04 Capitolul III - Comunicarea PDF

Capitolul III
COMUNICAREA CU VIZITATORUL FARMACIEI
n farmacia comunitar au loc mai multe tipuri de

comunicare: farmacist-vizitator (pacient, potenial consumator
de medicamente), farmacist-farmacist, farmacist-conductor,
farmacist-medic, conductor-inspector, reprezentani ai
administraiei publice etc. Principalul obiectiv comunicaional
al farmaciei sociale este comunicarea farmacist-pacient. Pentru
a nelege principiile comunicrii cu pacientul, este nevoie de a
cunoate bazele teoretice ale comunicrii.
3.1. Repere teoretice ale comunicrii

Comunicarea este un proces universal. Prin aceasta,
nelegem faptul c toate formele materiei vii comunic ntre
ele. Totui, tiina proceselor de comunicare i-a concentrat
atenia asupra a dou forme majore de comunicare:
comunicarea n lumea animal i cea uman. De ce
comunicarea animal? Pentru c multe dintre schimburile de
semnale sonore sau gestuale observate la insecte, la psri i
mai ales la rudele noastre cele mai apropiate maimue, sunt
considerate forme de comunicare.
Dansul ritual al albinelor (caseta 4) care presupune
transmiterea unei informaii eseniale pentru existena stupului,
reprezint o form de comunicare primar.
De aici rezult c comunicarea se caracterizeaz printr-un
sistem de semne i printr-o relaie de schimb ntre doi
parteneri care mprtesc un anumit cod comun.
Semnele i semnalele sunt de naturi diferite, chiar i n
83
Comunicarea cu vizitatorul farmaciei
lumea animal. Prin zborul lor, albinele efectueaz o

comunicare motrice. n acelai timp, animalele transmit emoii
prin modificri biochimice, care conduc la emanarea unor
substane numite feromoni. Observnd oarecii prini n curs,
cercettorii au constatat c feromonii care semnaleaz frica las
un mesaj impregnat n materialul cursei, astfel nct s
semnaleze pericolul i altor poteniale victime. Comunicarea
chimic are, deci, avantajul de a transmite un mesaj, chiar i n
absena emitorului.
Caseta 4. Exemplu de comunicare n lumea animal
Un tip clasic de comunicare n lumea animal este dansul

albinelor. Acest dans se produce ori de cte ori o albin gsete o
surs de nectar. Ea se ntoarce ca s verse prima cantitate nghiit,
dar, nainte de a pleca din nou pentru noi provizii, ea anun i
celorlalte albine descoperirea noii surse. Pentru a le transmite
informaia, ea zboar n cercuri mici, mai nti n direcia acelor de
ceasornic, apoi invers, timp de 1-2 minute, timp n care celelalte
albine o ating cu antenele. Apoi, ca i cnd ar fi primit indicaiile
necesare, celelalte albine zboar singure pe o raz de 50-100 m n
cutarea locului indicat. Dansul poate fi desfurat i n form de 8,
atunci cnd se dorete semnalizarea unor distane variabile, mai
mari de 100 m. Variabilitatea distanei nu este semnalat prin
durat, ci prin, viteza execuiei, invers proporional cu distana de
parcurs, de exemplu de 7 x 8 pentru 500 m, dar 5 x 8 pentru 1000 m.
n funcie de sistemele de semne i semnale, comunicarea

animal poate fi, de asemenea, cromatic (semnalat de animale
prin colorit viu i schimbri de culoare, n funcie de mesajul
transmis, ca la diferite specii de oprle i erpi) i tactil, ca n
cazul atingerii antenelor n dansul albinelor.
Un alt tip de comunicare, denumit luminoas, este realizat
de diferite specii de insecte (licuriciul) sau de peti care, prin
emitere de lumin, i semnaleaz prezena n mediul
nconjurtor. Printre speciile de peti de tipul iparului electric
84
este detectat i o form de comunicare electric, manifestat ca

o degajare de electricitate i utilizat ca form de aprare
personal i teritorial, de transmitere a semnalelor sexuale, dar
mai ales foarte util n transmiterea informaiilor privind
deplasarea bancurilor de peti.
Pentru ca o form sau alta de comunicare s apar, este
nevoie de existena unui grup, chiar redus la forma lui de baz
(doi indivizi). Acest lucru este valabil att pentru comunicarea
uman, ct i pentru cea animal i a condus la definirea
comunicrii ca un proces bilateral. Este nevoie de dou puncte de
comunicare, dintre care unul conduce mesajul ctre cellalt,
asociindu-1 cu un cod comun, cunoscut de amndoi.
Conform definiiei unor specialiti n comunicare, precum
Carl I. Hoyland, Irving I. Jamis i Harold H. Kelley
comunicarea este un proces prin care un comunicator,
adic individul care comunic, transmite anumite semnale
(stimuli, de obicei verbali - prin cuvnt), cu scopul de a
schimba comportamentul altor indivizi, crora li se
adreseaz si care devin auditoriul acestuia.
Din definiie rezult importana limbajului verbal n
comunicare. nc J.J. Rousseau considera c limbajul primar
sonor, condiionalizat sub influena regulilor sociale, a devenit
specific diferitelor comunicri i parte component a unui
contract social.
Din punct de vedere social, limbajul este nvat, nu este
ereditar, iar dezvoltarea lui se datoreaz educaiei n instituii
sociale precum familia, coala i locul de munc. Istoric
vorbind, legtura dintre dezvoltarea limbajului i civilizare, prin
manipularea uneltelor de munc i de vntoare, pare s fie, de
asemenea, esenial pentru antropologi i pentru anumite coli
de psihologie.
Faptul c limbajul este condiionat social este vizibil n
modul n care doi comunicatori ajung s neleag acelai lucru,
85
printr-un acord bazat pe anumite reguli de comunicare, pe care

le mprtesc. Mesajul este transmis astfel ntotdeauna ntr-o
form recogniscibil - care poate fi recunoscut - i reversibil
- transferabil n uniti care au acelai neles, att la emitere,
ct i la receptare
Acest lucru este realizat prin folosirea unui cod, care, n
cazul comunicrii verbale, se identific, de fapt, cu limba n
care are loc comunicarea respectiv. Pentru a nelege cum
funcioneaz comunicarea, s examinm o schem simplificat a
comunicrii (schema 1).
Aceasta este o schem, care ar funciona n condiii ideale.
Ea presupune existena unui emitor care concepe, produce i
transmite un mesaj, printr-un canal cunoscut, bine definit, fr
s ntmpine dificulti n transmisie, iar mesajul ajunge la
receptor exact cum a fost produs de emitor. ns aceast schem
nu explic toate aspectele comunicrii.
Schema 1. Schema simplificat a comunicrii
Emitor Mesaj Receptor
Canal
n realitate, pe drumul dintre emitor i receptor,

transmiterea mesajului mai are de trecut i prin alte pori de
intrare i ieire. Una dintre cele mai importante pori este
deschiderea canalului de comunicare, care deseori este blocat
din cauza anumitor obstacole (bruiaje sau zgomote). Mai mult
dect att, deseori emitorul nu este cel care concepe i
produce mesajul, ci doar cel care l transmite.
Una dintre schemele clasice ale comunicrii a fost elaborat
n 1949 i este cunoscut sub denumirea de schema Shannon-
86
Weaver, dup numele autorilor ei. Cei doi autori au elaborat-o

iniial pentru a putea servi explicrii procesului de teleco-
municaii, dar acest model este apt s explice poziiile
suplimentare de intrare/ieire ale mesajului, astfel (schema 2):
Schema 2. Schema clasic a comunicrii Shannon-Weaver
MESAJ SEMNAL SEMNAL MESAJ
SURS TRANSMITOR CANAL RECEPTOR DESTINAIE
SURS DE ZGOMOT
ns i acestei scheme clasice i lipsete un element

important al comunicrii, i anume legtura invers (de
ntoarcere) a transmisiei, aa numitul feed back.
Modelele de comunicare utilizeaz acest termen preluat din
cibernetic pentru a putea arta n ce msur a fost eficient
transmiterea mesajului. Termenul este util mai ales n analizarea
modului n care se transmite informaia: timpul de reacie i
claritatea rspunsului receptorului, pe care acesta i-l d
emitorului (caseta 5).
Caseta 5. Exemplu de feed-back
Feed back-ul, care poate fi numit, mai simplu, rspuns, poate fi

reacia la propriul mesaj, atunci cnd ne analizm, chiar n timp ce
vorbim, discursul, tonul vocii, gesturile, controlndu-ne n acest fel. Cel
mai ntlnit tip de rspuns este ns cel pe care l trimitem altui emitor
dect propria persoan. Cuvinte i fraze de aprobare sau negare a
spuselor interlocutorului, diferite micri ale corpului (cum ar fi
nclinarea capului), ale ochilor, aplauze sau huiduieli la teatru ori la
spectacole, toate acestea sunt posibile forme de rspuns la mesajele pe
care le receptm.
87
Feed back-ul reprezint un proces prin care reacia la

mesajul decodat este transmis napoi la cel care l-a
codificat. In teoria comunicrii, acest termen se aplic
ntoarcerii reaciei receptorului la emitor. Se consider
c o comunicare eficient este aceea care realizeaz un
feed back rapid.
3.2. Tipuri de comunicri
n funcie de numrul respondenilor, comunicarea poate fi:
public, de mas, de grup i interpersonal.
Comunicarea publica reprezint o form a comunicrii
sociale, caracterizat prin prezena mai multor receptori,
fa de un unic emitor.
n comunicarea de mas mesajele sunt dependente ntr-o
msur mult mai mare de canalele i de mijloacele de
transmisie, de aceea se face un efort special pentru
selectarea mediatorilor; precum ziarele, televiziunea,
radioul, Internetul sau, in anumite cazuri, chiar evenimentul
prin care se lanseaz un mesaj.
n cazul n care procesul de comunicare se restrnge la un
numr limitat de persoane, obligatoriu mai mult de dou, se
creeaz situaii de comunicare de grup.
Comunicarea interpersonal reprezint ipostaza n care doi
participani i transmit, fa n fa, o serie de mesaje de
interes reciproc.
Comunicarea interpersonal beneficiaz de un feed back
imediat, stimulat de caracterul mai pronunat afectiv al
comunicrii.
Pentru a realiza un control reciproc optim, precum i pentru
meninerea echilibrului afectiv, un element important n
comunicarea interpersonal este autocunoaterea. Pentru a
putea ti ce presupune de fapt cunoaterea de sine, se apeleaz
la o alt schem clasic, numit fereastra lui Johari, dup
prenumele autorilor ei Joseph Luft i Harry Ingham.
88
Pentru a nelege principiul ferestrei lui Johari, trebuie s v

gndii c n orice raport interpersonal real exist aspecte despre
sine pe care le cunoate numai persoana care comunic, altele sunt
cunoscute i de interlocutor, unele sunt ascunse n mod voit, iar de
altele persoana nu este nici mcar contient, dei interlocutorul s-
ar putea s le cunoasc.
n funcie de gradul de control personal i interpersonal ce
se manifest ntr-o relaie de comunicare, fereastra lui Johari
prevede patru zone (schema 3).
Schema 3. Zonele ferestrei lui Johari
zona deschis zona oarb
cunoscut siei necunoscut siei
cunoscut celuilalt cunoscut celuilalt
zona ascuns zona necunoscut
cunoscut siei necunoscut siei
necunoscut celuilalt necunoscut celuilalt
Din analiza acestor ferestre se observ, c ele au, pe rnd,

o preponderen mai mic sau mai mare, n funcie de
partenerii implicai i c, mai ales, nivelul comun de cunotine
crete direct proporional cu apropierea dintre cei doi parteneri.
Odat stabilit condiionarea social a comunicrii, s-ar
putea afirma c nu exist dect comunicare n doi sau n grup.
Aceast afirmaie poate fi infirmat pe loc, deoarece este
contrazis de existena unui dialog, pe care fiecare dintre noi l
poart cu propria persoan. Acest dialog este considerat forma
de baz a comunicrii intrapersonale.
Astfel, comunicarea intrapersonal este o form de
comunicare social n care emitorul i receptorul nu pot fi
difereniai, ei reprezentnd o singur persoan.
89
3.2.1. Comunicarea verbal
O dat cu dezvoltarea gndirii i a limbajului, verbalizarea a

nceput s joace un rol din ce n ce mai important n
transmiterea mesajelor. Primele forme de verbalizare au fost
strigtele. Chiar i dup dezvoltarea limbajului articulat,
strigtele au continuat s joace un rol important n activitile
sociale, mai ales n comunicarea la distan sau n diferite
ocupaii, pentru coordonarea muncii de echip.
Cel mai important aspect al comunicrii verbale este
ascultarea. Toi suntem, pe rnd, transmitori i asculttori,
dar este important de tiut ct de bine tim s ascultm. ntr-o
msur mai mare dect vorbitul, cititul sau scrisul, s-a
demonstrat c activitatea de ascultare solicit o persoan
cultivat, un intelectual.
Din ce n ce mai mult se vorbete despre ascultarea
eficient, acea form de ascultare care permite un feed back rapid
i o nelegere ct mai clar a mesajului, n acelai timp,
ascultarea eficient permite urmrirea activ a interlocutorului,
anticiparea gndurilor acestuia i interpretarea simultan a
mesajului verbal i nonverbal.
Aadar ascultarea reprezint un proces activ de receptare,
dar are o funcie important i pentru emitent, n primirea feed
back-ului. Printr-un proces activ de ascultare, multe dintre
dereglajele de transmisie pot fi corectate. Astfel, dac
transmitorul se las dus de firul ideilor sale i sare, de exemplu
ntr-o argumentaie, peste un argument important sau chiar peste
concluzie, receptorul atent i poate atrage atenia asupra acestui
lucru, pentru ca procesul de comunicare s poat fi corectat.
3.2.2. Comunicarea nonverbal
Disputele privind verbalizarea, exterioar sau interioar, nu mai
sunt relevante de ndat ce intrm pe terenul comunicrii nonverbale.
n cadrul acesteia putem s discutm despre mesajele pe
90
care le transmitem celorlali, n mod contient sau nu, prin

intermediul altor semnale dect cele verbale. Astfel de mijloace
de semnalizare sunt foarte multe, ncepnd de la vocalizrile
nonverbale (mormiturile, ipetele, gnguritul de curtare, chiar
tonul vocii), pn la comunicarea prin intermediul hainelor pe
care le purtm, a muzicii ascultate sau chiar prin felul n care ne
amenajm locuina.
Din multitudinea acestor semnale nonverbale vom alege,
doar dou dintre ele, care sunt considerate ns printre cele mai
importante. Ambele se raporteaz la comunicarea prin
intermediul corpului, dar unul se refer la atitudinea ntregului
corp, iar cellalt la gesturile pe care le facem, acestea fiind
importante pentru comunicarea n farmacie.
Ne vom referi mai nti la comunicarea prin intermediul
distanelor pe care le stabilim fa de ali indivizi i care poart
denumirea de proxemic (de la proximitate apropiere).
Aceast disciplin a fost pentru prima oar teoretizat de
cercettorul american E.T. Hali n anul 1959.
Proxemica este acea tiin care studiaz utilizarea spaiului
de ctre indivizi n timpul relaiilor care se stabilesc ntre
acetia, precum i semnificaiile care decurg din utilizarea
diferit a spaiului.
Ne putem imagina c, acolo unde se sfrete corpul nostru
fizic, ncepe un fel de mantie invizibil, care ne nconjoar n
totalitate i care se extinde pn la o distan variabil, n funcie
de vrst, sex sau de cultura din care provenim. n aceast zon
nu permitem s intre dect anumite persoane i numai cu
acordul nostru; de aceea simim intruziunea celorlali ca pe o
agresiune, aa cum s-a artat n exemplul anterior, la care putem
reaciona mai mult sau mai puin violent.
In funcie de distanele la care i acceptm pe ceilali,
putem s delimitm patru zone ale spaiului n care ne
micm: intim, personal, social i public.
91
Zona intim se ntinde pn la maxim o jumtate de metru

de noi, n toate prile. Se numete astfel deoarece aici nu
permitem accesul dect persoanelor foarte apropiate emoional
(rude apropiate, persoana iubit), cu care comunicm mai puin
verbal i mai mult afectiv. n schimb, dac cineva ptrunde fr
s vrem n aceast zon, acest lucru trezete n noi puternice
tendine agresive, prin care ncercm s ne aprm intimitatea.
A doua zon, imediat urmtoare celei intime, este cea
personal, care se extinde pn la 1,20 m de noi, de jur
mprejur. Este zona de conversaie mai curnd intim, n
interiorul apropiat al acestui spaiu fiind admii, pe lng rudele
apropiate i persoana iubit, doar prietenii intimi. La marginea
acestei zone sunt acceptate persoanele cu care nu suntem n
relaii foarte apropiate, dar cu care purtm conversaii de multe ori.
Zona social, care se ntinde pn la 3,5 m n jurul nostru, se
caracterizeaz prin contacte interpersonale reci, profesionale, care
elimin orice element de intimitate. Aici sunt plasate persoanele
necunoscute sau care ne sunt dezagreabile, vnztorii crora ne
adresm, clienii etc. De multe ori, pentru a marca fizic aceast
distan, ne putem baricada n spatele unor birouri impozante.
Ultima zon, cea public se manifest la o distan de peste
3,5 m. n cadrul ei, contactele interpersonale nceteaz,
comunicarea primind un caracter public, oficial. Aici se situeaz
discursurile persoanelor publice, care se adreseaz de pe o
poziie dominant unui grup de asculttori. Cu ct persoana este
mai important, cu att distana crete (comparai distana la
care se situeaz de publicul lor profesorii, judectorii,
politicienii, preedinii de state sau dictatorii). De multe ori,
aceast distan este pstrat cu ajutorul altor indivizi, angajai
special n acest scop (este vorba despre bodyguarzi).
O alt form extrem de importanta i de cunoscut a
comunicrii nonverbale este cea reprezentat de comunicarea
gestual.
92
Comunicarea gestual este studiat de kinezic (de la gr.

kinesis = micare), tiina interpretrii gesturilor. Interesul
pentru analiza semnificaiei gesturilor dateaz nc din
antichitate, cnd era strns legat de regulile retorice i de
atitudinea oratorilor n faa publicului. Cercetrile
moderne sunt iniiate de Ray Birdwhistell, care public
lucrarea Introducere n kinezic n anul 1952.
Fcnd o clasificare simpl, putem s grupm gesturile n
deschise acele gesturi care ncurajeaz interaciunea i
favorizeaz o relaie de ncredere ntre cei doi comunicatori i
nchise gesturi care, dimpotriv, descurajeaz comunicarea i
sporesc gradul de nencredere.
Cteva aspecte ale comunicrii gestuale sunt n mod
particular importante:
Gesturile sunt universale, dar semnificaia lor este
particular, cultural. De exemplu, gestul pentru OK, semnific
nimic sau zero n Frana, dar este i un gest considerat obscen n
unele ri precum Malta sau Tunisia.
Gesturile au o utilitate general, dar pot avea i semnificaii
personale i situaionale. De exemplu, gestul strngerii de mn
recomand o strngere viguroas, n timp ce ntinderea unei mini
moi, lipsit de vlag, este asemenea unui pete mort i indic un
caracter slab sau ascuns al interlocutorului. Cu toate acestea,
pentru suferinzii de artrit sau pentru cei care desfoar activiti
manuale de o anumit finee cum sunt chirurgii sau violonitii
o strngere puternic de mn este evitat din motive profesionale
i, prin urmare, semnificaia minii moi ntinse nu mai poate fi
considerat cea prezentat mai sus.
Gesturile denot putere personal, dar nu nseamn c
toate gesturile trebuie studiate meticulos pentru a domina.
Multe dintre gesturile noastre de afiare a persoanei sunt
limitate n anumite contexte. De exemplu, ntr-un lift sau ntr-un
autobuz aglomerat, oamenii se vor abine s fac gesturi, aprnd
93
n schimb expresiile ncremenite ale corpului i o figur ct mai

detaat de mediu.
Gesturile nsoesc comportamente de decizie, prin care
unul dintre comunicatori preia controlul unui eveniment sau al
unei situaii. Dei utilizarea acestor gesturi se face n contexte
previzibile, rolul lor fiind mai clar dect al altor gesturi care pot
fi interpretate n mai multe moduri, putem descifra i aici
anumite elemente de marc. Aceste gesturi pot avea o
semnificaie pozitiv sau una negativ, n funcie de gesturile
care le premerg.
Diferire elemente gestuale sunt studiate de specialiti, care
arat c ele pot interveni pentru sublinierea strilor afective,
pentru controlul i reglarea comunicrii sau pentru sublinierea
anumitor mesaje.
Specialitii au dat denumirea de embleme acelor gesturi care
in locul cuvintelor. La nevoie, n cazuri patologice pentru
surdo-mui, de exemplu acest limbaj emblematic se constituie
ntr-un limbaj autonom. Alteori, acest limbaj dobndete un
caracter special, n anumite forme artistice sau publice, cum
este utilizarea pantomimei. Pantomima reprezint fie o form
dramatic, teatral, fie o manifestare conjunctural, atunci cnd
bruiajul (zgomotul) sau distana i mpiedic pe comunicatori s
foloseasc limbajul verbal.
Acele gesturi care subliniaz anumite mesaje verbale, de
pild anumite micri ale minilor, ale corpului sau ale privirii,
sunt numite ilustratori. Anumii ilustratori au devenit simboluri,
aa cum este gestul n form de V, realizat prin ridicarea
simultan a degetelor arttor i mijlociu ca semn al victoriei,
folosit prima dat de Winston Churchill.
Alte gesturi nu au dect funcia unor gesturi de reglaj i de
meninere a comunicrii verbale ntre comunicatori. Un astfel
de gest este acela al confirmrii de receptare a mesajului sau al
ncurajrii interlocutorului prin micarea capului sau a minilor.
94
3.2.3. Comunicarea interpersonal

Orice proces de comunicare are la baz anumite reguli. n
cazul comunicrii interpersonale, comunicarea ce are loc ntre
farmacist i pacient sau vizitatorul farmaciei, cel mai important
aspect este cel al relaiei bilaterale ce se stabilete ntre cei doi
comunicatori.
Cunoaterea axiomelor comunicrii interpersonale l va
ajuta pe farmacist s construiasc n farmacie un proces
comunicaional eficient.
Despre comunicare n general se poate vorbi ca despre un
proces care atinge toate formele materiei vii. ns, dac putem
spune c exist o mulime de modaliti de comunicare, de la cea
vizual sau verbal pn la comunicarea chimic sau luminoas,
trebuie totui s precizm c, n cazul comunicrii umane, deosebit
de important este numrul partenerilor care particip la acest
proces. Astfel, ntr-un fel se va desfura comunicarea
intrapersonal, n care emitorul se confund cu receptorul, iar
feed-back-ul are forme specifice, ntr-un alt mod va avea loc
comunicarea interpersonal, care presupune existena a doar doi
parteneri de discuie, i ntr-un mod total diferit se vor desfura
procesele de comunicare n grupuri sau la nivel public.
Complexitatea acestor procese diferite face ca ele s nu poat fi
studiate ca un tot unitar, deoarece fiecare face uz de tehnici i
mijloace specifice, adaptate scopurilor crora le corespund.
Comunicarea interpersonal poate fi considerat a fi tipul
esenial, pe scheletul cruia se construiesc i celelalte tipuri, mai
complexe de comunicare. Acest fapt ne determin s studiem
ndeaproape modul n care funcioneaz comunicarea
interpersonal. Relund definiia dat acesteia, se poate spune c
ea reprezint un proces ce implic doi parteneri: unul care emite un
mesaj, numit emitor, i un altul, numit receptor, care primete
mesajul transmis i i confirm primului primirea acestui mesaj.
Aceast structur de baz a comunicrii poate fi extins,
95
eventual, pn la ideea c i un grup mai restrns de comunicatori

(pn la 7-8) realizeaz tot o comunicare interpersonal, i nu una
de grup. ns, pentru uurarea nelegerii noiunilor acestui capitol,
referindu-ne la comunicarea interpersonal, vom avea n general n
atenie structura cu doi participani.
Din perspectiva definiiei pe care am amintit-o mai sus,
deducem c relaia care se stabilete n comunicarea
interpersonal este n mod necesar una bilateral.
Relaia bilaterala n comunicare poate fi definit ca procesul
de implicare activ a emitorului i a receptorului n
transmiterea, primirea i confirmarea primirii de mesaje,
astfel nct procesul de comunicare interpersonal s se
poat desfura fr apariia vreunui bruiaj.
Din aceast definiie rezult c n comunicarea interpersonal
bilateralitatea este o relaie fundamental. Ea implic n mod
necesar un rspuns al receptorului, care s se refere chiar la
mesajul primit i care trebuie s aib loc n timp real sau ct mai
aproape de momentul transmiterii mesajului (avem aici n vedere
cazul special al comunicrii interpersonale realizate prin
intermediul scrisorilor, n care exist un decalaj ntre momentul
emiterii mesajului, cel al primirii lui i momentul rspunsului la
acesta). Din acest motiv, comunicarea bilateral este considerat
un act de comunicare integral, care se poate realiza n forme
simple (de tipul mesaj replic) sau complexe (serie de mesaje i
replici). Concluzia celor spuse este c un act de comunicare total
are neaprat nevoie, pentru a fi astfel numit, de minim o
succesiune de replici de tipul mesaj feed-back.
n procesul comunicrii, se ntlnesc dou mari tipuri,
delimitate dup cum cei implicai sunt prezeni n acelai loc i
n acelai timp la acest proces sau nu. n funcie de prezena sau
absena acestora, putem vorbi despre:
a) comunicare direct sau
b) comunicare indirect.
96
a) Comunicarea interpersonal direct

Se numete comunicare direct acel proces n care
emitorul i receptorul se afl n acelai timp i n acelai
loc n care este transmis mesajul, iar contactul dintre ei
este unul nemijlocit, tehnicile de comunicare folosite
bazndu-se pe mijloace verbale sau paraverbale (cuvinte,
tonul vocii), precum i pe mijloace nonverbale (gesturile,
atitudinile corpului i delimitrile spaiului personal).
Cu alte cuvinte, comunicarea direct este de tip face to face
sau ntre patru ochi, ceea ce d prilejul s fie decodate att
mesajele de tip verbal, ct i cele nonverbale, poate chiar mai
importante, pe care i le transmit interlocutorii. Datorit acestei
simbioze ntre mai multe canale de transmitere a informaiei,
comunicarea direct este considerat ca avnd un grad foarte nalt
de eficien. Suntem obinuii s considerm c vocea uman are
rolul de a transmite mesaje codificate sub o form verbal. ns
aceast funcie nu acoper ntru totul posibilitile de comunicare
pe care le avem prin intermediul sunetelor. De fapt, cercettorii
comunicrii sunt unanim de acord n a afirma c n comunicarea
direct cuvintele au ponderea de maxim 10%, tonul vocii are ntre
35 i 40%, n timp ce comunicrii nonverbale i revine restul de
circa 50% din ntregul proces. O mare diferen, deci, ntre rolul pe
care l acordm noi cuvintelor i valoarea lor real! Din cifrele pe
care le-am prezentat, le vom reine mai ales pe acelea care se
refer la tonul vocii. 35-40% din ntregul proces de comunicare are
drept canal nu sunetele articulate, ci semnalele sonore nonverbale
pe care le transmitem tot prin intermediul vocii.
Limbajul paraverbal reprezint un mod de comunicare
realizat prin intermediul tonalitii vocii, prin ritmul vorbirii,
prin accente i prin pauze. El se suprapune, de regul,
peste mesajul verbal, influenndu-l n mod semnificativ: l
poate intensifica, slbi, distorsiona sau chiar nega.
97
n continuare ne vom referi succint la unele dintre cele mai

importante componente ale limbajului paraverbal.
Tonul vocii este un foarte important instrument de
transmitere a informaiilor, avnd un rol important n
convingerea interlocutorilor de adevrul spuselor noastre.
Cercetrile psihologice au demonstrat c exist dou tonuri
principale de care facem de obicei uz n conversaii. Primul,
numit i ton de baz, este tonul parental, folosit de obicei atunci
cnd dorim s fim ascultai, luai n seam, convingtori. Cel
de-al doilea este numit ton de copil, deoarece este mai
zburdalnic, mbufnat sau plngcios. Dac vom ncerca s
ascultm cu atenie conversaiile dintre dou persoane sau din
cadrul grupurilor, vom observa c mesajele transmise de
indivizii care folosesc tonul de adult au mari anse de a fi
receptate i reinute de ceilali participani; n schimb, cele
transmise pe un ton de copil nu sunt deloc luate n seam i cu
att mai puin reinute. Aceasta se ntmpl, susin psihologii,
deoarece creierul nostru este programat s asculte de mesajele
care sunt transmise pe un ton care amintete de vocea prinilor,
autoritar, care cheam la supunere, transmind ideea de
competen, de calm i ordine.
O alt component important a limbajului paraverbal este
volumul vocii, care depinde n primul rnd de cantitatea de aer
pe care o pot primi plmnii i de capacitatea toracic. El poate
fi ridicat sau sczut n funcie de mesajul transmis, de numrul
interlocutorilor i de locul n care se afl participanii la
discuie, precum i de mesajul pe care dorim s-1 transmitem.
Blbielile, crora li se opune claritatea limbajului, sunt un
obstacol foarte important n calea receptrii corecte a mesajului
transmis. Blbiala poate avea cauze fizice (anumite defecte
care pot sau nu s fie corectate pe cale medical) sau psihice
(oboseala emitorului, necunoaterea sau cunoaterea
insuficient a unor pasaje ale mesajului). Un vorbitor care
98
rostete anumite pasaje cu o voce prea joas, mormit,

blbindu-se, l face n acest mod pe interlocutorul su s-i
concentreze atenia exact asupra respectivelor pasaje, ceea ce de
multe ori poate duce la descoperirea unor lacune n cunotinele
emitorului.
Din aceste consideraii se poate desprinde concluzia c, n
general, vorbim cu att mai clar cu ct cunoatem mai bine
subiectul expus i dimpotriv, cunoaterea parial a mesajului ne
poate face s-1 transmitem, poate incontient, ntr-un mod care
s nu fie prea bine neles de ctre interlocutor. De aceea este
foarte important studierea i mbuntirea diciei, mai ales
pentru vorbitorii profesioniti (cum sunt profesorii, medicii,
farmacitii, purttorii de cuvnt), astfel nct rostirea neclar s
nu apar dect acolo unde este absolut necesar i s fie astfel
folosit n discurs nct s nu lase impresia de nesinceritate a
celui care l rostete.
Dac, n timp ce vorbim, dorim sa subliniem o anumita fraz
sau un cuvnt, aceasta se face rostind enunul respectiv cu o voce
mai apsat, mai intens ori mai nalt, n acest caz se poate vorbi
despre accentuare, care are i ea un rol foarte important n
influenarea sau chiar schimbarea sensului enunului.
Un enun cum este fumatul este duntor conine n sine o
informaie. ns aceast informaie poate fi o simpl afirmaie,
dac este rostit pe o voce egal: Fumatul este duntor., o
ntrebare, dac este rostit cu o uoar ridicare a vocii ctre
finalul enunului: Fumatul este duntor?, dup cum poate fi o
exclamaie atunci cnd avem de-a face cu o ridicare i o coborre
succesiv i semnificativ a vocii: Fumatul este duntor!. n
toate aceste cazuri, ceea ce a ajutat la diferenierea enunurilor a
fost modulaia vocii, neleas ca succesiunea ridicrilor i
coborrilor vocii, cu scopul de a transmite atitudini, sentimente
sau emoii ori chiar cu scopul de a indica anumite pasaje care
par mai importante n cadrul enunului.
99
O comunicare poate fi fcut ntr-un mod repezit, fr pauze,

ori dimpotriv, pe un ton rar i msurat. Aceste diferene sunt date
de ritmul vorbirii i contribuie la inducerea unor stri psihice de
calm, de siguran sau de nelinite, de dorin de aciune, chiar de
panic n anumite cazuri. Astfel, dac o explicaie despre reaciile
adverse posibile ale medicamentului, de exemplu, poate fi rostit
pe un ton msurat i ntr-un ritm lent sau normal, nu n acelai mod
va fi construit un mesaj despre consecinele folosirii de alcool n
timpul medicaiei. Totui, chiar i n cazul unei explicaii tiinifice,
ritmul vorbirii nu trebuie exagerat n nici un caz, pentru a nu bloca
receptarea eficient a mesajului transmis. Altfel, am putea s ne
pierdem interesul ascultnd o explicaie rostit ntr-un ritm prea
lent i monoton ori s-ar putea s nu reacionm prompt la
semnalarea unui eveniment neateptat, dac mesajul este rostit mult
prea repede pentru a-1 nelege i pentru a aciona n consecin.
Ritmul vorbirii are, de asemenea, importan n momentul
n care participanii la o discuie sunt indivizi ale cror ritmuri
difer. Astfel, cei care au un ritm mai lent de vorbire percep mai
greu i mesajele pe care le primesc i, de aceea, au probleme n
receptarea unor mesaje rostite de cineva care are un ritm mai
rapid al vorbirii, ceea ce poate duce la blocaje n comunicare.
Iat de ce n orice conversaie este recomandabil ca cei doi
interlocutori s-i potriveasc ritmurile, n aa fel nct ele s fie
ct mai apropiate i comunicarea s poat avea loc.
Un enun poate fi subliniat nu numai prin intermediul vocii,
ci chiar i prin absena acesteia, adic prin pauze sau tceri.
Acestea sunt foarte importante, deoarece prin intermediul lor se
poate crea un moment de respiraie n timpul discursului, astfel
nct interlocutorul s neleag mai bine mesajul transmis i s
poat reine informaiile importante, care sunt subliniate chiar
de tcerile care le urmeaz de cele mai multe ori. Pe lng
aceast funcie, de subliniere a mesajelor importante, pauzele
mai pot ndeplini i alte roluri:
100
a) de a asigura revenirea asupra unei idei a vorbitorului, atunci

cnd acesta cade pe gnduri n timpul unei explicaii;
b) de a arta c urmeaz un pasaj important, cruia trebuie s i
se acorde o atenie special;
c) de a lsa interlocutorului prilejul s se exprime, asigurnd
astfel un feed-back pentru mesajul transmis;
d) de a acoperi ncurctura vorbitorului, atunci cnd acesta nu
mai tie cum s continue i ateapt de la receptor s preia
conducerea conversaiei.
Pauzele sunt necesare, deci, n comunicare, pentru c pot
asigura coerena logic a mesajului i pentru c datorit lor poate
s se manifeste rspunsul i, prin urmare, continuarea discuiei
dintre participanii implicai n ea.
Tot din seria semnalelor vocale nonverbale de care ne
putem folosi n comunicare mai fac parte tusea semnificativ,
dresul vocii, oftatul i geamtul. n privina ultimelor dou, putem
observa c deseori ele transmit mai puin informaii despre
coninutul comunicrii, pe care de fapt nu l modific, i mai mult
semnale referitoare la caracterul emitorului. Acest tip de
vorbitor se prezint n acest mod ca o persoan care cere n mod
excesiv comptimire, iar consecina acestui fapt este c, de cele
mai multe ori, ceilali vor ncepe s-1 evite.
Totui, exist i oftaturi emise contient, care se constituie
ca un comentariu sau chiar ca o ncercare de a anula mesajul
transmis prin intermediul vorbirii. Acestea pot incita
interlocutorii s solicite o detaliere a mesajului, ceea ce poate de
multe ori s duc la o reformulare a acestuia n termeni care s
infirme enunul iniial.
n cazul tusei (bineneles, cea care nu este provocat de
factori patogeni) sau al dresului vocii, atunci cnd acestea sunt
folosite intenionat, putem spune c avem de-a face cu un
comentariu, de obicei ironic, la spusele emitorului sau ale
partenerului de discuie. De asemenea, tusea ori dresul vocii pot
101
indica i o relaie de complicitate ntre cei doi parteneri, fiind un

semn c lucrurile despre care se vorbete sunt cunoscute de
amndoi att de bine nct nu mai este nevoie s fie exprimate
ori c ele nu trebuie s ajung la urechile altor interlocutori
aflai n preajm.
Toate aceste semnale paraverbale au rolul de a comunica
date despre emitor i despre mesajul pe care l transmite, date
care, dup cum am vzut, au o importan cu mult mai mare dect
cea manifestat n mesajele verbale propriu-zise. Totui, nu
trebuie s considerm c ele se manifest separat, ci c sunt de
obicei ntr-o strns interdependen unele fa de altele; de
exemplu, unui anumit ton al vocii i corespunde un anumit
volum, dup cum unui ritm mai rapid i poate corespunde o
dicie mai puin clar. De aceea, numai analiza atent a tuturor
elementelor verbale, paraverbale i nonverbale implicate n
transmiterea unui mesaj poate ajuta la corecta lui decodare.
b) Comunicarea interpersonal indirect
Comunicarea direct, fa n fa, poate fi socotit cel mai
eficient mod de comunicare interpersonal, deoarece, dup cum
am vzut, n transmiterea mesajului sunt implicai o mulime de
factori para i nonverbali. Totui, dup cum se tie,
comunicrii directe i iau de multe ori locul, din diverse motive,
forme specifice de comunicare la distan sau indirect.
Comunicarea indirecta sau la distan este acel tip de
comunicare care are nevoie, pentru a se desfura, de
intermedierea unor mijloace artificiale cum ar fi: scrierea,
tiparul, tehnicile care permit utilizarea telegrafului, a
telefonului sau a Internetului.
n cazul comunicrii indirecte, se poate vorbi despre dou
tipuri, n funcie de tehnicile folosite:
1. Tehnici care nu permit dect o comunicare total decalat,
adic n care emitorul i receptorul se afl n locuri diferite,
iar rspunsul la mesajul trimis de unul i parvine celuilalt
102
abia dup trecerea unui anumit timp (zile, sptmni sau

chiar luni i ani n situaiile extreme). Acestea sunt tehnicile
legate de folosirea scrisului (manuscris ori tiprit) sau, n
contextul actual, de folosirea potei electronice. Cu alte
cuvinte, procese de comunicare decalat la distan pot fi
considerate scrisorile, faxurile sau scrisorile electronice (e-
mail-urile).
2. Cel de-al doilea tip de comunicare indirect este asigurat de
tehnici care permit transmiterea mesajului n timp real, astfel
nct emitorul i receptorul, chiar dac nu se afl n acelai
loc, s poat transmite informaii i s primeasc rspuns n
timp real la mesajele primite. Din aceast categorie fac parte
mesajele trimise prin intermediul telegrafului, al telefonului,
unele forme de comunicare televizat, cum sunt duplexurile,
precum i comunicarea video prin Internet.
3.3. Bariere n comunicare

Paradoxul noilor tehnologii este acela c, dei au intensificat
comunicarea, au dezvoltat n acelai timp i contexte care o fac
imposibil, ajungndu-se astfel la situaia numit incomunicare.
n acelai timp, generalizarea comunicrii creeaz din ce n
ce mai multe probleme de nelegere a mesajelor, pn cnd se
atinge limita capacitii de comunicare, definit drept
incomunicabilitate.
n procesul cotidian de comunicare, strile de blocaj
comunicaional se datoreaz anumitor bariere, create voluntar
sau involuntar n timpul procesului de transmitere a mesajului.
Prima i cea mai des ntlnit barier n comunicare ce are
loc n localurile publice (inclusiv i n farmacii) este
necunoaterea limbii de stat de ctre unul din interlocutori. n
aceste cazuri, comunicarea verbal eficient este imposibil.
Pentru a putea defini aceste situaii de comunicare
imposibil, vom reveni la schema simpl a comunicrii (schema 1)
103
i s analizm ce se poate ntmpla n cazul fiecrei componente.

La emitere, se pot nregistra greeli de codificare, fie prin
schimbarea codului, fr ca receptorul s fie avertizat, fie printr-
o utilizare defectuoas a acestuia. Una dintre greelile ntlnite
frecvent n instituii este aceea de supracodificare, de pild prin
excesul de acronime i abrevieri, pe care receptorul, chiar dac
este un angajat al respectivei instituii, ajunge s nu le mai poat
decoda.
La nivelul canalului de transmisie prezena unor zgomote
afecteaz nelegerea. Chiar i n comunicarea fa n fa, vocea
care transmite mesajul poate bruia nelegerea prin asprime,
agresivitate sau prin sonoritate slab. Suntem n aceste situaii
obligai s cerem emitorului s repete mesajul.
Alte bruiaje se pot ivi la nivelul mesajului nsui, n cele mai
multe cazuri acesta fiind exprimat ambiguu, neclar. Receptorul
poate da diferite interpretri, pe care le consider adecvate. Prin
feed back, emitorul este nevoit de aceast dat s repete
mesajul, pentru a asigura nelegerea lui.
n afar de bruiajul fizic (zgomotele care pot mpiedica
procesul de comunicare), mai poate fi vorba, ca barier, i de
bruiajul psihic. Acesta se poate realiza n dou forme. Prima se
refer la situaiile n care emitorul nsui, luat de firul gndurilor,
nu-i poate duce pn la capt expunerea sau o face ntr-un mod
att de defectuos, nct ceea ce spune nu mai este inteligibil pentru
asculttori Aceast form de mpiedicare a comunicrii poart
denumirea de autobruiaj psihilogic. Tot o form de autobruiaj
este i aceea care apare atunci cnd receptorul, de data aceasta, nu
se concentreaz asupra spuselor emitorului din motive fizice
(oboseal) sau psihice (dezinteres) i, n timp ce acesta i
transmite mesajul, mintea i zboar ctre altceva.
De cele mai multe ori, bruiajul psihic l afecteaz mai ales
pe receptor, chiar fr voia acestuia (cea de-a doua form de
bruiaj psihic). Un exemplu al unui astfel de caz apare atunci
cnd receptorul, cu toate c dorete s neleag mesajul
104
transmis de emitor, nu poate s o fac, deoarece fie nu are

ndeajuns de multe cunotine ca s-1 neleag, fie pentru c
atenia sa nu este suficient antrenat pentru a fi n stare de o
ascultare activ. Aceste tipuri de bruiaj pot fi ntlnite des n
comunicarea farmacist-pacient.
Pn acum s-a vorbit despre barierele care pot interveni n
calea comunicrii verbale. ns i comunicarea nonverbai poate fi
ngreunat de diverse bruiaje, care pot chiar s o fac imposibil.
Blocajele se pot manifesta, deci, n oricare tip de comunicare,
ngreunnd-o sau fcnd-o de-a dreptul imposibil. Important
ns este s fie gsit o modalitate just de anihilare a acestor
blocaje, astfel nct comunicarea, fr de care, cum spune
axioma amintit mai sus, nu se poate, s fie restabilit integral.
3.4. Funciile comunicrii

n procesul comunicrii bilaterale se poate vorbi despre
realizarea diferitor funcii, care ndeplinesc rolul de a ndrepta
atenia asupra unuia sau altuia din elementele procesului de
comunicare.
Atunci cnd mesajul transmis pune n eviden, n primul
rnd, strile i emoiile prin care trece emitorul su, se
actualizeaz funcia emotiv a comunicrii.
Numim funcie conativ (din lat. conatus - forat) acea
funcie prin intermediul creia se ncearc manipularea
receptorului de ctre emitor, cu scopul de a-l determina s
rspund ntr-un anumit fel. Aceast funcie se mai numete, de
aceea, i persuasiv sau retoric.
Atunci cnd mesajul este cel vizat, putem vorbi despre
realizarea funciei poetice a comunicrii. n acest caz are loc
elaborarea mesajului ntr-o form ct mai sugestiv pentru
receptor (spre exemplu reclama).
Funcia referenial sau cognitiv a comunicrii se
actualizeaz atunci cnd n centrul ateniei se afl contextul
105
(sau, cum mai este numit, referentul) n care se produce mesajul.

Funcia referenial este, se pare, una dintre cele mai vechi
funcii ale comunicrii. Ea este extrem de important, pentru c,
prin intermediul ei s-a ajuns la denumirea obiectelor i
conceptelor pe care le ntlnim i de care ne folosim.
Noiunea de context al comunicrii include cauzele ce
influeneaz coninutul mesajului i modul n care acesta este
comunicat. n literatura de specialitate se descriu patru categorii
de contexte ale comunicrii.
1. Exist, n primul rnd, contextul fizic sau concret, a crui
existen este imediat perceptibil din studiul locului n care se
desfoar comunicarea. Spaiul (nchis sau deschis), iluminaia
respectivului loc (natural sau artificial), cldura sau frigul,
natura spaiului n care are loc comunicarea, toate acestea fac
parte din contextul fizic. Astfel, o conversaie care are loc ntre
un ef i un subaltern nu se va desfura n acelai fel n biroul
primului sau la munte, n cadrul programului de pregtire
profesional la care particip amndoi, dei poate c obiectul
acestei conversaii este, n toate aceste cazuri, acelai. Parametrii
ei se schimb, deci, n funcie de caracteristicile mediului
nconjurtor i ale timpului n care are loc discuia. Acesta este,
deci, modul n care funcioneaz contextul fizic.
2. Un al doilea context se face simit mai ales n momentul
n care cei care discut sunt indivizi aparinnd unor clase social
diferite i care se ntlnesc n situaii n care comunicarea este
influenat de acest lucru. Statutul lor social, caracterul oficial
sau personal al relaiilor lor, situaia concret de comunicare i
starea psihic pe care aceasta o poate induce, toate acestea sunt
elemente componente ale contextului social i psihologic. De
exemplu, conversaia dintre un angajat al unei firme i un client
al firmei va fi altfel la birou sau la restaurant, n firma
angajatului sau n cea a clientului, toate aceste contexte
influennd puternic i rezultatul discuiei.
106
3. Al treilea tip de context, cel temporal, privete momentul

n care are loc discuia. eful i angajatul, de exemplu, vor purta
n moduri diferite o conversaie dac aceasta are loc n timpul
zilei sau la cderea serii, la nceputul sptmnii de lucru sau vineri
dup-amiaz, imediat dup cstoria unuia dintre ei sau n ziua
care preced intrarea n concediu.
4. n sfrit, ultimul tip de context este vizibil mai ales n
momentul n care participanii la discuie aparin unor ri sau
confesiuni diferite. Este vorba de contextul cultural, surs a
multor gafe i nenelegeri n momentul n care este ignorat.
Pentru a-1 ilustra, vom aminti cazul conversaiilor dintre un
musulman i un cretin ori conduita care trebuie adoptat n
biseric i cuvintele care se pot rosti n acel loc.
Funcia metalingvistic a comunicrii se manifest prin
momentul n care se atrage atenia asupra limbajului utilizat,
indiferent dac este verbal sau nonverbal. Aceast funcie
caracterizeaz, prin urmare, codul folosit de ctre participanii
la discuie.
Atunci cnd n centrul ateniei se afl interesul pentru
caracteristicile pe care le are canalul de comunicare (numit i
contact) i pentru modul n care funcioneaz acesta, se
actualizeaz funcia fatic a comunicrii (stabilirea contactului).
Pentru o nelegere mai bun a procesului comunicaional,
este nevoie de a cunoate aa numitele axiome ale comunicrii.
3.5. Axiomele comunicrii

n anii '60 ai secolului XX, civa psihologi i lingviti
americani, reunii la Institute of Mental Research din localitatea
Palo Alto (de unde le vine i denumirea de paloaltiti), au
formulat un numr de apte principii ale comunicrii, pornind
de la cercetarea psihologic a schizofreniei. Ei au numit aceste
principii axiome, inspirndu-se din terminologia matematic, pentru
a indica faptul c ele nu pot fi evitate sau anulate n comunicare.
107
1. Prima axiom spune: Comunicarea este inevitabil sau

Non-comunicarea este imposibil. Potrivit acestui principiu,
orice comportament are valoare de comunicare, independent de
voina celui care comunic. Nici mcar tcerea nu poate fi
considerat, din acest punct de vedere, lips a comunicrii, ci
doar una dintre formele acesteia. Astfel se poate spune c, de la
cuvinte, tonul vocii i pn la amenajarea casei i felul n care
mergem pe strad, tot din personalitatea noastr intr ntr-un dialog
continuu, chiar dac de multe ori necontientizat, cu ceilali.
2. Comunicarea se desfoar pe dou niveluri: al
coninutului i al relaiei. Primul nivel d informaii, iar cel
de-al doilea d informaii despre informaiile oferite de
primul spune cea de-a doua axiom a comunicrii. Cu alte
cuvinte, niciodat nu exist un singur nivel al comunicrii, ci
ntotdeauna dou, al doilea comentndu-1 mereu pe cel dinti.
Acesta este cazul comunicrii nonverbale sau al celei
paraverbale, care funcioneaz mereu ca semne ale unor gnduri
pe care emitorul nu vrea sau nu poate s le transpun n cuvinte.
Din acest punct de vedere, trebuie menionat o consecin a
acestei axiome, descoperit tot de cercettorii de la Palo Alto, i
anume c atenia acordat comunicrii distruge comunicarea,
ceea ce nseamn c mecanismele nelegerii reciproce trebuie
lsate s funcioneze la un nivel semicontient pentru a fi
eficiente (fenomen similar celui al mersului pe biciclet, n
timpul cruia nu trebuie s ne gndim la micrile pe care le
facem, pentru c acest lucra poate duce la dispariia coordonrii i la
eecul micrilor pe care ncercm s le facem).
3. O a treia axioma a comunicrii, aflata n legtur directa
cu prima, sun astfel: Comunicarea este un proces continuu,
care nu poate fi abordat n termeni de cauz-efect ori stimul-
rspuns. Din moment ce nu ne putem mpiedica s
comunicm, noi comunicm cu tot ceea ce facem i suntem, cu
prezentul i cu trecutul nostru. Aceasta trezete reacii la cei cu
care intrm n relaie, iar noi (netiind c am comunicat ceva)
108
putem rspunde la reaciile lor, creznd c acestea au fost

primordiale. n acest mod se creeaz un cerc vicios, n care
fiecare crede c doar reacioneaz, cnd de fapt l face pe cellalt
s reacioneze.
4. Axioma urmtoare spune: Comunicarea se bazeaz att
pe informaia digital (adic prelucrat de sistemul nervos
central), ct i pe informaia analogic (pe care o prelucreaz
sistemul neurovegetativ). Legat ca semnificaie de axioma a
doua, aceasta indic faptul c orice proces de comunicare se
realizeaz att la nivelul simbolurilor pe care le proceseaz
(simboluri cum ar fi cuvintele), ct i la acela al stimulilor
nonverbali, de natur biochimic (aa cum este cazul tuturor
tipurilor de comunicare nonverbal). Cu aceasta revenim, de
fapt, la constatarea c orice informaie de tip verbal (adic
digital) este comentat de una, transmis n acelai timp, de tip
nonverbal (adic analogic).
5. Comunicarea este ireversibil este cea de-a cincea
axiom. n cazul acesteia, comentariul este foarte simplu: dup
cum nu putem s nu comunicm, tot astfel nu ne putem lua
napoi mesajele pe care le transmitem, contient sau incontient.
Consecina cea mai important a acestui principiu este c,
deoarece orice act de comunicare are un efect asupra
receptorului, acest efect nu poate fi retras, indiferent dac este
pozitiv sau negativ. Cunoaterea acestui lucru de ctre un
vorbitor exersat ar trebui s fie suficient pentru a nu-1 face s
comunice lucruri pe care le-ar putea regreta, deoarece acestea nu
mai pot fi luate napoi.
6. Axioma a asea enun: Comunicarea implic raporturi
de putere ntre parteneri, iar schimburile (tranzaciile) care au
loc ntre acetia pot fi simetrice sau complementare. Cu alte
cuvinte, orice proces de comunicare este unul de for, n care
cei doi parteneri ncearc s dobndeasc dominaia unul asupra
celuilalt, neexistnd niciodat egalitate real ntre acetia. De
asemenea, noiunile de simetrie i complementaritate trebuie
109
nelese n sensul c unui mesaj i se poate rspunde fie cu un

altul de acelai tip i de aceeai for (simetric), fie cu unul de un
alt tip i de o for inferioar primului. Este uor de dedus din
aceast fraz c pentru o comunicare eficient trebuie ncurajate
raporturile complementare, care sunt cele ale negocierii, i nu
cele simetrice, care sunt de obicei raporturi de agresiune, ce pot
genera foarte uor conflicte.
7. n sfrit, ultima axiom este enunat astfel: Comu-
nicarea implic procese de acomodare i ajustare a comporta-
mentelor. Aceasta nseamn c, datorit faptului c fiecare om
este diferit de ceilali, percepnd lumea ntr-un mod care este
numai al su, n mod implicit va avea i interese i scopuri
diferite de ale celorlali, ntr-o msur mai mare sau mai mic.
Din acest motiv, oamenii trebuie n mod continuu s-i ajusteze
comportamentul la cel al interlocutorilor lor, ncepnd cu modul
n care vorbesc, continund cu gesturile i mimica, i ajungnd
pn la modul n care se mbrac. Acest lucru este absolut
necesar, deoarece n absena sa comunicarea s-ar transforma, de
fapt, ntr-un dialog de surzi, n care nimeni nu s-ar mai nelege
cu nimeni, iar acordul i armonia ar deveni imposibile.
3.6. Conversaia
Dac am ncerca o definiie a comunicrii din punctul de
vedere al conversaiei am putea spune c o conversaie
reprezint interaciunea emitorului cu un receptor n care cei
doi schimb pe rnd rolurile unul cu cellalt. Cu alte cuvinte, a
conversa nseamn a schimba att informaii de orice tip, ct i
rolurile n comunicare.
Din perspectiva modului de funcionare, orice conversaie
este un act de comunicare verbal care se prezint ca o
succesiune de replici, avnd o coeren intern mai mare sau
mai mic i care se nlnuie dup anumite reguli gramaticale.
n schimb, din perspectiva contextului, conversaia se
110
definete ca un tip familiar de comunicare interpersonal, n

care participanii i asum pe rnd i n mod liber rolul de
emitor.
Cu alte cuvinte, din perspectiva funcionrii sale,
conversaia este un fel de text, produs n mod colectiv de
ctre participanii la ea, care au astfel obligaia de a-i asigura
coerena, n lipsa creia acest act de comunicare i-ar pierde din
fluen i s-ar dilua pn la dispariie. De aceea, cei care sunt
implicai ntr-o conversaie trebuie s aib att dorina ca
aceasta s continue, ct i capacitatea necesar pentru a asigura
acest lucru, cu alte cuvinte s-i vorbeasc n mod efectiv, nu
doar s emit enunuri n paralel.
Prima caracteristic a conversaiei este aceea c ea se
creeaz tot timpul prin interaciune, n sensul c ea nu exist n
afara interaciunii verbale pe care o au emitorul i receptorul,
ale cror preri despre subiectul discutat sunt diferite. Aceast
diferen, fie ct de mic, este necesar pentru ca o conversaie s
nu eueze n exprimarea acordului deplin al participanilor asupra
subiectului de discuie.
Alte dou caracteristici care decurg din caracterul de
interaciune social al conversaiei sunt redundana acesteia i
activarea foarte puternic a funciei fatice.
n ceea ce privete redundana (surplusul, excesul), aceasta
consta n repetarea de ctre emitor a mesajelor transmise, n
forme ct mai apropiate, cu scopul de a-i asigura feed-back-ul
dorit din partea receptorului. Aceast caracteristic este vizibil
mai ales atunci cnd cei aflai n interaciune au roluri sociale
diferite i ierarhizate. Un exemplu ar fi cel al profesorului care i
explic elevului ceva, relund de mai multe ori elementele
explicaiei, pentru a fi sigur c acesta o nelege.
Tot rolul de a asigura nelegerea l are i caracterul fatic al
conversaiei, ns aici nelegerea este una de ordin psihologic. De
fapt, ceea ce se verific prin intermediul funciei fatice este
atenia pe care cei doi parteneri i-o acord unul altuia, precum i
111
funcionarea legturilor psihologice (n sens de non-agresiune, de

linite i armonie) dintre cei doi.
Structurarea conversaiei presupune desfurarea acesteia
sub forma unei succesiuni de intervenii alternative ale
participanilor, care i asum astfel roluri diferite.
Din acest punct de vedere, se poate vorbi despre alternarea
rolurilor de emitor i de receptor n cadrul conversaiei, n
care primul este cel care intervine la un moment dat, iar cel de-
al doilea are de obicei rolul de destinatar al interveniei
emitorului.
Orice conversaie trebuie s respecte anumite reguli, n
absena crora comunicarea ar fi mult ngreunat. Unele dintre
aceste reguli trebuie respectate de ctre emitor, n timp ce
altele se refer mai curnd la poziia de receptor. Exist ns i
cteva reguli generale, pe care le vom numi mai nti:
a) ntr-o conversaie, fiecare participant trebuie s ia succesiv i
n mod echilibrat cuvntul;
b) replicile participanilor la conversaie nu trebuie s se
ncalece, s se suprapun (ceea ce nseamn c nu trebuie
ca replicile spuse n acelai timp s fie prea multe); n acest
caz, poziiile de emitor i de receptor trebuie negociate,
agresiv sau panic, pentru a se ajunge la ncheierea unui
acord);
c) ntotdeauna vorbete cineva. n privina emitorului,
regulile se refer mai ales la modul n care el trebuie s-i
organizeze mesajul, pentru a fi perceput corect i cu interes
de ctre receptor;
d) mesajul transmis trebuie s fie clar, enunat ntr-un mod ct
mai concis, astfel nct s se evite ambiguitile i cuvintele
cu sensuri echivoce (cum este gsc, al crui sens figurat
este acela de femeie nu prea deteapt). Ambiguitile pot fi
ns folosite n mod deliberat, dac ceea ce se dorete a fi
spus are o ncrctur agresiv prea mare pentru a fi
suportat nediluat;
112
e) cuvintele abstracte sau care au sensuri foarte vagi trebuie

evitate, deoarece nu limpezesc semnificaia mesajului, ci l
fac s par foarte ambiguu. De exemplu, dac i se spune
cuiva c este special, acest cuvnt nu lmurete deloc
mesajul, ci dimpotriv, l face s par chiar puin jignitor,
deoarece special se poate referi aici fie la o calitate, fie la un
defect, ambele n egal msur;
f) vorbitorul nu trebuie s vorbeasc prea mult, spunnd lucruri
care nu au nici un interes pentru interlocutorul su, doar din
plcerea de a se auzi pe sine. O consecin direct a
nerespectrii acestei reguli este eecul imediat al
conversaiei, pentru c interlocutorului i dispare total
atenia;
g) n legtur cu regula anterioar, poate fi menionat i cea
potrivit creia emitorul nu trebuie s vorbeasc numai
despre sine. Monopolizarea subiectelor de conversaie de ctre
propria persoan este unul dintre cele mai sigure moduri de a
o face s eueze;
h) n timpul unei conversaii, nu trebuie s fie folosite cuvinte
necunoscute interlocutorilor dect dac este absolut necesar
i numai nsoite de explicaii. Prin urmare, cuvintele care
fac parte din vocabularul comun celor care au o anumit
profesie (cum ar fi matematicienii) nu vor fi folosite de ctre
acetia atunci cnd se afl mpreun cu persoane care nu au
aceeai profesie;
i) de asemenea, nici formulrile necesare nu vor fi bine
primite, pentru c sunt foarte greu de urmrit i plictisesc.
n ceea ce privete receptorul, condiia esenial pentru ca
intervenia lui n conversaie s fie eficient este s tie s
asculte mesajul emitorului. Necunoaterea regulilor ascultrii
eficiente sau faptul c nu se ine cont de ele duce de obicei la o
receptare defectuoas a mesajului i la un rspuns pe msur.
Prin urmare, vom prezenta o serie de zece sfaturi pentru
ascultarea eficient, la care vom aduga numai c, din punct de
113
vedere nonverbal, cel mai bun mod de a sprijini emitorul

atunci cnd vorbete este s v uitai la el i s nu ntoarcei
privirea cnd v privete. Iat acum regulile:
1. ncetai s vorbii!
2. Uurai-i situaia vorbitorului, acordndu-i un cmp liber de
comunicare!
3. Artai-i vorbitorului c dorii s-1 ascultai!
4. Renunai la gesturi care distrag atenia! (Aici intr btutul
darabanei, desenele sau notiele pe hrtie n timp ce vorbete
cellalt.)
5. ncercai s intrai n pielea vorbitorului i reprimai-v astfel
tendinele agresive!
6. Avei rbdare cu vorbitorul! Nu-1 ntrerupei, nu plecai n
timp ce el vorbete!
7. Nu v nfuriai la spusele vorbitorului!
8. Nu fii foarte dur n critica spuselor vorbitorului! Gndii-v
mai bine c i dumneavoastr v va veni rndul i c
violena nate violen, iar violena anihileaz comunicarea.
9. Punei ntrebri!
10. ncetai s vorbii!
Pentru ca orice conversaie, indiferent dac este una oficial
sau personal, s poat s se desfoare, mai este nevoie de nc
ceva n afar de aceste reguli. Este vorba despre politee, care
definete modul de a contracara agresivitatea inerent n orice
act de comunicare. La aceasta ne vom referi n cele ce urmeaz.
3.7. Rolul politeii n comunicare

Politeea este un ansamblu de procedee pe care le folosete
un emitor pentru a-l proteja sau a-l pune n valoare pe
partenerul su de interaciune. A fi politicos nseamn, deci, a
ine n permanen seama de interesele i sentimentele celuilalt, a
avea pe tot parcursul comunicrii sentimentul responsabilitii
fa de partenerul de discuie. In plus, n orice interaciune social
114
se pornete de la premisa c politeea este norma, iar lipsa de politee

este excepia negativ, care trebuie cu orice pre evitat.
Conceptele pe care se bazeaz politeea au fost
fundamentate de doi cercettori americani, P. Brown i P.
Lewinson, care au descoperit c la baza oricrei interaciuni
sociale st o noiune pe care ei au numit-o face (fa, figur,
latur).
Face reprezint imaginea public pe care un individ o
proiecteaz despre sine pentru a fi perceput i acceptat de
ceilali i care se menine numai n condiiile n care individul
coopereaz cu ceilali pentru aceasta.
Din analiza conceptului de face, rezult c fiecrui om i
corespund, n mod simultan:
a. o face pozitiv, caracterizat prin dorina de a se bucura de
aprecierea, acordul i iubirea celorlali; este o latur
narcisist a persoanei, deschis ctre lume, n dorina de a o
determina s o accepte;
b. o face negativ, care reprezint dorina de a aciona conform
propriilor idei i intenii; aceasta corespunde n mare
teritoriului eului (teritoriului corporal, spaial sau temporal
n care se mic acesta).
Aceste dou laturi ale persoanei se afl, dup cum se poate
lesne deduce, ntr-un conflict permanent, de a crui izbucnire nu
se poate scpa dect prin apelul la anumite strategii care s
menin n echilibru aceste dou fore de sens contrar.
Pornind de la cele dou aspecte ale conceptului de face
prezentate mai sus, s-au conturat i dou tipuri de politee care
caracterizeaz relaiile interumane. Acestea sunt politeea
pozitiv i cea negativ.
Politeea pozitiv se bazeaz pe afirmarea elementelor de
comunitate din relaiile sociale, acionnd astfel ca o funcie de
integrare a individului n comunitate prin adoptarea unei
atitudini de familiaritate fa de interlocutorii si.
115
Politeea negativ are la baz strategii de meninere a

distanei sociale dintre indivizi, caracterizndu-se prin atitudini
rezervate, deferente ale individului fa de interlocutorii si.
n ceea ce privete politeea negativ, doua strategii trebuie
menionate n primul rnd, pentru c sunt printre cele mai
importante:
1. Strategia reducerii la minimum a presupunerilor privind
inteniile, dorinele sau preferinele receptorului se manifest
atunci cnd cei doi interlocutori au statute sociale diferite, iar
adresarea se face de la inferior ctre superior. n aceast
categorie trebuie introduse formulele de politee care nsoesc
cererile, cum ar fi: A dori s v rog, dac nu ndrznesc prea
mult....
2. O a doua strategie este cea a deferenei, poate chiar
exagerate, fa de receptor, cruia i este n acest mod confirmat
sau acordat un statut superior celui al emitorului. n aceast
situaie se afl adresrile ceremonioase ctre interlocutor, cum ar
fi Domnia voastr, Respectele mele etc.
Politeea pozitiv produce i ea cteva strategii pentru ca tot
ceea ce se refer la persoana emitorului s primeasc
aprobarea celorlali. Dintre aceste strategii trebuie menionate
cele mai importante:
a) sporirea interesului interlocutorului pentru mesajul transmis
prin insistarea asupra elaborrii expresive a mesajului, adic
prin activarea funciei poetice a comunicrii;
b) cutarea acordului interlocutorului prin abordarea unui
subiect care nu prezint pericol pentru nici unul dintre
parteneri, nainte de a aborda un subiect mai delicat; n
aceast situaie intr discuiile despre vreme sau despre
familie pe care farmacistul, de exemplu, le poate purta cu
vizitatorul farmaciei nainte de a trece la abordarea
problemelor de sntate ale acestuia;
c) evitarea dezacordului deschis cu cellalt, prin folosirea unor
116
formule care aparent ar fi de acord, de genul da, dar...;

d) includerea receptorului n activitatea pe care dorete s o
fac emitorul, chiar dac numai ultimul este interesat de
aceast activitate;
e) prezentarea motivelor pe care le are emitorul pentru a
aciona ntr-un anumit fel i nu n altul.
Indiferent ns de tipurile i strategiile folosite, vom sublinia
nc o data c politeea reprezint un comportament
interpersonal i social activ n orice cultur. Folosirea incorect
a unei strategii sau a alteia este o greeal cu consecine
interpersonale importante, pn la crearea unor conflicte, iar
nclcarea total a normelor de politee duce la suspendarea
relaiei dintre cei doi comunicatori i, n cazuri extreme, chiar la
excluderea persoanei nepoliticoase din grup.
3.8. Vizitatorul farmaciei potenial

consumator de medicamente
n relaiile de comunicare interpersonal dintre farmacist i
vizitatorul farmaciei (pacient) o deosebit importan o are
cunoaterea de ctre farmacist a nevoilor pacientului, a tipurilor
de atitudine fa de boal, a factorilor ce pot influena decizia
pacientului i altor caracteristici fizice i psihice n
comportamentul omului bolnav.
Natura nevoilor pacientului, prezentate de ctre Maslow
(citat dup M. Voitcu) n form de piramid corespunde ordinei
importanei lor pentru oameni:
1. Nevoile fiziologice se afl la baza piramidei, acestea sunt
reprezentate de foame, sete, somn; pn cnd acestea nu sunt
satisfcute, oricare alte nevoi sunt fr semnificaie pentru individ.
2. Nevoia de siguran (securitate) n societatea modern,
aceste nevoi sunt cel mai adesea reflectate n nevoile de
securitate economic i social, mai curnd dect nevoi de
siguran fizic.
117
3. Nevoia de apartenen i de iubire. Nevoia de relaii de

afeciune
cu indivizi i necesitatea de a ocupa un loc n societate, n
diferite grupuri, cluburi, asociaii etc. este att de important
nct lipsa acesteia este o cauz comun de neacomodare.
4. Nevoia de apreciere (stima). Oamenii au nevoie de
autoapreciere (evaluarea lor nii), dar i de stim din partea
celorlali, n cadrul social. mplinirea acestei nevoi genereaz un
sentiment de autoncredere i de utilitate n faa lumii; deficiene
n mplinirea acestor nevoi produc sentimente de inferioritate i
de neputin.
5. Nevoia de autoactualizare reprezint dorina de realizare
la maximum a posibilitilor i, cu toate c este prezent n
fiecare individ, ndeplinirea ei depinde de ndeplinirea anterioar
a celorlalte nevoi de baz i de condiiile economico-sociale
concrete.
6. Nevoia de cunoatere se refer la procesul de cutare a
semnificaiei lucrurilor din jurul nostru; n literatur se fac
referiri la un anumit instinct al curiozitii prezent n om.
7. Nevoi estetice. Aceste nevoi s-ar prea c nu sunt prezente
la muli indivizi din jurul nostru, dar aceasta se explic prin
aceea c nu i-au ndeplinit nevoile precedente; pentru ali
indivizi, nevoia de frumos ocup o poziie prioritar, fa de alte
nevoi.
Atitudinea omului fa de nevoile sale de sntate
(contientizarea faptului de ai pstra sntatea, sigurana fa de
factorii ce influeneaz nivelul sntii, nevoia de a reveni la
normal n caz de mbolnvire etc.) este individual i depinde
de o multitudine de factori.
Pentru farmacistul implicat n procesul de comunicare cu
vizitatorul farmaciei este important s cunoasc caracteristicile
psihologice ale pacientului precum i tipurile de personaliti n
dependen de atitudinea lor fa de boal.
118
3.8.1. Tipurile de indivizi i personaliti

n funcie de temperament i caracter doi factori ce
formeaz reacia omului la boal, se cunosc urmtoarele tipuri
de indivizi:
Nervoii sunt anxioi n faa bolii: se alarmeaz i se
calmeaz tot att de uor. Nu urmresc cu perseveren
vindecarea, schimb des tratamentele i medicii. Tind a impune
medicului sau farmacistului o interpretare personal a bolii i
chiar un anume tratament. Sunt recalcitrani cnd este vorba de
a-i modera uzul tutunului, cafelei, alcoolului. Capricioi, cu
tendina de a se mini, prezint o oarecare lips de respect
pentru medic sau/i farmacist.
Sentimentalii sunt nclinai ctre ipohondrie. Pot stabili un
raport afectiv deosebit de strns cu medicul sau farmacistul
dac acetea nu-i inhib dar au fa de ei o atitudine critic
sau de suspiciune i pot fi uor dezamgii. Pentru ei, boala este
un eveniment grav. Se autoobserv, i expun detaliat
suferinele; rein utile n anamnez i documente privind bolile
din trecut. Sentimentalii sufer n majoritate de uoare
dezechilibre psihice - de tip depresiv, cu emotivitate.
Colericii, anxioi i ei n faa bolii, recurg la medic fr
ntrziere. Boala le apare ca un obstacol. Colaborarea cu
medicul este satisfctoare, ns atitudinea colericului este
deseori insolent (brutl). Colericii sunt predispui la ipo-
hondrie i depresie. Prezint frecvent tulburri digestive.
Pasionaii i ndreapt interesul asupra operei la care
lucreaz; acest fapt l ferete pe pasionat de preocupri
ipohondrice, dar l duce i la neglijarea propriei snti. Cnd
s-a decis s fac apel la medic sau farmacist, d dovad de
perseveren, de bunvoin i de spirit de colaborare.
ncrederea sa fa de medic i farmacist este deplin, ns
eventuala decepie este resimit profund, de multe ori renun
la medicul respectiv, chiar fr s-i dea nici o explicaie.
119
Pasionaii sunt expui la surmenaj. Pentru a-i obliga la repaus,

este necesar uneori o deosebit insisten. Exist, poate, o
corelaie ntre temperamentul pasionat i unele tulburri mintale
(schizofrenie, paranoia).
Sanguinicii sunt cei mai puin anxioi n faa bolii. Se supun
tratamentului cu oarecare nelegere, dar ateapt ultimul moment
pentru a se consulta. Este greu s impunem unui sanguinic
ncetarea lucrului. Sunt relativ sntoi; bolile de care sufer sunt
frecvent rezultatul nclinaiei lor de a gusta toate plcerile vieii.
Flegmaticii consult pentru tulburri precise, bine
caracterizate: boli constituite, mai puin tulburri mintale sau
psihosomatice. Atitudinea poate fi corect sau indiferent, n
sensul de a lsa pe medic sau/i farmacist s suporte tot greul
tratamentului.
Amorfii sunt nerbdtori n faa bolii, contiincioi n
aplicarea prescripiilor, fideli ei sunt legai de obinuin i de
ascultare mai curnd, dect de ncredere i de raiune.
Comunicativitatea lor n dialog cu medicul sau farmacistul este
redus. Amorfii se plng adesea de obezitate i de constipaie.
Apaticii au simptologia abundent, dar expunerea ei este
confuz. Atitudinea lor este un complex de indiferen i de
supunere. Persoana lor i intereseaz destul de puin, iar
persoana medicului i farmacistului deloc. Tendinele lor
conservatoare i fac s ia medicamentele cu regularitate, pn la
obinuin sau toxicomanie. Suferinele lor sunt obezitatea,
constipaia i tulburrile psihosomatice.
n funcie de trsturile de caracter ale individului, exist
patru tipuri de personaliti.
1. Firea demonstrativ este caracterizat printr-o anormal
capacitate de refulare (respingere). Cnd atinge un grad mai
nalt, devine fire isteric. Refularea este o simulare, dei
manifestrile la care duce seamn cu o simulare contient
grosolan sau se mpletesc cu o simulare parial contient.
120
Pacientul este exagerat n gesturi i vorbe, dorete s-i dea

importana i s se afirme; prezint teatralism cu note de
inautenticitate uneori uor de depistat, se autolaud sau se
autocomptimete, este patetic; plin de fantezie, lipsit de
autocritic, oblig la rezerve fa de declaraiile sale (atenie la
anamnez!). Refularea se poate manifesta i n sectorul fizic:
istericul poate avea anestezii paradoxale, poate nghii obiecte
dure, eliminnd refluxul de vom altfel obligatoriu. Sunt bine
cunoscute leinul isteric, refugiul n boal. Firea demonstrativ
triete mai mult n prezentul imediat, ia decizii pripite, este
recalcitrant (nesupus) n privina tratamentelor. Firea
demonstrativ acumuleaz concedii medicale, se adapteaz
avantajos la slbiciunile celor care i ascult, Este predispus la
surmenaj i la epuizare nervoas.
2. Firea hiperexact sufer, invers, de carene n
capacitatea de refulare: nehotrre n decizie, ndoial, oscilaii
nesfrite ntre preri, inhibiii i autocontrol excesiv. Este omul
foarte meticulos, cu o grij exagerat pentru propria persoan,
cu o dezvoltare puternic a sentimentelor de team. De aici se
poate ajunge la neurastenie, la nevroz obsesiv. Frica de
microbi este des ntlnit, uneori cu ablutomanie (tendina
obsesiv de a se spla), de asemenea nosofobia (frica de
mbolnvire); n schimb alcoolismul cronic este rarisim.
3. Firea hiperperseverent are drept substrat perseverena
anormal a afectului. Este concretizat n omul susceptibil (uor de
jignit, care se simte mereu nedreptit), bnuitor, ncpnat,
ambiios i nvinuindu-i pe ceilali de atitudine ostil. Desigur c
anxietatea i teama coloreaz tabloul psihologic. Se ntlnesc
idei prevalente, chiar fixe, obsesive, cu treceri spre psihopatia
paranoid i spre nevroza ipohondric. Hiperperseverentul are
idei proprii despre boala lui, pe care caut s i le impun;
pacientul este cteodat omul care lupt pentru drepturile sale
(de exemplu, o pensie pentru o pretins invaliditate).
121
4. Firea nestpnit este dominat de ctre impulsurile

momentane, ceea ce contrasteaz aparent cu gndirea greoaie, de
o exagerat amnunire, pn la pedantism. Actele impulsive pot
fi violente. Firea nestpnit este frecvent ntlnit n copilrie,
se agraveaz la pubertate. Pacientul este irascibil (iritant),
explorrile i chiar ntrebrile medicului l indispun; pe de alt
parte, i este greu s respecte un regim de via ori alimentar.
Rezultat al acestor trsturi de caracter este pre-dispoziia la
obezitate i la alcoolism cronic, ca i la acte delicveniale. Firea
nestpnit se nvecineaz cu psihopatia epileptoid; relaiile cu
epilepsia sunt neclare; constituia corporal este adesea atletic,
cum se ntlnete la epileptoizi.
3.8.2. Influena maladiei asupra pacientului

Reaciile persoanei la boal.
1. Recunoaterea bolii. Un individ echilibrat emoional, cu un
nivel satisfctor de cultur medico-sanitar, n faa unor tulburri
de ordin somatic sau psihic aprute cu sau fr uzur aparent
i ajusteaz comportamentul prin msuri igienico-dietetice
provizorii pn la prezentarea la medic, considerat obligatorie.
2. Ignorarea strii de boal este consecina absenei
simptomelor, desconsiderarea lor, ignorana cultural.
3. Negarea strii de boal prin subestimarea sau, chiar dac
se va recunoate boala, nu se va accepta starea de boal, riscnd
agravarea simptomelor. Negarea strii de boal, n condiiile n
care subiectul percepe o serie de simptome care-l atenioneaz
c ceva nu este n regul cu corpul sau chiar cu psihicul su,
poate s aib la baz dou atitudini fundamentale:
amnarea deciziei prin sperane vagi n caracterul ei trector,
sau lipsit de gravitate;
autoamgirea, prin mecanisme incontiente de aprare, la
bolnavii ale cror simptome contientizate de ei sugereaz
posibilitatea unei boli grave.
122
Atitudinea bolnavului fa de boal

1. Combativ este proprie unui numr important de bolnavi
aflai ntr-o stare de relativ echilibru psihic n momentul
mbolnvirii i dotai cu un tip de personalitate care permite o
adaptare adecvat la realitate.
2. De resemnare, de dezinteres fa de soarta proprie, o
manifest de obicei bolnavii cu o stare depresiv mai mult sau
mai puin exprimat, dar i ali bolnavi ale cror concepii
psihofizice sau religioase cu iz fatalist i predispun la astfel de
reacii, vecine cu starea de indiferentism proprie n special
misticilor.
3. De refugiu n boal, generat de beneficiul secundar pe
care l au unii bolnavi cu probleme existeniale serioase.
4. Problematizat legat de raportarea bolii la coordonatele
existeniale n care subiectul este implicat (culpabilitate pentru
fapte care l apas sau din contra o ocazie de a-i dovedi fora
interioar) sau sunt implicate alte persoane. Aceast din urm
tendin este ntlnit la bolnavi cu orizont intelectual mai redus
care vorbesc de deochi, farmece, etc. Un exemplu ntlnit
destul de frecvent n ultimii ani este reprezentat de opinia unor
bolnavi, chiar cu un statut profesional ridicat referitoare la
intoxicarea cu argint viu de ctre alte persoane. Boala apare
numai prin trecerea bolnavului peste argintul viu presrat n
calea sa de ctre o btrn descnttoare. Bolnavul are
certitudinea c argintul viu se ia de el i apoi ptrunde difuz n
corp, cauzndu-i ulterior simptome difuze, inexplicabile, nsoite
constant de anxietate.
5. De valorificare superioar a situaiei de boal, atitudine
n care se includ toate reaciile de depire a acestui impas care
este boala. Ocazia oferita celui bolnav s mediteze, n linitea ce
urmeaz dispariiei paroxismelor bolii, la problemele ale de
perspectiv, la refacerea fizic i psihic din convalescen i la
reorientarea unor comportamente, pn atunci deficitare, pe o
123
direcie profilactic fa de principalele boli redutabile ale

epocii, reprezint beneficii care compenseaz avatarurile bolii
care pot fi anticipate de omul bolnav la nceputul suferinei sale
ori pot fi relevate de ctre medic sau chiar de ctre cei din
propriul lui anturaj. Avantajele bolii enumerate anterior sunt
accesibile unui numr redus de indivizi, marea majoritate
privind boala ca pe un ru absolut, dei numai bolile cu
prognostic letal sau de invalidizare justific aceast atitudine.
6. De rea folosire a bolii este cea impus n mod
justificat de bolile foarte grave i, nejustificat, de supraestimarea
unor boli uoare. Ea const n cufundarea n suferin, n
,,agitaie i anxietate.
7. Reacia persecutorie se refer la acei bolnavi care,
negnd boala, devin adevrai revendicatori, cutnd repararea
prejudiciului.
Simptome de disconfort somatic i psihic
1. Tulburri somatice specifice. Pe lng simptomele
chinuitoare capabile s exaspereze bolnavul (durerea, dispneea,
febra, tuea, vrsturile, diareea, vertijul etc.) i care sunt
generatoare de stresul psihic major, exist o serie de alte
simptome care n alte condiii ar fi neglijate de bolnav, dar
avertizat de valoarea lor indicatoare le acord semnificaia
negativ i uneori le supradimensioneaz. Astfel de simptome
sunt: palpitaiile (la un bolnav cu aritmie extrasistolic
ventricular ori la un bolnav cu antecedente de infarct
miocardic), eructaiile (la un ulceros, dar i la un aerofagic),
balonarea abdominal persistent (la un bolnav de hepatit
cronic), sputa muco-purulent (la un bronitic internat i aflat
sub tratament). Astenia, ameelile la ridicarea n ortostatism
datorate i regimului dietetic sau efectelor secundare ale
medicaiei sunt simptome ce ngrijoreaz inutil pe bolnav, ele
fiind legate de haloul psihofizic al situaiei de bolnav.
2. Tulburri somato-psihice nespecifice. Frecvente sunt:
124
insomnia, anxietatea, astenia psihic, irascibilitatea etc.; sunt

pasagere, dar constituie de o parte expresia instalrii unui stres
psihic generat de boala somatic, pe de alt parte, organizeaz prin
cerc vicios mersul bolii. n acelai timp prin acelai mecanism, ele
accentueaz stresul psihic.
Schimbri n viaa bolnavului
Schimbrile intervenite n viaa unui individ, odat cu
apariia i desfurarea bolii pot fi grupate n dou categorii:
1. Limitarea capacitilor fizice i psihice n activitatea
normal. Aceast consecin reduce posibilitatea bolnavului s
efectueze acte ample motorii (mers, plimbare n aer liber etc.)
sau a unor activiti fiziologice (alimentare, sexul) ct i n
exercitarea unor deprinderi cu caracter intelectual sau legate de
exercitarea atribuiilor profesionale care la muli indivizi, devin
o surs de satisfacie intrinsec, n afara scopurilor asigurrii
mijloacelor de existen. Activitile extraprofesionale (hobby-uri)
sunt suprimate cel puin o durat limitat, dac nu pe toat viaa.
2. Schimbrile de ordin ambiental i relaional. Pentru
bolnavii internai sau reinui la domiciliu are loc o schimbare
important de decor, nlocuirea acestor repere intime cu
atmosfera sever a spitalului, cu lumea lui de oameni n halate
albe. Schimbrile de ordin relaional vizeaz:
exist o modificare n sensul unei restructurri sau al
diminurii frecvenei contactelor cu familia, prietenii etc.;
boala creeaz premize de ordin psiho-fizic pentru dereglarea
raporturilor conjugale; adeseori, cellalt membru al cuplului
neglijeaz bolnavul i profit de dificultile acestuia, legate
de boal.
Modificri comportamentale induse de boal
1. Egocentrismul ca rezultat al restrngerii preocuprilor
din afara, celor legate de boal, centrul ateniei devenind
alimentaia, digestia, excreia, dar i senzaiile sale legate sau nu de
boal i, desigur, datele obiective ale acesteia, inclusiv cele
125
precizate de investigaiile paraclinice. Tot n planul

egocentrismului, cu specific infantil, se distinge i o anumit
capriciozitate, mergnd pn la terorizarea anturajului (familial
i uneori medico-sanitar, inclusiv farmaceutic);
2. Dependena n contrast aparent cu prima trstur,
bolnavul este realmente dependent, att de medic sau farmacist,
ct i fa de anturaj (dei nu ntotdeauna fa de acesta din
urm). n cadrul dependenei bolnavul primete marea satisfacie
pe care o atrage diminuarea responsabilitii, tiindu-se la
adpostul medicului, farmacistului sau familiei;
3. Predominana unor procese emoionale de tipul afectelor
izbucnirile de plns, furie sau chiar veselie sunt frecvent
ntlnite la omul bolnav. Acesta poate fi uor stresat de situaii
anterior tolerate;
4. Agresivitatea dei este integrabil adesea n
comportamentul de tip egocentric i izvorte din situaia de
dependen a bolnavului, se consider o not fundamental a
comportamentului omului bolnav cuprins tot n cadrul regresiei
de tip infantil;
5. Anxietatea reprezint o stare de nelinite, de team, chiar
de fric, nemotivat de existena unui pericol real, identificabil
(team fr obiect). Consecinele somatice ale anxietii cele mai
frecvente sunt dispneea (hiperventilaie, uneori neobservat de
ctre pacient), hipersudoraia, tremorul i insomnia. Se consider c
exist o anxietate normal (cea cotidian, ca de exemplu cea a
omului aflat la volanul unei maini, pe un drum presrat cu
pericole) i una patologic (nevrotic) caracterizat printr-o
hiperreacie de acest fel a unui subiect fa de o cauz presupus
(adesea este tot patologic), ntre aceste forme exist aa numita
anxietate reactiv, desemnnd o anxietate intens motivat de o
cauz bine justificat. Exist i o anxietate de caracter prin care se
traduce o dimensiune a personalitii unui subiect nclinat n mod
obinuit spre anxietate (aceasta apare frecvent, uneori permanent,
126
mai mult sau mai puin motivat). La bolnav aceste simptome

reactive la situaia sa nou complic mult tabloul clinic al bolii
de baz.
6. Depresia constituie la omul bolnav o reacie fireasc n
plan afectiv, caracterizat printr-o dispoziie distrofic ceea ce
numim stare de deprimare, i concretizat n plan psihic prin
senzaii de neputin (de pierdere a energiei vitale), cu astenie -
mergnd de la tulburri de concentrare a ateniei pn la
imposibilitatea de a duce la capt aciuni uzuale pn n
momentul apariiei depresiei de lips de interes, pentru
problemele obinuite ale vieii (inclusiv nevoile biologice,
alimentare, sexuale sau cele legate de conveniene sociale, ca de
exemplu inut vestimentar) i prin sentimentele de autorepro
(n genere de culpabilitate sau desconsiderare a propriei valori).
Dintre foarte numeroasele corelaii somatice ale depresiei,
punnd uneori serioase probleme de diagnostic diferenial,
menionm, scderea apetitului (inclusiv slbirea n greutate),
insomnia (n special trezirea foarte devreme, matinal) sau din
contra, hipersomnia, pierderea energiei (oboseal, mai ales la
trezire). n plan psihic depresia atinge un maxim prin nclinaia
ctre suicid a subiecilor respectivi.
7. Modul de gndire magic, ilogic bolnavul crede orbete
n puterea medicului sau/i farmacistului, a medicamentelor i chiar
a bolii.
3.9. Principii ale comunicrii farmacistului cu

pacientul*
3.9.1. Compliana din partea pacientului
Cunoaterea de ctre farmacist i aplicarea oportun a
principiilor comunicrii precum i luarea n vedere a statutului
*
La scrierea acestui compartiment pe larg au fost folosite lucrrile Dnei dr. Mariana
Voitcu, Iai Romnia
127
psihologic al pacientului asigur succesul eforturilor orientate

spre beneficiul de sntate a pacientului.
ns aceste condiii asigur succesul numai n cazul n care
farmacistul manifest un nalt nivel al cunotinelor profesionale
n domeniul medicamentului. Aceti trei piloni: cunoaterea
profesional a medicamentului plus comunicare eficient i plus
cunoaterea nevoilor pacientului asigur beneficii
suplimentare n procesul de medicaie. Dar mai exist o condiie
este nevoie de compliana (acceptarea) din partea pacientului.
Exist numeroase scheme conceptuale i teoretice utilizabile
de ctre cercettori n studiile lor cu privire la comunicarea cu
pacientul, dintre care amintim: teoria rolului, teoria
comportamentului i compliana, modelul obinuit al maladiei,
modele bazate pe comunicare, etc.
Rezultatele acestor studii arat c farmacistul determin
importana i coninutul comunicrii bazndu-se pe familiarizarea
pacientului cu medicaia i aprecierea profesional a farmacistului
asupra riscului pacientului, asociat cu tipul de medicaie care este
eliberat. De exemplu, cnd farmacistul este confruntat cu o reet
pentru un pacient care nu a mai primit niciodat medicamente, cele
mai importante trei elemente ale consultaiei farmacistului, foarte
importante pentru pacient, sunt: instruciunile de utilizare,
denumirea i scopul medicaiei i efectele secundare ateptate.
Dac este cazul unei reete repetate, pacientul fiind obinuit cu
medicaia, cele 3 elemente mai importante devin: instruciunile de
utilizare, monitorizarea i informaii despre contraindicaii.
n rezultatul cercetrilor aplicative din domeniul
comunicrii, efectuate de specialiti psihologi, s-a ajuns la
concluzia c pacientul reine aproximativ o treime din coninutul
discuiei (schema 4). Din aceast figur rezult c din ceea ce
vorbete farmacistul, pacientul reine doar 1/3 din informaii, n
mod normal, n caz de integritatea funciilor memoriei.
128
Schema 4
Eficiena comunicrii farmacist pacient
Farmacist Ce dorim s comunicm?
Ce comunicm n mod real ?
Ce aude pacientul ?
Comunicarea
Ce ascult pacientul ?
Ce nelege ?
Ce accept ?
Ce reine ?
Pacient 1/3 1/3 1/3
Trebuie s inem cont de faptul c n farmacie intr i

oameni bolnavi din acest punct de vedere, la care procentul de
reinere al informaiilor este cu mult inferior. Aceasta face ca
farmacistul s acorde toat atenia instruirii pacientului,
ntrebndu-l chiar ce a neles, pentru a se asigura c tratamentul
va fi respectat ntocmai.
Interaciunile dintre farmacist i pacient de obicei pot fi
clasificate, fie ca sesiuni de emitere de informaii, fie ca sesiuni
de recepie de informaii, fie mixte. Culegerea de informaii este
fcut de obicei n timpul interviului asupra istoricului bolii,
care este o conversaie cu mai multe scopuri. Farmacistul ncepe
129
interaciunea pentru a investiga i a culege date despre

medicamentele pe care le ia sau le-a luat bolnavul, despre
experiena bolnavului cu alte medicamente; el ncearc s
gseasc o motivare a pacientului pentru a-l convinge s
respecte indicaiile terapeutice.
Interaciunea direct pacient-farmacist n timpul interviului
legat de istoricul medicaiei poate oferi adesea farmacistului
ocazia de a intra ntr-o relaie profesional cu pacientul. Infor-
maiile culese sunt mai rapid folosite spre binele bolnavului. De
exemplu, farmacistul poate afla din cadrul anamnezei faptul c
pacientul nu a respectat regimul prescripiei date de medic. Paci-
entul ar putea s nu neleag boala, terapia i efectele
medicaiei, sau pacientul poate s nu aib motivaia (compliana)
pentru a urma tratamentul.
Compliana (acordul, consimmntul, aprobarea)
pacientului este un factor favorizant al succesului terapeutic.
Ce factori influeneaz compliana ?Primirea reetei din
partea medicului este primul pas legat de compliana. Preul
prescripiei poate fi un alt factor, n special pentru persoanele cu
venituri insuficiente. Aici poate interveni sistemul asigurrilor
de sntate. Preul poate fi i un factor favorizant al complianei:
dac un medicament este mai scump, bolnavul l va trata cu
respect i va urma mai contiincios schema de tratament.
Preul medicamentelor poate influena compliana prin
urmtoarele aspecte:
pacientul nu reuete s obin prescripia de la medic
(deoarece costul consultanei i depete posibilitile
financiare);
pacientul nu are bani s cumpere medicamentul prescris;
pacientul nu are suficieni bani s achite costul ntregului
tratament, pe toat durata recomandat de medic;
tratamentul este ntrerupt prematur, pentru a se pstra o rezerv
pentru o eventual criz de mai trziu.
130
Influena costului medicaiei. asupra complianei a fost

studiat amnunit, cu scopul determinrii tuturor factorilor care
au un rol n aceasta. Au fost identificate urmtoarele variante:
costul prescripiei;
costul medicaiei pentru o zi de tratament;
costul prilor raportate la ntreaga prescripie;
costul ntregului tratament;
costul perceput;
costul ateptat;
experiene trecute asupra costului;
importana costului, bazat pe capacitatea de a plti;
ocazia cost (bonificaie la cumprarea medicamentului, ceea
ce apare foarte rar);
inconveniente sau avantaje ale formei de dozare utilizate,
pentru mbuntirea complianei (spre exemplu n loc de
pulberi amare, un sirop cu arom plcut);
costul psihic sau simbolic;
costul alternativelor, inclusiv al noncomplianei;
costul produselor concurente, echivalena sau neechivalena
n generice i eficiena terapeutic
ncurajarea complianei.
Medicii i farmacitii trebuie s fie contieni c, dup toate
aparenele, diferenele minore ntre medicamentele similare pot
avea implicaii majore pentru complian.
Uurina administrrii, rapiditatea instalrii efectului,
aspectul produsului pot crea diferene n acceptarea sau
neacceptarea recomandrii medicului sau/i farmacistului.
n unele cazuri, opiunea specialitilor poate influena n
mod pozitiv compliana. De exemplu, anumite medicamente
psihotrope pot fi prescrise n doze mai mari de 2 ori pe zi, n loc
de doze mai mici de 3 ori pe zi, cu economisirea costului de ctre
pacient. Att costul sczut, ct i administrarea mai puin
frecvent vor favoriza compliana.
131
O cale practic de a ncuraja complian este aceea ca

medicii s cunoasc preul medicamentelor, pentru a putea ajuta
realmente pe bolnavii cu venituri reduse s urmeze tratamentul.
Aceasta se poate realiza prin comunicarea cu farmacistul, prin
telefon sau prin consultarea unor liste de preuri aflate ntr-o
baz de date a computerului aflat n cabinetul medicului.
Odat ce sunt nelese problemele complianei, farmacistul
este mai bine pregtit pentru a se adresa nevoilor specifice
bolnavului. Farmacitii trebuie s discute efectele medicamentelor
prescrise, necesitatea de a urma regimul prescris, s ofere
instruciuni speciale despre cum i cnd se va lua medicaia,
efectele nedorite i interaciuni poteniale cu alte medicamente sau
cu alimente din dieta normal.
n cadrul farmaciei publice, farmacitii trebuie s fie destul de
flexibili pentru a da i primi informaii, ntr-o varietate de situaii i
mprejurri. Adesea, calitatea interviului anamnezei sau al
consilierii medicale este sczut, din cauza constrngerii timpului,
a lipsei unui spaiu izolat, a zgomotului. Farmacitii trebuie s
depeasc aceste constrngeri, prin realizarea unor interaciuni
mai scurte dar mai frecvente, oferind relaii la telefon, stabilind
o zon privat (cabinet, birou) pentru consultaii i stabilind
ntlniri cu anumii pacieni, dac este necesar.
Deoarece experiena trecut n legtur cu boala pacientului,
sau boala prezent, conin factori de anxietate, care pot interfera n
procesul comunicrii, farmacistul trebuie s aprecieze i s
neleag aceste experiene i reacii, atunci cnd comunic efectiv
cu bolnavul, att n cadrul anamnezei, ct i n sesiunile de
consiliere a pacientului. Astfel, pacienii se confrunt cu separarea
de familie, pierderea rolului important n societate, cu modificri
permanente n organism, sentimente de neputin, precum i
perspectiva unui viitor nesigur. Pacienii pot s deghizeze ndoiala
i frica resimite n faa bolii, n mod contient sau incontient, sub
forma comportamentului agresiv, depresiv sau necooperant. Un
132
farmacist talentat, care cunoate att dinamica comunicrii, ct i

factorii de stres impui de boala pacientului, l poate ajuta pe acesta
s recunoasc i s fac fa acestor reacii.
Adesea, pacienii nu neleg ce se ntmpl cu ei. Aspecte ale
bolii lor le pot rmne neclare, chiar dup ce au avut discuii
repetate cu medicii lor. Frica i nelinitea lor pot fi aplanate prin
explicaii mai simple, n cuvinte pe nelesul lor, prin
reasigurarea i ncurajarea din partea medicului, a farmacistului,
precum i a celorlali care particip la ngrijirea bolnavului.
Pacienii se pot teme de moarte, n afar de necunoscutul
bolii. Chiar dac pacienii nu sunt ameninai, ei se pot teme de
moarte dac cred c spitalul este un loc unde oamenii vin ca s
moar. Au fost identificate 5 stadii care preced moartea, din
punctul de vedere al comportamentului pacienilor: izolarea
(negarea), mnia, ndoiala, depresia, acceptarea (mpcarea).
Recunoscnd aceste stadii, specialitii din asistena sanitar pot
ajuta i susine un pacient aflat pe moarte. Comunicarea efectiv
cu pacientul pe moarte este dificil i pentru farmacist i pentru
pacient. Uneori, personalul de ngrijire vorbete mai cu precauie
despre moarte dect pacienii.
Farmacistul trebuie s contribuie la creterea ncrederii n
personalul de spital, n tratament. n nici un caz nu va fi nvinuit
medicul pentru starea bolnavului.
Modul n care reacioneaz un individ este determinat de
unele caracteristici cum ar fi vrsta, nivelul cultural, dezvoltarea
emoional, educaie, convingeri religioase, experiene
anterioare strii de boal. Observarea reaciilor adaptative ale
pacientului ofer avantaje pentru nelegerea sa i deci, pentru o
comunicare mai eficient.
Pacienii care sunt ostili i necooperani necesit rbdare i
nelegere. Teama de neputin i de dependen determin adesea
acest tip de comportament. Farmacitii trebuie s ajute pacienii
s se automotiveze, nu trebuie s-i certe; ei trebuie s le explice
133
cum acioneaz medicaia i cum ajut la vindecare, sau la

ameliorarea simptomelor, mai bine dect s discute generaliti
asupra importanei lurii medicaiei prescrise. Chiar dac este
uor s devii furios cu pacienii ostili i necooperani, farmacitii
trebuie s neleag motivele acestui comportament alterat de
starea de boal, pentru a putea realiza o comunicare efectiv.
Comunicarea mai este determinat de gradul de empatie
manifestat de farmacist (empatie mprtirea, perceperea,
identificarea suferinei unui pacient, fr identificarea cu
aceasta). Empatia este esenial pentru comunicare, dar la fel de
important este ca personalul sanitar, deci i farmacitii, s-i
controleze implicarea afectiv, emoional, pentru a putea s-i
ndeplineasc obligaiile profesionale.
Farmacistul poate face foarte mult pentru a scdea incer-
titudinile bolii i ale terapiei medicamentoase, rspunznd la
ntrebrile pacientului, clarificnd concepiile greite i
pregtind pacientul pentru triri i evenimente viitoare
probabile. Farmacistul poate oferi suport emoional i asigurrile
adecvate. Nevoile emoionale ale pacientului cer interaciuni
frecvente cu mecanismele de sprijin social.
Farmacitii care comunic ntr-un mod empatic constituie
valoroase surse de ncurajare a pacientului afectat de boal.
3.9.2. Rolul farmacistului n educaia privind

consumul de medicamente
Prevenirea problemelor legate de utilizarea medicamentelor
este important pentru cea mai mare parte a societii, n special
atunci cnd ncep s apar probleme din cauza folosirii lor
necorespunztoare (polipragmazie, iatrogenii, automedicaie
necontrolat i neresponsabil, interaciuni medicamentoase etc.).
Deoarece farmacia este profesiunea creia i se atribuie controlul
asupra medicamentelor, ea trebuie s se implice n toate problemele
legate de prevenirea sau reducerea neplcerilor legate de utilizarea
134
medicamentelor. Se poate spune c profesiunea de farmacist

trebuie s preia comanda i s conduc aceast zon de cercetare.
Din pcate, n ansamblu, actualmente, farmacia i-a pierdut din
responsabilitatea social pentru controlul substanelor chimice
sintetizate, promovate i eliberate sub form de medicamente.
Majoritatea farmacitilor sunt contieni de problemele
importante care pot apare la utilizarea medicamentelor prescrise,
cum ar fi reaciile adverse i interaciunile medicamentoase.
Numeroi farmaciti cunosc diversele probleme legate de auto-
medicaie, iar uneori pot fi mai puin informai despre utilizarea
remediilor homeopatice i a celor din plante medicinale. Puini
farmaciti cunosc sau pot anticipa problemele care pot apare
prin abuzul de medicamente, sau prin utilizarea medicamentelor
pentru alte motive dect cele medicale. Problema suicidului sau
a otrvirii cu medicamente este cunoscut cu o frecven destul
de mare n spitalele de urgen.
Cea mai important latur pentru educaia privind utilizarea
medicamentelor i utilitatea lor const n beneficiul fa de
utilizatorul acestora (pacient sau consumator), prin mbuntirea
comportamentului de luare a medicamentului, pentru a realiza o
sntate optim i o bunstare, la care au dreptul toi cetenii.
n centrul oricrui efort educaional se afl oferirea
informaiei despre medicamente, strategie cu care farmacitii i
studenii farmaciti sunt familiarizai.
Persoana cea mai potrivit pentru a ajuta oamenii n
prevenirea problemelor legate de utilizarea medicamentelor i de
a realiza experiene optime, dorite, n legtur cu administrarea
medicamentelor este FARMACISTUL. Farmacistul este o surs
foarte accesibil pentru, informaii de nalt competen, ca i
pentru programe educaionale; el trebuie s fie atent la
comportamentul oricrei persoane care ia medicamente, n orice
context i la problemele care pot s apar din acest fapt.
Consumul de medicamente, ntr-un context medical, este
135
adesea influenat sau dirijat de ctre specialiti. Educatorul n

problema medicamentului nu trebuie s uite acest lucru n
planificarea i dezvoltarea programelor de educaie cu acest
subiect. Cel mai important grup de influen n ceea ce privete
prescrierea i recomandarea medicamentelor l constituie
medicii i farmacitii. Aa, dup cum este bine cunoscut,
comportamentul de prescriere i recomandare a medicamentelor
este influenat de o serie de factori, dintre care amintim:
educaia i pregtirea anterioar, n special n ceea ce
privete chimia i farmacologia medicamentelor;
promovarea i publicitatea pentru medicamente;
interaciunile cu colegii de specialitate;
mecanismele de control din serviciile de sntate, inclusiv
cele farmaceutice;
cererea de medicamente din partea pacienilor i a societii.
Aceti factori trebuie s fie luai n considerare atunci cnd
sunt concepute programele educative, care i vor cuprinde pe
medici i farmaciti, pentru perfecionarea comportamentului de
prescriere/recomandare a medicamentelor. Puine programe
educaionale au avut drept subiect auto-medicaia, utilizarea
remediilor populare, a remediilor casnice, utilizarea plantelor
medicinale. Pentru aceste cazuri se vor recomanda cri sau
pliante de popularizare. Se constat o revenire la remedii
naturiste, fitoterapeutice, ca rspuns la avalana de medicamente
de sintez, cu preuri foarte ridicate. O alt problem, de o
importan excepional, care cere o dezvoltare mai larg, o
constituie activitatea farmacistului privind prevenirea i
urmrirea utilizrii stupefiantelor.
136

04 Capitolul III - Comunicarea PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

04 Capitolul III - Comunicarea PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Capitolul III

COMUNICAREA CU VIZITATORUL FARMACIEI

n farmacia comunitar au loc mai multe tipuri de

3.1. Repere teoretice ale comunicrii

lumea animal. Prin zborul lor, albinele efectueaz o

Un tip clasic de comunicare n lumea animal este dansul

n funcie de sistemele de semne i semnale, comunicarea

este detectat i o form de comunicare electric, manifestat ca

printr-un acord bazat pe anumite reguli de comunicare, pe care

Emitor Mesaj Receptor

n realitate, pe drumul dintre emitor i receptor,

Weaver, dup numele autorilor ei. Cei doi autori au elaborat-o

SURS TRANSMITOR CANAL RECEPTOR DESTINAIE

ns i acestei scheme clasice i lipsete un element

Feed back-ul, care poate fi numit, mai simplu, rspuns, poate fi

Feed back-ul reprezint un proces prin care reacia la

Pentru a nelege principiul ferestrei lui Johari, trebuie s v

Din analiza acestor ferestre se observ, c ele au, pe rnd,

3.2.1. Comunicarea verbal

O dat cu dezvoltarea gndirii i a limbajului, verbalizarea a

care le transmitem celorlali, n mod contient sau nu, prin

Zona intim se ntinde pn la maxim o jumtate de metru

Comunicarea gestual este studiat de kinezic (de la gr.

n schimb expresiile ncremenite ale corpului i o figur ct mai

3.2.3. Comunicarea interpersonal

eventual, pn la ideea c i un grup mai restrns de comunicatori

a) Comunicarea interpersonal direct

n continuare ne vom referi succint la unele dintre cele mai

rostete anumite pasaje cu o voce prea joas, mormit,

O comunicare poate fi fcut ntr-un mod repezit, fr pauze,

a) de a asigura revenirea asupra unei idei a vorbitorului, atunci

indica i o relaie de complicitate ntre cei doi parteneri, fiind un

abia dup trecerea unui anumit timp (zile, sptmni sau

3.3. Bariere n comunicare

i s analizm ce se poate ntmpla n cazul fiecrei componente.

transmis de emitor, nu poate s o fac, deoarece fie nu are

3.4. Funciile comunicrii

(sau, cum mai este numit, referentul) n care se produce mesajul.

3. Al treilea tip de context, cel temporal, privete momentul

3.5. Axiomele comunicrii

1. Prima axiom spune: Comunicarea este inevitabil sau

putem rspunde la reaciile lor, creznd c acestea au fost

nelese n sensul c unui mesaj i se poate rspunde fie cu un

definete ca un tip familiar de comunicare interpersonal, n

funcionarea legturilor psihologice (n sens de non-agresiune, de

e) cuvintele abstracte sau care au sensuri foarte vagi trebuie

vedere nonverbal, cel mai bun mod de a sprijini emitorul

3.7. Rolul politeii n comunicare

se pornete de la premisa c politeea este norma, iar lipsa de politee

Politeea negativ are la baz strategii de meninere a

formule care aparent ar fi de acord, de genul da, dar...;

3.8. Vizitatorul farmaciei potenial

3. Nevoia de apartenen i de iubire. Nevoia de relaii de

3.8.1. Tipurile de indivizi i personaliti

Pasionaii sunt expui la surmenaj. Pentru a-i obliga la repaus,

Pacientul este exagerat n gesturi i vorbe, dorete s-i dea

4. Firea nestpnit este dominat de ctre impulsurile

3.8.2. Influena maladiei asupra pacientului

Atitudinea bolnavului fa de boal

direcie profilactic fa de principalele boli redutabile ale

insomnia, anxietatea, astenia psihic, irascibilitatea etc.; sunt

precizate de investigaiile paraclinice. Tot n planul

mai mult sau mai puin motivat). La bolnav aceste simptome