Gaseste combinatia cea mai buna pentru afacerea ta

I: Care este diferenta dintre vanzari si marketing si cum pot sa le combin cat
mai bine pentru a-mi dezvolta afacerea ?

R: Aceasta este o intrebare foarte importanta deoarece elaborarea unei

combinatii potrivite intre vanzari si marketing este o conditie de baza pentru a
obtine o afacere profitabila. Actul vanzarii sau “vanzarea” presupune angajarea
in relatii interpersonale cu clientii sau cu potentialii clienti – intalniri fata in fata,
convorbiri telefonice sau networking. Conceptul de “marketing” presupune
utilizarea de catre firme a unor programe cu scopul atragerii potentialilor clienti,
cum ar fi publicitatea, relatiile cu publicul, trimiterea unor materiale prin posta
si altele. Deseori aceste concepte sunt aplicate gresit, ca de exemplu atunci
cand o firma publica un anunt in care mentioneaza ca doreste sa angajeze un
specialist in marketing, dar de fapt cauta o persoana care sa dea telefoane, sa
se intalneasca cu potentialii clienti si sa incheie contracte. 

Stiati ca sunt necesare cel putin opt intalniri cu un potential client pentru a
incheia un contract de vanzare ? Acest lucru se intampla deoarece potentialii
clienti oscileaza mult intre posibilitatea de a accepta contractul si aceea de a-l
refuza pana cand se hotarasc să-l incheie, devenind astfel clienti.

Imaginati–va ca potentialii clienti pe care-i aveti inregistrati in baza

dumneavoastra de date penduleaza intre posibilitatea de a accepta sau nu
incheierea contractului asa cum acele unui ceasornic se rotesc pe suprafata
cadranului de la 12 ziua la 12 noaptea. Cei mai indiferenti dintre potentialii
clienti (acestia se afla intr-o zona “rece”) sunt cei situati in portiunea de la 12 la
3 a cadranului. S-ar putea sa fie familiarizati cu numele firmei dumneavoastra
dar nu cunosc detalii suplimentare despre ea. Potentialii clienti care sunt
interesati de oferta (acestia se afla intr-o zona “calda”) se situeaza la mijlocul
cadranului intre 3 si 8 acestia sunt bine informati cu privire la firma
dumneavoastra si la ce are ea de oferit, dar nu sunt pregatiti sa incheie
contractul. Clientii potentiali care au cele mai multe sanse sa devina clienti
propriu-zis (acestia se afla intr-o zona “fierbinte”) si care au apelat la firma
dumneavoastra fie in urma unor recomandari primite de la altii, fie ca urmare a
prospectarii pietei, se situeaza in portiunea dintre 8 si 12 – punctul in care
devin clienti cu adevarat. 
De-a lungul acestui ciclu al vanzarilor sunt necesare mai multe intalniri si
strategii de vanzare de marketing pentru a-i determina pe potentialii clienti sa
avanseze de la un nivel la altul. Pentru a va dezvolta o afacere profitabila
trebuie sa concepeti un program care apeleaza atat la vanzari cat si la
marketing cu scopul de a atrage atentia si de a-i convinge pe clienti in oricare
dintre cele trei stadii: rece, cald, fierbinte – pe o durata lunga de timp.
Intreprinzatorii gresesc de multe ori cand apeleaza la strategiile pe care le
considera a fi cele mai la indemana. Spre exemplu o persoana timida ar putea
sa renunte la strategii precum networking si sa se bazeze numai pe programe
de marketing impersonale. Pe de alta parte un intreprinzator cu o fire mai
deschisa s-ar putea sa-si petreaca cea mai mare parte a timpului cu
networking-ul dar sa nu progreseze deloc in atragerea clientilor in lipsa unei
strategii de marketing potrivite.

Pentru a evita aceasta capcana puteti sa va impartiti baza de date in care sunt
inregistrati potentialii clienti in trei sectoare, “rece”, “cald” si “fierbinte”. Apoi
chibzuiti care ar fi strategiile cele mai potrivite pentru motivarea fiecarui grup.
Pentru potentialii clienti aflati in zona “rece” se recomanda strategii de vanzare
precum crearea unor retele, convorbirile telefonice formale, demonstratiile si
tehnici de marketing cum ar fi publicitatea, relatiile cu publicul, trimiterea prin
posta a unor materiale, seminariile, promotiile speciale si paginile web. Pentru a
atrage potentialii clienti din zona “calda” puteti utiliza ca tehnici de vanzare
convorbirile telefonice succesive, intalnirile, scrisorile si brosurile publicitare, e-
mail-urile sau incercari suplimentare de a forma retele. Ca strategii de
marketing puteti folosi publicitatea, relatiile cu publicul, posta directa, grupajele
informative afisate pe internet sau faxurile. Pentru a incheia un contract acestor
strategii trebuie sa li se adauge o doza buna de implicare personala indiferent
daca aveti de-a face cu intalniri fata in fata, convorbiri telefonice, demonstratii,
propuneri, estimari sau contracte. 

Mai degraba decat sa omiteti utilizarea unor tactici importante (cum ar fi

convorbirile formale sau relatiile cu publicul) pentru ca nu le stapaniti prea bine,
ati putea sa profitati de ocazie pentru a va imbunatati abilitatile in acest sens
sau sa cautati persoana potrivita pentru a rezolva problema, prin colaborare,
parteneriat, sau angajare. Incepeti prin a stabili doua tehnici de vanzare si doua
de marketing si planuiti toate etapele necesare ducerii lor la indeplinire.
Important este sa fiti realisti si sa nu depasiti limitele de care dispuneti. De
asemenea este bine sa creati un plan de vanzari si marketing care sa cuprinda
o combinatie de tactici ce pot fi utilizate pe tot parcursul anului pentru a avea
succes in afacerea dumneavoastra.
INTRODUCERE
Depasirea performantelor anterioare.

Rezumat 
1. Concepeti o lista cu etapele necesare atingerii scopurilor urmarite.
2. Descrieti-va amanuntit standardele; acestea trebuie sa fie masurabile.
3. Aspirati la standarde mai inalte.

Cautati o noua cale in obtinerea unor performante ridicate ? Iata un exercitiu

simplu pe care il puteti realiza pentru a vedea cum functioneaza obiectivele si
standardele impreuna. Mii de oameni au realizat acest exercitiu la seminariile
mele si au ajuns la rezultate remarcabile. 

Unul dintre participanti a spus, “Acum imi dau seama ca pot sa-mi controlez
mai bine vanzarile decat credeam ca pot sa o fac.”

“Sunt nebun”, a spus un alt agent de vanzari. “Daca as fi facut toate lucrurile
pe care stiam ca trebuie sa le fac as fi castigat mult mai bine de la inceput.”

Nu este nevoie decat sa faceti liniste pentru sapte minute, sa va puneti mintea
la contributie si sa luati notite. Acestea vor fi cele mai profitabile sapte minute
pe care le-ati avut astazi, asa ca nu ezitati. 

Stabiliti-va obiectivul.
Alegeti un numar care reprezinta o crestere semnificativa a vanzarilor
dumneavoastra. Acesta este noul dumneavoastra obiectiv. Apoi fixati-va un
interval de timp pentru atingerea obiectivului respectiv, poate fi vorba de 3 luni
sau chiar un an. 

Realizati o lista.
Dupa ce ati trecut numarul respectiv pe o foaie de hartie, notati 20 de lucruri pe
care ar trebui sa le faceti pentru a va mari vanzarile pana la acel numar in
intervalul de timp stabilit. Prin notarea a 20 de idei in loc de doua sau trei va
incordati puterile pentru a depasi stadiul solutiilor superficiale. 
Aveti un nou obiectiv – castigul – si o lista de 20 de idei ca sa va ajute sa va
atingeti scopul. Ati inceput sa fixati standarde mai inalte pentru activitatea
dumneavoastra. 

Stabiliti-va scopuri masurabile.

Ati inceput bine dar se pare ca standardele dumneavoastra nu sunt inca la
nivelul standardelor mele. Lasati-ma sa ghicesc cateva lucruri pe care le-ati
trecut pe lista. O lista tipica arata cam asa la prima vedere: 
1. Sa ma organizez mai bine.
2. Sa prospectez mai mult piata.
3. Sa cer mai multe recomandari. 
4. Sa redactez propuneri mai bune.
5. Sa cer mai multi bani.

Aceste idei, oricat de nobile ar fi, sunt greu de masurat. Sunt mai degraba
dorinte decat standarde concrete. Sa ne ocupam putin de lista pe care ati
realizat-o ca sa ne asiguram ca aveti indicatori masurabili in ceea ce priveste
performantele. In acest sens trebuie sa specificati ce inseamna "mai mult" ,
“mai bine”. 

“Sa ma organizez mai bine” ramane o dorinta daca nu puteti specifica in ce

conditii se intampla acest lucru. Trebuie sa legati acest deziderat de calitate,
cantitate, timp, si/sau nivele de cost. Cum s-ar traduce “Sa ma organizez mai
bine” daca ati reusi acest lucru ? Iata cateva posibilitati: 

 Luati-va 15 minute pentru a planifica si delimita prioritatile din lista

dumneavoastra. (standard de timp)
 Indepliniti fiecare sarcina pe rand. (standard de cantitate)
 Acordati-va o ora in fiecare zi pentru a va concentra asupra unei prioritati.
(standard de calitate si timp)
 Investiti 1500 $ pentru un nou laptop si un program (soft) pentru vanzari si
puneti-l in functiune in 60 de zile. (standard de cost, timp si calitate)

La sfarsitul zilei intrebati-va daca v-ati dat silinta sa atingeti standardele

respective. Daca ati reusit atunci inseamna ca va organizati mai bine si stiti si
de ce. Daca ati stat numai 10 minute sa planificati, atunci a aparut o
discrepanta intre standardele dumneavoastra si performanta reala. 

Daca performantele dumneavoastra reale nu sunt la nivelul standardelor aveti o

discrepanta pe care o puteti depasi daca reusiti sa ajungeti cu performantele la
nivelul standardelor pe care vi le-ati propus. 

Pentru a incepe selectati cele mai bune 10 idei la care v-ati gandit si incepeti sa
puneti in aplicare cate un standard pe saptamana pentru urmatoarele 7
saptamani. 

2.1.2 Asistenta, un factor important pentru a obtine performante

O strategie pentru utilizarea noilor abilitati dobandite in domeniu

Rezumat
1. Repetitia este esentiala atunci cand incercati sa va insusiti abilitati noi.
2. Managerii ar trebui sa aiba un rol activ in post-implementare.

Rezultatele cercetarilor arata ca agentii de vanzari care urmeaza cursuri de

specializare uita in proportie de 87% din informatiile dobandite, dupa o luna de
la terminarea cursului. In concluzie cursurile singure nu pot asigura
imbunatatirea performantelor asa cum se asteapta companiile care aplica astfel
de metode. Neil Rackham, fondatorul Huthwaite Inc., în urma studiilor
efectuate, a ajuns la confirmarea ideii ca cea mai potrivita modalitate de a
imbunatatii eficienta in vanzari este implicarea managerilor in oferirea de
asistenta agentilor de vanzari. 

Agentii de vanzari invata noi tehnici in salile de curs pe care insa nu le aplica
intotdeauna in situatiile reale, mai ales pentru ca exista o diferenta intre
cunostinte si abilitati, fiecare necesitand metode speciale de invatare.
Cunostintele pot fi predate in mod efectiv si la un cost relativ scazut in salile de
curs, pe cand abilitatile pot fi simulate in salile de curs dar este nevoie de multe
repetitii pentru insusirea lor de catre cursanti. Managerii care-i ajuta pe agenti
sa-si insuseasca abilitatile invatate la cursuri, pot imbunatati in mod simtitor
gradul de asimilare a cunostintelor de catre agenti. 

Este bine pentru manager sa fie la curent cu rezultatele initiativei de

imbunatatire a abilitatilor cursantilor astfel incat el sau ea sa ia parte la acest
proces si sa fie pregatit sa-si asume un rol activ si dupa incheierea cursurilor.

De obicei, aplicarea unei noi tehnici este ciudata si incomfortabila; agentilor de

vanzari li se cere sa incerce ceva complet nou, fata de care se simt straini si
care le poate zdruncina increderea in propria persoana. Implementand tehnici
noi in convorbirile telefonice agentul de vanzari nu va reusi sa obtina rezultate
imediate fapt care il va face sa renunte la tehnica dobandita recent in favoarea
unei tehnici mai cunoscute. Asistenta acordata de manageri poate sa-i ajute pe
agenti sa depaseasca aceasta faza, iar in ultima instanta daca agentii continua
sa aplice tehnica dobandita de curand se vor obisnui cu ea si performantele lor
vor creste. Cand noile abilitati insusite aduc rezultate pozitive ele se
autointaresc. 

Asistenta poate imbunatati semnificativ dezvoltarea vanzarilor, imbunatatirea

tehnicilor si poate rasplati din plin investitia facuta. Este si o metoda de a
motiva si de a castiga fidelitatea agentilor, metoda care ofera rezultate foarte
bune. Concentrandu-se pe asistarea agentilor de catre manageri companiile vor
fi rasplatite pentru fiecare dolar cheltuit pentru cursurile de specializare. Va
antrenati pentru eficienta in vanzari ? 

2.1.3 Cum sa ajungi la cel care ia deciziile.

Rezumat 
1. Portarul a disparut.
2. Iesi din randul multimii pentru a fi remarcat.
3. Corespondenta personalizata - o solutie.

La inceputul carierei mele in vanzari obisnuiam sa aloc cam o ora problemei

abordarii portarilor. Astazi nu mai ai ocazia sa intalnesti portari, in shimb te
lovesti de sistemul de mesagerie vocala al potentialilor clienti. 

Directorii amabili si rabdatori care nu s-ar gandi niciodata sa-ti inchida telefonul
in nas sunt cat se poate de calmi atunci cand iti sterg mesajul vocal chiar dupa
prima propozitie auzita. Un om de afaceri tipic are in jur de 170 de interactiuni
(sau intreruperi) pe zi si potrivit lui David Allen, “guru” in organizarea timpului,
respectivul om de afaceri se confrunta si cu 300–400 de ore de munca
neterminata. E-mail, mesagerie vocala, faxuri, intalniri planificate si
neplanificate (“Aveti un moment liber ?”) fac ca potentialul dumneavoastra
client sa fie foarte greu accesibil. 

Iata trei idei care va vor ajuta sa puteti avea o intrevedere cu oricine

Strategia 1: Benzi desenate pentru a sparge ghiata.

Unul dintre colegii mei foloseste un sistem de familiarizare cu clientii bazat pe

benzi desenate. Bud decupeaza benzi desenate care contin nume de persoane.
De exemplu, se poate afla in cautarea unei benzi desenate care sa contina
numele “Christian”. De cate ori gaseste cate un desen care contine un nume il
pune la dosar. Sambata dimineata isi scoate agenda cu adresele clientilor si
dosarul cu benzile desenate si trimite in jur de 10 mesaje insotite de cate un
desen si o carte de vizita. Mesajul contine o propozitie sau doua. 

Si fiti atenti. Trimite aceste mesaje si benzi desenate prin posta traditionala.
Potentialul client sau clientul mai vechi primeste desenul, mesajul si cartea de
vizita. Cateodata, Michael decupeaza articole si benzi desenate referitoare la
interesele persoanei, problemele sale sau animalele de casa indragite. Daca afla
ca aveti un caine Tekel, veti primi un desen cu un caine Tekel. 

Si iata cel mai important lucru: Michael imi spune ca jumatate din persoanele
carora le trimite carti de vizita si benzi desenate il suna sa-i multumeasca
pentru gestul facut. Cealalta jumatate ii raspunde la telefon sau la mesageria
vocala atunci cand suna. Da, este un pas inainte si da, necesita timp. Vi se pare
ca merita sa aveti clienti care va suna din proprie intiativa si care va suna
inapoi la timp, intr-o proportie mai mare ? Daca da, atunci incercati aceasta
strategie.

Strategia 2: Cel care decupeaza articole si le trimite.

Consilierii au fost sfatuiti de ani si ani de catre consilierii lor sa publice articole
in reviste de comert de larga circulatie. Un consilier care publica un articol este
privit ca expert, iar unii consilieri au chiar propria lor rubrica de stiri. Agentii de
vanzari care se ocupa si de consiliere pot sa se lipseasca de o pagina din
grupajul lor de articole de marketing. 

Ganditi-va la posibilitatea de a decupa articole din publicatiile de comert de

larga circulatie si de a le trimite prin posta. Cand un articol se potriveste unui
potential client sau chiar unui client mai vechi trimiteti-i-l prin posta. De
preferat ar fi sa-i trimiteti originalul si nu o copie xerox. A decupa un articol
dintr-o revista sau dintr-un ziar, a-i atasa cartea dumneavoastra de vizita si a-l
trimite clientului prin posta inseamna a “deschide conturi”. Incercati aceasta
abordare in loc sa sunati persoane la intamplare.

Strategia 3: Scrisoarea cu bilete de loterie.

Cumparati 10 bilete de loterie si atasati-le scrisorii dumneavoastra introductive.

Rugati-l pe client sa-si incerce norocul acordandu-va o intrevedere. Spre
deosebire de loterie dumneavoastra aveti sa-i oferiti ceva sigur, un succes
garantat. Explicati-i clientului in cateva cuvinte cum il puteti ajuta sa reduca
riscurile si sa-si mareasca profiturile. Mentionati ca veti reveni in cateva zile. 

Un bilet de loterie este ceea ce expertii in “posta directa” numesc “a lua clientul
prin surprindere”. Aceasta tehnica garanteaza ca scrisoarea dumneavoastra va
fi plasata pe lista de prioritati si nu pe lista de asteptare. Un agent de vanzari a
reusit sa obtina 7 din 7 succese folosind tehnica scrisorii cu bilete de loterie. A
obtinut sapte programari consecutive cu cei carora le trimisese astfel de
scrisori. Daca o programare merita un dolar pentru dumneavoastra, atunci
incercati aceasta metoda.

Benzile desenate, articolele si biletele de loterie sunt strategii care va permit sa

renuntati la metodele vanzarii prin telefon care-i iau pe oameni prin surprindere
cu incercarile lor persuasive. Trimitand potentialilor clienti informatii de calitate
este o dovada ca meritati sa obtineti o intrevedere. 

Utilizarea unei abordari diferite va poate ajuta sa iesiti in evidenta comparativ

cu agentii de vanzari care urmaresc sa ajunga cat mai repede la o intrevedere
cu potentialul client. Nu mai aveti aproape nici un obstacol in calea intrevederii
cu clientul. Prin urmare folosind posta conventionala si abordari subtile va
puteti remarca. Chiar daca o semnatura in cerneala pe o foaie de hartie ajunge
in cateva zile la biroul clientului, ea va impresiona mai mult decat un fax sau un
e-mail. Astfel, este mult mai probabil ca potentialii clienti sa-si opreasca atentia
asupra ei si sa va raspunda la telefon.

2.1.4 Sa invatam din vanzarile de servicii profesioniste.

Rezumat
1. Relatiile de consultanta sunt importante pentru clientii de astazi.
2. Cele trei principii cheie pentru a avea relatii bune.
3. A sti sa vinzi astazi inseamna a sti sa faci fata problemelor. 

Acum cativa ani se credea ca vanzarea produselor se deosebeste de vanzarea

serviciilor. Vanzarea produselor implica utilizarea tehnicilor de persuasiune. Se
pornea de la ceea ce avea de oferit produsul si se cautau apoi problemele pe
care acesta le putea rezolva. Vanzarile de servicii profesioniste aplicau metoda
inversa. Porneau de la probleme si incercau sa gaseasca solutii potrivite.
Puneau accentul mai mult pe intelegere decat pe persuasiune. 

Astazi specialistii in vanzari din ambele domenii urmaresc sa raspunda la

provocarile clientilor. Intr-o societate tehnologizata unde informatia este la
indemana oricui, iar produsele se schimba peste noapte clientii nu-si permit sa
astepte ca problemele sa apara. Ei au nevoie de profesionisti care sa-i ajute sa
previna si sa solutioneze problemele importante in mod activ. Aceasta metoda a
fost pusa in aplicare cu succes de catre agentii profesionisti in vanzari de
servicii.

Pe baza experientei mele personale cu firmele profesioniste in servicii va

recomand trei principii de baza pe care agentii de vanzari ar trebui sa le
respecte pentru a stabilii relatii de consultanta cu clientii:

1. Pe parcursul unei vanzari profesioniste de servicii trebuie sa va aflati de

aceeasi parte a mesei cu clientul dumneavoastra – trebuie sa colaborati nu sa
va infruntati. O abordare consultativa a relatiei cu clientul presupune ca ambele
parti sa ajunga la o intelegere comuna a problemelor clientului, a implicatiilor
acestora si a posibilelor avantaje dobandite de client in urma rezolvarii acelor
probleme. 

2. In cazul in care nu puteti da o rezolvare potrivita problemei potentialului

client trebuie sa rezistati tendintei de a-i oferi acestuia o solutie nepotrivita sau
sa incercati o abordare noua a problemei pentru a oferii solutii de valoare. Nu
este prielnic nici pentru dumneavoastra si nici pentru clientul respectiv sa
puneti in aplicare o solutie nepotrivita. 

3. Nu este recomandat sa vindeti intr-un fel si sa puneti in aplicare ceea ce

vindeti alt fel. Imaginati-va procesul vanzarii ca pe un proces de rezolvare a
problemelor. Intre modul de vanzare si cel de aplicare trebuie sa existe o
corespondenta. Ideal ar fi clientul sa nu-si dea seama cand vindeti si cand
oferiti solutii. 

Aceste trei imperative ale abordarii consultative in timpul vanzarilor ar putea sa

para banale dar de multe ori agentii de vanzari nu sunt pregatiti sa rezolve
problemele clientilor. Vanzarea consultativa depaseste stadiul descoperirii
problemelor clientului si incercarii de a le rezolva. 

A-l ajuta pe client sa-si descopere nevoile nu este o abilitate care presupune
ascultarea pasiva ci este mai degraba un proces inteactiv de comunicare.
Agentul este de folos clientului cand influenteaza in mod activ definirea si
clarificarea nevoilor acestuia. In cadrul vanzarilor complexe nevoile se
contureaza progresiv pe parcursul mai multor etape, de la sentimente de
nemultumire, la o perceptie din ce in ce mai clara asupra problemei si pana la
momentul cand clientul simte nevoia sa ia masuri concrete. Clientii sunt dispusi
sa actioneze doar atunci cand agentii si-au dovedit abilitatile de experti. Deseori
cand agentii sunt profesionisti ei reusesc sa vanda demonstrandu-si calitatile de
experti prin dialog mai degraba decat prin intrebari cu privire la rezolvarea
problemelor clientilor. Este mult mai bine sa va dovediti profesionalismul
punand intrebari inteligente si receptand in mod activ raspunsurile date. 

Cuvantul “vanzare” acopera o mare varietate de activitati care pot avea ca

obiect valori mari sau mici, entitati tangibile sau intangibile, vanzarea de
consum si vanzarea de afaceri, si asa mai departe. De asemenea abilitatile care
aduc succes de o parte a continuumului nu functioneaza la fel si de cealalta
parte. Puteti fi siguri insa de un lucru: vanzarile in secolul XXI necesita calitati
de rezolvare a problemelor, iar pentru a fi un consultant valoros pentru clienti
trebuie sa intelegeti si sa evitati eventualele capcane. 
2.1.5 Organizati-va intrevederile cu clientii.

Rezumat
1. Dati-le clientilor teme de gandire inainte de intalnire.
2. Nu abordati clientii telefonic in lipsa unui plan de actiune.
3. Un potential client avizat este mai bun decat unul neavizat. 

Un om de afaceri tipic are in jur de 170–190 interactiuni zilnice. Mesageria

vocala, e-mail, faxuri si intalniri de genul “Aveti putin timp liber ?” pun
monopolul asupra timpului si atentiei clientului dumneavoastra. Astfel incat se
poate intampla ca persoana cu care ati stabilit intrevederea sa nu se fi pregatit
totusi pentru aceasta. A da clientului o tema de gandire inainte de intalnirea
propriu-zisa este o modalitate de a va organiza intalnirea respectiva si de a va
remarca fata de concurentii in domeniu.

Mai intai contextul: Cei mai lungi trei ani din viata mea au fost aceia cand eram
directorul de marketing al unui magazin important de bunuri de consum din
Wisconsin. O parte a atributiilor mele consta in a cumpara materiale
promotionale pentru companie. 

In primele sase luni am primit 168 de telefoane de la agenti de vanzari, pe

urmatoarele nu le-am mai numarat. Numai doi dintre agenti m-au abordat intr-
o maniera profesionala. Ambii au venit la intalnire cu o agenda. Si-au prezentat
obiectivele mentionand timpul necesar indeplinirii acestora. Mi-au atras mai
mult atentia si o data cu ea o parte mai mare din buget decat intreaga parada
de agenti de vanzari din intamplare care s-au perindat prin biroul meu.
Unii dintre agenti se asezau in fata mea, incercau sa se relaxeze si se
comportau ca si cand biroul meu era un fel de loc de popas in care isi refaceau
fortele pentru urmatoarele intalniri. Cu siguranta nu erau bine pregatiti. 

„Hei, Christian,” spuneau ei, „cum merge treaba ?” „E ceva de lucru si pentru
mine saptamana asta ?”

“Daca nu ai un plan mai bine ramai in masina” este titlul uneia dintre cartile de
vanzari scrise de Mack Hanan. Unul dintre avantajele acestei carti a lui Hanan
este ca iti aduce un serviciu chiar daca citesti numai titlul. Chiar daca nu ai
rasfoit cartea vei fi avizat sa nu abordezi un client in lipsa unui plan de actiune. 
Daca va lipseste planul stati in masina si construiti-va unul. Cand va aflati in
fata clientului scoateti-va agenda si relatati-i acestuia care sunt obiectivele pe
care doriti sa le indepliniti. Aratati cat de mult sunteti interesat ca planul sa
reuseasca si descrieti etapele pe care le veti urma astfel incat sa obtineti o
propunere inteligenta. 

Cumparatorii isi dau seama cand sunt abordati cu un scop si cand nu.
Rezultatele unei cercetari aparute in revista “Cumpararea” arata ca lipsa de
pregatire si dezinteresul sunt trasaturile pe care cumparatorii le detesta cel mai
mult la vanzatori. Evitand aceste doua caracteristici care le displac
cumparatorilor cel mai mult va depasiti competitorii. 

Puteti sa va organizati mai bine intalnirea dandu-i clientului o tema de gandire

pana la intalnirea viitoare. Un e-mail, fax sau un biletel care ii cere clientului sa
realizeze un mic efort pana la urmatoarea intalnire poate reprezenta un avantaj
subtil pentru dumneavoastra. In loc sa va confirmati programarea (o idee buna
totusi) rugati-l pe client sa se gandeasca la un mod de a face intalnirea mai
profitabila. Iata cum ar putea arata un fax sau e-mail de acest gen: 

Simplul fapt de a trimite intrebari pe care urmeaza sa le discutati demonstreaza

ca va preocupa intalnirea si-i determina pe clienti sa se gandeasca la randul lor
la intalnire si la raspunsurile posibile. Iata un alt exemplu care iulustreaza o de
tema de gandire inainte de intalnire:

Puteti sa-i dati mai multe teme de gandire clientului inainte de a-i primi
comanda. Obisnuiti-va clientii sa indeplineasca sarcinile pe care li le propuneti.
In limitele posibile clientii vor indeplini sarcini marunte pentru dumneavoastra
daca au ceva de castigat din acestea. 

Agentii de vanzari din intamplare sunt mai timizi atunci cand vine vorba sa se
implice mai mult in relatiile cu clientii. Cand doriti sa vindeti cu orice pret este
de preferat sa va rugati clientii sa indeplineasca mici sarcini pentru
dumneavoastra. Incepeti cu sarcini marunte, usor de acceptat, si apoi, treptat,
treceti la sarcini cu un grad de risc mai ridicat si cu o miza mai mare.
E logic. Un client pregatit este un client mai bun, dar atata timp cat nu va
pregatiti clientii exista sanse ca ei sa nu fie pregatiti. 

2.1.6 Pregatiri si garantii.

Prezentarea unei oferte de succes incepe cu o pregatire atenta si sfarseste cu

garantarea satisfactiei clientului. 

1. Redactati o prezentare a ofertei. Elaborarea unei oferte nu trebuie facuta in

graba. Utilizati intotdeauna o prezentare scrisa. Ganditi-va la primele 6 calitati
importante ale produsului sau serviciului pe care incercati sa-l vindeti. Redactati
intrebari cheie pentru a testa reactiile si nevoile clientului pentru fiecare din
calitatile respective. “Acest lucru va va ajuta sa va dati seama de potentialele
nemultumiri ale clientului dumneavoastra, pentru a-i putea dovedi cum
produsul sau serviciul pe care-l oferiti ii poate satisface nevoile”. 

2. Consemnati obiectiile. Aratati-i clientului ca il urmariti cu atentie notandu-va

obiectiile acestuia. In acest mod puteti raspunde respectivelor obiectii aratandu-
i clientului beneficiile produsului sau serviciului dumneavoastra. Beneficiile se
pot referi la economisirea banilor, cresterea productivitatii, cresterea motivatiei
angajatilor sau cresterea prestigiului companiei.

3. Stimulati-va clientii. Oferiti-i clientului un avantaj semnificativ astfel incat

daca sunt multumiti de produsul sau serviciul dumneavoastra vor lua o decizie
pe loc mai degraba decat sa astepte cateva zile sau sa amane decizia pe
termen nelimitat . Stimulente-le pot fi: „O reducere de 10% cumparand
produsul azi”, sau „Cu achizitia de azi veti primi o ora gratuita de consultanta”. 

4. Oferiti 100% garantie. Convingeti-va clientul ca satisfactia lui este garantata.

„O politica echitabila diminueaza obiectiile clientului si demonstreaza ca aveti
incredere in produsul sau serviciul dumneavoastra”, noteaza Posey. Garantia
produselor trebuie sa fie neconditionata si sa nu includa clauze ascunse ca
„garantat pentru 30 de zile”. Puteti sa utilizati o garantie si daca vindeti un
serviciu: „Satisfactie garantata. O sa fiti incantat de serviciul nostru, sau daca
nu primiti altul in schimb, pe cheltuiala noastra”.
5. Incheiati-va oferta cu doua optiuni: Mai degraba decat sa intrebati „Cum vi
se pare oferta ?” oferiti-i clientului o alternativa. De exemplu daca vindeti
materiale educationale (carti) gradinitelor intrebati-i daca doresc sa cumpere
pachetul de carti simplu sau insotit de casetele aferente. Cand se hotarasc
notati-va comanda. “Clientul dumneavoastra nu va va refuza” explica Posey
“pentru ca isi da seama ca si-a luat un angajament spunand ‘da’.“ 

EXEMPLU: 

Dupa facultate am vandut materiale promotionale pentru o revista de moda nou

aparuta. Eram entuziasmat si credeam ca era cel mai bun produs din lume.
Revista oferea o ocazie buna caselor de moda de a-si forma o clientela locala.
Am vizitat 145 de case de moda intr-o zi si am vandut tot spatiul de reclama
din acel numar al revistei. Nu aveam nici abilitatile, cunostintele sau experienta,
dar am depasit aceste lipsuri prin multa munca. Consider ca 99% din succesul
unui antreprenor provine din entuziasmul, increderea si pasiunea pe care acesta
le investeste in ceea ce face, si din munca depusa pentru a-si promova numele
pe piata. Aceste ingrediente alcatuiesc cea mai buna combinatie pentru succes. 

2.1.7 Departamentele de vanzare vs. fortele de vanzare.

Rezumat
1. Vindeti, nu trimiteti faxuri.
2. Castiga-ti-va banii pe teren.
3. Renuntati la telefon si discutati fata in fata cu clientii.

Majoritatea companiilor au departamente de vanzari. Mai putine au forte de

vanzare. In urma unei discutii cu un manager general referitoare la un seminar
de vanzari pe care urma sa-l predau personalului ei intr-un viitor apropiat, am
descoperit o posibila solutie acestei probleme.

“Carrie”, am intrebat-o, “Ce ai dori sa faca mai des agentii tai de vanzari ? Si ce
ai dori sa faca mai rar ?” 

“Christian, am niste agenti de vanzari bine platiti care se pricep foarte bine la
trimis faxuri. As vrea sa dobandeasca si abilitati bune pentru vanzari”, a spus
ea.
Fiind de fata in birou in timpul serviciului ea a remarcat problema corect. Cand
vezi sase agenti de vanzari stand la rand si asteptand sa foloseasca faxul atunci
ceva e in neregula. 

Ea stia ca un angajat care castiga 6 $/ora trimitea prin fax ofertele de preturi si
comanda formulare pentru clienti. Agentii de vanzari isi castiga existenta
discutand cu clientii problemele acestora si propunandu-le solutii. 

Membrii unui departament de vanzari se pot pricepe foarte bine la trimis faxuri.
Dar membrii fortelor de vanzare au abilitati pentru vanzare. 

Astazi se pare ca e-mailul, mesageria vocala, pagerele si telefoanele mobile ne

permit sa comunicam in permanenta. Dar acestea ne impiedica totodata sa
avem intrevederi personale cu clientii. 

Unul din parametrii pe care-l puteti masura individual este timpul alocat
vanzarii. Cate minute ati petrecut fata in fata cu clientii saptamana aceasta ?
Nu puneti la socoteala drumul cu masina, asteptarea in anticamera si
completarea rapoartelor. Utilizati un cronometru si masurati cate minute si ore
ati petrecut in fiecare zi in fata clientilor dumneavoastra. 

Este o confruntare cu realitatea. Ati fi uimiti sau chiar infricosati de cantitatea

de timp in care ati facut orice altceva in afara de vanzare. Odata ce aveti
valorile minime straduiti-va sa cresteti durata petrecuta in scopul vanzarilor de
la 15 la 20 de minute pe saptamana.

Vanzarile cresc atunci cand timpul alocat vanzarilor creste. Desigur, lucrati zile
intregi, dar petreceti suficient timp zilnic facand vanzari pentru a va incadra in
planul dumneavoastra ? Pana cand nu veti realiza aceasta evaluare critica a
activitatii dumneavoastra de vanzare este posibil sa iesiti in pierdere deoarece
nu alocati suficient timp vanzarilor.

2.1.8 Vanzarea de succes in timpul perioadelor de scadere economica.

Rezumat
1. Controlati aceste cinci aspecte pentru a avea succes in vanzari.
Este important ca in vanzari sa controlam ceea ce poate fi controlat, acesta
fiind modul in care agentii de vanzari buni isi organizeaza economiile. Luati in
considerare acesti cinci factori ce trebuie sa fie controlati in perioadele de
scadere economica. 

Factorul de control nr. 1: Cate telefoane dati ?

Nu puteti controla persoanele pe care le gasiti la telefon, dar aveti control
asupra mesajului pe care il lasati. Acesta trebuie sa fie scurt, sa se adreseze
clientului si sa contina informatii pretioase care atrag atentia. Nu cereti pur si
simplu sa vi se telefoneze inapoi. Promiteti beneficii importante clientilor. Puteti
utiliza raportul dintre numarul de convorbiri efectuate si numarul de programari
obtinute pentru a va asigura suficiente intalniri pentru a avea succes. 

Factorul de control nr. 2: Calitatea ofertelor.

Exista doua tipuri de oferte: oferte care se concentreaza pe produs, si care sunt
plicticoase, si oferte care se concentreaza asupra clientului si care sunt
interesante. Nu-i poti determina pe oameni sa cumpere daca ii plictisesti si mai
ales in perioadele de scadere economica. Concentrati-va asupra problemelor
clientilor mai degraba decat asupra problemelor personale pentru a incheia mai
multe contracte de vanzare. 

Factorul de control nr.3: Clientul este interesat mai mult de prezent sau de
viitor ?
De curand, specialistul in vanzari Larry Wilson spunea ca 90% din farmecul
vietii se afla in viitor. Majoritatea problemelor sunt in prezent. Ajutati-i pe
clienti sa observe avantajele achizitionarii produsului sau serviciului
dumneavoastra. Aceasta este cheia vanzarilor. 

Factorul de control nr. 4: Informatiile cu care veniti in contact.

Muzica vesela va poate crea o dispozitie mai placuta decat citirea ultimelor
noutati despre salturile bursei. Nu evitati toate stirile dar cautati sa va umpleti
mintea cu lucruri optimiste. Personal nu ma mai uit la stirile meteo datorita
stilului Echipei pentru Furtuni: “Este posibil ca stratul de zapada sa atinga 3 inci
! Faceti-va provizii de conserve ! Iesiti afara doar in situatii de urgenta !”
Uitandu-va la stiri pesimiste nu veti deveni mai optimist.
Factorul de control nr. 5: Pastrati-va simtul umorului in perioadele de scadere
economica.
Unii clienti considera recesiunea un motiv pentru a nu cumpara. Astfel de
persoane au nevoie de vanzatori profesionisti care sa-i indemne sa ia deciziile
potrivite. “Nu puteti sa prosperati economisind mereu” este un posibil slogan in
acest sens. Apoi aratati-i clientului avantajele pe care i le oferiti. “Pentru a
ajunge sus trebuie sa incepeti de jos” este un alt slogan. Oamenii care sunt
excesiv de prudenti stagneaza. Spuneti-le ca din punct de vedere istoric s-a
dovedit ca piata fluctueaza mereu. 

Agentii de vanzari foarte buni prospera in perioadele de scadere economica si

recesiune. Ei isi ajuta clientii sa-si rezolve din probleme. Si sunt multi clienti
care au probleme si bani pentru a le rezolva. Aceste perioade va dau ocazia sa
dobanditi noi abilitati de vanzare si relatii profitabile. Sa aveti o zi profitabila.

2.1.9 Puterea unei strategii bune - un seminar de vanzari intamplator. 

Rezumat 
1. Introducerea este cel mai important moment.
2. O perspectiva deosebita va poate duce departe.
3. Nu aveti nevoie de un profesor pentru a invata cateva lucruri utile despre
vanzari.

Merg prin terminalul 2 al aeroportului O’Hare carand dupa mine doua bagaje
grele. Vad standul de lustruit pantofi drept inainte. Cel care lustruieste pantofi
se afla in cautarea urmatorului client. In timp ce merg ma gandesc cum sa
ajung la poarta mea. Omul imi prinde privirea pentru cateva clipe, apoi se uita
la pantofii mei. Ma uit si eu in jos. Cand trec pe langa el incerc sa-i evit privirea,
iar el spune “Domnule dati-mi voie sa va lustruiesc mocasinii aceia Cole-Haan.”

“Nu multumesc, trebuie sa prind avionul“, ii raspund. Iata un refuz cat se poate
de obisnuit. Continui sa merg dar ma tot gandesc “De unde stia ca am pantofi
Cole – Haan ? Iata o abordare interesanta. Ma-ntreb daca intr-adevar am
pantofi Cole-Haan.“

Ma duc la toaleta imediat si tinandu-ma doar pe piciorul stang imi scot pantoful
drept din picior sa verific eticheta. Pantofii sunt “Cole-Haan”. Ma incalt din nou
si ma-ntorc la standul de lustruit pantofi. “M-am razgandit, am nevoie sa-mi
lustruiti pantofii.”

Sunteti dispusi sa invatati de la cineva care nu este profesor ? Acest

profesionist in lustruitul pantofilor mi-a vandut un serviciu de 5 $ si mi-a oferit
pe deasupra 7 principii gratis pentru a avea vanzari de succes. Bineinteles nici
serviciul, nici vanzarea in cazul acesta nu sunt atat de complicate ca situatiile
pe care le intalniti dumneavoastra. Cu toate acestea puteti sa extrageti
avantaje din aceste idei si chiar sa le imbogatiti: 

1. O introducere de efect este foarte importanta.

Cand treci de obicei pe langa lustruitorul de pantofi tipic, acesta spune “Doriti
sa-i lustruiesc ?” Specialistul pe care l-am intalnit eu isi formulase o strategie
mai buna cu cate o introducere pentru fiecare client. Potrivit cercetarilor stilul
de abordare/implicarea este abilitatea care trebuie stapanita cel mai bine in
vanzari, mai bine decat incheierea contractului. Intrebarea introductiva a
lustruitorului de pantofi era facuta sa obtina o confirmare. O introducere de
efect poate duce la incheierea sigura a unui contract.

2. Invocarea produsului poate fi o garantie pentru succes.

Spunandu-mi marca pantofilor mei, lustruitorul de pantofi imi comunica “Asta

fac eu, stiu multe despre pantofi.” Nu preferati sa cumparati ceva de la un
vanzator care isi cunoaste bine marfa ? 

3. Este important sa mentineti interesul clientului.

Cand am trecut pe langa standul de lustruit pantofi vanzatorul mi-a atras

atentia. El a reusit sa ma distraga de la preocuparea mea de a prinde avionul si
m-a facut sa ma gandesc la pantofii mei. Cand controlati atentia clientului
controlati situatia. 

4. Contactul vizual este un element important pentru a dobandi increderea

clientului.

Increderea reciproca se dobandeste si prin contact vizual. Daca va priviti

clientul in ochi si ii zambiti veti avea mai multe sanse de a-i castiga increderea
si de a-l determina sa faca afaceri cu dumneavoastra. 

5. A-i ajuta pe clienti sa-si descopere nevoile este o etapa importanta.

Determinandu-ma sa-mi analizez pantofii, lustruitorul de pantofi m-a facut sa-

mi dau seama ca aveam nevoie de serviciul sau. Oamenii sunt entuziasmati de
propriile lor descoperiri. 

6. O abordare diferita revigoreaza clientul si ii ramane bine intiparita in minte.

Am trecut pe langa mii de standuri de lustruit pantofi si inca imi mai amintesc
de acel lustruitor de pantofi si de abordarea lui originala. Clientii dumneavoastra
va vor tine minte ?

7. Clientii cumpara de la acei vanzatori care se comporta dupa codul de valori al

clientilor.

Clientii doresc sa cumpere, sa aiba de-a face cu profesionisti si sa fie provocati

de catre acestia. Eu cred ca viata este un seminar lung, iar cei care invata toata
viata au mai mult de castigat, astfel incat pot sa scot un seminar de 129 $
dintr-o brosura de 50 de centi care face reclama unui seminar pe tema
redactarii brosurilor. Si pot sa scot de asemenea 7 strategii de succes in vanzari
dintr-un serviciu de lustruit pantofii care valoreaza 5 $ (plus bacsis).

Ralph Waldo Emerson spunea: “Viata este o succesiune de lectii pe care trebuie
sa le traiesti pentru a le intelege.”

Ce lectii veti invata astazi ? Cine va va invata ? Nu se stie niciodata. Fiti

pregatiti sa invatati de la toti. 

2.1.10 Puterea atitudinii.

Rezumat
1. Atitudinea dumneavoastra poate influenta calitatea vanzarii.
2. Daca va implicati cu mai multa convingere puteti obtine rezultate mai bune.
In filmul “Pompierii” al lui Ron Howard este o scena plina de inspiratie. Kurt
Russell (Bull) si William Baldwin (Brian) discuta. Bull se refera la lupta cu
flacarile in urmatoarele cuvinte: “Nu e ca si cand ai vinde casute din lemn in
Aspen, Brian. Daca ai o zi proasta in meseria mea cineva poate sa moara.”

Pentru Bull lupta cu focul era o profesie pe cand vanzarea nu. Aceasta e doar o
slujba. Daca aprecierea pe care o are Bull asupra vanzarilor va nemultumeste
incercati sa va puneti in locul lui. Apoi intrebati-va “Ce-ar insemna sa trebuiasca
sa am numai zile bune pentru ca in caz contrar viata unei persoane ar fi pusa in
pericol ? Ar trebui sa-mi iau slujba putin mai in serios ?“ 

Profesionistul poate fi definit ca acel om care isi indeplineste bine sarcinile la

locul de munca indiferent daca are sau nu chef. Acest lucru este subliniat si de
studiul Contagiunea Emotionala al lui Elaine Hatfield. Sondajul sau de opinie a
relevat ca 75% din cetatenii americani considera fiecare a treia zi ca fiind una
proasta. Acest lucru inseamna ca un agent de vanzari tipic are 4 luni proaste pe
an ! 

Patru luni proaste.

In “Snobii de la oras”, personajul interpretat de Billy Crystal, Mitch ii spune

sotiei sale la sfarsitul filmului, “Nu o sa renunt la slujba mea (in vanzari). O sa
lucrez mai bine.”

Clientii dumneavoastra se comporta mai bine atunci cand si dumneavoastra

faceti acest lucru. Trebuie sa alegeti mai intai sa va placa slujba si apoi sa va
hotarati sa o profesati mai bine. Sunt prea multi agenti de vanzari care dau vina
pe starile proaste si pe zilele proaste in loc sa-si controleze propriile atitudini. 

O atitudine pozitiva este un atu puternic in vanzari. Incepeti prin a va

autoconvinge ca puteti avea mai multe zile bune la rand.

Cand aveti o atitudine pozitiva puteti de cele mai multe ori sa influentati
atitudinile celorlalti. Iata o dovada: Este ora 11:45, vineri noaptea. Avionul meu
a avut o intarziere de trei ore si am ratat o a doua petrecere cu dragii mei
prieteni. Ma indrept spre masina mea aflata in parcarea aeroportului Madison
din Wisconsin. Cand ajung la poarta de control a parcarii observ ca geamul meu
e inghetat complet. Deschid usa si-i dau bonul de parcare supraveghetoarei. Ea
ma saluta jovial “Buna ziua, 12 $ va rog.” Dupa ce imi inmaneaza chitanta
spune “Multumesc domnule si bine ati venit acasa.”

N-a spus: “Poftiti chitanta”. 

N-a spus: “Asta-i tot.”
N-a spus: “Iata 3 $ restul.”

Supraveghetoarea s-a comportat ca o gazda si mi-a spus o vorba buna chiar la

momentul potrivit. 

In drum spre casa ma simt mult mai bine decat atunci cand am aterizat. Imi
dau seama cat de mult conteaza o atitudine serviabila si putin interes pentru
semeni chiar si in cadrul schimburilor marunte. 

Indiferent cat de banala ar fi slujba dumneavoastra nu trebuie sa aveti o

atitudine blazata. Daca vreti sa realizati ceva cu adevarat implicati-va cat mai
mult. Clientii dumneavoastra vor simti diferenta. 

Unde ati putea ajunge daca ati avea inca patru luni bune pe an ?

2.1.11 Cotele de vanzari, un avantaj competitiv.

Rezumat
1. Asteptarile cumparatorilor evolueaza.
2. Metodele traditionale de vanzare trebuie aduse la zi.
3. Profitati de noile tipuri de cumparatori.

Profilul tipic al cumparatorului s-a schimbat foarte mult in ultimii ani.

Cumparatorii sunt din ce in ce mai sofisticati, informatia se afla la indemana
tuturor, iar oamenii de afaceri iau decizii rapide din ce in ce mai mult. 

Pe scurt, cumparatorii dumneavoastra trec prin niste schimbari profunde. Ceea

ce au in comun aceste schimbari este accentul pus pe valoare. Complexitatea
cerintelor consumatorilor aflati in cautarea valorii, ii pune in dificultate pe
vanzatorii care incearca sa foloseasca strategiile traditionale pe o piata noua
orientata in sensul valorilor.
Aceasta pare sa fie o veste proasta, dar in realitate este o veste buna daca
puteti descifra nevoile cumparatorilor. Daca procedati corect, organizatia
dumneavoastra poate sa profite de aceasta sansa transformandu-si fortele de
vanzare intr-un avantaj competitiv. 

In cartea Regandirea fortelor de vanzare autorii Neil Rackham si John

DeVicentis arata cum pot dobandi companiile noi deschideri daca inteleg mai
bine ce sens are valoarea pentru client. Cu totii suntem familiarizati cu ecuatia
valorii: Valoare = Beneficii – Costuri, ceea ce inseamna ca putem produce
valoare in vanzare prin doua procedee, crescand beneficiile sau scazand
costurile. 

De aici rezulta trei tipuri diferite de cumparatori; fiecare dintre ei trebuie tratat
altfel.

Clientii cu valori intrinseci

Acest tip de clienti privesc valoarea ca pe o proprietate intrinseca a produsului
si se concentreaza asupra costurilor; ei doresc sa obtina cele mai mici costuri.
Privesc vanzarea ca pe o cheltuiala in plus pe care trebuie sa o suporte in
calitate de cumparatori.

Clientii cu valori extrinseci

Clientii cu valori extrinseci sunt interesati de solutii care sa raspunda nevoilor
lor. Apreciaza foarte mult sfaturile si se asteapta ca agentii de vanzari sa-si dea
toata silinta pentru a le oferi un punct de vedere nou asupra nevoilor si
alternativelor pentru care pot opta. 

Clientii cu valori strategice

Clientii cu valori strategice se asteapta la mai mult decat la produsele sau
sfaturile furnizorului, ei urmaresc sa obtina un maxim de competenta din partea
acestuia. Astfel, vor face schimbari majore in propria organizatie, si vor incerca
tot posibilul pentru a scoate tot ce e mai bun din relatiile cu furnizorii pe care si-
i aleg in mod strategic.

Clientii cu valori extrinseci au nevoie de o alta cantitate de resurse investite in

vanzari, in ceea ce priveste timpul, efortul si costurile. Vanzarea consultativa
necesita din partea agentului de vanzari o implicare puternica in relatia cu
clientului si o cunoastere adecvata a nevoilor acestuia. Pentru a realiza acest
lucru este nevoie de o regandire a strategiilor de vanzare si de o investitie in
plus pentru a dobandi abilitati noi de vanzare.

La ora actuala, multi agenti de vanzari se afla undeva la granita care separa
vanzarea tranzactionala de vanzarea consultativa – mult prea costisitoare
pentru un mediu tranzactional, dar nu sunt suficient de bine pregatiti pentru a
oferi nivelul ridicat de consultanta pe care il asteapta din partea lor clientii cu
valori extrinseci. Agentii de vanzari traditionali trebuie sa dobandeasca abilitati
noi pentru a supravietui in acest mediu care se schimba rapid. 

Aceste idei nu sunt noi; pur si simplu au devenit foarte importante pentru
companiile orientate spre imbunatatirea performantelor. Pe piata de astazi
diferentele dintre vanzatori conteaza. Agentii de vanzari care ofera o
consultanta de succes clientilor sunt bine pregatiti pentru a-l ajuta pe client sa-
si inteleaga problemele si oportunitatile intr-o maniera diferita, oferindu-i
totodata solutii noi si mai potrivite pentru problemele sale si continuand sa–i fie
de folos si dupa incheierea vanzarii. Firmele care au adoptat aceasta strategie
si-au creat o serie de clienti fideli. In ziua de azi, daca fortele dumneavoastra
de vanzare nu stapanesc aceste tehnici nu au prea multe sanse de
supravietuire. 

2.1.12 Cum sa fim pe masura asteptarilor clientului.

Rezumat
1. A-l face pe client sa se simta in largul sau este foarte important.
2. Pastrarea legaturilor de afaceri este un lucru profitabil.
3. Oferiti-i clientului produsele si serviciile pe care si le doreste.

Majoritatea firmelor au manageri de vanzari, dar prea putine au manageri de

vanzari buni. Un manager de vanzari bun este acela care face tot posibilul
pentru a-si pastra clientii. Un astfel de manager isi da mereu interesul pentru a-
si satisface pe deplin clientii. Se-ntampla totusi sa nu aveti un astfel de
manager la firma dumneavoastra asa ca sarcina de a va multumi clientii va
revine dumneavoastra. 
Aveti o sarcina foarte importanta, iata si de ce:

Un client de-al meu a subventionat un sondaj de opinie costisitor si de aploare

pentru a masura satisfactia clientilor. Potrivit respectivului sondaj, cea mai
mare parte a clientilor erau nemultumiti de calitatea produsului cumparat si de
firma producatoare. 34 % dintre clientii anchetati au mentionat aceasta
problema. Dintre acestia, 69 % nu doreau sa mai aiba de-a face cu firma
respectiva. 

Afacerile care se repeta sunt cele mai profitabile, prin urmare daca va pierdeti o
mare parte din clientii de baza veti avea de suferit chiar daca intre timp ii
inlocuiti pe acestia cu alti clienti.

Standardul dumneavoastra de baza ar trebui sa fie ca produsul sau serviciul sa

indeplineasca cerintele clientului. Theodore Levitt s-a referit la acest aspect in
cartea sa de mangement, Imaginatia in marketing . De exemplu daca mergeti
la un seminar si primiti un caiet de notite dragut insotit de o bibliografie, de
formulare si de alte instrumente necesare activitatii respective, va veti astepta
sa primiti materiale asemanatoare si la urmatorul seminar. Daca acest lucru nu
se va intampla veti fi nemultumiti. Chiar daca seminarul in sine va fi foarte bun,
veti fi nemultumiti ca n-ati primit un caiet de notite. 

Fiecare producator are un produs generic si unul pentru clienti. Chiar daca
vindeti materii prime, trebuie sa raspundeti asteptarilor clientilor. Un agent care
vinde transporturi de marfuri pe tir (serviciu generic) poate cere un pret mai
mare pe km daca poate sa bata recordul firmei ajungand la 98.4 % livrari
promte. Clientii sai se asteapta ca marfa sa le parvina la timp si nu la un
moment dat. 

Pentru a oferi servicii la standarde mai ridicate trebuie sa cunoasteti asteptarile

clientilor. De multe ori clientii nu stiu la ce sa se astepte. Agentii de vanzari
foarte buni se gandesc la perpetuarea relatiilor cu clientii mai degraba decat la
simpla incheiere a unui contract. Acestia inteleg ca cele mai mari profituri si cea
mai mare satisfactie in munca vin atunci cand se straduiesc sa-si pastreze
clientii in loc sa-i alunge. De aceea agentii de vanzari buni incearca sa afle
asteptarile clientilor de la inceput. Asteptarile clientilor fata de produs pot varia
de la un client la altul. 
Iata un exemplu de abordare a asteptarilor clientului: “Sunt incantat sa
colaborez cu dumneavoastra. As vrea sa stiu exact ce asteptari aveti in legatura
cu produsul pe care vi-l ofer. Ganditi-va ca au trecut sase luni de la discutia
aceasta. Ce credeti ca ar fi trebuit sa se intample in acest interval pentru a va
determina sa continuati afacerile cu firma mea si sa-i recomandati serviciile si
cunoscutilor dumneavoastra ? “

Dupa ce ati aplicat acest scenariu situatiei dumneavoastra, fiti deosebit de

atenti la asteptarile enumerate de client. Trebuie sa stiti exact care sunt
lucrurile care-l multumesc pe client. S-ar putea sa fie nevoie de cateva intrebari
pentru a va lamuri mai bine. 

Cat de des doriti sa ne intalnim ?

Ce intelegeti dumneavoastra printr-un serviciu de calitate ?
La ce va asteptati in urma acestei investitii ?

Pentru a-i multumi pe clienti trebuie sa-i intrebati mai intai ce asteptari au de la
dumneavoastra si apoi sa va straduiti sa le impliniti asteptarile, mai degraba
decat sa le luati comanda in graba. 

Fiti activi. Informati-va clientii noi despre avantajele de care s-au bucurat
mereu clientii dumneavoastra. Ganditi in perspectiva. Spuneti-le dupa cat timp
vor putea obtine rezultatele promise sau cat timp le va lua sa-si obisnuiasca
personalul cu noul echipament de lucru. Anticipand corect aceste lucruri veti
deveni credibili fata de clienti. 

Cum sa cititi gandurile clientului.

Niste cercetari remarcabile efectuate de centrul Gallup in legatura cu asteptarile

clientilor au fost publicate in cartea “Mai intai, incalcati toate regulile” de Marcus
Buckingham si Curt Coffman. Conform sondajelor au fost identificate patru
nivele ale asteptarilor clientilor. Potrivit autorilor, Buckingham si Coffman:

“Aceste patru trepte ale asteptarilor le arata companiilor cum ar trebui sa

procedeze pentru a avea clienti fideli.”
“Nivelul 1: La cel mai scazut nivel, clientii se asteapta la acuratete. 
Nivelul 2: Pe urmatorul loc se afla accesibilitatea.
Nivelul 3: La acest nivel clientii se asteapta la un parteneriat. 
Nivelul 4: Pe cel mai inalt loc in asteptarile clientului se afla consilierea. Clientii
se simt cel mai mult legati de organizatiile de la care au invatat ceva .”

Autorii subliniaza faptul ca trebuie sa dati dovada de exactitate si accesibilitate

pentru a-i determina pe clienti sa devina partenerii dumneavoastra sau sa va
ceara sfatul. Daca le trimiteti oferte inexacte, nu ii sunati la timp sau nu le
raspundeti la e-mailuri atunci cand trebuie, acestia nu vor mai intra in
parteneriat cu dumneavoastra si nici nu vor mai veni la seminariile pe care le
sponsorizati. 

2.1.13 Ce va spun “vocile” ? 

Puterea gandirii pozitive 

Vi s-a intamplat vreodata sa va treziti foarte bine dispus ? Sa aveti impresia ca

orice este posibil ?

Pana cand intervine ceva. Poate fi vorba de o anulare, sau de un client care va
tine in asteptare de prea mult timp. Sau poate un manager va priveste ciudat
sau va spune ceva care va-intoarce pe dos . Este o zi in care va iubiti meseria
atunci cand va treziti, dar pana seara ajungeti sa o urati. 

Ken Greenwood vorbeste despre niste “voci” care se afla in mintea fiecaruia si
spun lucruri de genul “De ce nu esti in stare sa faci nimic cum trebuie ?”/
“Idiotule, n-ai inteles ca era gata sa cumpere ?“/ “Ai grija, ai sa ratezi si sansa
asta ?”/ ”Tipul asta n-o sa cumpere niciodata !”

Am auzit si eu aceste voci, uneori ele seamana cu vocea mea, alteori vocile se-
mpletesc intr-un cor de clienti, neveste si prieteni si spun lucruri de genul “Te-
am tinut patru ani intr-o facultate scumpa si te-ai ales cu o slujba de agent de
vanzari pe comision ?” “Esti al saselea agent de vanzari pe care il primesc
astazi.” “Dragul meu, trebuie sa schimbi cauciucurile masinii, iar Bobby are
nevoie de bretele noi. Cat primesti luna asta ?” “De ce muncesti atat de mult ?”
Ce va spun vocile ? Si ce le raspundeti in gandul vostru ? Aceasta e o intrebare
importanta deoarece fiecare crede in ceea ce isi spune in sinea sa chiar daca
este sau nu adevarat. Cateodata vocile imi spun lucruri pe care eu nu le-as
spune nimanui: “Nu esti bun de nimic.” “N-o sa rezolvi niciodata problema asta
pentru ca esti un tampit.” “Renunta !” “Esti un ratat.”

Daca eu mi-as spune lucrurile acelea in sinea mea si le-as crede cum m-as simti
la sfarsitul zilei ? Sau la pranz ? Sau la pauza ? Pauza e un moment important,
ca la golf, atunci cand profitati de pauza pentru a va reface sperantele
indiferent cat de prost ati jucat pana atunci. 

Ieri am jucat golf dezastruos. De fapt “Asta te-a dat peste cap”, mi-a spus o
voce. Alta voce a adaugat “Ti-ai abandonat munca miercuri dupa-amiaza ca sa
joci golf, o meriti. Ce s-a intamplat cu seriozitatea ta ?” 

Vocile erau foarte persistente si rautacioase. Ascultandu-le am inceput sa ma

simt deprimat in legatura cu golful si chiar fata de viata in general. Apoi mi-am
dat seama ca greseam si am inceput sa-mi reprim o parte din voci in mod
constient. M-am concentrat asupra vocii lui Bill, profesionistul care tocmai imi
aratase o miscare. 

Apoi o noua voce mi-a spus, “Uita de scor. Loveste mingea ! Pe masura ce m-
am apropiam de 13 reusisem sa intru intr-o stare neutra in, loc de acea furie pe
care am simtit-o cand am iesit din 12 verde. Am luat o crosa de 5 si am inspirat
adanc. Partea intai … partea a doua, final, mingea a sarit facand un zgomot
usor. Se indrepta spre stanga si vantul a inceput s-o impinga spre dreapta. A
aterizat la 30 de picioare de tinta, exact in afara verdelui, a cazut un pic la
stanga si s-a rostogolit, si s-a tot rostogolit, si apoi a disparut in gaura. 

Punct lovit punct ochit ! Morala este ca trebuie sa controlati vocile pentru ca
altfel va puteti pierde atentia si interesul, astfel incat ajungeti sa va petreceti
cea mai buna parte din zi simtindu-va deprimat si indoindu-va de calitatile
dumneavoastra ca agent de vanzari sau ca om.

Vi s-a intamplat sa aveti o astfel de zi ? Imi mergea prost pe terenul de golf dar
cu o singura lovitura am reusit sa ma redresez. Nu veti primi sansa de a reveni
in forta daca renuntati imediat. Iata puterea perseverentei, o singura lovitura a
rasturnat situatia spre binele meu. O vanzare poate face acelasi lucru pentru
dumneavoastra. 

De aceea, o prioritate importanta este sa ascultati, pe cat posibil, doar de vocile

care va intaresc moralul si nu de cele care va deprima. Ce va spuneti in sinea
dumneavoastra ? Concentrati-va pe succes, interes pentru client si pasiune
pentru vanzari si pentru ceea ce vindeti. Clientii dumneavoastra isi vor da
seama daca aveti o atitudine pozitiva sau una negativa. 

Faceti o alegere inteleapta

PREZENTARE
Cinci secrete pentru a avea o prezentare de succes.

Va puteti imbunatati procentul de reusite in vanzari daca invatati cat mai multe
despre clientul dumneavoastra si despre nevoile sale

1. Construiti o relatie. Inainte de a trece la afaceri incercati sa stabiliti o relatie

mai apropiata cu clientul dumneavoastra. Pentru a face acest lucru informati-va
un pic inainte. Interesati-va daca nu cumva aveti vreun cunoscut in comun. S-a
intamplat ca firma clientului sa apara in presa in ultimul timp ? Clientul e
pasionat de sporturi ? “Incercati sa aflati cate ceva despre firma respectiva si
despre persoana cu care discutati pentru a avea o relatie cat mai buna cu
clientul”, ne sfatuieste Richardson.

2. Puneti intrebari cat mai variate. Puneti intrebari care sa permita raspunsuri
mai elaborate decat “Da” sau “Nu” . In plus referiti-va si la alte probleme in
afara de costuri, preturi, proceduri sau alte aspecte tehnice. Cel mai important
este, dupa Richardson, sa puneti intrebari care faciliteaza raspunsurile cu
privire la motivatia clientului de a cumpara, problemele si nevoile sale, si nu in
ultimul rand modul sau de a lua decizii. “Nu ezitati sa va intrebati clientii de ce
au o anumita parere”, explica Richardson, “Asa veti ajunge sa va intelegeti
clientii.”

3. Sapati mai adanc. Daca un potential client va spune “Cautam costuri scazute
si eficienta”, ii veti arata imediat cum raspunde produsul dumenavoastra
acestor cerinte ? Un agent de vanzari destept nu va face acest lucru, spune
Richardson – ea sau el va pune mai multe intrebari pentru a cunoaste problema
in profunzime “Inteleg de ce va intereseaza aceste lucruri , dar ati putea sa-mi
dati un exemplu ?” Richardson ne sfatuieste “Cereti detalii suplimentare pentru
a va putea prezenta produsul intr-o lumina mai favorabila si pentru a arata ca
intelegeti nevoile clientului.”

4. Invatati sa ascultati. Agentii de vanzari care vorbesc singuri in timpul unei

prezentari nu numai ca il plictisesc pe client dar nici nu reusesc sa incheie
vanzarea. “Ar trebui sa fiti atent la spusele clientului cel putin 50% din timp“,
considera Richardson. Va puteti imbunatati abilitatile de ascultare luand notite,
fiind atenti la limbajul corporal al clientului, fara sa trageti concluzii pripite si
concentrandu-va asupra spuselor clientului. 

5. Nu pierdeti contactul cu clientul. Scrieti-i biletele de multumire, sunati-va

clientul dupa incheierea vanzarii pentru a va asigura ca este multumit de
tranzactie, si mentineti relatiile cu acesta pe viitor. “Trebuie sa va aflati mereu
in atentia clientului sa fiti receptiv la reactiile sale”, noteaza Richardson.
“Mentinerea relatiilor este foarte importanta.”

EXEMPLU

Am fost rugat sa tin prelegeri si platit sa fac acest lucru, dar eu personal nu m-
am zbatut sa obtin un astfel de rol. Urmaream sa fac afaceri cu o companie de
software care pregatise o intalnire anuala cu colaboratorii sai de vanzari, iar
organizatorul ezita sa-mi dea rolul de prezentator. Se temea ca desi aveam
cunostintele necesare discursul meu nu va fi suficient de captivant. „Suna–i pe
toti organizatorii de pe lista de recomandari pe care ti-am dat-o”, i-am spus la
telefon. “Daca vreunul dintre ei nu iti va spune ca am fost cel mai captivant
prezentator pe care l-au avut in ultimii ani, atunci voi veni sa prezint
evenimentul pe gratis.” I-a sunat pe fiecare in parte si toti au confirmat ca
discursurile mele erau incitante si asa am obtinut rolul de prezentator. 

2.2.2. Un prieten care are nevoie de ajutor este chiar enervant

Cum sa le vindeti prietenilor fara sa afectati relatiile cu acestia 

Prietenii va pot ajuta in multe privinte. Cu toate acestea credeti ca merita sa

sacrificati o prietenie pentru a va indeplini norma ? Desi in prima parte a lucrarii
am subliniat ca vanzarile catre prieteni sunt utile pentru a capata experienta, ar
trebui sa invatati mai ales ca aici se aplica alte reguli. Nu merge intotdeauna sa
va purtati cu prietenii in termeni strict profesionali. Exista modalitati de a vinde
prietenilor fara sa rupeti relatiile cu acestia.

Faptele sunt graitoare, povestile se vand: Wally si “matusa sa Bertha”

Wally lucreaza la “Weight-loss Wonderland” – o sala de gimnastica unde se

vindeau si substitute alimentare. Wally le recomanda aceste produse prietenilor
lui dandu-le in acelasi timp argumente pentru a le cumpara. Sloganul lui era:
“Faptele sunt graitoare, iar povestile se vand”. 

El a observat ca prezentarea unor produse cum ar fi “shake-ul pentru slabit” in

atmosfera formala a unui birou era mai putin eficienta decat oferirea unor
exemple graitoare intr-un context social familiar. 

Pe cand se afla in tribune urmarind a saptea repriza de lovituri dintr – un meci

de baseball foarte plicticos, Wally se intoarse catre prietenul sau Henry care era
deja la al saselea hot dog si se plangea ca pana la sfarsitul meciului o sa se-
ngrase cu vreo cateva zeci de kg. Wally profita atunci de ocazie.

“Iti aduci aminte de matusa mea Bertha?” intreba Wally. Aceea bucalata, care a
dat iama in bufetul pe care-l pregatisem anul trecut de Craciun la mine acasa ?”

“Da”, spuse Henry.

“Ei bine a slabit aproape 28 de kg in doua zile si acum pozeaza pentru Playboy.
Uite !” Wally ii arata apoi prietenului sau un poster cu matusa Bertha in desuuri
de iepuras.

La ce se pricepe Wally

Strategia lui Wally este subtila deoarece el abordeaza tema produsului pe care
doreste sa-l vanda, pe ocolite si nu direct. Wally incearca sa-i trezeasca
curiozitatea lui Henry (din mai multe puncte de vedere) determinandu-l pe
acesta sa-l intrebe cum a reusit Bertha cea grasa sa devina Bertha in costum de
iepuras. 
Aceasta strategie va functiona daca veti reusi sa fiti la fel de subtili ca Wally.
Dar fiti atenti, daca prietenul dumneavoastra va interpreteaza povestea ca pe
un siretlic cu care vreti sa-l ademeniti intr-o vanzare, o sa va poarte mai multa
pica pentru acest gest decat v-ar fi purtat daca i-ati fi spus de la inceput ca
vreti sa-i vindeti ceva. Ganditi-va bine la ce strategii se potrivesc fiecarei
persoane pe care o abordati. De asemenea incercati doar ceea ce vi se
potriveste si va iese bine.

Rezultatele constrangerilor: Vinny si camera sa de filmat “ValuCam”

Un exemplu demn de retinut este cel al lui Vinny, un vanzator de camere video
ValuCam. 

Vinny isi sacaia mereu prietenii, facand reclama camerei video ValuCam ori de
cate ori se intalnea cu acestia. “Hai te rog, suntem prieteni”, spunea. “Te rog
ajuta-ma, trebuie sa-mi indeplinesc norma. Toata lumea are nevoie de o
camera de filmat. Tot iti vei cumpara una la un moment dat. Acestea sunt
foarte bune. Cumpara una de la mine.”

Metoda lui Vinny chiar a functionat cu unii dintre prietenii lui care s-au gandit ca
singurul mod de a scapa de el era de a cumpara camera respectiva. Dar acest
lucru s-a intors impotriva lui Vinny mai tarziu cand s-a dovedit ca acea camera
nu era buna de nimic. Ea a cedat dupa cateva ore de filmat si nu avea nici
garantie. Se subintelege ca in felul acesta Vinny a ramas fara prieteni.

Ce a invatat Vinny din aceasta experienta 

1. Atunci cand vindeti prietenilor nu folositi constrangerile, nu-i presati pe

oameni sa cumpere, nu abuzati de faptul ca sunteti in relatii bune cu o
persoana pentru a o determina pe aceasta sa va accepte oferta.
2. Cunoasteti-va produsul suficient de bine pentru a prevedea posibile
probleme. Si ganditi-va bine ce si cand sa vindeti prietenilor dumneavoastra, nu
se afla numai reputatia firmei in pericol, daca ceva nu merge bine, ci si
reputatia dumneavoastra. 

Concluzie: Vanzand prietenilor, puteti sa ramaneti fara ei !

Exista riscuri personale atunci cand vindeti prietenilor. Contrar asteptarilor
dumneavoastra s-ar putea ca acestia sa nu fie cei mai potriviti clienti. Este mai
putin periculos sa vindeti strainilor decat prietenilor. 

Limitele sunt mult mai clare atunci cand aveti de-a face cu straini. Daca faceti
vreo greseala sau sunteti respinsi, nu este nevoie sa va mai intalniti vreodata
cu persoana respectiva, si nu sunteti in situatia de a risca sa va pierdeti o
relatie de prietenie. 

Prin urmare, ar fi mai bine sa nu apelati la persoanele cunoscute pana cand nu

capatati o experienta mai bogata cu strainii. Iar atunci cand sunteti suficient de
pregatiti pentru a apela la prieteni – sau suficient de disperati, in ciuda tuturor
riscurilor, tineti minte: Abordati-va prietenii cu delicatete, constiinciozitate, si in
limita bunului simt, altfel va puneti in pericol relatiile de prietenie.

2.2.3. Captati atentia interlocutorului si controlati intalnirea.

Rezumat
1. Concentrati-va asupra problemelor clientului.
2. Oferiti solutii.
3. Puneti intrebari. 

Viata este ca un seminar. Nu este intotdeauna necesar sa urmati cursuri de

specializare pentru a invata cum sa vindeti. Puteti primi tot felul de lectii
accidentale de la oamenii cu care va intalniti zi de zi. Din exemplul care
urmeaza am invatat multe lucruri utile despre cum sa pun intrebari si cum sa
captez atentia interlocutorilor. 

Aveam planuri sa petrecem un weekend impreuna la un hotel frumos si sa

mergem la doua restaurante deschise de curand. 

“Nu vreau sa te-mbraci intr-unul din costumele alea albastre pe care le porti la
prelegeri, asa ca ti-am impachetat camasa de in pe care ti-am facut-o cadou de
Craciun si o pereche de pantaloni mai lejeri”, imi spuse ea. 

Cand am despachetat lucrurile mi-am dat seama ca pantalonii erau dintre aceia
care-mi ramasesera mici. Imi erau buni atunci cand i-am cumparat, dar acum
ma strangeau un pic in talie. Puteam sa ma imbrac cu ei dar problema era ca
nu puteam sa stau jos in ei. „Dintre toti pantalonii negrii care atarna la mine-n
sifonier de ce i-ai impachetat tocmai pe astia ?” am intrebat-o. 

“Pentru ca erau acolo”, spuse Sara. “De ce i-ai mai pastrat daca nu te mai
incap?”

“Pentru ca intr-o zi o sa slabesc. Uite ce e, o sa port costumul asta la cina.”

“Nu te las sa faci asta” , spuse ea. “Mi te-am imaginat purtand camasa aceea la
cina. Mergem la cumparaturi sa-ti gasesti alti pantaloni negri.”

Hotelul nostru se afla pe strada Michigan, iar afara se insirau magazine unele
dupa altele. Primele patru nu aveau pantaloni negri marimea mea. Era 5:45
cand am intrat in magazinul Lord din Water Tower Place. 

Vanzatorul a venit la noi si i-am povestit si lui in mare ceea ce v-am spus si
dumneavoastra. I-am zis “Caut o pereche de pantaloni negri, marimea 38 in
talie si 34 in lungime care sa nu ma coste mai mult de 40 $ .”

Vanzatorul, impasibil, a cautat printre randurile de pantaloni si apoi mi-a spus:

“Domnule, nu am gasit nimic masura dumneavoastra care sa se incadreze in
pretul pe care mi l-ati spus.” (Observati ca ar fi putut la fel de bine sa-mi spuna
“Nu avem nimic atat de ieftin in magazin”) “Imi dati voie sa va arat ce am
gasit?”

“Puteti sa-mi aratati dar vreau o pereche de pantaloni care sa nu coste mai
mult de 40$.”

Cu multa incredere, vanzatorul mi-a aratat o pereche de pantaloni ca si cand as

fi fost la un restaurant, iar el ma ajuta sa aleg o sticla de vin bun.

“Ati auzit de firma Burberry ? ”

“Am costume care costa mai putin decat pantalonii astia Burberry. Vreau doar o
pereche buna de pantaloni de 40 $.”
“Purtati vreodata bretele ?“

“Cateodata.”

“E bine, pentru ca pantalonii acestia au nasturii pentru bretele deja cusuti. De

asemenea au pe interior o captuseala pana la genunchi care mentine dunga mai
mult timp si ii face mai usor de calcat. Acest lucru va poate scutii de niste
cheltuieli pe viitor. “

“Bine, cat costa ?”

“Numai 120 $.“

“Uitati cum stau lucrurile, apreciez ca sunt de calitate buna, dar deja am acasa
cateva perechi de pantaloni negri in sifonier. Vreau doar o pereche de 40 $.“

“Inteleg. Nu doriti sa rezervati aceasta pereche ?”

N-am mai auzit de asa ceva. “Ce vreti sa spuneti ?” 

“Adica puteti sa va mai uitati prin magazine si daca nu gasiti nimic convenabil,
noi va oprim aceasta pereche in caz ca va razganditi.”

“Atunci aceasta este perechea mea de rezerva”, am spus. 

Cand ma pregateam sa plec spre alt magazin, mi-a mai pus o intrebare.

“Apropo, pentru cand aveti nevoie de pantaloni ?”

“Rezervarea noastra este la 8,” i-am spus, si mi-am dat seama ca ne

ramasesera mai putin de doua ore pana la cina. 

“Va intreb pentru ca acesti pantaloni trebuie sa fie ajustati de croitor. Unde
stati?”

“Un pic mai jos, la Hyatt.”

“Bun, deci daca l-as chema pe croitor sa-i pregateasca, v-ati putea intoarce
destul de repede aici.”

(In sinea mea ma gandesc ca mai trebuie sa aloc 20 de minute ajustarilor.) 

“Cat de departe se afla restaurantul de hotelul dumneavoastra ?” a intrebat. 

Sara i-a explicat ca drumul dureaza vreo 15 minute bune. 

“Inainte sa plecati dati-mi voie sa ma asigur daca va pot aranja pantalonii la

timp in cazul in care va hotarati sa-i cumparati.”

A luat telefonul si a inceput sa discute convingator cu o persoana, despre care

cred si astazi ca era croitorul.

“Nu. Asta seara… Aha… Isi serbeaza aniversarea. Poti sa-i aranjezi ? “

Acum il convinge pe croitor sa ajusteze pantalonii asta seara pentru mine, chiar
daca acesta avea foarte mult de lucru cu alte comenzi. 

“O sa intreb“ i-a spus croitorului. Si apoi, intorcandu-se spre mine m-a intrebat,
“Cum ii doriti, drepti sau cu manseta ? “ 

“Drepti”, am spus eu, dandu-mi seama ca tocmai eram pe cale sa cumpar o

pereche de pantaloni Burberry. 

“O sa-i trimit imediat la croitor. Cum doriti sa-i achitati ?” m-a intrebat.

Acel vanzator m-a convins sa cumpar o pereche de pantaloni de 120 $. El mi-a

oferit un seminar de vanzari pe gratis si o demonstratie valoroasa in ceea ce
priveste sarcina vanzatorului de a-l mentine pe client atent la problemele sale.
Vanzatorul a atins toate aspectele problemei. Pana la urma m-a convins sa
cumpar, pentru ca a accentuat importanta faptului de a ajunge la timp la
restaurant si de a arata bine, mai degraba decat sa incerce sa justifice pretul
bunului . 

Cina si aniversarea mea au fost salvate si cu toate ca intre timp am scapat de

multe lucruri din sifonier, pantalonii aceia sunt inca pe umeras. 

Cand reusiti sa captati atentia intr-o intalnire, controlati si intalnirea. Daca va

veti concentra asupra problemelor clientului veti vinde mai repede. 

Vanzatorul mi-a pus in evidenta optiunile: as fi putut sa caut mai departe sau
sa cumpar. Mi-a aratat ce ar fi urmat daca as fi cautat mai departe si m-a
determinat sa ma concentrez asupra problemelor importante: intalnirea,
rezervarea pentru cina si timpul pe care il aveam la dispozitie. 

2.2.4. Cata incredere va acorda clientii dumneavoastra ?

Rezumat
1. A determina pe cineva sa aiba incredere in dumneavoastra este o a calitate.
2. Cele trei elemente ale increderii. 
3. Clientii se simt de multe ori neglijati de catre agentii de vanzari. 

Castigarea increderii unei persoane este o abilitate pe care orice agent de

vanzari bun trebuie sa o stapaneasca. Agentii de vanzari obisnuiti o considera o
calitate inerenta procesului vanzarii de aceea acestia nu pot aprecia corect
influenta ei asupra deciziei clientilor de a cumpara. Potrivit cercetarilor, in
vanzarile de produse clientii au incredere atat in reputatia produsului cat si in
agentii de vanzari. In schimb in cazul vanzarilor de servicii, unde apar elemente
intangibile, masura in care clientul poate avea incredere in agentul de vanzari
joaca un rol foarte important. 

Din acest motiv agentii profesionisti si demni de incredere sunt putini. Acest
fapt i-a atras atentia lui Neil Rackham fondatorul organizatiei “Huthwaite”.
Astfel, Huthwaite a desfasurat o cercetare in cursul careia clientii profesionisti in
servicii trebuiau sa ofere propria definitie asupra increderii. Dupa ce au fost
anchetate 1000 de persoane Huthwaite a stabilit ca exista trei componente ale
increderii:

1. Onestitatea

Clientii apreciaza foarte mult sinceritatea in relatie cu firmele care ofera servicii.
Doresc ca agentul de vanzari sa fie onest in privinta avantajelor si
dezavantajelor. Ei apreciaza in mod deosebit capacitatea agentului de a
recunoaste ca “Desi nu am acum raspunsul cel mai potrivit la problema
dumneavoastra, voi face tot posibilul sa-l gasesc.”

2. Competenta 

Clientii doresc sa fie siguri ca va pricepeti la ceea ce faceti. Au nevoie sa se

simta cat mai in siguranta cand fac afaceri cu dumneavoastra. Deoarece nu pot
vedea sau atinge produsul in momentul respectiv, abilitatea agentului de a le
oferi solutiile potrivite se afla in centrul atentiei lor. Din acest punct de vedere
competenta dumneavoastra este adevaratul produs. 

3. Implicarea

Clientii vor sa se asigure ca le intelegeti problemele si ca sunteti ineresat cu

adevarat de ele dincolo de vorbaria prin care incercati sa-i convingeti sa incheie
vanzarea.

Cele trei elemente de care depinde increderea: onestitatea, competenta si

implicarea, sunt toate esentiale. Daca omiteti vreunul dintre ele s-ar putea sa
pierdeti o vanzare importanta. Dar se pricep agentii de vanzari sa aplice aceste
trei elemente in egala masura ? Cu siguranta ca nu. 

Atat in studiul asupra serviciilor profesioniste cat si in alte studii paralele

desfasurate de organizatia Huthwaite in randul fortelor de vanzare, elementul
cel mai des omis de acestia era implicarea. Pe scurt clientii considerau ca desi
majoritatea agentilor de vanzari se dovedisera a fi onesti si competenti, acestia
aveau mari lipsuri in ceea ce priveste implicarea. Ca urmare clientii nu aveau
incredere in agenti. 

De ce considera clientii ca agentii de vanzari nu sunt suficient de preocupati de

nevoile clientilor ? Iata cateva motive:

 Agentii sunt atenti mai mult la problemele pe care le pot rezolva decat la
problemele care sunt importante pentru clienti. 
 Agentii se grabesc de multe ori sa ajunga la solutii si nu sunt suficient de
atenti la probleme.
 Agentii nu reusesc sa se puna in locul clientului.

Ca urmare, desi clientii ii considera pe agenti competenti si onesti, sunt mai

putin increzatori in capacitatea acestora de a se implica in problemele lor. Este
acest aspect chiar atat de important ? Raspunsul este da. Din pacate,
implicarea este acea dimensiune a increderii in care ar trebui sa excelati. Nu
numai ca implicarea este foarte importanta pentru clienti, dar este si un
element care-i poate determina pe acestia sa se simta mai in siguranta
cumparand de la dumneavoastra.

Rackham a reluat o povestire spusa de John Wilson, un fost coleg al sau. Wilson
si-a dus copilul bolnav, cu febra mare, la un doctor nou. Ca toti parintii in
situatii de urgenta era foarte preocupat de starea copilului. Din pacate doctorul
nu s-a aratat interesat nici de copil nici de parinte. L-a consultat pe copil si i-a
scris o reteta. “Pur si simplu nu am avut incredere in el”, spunea Wilson dupa
aceea, “si am crezut ca e un incompetent”. Mai tarziu am aflat ca era un bun
specialist in domeniu, dar nu a lasat acest lucru sa se vada. Lipsa lui de interes
m-a facut sa ma indoiesc de competenta sa.”

Ne intrebam cat de des ajung si clientii la aceleasi concluzii.

2.2.5. De la comunicarea beneficiilor la crearea lor.

Rezumat
1. Cumparatorii de azi au asteptari mai mari de la agentii de vanzari.
2. Cele trei noi fete ale cumparatorilor.
3. Regandirea ideii de valoare.

Care este misiunea unui agent de vanzari ? Agentii de vanzari care ofera
consultanta trebuie sa-si reprezinte compania in mod profesionist, sa aiba o
intelegere aprofundata asupra beneficiilor pe care le pot aduce produsele lor
clientilor si sa explice aceste beneficii cu claritate. Agentii de vanzari trebuie sa
fie foarte bine pregatiti din punct de vedere tehnic, sa inteleaga cerintele
clientilor si sa le asocieze direct cu beneficiile produselor vandute. 

Este aceasta o definitie potrivita ? Poate era acum 5 sau 10 ani. Profesionistul in
vanzari care respecta aceste standarde astazi are toate sansele sa esueze cat
de curand si probabil ca e deja pe cale. 

Cuvinte puternice in timpuri aflate in schimbare 

Esec ? Nu este oare un cuvant prea tare ? Daca agentii de vanzari asculta cu
atentie cerintele clientilor si le comunica acestora cu claritate beneficiile oferite
de produsele lor, ce altceva ar putea sa li se ceara ? 

Cumparatorii de azi au asteptari mai mari de la agentii de vanzari. Modul lor de

a privi produsele se afla mereu in schimbare, iar modul in care-i privesc pe
vanzatorii acelor produse urmeaza acelasi curs. Ce urmaresc cumparatorii ?
Urmaresc sa obtina o valoare cat mai ridicata. Dar sensul beneficiilor, al valorii,
se afla de asemenea in schimbare si pentru multi clienti acest sens a trecut de
la produsul in sine la modul de achizitionare a acestuia. 

Sensul valorii 

Pana de curand, valoarea oferita clientilor se baza in intregime pe produsul

vandut. Diferentierea produselor reprezenta cheia succesului. Aceasta
diferentiere si implicit valoarea erau proiectate de echipele de marketing si
dezvoltare. Un produs nou sau imbunatatirea produselor erau conditiile perfecte
pentru a avea succes in vanzari.

Astazi, in aproape toate domeniile, produsele noi apar fulgerator de repede.

Este din ce in ce mai greu sa creezi o diferentiere persistenta a produselor.
Chiar daca un produs are trasaturi unice se gaseste un alt produs care sa aiba
trasaturi unice la fel de atragatoare. Clientul poate schimba un produs cu altul
si sa fie la fel de multumit. In cazul in care clientul vede doar cateva avantaje in
oferta dumneavoastra atunci toate eforturile de marketing si de design au fost
in zadar. Este posibil sa fi creat un produs diferit, dar stricta diferentiere nu are
valoare daca nu inseamna nimic pentru client. Produsul a devenit un bun
accesibil si pe masura ce pietele au aplicat tot mai mult acest principiu,
valoarea produsului a scazut treptat. 

In cazul in care clientii inclina spre un produs in defavoarea altuia , atunci cum
se mai pot diferentia furnizorii unii de altii ? Daca nu va mai puteti baza pe
valoarea produselor dumneavoastra atunci cum puteti crea noi beneficii pentru
clienti ?

Raspunsul se afla in vanzarea propriu-zisa. Dupa cum produsele sunt percepute

ca fiind interschimbabile clientii aloca o valoare din ce in ce mai mare modului
de cumparare. Procesul vanzarii joaca un rol din ce in ce mai important in
perceperea valorii de catre client. Denis Courtney, sef al departamentului de
informatii al corporatiei producatoare de anvelope, Dunlop, spune ca “produsele
oferite de furnizori sunt doar o mica parte a ecuatiei”. In general, putem obtine
unanumit produs din mai multe locuri, deci produsul insusi nu este unic.
Furnizorii care incearca sa-si vanda produsul spunand despre el ca este cel mai
bun, isi pierd timpul. Noi cautam intelegere in afaceri, astfel incat furnizorii sa
raspunda exact nevoilor noastre, sa ne asiste si sa ne ajute. Vrem ca agentii lor
de vanzari sa se implice mai mult in ceea ce fac.”

Agentii de vanzari care comunica numai valoarea produsului lor clientilor nu

sunt suficient de buni. Ceea ce Courtney si alte cateva mii de clienti ca el cauta
este capacitatea agentilor de a crea beneficii noi pentru produsele lor. 

Beneficii mai mari sau costuri mai mici ?

Este oare aceasta cea mai buna solutie pentru furnizori, sa se astepte ca agentii
lor de vanzari sa asigure beneficii mai mari clientilor in procesul vanzarii ?
Aceasta este o propunere riscanta si merita tratata cu o mai mare atentie. 

Suntem cu totii familiarizati cu ecuatia valorii: Valoare = Beneficii – Costuri 

Aceasta sugereaza ca exista doua moduri de a da valoare produsului in timpul

vanzarii: Cresterea beneficiilor sau descresterea costurilor. Scenariul propus
mai sus de Courtney se concentreaza asupra beneficiilor. Totusi pentru cei mai
multi cumparatori mai importanta este reducerea costurilor. Este o mare
greseala sa vinzi consultanta unui client al carui interes este sa obtina un cost
cat mai mic.

Astfel apar trei categorii distincte de clienti si fiecare trebuie sa fie tratata
diferit.
 Clientii cu valori intrinseci privesc valoarea ca pe o trasatura fundamentala a
produsului si se concentreaza in cea mai mare parte asupra costurilor; ei
urmaresc cele mai scazute costuri si considera vanzarea o corvoada pe care ei,
cumparatorii, trebuie sa o suporte si cred ca le-ar fi mai bine fara ea.
 Clientii cu valori extrinseci se concentreaza asupra solutiilor sau aplicatiilor. Ei
pun pret pe sfaturile si ajutorul acordat de catre agentii de vanzari si se
asteapta ca acestia sa se implice si sa depuna eforturi pentru a le oferi lor,
clientilor, o perspectiva noua asupra nevoilor pe care le au si a optiunilor pe
care le pot face. 
 Clientii cu valori strategice cer mai mult decat produse sau sfaturi de la
furnizori; ei doresc sa se foloseasca la maximum de capacitatile furnizorului.
Acesti clienti sunt dispusi sa faca schimbari radicale in propriile organizatii si
strategii astfel incat sa obtina cel mai mare profit din relatiile cu furnizorii alesi
in mod strategic.

Cu siguranta clientii cu valori extrinseci raspund cel mai bine stilului de vanzare
insotita de consultanta, descris de Courtney. Clientii cu valori intrinseci, pe de
alta parte, s-ar intreba daca nu cumva isi pierd timpul si banii cu
dumneavoastra. Clientii cu valori strategice ar cere implicarea managementului
corporatiei si a altor departamente importante mult timp chiar si dupa
incheierea vanzarii. 

Cum sa va adaptati mizei clientului.

Multe din fortele de vanzare de azi sunt total nepregatite. Sunt prea costisitoare
pentru a-i multumi pe clientii cu valori intrinseci, nu sunt suficient de pregatite
pentru a le oferi consultanta dorita clientilor cu valori extrinseci si nu au nici pe
departe resursele necesare pentru a-i servi pe clientii cu valori strategice.
Supravietuirea fortelor de vanzare depinde de abilitatea acestora de a identifica
tipul de clienti cu care intra in contact si de a-si adapta strategiile in functie de
acestia.

Cea mai buna pozitie de la care poate porni o vanzare este aceea in care
cumparatorul si vanzatorul se afla la egalitate din punct de vedere al investitiei
pe care o face fiecare. Astfel, clientul cu valori intrinseci care asociaza valoarea
numai cu produsul nu si cu personalul de vanzari va prefera in general o
metoda de cumparare ieftina, simpla, lipsita de probleme si care sa implice o
cantitate mica de timp si efort. Acest tip de clienti trebuie sa fie serviti prin
metode ieftine, telefonic sau pe internet. Pentru a-i atrage pe acesti clienti
furnizorul trebuie sa elimine toate costurile aferente unei tranzactii si poate
chiar personalul implicat in vanzare.

Clientii cu valori extrinseci se vor astepta in general la un tratament total opus.

Dupa cum Burleigh Hutchins, director la Zyrmark spune “Un segment al
clientilor dumneavoastra – atat mare cat si mic – va cumpara consultanta mai
mult decat va cumpara produsul. Ei au nevoie de capacitatea dumneavoastra de
a va implica astfel incat sa le intelegeti mai bine nevoile si vor face investitiile
necesare pentru ca dumneavoastra sa va puteti pregati mai bine pentru
aceasta. Nu conteaza daca aveti un produs mai bun decat altii, nu va puteti
permite sa neglijati acest tip de clienti, trebuie sa le alocati tot timpul posibil.” 

Pentru a-i multumi pe clientii cu valori strategice care cer un grad de

competenta foarte mare, este nevoie de o investitie de mare anvergura de
ambele parti. Valoarea tranzactiei s-ar putea ridica cu usurinta la costuri cu
sapte cifre atat pentru furnizor cat si pentru client. Daca numai una dintre parti
este dispusa sa faca o asemenea investitie atunci cu siguranta ca afacerea nu
va avea loc. 

Regandind rolul personalulului de la vanzari.

Tendintele ireversibile din tehnologie si din dezvoltarea produselor duc la

schimbari majore in modul de achizitionare a produselor, creand un mediu
propice vanzarilor. Industria vanzarilor capata tot mai multe oportunitati pentru
a face inovatii si a lasa loc creativitatii. Dar acestea sunt de asemenea vremuri
periculoase.

Cumparatorii sunt mult mai sofisticati decat pana acum si cu cat posibilitatile de
achizitie sunt mai mari cu atat mai putin vor tolera eforturile inutile ale
furnizorilor ca pe un rau necesar. Simpla comunicare a pretului de catre
vanzator nu mai este suficienta. Agentii de vanzari trebuie sa fie pregatiti sa
promoveze valoarea in ochii clientilor. Furnizorii trebuie sa inteleaga care sunt
adevaratele prioritati ale clientilor si sa isi regandeasca strategiile astfel incat sa
se ridice la nivelul investitiei de timp, efort si bani a acestora. 
2.2.6. Cum sa le vindeti prietenilor fara a va prejudicia prietenia.

Tocmai ati capatat o slujba noua ca agent de vanzari. V-a luat ceva timp sa va
informati bine asupra produsului pe care-l vindeti si acum va straduiti sa va
indepliniti norma. Aveti incredere in produsul dumneavoastra si vreti sa-l
recomandati tuturor cunoscutilor. Aveti nevoie de o lista de potentiali
cumparatori. De ce sa nu apelati la prieteni ? In acest mod n-ati avea de ce sa
va faceti probleme in privinta disponibilitatii acestora de a va asculta iar discutia
s-ar desfasura intr-o atmosfera familiara, mai putin exigenta. 

Gresit. 

Poate nu gresit in intregime, dar daca nu doriti sa va periclitati relatiile de

prietenie poate ar fi bine sa va mai ganditi. Desi ar putea sa vi se para ca
prietenii va dau sansa sa dobanditi mai multa experienta, primul lucru pe care
ar trebui sa-l invatati este ca regulile care se aplica atunci cand vindeti
prietenilor sunt diferite fata de cele care se aplica in situatiile formale. 

Cum sa testati terenul la o petrecere.

Iata exemplul Tabithei care a facut un adevarat spectacol vanzand asigurari pe

viata. Dupa ce s-a familiarizat cu tehnicile de vanzare ea s-a gandit ca prietenii
sai ar trebui neaparat sa accepte oferta din moment ce se aflau la o varsta la
care incepeau sa-si intemeieze familii si sa faca planuri pe termen lung. Tabitha
s-a gandit ca petrecerea de poker cu prietenii la care se intalneau in fiecare
luna ar fi fost ocazia perfecta sa testeze terenul. A venit la petrecere cu multe
materiale informative, iar atunci cand era randul ei sa imparta cartile, ea a
impartit materialele promotionale fiecarui participant la joc si a inceput sa-si
prezinte oferta. 

O persoana s-a ridicat de la masa si a aprins televizorul, altul a mormait “O sa

mor ?” si a dat pe gat un pahar de tequila, alta persoana si-a gasit ceva de
lucru cu mobilul. Gazda a luat-o pe Tabitha deoparte si a rugat-o sa stranga
materialele promotionale si sa “sa lase afacerile pentru orele de serviciu”. Luna
urmatoare participantii la jocul de poker au uitat sa o mai anunte pe Tabitha la
cine se tinea jocul.

Ce nu a mers in strategia Tabithei ? Pentru inceput, atunci cand oamenii sunt

relaxati nu doresc sa li se puna in fata probleme serioase de tip financiar – mai
ales acelea care se refera la riscurile de a-si pierde viata. Indiferent cat de mult
va simpatizeaza prietenii cu siguranta nu vor fi incantati daca veti incerca sa le
vindeti ceva la o petrecere. Daca credeti ca produsul pe care il vindeti le poate
aduce avantaje ar trebui sa-i abordati intr-o maniera profesiosista.

Cum sa va comportati profesionist cu prietenii.

Incepeti prin a-i suna la servici sau trimiteti-le un email in care sa le spuneti ca
vindeti un produs care ar putea sa le fie de folos. 

Spuneti-le ca doriti sa stabiliti o intalnire pentru a le oferii mai multe detalii.

Intalnirea poate sa fie relaxata si chiar sa combine utilul cu placutul – de
exemplu puteti sa iesiti cu un prieten la masa sau intr-un bar si sa cadeti de
acord sa discutati afaceri 20 de minute dupa care sa mergeti sa va distrati. Mai
puteti sa optati pentru un mediu potrivit discutiilor de afaceri si pentru o
atitudine strict profesionala. 

Atunci cand vindeti prietenilor aveti avantajul ca ii cunoasteti suficient de bine

pentru a va da seama cum sa-i abordati convingator. Folositi-va cunostintele si
intuitia pentru a fi pe gustul lor. Daca nu stiti exact unde sa va intalniti cu un
prieten ati putea sa-i spuneti ca doriti sa-i vorbiti despre un produs si vreti sa
aflati unde ar prefera sa va intalniti. 

Lasati-i prietenului timp de gandire, dar reveniti peste cateva zile daca acesta
nu va suna intre timp. Explicati-le prietenilor ca le respectati timpul si decizia in
cazul in care nu sunt interesati. Nu–i fortati sa va accepte oferta. Nu toti se
simt in largul lor atunci cand fac afaceri cu prietenii. Si nu le este usor tuturor
sa refuze un prieten. 

Daca vedeti ca ezita intrbati-i la ce se gandesc. Daca ezitarile lor sunt legate de
produs abordati-i intr-un mod profesionist asa cum procedati si cu restul
clientilor.
Daca ezitarile lor se refera la relatia de prietenie dintre dumneavoastra incercati
sa-i convingeti ca nu au de ce sa-si faca griji pentru ca lucrurile se vor
desfasura in mod profesionist. Subliniati faptul ca nu doriti sa-i puneti intr-o
situatie neplacuta sau sa-i presati. 

Daca nu puteti ajunge la o intelegere cu prietenul dumneavoastra, nu o luati ca

pe o ofensa personala. Mai degraba anuntati-l ca va poate suna oricand daca se
razgandeste. Oferiti-va sa le trimiteti informatii suplimentare pe care sa le
consulte daca isi schimba parerea intre timp. Si nu uitati sa-i intrebati daca
cunosc persoane ce ar putea fi interesate de oferta dumneavoastra. 

Poate ca prietenul dumneavoastra s-ar simti mai usurat daca v-ati adresa
colegilor lui sau altor prieteni sau membrilor familiei sale. Astfel, chiar daca el
sau ea nu va cumpara produsul se va simti mai bine ca va poate ajuta totusi cu
ceva. (Nu uitati ca atunci cand faceti afaceri cu prieteni de-ai prietenilor, de
prestatia dumneavoastra depind atat reputatia respectivului prieten cat si
reputatia companiei pe care o reprezentati)

2.2.7. Agenti de vanzari “criminali” dati in urmarire.

Rezumat
1. Vanzarile “criminale” sunt depasite.
2. Starurile din ziua de azi seamana mai multcu agricultorii decat cu vanatorii.

Ati omorat pe cineva in ultimul timp ? Am vazut nu de mult un anunt pentru o

slujba de agent, dar firma respectiva cauta agenti de vanzari “criminali”. Ce
standard interesant pentru angajare. Nici nu putea fi vorba de calitati precum
realizari, abilitati de marketing, inventivitate, abilitati de comunicare verbala si
scrisa, integritate, spirit de initiativa sau empatie. “Numai criminalii sunt
bineveniti” era mesajul anuntului. 

M-am intrebat: Cum poti sa te descurci cu un criminal ? De ce nu cauta

compania respectiva agenti profesionisti care sa-i aduca oportunitati noi si care
sa mentina relatii bune cu clientii ? Oare au vazutsi clientii companiei anuntul ? 
Fara indoiala ca mangerul care a dat anuntul spre publicare s-a referit la agenti
criminali in stil figurat. Dar cuvantul ales denota faptul ca nu mai era la curent
cu realitatea actuala: Starurile de astazi se aseamana cu fermierii mai degraba
decat cu vanatorii. Ei “cultiva” relatiile cu clientii si ii privesc ca pe niste
parteneri mai degraba decat ca pe o prada. 

Daca vom continua sa dam frau liber “criminalilor” pregatiti – sau si mai rau
nepregatiti, avem toate sansele ca potentialul client sa-si construiasca
mecanisme de aparare mult mai sofisticate decat cele actuale. Afacerile sunt
destul de stresante si fara demersul sacaitor al agentilor de vanzari “criminali”. 

Inainte de a angaja unastfel de agent sau inainte de a-l cauta ganditi-va la

realitatea de astazi din lumea vanzarilor. Ganditi-va la aceasta idee preluata din
“Ghidul zilnic de idei pentru a avea vanzari reusite si a oferi servicii pe masura
asteptarilor clientului” a dr. Tony Allesandra: “Vanzarea incepe atunci cand
clientul spune ‘Da’. Nu inseamna ca ati incheiat contractul, ci ca ati obtinut o
deschidere, inceputul unei relatii de afaceri stabile.” Putem face o analogie intre
acest moment si situatia de a cere pe cineva in casatorie. Daca ati fi avut dubii
cu privire la raspuns nu ati mai fi facut cererea, intrebarea ar fi fost in aceste
conditii prematura. 

Multi agenti de vanzari nu ajung la un moment in care incheierea contractului

sa fie prielnica. Intr-o relatie, persoana care accepta sa fie refuzata si persista
in ciuda dorintelor altei persoane se numeste "pisalog". 

Nu avem nevoie de pisalogi in acest domeniu. Vechea traditie in vanzari ii

pregatea pe agenti in acest sens:

 “Nu acceptati sa fiti refuzati.”

 “Vanzarea incepe cand clientul spune ‘Nu’.”
 “Puneti piciorul in prag si veti fi acceptati.”

Se pare ca in alte domenii se mai poarta inca acest mod invechit de a pune
problema. Dar agentii de vanzari ar trebui sa gandeasca ca niste agricultori si
nu ca niste vanatori. Daca procedati astfel va veti scuti pe dumneavoastra si pe
clienti deopotriva de un stres inutil. 

2.2.8. Ivataminte din turul companiei.

Cum sa folositi materiale vizuale ignorate 
Rezumat
1. Turul companiei va ajuta sa incheiati vanzarea.
2. Power Point nu este o solutie. 

“Chris, incheiem vanzari cu 90% din cei care fac turul companiei noastre,” mi-a
spus unul din clientii mei “In momentul in care cumpara produsul nostru dintr-
un catalog il considera ca pe un simplu articol de comert. In momentul un care
vad compania noastra si echipa de lucru valorifica ceea ce vindem,” continua el.
Acest VP al vanzarilor invatase o lectie foarte importanta: este mai usor sa
inchei o vanzare cu un client care iti viziteaza compania decat sa ii vinzi un
sistem de 500.000 $. Si este mai usor sa vindeti acel sistem la sfarsitul turului.  

Power Point nu este solutia cea mai buna pentru a obtine prezentari
convingatoare. De fapt, unul dintre cele mai putin folosite materiale vizuale in
vanzari este turul fabricii sau al companiei. Waterford Crystal stie acest lucru.
Taxa pentru un tur este de 4$ si au peste 250.000 vizitatori pe an. 

Acum cativa ani, eu si sotia mea am facut turul. Ghizi in uniforme ne-au condus
pe parcursul intregului tur. Am trecut prin tot felul de camere ale procesului de
fabricatie si am aflat ca sunt necesari opt ani de ucenicie pentru a deveni
cutter. 

Dupa 22 de minute din tur am aflat ca Waterford nu produce nici un rebut.

Fiecare piesa este inspectata de un maistru si daca nu intruneste standardele
exacte piesa este refuzata. 

Turul avansa mai departe prin camerele de inscriptionare si livrare. Dupa 42 de

minute am aflat ca pretul cristalului lor este acelasi in Dublin ca si in Chicago
sau oriunde altundeva deoarece compania controleaza oferta. Chiar daca am fi
cumparat ceva din magazinul de cadouri din fabrica am fi platit acelasi pret ca
oriunde altundeva. Cristalul pe care l-am fi ales ar fi fost apoi prelucrat in
fabrica pe care tocmai o vizitasem. Am aflat de asemenea ca nu am fi putut sa
luam cristalul acasa in ziua aceea pentru ca totul se face pe comanda. 

La sfarsitul turului am vazut cum 120 de persoane stateau la rand pentru a

cumpara cristal la pret intreg, se asteptau sa iasa mai ieftin dar au fost atat de
impresionati de calitate incat erau dispusi sa plateasca mai mult
Au platit pentru tur si pentru pretul intreg al cristalului. Ce anume din ce ati citit
in acest articol puteti aplica in cariera dumneavoastra de agent de vanzari ?

2.2.9. Renuntati la jocul marfurilor.

Rezumat
1. Daca produsul dumneavoastra este etichetat drept un simplu articol de
comert va scade valoarea. 
2. Adaugati valoare prezentandu-va produsele ca solutii gandite.
3. Fiti activi si creativi ca sa atrageti clientii. 

Cumparatorii incearca sa transforme in marfa tot ce vindem. Nu sunteti cu

nimic diferiti de competitori, este mantra lor. Ca vanzatori, trebuie mai degraba
sa gasim solutii la problemele clientilor nostri. 

Produs unic vs. marfa

Unul dintre clentii mei este producator de echipament pentru industria

alimentara, a lactatelor, chimica, farmaceutica, biotehnica si a bauturilor
racoritoare, care are sediul in Wisconsin. Ei isi vand produsele catre ConAgra,
Kraft, Pepsi si Budweiser printre altii. 

O strategie majora in planul lor de marketing de anul acesta este sa ofere tururi
ale fabricilor. In momentul in care potentialii clienti intra in cladirea
extraordinara, certificata prin ISO9000, si vad statia de sudura cu laser si
pompe care sunt fabricate dupa indicatiile specifice ale fiecarui client,
dobandesc o noua apraciere a produsului pe care in mod normal il cumpara
dintr-un catalog sau un de la un distribuitor. Vazand procesul de productie,
oamenii si echipamentul folosit, se adauga valoare vanzarii si se intaresc
relatiile cu clientii. Scopul lor anul acesta este sa aiba 50 de clienti importanti
distribuitori de produse alimentare care sa viziteze locul de productie, si sunt pe
cale sa reuseasca lucrul acesta.

Mike, managerul de vanzari la nivel national al companiei, clarifica faptul ca

odata ce un cumparator te priveste drept marfa, deosebirile dispar. “Dorim ca
oamenii sa stie ca noi le vindem un produs elaborat si nu doar un articol de
comert.”, spune el.

Ideile sunt cele care transforma un articol de comert intr-o solutie elaborata. Cu
toate acestea, ideile iau mai mult timp si investigatie. Avand firme care sa
cerceteze nevoile si sa gaseasca informatii, in loc sa astepte ca achizitia sa aiba
loc este o viziune pro-activa din care toata lumea poate sa invete.

Prin tururile efectuate de catre clientii, li se face acestora o legatura cu afacerea

dumneavoastra in loc ca acestia doar sa cumpere un produs. Clientii au nevoie
sa vada oamenii care fabrica produsul si cat a investit firma dumneavoastra in
cladiri si echipament. Este un lucru foarte util pentru o afacere sa aduceti
clientul in terenul dumneavoastra din cand in cand.

A demara actiunea. Daca inca nu v-ati stabilit un scop in a aduce clientii la locul
de munca, probabil ca ati dori sa faceti lucrul acesta. Creati o prezentare
organizata si logica care ii arata unui client cum achizitia lui se transforma din
lucru pe hartie intr-un produs finit. El poate observa ca detineti un proces
ordonat de a face afaceri.

In cazul in care sunteti ingrijorat de obtinerea unor preturi mai mari si de a nu

fi privit drept un creator de articole pentru comert, ar fi un pariu castigat sa
pretinzi ca aproape fiecare afacere se confrunta cu aceeasi problema. Vestea
buna este ca oamenii inca mai cumpara lucruri de la alti oameni, si inca mai
exista agenti comercianti foarte bine platiti care au dezvoltat tehnici de fax
extraordinare. 

“Nu exista marfa si atat”, a scris Theodore Levitt in cartea sa revolutionara

“Imaginatia de Marketing”. Slujba consta in gasirea unor modalitati de a va
diferentia produsul si pe dumneavoastra de competitie. Turul locului unde va
desfasurati activitatea este o modalitate de a demonstra unicitatea actiunilor
dumneavoastra. 

2.2.10. Aratati-va dragostea

Putina pasiune poate face mult in domeniul vanzarilor

Rezumat 
1. Implicarea in produs face clientul fericit.
2. Entuziasmati-va, nu doar mimati entuziasmul.
3. Vindeti ceea ce va place. 

Agentii de vanzari cu succes se implica in produsele lor- si arata acest lucru.

Atunci cand lucram la radio, eu si sotia mea avea o disputa neintrerupta despre
reclame. Mergeam cu masina ascultand radioul ca un cuplu normal. Cand
melodia s-a terminat si au inceput reclamele, am dat radioul mai tare.

“Vorbeam cu tine”, spunea ea.

“Nu va dura decat un minut”, spuneam eu.
“Este doar o reclama. Sunt sotia ta.”
“Stiu, dar eu am scris aceasta reclama. Taci. Vreau sa aud cum suna in direct.”

Desi nu ajuta intotdeauna o casnicie, implicarea intr-un produs este o tehnica

puternica care te poate ajuta cand te intalnesti cu un client sau cu un posibil
client . Cand el simte ca sunteti foarte atasat de ceea ce vindeti, va fi mai putin
probabil sa primiti scuze si obiectii.

Nu conteaza ceea ce vindeti daca sunteti entuziasmat de produsul

dumneavoastra sau de felul in care ii ajuta pe cei care il cumpara. Entuziasmul
va trimite semnale transmise pozitive clientilor, ceea ce ii va face sa se simta
bine facand afaceri cu dumneavoastra. Comparati asta cu agentii de vanzari
care mimeaza entuziasmul. Ati dori sa cumparati ceva de la un vanzator care
nu crede in produsul pe care il vinde ?

Aristotel a stabilit ca cele trei principii ale persuasiunii sunt ethosul, logosul si
pathosul. Chiar daca va suna a limbi straine, este vital pentru succesul
vanzarilor sa fiti etic, logic si pasionat.

Exista trei semnale transmise pe care trebuie sa le emiteti atunci cand vorbiti
cu oficiul unui client:
 Ma bucur ca sunt aici.
 Stiu despre ce vorbesc.
 Iubesc ceea ce fac.

Deci, va place sa vindeti ? Va place procesul sau macar oportunitatea de a ii

oferi un serviciu clientului si de a rezolva probleme adevarate? Aceasta arata
daca iubiti sau nu sa vindeti.

Atasamentul pentru ceea ce faceti va va ajuta mai mult ca vanzator decat toate
cartile sau casetele pe care le veti cumpara vreodata. Tehnicile de vanzare nu
va vor duce la fel de departe in cariera asa cum o va face implicarea in produs.
Hotarati-va ce va place la produsul si la slujba dvs. de vanzari, si aratati asta de
fiecare data cand interactionati cu un client sau cu unul posibil.

2.2.11. Primele doua minute din intalnire. 

Rezumat
1. Exprimati-va obiectivul si controlati intalnirea de la inceput.
2. Captati toata atentia clientului.
3. Identificati o problema si felul in care produsul dvs. o va rezolva.

Cand controlati obiectivul intalnirii, controlati intalnirea. 

In timpul primelor doua minute, doriti ca accentul sa fie pus pe problema

posibilului client, nu pe dvs. si pe produsul dvs. Traim in Era Intreruperilor.
Omul de afaceri tipic experimenteaza 170 pana la 190 de interactiuni pe zi.
Aceste interactiuni includ mesagerie vocala, email, faxuri, pagini, conversatii
purtate pe holuri si temutele intalniri care incep cu “aveti un minut ?”.

Exista o mare sansa ca atunci cand va faceti aparitia, posibilul client sa se

gandeasca la ce tocmai i s-a intamplat si ce o sa faca in legatura cu asta dupa
ce plecati.

Multi traineri de vanzari sugereaza o propozitie introductiva care sa dizolve

preocuparea si sa focalizeze concentrarea clientului pe o problema pe care el
sau ea o are si pe care ati putea fi capabil sa o rezolvati. Propozitia introductiva
poate fi un citat dintr-un expert recunoscut in afaceri, o statistica sau o scurta
marturisire a unui client fericit care deja beneficiaza de solutia pe care i-ati
oferit-o. De exemplu, atunci cand vand pregatire pentru vanzari voi spune
presedintelui companiei sau VP vanzarilor, “Noua zeci si cinci la suta din
oamenii care lucreza pentru dumneavoastra au intrat in domeniul de vanzari
accidental sau ca o a doua sau a treia alegere cand altceva nu a functionat.
Exista mai multi oameni care se doresc creatori de site-uri pe internet, viitori
pompieri si astronauti aspiranti in clasa a treia decat sunt potentiali agenti de
vanzari. Deci pregatirea pentru domeniul vanzarilor trebuie sa invete tehnici si
sa vanda participantilor valoarea a ceea ce fac. Trebuie sa ii convinga ca au
oportunitati minunate chiar daca nu au ales vanzarile ca o cariera.”

O asemenea deschidere le va spulbera preocuparea lucrului pe care il faceau in

minutul din urma, inainte ca dumneavoastra sa fi intrat pe usa si ii va face sa
se gandeasca la ceea ce vreti dvs. sa se gandeasca. 

Cel mai mare competitor nu este neaparat un alt agent de vanzari de la o alta
companie. Poate fi increderea clientului ca totul este in regula.

Puteti invata multe despre vanzari stand pana tarziu si urmarind reclame.
Acestea incep aproape intotdeauna cu o problema pe care mii si mii de oameni
o au. Una din preferatele mele este o caseta video numita, “Unde mai exista
vointa, exista un A.” Propozitia introductiva suna asa: “Parinti, copilul
dumneavoastra a adus acasa un alt card nereusit ?” Observati punctul central al
intrebarii ? O alta reclama, aceasta petru un curs pentru vanzari de imobiliare,
incepe cu: “Atunci cand se pensioneaza, multi oameni isi vand casa, se muta
intr-o locuinta mai mica si traiesc din diferenta obtinuta. Dar daca ati avea cinci
case ?” In primele doua minute, autorul reclamei a oferit celui care o viziona un
motiv egoist de a o urmari in continuare.

Inchiriati The Music Man (O Persoana Muzicala) si urmariti primele 30 de

minute. Observati ca Harold Hill nu incearca sa vanda nici un instrument pentru
formatie, cuiva din River City, Iowa, pana cand nu a reusit sa zugraveasca o
imagine a teribilei probleme care avea sa coboare asupra orasului. “Ori inchideti
ochii in fata unei situatii pe care nu doriti sa o acceptati sau nu sunteti constient
de marimea dezastrului pe care care il va aduce prezenta unei mese de biliard
in orasul dumneavoastra. Ei bine prieteni, aveti o problema...” Oricare agent de
vanzari poate beneficia de detinerea unei discutii despre o problema. Aceasta ar
trebui sa fie onesta, bine documentata, articulata si sa aiba ca punct central pe
client.

Deasemenea puteti incepe o intalnire cu o intrebare provocatoare (dar nu

respingatoare). Noi vindem un test de personalitate preliminar angajarii, catre
directorii HR si managerii de vanzari care fac angajari. Mark Peterson, cel mai
bun producator in aceasta divizie, incepe de multe ori o intalnire intreband
potentialii clienti, “ Ati angajat vreodata un agent de vanzari care s-a descurcat
mai bine la interviu decat la slujba ?” Raspunsul era da, si intalnirea era pe
calea cea buna.

Ganditiva la problemele pe care produsul dumneavoastra poate sa le rezolve.

Discutati despre problemele din care ati scos atatea afaceri cu ajutorul solutiilor
dumneavoastra. Ingrijorand clientul este cel mai rapid mod de a-l face sa
cumpere. Oamenii multumiti sunt cei care nu vor sa se schimbe. De ce ar trebui
sa faca aceasta cand totul este in regula.

Odata ce ati reusit sa distrageti atenti posibilului cumparator si sa si sa o

focalizati pe problema pe care el sau ea o are, treceti la discursul scop - proces
- rasplata. 

Controlati intalnirea prin controlul punctului ei central. Lucrati asupra punctului

de plecare si creati-va discutia despre problema. Acestea contribuie ca totul sa
mearga mai bine. Si clientii sunt multumiti atunci cand sunteti multumit.

2.2.12. Ce le displace cel mai mult cumparatorilor la agentii de vanzari

Rezumat
1. Lipsa de pregatire si interes si nu-urile.
2. Fiti atenti la agentii de vanzari pe care ii respectati si invatati de la ei.
3. Clientii dumneavoastra va ajuta sa va inbunatatiti. 

Cercetarea riguroasa va spune exact ce sa faceti pentru mai multe vanzari.

Nu abordati niciodata un client daca nu sunteti pregatit. Conform unui studiu al

revistei Purchasing, lipsa de pregatire este pe primul loc in ceea ce le displace
cumparatorilor la vanzatori, urmata indeaproape de lipsa de interes sau de
scop. “Buna ziua, contul dumneavoastra tocmai mi-a fost desemnat mie”, este
o dovada comportamentala ostentativa ca agentul de vanzari repeta doar un
mecanism. 
O deschidere mai buna ar fi, “In pregatirea pentru aceasta intalnire eu...” Apoi
spuneti clientului exact ce ati facut ca sa va pregatiti. Pentru a fi binevenit in
oficiul unui cumparator, trebuie sa aveti un motiv bun ca sa fiti acolo si sa fiti
capabil sa prezentati rapid acel motiv. 

Larry Wilson si Spencer Johnson descriu discursul “Scop, Proces, Rasplata” in

cartea lor, The One - Minute Sales Person. Discursul despre scop, proces si
rasplata poate raspunde la patru dintre intrebarile neadresate ale posibilului
client in primele doua minute ale intalnirii:
1. De ce sunteti aici ? (Scopul)
2. Ce se va intampla pe parcursul intalnirii ? (Procesul)
3. Care este castigul meu ? (Rasplata)
4. Cat timp va dura intalnirea ?

Un scop, proces si rasplata ar putea sa decurga in felul urmator:

John, scopul acestei intalniri trebuie sa schimbe informatii despre pregatirea

pentru vanzari. Eu vad modul in care trebuie sa mearga intalnirea noastra in
felul urmator. Voi prezenta un videoclip de 12 minute care contureaza niste
problematici importante pentru aceasta pregatire. Apoi voi pune cinci intrebari
specifice despre echipa de vanzare. La sfarsitul acestei intalniri ( care nu va
dura mai mult de 40 de minute mai ales daca putem limita numarul
intreruperilor), veti fi mult mai informat despre programele si produsele de
pregatire. Si in acelasi timp, voi sti daca doriti sa faceti pasul urmator in
procesul nostru, care ar fi faza propunerii.” Este in regula ?

Clientii va cumpara modalitatea de vanzare inaintea produsului. Vanzand pe

parcursul intalnirii veti lucra impreuna, acesta fiind un pas care nu trebuie omis.
Atat de multi agenti de vanzari il omit incat daca il includeti in fiecare intalnire,
veti avea un avantaj nedrept inaintea lor.
Pentru a arata ca sunteti foarte pregatiti, puteti sa trimiteti un rezumat al
planului scop, proces si rasplata cu doua zile inaintea intalnirii, pentru a o
confirma si deasemenea a-i face reclama. 

Fiind mai pregatiti va va ajuta sa pareti mai interesant si ca aveti un scop.  

Este important sa trimiteti trei semnale cand sunteti cu un client:
1. Ma bucur ca sunt aici.
2. Stiu despre ce vorbesc.
3. Iubesc ceea ce fac.

Nu puteti sa va prefaceti. Semnale transmisele sunt manifestari non-verbale a

ceea se petrece in interiorul dumneavoastra. Zambetul, postura, tonul vocii si
adancimea convingerii va lasa clientul sa vada ca sunteti diferit de alti agenti de
vanzari care se intalnesc cu clientul.

Clientii sunt multumiti atunci cand si dumneavoastra sunteti multumit.

Corolarul acestei propozitii este. Clientii dumneavoastra va ajuta sa va
inbunatatiti.

Clientii doresc intalniri atragatoare si sa lucreze cu cei mai buni agenti de

vanzari si companii din domeniu.

Ganditiva la agentii de vanzari pe care ii respectati. Ce din comportamentul lor

este diferit de cel al agentilor pe care nu ii respectati ? Diferenta este ca lor le
place ceea ce fac. Si atunci cand sunteti cu ei, va simtiti ca un client important.
Ei se concentreaza asupra dumneavoastra si nu asupra urmatoarei intalniri. Ei
asculta si raspund intr-un mod corespunzator. Precum un cumparator nu veti
gasi atat de multe scuze si obiectii. Chiar ati fi de acord sa platiti un pic mai
mult numai pentru a cumpara de la ei. 

Fiti pregatit. Si abordati-va clientul cu un aer de interes si scop. Aliniandu-va

comportamentul cu cel pe care il doresc clientii este cel mai rapid mod de a
castiga respect si credibilitate. Ceea ce deriva din respect si credibilitate este
mult mai profitabil decat ceea ce deriva din ieftinirea pretului. 

Folositi aceasta idee in domeniu in aceasta saptamana. Creati-va un discurs

scop- proces- rasplata pentru fiecare intalnire planificata. Poate fi foarte usor,
unul sau doua puncte numerotate sub fiecare titlu. Veti observa un
comportament diferit al clientului si schimbat in bine. In fond, ii tratati asa cum
vor sa fie tratati.

2.2.13. Cand zambiti 

Agentii de vanzari ar trebui sa zambeasca mai mult, dar nu un zambet fortat

asa cum a imaginat Arthur Miller in „Moartea unui Comis Voiajor”: “Este un om
forte bine pus la punct, care traieste in alta lume, calatorind constant cu
zambetul pe buze.”

Pentru a reusi in domeniul vanzarilor in zilele noastre, necesita mai mult decat
un zambet si niste pantofi stralucitori. Totusi, acestea constituie un inceput bun.

Eu vand discursuri. Acum cativa ani, am participat la o intrunire a oratorilor

tinuta de biroul oratorilor. Am platit biroului o taxa, si au invitat planificatori de
intalniri pentru a vedea oratorii, inclusiv pe mine, sustinand discursuri. Aveam
fiecare 15, 20 de minute pentru a prezenta materialul in fata unei audiente
formate din cumparatori. Este o lupta intre grupuri. Fiecare orator incearca sa
impresioneze audienta pentru a castiga afacerea. Cand a venit randul meu, am
folosit cele 20 de minute si apoi am predat scena urmatorului vorbitor.

Pe holul hotelului, m-am intalnit cu un alt vorbitor. “Wow, ati aratat de parca v-
ati fi simtit foarte bine aici”, a spus el.

“Din moment ce am platit din banii mei ca sa vorbesc aici, planuiesc sa ma simt
bine”, am raspuns.

“Sunt mult prea stresat in fata unei audiente ca sa pot sa ma distrez”, mi-a
spus. Era un profesor de colegiu care se simtea in largul lui in fata studentilor
dar nu in fata colectivului pietei. “Mi-as dori sa pot sa ma simt la fel ca
dumneavoastra cand tin un discurs”.

Care este ideea: Oamenii pot sa isi dea seama cand va place ceea ce faceti sau
cand nu sunteti prea legati de slujba. Cum va priveste clientul.

Acestea sunt cele trei semnale transmise pe care trebuie sa le trimiteti in fata
unui client sau viitor client:
1. Ma bucur ca sunt aici.
2. Stiu despre ce vorbesc.
3. Iubesc ceea ce fac.

Munca nu este un fel de pedeapsa a lui Dumnezeu pentru ca nu ati fost nascut
bogat. Este important sa gasiti bucurie in slujba de vanzari. Marele autor Elbert
Hubbard pune problema in felul urmator: “Bucurati-va de slujba pe care o aveti
in caz contrar s-ar putea sa nu aflati niciodata ce inseamna fericirea”.

Nu numai asta, dar daca nu sunteti pasionat de ceea ce vindeti, nici potentialul
cumparator nu va fi. Deci lucrul asupra parerii si atitudinii dumneavoastra este
foarte important pentru succesul in vanzari. 

Urmatorul exercitiu va va ajuta sa descoperiti ce anume va place la slujba de

agent de vanzari. Odata ce ati descoperit ce va place, il puteti imparti cu
clientii.

De exemplu, puteti spune, “Unul din lucrurile care imi plac la slujba mea este sa
vad cum clientii obtin rezultatele dorite din produsele si serviciile pe care le
vand. Este chiar mai frumos cand primesc o scrisoare de la un client fericit care
era sceptic la inceput.”

Este energizant sa te concentrezi pe lucrurile bune din slujba dumneavoastra, si

atunci cand impartasiti entuziasmul, veti putea observa ca intalnirea are alta
dinamica. Cand sunteti fericit sa fiti acolo si pe client s-ar putea sa il
multumeasca prezenta dumneavoastra.

Completarea acestor cinci propozitii va va ajuta sa incepeti:

1. Unul din cele mai entuziasmante lucruri pe care il facem la compania noastra
astazi este...
2. Eu am foarte multa satisfactie din slujba mea atunci cand...
3. Cel mai frumos lucru pe care mi l-a spus un client despre compania noastra
este...
4. Am acceptat slujba aceasta pentru ca...
5. Motivul pentru care fac asta, in afara de bani, este ca imi ofera oportunitatea
sa...

Pe masura ce completati acele propozitii, va dati seama de unii singuri ce este

important la slujba dumneavoastra, si descoperiti niste lucruri pe care sa le
impartasiti cu clientul dumneavoastra. Cand faceti sau nu vanzarea, una dintre
impresiile pe care vreti sa le lasati unei persoane este: “Acel agent de vanzari
iubeste ceea ce face.”
Cand va merge foarte bine in vanzari, sunteti fericit. Va simtiti important.
Sunteti foarte satisfacut. Dac nu sunteti satisfacut de ceea ce faceti, clientii isi
vor da seama. Din cauza semnalului transmis. Se vor intreba de ce nu va place
ceea ce faceti, poate ca produsul dumneavoastra este inferior sau compania la
care lucrati trece printr-o schimbare. Se vor intreba daca nu le-ar fi mai bine sa
aleaga ceea ce le ofera competitorul dumneavoastra. 

Asa ca, incepeti sa zambiti. 

POST-ANALIZA
Este vorba numai de oameni

Creati si dezvoltati acele relatii 

In zilele noastre nu este nevoie de mari sacrificii pentru reusita in vanzari. Si nu

trebuie sa lasati deoparte integritatea si compasiunea, pentru a incheia o
afacere.

Datorita interesului crescand in principiile New Age, quakerii si inovatorii din

domeniul vanzarilor au facut reclama unor metode alternative de vanzare,
unele care sustin faptul ca sinceritatea si respectul pentru cumparator nu
trebuie sa impiedice generarea volumului, satisfacerea normei de lucru sau
ridicarea unor comisioane mari.

De fapt, negustorul de maruntisuri si excrocul, inca mai exista, filme ca Boiler

Room, Wall Street si Glengarry Glen Ross evidentiaza faptul acesta. Dar nu
trebuie decat sa aruncati o privire asupra sectiei de vanzari si management din
libraria locala pentru a gasi o multime de carti noi bazate pe optiuni etice
pentru agentul de vanzari care prefera sa se considere “inlesnitor al
cumpararilor” sau “furnizor de solutii”, mai degraba decat un agent insensibil si
care forteaza primirea produselor.

In cartea Selling with Integrity (Vanzand cu integritate), autorul Sharon Drew

Morgen discuta cum “aducerea valorilor spirituale personale in slujba ei de
agent de vanzari” i-a adus succes si ca vanzator si ca antreprenor.

Morgen incurajeaza cititorii sa vada procesul vanzarii ca unul de “inlesnire a

cumpararii... un proces al chestionarii si ascultarii cu scopul de a servi, care
faciliteaza descoperirea cumparatorului a cum sa isi implineasca nevoile mai
bine.” Ea pune accentul pe crearea unei relatii de incredere si colaborare cu
posibilul cumparator prin ascultarea exacta a nevoilor acestuia si aducerea unei
note personale si umane interactiunii.

“Lasati relatia sa intervina prima si apoi sarcina de implinit”, sfatuieste Morgan.

Solutii de vanzare

“Majoritatii oamenilor nu le place sentimentul de a fi “vanduti”, este de parere

Michael T. Bosworth, autorul Solution Selling, Solutiilor de vanzare. “Le da
senzatia ca sunt manipulati sau ca se profita de ei.” Mai degraba decat sa
incercati sa va descarcati produsul pe un cumparator prudent, Bosworth
recomanda sa va priviti ca pe un “inlesnitor al procesului de cumparare.”

Cultivati o relatie de colaborare cu posibilul cumparator concentrandu-va asupra

valorii mai presus de produs. Valoarea - care include serviciul, pregatirea,
consultarea si alte castiguri care acompaniaza produsul dumneavoastra - este
ceea ce se vinde. Ofera cumparatorilor solutii care sunt sensibile la dorintele si
nevoile lor, depasind valoarea intrinseca a produsului. 

Solutiile de vanzare usureaza deasemenea o viitoare relatie cu cumparatorul.

“Agentii de vanzari care sunt buni indeajuns pentru a facilita procesul de
cumparare”, insista Bosworth, “rar sunt nevoiti sa renunte - cumparatorul se
ofera sa cumpere.”

Nascocirea unor aliante neintrerupte

In aceasta era a consumatorilor sofisticati si produse asemanatoare intre

competitori clientii nu numai ca achizitioneaza un produs, cumpara si felul in
care o companie face afaceri, serviciul care acompaniaza produsul si relatia
dintre cumparator si vanzator. Cu alte cuvinte, asa cum considera Harry
Beckwith in Selling the Invisible, consumatorii sunt interesati de relatii nu de
trasaturi.

Si, asa cum evidentiaza autorii The Cluetrain Manifesto, “Pietele sunt formate
din fiinte umane si nu de sectoare demografice... Pietele nu vor sa se adreseze
vanzatorilor de maruntisuri.” Mai degraba cei care formeaza piata vor sa castige
incredere si in multe cazuri un parteneriat neintrerupt si serios cu compania al
carei produs il achizitioneaza.

Vanzarea mai relaxata poate fi in acelasi timp puternica

Toata aceasta importanta pusa asupra respectului si grijii fata de cumparator

este putin probabil un plan de strategie pentru sentimente si simpatie. De fapt,
cu cat mai blanda si gentila abordarea este un mod de a ascuti strategia si
tactica.

Cand ascultati si intelegeti cu adevarat care sunt nevoile si dorintele

cumparatorului, sunteti mai in putere de a le afla, si de a le anticipa pe cele ale
urmatorului client. Si incepeti sa dezvoltati un simt a ceea ce se intampla in
industria la care tintiti.

2.3.2 Invatand din Nu-uri

Cum sa transformati o reactie negativa in una pozitiva.

Un “nu” este neplacut. Este frustrant, demoralizant, si chiar enervant. Este

deasemenea inevitabil daca aveti o cariera in vanzari. Il veti auzi la un moment
sau altul, si desi intepatura intiala va poate afecta de fiecare data, exista
modalitati de a face “nu-ul” sa lucreze in favoarea dumneavoastra. Nu trebuie
sa rasune incontinuu in mintea dumneavoastra si sa va scada moralul.

Pentru inceput, fiti constient de faptul ca un “nu” este in aceeasi masura un

refuz dar si o oportunitate - una pe care multi agenti de vanzari nu reusesc sa o
valorifice. Cand sunteti confruntat cu “nu” ca raspuns final, mai degraba decat
sa incercati fortat sa il transformati intr-un “da”, sau sa va simtiti prost si sa
renuntati, incercati sa puneti intrebari. Daca reusiti sa descoperiti de ce, veti fi
mai in masura sa primiti un “da” de la urmatorul client.

De ce sa intrebati „de ce” ?

Oamenii au tot felul de motive pentru a spune nu, si nu ar trebui sa luati

aceasta in mod personal. Cu cat reusiti sa va distantati de orgoliu, si sa
acceptati refuzul, cu atat se poate sa invatati mai mult din experienta. Deci,
presupuneti pentru moment ca ati fost refuzat si ca afacerea dumneavoastra cu
aceasta persoana s-a incheiat. Faceti clar faptul ca le-ati acceptat raspunsul.
Din moment ce nu mai incercati sa le vindeti, dumneavoastra si cumparatorul
veti fi intr-o pozitie neutra, si va va fi mai usor sa primiti informatia care va va
ajuta. Incepeti prin a spune ca sunteti recunoscator pentru timpul pe care vi l-a
acordat, si intrebati daca ar fi de acord sa va mai aloce cateva minute pentru a
discuta motivul pentru care nu este interesat. Explicati ca informatia va va fi de
ajutor in slujba dumneavoastra si ca ati fi recunoscator unui raspuns.

S-ar putea sa nu primiti un raspuns adevarat initial, deoarece oamenii se simt

adeseori ne in largul lor dand un raspuns negativ si vor sa iasa din aceasta
situatie cat mai curand posibil. Este foarte posibil sa dea un raspuns prompt
despre pret sau o legatura prioritara, dar daca mai staruiti, este posibil sa gasiti
un raspuns mai substantial.

Unele abordari folositoare pentru aflarea adevarului includ:

“Realizez faptul ca pretul este un obiect. Daca nu ar fi pretul, ce ati crede de

produs ?” Daca raspund ca ar fi interesati, adunati mai multe informatii
intreband in ce fel cred ca ar beneficia compania lor de pe urma produsului.

“Este posibil ca in viitor produsul meu sa se incadreze mai bine in bugetul

dumneavoastra, sau problema nu este numai costul ?”

“Va respect loialitatea fata de compania X, si ma intrebam daca imi puteti

spune care au fost lucrurile care v-au inspirat aceasta loialitate. Care este lucrul
care va place cel mai mult in a face afaceri cu ei ?”

“Am putea oferi ceva care ne-ar face produsul mai atractiv pentru o copanie ca
a dumneavoastra ?”

Am spus ceva care v-a deranjat ? 

O intrebare dificila, dar una cruciala pentru a afla daca a existat ceva in felul de
a prezenta care a dus la refuzul potentialului cumparator. Din nou, ar trebui sa
indicati clientului prin atitudine, faptul ca nu o sa faceti o criza sau ca o sa
raspundeti cu furie. Atitudinea si tonul sunt cruciale pentru aceasta problema si
numai in cazul in care ati stabilit o relatie de prietenie, s-ar putea sa va fie greu
sa va abtineti. 

Daca starea pare sa fie in regula, incercati sa spuneti, “Sper ca nu cer prea
mult, dar a fost ceva din ce am facut care v-a influentat decizia ?” Probabil ca
ati dori sa adaugati, “Am slujba aceasta pentru a-mi castiga existenta, si m-ar
ajuta foarte mult sa stiu.”

Chiar daca a fost ceva din prezentarea dumneavoastra prin care s-a ratat
vanzarea, pastrati-va atitudinea profesionala. Nici un agent de vanzari nu este
perfect si orice abordare poate fi imbunatatita. Deasemenea o abordare care
functioneaza pentu un client poate sa nu functioneze pentru altul, aceasta este
doar parerea unei singure persoane, bazata pe o singura interactiune.

Strangeti cat mai multe informatii posibil si considerati cu grija critica. Puteti sa
va intrebati colegii si prietenii daca ei considera ca este fondata. Dar mai
degraba decat sa o lasati sa va afecteze, concentrati-va pentru a afla o metoda
prin care sa o puteti folosi pentru a va imbunatati abordarea. Si tineti minte ca
o problema a prezentarii dumneavoastra nu va acuza ca persoana sau ca
determinare a unui viitor in domeniul vanzarilor. 

“Nu”, nu inseamna niciodata

Cand o vanzare va este refuzata, chiar daca reusiti sa strangeti sau nu mai
multe informatii, nu acordati unui “nu” mai multa importanta decat ar merita.
Daca intrati in panica gandindu-va ca asta veti auzi mereu sau ca nu veti reusi
sa va faceti norma, amintiti-va ca este vorba de doar o vanzare. Orice agent de
vanzari se confrunta cu un “nu”, si aceasta nu indica felul in care se va
desfasura urmatoarea intalnire.

Si nu uitati, daca primiti acest nu cu tact, persoana care nu a cumparat poate

destul de placut impresionata pentru ca in viitor sa gaseasca o cale de a face
afaceri cu dumneavoastra. Stabiliti daca ii mai puteti contacta in viitor
(specificati cand, sugerand o perioada cand motivil refuzului se va fi schimbat),
si asigurati-va ca si ei stiu ca pot apela la dumneavostra in viitor.
Cand ar trebui sa acceptati refuzul si sa renuntati

In unele situatii, este mai bine sa acceptati refuzul fara a-l mai pune la indoiala.
Daca persoana cu care ati interactionat a spus “nu” de la inceput—daca a avut
un aer de superioritate, ironic, sau insensibil-este destul de probabil ca nu
merita sa ii fortati parerea. Solicitati raspuns numai de la oameni pe care ii
respectati si care simtiti ca v-ar da un raspuns sincer si folositor.

Gasind “Da”-ul

Daca orice lucru rau isi are partea buna, slujba dumneavoastra este sa gasiti
aceasta parte buna, in fiecare vanzare care nu reuseste. Daca reusiti sa vedeti
in fiecare refuz partea buna care a condus la vanzari reusite, cine stie, poate o
sa reusiti sa vedeti intr-un refuz un raspuns care va inspira, si care este un
inceput pentru un viitor “da”.

2.2.3 Calendarul Platinum Service

Rezumat

1. Cumparatorii trebuie sa se simta speciali si importanti.

2. Tipuri diferite de valoare a clientilor = feluri diferite de a-i trata.
3. Folositi Calendarul Platinum Service pentru a mentine legatura cu clientii cei
mai importanti.

Daca nu beneficiati de afaceri repetate cu aceeasi clienti, va puteti opri din citit
chiar acum. Daca totusi afacerea dumneavoastra se bazeaza pe mai multe
vanzari acelorasi clienti sau nascocirea unor relatii puternice in companiile lor,
Calendarul Platinum Service va va schima viata in bine.

Nu fiecare client va beneficia de acelasi nivel al serviciului. Aveti conturi

Platinum-doi sau trei clienti care insumeaza 5 procente, 10 procente sau mai
mult din factura lunara ? Un cont de aur ar putea fi locul patru, sau 10 in
materie de factura. Contul de argint ar fi 11 sau 15, sau contul de broz ar fi 16
sau mai putin. Dumneavoastra decideti. Puteti folosi sau adapta acest calendar
pentru a va pune planul de servicii in functiune, si sa le faceti cunoscut clientilor
Platinum ca sunt cu adevarat speciali.

Sa privim componentele Calendarului Platinum Service.

1. Trimiteti un mesaj de multumire.

Un mesaj de trei randuri scris de mana este de mai mare impact in zilele
noastre decat unul scris pe computer.
Iata un exemplu:

Recent am auzit un trainer in domeniul vanzarilor spunand ca nu datorati

cumparatorului multumiri. El sau ea nu v-au facut o favoare. Ei isi fac lor o
favoare, asadar un bilet de consolidare ar fi mai potrivit. 

2. Dati un telefon dupa efectuarea vanzarii.

Scopul primului telefon este de a adauga mai multe informatii. “Ordinul

dumneavoastra de plata tocmai a ajuns. Instalarea are loc luni, pe 6. va
multumesc din nou.” In felul acesta ii faceti cunoscut clietului ca sunteti cu
adevarat informat.

3. Trimite-i clientului tau un articol reprezentativ pentru afacerea ta.

Metodele folosite in cel de-al treilea nivel ajuta la intarirea convingerii ca tu

reprezinti sursa. Stabileste niste obiective pentru a asigura continuitatea unor
astfel de actiuni, de 8-10 ori pe an. Scopul este ca lumea sa asocieze produsul
cu numele tau si al companiei, nu cu numele furnizorului.

4. Invita-ti consumatorii la locul de munca.

Prezinta-le mediul de lucru, ia pranzul cu ei in sala de conferinte alaturi de unu-

doi manageri sau ganditi-va impreuna la strategii. Adunati date despre parerea
pe care o are acel client despre produs.
E bine ca oameni sa aiba ocazia sa vada angajatii muncind. Astfel vor intelege
care este cauza pretului mare al produsului doar cand vor vedea muncitorii si
aparatura cu care se lucreaza.

5. Fii sociabil cu clientii !

Stabileste intalniri pentru a lua micul dejun sau pranzul cu cumparatori sau/si
utilizatori. Intalnirile pentru a lua masa impreuna te vor ajuta sa cladesti o
relatie intre tine si client. Mai mult, vei putea adauga informatii noi la baza de
date.

6. Adauga o caricatura sau un articol despre hobby-ul clientului.

Ideea ii apartine, de fapt, colegului meu Bud Stiker. El colecteaza caricaturi si le

pastreaza intr-un fisier. Are desene animatei cu golf, tenis sau chiar unele cu
nume ale unor oameni. Uneori, in weekend, isi rasfoieste dosarul cu desene.
Clientilor sai care joaca golf le trimite desenele despre golf, iar celor al caror
nume coincide cu cel din cartonase, le trimite desenul respectiv. E felul sau de a
pastra legatura cu ei, chiar daca uneori e plecat din tara. 

7. Trimite o scrisoare semnata de cineva din conducere.

Scrisoarea poate fi aceeasi pentru toti, dar esential este sa fie semnata personal
de un functionar cu functie importanta in acea companie. Scrisoarea li se poate
adresa clientilor care tocmai au facut o comanda mare de produse sau celor
care implinesc un an de la prima comanda. Faptul ca sunt considerati imortanti
de o persoana cu functie de conducere ii maguleste.

8. Suna de doua ori, consecutiv !

9. Una dintre cele mai importante persoane din companie trebuie sa viziteze
clientii !

10. Un membru al echipei tale trebuie sa viziteze sediul clientului !

11. E indicat sa exista o linie telefonica permanenta pentru diverse intrebari sau
probleme.

12. Adauga pe pagina companiei link-uri catre site-ul clientului.

13. Trimite-le felicitare de aniversare.

14. Ureaza-le sarbatori fericite.

15. E bine sa faci donatii catre societatile si cauzele simpatizate de client.

16. Ofera-i clientului o carte de afaceri.

17. Ofera-i clientului o piesa vestimentara cu un logo pe ea.

18. Ofera-i clientului produse de specialitate.

19. Tine un seminar special pentru clientii tai.

Organizand un program care sa asigure activitati agreate de clienti, vei avea

ocazia sa tii o evidenta a tuturor participantilor. Acest Calendar de Servicii
Platinium devine o baza de date importanta si relevanta. De ea depinde
avansarea consumatorilor la nivel de clienti si a clientilor la nivel de adepti.

Daca ai un departament de servicii inseamna ca te ocupi deja de asemenea

lucruri. Ideea este sa creezi un proces de serviciu pentru consumatori, tot asa
cum ai creat un proces de vanzari pentru clienti. Nu trebuie sa uiti ca si
concurentii tai incearca sa le atraga atentia. De aceea e necesar ca tu sa-i faci
sa se simta importanti.

2.2.4. Secretul recastigarii consumatorilor pierduti.

Sumar
1. Directorii de vanzari trebuie sa organizeze programe de recastigare a
consumatorilor.
2. Tine cont de asteptarile consumatorilor inca de la inceput.

Exista o diferenta mare intre consumatorii pierduti si cei morti. Problema e ca

majoritatea directorilor de vanzari nu fac aceasta distinctie. Cu exceptia lui Jill
Griffin, care sublinieaza acest lucru in cartea sa Recastigarea consumatorilor:
Cum sa iti recastigi fostii consumatori si sa ii determini sa-ti fie loiali.

In disperarea de a incheia afaceri noi, le uitam pe cele mai vechi. Marketing

Metrics, o firma de consultanta din New Jersey, a estimat ca rata de incheiere a
unor afaceri noi este de 5-20%. Iar potentialul de recastigare a vehilor clienti
este intre 20 si 40%. Iata cateva idei care sa te ajute in programul pentru
recastigarea fostilor clienti:

1. Programul de recastigare a clientilor trebuie coordonat de departamentul de

vanzari.
E inacceptabil sa renuntam la cazurile pierdute in favoarea celor noi. Directorii
de vanzari trebuie sa intocmeasca o lista cu fostii clienti. Apoi trebuie sa ia
legatura cu reprezentantii lor de vanzari. In timpul acelor intalniri, datoria
directorilor de vanzari este sa asculte, sa ia notite si sa faca un sumar al celor
discutate cu reprezentantul consumatorului. Trebuie sa il convinga ca au un
scop comun.

2. Creeaza un sistem de evidenta a clientilor pierduti si recastigati.

Directorii de vanzari trebuie sa aiba in permanenta o lista cu clientii pierduti si
cu cei recastigati. Daca nu tii aceasta evidenta luna de luna inseamna ca nu ai o
evidenta eficienta. Daca vrei sa incepi un program de recuperare a clienilor
pierduti, mai intai trebuie sa ii identifici.

3. Creeaza o strategie care sa includa intalniri cu clientii pierduti.

Strategia ta ar putea include intalniri cu directorii, o scrisoare de la CEO si o
noua intalnire de evaluare a situatiei. Toate acestea vor decurge de la sine dupa
prima intalnire directa in care vei descoperi problema si iti vei perfectiona
punctul de vedere.

4. Sarbatoreste revenirea clientilor.

Asigura-te ca reprezentantii de vanzari care reusesc sa recastige clienti vor fi
rasplatiti. O fapta buna trebuie rasplatita.

5. Fiecare succes trebuie inregistrat.

Recastigarea consumatorilor pierduti este un proces continuu si repetabil. S-ar
putea sa mai fie necesare inca sapte etape, pe langa cele patru enumerate mai
sus. Dar, odata ce ti-ai reluat legaturile de afaceri cu cativa consumatori, vei
putea sa stabilesti tu singur schema care functioneaza cel mai bine. La sfarsit,
va trebui sa creezi o lista care sa cuprinda etapele functionale si sa le adaugi in
programul de training pentru viitor.

Dupa cum ti-ai dat seama deja, e mai bine sa previi decat sa refaci. Ocupa-te
de asteptarile consumatorilor inca de la inceput. Intreaba “Care sunt rezultatele
pentru urmatorul sezon – sau chiar mai devreme – rezultate care sa va
determine sa pastrati legatura cu firma noastra ? E bine sa le cunosti
obiectivele inca de la inceput. Pe langa ca iti va fi usurata munca, vor si creste
sansele de reusita in relatiile cu alti clienti”.

E greu sa recastigi consumatorii odata pierduti. Discutiile in contradictoriu nu

pot fi evitate, asa ca vei fi nevoit sa asculti vrute si nevrute. Totusi, e greu sa
corectezi o problema pe care nu vrei sa o recunosti si despre care nu vrei sa
discuti. George Walther considera, in cartea sa Marketing cu susul in jos, ca cea
mai buna sursa de strategii pentru noile afaceri o reprezinta consumatorii
frustrati, enervati, care pot fi convinsi usor de firmele concurente.

Iar tu, de ce iti pierzi timpul citind acest capitol ? Mai bine du-te sa discuti cu un
consumator pierdut !

2.3.5. Etalonul: Cum vei inregistra schimbarile ?

Sumar
1. Creeaza-i consumatorului o impresie buna si de durata.
2. Evita topul celor 10 NU.
3. Fa parte din forta de munca din vanzari, nu din departamentul de vanzari.

Faci parte din departamentul de vanzari sau din frota de munca din vanzari ?
Pentru ca exista o diferenta mare intre cele doua. Membrii unui departament de
vanzari reprezinta niste procese previzibile care au loc in biroul clientului. De
obicei nu le fac o impresie foarte buna fata clientilor, de aceea e bine sa te
ocupi de acest aspect pe viitor.

Foloseste patinatori. Unii patinatori sunt atat de buni, incat orice tentativa de a-
i urma pe patinoar devine o provocare infricosatoare. In comparatie cu
spectacolul profesionist si plin de pasiune oferit de acesti maestrii, chiar si
patinatorii buni risca sa para incompetenti.

Dar sa revenim la vanzari. Nu de mult am primit o copie a scrisorii care

urmeaza. Un client multumit i-a trimis-o unui director de vanzari.

Kim a avut un rol important in aceasta relatie de afaceri. Clientii sunt interesati
mai intai de felul in care vinzi, doar apoi uitandu-se si la ceea ce le oferi. Cel
mai interesant aspect al acestei scrisori e ca, pe vremea cand Ray a scris
scrisoarea, Kim se ocupa de publicitate doar de sase luni.

E o adevarata reusita pentru Kim sa primeasca o astfel de scrisoare. In acelasi

timp, scrisoarea spune multe despre impresia pe care le-o lasa clientilor
reprezentantii de vanzari cu experienta.

Reprezentantii de vanzari ar trebui sa faca mai mult decat sa se concureze. Ar

trebuie sa tina cont si de timpul pretios petrecut in compania clientilor. 

Ce masuri poti lua in acest moment pentru a crea un standard pentru modul de
vanzare al produselor ? Poti incepe prin evitarea primelor 10 lucruri pe care le
urasc cumparatorii si reprezentantii de vanzari. Lista a fost creata de o revista,
conform unui studiu efectuat.

10. Nu reusesti sa te tii de promisiuni.

9. Iti lipseste creativitatea.

8. Nu respecti data si ora intalnirilor.

7. Nu esti la curent cu ceea ce fac clientii (Voi de ce va ocupati aici, oameni

buni ?)

6. Esti de acord cu orice propunere a clientului.

5. Iti place sa fii nonconformist.

4. Nu cunosti produsul in cauza.

3. Incerci sa te impui prea mult si refuzi sa accepti sfaturi.

2. Esti lipsit de interes. („S-a mai intamplat ceva pe aici saptamana aceasta ?”
sau „Am venit doar sa vad ce mai e pe aici.”)

1. Nu esti bine pregatit.

Dar sa fii un reprezentant de vanzari de succes inseamna mai mult decat sa

eviti cele 10 lucruri care-i displac cumparatorului. Acel reprezentant care va dori
sa fie membru al fortei de munca din vanzari, nu al departamentului de vanzari,
va face tot posibilul ca dupa fiecare apel clientii sa-i trimita scrisoari ca aceea
scrisa de Ray Lasee.

Scopul tau nu e ca acei clienti sa-ti trimita scrisori, cu toate ca e un gest

frumos. Scopul tau e sa ii determini sa-ti fie recunoscatori efectuand comenzi
din ce in ce mai mari. Apoi tu vei fi cel care le va scrie o scrisoare de
multumire.

Clientilor tai le merge bine cand ai tu succes. De aceea ei asteapta cu

nerabdare ca tu tie sa iti mearga bine.

2.3.6. Topul celor mai bune 5 metode prin care sa iti pastrezi clientii

Situatie: Daca intr-un an iti largesti baza de clienti cu 20% si reusesti sa

pastrezi 85% dintre cocnumatori, inseamna ca ai un castig net de 5%
consumatori. Sa presupunem ca in anul urmator vei demara un program de
pastrare a clientilor. Asa ca, vei obtine tot 20% clienti noi, dar vei reusi sa
pastrezi legatura de afaceri cu 90% dintre consumatori. Astfel, numarul net de
clienti va creste cu 10%, mai mult decat in anul anterior.

Mici inbunatatiri aduse sistemului de pastrare a clientilor pot aduce mari

beneficii. Acesta este motivul pentru care orice reprezentant de vanzari eficient
face tot posibilul pentru a-si pastra vechii clienti. Costurile sunt reduse, iar
timpul este folosit intr-un mod mult mai productiv, pentru ca te poti concentra
asupra servirii clientilor si extinderii metodelor de vanzare.

Dar de unde sa stii daca reusesti sa-ti pastrezi clientii prin metoda potrivita ?
Analizeaza rata pastrarii lor. Exista schimbari majore in timp ? Care e situatie in
comparatie cu cea a concurentilor ? Daca rata pastrarii clientilor este mediocra
sau mai rau, inseamna ca trebuie sa incepi imediat un program de atragere a
clientilor.

1. Multumeste-ti clientii !
Pentru a-i putea pastra, trebuie sa acorzi suficienta importanta si satisfactiilor
lor. Reprezentantii de vanzari trebuie sa faca mai mult decat sa incheie o
afacere si sa treaca la clientul urmator. Un reprezentant priceput trebuie sa stie
cum sa se transforme intr-un “director de conturi”. Acestia lucreaza la crearea
si mentinerea relatiilor cu clientii companiei. Pretentiile clientilor nu au fost
niciodata atat de ridicate. De aceea, reprezentantii care le ignora vor fi
intotdeauna inlocuiti cu cei care le inteleg. Pentru a pastra un client va trebui sa
va apropiati de el si sa incercati sa-I intelegeti dorintele si nevoile.

2. Tine cont de obiectivele clientului.

Trebuie sa tii cont de asteptarile lui. Un client ale carui obiective sunt nereale si
care vrea prea multe de la el insusi si de la tine, nu va putea fi satisfacut
niciodata. Un asemenea client inseamna pierdere de timp, pentru ca oricum el
isi va schimba domeniul afacerii. Meseria ta este sa iti educi clientii astfel incat
sa isi creeze sperante realiste cu privire la produsele si serviciile pe care i le pori
oferi. Intreaba-ti clientul: “Peste sase luni, cum iti vei da seama daca achizitia a
reprezentat un succes sau un esec ?” In functie de aspectul raspunsului lui, vei
putea sa-i ghidezi perspectivele si sa iti asiguri reusita.

3. Cunoaste-ti clientul !
Face parte din strategia de retinere a clientilor, in care este evidentiata ideea ca
trebuie sa iti cunosti clientii. Cu toate ca pare simplu, nu e asa. Cu cat iti
cunosti mai bine clientii, cu atat mai bine ii poti sfatui si ajuta. Cei care dau
sfaturi bune si care sunt de ajutor vor fi pastrati, in timp ce reprezentantii care
pur si simplu vand produsul sunt mai putin eficienti. Pentru a-ti cunoaste cat
mai bine clientul trebuie sa iei legatura cu mai multe persoane din companie, nu
doar cu persoana lor de contact. Organizatiile reprezinta mai mult decat un
individ, iar daca iti doresti sa lupti pentru pastrarea clientilor, invata sa cunosti
si alte persoane din acea organizatie, impreuna cu dorientele si nevoile lor. Te
va ajuta sa intelegi mai bine nevoile clientului si te va ajuta sa pastrezi legatura
cu firma, chiar daca omul de legatura demisioneaza.

4. Pastreaza legatura cu ei.

Comunica in permanenta cu clientul. Viziteaza-l sediul de cel putin patru ori pe
an. Suna, trimite email-uri, invita-l la pranz. Profita de lucrurile simple, cum
sunt mesajele de multumire sau felicitarile cu ocazia aniversarilor. Daca vezi un
articol sau daca gasesti o pagina de internet care crezi ca l-ar interesa pe client,
trimite-i-o. Ochii care nu se vad se uita ! Trebuie sa ii reamintesti mereu
clientului ca esti prezent si ca ii poti oferi servicii si sfaturi pretioase.

5. Fii consecvent !
Cel mai important lucru este sa nu-ti subapreciezi clientul. Daca serviciile
oferite la inceput sunt bune, trebuie sa le pastrezi ca atare pentru ca altfel risti
sa-l pierzi. Nu-ti ignora clientii ! Daca vrei sa iti pastrezi clientii, comporta-te cu
ei asa cum ti-ai dori sa se comporte ei cu tine.

2.3.7. Ce am invatat dupa ce am vizionat prea multe meciuri de fotbal

Sumar
1. Identifica segmentele procesului de vanzare care necesita imbunatatiri.
2. Analizeaza rezultatele.

A doua zi dupa ce Wisconsin Badgers a reusit sa-i infranga cu greu pe cei de la

Oregon Ducks, au sustinut ca una dintre principalele cauze a fost jocul foarte
bun a lui Michael Bennett. Bennett a alergat 290 de iarzi. Din nefericire, trei
alergari au fost de 52, 72 si 80de iarzi. A fost pentru prima oara cand timpul I-a
defavorizat pe cei de la Wisconsin. Antrenorului Barry Alvarez ii place ca echipa
lui sa detina controlul mingii. Bennett, un atlet profesionist, a gresit pentru ca
le-a oferit adversarilor prea multe ocazii de a inscrie.

Ideea este ca reprezentantii de vanzari trebuie sa tina seama de mai multe

detalii, nu doar de scor. In vanzari, scorul reprezinta afacerile incheiate in
fiecare luna sau sezon. Dar conteaza si motivul pentru care au reusit sa vinzi.
Un antrenor de forbal nu poate arbitra scorul. Pentru ca el trebuie sa se
concentreze asupra performantelor echipei. Trebuie sa le imbunatateasca
pentru saptamana urmatoare. 

Probabil nu vei deveni un jucator profesionist de fotbal. Totusi, daca vrei sa

ajungi un reprezentant de vanzari profesionist, trebuie sa analizezi jocul din
interior. Ai putea sa pastrezi un tabel cu scorurile proprii. Cel mai usor ar fi sa
tii evidenta a 10 clienti care trec prin procesului de vanzare.

Te poti ocupa de masurarea unui raport. Numele afacerii tale va fi transformat

intr-un nume de contact. Apoi vei putea tine evidenta persoanelor de contact,
care vor coincide cu persoanelor carora le vei trimite ceva. Consider ca e bine
sa ii trimiti clientului un articol despre el sau despre afacerea, industria lui in loc
sa-i trimiti o brosura despre compania ta. E un proces de crestere a numarului
de clienti. Apoi ii poti suna pe clientii acestia pentru a descoperi cu cati dintre ei
poti lua legatura. 

Procentajul final nu e intotdeauna relevant. Odata, un reprezentant de vanzari

mi-a spus ca procentajul lui final al incheierii afacerilor a fost de 75%. Asa ca l-
a intrebat cum a reusit sa-l masoare atat de exact.

“Simplu ! Dupa patru prezentari, am incheiat trei contracte.”

“Cu cati clienti ai lucrat la inceput ?”
“Cu 20. De ce ?”
“Pentru ca tu, de fapt, ai incheiat contract cu 15% dintre clienti.”
“Dar nu am privit niciodata lucrurile din aceasta perspectiva”, a raspuns el.

Trebuie sa iti calculezi bine procentajele pentru a putea evalua eficient munca si
pentru a stii ce segment trebuie imbunatatit. Multi directori de vanzari ma suna
ca sa-mi vorbeasca despre problemele pe care le au reprezentantii lor de
vanzari. Dar, de fapt acei reprezentanti nici nu ajung pana acolo incat sa aiba
macar oacazia sa incheie un contract. Ei pornesc cu probleme in ceea ce
priveste abordarea sau perspectivele. Nu reusesc sa obitna suficient de multe
intalniri, asa ca nu se descurca. 
Ar fi bine sa iti creezi si tu un table care sa cuprinda toate realizarile si
vanzarile. Noi il numim “lista celor mai dorite”. Chiar si FBI se bazeaza pe o
idee asemanatoare pentru a putea tine evidenta tutror infractorilor. Iti sugerez
sa il folosesti pentru a te putea concentra mai usor asupra celor mai buni
clienti. Intotdeauna sa pastrezi negocierile cu 10 clienti. Daca inchei un
contract, adauga altul la lista.

Vei stii exact cum stau lucrurile in cariera ta in vanzari si vei stii ce masuri
trebuie sa iei, metoda folosita de antrenorii de fotbal. Numerele nu mint. Nu te
entuziasma crezand ca esti un profesionist. Mai intai trebuie sa te evaluezi.
10 etape de urmat pentru o intalnire de afaceri de succes.
Foloseste-te de aceste sfaturi in procesul de vanzare.

Multi manageri trec prin tot felul de incercari in perioada in care se ocupa de
lansarea si dezvoltarea companiei. Chiar daca esti obisnuit cu intalnirile de zi cu
zi, vei descoperi ca pentru intalnirile de afaceri cu clientii si incheierea de
contracte ai nevoie de diferite tipuri de strategii si abilitati.

Iata 10 etape care te vor ajuta sa iti incepi afacerea cu succes prin organizarea
unor intalniri potrivite.

1. Aduna informatii suplimentare. Printr-un simplu apel telefonic, poti anticipa

nevoile clientului. Invata cat mai multe despre ele. Pregateste-te pentru
intalnirea de afaceri cu clientul tau si invata cat mai multe despre compania lui.
Apoi, creeza o lista care sa cuprinda toate beneficiile de care se va bucura
multumita serviciilor tale.

2. Obiectivul trebuie sa fie realist. Expertii au calculat ca o intalnire de afaceri

cu clientii tai te poate costa cateva sute de dolari, in functie de domeniul
afacerii si de locatie. Asa ca e important ca fiecare intalnire sa fie eficienta si sa
fie cat mai convingatoare pentru client. Daca esti consilier de relatii publice, de
exemplu, un obiectiv realistic pentru o prima intalnire ar fi sa stabiliti o intalnire
pentru prezentarea detaliata a ofertei. 

3. Prezinta obiecte de calitate. Pregateste-ti documente tiparite bine, pe hartie

de calitate. Trebuie sa ai tot ce se poate, de la carti de vizita, la tabele
estimative, brosuri si materiale de prezentare. Analizeaza cu atentie toate
instrumentele pe care le vei folosi in intalnirea respectiva. Materialele trebuie sa
fie scrise corect, sa fie coerente, potrivite, inteligibile si cu imagini profesioniste.
Analizeaza cu atentie fiecare material in parte, mai ales daca ai parte de
concurenta. Rolul materialelor este sa te ajute sa inchei contractul, sa pastrezi
legatura cu clientul, chiar daca intalnirea s-a incheiat.
4. Repeta prezentarea. Materialele nu-ti vor folosi la nimic decat daca exersezi
inainte folosirea lor si te pregatesti. Repetarea este necesara mai ales daca te
pregatesti sa prezinti o noua afacere unui grup de oameni. Exerseaza folosindu-
te de intrumente si materiale. E de preferat sa te inregistrezi pentru ca, mai
apoi, sa te poti analiza. E un mod de a verifica daca tonul vocii tale este
potrivit, daca materialele sunt eficiente, iar abordarea potrivita.

5. Creeaza un raport pe baza observatiilor. Imagineaza-ti ca te afli in biroul

unui client. Pe birou vezi o minge de baseball cu autograf pe ea. Pe perete e
lipit un poster cu o ferma, iar pe fundal se aude cantand incet o caseta cu
Beatles. Daca ai remarcat mingea, posterul si melodia, inseamna ca ai deja trei
observatii de proprietate. Inseamna ca ai detectat deja trei moduri de abordare
a clientului. Ii poti vorbi despre placerile comune, despre baseball, despre
copilaria de la ferma sau despre cantecul tau preferat de la Beatles. Astfel, vei
putea sparge gheata si vei reusi sa creezi o relatie bazata pe intelegere si pe
incredere.

6. Analizeaza-ti clientul cu atentie. Trebuie sa fii atent la comportamentul

clientului in timpul intalnirii. E bine sa observi daca iti aproba ideile sau daca e
lipsit de interes. Daca isi tine capul intr-o parte si bratele incrucisate inseamana
ca e plicitsit, dezinteresat, neincrezator, iar intre voi nu exista o conexiune. Fii
atent la semnalele fizice pe care ti le trimite clientul si ai grija sa-i raspunzi
potrivit.

7. Pune intrebari calificative. O intalnire de afaceri este o ocazie de a descoperi

nevoile clientului si de a-i prezenta solutiile. Daca discutia dintre voi nu e
echilibrata si vorbesti doar tu, inseamna ca intalnirea e un esec. E important sa
stii sa pui intrebari potrivite, dar si sa stii sa asculti cu atentie raspunsurile.
Sunt surse eficiente de informatii. Una dintre cele mai importante intrebari este
“Cine va lua decizia finala ? Tu?”

8. Prezinta cazuri reale. Cazuri reale si povesti care pot demonstra cu succes

faptul ca ai tinut cont de nevoile clientilor. Pregateste aproximativ 10 povesti
care sa evidentieze diferite abilitati si calitati. Pregateste-te sa discuti pe baza
lor in intalnirile de afaceri. Cazurile reale si povestile te pot avantaja fata de
firmele concurente care ofera acelasi tip de servicii. Sa nu critici niciodata direct
un concurent. E de preferat sa prezinti un caz prin care sa-i vorbesti clientului
despre beneficiile pe care le au clientii si consumatorii cu care lucrezi.

9. Ofera-le solutii eficiente. Pentru a incheia cu succes orice tranzactie, clientul

trebuie sa fie convins ca serviciul pe care i-l oferi reprezinta rezolvarea
problemei lui. Totul se rezuma la parerea pe care si-o formeaza despre produs,
serviciu si despre gradul in care acesta ii va rezolva problemele si masura in
care tu iti vei respecta promisiunile. La incheiere, repeta solutiile sugerate si
raspunde la intrebarile finale care il pot determina sa ia o decizie.

10. Actioneaza! Sa presupunem ca te-ai pregatit cat se poate de bine, ai folosit

eficient observatiile, ai adresat intrebari potrivite, ai fost un bun ascultator, ai
prezentat cazurie reale si ai oferit solutii viabile. Inseamna ca a sosit momentul
mult asteptat. Acum, vei putea intreba direct ceea ce te intereseaza. E uimitor
felul in care unii impresari organizeaza o intalnire reusita, dar cand ajund la
acest pas, renunta si pleaca fara sa-si realizeze obiectivul.

Daca nu te descurci foarte bine cu incheierea, inseamna ca nu i-ai prezentat

clientului suficient de multe motive de a cumpara produsul. In acest caz, e bine
sa revii la pasul sapte si sa te intrebi de ce s-a intamplat acest lucru. Daca ai
urmat bine etapele de la 1 la 9, sunt sanse ca interlocutorul tau sa te ajute sa
faci incheierea. S-ar putea sa te surprinda cu o intrebare de genul “Cand putem
incepe?”.
Reusita in cazurile in care clientii te refuza.
Un client te refuza ? Nu e sfarstiul lumii !

Intotdeauna vor exista clienti care sa te refuze, indiferent cu cata atentie

urmezi etapele recomandate. De fapt, asta e adevarata lume a vanzarilor.
Trebuie sa tii cont de faptul ca un NU nu este obligatoriu sfarsitul negocierilor
dintre tine si posibilul client, dupa cum afirma Jeffrey Gitomer, un reprezentant
de vanazari din Carolina de nord, coautorul cartii Surprinde-ti clientii (AMACOM
Books). Cartea cuprinde cateva strategii pentru a preveni un refuz categoric:

1. Foloseste-ti umorul. Daca te refuza, spune-i clientului ceva de genul “Va

multumesc pentru refuz. Sunt obisnuit sa aud vreo patru refuzuri si doar apoi
un DA. Asa ca… stiti pe cineva care sa ma poata refuza?” Sau intreaba-l daca
raspunsul lui este final. Aceste strategii te vor ajuta sa scazi tensiunea
acumulata prin acel refuz si sa treci conversatia la nivelul urmator.

2. Intreaba-l de 5 ori de ce te refuza. Intreaba-l de ce si apoi din nou si intraba-

l in repetate randuri pana cand recunoaste adevaratul motiv pentru care te-a
refuzat. Adreseaza-i intrebare dupa intrebare pana cand, poate, va ajunge la
concluzia ca produsul sau serviciul pe care i-l oferi este exact ceea ce are
nevoie.

3. Ai nevoie de o lista care sa cuprinda obiectele de valoare pe care i le oferi, in

afara de acelea pe care i le vinzi. “Iar daca nu ai nimic de trecut pe aceasta
lista, inseamna ca nu ai nimic valoros de vanzare”, considera Gitomer. Apoi a
explicat: “Daca incerci sa vinzi un serviciu telefonic destinat convorbirilor de
afaceri la mare distanta, gandeste-te sa oferi si casete audio gratuite cu
indicatii despre utilizarea serviciului. Pentru a incheia o afacere de valoare
trebuie, in primul rand, sa oferi mai mult decat ceea ce vinzi”, considera
Gitomer.

4. Spune-le ca nu poti accepta un refuz decat dupa ce cere parerea a inca doua
persoane. Gitomer considera ca e mai bine sa “Le ceri sa sune doi dintre actualii
tai clienti care initial te-au refuzat, dar care au inteles, mai apoi, ca afacerea e
buna”. Chiar daca e foarte hotarat si nu vrea sa se razgandeasca, macar va
asculta si parearea altor oameni.

5. Afla cu cine face afaceri si pe baza caror criterii. Chiar daca nu te va ajuta sa

inchei acel contract, sustine Gitomer, informatiile te vor ajuta pe viitor.

Oamenilor nu le pasa de ceea ce stii decat atunci cand constata ca iti pasa.
Persuasiunea poate fi atat un complex, cat si un talent.
Noi te vom invata cum sa iti convingi clientii sa spuna DA.

Nu e usor sa convingi oamenii sa faca ce doresti tu. Cu atat mai putin cand
incerci sa vinzi un produs, iar publicul devine suspicios. Arta persuasiunii si a
influentarii este complicata, dar nu atat de misterioasa pe cat ai fi tentat sa
crezi.

Cum sa devii un maestru al influentarii ? Raspunsul la aceasta intrebare ni-l da

Harry Mills, proprietarul firmei de vanzari, negocieri si consultanta, The Mills
Group. Acelasi Harry Mills semneaza cartea Arta persuasiunii: Cum sa atragi
atentia, sa convingi oamenii si sa ii influentezi.

I: Ce este un USP, propozitie unica de vanzari, si de ce a atat de importanta in

incercarea de a convinge oamenii?

R: Jack Trout a scris nu demult o carte intitulata "Distinge sau vei muri" in care
sustine ca oamenii au atat de multe optiuni, incat nu se pot decide. Daca intri
intr-un magazin si ai de ales un produs dintre cele 150 expuse, constati ca nu
stii ce sa alegi. Asa ca trebuie sa ne ajutam clientii. Companiile si persoanele
trebuie sa se distinga intr-un fel de celelalte si sa influenteze clientii prin acea
imagine. Deci USP este o idee veche deja, dar care isi recapata din importanta.

I: In ultima dvs carte exista un capitol intitulat foarte sugestiv, “Puterea de a

vorbi”. Care sunt caracteristicile persoanelor cu o astfel de abilitate ?

R: Acesti oameni pot fi recunoscuti datorita lucrurilor pe care nu le fac

niciodata. Nu folosesc limbajul comun, nu se incurca cu “Aaaa”, vorbesc clar, nu
se scuza pentru vocabularul ales. Stiu sa vorbeasca natural, fluent. Folosesc
cuvinte foarte expresive, puternice. Iata un exemplu: o reclama la un procesor
Pentium III. Poti remarca cum cuvantul NOU e folosit de cel putin 5 ori in
aceeasi pagina. Exact aceeasi strategie o aplica si aceste persoane. Folosesc
insistent si convingator cuvintele NOU si GARANTIE.

I: Ati explicat, in carte, ca, citez “credibilitatea e sprijinita de doi piloni:

increderea si expertiza”. Enumerati cateva metode folosite de oamenii de
afaceri pentru a parea credibili.

R: Traim intr-o lume in care oamenii sunt incredibil de suspiciosi. Ignoram chiar
si reprezentantii Mercedes, sa zicem, numele masinilor de lux de 100 de ani
incoace. Chiar daca firma respectiva sustine ca “Suntem cei mai buni” avem
tendinta, ca si cumparatori, sa zicem “Nu cred asa ceva.” Asa ca, prima ta
sarcina devine crearea unei forme de incredere. Afirmatia e valabila pentru
orice situatie. Mai intai trebuie sa castigi increderea persoanei, iar apoi poti
incepe procesul de convingere.

Pentru a reusi sa vinzi ceva, mai intai trebuie sa convingi persoana respectiva
ca nu joci teatru pentru a-ti asigura reusita. Trebuie sa il convingi ca rolul tau
este sa il ajuti pe el. Profesionistii intr-ale persuasiunii conving, adesea, ca
actiunile lor sunt in favoarea clientului si in defavoarea lor. De exemplu, iti vor
vorbi despre deficientele unui produs, astfel incat vei fi tentat sa crezi ca e
sincer. Iti va castiga increderea si te va influenta. Castigarea increderii clientilor
e cel mai important lucru.

Al doilea aspect e expertiza. Ce ai de facut, mai ales daca incerci sa vinzi ceva
abstract ? Sa vinzi o expertiza. De aceea, de exemplu, cel mai bine platiti
profesionisti din lume sustin ca consultantii Mackenzie cheltuie sume foarte mari
pentru a-si sustine expertizele prin carti despre acea arie de expertiza. Daca o
carte de afaceri de-a ta apare pe lista bestseller-urilor din New York Times, vei
fi recunoscut public ca fiind un expert in acel domeniu.

I: De ce li se acorda atat de multa importanta sentimentelor ?

R: Oamenii pot fi influentati in doua feluri: rational sau sentimental. Si, cu toate

ca fiecare om prefera sa creada ca e rational cand are de luat o decizie,
adevarul e ca latura instinctuala a creierului e cea care hotaraste. Tema
princpala a cartii este bazata pe ideea ca in fiecare clipa exista un factor de
influenta. Partea rationala a creierului, care se concentreaza asupra
argumentelor logice si demonstrate, e activa doar o parte din zi. In restul
timpului, creierul functioneaza automatic. Unii oameni considera ca un
cumparator isi bazeaza alegerea pe sentimente, dar ca, dupa ce alegerea e
facuta, o justifica prin argumente gasite ulterior. Cu alte cuvinte, daca mergem
sa ne cumparam o masina, mai intai ne indragostim de imagine, culoare si de
visul de a o conduce.

I: Enumerati cateva sfaturi utile pentru structurarea unei prezentari.

R: Eu unul folosesc formula AIM, unde A inseamna atentie. Primul lucru pe care

trebuie sa-l realizezi e sa te folosesti de elemente emotionale pentru a atrage
atentia clientului. Mai apoi va trebuie sa il faci interesat. Deci I inseamna
interes. Interesul il creezi prin folosirea unei propozitii folosite special pentru
acea persoana.

Cea de-a treia parte a structurarii este M, de la motivatie. Trebuie sa convingi

oamenii sa participe la actiune. Nu trebuie sa le spui direct sa faca ceva, ci doar
sa le sugerezi. Un profesionist stie cum sa te convinga sa actionezi.

I: Ce e autosugestia ? De ce este important ca oamenii sa se implice in procesul

de persuasiune ?

R: Principala forma de guvernamant din Statele Unite este democratia. Se stie

ca incercarea de a convinge oamenii prin aplicarea unor sanctiuni sau prin
comenzi poate da rezultate. Dar aceasta forma duce la un grad limitat de
implicare si de bunavointa. Asa ca, pentru a creea angajamente oamenii trebuie
sa se implice personal, iar tu trebuie sa le ceri parerea. Autosugestia inseamna
folosirea unor strategii prin care oamenii ajung sa creada in ceva.

Iti poti asigura reusita doar adresandu-le oamenilor intrebari si structurand

argumentele relevante. Aceasta strategie este mai utila decat folosirea agresiva
a insistentei. Daca intrebi un om de ce ii place un obiect in loc sa ii spui tu
direct, ai sanse mai mari sa reusesti sa ii impui parerea ta.
Asculta-ti clientul!
O greseala care te poate costa mult este vorbitul excesiv. Nu trebuie sa ii
prezinti si sa incerci sa atragi clientul folosindu-te de fiecare beneficiu oferit de
produs sau serviciu. Trebuie sa ii vinzi acel beneficiu de care are el nevoie si pe
care il cauta. Poti afla care sunt nevoile clientului doar ascultandu-l. Apoi iti vei
putea adapta prezentarea in functie de acele informatii. Tot ce conteaza in acel
moment este ceea ce vrea clientul tau.

Nu te concentra atat de mult asupra replicilor pe care le vei zice incat sa nu mai
asculti si ceea ce are de zis clientul.

Un om intelept stie sa ascule, pe cand un prost isi asteapta doar randul la

replica.

Persistenta difera de agresivitate

Intotdeauna sa iti cauti motive pentru a reveni la acel client:

• Un produs nou
• Informatii suplimentare
• Stiri de care ar putea fi interesati
• Pentru a te asigura ca informatiile transmise au ajuns la ei si au fost intelese
bine
• Pentru a raspunde sau a adresa unele intrebari

Cumpara ori ba, clientulului tau trebuie sa-i oferi tot sprijinul necesar. E singura
cale spre succes.

Cunoaste-ti concurentii !

E gresit sa incepi crezand ca nu ai concurenti. Chiar daca altii ofera produse cu

calitate inferioara. Atata vreme cat vinde acelasi tip de produs, considera-i
concurenti. Fa studii de piata si afla ce produse folosesc oamenii. Afla ce
produse vinde concurenta. Doar asa vei stii cum sa ii domini. Afla care este
pozitia firmei tale fata de cea a concurentilor. Iar daca produsul tau e mai
scump, afla ce-l face sa fie mai bun si mai valoros decat al celorlalti.

Intotdeauna sa vorbesti bine despre firmele concurente. Clientii te vor aprecia

mai mult.

Regula de aur

Trateaza-i pe toti cu respect si bunatate, chiar si pe acei oameni care par sa nu

aiba nimic de-a face cu vanzarile.

E o regula care nu te poate dezavantaja cu nimic. Comporta-te cu ei cum ai

vrea sa se comporte ei cu tine.

E mult mai usor sa fii bun cu o persoana de la care astepti ceva. Partea dificila
apare atunci cand esti nevoit sa tratezi cu respect un om necunoscut, cu care se
poate sa nu ai tangente niciodata. Chiar daca pare greu pe moment, vei vedea
ca iti va folosi. Odata, candva vei fi rasplatit pentru acest lucru.

Cunoaste-ti produsul

Sa iti cunosti produsul inseamna atat sa ii cunosti beneficiile si rolul, cat si sa-ti
aplici cunostintele pentru a gasi solutia la problema cuiva.
Oamenii nu trebuie luati de prosti. Nu trebuie sa incerci sa ii convingi ca exista
produse minune, ci sa le explici la ce foloseste produsul oferit de tine. Daca
produsul pe care il oferi nu ii este de folos clientului, inseamna ca va trebui sa-i
recomanzi un produs potrivit, chiar daca apartine unei firme concurente. Nu
uita ca principala ta preocupare o reprezinta interesul clientului. S-ar putea sa
pleci fara un contract incheiat, dar vei castiga un renume si inceredere, lucruri
care nu pot fi cumparate.

Multumeste-ti clientul

Rolul clientilor nu este sa te faca pe tine bogat. Sunt oameni, ca si tine,

persoane cu propriile vieti. De aceea va trebui sa ai o atitudine serviabila fata
de ei. Esti alaturi de ei chiar daca nu ai nimic de castigat. Determina-i sa fie
incantati de prezenta ta. Nu le cere favoruri intotdeauna. Arata-le ca esti alaturi
de ei si ca iti pasa de afacerea si serviciul lor. Aceasta nu e o tehnica pe care sa
o poti aplica. E mai degraba o atitudine pe care sa o adopti.

Oamenilor nu le pasa de ceea ce stii decat atunci cand constata ca iti pasa.
Cunoaste-ti clientul!
Care e cea mai buna modalitatea de a-ti cunoaste clientul ? Sa ii cunosti
afacerea si sa ii ceri sa iti raspunda la intrebari. Iata topul celor 5 secrete de
vanzare:

1. Sa cunosti cat mai multe despre afacerea clientului. Clientii se asteapta sa

stii cat mai multe despre afacerea lor, despre firmele concurente. Studiaza
industria aleasa de client. Analizeaza problemele si tendintele. Afla care sunt cei
mai mari concurenti ai sai. Te poti documenta din raportul anual al companiei,
din anunturi, informatii de la camera de comert, brosuri, cataloage.

2. Organizeaza-ti singur prezentarile. Structura de baza a oricarei prezentari de

vanzare include sase puncte cheie: creeaza un raport despre client, prezinta
domeniul afacerii, pune intrebari pentru a-i putea intelege cat mai bine nevoile,
realizeaza un sumar cu ideile principale de vanzare, incheie un contract.
“Intotdeauna sa incepi procesul prin vizualizarea succesului”, a spus Ferber.

3. Ia notite. Nu te baza doar pe memorie pentru a-ti aminti detaliile importante

despre client. Cere-i permisiunea de a-ti nota unele lucruri in timpul prezentarii.
Noteaza-ti cuvinte cheie pe baza carora sa puteti discuta mai apoi.

4. Raspunde la obiectiile lui folosind cuvinte ca “simt, am simtit, am gasit”. Nu

te contrazice cu clientul cand acesta iti zice ca nu e interesat de produs sau ca a
cumparat deja unul asemanator sau cand sustine ca nu are timp de asa ceva.
Trebuie sa spui pur si simplu, “Va inteleg. Stiu ce simtiti. Multi dintre actualii
mei clienti au simtit la fel. Dar au ramas uimiti sa afle cat timp au castigat
multumita produsului.” Apoi cere-i sa stabileasca o intalnire.

5. Cere-i parerea. Daca ti-ai propus sa organizezi o prezentare reusita si sa

consolidezi o relatie, intreaba-ti clientul ce trebuie sa faci pentru a-l ajuta sa isi
mentina si sa isi dezvolte afacerea.

“Exista multi clienti cu mici nemultumiri, dar care nu vorbesc niciodata despre
ele. Pur si simplu refuza sa mai cumpere de la tine”, a afirmat Ferber. “Dar
daca le ceri parerea, vei vedea ca sunt incantati sa iti raspunda si sa te ajute sa
rezolvi acea problema.”

Doar pentru ca acum au devenit experti nu inseamna ca nu au trecut prin

momente mai dificile la inceputul carierei. Afla cum au facut sa-si impresioneze
primii clienti.

Shari Posey:

Cand am organizat prezentarea seriei de casete audio, am invitat cateva

personalitati mentionate in caseta respectiva. Astfel au avut ocazia sa
vorbeasca ei insisi despre inceputul carierei lor in afaceri si sa raspunda la
intrebarile publicului. Consider ca organizarea acestor sesiuni informationale a
fost motivul pentru care am reusit sa vand atat de multe casete la acea
prezentare. E bine sa oferi cat mai multe informatii. Oamenilor le place sa
primeasca materiale informative gratuite, chiar daca nu intentioneaza sa
cumpere produsul. Distribuirea de materiale informative gratuit te ajuta sa te
detasezi oarecum de companiile concurente, multi dintre care se concentreaza
doar asupra procesului de vanzare. Cand organizezi asemenea prezentari,
intotdeauna sa alegi un orator capabil, care sa faca o prezentare dinamica prin
care sa evidentieze calitatile produsului sau a serviciului.
Pastrarea clientilor
Cum sa-i determini sa cumpere intotdeauna de la tine?

Orice reprezentant de vanzari istet stie ca cele mai bune afaceri se incheie cu
acei clienti care revin pentru noi comenzi.

Asigura-te ca clientii tai vor cat mai multe comenzi. Foloseste sfaturile oferite
de John Tschohl, presedinte al Institutului calitatii serviciilor Minneapolis si
autorul cartii Cum sa devii profesionist in relatiile cu clientii.

- Iubeste-ti clientii. “Clientii isi dau seama din primele 10 secunde daca iti pasa
de ei si daca ii simpatizezi. Atunci vor sti daca vor sa faca afaceri cu tine”, a
explicat Tschohl. “Cu toate ca piata economica instarita din zilele noastre e
dominata de indiferenta, consumatorii isi manifesta nevoia de afectiune.”

- Zi-le pe nume. “E un sfat simplu, dar magic”, considera Tschohl. Oamenilor le

place sa le zici pe nume si vor sa faca afaceri doar cu cei cunoscuti. Dar ai grija
sa il pronunti corect. 

- Vorbeste repede. Oamenii vor sa li se raspunda cat mai repede, sustine

Tschohl. “Daca vrei ca acesti clientii sa ramana alaturi de tine, vei invata sa
lucrezi intr-un ritm mai alert.”

- Respecta-ti promisiunile. “Nerespectarea unei promisiuni este principalul

motiv pentru care te refuza clientii. “Daca le promiti ca rezolvi o problema pana
a doua zi, asigura-te personal ca problema e rezolva la timp sau chiar mai
repede. Daca te oferi sa faci un lucru, inseamna ca trebuie sa il faci !”

- Asigura-te ca membrii echipei cu care lucrezi au urmat un curs de

pregatire. “Nu e suficient ca doar reprezentantul de vanzari sa cunoasca
regulile. Toti membrii echipei tale trebuie sa aiba cel putin cunostinte primare si
putina experienta.”

Interdictii in procesul de vanzare

Daca l-ai intreba pe Kevin Davis care sunt cele mai intalnite 5 greseli in
procesul de vanzare, vei constata ca ii este greu sa se limiteze la un numar atat
de mic de greseli. Acest instructor, autorul cartii "Intra in pielea personajului", a
studiat intensiv gafele de acest gen.

Daca una dintre situatiile urmatoare iti pare cunoscuta, vei avea consolarea ca
nu esti singurul care a trecut prin asa ceva.

1. Concentreaza-te asupra procesului de vanzare, nu asupra celui de

cumparare. „Daca faci aceasta greseala inseamna ca esti prea atent la
informatiile din agenda ta, in loc sa ii acorzi importanta clientului”, sustine
Davis. Mai rau e ca, clientii din ziua de azi au tendinta sa iti prevada miscarile
urmatoare, mai ales cand te concentezi prea tare asupra tehnicii si uiti de
nevoile clientului. Davis considera ca in zilelor noastre clientii s-au saturat de
reprezentantii prea concentrati si prea insistenti. “Vinde incet. Clientul tau va
cumpara mai repede.”

2. Afla cine ia deciziile. Davis considera ca aproxiamtiv 90% dintre contracte

sunt incheiate, de fapt, in absenta reprezentantului de vanzari pentru ca
persoana care hotaraste nu participa la prezentare. Poti avea succes in vanzari
doar daca identifici acele persoane si te asiguri ca beneficiile si calitatile
produsului sunt apreciate si de ei.

3. Informeaza-ti clientul cu privire ca costurile pe care le implica timpul

pierdut.“Decizia clientilor de a amana discutiile e principalul concurent al multor
reprezentanti de vanzari”, sustine Davis. Un vanzator adevarat trebuie sa stie
cum sa le explice clientilor care sunt costurile pe care le implica o amanare. Cu
toate ca ar putea considera ca e bine sa fii precaut si sa mai astepti, trebuie sa
inteleaga ca timpul inseamna bani.

4. Nu-ti pierde timpul contactand clienti neinteresati. Daca te ocupi cu vanzarea

unor produse de calitate, nu are rost sa insisti contactand agenti interesati doar
de pret, afirma Davis. Cheia succesului in vanzari o reprezinta identificarea
clientilor potriviti care vor, necesita si valorifica produsul oferit de tine.

5. Ocupa-te de temerile cientilor. Oare ce mai poate sta in calea incheierii

contactului dupa ce toate dicutiile au fost incheiate ? Ce ii face pe clienti sa isi
piarda linistea sufleteasca in timp ce semneaza in josul paginii ? De ce se
intampla ca unii comercianti sa renunte in ultimele minute ? De frica! Le e frica
sa nu cumva sa fi luat o decizie gresita, iar astfel sa aiba de suferit in fata
sefilor, a familiei si a colegilor. Trebuie sa identifici temerile comerciantului si sa
gasesti un mod de a le spulbera, ne sfatuieste Davis. Asa ca, de fiecare data
trebuie sa iti pregatesti un plan B pe care sa il folosesti impotriva temerilor
clientului.
Topul primelor 10 motive pentru care refuz sa cumpar de la tine.
Crezi ca lipsa de interes iti poate asigura reusita? Iata primele 10 motive pentru
care refuz sa mai accept sa discut cu tine. Daca analizezi aceste tipuri de
reactii, pe viitor te vei putea pregati sa-mi infrunti orice refuz. Doar apoi vei
reusi sa-mi vinzi atat mie, cat si celorlalti clienti care te-au refuzat, te-au
ignorat si au incercat sa te evite. Iata sugestiile mele:

10. De obicei sunt prea obosit pentru a te mai asculta si pe tine!

Trei dintre agentii mei de vanzari au nevoie de mine. Au nevoie de sfaturi,

alternative, solutii. Au nevoie de idei creative pentru a-si asigura reusita si
pentru a incheia contracte.

Daca am de ales intre a-mi petrece timpul ajutandu-te sa-mi vinzi un produs
sau ajutandu-i pe agentii mei sa le vanda altora produsele firmei, ce alegere
crezi ca as face? Nu te enerva! Dar cel mai bine ar fi sa ma suni cand am timp
de asa ceva.

9. Tonul vocii tale e prea plicitisitor.

Ti-ai pus problema? Gandeste-te ca poti avea o zi norocoasa, in care sa reusesti

sa ajungi sa discuti direct cu mine. Deci, ce-mi vei spune? Nimic!

Adevarul ca sunt mult mai rabdator cu un telemarketer decat majoritatea

oamenilor. Mai mult, incerc sa-i inteleg chiar si pe cei incompetenti pe care ii
asculti straduindu-te sa nu izbucnesti in ras. Intr-o dimineata, receptionera
noastra a facut o criza de ras ascultandu-ma cum instruiam un agent de vanzari
care sunase, dar nu avea nimic de zis.

Agentul: Mr. Rosenzwieg, as dori sa vin in vizita la dvs pentru a ma prezenta.

Eu: De ce ?
Agent: Reprezint Serviciile Financiare XXXX si as dori sa vin in vizita pentru a
ma prezenta.
Eu: Dar noi detinem o companie de servicii financiare! (E adevarat. Sotia mea
Ronna, care lucreaza in biroul de langa, administreaza aproximativ 75 milioane
dolari). Asa ca, s-ar putea sa nu fiu clientul pe care il cauti.
Agent: Pai, as dori sa vin sa ma prezint personal.
Eu: De ce ? Ce-mi poti oferi ?
Agent: Nu stiu, dar prefer sa pastram legatura.
Eu: Sa pastram legatura ? Iti apreciez persistenta, serios ! Dar trebuie sa
intelegi ca nu am mult timp de pierdut, iar, ca sa iti acord cateva minute, ar
trebui sa imi vii cu ceva nou care sa ma intereseze. Doar asa te-as primi. (Lori,
care sta la masa de conferinte din biroul meu, a inceput sa izbucneasca in ras.)
Agent: Nu va pot garanta ca am ceva util pentru dvs, dar insist sa vin sa ma
prezint.

... Si discutia a continuat tot asa. I-am oferit mai multe sanse sa-mi prezinte
suficient de multe motive pentru a accepta sa discutam personal. Dar nu a
reusit, asa ca l-am refuzat. Avea o sansa, dar i-a dat cu piciorul.

8. Discursul tau a devenit mecanic, lipsit de caldura umana.

Vocea ta nu o asociez cu a unei persoane pe care sa-mi doresc sa o cunosc sau

la care sa tin. Daca vrei sa cumpar ceva de la tine, vocea ta trebuie sa fie
placuta.

Sa nu iti inchipui ca te-ai nascut profesionist si stiind sa dicuti la telefon. Nu e

asa. Dar nici foarte complicat nu este. Imagineaza-ti interlocutorul, atribuie-i o
infatisare si incepe-ti discutia cu el intocmai cum ai face cu un strain intalnit la o
petrecere.

Daca te straduiesti sa ma vizualizezi si sa ma asociezi cu o imagine mai

complexa decat cea a unui numar de telefon, voi simti si nu te voi asocia, la
randul meu, cu imaginea unui om care sta in fata unei liste facute pe calculator
si formeaza numere gandindu-se la dolari. E foarte important pentru cei care
vor sa comunice eficient.

7. Nu sunt omul potrivit.

Cu toate ca e compania mea, nu este obligatoriu ca eu sa fiu cel care decide
daca ceea ce vinzi tu e necesar pentru noi.

E un detaliu necunoscut de majoritatea agentilor de vanzari, dar e o realitate.

Eu insusi am invatat aceasta lectie printr-o situatie foarte neplacuta. De doua
ori chiar. S-a intamplat acum patru ani in timpul in care pregateam un nou
asociat de afaceri care avea multe cunostinte importante in lumea afacerilor.

Mai intai, s-a intamplat la o intalnire cu proprietarul unei companii foarte mari
care se ocupa cu importul. Acesta i-a spus colegului sau “acestea fiind spuse,
vreau ca baietii astia sa incheie afacerea”.

Contractul, insa, nu a fost incheiat. L-am intrebat pe CEO ce s-a intamplat.

Acesta a raspuns “CFO a decis sa-l aleaga pe celalalt baiat, iar eu nu il pot
contrazice daca vreau sa-mi continui munca alaturi de el.” Cu toate ca-l stiam
pe proprietar, am aflat prea tarziu ca nu el ia deciziile in companie. Greseala
noastra a fost ca nu am stiut de la inceput ca trebuie sa discutam cu acel CFO.

O luna mai tarziu, s-a intamplat acelasi lucru. Noul nostru asociat avea o lista
de prieteni incantati de colaborarea cu noi, dar care nu au coborat pana la
nivelul la care lucram noi, nivelul deciziei si a procesului de vanzare.

6. Nu sunt sigur ca pot avea incredere in tine.

Gandeste-te ca m-au sunat sute de oameni, doar in aceasta saptamana. Cine

sunt acesti indivizi ? De ce ar trebui sa am incredere in ei ? De ce sa risc ?

Doar cateva recomandari m-ar putea determina sa-mi inving frica. Cateva
declaratii m-ar putea determina sa te consider un om OK.

5. Nu-mi oferi suficient de multe servicii gratuite.

Cum ? Doar nu crezi ca sunt atat de superficial incat sa ignor toate detaliile
importante pentru ca afacere sa mearga bine ? Credeai ca voi uita de acele
fleacuri gratuite pe care trebuie sa le primesc ?

Fii serios ! Lucrurile gratuite atrag atentia tuturor. Daca le ofer oamenilor o rigla
practica, dar foarte ieftina, vei remarca sunt foarte incantati de ea.

Intr-un an, Microsoft a atras atentia tuturor prin oferirea unor junarioare albe,
paroase, mici de marimea unui deget, pe care le-au numit “Soricei Microsoft”
(mouse). Incearca varianata aceasta:

Tu: Permiteti-mi sa vin in vizita si sa va inmanez personal unul dintre

desfacatoarele noastre de scrisori. Ar fi si o buna ocazie de a va prezenta noul
nostru program de calculator.

Eu: OK.

4. Nu-mi oferi nimic care sa fie nou si informativ.

New York City are trei noi posturi de radio care transmit chiar si in zilele in care
nu au de furnizat informatii noi.

Oamenii vor sa fie cat mai bine informati. Barbatii sufera de aceasta problema
mai mult decat femeile. Femeile acorda atentie de asemenea informatiilor pe
care le considera mai rare sau mai pretioase, la care nu au acces foarte multe
persoane. Daca vrei sa fii considerat interesant de viitorii posibili clienti, iti
recomand sa citesti Wall Street Journal inainte de fiecare apel telefonic.

3. Nu esti suficient de convingator.

Apelul tau telefonic nu are un fir narativ bine determinat. Gandeste-te cat de
captivant si de distractiv ai putea fi daca mi-ai zice o intamplare despre
compania la care lucrezi, clienti de-ai tai, despre tine sau despre decizia ta de a
intra in lumea afacerilor.

O istorisire de acest gen ar fi benefica ata pentru mine, cat si pentru tine. Te-ar
ajuta sa respecti pasii cu numarul patru, sase, opt si noua. De asemenea, daca
ai grija sa repeti inainte povestirea si sa o faci cat mai interesanta, vei reusi sa-i
atragi atentia chiar si celui mai acupat director, iar astfel vei reusi sa obtii o
intalnire.

2. Nu stii sa inbini distractia cu munca.

Seriozitatea poate deveni deprimanta atat pentru tine, cat si pentru
interlocutorii tai - deci vei fi refuzat. Oamenii care stiu sa se distreze la serviciu
au o voce mai placuta, vesela, creativa si simpatica. E chiar omul pe care sa nu-
l poti respinge.

In primavara anului 1978, intr-o zi de miercuri, pe la ora 17:30, a sunat cineva

la firma, iar la birou eram doar eu. Persoana respectiva lucra pentru un CEO
foarte solicitant care ii cerea sa obtina semnaturi pentru a putea sistemul lor de
telefonie din Manhattan ina Stamford, CT.

“Nu-mi place sa semnez”, i-am spus dupa zece minute de conversatie

irelevanta. “Cum te voi putea eu jefui daca tu ma compari cu alti 20 de
barbati ?”

“Reusiti vreodata sa fiti serios ?” a intrebat ea razand.

“Niciodata dupa ora 5”, i-am raspuns. Asa ca, am stabilit o intalnire pentru a
doua zi, intamplator chiar dupa ora 5:30.

Am semnat contractul, iar sistemul lor de telefonie a fost mutat. Iata ca

inseamna sa fii bine dispus ! 

Iata, in final, un alt motiv pentru care s-ar putea sa-ti refuz urmatorul apel,
daca vei fi rece, distant:

1. Nu vinzi ceva util pentru compania noastra.

E cea mai mare prostie sa incerci sa stabilesti o intalnire cu cineva fara ca, mai
intai, sa te asiguri ca face parte din categoria posibililor tai viitori clienti.

Analizeaza agentul de vanzari de la punctul noua. Nici nu a stiu si nici nu a vrut

sa afle daca as fi dispus sa cumpar ceva de la el sau daca as avea nevoie. Daca
as fi fost de acord sa ne intalnim, probabil ar fi fost o pierdere de timp pentru
amandoi. Nu crezi ca e un lucru inutil ?
 
INTOTDEAUNA DUPA ...
Iti vei mai respecta clientii si in dimineata urmatoare ?

Te-ai gandit vreodata atent la semnificatia termenului “consecinta” ? Sau “tot

ceea ce urmeaza este o trecere in revista”. Sau termenul specific marketingului
“a urma intocmai”. Webster il descrie ca fiind “actul continuarii si executarii
unui proces pana la un final normal.”

Dar ce inseamna toate acestea, concret ? Care este finalul natural al procesului
de vanzare ? Cand este incheiat contractul? Nu si daca ti-ai propus sa reiei
afacerea. Vanzarea necesita documentarea permanenta. Pentru a asigura
dezvoltarea relatiilor, va trebui sa le adresezi intrebarea “Ce pot face astazi
pentru ca relatia sa fie consolidata si pentru a o ghida spre un final natural ?”

Elemente ale succesului

Este usor sa te gandesti la consecinte ca la niste sumare sau bilete de

multumire. Cu toate ca sunt importante, nu reprezinta esentialul. Iata trei
domenii importante pe care sa le ignori in cazul in care ti-ai propus sa tii cont
de consecinte si de sfaturile de baza:

1. Ambitia: Daca nu esti motivat de nimic pentru a avansa, risti sa regresezi. E

vorba despre ambitia de a castiga, o ambitie prezenta in inima, mintea si corpul
tau. E sentimentul care te orienteaza spre cel de-al doilea pas in vanzare. E
abilitatea de a ramane concentrat asupra sarcinii. E hotararea de a continua si
de a crede in continuare ca esecul nu e una dintre optiuni. Astfel vei descoperi
toti pasii necesari pentru a ajunge la etapele urmatoare.

2. Etapele: Gandeste-te ce poti face pentru ca relatia, vanzarea sa fie duse la

un nivel mai avansat. Ar trebui sa urmezi pasii standard: Cand participi la o
intalnire, creeaza un sumar al evenimentului care sa cuprinda ideile principale
ale discutiei; trimite cartonase de multumire pentru a stabili intalniri, pentru a
face demonstratii, comenzi si referinte; trimite articole de interes profesional si
personal; gaseste noi modalitati de a comunica cu clientii. Daca iei in
considerare aceste etape, ai grija sa evidentiezi beneficiile.

3. Beneficiile: Nu trebuie doar sa descoperi informatii suplimentare noi, ci si sa

descoperi pasii potriviti pentru a ajuta la dezvoltarea afacerii clientului. Trebuie
sa te implici. Chiar si un robot poate urma niste etape. Dar tu trebuie sa
descoperi si sa evidentiezi beneficiile pe care le poti oferi tu, dar care sa fie
imposibile pentru altii. Gandeste-te cine ti-e client, ce nevoi are si cum te poti
ocupa cel mai bine de aceste nevoi. Continuarea va veni de la sine. Vei ajunge
sa depinzi de agenda clientului, nu de a ta si ii vei asigura beneficii valoroase.

In continuare va trebui sa te asiguri ca poti crea si consolida o relatie de durata.

Entuziasmul, ambitia si hotararea de a reusi, combinate cu beneficiile oferite
clientului reprezinta elementele care te vor ajuta in alegerea etapelor potrivite.
Cum sa discutati cu un client furios.

Articol preluat de pe www.succesinvanzari.blogspot.com.

Multi agenti de vinzari, atunci cind au de-a face cu clienti nemultumiti sau chiar
furiosi, aleg cea mai paguboasa varianta: amina rezolvarea problemei.

Dvs. insa, ca un om de afaceri ce va doriti sa aveti cit mai multi clienti care sa
cumpere cit mai mult de la dvs., nu va permiteti aceasta metoda - deloc
recomandata - de a lasa lucrurile sa se rezolve de la sine. Este in joc afacerea si
reputatia dvs.

Dati-mi voie sa va prezint o tehnica pentru stapinirea si inlaturarea furiei unui

client astfel incit acesta sa ramina clientul dvs. si de-acum inainte.

Pentru inceput, acordati atentie clientului nervos. Nimic nu inrautateste mai

mult situatia decit sa nu dati importanta clientului.

Aratati-i acestuia ca va pasa. Spuneti-i ca va dati seama cit este de furios.

Aratati-i ca luati situatia in serios. Notati-va ceea ce spune clientul plin de nervi
si faceti in asa fel incit clientul sa va vada ca scrieti de zor.

Aveti rabdare ca omul sa-si verse tot oful. Lasati-l sa se descarce. Nu incercati

niciodata sa-l intrerupeti sau sa-l faceti sa taca. In cele mai multe cazuri, cea
mai buna miscare este sa ascultati. Intr-un final, se va calma. In unele cazuri,
clientul isi va da seama ca a facut tam-tam (aproape) degeaba si se va simti
vinovat. Asa ca va accepta rapid aproape orice solutie ii veti propune.

Pastrati-va calmul. Majoritatea oamenilor furiosi spun lucruri pe care nu vor sa

le spuna. Invatati sa lasati acele lucruri sa treaca pe linga dvs. si ocupati-va de
ele numai dupa ce ati rezolvat problema curenta si numai daca simtiti ca este
necesar.

Puneti cit mai multe intrebari. Scopul dvs. este sa descoperiti care este cu-
adevarat problema si care sunt masurile pe care trebuie sa le luati pentru a o
rezolva.

Determinati-l pe client sa vorbeasca despre solutii. Asa veti afla cit de rezonabil

este clientul. Cind veti ajunge la acest pas, furia clientului se va fi calmat
indeajuns incit sa purtati o discutie rationala. Daca nu s-a calmat, spuneti-i ca
vreti sa programati o alta intilnire, chiar si peste o ora, pentru a gasi solutii la
problema care-l macina.

Stabiliti impreuna o solutie. Dupa ce stiti exact cu ce problema aveti de-a face,

sunteti in masura sa cautati o anume actiune care va solutiona aceasta
problema. Propuneti ceva specific. Incepeti cu orice il poate linisti rapid pe
client. Nu intrati intr-o discutie in contradictoriu despre bani in acest moment.

Hotariti de comun acord un plan de actiune. Odata ce ati gasit de comun acord

o solutie, stabiliti un plan pentru a o indeplini. Acceptati un orar real pe care sa-
l puteti stapini. Cea mai mare greseala pe care puteti sa o faceti este sa cadeti
de acord asupra unui lucru care nu poate fi facut. Daca faceti aceasta greseala,
pregatiti-va sa mai faceti inca o data fata furiei clientului.

Respectati-va programul. Acordati prioritate maxima acestui program. Ati reusit

sa obtineti o a doua sansa cu acest client, asa ca asigurati-va ca nu esuati.

Autor: Mircea Enescu.

Trainer in cadrul unei companii multinationale, Mircea are o experienta de peste
10 ani in domeniul vanzarilor ca si copywriter specializat in marketingul direct,
precum si ca agent de vanzari. Daca vrei sa afli mai multe despre cum sa vinzi
mai bine, mai repede, mai mult si cum sa eviti cele mai frecvente greseli in
relatiile cu clientii, atunci viziteaza blog-ul
sauwww.www.succesinvanzari.blogspot.com.
FII CREDIBIL !
Vanzarile prin telefon sunt intotdeauna mai greu de realizat decat cele directe.
Dar chiar si atunci cand trebuie sa efectuezi multe apeluri intr-o scurta perioada
de timp, e necesar sa creezi o relatie intre tine si interlocutor. Relatia trebuie sa
fie bazata pe abilitatile de bun ascultator si de capacitatea de a-l determina pe
client sa discute. De obicei, umorul are succes. In majoritatea situatiilor,
telemarketer-ul e prea concentrat asupra regizarii si nu reuseste sa acorde
atentie nevoilor si dorintelor clientului. Totusi, urmand formula D-E-F a
telemarketing-ului, iti vei asigura o metoda de vanzare mai eficienta si cu sanse
mai mari de reusita.

Detaliile au cea mai mare importanta. Oamenii sunt contactati de agenti de

vanzari in permanenta. Si cu ce se deosebeste unul de ceilalti ? De obicei, prin
atentia pe care o acorda detaliilor. Atentia poate consta in ascultarea efectiva a
spuselor clientului sau prin trimiterea unui mesaj de multumire dupa incheierea
apelului.

Intreaba-ti clientii “Care este cea mai mare provocare cu care va confruntati
acum ?” De obicei, raspunsul lor este “Gasirea unei metode mai economice de
a-mi distribui produsele”, raspuns din care vei afla informatii importante.
Totusi, uneori se va intampla sa primesti raspunsuri care sa nu aiba nici o
legatura cu afacerile, de exemplu “Un mod de a scapa de durerea de spate.”
Oricare ar fi raspunsul, dupa ce inchizi receptorul cauta articole prin cotidiene
sau reviste sau chiar informatii luate de pe Internet. Orice articol pe care sa i-l
poti trimite impreuna cu mesajul “Sper sa va fie de folos. Ne vom auzi in
curand.” Dupa acestea, fii sigur ca vei fi unul dintre putinii telemarketeri cu care
va vorbi cu placere.

Cea mai valoroasa calitate a unui telemerketer, dupa bunele cunostinte despre
produs, este entuziasmul. Daca nu esti convins ca produsul isi merita pretul sau
daca consideri ca produsul nu are calitatile pe care tu trebuie sa i le atribui,
clientul iti va simti nesiguranta. Vocea si inflexiunile te vor trada. Desigur ca si
varianta inversa e reala. Clientii au incredere ca stii despre ce vorbesti. Odata
ce le transmiti acest sentiment, afacerea este ca si incheiata. Suna-ti cleintii
satisfacuti de produs si intreaba-i de ce le place, de ce continua sa faca afaceri
cu tine si care sunt beneficiile. E o strategie prin care entuziasmul tau va creste.
Mai mult, raspunsurile lor iti vor fi de folos in urmatoarea etapa.

Fiecare telemarketer trebuie sa fi auzit de refuzul tipic “Nu sunt interesat.” Sau
“Sunt multumit de furnizorul cu care colaborez in prezent.” “E prea scump.” Nu
am timp de asa ceva.” Nu poti afirma ca aceste situatii nu sunt reale. Daca le
consideri asa, risti sa pierzi. De aceea iti recomand sa folosesti metoda “simte,
ai simtit, ai gasit”, o metoda eficienta, verificata.

Cand esti refuzat, nu te grabi sa intervii. E bine sa faci o pauza scurta, timp in
care sa asculti cu atentie ce are de zis. Apoi fii intelegator si demonstreaza-i ca-
l intelegi “Inteleg ce simtiti” sau “Apreciez gestul”. Apoi vorbeste despre
succesul pe care l-ai avut cu alti clienti “Majoritatea actualilor mei clienti fideli
au fost de aceeasi parere la inceput. Dar cand au descoperit cat timp au
economisit folosind sistemul nostru, au fost satisfacuti. Mi-ar placea sa aflu
daca putem face acelasi lucru si pentru dumneavostra.” Bineinteles ca vei
adauga si o declaratie personala. E momentul in care te vei folosi de
raspunsurile primite de la clientii satisfacuti, cei cu care ai discutat in etapa E.

Te asigur ca metoda e utila, dar nu functioneaza cand e folosita mecanic.

Trebuie sa cunosti beneficiile din toate punctele de vedere si sa exersezi
aceasta tehnica pana cand te vei obisnui si iti va parea naturala.

Ken Blanchard, cunoscut ca “managerul instant”, a spus odata ca in lumea

afacerilor din zilele noastre risti sa pierzi din cauza pretului. Exista multe
persoane care sa poata copia produsul sau serviciul oferit de tine. Dar relatia
creata intre tine si clienti e singurul lucru care nu poate fi imitat. Odata ce
ajung la concluzia ca previziunile tale sunt reale, clientii vor fi incantati sa
reluati discutiile.
Apelarea potentialilor clienti.
Pregateste-ti mintea si vocea inainte de a apela un potential client.

Daca esti unul dintre acei oameni de afaceri care isi controleaza vanzarile si
marketingul de acasa, prin telefon, inseamna ca ar fi bine sa pastrezi aceste
sfaturi aproape, langa meniul de la un restaurant chinezesc. Cu toate ca ai
impresia ca discutiile pe care le porti la telefon sunt favorabile, Art Sobczak
sublinieaza faptul ca “oamenii incearca sa-si vanda produsele lasandu-se in voia
norocului.”

Una dintre particularitatile unei prezentari de proasta calitate printr-un apel

rece este inexistenta unor intrebari adecvate. Oamenii isi pierd credibilitatea
daca iti axezi intrebarile pe ceea ce ai vrea sa vinzi, in loc sa incerci sa afli ce ar
fi dispus sa cumpere ascultatorul. Sunt momente in care clientul isi
concentreaza toata energia gandindu-se la motivele pe care le-ar putea gasi
pentru a-ti inchide telefonul. Totusi, poti intoarce lucuruile in favoarea ta prin
pregatirea intrebarilor inainte de efectuarea apelului.

Ia o foaie de hartie si imparte-o in trei coloane. Si in coloana din stanga scrie

toate beneficiile aduse de produs sau serviciu. Coloana din mijloc numeste-o
“Nevoi/Probleme rezolvate”, iar in dreptul fiecare beneficiu specifica problema
sau nevoia clientului caruia i se gaseste rezolvarea. A treia coloana numeste
„Intrebari”. Pentru fiecare nevoie sau problema gaseste o intrebare. Bineinteles
ca nu vei putea transcrie intrega convorbire. Exista prea multe cai pe care
conversatia ar putea devia. Tot ceea ce poti sa faci este sa te pregatesti, sa te
concentrezi, sa incerci sa previi orice varianta.

De asemenea, iti poti imbunatati cunostintele despre nevoile clentilor

determinandu-i sa asocieze produsul cu solutia problemelor lor. Daca sustin ca
e o pierdere de timp, cere-le detalii. Daca sustin ca e o pierdere de bani, cere-le
detalii.

In cele din urma, trebuie sa revii asupra ideilor confuze pentru a le clarifica. De
exemplu, daca un client iti va spune „Ma voi gandi la propunerea
dumneavoastra. Vom pastra legatura”, raspunde-i “Ce inseamna “vom pastra
legatura ?” Ca ar fi bine sa revin ?”

Dezvoltarea etapelor in efectuarea apelurilor reci, dar placute.

Invinge-ti temerile legate de apeluri. 
Pregateste-ti un plan si un scop pentru fiecare apel efectuat.
I: In prezent lucrez la formarea listei de potentiali clienti B2B pe care ii voi
contacta telefonic. Ce sfaturi imi puteti da in legatura cu ceea ce ar trebui sa
zic? Mi-e frica sa nu fiu perceput ca fiind prea insistent sau neexperimentat.

R: Contactarea prin telefon a potentialilor clienti poate deveni o provocare

infricosatoare, mai ales daca e ceva nou pentru tine. Dar nu-ti face griji, exista
anumite etape pe care le poti urma si care iti vor asigura un inceput reusit.

Pentru inceput, concentraza-te asupra scopului apelurilor: pentru a putea

identifica clientii si pentru a le afla nevoile de care te vei ocupa pe viitor. La
inceput cunosti putine detalii despre companiile si persoanele de pe lista, asa ca
este vital sa ii analizezi cu atentie pentru a te asigura ca se incadreaza in
categoria clientilor pe care ii cauti. E un proces care te ajuta sa salvezi atat timp
cat si bani, pe termen lung, pentru ca te vei intalni doar cu clienti clienti
calificati.

E important sa-ti stabilesti un obiectiv pentru fiecare apel in parte, chiar inainte

de a ridica receptorul. Care este rezultatul pe care ti-l doresti ? Speri sa obtii o
intalnire ? Daca da, inseamna ca acesta este obiectivul tau principal. Oricare ar
fi obiectivul stabilit, nu uita ca rolul lui este sa te ajute sa ajungi cu un pas mai
aproape de procesul vanzarii.

Pregateste-ti o introducere profesionista. Majoritatea oamenilor considera ca

cea mai dificila parte o constituie primele fraze. Oricat de bine pregatit este, un
apel rece e o interventie neprogramata, iar clientul va hotara inca din primele
secunde daca e interesat sau nu. De aceea, va trebui sa-ti pregatesti o a treia
parte a introducerii despre prezentarea ta, a companiei si a beneficiilor.
Noteaza-ti principalele beneficii pe care consideri ca le oferi clientilor pe care ii
contactezi, dupa care include-le in introducere. De exemplu, imagineaza-ti ca
detii o companie de PR, specializata in crearea de introduceri si de alte
evenimente si ca trebuie sa contactezi un client. Ai incepe cu “Sunt Jean Jones,
presedintele Jones Eventes Inc., si motivul special pentru care v-am sunat
astazi este pentru a va vorbi despre cateva idei legate de urmatorul eveniment
organizat de dvs.”

Pregateste intrebari bune. Pentru a identifica si evalua eficient clientii si nevoile

lor trebuie sa inveti sa adresezi intrebari inchise si intrebari deschise. Intrebarile
inchise te ajuta sa prezinti o situatie sau la care sa ti se raspunda cu DA sau
NU. Intrebarile deschise dezvaluie sentimentele si emotiile prevazute in
raspunsuri. Cheia succesului este exersarea ambelor, pana cand vei gasi
varianta ideala.

Straduieste-te sa intocmesti o lista cu intrebari inchise de genul:

• Care este furnizorul cu care colaborati in prezent ?

• De cat timp si-a inceput activitatea compania ?
• Cate unitati achizitionati intr-un an ?

Apoi creaza o lista cu intrebari deschise:

• Ce avantaje va ofera furnizorul cu care colaborati in prezent ?

• Cu ce alte companii ati mai colaborat ?
• Ce impact au noile programe de calculator asupra departamentului dvs ?

La sfarsit, verifica intrebarile si creaza lista finala. In concluzie, succesul

apelurilor reci consta in adresarea intrebarilor potrivite si in a sti sa asculti cu
atentie astfel incat sa poti propune solutii eficiente pentru client. Gaseste cea
mai buna solutie pentru el.

Prezinta-ti obiectivul in incheiere. Incheierea reprezinta punctul slab al multor

intreprinzatori pentru simplul fapt ca ezita sa intrebe ceea ce vor cu adevarat.
Daca incepi cu o introducere profesionista, daca adresezi intrebari bune si
potrivite, daca oferi informatii relevante prin raspunsurile tale, trebuie sa te
gandesti ca acel client va avea toate motivele sa aleaga compania ta, deci
incheierea va fi o reusita. Nu-ti face griji ca vei fi perceput ca fiind impulsiv. Sa
zicem ca scopul tau este sa stabiliti o intalnire. Deci ar trebui sa-i sugerezi data
si ora. Incheierea este, de fapt, o intelegere la care ati ajuns.
Strategii recomandate de mai multi CEO de succes
Tocmai am terminat de scris cel de-al 19-lea capitol al noii mele carti “Gandeste
si vinde precum un CEO”. Tema este bazata pe strategii de negociere. Aici vei
gasi o mica parte din lucrurile pe care le-am invatat de la oamenii pe care ii
consider a fi cei mai buni, cei mai intelepti si cu cea mai multa experienta.
Haide sa analizam aceste strategii profunde si in acelasi timp subtile ale artei
negocierii.
1. Alege-ti cu atentie clientii.

Un CEO de succes care se ocupa cu vanzare si negociere stie ca se intampla. Ei

stiu ca ei sunt cei care decid daca se vor sau nu de o campanie. Cu alte cuvinte,
un bun CEO simte intotdeauna cand trebuie sa faca un pas important. Ei
negociaza o afacere doar daca sunt convinsi ca merita efortul. Karin Bellantoni,
CEO al I-mark, o companie specializata in sisteme de protectie a mesageriilor
vocale, si-a spus parerea cu privire la aceasta arta: “Negociez doar cu cei care
au urechi pentru asa ceva.”

2. Nu neglija detaliile.

Odata ce ai inceput negocierile intr-un anumit caz, asigura-te ca promisiunile de

pe lista fierbinte sunt indeplinite. Nu-ti poti permite sa lasi detalii nerezolvate.
Trebuie sa te pregatesti temeinic pentru sesiunea de negocieri si sa te ocupi de
toate aranjamentele. La fel si cealalta echipa. Nota: fiecare CEO pe care l-am
intervievat pentru aceasta carte mi-a marturisit ca are anumite strategii
personalizate cu ajutorul carora isi asigura reusita.

Joe Gustafson, CEO al Brainshark, considera ca: “Trebuie sa te detasezi de

agentii de vanzari si clientii neseriosi sau neputinciosi.” Morala: Inainte de a
incepe negocierile, intocmeste o lista pe care sa o verifici de doua ori. 

3. Invata cand sa intrebi, nu doar ce

Un CEO de succes stie intotdeauna ca pentru a avea ce culege trebuie mai intai
sa semene. Actiunile lor par a fi de genul “flux si reflux”. Se implica doar in
afacerile importante, stiu cand e momentul sa astepte si cand trebuie sa insiste.
E o caracteristica necesara in sesiunile de negocieri.

Emil Wong, un alt CEO, atribuie aceasta trasatura abilitatii de a te implica in

respectivul proces de vanzare. El sublinieaza ca functiile vanzarii si cele ale
negocierii merg mana-n mana. “Scopul tau e tot sa inchei ceva”, spune el. „In
ciclul de vanzari trebuie sa te implici cat mai repede. Nu poti astepta sa pierzi
acea afacere sau sa intri in impas.”
4. Nu alege cele mai simple variante

Orice CEO are anumite valori pe care nu le compromite niciodata. Asta nu

inseamna ca sunt incapatanati, ci ca stiu exact cand, unde si cum sa traga o
linie. Al treilea sfat recomandat poate atrage dupa sine o serie de costuri, multe
dintre care nu sunt de natura monetara: Incredere de sine scazuta, aprecierea
de sine scazuta, reputatie stricata, acestea fiind doar cateva.

Keith McCumber, CEO al DayLite Systems Inc., are o zicala: “Invata sa

recunosti inca de la inceput o situatie care probabil va esua. Le permit
oamenilor sa esueze, dar nu se pune problema sa faca aceeasi greseala de
doua ori.” Cu alte cuvinte, inseamna ca trebuie sa te concentrezi mult asupra
negocierilor.

Transforma invidia in energie pozitiva.

Orice CEO stie sa se bucure de ceea ce are si ce este. Asta nu inseamna ca nu

isi doresc sa evolueze. Sunt niste persoane stiu sa aprecieze placerea faptelor.

Cu toate ca nu pare a fi o particularitate a negocierilor de succes, te asigur ca

este. Invidia absoarbe energia si otraveste relatiile interumane. Pe cand
admiratia reusitelor si trasaturilor altor persoane e un compliment suprem care
te ajuta sa te concentrezi asupra lucrurilor de care ai nevoie pentru o viata mai
buna, o afacere mai prospera, relatii de prietenie, negocieri reusite.

Sam Katz, CEO al Sam Katz Inc., spune: “Nu incerca sa faci pe desteptul! Treci
peste discursul tipic de vanzari, care de obicei are la baza lucuri negative.
Bazeaza-te pe obiectiv.” Sam a remarcat ca oamenii tind sa intre in competitie
cu cei pe care ii invidiaza. De aceea, ne sfatuieste: “Nicodata in viata ta sa nu
intrerupi un om care vorbeste in timpul negocierilor.” Motivul? Intreruperea
unui om care vorbeste e o incercare de a schimba centrul puterii, al controlului.
De a-i lua autoritatea, pentru a ti-o atribui tie. Si nu e chiar o idee buna.

5. Evita sa te implici in problemele altora

E o strategie de negocieri atat simpla, cat si minunata, recomandata de

majoritatea CEO intervievati pentru acest material. Este o strategie pe care eu
personal am folosit-o in mod regulat in ultimele trei decenii de negocieri cu CEO
si alti oameni importanti.

E o strategie care te ajuta sa nu te incarci cu problemele nerezolvate ale altor

oameni. Daca as primi cate un dolar pentru fiecare data cand a auzit “Nu avem
atatia bani la buget” sau “Nu avem un buget” sau “Aveti preturi prea mari” sau
“Nu am autoritatea necesara” sau “Nu putem incepe negocierile inca” sau
“Avem nevoie de produs pana cel tarziu lunea viitoare” as fi milionar. Uita-te
din nou la toate aceste raspunsuri tipice si vei remarca ca de fiecare data ai
tendinta sa consideri ca problemele mentionate de clienti coincid cu problemele
de pe lista de vanzari.

In loc sa incerci sa gasesti solutiile la acele probleme, amanand negocierile,

gandeste-te cum ar fi sa abordezi problema din punctul de vedere al gasirii unei
solutii, sa joci rolul unui consultant care are responsabilitatea sa gaseasca o
strategie prin care sa impace ambele parti ?

Keith McCumber, CEO al DayLite Systems Inc., iti sugereaza sa grabesti

lucrurile de fiecare data. Nu lua niciodata bagajele altuia. “Fii foarte atent la
termenii si conditiile amanate pentru discutiile ulterioare, mai ales cand ti se
spune ’Vom discuta acest amanunt intr-o alta intalnire. Nu vad de ce ar fi o
problema aceasta conditie.’ Trebuie sa ai grija sa nu cazi in asemenea
capcane !” Acel “detaliu nesemnificativ” va fi, cel mai probabil, motivul pentru
care afacerea va esua in momentul in care va fi discutata pe larg. Orice CEO
sau alti negociatori priceputi stiu ca oamenii tind sa devina mult mai flexibili
cand se simt presati de timp.

Heed McCumber ne sfatuieste sa nu asteptam pana mai "tarziu" si sa negociem

afacerea atunci !

6. Fa pe CEO-ul

Gandeste, vinde, negociaza ca un CEO. Pentru a reusi, trebuie sa intelegi mai

mult ca oricine ca un CEO are cea mai mare putere intr-o companie. Puterea de
a depasi situatiile nereusite e una dintre strategiile lor. Ei zic “Sunt dispus sa
renunt la aceasta sansa.” Exista o diferenta mare intre a gandi asa si a
considera ca “Voi negocia pretul cat de mult se poate inainte de a cumpara.”
Puterea de a merge inainte reuseste sa invinga o situatie fara intoarcere.
Partidul castigator va convinge celelalte partide ca pot si ca vor merge inainte.
Nu uita ca scopul adevarat nu este sa treci peste momentele neplacute, ci sa
convingi celelalte partide sa faca ceea ce vrei.

Joe Mancuso, CEO al Clubului CEO, considera ca exista doua modalitati diferite
prin care sa te protejezi de asemenea intamplari:

- Mareste aria optiunilor. Daca doresti sa angajezi un consultant de afaceri,

asigura-te ca ai mai multe persoane potrivite pentru acest post. Astfel, daca
primul se dovedeste a nu fi potrivit, vei avea inca pe cineva.
- Sa nu cedezi prea repede in procesul de vanzare sau cumparare. Idee este ca
“sa dai si sa primesti” e mult mai bine decat “sa dai si sa tot dai”. Daca atat tu,
cat si persoana cu care negociezi investeste in acea relatie, e foarte probabil ca
tactica depasirii momentului sa nu mai trebuiasca aplicata in cel de-al noualea
ceas.

7. Cere-le imposibilul

Sa ceri mai mult decat te astepti sa primesti (sau chiar imposibilul) e un dintre
strategiile de succes ale unui CEO. Daca esti agent de vanzari inseamna ca te
vei intalni cu asemenea situatii. Agentii de vanzari au intiparita in minte ideea
ca trebuie sa faca orice pentru a incheia contractul. Pregateste-te pentru
momentele in care vei avea nevoie de aceasta strategie.

Iata cateva situatii in care vei prefera sa ceri mai mult decat astepti:

- Este una dintre putinele modalitati prin care poti afla care e valoarea pe care
i-o atribuie clientul produsului tau. De exemplu: intreaba-ti clientul CEO daca e
de accord ca numele lui sa fie folosit ca recomandare aparuta intr-un site.
Intrebarea trebuie adresata imediat dupa ce primesc rezultatele asteptate sau
in primele luni de colaborare.
- Ii permiti acelui CEO sa reanalizeze situatia. Respectivul isi poate cobori
nivelul asteptarilor oricand. De exemplu: in spiritul mobilitatii marketingului,
cere-i clientului CEO sa accepte ca produsele tale sa apara intr-un newsletter
destinat clinetilor lor de baza.
- Previne intrarea in impas a negocierilor pentru ca promoveaza discutiile libere
despre cele mai importante subiecte. De exemplu: Daca ii ceri sa plateasca cu
bon de primire in loc de metoda normala de 30 de zile, capitalul net al
organizatiei va avea de castigat.

Daca ceri intotdeauna mai mult decat ar trebui, vei reusi sa-i dai celuilalt
impresia ca are de castigat. De exemplu: Daca vei accepta ca acel CEO sa iti
vireze banii in 30 de zile, ii vei da celuilalt impresia ca a invins, ca are mai
multe de castigat, pe cand tu nu vei fi nevoit sa cedezi nimic in plus.
Lecţie de negociere - Cum să vorbeşti pe limba interlocutorului?
Articol scris de Marian RUJOIU, Trainer Extreme Training
http://www.traininguri.ro

Dincolo de strategia folosită de companie care uneori poate da roade alteori nu,
mai sunt o mulţime de fineţuri care pot duce la încheierea unei tranzacţii de
succes. Tocmai am avut un clint care mi-a spus in felul următor: Vreau ca
agenţii mei să înveţe să vândă orice şi oricui! Într-adevăr acesta ar fi lucrul
ideal! Cum s-ar putea realiza acest lucru? Cum poţi să-i faci o prezentare la
nivelul limbajului astfel încât să se închege o conversaţie consistentă iar
vânzătorul să fie pe aceiaşi „lungime de undă” cu cumpărătorul ?

În acest articol voi prezenta cele trei tipologii de oameni si anume: 

- oameni care gândesc vizual

- oameni care gândesc auditiv
- oameni care gândesc senzitiv

De regulă aceste tipare ale gândirii nu apar in formă pură ci regăsim în limbajul
oamenilor o combinaţie de două canale dintre cele trei, din care unul din ele
predomină mai mult. Recunoaşterea limbajului folosit de cumpărător ne dă un
indiciu clar asupra limbajului potrivit pe care ar trebui să-l folosim şi noi!

Să luăm un exemplu pentru clarificare:

Un Vizual ne va spune: Am mai văzut oferte asemănătoare şi nu mă

interesează!
Un Auditiv va spune: Am mai auzit de oferte asemănătoare şi nu mă
interesează!
Un Senzitiv va spune: Am mai avut de-a face cu oferte asemănătoare şi nu mă
interesează!

Cel mai des vom întâlni cumpărători care se vor exprima în termeni vizuali, apoi
senzitivi (kinestezici) iar cei mai puţini sunt auditivii. Mai exact fiecare dintre ei
vor face referiri la lucruri personale sau sentimente conform datelor de mai
jos: 

Un VIZUAL îţi va spune

Ce culoare are!
Cât este de clar!
Cât este de mare!
Cât este de mic!
În ce spaţiu încape!
Unde este aşezat!
La ce distanţă este!
Cât este de lung!
Cât este de rapid!
Unde este poziţionat!

--- Vorbeşte repede/ Respiraţie rapidă-scurta/ Gesticulează în sus încercând să

contureze/ Tensiune corporală

Un AUDITIV îţi va spune

Cât de tare!
De unde se aude!
Cine spune!
Ce ton are!
Vorbeşte repede!
Se aude bine!
E armonios!
Cât este de clar!
Cât de continuu!

-- Vorbeşte ritmic/ Va respira la nivel median/ Va gesticula pe orizontală/ Îşi va

înclina adese capul in lateral
Un SENZITIV îţi va spune
Cât de rece!
Cât de cald!
Cât de incitant!
Cât de înspăimântat!
Cât de calm!
Cât de puternic! 
Cât de bine!
Cât de rău!
Cât de optimist!
Cât de lejer!
Cât de strâns!
Cât de apăsat!
Cât de fin!
Cât de aspru!

-- Vorbeşte cu rezonanţă/ Respiraţie adâncă/ Va gesticula în jos/ Poziţia

înclinată pe spate relaxată cu mişcări libere

Datele de mai sus vă vor ajuta să identificaţi profilul cumpărătorului. Ţie ca

vânzător, nu-ţi rămâne decât să vorbeşti pe limba lui! De regulă poţi identifica
chiar din prima fază ce tip de cumpărător ai în faţă urmând ca în primele două
trei minute să ţi se confirme. 

Să luăm exemplul de vânzare a unei maşini, cum trebuie să vorbeşti?

Dacă ai în faţă un vizual trebuie să insişti pe:

- formele maşinii
- culoarea maşinii (care poate fi oricare, la alegerea cumpărătorului)
- la designul interior
- la modul cum arată maşina în ansamblu
- la modul cum ar arăta maşina pe stradă
- arată-i designul bordului
- arată-i materialul din care a confecţionat 
- vei insista pe a-i arăta tot ce doreşte
- nu te grăbi să-l urci la volan foarte repede lasă-l să o admire cât va dori el sau
ea

Dacă ai în faţă un auditiv trebui să insişti pe următoarele aspecte:

- propune-i să porneşti motorul să vadă cum se aude

- deschide-i capota
- arată-i diferenţe în turarea motorului
- sistemul audio este vital, nu vei reuşi să-i vinzi o maşină fără sistem audio
unui auditiv
- probează sistemul audio în toate variantele lui posibile

Dacă ai în faţă un senzitiv trebuie să insişti pe următoarele aspecte:

- pe confortul oferit de maşină

- pe cât de bine se va simţi conducând o asemenea maşină
- urcă-l la volan şi dă o tură rapid, nu insista pe forme prea mult, sau pe
sistemul de sonorizare, invită-l să o simtă
- apoi spune-i că se va simţi în siguranţă, insistă pe senzaţiile pe care le va
simţi la bordul acestei maşini

În concluzie în vânzări, înainte de a vinde un produs vinzi sentimentele care pot

fi generate de acel produs. Astfel că unui vizual îi vom stimula simţul vizual,
unui auditiv vom încerca să-i vindem senzaţiile auditive iar unui kinestezic îi
vom vinde doar sentimente interne. 
Cel puţin în prima fază a vânzării trebuie să insistăm pe canalul principal al
cumpărătorului (pe tiparul lui de gândire preferat). Am fost martor la atât de
multe situaţii în care cumpărătorii erau „bruscaţi” să vadă ceva cu toate că ei
vroiau să simtă, sau au fost invitaţi să simtă acel produs când ei vroiau doar să-
l vadă! Acesta e doar unul din secretele vânzătorilor de succes. Poţi învăţa mai
mult vizitând această secţiune în viitor sau accesând cursurile organizate de
Extreme Training.

Mai jos aveti un exemplu practic care mi s-a intamplat aceste zile! Relaţia dintre
aceste tipologii, sau canale de gândire poate fi observată şi într-o
corespondenţă. Poţi să identifici rapid canalul preferat şi să vorbeşti sau să
acţionezi în consecinţă. Mai jos aveţi un exemplu de ASA NU!
Un site mi-a propus o colaborare. Acesta dorea sa scriu la o anumita sectiune
un articol pe saptamana. Eu i-am scris articolul si i-am trimis pe e-mail textul
de mai jos personalei de contact următorul text. 

> Buna ziua, 

>
> Aveti atasat articolul. Sper sa va placa! In plus v-am atasat si un mic  
> banner care as vrea sa fie afisat in locul in care este publicat articolul,
> cu trimitere catre siteul Extreme Training.
>
> In plus, inainte de a stabili anumite coordonate ferme ale colaborarii 
> astept 
> de la dumneavoastra sa vad exact profilul siteului (urcat pe internet), 
> inclusiv pozitionarea articolului in cadrul siteului. Avand in vedere
> barterul care il ganditi as dori sa vad mai exact care este oferta 
> dumneavoastra.
>
> Va multumesc
> Marian Rujoiu 

Dupã cum observati este un e-mail in care se vede clar ca sunt un vizual prin
excelenta! Ce ar fi trebuit sa-mi rãspundã? Cititi mai jos ce mi-a raspuns!

Buna seara,

Cred ca se impune o discutie face-face pentru a stabili toate detaliile

colaborarii noastre.

Cand sunteti disponibil?

Pare un mail cat se poate de elegant in care îmi propune o intalnire in care sa
discutam termenii colaborării. 
Ce credeti ca am simtit? Va spun eu! M-am simtit bruscat! Eu vroiam doar sa
vad o propunereconcretă, nu sa discut. Ce credeti ca am facut? Evident am
refuzat intalnirea, mai ales ca nu tineam la aceasta colaborare, in plus am alte
prioritati din punct de vedere al timpului! Mi-am reafirmat intentia doar de a
vedea propunerea! Nu stiu daca vom colabora sau nu!

Schema ar fi in felul urmator:

I-am trimis pe canalul vizual (atat ca limbaj cat si continut)
Mi-a trimis o propunere pe auditiv (atat pe limbaj cat si pe continut)
Rezultat: cel putin pentru moment colaborarea e intrerupta!

Este foarte interesant deoarece aceste tipologii sunt întâlnite nu numai în

vânzări. Ele sunt întâlnite şi la muncă şi acasă, sunt întâlnite oriunde să
comunică.

În concluzie, dacă vrei să comunici cu cineva trebuie să te adaptezi şi să

vorbeşti pe limba lui! După cum probabil ştiţi cel mai flexibil element al unui
sistem are şansele cele mai mari de supravieţuire, în plus nu doar
supravieţuieşte în cadrul sistemului ci şi conduce acel sistem!

_______________________________________________________________
_

Despre EXTREME TRAINING: Este Firma specializată în resurse umane. Periodic

organizează cursuri de manipulare, negociere, dezvoltare managerială,
leadership, vânzări, teambuilding.
Persoanele fizice pot accesa cursurile deschise, iar firmele pot accesa atât
cursurile închise cât şi cursurile deschise. Cursurile se pot personaliza în
funcţiile de nevoile companiei fie sub forma unui training sau a unui
teambuilding! Un serviciu nou oferit de Extreme Training este Consultanta HR
pentru Companii: Motivare Non Financiara pentru angajaţii tăi! 
Alege Extreme Training - Furnizorul tău de performanţă!
contact şi înscrieri http://www.traininguri.ro
Legea dovezii Sociale in Negociere.

Articol scris de Marian Rujoiu,

Trainer Extreme Training, The way to exellence!http://www.traininguri.ro 
In articolele precedente am prezentat doua legi ale Negocierii, anume Legea
Contrastului si Legea Reciprocitatii. 

In acest articol voi aborda o a treia lege in Negociere, anume Legea Dovezii
Sociale. Probabil v-ati intrebat: de ce oare se numesc Legi si nu Tactici spre
exemplu? 
Motivul este destul de simplu. Ele functioneaza atat de bine, incat sunt
considerate mai mult decat tactici, iar aria lor de aplicabilitate este foarte mare.
Sa luam cateva exemple!

Exemplul 1- Ce este oare?

Mergi pe strada si observi un grup de oameni care se uita toti un sus. Fara sa te
gandesti foarte mult, vei face si tu de regula acelasi lucru, anume te vei uita in
sus!

Exemplul 2 – Sala de Spectacol

Mergi la un concert de muzica Dance spre exemplu. Tie nu ti-a placut in mod
deosebit. Spectacolul se termina, iar artistii sunt aplaudati. Cel mai probabil,
chiar daca pentru putin timp vei aplauda si tu.
De ce oare? 

Exemplul 3 – La Cumparaturi

Esti la mare si observi ca intr-un anume loc se vand gogosi. Chiar langa acel loc
mai este un chiosc de gogosi. La unul dintre comercianti stau 4-5 persoane la
rand, iar la celalalt nici una. Vei considera mai nimerit sa te asezi si tu in
spatele celorlalti plecand de la presupunerea ca aici „probabil sunt mai bune”!

Exemplul 4 – Reclamele
Daca veti urmari o pauza de reclame, veti observa cel putin o reclama care
foloseste legea dovezii sociale intr-o forma sau alta. Exemple: un grup de
oameni multumiti, un grup de oameni care alearga dupa cipsuri, prezentarea
unui om care a castigat participand la o tombola, etc. 

Exemplul 5 – Dezbatere Televizata

Foarte adesea atunci cand are loc o dezbatere televizata, ce are si un public, cel
care face montajul emisiunii poate transmite telespectatorilor un anumit
sentiment. De pilda atunci cand vorbeste un invitat, vor arata oameni din
public, foarte atenti, care eventual dau si aprobator din cap, iar cand vorbeste
celalalt invitat arata oameni plictisiti , care eventual stramba si din coltul gurii.
Aceasta metoda se foloseste pentru a transmite telespectatorului sentimentul
dorit, intrucat acesta, inconstient tinde sa fie de acord cu publicul. 
Acest exemplu l-am oferit mai mult pentru a sti sa va aparati de aceasta lege,
atunci cand este aplicata asupra voastra. 

Folosirea acestei legi este foarte puternica, ea opereaza in realitatea cotidiana

la tot pasul. 
Inconstient fiecare dintre noi ia decizii de cumparare sau de refuz atunci cand
este folosita. Intrebarea care probabil o ai in minte ar fi urmatoarea: „Bine...
Bine... dar cum o folosesc in Negociere?”

In negociere este folosita foarte frecvent. 

Atunci cand vei negocia ceva, vei aduce in discutie, acei clienti multumiti cu
care lucrezi, numarul mare de unitati vandute, etc Vei avea probabil un catalog
care arata oameni multumiti care folosesc aceste produse. Uneori se apeleaza
la vedete care consuma produsul respectiv, iar aici tot de Dovada Sociala este
vorba. 

In concluzie te sfatuiesc sa folosesti Legea Dovezii Sociale ori de cate ori ai

ocazia. Oamenii se vor lasa mai usor convinsi daca tu poti sa le exemplifici
foarte ferm multumirea clientilor sau situatii similare in care oamenii procedand
intr-un anumit fel s-a dovedit a fi avantajos.

Extreme Training iti ofera Excelenta in Vanzari, Negociere, Comunicare in

Afaceri, Manipulare, Motivare Non-Financiara, Dezvoltare Manageriala,
Comunicare Organizationala, Dezvoltare personala, Leadership, Management de
Proiect, Time Management si Teambuilding. In data de 14-15 Iunie iti oferim un
Training de Dezvoltare Manageriala si Leadership, iar incepand cu Luna
Septembrie ti-am pregatit o serie de surprize! Retine insa! putem veni oricand
in Compania ta sa oferim excelenta! Cheama-ne! :)

Articol scris de Marian Rujoiu,

Trainer Extreme Training, The way to exellence!http://www.traininguri.ro 
Sfaturi pentru pregatirea Negocierii
Pregatirea Negocierii in 4 pasi

Articol scris de Marian Rujoiu

Trainer Extreme Training, www.traininguri.ro
Extreme Training, Furnizorul tau de performanta!

Negocierea este un dialog intre doua sau mai multe persoane, prin care acestea
incearca sa ajunga la o intelegere (acord), care sa constituie rezolvarea unei
probleme comune. 

Elementul definitoriu al unei negocieri este dialogul, purtat cu intentia ajungerii

la un rezultat. O negociere de succes incepe cu mult inainte ca partenerii sa se
intalneasca. A merge nepregatit insemna a implora esecul.

Mai jos aveti o shita despre cum ar trebui pregatita o negociere pentru ca
acesta sa fie incununata cu succes.
a) Stabilirea obiectivelor 
- stabiliti ceea ce doriti sa obtineti in urma negocierii
- stabiliti limita compromisului acceptabil 
- obiectivele trebuie sa fie clare, realiste si masurabile

b) Culegerea informatiilor
- obtineti informatii despre domeniu si despre oponenti (nu uitati: rareori veti
obtine toata informatia, dar si ceilalti se afla in aceeasi situatie)
- folositi orice sursa de informare
- interesati-va asupra precedentelor si documentati-va asupra oponentului
- definiti posibile interese comune/ puncte de convergenta

c) Analiza informatiilor
- determinati cerintele si necesitatile oponentului
- incercati sa imaginati obiectivele oponentului

d) Definirea strategiei ce va fi adoptata va fi definita tinand cont de:

- ce v-ati dori sa obtineti
- ce vreti sa obtineti - care este limita minimei acceptabilitati
- nivelul primei oferte
- natura concesiilor si conditiile asociate concesiilor
- natura climatului de negociere
- calitatile dvs. (experienta) de negociator; aveti nevoie de coechipier(i)?
- scopul negocierii 
- nevoia de asistenta de specialitate (avocat, contabil etc.)
- cine reprezinta oponentul? Care este limita sa de autoritate sau
vulnerabilitate?
- ce aspecte noi pot aparea? Cum pot fi ele transformate in sanse pentru dvs.?

Mai sus ati putut urmari o analiza sumara a aspectelor ce trebuie avute in
vedere atunci cand dai startul unei negocieri. Trebuie sa retii ca negocierea
incepe cu mult inainte de intalnirea propriu zisa. 

Daca ai nelamuri sau intrebari te invitam sa pui intrebarea ta pe

blog:http://blog.traininguri.ro. De asemenea daca esti interesat de a aprofunda
tainele negocierii, ale dezvoltarii personale si profesionale te invitam pe
siteul www.traininguri.ro pentru a alege cursul care ti se potriveste cel mai
bine.

Articol scris de Marian Rujoiu

Trainer Extreme Training, www.traininguri.ro
Extreme Training, Furnizorul tau de performanta!
Legea contrastului in Negociere!
Articol scris de Marian RUJOIU,
Trainer Extreme Training, http://www.traininguri.ro 
Furnizorul tau de performanta

Legile negocierii cunoscute si vehiculate in acest domeniu sunt 4: Legea

Reciprocitatii, Legea Coerentei, Legea Contrastului si Legea Dovezii Sociale. 

Unii numesc aceste legi Manipulare iar altii Negociere. Mai important pentru tine

ca si cititor mi se pare insa sa stii cum opereaza aceste legi, cum sa le recunosti
si cum sa le folosesti atunci cand este cazul In acest articol iti voi prezenta
legea Contrastului!

Exemplu 1:

Daca iti spun ca un seminar pe Negociere in Anglia costa 1000 E, in plus te mai
costa cazarea, masa si transportul inca vreo 1000 E. Acum ai ocazia insa sa
participi in Romania la un seminar de Negociere organizat de Extreme Training
ce costa aproape 100E. Ti se mai pare mult 100E? Cu siguranta ca nu! Am
comparat oferta actuala cu o oferta aflata in contrast din punct de vedere al
taxei de participare pentru a pozitiona mai bine oferta. 

Exemplul 2

Un alt exemplu in care opereaza legea Contrastului este domeniul imobiliar. Iti
dau exemplu mai mult pentru a intelege varianta extrema a legii contrastului,
ramane sa stabilesti tu daca o folosesti sau nu. De exemplu un agent imobiliar,
iti poate prezenta 3 oferte. Sa presupunem ca te intereseaza un apartament cu
trei camere. Inainte de toate, acesta face o sondare a nevoilor tale si a
bugetului. A observat ca dispui cam de 110 mii euro, sa presupunem. Astfel el
iti va prezenta un apartament intr-un cartier marginas, intr-o zona rau famata,
un apartament de 55mp, la numai 130 mii euro. Apoi iti va prezenta un
apartament intr-o zona sa zicem medie care costa 105 mii euro si care masoara
70 mp. Apoi el iti va prezenta si o a treia oferta tot intr-o zona medie, un
apartament tot la 70mp, care costa insa 150 mii Euro. Care oferta iti va parea
mai buna? Este de la sine inteles ca apartamentul de 105 mii euro pare cel mai
avantajos. Agentul imobiliar stia si el asta, insa a dorit sa-si pozitioneze oferta
foarte bine. In sensul ca ti-a prezentat un apartament foarte prost, cel de 130
mii euro si 55 de mp, tocmai in ideea de a te face sa intelegi ca apartamentul
de 105 mii este cea mai buna afacere pe care o poti face. De asemenea ti-a mai
prezentat si un apartament la 150 mii euro, pentru a te face sa intelegi alt
lucru, anume ca sunt preturile in crestere, iar daca nu te hotarasti rapid risti ca
oferta cea mai buna, sa dispara repede! 

Exemplul 3

Sa presupunem ca esti delegat de seful tau pentru a prezenta o solutie rapida

privind promovarea unui produs via e-mailing. Astfel ii poti prezenta sefului tau
doua variante: Stiti, am putea angaja 2 oameni, care sa stranga adrese de e-
mail de la firmele din Bucuresti si Ilfov, timp de 3 luni. Estimez ca vom strange
aproximativ 20 000 mii adrese si persoane de contact. O a doua varianta ar fi
sa cumparam o baza de date care contine 50 000 de adrese de e-mail,
impreuna cu numele si telefonul lor, si un softulet care poate expedia oferta la
toti acestia, in numai 3 zile. Aceasta baza de date costa 5 milioane, sa
presupunem, pe cand angajarea celor 3 oameni, timp de 3 luni, costa de peste
5 ori mai mult si estimezi aceiasi eficienta. Care solutie e mai buna?

Oamenii au nevoie de comparatii, au nevoie sa inteleaga unde anume se

pozitioneaza oferta lor pe piata si nu exista metoda mai buna de a face pe
cineva sa inteleaga ca face o afacere buna decat prezentandu-i o alternativa
total neviabila.

Intra acum pe http://www.traininguri.ro si inscrie-te la cursul de Negociere sau

la cel de Manipulare in Vanzari. 

Urmareste acest site pentru ca voi mai scrie articole din care vei invata CUM sa
negociezi mai bine!

Articol scris de Marian RUJOIU,

Trainer Extreme Training, http://www.traininguri.ro 
Furnizorul tau de performanta
Tactica ezitarii in negocieri.

Articol scris de Marian RUJOIU,

Trainer Extreme Training, http://www.traininguri.ro 
Furnizorul tau de performanta

Tactica ezitarii functioneaza.

Este una din tehnicile cu care opereaza cei mai experimentati negociatori fie in
vanzari fie in viata profesionala. 

Cel mai nimerit pentru ilustrare, consider a fi un exemplu.

Sa presupunem ca ai o masina, pe care nu prea o folosesti. Ti-ai propus sa o

vinzi. Masina este in perfecta stare de functionare, dar tu ai deja o masina de
serviciu si nu o mai folosesti aproape deloc. Incepi sa o cureti sa o aranjezi
astfel incat sa fie o afacere buna. 

Vecinul tau Florin tocmai intra in vorba cu tine.

- Salut vecine, ce faci!

- Salut Florin! Uite nu am mai pornit de mult masina si acum ii sterg putin
praful, vreau sa o vand!
- Interesant, eu tocmai ma gandesc sa cumpar o masina pentru sotia mea!
- Pai ti-o vand eu!
- Cat ceri pe ea!
- M-am gandit undeva la 7 000 euro!
- Mai lasi ceva?
- Sa zic ca pot cobor pana la 6 000 cel mult, dar mai mult de atat nu pot!
- O sa discut cu sotia mea! Intre timp gandeste-te daca poti sa mai lasi putin la
pret, spune Florin!

Florin pleaca bucuros! Cunoaste piata auto si stie ca acea masina face
aproximativ 8 000 Euro. La 6000 euro, se gandeste ca este un adevarat chilipir.
Nici nu se gandea ca vrea atat de putin. Si pare-se ca vecinul mai este dispus
sa lase vreo 500 Euro, mai ales ca numai in cateva secunde a lasat 1000 euro!
Astfel ca probabil Florin se va intoarce la vecinul lui si ii va face o oferta de vreo
4200 Euro, urmand ca apoi sa urce oferta pana la 4 500. Posibil sa cumpere
masina!

Tu, care vinzi masina, nu ai facut o afacere foarte buna. Cum ai fi putut
proceda? Sa reformulam dialogul astfel incat sa stii data viitoare!

- Salut vecine, ce faci!

- Salut Florin!Uite nu am mai pornit de mult masina si acum ii sterg putin
praful, vreau sa o vand!
- Interesant, eu tocmai ma gandesc sa cumpar o masina pentru sotia mea!
(nu ti-a trecut prin cap ca vecinul tau este un potential cumparator altfel nu i-ai
fi spus asa direct ca vrei sa o vinzi, dar folosesti Tehnica Ezitarii)
- Florin, sincer sa fiu, asa am zis si anul trecut ca o vand, insa nu m-am indurat
de ea!
- Pai de ce? (Intreaba Florin)
- Stii, este o masina excelenta, am avut grija de ea ca de copilul meu, merge
bine, consuma putin, este o adevarata bijuterie! (Spui tu!)
- Am inteles, si daca ar fi sa o vinzi cat ai cere pe ea!
- Este de nepretuit pentru mine, m-am atasat de ea, ma gandesc sa o pastrez
pentru fiica mea care implineste 18 ani peste 1 an de zile. Va trebui sa ma duc
atunci la targuri si cine stie ce harb nimeresc!
- Am inteles, spune Florin! Se pare ca nu vrei sa o vinzi!
- Florin, o sa fiu cinstit cu tine! Pana la urma probabil o sa o vand. Fiecare lucru
are pana la urma pretul lui! Daca tu vrei sa cumperi insa, chiar ti-o recomand
pentru ca este cea mai buna afacere pe care o poti face! Cat ai fi dispus sa oferi
pe ea? 
- Pai ma gandesc la vreo 7000 euro, spune Florin! (Florin stie ca pretul ei ar fi
de 8000 E, in plus cunoaste masina si proprietarul si stie ca a avut grija de ea )
- Fii serios Florine, stii tu, face mai mult de atat! Eu cred ca aceasta masina
face aproape 10.000 Euro, insa mai putem discuta daca te hotarasti! (si tu tot
la 7000 te gandeai, insa presupui ca este dispus sa dea mai mult decat nivelul
primei oferte facute anume 7 000).

Dialogul poate continua. Cel mai probabil dupa cum va dati seama Florin ar
putea cumpara masina la 8-8500E. Te invit sa compari cele doua dialoguri! Cu
siguranta vei constata ca a doua oara te-ai comportat mai bine. 

Aceasta Tehnica a Ezitarii este extrem de simplu de folosit si are un

corespondent in viata reala. Ai sansa sa castigi in acest fel o mie de euro sau
poate chiar zeci de mii de euro in cazul contractelor mari, in numai cateva
minute! 
Aceasta tehnica are cateva merite, recunoscute unanim de negociatorii
experimentati, mai ales daca este folosita elegant!

1. Primul avantaj este ca inviti partenerul sa faca prima oferta! (o alta tehnica
de negociere).

2. Al doilea avantaj este ca-l faci pe partenerul tau sa-si doreasca mai mult
masina (oamenii in general tind sa-si doreasca lucrurile pe care simt ca le-ar
putea pierde din mana).

3. Al treilea avantaj, probabil si el mai mare, este ca pui in valoare mult mai
bine produsului tau, comunicandu-i ca nu prea esti incantat sa te desparti de el.

4. Al patrulea avantaj este ca folosind tehnica ezitarii vei bloca suspiciunile
cumparatorului, deoarece daca te-ai grabit sa vinzi si sa lasi la pret, cu
siguranta cumparatorul va deveni suspicios si s-ar putea intreba: Daca masina
este buna, de ce este grabit sa o vanda, are oare vreo problema?

Sper ca te-am convins sa folosesti aceasta tehnica. Ea poate fi folosita in

combinatie cu alte tehnici. Face minuni. Testeaz-o si spune-mi cum a mers! Ea
poate fi folosita atat de vanzator cat si de cumparator. este drept nu poate fi
aplicata intotdeauna, insa de cele mai multe ori functioneaza! 

Intrebarea de 1000 de puncte este urmatoarea: Ce faci cand cineva foloseste

aceasta tehnica? Pune-ti creativitatea la incercare si incearca sa dai un
raspuns! Pentru pasionatii de Negociere sau de Vanzari Extreme Training are
disponibil trainingul de Manipulare Comportamentala in Vanzari ce va avea loc
in data de 7-8 iunie.

Te poti inscrie chiar acum pe http://www.traininguri.ro 

Articol scris de Marian RUJOIU,

Trainer Extreme Training, http://www.traininguri.ro 
Furnizorul tau de performanta
Capcana intalnita in negocieri – Acceptul imediat.
Articol scris de Marian RUJOIU,
Trainer Extreme Training, the way to excellence
http://www.traininguri.ro 

Una dintre numeroasele tactici imorale folosite de negociatori este tactica

ofertelor false care ii angreneaza defavorabil in jocul sau, atat pe vanzatori, cat
si pe cumparatori. Fie ca este vorba de negocierea unui contract, a unui
parteneriat sau despre vanzarea unui automobil, aceasta tehnica este atat de
des intalnita, incat am considerat ca merita o expunere separata si
exemplificata in acelasi timp.

Aceasta tactica presupune ca cel care o foloseste iti da un accept imediat pe

oferta initiala, aratandu-se extrem de interesat, cand de fapt, el are in minte
doar inlaturarea concurentei. Consider ca cel mai potrivit ar fi sa dau un
exemplu concret pentru ilustrarea ei.

Exemplu - Aprovizionarea cu geam termopan

Presupunem ca reprezinti o companie de constructii. Ai prins un contract cu

renovarea unui hotel. Trebuie sa pui si geamuri termopan. Presupunem ca nu
mai lucrezi cu vechiul tau furnizor de geamuri termopan si acum trebuie sa-ti
gasesti unul nou. In medie, vechiului furnizor ii plateai cam 65 E/mp. Trimiti
cateva cereri de oferta si primesti cateva oferte, incepand de la 55 E/mp, pana
la 80E/mp.Termenul de finalizare al lucrarii este de 50 de zile, si estimezi ca
geamurile termopan iti vor trebui in maxim 3 saptamani.

Te suna una dintre firmele care ti-a facut oferta de 65 E/mp si-ti spune cam asa
ceva:

EL : Am primit cererea dumneavoastra de oferta.V-am si raspuns la ea. Va sun

intrucat sunt dispus sa negociez pe marginea pretului pe care vi l-am oferit.
TU: Stiti, nu ma intereseaza pentru ca am primit oferte mult mai mici.
EL: Care este cea mai mica oferta pe care ati primit-o?
TU: 55 Euro - mp
EL: Aceasta este o comanda singulara, sau mai exista posibilitatea de
colaborare si in viitor?
TU: In cazul in care treaba merge bine, colaboram si in viitor.
EL: In acest caz sunt dispus sa va fac o oferta cat mai aproape de 50 E
TU: Haideti sa ne intalnim sa vedem cum putem proceda
EL: Cand ati dori?
TU: Propun maine sau poimaine.
EL: Acum sunt in Cluj. Am o lucrare aici si o sa ma intorc cel mai probabil
poimaine, adica, joi. Propun sa ne intalnim vineri.
TU: Este perfect.
(se stabilesc astfel detaliile intalnirii, data si locatia)

Mai jos aveti un flux al evenimentelor care au urmat:

++ vineri dimineata primesti telefon, cu mii de scuze ca nu reuseste sa ajunga
din diferite motive, si propune intalnirea pentru luni
++ luni va intalniti, va cunoasteti si iti face o parere buna
++ incepeti sa discutati aspecte tehnice, are cataloage, iti explica toate
detaliile, iti spune ca are capacitatea de productie excelenta
++ trebuie sa mergeti sa faceti masuratorile foarte exact
++ iti spune ca va trimite un meserias in doua zile sa ia masuratorile
++ esti de acord si conveniti sa semnati contractul imediat ce vor fi gata
masuratorile
++ in doua zile vine meseriasul si face toate masuratorile
++ vorbiti telefonic cu el si va spune ca ar trebui sa ii faceti o comanda ferma,
pentru ca e vorba de multe materiale si el isi planifica resursele.
++ joi dimineata ii trimiti un fax ce contine o comanda ferma, si stabiliti
telefonic sa va vedeti vineri dupa amiaza sa incheiati contractul
++ vineri dimineata iti spune ca ar vrea sa semneze contractul dupa modelul
lor
++ astfel iti trimite contractul sa-l studiezi si tu
++ nu-ti place deloc forma contractului si clauzele din el nu te avantajeaza; il
suni si-i spui
++ el este de acord cu tine si iti propune sa propui tu o forma a contractului
++ iti propune sa vina la tine, insotit de avocat, pentru a lucra pe contract  
++ cadeti de acord, insa primesti in 5 minute telefon de la el, ca avocatul nu
este disponibil in aceasta dupa amiaza si ca singura solutie este sa va vedeti
luni dimineata pentru ca are incredere in tine, ca nu te razgandesti.
++ in weekend cazi pe ganduri; au trecut aproape doua saptamani si iti trebuie
termopanele intr-o saptamana; te consolezi insa, cu gandul ca te-a asigurat ca
are capacitatea de productie foarte mare;iti trece prin minte sa mai incepi
discutia cu alt furnizor, insa este deja tarziu, mai ales ca ai mai fost sunat si le-
ai spus ca ai ales deja un furnizor;astfel ca, astepti ziua de luni
++ luni la prima ora va intalniti. 
++ va puneti de acord asupra formei contractului. 
++ el propune 50 E-mp si termen de finalizare in 21 de zile
+ nu te avantajeaza deloc, pentru ca tu, in 25 de zile trebuie sa predai
lucrarea; practic, 21 de zile plus inca 7-8 zile montarea, ajungi deja la 30 zile
++ are loc o discutie pe marginea termenului de livrare si-ti spune ca nu are
cum sa le produca mai repede; exista o solutie, anume, sa opreasca celelalte
lucrari, sa plateasca mici penalitati prestatorilor, insa acest lucru ar insemna
categoric cresterea pretului.
++ iti avanseaza cifra de 80E-mp; evident, nu-ti convine, pentru ca de la 50E la
80E este totusi o diferenta
++ pana la urma cedezi si ajungi la un pret de 70E/mp, livrate la termenul
convenit de tine

URAT: In urma negocierii cheltuielile tale sunt cu aproape 50 % mai mari decat
cele estimate initial. Nu mai ai o alta varianta pentru ca sti ca acum e foarte
putin probabil sa mai gasesti un alt furnizor.

Este o tehnica nu tocmai morala, insa se aplica cu atata eleganta, ca nici nu

realizezi. 

Aceasta capcana opereaza in felul urmator:

- lanseaza o oferta tentanta pentru a inlatura concurenta
- amana intentionat semnarea contractului folosind tehnici cat se poate de
elegante (inclusiv punerea de intrebari, clarificarea unor aspecte care, teoretic
sunt semne de buna credinta, practic, insa nu)
- te impinge intr-un termen limita, isi reconsidera apoi oferta, retragandu-si
oferta initiala

Pare puerila, si probabil, multi dintre voi spun ca voua nu are cum sa vi se
intample. Sper sa aveti dreptate si va urez ca niciodata sa nu vi se intample!

Exemple de alte domenii in care este operabila aceasta capcana ce ti se poate

intinde:
- domeniul imobiliar (ti se ofera un pret mai bun, sub pretextul ca-i place mult
si-ti cere sa-l lasi cateva zile sa faca rost de bani, tocmai bine cat tu sa-ti
indepartezi potentialii clienti pentru acel imobil)
- domeniul parteneriatelor (lansezi o cerere de parteneriat si vine cineva cu o
oferta tentat de buna; incepe imediat o discutie legata de aspectele tehnice sau
despre amanunte diverse, care poate amana finalizarea intelegerii si saptamanii
, inlaturand astfel ceilalti potentiali parteneri; de fapt, tu iti inlaturi potentialii
parteneri pentru ca tu crezi ca ai deja un partener.
- domeniul serviciilor (web site, etc.; pe acelasi principiu)

Sfaturi cheie pentru contracararea acestei capcane:

1. Aceasta capcana poate imbraca orice forma, in orice domeniu. Este foarte
important, pentru tine, ca negociator experimentat, sa opresti discutiile cu
ceilalti parteneri NUMAI in momentul in care ai semnat un contract cu cel care
ti-a facut o oferta buna
2. Daca simti ca iti este intinsa aceasta capcana poti verifica, solicitand
celeilalte parti incheierea unui contract foarte rapid. Daca aceasta va amana,
este un semn al capcanei. Daca nu doreste amanarea, cel mai probabil esti
fericitul „posesor al unei oferte bune”.
3. Alegeti partenerii de afaceri cu grija, studiaza inainte, cere referinte, da un
search pe google sau yahoo, consulta-te cu persoanele de incredere

Sper sa fiti atenti in viitor. Personal, va recunosc ca am avut de-a face cu

persoane care au incercat aceasta tehnica cu mine si eram foarte aproape de a
cadea in plasa. Din fericire, n-am cazut, insa mi-am propus sa fiu si mai atent,
dovada ca, nu toti sunt de buna credinta la fel ca si tine. Ii rog pe cei care
folosesc aceasta capcana sa ma ierte ca avertizez si alti oameni, insa, o
consider una dintre tehnicile mult prea imorale.
Vrei sa devii un bun negociator? Inscrie-te in programul Negociatorul ce va
avea loc in perioada 14-19 Octombrie. Locurile sunt limitate » tehnici negociere,
» public speaking, » tehnici vanzari, » limbajul non verbal, » curs manipulare, »
strategie si persuasiune. Detalii si inscrieri http://www.traininguri.ro

Scris de Marian RUJOIU,

Trainer Extreme Training, the way to excellence
http://www.traininguri.ro
 
Negocierea cu Orgoliosii – Invinge-l cu armele lui!
Orgoliile lezate sunt mai primejdioase decât interesele lezate!
L.J.M.C. de Bonald

Aşa-i orgoliul omului: ceea ce el nu pricepe, decretează ca este greşeala sau

nebunie. (H. de Balzac)

Scris de Marian Rujoiu

Trainer Extreme Training, the way to excellence
http://www.traininguri.ro

Negocierea cu orgolioşii este extrem de periculoasă. In primul rând pentru că

nu negociezi preţ, nu negociezi servicii, negociezi cu orgoliul interlocutorului.
Am întâlnit foarte mulţi orgolioşi, iar experienţa mi-a arătat un lucru ferm,
anume că nu trebui să te pui la mintea lui pentru că în acel moment ai pierdut
negocierea. Nu înţelege ca el ar câştiga, avem de-a face cu o negociere în care
nu câştigă nici una dintre părţi.

În rândurile de mai jos o să dau câteva exemple despre cum ar trebui să-i
replici, sau să-i răspunzi la o întrebare unui orgolios. Simţul tău de Negociator
trebui să te ajute să identifici dacă ai de-a face cu un orgolios. Ca tehnică de
răspundere, trebui să-l baţi cu propriile arme, trebui să-l prinzi în propria plasă.
O să fi surprins plăcut când o să constaţi că vei învăţa o tehnică mult mai
eficientă decât Gâdilarea orgoliului. Această gâdilarea a orgoliului, o consider
net inferioară tehnicii care v-o prezint mai jos. 

Citiţi cu atenţie exemplele de mai jos:

Orgoliosul: Cred că preţul este prea mare!
Negociatorul: îmi dau seama că sunteţi un om tare chibzuit, care ştie să
aprecieze valoarea investiţiei! Cred ca deja v-aţi dat seama cât de util vă va fi
acest produs.

Orgoliosul: Nu-mi place oferta ta!

Negociatorul: Înţeleg că aveţi gusturi rafinate, tocmai de aceea mă aştept să
vedeţi rapid avantajele acestei oferte.

Orgoliosul: Trebuie să vorbesc cu şeful meu!

Negociatorul: Bănuiesc însă că sunteţi o persoană importantă şi şeful
dumneavoastră vă ascultă părerea, puteţi oare să-l convingeţi?

Orgoliosul: Trebuie să mă mai gândesc!

Negociatorul: Eram sigur că sunteţi genul de om calculat! Ce aţi mai dori să
aflaţi despre acest produs?

Orgoliosul: Nu vreau pur şi simplu!

Negociatorul: Este şi acesta un motiv destul de serios! Simt că am de-a face cu
un om hotărât care vrea să se convingă că ia cea mai bună decizie. Haideţi să
discutăm puţin de beneficii!

Orgoliosul: Sunt convins că am dreptate!

Negociatorul: Şi eu sunt convins că aveţi dreptate! Fiind un manager veritabil,
nu mă aştept să vă conving, cu siguranţă sunteţi genul de om care se convinge
singur!

Orgoliosul: Vreau să mi se facă livrarea în trei zile, altfel nu mai comand nimic;
(el are nevoie real în 7 zile şi tu îi poţi face livrarea în cinci zile)
Negociatorul: Sunteţi un client special, o să vi se facă livrarea cu trei zile mai
devreme decât o facem în mod regulat şi acest lucru îl facem special pentru
dumneavoastră!

Orgoliosul: Produsul acesta are valabilitate doar 6 luni!

Negociatorul: Sunteţi mai informat decât mă aşteptam. Probabil ştiţi că toate
produsele de pe piaţă se încadrează în acest termen de 6 luni! Sunt convins că
ştiţi şi cât de bun este acest produs, altfel n-aţi sta de vorbă cu mine.

Orgoliosul: Vreau să-mi mai lăsaţi din preţ!

Negociatorul: Dacă reuşesc să fac acest lucru special pentru dumneavoastră,
înţeleg că batem palma!

Orgoliosul: Eu cunosc piaţa şi ştiu cum stau lucrurile!

Negociatorul: Nici nu mă gândeam altfel! De-asta sunt aici!

Orgoliosul: Acest parteneriat mi se pare imposibil de pus în practică!

Negociatorul: Nu şi cu un om ca dumneavoastră!

Exemplele pot continua, sper ca aţi prins mecanismul! Exemplele sunt extrase
din context şi probabil nu întotdeauna ceea ce am prezentat mai sus va fi
replica perfectă! Trebuie să te adaptezi persoanei şi situaţiei. Ideea este simplă.
Ori de câte ori cere ceva trebuie să-i identifici orgoliul lui şi pune-l să lucreze în
favoarea ta! Cu alte cuvinte trebuie în loc de a te pune la contrazis cu el şi a-i
aduce atingere orgoliului, să îl întrebi, în cuvinte frumoase: Oare orgoliul tău
poate să facă ceva? Sau Orgoliul tău cu siguranţă pricepe... pricepe şi
avantajele!

Este o linie foarte fină. Atenţie, în replicile de mai sus nu-i gâdilăm deloc
orgoliul, mergem cu o treaptă mai sus şi încercăm să-i punem orgoliul la
treabă. A rămâne în stadiul de gâdilat orgoliul, nu recomand, pentru că va
încerca să te umilească apoi, crezând-se mult prea frumos şi deştept. 

Atenţie de asemenea că nu trebuie gâdilat în orgoliu din senin şi să-i facem

complimente după complimente; trebuie să facem observaţii constructive, care
să-l provoace, să-l pună în mişcare şi să aibă legătură tocmai cu spusele lui, să
fie un fel de continuare, pe care să n-o poată nega.... pentru că şi-ar nega
orgoliul! Acum că ai înţeles tehnica, ăţi recomand să mai arunci încă o privire pe
răspunsurile de mai sus şi să le analizazi ci atenţie. Poţi încerca de asemenea să
găseşti răspunsuri şi mai ingenioase decât cele date de mine. 

Negocierea cu un orgolios este dificilă pe de o parte, dar uşoară dacă şti să o

foloseşti, pentru că-ţi serveşte „materialul didactic”, ţie rămânându-ţi doar să-i
continui fraza! De remarcat că această tehnică poate fi valabilă şi când nu avem
de-a face cu un orgolios; această tehnică, a apelului la competenţele şi
abilităţile lui poate să dea roade deosebite în multe situaţii. Este o tehnică care
dezarmează interlocutorului şi te înarmează pe tine cu armele lui!

Atenţie, trebuie exerciţiu!

Dacă vrei sa devii un bun negociator te invit să te înscrii in programul

Negociatorul ce va avea loc in perioada 14-19 Octombrie. Locurile sunt limitate
» tehnici negociere, » public speaking, » tehnici vânzări, » limbajul non verbal,
» curs manipulare, » strategie si persuasiune. Detalii si
înscrieri http://www.traininguri.ro

Scris de Marian Rujoiu

Trainer Extreme Training, the way to excellence
http://www.traininguri.ro
 
Negocierea in practica - Tehnica Gambitului (Sacrificarea pionului)
Scris de Marian Rujoiu
Trainer Extreme Training, The way to excellence
http://www.traininguri.ro

Această tehnică este prezentă foarte des în negocieri. Nu i-am găsit însă şi un
nume în literatura de specialitate astfel că i-am dat eu unul şi anume, Tehnica
Gambitului sauSacrificarea Pionului.

Sacrificarea Pionului este o tehnica folosită de negociatorul experimentat în

scopul contrabalansării. El lansează, pe lângă cererea reală, încă o cerere care
nu este neapărat exagerată şi de care nu are nevoie în mod special.
Negociatorul Experimentat ştie că partenerul de negociere nu poate sau nu vrea
să îndeplinească cea de-a a doua cerere, astfel că în schimbul renunţării la ea,
partenerul va fi obligat la o serie de concesii suplimentare. 

Tehnica poate să îmbrace diferite forme, ea fiind aplicabilă aproape în orice

domeniu. Negocierea este asemenea unui joc de şah, şi ca în orice partidă de
şah uneori eşti nevoit, conştient fiind, să sacrifici strategic un pion pe termen
scurt în ideea şi în speranţa că vei obţine ceva în schimb. Cum vine acest lucru
în practică veţi vedea în exemplele de mai jos.

Exemplu din viaţa personală

Presupunem că doriţi să vă convingeţi partenerul să meargă la un film. De
asemenea ştiţi că nu are timp mai deloc. Mai ştiţi însă că partenerul
dumneavoastră n-ar merge nici mort la cumpărături împreună cu
dumneavoastră. Dumneavoastră, în primul rând, vă doriţi să mergeţi la film.
Astfel lansaţi soţului sau partenerului aceste două cereri simultan. 
SOŢIA: „Ştii, dragule, m-am gândit ca în weekend, de dimineaţă să mergem la
cumpărături, iar apoi să mergem la filmul Gambit”. 
(Soţul, având o aversiune faţă de cumpărături, va fi dispus să facă orice numai
să nu meargă la cumpăraturi. Pentru ca tehnica să funcţioneze, trebuie insistat
puţin pe ambele cereri, cumpărături şi film. Este foarte posibil ca în decurs de
maxim două minute scopul să fie îndeplint). 
SOŢUL: „Draga mea, să zicem că la film aş merge, dar la cumpărături nici
atât!” 
(Bingo! L-aţi convins! În cazul în care partenerul este lipsit de iniţiativă,
propunerea trebuie să vină de la dumneavoastră) 
SOŢIA: „Dacă nu te mai iau cu mine la cumpărături, când termin putem merge
la film?” Este foarte posibil să primiţi răspunsul DA! 

După cum observaţi, cererea prezentată izolat ar fi avut şanse mult mai mici. În
momentul în care a fost sacrificat pionul cu bună ştiinţă (în cazul de faţă
cumpărăturile) şansele au crescut considerabil. E posibil să vă întrebaţi: Dar
cum pot să-l conving să meargă la cumpărături? Sunt multe tehnici, dar
folosind tehnica de faţă trebuie să găsiţi unul sau două lucruri care-i displac mai
mult decât cumpărăturile. Vizionare plăcută :)

Exemplul agentului de vânzări 

Florin este un agent de vânzări descurcăreţ. El, ca mulţi alţi agenţi de altfel,
trece printr-o perioadă de criză. În drum spre un client se gândeşte că acesta-i
va cere o reducere de preţ. Florin este aproape sigur de acest lucru, dată fiind
experienţa celor două vizite preliminare, la alţi doi clienţi. El trebuie să fie
inventiv, întrucât reducerea de preţ îi diminuează foarte mult comisionul şi în
felul acesta ajunge să lucreze pe gratis. El vinde soluţii dezinfectante pentru
spitale. Are relaţii bune cu clienţii. Punctele lui forte, în afară de relaţia
personală pe care o are cu clienţii, sunt două: livrarea se face foarte rapid (a
doua zi) şi nu există comenzi minime pe care unităţile trebuie să le facă. Astfel,
el merge în vizită şi pune problema puţin diferit şi sacrifică un fals pion. Este de
presupus că cei doi au o relaţie bună, altfel tehnica nu funcţionează. În cazul de
faţă pionul sacrificat ar fi:
FLORIN: „Ştiţi, trebuie să facem comenzi cel puţin duble faţă de până acum.” 
Răspunsul poate fi ceva de genul: 
CLIENTUL: „Vai, dar ştii că nu pot”
(şi dacă-ţi permiţi poţi continua)
FLORIN: „Nici livrarea nu ştiu dacă mai pot să v-o fac foarte repede, pentru că
avem mai puţine maşini care fac livrarea”. 
(Cel mai probabil răspunsul clientului se va situa undeva între nedumerire şi
agresivitate)
CLIENTUL: „Sunt client vechi, nu mi se pare normal! Daca nu pot comanda
cantităţile pe care le doresc şi nu mi se face o livrare rapidă, o să caut un alt
furnizor” . 
Acum intră Florin in scenă şi spune ceva de genul:
FLORIN: „Da, vă înţeleg, cred că aveţi dreptate. Rămâne totul în seama mea, o
rezolv eu cumva? Ce cantitate aveţi şi când doriţi livrarea?” 
CLIENTUL: „Vreau livrarea mâine, ca de obicei şi vreau a, b, c..... „

Reamintindu-ne, intenţia lui Florin era aceea de a contracara o cerere din

partea clientului privind o cerere din partea acestuia de a-i reduce preţul. După
cum observaţi, nici măcar nu s-a mai discutat despre acest lucru. Este de
presupus că avem de-a face numai cu o amânare la mijloc şi o amânare este
mai mult decât nimic. În plus, în momentul în care se va cere o reducere, Florin
poate să aducă în discuţie cei doi pioni sacrificaţi şi chiar dacă va trebui să
acorde o reducere, aceasta va fi una mică.

Cam aceasta ar fi tehnica. Anticipând o mişcare pe care partenerul urma să o

facă, Florin a scos doi pioni la înaintare (cantitatea minimă şi livrarea
întârziată), cu intenţia reală de a abate clientului atenţia de la subiectul
preţului. După sacrificarea celor doi pioni este greu de presupus că va mai avea
loc o renegociere pe marginea preţului. După cum observaţi şi în acest exemplu
şi în exemplul cumpărăturilor de mai sus, acest sacrificu al pionilor are totodată
şi rolul distragerii atenţiei de la problema reală sau de la cerere reală (a merge
la film în primul exemplu şi a păstra preţul în cazul lui Florin)

Situaţii de la serviciu
Sa presupunem că ai un şef care-ţi dă sarcini după sarcini. Pentru a opri fluxul
de sarcini trebuie să mergi şi tu cu o cerere elegantă pe care şti că nu o va
accepta. De exemplu îi poţi cere să împarţi cu cineva sarcinile. Tu, ştiind bine că
nu ai cu cine să le împarţi, şeful nu prea va avea o soluţie. Astfel că ai tu o
soluţie: „Am înţeles că nu am cu cine să le împart şi cred că voi reuşi să termin
sarcinile în această săptămână în cazul în care nu voi primi altele noi.” Este
foarte posibil să reuşeşti, în condiţiile în care tu ai sacrificat „pionul împărţirii
sarcinilor” cu intenţia reală de a nu mai primi alte sarcini.

La cumpărături
Să presupunem că Maria doreşte să cumpere o casă. Ea s-a decis să o
cumpere, însă ar mai dori să negocieze puţin la preţ, astfel că scoate un pion
pentru sacrificiu. 
MARIA: M-ar interesa această casă, ce-i drept, la un preţ ceva mai mic. –
cererea reală
Proprietarul: Preţul este unul foarte bun!
MARIA: Aş dori un preţ mai mic şi v-aş mai întreba ceva. Pâna la această casă
sunt 100 de metri de drum neasfaltat .Credeţi că drumul o să fie asfaltat până o
cumpăr? – pionul de sacrificiu
PROPRIETARUL: Asta nu depinde de mine!
MARIA: Înţeleg că doriţi să-mi vindeţi o casă care nu are un drum asfaltat pana
la ea şi lucrul acesta ar cam fi o problema pentru mine. – pionul de sacrificiu
PROPRIETARUL: Dar eu am mers foarte bine pe acest drum şi până acum!
MARIA: Cred că dumneavoastră doriţi să vindeţi această casă că nu are asfalt
până la ea şi nici nu este o speranţă să se facă asfalt prea curând; - pionul de
sacrificiu
PROPRIETARUL: Doamna Maria, doriţi să cumpăraţi casa?
MARIA: Aş vrea o casă puţin mai ieftină şi care să aibă asfalt pana la ea. Îmi
puteţi îndeplini măcar una din aceste două dorinţe? – sacrificarea pionului
PROPRIETARUL: Asfalt nu pot să-i pun, dar haideţi să mai discutăm puţin la
preţ! – sacrificarea pionului
....
Dialogul va continua. Este de presupus că mai obţine o mică reducere, dat fiind
faptul că nu are cum să-i pună asfalt pâna la casă. Tehnica este aceeaşi. Pionul
de sacrificiu este asfaltul, iar scopul real este acela de a presa un ultim
discount. 

Concluzie
Sper că exemplele au fost relevante. Se pot construi unele şi mai bune.
Important este însă principiul acestei tehnici. Totdeauna contextul poate fi altul.
Trebuie să reţinem că este un instrument excelent atât timp cât este folosit cu
grijă şi are totodată un avantaj major, anume faptul ca partenerul va simţi că a
câştigat şi el. Folosită fără diplomaţie sau în momentul nepotrivit, tehnica poate
enerva foarte tare şi se poate întoarce împotriva noastră. Reţineţi, lansaţi în
paralel cu cererea reală o cerere care nu poate fi satisfăcută, pentru a da mai
mari şanse cererii reale de a fi acceptată. La fel, pentru a menţine un nivel,
lansăm o problemă colaterală (ex.: agentului de vânzări), mai ales în cazul în
care anticipăm că se va forţa o negociere pe care nu ne-o dorim.

Atenţie! Această Tactică este diferită de Tactica lansării unor cereri

exagerate. În cazul cererilor exagerate se cere un preţ foarte mare, sau se face
o cerere foarte mare in ideea de a fixa o plajă de negociere foarte generoasă,
iar cererea se negociază. 
În cazul Sacrificării pionului, nu negociem o cerere, ci de fapt lansăm două
cereri în planuri diferite, dintre care una este de sacrificiu în ideea de a fi
îndeplinită cu şanse maxime cealaltă cerere, conştient fiind de acest lucru încă
de la început.
Cum răspundem acestei tehnici când este aplicată pe noi?
Varianta nefericită este să reacţionăm conform exemplelor de mai sus, să luăm
pionul în braţe. Nu trebuie să luăm pionul, ci trebuie să ne scoatem şi noi un
pion la înaintare, tot unul imaginar, tot un pion de sacrificiu la care sunteţi
dispus să renunţaţi. Cu alte cuvinte jucaţi pion contra pion, iar după ce faceţi
schimb de pioni jocul se egalizează! :)

De reţinut
În viaţă nu primeşti ce meriţi, primeşti ceea ce negociezi!

Cum vi se pare tehnica, dumneavoastră ce tehnici folosiţi şi aveţi un real

succes? Poţi să aduci un aport tehnicilor de negociere printr-un e-mil la
manager(at)traininguri.ro sau accesând www.negociatorul.ro 

Extreme Training iţi oferă Excelenta in Vânzări, Negociere, Comunicare in

Afaceri, Manipulare, Motivare Non-Financiara, Dezvoltare Manageriala,
Comunicare Organizatională, Dezvoltare Personala, Leadership, Management de
Proiect, Time Management, Coaching si Teambuilding.

Alege Excelenta! Alege Extreme Training! Alege sa fii mai bun!

Scris de Marian Rujoiu

Trainer Extreme Training, The way to excellence
http://www.traininguri.ro

Extreme Training, the way to excellence

http://www.traininguri.ro - cursuri, traininguri

www.expert-teambuilding.ro - Team Building pentru companii
www.negociatorul.ro - resurse gratuite negociere
http://blog.traininguri.ro - Resurse Vanzari, management, negociere, doc utile,
consultanta online
Tips and triks in negocieri.
Scris de Marian Rujoiu
Trainer Extreme Training, The way to excellence
http://www.traininguri.ro

Mai jos veţi găsi idei practice pe care le puteţi folosi şi adapta în negocieri sau
vânzări. Aceste idei practice pleacă de la premisa că micile lucruri pot declanşa
schimbări mici, iar atenţia asupra mai multor lucruri mici poate determina
cumulat un rezultat încântător.

1. Numele Partenerului de negociere

Fie că vorbim despre nume, fie despre prenume, oamenilor le place să li se
pronunţe numele. Pentru a reţine numele persoanei este important ca, imediat
după ce facem cunoştinţă cu ea să folosim numele de câteva ori. Un secret este
acela de a folosi chiar şi la telefon numele persoanei de la capatul celalalt al
firului, iar dacă dorim un impact maxim trebuie, ca într-o conversaţie să–i
folosim ca ultim cuvant numele, cum ar fi: „Vă doresc o zi bună, domnule
Rujoiu” , „O să vă sun eu mâine, domnule Rujoiu” sau „A fost o adevărată
plăcere să vă întâlnesc, domnule Rujoiu” etc. Trebuie să reţinem că este
important să folosim numele celui cu care vorbim, dar mai ales în finalul
discuţiei, iar dacă se poate, numele acestuia să fie chiar ultimul cuvânt.

2. Aşezarea în încăpere
În principiu, poziţia cea mai dezavantajoasă este cu spatele la uşă şi cu faţa la
geam. Aceasta este o poziţie care creează disconfort, în primul rând pentru că
totdeaunea vei avea un sentiment de nesiguranţă atunci când se deschide uşa,
iar în al doilea rând pentru că geamul poate fi un factor perturbator care iţi
diminuează puterea de concentrare, iar o posibilă acţiune pe care o vezi pe
fereastră te poate distrage şi mai mult. Ca sfat, îţi recomand o poziţie în lateral,
cu spatele la un perete, de unde poti vedea atât uşa cât şi geamul, cumva
acestea să fie în stânga şi în dreapta ta. Negociatorii care vor dori să te pună în
dificultate te vor aşeza fix în această poziţie. Nu-ţi rămâne decât să eviţi
această poziţie, iar eventual la un moment dat să găseşti un prilej să muţi
scaunul într-o poziţie ceva mai avantajoasă. Când tu vrei să pui un partener de
negociere în dificultate îl poţi aşeza într-o asemenea poziţie şi eventual rogi pe
cineva să folosească uşa mai mult decât de obicei. Trebuie să folosiţi această
tehnică cu măsură pentru că folosită în exces poate deranja. E bine să-ţi
aminteşti această tehnică chiar şi atunci când mergi undeva în oraş. Alege-ţi
astfel un loc cu vizibilitate maximă, eventual o masă situată în lateralul unei
săli, iar scaunul să fie situat la perete.

3 .Aşezarea la masă
Majoritatea negocierilor se poartă la masă. Poziţia cea mai puţin comunicantă
este faţă în faţă. Dacă este o masă dreptunghiulară partenerii aşezaţi într-un
capăt şi celălalt al mesei vor avea tendinţa să poarte discuţii în contradictoriu,
ambii dorind să aibă un control asupra discuţiei. Chiar şi la şedinţele informale,
poziţia din capul mesei este „predispusă” la a prelua iniţiativa, la a-şi impune
punctul de vedere. Revenind la negociere, evitaţi pe cât posibil poziţiile opuse.
Dacă totuşi partenerul de negociere este aşezat în capul mesei, încercaţi să
găsiţi o poziţie cât mai apropiată de el pe laterala mesei, eventual primul scaun.
Dacă scaunul este departe îl poţi muta imediat lângă el. Spre deosebire de
poziţia opusă care blochează comunicarea, poziţia în diagonală facilitează
comunicarea. La fel şi poziţiiile faţă în faţă. Chiar dacă nu sunt în capul mesei şi
sunt pe laturile mai lungi, nu sunt indicate. Negociatorii neexperimentaţi
consideră această poziţie, faţă în faţă, ca fiind cea mai favorabilă (fiecare dintre
negociatori stând pe cele două laturi mai lungi ale mesei). Dacă staţi la o masă
pătrată este indicat să evitaţi poziţia faţă în faţă, astfel că este de preferat cea
în unghi, pe laturile alăturate ale mesei. Cercetările au arătat că cea mai
„comunicativă” poziţie dintre doi parteneri de negociere este cea alăturată.
Cumva, metaforic vorbind, este poziţia din care partenerii vorbesc aceeaşi
limbă, stau de aceeaşi parte a baricadei şi privesc problema din acelaşi unghi.
De asemenea, lucrul pe documente, explicaţiile oferite de un suport vizual, o
schemă sau un desen sunt mult mai uşor de discutat şi de vizualizat de către
ambii parteneri când aceştia stau alături, puţin întorşi unul către altul. 

4. Mărturiile
Dovada fermă a calităţii serviciilor pe care le oferi este ceea ce spun clienţii tăi
despre tine. Cu cât mai multe mărturii, cu atât mai bine. Aceste mărturii nu
trebuie să fie scrisori complete şi bine elaborate. Cele mai bune sunt mărturiile
spontate oferite în momentul în care clientul a fost mulţumit. Reţineţi aşadar că
o mărturie a unui client se culege în momentul impctului maxim. Când ai un
client care-ţi spune ceva de genul: „Mulţumesc foarte mult, mi-ai fost de un
real ajutor!” roagă-l în acel moment să-ţi scrie câteva cuvinte, chiar şi de mână,
dacă nu ai tehnologia necesară la îndemână. Cu cât va trece mai mult timp, cu
atât va fi mai greu să obţii mărturia respectivă. Şansa de a ţi se oferi mărturia
(recomandarea) în momentul satisfacţiei maxime este undeva la 50%. După
câteva zile însă, acest procent al probabilităţii scade spre 10%. Strange
recomanări şi reţine că acestea vor fi mult mai credibile atunci când sunt scrise
chiar de mână. Când o să ai peste o sută de recomandări probabilitatea de a
convinge un nou client creşte considerabil. Poate fi chiar o provocare, fiecare
client mulţumit poate fi ocazia unei recomandări. În cazul în care doreşti o
strategie pe termen lung roagă-l să scrie ceva şi despre tine ca om, nu doar
despre companie. În vremuri grele, aceste recomandări pot fi aur curat şi pot fi
folosite indiferent de compania la care lucrezi.

5. Onestitatea
Noi românii suntem învăţaţi multe. La capitolul onestitate nu stăm foarte bine.
Cel puţin asta mi-a arătat experienţa mea şi spusele celor pe care-i cunosc.
Prima tendinţă în negociere este aceea de a lua de la un partener mai mult
decât are el de oferit acestuia „Vreau să-l ard de nu se vede”, „acum are nevoie
de mine, preţul este altul” etc. Gândurile nerostite ale multora dintre noi, ca
români,sunt : Nu ştie care e treba. Il fac de nu se vede. Această strategie win-
louse, crează proasta reputaţie. Am fi mult mai câştigaţi dacă, înainte de a ne
gândi la cum să-l păcălim, ne-am gandi la cum pot câştiga şi eu şi el. Aunci
când ambii parteneri sunt deschişi fiecare poate câştiga şi fiecare poate fi
mulţumit. Această onestitate îţi oferă şi permisiunea de a fi creativ. Gândeşte-
te la soluţii inovatoare care pot duce la un câştig pentru ambele părţi.
Gândindu-ne la doi copii care vor să împartă o portocală, mentalitatea win -
louse, este aceea în care unul dintre copii vrea toată portocala, iar celăalat nu
se va alege cu nimic. O varinată win - win este accea în care cei doi copii
discută. Poate unul doreşte numai o felie de poftă sau ei o pot împărţi. Este
posibil ca unul dintre ei nu dorească neapărat portocala, ci poate vrea numai un
fruct. Poate chiar întâmplător, celălalt copil are un alt fruct sau ii poate face rost
de unul. Sau poate ambii au câte 5 bănuţi şi decid impreună să mai cumpere o
portocală şi astfel fiecare dintre ei va avea o portocală. Pot fi multe soluţii,
trebuie însă ca cei doi copii să discute şi să fie dispuşi să afle nevoile celuilalt.
Româneşte, ar însemna ca unul să manânce portocala, iar celălalt să saliveze.
Este un efort mic, dar cu un rezultat mare. Fii onest cu celalalt şi nu-i vinde
ceva de care acesta nu are nevoie. Încercaţi să aflaţi de ce anume are nevoie şi
căutaţi împreună soluţia optimă. Numai în acest fel vei construi o relaţie pe
termen lung. În acest fel vei fi considerat un partener. Atunci când partenerul
nu va râmâne multumit, a doua oară te va ocoli. Dacă vei fi onest vei fi o rara
avis. Atunci când simţi un dezechilibru şi mai şti că peste câteva zile partenerul
tău de negociere va înţelege că a făcut o afacere proastă, nu te grăbi să-i vinzi,
încercă să-l avertizezi. Chiar dacă astăzi vei „rata o negociere” de 2000 de euro,
construieşti de fapt premisele unei negocieri viitoare bazate pe încredere. Este
posibil ca peste două săptămâni să faci o afacere de 20 000 de euro cu acelaşi
client. Când ai un client sau un partener la care observi că va încheia o afacere
proastă poţi să-l avertizezi. Este foarte probabil ca în scurtă vreme acest favor,
în care nu l-ai lăsat să arunce cu banii pe fereastră, să ţi se intoarcă, uneori
chiar înzecit.

6. Întreruperile
Nu puţine sunt cazurile în care negociatorul vrea să dea impresia de om căutat.
Astfel el îşi pune secretara sau pe coleg să-l sune atunci când are întlniri.
Această tehnică nu pare tocmai bărbătească, însă ea are avantajul că în orice
moment, odată ce ai fost sunat poţi spune că trebuie să reprogramaţi întâlnirea
pentru că a intervenit ceva foarte urgent. Aceste întreruperi sunt bune în
momentul în care negocierea a luat o direcţie pe care nu ţi-o doreşti şi te
dezvantajează foarte mult.

7. Concluziile comune preliminare

În principiu, este bine să ţii un jurnal al negocierii cu lucrurile pe care vi le
stabiliţi. Acest lucru îţi va permite să notezi o concluzie şi să-ţi rogi totodată
partenerul să-ţi confirme că aşa este. În cazul unor negocieri complexe pentru a
lua un puls al negocierii, redactezi pe o foaie împreună cu partenerul concluziile
la care s-a ajuns. Este momentul în care poţi verifica dacă aţi vorbit aceeaşi
limbă şi dacă lucrurile care erau subînţelese sunt acum înţelese. Totodată, va fi
şi o ocazie în care expresii de genul: „am putea să….” se transormă în „putem
să”. Această foaie poate fi trimisă pe e-mail sau pe fax partenerilor tăi. Este o
strategie bună care, dincolo de avantajul clarificării, are şi avantajul că obţii
timp. Astfel că partenerii sau şefii tăi pot fi la curent asupra discutiei şi
concluziilor preliminare. Această manieră este utilă mai ales când ai un partener
care a deviat cam mult de la subiect şi a trecut superficial pe peste anumite
lucruri. Reţineţi aşadar că un jurnal al negocierii (notiţele tale) îţi permite să fii
la curent cu stadiul negocierii pe de o parte, iar pe de altă parte, un jurnal
comun al negocierii, trimis prin fax sau pe e-mail partenerilor, asigură un prilej
de clarificare asupra stadiului negocierii şi obligă ambele părţi la clarificări ce
vor putea fi fi prinse cel mai probabil într-un viitor contract.

8. Schimburile
În cadrul întâlnirii este de preferat să ai o recuzită corespunzătoare, însoţită de
arsenalul tehnologic necesar. Nu este însă sfârşitul lumii dacă nu ai un pix şi
astfel partenerul îţi poate împrumuta unul . Este un bun prilej pentru a iniţia o
serie de schimburi. Schimbul sau simplul fapt că-ţi oferă ceva creează bune
premise psihologice în cadrul întâlnirii. Atunci când ţi se oferă ceva, acceptă. Fie
că ţi se oferă o cafea, un pahar cu apă, un pix, o brichetă, o foaie, etc acceptă.
Spunând un „Nu, mulţumesc. Am şi eu” sau „Nu mulţumesc. Nu-mi este sete”
este un refuz care îl va face pe partenerul tău care ţi-a oferit ceva să se simtă
inconfortabil. Se spune de multe ori că există o plăcere mai mare în a oferi
ceva, decât în a primi ceva. Dacă partenerul tău îţi oferă ceva, aceptă cu mare
plăcere şi incercă să-i oferi şi tu ceva în schimb. Schimbul este primul pas către
o bună comunicare. Dacă-ţi face cadou un pix, încearcă să-i faci şi tu cadou un
pix ( chiar şi pe cel personal), o agendă sau ceva asemănător care-ţi este la
îndemână. Partenerul se va simiţi obligat să accepte. Negocierea în acel
moment este începută, iar primii paşi au fost făcuţi deja. Dacă nu ai ceva
material pentru a-i oferi , fă-i o promisiune sau oferă-i o vorbă bună, un
compliment sau o apreciere. 

9. Confidenţialitatea
Atunci când îi vei cere partenerului de negociere să păstreze confidenţialitatea
asupra celor ce urmează să fie discutate acesta va lua mult mai în serios
discuţia. Această solicitare poate crea premisele unei relaţii de încredere.
Totodată, poţi invoca faptul că este este pentru tine nu doar un client, ci un
partener de afaceri, astfel că eşti dispus să căutaţi şi să găsiţi cele mai bune
soluţii, lucruri pe care nu le acordaţi în mod obişnuit tuturor oamenilor cu care
lucraţi. Probabil aţi observat şi în viaţa de zi cu zi. Când spuneţi cuiva: „Vreau
să-ţi spun ceva, dar vreau să rămână între noi” dintr-o dată partenerul tău va fi
mai interesat şi va da o atenţie mai mare detaliilor şi lucrurilor spuse de tine.
Trebuie să ai grijă ca în timpul discuţiei să se justifice confidenţialitatea, fie că
este vorba de un discount pe care nu-l acordaţi în mod obişnuit, de un termen
de plată, de o favoare, sau de o informaţie care l-ar putea ajuta. 

10. Punctul comun

Cine se aseamănă se adună. Este o vorbă veche şi cu mult mai mult adevăr
decât credem. Poate că tu nu semeni cu partenerul tău de negociere, poate vă
întalniţi pentru prima dată şi este impropriu spus că poţi semăna instantaneu cu
partenerul tău. Poţi însă să faci ceva în acest sens, anume să cauţi puncte
comune cu el. Poate fi un hobby, poate fi un loc pe care l-aţi vizitat, poate fi
postul TV preferat, pot fi copiii, vestimentaţia, pot fi principiile sau de ce nu
valorile. Un negociator experimentat nu începe negocierea până nu a găsit unul
sau două puncte comune cu partenerul. Negocitatorii neexperimentaţi intră
direct în negociere, însă acest lucru nu îi avantajează foarte mult. În negociere
acest punct se numeşte cârlig sau ancoră. Reţine: caută punctul comun,
identifică-l şi discută pe marginea lui. Vei avea parte astfel de o negociere mult
mai deschisă şi mult mai relaxată. Inconştient sau nu, partenerul de
negocieere, odată ce vei identifica puncte comune, îţi va acorda mai multă
încredere decât în mod obişnuit. Gândiţi-vă la dumneavoastră! De multe ori veţi
acorda mai multă încredere persoanelor care într-un fel sau altul vă seamănă.

Aţi avut mai sus numai 10 tips and triks. Le-am scris în ordinea în care mi-au
venit în minte. Aceste lucruri mici vă pot fi foarte folositoare, iar în măsura în
care le-aţi găsit interesante spuneti-mi şi o să mai scriu articole cu tematică
similară. Probabil putem ajunge la câteva sute de lucruri mici care contează în
negociere şi putem face bine să ţinem sema de ele. Aceste lucruri contează nu
numai în negocierile comerciale, ci şi în cele personale. 

Extreme Training iţi oferă Excelenta in Vânzări, Negociere, Comunicare in

Afaceri, Manipulare, Motivare Non-Financiara, Dezvoltare Manageriala,
Comunicare Organizatională, Dezvoltare Personala, Leadership, Management de
Proiect, Time Management, Coaching si Teambuilding.
Alege Excelenta! Alege Extreme Training! Alege sa fii mai bun!

SScris de Marian Rujoiu

Trainer Extreme Training, The way to excellence
http://www.traininguri.ro

Extreme Training, the way to excellence

http://www.traininguri.ro - cursuri, traininguri

www.expert-teambuilding.ro - Team Building pentru companii
www.negociatorul.ro - resurse gratuite negociere
http://blog.traininguri.ro - Resurse Vanzari, management, negociere, doc utile,
consultanta online
Strategia de Negociere castigatoare!
Scris de Marian Rujoiu
Trainer Extreme Training, The way to excellence
http://www.traininguri.ro 

„Un fenomen ciudat- mulţi oameni se gândesc că ei au câştigat automat atunci

când partenerii lor au ieşit în pierdere!
Nimic mai fals!” (Marian Rujoiu)

Fiecare dintre noi am tot auzit de strategii Win-Win sau Win-Lose. În definitiv,
la ce ne folosesc acestea? La ce ne ajută pe noi să adoptăm o strategie Win-Win
şi să o evităm pe cea Win-Lose? Cum ar trebui să procedăm până la urmă şi de
ce?

Schematic vorbind, avem de-a face cu patru strategii de negociere:

1. Lose-Lose ( eu pierd - el pierde)

2. Lose-Win (eu pierd - el câştigă)
3. Win-Lose (eu câştig - el pierde)
4. Win-Win (eu câştig - el câştigă)
Studiu de caz: 
Să presupunem că vinzi servicii de recrutare. Ai un client (companie de utilaje)
care doreşte angajarea a doi directori regionali. Acesta a încercat siteurile de
recrutare însă nu a găsit nici unul dintre cei doi directori, astfel că se decide să
apeleze la o firmă de recrutare. (întâmplător acest caz este unul real). Voi
exemplifica acest caz din prisma fiecărei strategii de negociere.

1. STRATEGIA LOSE-LOSE

Tuturor ne este clar faptul că această strategie este aceea în care pierd ambii
parteneri. Este situaţia nefericită în care nimeni nu câştigă nimic. Este foarte
posibil ca acest „non-câştig” să se cuantifice de fapt într-o pierdere. Uneori este
de preferat să adopţi această strategie şi să blochezi negocierea mai ales atunci
când anticipezi că vei pierde, chiar dacă nu câştigi nimic.

Strategia Lose-Lose se manifestă de cele mai multe ori atunci când ambii
parteneri vor să adopte strategia numărul 3, anume fiecare dintre ei să câştige
şi celălalt să piardă. Această situaţie nu este neapărat intenţionată, pur şi
simplu fiecare dintre parteneri se gândeşte numai la el, astfel că fiecare dintre
ei bate în retragere la final, considerând-o o negociere nereuşită.

Exemplificare: 
Plecând de la exemplul de mai sus strategia Lose-Lose este prezentă în
momentul în care cei doi parteneri se vor regăsi într-una dintre situaţiile
următoare (sau una asemănătoare). 
- se încheie un contract, iar clientul constată că ai folosit un site oarecare de
recrutare, ai aplicat trei filtre, iar directorii propuşi nu sunt alţii decât unii pe
care-i găsise şi el iniţial. Ai fost plătit pentru a face această muncă, în aparenţă
ai câştigat. Însă, clientul este foarte supărat şi te va da în judecată. El câştigă
procesul, tu îi returnezi banii, alegându-te cu o imagine foarte şifonată şi cu
timp pierdut. Este Lose pentru tine, pentru că ai pierdut un client, ai câştigat o
proastă reputaţie şi ai fost angajat într-un proces care nu te-a avantajat deloc.
Este Lose şi pentru clientul tău pentru că acesta a pierdut timp şi nu a găsit cei
doi directori în timp util, în acest fel bunul mers al afacerii fiindu-i afectat.
Aceasta este situaţia în care firma de recrutare nu-şi face treaba şi în spatele
unei prezentări frumoase nu face altceva decât să dea un search pe siteurile de
recrutare;
- pierdere - pierdere (Lose-Lose) poate fi şi atunci când firma de recrutare
solicită un preţ foarte mare. Firma de utilaje încearcă să negocieze, iar tu nu
cedezi deloc. Din nou este posibil ca ambii parteneri să piardă. Tu ca firmă de
recrutare ai fi putut să-i oferi cei doi directori într-un timp foarte scurt, iar firma
de utilaje nu şi-a găsit nici ea cei doi directori, astfel că şi ea a pierdut. Ea a
apelat la o altă firmă de recrutare care i-a oferit un preţ mai mic, însă tot nu i-a
gasit directorii potriviţi. Practic, inflexibilitatea ta asupra preţului a dus la Lose-
Lose.

Recomandări: 

- evită pe cât posibil această situaţie;

- nu te angaja că poţi face lucruri pe care nu le poţi face;
- aplică această strategie atunci când anticipezi pierderi (este de preferat să nu
câştigi nimic decât să pierzi timp şi resurse);
- fii creativ - caută soluţii pentru transformare în Win-Win iar, dacă nu poţi să
faci acest lucru, reevaluează-te şi caută alţi clienţi pe care-i poţi mulţumi;

2. STRATEGIE LOSE - WIN (TU PIERZI - EL CÂŞTIGĂ) 

Strategia Lose-Win este acea strategie în care tu ieşi în pierdere, iar partenerul
tău iese în câştig. De cele mai multe ori, pe termen lung, acest Lose - Win se
transformă în Lose-Lose. Se poate ajunge la această situaţie, fie pentru că tu
nu ai fost suficient de atent şi la tine, fie pentru că ai avut un partener care s-a
gândit excesiv de mult la el. Atenţie mare pentru că de foarte multe ori vom
întâlni parteneri care se vor gândi exclusiv la ei. Ca şi prima strategie aceasta
este o strategie nefericită, în care nu câştigi absolut nimic, ba din contră, este
posibil să şi pierzi. Cu siguranţă, mulţi dintre dumneavoastră au avut de-a face
cu parteneri care au câştigat numai ei şi dumneavoastră aţi ieşit în pierdere.
Este uşor să aruncăm vina pe celălalt, însă este mai realist să dăm dovadă de
atenţie maximă pentru că foarte rar cineva va fi dispus să-ţi poarte de grijă mai
mult decât eşti dispus tu să-ţi porţi. Este posibil însă, ca partenerul tău să nu
reacţioneze cu rea credinţă, ci pur şi simplu să nu-ţi cunoască situaţia.
Exemplificare
- abordând acelaşi caz de mai sus cu firma de recrutare, o exemplificare de
Lose Win poate fi aceea în care tu ca firmă de recrutare găseşti cei doi directori,
însă constaţi că ai ieşit în pierdere. Mai exact, costurile tale de recrutare au fost
atât de mari, încât ai pierdut resurse financiare şi timp încercând să onorezi
cererea clientului. Acest lucru este posibil să se fi întâmplat fie pentru că tu nu
ţi-ai evaluat corect acest proiect, fie pentru că partenerul tău ţi-a oferit un preţ
foarte mic şi tu l-ai acceptat. Tu ai sperat că vei reuşi să te încadrezi, însă acest
lucru nu a fost posibil.
- Lose - Win poate fi şi atunci când tu, ca firmă de recrutare, ai stipulat în
contract că plata va fi onorată numai dacă vei îi găsi clientului cei doi directori.
După o muncă de căutare găseşti cei doi directori, iar firma de utilaje îţi spune
că sunt nepotriviţi. Într-un final, această atitudine se dovedeşte falsă, deoarece
la o lună după terminarea proiectului, firma de utilaje contactează cei doi
directori şi-i angajează fără ca tu să şti. Practic, tu ai consumat o serie de
resurse, nu ai încasat nici un ban, iar firma de utilaje şi-a atins obiectivul.

Recomandări
- pentru a nu ajunge în această situaţie (Lose - Win) primul lucru bun pe care
poţi să-l faci este să-ţi alegi partenerii cu grijă;
- pregăteşte-te înainte de negociere şi află cât mai multe lucruri despre
partenerul de negociere;
- amână luarea unei decizii atunci când simţi că rezultatul unei discuţii nu este
tocmai ce aşteptai;
- evaluează-te corect atât pe tine ca negociator, cât şi serviciile pe care
urmează să le oferi;
3. STRATEGIA WIN - LOSE (EU CÂŞTIG EL PIERDE) 

Această tactică este cea mai întâlnită. Îndrăznesc să afirm că în România ea

ocupă topul strategiilor favorite. Fiecare comerciant sau negociator încearcă să
câştige cu orice preţ. Uneori, am văzut situaţia hilară în care obiectivul
negociatorului este ca celălalt să piardă. Există o răutate, o invidie, în care nu
putem gândi relaţia de parteneriat, ci aceea de opozant. Practic, partenerul este
un duşman care trebuie învins. Această strategie este simţită de fiecare dintre
noi, acesta fiind şi motivul pentru care în spatele oricărei tranzacţii se ascund
sentimente de neîncredere şi suspiciune. Multe afaceri şi parteneriate se
blochează tocmai în acest punct, ele transformându-se astfel în situaţii Lose -
Lose. Astfel, sunt negocieri care eşuează pentru că părţile nu se înţeleg la
formularea unui articol din contract. Nu avem cum să acuzăm pe nimeni în mod
specific, de vină este situaţia în ansamblul ei în care sunt prea multe exemple în
care unii pierd, iar ceilalţi câştigă. Aici devine valabil şi citatul de la începutul
articolului anume: „Un fenomen ciudat, mulţi oameni se gândesc că ei au
câştigat automat atunci când partenerii lor au ieşit în pierdere! Nimic mai fals”.
Am întâlnit atât de multe cazuri de acest fel că am rămas mut de uimire.
Oameni care uitau de ce se află la masa negocierii, nu conta dacă ei câştigau
sau nu, singurul lucru important pentru ei fiind ca celălalt să piardă. Cu cât
celălalt pierdea mai mult, aveau impresia că ei câştigau. Erau bucuroşi pentru
că „l-au făcut” sau „l-au ars”, fără să se gândească dacă l-au ars sau nu
degeaba. Aceşti oameni câştigă ceva şi anume, mulţi duşmani.

Curios, plecând de la această teamă a eşecului în care fiecăruia dintre noi îi este
frică să nu piardă, se încearcă o răsturnare a situaţiei. Astfel fiecare dintre
parteneri, drept contrapondere încearcă strategia Win-Lose. În acest moment
când fiecare dintre părţi adoptă o poziţie inflexibilă în care se gândeşte doar în
termeni din Win-Lose, multe dintre negocieri eşuează. Poate este mult spus,
însă acesta este şi motivul pentru care mediul business din România nu se
dezvoltă sănătos. Un exemplu strălucit sunt serviciile hoteliere din România,
când impresia consumatorului este că a pierdut atunci când apelează la ele. Mai
sunt şi alte exemple atât în domeniul serviciilor cât şi al producţiilor, însă nu
este locul sau momentul în acest articol pentru a fi discutate.

Win Lose este atunci când tu eşti mulţumit, iar partenerul tău are un regret că a
făcut afacerea cu tine fie pentru că a simţit că nu ai meritat banii, fie pentru că
nu te-ai ţinut de cuvânt privind asistenţa post achiziţionare, fie pentru că
produsul de dovedeşte sub calitatea aşteptată. 

Exemplificare

- Întorcând-ne la situaţia celor doi directori regionali, Win Lose înseamnă în

primul rând acea situaţie în care tu îţi încasezi onorariul şi nu găseşti cei doi
directori. Este întâlnită această situaţie în care contractul prevede că firma de
recrutare se obligă să-ţi facă propuneri. Lose pentru firma de utilaje se
dovedeşte atunci când nici unul dintre directorii propuşi nu corespunde
standardelor, iar tu ca firmă de recrutare îţi încasezi banii. Este dificil de dat un
verdict anume dacă firma de recrutare a făcut tot posibilul sau nu.

Recomandări
- nu te bucura că ai păcălit un client; pe termen mediu şi lung este foarte
posibil să plăteşti înzecit;
- atunci când simţi că ai câştigat, opreşte-te o clipă şi gândeşte-te: oare
partenerul meu va regreta mâine că a încheiat această afacere? Dacă răspunsul
este DA!, încearcă să priveşti puţin şi din punctul lui de vedere şi caută soluţii în
care şi el să rămână mulţumit; pe termen mediu şi lung vei avea numai de
câştigat;

4. STRATEGIA WIN - WIN (CÂŞTIG-CÂŞTIG) 

O strategie frumoasă, dar atât de rar întâlnită. Motivul este simplu: cele trei
situaţii de mai sus sunt cele care ne opresc în a gândi în termeni de câştig -
câştig. Cu toate acestea, această strategie este singura care asigură succesul
pe termen lung şi buna reputaţie a celui care o practică. 

Este greu să gândeşti în aceşti termeni, tocmai din acest motiv nu o fac foarte
mulţi oameni. E mai simplu să te gândeşti numai la tine sau şi mai simplu este
să te retragi. Dacă vrei să construieşti, să dezvolţi relaţii de lungă durată şi să-ţi
construieşti o bună reputaţie trebuie să regândeşti puţin strategia, astfel încât
să găseşti acea situaţie în care câştigi şi tu, dar şi partenerul tău. Având ca
primă opţiune Win - Win, vei intra nu numai în categoria negociatorilor
experimentaţi, ci vei intra în categoria oamenilor sau companiilor căutate. Nu
de puţine ori vei găsi parteneri de rea credinţă. Chiar şi în acest caz nimic nu te
opreşte să încerci strategi Win-Win. Ai grijă de câştigul tău, dar şi de câştigul lui
şi este foarte posibil să aveţi o negociere reuşită. O negociere reuşită creează
premise pentru o a doua negociere reuşită şi aşa mai departe. 

De multe ori este greu să ajungem la Win-Win pentru că avem parteneri care îşi
ţin nevoia ascunsă. Ei o cunosc, dar nu vor să o declare sau pur şi simplu nu
ştiu să o expună. În acest caz un bun negociator experimentat, nu trebuie
neapărat să obţină preţul cel mai bun, ci să afle exact de ce anume are nevoie
partenerul de negociere. Mulţi cad în păcatul, ca după ce află de ce anume are
nevoie celălalt, să-l strângă cu uşa, acesta fiind şi motivul pentru care multe
companii îşi ţin nevoia ascunsă, de frică să nu li se ceară un preţ prea mare,
spre exemplu. 

Exemplificare
Nimic mai simplu în cazul cu recrutarea. Win-Win este cazul în care tu ca firmă
de recrutare, găseşti cei doi directori şi firma de utilaje îi angajează. Acest lucru
înseamnă nu numai că te-ai ales cu plata făcută, ci şi că ai un client mulţumit.
Acest lucru însemnă că el te va recomanda la rândul lui şi cu prima ocazie când
va avea nevoie, tot la serviciile tale va apela. Win-Win însemnă nu numai să-ti
faci bine treaba, ci să faci astfel încât să ai un client mulţumit. Poţi să te ascunzi
în spatele chichiţelor contractuale şi să spui că ai făcut bine treaba, însă dacă
nu ai un client mulţumit însemnă de fapt că ai ajuns la strategia Win Lose.
Caută formula potrivită! Uneori este prea aproape de noi şi nu o vedem, iar
alteori e nevoie de creativitate şi imaginaţie pentru a găsi soluţia optimă. 

Recomandări: 

- Singura recomandare este să cauţi întotdeauna această situaţie. Încearcă să

maximizezi nu numai profitul tău, ci şi profitul partenerului. Conform studiilor,
un client mulţumit spune unui număr de patru persoane, pe când un client
nemulţumit spune unui numar de 20 persoane. Mergând pe strategie Win-Win
dai drumul unei liste de potenţiali clienţi destul de mare. Aceste recomandări
pozitive, după cum observăm, se extind cu o viteză mai mică. Este de preferat
această situaţie. Win Lose îţi aduce însă, nu numai pierderea unui client, ci şi o
proastă reputaţie în rândul a minim 20 de potenţiali clienţi. Scurta bucurie a
unui profit, atunci când nu câştigă şi celălalt, prefigurează de regulă începutul
sfârşitului afacerii. Dacă-ţi trece prin cap că nu se va afla, cu siguranţă nu este
un gând favorabil. În aceste momente informaţia se răspândeşte cu
repeziciune, fie ea bună sau rea. Atentie , mai repede se răspândeşte cea rea. 

Dacă nimic etic din tine nu te face să te gândeşti şi la celălalt, poţi gândi din
punct de vedere matematic sau economic şi vei înţelege că aplicând Win-Win nu
poate decât să te avantajeze indiferent de situaţie. 

M-aş bucura să aflu cum vă simţiţi când cineva adopta faţă de voi o strategie
Lose-Win (voi să pierdeţi şi ei să câştige). Mai mult, este foarte important de
ştiut cum procedaţi pentru a ajunge la strategia Win-Win. Sper ca articolul să
vă fie util, eu fiind totodată deschis sugestiilor sau întrebărilor dumneavoastră
menite să clarifice magia acestui Win – Win atât de simplu, atât de bun, dar
atât de rar în întâlnit în practică.

În perioada 12 Martie - 28 Aprilie 2009 Extreme Training organizează

programul NEGOCIATORUL. Ai ocazia astfel să dezvolţi negociatorul din tine
optând pentru unul sau mai multe module: 
- Modul 1 - Tehnici de Negociere (2 zile - 12 si 13 Martie )
- Modul 2 - Tehnici actoriceşti - Tehnica Vorbirii si Tehnica Prezentării (2 zile -
14 si 15 Martie)
- Modul 3 - Limbajul Non verbal, Paraverbal si Metalimbajul ( o zi - 9 aprilie)
- Modul 4 - Tehnici Vanzari (o zi - 10 Aprilie)
- Modul 5 - Strategie si Persuasiune (2 zile - 11 si 12 Aprilie)
Detalii şi înscrieri http://www.traininguri.ro 
Alege Excelenta! Alege Extreme Training! Alege sa fii mai bun!

Scris de Marian Rujoiu

Trainer Extreme Training, The way to excellence
http://www.traininguri.ro
Timpul in negociere
Scris de Marian Rujoiu
Trainer Extreme Training, The way to excellence
http://www.traininguri.ro

Timpul are un rol cheie în negocieri. Poţi să-l faci să lucreze în favoarea ta, însă
dacă nu eşti suficient de atent se poate transforma într-un dezavantaj. 
Îmi place foarte mult să dau drept exemple în negocieri copiii. Aceştia sunt cei
mai experimentaţi negociatori. Aplică nativ tehnici pe care nici nu ţi le
imaginezi. Paradoxul este că pe măsură ce înaintează în vârstă aceste abilităţi
se pierd. Prin antrenament însă ele pot fi reactivate. 

De exemplu, îţi duci copilul la şcoală cu maşina. Staţi de vorbă şi discutaţi ca

între oameni mari. Îţi povesteşte despre şcoală, despre unde ar vrea să meargă
în vacanţă etc. Chiar în momentul în care vrea să coboare îţi spune că are
nevoie de 70 de lei. Îl întrebi de ce şi-ţi spune că vrea să-şi cumpere un set de
pixuri. Încerci să ai o conversaţie cu el despre nevoia lui, însă trebuie să
coboare pentru că tocmai aţi ajuns la destinaţie. Copilul coboară din maşină şi
cu uşa deschisă te întreabă: Îmi dai te rog, hai că-ţi explic diseară când ajung
acasă. Cel mai probabil vei scoate portofelul şi-i vei da cei 70 de ron.

Copiii ştiu să folosească presiunea timpului. Ar fi putut să-ţi spună încă de când
s-a urcat în maşină, însă el a ales să-ţi spună când nu mai avea timp suficient,
când era aproape să coboare. El foloseşte presiunea timpului pentru a te
determina să te decizi. Curios este că decizia pe care o iau oamenii atunci când
sunt supuşi unei presiuni a timpului ei cedeză de obicei. N-aş putea să explic de
ce, cert este însă că în cele mai multe cazuri oamenii cedează atunci când sunt
supuşi presiunii timpului.

Alt exemplu este cel al reclamelor care te invită să suni chiar în momentul
difuzării acestora pentru a achiziţiona. Îţi mai spun că beneficiezi de un discount
dacă vei suna chiar acum. Tot cu presiunea timpului avem de-a face şi în acest
caz. 

La fel sunt şi reclamele care îţi prezintă o maşină frumoasă pe care o poţi
achiziţiona într-un anumit termen la un anumit preţ, oferta nefiind valabilă
decât 3 sau 4 săptămâni.

Şi agent de vânzări dacă eşti, în momentul în care prezinţi o ofertă care este
valabilă numai astăzi, cel mai probabil cei mai mulţi dintre clienţi vor fi tentaţi
să o acceseze. 

La fel presupunem că eşti din Bucureşti ai un partener de afaceri din Cluj. Îi

spui că mergi la el pentru a-i face o propunere, că vei lua avionul şi vei ateriza
la ora 14.30 şi că aveţi două ore la dispoziţie să ajungeţi la o înţelegere pentru
că ai avion de înoarcere la 17.30. Din nou presiunea timpului va lucra în
favoarea ta. 

Este o maximă a lui Murphy: Ce poţi face azi, nu lăsa pe mâine ci pe poimâine,
poate nu va mai fi nevoie. Aşa şi cu timpul, cu cât îi laşi timp de gândire mai
mare cu atât probabilitatea de a-l convinge scade. E posibil ca între timp să se
întâlnească cu alt agent care va folosi timpul în favoarea lui sau pur şi simplu se
răzgândeşte şi nu mai cumpără deloc.

Avertismentul pe care vreau să-l fac este că trebuie să dai dovadă de maximă
eleganţă în folosirea presiunii timpului. Dacă forţezi prea mult, probabil îţi este
clar că tehnica nu va avea efect ba din contră.

Dacă vrei să devii un bun Negociator accesează programul NEGOCIATORUL. În

perioada 12 Martie – 28 Aprilie 2009 cu Extreme Training ai ocazia să vezi
rezultate. Vei exersa tehnici de Negociere, tehnici actoriceşti de public speaking,
limbajul Non Verbal, tehnici de vânzări sau secretele persuasiunii. Înainte de a
te decide ce module ţi se potrivesc acceseazăhttp://www.traininguri.ro şi află
toate detaliile. 

Reţine: În viaţă nu primeşti ce meriţi, primeşti ce negociezi!

Alege Excelenta! Alege Extreme Training! Alege sa fii mai bun!

Scris de Marian Rujoiu
Trainer Extreme Training, The way to excellence
http://www.traininguri.ro

Extreme Training, the way to excellence

http://www.traininguri.ro - cursuri, traininguri

www.expert-teambuilding.ro - Team Building pentru companii
www.negociatorul.ro - resurse gratuite negociere
http://blog.traininguri.ro - Resurse Vanzari, management, negociere, doc utile,
consultanta online
Nonverbal in negocieri. Limbajul ochilor.
Scris de Marian Rujoiu
Trainer Extreme Training, The way to excellence
http://www.traininguri.ro

Stai de vorba cu cineva si ai vrea sa ai mai multe repere decat limbajul verbal.
Mai jos aveti cateva lucruri depre limbajul ochilor si ce insemna aceste lucruri.
Folosirea acestor instrumente este o adevarata arta. Ochii sunt cel mai la
indemana de urmarit. Daca miscarile mainilor pot fi controlate, chiar zambetul
sau supararea, pupila este cel mai putin controlabila. Va invit sa testati metoda
si sa profitati de avantajele utilizarii ei.

Aceasta metoda nu este infailibila, ea trebuie corelata cu intrebari specifice,

verificare si reverificare. Pentru cei care doresc sa afle cum sa foloseste acest
instrument cat mai bine va invitam la cursurile organizate de Extreme
Training http://www.traininguri.ro

Exista un raspuns simplu la intrebarea: „De ce ochii fug in anumite directii?”. In

principiu, partea stanga a creierului se ocupa de preobleme logice, analize si
stocheaza toate amintirile tale, iar partea drepata se ocupa cu „a imagina”, cu
ce ar putea fi dar nu este, cu idei noi, creativitate etc. Asadar, retine pentru
inceput, partea stanga a creierului este asociata cu ce este, iar partea drepata
cu ce ar putea fi.

Pune-l pe colegul tau sa-si aminteasca ce a facut saptamana trecuta si vezi

unde isi arunca privirea. (cel mai probabil se va uita in stanga sus) Pune-l apoi
sa-si imagineze ceva. Cel mai probabil se va uita in drepta sus. Cand spun
stanga lui si drepta lui, ma refer la cel care priveste, cel care misca ochii si nu
la tine ca interlocutor. In 90% din cazuri oamenii se uita in acest fel. Poate fi
insa si diferit, mai ales la stangaci. Odata ce ai vazut unde isi arunca privirea, i-
ai identificat formula dupa care isi imagineaza ceva si dupa care isi aminteste
ceva. Avantajul acestei metode este ca poate fi testata aproape instantaneu.
Mult succes in practicarea ei! Retine, il intrebi diverse lucruri despre care stii ca
sunt adevarate, care s-au intamplat si vezi unde-si arunca privirea, iar apoi poti
trage concluzia ca atunci cand iti spune adevarul se uita in stanga. Apoi, prin
intrebari elegante pune-l sa-si imagineze ceva. Ar trebui sa se uite in dreapta
sus. Daca asa este, poti trece mai departe. L-ai „calibrat” cum se numeste in
limbajul de specialitate. Folosind aceste informatii poti trece la discutii serioase
si poti asocia limbajul ochilor cu ceea ce el spune. 

De exemplu, in recrutare se poate folosi cu succes metoda. In cadrul unui

interviu pentru angajare am „calibrat” am vazut ca respecta parametrii si am
trecut la intrebari mai serioase. Saraca fata, mintea de rupea. Nu-si lua ochii
din drepta sus, aproape mai deloc. Am zis ca n-oi fi calibrat eu bine si am
inceput sa pun intrebaari mai precise si i-am cerut dovezi care sa sustina ceea
ce spunea. Evident, m-am trezit cu raspuns: Stiti, nu se poate...bla, bla. Eram
amuzat de situatie. Mi-am dat sema ca nu e ok, insa am zis sa-i organizez un
training pilot sa vad ce poate. In training s-a confirmat totul, adica temerile
mele, ceea ce eu vazusem deja in limbajul ochilor. Aceasta este o situatie care
nu m-a costat nimic, dar care m-a convins intradevar ca metoda merita folosita
cu incredere. Am cativa ani de cand folosesc metoda si imi este de un
remarcabil folos. Stiu cand un om ma minte, cand e incercat de o emotie, sau
cand imi spune adevarul. 

Mai jos veti gasi descrise miscarile pupilei si semnificatia asociata acestora: 
Oamenii privesc astfel cand isi amintesc ceva. Poate fi imaginea unui partener
de afaceri, o imagine din vacanta, ce am facut candva, o zi de la scoala, o
imagine din traficul rutier, o persoana, o ruda, un prieten, un afis, o pictura, o
masina, un televizor, etc. De regula indica spunerea adevarului!

Ochii sunt indreptati in DREAPTA SUS : Constructie Vizuala

De regula, ne inchipuim cum va arata un anumit lucru. Sau ne imaginam ceva.

Mai ales atunci cand nu vrem sa raspundem la o intrebare, cautam un raspuns,
ne imaginam un raspuns care nu este real sau atunci cand improvizam. Aceeasi
directie este folosita atunci cand ne inchipuim consecinte, sau vedem cum va
arata afacerea noastra, atunci cand facem presupuneri referitoare la:
consecinte, riscuri, locuri de vacanta, locuri de intalnire, o casa in care am vrea
sa locuim..etc. Cand vorbesti cu cineva care se uita in dreapta sus si-ti spune:
Am fost la bere cu prietenii, avem experti extraordinari sau am facut x sau
y..etc, cel mai probabil te minte.

Ochii sunt INDREPTATI INAINTE: Vizualizare

De regula indiciul ni-l da pozitia corpului asupra semnificatiei. Daca obeservam
ca greutatea corpului este sprijinita pe stanga atunci avem de-a face cu o
amintire, daca este pe partea dreapta avem de-a face cu o constructie.

Ochii sunt indreptati in STANGA LATERAL: AMINTIRE AUDITIVA

Ne aducem aminte un sunet, o melodie, o voce, un fosnet, un trasnet, un tipat.
Se refera la sunete care ne sunt cunoscute si pe care le-am mai auzit. I-ati
observat pe cei care incearca sa prinda ritmul unei melodii, acestia se uita in
stanga lateral. 
Ochii sunt indreptati in DREAPTA LATERAL: Constructie Auditiva
Oare cum ar suna? Aceasta este intrebarea cadru care ne vine in minte. Ne
inchipuim cum ar suna o melodie. Sau ne inchipuim cum ar suna vocea unui
prieten - mai aspra (ton pe care nu l-am mai auzit). Caracteristic acestui mod
este faptul ca in mintea noastra cream un sunet pe care nu l-am mai auzit
niciodata.

Ochii sunt indrptati in STANGA JOS: Dialog intern

Aceasta ipostaza o intalnim atunci cand o persoana se gandeste la un anumit
lucru. Isi pune o serie de intrebari, analizeaza si isi raspunde la intrebari. Este
caracteristic celui care „sta pe ganduri” . Stii clar ca atunci cand cineva lasa
privirea in stanga jos face o analiza, pune cap la cap informatiile pe care tu le
spui cu ceea ce el stie deja. 

Ochii sunt atintiti in DREAPTA JOS: Emotii

Aceasta ipostaza se intalneste atunci cand incercam senzatii sau sentimente
noi: bucurie, tristete, rusine, teama. Cand spunem sentimente noi ne referim la
sentimentele care iti determina o anumita stare, diferita de cea anterioara.
Cand un om se uita in drepata jos, posibil fie l-ai enervat, fie l-ai facut fericit,
fie ii este frica. Important este ca iti dai sema instantaneu ca si-a schimbat
starea. Iti dai usor sema daca-i de bine sau daca-i de rau. Daca-i de rau, pune-i
intrebari care sa-l scoata din stare, du-l in emisfera stanga, pune-l apoi sa-si
imagineze altceva, etc.

Recomandari.
Prima data calibreaza! In prima faza , cand discutati diverse, urmaresete cum
„ii joaca ochisorii”. Dupa ce te-ai asigurat ca interlocutorul intra pe tipar sau
este inversul tiparului, fara sa-si dea sema iti va transmite mai multe semnale
decat isi imagineaza. O sa vezi ca atunci cand pui o intrebare, primul instinct
este sa-si arunce privirea in stanga sus (cauta raspuns), iar daca are un
raspuns aici, ramane cu privirea in stanga. Insa daca nu are raspuns, in cel
mult doua secunde isi va muta privirea in dreapta sus si-ti va insira verzi si
uscate. Daca tine numai putin privirea in drepta sus, cel mai probabil nu minte,
se gandeste cum sa formuleze ce vrea sa-ti spuna, insa daca ramane mai mult
de cinci secunde cu privirea n drepta sus, nu prea este de bine. 
Daca iti este greu sa te concentrezi pe semnificatia celor 6 puncte, antreneaza-
te si incepe numai cu stanga sus (adevarul) si drepta sus (falsul /improvizatia).
La un moment dat o sa-ti intre in instinct si-ti va fi foarte usor. 

Este mult de povestit. Ceea ce am scris aici, este numai o parte din limbajul
ochilor, un fel de prima lectie. Este o tehnica folosita foarte mult de negociatorii
experimentati, incepand de la anchete (in interogatorii) sau mediul business
pana la viata cotidiana, in relatia de cuplu. Dupa ce te obisnuiesti cu cele 6
puncte se poate trece la urmatoarea etapa, in care sa folosesti toate aceste
semnale, afli permanent lucruri, schimbi stari, etc. Limbajul ochilor este un
instrument foarte puternic si iti poate oferi un avantaj. Testeaza metoda si
ofera-mi feedback. 

Pe siteul http://www.traininguri.ro se gasesc informatii despre cursurile

deschise organizate de Extreme Training in urmatoarea perioada. In cadrul
programului Negociatorul vei afla multe lucruri in masura in care esti interesat. 
Trainingurile prezentate pot fi accesate atat de companii cat si de persoane
fizice. 

In perioada 12 Martie – 28 Aprilie 2009 cu Extreme Training ai ocazia sa vezi

rezultatele dorite. Vei exersa tehnici de negociere, tehnici actoricesti de public
speaking, limbajul Non Verbal, tehnici de vanzari sau secretele persuasiunii.
Inainte de a te decide ce module care ti se potrivesc acceseaza
www.traininguri.ro si afla toate detaliile. 

Retine: In viata nu primesti ce meriti, primesti ce negociezi!

Alege Excelenta! Alege Extreme Training! Alege sa fii mai bun!

Scris de Marian Rujoiu

Trainer Extreme Training, The way to excellence
http://www.traininguri.ro 

Resurse:
http://www.traininguri.ro - cursuri, traininguri
www.expert-teambuilding.ro - Team Building pentru companii
www.negociatorul.ro - resurse gratuite negociere
http://blog.traininguri.ro - Resurse Vanzari, management, negociere, doc utile,
consultanta online 
www.marian-rujoiu.ro (blog personal) 

Cum sa convingi in 5 pasi simpli?

Scris de Marian Rujoiu
Trainer Extreme Training, The way to excellence
http://www.traininguri.ro

Fie că este vorba de a negocia, de a vinde sau de a convinge, pentru o

înţelegere mai uşoară a felului în care putem convinge, este foarte uşor să
facem o paralelă cu piramida lui A. Maslow. Cinci trepte şi cinci trebuinţe simple
care îţi pot mări puterea de convingere. Uneori observi ca nu reuşeşti să
convingi, astfel că este foarte posibil ca tot modelul lui Maslow (prima varianta)
să te lămurească.

Cele cinci trepte pe care ai putea să le urmezi sunt:

1. convinge-l că are nevoie

2. convinge-l că ceea ce-i propui îi sporeşte securitatea
3. convinge-l că cei care au mai procedat în acest fel au făcut o alegere bună şi
alegând lucrul respectiv are acces la o comunitate selectă
4. convinge-l că ceea ce-i propui îi oferă un plus faţă de ceilalţi
5. convinge-l că face o afacere bună şi va avea un sentiment de împlinire,
depăşind astfel condiţia actuală
La ce ne ajuta aceşti 5 paşi?
Ne ajută să înţelegem care este firul prin care putem convinge pe cineva. Fie ca
e vorba de personal sau profesional, trebuie să înţelegem că lucrurile capătă
logică când avem în minte aceşti paşi. 

Să presupunem că vrei să vinzi o maşină, o Dacie de exemplu, veche de trei

ani. Vecinul tău are un Audi A4, cumpărat în urmă cu un an. Crezi că vrei reuşi
să-i vinzi dacia ta? Cel mai probabil nu vei reuşi pentru că nu are nevoie de ea,
nu e mai sigură decât a lui; nu cred că vei găsi exemple prin care să-l convingi
că va avea „acces la o clasă superioara”, nici că va fi un plus faţă de maşina lui
si probabil nu ai argumente să-l convingi că în urma achiziţionării unei dacii va
simţi satisfacţie maximă sau că a făcut o afacere bună. Este posibil numai într-
un singur caz, anume numai dacă are datorii mari şi urgente şi între a nu avea
maşină deloc (presupunem că are de gând s-o vândă) şi a avea o dacie nu
foarte veche care să-i asigure nevoile de bază, ai o şansă. Un vânzător bun nu
este acela care vinde frigidere la polul nord. Pe acesta eu l-aş întreba..... „ce
cauţi la polul nord, când ai putea vinde foarte bine în zona ecuatorului?” Intrăm
în acest fel în zona managementului vânzărilor, anume că trebuie să acţionezi
acolo unde este nevoie, să foloseşti timpul aşa cum trebuie, în locul care trebuie
şi acolo unde există o nevoie de bază. (treapta I conform clasificărilor)
Dacă însă, celălalt vecin al tău nu are maşină deloc este posibil să ai şanse mult
mai mari, iar un dialog ar putea fi de forma celui de mai jos:

TU: Salutare vecine, ce mai faci?

Vecinul: Uite fac foarte bine, aranjez şi eu puţin gradina!
Tu: Vecine, uite mă întrebam de ce nu ai tu maşină? Cu siguranţa ai avut
nevoie până acum. E mai greu să te descurci fără o maşină atunci când ai
nevoie. (treapta întâi)
Vecinul: Da, am nevoie, dar mă descurc şi fără.
Tu: O maşină înseamnă siguranţă şi libertate de mişcare. Poţi să ai grijă de
familia ta, de copii, iţi asigură confortul psihic, ca atunci când trebuie să ajungi
undeva te-ai urcat în maşină şi ai plecat să rezolvi problema. Nu mai spun
situaţii medicale delicate, salvările astea ajung la tine într-o oră, două. Ai
maşina ta, ai siguranţa! (treapta a doua – nevoia de siguranţă)
Vecinul: Poate că ai dreptate, sper însă să nu am niciodată vreo problemă!
TU:E bine ca fiecare om să aibă o maşină. Până la urmă intri în rândul
oamenilor normali: ai o casă, ai o maşină. Ţine şi de imaginea ta. Orice om
serios are o maşină. (treapta 3 - apartenenţa)
Vecinul: Şi ce câştig eu dacă am maşină?
TU: E un bun, e al tău şi ştii că poţi face orice cu el. E un plus, e o valoare.
Până la urmă e un indicator al nivelului de trai! (treapta 4 – avantajul,
acumularea)
Vecinul: Hm.....cred că tu vrei să-mi vinzi maşina ta!
Tu: Cred că e mai important că ai tu nevoie, decât că vreau eu să o vând! Până
la urmă să ai o maşină e o realizare . Nu crezi că te-ai simţi bine să ai tu
maşina ta?Ai o satisfacţie(treapta 5)
Vecinul: Cred că ai dreptate, cât ceri pe ea?
Şi începe negocierea pe marginea preţului!
În exemplul de mai sus, aşa cum a fost construit el, observăm că decizia de a
deschide negocierea a fost provocată abia la treapta 5. Era foarte greu dacă
începeam direct de la cinci. Trecerea prin celelalte trepte are valoarea de suport
al provocării unei decizii. De exemplu, în cazul celuilalt vecin cu AUDI,
negocierea se opreşte la prima treaptă pentru că omul nu are nevoie. Prin
traseul discuţiei de mai sus, pornim de la bază, ne asigurăm înainte de toate că
are nevoie şi înţelege acest lucru. Chiar în prima frază ne spune: „am nevoie,
dar mă descurc şi fără”. Însemnă că suntem pe drumul bun, anume că am
trecut de treapta întâi şi că sunt alte elemente care l-ar putea determina să ia
decizia.

În afară de a fi o schemă care ne ajută uşor să convingem, trebuie să înţelegem

că succesul unei negocieri este cu atât mai mare cu cât sunt satisfăcute mai
multe din cele 5 coordonate, de jos in sus. 

Cele cinci elemente (1.nevoia primara, 2.securitatea, 3. accesul la comunitate,

3. dorinţa de acumulare si 5. realizare şi satisfacţie) pot funcţiona si
secvenţial. De exemplu, dacă ne uităm la reclamele la hipermarket: „găseşti tot
ce ai nevoie (1. nevoia) la cel mai preţ (risc scăzut, economie)” ele merg
primordial pe primele două trepte. Pe măsură însă ce ne îndreptăm spre clasa
produselor de lux apar reclame de la treapta 3-4 în sus: Intri într-o categorie a
oamenilor de succes având produsul respectiv (4. accesul la o comunitate) şi
vei avea un sentiment de satisfacţie, de împlinire (5. realizare). În acest din
urmă caz se presupune că publicul căruia îi este adresat produsul sau serviciul
respectiv are satisfăcute celelalte nevoi.
Trebuie să reţinem că în cadrul discuţiilor noastre una dintre cele 5 trepte
provoacă decizia. Practic, faptul că are nevoie nu duce neapărat la luarea
deciziei, ci nevoia (treapta 1) aduce numai un aport în luarea deciziei. De
exemplu, dacă te duci într-un magazin, este mult mai uşor să iei decizia de a
cumpara o pereche de pantofi scumpi dacă ai şi nevoie în acel moment de
pantofi. Dacă nu eşti însă foarte convins că ai nevoie este foarte posibil să
amâni decizia ta şi să-ţi învingi sentimentul de satisfacţie de a avea perechea
de pantofi respectiva (treapta 5) sau dorinţa de a fi special în rândul cercului
frecventat de tine (treapta 4). 

Sfaturi în loc de concluzie:

1. începeţi să convingeţi de jos în sus (de la treapta 1 către treapta 5 )
2. de multe ori nu poţi convinge un om pentru că blochezi discuţia pe o treaptă,
pe securitate de exemplu. Securitatea ajută la luarea deciziei, dar poate că nu
provoacă decizia
3. nu insistaţi pe treptele unde clientul/partenerul este deja convins sau nu este
nevoie să-l convingi (ex. produselor de lux). De exemplu, dacă încerci să
convingi că produsul de lux este foarte ieftin şi va face economie în acest sens
s-ar putea să nu-l mai convingi deloc pentru că „ieftin” în cazul de faţă intră
uşor în contradicţie cu treapta 4 şi 5
4. folosiţi aceşti 5 paşi simpli şi oferiţi-mi feedbackul! Eu am testat şi a
funcţionat.

Foloseşte-le cu încredere şi oferă-mi feedbackul tău! Comentariile sunt

binevenite! 

În următoare perioadă Extreme Training organizează două programe: Un

program de Leadership şi unul de Negociere. Cu Extreme Training ai ocazia să
vezi rezultate. Vizitează http://www.traininguri.ro află detalii, profită de
sistemele de discount şi înscrie-te. 

Alege Excelenta! Alege Extreme Training! Alege sa fii mai bun!

Scris de Marian Rujoiu

Trainer Extreme Training, The way to excellence
http://www.traininguri.ro 

Resurse:

http://www.traininguri.ro - cursuri, traininguri

www.expert-teambuilding.ro - Team Building pentru companii
www.negociatorul.ro - resurse gratuite negociere
http://blog.traininguri.ro - Resurse Vanzari, management, negociere, doc utile,
consultanta online 
www.marian-rujoiu.ro (blog personal)
NEGOCIERI CU NLP.

Scris de Marian Rujoiu

Trainer Extreme Training, The way to excellence
http://www.traininguri.ro

Este uimitoare aria de aplicare a NLP (programarea neurolingvistică). Oferă

instrumente practice, testabile şi aplicabile imediat. Urmare a sugestiei unui
vizitator al siteului traininguri.ro o să prezint în continuare două căi simple de a
convinge pe cineva. Aceste modalităţi nu sunt inventate de mine, ele fac parte
din arsenalul NLP numite metaprograme, instrumente puternice de convingere,
de motivare şi înţelegere a interlocutorului.

Tehnica Evitare-Apropiere (Porumbelul şi Uliul)

După cum observaţi le-am dat şi nume de animale pentru a reţine mai uşor cele
două Tipologii. Sunt oameni care în general sunt orientaţi către a evita anumite
stări sau probleme (porumbeii) şi sunt oameni care caută anumite stări sau
soluţii.

Fiecare dintre noi este orientat spre a fi mai mult uliu sau spre a fi mai mult
porumbel. Presupunem că avem de-a face cu un porumbel. Ce trebuie să-i
spunem pentru a-l putea convinge mai uşor şi cum ştim dacă avem de-a face
cu un porumbel? La fel este şi cazul unui uliu: cum îl putem convinge mai uşor?
Ca de obicei, voi lucra cu exemple.

Un exemplu din plan personal!

Presupunem că vrem să ne convingem soţul sau soţia să construim o casă la

marginea oraşului, alternativ cumpărării unui apartament. Argumentele pe care
le vom folosi şi care vor convinge îmbracă o formă de genul următor:

Porumbelului îi vom spune:

1. Vom scăpa de agitaţia oraşului.

2. Vom scăpa de praful oraşului.
3. O să avem o curte în care copiii să se joace şi să nu stăm cu grija maşinilor
care circulă prin faţa blocului şi pot accidenta copiii.
4. O să scăpam de vecinii care ne spun că muzica e prea tare.
5. Nu vom mai fi inundaţi de vecinul de la etaj.
6. Vom scăpa de acei vecini curioşi care stau cu ochiul la vizor să vadă când
plecaţi şi când vă întoarceţi.
7. Vom evita riscul unor atentate, care de obicei sunt organizate în oraşe (zone
aglomerate)
8. Nu ne vom mai învârti 10 minute în jurul blocului până vom găsi un loc de
parcare.

Uliului îi vom spune acelaşi lucru, dar reformulat.

1. Vom beneficia de linişte.

2. Vom respira un aer curat.
3. Vom avea un spaţiu numai al nostru unde copiii se vor juca.
4. Vom putea asculta muzică cât de tare dorim.
5. Numai de noi vor depinde instalaţiile sanitare neavând vecini nici deasupra,
nici dedesubt.
6. Vom avea intimitatea pe care ne-o dorim.
7. Vom trăi intr-un mediu mult mai sigur.
8. Vom avea locuri de parcare numai ale noastre.

După cum observaţi spunem acelaşi lucru. Perspectiva este diferită. Uliului îi
prezentăm numai soluţii şi numai stări pozitive pe când unui porumbel îi
prezentăm din perspectiva evitării unor probleme şi minimalizării unor riscuri.

Să mai luăm un exemplu. Să presupunem că eşti agent de vânzări şi vrei să

convingi un om să cumpere un logan.  Nu vând maşini, astfel că vă rog să fiţi
îngăduitori pentru că nu cunosc produsele foarte bine, important este însă
principiul.Alternativa afirmată a cumpărătorului o presupunem ca fiind un
Peugeot 206. Nu cred în Logan tocmai de-asta am luat un exemplu pe care-l
consider destul de greu

Argumente pentru a-i vinde un logan unui porumbel:

1. Nu vei plăti revizii scumpe.

2. Nu vei sta două săptămâni cu maşina în service pentru a-ţi veni o piesă.
3. În cazul în care se defectează nu vei plăti o avere pentru o piesă.
4. Nu vei mai avea problema spaţiului.
5. Nu este atât de joasă încât să o duci în service după fiecare groapă.
6. Nu trebuie să faci un credit pentru a cumpara o bară sau o aripă.
7. Asigurarea casco nu devine o problemă de bani.
8. Nu trebuie să-ţi faci griji că nu-ţi permiţi.

Argumente pentru a-i vinde un Logan unui uliu:

1. Revizii ieftine.
2. Acces rapid la piese; piesele sunt pe toate drumurile.
3. Piesele care se strică repede datorită drumurilor sunt înlocuite la costuri
foarte mici.
4. Vei avea suficient spaţiu, încât să pui ce vrei în ea.
5. Sunt făcute pentru drumurile din România.
6. O aripă sau o bară costă foarte puţin.
7. Asigurarea casco costă foarte puţin.
8. Accesoriile dorite vor fi la un preţ accesibil.

Să luăm încă un exemplu în care nu mai vindem un produs, ci un serviciu. Să

presupunem că trebuie sa vindem un training de negociere.

Argumente care conving un porumbel participe la un Training de negociere:

1. Scapi de teama de a vorbi în public şi de a merge la o negociere.

2. Nu te vei mai simţi în inferioritate că ai un partener care cunoaşte tehnicile.
3. Nu vei mai folosi capacităţile verbale şi paraverbale numai parţial.
4. Vei învăţa cum să minimalizezi riscul într-o negociere.
5. Vei putea să faci o analiză realistă nepierzându-te în acelaşi timp în detalii.
6. Lucrurile nu-ţi vor mai scăpa de sub control.
7. Vei învăţa să eviţi acele lucruri simple care te pot dezavantaja enorm.
8. Vei învăţa strategii pentru a nu mai ceda atunci când partenerul te presează.

Argumente care conving un uliu să participe la un Training de negociere:

1. Vei căpăta încredere mai mare în tine.
2. Vei şti să aplici tehnicile de negociere.
3. Vei deprinde abilitatea de a transmite şi interpreta mesaje verbale şi
nonverbale.
4. Vei deprinde abilitatea de a lucra cu legile negocierii.
5. Vei şti să pui într-o lumina strălucitoare ceea ce ai de oferit.
6. Vei şti cum să-ţi pregăteşti negocierea şi să-ţi defineşti strategia.
7. Vei conştientiza importanţa pregătirii unei negocieri.
8. Vei şti cum să răspunzi când partenerul te presează.

Îmi afirm speranţa că a fost înţeleasă această tehnică. După cum observaţi, un

porumbel este mai motivat să ia o decizie dacă trebuie să evite ceva, dacă
trebuie să rezolve o problemă sau dacă scapă de o anumită stare, pe când uliul
este mai motivat de finalitate, de o stare care ar trebui atinsă, de o soluţie sau
de un rezultat. Ne referim practic la acelaşi lucru, perspectiva este puţin
diferită. Această tehnică funcţionează şi probabil unii dintre voi aţi
experimentat-o deja. 

Cei care au mai participat la cursurile de vânzări probabil au învăţat metoda

SPIN
S – Situaţie (Care este situaţia în ansamblul ei).
P – Probleme (Care sunt problemele cu care se confruntă).
I – Implicaţii (Care sunt –sau pot fi – implicaţiile acestor probleme)
N – Nevoie (Care este Nevoia pe care tu o poţi rezolva)

În această tehnică, după cum observaţi, se pleacă de la o serie probleme şi de

la implicaţiile pe care le generează aceste probleme, neoferindu-se o soluţie
concretă, ci mai degrabă se rezolvă o problemă şi se răspunde unei nevoi
pentru a evita anumite probleme.
SPIN – ul din vânzări este mai mult echivalent cu a vinde unui porumbel, care
are o serie de probleme, iar decizia de cumpărare este determinată de
rezolvarea acelei probleme şi de evitarea unei catastrofe, a unei situaţii
neplăcute sau a unei situaţii deranjante.

Cum ne dăm seama dacă avem de-a face cu un uliu sau cu un porumbel?
La prima vedere pare dificil, însă este extrem de simplu: ASCULTĂM!
Interlocutorul ne va spune singur de cele mai multe ori dacă este uliu sau dacă
este porumbel. Este foarte simplu de văzut în limbajul pe care el îl foloseşte.
Sunt câteva expresii care ne indică cu ce fel de om avem de-a face.

De exemplu un Porumbel foloseşte foarte des expresii de genul:

- am o problemă ...
- m-am săturat de ...
- vreau să evit să ...
- vreau să analizez foarte atent ....
- vreau riscuri cât mai mici ...
- vreau în primul rând stabilitate
- vreau să evit falimentul

Un Uliu va folosi expresii de genul:

- sunt în căutarea unei soluţii
- nu mă interesează problema, mă interesează soluţia
- vreau rezultate
- vreau succes
- vreau să fim cei mai buni
- cine nu riscă nu câştigă
- probleme au toţi oamenii.... tu ai o soluţie?
-
Epicur, marele filosof grec spunea că fericirea este căutarea stărilor plăcute şi
evitarea pe cât posibil a celor neplăcute. În esenţa noastră fiecare dintre noi
vrem ambele lucruri, în realitate însă, suntem mai înclinaţi către una dintre ele. 

Ca exemplu, sunt orientat mai degrabă către a fi uliu şi vă spun sincer că mă

simt total inconfortabil când cineva încearcă să mă convingă plecând de la
anumite probleme. Munca cea mai dificilă o am când întâlnesc un porumbel şi
trebuie să mă adaptez, să-l conving plecând de la „a evita”, „a rezolva”, a
„minimaliza riscul”. Nu este foarte uşor, mai ales că, atunci când vorbesc mi se
pare că nu sunt convingător, că nu sună bine ce-i spun, că am argumente mult
mai bune. Cu toate acestea, conving mai uşor un porumbel plecând de la
problemele pe care acesta le are.

De reţinut:

1. Metaprogramul, mă apropii de .... sau mă îndepărtez de...., este unul care se

află pe o scară, adică un om se poate situa pe una dintre poziţii: 

a. În totalitate porumbel
b. In mare parte porumbel
c. In egală măsură şi uliu şi porumbel
d. In mare parte uliu
e. În totalitate uliu

2. În cele mai multe cazuri fiecare dintre noi are un metaprogram definitoriu pe
care-l foloseşte în cele mai multe situaţii. De-a lungul vieţii
însă metaprogramele se pot schimba, astfel că trebuie să fim atenţi de fiecare
dată. 
3. Dacă sunt cazuri în care nu reuşeşti să convingi şi nu reuşeşti să intri pe
aceeaşi lungime de undă îţi recomand să schimbi metaprogramul. De exemplu,
am încercat să conving oameni că ofer soluţiile cele mai potrivite nevoilor
acestora. Observând că nu reuşesc am început să vorbesc despre probleme
care ar putea fi rezolvate şi am observat că interlocutorul a devenit foarte rapid
interesat.
4. Această tehnică îţi oferă o soluţie, insa nu este de ajuns folosirea ei
izolata. Mai sunt o mulţime de metaprograme care te pot ajuta. Din setul de 60
de metaprograme câte au fost descoperite, eu am identificat minim 10 care pot
fi folosite cu succes în negocieri. 
5. Nu există un metaprogram corect. Probabil vă întrebaţi cum e mai bine să
fiţi: ulii sau porumbei? Nu e neapărat bine să fii uliu sau să fii porumbel. Putem
spune numai că oamenii sunt diferiţi, iar adaptând-ne acestor diferenţe vom
rezolva mai uşor problemele şi vom găsi mai uşor soluţiile!

Interesant este că acest metaprogram poate fi folosit şi în motivarea

angajaţilor. De exemplu, sunt oameni (porumbeii) care sunt motivaţi mai mult
de teama de a nu greşi, teama de eşec, teama de sancţiune, iar în partea
cealaltă sunt oameni (ulii) care sunt motivaţi de rezultate, de obiective, sau de
bonusuri. Acesta este şi motivul pentru care s-a ajuns la concluzia că un sistem
bazat numai pe bonificaţii nu este suficient, ci trebuie păstrat un echilibru între
bonus şi sancţiuni. 

În concluzie,
Sper că v-am convins să testaţi această tehnică. Veţi avea numai de câştigat şi
nimic de pierdut. 

Extreme Training iţi oferă Excelenta in Vânzări, Negociere, Comunicare in

Afaceri, Manipulare, Motivare Non-Financiara, Dezvoltare Manageriala,
Comunicare Organizatională, Dezvoltare Personala, Leadership, Management de
Proiect, Time Management, Coaching si Teambuilding.

Alege Excelenta! Alege Extreme Training! Alege sa fii mai bun!

Scris de Marian Rujoiu

Trainer Extreme Training, The way to excellence
http://www.traininguri.ro

Extreme Training, The way to excellence

http://www.traininguri.ro
www.expert-teambuilding.ro
www.negociatorul.ro
http://blog.traininguri.ro
Tactica lui Colombo in Negocieri

Scris de Marian Rujoiu

Trainer Extreme Training, The way to excellence
http://www.traininguri.ro
În negociere nu este mai bun cine vorbeşte mai mult, ci cel care află mai multe.

In negocieri, de cele mai multe ori, nu avem toată informaţia astfel că discuţia
cu partenerul de negociere este momentul în care putem afla ceea ce nu ştim
încă. Tactica lui Colombo este atunci când faci pe neştiutorul. În aparenţă este o
tehnică periculoasă, în practică însă comportă un grad mic de risc şi dă roade
excelente. Ea poate fi folosită atât în viaţa personală cât şi în cea profesională.

La prima vedere pare că această tehnică nu are cum să genereze rezultate

remarcabile. Am putea considera că nu-i o tehnică specială. Cum adică să te
faci că nu ştii? Te-ai putea întreba de asemenea: Nu mă ia de prost dacă arăt
că sunt neinformat? Ai dreptate, dacă-ţi pui aceste întrebări. Mai mult, acesta
este şi motivul pentru care tehnica „neştiutorului” este una care funcţionează.

În general, oamenilor le place să facă pe deştepţii. Nu trebuie să vă spun că

pentru noi românii, modestia nu este una dintre virtuţiile cele mai întâlnite. În
general ne place să arătăm că ştim, că suntem informaţi, că îi putem da
celuilalt indicaţii preţioase.

În practică, tehnica este simplă. Nu arăta că ştii totul. Poţi juca rolul copilului
curios care vrea să afle cât mai multe, iar cea mai potrivită persoană să vă
spună aceste lucruri este chiar cel din faţa dumneavoastră. Orgoliul lui nu va
rezista. Cu mici excepţii va vedea în tine un partener inofensiv. Negocierea
devine relaxată, aproape că celălalt va face o datorie din a-ţi spune mai multe
lucruri decât te aşteptai. 

Câteva exemple de întrebări pe care le-ai putea pune ar fi similare celor de mai
jos:
1. Cum produceţi acest echipament? Pe dumneavoastră personal ce vă
nemulţumeşte?
2. Care sunt condiţiile şi termenul de plată? Cum am putea face să-l schimbăm?
3. Eu nu ştiu exact diferenţele dintre Geam din PVC şi Aluminiu? Mi-aţi putea
explica?
4. Nu-mi dau seama exact cum stă situaţia. Cred că aveţi deja o opinie. Mi-aţi
putea explica mai în detaliu?

Lista de întrebări poate continua. Principiul este simplu: ne facem că nu

ştim. Întrebarea dumneavoastră ca cititor ar putea fi: Dar de ce să mă fac că
nu ştiu, atâta timp cât ştiu foarte bine? Este bine să te prefaci din două motive
simple:

1. din vorbă în vorbă îţi va spune mai multe lucruri decât te aştepţi. – AFLI
INFORMAŢII NOI
2. vezi ce fel de partener ai în faţă (cât este de onest) – TESTEZI
CREDIBILITATEA

Într-un mediu în care oamenii vor să demonstreze că sunt experţi şi atotştiutori

a juca rolul neştiutorului te transformă dintr-un om puternic într-unul şi mai
puternic. Dacă la începutul întâlnirii erai informat, la sfârşitul ei vei fi foarte
informat. Ai grijă să păstrezi aparenţa pe tot parcursul discuţiei. Atunci când îţi
va da o informaţie pe care o ştiai, nu-i spune că ştiai.Arată-te surprins şi pune
întrebări de încurajare: Foarte interesant! Nu ştiam exact, acum m-am lămurit!
Mi-aţi putea spune mai multe? Sunteţi un om sincer, apreciez acest lucru,
spuneţi-mi care este formula care ne-ar avantaja cel mai mult?

Această tehnică, atâta vreme cât este folosită cu eleganţă, dă roade. Periodic
scriu articole pe tema negocierii sau a managementului şi doresc să avertizez:
nici o tehnică nu este utilă permanent sau în orice context. Abilitatea ta de a
negocia trebuie să simtă când anume poate fi folosită această tehnică şi când
nu. Nu există reguli de la care nu trebuie să ne abatem. Cheia este
flexibilitatea. De exemplu, când foloseşti această tehnică şi observi că lucrurile
nu funcţionează, încearcă altceva. 
Probabil mulţi dintre dumneavoastră aţi văzut filmul cu detectivul Colombo. De
aici i se şi trage numele acestei tehnici. Serialul este mai mult decât
exemplificator pentru modul în care Colombo afla toate informaţiile de care
avea nevoie, jucând rolul celui care nu ştie foarte multe, rolul celui nedumerit. 

Vă invit să o testaţi. O să fiţi surprinşi de cât de uşor este de aplicat şi de cât de

bine funcţionează. Îmi puteţi oferi un feedback pe manager@traininguri.ro iar
dacă mai aveţi întrebări legate de negociere sau situaţii pe care le consideraţi
fără ieşire aştept cu plăcere provocările. 

Scris de Marian Rujoiu

Trainer Extreme Training, The way to excellence
http://www.traininguri.ro
http://www.marian-rujoiu.ro 
Tactica Escaladarii in Negociere
Scris de Marian Rujoiu
Trainer Extreme Training, the way to excellence
www.traininguri.ro
www.marian-rujoiu.ro

Tactica Escaladării este o tehnică destul de folosită. Ea nu este în sine nici

extrem de eficientă, dar nici ineficientă. Trebuie însă cunoscută de fiecare
negociator si aplicată atunci când este cazul.

Tactica escaladării este atunci când ai încheiat negocierea si mai ceri încă ceva
sau încerci modificarea unei conditii. În cazul în care partenerul nu dă curs
solicitării tale, conditiile rămân cele stabilite anterior. Tactica escaladării este
foarte folosită în cultura asiatică. Pentru ei, este absolut normal ca odată ce ai
încheiat negocierea să te reasezi la masă pentru renegocierea unor aspecte. La
prima vedere pare o tehnică brutală insă în cele mai multe cazuri poate fi
eficientă si depinde foarte mult de eleganta cu care o pui în aplicare. 

Formele în care această tehnică se manifestă pot fi multiple si le poti

recunoaste în foarte multe medii. Voi lua câteva exemple din domenii cât mai
diferite pentru o întelegere optimă a acestei tehnici.
Exemplul 1 – La restaurant

Este o variantă a acestei tehnici care merge pe principiul: acolo unde merge
mia, merge si suta. După ce tu lansezi comanda, ospătarii instruiti te vor
întreba: „Vă aduc si ceva desert, o prăjiturică sau o clătită?” În multe cazuri stai
pe gânduri si o accepti. Cu această propunere el merge mai departe decât ai
propus tu, escaladează cererea ta si mai ”renegociază putin”.

Exemplul 2 – Vânzarea unei masini

Să presupunem că esti agent într-un showroom. Atunci când îti vine clientul, din
punct de vedere strategic, este mai bine să-l convingi întâi să cumpere masina,
eventual în varianta standard. Dacă încerci să-i vinzi cel mai scump model din
prima va fi destul de greu. Mai usor se lasă convins pentru optionale dacă el
este deja hotărât pentru varianta standard. De exemplu, întâi îl convingi că este
o masină excelentă. Să presupunem că l-ai convins mai intâi pentru varianta de
19 000 E apoi îl convingi pe partea de optionale si poti ajunge la 24 000. Este
mai greu să-l convingi din start pentru varianta de 24 000 E. Tot escaladare
este, mai exact, după ce s-a hotărât pentru varianta de 19.000 E reîncepi
negocierea. „La o masină ca asta merge si climatizare, merge si o alarmă, merg
si geamuri electrice spate, etc.

Exemplul 3 – Plata la termen

Presupunem că ai stabilit cu o companie să cumperi utilaje în valoare de 42.500
E. Ati hotarat exact ce utilaje doriti si modalitatea de plată astfel: veti plăti un
avans de 30 %, iar diferenta de 70% într-un termen de 40 de zile. După ce ati
stabilit aceste lucruri si veti cumpăra cu certitudine, poti veni cu următoarea
variantă: „am hotărât să cumpăr aceste utilaje si cu sigurantă o să lucrăm si în
viitor. O să vă plătesc la 40 de zile asa cum am stabilit, însă m-ati ajuta foarte
mult dacă as plăti la 40 de zile 50%, iar la 60 de zile restul de 20%. Evident, v-
as rămâne recunoscător.” Este foarte probabil să primiti răspunsul că se poate,
nu însă neapărat. Nimic nu vă costă însă să încercati.

Pe aceeasi linie se poate încerca renegocierea oricărui aspect: timpul de livrare,

termenul de plată, pretul, facilităti suplimentare, etc. 

Eu personal am folosit această tehnică si o recomand a fi folosită cu

măsură. Tactica escaladării este eficientă numai dacă este folosită cu elegantă.
În plus, am observat că o folosesc si alti oameni. Unii dintre ei o folosesc bine,
iar altii mai putin bine. De exemplu, această tehnică naste iritare când este
folosită în mod repetat. Dacă ai escaladat o dată, iar după câteva zile vii si mai
încerci o escaladare vei deranja foarte mult. Partenerul tău, de regulă acceptă
maxim o escaladare si aceea cu greu. Dacă vei insista si vei încerca încă o
renegociere îl vei supăra foarte mult si este foarte posibil să-l pierzi. Această
tehnică este bună dacă este folosită cu măsură. 

Cum reactionăm?

Ce facem atunci când această tehnică este aplicată pe noi? De obicei, atunci
când explic o tehnică de negociere încerc să ofer un răspuns la această tehnică.
Nu-i de-ajuns să stim cum să „atacăm”, trebuie să stim si cum să ne „apărăm”.
Prin urmare, atunci când cineva foloseste pe noi această tehnică avem trei
variante:
1. să recunoastem tehnica si să acceptăm propunerea în măsura în care este
posibil acest lucru
2. să refuzăm elegant, în sensul că ne-am fi dorit din toată inima însă nu ne
permitem
3. calea de mijloc: încercăm să escaladăm si noi la rândul nostru; practic, dacă
ne cere un termen de plată mai mare, îi cerem si noi să comande o cantitate
mai mare sau ceva de acest gen.

Eu recomand varianta 3 pentru că este orientată către câstig-câstig pentru

ambele părti. Întotdeauna este loc de mai bine pentru ambii parteneri. 

În concluzie, readuc în atentie ideea mentionată mai sus, anume că această

tehnică este utilă dacă este folosită cu măsură. Aveti la dispozitie de asemenea
si variantele de răspuns atunci când este aplicată. Extreme Training derulează
periodic programul Negociatorul. De fiecare dată avertizăm cursantii că nici o
tehnică nu este utilă în toate cazurile la fel cum ea nu este rea în
sine. Negocierea este asemenea unui joc de sah, iar fiecare tehnică de
negociere este asemenea unei mutări pe tabla de sah. Depinde de ce mutare
face partenerul si care este situatia per ansamblu pe tabla de sah. 

Vă invit să o testaţi. O să fiţi surprinşi de cât de uşor este de aplicat şi de cât de

bine funcţionează. Îmi puteţi oferi un feedback pe manager@traininguri.ro iar
dacă mai aveţi întrebări legate de negociere sau situaţii pe care le consideraţi
fără ieşire aştept cu plăcere provocările. 

Scris de Marian Rujoiu

Trainer Extreme Training, The way to excellence

http://www.traininguri.ro
www.expert-teambuilding.ro
www.negociatorul.ro
http://blog.traininguri.ro 
www.marian-rujoiu.ro 
Aştept cu interes comentariile si părerile dumneavoastră.
Cum sa negociezi mai bine?
Articol scris de Marian RUJOIU,
Trainer Extreme Training, http://www.traininguri.ro 
Furnizorul tau de performanta

Tehnicile de negociere sunt foarte multe. Acest domeniu este unul in care poti
invata un lucru nou in fiecare zi. Negocierea este una dintre pasiunile mele.
Uneori este greu sa negociezi cu cei apropiati, cu prietenii, astfel ca mie, cel
mai usor imi este sa negociez in mediul business. O zicala mai veche spune: In
viata nu primesti ceea ce meriti ci ceeea ce negociezi.

In acest articol iti voi prezenta pe scurt LEGEA RECIPROCITATII. Legea este

usor de folosit de fiecare dintre noi si are efecte precise. Voi incepe cu cateva
exemple pentru a intelege mai bine aceasta lege:

Exemplu 1
Atunci cand sindicatele negociaza cu guvernul. 
De cele mai multe ori cererile lor sunt nerealist sau exagerat de mari. Astfel
incepe ngecierea in care pentru ca „sindicatele sunt dispuse sa negocieze” de la
un plafon foarte mare, guvernul in aceasta negociere urmeaza sa satisfaca o
parte dintre cererile lor, ceva de genul: „Uite noi sindicatele, avem cinci cereri,
putem renunata la doua dintre ele, in acest caz puteti sa le satisfaceti pe cele
3?”

Exemplul 2

Exemplul doi este unul de manipulare a maselor, mai ales de catre guvern. Spre
exemplu, daca miine guvernul ar declara: Urmeaza sa crestem pretul pe litrul
de motorina de la 4 lei la 7 lei. Dupa doua zile de dezbateri publice auzim
decizia guvernului: Guvernul, in urma discutiilor purtate cu asociatia X si a
dezbaterolor publice, o hotarat sa mareasca pretul motorinei cu numai 0.8 lei
spre deosebire cat era preconizat initial si anume cu 3 RON. In aceata situatie
guvernul se bazeaza pe leagea reciprocitatii pentru a nu pierde capital Electoral,
proiectand astfel imagine unui guvern intelegator, iar tu ca si votant vei fi mai
intelegator, in ideea ca situatia putea fi cu mult mai grava.

Exemplul 3

Cazul clasic in care ti se ofera un cadou, un buchet de flori, iar apoi ti se cere
ceva in schimb. Adica faci o serie de favoruri, urmand ca apoi sa ceri si tu un
favor! Acest caz l-am intalnit chiar dus la extrem. Am primit un telefon de la o
firma, care mi-a spus ca ar vrea o adresa unde sa-mi trimita un cadou de
promovare a firmei lor. Poti sa refuzi un cadou? Mai greu! Apoi dupa ce i-am
dat adresa, m-a intrebat daca ii pot acorda 10 minute atunci cand imi aduce
cadoul. Ce poti sa mai spui? Mai nimic. Ti s-a oferit ceva gratis, trebuie sa oferi
si tu ceva acum! :)
Exemplul 4

Sa preusupunem ca sunteti angajat si vreti o zi libera. Mergeti la seful vostru si

spuneti-i ca aveti problema X si problema Y si ati avea nevoie cam de 3 zile
libere! Cu siguranta nu va fi incantat. Dupa ce-i spuneti acest lucru, dupa o
mica duscutie, spuneti-i: Stiti, o sa incerc sa ma incadrez intr-o singura zi,
astfel ca as vrea doar o zi libera. Evident, pentru seful tau, va fi mult mai bine o
zi decat trei. Tot legea reciprocitatii functioneaza aici. Adica, tu „lasi ” ceva de la
tine, in sensul ca din trei zile, sa-ti dea macar una, iar seful tau in mintea lui se
va gandi: A lasat trei zile, nu pot sa nu-i dau nici macar o zi!

Exemplul 5

De cele mai multe ori in vanzari, am observat ca sunt foarte multi agenti care
nu stiu sa finalizeze si sa incheie o vanzare. Sunt clienti care incearca sa
negocieze, iar dupa ce au obtinut o reducere, mai cer inca una, dupa ce au
obtinut un termen de plata, mai cer inca unul sau altceva in plus. In astfel de
cazuri, in trainingurile pe care Extreme Training le livreaza, o tehnica pe care o
recomand este chiar legea reciprocitatii! Mai exact ii indemn sa incerce
formulari de genul: Daca reusesc sa obtin un discout de 5% pentru
dumneavoasttra, lansam comanda? Sau: Cand el va spune: Livrerea mi-o
asigurati?; ii puteti raspunde: Daca va asiguram livrarea, cate bucati veti
achizitiona? Exemplele ar putea continua, ideea este destul de simpla in acest
ultimul caz, incearca sa-i „smulgi promisiunea de cumparare” inainte de a-i oferi
discountul sau acel lucru pe care el il doreste. Nu-i oferi reducere si-l intrebi
apoi, ci il intrebi inainte: Daca eu pot face X pentru dumnevoasta, veti cumpara
de la noi? Testati si veti vedea ca veti obtine mai usor promisiuni de cumparare
si va veti apropia mai repede de finalul negociereii!
Aceste exemple se bazeaza toate pe simplul principiu: Eu am lasat ceva, tu nu
lasi nimic? Sau: Daca eu fac asta pentru tine, tu poti face asta pentru mine?
Uite chiar daca am nevoie de X, Y si Z, ma multumesc doar cu Z, imi poti oferi
Z? Avantajul acestei legi este ca partenerul tau de negociere, fie ca este un
grup, fie ca este o persoana, are impresia ca a castigat ceva, cand in esenta nu
a castigat nimic, iar tu ti-ai atins scopul.

Intra acum pe http://www.traininguri.ro si inscrie-te la cursul de Negociere sau

la cel de Manipulare in vanzari. Urmareste acest site pentru ca voi mai scrie
articole din care vei invata CUM sa negociezi mai bine! 

Scris de Marian Rujoiu

Trainer Extreme Training, Furnizor de Performanta
http://www.traininguri.ro
12 Tips & Triks în negociere - Tehnica asocierii constiente si subliminale
Scris de Marian Rujoiu
Trainer Extreme Training, The way to excellence
http://www.traininguri.ro

Probabil mulţi dintre dumneavoastră cunoaşteţi această tehnică a negocierii şi

aţi aplicat-o fie conştient, fie inconştient. 

Această tehnică este cunoscută în oarecare măsură de fiecare dintre noi. Forţa
ei este fantastică şi de obicei nu este apreciată la adevărata valoare. Motivul
pentru care funcţionează este simplu anume, creierul, odată ce a făcut o
asociere, ulterior nu mai poate face disocierea. Sună probabil de neînteles,
astfel că mai jos veti gasi o serie de exemple pentru a lamuri acest mecanism:
Ex. 1. Ai călătorit undeva, iar acolo ai participat la un concert. Odata întors
acasă , ori de câte ori vei auzi formaţia respectivă, îţi vei aminti de călătoria ta. 
Ex. 2. Ai mancat un anumit fel de mâncare de la care ţi s-a facut rău. În viitor
vei evita mâncarea respectivă.
Ex. 3 Ai mers într-o călătorie cu o barcă şi ai trecut prin clipe grele, barca fiind
gata să se scufunde. Probabil în viitor vei căuta alte modalităţi de a-ţi petrece
timpul liber. 
Ex. 4 Ai fost odată la operă şi ţi s-a parut cel mai urât lucru posibil. În viitor vei
evita să mai mergi. 

Ideea este simplă. Majoritatea evenimentelor din viaţa noastră sunt asociate
unor sentimente pozitive, negative sau neutre. Vom ţine minte mai ales
sentimentele pozitive şi negative, iar ori de câte ori vom avea de-a face cu un
eveniment sau o acţiune similară, apare automat şi sentimentul. Creierul, odată
ce a asociat un eveniment cu o anumită stare, ori de câte ori se va întâlni cu
evenimentul respectiv nu va putea să-l disocieze, decât în foarte mică măsură. 

În zona negocierii te poţi servi de această forţă puternică a asocierii, ea

transformându-ţi partenerii de negocierie în relaţii pe termen lung sau în cazul
nefericit chiar în duşmani.

Trebui să încerci astfel ca relaţiile tale cu partenerii să fie presărate de

momente plăcute. Cu cât vor fi mai multe momente plăcute cu atât relaţia se
consolidează. În cazul în care sunt momente plăcute, ASOCIATE CU TINE, ori de
câte ori vei intra în legătură cu el, vor fi activate într-o măsură oarecare şi
sentimentele din trecut, atunci când a avut de-a face cu tine. Practic însă ce
poţi face? Poţi face lucruri foarte simple, unele care costă foarte puţin sau
deloc, iar dacă bugetul îţi permite poţi face unele care costă mai mult. Atenţie,
pentru că rezultatul nu este neapărat proporţional cu bugetul investit. Găsiţi
mai jos 12 tips & triks în negociere reprezentative pentru tehnica asocierii
pentru a vă putea face o idee asupra aplicării ei.

1. Masa în oraş. 
Nu degeaba se practică o ieşirile în oraş cu clienţii. Atâta timp cât este ieşire
reuşită, rezultatele vor fi pe măsură. El va asocia sentimentul plăcut al ieşirii în
oraş cu tine.

2. O plimbare cu barca.
La fel, o plimbare cu barca poate fi o idee bună, atâta timp cât partenerul tău
nu are rău de mare.

3. Reclamele
Observaţi reclamele. Acestea încearcă să asocieze imaginea produsului cu
anumite stări (bucurie,plăcere, satisfacţie) sau cu personaje cunoscute din
fotbal, film etc. De ce se fac aceste lucruri? Pentru că se ştie că asociezi
automat imaginile, iar apoi va fi foarte greu să faci disocierea când te vei întâlni
cu produsul sau serviciul respectiv. Tu ce imagini asociezi produsului tău?

4. Discuţiile
În cazul acesta întrebarea este simplă: cum au loc discuţiile tale cu partenerii
tăi? Îşi aduc aminte cu plăcere de tine sau îşi aduc aminte cu neplăcere? Fă în
aşa fel încât discuţiile să fie plăcute. Presară discuţia cu puţin umor, nu-l presa
mai mult decât este cazul şi fă în aşa fel încât să vadă în tine un partener, un
om la care poate apela oricând.

5. Vestimentaţia şi igiena
Felul în care te îmbraci va transmite întotdeauna un semnal partenerului tău.
Acesta va simţi dacă are de-a face cu un cunoscător în domeniu sau nu. Ai grijă
ca aspectul tău să fie unul îngrijit. Foloseşte apă de toaletă, dar cu măsură. De
asemenea, ar ajuta să ai şi o igienă dentară corespunzătoare. Ce părere credeţi
că are un client despre un partener care are respiraţie urât mirositoare? Vă las
pe voi să răspundeţi şi să vă imaginaţi ce simte acesta!

6. Însoţitorii
Oare de ce crezi că la anumite recepţii te întâmpină fete frumoase şi foarte
amabile? Motivul este simplu, să ai un sentiment plăcut atunci când îţi vei
aduce aminte de acea întâlnire. Cine te însoţeşte pe tine la întâlniri? Cine este
în preajma ta atunci când faci afaceri?

7. Locul întâlnirii
În funcţie de posibilităţi, este bine să creezi o ambianţă cât mai plăcută. Flori,
miros plăcut, plante naturale, muzică, mobilier comod etc. Gândeşte-te la
aceste lucruri şi profită de ele cât poţi de mult. Surprizele pot fi neaşteptat de
plăcute!
8. Maşina
Ne place sau nu, maşina pe care o conducem transmite o imagine. Această
imagine este percepută de partenerii noştri de afaceri în mod automat. Dacă nu
ai lucrat încă la acest aspect poţi face ceva în acest sens (bineînţeles, în masura
în care este posibil).

9. Florile şi micile cadouri

De ce credeţi că florile au devenit un cadou atât de des întâlnit? Odată primite,
ele creează un sentiment plăcut, sentiment care poate să persiste. Dăruieşte
flori ori de câte ori ai ocazia: de mulţumire, de apreciere, cu ocazia zilei de
naştere, de început de afacere, de sfârşit de afacere sau pur şi simplu fără
motiv (în acest ultim caz florile vor fi cel mai apreciate)

10. Atitudinea ta
Oamenii caută optimiştii şi evită morocănoşii. Nimic nu este mai neplăcut decât
o conversaţie cu un morocănos de la care te chinui să tragi cuvintele cu
cleştele. Fii optimist, dar realist în acelaşi timp. Ce crezi că simt clienţii
dumneavoastră după ce plecaţi de la ei? Atenţie, moralul este contagios! Le-ai
ridicat sau le-ai coborât moralul? Răspunzându-ţi vei înţelege cât este de
importantă legea asocierii.

11. Pildele tale

Oamenilor le place să audă poveşti. Uneori, când eşti întrebat ceva, ideal ar fi
să ai o scurtă povestire care ilustrează răspunsul tău. De pildă, poţi fi întrebat:
ce termen de garanţie are această tablă pe care aş vrea să o pun pe casă? Poţi
răspunde: Reţeta după care se face această tablă era folosită şi cu 50 de ani în
urmă. Casa unui vecin de-al meu are aşa ceva. A pus-o în urmă cu 40 de ani. O
are şi acum. Pe piaţă garanţiile sunt în medie de 10 ani. Noi vă oferim 15 ani
garanţie, însă puteţi sta liniştit câteva zeci de ani. Şi eu am aceeaşi tablă la
casă. Aceasta este o poveste pe scurt. O poţi dezvolta în funcţie de situaţie.
Povestea ta trebuie să fie reală şi eventual să poată fi verificată, altfel este
foarte riscant să o foloseşti. Gândeşte-te ce poveşti şti şi pe care le poţi spune
clienţilor tăi pentru a fi răspunsuri doveditoare pentru acestia . Acesta este un
truc la care apelează foarte des marii oratori.

12. Non verbalul în timpul discuţiei

Folosirea nonverbalului pentru a transmite un mesaj subliminal este o tehnică
foarte puternică ce utilizează tehnica asocierii. Ideea este aceea de a asocia
toate sentimentele pozitive cu tine şi pe cele negative cu un punct virtual.
Practic, acest lucru înseamnă că ori de câte ori foloseşti un cuvânt sau
povesteşti o situaţie cu o conotaţie pozitivă să te atingi discret, undeva pe
piept. Te atingi atunci când foloseşti cuvinte precum încredere, realizare,
eficient, decizie bună. Nu trebuie neapărat să te atingi atunci când vorbeşti
numai despre tine, ci şi atunci când vorbeşti despre altcineva sau despre o
situaţie. E foarte important să asociezi şi „răul cu ceva”. Pe acesta poţi să-l
„aşezi” undeva în dreapta ta. Practic, atunci când foloseşti cuvinte negative
gesturile tale trebuie să-l plaseze într-un punct exterior. 
În felul acesta vei asocia sentimentele bune cu tine, iar pe cele rele cu ceva din
afara ta. La final, când pui întrebări cheie la care aştepţi răspunsuri decisive,
trebuie să te atingi din nou pe tine. Este o tehnică foarte subtilă, cu rezultate
imediate, dar care necesită antrenament pentru a o practica cu discreţie. 

Sper ca ideile de mai sus să vă fie folositore în negocierile viitoare, fie ele
personale sau profesionale. Aplicându-le puteţi deveni un negociator
experimentat. 

Foloseşte-le cu încredere şi oferă-mi feedbackul tău! Comentariile sunt

binevenite!

Dacă vrei să devii un bun Negociator accesează programul NEGOCIATORUL. În

perioada 12 Martie – 28 Aprilie 2009 cu Extreme Training ai ocazia să vezi
rezultate. Vei exersa tehnici de Negociere, tehnici actoriceşti de public speaking,
limbajul Non Verbal, tehnici de vânzări sau secretele persuasiunii. Înainte de a
te decide ce module ţi se potrivesc accesează www.traininguri.ro şi află toate
detaliile. 

Reţine: În viaţă nu primeşti ce meriţi, primeşti ce negociezi!

Alege Excelenta! Alege Extreme Training! Alege sa fii mai bun!

Scris de Marian Rujoiu

Trainer Extreme Training, The way to excellence
http://www.traininguri.ro
Extreme Training, the way to excellence

http://www.traininguri.ro - cursuri, traininguri

www.expert-teambuilding.ro - Team Building pentru companii
www.negociatorul.ro - resurse gratuite negociere
http://blog.traininguri.ro - Resurse Vanzari, management, negociere, doc utile,
consultanta online
Legea contrastului in negociere
Scris de Marian Rujoiu
Trainer Extreme Training, The way to excellence
http://www.traininguri.ro

Vom vorbi astăzi despre legile negocierii, mai precis despre legea contrastului în
negociere. Contrastul este bun în negociere pentru că te ajută să scoti în
evidentă exact ceea ce tu îti doresti. Chiar ieri când îmi parcam masina, mă
uitam la ea cât este de murdară si îmi ziceam că trebuie să o duc la spălat. Mi-a
venit apoi în minte legea contrastului. Cum as fi putut s-o fac să pară mai
curată? Punând-o lângă una si mai murdară, nu mai curată. Aceasta este legea
contrastului. Foloseste contrastele pentru a convinge pe cineva de ceva!

De exemplu, un contrast este în viata de zi cu zi, atunci când mergi acasă si ai

făcut o boacănă mică, să zicem că ai intârziat. Sotul/sotia, prietenul/prietena se
supără pe tine, stii că este deja supărat. Te duci acasă si folosesti legea
contrastului începând să-i spui o poveste: „Pe sosea a venit un sofer cu viteză,
am ferit volanul, era cât p-aci să fac un accident” sau: “stii ce mi s-a întâmplat?
Am pierdut portofelul cu toate actele, cu toti banii si cardurile”. Inventezi o
poveste, oricare ar fi ea. si în acel moment, practic ai schimbat referinta. Cel de
lângă tine întreabă: Cum asa ceva? După care îi spui: „S-ar fi putut întâmpla
toate aceste lucruri, din fericire nu s-a întâmplat nimic, doar am întârziat
putin”. Practic, schimbi cadrul de referintă, aduci în discutie o problemă care nu
are legătură cu realitatea. 
Circulă pe internet un banc în care o fată trimite o scrisoare de la facultate în
care spune că si-a făcut un grup de prieteni cu care iese în oras, fumează iarbă,
se îmbată până dimineata, nu doarme niciodată acasă, iar la cursuri nu prea
ajunge. Trimite această scrisoare acasă si la final adaugă: aceste lucruri s-ar fi
putut întâmpla, am doar o restantă. Aceasta este una din variantele legii
contrastului. 

O altă variantă este aceea în care vrei să convingi pe cineva să îi vinzi un

DVD. Cum am putea folosi legea în această situatie? Gasesti ceva în contrast cu
acest DVD, de exemplu, un seminar. Îti vând acest DVD cu 100 euro, contine
lectii interesante care au fost prezentate la un seminar si care îti pot fi utile pe
viitor. Participantii la acel seminar au plătit 200 euro. Tu poti plăti doar 100 si
beneficiezi de aceleasi informatii. E drept, nu e ca si cum ai fi în sală, dar la fel
de adevărat este că nu costă nici 200 euro, ci doar 100. 

Să presupunem că esti agent imobiliar si vrei să vinzi o casă sau un

apartament. Pentru a realiza contrastul se foloseste tactica prezentării unor
oferte, adică îl duci să vadă trei apartamente, nu mai multe, pentru că cu cât îi
prezinti mai multe oferte, cu atât scade probabilitatea ca el să se deicdă asupra
unuia singur. De exemplu, îi prezinti un apartament la 80 000 euro, undeva în
marginea orasului, care nu face atâtia bani. O să spună că esti nebun, că nu
poti cere atâtia bani pe un astfel de apartament. Pentru a contrabalansa îl duci
apoi la un apartament care face 80 000 euro, decent, într-o zonă medie a
Bucurestiului.Contrastul în această situatie este tocmai diferenta dintre
apartamentul dintr-o zonă proastă, care nu are un pret corect si cel care face
într-adevăr 80000 euro. I-am dat ca alternativă ceva care este mult sub ceea
ce îsi doreste el pentru a-l ajuta să se decidă.Legea contrastului în negociere
este extrem de utilă. O putem folosi îm viata de zi cu zi, în vânzări, în afaceri.  
Aceasta a fost legea contrastului. Retineti, în viată nu primiti ce meritati, primiti
ce negociati! Negociere plăcută!

Alege Excelenţa! Alege Extreme Training! Alege să fii mai bun!

Scris de Marian Rujoiu

Trainer Extreme Training, The way to excellence
http://www.traininguri.ro
http://www.marian-rujoiu.ro 
http://www.e-antreprenor.ro
Limbajul Hipnotic in Negociere
Scris de Marian Rujoiu
Trainer Extreme Training
www.traininguri.ro 
The way to excellence

Tainele creierului uman sunt încă multe. Poate că „limbajul hipnotic” îţi sună
cumva prea pompos. Vestea bună este că tehnicile utilizate în hipnoză sunt
folosite în negociere, în discursurile publice, dar mai ales în reclame. 
Inconstient, folosim zilnic toate tehnicile enumerate în acest articol într-o
proportie mai mare sau mai mică. Citindu-le, în primul rând le constientizati,
apoi ajungeti să le dezvoltati si să le transformati în abilităti. Tocmai faptul că
sunt atât de uzuale le face atât de greu de detectat atunci când sunt folosite
constient. 
În negociere se pot folosi tehnici foarte fine pentru a convinge interlocutorul.
Obama, de exemplu, este ”acuzat” că a folosit excesiv tehnicile hipnozei
Ericksoniene. Limbajul lui Milton Erickson este cunoscut ca fiind unul de impact,
care convinge. În acest articol vă voi prezenta câteva din tehnicile specifile
limbajului Milton, folosite de acesta pentru a ajuta pacientii să intre în transă.
Aplicabilitatea acestui tip de limbaj este atât de mare încât puteti să îl folosititi
cu încredere în domeniile pe care le considerati oportune.

Modelele de limbaj utilizate de Milton Erickson au fost dezvoltate si clarificate de

Bandler si Grinder (fondatorii NLP). Este nevoie de mult studiu si practică
pentru a folosi cu impact maxim aceste modele, însă nimic nu ne opreste să
începem chiar acum!

Tehnica 1 - Citirea Gândurilor

Primul model te ajută să intri pe aceeasi lungime de undă cu partenerul de
negociere. Pleci de la premisa că stii ce gândeste acesta. De exemplu, atunci
când îi spui: ”Stiu că acum te intrebi dacă putem face o afacere bună”
interlocutorul, în mod inconstient, se va întreba acest lucru. Practic, prin
această citire a gândurilor declansezi în mintea intelocutorului un anumit gând,
un aspect la care acesta să mediteze. ”Stiu că te vei bucura atunci când vom
ajunge la un acord” Prin această citire induci partenerului ideea de finalizare a
acordului însotită de un sentiment de bucurie. În mod automat, la nivel
inconstient, partenerul va reflecta asupra acestor cuvinte. Nu va nega, tocmai
pentru că în timp ce spui, se va gândi la ceea ce-i spui. Mai jos aveti câteva
exemple, iar continuarea o puteti pune exact în cuvinte adaptate contextului.

- „Ştiu că acum te întrebi…”

- „Ştiu că tu crezi…”
- „Ştiu că ai venit aici cu un scop.”
- „Ştiu că te poţi bucura atunci când…”
-„Ştiu că atunci când vei pleca de la acest training vei gândi şi vei acţiona mai
înţelept.” 
- „Tu probabil deja ştii că…”
- „Văd că tu crezi...”
- „Văd că tu ştii…”

Tehnica 2 - Lost Performative

În acest model pleci de la judecăti de valoare a căror provenientă s-a pierdut în
timp. Functionează pe acelasi principiu ca si citirea gândurilor. Pleci de la
judecăti care presupui că sunt acceptate de interlocutor. Ex: „Este bine să fii
atent la detalii, întrucât în detalii se pot ascunde lucruri care-ti pot scăpa la
prima vedere. Un detaliu important al propunerii pe care v-o fac este garantia
pe care v-o oferim. Fiind atent la acest lucru vă veti bucura în viitor de confortul
oferit......” Mai jos aveti diferite judecăti de valoare cu rol de exemplu care pot
fi adaptate si completate după cum considerati că este bine.

- „Şi este bine să te întrebi…”

- „Este bine să fii atent...”
- „Este important să…”
- „Este rău să înşeli...”
- „Este bine să înveţi din greu...”
- „Este mai bine să dăruieşti decât să primeşti...”

Tehnica 3 - CAUZĂ – EFECT

Acest model este destul de puternic. Dacă îl vei citi cu atentie si îl vei întelege,
atunci îl poti folosi cu impact în orice tip de conversatie. Creierul este obisnuit
să gândească în termeni de cauză-efect si chiar dacă nu există o relatie de
cauzalitate puternică efectul apare prin prisma formulării, a relatiei de
cauzalitate pe care o presupui. Exemplu: „În timp ce vă voi explica avantajele
acestui parteneriat puteti să vă gânditi la o propunere care să vă avantajeze
atât pe dumneavoastră cât si pe mine”. 
(X face să aibă loc Y) sau (în timp ce intamplă X va avea loc Y). Alte exemple:
- „Dacă… atunci…”
( „Dacă te ajut, atunci vei reuşi să înveţi asta.”)
- „În timp ce… poţi să…”
( „În timp ce dormi poţi să visezi frumos.”)
- „Nu face X decât dacă vrei să Y.”
( „Nu te aşeza acolo decât dacă vrei să te relaxezi profund.”)
( „Cu cât asculţi mai atent, cu atât înveţi mai rapid.”)

Tehnica 4 - Presupoziţia (comenzi mascate)

Modelul Presupozitiei ascunde comenzi mentale mascate menite să-l facă pe
interlocutor să gândească într-un anumit fel. Este o comandă, de obicei fermă,
exprimată ca un adevăr. Este de dorit ca presupozitia pe care o faci să plece de
la realitate astfel încât să aibă un efect maxim. Exemple: „Poti să te decizi
acum” „Poti să mă crezi” „Ai încredere în mine” „Acum întelegi perfect” etc.
După cum observati se pleacă de la o presupozitie care la nivel constient nu va
fi luată în seamă foarte serios, însă inconstientul o va precesa. Alte exemple:

-„Înveţi multe lucruri…”

-„Poţi să faci acest lucru chiar mai bine.”
-„După ce vei trece clasa asta, următoarea va fi mai uşoară.”
-„Acum vezi lucrurile diferit.”
-„Mâine veţi fi capabil să învăţaţi şi mai mult.”
-„Vei scrie cele mai multe exemple bune la acest pattern”

Tehnica 5 – Întrebare de întărire

Întrebarea de întărire se pune de de obicei la sfârsitul propozitiei/frazei pentru a
avea efectul dorit. Faci o afirmatie sau pui o întrebare pe care o urmezi apoi de
interogativul „nu-i aşa?” Exemple: „ <Şi eu şi tu vrem să ajungem la cea mai
bună înţelegere, nu-i aşa?> <poţi să="" încerci="" acest="" produs,="" nu-i=""
aşa?=""></poţi>” Întrebarea pusă la sfârşit sugerează interlocutorului să ia
foarte în serios polisbilitatea intrării în acord cu dumneavoastră. 

- „Nu-i aşa?”
- „Vrei să…?”
- „Şi vei adăuga mai multe exemple, nu-i aşa?”

Tehnica 6 - Dubla Legătură - Falsa alegere

Dubla legătură sau falsa alegere presupune două varinte. Aceste două variante
pe care le propuneţi vă avantajează în egală măsură. De obicei când ai două
opţiuni, tendinţa este să te orientezi către una din ele. Foarte rar te vei gândi la
o a treia sau la a patra opţiune, însă nu este exclus. Exemple: „ <doriţi o=""
cantitate="" mai="" mare="" sau="" mică?=""></doriţi>>” Falsa alegere sau
Dubla Legătură este destul de puternică, ea poate să vă fie de folos într-o
măsură mai mare sau mai mică, fie mai curând, fie peste câteva zile. As fi
curios să aflu care model vă place mai mult, Falsa alegere sau Întrebarea de
întărire? A fost o întrebare folosind acest model. Mai multe exemple, aveti mai
jos:

- „Poţi să încuviinţezi dând din cap sau spunând DA.”

- „Vrei să începem acum sau mai târziu?”
- „Vei începe să schimbi acest lucru acum sau după întâlnirea noastră?”
- „Vrei să înveţi aceasta acum sau la următoarea întâlnire?”
- „Dacă nu scrieţi acum una sau două duble legături, foarte curând fie vă veţi
gândi automat la cel puţin una, fie veţi observa cu uimire cum vă vin şi altele în
minte astfel încât să le scrieţi.”

Modelul 6 - Postulatul Conversaţional

Punem o întrebare la care răspunsul poate fi DA sau NU. Oferind permisiunea
pentru alegerea răspunsului, acest tipar evită autoritarismul. Pusă în momentul
potrivit de foarte multe ori vom obţine răspunsul da, si implicit acordul
interlocutorului. Exemple: „Poţi să citeşti cu atenţie aceste modele şi să le alegi
pe acelea care ţi se potrivesc? Puteţi să vă gândiţi serios la aplicabilitatea
acestor tactici? V-ar plăcea să simţiţi că aţi luat cea mai bună decizie? Aţi fi
bucuros să încheiem o întelegere avantajoasă chiar în întâlnirea de astăzi?
Puteţi să citiţi şi exemplele de mai jos?”

- „Simţi că putem continua?”

- „Poţi să-ţi imaginezi asta?”
- „Poţi să închizi uşa aceea?”
- „Poţi vizualiza ceea ce îţi spun?”
- „Îţi dai seama că deja ştii asta?”
- „Poţi să fii deschis pentru o clipă?”
- „Vă simţiţi pregătit/ă să semnaţi acest contract acum?”
- „V-ar plăcea să staţi pur şi simplu aici şi să vă relaxaţi?”
- „Nu v-ar plăcea ca pur şi simplu să alunecaţi în această stare?”
- „V-aţi dori să mai scrieţi câteva exemple de postulate conversaţionale?”

Modelul 7- Violarea Unei Restricţii Selective

Acesta presupune atribuirea de conştiinţă unui obiect neînsufleţit sau unei
capacităţi de comunicare unei fiinţe care nu are acea capacitate. Această
tehnică ajută la ruperea unui ritm si la activarea emisferei drepte a
interlocutorului, cea responsabilă cu imaginaţia. Totodată este utilă tehnica şi în
momentul în care dorim să schimbăm puţin direcţia de discuţie. „Dacă o roşie ar
vorbi, ce ne-ar spune? Cum credeţi că se simte un Stejar atunci când este
tăiat?”

• „Un scaun poate avea sentimente…”

• „Aminteşte-ţi: pereţii au urechi!”
• „Maşina mea ştie cum să ajungă acolo.”
• „Unele prăjituri îţi fac cu ochiul.”
• „Ştii ce gândeşte stiloul tău?”
• „Aceşti pereţi pot să ne spună atât de multe poveşti…”
• „Pixurile voastre ştiu ce exemple de violări ale restricţiilor selective să scrie în
continuare.”

Modelul 8 - Setul de „Da-uri”

Acest model presupune declanşarea unei serii de răspunsuri afirmative, cu
scopul ca interlocutorul să răspundă în acelaşi mod la întrebarea cheie. Tehnica
este extrem de uzitată în vânzări. De exemplu eşti intrebat: „Vrei să faci bani
uşor? Ti-ar plăcea să-ţi permiţi orice pentru tine şi copii tăi? Ai vrea să te implici
într-o afacere în care munceşti puţin şi câştigi mult? Eşti pregătit să-ţi dau
detalii chiar acum despre această afacere?” Aveţi mai jos câteva exemple,
utilizate mai ales în hipnoză. 

• „Staţi pe scaun?”
• „Ţineţi picioarele pe podea?”
• „Respiraţi?”
• „Vă întrebaţi ce e cu întrebările astea?”
• „Aţi înţeles cum funcţionează setul de DA-uri?”

Modelul 9 - Comenzile negative

Puteţi să declaraţi ce doriţi să se întâmple şi precedaţi declaraţia de adverbul
„nu”. Acest model foloseşte principiul conform căruia subconştientul nu percepe
negaţiile. Negaţiile sunt instrumente puternice care pot fi folosite în negociere.
De exemplu fraza: „Nu vă gândiţi că ceilalţi vor să vă păcălească”. Sau „Nu
trebuie să te decizi acum, te poţi decide după ce mă asculţi cu atenţie”. Sau de
exemplu, dacă vrei să-i induci omului grija spui: „Nu trebuie să-ţi faci griji!” şi
pun pariu că-şi va face. La fel însă, dacă vrei să aibă încredere spui altfel: „Nu
trebuie să ai încredere în mine necondiţionat, poţi să testezi mai întâi”. Şi lista
poate continua.
• „Nu vă gândiţi la pinguini!”
• „Nu vă gândiţi la un om roşu!”
• „Nu te gândi că poţi avea succes”
• „Nu te gândi că aceste tehnici sunt uşoare!”
• „Nu te gândi că poţi avea o viaţă mai bună!”

Vei observa că nu poţi să nu gândeşti ceva înainte de a gândi. Te-ai gandit

probabil că ai putea avea o viaţă mai bună, sau că ai putea avea succes.
Probabil ti-a trecut prin minte un om roşu.

Scriind aceste tehnici mi-am imaginat că fiecare ar merita din ele o abordare
separată, un articol în care să prind în conversaţii fiecare model astfel încât în
viitor să le foloseşti cu încredere. Am extras nouă modele din douăzeci. Toate
modelele sunt însă uşor de asimilat, de înţeles şi de folosit. La prima vedere
unele din ele pot să vă pară extrem de simple şi aveţi dreptate. Sunt simple,
uşor de folosit, iar impactul lor rezistă în simplitatea lor. Aceste tehnici sunt
folosite pentru a ajuta oamenii să intre în transă şi a-i menţine în transă. Vedeţi
cum aceste modele funcţionează la lucruri mai complicate astfel că, în viaţa de
zi cu zi vor funcţiona şi mai mult. Folosiţi-le cu încredere în activitatea de
vânzări, la serviciu sau în viaţa personală. Puteţi să luaţi în considerare că vă
vor ajuta. Întrucât ar necesita măcar o recitire a lor pentru a ţine minte cel
puţin jumatate dintre ele, le puteţi printa sau puteţi salva linkul. Poţi să-mi oferi
feedbackul tău pe manager@traininguri.ro. Poti să-mi spui, ce tehnică nu ai
inteles-o prea bine sau poti să-mi sugerezi pe care din ele ai vrea să o dezbat
mai pe larg.

Mult succes în aplicarea tehnicilor!!!

Scris de Marian Rujoiu

Trainer Extreme Training
www.traininguri.ro 
The way to excellence
Tehnica intrebarilor in negociere
Scris de Marian Rujoiu
Trainer Extreme Training
www.traininguri.ro 
The way to excellence

Probabil ati mai auzit ideea că întrebările sunt importante în negociere. Într-o

negociere este mai puternic cel care stie si află mai multe si în niciun caz cel
care vorbeste multe. Mi-aduc aminte de o mică întâmplare. Eram în vizită la un
prieten, care de obicei vorbeste destul de mult. Este de altfel, un tip foarte
inteligent de la care am învătat multe. La un moment dat vine în vizită un alt
prieten de-al lui pe care nu-l cunosteam. M-am retras din discutiă, din câmpul
lor vizual, însă auzeam fără să vreau cam tot ce se spunea. De fapt nu se
spunea, ci doar prietenul meu Paul vorbea. Și vorbea si vorbea…si iar vorbea.
Musafirul din când în când mai punea câte o întrebare: si cum asa? Frumos!
Când s-a întâmplat? Iar din când în când dădea aprobator din cap. Discutia lor a
durat cam 15 minute, ce m-am marcat însă a fost contrastul: Paul care vorbea
foarte mult si musafirul care nu a vorbit în total mai mult de două minute. Și nu
a fost de-ajuns contrastul, ci concluzia lui Paul la plecarea musafirului:
“de mult nu am mai avut cu cineva o discutie atât de aprinsă si atât de plăcută.
Te astept pe la mine să mai stăm de vorbă”
Musafirul a plecat iar Paul a continuat să-l laude: este un tip extraordinar: plin
de pune intentii, poti să porti cu el o discutie serioasă ….s.a.m.d
Mai departre vă voi prezenta câteva moduri de a pune întrebări urmând ca în
functie de situatie să le adaptati pentru a avea un success deplin.

1. întrebări indirecte pentru a pregăti acordul partenerului de negociere.

De foarte multe ori oamenii nu pot să se hotărască rapid, astfel că uneori este
binevenit să-i induci ideea că ar putea să ia o decizie în cadrul discutiei.
Asemenea întrebări, pe care le consider elegante pot da interlocutorului
senzatia că decide, iar la nivel inconstient el va analiza întrebarea mai mult
decât vă închipuiti. Exemple de asemenea întrebări:
• Ai putea să iei în considerare că am putea lua o decizie astăzi
• Ai putea să te gândesti o clipă că ai nevoie de acest produs?
• Poti să-ti imaginezi că acest produs îti va face viata mai usoară?
• Când ar fi nimerit să-ti fac o ofertă finală, acum sau la sfârsitul discutiei?
• Crezi că ai putea să facem această afacere astăzi iar mâine să fii bucuros?
• Ai putea să-ti imaginezi că începând chiar de mâine ai putea beneficia de
acest serviciu?
• Ai putea să-ti imaginezi cum îti poate creste afacerea?
Lista întrebărilor poate continua, chiar ai putea să mai adaugi câteva. Ideea
este că asemenea întrebări pleacă de la anumite premise, anume că partenerul
s-ar putea bucura dacă face afacerea. Observati că întrebările sunt puse la o
manieră simplă, fără a brusca interlocutorul. Atentie, fie că îti răspunde sau nu,
în minte lui va da anumite răspunsuri, care de regulă te vor avantaja. Te invit
să testezi această tehnică, iar atunci vei fi pe deplin edificat!

2. întrebări care sunt menite să sporească încrederea partenerului de negociere

în dumneavoastră.
Încrederea este un lucru greu de obtinut. În primul rând prin ceea ce faci poti
demonstra dacă se poate avea încredere în tine, apoi ceea ce ai de oferit si nu
în ultimul rând ceea ce spui. Sunt însă si un anumit gen de întrebări, care ajută
la construirea încrederii. Mai jos aveti exemple de asemenea întrebări:
• încrederea înseamnă că acest serviciu este ceea ce vă doriti, dumneavoastră
ce vă doriti mai exact?
• în timp ce voi expune avantajele acestui produs, încrederea în el v-ar putea
creste. Vă puteti gândi foarte serios că sunt banii dumneavoastră si probabil
vreti să faceti cea mai bună alegere, nu-i asa?
• ce anume v-ar determina să aveti mai multă încredere în noi?
• ati putea avea mai multă încredere în noi, nu-i asa?
• clientii nostri au încredere în noi. Ei stiu că ne facem bine treaba si puteti lua
în considerare că în scurt timp veti avea si dumneavoastră încredere în noi.
Observati, că formulările de mai sus au o doza de ambiguitate intentionată.
Scopul este de aredirectiona putin atentia pentru a induce partenerului idea de
încredere. Repet, aceste întrebări ajută, si pot face diferenta între tine si ceilalti,
ele nu sunt totul, sunt un fel de accesorii care ne ajuta.

3. Întrebări de aflare a lucrurilor care sunt cu adevărat importante pentru

partener.
Acest tip de întrebări ne ajută foarte mult în construirea unei pozitii care să fie
agreată de interlocutor. Pui întrebări cu scopul de a afla informatii. Unele dintre
ele nu te ajută neapărat, însă, unele dintre ele se vor dovedi extrem de utile.
Câteva exemple de întrebări:
• Ce apreciati mai mult la oamenii cu care lucrati?
• Ce vă multumeste cel mai mult atunci când încheiati o afacere?
• Dacă as avea o baghetă magică care v-ar putea îndeplini o dorintă care ar fi
aceasta?
• Sunt anumite aspecte care vă preocupă în legătura cu produsul nostru?
• Ce anume v-ar putea determina să încheiem afacerea chiar acum?
Întrebările de mai sus sunt exemple de întrebări care îti pot fi de folos, mai
mult sau mai putin în functie de situatie. Ele au rolul de a obtine informatii
suplimentare de la partener. Odată aflate informatiile îti va fi mai usor să-l
convingi. Află tot ce poti: valorile lui, bucuriile, temerile, criteriile de alegere,
caracteristici, clienti, prieteni, hobby-uri…orice

4. Întrebări finale - decizia finală

Foarte multi agenti întâmpină următoarea dificultate: nu reusesc să smulgă un
DA final clientului. Partenerul pare convins, totusi afacerea nu se încheie. Sunt
câteva întrebări care-l pot ajuta să se hotărască.
• încheiem afacerea chiar acum?
• cum preferati plata?
• când ati vrea să se facă livrarea?
• câte bucăti doriti?
• le preferati pe cele rosii sau pe cele albastre?
• dacă v-as mai putea face un discount de 2% am încheia afacerea chiar acum?

Întrebările finale trebuie puse cu grijă, astfel încât să nu obtinem efectul

contrariu. Ele “fortează” putin clientul să se decidă să încheie afacere.
Întrebările pleacă de la premisa că partenerul este hotărât (chiar în cazul în
care nu a verbalizat acest lucru)
Cele patru tipuri de întrebări de mai sus nu sunt nicidecum acoperitoare. Ele au
valoare de exemple. Unele dintre ele ti-ar putea fi folositoare în activitatea
viitoare. Tipurile de categorii de întrebari pot fi infinite, eu alegându-le în aceast
articol pe primele care mi-au venit în minte. As vrea să retineti că forta unei
întrebări este mult mai puternică decât. Vă invit să exersati si să practicati
întrebările în discutii. 

Oferă-mi feedbackul tău pe manager@traininguri.ro Sper că într-o măsură mai

mare sau mai mică ai constientizat puterea acestor întrebări. Poti afla mai
multe lucruri despre negociere vizitând www.traininguri.ro (Programul
Negociatorul). Multi dintre prietenii si clientii nostri sunt asemenea lui Paul, care
asteaptă să-i întrebi. Întreabă-i cu tact si poti obtine rezultate remarcabile.

Retine: În viată nu primesti ceea ce meriti, ci ceea ce negociezi!

Scris de Marian Rujoiu

Trainer Extreme Training
www.traininguri.ro 
The way to excellence
Folosirea vocii in negociere – hipnoza si negociere
Scris de Marian Rujoiu Manager-trainer
Extreme Training, The way to excellence
www.traininguri.ro 

Este mult dezbătută cât de etică este folosirea hipnozei în negociere sau în viata

profesională. Fie că ne place sau nu, fie că ne dăm seama sau nu, suntem
continuu supusi unei avalanşe de limbaj hipnotic. 

Fecare dintre noi este stăpân să stabilească măsura în care foloseşte tehnici
hipnotice în discursul său. Mai jos aveţi prezentată o tehnică destul de folosită,
multi dintre dumneavoastră probabil o ştiţi deja sau ati întâlnit-o fără să ştiţi de
unde îşi are originea. Tehnica pe care o să v-o prezint este tehnica celor două
voci, vocea conştinetului şivocea inconştientului. Milton Erickson, fondatorul
hipnozei Ericksoniene, care îi şi poartă numele după cum observaţi, obisnuia să
se adreseze pacienţilor folosind cu măiestrie aceste două voci. 
În activitatea pe care o întreprind am avut de-a face cu foarte mulţi clienţi. În
mod special unul dintre ei, o să-l numesc Ştefan în acest articol, ştia să
folosească foarte bine această tehnică. Nu era instruit în hipnoza, cu toate
acestea ştia pur şi simplu. Ştefan lucrează la un showroom şi vinde maşini. Este
un agent destul de bun. Am rămas mai mult decât impresionat când am
observat cum foloseşte acest instrument. Mulţi dintre noi facem anumite lucruri
în mod conştient, însă am deprins si destule automatisme sau, de multe ori,
facem lucrurile în mod insconştient. Pentru a avea acces la inconştientul unei
persoane trebuie să faci o schimbare de ritm în vorbire, constând de cele mai
multe ori în coborârea tonalitătii vocii şi a intensitătii ei. Vocea cu care ne
adresăm conştientului este clară, este cea pe care o folosim în toate
interacţiunile cu oamenii – este vocea noastră obisnuită. 

Ștefan pentru a se adresa inconştinetului făcea schimbări de ritm în momente

cheie, adică, aproape că vorbea în şoaptă cu potenţialii clienţi. De exemplu,
după ce îi urca în maşină la un moment dat după ce pornea motorul spunea în
soaptă: “Numai puţin!” iar dupa ce treceau cateva secunde spunea: „Auziţi cum
sună?” Şi apoi pe fiecare aspect abordat folosea aceeaşi tehnică, tot în şoaptă
spunea: “Simţiţi cât de fină este tapiţeria, vedeţi cât de bine arată” ..etc. Pe
parcursul discuţiei, mai folosea acelaşi limbaj hipnotic pentru determinarea
deciziei: „O să vă simţiţi bine în această maşină, atunci când o veţi conduce va
fi minunat, vă veţi simţi în siguranţă”.

Aţi observat că de multe ori atunci când schimbaţi ritmul vorbiri şi folosiţi o
tonalitate mai joasă oamenii devin mai atenţi. Să nu fiţi surprins că atunci când
veţi folosi un asemenea limbaj oamenii vor avea tendinţa să vă copieze, vă vor
vorbi şi ei în şoaptă sau vă vor răspunde în acelaşi ton.

Această tehnică este uşor de folosit, nu trebuie decât să reţineţi că în cadrul

discuţiei trebuie să schimbaţi felul în care vorbiţi. Pe anumite cuvinte, fraze
cheie sau cuvinte cheie cum ar fi:încredere, siguranţă, plăcere, bucurie, etc.
Ştefan a practicat şi practică această tehnică şi este cel mai bun agent din
showroom. Tehnica are impact pentru că îl ajuţi mai bine pe client să înţeleagă
ce cumpără. Il vei face să se simtă mai confortabil şi vei empatiza cu el mult
mai uşor.

Cazul lui Ştefan nu este deloc unul singular, tehnica se poate aplica indiferent
de domeniu, astfel încât să-ţi transformi discursul tău în discurs persuasiv. Poţi
lua un text la întâmplare, poate fi chiar acest articol, iar în anumite momente
când eşti singur poţi face câteva exerciţii. Citeşte articolul şi din când în când pe
anumite cuvinte sau pe anumite părţi dintr-o propoziţie schimbă-ţi ritmul.
Ascultă-te şi o să vezi. O să constaţi că poţi fi luat mult mai în serios folosind
această tehnică .

Aplică tehnica şi vei vedea rezultatele. După cum am mai spus şi în alte articole
nici o tehnică nu este infailibilă. Fiecare tehnică trebuie aplicată la locul potrivit,
în momentul potrivit, de către omul potrivit. 

Testeaz-o si oferă-mi feedbackul tău pe manager@traininguri.ro. Poti afla mai

multe lucruri despre negociere vizitând www.traininguri.ro (Programul
Negociatorul). Dacă vrei să devii un bun negociator te invit să te înscrii în
programul Negociatorul ce va avea loc în perioada 18 martie 2010 – 18 aprilie
2010. Locurile sunt limitate! »tehnici negociere, »public speaking, »tehnici
vânzări, »limbajul non verbal, »strategie şi persuasiune. Detalii şi înscrieri
pe www.traininguri.ro 

Retine: În viată nu primesti ceea ce meriti, ci ceea ce negociezi!

Scris de Marian Rujoiu Manager-trainer

Extreme Training, The way to excellence
www.traininguri.ro
Puterea negocierii
Scris de Marian Rujoiu
Trainer Extreme Training, The way to excellence
www.traininguri.ro 

Oamenii doresc să primească ce merită, asa ni se pare corect! De foarte multe

ori însă, în viată nu primesti ce meriti, primesti ce negociezi. Chiar si atunci
când mergi la un interviu de angajare îti negociezi valoarea. Negocierea îti dă
puterea de a valorifica mai bine ceea ce ai sau ceea ce esti. Atunci când nu
negociezi fii sigur de un lucru: nu se va pune pret pe ceea ce ai de oferit.
Puterea negocierii vine din interior, vine din modul cum pui problema.

Negocierea îmbracă forme din ce în ce mai diferite. Ne-am obisnuit să ne

referim la negociere numai atunci când avem o discutie fată în fată. Negocierea
este însă peste tot. Atunci când scrii un articol pe un blog, negociezi valoarea
ta, atunci când ai o discutie în familie despre alegerea unei solutii, atunci când
prezinti o realizare a ta. Când interactionezi cu oamenii fară un scop precis tot
negociere este. Poate doresti numai să transmiti o imagine despre tine, sau
poate dorestu să pui un pret pe ceea ce ai de oferit.

Ti s-a întamplat uneori să nu apreciezi ceea ce ai primit. Răspunsul standard

este acela că întotdeauna o faci, realitatea însă e alta. Presupunem că esti
invitat să participi gratuit la un curs. Poate o să mergi, poate că nu. Dacă ai
plăti 500 E pentru acel curs cu sigurantă ai merge si ai analiza foarte atent
participarea ta. Atunci când îti cumperi o masină, si negociezi foarte putin, pleci
cu impresia că dacă ai fi negociat mai mult poate ai fi scos un pret mai bun si
apare un mic sentimet de regret. Cu cât plătesti mai mult cu atât apreciezi mai
mult, cu cât plătesti mai putin cu atât apreciezi mai putin. Când spun că plătesti
mult, nu mă refer numai la bani, mă refer si la timp de exemplu. Dacă ai
negociat timp de două ore si ai obtinut ce doreai pleci satisfăcut. Dacă
negocierea ar fi durat 5 secunde, în care tu ai fi obtinut ceea ce doreai, cu
sigurantă te-ai fi întrebat dacă nu ai fi putut mai mult, dacă nu cumva e ceva
putred la mijloc etc. Negococierea îti dă o valoare mai mare, iar valoarea mare
îti dă putere mai multă.
De exemplu în hipnoză este foarte important ce părere are pacientul despre cel
care-l hipnotizează. Această convingere a subiectului îl poate pune în transă
numai printr-o simpla privire a hipnoterapeutului. Acel hipnoterapeut poartă
valoarea cu el, iar valoarea influentează. Interactionezi mereu cu oameni care
percep realitatea într-un anumit fel, iar negociind poti ajunge să modifici felul
lor de a o percepe. 

Dacă esti tentat să spui da foarte repede, amană putin, mai stai pe gânduri,
mai cere ceva la schimb si negociază. În acest fel vei da un sentiment plăcut
partenerului de negociere. Nu spune da imediat, intră în jocul negocierii si vei fi
mai apreciat atât tu, cât si ceea ce ai de oferit.

Există multe motive pentru care merită să negociezi iar mai jos mentionez
câteva:
- câstigi o experientă unică cu fiecare negociere
- îti faci o viată mai usoară
- câstigi mai multi bani
- afli lucruri noi de fiecare dată
- îti implinesti visele
- dai sentimentul de satisfactie si partenerului
- îti consolidezi imaginea personală
- câstigi încredere mai mare în tine
- obtii maximul posibil de la partener
- poti si nu te costă nimic!
- înveti să pretuiesti lucrurile la adevărata lor valoare

Sunt oameni care spun că ei nu negociază, uneori poate fi si aceasta o tehnică,

însă a refuza constant negocierea dovedeste de cele mai multe ori o lipsă de
flexibilitate. Îti stau la dispozitie sute de tehnici de negociere iar unele dintre ele
ti se pot potrivi foarte bine. Atentie! Negociezi permenanent însă atunci când
risti să pierzi totul, renuntă!

Atunci când ti se cere ceva, oferă, însă cere altceva la schimb, orice, o
promisiune, un zâmbet, adaptează-te la situatie! Vei fi surprins că în acest mod,
ceea ce oferi este apreciat mult mai mult. Poate că ai simtit uneori că negociezi
cu copiii, cu părintiii, cu partenerul de viată, cu seful, cu doamna de la un
ghiseu, cu mecanicul auto, cu operatorul de turism, cu colegii de serviciu,
aproape cu oricine interactionezi. Cu cât vei negocia mai mult, cu atât vei
deveni un mai bun. 

Sper că v-am convins că merită să negociati!

Retineti: “în viată nu primiti ce meritati, ci ceea ce negociati!”

Scris de Marian Rujoiu

Trainer Extreme Training, The way to excellence
www.traininguri.ro 
Cum negociem daca suntem cumparatori?
Scris de Marian Rujoiu
Trainer Manager Extreme Training, 
The way to excellence!
www.marian-rujoiu.ro
www.traininguri.ro 

“Vă mulţumesc că ne ajutaţi în negociere. Eu nu vând, eu cumpăr marfă.

Problema mea este că atunci când am nevoie de marfă şi sun eu furnizorul să
vină la mine cu marfa, imediat creşte preţul, transportul cade în sarcina mea,
termenul de plată devine mai scurt etc. Sfătuiţi-ne şi pe noi cum să negociem,
nu numai pe vânzători “
Este o întrebare la care un vizitator al blogului meu personal (www.marian-
rujoiu.ro) aşteaptă răspuns. Întrebarea este una legitimă în sensul că sunt mai
mulţi cumpărători decât vânzători. O să ofer câteva soluţii la problema ridicată
mai sus astfel încât şi cumpărătorii să negocieze cu succes. Pe scurt: îi presăm,
îi educăm si ne instruim!
1. NEGOCIAZĂ SI PRESEAZĂ-L

Primul sfat pe care-l dau este să vă antrenati să negociati. Am avut la un

moment dat un curs cu departamentul de achizitii si recunosc am fost putin
surprins de cât de ”speriati” sunt. Eu cunoşteam cu totul altă situaţie, aceea în
care vânzătorii sunt presaţi întotdeauna de cumpărători cu oferta concurenţei.
Unul dintre lucrurile în care sunt instruiţi agenţii de vânzări este să negocieze
întotdeauna. Dacă ei negociază nu înseamnă obligatoriu că trebuie să faceţi ca
ei sau să le-o luaţi în nume de rău. Vă sfătuiesc să alegeţi un moment de
negociere diferit de acela în care sunteţi presaţi de timp. De exemplu, atunci
când aveţi nevoie peste 7 zile de marfă, sunaţi-l şi nu-i spuneţi că aveţi nevoie
peste 7 zile, ci spuneţi-i că aveţi nevoie a doua zi. Vă dau o sugestie, diferită de
cele pe care le găsiţi în cărţi. În teorie se spune că ar trebui să-l invitaţi să
coopereze, să nu vă preseze, să-i spuneţi că aveti nevoie urgent etc. În practică
recomandarea mea este cu totul diferită, anume, să-l presati si dumneavoastră.
Dar trebuie să-l presati atât de tare încât să nu mai îndrăznească a doua oară
să vă mai strângă cu usa. 

Veti fi mult mai relaxati stiind că nu aveti nevoie a doua zi, însă trebuie să-i
cereti să facă livrarea a doua zi si să nu acceptati niciuna din conditiile pe care
le pune. Atunci când pune o conditie, precum să asigurati dumneavoastră
transportul îi puteti enunta una din următoarele variante: ”Dacă nu ne asigurati
transportul nu cred că ne mai interesează” sau ”Dacă nu ne asigurati
transportul doresc un discount de 20%” sau ”În locul dumneavoastră as înceta
să mai pun conditii, există si alternative” etc. Ideea este simplă, ori de câte ori
vă spune că vă dă la un alt preţ sau că nu vă asigură transportul, trebuie să-i
cereti ceva în schimb, ceva care stiti că nu vă poate da. Veti fi mai relaxat stiind
că nu-i nicio problemă dacă nu va face livrarea a doua zi. Îndrăzniti să
negociati. În cele mai multe cazuri veti vedea că tehnica va functiona. Atentie,
important este să aplicati în continuare pasul 2 de mai jos.

2. EDUCĂ-TI FURNIZORII

Cu asemnea furnizori, care te presează în momente importante, avem doar

două variante, îi educăm sau îi schimbăm. Propun ca schimbarea lor să fie o a
doua variantă, prima dintre ele să fie aceea de a-i educa. După ce am negociat
si am pus si noi presiune pe el este bine să nu-i închidem telefonul ci să îl
educăm. Mai exact, trebuie să-l întrebăm sau să-i comunicăm: ”Multumesc
pentru înţelegere, sper ca în viitor să nu mai avem această discutie în care nu
puteti, nu aveti voie sau vă este greu. Credeti că puteti fi furnizorul nostru
atunci când avem nevoie sau trebuie să căutăm un alt furnizor?” Credeti-mă,
nimic nu e mai neplăcut pentru un agent decât să audă că te poti duce la
concurentă. Îi sperie mai tare decât vă închipuiti. Cel mai probabil va spune că
nu este nevoie să căutati alt furnizor. Retine: educă-ti furnizorii!

3. INSTRUIEŞTE-TE ŞI TU

Cel mai bun loc în care poti afla cum gândesc si cum actionează vânzătorii este
un seminariu de vânzări la care participă ei. Este ca si cum ai putea să spionezi
gratuit. Poti să înveti ce tehnici folosesc si cum să te aperi. De asemenea,
anticipându-le miscările poti ajunge chiar cu un pas înaintea lor. Poti să citesti
cărtile pe care le citesc ei sau poti să participi la seminariile la care participă si
ei. Tehnica de mai sus este doar un mic truc, în realitate tu poti folosi orice
tehnică pe care o cunosti si care se potriveste situatiei.

Sper să treceti mai usor de acum înainte peste presiunile furnizorilor. Sper ca
răspunsul meu să se dovedească a fi util si oricând vă astept la cursurile
organizate de Extreme Training (programul Negociatorul). De asemenea, astept
întrebările şi sugestiile pemanager@trainguri.ro sau pe unul din
websiteurile: www.traininguri.ro sau www.marian-rujoiu.ro

Vă doresc mult succes în negocierile viitoare si retineti: în viată nu primiti ce

meritaţi ci ceea ce negociati!
Scris de Marian Rujoiu
Trainer Manager Extreme Training, 
The way to excellence!
www.marian-rujoiu.ro
www.traininguri.ro
NEGOCIEREA – NIVELUL PRIMEI OFERTE
Articol scris de Marian Rujoiu,
Manager Trainer Extreme Training
The way to excellence
www.traininguri.ro 
www.marian-rujoiu.ro

A face sau nu prima ofertă? Aceasta este una din principalele întrebări în
negociere. Răspunsul este simplu, este bine să-l lasi pe celălalt să facă prima
ofertă. În acest fel vezi exact pe ce teren joci si poti stabili plaja de negociere.
Ce faci însă dacă celălalt nu face prima ofertă? Sunt negociatori care nu
avansează nicio ofertă.

Pentru început îti recomand să ai în minte clar tabloul negocierii, limitele

minime si limitele maxime. Tabloul negocierii îti va permite în orice moment să-
ti dai seama în ce stadiu te afli. Tabloul negocierii se fixează înainte de a începe
o negociere si-l poti construi plecând de la următoarea formulă:

- Like (maximul ce ti-ar plăcea)

- Intended (intentia medie, un pret corect, o ofertă potrivită)
- Must (trebuie, un nivel minim sub care nu trebuie să cobori sub nicio formă)

----------------- 

Este bună si strategia “La fata locului văd cum procedez”, sunt însă negociatori
atât de experimentati încât te pot duce sub limita inferioară fără să-ti dai seama
de acest lucru, realizând de cele mai multe ori după ce negocierea este
finalizată. De exemplu dacă/ti propui s vinzi o masină, realist vorbind ti-ar
plăcea să o vinzi cu 6 000E, Intentioneti să obtiii 5000 E si sub 4 000 E nu
cobori. 

De exemplu în cazul în care ai cerut 6000 E si ti se oferă 3500 E pentru început

apare ceea ce se numeste în negociere plaja de negociere . Este posibil ca
partenerul tău să aibă în minte următorul LIM:
- L – 3500 E
- M – 4500 E
- I – 5500 E

Practic pentru el ar fi un chilipir dacă ar cumpăra masina cu 3 500 E, un pret

corect i s-ar părea 4500 E, însă ar da un maxim de 5500 E.

Plaja de negociere în acest caz este între 6000 E (cât am cerut noi) si 3 500 cât
ne-a oferit partenerul. Acesta este punctul în care începe negocierea, iar
negocierea devine cu atat mai profitabilă cu cât te apropii mai mult de nivelul
Maxim (L – 6000 E)

Pentru a ajunge la nevelul maxim poti folosi foarte multe tehnici pe care le poti
adapta situatiei (vezi mai multe tehnici pe www.negociatorul.ro ). În acest caz
însă dicutam de nivelul primei oferte si de plaja de negociere. În acest caz am
dat exempul unei masini însă plaja de negociere există în fiecare negociere.
Practic asigurăm modalitatea prin care poti să-ti dai seama dacă ai făcut sau nu
o negociere bună. Trebuie să ai in minte LIM-itele. 

Sfaturi practice

1. Nivelul primei oferte trebuie să fie decent, dar ceva mai mult decât doresti.
Am observat, că multi oameni refuză să facă o ofertă. Dacă te vei confrunta cu
acest caz si va trebui să faci o ofertă atentie la un lucru: SĂ FACI O OFERTĂ
CORECTĂ! Ce înseamnă corectă? Încercă să faci o ofertă nici foarte mare nici
foarte mică. De exemplu dacă vei cere 10000 E pe o masină (poate chiar e
pretul ei nouă) vei fi catalogat ca neserios. La fel si dacă vei cere un pret prea
mic (3500 E) este posibil să ridici semne de întrebare, se poate întreba de
exemplu dacă masina e bună. Si în cazul în care vinzi o casă, sau un teren, poti
avea aceeasi problemă. Si în cazul în care esti cumpărător si vei oferi 30 000 e
pe un apartament care valorează 8000 E vei fi catalogat ca neserios. Când
nivelul primei oferte este mult prea mare sau mult prea mic, există riscul să nu
mai negocieze nimeni cu tine. De exemplu dacă ai nevoie de o traduce si cineva
îti face o ofertă de 10 E pentru o pagină, posibil să nu mai negociezi ci treci
direct să cauti pe altcineva, chiar dacă îi vei spune că te mai gândesti. Practic, o
ofertă prea mare sau prea mică te poate scoate din joc fără măcar să realizezi
acest lucru. 

2. Ce faci când cineva îti face o ofertă neserioasă? Primul pas poate fi acela de
a te retrage. Cei mai multi oameni fac acest lucru. Nu-i neapărat nici un lucru
rău nici unul bun. Dacă te hotărăsti totusi să negociezi ai două variante: Fie îl
inviti să reconsidere oferta, să facă una corectă precizându-i că este una
neserioasă, fie îi faci si tu o ofertă ridicol de mică. Poti folosi replici de genul:
“cunosc valoarea a ceea ce ai de oferit si cred că poti face o ofertă serioasă”,
sau “avem două variante, fie îti reconsideri oferta, fie încheiem discutia înainte
de a o începe”. Practic nu trebuie să-l rogi să mai lase ceva ci pur si simplu să-l
inviti să facă o ofertă serioasă, pentru a avea o plajă de negociere favorabilă.

Retine: 
1. Să ai în minte permanent tabloul negocierii (LIM)
2. Negociază
3. Să faci o primă ofertă corectă (un L rezonabil)
4. Dacă cineva face o ofertă neserioasă încearcă să-l aduci cu picioarele pe
pâmânt, fără însă să insisti.

Oricând vă stau la dispozitie cu sfaturi în negociere. Trimite un email cu

întrebarea ta si o să primesti răspunsul sau sfatul meu. Retine, negocierea este
asemnea unui joc de sah, iar în viată nu primesti ce meriti ci primesti ceea ce
negociezi!

Articol scris de Marian Rujoiu,

Manager Trainer Extreme Training
The way to excellence
www.traininguri.ro 
www.marian-rujoiu.ro
Cum negociezi cumpararea de mobila.

Articol scris de Marian Rujoiu,

Manager Trainer Extreme Training
The way to excellence
www.traininguri.ro 
www.marian-rujoiu.ro

În ultima perioadă am acordat o atentie mărită celor care au ceva de vândut.

Am scris nenumărate materiale despre tehnici de negociere si de vânzări,
acestea fiind destinate vânzătorilor. 

Din aceste articole pot învăta si cumpărătorii, nu însă în foarte mare măsură
pentru că nu sunt articole exemplificate foarte clar din perspectiva
cumpărătorilor. Am primit si nenumărate întrebări de genul: dar cu noi
cumpărătorii ce faceti, de ce nu ne învătati tehnici eficiente de negociere?

În aces articol mi-am propus să vă împărtăsesc o tehnică pe cât de simplă pe

atât de eficientă în vederea obtinerii unui pret mai bun. Precizez că tehnica
functionează fiind testată chiar de mine. Tehnica prezentată se numeste: îmi
place mult!

Tin să precizez că tehnica îsi dovedeste eficienta atunci când este practicată în
doi. Practic, se combină cu tehnica băiat bun, băiat rău de care ati auzit
probabil.
Având în vedere că mobila pentru o casă te poate costa si 20 000 

E sau mai mult, o reducere de 20% înseamnă undeva la 4000 de euro. Patru
mii de euro, din cunostintele mele se câstigă în câteva luni bune. Practic merită
încercat, ia maxim 5 minute aplicarea ei si practic câstigi aproape 1000 E pe
minut. Vă asigur că poate fi cel mai profitabil lucru pe care-l faceti.

Cum functionează tehnica?

Să presupunem că ati vizitat mai multe magazine si v-ati decis asupra
mobilierului pentru dormitor. 

Pasul 1 - mergeti si discutati cu ei. Să va facă un calcul, discutati asupra

nuantelor si spuneti că aveti de gând să faceti comanda. Atentie, mergeti în doi.
Unul trebuie să joace rolul omului rezervat, poate fi mama, sotul, fratele, etc, în
pricipiu de preferat cel care ”face banii”. 

Pasul 2- spre final întrebati natural: Cât ne-ati mai putea face discount? Este
foarte probabil ca pe loc să vi se facă un discount de 10 %. (de la 7000 ron vi-l
oferă cu 6300 ron) 

Pasul 3 – nu achitati niciun leu. Mergeti acasa si spuneti că veniti a doua zi să
achitati avansul si să încheiati contract. 

Pasul 4 – a doua zi nu mergeti acolo, ci sunati, de preferat să sune băiatul bun,
adică unul din parteneri care să spună ceva de genul: ”Stiti astăzi trebuia să
venim să achităm un avans pentru mobila de dormitor, din nefericire nu cred că
mai putem ajunge.” Cel mai probabil veti fi intebati: De ce, ce s-a întâmplat?. 

Este momentul să actionati si veti spune ceva de genul: ”Stiti, mie mi se pare
că este un pret corect cel pe care ni l-ati oferit, îmi place si mobila, cred că este
de calitate, însă sotul meu nu este de acord. Spune că această mobilă costă
prea mult! Am o rugăminte la dumneavoastră: Credeti că este posibil să-mi mai
faceti un discount de 10-15 %? Dacă-mi puteti acorda acest discount, încerc să-
l conving si astăzi poate venim să achităm avansul. Credeti că este posibil?
Puteti dicuta cu cineva care poate rezolva această problemă?”

Pasul 5 - Obtineti discountul.

Cel mai probabil veti obtine discountul. De fiecare dată când am aplicat-o a
functionat, am obtinut un discount între 20 si 30 %. Poate vor fi si exceptii însă
merită să încercati. Merită să încercati dintr-un motiv simplu, vă repermite în
orice moment să cumpărati. Mai exact dacă nu tine tehnica puteti reveni cu un
telefon sau cu o vizită la showroom să spuneti că v-ati decis să cumpărati chiar
dacă nu vă face reducere. 

Aplicând această tehnică am obtinut: 25% reducere la bucătărie, 15% la

electrocasnice, 18% la mobilier pentru living, 25% la dormitor, 30% la
mobilierul pentru baie si 30% la covoare. 
Sper să vă fie de folos tehnica iar vânzătorii să nu mi-o ia în nume de rău.
Tehnica poate fi extinsă si la alte domenii, de la cumpărarea unei masini până
la achizitionarea unei case. Aplicati-o si economisiti bani!

Retineti:

1. negociati un discount
2. mergeti acasă
3. negociati din nou (aplicând băiat bun băiat rău si îmi place dar…..)
4. faceti economii
5. aplicati-o si în alte domenii
6. exersati-o ori de câte ori aveti ocazia
7. învătati noi tehnici permanent

Aplicati tehnica cu încredere, aveti numai de câstigat. Dacă vă doriti mai multe
tehnici utile accesati programul NEGOCIATORUL. 

Găsiti disponibile informatii pe www.traininguri.ro 

Retineti: În viată nu primiti ce meritati ci ceea ce negociati!

Articol scris de Marian Rujoiu,

Manager Trainer Extreme Training
The way to excellence
www.traininguri.ro 
www.marian-rujoiu.ro
Planul de vanzari pentru noul an.
Fa-ti vanzarile sa creasca anul acesta.

I: Cum sa realizez un plan de vanzari pentru urmatorul an ?

R: Iata un plan de vanzari si marketing de patru luni, care sa te ajute sa iti

dezvolti afacerea in anul urmator. Nu uita, scopul principal al unui plan de
vanzari este de a genera profit. Astfel incat, pentru fiecare luna ti-am pregatit
cateva idei de cercetare a pietei cu care sa iti atingi obiectivele. Sa speram ca
aceste patru luni te vor incuraja sa iti creezi propriile idei pentru restul anului.

Ianuarie: Fa-te auzit.

Pregateste o pagina de hartie ieftina cu o scurta descriere a beneficiilor afacerii

tale. O coala in alb, negru, si o alta culoare are efect, de exemplu alb, negru,
rosu. Pagina poate fi scanata si trimisa pe Internet, expediata prin posta
consumatorilor potentiali, sau livrata la domiciliu. Ofera o gratuitate pentru a
determina cititorul sa te sune. Include un spatiu in care sa primesti raspunsul,
cu date precum nume, numar de telefon, adresa de e-mail, etc. Mesajele
publicitare aditionale: Restituirea banilor este garantata prin ACT astazi. Oferta
valabila 30 de zile. Demonstratie gratuita in fiecare marti (la magazinul de
produse alimentare, la salonul de cosmetica), sau pe un site web. Petrece doua
ore in fiecare zi, trei zile pe saptamana pentru a invada piata cu pagina ta
publicitara.

Februarie: Iubeste un client mai vechi.

Lista ta de clienti este revizuita la zi ? Daca au trecut cateva luni de la ultima

actualizare a listei cu clienti, incearca sa o revizuiesti. Apoi trimite-le o
scrisoare. Multumeste-le pentru ca fac afaceri cu tine, si cere-le cateva
recomandari. Utilizeaza formule de adresare precum: “Jucati un rol deosebit
pentru succesul meu. Imi doresc sa va fac sa aratati bine. Lasati-ma sa
demonstrez asta si unor prieteni sau asociati ai dumneavoastra.” Petrece 90 de
minute zilnic pentru a lucra la campania pentru clientii mai vechi.
Martie: Sponsorizeaza un eveniment.

Este posibil sa nu fie atat de costisitor. Orienteaza-te catre Spitalul Local pentru
copii, sau catre o organizatie locala non-profit, si spune ca iti doresti sa
sponsorizezi un colector de fonduri - un concurs de alergari, un spectacol de
moda, o tombola intr-o biserica sau masa de seara in cantinele sociale. Cu
sponsorizarea potrivita, vei putea sa atragi o multime de voluntari. Cand te
intreaba cineva care este castigul tau, raspunde intotdeauna: “Zvonurile bune.
Ne costruim reputatia prin recunoasterea si tranmiterea informatiilor despre noi
de la o persoana la alta.”

De exemplu: Show-urile Spring Fling Fashion, Spring Into Shape, un concurs de

alergari de 10 kilometri, o tombola in biserica locala cu ocazia Sfantului Patrick.

Petrece-ti doua ore pe zi, timp de trei saptamani pentru o pregatire adecvata a
acestui eveniment. Alege cativa voluntari si redu volumul de munca la
jumatate. Si acesti voluntari se pot transforma in posibili consumatori.

Aprilie: Cumpara un stand.

Ar beneficia afacerea ta de pe urma participarii la un targ comercial din zona

ta? Cumpara un stand si gandeste-te la metode pentru a-ti atrage clienti.
Mancarea si bautura sunt intotdeauna o recompensa apreciata - daca sunt
gratuite. Nu este necesar sa cumperi cel mai scump sau cel mai mare spatiu.
Cauta sa aiba vad comercial. Daca faci rost la timp de o lista de participanti,
trimite-le invitatii. Cere unui cunoscut sa ti se alature la targ pentru a te putea
deplasa. Circula. Trimite invitatii sau diverse pliante (nu prea multe). Nu rata
cea mai mare oportunitate a acestei manifestari. Opreste-te la standul #67
pentru a afla cel mai bine tinut secret al acestei conventii (foloseste misterul si
secrete pentru a seduce clientul). 

Ocupa-ti cel putin o ora pe zi, timp de doua saptamani sa te pregatesti pentru
targ. 

Abia acum este momentul sa ne gandim la urmatoarele opt luni. Aminteste-ti:

pentru ca planul de afaceri sa devina profitabil, fiecare luna trebuie sa contina
activitati de cercetare a pietei specifice (apeluri catre consumatori noi sau mai
vechi, intalniri in teritoriu, participari la actiunile de afaceri locale).
Planul zilnic de vanzari.
Cum sa cresti vanzarile ora cu ora

I: Cum arata o zi obisnuita in viata unui mic intreprinzator ?

R: Deseori mi se pune aceasta intrebare de catre antreprenori. Sunt cateva

sarcini de rutina pe care intreprinzatorii le indeplinesc in fiecare zi. Totusi,
suprasolicitarea cu sarcini de rutina ii poate indeparta de construirea unei
afaceri de succes. Intreprinzatorii care reusesc, se orienteaza spre indeplinirea
unui plan de vanzari zilnic. Modifica planul urmator in functie de cerere si
priveste-ti afacerea crescand. Iata o prezentare a unui orar zilnic de succes:

5 a.m. 
Trezeste-te, fa cateva exercitii si mananca un mic dejun sanatos. Antreprenorii
se antreneaza precum atletii in cursa pentru Olimpiada. Este obligatoriu sa fii
sanatos fizic si psihic, asa ca incepe ziua intr-un mod sanatos.

6 a.m. 
Fa un dus, imbraca-te si arunca o privire asupra orarului zilnic. Nu uita: cine se
scoala de dimineata, departe ajunge.

6:45-7:45 a.m. 
Mergi la birou cu masina. Asculta cateva inregistrari ale actelor de vanzare
pentru a intra intr-o dispozitie de vanzare (daca firma se afla in casa ta sau
locuiesti aproape de birou, incepe imediat sa te gandesti la posibilitatile de
imbunatatire a afacerii).

8-10 a.m. 
Perioada pentru dezvoltarea afacerii. (ca si in cazul exercitiilor, este necesar sa
iti incepi cercetarile de dimineata. Pe termen lung te vei bucura ca ai facut
asta). Daca ai in subordine agenti de vanzari, acum este bine sa te interesezi de
activitatea lor. 

Nota: Cei mai multi antreprenori nu isi permit sa angajeze un agent de vanzari
de la inceput. E OK. Fa-o singur si vei putea sa iti perfectionezi arta de a vinde.
Apoi, cand bugetul iti permite, vei avea experienta necesara si indemanarea sa
iti pregatesti singur forta de vanzare. Organizeza-ti toate mailurile si fa-ti notite
personale. Trimite e-mailuri catre distribuitori sau consumatori alesi dintr-o lista
speciala. Telefoneaza la distanta. Unele intreprinderi de pe Coasta de Vest
pornesc in cautarea clientilor de la ora 6 dimineata. De asemenea, incearca sa
receptionezi toate apelurile telefonice, sa faci doua lucruri in acelasi timp, asa
ca, daca nu esti ocupat direct cu un consumator, te vei axa pe una dintre
aceste optiuni.

10:45 a.m.-1 p.m. 

Sustine interviuri. Daca iti construeisti o forta de vanzare, programeaza intalniri
intr-o perioada de timp. Fara intalniri la pranz, cel putin cu ocazia primului
interviu. Serveste-ti pranzul singur si nu pierde timpul.

1-4 p.m.
Planul A: Viziteaza teritoriul clientilor tai. Daca pregatesti agenti de vanzari,
mergi cu ei pe teren si arata-le cum sa se prezinte si sa prezinte afacerea.
Plan B: Daca ti-ai incheiat vizitele pentru saptamana in curs, foloseste acest
timp pentru a-ti verifica registrele, ca sa fii la curent cu volumul cheltuielilor,
incasarilor si al soldurilor. Daca poti apela la bancile on-line, fa-o. Dar nu pierde
niciodata controlul registelor tale. Dezvoltarea afacerii si atentia acordata
situatiei financiare sunt cele doua prioritati cheie ale unui antreprenor.

4-6 p.m. 
Raspunde la telefoane, citeste corespondenta si mailurile, recupereaza tot
pentru ziua aceea. Revizuieste-ti planul de vanzari pentru ziua urmatoare. Fii
sigur ca iti indeplinesti toate activitatile, astfel incat sa iti lasi biroul curat si
pregatit pentru o noua zi.
CELE 10 REGULI DE AUR PENTRU A VINDE CA UN CEO
Cele mai simple reguli de vanzare sunt chiar sub nasul dumneavoastra. Un
motiv in plus ca sa aflati ce sunt si sa treceti la treaba, sporindu-va capacitatea
de a vinde.

Unele din cele mai avansate tactici de vanzare pe care le-am vazut vreodata
mi-au fost demonstrate intrun seminar de weekend, sustinut de doi vanzatori
ambitiosi, hotarati si pasionati, care stiu cu adevarat sa stabileasca relatii de
afaceri cu persoanele din functii de conducere. Cei doi sunt convingatori si
iremediabili optimisti. Ca milioane de alti profesionisti din acelasi sector de
activitate, se trezesc si ies din casa in fiecare zi avand un puternic simt al
mesajului valorii pe care trebuie sa-l transmita clientilor. Si, la fel ca milioane
de alti colegi de-ai lor, nu au cu ei nici o servieta, carte de vizita sau materiale
pentru prezentare, de fapt, uneori au nevoie de ajutor chiar si cand trebuie sa-
si aleaga hainele pentru ziua respectiva. E vorba despre copii aici, iar cei doi
sustinatori ai seminarului, Anthony si Nicholas, sunt nepotii mei. Sunt, intr-
adevar, maestri in arta convingerii si in prezentari. Sa va explic.

Anthony si Nicholas vroiau sa se joace o ora fara sa-i intrerup. Si au capatat ce

vroiau. In ce fel anume au reusit sa sa obtina ceea ce doreau ? Cu doua reguli
“de aur” folosite de CEO care vand (o sa va dau imediat si celelalte opt reguli).
Mai exact, au apelat la urmatoarele principii: ”Fii cinstit, chiar daca e neplacut”
si ”Redefineste cuvantul “nu””. Au folosit o abordare personala care le-a permis
sa dea startul intr-o relatie cu un nou” client” (adica, eu), trimitand mesajul
initial corect si autentic : “O sa ne certam, fii atent !”

Asta, s-a dovedit, era mesajul pe care trebuia sa-l aud. Asta m-a motivat foarte
mult, in gasirea unei modalitati de a “lucra” cu acesti doi “veterani” in vanzari.
Cand veti citi cele 10 reguli de aur ale vanzarii similare celei facute de CEO, veti
vedea ca Anthony si Nicholas se apropiasera pe cat de mult posibil de acest stil
de vanzare. Cand vor citi acest articol, vor deveni de neoprit, si la fel veti
deveni si dumneavoastra !

Pe masura ce cititi ceea ce urmeaza, va propun sa va intrebati, dupa fiecare

regula parcursa, in ce proportie aderati la sensul regulii. Bineinteles ca va trebui
sa va adaptati comportamentul de la fiecare prima intalnire regulilor, dar,
facand acest lucru, pastrati integritatea regulii. Cu alte cuvinte, nu schimbati
regula, ci doar felul si momentul in care apelati la ea...

1. CEO sunt cinstiti, chiar si atunci cand acest lucru deranjeaza. Aceasta e o
regula pe care ar trebui s-o respectati in toate situatiile din viata de zi cu zi.
Niciodata, dar absolut niciodata, sa nu-l mintiti pe un CEO si pe nimeni
altcineva, inclusiv pe dumneavoastra insiva. Daca nu credeti suficient de mult in
ceea ce vindeti, incat sa puteti spune adevarul, mai bine incercati sa vindeti
altceva. CEO nu-si permit sa minta. De ce ? Fiindca sunt prea multe urechi care
ii asculta. Actionarii, media, angajatii, furnizorii, clientii, etc. CEO stiu, si ar
trebui sa stiti si dumneavoastra, ca, asemenea problemelor in relatiile
interumane, si problemele in afaceri se datoreaza celor care promit multe si nu-
si respecta promisiunile.

CEO si toti cei in relatii de vanzare cu ei, trebuie sa fie pregatiti, dornici si
capabili sa isi asume responsabilitatea pentru fiecare cuvant spus sau scris.
Daca asta inseamna refuzarea unei oportunitati pe termen scurt astazi, asa sa
fie. Poti intotdeauna sa revii maine. Iar atunci cand o vti face, veti fi considerat
un om integru.

2. CEO ii ating pe oameni intr-un mod deosebit. CEO care vand au o

“semnatura” proprie si exclusive. Creeaza o imagine si un sentiment, asociat de
altii cu ei, sentiment la fel de unic ca si logo-ul de pe produsele lor. Sa ne
gandim la Nancy Allen, alias doamna “fursec”. O vineri pe luna, Nancy livreaza
fursecuri cu ciocolata, facute de ea in propria bucatarie, celor mai buni clienti ai
ei. De ce ? Fiindca vrea sa-si exprime recunostinta intr-un mod de care lumea
sa-si aduca aminte. Daca vreti sa vedeti oameni in toata firea luptandu-se
pentru niste fursecuri, urmati-o pe Nancy in vitoarea excursie de vineri...

3. Trebuie sa stiti ce vreti, iar obiectivul sa va fie simplu, lipsit de orice

ambiguitate... CEO au o abordare nemaipomenit de simpla. Fiecare CEO pe care
l-am intervievat, a putut sa spuna repede si clar ceea ce urmareste.
DUmneavoastra puteti ? Haideti sa facem un exercitiu rapid: Scrieti, incel mult
30 de cuvinte, ceea ce doriti de la CEO-ul pe care-l aveti in vedere pentru cea
mai importanta vanzare a dumneavoastra, la momentul de fata. De exemplu:
”Opinia dumneavoastra in legatura cu modul in care imi pot folosi ideile ca sa
maresc valoarea intrarilor, sa micsorez intervalul de timp necesar unei vanzari
si sa obtin noi intelegeri cu clientii dumneavoastra”

4. Aratati-va sentimentele. Cum te simti azi ? A, bine, multumesc. Ba nu, de

fapt, tocmai am aflat ca nivelul colesterolului mi-a crescut periculos, si trebuie
sa urmez un regim foarte restrictiv. De cate ori spuneti cum va simtiti, de fapt ?
De cate ori sunt sentimentele dumneavoastra acceptate de cealalta persoana
(acknowledge) CEO care vand isi dezvaluie sentimentele si raspund la
sentimentele celorlalti, si sunt intotdeauna ancorati in realitate. Multi oameni
cred ca asta cere prea mult timp. In realitate, veti castiga mult timp daca ii
imitati pe CEO, si iata de ce. Daca faceti ca fiecare interactiune cu toata lumea
intalnita in drum spre biroul CEO sa fie memorabila, drumul de intoarcere va fi
mult mai usor. Apelurile dumneavoastra telefonice vor fi acceptate, mesajele
vocale vor avea un raspuns, iar ideile va vor fi luate in considerare. Cu alte
cuvinte, veti castiga respectul si consideratia celorlalti. Nu e chiar asa de greu
sa deveniti o persoana memorabila si sa faceti cu ideile dumneavoastra acelasi
lucru. Tot ce trebuie sa faceti este sa va exprimati sentimentele cu sinceritate si
sa acceptati sentimentele celorlalti intr-un mod onest. 

Hai sa mai privim o data conversatia: Cum te simti astazi ? Oh, sunt bine. Nu,
de fapt doar ce am aflat ca nivelul colesterolului meu este ingrijorator de
ridicat, si va trebui sa urmez un regim alimentar foarte strict. Ce tipuri de
alimente va fi necesar sa eviti ? Preparatele prajite, cateva produse lactate, si
orice tip de gustari cu mai mult de 4% grasime pentru inceput.

Se vede ca vei manca destul de sanatos ! Poate ar trebui sa urmez si eu

aceasta dieta !

Dupa aceasta conversatie ii trimiti persoanei o carte de retete pentru preparate

cu un continut scazut de grasime, impreuna cu un mesaj venit din inima:
“Pentru sanatatea ta !”, “Pentru o alimentatie sanatoasa !”, sau “Testeaza
gustul ca sa te convingi !”

5. Spune ca iti pare rau atunci cand comiti o greseala. Prea multe persoane din
vanzari (de fapt prea multe persoane) par sa creada ca a-ti asuma o greseala
reprezinta un semn de nepolitete. Nimic nu poate fi mai departe de adevar.
Presedintii cunosc importanta asumarii responsabilitatii, importanta pe care
trebuie sa o cunosti si tu. Adica sa rostesti acele cuvinte atat de greu de spus
”imi pare rau”, atunci cand nimic nu mai merge bine sau raul este pe cale de a
se produce. Tu si nimeni altcineva, vei fi persoana care sa trimita acest mesaj si
iata cum. Altcineva poate avea alta parere. Sa presupunem ca faci afaceri de
doi ani cu o intreprindere, dar niciodata nu ai intalnit presedintele CEO, si intr-o
zi, datorita tie are loc o intarziere a productiei, sau o alta problema grava. Daca
ii transmiti mesajul acestuia printr-o alta persoana, acesta s-ar putea sa nu
ajunga in forma pe care ti-ai dori-o. Se poate imbogati cu o “infloritura”
constituind o mai veche problema a activitatii de productie. Din cand in cand se
poate gasi un tap ispasitor, nu-i asa ? 

In afara de acesta, mai sunt doua alte motive pentru care este necesar sa fii tu
persoana care transmite mesajul de “am facut o greseala” presedintelui CEO. 

Acesta este cel mai intelegator om din organizatie. El stie ca nu este perfect si
s-a confruntat cu situatii ca ale tale si inainte. Astfel incat, vei reprezenta cel
mai bine interesele presedintelui, cauza ta si a companiei tale, intalnindu-l si
cerandu-i sfatul: “Domnule CEO, daca intreprinderea dumneavoastra ar fi facut
o greseala similara cu a noastra, cum o veti solutiona in relatie cu cel mai bun
client ?” Apoi vorbeste pur si simplu.

Iti vei intari relatia de afaceri cu conducatorul organizatiei, deoarece

problemele, atunci cand sunt rezolvate prompt, vor demonstra partea cea buna
si integritatea organizatiei tale clientilor si pietei.

Asa ca aseaza cele cinci reguli in fruntea activitatii tale de comercializare zilnica,
si luna viitoare vom discuta regulile 6-10.
Dincolo de cuvinte.
Folositi detalii, indicii non-verbale, pentru a facilita derularea vanzarii.

Stati in fata unui client care se apleaca in spate, cu bratele incrucisate. 

“Oh, nu!”, va spuneti. “Are bratele incrucisate. Am pierdut sigur vanzarea !”

Dintr-odata, va scade entuziasmul si deveniti nesigur in legatura cu urmatoarea
miscare. 
Daca ati ajuns aici, chiar ca ati pierdut vanzarea. Ceea ce va scapa este faptul
ca, poate, clientul vrea doar sa se aseze mai comod pe scaun si se gandeste ca
aerul conditionat e dat prea tare...

Prelua atitudinea pe care el o considera profesionista, si astfel rata vanzarea din

start.

Multi sunt de parere ca limbajul corpului dezvaluie gandurile celorlalti. Din

pacate, e foarte usor sa le interpretezi gresit. Cred ca oamenii, de fapt, imita
limbajul pe care il percep. Daca sunteti entuziast, la fel va fi si clientul. Daca nu
va simtiti relaxat, nici el nu se va simti.

Daca doriti sa-i transmiteti semnale pozitive, trebuie sa preluati initiativa. Iata
treimodalitati de a o face:

1. Zambiti. Zambetul e cel mai bun mod de a transmite placerea. Reprezinta

limbajul corporal international, inteles de toate lumea. Oamenii nu se pot abtine
sa va raspunda cu un zambet, si, odata ce zambesc, pot deveni mult mai
receptivi la ceea ce aveti de spus...

2. Strangerea de mana trebuie sa fie ferma. De multe ori, o impresie favorabila

a fost anulata de o strangere de mana lipsita de vigoare sau, dimpotriva,
excesiv de puternica. Contactul fizic al celor doua maini care se unesc, va ofera
un grad de intimitate deosebit. Numai ca trebuie sa faceti lucrurile ca la carte.
Apucati mana interlocutorului bine si ferm.

3. Stabiliti contactul vizual. Acum doisprezece ani, cand eram pe punctul de a-

mi deschide propria afacere, l-am intrebat pe un prieten apropiat daca putea
sa-mi dea un sfat. Cuvintele lui ? Uita-te in ochii oamenilor. Nimic nu poate
inlocui o privire directa, un zambet sincer si cuvintele: „Imi pare bine sa va
cunosc” Cand faceti o prezentare de vanzari, sau, de fiecare data cand vreti sa
stabiliti ceva important, asigurati-va ca va priviti in ochi partenerul...

Unul din partenerii mei de afaceri, care se apropie de 70 de ani, mi-a spus de
curand: “Imi pare bine ca acum nu mai sunt nevoit sa fac afaceri cu persoane
care nu-mi plac, in prezenta carora nu ma simt in largul meu, sau in care n-am
incredere, chiar daca asta inseamna sa ratez o afacere. Am invatat ca, daca
aceste lucruri nu se afla acolo, trebuie sa renunt la vanzarea respectiva”

Cred ca ochii sunt ferestrele sufletului. Atunci cand muncesc cu cineva, adevarul
si senzatia de confort pe care le percep privindu-l in ochi, sunt mai puternice
decat orice alt contact, desi, probabil, avocatul meu n-ar fi de acord. Acesta e
limbajul corporal in care am incredere.
3 sfaturi pentru a vinde unui CEO.
Cand un CEO ia o decizie de cumparare, acesta are trei lucruri in minte. Invata-
le, si invata-le bine. 
Sunt trei elemente necesare unui CEO atunci cand realizeaza o
vanzare: informatii, actiunesi urmarirea desfasurarii evenimentelor. 

In urma fiecarui interviu cu un presedinte CEO, am avut ocazia sa constat

acelasi simplu fapt: atunci cand conducatorul unei intreprinderi ia decizia de a
achiziona ceva, decizia sa finala este intotdeauna filtrata prin cei trei factori
enumerati mai sus. Daca unul dintre ei este omis, decizia nu va fi luata. Si stii
de ce ? Deoarece acesta este implicat in vanzarea ta, chiar si cand nu crezi ca
este cazul. Gandeste retrospectiv si nu iti va fi greu sa iti reamintesti macar o
situatie in care totul parea sa se deruleze perfect, toate semnalele de
cumparare existau, si fara un motiv aparent, vanzarea nu a avut loc. Aceasta
interdictie imposibil de explicat, as putea sa pariez, a fost rezultatul deciziei
presedintelui CEO sau a unui alt factor de decizie important din organizatie,
exercitandu-si dreptul de veto. Morala: daca nu inveti cheile de comercializare
catre un CEO, te costa… chiar daca nu crezi ca vinzi unui CEO.

Informatiile

Daca un CEO urmeaza sa cumpere de la tine, el sau ea trebuie sa constate ca

planul tau cuprinde informatiile concludente. Nu ma refer la datele referitoare la
produs, desi si acestea sunt cu siguranta foarte importante. Totusi, nu asupra
lor isi vor indrepta liderii unei organizatii atentia. Informatiile la care ma refer
sunt cele care sa concorde cu obiectivele strategice ale intreprinderii. Acestea
sunt incluse, de obicei, in planul strategic, un rezumat al modului de abordare
al comercializarii produselor, serviciilor sau diferitelor solutii catre clienti. Acest
document ofera informatii de ansamblu, care sa raspunda la intrebarea: “Ce
anume incercam noi sa facem aici ?”.

Da, e adevarat. Pentru a-ti vinde produsele unui CEO, trebuie sa fii sigur ca
acestea se pot integra in strategia generala de comercializare a unui CEO.
Acestia vor trebui sa stie, de exemplu, daca sa fie utilizate campanii de direct
mail, sau daca acestea pot fi completate cu campanii publicitare in media. Va
juca telemarketingul un rol important in identificarea potentialilor clienti ? Pot fi
utilizate mesajele prin voice-mail in modelul intreprinzator-consumator ? Sau
sunt mai indicate campanille publicitare prin e-mail ? Va investi organizatia in
targuri si expozitii comerciale ? Daca da, cine va participa ? Se vor gasi
parteneri sau noi distribuitori ? Exista unii deja ? Din cine va fi constituita forta
de vanzare? Cele mai multe persoane din vanzari nu depun prea mari eforturi
ca sa afle acest gen de informatii despre clientii reali sau potentiali. Daca te
orientezi catre un CEO, trebuie sa cunosti planul strategic al organizatiei sale. 

Daca vrei sa vinzi unui CEO, trebuie sa gandesti ca unul; trebuie sa faci fata
acelorasi provocari ale pietei tinta, si sa abordezi intrebarile dificile in acelasi
mod.

Cum inveti sa faci toate astea ? 

Ca incepator, ia masa de pranz cu managerul de marketing. Sau, chiar mai

bine, petrece ceva timp in lumea lui. Participa la cateva sedinte de
brainstorming. Fii un spectator. Ia o multime de notite. Apoi, la incheierea
sedintei pune cateva intrebari inteligente. A urmari planul strategic al unei
companii din afara poate fi mai dificil sau mai usor. Oricum, orice propunere a-
ti inainta unui CEO, aceasta trebuie sa fie fondata pe informatiile referitoare la
planul strategic al companiei tinta. 

Indiferent daca obtii aceste date din articole de presa, interviuri telefonice, sau
(preferatele mele) intalnirile fata-in-fata cu un CEO, important este sa le obtii.

Actiunea

Daca un CEO urmeaza sa cumpere de la tine, el sau ea trebuie sa constate ca

planul tau este un factor complementar actiunilor de implementare al planului
lor strategic. Ce anume, exact, va face compania tinta pentru a-si transforma
obiectivele strategice in realitate ? Daca vei avea raspunsul la aceasta
intrebare, iti vei dezvolta o abordare in concordanta cu actiunile pe care
compania tinta intentioneaza sa le intreprinda. Deci, pentru a vinde ca un CEO,
este necesar sa detii o perspectiva globala asupra planului sau tactic, pentru a
gasi o metoda adecvata acelui plan. 

Detaliile unui plan tactic al unei companii sunt de obicei dificil de obtinut, daca
iti incepi actiunea de vanzare catre persoanele de la mijlocul sau din josul
ierarhiei organizationale, dar incredibil de usor de aflat daca aceasta actiune
porneste direct la varf, cu presedintele CEO. Acesta este unul din motivele
pentru care ciclurile de vanzare catre un CEO sunt de obicei mult mai scurte
(indeosebi pentru cei care isi perfectioneaza tehnicile de vanzare). Cand un
CEO are intalnire cu un altul, prima intalnire decurge, de obicei, in modul
urmator: responsabilul la varf cu achizitiile ridica receptorul, chemand
managerul de marketing si spunand ceva asemanator: “Vorbesc cu Jane Smart,
CEO al companiei Extraordinar Co. As dori sa ii informezi pe angajatii ei in
legatura cu tot ce facem noi pentru a penetra piata. Daca intreprinderea
cumparatoare te va privi ca pe un aliat, vei primi toate informatiile de care ai
nevoie, cat se poate de repede ! Daca, pe de alta parte, incepi prin a suna
managerul de marketing si a-i cere o copie a planului strategic, poti petrece o
luna de zile schimband mesaje de voice-mail, si, chiar si atunci, este posibil sa
nu primesti nici jumatate din informatiile necesare. Admite. Oricum, de ce ti le-
ar da ? Prin urmare, pentru a rezolva problema in timpul cel mai scurt trebuie
sa fii pregatit sa pornesti de la varf, sau, cel putin, sa iti rogi propriul CEO sa te
ajute. Fara indoiala ca ai observat ca majoritatea celor procupati sa vanda nu
fac asta. Insa cei care pornesc din top si obtin toate informatiile necesare sunt
cei care reusesc sa incheie contracte mai importante, mai repede.

Urmarirea desfasurarii evenimentelor

Daca un CEO va cumpara de la tine, va fi necesar sa constate ca planul tau

constituie o componenta prioritara a planului sau strategic. 

Iata si o smecherie: orice manager general de succes detine un set de prioritati

pentru activitatile zilnice. Daca propunerea ta se potriveste perfect cu una
dintre acestea, exista tendinta de a o implementa imediat. Daca cineva
propune o idee nepotrivita sau chiar contrara acestor prioritati curente, o tacere
rau prevestitoare se va instala. 

Aici incepe si adevarata problema: ora dupa ora, zi dupa zi, saptamana dupa
saptamana, ceea ce a parut sa fie ideea perfecta, nu se mai potriveste si ideea
privita ca gresita devine solutia ideala. 

Vei vedea in continuare cum sa te protejezi pe tine, si propria-ti vanzare de

clasica schimbare potrivire/nepotrivire. In momentul de inceput al afacerii,
cineva din organizatia vanzatoare ii poate telefona presedintelui CEO al
organizatiei cumparatoare si va rosti o replica asemanatoare: ”Se pare ca
echipa noastra va petrece ceva timp pentru a elabora idei pentru organizatia
dumneavoastra. Aceste idei au potentialul sa va ajute in momentele A, B, sau
C. Imi puteti face, va rog, o favoare ? Atunci cand veti lua decizie, fie pentru,
fie impotriva companiei mele, imi veti acorda onoarea unei intrevederi
personale cu dumneavoastra ?”. Atunci cand CEO-ul este de acord, (fapt care
se intampla, de altfel, de mai multe ori decat iti imaginezi), noteaza-ti cu
exactitate data, timpul si locul, si plaseaza-ti aceasta notita in agenda. Daca
cererea iti este refuzata, spune: “Organizatia mea va investi timp si resurse
pretioase in urmatoarele cateva luni. Pentru noi este foarte important sa venim
in intampinarea criteriilor si cerintelor dumneavoastra. Daca nu reusim sa va
multumim, compania mea va trebui sa invete in continuare din greseli. Acesta
va fi unicul mod prin care vom justifica aceasta investitie”. Conform experientei
mele, daca munca necesara a fost realizata corespunzator pana in acel
moment, CEO-ul va fi aproape intotdeauna de acord sa va intalniti, indeosebi
cand prezentati problema in acesti termeni. 

Daca intalnirea a fost stabilita, iti voi preciza si momentul in care sa utilizezi
avantajul concurential.

Daca, undeva pe parcursul ciclului de vanzare, detectezi semnale ca ai pierde

contractul, contacteaza CEO-ul pentru acea intalnire fata-in-fata:

“Pe data de... (precizeaza exact momentul), mi-ati acordat privilegiul unei
intalniri cu dumneavoastra, indiferent daca decizia era pentru sau contra
companiei mele. Ati putea sa va onorati promisiunea si sa imi acordati o
intalnire maine ?” Nota: Aceasta “vizita” se poate reduce la un un telefon
pentru a economisi timp si cheltuieli. Daca ti-ai indeplinit obligatiile in mod
corespunzator pana in acest moment (incluzand si mentinerea legaturii cu
managerul general pe parcursul intregului ciclu de vanzare), nu ar trebui sa ai
probleme in obtinerea unui raspuns pozitiv la o asemenea cerere. Atunci, vei
avea intr-adevar oportunitatea de a vedea ce se intampla cu adevarat in
intreprinderea cumparatoare. 

Nu fi emotionat datorita acestui apel telefonic ! Presedintii sunt persoanele cele

mai corecte din organizatie. Daca au facut o promisiune, o vor respecta (este
posibil, uneori, sa nu si aminteasca de aceste promisiuni, de aceea este
importanta precizarea lunii, zilei si a orei din notitele tale).
Toate aceste trei chei sunt importante, dar daca ar trebui sa aleg un factor
pentru orice vanzare, acela ar fi urmarirea desfasurarii evenimentelor. Acesta
iti da posibilitatea sa descoperi intreaga valoare a unei organizatii, dupa modul
in care presedintele organizatiei defineste valoarea in momentul respectiv. Se
includ aici, fara a restrictiona, performanta financiara, imaginea, reputatia,
recunoasterea marcilor, nisele de piata, valorile personalului, progresul tehnic,
strategiile concurentiale, si asa mai departe. Toate aceste elemente pot si chiar
modeleaza prioritatile unui CEO la un moment dat. 

Iata si vestile bune. Daca propunerea ta se potriveste cu opiniile CEO-ului, se

va potrivi probabil si cu informatiile si modalitatile de actiune. Vei cunoaste nu
numai obiectivele si pasii necesari pentru a transforma aceste obiective in
realitate, dar si maniera in care presedintele priveste in acest moment
obiectivele si modul de concretizare a lor.
Reveniti cu picioarele pe pamant.
Lasati farsele si renuntati la minciuni. Dupa Jacques Werth, expert in vanzari,
cinstea e cu adevarat cea mai buna politica.

In cei peste 40 de ani in care a vandut orice, de la auto-incarcatoare si

automobile la aparate de confectionat cipuri de siliciu, Jacques Werth a realizat
cel putin doua lucruri: a castigat o gramada de bani si a invatat o multime de
lucruri despre vanzari - de fapt, destul de multe incat sa scrie o carte numita
Vanzarile Aproape Sigure (Editura Abba). Dar nu numai experienta il face
celebru; e vorba aici de felul lui de a vinde de-a dreptul revolutiona, care
minimalizeaza rolul agresivitatii, nu tine seama de importanta motivarii si
dispretuieste reclama exagerata.

Urmeaza un interviu cu Werth, care in ultimii 9 ani a condus High Probability

Selling, o firma de consultanta in vanzari si marketing din Dresher,
Pensylvania.

I: Care e greseala pe care o fac cei mai multi in vanzari ?

R: Majoritatea cred ca agresivitatea in vanzari e importanta, dar lucrurile stau
exact invers.
Vanzatorii agresivi nu accepta lumea asa cum este, ci incearca sa-si impuna
felul lor de a actiona. Incearca sa-i convinga pe ceilalti ca le vor produsul, si
toata aceasta propunere e imperfecta.
I: De ce ? Majoritatea vanzatorilor cred ca a-i convinge pe posibilii
cumparatori e crucial.
R: Aceasta parere e imperfecta, fiindca majoritatea persoanelor refuza sa fie
manipulate sau convinse. E mult mai eficient sa gasesti clienti care vor sa
cumpere ceea ce aveti de vandut si sa faceti afaceri pe baza unui acord
reciproc.

I: Cum poti face asta ? 

R: Apreciindu-va corect clientii, puteti afla usor cine nu are de gand sa
cumpere, si astfel, puteti merge mai departe, in loc sa incercati sa-i convingeti.

I: Aveti senzatia ca majoritatea agentilor nu sunt eficienti cand e vorba

de prospectare. Ce gresesc ?
R: Incep cu obiectivul gresit: Daca vrei sa gasesti oameni interesati,
programeaza-ti intalniri si incercati sa le transformati interesul intr-o nevoie
sau o dorinta. Dar clientii indecisi, putin interesati, sunt cei mai dificili. Interesul
intr-un produs nu inseamna o intentie ferma de cumparare...

I: Adica, daca intru intr-un showroom auto si spun ca ma intereseaza o

masina anume, asta nu-i un indiciu clar ?
R: E un indiciu bun pentru un vanzator educat sa convinga oamenii. Pentru el,
sunteti intr-adevar, un posibil cumparator. Totusi, in aceasta situatie, inca n-ati
spus nimic. Ati spus ca va intereseaza masina, dar nu si ca intentionati sa o
cumparati.

I: In acest caz, conform teoriei dumneavoastra despre vanzari, ce ar

trebui sa faca un vanzator?
R: Sa-l intrebe direct pe client daca are de gand sa cumpere. Am fost proprietar
de showroom. De obicei, discutia decurgea cam asa. „Buna, ma cheama
Jacques Werth. Sunt vanzator aici, Daca vreti sa va arat ceva anume, e in
regula. Daca preferati sa va uitati singur si sa va lasam in pace, e la fel de
bine.” Clientii interesati spuneau, "Ne uitam doar". Cei care vroiau sa cumpere
spuneau: “pai, vrem sa vedem asta sau aia”, si atunci continuam.

I: E loc in vanzari pentru convingere sau reclama exagerata ? 

R: Nu. Noi predicam "vanzarea suta-la-suta cinstita”. Spuneti-le adevarul. Daca
infloriti, inseamna ca ii manipulati. E ca si cum ati spune unui client ca Ie puteti
ajuta afacerea sa creasca. E adevarat asta poate fi o consecinta a vanzarii, dar
adevaratul motiv pentru care vreti sa cumpere de la dumneavoastra este
profitul. Nu-i nimic rau in asta.

Tehnicile de vanzari si manevrele ii indeparteaza pe clienti. De exemplu, un

vanzator m-a sunat recent si in decursul conversatiei mi-a folosit numele de nu
mai putin de 22 de ori in numai 10 minute. Cine face asta, in realitate ? E
prefacatorie.

I: De obicei, intreprinzatorii sunt persoane destul de agresive. Asta ii

predispune la angajarea unor agenti la fel de agresivi, mai putin
eficienti?
R: Da, pentru ca, in acceptiunea generala, agentii de vanzari sunt agresivi sau
insuportabili, si atunci cand trebuie sa faca angajari, daca nu depasesc acest
cliseu, vor cauta exact acest tip. Intreprinzatorii sunt si mai expusi pericolului
daca sunt noi in bransa. E posibil ca, in aceste conditii, sa creada ca trebuie sa
angajeze acest tip de agenti, deoarece se afla la inceputul afacerii.

I: Deci, care sunt calitatile pe care un intreprinzator ar trebui sa le

caute atunci cand angajeaza un nou agent ?
R: Oameni cinstiti, increzatori, care stiu sa asculte. Nu conteaza daca sunt
exuberanti sau retrasi. Important e sa fie sinceri.
REGULI DE NECALCAT IN VANZARI
Indrazniti sa le calcati… si veti esua !

Printre cei dintai teoreticieni ai succesului se afla Brian Tracy, care a scris mai
multe carti, printre ele numarandu-se si Strategii Avansate de Vanzare (Editura
Fireside Books), iar cea mai recent lansata este 100 de Reguli de Necalcat ale
Succesului in Afaceri (Editura Berrett–Koehler Publishers). Avand ca baza
experienta proprie de doua decade acesta vorbeste despre „cele cinci reguli de
necalcat”, care asigura succesul vanzarilor:

Sa fii credibil, inainte sa incerci sa vinzi ceva. "Ingredientul de baza intr-o

relatie de afaceri durabila este increderea”, spune Tracy, adaugand ca este cu
atat mai usor sa vinzi si sa continui sa vinzi, cu cat clientul are mai multa
incredere in tine.”
Sa afli nevoile reale ale clientului, punandu-i intrebari si ascultandu-i
cu atentie raspunsurile. "Cu cat intelegi mai bine situatia clientului si
necesitatile sale, cu atat mai usor va va fi sa adaptati beneficiile oferite nevoilor
clientului, ca acesta sa accepte recomandarile dumneavoastra,” spune Tracy.

Sa le arati ca poti sa le rezolvi problemele, sa-i ajuti si sa-i inveti ceea

ce vor sa stie.Modul in care clientul se gandeste la dumneavoastra cand nu
sunteti prezent e cel mai important factor care influenteaza reactia clientului
cand sunteti de fata. Atunci cand va considera capabil sa-i rezolvati problemele,
clientul va apreciaza contributia.

Atunci cand muncesc cu cineva, adevarul si senzatia de confort pe care le

percep privindu-l in ochi, sunt mai puternice decat orice alt contact, desi,
probabil, avocatul meu n-ar fi de acord.

Sa cauti perfectiunea in vanzare si sa te perfectionezi continuu. Ca in

orice situatie, daca vrei sa vinzi bine, trebuie sa muncesti mult. Tracy ii
sfatuieste pe intreprinzatori sa-si „propuna”, „sa fie cei mai buni in ceea ce fac”.
Sa citeasca lucrari din domeniu. Sa asculte casete. Sa participe la seminarii de
vanzari. Sa evolueze continuu”.

Sa-ti definesti scopuri pentru fiecare parte a vietii tale, si sa muncesti

in fiecare zi pentru indeplinirea lor. Daca vrei sa ai succes in vanzari, spune
Tracy, trebuie sa-ti definesti “scopuri scrise, specifice”, si sa-ti faci in fiecare zi
un program, ca sa le indeplinesti.

Ponturi pentru imbunatatirea incheierii afacerii.

Tom Hopkins, expert necontestat in vanzari, este unul din primii instructori pe
plan national, in vanzari. Isi petrece o mare parte din an in fata audioriului, dar
este, in acelasi timp, un autor prolific, publicand lucrari ca Ghidul de Vanzari al
prostului, Prospectarea Vanzarilor explicata Prostilor, Incheierea Vanzarilor pe
intelesul prostilor (toate aparute la editura IDG Books Worldwide). Daca vreti
sa incheiati cat mai multe vanzari, inregistrati sugestiile urmatoare. 

Elimina tot ce poate distrage atentia. "Trebuie sa controlati atentia clientilor

potentiali," spune Hopkins. "Obligati-I sa se concentreze asupra chestiunii in
discutie, mutandu-va intr-un loc linistit.”

Fii entuziast."Daca nu sunteti entuziasmat de minunatele calitati ale

produsului, de ce-ar fi clientii ?" intreaba Hopkins.

Accentuati aspectele emotionale ale vanzarii. Dupa parerea lui Hopkins,

oamenii au tendinta sa ia deciziile pe baze emotionale, iar apoi isi apara
deciziile cu argumente logice. ”Deci, trebuie sa aveti argumente logice, dar sa
vindeti implicandu-va afectiv”, spune el. ”Faceti-i sa se gandeasca cum se vor
simti cand vor intra in posesia bunului sau a serviciului”.

Fii direct. "Ati ramane uimiti daca ati afla cati vanzatori au impresia ca au
ratat o vanzare din cauza opozitiei clientului, cand, ceea ce s-a intamplat in
realitate, este ca vanzatorul nu l-a rugat pe client sa accepte”, ne avertizeaza
Hopkins. ”Dupa un rezumat al aspectelor pe care le-ati atins, dati-i clientului
documentele si ceva de scris si spuneti-i: ”Odata ce semnezi aici, John, vei face
parte din baza noastra de clienti si vom aranja livrarea imediata a noului tau...
fleac oarecare”. Aceste cuvinte sunt politicoase si placute, totusi contin mesajul
ca e cazul sa se ia o decizie”.

Nu mai vorbi. "Dupa ce ai facut prima miscare, asteapta un raspuns." spune

Hopkins. "Dintotdeauna am spus ca cel care vorbeste primul detine bunul sau
serviciul in discutie. Ramaneti in expectativa, pana cand clientul va da un
raspuns. Fie vor cumpara, fie vor avea obiectii. Atunci va fi cazul sa vorbiti din
nou.”
FITI VOI INSIVA
Data viitoare cand veti negocia o vanzare, nu va uitati personalitatea in
pragul usii. 

Amintiti-va cele mai bune vanzari pe care le-ati facut. Ce anume le-a facut sa
aiba atat de mult succes? De obicei, asta s-a intamplat fiindca vanzarea a
decurs fara probleme. Ati facut toate cercetarile necesare, ati cunoscut foarte
bine produsul sau serviciul, v-ati definit un obiectiv, ati incheiat afacerea, si,
iata, ati avut succes. 

Mai exista un factor care a contribuit la acest success: propria

persoana. Pentru ca v-ati pregatit bine, si astfel, ati putut sa va relaxati si sa
sa vindeti cu sinceritate.

Jucatorul de baseball Yogi Berra intreba odata, "Cum se poate sa lovesti

mingea si sa gandesti, in acelasi timp ?" Intrebarea mea este: ”cum poate
cineva sa gandeasca si sa vanda in acelasi timp ?”. Cei mai buni vanzatori sunt
aceia care se simt in largul lor in asa masura, incat nu trebuie sa se gandeasca
la ceea ce au de facut. 

Cand eram director de vanzari, am avut la un moment dat un agent care nu se

descurca prea bine. La inceput, nu puteam sa inteleg de ce. Avea o
personalitate pe cinste, toti credeau ca e un vanzator innascut. Dar nu reusea
sa incheie nici o vanzare. Asa ca l-am insotit la cateva intalniri, ca sa vad care
era problema. Nu mi-a luat prea mult sa-mi dau seama ce se intampla. Imediat
ce ajungeam in fata unui client, personalitatea lui se modifica. Era ca si cum si-
ar fi bagat in buzunar propriul eu si alta persoana i-ar fi luat locul. Se purta ca
un automat, urmand exact pasii descrisi in Selling 101, exact ca un robot.
Prelua atitudinea pe care el o considera profesionista, si astfel rata vanzarea
din start. 

Cele mai bune relatii cu clientii le aveti atunci cand puteti sa va pastrati
personalitatea. Atunci cand va simtiti in largul vostru cu clientii, se simt si ei
in largul lor si atunci vor cumpara de la dumneavoastra. Exista patru trepte de
competenta in urmarirea oricarui scop. Cand incepeti sa va cultivati o noua
abilitate, de exemplu, abilitatea de a vinde, sunteti, inconstient, un
incompetent-nu va prea dati seama ce trebuie sa faceti pentru a deveni
eficient. In cele din urma, pe masura ce evoluati, deveniti constient de propria
incompetenta, stiti ca mai aveti o gramada de invatat si ca trebuie sa va
imbunatatiti capacitatile. Apoi, cand castigati experienta, deveniti in mod
constient, competent, va dati seama de pasii pe care ii faceti si de lucrurile pe
care le faceti bine. Ultima si cea mai importanta etapa este aceea in care
deveniti inconstient competent. In acest stadiu, abilitatile dumneavoastra s-au
dezvoltat intr-atat, incat nu mai trebuie sa ganditi lucrurile la nivel etnic, ci
puteti face totul natural, puteti vinde cu sinceritate.

"Sa fii sincer cu tine insuti" ne sfatuieste Polonius, atunci cand vorbeste despre
succes, iar sinceritatea cu propria persoana este lucrul cel mai important in
vanzari. Intelegeti nevoile si provocarile clientilor, si pastrati permanent in
minte obectivele, la fiecare intalnire. Apoi, trebuie sa aveti incredere in voi
insiva, si sa-i lasati pe clienti sa va vada ca om, iar ei va vor rasplati cu aceeasi
incredere. In orice caz, nu fiti ca acei reprezentanti de vanzari tineri, cu
multipla personalitate, una pentru viata de zi cu zi, si alta pentru vanzari.
Atunci cand va ascundeti personalitatea, veti pierde si atuul cel mai valoros !
LUMEA BARTERULUI.
Mentioneaza cuvantul “barter” presedintelui CEO si poti genera imagini in
mintea acestuia cu soldati in Razboiul de secesiune schimband intre ei blanuri
sau alimente pe malul raului Hudson. Multi nu constientizeaza faptul ca aceasta
practica este inca vie, si nu numai atat. Barterul a evoluat astazi ca o metoda
de management al costurilor de inventar pentru companii de toate marimile. 

Mai mult de o treime din intreprinzatorii din SUA se angajeaza intr-o anumita
forma de barter, si 65% dintre companiile inregistrate la bursa de marfuri din
New York utilizeaza barterul pentru a-si reduce costurile, mari vanzarile,
asigura capacitatea si facilitatile de productie, demonstrand ca barterul este
lider in actele de comercializare.

In plus, Departamentul de Comert al Statelor Unite estimeaza ca 20%-25% din

comertul mondial se realizeaza prin barter. De fapt, reteaua de bartere
furnizeaza bunuri si servicii pentru aproximativ 200.000 de companii din SUA si
Canada. Cele mai mari 25 de intreprinderi de schimburi comerciale detin
aproximativ 50% din totalul de 700 mil $, suma cumulata a tranzactiilor
comerciale derulate prin aceste retele in decursul unui an. 

Barterul corporativ al produselor si serviciilor reprezinta acum o industrie de 20

de miliarde de dolari. Un argument care da mai multa credibilitate acestor cifre
este dat de relatiile create anterior, si nu este unul datorat marketingului sau
unui efort specific in industrie. Se demonstreaza astfel atractia companiilor
pentru aceasta forma elementara a tranzactiilor comerciale. Evolutia barterului
spre un proces mai sofisticat, mai formal, este un argument pentru viabilitatea
sa indiferent de perioada de timp in care se desfasoara, chiar si in cadrul
economiei tehnologizate, globale a prezentului. Daca ceva poate fi cumparat pe
o piata libera, exista sanse similare ca acelasi produs sa faca obiectul unei
tranzactii barter. Bursele de marfuri nationale faciliteaza aceste tranzactii si
apropierea dintre producatori si ditribuitori.
BARTER-ul ATUNCI SI ACUM

Industria moderna a barterului a prins contur in 1969, o data cu crearea primei

burse de schimburi en-detail barter. Predominanta in aceasta perioada, lipsa de
formalitate a constituit ratiunea principala pentru care s-a apelat la barter.
Acesta a fost si motivul pentru care termenul de “barter” a detinut o conotatie
intr-un fel misterioasa, sau chiar negativa.

Dar, pe masura ce antreprenorii au constientizat beneficiile unui proces si ale

unei structuri mai elaborate de barter, mai mult de 400 de mici burse au fost
create pe tot intinsul SUA. Din pacate, o data cu o structura mai formala, a
aparut si lipsa de varietate, pentru simplul fapt ca produsele disponibile prin
orice retea se limiteaza la numarul companiilor participante. De exemplu, un
lant de magazine vestimentare din California se putea limita la contracte locale
cu alti producatori de haine, sau compania producatoare ar fi fost constransa sa
vanda marfurile in comun cu ale altor intreprinderi.

Pe parcursul ultimilor cinci ani, consolidarea industriei si achizitiile au redus

numarul de burse de marfuri la aproximativ 250. 

Un fapt si mai important: prin aceasta consolidare aria geografica ramasa

neacoperita de aceste retele s-a extins, antrenanad o noua dezvoltare a
barterului. Pe masura ce practica barterului s-a dezvoltat, aceasta a adoptat
structuri si procese asociate celor mai stabile industrii, cu alte cuvinte, diverse
metode si capacitatea de a se regla singura. In 1984, la initiativa unui grup de
comercianti la bursa independenti, s-a constituit Asociatia Nationala a
Schimburilor Comerciale. Prin programele sale de acreditare si de training
aceasta se asigura ca practicile financiare, fiscale si etice sunt urmate de toti
intreprinzatorii independenti, practicanti ai barterului. Aceste standarde sunt
deosebit de eficiente pe masura ce barterul continua sub evolueze sub
auspiciile unor tranzactii de vanzare/cumparare simple.

Recunoscand proliferarea comertului cu barter, Internal Revenue Service a

simplificat procesul de impozitare, dezvoltand o serie de bartere specializate.
Tranzactiile de barter care aduc profit sunt taxate ca profit brut al recipientului,
alaturi de incasarile sosite pe alte cai, si sunt deductibile, fiind considerate
chetuieli din exploatare. Veniturile din barter sunt impozitabile de catre FISC
avand codul 1099B.

AVANTAJUL BARTERULUI

Conform teoriei financiare clasice, valoarea actualizata a unei companii este

data de cash-flow-urile viitoare nete. Astfel, companiile isi pot maximiza
valoarea prin expansiunea fluxurilor financiare de intrare si reducere a celor de
iesire. Influenta barterului in aceasta ecuatie este extrem de mare, intrucat se
poate actiona asupra ambelor fatete ale ecuatiei.

Intr-o vanzare traditionala companiile isi ofera bunurile si serviciile in schimbul

unei sume de bani, un flux de trezorerie de intrare. Dar, pentru a face fata
vanzarilor existente si urmatoare, intreprinderile sunt obligate sa investeasca
atat in bunuri tangibile, (proprietati, utilaje si echipamente), cat si in valori
intangibile (capitalul uman si intelectual) - un flux de trezorerie de iesire.
Companiile care utilizeaza barterul ca o forma aditionala a strategiilor lor de
vanzare si proceselor de management al stocurilor isi obtin beneficiile prin
maximizarea cash-flow-ului.

Iata cum functioneaza. In locul monedei traditionale, astazi, retelele de barter

utilizeaza asa numitii “dolari barter”, sau “dolari comerciali” pentru a finaliza
tranzactiile. In locul banilor, companiile primesc acesti “dolari comerciali” care
pot fi mai apoi utilizati pentru a obtine oricare alte produse sau servicii oferite
de ceilalti membri ai retelei. Clientilor li se percepe o mica taxa pentru fiecare
tranzactie barter finalizata. Din moment ce un membru tipic achizitioneaza un
bun sau un serviciu in schimbul produselor si serviciilor proprii, fiecare achizitie
are o mare probabilitate de a se concretiza intr-o tranzactie completa.
Schimburile barter sunt deseori privite ca o piata secundara, deoarece cele mai
multe companii care intra in comert, nu ar face afaceri altfel. In concluzie
tranzactiile barter au rolul de a aduce mai mult castig companiei. In plus,
valoarea unei retele de barter este maxima cand fiecare intreprindere opereaza
la capacitate deplina, adica se aplica acelor organizatii cu stocuri nevandute sau
capacitati de productie neutilizate. Astfel, atunci cand companiile intampina
dificultati in a-si vinde produsele si serviciile pe pietele primare, se pot orienta
catre pietele de barter, ca o metoda de absorbire a surplusului. Prin acest act, o
organizatie isi va oferi bunurile si serviciile unei piete total diferite de
cumparatori, spatiu propice de aparitie a unor noi oportunitati de vanzare, chiar
peste limitele acceptate. In acelasi timp, o companie isi poate reduce fluxurile
financiare de iesire achizitionand bunuri si servicii cu dolari barter.

Barterul poate fi aplicat eficient de catre toti antreprenorii interesati sa isi

inbunatateasca managementul stocurilor de produse tangibile si intangibile.
Data fiind aria geografica de acoperire mai larga, dar si capacitatea de
expansiune a retelelor, este relativ usor pentru companii de toate marimile sa
se implice in tranzactii barter. Pe teritoriul Statelor Unite si al Canadei, o
“moneda” acceptata a tranzactiilor cu barter a devenit Barter Association
National Currency (BANC), unitatea monetara de schimb standard pentru mai
mult de 75 de retele barter. Prin statutul de mambru al NATE, aceste retele de
comercianti independenti s-au unit pentru a crea moneda standardizata barter
cu cea mai larga raspandire din lume. Aceasta ofera nenumarate posibilitati de
management pentru companiile de toate marimile. Fie pentru un surplus din
stocurile traditionale, fie pentru marfuri de sezon imobilizate in depozit,
barterul devine o alternativa foarte buna pentru metodele costisitoare de
management.

APPLE VACATIONS

Apple Vacations, una dintre cele mai mari companii de transport si unul dintre
primii operatori charter pe linii internationale, una dintre cele mai mari
companii din SUA, utilizeaza barterul de mai bine de cinci ani de zile pentru a
se dezvolta si extinde catre noi piete. Asemanator altor companii aeriene, Apple
Vacations nu putea avea certitudinea ca aeronavele sale vor decola cu
capacitatea integral ocupata - o sursa majora de pierderi. In plus, operand pe
numeroase piete, cerintele de promovare ale acesteia sunt foarte ridicate. In
raport cu negocierile, publicitatea nationala este si ea extrem de costisitoare,
totusi Apple a reusit sa isi umple locurile goale din aeronave pentru a face fata
ambelor provocari. 

Utilizand barterul, Apple a desfasurat campanii promotionale pe piete noi, fara

a-si mari bugetul de marketing. Compania schimba locurile goale pe publicitate,
marketing de evenimente si materiale promotionale care ii sustin cresterea si
initiativele de promovare. Valoarea tranzactiilor barter ale organizatiei se ridica
la 90000 $. Barterul a devenit o necesitate pentru Apple, nu numai un mijloc de
a ocupa scaune goale. Schimburile comerciale ii permit companiei sa ramana o
prezenta pe pietele in care marimea bugetului de marketing ar fi constituit un
factor eliminator.

CLEAR CHANNEL COMMUNICATIONS

Clear Channel Communications, cea mai mare statie radio din tara se bazeaza
pe sistemul barter pentru a acoperi necesitatile de timp de emisie. Ca si Apple,
Clear Channel s-a confruntat cu doua probleme distincte. In primul rand
detinea un surplus de timp de emisie, cu alte cuvinte o pierdere de profit, apoi,
a manifestat o nevoie permanenta de bunuri si servicii cu care sa fie
recompensati auditorii in timpul programului de emisie. Barterul s-a dovedit
metoda care sa se adreseze si sa rezolve ambele probleme. Clear Channel si-a
comercializat timpul de emisie in schimbul unei varietati de bunuri si servicii
promotioanle, precum bilete de avion, bilete la concerte sau la manifestari
sportive, servicii de imprimare si alte materiale. Aceste tranzactii i-au permis
companiei sa isi amplifice puterea comerciala fara a modifica bugetul initial.

Barterul a oferit numeroase oportunitati si a facilitat crearea unor relatii

comerciale fructuoase pentru ambii participanti la tranzactie. Timpul de emisie
pare sa nu fie o valoare care sa poata fi schimbata, dar opusul este mai
degraba adevarat. Clear Channel are posibilitatea sa maximizeze disponibilul de
timp de emisie, contrabalansandu-l perfect cu cererea pentru produse
promotionale. Aceasta aplicare inventiva a barterului demonstreaza varietatea
nelimitata a schimburilor comerciale.

A CASTIGA/CASTIGA

Deoarece companiile se confrunta permanent cu preluarea si satisfacerea

comenzilor de aprovizionare, barterul este o metoda de gestiune a stocurilor cu
o eficienta foarte ridicata. Le da posibilitatea proprietarilor de afaceri sa obtina
profit de pe urma bunurilor si serviciilor care in caz contrar s-ar transforma in
pierderi. De asemenea, reprezinta un mijloc efectiv de expansiune pe noi piete,
de atragere de noi consumatori sau de crestere a cotei de piata. Simplul troc de
altadata a evoluat intr-un sistem stabil si acceptat pentru facilitarea unei
varietati nelimitate a schimburilor de produse si servicii.
 VANZAREA PROPRIILOR SERVICII
Test: Cum vinzi ceva ce nu poate fi atins ? Avem cateva raspunsuri.

I: Cum vinzi un serviciu, fata de un produs ?

R: Cititorii ne intreaba mereu acest lucru. E o provocare care cere o incredere

puternica in ceea ce nu se poate vedea si o strategie speciala, cu 4 trepte,
pentru a crea valoare care poate fi perceputa:

1. Oferiti puternice stimulente vizuale. Sa spunem ca organizati spectacole

de moda pentru evenimente non-profit care se ocupa cu strangerea de fonduri. 

Brosura, site-ul si mapa de prezentare a firmei trebuie sa contina fotografii de

la evenimentele anterioare, aratand modelele, decorul salii, bannerele si
standurile sponsorilor. E bine sa aveti intotdeauna cu dumneavoastra o camera
de filmat, ca sa puteti include in mapa de prezentare imagini filmate cat mai
aproape de prezent. Pe masura ce va creste bugetul, puteti include si
videoclipuri. Nu uitati sa actualizati site-ul cu tot ce ati filmat intre timp. Treaba
dumneavoastra este sa gasiti modalitati prin care sa le aratati clientilor ca
lumea apeleaza la serviciile dumneavoastra, care sunt testate pe piata chiar
acum.

2. Seduceti clientii cu posibilitatea de a incerca gratuit serviciile si cu

garantii de inapoiere a banilor. Cei cu afaceri noi trebuie sa fie generosi.
Folositi cuvantul “gratuit” cand va faceti publicitate. Indiferent daca sunteti
proprietarul unei spalatorii de masini sau al unei afaceri in domeniul terapiei
prin masaj, acordati in fiecare saptamana gratuitati unui procent din clientii
dumneavoastra. Asta inseamna relatii bune cu publicul si va ajuta sa va faceti
un nume. Garantiile de returnare a banilor ar trebui sa faca si ele parte din
politica firmei. Atunci cand mi-am inceput cariera ca orator motivational agentul
meu le spunea clientilor: “Daca Danielle nu vorbeste,primiti toti banii inapoi”.
Includerea unui termen limita in garantia de returnare e o idee buna, altfel unii
ar putea sa abuzeze de oferta dumneavoastra, incercand sa obtina inapoierea
banilor cu cateva luni dupa ce serviciul a fost prestat

3. Usurati-va calea apeland la atestari legale. Imi pare rau ca revin la

acest subiect, dar valoarea lor nu e niciodata amintita indeajuns. E foarte
important ca un client multumit, sau chiar doi, sa vorbeasca cu un client care
investeste intr-un serviciu inca netestat. De exemplu, daca aveti o firma de
catering, clientul nu are nici o garantie ca ii puteti oferi meniuri de prima mana,
o prezentare unica a alimentelor sau o echipa de chelneri instruita la standarde
inalte. In acest stadiu, totul se reduce la vorbe, si nici un fel de fapte. Dar
atunci cand introduceti in ecuatie si marturii ale clientilor mai vechi,
credibilitatea dumneavoastra se inbunatateste simtitor, pentru ca fostii clienti
sunt dovada. Ei au platit pentru un eveniment precedent. Sunt oameni care au
testat serviciile dumneavoastra si sunt gata sa vorbeasca in favoarea
dumneavoastra. Atestarile, prin natura lor, ii dau credibilitate companiei

4. Cereti pareri. Partea cea mai buna a vanzarilor de servicii ? Datele se pot

schimba si evolua pe loc. Astazi, vanzarile de masini en-detail pot fi executate
mai bine decat erau inainte. Dar aceste lectii nu pot fi invatate decat daca
proprietarii afacerilor sunt dispusi sa intrebe, ”Ce anume facem noi bine ?” si
“Ce trebuie imbunatatit ?” Apoi trebuie sa puneti in aplicare imediat aceste
schimbari. Daca va formati obiceiul de a gandi si actiona ca un vesnic student,
serviciile se vor imbunatati constant. Iar atunci, ceea ce era inainte considerat
invizibil va capata forma si va iesi in evidenta in orice mediu (stand out in any
crowd).
 
JOCUL CUMPARARII
Nu toate prezentarile catre cumparatori sunt create la fel. Iata de ce ai nevoie,
pentru a fi sigur ca produsul tau atrage atentia, si vanzarea efectiva !

Goose Island Beer Co., este o intreprindere producatoare de bere din regiunea
Chicago, care, cu trei ani in urma s-a hotarat sa isi vanda berea angrosistilor si
detailistilor in alte state din regiunea centrala si de vest. Piata specialitatilor de
bere, desi prospera in regiunea Pacificului, s-a zbatut sa se mentina in zona
respectiva, si multe companii au fost excluse in incercarea de a patrunde pe
piata. Insa, doar in primul an de afacere Goose Island a vandut mai mult de
20000 de butoaie de bere, o realizare aproape nemaintalnita pana atunci in
industrie.

“Goose Island Beer Co. este singurul producator de bere din zona centrala si de
vest care s-a tranformat intr-un producator regional in primul an calendaristic
de activitate”, spune David Edgar, director al Institului pentru studiul productiei
si comercializarii berii, din Boulder, Colorado, o filiala a Asociatiei Producatorilor
de Bere. “ Pur si simplu, nu cresti atat de repede, asa de mare !”

Ce anume a facut Goose Island diferit de ceilalti producatori care au incercat sa

patrunda pe piata ?” John Hall, presedintele si fondatorul Goose Island atribuie
o mare parte a succesului sau unei bune campanii de marketing, nu catre
consumatori, ci catre distribuitorii angrosisti sau detailisti. “Un produs are sens
doar daca are sens pentru cumparator”, spune Hall. “Pentru a vinde un produs,
trebuie sa intelegi ce isi doreste cumparatorul” 

Multe modalitati de vanzare catre distribuitori sunt specifice industriei. De

exemplu, companii care vand prin cataloage, precum Lilian Vernon Corp, in
Rye, New York, necesita distribuitori care sa demonstreze ca le pot expedia
produsele in starea corespunzatoare. Altele, de genul magazinelor detailiste
care aranjeaza produsele pe rafturi sau a cluburilor care reimpacheteaza
produsele, acorda mai mult interes etichetei decat ambalajului.

Anumite actiuni construiesc adevarate industrii, asa ca am rugat cativa

producatori si distribuitori de succes care opereaza cu intreprinderi mici, sa ne
spuna de ce anume este nevoie pentru a plasa un produs pe un raft. In
continuare sunt prezentati 8 pasi spre succes:

1. Creeaza un produs de calitate.

Acest pas pare sa fie de la sine inteles, insa multi producatori subestimeaza
importanta calitatii produsului pe care il comercializeaza. In anumite industrii,
precum cea de software, un produs de calitate cu un mare potential pe piata se
va vinde singur. “Cel mai important lucru este sa ai o idee buna pe care sa o
pui corespunzator in practica si antreprenorul cu capacitatea de a distribui
produsul pe o piata care sa il achizitioneze”, spune Harry Gottlieb, presedinte al
Jellyvision Inc., un producator de software din Chicago. “Oamenii care creeaza
soft-uri proaste sunt rari, deci cei care le publica tind sa se uite cu multa
atentie asupra materialelor pe care le primesc.”

Unii producatori argumenteaza ca este foarte dificil sa vinzi un produs

distribuitorilor in alte industrii. QVC Inc. din West Chester, Pennsylvania, un
canal TV de teleshopping primeste aproximativ 80000 de spoturi annual, dar
numai 12000-15000 sunt transmise pe post. Multe dintre produsele care nu
reusesc sa fie promovate sunt produse de buna calitate. Chiar si in cele mai
competitive industrii, ingeniozitatea si calitatea pot fi factorii care sa influenteze
semnificativ vanzarea unui produs.

“Nu subestima niciodata importanta unui produs bun, si a impresiilor transmise

“din gura in gura”, spune Bert Suarez, presedinte si fondator al companiei
Diesel Radiator Inc. din Melrose Park, Illinois, producator de radiatoare de mare
capacitate. ”Aproximativ 25% dintre noii nostri clienti au auzit despre noi de la
alti clienti”.

2. Intelege piata.

Conform parerii lui Hall, succesul instantaneu al companiei Goose Island s-a
datorat unei complete intelegeri a industriei. ”Ne-am intrebat de ce evolutia
pietelor din alte regiuni nu era asemanatoare cu cea din zona centrala si de
vest”, precizeaza Hall. “Am identificat cauzele succeselor si ale esecurilor
celorlalti, fapt care ne-a oferit un mare avantaj. Daca si celelalte companii ar fi
privit in jur, asa cum am facut noi, ar fi vazut si facut acelasi lucru”. 

Poate fi si o buna idee sa incerci de jos. Inainte de a te adresa unei mari

companii distribuitoare, incearca sa vinzi printr-un magazin local. Potrivit
parerii lui Judith Barker, presedinte al American Traditional Stencils, din
Northwood, New Hampshire, producator de matrite, acest fapt determina
recunoasterea marcii de catre distribuitorii mai mari. “Ne-am petrecut ani
vanzand magazinelor individuale care faceau parte din lantul de distributie”,
spune Barker.” Doar recent am incheiat contracte cu managerii acestor lanturi.
Vanzarea catre magazinele mai mici probabil ca a jucat un rol important in
incheierea acestor contracte corporative”. 

“Cauta orice magazin in zona ta - nu mai mult de unul daca faci parte din
industria producatoare de cadouri si vinde ceva ca pe un produs complet nou”,
spune Mary Anne Johnson, co-proprietara a magazinului pentru cadouri The
Chandlery, din Roswell, Georgia. “Deschide cateva conturi ca sa iti ofere
suficient capital si posibilitatea de a observa ce anume se vinde. Dupa ce vei
vedea ca un produs se vinde intr-un magazin detailist, si dupa ce vei avea
capacitatea si eficienta de a primi si onora toate comenzile, de-abia atunci te
poti adresa unor distribuitori mai mari, pe o scala mai inalta.”

3. Creeaza un Plan de Marketing.

Angrosistii si detailistii nu traiesc intr-un spatiu izolat - acestia cunosc piata si

de obicei recunosc produsele care au potential. Micile afaceri, fara vechime, nu
au credibilitate. De aceea ele au nevoie de un plan de marketing. 

De exemplu: Goose Island.

Inainte de a se adresa distribuitorilor, compania si-a creat un plan de

marketing care nu a lasat nici o urma de indoiala asupra succesului
producatorului de bere pe piata. In plus fata de cercetarea substantiala
demonstrand profiturile pe care le poti obtine comercializand diferite tipuri de
bere in zona centrala si de vest, planul celor de la Goose Island a aratat ca
intreprinderea se va impune.” Am vrut sa ne asiguram ca aceasta categorie se
dezvolta, si ca existau profituri mari pentru distribuitorii care se implicau”
adauga Hall. “Apoi le-am prezentat cum ne imaginam noi sa lansam produsul
pe piata.”

Hall ii sfatuieste pe antreprenori sa creeze un plan care sa favorizeze fiecare

membru al canalului de distributie. ”Planul tau trebuie sa functioneze pentru
distribuitori, deoarece ei au nevoie de convingerea ca detailistii vor comanda
produsul, si trebuie sa functioneze pentru detailisti, deoarece acestia, la randul
lor trebuie sa creada ca si consumatorii le vor achizitiona. Planul nostru a
functionat pentru ca s-a adresat intregului lant de distributie, de la ambalare
pana la publicitate.”

4. Concepe materiale colaterale

In opinia lui Pam Marker, un consultant in design si marketing, dar in primul

rand proprietar al unei mici afaceri, din Greenwich, Connecticut, una dintre cele
mai indicate metode pentru a atrage atentia distribuitorilor este un catalog in
care sa prezinti produsele. “Un catalog este cel mai bun agent de vanzari”,
spune Marker. “Sute de concurenti iau legatura cu acelasi distribuitor ca si tine.
De aceea este necesar sa ii oferi un material sau un produs pe care sa il tina
minte.” Cataloage si alte materiale, precum diverse pliante cu prezentari sau
liste de preturi nu au nevoie sa fie stralucitoare si foarte scumpe. Cheia se afla
in organizare, spune Johnson, care este impresionanta atunci cand furnizorii ei
ii ofera fisele tehnice ale produselor, formulare de comanda, sau liste de
marfuri.

5.Distribuitorii tinta.

Atunci cand te afli in cautarea unui distribuitor, primul pas este de gasi
distribuitorul indicat pentru produsul tau. Daca vinzi cadouri, incearca sa
vizitezi magazinele care comercializeaza cadouri din zona ta. Daca esti un
creator de software, un potential distribuitor poate fi gasit la fel de repede pe
cat ai naviga pe site-ul unui magazin on-line. “In cazul unui joc pe format CD,
va fi necesar sa ii cunosti producatorii, fapt pe care il afli uitandu-te pe cutia
jocului”, spune Gottlieb. Cand abordezi un distribuitor trebuie sa ii intelegi
acestuia nevoile. “Magazinele specializate (indeosebi cele aflate in proprietatea
unei familii), au ca principala preocupare calitatea si moda. Magazinele mai
mari isi indreapta atentia in special asupra produselor aflate la moda, dar si
pretul este la fel de important. Comerciantii de masa sunt interesati in primul
rand de pret”, spune David Richardson, presedinte al DHR & Co., un important
producator din Atlanta.

Daca nu iti reuseste abordarea directa, indiferent daca ai reusit sa vinzi ceva si
pe aceasta cale, poate este mai bine sa te indrepti catre distribuitorii care
acorda atentie produselor. Aici intervin expozitiile si targurile comerciale. De
exemplu, Lilian Vernon participa la aproximativ 25 de targuri anual, inclusiv la
Targul pentru articole de menaj din Chicago, la Targul de cadouri din New York,
si la Targul de produse Gourmet din San Francisco. Si The Chandlery participa
la 5-10 targuri pe an. “Daca un producator ma va aborda, acest fapt se va
intampla in cadrul targurilor comerciale.”, spune Johnson. Acela este locul in
care poti gasi cei mai multi distribuitori in cel mai scurt timp.”

Daca eforturile de comercializare a produselor sunt mai mari, te poti indrepta

catre reprezentantii producatorilor pentru asistenta. Reprezentantii acestora
actioneaza ca o forta de vanzare contractata-sunt de acord sa iti vanda
produsul distribuitorilor in schimbul unui comision pentru vanzari. Alaturi de
saloanele profesionale de prezentare a produsului, acestia se pot deplasa cu
produsul la sediul distribuitorului. Poti gasi un asemenea vanzator vizitand un
targ comercial. Dupa Richardson, este mai bine sa cauti o firma cu reputatie si
cu numerosi clienti din zona ta.

6. Promoveaza-ti produsul corect.

"Cheia de abordare a unui distribuitor consta in a-l cunoaste pe cel catre care
promovezi produsul”, constata David Hochberg de la Lilian Vernon. “Cerintele
fiecaruia sunt diferite. Suntem impresionati instantaneu daca vedem un produs
in orice catalog mare din America. Furnizorii vin deseori la noi spunand:
“Suntem prezenti in 80 de cataloage”, crezand ca au realizat un lucru
extraordinar. Noi consideram acest fapt ca unul negativ. De ce am vinde ceva
ce au toti ceilalti ? Daca am face asta, vom pierde caracterul de exclusivitate”.
Dupa ce stii cui te adresezi, cel mai mare obstacol de infruntat este teama unui
refuz. “Te gandesti, de ce ar dori sa discute cu mine ?” comenteaza Bruce
Irvine, vicepresedinte executiv al companiei Irvine Flexible Packaging Inc., din
Rock Hill, Carolina de Sud, o companie de producatoare de ambalaje. “Dar,
daca ai ceva de oferit, poti ajunge la persoanele indicate”. 

Nu uita totusi ca primul apel telefonic are rolul de a afla daca compania accepta
mostre si de a obtine o persoana de contact. In majoritatea industriilor,
procedura standard consta in a trimite o mostra cu un catalog. “Unii
producatori obisnuiesc sa trimita doar un catalog… care poate fi doar o alta
hartie in corespondenta masiva sosita in fiecare zi. Este usor de ignorat sau de
pierdut”, continua Hochberg. 

“Daca trimiti o mostra, asigura-te ca are forma unui produs tangibil, greu de
ignorat.” Nu incerca niciodata sa ceri plata pentru acest produs, sau sa fii
zgarcit cu mostrele. Bob Beaubien, presedinte al organizatiei Merchant Direct,
parintele din Chicago al altor cinci intreprinderi specializate in livrarea de
comenzi prin cataloage tip „clubul deliciilor lunare” pentru produse precum:
cafea, bere, vin, tigari sau tratamente balneare precizeaza: “Unii ne trimit doar
o sticla de bere in locul unui bax sau a unei navete. Nu suntem risipitori atunci
cand cerem o cantitate mai mare dintr-un produs - avem multi degustatori, si
cu cat cantitatea de produs e mai mare, cu atat mai usor putem aprecia
potentialul acelui produs”. “Dupa trimiterea unei mostre, un telefon ar fi
adecvat”, spune Hochberg, “atat timp cat nu il cicaliti pe distribuitor”.
7. Demonstreaza ca ai capacitate de productie.

In cadrul tuturor industriilor, distribuitorii cauta producatori care sa razbata, sa

se descurce. Aici, recunoasterea marcii si referintele din industrie joaca un rol
foarte important. “In cazul berii, putem afla daca a castigat vreo medalie. In
cazul tigarilor cautam indicii in Revista Pasionatilor de Tigari”, spune Beaubien.
“Chiar si un incepator poate beneficia de recunostere si de referinte. De
exemplu, am cumpara bere de la o fabrica al carei manager detine o experienta
indelungata in cadrul altei organizatii producatoare de bere. 

Totusi, majoritatea micilor producatori nu dispun de experienta necesara pentru

a le fi recunoscut numele. Daca situatia se prezinta astfel, distribuitorii se
orienteaza catre capacitatea de productie. “Cumparam numai jumatate din
cantitatea programata spre vanzare inainte de a trimite cataloagele. Obligatia
de a onora rapid toate celelalte comenzi revine producatorilor”, spune
Hochberg. “Pentru a le testa capacitatea, aplicam analiza Dun & Bradstreet
pentru a ne asigura ca detin resursele financiare si capacitatea de productie”.
Daca esti o intreprindere mica fara vechime sau resurse financiare, afirmarea
pe piata depinde de avantajul concurential avut fata de companiile mai mari
sau mai vechi. “companiilor mici consta in monopoluri de scurta durata, reactii
rapide la modificarile de stil si cantitati mici”, mentioneaza Suarez. “Ei ar trebui
sa profite de toate aceste posibilitati”. Metoda s-a dovedit eficienta pentru
numeroase afaceri de mica amploare. 

“Cunoastem cazul unei intreprinderi de impachetat care a detinut un surplus de

marfa pentru 12 saptamani”, spune Irvine. “Aveau nevoie de un partener care
sa le distribuie cat mai repede produsele. Asa ca le-am zis: lasati-ne pe noi sa
facem munca pe care voi nu o doriti.”

8.Negociaza precum un profesionist

Multi distribuitori apreciaza, raportat la industrii, ca una dintre cele mai

importante schimbari are loc cu putin inainte ca un producator sa fi incheiat un
contract. Producatorii se comporta ca si cum ar fi incheiat contractul atunci
cand intra in negocieri, desi si negocierile sunt o parte a procesului de vanzare. 

“Pretul cu care incep producatorii negocierile este de obicei mult mai mare
decat un pret realist din industrie”, precizeaza Beaubien. “Acestia ar trebui sa
stie cat de multe cunoaste distribuitorul despre industrie. Daca pretul pe care il
propun nu este realist, stim si ii refuzam de la inceput, dar avem si senzatia ca
ne-am irosit timpul”. Beaubien nu apreciaza nici situatia in care o companie
incearca, in cadrul negocierilor sa subtituie produsul initial.

“Asta se intampla de cele mai multe ori. De exemplu, mostra pe care am

studiat-o era reprezentata de berea X, dar dupa cateva saptamani de negocieri,
producatorul spune: Hei, de ce nu am folosi berea Y ?, reliefand un aspect
pozitiv al acesteia. Noua ne demonstraza atunci ca fabricantul de bere este
incapabil sa produca si insuficient de organizat pentru a se conforma unei
scheme de distributie”.

9. Noi credem ca tu poti.

Goose Island a reusit, deoarece producatorii cunosteau ceva ce cunosc toti

producatorii buni: vanzarea unui produs catre detailisti este la fel de
semnificativa ca si o campanie publicitara. Dar, probabil ca cel mai bun sfat
pentru producatorii care abordeaza distribuitori este: Incearca, incearca din
nou! Chiar si fenomenala companie Goose Island nu a reusit de prima data. Am
avut de infruntat cateva provocari, spune Hall. “De exemplu, in Chicago am
avut succes pentru ca numele nostru era cunoscut; intreprinderea noastra isi
desfasura activitatea acolo de ani de zile. Dar cand am intentionat sa ne
extindem in alte ramuri, nu ne-a fost deloc usor. Dar am perseverat. Si am
reusit. In concluzie, chiar daca nu reusesti de prima data, nu inseamna ca nu
vei reusi deloc.”
Cum sa-i cuceriti pe toti.
Nu va ratati sansa de a face o prima impresie extraordinara - acest amanunt
poate stabili sau distruge o relatie de afaceri.

Stire de ultima ora: Daca nu faceti de la inceput o impresie pozitiva, e nevoie

de 20 de impresii ulterioare pozitive, ca sa-i faceti pe interlocutor sa se
razgandeasca si sa-i cuceriti. In fiecare luna, aceasta rubrica va da ponturi
direct de la sursa pentru imbunatatirea primei impresii pe care o faceti
oamenilor intalniti. Iata un test simplu care va va ajuta sa vedeti daca
stapaniti bunele maniere in crearea de relatii si sinceritate la locul de munca:
I: Daca intrati, in holul principal al unei cladiri mari, printr-o usa turnanta,
impreuna cu un client (barbat sau femeie), cine intra primul pe usa ?
Dumneavoastra sau clientul ?

R: Dumneavoastra trebuie sa intrati primul, usurandu-i intrarea, datorita felului

in care se misca usa, in loc sa-l lasati pe client sa intre primul, punand in
miscare mecanismul si facilitandu-va el intrarea. Acesta e un mod subtil de a va
arata respectul. 

I: Daca dumneavoastra si clientul va apropiati de o scara rulanta in urcare, cine

va pasi primul ? Dumneavoastra sau clientul ?

R: Clientul trebuie sa urce primul, iar dumneavoastra dupa el, pentru ca, in
timpul urcarii, sa stie ca-l puteti prinde, daca va cadea.

I: Daca dumneavoastra si clientul doriti sa coborati, si va apropiati din nou de

scara rulanta, cine va pasi primul pe ea ?

R: Dumneavoastra trebuie sa pasiti primul, dandu-i impresia subtila ca, daca ar

cadea, l-ati putea prinde.

Daca vi se pare ca aceste detalii seamana ciudat de mult cu legile bunelor

maniere si ale diplomatiei, nu gresiti. In ziua de azi, afacerile reprezinta o
simfonie de relatii, atent orchestrate, cu scopul de a crea clienti loiali si de a
retine angajatii.

In prima lectie de azi, iata cinci tehnici pe care le puteti folosi ca sa-i cuceriti
pe ceilalti, fara sa scoateti o vorba.

Atunci cand faceti cunostinta cu cineva, ridicati instinctiv sprancenele;

este o reactie primara de raspuns, care va lasa ochii neprotejati si vulnerabili.
Simplul gest de a ridica si cobori repede sprancenele, ii da interlocutorului
senzatia ca sunteti un om de incredere. Ori de cate ori doriti sa treziti
increderea celor cu care vorbiti, folositi acest gest.

In domeniile de vanzari si servicii clienti, sunteti stapan pe situatie daca

interlocutorii dumneavoastra vorbesc. Faceti-i sa vorbeasca, dand din cap
aprobator. Daca va obisnuiti sa faceti acest gest, clientii vor continua sa
vorbeasca, timp in care puteti aduna informatii si pastra controlul.

Faceti gesturi deschise, nu va incrucisati mainile sau picioarele. Gesturile

lente ale mainilor si bratelor arata ca sunteti relaxat si increzator in propria
persoana. 

Evitati sa tineti in mana serviete, genti sau dosare, daca vreti sa va

demonstrati puterea sau sa dominati. Doamnelor, daca aveti o geanta in
mana, cel mai bine e sa fie mica si tinuta pe umar. Daca veti privi cu atentie, o
sa observati ca niciodata presedintele Statelor Unite nu cara teancuri de dosare
si hartoage cand intra intr-o sedinta. Ii plateste pe altii sa le care. Cu cat aveti
mai putine lucruri in maini, cu atat mai usor va va fi sa gesticulati.

Incercati sa imitati gesturile oamenilor cu care vorbiti, dar foarte

subtil, fiindca altfel vor observa. Daca interlocutorul isi tine mainile la spate,
faceti la fel, Daca isi pun piciorul stang peste cel drept, faceti acelasi lucru.
Inconstient, le veti inspira mai multa incredere, dar nu vor sti motivul.
 
INVESELESTE-TI ECHIPA!
Echipa ta e afectata de stari de nesiguranta si pesimism? Ia masuri!

Capitalismul este stapanul nestatornic al sortilor - azi iti zambeste darnic, iar a
doua zi devine crud si nemilos. Multi dintre cei care au reusit sa se lanseze in
valul Noii Economii se confrunta acum cu probleme majore: buget restrans,
clienti mai putini si nestatornici. Nu e de mirare ca angajatii au ajuns cu
moralul la pamant!

Angajatii sunt cei care sufera din cauza variatiilor succesului companiei, astfel
incat e foarte important sa le mentii moralul ridicat, mai ales in acele momente.

Starea de spirit a angajatilor poate fi privita ca un semn de avertizare pentru

momentele in care afacerea incepe sa regreseze. “Negativism, cinism,
contestari, nemultumire, intarzieri, refuz, plictiseala sunt simptomele scaderii
moralului unei persoane”, considera Bob Nelson, purtator de cuvant al
departamentului de management, autorul cartii "1001 moduri de a-ti rasplati
angajatii". 
Steve Waterhouse, presedintele Waterhouse Group, o companie de
consultanta, instruire si oratorie economica din Maine, considera ca “Scaderea
cu 20-30% a vanzarilor poate fi considerata un dezastru, cu toate ca, in
realitate, exista multe comenzi in curs de desfasurare.” Waterhouse incurajeaza
echipele de vanzari sa devina agresive, insistente cand scade brusc numarul
comenzilor.

De fapt, singurii care pot lua in maini soarta companiei si sa o directioneze spre
succes sunt angajatii. Gandeste-te cum ar fi ca firmele concurente sa cedeze de
frica! Ar insemna sa stii cand sa le furi clientii, bazandu-te pe momentul lor de
impas.

Sa discutam despre industria marketingului. Cand lucrurile au mers mai rau,

proprietarii agentiilor si consultantii independenti erau dispusi sa faca aproape
orice pentru a reveni la pozitiile detinute inainte. In acelasi timp, companiile au
inceput sa renunte la serviciile de marketing, cu toate ca le erau inca necesare.
A fost momentul in care agentiile au profitat si au reusit sa obtina mai multe
contracte dupa acel impas.

Ganditi-va putin la urmatoarea intamplare:

"Timp de doua ore", mi-a spus Peter, "un client aflat intr-o pozitie de
conducere, mi-a vorbit numai si numai de efectul competitiei noastre asupra
companiei lui. I-am multumit pentru timpul acordat si pentru ospitalitate. Ii
dadeam afacerii cam 50% sanse de reusita. Peste doua zile, m-a sunat si am
incheiat afacerea”.

Stapaniti-va propriile credinte si convingeri

Importanta principiilor proprii e practic imposibil de subestimat cand e vorba de

puterea unui CEO implicat in vanzari. Odata ce va asumati intreaga
responsabilitate pentru propriile gandiri si convingeri, prin definitie veti gandi,
va veti comporta si veti vinde ca un CEO.

Poate ca ar fi cazul sa va analizati unele principii. Iata cateva exemple din

ceea ce numesc “principii nocive”, ”auto-limitatoare”:
- Un CEO nu si-ar face niciodata timp sa ma vada (dupa ce m-am intalnit cu
sute de CEO, pot sa va asigur ca asta-i o poveste fara nici o baza reala).
- Nu am ce sa-i ofer acestei persoane.
- Niciodata n-o sa fiu “vanzatorul anului”; zona in care activez nu e destul de
buna.
- CEO-ul "X" ma enerveaza.
- Clachez sub presiune.
- CEO sunt oameni cu care e greu de discutat.
- Parintii mi-au distrus viata ! (cred ca toti ar trebui sa scapam de acest cliseu).

Fiecare din aceste credinte negative are o parte pozitiva ca revers. (De
exemplu: “Pot sa aduc servicii de valoare la fel ca orice persoana, indiferent de
rangul pe care e situata, in cadrul organizatiei”). Timp de cateva momente, pe
cate o foaie separata de hartie, scrieti ganduri pozitive, care va dau curaj;
asigurati-va ca scrieti cate o idee pozitiva pentru fiecare idee negativa care va
nelinisteste.

Schimbati-va propriile principii… si vindeti ca un CEO care are o

misiune de indeplinit !

Nu e intotdeauna usor, dar principiile se pot schimba. Trebuie numai sa aplicati

stimulii potriviti si sa urmati sfaturile care vin de la cei in tema. Sa incepem
prin a ne concentra pe cele 3 conditii de care mintea noastra are nevoie ca sa
modifice sau sa adopte un nou principiu, sau sa intareasca unul existent. Cand
am terminat, vom arunca o privire la lista de principii incurajatoare pe care le
au cei mai eficienti CEO - principii care le transforma intalnirile cu clientii in
prezentari, acestea imprumutand un caracter aproape mistic.

Ce trebuie sa faceti pentru a schimba un principiu?

1. Acumulati sau creati informatie noua. Cu cat adaugati mai multa

informatie ca sprijin, cu atat va deveni mai puternic principiul dumneavoastra,
in cele din urma transformandu-se intr-o convingere.

Deoarece convingerile tind sa devina permanente, cele pe care la imbratisam

au un impact urias asupra calitatii vietii noastre si succesului in afaceri.
Convingerile potrivite va pot aduce prosperitate, optimism si fericire. Pe de alta
parte, daca va agatati de convingeri gresite, riscati sa fiti literalmente distrus.
Prin urmare, concentrati-va pe ceea ce trebuie.

(Nota: Ati facut deja un pas urias in aceasta directie, prin simpla citire a acestei
rubrici, fiindca acum acumulati informatii noi, pozitive, care va insufla putere si
va vor ajuta sa va schimbati opiniile in legatura cu vanzarile)

2. Adaugati emotie. Odata ce ati acumulat informatie noua, va trebui sa

adaugati intregului proces propriile emotii. Cu cat sunt mai intense emotiile, cu
atat mai repede se vor transforma principiile pozitive in convingeri, devenind
“un mod de viata”. Cu cat e mai intensa experienta emotionala asociata unei
credinte sau principiu, cu atat acestea vor deveni mai puternice. (Exemplu: La
sfarsitul interviului meu cu Jim Amos, acesta m-a imbratisat puternic ! Mai e
nevoie sa va spun ce a insemnat asta pentru credintele si convingerile mele in
legatura cu acest om, misiunea lui si scopurile propuse? Acum simt o mandrie
aproape nerusinata sa fiu unul dintre suporterii lui Jim si nu sunt singurul care
priveste in acest mod colaborarea cu el)

3. Adunati dovezi sociale. Daca Siskel si Ebert dau OK-ul unui film, milioane
de oameni vor merge la filmul respectiv, asteptandu-se sa le placa - lucru, de
altfel, foarte probabil. Acest lucru ilustreaza puterea dovezilor sociale pe postul
de revigorant al principiilor, fie ele pozitive sau negative. Deci, alegeti cu grija
expertii pe mana carora va veti lasa. (Iata cum acesta devine un exemplu de
dovada sociala: din momentul in care intrati in parcarea de la Mail Boxes Etc,
puteti observa respectul de care se bucura managerii si producatorii cei mai
importanti.Toti angajatii in posturi cheie beneficiaza de parcare acoperita, cu
numele si titlul afisate vizibil pe locul fiecaruia. Odata intrati in hol, puteti vedea
clar toate diplomele de atestare agatate pe un fel de “perete de onoare”.
Dovezile sociale constructive se gasesc la tot pasul!)

Atunci cand vreti sa va eliberati de principiile devenite inutile in stadiul in care

va aflati, puneti-va sase intrebari. Aveti la dispozitie 20 de minute ca sa notati
raspunsurile. Asigurati-va ca acestea sunt cat se poate de cinstite.

1. De unde am preluat acest principiu?

2. De cat timp l-am adoptat?
3. Am facut vreodata compromisuri legate de el? Daca da, atunci de cate ori?
Cu cat timp in urma? De ce?
4. Care au fost consecintele pastrarii acestui principiu, daca au existat?
6. Ce s-ar fi intamplat cu sanatatea mea, banii si viata personala si profesionala
daca as fi calcat acest principiu?

Principii pentru suprematia in vanzari

De-a lungul ultimilor douazeci si opt de ani, am muncit cu o multime de CEO si

cu vanzatori dintre cei mai buni. Ce-ar fi sa intrebuintati principiile lor pentru
suprematie in vanzari data urmatoare cand veti dori sa schimbati ceva in viata
dumneavoastra profesionala?

- Sunt responsabili. Traiesc dupa un cod: "Daca acest lucru trebuie facut, pot
sa-l fac, depinde numai de mine"
- Au increderere in propriile forte. Au o puternica incredere in propriile
capacitati si isi alimenteaza constant aceasta incredere.
- Vor sa afle cat mai multe. Sunt intr-o permanenta cautare; vor sa gaseasca
modalitati de a se autoimbunatati, de a-si dezvolta punctele forte si a-si
intelege slabiciunile.
- Sunt generosi. Incearca mereu sa-i ajute pe ceilalti sa se dezvolte si sa
evolueze.
- Accepta cu usurinta situatiile noi si cauta in mod activ noi provocari. Privesc
schimbarea ca pe o provocare, devenind din ce in ce mai puternici si flexibili.

COSTUMATI-VA VANZATORII !
Orice client apreciaza un agent de vanzari
imbracat la patru ace.

Intotdeauna sunt uimit cand vad cat de jalnic pot

arata atatia reprezentanti de vanzari. Din sutele
pe care i-am intalnit de-a lungul anilor, doar 10 la
suta aratau suficient de bine incat sa inspire
incredere potentialilor cumparatori.

Agentii isi faceau aparitia tarziu, sau nu mai

apareau deloc, aratand de parca ar fi dormit in
masina sau cu niste costume de care nu s-ar fi
apropiat nici moliile. Cei facand parte din grupul
de 10% erau si barbati, si femei, unii mai tineri,
altii mai maturi, dar toti avand in comun un lucru:
erau bine imbracati si aranjati, si aveau un stil de
comunicare relaxat si respectuos. Am incredere sa
las pe mana acestor oameni banii clientilor mei,
iar acesta e cel mai mare compliment pe care-l
pot face.

Reprezentantii de vanzari sunt cei insarcinati sa

fluture steagul cu marca firmei si sa lupte pentru
afacerea dumneavoastra. Imaginea lor o reflecta
pe a dumneavoastra, iar daca ei fac gafe,
compania e cea care are de pierdut. "Daca un
angajat din vanzari are o infatisare neglijenta, sau
daca hainele ii sunt sifonate, produsul pierde din
pret, iar vanzarea e in pericol," avertizeaza J.
Kevin Hand, presedinte si CEO al Hand &
Associates, o companie din Los Angeles care se
ocupa cu consiliere in someniul imaginii. Hand
spune ca directorii executivi considera imaginea
pozitiva o conditie indispensabila succesului.
“Ambalajul constituie diferenta decisiva”, spune
el. 

Luand in calcul acest lucru, trebuie sa va ganditi

la tot ce inseamna imaginea vanzatorilor
dumneavoastra - de la tatuaje si piercinguri, la
costume si coafuri. Chiar daca personal nu sunteti
deranjat de cerceii in nas, in mod sigur
majoritatea clientilor dumneavoastra le detesta.
Cat despre costume, multi directori renunta in
ultima vreme la vestimentatia foarte pretentioasa,
deci cum ar trebui sa se imbrace agentii
dumneavoastra? Desi costumul nu mai e
indispensabil, e preferabila o vestimentatie mai
formala uneia prea degajate -- in fond, agentii pot
oricand sa renunte la sacouri daca isi dau seama
ca se afla intr-un mediu mai neconventional.

Totusi, pe masura ce declansati ofensiva

vestimentara, nu uitati de cultura corporatista a
potentialilor clienti. "E totuna cu intelegerea
culturilor tribale - trebuie sa stiti cate ceva despre
grupul in mijlocul caruia veti sta, inainte sa luati
contact cu el”, ne sfatuieste Patrick Lennahan,
Directorul departamentului pentru formare
profesionala de la Universitatea Roger Williams
din Bristol, Rhode Island. Fiti cat se poate de
precauti in situatiile in care agentii
dumneavoastra se lovesc de ceea ce se numeste
“experienta interculturala” - e exact ca si cum un
hippie ar face cunostinta cu un mare stab. In
acest caz, cea mai inteleapta alegere a agentului
este sa-l imite pe client, “O persoana care poarta
costum in dungi la locul nepotrivit poate fi la fel
de suspecta ca o persoana care poarta blugi intr-
un mediu foarte formal”, spune Lennahan.

Daca aveti dubii cu privire la impactul pe care-l

are imaginea asupra vanzarilor dumneavoastra,
aruncati o privire peste statisticile publicate intr-
un studiu din martie 2001 din revista Sales &
Marketing: din 651 de directori executivi
interogati, peste 94 la suta au fost de parere ca
un reprezentant de vanzari imbracat neglijent
incheie mult mai greu un contract de vanzare, iar
80 la suta din ei au spus ca evita sa angajeze
agenti cu un aspect exterior neglijent.

Odata intrat in tot acest joc al imaginii, nu va

subestimati rolul. Ca sef, cuvintele si actiunile
dumneavoastra au valoare de exemple pentru
angajati. "Daca persoanele de conducere sunt
neglijente, atunci si restul angajatilor vor fi",
spune Don Farrell, 44 de ani, fondator al
companiei Signature Inc., o companie de
instructaj in servicii si vanzari, situate in Dublin,
Ohio. Dupa parerea lui Farrell, o firma preia
personalitatea conducatorului ei, deci acesta
trebuie sa fie un exemplu in tot ceea ce face.