Sunteți pe pagina 1din 53

Vanzari DEFINIREA CONCEPTELOR DE VANZARE SI MARKETING ..Inapoi Gaseste combinatia cea mai buna pentru afacerea ta 04.01.

2005 I: Care este diferenta dintre vanzari si marketing si cum pot sa le combin cat mai bine pentru a-mi dezvolta afacerea ? R: Aceasta este o intrebare foarte importanta deoarece elaborarea unei combinatii potrivite intre vanzari si marketing este o conditie de baza pentru a obtine o afacere profitabila. Actul vanzarii sau vanzarea presupune angajarea in relatii interpersonale cu clientii sau cu potentialii clienti intalniri fata in fata, convorbiri telefonice sau networking. Conceptul de marketing presupune utilizarea de catre firme a unor programe cu scopul atragerii potentialilor clienti, cum ar fi publicitatea, relatiile cu publicul, trimiterea unor materiale prin posta si altele. Deseori aceste concepte sunt aplicate gresit, ca de exemplu atunci cand o firma publica un anunt in care mentioneaza ca doreste sa angajeze un specialist in marketing, dar de fapt cauta o persoana care sa dea telefoane, sa se intalneasca cu potentialii clienti si sa incheie contracte. Stiati ca sunt necesare cel putin opt intalniri cu un potential client pentru a incheia un contract de vanzare ? Acest lucru se intampla deoarece potentialii clienti oscileaza mult intre posibilitatea de a accepta contractul si aceea de a-l refuza pana cand se hotarasc s-l incheie, devenind astfel clienti. Imaginativa ca potentialii clienti pe care-i aveti inregistrati in baza dumneavoastra de date penduleaza intre posibilitatea de a accepta sau nu incheierea contractului asa cum acele unui ceasornic se rotesc pe suprafata cadranului de la 12 ziua la 12 noaptea. Cei mai indiferenti dintre potentialii clienti (acestia se afla intr-o zona rece) sunt cei situati in portiunea de la 12 la 3 a cadranului. S-ar putea sa fie familiarizati cu numele firmei dumneavoastra dar nu cunosc detalii suplimentare despre ea. Potentialii clienti care sunt interesati de oferta (acestia se afla intr-o zona calda) se situeaza la mijlocul cadranului intre 3 si 8 acestia sunt bine informati cu privire la firma dumneavoastra si la ce are ea de oferit, dar nu sunt pregatiti sa incheie contractul. Clientii potentiali care au cele mai multe sanse sa devina clienti propriu-zis (acestia se afla intr-o zona fierbinte) si care au apelat la firma dumneavoastra fie in urma unor recomandari primite de la altii, fie ca urmare a prospectarii pietei, se situeaza in portiunea dintre 8 si 12 punctul in care devin clienti cu adevarat. De-a lungul acestui ciclu al vanzarilor sunt necesare mai multe intalniri si strategii de vanzare de marketing pentru a-i determina pe potentialii clienti sa avanseze de la un nivel la altul. Pentru a va dezvolta o afacere profitabila trebuie sa concepeti un program care apeleaza atat la vanzari cat si la marketing cu scopul de a atrage atentia si de ai convinge pe clienti in oricare dintre cele trei stadii: rece, cald, fierbinte pe o durata lunga de timp. Intreprinzatorii gresesc de multe ori cand apeleaza la strategiile pe care le considera a fi cele mai la indemana. Spre exemplu o persoana timida ar putea sa renunte la strategii precum networking si sa se bazeze numai pe programe de marketing impersonale. Pe de alta parte un intreprinzator cu o fire mai deschisa s-ar putea sa-si petreaca cea mai mare parte a timpului cu networking-ul dar sa nu progreseze deloc in atragerea clientilor in lipsa unei strategii de marketing potrivite. Pentru a evita aceasta capcana puteti sa va impartiti baza de date in care sunt inregistrati potentialii clienti in trei sectoare, rece, cald si fierbinte. Apoi chibzuiti care ar fi strategiile cele mai potrivite pentru motivarea fiecarui grup. Pentru potentialii clienti aflati in zona rece se recomanda strategii de vanzare precum crearea unor retele, convorbirile telefonice formale, demonstratiile si tehnici de marketing cum ar fi publicitatea, relatiile cu publicul, trimiterea prin posta a unor materiale, seminariile, promotiile speciale si paginile web. Pentru a atrage potentialii clienti din zona calda puteti utiliza ca tehnici de vanzare convorbirile telefonice succesive, intalnirile, scrisorile si brosurile publicitare, e-mail-urile sau incercari suplimentare de a forma retele. Ca strategii de marketing puteti folosi publicitatea, relatiile cu publicul, posta directa, grupajele informative afisate pe internet sau faxurile. Pentru a incheia un contract acestor strategii trebuie sa li se adauge o doza buna de implicare personala indiferent daca aveti de-a face cu intalniri fata in fata, convorbiri telefonice, demonstratii, propuneri, estimari sau contracte. Mai degraba decat sa omiteti utilizarea unor tactici importante (cum ar fi convorbirile formale sau relatiile cu publicul) pentru ca nu le stapaniti prea bine, ati putea sa profitati de ocazie pentru a va imbunatati abilitatile in acest sens sau sa cautati persoana potrivita pentru a rezolva problema, prin colaborare, parteneriat, sau angajare. Incepeti prin a stabili doua tehnici de vanzare si doua de marketing si planuiti toate etapele necesare ducerii lor la indeplinire. Important este sa fiti realisti si sa nu depasiti limitele de care dispuneti. De asemenea este bine sa creati un plan de vanzari si marketing care sa cuprinda o combinatie de tactici ce pot fi utilizate pe tot parcursul anului pentru a avea succes in afacerea dumneavoastra. ETAPELE VANZARII ..Inapoi INTRODUCERE 04.01.2005 Depasirea performantelor anterioare. Rezumat

1. Concepeti o lista cu etapele necesare atingerii scopurilor urmarite. 2. Descrieti-va amanuntit standardele; acestea trebuie sa fie masurabile. 3. Aspirati la standarde mai inalte. Cautati o noua cale in obtinerea unor performante ridicate ? Iata un exercitiu simplu pe care il puteti realiza pentru a vedea cum functioneaza obiectivele si standardele impreuna. Mii de oameni au realizat acest exercitiu la seminariile mele si au ajuns la rezultate remarcabile. Unul dintre participanti a spus, Acum imi dau seama ca pot sa-mi controlez mai bine vanzarile decat credeam ca pot sa o fac. Sunt nebun, a spus un alt agent de vanzari. Daca as fi facut toate lucrurile pe care stiam ca trebuie sa le fac as fi castigat mult mai bine de la inceput. Nu este nevoie decat sa faceti liniste pentru sapte minute, sa va puneti mintea la contributie si sa luati notite. Acestea vor fi cele mai profitabile sapte minute pe care le-ati avut astazi, asa ca nu ezitati. Stabiliti-va obiectivul. Alegeti un numar care reprezinta o crestere semnificativa a vanzarilor dumneavoastra. Acesta este noul dumneavoastra obiectiv. Apoi fixati-va un interval de timp pentru atingerea obiectivului respectiv, poate fi vorba de 3 luni sau chiar un an. Realizati o lista. Dupa ce ati trecut numarul respectiv pe o foaie de hartie, notati 20 de lucruri pe care ar trebui sa le faceti pentru a va mari vanzarile pana la acel numar in intervalul de timp stabilit. Prin notarea a 20 de idei in loc de doua sau trei va incordati puterile pentru a depasi stadiul solutiilor superficiale. Aveti un nou obiectiv castigul si o lista de 20 de idei ca sa va ajute sa va atingeti scopul. Ati inceput sa fixati standarde mai inalte pentru activitatea dumneavoastra. Stabiliti-va scopuri masurabile. Ati inceput bine dar se pare ca standardele dumneavoastra nu sunt inca la nivelul standardelor mele. Lasati-ma sa ghicesc cateva lucruri pe care le-ati trecut pe lista. O lista tipica arata cam asa la prima vedere: 1. Sa ma organizez mai bine. 2. Sa prospectez mai mult piata. 3. Sa cer mai multe recomandari. 4. Sa redactez propuneri mai bune. 5. Sa cer mai multi bani. Aceste idei, oricat de nobile ar fi, sunt greu de masurat. Sunt mai degraba dorinte decat standarde concrete. Sa ne ocupam putin de lista pe care ati realizat-o ca sa ne asiguram ca aveti indicatori masurabili in ceea ce priveste performantele. In acest sens trebuie sa specificati ce inseamna "mai mult" , mai bine. Sa ma organizez mai bine ramane o dorinta daca nu puteti specifica in ce conditii se intampla acest lucru. Trebuie sa legati acest deziderat de calitate, cantitate, timp, si/sau nivele de cost. Cum s-ar traduce Sa ma organizez mai bine daca ati reusi acest lucru ? Iata cateva posibilitati: Luati-va 15 minute pentru a planifica si delimita prioritatile din lista dumneavoastra. (standard de timp) Indepliniti fiecare sarcina pe rand. (standard de cantitate) Acordati-va o ora in fiecare zi pentru a va concentra asupra unei prioritati. (standard de calitate si timp) Investiti 1500 $ pentru un nou laptop si un program (soft) pentru vanzari si puneti-l in functiune in 60 de zile. (standard de cost, timp si calitate) La sfarsitul zilei intrebati-va daca v-ati dat silinta sa atingeti standardele respective. Daca ati reusit atunci inseamna ca va organizati mai bine si stiti si de ce. Daca ati stat numai 10 minute sa planificati, atunci a aparut o discrepanta intre standardele dumneavoastra si performanta reala. Daca performantele dumneavoastra reale nu sunt la nivelul standardelor aveti o discrepanta pe care o puteti depasi daca reusiti sa ajungeti cu performantele la nivelul standardelor pe care vi le-ati propus. Pentru a incepe selectati cele mai bune 10 idei la care v-ati gandit si incepeti sa puneti in aplicare cate un standard pe

saptamana pentru urmatoarele 7 saptamani. 2.1.2 Asistenta, un factor important pentru a obtine performante O strategie pentru utilizarea noilor abilitati dobandite in domeniu Rezumat 1. Repetitia este esentiala atunci cand incercati sa va insusiti abilitati noi. 2. Managerii ar trebui sa aiba un rol activ in post-implementare. Rezultatele cercetarilor arata ca agentii de vanzari care urmeaza cursuri de specializare uita in proportie de 87% din informatiile dobandite, dupa o luna de la terminarea cursului. In concluzie cursurile singure nu pot asigura imbunatatirea performantelor asa cum se asteapta companiile care aplica astfel de metode. Neil Rackham, fondatorul Huthwaite Inc., n urma studiilor efectuate, a ajuns la confirmarea ideii ca cea mai potrivita modalitate de a imbunatatii eficienta in vanzari este implicarea managerilor in oferirea de asistenta agentilor de vanzari. Agentii de vanzari invata noi tehnici in salile de curs pe care insa nu le aplica intotdeauna in situatiile reale, mai ales pentru ca exista o diferenta intre cunostinte si abilitati, fiecare necesitand metode speciale de invatare. Cunostintele pot fi predate in mod efectiv si la un cost relativ scazut in salile de curs, pe cand abilitatile pot fi simulate in salile de curs dar este nevoie de multe repetitii pentru insusirea lor de catre cursanti. Managerii care-i ajuta pe agenti sa-si insuseasca abilitatile invatate la cursuri, pot imbunatati in mod simtitor gradul de asimilare a cunostintelor de catre agenti. Este bine pentru manager sa fie la curent cu rezultatele initiativei de imbunatatire a abilitatilor cursantilor astfel incat el sau ea sa ia parte la acest proces si sa fie pregatit sa-si asume un rol activ si dupa incheierea cursurilor. De obicei, aplicarea unei noi tehnici este ciudata si incomfortabila; agentilor de vanzari li se cere sa incerce ceva complet nou, fata de care se simt straini si care le poate zdruncina increderea in propria persoana. Implementand tehnici noi in convorbirile telefonice agentul de vanzari nu va reusi sa obtina rezultate imediate fapt care il va face sa renunte la tehnica dobandita recent in favoarea unei tehnici mai cunoscute. Asistenta acordata de manageri poate sa-i ajute pe agenti sa depaseasca aceasta faza, iar in ultima instanta daca agentii continua sa aplice tehnica dobandita de curand se vor obisnui cu ea si performantele lor vor creste. Cand noile abilitati insusite aduc rezultate pozitive ele se autointaresc. Asistenta poate imbunatati semnificativ dezvoltarea vanzarilor, imbunatatirea tehnicilor si poate rasplati din plin investitia facuta. Este si o metoda de a motiva si de a castiga fidelitatea agentilor, metoda care ofera rezultate foarte bune. Concentrandu-se pe asistarea agentilor de catre manageri companiile vor fi rasplatite pentru fiecare dolar cheltuit pentru cursurile de specializare. Va antrenati pentru eficienta in vanzari ? 2.1.3 Cum sa ajungi la cel care ia deciziile. Rezumat 1. Portarul a disparut. 2. Iesi din randul multimii pentru a fi remarcat. 3. Corespondenta personalizata - o solutie. La inceputul carierei mele in vanzari obisnuiam sa aloc cam o ora problemei abordarii portarilor. Astazi nu mai ai ocazia sa intalnesti portari, in shimb te lovesti de sistemul de mesagerie vocala al potentialilor clienti. Directorii amabili si rabdatori care nu s-ar gandi niciodata sa-ti inchida telefonul in nas sunt cat se poate de calmi atunci cand iti sterg mesajul vocal chiar dupa prima propozitie auzita. Un om de afaceri tipic are in jur de 170 de interactiuni (sau intreruperi) pe zi si potrivit lui David Allen, guru in organizarea timpului, respectivul om de afaceri se confrunta si cu 300400 de ore de munca neterminata. E-mail, mesagerie vocala, faxuri, intalniri planificate si neplanificate (Aveti un moment liber ?) fac ca potentialul dumneavoastra client sa fie foarte greu accesibil. Iata trei idei care va vor ajuta sa puteti avea o intrevedere cu oricine Strategia 1: Benzi desenate pentru a sparge ghiata. Unul dintre colegii mei foloseste un sistem de familiarizare cu clientii bazat pe benzi desenate. Bud decupeaza benzi desenate care contin nume de persoane. De exemplu, se poate afla in cautarea unei benzi desenate care sa contina

numele Christian. De cate ori gaseste cate un desen care contine un nume il pune la dosar. Sambata dimineata isi scoate agenda cu adresele clientilor si dosarul cu benzile desenate si trimite in jur de 10 mesaje insotite de cate un desen si o carte de vizita. Mesajul contine o propozitie sau doua.

Si fiti atenti. Trimite aceste mesaje si benzi desenate prin posta traditionala. Potentialul client sau clientul mai vechi primeste desenul, mesajul si cartea de vizita. Cateodata, Michael decupeaza articole si benzi desenate referitoare la interesele persoanei, problemele sale sau animalele de casa indragite. Daca afla ca aveti un caine Tekel, veti primi un desen cu un caine Tekel. Si iata cel mai important lucru: Michael imi spune ca jumatate din persoanele carora le trimite carti de vizita si benzi desenate il suna sa-i multumeasca pentru gestul facut. Cealalta jumatate ii raspunde la telefon sau la mesageria vocala atunci cand suna. Da, este un pas inainte si da, necesita timp. Vi se pare ca merita sa aveti clienti care va suna din proprie intiativa si care va suna inapoi la timp, intr-o proportie mai mare ? Daca da, atunci incercati aceasta strategie. Strategia 2: Cel care decupeaza articole si le trimite. Consilierii au fost sfatuiti de ani si ani de catre consilierii lor sa publice articole in reviste de comert de larga circulatie. Un consilier care publica un articol este privit ca expert, iar unii consilieri au chiar propria lor rubrica de stiri. Agentii de vanzari care se ocupa si de consiliere pot sa se lipseasca de o pagina din grupajul lor de articole de marketing. Ganditi-va la posibilitatea de a decupa articole din publicatiile de comert de larga circulatie si de a le trimite prin posta. Cand un articol se potriveste unui potential client sau chiar unui client mai vechi trimiteti-i-l prin posta. De preferat ar fi sa-i trimiteti originalul si nu o copie xerox. A decupa un articol dintr-o revista sau dintr-un ziar, a-i atasa cartea dumneavoastra de vizita si a-l trimite clientului prin posta inseamna a deschide conturi. Incercati aceasta abordare in loc sa sunati persoane la intamplare. Strategia 3: Scrisoarea cu bilete de loterie. Cumparati 10 bilete de loterie si atasati-le scrisorii dumneavoastra introductive. Rugati-l pe client sa-si incerce norocul acordandu-va o intrevedere. Spre deosebire de loterie dumneavoastra aveti sa-i oferiti ceva sigur, un succes garantat. Explicati-i clientului in cateva cuvinte cum il puteti ajuta sa reduca riscurile si sa-si mareasca profiturile. Mentionati ca veti reveni in cateva zile. Un bilet de loterie este ceea ce expertii in posta directa numesc a lua clientul prin surprindere. Aceasta tehnica garanteaza ca scrisoarea dumneavoastra va fi plasata pe lista de prioritati si nu pe lista de asteptare. Un agent de vanzari a reusit sa obtina 7 din 7 succese folosind tehnica scrisorii cu bilete de loterie. A obtinut sapte programari consecutive cu cei carora le trimisese astfel de scrisori. Daca o programare merita un dolar pentru dumneavoastra, atunci incercati aceasta metoda. Benzile desenate, articolele si biletele de loterie sunt strategii care va permit sa renuntati la metodele vanzarii prin telefon care-i iau pe oameni prin surprindere cu incercarile lor persuasive. Trimitand potentialilor clienti informatii de calitate este o dovada ca meritati sa obtineti o intrevedere. Utilizarea unei abordari diferite va poate ajuta sa iesiti in evidenta comparativ cu agentii de vanzari care urmaresc sa ajunga cat mai repede la o intrevedere cu potentialul client. Nu mai aveti aproape nici un obstacol in calea intrevederii cu clientul. Prin urmare folosind posta conventionala si abordari subtile va puteti remarca. Chiar daca o semnatura in cerneala pe o foaie de hartie ajunge in cateva zile la biroul clientului, ea va impresiona mai mult decat un fax sau un e-mail. Astfel, este mult mai probabil ca potentialii clienti sa-si opreasca atentia asupra ei si sa va raspunda la telefon. 2.1.4 Sa invatam din vanzarile de servicii profesioniste. Rezumat 1. Relatiile de consultanta sunt importante pentru clientii de astazi. 2. Cele trei principii cheie pentru a avea relatii bune. 3. A sti sa vinzi astazi inseamna a sti sa faci fata problemelor.

Acum cativa ani se credea ca vanzarea produselor se deosebeste de vanzarea serviciilor. Vanzarea produselor implica utilizarea tehnicilor de persuasiune. Se pornea de la ceea ce avea de oferit produsul si se cautau apoi problemele pe care acesta le putea rezolva. Vanzarile de servicii profesioniste aplicau metoda inversa. Porneau de la probleme si incercau sa gaseasca solutii potrivite. Puneau accentul mai mult pe intelegere decat pe persuasiune. Astazi specialistii in vanzari din ambele domenii urmaresc sa raspunda la provocarile clientilor. Intr-o societate tehnologizata unde informatia este la indemana oricui, iar produsele se schimba peste noapte clientii nu-si permit sa astepte ca problemele sa apara. Ei au nevoie de profesionisti care sa-i ajute sa previna si sa solutioneze problemele importante in mod activ. Aceasta metoda a fost pusa in aplicare cu succes de catre agentii profesionisti in vanzari de servicii. Pe baza experientei mele personale cu firmele profesioniste in servicii va recomand trei principii de baza pe care agentii de vanzari ar trebui sa le respecte pentru a stabilii relatii de consultanta cu clientii: 1. Pe parcursul unei vanzari profesioniste de servicii trebuie sa va aflati de aceeasi parte a mesei cu clientul dumneavoastra trebuie sa colaborati nu sa va infruntati. O abordare consultativa a relatiei cu clientul presupune ca ambele parti sa ajunga la o intelegere comuna a problemelor clientului, a implicatiilor acestora si a posibilelor avantaje dobandite de client in urma rezolvarii acelor probleme. 2. In cazul in care nu puteti da o rezolvare potrivita problemei potentialului client trebuie sa rezistati tendintei de a-i oferi acestuia o solutie nepotrivita sau sa incercati o abordare noua a problemei pentru a oferii solutii de valoare. Nu este prielnic nici pentru dumneavoastra si nici pentru clientul respectiv sa puneti in aplicare o solutie nepotrivita. 3. Nu este recomandat sa vindeti intr-un fel si sa puneti in aplicare ceea ce vindeti alt fel. Imaginati-va procesul vanzarii ca pe un proces de rezolvare a problemelor. Intre modul de vanzare si cel de aplicare trebuie sa existe o corespondenta. Ideal ar fi clientul sa nu-si dea seama cand vindeti si cand oferiti solutii. Aceste trei imperative ale abordarii consultative in timpul vanzarilor ar putea sa para banale dar de multe ori agentii de vanzari nu sunt pregatiti sa rezolve problemele clientilor. Vanzarea consultativa depaseste stadiul descoperirii problemelor clientului si incercarii de a le rezolva. A-l ajuta pe client sa-si descopere nevoile nu este o abilitate care presupune ascultarea pasiva ci este mai degraba un proces inteactiv de comunicare. Agentul este de folos clientului cand influenteaza in mod activ definirea si clarificarea nevoilor acestuia. In cadrul vanzarilor complexe nevoile se contureaza progresiv pe parcursul mai multor etape, de la sentimente de nemultumire, la o perceptie din ce in ce mai clara asupra problemei si pana la momentul cand clientul simte nevoia sa ia masuri concrete. Clientii sunt dispusi sa actioneze doar atunci cand agentii si-au dovedit abilitatile de experti. Deseori cand agentii sunt profesionisti ei reusesc sa vanda demonstrandu-si calitatile de experti prin dialog mai degraba decat prin intrebari cu privire la rezolvarea problemelor clientilor. Este mult mai bine sa va dovediti profesionalismul punand intrebari inteligente si receptand in mod activ raspunsurile date. Cuvantul vanzare acopera o mare varietate de activitati care pot avea ca obiect valori mari sau mici, entitati tangibile sau intangibile, vanzarea de consum si vanzarea de afaceri, si asa mai departe. De asemenea abilitatile care aduc succes de o parte a continuumului nu functioneaza la fel si de cealalta parte. Puteti fi siguri insa de un lucru: vanzarile in secolul XXI necesita calitati de rezolvare a problemelor, iar pentru a fi un consultant valoros pentru clienti trebuie sa intelegeti si sa evitati eventualele capcane. 2.1.5 Organizati-va intrevederile cu clientii. Rezumat 1. Dati-le clientilor teme de gandire inainte de intalnire. 2. Nu abordati clientii telefonic in lipsa unui plan de actiune. 3. Un potential client avizat este mai bun decat unul neavizat. Un om de afaceri tipic are in jur de 170190 interactiuni zilnice. Mesageria vocala, e-mail, faxuri si intalniri de genul Aveti putin timp liber ? pun monopolul asupra timpului si atentiei clientului dumneavoastra. Astfel incat se poate intampla ca persoana cu care ati stabilit intrevederea sa nu se fi pregatit totusi pentru aceasta. A da clientului o tema de gandire inainte de intalnirea propriu-zisa este o modalitate de a va organiza intalnirea respectiva si de a va remarca fata de concurentii in domeniu. Mai intai contextul: Cei mai lungi trei ani din viata mea au fost aceia cand eram directorul de marketing al unui magazin important de bunuri de consum din Wisconsin. O parte a atributiilor mele consta in a cumpara materiale

promotionale pentru companie. In primele sase luni am primit 168 de telefoane de la agenti de vanzari, pe urmatoarele nu le-am mai numarat. Numai doi dintre agenti m-au abordat intr-o maniera profesionala. Ambii au venit la intalnire cu o agenda. Si-au prezentat obiectivele mentionand timpul necesar indeplinirii acestora. Mi-au atras mai mult atentia si o data cu ea o parte mai mare din buget decat intreaga parada de agenti de vanzari din intamplare care s-au perindat prin biroul meu. Unii dintre agenti se asezau in fata mea, incercau sa se relaxeze si se comportau ca si cand biroul meu era un fel de loc de popas in care isi refaceau fortele pentru urmatoarele intalniri. Cu siguranta nu erau bine pregatiti. Hei, Christian, spuneau ei, cum merge treaba ? E ceva de lucru si pentru mine saptamana asta ? Daca nu ai un plan mai bine ramai in masina este titlul uneia dintre cartile de vanzari scrise de Mack Hanan. Unul dintre avantajele acestei carti a lui Hanan este ca iti aduce un serviciu chiar daca citesti numai titlul. Chiar daca nu ai rasfoit cartea vei fi avizat sa nu abordezi un client in lipsa unui plan de actiune. Daca va lipseste planul stati in masina si construiti-va unul. Cand va aflati in fata clientului scoateti-va agenda si relatati-i acestuia care sunt obiectivele pe care doriti sa le indepliniti. Aratati cat de mult sunteti interesat ca planul sa reuseasca si descrieti etapele pe care le veti urma astfel incat sa obtineti o propunere inteligenta. Cumparatorii isi dau seama cand sunt abordati cu un scop si cand nu. Rezultatele unei cercetari aparute in revista Cumpararea arata ca lipsa de pregatire si dezinteresul sunt trasaturile pe care cumparatorii le detesta cel mai mult la vanzatori. Evitand aceste doua caracteristici care le displac cumparatorilor cel mai mult va depasiti competitorii. Puteti sa va organizati mai bine intalnirea dandu-i clientului o tema de gandire pana la intalnirea viitoare. Un e-mail, fax sau un biletel care ii cere clientului sa realizeze un mic efort pana la urmatoarea intalnire poate reprezenta un avantaj subtil pentru dumneavoastra. In loc sa va confirmati programarea (o idee buna totusi) rugati-l pe client sa se gandeasca la un mod de a face intalnirea mai profitabila. Iata cum ar putea arata un fax sau e-mail de acest gen:

Simplul fapt de a trimite intrebari pe care urmeaza sa le discutati demonstreaza ca va preocupa intalnirea si-i determina pe clienti sa se gandeasca la randul lor la intalnire si la raspunsurile posibile. Iata un alt exemplu care iulustreaza o de tema de gandire inainte de intalnire: Puteti sa-i dati mai multe teme de gandire clientului inainte de a-i primi comanda. Obisnuiti-va clientii sa indeplineasca sarcinile pe care li le propuneti. In limitele posibile clientii vor indeplini sarcini marunte pentru dumneavoastra daca au ceva de castigat din acestea. Agentii de vanzari din intamplare sunt mai timizi atunci cand vine vorba sa se implice mai mult in relatiile cu clientii. Cand doriti sa vindeti cu orice pret este de preferat sa va rugati clientii sa indeplineasca mici sarcini pentru dumneavoastra. Incepeti cu sarcini marunte, usor de acceptat, si apoi, treptat, treceti la sarcini cu un grad de risc mai ridicat si cu o miza mai mare. E logic. Un client pregatit este un client mai bun, dar atata timp cat nu va pregatiti clientii exista sanse ca ei sa nu fie pregatiti. 2.1.6 Pregatiri si garantii. Prezentarea unei oferte de succes incepe cu o pregatire atenta si sfarseste cu garantarea satisfactiei clientului. 1. Redactati o prezentare a ofertei. Elaborarea unei oferte nu trebuie facuta in graba. Utilizati intotdeauna o prezentare scrisa. Ganditi-va la primele 6 calitati importante ale produsului sau serviciului pe care incercati sa-l vindeti. Redactati intrebari cheie pentru a testa reactiile si nevoile clientului pentru fiecare din calitatile respective. Acest lucru va va ajuta sa va dati seama de potentialele nemultumiri ale clientului dumneavoastra, pentru a-i putea dovedi cum produsul sau serviciul pe care-l oferiti ii poate satisface nevoile. 2. Consemnati obiectiile. Aratati-i clientului ca il urmariti cu atentie notandu-va obiectiile acestuia. In acest mod puteti raspunde respectivelor obiectii aratandu-i clientului beneficiile produsului sau serviciului dumneavoastra. Beneficiile se pot referi la economisirea banilor, cresterea productivitatii, cresterea motivatiei angajatilor sau cresterea prestigiului companiei.

3. Stimulati-va clientii. Oferiti-i clientului un avantaj semnificativ astfel incat daca sunt multumiti de produsul sau serviciul dumneavoastra vor lua o decizie pe loc mai degraba decat sa astepte cateva zile sau sa amane decizia pe termen nelimitat . Stimulente-le pot fi: O reducere de 10% cumparand produsul azi, sau Cu achizitia de azi veti primi o ora gratuita de consultanta. 4. Oferiti 100% garantie. Convingeti-va clientul ca satisfactia lui este garantata. O politica echitabila diminueaza obiectiile clientului si demonstreaza ca aveti incredere in produsul sau serviciul dumneavoastra, noteaza Posey. Garantia produselor trebuie sa fie neconditionata si sa nu includa clauze ascunse ca garantat pentru 30 de zile. Puteti sa utilizati o garantie si daca vindeti un serviciu: Satisfactie garantata. O sa fiti incantat de serviciul nostru, sau daca nu primiti altul in schimb, pe cheltuiala noastra. 5. Incheiati-va oferta cu doua optiuni: Mai degraba decat sa intrebati Cum vi se pare oferta ? oferiti-i clientului o alternativa. De exemplu daca vindeti materiale educationale (carti) gradinitelor intrebati-i daca doresc sa cumpere pachetul de carti simplu sau insotit de casetele aferente. Cand se hotarasc notati-va comanda. Clientul dumneavoastra nu va va refuza explica Posey pentru ca isi da seama ca si-a luat un angajament spunand da. EXEMPLU: Dupa facultate am vandut materiale promotionale pentru o revista de moda nou aparuta. Eram entuziasmat si credeam ca era cel mai bun produs din lume. Revista oferea o ocazie buna caselor de moda de a-si forma o clientela locala. Am vizitat 145 de case de moda intr-o zi si am vandut tot spatiul de reclama din acel numar al revistei. Nu aveam nici abilitatile, cunostintele sau experienta, dar am depasit aceste lipsuri prin multa munca. Consider ca 99% din succesul unui antreprenor provine din entuziasmul, increderea si pasiunea pe care acesta le investeste in ceea ce face, si din munca depusa pentru a-si promova numele pe piata. Aceste ingrediente alcatuiesc cea mai buna combinatie pentru succes. 2.1.7 Departamentele de vanzare vs. fortele de vanzare. Rezumat 1. Vindeti, nu trimiteti faxuri. 2. Castiga-ti-va banii pe teren. 3. Renuntati la telefon si discutati fata in fata cu clientii. Majoritatea companiilor au departamente de vanzari. Mai putine au forte de vanzare. In urma unei discutii cu un manager general referitoare la un seminar de vanzari pe care urma sa-l predau personalului ei intr-un viitor apropiat, am descoperit o posibila solutie acestei probleme. Carrie, am intrebat-o, Ce ai dori sa faca mai des agentii tai de vanzari ? Si ce ai dori sa faca mai rar ? Christian, am niste agenti de vanzari bine platiti care se pricep foarte bine la trimis faxuri. As vrea sa dobandeasca si abilitati bune pentru vanzari, a spus ea. Fiind de fata in birou in timpul serviciului ea a remarcat problema corect. Cand vezi sase agenti de vanzari stand la rand si asteptand sa foloseasca faxul atunci ceva e in neregula. Ea stia ca un angajat care castiga 6 $/ora trimitea prin fax ofertele de preturi si comanda formulare pentru clienti. Agentii de vanzari isi castiga existenta discutand cu clientii problemele acestora si propunandu-le solutii. Membrii unui departament de vanzari se pot pricepe foarte bine la trimis faxuri. Dar membrii fortelor de vanzare au abilitati pentru vanzare. Astazi se pare ca e-mailul, mesageria vocala, pagerele si telefoanele mobile ne permit sa comunicam in permanenta. Dar acestea ne impiedica totodata sa avem intrevederi personale cu clientii. Unul din parametrii pe care-l puteti masura individual este timpul alocat vanzarii. Cate minute ati petrecut fata in fata cu clientii saptamana aceasta ? Nu puneti la socoteala drumul cu masina, asteptarea in anticamera si completarea rapoartelor. Utilizati un cronometru si masurati cate minute si ore ati petrecut in fiecare zi in fata clientilor dumneavoastra. Este o confruntare cu realitatea. Ati fi uimiti sau chiar infricosati de cantitatea de timp in care ati facut orice altceva

in afara de vanzare. Odata ce aveti valorile minime straduiti-va sa cresteti durata petrecuta in scopul vanzarilor de la 15 la 20 de minute pe saptamana. Vanzarile cresc atunci cand timpul alocat vanzarilor creste. Desigur, lucrati zile intregi, dar petreceti suficient timp zilnic facand vanzari pentru a va incadra in planul dumneavoastra ? Pana cand nu veti realiza aceasta evaluare critica a activitatii dumneavoastra de vanzare este posibil sa iesiti in pierdere deoarece nu alocati suficient timp vanzarilor. 2.1.8 Vanzarea de succes in timpul perioadelor de scadere economica. Rezumat 1. Controlati aceste cinci aspecte pentru a avea succes in vanzari. Este important ca in vanzari sa controlam ceea ce poate fi controlat, acesta fiind modul in care agentii de vanzari buni isi organizeaza economiile. Luati in considerare acesti cinci factori ce trebuie sa fie controlati in perioadele de scadere economica. Factorul de control nr. 1: Cate telefoane dati ? Nu puteti controla persoanele pe care le gasiti la telefon, dar aveti control asupra mesajului pe care il lasati. Acesta trebuie sa fie scurt, sa se adreseze clientului si sa contina informatii pretioase care atrag atentia. Nu cereti pur si simplu sa vi se telefoneze inapoi. Promiteti beneficii importante clientilor. Puteti utiliza raportul dintre numarul de convorbiri efectuate si numarul de programari obtinute pentru a va asigura suficiente intalniri pentru a avea succes. Factorul de control nr. 2: Calitatea ofertelor. Exista doua tipuri de oferte: oferte care se concentreaza pe produs, si care sunt plicticoase, si oferte care se concentreaza asupra clientului si care sunt interesante. Nu-i poti determina pe oameni sa cumpere daca ii plictisesti si mai ales in perioadele de scadere economica. Concentrati-va asupra problemelor clientilor mai degraba decat asupra problemelor personale pentru a incheia mai multe contracte de vanzare. Factorul de control nr.3: Clientul este interesat mai mult de prezent sau de viitor ? De curand, specialistul in vanzari Larry Wilson spunea ca 90% din farmecul vietii se afla in viitor. Majoritatea problemelor sunt in prezent. Ajutati-i pe clienti sa observe avantajele achizitionarii produsului sau serviciului dumneavoastra. Aceasta este cheia vanzarilor. Factorul de control nr. 4: Informatiile cu care veniti in contact. Muzica vesela va poate crea o dispozitie mai placuta decat citirea ultimelor noutati despre salturile bursei. Nu evitati toate stirile dar cautati sa va umpleti mintea cu lucruri optimiste. Personal nu ma mai uit la stirile meteo datorita stilului Echipei pentru Furtuni: Este posibil ca stratul de zapada sa atinga 3 inci ! Faceti-va provizii de conserve ! Iesiti afara doar in situatii de urgenta ! Uitandu-va la stiri pesimiste nu veti deveni mai optimist. Factorul de control nr. 5: Pastrati-va simtul umorului in perioadele de scadere economica. Unii clienti considera recesiunea un motiv pentru a nu cumpara. Astfel de persoane au nevoie de vanzatori profesionisti care sa-i indemne sa ia deciziile potrivite. Nu puteti sa prosperati economisind mereu este un posibil slogan in acest sens. Apoi aratati-i clientului avantajele pe care i le oferiti. Pentru a ajunge sus trebuie sa incepeti de jos este un alt slogan. Oamenii care sunt excesiv de prudenti stagneaza. Spuneti-le ca din punct de vedere istoric s-a dovedit ca piata fluctueaza mereu. Agentii de vanzari foarte buni prospera in perioadele de scadere economica si recesiune. Ei isi ajuta clientii sa-si rezolve din probleme. Si sunt multi clienti care au probleme si bani pentru a le rezolva. Aceste perioade va dau ocazia sa dobanditi noi abilitati de vanzare si relatii profitabile. Sa aveti o zi profitabila. 2.1.9 Puterea unei strategii bune - un seminar de vanzari intamplator. Rezumat 1. Introducerea este cel mai important moment. 2. O perspectiva deosebita va poate duce departe. 3. Nu aveti nevoie de un profesor pentru a invata cateva lucruri utile despre vanzari. Merg prin terminalul 2 al aeroportului OHare carand dupa mine doua bagaje grele. Vad standul de lustruit pantofi drept inainte. Cel care lustruieste pantofi se afla in cautarea urmatorului client. In timp ce merg ma gandesc cum sa ajung la poarta mea. Omul imi prinde privirea pentru cateva clipe, apoi se uita la pantofii mei. Ma uit si eu in jos. Cand trec pe langa el incerc sa-i evit privirea, iar el spune Domnule dati-mi voie sa va lustruiesc mocasinii aceia

Cole-Haan. Nu multumesc, trebuie sa prind avionul, ii raspund. Iata un refuz cat se poate de obisnuit. Continui sa merg dar ma tot gandesc De unde stia ca am pantofi Cole Haan ? Iata o abordare interesanta. Ma-ntreb daca intr-adevar am pantofi Cole-Haan. Ma duc la toaleta imediat si tinandu-ma doar pe piciorul stang imi scot pantoful drept din picior sa verific eticheta. Pantofii sunt Cole-Haan. Ma incalt din nou si ma-ntorc la standul de lustruit pantofi. M-am razgandit, am nevoie sa-mi lustruiti pantofii. Sunteti dispusi sa invatati de la cineva care nu este profesor ? Acest profesionist in lustruitul pantofilor mi-a vandut un serviciu de 5 $ si mi-a oferit pe deasupra 7 principii gratis pentru a avea vanzari de succes. Bineinteles nici serviciul, nici vanzarea in cazul acesta nu sunt atat de complicate ca situatiile pe care le intalniti dumneavoastra. Cu toate acestea puteti sa extrageti avantaje din aceste idei si chiar sa le imbogatiti: 1. O introducere de efect este foarte importanta. Cand treci de obicei pe langa lustruitorul de pantofi tipic, acesta spune Doriti sa-i lustruiesc ? Specialistul pe care l-am intalnit eu isi formulase o strategie mai buna cu cate o introducere pentru fiecare client. Potrivit cercetarilor stilul de abordare/implicarea este abilitatea care trebuie stapanita cel mai bine in vanzari, mai bine decat incheierea contractului. Intrebarea introductiva a lustruitorului de pantofi era facuta sa obtina o confirmare. O introducere de efect poate duce la incheierea sigura a unui contract. 2. Invocarea produsului poate fi o garantie pentru succes. Spunandu-mi marca pantofilor mei, lustruitorul de pantofi imi comunica Asta fac eu, stiu multe despre pantofi. Nu preferati sa cumparati ceva de la un vanzator care isi cunoaste bine marfa ? 3. Este important sa mentineti interesul clientului. Cand am trecut pe langa standul de lustruit pantofi vanzatorul mi-a atras atentia. El a reusit sa ma distraga de la preocuparea mea de a prinde avionul si m-a facut sa ma gandesc la pantofii mei. Cand controlati atentia clientului controlati situatia. 4. Contactul vizual este un element important pentru a dobandi increderea clientului. Increderea reciproca se dobandeste si prin contact vizual. Daca va priviti clientul in ochi si ii zambiti veti avea mai multe sanse de a-i castiga increderea si de a-l determina sa faca afaceri cu dumneavoastra. 5. A-i ajuta pe clienti sa-si descopere nevoile este o etapa importanta. Determinandu-ma sa-mi analizez pantofii, lustruitorul de pantofi m-a facut sa-mi dau seama ca aveam nevoie de serviciul sau. Oamenii sunt entuziasmati de propriile lor descoperiri. 6. O abordare diferita revigoreaza clientul si ii ramane bine intiparita in minte. Am trecut pe langa mii de standuri de lustruit pantofi si inca imi mai amintesc de acel lustruitor de pantofi si de abordarea lui originala. Clientii dumneavoastra va vor tine minte ? 7. Clientii cumpara de la acei vanzatori care se comporta dupa codul de valori al clientilor. Clientii doresc sa cumpere, sa aiba de-a face cu profesionisti si sa fie provocati de catre acestia. Eu cred ca viata este un seminar lung, iar cei care invata toata viata au mai mult de castigat, astfel incat pot sa scot un seminar de 129 $ dintr-o brosura de 50 de centi care face reclama unui seminar pe tema redactarii brosurilor. Si pot sa scot de asemenea 7 strategii de succes in vanzari dintr-un serviciu de lustruit pantofii care valoreaza 5 $ (plus bacsis). Ralph Waldo Emerson spunea: Viata este o succesiune de lectii pe care trebuie sa le traiesti pentru a le intelege. Ce lectii veti invata astazi ? Cine va va invata ? Nu se stie niciodata. Fiti pregatiti sa invatati de la toti. 2.1.10 Puterea atitudinii.

Rezumat 1. Atitudinea dumneavoastra poate influenta calitatea vanzarii. 2. Daca va implicati cu mai multa convingere puteti obtine rezultate mai bune. In filmul Pompierii al lui Ron Howard este o scena plina de inspiratie. Kurt Russell (Bull) si William Baldwin (Brian) discuta. Bull se refera la lupta cu flacarile in urmatoarele cuvinte: Nu e ca si cand ai vinde casute din lemn in Aspen, Brian. Daca ai o zi proasta in meseria mea cineva poate sa moara. Pentru Bull lupta cu focul era o profesie pe cand vanzarea nu. Aceasta e doar o slujba. Daca aprecierea pe care o are Bull asupra vanzarilor va nemultumeste incercati sa va puneti in locul lui. Apoi intrebati-va Ce-ar insemna sa trebuiasca sa am numai zile bune pentru ca in caz contrar viata unei persoane ar fi pusa in pericol ? Ar trebui sa-mi iau slujba putin mai in serios ? Profesionistul poate fi definit ca acel om care isi indeplineste bine sarcinile la locul de munca indiferent daca are sau nu chef. Acest lucru este subliniat si de studiul Contagiunea Emotionala al lui Elaine Hatfield. Sondajul sau de opinie a relevat ca 75% din cetatenii americani considera fiecare a treia zi ca fiind una proasta. Acest lucru inseamna ca un agent de vanzari tipic are 4 luni proaste pe an ! Patru luni proaste. In Snobii de la oras, personajul interpretat de Billy Crystal, Mitch ii spune sotiei sale la sfarsitul filmului, Nu o sa renunt la slujba mea (in vanzari). O sa lucrez mai bine. Clientii dumneavoastra se comporta mai bine atunci cand si dumneavoastra faceti acest lucru. Trebuie sa alegeti mai intai sa va placa slujba si apoi sa va hotarati sa o profesati mai bine. Sunt prea multi agenti de vanzari care dau vina pe starile proaste si pe zilele proaste in loc sa-si controleze propriile atitudini. O atitudine pozitiva este un atu puternic in vanzari. Incepeti prin a va autoconvinge ca puteti avea mai multe zile bune la rand. Cand aveti o atitudine pozitiva puteti de cele mai multe ori sa influentati atitudinile celorlalti. Iata o dovada: Este ora 11:45, vineri noaptea. Avionul meu a avut o intarziere de trei ore si am ratat o a doua petrecere cu dragii mei prieteni. Ma indrept spre masina mea aflata in parcarea aeroportului Madison din Wisconsin. Cand ajung la poarta de control a parcarii observ ca geamul meu e inghetat complet. Deschid usa si-i dau bonul de parcare supraveghetoarei. Ea ma saluta jovial Buna ziua, 12 $ va rog. Dupa ce imi inmaneaza chitanta spune Multumesc domnule si bine ati venit acasa. N-a spus: Poftiti chitanta. N-a spus: Asta-i tot. N-a spus: Iata 3 $ restul. Supraveghetoarea s-a comportat ca o gazda si mi-a spus o vorba buna chiar la momentul potrivit. In drum spre casa ma simt mult mai bine decat atunci cand am aterizat. Imi dau seama cat de mult conteaza o atitudine serviabila si putin interes pentru semeni chiar si in cadrul schimburilor marunte. Indiferent cat de banala ar fi slujba dumneavoastra nu trebuie sa aveti o atitudine blazata. Daca vreti sa realizati ceva cu adevarat implicati-va cat mai mult. Clientii dumneavoastra vor simti diferenta. Unde ati putea ajunge daca ati avea inca patru luni bune pe an ? 2.1.11 Cotele de vanzari, un avantaj competitiv. Rezumat 1. Asteptarile cumparatorilor evolueaza. 2. Metodele traditionale de vanzare trebuie aduse la zi. 3. Profitati de noile tipuri de cumparatori. Profilul tipic al cumparatorului s-a schimbat foarte mult in ultimii ani. Cumparatorii sunt din ce in ce mai sofisticati, informatia se afla la indemana tuturor, iar oamenii de afaceri iau decizii rapide din ce in ce mai mult.

Pe scurt, cumparatorii dumneavoastra trec prin niste schimbari profunde. Ceea ce au in comun aceste schimbari este accentul pus pe valoare. Complexitatea cerintelor consumatorilor aflati in cautarea valorii, ii pune in dificultate pe vanzatorii care incearca sa foloseasca strategiile traditionale pe o piata noua orientata in sensul valorilor. Aceasta pare sa fie o veste proasta, dar in realitate este o veste buna daca puteti descifra nevoile cumparatorilor. Daca procedati corect, organizatia dumneavoastra poate sa profite de aceasta sansa transformandu-si fortele de vanzare intr-un avantaj competitiv. In cartea Regandirea fortelor de vanzare autorii Neil Rackham si John DeVicentis arata cum pot dobandi companiile noi deschideri daca inteleg mai bine ce sens are valoarea pentru client. Cu totii suntem familiarizati cu ecuatia valorii: Valoare = Beneficii Costuri, ceea ce inseamna ca putem produce valoare in vanzare prin doua procedee, crescand beneficiile sau scazand costurile. De aici rezulta trei tipuri diferite de cumparatori; fiecare dintre ei trebuie tratat altfel. Clientii cu valori intrinseci Acest tip de clienti privesc valoarea ca pe o proprietate intrinseca a produsului si se concentreaza asupra costurilor; ei doresc sa obtina cele mai mici costuri. Privesc vanzarea ca pe o cheltuiala in plus pe care trebuie sa o suporte in calitate de cumparatori. Clientii cu valori extrinseci Clientii cu valori extrinseci sunt interesati de solutii care sa raspunda nevoilor lor. Apreciaza foarte mult sfaturile si se asteapta ca agentii de vanzari sa-si dea toata silinta pentru a le oferi un punct de vedere nou asupra nevoilor si alternativelor pentru care pot opta. Clientii cu valori strategice Clientii cu valori strategice se asteapta la mai mult decat la produsele sau sfaturile furnizorului, ei urmaresc sa obtina un maxim de competenta din partea acestuia. Astfel, vor face schimbari majore in propria organizatie, si vor incerca tot posibilul pentru a scoate tot ce e mai bun din relatiile cu furnizorii pe care si-i aleg in mod strategic. Clientii cu valori extrinseci au nevoie de o alta cantitate de resurse investite in vanzari, in ceea ce priveste timpul, efortul si costurile. Vanzarea consultativa necesita din partea agentului de vanzari o implicare puternica in relatia cu clientului si o cunoastere adecvata a nevoilor acestuia. Pentru a realiza acest lucru este nevoie de o regandire a strategiilor de vanzare si de o investitie in plus pentru a dobandi abilitati noi de vanzare. La ora actuala, multi agenti de vanzari se afla undeva la granita care separa vanzarea tranzactionala de vanzarea consultativa mult prea costisitoare pentru un mediu tranzactional, dar nu sunt suficient de bine pregatiti pentru a oferi nivelul ridicat de consultanta pe care il asteapta din partea lor clientii cu valori extrinseci. Agentii de vanzari traditionali trebuie sa dobandeasca abilitati noi pentru a supravietui in acest mediu care se schimba rapid. Aceste idei nu sunt noi; pur si simplu au devenit foarte importante pentru companiile orientate spre imbunatatirea performantelor. Pe piata de astazi diferentele dintre vanzatori conteaza. Agentii de vanzari care ofera o consultanta de succes clientilor sunt bine pregatiti pentru a-l ajuta pe client sa-si inteleaga problemele si oportunitatile intr-o maniera diferita, oferindu-i totodata solutii noi si mai potrivite pentru problemele sale si continuand sai fie de folos si dupa incheierea vanzarii. Firmele care au adoptat aceasta strategie si-au creat o serie de clienti fideli. In ziua de azi, daca fortele dumneavoastra de vanzare nu stapanesc aceste tehnici nu au prea multe sanse de supravietuire. 2.1.12 Cum sa fim pe masura asteptarilor clientului. Rezumat 1. A-l face pe client sa se simta in largul sau este foarte important. 2. Pastrarea legaturilor de afaceri este un lucru profitabil. 3. Oferiti-i clientului produsele si serviciile pe care si le doreste. Majoritatea firmelor au manageri de vanzari, dar prea putine au manageri de vanzari buni. Un manager de vanzari bun este acela care face tot posibilul pentru a-si pastra clientii. Un astfel de manager isi da mereu interesul pentru asi satisface pe deplin clientii. Se-ntampla totusi sa nu aveti un astfel de manager la firma dumneavoastra asa ca sarcina de a va multumi clientii va revine dumneavoastra. Aveti o sarcina foarte importanta, iata si de ce:

Un client de-al meu a subventionat un sondaj de opinie costisitor si de aploare pentru a masura satisfactia clientilor. Potrivit respectivului sondaj, cea mai mare parte a clientilor erau nemultumiti de calitatea produsului cumparat si de firma producatoare. 34 % dintre clientii anchetati au mentionat aceasta problema. Dintre acestia, 69 % nu doreau sa mai aiba de-a face cu firma respectiva. Afacerile care se repeta sunt cele mai profitabile, prin urmare daca va pierdeti o mare parte din clientii de baza veti avea de suferit chiar daca intre timp ii inlocuiti pe acestia cu alti clienti. Standardul dumneavoastra de baza ar trebui sa fie ca produsul sau serviciul sa indeplineasca cerintele clientului. Theodore Levitt s-a referit la acest aspect in cartea sa de mangement, Imaginatia in marketing . De exemplu daca mergeti la un seminar si primiti un caiet de notite dragut insotit de o bibliografie, de formulare si de alte instrumente necesare activitatii respective, va veti astepta sa primiti materiale asemanatoare si la urmatorul seminar. Daca acest lucru nu se va intampla veti fi nemultumiti. Chiar daca seminarul in sine va fi foarte bun, veti fi nemultumiti ca n-ati primit un caiet de notite. Fiecare producator are un produs generic si unul pentru clienti. Chiar daca vindeti materii prime, trebuie sa raspundeti asteptarilor clientilor. Un agent care vinde transporturi de marfuri pe tir (serviciu generic) poate cere un pret mai mare pe km daca poate sa bata recordul firmei ajungand la 98.4 % livrari promte. Clientii sai se asteapta ca marfa sa le parvina la timp si nu la un moment dat. Pentru a oferi servicii la standarde mai ridicate trebuie sa cunoasteti asteptarile clientilor. De multe ori clientii nu stiu la ce sa se astepte. Agentii de vanzari foarte buni se gandesc la perpetuarea relatiilor cu clientii mai degraba decat la simpla incheiere a unui contract. Acestia inteleg ca cele mai mari profituri si cea mai mare satisfactie in munca vin atunci cand se straduiesc sa-si pastreze clientii in loc sa-i alunge. De aceea agentii de vanzari buni incearca sa afle asteptarile clientilor de la inceput. Asteptarile clientilor fata de produs pot varia de la un client la altul. Iata un exemplu de abordare a asteptarilor clientului: Sunt incantat sa colaborez cu dumneavoastra. As vrea sa stiu exact ce asteptari aveti in legatura cu produsul pe care vi-l ofer. Ganditi-va ca au trecut sase luni de la discutia aceasta. Ce credeti ca ar fi trebuit sa se intample in acest interval pentru a va determina sa continuati afacerile cu firma mea si sa-i recomandati serviciile si cunoscutilor dumneavoastra ? Dupa ce ati aplicat acest scenariu situatiei dumneavoastra, fiti deosebit de atenti la asteptarile enumerate de client. Trebuie sa stiti exact care sunt lucrurile care-l multumesc pe client. S-ar putea sa fie nevoie de cateva intrebari pentru a va lamuri mai bine. Cat de des doriti sa ne intalnim ? Ce intelegeti dumneavoastra printr-un serviciu de calitate ? La ce va asteptati in urma acestei investitii ? Pentru a-i multumi pe clienti trebuie sa-i intrebati mai intai ce asteptari au de la dumneavoastra si apoi sa va straduiti sa le impliniti asteptarile, mai degraba decat sa le luati comanda in graba. Fiti activi. Informati-va clientii noi despre avantajele de care s-au bucurat mereu clientii dumneavoastra. Ganditi in perspectiva. Spuneti-le dupa cat timp vor putea obtine rezultatele promise sau cat timp le va lua sa-si obisnuiasca personalul cu noul echipament de lucru. Anticipand corect aceste lucruri veti deveni credibili fata de clienti. Cum sa cititi gandurile clientului. Niste cercetari remarcabile efectuate de centrul Gallup in legatura cu asteptarile clientilor au fost publicate in cartea Mai intai, incalcati toate regulile de Marcus Buckingham si Curt Coffman. Conform sondajelor au fost identificate patru nivele ale asteptarilor clientilor. Potrivit autorilor, Buckingham si Coffman: Aceste patru trepte ale asteptarilor le arata companiilor cum ar trebui sa procedeze pentru a avea clienti fideli. Nivelul 1: La cel mai scazut nivel, clientii se asteapta la acuratete. Nivelul 2: Pe urmatorul loc se afla accesibilitatea. Nivelul 3: La acest nivel clientii se asteapta la un parteneriat. Nivelul 4: Pe cel mai inalt loc in asteptarile clientului se afla consilierea. Clientii se simt cel mai mult legati de organizatiile de la care au invatat ceva .

Autorii subliniaza faptul ca trebuie sa dati dovada de exactitate si accesibilitate pentru a-i determina pe clienti sa devina partenerii dumneavoastra sau sa va ceara sfatul. Daca le trimiteti oferte inexacte, nu ii sunati la timp sau nu le raspundeti la e-mailuri atunci cand trebuie, acestia nu vor mai intra in parteneriat cu dumneavoastra si nici nu vor mai veni la seminariile pe care le sponsorizati. 2.1.13 Ce va spun vocile ? Puterea gandirii pozitive Vi s-a intamplat vreodata sa va treziti foarte bine dispus ? Sa aveti impresia ca orice este posibil ? Pana cand intervine ceva. Poate fi vorba de o anulare, sau de un client care va tine in asteptare de prea mult timp. Sau poate un manager va priveste ciudat sau va spune ceva care va-intoarce pe dos . Este o zi in care va iubiti meseria atunci cand va treziti, dar pana seara ajungeti sa o urati. Ken Greenwood vorbeste despre niste voci care se afla in mintea fiecaruia si spun lucruri de genul De ce nu esti in stare sa faci nimic cum trebuie ?/ Idiotule, n-ai inteles ca era gata sa cumpere ?/ Ai grija, ai sa ratezi si sansa asta ?/ Tipul asta n-o sa cumpere niciodata ! Am auzit si eu aceste voci, uneori ele seamana cu vocea mea, alteori vocile se-mpletesc intr-un cor de clienti, neveste si prieteni si spun lucruri de genul Te-am tinut patru ani intr-o facultate scumpa si te-ai ales cu o slujba de agent de vanzari pe comision ? Esti al saselea agent de vanzari pe care il primesc astazi. Dragul meu, trebuie sa schimbi cauciucurile masinii, iar Bobby are nevoie de bretele noi. Cat primesti luna asta ? De ce muncesti atat de mult ? Ce va spun vocile ? Si ce le raspundeti in gandul vostru ? Aceasta e o intrebare importanta deoarece fiecare crede in ceea ce isi spune in sinea sa chiar daca este sau nu adevarat. Cateodata vocile imi spun lucruri pe care eu nu le-as spune nimanui: Nu esti bun de nimic. N-o sa rezolvi niciodata problema asta pentru ca esti un tampit. Renunta ! Esti un ratat. Daca eu mi-as spune lucrurile acelea in sinea mea si le-as crede cum m-as simti la sfarsitul zilei ? Sau la pranz ? Sau la pauza ? Pauza e un moment important, ca la golf, atunci cand profitati de pauza pentru a va reface sperantele indiferent cat de prost ati jucat pana atunci. Ieri am jucat golf dezastruos. De fapt Asta te-a dat peste cap, mi-a spus o voce. Alta voce a adaugat Ti-ai abandonat munca miercuri dupa-amiaza ca sa joci golf, o meriti. Ce s-a intamplat cu seriozitatea ta ? Vocile erau foarte persistente si rautacioase. Ascultandu-le am inceput sa ma simt deprimat in legatura cu golful si chiar fata de viata in general. Apoi mi-am dat seama ca greseam si am inceput sa-mi reprim o parte din voci in mod constient. M-am concentrat asupra vocii lui Bill, profesionistul care tocmai imi aratase o miscare. Apoi o noua voce mi-a spus, Uita de scor. Loveste mingea ! Pe masura ce m-am apropiam de 13 reusisem sa intru intr-o stare neutra in, loc de acea furie pe care am simtit-o cand am iesit din 12 verde. Am luat o crosa de 5 si am inspirat adanc. Partea intai partea a doua, final, mingea a sarit facand un zgomot usor. Se indrepta spre stanga si vantul a inceput s-o impinga spre dreapta. A aterizat la 30 de picioare de tinta, exact in afara verdelui, a cazut un pic la stanga si s-a rostogolit, si s-a tot rostogolit, si apoi a disparut in gaura. Punct lovit punct ochit ! Morala este ca trebuie sa controlati vocile pentru ca altfel va puteti pierde atentia si interesul, astfel incat ajungeti sa va petreceti cea mai buna parte din zi simtindu-va deprimat si indoindu-va de calitatile dumneavoastra ca agent de vanzari sau ca om. Vi s-a intamplat sa aveti o astfel de zi ? Imi mergea prost pe terenul de golf dar cu o singura lovitura am reusit sa ma redresez. Nu veti primi sansa de a reveni in forta daca renuntati imediat. Iata puterea perseverentei, o singura lovitura a rasturnat situatia spre binele meu. O vanzare poate face acelasi lucru pentru dumneavoastra. De aceea, o prioritate importanta este sa ascultati, pe cat posibil, doar de vocile care va intaresc moralul si nu de cele care va deprima. Ce va spuneti in sinea dumneavoastra ? Concentrati-va pe succes, interes pentru client si pasiune pentru vanzari si pentru ceea ce vindeti. Clientii dumneavoastra isi vor da seama daca aveti o atitudine pozitiva sau una negativa.

Faceti o alegere inteleapta. ETAPELE VANZARII ..Inapoi PREZENTARE 04.01.2005 Cinci secrete pentru a avea o prezentare de succes. Va puteti imbunatati procentul de reusite in vanzari daca invatati cat mai multe despre clientul dumneavoastra si despre nevoile sale 1. Construiti o relatie. Inainte de a trece la afaceri incercati sa stabiliti o relatie mai apropiata cu clientul dumneavoastra. Pentru a face acest lucru informati-va un pic inainte. Interesati-va daca nu cumva aveti vreun cunoscut in comun. S-a intamplat ca firma clientului sa apara in presa in ultimul timp ? Clientul e pasionat de sporturi ? Incercati sa aflati cate ceva despre firma respectiva si despre persoana cu care discutati pentru a avea o relatie cat mai buna cu clientul, ne sfatuieste Richardson. 2. Puneti intrebari cat mai variate. Puneti intrebari care sa permita raspunsuri mai elaborate decat Da sau Nu . In plus referiti-va si la alte probleme in afara de costuri, preturi, proceduri sau alte aspecte tehnice. Cel mai important este, dupa Richardson, sa puneti intrebari care faciliteaza raspunsurile cu privire la motivatia clientului de a cumpara, problemele si nevoile sale, si nu in ultimul rand modul sau de a lua decizii. Nu ezitati sa va intrebati clientii de ce au o anumita parere, explica Richardson, Asa veti ajunge sa va intelegeti clientii. 3. Sapati mai adanc. Daca un potential client va spune Cautam costuri scazute si eficienta, ii veti arata imediat cum raspunde produsul dumenavoastra acestor cerinte ? Un agent de vanzari destept nu va face acest lucru, spune Richardson ea sau el va pune mai multe intrebari pentru a cunoaste problema in profunzime Inteleg de ce va intereseaza aceste lucruri , dar ati putea sa-mi dati un exemplu ? Richardson ne sfatuieste Cereti detalii suplimentare pentru a va putea prezenta produsul intr-o lumina mai favorabila si pentru a arata ca intelegeti nevoile clientului. 4. Invatati sa ascultati. Agentii de vanzari care vorbesc singuri in timpul unei prezentari nu numai ca il plictisesc pe client dar nici nu reusesc sa incheie vanzarea. Ar trebui sa fiti atent la spusele clientului cel putin 50% din timp, considera Richardson. Va puteti imbunatati abilitatile de ascultare luand notite, fiind atenti la limbajul corporal al clientului, fara sa trageti concluzii pripite si concentrandu-va asupra spuselor clientului. 5. Nu pierdeti contactul cu clientul. Scrieti-i biletele de multumire, sunati-va clientul dupa incheierea vanzarii pentru a va asigura ca este multumit de tranzactie, si mentineti relatiile cu acesta pe viitor. Trebuie sa va aflati mereu in atentia clientului sa fiti receptiv la reactiile sale, noteaza Richardson. Mentinerea relatiilor este foarte importanta. EXEMPLU Am fost rugat sa tin prelegeri si platit sa fac acest lucru, dar eu personal nu m-am zbatut sa obtin un astfel de rol. Urmaream sa fac afaceri cu o companie de software care pregatise o intalnire anuala cu colaboratorii sai de vanzari, iar organizatorul ezita sa-mi dea rolul de prezentator. Se temea ca desi aveam cunostintele necesare discursul meu nu va fi suficient de captivant. Sunai pe toti organizatorii de pe lista de recomandari pe care ti-am dat-o, i-am spus la telefon. Daca vreunul dintre ei nu iti va spune ca am fost cel mai captivant prezentator pe care l-au avut in ultimii ani, atunci voi veni sa prezint evenimentul pe gratis. I-a sunat pe fiecare in parte si toti au confirmat ca discursurile mele erau incitante si asa am obtinut rolul de prezentator. 2.2.2. Un prieten care are nevoie de ajutor este chiar enervant Cum sa le vindeti prietenilor fara sa afectati relatiile cu acestia Prietenii va pot ajuta in multe privinte. Cu toate acestea credeti ca merita sa sacrificati o prietenie pentru a va indeplini norma ? Desi in prima parte a lucrarii am subliniat ca vanzarile catre prieteni sunt utile pentru a capata experienta, ar trebui sa invatati mai ales ca aici se aplica alte reguli. Nu merge intotdeauna sa va purtati cu prietenii in termeni strict profesionali. Exista modalitati de a vinde prietenilor fara sa rupeti relatiile cu acestia. Faptele sunt graitoare, povestile se vand: Wally si matusa sa Bertha Wally lucreaza la Weight-loss Wonderland o sala de gimnastica unde se vindeau si substitute alimentare. Wally le recomanda aceste produse prietenilor lui dandu-le in acelasi timp argumente pentru a le cumpara. Sloganul lui era: Faptele sunt graitoare, iar povestile se vand. El a observat ca prezentarea unor produse cum ar fi shake-ul pentru slabit in atmosfera formala a unui birou era mai putin eficienta decat oferirea unor exemple graitoare intr-un context social familiar.

Pe cand se afla in tribune urmarind a saptea repriza de lovituri dintr un meci de baseball foarte plicticos, Wally se intoarse catre prietenul sau Henry care era deja la al saselea hot dog si se plangea ca pana la sfarsitul meciului o sa se-ngrase cu vreo cateva zeci de kg. Wally profita atunci de ocazie. Iti aduci aminte de matusa mea Bertha? intreba Wally. Aceea bucalata, care a dat iama in bufetul pe care-l pregatisem anul trecut de Craciun la mine acasa ? Da, spuse Henry. Ei bine a slabit aproape 28 de kg in doua zile si acum pozeaza pentru Playboy. Uite ! Wally ii arata apoi prietenului sau un poster cu matusa Bertha in desuuri de iepuras. La ce se pricepe Wally Strategia lui Wally este subtila deoarece el abordeaza tema produsului pe care doreste sa-l vanda, pe ocolite si nu direct. Wally incearca sa-i trezeasca curiozitatea lui Henry (din mai multe puncte de vedere) determinandu-l pe acesta sa-l intrebe cum a reusit Bertha cea grasa sa devina Bertha in costum de iepuras. Aceasta strategie va functiona daca veti reusi sa fiti la fel de subtili ca Wally. Dar fiti atenti, daca prietenul dumneavoastra va interpreteaza povestea ca pe un siretlic cu care vreti sa-l ademeniti intr-o vanzare, o sa va poarte mai multa pica pentru acest gest decat v-ar fi purtat daca i-ati fi spus de la inceput ca vreti sa-i vindeti ceva. Ganditiva bine la ce strategii se potrivesc fiecarei persoane pe care o abordati. De asemenea incercati doar ceea ce vi se potriveste si va iese bine. Rezultatele constrangerilor: Vinny si camera sa de filmat ValuCam Un exemplu demn de retinut este cel al lui Vinny, un vanzator de camere video ValuCam. Vinny isi sacaia mereu prietenii, facand reclama camerei video ValuCam ori de cate ori se intalnea cu acestia. Hai te rog, suntem prieteni, spunea. Te rog ajuta-ma, trebuie sa-mi indeplinesc norma. Toata lumea are nevoie de o camera de filmat. Tot iti vei cumpara una la un moment dat. Acestea sunt foarte bune. Cumpara una de la mine. Metoda lui Vinny chiar a functionat cu unii dintre prietenii lui care s-au gandit ca singurul mod de a scapa de el era de a cumpara camera respectiva. Dar acest lucru s-a intors impotriva lui Vinny mai tarziu cand s-a dovedit ca acea camera nu era buna de nimic. Ea a cedat dupa cateva ore de filmat si nu avea nici garantie. Se subintelege ca in felul acesta Vinny a ramas fara prieteni. Ce a invatat Vinny din aceasta experienta 1. Atunci cand vindeti prietenilor nu folositi constrangerile, nu-i presati pe oameni sa cumpere, nu abuzati de faptul ca sunteti in relatii bune cu o persoana pentru a o determina pe aceasta sa va accepte oferta. 2. Cunoasteti-va produsul suficient de bine pentru a prevedea posibile probleme. Si ganditi-va bine ce si cand sa vindeti prietenilor dumneavoastra, nu se afla numai reputatia firmei in pericol, daca ceva nu merge bine, ci si reputatia dumneavoastra. Concluzie: Vanzand prietenilor, puteti sa ramaneti fara ei ! Exista riscuri personale atunci cand vindeti prietenilor. Contrar asteptarilor dumneavoastra s-ar putea ca acestia sa nu fie cei mai potriviti clienti. Este mai putin periculos sa vindeti strainilor decat prietenilor. Limitele sunt mult mai clare atunci cand aveti de-a face cu straini. Daca faceti vreo greseala sau sunteti respinsi, nu este nevoie sa va mai intalniti vreodata cu persoana respectiva, si nu sunteti in situatia de a risca sa va pierdeti o relatie de prietenie. Prin urmare, ar fi mai bine sa nu apelati la persoanele cunoscute pana cand nu capatati o experienta mai bogata cu strainii. Iar atunci cand sunteti suficient de pregatiti pentru a apela la prieteni sau suficient de disperati, in ciuda tuturor riscurilor, tineti minte: Abordati-va prietenii cu delicatete, constiinciozitate, si in limita bunului simt, altfel va puneti in pericol relatiile de prietenie. 2.2.3. Captati atentia interlocutorului si controlati intalnirea.

Rezumat 1. Concentrati-va asupra problemelor clientului. 2. Oferiti solutii. 3. Puneti intrebari. Viata este ca un seminar. Nu este intotdeauna necesar sa urmati cursuri de specializare pentru a invata cum sa vindeti. Puteti primi tot felul de lectii accidentale de la oamenii cu care va intalniti zi de zi. Din exemplul care urmeaza am invatat multe lucruri utile despre cum sa pun intrebari si cum sa captez atentia interlocutorilor. Aveam planuri sa petrecem un weekend impreuna la un hotel frumos si sa mergem la doua restaurante deschise de curand. Nu vreau sa te-mbraci intr-unul din costumele alea albastre pe care le porti la prelegeri, asa ca ti-am impachetat camasa de in pe care ti-am facut-o cadou de Craciun si o pereche de pantaloni mai lejeri, imi spuse ea. Cand am despachetat lucrurile mi-am dat seama ca pantalonii erau dintre aceia care-mi ramasesera mici. Imi erau buni atunci cand i-am cumparat, dar acum ma strangeau un pic in talie. Puteam sa ma imbrac cu ei dar problema era ca nu puteam sa stau jos in ei. Dintre toti pantalonii negrii care atarna la mine-n sifonier de ce i-ai impachetat tocmai pe astia ? am intrebat-o. Pentru ca erau acolo, spuse Sara. De ce i-ai mai pastrat daca nu te mai incap? Pentru ca intr-o zi o sa slabesc. Uite ce e, o sa port costumul asta la cina. Nu te las sa faci asta , spuse ea. Mi te-am imaginat purtand camasa aceea la cina. Mergem la cumparaturi sa-ti gasesti alti pantaloni negri. Hotelul nostru se afla pe strada Michigan, iar afara se insirau magazine unele dupa altele. Primele patru nu aveau pantaloni negri marimea mea. Era 5:45 cand am intrat in magazinul Lord din Water Tower Place. Vanzatorul a venit la noi si i-am povestit si lui in mare ceea ce v-am spus si dumneavoastra. I-am zis Caut o pereche de pantaloni negri, marimea 38 in talie si 34 in lungime care sa nu ma coste mai mult de 40 $ . Vanzatorul, impasibil, a cautat printre randurile de pantaloni si apoi mi-a spus: Domnule, nu am gasit nimic masura dumneavoastra care sa se incadreze in pretul pe care mi l-ati spus. (Observati ca ar fi putut la fel de bine sa-mi spuna Nu avem nimic atat de ieftin in magazin) Imi dati voie sa va arat ce am gasit? Puteti sa-mi aratati dar vreau o pereche de pantaloni care sa nu coste mai mult de 40$. Cu multa incredere, vanzatorul mi-a aratat o pereche de pantaloni ca si cand as fi fost la un restaurant, iar el ma ajuta sa aleg o sticla de vin bun. Ati auzit de firma Burberry ? Am costume care costa mai putin decat pantalonii astia Burberry. Vreau doar o pereche buna de pantaloni de 40 $. Purtati vreodata bretele ? Cateodata. E bine, pentru ca pantalonii acestia au nasturii pentru bretele deja cusuti. De asemenea au pe interior o captuseala pana la genunchi care mentine dunga mai mult timp si ii face mai usor de calcat. Acest lucru va poate scutii de niste cheltuieli pe viitor. Bine, cat costa ? Numai 120 $. Uitati cum stau lucrurile, apreciez ca sunt de calitate buna, dar deja am acasa cateva perechi de pantaloni negri in sifonier. Vreau doar o pereche de 40 $.

Inteleg. Nu doriti sa rezervati aceasta pereche ? N-am mai auzit de asa ceva. Ce vreti sa spuneti ? Adica puteti sa va mai uitati prin magazine si daca nu gasiti nimic convenabil, noi va oprim aceasta pereche in caz ca va razganditi. Atunci aceasta este perechea mea de rezerva, am spus. Cand ma pregateam sa plec spre alt magazin, mi-a mai pus o intrebare. Apropo, pentru cand aveti nevoie de pantaloni ? Rezervarea noastra este la 8, i-am spus, si mi-am dat seama ca ne ramasesera mai putin de doua ore pana la cina. Va intreb pentru ca acesti pantaloni trebuie sa fie ajustati de croitor. Unde stati? Un pic mai jos, la Hyatt. Bun, deci daca l-as chema pe croitor sa-i pregateasca, v-ati putea intoarce destul de repede aici. (In sinea mea ma gandesc ca mai trebuie sa aloc 20 de minute ajustarilor.) Cat de departe se afla restaurantul de hotelul dumneavoastra ? a intrebat. Sara i-a explicat ca drumul dureaza vreo 15 minute bune. Inainte sa plecati dati-mi voie sa ma asigur daca va pot aranja pantalonii la timp in cazul in care va hotarati sa-i cumparati. A luat telefonul si a inceput sa discute convingator cu o persoana, despre care cred si astazi ca era croitorul. Nu. Asta seara Aha Isi serbeaza aniversarea. Poti sa-i aranjezi ? Acum il convinge pe croitor sa ajusteze pantalonii asta seara pentru mine, chiar daca acesta avea foarte mult de lucru cu alte comenzi. O sa intreb i-a spus croitorului. Si apoi, intorcandu-se spre mine m-a intrebat, Cum ii doriti, drepti sau cu manseta ? Drepti, am spus eu, dandu-mi seama ca tocmai eram pe cale sa cumpar o pereche de pantaloni Burberry. O sa-i trimit imediat la croitor. Cum doriti sa-i achitati ? m-a intrebat. Acel vanzator m-a convins sa cumpar o pereche de pantaloni de 120 $. El mi-a oferit un seminar de vanzari pe gratis si o demonstratie valoroasa in ceea ce priveste sarcina vanzatorului de a-l mentine pe client atent la problemele sale. Vanzatorul a atins toate aspectele problemei. Pana la urma m-a convins sa cumpar, pentru ca a accentuat importanta faptului de a ajunge la timp la restaurant si de a arata bine, mai degraba decat sa incerce sa justifice pretul bunului . Cina si aniversarea mea au fost salvate si cu toate ca intre timp am scapat de multe lucruri din sifonier, pantalonii aceia sunt inca pe umeras. Cand reusiti sa captati atentia intr-o intalnire, controlati si intalnirea. Daca va veti concentra asupra problemelor clientului veti vinde mai repede. Vanzatorul mi-a pus in evidenta optiunile: as fi putut sa caut mai departe sau sa cumpar. Mi-a aratat ce ar fi urmat daca as fi cautat mai departe si m-a determinat sa ma concentrez asupra problemelor importante: intalnirea, rezervarea pentru cina si timpul pe care il aveam la dispozitie. 2.2.4. Cata incredere va acorda clientii dumneavoastra ?

Rezumat 1. A determina pe cineva sa aiba incredere in dumneavoastra este o a calitate. 2. Cele trei elemente ale increderii. 3. Clientii se simt de multe ori neglijati de catre agentii de vanzari. Castigarea increderii unei persoane este o abilitate pe care orice agent de vanzari bun trebuie sa o stapaneasca. Agentii de vanzari obisnuiti o considera o calitate inerenta procesului vanzarii de aceea acestia nu pot aprecia corect influenta ei asupra deciziei clientilor de a cumpara. Potrivit cercetarilor, in vanzarile de produse clientii au incredere atat in reputatia produsului cat si in agentii de vanzari. In schimb in cazul vanzarilor de servicii, unde apar elemente intangibile, masura in care clientul poate avea incredere in agentul de vanzari joaca un rol foarte important. Din acest motiv agentii profesionisti si demni de incredere sunt putini. Acest fapt i-a atras atentia lui Neil Rackham fondatorul organizatiei Huthwaite. Astfel, Huthwaite a desfasurat o cercetare in cursul careia clientii profesionisti in servicii trebuiau sa ofere propria definitie asupra increderii. Dupa ce au fost anchetate 1000 de persoane Huthwaite a stabilit ca exista trei componente ale increderii: 1. Onestitatea Clientii apreciaza foarte mult sinceritatea in relatie cu firmele care ofera servicii. Doresc ca agentul de vanzari sa fie onest in privinta avantajelor si dezavantajelor. Ei apreciaza in mod deosebit capacitatea agentului de a recunoaste ca Desi nu am acum raspunsul cel mai potrivit la problema dumneavoastra, voi face tot posibilul sa-l gasesc. 2. Competenta Clientii doresc sa fie siguri ca va pricepeti la ceea ce faceti. Au nevoie sa se simta cat mai in siguranta cand fac afaceri cu dumneavoastra. Deoarece nu pot vedea sau atinge produsul in momentul respectiv, abilitatea agentului de a le oferi solutiile potrivite se afla in centrul atentiei lor. Din acest punct de vedere competenta dumneavoastra este adevaratul produs. 3. Implicarea Clientii vor sa se asigure ca le intelegeti problemele si ca sunteti ineresat cu adevarat de ele dincolo de vorbaria prin care incercati sa-i convingeti sa incheie vanzarea. Cele trei elemente de care depinde increderea: onestitatea, competenta si implicarea, sunt toate esentiale. Daca omiteti vreunul dintre ele s-ar putea sa pierdeti o vanzare importanta. Dar se pricep agentii de vanzari sa aplice aceste trei elemente in egala masura ? Cu siguranta ca nu. Atat in studiul asupra serviciilor profesioniste cat si in alte studii paralele desfasurate de organizatia Huthwaite in randul fortelor de vanzare, elementul cel mai des omis de acestia era implicarea. Pe scurt clientii considerau ca desi majoritatea agentilor de vanzari se dovedisera a fi onesti si competenti, acestia aveau mari lipsuri in ceea ce priveste implicarea. Ca urmare clientii nu aveau incredere in agenti. De ce considera clientii ca agentii de vanzari nu sunt suficient de preocupati de nevoile clientilor ? Iata cateva motive: Agentii sunt atenti mai mult la problemele pe care le pot rezolva decat la problemele care sunt importante pentru clienti. Agentii se grabesc de multe ori sa ajunga la solutii si nu sunt suficient de atenti la probleme. Agentii nu reusesc sa se puna in locul clientului. Ca urmare, desi clientii ii considera pe agenti competenti si onesti, sunt mai putin increzatori in capacitatea acestora de a se implica in problemele lor. Este acest aspect chiar atat de important ? Raspunsul este da. Din pacate, implicarea este acea dimensiune a increderii in care ar trebui sa excelati. Nu numai ca implicarea este foarte importanta pentru clienti, dar este si un element care-i poate determina pe acestia sa se simta mai in siguranta cumparand de la dumneavoastra. Rackham a reluat o povestire spusa de John Wilson, un fost coleg al sau. Wilson si-a dus copilul bolnav, cu febra mare, la un doctor nou. Ca toti parintii in situatii de urgenta era foarte preocupat de starea copilului. Din pacate doctorul nu s-a aratat interesat nici de copil nici de parinte. L-a consultat pe copil si i-a scris o reteta. Pur si simplu

nu am avut incredere in el, spunea Wilson dupa aceea, si am crezut ca e un incompetent. Mai tarziu am aflat ca era un bun specialist in domeniu, dar nu a lasat acest lucru sa se vada. Lipsa lui de interes m-a facut sa ma indoiesc de competenta sa. Ne intrebam cat de des ajung si clientii la aceleasi concluzii. 2.2.5. De la comunicarea beneficiilor la crearea lor. Rezumat 1. Cumparatorii de azi au asteptari mai mari de la agentii de vanzari. 2. Cele trei noi fete ale cumparatorilor. 3. Regandirea ideii de valoare. Care este misiunea unui agent de vanzari ? Agentii de vanzari care ofera consultanta trebuie sa-si reprezinte compania in mod profesionist, sa aiba o intelegere aprofundata asupra beneficiilor pe care le pot aduce produsele lor clientilor si sa explice aceste beneficii cu claritate. Agentii de vanzari trebuie sa fie foarte bine pregatiti din punct de vedere tehnic, sa inteleaga cerintele clientilor si sa le asocieze direct cu beneficiile produselor vandute. Este aceasta o definitie potrivita ? Poate era acum 5 sau 10 ani. Profesionistul in vanzari care respecta aceste standarde astazi are toate sansele sa esueze cat de curand si probabil ca e deja pe cale. Cuvinte puternice in timpuri aflate in schimbare Esec ? Nu este oare un cuvant prea tare ? Daca agentii de vanzari asculta cu atentie cerintele clientilor si le comunica acestora cu claritate beneficiile oferite de produsele lor, ce altceva ar putea sa li se ceara ? Cumparatorii de azi au asteptari mai mari de la agentii de vanzari. Modul lor de a privi produsele se afla mereu in schimbare, iar modul in care-i privesc pe vanzatorii acelor produse urmeaza acelasi curs. Ce urmaresc cumparatorii ? Urmaresc sa obtina o valoare cat mai ridicata. Dar sensul beneficiilor, al valorii, se afla de asemenea in schimbare si pentru multi clienti acest sens a trecut de la produsul in sine la modul de achizitionare a acestuia. Sensul valorii Pana de curand, valoarea oferita clientilor se baza in intregime pe produsul vandut. Diferentierea produselor reprezenta cheia succesului. Aceasta diferentiere si implicit valoarea erau proiectate de echipele de marketing si dezvoltare. Un produs nou sau imbunatatirea produselor erau conditiile perfecte pentru a avea succes in vanzari. Astazi, in aproape toate domeniile, produsele noi apar fulgerator de repede. Este din ce in ce mai greu sa creezi o diferentiere persistenta a produselor. Chiar daca un produs are trasaturi unice se gaseste un alt produs care sa aiba trasaturi unice la fel de atragatoare. Clientul poate schimba un produs cu altul si sa fie la fel de multumit. In cazul in care clientul vede doar cateva avantaje in oferta dumneavoastra atunci toate eforturile de marketing si de design au fost in zadar. Este posibil sa fi creat un produs diferit, dar stricta diferentiere nu are valoare daca nu inseamna nimic pentru client. Produsul a devenit un bun accesibil si pe masura ce pietele au aplicat tot mai mult acest principiu, valoarea produsului a scazut treptat. In cazul in care clientii inclina spre un produs in defavoarea altuia , atunci cum se mai pot diferentia furnizorii unii de altii ? Daca nu va mai puteti baza pe valoarea produselor dumneavoastra atunci cum puteti crea noi beneficii pentru clienti ? Raspunsul se afla in vanzarea propriu-zisa. Dupa cum produsele sunt percepute ca fiind interschimbabile clientii aloca o valoare din ce in ce mai mare modului de cumparare. Procesul vanzarii joaca un rol din ce in ce mai important in perceperea valorii de catre client. Denis Courtney, sef al departamentului de informatii al corporatiei producatoare de anvelope, Dunlop, spune ca produsele oferite de furnizori sunt doar o mica parte a ecuatiei. In general, putem obtine unanumit produs din mai multe locuri, deci produsul insusi nu este unic. Furnizorii care incearca sa-si vanda produsul spunand despre el ca este cel mai bun, isi pierd timpul. Noi cautam intelegere in afaceri, astfel incat furnizorii sa raspunda exact nevoilor noastre, sa ne asiste si sa ne ajute. Vrem ca agentii lor de vanzari sa se implice mai mult in ceea ce fac. Agentii de vanzari care comunica numai valoarea produsului lor clientilor nu sunt suficient de buni. Ceea ce

Courtney si alte cateva mii de clienti ca el cauta este capacitatea agentilor de a crea beneficii noi pentru produsele lor. Beneficii mai mari sau costuri mai mici ? Este oare aceasta cea mai buna solutie pentru furnizori, sa se astepte ca agentii lor de vanzari sa asigure beneficii mai mari clientilor in procesul vanzarii ? Aceasta este o propunere riscanta si merita tratata cu o mai mare atentie. Suntem cu totii familiarizati cu ecuatia valorii: Valoare = Beneficii Costuri Aceasta sugereaza ca exista doua moduri de a da valoare produsului in timpul vanzarii: Cresterea beneficiilor sau descresterea costurilor. Scenariul propus mai sus de Courtney se concentreaza asupra beneficiilor. Totusi pentru cei mai multi cumparatori mai importanta este reducerea costurilor. Este o mare greseala sa vinzi consultanta unui client al carui interes este sa obtina un cost cat mai mic. Astfel apar trei categorii distincte de clienti si fiecare trebuie sa fie tratata diferit. Clientii cu valori intrinseci privesc valoarea ca pe o trasatura fundamentala a produsului si se concentreaza in cea mai mare parte asupra costurilor; ei urmaresc cele mai scazute costuri si considera vanzarea o corvoada pe care ei, cumparatorii, trebuie sa o suporte si cred ca le-ar fi mai bine fara ea. Clientii cu valori extrinseci se concentreaza asupra solutiilor sau aplicatiilor. Ei pun pret pe sfaturile si ajutorul acordat de catre agentii de vanzari si se asteapta ca acestia sa se implice si sa depuna eforturi pentru a le oferi lor, clientilor, o perspectiva noua asupra nevoilor pe care le au si a optiunilor pe care le pot face. Clientii cu valori strategice cer mai mult decat produse sau sfaturi de la furnizori; ei doresc sa se foloseasca la maximum de capacitatile furnizorului. Acesti clienti sunt dispusi sa faca schimbari radicale in propriile organizatii si strategii astfel incat sa obtina cel mai mare profit din relatiile cu furnizorii alesi in mod strategic. Cu siguranta clientii cu valori extrinseci raspund cel mai bine stilului de vanzare insotita de consultanta, descris de Courtney. Clientii cu valori intrinseci, pe de alta parte, s-ar intreba daca nu cumva isi pierd timpul si banii cu dumneavoastra. Clientii cu valori strategice ar cere implicarea managementului corporatiei si a altor departamente importante mult timp chiar si dupa incheierea vanzarii. Cum sa va adaptati mizei clientului. Multe din fortele de vanzare de azi sunt total nepregatite. Sunt prea costisitoare pentru a-i multumi pe clientii cu valori intrinseci, nu sunt suficient de pregatite pentru a le oferi consultanta dorita clientilor cu valori extrinseci si nu au nici pe departe resursele necesare pentru a-i servi pe clientii cu valori strategice. Supravietuirea fortelor de vanzare depinde de abilitatea acestora de a identifica tipul de clienti cu care intra in contact si de a-si adapta strategiile in functie de acestia. Cea mai buna pozitie de la care poate porni o vanzare este aceea in care cumparatorul si vanzatorul se afla la egalitate din punct de vedere al investitiei pe care o face fiecare. Astfel, clientul cu valori intrinseci care asociaza valoarea numai cu produsul nu si cu personalul de vanzari va prefera in general o metoda de cumparare ieftina, simpla, lipsita de probleme si care sa implice o cantitate mica de timp si efort. Acest tip de clienti trebuie sa fie serviti prin metode ieftine, telefonic sau pe internet. Pentru a-i atrage pe acesti clienti furnizorul trebuie sa elimine toate costurile aferente unei tranzactii si poate chiar personalul implicat in vanzare. Clientii cu valori extrinseci se vor astepta in general la un tratament total opus. Dupa cum Burleigh Hutchins, director la Zyrmark spune Un segment al clientilor dumneavoastra atat mare cat si mic va cumpara consultanta mai mult decat va cumpara produsul. Ei au nevoie de capacitatea dumneavoastra de a va implica astfel incat sa le intelegeti mai bine nevoile si vor face investitiile necesare pentru ca dumneavoastra sa va puteti pregati mai bine pentru aceasta. Nu conteaza daca aveti un produs mai bun decat altii, nu va puteti permite sa neglijati acest tip de clienti, trebuie sa le alocati tot timpul posibil. Pentru a-i multumi pe clientii cu valori strategice care cer un grad de competenta foarte mare, este nevoie de o investitie de mare anvergura de ambele parti. Valoarea tranzactiei s-ar putea ridica cu usurinta la costuri cu sapte cifre atat pentru furnizor cat si pentru client. Daca numai una dintre parti este dispusa sa faca o asemenea investitie atunci cu siguranta ca afacerea nu va avea loc. Regandind rolul personalulului de la vanzari.

Tendintele ireversibile din tehnologie si din dezvoltarea produselor duc la schimbari majore in modul de achizitionare a produselor, creand un mediu propice vanzarilor. Industria vanzarilor capata tot mai multe oportunitati pentru a face inovatii si a lasa loc creativitatii. Dar acestea sunt de asemenea vremuri periculoase. Cumparatorii sunt mult mai sofisticati decat pana acum si cu cat posibilitatile de achizitie sunt mai mari cu atat mai putin vor tolera eforturile inutile ale furnizorilor ca pe un rau necesar. Simpla comunicare a pretului de catre vanzator nu mai este suficienta. Agentii de vanzari trebuie sa fie pregatiti sa promoveze valoarea in ochii clientilor. Furnizorii trebuie sa inteleaga care sunt adevaratele prioritati ale clientilor si sa isi regandeasca strategiile astfel incat sa se ridice la nivelul investitiei de timp, efort si bani a acestora. 2.2.6. Cum sa le vindeti prietenilor fara a va prejudicia prietenia. Tocmai ati capatat o slujba noua ca agent de vanzari. V-a luat ceva timp sa va informati bine asupra produsului pe care-l vindeti si acum va straduiti sa va indepliniti norma. Aveti incredere in produsul dumneavoastra si vreti sa-l recomandati tuturor cunoscutilor. Aveti nevoie de o lista de potentiali cumparatori. De ce sa nu apelati la prieteni ? In acest mod n-ati avea de ce sa va faceti probleme in privinta disponibilitatii acestora de a va asculta iar discutia sar desfasura intr-o atmosfera familiara, mai putin exigenta. Gresit. Poate nu gresit in intregime, dar daca nu doriti sa va periclitati relatiile de prietenie poate ar fi bine sa va mai ganditi. Desi ar putea sa vi se para ca prietenii va dau sansa sa dobanditi mai multa experienta, primul lucru pe care ar trebui sa-l invatati este ca regulile care se aplica atunci cand vindeti prietenilor sunt diferite fata de cele care se aplica in situatiile formale. Cum sa testati terenul la o petrecere. Iata exemplul Tabithei care a facut un adevarat spectacol vanzand asigurari pe viata. Dupa ce s-a familiarizat cu tehnicile de vanzare ea s-a gandit ca prietenii sai ar trebui neaparat sa accepte oferta din moment ce se aflau la o varsta la care incepeau sa-si intemeieze familii si sa faca planuri pe termen lung. Tabitha s-a gandit ca petrecerea de poker cu prietenii la care se intalneau in fiecare luna ar fi fost ocazia perfecta sa testeze terenul. A venit la petrecere cu multe materiale informative, iar atunci cand era randul ei sa imparta cartile, ea a impartit materialele promotionale fiecarui participant la joc si a inceput sa-si prezinte oferta. O persoana s-a ridicat de la masa si a aprins televizorul, altul a mormait O sa mor ? si a dat pe gat un pahar de tequila, alta persoana si-a gasit ceva de lucru cu mobilul. Gazda a luat-o pe Tabitha deoparte si a rugat-o sa stranga materialele promotionale si sa sa lase afacerile pentru orele de serviciu. Luna urmatoare participantii la jocul de poker au uitat sa o mai anunte pe Tabitha la cine se tinea jocul. Ce nu a mers in strategia Tabithei ? Pentru inceput, atunci cand oamenii sunt relaxati nu doresc sa li se puna in fata probleme serioase de tip financiar mai ales acelea care se refera la riscurile de a-si pierde viata. Indiferent cat de mult va simpatizeaza prietenii cu siguranta nu vor fi incantati daca veti incerca sa le vindeti ceva la o petrecere. Daca credeti ca produsul pe care il vindeti le poate aduce avantaje ar trebui sa-i abordati intr-o maniera profesiosista. Cum sa va comportati profesionist cu prietenii. Incepeti prin a-i suna la servici sau trimiteti-le un email in care sa le spuneti ca vindeti un produs care ar putea sa le fie de folos. Spuneti-le ca doriti sa stabiliti o intalnire pentru a le oferii mai multe detalii. Intalnirea poate sa fie relaxata si chiar sa combine utilul cu placutul de exemplu puteti sa iesiti cu un prieten la masa sau intr-un bar si sa cadeti de acord sa discutati afaceri 20 de minute dupa care sa mergeti sa va distrati. Mai puteti sa optati pentru un mediu potrivit discutiilor de afaceri si pentru o atitudine strict profesionala. Atunci cand vindeti prietenilor aveti avantajul ca ii cunoasteti suficient de bine pentru a va da seama cum sa-i abordati convingator. Folositi-va cunostintele si intuitia pentru a fi pe gustul lor. Daca nu stiti exact unde sa va intalniti cu un prieten ati putea sa-i spuneti ca doriti sa-i vorbiti despre un produs si vreti sa aflati unde ar prefera sa va intalniti. Lasati-i prietenului timp de gandire, dar reveniti peste cateva zile daca acesta nu va suna intre timp. Explicati-le

prietenilor ca le respectati timpul si decizia in cazul in care nu sunt interesati. Nui fortati sa va accepte oferta. Nu toti se simt in largul lor atunci cand fac afaceri cu prietenii. Si nu le este usor tuturor sa refuze un prieten. Daca vedeti ca ezita intrbati-i la ce se gandesc. Daca ezitarile lor sunt legate de produs abordati-i intr-un mod profesionist asa cum procedati si cu restul clientilor. Daca ezitarile lor se refera la relatia de prietenie dintre dumneavoastra incercati sa-i convingeti ca nu au de ce sa-si faca griji pentru ca lucrurile se vor desfasura in mod profesionist. Subliniati faptul ca nu doriti sa-i puneti intr-o situatie neplacuta sau sa-i presati. Daca nu puteti ajunge la o intelegere cu prietenul dumneavoastra, nu o luati ca pe o ofensa personala. Mai degraba anuntati-l ca va poate suna oricand daca se razgandeste. Oferiti-va sa le trimiteti informatii suplimentare pe care sa le consulte daca isi schimba parerea intre timp. Si nu uitati sa-i intrebati daca cunosc persoane ce ar putea fi interesate de oferta dumneavoastra. Poate ca prietenul dumneavoastra s-ar simti mai usurat daca v-ati adresa colegilor lui sau altor prieteni sau membrilor familiei sale. Astfel, chiar daca el sau ea nu va cumpara produsul se va simti mai bine ca va poate ajuta totusi cu ceva. (Nu uitati ca atunci cand faceti afaceri cu prieteni de-ai prietenilor, de prestatia dumneavoastra depind atat reputatia respectivului prieten cat si reputatia companiei pe care o reprezentati) 2.2.7. Agenti de vanzari criminali dati in urmarire. Rezumat 1. Vanzarile criminale sunt depasite. 2. Starurile din ziua de azi seamana mai multcu agricultorii decat cu vanatorii. Ati omorat pe cineva in ultimul timp ? Am vazut nu de mult un anunt pentru o slujba de agent, dar firma respectiva cauta agenti de vanzari criminali. Ce standard interesant pentru angajare. Nici nu putea fi vorba de calitati precum realizari, abilitati de marketing, inventivitate, abilitati de comunicare verbala si scrisa, integritate, spirit de initiativa sau empatie. Numai criminalii sunt bineveniti era mesajul anuntului. M-am intrebat: Cum poti sa te descurci cu un criminal ? De ce nu cauta compania respectiva agenti profesionisti care sa-i aduca oportunitati noi si care sa mentina relatii bune cu clientii ? Oare au vazutsi clientii companiei anuntul ? Fara indoiala ca mangerul care a dat anuntul spre publicare s-a referit la agenti criminali in stil figurat. Dar cuvantul ales denota faptul ca nu mai era la curent cu realitatea actuala: Starurile de astazi se aseamana cu fermierii mai degraba decat cu vanatorii. Ei cultiva relatiile cu clientii si ii privesc ca pe niste parteneri mai degraba decat ca pe o prada. Daca vom continua sa dam frau liber criminalilor pregatiti sau si mai rau nepregatiti, avem toate sansele ca potentialul client sa-si construiasca mecanisme de aparare mult mai sofisticate decat cele actuale. Afacerile sunt destul de stresante si fara demersul sacaitor al agentilor de vanzari criminali. Inainte de a angaja unastfel de agent sau inainte de a-l cauta ganditi-va la realitatea de astazi din lumea vanzarilor. Ganditi-va la aceasta idee preluata din Ghidul zilnic de idei pentru a avea vanzari reusite si a oferi servicii pe masura asteptarilor clientului a dr. Tony Allesandra: Vanzarea incepe atunci cand clientul spune Da. Nu inseamna ca ati incheiat contractul, ci ca ati obtinut o deschidere, inceputul unei relatii de afaceri stabile. Putem face o analogie intre acest moment si situatia de a cere pe cineva in casatorie. Daca ati fi avut dubii cu privire la raspuns nu ati mai fi facut cererea, intrebarea ar fi fost in aceste conditii prematura. Multi agenti de vanzari nu ajung la un moment in care incheierea contractului sa fie prielnica. Intr-o relatie, persoana care accepta sa fie refuzata si persista in ciuda dorintelor altei persoane se numeste "pisalog". Nu avem nevoie de pisalogi in acest domeniu. Vechea traditie in vanzari ii pregatea pe agenti in acest sens: Nu acceptati sa fiti refuzati. Vanzarea incepe cand clientul spune Nu. Puneti piciorul in prag si veti fi acceptati. Se pare ca in alte domenii se mai poarta inca acest mod invechit de a pune problema. Dar agentii de vanzari ar trebui sa gandeasca ca niste agricultori si nu ca niste vanatori. Daca procedati astfel va veti scuti pe dumneavoastra si pe

clienti deopotriva de un stres inutil. 2.2.8. Ivataminte din turul companiei. Cum sa folositi materiale vizuale ignorate Rezumat 1. Turul companiei va ajuta sa incheiati vanzarea. 2. Power Point nu este o solutie. Chris, incheiem vanzari cu 90% din cei care fac turul companiei noastre, mi-a spus unul din clientii mei In momentul in care cumpara produsul nostru dintr-un catalog il considera ca pe un simplu articol de comert. In momentul un care vad compania noastra si echipa de lucru valorifica ceea ce vindem, continua el. Acest VP al vanzarilor invatase o lectie foarte importanta: este mai usor sa inchei o vanzare cu un client care iti viziteaza compania decat sa ii vinzi un sistem de 500.000 $. Si este mai usor sa vindeti acel sistem la sfarsitul turului. Power Point nu este solutia cea mai buna pentru a obtine prezentari convingatoare. De fapt, unul dintre cele mai putin folosite materiale vizuale in vanzari este turul fabricii sau al companiei. Waterford Crystal stie acest lucru. Taxa pentru un tur este de 4$ si au peste 250.000 vizitatori pe an. Acum cativa ani, eu si sotia mea am facut turul. Ghizi in uniforme ne-au condus pe parcursul intregului tur. Am trecut prin tot felul de camere ale procesului de fabricatie si am aflat ca sunt necesari opt ani de ucenicie pentru a deveni cutter. Dupa 22 de minute din tur am aflat ca Waterford nu produce nici un rebut. Fiecare piesa este inspectata de un maistru si daca nu intruneste standardele exacte piesa este refuzata. Turul avansa mai departe prin camerele de inscriptionare si livrare. Dupa 42 de minute am aflat ca pretul cristalului lor este acelasi in Dublin ca si in Chicago sau oriunde altundeva deoarece compania controleaza oferta. Chiar daca am fi cumparat ceva din magazinul de cadouri din fabrica am fi platit acelasi pret ca oriunde altundeva. Cristalul pe care l-am fi ales ar fi fost apoi prelucrat in fabrica pe care tocmai o vizitasem. Am aflat de asemenea ca nu am fi putut sa luam cristalul acasa in ziua aceea pentru ca totul se face pe comanda. La sfarsitul turului am vazut cum 120 de persoane stateau la rand pentru a cumpara cristal la pret intreg, se asteptau sa iasa mai ieftin dar au fost atat de impresionati de calitate incat erau dispusi sa plateasca mai mult Au platit pentru tur si pentru pretul intreg al cristalului. Ce anume din ce ati citit in acest articol puteti aplica in cariera dumneavoastra de agent de vanzari ? 2.2.9. Renuntati la jocul marfurilor. Rezumat 1. Daca produsul dumneavoastra este etichetat drept un simplu articol de comert va scade valoarea. 2. Adaugati valoare prezentandu-va produsele ca solutii gandite. 3. Fiti activi si creativi ca sa atrageti clientii. Cumparatorii incearca sa transforme in marfa tot ce vindem. Nu sunteti cu nimic diferiti de competitori, este mantra lor. Ca vanzatori, trebuie mai degraba sa gasim solutii la problemele clientilor nostri. Produs unic vs. marfa Unul dintre clentii mei este producator de echipament pentru industria alimentara, a lactatelor, chimica, farmaceutica, biotehnica si a bauturilor racoritoare, care are sediul in Wisconsin. Ei isi vand produsele catre ConAgra, Kraft, Pepsi si Budweiser printre altii. O strategie majora in planul lor de marketing de anul acesta este sa ofere tururi ale fabricilor. In momentul in care potentialii clienti intra in cladirea extraordinara, certificata prin ISO9000, si vad statia de sudura cu laser si pompe care sunt fabricate dupa indicatiile specifice ale fiecarui client, dobandesc o noua apraciere a produsului pe care in mod normal il cumpara dintr-un catalog sau un de la un distribuitor. Vazand procesul de productie, oamenii si echipamentul folosit, se adauga valoare vanzarii si se intaresc relatiile cu clientii. Scopul lor anul acesta este sa aiba 50 de clienti importanti distribuitori de produse alimentare care sa viziteze locul de productie, si sunt pe cale sa reuseasca lucrul acesta.

Mike, managerul de vanzari la nivel national al companiei, clarifica faptul ca odata ce un cumparator te priveste drept marfa, deosebirile dispar. Dorim ca oamenii sa stie ca noi le vindem un produs elaborat si nu doar un articol de comert., spune el. Ideile sunt cele care transforma un articol de comert intr-o solutie elaborata. Cu toate acestea, ideile iau mai mult timp si investigatie. Avand firme care sa cerceteze nevoile si sa gaseasca informatii, in loc sa astepte ca achizitia sa aiba loc este o viziune pro-activa din care toata lumea poate sa invete. Prin tururile efectuate de catre clientii, li se face acestora o legatura cu afacerea dumneavoastra in loc ca acestia doar sa cumpere un produs. Clientii au nevoie sa vada oamenii care fabrica produsul si cat a investit firma dumneavoastra in cladiri si echipament. Este un lucru foarte util pentru o afacere sa aduceti clientul in terenul dumneavoastra din cand in cand. A demara actiunea. Daca inca nu v-ati stabilit un scop in a aduce clientii la locul de munca, probabil ca ati dori sa faceti lucrul acesta. Creati o prezentare organizata si logica care ii arata unui client cum achizitia lui se transforma din lucru pe hartie intr-un produs finit. El poate observa ca detineti un proces ordonat de a face afaceri. In cazul in care sunteti ingrijorat de obtinerea unor preturi mai mari si de a nu fi privit drept un creator de articole pentru comert, ar fi un pariu castigat sa pretinzi ca aproape fiecare afacere se confrunta cu aceeasi problema. Vestea buna este ca oamenii inca mai cumpara lucruri de la alti oameni, si inca mai exista agenti comercianti foarte bine platiti care au dezvoltat tehnici de fax extraordinare. Nu exista marfa si atat, a scris Theodore Levitt in cartea sa revolutionara Imaginatia de Marketing. Slujba consta in gasirea unor modalitati de a va diferentia produsul si pe dumneavoastra de competitie. Turul locului unde va desfasurati activitatea este o modalitate de a demonstra unicitatea actiunilor dumneavoastra. 2.2.10. Aratati-va dragostea Putina pasiune poate face mult in domeniul vanzarilor Rezumat 1. Implicarea in produs face clientul fericit. 2. Entuziasmati-va, nu doar mimati entuziasmul. 3. Vindeti ceea ce va place. Agentii de vanzari cu succes se implica in produsele lor- si arata acest lucru. Atunci cand lucram la radio, eu si sotia mea avea o disputa neintrerupta despre reclame. Mergeam cu masina ascultand radioul ca un cuplu normal. Cand melodia s-a terminat si au inceput reclamele, am dat radioul mai tare. Vorbeam cu tine, spunea ea. Nu va dura decat un minut, spuneam eu. Este doar o reclama. Sunt sotia ta. Stiu, dar eu am scris aceasta reclama. Taci. Vreau sa aud cum suna in direct. Desi nu ajuta intotdeauna o casnicie, implicarea intr-un produs este o tehnica puternica care te poate ajuta cand te intalnesti cu un client sau cu un posibil client . Cand el simte ca sunteti foarte atasat de ceea ce vindeti, va fi mai putin probabil sa primiti scuze si obiectii. Nu conteaza ceea ce vindeti daca sunteti entuziasmat de produsul dumneavoastra sau de felul in care ii ajuta pe cei care il cumpara. Entuziasmul va trimite semnale transmise pozitive clientilor, ceea ce ii va face sa se simta bine facand afaceri cu dumneavoastra. Comparati asta cu agentii de vanzari care mimeaza entuziasmul. Ati dori sa cumparati ceva de la un vanzator care nu crede in produsul pe care il vinde ? Aristotel a stabilit ca cele trei principii ale persuasiunii sunt ethosul, logosul si pathosul. Chiar daca va suna a limbi straine, este vital pentru succesul vanzarilor sa fiti etic, logic si pasionat. Exista trei semnale transmise pe care trebuie sa le emiteti atunci cand vorbiti cu oficiul unui client: Ma bucur ca sunt aici. Stiu despre ce vorbesc. Iubesc ceea ce fac.

Deci, va place sa vindeti ? Va place procesul sau macar oportunitatea de a ii oferi un serviciu clientului si de a rezolva probleme adevarate? Aceasta arata daca iubiti sau nu sa vindeti. Atasamentul pentru ceea ce faceti va va ajuta mai mult ca vanzator decat toate cartile sau casetele pe care le veti cumpara vreodata. Tehnicile de vanzare nu va vor duce la fel de departe in cariera asa cum o va face implicarea in produs. Hotarati-va ce va place la produsul si la slujba dvs. de vanzari, si aratati asta de fiecare data cand interactionati cu un client sau cu unul posibil. 2.2.11. Primele doua minute din intalnire. Rezumat 1. Exprimati-va obiectivul si controlati intalnirea de la inceput. 2. Captati toata atentia clientului. 3. Identificati o problema si felul in care produsul dvs. o va rezolva. Cand controlati obiectivul intalnirii, controlati intalnirea. In timpul primelor doua minute, doriti ca accentul sa fie pus pe problema posibilului client, nu pe dvs. si pe produsul dvs. Traim in Era Intreruperilor. Omul de afaceri tipic experimenteaza 170 pana la 190 de interactiuni pe zi. Aceste interactiuni includ mesagerie vocala, email, faxuri, pagini, conversatii purtate pe holuri si temutele intalniri care incep cu aveti un minut ?. Exista o mare sansa ca atunci cand va faceti aparitia, posibilul client sa se gandeasca la ce tocmai i s-a intamplat si ce o sa faca in legatura cu asta dupa ce plecati. Multi traineri de vanzari sugereaza o propozitie introductiva care sa dizolve preocuparea si sa focalizeze concentrarea clientului pe o problema pe care el sau ea o are si pe care ati putea fi capabil sa o rezolvati. Propozitia introductiva poate fi un citat dintr-un expert recunoscut in afaceri, o statistica sau o scurta marturisire a unui client fericit care deja beneficiaza de solutia pe care i-ati oferit-o. De exemplu, atunci cand vand pregatire pentru vanzari voi spune presedintelui companiei sau VP vanzarilor, Noua zeci si cinci la suta din oamenii care lucreza pentru dumneavoastra au intrat in domeniul de vanzari accidental sau ca o a doua sau a treia alegere cand altceva nu a functionat. Exista mai multi oameni care se doresc creatori de site-uri pe internet, viitori pompieri si astronauti aspiranti in clasa a treia decat sunt potentiali agenti de vanzari. Deci pregatirea pentru domeniul vanzarilor trebuie sa invete tehnici si sa vanda participantilor valoarea a ceea ce fac. Trebuie sa ii convinga ca au oportunitati minunate chiar daca nu au ales vanzarile ca o cariera. O asemenea deschidere le va spulbera preocuparea lucrului pe care il faceau in minutul din urma, inainte ca dumneavoastra sa fi intrat pe usa si ii va face sa se gandeasca la ceea ce vreti dvs. sa se gandeasca. Cel mai mare competitor nu este neaparat un alt agent de vanzari de la o alta companie. Poate fi increderea clientului ca totul este in regula. Puteti invata multe despre vanzari stand pana tarziu si urmarind reclame. Acestea incep aproape intotdeauna cu o problema pe care mii si mii de oameni o au. Una din preferatele mele este o caseta video numita, Unde mai exista vointa, exista un A. Propozitia introductiva suna asa: Parinti, copilul dumneavoastra a adus acasa un alt card nereusit ? Observati punctul central al intrebarii ? O alta reclama, aceasta petru un curs pentru vanzari de imobiliare, incepe cu: Atunci cand se pensioneaza, multi oameni isi vand casa, se muta intr-o locuinta mai mica si traiesc din diferenta obtinuta. Dar daca ati avea cinci case ? In primele doua minute, autorul reclamei a oferit celui care o viziona un motiv egoist de a o urmari in continuare. Inchiriati The Music Man (O Persoana Muzicala) si urmariti primele 30 de minute. Observati ca Harold Hill nu incearca sa vanda nici un instrument pentru formatie, cuiva din River City, Iowa, pana cand nu a reusit sa zugraveasca o imagine a teribilei probleme care avea sa coboare asupra orasului. Ori inchideti ochii in fata unei situatii pe care nu doriti sa o acceptati sau nu sunteti constient de marimea dezastrului pe care care il va aduce prezenta unei mese de biliard in orasul dumneavoastra. Ei bine prieteni, aveti o problema... Oricare agent de vanzari poate beneficia de detinerea unei discutii despre o problema. Aceasta ar trebui sa fie onesta, bine documentata, articulata si sa aiba ca punct central pe client. Deasemenea puteti incepe o intalnire cu o intrebare provocatoare (dar nu respingatoare). Noi vindem un test de personalitate preliminar angajarii, catre directorii HR si managerii de vanzari care fac angajari. Mark Peterson, cel

mai bun producator in aceasta divizie, incepe de multe ori o intalnire intreband potentialii clienti, Ati angajat vreodata un agent de vanzari care s-a descurcat mai bine la interviu decat la slujba ? Raspunsul era da, si intalnirea era pe calea cea buna. Ganditiva la problemele pe care produsul dumneavoastra poate sa le rezolve. Discutati despre problemele din care ati scos atatea afaceri cu ajutorul solutiilor dumneavoastra. Ingrijorand clientul este cel mai rapid mod de a-l face sa cumpere. Oamenii multumiti sunt cei care nu vor sa se schimbe. De ce ar trebui sa faca aceasta cand totul este in regula. Odata ce ati reusit sa distrageti atenti posibilului cumparator si sa si sa o focalizati pe problema pe care el sau ea o are, treceti la discursul scop - proces - rasplata. Controlati intalnirea prin controlul punctului ei central. Lucrati asupra punctului de plecare si creati-va discutia despre problema. Acestea contribuie ca totul sa mearga mai bine. Si clientii sunt multumiti atunci cand sunteti multumit. 2.2.12. Ce le displace cel mai mult cumparatorilor la agentii de vanzari Rezumat 1. Lipsa de pregatire si interes si nu-urile. 2. Fiti atenti la agentii de vanzari pe care ii respectati si invatati de la ei. 3. Clientii dumneavoastra va ajuta sa va inbunatatiti. Cercetarea riguroasa va spune exact ce sa faceti pentru mai multe vanzari. Nu abordati niciodata un client daca nu sunteti pregatit. Conform unui studiu al revistei Purchasing, lipsa de pregatire este pe primul loc in ceea ce le displace cumparatorilor la vanzatori, urmata indeaproape de lipsa de interes sau de scop. Buna ziua, contul dumneavoastra tocmai mi-a fost desemnat mie, este o dovada comportamentala ostentativa ca agentul de vanzari repeta doar un mecanism. O deschidere mai buna ar fi, In pregatirea pentru aceasta intalnire eu... Apoi spuneti clientului exact ce ati facut ca sa va pregatiti. Pentru a fi binevenit in oficiul unui cumparator, trebuie sa aveti un motiv bun ca sa fiti acolo si sa fiti capabil sa prezentati rapid acel motiv. Larry Wilson si Spencer Johnson descriu discursul Scop, Proces, Rasplata in cartea lor, The One - Minute Sales Person. Discursul despre scop, proces si rasplata poate raspunde la patru dintre intrebarile neadresate ale posibilului client in primele doua minute ale intalnirii: 1. De ce sunteti aici ? (Scopul) 2. Ce se va intampla pe parcursul intalnirii ? (Procesul) 3. Care este castigul meu ? (Rasplata) 4. Cat timp va dura intalnirea ? Un scop, proces si rasplata ar putea sa decurga in felul urmator: John, scopul acestei intalniri trebuie sa schimbe informatii despre pregatirea pentru vanzari. Eu vad modul in care trebuie sa mearga intalnirea noastra in felul urmator. Voi prezenta un videoclip de 12 minute care contureaza niste problematici importante pentru aceasta pregatire. Apoi voi pune cinci intrebari specifice despre echipa de vanzare. La sfarsitul acestei intalniri ( care nu va dura mai mult de 40 de minute mai ales daca putem limita numarul intreruperilor), veti fi mult mai informat despre programele si produsele de pregatire. Si in acelasi timp, voi sti daca doriti sa faceti pasul urmator in procesul nostru, care ar fi faza propunerii. Este in regula ? Clientii va cumpara modalitatea de vanzare inaintea produsului. Vanzand pe parcursul intalnirii veti lucra impreuna, acesta fiind un pas care nu trebuie omis. Atat de multi agenti de vanzari il omit incat daca il includeti in fiecare intalnire, veti avea un avantaj nedrept inaintea lor. Pentru a arata ca sunteti foarte pregatiti, puteti sa trimiteti un rezumat al planului scop, proces si rasplata cu doua zile inaintea intalnirii, pentru a o confirma si deasemenea a-i face reclama. Fiind mai pregatiti va va ajuta sa pareti mai interesant si ca aveti un scop. Este important sa trimiteti trei semnale cand sunteti cu un client: 1. Ma bucur ca sunt aici.

2. Stiu despre ce vorbesc. 3. Iubesc ceea ce fac. Nu puteti sa va prefaceti. Semnale transmisele sunt manifestari non-verbale a ceea se petrece in interiorul dumneavoastra. Zambetul, postura, tonul vocii si adancimea convingerii va lasa clientul sa vada ca sunteti diferit de alti agenti de vanzari care se intalnesc cu clientul. Clientii sunt multumiti atunci cand si dumneavoastra sunteti multumit. Corolarul acestei propozitii este. Clientii dumneavoastra va ajuta sa va inbunatatiti. Clientii doresc intalniri atragatoare si sa lucreze cu cei mai buni agenti de vanzari si companii din domeniu. Ganditiva la agentii de vanzari pe care ii respectati. Ce din comportamentul lor este diferit de cel al agentilor pe care nu ii respectati ? Diferenta este ca lor le place ceea ce fac. Si atunci cand sunteti cu ei, va simtiti ca un client important. Ei se concentreaza asupra dumneavoastra si nu asupra urmatoarei intalniri. Ei asculta si raspund intr-un mod corespunzator. Precum un cumparator nu veti gasi atat de multe scuze si obiectii. Chiar ati fi de acord sa platiti un pic mai mult numai pentru a cumpara de la ei. Fiti pregatit. Si abordati-va clientul cu un aer de interes si scop. Aliniandu-va comportamentul cu cel pe care il doresc clientii este cel mai rapid mod de a castiga respect si credibilitate. Ceea ce deriva din respect si credibilitate este mult mai profitabil decat ceea ce deriva din ieftinirea pretului. Folositi aceasta idee in domeniu in aceasta saptamana. Creati-va un discurs scop- proces- rasplata pentru fiecare intalnire planificata. Poate fi foarte usor, unul sau doua puncte numerotate sub fiecare titlu. Veti observa un comportament diferit al clientului si schimbat in bine. In fond, ii tratati asa cum vor sa fie tratati. 2.2.13. Cand zambiti Agentii de vanzari ar trebui sa zambeasca mai mult, dar nu un zambet fortat asa cum a imaginat Arthur Miller in Moartea unui Comis Voiajor: Este un om forte bine pus la punct, care traieste in alta lume, calatorind constant cu zambetul pe buze. Pentru a reusi in domeniul vanzarilor in zilele noastre, necesita mai mult decat un zambet si niste pantofi stralucitori. Totusi, acestea constituie un inceput bun. Eu vand discursuri. Acum cativa ani, am participat la o intrunire a oratorilor tinuta de biroul oratorilor. Am platit biroului o taxa, si au invitat planificatori de intalniri pentru a vedea oratorii, inclusiv pe mine, sustinand discursuri. Aveam fiecare 15, 20 de minute pentru a prezenta materialul in fata unei audiente formate din cumparatori. Este o lupta intre grupuri. Fiecare orator incearca sa impresioneze audienta pentru a castiga afacerea. Cand a venit randul meu, am folosit cele 20 de minute si apoi am predat scena urmatorului vorbitor. Pe holul hotelului, m-am intalnit cu un alt vorbitor. Wow, ati aratat de parca v-ati fi simtit foarte bine aici, a spus el. Din moment ce am platit din banii mei ca sa vorbesc aici, planuiesc sa ma simt bine, am raspuns. Sunt mult prea stresat in fata unei audiente ca sa pot sa ma distrez, mi-a spus. Era un profesor de colegiu care se simtea in largul lui in fata studentilor dar nu in fata colectivului pietei. Mi-as dori sa pot sa ma simt la fel ca dumneavoastra cand tin un discurs. Care este ideea: Oamenii pot sa isi dea seama cand va place ceea ce faceti sau cand nu sunteti prea legati de slujba. Cum va priveste clientul. Acestea sunt cele trei semnale transmise pe care trebuie sa le trimiteti in fata unui client sau viitor client: 1. Ma bucur ca sunt aici. 2. Stiu despre ce vorbesc. 3. Iubesc ceea ce fac. Munca nu este un fel de pedeapsa a lui Dumnezeu pentru ca nu ati fost nascut bogat. Este important sa gasiti bucurie in slujba de vanzari. Marele autor Elbert Hubbard pune problema in felul urmator: Bucurati-va de slujba pe care o aveti in caz contrar s-ar putea sa nu aflati niciodata ce inseamna fericirea.

Nu numai asta, dar daca nu sunteti pasionat de ceea ce vindeti, nici potentialul cumparator nu va fi. Deci lucrul asupra parerii si atitudinii dumneavoastra este foarte important pentru succesul in vanzari. Urmatorul exercitiu va va ajuta sa descoperiti ce anume va place la slujba de agent de vanzari. Odata ce ati descoperit ce va place, il puteti imparti cu clientii. De exemplu, puteti spune, Unul din lucrurile care imi plac la slujba mea este sa vad cum clientii obtin rezultatele dorite din produsele si serviciile pe care le vand. Este chiar mai frumos cand primesc o scrisoare de la un client fericit care era sceptic la inceput. Este energizant sa te concentrezi pe lucrurile bune din slujba dumneavoastra, si atunci cand impartasiti entuziasmul, veti putea observa ca intalnirea are alta dinamica. Cand sunteti fericit sa fiti acolo si pe client s-ar putea sa il multumeasca prezenta dumneavoastra. Completarea acestor cinci propozitii va va ajuta sa incepeti: 1. Unul din cele mai entuziasmante lucruri pe care il facem la compania noastra astazi este... 2. Eu am foarte multa satisfactie din slujba mea atunci cand... 3. Cel mai frumos lucru pe care mi l-a spus un client despre compania noastra este... 4. Am acceptat slujba aceasta pentru ca... 5. Motivul pentru care fac asta, in afara de bani, este ca imi ofera oportunitatea sa... Pe masura ce completati acele propozitii, va dati seama de unii singuri ce este important la slujba dumneavoastra, si descoperiti niste lucruri pe care sa le impartasiti cu clientul dumneavoastra. Cand faceti sau nu vanzarea, una dintre impresiile pe care vreti sa le lasati unei persoane este: Acel agent de vanzari iubeste ceea ce face. Cand va merge foarte bine in vanzari, sunteti fericit. Va simtiti important. Sunteti foarte satisfacut. Dac nu sunteti satisfacut de ceea ce faceti, clientii isi vor da seama. Din cauza semnalului transmis. Se vor intreba de ce nu va place ceea ce faceti, poate ca produsul dumneavoastra este inferior sau compania la care lucrati trece printr-o schimbare. Se vor intreba daca nu le-ar fi mai bine sa aleaga ceea ce le ofera competitorul dumneavoastra. Asa ca, incepeti sa zambiti. ETAPELE VANZARII ..Inapoi POST-ANALIZA 04.01.2005 Este vorba numai de oameni Creati si dezvoltati acele relatii In zilele noastre nu este nevoie de mari sacrificii pentru reusita in vanzari. Si nu trebuie sa lasati deoparte integritatea si compasiunea, pentru a incheia o afacere. Datorita interesului crescand in principiile New Age, quakerii si inovatorii din domeniul vanzarilor au facut reclama unor metode alternative de vanzare, unele care sustin faptul ca sinceritatea si respectul pentru cumparator nu trebuie sa impiedice generarea volumului, satisfacerea normei de lucru sau ridicarea unor comisioane mari. De fapt, negustorul de maruntisuri si excrocul, inca mai exista, filme ca Boiler Room, Wall Street si Glengarry Glen Ross evidentiaza faptul acesta. Dar nu trebuie decat sa aruncati o privire asupra sectiei de vanzari si management din libraria locala pentru a gasi o multime de carti noi bazate pe optiuni etice pentru agentul de vanzari care prefera sa se considere inlesnitor al cumpararilor sau furnizor de solutii, mai degraba decat un agent insensibil si care forteaza primirea produselor. In cartea Selling with Integrity (Vanzand cu integritate), autorul Sharon Drew Morgen discuta cum aducerea valorilor spirituale personale in slujba ei de agent de vanzari i-a adus succes si ca vanzator si ca antreprenor. Morgen incurajeaza cititorii sa vada procesul vanzarii ca unul de inlesnire a cumpararii... un proces al chestionarii si ascultarii cu scopul de a servi, care faciliteaza descoperirea cumparatorului a cum sa isi implineasca nevoile mai bine. Ea pune accentul pe crearea unei relatii de incredere si colaborare cu posibilul cumparator prin ascultarea exacta a nevoilor acestuia si aducerea unei note personale si umane interactiunii. Lasati relatia sa intervina prima si apoi sarcina de implinit, sfatuieste Morgan. Solutii de vanzare

Majoritatii oamenilor nu le place sentimentul de a fi vanduti, este de parere Michael T. Bosworth, autorul Solution Selling, Solutiilor de vanzare. Le da senzatia ca sunt manipulati sau ca se profita de ei. Mai degraba decat sa incercati sa va descarcati produsul pe un cumparator prudent, Bosworth recomanda sa va priviti ca pe un inlesnitor al procesului de cumparare. Cultivati o relatie de colaborare cu posibilul cumparator concentrandu-va asupra valorii mai presus de produs. Valoarea - care include serviciul, pregatirea, consultarea si alte castiguri care acompaniaza produsul dumneavoastra - este ceea ce se vinde. Ofera cumparatorilor solutii care sunt sensibile la dorintele si nevoile lor, depasind valoarea intrinseca a produsului. Solutiile de vanzare usureaza deasemenea o viitoare relatie cu cumparatorul. Agentii de vanzari care sunt buni indeajuns pentru a facilita procesul de cumparare, insista Bosworth, rar sunt nevoiti sa renunte - cumparatorul se ofera sa cumpere. Nascocirea unor aliante neintrerupte In aceasta era a consumatorilor sofisticati si produse asemanatoare intre competitori clientii nu numai ca achizitioneaza un produs, cumpara si felul in care o companie face afaceri, serviciul care acompaniaza produsul si relatia dintre cumparator si vanzator. Cu alte cuvinte, asa cum considera Harry Beckwith in Selling the Invisible, consumatorii sunt interesati de relatii nu de trasaturi. Si, asa cum evidentiaza autorii The Cluetrain Manifesto, Pietele sunt formate din fiinte umane si nu de sectoare demografice... Pietele nu vor sa se adreseze vanzatorilor de maruntisuri. Mai degraba cei care formeaza piata vor sa castige incredere si in multe cazuri un parteneriat neintrerupt si serios cu compania al carei produs il achizitioneaza. Vanzarea mai relaxata poate fi in acelasi timp puternica Toata aceasta importanta pusa asupra respectului si grijii fata de cumparator este putin probabil un plan de strategie pentru sentimente si simpatie. De fapt, cu cat mai blanda si gentila abordarea este un mod de a ascuti strategia si tactica. Cand ascultati si intelegeti cu adevarat care sunt nevoile si dorintele cumparatorului, sunteti mai in putere de a le afla, si de a le anticipa pe cele ale urmatorului client. Si incepeti sa dezvoltati un simt a ceea ce se intampla in industria la care tintiti. 2.3.2 Invatand din Nu-uri Cum sa transformati o reactie negativa in una pozitiva. Un nu este neplacut. Este frustrant, demoralizant, si chiar enervant. Este deasemenea inevitabil daca aveti o cariera in vanzari. Il veti auzi la un moment sau altul, si desi intepatura intiala va poate afecta de fiecare data, exista modalitati de a face nu-ul sa lucreze in favoarea dumneavoastra. Nu trebuie sa rasune incontinuu in mintea dumneavoastra si sa va scada moralul. Pentru inceput, fiti constient de faptul ca un nu este in aceeasi masura un refuz dar si o oportunitate - una pe care multi agenti de vanzari nu reusesc sa o valorifice. Cand sunteti confruntat cu nu ca raspuns final, mai degraba decat sa incercati fortat sa il transformati intr-un da, sau sa va simtiti prost si sa renuntati, incercati sa puneti intrebari. Daca reusiti sa descoperiti de ce, veti fi mai in masura sa primiti un da de la urmatorul client. De ce sa intrebati de ce ? Oamenii au tot felul de motive pentru a spune nu, si nu ar trebui sa luati aceasta in mod personal. Cu cat reusiti sa va distantati de orgoliu, si sa acceptati refuzul, cu atat se poate sa invatati mai mult din experienta. Deci, presupuneti pentru moment ca ati fost refuzat si ca afacerea dumneavoastra cu aceasta persoana s-a incheiat. Faceti clar faptul ca le-ati acceptat raspunsul. Din moment ce nu mai incercati sa le vindeti, dumneavoastra si cumparatorul veti fi intr-o pozitie neutra, si va va fi mai usor sa primiti informatia care va va ajuta. Incepeti prin a spune ca sunteti recunoscator pentru timpul pe care vi l-a acordat, si intrebati daca ar fi de acord sa va mai aloce cateva minute pentru a discuta motivul pentru care nu este interesat. Explicati ca informatia va va fi de ajutor in slujba dumneavoastra si ca ati fi recunoscator unui raspuns.

S-ar putea sa nu primiti un raspuns adevarat initial, deoarece oamenii se simt adeseori ne in largul lor dand un raspuns negativ si vor sa iasa din aceasta situatie cat mai curand posibil. Este foarte posibil sa dea un raspuns prompt despre pret sau o legatura prioritara, dar daca mai staruiti, este posibil sa gasiti un raspuns mai substantial. Unele abordari folositoare pentru aflarea adevarului includ: Realizez faptul ca pretul este un obiect. Daca nu ar fi pretul, ce ati crede de produs ? Daca raspund ca ar fi interesati, adunati mai multe informatii intreband in ce fel cred ca ar beneficia compania lor de pe urma produsului. Este posibil ca in viitor produsul meu sa se incadreze mai bine in bugetul dumneavoastra, sau problema nu este numai costul ? Va respect loialitatea fata de compania X, si ma intrebam daca imi puteti spune care au fost lucrurile care v-au inspirat aceasta loialitate. Care este lucrul care va place cel mai mult in a face afaceri cu ei ? Am putea oferi ceva care ne-ar face produsul mai atractiv pentru o copanie ca a dumneavoastra ? Am spus ceva care v-a deranjat ? O intrebare dificila, dar una cruciala pentru a afla daca a existat ceva in felul de a prezenta care a dus la refuzul potentialului cumparator. Din nou, ar trebui sa indicati clientului prin atitudine, faptul ca nu o sa faceti o criza sau ca o sa raspundeti cu furie. Atitudinea si tonul sunt cruciale pentru aceasta problema si numai in cazul in care ati stabilit o relatie de prietenie, s-ar putea sa va fie greu sa va abtineti. Daca starea pare sa fie in regula, incercati sa spuneti, Sper ca nu cer prea mult, dar a fost ceva din ce am facut care v-a influentat decizia ? Probabil ca ati dori sa adaugati, Am slujba aceasta pentru a-mi castiga existenta, si m-ar ajuta foarte mult sa stiu. Chiar daca a fost ceva din prezentarea dumneavoastra prin care s-a ratat vanzarea, pastrati-va atitudinea profesionala. Nici un agent de vanzari nu este perfect si orice abordare poate fi imbunatatita. Deasemenea o abordare care functioneaza pentu un client poate sa nu functioneze pentru altul, aceasta este doar parerea unei singure persoane, bazata pe o singura interactiune. Strangeti cat mai multe informatii posibil si considerati cu grija critica. Puteti sa va intrebati colegii si prietenii daca ei considera ca este fondata. Dar mai degraba decat sa o lasati sa va afecteze, concentrati-va pentru a afla o metoda prin care sa o puteti folosi pentru a va imbunatati abordarea. Si tineti minte ca o problema a prezentarii dumneavoastra nu va acuza ca persoana sau ca determinare a unui viitor in domeniul vanzarilor. Nu, nu inseamna niciodata Cand o vanzare va este refuzata, chiar daca reusiti sa strangeti sau nu mai multe informatii, nu acordati unui nu mai multa importanta decat ar merita. Daca intrati in panica gandindu-va ca asta veti auzi mereu sau ca nu veti reusi sa va faceti norma, amintiti-va ca este vorba de doar o vanzare. Orice agent de vanzari se confrunta cu un nu, si aceasta nu indica felul in care se va desfasura urmatoarea intalnire. Si nu uitati, daca primiti acest nu cu tact, persoana care nu a cumparat poate destul de placut impresionata pentru ca in viitor sa gaseasca o cale de a face afaceri cu dumneavoastra. Stabiliti daca ii mai puteti contacta in viitor (specificati cand, sugerand o perioada cand motivil refuzului se va fi schimbat), si asigurati-va ca si ei stiu ca pot apela la dumneavostra in viitor. Cand ar trebui sa acceptati refuzul si sa renuntati In unele situatii, este mai bine sa acceptati refuzul fara a-l mai pune la indoiala. Daca persoana cu care ati interactionat a spus nu de la inceputdaca a avut un aer de superioritate, ironic, sau insensibil-este destul de probabil ca nu merita sa ii fortati parerea. Solicitati raspuns numai de la oameni pe care ii respectati si care simtiti ca v-ar da un raspuns sincer si folositor. Gasind Da-ul

Daca orice lucru rau isi are partea buna, slujba dumneavoastra este sa gasiti aceasta parte buna, in fiecare vanzare care nu reuseste. Daca reusiti sa vedeti in fiecare refuz partea buna care a condus la vanzari reusite, cine stie, poate o sa reusiti sa vedeti intr-un refuz un raspuns care va inspira, si care este un inceput pentru un viitor da. 2.2.3 Calendarul Platinum Service Rezumat 1. Cumparatorii trebuie sa se simta speciali si importanti. 2. Tipuri diferite de valoare a clientilor = feluri diferite de a-i trata. 3. Folositi Calendarul Platinum Service pentru a mentine legatura cu clientii cei mai importanti. Daca nu beneficiati de afaceri repetate cu aceeasi clienti, va puteti opri din citit chiar acum. Daca totusi afacerea dumneavoastra se bazeaza pe mai multe vanzari acelorasi clienti sau nascocirea unor relatii puternice in companiile lor, Calendarul Platinum Service va va schima viata in bine. Nu fiecare client va beneficia de acelasi nivel al serviciului. Aveti conturi Platinum-doi sau trei clienti care insumeaza 5 procente, 10 procente sau mai mult din factura lunara ? Un cont de aur ar putea fi locul patru, sau 10 in materie de factura. Contul de argint ar fi 11 sau 15, sau contul de broz ar fi 16 sau mai putin. Dumneavoastra decideti. Puteti folosi sau adapta acest calendar pentru a va pune planul de servicii in functiune, si sa le faceti cunoscut clientilor Platinum ca sunt cu adevarat speciali. Sa privim componentele Calendarului Platinum Service. 1. Trimiteti un mesaj de multumire. Un mesaj de trei randuri scris de mana este de mai mare impact in zilele noastre decat unul scris pe computer. Iata un exemplu: Recent am auzit un trainer in domeniul vanzarilor spunand ca nu datorati cumparatorului multumiri. El sau ea nu vau facut o favoare. Ei isi fac lor o favoare, asadar un bilet de consolidare ar fi mai potrivit. 2. Dati un telefon dupa efectuarea vanzarii. Scopul primului telefon este de a adauga mai multe informatii. Ordinul dumneavoastra de plata tocmai a ajuns. Instalarea are loc luni, pe 6. va multumesc din nou. In felul acesta ii faceti cunoscut clietului ca sunteti cu adevarat informat. 3. Trimite-i clientului tau un articol reprezentativ pentru afacerea ta. Metodele folosite in cel de-al treilea nivel ajuta la intarirea convingerii ca tu reprezinti sursa. Stabileste niste obiective pentru a asigura continuitatea unor astfel de actiuni, de 8-10 ori pe an. Scopul este ca lumea sa asocieze produsul cu numele tau si al companiei, nu cu numele furnizorului. 4. Invita-ti consumatorii la locul de munca. Prezinta-le mediul de lucru, ia pranzul cu ei in sala de conferinte alaturi de unu-doi manageri sau ganditi-va impreuna la strategii. Adunati date despre parerea pe care o are acel client despre produs. E bine ca oameni sa aiba ocazia sa vada angajatii muncind. Astfel vor intelege care este cauza pretului mare al produsului doar cand vor vedea muncitorii si aparatura cu care se lucreaza. 5. Fii sociabil cu clientii ! Stabileste intalniri pentru a lua micul dejun sau pranzul cu cumparatori sau/si utilizatori. Intalnirile pentru a lua masa impreuna te vor ajuta sa cladesti o relatie intre tine si client. Mai mult, vei putea adauga informatii noi la baza de date.

6. Adauga o caricatura sau un articol despre hobby-ul clientului. Ideea ii apartine, de fapt, colegului meu Bud Stiker. El colecteaza caricaturi si le pastreaza intr-un fisier. Are desene animatei cu golf, tenis sau chiar unele cu nume ale unor oameni. Uneori, in weekend, isi rasfoieste dosarul cu desene. Clientilor sai care joaca golf le trimite desenele despre golf, iar celor al caror nume coincide cu cel din cartonase, le trimite desenul respectiv. E felul sau de a pastra legatura cu ei, chiar daca uneori e plecat din tara. 7. Trimite o scrisoare semnata de cineva din conducere. Scrisoarea poate fi aceeasi pentru toti, dar esential este sa fie semnata personal de un functionar cu functie importanta in acea companie. Scrisoarea li se poate adresa clientilor care tocmai au facut o comanda mare de produse sau celor care implinesc un an de la prima comanda. Faptul ca sunt considerati imortanti de o persoana cu functie de conducere ii maguleste. 8. Suna de doua ori, consecutiv ! 9. Una dintre cele mai importante persoane din companie trebuie sa viziteze clientii ! 10. Un membru al echipei tale trebuie sa viziteze sediul clientului ! 11. E indicat sa exista o linie telefonica permanenta pentru diverse intrebari sau probleme. 12. Adauga pe pagina companiei link-uri catre site-ul clientului. 13. Trimite-le felicitare de aniversare. 14. Ureaza-le sarbatori fericite. 15. E bine sa faci donatii catre societatile si cauzele simpatizate de client. 16. Ofera-i clientului o carte de afaceri. 17. Ofera-i clientului o piesa vestimentara cu un logo pe ea. 18. Ofera-i clientului produse de specialitate. 19. Tine un seminar special pentru clientii tai. Organizand un program care sa asigure activitati agreate de clienti, vei avea ocazia sa tii o evidenta a tuturor participantilor. Acest Calendar de Servicii Platinium devine o baza de date importanta si relevanta. De ea depinde avansarea consumatorilor la nivel de clienti si a clientilor la nivel de adepti. Daca ai un departament de servicii inseamna ca te ocupi deja de asemenea lucruri. Ideea este sa creezi un proces de serviciu pentru consumatori, tot asa cum ai creat un proces de vanzari pentru clienti. Nu trebuie sa uiti ca si concurentii tai incearca sa le atraga atentia. De aceea e necesar ca tu sa-i faci sa se simta importanti. 2.2.4. Secretul recastigarii consumatorilor pierduti. Sumar 1. Directorii de vanzari trebuie sa organizeze programe de recastigare a consumatorilor. 2. Tine cont de asteptarile consumatorilor inca de la inceput. Exista o diferenta mare intre consumatorii pierduti si cei morti. Problema e ca majoritatea directorilor de vanzari nu fac aceasta distinctie. Cu exceptia lui Jill Griffin, care sublinieaza acest lucru in cartea sa Recastigarea consumatorilor: Cum sa iti recastigi fostii consumatori si sa ii determini sa-ti fie loiali. In disperarea de a incheia afaceri noi, le uitam pe cele mai vechi. Marketing Metrics, o firma de consultanta din New Jersey, a estimat ca rata de incheiere a unor afaceri noi este de 5-20%. Iar potentialul de recastigare a vehilor clienti este intre 20 si 40%. Iata cateva idei care sa te ajute in programul pentru recastigarea fostilor clienti: 1. Programul de recastigare a clientilor trebuie coordonat de departamentul de vanzari.

E inacceptabil sa renuntam la cazurile pierdute in favoarea celor noi. Directorii de vanzari trebuie sa intocmeasca o lista cu fostii clienti. Apoi trebuie sa ia legatura cu reprezentantii lor de vanzari. In timpul acelor intalniri, datoria directorilor de vanzari este sa asculte, sa ia notite si sa faca un sumar al celor discutate cu reprezentantul consumatorului. Trebuie sa il convinga ca au un scop comun. 2. Creeaza un sistem de evidenta a clientilor pierduti si recastigati. Directorii de vanzari trebuie sa aiba in permanenta o lista cu clientii pierduti si cu cei recastigati. Daca nu tii aceasta evidenta luna de luna inseamna ca nu ai o evidenta eficienta. Daca vrei sa incepi un program de recuperare a clienilor pierduti, mai intai trebuie sa ii identifici. 3. Creeaza o strategie care sa includa intalniri cu clientii pierduti. Strategia ta ar putea include intalniri cu directorii, o scrisoare de la CEO si o noua intalnire de evaluare a situatiei. Toate acestea vor decurge de la sine dupa prima intalnire directa in care vei descoperi problema si iti vei perfectiona punctul de vedere. 4. Sarbatoreste revenirea clientilor. Asigura-te ca reprezentantii de vanzari care reusesc sa recastige clienti vor fi rasplatiti. O fapta buna trebuie rasplatita. 5. Fiecare succes trebuie inregistrat. Recastigarea consumatorilor pierduti este un proces continuu si repetabil. S-ar putea sa mai fie necesare inca sapte etape, pe langa cele patru enumerate mai sus. Dar, odata ce ti-ai reluat legaturile de afaceri cu cativa consumatori, vei putea sa stabilesti tu singur schema care functioneaza cel mai bine. La sfarsit, va trebui sa creezi o lista care sa cuprinda etapele functionale si sa le adaugi in programul de training pentru viitor. Dupa cum ti-ai dat seama deja, e mai bine sa previi decat sa refaci. Ocupa-te de asteptarile consumatorilor inca de la inceput. Intreaba Care sunt rezultatele pentru urmatorul sezon sau chiar mai devreme rezultate care sa va determine sa pastrati legatura cu firma noastra ? E bine sa le cunosti obiectivele inca de la inceput. Pe langa ca iti va fi usurata munca, vor si creste sansele de reusita in relatiile cu alti clienti. E greu sa recastigi consumatorii odata pierduti. Discutiile in contradictoriu nu pot fi evitate, asa ca vei fi nevoit sa asculti vrute si nevrute. Totusi, e greu sa corectezi o problema pe care nu vrei sa o recunosti si despre care nu vrei sa discuti. George Walther considera, in cartea sa Marketing cu susul in jos, ca cea mai buna sursa de strategii pentru noile afaceri o reprezinta consumatorii frustrati, enervati, care pot fi convinsi usor de firmele concurente. Iar tu, de ce iti pierzi timpul citind acest capitol ? Mai bine du-te sa discuti cu un consumator pierdut ! 2.3.5. Etalonul: Cum vei inregistra schimbarile ? Sumar 1. Creeaza-i consumatorului o impresie buna si de durata. 2. Evita topul celor 10 NU. 3. Fa parte din forta de munca din vanzari, nu din departamentul de vanzari. Faci parte din departamentul de vanzari sau din frota de munca din vanzari ? Pentru ca exista o diferenta mare intre cele doua. Membrii unui departament de vanzari reprezinta niste procese previzibile care au loc in biroul clientului. De obicei nu le fac o impresie foarte buna fata clientilor, de aceea e bine sa te ocupi de acest aspect pe viitor. Foloseste patinatori. Unii patinatori sunt atat de buni, incat orice tentativa de a-i urma pe patinoar devine o provocare infricosatoare. In comparatie cu spectacolul profesionist si plin de pasiune oferit de acesti maestrii, chiar si patinatorii buni risca sa para incompetenti. Dar sa revenim la vanzari. Nu de mult am primit o copie a scrisorii care urmeaza. Un client multumit i-a trimis-o unui director de vanzari. Kim a avut un rol important in aceasta relatie de afaceri. Clientii sunt interesati mai intai de felul in care vinzi, doar apoi uitandu-se si la ceea ce le oferi. Cel mai interesant aspect al acestei scrisori e ca, pe vremea cand Ray a scris scrisoarea, Kim se ocupa de publicitate doar de sase luni. E o adevarata reusita pentru Kim sa primeasca o astfel de scrisoare. In acelasi timp, scrisoarea spune multe despre

impresia pe care le-o lasa clientilor reprezentantii de vanzari cu experienta. Reprezentantii de vanzari ar trebui sa faca mai mult decat sa se concureze. Ar trebuie sa tina cont si de timpul pretios petrecut in compania clientilor. Ce masuri poti lua in acest moment pentru a crea un standard pentru modul de vanzare al produselor ? Poti incepe prin evitarea primelor 10 lucruri pe care le urasc cumparatorii si reprezentantii de vanzari. Lista a fost creata de o revista, conform unui studiu efectuat. 10. Nu reusesti sa te tii de promisiuni. 9. Iti lipseste creativitatea. 8. Nu respecti data si ora intalnirilor. 7. Nu esti la curent cu ceea ce fac clientii (Voi de ce va ocupati aici, oameni buni ?) 6. Esti de acord cu orice propunere a clientului. 5. Iti place sa fii nonconformist. 4. Nu cunosti produsul in cauza. 3. Incerci sa te impui prea mult si refuzi sa accepti sfaturi. 2. Esti lipsit de interes. (S-a mai intamplat ceva pe aici saptamana aceasta ? sau Am venit doar sa vad ce mai e pe aici.) 1. Nu esti bine pregatit. Dar sa fii un reprezentant de vanzari de succes inseamna mai mult decat sa eviti cele 10 lucruri care-i displac cumparatorului. Acel reprezentant care va dori sa fie membru al fortei de munca din vanzari, nu al departamentului de vanzari, va face tot posibilul ca dupa fiecare apel clientii sa-i trimita scrisoari ca aceea scrisa de Ray Lasee. Scopul tau nu e ca acei clienti sa-ti trimita scrisori, cu toate ca e un gest frumos. Scopul tau e sa ii determini sa-ti fie recunoscatori efectuand comenzi din ce in ce mai mari. Apoi tu vei fi cel care le va scrie o scrisoare de multumire. Clientilor tai le merge bine cand ai tu succes. De aceea ei asteapta cu nerabdare ca tu tie sa iti mearga bine. 2.3.6. Topul celor mai bune 5 metode prin care sa iti pastrezi clientii Situatie: Daca intr-un an iti largesti baza de clienti cu 20% si reusesti sa pastrezi 85% dintre cocnumatori, inseamna ca ai un castig net de 5% consumatori. Sa presupunem ca in anul urmator vei demara un program de pastrare a clientilor. Asa ca, vei obtine tot 20% clienti noi, dar vei reusi sa pastrezi legatura de afaceri cu 90% dintre consumatori. Astfel, numarul net de clienti va creste cu 10%, mai mult decat in anul anterior. Mici inbunatatiri aduse sistemului de pastrare a clientilor pot aduce mari beneficii. Acesta este motivul pentru care orice reprezentant de vanzari eficient face tot posibilul pentru a-si pastra vechii clienti. Costurile sunt reduse, iar timpul este folosit intr-un mod mult mai productiv, pentru ca te poti concentra asupra servirii clientilor si extinderii metodelor de vanzare. Dar de unde sa stii daca reusesti sa-ti pastrezi clientii prin metoda potrivita ? Analizeaza rata pastrarii lor. Exista schimbari majore in timp ? Care e situatie in comparatie cu cea a concurentilor ? Daca rata pastrarii clientilor este mediocra sau mai rau, inseamna ca trebuie sa incepi imediat un program de atragere a clientilor. 1. Multumeste-ti clientii ! Pentru a-i putea pastra, trebuie sa acorzi suficienta importanta si satisfactiilor lor. Reprezentantii de vanzari trebuie sa faca mai mult decat sa incheie o afacere si sa treaca la clientul urmator. Un reprezentant priceput trebuie sa stie cum sa se transforme intr-un director de conturi. Acestia lucreaza la crearea si mentinerea relatiilor cu clientii companiei. Pretentiile clientilor nu au fost niciodata atat de ridicate. De aceea, reprezentantii care le ignora vor fi intotdeauna inlocuiti cu cei care le inteleg. Pentru a pastra un client va trebui sa va apropiati de el si sa incercati sa-I

intelegeti dorintele si nevoile. 2. Tine cont de obiectivele clientului. Trebuie sa tii cont de asteptarile lui. Un client ale carui obiective sunt nereale si care vrea prea multe de la el insusi si de la tine, nu va putea fi satisfacut niciodata. Un asemenea client inseamna pierdere de timp, pentru ca oricum el isi va schimba domeniul afacerii. Meseria ta este sa iti educi clientii astfel incat sa isi creeze sperante realiste cu privire la produsele si serviciile pe care i le pori oferi. Intreaba-ti clientul: Peste sase luni, cum iti vei da seama daca achizitia a reprezentat un succes sau un esec ? In functie de aspectul raspunsului lui, vei putea sa-i ghidezi perspectivele si sa iti asiguri reusita. 3. Cunoaste-ti clientul ! Face parte din strategia de retinere a clientilor, in care este evidentiata ideea ca trebuie sa iti cunosti clientii. Cu toate ca pare simplu, nu e asa. Cu cat iti cunosti mai bine clientii, cu atat mai bine ii poti sfatui si ajuta. Cei care dau sfaturi bune si care sunt de ajutor vor fi pastrati, in timp ce reprezentantii care pur si simplu vand produsul sunt mai putin eficienti. Pentru a-ti cunoaste cat mai bine clientul trebuie sa iei legatura cu mai multe persoane din companie, nu doar cu persoana lor de contact. Organizatiile reprezinta mai mult decat un individ, iar daca iti doresti sa lupti pentru pastrarea clientilor, invata sa cunosti si alte persoane din acea organizatie, impreuna cu dorientele si nevoile lor. Te va ajuta sa intelegi mai bine nevoile clientului si te va ajuta sa pastrezi legatura cu firma, chiar daca omul de legatura demisioneaza. 4. Pastreaza legatura cu ei. Comunica in permanenta cu clientul. Viziteaza-l sediul de cel putin patru ori pe an. Suna, trimite email-uri, invita-l la pranz. Profita de lucrurile simple, cum sunt mesajele de multumire sau felicitarile cu ocazia aniversarilor. Daca vezi un articol sau daca gasesti o pagina de internet care crezi ca l-ar interesa pe client, trimite-i-o. Ochii care nu se vad se uita ! Trebuie sa ii reamintesti mereu clientului ca esti prezent si ca ii poti oferi servicii si sfaturi pretioase. 5. Fii consecvent ! Cel mai important lucru este sa nu-ti subapreciezi clientul. Daca serviciile oferite la inceput sunt bune, trebuie sa le pastrezi ca atare pentru ca altfel risti sa-l pierzi. Nu-ti ignora clientii ! Daca vrei sa iti pastrezi clientii, comporta-te cu ei asa cum ti-ai dori sa se comporte ei cu tine. 2.3.7. Ce am invatat dupa ce am vizionat prea multe meciuri de fotbal Sumar 1. Identifica segmentele procesului de vanzare care necesita imbunatatiri. 2. Analizeaza rezultatele. A doua zi dupa ce Wisconsin Badgers a reusit sa-i infranga cu greu pe cei de la Oregon Ducks, au sustinut ca una dintre principalele cauze a fost jocul foarte bun a lui Michael Bennett. Bennett a alergat 290 de iarzi. Din nefericire, trei alergari au fost de 52, 72 si 80de iarzi. A fost pentru prima oara cand timpul I-a defavorizat pe cei de la Wisconsin. Antrenorului Barry Alvarez ii place ca echipa lui sa detina controlul mingii. Bennett, un atlet profesionist, a gresit pentru ca le-a oferit adversarilor prea multe ocazii de a inscrie. Ideea este ca reprezentantii de vanzari trebuie sa tina seama de mai multe detalii, nu doar de scor. In vanzari, scorul reprezinta afacerile incheiate in fiecare luna sau sezon. Dar conteaza si motivul pentru care au reusit sa vinzi. Un antrenor de forbal nu poate arbitra scorul. Pentru ca el trebuie sa se concentreze asupra performantelor echipei. Trebuie sa le imbunatateasca pentru saptamana urmatoare. Probabil nu vei deveni un jucator profesionist de fotbal. Totusi, daca vrei sa ajungi un reprezentant de vanzari profesionist, trebuie sa analizezi jocul din interior. Ai putea sa pastrezi un tabel cu scorurile proprii. Cel mai usor ar fi sa tii evidenta a 10 clienti care trec prin procesului de vanzare. Te poti ocupa de masurarea unui raport. Numele afacerii tale va fi transformat intr-un nume de contact. Apoi vei putea tine evidenta persoanelor de contact, care vor coincide cu persoanelor carora le vei trimite ceva. Consider ca e bine sa ii trimiti clientului un articol despre el sau despre afacerea, industria lui in loc sa-i trimiti o brosura despre compania ta. E un proces de crestere a numarului de clienti. Apoi ii poti suna pe clientii acestia pentru a descoperi cu cati dintre ei poti lua legatura. Procentajul final nu e intotdeauna relevant. Odata, un reprezentant de vanzari mi-a spus ca procentajul lui final al incheierii afacerilor a fost de 75%. Asa ca l-a intrebat cum a reusit sa-l masoare atat de exact.

Simplu ! Dupa patru prezentari, am incheiat trei contracte. Cu cati clienti ai lucrat la inceput ? Cu 20. De ce ? Pentru ca tu, de fapt, ai incheiat contract cu 15% dintre clienti. Dar nu am privit niciodata lucrurile din aceasta perspectiva, a raspuns el. Trebuie sa iti calculezi bine procentajele pentru a putea evalua eficient munca si pentru a stii ce segment trebuie imbunatatit. Multi directori de vanzari ma suna ca sa-mi vorbeasca despre problemele pe care le au reprezentantii lor de vanzari. Dar, de fapt acei reprezentanti nici nu ajung pana acolo incat sa aiba macar oacazia sa incheie un contract. Ei pornesc cu probleme in ceea ce priveste abordarea sau perspectivele. Nu reusesc sa obitna suficient de multe intalniri, asa ca nu se descurca. Ar fi bine sa iti creezi si tu un table care sa cuprinda toate realizarile si vanzarile. Noi il numim lista celor mai dorite. Chiar si FBI se bazeaza pe o idee asemanatoare pentru a putea tine evidenta tutror infractorilor. Iti sugerez sa il folosesti pentru a te putea concentra mai usor asupra celor mai buni clienti. Intotdeauna sa pastrezi negocierile cu 10 clienti. Daca inchei un contract, adauga altul la lista. Vei stii exact cum stau lucrurile in cariera ta in vanzari si vei stii ce masuri trebuie sa iei, metoda folosita de antrenorii de fotbal. Numerele nu mint. Nu te entuziasma crezand ca esti un profesionist. Mai intai trebuie sa te evaluezi. TOTUL DESPRE INTALNIRILE DE AFACERI ..Inapoi Zece etape de urmat pentru o intalnire de afaceri de succes. 04.01.2005 Foloseste-te de aceste sfaturi in procesul de vanzare. Multi impresari trec prin tot felul de incercari in perioada in care se ocupa de lansarea si dezvoltarea companiei. Chiar daca esti obisnuit cu intalnirile de zi cu zi, vei descoperi ca pentru intalnirile de afaceri cu clientii si incheierea de contracte ai nevoie de diferite tipuri de strategii si abilitati. Iata 10 etape care te vor ajuta sa iti incepi afacrea cu succes prin organizarea unor intalniri potrivite. 1. Colecteaza informatii suplimentare. Printr-un simplu apel telefonic poti anticipa nevoile clientului. Invata cat mai multe despre ele. Pregateste-te pentru intalnirea de afaceri cu clientul tau si invata cat mai multe despre compania lui. Apoi creeza o lista care sa cuprinda toate beneficiile de care se va bucura multumita serviciilor tale. 2. Obiectivul trebuie sa fie realist. Expertii au calculat ca o intalnire de afaceri cu clientii tai te poate costa cateva sute de dolari, in functie de domeniul afacerii si de locatie. Asa ca e important ca fiecare intalnire sa fie eficienta si sa fie cat ma convingatoare pentru client. Daca esti consilier de relatii publice, de exemplu, un obiectiv realistic pentru o prima intalnire ar fi sa stabiliti o intalnire pentru prezentarea detaliata a ofertei. 3. Prezinta obiecte de calitate. Pregateste-ti documente tiparite bine, pe hartie de calitate. Trebuie sa ai tot ce se poate, de la carti de vizita, la tabele estimative, brosuri si materiale de prezentare. Analizeaza cu atentie toate instrumentele pe care le vei folosi in intalnirea respectiva. Materialele trebuie sa fie scrise corect, sa fie coerente, potrivite, inteligibile si cu imagini profesioniste. Analizeaza cu atentie fiecare material in parte, mai ales daca ai parte de concurenta. Rolul materialelor este sa te ajute sa inchei contractul, sa pastrezi legatura cu clientul chiar daca intalnirea s-a incheiat. 4. Repeta prezentarea. Materialele nu-ti vor folosi la nimic decat daca exersezi inainte folosirea lor si te pregatesti. Repetarea este necesara mai ales daca te pregatesti sa prezinti o noua afacere unui grup de oameni. Exerseaza folosindu-te de intrumente si materiale. E de preferat sa te inregistrezi pentru ca, mai apoi, sa te poti analiza. E un mod de a verifica daca tonul vocii tale este potrivit, daca materialele sunt eficiente, iar abordarea potrivita. 5. Creeaza un raport pe baza observatiilor. Imagineaza-ti ca te afli in biroul unui client. Pe birou vezi o minge de baseball cu autograf pe ea. Pe perete e lipit un poster cu o ferma, iar pe fundal se aude cantand incet o caseta cu Beatles. Daca ai remarcat mingea, posterul si melodia, inseamna ca ai deja trei observatii de proprietate. Inseamna ca ai detectat deja trei moduri de abordare a clientului. Ii poti vorbi despre placerile comune, despre baseball, despre copilaria de la ferma sau despre cantecul tau preferat de la Beatles. Astfel vei putea sparge gheata si vei reusi sa creezi o relatie bazata pe intelegere si pe incredere. 6. Analizeaza-ti clientul cu atentie. Trebuie sa fii atent la comportamentul clientului in timpul intalnirii. E bine sa observi daca iti aproba ideile sau daca e lipsit de interes. Daca isi tine capul intr-o parte si bratele incrucisate inseamana ca e plicitsit, dezinteresat, neincrezator, iar intre voi nu exista o conexiune. Fii atent la semnalele fizice pe care ti le trimite clientul si ai grija sa-i raspunzi potrivit.

7. Pune intrebari calificative. O intalnire de afaceri este o ocazie de a descoperi nevoile clientului si de a-i prezenta solutiile. Daca discutia dintre voi nu e echilibrata si vorbesti doar tu, inseamna ca intalnirea e un esec. E important sa stii sa pui intrebari potrivite, dar si sa stii sa asculti cu atentie raspunsurile. Sunt surse eficiente de informatii. Una dintre cele mai importante intrebari este Cine va lua decizia finala ? Tu ? 8. Prezinta cazuri reale. Cazuri reale si povesti care pot demonstra cu succes faptul ca ai tinut cont de nevoile clientilor. Pregateste aproximativ 10 povesti care sa evidentieze diferite abilitati si calitati. Pregateste-te sa discuti pe baza lor in intalnirile de afaceri. Cazurile reale si povestile te pot avantaja fata de firmele concurente care ofera acelasi tip de servicii. Sa nu critici niciodata direct un concurent. E de preferat sa prezinti un caz prin care sa-i vorbesti clientului despre beneficiile pe care le au clientii si consumatorii cu care lucrezi. 9. Ofera-le solutii eficiente. Pentru a incheia cu succes orice tranzactie, clientul trebuie sa fie convins ca srviciul pe care i-l oferi reprezinta rezolvarea problemei lui. Totul se rezuma la parerea pe care si-o formeaza despre produs, serviciu si despre gradul in care acesta ii va rezolva problemele si masura in care tu iti vei respecta promisiunile. La incheiere, repeta solutiile sugerate si raspunde la intrebarile finale care il pot determina sa ia o decizie. 10. Actioneaza ! Sa presupunem ca te-ai pregatit cate se poate de bine, ai folosit eficient observatiile, ai adresat intrebari potrivite, ai fost un bun ascultator, ai prezentat cazurie reale si ai oferit solutii viabile. Inseamna ca a sosit momentul mult asteptat. Acum vei putea intreba direct ceea ce te intereseaza. E uimitor felul in care unii impresari organizeaza o intalnire reusita, dar cand ajund la acest pas renunta si pleaca fara sa-si realizeze obiectivul. Daca nu te descurci foarte bine cu incheierea, inseamna ca nu i-ai prezentat clientului suficient de multe motive de a cumpara produsul. In acest caz, e bine sa revii la pasul sapte si sa te intrebi de ce s-a intamplat acest lucru. Daca ai urmat bine etapele de la 1 la 9, sunt sanse ca interlocutorul tau sa te ajute sa faci incheierea. S-ar putea sa te surprinda cu o intrebare de genul Cand putem incepe ? CLIENTI SI CUMPARATORI ..Inapoi INTOTDEAUNA DUPA... 04.01.2005 Iti vei mai respecta clientii si in dimineata urmatoare ? Te-ai gandit vreodata atent la semnificatia termenului consecinta ? Sau tot ceea ce urmeaza este o trecere in revista. Sau termenul specific marketingului a urma intocmai. Webster il descrie ca fiind actul continuarii si executarii unui proces pana la un final normal. Dar ce inseamna toate acestea, concret ? Care este finalul natural al procesului de vanzare ? Cand este incheiat contractul? Nu si daca ti-ai propus sa reiei afacerea. Vanzarea necesita documentarea permanenta. Pentru a asigura dezvoltarea relatiilor, va trebui sa le adresezi intrebarea Ce pot face astazi pentru ca relatie sa fie consolidata si pentru a o ghida spre un final natural ? Elemente ale succesului Este usor sa te gandesti la consecinte ca la niste sumare sau bilete de multumire. Cu toate ca sunt importante, nu reprezinta esentialul. Iata trei domenii importante pe care sa le ignori in cazul in care ti-ai propus sa tii cont de consecinte si de sfaturile de baza: 1. Ambitia: Daca nu esti motivat de nimic pentru a avansa, risti sa regresezi. E vorba despre ambitia de a castiga, o ambitie prezenta in inima, mintea si corpul tau. E sentimentul care te orienteaza spre cel de-al doilea pas in vanzare. E abilitatea de a ramane concentrat asupra sarcinii. E hotararea de a continua si de a crede in continuare ca esecul nu e una dintre optiuni. Astfel vei descoperi toti pasii necesari pentru a ajunge la etapele urmatoare. 2. Etapele: Gandeste-te ce poti face pentru ca relatia, vanzarea sa fie duse la un nivel mai avansat. Ar trebui sa urmezi pasii standard: Cand participi la o intalnire, creeaza un sumar al evenimentului care sa cuprinda ideile principale ale discutiei; trimite cartonase de multumire pentru a stabili intalniri, pentru a face demonstratii, comenzi si referinte; trimite articole de interes profesional si personal; gaseste noi modalitati de a comunica cu clientii. Daca iei in considerare aceste etape, ai grija sa evidentiezi beneficiile. 3. Beneficiile: Nu trebuie doar sa descoperi informatii suplimentare noi, ci si sa descoperi pasii potriviti pentru a ajuta la dezvoltarea afacerii clientului. Trebuie sa te implici. Chiar si un robot poate urma niste etape. Dar tu trebuie sa descoperi si sa evidentiezi beneficiile pe care le poti oferi tu, dar care sa fie imposibile pentru altii. Gandeste-te cine ti-e client, ce nevoi are si cum te poti ocupa cel mai bine de aceste nevoi. Continuarea va veni de la sine. Vei ajunge sa depinzi de agenda clientului, nu de a ta si ii vei asigura beneficii valoroase.

In continuare va trebui sa te asiguri ca poti crea si consolida o relatie de durata. Entuziasmul, ambitia si hotararea de a reusi, combinate cu beneficiile oferite clientului reprezinta elementele care te vor ajuta in alegerea etapelor potrivite. CLIENTI SI CUMPARATORI ..Inapoi CUNOASTE-TI CLIENTUL! 04.01.2005 Care e cea mai buna modalitatea de a-ti cunoaste clientul ? Sa ii cunosti afacerea si sa ii ceri sa iti raspunda la intrebari. Iata topul celor 5 secrete de vanzare: 1. Sa cunosti cat mai multe despre afacerea clientului. Clientii se asteapta sa stii cat mai multe despre afacerea lor, despre firmele concurente. Studiaza industria aleasa de client. Analizeaza problemele si tendintele. Afla care sunt cei mai mari concurenti ai sai. Te poti documenta din raportul anual al companiei, din anunturi, informatii de la camera de comert, brosuri, cataloage. 2. Organizeaza-ti singur prezentarile. Structura de baza a oricarei prezentari de vanzare include sase puncte cheie: creeaza un raport despre client, prezinta domeniul afacerii, pune intrebari pentru a-i putea intelege cat mai bine nevoile, realizeaza un sumar cu ideile principale de vanzare, incheie un contract. Intotdeauna sa incepi procesul prin vizualizarea succesului, a spus Ferber. 3. Ia notite. Nu te baza doar pe memorie pentru a-ti aminti detaliile importante despre client. Cere-i permisiunea de a-ti nota unele lucruri in timpul prezentarii. Noteaza-ti cuvinte cheie pe baza carora sa puteti discuta mai apoi. 4. Raspunde la obiectiile lui folosind cuvinte ca simt, am simtit, am gasit. Nu te contrazice cu clientul cand acesta iti zice ca nu e interesat de produs sau ca a cumparat deja unul asemanator sau cand sustine ca nu are timp de asa ceva. Trebuie sa spui pur si simplu, Va inteleg. Stiu ce simtiti. Multi dintre actualii mei clienti au simtit la fel. Dar au ramas uimiti sa afle cat timp au castigat multumita produsului. Apoi cere-i sa stabileasca o intalnire. 5. Cere-i parerea. Daca ti-ai propus sa organizezi o prezentare reusita si sa consolidezi o relatie, intreaba-ti clientul ce trebuie sa faci pentru a-l ajuta sa isi mentina si sa isi dezvolte afacerea. Exista multi clienti cu mici nemultumiri, dar care nu vorbesc niciodata despre ele. Pur si simplu refuza sa mai cumpere de la tine, a afirmat Ferber. Dar daca le ceri parerea, vei vedea ca sunt incantati sa iti raspunda si sa te ajute sa rezolvi acea problema. Doar pentru ca acum au devenit experti nu inseamna ca nu au trecur prin momente mai dificile la inceputul carierei. Afla cum au facut sa-si impresioneze primii clienti. Shari Posey: Cand am organizat prezentarea seriei de casete audio, am invitat cateva personalitati mentionate in caseta respectiva. Astfel au avut ocazia sa vorbeasca ei insisi despre inceputul carierei lor in afaceri si sa raspunda la intrebarile publicului. Consider ca organizarea acestor sesiuni informationale a fost motivul pentru care am reusit sa vand atat de multe casete la acea prezentare. E bine sa oferi cat mai multe informatii. Oamenilor le place sa primeasca materiale informative gratuite, chiar daca nu intentioneaza sa cumpere produsul. Distribuirea de materiale informative gratuit te ajuta sa te detasezi oarecum de companiile concurente, multi dintre care se concentreaza doar asupra procesului de vanzare. Cand ornagizezi asemenea prezentari, intotdeauna sa alegi un orator capabil, care sa faca o prezentare dinamica prin care sa evidentieze calitatile produsului sau a serviciului. REUSITA IN CAZURILE IN CARE CLIENTII TE REFUZA 04.01.2005 Un client te refuza ? Nu e sfarstiul lumii ! Intotdeauna vor exista clienti care sa te refuze, indiferent cu cata atentie urmezi etapele recomandate. De fapt, asta e adevarata lume a vanzarilor. Trebuie sa tii cont de faptul ca un NU nu este obligatoriu sfarsitul negocierilor dintre tine si posibiclul client, dupa cum afirma Jeffrey Gitomer, un reprezentant de vanazari din Carolina de nord, coautorul cartii Surprinde-ti clientii (AMACOM Books). Cartea cuprinde cateva strategii pentru a preveni un refuz categoric: 1. Foloseste-ti umorul. Daca te refuza, spune-i clientului ceva de genul Va multumesc pentru refuz. Sunt obisnuit sa aud vreo patru refuzuri si doar apoi un DA. Asa ca stit pe pe cineva care sa ma poata refuza? Sau intreaba-l daca raspunsul lui este final. Aceste strategii te vor ajuta sa scazi tensiunea acumulata prin acel refuz si sa treci conversatia la nivelul urmator.

2. Intreaba-l de 5 ori de ce te refuza. Intreaba-l de ce si apoi din nou si intraba-l in repetate randuri pana cand recunoaste adevaratul motiv pentru care te-a refuzat. Adreseaza-i intrebare dupa intrebare pana cand, poate, va ajunge la concluzia ca produsul sau serviciul pe care i-l oferi este exact ceea de ce are nevoie. 3. Ai nevoie de o lista care sa cuprinda obiectele de valoare pe care i le oferi, in afara de acelea pe care i le vinzi. Iar daca nu ai nimic de trecut pe aceasta lista, inseamna ca nu ai nimic valoros de vanzare, considera Gitomer. Apoi a explicat: Daca incerci sa vinzi un serviciu telefonic destinat convorbirilor de afaceri la mare distanta, gandeste-te sa oferi si casete audio gratuite cu indicatii despre utilizarea serviciului. Pentru a incheia o afacere de valoare trebuie, in primul rand, sa oferi mai mult decat ceea ce vinzi, considera Gitomer. 4. Spune-le ca nu poti accepta un refuz decat dupa ce cere parerea a inca doua persoane. Gitomer considera ca e mai bine sa Le ceri sa sune doi dintre actualii tai clienti care initial te-au refuzat, dar care au inteles, mai apoi, ca afacerea e buna. Chiar daca e foarte hotarat si nu vrea sa se razgandeasca, macar va asculta si parearea altor oameni. 5. Afla cu cine face afaceri si pe baza caror criterii. Chiar daca nu te va ajuta sa inchei acel contract, sustine Gitomer, informatiile te vor ajuta pe viitor. Oamenilor nu le pasa de ceea ce stii decat atunci cand constata ca iti pasa. CLIENTI SI CUMPARATORI ..Inapoi ASCULTA-TI CLIENTUL ! 04.01.2005 O greseala care te poate costa mult este vorbitul excesiv. Nu trebuie sa ii prezinti si sa incerci sa atragi clientul folosindu-te de fiecare beneficiu oferit de produs sau serviciu. Trebuie sa ii vinzi acel beneficiu de care are el nevoie si pe care il cauta. Poti afla care sunt nevoile clientului doar ascultandu-l. Apoi iti vei putea adapta prezentarea in functie de acele informatii. Tot ce conteaza in acel moment este ceea ce vrea clientul tau. Nu te concentra ata de mult asupra replicilor pe care le vei zice incat sa nu mai asculti si ceea ce are de zis clientul. Un om intelept stie sa ascule, pe cand un prost isi asteapta doar randul la replica. Persisitenta difera de agresivitate Intotdeauna sa iti cauti motive pentru a reveni la acel client: Un produs nou Informatii suplimentare Stiri de care ar putea fi interesati Pentru a te asigura ca informatiile transmise au ajuns la ei si au fost intelese bine Pentru a raspunde sau a adresa unele intrebari Cumpara ori ba, clientulului tau trebuie sa-i oferi tot sprijinul necesar. E singura cale spre succes. Cunoaste-ti concurentii ! E gresit sa incepi crezand ca nu ai concurenti. Chiar daca altii ofera produse cu calitate inferioara. Atata vreme cat vinde acelasi tip de produs, considera-i concurenti. Fa studii de piata si afla ce produse folosesc oamenii. Afla ce produse vinde concurenta. Doar asa vei stii cum sa ii domini. Afla care este pozitia firmei tale fata de cea a concurentilor. Iar daca produsul tau e mai scump, afla ce-l face sa fie mai bun si mai valoros decat al celorlalti. Intotdeauna sa vorbesti bine despre firmele concurente. Clientii te vor aprecia mai mult. Regula de aur Trateaza-i pe toti cu respect si bunatate, chiar si pe acei oameni care par sa nu aiba nimic de-a face cu vanzarile. E o regula care nu te poate dezavantaja cu nimic. Comporta-te cu ei cum ai vrea sa se comporte ei cu tine. E mult mai usor sa fii bun cu o persoana de la care astepti ceva. Partea dificila apare atunci cand esti nevoit sa tratezi cu respect un om necunoscut, cu care se poate sa nu ai tangente niciodata. Chiar daca pare greu pe moment, vei vedea ca iti va folosi. Odata, candva vei fi rasplatit pentru acest lucru. Cunoaste-ti produsul Sa iti cunosti produsul inseamna atat sa ii cunosti beneficiile si rolul, cat si sa-ti aplici cunostintele pentru a gasi solutia la problema cuiva.

Oamenii nu trebuie luati de prosti. Nu trebuie sa incerci sa ii convingi ca exista produse minune, ci sa le explici la ce foloseste produsul oferit de tine. Daca produsul pe care il oferi nu ii este de folos clientului, inseamna ca va trebui sa-i recomanzi un produs potrivit, chiar daca apartine unei firme concurente. Nu uita ca principala ta preocupare o reprezinta interesul clientului. S-ar putea sa pleci fara un contract incheiat, dar vei castiga un renume si inceredere, lucruri care nu pot fi cumparate. Multumeste-ti clientul Rolul clientilor nu este sa te faca pe tine bogat. Sunt oameni, ca si tine, persoane cu propriile vieti. De aceea va trebui sa ai o atitudine serviabila fata de ei. Esti alaturi de ei chiar daca nu ai nimic de castigat. Determina-i sa fie incantati de prezenta ta. Nu le cere favoruri intotdeauna. Arata-le ca esti alaturi de ei si ca iti pasa de afacerea si serviciul lor. Aceasta nu e o tehnica pe care sa o poti aplica. E mai degraba o atitudine pe care sa o adopti. Oamenilor nu le pasa de ceea ce stii decat atunci cand constata ca iti pasa. CLIENTI SI CUMPARATORI ..Inapoi PASTRAREA CLIENTILOR. 04.01.2005 Cum sa-i determini sa cumpere intotdeauna de la tine Orice reprezentant de vanzari istet stie ca cele mai bune afaceri se incheie cu acei clienti care revin pentru noi comenzi. Asigura-te ca clientii tai vor cat mai multe comenzi. Foloseste sfaturile oferite de John Tschohl, presedinte al Institutului calitatii serviciilor Minneapolis si autorul cartii Cum sa devii profesionist in relatiile cu clientii. Iubeste-ti clientii. Clientii isi dau seama din primele 10 secunde daca iti pasa de ei si daca ii simpatizezi. Atunci vor sti daca vor sa faca afaceri cu tine, a explicat Tschohl. Cu toate ca piata economica instarita din zilele noastrea e dominata de indiferenta, consumatorii isi manifesta nevoia de afectiune. Zi-le pe nume. E un sfat simplu, dar magic, considera Tschohl. Oamenilor le place sa le zici pe nume si vor sa faca afaceri doar cu cei cunoscuti. Dar ai grija sa il pronunti corect. Vorbeste repede. Oamenii vor sa li se raspunda cat mai repede, sustine Tschohl. Daca vrei ca clientii sa ramana alaturi de tine, vei invata sa lucrezi ibtr-un ritm mai alert. Respecta-ti promisiunile. Nerespectarea unei promisiuni este principalul motiv pentru care te refuza clientii. Daca le promiti ca rezolvi o problema pana a doua zi, asigura-te personal ca problema e rezolva la timp sau chiar mai repede. Daca te oferi sa faci un lucru, inseamna ca trebuie sa il faci ! Asigura-te ca membrii echipei cu care lucrezi au urmat un curs de pregatire. Nu e suficient ca doar reprezentantul de vanzari sa cunoasca regulile. Toti membrii echipei tale trebuie sa aiba cel putin cunostinte primare si putina experienta. Interdictii in procesul de vanzare Daca l-ai intreba pe Kevin Davis care sunt cele mai intalnite 5 greseli in procesul de vanzare, vei constata ca ii este greu sa se limiteze la un numar atat de mic de greseli. Acest instructor, autorul cartii Intra in pielea personajului, a studiat intensiv gafele de acest gen. Daca una dintre situatiile urmatoare iti pare cunoscuta, vei avea consolarea ca nu esti singurul care a trecut prin asa ceva. 1. Concentreaza-te asupra procesului de vanzare, nu asupra celui de cumparare. Daca faci aceasta greseala inseamna ca esti prea atent la informatiile din agenda ta, in loc sa ii acorzi importanta clientului, sustine Davis. Mai rau e ca clientii din ziua de azi au tendinta sa iti prevada miscarile urmatoare, mai ales cand te concentezi prea tare asupra tehnicii si uiti de nevoile clientului. Davis considera ca clientii zilelor noastre s-au saturat de reprezentantii prea concentrati si prea insistenti. Vinde incet. Clientul tau va cumpara mai repede. 2. Afla cine ia deciziile. Davis considera ca aproxiamtiv 90% dintre contracte sunt incheiate, de fapt, in absenta reprezentantului de vanzari pentru ca persoana care hotaraste nu participa la prezentare. Poti avea succes in vanzari doar daca identifici acele persoane si te asiguri ca beneficiile si calitatile produsului sunt apreciate si de ei. 3. Informeaza-ti clientul cu privire ca costurile pe care le implica timpul pierdut. Decizia clientilor de a amana discutiile e principalul concurent al multor reprezentanti de vanzari, sustine Davis. Un vanzator adevarat trebuie sa stie cum sa le explice clientilor care sunt costurile pe care le implica o amanare. Cu toate ca ar putea considera ca e bine sa fii precaut si sa mai astepti, trebuie sa inteleaga ca timpul inseamna bani.

4. Nu-ti pierde timpul contactand clienti neinteresati. Daca te ocupi cu vanzarea unor produse de calitate, nu are rost sa insisti contactand agenti interesati doar de pret, afirma Davis. Cheia succesului in vanzari o reprezinta identificarea clientilor potriviti care vor, necesita si valorifica produsul oferit de tine. 5. Ocupa-te de temerile cientilor. Oare ce mai poate sta in calea incheierii contactului dupa ce toate dicutiile au fost incheitae ? Ce ii face pe clienti sa isi piarda linistea sufleteasca in timp ce semneaza in josul paginii ? De ce se intampla ca unii comercianti sa renunte in ultimele minute ? De frica! Le e frica sa nu cumva sa fi luat o decizie gresita, iar astfel sa aiba de suferit in fata sefilor, a familiei si a colegilor. Trebuie sa identifici temerile comerciantului si sa gasesti un mod de a le spulbera, ne sfatuieste Davis. Asa ca, de fiecare data trebuie sa iti pregatesti un plan B pe care sa il folosesti impotriva temerilor clientului. CLIENTI SI CUMPARATORI ..Inapoi PASTRAREA CLIENTILOR. 04.01.2005 Cum sa-i determini sa cumpere intotdeauna de la tine Orice reprezentant de vanzari istet stie ca cele mai bune afaceri se incheie cu acei clienti care revin pentru noi comenzi. Asigura-te ca clientii tai vor cat mai multe comenzi. Foloseste sfaturile oferite de John Tschohl, presedinte al Institutului calitatii serviciilor Minneapolis si autorul cartii Cum sa devii profesionist in relatiile cu clientii. Iubeste-ti clientii. Clientii isi dau seama din primele 10 secunde daca iti pasa de ei si daca ii simpatizezi. Atunci vor sti daca vor sa faca afaceri cu tine, a explicat Tschohl. Cu toate ca piata economica instarita din zilele noastrea e dominata de indiferenta, consumatorii isi manifesta nevoia de afectiune. Zi-le pe nume. E un sfat simplu, dar magic, considera Tschohl. Oamenilor le place sa le zici pe nume si vor sa faca afaceri doar cu cei cunoscuti. Dar ai grija sa il pronunti corect. Vorbeste repede. Oamenii vor sa li se raspunda cat mai repede, sustine Tschohl. Daca vrei ca clientii sa ramana alaturi de tine, vei invata sa lucrezi ibtr-un ritm mai alert. Respecta-ti promisiunile. Nerespectarea unei promisiuni este principalul motiv pentru care te refuza clientii. Daca le promiti ca rezolvi o problema pana a doua zi, asigura-te personal ca problema e rezolva la timp sau chiar mai repede. Daca te oferi sa faci un lucru, inseamna ca trebuie sa il faci ! Asigura-te ca membrii echipei cu care lucrezi au urmat un curs de pregatire. Nu e suficient ca doar reprezentantul de vanzari sa cunoasca regulile. Toti membrii echipei tale trebuie sa aiba cel putin cunostinte primare si putina experienta. Interdictii in procesul de vanzare Daca l-ai intreba pe Kevin Davis care sunt cele mai intalnite 5 greseli in procesul de vanzare, vei constata ca ii este greu sa se limiteze la un numar atat de mic de greseli. Acest instructor, autorul cartii Intra in pielea personajului, a studiat intensiv gafele de acest gen. Daca una dintre situatiile urmatoare iti pare cunoscuta, vei avea consolarea ca nu esti singurul care a trecut prin asa ceva. 1. Concentreaza-te asupra procesului de vanzare, nu asupra celui de cumparare. Daca faci aceasta greseala inseamna ca esti prea atent la informatiile din agenda ta, in loc sa ii acorzi importanta clientului, sustine Davis. Mai rau e ca clientii din ziua de azi au tendinta sa iti prevada miscarile urmatoare, mai ales cand te concentezi prea tare asupra tehnicii si uiti de nevoile clientului. Davis considera ca clientii zilelor noastre s-au saturat de reprezentantii prea concentrati si prea insistenti. Vinde incet. Clientul tau va cumpara mai repede. 2. Afla cine ia deciziile. Davis considera ca aproxiamtiv 90% dintre contracte sunt incheiate, de fapt, in absenta reprezentantului de vanzari pentru ca persoana care hotaraste nu participa la prezentare. Poti avea succes in vanzari doar daca identifici acele persoane si te asiguri ca beneficiile si calitatile produsului sunt apreciate si de ei. 3. Informeaza-ti clientul cu privire ca costurile pe care le implica timpul pierdut. Decizia clientilor de a amana discutiile e principalul concurent al multor reprezentanti de vanzari, sustine Davis. Un vanzator adevarat trebuie sa stie cum sa le explice clientilor care sunt costurile pe care le implica o amanare. Cu toate ca ar putea considera ca e bine sa fii precaut si sa mai astepti, trebuie sa inteleaga ca timpul inseamna bani. 4. Nu-ti pierde timpul contactand clienti neinteresati. Daca te ocupi cu vanzarea unor produse de calitate, nu are rost sa insisti contactand agenti interesati doar de pret, afirma Davis. Cheia succesului in vanzari o reprezinta

identificarea clientilor potriviti care vor, necesita si valorifica produsul oferit de tine. 5. Ocupa-te de temerile cientilor. Oare ce mai poate sta in calea incheierii contactului dupa ce toate dicutiile au fost incheitae ? Ce ii face pe clienti sa isi piarda linistea sufleteasca in timp ce semneaza in josul paginii ? De ce se intampla ca unii comercianti sa renunte in ultimele minute ? De frica! Le e frica sa nu cumva sa fi luat o decizie gresita, iar astfel sa aiba de suferit in fata sefilor, a familiei si a colegilor. Trebuie sa identifici temerile comerciantului si sa gasesti un mod de a le spulbera, ne sfatuieste Davis. Asa ca, de fiecare data trebuie sa iti pregatesti un plan B pe care sa il folosesti impotriva temerilor clientului. CLIENTI SI CUMPARATORI ..Inapoi TOPUL PRIMELOR 10 MOTIVE PENTRU CARE REFUZ SA CUMPAR DE LA TINE 04.01.2005 Crezi ca lipsa de interes iti poate asigura reusita? Iata primele 10 motive pentru care refuz sa mai accept sa discut cu tine. Daca analizezi aceste tipuri de reactii, pe viitor te vei putea pregati sa-mi infrunti orice refuz. Doar apoi vei reusi sa-mi vinzi atat mie, cat si celorlalti clienti care te-au refuzat, te-au ignorat si au incercat sa te evite. Iata sugestiile mele: 10. De obicei sunt prea obosit pentru a te mai asculta si pe tine ! Trei dintre agentii mei de vanzari au nevoie de mine. Au nevoie de sfaturi, alternative, solutii. Au nevoie de idei creative pentru a-si asigura reusita si pentru a incheia contracte. Daca am de ales intre a-mi petrece timpul ajutandu-te sa-mi vinzi un produs sau ajutandu-i pe agentii mei sa le altora vanda produsele firmei, ce alegere crezi ca as face ? Nu te enerva ! Dar cel mai bine ar fi sa ma suni cand am timp de asa ceva. 9. Tonul vocii tale e prea plicitisitor. Ti-ai pus problema ? Gandeste-te ca poti avea o zi norocoasa, in care sa reusesti sa ajungi sa discuti direct cu mine. Deci, ce-mi vei spune ? Nimic ! Adevarul ca sunt mult mai rabdator cu un telemarketer decat majoritatea oamenilor. Mai mult, incerc sa-i inteleg chiar si pe cei incompetenti pe care ii asculti straduindu-te sa nu izbucnesti in ras. Intr-o dimineata, receptionera noastra a facut o criza de ras ascultandu-ma cum instruiam un agent de vanzari care sunase, dar nu avea nimic de zis. Agentul: Mr. Rosenzwieg, as dori sa vin in vizita la dvs pentru a ma prezenta. Eu: De ce ? Agent: Reprezint Serviciile Financiare XXXX si as dori sa vin in vizita pentru a ma prezenta. Eu: Dar noi detinem o companie de servicii financiare! (E adevarat. Sotia mea Ronna, care lucreaza in biroul de langa, administreaza aproximativ 75 milioane dolari). Asa ca, s-ar putea sa nu fiu clientul pe care il cauti. Agent: Pai, as dori sa vin sa ma prezint personal. Eu: De ce ? Ce-mi poti oferi ? Agent: Nu stiu, dar prefer sa pastram legatura. Eu: Sa pastram legatura ? Iti apreciez persistenta, serios ! Dar trebuie sa intelegi ca nu am mult timp de pierdut, iar, ca sa iti acord cateva minute, ar trebui sa imi vii cu ceva nou care sa ma intereseze. Doar asa te-as primi. (Lori, care sta la masa de conferinte din biroul meu, a inceput sa izbucneasca in ras.) Agent: Nu va pot garanta ca am ceva util pentru dvs, dar insist sa vin sa ma prezint. ... Si discutia a continuat tot asa. I-am oferit mai multe sanse sa-mi prezinte suficient de multe motive pentru a accepta sa discutam personal. Dar nu a reusit, asa ca l-am refuzat. Avea o sansa, dar i-a dat cu piciorul. 8. Discursul tau a devenit mecanic, lipsit de caldura umana. Vocea ta nu o asociez cu a unei persoane pe care sa-mi doresc sa o cunosc sau la care sa tin. Daca vrei sa cumpar ceva de la tine, vocea ta trebuie sa fie placuta. Sa nu iti inchipui ca te-ai nascut profesionist si stiind sa dicuti la telefon. Nu e asa. Dar nici foarte complicat nu este. Imagineaza-ti interlocutorul, atribuie-i o infatisare si incepe-ti discutia cu el intocmai cum ai face cu un strain intalnit la o petrecere. Daca te straduiesti sa ma vizualizezi si sa ma asociezi cu o imagine mai complexa decat cea a unui numar de telefon, voi simti si nu te voi asocia, la randul meu, cu imaginea unui om care sta in fata unei liste facute pe calculator si formeaza numere gandindu-se la dolari. E foarte important pentru cei care vor sa comunice eficient.

7. Nu sunt omul potrivit. Cu toate ca e compania mea, nu este obligatoriu ca eu sa fiu cel care decide daca ceea ce vinzi tu e necesar pentru noi. E un detaliu necunoscut de majoritatea agentilor de vanzari, dar e o realitate. Eu insusi am invatat aceasta lectie printr-o situatie foarte neplacuta. De doua ori chiar. S-a intamplat acum patru ani in timpul in care pregateam un nou asociat de afaceri care avea multe cunostinte importante in lumea afacerilor. Mai intai, s-a intamplat la o intalnire cu proprietarul unei companii foarte mari care se ocupa cu importul. Acesta i-a spus colegului sau acestea fiind spuse, vreau ca baietii astia sa incheie afacerea. Contractul, insa, nu a fost incheiat. L-am intrebat pe CEO ce s-a intamplat. Acesta a raspuns CFO a decis sa-l aleaga pe celalalt baiat, iar eu nu il pot contrazice daca vreau sa-mi continui munca alaturi de el. Cu toate ca-l stiam pe proprietar, am aflat prea tarziu ca nu el ia deciziile in companie. Greseala noastra a fost ca nu am stiut de la inceput ca trebuie sa discutam cu acel CFO. O luna mai tarziu, s-a intamplat acelasi lucru. Noul nostru asociat avea o lista de prieteni incantati de colaborarea cu noi, dar care nu au coborat pana la nivelul la care lucram noi, nivelul deciziei si a procesului de vanzare. 6. Nu sunt sigur ca pot avea incredere in tine. Gandeste-te ca m-au sunat sute de oameni, doar in aceasta saptamana. Cine sunt acesti indivizi ? De ce ar trebui sa am incredere in ei ? De ce sa risc ? Doar cateva recomandari m-ar putea determina sa-mi inving frica. Cateva declaratii m-ar putea determina sa te consider un om OK. 5. Nu-mi oferi suficient de multe servicii gratuite. Cum ? Doar nu crezi ca sunt atat de superficial incat sa ignor toate detaliile importante pentru ca afacere sa mearga bine ? Credeai ca voi uita de acele fleacuri gratuite pe care trebuie sa le primesc ? Fii serios ! Lucrurile gratuite atrag atentia tuturor. Daca le ofer oamenilor o rigla practica, dar foarte ieftina, vei remarca sunt foarte incantati de ea. Intr-un an, Microsoft a atras atentia tuturor prin oferirea unor junarioare albe, paroase, mici de marimea unui deget, pe care le-au numit Soricei Microsoft (mouse). Incearca varianata aceasta: Tu: Permiteti-mi sa vin in vizita si sa va inmanez personal unul dintre desfacatoarele noastre de scrisori. Ar fi si o buna ocazie de a va prezenta noul nostru program de calculator. Eu: OK. 4. Nu-mi oferi nimic care sa fie nou si informativ. New York City are trei noi posturi de radio care transmit chiar si in zilele in care nu au de furnizat informatii noi. Oamenii vor sa fie cat mai bine informati. Barbatii sufera de aceasta problema mai mult decat femeile. Femeile acorda atentie de asemenea informatiilor pe care le considera mai rare sau mai pretioase, la care nu au acces foarte multe persoane. Daca vrei sa fii considerat interesant de viitorii posibili clienti, iti recomand sa citesti Wall Street Journal inainte de fiecare apel telefonic. 3. Nu esti suficient de convingator. Apelul tau telefonic nu are un fir narativ bine determinat. Gandeste-te cat de captivant si de distractiv ai putea fi daca mi-ai zice o intamplare despre compania la care lucrezi, clienti de-ai tai, despre tine sau despre decizia ta de a intra in lumea afacerilor. O istorisire de acest gen ar fi benefica ata pentru mine, cat si pentru tine. Te-ar ajuta sa respecti pasii cu numarul patru, sase, opt si noua. De asemenea, daca ai grija sa repeti inainte povestirea si sa o faci cat mai interesanta, vei

reusi sa-i atragi atentia chiar si celui mai acupat director, iar astfel vei reusi sa obtii o intalnire. 2. Nu stii sa inbini distractia cu munca. Seriozitatea poate deveni deprimanta atat pentru tine, cat si pentru interlocutorii tai - deci vei fi refuzat. Oamenii care stiu sa se distreze la serviciu au o voce mai placuta, vesela, creativa si simpatica. E chiar omul pe care sa nu-l poti respinge. In primavara anului 1978, intr-o zi de miercuri, pe la ora 17:30, a sunat cineva la firma, iar la birou eram doar eu. Persoana respectiva lucra pentru un CEO foarte solicitant care ii cerea sa obtina semnaturi pentru a putea sistemul lor de telefonie din Manhattan ina Stamford, CT. Nu-mi place sa semnez, i-am spus dupa zece minute de conversatie irelevanta. Cum te voi putea eu jefui daca tu ma compari cu alti 20 de barbati ? Reusiti vreodata sa fiti serios ? a intrebat ea razand. Niciodata dupa ora 5, i-am raspuns. Asa ca, am stabilit o intalnire pentru a doua zi, intamplator chiar dupa ora 5:30. Am semnat contractul, iar sistemul lor de telefonie a fost mutat. Iata ca inseamna sa fii bine dispus ! Iata, in final, un alt motiv pentru care s-ar putea sa-ti refuz urmatorul apel, daca vei fi rece, distant: 1. Nu vinzi ceva util pentru compania noastra. E cea mai mare prostie sa incerci sa stabilesti o intalnire cu cineva fara ca, mai intai, sa te asiguri ca face parte din categoria posibililor tai viitori clienti. Analizeaza agentul de vanzari de la punctul noua. Nici nu a stiu si nici nu a vrut sa afle daca as fi dispus sa cumpar ceva de la el sau daca as avea nevoie. Daca as fi fost de acord sa ne intalnim, probabil ar fi fost o pierdere de timp pentru amandoi. Nu crezi ca e un lucru inutil ? TOT CE TREBUIE SA STII PENTRU A-TI SUNA CLIENTII ..Inapoi SASE ETAPE CU AJUTORUL CARORA SA TRANSFORMI UN APEL RECE INTR-O VANZARE FIERBINTE. 04.01.2005 Invinge-ti teama de apeluri reci cu ajutorul acestor sfaturi. Cand Donna Chaiet si-a inceput cautarea pentru studenti dornici sa se inscrie la cursul ei de autoaparare de la Prepare Inc., afacerea ei din New York, a facut un lucru pe care multi l-ar considera absolut nepotrivit: apeluri reci. Scopul ei era sa incurajeze oamenii sa ceara informatii suplimentare despre Prepare Inc., sa isi incerce norocul prin scoli si sa isi gaseasca oaemni care sa accepte sa participe la un seminar de pregatire de Siguranta Personala de 20 de ore. Apelez intre 20 si 50 de numere in fiecare zi, in functie de program, spune Chaiet. La inceput ma intimidam foarte repede. Dar am hotarat sa iau o gura de aer si sa-mi autosugerez ca cei care ma vor refuza o vor face pentru ca nu sunt interesati de acel seminar, nu din cauza felului in care le vorbesc. Aceasta schimbare de atitudine si faptul ca eram foarte pasionata de serviciile oferite a transformat apelurile reci pe care le efectuam in niste instrumente de succes in Marketing. La inceput pare infricosator sa suni niste straini pentru a-i convinge. Dar procesul devine mai usor daca iti pregatesti inainte discursul, daca incerci sa-ti cunosti clientii si daca stii cum sa raspunzi la obiectiile si reactiile lor. Iata sase strategii sigure pe care le poti folosi pentru a transforma apelurile reci in vanzari fierbinti: 1. Analizeaza-ti temerile. Temerile reprezinta o anticipare a rezultatelor negative. Odata ce ai inteles acest lucru, poti transforma adrenalina produsa de frica intr-un impuls pozitiv. In loc sa te gandesti ca ai putea fi refuzat, ar trebui sa te gandesti ca, prin acel apel, poti castiga o potentiala afacere. 2. Identifica un public tinta. Cheia succesului unui apel rece este identificarea corecta a clientilor, inainte de a suna. In loc sa alegi la intamplare nume din cartea de telefon, mai bine vizeaza persoanele care ar putea fi interesate de produsul pe care il oferi si care sa si-l permita. Chaiet isi identifica clientii ideali la petrecerile deschise organizate cu ocazia absolvirii fiecarei serii de participanti la cursurile ei.

Invitam pe toata lumea interesata sa vada ce au invatat studentii. Acestia semneaza o carte de oaspeti la intrare. Dupa doua, trei zile, ii caut pe cei care au semnat si ii intreb daca sunt interesati si daca vor sa se inscrie la seminarul de pregatire, spune Chaiet. Exista si alte variante prin care sa gasesti clienti. Iti poti intreba studentii, poti suna diferite persoane cunoascute intalnite la intalniri de afaceri. Poti suna oamenii care au participat la o conferinta sau la un trade show. 3. Trebuie sa stii ce doresc clientii. Clientii nu sunt interesati de produsul sau serviciul oferit. Nu sunt interesati de caracteristicile produsului, ci de beneficiile lui. Vor sa stie cu ce ii va ajuta. De aceea este extrem de important sa le vorbesti depsre beneficiile produsului. Oare serviciul sau produsul oferit il va ajuta pe clienti sa aiba un profit mai mare, sa reduca costurile, sa salveze timp ? Sau poate il va ajuta sa imbunatateasca productivitatea sau sa atraga mai multi consumatori. 4. Foloseste de un scenariu. Odata ce ai castigat atentia clientilor, adreseaza-le intrebari din raspunsul carora sa poti afla mai multe despre ceea ce vor si despre ceea ce poti face tu pentru a le indeplini asteptarile. Chaiet ii intreaba daca isi fac griji in privinta sigurantei personale, daca vor sa aiba o incredere mai mare in ei in situatii extreme si daca ar fi incantati sa invete noi tehnici care sa ii ajute sa se apere. Am o lista cu intrebari pe care le adresez tuturor, spune ea. Ma ajuta sa fiu mai increzatoare, ma ajuta sa ma concentrez asupra raspunsurilor si ma ajuta sa directionez conversatia intr-o maniera organizata. 5. Fii un bun ascultator. Asculta mai mult decat vorbesti, spune Chaiet. Astfel vei afla care sunt nevoile persoanei, nu doar ii vei da detalii despre cat de util este produsul sau serviciul. Vei avea doar de castigat daca vei stii sa il asculti fara sa il intrerupi si vei putea adresa intrebari relevante prin care sa le clarifici si sa le confirmi spusele. 6. Accepta un refuz si treci mai departe. Nu toti vor ceea ce are compania ta de oferit. Nu trebuie sa te simti ofensat de refuzuri. Trebuie doar sa te pregatesti pentru urmatorul apel. Chaiet considera ca Rata succesului tau creste pe masura ce efectuezi din ce in ce mai multe apeluri reci. TOT CE TREBUIE SA STII PENTRU A-TI SUNA CLIENTII ..Inapoi APELAREA POTENTIALILOR CLIENTI 04.01.2005 Pregateste-ti mintea si vocea inainte de a apela un potential client. Daca esti unul dintre acei oameni de afaceri care isi controleaza vanzarile si marketingul de acasa, prin telefon, inseamna ca ar fi bine sa pastrezi aceste sfaturi aproape, langa meniul de la un restaurant chinezesc. Cu toate ca ai impresia ca discutiile pe care le porti la telefon sunt favorabile, Art Sobczak sublinieaza faptul ca oamenii incearca sa-si vanda produsele lasandu-se in voia norocului. Una dintre particularitatile unei prezentari de proasta calitate printr-un apel rece este inexistenta unor intrebari adecvate. Oamenii isi pierd credibilitatea daca iti axezi intrebarile pe ceea ce ai vrea sa vinzi, in loc sa incerci sa afli ce ar fi dispus sa cumpere ascultatorul. Sunt momente in care clientul isi concentreaza toata energia gandindu-se la motivele pe care le-ar putea gasi pentru a-ti inchide telefonul. Totusi, poti intoarce lucuruile in favoarea ta prin pregatirea intrebarilor inainte de efectuarea apelului. Ia o foaie de hartie si imparte-o in trei coloane. Si in coloana din stanga scrie toate beneficiile aduse de produs sai serviciu. Coloana din mijloc numeste-o Nevoi/Probleme rezolvate, iar in dreptul fiecare beneficiu specifica problema sau nevoia clientului caruia i se gaseste rezolvarea. A treia coloana numeste Intrebari. Pentru fiecare nevoie sau problema gaseste o intrebare. Bineinteles ca nu vei putea transcrie intrega convorbire. Exista prea multe cai pe care conversatia ar putea devia. Tot ceea ce poti sa faci este sa te pregatesti, sa te concentrezi, sa incerci sa previi orice varianta. De asemenea, iti poti imbunatati cunostintele despre nevoile clentilor determinandu-i sa asocieze produsul cu solutia problemelor lor. Daca sustin ca e o pierdere de timp, cere-le detalii. Daca sustin ca e o pierdere de bani, cere-le detalii. In cele din urma, trebuie sa revii asupra ideilor confuze pentru a le clarifica. De exemplu, daca un client iti va spune Ma voi gandi la propunerea dumneavoastra. Vom pastra legatura, raspunde-i Ce inseamna vom pastra legatura ? Ca ar fi bine sa revin ? Dezvoltarea etapelor in efectuarea apelurilor reci, dar placute. Invinge-ti temerile legate de apeluri.

Pregateste-ti un plan si un scop pentru fiecare apel efectuat. I: In prezent lucrez la formarea listei de potentiali clenti B2B pe care ii voi contacta telefonic. Ce sfaturi imi puteti da in legatura cu ceea ce ar trebui sa zic? Mi-e frica sa nu fiu perceput ca fiind prea insistent sau neexperimentat. R: Contactarea prin telefon a potentialilor clienti poate deveni o provocare infricosatoare, mai ales daca e ceva nou pentru tine. Dar nu-ti face griji, exista anumite etape pe care le poti urma si care iti vor asigura un inceput reusit. Pentru inceput, concentraza-te asupra scopului apelurilor: pentru a putea identifica clientii si pentru a le afla nevoile de care te vei ocupa pe viitor. La inceput cunosti putine detalii despre companiile si persoanele de pe lista, asa ca este vital sa ii analizezi cu atentie pentru a te asigura ca se incadreaza in categoria clientilor pe care ii cauti. E un process care te ajuta sa salvezi atat timp cat si bani, pe termen lung, pentru ca te vei intalni doar cu clienti clienti calificati. E important sa-ti stabilesti un obiectiv pentru fiecare apel in parte, chiar inainte de a ridica receptorul. Care este rezultatul pe care ti-l doresti ? Speri sa obtii o intalnire ? Daca da, inseamna ca acesta este obiectivul tau principal. Oricare ar fi obiectivul stabilit, nu uita ca rolul lui este sa te ajute sa ajungi cu un pas mai aproape de procesul vanzarii. Pregatest-ti o intraducere profesionista. Majoritatea oamenilor considera ca cea mai dificila parte o constituie primele fraze. Oricat de de bine pregatit este, un apel rece e o interventie neprogramata, iar clientul va hotara inca din primele secunde daca e interesat sau nu. De aceea, va trebui sa-ti pregatesti o a treia parte a introducerii despre prezentarea ta, a companiei si a beneficiilor. Noteaza-ti principalele beneficii pe care consideri ca le oferi clientilor pe care ii contactezi, dupa care include-le in introducere. De exemplu, imagineaza-ti ca detii o companie de PR, specializata in crearea de introduceri si de alte evenimente si ca trebuie sa contactezi un client. Ai incepe cu Sunt Jean Jones, presedintele Jones Eventes Inc., si motivul special pentru care v-am sunat astazi este pentru a va vorbi despre cateva idei legate de urmatorul eveniment organizat de dvs. Pregateste intrebari bune. Pentru a identifica si evalua eficient clientii si nevoile lor trebuie sa inveti sa adresezi intrebari inchise si intrebari deschise. Intrebarile inchise te ajuta sa prezinti o situatie sau la care sa ti se raspunda cu DA sau NU. Intrebarile deschise dezvaluie sentimentele si emotiile prevazute in raspunsuri. Cheia succesului este exersarea ambelor, pana cand vei gasi varianta ideala. Straduieste-te sa intocmesti o lista cu intrebari inchise de genul: Care este furnizorul cu care colaborati in present ? De cat timp si-a inceput activitatea compania ? Cate unitati achizitionati intr-un an ? Apoi creaza o lista cu intrebari deschise: Ce avantaje va ofera furnizorul cu care colaborati in present ? Cu ce alte companii ati mai colaborat ? Ce impact au noile programe de calculator asupra departamentuilui dvs ? La sfarsit, verifica intrebarile si creaza lista finala. In concluzie, sccesul apelurilor reci consta in adresarea intrebarilor potrivite si in a sti sa asculti cu atentie astfel incat sa poti propune solutii eficiente pentru client. Gaseste cea mai buna solutie pentru el. Prezinta-ti obiectivul in incheiere. Incheierea reprezinta punctul slab al multor intreprinzatori pentru simplul fapt ca ezita sa intrebe ceea ce vor cu adevarat. Daca incepi cu o introducere profesioanista, daca adresezi intrebari bune si potrivite, daca oferi informatii relevante prin raspunsurile tale, trebuie sa te gandesti ca acel client va avea toate motivele sa aleaga compania ta, deci incheierea va fi o reusita. Nu-ti face griji ca vei fi perceput ca fiind impulsiv. Sa zicem ca scopul tau este sa stabiliti o intalnire. Deci ar trebui sa-i sugerezi data si ora. Incheierea este, de fapt, o intelegere la care ati ajuns. TOT CE TREBUIE SA STII PENTRU A-TI SUNA CLIENTII ..Inapoi FII CREDIBIL ! 04.01.2005 Trei modalitati de a vinde eficient prin telefon. Vanzarile prin telefon sunt intotdeauna mai greu de realizat decat cele directe. Dar chiar si atunci cand trebuie sa efectuezi multe apeluri intr-o scurta perioada de timp, e necesar sa creezi o reletie intre tine si interlocutor. Relatia trebuie sa fie bazata pe abilitatile de bun ascultator si de capacitatea de a-l determina pe client sa discute. De obicei,

umorul are succes. In majoritatea situatiilor, telemarketer-ul e prea concentrat asupra regizarii si nu reuseste sa acorde atentie nevoilor si dorintelor clientului. Totusi, urmand formula D-E-F a telemarketing-ului, iti vei asigura o metoda de vanzare mai eficienta si cu sanse mai mari de reusita. Detaliile au cea mai mare importanta. Oamenii sunt contactati de agenti de vanzari in permanenta. Si cu ce se deosebeste unul de ceilalti ? De obicei, prin atentia pe care o acorda detaliilor. Atentia poate consta in ascultarea efectiva a spuselor clientului sau prin trimiterea unui mesaj de multumire dupa incheierea apelului. Intreaba-ti clientii Care este cea mai mare provocare cu care va confruntati acum ? De obicei, raspunsul lor este Gasirea unei metode mai economice de a-mi distribui produsele, raspuns din care vei afla informatii importante. Totusi, uneori se va intampla sa primesti raspunsuri care sa nu aiba nici o legatura cu afacerile, de exemplu Un mod de a scapa de durerea de spate. Oricare ar fi raspunsul, dupa ce inchizi receptorul cauta articole prin cotidiene sau reviste sau chiar informatii luate de pe Internet. Orice articol pe care sa i-l poti trimite impreuna cu mesajul Sper sa va fie de folos. Ne vom auzi in curand. Dupa acestea, fii sigur ca vei fi unul dintre putinii telemarketeri cu care va vorbi cu placere. Cea mai valoroasa calitate a unui telemerketer, dupa bunele cunostinte despre produs, este entuziasmul. Daca nu esti convins ca produsul isi merita pretul sau daca consideri ca produsul nu are calitatile pe care tu trebuie sa i le atribui, clientul iti va simti nesiguranta. Vocea si inflectiunile te vor trada. Desigur ca si varianta inversa e reala. Clientii au incredere ca stii despre ce vorbesti. Odata ce le transmiti acest sentiment, afacerea este ca si incheiata. Suna-ti cleintii satisfacuti de produs si intreaba-i de ce le place, de ce continua sa faca afaceri cu tine si care sunt beneficiile. E o strategie prin care entuziasmul tau va creste. Mai mult, raspunsurile lor iti vor fi de folos in urmatoarea etapa. Fiecare telemarketer trebuie sa fi auzit de refuzul tipic Nu sunt interesat. Sau Sunt multumit de furnizorul cu care colaborez in prezent. E prea scump. Nu am timp de asa ceva. Nu poti afirma ca aceste situatii nu sunt reale. Daca le consideri asa, risti sa pierzi. De aceea iti recomand sa folosesti metoda simte, ai simti, ai gasit, o metoda eficienta, verificata. Cand esti refuzat, nu te grabi sa intervii. E bine sa faci o pauza scurta, timp in care sa asculti cu atentie ce are de zis. Apoi fii intelegator si demonstreaza-i ca-l intelegi Inteleg ce simtiti sau Apreciez gestul. Apoi vorbeste despre succesul pe care l-ai avut cu alti clienti Majoritatea actualilor mei clienti fideli au fost de aceeasi parere la inceput. Dar cand au descoperit cat timp au economisit folosind sistemul nostru, au fost satisfacuti. Mi-ar placea sa aflu daca putem face acelasi lucru si pentru dumneavostra. Bineinteles ca vei adauga si o declaratie personala. E momentul in care te vei folosi de raspunsurile primite de la clientii satisfacuti, cei cu care ai discutat in etapa E. Te asigur ca metoda e utila, dar nu functioneaza cand e folosita mecanic. Trebuie sa cunosti beneficiile din toate punctele de vedere si sa exersezi aceasta tehnica pana cand te vei obisnui si iti va parea naturala. Ken Blanchard, cunoscut ca managerul instant, mi-a spus odata ca in lumea afacerilor din zilele noastre risti sa pierzi din cauza pretului. Exista multe persoane care sa poata copia produsul sau serviciul oferit de tine. Dar relatia creata intre tine si clienti e singuru lucru care nu poate fi imitat. Odata ce ajung la concluzia ca previziunile tale sunt reale, clientii vor fi incantati sa reluati discutiile. CUM SE REDACTEAZA O BROSURA DE SUCCES ..Inapoi O METODA SIGURA DE A-TI FACE BROSURILE CITITE 04.01.2005 Compania dvs cheluie mii de dolari in fiecare an pentru creare, printarea si distribuirea brosurilor. Inainte de a trimite urmatoarea brosura/scrisoare, citeste urmatoarele ponturi. Te va ajuta prin cresterea vanzarilor iar compania va economisi astfel mii de dolari, din care o parte vor ajunge in contul tau. Iata care este soarta brosurilor: De obicei, scisorile si brosurile promotionale sunt deschise si citite mai intai de o secretara. Face parte din rolul ei sa selecteze si sa ii prezinte superiorului ei doar materialele importante. Restul corespondentei este distrusa sau redirectionata catre subordonatii fara drept de decizie. Creaza o scrisoare importanta Pentru a te asigura ca secretara nu va arunca la cosul de gunoi si nici nu va redirectiona brosura/scrisoarea ta si pentru a te asigura ca ajunge in mainile unui functionar cu drept de decizie, te sfatuiesc sa iei urmatoarele exemple: INDRUMARI:

Lipeste un bilet pe partea din fata a scrisorii. Scrie urmatoarele: De ce are succes aceasta metoda ? Cand secretara va citi biletul, va crede ca este un numar important, asteptat de seful ei. De unde sa stie ea ca este doar un numar interior de dosar ? Secretara va crede ca este o data foarte importanta, prioritara. Cum sa-l determinam pe directorul cu drept de decizie sa citeasca brosura ? Aici intervine rolul detaliilor. Cand am scris citeste detaliile pe biletul de pe plic, am facut-o pentru a-l determina pe client sa citeasca brosura macar din curiozitate. Nota: E important sa evidentiezi doar cateva fraze de baza despre beneficiile produsului relevante fata de client. Daca beneficiile sunt suficient de ispititoare, te va suna el insusi sau macar se va arata receptiv la viitoarele tale apeluri. Cum sa creez o brosura mai eficienta ? Daca scrisoarea sau brosura pe care o oferi nu evidentiaza beneficiile, inseamna ca e inutila. Va trebui sa-i spui directorului de marketing sau presedintelui sa ia legatura cu o agentie de publicitate care sa creeze o brosura adevarata. CUM SE REDACTEAZA O BROSURA DE SUCCES ..Inapoi Materiale publicitare de succes 04.01.2005 Vrei sa-ti impresionezi cu adevarat clientii si sa le distribui materiale publicitare care sa-l determine sa faca o comanda pe loc ? Atunci citeste cu atentie urmatoarele cinci secrete comerciale. 1. Materialele trebuie sa aiba un destinatar exact. In zilele noastre e aproape imposibil sa intelegi si sa te ocupi de nevoile fiecarui potential client in parte. Arata-le ca esti un specialist. Ai un avantaj si esti perceput ca fiind un om credibil atunci cand materialele pe care le distribui au un detinatar exact, spune Bly. Spune-le ca oferi servicii de contabilitate pentru agentii de publicitate, nu doar servicii de contabilitate. 2. Foloseste declaratii. Pentru ca oamenii s-ar putea sa nu aiba incredere in descrierea facuta de tine. Dar, daca obtii declaratia unui client care se declara satisfacut de tine, de companie si de produs, oamenii vor fi mai increzatori. Declaratiile sunt scrise de respectivul client, in stilul sau. Textul se pune intre ghilimele, iar la sfarsit se specifica numele autorului. Declaratiile se ataseaza in brosuri, scrisori promotionale, reclame. 3. Scrie din punctul de vedere al clientului. Textul initila sa cuprinda informatii despre clienti, sugereaza Bly. Pentru ca unul dintre singurele lucruri care intereseaza orice persoana este o informatie despre ea. Daca o agentie de asigurari doreste sa isi prezinte noul program de asigurari medicale destinat angajatilor intreprinderilor mici si mijlocii, ar fi tentant sa folosesti o declaratie evidenta: Va prezentam noul nostru Plan Guarda pentru asigurari medicale destinate angajatilor. Dar agentia ar avea de castigat daca ar folosi o informatie care sa-l intereseze direct pe client: E adevarat ca costurile de asigurari premium risca sa va falimenteze ? Bly considera ca E o situatie in care se pot regasi multi patroni care le ofera servicii de asigurare angajatilor lor. 4. Foloseste intrebari. Folosirea intrebarilor in titlurile materialelor distribuite reprezinta o strategie eficienta de a atrage atentia clientilor. Orice om cu masina ar trebui sa cunoasca aceste sapte secrete ale succesului in afaceri. Tu le stii ? Sau De ce nu le-au fost distribuite aceste materiale proprietarilor de antene satelit ? 5. Transforma fiecare fraza negativa intr-una pozitiva. Daca esti novice in lumea afacerilor si nu ai reusit inca sa vinzi multe produse sau sa convingi multi clienti sa foloseasca seviciile firmei, nu dispera ! Poti reformula situatia in felul urmator: Nici un cumparator dintr-o suta nu a reusit sa profite de avantajele designului acestui nou dispozitiv. Exemplu: Inainte de a detine aceasta companie destinata instruirii altor companii, am fost doar un profesor. Recunosc ca in primele luni nu am avut nici un client. Asa ca, mi-am spus ca ar trebui sa exersez: La urmatorul apel in interes de serviciu, voi incerca sa nu mentionez despre ce produs e vorba pana la sfarsitul conversatiei. Voi face rapoarte si voi petrece mai mult timp concentrandu-ma asupra nevoilor clinetilor, iar apoi imi voi clasifica produsul. Asa ca, m-am inbarbatat si m-am apucat de treaba. Iar, la sfarsitul acelei intalniri, clientul mi-a spus M-ai innebunit ! De cand incepem ? Singura diferenta majora a constat in faptul ca m-am interesat de nevoile clinetului, incercand sa inteleg cu adevarat cu ce se ocupa orgaizatia lor, ce obiective au si de ce. AFLA CUM SA REDACTEZI CELE MAI BUNE SCRISORI PENTRU VANZARI ..Inapoi SAPTE PONTURI PENTRU A SCRIE O SCRISOARE DE VANZARI DINAMICA 04.01.2005 Foloseste aceste idei pentru a te intrece pe tine insuti

Ti s-a intamplat sa ramai in pana de idei chiar atunci cand incepi sa compui scrisori de vanzari ? Ti se intampla sa ai idei bune, dar care sa nu7 se portiveasca ? Daca da, sa stii ca nu esti singurul. Sunt niste obstacole cu care au de-a face majoritatea patronilor. Sfaturile urmatoare te vor ajuta sa compui scrisori de vanzari mai efciente: 1. Inchipuie-ti ca esti un client in timp ce compui. Cu toate ca este cel mai important aspect al scrisorilor de vanzari, acest aspect este neglijat de cele mai multe ori. Gandeste-te ca esti cititorul acelei scrisori si scrie ceea ce vrea sa stie clientul, nu ceea ce ai vrea tu. Ai la dispozitie o singura pagina cu care sa atragi clientii. Daca te vei concentra asupra informatiilor despre afacerea ta, risti sa pierzi acea sansa. Trebuie sa tii cont de faprul ca principala preocupare a clientului este satisfacerea nevoilor si a dorintelor, rezolvarea problemelor, nu sa te ajute pe tine sa ai succes. 2. Pune-ti in ordine ideile. Scrisorile de afaceri, la fel ca si referatele pe care le-ai facut in liceu, au nevoie de o introducere, un cuprins si o incheiere. In introducere vorbeste despre motivele pentru care distribui scrisoarea. Cuprinsul il reprezinta prezentarea prosusului pe care il oferi si a avantajelor lui. In concluzie trebuie sa faci un rezumat al celor spuse anterior si sa il convingi pe client sa profite de oferta. 3. Compune un text lizibil. Majoritatea scrisorilor de vanzari sunt neglijate si aruncate pentru simplul fapt ca par a fi prea complicate. Evita asemenea intamplari. Foloseste urmatoarele sfaturi: Scrie in stil conversational, de parca ar urma sa rostesti respectivele cuvinte. Exprimarea formala e inutila on scrisorile de vanzari. Foloseste fraze scurte. De indata ce te obisnuiesti cu scrierea neformala, vei reusi sa compui fraze mai scurte. Compune paragrafe scurte. Oamenilor le place sa faca pauze scurte in timp ce citesc. Iar daca firul narativ nu decurge simplu si natural, rescrie textul. Modifica si remodifica textul. Pe langa lipsa lizibilitatii, textul poate contine si alte greseli, cum sunt cuvintele scrise incorect sau erorile gramaticale. Toare acestea distrug credibilitatea si eficacitatea scrisorii tale. 4. Atrage atentia cititorilor. Prin folosirea titlurilor e cel mai usor sa atragi atentia. Cel mai eficient pentru scrisori e titlul cu litere aldine, care le atrage cititorilor atentia inspre informatiile de baza. Poti folosi titluri lungi, compuse din cel mult trei-patru fraze, in care sa incluzi informatiile de baza. Foarte important este ca, de fiecare data, titlurile sa fie captivante. Clientii trebuie sa fie atrasi astfel incat sa citeasca tot textul. 5. Capteaze-le interesul. Detremina-ti cititorii sa se implice si sa devina interesati. Pentru a reusi, trebuie sa aduci scrisoarea la viata prin folosirea in mod constant a informatiilor interesante. Foloseste diateza activa. Alege structura potrivita pentru acel tip de text, astfel incat cititorii sa fie interesati sa citeasca continuarea. Fiecare fraza trebuie sa fie interesanta. Nu uita ca cititorii se plictisesc foarte repede. June Van Klaveren, proprietarul Compelling Communications, le recomanda tuturor sa includa in acea scrisoare si un text scris de mana sau sageti. Liniute de culori diferite care sa atraga atentia asupra unui anumit detaliu si care sa retina cititorul. Eu includ intotdeauna si un P.S. in josul paginii, spune Van Klaveren. Fii sigur ca titlurile si acel post scriptum vor fi citite din curiozitate. O alta varianta ar fi sa nu vinzi nimic prin acea scrisoare, ci doar sa oferi anumite beneficii. Oamenii nu cumpara produsele si serviciile. Ei cumpara doar beneficiile care deriva din achizitionarea lor. Tine minte ! Nu te ocupi de vanzarea unor mese de sufragerie. Vinzi un paradis in care familia are ocazia sa se reuneasca, prietenii se simt bine. Exista diferente mari intre cele doua interpretari. 6. Spune-i cititorului ce are de facut. Potentialii clienti nu vor sti ce vrei de la ei decat daca le spui exact. Daca vrei ca acestia sa te sune, spune-le in scrisoare, langa numarul tau de telefon. Daca vrei sa te caute la sediul firmei, invita-i si transmite-le adresa si ora exacta. De asemenea, cititorii trebuie convinsi sa te contacteze cat mai repede. Cu cat intarzie mai mult, cu atat mai mult scad sansele ca ei sa te mai contacteze. Daca organizezi o promotie, limiteaza perioada. Daca ai doar cateva unitati disponibile distributiei, spune-le cate. E un mod de a-i grabi.

7. Fa-ti cititorii sa-si doreasca produsul. Iar cea mai usoara modalitate e prin oferirea unor raspunsuri clare la intrebari. Ce am de castigat ? Oamenii sunt agresati in permanenta de fluturasii, brosurile si ofertele comerciantilor. AFLA CUM SA REDACTEZI CELE MAI BUNE SCRISORI PENTRU VANZARI ..Inapoi O SCRISOARE PERFECTA 04.01.2005 O scrisoare clara te va ajuta sa inchei afacerea. La o conferinta care a avut loc la Atlanta, nu de mult, l-am intalnit pe Bob, un inteprinzator. Mi-a spus ca intotdeauna a continuat sa distribuie brosuri, vu toate ca niciodata nu a primit un raspuns afirmativ de la un cititor. Mai rau, clientii nu-si mai aminteau ca au primit vreodata ceva de la el. La-m rugat pe Bob sa-mi trimita cateva modele din brosurile expediate de el. Brosurile erau profesionale, clare, fara nici un fel de probleme. Cat despre scrisoarea de vanzare, lucrurile stau cu totul diferit. Scrisoarea era aproape in intregime despre Bob, despre istoria companiei, acreditive, despre dorinta lui de a-si intalni clientii personal. Ca si alti oameni de afaceri, Bob a gresit prin crearea unei scrisori gresite. Nu era bazata pe problemele si nevoile clientilor. Oamenii nu vor sa afle informatii despre tine, poate doar mama ta si-ar dori o asemenea scrisoare. Oamenii vor sa afle care sunt beneficiile care li se ofera, ce au de castigat din colaborarea cu compania, cum ii ajuta folosirea produselor sau a serviciilor. Cele mai bune scrisori de vanzari sunt bazate pe ideea Ce pot obtine, nu Ce am de oferit. Cea mai buna scrisoare trebuie sa contina informatii directe despre avantajele pe care le va avea clientul dupa ce va alege compania, produsul sau serviciul oferit. Introducerea si incheierea scrisorilor de vanzari trebuie sa contina declaratii despre beneficii. Mai exact, explica-i clientului care sunt avantajele si ce rol joaca in viata lui profesionala. Asigura-te ca paragraful de incheiere exprima cu exactitate planurile tale referitoare la afacere, dar in acelasi timp trebuie sa te asiguri si ca le vei respecta. Creeaza una sau doua scrisori de vanzari, iar apoi pastreaz-o pentru a o putea adapta in fucntie de client. E un mod de a-ti simplifica eforturile. Vei castiga timp si, totdata, vei reusi sa obtii rezultate de cea mai buna calitate. AFLA CUM SA REDACTEZI CELE MAI BUNE SCRISORI PENTRU VANZARI ..Inapoi SCRIEREA UNEI SCRISORI PERFECTE. 04.01.2005 Ademeneste-ti clientii cu scrisori scrise cat mai bine, dupa urmatoarele criterii I: Cu toate ca odata cu brosura trimit si o scrisoare care contine numere de telefon de contact pentru clientii interesati, nu primesc niciodata nici un raspuns pozitiv. Cum sa modific scrisorile pentru a deveni mai eficiente ? R: Fiecare intreprinzator are nevoie si va reusi sa aiba odata, candva o scrisoare de vanzari fenomenala. Chiar daca a trecut de contactarea telefonica a clientului, de trimiterea unei cereri scrise, scrisoarea de vanzari reprezinta un instrument fara de care acel intreprinzator nu poate reusi. Scrisoarea nu trebuie confundata cu corespondenta trimisa tuturor clientilor odata. Scrisoarea de vanzari se trimite unui singur client odata, fiind personalizata. Nu trebuie sa fi urmat o facultate de jurnalism sau sa ai multa experienta pentru a putea scrie o scrisoare buna. Ceea ce ai de facut este sa urmezi etapele scrierii unei scrisori, etape care te vor ajuta sa iti motivezi clientii si sa reusesti sa iti realizezi scopul. 1. Aloca suficient de mult timp scrierii. Prima greseala cu care se confrunta incepatorii este impresia ca scrierea unei pagini de scrisoare da vanzari este un proces usor si rapid. Adevarul este ca scrierea unei scrisori bune iti ia cateva ore. Dar asta nu inseamna ca vei pierde foarta multa vreme scriind scrisori. Vei compune doar cateva, cate una pentru fiecare domeniu de vanzari. Acestea vor fi pastrate si personalizate pentru fiecare client in parte. 2. Nu te concentra asupra detaliilor despre tine. Oamenii nu vor sa afle informatii noi despre tine, poate doar mama ta s-ar bucura de o asemenea scrisoare. Cele mai bune scrisori de vanzari sunt bazate pe ideea Ce pot obtine, nu Ce am de oferit. Clientii iti vor citi scrisorile, concentrandu-se asupra unei singure idei: Ce am de castigat ? Asa ca va trebui sa te abtii si sa nu incluzi informatii despre serviciile companiei, premiile si acreditive. Doar daca ii prezinti persoanei pentru prima data beneficiile. 3. Prezinta beneficiile, iar apoi caracteristicile. Creeaza o lista cu beneficiile de baza care il vor interesa pe client, dupa care reiale in paragraful de introducere. Contine aceasta scrisoare o oferta speciala ? Daca da, ar trebui sa evidentiezi acest lucru, impreuna cu beneficiile. Il vor atrage pe cititor si il vor determina sa citeasca toata scrisoarea.

Cuprinsul scrisorii ar trebui sa prezinte caracteristicile pentru a-I putea explica clientului modul in care va putea profita de ofertele companiei tale. Sa presupunem ca unul dintre beneficiile prezentate in introducere este promisiunea ca il vei ajuta sa economiseasca bani, inseamna ca textul scrisorii va trebui sa foloseasca caracteristici prin care sa explice acest lucru. Poti folosi liniute pentru a clasifica faptele, dar sa nu exagerezi folosind prea multe. Scrisoarea ta trebuie sa aiba un aspect profesional si sa fie lizibila. Paragraful de incheiere ar trebui sa contina un sumar al beneficiilor prezentate in introducere si o descriere a urmatoarelor tale planuri legate de acea afacere. Unele tipuri de afaceri cer introducerea in paragraful de incheiere a unei invitatii la actiune, cu o oferta pentru persoanele care reactioneaza in scurt timp. Indiferent de tipul de afacere de care te ocupi, trebuie sa iti asumi responsabilitatea si sa te tii de cuvant. Cea mai mare greseala pe care o poti face e sa astepti sa te contacteze clientul. Specifica cat mai clar ce intentii ai si pune-le in practica. 4. Agauga un P.S. E cat se poate de eficient sa adaugi un P.S. la scrisoarea ta. Aproape intotdeauna post scriptumurile sunt citite inca de la primul nivel de lectura. Asa ca, e bine sa specifici beneficiul principal sau oferta speciala si in P.S. Astfel il vei determina pe client sa citeasca scrisoarea in intregime. Cheia scrierii unei scrisori de vanzari reusite o reprezinta clarificarea beneficiilor, concentrarea asupra lor. Astfel, oamenii vor citi scrisoarea cu atentie, ceea ce inseamna ca vei fi cu un pas mai aproape de procesul vanzarii propriuzise. NEGOCIERILE ..Inapoi Strategii recomandate de mai multi CEO de succes 04.01.2005 Tocmai am terminat de scris cel de-al 19-lea capitol al noii mele carti Gandeste si vinde precum un CEO. Tema este bazata pe strategii de negociere. Devreme ce trecem in cea de-a doua jumatate a anului 2002, m-am gandit ca ar fi o idee buna sa va vorbesc despre cele mai avansate tactici folosite vreodata. Aici vei gasi o mica parte din lucurrile pe care le-am invatat de la oamenii pe care ii consider a fi cei mai buni, cei mai intelepti si cu cea mai multa experienta. Haide sa analizam aceste strategii profunde si in acelasi timp subtile ale artei negocierii. 1. Alege-ti cu atentie clientii. Un CEO de succes care se ocupa cu vanzarea si negocierea stie ca se intampla ca nici cea mai curajoasa lupta sa nusi meritele posibilele pierderi. Ei stiu ca e ei sunt cei care decid daca se vor ocupa campaniile sau nu de o campanie, asta in cazul in care nu exista alti factori decisivi, cum ar fi un vicepresedinte de vanzeri sau un potential client. Cu alte cuvinte, un bun CEO simte intoatdeauna cand trebuie sa faca un pas important. Ei negociaza o afacere doar daca sunt convinsi ca merita efortul. Karin Bellantoni, CEO al I-mark, o companie specializata in sisteme de protectie a mesageriilor vocale, si-a spus parerea cu privire la aceasta arta: Negociez doar cu cei care au urechi pentru asa ceva. 2. Nu neglija detaliile. Odata ce ai inceput negocierile intr-un anumit caz, asigura-te ca promisiunile de pe lista fierbinte sunt indeplinite. Nu-ti poti permite sa lasi delatii nerezolvate. Trebuie sa te pregatesti temeinic pentru sesiunea de negocieri si sa te ocupi de toate aranjamentele. La fel si cealalta echipa. Nota: fiecare CEO pe care l-am intervievat pentru aceasta carte mi-a marturisit ca are anumite strategii personalizate cu ajutorul carora isi asigura reusita. Joe Gustafson, CEO al Brainshark, considera ca: Trebuie sa te detasezi de agentii de vanzari si clientii neseriosi sau neputinciosi. Morala: Inainte de a incepe negocierile, intocmeste o lista pe care sa o verifici de doua ori. 3. Invata cand sa intrebi, nu doar ce Un CEO de succes stie intotdeauna ca pentru a avea ce culege trebuie mai intai sa semeni. Actiunile lor par a fi de genul flux si reflux. Se implica doar in afacerile importante, stiu cand e momentul sa astepte si cand trebuie sa insiste. E o caracteristica necesara in sesiunile de negocieri. Emil Wong, un alt CEO, atribuie aceasta trasatura abilitatii de a te implica in respectivul proces de vanzare. El sublinieaza ca functiile vanzarii si cele ale negociere merg mana-n mana. Scopul tau e tot sa inchei ceva, spune el. In ciclul de vanzari trebuie sa te implici cat mai repede. Nu poti astepta sa pierzi acea afacere sau sa intri in impas. 4. Nu alege cele mai simple variante Orice CEO are anumite valori pe care nu le compromite niciodata. Asta nu inseamna ca sunt incapatanati, ci ca stiu exact cand, unde si cum sa traga o linie. Al treilea sfat recomandat poate atrage dupa sine o serie de costuri, multe

dintre care nu sunt de natura monetara: Incredere de sine scazuta, aprecierea de sine scazuta, reputatie stricata, acestea fiind doar cateva. Keith McCumber, CEO al DayLite Systems Inc., are o zicala: Invata sa recunosti inca de la inceput o situatie care probabil va esua. Le permit oamenilor sa esueze, dar nu se pune problema sa faca aceeasi greseala de doua ori. Cu alte cuvinte, inseamna ca trebuie sa te concentrezi mult asupra negocierilor. Transforma invidia in energie pozitiva. Orice CEO stie sa se bucure de ceea ce are si ce este. Asta nu inseamna ca nu isi doresc sa evolueze. Sunt niste persoane stiu sa aprecieze placerea faptelor. Cu toate ca nu pare a fi o particularitate a negocierilor de succes, te asigur ca este. Invidia absoarbe energia si otraveste relatiile interumane. Pe cand admiratia reusitelor si trasaturilor altor persoane e un compliment suprem care te ajuta sa te concentrezi asupra lucrurilor de care ai nevoie pentru o viata mai buna, o afacere mai prospera, relatii de prietenie, negocieri reusite. Sam Katz, CEO al Sam Katz Inc., spune: Nu incerca sa faci pe desteptul ! Treci peste discursul tipic de vanzari, care de obicei are la baza lucuri negative. Bazeaza-te pe obiectiv. Sam a remarcat ca oamenii tind sa intre in competitie cu cei pe care ii invidiaza. De aceea, ne sfatuieste: Nicodata in viata ta sa nu intrerupi un om care vorbeste in timpul negocierilor. Motivul ? Intreruperea unui om care vorbeste e o incercare de a schimba centrul puterii, al controlului. De a-i lua autoritatea pentru a ti-o atribui tie. Si nu e chiar o idee buna. 5. Evita sa te implici in problemele altora E o strategie de negocieri atat simpla, cat si minunata, recomandata de majoritatea CEO intervievati pentru acest material. Este o strategie pe care eu personal am folosit-o in mod regulat in ultimele trei decenii de negocieri cu CEO si alti oameni importanti. E o strategie care te ajuta sa nu te incarci cu problemele nerezolvate ale altor oameni. Daca as primi cate un dolar pentru fiecare data cand a auzit Nu avem atatia bani la buget sau Nu avem un buget sau Aveti preturi prea mari sau Nu am autoritatea necesara sau Nu putem incepe negocierile inca sau Avem nevoie de produs pana cel tarziu lunea viitoare as fi milionar. Uita-te din nou la toate aceste raspunsuri tipice si vei remarca ca de fiecare data ai tendinta sa consideri ca problemele mentionate de clienti coincid cu problemele de pe lista de vanzari. In loc sa incerci sa gasesti solutiile la acele probleme, amanand negocierile, gandeste-te cum ar fi sa abordezi problema din punctul de vedere al gasirii unei solutii, sa joci rolul unui consultant care are responsabilitatea sa gaseasca o strategie prin care sa impace ambele parti ? Keith McCumber, CEO al DayLite Systems Inc., iti sugereaza sa grabesti lucrurile de fiecare data. Nu lua niciodata bagajele altuia. Fii foarte atent la termenii si conditiile amanate pentru discutiile ulterioare, mai ales cand ti se spune Vom discuta acest amanunt intr-o alta intalnire. Nu vad de ce ar fi o problema aceasta conditie. Trebuie sa ai grija sa nu cazi in asemenea capcane ! Acel detaliu nesemnificativ va fi, cel mai probabil, motivul pentru care afacerea va esua in momentul in care va fi discutata pe larg. Orice CEO sau alti negociatori priceputi stiu ca oamenii tind sa devina mult mai flexibili cand se simt presati de timp. Heed McCumber ne sfatuieste sa nu asteptam pana mai tarziu si sa negociem afacearea atunci ! 6. Fa pe CEO-ul Gandeste, vinde, negociaza ca un CEO. Pentru a reusi, trebuie sa intelegi mai mult ca oricine ca un CEO are cea mai mare putere intr-o companie. Puterea de a depasi situatiile nereusite e una dintre strategiile lor. Ei zic Sunt dispus sa renunt la aceasta sansa. Exista o diferenta mare intre a gandi asa si a considera ca Voi negocia pretul cat de mult se poate inainte de a cumpara. Puterea de a merge inainte reuseste sa invinga o situatie fara intoarcere. Partidul castigator va convinge celelalte partide ca pot si ca vor merge inainte. Nu uita ca scopul adevarat nu este sa treci peste momentele neplacute, ci sa convingi celelalte partide sa faca ceea ce vrei. Joe Mancuso, CEO al Clubului CEO, considera ca exista doua modalitati diferite prin care sa te protejezi de asemenea intamplari: Mareste aria optiunilor. Daca doresti sa angajezi un consultant de afaceri, asigura-te ca ai mai multe persoane

potrivite pentru acest post. Astfel, daca primul se dovedeste a nu fi potrivit, vei avea inca pe cineva. Sa nu cedezi prea repede in procesul de vanzare sau cumparare. Idee este ca sa dai si sa primesti e mult mai bine decat sa dai si sa tot dai. Daca atat tu, cat si persoana cu care negociezi investeste in acea relatie, e foarte probabil ca tactica depasirii momentului sa nu mai trebuiasca aplicata in cel de-al noualea ceas. 7. Cere-le imposibilul Sa ceri mai mult decat te astepti sa primesti (sau chiar imposibilul) e un dintre strategiile de succes ale unui CEO. Daca esti agent de vanzari inseamna ca te vei intalni cu asemenea situatii. Agentii de vanzari au intiparita in minte ideea ca trebuie sa faca orice pentru a incheia contractul. Pregateste-te pentru momentele in care vei avea nevoie de aceasta strategie. Iata cateva situatii in care vei prefera sa ceri mai mult decat astepti: Este una dintre putinele modalitati prin care poti afla care e valoarea pe care i-o atribuie clientul produsului tau. De exemplu: intreaba-ti clientul CEO daca e de accord ca numele lui sa fie folosit ca recomandare aparuta intr-un site. Intrebarea trebuie adresata imediat dupa ce primesc rezultatele asteptate sau in primele luni de colaborare. Ii permiti acelui CEO sa reanalizeze situatia. Respectivul isi poate cobori nivelul asteptarilor oricand. De exemplu: in spiritul mobilitatii marketingului, cere-i clientului CEO sa accepte ca produsele tale sa apara intr-un newsletter destinat clinetilor lor de baza. Previne intrarea in impas a negocierilor pentru ca promoveaza discutiile libere despre cele mai importante subiecte. De exemplu: Daca ii ceri sa plateasca cu bon de primire in loc de metoda normala de 30 de zile, capitalul net al organizatiei va avea de castigat. Daca ceri intotdeauna mai mult decat ar trebui, vei reusi sa-i dai celuilalt impresia ca are de castigat. De exemplu: Daca vei accepta ca acel CEO sa iti vireze banii in 30 de zile, ii vei da celuilalt impresia ca a invins, ca are mai multe de castigat, pe cand tu nu vei fi nevoit sa cedezi nimic in plus.