JURNALUL SERVICIILOR

8 15 noiembrie 2012

Masterand:

Joi, 8 noiembrie

07:00 - acas Serviciul de furnizare a apei a fost foarte slab n aceast diminea deoarece apa cald nu curgea deloc, iar apa rece era murdar i nu avea presiune. Dei ApaNova ncearc s conving consumatorii c i-a mbuntit serviciile n ultimii ani, consumatorii resimt cu totul altceva. Sistarea distribuiei apei fr nici un avertisment este o dovad clar de neprofesionalism. Serviciul de furnizare cldur a fost, ca deobicei, mult prea generos pentru vremea aceasta. n fiecare iarn ne confruntm cu aceeai situaie: cldura excesiv n calorifere. De multe ori trebuie s stm cu geamurile deschise pentru a avea o temperatur suportabil n ncpere. Nimeni nu se gndete ce ar trebui fcut pentru a doza ntr-un fel cldura furnizat. De celelalte servicii, de care ntotdeauna beneficiem acas, i anume: serviciul de furnizare gaze, energie electric, serviciile de internet, telefonie fix i televiziune prin cablu am fost mulumit. n general, acestor servicii nu le acordm o prea mare atenie, devenind ns foarte importante atunci cnd lipsesc. 10:00 spaiul comun al blocului n care locuiesc Serviciile asigurate de S.C. Ascensorul S.A., firma care asigur buna funcionare a liftului n blocul n care locuiesc, sunt foarte bune. Foarte rar s-a ntmplat ca acesta s nu funcioneze. Periodic au loc verificri, revizii, modernizri. Serviciul este peste nivelul ateptrilor locatarilor. 10:30 magazinul din cartier Mi-a plcut pentru c am fost servit foarte rapid de ctre vnztoare, eu grbindu-m n acel moment. Serviciul a fost peste nivelul ateptrilor, avnd n vedere faptul c magazinul era destul de aglomerat. 11:00 staia de metrou Crngai Nu mi-a plcut din cauza aglomeraiei de la cas. Persoanele angajate la casierii ar putea fi mai rapide i mai amabile. Dei era o or de vrf, serviciul a fost sub nivelul ateptrilor, i din cauza metroului care a ntrziat semnificativ. 12:00 bancomat BRD, metrou Piaa Roman Nu mi-a plcut din cauza ATM ului, rmas fr bani. Am fost nevoit s caut un alt bancomat. A fost un serviciu sub nivelul ateptrilor. 20:30 - Mavi's Pizza Am ajuns, n sfri, acas. Am comandat o pizza. A fost foarte bun i a fost livrat n perioada de timp anunat. Un serviciu la nivelul ateptrilor.

Vineri, 9 noiembrie 08:00 cabinet medical privat 2

Serviciul medical mi-a depit cu mult ateptrile. Obinuit cu sistemul public medical, m ateptam s mi petrec cteva ore bune n sala de ateptare, dup care s fiu consultat foarte superficial i rapid, fr ca doctorul s mi rspund la ntrebri i fr s asculte prea mult ce am de spus. De data asta lucrurile nu au fost deloc aa. Nu am ateptat deloc i am fost tratat cu mult rbdare i nelegere. 09:00 farmacia CATENA Pentru a cumpra medicamentele prescrise de medic am mers la farmacia de cartier, Catena.Nu mi-a plcut modul n care am fost servit, farmacista vorbind minute n ir la telefon i apoi ocupndu-se de clieni. Serviciul a fost sub nivelul ateptrilor, eu considernd c, mai ales ntr-o farmacie, clienii trebuie tratai cu seriozitate i prioritate. 11:00 benzinrie OMV M-am ntlnit cu un prieten cu maina i am mers cu el s fac plinul la cea mai apropiat staie OMV. Mi-a plcut, pentru c a existat un angajat responsabil pentru alimentare i curirea geamurilor, foarte prompt, i pentru c nu a durat foarte mult pn ce ne-a venit rndul s pltim la cas. A fost un serviciu la nivelul ateptrilor clienilor. 12:00 restaurant La mama Serviciul de alimentaie a fost de departe cel mai bun. Ambiana plcut din restaurantul La Mama, mncarea foarte bun i servirea prompt au fcut ca acest serviciu s se ridice la nlimea ateptrilor mele. 14:00 servicul de telefonie mobil Cosmote Serviciul de relaii cu clienii de la Cosmote las de dorit deoarece personalul nu este indeajuns de instruit pentru a da lmuriri n legtura cu noile pachete i servicii. Mi s-au oferit chiar i nite informaii greite aa c am renunat s mai sun pentru a intra n legtur cu un operator i am preferat s citesc pe site toate informaiile care m interesau. 20:00 terasa Lacul Morii Am preferat s merg s mnnc ceva aproape de cas. Am mers mpreun cu un prieten. Serviciul a fost la nivelul ateptrilor. Chelnerul ne-a luat comanda i am fost servii, ca de fiecare dat cnd vin aici. Nu am nimic de comentat. 22:00 acas Foarte rar se ntmpl, dar n aceast sear a fost o pan de curent n cartier. O or am stat pe ntuneric. Se putea ca defeciunea s fie remediat i mai repede.Un serviciu sub nivelul asteptarilor. Smbt, 10 noiembrie 10:30 staie microbuz Bucureti Alexandria M-am hotrt s merg acas, la Alexandria. Pentru aceasta, am mers la staia de microbuz, n 13 Septembrie. Am beneficiat de un serviciu la nivelul ateptrilor, microbuzul plecnd la ora anunat n program. Durata cltoriei a fost cea estimat, oferul oprind doar n staiile stabilite. 12:00 comand Taxi RAPID

Un serviciu sub nivelul ateptrilor. Nu mi-a plcut din cauz c taxi-ul a ntrziat 15 minute, dei oraul Alexandria este unul mic, nu foarte aglomerat, uor de parcurs cu autoturismul. oferul a condus cu vitez neadecvat, fornd trecerile de pietoni. 12:30 acas Am fost plcut impresionat de serviciile de utiliti de acas: cldur, ap cald i ap rece la presiune optim, energie electric, internet, televiziune prin cablu cu ofert extins. Peste nivelul ateptrilor. 20:00 Restaurant Minerva Mi-a plcut datorit faptului c, n ciuda faptului c nu aveam rezervare, ni s-a oferit o mas. Am fost servii rapid. Osptarii au fost amabili. Atmosfera a fost plcut, muzic n surdin. Foarte relaxant. Un serviciu peste nivelul ateptrilor. Duminic, 11 noiembrie 11:00 Cafeneaua Iedera M-am ntlnit, la o cafea, cu doi prieteni. Mi-a plcut pentru c am fost servit ntr-un timp foarte scurt. i cafeaua a fost foarte bun. Un serviciu la nivelul ateptrilor pentru o cafenea de cartier. 15:00 Staie microbuz Alexandria Bucureti Nu mi-a plcut din cauza aglomeraiei. Un serviciu sub nivelul ateptrilor. Dei este aglomerat n fiecare duminic, firma de transport nu se mobilizeaz n niciun fel. Ar putea suplimenta numrul de microbuze. 17:30 Mega Image Crngai Dei am gsit toate produsele necesare, nu mi-a plcut din cauz c am ateptat puin la cas. Nu funcionau toate. A putea spune c, n general, este un serviciu la nivelul ateptrilor, fiind un lucru obinuit s fie aglomerat la casele de ncasat, n acest magazin. Luni, 12 noiembrie 09:00 sediul RDS-RCS Crngai M-am aezat n spatele a trei persoane, la o cas, i am achitat factura. Totul a decurs foarte repede. Casiera mi-a zmbit, n timp ce ncasa banii.Un serviciu la nivelul ateptrilor. 10:00 sediul C.E.C. Bank Nu mi-a plcut din cauza angajailor de la ghiee. Care m-au redirecionat de la un ghieu la altul, abia dup 15 minute reuind s fac o depunere. Un serviciu sub nivelul ateptrilor. 12:00 restaurant Pizza Hut Roman, serviciu tip restaurant La Pizza Hut am avut ntotdeauna experiene plcute, aa cum s-a ntmplat i de data aceasta. Am fost condus la mas, mi s-a luat comanda ntr-un timp foarte scurt, la fel i butura i mncarea au fost aduse repede. Personalul a fost amabil i zmbitor. Calitatea produselor este mereu ridicat. Preurile sunt convenabile. Am fost mulumit de serviciul prestat. 19:00 operator telefonie mobil COSMOTE 4

Nu mi-a plcut pentru c nu am putut efectua apeluri. Dei mi-am achitat factura la termen, abonamentul mi-a fost blocat dintr-o eroare a angajailor. Pn la deblocare a trebuit s atept destul de mult. n ciuda scuzelor de rigoare, am rmas cu un gust amar. Serviciul a fost sub nivelul ateptrilor. 21:00 staia de RATB Universitatea, serviciul de transport n comun RATB Am ales s folosesc autobuzul, n seara aceasta, i nu metroul. Frecvena de sosire a mainilor este satisfctoare. Condiiile de transport sunt foarte bune: starea general bun a mainilor, cldura din interior, numrul scaunelor libere, la aceast or, afiaj electronic cu staiile ce urmeaz. Serviciul este peste ateptri. Mari, 13 noiembrie 09:00 oficiul potal Nu mi-a plcut. Aglomeraie mare, casierele se micau ncet. Serviciu sub ateptri. 12:45 Restaurantul Carul cu Flori Mi-a plcut servirea impecabil, ntr-un ambient plcut, la preuri avantajoase. Un serviciu peste nivelul ateptrilor, chiar dac este un local de cartier. 14:00 Cora Lujerului Nu mi-a plcut. Avnd n vedere aglomeraia din hipermarket, cred c jumtate din case erau nchise, formndu-se astfel cozi interminabile. Un serviciu sub nivelul ateptrilor pentru un magazin de renume. 16:00 E-mag ridicare comand Mi-a plcut pentru c personalul a fost amabil, iar produsul l-am putut ridica la ora stabilit. Un serviciu la nivelul ateptrilor, produsul cumprat fiind exact cel descris pe site. Miercuri, 14 noiembrie 11:00 Flanco Mi-a plcut pentru c am fost ndrumat i informat foarte bine de ctre un angajat al magazinului n vederea achiziionrii unui mp3 player. Un serviciu la nivelul ateptrilor. 12:00 Restaurantul La muzeu Mi-a plcut servirea, personalul, muzica. Osptarul a fost serviabil i atent. Un serviciu peste nivelul ateptrilor. Voi reveni cu plcere n acest loc de cte ori voi avea ocazia. 19:00 Sal Fitness Un serviciu peste nivelul ateptrilor. Dei este sal de cartie, este dotat cu aparate moderne, duuri, saun. Ofer servicii complete: masaj, mpachetri etc. Ambient extrem de plcut. Instructori plcui i amabili. Cred c o s-mi scot un abonament. Este mult mai convenabil i m oblig s vin regulat. 21:00 Frizerie Mi-a plcut salonul modern, personalul bine instruit, curenia, respectatrea programrii. Un serviciu la nivelul ateptrilor. Joi, 15 noiembrie 5

09:00 Cabinet veterinar Mi-a plcut datorit profesionalismului i seriozitii doctorului. Cinele mi-a fost ngrijit corespunztor. Un serviciu peste nivelul ateptrilor, innd cont i de faptul c am primit gratuit vaccinuri i sfaturi pentru o nutriie sntoas, care s previn mbolnvirea. 11:00 Enel Nu mi-a plcut din cauza aglomeraiei. Angajai nepoliticoi, plictisii. Un serviciu sub nivelul ateptrilor. Am pierdut foarte mult timp. 15:00 agenie de turism Mi-a plcut. Ofertele de Revelion sunt prezentate detaliat. Personalul este foarte amabil. Un serviciu peste nivelul ateptrilor. 19:00 cinematograf Hollywood Multiplex Serviciul de cinematograf s-a ridicat la nivelul ateptrilor. Ambientul plcut, filmul de calitate, un raport pre calitate foarte bun, m determin s mai vin. 21:00 livrare pizza la domiciliu Serviciul de livrare pizza, Jerrys pizza s-a dovedit destul de bun deoarece pizza a fost livrat destul de rapid iar calitatea acesteia a fost bun. Cel mai bun serviciu din aceast sptmn a fost acela oferit la Sala de fitness din cartier. Mult peste ateptri. Cel mai prost serviciu a fost cel oferit de ENEL. Cozile interminabile, puncte de ncasare insuficiente, programul scurt, personalul plictisit i nepoliticos sunt motive care ne dau dureri de cap la pltirea facturilor de electricitate. Schimbri pe care le-a face: A mbunti sistemul de plat on-line dezvoltarea unui soft prin care toi clienii ENEL s aib posibilitatea de a plti facturile online (nu doar cei care au activat serviciul online banking. i,de asemenea, a amenaja mai multe sedii, pentru a evitarea aglomeraia i a fi mai aproape de pltitori.