O bun comunicare cu pacientul este o condiie absolut necesar pentru ca acesta s aib acces la o ngrijire farmaceutic de calitate, la standarde moderne! n mod obinuit, comunicarea se definete ca schimbul de informaie ntre dou sau mai multe pri. n scopul acestui material vom limita definiia comunicrii ca fiind schimbul organizat de informaie ntre dou pri, un farmacist i un (presupus) pacient. Conf. Dr. Farm. Gabriel aramet - UMF Carol Davila Bucureti
armaciile de circuit deschis sunt att uniti de ngrijire a sntii
ct i uniti comerciale. Caracterul acesta dual i pune n mod necesar amprenta asupra comunicrii n farmacie. Firete, exist diverse categorii de farmacii de circuit deschis, diverse momente ale zilei i diverse tipuri de pacieni; n plus comunicarea este mai degrab o competen i mai puin un ansamblu de cunotine ca atare nici un text nu poate acoperi toate aceste situaii sau conferi abiliti cititorului, ci doar sublinia sau aduga cteva informaii.
O proast comunicare cu pacientul are consecine nefavorabile att pentru acesta ct i pentru farmacist: transmiterea de informaii parial adevrate, false sau incomplete, prelungirea excesiv a timpului de consiliere, recomandri nepotrivite (cu creterea costurilor, timpului de tratament i reaciilor adverse), confuzie i dezinteres al pacientului, necomplian, deteriorarea imaginii (sperm bune) pe care farmacistul o are n faa pacientului. Pentru a complica i mai mult o situaie deja complex, pe lng training-uri foarte bune de comunicare farmaceutic, pe piaa romneasc au aprut i unele module adaptate fie din domeniul medical, fie din domeniul vnzrilor, module care n cel mai bun caz se potrivesc doar parial pieei farmaceutice.
Situaia general abordat n acest text va fi una defavorabil: un moment aglomerat n farmacie, situaie n care serviciul farmaceutic de ngrijire a sntii trebuie prestat ntr-un timp foarte scurt, de ordinul a cteva minute. n astfel de situaii, comunicarea trebuie s fie eficient, clar, fr ambiguiti. La sfrit, ambii participani, trebuie s dein minimul necesar de informaie pentru ca interviul s fi fost eficient. Din punctul de vedere al pacientului, acest minim implic dou categorii de informaie: ce trebuie s fac n continuare i cnd. Pentru farmacist, minimul de informaii necesare este mult mai amplu. Pentru a face o recomandare, farmacistul trebuie s afle: cine este pacientul (de multe ori se presupune aprioric c persoana din faa ghieului este pacientul), dac pacientul se afl ntr-o situaie special (vrstnic, copil, femeie nsrcinat sau care alpteaz), care este problema reclamat, unde este localizat, ct de intens este aceast problem, de ct timp se manifest, este recurent sau nu, s-a ncercat un tratament anterior i care a fost rezultatul, pacientul bnuiete sau nu cauza problemei, pacientul ia alt medicaie, pacientul are alte probleme de sntate cunoscute, pacientul are alergii cunoscute. n plus, pe msur ce
20
farmacistul i clarific situaia i planific o recomandare, trebuie s
verifice dac nu cumva aceast recomandare e nepotrivit pacientului, din cauza unor reacii adverse, de exemplu. Astfel, n cteva minute, farmacistul trebuie s descopere rspunsul la aproximativ o duzin de ntrebri, lucru nu tocmai simplu. n acest scop, farmacistul va oferi pacientului ntreaga sa atenie i se va strdui s obin atenia acestuia.
Vom clasifica comunicarea n dou categorii: comunicare nonverbal i verbal. Pentru ambele categorii, farmacistul va trebui s emit semnalele corecte i s fie atent la semnalele emise de pacient. Din elementele non-verbale vom puncta cteva din cele mai importante. Contactul vizual denot ncredere, atenie, sinceritate i dorina de comunicare. Expresia feei este un bun indicator al strii emoionale. Atitudinea influeneaz direct i puternic prima impresie. Postura nchis (membre ncruciate) sau deschis (membre nencruciate) afecteaz direct comunicarea. Distana ntre interlocutori i variaia acesteia indic tendina sau nevoia pacientului (nevoie de comunicare, de intimitate sau plictiseal i tendina de a ncheia interviul). Mult vreme comunicarea, verbal sau non-verbal, a fost considerat o abilitate (nnscut) i nu o competen (dobndit). Dei talentul comunicrii are o component nativ important, aptitudinile se pot mbunti dramatic prin exerciiu. lementele non-verbale i cele verbale se susin reciproc, pentru o bun comunicare. Partea verbal a comunicrii const n recepie (ascultare), emisie (interogare, consiliere) i feedback. n majoritatea cazurilor, mai importante pentru desluirea cazului sunt ascultarea i feedback-ul. Prin feedback se nelege capacitatea de a interpreta comunicarea verbal i non-verbal a pacientului i de a reaciona ntr-un mod care s conduc la continuarea comunicrii. Ascultarea (recepia) trebuie s fie activ, acordnd pacientului ntreaga atenie i oferind feedback. Exist o serie de bariere n calea ascultrii active, din care vom meniona doar o categorie, i anume prejudecile. Este greu s asculi deschis o expunere dac se pleac cu prejudeci despre pacient (btrnii au un anumit tip de probleme) sau simptomatologie (aceast problem apare mai mereu din cauza cutare). Trebuie ascultat pacientul individual, ca atare, i nu pre-ncadrat n anumite categorii pe baza prejudecilor farmacistului. Altfel, atenia scade i exist posibilitatea ratrii de informaii importante.
ianuarie-martie 2016
26 c r
ta vis
Rezolvarea chestionarului acestui curs: www.colegfarm.ro / www.universfarmaceutic.ro
ica a rubr mfitea te
fc - 16 cre di ite e ed
- 10 credite re tru
n element foarte important al comunicrii este limbajul folosit,
regula de baz spune c acesta trebuie s fie potrivit nivelului de educaie i comunicare al interlocutorului. Chiar dac scopul principal al discuiei l reprezint educaia pacientului, farmacistul trebuie s fie contient c n decursul unui scurt interviu, pacientul nu poate absorbi mai mult de 2-3 noiuni i/sau termeni noi. n cazul n care situaia face obligatorie introducerea a mai mult de 2-3 termeni noi, cea mai bun soluie rmne cuvntul scris. Dei interogarea pacientului este secundar ca importana ascultrii, farmacistul trebuie s controleze foarte bine i aceast ramur a comunicrii verbale, pentru a putea obine duzina de rspunsuri menionate mai sus din cteva ntrebri, ntr-un timp foarte scurt. Se vor urmri cteva obiective principale, i anume: evitarea comunicrii ambigue ctre pacient, identificarea i clarificarea ambiguitilor emise de ctre pacient i evitarea ntrebrilor al cror rspuns nu aduce un plus de informaie. n funcie de pacient i de situaie, farmacistul va opta ntre ntrebri deschise (la care pacientul este ncurajat s spun ct mai multe despre situaia reclamat) i ntrebri nchise (la care pacientul va fi tentat s rspund n cteva cuvinte). Un exemplu de ntrebare deschis poate fi descriei-mi durerea, n timp ce o ntrebare nchis ar fi unde v doare. rimul element pe care farmacistul trebuie s-l stabileasc este identitatea pacientului. Din pcate, de foarte multe ori se presupune fr verificare c pacientul este persoana din faa ghieului. Greeala poate trece nedetectat dac n continuare modul de abordare este impersonal (produsul se ia cu un pahar de ap, se aplic seara, etc). Mai mult, rspunsurile la ntrebarea pentru cine e pot fi neltoare: crema solicitat pentru bieel poate fi destinat unui copil, unui adult sau unui animal de companie. Nu trebuie s uitm nici posibilitatea situaiei speciale sarcin, alptare, copil, vrstnic. Problema reclamat poate fi oferit de interlocutor direct (avei ceva pentru deranjamente stomacale), sau trebuie dedus din produsul solicitat. De obicei, ntrebrile deschise se potrivesc cel mai bine. Desluirea problemei acuzate trebuie s ofere rspunsurile la o gam de ntrebri: localizare, intensitate, recuren i dac da, tratament anterior i rezultatul acestuia. Evaluarea altor posibile probleme de sntate este o sarcin care se realizeaz cel mai bine cu o combinaie de ntrebri deschise i nchise. ntrebrile deschise sunt de tipul avei i alte probleme de sntate? Luai i alt tratament?, n timp ce ntrebrile nchise verific calitatea informaiei oferite cnd v-ai luat ultima oar tensiunea i ct a fost, ameii dac v ridicai brusc de pe scaun?. Din punctul de vedere al pacientului, de multe ori nu tiu s am probleme cu inima sau nu mi-am luat recent/ niciodat tensiunea este echivalent cu nu am probleme cu inima. Evaluarea pacientului trebuie s se ncheie cu verificarea informaiilor dobndite: dac am neles bine, soul dumneavoastr manifest aceste simptome, a mai avut, ocazional, s-a tratat cu produsul cutare, i i-a fcut bine. Este corect? Ce dorii s mai adugai?. Verificarea permite ambilor interlocutori s sistematizeze i s verifice calitatea informaiei schimbate, i ofer pacientului/aparintorului ansa s completeze informaia, n caz c a omis anumite elemente. Tot modul de adresare trebuie s fie deschis i s solicite informaie util a se vedea diferena ntre ce dorii s mai adugai? i dorii s mai adugai ceva?.
ianuarie-martie 2016
valuarea va fi urmat de o recomandare. Natura acestei
recomandri este foarte deschis i variaz de la caz la caz. Poate fi vorba de un produs medicamentos din gama OTC-urilor, de un supliment alimentar, de o vizit la medic, de ntreruperea utilizrii unui produs, de schimbarea stilului de via, etc. Recomandarea trebuie s fie ct mai uor de neles i de reinut pentru pacient: suport verbal (de trei ori pe zi, dup mesele principale, dimineaa, prnz i seara), scris (pe cutie, plic sau/i pe un bilet separat, mai ales n cazul polimedicaiei) i vizual (trei degete ridicate, de preferin n momentul n care se rostete i cifra). O astfel de indicaie este multiplu redundant i are anse bune s rmn n memoria pacientului: informaia de trei ori pe zi verbal, un nivel de redundan dup mesele principale, al doilea nivel de redundan dimineaa, prnz i seara, al treilea nivel de redundan , gestul, al patrulea nivel de redundan, inscripia pe cutie, al cincilea, alte inscripii. Pe de alt parte, n cazul polimedicaiei, pe lng explicaia verbal, scrisul (cite!) rmne varianta cea mai bun, cteva nivele de redundan pentru cteva medicamente traducndu-se n suprasaturarea pacientului cu informaie. Ca i n cazul evalurii situaiei, recomandarea se va ncheia cu solicitarea de feedback, prin intermediul cruia farmacistul trebuie s afle dac exist rezerve fa de recomandarea fcut i dac pacientul a neles ce are de fcut. ntrebri neltoare i pentru pacient, i pentru farmacist i de multe ori absolut inutile, sunt cele de tipul: tii s luai acest produs? sau ai mai folosit acest produs?. Ambele nu verific dac pacientul tie cum se utilizeaz corect produsul. ntrebarea salvatoare este spunei-mi/artai-mi cum vei folosi produsul. Din nou, limbajul trebuie s fie ct mai puin ambiguu: luai cu o or nainte de micul dejun este preferabil fa de a se administra pe stomacul gol. Alte informaii importante pentru pacient sunt: ce trebuie s se ntmple (respectiv ameliorarea situaiei), ce nu trebuie s se ntmple (reaciile adverse), ce s fac dac lucrurile nu merg bine (nu apare ameliorare sau apar reacii adverse), ce s fac dac uit s ia o doz. n ncheiere merit subliniat c dac, la ieirea din farmacie pacientul nu tie ce are de fcut, serviciul de ngrijire farmaceutic a euat n mare parte sau n totalitate, iar pacientul ar fi putut la fel de bine s ridice produsul de pe un raft al unui magazin sau benzinrii.
N.B.: Acest text suport dou categorii importante de limitri: Pe de-o
parte atinge (i nu acoper!) un singur tip de situaie ntlnit n farmacia de circuit deschis pacient nou sau problem nou, totul sub presiunea timpului. Dei principiile de baz se pot aplica foarte bine i n alte situaii, un pacient cunoscut cu probleme cunoscute, ce apare ntr-un moment de respiro (de exemplu), va fi abordat n alt stil, mai relaxat. Al doilea tip de limitri se trage din faptul c exist o mare diferen ntre cunotine i competene, ntre a ti, de exemplu, ce fac comenzile mainii i a putea conduce maina ntr-un ora aglomerat. Ca atare, acest text este orientat mai degrab ctre comunicarea verbal i mult mai puin spre cea non-verbal, pe de-o parte important i complex, pe de alta, foarte dificil de clarificat prin mesaj scris. Orict timp dedicat studiului teoretic nu poate nlocui exerciiul practic mai ales ntr-un domeniu att de plurivalent precum comunicarea n farmacie.