ajuta sa cladesti o relatie intre tine si client. Mai mult, vei putea adauga informatii noi la baza de date.

6. Adauga o caricatura sau un articol despre hobby-ul clientului. Ideea ii apartine, de fapt, colegului meu Bud Stiker. El colecteaza caricaturi si le pastreaza intr-un fisier. Are desene animatei cu golf, tenis sau chiar unele cu nume ale unor oameni. Uneori, in weekend, isi rasfoieste dosarul cu desene. Clientilor sai care joaca golf le trimite desenele despre golf, iar celor al caror nume coincide cu cel din cartonase, le trimite desenul respectiv. E felul sau de a pastra legatura cu ei, chiar daca uneori e plecat din tara. 7. Trimite o scrisoare semnata de cineva din conducere. Scrisoarea poate fi aceeasi pentru toti, dar esential este sa fie semnata personal de un functionar cu functie importanta in acea companie. Scrisoarea li se poate adresa clientilor care tocmai au facut o comanda mare de produse sau celor care implinesc un an de la prima comanda. Faptul ca sunt considerati imortanti de o persoana cu functie de conducere ii maguleste. 8. Suna de doua ori, consecutiv ! 9. Una dintre cele mai importante persoane din companie trebuie sa viziteze clientii ! 10. Un membru al echipei tale trebuie sa viziteze sediul clientului ! 11. E indicat sa exista o linie telefonica permanenta pentru diverse intrebari sau probleme. 12. Adauga pe pagina companiei link-uri catre site-ul clientului. 13. Trimite-le felicitare de aniversare. 14. Ureaza-le sarbatori fericite.

15. E bine sa faci donatii catre societatile si cauzele simpatizate de client. 16. Ofera-i clientului o carte de afaceri. 17. Ofera-i clientului o piesa vestimentara cu un logo pe ea. 18. Ofera-i clientului produse de specialitate. 19. Tine un seminar special pentru clientii tai. Organizand un program care sa asigure activitati agreate de clienti, vei avea ocazia sa tii o evidenta a tuturor participantilor. Acest Calendar de Servicii Platinium devine o baza de date importanta si relevanta. De ea depinde avansarea consumatorilor la nivel de clienti si a clientilor la nivel de adepti. Daca ai un departament de servicii inseamna ca te ocupi deja de asemenea lucruri. Ideea este sa creezi un proces de serviciu pentru consumatori, tot asa cum ai creat un proces de vanzari pentru clienti. Nu trebuie sa uiti ca si concurentii tai incearca sa le atraga atentia. De aceea e necesar ca tu sa-i faci sa se simta importanti. 2.2.4. Secretul recastigarii consumatorilor pierduti. Sumar 1. Directorii de vanzari trebuie sa organizeze programe de recastigare a consumatorilor. 2. Tine cont de asteptarile consumatorilor inca de la inceput. Exista o diferenta mare intre consumatorii pierduti si cei morti. Problema e ca majoritatea directorilor de vanzari nu fac aceasta distinctie. Cu exceptia lui Jill Griffin, care sublinieaza acest lucru in cartea sa Recastigarea consumatorilor: Cum sa iti recastigi fostii consumatori si sa ii determini sa-ti fie loiali. In disperarea de a incheia afaceri noi, le uitam pe cele mai vechi. Marketing Metrics, o firma de consultanta din New Jersey, a estimat ca rata de incheiere a unor afaceri noi este de 5-20%. Iar potentialul de recastigare a vehilor clienti este intre 20 si 40%. Iata cateva idei care sa te ajute in programul pentru recastigarea

fostilor clienti: 1. Programul de recastigare a clientilor trebuie coordonat de departamentul de vanzari. E inacceptabil sa renuntam la cazurile pierdute in favoarea celor noi. Directorii de vanzari trebuie sa intocmeasca o lista cu fostii clienti. Apoi trebuie sa ia legatura cu reprezentantii lor de vanzari. In timpul acelor intalniri, datoria directorilor de vanzari este sa asculte, sa ia notite si sa faca un sumar al celor discutate cu reprezentantul consumatorului. Trebuie sa il convinga ca au un scop comun. 2. Creeaza un sistem de evidenta a clientilor pierduti si recastigati. Directorii de vanzari trebuie sa aiba in permanenta o lista cu clientii pierduti si cu cei recastigati. Daca nu tii aceasta evidenta luna de luna inseamna ca nu ai o evidenta eficienta. Daca vrei sa incepi un program de recuperare a clienilor pierduti, mai intai trebuie sa ii identifici. 3. Creeaza o strategie care sa includa intalniri cu clientii pierduti. Strategia ta ar putea include intalniri cu directorii, o scrisoare de la CEO si o noua intalnire de evaluare a situatiei. Toate acestea vor decurge de la sine dupa prima intalnire directa in care vei descoperi problema si iti vei perfectiona punctul de vedere. 4. Sarbatoreste revenirea clientilor. Asigura-te ca reprezentantii de vanzari care reusesc sa recastige clienti vor fi rasplatiti. O fapta buna trebuie rasplatita. 5. Fiecare succes trebuie inregistrat. Recastigarea consumatorilor pierduti este un proces continuu si repetabil. S-ar putea sa mai fie necesare inca sapte etape, pe langa cele patru enumerate mai sus. Dar, odata ce ti-ai reluat legaturile de afaceri cu cativa consumatori, vei putea sa stabilesti tu singur schema care functioneaza cel mai bine. La sfarsit, va trebui sa creezi o lista care sa cuprinda etapele functionale si sa le adaugi in programul de training pentru viitor. Dupa cum ti-ai dat seama deja, e mai bine sa previi decat sa refaci. Ocupa-te de asteptarile consumatorilor inca de la inceput. Intreaba Care sunt rezultatele pentru urmatorul sezon sau chiar mai devreme rezultate care sa va determine

sa pastrati legatura cu firma noastra ? E bine sa le cunosti obiectivele inca de la inceput. Pe langa ca iti va fi usurata munca, vor si creste sansele de reusita in relatiile cu alti clienti. E greu sa recastigi consumatorii odata pierduti. Discutiile in contradictoriu nu pot fi evitate, asa ca vei fi nevoit sa asculti vrute si nevrute. Totusi, e greu sa corectezi o problema pe care nu vrei sa o recunosti si despre care nu vrei sa discuti. George Walther considera, in cartea sa Marketing cu susul in jos, ca cea mai buna sursa de strategii pentru noile afaceri o reprezinta consumatorii frustrati, enervati, care pot fi convinsi usor de firmele concurente. Iar tu, de ce iti pierzi timpul citind acest capitol ? Mai bine du-te sa discuti cu un consumator pierdut ! 2.3.5. Etalonul: Cum vei inregistra schimbarile ? Sumar 1. Creeaza-i consumatorului o impresie buna si de durata. 2. Evita topul celor 10 NU. 3. Fa parte din forta de munca din vanzari, nu din departamentul de vanzari. Faci parte din departamentul de vanzari sau din frota de munca din vanzari ? Pentru ca exista o diferenta mare intre cele doua. Membrii unui departament de vanzari reprezinta niste procese previzibile care au loc in biroul clientului. De obicei nu le fac o impresie foarte buna fata clientilor, de aceea e bine sa te ocupi de acest aspect pe viitor. Foloseste patinatori. Unii patinatori sunt atat de buni, incat orice tentativa de a-i urma pe patinoar devine o provocare infricosatoare. In comparatie cu spectacolul profesionist si plin de pasiune oferit de acesti maestrii, chiar si patinatorii buni risca sa para incompetenti. Dar sa revenim la vanzari. Nu de mult am primit o copie a scrisorii care urmeaza. Un client multumit i-a trimis-o unui director de vanzari.

Kim a avut un rol important in aceasta relatie de afaceri. Clientii sunt interesati

mai intai de felul in care vinzi, doar apoi uitandu-se si la ceea ce le oferi. Cel mai interesant aspect al acestei scrisori e ca, pe vremea cand Ray a scris scrisoarea, Kim se ocupa de publicitate doar de sase luni. E o adevarata reusita pentru Kim sa primeasca o astfel de scrisoare. In acelasi timp, scrisoarea spune multe despre impresia pe care le-o lasa clientilor reprezentantii de vanzari cu experienta. Reprezentantii de vanzari ar trebui sa faca mai mult decat sa se concureze. Ar trebuie sa tina cont si de timpul pretios petrecut in compania clientilor. Ce masuri poti lua in acest moment pentru a crea un standard pentru modul de vanzare al produselor ? Poti incepe prin evitarea primelor 10 lucruri pe care le urasc cumparatorii si reprezentantii de vanzari. Lista a fost creata de o revista, conform unui studiu efectuat. 10. Nu reusesti sa te tii de promisiuni. 9. Iti lipseste creativitatea. 8. Nu respecti data si ora intalnirilor. 7. Nu esti la curent cu ceea ce fac clientii (Voi de ce va ocupati aici, oameni buni ?) 6. Esti de acord cu orice propunere a clientului. 5. Iti place sa fii nonconformist. 4. Nu cunosti produsul in cauza. 3. Incerci sa te impui prea mult si refuzi sa accepti sfaturi. 2. Esti lipsit de interes. (S-a mai intamplat ceva pe aici saptamana aceasta ? sau Am venit doar sa vad ce mai e pe aici.) 1. Nu esti bine pregatit.

Dar sa fii un reprezentant de vanzari de succes inseamna mai mult decat sa eviti cele 10 lucruri care-i displac cumparatorului. Acel reprezentant care va dori sa fie membru al fortei de munca din vanzari, nu al departamentului de vanzari, va face tot posibilul ca dupa fiecare apel clientii sa-i trimita scrisoari ca aceea scrisa de Ray Lasee. Scopul tau nu e ca acei clienti sa-ti trimita scrisori, cu toate ca e un gest frumos. Scopul tau e sa ii determini sa-ti fie recunoscatori efectuand comenzi din ce in ce mai mari. Apoi tu vei fi cel care le va scrie o scrisoare de multumire. Clientilor tai le merge bine cand ai tu succes. De aceea ei asteapta cu nerabdare ca tu tie sa iti mearga bine. 2.3.6. Topul celor mai bune 5 metode prin care sa iti pastrezi clientii Situatie: Daca intr-un an iti largesti baza de clienti cu 20% si reusesti sa pastrezi 85% dintre cocnumatori, inseamna ca ai un castig net de 5% consumatori. Sa presupunem ca in anul urmator vei demara un program de pastrare a clientilor. Asa ca, vei obtine tot 20% clienti noi, dar vei reusi sa pastrezi legatura de afaceri cu 90% dintre consumatori. Astfel, numarul net de clienti va creste cu 10%, mai mult decat in anul anterior. Mici inbunatatiri aduse sistemului de pastrare a clientilor pot aduce mari beneficii. Acesta este motivul pentru care orice reprezentant de vanzari eficient face tot posibilul pentru a-si pastra vechii clienti. Costurile sunt reduse, iar timpul este folosit intr-un mod mult mai productiv, pentru ca te poti concentra asupra servirii clientilor si extinderii metodelor de vanzare. Dar de unde sa stii daca reusesti sa-ti pastrezi clientii prin metoda potrivita ? Analizeaza rata pastrarii lor. Exista schimbari majore in timp ? Care e situatie in comparatie cu cea a concurentilor ? Daca rata pastrarii clientilor este mediocra sau mai rau, inseamna ca trebuie sa incepi imediat un program de atragere a clientilor. 1. Multumeste-ti clientii ! Pentru a-i putea pastra, trebuie sa acorzi suficienta importanta si satisfactiilor lor.

Reprezentantii de vanzari trebuie sa faca mai mult decat sa incheie o afacere si sa treaca la clientul urmator. Un reprezentant priceput trebuie sa stie cum sa se transforme intr-un director de conturi. Acestia lucreaza la crearea si mentinerea relatiilor cu clientii companiei. Pretentiile clientilor nu au fost niciodata atat de ridicate. De aceea, reprezentantii care le ignora vor fi intotdeauna inlocuiti cu cei care le inteleg. Pentru a pastra un client va trebui sa va apropiati de el si sa incercati sa-I intelegeti dorintele si nevoile. 2. Tine cont de obiectivele clientului. Trebuie sa tii cont de asteptarile lui. Un client ale carui obiective sunt nereale si care vrea prea multe de la el insusi si de la tine, nu va putea fi satisfacut niciodata. Un asemenea client inseamna pierdere de timp, pentru ca oricum el isi va schimba domeniul afacerii. Meseria ta este sa iti educi clientii astfel incat sa isi creeze sperante realiste cu privire la produsele si serviciile pe care i le pori oferi. Intreaba-ti clientul: Peste sase luni, cum iti vei da seama daca achizitia a reprezentat un succes sau un esec ? In functie de aspectul raspunsului lui, vei putea sa-i ghidezi perspectivele si sa iti asiguri reusita. 3. Cunoaste-ti clientul ! Face parte din strategia de retinere a clientilor, in care este evidentiata ideea ca trebuie sa iti cunosti clientii. Cu toate ca pare simplu, nu e asa. Cu cat iti cunosti mai bine clientii, cu atat mai bine ii poti sfatui si ajuta. Cei care dau sfaturi bune si care sunt de ajutor vor fi pastrati, in timp ce reprezentantii care pur si simplu vand produsul sunt mai putin eficienti. Pentru a-ti cunoaste cat mai bine clientul trebuie sa iei legatura cu mai multe persoane din companie, nu doar cu persoana lor de contact. Organizatiile reprezinta mai mult decat un individ, iar daca iti doresti sa lupti pentru pastrarea clientilor, invata sa cunosti si alte persoane din acea organizatie, impreuna cu dorientele si nevoile lor. Te va ajuta sa intelegi mai bine nevoile clientului si te va ajuta sa pastrezi legatura cu firma, chiar daca omul de legatura demisioneaza. 4. Pastreaza legatura cu ei. Comunica in permanenta cu clientul. Viziteaza-l sediul de cel putin patru ori pe an. Suna, trimite email-uri, invita-l la pranz. Profita de lucrurile simple, cum sunt mesajele de multumire sau felicitarile cu ocazia aniversarilor. Daca vezi un articol sau daca gasesti o pagina de internet care crezi ca l-ar interesa pe client, trimite-io. Ochii care nu se vad se uita ! Trebuie sa ii reamintesti mereu clientului ca esti

prezent si ca ii poti oferi servicii si sfaturi pretioase. 5. Fii consecvent ! Cel mai important lucru este sa nu-ti subapreciezi clientul. Daca serviciile oferite la inceput sunt bune, trebuie sa le pastrezi ca atare pentru ca altfel risti sa-l pierzi. Nu-ti ignora clientii ! Daca vrei sa iti pastrezi clientii, comporta-te cu ei asa cum tiai dori sa se comporte ei cu tine. 2.3.7. Ce am invatat dupa ce am vizionat prea multe meciuri de fotbal Sumar 1. Identifica segmentele procesului de vanzare care necesita imbunatatiri. 2. Analizeaza rezultatele. A doua zi dupa ce Wisconsin Badgers a reusit sa-i infranga cu greu pe cei de la Oregon Ducks, au sustinut ca una dintre principalele cauze a fost jocul foarte bun a lui Michael Bennett. Bennett a alergat 290 de iarzi. Din nefericire, trei alergari au fost de 52, 72 si 80de iarzi. A fost pentru prima oara cand timpul I-a defavorizat pe cei de la Wisconsin. Antrenorului Barry Alvarez ii place ca echipa lui sa detina controlul mingii. Bennett, un atlet profesionist, a gresit pentru ca le-a oferit adversarilor prea multe ocazii de a inscrie. Ideea este ca reprezentantii de vanzari trebuie sa tina seama de mai multe detalii, nu doar de scor. In vanzari, scorul reprezinta afacerile incheiate in fiecare luna sau sezon. Dar conteaza si motivul pentru care au reusit sa vinzi. Un antrenor de forbal nu poate arbitra scorul. Pentru ca el trebuie sa se concentreze asupra performantelor echipei. Trebuie sa le imbunatateasca pentru saptamana urmatoare. Probabil nu vei deveni un jucator profesionist de fotbal. Totusi, daca vrei sa ajungi un reprezentant de vanzari profesionist, trebuie sa analizezi jocul din interior. Ai putea sa pastrezi un tabel cu scorurile proprii. Cel mai usor ar fi sa tii evidenta a 10 clienti care trec prin procesului de vanzare. Te poti ocupa de masurarea unui raport. Numele afacerii tale va fi transformat intr-un nume de contact. Apoi vei putea tine evidenta persoanelor de contact, care vor coincide cu persoanelor carora le vei trimite ceva. Consider ca e bine sa ii

trimiti clientului un articol despre el sau despre afacerea, industria lui in loc sa-i trimiti o brosura despre compania ta. E un proces de crestere a numarului de clienti. Apoi ii poti suna pe clientii acestia pentru a descoperi cu cati dintre ei poti lua legatura. Procentajul final nu e intotdeauna relevant. Odata, un reprezentant de vanzari mia spus ca procentajul lui final al incheierii afacerilor a fost de 75%. Asa ca l-a intrebat cum a reusit sa-l masoare atat de exact. Simplu ! Dupa patru prezentari, am incheiat trei contracte. Cu cati clienti ai lucrat la inceput ? Cu 20. De ce ? Pentru ca tu, de fapt, ai incheiat contract cu 15% dintre clienti. Dar nu am privit niciodata lucrurile din aceasta perspectiva, a raspuns el. Trebuie sa iti calculezi bine procentajele pentru a putea evalua eficient munca si pentru a stii ce segment trebuie imbunatatit. Multi directori de vanzari ma suna ca sa-mi vorbeasca despre problemele pe care le au reprezentantii lor de vanzari. Dar, de fapt acei reprezentanti nici nu ajung pana acolo incat sa aiba macar oacazia sa incheie un contract. Ei pornesc cu probleme in ceea ce priveste abordarea sau perspectivele. Nu reusesc sa obitna suficient de multe intalniri, asa ca nu se descurca. Ar fi bine sa iti creezi si tu un table care sa cuprinda toate realizarile si vanzarile. Noi il numim lista celor mai dorite. Chiar si FBI se bazeaza pe o idee asemanatoare pentru a putea tine evidenta tutror infractorilor. Iti sugerez sa il folosesti pentru a te putea concentra mai usor asupra celor mai buni clienti. Intotdeauna sa pastrezi negocierile cu 10 clienti. Daca inchei un contract, adauga altul la lista. Vei stii exact cum stau lucrurile in cariera ta in vanzari si vei stii ce masuri trebuie sa iei, metoda folosita de antrenorii de fotbal. Numerele nu mint. Nu te entuziasma crezand ca esti un profesionist. Mai intai trebuie sa te evaluezi. 10 etape de urmat pentru o intalnire de afaceri de succes. Foloseste-te de aceste sfaturi in procesul de vanzare. Multi manageri trec prin tot felul de incercari in perioada in care se ocupa de lansarea si dezvoltarea companiei. Chiar daca esti obisnuit cu intalnirile de zi cu zi,

vei descoperi ca pentru intalnirile de afaceri cu clientii si incheierea de contracte ai nevoie de diferite tipuri de strategii si abilitati. Iata 10 etape care te vor ajuta sa iti incepi afacerea cu succes prin organizarea unor intalniri potrivite. 1. Aduna informatii suplimentare. Printr-un simplu apel telefonic, poti anticipa nevoile clientului. Invata cat mai multe despre ele. Pregateste-te pentru intalnirea de afaceri cu clientul tau si invata cat mai multe despre compania lui. Apoi, creeza o lista care sa cuprinda toate beneficiile de care se va bucura multumita serviciilor tale. 2. Obiectivul trebuie sa fie realist. Expertii au calculat ca o intalnire de afaceri cu clientii tai te poate costa cateva sute de dolari, in functie de domeniul afacerii si de locatie. Asa ca e important ca fiecare intalnire sa fie eficienta si sa fie cat mai convingatoare pentru client. Daca esti consilier de relatii publice, de exemplu, un obiectiv realistic pentru o prima intalnire ar fi sa stabiliti o intalnire pentru prezentarea detaliata a ofertei. 3. Prezinta obiecte de calitate. Pregateste-ti documente tiparite bine, pe hartie de calitate. Trebuie sa ai tot ce se poate, de la carti de vizita, la tabele estimative, brosuri si materiale de prezentare. Analizeaza cu atentie toate instrumentele pe care le vei folosi in intalnirea respectiva. Materialele trebuie sa fie scrise corect, sa fie coerente, potrivite, inteligibile si cu imagini profesioniste. Analizeaza cu atentie fiecare material in parte, mai ales daca ai parte de concurenta. Rolul materialelor este sa te ajute sa inchei contractul, sa pastrezi legatura cu clientul, chiar daca intalnirea s-a incheiat. 4. Repeta prezentarea. Materialele nu-ti vor folosi la nimic decat daca exersezi inainte folosirea lor si te pregatesti. Repetarea este necesara mai ales daca te pregatesti sa prezinti o noua afacere unui grup de oameni. Exerseaza folosindu-te de intrumente si materiale. E de preferat sa te inregistrezi pentru ca, mai apoi, sa te poti analiza. E un mod de a verifica daca tonul vocii tale este potrivit, daca materialele sunt eficiente, iar abordarea potrivita. 5. Creeaza un raport pe baza observatiilor. Imagineaza-ti ca te afli in biroul unui client. Pe birou vezi o minge de baseball cu autograf pe ea. Pe perete e lipit un

poster cu o ferma, iar pe fundal se aude cantand incet o caseta cu Beatles. Daca ai remarcat mingea, posterul si melodia, inseamna ca ai deja trei observatii de proprietate. Inseamna ca ai detectat deja trei moduri de abordare a clientului. Ii poti vorbi despre placerile comune, despre baseball, despre copilaria de la ferma sau despre cantecul tau preferat de la Beatles. Astfel, vei putea sparge gheata si vei reusi sa creezi o relatie bazata pe intelegere si pe incredere. 6. Analizeaza-ti clientul cu atentie. Trebuie sa fii atent la comportamentul clientului in timpul intalnirii. E bine sa observi daca iti aproba ideile sau daca e lipsit de interes. Daca isi tine capul intr-o parte si bratele incrucisate inseamana ca e plicitsit, dezinteresat, neincrezator, iar intre voi nu exista o conexiune. Fii atent la semnalele fizice pe care ti le trimite clientul si ai grija sa-i raspunzi potrivit. 7. Pune intrebari calificative. O intalnire de afaceri este o ocazie de a descoperi nevoile clientului si de a-i prezenta solutiile. Daca discutia dintre voi nu e echilibrata si vorbesti doar tu, inseamna ca intalnirea e un esec. E important sa stii sa pui intrebari potrivite, dar si sa stii sa asculti cu atentie raspunsurile. Sunt surse eficiente de informatii. Una dintre cele mai importante intrebari este Cine va lua decizia finala ? Tu? 8. Prezinta cazuri reale. Cazuri reale si povesti care pot demonstra cu succes faptul ca ai tinut cont de nevoile clientilor. Pregateste aproximativ 10 povesti care sa evidentieze diferite abilitati si calitati. Pregateste-te sa discuti pe baza lor in intalnirile de afaceri. Cazurile reale si povestile te pot avantaja fata de firmele concurente care ofera acelasi tip de servicii. Sa nu critici niciodata direct un concurent. E de preferat sa prezinti un caz prin care sa-i vorbesti clientului despre beneficiile pe care le au clientii si consumatorii cu care lucrezi. 9. Ofera-le solutii eficiente. Pentru a incheia cu succes orice tranzactie, clientul trebuie sa fie convins ca serviciul pe care i-l oferi reprezinta rezolvarea problemei lui. Totul se rezuma la parerea pe care si-o formeaza despre produs, serviciu si despre gradul in care acesta ii va rezolva problemele si masura in care tu iti vei respecta promisiunile. La incheiere, repeta solutiile sugerate si raspunde la intrebarile finale care il pot determina sa ia o decizie. 10. Actioneaza! Sa presupunem ca te-ai pregatit cat se poate de bine, ai folosit eficient observatiile, ai adresat intrebari potrivite, ai fost un bun ascultator, ai

prezentat cazurie reale si ai oferit solutii viabile. Inseamna ca a sosit momentul mult asteptat. Acum, vei putea intreba direct ceea ce te intereseaza. E uimitor felul in care unii impresari organizeaza o intalnire reusita, dar cand ajund la acest pas, renunta si pleaca fara sa-si realizeze obiectivul. Daca nu te descurci foarte bine cu incheierea, inseamna ca nu i-ai prezentat clientului suficient de multe motive de a cumpara produsul. In acest caz, e bine sa revii la pasul sapte si sa te intrebi de ce s-a intamplat acest lucru. Daca ai urmat bine etapele de la 1 la 9, sunt sanse ca interlocutorul tau sa te ajute sa faci incheierea. S-ar putea sa te surprinda cu o intrebare de genul Cand putem incepe?. Reusita in cazurile in care clientii te refuza. Un client te refuza ? Nu e sfarstiul lumii ! Intotdeauna vor exista clienti care sa te refuze, indiferent cu cata atentie urmezi etapele recomandate. De fapt, asta e adevarata lume a vanzarilor. Trebuie sa tii cont de faptul ca un NU nu este obligatoriu sfarsitul negocierilor dintre tine si posibilul client, dupa cum afirma Jeffrey Gitomer, un reprezentant de vanazari din Carolina de nord, coautorul cartii Surprinde-ti clientii (AMACOM Books). Cartea cuprinde cateva strategii pentru a preveni un refuz categoric: 1. Foloseste-ti umorul. Daca te refuza, spune-i clientului ceva de genul Va multumesc pentru refuz. Sunt obisnuit sa aud vreo patru refuzuri si doar apoi un DA. Asa ca stiti pe cineva care sa ma poata refuza? Sau intreaba-l daca raspunsul lui este final. Aceste strategii te vor ajuta sa scazi tensiunea acumulata prin acel refuz si sa treci conversatia la nivelul urmator. 2. Intreaba-l de 5 ori de ce te refuza. Intreaba-l de ce si apoi din nou si intraba-l in repetate randuri pana cand recunoaste adevaratul motiv pentru care te-a refuzat. Adreseaza-i intrebare dupa intrebare pana cand, poate, va ajunge la concluzia ca produsul sau serviciul pe care i-l oferi este exact ceea ce are nevoie. 3. Ai nevoie de o lista care sa cuprinda obiectele de valoare pe care i le oferi, in afara de acelea pe care i le vinzi. Iar daca nu ai nimic de trecut pe aceasta lista, inseamna ca nu ai nimic valoros de vanzare, considera Gitomer. Apoi a explicat: Daca incerci sa vinzi un serviciu telefonic destinat convorbirilor de afaceri la mare distanta, gandeste-te sa oferi si casete audio gratuite cu indicatii despre utilizarea

serviciului. Pentru a incheia o afacere de valoare trebuie, in primul rand, sa oferi mai mult decat ceea ce vinzi, considera Gitomer. 4. Spune-le ca nu poti accepta un refuz decat dupa ce cere parerea a inca doua persoane. Gitomer considera ca e mai bine sa Le ceri sa sune doi dintre actualii tai clienti care initial te-au refuzat, dar care au inteles, mai apoi, ca afacerea e buna. Chiar daca e foarte hotarat si nu vrea sa se razgandeasca, macar va asculta si parearea altor oameni. 5. Afla cu cine face afaceri si pe baza caror criterii. Chiar daca nu te va ajuta sa inchei acel contract, sustine Gitomer, informatiile te vor ajuta pe viitor. Oamenilor nu le pasa de ceea ce stii decat atunci cand constata ca iti pasa. Persuasiunea poate fi atat un complex, cat si un talent. Noi te vom invata cum sa iti convingi clientii sa spuna DA. Nu e usor sa convingi oamenii sa faca ce doresti tu. Cu atat mai putin cand incerci sa vinzi un produs, iar publicul devine suspicios. Arta persuasiunii si a influentarii este complicata, dar nu atat de misterioasa pe cat ai fi tentat sa crezi. Cum sa devii un maestru al influentarii ? Raspunsul la aceasta intrebare ni-l da Harry Mills, proprietarul firmei de vanzari, negocieri si consultanta, The Mills Group. Acelasi Harry Mills semneaza cartea Arta persuasiunii: Cum sa atragi atentia, sa convingi oamenii si sa ii influentezi. I: Ce este un USP, propozitie unica de vanzari, si de ce a atat de importanta in incercarea de a convinge oamenii? R: Jack Trout a scris nu demult o carte intitulata "Distinge sau vei muri" in care sustine ca oamenii au atat de multe optiuni, incat nu se pot decide. Daca intri intrun magazin si ai de ales un produs dintre cele 150 expuse, constati ca nu stii ce sa alegi. Asa ca trebuie sa ne ajutam clientii. Companiile si persoanele trebuie sa se distinga intr-un fel de celelalte si sa influenteze clientii prin acea imagine. Deci USP este o idee veche deja, dar care isi recapata din importanta. I: In ultima dvs carte exista un capitol intitulat foarte sugestiv, Puterea de a vorbi. Care sunt caracteristicile persoanelor cu o astfel de abilitate ?

R: Acesti oameni pot fi recunoscuti datorita lucrurilor pe care nu le fac niciodata. Nu folosesc limbajul comun, nu se incurca cu Aaaa, vorbesc clar, nu se scuza pentru vocabularul ales. Stiu sa vorbeasca natural, fluent. Folosesc cuvinte foarte expresive, puternice. Iata un exemplu: o reclama la un procesor Pentium III. Poti remarca cum cuvantul NOU e folosit de cel putin 5 ori in aceeasi pagina. Exact aceeasi strategie o aplica si aceste persoane. Folosesc insistent si convingator cuvintele NOU si GARANTIE. I: Ati explicat, in carte, ca, citez credibilitatea e sprijinita de doi piloni: increderea si expertiza. Enumerati cateva metode folosite de oamenii de afaceri pentru a parea credibili. R: Traim intr-o lume in care oamenii sunt incredibil de suspiciosi. Ignoram chiar si reprezentantii Mercedes, sa zicem, numele masinilor de lux de 100 de ani incoace. Chiar daca firma respectiva sustine ca Suntem cei mai buni avem tendinta, ca si cumparatori, sa zicem Nu cred asa ceva. Asa ca, prima ta sarcina devine crearea unei forme de incredere. Afirmatia e valabila pentru orice situatie. Mai intai trebuie sa castigi increderea persoanei, iar apoi poti incepe procesul de convingere. Pentru a reusi sa vinzi ceva, mai intai trebuie sa convingi persoana respectiva ca nu joci teatru pentru a-ti asigura reusita. Trebuie sa il convingi ca rolul tau este sa il ajuti pe el. Profesionistii intr-ale persuasiunii conving, adesea, ca actiunile lor sunt in favoarea clientului si in defavoarea lor. De exemplu, iti vor vorbi despre deficientele unui produs, astfel incat vei fi tentat sa crezi ca e sincer. Iti va castiga increderea si te va influenta. Castigarea increderii clientilor e cel mai important lucru. Al doilea aspect e expertiza. Ce ai de facut, mai ales daca incerci sa vinzi ceva abstract ? Sa vinzi o expertiza. De aceea, de exemplu, cel mai bine platiti profesionisti din lume sustin ca consultantii Mackenzie cheltuie sume foarte mari pentru a-si sustine expertizele prin carti despre acea arie de expertiza. Daca o carte de afaceri de-a ta apare pe lista bestseller-urilor din New York Times, vei fi recunoscut public ca fiind un expert in acel domeniu. I: De ce li se acorda atat de multa importanta sentimentelor ?

R: Oamenii pot fi influentati in doua feluri: rational sau sentimental. Si, cu toate ca fiecare om prefera sa creada ca e rational cand are de luat o decizie, adevarul e ca latura instinctuala a creierului e cea care hotaraste. Tema princpala a cartii este bazata pe ideea ca in fiecare clipa exista un factor de influenta. Partea rationala a creierului, care se concentreaza asupra argumentelor logice si demonstrate, e activa doar o parte din zi. In restul timpului, creierul functioneaza automatic. Unii oameni considera ca un cumparator isi bazeaza alegerea pe sentimente, dar ca, dupa ce alegerea e facuta, o justifica prin argumente gasite ulterior. Cu alte cuvinte, daca mergem sa ne cumparam o masina, mai intai ne indragostim de imagine, culoare si de visul de a o conduce. I: Enumerati cateva sfaturi utile pentru structurarea unei prezentari. R: Eu unul folosesc formula AIM, unde A inseamna atentie. Primul lucru pe care trebuie sa-l realizezi e sa te folosesti de elemente emotionale pentru a atrage atentia clientului. Mai apoi va trebuie sa il faci interesat. Deci I inseamna interes. Interesul il creezi prin folosirea unei propozitii folosite special pentru acea persoana. Cea de-a treia parte a structurarii este M, de la motivatie. Trebuie sa convingi oamenii sa participe la actiune. Nu trebuie sa le spui direct sa faca ceva, ci doar sa le sugerezi. Un profesionist stie cum sa te convinga sa actionezi. I: Ce e autosugestia ? De ce este important ca oamenii sa se implice in procesul de persuasiune ? R: Principala forma de guvernamant din Statele Unite este democratia. Se stie ca incercarea de a convinge oamenii prin aplicarea unor sanctiuni sau prin comenzi poate da rezultate. Dar aceasta forma duce la un grad limitat de implicare si de bunavointa. Asa ca, pentru a creea angajamente oamenii trebuie sa se implice personal, iar tu trebuie sa le ceri parerea. Autosugestia inseamna folosirea unor strategii prin care oamenii ajung sa creada in ceva. Iti poti asigura reusita doar adresandu-le oamenilor intrebari si structurand argumentele relevante. Aceasta strategie este mai utila decat folosirea agresiva a insistentei. Daca intrebi un om de ce ii place un obiect in loc sa ii spui tu direct, ai sanse mai mari sa reusesti sa ii impui parerea ta.

Asculta-ti clientul! O greseala care te poate costa mult este vorbitul excesiv. Nu trebuie sa ii prezinti si sa incerci sa atragi clientul folosindu-te de fiecare beneficiu oferit de produs sau serviciu. Trebuie sa ii vinzi acel beneficiu de care are el nevoie si pe care il cauta. Poti afla care sunt nevoile clientului doar ascultandu-l. Apoi iti vei putea adapta prezentarea in functie de acele informatii. Tot ce conteaza in acel moment este ceea ce vrea clientul tau. Nu te concentra atat de mult asupra replicilor pe care le vei zice incat sa nu mai asculti si ceea ce are de zis clientul. Un om intelept stie sa ascule, pe cand un prost isi asteapta doar randul la replica. Persistenta difera de agresivitate Intotdeauna sa iti cauti motive pentru a reveni la acel client: Un produs nou Informatii suplimentare Stiri de care ar putea fi interesati Pentru a te asigura ca informatiile transmise au ajuns la ei si au fost intelese bine Pentru a raspunde sau a adresa unele intrebari Cumpara ori ba, clientulului tau trebuie sa-i oferi tot sprijinul necesar. E singura cale spre succes. Cunoaste-ti concurentii ! E gresit sa incepi crezand ca nu ai concurenti. Chiar daca altii ofera produse cu calitate inferioara. Atata vreme cat vinde acelasi tip de produs, considera-i concurenti. Fa studii de piata si afla ce produse folosesc oamenii. Afla ce produse vinde concurenta. Doar asa vei stii cum sa ii domini. Afla care este pozitia firmei tale fata de cea a concurentilor. Iar daca produsul tau e mai scump, afla ce-l face sa fie mai bun si mai valoros decat al celorlalti. Intotdeauna sa vorbesti bine despre firmele concurente. Clientii te vor aprecia mai

mult. Regula de aur Trateaza-i pe toti cu respect si bunatate, chiar si pe acei oameni care par sa nu aiba nimic de-a face cu vanzarile. E o regula care nu te poate dezavantaja cu nimic. Comporta-te cu ei cum ai vrea sa se comporte ei cu tine. E mult mai usor sa fii bun cu o persoana de la care astepti ceva. Partea dificila apare atunci cand esti nevoit sa tratezi cu respect un om necunoscut, cu care se poate sa nu ai tangente niciodata. Chiar daca pare greu pe moment, vei vedea ca iti va folosi. Odata, candva vei fi rasplatit pentru acest lucru. Cunoaste-ti produsul Sa iti cunosti produsul inseamna atat sa ii cunosti beneficiile si rolul, cat si sa-ti aplici cunostintele pentru a gasi solutia la problema cuiva. Oamenii nu trebuie luati de prosti. Nu trebuie sa incerci sa ii convingi ca exista produse minune, ci sa le explici la ce foloseste produsul oferit de tine. Daca produsul pe care il oferi nu ii este de folos clientului, inseamna ca va trebui sa-i recomanzi un produs potrivit, chiar daca apartine unei firme concurente. Nu uita ca principala ta preocupare o reprezinta interesul clientului. S-ar putea sa pleci fara un contract incheiat, dar vei castiga un renume si inceredere, lucruri care nu pot fi cumparate. Multumeste-ti clientul Rolul clientilor nu este sa te faca pe tine bogat. Sunt oameni, ca si tine, persoane cu propriile vieti. De aceea va trebui sa ai o atitudine serviabila fata de ei. Esti alaturi de ei chiar daca nu ai nimic de castigat. Determina-i sa fie incantati de prezenta ta. Nu le cere favoruri intotdeauna. Arata-le ca esti alaturi de ei si ca iti pasa de afacerea si serviciul lor. Aceasta nu e o tehnica pe care sa o poti aplica. E mai degraba o atitudine pe care sa o adopti.

Oamenilor nu le pasa de ceea ce stii decat atunci cand constata ca iti pasa. Cunoaste-ti clientul! Care e cea mai buna modalitatea de a-ti cunoaste clientul ? Sa ii cunosti afacerea si sa ii ceri sa iti raspunda la intrebari. Iata topul celor 5 secrete de vanzare: 1. Sa cunosti cat mai multe despre afacerea clientului. Clientii se asteapta sa stii cat mai multe despre afacerea lor, despre firmele concurente. Studiaza industria aleasa de client. Analizeaza problemele si tendintele. Afla care sunt cei mai mari concurenti ai sai. Te poti documenta din raportul anual al companiei, din anunturi, informatii de la camera de comert, brosuri, cataloage. 2. Organizeaza-ti singur prezentarile. Structura de baza a oricarei prezentari de vanzare include sase puncte cheie: creeaza un raport despre client, prezinta domeniul afacerii, pune intrebari pentru a-i putea intelege cat mai bine nevoile, realizeaza un sumar cu ideile principale de vanzare, incheie un contract. Intotdeauna sa incepi procesul prin vizualizarea succesului, a spus Ferber. 3. Ia notite. Nu te baza doar pe memorie pentru a-ti aminti detaliile importante despre client. Cere-i permisiunea de a-ti nota unele lucruri in timpul prezentarii. Noteaza-ti cuvinte cheie pe baza carora sa puteti discuta mai apoi. 4. Raspunde la obiectiile lui folosind cuvinte ca simt, am simtit, am gasit. Nu te contrazice cu clientul cand acesta iti zice ca nu e interesat de produs sau ca a cumparat deja unul asemanator sau cand sustine ca nu are timp de asa ceva. Trebuie sa spui pur si simplu, Va inteleg. Stiu ce simtiti. Multi dintre actualii mei clienti au simtit la fel. Dar au ramas uimiti sa afle cat timp au castigat multumita produsului. Apoi cere-i sa stabileasca o intalnire. 5. Cere-i parerea. Daca ti-ai propus sa organizezi o prezentare reusita si sa consolidezi o relatie, intreaba-ti clientul ce trebuie sa faci pentru a-l ajuta sa isi mentina si sa isi dezvolte afacerea. Exista multi clienti cu mici nemultumiri, dar care nu vorbesc niciodata despre ele. Pur si simplu refuza sa mai cumpere de la tine, a afirmat Ferber. Dar daca le ceri parerea, vei vedea ca sunt incantati sa iti raspunda si sa te ajute sa rezolvi acea problema.

Doar pentru ca acum au devenit experti nu inseamna ca nu au trecut prin momente mai dificile la inceputul carierei. Afla cum au facut sa-si impresioneze primii clienti. Shari Posey: Cand am organizat prezentarea seriei de casete audio, am invitat cateva personalitati mentionate in caseta respectiva. Astfel au avut ocazia sa vorbeasca ei insisi despre inceputul carierei lor in afaceri si sa raspunda la intrebarile publicului. Consider ca organizarea acestor sesiuni informationale a fost motivul pentru care am reusit sa vand atat de multe casete la acea prezentare. E bine sa oferi cat mai multe informatii. Oamenilor le place sa primeasca materiale informative gratuite, chiar daca nu intentioneaza sa cumpere produsul. Distribuirea de materiale informative gratuit te ajuta sa te detasezi oarecum de companiile concurente, multi dintre care se concentreaza doar asupra procesului de vanzare. Cand organizezi asemenea prezentari, intotdeauna sa alegi un orator capabil, care sa faca o prezentare dinamica prin care sa evidentieze calitatile produsului sau a serviciului. Pastrarea clientilor Cum sa-i determini sa cumpere intotdeauna de la tine? Orice reprezentant de vanzari istet stie ca cele mai bune afaceri se incheie cu acei clienti care revin pentru noi comenzi. Asigura-te ca clientii tai vor cat mai multe comenzi. Foloseste sfaturile oferite de John Tschohl, presedinte al Institutului calitatii serviciilor Minneapolis si autorul cartii Cum sa devii profesionist in relatiile cu clientii. - Iubeste-ti clientii. Clientii isi dau seama din primele 10 secunde daca iti pasa de ei si daca ii simpatizezi. Atunci vor sti daca vor sa faca afaceri cu tine, a explicat Tschohl. Cu toate ca piata economica instarita din zilele noastre e dominata de indiferenta, consumatorii isi manifesta nevoia de afectiune. - Zi-le pe nume. E un sfat simplu, dar magic, considera Tschohl. Oamenilor le place sa le zici pe nume si vor sa faca afaceri doar cu cei cunoscuti. Dar ai grija sa il pronunti corect.

- Vorbeste repede. Oamenii vor sa li se raspunda cat mai repede, sustine Tschohl. Daca vrei ca acesti clientii sa ramana alaturi de tine, vei invata sa lucrezi intr-un ritm mai alert. - Respecta-ti promisiunile. Nerespectarea unei promisiuni este principalul motiv pentru care te refuza clientii. Daca le promiti ca rezolvi o problema pana a doua zi, asigura-te personal ca problema e rezolva la timp sau chiar mai repede. Daca te oferi sa faci un lucru, inseamna ca trebuie sa il faci ! - Asigura-te ca membrii echipei cu care lucrezi au urmat un curs de pregatire. Nu e suficient ca doar reprezentantul de vanzari sa cunoasca regulile. Toti membrii echipei tale trebuie sa aiba cel putin cunostinte primare si putina experienta. Interdictii in procesul de vanzare Daca l-ai intreba pe Kevin Davis care sunt cele mai intalnite 5 greseli in procesul de vanzare, vei constata ca ii este greu sa se limiteze la un numar atat de mic de greseli. Acest instructor, autorul cartii "Intra in pielea personajului", a studiat intensiv gafele de acest gen. Daca una dintre situatiile urmatoare iti pare cunoscuta, vei avea consolarea ca nu esti singurul care a trecut prin asa ceva. 1. Concentreaza-te asupra procesului de vanzare, nu asupra celui de cumparare. Daca faci aceasta greseala inseamna ca esti prea atent la informatiile din agenda ta, in loc sa ii acorzi importanta clientului, sustine Davis. Mai rau e ca, clientii din ziua de azi au tendinta sa iti prevada miscarile urmatoare, mai ales cand te concentezi prea tare asupra tehnicii si uiti de nevoile clientului. Davis considera ca in zilelor noastre clientii s-au saturat de reprezentantii prea concentrati si prea insistenti. Vinde incet. Clientul tau va cumpara mai repede. 2. Afla cine ia deciziile. Davis considera ca aproxiamtiv 90% dintre contracte sunt incheiate, de fapt, in absenta reprezentantului de vanzari pentru ca persoana care hotaraste nu participa la prezentare. Poti avea succes in vanzari doar daca identifici acele persoane si te asiguri ca beneficiile si calitatile produsului sunt apreciate si de ei.

3. Informeaza-ti clientul cu privire ca costurile pe care le implica timpul pierdut.Decizia clientilor de a amana discutiile e principalul concurent al multor reprezentanti de vanzari, sustine Davis. Un vanzator adevarat trebuie sa stie cum sa le explice clientilor care sunt costurile pe care le implica o amanare. Cu toate ca ar putea considera ca e bine sa fii precaut si sa mai astepti, trebuie sa inteleaga ca timpul inseamna bani. 4. Nu-ti pierde timpul contactand clienti neinteresati. Daca te ocupi cu vanzarea unor produse de calitate, nu are rost sa insisti contactand agenti interesati doar de pret, afirma Davis. Cheia succesului in vanzari o reprezinta identificarea clientilor potriviti care vor, necesita si valorifica produsul oferit de tine. 5. Ocupa-te de temerile cientilor. Oare ce mai poate sta in calea incheierii contactului dupa ce toate dicutiile au fost incheiate ? Ce ii face pe clienti sa isi piarda linistea sufleteasca in timp ce semneaza in josul paginii ? De ce se intampla ca unii comercianti sa renunte in ultimele minute ? De frica! Le e frica sa nu cumva sa fi luat o decizie gresita, iar astfel sa aiba de suferit in fata sefilor, a familiei si a colegilor. Trebuie sa identifici temerile comerciantului si sa gasesti un mod de a le spulbera, ne sfatuieste Davis. Asa ca, de fiecare data trebuie sa iti pregatesti un plan B pe care sa il folosesti impotriva temerilor clientului. Topul primelor 10 motive pentru care refuz sa cumpar de la tine. Crezi ca lipsa de interes iti poate asigura reusita? Iata primele 10 motive pentru care refuz sa mai accept sa discut cu tine. Daca analizezi aceste tipuri de reactii, pe viitor te vei putea pregati sa-mi infrunti orice refuz. Doar apoi vei reusi sa-mi vinzi atat mie, cat si celorlalti clienti care te-au refuzat, te-au ignorat si au incercat sa te evite. Iata sugestiile mele: 10. De obicei sunt prea obosit pentru a te mai asculta si pe tine! Trei dintre agentii mei de vanzari au nevoie de mine. Au nevoie de sfaturi, alternative, solutii. Au nevoie de idei creative pentru a-si asigura reusita si pentru a incheia contracte. Daca am de ales intre a-mi petrece timpul ajutandu-te sa-mi vinzi un produs sau ajutandu-i pe agentii mei sa le vanda altora produsele firmei, ce alegere crezi ca as face? Nu te enerva! Dar cel mai bine ar fi sa ma suni cand am timp de asa ceva.

9. Tonul vocii tale e prea plicitisitor. Ti-ai pus problema? Gandeste-te ca poti avea o zi norocoasa, in care sa reusesti sa ajungi sa discuti direct cu mine. Deci, ce-mi vei spune? Nimic! Adevarul ca sunt mult mai rabdator cu un telemarketer decat majoritatea oamenilor. Mai mult, incerc sa-i inteleg chiar si pe cei incompetenti pe care ii asculti straduindu-te sa nu izbucnesti in ras. Intr-o dimineata, receptionera noastra a facut o criza de ras ascultandu-ma cum instruiam un agent de vanzari care sunase, dar nu avea nimic de zis. Agentul: Mr. Rosenzwieg, as dori sa vin in vizita la dvs pentru a ma prezenta. Eu: De ce ? Agent: Reprezint Serviciile Financiare XXXX si as dori sa vin in vizita pentru a ma prezenta. Eu: Dar noi detinem o companie de servicii financiare! (E adevarat. Sotia mea Ronna, care lucreaza in biroul de langa, administreaza aproximativ 75 milioane dolari). Asa ca, s-ar putea sa nu fiu clientul pe care il cauti. Agent: Pai, as dori sa vin sa ma prezint personal. Eu: De ce ? Ce-mi poti oferi ? Agent: Nu stiu, dar prefer sa pastram legatura. Eu: Sa pastram legatura ? Iti apreciez persistenta, serios ! Dar trebuie sa intelegi ca nu am mult timp de pierdut, iar, ca sa iti acord cateva minute, ar trebui sa imi vii cu ceva nou care sa ma intereseze. Doar asa te-as primi. (Lori, care sta la masa de conferinte din biroul meu, a inceput sa izbucneasca in ras.) Agent: Nu va pot garanta ca am ceva util pentru dvs, dar insist sa vin sa ma prezint. ... Si discutia a continuat tot asa. I-am oferit mai multe sanse sa-mi prezinte suficient de multe motive pentru a accepta sa discutam personal. Dar nu a reusit, asa ca l-am refuzat. Avea o sansa, dar i-a dat cu piciorul. 8. Discursul tau a devenit mecanic, lipsit de caldura umana. Vocea ta nu o asociez cu a unei persoane pe care sa-mi doresc sa o cunosc sau la care sa tin. Daca vrei sa cumpar ceva de la tine, vocea ta trebuie sa fie placuta.

Sa nu iti inchipui ca te-ai nascut profesionist si stiind sa dicuti la telefon. Nu e asa. Dar nici foarte complicat nu este. Imagineaza-ti interlocutorul, atribuie-i o infatisare si incepe-ti discutia cu el intocmai cum ai face cu un strain intalnit la o petrecere. Daca te straduiesti sa ma vizualizezi si sa ma asociezi cu o imagine mai complexa decat cea a unui numar de telefon, voi simti si nu te voi asocia, la randul meu, cu imaginea unui om care sta in fata unei liste facute pe calculator si formeaza numere gandindu-se la dolari. E foarte important pentru cei care vor sa comunice eficient. 7. Nu sunt omul potrivit. Cu toate ca e compania mea, nu este obligatoriu ca eu sa fiu cel care decide daca ceea ce vinzi tu e necesar pentru noi. E un detaliu necunoscut de majoritatea agentilor de vanzari, dar e o realitate. Eu insusi am invatat aceasta lectie printr-o situatie foarte neplacuta. De doua ori chiar. S-a intamplat acum patru ani in timpul in care pregateam un nou asociat de afaceri care avea multe cunostinte importante in lumea afacerilor. Mai intai, s-a intamplat la o intalnire cu proprietarul unei companii foarte mari care se ocupa cu importul. Acesta i-a spus colegului sau acestea fiind spuse, vreau ca baietii astia sa incheie afacerea. Contractul, insa, nu a fost incheiat. L-am intrebat pe CEO ce s-a intamplat. Acesta a raspuns CFO a decis sa-l aleaga pe celalalt baiat, iar eu nu il pot contrazice daca vreau sa-mi continui munca alaturi de el. Cu toate ca-l stiam pe proprietar, am aflat prea tarziu ca nu el ia deciziile in companie. Greseala noastra a fost ca nu am stiut de la inceput ca trebuie sa discutam cu acel CFO. O luna mai tarziu, s-a intamplat acelasi lucru. Noul nostru asociat avea o lista de prieteni incantati de colaborarea cu noi, dar care nu au coborat pana la nivelul la care lucram noi, nivelul deciziei si a procesului de vanzare. 6. Nu sunt sigur ca pot avea incredere in tine.

Gandeste-te ca m-au sunat sute de oameni, doar in aceasta saptamana. Cine sunt acesti indivizi ? De ce ar trebui sa am incredere in ei ? De ce sa risc ? Doar cateva recomandari m-ar putea determina sa-mi inving frica. Cateva declaratii m-ar putea determina sa te consider un om OK. 5. Nu-mi oferi suficient de multe servicii gratuite. Cum ? Doar nu crezi ca sunt atat de superficial incat sa ignor toate detaliile importante pentru ca afacere sa mearga bine ? Credeai ca voi uita de acele fleacuri gratuite pe care trebuie sa le primesc ? Fii serios ! Lucrurile gratuite atrag atentia tuturor. Daca le ofer oamenilor o rigla practica, dar foarte ieftina, vei remarca sunt foarte incantati de ea. Intr-un an, Microsoft a atras atentia tuturor prin oferirea unor junarioare albe, paroase, mici de marimea unui deget, pe care le-au numit Soricei Microsoft (mouse). Incearca varianata aceasta: Tu: Permiteti-mi sa vin in vizita si sa va inmanez personal unul dintre desfacatoarele noastre de scrisori. Ar fi si o buna ocazie de a va prezenta noul nostru program de calculator. Eu: OK. 4. Nu-mi oferi nimic care sa fie nou si informativ. New York City are trei noi posturi de radio care transmit chiar si in zilele in care nu au de furnizat informatii noi. Oamenii vor sa fie cat mai bine informati. Barbatii sufera de aceasta problema mai mult decat femeile. Femeile acorda atentie de asemenea informatiilor pe care le considera mai rare sau mai pretioase, la care nu au acces foarte multe persoane. Daca vrei sa fii considerat interesant de viitorii posibili clienti, iti recomand sa citesti Wall Street Journal inainte de fiecare apel telefonic.

3. Nu esti suficient de convingator. Apelul tau telefonic nu are un fir narativ bine determinat. Gandeste-te cat de captivant si de distractiv ai putea fi daca mi-ai zice o intamplare despre compania la care lucrezi, clienti de-ai tai, despre tine sau despre decizia ta de a intra in lumea afacerilor. O istorisire de acest gen ar fi benefica ata pentru mine, cat si pentru tine. Te-ar ajuta sa respecti pasii cu numarul patru, sase, opt si noua. De asemenea, daca ai grija sa repeti inainte povestirea si sa o faci cat mai interesanta, vei reusi sa-i atragi atentia chiar si celui mai acupat director, iar astfel vei reusi sa obtii o intalnire. 2. Nu stii sa inbini distractia cu munca. Seriozitatea poate deveni deprimanta atat pentru tine, cat si pentru interlocutorii tai - deci vei fi refuzat. Oamenii care stiu sa se distreze la serviciu au o voce mai placuta, vesela, creativa si simpatica. E chiar omul pe care sa nu-l poti respinge. In primavara anului 1978, intr-o zi de miercuri, pe la ora 17:30, a sunat cineva la firma, iar la birou eram doar eu. Persoana respectiva lucra pentru un CEO foarte solicitant care ii cerea sa obtina semnaturi pentru a putea sistemul lor de telefonie din Manhattan ina Stamford, CT. Nu-mi place sa semnez, i-am spus dupa zece minute de conversatie irelevanta. Cum te voi putea eu jefui daca tu ma compari cu alti 20 de barbati ? Reusiti vreodata sa fiti serios ? a intrebat ea razand. Niciodata dupa ora 5, i-am raspuns. Asa ca, am stabilit o intalnire pentru a doua zi, intamplator chiar dupa ora 5:30. Am semnat contractul, iar sistemul lor de telefonie a fost mutat. Iata ca inseamna sa fii bine dispus ! Iata, in final, un alt motiv pentru care s-ar putea sa-ti refuz urmatorul apel, daca vei fi rece, distant:

1. Nu vinzi ceva util pentru compania noastra. E cea mai mare prostie sa incerci sa stabilesti o intalnire cu cineva fara ca, mai intai, sa te asiguri ca face parte din categoria posibililor tai viitori clienti. Analizeaza agentul de vanzari de la punctul noua. Nici nu a stiu si nici nu a vrut sa afle daca as fi dispus sa cumpar ceva de la el sau daca as avea nevoie. Daca as fi fost de acord sa ne intalnim, probabil ar fi fost o pierdere de timp pentru amandoi. Nu crezi ca e un lucru inutil ? INTOTDEAUNA DUPA ... Iti vei mai respecta clientii si in dimineata urmatoare ? Te-ai gandit vreodata atent la semnificatia termenului consecinta ? Sau tot ceea ce urmeaza este o trecere in revista. Sau termenul specific marketingului a urma intocmai. Webster il descrie ca fiind actul continuarii si executarii unui proces pana la un final normal. Dar ce inseamna toate acestea, concret ? Care este finalul natural al procesului de vanzare ? Cand este incheiat contractul? Nu si daca ti-ai propus sa reiei afacerea. Vanzarea necesita documentarea permanenta. Pentru a asigura dezvoltarea relatiilor, va trebui sa le adresezi intrebarea Ce pot face astazi pentru ca relatia sa fie consolidata si pentru a o ghida spre un final natural ? Elemente ale succesului Este usor sa te gandesti la consecinte ca la niste sumare sau bilete de multumire. Cu toate ca sunt importante, nu reprezinta esentialul. Iata trei domenii importante pe care sa le ignori in cazul in care ti-ai propus sa tii cont de consecinte si de sfaturile de baza: 1. Ambitia: Daca nu esti motivat de nimic pentru a avansa, risti sa regresezi. E vorba despre ambitia de a castiga, o ambitie prezenta in inima, mintea si corpul tau. E sentimentul care te orienteaza spre cel de-al doilea pas in vanzare. E abilitatea de a ramane concentrat asupra sarcinii. E hotararea de a continua si de a crede in continuare ca esecul nu e una dintre optiuni. Astfel vei descoperi toti

pasii necesari pentru a ajunge la etapele urmatoare. 2. Etapele: Gandeste-te ce poti face pentru ca relatia, vanzarea sa fie duse la un nivel mai avansat. Ar trebui sa urmezi pasii standard: Cand participi la o intalnire, creeaza un sumar al evenimentului care sa cuprinda ideile principale ale discutiei; trimite cartonase de multumire pentru a stabili intalniri, pentru a face demonstratii, comenzi si referinte; trimite articole de interes profesional si personal; gaseste noi modalitati de a comunica cu clientii. Daca iei in considerare aceste etape, ai grija sa evidentiezi beneficiile. 3. Beneficiile: Nu trebuie doar sa descoperi informatii suplimentare noi, ci si sa descoperi pasii potriviti pentru a ajuta la dezvoltarea afacerii clientului. Trebuie sa te implici. Chiar si un robot poate urma niste etape. Dar tu trebuie sa descoperi si sa evidentiezi beneficiile pe care le poti oferi tu, dar care sa fie imposibile pentru altii. Gandeste-te cine ti-e client, ce nevoi are si cum te poti ocupa cel mai bine de aceste nevoi. Continuarea va veni de la sine. Vei ajunge sa depinzi de agenda clientului, nu de a ta si ii vei asigura beneficii valoroase. In continuare va trebui sa te asiguri ca poti crea si consolida o relatie de durata. Entuziasmul, ambitia si hotararea de a reusi, combinate cu beneficiile oferite clientului reprezinta elementele care te vor ajuta in alegerea etapelor potrivite. Cum sa discutati cu un client furios.

Articol preluat de pe www.succesinvanzari.blogspot.com.

Multi agenti de vinzari, atunci cind au de-a face cu clienti nemultumiti sau chiar furiosi, aleg cea mai paguboasa varianta: amina rezolvarea problemei. Dvs. insa, ca un om de afaceri ce va doriti sa aveti cit mai multi clienti care sa cumpere cit mai mult de la dvs., nu va permiteti aceasta metoda - deloc recomandata - de a lasa lucrurile sa se rezolve de la sine. Este in joc afacerea si reputatia dvs.

Dati-mi voie sa va prezint o tehnica pentru stapinirea si inlaturarea furiei unui client astfel incit acesta sa ramina clientul dvs. si de-acum inainte. Pentru inceput, acordati atentie clientului nervos. Nimic nu inrautateste mai mult situatia decit sa nu dati importanta clientului. Aratati-i acestuia ca va pasa. Spuneti-i ca va dati seama cit este de furios. Aratatii ca luati situatia in serios. Notati-va ceea ce spune clientul plin de nervi si faceti in asa fel incit clientul sa va vada ca scrieti de zor. Aveti rabdare ca omul sa-si verse tot oful. Lasati-l sa se descarce. Nu incercati niciodata sa-l intrerupeti sau sa-l faceti sa taca. In cele mai multe cazuri, cea mai buna miscare este sa ascultati. Intr-un final, se va calma. In unele cazuri, clientul isi va da seama ca a facut tam-tam (aproape) degeaba si se va simti vinovat. Asa ca va accepta rapid aproape orice solutie ii veti propune. Pastrati-va calmul. Majoritatea oamenilor furiosi spun lucruri pe care nu vor sa le spuna. Invatati sa lasati acele lucruri sa treaca pe linga dvs. si ocupati-va de ele numai dupa ce ati rezolvat problema curenta si numai daca simtiti ca este necesar. Puneti cit mai multe intrebari. Scopul dvs. este sa descoperiti care este cuadevarat problema si care sunt masurile pe care trebuie sa le luati pentru a o rezolva. Determinati-l pe client sa vorbeasca despre solutii. Asa veti afla cit de rezonabil este clientul. Cind veti ajunge la acest pas, furia clientului se va fi calmat indeajuns incit sa purtati o discutie rationala. Daca nu s-a calmat, spuneti-i ca vreti sa programati o alta intilnire, chiar si peste o ora, pentru a gasi solutii la problema care-l macina. Stabiliti impreuna o solutie. Dupa ce stiti exact cu ce problema aveti de-a face, sunteti in masura sa cautati o anume actiune care va solutiona aceasta problema. Propuneti ceva specific. Incepeti cu orice il poate linisti rapid pe client. Nu intrati intr-o discutie in contradictoriu despre bani in acest moment. Hotariti de comun acord un plan de actiune. Odata ce ati gasit de comun acord o

solutie, stabiliti un plan pentru a o indeplini. Acceptati un orar real pe care sa-l puteti stapini. Cea mai mare greseala pe care puteti sa o faceti este sa cadeti de acord asupra unui lucru care nu poate fi facut. Daca faceti aceasta greseala, pregatiti-va sa mai faceti inca o data fata furiei clientului. Respectati-va programul. Acordati prioritate maxima acestui program. Ati reusit sa obtineti o a doua sansa cu acest client, asa ca asigurati-va ca nu esuati.

Autor: Mircea Enescu.

Trainer in cadrul unei companii multinationale, Mircea are o experienta de peste 10 ani in domeniul vanzarilor ca si copywriter specializat in marketingul direct, precum si ca agent de vanzari. Daca vrei sa afli mai multe despre cum sa vinzi mai bine, mai repede, mai mult si cum sa eviti cele mai frecvente greseli in relatiile cu clientii, atunci viziteaza blog-ul sauwww.www.succesinvanzari.blogspot.com. FII CREDIBIL ! Vanzarile prin telefon sunt intotdeauna mai greu de realizat decat cele directe. Dar chiar si atunci cand trebuie sa efectuezi multe apeluri intr-o scurta perioada de timp, e necesar sa creezi o relatie intre tine si interlocutor. Relatia trebuie sa fie bazata pe abilitatile de bun ascultator si de capacitatea de a-l determina pe client sa discute. De obicei, umorul are succes. In majoritatea situatiilor, telemarketer-ul e prea concentrat asupra regizarii si nu reuseste sa acorde atentie nevoilor si dorintelor clientului. Totusi, urmand formula D-E-F a telemarketing-ului, iti vei asigura o metoda de vanzare mai eficienta si cu sanse mai mari de reusita. Detaliile au cea mai mare importanta. Oamenii sunt contactati de agenti de vanzari in permanenta. Si cu ce se deosebeste unul de ceilalti ? De obicei, prin atentia pe care o acorda detaliilor. Atentia poate consta in ascultarea efectiva a spuselor clientului sau prin trimiterea unui mesaj de multumire dupa incheierea apelului. Intreaba-ti clientii Care este cea mai mare provocare cu care va confruntati acum ? De obicei, raspunsul lor este Gasirea unei metode mai economice de a-mi distribui produsele, raspuns din care vei afla informatii importante. Totusi, uneori se va intampla sa primesti raspunsuri care sa nu aiba nici o legatura cu afacerile,

de exemplu Un mod de a scapa de durerea de spate. Oricare ar fi raspunsul, dupa ce inchizi receptorul cauta articole prin cotidiene sau reviste sau chiar informatii luate de pe Internet. Orice articol pe care sa i-l poti trimite impreuna cu mesajul Sper sa va fie de folos. Ne vom auzi in curand. Dupa acestea, fii sigur ca vei fi unul dintre putinii telemarketeri cu care va vorbi cu placere. Cea mai valoroasa calitate a unui telemerketer, dupa bunele cunostinte despre produs, este entuziasmul. Daca nu esti convins ca produsul isi merita pretul sau daca consideri ca produsul nu are calitatile pe care tu trebuie sa i le atribui, clientul iti va simti nesiguranta. Vocea si inflexiunile te vor trada. Desigur ca si varianta inversa e reala. Clientii au incredere ca stii despre ce vorbesti. Odata ce le transmiti acest sentiment, afacerea este ca si incheiata. Suna-ti cleintii satisfacuti de produs si intreaba-i de ce le place, de ce continua sa faca afaceri cu tine si care sunt beneficiile. E o strategie prin care entuziasmul tau va creste. Mai mult, raspunsurile lor iti vor fi de folos in urmatoarea etapa. Fiecare telemarketer trebuie sa fi auzit de refuzul tipic Nu sunt interesat. Sau Sunt multumit de furnizorul cu care colaborez in prezent. E prea scump. Nu am timp de asa ceva. Nu poti afirma ca aceste situatii nu sunt reale. Daca le consideri asa, risti sa pierzi. De aceea iti recomand sa folosesti metoda simte, ai simtit, ai gasit, o metoda eficienta, verificata. Cand esti refuzat, nu te grabi sa intervii. E bine sa faci o pauza scurta, timp in care sa asculti cu atentie ce are de zis. Apoi fii intelegator si demonstreaza-i ca-l intelegi Inteleg ce simtiti sau Apreciez gestul. Apoi vorbeste despre succesul pe care l-ai avut cu alti clienti Majoritatea actualilor mei clienti fideli au fost de aceeasi parere la inceput. Dar cand au descoperit cat timp au economisit folosind sistemul nostru, au fost satisfacuti. Mi-ar placea sa aflu daca putem face acelasi lucru si pentru dumneavostra. Bineinteles ca vei adauga si o declaratie personala. E momentul in care te vei folosi de raspunsurile primite de la clientii satisfacuti, cei cu care ai discutat in etapa E. Te asigur ca metoda e utila, dar nu functioneaza cand e folosita mecanic. Trebuie sa cunosti beneficiile din toate punctele de vedere si sa exersezi aceasta tehnica pana cand te vei obisnui si iti va parea naturala. Ken Blanchard, cunoscut ca managerul instant, a spus odata ca in lumea

afacerilor din zilele noastre risti sa pierzi din cauza pretului. Exista multe persoane care sa poata copia produsul sau serviciul oferit de tine. Dar relatia creata intre tine si clienti e singurul lucru care nu poate fi imitat. Odata ce ajung la concluzia ca previziunile tale sunt reale, clientii vor fi incantati sa reluati discutiile. Apelarea potentialilor clienti. Pregateste-ti mintea si vocea inainte de a apela un potential client. Daca esti unul dintre acei oameni de afaceri care isi controleaza vanzarile si marketingul de acasa, prin telefon, inseamna ca ar fi bine sa pastrezi aceste sfaturi aproape, langa meniul de la un restaurant chinezesc. Cu toate ca ai impresia ca discutiile pe care le porti la telefon sunt favorabile, Art Sobczak sublinieaza faptul ca oamenii incearca sa-si vanda produsele lasandu-se in voia norocului. Una dintre particularitatile unei prezentari de proasta calitate printr-un apel rece este inexistenta unor intrebari adecvate. Oamenii isi pierd credibilitatea daca iti axezi intrebarile pe ceea ce ai vrea sa vinzi, in loc sa incerci sa afli ce ar fi dispus sa cumpere ascultatorul. Sunt momente in care clientul isi concentreaza toata energia gandindu-se la motivele pe care le-ar putea gasi pentru a-ti inchide telefonul. Totusi, poti intoarce lucuruile in favoarea ta prin pregatirea intrebarilor inainte de efectuarea apelului. Ia o foaie de hartie si imparte-o in trei coloane. Si in coloana din stanga scrie toate beneficiile aduse de produs sau serviciu. Coloana din mijloc numeste-o Nevoi/Probleme rezolvate, iar in dreptul fiecare beneficiu specifica problema sau nevoia clientului caruia i se gaseste rezolvarea. A treia coloana numeste Intrebari. Pentru fiecare nevoie sau problema gaseste o intrebare. Bineinteles ca nu vei putea transcrie intrega convorbire. Exista prea multe cai pe care conversatia ar putea devia. Tot ceea ce poti sa faci este sa te pregatesti, sa te concentrezi, sa incerci sa previi orice varianta. De asemenea, iti poti imbunatati cunostintele despre nevoile clentilor determinandu-i sa asocieze produsul cu solutia problemelor lor. Daca sustin ca e o pierdere de timp, cere-le detalii. Daca sustin ca e o pierdere de bani, cere-le detalii. In cele din urma, trebuie sa revii asupra ideilor confuze pentru a le clarifica. De

exemplu, daca un client iti va spune Ma voi gandi la propunerea dumneavoastra. Vom pastra legatura, raspunde-i Ce inseamna vom pastra legatura ? Ca ar fi bine sa revin ? Dezvoltarea etapelor in efectuarea apelurilor reci, dar placute. Invinge-ti temerile legate de apeluri. Pregateste-ti un plan si un scop pentru fiecare apel efectuat. I: In prezent lucrez la formarea listei de potentiali clienti B2B pe care ii voi contacta telefonic. Ce sfaturi imi puteti da in legatura cu ceea ce ar trebui sa zic? Mi-e frica sa nu fiu perceput ca fiind prea insistent sau neexperimentat. R: Contactarea prin telefon a potentialilor clienti poate deveni o provocare infricosatoare, mai ales daca e ceva nou pentru tine. Dar nu-ti face griji, exista anumite etape pe care le poti urma si care iti vor asigura un inceput reusit. Pentru inceput, concentraza-te asupra scopului apelurilor: pentru a putea identifica clientii si pentru a le afla nevoile de care te vei ocupa pe viitor. La inceput cunosti putine detalii despre companiile si persoanele de pe lista, asa ca este vital sa ii analizezi cu atentie pentru a te asigura ca se incadreaza in categoria clientilor pe care ii cauti. E un proces care te ajuta sa salvezi atat timp cat si bani, pe termen lung, pentru ca te vei intalni doar cu clienti clienti calificati. E important sa-ti stabilesti un obiectiv pentru fiecare apel in parte, chiar inainte de a ridica receptorul. Care este rezultatul pe care ti-l doresti ? Speri sa obtii o intalnire ? Daca da, inseamna ca acesta este obiectivul tau principal. Oricare ar fi obiectivul stabilit, nu uita ca rolul lui este sa te ajute sa ajungi cu un pas mai aproape de procesul vanzarii. Pregateste-ti o introducere profesionista. Majoritatea oamenilor considera ca cea mai dificila parte o constituie primele fraze. Oricat de bine pregatit este, un apel rece e o interventie neprogramata, iar clientul va hotara inca din primele secunde daca e interesat sau nu. De aceea, va trebui sa-ti pregatesti o a treia parte a introducerii despre prezentarea ta, a companiei si a beneficiilor. Noteaza-ti principalele beneficii pe care consideri ca le oferi clientilor pe care ii contactezi, dupa care include-le in introducere. De exemplu, imagineaza-ti ca detii o companie de PR, specializata in crearea de introduceri si de alte evenimente si ca trebuie sa

contactezi un client. Ai incepe cu Sunt Jean Jones, presedintele Jones Eventes Inc., si motivul special pentru care v-am sunat astazi este pentru a va vorbi despre cateva idei legate de urmatorul eveniment organizat de dvs. Pregateste intrebari bune. Pentru a identifica si evalua eficient clientii si nevoile lor trebuie sa inveti sa adresezi intrebari inchise si intrebari deschise. Intrebarile inchise te ajuta sa prezinti o situatie sau la care sa ti se raspunda cu DA sau NU. Intrebarile deschise dezvaluie sentimentele si emotiile prevazute in raspunsuri. Cheia succesului este exersarea ambelor, pana cand vei gasi varianta ideala. Straduieste-te sa intocmesti o lista cu intrebari inchise de genul: Care este furnizorul cu care colaborati in prezent ? De cat timp si-a inceput activitatea compania ? Cate unitati achizitionati intr-un an ? Apoi creaza o lista cu intrebari deschise: Ce avantaje va ofera furnizorul cu care colaborati in prezent ? Cu ce alte companii ati mai colaborat ? Ce impact au noile programe de calculator asupra departamentului dvs ? La sfarsit, verifica intrebarile si creaza lista finala. In concluzie, succesul apelurilor reci consta in adresarea intrebarilor potrivite si in a sti sa asculti cu atentie astfel incat sa poti propune solutii eficiente pentru client. Gaseste cea mai buna solutie pentru el. Prezinta-ti obiectivul in incheiere. Incheierea reprezinta punctul slab al multor intreprinzatori pentru simplul fapt ca ezita sa intrebe ceea ce vor cu adevarat. Daca incepi cu o introducere profesionista, daca adresezi intrebari bune si potrivite, daca oferi informatii relevante prin raspunsurile tale, trebuie sa te gandesti ca acel client va avea toate motivele sa aleaga compania ta, deci incheierea va fi o reusita. Nu-ti face griji ca vei fi perceput ca fiind impulsiv. Sa zicem ca scopul tau este sa stabiliti o intalnire. Deci ar trebui sa-i sugerezi data si ora. Incheierea este, de fapt, o intelegere la care ati ajuns. Strategii recomandate de mai multi CEO de succes Tocmai am terminat de scris cel de-al 19-lea capitol al noii mele carti Gandeste si

vinde precum un CEO. Tema este bazata pe strategii de negociere. Aici vei gasi o mica parte din lucrurile pe care le-am invatat de la oamenii pe care ii consider a fi cei mai buni, cei mai intelepti si cu cea mai multa experienta. Haide sa analizam aceste strategii profunde si in acelasi timp subtile ale artei negocierii. 1. Alege-ti cu atentie clientii. Un CEO de succes care se ocupa cu vanzare si negociere stie ca se intampla. Ei stiu ca ei sunt cei care decid daca se vor sau nu de o campanie. Cu alte cuvinte, un bun CEO simte intotdeauna cand trebuie sa faca un pas important. Ei negociaza o afacere doar daca sunt convinsi ca merita efortul. Karin Bellantoni, CEO al Imark, o companie specializata in sisteme de protectie a mesageriilor vocale, si-a spus parerea cu privire la aceasta arta: Negociez doar cu cei care au urechi pentru asa ceva. 2. Nu neglija detaliile. Odata ce ai inceput negocierile intr-un anumit caz, asigura-te ca promisiunile de pe lista fierbinte sunt indeplinite. Nu-ti poti permite sa lasi detalii nerezolvate. Trebuie sa te pregatesti temeinic pentru sesiunea de negocieri si sa te ocupi de toate aranjamentele. La fel si cealalta echipa. Nota: fiecare CEO pe care l-am intervievat pentru aceasta carte mi-a marturisit ca are anumite strategii personalizate cu ajutorul carora isi asigura reusita. Joe Gustafson, CEO al Brainshark, considera ca: Trebuie sa te detasezi de agentii de vanzari si clientii neseriosi sau neputinciosi. Morala: Inainte de a incepe negocierile, intocmeste o lista pe care sa o verifici de doua ori. 3. Invata cand sa intrebi, nu doar ce Un CEO de succes stie intotdeauna ca pentru a avea ce culege trebuie mai intai sa semene. Actiunile lor par a fi de genul flux si reflux. Se implica doar in afacerile importante, stiu cand e momentul sa astepte si cand trebuie sa insiste. E o caracteristica necesara in sesiunile de negocieri. Emil Wong, un alt CEO, atribuie aceasta trasatura abilitatii de a te implica in respectivul proces de vanzare. El sublinieaza ca functiile vanzarii si cele ale

negocierii merg mana-n mana. Scopul tau e tot sa inchei ceva, spune el. In ciclul de vanzari trebuie sa te implici cat mai repede. Nu poti astepta sa pierzi acea afacere sau sa intri in impas. 4. Nu alege cele mai simple variante Orice CEO are anumite valori pe care nu le compromite niciodata. Asta nu inseamna ca sunt incapatanati, ci ca stiu exact cand, unde si cum sa traga o linie. Al treilea sfat recomandat poate atrage dupa sine o serie de costuri, multe dintre care nu sunt de natura monetara: Incredere de sine scazuta, aprecierea de sine scazuta, reputatie stricata, acestea fiind doar cateva. Keith McCumber, CEO al DayLite Systems Inc., are o zicala: Invata sa recunosti inca de la inceput o situatie care probabil va esua. Le permit oamenilor sa esueze, dar nu se pune problema sa faca aceeasi greseala de doua ori. Cu alte cuvinte, inseamna ca trebuie sa te concentrezi mult asupra negocierilor. Transforma invidia in energie pozitiva. Orice CEO stie sa se bucure de ceea ce are si ce este. Asta nu inseamna ca nu isi doresc sa evolueze. Sunt niste persoane stiu sa aprecieze placerea faptelor. Cu toate ca nu pare a fi o particularitate a negocierilor de succes, te asigur ca este. Invidia absoarbe energia si otraveste relatiile interumane. Pe cand admiratia reusitelor si trasaturilor altor persoane e un compliment suprem care te ajuta sa te concentrezi asupra lucrurilor de care ai nevoie pentru o viata mai buna, o afacere mai prospera, relatii de prietenie, negocieri reusite. Sam Katz, CEO al Sam Katz Inc., spune: Nu incerca sa faci pe desteptul! Treci peste discursul tipic de vanzari, care de obicei are la baza lucuri negative. Bazeaza-te pe obiectiv. Sam a remarcat ca oamenii tind sa intre in competitie cu cei pe care ii invidiaza. De aceea, ne sfatuieste: Nicodata in viata ta sa nu intrerupi un om care vorbeste in timpul negocierilor. Motivul? Intreruperea unui om care vorbeste e o incercare de a schimba centrul puterii, al controlului. De a-i lua autoritatea, pentru a ti-o atribui tie. Si nu e chiar o idee buna. 5. Evita sa te implici in problemele altora

E o strategie de negocieri atat simpla, cat si minunata, recomandata de majoritatea CEO intervievati pentru acest material. Este o strategie pe care eu personal am folosit-o in mod regulat in ultimele trei decenii de negocieri cu CEO si alti oameni importanti. E o strategie care te ajuta sa nu te incarci cu problemele nerezolvate ale altor oameni. Daca as primi cate un dolar pentru fiecare data cand a auzit Nu avem atatia bani la buget sau Nu avem un buget sau Aveti preturi prea mari sau Nu am autoritatea necesara sau Nu putem incepe negocierile inca sau Avem nevoie de produs pana cel tarziu lunea viitoare as fi milionar. Uita-te din nou la toate aceste raspunsuri tipice si vei remarca ca de fiecare data ai tendinta sa consideri ca problemele mentionate de clienti coincid cu problemele de pe lista de vanzari. In loc sa incerci sa gasesti solutiile la acele probleme, amanand negocierile, gandeste-te cum ar fi sa abordezi problema din punctul de vedere al gasirii unei solutii, sa joci rolul unui consultant care are responsabilitatea sa gaseasca o strategie prin care sa impace ambele parti ? Keith McCumber, CEO al DayLite Systems Inc., iti sugereaza sa grabesti lucrurile de fiecare data. Nu lua niciodata bagajele altuia. Fii foarte atent la termenii si conditiile amanate pentru discutiile ulterioare, mai ales cand ti se spune Vom discuta acest amanunt intr-o alta intalnire. Nu vad de ce ar fi o problema aceasta conditie. Trebuie sa ai grija sa nu cazi in asemenea capcane ! Acel detaliu nesemnificativ va fi, cel mai probabil, motivul pentru care afacerea va esua in momentul in care va fi discutata pe larg. Orice CEO sau alti negociatori priceputi stiu ca oamenii tind sa devina mult mai flexibili cand se simt presati de timp. Heed McCumber ne sfatuieste sa nu asteptam pana mai "tarziu" si sa negociem afacerea atunci ! 6. Fa pe CEO-ul Gandeste, vinde, negociaza ca un CEO. Pentru a reusi, trebuie sa intelegi mai mult ca oricine ca un CEO are cea mai mare putere intr-o companie. Puterea de a depasi situatiile nereusite e una dintre strategiile lor. Ei zic Sunt dispus sa renunt

la aceasta sansa. Exista o diferenta mare intre a gandi asa si a considera ca Voi negocia pretul cat de mult se poate inainte de a cumpara. Puterea de a merge inainte reuseste sa invinga o situatie fara intoarcere. Partidul castigator va convinge celelalte partide ca pot si ca vor merge inainte. Nu uita ca scopul adevarat nu este sa treci peste momentele neplacute, ci sa convingi celelalte partide sa faca ceea ce vrei. Joe Mancuso, CEO al Clubului CEO, considera ca exista doua modalitati diferite prin care sa te protejezi de asemenea intamplari: - Mareste aria optiunilor. Daca doresti sa angajezi un consultant de afaceri, asigura-te ca ai mai multe persoane potrivite pentru acest post. Astfel, daca primul se dovedeste a nu fi potrivit, vei avea inca pe cineva. - Sa nu cedezi prea repede in procesul de vanzare sau cumparare. Idee este ca sa dai si sa primesti e mult mai bine decat sa dai si sa tot dai. Daca atat tu, cat si persoana cu care negociezi investeste in acea relatie, e foarte probabil ca tactica depasirii momentului sa nu mai trebuiasca aplicata in cel de-al noualea ceas. 7. Cere-le imposibilul Sa ceri mai mult decat te astepti sa primesti (sau chiar imposibilul) e un dintre strategiile de succes ale unui CEO. Daca esti agent de vanzari inseamna ca te vei intalni cu asemenea situatii. Agentii de vanzari au intiparita in minte ideea ca trebuie sa faca orice pentru a incheia contractul. Pregateste-te pentru momentele in care vei avea nevoie de aceasta strategie. Iata cateva situatii in care vei prefera sa ceri mai mult decat astepti: - Este una dintre putinele modalitati prin care poti afla care e valoarea pe care i-o atribuie clientul produsului tau. De exemplu: intreaba-ti clientul CEO daca e de accord ca numele lui sa fie folosit ca recomandare aparuta intr-un site. Intrebarea trebuie adresata imediat dupa ce primesc rezultatele asteptate sau in primele luni de colaborare. - Ii permiti acelui CEO sa reanalizeze situatia. Respectivul isi poate cobori nivelul asteptarilor oricand. De exemplu: in spiritul mobilitatii marketingului, cere-i clientului CEO sa accepte ca produsele tale sa apara intr-un newsletter destinat clinetilor lor de baza.

- Previne intrarea in impas a negocierilor pentru ca promoveaza discutiile libere despre cele mai importante subiecte. De exemplu: Daca ii ceri sa plateasca cu bon de primire in loc de metoda normala de 30 de zile, capitalul net al organizatiei va avea de castigat. Daca ceri intotdeauna mai mult decat ar trebui, vei reusi sa-i dai celuilalt impresia ca are de castigat. De exemplu: Daca vei accepta ca acel CEO sa iti vireze banii in 30 de zile, ii vei da celuilalt impresia ca a invins, ca are mai multe de castigat, pe cand tu nu vei fi nevoit sa cedezi nimic in plus. Lecie de negociere - Cum s vorbeti pe limba interlocutorului? Articol scris de Marian RUJOIU, Trainer Extreme Training http://www.traininguri.ro

Dincolo de strategia folosit de companie care uneori poate da roade alteori nu, mai sunt o mulime de fineuri care pot duce la ncheierea unei tranzacii de succes. Tocmai am avut un clint care mi-a spus in felul urmtor: Vreau ca agenii mei s nvee s vnd orice i oricui! ntr-adevr acesta ar fi lucrul ideal! Cum sar putea realiza acest lucru? Cum poi s-i faci o prezentare la nivelul limbajului astfel nct s se nchege o conversaie consistent iar vnztorul s fie pe aceiai lungime de und cu cumprtorul ? n acest articol voi prezenta cele trei tipologii de oameni si anume: - oameni care gndesc vizual - oameni care gndesc auditiv - oameni care gndesc senzitiv De regul aceste tipare ale gndirii nu apar in form pur ci regsim n limbajul oamenilor o combinaie de dou canale dintre cele trei, din care unul din ele predomin mai mult. Recunoaterea limbajului folosit de cumprtor ne d un indiciu clar asupra limbajului potrivit pe care ar trebui s-l folosim i noi! S lum un exemplu pentru clarificare: Un Vizual ne va spune: Am mai vzut oferte asemntoare i nu m intereseaz! Un Auditiv va spune: Am mai auzit de oferte asemntoare i nu m intereseaz!

Un Senzitiv va spune: Am mai avut de-a face cu oferte asemntoare i nu m intereseaz! Cel mai des vom ntlni cumprtori care se vor exprima n termeni vizuali, apoi senzitivi (kinestezici) iar cei mai puini sunt auditivii. Mai exact fiecare dintre ei vor face referiri la lucruri personale sau sentimente conform datelor de mai jos: Un VIZUAL i va spune Ce culoare are! Ct este de clar! Ct este de mare! Ct este de mic! n ce spaiu ncape! Unde este aezat! La ce distan este! Ct este de lung! Ct este de rapid! Unde este poziionat! --- Vorbete repede/ Respiraie rapid-scurta/ Gesticuleaz n sus ncercnd s contureze/ Tensiune corporal Un AUDITIV i va spune Ct de tare! De unde se aude! Cine spune! Ce ton are! Vorbete repede! Se aude bine! E armonios! Ct este de clar! Ct de continuu! -- Vorbete ritmic/ Va respira la nivel median/ Va gesticula pe orizontal/ i va nclina adese capul in lateral Un SENZITIV i va spune

Ct de rece! Ct de cald! Ct de incitant! Ct de nspimntat! Ct de calm! Ct de puternic! Ct de bine! Ct de ru! Ct de optimist! Ct de lejer! Ct de strns! Ct de apsat! Ct de fin! Ct de aspru! -- Vorbete cu rezonan/ Respiraie adnc/ Va gesticula n jos/ Poziia nclinat pe spate relaxat cu micri libere

Datele de mai sus v vor ajuta s identificai profilul cumprtorului. ie ca vnztor, nu-i rmne dect s vorbeti pe limba lui! De regul poi identifica chiar din prima faz ce tip de cumprtor ai n fa urmnd ca n primele dou trei minute s i se confirme. S lum exemplul de vnzare a unei maini, cum trebuie s vorbeti? Dac ai n fa un vizual trebuie s insiti pe: - formele mainii - culoarea mainii (care poate fi oricare, la alegerea cumprtorului) - la designul interior - la modul cum arat maina n ansamblu - la modul cum ar arta maina pe strad - arat-i designul bordului - arat-i materialul din care a confecionat - vei insista pe a-i arta tot ce dorete - nu te grbi s-l urci la volan foarte repede las-l s o admire ct va dori el sau

ea Dac ai n fa un auditiv trebui s insiti pe urmtoarele aspecte: - propune-i s porneti motorul s vad cum se aude - deschide-i capota - arat-i diferene n turarea motorului - sistemul audio este vital, nu vei reui s-i vinzi o main fr sistem audio unui auditiv - probeaz sistemul audio n toate variantele lui posibile Dac ai n fa un senzitiv trebuie s insiti pe urmtoarele aspecte: - pe confortul oferit de main - pe ct de bine se va simi conducnd o asemenea main - urc-l la volan i d o tur rapid, nu insista pe forme prea mult, sau pe sistemul de sonorizare, invit-l s o simt - apoi spune-i c se va simi n siguran, insist pe senzaiile pe care le va simi la bordul acestei maini n concluzie n vnzri, nainte de a vinde un produs vinzi sentimentele care pot fi generate de acel produs. Astfel c unui vizual i vom stimula simul vizual, unui auditiv vom ncerca s-i vindem senzaiile auditive iar unui kinestezic i vom vinde doar sentimente interne. Cel puin n prima faz a vnzrii trebuie s insistm pe canalul principal al cumprtorului (pe tiparul lui de gndire preferat). Am fost martor la att de multe situaii n care cumprtorii erau bruscai s vad ceva cu toate c ei vroiau s simt, sau au fost invitai s simt acel produs cnd ei vroiau doar s-l vad! Acesta e doar unul din secretele vnztorilor de succes. Poi nva mai mult vizitnd aceast seciune n viitor sau accesnd cursurile organizate de Extreme Training. Mai jos aveti un exemplu practic care mi s-a intamplat aceste zile! Relaia dintre aceste tipologii, sau canale de gndire poate fi observat i ntr-o coresponden. Poi s identifici rapid canalul preferat i s vorbeti sau s acionezi n consecin. Mai jos avei un exemplu de ASA NU! Un site mi-a propus o colaborare. Acesta dorea sa scriu la o anumita sectiune un

articol pe saptamana. Eu i-am scris articolul si i-am trimis pe e-mail textul de mai jos personalei de contact urmtorul text. > Buna ziua, > > Aveti atasat articolul. Sper sa va placa! In plus v-am atasat si un mic > banner care as vrea sa fie afisat in locul in care este publicat articolul, > cu trimitere catre siteul Extreme Training. > > In plus, inainte de a stabili anumite coordonate ferme ale colaborarii > astept > de la dumneavoastra sa vad exact profilul siteului (urcat pe internet), > inclusiv pozitionarea articolului in cadrul siteului. Avand in vedere > barterul care il ganditi as dori sa vad mai exact care este oferta > dumneavoastra. > > Va multumesc > Marian Rujoiu

Dup cum observati este un e-mail in care se vede clar ca sunt un vizual prin excelenta! Ce ar fi trebuit sa-mi rspund? Cititi mai jos ce mi-a raspuns! Buna seara, Cred ca se impune o discutie face-face pentru a stabili toate detaliile colaborarii noastre. Cand sunteti disponibil?

Pare un mail cat se poate de elegant in care mi propune o intalnire in care sa discutam termenii colaborrii. Ce credeti ca am simtit? Va spun eu! M-am simtit bruscat! Eu vroiam doar sa vad o propunereconcret, nu sa discut. Ce credeti ca am facut? Evident am refuzat intalnirea, mai ales ca nu tineam la aceasta colaborare, in plus am alte prioritati din punct de vedere al timpului! Mi-am reafirmat intentia doar de a vedea

propunerea! Nu stiu daca vom colabora sau nu! Schema ar fi in felul urmator: I-am trimis pe canalul vizual (atat ca limbaj cat si continut) Mi-a trimis o propunere pe auditiv (atat pe limbaj cat si pe continut) Rezultat: cel putin pentru moment colaborarea e intrerupta! Este foarte interesant deoarece aceste tipologii sunt ntlnite nu numai n vnzri. Ele sunt ntlnite i la munc i acas, sunt ntlnite oriunde s comunic. n concluzie, dac vrei s comunici cu cineva trebuie s te adaptezi i s vorbeti pe limba lui! Dup cum probabil tii cel mai flexibil element al unui sistem are ansele cele mai mari de supravieuire, n plus nu doar supravieuiete n cadrul sistemului ci i conduce acel sistem! ________________________________________________________________ Despre EXTREME TRAINING: Este Firma specializat n resurse umane. Periodic organizeaz cursuri de manipulare, negociere, dezvoltare managerial, leadership, vnzri, teambuilding. Persoanele fizice pot accesa cursurile deschise, iar firmele pot accesa att cursurile nchise ct i cursurile deschise. Cursurile se pot personaliza n funciile de nevoile companiei fie sub forma unui training sau a unui teambuilding! Un serviciu nou oferit de Extreme Training este Consultanta HR pentru Companii: Motivare Non Financiara pentru angajaii ti! Alege Extreme Training - Furnizorul tu de performan! contact i nscrieri http://www.traininguri.ro Legea dovezii Sociale in Negociere. Articol scris de Marian Rujoiu, Trainer Extreme Training, The way to exellence!http://www.traininguri.ro

In articolele precedente am prezentat doua legi ale Negocierii, anume Legea Contrastului si Legea Reciprocitatii.

In acest articol voi aborda o a treia lege in Negociere, anume Legea Dovezii Sociale. Probabil v-ati intrebat: de ce oare se numesc Legi si nu Tactici spre exemplu? Motivul este destul de simplu. Ele functioneaza atat de bine, incat sunt considerate mai mult decat tactici, iar aria lor de aplicabilitate este foarte mare. Sa luam cateva exemple! Exemplul 1- Ce este oare? Mergi pe strada si observi un grup de oameni care se uita toti un sus. Fara sa te gandesti foarte mult, vei face si tu de regula acelasi lucru, anume te vei uita in sus! Exemplul 2 Sala de Spectacol Mergi la un concert de muzica Dance spre exemplu. Tie nu ti-a placut in mod deosebit. Spectacolul se termina, iar artistii sunt aplaudati. Cel mai probabil, chiar daca pentru putin timp vei aplauda si tu. De ce oare? Exemplul 3 La Cumparaturi Esti la mare si observi ca intr-un anume loc se vand gogosi. Chiar langa acel loc mai este un chiosc de gogosi. La unul dintre comercianti stau 4-5 persoane la rand, iar la celalalt nici una. Vei considera mai nimerit sa te asezi si tu in spatele celorlalti plecand de la presupunerea ca aici probabil sunt mai bune! Exemplul 4 Reclamele

Daca veti urmari o pauza de reclame, veti observa cel putin o reclama care foloseste legea dovezii sociale intr-o forma sau alta. Exemple: un grup de oameni multumiti, un grup de oameni care alearga dupa cipsuri, prezentarea unui om care a castigat participand la o tombola, etc. Exemplul 5 Dezbatere Televizata Foarte adesea atunci cand are loc o dezbatere televizata, ce are si un public, cel care face montajul emisiunii poate transmite telespectatorilor un anumit sentiment. De pilda atunci cand vorbeste un invitat, vor arata oameni din public, foarte atenti, care eventual dau si aprobator din cap, iar cand vorbeste celalalt invitat arata oameni plictisiti , care eventual stramba si din coltul gurii. Aceasta metoda se foloseste pentru a transmite telespectatorului sentimentul dorit, intrucat acesta, inconstient tinde sa fie de acord cu publicul. Acest exemplu l-am oferit mai mult pentru a sti sa va aparati de aceasta lege, atunci cand este aplicata asupra voastra. Folosirea acestei legi este foarte puternica, ea opereaza in realitatea cotidiana la tot pasul. Inconstient fiecare dintre noi ia decizii de cumparare sau de refuz atunci cand este folosita. Intrebarea care probabil o ai in minte ar fi urmatoarea: Bine... Bine... dar cum o folosesc in Negociere? In negociere este folosita foarte frecvent. Atunci cand vei negocia ceva, vei aduce in discutie, acei clienti multumiti cu care lucrezi, numarul mare de unitati vandute, etc Vei avea probabil un catalog care arata oameni multumiti care folosesc aceste produse. Uneori se apeleaza la vedete care consuma produsul respectiv, iar aici tot de Dovada Sociala este vorba. In concluzie te sfatuiesc sa folosesti Legea Dovezii Sociale ori de cate ori ai ocazia. Oamenii se vor lasa mai usor convinsi daca tu poti sa le exemplifici foarte ferm multumirea clientilor sau situatii similare in care oamenii procedand intr-un anumit fel s-a dovedit a fi avantajos.

Extreme Training iti ofera Excelenta in Vanzari, Negociere, Comunicare in Afaceri,

Manipulare, Motivare Non-Financiara, Dezvoltare Manageriala, Comunicare Organizationala, Dezvoltare personala, Leadership, Management de Proiect, Time Management si Teambuilding. In data de 14-15 Iunie iti oferim un Training de Dezvoltare Manageriala si Leadership, iar incepand cu Luna Septembrie ti-am pregatit o serie de surprize! Retine insa! putem veni oricand in Compania ta sa oferim excelenta! Cheama-ne! :)

Articol scris de Marian Rujoiu, Trainer Extreme Training, The way to exellence!http://www.traininguri.ro Sfaturi pentru pregatirea Negocierii Pregatirea Negocierii in 4 pasi Articol scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, www.traininguri.ro Extreme Training, Furnizorul tau de performanta! Negocierea este un dialog intre doua sau mai multe persoane, prin care acestea incearca sa ajunga la o intelegere (acord), care sa constituie rezolvarea unei probleme comune. Elementul definitoriu al unei negocieri este dialogul, purtat cu intentia ajungerii la un rezultat. O negociere de succes incepe cu mult inainte ca partenerii sa se intalneasca. A merge nepregatit insemna a implora esecul. Mai jos aveti o shita despre cum ar trebui pregatita o negociere pentru ca acesta sa fie incununata cu succes. a) Stabilirea obiectivelor - stabiliti ceea ce doriti sa obtineti in urma negocierii - stabiliti limita compromisului acceptabil - obiectivele trebuie sa fie clare, realiste si masurabile b) Culegerea informatiilor - obtineti informatii despre domeniu si despre oponenti (nu uitati: rareori veti obtine toata informatia, dar si ceilalti se afla in aceeasi situatie) - folositi orice sursa de informare

- interesati-va asupra precedentelor si documentati-va asupra oponentului - definiti posibile interese comune/ puncte de convergenta c) Analiza informatiilor - determinati cerintele si necesitatile oponentului - incercati sa imaginati obiectivele oponentului d) Definirea strategiei ce va fi adoptata va fi definita tinand cont de: - ce v-ati dori sa obtineti - ce vreti sa obtineti - care este limita minimei acceptabilitati - nivelul primei oferte - natura concesiilor si conditiile asociate concesiilor - natura climatului de negociere - calitatile dvs. (experienta) de negociator; aveti nevoie de coechipier(i)? - scopul negocierii - nevoia de asistenta de specialitate (avocat, contabil etc.) - cine reprezinta oponentul? Care este limita sa de autoritate sau vulnerabilitate? - ce aspecte noi pot aparea? Cum pot fi ele transformate in sanse pentru dvs.?

Mai sus ati putut urmari o analiza sumara a aspectelor ce trebuie avute in vedere atunci cand dai startul unei negocieri. Trebuie sa retii ca negocierea incepe cu mult inainte de intalnirea propriu zisa. Daca ai nelamuri sau intrebari te invitam sa pui intrebarea ta pe blog:http://blog.traininguri.ro. De asemenea daca esti interesat de a aprofunda tainele negocierii, ale dezvoltarii personale si profesionale te invitam pe siteul www.traininguri.ro pentru a alege cursul care ti se potriveste cel mai bine. Articol scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, www.traininguri.ro Extreme Training, Furnizorul tau de performanta! Legea contrastului in Negociere! Articol scris de Marian RUJOIU, Trainer Extreme Training, http://www.traininguri.ro Furnizorul tau de performanta

Legile negocierii cunoscute si vehiculate in acest domeniu sunt 4: Legea Reciprocitatii, Legea Coerentei, Legea Contrastului si Legea Dovezii Sociale. Unii numesc aceste legi Manipulare iar altii Negociere. Mai important pentru tine ca si cititor mi se pare insa sa stii cum opereaza aceste legi, cum sa le recunosti si cum sa le folosesti atunci cand este cazul In acest articol iti voi prezenta legea Contrastului! Exemplu 1: Daca iti spun ca un seminar pe Negociere in Anglia costa 1000 E, in plus te mai costa cazarea, masa si transportul inca vreo 1000 E. Acum ai ocazia insa sa participi in Romania la un seminar de Negociere organizat de Extreme Training ce costa aproape 100E. Ti se mai pare mult 100E? Cu siguranta ca nu! Am comparat oferta actuala cu o oferta aflata in contrast din punct de vedere al taxei de participare pentru a pozitiona mai bine oferta. Exemplul 2 Un alt exemplu in care opereaza legea Contrastului este domeniul imobiliar. Iti dau exemplu mai mult pentru a intelege varianta extrema a legii contrastului, ramane sa stabilesti tu daca o folosesti sau nu. De exemplu un agent imobiliar, iti poate prezenta 3 oferte. Sa presupunem ca te intereseaza un apartament cu trei camere. Inainte de toate, acesta face o sondare a nevoilor tale si a bugetului. A observat ca dispui cam de 110 mii euro, sa presupunem. Astfel el iti va prezenta un apartament intr-un cartier marginas, intr-o zona rau famata, un apartament de 55mp, la numai 130 mii euro. Apoi iti va prezenta un apartament intr-o zona sa zicem medie care costa 105 mii euro si care masoara 70 mp. Apoi el iti va prezenta si o a treia oferta tot intr-o zona medie, un apartament tot la 70mp, care costa insa 150 mii Euro. Care oferta iti va parea mai buna? Este de la sine inteles ca apartamentul de 105 mii euro pare cel mai avantajos. Agentul imobiliar stia si el asta, insa a dorit sa-si pozitioneze oferta foarte bine. In sensul ca ti-a prezentat un apartament foarte prost, cel de 130 mii euro si 55 de mp, tocmai in ideea de a te face sa intelegi ca apartamentul de 105 mii este cea mai buna afacere pe care o

poti face. De asemenea ti-a mai prezentat si un apartament la 150 mii euro, pentru a te face sa intelegi alt lucru, anume ca sunt preturile in crestere, iar daca nu te hotarasti rapid risti ca oferta cea mai buna, sa dispara repede!

Exemplul 3 Sa presupunem ca esti delegat de seful tau pentru a prezenta o solutie rapida privind promovarea unui produs via e-mailing. Astfel ii poti prezenta sefului tau doua variante: Stiti, am putea angaja 2 oameni, care sa stranga adrese de e-mail de la firmele din Bucuresti si Ilfov, timp de 3 luni. Estimez ca vom strange aproximativ 20 000 mii adrese si persoane de contact. O a doua varianta ar fi sa cumparam o baza de date care contine 50 000 de adrese de e-mail, impreuna cu numele si telefonul lor, si un softulet care poate expedia oferta la toti acestia, in numai 3 zile. Aceasta baza de date costa 5 milioane, sa presupunem, pe cand angajarea celor 3 oameni, timp de 3 luni, costa de peste 5 ori mai mult si estimezi aceiasi eficienta. Care solutie e mai buna? Oamenii au nevoie de comparatii, au nevoie sa inteleaga unde anume se pozitioneaza oferta lor pe piata si nu exista metoda mai buna de a face pe cineva sa inteleaga ca face o afacere buna decat prezentandu-i o alternativa total neviabila. Intra acum pe http://www.traininguri.ro si inscrie-te la cursul de Negociere sau la cel de Manipulare in Vanzari. Urmareste acest site pentru ca voi mai scrie articole din care vei invata CUM sa negociezi mai bine!

Articol scris de Marian RUJOIU, Trainer Extreme Training, http://www.traininguri.ro Furnizorul tau de performanta Tactica ezitarii in negocieri.

Articol scris de Marian RUJOIU, Trainer Extreme Training, http://www.traininguri.ro Furnizorul tau de performanta

Tactica ezitarii functioneaza. Este una din tehnicile cu care opereaza cei mai experimentati negociatori fie in vanzari fie in viata profesionala. Cel mai nimerit pentru ilustrare, consider a fi un exemplu. Sa presupunem ca ai o masina, pe care nu prea o folosesti. Ti-ai propus sa o vinzi. Masina este in perfecta stare de functionare, dar tu ai deja o masina de serviciu si nu o mai folosesti aproape deloc. Incepi sa o cureti sa o aranjezi astfel incat sa fie o afacere buna. Vecinul tau Florin tocmai intra in vorba cu tine. - Salut vecine, ce faci! - Salut Florin! Uite nu am mai pornit de mult masina si acum ii sterg putin praful, vreau sa o vand! - Interesant, eu tocmai ma gandesc sa cumpar o masina pentru sotia mea! - Pai ti-o vand eu! - Cat ceri pe ea!

- M-am gandit undeva la 7 000 euro! - Mai lasi ceva? - Sa zic ca pot cobor pana la 6 000 cel mult, dar mai mult de atat nu pot! - O sa discut cu sotia mea! Intre timp gandeste-te daca poti sa mai lasi putin la pret, spune Florin! Florin pleaca bucuros! Cunoaste piata auto si stie ca acea masina face aproximativ 8 000 Euro. La 6000 euro, se gandeste ca este un adevarat chilipir. Nici nu se gandea ca vrea atat de putin. Si pare-se ca vecinul mai este dispus sa lase vreo 500 Euro, mai ales ca numai in cateva secunde a lasat 1000 euro! Astfel ca probabil Florin se va intoarce la vecinul lui si ii va face o oferta de vreo 4200 Euro, urmand ca apoi sa urce oferta pana la 4 500. Posibil sa cumpere masina! Tu, care vinzi masina, nu ai facut o afacere foarte buna. Cum ai fi putut proceda? Sa reformulam dialogul astfel incat sa stii data viitoare! - Salut vecine, ce faci! - Salut Florin!Uite nu am mai pornit de mult masina si acum ii sterg putin praful, vreau sa o vand! - Interesant, eu tocmai ma gandesc sa cumpar o masina pentru sotia mea! (nu ti-a trecut prin cap ca vecinul tau este un potential cumparator altfel nu i-ai fi spus asa direct ca vrei sa o vinzi, dar folosesti Tehnica Ezitarii) - Florin, sincer sa fiu, asa am zis si anul trecut ca o vand, insa nu m-am indurat de ea! - Pai de ce? (Intreaba Florin) - Stii, este o masina excelenta, am avut grija de ea ca de copilul meu, merge bine, consuma putin, este o adevarata bijuterie! (Spui tu!) - Am inteles, si daca ar fi sa o vinzi cat ai cere pe ea! - Este de nepretuit pentru mine, m-am atasat de ea, ma gandesc sa o pastrez pentru fiica mea care implineste 18 ani peste 1 an de zile. Va trebui sa ma duc atunci la targuri si cine stie ce harb nimeresc! - Am inteles, spune Florin! Se pare ca nu vrei sa o vinzi! - Florin, o sa fiu cinstit cu tine! Pana la urma probabil o sa o vand. Fiecare lucru are pana la urma pretul lui! Daca tu vrei sa cumperi insa, chiar ti-o recomand pentru ca este cea mai buna afacere pe care o poti face! Cat ai fi dispus sa oferi pe ea? - Pai ma gandesc la vreo 7000 euro, spune Florin! (Florin stie ca pretul ei ar fi de

8000 E, in plus cunoaste masina si proprietarul si stie ca a avut grija de ea ) - Fii serios Florine, stii tu, face mai mult de atat! Eu cred ca aceasta masina face aproape 10.000 Euro, insa mai putem discuta daca te hotarasti! (si tu tot la 7000 te gandeai, insa presupui ca este dispus sa dea mai mult decat nivelul primei oferte facute anume 7 000).

Dialogul poate continua. Cel mai probabil dupa cum va dati seama Florin ar putea cumpara masina la 8-8500E. Te invit sa compari cele doua dialoguri! Cu siguranta vei constata ca a doua oara te-ai comportat mai bine. Aceasta Tehnica a Ezitarii este extrem de simplu de folosit si are un corespondent in viata reala. Ai sansa sa castigi in acest fel o mie de euro sau poate chiar zeci de mii de euro in cazul contractelor mari, in numai cateva minute! Aceasta tehnica are cateva merite, recunoscute unanim de negociatorii experimentati, mai ales daca este folosita elegant! 1. Primul avantaj este ca inviti partenerul sa faca prima oferta! (o alta tehnica de negociere). 2. Al doilea avantaj este ca-l faci pe partenerul tau sa-si doreasca mai mult masina (oamenii in general tind sa-si doreasca lucrurile pe care simt ca le-ar putea pierde din mana). 3. Al treilea avantaj, probabil si el mai mare, este ca pui in valoare mult mai bine produsului tau, comunicandu-i ca nu prea esti incantat sa te desparti de el.

4. Al patrulea avantaj este ca folosind tehnica ezitarii vei bloca suspiciunile cumparatorului, deoarece daca te-ai grabit sa vinzi si sa lasi la pret, cu siguranta cumparatorul va deveni suspicios si s-ar putea intreba: Daca masina este buna, de ce este grabit sa o vanda, are oare vreo problema? Sper ca te-am convins sa folosesti aceasta tehnica. Ea poate fi folosita in combinatie cu alte tehnici. Face minuni. Testeaz-o si spune-mi cum a mers! Ea poate fi folosita atat de vanzator cat si de cumparator. este drept nu poate fi aplicata intotdeauna, insa de cele mai multe ori functioneaza! Intrebarea de 1000 de puncte este urmatoarea: Ce faci cand cineva foloseste aceasta tehnica? Pune-ti creativitatea la incercare si incearca sa dai un raspuns! Pentru pasionatii de Negociere sau de Vanzari Extreme Training are disponibil trainingul de Manipulare Comportamentala in Vanzari ce va avea loc in data de 7-8 iunie. Te poti inscrie chiar acum pe http://www.traininguri.ro

Articol scris de Marian RUJOIU, Trainer Extreme Training, http://www.traininguri.ro Furnizorul tau de performanta Capcana intalnita in negocieri Acceptul imediat. Articol scris de Marian RUJOIU, Trainer Extreme Training, the way to excellence http://www.traininguri.ro

Una dintre numeroasele tactici imorale folosite de negociatori este tactica ofertelor false care ii angreneaza defavorabil in jocul sau, atat pe vanzatori, cat si pe cumparatori. Fie ca este vorba de negocierea unui contract, a unui parteneriat sau despre vanzarea unui automobil, aceasta tehnica este atat de des intalnita, incat am considerat ca merita o expunere separata si exemplificata in acelasi timp. Aceasta tactica presupune ca cel care o foloseste iti da un accept imediat pe oferta initiala, aratandu-se extrem de interesat, cand de fapt, el are in minte doar inlaturarea concurentei. Consider ca cel mai potrivit ar fi sa dau un exemplu

concret pentru ilustrarea ei. Exemplu - Aprovizionarea cu geam termopan Presupunem ca reprezinti o companie de constructii. Ai prins un contract cu renovarea unui hotel. Trebuie sa pui si geamuri termopan. Presupunem ca nu mai lucrezi cu vechiul tau furnizor de geamuri termopan si acum trebuie sa-ti gasesti unul nou. In medie, vechiului furnizor ii plateai cam 65 E/mp. Trimiti cateva cereri de oferta si primesti cateva oferte, incepand de la 55 E/mp, pana la 80E/mp.Termenul de finalizare al lucrarii este de 50 de zile, si estimezi ca geamurile termopan iti vor trebui in maxim 3 saptamani. Te suna una dintre firmele care ti-a facut oferta de 65 E/mp si-ti spune cam asa ceva: EL : Am primit cererea dumneavoastra de oferta.V-am si raspuns la ea. Va sun intrucat sunt dispus sa negociez pe marginea pretului pe care vi l-am oferit. TU: Stiti, nu ma intereseaza pentru ca am primit oferte mult mai mici. EL: Care este cea mai mica oferta pe care ati primit-o? TU: 55 Euro - mp EL: Aceasta este o comanda singulara, sau mai exista posibilitatea de colaborare si in viitor? TU: In cazul in care treaba merge bine, colaboram si in viitor. EL: In acest caz sunt dispus sa va fac o oferta cat mai aproape de 50 E TU: Haideti sa ne intalnim sa vedem cum putem proceda EL: Cand ati dori? TU: Propun maine sau poimaine. EL: Acum sunt in Cluj. Am o lucrare aici si o sa ma intorc cel mai probabil poimaine, adica, joi. Propun sa ne intalnim vineri. TU: Este perfect. (se stabilesc astfel detaliile intalnirii, data si locatia)

Mai jos aveti un flux al evenimentelor care au urmat: ++ vineri dimineata primesti telefon, cu mii de scuze ca nu reuseste sa ajunga din diferite motive, si propune intalnirea pentru luni ++ luni va intalniti, va cunoasteti si iti face o parere buna ++ incepeti sa discutati aspecte tehnice, are cataloage, iti explica toate detaliile, iti spune ca are capacitatea de productie excelenta ++ trebuie sa mergeti sa faceti masuratorile foarte exact ++ iti spune ca va trimite un meserias in doua zile sa ia masuratorile ++ esti de acord si conveniti sa semnati contractul imediat ce vor fi gata masuratorile ++ in doua zile vine meseriasul si face toate masuratorile ++ vorbiti telefonic cu el si va spune ca ar trebui sa ii faceti o comanda ferma, pentru ca e vorba de multe materiale si el isi planifica resursele. ++ joi dimineata ii trimiti un fax ce contine o comanda ferma, si stabiliti telefonic sa va vedeti vineri dupa amiaza sa incheiati contractul ++ vineri dimineata iti spune ca ar vrea sa semneze contractul dupa modelul lor ++ astfel iti trimite contractul sa-l studiezi si tu ++ nu-ti place deloc forma contractului si clauzele din el nu te avantajeaza; il suni si-i spui ++ el este de acord cu tine si iti propune sa propui tu o forma a contractului ++ iti propune sa vina la tine, insotit de avocat, pentru a lucra pe contract ++ cadeti de acord, insa primesti in 5 minute telefon de la el, ca avocatul nu este disponibil in aceasta dupa amiaza si ca singura solutie este sa va vedeti luni dimineata pentru ca are incredere in tine, ca nu te razgandesti. ++ in weekend cazi pe ganduri; au trecut aproape doua saptamani si iti trebuie termopanele intr-o saptamana; te consolezi insa, cu gandul ca te-a asigurat ca are capacitatea de productie foarte mare;iti trece prin minte sa mai incepi discutia cu alt furnizor, insa este deja tarziu, mai ales ca ai mai fost sunat si le-ai spus ca ai ales deja un furnizor;astfel ca, astepti ziua de luni ++ luni la prima ora va intalniti. ++ va puneti de acord asupra formei contractului. ++ el propune 50 E-mp si termen de finalizare in 21 de zile + nu te avantajeaza deloc, pentru ca tu, in 25 de zile trebuie sa predai lucrarea; practic, 21 de zile plus inca 7-8 zile montarea, ajungi deja la 30 zile ++ are loc o discutie pe marginea termenului de livrare si-ti spune ca nu are cum

sa le produca mai repede; exista o solutie, anume, sa opreasca celelalte lucrari, sa plateasca mici penalitati prestatorilor, insa acest lucru ar insemna categoric cresterea pretului. ++ iti avanseaza cifra de 80E-mp; evident, nu-ti convine, pentru ca de la 50E la 80E este totusi o diferenta ++ pana la urma cedezi si ajungi la un pret de 70E/mp, livrate la termenul convenit de tine URAT: In urma negocierii cheltuielile tale sunt cu aproape 50 % mai mari decat cele estimate initial. Nu mai ai o alta varianta pentru ca sti ca acum e foarte putin probabil sa mai gasesti un alt furnizor. Este o tehnica nu tocmai morala, insa se aplica cu atata eleganta, ca nici nu realizezi. Aceasta capcana opereaza in felul urmator: - lanseaza o oferta tentanta pentru a inlatura concurenta - amana intentionat semnarea contractului folosind tehnici cat se poate de elegante (inclusiv punerea de intrebari, clarificarea unor aspecte care, teoretic sunt semne de buna credinta, practic, insa nu) - te impinge intr-un termen limita, isi reconsidera apoi oferta, retragandu-si oferta initiala Pare puerila, si probabil, multi dintre voi spun ca voua nu are cum sa vi se intample. Sper sa aveti dreptate si va urez ca niciodata sa nu vi se intample! Exemple de alte domenii in care este operabila aceasta capcana ce ti se poate intinde: - domeniul imobiliar (ti se ofera un pret mai bun, sub pretextul ca-i place mult si-ti cere sa-l lasi cateva zile sa faca rost de bani, tocmai bine cat tu sa-ti indepartezi potentialii clienti pentru acel imobil) - domeniul parteneriatelor (lansezi o cerere de parteneriat si vine cineva cu o oferta tentat de buna; incepe imediat o discutie legata de aspectele tehnice sau despre amanunte diverse, care poate amana finalizarea intelegerii si saptamanii , inlaturand astfel ceilalti potentiali parteneri; de fapt, tu iti inlaturi potentialii parteneri pentru ca tu crezi ca ai deja un partener. - domeniul serviciilor (web site, etc.; pe acelasi principiu)

Sfaturi cheie pentru contracararea acestei capcane: 1. Aceasta capcana poate imbraca orice forma, in orice domeniu. Este foarte important, pentru tine, ca negociator experimentat, sa opresti discutiile cu ceilalti parteneri NUMAI in momentul in care ai semnat un contract cu cel care ti-a facut o oferta buna 2. Daca simti ca iti este intinsa aceasta capcana poti verifica, solicitand celeilalte parti incheierea unui contract foarte rapid. Daca aceasta va amana, este un semn al capcanei. Daca nu doreste amanarea, cel mai probabil esti fericitul posesor al unei oferte bune. 3. Alegeti partenerii de afaceri cu grija, studiaza inainte, cere referinte, da un search pe google sau yahoo, consulta-te cu persoanele de incredere Sper sa fiti atenti in viitor. Personal, va recunosc ca am avut de-a face cu persoane care au incercat aceasta tehnica cu mine si eram foarte aproape de a cadea in plasa. Din fericire, n-am cazut, insa mi-am propus sa fiu si mai atent, dovada ca, nu toti sunt de buna credinta la fel ca si tine. Ii rog pe cei care folosesc aceasta capcana sa ma ierte ca avertizez si alti oameni, insa, o consider una dintre tehnicile mult prea imorale. Vrei sa devii un bun negociator? Inscrie-te in programul Negociatorul ce va avea loc in perioada 14-19 Octombrie. Locurile sunt limitate tehnici negociere, public speaking, tehnici vanzari, limbajul non verbal, curs manipulare, strategie si persuasiune. Detalii si inscrieri http://www.traininguri.ro Scris de Marian RUJOIU, Trainer Extreme Training, the way to excellence http://www.traininguri.ro Negocierea cu Orgoliosii Invinge-l cu armele lui! Orgoliile lezate sunt mai primejdioase dect interesele lezate! L.J.M.C. de Bonald Aa-i orgoliul omului: ceea ce el nu pricepe, decreteaz ca este greeala sau nebunie. (H. de Balzac)

Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, the way to excellence http://www.traininguri.ro

Negocierea cu orgolioii este extrem de periculoas. In primul rnd pentru c nu negociezi pre, nu negociezi servicii, negociezi cu orgoliul interlocutorului. Am ntlnit foarte muli orgolioi, iar experiena mi-a artat un lucru ferm, anume c nu trebui s te pui la mintea lui pentru c n acel moment ai pierdut negocierea. Nu nelege ca el ar ctiga, avem de-a face cu o negociere n care nu ctig nici una dintre pri. n rndurile de mai jos o s dau cteva exemple despre cum ar trebui s-i replici, sau s-i rspunzi la o ntrebare unui orgolios. Simul tu de Negociator trebui s te ajute s identifici dac ai de-a face cu un orgolios. Ca tehnic de rspundere, trebui s-l bai cu propriile arme, trebui s-l prinzi n propria plas. O s fi surprins plcut cnd o s constai c vei nva o tehnic mult mai eficient dect Gdilarea orgoliului. Aceast gdilarea a orgoliului, o consider net inferioar tehnicii care v-o prezint mai jos. Citii cu atenie exemplele de mai jos: Orgoliosul: Cred c preul este prea mare! Negociatorul: mi dau seama c suntei un om tare chibzuit, care tie s aprecieze valoarea investiiei! Cred ca deja v-ai dat seama ct de util v va fi acest produs. Orgoliosul: Nu-mi place oferta ta! Negociatorul: neleg c avei gusturi rafinate, tocmai de aceea m atept s vedei rapid avantajele acestei oferte. Orgoliosul: Trebuie s vorbesc cu eful meu! Negociatorul: Bnuiesc ns c suntei o persoan important i eful dumneavoastr v ascult prerea, putei oare s-l convingei? Orgoliosul: Trebuie s m mai gndesc! Negociatorul: Eram sigur c suntei genul de om calculat! Ce ai mai dori s aflai despre acest produs?

Orgoliosul: Nu vreau pur i simplu! Negociatorul: Este i acesta un motiv destul de serios! Simt c am de-a face cu un om hotrt care vrea s se conving c ia cea mai bun decizie. Haidei s discutm puin de beneficii! Orgoliosul: Sunt convins c am dreptate! Negociatorul: i eu sunt convins c avei dreptate! Fiind un manager veritabil, nu m atept s v conving, cu siguran suntei genul de om care se convinge singur! Orgoliosul: Vreau s mi se fac livrarea n trei zile, altfel nu mai comand nimic; (el are nevoie real n 7 zile i tu i poi face livrarea n cinci zile) Negociatorul: Suntei un client special, o s vi se fac livrarea cu trei zile mai devreme dect o facem n mod regulat i acest lucru l facem special pentru dumneavoastr! Orgoliosul: Produsul acesta are valabilitate doar 6 luni! Negociatorul: Suntei mai informat dect m ateptam. Probabil tii c toate produsele de pe pia se ncadreaz n acest termen de 6 luni! Sunt convins c tii i ct de bun este acest produs, altfel n-ai sta de vorb cu mine. Orgoliosul: Vreau s-mi mai lsai din pre! Negociatorul: Dac reuesc s fac acest lucru special pentru dumneavoastr, neleg c batem palma! Orgoliosul: Eu cunosc piaa i tiu cum stau lucrurile! Negociatorul: Nici nu m gndeam altfel! De-asta sunt aici! Orgoliosul: Acest parteneriat mi se pare imposibil de pus n practic!

Negociatorul: Nu i cu un om ca dumneavoastr! Exemplele pot continua, sper ca ai prins mecanismul! Exemplele sunt extrase din context i probabil nu ntotdeauna ceea ce am prezentat mai sus va fi replica perfect! Trebuie s te adaptezi persoanei i situaiei. Ideea este simpl. Ori de cte ori cere ceva trebuie s-i identifici orgoliul lui i pune-l s lucreze n favoarea ta! Cu alte cuvinte trebuie n loc de a te pune la contrazis cu el i a-i aduce atingere orgoliului, s l ntrebi, n cuvinte frumoase: Oare orgoliul tu poate s fac ceva? Sau Orgoliul tu cu siguran pricepe... pricepe i avantajele! Este o linie foarte fin. Atenie, n replicile de mai sus nu-i gdilm deloc orgoliul, mergem cu o treapt mai sus i ncercm s-i punem orgoliul la treab. A rmne n stadiul de gdilat orgoliul, nu recomand, pentru c va ncerca s te umileasc apoi, creznd-se mult prea frumos i detept. Atenie de asemenea c nu trebuie gdilat n orgoliu din senin i s-i facem complimente dup complimente; trebuie s facem observaii constructive, care sl provoace, s-l pun n micare i s aib legtur tocmai cu spusele lui, s fie un fel de continuare, pe care s n-o poat nega.... pentru c i-ar nega orgoliul! Acum c ai neles tehnica, i recomand s mai arunci nc o privire pe rspunsurile de mai sus i s le analizazi ci atenie. Poi ncerca de asemenea s gseti rspunsuri i mai ingenioase dect cele date de mine. Negocierea cu un orgolios este dificil pe de o parte, dar uoar dac ti s o foloseti, pentru c-i servete materialul didactic, ie rmnndu-i doar s-i continui fraza! De remarcat c aceast tehnic poate fi valabil i cnd nu avem de-a face cu un orgolios; aceast tehnic, a apelului la competenele i abilitile lui poate s dea roade deosebite n multe situaii. Este o tehnic care dezarmeaz interlocutorului i te narmeaz pe tine cu armele lui! Atenie, trebuie exerciiu! Dac vrei sa devii un bun negociator te invit s te nscrii in programul Negociatorul ce va avea loc in perioada 14-19 Octombrie. Locurile sunt limitate tehnici negociere, public speaking, tehnici vnzri, limbajul non verbal, curs manipulare, strategie si persuasiune. Detalii si nscrieri http://www.traininguri.ro

Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, the way to excellence http://www.traininguri.ro Negocierea in practica - Tehnica Gambitului (Sacrificarea pionului) Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, The way to excellence http://www.traininguri.ro

Aceast tehnic este prezent foarte des n negocieri. Nu i-am gsit ns i un nume n literatura de specialitate astfel c i-am dat eu unul i anume, Tehnica Gambitului sauSacrificarea Pionului. Sacrificarea Pionului este o tehnica folosit de negociatorul experimentat n scopul contrabalansrii. El lanseaz, pe lng cererea real, nc o cerere care nu este neaprat exagerat i de care nu are nevoie n mod special. Negociatorul Experimentat tie c partenerul de negociere nu poate sau nu vrea s ndeplineasc cea de-a a doua cerere, astfel c n schimbul renunrii la ea, partenerul va fi obligat la o serie de concesii suplimentare. Tehnica poate s mbrace diferite forme, ea fiind aplicabil aproape n orice domeniu. Negocierea este asemenea unui joc de ah, i ca n orice partid de ah uneori eti nevoit, contient fiind, s sacrifici strategic un pion pe termen scurt n ideea i n sperana c vei obine ceva n schimb. Cum vine acest lucru n practic vei vedea n exemplele de mai jos. Exemplu din viaa personal Presupunem c dorii s v convingei partenerul s mearg la un film. De asemenea tii c nu are timp mai deloc. Mai tii ns c partenerul dumneavoastr n-ar merge nici mort la cumprturi mpreun cu dumneavoastr. Dumneavoastr, n primul rnd, v dorii s mergei la film. Astfel lansai soului sau partenerului aceste dou cereri simultan. SOIA: tii, dragule, m-am gndit ca n weekend, de diminea s mergem la cumprturi, iar apoi s mergem la filmul Gambit. (Soul, avnd o aversiune fa de cumprturi, va fi dispus s fac orice numai s nu mearg la cumpraturi. Pentru ca tehnica s funcioneze, trebuie insistat puin

pe ambele cereri, cumprturi i film. Este foarte posibil ca n decurs de maxim dou minute scopul s fie ndeplint). SOUL: Draga mea, s zicem c la film a merge, dar la cumprturi nici att! (Bingo! L-ai convins! n cazul n care partenerul este lipsit de iniiativ, propunerea trebuie s vin de la dumneavoastr) SOIA: Dac nu te mai iau cu mine la cumprturi, cnd termin putem merge la film? Este foarte posibil s primii rspunsul DA!

Dup cum observai, cererea prezentat izolat ar fi avut anse mult mai mici. n momentul n care a fost sacrificat pionul cu bun tiin (n cazul de fa cumprturile) ansele au crescut considerabil. E posibil s v ntrebai: Dar cum pot s-l conving s mearg la cumprturi? Sunt multe tehnici, dar folosind tehnica de fa trebuie s gsii unul sau dou lucruri care-i displac mai mult dect cumprturile. Vizionare plcut :) Exemplul agentului de vnzri Florin este un agent de vnzri descurcre. El, ca muli ali ageni de altfel, trece printr-o perioad de criz. n drum spre un client se gndete c acesta-i va cere o reducere de pre. Florin este aproape sigur de acest lucru, dat fiind experiena celor dou vizite preliminare, la ali doi clieni. El trebuie s fie inventiv, ntruct reducerea de pre i diminueaz foarte mult comisionul i n felul acesta ajunge s lucreze pe gratis. El vinde soluii dezinfectante pentru spitale. Are relaii bune cu clienii. Punctele lui forte, n afar de relaia personal pe care o are cu clienii, sunt dou: livrarea se face foarte rapid (a doua zi) i nu exist comenzi minime pe care unitile trebuie s le fac. Astfel, el merge n vizit i pune problema puin diferit i sacrific un fals pion. Este de presupus c cei doi au o relaie bun, altfel tehnica nu funcioneaz. n cazul de fa pionul sacrificat ar fi: FLORIN: tii, trebuie s facem comenzi cel puin duble fa de pn acum. Rspunsul poate fi ceva de genul: CLIENTUL: Vai, dar tii c nu pot

(i dac-i permii poi continua) FLORIN: Nici livrarea nu tiu dac mai pot s v-o fac foarte repede, pentru c avem mai puine maini care fac livrarea. (Cel mai probabil rspunsul clientului se va situa undeva ntre nedumerire i agresivitate) CLIENTUL: Sunt client vechi, nu mi se pare normal! Daca nu pot comanda cantitile pe care le doresc i nu mi se face o livrare rapid, o s caut un alt furnizor . Acum intr Florin in scen i spune ceva de genul: FLORIN: Da, v neleg, cred c avei dreptate. Rmne totul n seama mea, o rezolv eu cumva? Ce cantitate avei i cnd dorii livrarea? CLIENTUL: Vreau livrarea mine, ca de obicei i vreau a, b, c..... Reamintindu-ne, intenia lui Florin era aceea de a contracara o cerere din partea clientului privind o cerere din partea acestuia de a-i reduce preul. Dup cum observai, nici mcar nu s-a mai discutat despre acest lucru. Este de presupus c avem de-a face numai cu o amnare la mijloc i o amnare este mai mult dect nimic. n plus, n momentul n care se va cere o reducere, Florin poate s aduc n discuie cei doi pioni sacrificai i chiar dac va trebui s acorde o reducere, aceasta va fi una mic. Cam aceasta ar fi tehnica. Anticipnd o micare pe care partenerul urma s o fac, Florin a scos doi pioni la naintare (cantitatea minim i livrarea ntrziat), cu intenia real de a abate clientului atenia de la subiectul preului. Dup sacrificarea celor doi pioni este greu de presupus c va mai avea loc o renegociere pe marginea preului. Dup cum observai i n acest exemplu i n exemplul cumprturilor de mai sus, acest sacrificu al pionilor are totodat i rolul distragerii ateniei de la problema real sau de la cerere real (a merge la film n primul exemplu i a pstra preul n cazul lui Florin)

Situaii de la serviciu Sa presupunem c ai un ef care-i d sarcini dup sarcini. Pentru a opri fluxul de sarcini trebuie s mergi i tu cu o cerere elegant pe care ti c nu o va accepta. De exemplu i poi cere s mpari cu cineva sarcinile. Tu, tiind bine c nu ai cu cine s le mpari, eful nu prea va avea o soluie. Astfel c ai tu o soluie: Am neles c nu am cu cine s le mpart i cred c voi reui s termin sarcinile n

aceast sptmn n cazul n care nu voi primi altele noi. Este foarte posibil s reueti, n condiiile n care tu ai sacrificat pionul mpririi sarcinilor cu intenia real de a nu mai primi alte sarcini. La cumprturi S presupunem c Maria dorete s cumpere o cas. Ea s-a decis s o cumpere, ns ar mai dori s negocieze puin la pre, astfel c scoate un pion pentru sacrificiu. MARIA: M-ar interesa aceast cas, ce-i drept, la un pre ceva mai mic. cererea real Proprietarul: Preul este unul foarte bun! MARIA: A dori un pre mai mic i v-a mai ntreba ceva. Pna la aceast cas sunt 100 de metri de drum neasfaltat .Credei c drumul o s fie asfaltat pn o cumpr? pionul de sacrificiu PROPRIETARUL: Asta nu depinde de mine! MARIA: neleg c dorii s-mi vindei o cas care nu are un drum asfaltat pana la ea i lucrul acesta ar cam fi o problema pentru mine. pionul de sacrificiu PROPRIETARUL: Dar eu am mers foarte bine pe acest drum i pn acum! MARIA: Cred c dumneavoastr dorii s vindei aceast cas c nu are asfalt pn la ea i nici nu este o speran s se fac asfalt prea curnd; - pionul de sacrificiu PROPRIETARUL: Doamna Maria, dorii s cumprai casa? MARIA: A vrea o cas puin mai ieftin i care s aib asfalt pana la ea. mi putei ndeplini mcar una din aceste dou dorine? sacrificarea pionului PROPRIETARUL: Asfalt nu pot s-i pun, dar haidei s mai discutm puin la pre! sacrificarea pionului .... Dialogul va continua. Este de presupus c mai obine o mic reducere, dat fiind faptul c nu are cum s-i pun asfalt pna la cas. Tehnica este aceeai. Pionul de sacrificiu este asfaltul, iar scopul real este acela de a presa un ultim discount.

Concluzie Sper c exemplele au fost relevante. Se pot construi unele i mai bune. Important este ns principiul acestei tehnici. Totdeauna contextul poate fi altul. Trebuie s reinem c este un instrument excelent att timp ct este folosit cu grij i are totodat un avantaj major, anume faptul ca partenerul va simi c a ctigat i

el. Folosit fr diplomaie sau n momentul nepotrivit, tehnica poate enerva foarte tare i se poate ntoarce mpotriva noastr. Reinei, lansai n paralel cu cererea real o cerere care nu poate fi satisfcut, pentru a da mai mari anse cererii reale de a fi acceptat. La fel, pentru a menine un nivel, lansm o problem colateral (ex.: agentului de vnzri), mai ales n cazul n care anticipm c se va fora o negociere pe care nu ne-o dorim. Atenie! Aceast Tactic este diferit de Tactica lansrii unor cereri exagerate. n cazul cererilor exagerate se cere un pre foarte mare, sau se face o cerere foarte mare in ideea de a fixa o plaj de negociere foarte generoas, iar cererea se negociaz. n cazul Sacrificrii pionului, nu negociem o cerere, ci de fapt lansm dou cereri n planuri diferite, dintre care una este de sacrificiu n ideea de a fi ndeplinit cu anse maxime cealalt cerere, contient fiind de acest lucru nc de la nceput. Cum rspundem acestei tehnici cnd este aplicat pe noi? Varianta nefericit este s reacionm conform exemplelor de mai sus, s lum pionul n brae. Nu trebuie s lum pionul, ci trebuie s ne scoatem i noi un pion la naintare, tot unul imaginar, tot un pion de sacrificiu la care suntei dispus s renunai. Cu alte cuvinte jucai pion contra pion, iar dup ce facei schimb de pioni jocul se egalizeaz! :) De reinut n via nu primeti ce merii, primeti ceea ce negociezi! Cum vi se pare tehnica, dumneavoastr ce tehnici folosii i avei un real succes? Poi s aduci un aport tehnicilor de negociere printr-un e-mil la manager(at)traininguri.ro sau accesnd www.negociatorul.ro Extreme Training ii ofer Excelenta in Vnzri, Negociere, Comunicare in Afaceri, Manipulare, Motivare Non-Financiara, Dezvoltare Manageriala, Comunicare Organizational, Dezvoltare Personala, Leadership, Management de Proiect, Time Management, Coaching si Teambuilding.

Alege Excelenta! Alege Extreme Training! Alege sa fii mai bun!

Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, The way to excellence http://www.traininguri.ro

Extreme Training, the way to excellence

http://www.traininguri.ro - cursuri, traininguri www.expert-teambuilding.ro - Team Building pentru companii www.negociatorul.ro - resurse gratuite negociere http://blog.traininguri.ro - Resurse Vanzari, management, negociere, doc utile, consultanta online Tips and triks in negocieri. Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, The way to excellence http://www.traininguri.ro Mai jos vei gsi idei practice pe care le putei folosi i adapta n negocieri sau vnzri. Aceste idei practice pleac de la premisa c micile lucruri pot declana schimbri mici, iar atenia asupra mai multor lucruri mici poate determina cumulat un rezultat ncnttor. 1. Numele Partenerului de negociere Fie c vorbim despre nume, fie despre prenume, oamenilor le place s li se pronune numele. Pentru a reine numele persoanei este important ca, imediat dup ce facem cunotin cu ea s folosim numele de cteva ori. Un secret este acela de a folosi chiar i la telefon numele persoanei de la capatul celalalt al firului, iar dac dorim un impact maxim trebuie, ca ntr-o conversaie si folosim ca ultim cuvant numele, cum ar fi: V doresc o zi bun, domnule Rujoiu , O s v sun eu mine, domnule Rujoiu sau A fost o adevrat plcere s v ntlnesc, domnule Rujoiu etc. Trebuie s reinem c este important s folosim numele celui cu care vorbim, dar mai ales n finalul discuiei, iar dac se poate, numele acestuia s fie chiar ultimul cuvnt.

2. Aezarea n ncpere n principiu, poziia cea mai dezavantajoas este cu spatele la u i cu faa la geam. Aceasta este o poziie care creeaz disconfort, n primul rnd pentru c totdeaunea vei avea un sentiment de nesiguran atunci cnd se deschide ua, iar n al doilea rnd pentru c geamul poate fi un factor perturbator care ii diminueaz puterea de concentrare, iar o posibil aciune pe care o vezi pe fereastr te poate distrage i mai mult. Ca sfat, i recomand o poziie n lateral, cu spatele la un perete, de unde poti vedea att ua ct i geamul, cumva acestea s fie n stnga i n dreapta ta. Negociatorii care vor dori s te pun n dificultate te vor aeza fix n aceast poziie. Nu-i rmne dect s evii aceast poziie, iar eventual la un moment dat s gseti un prilej s mui scaunul ntr-o poziie ceva mai avantajoas. Cnd tu vrei s pui un partener de negociere n dificultate l poi aeza ntr-o asemenea poziie i eventual rogi pe cineva s foloseasc ua mai mult dect de obicei. Trebuie s folosii aceast tehnic cu msur pentru c folosit n exces poate deranja. E bine s-i aminteti aceast tehnic chiar i atunci cnd mergi undeva n ora. Alege-i astfel un loc cu vizibilitate maxim, eventual o mas situat n lateralul unei sli, iar scaunul s fie situat la perete. 3 .Aezarea la mas Majoritatea negocierilor se poart la mas. Poziia cea mai puin comunicant este fa n fa. Dac este o mas dreptunghiular partenerii aezai ntr-un capt i cellalt al mesei vor avea tendina s poarte discuii n contradictoriu, ambii dorind s aib un control asupra discuiei. Chiar i la edinele informale, poziia din capul mesei este predispus la a prelua iniiativa, la a-i impune punctul de vedere. Revenind la negociere, evitai pe ct posibil poziiile opuse. Dac totui partenerul de negociere este aezat n capul mesei, ncercai s gsii o poziie ct mai apropiat de el pe laterala mesei, eventual primul scaun. Dac scaunul este departe l poi muta imediat lng el. Spre deosebire de poziia opus care

blocheaz comunicarea, poziia n diagonal faciliteaz comunicarea. La fel i poziiiile fa n fa. Chiar dac nu sunt n capul mesei i sunt pe laturile mai lungi, nu sunt indicate. Negociatorii neexperimentai consider aceast poziie, fa n fa, ca fiind cea mai favorabil (fiecare dintre negociatori stnd pe cele dou laturi mai lungi ale mesei). Dac stai la o mas ptrat este indicat s evitai poziia fa n fa, astfel c este de preferat cea n unghi, pe laturile alturate ale mesei. Cercetrile au artat c cea mai comunicativ poziie dintre doi parteneri de negociere este cea alturat. Cumva, metaforic vorbind, este poziia din care partenerii vorbesc aceeai limb, stau de aceeai parte a baricadei i privesc problema din acelai unghi. De asemenea, lucrul pe documente, explicaiile oferite de un suport vizual, o schem sau un desen sunt mult mai uor de discutat i de vizualizat de ctre ambii parteneri cnd acetia stau alturi, puin ntori unul ctre altul. 4. Mrturiile Dovada ferm a calitii serviciilor pe care le oferi este ceea ce spun clienii ti despre tine. Cu ct mai multe mrturii, cu att mai bine. Aceste mrturii nu trebuie s fie scrisori complete i bine elaborate. Cele mai bune sunt mrturiile spontate oferite n momentul n care clientul a fost mulumit. Reinei aadar c o mrturie a unui client se culege n momentul impctului maxim. Cnd ai un client care-i spune ceva de genul: Mulumesc foarte mult, mi-ai fost de un real ajutor! roag-l n acel moment s-i scrie cteva cuvinte, chiar i de mn, dac nu ai tehnologia necesar la ndemn. Cu ct va trece mai mult timp, cu att va fi mai greu s obii mrturia respectiv. ansa de a i se oferi mrturia (recomandarea) n momentul satisfaciei maxime este undeva la 50%. Dup cteva zile ns, acest procent al probabilitii scade spre 10%. Strange recomanri i reine c acestea vor fi mult mai credibile atunci cnd sunt scrise chiar de mn. Cnd o s ai peste o sut de recomandri probabilitatea de a convinge un nou client crete considerabil. Poate fi chiar o provocare, fiecare client mulumit poate fi ocazia unei recomandri. n cazul n care doreti o strategie pe termen lung roag-l s scrie ceva i despre tine ca om, nu doar despre companie. n vremuri grele, aceste recomandri pot fi aur curat i pot fi folosite indiferent de compania la care lucrezi. 5. Onestitatea Noi romnii suntem nvai multe. La capitolul onestitate nu stm foarte bine. Cel puin asta mi-a artat experiena mea i spusele celor pe care-i cunosc. Prima tendin n negociere este aceea de a lua de la un partener mai mult dect are el

de oferit acestuia Vreau s-l ard de nu se vede, acum are nevoie de mine, preul este altul etc. Gndurile nerostite ale multora dintre noi, ca romni,sunt : Nu tie care e treba. Il fac de nu se vede. Aceast strategie win-louse, creaz proasta reputaie. Am fi mult mai ctigai dac, nainte de a ne gndi la cum s-l pclim, ne-am gandi la cum pot ctiga i eu i el. Aunci cnd ambii parteneri sunt deschii fiecare poate ctiga i fiecare poate fi mulumit. Aceast onestitate i ofer i permisiunea de a fi creativ. Gndete-te la soluii inovatoare care pot duce la un ctig pentru ambele pri. Gndindu-ne la doi copii care vor s mpart o portocal, mentalitatea win - louse, este aceea n care unul dintre copii vrea toat portocala, iar celalat nu se va alege cu nimic. O varinat win - win este accea n care cei doi copii discut. Poate unul dorete numai o felie de poft sau ei o pot mpri. Este posibil ca unul dintre ei nu doreasc neaprat portocala, ci poate vrea numai un fruct. Poate chiar ntmpltor, cellalt copil are un alt fruct sau ii poate face rost de unul. Sau poate ambii au cte 5 bnui i decid impreun s mai cumpere o portocal i astfel fiecare dintre ei va avea o portocal. Pot fi multe soluii, trebuie ns ca cei doi copii s discute i s fie dispui s afle nevoile celuilalt. Romnete, ar nsemna ca unul s mannce portocala, iar cellalt s saliveze. Este un efort mic, dar cu un rezultat mare. Fii onest cu celalalt i nu-i vinde ceva de care acesta nu are nevoie. ncercai s aflai de ce anume are nevoie i cutai mpreun soluia optim. Numai n acest fel vei construi o relaie pe termen lung. n acest fel vei fi considerat un partener. Atunci cnd partenerul nu va rmne multumit, a doua oar te va ocoli. Dac vei fi onest vei fi o rara avis. Atunci cnd simi un dezechilibru i mai ti c peste cteva zile partenerul tu de negociere va nelege c a fcut o afacere proast, nu te grbi s-i vinzi, ncerc s-l avertizezi. Chiar dac astzi vei rata o negociere de 2000 de euro, construieti de fapt premisele unei negocieri viitoare bazate pe ncredere. Este posibil ca peste dou sptmni s faci o afacere de 20 000 de euro cu acelai client. Cnd ai un client sau un partener la care observi c va ncheia o afacere proast poi s-l avertizezi. Este foarte probabil ca n scurt vreme acest favor, n care nu l-ai lsat s arunce cu banii pe fereastr, s i se intoarc, uneori chiar nzecit. 6. ntreruperile Nu puine sunt cazurile n care negociatorul vrea s dea impresia de om cutat. Astfel el i pune secretara sau pe coleg s-l sune atunci cnd are ntlniri. Aceast tehnic nu pare tocmai brbteasc, ns ea are avantajul c n orice moment, odat ce ai fost sunat poi spune c trebuie s reprogramai ntlnirea pentru c a

intervenit ceva foarte urgent. Aceste ntreruperi sunt bune n momentul n care negocierea a luat o direcie pe care nu i-o doreti i te dezvantajeaz foarte mult. 7. Concluziile comune preliminare n principiu, este bine s ii un jurnal al negocierii cu lucrurile pe care vi le stabilii. Acest lucru i va permite s notezi o concluzie i s-i rogi totodat partenerul si confirme c aa este. n cazul unor negocieri complexe pentru a lua un puls al negocierii, redactezi pe o foaie mpreun cu partenerul concluziile la care s-a ajuns. Este momentul n care poi verifica dac ai vorbit aceeai limb i dac lucrurile care erau subnelese sunt acum nelese. Totodat, va fi i o ocazie n care expresii de genul: am putea s. se transorm n putem s. Aceast foaie poate fi trimis pe e-mail sau pe fax partenerilor ti. Este o strategie bun care, dincolo de avantajul clarificrii, are i avantajul c obii timp. Astfel c partenerii sau efii ti pot fi la curent asupra discutiei i concluziilor preliminare. Aceast manier este util mai ales cnd ai un partener care a deviat cam mult de la subiect i a trecut superficial pe peste anumite lucruri. Reinei aadar c un jurnal al negocierii (notiele tale) i permite s fii la curent cu stadiul negocierii pe de o parte, iar pe de alt parte, un jurnal comun al negocierii, trimis prin fax sau pe email partenerilor, asigur un prilej de clarificare asupra stadiului negocierii i oblig ambele pri la clarificri ce vor putea fi fi prinse cel mai probabil ntr-un viitor contract. 8. Schimburile n cadrul ntlnirii este de preferat s ai o recuzit corespunztoare, nsoit de arsenalul tehnologic necesar. Nu este ns sfritul lumii dac nu ai un pix i astfel partenerul i poate mprumuta unul . Este un bun prilej pentru a iniia o serie de schimburi. Schimbul sau simplul fapt c-i ofer ceva creeaz bune premise psihologice n cadrul ntlnirii. Atunci cnd i se ofer ceva, accept. Fie c i se ofer o cafea, un pahar cu ap, un pix, o brichet, o foaie, etc accept. Spunnd un Nu, mulumesc. Am i eu sau Nu mulumesc. Nu-mi este sete este un refuz care l va face pe partenerul tu care i-a oferit ceva s se simt inconfortabil. Se spune de multe ori c exist o plcere mai mare n a oferi ceva, dect n a primi ceva. Dac partenerul tu i ofer ceva, acept cu mare plcere i incerc s-i oferi i tu ceva n schimb. Schimbul este primul pas ctre o bun comunicare. Dac-i face cadou un pix, ncearc s-i faci i tu cadou un pix ( chiar i pe cel personal), o agend sau ceva asemntor care-i este la ndemn. Partenerul se va simii obligat s accepte. Negocierea n acel moment este nceput, iar primii

pai au fost fcui deja. Dac nu ai ceva material pentru a-i oferi , f-i o promisiune sau ofer-i o vorb bun, un compliment sau o apreciere. 9. Confidenialitatea Atunci cnd i vei cere partenerului de negociere s pstreze confidenialitatea asupra celor ce urmeaz s fie discutate acesta va lua mult mai n serios discuia. Aceast solicitare poate crea premisele unei relaii de ncredere. Totodat, poi invoca faptul c este este pentru tine nu doar un client, ci un partener de afaceri, astfel c eti dispus s cutai i s gsii cele mai bune soluii, lucruri pe care nu le acordai n mod obinuit tuturor oamenilor cu care lucrai. Probabil ai observat i n viaa de zi cu zi. Cnd spunei cuiva: Vreau s-i spun ceva, dar vreau s rmn ntre noi dintr-o dat partenerul tu va fi mai interesat i va da o atenie mai mare detaliilor i lucrurilor spuse de tine. Trebuie s ai grij ca n timpul discuiei s se justifice confidenialitatea, fie c este vorba de un discount pe care nu-l acordai n mod obinuit, de un termen de plat, de o favoare, sau de o informaie care l-ar putea ajuta. 10. Punctul comun Cine se aseamn se adun. Este o vorb veche i cu mult mai mult adevr dect credem. Poate c tu nu semeni cu partenerul tu de negociere, poate v ntalnii pentru prima dat i este impropriu spus c poi semna instantaneu cu partenerul tu. Poi ns s faci ceva n acest sens, anume s caui puncte comune cu el. Poate fi un hobby, poate fi un loc pe care l-ai vizitat, poate fi postul TV preferat, pot fi copiii, vestimentaia, pot fi principiile sau de ce nu valorile. Un negociator experimentat nu ncepe negocierea pn nu a gsit unul sau dou puncte comune cu partenerul. Negocitatorii neexperimentai intr direct n negociere, ns acest lucru nu i avantajeaz foarte mult. n negociere acest punct se numete crlig sau ancor. Reine: caut punctul comun, identific-l i discut pe marginea lui. Vei avea parte astfel de o negociere mult mai deschis i mult mai relaxat. Incontient sau nu, partenerul de negocieere, odat ce vei identifica puncte comune, i va acorda mai mult ncredere dect n mod obinuit. Gndii-v la dumneavoastr! De multe ori vei acorda mai mult ncredere persoanelor care ntr-un fel sau altul v seamn. Ai avut mai sus numai 10 tips and triks. Le-am scris n ordinea n care mi-au venit n minte. Aceste lucruri mici v pot fi foarte folositoare, iar n msura n care le-ai gsit interesante spuneti-mi i o s mai scriu articole cu tematic similar.

Probabil putem ajunge la cteva sute de lucruri mici care conteaz n negociere i putem face bine s inem sema de ele. Aceste lucruri conteaz nu numai n negocierile comerciale, ci i n cele personale.

Extreme Training ii ofer Excelenta in Vnzri, Negociere, Comunicare in Afaceri, Manipulare, Motivare Non-Financiara, Dezvoltare Manageriala, Comunicare Organizational, Dezvoltare Personala, Leadership, Management de Proiect, Time Management, Coaching si Teambuilding.

Alege Excelenta! Alege Extreme Training! Alege sa fii mai bun! SScris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, The way to excellence http://www.traininguri.ro

Extreme Training, the way to excellence

http://www.traininguri.ro - cursuri, traininguri www.expert-teambuilding.ro - Team Building pentru companii www.negociatorul.ro - resurse gratuite negociere http://blog.traininguri.ro - Resurse Vanzari, management, negociere, doc utile, consultanta online Strategia de Negociere castigatoare! Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, The way to excellence http://www.traininguri.ro Un fenomen ciudat- muli oameni se gndesc c ei au ctigat automat atunci cnd partenerii lor au ieit n pierdere! Nimic mai fals! (Marian Rujoiu) Fiecare dintre noi am tot auzit de strategii Win-Win sau Win-Lose. n definitiv, la

ce ne folosesc acestea? La ce ne ajut pe noi s adoptm o strategie Win-Win i s o evitm pe cea Win-Lose? Cum ar trebui s procedm pn la urm i de ce? Schematic vorbind, avem de-a face cu patru strategii de negociere: 1. Lose-Lose ( eu pierd - el pierde) 2. Lose-Win (eu pierd - el ctig) 3. Win-Lose (eu ctig - el pierde) 4. Win-Win (eu ctig - el ctig) Studiu de caz: S presupunem c vinzi servicii de recrutare. Ai un client (companie de utilaje) care dorete angajarea a doi directori regionali. Acesta a ncercat siteurile de recrutare ns nu a gsit nici unul dintre cei doi directori, astfel c se decide s apeleze la o firm de recrutare. (ntmpltor acest caz este unul real). Voi exemplifica acest caz din prisma fiecrei strategii de negociere.

1. STRATEGIA LOSE-LOSE Tuturor ne este clar faptul c aceast strategie este aceea n care pierd ambii parteneri. Este situaia nefericit n care nimeni nu ctig nimic. Este foarte posibil ca acest non-ctig s se cuantifice de fapt ntr-o pierdere. Uneori este de preferat s adopi aceast strategie i s blochezi negocierea mai ales atunci cnd anticipezi c vei pierde, chiar dac nu ctigi nimic. Strategia Lose-Lose se manifest de cele mai multe ori atunci cnd ambii parteneri vor s adopte strategia numrul 3, anume fiecare dintre ei s ctige i cellalt s piard. Aceast situaie nu este neaprat intenionat, pur i simplu fiecare dintre parteneri se gndete numai la el, astfel c fiecare dintre ei bate n retragere la final, considernd-o o negociere nereuit. Exemplificare: Plecnd de la exemplul de mai sus strategia Lose-Lose este prezent n momentul n care cei doi parteneri se vor regsi ntr-una dintre situaiile urmtoare (sau una asemntoare).

- se ncheie un contract, iar clientul constat c ai folosit un site oarecare de recrutare, ai aplicat trei filtre, iar directorii propui nu sunt alii dect unii pe care-i gsise i el iniial. Ai fost pltit pentru a face aceast munc, n aparen ai ctigat. ns, clientul este foarte suprat i te va da n judecat. El ctig procesul, tu i returnezi banii, alegndu-te cu o imagine foarte ifonat i cu timp pierdut. Este Lose pentru tine, pentru c ai pierdut un client, ai ctigat o proast reputaie i ai fost angajat ntr-un proces care nu te-a avantajat deloc. Este Lose i pentru clientul tu pentru c acesta a pierdut timp i nu a gsit cei doi directori n timp util, n acest fel bunul mers al afacerii fiindu-i afectat. Aceasta este situaia n care firma de recrutare nu-i face treaba i n spatele unei prezentri frumoase nu face altceva dect s dea un search pe siteurile de recrutare; - pierdere - pierdere (Lose-Lose) poate fi i atunci cnd firma de recrutare solicit un pre foarte mare. Firma de utilaje ncearc s negocieze, iar tu nu cedezi deloc. Din nou este posibil ca ambii parteneri s piard. Tu ca firm de recrutare ai fi putut s-i oferi cei doi directori ntr-un timp foarte scurt, iar firma de utilaje nu ia gsit nici ea cei doi directori, astfel c i ea a pierdut. Ea a apelat la o alt firm de recrutare care i-a oferit un pre mai mic, ns tot nu i-a gasit directorii potrivii. Practic, inflexibilitatea ta asupra preului a dus la Lose-Lose. Recomandri: - evit pe ct posibil aceast situaie; - nu te angaja c poi face lucruri pe care nu le poi face; - aplic aceast strategie atunci cnd anticipezi pierderi (este de preferat s nu ctigi nimic dect s pierzi timp i resurse); - fii creativ - caut soluii pentru transformare n Win-Win iar, dac nu poi s faci acest lucru, reevalueaz-te i caut ali clieni pe care-i poi mulumi;

2. STRATEGIE LOSE - WIN (TU PIERZI - EL CTIG) Strategia Lose-Win este acea strategie n care tu iei n pierdere, iar partenerul tu iese n ctig. De cele mai multe ori, pe termen lung, acest Lose - Win se transform n Lose-Lose. Se poate ajunge la aceast situaie, fie pentru c tu nu ai fost suficient de atent i la tine, fie pentru c ai avut un partener care s-a gndit excesiv de mult la el. Atenie mare pentru c de foarte multe ori vom ntlni

parteneri care se vor gndi exclusiv la ei. Ca i prima strategie aceasta este o strategie nefericit, n care nu ctigi absolut nimic, ba din contr, este posibil s i pierzi. Cu siguran, muli dintre dumneavoastr au avut de-a face cu parteneri care au ctigat numai ei i dumneavoastr ai ieit n pierdere. Este uor s aruncm vina pe cellalt, ns este mai realist s dm dovad de atenie maxim pentru c foarte rar cineva va fi dispus s-i poarte de grij mai mult dect eti dispus tu s-i pori. Este posibil ns, ca partenerul tu s nu reacioneze cu rea credin, ci pur i simplu s nu-i cunoasc situaia. Exemplificare - abordnd acelai caz de mai sus cu firma de recrutare, o exemplificare de Lose Win poate fi aceea n care tu ca firm de recrutare gseti cei doi directori, ns constai c ai ieit n pierdere. Mai exact, costurile tale de recrutare au fost att de mari, nct ai pierdut resurse financiare i timp ncercnd s onorezi cererea clientului. Acest lucru este posibil s se fi ntmplat fie pentru c tu nu i-ai evaluat corect acest proiect, fie pentru c partenerul tu i-a oferit un pre foarte mic i tu l-ai acceptat. Tu ai sperat c vei reui s te ncadrezi, ns acest lucru nu a fost posibil. - Lose - Win poate fi i atunci cnd tu, ca firm de recrutare, ai stipulat n contract c plata va fi onorat numai dac vei i gsi clientului cei doi directori. Dup o munc de cutare gseti cei doi directori, iar firma de utilaje i spune c sunt nepotrivii. ntr-un final, aceast atitudine se dovedete fals, deoarece la o lun dup terminarea proiectului, firma de utilaje contacteaz cei doi directori i-i angajeaz fr ca tu s ti. Practic, tu ai consumat o serie de resurse, nu ai ncasat nici un ban, iar firma de utilaje i-a atins obiectivul. Recomandri - pentru a nu ajunge n aceast situaie (Lose - Win) primul lucru bun pe care poi s-l faci este s-i alegi partenerii cu grij; - pregtete-te nainte de negociere i afl ct mai multe lucruri despre partenerul de negociere; - amn luarea unei decizii atunci cnd simi c rezultatul unei discuii nu este tocmai ce ateptai; - evalueaz-te corect att pe tine ca negociator, ct i serviciile pe care urmeaz s le oferi;

3. STRATEGIA WIN - LOSE (EU CTIG EL PIERDE) Aceast tactic este cea mai ntlnit. ndrznesc s afirm c n Romnia ea ocup topul strategiilor favorite. Fiecare comerciant sau negociator ncearc s ctige cu orice pre. Uneori, am vzut situaia hilar n care obiectivul negociatorului este ca cellalt s piard. Exist o rutate, o invidie, n care nu putem gndi relaia de parteneriat, ci aceea de opozant. Practic, partenerul este un duman care trebuie nvins. Aceast strategie este simit de fiecare dintre noi, acesta fiind i motivul pentru care n spatele oricrei tranzacii se ascund sentimente de nencredere i suspiciune. Multe afaceri i parteneriate se blocheaz tocmai n acest punct, ele transformndu-se astfel n situaii Lose - Lose. Astfel, sunt negocieri care eueaz pentru c prile nu se neleg la formularea unui articol din contract. Nu avem cum s acuzm pe nimeni n mod specific, de vin este situaia n ansamblul ei n care sunt prea multe exemple n care unii pierd, iar ceilali ctig. Aici devine valabil i citatul de la nceputul articolului anume: Un fenomen ciudat, muli oameni se gndesc c ei au ctigat automat atunci cnd partenerii lor au ieit n pierdere! Nimic mai fals. Am ntlnit att de multe cazuri de acest fel c am rmas mut de uimire. Oameni care uitau de ce se afl la masa negocierii, nu conta dac ei ctigau sau nu, singurul lucru important pentru ei fiind ca cellalt s piard. Cu ct cellalt pierdea mai mult, aveau impresia c ei ctigau. Erau bucuroi pentru c l-au fcut sau l-au ars, fr s se gndeasc dac l-au ars sau nu degeaba. Aceti oameni ctig ceva i anume, muli dumani. Curios, plecnd de la aceast team a eecului n care fiecruia dintre noi i este fric s nu piard, se ncearc o rsturnare a situaiei. Astfel fiecare dintre parteneri, drept contrapondere ncearc strategia Win-Lose. n acest moment cnd fiecare dintre pri adopt o poziie inflexibil n care se gndete doar n termeni

din Win-Lose, multe dintre negocieri eueaz. Poate este mult spus, ns acesta este i motivul pentru care mediul business din Romnia nu se dezvolt sntos. Un exemplu strlucit sunt serviciile hoteliere din Romnia, cnd impresia consumatorului este c a pierdut atunci cnd apeleaz la ele. Mai sunt i alte exemple att n domeniul serviciilor ct i al produciilor, ns nu este locul sau momentul n acest articol pentru a fi discutate. Win Lose este atunci cnd tu eti mulumit, iar partenerul tu are un regret c a fcut afacerea cu tine fie pentru c a simit c nu ai meritat banii, fie pentru c nu te-ai inut de cuvnt privind asistena post achiziionare, fie pentru c produsul de dovedete sub calitatea ateptat. Exemplificare - ntorcnd-ne la situaia celor doi directori regionali, Win Lose nseamn n primul rnd acea situaie n care tu i ncasezi onorariul i nu gseti cei doi directori. Este ntlnit aceast situaie n care contractul prevede c firma de recrutare se oblig s-i fac propuneri. Lose pentru firma de utilaje se dovedete atunci cnd nici unul dintre directorii propui nu corespunde standardelor, iar tu ca firm de recrutare i ncasezi banii. Este dificil de dat un verdict anume dac firma de recrutare a fcut tot posibilul sau nu. Recomandri - nu te bucura c ai pclit un client; pe termen mediu i lung este foarte posibil s plteti nzecit; - atunci cnd simi c ai ctigat, oprete-te o clip i gndete-te: oare partenerul meu va regreta mine c a ncheiat aceast afacere? Dac rspunsul este DA!, ncearc s priveti puin i din punctul lui de vedere i caut soluii n care i el s rmn mulumit; pe termen mediu i lung vei avea numai de ctigat;

4. STRATEGIA WIN - WIN (CTIG-CTIG) O strategie frumoas, dar att de rar ntlnit. Motivul este simplu: cele trei

situaii de mai sus sunt cele care ne opresc n a gndi n termeni de ctig - ctig. Cu toate acestea, aceast strategie este singura care asigur succesul pe termen lung i buna reputaie a celui care o practic. Este greu s gndeti n aceti termeni, tocmai din acest motiv nu o fac foarte muli oameni. E mai simplu s te gndeti numai la tine sau i mai simplu este s te retragi. Dac vrei s construieti, s dezvoli relaii de lung durat i s-i construieti o bun reputaie trebuie s regndeti puin strategia, astfel nct s gseti acea situaie n care ctigi i tu, dar i partenerul tu. Avnd ca prim opiune Win - Win, vei intra nu numai n categoria negociatorilor experimentai, ci vei intra n categoria oamenilor sau companiilor cutate. Nu de puine ori vei gsi parteneri de rea credin. Chiar i n acest caz nimic nu te oprete s ncerci strategi Win-Win. Ai grij de ctigul tu, dar i de ctigul lui i este foarte posibil s avei o negociere reuit. O negociere reuit creeaz premise pentru o a doua negociere reuit i aa mai departe. De multe ori este greu s ajungem la Win-Win pentru c avem parteneri care i in nevoia ascuns. Ei o cunosc, dar nu vor s o declare sau pur i simplu nu tiu s o expun. n acest caz un bun negociator experimentat, nu trebuie neaprat s obin preul cel mai bun, ci s afle exact de ce anume are nevoie partenerul de negociere. Muli cad n pcatul, ca dup ce afl de ce anume are nevoie cellalt, s-l strng cu ua, acesta fiind i motivul pentru care multe companii i in nevoia ascuns, de fric s nu li se cear un pre prea mare, spre exemplu. Exemplificare Nimic mai simplu n cazul cu recrutarea. Win-Win este cazul n care tu ca firm de recrutare, gseti cei doi directori i firma de utilaje i angajeaz. Acest lucru nseamn nu numai c te-ai ales cu plata fcut, ci i c ai un client mulumit. Acest lucru nsemn c el te va recomanda la rndul lui i cu prima ocazie cnd va avea nevoie, tot la serviciile tale va apela. Win-Win nsemn nu numai s-ti faci bine treaba, ci s faci astfel nct s ai un client mulumit. Poi s te ascunzi n spatele chichielor contractuale i s spui c ai fcut bine treaba, ns dac nu ai un client mulumit nsemn de fapt c ai ajuns la strategia Win Lose. Caut formula potrivit! Uneori este prea aproape de noi i nu o vedem, iar alteori e nevoie de creativitate i imaginaie pentru a gsi soluia optim. Recomandri:

- Singura recomandare este s caui ntotdeauna aceast situaie. ncearc s maximizezi nu numai profitul tu, ci i profitul partenerului. Conform studiilor, un client mulumit spune unui numr de patru persoane, pe cnd un client nemulumit spune unui numar de 20 persoane. Mergnd pe strategie Win-Win dai drumul unei liste de poteniali clieni destul de mare. Aceste recomandri pozitive, dup cum observm, se extind cu o vitez mai mic. Este de preferat aceast situaie. Win Lose i aduce ns, nu numai pierderea unui client, ci i o proast reputaie n rndul a minim 20 de poteniali clieni. Scurta bucurie a unui profit, atunci cnd nu ctig i cellalt, prefigureaz de regul nceputul sfritului afacerii. Dac-i trece prin cap c nu se va afla, cu siguran nu este un gnd favorabil. n aceste momente informaia se rspndete cu repeziciune, fie ea bun sau rea. Atentie , mai repede se rspndete cea rea. Dac nimic etic din tine nu te face s te gndeti i la cellalt, poi gndi din punct de vedere matematic sau economic i vei nelege c aplicnd Win-Win nu poate dect s te avantajeze indiferent de situaie.

M-a bucura s aflu cum v simii cnd cineva adopta fa de voi o strategie Lose-Win (voi s pierdei i ei s ctige). Mai mult, este foarte important de tiut cum procedai pentru a ajunge la strategia Win-Win. Sper ca articolul s v fie util, eu fiind totodat deschis sugestiilor sau ntrebrilor dumneavoastr menite s clarifice magia acestui Win Win att de simplu, att de bun, dar att de rar n ntlnit n practic.

n perioada 12 Martie - 28 Aprilie 2009 Extreme Training organizeaz programul NEGOCIATORUL. Ai ocazia astfel s dezvoli negociatorul din tine optnd pentru unul sau mai multe module: - Modul 1 - Tehnici de Negociere (2 zile - 12 si 13 Martie ) - Modul 2 - Tehnici actoriceti - Tehnica Vorbirii si Tehnica Prezentrii (2 zile - 14 si 15 Martie) - Modul 3 - Limbajul Non verbal, Paraverbal si Metalimbajul ( o zi - 9 aprilie) - Modul 4 - Tehnici Vanzari (o zi - 10 Aprilie) - Modul 5 - Strategie si Persuasiune (2 zile - 11 si 12 Aprilie) Detalii i nscrieri http://www.traininguri.ro

Alege Excelenta! Alege Extreme Training! Alege sa fii mai bun! Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, The way to excellence http://www.traininguri.ro Timpul in negociere Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, The way to excellence http://www.traininguri.ro Timpul are un rol cheie n negocieri. Poi s-l faci s lucreze n favoarea ta, ns dac nu eti suficient de atent se poate transforma ntr-un dezavantaj. mi place foarte mult s dau drept exemple n negocieri copiii. Acetia sunt cei mai experimentai negociatori. Aplic nativ tehnici pe care nici nu i le imaginezi. Paradoxul este c pe msur ce nainteaz n vrst aceste abiliti se pierd. Prin antrenament ns ele pot fi reactivate. De exemplu, i duci copilul la coal cu maina. Stai de vorb i discutai ca ntre oameni mari. i povestete despre coal, despre unde ar vrea s mearg n vacan etc. Chiar n momentul n care vrea s coboare i spune c are nevoie de 70 de lei. l ntrebi de ce i-i spune c vrea s-i cumpere un set de pixuri. ncerci s ai o conversaie cu el despre nevoia lui, ns trebuie s coboare pentru c tocmai ai ajuns la destinaie. Copilul coboar din main i cu ua deschis te ntreab: mi dai te rog, hai c-i explic disear cnd ajung acas. Cel mai probabil vei scoate portofelul i-i vei da cei 70 de ron.

Copiii tiu s foloseasc presiunea timpului. Ar fi putut s-i spun nc de cnd sa urcat n main, ns el a ales s-i spun cnd nu mai avea timp suficient, cnd era aproape s coboare. El folosete presiunea timpului pentru a te determina s

te decizi. Curios este c decizia pe care o iau oamenii atunci cnd sunt supui unei presiuni a timpului ei cedez de obicei. N-a putea s explic de ce, cert este ns c n cele mai multe cazuri oamenii cedeaz atunci cnd sunt supui presiunii timpului. Alt exemplu este cel al reclamelor care te invit s suni chiar n momentul difuzrii acestora pentru a achiziiona. i mai spun c beneficiezi de un discount dac vei suna chiar acum. Tot cu presiunea timpului avem de-a face i n acest caz. La fel sunt i reclamele care i prezint o main frumoas pe care o poi achiziiona ntr-un anumit termen la un anumit pre, oferta nefiind valabil dect 3 sau 4 sptmni. i agent de vnzri dac eti, n momentul n care prezini o ofert care este valabil numai astzi, cel mai probabil cei mai muli dintre clieni vor fi tentai s o acceseze. La fel presupunem c eti din Bucureti ai un partener de afaceri din Cluj. i spui c mergi la el pentru a-i face o propunere, c vei lua avionul i vei ateriza la ora 14.30 i c avei dou ore la dispoziie s ajungei la o nelegere pentru c ai avion de noarcere la 17.30. Din nou presiunea timpului va lucra n favoarea ta. Este o maxim a lui Murphy: Ce poi face azi, nu lsa pe mine ci pe poimine, poate nu va mai fi nevoie. Aa i cu timpul, cu ct i lai timp de gndire mai mare cu att probabilitatea de a-l convinge scade. E posibil ca ntre timp s se ntlneasc cu alt agent care va folosi timpul n favoarea lui sau pur i simplu se rzgndete i nu mai cumpr deloc. Avertismentul pe care vreau s-l fac este c trebuie s dai dovad de maxim elegan n folosirea presiunii timpului. Dac forezi prea mult, probabil i este clar c tehnica nu va avea efect ba din contr. Dac vrei s devii un bun Negociator acceseaz programul NEGOCIATORUL. n perioada 12 Martie 28 Aprilie 2009 cu Extreme Training ai ocazia s vezi rezultate. Vei exersa tehnici de Negociere, tehnici actoriceti de public speaking, limbajul Non Verbal, tehnici de vnzri sau secretele persuasiunii. nainte de a te decide ce module i se potrivesc acceseazhttp://www.traininguri.ro i afl toate

detaliile. Reine: n via nu primeti ce merii, primeti ce negociezi! Alege Excelenta! Alege Extreme Training! Alege sa fii mai bun! Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, The way to excellence http://www.traininguri.ro

Extreme Training, the way to excellence

http://www.traininguri.ro - cursuri, traininguri www.expert-teambuilding.ro - Team Building pentru companii www.negociatorul.ro - resurse gratuite negociere http://blog.traininguri.ro - Resurse Vanzari, management, negociere, doc utile, consultanta online Nonverbal in negocieri. Limbajul ochilor. Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, The way to excellence http://www.traininguri.ro

Stai de vorba cu cineva si ai vrea sa ai mai multe repere decat limbajul verbal. Mai jos aveti cateva lucruri depre limbajul ochilor si ce insemna aceste lucruri. Folosirea acestor instrumente este o adevarata arta. Ochii sunt cel mai la indemana de urmarit. Daca miscarile mainilor pot fi controlate, chiar zambetul sau supararea, pupila este cel mai putin controlabila. Va invit sa testati metoda si sa profitati de avantajele utilizarii ei. Aceasta metoda nu este infailibila, ea trebuie corelata cu intrebari specifice, verificare si reverificare. Pentru cei care doresc sa afle cum sa foloseste acest instrument cat mai bine va invitam la cursurile organizate de Extreme Training http://www.traininguri.ro

Exista un raspuns simplu la intrebarea: De ce ochii fug in anumite directii?. In principiu, partea stanga a creierului se ocupa de preobleme logice, analize si stocheaza toate amintirile tale, iar partea drepata se ocupa cu a imagina, cu ce ar putea fi dar nu este, cu idei noi, creativitate etc. Asadar, retine pentru inceput, partea stanga a creierului este asociata cu ce este, iar partea drepata cu ce ar putea fi. Pune-l pe colegul tau sa-si aminteasca ce a facut saptamana trecuta si vezi unde isi arunca privirea. (cel mai probabil se va uita in stanga sus) Pune-l apoi sa-si imagineze ceva. Cel mai probabil se va uita in drepta sus. Cand spun stanga lui si drepta lui, ma refer la cel care priveste, cel care misca ochii si nu la tine ca interlocutor. In 90% din cazuri oamenii se uita in acest fel. Poate fi insa si diferit, mai ales la stangaci. Odata ce ai vazut unde isi arunca privirea, i-ai identificat formula dupa care isi imagineaza ceva si dupa care isi aminteste ceva. Avantajul acestei metode este ca poate fi testata aproape instantaneu. Mult succes in practicarea ei! Retine, il intrebi diverse lucruri despre care stii ca sunt adevarate, care s-au intamplat si vezi unde-si arunca privirea, iar apoi poti trage concluzia ca atunci cand iti spune adevarul se uita in stanga. Apoi, prin intrebari elegante pune-l sa-si imagineze ceva. Ar trebui sa se uite in dreapta sus. Daca asa este, poti trece mai departe. L-ai calibrat cum se numeste in limbajul de specialitate. Folosind aceste informatii poti trece la discutii serioase si poti asocia limbajul ochilor cu ceea ce el spune. De exemplu, in recrutare se poate folosi cu succes metoda. In cadrul unui interviu pentru angajare am calibrat am vazut ca respecta parametrii si am trecut la intrebari mai serioase. Saraca fata, mintea de rupea. Nu-si lua ochii din drepta sus, aproape mai deloc. Am zis ca n-oi fi calibrat eu bine si am inceput sa pun intrebaari mai precise si i-am cerut dovezi care sa sustina ceea ce spunea. Evident, m-am trezit cu raspuns: Stiti, nu se poate...bla, bla. Eram amuzat de situatie. Mi-am dat sema ca nu e ok, insa am zis sa-i organizez un training pilot sa vad ce poate. In training s-a confirmat totul, adica temerile mele, ceea ce eu vazusem deja in limbajul ochilor. Aceasta este o situatie care nu m-a costat nimic, dar care m-a convins intradevar ca metoda merita folosita cu incredere. Am cativa ani de cand folosesc metoda si imi este de un remarcabil folos. Stiu cand un om ma minte, cand e incercat de o emotie, sau cand imi spune adevarul.

Mai jos veti gasi descrise miscarile pupilei si semnificatia asociata acestora:

Oamenii privesc astfel cand isi amintesc ceva. Poate fi imaginea unui partener de afaceri, o imagine din vacanta, ce am facut candva, o zi de la scoala, o imagine din traficul rutier, o persoana, o ruda, un prieten, un afis, o pictura, o masina, un televizor, etc. De regula indica spunerea adevarului!

Ochii sunt indreptati in DREAPTA SUS : Constructie Vizuala De regula, ne inchipuim cum va arata un anumit lucru. Sau ne imaginam ceva. Mai ales atunci cand nu vrem sa raspundem la o intrebare, cautam un raspuns, ne imaginam un raspuns care nu este real sau atunci cand improvizam. Aceeasi directie este folosita atunci cand ne inchipuim consecinte, sau vedem cum va arata afacerea noastra, atunci cand facem presupuneri referitoare la: consecinte, riscuri, locuri de vacanta, locuri de intalnire, o casa in care am vrea sa locuim..etc. Cand vorbesti cu cineva care se uita in dreapta sus si-ti spune: Am fost la bere cu prietenii, avem experti extraordinari sau am facut x sau y..etc, cel mai probabil te minte. Ochii sunt INDREPTATI INAINTE: Vizualizare De regula indiciul ni-l da pozitia corpului asupra semnificatiei. Daca obeservam ca greutatea corpului este sprijinita pe stanga atunci avem de-a face cu o amintire, daca este pe partea dreapta avem de-a face cu o constructie.

Ochii sunt indreptati in STANGA LATERAL: AMINTIRE AUDITIVA

Ne aducem aminte un sunet, o melodie, o voce, un fosnet, un trasnet, un tipat. Se refera la sunete care ne sunt cunoscute si pe care le-am mai auzit. I-ati observat pe cei care incearca sa prinda ritmul unei melodii, acestia se uita in stanga lateral. Ochii sunt indreptati in DREAPTA LATERAL: Constructie Auditiva Oare cum ar suna? Aceasta este intrebarea cadru care ne vine in minte. Ne inchipuim cum ar suna o melodie. Sau ne inchipuim cum ar suna vocea unui prieten - mai aspra (ton pe care nu l-am mai auzit). Caracteristic acestui mod este faptul ca in mintea noastra cream un sunet pe care nu l-am mai auzit niciodata.

Ochii sunt indrptati in STANGA JOS: Dialog intern Aceasta ipostaza o intalnim atunci cand o persoana se gandeste la un anumit lucru. Isi pune o serie de intrebari, analizeaza si isi raspunde la intrebari. Este caracteristic celui care sta pe ganduri . Stii clar ca atunci cand cineva lasa privirea in stanga jos face o analiza, pune cap la cap informatiile pe care tu le spui cu ceea ce el stie deja. Ochii sunt atintiti in DREAPTA JOS: Emotii Aceasta ipostaza se intalneste atunci cand incercam senzatii sau sentimente noi: bucurie, tristete, rusine, teama. Cand spunem sentimente noi ne referim la sentimentele care iti determina o anumita stare, diferita de cea anterioara. Cand un om se uita in drepata jos, posibil fie l-ai enervat, fie l-ai facut fericit, fie ii este frica. Important este ca iti dai sema instantaneu ca si-a schimbat starea. Iti dai usor sema daca-i de bine sau daca-i de rau. Daca-i de rau, pune-i intrebari care sa-l scoata din stare, du-l in emisfera stanga, pune-l apoi sa-si imagineze altceva, etc. Recomandari. Prima data calibreaza! In prima faza , cand discutati diverse, urmaresete cum ii joaca ochisorii. Dupa ce te-ai asigurat ca interlocutorul intra pe tipar sau este inversul tiparului, fara sa-si dea sema iti va transmite mai multe semnale decat isi imagineaza. O sa vezi ca atunci cand pui o intrebare, primul instinct este sa-si arunce privirea in stanga sus (cauta raspuns), iar daca are un raspuns aici, ramane cu privirea in stanga. Insa daca nu are raspuns, in cel mult doua secunde isi va muta privirea in dreapta sus si-ti va insira verzi si uscate. Daca tine numai putin privirea in drepta sus, cel mai probabil nu minte, se gandeste cum sa

formuleze ce vrea sa-ti spuna, insa daca ramane mai mult de cinci secunde cu privirea n drepta sus, nu prea este de bine. Daca iti este greu sa te concentrezi pe semnificatia celor 6 puncte, antreneaza-te si incepe numai cu stanga sus (adevarul) si drepta sus (falsul /improvizatia). La un moment dat o sa-ti intre in instinct si-ti va fi foarte usor. Este mult de povestit. Ceea ce am scris aici, este numai o parte din limbajul ochilor, un fel de prima lectie. Este o tehnica folosita foarte mult de negociatorii experimentati, incepand de la anchete (in interogatorii) sau mediul business pana la viata cotidiana, in relatia de cuplu. Dupa ce te obisnuiesti cu cele 6 puncte se poate trece la urmatoarea etapa, in care sa folosesti toate aceste semnale, afli permanent lucruri, schimbi stari, etc. Limbajul ochilor este un instrument foarte puternic si iti poate oferi un avantaj. Testeaza metoda si ofera-mi feedback. Pe siteul http://www.traininguri.ro se gasesc informatii despre cursurile deschise organizate de Extreme Training in urmatoarea perioada. In cadrul programului Negociatorul vei afla multe lucruri in masura in care esti interesat. Trainingurile prezentate pot fi accesate atat de companii cat si de persoane fizice. In perioada 12 Martie 28 Aprilie 2009 cu Extreme Training ai ocazia sa vezi rezultatele dorite. Vei exersa tehnici de negociere, tehnici actoricesti de public speaking, limbajul Non Verbal, tehnici de vanzari sau secretele persuasiunii. Inainte de a te decide ce module care ti se potrivesc acceseaza www.traininguri.ro si afla toate detaliile. Retine: In viata nu primesti ce meriti, primesti ce negociezi! Alege Excelenta! Alege Extreme Training! Alege sa fii mai bun!

Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, The way to excellence http://www.traininguri.ro

Resurse:

http://www.traininguri.ro - cursuri, traininguri www.expert-teambuilding.ro - Team Building pentru companii www.negociatorul.ro - resurse gratuite negociere http://blog.traininguri.ro - Resurse Vanzari, management, negociere, doc utile, consultanta online www.marian-rujoiu.ro (blog personal) Cum sa convingi in 5 pasi simpli? Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, The way to excellence http://www.traininguri.ro Fie c este vorba de a negocia, de a vinde sau de a convinge, pentru o nelegere mai uoar a felului n care putem convinge, este foarte uor s facem o paralel cu piramida lui A. Maslow. Cinci trepte i cinci trebuine simple care i pot mri puterea de convingere. Uneori observi ca nu reueti s convingi, astfel c este foarte posibil ca tot modelul lui Maslow (prima varianta) s te lmureasc. Cele cinci trepte pe care ai putea s le urmezi sunt: 1. convinge-l c are nevoie 2. convinge-l c ceea ce-i propui i sporete securitatea 3. convinge-l c cei care au mai procedat n acest fel au fcut o alegere bun i alegnd lucrul respectiv are acces la o comunitate select 4. convinge-l c ceea ce-i propui i ofer un plus fa de ceilali 5. convinge-l c face o afacere bun i va avea un sentiment de mplinire, depind astfel condiia actual

La ce ne ajuta aceti 5 pai? Ne ajut s nelegem care este firul prin care putem convinge pe cineva. Fie ca e vorba de personal sau profesional, trebuie s nelegem c lucrurile capt logic cnd avem n minte aceti pai. S presupunem c vrei s vinzi o main, o Dacie de exemplu, veche de trei ani. Vecinul tu are un Audi A4, cumprat n urm cu un an. Crezi c vrei reui s-i vinzi dacia ta? Cel mai probabil nu vei reui pentru c nu are nevoie de ea, nu e mai sigur dect a lui; nu cred c vei gsi exemple prin care s-l convingi c va avea acces la o clas superioara, nici c va fi un plus fa de maina lui si probabil nu ai argumente s-l convingi c n urma achiziionrii unei dacii va simi satisfacie maxim sau c a fcut o afacere bun. Este posibil numai ntr-un singur caz, anume numai dac are datorii mari i urgente i ntre a nu avea main deloc (presupunem c are de gnd s-o vnd) i a avea o dacie nu foarte veche care si asigure nevoile de baz, ai o ans. Un vnztor bun nu este acela care vinde frigidere la polul nord. Pe acesta eu l-a ntreba..... ce caui la polul nord, cnd ai putea vinde foarte bine n zona ecuatorului? Intrm n acest fel n zona managementului vnzrilor, anume c trebuie s acionezi acolo unde este nevoie, s foloseti timpul aa cum trebuie, n locul care trebuie i acolo unde exist o nevoie de baz. (treapta I conform clasificrilor)

Dac ns, cellalt vecin al tu nu are main deloc este posibil s ai anse mult mai mari, iar un dialog ar putea fi de forma celui de mai jos: TU: Salutare vecine, ce mai faci? Vecinul: Uite fac foarte bine, aranjez i eu puin gradina! Tu: Vecine, uite m ntrebam de ce nu ai tu main? Cu sigurana ai avut nevoie pn acum. E mai greu s te descurci fr o main atunci cnd ai nevoie. (treapta nti) Vecinul: Da, am nevoie, dar m descurc i fr. Tu: O main nseamn siguran i libertate de micare. Poi s ai grij de familia ta, de copii, ii asigur confortul psihic, ca atunci cnd trebuie s ajungi undeva teai urcat n main i ai plecat s rezolvi problema. Nu mai spun situaii medicale delicate, salvrile astea ajung la tine ntr-o or, dou. Ai maina ta, ai sigurana! (treapta a doua nevoia de siguran) Vecinul: Poate c ai dreptate, sper ns s nu am niciodat vreo problem! TU:E bine ca fiecare om s aib o main. Pn la urm intri n rndul oamenilor normali: ai o cas, ai o main. ine i de imaginea ta. Orice om serios are o main. (treapta 3 - apartenena) Vecinul: i ce ctig eu dac am main? TU: E un bun, e al tu i tii c poi face orice cu el. E un plus, e o valoare. Pn la urm e un indicator al nivelului de trai! (treapta 4 avantajul, acumularea) Vecinul: Hm.....cred c tu vrei s-mi vinzi maina ta! Tu: Cred c e mai important c ai tu nevoie, dect c vreau eu s o vnd! Pn la urm s ai o main e o realizare . Nu crezi c te-ai simi bine s ai tu maina ta? Ai o satisfacie(treapta 5) Vecinul: Cred c ai dreptate, ct ceri pe ea? i ncepe negocierea pe marginea preului!

n exemplul de mai sus, aa cum a fost construit el, observm c decizia de a deschide negocierea a fost provocat abia la treapta 5. Era foarte greu dac ncepeam direct de la cinci. Trecerea prin celelalte trepte are valoarea de suport al provocrii unei decizii. De exemplu, n cazul celuilalt vecin cu AUDI, negocierea se oprete la prima treapt pentru c omul nu are nevoie. Prin traseul discuiei de mai sus, pornim de la baz, ne asigurm nainte de toate c are nevoie i nelege acest lucru. Chiar n prima fraz ne spune: am nevoie, dar m descurc i fr. nsemn c suntem pe drumul bun, anume c am trecut de treapta nti i c sunt alte elemente care l-ar putea determina s ia decizia. n afar de a fi o schem care ne ajut uor s convingem, trebuie s nelegem c succesul unei negocieri este cu att mai mare cu ct sunt satisfcute mai multe din cele 5 coordonate, de jos in sus. Cele cinci elemente (1.nevoia primara, 2.securitatea, 3. accesul la comunitate, 3. dorina de acumulare si 5. realizare i satisfacie) pot funciona si secvenial. De exemplu, dac ne uitm la reclamele la hipermarket: gseti tot ce ai nevoie (1. nevoia) la cel mai pre (risc sczut, economie) ele merg primordial pe primele dou trepte. Pe msur ns ce ne ndreptm spre clasa produselor de lux apar reclame de la treapta 3-4 n sus: Intri ntr-o categorie a oamenilor de succes avnd produsul respectiv (4. accesul la o comunitate) i vei avea un sentiment de satisfacie, de mplinire (5. realizare). n acest din urm caz se presupune c publicul cruia i este adresat produsul sau serviciul respectiv are satisfcute celelalte nevoi. Trebuie s reinem c n cadrul discuiilor noastre una dintre cele 5 trepte provoac decizia. Practic, faptul c are nevoie nu duce neaprat la luarea deciziei, ci nevoia (treapta 1) aduce numai un aport n luarea deciziei. De exemplu, dac te duci ntr-un magazin, este mult mai uor s iei decizia de a cumpara o pereche de pantofi scumpi dac ai i nevoie n acel moment de pantofi. Dac nu eti ns foarte convins c ai nevoie este foarte posibil s amni decizia ta i s-i nvingi sentimentul de satisfacie de a avea perechea de pantofi respectiva (treapta 5) sau dorina de a fi special n rndul cercului frecventat de tine (treapta 4). Sfaturi n loc de concluzie: 1. ncepei s convingei de jos n sus (de la treapta 1 ctre treapta 5 ) 2. de multe ori nu poi convinge un om pentru c blochezi discuia pe o treapt, pe securitate de exemplu. Securitatea ajut la luarea deciziei, dar poate c nu

provoac decizia 3. nu insistai pe treptele unde clientul/partenerul este deja convins sau nu este nevoie s-l convingi (ex. produselor de lux). De exemplu, dac ncerci s convingi c produsul de lux este foarte ieftin i va face economie n acest sens s-ar putea s nu-l mai convingi deloc pentru c ieftin n cazul de fa intr uor n contradicie cu treapta 4 i 5 4. folosii aceti 5 pai simpli i oferii-mi feedbackul! Eu am testat i a funcionat. Folosete-le cu ncredere i ofer-mi feedbackul tu! Comentariile sunt binevenite! n urmtoare perioad Extreme Training organizeaz dou programe: Un program de Leadership i unul de Negociere. Cu Extreme Training ai ocazia s vezi rezultate. Viziteaz http://www.traininguri.ro afl detalii, profit de sistemele de discount i nscrie-te. Alege Excelenta! Alege Extreme Training! Alege sa fii mai bun!

Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, The way to excellence http://www.traininguri.ro

Resurse: http://www.traininguri.ro - cursuri, traininguri www.expert-teambuilding.ro - Team Building pentru companii www.negociatorul.ro - resurse gratuite negociere http://blog.traininguri.ro - Resurse Vanzari, management, negociere, doc utile, consultanta online www.marian-rujoiu.ro (blog personal) NEGOCIERI CU NLP. Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, The way to excellence

http://www.traininguri.ro

Este uimitoare aria de aplicare a NLP (programarea neurolingvistic). Ofer instrumente practice, testabile i aplicabile imediat. Urmare a sugestiei unui vizitator al siteului traininguri.ro o s prezint n continuare dou ci simple de a convinge pe cineva. Aceste modaliti nu sunt inventate de mine, ele fac parte din arsenalul NLP numite metaprograme, instrumente puternice de convingere, de motivare i nelegere a interlocutorului. Tehnica Evitare-Apropiere (Porumbelul i Uliul) Dup cum observai le-am dat i nume de animale pentru a reine mai uor cele dou Tipologii. Sunt oameni care n general sunt orientai ctre a evita anumite stri sau probleme (porumbeii) i sunt oameni care caut anumite stri sau soluii. Fiecare dintre noi este orientat spre a fi mai mult uliu sau spre a fi mai mult porumbel. Presupunem c avem de-a face cu un porumbel. Ce trebuie s-i spunem pentru a-l putea convinge mai uor i cum tim dac avem de-a face cu un porumbel? La fel este i cazul unui uliu: cum l putem convinge mai uor? Ca de obicei, voi lucra cu exemple.

Un exemplu din plan personal! Presupunem c vrem s ne convingem soul sau soia s construim o cas la marginea oraului, alternativ cumprrii unui apartament. Argumentele pe care le vom folosi i care vor convinge mbrac o form de genul urmtor: Porumbelului i vom spune:

1. Vom scpa de agitaia oraului. 2. Vom scpa de praful oraului. 3. O s avem o curte n care copiii s se joace i s nu stm cu grija mainilor care circul prin faa blocului i pot accidenta copiii. 4. O s scpam de vecinii care ne spun c muzica e prea tare. 5. Nu vom mai fi inundai de vecinul de la etaj. 6. Vom scpa de acei vecini curioi care stau cu ochiul la vizor s vad cnd plecai i cnd v ntoarcei. 7. Vom evita riscul unor atentate, care de obicei sunt organizate n orae (zone aglomerate) 8. Nu ne vom mai nvrti 10 minute n jurul blocului pn vom gsi un loc de parcare. Uliului i vom spune acelai lucru, dar reformulat. 1. Vom beneficia de linite. 2. Vom respira un aer curat. 3. Vom avea un spaiu numai al nostru unde copiii se vor juca. 4. Vom putea asculta muzic ct de tare dorim. 5. Numai de noi vor depinde instalaiile sanitare neavnd vecini nici deasupra, nici dedesubt. 6. Vom avea intimitatea pe care ne-o dorim. 7. Vom tri intr-un mediu mult mai sigur. 8. Vom avea locuri de parcare numai ale noastre. Dup cum observai spunem acelai lucru. Perspectiva este diferit. Uliului i prezentm numai soluii i numai stri pozitive pe cnd unui porumbel i prezentm din perspectiva evitrii unor probleme i minimalizrii unor riscuri. S mai lum un exemplu. S presupunem c eti agent de vnzri i vrei s convingi un om s cumpere un logan. Nu vnd maini, astfel c v rog s fii ngduitori pentru c nu cunosc produsele foarte bine, important este ns principiul. Alternativa afirmat a cumprtorului o presupunem ca fiind un Peugeot 206. Nu cred n Logan tocmai de-asta am luat un exemplu pe care-l consider destul de greu Argumente pentru a-i vinde un logan unui porumbel:

1. Nu vei plti revizii scumpe. 2. Nu vei sta dou sptmni cu maina n service pentru a-i veni o pies. 3. n cazul n care se defecteaz nu vei plti o avere pentru o pies. 4. Nu vei mai avea problema spaiului. 5. Nu este att de joas nct s o duci n service dup fiecare groap. 6. Nu trebuie s faci un credit pentru a cumpara o bar sau o arip. 7. Asigurarea casco nu devine o problem de bani. 8. Nu trebuie s-i faci griji c nu-i permii. Argumente pentru a-i vinde un Logan unui uliu: 1. Revizii ieftine. 2. Acces rapid la piese; piesele sunt pe toate drumurile. 3. Piesele care se stric repede datorit drumurilor sunt nlocuite la costuri foarte mici. 4. Vei avea suficient spaiu, nct s pui ce vrei n ea. 5. Sunt fcute pentru drumurile din Romnia. 6. O arip sau o bar cost foarte puin. 7. Asigurarea casco cost foarte puin. 8. Accesoriile dorite vor fi la un pre accesibil.

S lum nc un exemplu n care nu mai vindem un produs, ci un serviciu. S presupunem c trebuie sa vindem un training de negociere. Argumente care conving un porumbel participe la un Training de negociere: 1. Scapi de teama de a vorbi n public i de a merge la o negociere. 2. Nu te vei mai simi n inferioritate c ai un partener care cunoate tehnicile. 3. Nu vei mai folosi capacitile verbale i paraverbale numai parial. 4. Vei nva cum s minimalizezi riscul ntr-o negociere. 5. Vei putea s faci o analiz realist nepierzndu-te n acelai timp n detalii. 6. Lucrurile nu-i vor mai scpa de sub control. 7. Vei nva s evii acele lucruri simple care te pot dezavantaja enorm. 8. Vei nva strategii pentru a nu mai ceda atunci cnd partenerul te preseaz.

Argumente care conving un uliu s participe la un Training de negociere: 1. Vei cpta ncredere mai mare n tine. 2. Vei ti s aplici tehnicile de negociere. 3. Vei deprinde abilitatea de a transmite i interpreta mesaje verbale i nonverbale. 4. Vei deprinde abilitatea de a lucra cu legile negocierii. 5. Vei ti s pui ntr-o lumina strlucitoare ceea ce ai de oferit. 6. Vei ti cum s-i pregteti negocierea i s-i defineti strategia. 7. Vei contientiza importana pregtirii unei negocieri. 8. Vei ti cum s rspunzi cnd partenerul te preseaz.

mi afirm sperana c a fost neleas aceast tehnic. Dup cum observai, un porumbel este mai motivat s ia o decizie dac trebuie s evite ceva, dac trebuie s rezolve o problem sau dac scap de o anumit stare, pe cnd uliul este mai motivat de finalitate, de o stare care ar trebui atins, de o soluie sau de un rezultat. Ne referim practic la acelai lucru, perspectiva este puin diferit. Aceast tehnic funcioneaz i probabil unii dintre voi ai experimentat-o deja. Cei care au mai participat la cursurile de vnzri probabil au nvat metoda SPIN S Situaie (Care este situaia n ansamblul ei). P Probleme (Care sunt problemele cu care se confrunt). I Implicaii (Care sunt sau pot fi implicaiile acestor probleme) N Nevoie (Care este Nevoia pe care tu o poi rezolva) n aceast tehnic, dup cum observai, se pleac de la o serie probleme i de la implicaiile pe care le genereaz aceste probleme, neoferindu-se o soluie concret, ci mai degrab se rezolv o problem i se rspunde unei nevoi pentru a evita anumite probleme. SPIN ul din vnzri este mai mult echivalent cu a vinde unui porumbel, care are o serie de probleme, iar decizia de cumprare este determinat de rezolvarea acelei probleme i de evitarea unei catastrofe, a unei situaii neplcute sau a unei situaii deranjante. Cum ne dm seama dac avem de-a face cu un uliu sau cu un porumbel?

La prima vedere pare dificil, ns este extrem de simplu: ASCULTM! Interlocutorul ne va spune singur de cele mai multe ori dac este uliu sau dac este porumbel. Este foarte simplu de vzut n limbajul pe care el l folosete. Sunt cteva expresii care ne indic cu ce fel de om avem de-a face. De exemplu un Porumbel folosete foarte des expresii de genul: - am o problem ... - m-am sturat de ... - vreau s evit s ... - vreau s analizez foarte atent .... - vreau riscuri ct mai mici ... - vreau n primul rnd stabilitate - vreau s evit falimentul Un Uliu va folosi expresii de genul: - sunt n cutarea unei soluii - nu m intereseaz problema, m intereseaz soluia - vreau rezultate - vreau succes - vreau s fim cei mai buni - cine nu risc nu ctig - probleme au toi oamenii.... tu ai o soluie? Epicur, marele filosof grec spunea c fericirea este cutarea strilor plcute i evitarea pe ct posibil a celor neplcute. n esena noastr fiecare dintre noi vrem ambele lucruri, n realitate ns, suntem mai nclinai ctre una dintre ele. Ca exemplu, sunt orientat mai degrab ctre a fi uliu i v spun sincer c m simt total inconfortabil cnd cineva ncearc s m conving plecnd de la anumite probleme. Munca cea mai dificil o am cnd ntlnesc un porumbel i trebuie s m adaptez, s-l conving plecnd de la a evita, a rezolva, a minimaliza riscul. Nu este foarte uor, mai ales c, atunci cnd vorbesc mi se pare c nu sunt convingtor, c nu sun bine ce-i spun, c am argumente mult mai bune. Cu toate acestea, conving mai uor un porumbel plecnd de la problemele pe care acesta le are. De reinut:

1. Metaprogramul, m apropii de .... sau m ndeprtez de...., este unul care se afl pe o scar, adic un om se poate situa pe una dintre poziii: a. n totalitate porumbel b. In mare parte porumbel c. In egal msur i uliu i porumbel d. In mare parte uliu e. n totalitate uliu 2. n cele mai multe cazuri fiecare dintre noi are un metaprogram definitoriu pe care-l folosete n cele mai multe situaii. De-a lungul vieii ns metaprogramele se pot schimba, astfel c trebuie s fim ateni de fiecare dat. 3. Dac sunt cazuri n care nu reueti s convingi i nu reueti s intri pe aceeai lungime de und i recomand s schimbi metaprogramul. De exemplu, am ncercat s conving oameni c ofer soluiile cele mai potrivite nevoilor acestora. Observnd c nu reuesc am nceput s vorbesc despre probleme care ar putea fi rezolvate i am observat c interlocutorul a devenit foarte rapid interesat. 4. Aceast tehnic i ofer o soluie, insa nu este de ajuns folosirea ei izolata. Mai sunt o mulime de metaprograme care te pot ajuta. Din setul de 60 de metaprograme cte au fost descoperite, eu am identificat minim 10 care pot fi folosite cu succes n negocieri. 5. Nu exist un metaprogram corect. Probabil v ntrebai cum e mai bine s fii: ulii sau porumbei? Nu e neaprat bine s fii uliu sau s fii porumbel. Putem spune numai c oamenii sunt diferii, iar adaptnd-ne acestor diferene vom rezolva mai uor problemele i vom gsi mai uor soluiile! Interesant este c acest metaprogram poate fi folosit i n motivarea angajailor. De exemplu, sunt oameni (porumbeii) care sunt motivai mai mult de teama de a nu grei, teama de eec, teama de sanciune, iar n partea cealalt sunt oameni (ulii) care sunt motivai de rezultate, de obiective, sau de bonusuri. Acesta este i motivul pentru care s-a ajuns la concluzia c un sistem bazat numai pe bonificaii nu este suficient, ci trebuie pstrat un echilibru ntre bonus i sanciuni. n concluzie, Sper c v-am convins s testai aceast tehnic. Vei avea numai de ctigat i

nimic de pierdut. Extreme Training ii ofer Excelenta in Vnzri, Negociere, Comunicare in Afaceri, Manipulare, Motivare Non-Financiara, Dezvoltare Manageriala, Comunicare Organizational, Dezvoltare Personala, Leadership, Management de Proiect, Time Management, Coaching si Teambuilding. Alege Excelenta! Alege Extreme Training! Alege sa fii mai bun!

Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, The way to excellence http://www.traininguri.ro

Extreme Training, The way to excellence http://www.traininguri.ro www.expert-teambuilding.ro www.negociatorul.ro http://blog.traininguri.ro Tactica lui Colombo in Negocieri Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, The way to excellence http://www.traininguri.ro n negociere nu este mai bun cine vorbete mai mult, ci cel care afl mai multe.

In negocieri, de cele mai multe ori, nu avem toat informaia astfel c discuia cu partenerul de negociere este momentul n care putem afla ceea ce nu tim nc. Tactica lui Colombo este atunci cnd faci pe netiutorul. n aparen este o tehnic periculoas, n practic ns comport un grad mic de risc i d roade excelente. Ea poate fi folosit att n viaa personal ct i n cea profesional.

La prima vedere pare c aceast tehnic nu are cum s genereze rezultate remarcabile. Am putea considera c nu-i o tehnic special. Cum adic s te faci c nu tii? Te-ai putea ntreba de asemenea: Nu m ia de prost dac art c sunt neinformat? Ai dreptate, dac-i pui aceste ntrebri. Mai mult, acesta este i motivul pentru care tehnica netiutorului este una care funcioneaz. n general, oamenilor le place s fac pe detepii. Nu trebuie s v spun c pentru noi romnii, modestia nu este una dintre virtuiile cele mai ntlnite. n general ne place s artm c tim, c suntem informai, c i putem da celuilalt indicaii preioase. n practic, tehnica este simpl. Nu arta c tii totul. Poi juca rolul copilului curios care vrea s afle ct mai multe, iar cea mai potrivit persoan s v spun aceste lucruri este chiar cel din faa dumneavoastr. Orgoliul lui nu va rezista. Cu mici excepii va vedea n tine un partener inofensiv. Negocierea devine relaxat, aproape c cellalt va face o datorie din a-i spune mai multe lucruri dect te ateptai.

Cteva exemple de ntrebri pe care le-ai putea pune ar fi similare celor de mai jos: 1. Cum producei acest echipament? Pe dumneavoastr personal ce v nemulumete? 2. Care sunt condiiile i termenul de plat? Cum am putea face s-l schimbm? 3. Eu nu tiu exact diferenele dintre Geam din PVC i Aluminiu? Mi-ai putea explica? 4. Nu-mi dau seama exact cum st situaia. Cred c avei deja o opinie. Mi-ai putea explica mai n detaliu?

Lista de ntrebri poate continua. Principiul este simplu: ne facem c nu tim. ntrebarea dumneavoastr ca cititor ar putea fi: Dar de ce s m fac c nu tiu, atta timp ct tiu foarte bine? Este bine s te prefaci din dou motive simple: 1. din vorb n vorb i va spune mai multe lucruri dect te atepi. AFLI INFORMAII NOI 2. vezi ce fel de partener ai n fa (ct este de onest) TESTEZI CREDIBILITATEA ntr-un mediu n care oamenii vor s demonstreze c sunt experi i atottiutori a juca rolul netiutorului te transform dintr-un om puternic ntr-unul i mai puternic. Dac la nceputul ntlnirii erai informat, la sfritul ei vei fi foarte informat. Ai grij s pstrezi aparena pe tot parcursul discuiei. Atunci cnd i va da o informaie pe care o tiai, nu-i spune c tiai.Arat-te surprins i pune ntrebri de ncurajare: Foarte interesant! Nu tiam exact, acum m-am lmurit! Mi-ai putea spune mai multe? Suntei un om sincer, apreciez acest lucru, spuneimi care este formula care ne-ar avantaja cel mai mult? Aceast tehnic, atta vreme ct este folosit cu elegan, d roade. Periodic scriu articole pe tema negocierii sau a managementului i doresc s avertizez: nici o tehnic nu este util permanent sau n orice context. Abilitatea ta de a negocia trebuie s simt cnd anume poate fi folosit aceast tehnic i cnd nu. Nu exist reguli de la care nu trebuie s ne abatem. Cheia este flexibilitatea. De exemplu, cnd foloseti aceast tehnic i observi c lucrurile nu funcioneaz, ncearc altceva. Probabil muli dintre dumneavoastr ai vzut filmul cu detectivul Colombo. De aici i se i trage numele acestei tehnici. Serialul este mai mult dect exemplificator pentru modul n care Colombo afla toate informaiile de care avea nevoie, jucnd rolul celui care nu tie foarte multe, rolul celui nedumerit. V invit s o testai. O s fii surprini de ct de uor este de aplicat i de ct de bine funcioneaz. mi putei oferi un feedback pe manager@traininguri.ro iar dac mai avei ntrebri legate de negociere sau situaii pe care le considerai fr ieire atept cu plcere provocrile.

Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, The way to excellence http://www.traininguri.ro http://www.marian-rujoiu.ro Tactica Escaladarii in Negociere Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, the way to excellence www.traininguri.ro www.marian-rujoiu.ro

Tactica Escaladrii este o tehnic destul de folosit. Ea nu este n sine nici extrem de eficient, dar nici ineficient. Trebuie ns cunoscut de fiecare negociator si aplicat atunci cnd este cazul. Tactica escaladrii este atunci cnd ai ncheiat negocierea si mai ceri nc ceva sau ncerci modificarea unei conditii. n cazul n care partenerul nu d curs solicitrii tale, conditiile rmn cele stabilite anterior. Tactica escaladrii este foarte folosit n cultura asiatic. Pentru ei, este absolut normal ca odat ce ai ncheiat negocierea s te reasezi la mas pentru renegocierea unor aspecte. La prima vedere pare o tehnic brutal ins n cele mai multe cazuri poate fi eficient si depinde foarte mult de eleganta cu care o pui n aplicare. Formele n care aceast tehnic se manifest pot fi multiple si le poti recunoaste n foarte multe medii. Voi lua cteva exemple din domenii ct mai diferite pentru o ntelegere optim a acestei tehnici. Exemplul 1 La restaurant Este o variant a acestei tehnici care merge pe principiul: acolo unde merge mia, merge si suta. Dup ce tu lansezi comanda, osptarii instruiti te vor ntreba: V aduc si ceva desert, o prjituric sau o cltit? n multe cazuri stai pe gnduri si o accepti. Cu aceast propunere el merge mai departe dect ai propus tu, escaladeaz cererea ta si mai renegociaz putin. Exemplul 2 Vnzarea unei masini

S presupunem c esti agent ntr-un showroom. Atunci cnd ti vine clientul, din punct de vedere strategic, este mai bine s-l convingi nti s cumpere masina, eventual n varianta standard. Dac ncerci s-i vinzi cel mai scump model din prima va fi destul de greu. Mai usor se las convins pentru optionale dac el este deja hotrt pentru varianta standard. De exemplu, nti l convingi c este o masin excelent. S presupunem c l-ai convins mai inti pentru varianta de 19 000 E apoi l convingi pe partea de optionale si poti ajunge la 24 000. Este mai greu s-l convingi din start pentru varianta de 24 000 E. Tot escaladare este, mai exact, dup ce s-a hotrt pentru varianta de 19.000 E rencepi negocierea. La o masin ca asta merge si climatizare, merge si o alarm, merg si geamuri electrice spate, etc.

Exemplul 3 Plata la termen Presupunem c ai stabilit cu o companie s cumperi utilaje n valoare de 42.500 E. Ati hotarat exact ce utilaje doriti si modalitatea de plat astfel: veti plti un avans de 30 %, iar diferenta de 70% ntr-un termen de 40 de zile. Dup ce ati stabilit aceste lucruri si veti cumpra cu certitudine, poti veni cu urmtoarea variant: am hotrt s cumpr aceste utilaje si cu sigurant o s lucrm si n viitor. O s v pltesc la 40 de zile asa cum am stabilit, ns m-ati ajuta foarte mult dac as plti la 40 de zile 50%, iar la 60 de zile restul de 20%. Evident, v-as rmne recunosctor. Este foarte probabil s primiti rspunsul c se poate, nu ns neaprat. Nimic nu v cost ns s ncercati. Pe aceeasi linie se poate ncerca renegocierea oricrui aspect: timpul de livrare, termenul de plat, pretul, facilitti suplimentare, etc. Eu personal am folosit aceast tehnic si o recomand a fi folosit cu msur. Tactica escaladrii este eficient numai dac este folosit cu elegant. n plus, am observat c o folosesc si alti oameni. Unii dintre ei o folosesc bine, iar

altii mai putin bine. De exemplu, aceast tehnic naste iritare cnd este folosit n mod repetat. Dac ai escaladat o dat, iar dup cteva zile vii si mai ncerci o escaladare vei deranja foarte mult. Partenerul tu, de regul accept maxim o escaladare si aceea cu greu. Dac vei insista si vei ncerca nc o renegociere l vei supra foarte mult si este foarte posibil s-l pierzi. Aceast tehnic este bun dac este folosit cu msur. Cum reactionm? Ce facem atunci cnd aceast tehnic este aplicat pe noi? De obicei, atunci cnd explic o tehnic de negociere ncerc s ofer un rspuns la aceast tehnic. Nu-i de-ajuns s stim cum s atacm, trebuie s stim si cum s ne aprm. Prin urmare, atunci cnd cineva foloseste pe noi aceast tehnic avem trei variante: 1. s recunoastem tehnica si s acceptm propunerea n msura n care este posibil acest lucru 2. s refuzm elegant, n sensul c ne-am fi dorit din toat inima ns nu ne permitem 3. calea de mijloc: ncercm s escaladm si noi la rndul nostru; practic, dac ne cere un termen de plat mai mare, i cerem si noi s comande o cantitate mai mare sau ceva de acest gen. Eu recomand varianta 3 pentru c este orientat ctre cstig-cstig pentru ambele prti. ntotdeauna este loc de mai bine pentru ambii parteneri. n concluzie, readuc n atentie ideea mentionat mai sus, anume c aceast tehnic este util dac este folosit cu msur. Aveti la dispozitie de asemenea si variantele de rspuns atunci cnd este aplicat. Extreme Training deruleaz periodic programul Negociatorul. De fiecare dat avertizm cursantii c nici o tehnic nu este util n toate cazurile la fel cum ea nu este rea n sine. Negocierea este asemenea unui joc de sah, iar fiecare tehnic de negociere este asemenea unei mutri pe tabla de sah. Depinde de ce mutare face partenerul si care este situatia per ansamblu pe tabla de sah. V invit s o testai. O s fii surprini de ct de uor este de aplicat i de ct de bine funcioneaz. mi putei oferi un feedback pe manager@traininguri.ro iar dac mai avei ntrebri legate de negociere sau situaii pe care le considerai fr ieire atept cu plcere provocrile.

Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, The way to excellence http://www.traininguri.ro www.expert-teambuilding.ro www.negociatorul.ro http://blog.traininguri.ro www.marian-rujoiu.ro Atept cu interes comentariile si prerile dumneavoastr. Cum sa negociezi mai bine? Articol scris de Marian RUJOIU, Trainer Extreme Training, http://www.traininguri.ro Furnizorul tau de performanta Tehnicile de negociere sunt foarte multe. Acest domeniu este unul in care poti invata un lucru nou in fiecare zi. Negocierea este una dintre pasiunile mele. Uneori este greu sa negociezi cu cei apropiati, cu prietenii, astfel ca mie, cel mai usor imi este sa negociez in mediul business. O zicala mai veche spune: In viata nu primesti ceea ce meriti ci ceeea ce negociezi. In acest articol iti voi prezenta pe scurt LEGEA RECIPROCITATII. Legea este usor de folosit de fiecare dintre noi si are efecte precise. Voi incepe cu cateva exemple pentru a intelege mai bine aceasta lege: Exemplu 1 Atunci cand sindicatele negociaza cu guvernul. De cele mai multe ori cererile lor sunt nerealist sau exagerat de mari. Astfel incepe ngecierea in care pentru ca sindicatele sunt dispuse sa negocieze de la un plafon foarte mare, guvernul in aceasta negociere urmeaza sa satisfaca o parte dintre cererile lor, ceva de genul: Uite noi sindicatele, avem cinci cereri, putem renunata la doua dintre ele, in acest caz puteti sa le satisfaceti pe cele 3? Exemplul 2 Exemplul doi este unul de manipulare a maselor, mai ales de catre guvern. Spre

exemplu, daca miine guvernul ar declara: Urmeaza sa crestem pretul pe litrul de motorina de la 4 lei la 7 lei. Dupa doua zile de dezbateri publice auzim decizia guvernului: Guvernul, in urma discutiilor purtate cu asociatia X si a dezbaterolor publice, o hotarat sa mareasca pretul motorinei cu numai 0.8 lei spre deosebire cat era preconizat initial si anume cu 3 RON. In aceata situatie guvernul se bazeaza pe leagea reciprocitatii pentru a nu pierde capital Electoral, proiectand astfel imagine unui guvern intelegator, iar tu ca si votant vei fi mai intelegator, in ideea ca situatia putea fi cu mult mai grava. Exemplul 3 Cazul clasic in care ti se ofera un cadou, un buchet de flori, iar apoi ti se cere ceva in schimb. Adica faci o serie de favoruri, urmand ca apoi sa ceri si tu un favor! Acest caz l-am intalnit chiar dus la extrem. Am primit un telefon de la o firma, care mi-a spus ca ar vrea o adresa unde sa-mi trimita un cadou de promovare a firmei lor. Poti sa refuzi un cadou? Mai greu! Apoi dupa ce i-am dat adresa, m-a intrebat daca ii pot acorda 10 minute atunci cand imi aduce cadoul. Ce poti sa mai spui? Mai nimic. Ti s-a oferit ceva gratis, trebuie sa oferi si tu ceva acum! :)

Exemplul 4 Sa preusupunem ca sunteti angajat si vreti o zi libera. Mergeti la seful vostru si spuneti-i ca aveti problema X si problema Y si ati avea nevoie cam de 3 zile libere! Cu siguranta nu va fi incantat. Dupa ce-i spuneti acest lucru, dupa o mica duscutie, spuneti-i: Stiti, o sa incerc sa ma incadrez intr-o singura zi, astfel ca as vrea doar o zi libera. Evident, pentru seful tau, va fi mult mai bine o zi decat trei. Tot legea reciprocitatii functioneaza aici. Adica, tu lasi ceva de la tine, in sensul ca din trei zile, sa-ti dea macar una, iar seful tau in mintea lui se va gandi: A lasat

trei zile, nu pot sa nu-i dau nici macar o zi! Exemplul 5 De cele mai multe ori in vanzari, am observat ca sunt foarte multi agenti care nu stiu sa finalizeze si sa incheie o vanzare. Sunt clienti care incearca sa negocieze, iar dupa ce au obtinut o reducere, mai cer inca una, dupa ce au obtinut un termen de plata, mai cer inca unul sau altceva in plus. In astfel de cazuri, in trainingurile pe care Extreme Training le livreaza, o tehnica pe care o recomand este chiar legea reciprocitatii! Mai exact ii indemn sa incerce formulari de genul: Daca reusesc sa obtin un discout de 5% pentru dumneavoasttra, lansam comanda? Sau: Cand el va spune: Livrerea mi-o asigurati?; ii puteti raspunde: Daca va asiguram livrarea, cate bucati veti achizitiona? Exemplele ar putea continua, ideea este destul de simpla in acest ultimul caz, incearca sa-i smulgi promisiunea de cumparare inainte de a-i oferi discountul sau acel lucru pe care el il doreste. Nu-i oferi reducere si-l intrebi apoi, ci il intrebi inainte: Daca eu pot face X pentru dumnevoasta, veti cumpara de la noi? Testati si veti vedea ca veti obtine mai usor promisiuni de cumparare si va veti apropia mai repede de finalul negociereii! Aceste exemple se bazeaza toate pe simplul principiu: Eu am lasat ceva, tu nu lasi nimic? Sau: Daca eu fac asta pentru tine, tu poti face asta pentru mine? Uite chiar daca am nevoie de X, Y si Z, ma multumesc doar cu Z, imi poti oferi Z? Avantajul acestei legi este ca partenerul tau de negociere, fie ca este un grup, fie ca este o persoana, are impresia ca a castigat ceva, cand in esenta nu a castigat nimic, iar tu ti-ai atins scopul. Intra acum pe http://www.traininguri.ro si inscrie-te la cursul de Negociere sau la cel de Manipulare in vanzari. Urmareste acest site pentru ca voi mai scrie articole din care vei invata CUM sa negociezi mai bine!

Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, Furnizor de Performanta http://www.traininguri.ro 12 Tips & Triks n negociere - Tehnica asocierii constiente si subliminale Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, The way to excellence

http://www.traininguri.ro Probabil muli dintre dumneavoastr cunoatei aceast tehnic a negocierii i ai aplicat-o fie contient, fie incontient. Aceast tehnic este cunoscut n oarecare msur de fiecare dintre noi. Fora ei este fantastic i de obicei nu este apreciat la adevrata valoare. Motivul pentru care funcioneaz este simplu anume, creierul, odat ce a fcut o asociere, ulterior nu mai poate face disocierea. Sun probabil de nenteles, astfel c mai jos veti gasi o serie de exemple pentru a lamuri acest mecanism: Ex. 1. Ai cltorit undeva, iar acolo ai participat la un concert. Odata ntors acas , ori de cte ori vei auzi formaia respectiv, i vei aminti de cltoria ta. Ex. 2. Ai mancat un anumit fel de mncare de la care i s-a facut ru. n viitor vei evita mncarea respectiv. Ex. 3 Ai mers ntr-o cltorie cu o barc i ai trecut prin clipe grele, barca fiind gata s se scufunde. Probabil n viitor vei cuta alte modaliti de a-i petrece timpul liber. Ex. 4 Ai fost odat la oper i i s-a parut cel mai urt lucru posibil. n viitor vei evita s mai mergi. Ideea este simpl. Majoritatea evenimentelor din viaa noastr sunt asociate unor sentimente pozitive, negative sau neutre. Vom ine minte mai ales sentimentele pozitive i negative, iar ori de cte ori vom avea de-a face cu un eveniment sau o aciune similar, apare automat i sentimentul. Creierul, odat ce a asociat un eveniment cu o anumit stare, ori de cte ori se va ntlni cu evenimentul respectiv nu va putea s-l disocieze, dect n foarte mic msur. n zona negocierii te poi servi de aceast for puternic a asocierii, ea transformndu-i partenerii de negocierie n relaii pe termen lung sau n cazul nefericit chiar n dumani.

Trebui s ncerci astfel ca relaiile tale cu partenerii s fie presrate de momente plcute. Cu ct vor fi mai multe momente plcute cu att relaia se consolideaz. n cazul n care sunt momente plcute, ASOCIATE CU TINE, ori de cte ori vei intra n legtur cu el, vor fi activate ntr-o msur oarecare i sentimentele din trecut, atunci cnd a avut de-a face cu tine. Practic ns ce poi face? Poi face lucruri foarte simple, unele care cost foarte puin sau deloc, iar dac bugetul i permite poi face unele care cost mai mult. Atenie, pentru c rezultatul nu este neaprat proporional cu bugetul investit. Gsii mai jos 12 tips & triks n negociere reprezentative pentru tehnica asocierii pentru a v putea face o idee asupra aplicrii ei. 1. Masa n ora. Nu degeaba se practic o ieirile n ora cu clienii. Atta timp ct este ieire reuit, rezultatele vor fi pe msur. El va asocia sentimentul plcut al ieirii n ora cu tine. 2. O plimbare cu barca. La fel, o plimbare cu barca poate fi o idee bun, atta timp ct partenerul tu nu are ru de mare. 3. Reclamele Observai reclamele. Acestea ncearc s asocieze imaginea produsului cu anumite stri (bucurie,plcere, satisfacie) sau cu personaje cunoscute din fotbal, film etc. De ce se fac aceste lucruri? Pentru c se tie c asociezi automat imaginile, iar apoi va fi foarte greu s faci disocierea cnd te vei ntlni cu produsul sau serviciul respectiv. Tu ce imagini asociezi produsului tu? 4. Discuiile n cazul acesta ntrebarea este simpl: cum au loc discuiile tale cu partenerii ti? i aduc aminte cu plcere de tine sau i aduc aminte cu neplcere? F n aa fel nct discuiile s fie plcute. Presar discuia cu puin umor, nu-l presa mai mult dect este cazul i f n aa fel nct s vad n tine un partener, un om la care poate apela oricnd. 5. Vestimentaia i igiena Felul n care te mbraci va transmite ntotdeauna un semnal partenerului tu.

Acesta va simi dac are de-a face cu un cunosctor n domeniu sau nu. Ai grij ca aspectul tu s fie unul ngrijit. Folosete ap de toalet, dar cu msur. De asemenea, ar ajuta s ai i o igien dentar corespunztoare. Ce prere credei c are un client despre un partener care are respiraie urt mirositoare? V las pe voi s rspundei i s v imaginai ce simte acesta! 6. nsoitorii Oare de ce crezi c la anumite recepii te ntmpin fete frumoase i foarte amabile? Motivul este simplu, s ai un sentiment plcut atunci cnd i vei aduce aminte de acea ntlnire. Cine te nsoete pe tine la ntlniri? Cine este n preajma ta atunci cnd faci afaceri? 7. Locul ntlnirii n funcie de posibiliti, este bine s creezi o ambian ct mai plcut. Flori, miros plcut, plante naturale, muzic, mobilier comod etc. Gndete-te la aceste lucruri i profit de ele ct poi de mult. Surprizele pot fi neateptat de plcute! 8. Maina Ne place sau nu, maina pe care o conducem transmite o imagine. Aceast imagine este perceput de partenerii notri de afaceri n mod automat. Dac nu ai lucrat nc la acest aspect poi face ceva n acest sens (bineneles, n masura n care este posibil). 9. Florile i micile cadouri De ce credei c florile au devenit un cadou att de des ntlnit? Odat primite, ele creeaz un sentiment plcut, sentiment care poate s persiste. Druiete flori ori de cte ori ai ocazia: de mulumire, de apreciere, cu ocazia zilei de natere, de nceput de afacere, de sfrit de afacere sau pur i simplu fr motiv (n acest ultim caz florile vor fi cel mai apreciate) 10. Atitudinea ta Oamenii caut optimitii i evit morocnoii. Nimic nu este mai neplcut dect o conversaie cu un morocnos de la care te chinui s tragi cuvintele cu cletele. Fii optimist, dar realist n acelai timp. Ce crezi c simt clienii dumneavoastr dup ce plecai de la ei? Atenie, moralul este contagios! Le-ai ridicat sau le-ai cobort moralul? Rspunzndu-i vei nelege ct este de important legea asocierii.

11. Pildele tale Oamenilor le place s aud poveti. Uneori, cnd eti ntrebat ceva, ideal ar fi s ai o scurt povestire care ilustreaz rspunsul tu. De pild, poi fi ntrebat: ce termen de garanie are aceast tabl pe care a vrea s o pun pe cas? Poi rspunde: Reeta dup care se face aceast tabl era folosit i cu 50 de ani n urm. Casa unui vecin de-al meu are aa ceva. A pus-o n urm cu 40 de ani. O are i acum. Pe pia garaniile sunt n medie de 10 ani. Noi v oferim 15 ani garanie, ns putei sta linitit cteva zeci de ani. i eu am aceeai tabl la cas. Aceasta este o poveste pe scurt. O poi dezvolta n funcie de situaie. Povestea ta trebuie s fie real i eventual s poat fi verificat, altfel este foarte riscant s o foloseti. Gndete-te ce poveti ti i pe care le poi spune clienilor ti pentru a fi rspunsuri doveditoare pentru acestia . Acesta este un truc la care apeleaz foarte des marii oratori. 12. Non verbalul n timpul discuiei Folosirea nonverbalului pentru a transmite un mesaj subliminal este o tehnic foarte puternic ce utilizeaz tehnica asocierii. Ideea este aceea de a asocia toate sentimentele pozitive cu tine i pe cele negative cu un punct virtual. Practic, acest lucru nseamn c ori de cte ori foloseti un cuvnt sau povesteti o situaie cu o conotaie pozitiv s te atingi discret, undeva pe piept. Te atingi atunci cnd foloseti cuvinte precum ncredere, realizare, eficient, decizie bun. Nu trebuie neaprat s te atingi atunci cnd vorbeti numai despre tine, ci i atunci cnd vorbeti despre altcineva sau despre o situaie. E foarte important s asociezi i rul cu ceva. Pe acesta poi s-l aezi undeva n dreapta ta. Practic, atunci cnd foloseti cuvinte negative gesturile tale trebuie s-l plaseze ntr-un punct exterior. n felul acesta vei asocia sentimentele bune cu tine, iar pe cele rele cu ceva din afara ta. La final, cnd pui ntrebri cheie la care atepi rspunsuri decisive, trebuie s te atingi din nou pe tine. Este o tehnic foarte subtil, cu rezultate imediate, dar care necesit antrenament pentru a o practica cu discreie. Sper ca ideile de mai sus s v fie folositore n negocierile viitoare, fie ele personale sau profesionale. Aplicndu-le putei deveni un negociator experimentat.

Folosete-le cu ncredere i ofer-mi feedbackul tu! Comentariile sunt binevenite!

Dac vrei s devii un bun Negociator acceseaz programul NEGOCIATORUL. n perioada 12 Martie 28 Aprilie 2009 cu Extreme Training ai ocazia s vezi rezultate. Vei exersa tehnici de Negociere, tehnici actoriceti de public speaking, limbajul Non Verbal, tehnici de vnzri sau secretele persuasiunii. nainte de a te decide ce module i se potrivesc acceseaz www.traininguri.ro i afl toate detaliile. Reine: n via nu primeti ce merii, primeti ce negociezi! Alege Excelenta! Alege Extreme Training! Alege sa fii mai bun! Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, The way to excellence http://www.traininguri.ro

Extreme Training, the way to excellence http://www.traininguri.ro - cursuri, traininguri www.expert-teambuilding.ro - Team Building pentru companii www.negociatorul.ro - resurse gratuite negociere http://blog.traininguri.ro - Resurse Vanzari, management, negociere, doc utile, consultanta online Legea contrastului in negociere Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, The way to excellence http://www.traininguri.ro

Vom vorbi astzi despre legile negocierii, mai precis despre legea contrastului n negociere. Contrastul este bun n negociere pentru c te ajut s scoti n evident exact ceea ce tu ti doresti. Chiar ieri cnd mi parcam masina, m uitam la ea ct este de murdar si mi ziceam c trebuie s o duc la splat. Mi-a venit apoi n minte legea contrastului. Cum as fi putut s-o fac s par mai curat? Punnd-o lng una si mai murdar, nu mai curat. Aceasta este legea contrastului. Foloseste contrastele pentru a convinge pe cineva de ceva!

De exemplu, un contrast este n viata de zi cu zi, atunci cnd mergi acas si ai fcut o boacn mic, s zicem c ai intrziat. Sotul/sotia, prietenul/prietena se supr pe tine, stii c este deja suprat. Te duci acas si folosesti legea contrastului ncepnd s-i spui o poveste: Pe sosea a venit un sofer cu vitez, am ferit volanul, era ct p-aci s fac un accident sau: stii ce mi s-a ntmplat? Am pierdut portofelul cu toate actele, cu toti banii si cardurile. Inventezi o poveste, oricare ar fi ea. si n acel moment, practic ai schimbat referinta. Cel de lng tine ntreab: Cum asa ceva? Dup care i spui: S-ar fi putut ntmpla toate aceste lucruri, din fericire nu s-a ntmplat nimic, doar am ntrziat putin. Practic, schimbi cadrul de referint, aduci n discutie o problem care nu are legtur cu realitatea.

Circul pe internet un banc n care o fat trimite o scrisoare de la facultate n care spune c si-a fcut un grup de prieteni cu care iese n oras, fumeaz iarb, se mbat pn dimineata, nu doarme niciodat acas, iar la cursuri nu prea ajunge. Trimite aceast scrisoare acas si la final adaug: aceste lucruri s-ar fi putut ntmpla, am doar o restant. Aceasta este una din variantele legii contrastului. O alt variant este aceea n care vrei s convingi pe cineva s i vinzi un DVD. Cum am putea folosi legea n aceast situatie? Gasesti ceva n contrast cu acest DVD, de exemplu, un seminar. ti vnd acest DVD cu 100 euro, contine lectii interesante care au fost prezentate la un seminar si care ti pot fi utile pe viitor. Participantii la acel seminar au pltit 200 euro. Tu poti plti doar 100 si beneficiezi de aceleasi informatii. E drept, nu e ca si cum ai fi n sal, dar la fel de adevrat este c nu cost nici 200 euro, ci doar 100. S presupunem c esti agent imobiliar si vrei s vinzi o cas sau un

apartament. Pentru a realiza contrastul se foloseste tactica prezentrii unor oferte, adic l duci s vad trei apartamente, nu mai multe, pentru c cu ct i prezinti mai multe oferte, cu att scade probabilitatea ca el s se deicd asupra unuia singur. De exemplu, i prezinti un apartament la 80 000 euro, undeva n marginea orasului, care nu face attia bani. O s spun c esti nebun, c nu poti cere attia bani pe un astfel de apartament. Pentru a contrabalansa l duci apoi la un apartament care face 80 000 euro, decent, ntr-o zon medie a Bucurestiului.Contrastul n aceast situatie este tocmai diferenta dintre apartamentul dintr-o zon proast, care nu are un pret corect si cel care face ntradevr 80000 euro. I-am dat ca alternativ ceva care este mult sub ceea ce si doreste el pentru a-l ajuta s se decid.Legea contrastului n negociere este extrem de util. O putem folosi m viata de zi cu zi, n vnzri, n afaceri. Aceasta a fost legea contrastului. Retineti, n viat nu primiti ce meritati, primiti ce negociati! Negociere plcut!

Alege Excelena! Alege Extreme Training! Alege s fii mai bun!

Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, The way to excellence http://www.traininguri.ro http://www.marian-rujoiu.ro http://www.e-antreprenor.ro Limbajul Hipnotic in Negociere Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training www.traininguri.ro The way to excellence

Tainele creierului uman sunt nc multe. Poate c limbajul hipnotic i sun cumva prea pompos. Vestea bun este c tehnicile utilizate n hipnoz sunt folosite n negociere, n discursurile publice, dar mai ales n reclame. Inconstient, folosim zilnic toate tehnicile enumerate n acest articol ntr-o proportie mai mare sau mai mic. Citindu-le, n primul rnd le constientizati, apoi ajungeti

s le dezvoltati si s le transformati n abilitti. Tocmai faptul c sunt att de uzuale le face att de greu de detectat atunci cnd sunt folosite constient. n negociere se pot folosi tehnici foarte fine pentru a convinge interlocutorul. Obama, de exemplu, este acuzat c a folosit excesiv tehnicile hipnozei Ericksoniene. Limbajul lui Milton Erickson este cunoscut ca fiind unul de impact, care convinge. n acest articol v voi prezenta cteva din tehnicile specifile limbajului Milton, folosite de acesta pentru a ajuta pacientii s intre n trans. Aplicabilitatea acestui tip de limbaj este att de mare nct puteti s l folosititi cu ncredere n domeniile pe care le considerati oportune. Modelele de limbaj utilizate de Milton Erickson au fost dezvoltate si clarificate de Bandler si Grinder (fondatorii NLP). Este nevoie de mult studiu si practic pentru a folosi cu impact maxim aceste modele, ns nimic nu ne opreste s ncepem chiar acum!

Tehnica 1 - Citirea Gndurilor Primul model te ajut s intri pe aceeasi lungime de und cu partenerul de negociere. Pleci de la premisa c stii ce gndeste acesta. De exemplu, atunci cnd i spui: Stiu c acum te intrebi dac putem face o afacere bun interlocutorul, n mod inconstient, se va ntreba acest lucru. Practic, prin aceast citire a gndurilor declansezi n mintea intelocutorului un anumit gnd, un aspect la care acesta s mediteze. Stiu c te vei bucura atunci cnd vom ajunge la un acord Prin aceast citire induci partenerului ideea de finalizare a acordului nsotit de un sentiment de bucurie. n mod automat, la nivel inconstient, partenerul va reflecta asupra acestor cuvinte. Nu va nega, tocmai pentru c n timp ce spui, se va gndi la ceea ce-i spui. Mai jos aveti cteva exemple, iar continuarea o puteti pune exact n cuvinte adaptate contextului. - tiu c acum te ntrebi - tiu c tu crezi - tiu c ai venit aici cu un scop. - tiu c te poi bucura atunci cnd -tiu c atunci cnd vei pleca de la acest training vei gndi i vei aciona mai nelept. - Tu probabil deja tii c - Vd c tu crezi...

- Vd c tu tii

Tehnica 2 - Lost Performative n acest model pleci de la judecti de valoare a cror provenient s-a pierdut n timp. Functioneaz pe acelasi principiu ca si citirea gndurilor. Pleci de la judecti care presupui c sunt acceptate de interlocutor. Ex: Este bine s fii atent la detalii, ntruct n detalii se pot ascunde lucruri care-ti pot scpa la prima vedere. Un detaliu important al propunerii pe care v-o fac este garantia pe care v-o oferim. Fiind atent la acest lucru v veti bucura n viitor de confortul oferit...... Mai jos aveti diferite judecti de valoare cu rol de exemplu care pot fi adaptate si completate dup cum considerati c este bine. - i este bine s te ntrebi - Este bine s fii atent... - Este important s - Este ru s neli... - Este bine s nvei din greu... - Este mai bine s druieti dect s primeti...

Tehnica 3 - CAUZ EFECT Acest model este destul de puternic. Dac l vei citi cu atentie si l vei ntelege, atunci l poti folosi cu impact n orice tip de conversatie. Creierul este obisnuit s gndeasc n termeni de cauz-efect si chiar dac nu exist o relatie de cauzalitate puternic efectul apare prin prisma formulrii, a relatiei de cauzalitate pe care o presupui. Exemplu: n timp ce v voi explica avantajele acestui parteneriat puteti s v gnditi la o propunere care s v avantajeze att pe dumneavoastr ct si pe mine. (X face s aib loc Y) sau (n timp ce intampl X va avea loc Y). Alte exemple: - Dac atunci ( Dac te ajut, atunci vei reui s nvei asta.) - n timp ce poi s ( n timp ce dormi poi s visezi frumos.) - Nu face X dect dac vrei s Y. ( Nu te aeza acolo dect dac vrei s te relaxezi profund.) ( Cu ct asculi mai atent, cu att nvei mai rapid.)

Tehnica 4 - Presupoziia (comenzi mascate) Modelul Presupozitiei ascunde comenzi mentale mascate menite s-l fac pe interlocutor s gndeasc ntr-un anumit fel. Este o comand, de obicei ferm, exprimat ca un adevr. Este de dorit ca presupozitia pe care o faci s plece de la realitate astfel nct s aib un efect maxim. Exemple: Poti s te decizi acum Poti s m crezi Ai ncredere n mine Acum ntelegi perfect etc. Dup cum observati se pleac de la o presupozitie care la nivel constient nu va fi luat n seam foarte serios, ns inconstientul o va precesa. Alte exemple: -nvei multe lucruri -Poi s faci acest lucru chiar mai bine. -Dup ce vei trece clasa asta, urmtoarea va fi mai uoar. -Acum vezi lucrurile diferit. -Mine vei fi capabil s nvai i mai mult. -Vei scrie cele mai multe exemple bune la acest pattern

Tehnica 5 ntrebare de ntrire ntrebarea de ntrire se pune de de obicei la sfrsitul propozitiei/frazei pentru a avea efectul dorit. Faci o afirmatie sau pui o ntrebare pe care o urmezi apoi de interogativul nu-i aa? Exemple: <i eu i tu vrem s ajungem la cea mai bun nelegere, nu-i aa?> <poi s="" ncerci="" acest="" produs,="" nu-i="" aa? =""></poi> ntrebarea pus la sfrit sugereaz interlocutorului s ia foarte n serios polisbilitatea intrrii n acord cu dumneavoastr. - Nu-i aa? - Vrei s? - i vei aduga mai multe exemple, nu-i aa?

Tehnica 6 - Dubla Legtur - Falsa alegere Dubla legtur sau falsa alegere presupune dou varinte. Aceste dou variante pe care le propunei v avantajeaz n egal msur. De obicei cnd ai dou opiuni, tendina este s te orientezi ctre una din ele. Foarte rar te vei gndi la o a treia sau la a patra opiune, ns nu este exclus. Exemple: <dorii o="" cantitate="" mai="" mare="" sau="" mic?=""></dorii>> Falsa alegere sau Dubla Legtur este destul de puternic, ea poate s v fie de folos ntr-o msur mai mare sau mai mic, fie mai curnd, fie peste cteva zile. As fi curios s aflu care model v place mai mult, Falsa alegere sau ntrebarea de ntrire? A fost o ntrebare folosind acest model. Mai multe exemple, aveti mai jos: - Poi s ncuviinezi dnd din cap sau spunnd DA. - Vrei s ncepem acum sau mai trziu? - Vei ncepe s schimbi acest lucru acum sau dup ntlnirea noastr? - Vrei s nvei aceasta acum sau la urmtoarea ntlnire? - Dac nu scriei acum una sau dou duble legturi, foarte curnd fie v vei gndi automat la cel puin una, fie vei observa cu uimire cum v vin i altele n minte astfel nct s le scriei.

Modelul 6 - Postulatul Conversaional Punem o ntrebare la care rspunsul poate fi DA sau NU. Oferind permisiunea pentru alegerea rspunsului, acest tipar evit autoritarismul. Pus n momentul potrivit de foarte multe ori vom obine rspunsul da, si implicit acordul interlocutorului. Exemple: Poi s citeti cu atenie aceste modele i s le alegi pe acelea care i se potrivesc? Putei s v gndii serios la aplicabilitatea acestor tactici? V-ar plcea s simii c ai luat cea mai bun decizie? Ai fi bucuros s ncheiem o ntelegere avantajoas chiar n ntlnirea de astzi? Putei s citii i exemplele de mai jos? - Simi c putem continua? - Poi s-i imaginezi asta? - Poi s nchizi ua aceea? - Poi vizualiza ceea ce i spun? - i dai seama c deja tii asta?

- Poi s fii deschis pentru o clip? - V simii pregtit/ s semnai acest contract acum? - V-ar plcea s stai pur i simplu aici i s v relaxai? - Nu v-ar plcea ca pur i simplu s alunecai n aceast stare? - V-ai dori s mai scriei cteva exemple de postulate conversaionale? Modelul 7- Violarea Unei Restricii Selective Acesta presupune atribuirea de contiin unui obiect nensufleit sau unei capaciti de comunicare unei fiine care nu are acea capacitate. Aceast tehnic ajut la ruperea unui ritm si la activarea emisferei drepte a interlocutorului, cea responsabil cu imaginaia. Totodat este util tehnica i n momentul n care dorim s schimbm puin direcia de discuie. Dac o roie ar vorbi, ce ne-ar spune? Cum credei c se simte un Stejar atunci cnd este tiat? Un scaun poate avea sentimente Amintete-i: pereii au urechi! Maina mea tie cum s ajung acolo. Unele prjituri i fac cu ochiul. tii ce gndete stiloul tu? Aceti perei pot s ne spun att de multe poveti Pixurile voastre tiu ce exemple de violri ale restriciilor selective s scrie n continuare.

Modelul 8 - Setul de Da-uri Acest model presupune declanarea unei serii de rspunsuri afirmative, cu scopul ca interlocutorul s rspund n acelai mod la ntrebarea cheie. Tehnica este extrem de uzitat n vnzri. De exemplu eti intrebat: Vrei s faci bani uor? Tiar plcea s-i permii orice pentru tine i copii ti? Ai vrea s te implici ntr-o afacere n care munceti puin i ctigi mult? Eti pregtit s-i dau detalii chiar acum despre aceast afacere? Avei mai jos cteva exemple, utilizate mai ales n hipnoz. Stai pe scaun? inei picioarele pe podea? Respirai? V ntrebai ce e cu ntrebrile astea?

 Ai neles cum funcioneaz setul de DA-uri?

Modelul 9 - Comenzile negative Putei s declarai ce dorii s se ntmple i precedai declaraia de adverbul nu. Acest model folosete principiul conform cruia subcontientul nu percepe negaiile. Negaiile sunt instrumente puternice care pot fi folosite n negociere. De exemplu fraza: Nu v gndii c ceilali vor s v pcleasc. Sau Nu trebuie s te decizi acum, te poi decide dup ce m asculi cu atenie. Sau de exemplu, dac vrei s-i induci omului grija spui: Nu trebuie s-i faci griji! i pun pariu ci va face. La fel ns, dac vrei s aib ncredere spui altfel: Nu trebuie s ai ncredere n mine necondiionat, poi s testezi mai nti. i lista poate continua. Nu v gndii la pinguini! Nu v gndii la un om rou! Nu te gndi c poi avea succes Nu te gndi c aceste tehnici sunt uoare! Nu te gndi c poi avea o via mai bun! Vei observa c nu poi s nu gndeti ceva nainte de a gndi. Te-ai gandit probabil c ai putea avea o via mai bun, sau c ai putea avea succes. Probabil ti-a trecut prin minte un om rou. Scriind aceste tehnici mi-am imaginat c fiecare ar merita din ele o abordare separat, un articol n care s prind n conversaii fiecare model astfel nct n viitor s le foloseti cu ncredere. Am extras nou modele din douzeci. Toate modelele sunt ns uor de asimilat, de neles i de folosit. La prima vedere unele din ele pot s v par extrem de simple i avei dreptate. Sunt simple, uor de folosit, iar impactul lor rezist n simplitatea lor. Aceste tehnici sunt folosite pentru a ajuta oamenii s intre n trans i a-i menine n trans. Vedei cum aceste modele funcioneaz la lucruri mai complicate astfel c, n viaa de zi cu zi vor funciona i mai mult. Folosii-le cu ncredere n activitatea de vnzri, la serviciu sau n viaa personal. Putei s luai n considerare c v vor ajuta. ntruct ar necesita mcar o recitire a lor pentru a ine minte cel puin jumatate dintre ele, le putei printa sau putei salva linkul. Poi s-mi oferi feedbackul tu pe manager@traininguri.ro. Poti s-mi spui, ce tehnic nu ai inteles-o prea bine sau poti s-mi sugerezi pe care din ele ai vrea s o dezbat mai pe larg.

Mult succes n aplicarea tehnicilor!!!

Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training www.traininguri.ro The way to excellence Tehnica intrebarilor in negociere Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training www.traininguri.ro The way to excellence

Probabil ati mai auzit ideea c ntrebrile sunt importante n negociere. ntr-o negociere este mai puternic cel care stie si afl mai multe si n niciun caz cel care vorbeste multe. Mi-aduc aminte de o mic ntmplare. Eram n vizit la un prieten, care de obicei vorbeste destul de mult. Este de altfel, un tip foarte inteligent de la care am nvtat multe. La un moment dat vine n vizit un alt prieten de-al lui pe care nu-l cunosteam. M-am retras din discuti, din cmpul lor vizual, ns auzeam fr s vreau cam tot ce se spunea. De fapt nu se spunea, ci doar prietenul meu Paul vorbea. i vorbea si vorbeasi iar vorbea. Musafirul din cnd n cnd mai punea cte o ntrebare: si cum asa? Frumos! Cnd s-a ntmplat? Iar din cnd n cnd ddea aprobator din cap. Discutia lor a durat cam 15 minute, ce m-am marcat ns a fost contrastul: Paul care vorbea foarte mult si musafirul care nu a vorbit n total mai mult de dou minute. i nu a fost de-ajuns contrastul, ci concluzia lui Paul la plecarea musafirului: de mult nu am mai avut cu cineva o discutie att de aprins si att de plcut. Te astept pe la mine s mai stm de vorb Musafirul a plecat iar Paul a continuat s-l laude: este un tip extraordinar: plin de pune intentii, poti s porti cu el o discutie serioas .s.a.m.d Mai departre v voi prezenta cteva moduri de a pune ntrebri urmnd ca n functie de situatie s le adaptati pentru a avea un success deplin. 1. ntrebri indirecte pentru a pregti acordul partenerului de negociere. De foarte multe ori oamenii nu pot s se hotrasc rapid, astfel c uneori este binevenit s-i induci ideea c ar putea s ia o decizie n cadrul discutiei. Asemenea

ntrebri, pe care le consider elegante pot da interlocutorului senzatia c decide, iar la nivel inconstient el va analiza ntrebarea mai mult dect v nchipuiti. Exemple de asemenea ntrebri: Ai putea s iei n considerare c am putea lua o decizie astzi Ai putea s te gndesti o clip c ai nevoie de acest produs? Poti s-ti imaginezi c acest produs ti va face viata mai usoar? Cnd ar fi nimerit s-ti fac o ofert final, acum sau la sfrsitul discutiei? Crezi c ai putea s facem aceast afacere astzi iar mine s fii bucuros? Ai putea s-ti imaginezi c ncepnd chiar de mine ai putea beneficia de acest serviciu? Ai putea s-ti imaginezi cum ti poate creste afacerea? Lista ntrebrilor poate continua, chiar ai putea s mai adaugi cteva. Ideea este c asemenea ntrebri pleac de la anumite premise, anume c partenerul s-ar putea bucura dac face afacerea. Observati c ntrebrile sunt puse la o manier simpl, fr a brusca interlocutorul. Atentie, fie c ti rspunde sau nu, n minte lui va da anumite rspunsuri, care de regul te vor avantaja. Te invit s testezi aceast tehnic, iar atunci vei fi pe deplin edificat!

2. ntrebri care sunt menite s sporeasc ncrederea partenerului de negociere n dumneavoastr. ncrederea este un lucru greu de obtinut. n primul rnd prin ceea ce faci poti demonstra dac se poate avea ncredere n tine, apoi ceea ce ai de oferit si nu n ultimul rnd ceea ce spui. Sunt ns si un anumit gen de ntrebri, care ajut la construirea ncrederii. Mai jos aveti exemple de asemenea ntrebri: ncrederea nseamn c acest serviciu este ceea ce v doriti, dumneavoastr ce v doriti mai exact? n timp ce voi expune avantajele acestui produs, ncrederea n el v-ar putea creste. V puteti gndi foarte serios c sunt banii dumneavoastr si probabil vreti

s faceti cea mai bun alegere, nu-i asa? ce anume v-ar determina s aveti mai mult ncredere n noi? ati putea avea mai mult ncredere n noi, nu-i asa? clientii nostri au ncredere n noi. Ei stiu c ne facem bine treaba si puteti lua n considerare c n scurt timp veti avea si dumneavoastr ncredere n noi. Observati, c formulrile de mai sus au o doza de ambiguitate intentionat. Scopul este de aredirectiona putin atentia pentru a induce partenerului idea de ncredere. Repet, aceste ntrebri ajut, si pot face diferenta ntre tine si ceilalti, ele nu sunt totul, sunt un fel de accesorii care ne ajuta. 3. ntrebri de aflare a lucrurilor care sunt cu adevrat importante pentru partener. Acest tip de ntrebri ne ajut foarte mult n construirea unei pozitii care s fie agreat de interlocutor. Pui ntrebri cu scopul de a afla informatii. Unele dintre ele nu te ajut neaprat, ns, unele dintre ele se vor dovedi extrem de utile. Cteva exemple de ntrebri: Ce apreciati mai mult la oamenii cu care lucrati? Ce v multumeste cel mai mult atunci cnd ncheiati o afacere? Dac as avea o baghet magic care v-ar putea ndeplini o dorint care ar fi aceasta? Sunt anumite aspecte care v preocup n legtura cu produsul nostru? Ce anume v-ar putea determina s ncheiem afacerea chiar acum? ntrebrile de mai sus sunt exemple de ntrebri care ti pot fi de folos, mai mult sau mai putin n functie de situatie. Ele au rolul de a obtine informatii suplimentare de la partener. Odat aflate informatiile ti va fi mai usor s-l convingi. Afl tot ce poti: valorile lui, bucuriile, temerile, criteriile de alegere, caracteristici, clienti, prieteni, hobby-uriorice 4. ntrebri finale - decizia final Foarte multi agenti ntmpin urmtoarea dificultate: nu reusesc s smulg un DA final clientului. Partenerul pare convins, totusi afacerea nu se ncheie. Sunt cteva ntrebri care-l pot ajuta s se hotrasc. ncheiem afacerea chiar acum? cum preferati plata? cnd ati vrea s se fac livrarea? cte bucti doriti? le preferati pe cele rosii sau pe cele albastre?

 dac v-as mai putea face un discount de 2% am ncheia afacerea chiar acum? ntrebrile finale trebuie puse cu grij, astfel nct s nu obtinem efectul contrariu. Ele forteaz putin clientul s se decid s ncheie afacere. ntrebrile pleac de la premisa c partenerul este hotrt (chiar n cazul n care nu a verbalizat acest lucru) Cele patru tipuri de ntrebri de mai sus nu sunt nicidecum acoperitoare. Ele au valoare de exemple. Unele dintre ele ti-ar putea fi folositoare n activitatea viitoare. Tipurile de categorii de ntrebari pot fi infinite, eu alegndu-le n aceast articol pe primele care mi-au venit n minte. As vrea s retineti c forta unei ntrebri este mult mai puternic dect. V invit s exersati si s practicati ntrebrile n discutii. Ofer-mi feedbackul tu pe manager@traininguri.ro Sper c ntr-o msur mai mare sau mai mic ai constientizat puterea acestor ntrebri. Poti afla mai multe lucruri despre negociere vizitnd www.traininguri.ro (Programul Negociatorul). Multi dintre prietenii si clientii nostri sunt asemenea lui Paul, care asteapt s-i ntrebi. ntreab-i cu tact si poti obtine rezultate remarcabile. Retine: n viat nu primesti ceea ce meriti, ci ceea ce negociezi! Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training www.traininguri.ro The way to excellence Folosirea vocii in negociere hipnoza si negociere Scris de Marian Rujoiu Manager-trainer Extreme Training, The way to excellence www.traininguri.ro

Este mult dezbtut ct de etic este folosirea hipnozei n negociere sau n viata profesional. Fie c ne place sau nu, fie c ne dm seama sau nu, suntem continuu supusi unei avalane de limbaj hipnotic. Fecare dintre noi este stpn s stabileasc msura n care folosete tehnici

hipnotice n discursul su. Mai jos avei prezentat o tehnic destul de folosit, multi dintre dumneavoastr probabil o tii deja sau ati ntlnit-o fr s tii de unde i are originea. Tehnica pe care o s v-o prezint este tehnica celor dou voci, vocea continetului ivocea incontientului. Milton Erickson, fondatorul hipnozei Ericksoniene, care i i poart numele dup cum observai, obisnuia s se adreseze pacienilor folosind cu miestrie aceste dou voci. n activitatea pe care o ntreprind am avut de-a face cu foarte muli clieni. n mod special unul dintre ei, o s-l numesc tefan n acest articol, tia s foloseasc foarte bine aceast tehnic. Nu era instruit n hipnoza, cu toate acestea tia pur i simplu. tefan lucreaz la un showroom i vinde maini. Este un agent destul de bun. Am rmas mai mult dect impresionat cnd am observat cum folosete acest instrument. Muli dintre noi facem anumite lucruri n mod contient, ns am deprins si destule automatisme sau, de multe ori, facem lucrurile n mod inscontient. Pentru a avea acces la incontientul unei persoane trebuie s faci o schimbare de ritm n vorbire, constnd de cele mai multe ori n coborrea tonalittii vocii i a intensittii ei. Vocea cu care ne adresm contientului este clar, este cea pe care o folosim n toate interaciunile cu oamenii este vocea noastr obisnuit.

tefan pentru a se adresa incontinetului fcea schimbri de ritm n momente cheie, adic, aproape c vorbea n oapt cu potenialii clieni. De exemplu, dup ce i urca n main la un moment dat dup ce pornea motorul spunea n soapt: Numai puin! iar dupa ce treceau cateva secunde spunea: Auzii cum sun? i apoi pe fiecare aspect abordat folosea aceeai tehnic, tot n oapt spunea: Simii ct de fin este tapieria, vedei ct de bine arat ..etc. Pe parcursul discuiei, mai folosea acelai limbaj hipnotic pentru determinarea deciziei: O s v simii bine n aceast main, atunci cnd o vei conduce va fi minunat, v vei simi n siguran.

Ai observat c de multe ori atunci cnd schimbai ritmul vorbiri i folosii o tonalitate mai joas oamenii devin mai ateni. S nu fii surprins c atunci cnd vei folosi un asemenea limbaj oamenii vor avea tendina s v copieze, v vor vorbi i ei n oapt sau v vor rspunde n acelai ton. Aceast tehnic este uor de folosit, nu trebuie dect s reinei c n cadrul discuiei trebuie s schimbai felul n care vorbii. Pe anumite cuvinte, fraze cheie sau cuvinte cheie cum ar fi:ncredere, siguran, plcere, bucurie, etc. tefan a practicat i practic aceast tehnic i este cel mai bun agent din showroom. Tehnica are impact pentru c l ajui mai bine pe client s neleag ce cumpr. Il vei face s se simt mai confortabil i vei empatiza cu el mult mai uor. Cazul lui tefan nu este deloc unul singular, tehnica se poate aplica indiferent de domeniu, astfel nct s-i transformi discursul tu n discurs persuasiv. Poi lua un text la ntmplare, poate fi chiar acest articol, iar n anumite momente cnd eti singur poi face cteva exerciii. Citete articolul i din cnd n cnd pe anumite cuvinte sau pe anumite pri dintr-o propoziie schimb-i ritmul. Ascult-te i o s vezi. O s constai c poi fi luat mult mai n serios folosind aceast tehnic . Aplic tehnica i vei vedea rezultatele. Dup cum am mai spus i n alte articole nici o tehnic nu este infailibil. Fiecare tehnic trebuie aplicat la locul potrivit, n momentul potrivit, de ctre omul potrivit. Testeaz-o si ofer-mi feedbackul tu pe manager@traininguri.ro. Poti afla mai multe lucruri despre negociere vizitnd www.traininguri.ro (Programul Negociatorul). Dac vrei s devii un bun negociator te invit s te nscrii n programul Negociatorul ce va avea loc n perioada 18 martie 2010 18 aprilie 2010. Locurile sunt limitate! tehnici negociere, public speaking, tehnici vnzri, limbajul non verbal, strategie i persuasiune. Detalii i nscrieri pe www.traininguri.ro

Retine: n viat nu primesti ceea ce meriti, ci ceea ce negociezi!

Scris de Marian Rujoiu Manager-trainer

Extreme Training, The way to excellence www.traininguri.ro Puterea negocierii Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, The way to excellence www.traininguri.ro

Oamenii doresc s primeasc ce merit, asa ni se pare corect! De foarte multe ori ns, n viat nu primesti ce meriti, primesti ce negociezi. Chiar si atunci cnd mergi la un interviu de angajare ti negociezi valoarea. Negocierea ti d puterea de a valorifica mai bine ceea ce ai sau ceea ce esti. Atunci cnd nu negociezi fii sigur de un lucru: nu se va pune pret pe ceea ce ai de oferit. Puterea negocierii vine din interior, vine din modul cum pui problema. Negocierea mbrac forme din ce n ce mai diferite. Ne-am obisnuit s ne referim la negociere numai atunci cnd avem o discutie fat n fat. Negocierea este ns peste tot. Atunci cnd scrii un articol pe un blog, negociezi valoarea ta, atunci cnd ai o discutie n familie despre alegerea unei solutii, atunci cnd prezinti o realizare a ta. Cnd interactionezi cu oamenii far un scop precis tot negociere este. Poate doresti numai s transmiti o imagine despre tine, sau poate dorestu s pui un pret pe ceea ce ai de oferit. Ti s-a ntamplat uneori s nu apreciezi ceea ce ai primit. Rspunsul standard este acela c ntotdeauna o faci, realitatea ns e alta. Presupunem c esti invitat s participi gratuit la un curs. Poate o s mergi, poate c nu. Dac ai plti 500 E pentru acel curs cu sigurant ai merge si ai analiza foarte atent participarea ta. Atunci cnd ti cumperi o masin, si negociezi foarte putin, pleci cu impresia c dac ai fi negociat mai mult poate ai fi scos un pret mai bun si apare un mic sentimet de regret. Cu ct pltesti mai mult cu att apreciezi mai mult, cu ct pltesti mai putin cu att apreciezi mai putin. Cnd spun c pltesti mult, nu m refer numai la bani, m refer si la timp de exemplu. Dac ai negociat timp de dou ore si ai obtinut ce doreai pleci satisfcut. Dac negocierea ar fi durat 5 secunde, n care tu ai fi obtinut ceea ce doreai, cu sigurant te-ai fi ntrebat dac nu ai fi putut mai mult, dac nu cumva e ceva putred la mijloc etc. Negococierea ti d o valoare mai mare, iar valoarea mare ti d putere mai mult.

De exemplu n hipnoz este foarte important ce prere are pacientul despre cel care-l hipnotizeaz. Aceast convingere a subiectului l poate pune n trans numai printr-o simpla privire a hipnoterapeutului. Acel hipnoterapeut poart valoarea cu el, iar valoarea influenteaz. Interactionezi mereu cu oameni care percep realitatea ntr-un anumit fel, iar negociind poti ajunge s modifici felul lor de a o percepe. Dac esti tentat s spui da foarte repede, aman putin, mai stai pe gnduri, mai cere ceva la schimb si negociaz. n acest fel vei da un sentiment plcut partenerului de negociere. Nu spune da imediat, intr n jocul negocierii si vei fi mai apreciat att tu, ct si ceea ce ai de oferit. Exist multe motive pentru care merit s negociezi iar mai jos mentionez cteva: - cstigi o experient unic cu fiecare negociere - ti faci o viat mai usoar - cstigi mai multi bani - afli lucruri noi de fiecare dat - ti implinesti visele - dai sentimentul de satisfactie si partenerului - ti consolidezi imaginea personal - cstigi ncredere mai mare n tine - obtii maximul posibil de la partener - poti si nu te cost nimic! - nveti s pretuiesti lucrurile la adevrata lor valoare Sunt oameni care spun c ei nu negociaz, uneori poate fi si aceasta o tehnic, ns a refuza constant negocierea dovedeste de cele mai multe ori o lips de flexibilitate. ti stau la dispozitie sute de tehnici de negociere iar unele dintre ele ti

se pot potrivi foarte bine. Atentie! Negociezi permenanent ns atunci cnd risti s pierzi totul, renunt! Atunci cnd ti se cere ceva, ofer, ns cere altceva la schimb, orice, o promisiune, un zmbet, adapteaz-te la situatie! Vei fi surprins c n acest mod, ceea ce oferi este apreciat mult mai mult. Poate c ai simtit uneori c negociezi cu copiii, cu printiii, cu partenerul de viat, cu seful, cu doamna de la un ghiseu, cu mecanicul auto, cu operatorul de turism, cu colegii de serviciu, aproape cu oricine interactionezi. Cu ct vei negocia mai mult, cu att vei deveni un mai bun. Sper c v-am convins c merit s negociati! Retineti: n viat nu primiti ce meritati, ci ceea ce negociati!

Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, The way to excellence www.traininguri.ro Cum negociem daca suntem cumparatori? Scris de Marian Rujoiu Trainer Manager Extreme Training, The way to excellence! www.marian-rujoiu.ro www.traininguri.ro V mulumesc c ne ajutai n negociere. Eu nu vnd, eu cumpr marf. Problema mea este c atunci cnd am nevoie de marf i sun eu furnizorul s vin la mine cu marfa, imediat crete preul, transportul cade n sarcina mea, termenul de plat devine mai scurt etc. Sftuii-ne i pe noi cum s negociem, nu numai pe vnztori Este o ntrebare la care un vizitator al blogului meu personal (www.marianrujoiu.ro) ateapt rspuns. ntrebarea este una legitim n sensul c sunt mai muli cumprtori dect vnztori. O s ofer cteva soluii la problema ridicat mai sus astfel nct i cumprtorii s negocieze cu succes. Pe scurt: i presm, i educm si ne instruim! 1. NEGOCIAZ SI PRESEAZ-L

Primul sfat pe care-l dau este s v antrenati s negociati. Am avut la un moment dat un curs cu departamentul de achizitii si recunosc am fost putin surprins de ct de speriati sunt. Eu cunoteam cu totul alt situaie, aceea n care vnztorii sunt presai ntotdeauna de cumprtori cu oferta concurenei. Unul dintre lucrurile n care sunt instruii agenii de vnzri este s negocieze ntotdeauna. Dac ei negociaz nu nseamn obligatoriu c trebuie s facei ca ei sau s le-o luai n nume de ru. V sftuiesc s alegei un moment de negociere diferit de acela n care suntei presai de timp. De exemplu, atunci cnd avei nevoie peste 7 zile de marf, sunai-l i nu-i spunei c avei nevoie peste 7 zile, ci spunei-i c avei nevoie a doua zi. V dau o sugestie, diferit de cele pe care le gsii n cri. n teorie se spune c ar trebui s-l invitai s coopereze, s nu v preseze, s-i spunei c aveti nevoie urgent etc. n practic recomandarea mea este cu totul diferit, anume, s-l presati si dumneavoastr. Dar trebuie s-l presati att de tare nct s nu mai ndrzneasc a doua oar s v mai strng cu usa.

Veti fi mult mai relaxati stiind c nu aveti nevoie a doua zi, ns trebuie s-i cereti s fac livrarea a doua zi si s nu acceptati niciuna din conditiile pe care le pune. Atunci cnd pune o conditie, precum s asigurati dumneavoastr transportul i puteti enunta una din urmtoarele variante: Dac nu ne asigurati transportul nu cred c ne mai intereseaz sau Dac nu ne asigurati transportul doresc un discount de 20% sau n locul dumneavoastr as nceta s mai pun conditii, exist si alternative etc. Ideea este simpl, ori de cte ori v spune c v d la un alt pre sau c nu v asigur transportul, trebuie s-i cereti ceva n schimb, ceva care stiti c nu v poate da. Veti fi mai relaxat stiind c nu-i nicio problem dac nu va face livrarea a doua zi. ndrzniti s negociati. n cele mai multe cazuri veti vedea c tehnica va functiona. Atentie, important este s aplicati n continuare pasul 2 de mai jos.

2. EDUC-TI FURNIZORII Cu asemnea furnizori, care te preseaz n momente importante, avem doar dou variante, i educm sau i schimbm. Propun ca schimbarea lor s fie o a doua variant, prima dintre ele s fie aceea de a-i educa. Dup ce am negociat si am pus si noi presiune pe el este bine s nu-i nchidem telefonul ci s l educm. Mai exact, trebuie s-l ntrebm sau s-i comunicm: Multumesc pentru nelegere, sper ca n viitor s nu mai avem aceast discutie n care nu puteti, nu aveti voie sau v este greu. Credeti c puteti fi furnizorul nostru atunci cnd avem nevoie sau trebuie s cutm un alt furnizor? Credeti-m, nimic nu e mai neplcut pentru un agent dect s aud c te poti duce la concurent. i sperie mai tare dect v nchipuiti. Cel mai probabil va spune c nu este nevoie s cutati alt furnizor. Retine: educ-ti furnizorii! 3. INSTRUIETE-TE I TU Cel mai bun loc n care poti afla cum gndesc si cum actioneaz vnztorii este un seminariu de vnzri la care particip ei. Este ca si cum ai putea s spionezi gratuit. Poti s nveti ce tehnici folosesc si cum s te aperi. De asemenea, anticipndu-le miscrile poti ajunge chiar cu un pas naintea lor. Poti s citesti crtile pe care le citesc ei sau poti s participi la seminariile la care particip si ei. Tehnica de mai sus este doar un mic truc, n realitate tu poti folosi orice tehnic pe care o cunosti si care se potriveste situatiei. Sper s treceti mai usor de acum nainte peste presiunile furnizorilor. Sper ca rspunsul meu s se dovedeasc a fi util si oricnd v astept la cursurile organizate de Extreme Training (programul Negociatorul). De asemenea, astept ntrebrile i sugestiile pemanager@trainguri.ro sau pe unul din websiteurile: www.traininguri.ro sau www.marian-rujoiu.ro V doresc mult succes n negocierile viitoare si retineti: n viat nu primiti ce meritai ci ceea ce negociati!

Scris de Marian Rujoiu Trainer Manager Extreme Training, The way to excellence!

www.marian-rujoiu.ro www.traininguri.ro NEGOCIEREA NIVELUL PRIMEI OFERTE Articol scris de Marian Rujoiu, Manager Trainer Extreme Training The way to excellence www.traininguri.ro www.marian-rujoiu.ro A face sau nu prima ofert? Aceasta este una din principalele ntrebri n negociere. Rspunsul este simplu, este bine s-l lasi pe cellalt s fac prima ofert. n acest fel vezi exact pe ce teren joci si poti stabili plaja de negociere. Ce faci ns dac cellalt nu face prima ofert? Sunt negociatori care nu avanseaz nicio ofert. Pentru nceput ti recomand s ai n minte clar tabloul negocierii, limitele minime si limitele maxime. Tabloul negocierii ti va permite n orice moment s-ti dai seama n ce stadiu te afli. Tabloul negocierii se fixeaz nainte de a ncepe o negociere si-l poti construi plecnd de la urmtoarea formul: - Like (maximul ce ti-ar plcea) - Intended (intentia medie, un pret corect, o ofert potrivit) - Must (trebuie, un nivel minim sub care nu trebuie s cobori sub nicio form) ----------------Este bun si strategia La fata locului vd cum procedez, sunt ns negociatori att de experimentati nct te pot duce sub limita inferioar fr s-ti dai seama de acest lucru, realiznd de cele mai multe ori dup ce negocierea este finalizat. De exemplu dac/ti propui s vinzi o masin, realist vorbind ti-ar plcea s o vinzi cu 6 000E, Intentioneti s obtiii 5000 E si sub 4 000 E nu cobori. De exemplu n cazul n care ai cerut 6000 E si ti se ofer 3500 E pentru nceput apare ceea ce se numeste n negociere plaja de negociere . Este posibil ca partenerul tu s aib n minte urmtorul LIM: - L 3500 E - M 4500 E

- I 5500 E Practic pentru el ar fi un chilipir dac ar cumpra masina cu 3 500 E, un pret corect i s-ar prea 4500 E, ns ar da un maxim de 5500 E. Plaja de negociere n acest caz este ntre 6000 E (ct am cerut noi) si 3 500 ct ne-a oferit partenerul. Acesta este punctul n care ncepe negocierea, iar negocierea devine cu atat mai profitabil cu ct te apropii mai mult de nivelul Maxim (L 6000 E)

Pentru a ajunge la nevelul maxim poti folosi foarte multe tehnici pe care le poti adapta situatiei (vezi mai multe tehnici pe www.negociatorul.ro ). n acest caz ns dicutam de nivelul primei oferte si de plaja de negociere. n acest caz am dat exempul unei masini ns plaja de negociere exist n fiecare negociere. Practic asigurm modalitatea prin care poti s-ti dai seama dac ai fcut sau nu o negociere bun. Trebuie s ai in minte LIM-itele. Sfaturi practice 1. Nivelul primei oferte trebuie s fie decent, dar ceva mai mult dect doresti. Am observat, c multi oameni refuz s fac o ofert. Dac te vei confrunta cu acest caz si va trebui s faci o ofert atentie la un lucru: S FACI O OFERT CORECT! Ce nseamn corect? ncerc s faci o ofert nici foarte mare nici foarte mic. De exemplu dac vei cere 10000 E pe o masin (poate chiar e pretul ei nou) vei fi catalogat ca neserios. La fel si dac vei cere un pret prea mic (3500 E) este posibil s ridici semne de ntrebare, se poate ntreba de exemplu dac masina e bun. Si n cazul n care vinzi o cas, sau un teren, poti avea aceeasi problem. Si n cazul n care esti cumprtor si vei oferi 30 000 e pe un apartament care valoreaz 8000 E vei fi catalogat ca neserios. Cnd nivelul primei oferte este mult prea mare

sau mult prea mic, exist riscul s nu mai negocieze nimeni cu tine. De exemplu dac ai nevoie de o traduce si cineva ti face o ofert de 10 E pentru o pagin, posibil s nu mai negociezi ci treci direct s cauti pe altcineva, chiar dac i vei spune c te mai gndesti. Practic, o ofert prea mare sau prea mic te poate scoate din joc fr mcar s realizezi acest lucru. 2. Ce faci cnd cineva ti face o ofert neserioas? Primul pas poate fi acela de a te retrage. Cei mai multi oameni fac acest lucru. Nu-i neaprat nici un lucru ru nici unul bun. Dac te hotrsti totusi s negociezi ai dou variante: Fie l inviti s reconsidere oferta, s fac una corect precizndu-i c este una neserioas, fie i faci si tu o ofert ridicol de mic. Poti folosi replici de genul: cunosc valoarea a ceea ce ai de oferit si cred c poti face o ofert serioas, sau avem dou variante, fie ti reconsideri oferta, fie ncheiem discutia nainte de a o ncepe. Practic nu trebuie s-l rogi s mai lase ceva ci pur si simplu s-l inviti s fac o ofert serioas, pentru a avea o plaj de negociere favorabil. Retine: 1. S ai n minte permanent tabloul negocierii (LIM) 2. Negociaz 3. S faci o prim ofert corect (un L rezonabil) 4. Dac cineva face o ofert neserioas ncearc s-l aduci cu picioarele pe pmnt, fr ns s insisti. Oricnd v stau la dispozitie cu sfaturi n negociere. Trimite un email cu ntrebarea ta si o s primesti rspunsul sau sfatul meu. Retine, negocierea este asemnea unui joc de sah, iar n viat nu primesti ce meriti ci primesti ceea ce negociezi!

Articol scris de Marian Rujoiu, Manager Trainer Extreme Training The way to excellence www.traininguri.ro www.marian-rujoiu.ro Cum negociezi cumpararea de mobila.

Articol scris de Marian Rujoiu,

Manager Trainer Extreme Training The way to excellence www.traininguri.ro www.marian-rujoiu.ro

n ultima perioad am acordat o atentie mrit celor care au ceva de vndut. Am scris nenumrate materiale despre tehnici de negociere si de vnzri, acestea fiind destinate vnztorilor. Din aceste articole pot nvta si cumprtorii, nu ns n foarte mare msur pentru c nu sunt articole exemplificate foarte clar din perspectiva cumprtorilor. Am primit si nenumrate ntrebri de genul: dar cu noi cumprtorii ce faceti, de ce nu ne nvtati tehnici eficiente de negociere? n aces articol mi-am propus s v mprtsesc o tehnic pe ct de simpl pe att de eficient n vederea obtinerii unui pret mai bun. Precizez c tehnica functioneaz fiind testat chiar de mine. Tehnica prezentat se numeste: mi place mult! Tin s precizez c tehnica si dovedeste eficienta atunci cnd este practicat n doi. Practic, se combin cu tehnica biat bun, biat ru de care ati auzit probabil. Avnd n vedere c mobila pentru o cas te poate costa si 20 000 E sau mai mult, o reducere de 20% nseamn undeva la 4000 de euro. Patru mii de euro, din cunostintele mele se cstig n cteva luni bune. Practic merit ncercat, ia maxim 5 minute aplicarea ei si practic cstigi aproape 1000 E pe minut. V asigur c poate fi cel mai profitabil lucru pe care-l faceti. Cum functioneaz tehnica? S presupunem c ati vizitat mai multe magazine si v-ati decis asupra mobilierului pentru dormitor. Pasul 1 - mergeti si discutati cu ei. S va fac un calcul, discutati asupra nuantelor si spuneti c aveti de gnd s faceti comanda. Atentie, mergeti n doi. Unul trebuie s joace rolul omului rezervat, poate fi mama, sotul, fratele, etc, n pricipiu de

preferat cel care face banii. Pasul 2- spre final ntrebati natural: Ct ne-ati mai putea face discount? Este foarte probabil ca pe loc s vi se fac un discount de 10 %. (de la 7000 ron vi-l ofer cu 6300 ron) Pasul 3 nu achitati niciun leu. Mergeti acasa si spuneti c veniti a doua zi s achitati avansul si s ncheiati contract. Pasul 4 a doua zi nu mergeti acolo, ci sunati, de preferat s sune biatul bun, adic unul din parteneri care s spun ceva de genul: Stiti astzi trebuia s venim s achitm un avans pentru mobila de dormitor, din nefericire nu cred c mai putem ajunge. Cel mai probabil veti fi intebati: De ce, ce s-a ntmplat?.

Este momentul s actionati si veti spune ceva de genul: Stiti, mie mi se pare c este un pret corect cel pe care ni l-ati oferit, mi place si mobila, cred c este de calitate, ns sotul meu nu este de acord. Spune c aceast mobil cost prea mult! Am o rugminte la dumneavoastr: Credeti c este posibil s-mi mai faceti un discount de 10-15 %? Dac-mi puteti acorda acest discount, ncerc s-l conving si astzi poate venim s achitm avansul. Credeti c este posibil? Puteti dicuta cu cineva care poate rezolva aceast problem? Pasul 5 - Obtineti discountul. Cel mai probabil veti obtine discountul. De fiecare dat cnd am aplicat-o a functionat, am obtinut un discount ntre 20 si 30 %. Poate vor fi si exceptii ns merit s ncercati. Merit s ncercati dintr-un motiv simplu, v repermite n orice

moment s cumprati. Mai exact dac nu tine tehnica puteti reveni cu un telefon sau cu o vizit la showroom s spuneti c v-ati decis s cumprati chiar dac nu v face reducere. Aplicnd aceast tehnic am obtinut: 25% reducere la buctrie, 15% la electrocasnice, 18% la mobilier pentru living, 25% la dormitor, 30% la mobilierul pentru baie si 30% la covoare. Sper s v fie de folos tehnica iar vnztorii s nu mi-o ia n nume de ru. Tehnica poate fi extins si la alte domenii, de la cumprarea unei masini pn la achizitionarea unei case. Aplicati-o si economisiti bani! Retineti: 1. negociati un discount 2. mergeti acas 3. negociati din nou (aplicnd biat bun biat ru si mi place dar..) 4. faceti economii 5. aplicati-o si n alte domenii 6. exersati-o ori de cte ori aveti ocazia 7. nvtati noi tehnici permanent Aplicati tehnica cu ncredere, aveti numai de cstigat. Dac v doriti mai multe tehnici utile accesati programul NEGOCIATORUL. Gsiti disponibile informatii pe www.traininguri.ro Retineti: n viat nu primiti ce meritati ci ceea ce negociati! Articol scris de Marian Rujoiu, Manager Trainer Extreme Training The way to excellence www.traininguri.ro www.marian-rujoiu.ro Planul de vanzari pentru noul an. Fa-ti vanzarile sa creasca anul acesta. I: Cum sa realizez un plan de vanzari pentru urmatorul an ?

R: Iata un plan de vanzari si marketing de patru luni, care sa te ajute sa iti dezvolti afacerea in anul urmator. Nu uita, scopul principal al unui plan de vanzari este de a genera profit. Astfel incat, pentru fiecare luna ti-am pregatit cateva idei de cercetare a pietei cu care sa iti atingi obiectivele. Sa speram ca aceste patru luni te vor incuraja sa iti creezi propriile idei pentru restul anului. Ianuarie: Fa-te auzit. Pregateste o pagina de hartie ieftina cu o scurta descriere a beneficiilor afacerii tale. O coala in alb, negru, si o alta culoare are efect, de exemplu alb, negru, rosu. Pagina poate fi scanata si trimisa pe Internet, expediata prin posta consumatorilor potentiali, sau livrata la domiciliu. Ofera o gratuitate pentru a determina cititorul sa te sune. Include un spatiu in care sa primesti raspunsul, cu date precum nume, numar de telefon, adresa de e-mail, etc. Mesajele publicitare aditionale: Restituirea banilor este garantata prin ACT astazi. Oferta valabila 30 de zile. Demonstratie gratuita in fiecare marti (la magazinul de produse alimentare, la salonul de cosmetica), sau pe un site web. Petrece doua ore in fiecare zi, trei zile pe saptamana pentru a invada piata cu pagina ta publicitara. Februarie: Iubeste un client mai vechi. Lista ta de clienti este revizuita la zi ? Daca au trecut cateva luni de la ultima actualizare a listei cu clienti, incearca sa o revizuiesti. Apoi trimite-le o scrisoare. Multumeste-le pentru ca fac afaceri cu tine, si cere-le cateva recomandari. Utilizeaza formule de adresare precum: Jucati un rol deosebit pentru succesul meu. Imi doresc sa va fac sa aratati bine. Lasati-ma sa demonstrez asta si unor prieteni sau asociati ai dumneavoastra. Petrece 90 de minute zilnic pentru a lucra la campania pentru clientii mai vechi. Martie: Sponsorizeaza un eveniment. Este posibil sa nu fie atat de costisitor. Orienteaza-te catre Spitalul Local pentru copii, sau catre o organizatie locala non-profit, si spune ca iti doresti sa sponsorizezi un colector de fonduri - un concurs de alergari, un spectacol de moda, o tombola intr-o biserica sau masa de seara in cantinele sociale. Cu sponsorizarea potrivita, vei putea sa atragi o multime de voluntari. Cand te

intreaba cineva care este castigul tau, raspunde intotdeauna: Zvonurile bune. Ne costruim reputatia prin recunoasterea si tranmiterea informatiilor despre noi de la o persoana la alta. De exemplu: Show-urile Spring Fling Fashion, Spring Into Shape, un concurs de alergari de 10 kilometri, o tombola in biserica locala cu ocazia Sfantului Patrick. Petrece-ti doua ore pe zi, timp de trei saptamani pentru o pregatire adecvata a acestui eveniment. Alege cativa voluntari si redu volumul de munca la jumatate. Si acesti voluntari se pot transforma in posibili consumatori.

Aprilie: Cumpara un stand. Ar beneficia afacerea ta de pe urma participarii la un targ comercial din zona ta? Cumpara un stand si gandeste-te la metode pentru a-ti atrage clienti. Mancarea si bautura sunt intotdeauna o recompensa apreciata - daca sunt gratuite. Nu este necesar sa cumperi cel mai scump sau cel mai mare spatiu. Cauta sa aiba vad comercial. Daca faci rost la timp de o lista de participanti, trimite-le invitatii. Cere unui cunoscut sa ti se alature la targ pentru a te putea deplasa. Circula. Trimite invitatii sau diverse pliante (nu prea multe). Nu rata cea mai mare oportunitate a acestei manifestari. Opreste-te la standul #67 pentru a afla cel mai bine tinut secret al acestei conventii (foloseste misterul si secrete pentru a seduce clientul). Ocupa-ti cel putin o ora pe zi, timp de doua saptamani sa te pregatesti pentru targ. Abia acum este momentul sa ne gandim la urmatoarele opt luni. Aminteste-ti: pentru ca planul de afaceri sa devina profitabil, fiecare luna trebuie sa contina activitati de cercetare a pietei specifice (apeluri catre consumatori noi sau mai vechi, intalniri in teritoriu, participari la actiunile de afaceri locale). Planul zilnic de vanzari. Cum sa cresti vanzarile ora cu ora I: Cum arata o zi obisnuita in viata unui mic intreprinzator ? R: Deseori mi se pune aceasta intrebare de catre antreprenori. Sunt cateva sarcini

de rutina pe care intreprinzatorii le indeplinesc in fiecare zi. Totusi, suprasolicitarea cu sarcini de rutina ii poate indeparta de construirea unei afaceri de succes. Intreprinzatorii care reusesc, se orienteaza spre indeplinirea unui plan de vanzari zilnic. Modifica planul urmator in functie de cerere si priveste-ti afacerea crescand. Iata o prezentare a unui orar zilnic de succes: 5 a.m. Trezeste-te, fa cateva exercitii si mananca un mic dejun sanatos. Antreprenorii se antreneaza precum atletii in cursa pentru Olimpiada. Este obligatoriu sa fii sanatos fizic si psihic, asa ca incepe ziua intr-un mod sanatos. 6 a.m. Fa un dus, imbraca-te si arunca o privire asupra orarului zilnic. Nu uita: cine se scoala de dimineata, departe ajunge. 6:45-7:45 a.m. Mergi la birou cu masina. Asculta cateva inregistrari ale actelor de vanzare pentru a intra intr-o dispozitie de vanzare (daca firma se afla in casa ta sau locuiesti aproape de birou, incepe imediat sa te gandesti la posibilitatile de imbunatatire a afacerii). 8-10 a.m. Perioada pentru dezvoltarea afacerii. (ca si in cazul exercitiilor, este necesar sa iti incepi cercetarile de dimineata. Pe termen lung te vei bucura ca ai facut asta). Daca ai in subordine agenti de vanzari, acum este bine sa te interesezi de activitatea lor. Nota: Cei mai multi antreprenori nu isi permit sa angajeze un agent de vanzari de la inceput. E OK. Fa-o singur si vei putea sa iti perfectionezi arta de a vinde. Apoi, cand bugetul iti permite, vei avea experienta necesara si indemanarea sa iti pregatesti singur forta de vanzare. Organizeza-ti toate mailurile si fa-ti notite personale. Trimite e-mailuri catre distribuitori sau consumatori alesi dintr-o lista speciala. Telefoneaza la distanta. Unele intreprinderi de pe Coasta de Vest pornesc in cautarea clientilor de la ora 6 dimineata. De asemenea, incearca sa receptionezi toate apelurile telefonice, sa faci doua lucruri in acelasi timp, asa ca, daca nu esti ocupat direct cu un consumator, te vei axa pe una dintre aceste optiuni.

10:45 a.m.-1 p.m. Sustine interviuri. Daca iti construeisti o forta de vanzare, programeaza intalniri intr-o perioada de timp. Fara intalniri la pranz, cel putin cu ocazia primului interviu. Serveste-ti pranzul singur si nu pierde timpul. 1-4 p.m. Planul A: Viziteaza teritoriul clientilor tai. Daca pregatesti agenti de vanzari, mergi cu ei pe teren si arata-le cum sa se prezinte si sa prezinte afacerea. Plan B: Daca ti-ai incheiat vizitele pentru saptamana in curs, foloseste acest timp pentru a-ti verifica registrele, ca sa fii la curent cu volumul cheltuielilor, incasarilor si al soldurilor. Daca poti apela la bancile on-line, fa-o. Dar nu pierde niciodata controlul registelor tale. Dezvoltarea afacerii si atentia acordata situatiei financiare sunt cele doua prioritati cheie ale unui antreprenor. 4-6 p.m. Raspunde la telefoane, citeste corespondenta si mailurile, recupereaza tot pentru ziua aceea. Revizuieste-ti planul de vanzari pentru ziua urmatoare. Fii sigur ca iti indeplinesti toate activitatile, astfel incat sa iti lasi biroul curat si pregatit pentru o noua zi. CELE 10 REGULI DE AUR PENTRU A VINDE CA UN CEO Cele mai simple reguli de vanzare sunt chiar sub nasul dumneavoastra. Un motiv in plus ca sa aflati ce sunt si sa treceti la treaba, sporindu-va capacitatea de a vinde. Unele din cele mai avansate tactici de vanzare pe care le-am vazut vreodata mi-au fost demonstrate intrun seminar de weekend, sustinut de doi vanzatori ambitiosi, hotarati si pasionati, care stiu cu adevarat sa stabileasca relatii de afaceri cu persoanele din functii de conducere. Cei doi sunt convingatori si iremediabili optimisti. Ca milioane de alti profesionisti din acelasi sector de activitate, se trezesc si ies din casa in fiecare zi avand un puternic simt al mesajului valorii pe care trebuie sa-l transmita clientilor. Si, la fel ca milioane de alti colegi de-ai lor, nu au cu ei nici o servieta, carte de vizita sau materiale pentru prezentare, de fapt, uneori au nevoie de ajutor chiar si cand trebuie sa-si aleaga hainele pentru ziua respectiva. E vorba despre copii aici, iar cei doi sustinatori ai seminarului, Anthony si Nicholas, sunt nepotii mei. Sunt, intr-adevar, maestri in arta convingerii si in prezentari. Sa va explic.

Anthony si Nicholas vroiau sa se joace o ora fara sa-i intrerup. Si au capatat ce vroiau. In ce fel anume au reusit sa sa obtina ceea ce doreau ? Cu doua reguli de aur folosite de CEO care vand (o sa va dau imediat si celelalte opt reguli). Mai exact, au apelat la urmatoarele principii: Fii cinstit, chiar daca e neplacut si Redefineste cuvantul nu. Au folosit o abordare personala care le-a permis sa dea startul intr-o relatie cu un nou client (adica, eu), trimitand mesajul initial corect si autentic : O sa ne certam, fii atent ! Asta, s-a dovedit, era mesajul pe care trebuia sa-l aud. Asta m-a motivat foarte mult, in gasirea unei modalitati de a lucra cu acesti doi veterani in vanzari. Cand veti citi cele 10 reguli de aur ale vanzarii similare celei facute de CEO, veti vedea ca Anthony si Nicholas se apropiasera pe cat de mult posibil de acest stil de vanzare. Cand vor citi acest articol, vor deveni de neoprit, si la fel veti deveni si dumneavoastra ! Pe masura ce cititi ceea ce urmeaza, va propun sa va intrebati, dupa fiecare regula parcursa, in ce proportie aderati la sensul regulii. Bineinteles ca va trebui sa va adaptati comportamentul de la fiecare prima intalnire regulilor, dar, facand acest lucru, pastrati integritatea regulii. Cu alte cuvinte, nu schimbati regula, ci doar felul si momentul in care apelati la ea... 1. CEO sunt cinstiti, chiar si atunci cand acest lucru deranjeaza. Aceasta e o regula pe care ar trebui s-o respectati in toate situatiile din viata de zi cu zi. Niciodata, dar absolut niciodata, sa nu-l mintiti pe un CEO si pe nimeni altcineva, inclusiv pe dumneavoastra insiva. Daca nu credeti suficient de mult in ceea ce vindeti, incat sa puteti spune adevarul, mai bine incercati sa vindeti altceva. CEO nu-si permit sa minta. De ce ? Fiindca sunt prea multe urechi care ii asculta. Actionarii, media, angajatii, furnizorii, clientii, etc. CEO stiu, si ar trebui sa stiti si dumneavoastra, ca, asemenea problemelor in relatiile interumane, si problemele in afaceri se datoreaza celor care promit multe si nu-si respecta promisiunile. CEO si toti cei in relatii de vanzare cu ei, trebuie sa fie pregatiti, dornici si capabili sa isi asume responsabilitatea pentru fiecare cuvant spus sau scris. Daca asta inseamna refuzarea unei oportunitati pe termen scurt astazi, asa sa fie. Poti intotdeauna sa revii maine. Iar atunci cand o vti face, veti fi considerat un om integru.

2. CEO ii ating pe oameni intr-un mod deosebit. CEO care vand au o semnatura proprie si exclusive. Creeaza o imagine si un sentiment, asociat de altii cu ei, sentiment la fel de unic ca si logo-ul de pe produsele lor. Sa ne gandim la Nancy Allen, alias doamna fursec. O vineri pe luna, Nancy livreaza fursecuri cu ciocolata, facute de ea in propria bucatarie, celor mai buni clienti ai ei. De ce ? Fiindca vrea sa-si exprime recunostinta intr-un mod de care lumea sa-si aduca aminte. Daca vreti sa vedeti oameni in toata firea luptandu-se pentru niste fursecuri, urmati-o pe Nancy in vitoarea excursie de vineri... 3. Trebuie sa stiti ce vreti, iar obiectivul sa va fie simplu, lipsit de orice ambiguitate... CEO au o abordare nemaipomenit de simpla. Fiecare CEO pe care lam intervievat, a putut sa spuna repede si clar ceea ce urmareste. DUmneavoastra puteti ? Haideti sa facem un exercitiu rapid: Scrieti, incel mult 30 de cuvinte, ceea ce doriti de la CEO-ul pe care-l aveti in vedere pentru cea mai importanta vanzare a dumneavoastra, la momentul de fata. De exemplu: Opinia dumneavoastra in legatura cu modul in care imi pot folosi ideile ca sa maresc valoarea intrarilor, sa micsorez intervalul de timp necesar unei vanzari si sa obtin noi intelegeri cu clientii dumneavoastra 4. Aratati-va sentimentele. Cum te simti azi ? A, bine, multumesc. Ba nu, de fapt, tocmai am aflat ca nivelul colesterolului mi-a crescut periculos, si trebuie sa urmez un regim foarte restrictiv. De cate ori spuneti cum va simtiti, de fapt ? De cate ori sunt sentimentele dumneavoastra acceptate de cealalta persoana (acknowledge) CEO care vand isi dezvaluie sentimentele si raspund la sentimentele celorlalti, si sunt intotdeauna ancorati in realitate. Multi oameni cred ca asta cere prea mult timp. In realitate, veti castiga mult timp daca ii imitati pe CEO, si iata de ce. Daca faceti ca fiecare interactiune cu toata lumea intalnita in drum spre biroul CEO sa fie memorabila, drumul de intoarcere va fi mult mai usor. Apelurile dumneavoastra telefonice vor fi acceptate, mesajele vocale vor avea un raspuns, iar ideile va vor fi luate in considerare. Cu alte cuvinte, veti castiga respectul si consideratia celorlalti. Nu e chiar asa de greu sa deveniti o persoana memorabila si sa faceti cu ideile dumneavoastra acelasi lucru. Tot ce trebuie sa faceti este sa va exprimati sentimentele cu sinceritate si sa acceptati sentimentele celorlalti intr-un mod onest.

Hai sa mai privim o data conversatia: Cum te simti astazi ? Oh, sunt bine. Nu, de

fapt doar ce am aflat ca nivelul colesterolului meu este ingrijorator de ridicat, si va trebui sa urmez un regim alimentar foarte strict. Ce tipuri de alimente va fi necesar sa eviti ? Preparatele prajite, cateva produse lactate, si orice tip de gustari cu mai mult de 4% grasime pentru inceput. Se vede ca vei manca destul de sanatos ! Poate ar trebui sa urmez si eu aceasta dieta ! Dupa aceasta conversatie ii trimiti persoanei o carte de retete pentru preparate cu un continut scazut de grasime, impreuna cu un mesaj venit din inima: Pentru sanatatea ta !, Pentru o alimentatie sanatoasa !, sau Testeaza gustul ca sa te convingi ! 5. Spune ca iti pare rau atunci cand comiti o greseala. Prea multe persoane din vanzari (de fapt prea multe persoane) par sa creada ca a-ti asuma o greseala reprezinta un semn de nepolitete. Nimic nu poate fi mai departe de adevar. Presedintii cunosc importanta asumarii responsabilitatii, importanta pe care trebuie sa o cunosti si tu. Adica sa rostesti acele cuvinte atat de greu de spus imi pare rau, atunci cand nimic nu mai merge bine sau raul este pe cale de a se produce. Tu si nimeni altcineva, vei fi persoana care sa trimita acest mesaj si iata cum. Altcineva poate avea alta parere. Sa presupunem ca faci afaceri de doi ani cu o intreprindere, dar niciodata nu ai intalnit presedintele CEO, si intr-o zi, datorita tie are loc o intarziere a productiei, sau o alta problema grava. Daca ii transmiti mesajul acestuia printr-o alta persoana, acesta s-ar putea sa nu ajunga in forma pe care ti-ai dori-o. Se poate imbogati cu o infloritura constituind o mai veche problema a activitatii de productie. Din cand in cand se poate gasi un tap ispasitor, nu-i asa ? In afara de acesta, mai sunt doua alte motive pentru care este necesar sa fii tu persoana care transmite mesajul de am facut o greseala presedintelui CEO. Acesta este cel mai intelegator om din organizatie. El stie ca nu este perfect si s-a confruntat cu situatii ca ale tale si inainte. Astfel incat, vei reprezenta cel mai bine interesele presedintelui, cauza ta si a companiei tale, intalnindu-l si cerandu-i sfatul: Domnule CEO, daca intreprinderea dumneavoastra ar fi facut o greseala similara cu a noastra, cum o veti solutiona in relatie cu cel mai bun client ? Apoi vorbeste pur si simplu.

Iti vei intari relatia de afaceri cu conducatorul organizatiei, deoarece problemele, atunci cand sunt rezolvate prompt, vor demonstra partea cea buna si integritatea organizatiei tale clientilor si pietei. Asa ca aseaza cele cinci reguli in fruntea activitatii tale de comercializare zilnica, si luna viitoare vom discuta regulile 6-10. Dincolo de cuvinte. Folositi detalii, indicii non-verbale, pentru a facilita derularea vanzarii. Stati in fata unui client care se apleaca in spate, cu bratele incrucisate. Oh, nu!, va spuneti. Are bratele incrucisate. Am pierdut sigur vanzarea ! Dintr-odata, va scade entuziasmul si deveniti nesigur in legatura cu urmatoarea miscare. Daca ati ajuns aici, chiar ca ati pierdut vanzarea. Ceea ce va scapa este faptul ca, poate, clientul vrea doar sa se aseze mai comod pe scaun si se gandeste ca aerul conditionat e dat prea tare...

Prelua atitudinea pe care el o considera profesionista, si astfel rata vanzarea din start. Multi sunt de parere ca limbajul corpului dezvaluie gandurile celorlalti. Din pacate, e foarte usor sa le interpretezi gresit. Cred ca oamenii, de fapt, imita limbajul pe care il percep. Daca sunteti entuziast, la fel va fi si clientul. Daca nu va simtiti relaxat, nici el nu se va simti. Daca doriti sa-i transmiteti semnale pozitive, trebuie sa preluati initiativa. Iata treimodalitati de a o face: 1. Zambiti. Zambetul e cel mai bun mod de a transmite placerea. Reprezinta limbajul corporal international, inteles de toate lumea. Oamenii nu se pot abtine sa va raspunda cu un zambet, si, odata ce zambesc, pot deveni mult mai receptivi la ceea ce aveti de spus... 2. Strangerea de mana trebuie sa fie ferma. De multe ori, o impresie favorabila a

fost anulata de o strangere de mana lipsita de vigoare sau, dimpotriva, excesiv de puternica. Contactul fizic al celor doua maini care se unesc, va ofera un grad de intimitate deosebit. Numai ca trebuie sa faceti lucrurile ca la carte. Apucati mana interlocutorului bine si ferm. 3. Stabiliti contactul vizual. Acum doisprezece ani, cand eram pe punctul de a-mi deschide propria afacere, l-am intrebat pe un prieten apropiat daca putea sa-mi dea un sfat. Cuvintele lui ? Uita-te in ochii oamenilor. Nimic nu poate inlocui o privire directa, un zambet sincer si cuvintele: Imi pare bine sa va cunosc Cand faceti o prezentare de vanzari, sau, de fiecare data cand vreti sa stabiliti ceva important, asigurati-va ca va priviti in ochi partenerul... Unul din partenerii mei de afaceri, care se apropie de 70 de ani, mi-a spus de curand: Imi pare bine ca acum nu mai sunt nevoit sa fac afaceri cu persoane care nu-mi plac, in prezenta carora nu ma simt in largul meu, sau in care n-am incredere, chiar daca asta inseamna sa ratez o afacere. Am invatat ca, daca aceste lucruri nu se afla acolo, trebuie sa renunt la vanzarea respectiva Cred ca ochii sunt ferestrele sufletului. Atunci cand muncesc cu cineva, adevarul si senzatia de confort pe care le percep privindu-l in ochi, sunt mai puternice decat orice alt contact, desi, probabil, avocatul meu n-ar fi de acord. Acesta e limbajul corporal in care am incredere.

3 sfaturi pentru a vinde unui CEO.

Cand un CEO ia o decizie de cumparare, acesta are trei lucruri in minte. Invata-le, si invata-le bine. Sunt trei elemente necesare unui CEO atunci cand realizeaza o vanzare: informatii, actiunesi urmarirea desfasurarii evenimentelor. In urma fiecarui interviu cu un presedinte CEO, am avut ocazia sa constat acelasi simplu fapt: atunci cand conducatorul unei intreprinderi ia decizia de a achiziona ceva, decizia sa finala este intotdeauna filtrata prin cei trei factori enumerati mai sus. Daca unul dintre ei este omis, decizia nu va fi luata. Si stii de ce ? Deoarece acesta este implicat in vanzarea ta, chiar si cand nu crezi ca este cazul. Gandeste retrospectiv si nu iti va fi greu sa iti reamintesti macar o situatie in care totul parea sa se deruleze perfect, toate semnalele de cumparare existau, si fara un motiv aparent, vanzarea nu a avut loc. Aceasta interdictie imposibil de explicat, as

putea sa pariez, a fost rezultatul deciziei presedintelui CEO sau a unui alt factor de decizie important din organizatie, exercitandu-si dreptul de veto. Morala: daca nu inveti cheile de comercializare catre un CEO, te costa chiar daca nu crezi ca vinzi unui CEO. Informatiile Daca un CEO urmeaza sa cumpere de la tine, el sau ea trebuie sa constate ca planul tau cuprinde informatiile concludente. Nu ma refer la datele referitoare la produs, desi si acestea sunt cu siguranta foarte importante. Totusi, nu asupra lor isi vor indrepta liderii unei organizatii atentia. Informatiile la care ma refer sunt cele care sa concorde cu obiectivele strategice ale intreprinderii. Acestea sunt incluse, de obicei, in planul strategic, un rezumat al modului de abordare al comercializarii produselor, serviciilor sau diferitelor solutii catre clienti. Acest document ofera informatii de ansamblu, care sa raspunda la intrebarea: Ce anume incercam noi sa facem aici ?. Da, e adevarat. Pentru a-ti vinde produsele unui CEO, trebuie sa fii sigur ca acestea se pot integra in strategia generala de comercializare a unui CEO. Acestia vor trebui sa stie, de exemplu, daca sa fie utilizate campanii de direct mail, sau daca acestea pot fi completate cu campanii publicitare in media. Va juca telemarketingul un rol important in identificarea potentialilor clienti ? Pot fi utilizate mesajele prin voice-mail in modelul intreprinzator-consumator ? Sau sunt mai indicate campanille publicitare prin e-mail ? Va investi organizatia in targuri si expozitii comerciale ? Daca da, cine va participa ? Se vor gasi parteneri sau noi distribuitori ? Exista unii deja ? Din cine va fi constituita forta de vanzare? Cele mai multe persoane din vanzari nu depun prea mari eforturi ca sa afle acest gen de informatii despre clientii reali sau potentiali. Daca te orientezi catre un CEO, trebuie sa cunosti planul strategic al organizatiei sale. Daca vrei sa vinzi unui CEO, trebuie sa gandesti ca unul; trebuie sa faci fata acelorasi provocari ale pietei tinta, si sa abordezi intrebarile dificile in acelasi mod. Cum inveti sa faci toate astea ? Ca incepator, ia masa de pranz cu managerul de marketing. Sau, chiar mai bine, petrece ceva timp in lumea lui. Participa la cateva sedinte de brainstorming. Fii un

spectator. Ia o multime de notite. Apoi, la incheierea sedintei pune cateva intrebari inteligente. A urmari planul strategic al unei companii din afara poate fi mai dificil sau mai usor. Oricum, orice propunere a-ti inainta unui CEO, aceasta trebuie sa fie fondata pe informatiile referitoare la planul strategic al companiei tinta. Indiferent daca obtii aceste date din articole de presa, interviuri telefonice, sau (preferatele mele) intalnirile fata-in-fata cu un CEO, important este sa le obtii. Actiunea Daca un CEO urmeaza sa cumpere de la tine, el sau ea trebuie sa constate ca planul tau este un factor complementar actiunilor de implementare al planului lor strategic. Ce anume, exact, va face compania tinta pentru a-si transforma obiectivele strategice in realitate ? Daca vei avea raspunsul la aceasta intrebare, iti vei dezvolta o abordare in concordanta cu actiunile pe care compania tinta intentioneaza sa le intreprinda. Deci, pentru a vinde ca un CEO, este necesar sa detii o perspectiva globala asupra planului sau tactic, pentru a gasi o metoda adecvata acelui plan. Detaliile unui plan tactic al unei companii sunt de obicei dificil de obtinut, daca iti incepi actiunea de vanzare catre persoanele de la mijlocul sau din josul ierarhiei organizationale, dar incredibil de usor de aflat daca aceasta actiune porneste direct la varf, cu presedintele CEO. Acesta este unul din motivele pentru care ciclurile de vanzare catre un CEO sunt de obicei mult mai scurte (indeosebi pentru cei care isi perfectioneaza tehnicile de vanzare). Cand un CEO are intalnire cu un altul, prima intalnire decurge, de obicei, in modul urmator: responsabilul la varf cu achizitiile ridica receptorul, chemand managerul de marketing si spunand ceva asemanator: Vorbesc cu Jane Smart, CEO al companiei Extraordinar Co. As dori sa ii informezi pe angajatii ei in legatura cu tot ce facem noi pentru a penetra piata. Daca intreprinderea cumparatoare te va privi ca pe un aliat, vei primi toate informatiile de care ai nevoie, cat se poate de repede ! Daca, pe de alta parte, incepi prin a suna managerul de marketing si a-i cere o copie a planului strategic, poti petrece o luna de zile schimband mesaje de voice-mail, si, chiar si atunci, este posibil sa nu primesti nici jumatate din informatiile necesare. Admite. Oricum, de ce ti le-ar da ? Prin urmare, pentru a rezolva problema in timpul cel mai scurt trebuie sa fii pregatit sa pornesti de la varf, sau, cel putin, sa iti rogi

propriul CEO sa te ajute. Fara indoiala ca ai observat ca majoritatea celor procupati sa vanda nu fac asta. Insa cei care pornesc din top si obtin toate informatiile necesare sunt cei care reusesc sa incheie contracte mai importante, mai repede. Urmarirea desfasurarii evenimentelor Daca un CEO va cumpara de la tine, va fi necesar sa constate ca planul tau constituie o componenta prioritara a planului sau strategic. Iata si o smecherie: orice manager general de succes detine un set de prioritati pentru activitatile zilnice. Daca propunerea ta se potriveste perfect cu una dintre acestea, exista tendinta de a o implementa imediat. Daca cineva propune o idee nepotrivita sau chiar contrara acestor prioritati curente, o tacere rau prevestitoare se va instala. Aici incepe si adevarata problema: ora dupa ora, zi dupa zi, saptamana dupa saptamana, ceea ce a parut sa fie ideea perfecta, nu se mai potriveste si ideea privita ca gresita devine solutia ideala. Vei vedea in continuare cum sa te protejezi pe tine, si propria-ti vanzare de clasica schimbare potrivire/nepotrivire. In momentul de inceput al afacerii, cineva din organizatia vanzatoare ii poate telefona presedintelui CEO al organizatiei cumparatoare si va rosti o replica asemanatoare: Se pare ca echipa noastra va petrece ceva timp pentru a elabora idei pentru organizatia dumneavoastra. Aceste idei au potentialul sa va ajute in momentele A, B, sau C. Imi puteti face, va rog, o favoare ? Atunci cand veti lua decizie, fie pentru, fie impotriva companiei mele, imi veti acorda onoarea unei intrevederi personale cu dumneavoastra ?. Atunci cand CEO-ul este de acord, (fapt care se intampla, de altfel, de mai multe ori decat iti imaginezi), noteaza-ti cu exactitate data, timpul si locul, si plaseaza-ti aceasta notita in agenda. Daca cererea iti este refuzata, spune: Organizatia mea va investi timp si resurse pretioase in urmatoarele cateva luni. Pentru noi este foarte important sa venim in intampinarea criteriilor si cerintelor dumneavoastra. Daca nu reusim sa va multumim, compania mea va trebui sa invete in continuare din greseli. Acesta va fi unicul mod prin care vom justifica aceasta investitie. Conform experientei mele, daca munca necesara a fost realizata corespunzator pana in acel moment, CEO-ul va fi aproape intotdeauna de acord sa va intalniti,

indeosebi cand prezentati problema in acesti termeni. Daca intalnirea a fost stabilita, iti voi preciza si momentul in care sa utilizezi avantajul concurential. Daca, undeva pe parcursul ciclului de vanzare, detectezi semnale ca ai pierde contractul, contacteaza CEO-ul pentru acea intalnire fata-in-fata: Pe data de... (precizeaza exact momentul), mi-ati acordat privilegiul unei intalniri cu dumneavoastra, indiferent daca decizia era pentru sau contra companiei mele. Ati putea sa va onorati promisiunea si sa imi acordati o intalnire maine ? Nota: Aceasta vizita se poate reduce la un un telefon pentru a economisi timp si cheltuieli. Daca ti-ai indeplinit obligatiile in mod corespunzator pana in acest moment (incluzand si mentinerea legaturii cu managerul general pe parcursul intregului ciclu de vanzare), nu ar trebui sa ai probleme in obtinerea unui raspuns pozitiv la o asemenea cerere. Atunci, vei avea intr-adevar oportunitatea de a vedea ce se intampla cu adevarat in intreprinderea cumparatoare. Nu fi emotionat datorita acestui apel telefonic ! Presedintii sunt persoanele cele mai corecte din organizatie. Daca au facut o promisiune, o vor respecta (este posibil, uneori, sa nu si aminteasca de aceste promisiuni, de aceea este importanta precizarea lunii, zilei si a orei din notitele tale). Toate aceste trei chei sunt importante, dar daca ar trebui sa aleg un factor pentru orice vanzare, acela ar fi urmarirea desfasurarii evenimentelor. Acesta iti da posibilitatea sa descoperi intreaga valoare a unei organizatii, dupa modul in care presedintele organizatiei defineste valoarea in momentul respectiv. Se includ aici, fara a restrictiona, performanta financiara, imaginea, reputatia, recunoasterea marcilor, nisele de piata, valorile personalului, progresul tehnic, strategiile concurentiale, si asa mai departe. Toate aceste elemente pot si chiar modeleaza prioritatile unui CEO la un moment dat. Iata si vestile bune. Daca propunerea ta se potriveste cu opiniile CEO-ului, se va potrivi probabil si cu informatiile si modalitatile de actiune. Vei cunoaste nu numai obiectivele si pasii necesari pentru a transforma aceste obiective in realitate, dar si maniera in care presedintele priveste in acest moment obiectivele si modul de concretizare a lor.

Reveniti cu picioarele pe pamant.

Lasati farsele si renuntati la minciuni. Dupa Jacques Werth, expert in vanzari, cinstea e cu adevarat cea mai buna politica. In cei peste 40 de ani in care a vandut orice, de la auto-incarcatoare si automobile la aparate de confectionat cipuri de siliciu, Jacques Werth a realizat cel putin doua lucruri: a castigat o gramada de bani si a invatat o multime de lucruri despre vanzari - de fapt, destul de multe incat sa scrie o carte numita Vanzarile Aproape Sigure (Editura Abba). Dar nu numai experienta il face celebru; e vorba aici de felul lui de a vinde de-a dreptul revolutiona, care minimalizeaza rolul agresivitatii, nu tine seama de importanta motivarii si dispretuieste reclama exagerata. Urmeaza un interviu cu Werth, care in ultimii 9 ani a condus High Probability Selling, o firma de consultanta in vanzari si marketing din Dresher, Pensylvania. I: Care e greseala pe care o fac cei mai multi in vanzari ? R: Majoritatea cred ca agresivitatea in vanzari e importanta, dar lucrurile stau exact invers. Vanzatorii agresivi nu accepta lumea asa cum este, ci incearca sa-si impuna felul lor de a actiona. Incearca sa-i convinga pe ceilalti ca le vor produsul, si toata aceasta propunere e imperfecta. I: De ce ? Majoritatea vanzatorilor cred ca a-i convinge pe posibilii cumparatori e crucial. R: Aceasta parere e imperfecta, fiindca majoritatea persoanelor refuza sa fie manipulate sau convinse. E mult mai eficient sa gasesti clienti care vor sa cumpere ceea ce aveti de vandut si sa faceti afaceri pe baza unui acord reciproc. I: Cum poti face asta ? R: Apreciindu-va corect clientii, puteti afla usor cine nu are de gand sa cumpere, si astfel, puteti merge mai departe, in loc sa incercati sa-i convingeti. I: Aveti senzatia ca majoritatea agentilor nu sunt eficienti cand e vorba de prospectare. Ce gresesc ? R: Incep cu obiectivul gresit: Daca vrei sa gasesti oameni interesati, programeaza-ti intalniri si incercati sa le transformati interesul intr-o nevoie sau o dorinta. Dar clientii indecisi, putin interesati, sunt cei mai dificili. Interesul intr-un

produs nu inseamna o intentie ferma de cumparare... I: Adica, daca intru intr-un showroom auto si spun ca ma intereseaza o masina anume, asta nu-i un indiciu clar ? R: E un indiciu bun pentru un vanzator educat sa convinga oamenii. Pentru el, sunteti intr-adevar, un posibil cumparator. Totusi, in aceasta situatie, inca n-ati spus nimic. Ati spus ca va intereseaza masina, dar nu si ca intentionati sa o cumparati. I: In acest caz, conform teoriei dumneavoastra despre vanzari, ce ar trebui sa faca un vanzator? R: Sa-l intrebe direct pe client daca are de gand sa cumpere. Am fost proprietar de showroom. De obicei, discutia decurgea cam asa. Buna, ma cheama Jacques Werth. Sunt vanzator aici, Daca vreti sa va arat ceva anume, e in regula. Daca preferati sa va uitati singur si sa va lasam in pace, e la fel de bine. Clientii interesati spuneau, "Ne uitam doar". Cei care vroiau sa cumpere spuneau: pai, vrem sa vedem asta sau aia, si atunci continuam. I: E loc in vanzari pentru convingere sau reclama exagerata ? R: Nu. Noi predicam "vanzarea suta-la-suta cinstita. Spuneti-le adevarul. Daca infloriti, inseamna ca ii manipulati. E ca si cum ati spune unui client ca Ie puteti ajuta afacerea sa creasca. E adevarat asta poate fi o consecinta a vanzarii, dar adevaratul motiv pentru care vreti sa cumpere de la dumneavoastra este profitul. Nu-i nimic rau in asta. Tehnicile de vanzari si manevrele ii indeparteaza pe clienti. De exemplu, un vanzator m-a sunat recent si in decursul conversatiei mi-a folosit numele de nu mai putin de 22 de ori in numai 10 minute. Cine face asta, in realitate ? E prefacatorie. I: De obicei, intreprinzatorii sunt persoane destul de agresive. Asta ii predispune la angajarea unor agenti la fel de agresivi, mai putin eficienti? R: Da, pentru ca, in acceptiunea generala, agentii de vanzari sunt agresivi sau insuportabili, si atunci cand trebuie sa faca angajari, daca nu depasesc acest cliseu, vor cauta exact acest tip. Intreprinzatorii sunt si mai expusi pericolului daca sunt noi in bransa. E posibil ca, in aceste conditii, sa creada ca trebuie sa angajeze acest tip de agenti, deoarece se afla la inceputul afacerii.

I: Deci, care sunt calitatile pe care un intreprinzator ar trebui sa le caute atunci cand angajeaza un nou agent ? R: Oameni cinstiti, increzatori, care stiu sa asculte. Nu conteaza daca sunt exuberanti sau retrasi. Important e sa fie sinceri.

REGULI DE NECALCAT IN VANZARI

Indrazniti sa le calcati si veti esua ! Printre cei dintai teoreticieni ai succesului se afla Brian Tracy, care a scris mai multe carti, printre ele numarandu-se si Strategii Avansate de Vanzare (Editura Fireside Books), iar cea mai recent lansata este 100 de Reguli de Necalcat ale Succesului in Afaceri (Editura BerrettKoehler Publishers). Avand ca baza experienta proprie de doua decade acesta vorbeste despre cele cinci reguli de necalcat, care asigura succesul vanzarilor: Sa fii credibil, inainte sa incerci sa vinzi ceva. "Ingredientul de baza intr-o relatie de afaceri durabila este increderea, spune Tracy, adaugand ca este cu atat mai usor sa vinzi si sa continui sa vinzi, cu cat clientul are mai multa incredere in tine. Sa afli nevoile reale ale clientului, punandu-i intrebari si ascultandu-i cu atentie raspunsurile. "Cu cat intelegi mai bine situatia clientului si necesitatile sale, cu atat mai usor va va fi sa adaptati beneficiile oferite nevoilor clientului, ca acesta sa accepte recomandarile dumneavoastra, spune Tracy. Sa le arati ca poti sa le rezolvi problemele, sa-i ajuti si sa-i inveti ceea ce vor sa stie.Modul in care clientul se gandeste la dumneavoastra cand nu sunteti prezent e cel mai important factor care influenteaza reactia clientului cand sunteti de fata. Atunci cand va considera capabil sa-i rezolvati problemele, clientul va apreciaza contributia. Atunci cand muncesc cu cineva, adevarul si senzatia de confort pe care le percep privindu-l in ochi, sunt mai puternice decat orice alt contact, desi, probabil, avocatul meu n-ar fi de acord. Sa cauti perfectiunea in vanzare si sa te perfectionezi continuu. Ca in orice situatie, daca vrei sa vinzi bine, trebuie sa muncesti mult. Tracy ii sfatuieste pe

intreprinzatori sa-si propuna, sa fie cei mai buni in ceea ce fac. Sa citeasca lucrari din domeniu. Sa asculte casete. Sa participe la seminarii de vanzari. Sa evolueze continuu. Sa-ti definesti scopuri pentru fiecare parte a vietii tale, si sa muncesti in fiecare zi pentru indeplinirea lor. Daca vrei sa ai succes in vanzari, spune Tracy, trebuie sa-ti definesti scopuri scrise, specifice, si sa-ti faci in fiecare zi un program, ca sa le indeplinesti. Ponturi pentru imbunatatirea incheierii afacerii. Tom Hopkins, expert necontestat in vanzari, este unul din primii instructori pe plan national, in vanzari. Isi petrece o mare parte din an in fata audioriului, dar este, in acelasi timp, un autor prolific, publicand lucrari ca Ghidul de Vanzari al prostului, Prospectarea Vanzarilor explicata Prostilor, Incheierea Vanzarilor pe intelesul prostilor (toate aparute la editura IDG Books Worldwide). Daca vreti sa incheiati cat mai multe vanzari, inregistrati sugestiile urmatoare. Elimina tot ce poate distrage atentia. "Trebuie sa controlati atentia clientilor potentiali," spune Hopkins. "Obligati-I sa se concentreze asupra chestiunii in discutie, mutandu-va intr-un loc linistit. Fii entuziast."Daca nu sunteti entuziasmat de minunatele calitati ale produsului, de ce-ar fi clientii ?" intreaba Hopkins. Accentuati aspectele emotionale ale vanzarii. Dupa parerea lui Hopkins, oamenii au tendinta sa ia deciziile pe baze emotionale, iar apoi isi apara deciziile cu argumente logice. Deci, trebuie sa aveti argumente logice, dar sa vindeti implicandu-va afectiv, spune el. Faceti-i sa se gandeasca cum se vor simti cand vor intra in posesia bunului sau a serviciului. Fii direct. "Ati ramane uimiti daca ati afla cati vanzatori au impresia ca au ratat o vanzare din cauza opozitiei clientului, cand, ceea ce s-a intamplat in realitate, este ca vanzatorul nu l-a rugat pe client sa accepte, ne avertizeaza Hopkins. Dupa un rezumat al aspectelor pe care le-ati atins, dati-i clientului documentele si ceva de scris si spuneti-i: Odata ce semnezi aici, John, vei face parte din baza noastra de clienti si vom aranja livrarea imediata a noului tau... fleac oarecare. Aceste

cuvinte sunt politicoase si placute, totusi contin mesajul ca e cazul sa se ia o decizie. Nu mai vorbi. "Dupa ce ai facut prima miscare, asteapta un raspuns." spune Hopkins. "Dintotdeauna am spus ca cel care vorbeste primul detine bunul sau serviciul in discutie. Ramaneti in expectativa, pana cand clientul va da un raspuns. Fie vor cumpara, fie vor avea obiectii. Atunci va fi cazul sa vorbiti din nou.

FITI VOI INSIVA

Data viitoare cand veti negocia o vanzare, nu va uitati personalitatea in pragul usii. Amintiti-va cele mai bune vanzari pe care le-ati facut. Ce anume le-a facut sa aiba atat de mult succes? De obicei, asta s-a intamplat fiindca vanzarea a decurs fara probleme. Ati facut toate cercetarile necesare, ati cunoscut foarte bine produsul sau serviciul, v-ati definit un obiectiv, ati incheiat afacerea, si, iata, ati avut succes. Mai exista un factor care a contribuit la acest success: propria persoana. Pentru ca v-ati pregatit bine, si astfel, ati putut sa va relaxati si sa sa vindeti cu sinceritate. Jucatorul de baseball Yogi Berra intreba odata, "Cum se poate sa lovesti mingea si sa gandesti, in acelasi timp ?" Intrebarea mea este: cum poate cineva sa gandeasca si sa vanda in acelasi timp ?. Cei mai buni vanzatori sunt aceia care se simt in largul lor in asa masura, incat nu trebuie sa se gandeasca la ceea ce au de facut. Cand eram director de vanzari, am avut la un moment dat un agent care nu se descurca prea bine. La inceput, nu puteam sa inteleg de ce. Avea o personalitate pe cinste, toti credeau ca e un vanzator innascut. Dar nu reusea sa incheie nici o vanzare. Asa ca l-am insotit la cateva intalniri, ca sa vad care era problema. Nu mi-a luat prea mult sa-mi dau seama ce se intampla. Imediat ce ajungeam in fata unui client, personalitatea lui se modifica. Era ca si cum si-ar fi bagat in buzunar propriul eu si alta persoana i-ar fi luat locul. Se purta ca un automat, urmand exact pasii descrisi in Selling 101, exact ca un robot. Prelua atitudinea pe care el o considera profesionista, si astfel rata vanzarea din start.

Cele mai bune relatii cu clientii le aveti atunci cand puteti sa va pastrati personalitatea. Atunci cand va simtiti in largul vostru cu clientii, se simt si ei in largul lor si atunci vor cumpara de la dumneavoastra. Exista patru trepte de competenta in urmarirea oricarui scop. Cand incepeti sa va cultivati o noua abilitate, de exemplu, abilitatea de a vinde, sunteti, inconstient, un incompetentnu va prea dati seama ce trebuie sa faceti pentru a deveni eficient. In cele din urma, pe masura ce evoluati, deveniti constient de propria incompetenta, stiti ca mai aveti o gramada de invatat si ca trebuie sa va imbunatatiti capacitatile. Apoi, cand castigati experienta, deveniti in mod constient, competent, va dati seama de pasii pe care ii faceti si de lucrurile pe care le faceti bine. Ultima si cea mai importanta etapa este aceea in care deveniti inconstient competent. In acest stadiu, abilitatile dumneavoastra s-au dezvoltat intr-atat, incat nu mai trebuie sa ganditi lucrurile la nivel etnic, ci puteti face totul natural, puteti vinde cu sinceritate. "Sa fii sincer cu tine insuti" ne sfatuieste Polonius, atunci cand vorbeste despre succes, iar sinceritatea cu propria persoana este lucrul cel mai important in vanzari. Intelegeti nevoile si provocarile clientilor, si pastrati permanent in minte obectivele, la fiecare intalnire. Apoi, trebuie sa aveti incredere in voi insiva, si sa-i lasati pe clienti sa va vada ca om, iar ei va vor rasplati cu aceeasi incredere. In orice caz, nu fiti ca acei reprezentanti de vanzari tineri, cu multipla personalitate, una pentru viata de zi cu zi, si alta pentru vanzari. Atunci cand va ascundeti personalitatea, veti pierde si atuul cel mai valoros !

LUMEA BARTERULUI.
Mentioneaza cuvantul barter presedintelui CEO si poti genera imagini in mintea acestuia cu soldati in Razboiul de secesiune schimband intre ei blanuri sau alimente pe malul raului Hudson. Multi nu constientizeaza faptul ca aceasta practica este inca vie, si nu numai atat. Barterul a evoluat astazi ca o metoda de management al costurilor de inventar pentru companii de toate marimile. Mai mult de o treime din intreprinzatorii din SUA se angajeaza intr-o anumita forma de barter, si 65% dintre companiile inregistrate la bursa de marfuri din New York utilizeaza barterul pentru a-si reduce costurile, mari vanzarile, asigura capacitatea si facilitatile de productie, demonstrand ca barterul este lider in actele de comercializare. In plus, Departamentul de Comert al Statelor Unite estimeaza ca 20%-25% din

comertul mondial se realizeaza prin barter. De fapt, reteaua de bartere furnizeaza bunuri si servicii pentru aproximativ 200.000 de companii din SUA si Canada. Cele mai mari 25 de intreprinderi de schimburi comerciale detin aproximativ 50% din totalul de 700 mil $, suma cumulata a tranzactiilor comerciale derulate prin aceste retele in decursul unui an. Barterul corporativ al produselor si serviciilor reprezinta acum o industrie de 20 de miliarde de dolari. Un argument care da mai multa credibilitate acestor cifre este dat de relatiile create anterior, si nu este unul datorat marketingului sau unui efort specific in industrie. Se demonstreaza astfel atractia companiilor pentru aceasta forma elementara a tranzactiilor comerciale. Evolutia barterului spre un proces mai sofisticat, mai formal, este un argument pentru viabilitatea sa indiferent de perioada de timp in care se desfasoara, chiar si in cadrul economiei tehnologizate, globale a prezentului. Daca ceva poate fi cumparat pe o piata libera, exista sanse similare ca acelasi produs sa faca obiectul unei tranzactii barter. Bursele de marfuri nationale faciliteaza aceste tranzactii si apropierea dintre producatori si ditribuitori. BARTER-ul ATUNCI SI ACUM Industria moderna a barterului a prins contur in 1969, o data cu crearea primei burse de schimburi en-detail barter. Predominanta in aceasta perioada, lipsa de formalitate a constituit ratiunea principala pentru care s-a apelat la barter. Acesta a fost si motivul pentru care termenul de barter a detinut o conotatie intr-un fel misterioasa, sau chiar negativa. Dar, pe masura ce antreprenorii au constientizat beneficiile unui proces si ale unei structuri mai elaborate de barter, mai mult de 400 de mici burse au fost create pe tot intinsul SUA. Din pacate, o data cu o structura mai formala, a aparut si lipsa de varietate, pentru simplul fapt ca produsele disponibile prin orice retea se limiteaza la numarul companiilor participante. De exemplu, un lant de magazine vestimentare din California se putea limita la contracte locale cu alti producatori de haine, sau compania producatoare ar fi fost constransa sa vanda marfurile in comun cu ale altor intreprinderi. Pe parcursul ultimilor cinci ani, consolidarea industriei si achizitiile au redus numarul de burse de marfuri la aproximativ 250.

Un fapt si mai important: prin aceasta consolidare aria geografica ramasa neacoperita de aceste retele s-a extins, antrenanad o noua dezvoltare a barterului. Pe masura ce practica barterului s-a dezvoltat, aceasta a adoptat structuri si procese asociate celor mai stabile industrii, cu alte cuvinte, diverse metode si capacitatea de a se regla singura. In 1984, la initiativa unui grup de comercianti la bursa independenti, s-a constituit Asociatia Nationala a Schimburilor Comerciale. Prin programele sale de acreditare si de training aceasta se asigura ca practicile financiare, fiscale si etice sunt urmate de toti intreprinzatorii independenti, practicanti ai barterului. Aceste standarde sunt deosebit de eficiente pe masura ce barterul continua sub evolueze sub auspiciile unor tranzactii de vanzare/cumparare simple. Recunoscand proliferarea comertului cu barter, Internal Revenue Service a simplificat procesul de impozitare, dezvoltand o serie de bartere specializate. Tranzactiile de barter care aduc profit sunt taxate ca profit brut al recipientului, alaturi de incasarile sosite pe alte cai, si sunt deductibile, fiind considerate chetuieli din exploatare. Veniturile din barter sunt impozitabile de catre FISC avand codul 1099B. AVANTAJUL BARTERULUI Conform teoriei financiare clasice, valoarea actualizata a unei companii este data de cash-flow-urile viitoare nete. Astfel, companiile isi pot maximiza valoarea prin expansiunea fluxurilor financiare de intrare si reducere a celor de iesire. Influenta barterului in aceasta ecuatie este extrem de mare, intrucat se poate actiona asupra ambelor fatete ale ecuatiei. Intr-o vanzare traditionala companiile isi ofera bunurile si serviciile in schimbul unei sume de bani, un flux de trezorerie de intrare. Dar, pentru a face fata vanzarilor existente si urmatoare, intreprinderile sunt obligate sa investeasca atat in bunuri tangibile, (proprietati, utilaje si echipamente), cat si in valori intangibile (capitalul uman si intelectual) - un flux de trezorerie de iesire. Companiile care utilizeaza barterul ca o forma aditionala a strategiilor lor de vanzare si proceselor de management al stocurilor isi obtin beneficiile prin maximizarea cash-flow-ului. Iata cum functioneaza. In locul monedei traditionale, astazi, retelele de barter

utilizeaza asa numitii dolari barter, sau dolari comerciali pentru a finaliza tranzactiile. In locul banilor, companiile primesc acesti dolari comerciali care pot fi mai apoi utilizati pentru a obtine oricare alte produse sau servicii oferite de ceilalti membri ai retelei. Clientilor li se percepe o mica taxa pentru fiecare tranzactie barter finalizata. Din moment ce un membru tipic achizitioneaza un bun sau un serviciu in schimbul produselor si serviciilor proprii, fiecare achizitie are o mare probabilitate de a se concretiza intr-o tranzactie completa. Schimburile barter sunt deseori privite ca o piata secundara, deoarece cele mai multe companii care intra in comert, nu ar face afaceri altfel. In concluzie tranzactiile barter au rolul de a aduce mai mult castig companiei. In plus, valoarea unei retele de barter este maxima cand fiecare intreprindere opereaza la capacitate deplina, adica se aplica acelor organizatii cu stocuri nevandute sau capacitati de productie neutilizate. Astfel, atunci cand companiile intampina dificultati in a-si vinde produsele si serviciile pe pietele primare, se pot orienta catre pietele de barter, ca o metoda de absorbire a surplusului. Prin acest act, o organizatie isi va oferi bunurile si serviciile unei piete total diferite de cumparatori, spatiu propice de aparitie a unor noi oportunitati de vanzare, chiar peste limitele acceptate. In acelasi timp, o companie isi poate reduce fluxurile financiare de iesire achizitionand bunuri si servicii cu dolari barter. Barterul poate fi aplicat eficient de catre toti antreprenorii interesati sa isi inbunatateasca managementul stocurilor de produse tangibile si intangibile. Data fiind aria geografica de acoperire mai larga, dar si capacitatea de expansiune a retelelor, este relativ usor pentru companii de toate marimile sa se implice in tranzactii barter. Pe teritoriul Statelor Unite si al Canadei, o moneda acceptata a tranzactiilor cu barter a devenit Barter Association National Currency (BANC), unitatea monetara de schimb standard pentru mai mult de 75 de retele barter. Prin statutul de mambru al NATE, aceste retele de comercianti independenti s-au unit pentru a crea moneda standardizata barter cu cea mai larga raspandire din lume. Aceasta ofera nenumarate posibilitati de management pentru companiile de toate marimile. Fie pentru un surplus din stocurile traditionale, fie pentru marfuri de sezon imobilizate in depozit, barterul devine o alternativa foarte buna pentru metodele costisitoare de management.

APPLE VACATIONS

Apple Vacations, una dintre cele mai mari companii de transport si unul dintre primii operatori charter pe linii internationale, una dintre cele mai mari companii din SUA, utilizeaza barterul de mai bine de cinci ani de zile pentru a se dezvolta si extinde catre noi piete. Asemanator altor companii aeriene, Apple Vacations nu putea avea certitudinea ca aeronavele sale vor decola cu capacitatea integral ocupata - o sursa majora de pierderi. In plus, operand pe numeroase piete, cerintele de promovare ale acesteia sunt foarte ridicate. In raport cu negocierile, publicitatea nationala este si ea extrem de costisitoare, totusi Apple a reusit sa isi umple locurile goale din aeronave pentru a face fata ambelor provocari. Utilizand barterul, Apple a desfasurat campanii promotionale pe piete noi, fara a-si mari bugetul de marketing. Compania schimba locurile goale pe publicitate, marketing de evenimente si materiale promotionale care ii sustin cresterea si initiativele de promovare. Valoarea tranzactiilor barter ale organizatiei se ridica la 90000 $. Barterul a devenit o necesitate pentru Apple, nu numai un mijloc de a ocupa scaune goale. Schimburile comerciale ii permit companiei sa ramana o prezenta pe pietele in care marimea bugetului de marketing ar fi constituit un factor eliminator. CLEAR CHANNEL COMMUNICATIONS Clear Channel Communications, cea mai mare statie radio din tara se bazeaza pe sistemul barter pentru a acoperi necesitatile de timp de emisie. Ca si Apple, Clear Channel s-a confruntat cu doua probleme distincte. In primul rand detinea un surplus de timp de emisie, cu alte cuvinte o pierdere de profit, apoi, a manifestat o nevoie permanenta de bunuri si servicii cu care sa fie recompensati auditorii in timpul programului de emisie. Barterul s-a dovedit metoda care sa se adreseze si sa rezolve ambele probleme. Clear Channel si-a comercializat timpul de emisie in schimbul unei varietati de bunuri si servicii promotioanle, precum bilete de avion, bilete la concerte sau la manifestari sportive, servicii de imprimare si alte materiale. Aceste tranzactii i-au permis companiei sa isi amplifice puterea comerciala fara a modifica bugetul initial. Barterul a oferit numeroase oportunitati si a facilitat crearea unor relatii comerciale fructuoase pentru ambii participanti la tranzactie. Timpul de emisie pare sa nu fie o valoare care sa poata fi schimbata, dar opusul este mai degraba adevarat. Clear Channel are posibilitatea sa maximizeze disponibilul de timp de

emisie, contrabalansandu-l perfect cu cererea pentru produse promotionale. Aceasta aplicare inventiva a barterului demonstreaza varietatea nelimitata a schimburilor comerciale. A CASTIGA/CASTIGA Deoarece companiile se confrunta permanent cu preluarea si satisfacerea comenzilor de aprovizionare, barterul este o metoda de gestiune a stocurilor cu o eficienta foarte ridicata. Le da posibilitatea proprietarilor de afaceri sa obtina profit de pe urma bunurilor si serviciilor care in caz contrar s-ar transforma in pierderi. De asemenea, reprezinta un mijloc efectiv de expansiune pe noi piete, de atragere de noi consumatori sau de crestere a cotei de piata. Simplul troc de altadata a evoluat intr-un sistem stabil si acceptat pentru facilitarea unei varietati nelimitate a schimburilor de produse si servicii.

VANZAREA PROPRIILOR SERVICII

Test: Cum vinzi ceva ce nu poate fi atins ? Avem cateva raspunsuri. I: Cum vinzi un serviciu, fata de un produs ? R: Cititorii ne intreaba mereu acest lucru. E o provocare care cere o incredere puternica in ceea ce nu se poate vedea si o strategie speciala, cu 4 trepte, pentru a crea valoare care poate fi perceputa: 1. Oferiti puternice stimulente vizuale. Sa spunem ca organizati spectacole de moda pentru evenimente non-profit care se ocupa cu strangerea de fonduri. Brosura, site-ul si mapa de prezentare a firmei trebuie sa contina fotografii de la evenimentele anterioare, aratand modelele, decorul salii, bannerele si standurile sponsorilor. E bine sa aveti intotdeauna cu dumneavoastra o camera de filmat, ca sa puteti include in mapa de prezentare imagini filmate cat mai aproape de prezent. Pe masura ce va creste bugetul, puteti include si videoclipuri. Nu uitati sa actualizati site-ul cu tot ce ati filmat intre timp. Treaba dumneavoastra este sa gasiti modalitati prin care sa le aratati clientilor ca lumea apeleaza la serviciile dumneavoastra, care sunt testate pe piata chiar acum. 2. Seduceti clientii cu posibilitatea de a incerca gratuit serviciile si cu garantii de inapoiere a banilor. Cei cu afaceri noi trebuie sa fie generosi.

Folositi cuvantul gratuit cand va faceti publicitate. Indiferent daca sunteti proprietarul unei spalatorii de masini sau al unei afaceri in domeniul terapiei prin masaj, acordati in fiecare saptamana gratuitati unui procent din clientii dumneavoastra. Asta inseamna relatii bune cu publicul si va ajuta sa va faceti un nume. Garantiile de returnare a banilor ar trebui sa faca si ele parte din politica firmei. Atunci cand mi-am inceput cariera ca orator motivational agentul meu le spunea clientilor: Daca Danielle nu vorbeste,primiti toti banii inapoi. Includerea unui termen limita in garantia de returnare e o idee buna, altfel unii ar putea sa abuzeze de oferta dumneavoastra, incercand sa obtina inapoierea banilor cu cateva luni dupa ce serviciul a fost prestat 3. Usurati-va calea apeland la atestari legale. Imi pare rau ca revin la acest subiect, dar valoarea lor nu e niciodata amintita indeajuns. E foarte important ca un client multumit, sau chiar doi, sa vorbeasca cu un client care investeste intr-un serviciu inca netestat. De exemplu, daca aveti o firma de catering, clientul nu are nici o garantie ca ii puteti oferi meniuri de prima mana, o prezentare unica a alimentelor sau o echipa de chelneri instruita la standarde inalte. In acest stadiu, totul se reduce la vorbe, si nici un fel de fapte. Dar atunci cand introduceti in ecuatie si marturii ale clientilor mai vechi, credibilitatea dumneavoastra se inbunatateste simtitor, pentru ca fostii clienti sunt dovada. Ei au platit pentru un eveniment precedent. Sunt oameni care au testat serviciile dumneavoastra si sunt gata sa vorbeasca in favoarea dumneavoastra. Atestarile, prin natura lor, ii dau credibilitate companiei 4. Cereti pareri. Partea cea mai buna a vanzarilor de servicii ? Datele se pot schimba si evolua pe loc. Astazi, vanzarile de masini en-detail pot fi executate mai bine decat erau inainte. Dar aceste lectii nu pot fi invatate decat daca proprietarii afacerilor sunt dispusi sa intrebe, Ce anume facem noi bine ? si Ce trebuie imbunatatit ? Apoi trebuie sa puneti in aplicare imediat aceste schimbari. Daca va formati obiceiul de a gandi si actiona ca un vesnic student, serviciile se vor imbunatati constant. Iar atunci, ceea ce era inainte considerat invizibil va capata forma si va iesi in evidenta in orice mediu (stand out in any crowd).

JOCUL CUMPARARII
Nu toate prezentarile catre cumparatori sunt create la fel. Iata de ce ai nevoie, pentru a fi sigur ca produsul tau atrage atentia, si vanzarea efectiva !

Goose Island Beer Co., este o intreprindere producatoare de bere din regiunea Chicago, care, cu trei ani in urma s-a hotarat sa isi vanda berea angrosistilor si detailistilor in alte state din regiunea centrala si de vest. Piata specialitatilor de bere, desi prospera in regiunea Pacificului, s-a zbatut sa se mentina in zona respectiva, si multe companii au fost excluse in incercarea de a patrunde pe piata. Insa, doar in primul an de afacere Goose Island a vandut mai mult de 20000 de butoaie de bere, o realizare aproape nemaintalnita pana atunci in industrie. Goose Island Beer Co. este singurul producator de bere din zona centrala si de vest care s-a tranformat intr-un producator regional in primul an calendaristic de activitate, spune David Edgar, director al Institului pentru studiul productiei si comercializarii berii, din Boulder, Colorado, o filiala a Asociatiei Producatorilor de Bere. Pur si simplu, nu cresti atat de repede, asa de mare ! Ce anume a facut Goose Island diferit de ceilalti producatori care au incercat sa patrunda pe piata ? John Hall, presedintele si fondatorul Goose Island atribuie o mare parte a succesului sau unei bune campanii de marketing, nu catre consumatori, ci catre distribuitorii angrosisti sau detailisti. Un produs are sens doar daca are sens pentru cumparator, spune Hall. Pentru a vinde un produs, trebuie sa intelegi ce isi doreste cumparatorul Multe modalitati de vanzare catre distribuitori sunt specifice industriei. De exemplu, companii care vand prin cataloage, precum Lilian Vernon Corp, in Rye, New York, necesita distribuitori care sa demonstreze ca le pot expedia produsele in starea corespunzatoare. Altele, de genul magazinelor detailiste care aranjeaza produsele pe rafturi sau a cluburilor care reimpacheteaza produsele, acorda mai mult interes etichetei decat ambalajului. Anumite actiuni construiesc adevarate industrii, asa ca am rugat cativa producatori si distribuitori de succes care opereaza cu intreprinderi mici, sa ne spuna de ce anume este nevoie pentru a plasa un produs pe un raft. In continuare sunt prezentati 8 pasi spre succes: 1. Creeaza un produs de calitate. Acest pas pare sa fie de la sine inteles, insa multi producatori subestimeaza importanta calitatii produsului pe care il comercializeaza. In anumite industrii,

precum cea de software, un produs de calitate cu un mare potential pe piata se va vinde singur. Cel mai important lucru este sa ai o idee buna pe care sa o pui corespunzator in practica si antreprenorul cu capacitatea de a distribui produsul pe o piata care sa il achizitioneze, spune Harry Gottlieb, presedinte al Jellyvision Inc., un producator de software din Chicago. Oamenii care creeaza soft-uri proaste sunt rari, deci cei care le publica tind sa se uite cu multa atentie asupra materialelor pe care le primesc. Unii producatori argumenteaza ca este foarte dificil sa vinzi un produs distribuitorilor in alte industrii. QVC Inc. din West Chester, Pennsylvania, un canal TV de teleshopping primeste aproximativ 80000 de spoturi annual, dar numai 12000-15000 sunt transmise pe post. Multe dintre produsele care nu reusesc sa fie promovate sunt produse de buna calitate. Chiar si in cele mai competitive industrii, ingeniozitatea si calitatea pot fi factorii care sa influenteze semnificativ vanzarea unui produs. Nu subestima niciodata importanta unui produs bun, si a impresiilor transmise din gura in gura, spune Bert Suarez, presedinte si fondator al companiei Diesel Radiator Inc. din Melrose Park, Illinois, producator de radiatoare de mare capacitate. Aproximativ 25% dintre noii nostri clienti au auzit despre noi de la alti clienti. 2. Intelege piata. Conform parerii lui Hall, succesul instantaneu al companiei Goose Island s-a datorat unei complete intelegeri a industriei. Ne-am intrebat de ce evolutia pietelor din alte regiuni nu era asemanatoare cu cea din zona centrala si de vest, precizeaza Hall. Am identificat cauzele succeselor si ale esecurilor celorlalti, fapt care ne-a oferit un mare avantaj. Daca si celelalte companii ar fi privit in jur, asa cum am facut noi, ar fi vazut si facut acelasi lucru. Poate fi si o buna idee sa incerci de jos. Inainte de a te adresa unei mari companii distribuitoare, incearca sa vinzi printr-un magazin local. Potrivit parerii lui Judith Barker, presedinte al American Traditional Stencils, din Northwood, New Hampshire, producator de matrite, acest fapt determina recunoasterea marcii de catre distribuitorii mai mari. Ne-am petrecut ani vanzand magazinelor individuale care faceau parte din lantul de distributie, spune Barker. Doar recent am

incheiat contracte cu managerii acestor lanturi. Vanzarea catre magazinele mai mici probabil ca a jucat un rol important in incheierea acestor contracte corporative. Cauta orice magazin in zona ta - nu mai mult de unul daca faci parte din industria producatoare de cadouri si vinde ceva ca pe un produs complet nou, spune Mary Anne Johnson, co-proprietara a magazinului pentru cadouri The Chandlery, din Roswell, Georgia. Deschide cateva conturi ca sa iti ofere suficient capital si posibilitatea de a observa ce anume se vinde. Dupa ce vei vedea ca un produs se vinde intr-un magazin detailist, si dupa ce vei avea capacitatea si eficienta de a primi si onora toate comenzile, de-abia atunci te poti adresa unor distribuitori mai mari, pe o scala mai inalta. 3. Creeaza un Plan de Marketing. Angrosistii si detailistii nu traiesc intr-un spatiu izolat - acestia cunosc piata si de obicei recunosc produsele care au potential. Micile afaceri, fara vechime, nu au credibilitate. De aceea ele au nevoie de un plan de marketing. De exemplu: Goose Island. Inainte de a se adresa distribuitorilor, compania si-a creat un plan de marketing care nu a lasat nici o urma de indoiala asupra succesului producatorului de bere pe piata. In plus fata de cercetarea substantiala demonstrand profiturile pe care le poti obtine comercializand diferite tipuri de bere in zona centrala si de vest, planul celor de la Goose Island a aratat ca intreprinderea se va impune. Am vrut sa ne asiguram ca aceasta categorie se dezvolta, si ca existau profituri mari pentru distribuitorii care se implicau adauga Hall. Apoi le-am prezentat cum ne imaginam noi sa lansam produsul pe piata. Hall ii sfatuieste pe antreprenori sa creeze un plan care sa favorizeze fiecare membru al canalului de distributie. Planul tau trebuie sa functioneze pentru distribuitori, deoarece ei au nevoie de convingerea ca detailistii vor comanda produsul, si trebuie sa functioneze pentru detailisti, deoarece acestia, la randul lor trebuie sa creada ca si consumatorii le vor achizitiona. Planul nostru a functionat pentru ca s-a adresat intregului lant de distributie, de la ambalare pana la publicitate.

4. Concepe materiale colaterale In opinia lui Pam Marker, un consultant in design si marketing, dar in primul rand proprietar al unei mici afaceri, din Greenwich, Connecticut, una dintre cele mai indicate metode pentru a atrage atentia distribuitorilor este un catalog in care sa prezinti produsele. Un catalog este cel mai bun agent de vanzari, spune Marker. Sute de concurenti iau legatura cu acelasi distribuitor ca si tine. De aceea este necesar sa ii oferi un material sau un produs pe care sa il tina minte. Cataloage si alte materiale, precum diverse pliante cu prezentari sau liste de preturi nu au nevoie sa fie stralucitoare si foarte scumpe. Cheia se afla in organizare, spune Johnson, care este impresionanta atunci cand furnizorii ei ii ofera fisele tehnice ale produselor, formulare de comanda, sau liste de marfuri. 5.Distribuitorii tinta. Atunci cand te afli in cautarea unui distribuitor, primul pas este de gasi distribuitorul indicat pentru produsul tau. Daca vinzi cadouri, incearca sa vizitezi magazinele care comercializeaza cadouri din zona ta. Daca esti un creator de software, un potential distribuitor poate fi gasit la fel de repede pe cat ai naviga pe site-ul unui magazin on-line. In cazul unui joc pe format CD, va fi necesar sa ii cunosti producatorii, fapt pe care il afli uitandu-te pe cutia jocului, spune Gottlieb. Cand abordezi un distribuitor trebuie sa ii intelegi acestuia nevoile. Magazinele specializate (indeosebi cele aflate in proprietatea unei familii), au ca principala preocupare calitatea si moda. Magazinele mai mari isi indreapta atentia in special asupra produselor aflate la moda, dar si pretul este la fel de important. Comerciantii de masa sunt interesati in primul rand de pret, spune David Richardson, presedinte al DHR & Co., un important producator din Atlanta. Daca nu iti reuseste abordarea directa, indiferent daca ai reusit sa vinzi ceva si pe aceasta cale, poate este mai bine sa te indrepti catre distribuitorii care acorda atentie produselor. Aici intervin expozitiile si targurile comerciale. De exemplu, Lilian Vernon participa la aproximativ 25 de targuri anual, inclusiv la Targul pentru articole de menaj din Chicago, la Targul de cadouri din New York, si la Targul de produse Gourmet din San Francisco. Si The Chandlery participa la 5-10 targuri pe an. Daca un producator ma va aborda, acest fapt se va intampla in cadrul targurilor comerciale., spune Johnson. Acela este locul in care poti gasi cei mai

multi distribuitori in cel mai scurt timp. Daca eforturile de comercializare a produselor sunt mai mari, te poti indrepta catre reprezentantii producatorilor pentru asistenta. Reprezentantii acestora actioneaza ca o forta de vanzare contractata-sunt de acord sa iti vanda produsul distribuitorilor in schimbul unui comision pentru vanzari. Alaturi de saloanele profesionale de prezentare a produsului, acestia se pot deplasa cu produsul la sediul distribuitorului. Poti gasi un asemenea vanzator vizitand un targ comercial. Dupa Richardson, este mai bine sa cauti o firma cu reputatie si cu numerosi clienti din zona ta. 6. Promoveaza-ti produsul corect. "Cheia de abordare a unui distribuitor consta in a-l cunoaste pe cel catre care promovezi produsul, constata David Hochberg de la Lilian Vernon. Cerintele fiecaruia sunt diferite. Suntem impresionati instantaneu daca vedem un produs in orice catalog mare din America. Furnizorii vin deseori la noi spunand: Suntem prezenti in 80 de cataloage, crezand ca au realizat un lucru extraordinar. Noi consideram acest fapt ca unul negativ. De ce am vinde ceva ce au toti ceilalti ? Daca am face asta, vom pierde caracterul de exclusivitate. Dupa ce stii cui te adresezi, cel mai mare obstacol de infruntat este teama unui refuz. Te gandesti, de ce ar dori sa discute cu mine ? comenteaza Bruce Irvine, vicepresedinte executiv al companiei Irvine Flexible Packaging Inc., din Rock Hill, Carolina de Sud, o companie de producatoare de ambalaje. Dar, daca ai ceva de oferit, poti ajunge la persoanele indicate. Nu uita totusi ca primul apel telefonic are rolul de a afla daca compania accepta mostre si de a obtine o persoana de contact. In majoritatea industriilor, procedura standard consta in a trimite o mostra cu un catalog. Unii producatori obisnuiesc sa trimita doar un catalog care poate fi doar o alta hartie in corespondenta masiva sosita in fiecare zi. Este usor de ignorat sau de pierdut, continua Hochberg. Daca trimiti o mostra, asigura-te ca are forma unui produs tangibil, greu de ignorat. Nu incerca niciodata sa ceri plata pentru acest produs, sau sa fii zgarcit cu mostrele. Bob Beaubien, presedinte al organizatiei Merchant Direct, parintele din Chicago al altor cinci intreprinderi specializate in livrarea de comenzi prin

cataloage tip clubul deliciilor lunare pentru produse precum: cafea, bere, vin, tigari sau tratamente balneare precizeaza: Unii ne trimit doar o sticla de bere in locul unui bax sau a unei navete. Nu suntem risipitori atunci cand cerem o cantitate mai mare dintr-un produs - avem multi degustatori, si cu cat cantitatea de produs e mai mare, cu atat mai usor putem aprecia potentialul acelui produs. Dupa trimiterea unei mostre, un telefon ar fi adecvat, spune Hochberg, atat timp cat nu il cicaliti pe distribuitor. 7. Demonstreaza ca ai capacitate de productie. In cadrul tuturor industriilor, distribuitorii cauta producatori care sa razbata, sa se descurce. Aici, recunoasterea marcii si referintele din industrie joaca un rol foarte important. In cazul berii, putem afla daca a castigat vreo medalie. In cazul tigarilor cautam indicii in Revista Pasionatilor de Tigari, spune Beaubien. Chiar si un incepator poate beneficia de recunostere si de referinte. De exemplu, am cumpara bere de la o fabrica al carei manager detine o experienta indelungata in cadrul altei organizatii producatoare de bere. Totusi, majoritatea micilor producatori nu dispun de experienta necesara pentru a le fi recunoscut numele. Daca situatia se prezinta astfel, distribuitorii se orienteaza catre capacitatea de productie. Cumparam numai jumatate din cantitatea programata spre vanzare inainte de a trimite cataloagele. Obligatia de a onora rapid toate celelalte comenzi revine producatorilor, spune Hochberg. Pentru a le testa capacitatea, aplicam analiza Dun & Bradstreet pentru a ne asigura ca detin resursele financiare si capacitatea de productie. Daca esti o intreprindere mica fara vechime sau resurse financiare, afirmarea pe piata depinde de avantajul concurential avut fata de companiile mai mari sau mai vechi. companiilor mici consta in monopoluri de scurta durata, reactii rapide la modificarile de stil si cantitati mici, mentioneaza Suarez. Ei ar trebui sa profite de toate aceste posibilitati. Metoda s-a dovedit eficienta pentru numeroase afaceri de mica amploare. Cunoastem cazul unei intreprinderi de impachetat care a detinut un surplus de marfa pentru 12 saptamani, spune Irvine. Aveau nevoie de un partener care sa le distribuie cat mai repede produsele. Asa ca le-am zis: lasati-ne pe noi sa facem munca pe care voi nu o doriti.

8.Negociaza precum un profesionist Multi distribuitori apreciaza, raportat la industrii, ca una dintre cele mai importante schimbari are loc cu putin inainte ca un producator sa fi incheiat un contract. Producatorii se comporta ca si cum ar fi incheiat contractul atunci cand intra in negocieri, desi si negocierile sunt o parte a procesului de vanzare. Pretul cu care incep producatorii negocierile este de obicei mult mai mare decat un pret realist din industrie, precizeaza Beaubien. Acestia ar trebui sa stie cat de multe cunoaste distribuitorul despre industrie. Daca pretul pe care il propun nu este realist, stim si ii refuzam de la inceput, dar avem si senzatia ca ne-am irosit timpul. Beaubien nu apreciaza nici situatia in care o companie incearca, in cadrul negocierilor sa subtituie produsul initial. Asta se intampla de cele mai multe ori. De exemplu, mostra pe care am studiat-o era reprezentata de berea X, dar dupa cateva saptamani de negocieri, producatorul spune: Hei, de ce nu am folosi berea Y ?, reliefand un aspect pozitiv al acesteia. Noua ne demonstraza atunci ca fabricantul de bere este incapabil sa produca si insuficient de organizat pentru a se conforma unei scheme de distributie. 9. Noi credem ca tu poti. Goose Island a reusit, deoarece producatorii cunosteau ceva ce cunosc toti producatorii buni: vanzarea unui produs catre detailisti este la fel de semnificativa ca si o campanie publicitara. Dar, probabil ca cel mai bun sfat pentru producatorii care abordeaza distribuitori este: Incearca, incearca din nou! Chiar si fenomenala companie Goose Island nu a reusit de prima data. Am avut de infruntat cateva provocari, spune Hall. De exemplu, in Chicago am avut succes pentru ca numele nostru era cunoscut; intreprinderea noastra isi desfasura activitatea acolo de ani de zile. Dar cand am intentionat sa ne extindem in alte ramuri, nu ne-a fost deloc usor. Dar am perseverat. Si am reusit. In concluzie, chiar daca nu reusesti de prima data, nu inseamna ca nu vei reusi deloc.

Cum sa-i cuceriti pe toti.

Nu va ratati sansa de a face o prima impresie extraordinara - acest amanunt poate stabili sau distruge o relatie de afaceri.

Stire de ultima ora: Daca nu faceti de la inceput o impresie pozitiva, e nevoie de 20 de impresii ulterioare pozitive, ca sa-i faceti pe interlocutor sa se razgandeasca si sa-i cuceriti. In fiecare luna, aceasta rubrica va da ponturi direct de la sursa pentru imbunatatirea primei impresii pe care o faceti oamenilor intalniti. Iata un test simplu care va va ajuta sa vedeti daca stapaniti bunele maniere in crearea de relatii si sinceritate la locul de munca: I: Daca intrati, in holul principal al unei cladiri mari, printr-o usa turnanta, impreuna cu un client (barbat sau femeie), cine intra primul pe usa ? Dumneavoastra sau clientul ? R: Dumneavoastra trebuie sa intrati primul, usurandu-i intrarea, datorita felului in care se misca usa, in loc sa-l lasati pe client sa intre primul, punand in miscare mecanismul si facilitandu-va el intrarea. Acesta e un mod subtil de a va arata respectul. I: Daca dumneavoastra si clientul va apropiati de o scara rulanta in urcare, cine va pasi primul ? Dumneavoastra sau clientul ? R: Clientul trebuie sa urce primul, iar dumneavoastra dupa el, pentru ca, in timpul urcarii, sa stie ca-l puteti prinde, daca va cadea. I: Daca dumneavoastra si clientul doriti sa coborati, si va apropiati din nou de scara rulanta, cine va pasi primul pe ea ? R: Dumneavoastra trebuie sa pasiti primul, dandu-i impresia subtila ca, daca ar cadea, l-ati putea prinde. Daca vi se pare ca aceste detalii seamana ciudat de mult cu legile bunelor maniere si ale diplomatiei, nu gresiti. In ziua de azi, afacerile reprezinta o simfonie de relatii, atent orchestrate, cu scopul de a crea clienti loiali si de a retine angajatii. In prima lectie de azi, iata cinci tehnici pe care le puteti folosi ca sa-i cuceriti pe ceilalti, fara sa scoateti o vorba. Atunci cand faceti cunostinta cu cineva, ridicati instinctiv sprancenele; este o reactie primara de raspuns, care va lasa ochii neprotejati si vulnerabili.

Simplul gest de a ridica si cobori repede sprancenele, ii da interlocutorului senzatia ca sunteti un om de incredere. Ori de cate ori doriti sa treziti increderea celor cu care vorbiti, folositi acest gest. In domeniile de vanzari si servicii clienti, sunteti stapan pe situatie daca interlocutorii dumneavoastra vorbesc. Faceti-i sa vorbeasca, dand din cap aprobator. Daca va obisnuiti sa faceti acest gest, clientii vor continua sa vorbeasca, timp in care puteti aduna informatii si pastra controlul. Faceti gesturi deschise, nu va incrucisati mainile sau picioarele. Gesturile lente ale mainilor si bratelor arata ca sunteti relaxat si increzator in propria persoana. Evitati sa tineti in mana serviete, genti sau dosare, daca vreti sa va demonstrati puterea sau sa dominati. Doamnelor, daca aveti o geanta in mana, cel mai bine e sa fie mica si tinuta pe umar. Daca veti privi cu atentie, o sa observati ca niciodata presedintele Statelor Unite nu cara teancuri de dosare si hartoage cand intra intr-o sedinta. Ii plateste pe altii sa le care. Cu cat aveti mai putine lucruri in maini, cu atat mai usor va va fi sa gesticulati. Incercati sa imitati gesturile oamenilor cu care vorbiti, dar foarte subtil, fiindca altfel vor observa. Daca interlocutorul isi tine mainile la spate, faceti la fel, Daca isi pun piciorul stang peste cel drept, faceti acelasi lucru. Inconstient, le veti inspira mai multa incredere, dar nu vor sti motivul.

INVESELESTE-TI ECHIPA!
Echipa ta e afectata de stari de nesiguranta si pesimism? Ia masuri! Capitalismul este stapanul nestatornic al sortilor - azi iti zambeste darnic, iar a doua zi devine crud si nemilos. Multi dintre cei care au reusit sa se lanseze in valul Noii Economii se confrunta acum cu probleme majore: buget restrans, clienti mai putini si nestatornici. Nu e de mirare ca angajatii au ajuns cu moralul la pamant! Angajatii sunt cei care sufera din cauza variatiilor succesului companiei, astfel incat e foarte important sa le mentii moralul ridicat, mai ales in acele momente. Starea de spirit a angajatilor poate fi privita ca un semn de avertizare pentru momentele in care afacerea incepe sa regreseze. Negativism, cinism, contestari,

nemultumire, intarzieri, refuz, plictiseala sunt simptomele scaderii moralului unei persoane, considera Bob Nelson, purtator de cuvant al departamentului de management, autorul cartii "1001 moduri de a-ti rasplati angajatii". Steve Waterhouse, presedintele Waterhouse Group, o companie de consultanta, instruire si oratorie economica din Maine, considera ca Scaderea cu 20-30% a vanzarilor poate fi considerata un dezastru, cu toate ca, in realitate, exista multe comenzi in curs de desfasurare. Waterhouse incurajeaza echipele de vanzari sa devina agresive, insistente cand scade brusc numarul comenzilor. De fapt, singurii care pot lua in maini soarta companiei si sa o directioneze spre succes sunt angajatii. Gandeste-te cum ar fi ca firmele concurente sa cedeze de frica! Ar insemna sa stii cand sa le furi clientii, bazandu-te pe momentul lor de impas. Sa discutam despre industria marketingului. Cand lucrurile au mers mai rau, proprietarii agentiilor si consultantii independenti erau dispusi sa faca aproape orice pentru a reveni la pozitiile detinute inainte. In acelasi timp, companiile au inceput sa renunte la serviciile de marketing, cu toate ca le erau inca necesare. A fost momentul in care agentiile au profitat si au reusit sa obtina mai multe contracte dupa acel impas. Ganditi-va putin la urmatoarea intamplare: "Timp de doua ore", mi-a spus Peter, "un client aflat intr-o pozitie de conducere, mi-a vorbit numai si numai de efectul competitiei noastre asupra companiei lui. Iam multumit pentru timpul acordat si pentru ospitalitate. Ii dadeam afacerii cam 50% sanse de reusita. Peste doua zile, m-a sunat si am incheiat afacerea. Stapaniti-va propriile credinte si convingeri Importanta principiilor proprii e practic imposibil de subestimat cand e vorba de puterea unui CEO implicat in vanzari. Odata ce va asumati intreaga responsabilitate pentru propriile gandiri si convingeri, prin definitie veti gandi, va veti comporta si veti vinde ca un CEO. Poate ca ar fi cazul sa va analizati unele principii. Iata cateva exemple din ceea

ce numesc principii nocive, auto-limitatoare: - Un CEO nu si-ar face niciodata timp sa ma vada (dupa ce m-am intalnit cu sute de CEO, pot sa va asigur ca asta-i o poveste fara nici o baza reala). - Nu am ce sa-i ofer acestei persoane. - Niciodata n-o sa fiu vanzatorul anului; zona in care activez nu e destul de buna. - CEO-ul "X" ma enerveaza. - Clachez sub presiune. - CEO sunt oameni cu care e greu de discutat. - Parintii mi-au distrus viata ! (cred ca toti ar trebui sa scapam de acest cliseu). Fiecare din aceste credinte negative are o parte pozitiva ca revers. (De exemplu: Pot sa aduc servicii de valoare la fel ca orice persoana, indiferent de rangul pe care e situata, in cadrul organizatiei). Timp de cateva momente, pe cate o foaie separata de hartie, scrieti ganduri pozitive, care va dau curaj; asigurati-va ca scrieti cate o idee pozitiva pentru fiecare idee negativa care va nelinisteste. Schimbati-va propriile principii si vindeti ca un CEO care are o misiune de indeplinit ! Nu e intotdeauna usor, dar principiile se pot schimba. Trebuie numai sa aplicati stimulii potriviti si sa urmati sfaturile care vin de la cei in tema. Sa incepem prin a ne concentra pe cele 3 conditii de care mintea noastra are nevoie ca sa modifice sau sa adopte un nou principiu, sau sa intareasca unul existent. Cand am terminat, vom arunca o privire la lista de principii incurajatoare pe care le au cei mai eficienti CEO - principii care le transforma intalnirile cu clientii in prezentari, acestea imprumutand un caracter aproape mistic. Ce trebuie sa faceti pentru a schimba un principiu? 1. Acumulati sau creati informatie noua. Cu cat adaugati mai multa informatie ca sprijin, cu atat va deveni mai puternic principiul dumneavoastra, in cele din urma transformandu-se intr-o convingere. Deoarece convingerile tind sa devina permanente, cele pe care la imbratisam au un impact urias asupra calitatii vietii noastre si succesului in afaceri. Convingerile

potrivite va pot aduce prosperitate, optimism si fericire. Pe de alta parte, daca va agatati de convingeri gresite, riscati sa fiti literalmente distrus. Prin urmare, concentrati-va pe ceea ce trebuie. (Nota: Ati facut deja un pas urias in aceasta directie, prin simpla citire a acestei rubrici, fiindca acum acumulati informatii noi, pozitive, care va insufla putere si va vor ajuta sa va schimbati opiniile in legatura cu vanzarile) 2. Adaugati emotie. Odata ce ati acumulat informatie noua, va trebui sa adaugati intregului proces propriile emotii. Cu cat sunt mai intense emotiile, cu atat mai repede se vor transforma principiile pozitive in convingeri, devenind un mod de viata. Cu cat e mai intensa experienta emotionala asociata unei credinte sau principiu, cu atat acestea vor deveni mai puternice. (Exemplu: La sfarsitul interviului meu cu Jim Amos, acesta m-a imbratisat puternic ! Mai e nevoie sa va spun ce a insemnat asta pentru credintele si convingerile mele in legatura cu acest om, misiunea lui si scopurile propuse? Acum simt o mandrie aproape nerusinata sa fiu unul dintre suporterii lui Jim si nu sunt singurul care priveste in acest mod colaborarea cu el) 3. Adunati dovezi sociale. Daca Siskel si Ebert dau OK-ul unui film, milioane de oameni vor merge la filmul respectiv, asteptandu-se sa le placa - lucru, de altfel, foarte probabil. Acest lucru ilustreaza puterea dovezilor sociale pe postul de revigorant al principiilor, fie ele pozitive sau negative. Deci, alegeti cu grija expertii pe mana carora va veti lasa. (Iata cum acesta devine un exemplu de dovada sociala: din momentul in care intrati in parcarea de la Mail Boxes Etc, puteti observa respectul de care se bucura managerii si producatorii cei mai importanti.Toti angajatii in posturi cheie beneficiaza de parcare acoperita, cu numele si titlul afisate vizibil pe locul fiecaruia. Odata intrati in hol, puteti vedea clar toate diplomele de atestare agatate pe un fel de perete de onoare. Dovezile sociale constructive se gasesc la tot pasul!) Atunci cand vreti sa va eliberati de principiile devenite inutile in stadiul in care va aflati, puneti-va sase intrebari. Aveti la dispozitie 20 de minute ca sa notati raspunsurile. Asigurati-va ca acestea sunt cat se poate de cinstite. 1. De unde am preluat acest principiu? 2. De cat timp l-am adoptat?

3. Am facut vreodata compromisuri legate de el? Daca da, atunci de cate ori? Cu cat timp in urma? De ce? 4. Care au fost consecintele pastrarii acestui principiu, daca au existat? 6. Ce s-ar fi intamplat cu sanatatea mea, banii si viata personala si profesionala daca as fi calcat acest principiu? Principii pentru suprematia in vanzari De-a lungul ultimilor douazeci si opt de ani, am muncit cu o multime de CEO si cu vanzatori dintre cei mai buni. Ce-ar fi sa intrebuintati principiile lor pentru suprematie in vanzari data urmatoare cand veti dori sa schimbati ceva in viata dumneavoastra profesionala? - Sunt responsabili. Traiesc dupa un cod: "Daca acest lucru trebuie facut, pot sa-l fac, depinde numai de mine" - Au increderere in propriile forte. Au o puternica incredere in propriile capacitati si isi alimenteaza constant aceasta incredere. - Vor sa afle cat mai multe. Sunt intr-o permanenta cautare; vor sa gaseasca modalitati de a se autoimbunatati, de a-si dezvolta punctele forte si a-si intelege slabiciunile. - Sunt generosi. Incearca mereu sa-i ajute pe ceilalti sa se dezvolte si sa evolueze. - Accepta cu usurinta situatiile noi si cauta in mod activ noi provocari. Privesc schimbarea ca pe o provocare, devenind din ce in ce mai puternici si flexibili.

COSTUMATI-VA VANZATORII !
Orice client apreciaza un agent de vanzari imbracat la patru ace. Intotdeauna sunt uimit cand vad cat de jalnic pot arata atatia reprezentanti de vanzari. Din sutele pe care i-am intalnit de-a lungul anilor, doar 10 la suta aratau suficient de bine incat sa inspire incredere potentialilor cumparatori. Agentii isi faceau aparitia tarziu, sau nu mai apareau deloc, aratand de parca ar fi dormit in masina sau cu niste costume de care nu s-ar fi apropiat nici moliile. Cei facand parte din grupul de 10% erau si barbati, si femei, unii mai tineri, altii mai maturi, dar toti avand in comun un lucru: erau bine imbracati si aranjati, si aveau un stil de comunicare relaxat si respectuos. Am incredere sa las pe mana acestor

oameni banii clientilor mei, iar acesta e cel mai mare compliment pe care-l pot face. Reprezentantii de vanzari sunt cei insarcinati sa fluture steagul cu marca firmei si sa lupte pentru afacerea dumneavoastra. Imaginea lor o reflecta pe a dumneavoastra, iar daca ei fac gafe, compania e cea care are de pierdut. "Daca un angajat din vanzari are o infatisare neglijenta, sau daca hainele ii sunt sifonate, produsul pierde din pret, iar vanzarea e in pericol," avertizeaza J. Kevin Hand, presedinte si CEO al Hand & Associates, o companie din Los Angeles care se ocupa cu consiliere in someniul imaginii. Hand spune ca directorii executivi considera imaginea pozitiva o conditie indispensabila succesului. Ambalajul constituie diferenta decisiva, spune el. Luand in calcul acest lucru, trebuie sa va ganditi la tot ce inseamna imaginea vanzatorilor dumneavoastra - de la tatuaje si piercinguri, la costume si coafuri. Chiar daca personal nu sunteti deranjat de cerceii in nas, in mod sigur majoritatea clientilor dumneavoastra le detesta. Cat despre costume, multi directori renunta in ultima vreme la vestimentatia foarte pretentioasa, deci cum ar trebui sa se imbrace agentii dumneavoastra? Desi costumul nu mai e indispensabil, e preferabila o vestimentatie mai formala uneia prea degajate -- in fond, agentii pot oricand sa renunte la sacouri daca isi dau seama ca se afla intr-un mediu mai neconventional. Totusi, pe masura ce declansati ofensiva vestimentara, nu uitati de cultura corporatista a potentialilor clienti. "E totuna cu intelegerea culturilor tribale trebuie sa stiti cate ceva despre grupul in mijlocul caruia veti sta, inainte sa luati contact cu el, ne sfatuieste Patrick Lennahan, Directorul departamentului pentru formare profesionala de la Universitatea Roger Williams din Bristol, Rhode Island. Fiti cat se poate de precauti in situatiile in care agentii dumneavoastra se lovesc de ceea ce se numeste experienta interculturala - e exact ca si cum un hippie ar face cunostinta cu un mare stab. In acest caz, cea mai inteleapta alegere a agentului este sa-l imite pe client, O persoana care poarta costum in dungi la locul nepotrivit poate fi la fel de suspecta ca o persoana care poarta blugi intr-un mediu foarte formal, spune Lennahan. Daca aveti dubii cu privire la impactul pe care-l are imaginea asupra vanzarilor dumneavoastra, aruncati o privire peste statisticile publicate intr-un studiu din

martie 2001 din revista Sales & Marketing: din 651 de directori executivi interogati, peste 94 la suta au fost de parere ca un reprezentant de vanzari imbracat neglijent incheie mult mai greu un contract de vanzare, iar 80 la suta din ei au spus ca evita sa angajeze agenti cu un aspect exterior neglijent. Odata intrat in tot acest joc al imaginii, nu va subestimati rolul. Ca sef, cuvintele si actiunile dumneavoastra au valoare de exemple pentru angajati. "Daca persoanele de conducere sunt neglijente, atunci si restul angajatilor vor fi", spune Don Farrell, 44 de ani, fondator al companiei Signature Inc., o companie de instructaj in servicii si vanzari, situate in Dublin, Ohio. Dupa parerea lui Farrell, o firma preia personalitatea conducatorului ei, deci acesta trebuie sa fie un exemplu in tot ceea ce face.