Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Receptioner Suport Curs
Receptioner Suport Curs
Receptioner Suport Curs
4
- camera cu priciuri, reprezentand spatial destinat utilizarii de catre mai multe
personae (priciul reprezinta o platforma din lemn sau din alte materiale pe
care se asigura un spatiu de 100 cm latime pentru fiecare turist);
- garsoniera reprezentand spatiul compus din :
- dormitor pentru doua personae;
- salon
- vestibule
- grup sanitar propriu
dormitorul poate fi despartit de salon si printr-un glasvand sau alte solutii
care permit o delimitare estetica;
- apartament reprezentand spatiul compus din :
- unul sau mai multe dormitoare ( maximum 5 dormitoare);
- sufragerie;
- vestibul;
- grup sanitar propriu;
In hotelaria internationala se intalnesc si alte tipuri de spatii de cazare
precum: suite, camere alaturate ( comunicante).
La categoria cinci stele va exista un grup sanitary pentru fiecare doua
locuri,iar la celelalte categorii minimum un grup sanitary la 4 locuri;
- suita – reprezinta spatial compus din doua camere alaturate, fiecare cu unul
sau mai multe paturi, care au o use de comunicare in zona holului; camerele pot
fi inchiriate fiecare separate, atunci usa de comunicare ramanand incuiata, sau
pot fi inchiriate impreuna, caz in care clientii primesc si cheia de la aceasta usa;
- duplexul – reprezinta apartamentul sau garsoniera care are spatiile dispuse
pe doua nivele, jos fiind salonul, iar la etaj dormitorul sau dormitoarele;
Echipamentul hotelier :
Notiunea de echipament hotelier se refera la constructiile,instalatiile,
mobilierul si dotarile unitatilor hoteliere si unitatilor de alimentatie care intra in
componenta lor.
Acesta are rolul de a :
- permite desfasurarea proceselor de productie;
- asigura confortul necesar;
- contribuie la crearea atmosferei,avand un rol estetic.
Echipamentul hotelier din holul receptiei:
Holul receptiei reprezinta punctual cheie al circulatiei in hotel, cel care
produce prima impresie .
De aceea, modul de organizare si amenajare a acestuia trebuie sa:
- asigure o circulatie optima a fluxurilor;
- raspunda in acelasi timp cerintelor estetice;
Organizarea acestuia se realizeaza la nivelul urmatoarelor spatii:
- spatii pentru primire si asteptare;
- spatii pentru lectura;
- spatii pentru intalniri si discutii;
- spatiile receptiei (front-office) care includ :
- front desk- ul (comptoarul), biroul de schimb valutar;
- back-office-ul (spatiile aflate in spatele desck-ului receptiei):
birourile receptiei si administratiei; camera de bagaje; camera
5
pentru pastrare valori; spatii pentru pastrarea materialelor sportive;
- grupuri sanitare;
- cabine telefonice;
- spatii pentru telecomunicatii (daca nu se afla in back-office);
- garderoba;
Holul hotelului trebuie sa aiba legaturi functionale cu restaurantul classic, barul
de zi, saloanele de frizerie, coafura, cosmetica, magazinele, salile de destinatie
speciala, elemente de circulatie pe verticala si orizontala.
Dotarea cu mobilier:
- Spatiul front office-ului este prevazut cu desk-ul (comptuarul) care este o
tejghea, o masa echipata cu instalatii,aparate, masini, ustensile si alte obiecte
unde: pe partea dispre exterior sunt primiti clientii; iar pe partea interioara isi
desfasoara activitatea o parte dintre lucratorii receptiei.
- Spatiile de asteptare, pentru intalniri, pentru lectura, sunt prevazute cu fotolii,
masute,canapele, corpuri de iluminat, rafturi pentru reviste;
- Spatiile comerciale sunt prevazute cu rafturi, vitrine, case de marcat;
- Garderoba este dotata cu tejghea si spatii pentru pastrarea hainelor; ea este
amenajata in apropierea restaurantului .
Echipamentul hotelier din spatiile de cazare
- Datorita ponderii mari a spatiilor de cazare cu doua paturi, exemplificarea
echipamentului hotelier se va face pe acest tip de spatiu.
- Diferentele fata de alte categorii de spatii constau in numarul sau tipul
paturilor, in existenta salonului in cazul garsonierei, precum si a altor dotari
suplimentare din camerele de lux.
Spatiul de cazare este compus din trei incaperi distincte :
- vestibule ;
- baie;
- camera propriu –zisa .
Proiectarea, dimensionarea, echiparea si finisarea spatiilor de cazare trebuie sa
tina seama de asigurarea urmatoarelor functiuni principale :
- odihna ; - primire oaspeti;
- servirea mesei ; - comunicatii ;
- lucru ; - informatii ;
- igiena; - divertisment ;
Dotarea spatiului de cazare :
* in vestibul :
- cuier, oglinda de perete, mocheta;
* in camera propriu – zisa :
- doua paturi cu dimensiunile minime de 90 x 200 cm prevazute cu pleduri
(pilote in categoriile de lux) si lenjerie aferenta;
- noptiere prevazute cu veioze;
- dulap prevazut cu doua module;
- masa cu doua scaune ;
- fotolii (demifotolii), masuta, scrumiera, tava cu doua pahare, vaza flori;
- telefon;
- diferite instalatii : aer conditionat sau climatizare, incalzire centrala sau
Pentru apel servicii;
6
- televizor;
- minibar frigorific;
- mocheta sau covor;
* in baie:
- echipamentul sanitar : cada / cuva cu dus, lavoar, WC, bideu;
- portsapun, oglinda, portprosoape;
- support pentru articole de toaleta;
- uscator de par montat in perete (la 4 si 5 stele);
- covoras pentru evitarea alunecarii;
- cos de gunoi;
- prosoape ;
- halite baie, papuci de unica folosinta (la 4 si 5 stele);
- produse cosmetice : sapun, sampon, casca baie, servetele demachiant,
produse intime (la 4 si 5 stele).
7
- se spala sau se aspira
treptele in functie de tipul
suprafetei;
Holul de etaj :
- pardoseala se spala sau se
aspira;
- se sterge praful
- se aspira mobile tapitata;
Culoarele se curate pe
portiuni,fiecare portiune
impartindu-se in doua
suprafete pe lungime astfel
incat sa ramana intotdeauna o
suprafata uscata care se spala
sau se aspira;
-
8
- se aspira camera;
- se sterg de praf si se
lustruiesc
mobilierul,tablourile,corpurile
de iluminat,televizorul,
radioul etc.
- se spala cada,faianta,
robinetii,paharele;
- se curate oglinda;
- se curate si se dezinfecteaza
WC-ul;
- se spala podeaua conform
procedurilor;
- se inlocuiesc consumabilele;
- periodic se spala mocheta,
draperiile, perdelele;
-
9
- Spatii de cazare
- Spatii de folosinta comuna
Curatenia spatiilor de cazare:
Indiferent de tipul spatiului de cazare (camera cu un pat, camera cu doua
paturi, garsoniera, apartament) exista o codificare a acestora in functie de
momentul eliberarii ei de catre client.
Aceasta codificare este cunoscuta ca statutul spatiilor de cazare si anume:
- Spatii de cazare libere – spatii de cazare in care s-a facut curat cu una sau
mai multe zile in urma si care nu au fost inchiriate;
- Spatii de cazare eliberate – spatii de cazare din care clientii au plecat sau
urmeaza sa plece in cursul zilei respective. Spatiile de cazare din care clientii nu
au plecat pana la inceperea programului de lucru, pot fi considerate, pentru
cameriste, ca spatii de cazare eliberabile.
- Spatii de cazare ocupate – spatii de cazare pe care clientii le-au inchiriat
cu una sau mai multe zile in urma si in care vor mai sta cel putin o zi.
- Spatii de cazare rezervate – spatii de cazare libere sau eliberate care vor fi
ocupate in acea zi.
- Spatii de cazare in reparatie (cu defectiuni) - spatii de cazare care au
defectiuni majore care nu pot fi rezolvate in acea zi, astfel incat sa mai poata fi
inchiriate.
Cand nu exista prioritati, ordinea in care se face curatenie in spatiile de
cazare este urmatoarea:
Camere libere, camere eliberate, camere ocupate fara clienti, camere ocupate cu
clienti;
1. Ordinea efectuarii curateniei intr-o camera libera:
In aceste spatii de cazare, camerista nu are foarte mult de lucru. Acesta este
principalul motiv pentru care, daca nu exista cerinte din partea clientilor deja
cazati si nici rezervari pentru anumite camere (altele decat cele libere), in aceste
spatii se intra prima data (la inceputul programului).
Pasii pe care ii are de facut camerista sunt urmatorii:
- Se verifica pe diagrama care sunt spatiile de cazare libere si se alege unul
dintre ele.
- Se bate la usa camerei spunand “camerista”, se asteapta, se bate din nou si
abia dupa aceea se descuie usa si se intra. Camerista are obligatia sa bata la usa
oricarui spatiu de cazare ori de cate ori trebuie sa intre in acel spatiu.
-Se aprind toate luminile, verificandu-se daca functioneaza;
- Se deschid geamurile pentru aerisire sau se da drumul la instalatia de aer
conditionat.
- Se verifica functionarea instalatiilor de aer conditionat, incalzire sanitara,
pentru a atentiona eventualele defectiuni aparute.
- Se verifica patul (pentru a fi sigur ca nimeni nu a a folosit camera si a facut din
nou patul), prosoapele si produsele de primire din baie.
- Se sterge praful (daca camera nu a fost inchiriata mai mult de o zi).
- Se verifica aspectul general al camerei, se inchide geamul unde este cazul, se
inchide usa.
- Se raporteaza camera spre inchiriere, conform procedurilor.
2. Ordinea efectuarii curateniei intr-o camera eliberata :
10
- Se verifica caruciorul, pentru a vedea daca exista tot ce este necesar efectuarii
curateniei si se fac completarile necesare.
- Se verifica pe diagrama care sunt camerele eliberate si se allege una dintre ele.
- Se trage caruciorul langa usa camerei alese, astfel incat san u fie deranjata
circulatia clientilor pe corridor.
- Se bate la usa camerei spunand “camerista”(se repeat acest lucru de doua ori).
- Se blocheaza usa in pozitia deschis. Daca usa de la baie este innchisa, se bate si
la aceasta, se asteapta si apoi se deschide.
- Se aprind toate luminile, se verifica daca functioneaza.
-Se desfac draperiile, se deschid geamurile, sau aerul conditionat.
-Se verifica daca sunt obiecte uitate de clientii care au locuit in acea camera.
Daca s-au gasit obiecte uitate, se anunta imediat receptia , pentru a fi anuntat
clientul;la sfarsitul zilei obiectele uitate se predau guvernantei;
-Se verifica inventarul spatiului de cazare si se anunta imediat la receptie
eventualele lipsuri pentru a incerca recuperarea lor.
- Se verifica starea instalatiilor si a dotarilor pentru a vedea daca sunt eventuale
defectiuni. Pentru eventuale defectiuni se anunta guvernanata sau sectorul ethnic
pentru remediere.
- Se debaraseaza resturile menajere (scrumiere, cos de gunoi etc) inclusive
inventarul de la room-service.
- Se trage apa la WC si se aplica produsul sanitarizant din dotare in interiorul
vasului WC lasand 10 minute, timp necesar pentru a actiona.
-Se desfata paturile, lenjeria murdara se pune in sacul de pe carucior, inclusive
prosoapele de baie.
- Daca spatial are balcon, se curate intai acesta de paianjeni, se matura, se spala.
-Se fac paturile (patul) conform procedurii.
- Se curate, se sterg de praf si se lustruiesc mobilierul, tablourile, corpurile de
iluminat, telefonul, televizorul, radioul, inclusive pervazurile, pentru fiecare
suprafata folosindu-se substante corespunzatoare, in cantitatile prescrise
conform procedurilor stabilite.
- Pentru a nu uita nimic, curatenia se efectueaza circular, pornind dintr-un punct
si mergand de-a lungul unui traseu prin camera pana se ajunge in acelasi punct.
- Se inlocuiesc materialele publicitare indoite, mototolite cu adnotari pe ele.
- Se intra in baie si se spala cada, faianta,robinetii;se clatesc se usuca sau se
lustruiesc, se curate chiuveta, se spala canile, paharele, se curate oglinda.
-Se curate wc-ul.
-Se inlocuiesc consumabilele si se pun prosoape curate conform procedurilor.
- Se spala podeaua conform procedurilor.
- Se aspira camera, mutand mobilierul daca este nevoie.
- Se dezinfecteaza telefonul, intrerupatoarele, clanta conform procedurilor.
- Se inched ferestrele, se face o ultima verificare a aspectului general al
camerei,se pulverizeaza, si se inchide usa.
3. Ordinea efectuarii curateniei intr-o camera ocupata:
In functie de tipul structurii de primire (hotel, motel, vila etc), de clasificare,
camerista are mai mult sau mai putin de lucru in aceste spatii de cazare. Ea are
obligatia ca pana la sfarsitul programului sa intre in toate spatiile de cazare
ocupate. Intai intra in spatiile de cazare ocupate, din care clientii au plecat
11
pentru o anumita perioada de timp si apoi in cele ocupate, in care clientii se afla
in camera.
Efectuarea curateniei se face astfel:
-Se bate la usa;
-Se deschide si se blocheaza in pozitia deschis;
12
structurile de primire sunt afectate in egala masura de factorii sezonieri, astfel ca
se intalnesc :
- structuri de primire cu un singur varf de sezon (vara), din statiunile de pe
litoral, din delta, din regiunile montane, izolate.
- structuri de primire cu doua varfuri de sezon (vara, iarna) din statiunile
montane si cele balneoclimaterice .
- structuri de primire cu caracter permanent, relativ putin afectate de factorii
sezonieri, aflate in localitati urbane sau de-a lungul arterelor intens circulate .
Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de destinatie (motivatie)
Acest criteriu de clasificare este specific pentru hoteluri, intrucat acestea s-au
diversificat si specializat, ca urmare a segmentarii pietei de referinta.
Cele mai cunoscute hoteluri sunt:
- hotelul pentru oameni de afaceri
- hotelul de vacanta
- hotelul pentru tratament
- hotelul pentru sportivi
- hotelul de tranzit
Hotelul pentru oamenii de afaceri se caracterizeaza printr-o serie de elemente
distincte, atat din ordin constructiv, al dotarilor, cat mai ales din punct de vedere
al serviciilor oferite. Astfel :
- este amplasat in zona centrala a orasului sau in zona centrelor comerciale si de
afaceri;
- sejurul mediu nu depaseste 2 – 2,5 zile;
- este conceput cu Sali polivalente , birouri;
- ofera servicii de traducere simultana, inchirieri aparatura etc.;
- ofera servicii de agrement prin : Sali de sport, piscina, terenuri de sport, unitati
de alimentatie cu program etc.
- personalul hotelului este bine pregatit profesional, promt si trebuie sa cunoasca
cel putin 2 limbi straine de circulatie internationala ;
- asigura masuri speciale de securitate;
- are caracter permanent si inregistreaza un grad de ocupare mare in timpul
saptamanii, de luni pana joi ;
- la sfarsit de saptamana structura clientelei se modifica, inregistrandu-se un
turism de tranzit, cultural sau pentru cumparaturi, in special in marile orase ;
Hotelul de vacanta gazduieste atat turisti care au venit sa se odihneasca, cat si
pe cei care vor sa petreaca o vacanta activa. Hotelul de vacanta se caracterizeaza
prin urmatoarele elemente :
- este situat in statiuni, la mare, la munte, in cele balneoclimaterice, cat si in
zone de agrement ale marilor orase ;
- sejurul mediu nu depaseste 10 zile ;
- este conceput cu baza de agrement: piscina in aer liber, terenuri de sport, zone
verzi, etc;
- asigura servicii speciale pentru persoanele insotite de copii si / sau animale
domestice .
Hotelul pentru tineret - Turismul de sanatate s-a dezvoltat mult in ultimii ani.
13
Factorii care au dus la acest rezultat sunt reprezentati de cresterea numerica a
populatiei varsnice si cresterea factorilor de risc de imbolnavire. Turismul de
sanatate trebuie sa se adapteze si sa se adreseze tuturor categoriilor de varste.
Se pot practica urmatoarele forme de turism de sanatate: de punere in forma, de
cura balneara, de recuperare.
Hotelurile pentru tratament au urmatoarele caracteristici:
- sunt construite in statiuni balneoclimaterice sau in zone cu resurse naturale
specifice ;
- sunt concepute din punct de vedere constructiv, cu baze proprii de tratament
sau au posibilitati de acces protejat spre acestea ;
- sejurul mediu este 18 zile ;
- ponderea clientilor este detinuta de seniori, in timpul verii schimbandu-se
structura prin prezenta familiilor cu copii sau a seniorilor insotiti de tineri si /
sau copii .
- asigura servicii suplimentare de agrement, prin biblioteci, cluburi, sali
spectacol ;
- personalul trebuie sa fie bine pregatit profesional, sa rezolve cu tact si rabdare
solicitarile clientilor .
Hotelul pentru sportivi este adaptat, din punct de vedere constructiv si al
dotarii, pentru a raspunde solicitarii specifice tinerilor .
Elemente caracteristice :
- sunt amplasate in incinta complexelor sportive sau in zone turistice izolate
potential natural de exceptie;
- camerele sunt concepute cu spatii pentru pastrarea echipamentului sportiv ;
- mobilierul este ergonomic si rezistent;
- sejurul variaza intre cateva zile pana la cateva luni ;
- asigura masuri speciale de securitate ;
Hotelul de tranzit se adreseaza , in special, turistilor care calatoresc in circuit
sau care combina mai multe mijloace de transport in calatorie;
Particularitatile acestui tip de hote sunt:
- este amplasat in zone de tranzit, cum ar fi aeroporturi, gari, autogari, in zone
centrale sau la periferia orasului ;
- sejurul mediu este de 24 ore;
- este de regula, de categorie inferioara ( 1-2 stele) ;
- spatiile de cazare sunt mici si au dotari minime .
Structura organizationala a hotelului
Organizarea activitatii unui hotel este expresia unui politici manageriale, in
functie de tipul, capacitatea si de categoria de clasificare a hotelului, dar dincolo
de aceste considerente, structura organizatorica a unitatii de cazare trebuie sa
asigure realizarea obiectivelor specifice a acesteia si anume satisfacerea la un
inalt nivel calitativ a exigentilor clientelei in conditii de eficienta economica .
Activitatile specifice hotelului sunt structurate in doua compartimente,
pornindu-se la cele doua servicii hoteliere de baza, componente definitorii ale
activitatii ospitaliere, cazare si restauratia .
Celelalte activitati, de mare importanta in functionarea optima a hotelului,
cum , sunt, aprovizionarea, gestiunea-contabilitatea, resurse umane, vanzari-
marketing sunt grupate in compartimente specializate .
14
In divizarea activitatilor din hotel un criteriu important il constituie contactul
cu clientul, prestarea directa a serviciilor hoteliere.
Personalul care lucreaza in departamentele specifice, cazarea si restauratia,
isi desfasoara activitatea predominant in fata clientului, chiar daca nu toate
sectoarele componente presteaza constant activitati cu acest specific .
In departamentul de cazare, personalul din front office isi desfasoara
activitatea cu preponderenta “fata in fata” cu clientul, in timp ce personalul din
compartamentele de etaj si tehnic, doar in anumite circumstante vine in contact
cu clientii .
1. CAZARE
Departamentul de cazare ofera, prin activitatile specifice, serviciul hotelier
de baza, cazarea.
Parametri calitativi ai serviciului de cazare, securitate, igiena,
functionalitate se realizeaza prin activitatile proprii sectoarelor componente:
front office, sectorul de etaj si sectorul de intretinere, desigur prin permanenta
comunicare intre acestea .
1.2. Receptia (Front office)
Prin compartimentul de receptie se promoveaza si se vinde produsul cazare.
Intr-un hotel de capacitate mare, activitatile specifice front office-ul sunt
structurate in sectoare distincte: rezervari, receptie, concierge, caserie,
comunicatii.
In hotelurile mici si clasificate la 1-2 stele, receptia constituie un singur
sector de activitate, iar in hotelurile medii si mari de 3-5 stele, receptia este
organizata in sistem front office cu 3-5 sectoare .
Activitati specifice receptiei sunt :
- promovarea produsului hotelier
- rezervarea camerelor si planificarea ocuparii acestora
- vanzarea produsului cazare
- evidenta exploatarii camerelor si a fluxului clientilor
- gestionarea cheilor camerelor
- intocmirea statisticilor specifice
- efectuarea serviciilor hoteliere suplimentare
- asigurarea securitatii clientului
- inregistrarea consumurilor clientilor
- rezolvarea solicitarilor si reclamatiilor
- facilitarea comunicarii dinte client si alte sectoare si compartimente
- incasarea contravalorii serviciilor consumate de client
- colaborarea cu celelalte sectoare si compartimente de activitate.
1.2.Compartimentul de etaj ( housekeeping)
Rolul acestui compartiment este de a asigura igienizarea, dotarea si amenajarea
spatiilor hoteliere. Alte activitati specifice se refera la intretinerea si gestionarea
lenjeriei hoteliere precum si la efectuarea serviciilor suplimentare specifice.
In hotelurile mari , aceste activitati sunt grupate in subsectoare distincte, dupa
cum urmeaza : spatii de cazare, spatii publice, sectorul lenjerie, spalatoria.
1.3. Compartimentul tehnic – In unele sectoare organizatorice, compartimentul
tehnic apartine departamentului de cazare, avand in vedere implicarea majora in
asigurarea functionalitatii instalatiilor si a mobilierului din camere. Dar aria de
15
competenta a tehnicuilui cuprinde si intretinerea dotarilor bucatariei, barului,
restaurantului etc., precum si ale celorlalte spatii hoteliere comune pentru clienti
si pentru personal, de aceea se poate constitui un compartiment aflat in
subordinea directorului de hotel.
1.4. Paza si securitatea – Alaturi de primirea plina de curtuazie si consideratie,
de grijapermanenta fata de nevoile si cerintele clientului, de confortul si igiena
camerei, asigurarea deplinei securitati a clientului in hotel reprezinta o compo-
nenta a ospitalitatii, unul din parametri calitativi ai serviciului de cazare .Din
acest motiv, in unele structuri organizatorice acest compartiment de activitate
face parte din departamentul de cazare .
Securitatea clientului in hotel este asigurata prin grija si vigilenta mai
multor categorii de lucratori ( portar, curier-bagajist, concierge, receptioner,
camerista, guvernanta), dar coordonarea actiunilor si controlul permanent asupra
respectarii normelor, precum si instruirea lucratorilor, revin personalului
specializat .Acesta poate apartine hotelului si unor firme de profil cu care hotelul
colaboreaza .
1.5. Vanzari-marketing
Acest compartiment/sector se afla in subordinea directorului de hotel sau in
cadrul departamentului de cazare. Uneori are in componenta sectorul de
rezervari .Importanta acestui compartiment /sector a crescut considerabil,ca
urmare a exploziei concurentei pe piata hoteliera, fapt ce impune o strategie bine
conturata si o politica agresiva in domeniul vanzarilor .
Activitatile principale ale sectorului sunt :
- prospectarea pietei
- analiza segmentelor de piata
- cunoasterea caracteristicilor clientelei si stabilirea directiilor de actiune in
conformitate cu acestea
- elaborarea unui proiect de marketing tinand cont de principiile si obiectivele
specifice
- negocierea si incheierea de contracte
- verificarea platilor (derularea contractelor)
- organizarea de actiuni promotionale
2. RESTAURATIE
Rolul compartimentului de restauratie consta in realizarea serviciului hotelier de
baza-restauratie (productie-servire).
Activitatile de baza, care se pot constitui in sectoare distincte sunt :
- productie culinara
- promovarea produselor si preparatelor de bucatarie, cofetarie, patiserie, bar
- servirea (bar, restaurant, room-service, mini-bar)
- catering
-organizarea de banchete (banqueting)
3. DEPARTAMENTE GENERALE
3.1. Financiar-contabil - Indeplineste toate functiile referitoare la resursele
financiare, planul de afaceri, bilantul contabil, evidenta si controlul platilor,
activitatea acestuia fiind strans legata de cele doua compartimente care
comercializeaza produsul hotelier, cazarea si alimentatia. Personalul care
16
lucreaza in receptie, casierul si receptionerul de noapte (night auditor) fac parte
uneori si din acest compartiment, avand dubla subordonare.
3.2 Comercial – Acest compartiment indeplineste functii de achizitie-
aprovizionare, gestiune si control al stocurilor, aceste activitati fiind organizate,
in hotelurile mari, in sectoare distincte.
3.3. Resurse umane – Personalul acestui departament nu participa direct la
prestarea serviciilor hoteliere, dar are o contributie hotaratoare la asigurarea
nivelului calitativ al acestora.
Principalele activitati sunt : recrutarea, selectia, instruirea, motivarea
personalului, care reprezinta o resursa deosebita de importanta in domeniul
serviciilor, in general si al serviciilor din domeniul ospitalitatii, in special .
18
In hotelurile mici si / sau de categorie inferioara de confort, poate exista o
mini centrala automata la receptie, receptionerii preluand astfel atributiile
telefonistului hotelier.
Activitatile specifice sunt :
Realizarea legaturilor telefonice in interiorul si in exteriorul hotelului.
Efectuarea serviciilor suplimentare specifice : treziri, mesaje, informatii,
primirea si transmiterea de faxuri .
Comanda de rezervare
Denumirea grupului..............
Localitatea, tara de provenienta...........
Numele persoanei de contact.......................
Telefonul persoanei de contact......................
Codul segmentului de piata........................
Tarifuri pe tipuri de camere...........................
Numarul de camere pe tipuri ......................
Numarul si numele VIP-urilor din grup...............
Tipul serviciilor comandate / tarifele, baremele..........
Situatia rezervarii ( provizorie, confirmata, aflata pe lista de asteptare)...........
Comanda se face obligatoriu in scris, iar eventualele modificari / anulari fara
penalitati se pot face pana la limita de 14-30 zile inainte de data sosirii, in
functie de numarul de persoane a caror rezervare s-a anulat.
Hotelul confirma in scris, in maximum 48 de ore, comunicand numarul
confirmarii si transmite un contract cadru .
Agentia de turism reconfirma prin semnarea si transmiterea contractului in
maximum 48 de ore. Contractul este astfel incheiat.
3. Incidente in activitatea de rezervare :
3.1. Suprarezervarea
Suprarezervarea se practica in mod deliberat si controlat cu scopul de a
diminua afectele anularilor, modificarilor la rezervarea initaiala si
neprezentarilor, pentru exploatarea eficienta a capacitatii de cazare, seful
receptiei sau seful sectorului de rezervari are autoritatea de a decide
deschiderea / inchiderea plannig-ului rezervarilor .
In mod accidental, suprarezervarile pot determina situatii neplacute ca efect
al unor erori in derularea procedurii de rezervare .De mare importanta in
rezolva-rea unor astfel de situatii neplacute, generate de suprarezervare, sunt
relatiile cu hotelierii de pe plan local .
Hotelul are urmatoarele obligatii :
- Clientul va fi informat inaintea sosirii, daca este posibil, ca rezervarea sa a fost
transferata altui hotel .
- Hotelul ii va trimite in scris scuze pentru incident .
-Cazarea se va efectua intr-un hotel de cel putin acelasi grad de confort cu
hotelul la care s-a facut rezervarea initiala .
- Transportul la celalalt hotel va fi asigurat de hotelul la care s-a efectuat
rezervarea .
- Daca tariful este mai mare, diferenta va fi suportata de hotelul la care s-a facut
rezervarea.
23
- Hotelul poate oferi facilitati tarifare la o cazare ulterioara si eventual, un statut
special clientului respectiv .
3.2. Modificarea rezervarii
Modificarile facute de client la rezervarea initiala se pot opera pe aceeasi fisa de
rezervare ( care poate avea o rubrica pentru modificari) sau pe o fisa speciala, ce
va fi pastrata impreuna cu rezervarea initiala .
25
reviste, bauturi, fructe, pregatirea camerei pentru seara, transport cu limuzina,
punerea la dispozitie de produse cosmetice de foarte buna calitate si multe altele
Pregatirile pentru primirea clientilor VIP incep cu una sau mai multe zile
inaintea sosirii si anume :
- Consultarea Fisierului clientilor (Cardexul) si a documentelor de rezervare
- Comunicarea informatiilor necesare celorlalte departamente – de etaj,de
alimentatie, precum si concierge;
- Alocarea spatiului de cazare si inregistrarea datelor personale;
- Pregatirea cheii, a plicului cu scrisoare de intampinare din partea conducerii
- Anuntarea conducerii hotelului
- Stabilirea tratamentelor speciale si asigurarea lor
- Verificarea de catre seful receptiei sau directorul de cazare impreuna cu
guvernanta daca totul a fost pregatit conform categoriei VIP –uri si respectand
preferintele acestuia .
Grupuri
In preziua sosirii :
- se consulta comanda de rezervare
- se consulta diagrama grupului
- se consulta diagrama camerelor
- se aloca numarul necesar de camere pe tipurile solicitate
- se verifica daca personalul existent este suficient pentru a se putea asigura
servicii de calitate ;
In ziua sosirii :
- se anunta departamenrul de etaj, de alimentatie, cocierge;
- se face repartitia camerelor conform diagramei grupului;
- se pregatesc cheile;
- se completeaza fisele de inregistrare pentru fiecare membru al grupului ( se pot
transmite din timp conducatorului de grup, pentru a fi completate de acesta sau
de care fiecare persoana ) .
31
Rezervari pentru clientii aflati in hotel se efectueaza rezervarea de catre
receptioner sau cocierge - la acelasi hotel, la alt hotel, rezervarea se efectueaza
electronic, prin sistemul centralizat sau telefonic ; rezervari de mese la
restaurant, rezervari de bilete la mijloc de transport, rezervari de bilete la diferite
manifestari cultural-artistice si sportive .
Primirea si transmiterea corespondentei – se preiau toate tipurile de
corespondenta, se noteaza numele clientului, tipul corespondentei, data si ora
sosirii, se noteaza pe plic numarul camerei, se inmaneaza personal clientului
destinatar, daca clientul nu se afla in hotel, se pastreaza, ( se poate returna sau
dupa caz, clentul poate transmite modalitatea de expediere a acestei
corespondente); Pentru corespondenta cu regim special, curierul sau bagajistul
incearca gasirea urgenta a clientului, in hotel.
Primirea si transmiterea mesajelor (lasate direct la receptie, primite/transmise
telefonic, primite/transmise prin fax, pentru client sau de la client) –
-mesajele lasate direct la receptie – verbale sau scrise – receptionerul sau
concierge-ul noteaza in formularul « Mesaje » ;
- mesaje scrise sau completate personal : mesajul se pune in plic si se noteaza
pe plic numele destinatarului, data si ora ; daca nu este scris, se ofera formularul
« Mesaje », pentru a fi notat continutul, se introduce in plic, se noteaza datele de
identificare.
Mesajele primite sau transmise prin fax : pentru client - se verifica daca s-a
primit intregul mesaj ( toate paginile), daca nu este totul vizibil, se solicita
retrimirea ; ca si in cazul corespondentei, se inmaneaza numai destinatarului.
Mesajele transmise prin fax de catre client ,din hotel, se taxeaza fiind serviciu
suplimentar cu plata .
Mesajele primite sau transmise prin tele fon se noteaza in formularul “Mesaje”.
Depozitarea valorilor :
La receptie trebuie sa existe un inscris prin care sa se semnaliezeze existenta
acestui serviciu si sa se atraga atentia ca : serviciul este gratuit hotelul nu
raspunde pentru valorile neasigurate.
Modalitatile de efecture a acestui serviciu : poate fi seif individual in camera,
seif individual la receptie, seif comun la receptie .
37
- Se noteaza solicitarile clientului in legatura cu mesajele sau
corespondenta care eventual vor sosi dupa plecarea sa .
- Se incheie fisa de pastrare valori ( dupa eliberarea seifului si predarea
cheii)
- Se verifica predarea cheii camerei;
- Se solicita opinia clientului despre calitatea serviciilor oferite;
- Se multumeste pentru vizita si se invita clientul sa revina;
- Se solicita bagajistul pentru serviciile specifice : transporul bagajelor,
depozitarea bagajelor, comanda taxi.
Receptionerul trebuie sa-si grupeze notele de plata, dupa modalitatea de plata, sa
indosarieze fisele clientilor plecati, sa completeze Cardexul sau sa opereze
modificari in Cardexul existent . Se inventariaza cheile, se solicita suplimentarea
lor, dupa caz.
2. Grupuri
De obicei, grupul are un pachet de servicii platit prin intermediul agentiei sau
firmei .
-Se urmaresc serviciile care nu fac obiectul contractului, se solicita individual
pentru acestea, intocmindu-se nota de plata . Daca plata se face individual sau pe
camera, se procedeaza similar cu situatia clientilor individuali .
- Se comunica cu departamentul de etaj pentru a confrunta situatia camerelor.
- Se verifica daca s-au predat cheile .
- Se solicita bagajistii pentru transportul bagajelor .
3. Plecari tarzii
- Se analizeaza diagrama camerelor si lista sosirilor pentru a vedea daca exista
posibilitati pentru acceptarea plecarilor tarzii.
- Se comunica clientului politica hotelului, cuantumul platii pentru plecarea
dupa ora 12, in functie de ora plecarii .
- Daca nu exista posibilitati de remediere in camera, se ofera clientului alte
variante – de ex. Depozitarea bagajelor in camera de bagaje .
COMUNICAREA IN HOTEL
Intr-o organizatie, cum este hotelul, procesul de comunicare are urmatoarelr
aspecte :
- Comunicarea organizationala intercompartimentala
1. interdepartamentala pe verticala ( descendenta sau ascendenta, scrisa sau
verbala) ; pe orizontala ( scrisa sau verbala);
2. intradepartamentala pe verticala : ascendenta sau descendenta, scrisa sau
verbala ; pe orizontala : scrisa sau verbala ;
- Comunicarea interpersonala –
* intre angajati –
- formala – pe verticala ( ascendenta sau descendenta, scrisa sau
verbala) ; pe orizontala ( scrisa sau verbala );
- informala – pe verticala ( ascendenta sau descendenta, scrisa sau
verbala) ; - pe orizontala – scrisa sau verbala ;
* intre angajati si clienti : verbala sau scrisa ;
1. Comunicarea organizationala intercompartimentala pe verticala intre
conducerea hotelului si compartimentul de receptie ( descendenta) –
38
conducerea hotelului comunica formal sefului de departament, pe canalele
relationale organizatorice, urmatoarele categorii de informatii :
- Atributiile si sarcinile specifice, programul de lucru, normele de
securitate, de protectia muncii si PSI, legislatia si normele hoteliere generale si
specifice, reguli si norme specifice interne, reguli de comportament profesional ,
politica de vanzare –rezervare , sarcini si informatii operative determinate de
specificul fiecarei zile hoteliere si al diferitelor categorii de clienti .
- Comunicarea se poate realiza prin documente scrise, sedinte operative
planificate saptamanal sau neplanificate ; prin contact direct cu seful
departament receptie, in timpul programului de lucru, direct sau prin
telefon .
- In cazul informatiilor de importanta majora, ce au un caracter de
reglementare a activitatii din receptie, se recomanda comunicarea
scrisa, cu confirmare de luare la cunostinta . Comunicarea trebuie sa fie
bine structurata, concisa, documentata si sa nu contina ambiguitati .
- Informatiile trebuie sa ajunga in timp util si sa fie aduse la cunostinta
tuturor angajatilor din serviciul de receptie, pe canale speciale .
- 2. Comunicarea intre compartimentul de receptie si conducerea
hotelului ( ascendenta) – in cazul acesta :
- Departamentul de receptie, respectiv seful departamentului are ca
sarcina de a comunica conducerii executive si sefilor altor
departamente,unele informatii conform sistemului de comunicare
stabilit. Obiectul comunicarii poate fi reprezentat de :
- Rapoarte si sarcini privind vanzarile, indicatorii specifici ai activitatii
de cazare, graficul de lucru si pontajele, situatiile speciale generate de
personal sau de clienti, solicitarile speciale ale personalului sau ale
clientilor , disfunctii privind echipamentele si instalatiile, alte
informatii . Majoritatea informatiilor comunicate se transmit in scris si
au termen precis de predare
2. Comunicarea organizationala intercompartimentala pe orizontala –
prin natura activitatii, receptia este legata prin canale de comunicare
organizationala cu :
- compartimentul de etaj ( Housekeeping)
- compartimentul vanzari-marketing
- compartimentul de restauratie
- compartimentul tehnic de intretiner
- compartimentul prestatoare de servicii suplimentare : agrement,
tratament, baze sportive, transport, inchirieri.
2.1. Comunicarea intre Receptie si Etaj ;
Receptia colaboreaza cel mai frecvent cu departamentul de etaj, in scopul
Valorificarii superioare si eficiente a spatiilor de cazare. Fiind cunoscut
faptul ca „etajul produce” serviciul de baza, iar receptia il comercializeaza,
intre cele doua servicii se stabilesc canale de comunicare organizationala,
receptia avand ca obiective sa comunice :
- situatia camerelor la inceperea zilei hoteliere ( orele 6.30-7.00)
- sosirile de turisti pe parcursul zilei hoteliere :
clienti ocazionali
39
clientii casei, VIP ;
grupuri organizate;
- plecari neanuntate
- plecarile clientilor dupa ora 12. 00
- situatiile particulare;
- tratamentele speciale pentru clientii casei si VIP-uri;
- comenzile pentru serviciile suplimentare;
- defectiunile reclamate;
- cererile pentru montarea patului suplimentar
- solicitarile speciale ale clientilor si preferintele acestora.
Comunicarea acestor informatii se face in cel mai scurt timp dupa formularea
cererii .
2.2 Comunicarea intre Etaj si Receptie :
Pentru ca circuitul informational sa fie complet, etajul, prin canalele specifice,
va transmite in timp util urmatoarele categorii de informatii ( documente) :
- raportul guvernantei privind situatia camerelor ( inainte de ora 12.00);
- situatiile particulare ;
- defectiunile depistate si cerere de remediere a acestora ;
- consumul din mini-barul frigorific;
- bonurile pentru serviciile suplimentare;
- obiectele uitate ;
La fel ca si in primul caza comunicarea trebuie sa fie operativa si eficienta .
2.3. Comunicarea intre Receptie si Restauratie :
Restauratia este cel de-al doilea departament de baza al hotelului care pune la
Dispozitia clientilor, prin unitatile specifice, servicii de alimentatie, agrement si
animatie . Comunicarea dintre cele doua departamente este importanta pentru
procesul de servire a clientilor si presupune, din partea receptiei, sa comunice :
- numarul de clienti existenti;
- sosirile si plecarile;
- numarul de clienti care iau micul dejun ( atunci cand el este optional) ;
- structura clientilor ( individuali si grupuri) ;
- datele specifice privind privind grupurile organizate, preluate in
comenzile de rezervare :
- data sosirii, a plecarii, modificari, anulari ;
- numarul de clienti;
- structura clientilor ( provenienta, grupe de varsta, motivatie);
- cuantumul alocat serviciilor de alimentatie;
- tipul de pensiune si distributia meselor pe parcursul sejurului;
- meniuri speciale;
- rezervarile de mese in incinta hotelului, modificari, anulari ;
- ocaziile speciale : simpozioane, agape, zile de nastere si onomastice ;
- prezenta clientilor casei si aVIP-urilor, precum si a preferintelor acestora;
- tratamente speciale pentru clientii casei si VIP-uri;
- solicitarile speciale pentru clientii bolnavi sau accidentati;
- comenzile pentru serviciul la camera ( room-service);
- persoanele insotite de copii mici, pentru amenajari speciale ;
- reclamatiile si solicitarile speciale ;
40
Pentru a se evita disfunctiile de comunicare se recomanda utilizarea
documentelor tipizate si comunicari scrise .
2.4. Comunicarea intre Restauratie si Receptie :
Multe hoteluri au eficientizat modalitatile de comunicare intre restauratie si
receptie, prin introducerea sistemelor informatice.Prin acestea, informatiile
ajung in timp util la receptie pentru a se intocmi situatiile specifice .
Restauratia are ca obiectiv sa transmita :
- listele de preparate si baurturi oferite de unitatile componente ;
- programul de functionare al unitatilor;
- programul de divertisment si animatie al unitatilor specializate ;
- notele de plata pentru serviciile prestate, semnate de clienti; obiectele
uitate de clienti in restaurant;
- reclamatiile formulate de catre clienti .
2.5. Comunicarea intre Receptie si copartimentul tehnic :
Departamentul Tehnic (de intretinere) este unul dintre departamentele
functionale, avand ca principal rol asigurarea conditiilor tehnice de realizare a
serviciilor si remedierea disfunctionalitatilor ce pot sa apara in exploatare.
Relatia cu acest departament presupune din partea receptiei :
Comunicarea defectiunilor si a tuturor problemelor constatate in camere sau in
celelalte spatii de catre personalul de etaj sau din receptie .
In unele unitati, receptia ine evidenta defectiunilor si monitorizeaza remedierea
lor .
Chiar daca defectiunile sunt depistate, centralizate si monitorizate de catre
serviciul de etaj, receptia trebuie informata imediat despre acestea si conditiile
de remediere, pentru a se sti daca camerele respective pot fi inchiriate sau raman
blocate pentru un timp .
2.6. Comunicarea intre Receptie si compartimentele prestatoare de servicii
suplimentare ;
Majoritatea hotelurilor au dezvoltat un sistem complex de servicii suplimentare
pentru a veni in intampinarea celor mai diverse solicitari ale clientilor. Structura
Serviciilor oferite difera de la un hotel la altul, fiind determinate de tipul de
unitate, destinatia, dimensiunea si categoria de incadrare .Serviciile pot fi
prestate de hotel sau de firme specializate carora li s-au inchiriat spatii in incinta
hotelului.
Serviciile cel mai frecvent oferite sunt cele de :
- tratament ( balneo-fozioterapeutic sau de madicina alternativa )
- agrement si animatie
- inchirieri ( articole sportive s.a ) ;
- igiena ( frizerie, coafura,manechiura, pedichiura ) ;
- fitness si wellness
- transport
Din partea receptiei, comunicarea presupune :
- efectuarea rezervarilor pentru serviciile suplimentare respective;
- transmiterea de mesaje ( corespondenta) clientilor aflati in spatiile
prestatorului de servicii .
41
- din partea prestatorilor, presupune comunicarea : programului de
functionare, a structurilor si a specificului serviciilor oferite, a
conditiilor de acces si a tarifelor practicate;
Incasarile contravalorii acestor servicii se poate face direct de catre prestatorul
de servicii sau prin receptie .
Daca incasarea se face prin receptie, se elibereaza clientului un document
(tichet, card) ,care sa poata fi prezent in momentul accesului in spatiile
prestatorului de servicii .
Comunicarea Organizationala intracompartimentala :
Sistemul relational de comunicare organizationala in cadrul compartimentului
de receptie – relaria intr-o continua conexiune: sef receptie, rezervari, concierge,
receptie, caserie, centrala telefonica .
Seful de receptie are rolul de a planifica, organiza, coordona si controla
activitatea personalului din subordine . Informatiile ascendente si descendente
au ca scop comunicarea rapida, corecta si eficienta la nivelul departamentului.
Structura informationala descendenta generata de catre seful de receptie are ca
scop comunicarea :
- normelor si regulamentelor specifice activitatii de receptie ;
- formatiilor de lucru stabilite;
- programului de lucru stabilit;coordonatelor politicii de vanzare,
rezervare si suprarezervare;
- actiunilor ce presupun pregatiri si masuri speciale ;
- masurilor speciale stabilite in anumite situatii .
- tratamentelor speciale pentru clientii casei si VIP-uri;
- reclamatiilor si a altor probleme care au fost semnalate .
Personalul din receptie trebuie sa comunice sefului de receptie, prin canalele de
comunicare specifice, urmatoarele informatii :
- indicatorii specifici de exploatare ;
- situatia zilnica a rezervarilor ;
- solicitarile speciale ce depasesc competenta lucratorilor din receptie;
- situatiile particulare;
- probleme personale .
Comunicarea intracompartimentala intre sectiunile specializate ale
receptiei – pe orizontala :
Intre sectiunile specializate ale receptiei se stabilesc canale de comunicare
organizationala, menite sa confere eficienta proceselor de comunicare .
- Comunicarea intre Rezervari si Receptie – elementul esential al
comunicarii este solutionarea comenzilor de rezervare. Comenzile de
rezervare pot fi adresate sectiunii Rezervari, dar si direct la Receptie.
Comunicarea dintre cele doua sectiuni presupune ca receptiei sa-i fie transmise :
- Rezervarile efectuate – mapa cu comenzi de rezervare- inainte cu o zi
sau la inceputul zilei hoteliere – cu mentiunile privind :
- Solicitarile speciale, formulate sau neformulate in scris, in comenzile
de rezervare;
- Tipul de rezervare si garantiile depuse;
- Rezervarile pentru clientii casei sau VIP –uri;
42
Receptia comunica : disponibilitatile de rezervare ; comenzile preluate direct
prin receptie sau prin telefon .`
- Comunicarea intre Receptie si Concierge :
Receptia pune la dispozitia sectiunii concierge toate informatiile despre client, in
scopul organizarii activitatilor specifice :
Informatia se refera la :
- data si ora sosirii / plecarii cientilor ;
- numarul si structura clientilor ce sosesc sau pleaca ;
- comenzile pentru serviciile suplimentare specifice ;
- situatiile particulare.
- Comunicarea intre Receptie si Centrala telefonica
Intre cele doua sectiuni, comunicarea este permanenta si presupune :
- Din partea receptiei :
- comunicarea solicitarilor formulate de clienti prin receptie ( concierge)
pentru trezire;
- solicitarea unor legaturi telefonice in localitate sau in afara localitatii;
- solicitarea unor numere de telefon sau unor adrese ;
- solicitarea bonurilor telefonice pentru clientii care pleaca inainte de
expirarea sejurului ( pentru hotelurile unde convorbirile telefonice nu
sunt inregistrate automat in contul camerei clientului);
- comunicarea defectiunilor specifice aparute;
- transmiterea de mesaje clientilor;
- comunicarea situatiilor particulare.
- Din partea centralei telefonice transmiterea :
- listelor cu numere de telefon utile ( de interior, urgente etc);
- listelor cu tarifele si taxele specifice ;
- bonurile pentru serviciile de telefonie prestate clientilor;
- situatiilor particulare .
Comunicarea intre Receptie si Casiereie
Organizarea unor sectiuni distincte, specializate, de receptie si casierie este
specifica doar marilor hoteluri de categorie superioara .Din ratiuni de eficienta
economica, in majoritatea hotelurilor s-a trecut la unificarea celor doua sectiuni.
Presupunand ca cele doua sectiuni sunt distincte si asistate de doua persoane,
acestea vor colabora astfel :
Receptia va comunica :
- soldul clientului pentru incasarea serviciilor in cadrul casiereiei;
- plecarile anticipate si alte situatii particulare.
Casieria va comunica receptiei orice situatie speciala :
- clienti insolvabili;
- neconcordantele constatate de client intre serviciile de care a beneficiat
si soldul final de plata;
- debitele;
- alte situatii.
VANZAREA PRODUSULUI CAZARE
Obiectivele economice principale ale oricarui hotel sunt : maximizarea
gradului de ocupare, cresterea cifrei de afaceri si implicit maximizarea
43
profitului. La baza intregii activitati de vanzare sta politica de tarife sipretuti
stabilita de conducerea hotelului. Fiecare hotel stabileste propria politica de
tarife si preturi stabilita de conducerea hotelului. Fiecare hotel stabileste propria
politica de tarife in mod independent . Exceptie fac hotelurile care actioneaza
sub marca unui lant, care aplica tarife si pretuti conform politicii generale
adaptate la conditiile concrete ale pietei tarii, localitatii de referinta.
Produsul hotelier cazare :
Clientii pot cumpara produsul hotelier avand la baza decizii planificate sau
neplanificate, rationale sau irationale. Motivele care-i determina pe clienti sa se
adreseze unui anumit hotel si in cadrul acestora, sa solicite anumite servicii, pot
fi urmatoarele :
- specificul si amplasarea hotelului
- categoria de clasificare
- imaginea de marca
- structura serviciilor oferite
- tarifele si facilitatile acordate
- ambianta, confortul;
- atitudinea personalului;
Clientii pot fi influientati in decizia de cumpararea unui produs hotelier de
factori economici obiectivi : raport pret / calitate, dar si subiectivi : imaginea de
marca a hotelului, atitudinea personalului.
Majoritatea clientilor isi manifesta optiunile si preferintele pentru un anumit
hotel in legatura cu caracteristicile spatiilor de cazare, calitatea si diversificarea
preparatelor culinare si diversifitatea serviciilor suplimentare.
Hotelurile pun la dispozitia clientilor produse specifice, adaptate cerintelor,
care inregistreaza o anumita dinamica. Pe de alta parte, marile companii
hoteliere investesc anual sume considerabile pentru promovarea produselor si a
imaginii, precum si in studierea pietei de referinta si a preferintelor clientilor,
pentru a veni in intampinarea acestora cu noi produse si servicii.
Principalele categorii de produse oferite de hoteluri sunt :
C-MD ( +_ Ts); C+MD ( + -Ts)
C+DP ( MD+D sau MD+C) ( + -Ts)
C+PC ( MD+D+C) (+ - Ts)
C+MD+A( + -Ts); C +DP+A ( +-Ts); C+PC+A ( +-Ts)
C +DP+T ( +- Ts); C+PC+T( +-Ts);C +PC+T+A ( +-Ts)
C+PC+SS (+-Ts) ; C +PC+SS+A (+-Ts)
Legenda :
C – Cazare ; MD – mic dejun ; D-dejun ; C – cina ;
DP –demipensiune ; PC –pensiune completa;
T – tratament; A-agrement ; Ts – transport-transfer
SS – servicii speciale pentru congrese, simpozioane ( inchirieri Sali
polivalente si birouri, inchirieri aparatura audio/video, alte servicii speciale .
TARIFELE DE CAZARE
Casificarea tarifelor de cazare :
Tarifele de cazare se stabilesc de catre fiecare hotel sau grup hoteier
conform politicilor specifice. Ele se pot stabilii in functie de :
- costuri
44
- concurenta
- profitul planificat
Tarifele de cazare practicate in structurile de primire turistice, de toate tipurile de
categorii, se pot clasifica astfel :
* in functie de tipul camerei ( numar locuri, tip pat), tarif pentru:
- camera singla ( cu unpat) : cu pat individual sau matrimonial
- camera dubla : cu pat dublu, cu doua paturi individuale, cu doua paturi
matrimoniale
- camera cu 3 paturi individuale
- camera cu 4 paturi individuale
- camere comune
- garsoniere : cu pat matrimonial,cu pat dublu;
- apartament : cu 2 paturi individuale + 1 pat matrimonial sau dublu/cu 2
paturi individuale + 2 paturi duble
* in functie de numarul ocupantilor
- un loc ocupat in camera dubla – partaj
- camera dubla ocupata de o singura persoana in regim tarifar single – RTS
* in functie de gradul de confort si dotare ( dimensiunea camerei, chipament,
mobilier)
- camera fara grup sanitar propriu
- camera standard
- camera cu confort sporit
- camere de lux ( apartamente executive / prezidential)
- camera cu dotare speciala, pentru : oameni de afaceri, persoane cu
handicap locomotor, persoane cu copii mici, persoane insotite de animale de
companie .
* in functie de pozitia camerei :
- camere cu o anumita vedere ( spre mare, munte, alte elemente pitoresti)
- camere orientate spre strada ; spre partea opusa strazii
- camere de colt
- camere langa lift sau scari de serviciu
- camere orientate spre curti interioare, spatii anexa
- camere situate la parter sa la mansarda
* in functie de structura si complexitatea serviciilor oferite ( servicii izolate
sau pachete de servicii ) :
- numai cazare
- cazare cu mic dejun
- cazare plus servicii suplimentare
- cazare + servicii de alimentatie + servicii alimentare
* in functie de modul de organizare a clientilor :
- clienti individuali fara cazare
- clienti individuali cu rezervare
- clienti individuali proveniti prin :
contracte incheiate cu diverse companii
contracte incheiate cu agentii de voiaj
- grupuri organizate provenite prin :
contracte incheiate cu agentii de voiaj
45
contracte incheiate cu diverse companii, asociatii, fundatii
* in functie de importanta clientilor :
- clienti obisnuiti
- clientii casei
- clienti VIP
48
Formele si instrumentele de plata din turism au evoluat de la momentul emiterii
primului cupon ( voucher) de catre primul agent de turism – Thomas Cook.
Factorii care au determinat aceasta evolutie au fost de natura tehnica si de
securitate. Obiectivele avute in vedere s-au referit la usurarea modalitatilor de
plata : decontarea si eliminarea fraudelor si a falsurilor .
In hotel, ca si in alte domenii de activitate, s utilizeaza o multitudine de
instrumente de plata. Unele dintre ele au functii multiple, cum ar fi : de
garantare, de plata si de rezervare .
Principalele instrumente de plata utilizate sunt :
- numerarul (cash-ul)
- cardurile – cartile de credit
- voucher-ul
- cecul de calatorie
- biletul de odihna si tratament
Tipuri de carduri - in functie de facilitatile acordate : credit card, store card,
debit card, carduri multifunctionale, smart card ; in functie de emitent : carti
bancare, carti private, carti emise de alte institutii si organizatii ( touroperatori).
Voucher-ul – voucher-ul turistic reprezinta un document de rezervare si plata,
specific turismului individual si de grup.El este transmis de agentia de turism in
4 exemplare si face dovada achitarii de catre client a serviciilor hoteliere
contractate .
Elemente de identificare a voucheru-lui :
Fiecare agentie de turism care realizeaza operatiuni de turism emite voucher :
turismului individual si de grup. Voucheru-ul trebuie sa cuprinda urmatoarelr
elemente :
- numele si adresa agentiei, sigla
- numarul de serie
- numele si adresa hotelului
- serviciile solicitate : cazare ( tip camera, numar camere, tarif cazare),
alimentatie, alte servicii.
- valoarea totala ( cu specificatii de structura)
- stampila data de emitere
- numele clientului ( conducator de grup )
- data efectuarii serviciilor : data sosirii, data plecarii.
- Semnatura
Voucher-ul este un document care se inmaneaza clientului de catre agentia
de turism si este dovada faptului ca acesta a platit serviciile .
Agentul de turism completeaza toate elementele de identificare a voucher-ului si
il imaneaza originalul clientului. Duplicatul se transmite hotelului,iar celelalte
doua copii se predau la serviciul contabilitate.
Cecul de calatorie
Agentia de turism ii inmaneaza clientului cecul de calatorie prin care acesta
efectueaza plata direct hotelului.Aceasta practica este extrem de agreata de
Turism. Plata cecurilor se face la prezentarea acestora bancii, pe baza semnaturii
clientului .
Cecurile de calatorie pot fi emise de :
Banci , companii de transport , agentii de transport ;
49
Cele mai utilizate cecuri de calatorie sunt: THOMASCOOK, VISA,
INTERNATIONAL MONEY ORDER, EUROCHEQUE (Eurocecul),
AMERICAN EXPRESS.
Biletul de odihna si tratament (BOT)- instrument de plata utilizat in turismul
intern .
Comercializarea produselor destinate odihnei si / sau tratamentului se
realizeaza in urmatoarele variante : tratament in serii coplete de 20 zile sau 18
zile, odihna in serii complete de 12 zile sau de 7 zile .
BOT–ul este un document emis de agentia de turism, in baza caruia se incaseaza
contravaloarea serviciilor care vor fi prestate clientului. Biletele originale vor
insoti factura prestatorului de servicii ( hotel).
Elemente de continut :
- societatea emitenta ( agentia), sigla, seria si numarul ;
- denumirea documentului
- destinatia – statiunea
- nume / prenume
- perioada de la..pana la..
- categoria de confort pentru cazare
- valoarea serviciilor, comisionul, valoarea totala ;
- semnatura emitentului;
Sisteme de gestiune specifice activitatii de receptie
In hoteluri se utilizeaza mai multe sisteme de gestiune si evidenta :
- manuala , mixta ( manuala si informatizata- electronica )
- informatizata ( programe ): SITEL V 22, LanMark LODGISTIX,
FIDELIO .
Gestiunea informatiilor si a conturilor este realizata cu ajutorul sistemunlui
relational dintre departamentele hotelului si a specificului activitatii acestora .
Exista o evidenta specifica pentru fiecare departament si un sistem de
comunicatie care permite circulatia informatiilor interdepartamental pana la
nivelul departamentului de conducere .
Fiecare departament are acces la informatiile si suporturile de informatii
specifice si doar la o anumita parte din informatiile altor departamente , atat cat
sa-i permita desfasurarea activitatilor proprii .
Principiile de organizare si functionare a gestiunii specifice in receptie :
Receptia constituie punctul de plecare al tuturor informatiilor si totodata locul
unde se cumuleaza toate informatiile despre activitatea de vanzare a hotelului :
servicii de cazar, de alimentatie si prestatii suplimentare specifice .
Conform sistemului relational interdepartamental , in receptie sunt stocate toate
informatiile despre rezervari, clienti si despre serviciile prestate acestora .
Sistemul informational presupune :
Informatii : de intrare, stocare , de iesire ;
Suport de informatii : documente manuale , fisiere ( evidenta electronica);
Circuit informational : fluxuri , ascendente, descendente, liniare si incrucisate .
50
Normelor specifice de securitate a muncii pentru turism, alimentatie publica si
transport pe cablu.
Operatiile si activitatile desfasurate zilnic in structurile de primire turistice
au ca obiect :
- se verifica zilnic : prizele electrice la care sunt conectate televizoare,
veioze, aparate pentru barbierit, fonul pentru uscat parul, sistemul de
conditionare a aerului , functionarea ascensoarelor, verificarea starii ferestrelor
si a geamurilor , starii mobilierului, instalatia sanitara, verificarea sobelor de
incalzit, mai ales cele care utilizeaza gaze naturale .
- se verifica folosirea aparatelor si dispozitivelor – aspiratorul de praf,
masini de curatat podele.
Ordonanta Guvernului nr. 60 / 1997 privind apararea impotriva
incendiilor si completata prin O.G. nr 114 /2000 defineste : apararea impotriva
incendiilor reprezinta ansamblul integrat de masuri tehnice si organizatorice,
precum si activitati specifice, planificate si realizate potrivit prezentei ordonante,
in scopul de a asigura identificarea, evaluarea, controlul si combaterea riscurilor
de incendiu, informarea cetatenilor asupra acestora , precum si interventia
operativa pentru salvarea si acordarea ajutorului pentru persoanele aflate in
pericol, stingerea incendiilor si limitarea efectelor acestora.
- Incendiile reprezinta un real pericol pentru o structura de primire
turistica avand in vedere ca:
- Multi dintre clienti nu au avut timp sa se familiarizeze cu cofiguratia
spatiilor ;
- Se poate produce in timpul noptii cand majoritatea clientilor dorm si
este posibil sa nu auda alarma;
- Intr-o cladire cu foarte multe persoane este dificil sa se controleze
comportamentul acestora , iar unele persoane este dificil sa se controleze
comportamentul acestora, iar unele persoane pot fi neglijate sau pot reactiona
imprevizibil.
- Un incendiu intr-o structura de primire turistica poate provoca pagube
imense sau chiar pierderea afacerii respective, poate duce la accidente sau chiar
moartea unor persoane.
- Masuri de prevenire :
- Marcarea locurilor unde exista pericol de incendiu si interzicerea
fumatului in aceste zone;
- Verificarea periodica a instalatiei electrice;
- Interzicerea folosirii mijloacelor imporovizate de incalzire (resouri s.a.)
- Evitarea incarcarii instalatiei electrice peste sarcina normala;
- Interzicerea suspendarii corpurilor de iluminat direct de cablu;
- Interzicerea folosirii substantelor inflamabile in apropierea surselor de
caldura sau in spatii inchise;
- Verificarea periodica a instalatiilor de ventilare si conditionare a
aerului;
- Depozitarea gunoiului in exteriorul cladirii;
- Afisarea cu recomandari privind evitarea fumatului in pat, aruncarea
tigarilor aprinse in locuri nepermise;
51
- Iluminarea corespunzatoare a spatiilor exterioare pentru a putea fi
supravegheate si a nu crea conditii unor persoane rauvoitoare sa actioneze
( incendiere intentionata).
- Remedierea eventualeleor defectiuni depistate in urma verificarilor, vor
fi executate de persoane corespunzator calificate
( electricieni,mecanici).
Curatenia si aranjamentul spatiilor de cazare, a salilor comune, culoare,
anexe, schimbarea lenjeriei, prosoapelor, halatelor de baie si aprovizionarea
zilnica cu materiale consumabile (sapun , hartie igienica , becuri, pahare etc) se
va efectua de personal instruit in acest scop (cameriste).
Activitatea de curatenie se va desfasura conform instructiunilor proprii,
dupa tehnologii specifice gradului de amenajare si dotare a fiecarui hotel.
Substantele folosite la curatarea si dezinfectarea obiectelor sanitare se vor
utiliza conform reglementarilor organelor sanitare si instructiunilor emise de
furni zori. Este interzisa curatarea si dezinfectarea obiectelor sanitare fara
utilizarea echipamentului de protectie si de lucru din dotare ( manusi din
cauciuc, halate etc).
Este interzisa spalarea cu lichide inflamabile a covoarelor, carpetelor,
parchetului etc., precum si uscarea lor in interiorul spatiilor ce nu sunt destinate
acestui scop. In timpul spala rii pardoselilor cu petrosin sau alte lichide
inflamabile, focul in camere va fi stins, nu se va fuma si nu se va utiliza focul
deschis, iar geamurile vor fi deschise.
Substantele inflamabile si combustibile se pastreaza in bidoane inchise sau
cisterne, indicandu-se prin etichete continutul acestora , asigurand respectarea
normelor PSI. Materialele inflamabile de intretinere si curatenie
(neofalina,benzina,ceara de parchet) vor fi pastrate cu respectarea normelor PSI.
Utilizarea substantelor insecticide se va face de catre personal de la firme
specializate sau personal propriu specializat in acest scop. Substanele insecticide
se vor pastra in spatiu special amenajat, ventilat natural, in recipiente sau cutii
cu etichete care sa semnalizeze pericolul pe care il prezinta. Camerele si locurile
de odihna vor fi dotate cu scrumiere, iar holurile, coridoarele si scarile vor fi
dotate cu scrumiere si vase cu picior pentru aruncarea resturilor de tigari si
chibrite aprinse.
Este intrzisa amplasarea ghivecelor de flori pe pervazul ferestrelor, langa
balustradele scarilor sau pe caile de evacuare. Aprinderea si stingerea focului in
camerele cu sobe incalzite cu gaze naturale se vor efectua de catre personalul de
serviciu, instruit in acest scop, care va controla la intervale relativ scurte daca
focul arde. Cheile de inchidere si deschidere a gazului metan se vor pastra de
persoanele de serviciu, fiind interzis chiriasilor sa manevreze robinetele de gaze
de la sobele de incalzit din camere.
Este interzisa functionarea lifturilor fara verificarile tehnice periodice,
prevazute de cartea tehnica a in stalatiei si a Prescriptiilor tehnice ISCIR.
Intretinerea si reviziile tehnice ale lifturilor se face numai de catre persoane
specializate si autorizate in acest scop. Covoarele care acopera scarile vor fi bine
fixate petrepte pentru a evita alunecarea accidentala a personalului si a clientilor.
Este interzisa utilizarea aparatelor care prezinta pericol de incendiu ( resouri,
spirtiere, lampi cu gaze) , in camerele destinate cazarii din vile, cabane si
52
popasuri turistice construite din lemn. Centralele termice proprii structurilor de
primire turistice vor fi exploatate de personal calificat si autorizat, conform
normelor specifice si a Prescriptiilor tehnice .
Este interzisa curatarea geamurilor din exteriorul constructiilor fara schele ,
platforme, nacele spacial amenajate si fara asigurarea cu centuri de siguranta a
executantilor.
BIBLIOGRAFIE
53