tea din Bucureti

ASISTEN MANAGERIAL I SECRETARIAT d Ghid practic de d

De la secretar la asistent: evoluia unei profesiuni

CAPITOLUL I
ROLUL I LOCUL SECRE !REI"!SIS E# $!#!%ERULUI &# LU$E! 'RO(ESIO#!L) CO# E$'OR!#) 1.1. Organi a!ia "i #$c%# &'cr'tariat%#%i (n &tr%ct%ra $rgani at$ric) Fiecare dintre noi suntem integrai ntr-un fel sau altul, n diferite tipuri de organizaii. Organizaiile fac parte integrant din mediul n care trim, muncim, nvm i ne relaxm. Recunoatem sau nu, nevoia de a aparine unui cerc de prieteni, unui sistem de nvmnt, unei profesii, deci unei organizaii este intrinsec. ai mult, prin organizaii oamenii pot face lucruri pe care nu le pot face singuri! poate fi aceasta raiunea apariiei lor. "n viziunea lui #$ester %arnard, limitele individului sunt definite ca o&stacole sau piedici ce stau n calea dorinei acestuia de a face ceea ce i-a propus 'lecnd de la ideea ca exist limite &iologice dar i de mediu -( )tnca este prea mare pentru om! omul este prea mic pentru o stnca ( el arat c singura cale de a le nvinge este aciunea social de cooperare, n acest context o organizaie apare atunci cnd sunt ntrunite cel puin dou condiii* + ,xista persoane capa&ile sa comunice ntre ele! + -oresc sa acioneze pentru realizarea unui scop comun. .n alt teoretician n domeniul organizaiilor este /.0. /ic1s care situeaz principalele avanta2e care i determina pe oameni sa se organizeze * c i pot dezvolta i m&unti propriile capaciti. 'rin faptul ca fiecare om aduce n organizaie talentul, aptitudinile i cunotinele sale nseamn ca, realizarea unor o&iective, l solicita mai puin dect daca individul ar fi acionat singur. i pot reduce timpul necesar realizrii unui o&iectiv, n contextul n care timpul este expresia eficientei unei aciuni n organizaia moderna reducerea lui este un deziderat comun. )e pot &ucura de avanta2ele cunoaterii acumulate de generaii anterioare. 'rin urmare, omul este o fiina sociala, o fiina care dorete sa o&in satisfacii din relaiile sale cu ceilali, care dorete sa ofere i sa primeasc afeciunea familiei, colegilor i prietenilor, adic, aunui grup care l accepta i i ofer confort psi$osocial. -esigur exista mai multe accepiuni privind definiia organizaiei* #$ris 3rg4ris -(Organizaia este interaciunea dintre oameni n vederea atingerii unor o&iective( /and4 # - Organizaia poate fi + colecie de indivizi + un sistem politic. 5ndivizii au caracteristici distincte ale personalitii lor, au nevoi distincte i modaliti diferite de adaptare la situaii. #a sistem politic, organizaia tre&uie sa ai& definite*graniele,o&iectivele i valorile,mecanismele administrative,ierar$ia de putere. "ntr-o formulare mai simpla am putea aprecia ca (organizaia este un sistem structurat de interaciune a oamenilor in scopul realizrii unor o&iective comune6 .'rin urmare o organizaie are 7 componente fundamentale*scopul de a fi! oamenii! gradul de structurare! te$nologia. 3cestea sunt n interaciune continua astfel nct orice sc$im&are a uneia are influenta asupra celeilalte. 3cest model include un alt set de opiuni care vor fi a&ordate sau sunt de2a cunoscute, n acelai timp, modelul este util in sta&ilirea unor alternative de planificare i in prevederea implicaiilor unor decizii managerial.Referirile pe care teoreticienii le fac sunt focalizate pe organizaia de tip formala, oficiala, utilizata de manageri pentru a realiza anumite o&iective. 'entru ca, exista i o organizaie informala care descrie forma neoficiala de organizare a anga2ailor n vederea satisfacerii propriilor 8

nevoi sociale i de afiliere 9de exemplu, grupurile de amici ce se formeaz n pauze sau n diferite ocazii:, n R. analizele au n vedere organizaia formala dei cele doua tipuri sunt extremele unui sistem continuu i este greu de imaginat ca vom gsi n realitate forme pur formale sau pur informate . Organizaia este o form concret de desfurare a activitii umane n diferite domenii* economic, social, cultural, politic etc. Orice organizaie funcioneaz ca un sistem ale crui componente sunt n strns legtur unele cu altele, pentru a putea interveni fiecare la momentul oportun i pentru a rspunde unei nevoi. Organizaia poate fi considerat o colectivitate ierar$izat de oameni i o&iective, un ansam&lu de mi2loace de producie i de informaii, o mpletire de interese generale i individuale. ,a are o structur proprie, determinat de scopul pentru care a fost creat. "n vederea o&inerii o&iectivelor social-economice, orice organizaie ndeplinete mai multe funcii* - funcia de cercetare-dezvoltare! - funcia comercial i de mar1eting! - funcia de producie! - funcia financiar-conta&il ! - funcia de personal. (uncia de cercetare*de+voltare , se refer la totalitatea activitilor prin care se studiaz, se concepe se ela&oreaz i se realizeaz viitorul cadru te$nic, te$nologic, organizatoric. 3ceast funcie urmrete transformarea tiinei n producie. (uncia co-ercial i de -ar.etin/ se refer la activitatea ce asigur m&inarea activitii cu planul resurselor materiale 9aprovizionarea te$nico-material, produse finite, servicii prestate etc.:, dar i activitatea de mar1eting, servicii postcomerciale, reclam etc. Funcia comercial este amplificat n economia de pia prin faptul c orice producere de &unuri sau servicii ncepe dup un studiu temeinic al pieei privind nevoile de consum, durata i volumul cererii. (uncia de producie se refer la toate activitile i procesele prin care se transform o&iectul muncii n produse destinate consumatorilor i prin care se asigur condiiile te$nicomateriale necesare. Funcia de producie cuprinde* ;: fa&ricaia 9programarea, lansarea i urmrirea procesului de producie:! <: controlul te$nic de calitate 9#=#:! >: ntreinerea utila2elor! (uncia financiar*conta0il se refer la activitile legate de sta&ilirea c$eltuielilor, determinarea rezultatelor financiare finale, modul n care se utilizeaz resursele financiare la nivelul organizaiei, raportul su& aspect financiar dintre organizaii, organizaii i &nci, organizaii i stat. (uncia de personal urmrete asigurarea i dezvoltarea forei de munc, asigurndu-se reciclarea, perfecionarea personalului existent, n raport cu necesitile te$nice, te$nologice, tiinifice ce au aprut n domeniu. =oate aceste funcii se regsesc n structura organizatoric a oricrei organizaii economico-sociale. )tructura organizatoric a unei organizaii reprezint ansam&lul persoanelor i compartimentelor de munc 9te$nico-productive, economice, administrative:, modul n care sunt constituite i grupate, precum i legturile care se sta&ilesc ntre ele. O structur organizatoric raional este condiia esenial pentru* asigurarea funcionrii normale a compartimentelor de munc, repartizarea precis a responsa&ilitilor, sta&ilirea riguroas a dependenelor ierar$ice, a legturii ntre responsa&ilitile unei funcii i puterea de decizie. Reprezentare grafic a structurii organizatorice a unei instituii poart numele de organigram. Orice organizaie este nfiinat pe &aza Regulamentului de Organizare i Funcionare 9ROF:, care este cel mai important element de reglementare a competenelor unei instituii. ai exist i Regulamentul de Ordine 5nterioar 9RO5:, care reglementeaz regulile de conduit cerute anga2ailor n relaiile de serviciu, programul de lucru, circulaia documentelor i este adoptat pe

cale de dispoziie de ctre conductorul organizaiei. ; 3cest regulament intern tre&uie permanent actualizat, n conformitate cu dinamica de dezvoltare a departamentelor. 'e &aza actelor normative de nfiinare i care le reglementeaz funcionarea, organizaiile i ela&oreaz propriile regulamente de organizare i funcionare, adaptate la structura organizatoric, apro&ate i completate cu sarcini specifice domeniului lor de activitate. 3nsam&lul activitilor, atri&uiilor i sarcinilor de secretariat sunt cuprinse n R.O.F. al secretariatelor, care face parte din R.O.F. al organizaiei. Organizaiile sunt ca automobilele. Nu merg singure dect la vale - spunea un teoretician al lumii corporatiste. 'rin locul i rolul ei n raport cu managementul companiei, asistenta devine un important factor de succes al unei organizaii, tocmai pentru c ea se afl n centrul fluxurilor de comunicare de care depinde existena acesteia. 'rintre activitile cu importan deose&it ale unei organizaii economico-sociale se numr i activitatea de secretariat. 3ctivitatea de secretariat este structurat pe compartimente specializate i se desfoar la niveluri diferite att n cadrul organelor centrale i locale ale administraiei de stat 9guvern, ministere, primrii, consilii locale etc.:, ct i la nivelul agenilor economici, al unitilor cu profiluri diferite 9academii, instituii de nvmnt superior, coli, &i&lioteci etc.:. -e aceea structura, forma de organizare, amploarea, numrul de funcii i unele atri&uii sunt diferite de la o organizaie la alta. "n literatura de specialitate, secretariatul este definit ca un nucleu funcional 9grupare de funcii i respectiv persoane care le ocup: cu activiti, atri&uii i sarcini individuale complexe. 3cest grup de oameni specializai sunt reunii su& o autoritate ierar$ic 9directori de secretariate, efi de serviciu, secretari-efi:, autoritate su&ordonat la rndul ei direct conducerii. unca secretarelor presupune un complex de activiti * - activiti cu caracter specific de secretariat 9preluare, transmitere mesa2e telefon, stenografierea, multiplicarea, redactarea scrisorilor dictate de efi, nregistrarea i clasarea corespondenei:. - activiti prin care sunt ndeplinite sarcinile i atri&uiile prevzute n fia postului* cutarea, selectare, prelucrarea i transmiterea informaiilor, primirea vizitatorilor, traducerea unor scrisori i a unor materialelor documentare, ntocmirea statisticilor, utilizarea aparaturii de &irou i a unor programe specifice! - activiti pe care le decid i le iniiaz singure 9cursuri de perfecionare n domeniul lor de activitate, instruirea secretarelor din su&ordine:! - activiti de reprezentare a efilor lor 9primiri oficiale, participare la discuii cu parteneri de afaceri etc.:. 3ctivitile se compun din atri&uii, iar atri&uiile din sarcini. ,xercitarea atri&uiilor presupune ndeplinirea responsa&ilitilor, a prerogativelor, dar, totodat, presupune i competene pentru realizarea lor. 'entru a nu se suprapune sarcinile, acolo unde volumul activitilor solicit un numr mai mare de anga2ai, ele vor fi repartizate cu precizie, sta&ilindu-se exact persoanele care se vor ocupa numai cu anumite activiti* de exemplu, de relaiile cu pu&licul se vor ocupa numai persoanele desemnate de eful compartimentului, de protocol se va ocupa un alt colectiv, la fel i cu traducerile, ar$ivarea documentelor etc. #ompartimentului secretariat i revin atri&uii glo&ale din care se extrag i se detaliaz sarcini pentru fiecare lucrtor. 3tri&uiile i sarcinile unei secretare depind de structura i domeniul de activitate al organizaiei respective i sunt cuprinse n fia postului. =re&uie precizat c atri&uiile revin compartimentelor, iar detalierea lor n sarcini revine persoanelor. 3stfel, atri&uia de documentare 9legat de cea de informare:, care revine compartimentului de secretariat, se mparte n sarcini personale ca* selectarea materialelor documentare, identificarea, nregistrarea, prelucrarea, transmiterea, clasarea informaiilor etc.

@ictor, 3listar! 5on, 'opescu, )lniceanu, Protocol, Coresponden, Secretariat n d!ia Public, ,ditura Aumina Aex, %ucureti, <BB;, p. ;<C

)e poate spune c, potrivit modului n care este conceput la noi n ara, activitatea de secretariat 9n cazul n care funcioneaz ca un serviciu autonom: include urmtoarele atri&uii i sarcini* - executarea lucrrilor de registratur general 9sortarea, nregistrarea, datarea, distri&uirea:, dac nu exist un compartiment specializat de registratur ! - lucrri de coresponden primit i emis de organizaie! lecturarea corespondenei primite, prezentarea la conducere, nregistrarea, repartizarea i urmrirea rezolvrii scrisorilor primite, ntocmirea unor rspunsuri pe &aza documentrii preala&ile, te$noredactarea lor! prezentarea la semnat a scrisorilor cu materialul de &az! pregtirea corespondenei pentru expediere, predarea la registratur sau expedierea direct, dup caz, asigurarea transmiterii corespondenei prin organizarea muncii curierilor ! - atri&uii de documentare* detectarea surselor interne i externe, selectarea materialului, prezentarea materialelor rezultate su& form de ta&ele, sc$eme, statistici etc., clasarea documentelor, organizarea i asigurarea unei &une funcionri a ar$ivei organizaiei! - scrierea rapid, stenografierea discuiilor din edine, conferine, ntlniri de afaceri, stenografierea dup dictare 9i la telefon:, transcrierea stenogramelor! - multiplicarea materialelor* dactilografierea folosind maina de scris sau calculatorul 9metoda ,,oar&EE:, utilizarea imprimantei, utilizarea mainilor de copiat, corectarea greelilor, cunoaterea unor sisteme de corectare a materialelor pentru edituri. - traduceri i retroversiuni de acte, coresponden, materiale documentare 9cunoaterea unei lim&i strine de circulaie internaional scris i vor&it:! - activiti de protocol i relaii cu pu&licul* ntocmirea planurilor pentru desfurarea n &ine condiii a ntlnirilor cu persoane din afara instituiei, primirea vizitatorilor i a partenerilor de afaceri, cunoaterea, documentarea n ceea ce privete regulile de comportament i protocol specifice rii din care vine partenerul, pregtirea scrisorilor protocolare cu ocazia diferitelor evenimente 9felicitri, invitaii:! - evidena necesarului de consuma&ile i evidena de personal* secretara ntocmete referatul cu necesarul de rec$izite pentru compartimentul secretariat, ine evidena orelor suplimentare, a concediilor, evidena delegaiilor, a deplasrilor i a evenimentelor profesionale! - pregtirea cltoriilor de serviciu ale efului* rezervarea &iletelor, a camerei de $otel, o&inerea vizei 9dac este cazul:, pregtirea documentelor necesare pentru ntlnirile de afaceri, contactarea persoanelor cu care tre&uie s se ntlneasc eful i sta&ilirea programului! - cunoaterea i folosirea aparaturii moderne de &irou 9calculatorul, maina de multiplicat, faxul, aparatura de nregistrare-clasare, interfonul etc.:! - cunoaterea te$noredactrii computerizate i a programelor pentru aceasta! - organizarea sistemului informaional* primirea, prelucrarea i transmiterea informaiilor. - ntocmirea conta&ilitii primare a firmei! - primirea i transmiterea comunicrilor telefonice! - organizarea edinelor i pregtirea materialelor necesare! - difuzarea deciziilor i instruciunilor cu caracter de circular! - preluarea de la efi 9prin delegare de autoritate: a unor sarcini pe care secretara le poate rezolva 9i secretara poate delega persoanelor din su&ordine o serie de responsa&iliti:. - perfecionarea permanent din punct de vedere profesional! - supraveg$erea personalului secretarial din su&ordine* instruirea acestuia, evaluarea posi&ilitilor fiecrei persoane n parte i sta&ilirea responsa&ilitilor! - respectarea disciplinei muncii. ,ste adevrat c nu putem sta&ili un nomenclator finit al sarcinilor i atri&uiilor pe care le are o secretar. )arcinile i atri&uiile depind de domeniul de activitate al organizaiei unde lucreaz, precum i de poziia pe care managerul ei o ocup n organigram. Funcia de secretarFasistent implic identificarea, preluarea i rezolvarea acelor sarcini care mpiedic managerul s-i valorifice la maximum competenele, timpul i energia. ;B

1.*. Organi ar'a &'cr'tariat'#$r "n scopul desfurrii activitii specifice, secretariatele dispun de resurse umane i materiale. Resursele umane se refer la personalul anga2at n activitatea de secretariat 9persoane &ine pregtite i capa&ile s se adapteze permanent noutilor din domeniu:. ,ficiena aparatului administrativ depinde de modul lor de integrare n sistem. Resursele materiale se refer la o&iectele i mi2loacele prin care se asigur condiiile de munc. -intre acestea amintim* ! spaiul de lucru 9tre&uie s fie suficient de mare, pentru desfurarea activitii:! - obiecte de iluminat! - obiecte de micro!climat, colorit, izolare fonic, mobilier" ! ma#ini #i aparate moderne de birou 9maini de scris, de stenografiat, multiplicat, aparate de nregistrat, calculatoare, fax etc.:. "n funcie de modul de utilizare a resurselor umane i materiale, activitatea de secretariat poate fi organizat astfel* - n instituiile administrative 9administraia central i local: i firmele mari, conducerea compartimentului este centralizat, iar n ceea ce privete aezarea fizic a persoanelor poate fi centralizat 9&irourile de dactilografie, registratur, colectivele de traductori, protocol: i descentralizat 9efii de ca&inete, secretarii conductorilor:! - n instituiile mici, ntregul nucleu de secretariat este centralizat att n ceea ce privete conducerea, ct i aezarea fizic. ,ste foarte important ca &iroul secretarei s fie ct mai aproape de &iroul efului, pentru a economisi timp cu deplasarea. Organizarea centralizat n secretariate prezint urmtoarele avanta2e* - posi&ilitatea aezrii ec$ipamentelor de &irou n acelai loc, ceea ce nseamn utilizarea lor la capacitatea maxim! - pregtirea noilor anga2ai este rapid, afectarea lor pe lng grupuri conduse centralizat influeneaz pozitiv formarea i perfecionarea lor! - posi&ilitatea o&inerii unor standarde comune, ca rezultat al uniformitii metodelor de operare n munca de &irou! - o&inerea unor performane ridicate n specializarea muncii cu un cost sczut al investiiilor n aparatura de &irou, precum i pentru ntreinerea acestora, ntruct sunt folosite ntr-un cadru restrns. 1.+. S'cr'tara,a&i&t'nta - .act$r %/an a# 0ir$%#%i c$/p%t'ri at #alitatea vieii la locul de munc presupune condiii optime ale mediului de lucru 9mo&ilier, ec$ipamente, ar$itectur etc.: i relaii &une de munc 9cu eful, cu colegii de ec$ip, cu ceilali anga2ai:. .n mediu de lucru de calitate este acela n care se pune pre pe modul n care eti tratat, pe modul n care contri&uia personal la rezultatele ec$ipei i ale organizaiei este recunoscut, pe modul n care organizaia respect valorile pe care le proclam. -ezvoltarea economiei de pia i extinderea proprietii private au fcut ca munca de &irou s cunoasc o amploare deose&it. "n aceste condiii apar cerine noi fa de componentele procesului de munc, fa de om, fa de mi2loacele de munc i fa de ntregul sistem ,,om-main-mediuEE. #alitatea vieii la locul de munc, spun specialitii, are dou dimensiuni* una fizica i una psi$o-social. #ea fizic se refer la spaiu, luminozitate, umiditatea aerului1 nivelul de +/o-ot etc2 i poate fi standardi+at1 iar di-ensiunea psi3o*social se refer la factorii su0iectivi 4cole/ialitate1 co-unicare1 spirit de ec3ip1 respectul 5ntre an/a6ai1 pro-ovarea profesional etc272 O vor& romneasc spune* $/%# &.in!'"t' #$c%#2 Este adevrat i perfect vala0il i 5n ca+ul nostru2 %iroul n care lucreaz asistentaFsecretara i managerul tre&uie s fie o adevrat ,,vitrinEE a ntreprinderii! tre&uie s fie un loc plcut i conforta&il. Felul n care arat &iroul ei i al managerului are influen att asupra comportamentului lor, ct i asupra celor care vin n vizit. ;;

ediul ncon2urtor poate constitui o prim condiie pentru performana profesional. %iroul secretarei i al managerului tre&uie s fie funcional, estetic i eficient. #e tre&uie s se gseasc pe &iroul unei secretare G "ntotdeauna doar ce este esenial* telefonul - care va fi pus n partea stng, pentru a evita rsucirile i alte gesturi riscante 9vom ridica receptorul cu mna stng, mna dreapt fiind li&er pentru a nota:! dac firul este prea scurt, vom cere unul mai lung! agenda - va fi mereu desc$is, iar lng ea va fi ntotdeauna un creion i o gum! fi#e pentru nregistrarea mesa2elor telefonice! scadenarul cu termene, dosarul n curs de rezolvare. )ecretara dispun de dou zone de lucru* una pentru suportul calculatorului i alta pentru a lucra la un dosar. Aumina are o importan deose&it asupra activitilor zilnice. O lumin centrat pe suprafaa de lucru va uura concentrare, lmpile plasate pe podea cu lumina diri2at spre tavan ofer calmitate, iar o lumin vie i direct ndeamn totdeauna la aciune. -e regul, n &irou este folosit lumina artificial, care tre&uie adaptat stilului de munc al fiecruia 9lumin mai puternic sau mai sla&:. odernizarea &iroului nseamn revitalizarea imaginii celui care lucreaz n acel &irou. -e asemenea, este indicat s decorm &iroul cu plante, dar s nu exagerm. ,le ne asigur oxigenul i diminueaz stresul. Reamena2area decorului din cnd n cnd este un motiv de a sc$im&a atmosfera de lucru. %iroul secretarei este, poate, locul cel mai automatizat dintr-o instituie, dar, indiferent de gradul de automatizare, factorul uman rmne elementul cel mai important. 1.1. 2' #a &'cr'tara c#a&ic) #a c'a /$d'rn)3 /ai /%#t' r'&p$n&a0i#it)!i4 /ai /%#t' c$/p't'n!'. Odat cu sc$im&rile glo&ale ale societii, asistm la numeroase transformri n ceea ce privete piaa forei de munc. 3u aprut noi meserii, iar cele existente au ,,suferitEE multe transformri, datorit mai ales noilor te$nologii informaionale i comunicaionale. 'rofesiunea de secretar este, poate, una dintre acele meserii care au cunoscut n ultimii <B de ani transformri semnificative. 3ceste transformri s-au datorat* - introducerii aparaturii de &irou, automatizrii prelucrrii datele, ceea ce a determinat apariia unor sarcini noi* ta&ele, grafice, &aze de date etc.! - dezvoltrii 5nternetului, a 5ntranetului i a altor programe! - dezvoltrii muncii n ec$ip! - informatizrii tuturor sau n parte a proceselor administrative! - externalizrii unor pri din vec$ile instituii! - diversitii culturale i sociale 9apariia companiilor multinaionale:! Hoile transformri reprezint pentru asistente, nainte de toate, posi&ilitatea de a dovedi calitile lor de adaptare, dar i o mare disponi&ilitate pentru tot ceea ce este nou. #ele mai multe asistente consider c pro&lema interculturalitii presupune o pregtire special, pentru a nva s se adapteze mai &ine diferenelor de vrst i de cultur. #u toate acestea, c$iar dac astzi tot mai multe companii anga2eaz oameni care aparin unor culturi diferite, puine sunt acelea care fac vreun demers pentru m&untirea relaiilor dintre ei. .n sonda2 fcut de o ec$ip de la Office =eam 9Frana: < n cteva ri europene 9%elgia, Frana, #e$ia, 0ermania:, privind aceste sc$im&ri care sunt tot attea oportuniti pentru evoluia profesional a asistentelor i secretarelor, arat c ><I dintre cei intervievai menioneaz capacitatea de adaptare drept prima dintre calitile eseniale pentru perceperea cu succes a sc$im&rii, urmnd* iniiativa 9<<I:, autonomia 9;?I:, tactul #i diplomaia 9;JI:, loialitatea 9 ;>I:. @ec$ea munc de secretariat nu implica spontaneitate i creativitate, ea rezumndu-se doar la activitile clasice de &irou. 'e de o parte, era vor&a de sarcini administrative 9nregistrarea, clasarea i ar$ivarea documentelor, primirea corespondenei i transferul apelurilor telefonice:, iar pe de alt parte, era de unele sarcini de ,,protocolEE 9servirea cafelei, de exemplu:. -ac acum <B de
<

Revue

ssistante Plus , nr. J, <BB?

;<

secretar avea o via oarecum lipsit de gri2i, su& aripa protectoare 9la propriu i la figurat: a efului, principalele atri&uii fiind cafeaua de diminea, ziarele, ceva coresponden, telefonul, dar mai ales ocrotirea efului de prezena inoportun a diverilor vizitatori, astzi lucrurile s-au sc$im&at. 3ceast imagine perceput de ,,c$iul pu&licK ntr-un anumit clieu plasat undeva n sfera derizoriului a disprut aproape n ntregime, datorit gradului lor de profesionalism, calitii serviciilor de comunicare i administraie pe care le pot oferi, adaptrii la noul context de &usiness. "n prezent, termenul de Lsecretar( este meninut n instituiile din administraia pu&lic, n mediul politic, n nvmntul de stat i asta pentru c nsui managementul acestor instituii este diferit de cel al firmelor private. )ecretara zilelor noastre nu nseamn doar puin dactilografie, picioare frumoase i arta de a face cafea, ea lucreaz acum pe calculator, folosete 5nternetul, are cunotine de management, de drept, primete i transmite mesa2e prin telefon, fax sau e-mail n lim&i strine pe care le stpnete mai &ine dect eful ei, dispune de un mic atelier informaional, dactilografiaz pe calculator folosind ,,metoda oar&EE. ,a ntocmete i folosete diverse sisteme de eviden, fiind la curent cu instituiile, organismele i departamentele din ar i strintate, cu persoanele lor c$eie. 3uzim tot mai des ntre&area* noile te$nologii comunicaionale pot nlocui o secretarG Rspunsul este nu! nu o pot nlocui, dar o pot transforma foarte mult* secretara tradiional dispare n avanta2ul asistentei care cunoate foarte &ine te$nologiile informaionale i comunicaionale. 3stzi, computerul poate fi programat s ,,vor&eascEE cu persoanele care sun, dar acesta nu poate diminua sau nltura starea de nervozitate a interlocutorului. -e asemenea, calculatorul nu poate pstra un secret, dac mai multe persoane cunosc parola de acces. 5ndiferent ct de departe va a2unge te$nica, nu credem c va fi construit vreun dispozitiv sau ro&ot care s manifeste tact i diplomaie 9specifice asistentei: atunci cnd tre&uie s in companie unui client nervos sau gr&it. 3sistenta tie singur cnd tre&uie s nceap lucru, nu are nevoie de un flopp4 dis1 care s-i dicteze n acest sens. Rolul su tradiional de ,,pivotEE al informaiilor va exista ntotdeauna, ea ndeplinind acest rol cu a2utorul noilor instrumente* agenda i mesageria electronic, &aze de date, 5nternetul, 5ntranetul etc. =oat logistica, procedurile administrative sunt acum informatizate 9rezervarea mi2loacelor de cltorie, a slilor de edine i conferine, planificarea colectiv etc.:. =oate sarcinile sunt automatizate, ceea ce i permite s se ocupe i de alte sarcini mai interesante, care necesit o mai mare responsa&ilitate. 'utem spune c transformrile despre care vor&im nu sunt numai la nivel de titlu al funciei, ci mai ales la nivelul sarcinilor pe care o secretar le are de ndeplinit. 5ntroducerea unor noiuni i competene din domenii conexe precum* teoria comunicrii, relaiile pu&lice, &randing-ul, pu&licitatea, mar1etingul, managementul, managementul resurselor umane etc. a determin definirea unui nou profil al secretareiFasistentei, n noul context al integrrii noastre n .niunea ,uropean. -atorit sc$im&rilor generate de nevoile de comunicare ale diferitelor corporaii, secretariatele preiau o serie de atri&uii de 'R i pu&licitate, funcionnd ca interfa a imaginii companiei i a managementului acesteia n raport cu clienii, partenerii companiei, dar i cu furnizorii sau c$iar cu presa. Hoile te$nologii moderne ,,secretarizeazEE n mod eficient o parte din activitatea managerului, iar prin accesul la informaii, aportul la actul decizional, activitatea secretariatului capt i o conotaie managerial. 3a cum spunea i prof. ircea alia, uneori e mai u#or s gse#te un e$pert sau un strateg dect o secretar bun . "n zilele noastre, meseria de secretarFasistent este foarte cutat, selectarea lor fcndu-se foarte atent. -ovad sunt zecile de anunuri care apar zilnic n ziarele i revistele de specialitate. 3vnd n vedere c postul de secretarFasistent a devenit mai complex, procesul de selecie nu este tocmai uor, datorit polivalenei competenelor i necesitii de a rmne mai mult timp n acest post. "ntre&area este* exist motivaie pentru ocuparea unui post de asistent9: manager sau secretar G ,xista sau poate mai exist i acum preri conform crora asistenta manager este doar o denumire frumoas pentru cineva care face cafele i rspunde la telefon.

;>

'otrivit specialitilor n domeniu, dificultatea recrutrii unei asistente profesioniste se datoreaz i imaginii proaste a funciei neleas n multe cazuri ca fiind una inferioar i privit ca o posi&il poart de intrare n viaa profesional activ, dar de care e &ine s scapi ct mai repede. "n plus, calitile necesare acestui post nu sunt suficient valorificate pentru a stimula candidaii s-i dezvolte competenele necesare, iar preocuparea pentru formarea specific 2o&ului este foarte sczut n raport cu cerinele anga2atorilor. -e aceea am dori ca un manager care se ocup de recrutarea unei asistente s ai& capacitatea de a descoperi la ea acele caliti i competene care so pun n valoare. "ntr-un interviu televizat, managerul unei firme spunea c, participnd la interviul de recrutare a unei secretare, i-a data seama c persoana respectiv are mai multe cunotine dect cele necesare unei simple secretare. 3r fi fost pcat s o anga2eze ca secretar pentru c, spunea el, nici ea nu s-ar fi simit &ine pe postul respectiv i nici el ca manager nu ar fi &eneficiat de cunotinele ei. 3tunci a $otrt, pentru ca avea dou departamente 9unul de pu&licitate i altul de 5=:, s o anga2eze o lun de pro& pe post de asistent, ocupndu-se n acelai timp de cele dou departamente. Aa sfritul lunii de pro& a neles c persoana respectiv se descurca mai &ine n domeniul pu&licitii. -up numai doi ani, spunea managerul, persoana anga2at ca asistent a a2uns general manager al -epartamentului de pu&licitate. -e asemenea, de multe ori, nici oferta salarial nu este foarte atractiv, astfel nct acei poteniali anga2ai care au un set de competene adecvate unui asistent manager sunt atrai de poziiile care &eneficiaz de un statut superior ntr-o companie. #redem cu trie c percepia ,,oc$iului pu&licEE s-a sc$im&at, iar perspectivele sunt destul de frumoase pentru cei care se vor specializa n asisten managerial i secretariat* numrul firmelor din Romania este n cretere, iar acestea au nevoie de asisteni manageri &ine pregtii. anagerii spun c pentru ei exist dou soluii de a recruta o asistent manager* fie anga2eaz o asistent fr experien, pe care o vor ,,creteEE aa cum doresc ei att comportamental, ct i profesional, fie anga2eaz o asistent cu experien, accentul punndu-se pe a&ilitile profesionale, urmnd ca ea s parcurg doar nite cursuri de perfecionare pentru a se adapta cerinelor, culturii firmei respective. =ot mai muli manageri recunosc* o secretarFasistent competent valoreaz aur. 3facerile ocup tot mai mult timpul managerilor, iar agenda lor devine tot mai nencptoare. )oluia nu este nc o agend i nc o agend, ci o persoan ct mai competent, care s-l a2ute, s-i organizeze ct mai eficient timpul, s-i creeze toate condiiile pentru ca el, ,,efulEE, s poat lua deciziile cele mai &une. 3ceast persoan a fost i va rmne secretara, indiferent ce denumire va purta* asistent manager, ef de ca&inet, asistent de departament, asistenta directorului general, asistent de ec$ip, secretar personal, secretar administrativ, secretar dactilograf etc. "ntre&ai ce prere au despre asistentele lor, cei mai muli manageri au rspuns c ele sunt ,,oc$iulEE managerului, c ele sunt cele care i suport tot timpul i c tiu aproape totul despre ei. #e apreciaz ei n mod deose&it la asistentele lor G Rspunsul a fost* confidenialitate, r&darea, disponi&ilitatea, precizia, dinamismul, iniiativa, inteligena de a nelege o&iectivele lor comune, atenia distri&utiv, a&ilitatea de a comunica cu unele persoane, evitnd situaiile conflictuale. .nii le numesc ,,cola&oratoareEE i spun c ar tre&ui n fiecare zi s fie %iua lor. O tire aprut ntr-o revist de specialitate a fcut repede ncon2urul lumii* un patron englez a rspltit munca asistentei sale cu o suma important de &ani. "ntre&at de ce a fcut acest gest, el a rspuns c dac nu ar fi fost asistenta care s-i organizeze agenda, s fie ordonat, s-l ndrume i s-i fie loial etc., firma lui nu ar fi avut astzi un venit aa de mare. ,ste drept c astfel de gesturi nu le ntlnim la tot pasul. Recunoaterea, dac nu material mcar ver&al, are un efect psi$ologic destul de mare asupra activitii secretareiFasistentei. 'rofesiunea de secretar, ca attea altele, se practic i din vocaie, o vocaie care se poate descoperi, cultiva i perfecta prin intermediul educaiei continue. )ecretara modern este o persoan educat i educa&il, care are capacitatea de a comunica cu oamenii ver&al sau scris, de a nelege psi$ologia lor, este o persoan care posed, pe lng un cod al eticii profesionale, cunotine legate de profilul firmei i de operaiile te$nice specifice muncii de secretariat, precum i caliti

;7

manageriale la fel de dezvoltate ca ale celor care conduc instituia din care face parte. 3a cum ne place s spunem secretarele sunt managerii propriilor lor firme M secretariatele. 'rofesiunea de secretar nu reprezint o munc independent. )pre deose&ire de un conta&il, secretara este ntotdeauna legat de o anumit persoan sau de un anumit departament. ,a lucreaz pentru alii, munca ei folosete muncii altora. Rolul principal al secretarei este de a a2uta. )ecretara i eful tre&uie s formeze o ec$ip n adevratul sens al cuvntului, cu drepturi i o&ligaii reciproce pentru fiecare dintre ei. ,ste esenial ca eful i secretara s gndeasc, s planifice i s acioneze ca o ec$ip. 3a cum succesul 2uctorilor de tenis la du&lu depinde de a&ilitatea fiecruia de a anticipa loviturile celuilalt pentru a se completa i sincroniza, tot aa eful i secretara tre&uie s relaioneze, pentru a dezvolta strategia de ec$ip. unca unui director i cea prestat de o secretar sunt greu de separat! aciunile directorului i cele ale secretarei sunt complementare, fiind direcionate spre acelai scop. -e exemplu, tre&uie scris un raport* directorul concepe, secretara l prelucreaz, l stilizeaz. -eci sarcina unic a fost aceea de a prezenta un raport care s-a finalizat prin contri&uia celor dou persoane, activitatea uneia depinznd de activitatea celeilalte. ,ste cunoscut faptul c, atunci cnd eful avanseaz pe scara ierar$ic, secretara este luat cu el, dar la fel de adevrat este i faptul c, pentru unele secretare, exist riscul s rmn fr post, cnd eful este sc$im&at pe criterii politice. )ecretara este cea care contri&uie la imaginea pu&lic a unei firme sau instituii. odul n care secretaraFasistenta se comport, comunic i se m&rac vor&ete despre respectul fa de colegi, fa cola&oratorii externi i fa de sine nsi2 5maginea companiei i cea a managerului sunt strns legate de felul n care asistenta tie s comunice i mai ales s exprime mesa2ele. 5maginea pe care o creeaz secretara este extrem de important! ea este prima persoan cu care cineva intr n contact 9tim cu toi c prima impresie conteaz:! Hu de puine ori am auzit sau gndit* dac secretara arat sau se comport a#a& ce s mai zicem de #ef' ) nu uitm c, n etapa actual, imaginea a devenit un aliment cotidian al sensi&ilitii, al inteligenei i ideologiei noastre, care amplific i faciliteaz creterea exponenial a utilizrii mi2loacelor de aciune asupra reprezentrilor oamenilor, meritnd pe deplin caracterizarea de civilizaie a imaginii >. 3stfel, imaginea unei organizaii este o&iect de patrimoniu fie c este motenit, fie c este inclus n totalitatea &unurilor organizaiei. )ecretara face parte din spaiul muncii! frumuseea este agrea&il i are efecte psi$ologice pozitive asupra tuturor celor care intr n &iroul ei. ,a tre&uie s fie garantul agrea&ilului la locul de munc, tre&uie s confere &iroului impresia unui spaiu ospitalier i eficient. =re&uie s recunoatem c n Romnia zilelor noastre, mai ales n instituiile pu&lice de stat, secretariatul apare ca ceva Nta&uK, ca locul unde i este team s intri i s ceri informaii, pentru c unele secretare confund profesionalismul cu atitudinea ostil pe care o afieaz de la prima or a dimineii, aducnd astfel un mare deserviciu att efului, ct i instituiei. Foarte muli credeau c secretarele sunt pe cale de dispariie, dar ele sunt din ce n ce mai prezente. 'utem spune c n aceast meserie nu prea exist oma2. 5mplementarea calculatorului n ntreprinderi, acum mai &ine de zece ani, dezvoltarea noilor te$nologii informaionale i comunicaionale au determinat i la noi apariia unui nou profil al secretarei, dar i apariia unei meserii mult mai complex, asistenta manager creia i se cer mai multe competene 9lingvistice, comerciale, financiare, de management, mar1eting, pu&licitate, relaii pu&lice, comunicare etc.:, n concordan cu nevoile economiei glo&ale, i care poate evolua pe scara ierar$ic. ,ste adevrat c aceste noi competene nu o a2ut prea mult, dac ea nu tie s claseze corespondena, s-i organizeze eficient munca, utiliznd diverse mi2loace i metode moderne, dac nu face s circule corect i la timp informaiile scrise i ver&ale, dac nu tie s scrie o not sau un proces-ver&al, s primeasc vizitatorii sau s organizeze un eveniment etc. "n literatura de specialitate, s-au exprimat trei curente de opinii privind viitorul secretariatelor7*
> 7

ariana, =ipic, Protocol #i comportament profesional n d!ia Public, ,ditura Fundaiei, Romnia de mine, %ucureti, <BB<, p.C? argit, 0at2ens, Reuter! #laudia, %e$rens, (anual de secretariat #i asisten managerial, ,d. =e$nic, %ucureti ;DDD, p.;7

;J

- adepii primului curent susin c rolul secretarei este depit i c n viitor ea va disprea! argumentele aduse de acetia sunt strns legate de evoluia calculatorului i a noilor te$nologii. - adepii celui de-al doilea curent consider c, dimpotriv, rolul secretarei este n continu cretere, c nici calculatorul i nici alte apariii te$nice nu vor reui s o suplineasc. - adepii celui de-al treilea curent susin c, n perspectiv, secretaraFasistenta i va depi statutul profesional actual, iar rolul ei o va implica n activiti paraprofesionale care presupun, n egal msur, cunotine i deprinderi cerute tradiional muncii de secretariat, dar i altele noi, cum ar fi cele din domeniul economic, managerial, informatic, drept etc. Rolul secretarei devine mai puin acela de ,,servitoareEE a managerului i mai mult de manager administrativ. ultitudinea anselor profesionale este nc imprevizi&il pentru persoanele care ndrznesc s se califice continuu. Folosirea acestor anse nseamn conducerea secretariatelor i posi&ilitatea acordrii de asisten efilor, indiferent cum vor fi apelate. Formarea profesional continu devine o&ligaie, prin aceasta nu se nelege doar formarea tradiional, ci nvarea i perfecionarea pe tot parcursul vieii profesionale. #u ct este mai calificat competena profesional, cu att mai interesante sunt sarcinile 9i salariile lor: i cu att mai sigure locurile lor de munc. )c$im&rile politice din ultimii ani, dispariia confruntrilor ,st-@est, precum i criza economic au urmri i asupra pieei forei de munc* ntreprinderile se afl n lupt concurenial, ele tre&uie s acioneze i s gndeasc glo&al! structurile tradiionale ale ntreprinderilor cu diviziunea lor strict a muncii orientat ierar$ic sunt mult prea greoaie pentru a putea reaciona rapid i flexi&il la cerinele clienilor. =oate aceste procese determin i pentru secretare riscuri, dar i noi anse>* - n cadrul restructurrii conducerii, n multe organizaii se desfiineaz niveluri ierar$ice ntregi sau se desprind domenii complete. )unt mai puini efi, automat exist mai puine secretare! - presiunea crete asupra secretarelor rmase, pentru c eliminarea unor niveluri ierar$ice nu nseamn i dispariia tuturor sarcinilor. -e regul, sarcinile sunt redistri&uite, mrindu-se volumul de sarcini pentru cei rmai! - progresul te$nologic o&lig la nvarea continu, timpul necesar fiind adesea suplimentar. #ine nu ine pasul cu noile te$nologii, acela i va pierde mai devreme sau mai trziu slu2&a! - apariia pe scar larg a calculatoarelor face ca efii s le foloseasc nu numai pentru a-i rezolva pro&lemele proprii, dar i pentru scrierea, uneori, a corespondenei. 3ceasta poate fi considerat fie ca o degrevare a secretarelor, fie ca o concuren. -e regul, este mai puin economic i eficient ca efii s-i scrie singuri corespondena. ,i sunt prea costisitori i prea lipsii de experien pe post de scri&i. 9#i dintre ei pot scrie repede dup metoda ,,oar&EE cu zece degeteG:. - restructurrile le privesc din ce n ce mai mult i pe secretare. )e experimenteaz i se testeaz* secretariatele pe domenii, ec$ipele de secretariate, &irourile-centre de profit, lucrul la distan etc. -ezvoltarea continu a te$nologiei informaionale i comunicaionale reprezint o ans pentru secretare. ,-mail 9pota electronic:, calculatorul, calendarul electronic de termene nseamn pentru ele o degrevare de muncile de rutin, mari consumatoare de timp. %iroul va deveni mai srac n $rtii, iar ntocmirea, distri&uirea i gestionarea informaiilor se vor accelera. 3ceasta presupune, ns, cunoaterea te$nicilor necesare. Folosirea lor prezint pentru secretare urmtorul avanta2* timpul ctigat l pot folosi pentru a o&ine sarcini mai atractive. -e asemenea, asistena managerial calificat, prestrile de servicii n mediul &irotic reprezint noi perspective pentru secretare. 'rin m&untirea performanei i eficienei muncii lor, ele contri&uie la o nelegere mai &un i la o percepie pu&lic apreciativ a statutului profesional i social al secretarei n societatea modern. 3 avea o prezen fizic agrea&il, a stpni o lim& strin i lucrul pe calculator sau a dispune de o diplom universitar sunt elemente importante, ns departe de a suplini cei O #apte
>

5dem, p.;7

;C

ani de acas ), de a suplini permanenta preocupare de a nva, de a se autodepi, de a pstra proporiile dictate de &unul sim i de respectul pentru ceilali. O asistent tnr i am&iioas, dup o perioad de stagiu i o serie de cursuri pregtitoare, poate avansa pe scara ierar$ic. #ompetente i contiente de sine - aa tre&uie s fie secretarele i asistentele manager de mine. )perm ca i n contiina concetenilor notri s se formeze acea imagine pe care o merit secretarele de mult vreme. "n concluzie, putem spune c orict de multe sc$im&ri vor fi n structura organizatoric a instituiilor, orict de multe i sofisticate ec$ipamente apar, acestea nu vor nlocui niciodat o secretaraFasistent competent, care se va perfeciona continuu. *.+. 5%nc!ia d' &'cr'tar). E6$#%!ia (n ti/p a ac'&t'i /'&'rii. Funcia 9postul: unui anga2at ntr-o organizaie constituie participarea sa permanent la desfurarea diferitelor activiti ce permit realizarea o&iectivelor firmei. ulte funcii sunt descrise exclusiv pe &aza ndatoririlor pe care le presupun 9activitile care tre&uie ndeplinite i rezultatele care se ateapt din partea anga2atului. =otui, pentru a avea o imagine clar a unei funcii, tre&uie luate n considerare urmtoarele elemente* ! educaia 9nivelul de educaie cerut * liceu, studii superioare, coli sau cursuri pregtitoare etc.: ! ! e$perien profesional 9unele funii se pot ncredina imediat dup terminarea colii, altele necesit o anumit experien:! ! poziia n structura organizaional sau n structura ierar$ic superioar. "n aceast etap se va descrie poziia pe care o ocup funcia de secretar 9asistent manager: n ansam&lul structurii, adic locul pe care l ocup n organigram. ! atribuii #i sarcini - impuse funciei respective! ! caliti personale M cerute pentru ocuparea funciei! ! un tip special de responsabilitate 9de exemplu, coordonarea unei ec$ipe de secretare sau luarea de decizii n numele efului prin delegare de autoritate:. Funcia de secretar este definit n fia postului, iar pentru evaluarea acesteia se sta&ilete un sistem de puncta2e, n funcie de* gradul de pregtire M de &az i de specialitate M experiena acumulat i manifestat, gradul de dificultate i de risc, priceperea de a lucra cu aparatura modern din dotare 9calculator, copiatoare, fax etc.:! cunoaterea i practicarea curent a unei lim&i de circulaie internaional. 5at un model de fia postului pentru secretara personal a directorului de mar1eting* ,itlul postului* secretar personal a directorului de mar1eting! -epartament* ar1eting! ar1eting! .n subordinea* -irector -epartament ;8

/esponsabil peste* personalul secretarial inferior din su&ordinea -epartamentului de ar1eting! Obiective generale0 l. s a2ute -epartamentul de din su&ordine. Principalele responsabiliti0 - s transcrie documentele dictate, folosind calculatorul! s redacteze corespondena i s fac rezumatul rapoartelor, s foloseasc sistemul computerizat pentru a transmite mesa2ele interne! s primeasc i s pregteasc corespondena, iar la sfritul zilei s se ocupe de scrisorile ce tre&uie expediate! s primeasc i s ntrein vizitatorii! s direcioneze mesa2ele telefonice i s transmit faxuri i e-mail-uri! s pstreze 2urnalul directorului! s fixeze ntlnirile de lucruFafaceri, s l asiste n planificarea zilnic a programului, pentru a folosi timpul ct mai eficient! s pregteasc cltoriile! s se asigure c toate scrisorile i cererile au a2uns unde tre&uia i c toate scrisorile sunt clasate corespunztor, pentru a fi gsite cu uurin n caz de nevoie! s organizeze i s participe la edine! s organizeze &iroul directorului, ntocmind grafice ce vor fi afiate n locuri vizi&ile! s asigure circuitul informaiilor cerute de directorul departamentului! s controleze &anii lic$izi, tranzaciile &ancare i &onurile de decontare a c$eltuielilor! s supraveg$eze personalul secretarial inferior, s sta&ileasc precis ndatoririle i s evalueze posi&ilitile fiecruia, s asigure disciplina la locul de munc! s organizeze conferinele i evenimentele speciale 9dup caz:! s asigure necesarul de produse de papetrie i alte materiale de &irou! s respecte regulamentul firmei privind protecia muncii. ar1eting prin susinerea efectiv i eficient a directorului! <. s asigure servicii secretariale satisfctoare prin coordonarea personalului de secretariat

Funcia de secretar presupune omniprezena ei la diferite activiti organizate de conducere, consemnarea lucrrilor respective, prelucrarea, plasarea i ar$ivarea documentelor rezultate etc. 'entru funcia de secretar, nu exist o descriere universal vala&il, dar la definirea ei tre&uie s inem seama de urmtoarele elemente* scopul i rolul secretariatelor n sistemul general al activitii economico-sociale i n organizaia respectiv, poziia pe care activitatea de secretariat o

;?

are, responsa&ilitile, gradul de autoritate primit de la manager, relaiile cu toi factorii implicai n respectivul proces al muncii. )ecretariatul este considerat ca interfa ntre manager i persoanele din interiorul i din afara firmei i, de asemenea, reprezint 9n unele cazuri: o du&lare a direciilor auxiliare, prin preluarea atri&uiilor specifice de la alte departamente. "n prezent, secretara deine o funcie indispensa&il pentru &unul mers al organizaiei din care face parte i ea tre&uie s fie o profesionist n adevratul sens al cuvntului. ,xistena n timp a numeroase coli postliceale, a unor colegii i mai ales a unor faculti care pregtesc secretare i asisteni manager, existena 3sociaiei ,. 3 F,uropean anagement 3ssistant confirm caracterul profesionist 9european: al acestei meserii n continu sc$im&are i dezvoltare. Cum se e$plic evoluia n timp a acestei meserii' "n ciuda a ceea ce s-ar putea crede, apariia meseriei de secretar nu aparine vremurilor moderne, ea are de2a o istorie ndelungat. ,voluia meseriei de secretar este strns legat de evoluia managementului i a mi2loacelor de comunicare. Hu putem ignora, ns, nici aspectul economico-politic care a influenat la rndul su evoluia meseriei de secretar. Fiecare regim politic, fiecare sistem economic i-a impus cerinele sale, astfel nct secretara tre&uia s se adapteze continuu noilor condiii. "nc din fazele de nceput, n practicarea acestei meserii, descoperim cteva coordonate eseniale, care i-au marcat funcionarea pn astzi, i anume* meseria de secretar a aprut i a funcionat ntotdeauna pe lng factorii de decizie ai vieii economico-sociale! tratarea informaiei scrise a stat la &aza acestei activiti! confidenialitatea a constituit o cerin esenial su& aspect deontologic. eseria de

#onfidenialitatea este sugerat c$iar de termenul ,,secretar9:EE! etimologic, cuvntul derivnd din latinescul NsecretumK i desemna o persoan care tia s pstreze secrete. secretar precede - n timp istoric - apariia denumirii sale. -ac inem cont de faptul c primele forme ale scrierii au aprut din necesitile administraiei de a emite dispoziii, de a da ordine i de a administra &unuri, putem lega apariia acestei meserii de casta scri&ilor. 'ro&lema confidenialitii se punea, la vremea aceea, numai pe cale oral, fiind puini cei care tiau s citeasc. =ermenul grammati1os, care denumea n lim&a greac i profesia de ,,secretarEE, poate fi considerat cel mai sugestiv, n ceea ce privete posi&ilitatea asocierii acestei meserii cu nceputurile scrierii. "n lim&a romn, termenul a fost preluat su& forma de ,,grmticEE i a circulat cu sensul de ,,secretarEE sau ,,scriitorEE ntr-o cancelarie domneasc. )ecretarul era persoana din su&ordinea unui persona2 de rang nalt, avnd ca principale activiti redactarea, transcrierea i, uneori, a

;D

expedierea scrisorile oficiale. 3poi, prin trecerea de la un sistem economic la altul i prin evoluia mi2loacelor de comunicaie, apar alte coordonate funcionale ale acestei meserii. -u&la invenie a telefonului i a mainii de scris 9sfritul sec. al P5P-lea, comercializarea primul fotocopiator de &irou 9;DJD de ctre Perox: au determinat sc$im&ri eseniale n activitatea de secretariat. Aa noi, ns, noile te$nologii au aprut mai trziu, aa nct pn n anul ;D?D meseria de secretar rmne tradiional. "ntreprinderile anga2au secretare pentru calitile lor ,,feminineEE* o prezen agrea&il, discreie i mai puin pentru profesionalismul lor. -up ;DDB noile te$nologii de &irou ptrund n ntreprinderi prin secretariate, datorit necesitii prelucrrii textelor. "n toate ntreprinderile pu&lice sau private, calitatea serviciilor devine principala preocupare. )ecretariatul nu putea face excepie. =re&uie spus c, din punct de vedere istoric, aceast meserie a aparinut &r&ailor pn la nceputul secolului PP, cnd au nceput s fie promovate drepturile ceteneti, refuzate femeii secole de-a lungul. "n sec. PP5, pentru &r&ai meseria de asistent manager este o provocare i o ans pentru a evolua ierar$ic. 3stzi, statisticile arat c un procent de DJI din funciile secretariale sunt ocupate de femei. )ociologii argumenteaz acest lucru prin nclinaia lor spre detaliu, prin capacitate mai mare de supunere, printr-un coeficient mai mare al inteligenei emoionale. 5nteligena emoional sau inteligena sentimental este capacitatea omului de a recunoate propriile emoii, de a gestiona aceste sentimente, de a se automotiva i de a se transpune n locul altei persoane. -aniel 0oleman dovedete n cartea sa de succes 23 - 4nteligena emoional c aceia care trateaz nelept sentimentele a2ung departe n via. ,Q 9coeficientul emoional: este mai important dect colile a&solvite, dect certificatele i notele o&inute, spune 0oleman. 5at cele cinci elemente ale inteligenei emoionale* ;. recunoaterea propriilor emoii! <. manipularea inteligent a emoiilor! >. folosirea productiv a emoiilor 9acestea trei in de capacitile intrapersonale:! 7. empatia 9interpretarea corect a sentimentelor altora:! J. tratarea corect a relaiilor. 9ultimele dou in de capacitile interpersonale:. Iat un test privind autoaprecierea inteli/enei e-oionale8: (actori
;.Recunoaterea propriilor emoii
J

&ntre0ri
"mi simt foarte clar limita de solicitare! 'ot lua decizi pe loc i mi le menin! )unt sta&il psi$osomatic!

9 :

< 8

argit, 0at2ens-Reuter! #laudia, %e$rens. Op.cit., p. <8C

<B

Rtiu exact, cnd mi merge &ine sau ru! <. anipularea inteligent a emoiilor >.Folosirea productiv a emoiilor. 7.,mpatia -orm &ine! 3tept cu calm prezentrile n pu&lic! -epresiile mi trec cel trziu pn n ziua urmtoare! 3 putea mini cu succes, dac a dori! 'ot uor respecta disciplina pe perioade lungi! 'ot urmri un o&iectiv timp de luni de zile! Realizez ntotdeauna ceea ce vreau! "mi vine uor s sl&esc, s practic sport, s renun la igri. -e multe ori pot citi pe figurile altora c ceva nu este n regul! -epistez uor minciunile! )imt imediat atmosfera tensionat! Aa cinema, televizor, retriesc adesea sentimentele persona2ului principal. )unt ndrgit de colegi! 'ot s-mi procur aproape toate informaiile n firm pe cale neoficial! )unt printre primii care afl ce se mai ntmpl! #olegii m consult des pentru pro&lemele lor. )uma S ,Q. Hr. total de puncte ne informeaz asupra ,Q. "n sc$ema de mai sus, celor cinci aspecte ale inteligenei emoionale le putem acorda un puncta2 de la ; la J, putnd afla i cte puncte avem n fiecare domeniu 9de exemplu* ;J din <B posi&ile:. )uma total ne va arata ct este ,Q. -e exemplu* 8? de puncte din ;BB reprezint un coeficient &un.

J.=artarea relaiilor

1.7. 5%nc!ia d' a&i&t'nt /anag'r. Sarcini4 atri0%!ii4 c$/p't'n!'. &n evolutia unei cariere1 postul de asistent -ana/er este 5n /eneral considerat un post de =entr> level? , este postul 5n care esti e@pus 5n scurt ti-p la o -ulti-e de infor-atii cu privire la -ediul de afaceri1 este postul 5n care 5nvei 0a+a co-porta-entului 5n cadrul unei co-panii1 este postul 5n care te situe+i la intersectia dintre departa-ente si1 din acest -otiv1 ai acces la o pro0le-atica vasta1 de la -ar.etin/ la resurse u-ane1 de la van+ari la lo/istica si relatii pu0lice etc2 "n multe companii, numele de LasistentK este similar cu cel de secretara, diferind doar gradul n care ocupantul postului este implicat n proiecte care presupun responsa&ilitati crescute. ,xista nsa situatii n care postul de executive assistant este ultima treapta pana la postul de manager, dar acest tip de post nu l vom analiza aici, fiind foarte rar ntalnit n mediul economic romanesc. "n general, postul este menit sa degreveze managerul de anumite responsa&ilitati administrative, care i pot ocupa mult timp din programul si l pot mpiedica sa si orienteze atentia catre su&ordonati, colegi, clienti, pentru supervizarea &unului mers al activitatii, si mai ales catre luarea de decizii importante pentru afacere. "n aceasta situatie, o persoana organizata, care sa completeze detaliile formale ale deciziilor, sa comunice mai departe sarcinile de ndeplinit, sa filtreze <;

informatiile adresate managerului, sa ia masuri pentru a-i furniza acestuia informatiile necesare, este o parg$ie importanta pentru &unul mers al afacerii. ,ste un alt post care nu se remarca atunci cand toate lucrurile merg &ine, dar a carui utilitate iese n evidenta imediat ce ocupantul postului nu si ndeplineste corect sarcinile. -enumirea postului poate fi de executive assistant, administrative assistant, administrative secretar4, assistant manager 9pentru manageri din departamente diferite sau director general:, office manager. =eoretic, exista mari diferente ntre aceste posturi, ceea ce 2ustifica denumirile diferite, dar n practica sunt folosite de fiecare companie dupa reguli proprii. -e exemplu, denumirea de Lexecutive assistantK poate defini un post n care se afla o persoana cu experienta n domeniu si care se pregateste sa preia cu timpul toate responsa&ilitatile managerului direct, pentru a deveni la randului ei manager al acelui departamentF acelei firme sau a putea nlocui cu succes managerul n lipsa acestuia 9n cazul n care responsa&ilitatile managerului implica multe calatorii:. -enumirea de office manager presupune responsa&ilitati administrative care servesc n general departamenteleFafacerea, fara a exista o cola&orare stransa cu un manager direct. 'ractic, postul apartine nivelului de middle management, pentru ca are capacitate de decizie asupra unor activitati si poate avea oameni n su&ordine. @om descrie pe scurt cateva dintre responsa&ilitatile si cerintele generale pentru assistant manager, pastrand aceasta rezerva privind utilizarea variata a acestor denumiri. O&iectivul* Ofera suport managerului direct n pro&leme legate de administrarea zilnica a afaceriiFdepartamentului. Responsa&ilitati*

preia, transmite si ndosariaza corespondenta din partea diferitelor entitati 9parteneri, clienti, anga2ati: si redacteaza corespondenta catre acestia! pastreaza programul de ntalniri al departamentului, sta&ileste ntalniri la cererea managerului direct, redacteaza documentele necesare &unei desfasurari a ntalnirilor! pregateste calatoriile de afaceri ale mem&rilor departamentului, inclusiv sta&ilirea itinerariului, ac$izitionarea &iletelor de avion, rezervarea cazarii si nc$irierea autoturismelor, dupa caz! mentine relatiile cu furnizorii de serviciiFproduse necesare pentru administrare, actualizeaza informatiile cu privire la acestia! asigura conditii optime pentru desfasurarea activitatii n locatia respectiva! rezolva n timp pro&lemele administrative neprevazute! comunica managerului direct pro&lemele aparute ce depasesc nivelul decizional! selecteaza informatiile necesare si redacteaza rapoarte pe su&iectul solicitat de catre managerul direct, n legatura cu activitatea departamentului! efectueaza traduceri ale documentelor uzuale, atunci cand este necesar! propune modalitati de m&unatatire a activitatii administrative si implementeaza sc$im&arile apro&ate de managerul direct.

,xperienta necesara*

studii superioare 9management, lim&i straine M constituie un avanta2:! training-uri n domeniul administrativ! experienta n domeniu 9n cazul unui post ntr-o companie mare sau al su&ordonarii catre o pozitie de conducere n companie:! <<

experienta n domeniul financiar, mar1eting etc., pentru posturi n departamente specifice! cunostinte 5= 9 )Office, )Outloo1: de nivel ridicat! cunostinte de dactilografiere! cunoasterea unor lim&i straine 9lim&a engleza prioritar:.

'rofil*

a&ilitati de comunicare de nivel ridicat, scris si ver&al! capacitate de organizare a activitatii si ordonare a locului de munca! capacitatea de a se concentra pe realizarea mai multor sarcini n acelasi timp! orientare catre eficienta, initiativa! a&ilitati dezvoltate de relationare inter-umana!

'ac$et salarial* 'entru acest post, salariul poate varia de la ;JB de euro la peste JBB de euro, pentru un post foarte solicitant, unde experienta, capacitatea de organizare si rapiditatea realizarii sarcinilor este foarte importanta pentru &unul mers al afacerii. ,ste important la aceasta pozitie ca motivarea sa nu constea doar n salariu, ci si n adaptarea continutului muncii la personalitatea si capacitatile persoanei. -e asemenea, automotivarea persoanei este importanta, pentru a putea identifica ariile de dezvoltare n domeniul cel mai potrivit. -eoarece este n mare parte un post rutinier, ocupantul o&isnuit si poate dori peste o perioada de timp sa se specializeze pe un anumit domeniu, pentru a avea satisfactia muncii. "n acest caz, este de dorit implicarea persoanei n diferite proiecte unde sa poata avea un grad de responsa&ilitate mai mare si unde poate vedea direct rezultatele muncii sale si evolutia sa n cariera.

3sistentul manager face parte din structurile ierar$ice superioare, ca prim su&altern i n acelai timp cola&orator apropiat al directorului 9general sau de departament:. 3sistentul manager nu poate da dispoziii nimnui, fr a fi delegat n acest sens de director, doar dac are su&alterni 9secretare:. )unt cazuri n care, prin delegare de autoritate, asistentului manager i se su&ordoneaz directori de departamente i asistentele acestora etc. Fie c vor&im de un 5 sau de o multinaional, de o instituie de stat, OH0 sau firm care realizeaz profit, orice manager tie ct de important este s ai& o asistent pe care s se poat &aza oricnd. "n ultimul timp, tot mai muli manageri se ntrea& unde i mai ales cum pot gsi o persoan motivat, ordonat, serioas, responsa&il i &ine pregtit profesional. 3 rspunde c aceast persoan poate fi o a&solvent a -epartamentului de 3sisten anagerial i )ecretariat din cadrul Facultii de Aitere. 3ceast secie formeaz secretare i asisteni manageri cu studii <>

superioare, care rspund, n noul context european, cerinelor i nevoilor noilor instituii. Aa terminarea celor trei ani de facultate, ei dein suficiente cunotine de management, de secretariat i asisten managerial, de drept, cunosc &ine una-dou lim&i strine, au a&iliti de operare pe calculator, a&iliti de comunicare, diplomaie etc. ,ste adevrat c lor le lipsete experiena, dar ei au cunotinele teoretice i practice necesare. #onsider c, innd cont de specificul fiecrei instituii, acetia ar tre&ui doar a2utai s cunoasc mai &ine cultura organizaional, valorile i politica managerial, s se integreze mai uor n munca de ec$ip etc. Ri aa cum am mai spus, este foarte important ca fiecare manager s tie s ,,exploatezeEE ct mai &ine cunotinele i capacitile asistent managerului. #e este un asistent managerG Aa aceast ntre&are unii au rspuns c este un fel de secretar mai evoluat, alii au spus c n spatele unei denumiri frumoase se ascunde tot vec$ea secretar care face cafea, rspunde la telefon i se ocup de coresponden. #ei care vor s rspund ct mai corect la aceast ntre&are, tre&uie s cunoasc &ine mediul tot mai alert i mai complex al &usinessului. -ar cei mai muli au rspuns c asistent managerul este ,,mna dreaptaK a celui care conduce! este interfaa ntre conducere i anga2ai, cola&oratori sau parteneri. 3 acorda unui manager suportul de care are nevoie nseamn mult mai mult dect a rspunde la telefon, a ine corespondena sau a ntmpina vizitatorii. -e altfel, cine a ocupat funcia de asistent manager tie c aceast profesie se poate dovedi la fel de complex i solicitant ca un post de conducere, dac este fcut cu druire i responsa&ilitate. Organizarea, planificarea, promptitudinea, discreia, competene n rezolvarea sarcinilor eseniale pentru activitatea managerilor sunt doar cteva dintre cerinele de la care orice aspirant la poziia de ,,mna dreaptK ar tre&ui s porneasc n evoluia sa profesional. #unoaterea valorilor i climatului organizaional, a managementului clienilor, a etic$etei n &usiness, rezolvarea corespondenei clasice i electronice, cunoaterea managementului timpului, planificarea agendei de lucru, organizarea cltoriilor i ntlnirilor de afaceri etc. sunt ateptri ale efilor de la un asistent manager. Foarte muli consider c, dei nu este un post pe via, funcia de asistent manager dezvolt anga2atul att din punct de vedere profesional, ct i personal, oferind multe oportuniti. -e aceea, spun specialitii, postul de asistent manager este perceput ca un post de entr4-level, pe care ar tre&ui s-l ocupi doar civa ani ca apoi s a2ungi ,,mai susEE. .nii spun c, pentru a a2unge n unele funcii de conducere, este &ine s fi ocupat mai nti poziia de asistent manager. 3ccesul la informaii despre mediul de afaceri, relaiile n afara organizaiei, creterea capacitii de a analiza i prelucra informaiile, dezvoltarea simului practic i a iniiativei, dezvoltarea capacitii decizionale, cunoaterea mai modelului de &usiness al organizaiei, creterea gradului de educaie n afaceri <7

reprezint tot attea &eneficii la care cei mai muli asisteni manageri au acces i care i pot a2uta n cariera profesional viitoare. 5at o ntre&are pe care o auzim din ce n ce mai des, datorit transformrilor care au loc n interiorul activitilor secretariale* #e sunt G )ecretar sau asistent managerG 5maginea secretarei fiind perceput mult timp ntr-un mod negativ de ma2oritatea oamenilor, ele au vrut s dea o nou valoare unei profesiuni care nu a ncetat s fie sinonim cu responsa&ilitatea, anga2amentul, rigoarea i profesionalismul. ,le sunt denumite tot mai des ,,asistenteEE, termen folosit pentru cele ale directoruluiFmanagerului care rspundeau i de alte activiti dect cele strict secretariale. 3stzi aceeai profil al postului poate fi denumit ntr-o instituie ,,secretarEE i n alta ,,asistentEE. 5ndiferent cum sunt apelate, ele tre&uie s demonstreze celor care le anga2eaz care sunt resursele i calitile lor. ,le tre&uie s rspund mai multor criterii de competen* optimism, discreie, adapta&ilitate, capacitatea de a lucra n ec$ip, organizare, gestionarea informaiilor, iniiativ, motivare, cunoaterea unei lim&i strine etc. Care este drumul pe care trebuie s!l parcurg o secretar pentru a deveni asistent' 3sistenta tre&uie, nainte de toate, s sta&ileasc un diagn$&tic p'r&$na#4 ceea ce nseamn definirea aciunilorFsarcinilor sale, adic efectuarea unui &ilan privind realizrile profesionale, m&untirea competenelor i a capacitilor relaionale, optimizarea performanelor, contri&uiile pe care eful le ateapt de la ea. -e asemenea, este foarte important i/p#icar'a 'i (n 6ia!a in&tit%!i'i , adaptarea stilului i culturii organizaionale, implicarea n organizarea i modernizarea departamentului n care lucreaz etc. 'entru atingerea acestor o&iective, este necesar o &un organizare a sarcinilor practice, o &un gestionare a timpului, o evaluare corect a prioritilor. 3sistentele vor constata foarte repede c ele vor aciona independent n rezolvarea unor sarcini. -e asemenea, la fel de important pentru evoluia profesional este i dorina lor de a-i dezvolta i alte competene, de conta&ilitate, de exemplu, de a arta efului c ,,nelege cifreleEE i c dorete s participe la aceast activitate 2 3a va a2unge s se ocupe de conta&ilitatea primar a firmei, devenind indispensa&il patronului. -e asemenea, managerul va aprecia capacitate asistentei de a #%cra (n 'chip), de a se adapta unui numr mare de 9cola&oratori:. Hu ntmpltor, astzi, pregtirea lor profesional impune cunotine de conta&ilitate, de management, mar1eting, drept, psi$osociologie, informatic, relaii pu&lice, comunicare etc., pentru c funcia de asistent manager este vzut ca pe o treapt de plecare n carier. Orice director i dorete un asistent care s primeasc dispoziiile fr a-l contrazice, s fie loial i discret, iar pe de alt parte, independena, inteligena, solicitudinea i responsa&ilitatea

<J

sunt acele caliti pe care tre&uie s le ai& un asistent manager pentru a-l degreva de anumite sarcini, pentru a-l spri2ini i asigura succesul. )arcinile i atri&uiile pe care tre&uie s le ndeplineasc un asistent manager depind de poziia pe care eful lui o ocup n structura organizatoric a firmei, precum i de domeniul de activitatea al acesteia. #ele mai importante sunt * *. administrarea 5 gestionarea documentelor #i informaiilor0 presupune gestionarea tuturor documentelor cu care lucreaz, pstrarea lor ntr-o ordine i n condiii de maxim siguran. 3sistentul are acces, pentru a se informa ct mai exact i ntr-un timp ct mai scurt, la o multitudine de informaii pe care le prelucreaz potrivit necesitilor firmei i pe care le pune apoi la dispoziia efilor i a anga2ailor! 6. corespondena cu partenerii de afaceri M se refer la ntocmirea corespondenei adresat partenerilor interni i externi 9tratative, ofertare, contractare, reclamaii etc.: i transmiterea ei prin mi2loacele adecvate! 7. motivare!stimulare a anga8ailor0 este o sarcin important a efilor i implicit a asistentelor. otivarea i stimularea anga2ailor cu aptitudini deose&ite tre&uie fcut n direcia dezvoltrii acestor aptitudini. 3sistenta manager pregtete informrile despre posi&ilitile de perfecionare a anga2ailor, spri2inindu-l pe ef n alegerea modalitile optime de motivare i stimulare. 9. rezolvarea conflictelor0 dac n firm apar unele conflicte, asistenta tre&uie s informeze eful ct mai corect asupra situaiei create! ,vident c nu asistenta tre&uie s rezolve situaiile de conflict care apar ntr-o organizaie, ci eful instituiei. 'entru ea apare, ns, urmtoare situaie dificil* anga2atul i relateaz o situaie aprut din punctul lui de vedere, la fel i patronul i iat c ea se trezete implicat, fr voia ei, n acest conflict, ea avnd rolul de ,,tamponEE ntre salariat i conducere. "n aceast situaie, tre&uie s priveasc cu mare atenie rolul de conciliator cu care a fost nsrcinat de ef sau de ,,aliiEE, astfel nct lucrurile s nu se ntoarc mpotriva ei. ,a tre&uie s ai& o poziie neutr. +. luarea deciziilor0 se refer la capacitatea asistentelor de a lua decizii n anumite situaii. -e exemplu, cnd eful este a&sent, n funcie de importana evenimentelor care apar, ea tre&uie s decid dac se impune informarea lui, dac pro&lema poate s atepte pn la ntoarcerea acestuia, dac tre&uie rezolvat de ea sau dac poate fi delegat altui factor de decizie. Rolul ei esenial este de a a2uta managerul n luarea corect a deciziilor. ,a pregtete i prelucreaz informaiile 2 -e exemplu, dac firma dorete s cumpere un teren, ea se informeaz, afl toate detaliile legate de locaie, avanta2e i dezavanta2e etc. i va ntocmi un raport privind aceast pro&lem. .ltimul

<C

cuvnt M decizia - i aparine managerului. 'rin delegare de autoritate poate lua unele decizii n numele managerului2 ,a va avea, ns, deplin li&ertate n luarea deciziilor privind negocierea cu prestatorii interni i externi de servicii 9agenii de voia2, $oteluri, organizatori de manifestri etc.:! va lua singur decizii privind organizarea locului su de munc, organizare informaiilor, precum i folosirea mi2loacelor de eficientizare a muncii sale. ,a este managerul firmei sale, secretariatul, aa nct aici ea $otrte ce are de fcut. -ac are n su&ordine alte secretare, va decide sarcinile i atri&uiile fiecreia etc. "n acest caz, ea tre&uie s ai& a&iliti de conducere, aa cum ar tre&ui s ai& orice conductor. .n teoretician al managementului 9Tarren %ennis: spunea : Capacitatea de a conduce este aidoma frumuseii0 e greu s o define#ti, dar cnd o vezi, o recuno#ti imediat2 -e asemenea, asistenta se va consulta i cu managerul, dar ea poate lua decizia editrii unor pliante, a unui g$id pentru noul anga2at, a felicitrilor 9va negocia cu diverse firme de specialitate i va lua deciziile care se impun:. -e exemplu 1 pentru a veni n a2utorul noilor anga2ai, secretaraFasistenta poate iniia urmtorul proiect* realizarea unui g$id de ,,prim-a2utorEE pentru noul venit n firm. ,ste o &rour nu prea voluminoas, n format 3J, care tre&uie s cuprind* * pe prima pagin: cteva cuvinte de ,,&un venitEE, adresa complet a instituiei 9forma 2uridic, numr de telefon, fax, e-mail, site, parola de acces n reea, adresa de e-mail care i-a fost atri&uit, eventual adresa de 5ntranet unde noul venit poate gsi mai multe informaii referitoare la firm, informaii despre transportul n comun, despre parcare 9eventual o sc$em a acesteia:. - urmeaz o scurt prezentare a firmei sau a instituiei respective, un plan al eta2elor cu serviciile i cu departamentele respective, precum i o scurt prezentare a lor! indicaii despre locurile importante pentru noul venit* &iroul personal, locul de fumat, cantina etc. - orarul de lucru 9cnd ncepe i cnd se termin programul, dac se intr pe &az de cartel etc.:. - lmuriri despre Regulamentul de Ordine 5nterioar* dac sunt restricii n ceea ce privete utilizarea fax-ului, a e-mail-ului, a telefonului, indicaii privind anumite reguli de comportament speciale ! - referiri la materialele puse la dispoziie* unde este faxul, xerox-ul 9pe scurt modul de folosire:! cnd i cum poate completa un formular cu necesarul de materiale! unde tre&uie s se adreseze pentru a completa o cerere de concediu sau fr plat 9formulare:! care sunt slile pentru edine, ntlniri! unde se gsesc materialele de proiecie i cum le poate rezerva etc.! - informaii referitoare la* coresponden 9la ce or este distri&uit corespondena, unde se depune pentru expediere sau pentru semnat! circuitul transmiterii informaiilor:!

<8

- alte informaii utile privind* pauza de mas, programul cantinei, dac &eneficiaz de tic$ete de mas etc. =oate datele tre&uie prezentate n fraze scurte, su& forma enumerrii, pentru a fi mai uor de citit i reinut. =onul, stilul acestor informaii tre&uie adaptat culturii firmei respective* dac n interiorul firmei formula de adresare este la persoana a 55-a singular, atunci se va folosi persoana a 55-a singular, introducnd astfel noul venit n am&iana ,,caseiEE. :. controlul M asistenta are sarcina de a verifica respectarea termenelor de ctre anga2ai i prestatorii de servicii! ;. delegarea responsabilitilor 5#eful poate delega asistentei anumite sarcini pariale de conducere, cum ar fi coordonarea deplasrilor ec$ipelor de experi sau sta&ilirea datelor i a programului de discuii al unor edine 9n acest caz, eful tre&uie s-i informeze de aceast $otrre pe anga2ai i pe ceilali mem&rii ai ec$ipei manageriale:. -e asemenea, asistenta i prote2eaz eful de anumite sarcini pe care le pot efectua ali anga2ai ai firmei, degrevndu-l astfel de executarea unor activiti te$nice i administrative, permindu-i acestuia s se concentreze asupra principalelor o&iective ale firmei! <. raportarea activitii0 periodic asistenta manager are sarcina de a informa operativ 9ver&al sau scris: managerul asupra activitii desfurate! =. coordonarea perfecionrii forei de munc0 nseamn identificarea domeniilor de calificare necesare, n conformitate cu condiiile o&iective din firm i sta&ilirea programelor de perfecionare n cola&orarea cu cei de la R.! *>. comunicarea interpersonal 5 asistenta manager este veriga de legtur ntre ef i anga2ai, ntre ef i cola&oratori sau parteneri de afaceri, ei revenindu-i un rol important n procesul comunicrii interpersonale! **. recrutarea personalului de specialitate0 asistenta l a2ut pe manager, dac el nsui particip la recrutarea de personal* redacteaz anunul de anga2are, face o selecie preliminar a #@*urilor, sta&ilete programul interviului etc. "n cazul n care este asistenta -epartamentului de R., ea va avea i alte sarcini* rspunsurile la anunurile de anga2are vor sosi la secretariat. )ecretaraFasistenta va face o selecie a lor, nainte de a le transmite persoanei care se ocup cu anga2rile sau efului R.. ,a va nregistra fiecare cerere ntr-un ta&el 9va ntocmi propria &az de date care tre&uie s cuprind* data primirii candidaturii, postul cruia persoana i corespunde, numele, prenumele, adresa, telefonul, adresa de e-mail, #@-ul! cele mai interesante #@-uri vor fi pstrate n &aza de date ntre <-C luni i c$iar mai mult:. -e asemenea, asistenta va redacta un model de rspuns 9unul de acceptarea i unul de neacceptarea candidaturii: semnat de o persoan oficial . )ecretaraFasistenta este prima persoan <?

care va lua legtura cu potenialul salariat. ,a va proceda astfel* va suna persoana respectiv i o a ntre&a dac cererea mai este de actualitate, dac nu cumva a gsit o alt slu2& ntre timp! va ncerca s o&in informaii privind evaluarea i motivarea sa! va verifica anumite elemente expuse n #@, identificnd anumite neconcordane 9dac exist:! va ncerca s afle preteniile salariale ale potenialului anga2at. -ac este nevoie, va ntocmi o not cu o&servaiile sale. 3ceast not va fi pus n dosarul pentru anga2are. -ac totul este n ordine, asistenta i va indica unde, cnd i ct va dura ntlnirea 9pentru test, examen etc.:. @a verifica dosarulFdosarele care tre&uie s conin* #@ul, scrisoarea de intenie 9motivaie:, recomandarea 9opional nota ntocmit de ea cu privire la discuia telefonic avut cu candidatul:, actele care s ateste colile fcute:. -osarul va fi transmis persoanei care rspunde de anga2ri, n ziua ntlnirii. -up ntlnire, responsa&ilul cu anga2area va napoia secretareiFasistentei att dosarele acceptate, ct i pe cele refuzate 9n cazul convocrii persoanelor la o a doua ntlnire:. -up acceptare, candidatul va primi toate informaiile necesare pentru demararea procedurilor administrative 9secretara va redacta contractul i celelalte documente semnate fie de responsa&ilul cu recrutarea, fie de conducerea firmeiFinstituiei respective:. 3sistenta i va nota n agend ziua venirii noului anga2at, pentru a informa conducerea. -up cum vedem, asistenta directorului R... particip activ la implementarea strategiei de R..., gestioneaz fiele fiecrui anga2at. ,a are un rol important n gestionarea personalului, specializndu-se ca asistent n resurse umane, iar mai trziu, poate ocupa un post de rspundereFconducere n departament. *6. gestionarea proiectelor ! asistenta preia funcii de asisten privind componena ec$ipelor i cola&orarea anga2ailor n cadrul unor proiecte! asigur comunicarea ntre mem&rii ec$ipei etc., gestioneaz anumite proiecte pe care le iniiaz 9cursuri de specialitate privind perfecionarea secretarelorFasistentelor. *7. gestionarea #edinelor M asistenta pregtete edinele i urmrete respectarea termenelor sta&ilite. *9. gestionarea timpului *+. promovarea produselor etc. "ndeplinirea cu profesionalism a acestor atri&uiiFcompetene face din asistenta manager M un factor de succes al ec$ipei manageriale. 3ceste competene definesc c$iar funciile secretariatului modern* funcia de tratare a informaiilor 9presupune culegerea informaiilor, prelucrarea, stocarea lor:! funcia de documentarea 9este n strns legtur cu prima:! funcia de asistare direct a conducerii organizaiei i a celorlali efi de compartimente n desfurarea unor activiti! funcia de ,,filtru?? i legtur n contactele conducerii! funcia de planificare #i control <D

9se refer la programarea unor activiti i contacte, la supraveg$erea unor decizii ale conducerii, la ntocmirea unor scadene ale termenelor! funcia de reprezentare 9primete partenerii strini, organizeaz primiri oficiale, discut cu persoane care cer informaii:. 1.8 Ca#it)!i#' "i aptit%dini#' &'cr'tar'i ,a&i&t'nt'i /anag'r "n condiiile organizrii moderne a instituiilor, este foarte important ca selectarea personalului din secretariate s se fac innd cont nu numai de pregtirea profesional, de cunotinele de cultur general, dar i de anumite caliti i aptitudini. ,ste adevrat c nu putem cere unei secretareFasistente s ai& toate calitile i aptitudinile pe care le vom enumera n continuare, dar ea tre&uie s ai& ct mai multe. 3ceste caliti le poate do&ndi sau dezvolta prin educaie i perfecionare continu. 92 Inteli/ena: n cele dou forme ale sale, teoretic i practic, inteligena presupune* raionament #i reflecie pentru a analiza faptele i a a2unge la o situaie real! capacitatea de analiz #i sintez, ceea ce contri&uie la optimizarea activitii! capacitatea de adaptare - pentru a face fa dinamicii muncii de secretariat. )ecretara tre&uie s in cont de sc$im&rile care au loc n structura firmei, sta&ilind strategii noi, pe msura noilor situaii. -e multe ori, specificul muncii de secretariat presupune ntreruperea unor lucrri n favoarea altora mai urgente i mai importante. bun sim #i nelegere - necesare pentru rezolvarea pro&lemelor dificile i complicate care apar n activitile de secretariat! perspicacitate necesar pentru sesizarea nuanelor. Aa selectarea persoanelor care urmeaz a lucra n secretariate, testarea perspicacitii, prin folosirea testelor de inteligent, este deose&it de important! spirit metodic - presupune necesitatea de a lucra dup un plan al prioritilor, precum i utilizarea corect a instrumentelor de lucru 9clasare documentelor dup metode moderne, utilizarea agendei clasice i electronice, a scadenarului de termene etc.:! :2 Discern-Ant* calitate necesar pentru a face distincie ntre pro&lemele foarte urgente i cele mai puin urgente i alegerea celei mai &une soluii! complexitatea vieii economico-sociale pune, de multe ori, secretara n situaia de a alege ntre dou soluii, am&ele rele, pe cea mai puin rea. O alegere corect poate fi &enefic pentru firm, iar o soluie greit poate fi n defavoarea ei. ;2 $e-oria: face parte din calitile indispensa&ile pentru ndeplinirea n &une condiii a atri&uiilor unei secretare! ea tre&uie s rein fizionomii, nume, numere de telefon i adrese, date statistice i alte informaii. Reinerea i utilizarea informaiilor este mult uurat de instrumentele operative 9agende, caiete de sarcini, scadenare de termene, calculator etc.:. ,ste adevrat ca >B

memoria este o calitate nativ, dar tot la fel de adevrat este i faptul c o &un memorie se poate o&ine prin exerciii specifice de antrenare a memoriei. <2 !tenia: amelioreaz memoria. ,a permite secretarei s rein informaii, nregistrnd i transmind datele fr erori. 82 Iniiativa i permite secretarei s ia decizii rapide n cadrul competenelor atri&uite. 5niiativa secretarei scutete conducerea de a nsoi unele decizii mai puin importante de multe amnunte, dar nu scutete secretara de a solicita precizri suplimentare 9dac este cazul:. "n strns legtur cu iniiativa este competena care implic responsa&ilitatea. 5niiativa secretarei nu tre&uie s nsemne imixtiunea n prerogativele conducerii i nici n iniiativele celorlalte compartimente! B2 Spiritul creativ: este n strns legtur cu iniiativa. #reativitatea nseamn cutarea continu a unor soluii care pot m&untii activitatea profesional. C. )i-ul estetic: se concretizeaz n* preocuparea de a realizarea un mediu plcut, ordonat i conforta&il att n spaiul propriu de lucru, ct i n &iroul managerului! preocuparea pentru procurarea unor materiale M articole de &irotic i papetrie ct mai funcionale, dar i aspectuoase. O atenie deose&it tre&uie acordat aspectului estetic al tuturor materialelor destinate afirii 9anunuri, etic$ete, postere etc.:. aran2area cu &un gust n &irou a unei vaze cu flori sau a unei plante, a unor ta&ele sau grafice. preocuparea pentru inuta proprie, care tre&uie s fie impeca&il, ncepnd cu m&rcmintea, nclmintea i terminnd cu coafura i produsele cosmetice folosite. Uinuta unei secretare tre&uie s fie so&r i elegant, fr a avea un caracter festiv. Hu de puine ori, n instituiile pu&lice sau la locul de munc, suntem agresai vizual de culorile stridente ale vestimentaie, ale prului sau mac$ia2ului unor secretare i nu numai. ,ste tiut faptul c secretara 9asistenta manager: este reprezentativ pentru instituia din care face parte i de aceea se impune o preocupare permanent pentru felul cum arat. pagin! D2 Calitile de or/ani+ator i spiritul de ordine: sunt necesare att la nivelul conductorilor compartimentelor de secretariat, ct i la nivelul fiecrui executant n parte. 3cestea presupun* >; ordine n idei! ordine n acte! ordine n pstrarea materialelor de referin! prezentarea documentelor ntr-o form atractiv! aran2area corect a textelor n

ordine n aran2area o&iectelor din &irou.

E2 Calitile de vor0ire i redactare: sunt considerate aptitudini de &az ale secretarei. 'e lng atitudine i aspectul exterior, secretara tre&uie s vor&easc clar 9pentru a evita interpretrile:, concis 9pentru a economisi timpul propriu i pe cel al interlocutorului su:, precis 9pentru a nu mai fi nevoie de lmuriri suplimentare: i corect din punct de vedere gramatical. =oate acestea tre&uie respectate, folosind corect formele gramaticale i formulele de politee. 9F2 'oliteea: este un factor de eficien pentru activitatea unei secretareFasistente. Hu cost, dar poate aduce mari &eneficii. )ecretara tre&uie s manifeste politee i respect pentru toate persoanele cu care intr n contact. ,ste mult mai eficient i politicos s rspund la ntre&rile ce i se pun fie i prin NdaK sau NnuK, dect s rspund ,,nu tiu, venii mineK, ,,nu este program cu pu&liculK etc. ,ste un act de impolitee s mesteci gum n timp ce vor&eti cu cineva 9c$iar i la telefon:. 992 $eticulo+itatea: este o alt calitate indispensa&il n munca de secretariat. )ecretaraFasistenta tre&uie s priveasc faptele n profunzime, s ncerce s ptrund n esena fiecrei pro&leme, astfel nct tot ceea ce face s fie riguros i exact 9fie c este vor&a de agenda de ntlniri a efului, de agenda ei cu adrese sau numere de telefon, fie c este vor&a de un referat:. #orectitudinea i precizia nseamn nu numai controlul, verificarea informaiilor pe care asistenta le primete, ci i a informaiilor pe care ea le transmite fie managerului, fie celorlali anga2ai. 9:2 actul i diplo-aia: nseamn capacitatea de a lucra, de a vor&i i de a da satisfacie tuturor, de a-i face pe ceilali s se simt importani, c$iar i atunci cnd li se d o veste proast. )e tie c nemulumiii sunt o constant a oricrui &irou i c de multe ori colegii cer secretarelor s le rezolve pro&lemele lor personale ca i cnd acestea ar fi cele mai urgente. #u tact i diplomaie secretara tre&uie s-i informeze asupra sarcinilor de serviciu pe care ea le are i a necesitii rezolvrii lor, dndu-le de neles c pro&lemele lor nu pot fi prioritare. 9;2 'unctualitatea: presupune respectarea nu numai a orelor de program 9sosire i plecare:, dar i respectarea orarului privind ntlnirile de afaceri, audienele sau evenimentele speciale. 9<2 !utocontrolul: tim cu toii c secretariatul este locul unde se lucreaz ntr-un ritm alert i, din aceast cauz, posi&ilitatea de a grei este foarte mare. "n aceast situaie, autocontrolul este o operaie nu numai indispensa&il, dar i o&ligatorie! de asemenea, este important ca asistenta s se autocontroleze n vor&ire, gestic, comportament. 982 Capacitatea de a co-unica: se pune tot mai mult accentul pe capacitatea secretarelor 9asistentelor manager: de a comunica. @ocea uman este cu att mai necesar s conving, s calmeze, s laude i s ncura2eze, cu ct noile te$nologii sunt mai avansate. Refii au nevoie de persoane competente care s poat comunica ct mai eficient cu anga2aii firmei, dar i cu furnizorii ><

i clienii. )ecretarele care au a&iliti de comunicare dezvoltate &eneficiaz cel mai mult de recompensri, prin avansri i mriri de salariu. 9B2 Independena2 -ei secretara este o verig ntr-un lan, ea tre&uie s fie capa&il s lucreze i independent* un director sau un avocat anga2eaz o secretar pentru a-i organiza ct mai eficient activitatea de &irou, dar i pentru a-l degreva de anumite servicii. ,a nu tre&uie s-i cear mereu explicaii sau soluii. 9C2 Capacitatea de a cola0ora. )ecretara tre&uie s cola&oreze n &une condiii pentru realizarea sarcinilor att cu eful, ct i cu ceilali anga2ai ai firmei. ,a tre&uie s le pun la dispoziie toate informaiile necesare de care acetia au nevoie. 9D2 !titudinea po+itiv fa de -unc: iat cteva exemple de atitudini* #e/ativ Nu este destul de practic, mai bine renunm s analizm toate posibilitile. -e ce s ac@iziionm un alt dispozitiv ' 'o+itiv S analizm toate posibilitile. Poate ac@iziionarea unui nou dispozitiv va duce la eficientizarea lucrului. 9E2 Buna dispo+iie i si-ul u-orului: este o atitudine pe care ar tre&ui s o ai& orice secretar n momentul n care trece pragul &iroului su. "ndeplinirea cu plcere a sarcinilor de serviciu este o dovad de profesionalism. :F2 Loialitatea: este una dintre cele mai importante caliti ale secretarei. Aoialitatea presupune ataament fa de locul de munc, fa de eful direct, nseamn pstrarea secretului de serviciu, aprarea intereselor firmei n care lucreaz! orice ef i dorete un su&altern loial pe care s se &azeze &aza oricnd i n orice situaii. :92 Confidenialitatea: a devenit o cerin care ,,cntreteEE destul de greu pentru o&inerea unui post. ::2 Eficiena: nseamn rezolvarea sarcinilor de serviciu ntr-un timp relativ scurt, iar pentru aceasta secretara tre&uie s sta&ileasc corect 9care sunt pro&lemele urgente i care nu: :;. Capacitatea de a lucra 5n ec3ip: secretaraFasistenta tre&uie s fie interesat de munca ntregii ec$ipe din care face parte. #apacitatea de a lucra n ec$ip reprezint un factor de succes att n plan profesional ct i personal. "n acest sens, rolul principal al secretareiFasistentei este de intermediere. 'rin comportamentul ei, contri&uie esenial la formarea unei &une ec$ipe managerul, dar i cu anga2aii. :<2 Capacitatea de a lucra su0 presiune: secretariatul este locul unde apar mai multe pro&leme care tre&uie rezolvate n acelai timp! n &iroul asistentei vin mai multe persoane, fiecare >> cu

avnd cte o pro&lem urgent de rezolvat. "n aceste condiii, se manifest ca reacie stresul i irita&ilitatea. Fr s intre n panic i cu profesionalism, secretara 9asistenta: tre&uie s ia deciziile cele mai &une i s sta&ileasc care sunt pro&lemele urgente i importante, fr s 2igneasc pe cineva. 'e lng aceste caliti i aptitudini, secretarei i se cere i un anumit nivel de cultur general, 2ustificat de faptul c ea intr n contact cu oameni diferii ca stil, care aparin unor culturi diferite. ,a tre&uie s ai& cunotine din diverse domenii. 3stzi exist mi2loace suficiente de informare n mas 9radio, televiziune, ziare, 5nternet, &i&lioteci etc.:, care i permit s fie la curent cu evenimentele din ar i din lume. O &un secretar tre&uie s fie la curent cu tot ce se ntmpl. =re&uie s recunoatem c cerinele profesionale sunt pe msura sarcinilor pe care o asistent le are de rezolvat. #alitile profesionale se o&in prin perfecionare continu, prin o&servarea celorlali i prin adaptarea la modul de lucru al organizaiei. #erinele profesionale se refera la* ! cunoa#terea limbii romne cu tot ceea ce nseamn ea 9ortografie, gramatica, voca&ular:! ! cunoa#terea #i utilizarea corect a metodelor #i te@nicilor de secretariat0 procedee de scriere i citire rapid! procedee de clasare i ar$ivare! metode i mi2loace de eficientizarea timpului!

! cunoa#terea a una, doua limbi strine" ! cunoa#terea lucrului pe calculator0 te$noredactare! &aze de date! pota electronic! noile te$nologii de transmitere i prelucrare a informaiilor.

! cunoa#terea unor noiuni de psi@ologie #i comportament n relaiile cu publicul 9secretara tre&uie s fie un &un psi$olog, s tie ce poziie tre&uie sa adopte fa de comportamentul fiecrei persoane care intr n secretariat:. ! cunoa#terea unor principii de organizare #i conducere" n acest sens, ea tre&uie s ai& cunotine de mar1eting, management etc. ! cunoa#terea lucrrilor de secretariat #i coresponden" ! dorina de a se perfeciona continuu n domeniul de activitate al firmei prin studierea literaturii de specialitate #i a publicaiilor de profil. 1.9. M$d'#' '%r$p'n' d' a&i&t'n!) /anag'ria#) >7

'utem vor&i de o anumit tipologie a asistent managerilor att la noi ct i n ,uropaC * - secretar 5 asistent a directorului general M aa zis ,,generalistEE* asist preedintele sau directorul general al instituiei respective! ine agenda i gestioneaz timpul patronului su, pregtete, organizeaz ntlnirile i deplasrile de serviciu, asist la unele ntlniri i ia notiie, ntocmete procesul-ver&al, urmrete realizarea deciziilor. ,,FiltreazEE apelurile, vizitatorii, 2urnalitii! supervizeaz organizarea activitilor de relaii cu pu&licul, asigura legtura ntre cola&oratori i director, avnd rolul important de relaionare i comunicare! analizeaz presa i ntocmete o revist a presei pentru eful ei. #unoate una M dou lim&i strine. 'oate anga2a alte secretare i poate conduce o ec$ip de secretare. ,a este dependent de eful ei, de personalitatea acestuia, de capacitatea lui de a delega, de concepia sa privind rolul secretarei. Fiind n vrful ierar$iei, asistentaFsecretara ,,generalistEE nu poate evolua n funcie. 'entru ea, exist totui trei posi&iliti* s sc@imbe instituia 9dar neavnd o specialitate anume risc s gseasc cel mult un post ec$ivalent:! s gseasc un post operaional ntr-un alt departament al instituiei 9de personal, comunicare etc.:, dar care poate fi perceput ca o retrogradare sau s se implice mai mult n formarea altor secretare din instituia n care lucreaz! s iniieze un proiect etc. ,a poate ocupa i funcia de secretar ef sau secretar general n cadrul unei universiti! - asistenta specializat sau ,,meseria#?? - este asistenta te$nic a unui director de departament, pe care l susine n exercitarea funciei sale. 3sistentele specializate poart diferite denumiri, n funcie de departamentul pe care-l deservesc* asistenta de comunicare internFextern! asistent de mar1eting, asistenta comercial! asistent de vnzri! de proiect etc. -e exemplu, dac este asistenta directorului R., ea se va ocupa de gestionarea dosarelor salariailor* contracte de munc, fie medicale, documente administrative, pregtirea plilor etc.! )ecretara conta&il - asistenta de gestiune M pe lng sarcinile clasice de secretariat, se ocup i de principalele operaii de conta&ilitate general, utiliznd calculatorul! )ecretara documentarist particip la constituirea, exploatarea, gestionarea i difuzarea fondurilor documentare. Aucreaz la departamentul ,,ar$iveEE al muzeelor sau patrimoniului. 3re sarcini de tratare i inventariere a documentelor! )ecretar 2uridic - este i ea o secretar specializat. ,a poate asista* un avocat, un notar, un consilier 2uridic etc.! poate lucra i ntr-o ntreprindere unde exist )erviciul Vuridic. ,a ndeplinete sarcinile tradiionale de secretariat, adaptate contextului profesional n care lucreaz 9pregtete dosare, claseaz, caut informaiile necesare, rspunde la telefon, filtreaz convor&irile telefonice destinate efilor, organizeaz ntlniri, informeaz clienii asupra unor date privind procesele etc.:! cunoate foarte &ine pro&lemele 2uridice, procedurile existente i voca&ularul de specialitate.
C

%azin, -orot$ee! %roilliard, 3nne, Ae Buide de secretaires et assistantes de

a %, ,ditura -unod, 'aris, <BBC, pp. ;8-;D.

>J

,voluia n carier depinde de capacitatea de a-i asuma responsa&iliti i de mrimea ntreprinderii. )ecretarele 2uridice, n funcie de nivelul de pregtire 9diploma:, pot candida pentru un post de grefier. 3sistentele ,,specializateEE au o&inut aceste competene te$nice fie prin experien, fie urmnd cursuri universitare sau n cadrul formrii permanente. Fa de asistenta directorului general, ele se ocup de activiti pe care le administreaz independent 2 "n unele cazuri, ele sunt a2utate de o alt secretar pentru sarcinile secretariale clasice. .nele asistente te$nice preiau o serie de responsa&iliti, reuind s ias c$iar de su& filiera secretariatului! ele pot avansa pe scara ierar$ic, a2ungnd s ocupe un post de conducere n departamentul respectiv. 3ltele profit de experiena lor i prsesc instituia pentru a urma o carier promitoare n domeniul respectiv. ,ste clar c aceste posturi de asistente se vor dezvolta n firme i companii, pentru c ele sunt eli&erate de sarcinile repetitive prin introducerea aparaturii moderne de &irou i printr-o nou mprire a sarcinilor cu managerii! ,xist ri europene n care, de exemplu, asistenta unui serviciu de mar1eting poate spera la o carier n mar1eting, iar asistenta unui serviciu 2uridic poate deveni 2urist, dar nu n sectorul instituionalizat8. - secretara 5 asistent de ec@ip M asigur asisten unui responsa&il de serviciu i ec$ipei sale. ,a muncete pentru mai multe persoane, adesea, mpreun cu alte asistente. 3re sarcina de a coordona activitatea ec$ipei, transmite informaiile, asigura legtura ntre toi mem&rii ec$ipei. -e asemenea, se ocup cu gestionarea intern a serviciului* &uget, decont, concedii etc. Ri aceast funcie este n continu modificare. -atorit noilor te$nologii de &irou, ea a fost degrevat de unele sarcini de rutin, accentul punndu-se pe activitile de coordonare, de transmitere a informaiilor, de primire a clienilor etc2 'utem spune fr a grei c ceea ce caracterizeaz secretariatul zilelor noastre este complexitatea i sc$im&area continu a denumirii posturilor. O&servm o evoluie n interior a meseriilor secretariale, dar i o evoluie spre altele noi. Foarte muli asisteni manageri au devenit manageriFdirectori ai departamentelor n care au lucrat 9relaii pu&lice, coordonatori de evenimente, de resurse umane etc., unii c$iar i-au desc$is propria lor afacere:. 1.:. A&i&t'nt /anag'r%# "i g'&ti$nar'a in.$r/a!ii#$r 5ndiferent de domeniul de activitate al unei organizaii, de forma sa organizatoric, de mrimea ei, succesul depinde n mare parte de corectitudinea deciziilor, iar n procesul decizional,

%azin, -orot$ee! %roilliard, 3nne, Op.cit., p. <<

>C

pe lng cunotine, experien, intuiie, o mare valoare o are informaia. 5nformaia corect i o&inut la timp st la &aza adoptrii unei strategii adecvate. Organizaia este privit ca un sistem n care prile componente contri&uie la ndeplinirea activitii acesteia. )istemul organizaional este alctuit din * sistemul decizional sau de conducere ! sistemul operaional sau de execuie ! sistemul informaional !

"ntre sistemul operaional i cel decizional legtura se sta&ilete prin )istemul 5nformaional 9)5:. )istemul 5nformaional este definit n literatura de specialitate ca un ansam&lu de mi2loace umane i materiale, surse i nivele consumatoare, canale de circulaie, proceduri i mi2loace de tratare a informaiilor, menite s contri&uie la sta&ilirea i la realizarea o&iectivelor organizaiei?. i2loacele umane M sunt reprezentate de persoanele care ve$iculeaz, emit sau transmit informaiile utile n cadrul sistemului organizaiei, iar mi2loacele materiale se refer la mainile i ec$ipamentele de &irou 9calculator, maina de scris, de copiat, telefonul, faxul etc.:. 5nformaia poate fi definit ca un mesa2, o tire, un semnal, un grup de imagini ce reflect starea unui sistem sau modul n care acesta funcioneaz i care aduce receptorului date noi, un plus de cunoatere, necesare realizrii sarcinilor de serviciu. Fiecrei activiti umane i corespund informaii specifice. )ursele de informare se regsesc att pe plan decizional, ct i n plan operaional, iar informaia devine util dac este solicitat de un consumator de informaie din sistem. 5nformaia circul ntre emitor i receptor prin canale specifice 9pot, telefon etc.: i poate fi su& form de* date, texte, imagini fixe, secvene audio sau video etc. #antitatea de informaii care circul ntre emitor i receptor constituie flu$ul informaional. -istingem un flux de intrare i un flux de ieire al informaiilor. -e exemplu, legtura cu alte organizaii aduce un flux de informaii din afar 9o cerere de ofert, o comand etc.:. "n fluxul de ieire al informaiilor se pot ncadra diverse forme de coresponden 9oferta, reclama etc.:. )e impune o organizare a informaiei care circul att n cadrul organizaiei, ct i ntre aceasta i exterior. "n literatura de specialitate, informaiile sunt clasificate n funcie de anumite criterii, i anume* ?

dup modul de exprimare* informaii orale, scrise, audio-vizuale! dup gradul de prelucrare* informaii primare, intermediare, finale! dup direcie* informaii descendente, ascendente, orizontale! dup provenien* exogene, endogene!

Hicolescu, O ! @er&oncu, 5, (anagement, ,ditura ,conomic, %ucureti, ;DD8, p.<7;

>8

dup destinaie* interne, externe! dup o&ligativitate* imperative, non-imperative! dup natura proceselor reflectate* cercetare-dezvoltare, comerciale, financiar-conta&ile etc.

3ceast clasificare se refer la informaia economic utilizat n procesele manageriale pentru fundamentarea deciziilor. ,xist i alte criterii de clasificare i anume* dup form* analogic, digital! dup natura sa* date, texte, imagini fixe, secvene audio, secvene video! dup suport* magnetice, optice, opace, transparente.

#omunicarea n cadrul unei organizaii sau n afara acesteia se desfoar n &une condiii doar n cazul n care fluxul informaional, cu elementele sale componente M preluarea M prelucrarea i transmiterea informaiilor, respect o serie de reguli privind alegerea sursei de informaii potrivite, modificrile i transformrile necesare n vederea o&inerii o&iectivelor sta&ilite 9de consumatorul de informaii: prin respectiva informaie. "n procesul de preluare M prelucrare M transmitere, secretarei 9asistentei manager: i revin sarcini importante. O secretar tre&uie s tie de unde s o&in informaiile solicitate, cum s le o&in n timp util i mai ales cum s le foloseasc eficient pentru fiecare situaie. -e aceea, la anga2are, unele firme solicit secretarei 9asistentei manager: cunotine despre utilizarea 5nternetului, a calculatorului i a altor mi2loace moderne de informare. 'reluarea informaiei necesit cunoaterea surselor de informaii. )ursele de informaii pot fi comenzile, minutele diverselor ntlniri de afaceri, cercetrile de pia, propria &az de date, anuare, statistici, reviste specializate, contractele cu alte organizaii, programe de activitate, serviciul de informaii teletext, 5nternetul, manuale, fie, &i&lioteca proprie etc. 5nformaia este supus unui proces de prelucrare pentru luarea deciziilor 9de exemplu, cererea de ofert este analizat, pentru a se redacta rspunsul M care poate fi afirmativ, devenind o ofert, sau negativ, n cazul n care cererea de ofert nu poate fi acceptat. 5nformaia ce urmeaz a fi transmis capt un caracter special i n funcie de modul de prezentare. odalitatea de prezentare a informaiilor transmise reprezint un element c$eie n dezvoltarea imaginii favora&ile a firmei. -e asemenea, este foarte important, pentru exactitatea i coerena informaiei, i canalul de transmitere a informaiilor. "n caz contrar, pot aprea distorsiuni n receptarea informaiei* dac informaia tre&uie transmis rapid unui numr mare de persoane, vom alege fax-ul sau e-mail-ul! dac distanele sunt foarte mai i pentru a reduce costurile 9timp i &ani:, vom alege videoconferina sau teleconferina! >?

dac mesa2ul este mai complex i necesit unele explicaii suplimentare, vom alege discuia fa n fa sau telefonul! dac informaiile sunt cele de zi cu zi, alegem e-mail-ul . s fie exact i complet! s fie furnizat la timp! s corespund att cantitativ ct i calitativ! s fie transmis pe canalul cel mai scurt! s fie prezentat ntr-o form adecvat i accesi&il.

"n concluzie, putem spune c informaia tre&uie * -

)ecretariatul reprezint un important canal informaional, un releu intermediar i, n anume condiii, un emitor de informaiiD. ,l acioneaz n am&ele sensuri ale circulaiei informaiei 9ascendent i descendent:. )ecretariatul este o ,,staieK att n circuitul ascendent 9de la sistemul operaional la cel decizional:, ct i n circuitul descendent 9de la sistemul decizional la cel operaional:. "n sens ascendent al circulaie informaiei, secretariatul furnizeaz conducerii informaii care sunt o&inute prin mi2loace directe sau pe &aza delegrii de autoritate de la alte compartimente sau uniti su&ordonate. 3cestei etape i sunt specifice* comunicri ver&ale directe i indirecte! date asupra unor situaii existente sau trecute, extrase din documente de coresponden ar$ivate sau clasate, situaii statistice nsumate sau prelucrate, prezentarea corespondenei primite etc. 3ceste activiti informaionale sunt anterioare perioadei de ela&orare a deciziilor de ndrumare. aterialul de &az este, n principal, furnizat de compartimente. "n sensul descendent al circulaiei informaiei, secretariatul transmite deciziile conducerii celor care tre&uie s le execute. 3cestea se concretizeaz prin* ordine, dispoziii, circulare, redactate i transmise de secretariat! transmiterea oral a unor decizii* personal sau prin telefon! rezoluii pe acte, i scrisori! note scrise de conducere cu indicaii pentru efectuarea unor lucrri etc. -eciziile conducerii tre&uie transmise cu precizie, pentru a nu fi posi&ile interpretri ulterioare care s genereze nendeplinirea sau ndeplinirea incorect a lor. 3 treia etap a circuitului informaional, n care secretariatului i revin sarcini importante, este din nou n sens ascendent 9pe parcursul executrii deciziei:. 3ceast etap se concretizeaz prin informaii transmise de secretariat ctre conducere, informaii ce privesc termenele de execuie etc. )c$im&ul de informaii ntre conducere i secretariat se realizeaz prin comunicri permanente. 'ermanentul sc$im& de informaii, dei util prin operativitate, poate duce uneori la frecvente ntreruperi n munca de concepie a conducerii, dar i a secretariatului.

Aucreia, 'reotesiu! 3&ela /ascal, Coresponden #i te@nica secretariatului, ,.-.'., %ucureti, ;DDC, p. >B.

>D

'entru evitarea acestui nea2uns, secretara amplaseaz n apropierea sa un raft cu mai multe compartimente, mape de diverse culori etc. Fiecare compartiment este destinat unei persoane sau unui serviciu i este mprit n dou* o parte pentru comunicri ctre secretariat, iar cealalt parte pentru comunicri de la secretariat. )unt exceptate informaiile foarte urgente, care sunt transmise imediat. ,ste, de asemenea, foarte important ca asistenta s-i rezerve timpul necesar pentru citirea informaiilor, trierea, sintetizarea materialelor, difuzarea, clasarea lor. .neori are i rolul de filtrare a informaiilor, nainte de distri&uire a lor. ,a va prezenta conducerii informaii fie &rute 9aa cum le primete:, fie prelucrate. 'relucrarea presupune citirea materialelor, selectarea esenialului i ntocmirea unei note care va fi ataat documentului. ,xist i posi&ilitatea su&linierii direct pe material a acelor pasa2e care necesit atenia efului. "nainte de a citi un material, asistenta va sta&ili scopul* difuzare, clasare sau eliminare. "n funcie de scop, va sta&ili tipul i viteza de citire. )e disting mai multe tipuri de citire* * citirea inte/ral a -aterialului M este cea mai solicitant. ,ste &ine ca, nainte de a ncepe cititul, asistenta s rsfoiasc materialul sau s citeasc titlurile ntregului material pentru a nelege despre ce este vor&a! apoi se va concentra asupra citirii ntregului text. - citirea selectiv , const n identificarea i citirea doar a informaiilor care o intereseaz, fr a citi tot materialul. "ncepe prin citirea titlurilor, a capetelor de text sau de ta&el, scopul fiind acela de a identifica ideile principale. 0rafica, punctuaia, stilul sunt extrem de importante pentru viteza de citire! - citirea de scanare * este cea mai rapid. ,ste folosit pentru a gsi o anumit informaie care tre&uie reinut pentru o perioad scurt de timp! const n identificarea rapid a unor cuvinte sau cifre c$eie. -eprinderea de a citi foarte repede se poate o&ine, de exemplu, i prin exerciii fizice de lrgire a cmpului vizual sau prin evitarea su&vocalizrii. =e$nicile rapide de citire sunt foarte eficiente* ne a2ut s adaptm viteza de citire n funcie de o&iective, s 2onglm cu citirea selectiv sau integral, s descoperim i s memorm foarte rapid un text. 3sistentaFsecretara nu va citit toate documentele cu aceeai vitez 9nu va citi la fel, de exemplu, un text 2uridic nou i un proces-ver&al al unei ntlniri la care a participat:! #itirea rapid, este adevrat, se ctig i dup ani de experien. )trategia de citire, cunoaterea structurii documentelor 9un articol de pres, de exemplu, nu este structurat ca un raport sau ca un proces-ver&al:, capacitatea de a citi foarte repede M iat cteva atuuri pentru o secretar profesionist. 7B

1.1;. 2$&ar%# d' anga<ar'. Int'r6i%# "n perioada actual, piaa forei de munc, pe plan mondial prezint caracteristici specifice, motivate de activitate economic a acestui nceput de mileniu. Hoile trsturi ale pieei forei de munc au determinat modificri eseniale ale sistemului de ocupare a locului de munc. "nainte de ;D?D, pe piaa forei de munc, exista o anumit sta&ilitate, concretizat prin aceea c anga2area unei persoane se fcea cu o oarecare uurin! ntreprinderea care prelua individul la terminarea studiilor i asigura locul de munc pn la vrsta pensionrii. "n prezent, ca urmare a mutaiilor aprute n marile sectoare economice ma2oritatea persoanelor active au fost nevoite s-i sc$im&e locul de munc sau instituia n care lucrau. 3 aprut un nou fenomen* oma2ul. #riteriile de selecie a personalului s-au nmulit i au devenit mai riguroase! pentru aceeai slu2& au aprut mai multe solicitri, mai muli candidai, astfel nct ntreprinderii i se oferit mai multe posi&iliti, pentru alegerea personalul =oate aceste considerente dovedesc faptul c pe parcursul activitii profesionale, pentru a gsi o slu2&, fiecare individ tre&uie s se fac cunoscut, s-i prezinte experiena acumulat. )urse de informare pentru anga2are* mass-media 9ziare, =@, radio:! oficii, centre i agenii specializate n oferirea locurilor de munc! avizierele firmelor sau &uletinele interne ale acestora, n care apar oferte de serviciu! 5nternet-ul, 5ntranetul! =rgul de Vo&-uri! #urriculum @itae 9#@:! )crisoare de intenie! )crisoare de recomandare! -iploma de studii! #ertificat9e: de pregtire ntr-o anumit meserie.

-osarul pentru ocuparea unui post tre&uie s conin* -

Aa nivel glo&al, astzi, criza economic influeneaz comportamentul firmelor n raport cu anga2aii, cu furnizorii, cu partenerii de afacerii, iar volumul negocierilor este mai mare. #riza actual aduce n faa ec$ipei manageriale situaii dintre cele mai diverse att n plan financiar, ct i n plan psi$ologic, iar depirea lor depinde i de a&ilitile ec$ipei manageriale 9din care face parte i asistentaFsecretara: de a comunica, deci de a negocia. O&servm sc$im&ri i n ceea ce privete strategia de recrutare a viitorilor anga2ai. Recrutarea este mult mai atent, anga2atorul acordnd o 7;

mai mare importan motivrii i dorinei de adaptare a potenialilor anga2ai la noile sc$im&ri! cunoaterii companiei care i recruteaz, pregtirii profesionale i experienei 9pentru a intra direct n rezolvarea sarcinilor, fr stagii de pregtire care ar nsemna timp i c$eltuieli suplimentare:. )pecialitii spun c perioada de criz, pentru unele firme, poate fi &enefic din punct de vedere al recrutrii de personal. .n avanta2 al acestei perioade pe care o traversm este numrul mai mare de candidai valoroi i motivai. -e asemenea, acumularea de astfel de resurse valoroase acum va face diferena ntre companii, dup terminarea crizei.

/edactarea CC!ului0 ce trebuie s #tim' Redactarea #@-ului este un element esenial n ocuparea postului dorit, de el depinznd invitaia la un interviu. #.@.-ul tre&uie s reflecte ct mai corect i mai &ine imaginea noastr profesional. #.@.-ul este documentul cel mai important, care prezint aspectele fundamentale, pe &aza crora se poate aprecia dac solicitantul corespunde cerinelor unui anumit loc de munc. ,l ne poate asigura reuita selecionrii, mai ales dac exist mai multe solicitri pentru acelai loc de munc! procesul de selecie poate ncepe cu studiul #.@.-ului i, de aceea, pentru ntocmirea lui corect, tre&uie s inem cont de dou aspecte* coninutul i structura. #oninutul tre&uie s fie simplu i concis, s urmreasc urmtoarele linii directoare* s includem toate informaiile relevante pentru post! s folosim un stil formal pe care tre&uie s-l meninem pe tot parcursul documentului! s verificm i s corectm greelile de ortografie i gramaticale. Recitirea #.@. M ului nu este o simpl formalitate, ci o o&ligaie! evitarea elementelor comune! includerea n #.@. a tuturor punctelor forte ale carierei! evitarea descrierilor vagi i incomplete! prezentarea acelor elemente care reflect modul de m&ogire a experienei! scoaterea n eviden a ceea ce considerm util din experiena acumulat pentru noua slu2&* s evideniem contri&uiile personale la rezultatele pozitive ale instituiilor unde am lucrat! dac suntem la nceputul carierei noastre, tre&uie s prezentm activitile extracolare desfurate i s su&liniem rolul nostru n finalizare cu succes a aciunilor ntreprinse! s stimuleze curiozitatea i pe &aza lui s fim invitai la interviu. "nainte de a trimite #.@.-ul, tre&uie s ne informm asupra perspectivelor anga2atorului i asupra cerinelor 2o&ului dorit. 7<

,lementele componente ale #.@.-ului sunt* ;: Dotografia M nu este cerut ntotdeauna 9se va plasa n partea dreapt sus:! <: -ate personale* precizarea numelui i prenumelui 9numele se scrie cu ma2uscule: ! adresa 9codul potal nu tre&uie omis:! numrul de telefon 9o&ligatorii i prefixul:! data naterii 9vom scrie vrsta pentru:! situaia familial 9cstoritFnecstorit:! vom face referiri la* numrului copiilor! serviciul militar! naionalitatea. >: 're/tirea 9studiile:! )e va indica nivelul cel mai nalt al studiilor 9este util precizarea colii primare i a liceului doar dac ele au o reputaie deose&it:. 7: Sta/iile de pre/tire. Ae vom indica pe cele mai importante ! J: E@periena profesional M este fundamental, este inima #@-ului. -escrierea experienei profesionale va permite aprecierea aptitudinilor, competenelor noastre ! tre&uie s evideniem evoluia carierei noastre. 'entru fiecare dintre experienele profesionale tre&uie denumite succesiv instituiile unde am lucrat, postul, funciile i rezultatele o&inute. C. Li-0i strine - pentru unele profesii este o condiie esenial, pentru altele este mai puin important, dar este apreciat cunoaterea lor 9scris, vor&it, curent, citit:. 8. !ctiviti e@traprofesionale M se consider c $o&&4-urile reflect tendinele profunde ale candidatului. ,le tre&uie plasate ntr-un context profesional, pentru a putea aprecia semnificaia lor. ?. Diverse M vom rezuma aici activitile extraprofesionale, dac considerm c ele nu merit un paragraf special. "n #.@., nu vom face referire la salariu. Structura CC!ului. "n ceea ce privete structura unui #@, nu exist reguli stricte! putem folosi una din metodele* cronologic, funcional sau o com&inaie a acestora. #@-ul cronologic M descrie experiena profesional conform datelor, ncepnd fie cu primul 2o&, fie cu ultimul 9ascendent sau descendent:. 3ceast metod este foarte &un pentru a vedea ascensiunea profesional de-a lungul timpului! #@-ul funcional M scoate n eviden mai mult aptitudinile pe care le-am do&ndit la fiecare loc de munc! O com&inaie ntre cele dou forme ni se pare alegerea cea mai &un, pentru prezentarea unui #@. 5mpresia pe care anga2atorul i-o face despre noi depinde nu numai de coninutul #@-ului, ci i de modul de prezentare al acestuia*

7>

- s fie scris ngri2it* $rtia folosit s fie de &un calitate, s fie corect din punct de vedere gramatical! - s fie concis, astfel nct s nu depeasc o pagin. -ac acest lucru nu este posi&il, vom folosi i a doua coal de $rtie, dar nu vom scrie pe verso 9de o&icei se folosesc foi al&e, i nu de alte culori sau cu diverse liniaturi:! - aran2area coninutului n pagin tre&uie s fie aerisit, folosind paragrafe &ine separate ntre ele, dar fr a a&uza de spaii goale 9vom pstra aceleai margini i aceleai spaii de separare pe tot parcursul #.@.-ului M distana de ;,J ntre rnduri i < pentru separarea paragrafelor:! - informaiile numerice se scriu n cifre i nu n litere!. - forma de redactare cea mai folosit este #.@.-ul scris la calculator. 'entru a evidenia anumite elemente, folosim te$nicile specifice 9sc$im&area tipului de caractere, ngroarea sau su&linierea anumitor cuvinte:! - #.@.-ul nu tre&uie s fie nsoit de documentele care s ateste informaiile pe care le conine, dar acestea tre&uie s poat fi dovedite! - semnarea i datarea nu este o&ligatorie 9prezena semnturii va fi pe scrisoarea de intenie:.

Scri&$ar'a d' int'n!i' )crisoarea de intenie sau de motivaie 9denumita i scrisoarea de prezentare: este prima modalitate de a ne prezenta, de a ne face cunoscute (punctele forte(, de a ne recomanda ca un candidat favorit pentru postul solicitat. "n primul rnd, tre&uie s precizm postul vizat i sursa 9anun pu&licitar, cunotine, prieteni etc.:. )crisoarea tre&uie s conin n cuvinte puine i simple inteniaFmotivaia, calificrile i aptitudinile, calitile care ne recomand pentru postul respectiv, dar i disponi&ilitile noastre fa de compania la care intenionm s ne anga2m. =re&uie, de asemenea, sa men ionm
ncrederea ca anga2area noastr va fi renta&il pentru am&ele pri. )crisoarea de intenie reprezint prima ansa de a face o impresie &una, iar o scrisoare conceputa exclusiv pentru firma respectiva arat interesul deose&it pe care l acordm acesteia. ce anume din activitatea firmei 9eventual prestigiul acesteia: ne-a determinat s solicitm postul respectiv. -e asemenea, ne vom exprima

#@-ul poate da o mulime de informaii despre noi, nsa scrisoarea de intenieFmotivaie tre&uie s-l determine pe cititor s se gndeasc mai serios dac ne va alege pe noi sau nu.

)crisoarea va fi adresat persoanei care se ocup de anga2ri sau direct -epartamentului de Resurse .mane. -ac
firma este mic, scrisoarea poate fi trimis direct managerului 9executiv sau general:, ori preedintelui acesteia.

77

-e asemenea, n scrisoarea de intenie tre&uie s artm i motivele pentru care prsim vec$iul post, iar n nc$eiere vom meniona disponi&ilitate pentru un interviu. )crisoare de intenie va nsoi #@-ul. ,a tre&uie *

s fie scurt, dar totui s conin esenialul! s fie datat i semnat! s fie ngri2it 9pe $rtie al&, paragrafe aerate: ! s fie amintit sursa de informare! s motiveze solicitarea postului! s anune #.@.-ul, propunnd n mod su&til o ntrevedere!

$odel de scrisoare de intenie: 0/,R3), 3H3 9adresa complet: Aocalitatea i data #tre 9destinatar: -omnule -irector, numesc 0$erase 3na, student n ultimul an la -epartamentul de 3sisten anagerial i )ecretariat din cadrul .niversitii din %ucureti. @ trimit aceast scrisoare de intenie ca demers n exploatarea unei oportuniti de anga2are la firma dumneavoastr. #onsider c postul pe care l solicit i despre care am citit n ,,Romnia li&erK din > aprilie <BB? se potrivete cu aspiraiile mele profesionale i n acelai timp mi ofer ocazia de a lucra ntr-un mediu profesional, oferit de firma dumneavoastr. -up cum am menionat i n #urriculum @itae, consider c am cunotine de specialitate solide, do&ndite n cadrul ca&inetului de avocatur .R3=W3)O#53U55. 3ctivitatea actual, precum i cunotinele mele teoretice i practice m aeaz ntr-o poziie familiar cu activitatea desfurat de societatea dvs. i sunt convins c aptitudinile i experiena mea vor fi utile. "n ceea ce privete oferta mea de cola&orare, aceasta vizeaz aptitudinile i performanele mele profesionale, acumulate pn n prezent* putere de munc deose&it, rapiditatea de integrare ntr-un mediu profesional organizat, caracter autodidact, dominat de dorina de perfecionare, putere de sintez, a&iliti de comunicare. 3preciez c prezena mea la un interviu ar fi util am&elor pri. "n sperana unei aprecieri favora&ile a inteniilor mele, v rog s primii, -omnule -irector, expresia deose&itei mele consideraii. 0$erase 3na 7J

Scrisoarea de recomandare )crisoarea de recomandare M are o calitate esenial* scoate n eviden trsturile mai puin vizi&ile ale unui candidat, trsturi greu de evaluat n condiiile unui concurs. ,ste vor&a de* trsturi de caracter i personalitate, comportament, capacitatea de cooperare i de a rspunde sarcinilor, detalii de competen profesional, motivul plecrii de la forma anterioar. 'entru tinerii a&solveni, unele firme cer recomandri de la profesori. "n unele ri, scrisoarea de recomandare reprezint un instrument o&inuit pentru anga2ai! patronul sau managerul are c$iar o&ligaia legal de a eli&era asemenea documente, atunci cnd o persoan dorete s plece din firm. "n Romnia doar companiile mari, cu viziune managerial modern, cer i eli&ereaz n mod curent scrisori de recomandare pentru anga2aii lor. )crisoarea de recomandare are urmtoarea structur* 3 5 4dentitatea 9datele de identitate ale anga2atului: ! % M ctivitatea 9prezentarea activitii depuse: ! # M 2valuare 9a comportamentului i a performanelor: ! - M (otivarea 9motivul eli&errii referinelor este de regul, i motivul plecrii: ! , M .nc@eierea. $odel de scrisoare de reco-andare : R!DIO RO$G#I!*EURO'! 9adresa completa: R,#O 3H-3R, -oamna 'opescu 3melia, nscut n data de ;< octom&rie ;D8B la %raov, a lucrat n calitate de cola&orator permanent la postul nostru de radio n perioada ; martie ;DDD->; octom&rie <BB?. -oamna 'opescu a activat, n principal, n cadrul Redaciei Rtiri Aocale, avnd responsa&ilitatea pregtirii materialelor pentru &uletinul de tiri. =otodat, pe &aza unor su&iecte pe care le propunea conducerii redaciei, doamna 'opescu a realizat sptmnal cte un interviu i un reporta2 de cte ;J minute fiecare. 'e lng acestea, doamna 'opescu a realizat i o serie de materiale radiofonice pentru Redacia cultural* cronici de teatru, relatri de la vernisa2ul unor expoziii gzduite de uzeul de 3rt, reporta2e privind manifestrile Festivalul L=udor 3rg$eziK de la Facultatea de Aitere etc.

7C

-oamna 'opescu i-a nc$eiat activitatea la postul de radio Romnia - ,uropa, la cererea sa, la data de ; noiem&rie <BB?, deoarece i-a sta&ilit domiciliul n oraul natal. 3vem convingerea c doamna 'opescu 3melia va realiza n continuare o frumoas carier n domeniul 2urnalistic i o recomandm cu toat cldura. 3urelian 'opescu -5R,#=OR 0,H,R3A

4nterviul 5nterviul este o ntlnire 9conversaie: ntre dou sau mai multe persoane care sc$im& informaii n vederea realizrii unui scop! scopul interviului este de a alege cel mai potrivit candidat. 'ersoana care se prezint la interviu tre&uie s ai& n vedere urmtoarele* - s fie pregtit pentru interviu, ncercnd s afle ct mai multe despre firm i postul dorit! - s-i ia materialele necesare 9dosarul cu #.@.-ul, fotocopii dup diplome, certificate etc.:! s acorde o atenie deose&it aspectului su exterior! s nu ntrzie 9s soseasc cu ;J min. mai devreme la locul ntrevederii:! - s fie natural, s vor&easc clar i $otrt! s asculte cu atenie ntre&rile i s se gndeasc nainte de a rspunde 9rspunsurile s fie scurte:! - s fie onest n ceea ce privete calitile i realizrile sale! s exploateze la maximum su&iectele pe care le cunoate cel mai &ine! - s arate interes fa de firma care o primete! - s acorde atenie formalitilor introductive* s strng ferm mna interlocutorului, pronunnd formula de salut i numele intervievatorului 9dac tie sigur numele i cum se pronun:, apoi ateapt s fie invitat s ia loc! - s acorde o atenie deose&it aspectului su exterior 9nfiarea tre&uie s fie plcut, coafura i mac$ia2ul s fie ngri2ite, dar nu pretenioase. "n ceea ce privete vestimentaia, este de preferat taiorul! fusta s ai& o lungime medie 9o palm deasupra sau su& genunc$i:, iar culorile s fie nc$ise, nu stridente. "n asemenea situaii, se poart gri, negru, maro, &e2, al&, verde sau al&astru nc$is i nu rou, portocaliu, mov etc. - s nu ntrzie la locul ntrevederii 9va parcurge traseul cu o zi nainte i va sosi cu ;B-;J minute mai devreme:!

78

- s priveasc interlocutorul n oc$i! s arate interes fa de firma anga2atoare! s cear amnunte legate de post 9n cazul n care nu i se aduc la cunotin:* natura exact a postului, aptitudini i competene cerute, amploarea responsa&ilitilor, situarea n ierar$ie, perspective etc. 'ro&lema salariului va fi discutat la sfrit. Hu tre&uie s negocieze cu prea mult pasiune, dar nici s nu par complet dezinteres. =re&uie s-i motiveze preteniile, s tie ct valoreaz M iat un indice de luciditate foarte apreciat.

7?

CAPITOLUL II
ELE$E# E DE DEO# OLO%IE I LE%ISL!HIE &# DO$E#IUL SECRE !RI! ELOR *.1 2i&cip#ina "i c$n.id'n!ia#itat'a. P)&trar'a &'cr't%#%i d' &'r6ici%. "n marile organizaii i companii exist -epartamentul Oficiul Vuridic care se ocupa de pro&lematica legislativ, iar secretariatele au o&ligaia de a studia cu atenie toate actele normative care se refer la domeniul lor de activitate. ,le vor ntocmi un fiier tematic ce va cuprinde toate prevederile actelor normative ce reglementeaz funcionarea instituiei respective. )e ntocmesc dou categorii de fie* Di#e document care cuprind copii dup prevederile legale, diferite acte normative specifice genului de activitate desfurat n organizaia respectiv i Di#e subiect care cuprind evidena tuturor fielor document. -ac se sesizeaz nclcarea unor acte normative, secretariatul are o&ligaia expres de anuna conducerea instituiei respective. "n cazul n care nu exist Oficiul 2uridic, ntreaga pro&lematic legislativ este preluat de secretariate. 3sistentaFsecretara i va organiza o &i&liotec sau fiiere specializate cu pro&leme legate de actele normative 9de la %uletinul Oficial pn la extrase din legi i acte normative, legi etc. )ecretariatul tre&uie s pun la dispoziia anga2ailor interesai toate aceste documente. 3ctele normative nu presupun pstrarea secretului de serviciu, ele avnd caracter pu&lic i tre&uie cunoscute de toi factorii a cror activitate se desfoar su& incidena acestora. 3ctele normative care reglementeaz activitile social-economice conin i norme privind disciplina muncii. -isciplina constituie condiia esenial n o&inerea unor rezultate &une n orice domeniu de activitate. 3tt n Regulamentul de Organizare i Funcionare a organizaiei, ct i n Regulamentul de Ordine 5nterioar sunt stipulate prevederi legate de pstrarea unei discipline ferme, ca o condiie de &az, pus nc de la anga2are. "n afara ROF i RO5 mai exist i alte acte normative care reglementeaz comportamentul profesional, cum ar fi de exemplu * dispoziii, ordine, $otrri etc. 'otrivit acestor norme, fiecare anga2at tre&uie s posede, pe lng cunotine de specialitate cerute de fia postului i o serie de caliti cum ar fi* contiin profesional, druire i pasiune n munc, com&ativitate i intransigen fa de orice aspect ce poate pre2udicia instituia. -isciplina n munc nseamn* - folosirea eficient a timpului de munc, a mi2loacelor materiale i financiare, nlturarea oricrui fel de risip 9de timp, de resurse materiale, financiare etc.:, folosirea eficient a aparaturii 7D

de existente 95nternetul, email-ul, telefonul etc.:. "n Romnia, nu exist o strict reglementare a acestui aspect. "n multe firme, salariai au dreptul de a utiliza 5nternetul, de a trimite e-mail-uri personale 9private: de la locul de munc, n anumite limite. "n Frana, de exemplu, exist C$//i&&i$n Nati$na#' d' #=In.$r/ati>%' 't d'& Li0'rt?& care sta&ilete anumite condiii;B* durata utilizrii, interzice folosirea site-urilor pornografice, mesa2ele personale vor fi stocate ntr-un fiier personal cu meniunea ,,privatEE etc. omentul nceperii i limita folosirii mesageriei, precum i accesul la 5nternet sunt reglementate ntr-un regulament interior, care este considerat un document oficial. 3&aterea de la acest regulament poate duce la pierderea dreptului de utilizare sau c$iar la ridicarea liceneiI * ordine, punctualitatea i adaptarea la un program flexi&il de munc! presupune lic$idarea ntrzierilor, a a&senelor nemotivate, a plecrilor ne2ustificate de la locul de munc. Respectarea timpului de munc sta&ilit constituie o o&ligaie a tuturor salariailor 9vor semna n condici de prezen la venire i la plecare sau vor intra i pleca din instituie pe &aza cartelor electronice:. O latur important a disciplinei presupune i o atitudine corespunztoare fa de eful direct i fa de colegi. Respectarea disciplinei la locul de munc nu tre&uie s determine, ns, o ngrdire a iniiativei, a exprimrii unor idei i propuneri ce se pot dovedi valoroase. "n Regulamentul de Ordine 5nterioar sunt stipulate att atri&uiile conducerii, ct i ale salariailor n ceea ce privete disciplina muncii. #onducerea unitii este o&ligat s acopere cu sarcini fiecare loc de munc, s asigure organizarea n raport cu sarcinile ce revin acestora! s asigure veniturile salariale 9prevzute n contractul individual de munc:! s asigure condiii pentru protecia muncii, pentru prevenirea i stingerea incendiilor, condiii pentru ar$ivarea, conservarea, circulaia i manipularea documentelor cu caracter secret, potrivit legii. 'rintre o&ligaiile salariailor se numr* respectarea pe toat durata anga2rii lor a prevederilor contractului de munc, precum i a dispoziiilor, ndeplinirea sarcinilor prevzute n fia postului, respectarea legislaiei, nsuirea cunotinelor profesionale care s le permit folosirea mi2loacelor te$nice din dotare. =oi salariai sunt o&ligai s apere, s prote2eze i s conserve patrimoniul material al organizaiei. "n dispoziiile finale ale RO5 se precizeaz c sanciunile pentru nerespectarea prevederilor acestuia sunt cele prevzute de legislaia n vigoare sau n contractul de munc. "n ultimul timp se pune tot mai mult accentul pe confidenialitate. 3cest aspect este stipulat i n contractul de munc. 'entru confidenialitate se primete c$iar un plus la salariu, iar n cazul nerespectrii acestei condiii puse anga2atului, se poate a2unge c$iar i n instan. 'strarea confidenialitii informaiilor, fa de cei din afar i c$iar fa de cei din interiorul instituiei, este
;B

Aaurence, #om&escot, Buide pratiEue de l?assistante de direction, ,d. #$iron, 'aris, <BBJ, p.<D

JB

o sarcin dificil. 'resiune exercitat asupra secretareiFasistentei, cu scopul de a o&ine informaii, se poate manifesta cu o intensitate crescut, mai ales dac ea lucreaz pentru o oficialitate aleas sau pentru un ef care ocup o poziie c$eie ntr-o companie. 3uzim tot mai des despre confidenialitatea salariului. "n unele companii se poate vor&i de un adevrat cult al confidenialitii salariului, care face parte din cultura organizaional. Aa anga2are suntem o&ligai s semnm pentru pstrare confidenialitii! cnd ni se emite un card sau folosim 5nternetul, cnd dorim s accesm un site, tre&uie s ne identificm, adic s ne dm datele personale i toate astea su& promisiunea confidenialitii. -ar oare se pstreaz aceast confidenialitateG -e regul, nu. He trezim, apoi, c primim pe e-mail mesa2e de la expeditori crora nu le-am dat adresa de e-mail sau numrul de telefon. -e multe ori, suntem deran2ai de diverse persoane care fac reclam produselor i serviciilor firmelor la care lucreaz. ,ste acesta preul pe care tre&uie s-l pltim pentru c noile te$nologii informaionale i comunicaionale ne ofer attea avanta2eG O cerin important a disciplinei muncii o reprezint pstrarea secretului de serviciu. Aegea sta&ilete un ansam&lu de msuri pentru uniti i persoane fizice referitoare la* pstrarea, evidena, manipularea i multiplicarea documentelor ce constituie secret de serviciu. "n unele instituii unde se concentreaz un numr mare de informaii considerate secrete de serviciu sau de stat, legea prevede crearea unor &irouri speciale 9%-): pentru evidena i pstrarea documentelor cu acest caracter. -ocumentele ce constituie ,,secret de serviciuEE sunt nscrise ntr-un nomenclator ntocmit de conducerea instituiei respective. 3ceste documente nu tre&uie cunoscute dect de persoanele crora le sunt necesare pentru ndeplinirea atri&uiilor de serviciu. 3cest nomenclator se actualizeaz anual sau ori de cte ori este nevoie prin includerea de noi documente, dar i prin scoaterea celor care au devenit pu&lice. #a o condiie de rutin, este necesar precizarea calitii de document secret prin marcarea, lng numrul de nregistrare a semnului ,,)EE 9sau se scrie ,,)ecret de serviciuEE:. 3vnd n vedere specificul activitii de secretariat, asistentaFsecretara are acces la anumite documente i informaii secrete 9participarea la edine, ntlniri de afaceri etc.: -e aceea se impune o strict pstrare a informaiilor pe care aceasta le deine, precum i o preocupare permanent pentru a nu permite sustragerea de date secrete. "n scopul evitrii unor aspecte negative, secretara este o&ligat s respecte urmtoarele cerine* - convor&irile telefonice care se refer la pro&leme de serviciu vor fi ntrerupte, dac n &irou intr o persoan strin! J;

- ciornele, copiile, manuscrisele nu vor fi lsate pe &irou, ci vor fi, dup caz, fie ncuiate, fie distruse. Aa fel va proceda secretara i n cazul prsirii, c$iar i pentru scurt timp, a locului de munc! - va lua msuri ce interzic unor persoane strine de a ,,intraEE n memoria mainii electronice de scris sau a calculatorului. "n acest sens, informaiile vor fi parolate. 'arola va fi cunoscut numai de persoanele autorizate, fiind sc$im&at la anumite intervale. -e asemenea, pentru a feri informaiile computerizate de pierderi sau interceptri, tre&uie luate msuri speciale i anume* - pstrarea unor copii pe disc$ete aflate ntr-un loc sigur! - folosirea unor coduri pentru fiierele document, care s fie cunoscute numai de persoanele autorizate! - prote2area la scriere a fiierelor, pentru a nu putea sc$im&a sau aduga informaii! * nu vor fi desfcute plicurile care poart meniunea ,,confidenialEE sau personal! - nu vor fi lsate la vedere documente, cnd n secretariat intr o persoan strin! - &iroul va fi poziionat n aa fel nct cei care intr n &iroul secretareiFasistentei manager s nu poat citi documentul de pe ecranul calculatorului! - tampilele, parafele se in n sertare i se scot numai atunci cnd se lucreaz efectiv cu ele! - vor fi prote2ate prin ncuiere* caietele, registrele sau repertoarele cu numerele de telefon i adresele anga2ailor sau cola&oratorilor! - o&iectul edinelor, al ntlnirilor de lucru etc., nu va fi comunicat dect persoanelor convocate. -up nc$eierea edinei respective, este interzis transmiterea unor informaii cu privire la ceea ce s-a discutat, stenogrameleFnregistrrile realizate avnd caracter secret! - numele persoanelor care cer audien, o&iectul audienei, precum i $otrrile luate nu vor fi comunicate dect celor interesai! - nu va fi comunicat persoanelor din afara instituiei coninutul materialelor de circulaie intern! - corespondena destinat conduceri i altor compartimente va fi pstrat n mape nc$ise! - daca o persoan neautorizat cere anumite informaii confideniale, tre&uie refuzat cu diplomaie, explicnd c nu avem autoritatea de a furniza astfel de informaii i c cererea tre&uie adresat n alt parte! - dac anumite documente confideniale tre&uie multiplicate, este &ine ca secretara s fac personal acest lucru2 - materialele documentare ce conin pro&leme care intereseaz un anumit compartiment nu vor fi mprumutate lucrtorilor din alte compartimente, dect pe &aza apro&rii scrise a conduceri!

J<

- nu va fi comunicat persoanelor din afara instituiei coninutul materialelor de circulaie intern 9pe care figureaz meniunea ,,uz internEE: ! - la sfritul zilei de munc, toate documentele se ncuie n dulap i se sigileaz! disc$etele i cutiile cu microfilme vor fi ncuiate n dulapuri speciale! aparatura de &irou va fi asigurat! - orice document oficial sau secret, care nu mai este necesar, va fi distrus cu maina de tocat $rtie i nu aruncat la coul de gunoi! - va trata cu aceeai gri2 informaiilor confideniale aflate n memoria calculatorului! - va informa imediat conducerea despre orice pro&lem aprut privind securitatea companiei, pe care a aflat-o sau i-a fost adus la cunotin2 6.6. R'#a!ii#' &'cr'tariat - c$nd%c'r' @'A'c%ti6B. Tip$#$gii d' /anag'ri #are ar fi esena unei cola&orri eficiente manager-asistent manager G Rolul principal al asistentei este eficientizarea managerului sau managerilor si. 'entru profesioniste, aceasta nseamn s rspund sarcinilor exprimate sau nu de manageri i, mai ales s le anticipeze. ,le tre&uie s fac fa anga2amentelor i sc$im&rilor cotidiene alturi de manageri i de ec$ipa lor. CCnd putem vor&i de o cola&orare reuit ntre manager i asistenta lui G 5at cteva variante posi&ile de rspuns* cnd asistenta i managerul formeaz o ec$ip ! cnd asistenta anticipeaz nevoile managerului! managerii apreciaz iniiativele asistentelor de a rezolva, de exemplu, corespondena de rutin sau de a o&ine anticipat informaii despre un anumit proiect! cnd managerul furnizeaz asistentei informaiile necesare n rezolvarea sarcinilor de serviciu! cnd managerul deleag sarcini de decizie asistentei, n condiiile acceptate de ea, iar acest lucru tre&uie s fie cunoscut de toi ceilali anga2ai sau manageri ! cnd ea este considerat mai mult o cola&oratoare! cnd managerul este performant i direcionat spre responsa&iliti ! cnd asistenta gndete managerial, punndu-se n locul efului ! cnd prevede anumite situaii i le rezolv nainte ca acestea s se manifeste M numai aa va deveni parte din ec$ipa managerial. -e asemenea, secretaraFasistenta tre&uie s respecte cerinele de disciplin, punctualitate i ordine. ,a tre&uie s cunoasc &ine crei tipologii aparine managerul su, pentru a nelege reaciile sale i pentru a se adapta comportamentului su. ,ste foarte important comunicarea. -e multe ori J>

le auzim spunnd* ,,eu nu neleg ce dorete de la mine i nu m pot adapta exigenelor saleEE. %ineneles c asistentaFsecretara tre&uie s se adapteze efului su pentru a exista o &un cola&orare ntre cei doi. -ar efii se adapteaz asistentelor lorG Rspunsul este afirmativ! n am&ele cazuri este nevoie de r&dare, timp i mult diplomaie din partea asistentelorFsecretarelor. 4at urmtoarea situaie* ndreea lucreaz la o companie multinaional #i de cteva zile are un nou #ef de origine italian. 2a cunoa#te foarte bine italian #i engleza, dar este pentru prima oar cnd lucreaz cu un #ef strin. Se ntreab cum s se comporte, care vor fi e$igenele noului manager, innd cont c el nu cunoa#te compania #i nici specificul romnesc. 4at cteva sfaturi0 s aib o atitudine pozitiv, receptiv fa de sc@imbare" s ncerce s afle cteva lucruri despre el Fdac a venit singur sau cu familiaG" s nu i fie team de noul #ef" el #tie c ea cunoa#te foarte bine anga8aii, dar #i colaboratorii e$terni" nu trebuie s se grbeasc s!i arate dosarele sau s!i fac copii nainte ca el s le cear. S nu uite c este asistent #i nu ,,servitoare??. Nu trebuie s! l ,,agaseze?? cu prea multe informaii, dar trebuie s aib gri8 ca n fiecare diminea, ,,#eful?? s gseasc pe birou dosarele de care el are nevoie" s!l ntrebe nc de la nceput care sunt prioritile #i cerinele lui, ntocmindu!#i agenda n funcie de acestea" el va dori s cunoasc toate procedurile legate de companie #i ea trebuie s!l informeze" de asemenea, asistenta trebuie s!i comunice sarcinilor pe care ea le are de ndeplinit prin delegare Fs se e$prime clar #i precisG" dac ea se va descurca bine, managerul i va lsa deplin libertate FautonomieG n rezolvarea sarcinilor. /elaiile secretariat ! conducere tre&uie s se &azeze pe respect i a2utor reciproc. #nd are o plngere, o nemulumire personal, asistenta tre&uie s discute cu superiorul imediat. Hu tre&uie s comenteze revendicrile sale cu colegele sau cu ali mem&ri ai ec$ipei manageriale. )ecretara tre&uie s tie, aa cum am mai spus, care sunt sarcinile i politicile prioritare ale conducerii, ntocmind agenda de lucru n funcie de acestea. -e asemenea, secretaraFasistenta tre&uie * - s se asigure c toate informaiile furnizate conducerii sunt exacte, astfel nct personalul executiv s fie scutit de a mai verifica toate documentele! * s fie capa&il s rspund cu diplomaie oricrei cereri telefonice, iar executivul tre&uie s ai& ncredere c secretara trateaz toate pro&lemele de serviciu cu profesionalism. 4at urmtoarea situaie0 managerul i spune secretarei s nu fie deran8at o 8umtate de or. 4ntre timp sun telefonul, iar la captul cellalt al firului este un partener de afaceri important pentru firm. Cum va proceda asistenta ' .l va ,,deran8a??' -a, dar cu tact #i diplomaie" i va J7

spune managerului c a neles mesa8ul su, dar a considerat c este n interesul firmei aceast convorbire telefonic. Seful va aprecia gri8a #i interesul asistentei pentru afacerile firmei. - s fie capa&il s rezume esena unor lucrri, scutind conducerea de a le mai citi! - s fie &ine informat n tot ceea ce face managerul, astfel nct s-i poat fi de a2utor atunci cnd are nevoie! - s menin un climat de &un dispoziie ! de cele mai multe ori, o asistent-secretar este pus n urmtoarea situaie* lucreaz la un raport important care necesit maxim concentrare, dar este ntrerupt de ef care dorete o situaie urgent. Flexi&ilitatea i simul umorului sunt necesare n cola&orarea cu managerul, iar ea tre&uie s le ai& pe amndou. - s dovedeasc un nivel nalt de conduit! s fie ntotdeauna plcut i s ai& o inut ordonat. Aa rndul su, eful tre&uie * - s recunoasc dac unele erori au aprut din cauza lui! - s permit secretarei s ai& iniiativ n rezolvarea pro&lemelor. - s aprecieze cnd anume asistenta sa ar tre&ui s urmeze un curs de pregtire pentru a-i m&unti te$nica i pentru promovarea n carier! - s ai& simul umorului! - s aprecieze mai mult munca secretareiFasistentei 9dac nu material, mcar ver&al:! aceast recunoatere are o influen pozitiv asupra psi$ologiei secretarei, dndu-i mai mult ncredere n ea. ,xist sau nu aceast recunoatere din partea efilor G -ac nu, de ce G Fie c asistenta manager i sc$im& locul de munc odat cu ,,efulEE, fie c intr n su&ordinea unui nou ef, fiind nevoit s se adapteze noilor condiii, existena unui puternic spirit de ec$ip ntre manager i asistenta sa reprezint unul dintre cele mai importante elemente ce contri&uie la productivitatea i eficiena celor doi. Aoialitatea fa de ef i compania n care lucreaz, capacitate de adaptare, competena i profesionalismul fac din asistenta manager a zilelor noastre un factor de succes al ec$ipei manageriale. 5at o situaie care ne demonstreaz rolul asistentei n ec$ipa managerial* Hn mesa8 trimis directorului general al bnci I Fcu sucursale #i n /omniaG #i preluat de asistenta lui anuna faptul c, la nivelul tuturor sucursalelor din 2uropa, numrul anga8ailor va scdea cu cca *>>>. Jtirea urma s apar #i la nivelul ageniilor de pres din toat lumea. -e#i /omnia nu prea s fie afectat direct de aceste reduceri de personal Fbanca opernd la noi cu un numr restrns de anga8aiG, cu siguran #tirea putea s produc panic att n interiorul sucursalelor, dar mai ales n rndul clienilor. -in pcate directorul general se afla n concediu de unde urma s se ntoarc abia peste cteva zile. Ce face asistenta n aceast situaie' .l sun pe director pentru a se asigura JJ

c a primit #i el informaiile legate de vestea reducerii de personal. -irectorul i spune c #tie, pentru c primise mesa8ul pe e!mail #i c se va ntoarce c@iar a doua zi #i va organiza o conferin de pres. -up convorbire, asistenta comunic presei c n ziua urmtoare directorul bncii va susine o conferina de pres, discut cu toi directorii de sucursale, pe care i anun de aciunea directorului #i le transmite mesa8ul acestuia c banca nu va fi afectat de criz #i deci nu se pune problema concedierilor Fnumrul anga8ailor fiind #i a#a foarte micG. 5at cum asistenta fiind ,,pe fazEE a contri&uit la dezamorsarea unei situaii care putea s ai& consecine destul de grave pentru &anc.

,ipologii de manageri Ce este un manager' /dcina cuvntului leaders@ip este termenul anglo!sa$on laed, care nseamn ca#'4 dr%/. D'r0%# #a'd'n (n&'a/n) a c)#)t$ri. Prin %r/ar'4 %n #id'r '&t' c'# car' arat) ca#'a c'#$r#a#!i4 (i c)#)% '"t' (ntr-$ c)#)t$ri'. S'cr'tara,a&i&t'nta '&t' practic ad<%nct%# ac'&t'i c)#)% '4 c'a car' d' /%#t' $ri $ dir'c!i$n'a ) (n /$d di&cr't. (anageri #i vizionari 2$ist 7 tipuri de lideri0 *. Cei care aplic regulile" 6. Cei care fac regulile" 7. Cei care ncalc regulile. Bndirea lateral0 t@in1ing aut of t@e bo$ Ce criterii sunt realmente importante n alegerea unui lider' T'&t3 Candidat%# A0 are de!a face c% t$t .'#%# d' p$#itici'ni c$r%p!i "i din cCnd (n cCnd c'r' &.at%# a&tr$#$gi#$r. A a6%t pCn) ac%/ d$%) a/ant'. 5%/'a ) !igar) d%p) !igar) "i 0'a (ntr' 9-1; pahar' d' /artini p' i Candidat%# E3 a .$&t 'A/atric%#at d' d$%) $ri din c$#'gi%4 (n &t%d'n!i' $0i"n%ia &) .%/' ' $pi%4 n% &' tr' '"t' nici$dat) (naint' d' prCn "i 0'a cCt' %n &.'rt d' #itr% d' Fhi&GH (n .i'car' &'ar). Candidat%# C3 a .$&t d'c$rat ca 'r$% d' r) 0$i4 '&t' 6'g'tarian4 0'a d$ar cCt' $ 0'r' din cCnd (n cCnd "i n% a a6%t nici$dat) 6r'$ r'#a!i' 'Atrac$n<%ga#)
JC

 Candidat%# A3 5ranG 2'#an R$$&6'#t4 Candidt%# E3 Iin&t$n Ch%rchi##4 Candidat%# C3 A#d$#. Jit#'r ,ipuri de manageri de succes Ia#t 2i&n'H0 Dcea cu totul altceva dect spuneaKsau i se spunea s fac" de#i dictonul lui era ,,nicio pictur de alcool n compania mea??, dimineaa mnca -un1in -onats nmuiai n L@is1M" Cnd i s!a spus s nu fac filme de lung metra8 de animaie a fcut lb ca %pada" R$0'rt MaAF'##0 adeptul cresctoriei de ciuperci0 s #i in oamenii n ntuneric 5 nu comunica nimic despre situaia companiei" ntrzia la ntlniri #i c@iar #i programa mai multe ntlniri n acela#i timp pentru a avea mai muli oameni la u#" Pi'r Cardin0 cu peste 6>>.>>> de anga8ai #i fcea singur curat n pivni
"n literatura de specialitate, se ve$iculeaz mai multe categorii de managerii. @om lua n discuie cteva tipuri de manageri din punctul de vedere al relaiei manager-asistent manager. )unt unii ,,efiEE mai conservatori, care nu apreciaz iniiativele asistentelor, dar nici ale anga2ailor. -in aceast categorie face parte eful numit controlorul responsa0il sau -icro-ana/erul care traseaz, verific i controleaz pas cu pas cum sunt ndeplinite sarcinile! el se ocup de rezolvarea unor sarcini c$iar dac exist persoane desemnate s le rezolve. ,l motiveaz aceast atitudine prin lipsa de ncredere n experiena i ideile anga2ailor! de asemenea, el nu deleag nimic! este prins n detalii, i focuseaz atenia pe sarcini i nu pe o&iective! nu are timp pentru planuri de viitor! pleac mai rar n concediu, iar atunci cnd pleac rmne conectat la pro&lemele de serviciu. 3cest tip de manager i va sc$im&a greu stilul de munc. )c$im&area, dac apare, depinde de personalitatea fiecruia. )tilul acesta de conductor este duntor pentru anga2aii care doresc s se exprime, s evolueze profesional* ei consider c dreptul lor la exprimare este ngrdit i ncearc s prseasc locul de munc! pentru alii, acest stil este convena&il, ei nu-i mai &at capul s gseasc soluii, fac aa cum le Lspune efuK, iar dac lucrurile nu merg &ine, vina nu este a lor. ,, icromanageriiEE, spun specialitii, nu fac &ine nici firmelor mari, dar nici celor mici. ,i tre&uie s ai& o atitudini de dezvoltare personal i profesional fa de anga2ai, de delegare, de responsa&ilizare i s fie preocupai de strategia de dezvoltare a firmei. J8 anagerul ,,controlor

responsa&ilEE poate fi util numai n anumite etape sau momente ale dezvoltrii firmei. ,l poate fi agreat de asistentele de&utante care nu au experien, dar este greu de suportat de cele cu experien. ,xist i managerul tip antrenor responsa0il. 3cesta procedeaz astfel* transmite sarcina asistentei i i las deplin li&ertate n rezolvarea ei. ,l explic miza sarcinii pentru ca ea s se implice ct mai mult i pentru a o motiva. "n caz de eec, el i asuma toat responsa&ilitatea. ,,3ntrenorulEE unei ec$ipe de secretareFasistente tre&uie s organizeze ec$ipa, s devin un &un mediator, s dezvolte spiritul de ec$ip, s impun i s menin dezvoltarea unei sinergii performante. 'entru cola0oratorul responsa0il munca n ec$ip este esenial. "l intereseaz pro&lemele grupului, dar i ale fiecrei persoane n parte. 3ccept iniiativele asistentei care are deplin autonomie i este desc$is cola&orrii. eful inaccesi0il - este eful care nu dorete s fie deran2at, nu are timp s asculte motivele nendeplinirii unei sarcini, el dorind rezultate. ,l nu verific unde este secretara, dar o ntrea& de rezultate. #omunic foarte puin. Ri totui, dac secretaraFasistenta nu a neles &ine mesa2ul, tre&uie s-l ntre&e! el va aprecia reacia ei. -ac ea nu-i poate ndeplini sarcinile din cauze o&iective, tre&uie s-i comunice managerului. ,l va lua msuri, aa nct s-i uureze activitatea. =re&uie a&ordat astfel* ,,am o pro&lem n rezolvarea XXXi cred c ar tre&ui sXEE Hu tre&uie s uitm c efului i aparine decizia. eful fr e@perien M aparine noii generaii de manageri! el lucreaz de o&icei singur, fr asistent. #unoate multe lucruri. #nd i anga2eaz o asistent, nu o las s fac mare lucru, pentru c el nsui nu este o&inuit s-i mpart munca. 3cest gen de patron este destul de dificil. 3sistenta, ns, nu tre&uie s renune, ea tre&uie s profite de pregtirea profesional pentru a-i arta c poate s-i ndeplineasc sarcinile ireproa&il. #u puin r&dare i timp, totul se va rezolva. "ntr-o organizaie pot fi civa directori executivi. )ecretaraFasistenta tre&uie s neleag rolul fiecrui mem&ru al executivului i s contri&uie la &unul mers al companiei. -e cele mai multe ori, succesul ec$ipei manageriale depinde i de ea. =ot ele recunosc c, lucrnd pentru mai muli efi, este greu, dar nu imposi&il.

*.+. R'#a!ii#' &'cr'tariat - a#t' c$/parti/'nt' "ntr-o instituie exist mai muli efi. 3sistenta directorului general reprezint un canal important de comunicare. 5nevita&il, ea va lucra i pentru ali efi care nu au secretare. "n acest caz, rolul secretareiFasistentei tre&uie &ine definit, altfel ea va a2unge s rezolve sarcini care nu in de J?

resortul ei. #nd tre&uie s-i mpart timpul de munc ntre eful ei i unul sau mai muli cola&oratori, secretaraFasistenta tre&uie s evalueze ct mai corect prioritile, s fie &ine organizat, s nu acorde atenie mai mare unuia n detrimentului celuilalt din raiuni personale. 3stfel, cnd secretarele sunt solicitate, nu tre&uie s spun unuia sau altuia* 2u am de rezolvat o problem urgent, a dv. poate s mai a#tepte, ci va spune* Problema dv. va fi rezolvat la timp, nu am dificulti n a o rezolva. ,le recunosc faptul c pot ndeplini mai multe sarcini cu condiia ca ele s nu fie toate urgente i n acelai timp de rezolvat. -e asemenea, secretareleFasistentele au de rezolvat sarcini n comun cu toate compartimentele dintr-o instituie sau firm* corespondena primit de la acestea pentru semnat i expediere, cea repartizat de secretar cu rezoluiile conducerii, lucrrile executate n comun, dactilografierea materialelor ela&orate de specialitii din compartimente. 'entru a cola&ora ct mai &ine cu ceilali anga2ai, secretara tre&uie s-i ndeplineasc sarcinile de serviciu 9s-i spri2ine cu materiale documentare, cu fie, s le transmit imediat i cu precizie $otrrile, dispoziiile conducerii i s le dea lmuriri:, respectnd n acelai timp i alte condiii de ordin comportamental. ,a este considerat ca interfa ntre anga2ai i patron, avnd un rol important de informare i comunicare. Reful ntrea& secretara dac a transmis o anume informaie unui anga2at, iar anga2atul ntrea& secretara dac l-a informat pe ef n legtur cu o anume pro&lem. 5at o situaie dificil pentru secretare. -ar rezolvarea ei depinde de disponi&ilitatea efului i de modelul instaurat* dac el nu are niciodat timp, atunci secretara tre&uie s asculte doleanele salariailor i s le rspund n timp util! dac managerul este disponi&il, salariaii se vor adreseaz direct lui. ,ste important ca anga2aii s simt c pro&lemele lor sunt ascultate2 )ecretara tre&uie s fie demn, serioas, modest, s arate ama&ilitate i politee fa de colegii de munc, deferen fa de cei n vrst i s favorizeze dialogul. anifestrile de arogan

i ngmfare nu sunt admise, ele aducnd mari pre2udicii relaiilor interpersonale. "n discuiile cu anga2ai, nu tre&uie s ia parte la flecreli, &rfe i s piard timpul. Regula cea mai neleapt este de a separa viaa particular de munca profesional. O relaie &un &azat pe a2utor i respect tre&uie s ai& secretaraFasistenta i cu personalul din su&ordinea sa. "n acest caz, ea va lucra ca un supervizor. ,ste important s se exprime clar i precis cnd mparte sarcinile, s sta&ileasc explicit standardele i timpul pentru fiecare sarcin. ,a tre&uie s fie permanent un exemplu demn de urmat pentru cei din secretariat. )ecretara 9asistenta: tre&uie s ncura2eze personalul din su&ordine, s laude munca acestora cnd este &un, iar dac JD

sarcinile nu sunt ndeplinite la nivelul ateptat, cu tact i diplomaie, s atrag atenia persoanei n cauz i s o a2ute s-i m&unteasc munca. #omunicarea permanent cu personalul din su&ordine - iat c$eia reuitei profesionale i personale.

*.1. R'#a!ii#' &'cr'tariat - p'r&$an' din a.ara in&tit%!i'i )ecretaFasistenta este un factor important n realizarea legturilor dintre instituia pe care o reprezint i persoanele din afar 9ceteni, cola&oratori, parteneri sau viitori parteneri de afaceri:. 'riceperea de a ntmpina un vizitator determin calitatea relaiilor cu cel care va deveni un partener de afaceri. 5at cteva reguli de a primi un vizitator* - secretara se oprete din lucru, d mna cu persoana care intr n secretariat i se prezint. )e prezint i vizitatorul i spune scopul vizitei 9secretara poate decide dac pro&lema ridicat de vizitator poate fi rezolvat de alt persoan din instituie:. -ac vizitatorul nu dorete s spun scopul vizitei, eful este cel care va $otr dac l va primi sau nu. Hu este de competena secretari s resping un vizitator sau s se poarte nepoliticos pe motiv c acesta nu dorete s-i comunice scopul vizitei. - s caute s recunoasc persoanele care nu vin pentru prima dat 9n cadrul activitii de secretariat memorarea figurilor i a numerelor de telefon este foarte important:! - s manifeste deferen i atenie fa de toate persoanele, indiferent n ce calitate i cu ce pro&lem se prezint la secretariat! - s caute s rezolve favora&il pro&lemele 9n msura n care acest lucru este posi&il:! - s ai& o atitudine corect! s nu discute cu colegii cu voce tare i s-i supraveg$eze convor&irile telefonice, cnd n &irou se afl o persoana strin! - s-l prezinte pe vizitator cu numele i funcia! - vizitatorii din afar, nainte de a pleca vor fi rugai s comunice numrul de telefon, pentru a putea fi contactai! - n nicio situaie, secretara nu tre&uie s exprime fa de vizitatori admiraie, surpriz, nemulumire! nu tre&uie s discute cu ei pro&leme personale! - s in seama de faptul c secretariatul este locul de primire al persoanelor, al vizitatorilor care doresc s vor&easc cu eful, i de aceea &iroul su tre&uie s fie ct mai plcut! s existe reviste, ziare, pliante cu informaii mereu actualizate. ,ste i acesta un mod de a face pu&licitate firmei! CB

- autocontrolul permanent asigur o atitudine corect fa de cel care se prezint n secretariat.

4at un model de adresare corect0 NH -vs. suntei&' -vs. avei ntlnire' -l se nume#te&' -l I nu este n&.. Putei a#tepta' -vs. ai completat fi#a' Nine ai venit la noi. .l voi anuna pe dl I c ai sosit. Aa ce or avei ntlnire' Putei, v rog, s!mi repetai numele dvs.' -l I nu este n biroul su pentru moment, dar continui s!l caut. C cer scuze pentru aceast ntrziere. (ai putei a#tepta cteva clipe' 2ste important, din raiuni de securitate, ca noi s cunoa#tem numele vizitatorilor no#tri. i completat de8a aceast fi#' &&&&&&&. &&&&&&., Aa revedere Aa revedere, v mulumim pentru vizit

'rimirea vizitatorilor de ctre efi se face astfel* ;: imediat M caz n care secretara l roag pe vizitator s o urmeze n &iroul conducerii, l prezint apoi se retrage. <: dup un timp de ateptare M n acest caz, vizitatorul ateapt n &iroul secretarei! aceasta i propune o ceac de ceai sau cafea! secretaraFasistenta l roag pe ef s precizeze ct tre&uie s atepte vizitatorul! dac perioada de ateptare se prelungete, ea poate reaminti conducerii c are un vizitator 9acesta poate decide dac mai ateapt sau revine:. >: n cazul n care conducerea nu gsete oportun primirea unui vizitator, secretara cere scuze acestuia i-i propune s discute cu eful altui compartiment sau s lase o not scris conducerii cu pro&lemele care fac o&iectul vizitei. -ac vizitatorul i exprim nemulumirea, secretara tre&uie s rmn calm, politicoas, dar ferm. -e o&icei, conducerea informeaz secretara supra primirii unor vizitatori, preciznd data i ora.

C;

=re&uie s recunoatem c secretarele se confrunt zilnic cu persoane crora tre&uie cu greu s le fac fa. Nu avem nicio secund #ansa de a face o prim impresie bun - afirm ele de multe ori. #onform unor sonda2e, putem spune c exist cteva tipologii de vizitatori* Invadatorul"Insistentul va fi recunoscut cu uurin de o asistent cu experien. -in aceast categorie fac parte* * Cizitatorul incomod va spune Scuzai!m c insist, domni#oarKdoamn, darX. -ei va &eneficia de toat atenia asistentei 9de dou ori ntr-un sfert de or:, pentru el nu este suficient explicaia ei. "n cele mai multe cazuri el ateapt politicos pn secretar termin conversaia cu un client, apoi revine la ,,atacEE. ,ste &ine ca el s fie diri2at ctre o alt persoan, pentru a primi toate informaiile necesare. * Cizitatorul vorbre - ncearc s fac conversaie, se extaziaz. ,ste &ine ca asistenta s nu intre n ,,2ocul luiEE, s l serveasc cu o cafea i o revist i s se retrag n faa calculatorului! - Cizitatorul g@inionist - se plnge mereu* nu neleg de mi!a fost sc@imbat acest material de trei ori&. 3sistenta tre&uie s-l asculte, i va nota pro&lemele care-l nemulumesc. ,nervarea vizitatorului se va atenua, vznd c este ascultat. Hu tre&uie procedat tot timpul aa. @a ncerca sl diri2eze ctre o alt persoan cruia s-i spun pro&lema lui! el tre&uie s constate c este tratat cu respect. $anipulatorul M va ncerca s ,,manipulezeEE secretara prin diferite mi2loace, pentru a-i atinge scopul* - Seductorul * face complimente asistentei! apreciaz faptul c ea lucreaz de mult timp n instituie i de aceea este convins c ea i cunoate foarte &ine pe clienii. ,l va spune* propo, eu cred ca l!am vzut pe dl I de la ntreprinderea %" se numr printre clienii dvs. fideli G 3tenieY nu tre&uie s rspund la astfel de ntre&ri. * utoritarul - va amenina secretara, ncercnd s o&in ceea ce i dorete* -ac nu!mi rezolvai problema imediat, m voi adresa forurilor n drept . ,l prezint o situaie urgent, care nu suport amnare. Fr s ridice tonul, asistenta va spune* -omnule, v neleg perfect nemulumirea dvs., dar nu sunt eu responsabil" eu fac tot ce e posibil s v a8ut. C rog s mergei n sala de a#teptare, unde va veni cineva s v anune&. * Cictima se plnge c nimeni nu vrea s-l asculteX tot timpul mi se ntmpl a#a pretutindeni unde merg. 'rin privirea i lim&a2ul su, victima nu caut comptimire, ci pe cineva responsa&il care poate s-i rezolve pro&lemele lui. *.K. R'#a!ii#' c% /a&& - /'dia /elaiile cu mass 5 media presupun activiti de sta&ilire a unor contacte ale conducerii cu reprezentanii radioului, televiziunii sau presei. C<

ass M media poate contri&ui la promovarea unor relaii &une ale firmei cu pu&licul. -eci este n interesul firmei s ofere presei informaii i imagini ntr-o form favora&il pentru ea. "n relaiile cu mass-media, secretara tre&uie* s fie ama&il i cooperant! s ai& gri2 s nu divulge informaii secrete sau confideniale! s noteze numele redactorului respectiv, numrul de telefon, numele ziarului, postului de radio sau televiziune i detalii asupra su&iectului care intereseaz! dac este necesar, secretara va fixa o ntrevedere cu o persoan din conducere, lsndui acesteia timp s-i pregteasc rspunsul. "n relaia cu presa, de mare a2utor pentru secretar este lista de pres. ,a o va a2uta s afle repede cui, unde i cnd poate trimite o invitaie, un comunicat de pres etc. 3ceast list tre&uie s cuprind* pu&licaiile, posturile de radio i televiziune, persoanele de contact care sunt interesate de su&iecte din domeniul de activitate al firmei respective. Aista de pres mai conine* numele, adresa, numrul de telefon al pu&licaie, faxul, periodicitate i tira2, zona acoperit, orientarea politic! numele redactorului ef, numele, prenumele ziaristului specializat n domeniul respectiv de activitate, ziua i ora limit pentru transmiterea informaiilor. 3ceast list tre&uie periodic actualizat 'rincipalele mi2loace folosite n comunicarea cu presa sunt* contactul telefonic, comunicatul de pres, conferina de pres. Contactul telefonic cu presa Fpress callsG =elefonul este cel mai rapid mod de a a&orda un reporter. Foarte multe persoane sunt intimidate de ideea de a contacta telefonic un reporter, imaginndu-i c acetia nu vor fi interesai de LpovetiK de la persoane sau organizaii necunoscute. "n realitate, ns, ziaritii care sunt n cutare de su&iecte, sunt recunosctori celor care au asemene iniiative, cu condiia ca su&iectul s fie interesant. "n general este &ine s contactm ziaritii pn la ora ;> BB "ntre orele ;8BB M ;?BB reporterii sunt presai de timp i este puin pro&a&il s ne acorde atenie. -e asemenea, tre&uie s ne organizm tot ce avem de spus, nainte de a suna 9s ne notm pe $rtie, s redm esenialul ntr-un minut i s nu uitm s rspundem la ntre&rile cine, ce, cnd, unde:. -ac reporterul se arat interesat i mai are timp, continum cu amnunte. -up convor&irea telefonic, vom trimite, dac este cazul, materialele scrise ziaristului. Comunicatul de pres #omunicatul de pres cuprinde informaiile necesare, puse la dispoziia presei de ctre o C>

firm sau instituie pentru a scrie un articol. .n comunicat de pres &un folosete fapte, statistici i citate pentru a susine o LpovesteK sau a prezenta un punct de vedere. #omunicatele de pres se folosesc pentru a informa presa despre un eveniment, cum ar fi organizarea unui seminar, ori lansarea unui studiu, nceperea unui program important, susinerea unei legi care se voteaz etc. )crierea unui &un comunicat de pres cere timp. "n afara cazului n care tre&uie s reacionm repede, tre&uie s ne rezervm timp suficient pentru a ne organiza gndurile, a scrie, a revizui i c$iar a rescrie comunicatul. "nainte de a-l trimite, este &ine s-l citeasc i altcineva! numai aa ne putem da seama dac ne-a scpat ceva. ,itlul comunicatului M tre&uie s fie atrgtor i n acelai timp s ofere informaia necesar, care se va regsi n primul paragraf al comunicatului. =itlul este foarte important* de el depinde ansa noastr de a atrage atenia unui ziarist sau reporter ,,sufocatEE de comunicate de pres. 'rimul paragraf tre&uie s rezume n una-dou propoziii coninutul comunicatului. ,l tre&uie s rspund la ntre&rile * #ine G 9organizaia, firma, compania etc.: ! #e G 9tirea despre care presa tre&uie s afle:! .nde G 9dac este vor&a despre o conferin de pres sau un eveniment, tre&uie s ne exprimm clar n privina locului de desfurare:! #nd G 9cnd a avut sau va avea loc evenimentul:! -e ce G 9motivul pentru care evenimentul tre&uie anunat:! #um G 9modul n care se desfoar aciunea! dac sunt date foarte importante, le putem relata i n paragraful al doilea:. 3cest paragraf tre&uie s-l fac pe 2urnalist s scrie tirea aa cum dorim noi. ,l va conine punctele importante, astfel nct, dup citirea lui, reporterul s afle mesa2ul c$eie. Cuprinsul )copul acestui paragraf este de a prezenta informaii adiionale, citate, care susin primul paragraf, astfel nct dac reporterul este presat de timp s poat cita o anumit surs, fr a fi nevoit s telefoneze. 5ntroducerea citatelor care dau greutate celor afirmate este foarte util pentru un reporter. .n comunicat de pres nu tre&uie s fie prea lung 9maximum o pagin* exist posi&ilitatea ca pagina a doua s se piard sau sa fie o&ositoare:. -ect s scriem pe dou pagini, mai &ine reducem marginile al&e ale foii sau micorm corpul de liter 9pn la ;;:. "nc$eierea va consta dintr-un paragraf scurt, n care vom descrie misiunea organizaiei. Hu tre&uie s uitm * - data la care trimitem comunicatul! - semnele de identificare ale organizaiei* sigla, adresa! - numele i numrul de telefon al unei persoane de contact, pe care 2urnalistul o poate contacta pentru ntre&ri suplimentare. -e asemenea, putem trimite i un pliant de prezentare a firmei noastre. -up ce am trimis comunicatul de pres, tre&uie s ne asigurm c el a a2uns unde C7

tre&uie. Nota de pres F4nformarea de presG -ac dorim doar s anunm presa n legtura cu un viitor eveniment care implic firma noastr, dar nu dorim s dm date importante, putem ela&ora o simpl not 9informare: de pres, care tre&uie s rspund i ea la ntre&rile comunicatului de pres. Conferina de pres 3cest mod de comunicare este folosit* a: cnd informaia pe care o avem de comunicat este att de complex nct este necesar un dialog pentru clarificri! &: cnd dorim s accentum, s dramatizm anunul pe care l avem de fcut. O conferin de pres cere timp i energie, pentru a fi pregtit. -ac informaia pe care o avem poate fi introdus ntr-un comunicat de pres, este &ine s alegem aceast variant. Himic nu este mai peni&il dect o conferin de pres n care, dup speac$-ul organizatorilor, se aterne tcerea, 2urnalitii neavnd ntre&ri de adresat. O conferin de pres fr dezvluiri, L&om&K sau informaii noi, utile, interesante este o conferin ratat. *.7. 5$r/' d' pr' 'ntar' "i pr$t$c$#. P$#it'!'a "i 0%n'#' /ani'r' ,,dac nu putem fi buni, s ncercm s fim mcar politico#i??? N. Stein@ardt F,,Ournalul Dericirii??G ,tic3eta 5n afaceri i diversitatea intercultural au devenit ele-ente i-portante nu doar pentru persoanele din top*-ana/e-ent1 ci i pentru an/a6aii -ultor fir-e2 !facerile /lo0ale i transnaionale au adus oa-enii -ai aproape1 dar au pus fa 5n fa i diferenele de valori1 o0iceiuri i co-porta-ente2 !ceste ele-ente particulare ale fiecrei culturi devin foarte i-portante 5n cadrul relaiilor interpersonale1 prin cunoaterea1 aprecierea i respectarea acestor diferene1 fie ca ne deplas 5n rile respective1 fie c acest contact are loc 5n Ro-Ania2 "n ceea ce privete primirea vizitatorilor sau cola&oratorilor strini, secretara tre&uie s fie capa&il s poarte o discuie cu ei, s le dea anumite relaii ntr-o lim& de circulaie internaional, s fie &ine documentat cu privire la comportamentul i cultura rii de unde vin vizitatorii, pentru a nu face gafe. "n general, vizitatorii strini i exprim n scris, cu mult timp nainte, intenia de a veni n vizit, secretara avnd astfel posi&ilitatea de a se documenta. 'rintre ndatoririle secretarei, o&ligat prin natura funciei s contri&uie la sta&ilirea unor relaii interpersonale, se numr i cunoaterea, respectarea unor reguli de protocol la care se adaug cele de comportament i conduit uzual. CJ

3stzi, cnd automatizarea a devenit parte integrant din viaa noastr, cnd &r&aii i femeile au devenit colegi 9tot mai multe femei sunt n posturi de decizie:, cnd muli tineri, oameni de afaceri, mnnc la fast-food-uri, aceste cerine de comportament pot prea demodate, dar ar fi o mare greeal s nu le acordm atenia cuvenit. #$iar dac multor oameni din 2urul nostru nu prea le mai pas de maniere, totui, vom fi apreciai, dac ne vom comporta aa cum cer regulile, iar satisfaciile profesionale nu vor ntrzia s apar. #onsider util introducerea n program de nvmnt a unei discipline privind normele de comportament i &une maniere, indiferent de profilul formei de nvmnt. anierele reprezint c$eia &unelor relaii ntre oameni. %unele maniere fac parte din viaa noastr, din preul pe care tre&uie s-l pltim pentru a menine armonia ntre noi i mediul n care trim. 5nerente vieii n societate, ele nsoesc progresul civilizaiei. ,tic$eta n afaceri reprezint comportamentele i Lceremoniile( convenite ca fiind accepta&ile sau dezira&ile n relaiile sociale i profesionale. 5ntegrarea noastr n .niunea ,uropean pune i pro&leme de comportament i &une maniere, astfel nct, indiferent dac vom cltori prin ,uropa ca simpli turiti sau ca oameni de afaceri, tre&uie s cunoatem aceste norme, s dovedim a&iliti de identificare i nelegere a fenomenelor culturale att din punct de vedere al reaciilor i comportamentelor existente, ct i din punct de vedere al
nevoilor de schimbare n contextul economiei globale, pentru

a fi scutii de situaii 2enante.

.zanele practicate n societate i n lume au fost i sunt n continu evoluie. )e poate vor&i de istoricitatea normelor comportamentale, faptul c politeea i comportamentul sunt influenate nu doar de trecerea timpului, de evoluia generaiilor, de influena mass-mediei sau de dezvoltarea tiinei i te$nologiei, ci i de concepiile politice i 2uridice specifice fiecrei etape de dezvoltare a societii. .zanele reprezint legea nescris a vieii sociale, ele presupunnd un comportament moral din partea celor care consimt, mutual, asupra lor. -atorit lor, oamenii nva s triasc fr s renune la li&ertatea proprie. Originea uzanelor n comportamentul uman i are izvorul n gri2a oamenilor pentru ritualizarea existenei lor sociale. 3ceast gri2 a fost de multe ori caracterizat drept &urg$ez, deoarece a constituit marca &urg$eziei n Frana, la noi i n alte ri. ,a l o&lig pe cel care o triete, la primenirea comportamental;;. ,ste tiut faptul c, dup ntunecatul ,v ediu i c$iar dup perioada renascentist, apogeul, n ceea ce privete regulile de educaie i de comportament, a fost atins la curtea Regelui )oare, @ersailles-ul. 3stzi, vor&im despre regulile de ,,etic$etEE, datorit grdinarului ef al lui Audovic al P5@-lea. 3cesta, exasperat de no&ilii care i stricau straturile de flori i gazonul de la @ersailles, i-a cerut
;;

a2estii )ale s dea un decret pentru respectarea ,,etic$etelorEE 9plcuelor: puse n parc.

@edina, @., 2lementede protocol, ,ditura Aumina Aex, %ucureti, <BBB, p.8C

CC

3stfel, termenul de ,,etic$etEE a a2uns s desemneze un ansam&lu de reguli de &un purtare, pstrndu-se, cu trecerea timpului, n lim&a2ul curent. -e la plcuele din vremea lui Audovic al P5@-lea i pn n zilele noastre este un drum lung, pe care unii l-au parcurs n fug sau pe ocolite, iar odat cu noile contexte sociale au aprut i noi dileme legate de comportamentul n societate. Salutul #i prezentrile )alutul M reprezint o manifestare de curtoazie i consideraie fa de o alt persoan. ,l const n mimic, n expresia corporal i n inut. .n salut negli2ent, fr a privi persoana pe care o salutm, nseamn lips de respect. -ac persoanele se ntlnesc de mai multe ori n cursul unei zile, se rostete o formul de salut numai prima dat, n rest se poate saluta cu cte o nclinare uoar a capului. Principii de baz ale salutului0 - &r&atul salut primul femeia! - oamenii mai tineri salut primii pe cei mai n vrst! - su&alternii salut superiorii n grad! - noi venii salut pe cei de2a prezeni! - rspunsul la salut este o&ligatoriu, altfel poate fi socotit ca lips de politee! 3lte reguli de salut* - ntre persoane de acelai sex, vrsta domin funcia n viaa particular, dar la locul de munc situaia este invers! - dac nu exist nici o deose&ire ntre cele dou persoane, cel care este n micare l salut pe cel care st pe loc! - dac persoana cunoscut este ntr-un grup n momentul ntlnirii, se salut tot grupul. "ntregul grup va rspunde la salut! - salutul va fi nsoit de un zm&et i o uoar nclinare a capului 9att femeia, ct i &r&atul:! - gestul de a saluta este nsoit de formula de salut. ,ste un act de impolitee a&revierea formulelor de salut 9de exemplu, NneaaK n loc de Nbun dimineaaK: sau folosirea unor formule de salut ntr-o lim& strin 9cum ar fi N@alloK n american sau NciaoK n italian etc.:. - nu se pronun numele persoanei care se salut i nici titlul acesteia! - la ntlnirile oficiale se pronun rangul, titlul profesional sau no&iliar 9de ex. N Nun ziua -omnule (inistruK:. - strngerea de mn urmeaz salutului, cnd persoanele care s-au ntlnit se opresc pentru a sta de vor& sau cnd se face prezentarea lor. O strngere de mn tre&uie s dureze numai att ct tre&uie s salutm pe cineva! ea tre&uie s fie ferm pentru a transmite un sentiment de ncredere i C8

s ne ferim s inem mna noastr deasupra mini celuilalt 9ar putea fi interpretat ca un gest su&til de superioritate:. Cteva reguli privind strngerea de mn0 - femeia este cea care ntinde prima mna! 9n ,uropa, dar mai ales n Romnia:! cel mai n vrst celui mai tnr! cel cu grad superior celui cu grad inferior! - mna se strnge cu o nclinare uoar a capului i privind faa interlocutorului! - n toate mpre2urrile &r&aii se vor ridica n picioare, pentru a strnge mna femeii! - femeile nu se ridic n picioare dect dac este vor&a de o persoan mult mai n vrst 9astzi n lumea afacerilor, cnd femeia interacioneaz la acelai nivel profesional cu &r&aii, ele tre&uie s se poarte ca atare! cnd se ridic pentru a strnge mna cuiva 9&r&at sau femeie:, demonstreaz c are experiena lumii afacerilor. n cazul unei ntlniri n grup, ordinea n care se strng minile este urmtoarea* capului. Prezentrile - &r&atul este prezentat femeii, indiferent dac femeia este ef, client sau simpl anga2at 9n alte ri, n lumea afacerilor, prezentrile se &azeaz mai mult pe rang dect pe sex:! cel mai tnr este prezentat celui mai n vrst! cel cu grad inferior este prezentat celui superior! femeile ntre ele! femeile cu &r&aii! &r&aii ntre ei!

- dac este un grup mai mare, nu se d mna, salutul constnd numai dintr-o nclinare a

#e facem cnd vrem s prezentm doi clieni unul altuiaG 3r fi &ine s prezentm persoana pe care o cunoatem mai puin. -ar dac i-am uitat numeleG "n acest caz, prezentm persoana al crui nume l cunoatem, astfel nct persoana ,,necunoscutEE se va prezenta singur. "naintea unei ntlniri sau a unui eveniment, tre&uie s ne mprosptm memoria cu datele i numele unor persoane pe care le vom revedea. -ac uitm numele unei persoane, avem cteva posi&iliti* - ne exprimm &ucuria de a o revedea, ntre&nd-o ce a mai fcut n ultima vreme 9n sperana c va spune ceva care s ne aminteasc de el:! - continum discuia fr a folosi vreun nume! - i facem cunotin cu o persoan cunoscut 9.l cunoa#tei pe colegul meu, 4on 4onG:! persoana al crui nume l-am uitat se va prezenta singur! C?

- recunoaterea &loca2ului mental 9ultima variant:. ,xcepii de la regulile de prezentare* - dac prezentm o personalitate politic, vom pronuna titlul acesteia nu i numele! - la o reuniune, se va pronuna mai nti numele persoanei care intr i apoi a celor de2a prezente! ordinea se inverseaz numai dac ultima persoan venit este o personalitate. - persoanele care vin singure sunt prezentate ntotdeauna perec$ilor 9so, soie:! - n cazul n care prezentarea este urmat de sc$im&ul crilor de vizit, prima care ofer cartea de vizit este persoana cu grad ierar$ic mai mic sau &r&atul, i nu persoana cu grad ierar$ic superior! lte reguli de prezentare0 - dac persoana prezentat are mai multe titluri, se va pronuna numai titlul cel mai mare! - cnd una dintre persoane st pe scaun i urmeaz prezentarea, se impun urmtoarele reguli* &r&atul se ridic ntotdeauna cnd i este prezentat alt persoan &r&at sau femeie! femeia rmne pe scaun cu excepia situaiilor cnd i este prezentat o femeie mai n vrst, un &trn sau o personalitate marcant 9n lumea afacerilor femeia se va ridica de pe scaun:! - rspunsul la prezentarea unei persoane este o formul de tipul* ,,ncntatFEE sau ,,sunt fericitF 9&ucuros: s v cunoscEE, care spus cu entuziasm 9i cu un contact vizual: v ntri apropierea. #eremoniile de prezentare difer de la o ar la alta. "n unele ri exist o&iceiul de a sruta mna unei femei sau ca interlocutorii s se srute pe o&raz, iar n alte ri se nclin doar unul n faa celuilalt. utoprezentarea 3utoprezentarea se o&inuiete cnd intrm ntr-o ncpere unde sunt mai multe persoane, cnd ne aflm n faa superiorilor pe care nu i-am cunoscut etc. Formula este* ,, @ rog s-mi permitei s m prezintEE Pinuta #i aspectul e$terior Uinuta i aspectul exterior al persoanelor din secretariate tre&uie s stea su& semnul ordinii, cureniei, decenei. "m&rcmintea tre&uie s fie adecvat activitii pe care o desfurm! nu tre&uie s ne m&rcm ntr-un anumit fel doar pentru c aa e la mod. =re&uie s plecm de la premisa c un anga2at nu se reprezint numai pe sine, ci i instituia sau compania pentru care lucreaz. 3tt pentru &r&ai, ct i pentru femei principala preocupare ar tre&ui s fie curenia desvrit* $aine curate, ung$ii ngri2ite, pr proaspt splat. -e asemenea, parfumurile, afters$ave-urile tre&uie folosite moderat.

CD

#nd secretaraFasistenta particip la diverse ceremonii, vestimentaia tre&uie adaptat evenimentului i orei la care acesta are loc. .n anumit gen de vestimentaie se va purta ziua, la o ntlnire de afaceri, i altul seara. Recomandarea fcut n invitaie M ,,inut de searK sau ,,inut de ziK M tre&uie respectat. Cestimentaia #nd ne alegem gardero&a pentru &irou, tre&uie s inem seama de codul 9scris sau nescris: al vestimentaiei care face parte din cultura organizaional. -ac suntem nou anga2ate, este &ine s ne uitm la cei din 2urul nostru, la cei care lucreaz de mai mult timp n firm! tre&uie s alegem $ainele care transmit o impresie pozitiv. @estimentaia potrivit depinde foarte mult de domeniul n care lucrm. O inut neadecvat nseamn pentru femei fie o vestimentaie exagerat de elegant n timpul zilei, o coafur prea pretenioas, prea mult mac$ia2 sau prea multe &i2uterii, fie o vestimentaie prea le2er 9de evitat formulele exotice sau sex4:. =aiorul clasic, de exemplu, d celei care l poart mai mult autoritate. 9taiorul rmne uniforma standard n afaceri:. Aungimea fustei depinde de tipul de ntreprindere pe care l reprezentm, de cultura firmei n care lucrm 9ea tre&uie s fie puin deasupraFsu& genunc$i:. ini2upele pot fi foarte moderne, dar ele nu-i au locul ntr-un mediu profesional 9doar dac lucrm n domeniul vnzrii unor asemenea produse:. %luzele ntotdeauna tre&uie asortate cu costumul. ,ste important s alegem &luze de &un calitate, n culori i stiluri care ne avanta2eaz. Ci$rapii #onsilierii de imagine au descoperit c femeile care poart ciorapi de culoarea pielii prezint o imagine mai conservatoare dect cele care poart ciorapi negri sau de alte culori. Aa &irou este indicat s alegem direcia conservatoare. ,ste o simpl o&ligaie a vieii profesionale ca indiferent de anotimp s purtm ciorapi. Pant$.ii 'antofii tre&uie alei cu gri2, fr tocuri prea nalte. 'entru serviciu, este nevoie de nclminte comod. Ei<%t'rii#' %i2uteriile sunt considerate accesorii ce reflect direct personalitatea fiecrei persoane. %i2uteriile tre&uie purtate cu discreie, rolul lor fiind acela de a pune n valoare $ainele.

P)r%# #oafura i culoarea prului au o mare importan pentru inuta noastr de &irou. 8B

N$r/' d' pr$t$c$# #a ni6'# (na#t Primiri oficiale odul de primire al oaspeilor reprezint prima impresie pe care o creeaz gazda prin protocolul su* locul, fastul, participarea personalitilor etc. Aocul primirii difer n funcie de importana pe care o d gazda oaspetelui;<* ! primirea la aeroport se face fie la scara avionului 9pentru vizitele la nivel nalt i se organizeaz garda de onoare:, fie n salonul oficial 9dac este vor&a de vizite la nivel ministerial, altul dect inisterul 3facerilor ,xterne i 3prrii Haionale, nefiind necesar garda de onoare:. "n momentul primirii la aeroport, gazda l ntmpin pe oaspete la captul covorului sau la max. J m de scara avionului! ! primirea la sediul instituiei sau la re#edin se face fie pe esplanada din faa reedinei 9dac este vor&a de vizite la nivel nalt:, fie la intrarea principal sau, dup caz, n $olul central 9dac este vor&a de vizite ministeriale sau ale unor experi:. Salutul M este iniiat de ctre gazd cu urarea de &un venit, la care se rspunde prin mulumiri pentru invitaie. .rmeaz strngerea de mn. #u poza pentru pres se nc$eie momentul de salut ntre cele dou pri. 'oza de pres reprezint strngere de mini sau alte gesturi cordiale. ,a a devenit o&ligatorie, fiind catalogat ca un gest politic. Barda de onoare 5 la invitaia oficialului gazd, oaspetele trece n revist garda de onoare. Aa mi2locul parcursului, n dreptul comandantului detaamentului de gard, se salut i se primete salutul grzii de onoare. =ot mai frecvent se organizeaz la finele ceremoniei de primire, momentul scurtelor declaraii de pres. 'rimul care ia cuvntul este oaspetele. -eclaraia de la sosire conine ntotdeauna gndurile i inteniile cu care oaspetele a sosit n vizita respectiv. .rmeaz apoi m&arcarea n coloana oficial sau, dup caz, intrarea n sediul sau reedina demnitarului. =oate elementele i desfurtorul derulrii vizitei se sta&ilesc cu mult timp naintea sosirii oaspetelui 9uneori cu C luni nainte:, prin corespondena ntre direciile de protocol ale celor dou pri, pentru a nu aprea elemente neateptate 9,,gafe de protocolEE:. 3tt n relaiile la nivel nalt, ct i n relaiile de afaceri, activitile de protocol 9dineuri, recepii, cocteiluri etc.: sunt excelente prile2uri de apropiere, de o mai &un cunoatere reciproc, ceea ce contri&uie la crearea unui climat favora&il conlucrrii. -ineurile #i recepiile se organizeaz de o&icei la nivel nalt. ,xist o delimitare ntre ele, care ns nu este strict.
;<

3listar, @ictor! 'opescu , )lniceanu, op.cit. p.?<

8;

-ineul0 presupune ca regul aezarea la mas! se organizeaz doar seara! se poate organiza acas la gazd! numrul de invitai este relativ mic! presupune de regul discursuri. /ecepia0 cuvntul vine din francez ,,recevoirEE care nseamn a primi! Recepia de afaceri devine un puternic instrument pentru cel care tie s se serveasc de el* genereaz &unvoin i pune &azele unor relaii de afaceri fructuoase. S invii pe cineva la mas M spune Aouis -ussault n cartea sa, ,,'rotocol M instrument de comunicareEE, este e$presia ma$im a politeii, este o dovad a stimei, este e$presia unor raporturi armonioase #i reciproc utile. Aa nivel nalt, recepiile sunt organizate de ctre autoritile statului sau de ctre am&asade cu ocazia zilelor naionale, a vizitelor unor personaliti sau cu prile2ul altor evenimente cu caracter naional i internaional! au un caracter festiv i se desfoar dup un anumit ceremonial. "n ceea ce privete numrul participanilor, nu exist o limit presta&ilit, totul depinznd de amploarea pe care gazda dorete s o dea evenimentului! nu presupun, dar nici nu exclud discursurile. Fiind vor&a de aciuni de protocol, aa cum am mai spus, acestea se supun unor uzane generale* Organizarea unui astfel de eveniment presupune;>* l. stabilirea locului de desf#urare 9am&asad, palatul prezidenial, sala de protocol a instituiei sau alte locuri cu respectarea standardelor:! <. ntocmirea programului M presupune sta&ilirea orarului de desfurare! sta&ilirea momentului 9intervalului: de sosire al invitailor! fixarea momentului n care se in discursuri, ordinea lor i durata medie! fixarea etapelor de servire a preparatelor, dup regula* &uturi de antreu, aperitivele, gustrile calde, preparatele culinare, &uturile nsoitoare etc.! sta&ilirea modului de creare a atmosferei 9orc$estra de camer, fond sonor digital etc.:. >. stabilirea listei de invitai. 5nvitaiile se fac* n raport de o&iectivul aciunii, pe &aza uzanelor impuse n domeniu 9o&ligativitatea invitrii superiorilor, indiferent de natura aciunii, a unor personaliti, a reprezentanilor din mass-media etc.:. -e asemenea, sunt invitai partenerii tradiionali, indiferent de natura evenimentului. 7. lansarea invitaiilor se face cu cel puin 8 zile naintea evenimentului. 5nvitaia se transmite nominal, i numai pe suport scris 9$rtie:! nu se trimit invitaii prin fax sau e-mail. "n ultimul timp, la tot mai multe aciuni protocolare, se cere, la intrare, prezentare invitaiei, dei aceasta nu ofer garania c nu se pot strecura i persoane nedorite. J. perfectarea elementelor organizatorice* locul de parcare, gardero&a, personalul de ndrumare, locul de primire din partea gazdei, modul de realizare a servirii etc.

;>

@ictor, 3listar! 5.'opescu, )lniceanu, op.cit., p. ?J

8<

"n ceea ce privete inuta, la nivel nalt, regulile sunt mai restrictive. "n general, pe invitaie se precizeaz ,,inut de ziEE sau ,, inut de searEE. -ac pe invitaie nu este trecut nici o referire la inut, se va contacta eful de protocol al organizatorului pentru a o&ine informaiile necesare. Uinuta este un mi2loc de comunicare non-ver&al, iar negli2area ei are un efect direct aspra mesa2elor pe care le transmite. #a uzan de protocol, inuta poate elimina i discerne gusturile personale prin reguli generale. #riteriul de apreciere este discreia i so&rietatea;7. "n timpul zilei, &r&aii pot purta costum de culoare gri, &e2, maro sau alte culturi neutre! pentru sear, se recomand culorile nc$ise 9costumul gri sau negru! nu se admite costumul de culoare al&:. )eara, doamnele pot purta roc$ie sau cele&rul taior. -e asemenea, &r&aii nu vor purta servieta tip ,,diplomatEE, iar doamnele nu pot avea dect geanta ,,plicEE sau poet, n nici un caz geant mare, voluminoas. 3legerea meniului se face innd seama de cteva reguli* se aleg preparate a cror pregtire i pstrare nu vor avea de suferit n urma situaiilor neprevzute! se vor respecta tradiiile culinare, prin asigurarea produselor i a modului de servire clasic! servitul cafelei n salon, pentru a se putea fuma 9este interzis fumatul la mas:! se vor respecta opiunile religioase i se va respecta condiia social a invitailor. asa tre&uie decorat simplu i eficient. 'entru &ufetul suedez, se practic aezarea suprapus a veselei i tacmurilor pe categorii, iar pentru aezarea la mas se va poziiona dup regula servirii preparatelor 9prima vesel, de deasupra, va fi cea corespunztoare primului fel, iar primul tacm din exterior va fi cel corespunztor primului fel .a.m.d.:. Ornamentele florale vor fi puse n centru. Ordinea de servire va fi urmtoarea* de la cel mai important la cel cu rangul cel mai mic. -ac nu exist o asemenea situaie, se va ncepe cu gazda i apoi din partea dreapt a sa. 'reparatele se mnnc fiecare n felul s specific. -e exemplu, icrele nu se pun cu lingura n farfurie, ci numai pe tartine! puiul se mnnc cu mna, dac nu este dezosat, urmnd ca la mas s se aduc &olul cu ap. #onsumarea necorespunztoare a produselor este considerat gaf. Uinuta la mas* spatele drept, cu minile la nivelul mesei! nu se pun coatele pe mas, nu se apleac asupra farfuriei. *.8. R'g%#i d' c$/p$rta/'nt #a a#t' p$p$ar' )ecretara 9asistenta manager: primete vizitatori, parteneri de afaceri din alte ri. #unoaterea o&iceiurilor, a tradiiilor rilor din care vin partenerii de afaceri nu nseamn numai afaceri reuite, dar i respectul i interesul artat celorlali. 'rofesionalismul cere cunoaterea, respectarea regulilor de comportament al rilor de unde vin acetia.
;7

3urelia,

arinescu, Codul bunelor maniere astzi, ,d. /umanitas, %ucureti, ;DDJ p.?B

8>

Hu de puine ori apar nenelegeri ntre partenerii de afaceri, nenelegeri care i au originea n erorile de comunicare i comportament, datorate diferenelor culturale. Aim&a vor&it, de exemplu, sta&ilete o strns legtur, dar poate ridica i &ariere ntre culturi, mai ales atunci cnd aceleai cuvinte au nelesuri diferite n lim&i diferite. "n cazul n care un romn negociaz afaceri cu un partener strin, rezultatele acestor negocieri vor fi mai &une dac va cunoate, aprecia i respecta cultura partenerului. "n afar de lim&, exist i alte surse de nenelegeri i gafe i anume* ta&uurile, statutul femeii n raport cu &r&atul, maniera de a arta respect, percepia timpului i spaiului, mesa2ele nonver&ale, m&rcmintea, religia, etic$eta n afaceri, importana acordat cuvintelor scrise etc. @om cunoate cAteva aspecte le/ate de cultura unor popoare2 Prile arabe #i islamice 3ra&ii sunt gazde generoase i se simt insultai dac le refuzm ospitalitatea. )alutul lor este ,,3ssalamo 3lai1umEE9pace pentru tine i fii &inecuvntat de 3la$:. 3ceast form de salut ndeamn la pace i dragoste ntre oameni. "naintea unei ntlniri de afaceri, vom ncerca s memoram ct mai corect numele persoanelor i modul n care ne adresm. 3ra&ii folosesc mna dreapt cnd mnnc sau cnd ofer cadouri 9mna stng o folosesc exclusiv la igiena personal:. "n rile islamice carnea de porc este un ta&u, la fel i alcoolul. -e aceea nu este indicat s se cear sau s se ofere alcool n pu&lic. )tatutul femeii este altul dect n lumea cretin occidental. Femeile se supun aproape necondiionat voinei &r&ailor. Femeile nu stau la mas cu &r&aii 9ele pregtesc masa i se retrag:. ,le sunt o&ligate s poarte feregeaua aproape tot timpul, c$iar i cnd iau masa n pu&lic, la restaurant. "n ultimul timp, ara&ii ncearc s se o&inuiasc cu prezena femeilor n delegaii! de asemenea, strinii sunt considerai necuviincioi, dac se adreseaz femeilor ara&e n prezena unui &r&at musulman. %r&atul poate fi partener de afaceri, nu i femeia. "n timpul discuiilor nu se pun ntre&ri personale despre familiile ara&ilor 9soie, copii:. 3semenea lucruri nu se discut. #nd stm pe scaun, tre&uie s ne asigurm c talpa pantofului este paralela cu podeaua pentru a nu se vedea 9este un ta&u:. Hu se arat i nu se c$eam niciodat cu degetul 9aceste semne sunt destinate animalelor:. Hu se pronun niciodat n prezena ara&ilor cuvntul N-umnezeuK. 3ra&ii nu acord o atenie deose&it punctualitii, dar a a2unge la timp la o ntlnire este un lucru apreciat* ei respect ritualuri complicate, acestea fiind uneori mai importante dect negocierea propriu-zis. Odat cu servitul ceaiului sau cafelei se fac sc$im&uri de cadouri. 3ra&ilor le place s negocieze ndelung.

87

Hu se fac negocieri de Ramadan M sr&toarea sfnt pentru ei. Hu se nc$eie afaceri vinerea 9ziua sfnt a 5slamului:. #$iar dac strinii nu postesc, se recomand ca ei s nu mnnce sau s &ea n pu&lic. Aa ntlnirile de afaceri, &r&aii tre&uie sa poarte sacou, cma cu mneci lungi, nc$is pn la gt. Hu se poart &i2uterii care s se vad, mai ales n 2urul gtului. Femeile se vor m&rca mai modest, mnecile care acoper cotul sunt o&ligatorii, iar pantalonii nu sunt recomandai. #nd intr intr-o mosc$ee, femeile tre&uie sa poarte o earf pe cap. #$iar daca este cald, tre&uie s ne acoperim ntotdeauna umerii, a&domenul i coapsele. 3ra&ii ateapt de la strini un anumit standard de modestie. Hu tre&uie s ne m&rcm ca ei 9gestul poate fi considerat ca o ofensa:. C@ina 'oliteea c$inez nseamn mult modestie personal i o atenie deose&it fa de strini. 3 fi modest nseamn a evita, n pu&lic, orice urm de manifestare a preocuprilor personale, nseamn a ascunde, su& discreia cea mai complet, orice pro&leme intime ale tale i ale celorlali. "n sfera politeii intr reglementarea relaiilor dintre oameni, marcate, n afar de modestie i discreie, de un exemplar spirit de ec$itate i cinste. "m&ririle, srutrile, atingerile nu se practic ntre oamenii de afaceri. )e nclin puin capul cnd se fac prezentrile, n semn de respect. "n general, c$inezilor nu li se vor oferi flori al&e sau ceasuri. #uloarea al& este sim&olul doliului, iar ceasul este sim&olul morii sau al condamnrii la moarte. #etenilor c$inezi aflai n misiuni oficiale, legea le interzice primirea de cadouri. Uinuta conservatoare este perceput ca un semn de respect. Formula de adresare ncepe cu numele de familie. Aa ntlnirile de afaceri sc$im&ul de cri de vizit se face la nceput. #$inezii sunt foarte politicoi, ei prefernd s ascund adevrul dect s 2igneasc sau s nemulumeasc, spunndu-l. "nainte de a pleca n #$ina tre&uie exersat folosirea &eioarelor. Aa mas se urmeaz exemplul gazdei! nu ncepem s &em sau s mncm naintea sa. #nd se ine un toast, tradiia cere s golim pa$arul de fiecare dat, iar politeea impune s mncm tot ceea ce ne pune gazda n farfurie. %utul ceaiului presupune un adevrat ritual. "n cultura asiatic, ritualul i am&iana pot fi mai importante dect mesa2ul ver&al. %aciul este interzis, deci va tre&ui s mulumim personal celor care ne-au servit 9de la eful $otelului pn la camerist:. Oaponia

8J

"n activitile profesionale i n afaceri predomin &r&aii! puine femei dein funcii de conducere;J. Formalismul este respectat cu strictee. -ei este necesar recunoaterea politicoas a tuturor celor prezeni, nu se apro& nici conversaiile, nici manifestrile de prietenie prea desc$ise. Aa 2aponezi exist un adevrat cult pentru munc. ,i rmn dup program, fr s le cear cineva acest lucru. Vaponezii, spre deose&ire de europeni 9cnd sunt nemulumii de sistem, iau atitudine:, ncearc s neleag sistemul, s se sc$im&e, s se adapteze sistemului. 'unctualitatea este extrem de important! 2aponezii sosesc la ntlnire mai devreme, niciodat mai trziu. "m&rcmintea este formal. )acou nc$is la culoare i cma al&. )c$im&ul crilor de vizit ocup un rol important n ceremonia prezentrilor, ele fiind oferite nc de la nceput. ,ste contraindicat privitul n oc$i. )trngerile de mn nu se practic la fel de larg ca n alte ri i nu tre&uie s ne nclinm dect dac partenerul face acest lucru. 'lecciunea se face din talie, cu capul nclinat pe 2umtate i cu minile mpreunate. #u ct este mai n vrst i mai important persoana pe care o salutm, cu att tre&uie s ne nclinm mai mult. 'antofii nu se scot niciodat n &irou, dar tre&uie s ne desclm la intrare ntr-o cas 2aponez. Aa fel ca n orice alt ar nu tre&uie s ne exprimm cu a2utorul semnelor, ntruct pot avea semnificaii diferite. -e exemplu, semnul OZ din 3merica, sc$iat cu degetul mare i cel arttor n form de cerc este un semn o&scen n Vaponia. Aa fel ca i n #$ina, tre&uie s nvm mnuirea &eioarelor, dei restaurantele au i tacmuri. (area Nritanie "n general, programul de lucru dureaz de la ora D BB pn la ;8BB M ;8>B. -e multe ori, afacerile se trateaz n timpul ceaiului de dup amiaz. 'oliteea englez este recunoscut n ntreaga lume. ,a se &azeaz pe respectul firesc datorat omului. 'e frontonul porii He[ #ollege de la Oxford este scris* (anners ma1et@ (anY 9 anierele fac omul: ,,'oliteea strziiEE este riguros respectat n area %ritanie. #el mai simplu om i face un titlu de glorie din a ceda n ,,&usEE locul su unei femei. "ntietatea care se acord femeii i oamenilor n vrst este o c$estiune de reflex n toate mpre2urrile. =itlurile tradiionale sunt pstrate cu strictee, de aceea tre&uie s ne adresm tuturor formalist. "m&rcmintea de afaceri este formalist., iar n cazul &r&ailor include interdicia de a purta cravate n dungi, care par imitaii ale cravatelor de coal sau regiment. Drana

;J

'egg4, 'ost, Cod universal al bunelor maniere, ,ditura ,,3ntetEE,%ucureti, p.;JB

8C

"n Frana se folosesc formule de adresare oficiale, iar tratativele de afaceri se desfoar ntr-o manier formalist, inclusiv configurarea ntlnirilor n scris, cnd este posi&il. )trngerile de mn sunt foarte importante, att la sosire ct i la plecare. Francezii sunt cei mai reticeni la folosirea unei alte lim&i n negociere 9dei cunosc i engleza:. ,i au o lege care interzice folosirea neologismelor n situaiile n care lim&a lor conine un ec$ivalent. Francezii sunt extrem de mndri de motenirea lor culturala, de lunga lor istorie i de rolul pe care l au n afacerile internaionale. ,i sunt foarte ateni la felul cum se m&rac. /ainele de culoare nc$isa 9inclusiv cu modele: sunt cele mai accepta&ile. Femeile se m&rac, de asemenea, mai conservator i evit s poarte &i2uterii multe i strlucitoare. Bermania 'unctualitatea i formalismul sunt cele dou secrete ale tranzaciilor cu partenerii germani. "ntrzierile 9c$iar i un minut: pot fi percepute drept insulte de ma2oritatea managerilor germani. )pontaneitatea nu este privit cu oc$i &uni, iar umorul i discuiile colaterale n timpul programului nu sunt agreate. -iscuiile despre afaceri au loc nainte de mas sau dup ultimul fel servit. )alutul este formal. "n situaii de afaceri, se strnge mna att la nceputul ntlnirii, ct i la nc$eierea acesteia. 'e lng contactul vizual, putem nsoi strngerea de mna cu o nclinare discret a corpului sau a capului. 3 nu rspunde la aceast inclinare 9mai ales dac este o persoana important: poate crea o prim impresie negativ. Raporturile ierar$ice sunt reglementate strict. Folosirea prenumelui este o raritate n adresarea direct, cu excepia mem&rilor familiei i prietenilor apropiai. "n general, cadrele superioare sunt interpelate cu titlul i funcia, fr a le folosi numele. -e asemenea, titlurile sunt foarte importante. He vom adresa cu L/err doctor( n cazul avocailor, doctorilor. 3ceeai formul se folosete i n cazul persoanelor cu titulatura de doctor 9economie, tiine inginerie etc.:. -ac suntem prezentai unei femei, tre&uie s ateptm ca aceasta sa ne ntind mna. "n 0ermania nu se srut mna femeilor. 'rezentarea va fi fcut cu LFrau( sau LFr\ulein( 9doamna sau domnioara: i numele de familie, urmata de Ldoctor( daca este cazul. 3celeai reguli sunt vala&ile i n comunicarea scris. Aa o ntlnire de afaceri este prefera&il s atam cartea de vizita la materialul de prezentare 9inclusiv n germana:. -ac nu avem un material de prezentare, vom lsa cartea de vizit la plecare. Uinuta de afaceri este foarte conservatoare. %r&aii poart costume nc$ise cu cravate tradiionale i cmi al&e, iar femeile poart costume nc$ise la culoare cu &luze 9cmi: al&e. ,le nu a&uzeaz de &i2uterii sau accesorii. estecarea gumei n timpul conversaiei este considerat o impolitee. 3facerile sunt considerate un lucru serios i din acest motiv germanii nu apreciaz umorul n acest context. "n plus, nu este att de important relaia personal pentru a face afaceri. "n sc$im&, sunt importante referinele academice, vec$imea pe care o are cineva n companie i mai 88

ales nivelul de autoritate. 'olitica uilor desc$ise este mai puin pregnant, uile &irourilor fiind de o&icei nc$ise. -eci tre&uie s &atem la u i s ateptm s fim invitai. )eratele de afaceri au un caracter formalist. .n dineu, de exemplu, este urmat de un concert sau o alt manifestare muzical. 4talia 5talieni prefer s fac afaceri cu oameni pe care 5i cunosc i 5n care au 5ncredere2 #eea ce italienii numesc L&ella figura( nu se refera doar la calitatea $ainelor, ci i la ntreaga inut, ei apreciind ncrederea, stilul i conduita. -in acest motiv, prima impresie poate deveni o impresie pe termen foarte lung. %r&aii poarta costume de calitate, cmi colorate, asortate cu cravata, prefera&il de design italian. /ainele femeilor sunt caracterizate de o elegan discret. 5mpresia &una este ntrit de pantofii i accesoriile de calitate. ,ntuziasmul din salut este foarte important, el fiind mai puin formal. Formulele de adresare sunt* ,,-ottoreK pentru &r&ai, ,,-ottoresaK pentru femei. #nd se discut afaceri, strngerile de mn sunt foarte importante, precum i respectarea unui nalt grad de formalism. "n 5talia afacerile se suspend aproape complet n luna august. -e asemenea, dac oferim cadouri, tre&uie s avem gri2 s nu folosim $rtie de culoare neagr 9utilizat n scop funerar: sau violet 9aduce g$inion:. )u&iecte de discuie recomandate* cultura italian, arta culinar, vinurile, familie i filme. )u&iecte care tre&uie evitate* religie, politic sau al doilea rz&oi mondial. #rile de vizit nu se sc$im& cu ocazia evenimentelor sociale, dar este o regul pentru ntlnirile de afaceri. -eseori, italienii au doua cri de vizit diferite, una pentru relaiile formale i alta cu informaii personale pentru relaiile mai apropiate. Prile Nordice "n general nordicii sunt rezervai, se salut reinut i rigid, fr urm de familiaritate. -ac ne aflm ntr-un grup n care nimeni nu a fcut prezentrile, este &ine s ne prezentm singuri! ei vor aprecia pe cel care sparge g$eaa. Hu se srut mna femeilor i acest gest curtenitor, fcut pe strad la )toc1$olm sau /elsin1i de un italian, romn sau francez, provoac curiozitate. )unt foarte punctuali la ntlnirile de afaceri i la evenimentele sociale. -ac ni se ofer o &utur, tre&uie s acceptm, dar nu ne atingem de pa$ar nainte ca gazda s propun un toast. 'oliteea cere s ducem flori i s mulumim dup mas. merica Aatin )trngerile de mn i m&ririle sunt frecvente, iar oamenii stau aproape unii de alii n timpul discursului 9este un gest nepoliticos s ne retragem:. 8?

3facerile se nc$eie ntr-un ritm mai lent dect n alte regiuni i, c$iar dac gazda ntrzie la o ntlnire, este important ca noi s sosim la timp. "ntruct n multe ri latino-americane se respect siesta, fcnd activitatea s fie ntrerupt dup amiaza, ntlnirile se pot prelungi pn seara. "m&rcmintea de afaceri este formalist 9domeniu nc dominat de &r&ai:. Statele Hnite ale mericii "ntlnirile de afaceri se sta&ilesc din timp2 a2oritatea americanilor apreciaz punctualitatea i respectarea programului. #ultura muncii este deose&it de dezvoltat, valorile apreciate fiind* onestitatea, competiia, punctualitatea 9se simt ofensai cnd partenerul de afaceri ntrzie la o ntlnirea sta&ilit:. "n afacerii sunt multe femei, ele fiind tratate cu acelai respect ca i &r&aii. 3mericanii consider serviciul i familia la fel de importante. -eoarece timpul ,,cost &aniEE 9,,time is mone4EE:, ei nu-i pierd vremea cu formaliti sau cu lungi discuii preliminare. 3mericanii sunt foarte pragmatici. Oamenii de afaceri fac orice s-i pstreze clientul* propun soluii, ncearc s neleag anumite situaii, c$iar i atunci cnd negocierile a2ung n impas. ,i sunt, n general, neformali! se pot m&rca relativ fr pretenii, i spun pe nume, glumesc ntre ei, dar asta nu nseamn mai puin respect unul fa de cellalt. "n cultura american, codul inutei att la &r&ai, ct i la femei variaz de la o situaie la alta. "n ntlnirile formale, &r&aii poart costum negru, cmaa al& i cravat, iar femeile costum nc$is la culoare. "n ntlnirile mai puin formale, ele se m&rac sport sau casual. )trngerile de mana sunt ferme i dureaz cteva secunde. #ontactul vizual n timpul salutului i al discuiei este foarte important, deoarece este perceput ca semn al sinceritii i ncrederii. "n edine, conductorul ncura2eaz participarea activ a celor care ar putea avea idei constructive. 'ro&lemele importante sunt rezolvate adesea prin vot*,,ma2oritatea decideEE. )u&iectele de discuie care i fac pe american s interrelaioneze mai &ine sunt* locul de munc, cltoriile, mncarea, filmele, afacerile, sportul 9fot&al american, &asc$et, golf - un loc n care se i discut afaceri:. )u&iecte ca religia, politica, rasismul etc. sunt de evitat. -e asemenea, tre&uie s amintim faptul c i elementele non-ver&ale pot avea semnificaii diferite n ri i culturi diferite. "n %ulgaria i 3l&ania, de exemplu, a da din cap de sus n 2os nseamn NHuK, iar a cltina din cap de la dreapta la stnga nseamn N-aK. Aa turci se semnaleaz NHuK lsnd capul pe spate cu oc$ii nc$ii. "n concluzie, putem spune c diferenele culturale exist i ele tre&uie respectate cu strictee. #unoaterea i respectarea o&iceiurilor, tradiiilor altor ri nu nseamn numai afaceri reuite, dar i respectul i interesul artat celorlali. 8D

Cteva reguli generale de curtoazie valabile att la noi ct #i n strintate0 respectarea sr&torilor naionale religioase i locale ale rii gazd! sosirea la ntlnire la ora fixat! nu tre&uie s criticm niciodat modul cum se procedeaz n firma gazd, nici s nu facem comparaie cu firma la care lucrm! atenie deose&it inutei personale i standardelor de m&rcminte din ara gazd 9stilul conservator este cel mai potrivit:! nu ne adresm nimnui imediat cu numele de &otez, dect dac ni se propune n mod concret! folosirea crilor de vizit &ilingve! s nu ncercm s spunem glume sau s fim spirituali ntr-o lim&a strin, dac nu o stpnim &ine! s facem efortul de a nva mcar cteva cuvinte n lim&a rii gazd! rta de a oferi #i a primi cadouri "n relaiile de afaceri, cadourilor i au locul i rolul lor &ine determinat. #nd este fcut cu imaginaie i afeciune, arta de a face cadouri 9pentru c reprezint o artY: va mulumi pe destinatar, pe de o parte, i va consolida relaiile, pe de alt parte. #adoul nu nseamn comision. -ac n practica afacerilor comisionul se negociaz desc$is 9ca i tranzacia n sine:, cadoul se ofer numai n anumite cazuri i mai ales n momente potrivite. 3stzi, n ma2oritate cazurilor, cadoul este suspectat a fi mit 9realitatea ne ofer destule exemple n acest sens:. -e aceea a face cadouri, dar mai ales a ti s le primeti este un act cu implicaii complexe i profunde. -ac n unele ri oferirea i primirea de cadouri este o practic frecvent, n altele un asemenea procedeu poate capt conotaii scandaloase. .n lucru este cert* realitatea cotidian arat c, mai ales n condiiile dezvoltrii relaiilor economice internaionale, cadoul a devenit un gest de recunoatere, un sim&ol al apropierii diferitelor culturi, dac este fcut cum tre&uie i cnd tre&uie. Hu suntem o&ligai s trimitem, de exemplu, unui partener de afaceri un cadou cu ocazia unui eveniment al acestuia, dar dac persoana ne este i prieten, trimiterea unui cadou ar fi un prile2 &un i serios. -ac, de exemplu, suntem la nceputul relaiilor de afaceri, nu este indicat s oferim cadouri partenerului. -ac totui i druim un cadou, acesta tre&uie s fie mai mult sim&olic, altfel riscm ca gestul nostru s fie interpretat drept mit i poate fi respins. 3tragem atenia asupra unor posi&ile greeli sau gafe de comunicare n cazul n care o anumit companie decide s ofere cadouri ce nu corespund cutumelor de relaionare ale rii respective. #adouri nepersonalizate, foarte scumpe sau, dimpotriv, fr valoare estetic pot deteriora relaia cu instituia sau firma respectiva ?B

i de aceea este foarte important pentru ec$ipa managerial a companiei s ia cele mai 2uste decizii n acest sens. -e asemenea, reciprocitatea primirii sau druirii de cadouri este o&ligatorie. Rtim cu toii c exist oameni care vor numai s primeasc, fr a drui i invers* sunt oameni crora le face plcere s druiasc cadouri, nu s le i primeasc. -e exemplu, americanii sunt dornici s ofere cadouri, n sc$im& ara&ii i latino-americanii in la reciprocitatea cadourilor. Aa fel de important ca alegerea cadoului este i modul n care l oferim. #adoul tre&uie astfel prezentat nct s arate c cel care l ofer are o anumit consideraie, stim pentru destinatar. .zanele protocolare impun i aici cteva reguli* un cadou tre&uie druit personal, deoarece cnd oferim un cadou cuiva importana momentului se vede i din voce, expresia feei, din felul n care i strngem mna sau l m&rim! cadoul se ofer ,,ntre patru oc$iEE, fr ali ,,martoriEE ;C. -e asemenea, cadoul tre&uie &ine mpac$etat, am&alat. O firm care se respect poate avea propriul am&ala2 9$rtie, pungi etc.: cu sigla imprimat, acesta fiind i un mod elegant de a face reclam. O regul care nu prea se respect spune c, dac oferim un cadou, nu tre&uie s atam cartea de vizit. ,ste mai elegant ca n locul crii de vizit tiprit s trimitem pe o &ucat de carton al& numele i cteva cuvinte scrise olograf. "n nici un caz nu atam cadoului cartea de vizit,fr semntur i fr cteva cuvinte alese cu mare gri2. =rimiterea florilor este un lucru care a devenit o o&inuin. Florile reprezint un dar uor de trimis i care a2ung repede. ,le sunt un sim&ol de salut, de cele&rare i recunotin. =radiional, florile se trimeteau de ctre &r&ai femeilor. 3stzi femeile trimit flori &r&ailor pentru aceleai motive pentru care le primesc. ) nu uitm* un cadou cu specific romnesc va fi ntotdeauna apreciat de un partener de afaceri strin.

;C

0$eorg$e, 'istol, ,e@nica #i strategia negocierilor 5 uzane #i protocol, ,ditura .niversitar, %ucureti, p.;D<

?;

CAPITOLUL III DES'RE SUCCES I E(ICIE#H) &# !C IJI ! E! 'RO(ESIO#!L) ! SECRE !REI"!SIS E# EI $!#!%ER +.1. M't$d' "i /i<#$ac' d' '.ici'nti ar' a ti/p%#%i d' #%cr% (n &'cr'tariat'. ,ficiena unei secretare 9asistente manager: devine o cerin tot mai stringent n munca de zi cu zi. 'entru a fi eficient i a evita stresul, ea tre&uie s-i organizeze ct mai &ine activitile pe care le are de ndeplinit. #ele mai multe asistente nu au o ,,reetEE n ceea ce privete o &un organizare a activitilor. ,le fac totul din instinct sau n funcie de urgene, dar fiecare se organizeaz i folosete propriile instrumente pentru a nu uita ceva. )e vor&ete tot mai mult de managementul timpului, care nseamn gestionarea ct mai eficient a timpului, aprecierea corect a duratei executrii unei sarcini! sta&ilirea prioritilor, delegarea responsa&ilitilor. =oi ne dorim s fim ct mai eficieni la locul de munc i toi dorim s facem o carier, dar fr a petrece pre mult timp la serviciu. anagementul timpului nu se refer numai la activitile strict profesionale, ci nseamn s tii s-i organizezi i timpul de relaxare, de ,,ncrcare a &ateriilorEE. "n acest sens, tot mai muli manageri fac a&onamente anga2ailor, pentru practicarea unor sporturi 9dup program:. ,i tiu c refacerea fizic i psi$ic a fiecrui anga2at nseamn, pn la urm, un ctig pentru companie. =impul este principala noastr resurs i n acelai timp singura limit pe care nu o putem modifica. odul de alocare i folosire a timpului sunt factori importani pentru o&inerea eficienei, pentru evitarea crizelor i pentru realizarea unui ec$ili&ru ntre viaa profesionala si cea personala. Oare de cte ori am folosit sintagme de genul Nu am timp... sau Nu am avut timp pentru asta... att n situaii personale, ct i profesionale.G ,ste destul de greu s ne asumm responsa&ilitatea pentru anumite lucruri care tre&uie sau tre&uiau fcute i, de cele mai multe ori, ncercm s dm vina pe diveri factori externi. .neori asistentelorFsecretarelor li se reproeaz c sunt prea lente sau prea rapide, prea spontane. ,le se plng c, dorind s creeze imaginea unor asistente rapide i eficiente, a2ung de multe ori s eueze. -e mare a2utor pentru ele poate fi un tablouKfi# de bord care s cuprind sarcinile zilnice programate sau neprogramate. Ru&ricile pot fi de diferite culori, pentru a le analiza mai uor.

?<

-ata
<.ian.

-escrierea sarcinilor de realizat

Redactarea i aran2area n pagin a procesului-ver&al al edinei #onsiliului administrativ. -e trimis fiecrui mem&ru al consiliului cte un exemplar din procesulver&al al edinei i, de asemenea, cte un exemplar dup documentele prezentate 9;J exemplare :. -esc$iderea i repartizarea corespondenei cu indicaia ,,uz internEE

"ndeplinite Hendeplinite

-ificultiFO&s. Foarte mult timp, nu am auzit &ine dispoziiile managerului. )arcin neterminat. Hu am lista mem&rilor.

=impul < ore

<B min.

)arcin delegat secretarei stagiare

J min.

Di#a de bord

-e asemenea, pentru o mai &un gestionare a timpului i a sarcinilor, secretara are la dispoziie i alte mi2loace i metode. Hu ntmpltor, aa cum am mai spus, secretara este considerat managerul propriei sale firme, secretariatul, pe care tre&uie s o gestioneze ct mai &ine. $enion- cAteva -etode* ! planificarea scris M este o metod care duce la eficientizarea timpului de lucru. )ecretara tre&uie s-i planifice 9ntocmete o list sau un ta&el: toate sarcinile pe care le are de rezolvat i toate informaiile pe care le primete. )arcinile se pot clasific n urmtoarele categorii 9exemplu:* secretariatul clasic, pro&leme administrative, gestiune conta&il i financiar, gestionarea administrativ de personal etc. 'entru fiecare categorie tre&uie sta&ilite toate sarcinile de ndeplinit, preciznd timpul n minute i oreFzi, sptmni sau luni, pe dou luni sau pe un an 9pentru sarcinile ce pot fi prevzute dinainte* vizitele unor strini, diferite lucrri, rapoarte, dri de seam etc.:. "n planificarea zilnic a sarcinilor pe care le are de rezolvat, secretara tre&uie s aprecie+e corect durata re+olvrii lor. -e asemenea, ea nu i va planifica toate cele opt ore de munc ale zile, ci numai 7BI, din timpul de munc, restul de CBI reprezentnd ,,timp tamponEE 9pentru sarcini urgente, lucrri neprevzute, suplimentare etc.:. #ele mai multe secretare spun c zilele pline de evenimente neprevzute sunt o constant a activitii lor profesionale 9lucreaz la ceva, dar este

?>

ntrerupt de ef care i cere o situaie urgent:. -e aceea flexi&ilitatea i simul umorului sunt imperative pe care tre&uie s le deprind asistenta. ,le definesc lucrul n ec$ip. #nd asistenta are n su&ordine mai multe secretare, ea tre&uie s mpart corect sarcinile, pentru a evita nemulumirile i momentele de tensiune. 5at un model de fi# pentru repartizarea sarcinilor pentru fiecare mem&ru al ec$ipei* #um va procedaG @a ncepe prin a sta&ili care sunt principalele activiti ale ec$ipei. Fiecare activitate este mprit apoi n sarcini pe care asistenta le va repartiza fiecrei secretare. ,a va indica fiecreia explicit ce are de fcut i va estima timpul pentru realizarea sarcinilor 9pe o sptmn sau pe o lun:. 3ceast fi o va a2uta s o&servm ce se ntmpl ntr-o ec$ip 9suprancrcarea unora cu sarcini, munca fr interes pentru altele, fuga de responsa&ilitate etc.:.
)ecretara

5oana
=;

3na
=;

aria
=;

5ulia
=;
P

=otal timp

3ctivitatea
Corespondena primit0 - desc$iderea - citirea - nregistrarea - multiplicare - distri&uirea Corespondena e$pediat* - redactare - corectare - expediere =otal Jedina* - pregtirea - participani - proces-ver&al =otal ,abloul de bord =otal Clasarea corespondenei =otal =otal timp n I P P x

x x x
x x P x P x

$ x x x

Di#a pentru repartizarea sarcinilor =; M reprezint timpul consumat pentru fiecare sarcin n procente.

'lanificarea ca mi2loc de eficientizare tre&uie avut n vedere nu numai de asistenii manageri, ci i de anga2ai, indiferent de domeniul de activitate. ,ste important planificarea nu ?7

numai a activitilor profesionale, dar i a celor personale, familiale, ntre ele existnd o interdependen. -e exemplu, la planificarea vacanei tre&uie s inem seama de momentul ales* s avem nevoie de ea i nu pentru c aa ,,vrea efulEE, astfel nct concediul s nsemne ntr-adevr o refacere mental sau fizic, dup caz. ! stabilirea corect a prioritilor M este foarte important ca secretara s esti-e+e corect prioritile sarcinilor pe care le are de rezolvat ntr-o zi 9de exemplu, dac din ;B sarcini pe care le are de rezolvat n ziua respectiv rezolv J, dar ele sunt cele mai importante, nseamn c a fost eficient, dect dac ar rezolva ? sarcini din ;B, dar ele nu sunt cele mai importante i pe care ar fi putut s le delege altor persoane:. ,a tre&uie s sta&ileasc care este cea mai important sarcin de rezolvat. 3ceasta va primi prioritate maxim i se rezolv imediat, dimineaa, pentru c dimineaa capacitate de lucru este maxim. -e asemenea, s-a constat c dimineaa, nainte de ora ;B BB i dupamiaz, dup ora ;CBB, frecvena pertur&aiilor este mai mic! de aceea secretara va folosi aceste perioade pentru sarcinile importante. Fiele cu dimensiunile <;x <D,8cm., ca n exemplul urmtor, sunt foarte utile pentru sta&ilirea sarcinilor prioritate * -ataXXXXX 'rioritare Heprioritare )arcinile care nu pot fi transferate pentru )arcinile prevzute pentru azi, dar care pot ziua urmtoare fi reportate pentru mine. ;XX......... ;............... <XXXX.. <.............
Di#a pentru stabilirea sarcinilor prioritare

5at i alte metode de eficientizarea fluxurilor de lucru n secretariate* gruparea sarcinilor de acelai fel* apelurile telefonice, deplasrile, lucrri ce fixarea i respectarea termenelor! evitarea pe ct posi&il a ntreruperilor necontrolate! munca n ec$ip! mprirea corect a sarcinilorI pstrarea concentrrii 9exist exerciii speciale:! scurta discuie matinal cu eful asupra programului zilei! tre&uie fcute la calculator etc. -

- informarea efului, atunci cnd pro&lemele foarte urgente i importante se decaleaz sau nu pot fi toate rezolvate! ?J delegarea unor sarcini M mari consumatoare de timp!

nfiinarea unei mape personale de coresponden 9pentru sortarea corespondenei sosite

dup puncte de interes: pentru departamente! - evitarea nemulumirii de a cuta mereu documente sau dosare care lipsesc, urmrind cu atenie micarea $rtiilor i a dosarelor! cnd lum un document dintr-un dosar, punem n locul documentului o fi de mprumut 9ca n exemplu de mai 2os: sau notm cu creionul pe coperta dosarului cui am dat documentul i cnd tre&uie s-l primim, su& semntur. Aa fel procedm i cnd scoatem un &i&lioraft sau un dosar* n locul lui punem altul de alt culoare. (IS! DE I$'RU$U #r2"nu-e dosar: "mprumutat de* -epartamentul -ata mprumutrii -ata returnrii 9semntura:

notarea tuturor informaiilor importante!

- reactualizarea periodic a &azelor de date, a caietului cu numerele de telefon i adresele pe care le folosete n mod curent! - sta&ilirea de &une relaii de munc att cu efii ct i cu persoanele din su&ordine! - comunicarea eficient cu celelalte secretare din instituie i din afara instituiei! - folosirea calculatorului i cunoaterea unor programe care eficientizeaz munca unei secretare 9asistente manager:! viteza de lucru adecvat! sosirea la timp la &irou! scrisorile, faxurile s nu depeasc o pagin! utilizarea unor formulare tip, pentru a economisi timp. ,xemplu de fi# de aciune 9n

locul unei note:, care poate fi ataat la documentele ce necesit comentarii, rspunsuri* (i de aciune Ctre: Ionescu
J ro/: P 'regtii un rspuns corespunztor 'regtii cteva comentarii =ransmitei mai departe i returnai Hotai i returnai Auai msurile corespunztoare

Ur/ent

?C

'entru informarea dv.

3=,H=5,Y =rimitei o copie la &anc

2' #a3 -

N.C. Di#a de aciune

2ata3

1.;:LLL..

convor&irile telefonice s nu dureze mai mult de ;-< min.! edinele s nu dureze mai mult de o or. organizarea corect a spaiului de lucru 9aplicarea unor reguli simple de ergonomie:! luarea deciziilor s nu dureze mai mult de o zi! mape pentru fiecare compartiment! organizarea ar$ivei dup metode moderne de clasare! intercalarea pauzelor! evitarea activitilor impulsive! planificarea pentru ziua urmtoare la sfritul zilei.

-e asemenea, secretara nu poate ine minte toate informaiile care apar n fiecare clip! informaiile sosite pe diferite ci n secretariat tre&uie notate, pentru a fi transmise conducerii i compartimentelor de lucru ct mai exact. 'entru a nu uita ceva, secretara utilizeaz instru-ente perfor-ante de planificare, ca de exemplu* agenda clasic 9suportul de $rtie: i agenda electronic, planning-ul care poate fi creat pe suport magnetic sau electronic 9de exemplu, su& forma unui ta&el n ,xcel:, dar i listele de control, caietul cu pro&leme de urmrit, calendarul de evenimente, caietul alfa&etic cu adrese i numere de telefon, fiierul cu adrese i numere de telefon, lista numerelor de telefon curente 9care se va afla tot timpul n apropierea telefonului:, scadenarul de termene etc. !/enda de 0irou1 pe suportul de 3Artie este extrem de necesar i cea mai utilizat form de eviden. ,ste un caiet care conine ;-< file pentru fiecare zi 9divizat n ore i minute:. "n mod normal, secretarele tre&uie s in dou agende actualizate 9a ei i managerului:. 3genda este consultat* la nceputul zilei, pentru rezolvarea pro&lemelor notate cu o zi nainte! n timpul zilei, pentru a opera modificri, adugiri, amnri 9dup caz:! la sfritul zilei, pentru a se asigura c toate pro&lemele au fost rezolvate sau, dac e necesar, transferate ntr-o alt zi.

?8

"n agend sunt trecute toate sarcinile, inclusiv cele care tre&uie rezolvate imediat. "nregistrrile se fac clar, fr a&revieri i tre&uie s conin toate datele necesare 9locul, ora i data ntlnirii:. "ntlnirile care nu sunt sigure se vor nota n creion, iar dup confirmare se vor nota cu pixul sau cu stiloul. )ecretara 9asistenta manager: tre&uie s completeze dou agende* cea a efului i a ei! orice informaie cu privire la activitatea efului tre&uie trecut n am&ele agende. 3genda tre&uie s fie ntotdeauna pe &irou, su& privirea secretareiFasistentei. 3genda cuprinde dou categorii de evenimente* n primul rnd, evenimentele periodice sta&ile 9de exemplu* zilele de audien, ziua i ora edinei sptmnale cu anga2aii departamentului etc.:. 3ceste evenimente sunt trecute din oficiu n agend i se anuleaz numai din ordinul expres al efului. 'rogramarea celorlalte aciuni se va face innd cont de aceste evenimente. "n al doilea rnd, agenda cuprinde evenimentele cu caracter ocazional 9de exemplu* solicitri de ntlniri, convocri la edine la nivel ierar$ic superior 9cu excepia minitrilor care au edina sptmnal de guvern, a prefecilor i su&prefecilor care au teleconferin periodic cu 'rimul-ministru:. 3lte evenimente ocazionale sunt* seminare, conferine, evenimente protocolare, deplasri etc. -eci n agenda secretara va nota* termenele limit pentru anumite activiti! ntlniri i ntrevederi 9aici putem ,,triaEE un pic, dac tim c eful are tendina de a ntrzia. Hu trecem ora exact, ci cu ;J minute mai devreme:! evenimente! deplasri! dosare ce tre&uie urmrite! concedii i zile li&ere! anga2amente sociale etc. "ntocmirea agendei presupune* alocarea timpului optim pentru fiecare element al agendei! selectarea ntlnirilor, de comun acord cu eful! completarea propriu-zis i adaptarea ei permanent. programarea evenimentelor se va face, astfel nct agenda s nu fie excesiv de ncrcat

#nd ntocmete agenda, secretara tre&uie s in seama de urmtoarele aspecte* 9pentru a nu-l o&osi pe titular i pentru a nu-i pierde caracterul de instrument de eficien al muncii:! ec$ili&rul este regula conform creia nu se pot ncrca anumite zile n detrimentul altora 9pot fi i excepii:! asigurarea unor spaii orare de rezerv, n cazul prelungirii unor evenimente sau pentru a modificarea agendei se anun imediat celor interesai, altfel exist riscul unor ,,gafeEE permite accesul funcionarilor din su&ordine cnd sunt pro&leme urgente! protocolare! - regula confidenialitii prevede c agenda nu poate fi fcut pu&lic dect persoanelor ndreptite. 'e parcursul ntocmirii agendei, secretara se consult cu eful. ??

#oile te3nolo/ii au fcut posi&il apariia agendei electronice. ,a este nainte de toate un instrument foarte util pentru gestionareaForganizarea muncii n ec$ip 9cnd mem&rii ec$ipei se afl la distan, pentru fixarea unei ntlniri, rezervarea unei sli etc.: ,xist mai multe programe pe care le poate folosi o asistent: Ooutloo.*ul1 'D! 4personnal di/ital assistant7 sau 11'al- 'ilotLL* dup numele mrcii etc., care permit conectarea la mesageria sau agenda electronic de la distan. "n ultimul timp, tot mai muli manageri folosesc i agenda electronic de &uzunar, care este un instrument util, mai ales pentru cei care circul mult i care le permite accesul permanent. 3genda electronic poate fi pstrat n memoria unui calculator, astfel nct nregistrrile pot fi vizualizate pe ecran i pot fi tiprite la imprimant. "nregistrarea se face introducnd data, ora i scurte detalii, iar cnd o ntlnire este anulat sau mutat la alt dat, nregistrarea poate fi tears din memorie sau mutat automat. -e asemenea, o ntlnire sau alte aciuni care se repet la intervale regulate de timp se introduc o singur dat n memoria calculatorului, iar acesta le va nregistra automat la toate datele. #alculatorul poate fi programat s nu fac nregistrri la anumite ore din zi, dac managerul nu dorete s fie deran2at n orele respective. -ac toi mem&ri ec$ipei manageriale au agenda electronic n calculator, asistenta tre&uie doar s caute agendele acestora i s le completeze cu datele noi aprute. "nregistrrile fiecrei zile pot fi vizualizate la nceputul zilei de lucru. 3vanta2ul acestui tip de agend este confidenialitatea nregistrrilor, prin folosirea de ctre secretar a unei parole care nu permite accesul altcuiva n agend calculatorului. 3genda electronic poate nlocui att listele de control, ct i scadenarul de termene. Caietul cu probleme de urmrit. "n el se noteaz toate sarcinile n ordinea n care au fost primite, indiferent de amploarea i termenele de execuie. 'e msur ce o sarcin este ndeplinit, ea tre&uie tiat din caiet. O pagin din caiet este considerat epuizat atunci cnd toate sarcinile nscrise pe pagina respectiv au fost rezolvate i apar tiate. 'agina respectiv se &areaz cu o linie o&lic, pentru a uura consultarea caietului. -ac pe o pagin au rmas ;-< sarcini nerezolvate, consultarea permanent a ntregului caiet nseamn timp pierdut. 'entru a nltura acest nea2uns, sarcinile rmase pe foi se recopiaz ],la ziEE. 3vanta2ul caietului cu sarcini const n posi&ilitatea de notare rapid! dezavanta2ul l constituie faptul c pro&lemele de rezolvat nu sunt defalcate cronologic, ceea ce ngreuneaz urmrirea rezolvrii lor. Calendarul de evenimente. )pre deose&ire de agenda de lucru, calendarul de evenimente cuprinde toate invitaiile, convocrile, programrile, evenimentele protocolare. 3ceste evenimente pot fi trecute n agend numai dup apro&area i confirmarea lor din partea participanilor. odul de ntocmirea a calendarului de evenimente este deose&it de variat, fiind o opiune a fiecrui secretariat, dar tre&uie avute n vedere urmtoarele* ?D ordonarea cronologic a evenimentelor!

diferenierea evenimentelor n funcie de regimul lor 9intern sau extern:! redactarea se face periodic, de regul sptmnal i se ataeaz toate elementele de coresponden ale evenimentelor din coninut ! se ar$iveaz i se pstreaz un an 9Aegea 3r$ivelor Haionale nr.;C din ;DDC:. invitaii primite de la organismele civile, de la partenerii din ar i strintate, de la reprezentanele diplomatice, de la persoane civile! evenimente de specialitate M organizate de instituie su& forma colocviilor i meselor rotunde! organizate de alte instituii omoloage sau din alte domenii de activitate, la care se solicit prezena ca specialist! convocri venite din partea autoritilor superioare* edine, prezentri de rapoarte, stagii de instruire etc.

,venimentele cuprinse n calendar sunt* -

Aistele de control 5 cuprind evenimentele care se vor desfura pe tot parcursul anului i conin date fixe, vala&ile n orice unitate 9de exemplu* adunri generale, sr&torile naionale i internaionale, aniversri etc.:, precum i date care difer n funcie de specificul instituiei. Aista de control se ntocmete la nceputul fiecrui an n curs. 3genda pe anul urmtor se completeaz pornind de la list i nu de la agenda anului n curs, deoarece datele calendaristice ale evenimentelor se sc$im& de la un an la altul. Planning!urile 9statice i dinamice: sunt o form de eviden modern, care permit controlul vizual rapid asupra unor activiti ce urmeaz a fi realizate ! termenele acestor activiti pot fi uor actualizate i controlate;8. 'lanning-ul este ntocmit pe principiul graficelor! pentru a scoate n eviden anumite date, se pot folosi diferite culori. ,xist numeroase modele de planning-uri, asemntoare ca structur, formate din panouri metalice sau din material plastic, pe care se deplaseaz elemente mo&ile 9&enzi de $rtie decupat, &ucele de metal sau material plastic etc.:. 'rincipalele dezavanta2e ale acestor instrumente sunt* costul ridicat i consumul mare de munc pentru conceperea lor Programul zilnic - se prezint dactilografiat, n fiecare diminea, conducerii i cuprinde edinele consftuirile, ntlnirile de lucru din ziua respectiv. Caietul alfabetic cu adrese #i numere de telefon M const dintr-un caiet cu multe file, deoarece pe parcursul activitii unei instituii volumul informaiilor cuprinse n acest caiet va crete. #aietul conine mai multe coloane cu numele persoanei sau instituiei, adresa, numrul de telefon. 3dresele i numerele de telefon se noteaz pe msura apariiei lor, din aceast cauz, caietul cu adrese prezint urmtorul dezavanta2* ordinea alfa&etic n cursul unei litere nu poate fi
;8

/arrison, Von, Curs de secretariat, ,ditura 3ll %ec1, %ucureti, <BBB, p.;8J

DB

respectat, unele se ordoneaz numai dup prima liter nu i dup a doua, ceea ce face dificil gsirea rapid a numelui sau adresei unei persoaneFinstituii. Di#ierul cu adrese #i numere de telefon M se impune ca form de eviden n cazul n care numrul adreselor ce tre&uie avute n eviden este nu numai mare, dar i n continu cretere. arele avanta2 al fiierului cu adrese const n posi&ilitatea de a-l completa permanent, fr a-i sc$im&a sau deran2a ordinea. -ezavanta2ul const n necesitatea procurrii unui mo&ilier special care ocup mult spaiu. "n cazul folosirii calculatorului, se pot crea liste cu un numr orict de mare de nume, adrese i numere de telefon, care se introduc n memoria acestuia prin tastare. Aista cu numerele de telefon curente M cuprinde un numr restrns de numere de telefon care tre&uie identificate rapid. .tilizarea ei scutete secretara de a pierde timp cutnd n agend sau n fiier. )e impune revizuirea i actualizarea ori de cte ori este nevoie. Scadenarul de termene M constituie un instrument indispensa&il n asigurarea respectrii termenelor sta&ilite de ctre conducere sau secretariat. Folosirea scadenarelor de termene presupune din partea secretarei discernmnt n aprecierea diverselor termene 9n funcie de urgen i important:. "nsemnrile tre&uie s cuprind * data, persoanele implicate n realizarea sarcinii respective, numrul de telefon sau e-mail-u al acestora, coninutul pe scurt al pro&lemei, termenele scadent. )ecretara tre&uie s atrag atenia factorilor responsa&ili asupra respectrii termenelor, pentru a preveni ntrzierile. 3ctivitile nerealizate la termenele fixate se vor transfera, cu acordul prilor, la noi termene sau vor fi anulate, dup caz. +.*. Str'&%# "i '6itar'a #%i )tresul este o prezen constant la locul de munca. )e tie c atunci cnd cineva este stresat nu d randament n ceea ce face. -ei stresul nu este vzut ca o &oal, consecinele lui pot fi grave pentru sntatea fizic i mental a anga2atului, aducnd deservicii att anga2atului, ct i firmei* scade productivitate muncii, performanele i calitatea serviciilor sunt reduse etc. )tresul devine astzi o pro&lem ma2or, iar evitarea lui constituie o preocupare permanent a tuturor. Romnia are - spun sonda2ele - cea mai ridicat valoare european n ceea ce privete numrul persoanelor afectate de stres 9J<I, fa de media european de doar >>I:. #auzele stresului in de personalitatea fiecruia, de cultura organizaional, de o&iectivele personale i de cele profesionale. )ecretarele sunt ncon2urate de te$nica modern de &irou, copiatoare automate, instalaii de climatizare, automate de tot felul i telefoane care sun. "n aceast atmosfer, tre&uie ordonat, prelucrat, ar$ivat i transmis fluxul informaional cotidian! mintea i memoria tre&uie activate la maximum* tre&uie convocat o edin, decalat un termen, tre&uie citite documente, luate semnturi,

D;

rezolvate pro&lemele pe calculator. Ri toate aceste necesit o concentraie maxim. Hu se admit erorile, iar timpul este scurt i preios. -e asemenea, secretariatul este locul unde vin multe persoane, fiecare cu o pro&lema ,,foarte urgent de rezolvatEE, deci este locul unde stresul se poate instala rapid. "n cazul secretarelorFasistentelor, stresul poate fi cauzat de * prea mult sau prea puin activitate! prea multe sarcini sau lipsa lor din partea efilor! prea multe decizii de luat! salariu prea mic! teama de a nu lua decizii greite! presiuni legate de timp 9teama de a nu se ncadra n timpul cerut:! incapacitatea de a face fa sc$im&rilor 9teama de sc$im&are: ! competiia cu alte secretare i nesigurana postului! relaia cu su&ordonaii i incapacitatea de a le trasa sarcini! pro&leme personale! locul de munc neadecvat 9&iroul, scaunul, lumina, zgomotul etc.:! lipsa promovrii i a perfecionrii! incapacitatea de adaptare la stilul ,,efuluiEE! O tire aprut ntr-o revist de specialitate merit amintit 0 la un congres de specialitate, desf#urat n Oaponia, s!a aprobat introducerea n lista meseriilor periculoase a profesiei de secretar. -e#i decizia ar prea aberant la prima vedere, speciali#tii au constatat c, din cauza stresului permanent care acioneaz asupra lor, secretarele marilor companii sunt predispuse la crize de nervi, cderi psi@ice, tentative de sinucidere. Psi@ologii estimeaz c n proporie de peste :>Q din cazuri isteria #efului se revars cu ncrctura aproape dubl n con#tiina secretarei care devine astfel victima ,,telepaticEE a superiorului su. unca n &irou se prezint n general ca o munc psi$ic ce presupune din partea personalului 9secretarelor: un efort intelectual deose&it, dar exist numeroase activiti care necesit i un efort fizic. -e exemplu* activitile de procesare a corespondenei, de introducere a datelor, cutarea i regsirea informaiilor prin diverse dosare sau ar$ive* fluxul clienilor, gradul de aglomeraie, cantitatea i varietatea informaiilor solicitate etc. -e asemenea, un alt factor care influeneaz activitatea la &irou este poziia de lucru. 3ceasta este poziia eznd, care uneori nu se modific nici n timpul pauzelor, datorit condiiilor de amena2are a locurilor de munc. "n secretariate, datorit serviciilor de relaii cu pu&licul, efortul D<

psi$ic este mai mare. "n acest sens, remarcm dialogul ce tre&uie meninut cu fiecare persoan care vine n secretariat pentru a cere informaii. 'entru a face fa acestui efort psi$ic, anga2aii tre&uie s ai& anumite caliti i anume* arta de a vor&i cu oameni, empatia, dinamism, atenie distri&utiv, spirit de o&servaie, capacitate de decizie i iniiativ. 'ractica a demonstrat c acolo unde se lucreaz cu pu&licul suprasolicitarea este mult mai evident. )uprasolicitarea poate fi provocat fie de lucrtori, fie de clieni. "n primul caz, suprasolicitarea secretarelor este determinat de o&oseala 9zilnic i cea acumulat: i are implicaii asupra comportamentului lor fa de clieni 9lipsa de ama&ilitate i nervozitate:. -ificulti pot crea i clienii prin modul lor de comportare, care nu vd n secretare un partener egal ce ncearc s satisfac cererile lor, ci persoane care tre&uie n orice condiii s-i serveasc cu promptitudine i ama&ilitate. )olicitarea neuropsi$ic a secretarelor mai este influenat i de neritmicitatea fluxului clienilor, de neadaptarea orarelor de funcionare la fluxul clienilor i de existena unor lipsuri n organizarea muncii. -e asemenea, solicitarea psi$ic este influenat su&stanial i de factorii de mediu 9zgomotul, temperatura, umiditate i lumina:, precum i de relaiile dintre mem&rii colectivului. @om enumera cteva simptome tipice ale epuizrii i ale suprasolicitrii* variaii ale dispoziiei, insomnie, dificulti de concentrare, pro&leme digestive, senzaia de ameeal, senzaie inexplica&il de presiune, irita&ilitate uoar, ten palid, pesimism, lipsa permanent de c$ef, dureri de cap inexplica&ile etc. 3vnd n vedere aceste solicitri, necesitatea studiilor ergonomice i a exerciiilor de relaxare este mult mai evident. unca secretarelor nseamn, n prezent, petrecerea a numeroase ore n faa calculatorului, oc$ii fiind solicitai la maximum. 'rivind permanent ecranul, musculatura oc$ilor este o&ligat s menin glo&ii oculari n poziii fixe. 3cest fapt cauzeaz, pe termen lung, tensiuni care se manifest su& forma durerii de cap i c$iar tul&urri de vedere. 'almarea numit i ecranare, este unul dintre cele mai importante exerciii de &az pentru relaxarea oc$ilor. )e procedeaz astfel* ne vom spri2ini coatele pe un suport sta&il pentru ca musculatura umerilor i a cefei s se poat relaxa. @om pune palmele cu, ca nite paravane pe oc$i. @om acoperi oc$ii cu atenie, astfel nct s nu ptrund nici o raz de lumin. "n felul acesta, oc$ii se vor odi$ni i relaxa complet. He vom cufunda complet n ntuneric i vom o&serva cum 2ocul culorilor plete ncet n spatele pleoapelor. Aund minile de la oc$i i privind prin ncpere, vom vedea mai clar o&iectele din 2urul nostru. Iat ur-toarea situaie concret 5n care lipsa -otivaiei poate /enera stresul * o asistent lucreaz de mai muli ani n acela#i post, este asistenta ntr!o firm de 4,, are un #ef e$traordinar, dar pe zi ce trece se simte tot mai descura8at, i lipse#te dinamismul, iniiativa, simte D>

c!i lipse#te motivaia. Jeful a observat lipsa ei de automotivare, dar ea nu #tie ce s!i spun" simte c postul ei este n pericol. Ce s fac' ,ste adevrat c motivaia vine din noi nine i mai puin de la alii. =re&uie s se ntre&e cum a nceput totul. Odat cu un eveniment din viaa profesional sau personalG #e i lipseteG Recunoaterea, responsa&ilitile, autonomia, perspectiva unei evoluii profesionaleG -ac da, atunci tre&uie s discute cu managerul. 'oate c este o&osit, nu a mai avut vacan de mult vreme i ar tre&ui s-i ia mcar cteva zile li&ere. ,ste foarte important ca secretaraFasistenta s-i gseasc motivaia i dinamismul de la nceput 9s gseasc cauza i s o ndeprteze:. )unt cteva variante de urmat* - s se gndeasc la un moment al activitii ei n care s-a simit stimulat de munc i s asocieze momentul cu o imagine care i face plcere i de care s-i aminteasc cnd este n impas! - s fac o sc$im&are la &irou din punct de vedere organizaional sau comportamental. -ecorarea &iroului are o influen direct att asupra noastr, ct i asupra celor care ne viziteaz. - s vor&easc cu <-> trei persoane n mod pozitiv i empatic. @a avea satisfacia de a depi starea de nepsare! - s-i sc$im&e coafura sau mac$ia2ul. 5mpactul asupra strii de spirit, dar i asupra altora va fi pozitiv. ,ste un mod de a-i rectiga imaginea pozitiv! - s adopte o atitudine pozitiv, energic, pentru a avea uile desc$ise i pentru a evolua n carier! - s nvee s se adaptezeFrutina tre&uie nclcat din cnd n cnd! s etapizeze munca, s se organizeze! - s accepte ntreruperile 9enervarea este inutil i contraproductiv: i c$iar s se antreneze n acest sens, provocnd ntreruperii ale activitii c$iar dac este linite i telefonul nu sun. ,ste &ine ca managerii companiilor s ia msuri de prevenire a stresului, altfel costurile pentru ,,vindecareaEE lui sunt cu mult mai mari. 'utem aminti i alte modaliti concrete de gestionare a situaiilor de stres 9i c$iar de criz personal:. - cromoterapia 9armonia luntric a culorilor:, sportul, dansul, muzica, plim&area n aer li&er etc2I - consacrarea a cel puin <B min.Fzi pentru calm i relaxare. Relaxarea nseamn s lsm pro&lemele de serviciu la intrarea n cas i, invers, pe cele de acas la intrarea n &irou! - realizarea unui ec$ili&ru corespunztor ntre viaa profesional i cea personal, care poate reduce sau evita stresul 9o&servm c n ultimul timp anga2aii au devenit mai interesai de acele firme care le respect dreptul la via particular, la timpul li&er:! - somnul eficient de 8-? ore!

D7

- demararea programelor de asisten psi$ologic a anga2ailor, coac$ing sau dezvoltare personal, dac este cazul! - comunicarea, pstrarea unor relaii &une ntre anga2ai i ntre anga2ai i manageri! - meninerea unui mediu plcut la &irou! - aprecierea pentru munca depus 9are efect asupra psi$icului:! - s zm&im, s rdem mai des. ) nu uitm c rsul aduce cu el sperana unei zile mai &uneY -e asemenea, controlnd emoiile negative crem o legtur ntre sntate i succesul personal. n concluzie, putem spune c a controla stresul nseamn a gsi sens, echilibru i sntate. +.+. Pr$/$6ar'a "i .$r/ar'a pr$.'&i$na#). "n ultimii ani, sigurana locului de munc este determinat i de posi&ilitile de dezvoltare profesional. %alana carier-via privat a devenit i n Romnia un deziderat care conteaz din ce n ce mai mult. =ot mai mult auzim c tre&uie s separam viaa profesional de cea personal, c pro&lemele de serviciu nu ar tre&ui s afecteze viaa personal i invers. Rtim cu toii c cele dou* cariera i viaa privat nu se pot separa n totalitate. 'entru a evolua profesional, este foarte important perfecionarea profesional. -ar ntre&are care se pune este* o secretarFasistent manager are timp pentru aa cevaG .n prim rspuns ar fi c ea tre&uie s negocieze cu managerul su. ,ste important s decid mpreun cile de dezvoltare a competenelor sale. #nd secretara are un proiect &ine conturat privind evoluia ei, managerul su sau cei de la R. tre&uie s rspund nevoilor ei de perfecionare. #red c pro&lema nu are timp pentru perfecionare este o fals pro&lem, mai ales c perfecionrile sunt programate din timp. Ri totui, n ultimul timp, prezena ntr-un numr destul de mare a asistentelorFsecretarelor la trainingurile organizate de diverse firme i instituii dovedete faptul c managerii au neles importana perfecionrii lor. )pecialiti recunosc* competena este capacitatea unui individ de a-i mo&iliza resursele n situaii profesionale. 'entru ca aceste resurse profesionale s existe, s corespund permanent sc$im&rilor, este nevoie de o preocupare permanent nu numai din partea instituiei, ci i a fiecrui anga2at n parte pentru o perfecionarea continu i calificat. 'utem afirma c rolul managerului este esenial n ceea ce privete evoluia unei companii, inclusiv n evoluia profesional a fiecrui anga2at. ,l tre&uie s tie c performana i succesul firmei depind de performana i succesului fiecrui anga2at, inclusiv al asistentei sale. ,a tre&uie ncura2at s gndeasc, s se implice n managementul firmei, n luarea unor decizii, dovedindu-i astfel competenele sale profesionale. DJ

0estionarea corect a competenelor face ca asistenta manager s fac fa diferitelor situaii profesionale. )uccesul su depinde de formarea permanent, care este un mod extraordinar de a-i dezvoltaFperfeciona competenele sale, dar i de a acumula altele noi. )uccesului i performana profesional const nu numai ntr-un salariu foarte &un, ci i n mplinirea personal 9implicarea n ,,viaaEE firmei, &une relaii cu colegii i eful, satisfacia contri&uiei sale la succesul i imaginea firmei etc.:. ,voluia continu a noilor te$nologii face ca formarea profesional s fie pe tot parcursul vieii, dar puini anga2ai tiu c au dreptul la perfecionare. "n concluzie, formarea profesional are loc n urmtoarele situaii* adaptarea la un post 9 este o o&ligaie pentru firm i anga2at:! evoluia ntr-un post 9ine de nelegerea ntre manager i salariat: ! dezvoltarea competenelor 9ine de iniiativa i responsa&ilitatea unui anga2at care are dreptul prin lege la formare profesional continu. "n marile organizaii, salariaii sunt afectai de diferite sc$im&ri* unii i-au sc$im&at locul de munc, rmnnd n aceeai instituie, alii pleac n oma2, iar alii tind ctre altceva, integrndu-se ntr-o alt societate. ,ste clar c fiecare dintre noi, la un moment dat, ne dorim o sc$im&are profesional 9dac aceasta nseamn o evoluie din punct de vedere profesional, material sau mai multe avanta2e pentru noi:. "n acelai timp, sc$im&area presupune renunarea la &iroul n care am lucrat mai muli ani, la colegi, la anumite o&iceiuri. -ar noutatea este ntotdeauna atrgtoare. 5at cteva situaii n care secretareleFasistentele manager tre&uie s ia $otrri decisive n ceea ce privete cariera lor* O asistent lucreaz de 7 ani n acelai post. "i pune urmtoarea ntre&area* s plece sau s rmnG 'entru a rspunde la aceast ntre&are i pentru a lua cea mai &un decizie, ea tre&uie s se gndeasc la mai multe lucruri* are peste 7J de aniG )e tie c, dup aceast vrst, este destul de greu s-i gseti un post. -ac este foarte tnr, decizia depinde de experiena acumulat. ,ste suficientG -ac poate s acumuleze mai mult experien i n postul pe care-l ocupG "n acest caz, ar tre&ui s mai ai& r&dare. Aa >B->J de ani, teoretic, este vrsta care permite o sc$im&are profesional pentru a evolua. -ar dac viaa de familie reprezint un o&stacolG 5at cteva aspecte la care o secretarFasistent tre&uie s se gndeasc foarte &ine nainte de a lua o decizie . 5at o posi&il strategie* va sta&ili o list n care* - va identifica cteva valori 9cerine: profesionale i personale pe care le consider foarte importante i ctre care ea aspir* recunoatere, autonomie, timp li&er, creterea responsa&ilitilor, aprofundarea unei lim&i strine, etc.:! le va enumere n ordine descresctoare a importanei.

DC

- va defini semnificaia precis pe care ea o d fiecrei valori 9de exemplu* m&untirea cunotinelor de lim& englez, pentru a reduce costurile cu traducerile efului su, deci revalorizarea postului su:! - va indica ntr-o coloan separat dac instituia satisface n prezent aceste cerine sau dac n viitor le poate ndeplini. "n funcie de acestea, asistenta poate alege una din variantele* - va folosi experiena ca pe tram&ulin! va cuta pe 5nternet sau la o agenie de recrutarea forei de munc o ofert pentru un alt post. -ac profilul nu corespunde n totalitate exigenelor cerute n anun, atunci poate accepta anunul n maniera unui test* poate fi o confruntare care i-ar permite s-i evalueze stadiul de dezvoltare profesional. #nd se prezint la un interviu, asistentaFsecretara nu tre&uie s implice instituia la care lucreaz. =re&uie s evite enunuri de genul* ,,n instituia la care lucrez, o&inuim s facem aaXEE ,a tre&uie s dovedeasc c este capa&il s se acomodeze unei noi culturi i c nu este dependent de vec$ile o&iceiuri. - dac experiena acumulat n cei 7 ani nu este suficient pentru a-i satisface am&iiile 9ea va prsi postul pentru a o&ine ceva mai mult i nu pentru a gsi n noul post ceea ce de2a are:, atunci ea poate opta pentru un interimat, pentru o perioad de tranziie. =ot mai multe agenii propun perfecionri la un nivel superior i aceast nou experien poate constitui un atu pentru #@.! - dac secretaraFasistenta dorete s sc$im&e radical orientarea, atunci ea tre&uie s fac un &ilan al competenelor sale, ceea ce o va a2uta s se cunoasc mai &ine din punct de vedere profesional. 3ceast sc$im&are de orientare poate nsemna sc$im&area instituiei n care lucreaz. -e exemplu, conform &ilanului de competene, ea exceleaz n domeniul comercial i dorete s foloseasc aceste caliti. Fie i va gsi un post corespunztor, fie va folosi aceste caliti pentru a o&ine propriul profit, desc$izndu-i o mic afacere! - dac dorete s rmn n instituie, atunci ea va evalua postul n care lucreaz 9competenele sale: i va ncerca o sc$im&are a funciei, a departamentului, a efului superior 9acesta, dac va nelege dorina ei de evoluie, de sc$im&are, o va a2uta, trimind #@-ul omologilor si:. anagerul tre&uie s fie contient de faptul c este mai &ine pentru instituie s pstreze un anga2at &un, cu experien i s fie de acord cu sc$im&area, dect s anga2eze o alt persoan care tre&uie perfecionat, ceea ce presupune costuri n plus. "n concluzie, orice persoan care dorete s avanseze n cadrul unei companii tre&uie s depun eforturi considera&ile, pentru a o&ine promovarea. #ele mai sigure metode sunt* iniiativa, asumarea responsa&ilitilor, corectitudinea n relaiile cu ceilali, interesul pentru &unul mers al companiei, adaptarea la tot ce este nou, ndeplinirea la timp a sarcinilor de serviciu etc., tiut fiind faptul c succesul se arat doar celor pregtii s-i fac fa. D8

3.4 Organizarea diferitelor manifestri Organizarea #edinelor #i a evenimentelor speciale @om folosi noiunea de ,,manifestareEE pentru o serie de evenimente care poarta diverse denumiri. "n lumea afacerilor, noiunea de manifestare cuprinde pe de o parte* conferine 9conferineexpuneri, conferine-dez&ateri: naionale i internaionale, congrese, colocvii simpozioane, mese rotunde, seminarii, sesiuni de comunicri, manifestri la care particip un numr mai mare de persoane i care implic un grad ridicat de oficializare, iar pe de alt parte cuprinde* edinele de firm! ntlnirile de lucru sau de afaceri! edinele asociailor, adunrile generale ale #onsiliului de administraie! conferine de pres, festivitile cu diverse prile2uri 9aniversri, sr&tori naionale, #rciunul etc.:, evenimente la care particip un numr restrns de persoane i care sunt mi2loace de comunicare interne sau externe 9cu partenerii de afaceri i presa:. Organizarea diferitelor tipuri de manifestri 2oac un rol important n viaa de afaceri. #onform statisticilor, managerii petrec mai mult de 2umtate din timpul lor de lucru n edine, ntlniri de afaceri, conferine. "nainte de a face planificarea unei reuniuni, tre&uie s rspundem la urmtoarele ntre&ri* #ine G 9cine organizeaz evenimentul, cine este responsa&il, care sunt persoanele ce vor lucra alturi de noi, cine particip, cine primete oaspeii, cine va asigura anumite servicii: ! #e i de ceG 9care sunt o&iectivele acestui eveniment, care sunt mesa2ele pe care vrem s le transmitem i ce mi2loace alegem pentru a face ct mai &ine acest lucru, ce dorim s o&inem* o simpl prezentare a unui produs sau s nvm modul de funcionarea etc.: ! unde G 9vom alege cu atenie locul desfurrii evenimentului, innd cont de mai muli factori: ! #nd G 93legerea datei depinde de urmtoarele elemente* disponi&ilitatea organizatorului, de locul ales, de persoanele care prezint materialul etc.: ! #um G 9ce modaliti avem pentru a organiza ct mai eficient evenimentul* lista de control, sta&ilirea prioritilor, planificarea etc.: #osturile acestor modaliti de comunicare cresc mereu. -in acest motiv, este foarte important ca asemenea manifestri s fie &ine organizate, pentru a-i atinge scopul* )copul manifestrilor este de a* culege informaii! sc$im&a preri, idei! informa participanii despre produse, servicii, o&iective noi! soluiona pro&lemele mpreun! rezolva unele controverse tiinifice, profesionale, normative etc.! prezenta proiecte i deciziile luate! D?

face pu&licitate! nc$eia contracte. anifestrile, indiferent de tipul lor, prezint urmtoarele elemente comune* o&iectivul

ntlnirii este &ine precizat de la nceput! desfurarea este temporar, variind de la cteva ore, la cteva zile, programul evenimentului fiind detaliat pe ore i zile! cadrul de desfurare este special amena2at. 'entru organizarea unui eveniment, lista de control reprezint un instrument de organizare indispensa&il. 'entru sta&ilirea unei liste de control, vom numerota cu cifre n ordine cronologic sarcinile de ndeplinit, durata de executare, sta&ilind i nite ,,timpi tamponEE. Odat lista ntocmit, vom urmri derularea etapelor. -ei manifestrile sunt diferite ca scop i su&stan, urmtoarele puncte de pe list sunt universal vala&ile* - pu&licitate M promovare 9anunuri, afie, comunicate de pres, avizier, contacte telefonice, contacte cu reprezentanii mass-media etc:! ordinea de zi i materialele respective! responsa&iliti n cadrul manifestrii! dotarea necesar! sta&ilirea programului pe zile! &ugetul! programul de protocol nainte de nceperea manifestrii! dup nc$eierea manifestrii.

- desc$iderea un cont special al manifestrii 9pentru eventualele taxe sau sponsorizri:! -

'e msur ce pro&lemele sunt rezolvate, ele vor fi &ifate. )uccesul manifestrilor este determinat de planificarea i pregtirea lor corect. )ecretarele pot prelua ntreaga organizare a manifestrilor, apelnd, dac este nevoie, i la a2utorul altor colege. "n cazul manifestrilor de proporii, exist posi&ilitatea fie a desemnrii unui comitet 9din care face parte i asistenta:, fie a anga2rii unei firme specializate care se va ocupa de ntreg evenimentul. -ac tre&uie s organizeze singur evenimentul, secretara va folosi calculatorul* cu a2utorul lui va crea o &az de date 9despre persoane, $oteluri, sli de edin etc.:! se ntocmesc listele de participani, se sta&ilesc persoanele de contact, ordinea de aezare la mese etc. 5nternetul este o surs important de informare i documentare pentru secretare. "nainte de nceperea pregtirilor, conductorul instituiei sau comitetul de organizare va sta&ili* DD

* te-a reuniunii, care tre&uie s fie pe nelesul tuturor participanilor. =ipul manifestrii tre&uie s fie uor de recunoscut, s rezulte dac este vor&a de o manifestare informativ sau de una decizional. =ema tre&uie trimis din timp participanilor. .neori este &ine ca cele mai importante 9incitante: puncte ale evenimentului s fie inserate la sfritul ordinii de zi pentru a ne asigura de atenia i prezena participanilor pn la nc$eierea manifestri. - data desfurrii tre&uie aleas de comun acord cu toi participanii! tre&uie s inem seama de perioadele de concedii, de sr&torile naionale i religioase. ^ilele dinaintea sau dup asemenea perioade sunt nefavora&ile organizrii manifestrilor. 3genda electronic va uura sarcina secretarei, a2utnd-o s cunoasc instantaneu disponi&ilitatea participanilor. * locul de desfurare deprinde de o&iectivele manifestrii! putem alege* sala de edine a organizatorilor, slile de conferine ale $otelurilor din aceeai localitate sau din afara acesteia sau o alt sal pu&lic. arile companii, cu activitate internaional, prefer din ce n ce mai mult aeroporturile ca locuri de desfurare a manifestrilor. #entrele de conferine ale aeroporturilor sunt dotate cu cea mai modern te$nic i dispun, de regul, de conectare la 5nternet. 'entru manifestrile care dureaz mai multe zile, putem alege un loc 9$otel: n afara localitii, n care pot locui toi participanii! n felul acesta se stimuleaz contactele prin discuiile n afara programului. ,ste &ine ca $otelul s fie dotat i cu mi2loace de agrement 9terenuri de tenis, golf, de not etc.:. -e asemenea, la alegerea locaiei, tre&uie s inem seama i de poziia acesteia, de numrul participanilor, de posi&ilitile de transport 9de la gara sau aeroport:, de parcare, de prestigiul locaiei, de ec$ipamentul te$nic 9dac ncperea este dotat cu videoproiector, retroproiector, cu aparate de aer condiionat sau de nclzire etc.:, de calitatea restaurantului, de mpre2urimi etc. -eoarece, de cele mai multe ori, se distri&uie documentaie participanilor, iar acetia tre&uie s scrie, nu vom renuna la mese. "n cazul grupurilor mai mici, cele mai potrivite sunt mesele rotunde sau msuele aran2ate n forme poligonale! n felul acesta participanii se pot vedea i pot discuta unii cu alii. "n cazul unui numr mai mare de participani, vom aran2a mesele n forma de =, . sau c$iar pe iruri de scaune ? 9ca la teatru:! de pe mese nu tre&uie s lipseasc* apa mineral, $rtie i pix =re&uie, de asemenea, s amena2m i un loc pentru vor&itori. Cu circa o lun nainte de eveniment* - se va rezerva o camer care s serveasc drept &iroul 9secretariatul: reuniunii, unde se vor nregistra participanii, se vor pregti i realiza toate documentele ntlnirii i de unde se vor furniza informaii legate de aceasta! camera tre&uie dotat cu ec$ipamentul te$nic necesar* telefon, fax, copiator, calculator etc.

argit, 0at2ens, Reuter! #laudia, %e$rens, op.cit, p.;C7

;BB

- se mpart cu precizie responsa&ilitile ce revin fiecrui mem&ru al colectivului de organizare! - se sta&ilete lista participanilor! 9fiecare secretarFasistent manager ar tre&ui s ai& o &az de date cu numele cola&oratorilor, partenerilor de afaceri:. 'entru aceasta, va desc$ide un folder 9sau dosar: cu numele evenimentului. 3cesta va conine lista invitailor n ordine alfa&etic, numrul de telefon sau fax, numele secretarei sau numele altui cola&orator care poate primi mesa2ul, precum i alte o&servaii, ca de exemplu* Rspuns primit 9da - nu : @a fi prezent 9da - nu: ,ste necesar cazare 9da - nu: =ransportul 9procurare &ilet de tren sau avion: 9da - nu: etc. 3cest fiier este de mare a2utor asistentei pe tot parcursul organizrii evenimentului* nainte, pentru a marca rspunsurile afirmative, pentru a rezerva camerele la $otel, pentru a asigura transportul, comandarea ecusoanelor! n timpul evenimentului, pentru a verifica prezena, cazarea la $otel, iar dup eveniment, pentru a face un &ilan al c$eltuielilor, pentru a trimite cte un proces ver&al i mulumiri participanilor2 - se trimit invitaiile care tre&uie s conin* data, ora nceperi, durata, locul evenimentului, numele persoanei sau al departamentului organizator, tema exact i ordinea de zi, o&iectivele, programul n detaliu, numele participailor 9dac e posi&il:, toate indicaiile te$nice 9mi2loace de transport, parcarea, nr. de telefon sau fax de la locul evenimentului:! indicarea documentelor ce tre&uie aduse! rugmintea de a confirma participarea pn la o anumit dat i indicarea duratei alocate lurii de cuvnt 9mpreun cu invitaia se trimite i un cupon pretiprit, pentru confirmarea din partea invitatului:. -e multe ori, naintea trimiterii invitaiilor, participani primesc ntiinri despre eveniment, astfel nct acetia i vor organizat din timp programul. -e ndat ce sosesc primele confirmri la invitaiile trimise, acestea tre&uie luate n eviden i evaluate! se iau n calcul i doleanele speciale ale participanilor 9dac exist:! - se fac rezervrile la $otel, se organizeaz transportul i masa pentru participani! se colecteaz materialele ce vor fi prezentate, se dactilografiaz, se verific, se multiplic! se pregtesc dosarele pentru participani. ,le tre&uie s conin* programul zilnic pe ore i minute, timpul de intervenie al participanilor, lundu-se n considerare proiecia, ntre&riFrspunsuri ale celor interesai, timpul de pauz, masa etc., ordinea de zi, informaii, situaii statistice, pliante pu&licitare ale firmei organizatoare i ale firmelor care sponsorizeaz evenimentul, $rtie, pix etc.:. 'utem trimite o planificare pe zile a evenimentului ctre toate $otelurile unde vor fi cazai invitaii. ;B;

- se ntocmete un program de protocol, care va cuprinde* preluarea invitailor de la aeroport sau gar! scrisorile 9cadourile: de &un-venit pentru invitai! posi&iliti de agrement 9spectacole, excursii etc.:! sta&ilirea unor o&iective economice care intereseaz delegaiile respective! organizarea de recepii sau coc1tail-uri.

- se lipesc afie, anunuri referitoare la manifestarea n cauz! - se redacteaz comunicatele de pres i sunt invitaii reprezentanii mass-media 9dac este cazul:! - se sta&ilesc stenografele, traductorii 9dac este o ntlnire internaional:. .n a8unul evenimentului0 aparatur:! - se aran2eaz masa de lucru pentru prezidiu, dac pentru participani se folosesc tot mese acestea vor fi orientate n funcie de scopul manifestrii. -ac se scrie mult M nu se vor pune fee de mas i nici ornamente florale mari. ,ste de preferat un aran2ament floral general 9fie o vaz mare cu flori, fie o plant ornamental aezat ntr-un loc vizi&il:. se primesc oaspeii i se urmrete ndeplinirea primelor puncte din programul de protocol! se organizeaz &ufetul pentru zilele de edin. .n ziua evenimentului0 )ecretara a2unge prima la locul evenimentului i face o ultim verificare. .nainte de nceperea evenimentului0 )e verific prezena invitailor* fie lista cu participani trece pe la fiecare i se semneaz, fie se &ifeaz fiecare participant de ctre o persoan special desemnat, care va sta la intrarea n sal. =ot acum se nmneaz i ecusoanele. -ac participanii nu se cunosc ntre ei, cele mai eficiente sunt ecusoanele la purttor. 'e ecuson vor fi scrise prenumele i numele fiecruia, fr a se mai specifica ,,domnulEE sau ,,doamnaEE. .n timpul evenimentului 0 )ecretaraFasistenta va fi n sal! va nota pentru conducere detalii n legtura cu deciziile luate sau va ntocmi procesul-ver&al. -up eveniment0 - secretaraFasistenta roag participanii, n ale cror expuneri au fost puncte neclare, s fac precizrile necesare, pentru a nu se strecura erori n raportul reuniunii ! ;B< se completeaz lista cu participanii care i anun sosirea n ultimul moment! se verific starea slii 9existena scaunelor, sistemul de iluminat, ventilaia, prizele pentru

se strng materialele documentare rmase pe mese 9dup prsirea slii de ctre se napoiaz ec$ipamentul mprumutat sau nc$iriat i se pred c$eile personalului

participani:! administrativ! - se ntocmete un raport 9pe &aza stenogramelor, a nregistrrilor sau a notielor personale: asupra evenimentului, pentru participani i pres! - se ntocmete un scadenar de termene, pentru a urmri executarea $otrrilor luate 9dac este cazul: ! - se completeaz lista de control cu noi proceduri i idei, rezultate n urma evenimentului ! se ndosariaz toate documentele folosite! - se discut dificultile ntmpinate, pentru a le evita pe viitor! dac s-a practicat metoda completrii unor formulare de evaluare de ctre participani, se analizeaz i se trag concluziile corespunztoare! se face &ilanul notelor de plat i se compar cu &ugetul iniial! se va completa &anca de date cu adrese i alte informaii culese de la participani, pentru se informeaz departamentul de comunicare intern, pentru un eventual articol ntr-o se vor trimite participanilor nregistrri, fotografii i alte documente rezultate n urma

a le folosi n organizarea unor manifestri viitoare! revist a ntreprinderii! evenimentului! - se vor expedia scrisori de mulumire participanilor de onoare, presei, precum i sponsorilor. - se vor urmri mesa2ele transmise de mass-media i impactul pe care l-a avut evenimentul 9se vor aduna, decupa i ndosaria toate articolele i fotografiile pu&licate:! - se claseaz dosarul. -ac secretaraFasistenta organizeaz des astfel de evenimente, pentru a-i uura munca, va folosi un model de raport creat n Tord. "n ceea ce privete desfurarea efectiv a unei manifestri, o&iectivul principal este gestionarea timpului. "n acest sens, secretara fie va monta n sal un ceas detepttor, fie va folosi o clepsidr. -ac cel care vor&ete nu respect timpul alocat, secretaraFasistenta i va atrage atenia discret, a2ungnd n ultim instan s-l ntrerup, acordndu-i dou minute pentru concluzii. 'entru succesul reuniunii, tre&uie s avem n vedere i prestaiile celor care se ocup de primirea participanilor 9recepionerii: i a celor de la vestiare. @om alege o agenie specializat, care tre&uie s reprezinte ct mai &ine imaginea evenimentului 9prin modul n care sunt primii i ;B>

cum rspund participanilor:. Hu vom anga2a eleve sau studente! s-ar putea s ne coste mai puin, dar riscm ca acestea s nu se ridice la nlimea ateptrilor noastre. ai exist i altfel de evenimente* trguri, expoziii, prezentarea unui proiect de interes naional etc. 3stfel de evenimente sunt menite s atrag atenia diferitelor tipuri de pu&lic-int asupra firmei* pentru pu&lic nseamn participare, pentru pres nseamn tire, pentru sponsori nseamn reclam, pentru firma organizatoare nseamn munc, implicare, promovare, dar i c$eltuial i risc. 'entru organizarea unor astfel de evenimente, persoanele implicate tre&uie s fie competente, presa s &eneficieze de o atenie separat, s existe posi&ilitatea fotografierii 9filmrii: i nregistrrii evenimentului. -e asemenea, tre&uie ca organizatorii s poat fi uor identificai, s existe o pu&licaieFfoaie a evenimentului, s fie loc pentru toat lumea, s nu existe timpi mori, s avem rezerve pentru orice 9oameni, &ani, timp, scaune etc.:, s existe o agend a evenimentului, s existe materiale de prezentare a organizaiei! dac sunt invitate personaliti, s se in cont de protocol! s existe condiii pentru persoanele cu $andicap. +.K. Organi ar'a "'din!'#$r "i a (ntC#niri#$r d' #%cr% &a% d' a.ac'ri #onform unor sonda2e, managerii petrece peste JBI din timpul de lucru n edine. "n general edinele sunt coordonate de un reprezentant al conducerii! se discut pro&lemele interne ale organizaiei! se desfoar ntr-un interval de timp relativ scurt. )uccesul edinei depinde* de calitatea informaiilor prezentate sau discutate, de condiiile organizatorice oferite! de profesionalismul participanilor, de importana deciziilor i de urmrirea ndeplinirii lor etc. "n funcie de scopul urmrit, exist mai multe tipuri de edine* #edinele de informare care pot fi* operative, desfurate conform unui grafic presta&ilit i ad-$oc 9n cazuri urgente:! #edinele decizionale care sunt organizate n scopul lurii unor decizii de ordin tactic i strategic pentru firm! #edinele de e$ploatare 9de investigare: etc. "n unele cazuri, la aceste edine pot participa i parteneri de afaceri, clieni, asociai, reprezentani ai autoritilor locale sau centrale etc. 'regtirea unei edine const n* sta&ilirea tipului de edin! o&iectivul, ordinea de zi 9sta&ilite de ctre conducere:! ntocmirea listei cu participanii la edin! sta&ilirea persoanelor care urmeaz s ntocmeasc materialele edinei! sta&ilirea locului, datei, orei 9de comun acord cu participanii:! anunarea edinei. "n organizarea edinelor, ca forme de comunicare intern, secretarei i revin sarcini organizatorice importante i multiple. -eoarece pregtirea edinelor prezint frecvente aspecte cu caracter repetitiv, ntocmirea de ctre secretar a unei liste cu pro&leme de rezolvat o va a2uta s nu omit nici un detaliu i s asigure desfurarea eficient a edinei.

;B7

)ecretarei i revin urmtoarele sarcini* Cu trei sptmni nainte de #edin0 - completeaz invitaiile sau legitimaiile de edin i le trimite destinatarilor ! - ntocmete lista materialelor ce vor fi prezentate n edin, pe &aza indicaiilor conducerii! - anun persoanele care au ntocmit materialele s le aduc pentru multiplicare i distri&uire participanilor! - sta&ilete mpreun cu eful locaia pentru edin! Cu zece zile nainte de #edin0 - verific primirea invitaiilor, noteaz confirmrile de participare la edin! - colecteaz materialele ce vor fi prezentate n edin i le multiplic! - verific i difuzeaz materialele participanilor! Cu #ase zile nainte de #edin0 - pregtete dosarele pentru participani, care tre&uie s conin* situaii statistice, grafice, situaii financiare etc.! - asigur aparatura de proiecie 9dac este cazul:, aparatura de nregistrare i amplificare! - prezint conducerii un set din documentele pentru edin ! - sta&ilete stenografele edinei! Cu dou zile nainte de #edin0 - verific starea slii de edin, existena fotoliilor, scaunelor, verific sistemul de iluminat etc.! se asigur c toat aparatura funcioneaz. .n ziua #edinei0 aran2eaz masa pentru prezidiu! noteaz pe lista de participani persoanele care anun n ultimul moment c nu pot

participa la edin! .nainte de nceperea #edinei0 &ifeaz prezenta participanilor la edin! "n timpul edinei, secretara va fi n sal pentru a se ocupa de invitai, va nota pro&lemele importante pentru conducere. -up #edin0 -. adreseaz participanilor n ale cror expuneri au fost puncte neclare, pentru precizri ! - strnge materialele documentare rmase pe mese i pred c$eile personalului administrativ. .n zilele urmtoare0 - ntocmete proiectul procesului-ver&al pe &aza stenogramelor, a nregistrrii i a notielor personale! ;BJ

- prezint proiectul de proces-ver&al conducerii, l corecteaz pe &aza indicaiilor, redacteaz forma final, l prezint la semnat! - ntocmete un scadenar de termene, pentru urmrirea executrii sarcinilor ce decurg din $otrrile edinei! - claseaz dosarul. Redina va fi condus i moderat de o singur persoan 9conductorul instituiei:. Aa nceputul ntlnirii va fi validat ordinea de zi i se va anuna durata ntlnirii* Ne!am adunat aici pentru dou ore #i iat punctele pe care le vom aborda n ordinea anunat& . -ac nu avei nimic mpotriv, vom ncepe cu primul punct de pe ordinea de zi. )e va anuna timpul pentru fiecare intervenie, pentru a nu se prelungi ntlnirea. "n concluzie, iat cteva recomandri pentru &una desfurare a edinelor* - edinele tre&uie programate n timpul dimineii sau dup mas 9dac sunt programate la prnz, este posi&il c pro&lemele principale s fie dez&tute n gra&! dac sunt programate spre sfritul zilei, anga2aii vor fi de2a o&osii ca s mai acorde suficient atenie pro&lemelor de pe ordinea de zi:! - edinele tre&uie s fie scurte! - participanii la edin tre&uie s fie informai din timp asupra datei, locului, orei de ncepereFnc$eiere 4ele vor fi respectate1 pe cAt posi0il71 precu- i asupra principalelor pro0le-e ce vor fi discutate1 aa 5ncAt ei s ai0 ti-p pentru docu-entare1 pentru a anali+a su0iectele i pentru a veni cu soluii noiI 5n plus1 ei au posi0ilitatea de a aduga i alte puncte pe ordinea de zi! - sta&ilirea ordinii de zi, dup prioriti : su&iectele importante vor fi discutate n prima parte a edinei.
-

moderatorul edinei are rolul de a coordona discuiile i de a avea gri2 ca ele s fie pe

ordinea de zi! - secretara sau alt persoan desemnat poate ntocmi procesul-ver&al n timpul edinei, utiliznd un laptop. .ntlnirile de lucru se desfoar de o&icei cu participarea unui numr redus de persoane. "n ceea ce privete organizarea, iat cteva aspecte ce tre&uie respectate* - dac ntlnirea va avea loc cu o persoan ierar$ic su&ordonat, aceasta va fi contactat de secretar i se va prezenta la conducere la data i ora fixat! - dac ntlnirea va avea loc ntre persoane ierar$ic egale, data i ora vor fi sta&ilite de comun acord!

;BC

- dac ntlnirea va avea loc cu o persoan ierar$ic superioar, aceasta din urm va sta&ili data i ora ntlnirii. .ntlnirile de afaceri sunt sta&ilite de conducere mpreun cu partenerii de afaceri i cu spri2inul asistentei. 'entru organizarea ntlnirilor, secretara 9asistenta manager: tre&uie s ai& n vedere urmtoarele* - s in cont de pro&lemele curente pe care conducerea le rezolv la anumite ore din zi! - s noteze ntlnirile att n agenda efului, ct i n agenda sa! ntlnirile neconfirmate vor fi trecute n creion, iar dup confirmare, n cerneal! - s confirme n scris orice ntlnire sta&ilit prin telefon! - s lase timp suficient ntre ntlnirile care se desfoar n afara sediului firmei, n aceeai zi! - ntlnirile se pot prelungi peste durata preconizat! n acest caz, secretara tre&uie s explice acest lucru persoanelor care doresc o ntrevedere n acest timp 9cu excepia cazului n care este o persoan foarte important, nct eful prefer s prseasc ntlnirea:! - s rezerve suficient timp pentru discuiile cu executivul i rezolvarea corespondenei! - dac un solicitant dorete o ntrevedere, iar data i ora sunt acceptate, secretara tre&uie si noteze numele acestuia, adresa i numrul de telefon, pentru cazul n care ntrevederea ar tre&ui amnat pentru o dat i or ulterioar! - dac secretaraFasistenta face aran2amente pentru recepii care implic i pe partenerul efului, tre&uie s se asigure c am&ele pri sunt de acord cu data i ora, fr a lua $otrri n numele lor! - dac o ntlnire tre&uie contramandat pe motiv de &oal sau din alte motive o&iective, secretara tre&uie s telefoneze persoanei n cauz, s cear scuze n numele efului i s sta&ileasc o alt dat pentru ntlnire.
Studiu de caz. Directorul general al Companiei X , Dl Popescu, urmeaz s primeasc vizita unui partener de afaceri din Spania (Dl J. Fernandez). ulterior trimis "i !n scris). "edere. sistenta domnului Popescu preia sarcina asigurrii rezervrii unei camere la +otel (e'ist un +otel agreat de firm pentru cazarea partenerilor de afaceri, !n &aza unui contract (datorit acestei cola&orri, firma X &eneficiaz "i de un discount, asigur%nd !n acela"i timp ma'imum de confort pentru invita#i). ,nt%lnirea cu domnul Fernandez va avea loc mar#i, -. fe&ruarie, ora l/ oo. sistenta va lua legtura cu "oferul firmei, care va asigura transportul de la aeroport la +otel "i de la +otel la sediul firmei unde are loc cesta din urm sun, !"i anun# inten#ia de a veni !n $om%nia, sta&ilind o dat e'act a vizitei de comun acord cu directorul general (inten#ia de a veni !n $om%nia este sistenta directorului din Spania comunic cu asistenta domnului Popescu, oferind(i detalii asupra sosirii domnului J. Fernandez la )ucure"ti* ziua, z&orul, ora aterizrii "i perioada de

;B8

!nt%lnirea. Dup ce sta&ile"te toate aceste detalii, asistenta domnului Popescu transmite un e(mail asistentei domnului Fernandez, !n care se specific numrul confirmrii rezervrii la +otel, denumirea +otelului, precum "i faptul c i(a fost asigurat transportul. ,ncepe apoi pregtirea propriu(zis a !nt%lnirii. sistenta domnului Popescu afl care sunt persoanele care vor participa la !nt%lnire. ,n func#ie de numrul acestora, se alege ca spa#iul de desf"urare a !nt%lnirii &iroul "efului, sala de Consiliu sau sala de conferin#e. Directorul general sta&ile"te c numrul participan#ilor este de 0. ce"tia sunt anun#a#i telefonic de asistenta manager, oferindu(le toate detaliile necesare cu privire la ziua, ora "i locul desf"urrii !nt%lnirii, precum "i su&iectele ce vor fi discutate. Domnul Fernandez are de fcut "i o prezentare pe computer. 1in%nd cont de aceste considerente, asistenta manager va avea gri2 ca !n sal s fie instalat un laptop, un proiector "i un ecran pentru proiec#iei. ,n func#ie de solicitrile directorului general, asistenta manager adun informa#iile pentru ela&orarea documentelor necesare &unei desf"urri a !nt%lnirii. 3n alt aspect pe care asistenta manager tre&uie s(l coordoneze este cel legat de protocol. ,n acest sens, ia legtura cu departamentul care se ocup !n mod special de astfel de activit#i, asigur%nd necesarul de cafea "i &uturi rcoritoare, ce se vor consuma pe parcursul desf"urrii "edin#ei. De asemenea, se va ocupa "i de masa de pr%nz pentru oaspete, motiv pentru care asistenta va face rezervri la un restaurant. 4a efectuarea rezervrii precizeaz c plata se va face pe numele firmei, oferind !n acest sens codul fiscal pentru emiterea facturii. sistenta se va ocupa de decontarea facturilor pentru mas "i cazare, lu%nd legtura cu Departamentul conta&ilitate. 5oferul companiei va asigura, la indica#iile asistentei manager, transportul domnului Fernandez la aeroport.

+.7. Organi ar'a c)#)t$ri#$r d' a.ac'ri anagerii petrec o mare parte a timpului efectund cltorii n scop profesional. "n organizarea cltoriilor de afaceri, secretarelorFasistentelor manager le revin sarcini deose&it de importante. 'entru a-i uura activitatea, ea va crea un fiier sau un dosar special pentru ,,deplasriEE pe care l va folosi de fiecare dat cnd eful sau o persoan din departamentul su pleac n delegaie. 3cest fiier va conine* date referitoare la identitatea persoanei respective! adresa personal, nr. de telefon mo&il! numele i telefonul unei persoane cu care se poate lua legtura n caz de urgen! vala&ilitatea i numrul paaportului! permis de conducere internaional! condiii sau avanta2e acordate cltorului 9clasa &usiness la avion, carte de fidelitate pe companiile aeriene i $oteluri, reduceri oferite de #FR:.

;B?

'entru ntocmirea unui ordin de deplasare, pe lng datele personale, secretara tre&uie s mai tie* data i ora plecrii i sosirii! destinaia exact! mi2locul de deplasare 9avion, tren, main:! condiii de transfer 9aeroport, $otel etc.:, orarul dorit, condiii de cazare! ntlnirile de afaceri. -ac va folosi un doar, atunci pe coperta lui va lipi o list recapitulativ cu toate formalitile i sarcinile de ndeplinit. #nd o sarcin a fost ndeplinit, ea tre&uie tiat de pe list. 3lte sarcini pe care nu tre&uie s le uite secretaraFasistenta n organizarea unei cltorii de afaceri a efului* - punerea la dispoziia lui a $rilor oraelor unde acesta se deplaseaz, $ri ale aeroporturilor, precum i informaiile referitoare la posi&ilitile de nc$iriere a unui autoturism etc.! - rezervarea camerei la $otel 9asistenta tre&uie s se intereseze asupra posi&ilitilor de cazare oferite de oraul respectiv i va solicita ntotdeauna confirmarea scris din partea $otelului unde s-a fcut rezervarea:. 'entru rezervrile la $otel, se intereseaz asupra orei la care tre&uie eli&erat camera i aceast informaie tre&uie coordonat cu celelalte planificri ale cltoriei! - pregtirea unor cadouri pentru gazd! - ela&orarea unei liste cu materialele necesare efului pentru cltorie* adresele companiilor sau ale persoanelor ce urmeaz a fi vizitate, planificarea ntlnirilor, descrierea detaliat a itinerarului, informaii necesare cu privire la companiile ce ureaz a fi vizitate! $rtie cu antetul firmei, cri de vizit &ilingve etc. -e asemenea, secretara tre&uie s atrag atenia efului asupra decala2ului de fus orar 9dac este cazul:, asupra &aga2ului de mn care nu tre&uie s depeasc o anumit greutate 9dac folosete avionul ca mi2loc de transport:, s se asigure c are asupra sa asigurarea de sntate. .nainte ca #eful s plece, secretara Fasistenta manager:* - va verifica orarul &iroului, n vederea identificrii ntlnirilor, meselor de prnz sau a altor activiti care coincid cu perioada de a&sen a efului. 9mpreun cu eful va face o replanificare:! - va anuna persoanele din afara i din interiorul companiei cine i va ine locul pe perioada a&senei. - se intereseaz asupra corespondenei sau rapoartelor ce urmeaz s-i parvin n perioada de a&sen a efului i-i va cere instruciuni n legtur cu modul de rezolvare! - va sta&ili cu eful ce informaii poate oferi n lipsa lui, care sunt dosarele n ateptare i persoanele a&ilitate s le rezolve! se asigur c eful semneaz toate documentele necesare pentru perioada n care acesta lipsete 9cecuri, formulare etc.: i va sta&ili cine are drept de semntur n a&sena lui! - pstreaz o copie a itinerarului efului, inclusiv numerele de telefon i adresele la care poate fi contactat i sta&ilete modalitatea de contactare 9telefonul mo&il sau mesageria electronic:. ;BD

)ecretara nu tre&uie s a&uzeze de aceste mi2loace pentru a-i transmite efului informaii, dac nu sunt foarte urgente. .n lipsa #efului0 - pstreaz toat corespondena organizat pe zile* rezolvare imediat, n vederea unui rspuns, rspuns ela&orat de asistent, citit pentru informare i ar$ivat! - menine o eviden precis a tuturor apelurilor telefonice 9exist formulare tip:, inclusiv a informaiilor primite 9vor fi ar$ivate n calculator, pentru a avea acces rapid la ele i pentru actualizri zilnice:! - menine evidena tuturor vizitatorilor. Aa ntoarcerea #efului0 - asistenta nu va ,,sufocaEE managerul cu pro&lemele ivite n a&sena lui ! i va lsa un timp de acomodare! - la momentul potrivit, l va informa asupra apelurilor telefonice, vizitelor primite, precum i asupra corespondenei n formula organizat de ea! la rndul su, managerul i va oferi asistentei toate informaiile necesare legate de cltorie! - asistena va actualiza fiierele cu informaiile oferite de ef, n urma cltoriei ntreprinse 9nume, adrese, numere de telefon ale unor noi parteneri de afaceri:. @a returna n ar$iva &iroului toate documentele pe care eful le-a avut asupra sa! - va ntocmi un dosar pe care va scrie numele rii sau oraului gazd 9informaiile vor fi folosite la urmtoarea deplasare:! - va ar$iva toate c$itanele, &onurile, notele de plat care intr n rspunderea ei! - se va interesa dac eful dorete s trimit scrisori de mulumire i va contri&ui la ela&orarea lor. C' &' (ntC/p#) cCnd &'cr'tara,a&i&t'nta d$r'"t' &) p#'c' (n c$nc'di%M -e regul, managerii prefer ca asistentele lor s plece n concediu n acelai timp cu ei. -ar se ntmpl ca perioadele de concediu s nu coincid i atunci ea tre&uie s-i organizeze foarte &ine plecarea. ,xist dou situaii* fie secretaraFasistenta este nlocuit de o alt persoan care va ndeplini doar sarcinile de rutin* telefonul, corespondena urgent etc.:, fie nu. "n cazul n care nu este nlocuit de o alt persoan secretaraFasistenta tre&uie s lase efului maximum de informaii, pentru a se descurca n lipsa ei. "nainte de toate, ea va ntocmi o list cu toate pro&lemele pe care le are de fcut. @a rezolva pro&lemele cele mai urgente, iar celelalte 9care suport amnare: le va rezolva la ntoarcere. @a comunica cola&oratorilor perioada de a&sen i ce anume au de rezolvat pn se ntoarce ea din concediu. "nainte de plecare l va informa pe manager asupra dosarelor cu pro&leme n curs de rezolvare i cui au fost transmise. 'entru orice eventualitate, ea va lsa efului ;;B

datele de contact. 'rocednd astfel, ea va demonstra c este &ine organizat i c este o adevrat profesionist.

;2C2 Organi ar'a a%di'n!'#$r "ntr-un stat democratic, audienele sunt nu numai un drept prevzut de lege, ci i o modalitate de cunoatere a pro&lemelor cu care se confrunt cetenii sau anga2aii. 3udienele se organizeaz la toate nivelurile organizatorice ale activitii economico-sociale. Organele conductoare sunt o&ligate s asigure primirea n audien a cetenilor care doresc s prezinte personal, ver&al, reclamaii, sesizri sau propuneri, n zile i la ore presta&ilite. ,xist i practica de a invita n audien persoane care au ridicat prin petiiile lor pro&leme deose&ite sau propuneri interesante. Organele centrale ale administraiei pu&lice organizeaz audiene nlesnind primirea unui numr ct mai mare de ceteni de ctre persoanele din conducerea acestora 9secretariatul general al guvernului, minitrii, secretarii de stat etc.:. #onsiliile locale organizeaz primirea n audien de ctre primari, viceprimari i secretari. "n administraia pu&lic central i local exist mai multe modaliti de desfurare a audienelor i, de asemenea, mai muli organizatori ai audienelor. "n cazul autoritilor din ealoanele superioare ale administraiei centrale sau locale 9minitri, secretari de stat, prefeci, primari etc.:, audienele sunt organizate de ctre servicii sau &irouri specializate, secretara avnd doar rolul de a spri2ini funcionarii acestor servicii. "n cazul n care audienele se desfoar la ca&inetul unui funcionar de la nivelele inferioare ale administraiei, secretara este cea care are rolul activ n organizarea lor. 3ctivitile i operaiile pe care le ntreprinde pentru &una desfurare a audienelor sunt* - sta&ilete de comun acord cu eful numrul persoanelor care sunt primite n audien! - secretara ntocmete fiele i registrele de audien n care se consemneaz* data, numele i prenumele solicitantului, locul de munc, adresa, numrul de telefon, pro&lemele ridicate de acesta, modul de rezolvare.! - nregistreaz solicitrile de audien i eli&ereaz &onuri de ordine, pentru fiecare solicitant! - coordoneaz pro&lematica pe teme, sfere de competene, astfel nct pentru fiecare solicitare eful s poat apela funcionarul care are atri&uiile de soluionare la nivel de execuie! ;;;

- atenioneaz pe fiecare petent cu privire la durata audienei, nainte ca acesta s intre la ntrevedere! - secretara este cea care, n urma unei nelegeri convenite cu eful, intervine pentru a scurta sau c$iar a ntrerupe o audien ce se desfoar peste timpul alocat acesteia! "n timpul acestor audiene, ea se va ocupa de pro&lemele sale specifice i are o&ligaia de nu permite accesul nimnui n sala de audiene. -e asemenea, nu va face legturi telefonice efului 9cu excepia cazurilor foarte urgente:. )ecretara este o&ligat s urmreasc prin scadenarul de termene modul n care sunt rezolvate pro&lemele ridicate de solicitani, informndu-i pe acetia asupra rezultatelor c$iar dac ele nu sunt cele dorite. )ecretariatul va informa operativ conducerea, n cazul oricrei a&ateri de la modul de rezolvare a pro&lemelor ridicate de ceteni. Respectarea dreptului la audien nu nseamn numai primirea n audien, ci i crearea condiiilor pentru &una desfurare a acesteia. 3titudinea secretarelor fa de persoanele care vin n audien tre&uie s se caracterizeze prin solicitudine, politee, ama&ilitate. +.9. Organi ar'a t'#'c$n.'rin!'#$r 'rogresele te$nologice nregistrate n domeniul telecomunicaiilor, implicnd conferinele prin intermediul computerelor, teleconferinele, audioFvideoconferinele, au modificat modul n care managerii i desfoar activitatea n mediul de afaceri 2 3ceste inovaii au dus la diminuarea necesitii deplasrilor ntre orae pentru a participa la edine, conferine etc. #onferinele video, prin intermediul sateliilor, su&stituind cu acuratee ntlnirile ,,fa n faEE, sunt folosite n prezent de mari companii. ,le reprezint metode de desfurare a edinelor i a altor tipuri de ntlniri, fr a fi necesar deplasarea participanilor aflai la distan, fiind suficient prezena lor n faa unui telefon sau ntr-un studio. ipuri de teleconferine: Jideoconferinele , se desfoar printr-un sistem de televiziune cu circuit nc$is, fcnd posi&il legtura ntre persoane care se afl n diferite localiti. Fiecare ncpere unde are loc conferina este ec$ipat cu camere de luat vederi, monitoare i un microfon. ulte organizaii naionale i internaionale au propriile lor studiouri. !vanta6: Rapiditatea demarrii ntlnirii! se ctig timp i se face economie de &ani! De+avanta6e: - se pierde avanta2ul atmosferei create de comunicarea direct, cum ar fi cel al perceperii mesa2ului nonver&al sau al posi&ilitii unor negocieri n timpul discuiilor neoficiale din pauze! ;;<

- se pierde posi&ilitatea valorificri ideilor, prin participare limitat la discuii, fiecare participant fiind nevoit s vor&easc pe rnd, pentru a permite camerei de luat vederi s focalizeze.

!udioconferina #ost mai puin dect videoconferina. Reprezint un grup de servicii care permite inerea edinelor fr a mai fi necesar deplasarea participanilor, ci doar prezena lor n faa unui telefon sau ntr-un studio. 3udioconferina permite comunicarea prin intermediul sistemului telefonic! eleconferina pe co-puter )e realizeaz prin intermediul potei electronice, c$iar dac nu toi participanii utilizeaz calculatoarele n acelai timp. -ialogurile de grup pot fi simplu direcionate pe mari perioade de timp i pe spaii cuprinztoare. 'articipanii pot trimite mesa2e altor participani n orice moment i pot recepiona orice parte din dez&aterile edintei. 3plicaii tipice pentru sistemele de conferine sunt* conferinele on-line pe cale electronic! spri2inirea proceselor de decizie n grup etc. 'ac$etele de programe pentru lucrul n grup permit spri2inea pregtirii desfurrii i a evalurii edinelor i a conferinelor. "n acest scop se pun la dispoziie instrumente care permit desfurarea structurat a proceselor de luare a deciziilor, ceea ce permite att coordonarea fluxurilor, ct i generarea i distri&uirea direcionat a mesa2elor. 'rincipalul dezavanta2 al oricrui tip de telecomunicaii este costul. 'e lng c$eltuielilor efectuate cu amena2area unui studio i ac$iziionarea ec$ipamentelor terminale, se adaug i costurile transmisiilor prin satelit. 'rincipalele avanta2e sunt* - o mare parte din activitatea de coresponden i coordonare, necesar organizrii unei ntlniri directe 9de cele mai multe ori secretaraFasistenta se ocup de aceast pro&lem:, poate fi eliminat! - mesa2ele, notele, minutele a cror ela&orarea este facilitat de existena unei reele de computere, pot fi redactate i tiprite pe parcursul conferinei, fcnd munca de ar$ivare, identificare i concluzionare mai precis i mai prompt! - prin utilizarea noilor faciliti de telecomunicaie, ntrunirile se &ucur de o mai larg participare. "n felul acesta, sunt eliminate c$eltuielile de transport i timpul sacrificat n detrimentul activitii la locul de munc. 'entru organizarea acestui tip de ,,ntlnireEE, asistenta tre&uie s in seama de* - planificarea i coordonarea datelor, avnd n vedere programul fiecrui participant! ;;>

- planificarea teleconferinei n afara orelor de vrf, dac este posi&il! - diferenele orare de la o ar la alta 9atunci cnd la aceste ntlniri avem participani din alte ri:. +.:. Pr$gra/%# O%t#$$G - %n a<%t$r (n $rgani ar'a /ani.'&t)ri#$r "n ultimul timp, munca secretarei 9asistentei manager: este mult uurat, n ceea ce privete programarea ntlnirilor de afaceri, a edinelor, a diverselor evenimente, de calculator 9folosirea pro/ra-ului O.=AOOZ:. 'rogramul Outloo1 ofer urmtoarele posi&iliti* - transmiterea i receptarea mesa2elor e-mail att ntr-o reea local, ct i pe 5nternet! - permite crearea unei liste cu pro&leme de rezolvat, a unei &aze de date cu nume i adrese i ine evidena tuturor fiierelor desc$ise n care se lucreaz cu alte programe! - permite crearea unei agende personale #omponentele aplicaiei Outloo1 sunt structurate pe dosare, fiecare dosar apare ca icon pe &ara Outloo1 i n lista de dosare 9Folder Aist:! 'e &ara O.=AOOZ exist trei grupuri* Outloo1, mail, ot$er. -osarele grupului Outloo1 sunt* Outloo1 ,odaM 9aplicaie folosit pentru a vedea cte mesa2e avem n 5n&ox, rezervrile pentru urmtoarele zile i lista personal de activiti M toate la un loc:, 4nbo$ 9conine mesa2e trimise i primite prin e-mail:, Calendar 9folosit pentru programarea ntlnirilor, a edinelor, planificarea ntlnirilor de grup i pentru a primi memento-uri 9reminders: pentru evenimentele importante:, Contacts ! contacte 9stoc$eaz nume, adrese, informaii despre afaceri i persoane, precum i alte date de contact:, ,as1s M activiti 9conine o list cu activitile ce tre&uie ndeplinite, atri&uie activiti, urmrete evoluia proiectelor:, Oournal M 2urnalul 9folosit pentru nregistrarea activitilor i a evoluiei n timp a diverselor articole:, Notes M note 9reprezint ,,post-it-uriEE computerizate care pot fi pstrate n Outloo1 sau afiate pe ecranul calculatorului:. 5nteraciunea cu fiecare aplicaie se face cu a2utorul mac$etelor de aplicaii 93pplication forms:. Fiecare fereastr a mac$etei de aplicaii are propria &ar de instrumente i o &ar de meniu care opereaz independent. -ac nc$idem fereastra Outloo1 principal, mac$eta de aplicaii rmne desc$is. -osarele grupului mail sunt* 5n&ox 9conine toate mesa2ele primite:, )ent 5tems 9conine mesa2ele trimise:, Out&ox 9conine mesa2e care tre&uie trimise:, -eleted 5tems 9conine toate mesa2ele e-mail care au fost terse:. 0rupului Ot$er conine dosare aflate n calculator, dar care nu sunt n Outloo1 M #omputer, 4 -ocuments, Favorites. #omponenta #3A,H-3R * ;;7 4

Fereastra #alendar apare astfel*

Panoul cu programri

Panou cu programri lunare -ata curent

1. Dereastr standard calendar

Panoul cu lista de sarcini

'entru programarea unei ntlniri de afaceri 9putem aduga su&iectul, locul de ntlnire, ora de ncepere, categoria i un semnal de alarm care s ne reaminteasc de ea din timp: se efectueaz urmtorii pai* - n panoul cu programri lunare, selectm luna #i data pentru care dorim s facem programarea. - n panoul cu programri, executm du&lu clic n dreptul orei la care este programat s nceap ntlnirea. 'e ecran apare o caset de dialog Hntitled! ppointment, avnd desc$is seciunea ppointment F/ezervareG. - introducem tema ntlnirii n caseta de dialog Sub8ect. - n caseta de text Aocation, se introduce locul de ntlnire. - introducem ziua #i ora n casetele de text Start ,ime i 2nd ,ime . - se selecteaz caseta de validare /eminder i se indic cu ct timp nainte dorim s fim avertizai n legtura cu o anumit programare. 'entru a alege un semnal sonor se execut clic pe &utonul clopoel i selectm astfel un sunet.

;;J

- din lista S@oL ,ime F fi#are or caG se selecteaz modul n care dorim s fie afiat ora programat n calendar. a: "n caseta de text din partea de 2os, se introduce te$tul ntlnirii sau materialele pe care tre&uie s le lum la ntlnire. &: )e execut clic pe &utonul Categories i ncadrm ntlnirea ntr-o categorie. c: )e execut clic pe &utonul Save and Close,pentru a reveni n #alendar.

Dig. 6. Dereastra Programare ntlnire

-ac anumite ntlniri se repet sptmnal sau lunar, se programeaz n calendar ca ntlniri periodice. 'entru o ntlnire periodic, se efectueaz urmtorii pai* - selectm Calendar NeL /ecurence ppointmen F/ecuren /ezervareG. - n caseta ppointment ,ime FOra rezervriiG, introducem orele pentru Start FnceputG, 2nd Fsfr#itG #i -uration Fdurat: ntlnirea respectiv. - n caseta /ecurrence Pattern 9 odel recuren: se indic frecvena de repetare a ntlnirii* -ail4 9zilnic:, Tee1le4 9sptmnal:, conform urmtoarelor criterii* Start M selectm data la care ncep ntlnirile periodice! #o End Date 9fr dat: M selectm aceast opiune dac ntlnirile periodice nu au un program limitat! End !fter 9sfrit dup: M selectm aceast opiune i introducem numrul de ntlniri, dac exist o anumit limit temporal, pentru ntlnirile periodice! End B> 9sfrit: M selectm aceast opiune i introducem o dat final pentru a limita numrul ntlnirilor periodice. ;;C ont$el4 9lunar:, _earl4 9anual:, - n caseta /ange of /ecurrence F4nterval de recurenG, introducem limitele de timp,

se execut clic pe OM1 pentru a nc$ide caseta de dialog !ppoint-ent Recurrence.

Dig. 7. Dereastr pentru stabilirea ntlnirilor periodice

- se completeaz datele din caseta de dialog !ppoint-ent, conform indicaiilor anterioare. Aa sfrit, se execut clic pe 0utonul Save and Close pentru a reveni n aplicaia Calendar. 'entru programarea unei edine, Outloo. ne ofer posi&ilitatea de a fixa data i ora pentru edin, de a sta&ili tema i locul de desfurare, putem specifica resursele necesare i putem invita i alte persoane astfel* - selectm Calendar 'lan a $eetin/ 9-isponi&ilitate participant:! - se execut clic pe >pe attendee na-es 3ere 4Introducei nu-ele participanilor aici7 n lista !ll !ttendees 4toi participanii7 , pentru a introduce numrul participanilor. 5ntroducem numele i apoi apsm tasta N1EnterLL. -ac invitm mai multe persoane, se execut clic pe &utonul Invite Ot3eres pentru a selecta numele din agenda 'ersonal !ddress Boo. 4!/enda personal7 sau Outloo. !ddress Boo. 4!/enda , adrese e@istent 5n Outloo.72 Fereastra programare edine apare astfel*
Panou pentru introducera participanilor Panou pentru indicarea orei de ncepere #i terminarea a #edinei

;;8

Dig.9. Programare #edin

- pentru a fixa data edinei, desc$idem lista $eetin/ Start i-e 9"nceputul ntlnirii: din stnga i selectm data din calendar! - pentru a fixa ora de ncepere a edinei alegem una din urmtoarele metode* - desc$idem lista derulant $eetin/ Start i-e din extrema dreapt i selectm ora! - introducem ora n csua de text! - tragem &ara verde din 'anoul orar al casetei de dialog! - pentru a fixa data de nc$idere a edinei, alegem una din metodele* - desc$idem lista derulant $eetin/ End i-e 4sfAritul 5ntAlnirii7 din extrema stng i selectm data din calendar! - introducem data n csua de text! - desc$idem lista derulant $eetin/ End i-e din extrema dreapt i selectm ora! - introducem ora n csua de text! - tragem &ara roie din panoul orar al casetei de dialog! - dup fixarea datelor edinei, executm clic pe &utonul $a.e $eetin/ 4Sta0ilirea 5ntAlnirii72 'entru a sta&ili detaliile privind edina programat, vom proceda astfel * - clic pe caseta de text o 4Ctre7 pentru a introduce numele persoanelor sau clic pe &utonul o pentru a selecta numele din agenda de adrese! - introducem tema edinei n caseta de text Su06ect! - n caseta de text Aocation se introduce locaia de desfurare! - opional selectm caseta de validare Re-inder i introducem o or la care s se emit un semnal, pentru a ne reaminti de edin! - introducem n caseta de text corespunztoare, textul pe care dorim s-l trimitem participanilor! - executm clic pe &utonul Send, pentru a trimite mesa2ul.

;;?

Dig. +. Dereastra pentru invitarea participanilor

A5)=3 -, )3R#5H5 - reprezint o list cu etapele necesare organizrii unui eveniment, planificarea unei edine sau c$iar lista cu sarcinile zilnice etc. 'entru a introduce o sarcin n list, se procedeaz astfel* - se desc$ide dosarul as. 4Sarcin7I - se selecteaz as. * #eO as. 4O nou sarcin7 , sau se execut clic pe &utonul #eO as. 4Sarcin7, caseta de text Su06ect se introduce tema as. de pe &ara de instrumente! - n caseta de dialog Untitled sarcinii! - se introduce data la care lucrarea tre&uie s fie finalizat, respectiv data de ncepere! - din lista derulant Status 4Stare7, se selecteaz situaia curent a sarcinii* #ot started 9nu a nceput:, In 'ro/ress 9n desfurare:, Co-pleted 9nc$eiat:, Paitin/ on So-eone Else 9n ateptare alte persoane: sau Deferred 9amnare:! - n lista derulant 'riorit> 4'rioritate7, se selecteaz una din opiuni* #or-al, LoO 9sczut: sau Qi/3t 9mare: n caseta de text I se introduce gradul de execuie a lucrrii! opional, se introduce semnalul de Re-inder1 comentarii i respectiv categoria2 la final se execut clic pe &utonul Save and Close

Dig. :. ctivitate

Crearea unei liste de sarcini - pentru a aduga o sarcini, se acioneaz comanda Clic. Qere to !dd a #eO as.! ;;D

- pentru editarea unei sarcini se execut du&lu clic pe sarcina respectiv! - pentru tergerea unei sarcini, se execut clic pe &utonul din dreapta mouse-ului pe sarcina respectiv i selectm Delete2

Dig. ; Aist Sarcini

Dig.< Calendar

'entru programarea unei ntlniri de afaceri 9putem aduga su&iectul, locul de ntlnire, ora de ncepere, categoria i un semnal de alarm care s ne reaminteasc de ea din timp: se efectueaz urmtorii pai*

;<B

- n panoul cu programri lunare, selectm luna #i data pentru care dorim s facem programarea. - n panoul cu programri, executm du&lu clic n dreptul orei la care este programat s nceap ntlnirea. 'e ecran apare o caset de dialog Hntitled! ppointment, avnd desc$is seciunea ppointment F/ezervareG. - introducem tema ntlnirii n caseta de dialog Sub8ect. - n caseta de text Aocation, se introduce locul de ntlnire. - introducem ziua #i ora n casetele de text Start ,ime i 2nd ,ime . - se selecteaz caseta de validare /eminder i se indic cu ct timp nainte dorim s fim avertizai n legtura cu o anumit programare. 'entru a alege un semnal sonor se execut clic pe &utonul clopoel i selectm astfel un sunet. - din lista S@oL ,ime F fi#are or caG se selecteaz modul n care dorim s fie afiat ora programat n calendar. - n caseta de text din partea de 2os, se introduce te$tul ntlnirii sau materialele pe care tre&uie s le lum la ntlnire. - se execut clic pe &utonul Categories i ncadrm ntlnirea ntr-o categorie. - se execut clic pe &utonul Save and Close, pentru a reveni n #alendar. +.1;. C#a&ar'a "i p)&trar'a d$c%/'nt'#$r 3ctivitatea curent n administraia pu&lic, n instituii, firme, desfurarea proceselor de producie sau prestri de servicii genereaz o mulime de documente, informaii, difereniate dup mai multe criterii 9coninut, expeditor, dar i ca importan i valoare:. O funcie important pentru munca de &irou este stocarea, accesul rapid i uor la informaii. 5nformaiile pot fi stocate pe $rtie, medii electronice, magnetice 9disc$ete, &enzi, discuri magnetice: sau optice 9#--RO :. 5ndiferent, ns, dac sunt $rtii originale sau informaii procesate electronic, ele tre&uie clasate corect, pentru a fi gsite uor. #lasarea corect a documentelor presupune o munc sistematic de analiz i triere a fiecrui documente i, dac este considerat util pentru viitor, se va indica precis locul unde va fi ar$ivat. -ocumentele care nu presupun tratri ulterioare, cum ar fi* ela&orarea de rspunsuri, realizarea unor o&ligaii repetate 9rapoarte, dri de seam, statistici etc.:, se pstreaz o anumit perioad de timp, dup rezolvare, n cadrul unitii. 3lte informaii ca* reclame, ofertele nesolicitate, invitaiile la manifestrile care nu intereseaz pe nimeni se distrug imediat.

;<;

odalitile de pstrarea a documentelor presupun dou etape o&ligatorii* clasarea #i ar@ivarea documentelor. Clasarea documentelor - este operaia prin care documentele se aran2eaz ntr-un sistem raional, ntr-o ordine dinainte sta&ilit, n condiii de accesi&ilitate i siguran. r@ivarea 5 este operaia prin care documentele clasate, constituite n ,,dosareEE, dup norme presta&ilite, se depun i se pstreaz n locuri special amena2ate i organizate numite ar$ive. ,xist trei mari categorii de ar$ive* ar$ive curente unde sunt pstrate documentele care tre&uie consultate frecvent. )e refer la afacerile n curs de derulare! ar$ive intermediare care conin documentele referitoare la afacerile de2a nc$eiate, dar suscepti&ile de a mai fi folosite din diferite motive 9documentele sunt consultate mai rar:! ar$ive definitive care conin documentele legate de afaceri terminate demult, documentele fcnd o&iectul unei o&ligaii legale sau unui interes istoric. -ezvoltarea calculatoarelor i a metodelor de stocare electronic a dus la creterea vitezei de lucru i a permis accesul la o cantitate foarte mare de informaii. #u toate acestea, multe &irouri continu s emit, s primeasc i s distri&uie documente ce tre&uie stocate n dulapuri, folosind metode clasice de ndosariere. 'entru asigurarea stocrii tradiionale a documentelor, tre&uie respectate cteva reguli generale* posi&ilitatea de operare rapid i simpl! rafturi potrivite pentru scrisorile primite, avnduse n vedere volumul i natura corespondenei! existena unor condiii de siguran privind informaiile confideniale etc. )e cunosc mai multe metode de clasare* Ordinea de clasare alfabetic* presupune clasarea documentelor dup literele alfa&etului de la 3 la ^ i const n aran2area materialelor n dosare, inndu-se seama de numele persoanei sau denumirea unitii de la care provin sau la care se refer. 'entru a separa ntre ele grupurile de dosare corespunztoare fiecrei litere, se vor folosi cartonae pe care este nscris litera respectiv sau cartonae pe care scrie ,,diverseEE. -osarele ,,diverseEE pstreaz anexe ale corespondenei care nu necesit dosare individuale. 'e coperta fiecrui dosar ,,diverseEE va fi scris un index alfa&etic al scrisorilor ce sunt pstrate n interior. #lasarea alfa&etic se refer la persoane, instituii, teme etc. Redm mai 2os cteva reguli de aezare a numelor n ordine alfa&etic* - n cazul existenei pe documente a mai multor nume care ncep cu aceeai liter, ordinea de clasare este sta&ilit de ordinea alfa&etic a celei de-a doua sau a celei de-a treia liter. - dac numele sunt identice, prenumele determin poziia lor. -e exemplu, dac se cer clasate documente referitoare la 'opescu aria, 'opescu 3drian i 'opescu 0$eorg$e, ordinea de aria. -ac numele i prenumele sunt clasare va fi* 'opescu 3ndrei, 'opescu 0$eorg$e, 'opescu denumirii firmei 9'opescu 3lex, ).R.A.:. ;<<

incluse n denumirea unei firme, numele este scris primul, urmat de prenume i apoi de restul

- dac o firm are mai multe nume, pentru clasare este folosit primul 9Aeonard W Rafael:. - numele fr iniial precede pe cel cu iniial, iar numele cu o iniial pe cel cu dou iniiale 9'arasc$iv, 'arasc$iv, 3.! 'arasc$iv, 3.=.:. - numele format din iniiale separate prin puncte sau spaii al&e precede pe cele ntregi 9ex.* @.,.=., @e&er, ,.=.:. - pentru denumiri impersonale, cum ar fi cele ale unor departamente, se va folosi denumirea care le distinge de altele 9ex.* ,ducaiei, -epartamentul:. - pentru mai multe nume care ncep cu o cifr i tre&uie clasate n ordine alfa&etic, cifra se va scrie n litere 9ex.>% 3merica, apare ca ,=rei %EE la litera =. - n cazul numelor de instituii, se ia drept criteriu de clasare iniiala celui mai reprezentativ cuvnt din denumire, care se numete cuvAnt director. -e exemplu* ).#. 3limentara ).3, ).#. =ractorul ).3., ).#. 5giena ).3., vor fi aran2ate dup cum urmeaz* ).#. 3limentara ).3., ).#. 5giena ).3., ).#. =ractorul ).3. - n cazul n care numrul de documente corespunztor dosarului unei litere este prea mare, depind capacitatea acestuia, dosarul literei respective se va su&mpri n mai multe su&dosare, ca de exemplul* su&dosarele %a-m i %n-z, pentru dosarul literei %. -ac un dosar este prea mare pentru numrul de documente ce apar corespunztor unei litere, se includ documentele corespunztoare mai multor litere consecutive n mape care se introduc ntr-un dosar comun. 3cest mod de clasare este util n special n activitatea de personal, la evidena &eneficiarilor, furnizorilor, a contractelor etc. .ndosarierea dup subiectul scrisorii M const n clasificarea documentelor n ordine alfa&etic dup su&iectul scrisorii. )u&iectul principal d titlul scrisorii, de exemplu* ,,ReclamEE, ,,@nzriEE, ,,'rotecia mediuluiEE etc. 3vanta2ul ndosarierii dup su&iect const n faptul c toate datele referitoare la un anumit su&iect sunt grupate astfel nct accesul la ele este rapid i uor. .ndosarierea dup zona geografic ! const n clasificarea documentelor n ordine alfa&etic dup ora, zon, ar. 3cest tip de ndosariere permite ca toat corespondena legat de o zon sau o ar s fie grupat n acelai loc. etoda este folosit n domeniile* transport, vnzri, export etc. vanta8ele clasrii n ordine alfa&etic sunt* - metod convena&il pentru a grupa documentele dup numele companiei, su&iectul principal sau zona geografic! - metod direct i rapid, fr a fi necesar folosirea unui index separat! - cost de materiale mai sczut. -ezavanta8e* ;<> dificulti n gsirea numelor comune!

nesigurana localizrii documentului clasat dup su&iect! dificil de alocat spaiu pentru extindere.

Ordinea de clasare numeric M const n clasarea documentelor n ordinea natural a numerelor de nregistrare pe care fiecare document l poart. "n cazul practicrii acestui sistem, vor fi distri&uite pe compartimente grupe de numere de ctre un organ central rspunztor cu aceast pro&lem! acesta va avea n vedere ca grupele de numere repartizate compartimentelor s fie n funcie de volumul lucrrilor. #lasarea n ordine numeric presupune existena unor fie de indexare care s conin denumirea compartimentului i corespondentul numeric al acestuia. 3cest fie de index sunt inute n ordine alfa&etic ntr-un sertar separat. 3vanta2ele i dezavanta2ele acestei metode clasice sunt* vanta8e0 - dosarele numerotate sunt mai uor de gsit dect cele aezate dup alfa&et i este mai puin pro&a&il s fie puse napoi greit! - numrul dosarului poate fi folosit n scrisori sau alte documente ce se refer la el! - exist posi&ilitatea de extindere nelimitat, pe msur ce apar dosare noi! - fiele de index pot fi folosite i pentru alte scopuri! -ezavanta8e0 - referirea la un index provoac ntrzieri n localizarea dosarelor! - este mai costisitoare din punct de vedere al consumului de material i timp! - asemnarea a dou numere poate duce la greeli de amplasare a fielor i dosarelor. Ordinea de clasare zecimal ! const n sta&ilirea a zece domenii de activitate, numerotate de la B la D, urmnd ca n cadrul fiecrei uniti s se realizeze o nou mprire pe &aza celei de-a doua cifre de clasare .a.m.d. -e exemplu* B. #onducerea ;. )erviciul ,xport! <. Aa&oratorul ;! >. Aa&oratorul < 7. Aa&oratorul > J. Aa&oratorul 7 C. )erviciul aprovizionare! 8. )erviciul ar1eting! ?. )erviciul 'ersonal! D. )erviciul 'az-'ompieri. ;<7

-etaliind pe compartimente i su&componente serviciul aprovizionare, vom avea* C.;. aprovizionarea cu piese de sc$im&! C.<. aprovizionarea cu ec$ipament de protecie! C.>. aprovizionarea cu com&usti&ili! C.7. aprovizionarea cu materiale! C.J. aprovizionarea cu materii prime. =oate celelalte numere pot fi detaliate la fel. Fiecare su&punct poate fi detaliat la rndul lui, dup cum urmeaz* C.;.;. aprovizionarea cu piese de sc$im& pentru motoarele electrice! C.;.<. aprovizionarea cu piese de sc$im& pentru compresoare etc. Ordinea de clasare zecimal este aplicat n &i&lioteci, la compartimentele de documentare din instituiile mari. etoda este practic pentru c, pornind de la ansam&lul cunotinelor, se poate a2unge la domenii de cunotine specifice tot mai precise, dup principiul de la general la particular. Ordinea de clasare alfanumeric M este o metod de ordonare mixt care m&in ordinea alfa&etic cu ordinea numerelor naturale, n sensul c grupele mari de pro&leme se ordoneaz de la 3 la ^, iar n cadrul fiecrei litere, su&capitolele se ordoneaz de la ; la n. 3stfel, -> nseamn dosarul al treilea din &i&lioraftul - 9-reptul muncii: sau '< nseamn dosarul al doilea din &i&lioraftul ' 9'rotecia ediului:. Ordinea de clasare cronologic ! presupune aran2area documentelor n ordinea n care au fost nregistrate la primire sau la expediere i se aplic n unitile cu un numr mic de documente de clasat. 3ceast metod d posi&ilitatea gsirii rapide a unui document. -e asemenea, este recomandat i pentru clasarea extraselor de cont, rapoarte cu regim periodic etc. 'entru constituirea dosarelor se folosesc, n funcie de specificul unitii* - dosarul simplu sau plic! dosare cu etic$et! dosare suspendate! dosare de ncopciat! dosare cu in! dosare cu clem. - &i&liorafturi cu diferite mecanisme de prindere a documentelor ! - mape de ndosariere volant! - geni cu faa de carton! - cutii pentru filme, &enzi de magnetofon! - cutii i pungi pentru desene, proiecte etc. "n funcie de forma de ndosariere, se alege i mo&ilierul n care se pstreaz dosarele. ,xist mai multe sisteme de pstrare a dosarelor* Sistemul vertical ! dosarele cu in, &i&liorafturile se pstreaz n poziie vertical n dulapuri sau pe rafturi. Humele fiecrui dosar este scris pe o etic$et ataat pe muc$ia de sus a ;<J

dosarului. -ocumentele pot fi scoase din dosar fr a fi necesar scoaterea dosarului din raft. )istemul vertical prezint urmtoarele avanta2e* se verific uor, dosarele pot fi privite n ansam&lu, spaiile de pstrare sunt reduse, manipularea documentului este uoar. )istemul are dezavanta2ul c nu folosete n totalitate spaiul pus la dispoziie. -e multe ori &i&liorafturile care au dimensiuni standardizate, ocup spaiu mult prea mare n raport cu numrul de documente ce le conin. Sistemul lateral M este sistemul de aezare a dosarelor unul lng altul, precum crile ntr-o &i&liotec. -osarele sunt pe ine, spri2inite lateral n pereii dulapului sau n rafturi, aezate cu etic$eta n afar la un ung$i corespunztor pentru a se putea citi titlul. 'lanurile i desenele pot fi depozitate orizontal n sertare plane sau vertical n dulapuri. -ulapurile verticale au compartimente cu perei despritori ondulai pentru a o&liga desenele pe format mare s stea n poziie vertical fr a se ndoi. .n dulap vertical ocup mai puin de ;F> din spaiul ocupat de un dulap orizontal cu aceeai capacitate. 'entru a se face mai uor identificarea desenelor, fiecare sertar va avea propria list de indexare. .n alt sistem de pstrare este sistemul suspendat rotativ care menine dosarele suspendate pe o platform rotativ, astfel nct secretara are acces rapid i uor la un numr mare de fie. Sistemul electronic M este un sistem automat ce permite extragerea dosarelor prin apsarea unui &uton. #nd este cerut un dosar, operatorul formeaz codul de indexare la un panou de comand aflat n faa rafturilor cu dosare i apoi acioneaz un alt &uton care activeaz sistemul de localizare i diri2eaz automat dosarul ctre operator. Odat ce dosarul a fost gsit i informaia necesar extras, se apas &utonul ,,restoreEE i dosarul se ntoarce la locul su. )istemul poate fi, de asemenea, folosit i pentru localizarea nregistrrilor fcute pe microfilm sau discuri magnetice. 3vanta2ele nregistrrii documentelor pe microfilme sunt* - economisete spaiu i reduce greutatea, deoarece dosarele pline cu $rtii se reduc la filme! - riscul de a pierde nregistrrile sau de a ncurca ntre ele informaiile este foarte mic! - filmul este mai dura&il dect $rtia! - imaginea filmat poate fi mrit pe $rtie! - accesarea unui documente este rapid, pentru c este mai uor s gsete o seciune dintrun film dect s caui prin dosare! - informaiile sunt n siguran pe microfilm, dar pentru acte 2uridice odat cu documentul tre&uie microfilmat i certificatul de autenticitate. 3ceste avanta2e tre&uie, ns, comparate cu costul ec$ipamentului i costul instalrii, cu timpul necesar pentru microfilmare i indexare a documentelor i cu inconvenientul de a folosi un terminal de vizualizare de fiecare dat cnd este necesar documentul. ;<C

'strarea computerizat a documentelor prezint urmtoarele avanta2e i dezavanta2e* vanta8e0 informaiile pot fi gsite rapid i uor! economie de spaiu! uurarea muncii de &irou! interaciune cu alte informaii aflate ntr-un alt calculator sau cu anumite servicii cum ar fi transmiterea prin fax! posi&ilitatea de acces , pentru a centraliza nregistrrile de la mai multe calculatoare aflate n reea! securitatea pstrrii nregistrrilor folosind ,,parolaEE. -ezavanta8e0 cost ridicat al ec$ipamentului! pierdere de timp i &ani pentru scoaterea la imprimant a copiilor! pierderea de timp la introducerea datelor i verificarea lor! pericolul ca un operator s tearg accidental datele din memorie! necesitatea de a face copii de siguran! pro&leme ce apar cnd este pan de curent sau defeciune n reea.

O alt metod de stocare a informaiilor o reprezint nregistrrile vizibile. "n &irouri apare necesitatea gsirii rapide a unor informaii cum ar fi nume, adrese, numere de telefon, preuri ale anumitor produse etc. 'entru aceasta, cea mai practic metod de pstrare a informaiilor este alctuirea unor liste de indexare D. 5nformaiile sunt expuse vizi&il, fr a fi necesar cutarea lor printre $rtii, cri etc. 5nformaiile individuale, aflate fiecare pe o foaie volant, pot fi fixate cu &olduri. Fiecare informaie este nregistrat pe foi separate, care sunt aezate una lng alta n dispozitivul de prindere, astfel nct toate informaiile sunt vizi&ile simultan. 3dugarea, modificarea sau ndeprtarea informaiilor se poate face fr a afecta continuitatea nregistrrilor. Foile pentru nregistrri sunt de diferite culori, ceea ce a2ut la clasificarea lor dup culoare. "n plus, dispozitivele pot avea diferite forme* foile pot fi prinse n panouri, cri, standuri, uniti rotative sau dulapuri. "n activitatea curent apar cazuri n care din dosare se scot documente pentru a fi folosite n unitate sau mprumutate altei uniti. 'entru a nu se pierde urma documentului, se pune n locul lui o fi care s cuprind* numele i prenumele, adresa, unitatea 9departamentul: unde lucreaz cel cruia i-a fost ncredinat documentul, termenul de restituire i semntura.
D

Vo$n, /arrison, Curs de secretariat, ,ditura 3ll, %ucureti, ;DDC, p.?C

;<8

"n cazul n care este mprumutat tot dosarul, n locul lui se va pune o map cu un &ilet care cuprinde elementele de identificare ale dosarului. -e o&icei, mapa va fi de alt culoare, pentru a ne aminti c acolo lipsete un dosar. 'redarea dosarelor de la secretariat la ar$iv se face pentru fiecare an expirat, pe &az de inventare. -ocumentele din fiecare dosar 9de2a adunate dup una din metodele artate: se cos sau se leag n coperte de carton, n aa fel nct s se asigure citirea complet a textului, a datelor, a rezoluiilor! filele dosarelor sau ale volumelor de dosare se numeroteaz n colul din dreapta sus! pe o foaie al&, adugat la sfritul dosarului sau pe prima pagin rmas nescris a registrelor i condicilor se face su& semntura, urmtoarea certificare. ,,'rezentul dosar 9registru, condic: conine XfileEE n cifre i litere. )e poate spune c ar$ivele constituie ,,memoriaEE unei instituii sau c$iar a unei naiuni. 5mportana unei ar$ivri corecte este relevat de posi&ilitatea gsirii unor documente necesare c$iar dup perioade ndelungate de timp. 3r$ivarea documentelor este o pro&lem de stat, reglementat prin acte normative.

;<?

;<D

CAPITOLUL ID CO$U#IC!RE I CO$U#IC!HIE &# SECRE !RI! E 1.1. I/p$rtan!a c$/%nic)rii (n &'cr'tariat' )e impune a face, nc de la nceput, o distincie ntre comunicare i comunicaie. #omunicarea reprezint activitatea uman specific, iar comunicaia se refer la instrumentele, te$nicile, te$nologiile ce nlesnesc procesul comunicrii. "n condiiile democratizrii, li&eralizrii i dezvoltrii economiei de pia, au aprut modificri eseniale n ceea ce privete optica individului cu privire la activitatea sa pe plan social* scopul, mi2loacele de a o&ine ceea ce i-a propus, atitudinea fa de munc sunt diferite n comparaie cu trecutele mentaliti. 3sistm la sc$im&ri spectaculoase i n raporturile dintre oameni 9pe plan profesional, dar nu numai:, reflectate n special prin comunicare. "n lumea modern, calitatea vieii este calitatea comunicaiei, iar universul de comunicare nu nceteaz s se extind , iar acest termen acoper tot mai multe activiti din domeniul social, economic, politic, de afaceri etc. "n natur i societate comunicarea exist att la nivelul sistemelor, ct i la nivelul su&sistemelor care le compun. Hu exist element al universului, care s nu intre n interaciune cu altele. Omul, ca fiin suprem a universului nostru, are un avanta2 suplimentar fa de toate celelalte fiine* capacitatea de a comunica prin lim&a2 articulat. 3ceast caracteristic a devenit esena civilizaiei care, alturi de munc, constituie elementul definitoriu al existenei umane. #omunicarea reprezint elementul indispensa&il pentru funcionarea n &une condiii a oricrei colectiviti umane, indiferent de natura i mrimea ei. )c$im&ul continuu de mesa2e genereaz unitatea de vederi i, implicit, de aciune prin armonizarea cunotinelor privind scopurile, cile i mi2loacele de a le atinge, prin promovarea deprinderilor necesare, prin omogenitatea relativ a grupurilor su& aspect afectiv 9emoional, sentimental: i motivaional 9opinii, interese, convingeri, atitudini:. )e poate spune c a comunica, n mediul de afaceri, este sinonim cu a afirma, a explica, a convinge sau a aciona potrivit principiului raionalitii economice. =ermenul provine din latinescul Ncommunico, are, avi, atum care nseamn ;?* a face comun 9dnd:, a mpri ceva cu cineva, a mprti! a face comun 9lund:, a-i asocia, a lua asupra sa. pune n comun, a fi n legtur cu, a fi n relaie cu sunt alte sensuri atri&uite termenului comunicare! ncepe s fie utilizat din sec. al P5@-lea cu nelesul ,,a mprti i ,,a mpri mai
;?

#$ristian %a4lon, Pavier

ignot, Comunicarea, traducere, ,ditura .niversitii 3l.5.#uza, 5ai, <BBB, p.D

;>B

multoraEE9folosit n i de mediul ecleziastic:. -in sec. al P@5-lea, odat cu dezvoltarea potei, termenul capt un neles nou, cel de ,,a transmiteEE. #a o consecin a dezvoltrii te$nicilor moderne de comunicaie 9telegraful, telefonul etc.:, n sec. al P5P-lea, sensul cptat anterior 9,,a transmiteEE: trece pe primul plan. "n contextul apariiei i evoluiei noilor media din sec. PP 9radio, cinema, televiziune, reele multimedia: i a extensiei mesa2ului ntr-un ansam&lu social, termenul adecvat ar fi ,,difuzare 9difuziune:;D. V.A. issi1a i -. Tolton com&in cei doi termeni, considernd c termenul de ,,comunicare-difuzareEE conine att nelesul originar, adic cel de comunicare uman natural 9ntre doi indivizi, sau mai muli:, ct i pe cel de comunicare te$nic 9activitile mediate de te$nic:. 'utem spune c nelesurile noiunii de comunicare s-au diversificat i nuanat odat cu multiplicarea formelor, activitilor i mi2loacelor de comunicare. Aiteratura de specialitate ofer o multitudine de definiii comunicrii* ,,comunicare este transferul de comunicaieEE! ntr-o alt definiie dat comunicrii, aceasta este ,,vzutEE ca fiind traseul unui stimul 9informaie: care provoac un rspuns 9impactul asupra receptorului:. -e asemenea, comunicarea este definit ca un proces de transmitere i recepie a informaiilor su& form de mesa2e, ntre dou sau mai multe persoane prin intermediul unor canale specifice. "n prezent, termenului de comunicare i se atri&uie trei semnificaii * a: prile2 care favorizeaz sc$im&ul de idei! &: contacte ver&ale n interiorul unui grup! c: aducere la cunotin, ntiinare. -icionarul de sociologie definete procesul de comunicare ca fiind* ,,forma de emitere a unui mesa2 i de transmitere al acestuia ntr-o manier codificat cu a2utorul unui canal ctre un destinatar, n vederea receptriiEE<B. 3ceast definiie sugereaz faptul c procesul de comunicare presupune patru componente* a: emitorul 9sursa:! &: mesa2ul 9purttorul de informaii:! c: canalul 9suportul informaiei:! d: receptorul 9destinatarul:. )pecialitii semnaleaz existena mai multor forme de comunicare, pentru a cror delimitare se folosesc o serie de criterii specifice. I2 &n funcie de natura i nu-rul celor crora le este destinat -esa6ul1 co-unicarea poate fi *

;D <B

Aaureniu, Roitu, Pedagogia comunicrii, ,ditura -idactic i 'edagogic, %ucureti, ;DD8, p. CJ #tlin, ^amfir, Aazr @lsceanu M -icionar de sociologie, ,d. %a&el, ;DD>, pag. ;<7.

;>;

;. C$/%nicar' intrap'r&$na#), cnd receptorul unui mesa2 este c$iar emitorul acestuia! individul comunic cu sine nsui, procesul derulndu-se, de regul, n mintea sa. *. C$/%nicar'a int'rp'r&$na#) are loc ntre dou persoane diferite, fiecare asumndu-i, pe rnd, rolul de emitor i de receptor de mesa2e. +. C$/%nicar'a intragr%p - comunicarea se desfoar ntre persoane care fac parte din acelai grup 9familie, grup de studeni, colectiv de munc .a.:! un mem&ru al grupului, n calitate de emitor, se adreseaz celorlali, considerai destinatarii mesa2ului emis. "n acest caz, n poziia receptorului nu se mai afl un individ, ci mai multe persoane, aparinnd aceluiai grup. 1. C$/%nicar' int'rgr%p se realizeaz ntre dou sisteme diferite, care funcioneaz, fiecare, dup propriile reguli. "n procesul de comunicare, cele dou sisteme au, alternativ, rolul de emitor i rolul de receptor 9pentru exemplificare, se poate considera relaia dintre dou ntreprinderi diferite - furnizorul de materii prime i &eneficiarul acestora, sau relaia dintre o ntreprindere i un organ central sau local al statului:. K. C$/%nicar' d' /a&) presupune emiterea de mesa2e ctre un pu&lic variat i numeros, care poate include att indivizi, ct i organizaii. "n acest caz rolul comunicatorilor, persoane specializate care tre&uie s tie ce i cum s transmit informaiile, este foarte important. II2 &n funcie de natura si-0olurilor utili+ate1 co-unicarea poate fi: ;. C$/%nicar'a 6'r0a#) - presupune utilizarea lim&a2ului ca form de exprimare. #omunicarea ver&al se poate realiza n msura n care are loc urmtorul proces* vor&ire-ascultare! *. C$/%nicar'a &cri&)

folosete lim&a2ul scris cu a2utorul cuvintelor, care rmne

nregistrat! se poate realiza n procesul scriere - citire. +. C$/%nicar' n$n6'r0a#) presupune utilizarea unor sim&oluri nonver&ale, exprimate prin manifestri ale corpului* gesturi, mimic, accent, intonaie, inter2ecii .a. i care sunt ,,mesa2e pariale sau adiionale ce completeaz coninutul mesa2elor ver&aleN. III2 &n funcie de natura e-itorului1 co-unicarea poate fi: 1. C$/%nicar' p'r&$na#) - emitorul este un individ care se adreseaz altuia Faltora din motive de ordin personal, de cele mai multe ori n nume propriu. *. C$/%nicar' $rgani a!i$na#) - cnd iniiatorul procesului de comunicare are n vedere realizarea unor o&iective specifice organizaiei. #$iar i n situaiile n care rolul emitorului este 2ucat de un individ, acesta se adreseaz receptorului n numele organizaiei din care face parte sau pe care o reprezint. Ori de cate ori scriem sau vor&im, ncercnd s convingem, s explicm, s influenm, s educm sau s ndeplinim orice alt o&iectiv prin intermediul comunicrii, tre&uie s avem n vedere urmtoarele* ;><

s fim receptai 9auzii sau citii:! s fim nelei! s fim acceptai! s provocam o reacie de sc$im&are, de comportament sau de atitudine.

O particularitate a activitii de &irou o reprezint ponderea mare pe care o ocup comunicarea 9scris, ver&al, non-ver&al:. 3stzi, totul sau aproape totul este comunicare* pu&licitatea, relaiile pu&lice, mar1etingul au devenit din concepte sisteme dinamice i complexe ale comunicrii. )pecificul muncii de secretariat presupune comunicarea secretareiFasistentei cu managerul, cu celelalte departamente din structura organizaiei, cu orice persoan din afar, care are legtur cu activitatea economico-social a firmei. 'entru ca aceast comunicare s fie ct mai eficient, este necesar ca cel care transmite mesa2ul s rspund corect la urmtoarele ntre&ri* -e ce' 9scopul: -e ce comunicG #are este scopul real de a scrie sau de a vor&iG #e sper s realizezG O sc$im&are de atitudine sau de opinieG Cine' 9interlocutorul:. #ine este receptorul mesa2uluiG #e fel de persoana esteG #e personalitate areG ,ducaieG @rstaG )tatut socialG Hnde #i cndG 9locul i contextul: .nde va fi interlocutorul cnd va primi mesa2ulG "n &irou sau ntr-un loc pu&licG #e elemente ale mesa2ului nu sunt cunoscute, astfel nct va fi nevoie s-i reamintesc fapteleG "n ce moment sosete mesa2ulG Ce' 9su&iectul: #e vreau exact s spunG #e a dori s spunG #e informaii pot omiteG #e informaii pot da pentru ca mesa2ul s fie clar, concis, ama&il, constructiv, corect, complet. Cum' 9tonul i stilul:. #um voi comunica mesa2ulG n cuvinte, n imaginiG #e mod de comunicare va fi mai apreciat* scris sau vor&itG #um voi realiza efectul doritG #e ton tre&uie s folosescG 1.*. C$/%nicar'a 6'r0a#) "i n$n6'r0a#) #omunicarea ver&al se realizeaz prin lim&a2ul ver&al, adic prin folosirea cuvintelor! ea se poate realiza prin dialog direct, ,,fa n faEE sau prin intermediul mi2loacelor electronice 9telefonul, =@. video etc.:. #omunicarea ver&al prezint urmtoarele avanta2e fa de comunicarea scris* este mai indicat pentru a comunica sentimente i emoii! asigur o mai mare interaciune! asigur feed&ac1-ul imediat! poate produce un impact mai mare! 9este n general mai ieftin:, permite corectarea i modificarea mesa2ului n lumina feed&ac1-ului i a semnelor nonver&ale. ;>>

Fie c este vor&a de implicarea noastr ntr-un simplu rspuns la telefon, n discuii de grup, n transmiterea de informaii, n instruirea unui nou anga2at privind funcionarea unui compartiment, fie c este vor&a de prezentarea de rapoarte verbale #efului etc., succesul depinde a&ilitile noastre de comunicare, de modul n care reuim s ne exprimm. #u ct sunt mai mari progresele electronice ntr-un &irou 9telefax, calculatorul, telefonul, 5nternet-ul:, cu att este mai mare nevoia ca vocea uman s conving, s calmeze, s laude i s ncura2eze. #onversaiile directe, convor&irile telefonice, edinele, emisiunile radio etc. reprezint forme de comunicare ver&al. )uccesul mesa2ului ver&al depinde de * ! c#aritat'a /'&a<%#%i. #laritatea este esenial pentru succesul comunicrii. ,a depinde de capacitatea individului de a se face neles. sunt cunoscui pentru cel care ne ascult:. - ac%rat'!'a M presupune nsuirea unui voca&ular suficient de &ogat pentru a putea alege acele cuvinte care exprim cel mai exact ceea ce dorim s comunicm. '/patia M pentru o secretar este important s fie prietenoas i curtenitoare, s-i stpneasc emoiile i s rmn calm indiferent de situaie. 'oate cel mai &un mod de a rmne prietenoas i ama&il este s se pun n locul interlocutorului. O cost mai puin dac rspunde la ntre&rile interlocutorului, c$iar i prin RdaS sau RnuS, dect s se enerveze sau s spun Rnu #tiuK, Rn!am timpS sau Rrevenii mineK etc. - &inc'ritat'a M nseamn a fi natural. )inceritatea faa de efi, fa de cei din su&ordine, fa de toi ceilali cola&oratori este un lucru esenial pentru desfurarea n &une condiii a sarcinilor de serviciu i pentru succesul comunicrii. - c$ntact%# 6i %a#3 n procesul comunicrii ,,sc$im&ul de priviriK este foarte important. "n cazul n care vor&itorul nu se uit la cel care-l ascult, acesta transmite mesa2ul de genul* ,, Nu m intereseaz...S, ,,Nu!mi placiS, sau ,,Nu sunt sigur pe ce spun S etc. apar'n!a3 nfiarea tre&uie s reflecte modul n care te priveti pe tine nsui. "n cele mai multe situaii de dialog, oamenii privesc vor&itorul i l 2udeca nainte de a vor&i, dup nfiare. -e aceea tre&uie s inem seama de dou aspecte* - inut ngri2it ! - vestimentaie i o nfiare adecvat locului n care ne desfurm activitatea. 6$c'a M 2oac un rol important n comunicarea ver&al. -e aceea sunt de reinut - ritm de vor&ire adecvat! ;>7 urmtoarele aspecte* esa2ul tre&uie s fie uor de urmrit, fr a folosi cuvinte lungi i complicate. -ac folosim termeni de specialitate, acetia tre&uie explicai 9dac nu

- accentuarea terminaiile cuvintelor! - claritatea i inteligi&ilitatea vocii! - adaptarea volumului vocii, n funcie de distana interlocutorului! - accentuarea cuvintelor c$eie pentru a spori interesul celor spuse! - variaia tonalitii! - intercalarea de pauze pentru a scoate n eviden anumite cuvinte sau propoziii! - un ton prietenos! - antrenarea vocii pentru a deveni plin i puternic 9nu tre&uie s exagerm:! - evitarea umpluturilor gen* a, etc.! - evitarea sunetele care exprim stn2eneala* dresul glasului etc. 3dresarea oral are ca forme specifice <;* prezentarea, &riefingul, raportul de situaie, raportul final etc. Prezentrile au loc fie n interiorul organizaiei, fie n exteriorul ei. "n cazul prezentrilor n interiorul organizaiei, se presupune c auditoriul are caracteristici comune 9volum de cunotine, orientare profesional, scopuri, interese etc.:. #el care face prezentarea n faa unui auditoriu tre&uie s acorde o atenie deose&it pregtirii i contextului prezentrii, modalitilor de prezentare 9citirea cuvnt cu cuvnt din manuscris, prezentarea dup text memorat, prezentarea li&er dup notie sumare sau alte materiale de suport i improvizaia M adic fr pregtire.:, folosirii mi2loacelor vizuale. -e asemenea, o atenie deose&it tre&uie acordat structurrii materialuluiFmesa2ului* partea introductiv, coninutul propriu-zis i nc$eierea. Nriefingul M ca form de comunicare este o prezentare mai scurt 9J-;J min.:, n general cu scop de sumarizare sau prezentare selectiv a unor informaii. %riefingul are loc n cadrul unor ntlniri de lucru, edine sau conferine i poate fi impus de apariia unei sc$im&ri, a unui element nou ntr-o pro&lem, proiect sau afacere. /aportarea are ca scop analiza situaiei unei activiti sau proiect i const n prezentarea de informaii relevante pentru o anumit faz a acestora sau pentru finalizarea lor. "n funcie de perioada la care se refer, pot fi rapoarte de de faz 9situaie: sau finale. "n cadrul unei expuneri orale, dar i scrise, cu un volum mare de date, exist dou modaliti uzuale de prezentare a informaiilor* su& form de ta&ele sau su& form de grafice. #omunicarea vizual este privit ca o latur complementar a comunicrii ver&ale. 3vanta2ele prezentrii vizuale sunt* capteaz atenia, asigur, aa cum am mai spus, o cantitate maxim de informaii, crete viteza de nelegere, eli&ereaz textul de monotonie! ofer o imagine de ansam&lu a tendinelor i

<;

arinescu, 'aul, (anagementul instituiilor publice, ,ditura .niversitii, %ucureti, <BB>, p. 8J

;>J

curentelor fenomenelor expuse, a2ut cititorul s selecteze anumite fragmente din mesa2, ntrete mesa2ul ver&al etc. 0raficul este un desen n care reprezentrile se fac cu linii 9drepte sau cur&e:, puncte sau figuri geometrice! lim&a2ul grafic tre&uie folosit doar atunci cnd are relevan i utilitate n contextul general al mesa2ului. Dolosirea culorii n mesa8ul grafic. #uloarea tre&uie s fie funcional, nu decorativ. )copul folosirii culorii tre&uie s fie acela de a ntri mesa2ul i a-l face mai uor de neles. #a instrument n comunicare, culoarea a2ut la concentrarea ateniei. Cteva reguli de folosire a culorii660 - deoarece culoarea va atrage i va focaliza atenia, ea se folosete n titluri, n redarea informaiilor importante etc. =re&uie s avem gri2 la consecvena folosirii culorilor pe tot parcursul expunerii! - culoarea se poate folosi la identificarea unei teme recurente 9de exemplu* datele aparinnd unei firme apar n toate graficele prezentate cu aceeai culoare:. - culoarea semnific un anumit lucru i este interpretat de fiecare dintre noi ntr-un anumit fel 9deoarece culoarea roie se folosete la semafoare ca stop, n afaceri, ea poate nsemna ,,atenieEE, ,,pericolEE etc.: =a&elele sunt cele mai simple forme de reprezentare vizual i constau ntr-o aran2are ordonat a elementelor n coloane i linii orizontale, permindu-i receptorului s perceap mai uor semnificaia elementelor prezentate i, n acelai timp, s nu ia n considerare acele elemente care sunt irelevante. -eseori mesa2ul ver&al este transmis mpreun cu cel non-ver&al. #omunicarea non-ver&al se refer la elemente* 1inetice 9in de aciunile corpului* aspectul general, micarea corpului 9gesturi:, forma i poziia corpului, expresia feei etc.:, de ambient 9 timp, spaiu:, paralingvistice 9vocea i calitile ei etc.:. esa2ul non-ver&al tre&uie s fie ntotdeauna n armonie cu mesa2ul ver&al, dar exist i situaii cnd mesa2ul non-ver&al intra n conflict cu cel ver&al i, n acest caz, suntem tentai s dm crezare mesa2ului non-ver&al. -e exemplu* suntem invitai de un coleg n &iroul su, suntem ntre&ai dac dorim o cafea, dar mesa2ul non-ver&al 9frecventa privire a ceasului, de exemplu: ne poate transmite c nu suntem &inevenii. scultarea M factor de succes al comunicrii. Aa coal am nvat s scriem, s citim i s vor&im corect, dar mai puin s ascultm. 3scultarea este extrem de important pentru o comunicarea eficient, cci un mesa2 care nu este
<<

#ndea, R! -. #ndea. Op.cit., p <<J.

;>C

recepionat corect nu este altceva dect un &anal fundal de zgomot. 3scultarea este un act contient de recepionare a informaiilor, care presupune* auzirea 9actul automat de recepionare a undelor sonore generate de emitor i transmiterea lor ctre creierul receptorului:! nelegerea 9identificare i recunoaterea sunetelor conform unui cod:! decodarea codului n sensuri 9prin implicarea memoriei i experienei receptorului:! atribuirea de semnificaii informaiei procesate! evaluarea 9efectuarea de 2udeci privind o&iectivitatea, utilitatea informaiilor decodate etc.:. 3scultarea poate fi activ i interactiv. 3scultarea activ presupune o serie de activiti menite s asigure receptarea corect a mesa2ului* este analizat imediat tot ce a spus interlocutorul, se fac conexiunile necesare i se constat ce elemente importante lipsesc pentru a putea trage concluziile de rigoare. "n acest sens, este necesar s se urmreasc atent mesa2ul ver&al i nonver&al 9eventualele contradicii n argumentaie, structura de organizare a mesa2ului etc.:, s se rezume mental mesa2ul fie pe etape, fie la final, s se realizeze o corelare a mesa2ului cu experiena personal, s se ia notie pentru a nu uita ceva i pentru a demonstra interlocutorului interesul fa de informaiile transmise. 'utem asculta mai mult sau mai puin activ. #nd cineva nu ne ascult, aceasta se vede. 3 asculta nseamn n primul rnd a tcea cnd cellalt i exprim punctul su de vedere, dar a asculta eficient nu nseamn numai a tcea, ci i dreptul de a pune ntre&ri interlocutorului cnd apar unele pro&leme de nelegere 9ascultarea interactiv:. 3scultarea interactiv presupune posi&ilitatea de interaciune direct cu interlocutorul! aceasta realizndu-se fie prin punerea de ntre&ri, fie prin solicitarea de confirmare a mesa2ului. "ntre&rile sunt importante ntruct clarific i stimuleaz comunicarea. -eci reuita comunicrii depinde n mare msur i de a&ilitatea de a o&ine, prin ntre&ri &ine formulate i plasate, informaiile dorite. #ine ntrea& conduce i acioneaz, iar cei ntre&ai tre&uie s reacioneze. )e cunosc, n general, trei categorii de ntre&ri* desc$ise, nc$ise i orientate. .ntrebrile desc@ise dau interlocutorului ntreaga li&erate de a-i formula rspunsul! ele nu conin nici un element orientativ al rspunsului 9de exemplu* Ce prere avei despre propunere pe care am formulat!o'G. 3cest gen de ntre&are presupune rspunsuri dezvoltate, aducnd un plus de informaie. .ntrebrile nc@ise o&lig interlocutorul s formuleze un rspuns explicit n legtur cu o anumit pro&lema! l determin s rspund prin da sau nu. 9de exemplu* suntei de acord cu propunerea fcut G:. 3cest tip de ntre&are nu permite o&inerea mai multor informaii. .ntrebrile orientate implic sau sugereaz interlocutorului rspunsul 9de exemplu* Nu credei c& ' Nu am putea s... ' etc.:. "ntre&rile orientate confer un nalt grad de dominare i manipulare, ele fiind folosite n conflictele interpersonale, n manipularea contient sau incontient.

;>8

"n ceea ce privete confirmarea mesa2ului, aceasta se realizeaz prin parafrazare, adic repetarea cu propriile cuvinte a ceea ce asculttorul a neles din mesa2! este un mod de a testa corectitudinea nelegerii 9dup cte neleg&.vrei s spunei c&.:! prin menionarea implicaiilor posi&ile ale mesa2ului 9deci prin cele spuse vrei s sugerai c... :! prin solicitarea de completri ale mesa2ului, nsemnnd interesul de a asculta n continuare 9a8utai!m s neleg de ce..., ce v!a fcut s..... G:! prin rezumarea informaiilor, mpreun cu vor&itorul, pentru a verifica dac nu s-a omis ceva. Recunoatem faptul c, atunci cnd ceilali vor&esc, ascultarea noastr se poate situa pe unul din nivele* primul nivel m&rac forma ignorrii, ceea ce nseamn c pur i simplu nu ne intereseaz i nu ascultm ce se spune! al doilea nivel - cnd ne prefacem c ascultm, cnd simulm o atitudine pe care nu o avem cu adevrat! al treilea nivel presupune ascultarea selectiv, cnd selectm ceea ce ni se pare mai interesant! ascultarea atent M cnd ne concentrm ntreaga atenie asupra coninutului de informaii ce ni se comunic. .n alt nivel, la care puini au acces, este ascultarea empatic! aceasta presupune mult mai mult dect a nregistra, a reflecta sau c$iar a nelege cuvintele rostite. 3scultarea empatic presupune ascultarea nu numai cu urec$ile, dar mai ales cu inima. 3scultm percepnd sentimente, semnificaii. 3scultarea poate fi pertur&at att de factori de natur perceptual, de natur fizic sau fiziologic, de lipsa deprinderii de a asculta, ct i de ali factori cum ar fi* anticiparea mesa2ului interlocutorului 9,,lundu-i vor&a din gurEE:, ntreruperea repetat i ne2ustificat a interlocutorului, privirea ndreptat n alt parte, neacordarea feed-&ac1-ului etc. "n concluzie, pornind de la situaiile menionate, putem enuna cteva cerine a cror aplicare poate determina o ascultare eficient* manifestarea unei atitudini de interes fa de interlocutor i mesa2 9contactul privirii! ncuviinarea din cap, poziia adecvat a corpului etc.:! adresarea de ntre&ri adecvate, n scopul verificrii acurateei interpretrii mesa2ului! solicitarea de clarificri, rezumarea ideilor, utilizarea feed&ac1-ului! C$/%nicar'a /anag'ria#) este un proces fundamental de interaciune reciproc, &azat pe feed&ac1, n care managerii de la orice nivel transmit idei, sentimente, decizii su&ordonailor cu posi&ilitatea verificrii manierei de receptare a mesa2ului de ctre acetia. ,a influeneaz i modific percepii, atitudini, comportamente, sentimente, opinii ale indivizilor i ale grupurilor i de aceea constituie o cale prin care oamenii i coreleaz n mod sinergic eforturile. )pecialitii apreciaz c, n activitatea sa concret, managerul are diferite r$#%ri, n funcie de modul n care comunic, i anume* , roluri interpersonale, ce se exprim n relaiile lui cu anga2aii. de* lider, persoan de legtur sau de reprezentare! ;>? anagerul poate 2uca rolul

M roluri informaionale - se concretizeaz n aciunile de creare i dezvoltare a reelei informaionale. de cuvnt! M roluri decizionale ! se manifest n momentele alegerii variantei optime. anagerul va fi* ntreprinztor, rezolvator de disfuncionaliti, responsa&il cu alocarea de resurse sau negociator. 'entru ndeplinirea cu succes a acestor roluri, managerul tre&uie s se &azeze pe urmtoarele funcii ale comunicrii* M funcia de informare M de monitorizare a informaiilor interne i externe o&inute prin toate mi2loacele posi&ile! M funcia de comand #i instruire M de asigurare a unitii i continuitii aciunilor colectivului n direcia o&iectivelor sta&ilite! M funcia de influenare #i convingere, ndrumare #i sftuire M de control asupra informaiei i comportamentului anga2ailor! M funcia de integrare #i meninere a informaiilor M asigur eficiena activitii organizaiei. aniera de aplicare a acestor funcii ale comunicrii n activitatea concret a fiecrui manager depinde de capacitatea de comunicare a acestuia, de capacitatea de a valorifica eficient informaiile de care dispune la un moment dat. "ntr-o organizaie, n funcie de canalele de transmitere, comunicarea intern poate fi formal #i neformal Finformal:. #omunicarea este formal atunci cnd mesa2ele sunt transmise prin canale presta&ilite i iau forma, de exemplu, a rapoartelor, notelor, circularelor, prezentrilor, edinelor. 'rin canalele formale se transmit fluxurile informaionale oficiale. "n raport cu direciile de propagare a fluxurilor informaionale, comunicarea intern este de mai multe feluri* - vertical - descendent 9sus n 2os: - vertical - ascendent 9de 2os n sus:! - orizontal! - o&lic. Comunicarea descendent 9de sus n 2os: M cuprinde mesa2e, informaii generate de managerii din ealonul superior i este ndreptat ctre nivelurile su&ordonate! este folosit pentru transmiterea de dispoziii i directive, pentru explicarea regulamentelor, procedurilor, $otrrilor, scopurilor i politicii organizaiei, precum i pentru motivarea acestora. -e asemenea, comunicarea formal de sus n 2os mai este folosit i pentru a influena opiniile, a sc$im&a atitudinile, a diminua teama, suspiciunea i reticena, generate prin dezinformare! previne nenelegerile generate de lipsa de informare i i pregtete pe anga2ai pentru procesele de sc$im&are din organizaie. Folosirea ;>D anagerul poate ndeplini rolul de* monitor, diseminator de informaii sau purttor

exclusiv a canalelor de comunicare de sus n 2os prezint pericolul ndeprtrii managerului de realitile organizaiei prin lipsa de feed&ac1. -e aceea acest tip de comunicare tre&uie completat cu comunicarea de 2os n sus, care are loc dinspre su&ordonai spre nivelurile ierar$ic superioare. Comunicarea ascendent 9de 2os n sus: furnizeaz un oarecare feed&ac1 pentru manageri, faciliteaz implementarea deciziilor i ncura2eaz ideile valoroase. 3nga2aii comunic prerile lor i n ce msur au neles comunicarea de sus n 2os. ,i au nevoie de un canal comunicaional prin care cunotinele lor s fie mprtite superiorilor. 'ractica a demonstrat c managerii care primesc feed&ac1 de la su&alternii lor sunt mai eficieni n ndeplinirea sarcinilor lor dect ceilali. "n cazul mesa2elor de 2os n sus, informaiile sunt puternic ,,filtrateEE, deoarece su&ordonatul dorete s apar n oc$ii ,,efuluiEE ntr-o lumin favora&il. -e asemenea, poate s apar i fenomenul de dezinformare intenionat. -e multe ori, managerii omit, ca parte a strategiei, s dea posi&ilitatea oamenilor de a pune ntre&ri i de a clarifica informaiile formale. ,ste de la sine neles c un manager ocupat, din dorina de a transmite instruciuniFinformaii unui numr mare de oameni, poate emite un memo 9sau o not intern:, fr s se gndeasc c ar putea fi neles sau interpretat greit. O strategie aleas uneori de manageri ca mi2loc de desc$idere a canalelor de comunicare este aa numita politic 9de cele mai multe ori fals: a ,,uii desc$iseEE. anagerul trimite o not tuturor su&ordonailor prin care le face cunoscut c ncepnd de mine ua lui va fi desc$is pentru oricine are de discutat o pro&lem. )impla enunare a acestei politici nu nseamn i rezolvarea pro&lemelor de comunicare, mai ales n urmtoarele condiii* - lipsa de ncredere. -ac su&alternii nu au ncredere n eful lor, ei vor ezita s treac pragul ,,uii desc$iseEE! - inaccesi&ilitatea. -ac oamenii simt c managerul nu este niciodat li&er, disponi&il s-i asculte, atunci aceast politic nu are nici un impact real asupra activitilor lor. ,l tre&uie s-i programeze astfel timpul nct s-i ndeplineasc sarcinile i s poat discuta i cu su&alternii! - su&minarea lanului de comand 9autoritii efilor direci:. -ac oamenii de pe orice nivel ierar$ic dintr-o organizaie simt c politica ,,uii desc$iseEE le d dreptul de a trece peste poziia efilor direci, managerii pot fi supraaglomerai cu solicitri, fiind su&minat, n acelai timp, autoritatea efilor direci.<> ,xist i un aspect real al acestei politici. -ac oamenii simt c nu sunt tratai cum tre&uie de eful direct, atunci tre&uie s existe posi&ilitatea de a fi primii n audien de o persoan situat mai sus pe scara ierar$ic a organizaiei respective. ulte firme au o asemenea politic.

<>

arinescu, 'aul, op.cit.,8?

;7B

'entru succesul comunicrii manageriale, tre&uie s existe un ec$ili&ru ntre comunicarea de sus n 2os i de 2os n sus. 'entru m&untirea comunicrii de 2os n sus unele, unele organizaii folosesc, de exemplu, sistemul de c$estionare sau sonda2e de opinie, precum i sistemul de sugestii. 5ndiferent de mecanismul folosit, important este ca managerii s asigure transmiterea feed&ac1-ului de 2os n sus i de a valorifica potenialul intelectual al anga2ailor. Comunicarea pe orizontal M apare ntre persoane care ocup poziii situate la acelai nivel ierar$ic. 3cest tip de comunicare are rolul de a realiza coordonarea diferitelor compartimente, intercorelarea activitilor, rezolvarea de pro&leme i conflicte i transmiterea de informaii ntre compartimente! este cu att mai important cu ct compartimentele sunt mai dependente unele de altele, dar comunicarea pe orizontal excesiv poate su&mina structura de autoritate a organizaiei. Comunicarea oblic apare, de o&icei, ntre persoane care ocup posturi situate pe niveluri ierar$ice diferite. 3ceast comunicare este cea mai puin folosit, deoarece omite liniile ierar$ice tradiionale de autoritate. 3ceasta, n unele situaii, s-a dovedit mai eficient dect modalitile tradiionale de comunicare, economisindu-se timp. Comunicarea neformal M "n unele organizaii, o mare cantitate de informaie circul prin canale neformale i cuprinde dou componente principale* comunicarea ce are loc prin canalele neformale create spontan i comunicarea pe care o are managerul n afara contextului de su&ordonare impus de structura organizatoric. O configurare neformal a comunicrii ntr-o organizaie o reprezint generarea 9lansarea: zvonurilor 9zvonul este mesa2ul neformal care se refer la situaii, evenimente, ntmplri: i &rfa 9mesa2ul se refer la persoane:<7. esa2ele neformale conin informaii legate de unele aspecte mai delicate 9sentimente, atitudini, percepii etc:. #analele neformale de comunicare apar i exist n mod necontrolat, uneori sunt mai rapide i suplimenteaz canalele formale. 3cestea sunt cu att mai folosite, cu ct cele formale sunt aproape inexistente. ,le constituie ,,pulsulEE organizaiei. -e exemplu, canalele neformale pot fi folosite de manager pentru a testa reaciile la anumite msuri sau decizii date. )pecialitii i-au pus ntre&area dac utilizarea canalelor neformale 9zvonul i &rfa: sunt mi2loace etice pentru manager. Referitor la &rf exist dou preri* una consider neetic i pertur&atoare prezena &rfei 9ea poate interfera, c$iar i neintenionat, cu o&iectivitatea evalurii performanei anga2ailor sau a promovrilor, creeaz o atmosfer de suspiciune: i alta care consider &rfa etic i util 9de exemplu, poate preveni evenimente negative, este ,,pulsulEE organizaiei:<J. Referitor la zvon, dilema apare din cauz c zvonul poate conine informaii false. -e exemplu, zvonul fals c o &anc d faliment, poate determina pe clieni s-i retrag depunerile, iar
<7 <J

#ndea, R! #ndea -., Comunicarea managerial, ,ditura ,xpert, %ucureti, ;DDC, p.<J7 5&idem

;7;

aceasta poate determina falimentul.

anagerul are posi&ilitatea de a evita rspndirea zvonurilor

prin crearea imediat a unui canal de informare credi&il. 1.+. Mi<#$ac' d' c$/%nicar' Rtim cu toii c succesul comunicrii depinde i de mi2loacele alese pentru a transmite informaii. "n alegerea unui mi2loc de comunicare, factorii $otrtori sunt* viteza de transmitere! securitatea informaiei! destinaia mesa2ului 9intern sau extern:! costul transmiterii mesa2ului! numrul receptorilor! ec$ipamentul de care dispune receptorul!

Odat cu evoluia spre computerele multi-media, conectarea acestora la reelele locale i pu&lice, te$nologia 5nternet-ului, s-a creat posi&ilitatea ca te$nologii nu de mult separate 9telefonia, informatica, prelucrarea imaginilor etc.: s fie interconectate i s desc$id domenii complet noi de aplicaii, care au o nsemntate deose&it n &irourile secretarelor. odalitile de comunicare, pe care o secretar 9asistent manager: tre&uie s le cunoasc, sunt* * telefonul: este un sistem ver&al de comunicare! * telefonul -o0il: mod de comunicare n timpul deplasrilor! * ro0otul telefonic: dispozitiv electronic de nregistrare a mesa2elor, utilizat atunci cnd a&onatul este n imposi&ilitatea de a rspunde la telefon. * teleconferinele: reprezint un grup de servicii care permit inerea edinelor fr a mai fi necesar deplasarea participanilor, ci doar prezena lor n faa unui telefon sau ntr-un studio. =ipuri de teleconferine* audioconferina* permite comunicarea ntr-o edin prin intermediul sistemului telefonic! videoconferina * permite apariia pe un ecran a imaginii celui care vor&ete. - teleconferina pe co-puter: permite comunicarea prin intermediul potei electronice, c$iar daca nu toi participanii utilizeaz calculatoarele n acelai timp i pot. 'articipanii pot trimite mesa2e altor participani n orice moment i pot recepiona orice parte din dez&aterile edinei. * 0usiness television: este deservit de un satelit care transmite mesa2e ctre o anumit audien, oriunde n lume! sistemul poate fi folosit pentru sesiuni de comunicri, edine ale executivului etc. - dictafon: casetofon cu nregistrare pentru redarea textelor de dactilografiat. ;7<

* -esa/eria vocal: n calculator exist o cutie vocal care permite interlocutorului s lase un mesa2 vocal! exist posi&ilitatea transmiterii aceluiai mesa2 mai multor destinatari. * interfonul: este un aparat de interconectare ntre unul sau mai multe puncte de lucru! asigur legtura ntre* conducere M secretariat! conducere M ef de serviciu sau &irou! secretariat M alte compartimente etc.! poarta de la intrare n sediul firmei i secretariat!

- ta0ela de afia6: modalitate de afiare a informaiei pentru un numr mare de persoane! * fa@ul: modalitate de comunicare de nalt acuratee prin care se pot transmite documente la orice distan, com&innd viteza telefonului cu facilitile oferite de copiatoarele de &irou. * tele@: sistem de transmitere a informaiei scrise, folosind rapiditatea unei linii telefonice! "n prezent, este considerat un ec$ipament de transmisie rudimentar, singurul lui avanta2 fiind acela c se poate comunica simultan, indiferent de condiiile atmosferice. * pota electronic 9e-mail-ul:* modalitate de comunicare a informaiilor dup procesare, prin intermediul computerului, direct la destinatar! * Internetul: reea mondial de interconectare a unui numr mare de computere de diferite tipuri. 5nternetul este o reea de reele, folosit pentru preluareaFtransmiterea informaiilor n afara firmei. 'rintre facilitile oferite de 5nternet se numr* afacerile i cumprturile on-line, operaii &ancare etc.! * Intranetul: sistem informaional intern al unei firmei, care funcioneaz pe acelai sistem ca i 5nternetul! are avanta2ul c mrete considera&il viteza de transmitere a informaiilor n interiorul firmei! 5ntranetul prezint urmtoarele faciliti* centralizarea tuturor informaiilor firmei! reducerea necesarului de $rtie! costul sczut de meninere i ntreinere a sistemului! asigurarea securitii informaiilor gestionate! pu&licarea noutilor i formularea anunurilor ctre anga2ai! pu&licarea evenimentelor importante ale firmei! o&inerea informaiilor necesare n orice moment, oferind posi&ilitatea accesrii datelor de la telefonul mo&il! poate fi astfel organizat nct s ofere rspunsuri imediate la ntre&ri te$nice ce intervin n desfurarea activitilor! ;7>

* scrisoarea: comunicare scris pe suport de $rtie! * edina: modalitate de comunicare intern sau extern! informaiile sunt consemnate n procese-ver&ale sau rapoarte. ,elefonul =elefonul fix sau mo&il ne invadeaz viaa i activitatea profesional. .neori ne deran2eaz, dar putem tri fr elG =elefonul este cel mai folosit i mai rapid mi2loc de comunicare. -esfurarea eficient a convor&irilor telefonice, nsuirea de a vor&i la telefon cu economie i precizie i confer acestuia adevrata sa valoare. ,ficiena convor&irilor telefonice depinde de cunoatere i folosirea corect a unor reguli. #unoaterea acestor reguli, mai ales de ctre secretareFasistente, le va uura munca i vor deveni mai eficiente. =elefonul - cel mai utilizat aparat din &iroul secretarei - tre&uie s ocupe un loc special* fie pe &iroul ei, fie pe o msu ct mai aproape de ea. Ang telefon tre&uie s existe* pix sau creion, caietul cu numerele de telefon, formulare pentru nregistrarea mesa2elor, lista cu cele mai folosite numere de telefon 9caietul pentru numere de telefon este un caiet special care poate fi cumprat de la papetrie:. 5at cteva reguli de folosire a telefonului* I2 !n/a6area convor0irilor telefonice pentru conducere * se face respectnd urmtoarele reguli* - legtura telefonic ntre conducere i persoanele su&ordonate acesteia se realizeaz de secretar2 3ceasta roag cu politee pe cel c$emat s atepte legtura pe care o face imediat cu conductorul respectiv. - legtura telefonic ntre persoane egale n grad se sta&ilete concomitent de cele dou secretare! - n cazul n care conducerea dorete o convor&ire telefonic cu o persoan ierar$ic superioar i aceasta accept convor&irea, prima care face legtura telefonic va fi secretara celui cu grad ierar$ic inferior, astfel nct persoana ierar$ic superioar s gseasc la cellalt capt al firului eful i nu secretara! - exist cazuri 2ustificate ca o convor&ire telefonic s nu ai& loc ntr-un anumit moment. Rolul secretarei este de a selecta, ,,filtraEE convor&irile telefonice, economisind timpul efului. )ecretara va sta&ili dac unele pro&leme pot fi rezolvate de alte persoane din instituie, dac pro&lemele ridicate de interlocutor sunt sau nu urgente etc. )ecretara va face legtura telefonic conducerii dup ce interlocutorul s-a prezentat i n unele cazuri dup ce a spus i o&iectul convor&irii solicitate. ;77

-ac persoana care a sunat omite s se prezinte i s spun n ce pro&lem solicit convor&irea, secretara va ntre&a politicoas, dar ferm, numele, locul de munc i scopul. -ac interlocutorul nu dorete s-i dea aceste detalii, secretara va refuza cu tact i diplomaie s-i fac legtura telefonic! va sugera interlocutorului s trimit n scris pro&lemele respective cu meniunea pe plic Nconfidenial i urgentEE. II2 CAnd secretara apelea+ un nu-r de telefon pentru a co-unica sau pentru a cere unele infor-aii* n acest caz, convor&irile telefonice tre&uie s se desfoare pe &aza unui plan precis, pentru a evita omiterea unei pro&leme sau a unui amnunt important. .n telefon tre&uie la fel de &ine pregtit ca i o scrisoare. )e va proceda astfel* - se noteaz pro&lemele care tre&uie discutate, n succesiunea lor fireasc! - se pregtesc materialele 9coresponden, situaii statistice etc.: necesare n timpul convor&irii! 9nu este politicos ca interlocutorul s atepte la telefon, pentru a cuta materialele legate de convor&ire:! - se pregtete o $rtie al& pe care secretara i va lua notie 9dac este nevoie:! - se verific numrul de telefon, nainte de a-l forma. #nd persoana cutat a rspuns, secretara salut, se prezint i spune ce dorete! - n cazul ntreruperii convor&irii, secretara va nc$ide telefonul, va atepta cteva secunde i va forma din nou numrul de telefon! - secretara va expune clar pro&lemele consultnd notiele, dup care va face o scurt pauz pentru a fi sigur c interlocutorul a neles mesa2ul! - la sfritul convor&irii, secretara mulumete! dac ea a sunat, tot ea va fi cea care pune capt convor&irii. "n cazul n care secretara solicit informaii pentru o lucrare, va proceda astfel* - va sta&ili exact care sunt informaiile de care are nevoie! - va sta&ili firmele, &irourile, ageniile, persoanele particulare care dispun de informaiile de care are nevoie! - va sta&ili ntre&rile care o vor a2uta s o&in ceea ce dorete! - va nota toate informaiile. #$iar dac nu a o&ine informaia dorit, secretara va mulumi pentru &unvoin. III. CAnd secretara rspunde la telefon: - rspunsul tre&uie s fie prompt 9dup al treilea apel al soneriei: i ama&il c$iar dac este la sfritul programului! - s evite cuvntul EEaloEE, pentru c rostirea lui duce la pierdere de timp i nu l a2ut pe cel care sun! ;7J

- va spune numele firmei i o formul de salut 9n cazul unui telefon direct:! de exemplu* genia (2-4 D I, bun ziuaY @a spune numele i funcia 9n cazul unui telefon intern:! de exemplu* (aria 4onescu 5 secretara directorului te@nic. - propune interlocutorului, dac persoana cutat este a&sent, urmtoarele variante* ;. s vor&easc cu altcineva! <. s fie sunat cnd persoana se ntoarce! >. s revin cu telefonul! 7. s lase un mesa2. 5ndiferent de rspuns, secretara va nota numele solicitantului, numele i adresa firmei, numrul de telefon. #nd sun telefonul, secretar i pregtete agenda, ridic receptorul cu mna stng, astfel nct mna dreapt s fie li&er pentru scris. -ac sta&ilirea legturii dureaz sau dac secretara este nevoit s lase receptorul pentru a cuta unele informaii, aceasta l va ntre&a pe interlocutor dac dorete s nc$id i s-l sune mai trziu, dac persoana de la captul cellalt al firului dorete s atepte, secretaraFasistenta l va ine la curent cu demersurile pe care le face pentru sta&ilirea legturii sau culegerea de informaii. -ac legtura telefonic se ntrerupe n timpul convor&irii, secretara va pune receptorul n furc, pentru ca solicitantul s poat suna din nou. -ac secretara primete un telefon care nu-i este adresat, va rspunde fr iritare EEgreealEE i va primi scuzele celuilalt. )ecretara nu tre&uie s ntrerup &rusc convor&irea sau s-i manifeste ner&darea! ea tre&uie s asculte cu atenie comunicrile, pentru a nu-l o&liga pe interlocutor s repete. #onvor&irea telefonic se va nc$eia cu o formul de politee 9salut:! primul care nc$ide telefonul este persoana care a sunat. IJ2 Dup convor0ire1 secretara tre0uie* - s completeze notiele, pentru a le nelege ulterior 9dac a stenografiat, va transcrie imediat:! - s comunice celor interesai informaiile! - s actualizeze documentele legate de noile informaii 9cu acordul i su& ndrumarea efului:! s treac datele n agend. =im&rul i tonul folosite ntr-o convor&ire telefonic sunt foarte importante, pentru a crea un climat favora&il cu rezultate satisfctoare. "n acest sens, secretara tre&uie* - s vor&easc moderat i nu tare, pentru a nu produce vi&raii care fac s se disting greu cuvintele! - s vor&easc aproape de receptor! ;7C

- s articuleze cu gri2 cuvintele! - s vor&easc rar, astfel nct ca persoana care ascult s poat nelege ceea ce i se comunic! - s utilizeze tonul unei conversaii normale, n sensul unui ton nuanat i variat! - numele proprii i termenii de specialitate tre&uie adesea sila&isite. "n cazul n care tre&uie precizat interlocutorului ortografia numelui, se rostete fiecare liter, folosind nume proprii. -e exemplu, pentru numele EE3ndreiEE, va spune* ]EE3EE de la 3H3 ]EEHEE de la H5#OA3,, ]EE-EE de la -. 5=R., EEREE de la R3-., ]EE,EE de la ,A,H3, ]EE5EE de la 5OH. lte reguli de utilizare a telefonului0 - telefonul instituiei nu tre&uie folosit n interes personal! - convor&irile telefonice tre&uie s fie scurte, pentru a nu ine linia telefonic prea mult ocupat! - secretara este persoana care primete reclamaii de la clieni! n acest caz ea tre&uie s-i pstreze calmul i s nu minimalizeze pro&lemele celor care sun. 3scultndu-i ar putea ncerca c$iar s gseasc o soluie favora&il! atitudinea pozitiv i calm va diminua tensiunea! - meninerea discreiei n ceea ce privete pro&lemele personale ale efului i ale anga2ailor! - nu tre&uie s fumeze, s &ea, s mnnce, sau s mestece gum n timp ce vor&ete la telefon 9nu se vede, dar se simte:! - la formarea unui numr de telefon n alt ar, tre&uie s in cont de diferenele de fus orar 9se formeaz codul internaional, codul rii, codul localitii:! - cnd primete un mesa2 telefonic, secretara tre&uie s noteze* numele persoanei creia i este destinat mesa2ul, numele, adresa, numrul de telefon etc. ale celui care transmite mesa2ul, detalii precise despre mesa2ul primit, data i ora la care s-a primit mesa2ul. )e folosesc formulare tip 9fie:, pentru a ctiga timp i pentru a nu uita ceva* (or-ulare tip pentru preluarea -esa6elor telefonice:
'entru -lXXXXXX. -ataXXXXXXX... 5H =5 ' #, ,R3U5 'A,#3= -l XXXXXXXXXXXXX FirmaXXXXXXXXXXX.FunciaXXXXXXXXXXXX.. 3dresaXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX. FaxXXXXXXXX.=elefonXXXXXX X.e-mailXXXXXX OraXX

;78

3 telefonat 3 trecut pe aici -orete s v vad

Rugm sunai @a reveni .rgent

esa2ul* -l Popescu va sosi n Nucure#ti sptmna viitoare #i

dore#te s v ntlnii pentru a discuta problema ridicat de dvs. la ntlnirea din *:.>6.6>>=. C roag s!l sunai n cursul zilei de azi. esa2 preluat de* Raluca %erleanu

-up ce mesa2ul a fost nregistrat, acesta se depune pe &iroul persoanei cruia i este destinat. 3cest formular prezint urmtoarele avanta2e* permite introducerea lui ntr-un dosar, dac informaia prezint date noi! poate fi de diverse culori, n funcie de urgena mesa2ului! elementele preimprimate ne a2ut s trecem toate informaiile* numele, datele corespondentului, ziua i ora apelului, ctignd astfel timp! - n cazul n care dorim s implicm i alte persoane n convor&irea telefonica, tre&uie s ntre&m interlocutorul dac este de acord sa-l punem pe spea1er! - dac suntem conductorul unei conferine telefonice, tre&uie s avem n vedere urmtoarele* s pregtim agenda din timp, s ne asigurm c avem toate numerele de telefon, numele i informaiile de contract pentru fiecare participant! s trimitem fiecrui participant 9prin fax sau email: agenda completa cu <7-7? de ore nainte de teleconferin! s informm, nainte de conferin, fiecare participant care va fi rolul sau! s salutm i s prezentm fiecare participant, urmrind agenda propus i s ne asigurm c fiecare persoan este implicat n conferin! - n cazul telefoanelor mo&ile, se recomand nc$iderea lor n timpul edinelor i mai ales n locurile pu&lice 9dac este un apel important, ne vom ndeprta de persoanele de fa pentru a nu le deran2a:. Serviciul ,ele$ Folosit foarte mult cu civa ani n urm, telexul reprezint un mi2loc rapid de comunicare, com&innd viteza de transmitere a telefonului cu sigurana oferit de cuvntul scris. #opia tiprit a mesa2ului apare la am&ele aparate att la expeditor ct i la destinatar. )erviciul este disponi&il zi i noapte cu condiia ca aparatul s fie desc$is. "nceperea unei transmisii telex se face prin formarea unui numr de cod dup care se ateapt rspunsul care confirm conectarea cu telexul a&onatului! pe teleimprimator apare codul de rspuns. ;7?

Facilitile oferite de telex* strintate! - documentele sunt recepionate simultan cu dactilografierea lor, datorit microprocesorului ncorporat! - se poate transmite o gam larg de documente, de la telegramele o&inuite la textele cu caracter cifric, dar numai texte dactilografiate. @olumul informaiilor transmise prin telex este ns destul de sczut. 'articulariti de redactare* - att adresa destinatarului, ct i cea a expeditorului sunt omise, fiind nlocuite cu indicativul telex al celor doi parteneri de afaceri! - formulele de salut sunt, de asemenea, sunt omise, dar se menioneaz c$iar la nceputul mesa2ului telex numele persoanei sau departamentului cruia i este adresat! - expresiile introductive specifice scrisorii sunt reduse n mesa2ul telex la a&revieri sau c$iar la iniialele termenilor &ine cunoscui! - data calendaristic se red n forma prescurtat! coninutul, mesa2ul propriu-zis se poate reda i el n stil telex, adic ntr-o form condensat, recurgnd la cteva modificri, omisiuni, a&revieri 9n msura posi&ilitilor:, fr a afecta claritatea textului! uneori formula de nc$eiere este omis, ea fiind de la sine neleas. ,ste un mi2loc de comunicare din ce n ce mai puin folosit. Da$!ul -ac n urm cu ;J-<B de ani transmiterea ultrarapid a diverselor documente, n cele mai ndeprtate coluri ale lumii prea o utopie, astzi ,,faxul face parte din cotidian. EEFaxulEE a devenit parte component a comunicaiei de &irou. Hu este necesar prezena unei persoane, pentru a recepta mesa2ele. )pre deose&ire de telex, unde toate mesa2ele tre&uie mai nti dactilografiate, textele i ilustratele sunt transmise prin fax n forma lor final. ],FaxEE este o a&reviere a termenului englezesc ,,facsimileEE care reprezint* - sistemul prin care se realizeaz transmiterea electronic a documentelor, inclusiv semnturi, desene, fotografii, $ri etc. , folosind reeaua de telecomunicaii! mesa2ul poate fi transmis simultan la mai muli destinatari! comunicrile pot fi efectuate i n lim&i strine!

- mesa2ele pot fi primite c$iar i atunci cnd &iroul este nc$is, lucru util pentru mesa2ele din

;7D

- aparatul care asigur transmiterea la distan i receptarea mesa2elor provenite de la aparate similare! documentul original este parcurs rapid printr-un proces de ,,scanningEE, iar informaia, imaginea este transformat prin te$nic digital n impulsuri ce sunt transmise prin reeaua telefonic unui aparat similar! acesta recepteaz crend o imagine duplicat a documentului original pe o $rtie special! - copia documentului original, rezultat n urma acestui proces. enionm cteva avanta2e ale acestui mi2loc de transmitere a informaiilor* posi&ilitatea transmiterii reprezentrilor grafice, precum i posi&ilitatea destinatarului posi&ilitatea transmiterii unui volum mare de informaii pe unitatea de timp 9fa de convor&irea telefonic:! aparatul conine i un microcopiator pentru realizarea copiilor dup documente foarte urgente i importante. -e reinut faptul c preul se calculeaz n funcie de numrul de impulsuri, de distana la care se efectueaz transmiterea i de perioada zilei. -e asemenea, corespondena transmis prin fax nu poate avea valoare 2uridic, fiind vor&a de o copie 9recunoaterea 2uridic a faxului nu este nc lmurit:. "n privina structurrii i prezentrii mesa2ului fax, nu exist reguli ferme. esa2ul propriuzis este precedat uneori de o pagin care const din antetul firmei, instituiei care transmite mesa2ul, denumirea firmei creia i este adresat, localitatea i ara de destinaie. -e la nceput se specific att numele destinatarului, ct i numele expeditorului! se indic data, numrul de pagini ce urmeaz a fi transmise, eventual pe scurt, su&iectul mesa2ului. 'entru a ne uura munc, putem folosi modele de fax pretiprite. -ac nu se utilizeaz o pagin premergtoare mesa2ului propriu-zis, datele referitoare la expeditor, destinatar, numr de pagini, numr de referin etc. sunt concentrate n poriunea superioar a primei pagini. "n ceea ce privete mesa2ul propriu-zis, acesta poate fi redactat ntocmai ca scrisoarea expediat prin pot sau c$iar mai concis, renunndu-se la unele formulri care nu sunt a&solut necesare. -e asemenea, tre&uie s inem cont i de urmtoarele aspecte * - faxul tre&uie s cuprind informaii urgente i scurte. =extele lungi &loc$eaz pentru mult timp aparatul de recepie! informaiile confideniale nu se transmit prin fax! faxul nu este indicat pentru primele contacte cu partenerii de afaceri 9o scrisoare este cea mesa2ului de a interveni direct pe copia primit i de a o retransmite cu modificri, comentarii etc.! -

mai &un soluie sau ntlnirea ,,fa n faEE:! ;JB

nu folosim faxul pentru a transmite reclame 9cost mult:!

)pre deose&ire de e-mail, faxul poate fi folosit pentru transmiterea unor documente parafate i semnate, ceea ce nu se poate prin e-mail 9doar dac avem la dispoziie un scanner:. Po#ta electronic Fe!mailG Oricrei secretare 9asistente manager:, indiferent de domeniul n care lucreaz, i sunt necesare cunotine de utilizare a potei electronice. ,-mailul reprezint o modalitate excelent de a trimite informaii colegilor din alte departamente ale firmei, dar i partenerilor de afaceri. )erviciul de pot electronic, cunoscut mai ales su& numele de ,,e-mailEE, este astzi cel mai utilizat serviciu 5nternet. ,-mail-ul a aprut i s-a impus ca mi2loc de comunicare electronic, simplu, rapid i ieftin. -atorit lui a evoluat att de spectaculos 5nternetul. 'rezint marele avanta2 c mesa2ul este transmis aproape instantaneu prin intermediul 5nternet-ului n toate colurile lumii. -ac destinatarul nu este disponi&il cnd are loc expedierea, mesa2ul rmne n cutia potal a destinatarului 95n&ox:. O alt facilitate important, oferit de e-mail, este aceea c la mesa2e putem ataa fiiere de diferite tipuri 9text, grafice sau sunet:. #nd destinatarul primete mesa2ul, ataarea apare ca o pictogram pe care acesta poate s o copieze n calculatorul su sau s o desc$id cnd citete mesa2ul. Funciile pariale ale sistemului de pot electronic sunt* primirea corespondenei, trimiterea de mesa2e, confirmarea automat a sosirii corespondenei, memorarea de documente i de mesa2e, compilarea i editarea 9reprelucrarea: mesa2elor destinate transmiterii, distri&uirea corespondenei electronice, ar$ivarea mesa2elor primite sau transmise. Funcia copM FccG permite transmiterea copiilor unui mesa2 uneia sau mai multor persoane. .n mesa2 primit poate fi transmis altei persoane n forma recepionat sau poate fi modificat, nsoit de comentarii. 'rima i una din cele mai importante componente din structura e-mail-ului este adresa. 3dresele au aceeai alctuire pentru toi utilizatorii de 5nternet, de exemplu* )im&olul ` din mi2locul adresei o desparte n dou* la stnga se afl numele utilizatorului, iar la dreapta numele domeniului, serviciului on-line 9acest nume de domeniu este atri&uit unui anumit calculator din reeaua 5nternet:. Reeaua 5nternet analizeaz denumirea domeniului, gsete numrul asociat cu ea 9adresa calculatorului care adreseaz mesa2ele prin pot: i folosete numrul respectiv pentru a trimite mesa2ul n locul corect. ,xemplu de adres e-mail* itennis`4a$oo.com. 'rin viteza sporit i prin posi&ilitatea de vizionare a mesa2elor pe monitorul unui computer, e-mail-ul difer su&stanial de scrisorile clasice. ,l seamn mai mult cu o conversaie dect cu o scrisoare, deoarece destinatarul poate primi mesa2ul rapid i poate rspunde la fel de repede. -e ;J;

asemenea, n cazul unei scrisori clasice, este important ca ea s fie clar i fr am&iguiti, deoarece destinatarul nu are posi&ilitatea s cear explicaii pe moment. 'rin e-mail, ns, se pot cere lmuriri imediate, ceea ce face ca pota electronic s semene mai mult cu vor&irea direct. -ei se apropie de vor&irea direct, e-mail-ul nu este un sinonim al acesteia. Aipsa inflexiunilor vocale, a gesturilor, sau a am&ianei face ca, n acest caz, comunicarea s nu fie att de profund uman pe ct este o conversaie propriu-zis sau o convor&ire telefonic. -in aceste motive, pota electronic este diferit att de scrisoarea clasic, ct i de vor&irea direct. 3semnrile cu pota clasic sunt * este nevoie de o adres att n cazul e-mail-ului, ct i al potei clasice,! primirea mesa2ului nu este garantat! comunicarea nu este prote2at 9mesa2ele pot fi citite i de alii, la fel ca i scrisorile o&inuite:! -iferenele sunt* - e-mail-ul este mai rapid 9putem comunica pe ntreg glo&ul pmntesc n doar cteva secunde:! - cost mai puin 9mai ieftin dect trimiterea unui mesa2 prin pot i adesea mai ieftin dect o discuie telefonic:! este mai comod. )e pot crea grupuri de utilizatori, lucru care permite scrierea unui mesa2 i transmiterea lui tuturor persoanelor grupului. -e asemenea, se poate scrie un mesa2 ce se adreseaz unei singure persoane, apoi prin sistemul ,,CcK 9car&on cop4 M copie la indigo: poate fi transmis altor utilizatori ai sistemului e-mail. 'entru 5nternetul romnesc, fa de cel n lim& englez, iniiativa unui set de reguli de tip ,,netiauetteEE este a&ia la nceput. #e ar tre&ui s conin acest codG 5at cteva reguli* - trimiterea de mesa2e clare i concise, corecte din punct de vedere gramatical. -e cele mai multe ori standardul de scriere a mesa2elor poate determina percepia clienilor asupra produselor i serviciilor oferite! - folosirea de fraze scurte, cuvinte simple, dar cu un mare impact asupra destinatarului! putem s ne particularizm n mod eficient maniera de editare a mesa2elor, inclusiv n folosirea formulelor de salut, a&loanelor, semnturilor! - recitirea e-mail-urile! - e-mail-ul nu este fcut pentru un anumit tip de umor, sarcasm, ironie sau critic! - nainte de a apsa ,,sendEE, tre&uie s ne ntre&m* ,,3 vrea s primesc un astfel de mesa2GEE.

;J<

- verificm de dou ori dac destinatarul este cel cruia c$iar vrem s-i trimitem mesa2ul! cnd trimitem un text ataat, verificm dac el exist. - nu folosim adresa de e-mail a companiei pentru a primi i trimite mesa2e ,,personaleEE ! - nu folosim e-mail-ul pentru a trimite informaii strict confideniale 9n acest caz, folosim telefonul sau ntlnirea ,,fa n faEE:! din greeal poate a2unge la persoane ru intenionate! - nu scriem un mesa2 cnd suntem nervoi, un e-mail expediat la nervi este lipsit de politee i poate s ne afecteze carierea! ateptm s treac <7 de ore nainte s apsm Send! 9vom nlocui mesa2ul furios cu unul profesionist:! - nu scriem cu ma2uscule 9mesa2ele scrise cu ma2uscule sunt greu de citit i se pot interpreta ca un strigt de a2utor:! - nu atam mesa2elor trimise fiiere prea mari ! - nu folosim excesiv a&revieri, iar cele folosite s fie cunoscute de destinatar ! - nu trimitem e-mailuri nesolicitate! - n mesa2ele de afaceri nu folosim iconuri ! - semnm mesa2ele, c$iar dac adresa noastr apare destinatarului! - nu trimitem mai departe mesa2ele primite de la persoane necunoscute 9pot fi virusate: ! - nu folosim e-mailul pentru a transmite condoleane sau compasiune cuiva ! - nu uitm de formulele de adresare i de nc$eiere, care pot fi mai mult sau mai puin formale, n funcie de persoana creia ne adresm! - nu ne adresm la pers. 55-a singular, dect dac destinatarul ne-a persmis acest lucru sau dac este o persoan cunoscut nou ! - alegem cu gri2 titlul. .n mesa2 cu titulu ,,%unEE sau ,,#itete astaEE, nu va fi imediat citit, n sc$im& un mesa2 cu titlul ,, esa2 din partea celor de la conta&ilitateEE va fi prioritar ! - trimitem e-mail-uri ct mai simple. Hu a&uzm de posi&ilitile multiple de formatare, pe care ni le ofer calculatorul ! - nu utilizm e-mail-ul doar pentru c nu avem cura2ul s comunicm cu o persoan ,,fa n faEE9)unt anga2ai care au cerut o mrire de salariu, prime sau demisia prin e-mail:! - dac trimitem o invitaie la un eveniment folosind e-mail-ul, ne adresm direct persoanei invitate! dac tre&uie s trimitem aceeai invitaie mai multor personane, nu folosim 9#op4 #ar&on sau %lind #op4 #ar&on: ! este o greeal i o dovad de impolitee mai ales n domeniul afacerilor. #onsiderm c astzi cunoaterea i respectarea unor reguli de etic$et n scrierea e-mailurilor nseamn mai mult dect simpla evitare a mesa2elor lungi i a ma2usculelor. 'oate face diferena dintre profit i pierdere. 5maginea firmei poate fi grav afectat prin mesa2e incorect redactate i atunci pentru ce s investim &ani n promovarea produselor sau pu&licitateG ;J>

-ac n comunicarea organizaional, managerii i anga2aii au recunoscut importana i totodat dependena de e-mail, n comunicarea interpersonal, un studiu recent demonstreaz c tinerii de2a au nceput s-l considere demodat, primul loc fiind ocupat de ) )-uri* sunt mult mai rapide, primeti feed&ac1ul imediat, nu ai nevoie de o anumit locaie ca s trimii un mesa2! de asemenea, timpul de ateptare a rspunsului, precum i intimitatea 2oac un rol important M susin ei. #ompunerea unui mesa2 presupune urmtorii pai * - n caseta In0o@ se execut clic pe &utonul #eO $ail $essa/e sau selectm Co-pose #eO $ail $essa/e. 'e ecran apare fereastra Untitled $essa/e! - se introduce numele destinatarului n caseta selectm numele persoanei din !dress Boo.! - se introduce n caseta de text #c numele persoanei creia vrem s-i trimitem o copie a mesa2ului sau executm clic pe &utonul #c i selectm numele din 3ddress %oo1! - se introduce textul mesa2ului n caseta Su06ectI se formateazI - pentru trimiterea mesa2elor se execut clic pe butonul Send sau se selecteaz Dile!Send. 3plicaiile potei electronice n secretariate sunt multiple! amintim cteva* punerea de acord i informri curente, informaii pentru anga2ai 9avizier:, informarea mem&rilor comisiilor de lucru, pregtirea edinelor i a ntlnirilor de afaceri, planificarea i coordonarea proiectelor etc. Folosirea tot mai frecvent a suportului electronic n lumea afacerilor, impune existena aceluiai sentiment de ncredere i securitate din partea partenerilor ca i n cazul derulrii ,,clasiceEE a unei afaceri. 3cest aspect i-a gsit rezolvarea prin introducerea semnturii digitale. ,a asigur identificarea semnatarului, este unic i este creat prin mi2loace exclusiv controlate de semnatar, astfel nct orice modificare ulterioar este identifica&il. -ocumentele care poart semntura electronic au vala&ilitate 2uridic i pot fi folosite ca pro& n instan ca i documentul pe suport de $rtie. .tilizarea semnturii electronice rezolv pro&lema trimiterii unui contract sau a altor documente folosite pentru derularea unei tranzacii. "n comunicarea organizaional, managerii se ntrea& tot mai des* #e alegem* edina email-ul sau telefonul pentru a comunicaG 5at un exemplu* anagerii unei companii multinaionale, constatnd c pierdeau mult timp cu edinele sptmnale, au $otrt s comunice prin intermediul e-mail-ului 9este mai rapid i mai comod: i s se ntlneasc ,,face to faceEE doar pentru pro&lemele foarte importante i mai greu de rezolvat prin e-mail. Humai dup dou luni i-au reluat vec$ile ntlniri sptmnale. 3u constat c edinele destinate ,,pro&lemelor importanteEE s-au transformat n momente de confruntare, devenind neproductive. -e ce G 'entru c e-mail-ul eliminase posi&ilitatea discuiilor neoficiale i a sc$im&ului de ama&iliti, care fac dintr-o edin un moment plcut i care apropie oamenii mai mult. ;J7 o, sau executm clic pe &utonul o i

#omunicarea nemi2locit 9spre deose&ire de comunicarea prin telefon, e-mail etc.: stimuleaz sincronizarea i sta&ilirea unor raporturi interpersonale, ceea ce conduce la creterea ncrederii i adoptarea unui comportament mai cooperant din partea partenerilor de afaceri. "n primul rnd, contactul ,,face to faceEE este cel mai &un mi2loc de a construi o relaie eficient! este o modalitate care permite evaluarea de ctre partener a mesa2ului nostru i o&inerea unei reacii imediate din parte lui<C. 0estul managerilor de a str&ate mii i mii de 1ilometri, pentru a negocia direct cu partenerii lor de afaceri, este perfect 2ustifica&il. #ele mai &une rezultate se pot o&ine prin contacte directe, dar costurile sunt mai mari. =elefonul este folosit, spun managerii, mai ales cnd au de transmis informaii urgente, cnd se afl n delegaie i cnd doresc feed-&ac1-ul imediat. #nd au de comunicat sarcini anga2ailor, pentru a avea i o eviden a lor, folosesc e-mail-ul i nu telefonul ,ste foarte important ca managerii, innd cont de strategia de comunicare a firmei lor, s aleag mi2locul cel mai potrivit pentru a comunica. NeLsletter!ul .n ne[sletter electronic este un &uletin de tiri on-line livrat regulat prin e-mail utilizatorilor care s-au a&onat n preala&il. =ot mai multe companii, organizaii apeleaz la acest mi2loc de informare. ,ste foarte important s tim de la nceput pentru ce l folosim* este folosit pentru a face cunoscut numele companiei sau pentru anunarea diferitelor evenimente! se pot promova servicii i produse noi, se pot anuna oferte speciale, reduceri etc. ,ste un instrument de mar1eting foarte ieftin. -ac firma nu poate s editeze i s difuzeze n mod constant ne[sletter-ul, este mai &ine s nu nceap pu&licarea lui. Serviciul ,elegrafic ,elegrafia reprezint sistemul de telecomunicaii care asigur trimiterea mesa2elor, folosind un cod de semne. =elegrama este comunicarea scris, transmis prin serviciul telegrafic. =extul telegramelor tre&uie scris cite, cu ma2uscule. Hu se admit tersturi, corecturi, adugiri. 'rile componente ale telegramei sunt* indicaii speciale 9urgent, fulger: adresa destinatarului! textul! semntura expeditorului! adresa expeditorului, scris n partea de 2os a formularului i desprit prin linie de restul telegramei. 'entru telegramele oficiale, se mai impun urmtoarele cerine*
<C

Aeig$, =$ompson, (intea #i inima negociatorului, ,ditura

eteor 'ress, %ucureti, <BBC, p.>8;

;JJ

s conin semntura complet i calitatea expeditorului! s fie semnate de conductorul unitii! s poarte tampila unitii expeditoare.

"n cazul n care aceeai telegram se trimite la mai muli destinatari, este suficient semntura conducerii pe original, urmnd ca toate copiile s poarte specificaia ,,#onform cu originalulEE. -ac telegrama este expediat n numele a mai multor instituii, ea tre&uie s poarte semnturile i tampilele conductorilor implicai. )erviciul telegrafic este folosit din ce n ce mai puin. Serviciul Po#tal 'rin trimiteri potale nelegem comunicrile scrise, documentele, valorile i &unurile materiale care se ncredineaz unitilor potale pentru a fi transportate i nmnate la destinaie. =rimiterile potale se mpart n urmtoarele categorii* scrisori! mandate! o&iecte de mesagerie!

O&iectele de coresponden sunt comunicri scrise, ncredinate unitilor potale pentru a fi transportate la destinaie prin serviciile acestora. -in categoria o&iectelor de coresponden fac parte* Scrisorile sunt trimiteri potale nc$ise prin care se pot expedia orice fel de comunicri scrise. )crisoarea se prezint de ctre expeditor numai n plic nc$is, pentru confidenialitatea mesa2ului. "n plic pot fi expediate* ntiinri, directive, circulare, convocri, invitaii, fotografii, desene, sc$eme, tiprituri, pliante, felicitri. )e admit la expediere, neintroduse n plic sau alt nveli, actele de procedur, ntocmite pe formulare tip conform normelor sta&ilite de 'ota Romn. Crile po#tale sunt trimiteri desc$ise, folosite pentru diferite comunicri. )unt de trei feluri* o&inuite! cu rspuns pltit! ilustrate! $andatele sunt trimiteri potale sau telegrafice n &aza crora 'ota remite la destinaie sumele de &ani ncredinate de expeditor. )umele expediate prin mandate potale sunt nelimitate i se pot depune n numerar. O0iectele de -esa/erie sunt trimiteri potale ce conin documente, valori i &unuri materiale, ncredinate unitilor potale pentru a fi transportate i nmnate la destinaie. -in categoria o&iectelor de mesagerie fac parte* ;JC

- coletele! - scrisorile cu valoare declarat! - grupurile, casetele i gentile colectoare! - sacii i pac$etele cu presa. =rimiterile potale pot avea una din indicaiile* recomandat! expres! par avion 9numai n exterior:! post-restant! confirmare de primire! confirmare de predare telegrafic!

=re&uie s amintim c 'ota Romn percepe tax n funcie de greutate, valoare, destinaie etc. 1.1. Scri&$ar'a ca /i<#$c d' c$/%nicar' O mare parte din timpul asistent managerului, al conductorului unei firme, este afectat rezolvrii corespondenei zilnice. 'ractic, este imposi&il a ntreprinde o afacere fr a apela la $rtii. -esigur, a rezolva corespondena nu nseamn numai a nregistra sau a citi, ci i a da o rezoluie corespunztoare, a urmri circuitul acesteia, nseamn a redacta diferite tipuri de scrisori etc. 'ro&lematica corespondenei oficiale este destul de variat, ea cuprinznd pro&leme cu coninut economic, 2uridic, administrativ, diplomatic etc. -e remarcat, coninutul predominant economic, ca urmare a unei economii diversificate i n continu dezvoltare. 'entru a intra n contact unii cu alii, oamenii de afaceri au mai multe posi&iliti. "ntlnirea ,,fa n faEE, mai mult dect alte mi2loace, permite oamenilor de afaceri s intervin eficient i rapid ntr-o anumit situaie, s o&in imediat feed&ac1-ul. -ar, ntlnirea direct devine mai dificil, atunci cnd tranzaciile sunt tot mai numeroase, cnd ele impun un ritm mai rapid i cnd se deruleaz la distane mari. -istanele dintre partenerii de afaceri, pro&lemele care apar ulterior nc$eierii tranzaciilor, fac necesar comunicarea prin intermediul corespondenei 9clasic sau electronic:. -in punct de vedere comercial, scrisorile de afaceri reprezint pentru firma respectiv un mod de pu&licitate direct. -e aceea, att managerii ct i anga2aii tre&uie s acorde o atenie sporit nu numai coninutului, ci i formei de prezentare, aspectului estetic al scrisorilor. -in punct de vedere 2uridic, scrisoarea de afaceri reprezint un document important* cu a2utorul ei un comerciant face cunoscut partenerului su toate elementele unei tranzacii, inclusiv

;J8

o&ligaiile care nu tre&uie ignorate de nicio parte. "n cazul n care ntre contractani apar litigii, scrisoare este admis ca pro& n 2ustiie. -e asemenea, corespondena poate fi pentru asociai i acionari un important mi2loc de control al evoluiei instituiei respective, constituind un element de nregistrri conta&ile. Aegal, orice comerciant tre&uie s pstreze corespondena primit i copii dup corespondena trimis. ,ste cunoscut faptul c, ntre oamenii de afaceri 9care cola&oreaz de mult vreme:, un acord ver&al are aceeai valoare ca i cel scris. -ar, cum orice aran2ament ver&al poate face o&iectul unor contestaii, este indicat s se precizeze clauzele nelegerii i pe $rtie. -e aceea, orice decizie luat n urma unei ntlniri directe sau prin telefon tre&uie confirmat n scris. #orespondena este un element de &az pentru sta&ilirea relaiilor ntre instituii, ntre persoanele fizice i 2uridice, care sunt o&ligate s-i rezolve anumite pro&leme n comun! ofer posi&ilitatea consemnrii scriptice a unei activiti! permite, prin asam&larea scrisorilor care trateaz o anumit pro&lem, constituirea unui ciclu de coresponden ce dovedete apariia, modificarea sau stingerea unor relaii ntre persoane 2uridice sau ntre persoane fizice i persoane 2uridice! devine o &ogat surs de documentare prin constituirea unui fond ar$ivistic, rednd stadiul evoluiei raporturilor economice, precum i al evoluiei voca&ularului din domenii diferite de activitate. 3ctivitatea de coresponden reprezint pentru secretareFasistente manager una dintre cele mai importante activiti, creia tre&uie s-i acorde mult atenie. ,a se ocup cu primirea i expedierea corespondenei managerului, de te$noredactarea ei.. #unoaterea terminologiei de specialitate, a te$nicilor de redactare, de clasare i pstrare a corespondenei, cunoaterea codului de &une maniere n coresponden sunt numai cteva cerine de care depinde eficiena i profesionalismul unei secretareFasistente. #irculaia corespondenei att n interiorul unei instituii, ct i n afara ei, are o deose&it importan pentru activitatea oricrei instituii. )crisoarea poate circula astfel* M M n plic nc$is, sigilat i transmis prin pot sau curier! transmis ca atare prin intermediul curierului sau predat-preluat personal. Hu este sigilat n plic 9se exclud din aceast categorie scrisorile cu regim special de confidenialitate:! M scrisoarea depus la serviciul de registratur sau secretariat al destinatarului i primirea unui &on cu numrul de nregistrare. )e utilizeaz frecvent n modul de lucru al autoritilor pu&lice cu cetenii! M transmis prin intermediul unei alte persoane ca mesager personal 9situaie distinct de curierat:. Corespondena primit ;J?

"ntr-o instituie, n fiecare zi i c$iar de mai multe ori pe zi, vin informaii scrise. -e aceea, un sistem riguros de nregistrare a circulaiei corespondenei este impus de necesitatea cunoaterii n orice moment a locului unde se gsesc documentele, a persoanelor care le dein, precum i a modului de rezolvare a lor. "n acest scop, se folosesc* - registrele i fiele de coresponden, care ofer informaii cu privirea la identificarea, coninutul, micarea i destinaia actelor i documentelor 9se nregistreaz att corespondena primit, ct i cea expediat:! - dosarele, clasoarele i &i&liorafturile n care se pstreaz i se claseaz actele mpreun cu corespondena compartimentelor funcionale! - condicile de predare-primire a corespondenei! - &orderourile de expediie etc. #orespondena ptrunde ntr-o instituie prin ,,RegistraturEE sau, n cazul firmelor mici, prin )ecretariat. Aa RegistraturF)ecretariat au loc urmtoarele operaii * - verificarea corespondenei primite M pentru a vedea dac scrisorile au fost &ine ndrumate pe numele i adresa instituiei respective! - desc$iderea plicurilor 9plicurile pe care scrie ,,personalK sau ,,confidenialK nu se desc$id:! plicurile nu se arunc, ci se prind mpreun cu scrisoarea n urmtoarele situaii* dac scrisoarea nu conine adresa expeditorului, dar aceasta figureaz pe plic! dac adresa expeditorului de pe plic nu este identic cu cea din scrisoare! dac semnturile nu sunt citee, dar numele expeditorului figureaz pe plic ! dac timpul scurs ntre data sosirii i data expedierii scrisorii este prea mare pentru a se putea constata dac vina este a potei sau a expeditorului! dac lipsete o anex! dac scrisoarea conine o ofert sau un acord pentru care data potei este un punct de plecare sau pentru care exist o dat limit! dac scrisoarea a fost greit adresat, ntruct plicul 2ustific ntrzierea rspunsului 9n cazul n care scrisoarea a a2uns la destinatar cu ntrziere:. sortarea corespondenei! nregistrarea i datarea corespondenei! ntocmirea unei condici interne de distri&uie! predarea corespondenei la departamente, iar cea pentru conducere este predat

secretarei 9asistentei manager:.

;JD

Aa primirea corespondenei, secretara semneaz n condic, verific corespondena, o sorteaz 9scrisori care necesit atenia conducerii i scrisori care necesit atenia ei:. )crisorile sunt introduse apoi, n ordinea urgenei, n mapa de coresponden pentru conducere. #onducerea va nota pe fiecare scrisoare o rezoluie 9persoana sau departamentul care o va primi spre rezolvare, termenul i, eventual, modalitatea de rezolvare:. -up ce primete corespondena de la conducere 9cu rezoluia pe ea:, secretara o nregistreaz ntr-un caiet 9condic: i o va repartiza persoanelor sau departamentelor pe &az de semntur. -ac una dintre scrisorile primite conine un numr de pro&leme ce necesit atenia mai multor departamente sau persoane, se va proceda n aa fel nct fiecare departament Fpersoan s fie pus la curent cu pro&lema care l privete. ,xist cteva modaliti de a face acest lucru * - se ataeaz la scrisoare o noti n care sunt enumerate toate departamentele, persoanele interesate i apoi scrisoarea este trimis pe rnd la fiecare! pe msur ce un departamentFpersoan i ndeplinete sarcina &ifeaz numele pe noti i o trimite mai departe! - scrisoarea se distri&uie departamentului care se ocup de ma2oritatea pro&lemelor cuprinse n ea, revenindu-i apoi sarcina de a o trimite mai departe celorlalte departamenteFpersoane! - se fac copii i se trimite cte una fiecrui departament interesat. 3ceast modalitate este cea mai indicat 9scrisoarea original rmne la departamentul sau persoana care coordoneaz rezolvarea pro&lemelor respective:. #nd primete corespondena, secretaraFasistenta tre&uie s citeasc toate informaiile pentru a le selecta, sintetiza, difuza, clasa etc. "n acest caz, te$nicile de lecturare rapid sunt foarte utile. "n ce constau eleG -eprinderea de a citi foarte repede se formeaz, de exemplu, cu a2utorul exerciiilor fizice pentru lrgirea cmpului vizual. C$r'&p$nd'n!a 'Ap'diat) de o instituie cuprinde rspunsuri la scrisorile primite sau scrisori care iniiaz un ciclu de coresponden cu alte instituii 9scrisori ,,iniialeK sau din ,,oficiuK:. )crisorile de rspuns se redacteaz fie de secretar, urmnd indicaiile conducerii, fie de cel cruia i-a fost repartizat aceast sarcin. -up redactarea i dactilografierea lor, scrisorile sunt prezentate conducerii mpreun cu materialul de &az. -up semnare, secretara le verific nc o dat 9dac au fost toate semnate, dac sunt toate anexele etc.: i aplic tampila pe semntura conducerii. -ac scrisorile sunt expediate de secretariat, ele vor fi nregistrate 9data i numr: i apoi expediate. Operaiile ulterioare sunt * - sortarea copiilor i a materialelor de &az i remiterea lor serviciilor de resort ! - clasarea corespondenei n dosare 9copiile:, dup una din metodele* alfa&etic, numeric, cronologic, geografic etc. ;CB

"n vederea pstrrii unei evidene clare a corespondenei care intr ntr-o instituie, precum i a celei emise, secretariatul nregistreaz fiecare document ntr-un registru de coresponden 9n instituiile mari, registrul de coresponden se afl la Registratura general, iar secretariatele compartimentelor au i ele cte un registru n care se pstreaz evidena corespondenei ce privete domeniul respectiv:. )e practic dou modaliti de nregistrare* o modalitate se refer la registru unic de intrare-ieire, iar cealalt se refer la registre separate pentru intrri i ieiri 9mai puin folosite:. "n registrul unic de coresponden, cele dou foi aezate fa n fa servesc pentru nregistrarea corespondenei 9stnga: i a corespondenei expediate 9dreapta:. 3cest tip de registru este foarte practic, ntruct ofer posi&ilitatea informrii imediate i concomitente asupra corespondenei primite i expediate. Registrele pot fi tipizate, realizate la comand sau pregtite de ctre persoana responsa&il din cadrul compartimentului respectiv. Registrele au un du&lu rol* pe de o parte sunt cataloage de nscriere a circulaiei documentelor, fiind un martor o&iectiv 9au valoare 2uridic:, iar pe de alt parte reprezint un ordonator, un adevrat g$id n cutarea oricrui document. #nd se nregistreaz documentele n registru, tre&uie s se in seama de urmtoarele aspecte * - nregistrarea se face de ctre o singur persoan! n cazul a&senei, ea va fi nlocuit mereu de aceeai persoan ! - nscrierea este olograf! - nu se pstreaz nici un rnd li&er M n cazul n care exist spaii li&ere pe o pagin, acestea se &areaz vizi&il. Hu se nregistreaz* drile de seam periodice, actele expediate care au numr propriu de ordine, scrisorile i actele de coresponden intern i nici copiile dup scrisorile i actele care se transmit de la un serviciu la altul 9pentru corespondena intern fiecare departament ine evidena sa:, imprimatele sau formularele primite, registrele sau condicile, revistele, ziarele i alte pu&licaii 9evidena acestora este inut la magazie sau &i&liotec, dup caz:. "n cazul expedierii corespondenei prin pot, fiecare scrisoare se nscrie, nominalizat cu datele ei de identificare, ntr-un borderou de e$pediie . %orderoul se ntocmete separat pentru scrisorile simple i recomandate. 'entru scrisorile difuzate prin curier, se ntocmete o condic de e@pediie n care se trec datele importante* ziua, luna, anul, numrul lucrrii, destinatarul, semntura.

;C;

-e asemenea, corespondena care se repartizeaz compartimentelor din interiorul instituiei se nregistreaz ntr-o condic intern de distribuie cu aceleai ru&rici ca i condica de expediie. Odat cu apariia calculatorului, tot mai multe instituii care au un volum mare de coresponden nregistreaz toat corespondena pe calculator. 3cest sistem de organizare presupune existena unui compartiment special creat pentru preluarea ntregii corespondene 9excepie fac documentele cu caracter confidenial: i a cte unui operator omolog n fiecare dintre compartimentele prevzute n organigram. %aza acestor registraturi generale este reprezentat de un soft adecvat i o reea de calculatoare prevzute cu nivele diferite de acces. <8 odul de funcionare* exist un compartiment structurat pe criterii tematice pentru fiecare coresponden, forma practic fiind g$ieele. #eteanul se prezint la g$ieu i depune lucrarea. Operatorul nregistreaz documentul, l catalog$eaz, verific criteriile care fac posi&il nregistrarea i emite un &on de registratur cu toate datele care sunt nscrise i n &aza de date* numele depuntorului, numrul i data de nregistrare, pro&lematica corespondenei, compartimentul unde este direcionat spre rezolvare, termenul de rspuns, indicativul celui care a fcut nregistrarea. )istemul informatic permite ca de la mai multe posturi s se fac nregistrri, iar calculatorul va ordona singur numerele n cteva secunde! se va salva nregistrarea i se va emite &onul. Operatorul poate introduce date, dar nu i modifica. -reptul de modificare sau corectur l are numai eful compartimentului de registratur. "n ultimul timp, tot mai multe instituii nregistreaz i stoc$eaz documentele n format electronic, ceea ce permite* adugarea, modificarea, transferul, operarea unui document! afiarea traseulului circulaiei documentului, astfel nct n orice moment se tie unde se afl documentul respectiv! evidena stadiului de procesare al unui anumit document! afiarea listei documentelor, selectarea dup mai multe criterii* documente n lucru, urgente, expirate, documente de expediat! afiarea registrului general indexat, cu toate documentele din anul curent sau un an anterior! localizarea rapid a unui documente prin uneltele de cutare, dup diverse criterii! -ocumentele electronice sunt ar$ivate i prote2ate mpotriva pierderilor sau distrugerii accidentale. Dactori c@eie n redactarea corespondenei
<8

@ictor, 3listar! 5on, 'opescu, )lniceanu, Op.cit., p. <B?.

;C<

,tic$eta n afaceri i diversitatea intercultural au devenit elemente eseniale nu doar pentru persoanele care fac parte din executiv, ci i pentru anga2ai. 3facerile glo&ale i transnaionale au adus oamenii mai aproape, dar au scos n eviden i diferene de valori, o&iceiuri i comportamente. Redactarea corect a scrisorilor oficiale d posi&ilitatea cunoaterii celorlali i a autocunoaterii, fiind poarta de acces spre o comunicare eficient. #omunicarea scris, ca i cea ver&al, se supune unor reguli la fel de stricte* tot ceea ce este scris rmne. -in aceast cauz cei are ntocmesc scrisori tre&uie s cunoasc i s respecte anumite principii care stau la &aza corespondenei. -intre acestea amintim* Promptitudinea rspunsurile - implic operativitate n rezolvarea pro&lemelor care fac o&iectul corespondenei. Orice scrisoare tre&uie s primeasc un rspuns. -ac rspunsul la o solicitare vine prompt 9c$iar dac este negativ:, impresia pe care ne-o facem despre persoana sau instituia respectiv este c tie s-i organizeze activitatea, c este eficient i c ne respect. 2laborarea corespondenei la costuri avanta8oase . #osturile unei scrisori sunt adesea su&estimate. #ostul real al unei scrisori include nu numai papetria i tim&rele, ci i c$eltuielile privind manevrarea scrisorilor prin sistemul potal sau alte mi2loace de transmitere, ceea ce presupune timp i ec$ipamente. Aa toate aceste se mai adaug i salariul celor care scriu scrisori, al dactilografeiFoperatorului care proceseaz cuvintele pe calculator! este foarte important s sta&ilim, nainte de toate, dac alegem scrisoarea ca mi2loc de comunicare sau un alt mi2loc mai puin costisitor. 'entru reducerea costurilor, tre&uie s avem n vedere* M M M M propoziii scurte i clare! folosirea modelelor de scrisori, 9a&loanele:, astfel de accesri fiind mult uurate de calculator! redactarea corect i complet a scrisorilor, evitnd nenelegerile i, implicit, revenirile. utilizarea plicurilor cu greutate redus, ceea ce nseamn mai puine c$eltuieli potale. Stabilirea obiectivului . ,ste important s sta&ilim de la nceput o&iectivul scrisorii, adic ceea ce dorim s comunicm, deoarece, n funcie de acesta, a&ordarea va fi diferit! decvarea la nivelul ierar@ic presupune diferenierea corespondenei n funcie de destinatar, astfel* a: corespondena de la un nivel ierar$ic superior la unul inferior este cel mai puin restrictiv, n ceea ce privete condiiile de adresare. -in aceast categorie fac parte* ordinul, decizia, actele normative i regulamentele, circularele etc. 'entru redactarea acestor scrisori, tre&uie s avem n vedere urmtoarele* ;C>

- diplomaie sporit n interaciunea cu su&alternul 9impoliteea, intimidare, arogana tind s reduc eficiena comunicrii:! - claritatea scopului M mesa2ul tre&uie s conin toate elementele explicative de care su&ordonatul are nevoie! - motivarea M o dispoziie tre&uie explicat i, n acelai timp, evideniate avanta2ele care rezult din aplicarea ei. &: corespondena de la nivelul ierar$ic inferior la unul superior cuprinde urmtoarele tipuri de scrisori i documente* raportul, darea de seam, referatul, felicitrile etc. Felicitrile se adreseaz ntotdeauna de la un nivel cel mult egal la unul superior i nu invers. 9,xcepie de la regul* se o&inuiete ca 'rim-ministrul s felicite mem&rii ca&inetului cu ocazia sr&torilor religioase sau onomastice. "n ultimul timp, c$iar anga2aii primesc felicitri din partea managerilor:. "n acest tip de comunicare 9de 2os n sus: sunt foarte importante urmtoarele aspecte* tactul M contientizarea poziiei ierar$ice i adaptarea tonului potrivit! nivelul de detaliu M se refer la nevoia de a furniza ,,efuluiEE suficiente detalii exprimarea de opinii M tre&uie fcut o delimitare unde se termin faptele i atitudinea adoptat M atitudinile de servilism, de team, de aprare n faa

i de a 2ustifica concluziile. 'rezentarea de detalii neprelucrate dovedete lipsa de profesionalism! unde ncep opiniile celui care scrie! puterii pot duce la nesiguran sau exagerare n exprimarea ideilor. c: corespondena ntre nivele ierar$ice egale* - n relaiile internaionale, la nivel nalt, invitaiile, felicitrile se transmit ntre omologi! sc$im&ul de informaii are loc ntre instituii i persoane de rang egal. 2ficien #i credibilitate. ,ficiena corespondenei se refer la* promptitudine 9transmiterea la timp a informaiilor:! precizia i caracterul complet al informaiilor! informarea permanent a partenerilor 9despre noile produse i servicii:.

Credibilitatea informaiilor transmise M reprezint o condiie esenial n nc$eierea unui parteneriat de afaceri. "n anumite tipuri de scrisori, n special n reclame i n rspunsurile la reclamaii, sunt unele elemente care au ca efect o doz de nencredere din partea destinatarului, de exemplu* reclama strident M promisiunile exagerate! ;C7

informaiile nefondate i neverifica&ile! pretextele M formulrile pretenioase n care vina este dat pe alii sau pe fora ma2or.

Corectitudinea #i aspectul plcut0 mecanica textului 9punctuaia i gramatica: tre&uie s fie corect. O greeal de ortografie Lvor&eteK despre nivelul de profesionalism al celui care scrie! alegerea stilului corespunztor! asigurarea formatului adecvat 9se refer la cum arat pagina scris i dac respect anumite reguli:. "n general, scrisorile &ine prezentate vizual ctig de2a de la prima impresie! este momentul n care destinatarul decide dac s citeasc sau nu scrisoarea. 2fectul psi@ologic . =extul tre&uie s respecte regulile de &az ale psi$ologiei, s fie formulat astfel nct destinatarul s reacioneze n sensul dorit de expeditor 9cazul ideal M motivare i nu manipulare:. <? titudinea #i e$primarea pozitiv *:. 3titudinea pozitiv presupune o gndire pozitiv, sentimente pozitive i tendina de a aciona n mod pozitiv. ,xist mai multe modaliti de a asigura atitudinea pozitiv prin scriere. "n mare parte, aceste modaliti i gsesc expresia prin intermediul lim&a2ului non-ver&al al mesa2ului scris. -e exemplu, promptitudinea trimiterii rspunsului 9element al atitudinii pozitive: comunic politee i consideraie, prin intermediul lim&a2ului timpului. 3titudinea pozitiv n scriere ine de politee, de consideraie, de concizie i de modul de organizare a mesa2ului. 2$primarea pozitiv 2 .n ton pozitiv poate genera ncredere destinatarului c expeditorul va rezolva pro&lemele. #$iar i un mesa2 negativ poate fi e$primat ntr!un mod pozitiv . -e exemplu, mesa2ul negativ LHu putem s v satisfacem cererea, deoarece fondurile pe anul acesta au fost folositeK poate fi nlocuit cu exprimarea pozitiv* Lcererea dumneavoastr va fi rezolvat imediat ce vom primi fondurile pe anul viitorK sau LHe pare ru c nu putem s v pltim cecul la data deX F cecul dumneavoastr va fi ac$itat la data deX. K. -e asemenea, dac destinatarul nu i-a ndeplinit o&ligaiile, este total neproductiv s-l admonestm sau s-l facem s se simt vinovat. ,ste mult mai &ine s ne pstrm atitudinea pozitiv i s ne concentrm atenia asupra rezolvrii pro&lemei.

<? <D

argit, 0at2ens-Reuter! #laudia, %e$rens, Op.cit., p. >>. Rodica, #ndea! -an #ndea, Op.cit., p.;7J

;CJ

Bi0lio/rafie :
3A5)=3R, @5#=OR! 'O',)#.-)AbH5#,3H., 5OH, Protocol, Coresponden, Secretariat n dministraia Public, ,ditura Aumina Aex, %ucureti, <BB;! %3A-R50,, A,=5U53, Codul manierelor n afaceri, ,ditura %usiness =ec$-5nternational, %ucureti,;DD7! %3^5H, -ORO=/,,! %RO5AA53R-, 3HH,, Ae Buide des secretaires et assistantes de ,d. -unod, 'aris, <BBC! a %,

#cH-,3, RO-5#3! #cH-,3, -3H, Comunicarea managerial, ,ditura ,xpert, %ucureti, ;DDC! #/5R53#,)#., 3-R53H3! %3R#/5,A, @5R05H53! /OAA5H0,R, 3, .R,R3H A., Corespondena de afaceri n limba romn #i englez, ,ditura =eora, %ucureti, ;DDJ! #5A53H., A3)#., #OR5H3, Communication d?entreprise0 conceptes, strategies, tec@niEues, practiEues, ,ditura 5nfo ega, %ucureti, <BB7! #O %,)#O=, A3.R,H#,, Buide pratiEue de l?assistante de direction, ,ditura #$iron, 'aris, <BBJ! -5H., 5/35, Comunicarea, ,ditura .niversitii, %ucureti, ;DD8!

-.))3.A=, AO.5), Protocol 5 instrument de comunicare, ,ditura 0alaxia, %ucureti, ;DDC! 03=V,H), R,.=,R ! 3R05=, %,/R,H), #A3.-53, (anual de secretariat #i asisten managerial, ,ditura =e$nic, %ucureti, ;DDD! 0.U., )=,A53H, Sisteme informatice n administraie, ,ditura Rtiinific i ,nciclopedic, %ucureti, ;DD?! /3RR5)OH, VO/H, Curs de secretariat, ,ditura 3AA, %ucureti, ;DDC! /3)#3A, 3%,A3! 'R,O=,)5., A.#R,U53, Coresponden #i te@nica secretariatului, ,ditura -idactic i 'edagogic, %ucureti, ;DD<! Z3'F,R,^, V,3H, %vonurile0 cel mai vec@i mi8loc de informare din lume, ,ditura /umanitas, ;DD>! A, %R3), FAOR,H#,, Secretele unui bun Curriculum Citae, ,ditura =eora, %ucureti, ;DDD! 3R5H,)#., 3.R,A53, Codul bunelor maniere astzi, ,ditura /umanitas, %ucureti, ;DDJ! 3P5 , #ORH,A53! A3^,3, /,R 5OH3, Secretariat #i coresponden instituional, ,ditura )H)'3, %ucureti, <BB;! H5#OA,)#., O! @,R%OH#., 5, (anagement, ,ditura ,conomic, %ucureti, ;DD8! ;CC

'O',)#., ;DDJ!

3R53, (anagement pentru tinerele secretare, ,ditura .niversitii

rii Hegre,

)3%3=/, 3HH,- 3R5,, Codul bunelor maniere n afaceri, ,ditura @remea, %ucureti, <BBB! )=3H=OH, H5#Z5, Comunicarea, ,ditura )ocietatea ,,Rtiin i =e$nicEE )3, %ucureti, ;DDJ! RO5=., A3.R,HU5., Pedagogia comunicrii, ,ditura -idactic i 'edagogic, %ucureti, ;DD8! =/O ')OH, A,50/, (intea #i inima negociatorului, ,ditura eteor 'ress, %ucureti, <BBC!

@,-5H3R, @,R05H5#3, 2lemente de protocol, ,ditura Aumina Aex, %ucureti, <BBB. (icrosoft Office 6>>> Small Nusiness, ,ditura =eora, %ucureti, <BBB

;C8