Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Lectie Demo Agent de Turism PDF
Lectie Demo Agent de Turism PDF
EM
LE NST
O
C RA
ŢI T
E IV
Ă
INTRODUCERE
Călătoriile sunt maniera plăcută în care reuşim să ne desprindem de grijile şi stresul ru-
tinei zilnice, motiv pentru care ne dorim ca acestea să fie cât mai reuşite cu putinţă. Şi,
pentru că ne dorim ca măcar în concedii organizarea şi aproape tot ceea ce presupune o
călătorie perfectă să nu mai depindă de noi, ne vom îndrepta paşii spre agenţiile de tur-
ism. Oare de câte ori ne-am întrebat cine stă în spatele unei agenţii de turism, cine este
agentul şi ce întreprinde el, astfel încât noi, turiştii, să fim mulţumiţi? Sau poate, ca un
pasionat aventurier, v-aţi dorit să deveniţi chiar dumneavoastră agent.
Acum, acest lucru este posibil prin
cursul de Agent de turism oferit de In-
stitutul Eurocor. Un bun agent de turism
trebuie să fie instruit şi informat în acest
domeniu, să vorbească bine cel puţin
o limbă străină şi să opereze rapid cu
instrumente precum PC-ul şi Internetul
şi, bineînţeles, să comunice eficient cu
clienţii agenţiei. Cunoştinţele de bază de
geografie şi economie sunt insuficiente,
pentru că agentul de turism intră perma-
nent în contact direct cu oameni diferiţi,
din medii diferite. De aceea, se adaugă cunoştinţele ce pot fi dobândite pe parcurs: prezenţa
de spirit, talentul de a îmbina utilul cu plăcutul, spontaneitatea şi inspiraţia.
Cursul Eurocor de Agent de turism îşi propune să răspundă tuturor cerinţelor formulate
mai sus şi multor altora pentru a vă transforma într-un bun profesionist. Facem precizarea
că acest curs vă pregăteşte deopotrivă pentru meseria de agent de turism, cât şi pentru cea
de agent de ticketing. Decizia de a numi astfel cursul se datorează faptului că, de multe
ori, primul efectuează şi operaţiunile de ticketing în multe agenţii (în agenţiile mici, cu
personal puţin), deşi standardele ocupaţionale sunt specifice. Agentul de ticketing este
acea persoană care se ocupă cu rezervarea şi eliberarea titlurilor de transport, în special
pentru transportul aerian.
Cursul este structurat în 16 module, realizate conform standardului ocupaţional în vigoare,
şi abordează o tematică diversă, îmbinând aspectele teoretice cu cele practice, cu nume-
roase exemple şi exerciţii care vă ajută să puneţi în practică, în situaţii asemănătoare celor
reale, cunoştinţele asimilate. Toate modulele cuprind întrebări de verificare, care, împreună cu
recapitulările aflate la sfârşitul acestora, vă ajută să vă sistematizaţi cunoştinţele. Ne adresăm în
cursul nostru atât celor aflaţi la început de drum, cât şi celor care îşi desfăşoară deja activitatea
în domeniul turistic şi doresc să-şi completeze cunoştinţele.
Să învăţăm împreună să fim buni agenţi de turism! Mult succes!
Agent de turism 1
Lecţie demonstrativă
Pentru ca studiul dumneavoastră individual să fie cât mai uşor şi eficient, pe marginea
lecţiilor au fost introduse următoarele semne şi simboluri:
Indică faptul că tema respectivă a mai fost abordată într-o lecţie anterioară (în acest caz,
4(20)
tema a mai fost abordată în lecţia 4, la pagina 20)
2 Agent de turism
Lecţie demonstrativă
Agent de turism
Lecţie demonstrativă
4 Agent de turism
Lecţie demonstrativă
Cursul de Agent de turism are atât rol formativ, cât şi rol informativ, iar beneficiile vor
viza în primul rând formarea dumneavoastră profesională. Prin parcurgerea acestui curs,
veţi dobândi numeroase competenţe, care vă vor ajuta să practicaţi cu succes această
captivantă meserie.
Agent de turism
Lecţie demonstrativă
Modul 1
Agentul de turism – veriga de legătură în-
tre agenţie şi turist
Un concediu reuşit este visul oricăruia dintre noi, însă deseori greu de obţinut, deoarece
presupune o planificare şi o pregătire minuţioase. Într-o lume supusă permanent mişcării,
vitezei şi informaţiei, ajungem să apelăm la serviciile unei agenţii de turism. În cadrul
agenţiei vom găsi sprijnul solicitat în persoana agentului de turism, veriga de legătură
între agenţie şi turist.
Nu zidurile fac o instituţie, ci oamenii din ea.
Lucrul acesta este valabil şi pentru agenţia de
turism. Iar principalul om dintr-o agenţie de
turism este agentul de turism. Agentul de turism
este o ocupaţie pentru care este bine să aveţi
şi o înclinaţie: să trăiţi alături de fiecare client
bucuria unei vacanţe de vis, să preluaţi o parte
din dezamăgirile turiştilor atunci când nu a fost
totul la superlativ etc.
De activitatea agentului de turism şi a celui de
ticketing depinde de multe ori succesul vacanţei noastre. De aceea avem nevoie de agenţi bine
pregătiţi. În cadrul acestui modul ne vom referi la agentul de turism, însă cele mai multe din
informaţiile şi cunoştinţele prezentate sunt valabile şi pentru agentul de ticketing.
6 Agent de turism
Lecţie demonstrativă
Cu ajutorul cursului nostru veţi învăţa foarte uşor şi eficient. Pentru a vă ghida mai
bine în explorarea materialului, am marcat cu o grafică specială definiţiile, noţiunile
noi şi informaţiile importante. De asemenena, am folosit
cuvinte-cheie pe marginea textului, care semnalează aspecte discutate.
Agent de turism
Lecţie demonstrativă
8 Agent de turism
Lecţie demonstrativă
Bogdan Mara este director tehnic turistic la agenţia Blues Lagoon. El cunoaşte
bine mai multe limbi străine şi are reale capacităţi de lider. Este făcut să fie şef,
animează echipa şi suscită entuziasm în rândul acesteia. Are reale capacităţi de
comunicare şi de negociere cu prestatorii de servicii şi cu executanţii.
Agent de turism
Lecţie demonstrativă
Victor este agent de turism la o mare agenţie. Printre cele mai importante sarcini
ale sale sunt cele legate de promovarea directă şi valorificarea produsului
turistic. Ce face el?
– promovează permanent destinaţiile turistice noi, prezentând informaţii
generale (geografice, practice şi privind obiectivele turistice), cu argumente
clare şi convingătoare;
– prezintă clientului destinaţii turistice noi, selectiv, în funcţie de cerinţele
acestuia;
– programele turistice pe care le organizează le prezintă complet, coerent,
accesibil şi atractiv, detaliind serviciile turistice cuprinse în ofertă;
– propune clienţilor noi variante posibile cu obiectivitate, prezentând pentru
acestea avantajele şi dezavantajele, în funcţie de dorinţele clientului şi
bugetul alocat;
– propunerile sunt clar prezentate, luând în consideraţie toate ofertele din
agenţie şi datele din cataloagele avute la dispoziţie;
– întocmeşte şi emite în mod corect documente de călătorie şi vouchere în
timp util;
– detaliază serviciile componente ale pachetelor turistice, în funcţie de cerere
şi de necesităţile clientului;
– stabileşte în mod corect preţul pachetului turistic, ţinând cont de serviciile
componente ale acestuia şi de cheltuielile suplimentare ce pot apărea.
10 Agent de turism
Lecţie demonstrativă
Se poate indica: avion, linie regulată, clasa turist, dar fără să fie specificată
compania sau zborul deoarece într-un program-ofertă nu este realizată încă
rezervarea. Deci vor apârea informaţii de genul: feribot Palermo-Genova, în
cabină dublă.
Servicii de cazare: se vor indica date despre spaţiile de cazare, cu indicarea tipului,
localizării, categoriilor de confort şi principalelor caracteristici. Într-un program-
ofertă există alternative diferite de hoteluri după categorie, menţionându-se sau nu
numele lor şi preţul. Clientul poate să aleagă, ştiind că tipul de hotel are o influenţă
importantă în preţul total al voiajului.
În hotel de 5 stele preţul total al voiajului este 1200 euro; în hotel de 4 stele preţul
total al voiajului este 1000 euro; în hotel de 3 stele preţul total al voiajului este
900 euro. Sau date despre hoteluri cu categoria corespondentă: Hotel Imperial
(5 stele): preţul total al voiajului este 1200 euro, Hotel Paraiso (4 stele): preţul
total al voiajului este 1000 euro, Hotel Playa (3 stele): preţul total al voiajului
este 900 euro.
Vizite şi excursii: se vor menţiona vizitele şi excursiile care sunt incluse în preţul
total al voiajului, dar este indicat să se informeze clientul care este preţul vizitelor
şi excursiilor facultative sau opţionale.
Agent de turism
Lecţie demonstrativă
Exerciţiul 2
Autoevaluaţi-vă! Completaţi tabelul de mai jos, acordând note de la 1 la 10 pentru
fiecare din calităţile agentului de turism menţionate în prima coloană. Faceţi apoi totalul
şi vedeţi în ce categorie vă încadraţi (regăsiţi aceste categorii la secţiunea de răspunsuri
la exerciţii!).
Cunoştinţe de specialitate
Cultură generală
Limbaj corect
Spirit oratoric
Memorie bună
Organizat
Comunicativ
Sociabil
Modest
Cinstit
Diplomat
Răbdator, calm
Amabil, politicos
Conştiincios
Spirit de iniţiativă
Receptiv la nou
Ţinută
Mimică, gesturi
Total =
12 Agent de turism
Lecţie demonstrativă
Exerciţiul 7
Test de personalitate pentru profesia de agent de turism
Nu există răspunsuri corecte sau greşite atunci când faceţi un test de personalitate. Totuşi,
este important să răspundeţi atent şi intuitiv. Întrebările pot părea foarte simple în forma
aceasta, însă acest lucru este voit.
1. Îmi plac oamenii în general. Cu toate acestea îmi place să lucrez singur la proiectele
pentru clienţii care mă solicită. DA/NU
2. Atunci când intru într-o încăpere cu oameni pe care nu-i cunosc (de exemplu,
contractori, reprezentanţi ai prestatorilor de servicii sau ai altor agenţii, presă), devin
timid şi nu mă simt în largul meu. DA/NU
3. Atunci când am frecvent de-a face cu diferiţi clienţi la telefon sau faţă-n faţă, la
sfârşitul zilei mă simt epuizat. DA/NU
4. Deseori mă gândesc la ceea ce putea să fie decât la ceea ce este acum. DA/NU
5. Mă simt stimulat de idei şi destinaţii turistice noi. DA/NU
6. Mă plictisesc foarte repede de proiectele (cererile clienţilor) la care lucrez. DA/
NU
7. Nu cred că este important să urmez îndeaproape regulile, instrucţiunile şi
regulamentele organizaţiei în care lucrez. DA/NU
8. Când sunt implicat în încheierea unei afaceri sau într-o tranzacţie (contract turistic),
prima mea grijă este îndreptată spre felul în care se simte celălalt. DA/NU
9. Este mai potrivit să fiu descris de ceilalţi (colegi, clienţi) ca entuziast şi cald decât
calm şi rece. DA/NU
10. Când cineva de la serviciu îmi cere să mă opresc din ceea ce fac ca să-l ajut la un
proiect mă simt debusolat. DA/NU
11. Îmi plac graficele, termenele limită precise şi planificarea programelor şi proiectelor
turistice. DA/NU
12. Îmi place să deţin toate informaţiile înainte de a începe un proiect (cerere a turistului,
produs turistic) şi devin neliniştit când problemele şi priorităţile se schimbă pe
parcursul acesteia. DA/NU
13. Nu îmi este teamă să îmi exprim punctul de vedere (în faţa turiştilor, colegilor sau
şefilor), când cred în ceva, chiar dacă toţi ceilalţi nu sunt de acord cu mine. DA/
NU
14. Prefer să conduc organizaţia decât să fiu condus. DA/NU
15. Încerc din răsputeri să-i fac pe oameni (colegi, clienţi) să îmi împărtăşescă punctul
de vedere. DA/NU
Agent de turism
Lecţie demonstrativă
Exerciţiul 7
Realizaţi un prospect pentru o unitate de cazare sau de alimentaţie
publică din localitatea dumneavoastră.
Pliantele
Sunt prospecte de dimensiuni mai mari, cu o răspândire
ridicată, cost relativ redus, prin care se realizează informarea
clienţilor ţintă asupra unor produse turistice sau unităţi
turistice. Un tip simplu de pliant este shell folder, adică
pliantul fad (alb-negru). Are un cost redus şi este utilizat
pentru produse turistice noi, despre care nu se ştie cum vor
fi primite pe piaţă.
Exerciţiul 8
Realizaţi un pliant de popularizare pentru pachetul turistic descris mai jos:
Ţara: Olanda, Localitatea: Amsterdam, Perioada: 01.11.2007 – 31.03.2008, Hotel:
Ibis Westcorner.
Un oraş fascinant, de o reală frumuseţe, cu peste 100 de canale şi 1000 de poduri, renumit
pentru lalelele sale viu colorate, bogăţii artistice valoroase, strălucitoare diamante şi, nu
în ultimul rând, locuitori foarte prietenoşi...
Detalii:
Servicii incluse: bilet avion Bucureşti – Amsterdam – Bucureşti (compania KLM);
cazare 3 nopţi în cameră dublă standard cu mic dejun; Amsterdam Card valabil 72 ore
(asigură folosirea tuturor mijloacelor de transport în comun, intrări la muzee şi obiective
turistice). Tariful este valabil dacă excursia include noaptea de sâmbătă/duminică şi nu
include taxele de aeroport (~94 EUR). Tariful nu este valabil în perioadele de târg şi cu
evenimente speciale (inclusiv perioada 23.12.2007 – 03.01.2008). În perioada 01.11 –
30.11.2007 se aplică un supliment de 33 EUR/persoană/sejur.
Tarif: 476 EUR/persoană
14 Agent de turism
Lecţie demonstrativă
Agent de turism
Lecţie demonstrativă
16 Agent de turism
Lecţie demonstrativă
Întrebări de verificare
1. Care sunt funcţiile agenţiei de turism şi în care dintre acestea este implicat
agentul?
2. Cum realizează agentul de turism funcţia de consultanţă?
3. În ce constă gestiunea conturilor turistice?
4. Care este rolul agentului îm funcţia de producţie şi comercializare?
5. Care sunt criteriile de diferenţiere a serviciilor turistice?
6. Care sunt serviciile de bază pentru turist?
7. Enumeraţi tipurile de servicii complementare.
Rezumatul modulului 4
4.2 Serviciile turistice se pot clasifica după mai multe criterii: după conţinutul
prestaţiei (servicii legate de călătorie, servicii specifice perioadei de sejur); după
mobilul sau motivaţia călătoriei (servicii de bază, servicii specifice, servicii
complementare sau suplimentare, servicii auxiliare), după natura cererii (servicii
ferme, servicii spontane), după modalităţile de plată (servicii plătite anterior
prestaţiei; servicii plătite simultan cu prestaţia; servicii plătite după realizarea
prestaţiei; servicii gratuite), după natura lor (servicii specifice desfăşurării
activităţii turistice propriu-zise, servicii nespecifice adresate atât vizitatorilor, cât
şi populaţiei locale), după dinamica serviciului turistic în timp şi spaţiu (înainte
de începerea deplasării efective spre locul de destinaţie turistică, dar legat de
acesta, în timpul deplasării spre locul de destinaţie, la locul de destinaţie).
4.3 Pachetele turistice sunt călătorii organizate pe baza unor programe dinainte
stabilite şi detaliate. Organizarea unui voiaj constă în elaborarea unui deviz esti-
mativ, pregătirea şi furnizarea serviciilor de transport, de primire şi de agenţie,
emiterea tuturor titlurilor. Turiştii plătesc preţul voiajului şi au dreptul la toate
serviciile înscrise în program, fără serviciile facultative pe care turistul le poate
obţine în timpul voiajului plătind separat.
Agent de turism
Lecţie demonstrativă
Exerciţiul 6
Citiţi studiul de caz şi răspundeţi la întrebările de mai jos:
Ţările Europei de Nord şi Centrale (Anglia, Olanda, Belgia Germania, Suedia,
Danemarca), ţări cu un potenţial turistic redus, dar cu putere economică ridicată, propun
voiaje forfetare la preţuri bune, la destinaţii foarte căutate. Turiştii din aceste ţări cumpără
mai ales voiaje forfetare externe care sunt avantajoase. Ţările mediteraneene (Grecia,
Italia, Franţa, Spania) propun voiaje foarte sofisticate, destinaţii exotice la preţuri foarte
ridicate, clientela fiind extrem de selectivă.
– Care din ţările de mai sus sunt furnizoare de turişti şi care sunt receptoare?
– De ce au această politică ţările nordice? Dar ţările sudice?
Răspuns:
Ţările nordice şi din Europa Centrală sunt ţări furnizoare de turişti. Ţările sudice
(mediteraneene) sunt ţări receptoare de turişti. Specific pentru primele este larga
răspândire a voiajelor forfetare care se desfăşoară cu precădere vara, pentru plajă. Ele
practică un turism de masă. Ţările sudice care au un potenţial turistic ridicat au o pondere
mare a turismului intern, de aceea pe destinaţii externe se apelează la pachete scumpe
şi sofisticate.
Exerciţiul 8
Agenţia de turism Harap Alb SRL are ca principal obiect de activitate crearea,
producerea, distribuirea şi vânzarea pachetelor turistice destinate copiilor, elevilor şi
tinerilor. Ea organizează tabere, banchete şcolare, excursii de o zi cu autocarele. De
asemennea, comercializează şi alte pachete turistice pentru turismul intern şi extern,
bilete de transport şi alte activităţi turistice la cerere. Pachetele turistice pentru copii şi
elevi realizate de agenţia Harap Alb sunt solicitate de numeroase alte agenţii din ţară,
deoarece au un cost mic şi sunt foarte atractive.
Răspundeţi la următoarele întrebări:
– Ce fel de agenţie este „Harap Alb”?
– Având în vedere specificul agenţiei descris mai sus, treceţi această agenţie prin toate
criteriile de clasificare.
– Ce condiţii trebuie să îndeplinească o agenţie cu acest statut din punctul de vedere
al sediului şi al dotării?
– Ce specific de activitate are agenţia „Harap Alb”?
– Realizaţi oferta generală pentru agenţia „Harap Alb”, datele de identificare ale acesteia
fiind la alegerea dumneavoastră.
Răspuns:
Agenţia „Harap Alb” este o agenţie mixtă, dar având bine dezvoltată funcţia tour-
operatoare. Ea este specializată în pachete pentru copii şi tineret. Alături de aceasta, ea
mai realizează şi alte tipuri de pachete. Condiţiile pe care trebuie să le îndeplinească din
punct de vedere legislativ şi al sediului sunt sintetizate în tabel şi sunt specifice pentru
cea detailistă. Pe baza modelelor de fişă şi ofertă expuse anterior, se pot realiza şi pentru
agenţia „Harap Alb”.
18 Agent de turism
Lecţie demonstrativă
Agent de turism
Lecţie demonstrativă
20 Agent de turism