CURS 2/sapt2 data 9.10.

2014

Forta de vanzare

Concept
Forta de vanzare se refera la grupul de persoane care reprezinta compania si care au ca

sarcina principala sa vanda produsele/servciiile acesteia prin contact direct cu cumparatorii

potentiali,distribuitorii si prescriptorii.
In vanzari cumparatorii potentiali sunt numiti prospecti.
Activitatea de marketing este asociata activitatii de marketing, in sensul ca vanzarea este
considerate o activitate practica,concreta specifica marketingului.
Marketing= vanzarea produselor, prospectarea pietei , dar marketingul nu inseamna doar
vanzari.

Considerente
Vanzarea reprezinta cea mai grea slujba dar bina platita.
Vanzarea reprezinta cea mai usoara munca dar prost platita.

Comsiderente diferite in functie de perceptiile individului asupra activitatii desfasurate:

- In practica marketing=vanzari
- Departamentul de vanzari versus departamentul de marketing
- Critici aduse: manipularea consumatorilor.
Obiective generale ale fortei de vanzare
1. Identificarea pietei potentiale consumatori efectivi+prospecti
- Identificarea pietei prin segmentare de la general la particular
- Segmentare pe grupe: un grup de consumatori efectivi, un grup de consumatori ai
concurentei si un grup de non-consumatori. Mai exista un grup, cel al non-consumatorilor

absoluti
2. Vanzarea propriu zisa tehnici de vanzare
3. Definirea profilului clientilor si localizarea lor geografica
Criterii de segmentare pentru definirea profilului:
criterii socio-demografice: sex, varsta, venit, localizare etc. (trebuie sa identificam
criteriille care influenteaza cel mai mult segmentarea.
criterii psihografice: stilul de viata
criterii comportamentale: atitudine, frecventa de cumparare si consum, fidelitatea
etc.

segment de piata vs. segment de consumatori : diferenta o da criteriul de segmentare(daca

se alege criteriul avantajului oferit de produs atunci este un segment de piata).

4. Culegerea de informatii despre clienti si concurenti
5. Negocierea si incheierea de contracte
6. Desfasurarea unor actiuni de merchandising si publicitate la locul vanzarii
7. Consultant tehnica si comerciala acordata utilizatorilor industriali si intermediarilor
8. Prestarea unor servicii de marketing legate de utilizarea produselor
se refera la cele post vanzare (service etc)

Obiective concrete corespunzatoare atributiilor zilnice

1. Obiective cantitative cat?ce?unde?
- nr. de telefoane date clientilor
- nr. de vizite efectuate la clienti
- nr. de scrisori trimise clientilor
- nr. de comenzi primite
- nr. de contracte incheiate
- nr. de plangeri solutionate
2. Obiective calitative
- loialitate
- entuziasm
- cooperare

Curs 3/sapt 3 data 16.10.2014

Tipuri de abilitati necesare in activitatea de vanzare

Abilitati de marketing
notiuni de baza: segmentarea pietei, constituirea grupurilor tinta, promovarea produselor, analiza

concurentei
Abilitati de comunicare
dezvoltarea componentelor de vorbire si ascultarea activa.
Abilitati de vanzare
abilitati native si cursuri de formare axate pe tehnici de vanzare specifice.

Pozitia fortei de vanzare in raport cu activitatea de marketing a companiei

Forta de vanzare se situeaza in afara activitatii de marketing.
Forta de vanzare este o componenta distincta a mixului de marketing
Forta de vanzare este o componenta a mixului de distributie
Forta de vanzare este o componenta a mixului de comunicare promotional

Argumente in afara pozitiei fortei de vanzare ca o componenta a comunicarii promotionale

situarea fortei de vanzare in afara activitatii de marketing conduce la imposibilitatea indeplinirii

sau neglijarii celorlalte obiective in afara vanzarii propriu-zise

forta de vanzare privita doar ca o componenta a mixului de marketing este specifica doar in

domeniul serviciilor, dar si aici restrictioneaza activitatea pe ansamblu

forta de vanzare privita ca o componenta de distributie confera doar rolul de canal de distributie,
necontribuind la construirea imaginii companiei.
Avantaje ale fortei de vanzare considerate componenta a comunicarii promotionale
- contactul direct cu publicul tinta-consumatorii
- adaptarea rapida la nevoile consumatorilor flexibilitate
- identificarea doar a consumatorilor care au nevoie de produsele promovate selectivitate
- participarea active a fortei de vanzare in procesul communicational
- asumarea rolului de consultant in vanzari
- tehnica comunicationala alaturi de publicitate, promovarea vanzarilor,relatiile publice,
marketing direct.
Reguli de baza in vanzari
-

este necesara identificarea exacta a nevoilor consumatorilor

se vand beneficii si nu produse sau servicii
intre vanzator si comparator exista un proces de comunicare activ
meseria de vanzator arta, stil de viata, implicare maxima
satisfacerea clientului punct central in activitatea de vanzare
se construieste intre cei doi parteneri o relatie de tip castig-castig beneficii de ambele

parti
niciodata clientul nu este inselat, nu se fac promisiuni false
vanzatorul zugraveste imagini clare pentru a permite consumatorului sa ia decizia de

cumparare
tehnicile de vanzare abordate conduc la obtinerea vanzarii strategii sau scenarii?
reputatia vanzatorului se construieste in timp, in mod constient si activ, prin intermediul

tehnicilor de vanzare
obiectiile clientilor se trateaza cu atentie

Construirea relatiilor cu clientii

-

construirea unor relatii mai bune prin autoperfectionare

construirea unui parteneriat
construirea increderii ( competenta si credibilitate)
construirea de relatii prin adaugarea de valoare.

Curs sapt.9 data 27.11.2014

Fisa postului-elemente
Titulatura exacta a postului: Indoor/Outdoor Sales Representative, Sales Coordinator, Area

Sales Manager
Compartimentul in care se afla postul: Sales Department, Commercial Department
Natura produselor/serviciilor care trebuie vandute
Tipul de clienti, frecventa utilizarilor
Sarcini si responsabilitati specific
Relatia cu alte departamente Marketing, Logistic, Customer Service
Cunostinte necesare si aptitudini diploma, traininguri, experienta etc
Oportunitati si restrictii ale mediului extern concurenta,imaginea companiei, resurse etc.

Concluzii
Candidatii pentru postul Indoor/Outdoor Sales Representative trebuie sa detina cele mai

bune abilitati solicitate in domeniul vanzarilor.

Imaginea si reputatia reprezinta cele mai bune atuuri ale candidatului.
Companiile multinationale trebuie sa respecte principiile etice in procesul de recrutare si
selectie urmarind selectarea celor mai potrivite persoane pentru departamentul de vanzari.
Formarea fortei de vanzare
Are triplu rol:
-

sporirea cunostintelor de specialitate marketing,concurenta,piata,distributie,organizare

imbunatatirea abilitatilor de vanzare
ridicarea moralului echipei de vanzari

Prin intermediul:

training-urilor
coaching-urilor (spirit de echipa,colaborare)

Componentele programului de formare a fortei de vanzari:

- durata programului
- continutul programului
- tipul instructorilor folositi
- metodele de invatare utilizate
- personalul de vanzari care va participa
- bugetul alocat
Obiectivele formarii fortei de vanzari vizeaza urmatoarele aspect ale atitudinii agentilor de
vanzari:
1) Dimensiunea cognitiva favorizeaza dobandirea de noi cunostinte si imbogatirea
acestora (limbi straine,metode de studiere a pietei,etc.)
2) Dimensiunea afectiva: favorizeaza participarea, integrarea si adeziunea la echipa de
vanzari ( tehnici de comunicare, promovarea spiritului de echipa etc.)
3) Componenta conativa- favorizeaza actiunea in vederea modificarii comportamentului
clientului (tehnici de vanzare,tehnici de prospectare,tehnici de negociere)
Organizarea formarii fortei de vanzare
- Beneficiarii programului de pregatire sunt: toti agentii de vanzari, agentii de vanzari noi
angajati,agentii de vanzari,agentii de vanzari cu experienta
- Pregatirea este asigurata de: agentii de vanzari cu experienta,specialisti in domeniul
vanzarilor
- Locul de desfasurare a pregatirii fortei de vanzare: la sediul companiei,la sediul firmei de
consultanta,la locul de munca al agentului de vanzari
Metode de pregatire utilizate in formarea fortei de vanzari
1) Studiul individual dezvolta perspective intelectuala a agentului de vanzari
2) Cursuri si seminarii abordeaza diferite probleme pe baza unei tematici prestabilite
3) Formarea in situatii reale de munca agentul de vanzari este repartizat unui instructor
specializat si impreuna vor efectua vizite in teritoriu
4) Vizitele de pregatire agentul de vanzari va participa la targuri si expozitii unde se va
informa referitor la activitatea concurentilor.

Instrumente de pregatire utilizate in formarea fortei de vanzare

-

suporturi de curs
studii de caz
cd/dvd
discutii de grup
jocul de roluri
simulari
demonstratii

Momentul optim de formare a fortei de vanzare

- agentii de vanzari lucreaza intr-un domeniu in care invatarea este o preocupare continua
- agentii de vanzari se bazeaza pe surse de best practices provenite din cursurile, programele
de training si experienta dobandita
- pregatirea agentului de vanzari depinde de dorinta si efortul propriu de invatare precum si
de sustinerea companiei prin programe de training
Surse continue de nevoie de invatare
- propriile produse si propria companie informatii referitoare la produse,servicii,tehnologii
- compania clinetului informatii referitoare la domeniul de activitate
- concurenta directa si indirect informatii referitoare la produsele concurente, atuuri si
slabiciuni
- cunostintele profesiei de vanzari informatii referitoare la tehnici,tactici de
vanzare,negociere,etica, tratarea obiectiilor, legislatie
- tehnologia necesara activitatii de vanzari PC,internet,mobil, Word, Excel, PowerPoint,
CRM etc.

curs 11/sapt 11 data 11.12.2014

Motivarea fortei de vanzare

A motiva echipa de vanzari= a motiva echipa de vanzari sa actioneze in directia dorita de

companie.
A motiva in vanzari nu inseamna a-l face pe agentul de vanzari fericit la locul de munca.

Directorul de vanzari motiveaza echipa de vanzari pentru a da maximum de performanta

si a atinge obiectivele stabilite.

Nivele de motivatie ale echipei de vanzari

demotivat -> nemotivat -> motivat

1) Motivat
agentul de vanzari care munceste la nivelul maxim de performanta,maxim de effort
-

performanta maxima
sursa starii motivationale: dorinta puternica a agentului de vanzari si preocuparea

directorului de vanzari
2) Nemotivat
- agentul de vanzari munceste la nivelul mediu de performanta, minim de effort
-

performanta medie
sursa starii motivationale: neimplicarea directorului de vanzari si conditii de munca prea

confortabile
3) Demotivat
- agentul de vanzari munceste sub nivelul mediu de performanta
- sursa starii motivationale: liderul echipei de vanzari care nu asigura performanta
Factorii motivatori
Cultura
Atitudinea fata de vanzari
Obiectivele

Factorii demotivatori
Liderul slab
Munca in zadar
Lipsa de organizare a departamentului de

Banii

vanzari
Incapacitatea de a respecta promisiunile fata de

Vanitatea
Dezvoltarea profesionala
Liderul echipei de vanzari

clienti
Lipsa de informare
Reprosurile directorului de vanzari

Componentele motivarii fortei de vanzare

1) Sistemul de remunerare mijloace financiare
- salariul fix
ofera un minim de garantie reprezentantului de vanzari
nu motiveaza suficient
stabilit de rgeula la un nivel minim
in anumite situatii se acorda doar salariul fix atunci cand nu se pot previziona
-

vanzarile, rolul agentului de vanzari este neclar, vanzari cu frecventa redusa etc.
comisionul

 motivant pentru reprezentantii de vanzari

nu implica riscuri pentru companie, dar poate devein mai costisitor decat salariul

fix
elimina agentii de vanzari necompetenti
determina o loialitate scazuta fata de companie
poate duce la indeplinirea doar a sarcinii de vanzari directa
exista tipuri diferite de comisioane in functie de modalitatea de calcul:

proportional cu valoarea produselor vandurw progresiv, in trepte

primele
sume de bani acordate cu ocazia desfasurarii unor activitati sau evenimente
speciale: participarea la targuri,cursuri profesionale,zile festive, reprezinta 5-10%

din venitul total annual al unui agent de vanzari

bonusurile
sume de bani acordate periodic pentru indeplinirea obiectivelor: vanzari de noi
produse,atrageri noi de clienti,reducerea cheltuielilor
reprezinta 10-15% din venitul total anual al agentilor de vanzari
acoperirea cheltuielilor generate de activitatile de vanzari
cheltuieli de transport,intretimerea autoturismului, cazare si masa, abonament
telefon,bilete de protocol, dejunuri oficiale
avantaje sociale
asigurari de viata, de sanatate, participarea la beneficii, pensii
suplimentare,asistenta in educare profesionala, dotare cu autoturism,telefon,
laptop.

2) Stimularea fortei de vanzare mijloace nefinanciare

- Scop: cresterea perfomantei si eficientei agentului de vanzari
- Forme de actiune si tehnici de stimulare a fortei de vanzare
directa: felicitari,discutii individuale
indirect: note de informare,circulare
individuala: scrisori de felictare,dejunuri
colectiva: conventii anuale
cu efect imediat cadouri
cu efect in timp perspective vansarii, formare profesionala
-

Metode de stimulare a agentilor de vanzari

Concursul de vanzari echipa participa la un concurs cu o tema data, premiu
motivant, obiective de indeplinit
Conventia anuala reuniuni la nivel local, national intre toti agentii de vanzari ai
companiei, ocazie in care se premiaza cei mai merituosi

 voiajul de stimulare imbina activitatea profesionala cu recompensa muncii

prestate. Agentii de vanzari participa la calatoriile oferite drept premiu clientilor
fideli ai companiei
Primele de catalog sistem de aditionare de puncte de cate agentii de vanzari in
functie de obiectivele realizate si obtinerea unor produse dintr-un catalog al unei
firme de vanzari prin corespondenta.
-

Metode de sporire a satisfactiei morale

Evidentierea perspectivei de avansare
acordarea titlului de Best Saleman of the Year
promovarea de la o titulatura la alta ( debutant, senior/consultant)
acordarea de diploma, certificate, cupe, medalii, trofee
acordarea de obiecte ceasuri, insigne
plata abonamentului la un club sportiv sau Spa
bilete la evenimente
cursuri de dans,picture,modelaj
intalniri cu managerii de varf
conditii de munca climat de incredere,cooperare, incurajare, lipsa controlului,
dotare tehnica, siguranta locului de munca

Evaluarea fortei de vanzari

Factorii care influenteaza performanta agentilor de vanzari

- abilitatile mentale inteligenta,capacitatea de organizare
- caracteristicile fizice varsta, sanatate
- experienta instruire generala si de specialitate
- trasaturi de specialitate ambitie, incredere
- factorii sociali statut marital, apartenenta la diferite organizatii

Surse de informatii pentru evaluarea agentilor de vanzari

- rapoartele de vanzari ale reprezentantilor de vanzari
- scrisori,reclamatii de la clienti
- anchete effectuate in randul clientilor
- observatiile personale ale managerului de vanzari
- alte surse

Metode de evaluare
- comparatii intre rezultatele agentilor de vanzari si sarcinile trasate
- comparatii intre agentii de vanzari

comparatii intre vanzarile curente si cele precedente

evaluarea satisfactiei clientilor cercetare de marketing
evaluarea calitativa a agentilor de vanzari perfomanta, cunostinte, aptitudini,
comportament

Controlul activitatii fortei de vanzari vizeaza doua aspect

a) controlul asimilarii politicii comerciale a organizatiei
b) controlul rezultatelor obtinute

Forme si indicatori utilizati in controlul activitatii fortei de vanzari

- controlul rezultatelor numar de vizite effectuate, numarul clientilor din teritoriu
- controlul productivitatii vanzatorului grupe de pregatire a activitatii agentilor de vanzari

(vizite programate), eficienta globala (vizite efectuate)

controlul costurilor CA pe comanda, CA pe unitate de produs vandut, nivelul

cheltuielilor
controlul activitatii nu doar vanzarea propriu-zisa

Documente utilizate in planificarea si controlul activitatii fortei de vanzare

- fisa de vizita realizata de catre agentii de vanzari contine data vizitei, nume client, scopul
-

vizitei, derularea vizitei.

raportul saptamanal se preda saptamanal coordonatorului de vanzari,contine clienti

vizati,prospecti,valoarea comenzilor primite

documentul de sinteza se completeaza lunar de catre directorul/coordonatorul de vanzari
si este o sinteza a .