Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Comunicare Profesionala AMF
Comunicare Profesionala AMF
1. INTRODUCERE
Afacerile au la bază comunicarea. Comunicarea este cea care permite ca orice "întreg" să
funcţioneze. "Întregul" poate fi un individ, o echipă, o comunitate, o naţiune, un conglomerat de
naţiuni, o populaţie globală. Din acest punct de vedere putem concluziona că cei care stăpânesc
comunicarea, la nivel de artă, pot deveni "învingători" - în sensul că pot privi cu încredere viitorul şi
pot fi cei care se manifestă astfel încât să reuşească încontinuu. În mentalitatea şi logica abundenţei
noi suntem încontinuu "învingători" şi putem, în orice clipă, să alegem în mod liber o "interpretare
potrivită a evenimentelor" - care pot fi privite ca succese (şi pentru faptul că orice rău aduce un bine
- cum spune proverbul).
Comunicarea holistică (adică totală) şi conştientizarea unor secvenţe din ce în ce mai
ample din ea permite ca drumul succesulul în orice activitate sau domeniu să capete noi
înţelesuri. În ultimii ani colective interdisciplinare de succes au adus noi dovezi în sprijinul
"decodării posibile a unor informaţii din lumea vie" capabile să lărgească mult orizontul
cunoaşterii umane.
Teoria complexităţii şi studiile bazate pe aceasta au permis conştientizarea unor nivele
multiple de înţelegere şi aplicare ale elementelor comunicării. Numeroase informaţii vechi sunt
reevaluate, primesc noi înţelesuri şi constituie baza pentru noi tehnici şi metode de comunicare.
Un accent deosebit se pune pe etica celui care comunică, pe principiile fundamentale ale vieţii
armonioase.
Azi, la început de mileniu al comunicării holistice, putem folosi cu încredere tehnicile
creative, intuitive, logice, imaginative create de-a lungul timpului. Aplicarea acestora în zona
comunicării ar putea deschide noi orizonturi, ar putea permite dezvoltarea unor abilităţi latente.
Comunicarea este veriga esenţială în funcţionarea normală a oricărui sistem. Sistemele
ecologice fac din comunicare o adevărată artă. Arta comunicării umane este veche de când lumea
şi este în continuă dezvoltare.
1
Dezvoltarea ştiinţei comunicării holistice;
Dezvoltarea civilizaţiei informaţionale a Mileniului 3.
Specialiştii prognozează o dezvoltare fără precedent a culturii umane - bazate pe
cantitatea şi calitatea de excepţie a informaţiei utilizate în sistemele armonioase. Se pot prefigura
patru etape:
Dezvoltarea de aplicaţii individuale, pe bază de "jurnal personal - în diferite variante"
Dezvoltarea de aplicaţii familiale;
Dezvoltarea de aplicaţii în grupe de prieteni;
Dezvoltarea de aplicaţii comunitare complexe.
Sunt de aşteptat, în viitorul apropiat, dezvoltări semnificative în domeniile:
Aspecte formale ale comunicării holistice;
Aspecte complementare comunicării (acţiuni cu scop informaţional);
Aspecte neconvenţionale ale comunicării armonioase în natură;
Aspecte bio-chimice şi informaţionale în domeniul comunicaţiilor viitorului apropiat.
2
inteligenţelor şi crea situaţii care favorizează buna comunicare, că fiecare poate recunoaşte
existenţa diversităţii în cadrul aceluiaşi tip de inteligenţă. (33)
Activizarea învăţării modului de comunicare potrivit presupune folosirea unor metode,
tehnici şi procedee (discuţia, jocul de rol, explorarea unui subiect din mai multe perspective,
problematizarea, reţeaua de discuţie, brainstorming, învăţarea prin colaborare etc.) care să ne
implice activ în proces, urmărind dezvoltarea gândirii, stimularea creativităţii, dezvoltarea
deosebită a interesului pentru obţinerea de deprinderi comunicative practice.(34)
Putem avea control asupra opţiunilor noastre, dar nu şi asupra consecinţelor acestor
opţiuni. De asta se ocupă legile sau principiile universale. Nu putem deţine controlul asupra vieţii.
O abordare bazată pe principii depăşeşte reţetele tradiţionale şi evită "scurtăturile". O viaţă
împlinită nu înseamnă doar viteză şi eficienţă. Există un curent puternic în lume, care pune accentul
pe priorităţi şi nu pe urgenţă. Poţi comunica bine după ce-ţi examinezi stilul de viaţă, motivaţiile,
priorităţile. Când te implici cu adevărat în procesul de profundă auto-cunoaştere poţi privi cu alţi
ochi lumea şi te poţi privi cu alţi ochi. Când ştii ce e cu adevărat important pentru tine vei pune
bază pe o comunicare de calitate.
De starea sufletească a unui om depinde felul în care trăieşte; gândurile i se transformă
în vorbe şi fapte. Dacă vrem să operăm schimbări semnificative în domeniul rezultatelor, nu ne
putem schimba doar atitudinea şi comportamentul, metodele şi tehnicile; trebuie să operăm
modificări în paradigmele de bază din care s-au dezvoltat. Schimbarea totală nu trebuie
instalată, ci trebuie dezvoltată. Ea apare în mod natural din principiile care stau la bază.
Problemele esenţiale cu care ne confruntăm nu pot fi rezolvate la acelaşi nivel de gândire care le-
a creat. Esenţial este să ştii şi să comunici ceea ce e important şi nu doar să răspunzi pur şi simplu
la ceea ce este urgent.
Avem de-a face în viaţă cu urgenţa şi importanţa, dar în luarea deciziilor unul din aceşti
factori are tendinţa să domine. Opţiunea pentru urgenţă sau importanţă are un profund efect
asupra rezultatelor pe care le obţinem. Dependenţa de urgenţă e un comportament auto-
distructiv care satisface temporar un gol creat de necesităţi neîmplinite. Atunci când urgenţa
devine factorul dominant din viaţa noastră, se pierde sensul importanţei. Din ce în ce mai mulţi
oameni vor să descopere şi să rezolve problemele cronice care îi împiedică să se ocupe de
lucrurile cu adevărat importante pentru ei. Pe măsură ce trecem de la urgenţă la importanţă, ne
punem tot mai frecvent întrebarea: "Care sunt de fapt priorităţile şi cum să facem să le punem pe
primul plan în viaţă?" După Stephen Covey (10) există trei idei fundamentale care ne autorizează
să răspundem la această întrebare:
1. Împlinirea celor patru necesităţi şi capacităţi umane, surprinsă în sintagma "a trăi, a iubi,
a învăţa, a lăsa ceva în urmă" - care reprezintă şi necesităţile noastre fizice, sociale, mentale şi
spirituale.
2. Adevărul principiilor "Nordului autentic", care oferă context şi semnificaţie locului în
care suntem sau vrem să mergem, felului în care putem ajunge acolo - fundamentat pe legea
eternă a cauzei şi efectului care funcţionează în lumea eficienţei şi interdependenţei umane. În
viaţa omului şi în societate, inexorabil, culegem doar ceea ce am semănat. Căutarea "scurtăturilor
şi soluţiilor miracol" se bazează pe iluzia rezolvării rapide, iar aceasta ne afectează nu numai
conştiinţa propriilor nevoi fundamentale, ci şi felul în care încercăm să le satisface.
3. Potenţialitatea celor patru calităţi omeneşti:
cunoaşterea de sine - puterea de a ne detaşa de noi înşine şi a ne examina felul în care
gândim, motivaţiile, trecutul, acţiunile, deprinderile şi tendinţele.
conştiinţa - sistemul nostru intern de ghidare etică şi morală, care ne îngăduie să ne dăm
seama când acţionăm sau chiar să ne contemplăm acţionând, să ne conectăm la
înţelepciunea veacurilor şi a sufletului, să conştientizăm sentimentul însuşirilor şi menirii
noastre unice.
3
voinţa independentă - capacitatea noastră de a acţiona cu conştiinţă, moralitate şi
vizionarism, de a acţiona pe baza principiilor şi nu a emoţiilor sau circumstanţelor, de a fi
produsul alegerilor noastre, de a fi responsabili (adică de a alege dincolo de dispoziţiile
sau tendinţele de moment).
imaginaţia creativă - puterea de a prevedea o situaţie viitoare, de a concepe un plan şi de
a rezolva problemele sinergetic. Ne permite să facem un angajament personal, să stabilim
un ţel, să planificăm o întrevedere, să ne privim pe noi înşine îndeplinindu-ne
angajamentul chiar în condiţiile cele mai dificile.
Acestea stau la baza decisivei noastre libertăţi umane: puterea de a alege, de a reacţiona,
de a schimba. Între stimuli şi reacţii, există un spaţiu. În acest spaţiu se află puterea de a ne
alege reacţia. În reacţia noastră stă de fapt maturitatea şi libertatea.
Desăvârşirea celor patru calităţi enunţate presupune un proces de exersare cu interes
continuu. Printre numeroasele căi de educare utile se află şi următoarele:
Educarea cunoaşterii de sine prin realizarea unui jurnal personal.
Sporeşte în mod semnificativ cunoaşterea de sine şi întăreşte celelalte însuşiri, ca şi
sinergia dintre ele. În jurnal se poate scrie despre: rezultatele pe care le obţinem în viaţă,
consecinţele gândurilor - vorbelor - faptelor, analiza a ceea ce nu înţelegem, despre ceea ce ne
deranjează sau ne face plăcere, despre revelaţii - impulsuri interioare, angajamente faţă de noi
înşine sau faţă de alţii, factori stimulatori sau inhibitori, posibilităţi de viitor, dezvoltarea propriei
imaginaţii, examinarea viselor împlinite şi neîmplinite, explorarea unor noi căi de a acţiona
pentru a trece de la vis la faptă. Păstrarea unui jurnal intim ne oferă posibilitatea să analizăm şi să
perfecţionăm zilnic felul în care ne dezvoltăm şi ne folosim capacităţile. Scrisul fixează mai bine
informaţiile; ne ajută să ne amintim şi să aplicăm. Jurnalul ne oferă un important instrument
contextual; la recitirea experienţelor trecute putem căpăta o perspectivă asupra tiparelor şi temelor
recurente din viaţa noastră.
Educarea conştiinţei prin învăţare, ascultare şi răspuns.
De la "vocea interioară" până la "inconştientul colectiv", această însuşire a fost
recunoscută şi abordată ca element esenţial al fiinţei umane. Când oamenii fac o analiză
serioasă a vieţii lor interioare, indiferent de cultura, educaţia, religia sau rasa căreia îi aparţin,
par a căpăta un simţ al Legilor vieţii. Pentru a sta şi a ne asculta frecvent conştiinţa trebuie să
fim "reflexivi" sau "meditativi". Când reuşim să ne ascultăm vocea interioară ne dăm seama că
există o realitate universală independentă de noi, că ne-am putea folosi de izvorul de
înţelepciune ce zace acolo.
Atunci când ne conectăm prin conştiinţă (ascultând şi răspunzând, acţionând în armonie
cu vocea noastră interioară) la înţelepciune devenim o persoană cu caracter şi conştiinţă. Calitatea
conectării poate creşte prin câteva mijloace:
Citind şi meditând asupra înţelepciunii;
Detaşându-ne şi învăţând din propria noastră experienţă;
Observând cu atenţie experienţa celor din jur;
Găsind timp pentru a ne linişti şi a ne asculta vocea interioară;
Răspunzând vocii interioare.
Dezvoltarea voinţei independente, luând şi respectând angajamente.
E important să începem cu paşi mici. Construim încet, fără a ne face promisiuni
exagerate, pe care nu le putem respecta. Viaţa noastră este rezultatul alegerilor pe care le facem.
A da vina pe factori exteriori înseamnă a le da acestora puterea de a ne controla. Frecvent nu
ştim ce putere există în fiecare dintre noi. Putem alege să fim cei care ne controlăm singuri viaţa,
luându-ne şi respectându-ne angajamente faţă de noi şi faţă de ceilalţi, până când capacitatea
noastră de a acţiona va fi suficient de puternică.
Dezvoltarea imaginaţiei creative prin intermediul reprezentărilor mentale.
4
Pentru dezvoltarea imaginaţiei creative se poate folosi reprezentarea mentală, folosită de
marii performeri pentru a-şi îmbunătăţi sub diferite aspecte calitatea vieţii. Într-o stare de relaxare
ne putem folosi conştiinţa pentru a ne delimita de gânduri şi sentimente, iar cu ochii minţii să ne
vedem acţionând aşa cum ne-am dori - de exemplu combinând curajul şi respectul, interiorizând
principiile şi valorile într-o puternică decizie de a ne schimba în sensul dorit, cu încredere şi
respect faţă de viaţă.
Descoperirea înţelepciunii pe care o avem deja.
Majoritatea oamenilor vor să trăiască cu bucurie o viaţă care să aibă sens şi în care să-şi
aducă o contribuţie meritorie. A face totul mai repede şi mai eficient nu poate înlocui necesitatea
de a face lucrurile care contează cu adevărat. Vrem să ne folosim calităţile pentru a trăi viaţa cu
bucurie, respectând şi fiind respectaţi, fiindu-ne utili nouă şi celor din jurul nostru. Puterea de a
oferi calitate vieţii nu se află în nici o tehnică de planificare, ci în noi înşine, în capacitatea
noastră de a ne dezvolta aşa încât să putem acţiona cu integritate atunci când alegem în
cunoştinţă de cauză să fim cei care optează pentru o soluţie sau alta.(9, 10)
Obiective:
1. Ce sunt relaţiile publice?
Clasificare, trăsături caracteristice, elementele procesului
2. Relaţiile publice în afaceri - ca proces
3. Tehnici, metode pentru relaţii publice în afaceri
4. Îmbunătăţirea sistemului de relaţii publice în afaceri
Clasificare:
Relaţii publice interne. Pentru armonizarea relaţiilor dintre membrii organizaţiei, care
favorizează desfăşurarea şi dezvoltarea activităţilor, în acţiunile de relaţii publice interne se pot
realiza reuniuni informative cu personalul, difuzarea de filme sau alte materiale informative etc.
Este important ca fiecare om să se considere coparticipant la activitatea respectivă, în cadrul
căreia poate să-şi manifeste pe deplin personalitatea.
Relaţii publice externe. O atenţie deosebită se acordă clientelei şi marelui public. Se
ţine seama de aspecte ca vârsta, sexul, pregătire, profesia etc. partenerilor de comunicare pentru a
crea o atmosferă favorabilă şi a recepţiona sugestiile făcute.
5
funcţioneze, el are nevoie de agentul de relaţii publice, clientul sau beneficiarul şi serviciile
specifice.
Agentul de relaţii publice. Nu orice persoană poate îndeplini această funcţie. Trebuie să
aibă capacitatea de a intra în relaţie cu semenii săi cât mai uşor şi mai natural cu putinţă, să fie
prezentabil şi corect în relaţiile cu clienţii şi marele public. Are nevoie pe lângă pregătire în
sociologie, psihologie, retorică, management, legislaţie, limbi străine şi de cunoştinţe temeinice
despre mijloacele moderne de comunicare, drepturile omului, istorie, politologie. Are obligaţia
deontologică să fie de partea organizaţiei care l-a angajat până la terminarea contractului, să
exploateze orice eveniment favorabil îndeplinirii mandatului său.
Clientul. Beneficiarul poate fi o persoană sau o organizaţie. Are nevoie de consultanţă
profesională pentru a-şi realiza un interes (scop). Între client şi agentul de relaţii publice iau
naştere raporturi contractuale.
Serviciile de relaţii publice în afaceri. Urmăresc crearea unor canale de comunicare cu
beneficiarii sau administrarea acestor canale. Specifice sunt activităţile de promovare comercială
şi marketing, consultanţă în diverse domenii (relaţii de muncă, probleme de personal, educaţie
sau recalificare, promovarea unei imagini de marcă etc.).
Etapele procesului.
Definirea scopului - stabilirea obiectivelor
Dă posibilitatea interlocutorilor să se cunoască. Armonizează interesele celor două
părţi legate de timp, costuri etc.
Cercetarea în teren
Are ca scop găsirea problemelor şi identificarea căilor şi metodelor eficiente pentru
atingerea scopului. Are următoarele funcţii:
Determinarea domeniilor de unde trebuie culeasă informaţia: social, politic,
economic.
Obţinerea unor date din surse credibile pentru formarea imaginii complete, reale:
personal, cifra de afaceri, calitatea produselor şi serviciilor, politica salarială,
relaţii cu partenerii etc.
Identificarea problemelor esenţiale care fac ca imaginea organizaţiei să nu fie
cea dorită: investigarea modului de organizare şi derulare a activităţilor pentru
depistarea vectorilor care nu sunt folosiţi cu mare eficienţă şi care grevează
asupra sistemului.
Studiul mediului în care urmează să se implementeze proiectul: modalităţi
specifice de circulaţie a informaţiei, intoleranţa faţă de structurile care pot
produce blocaje.
Stabilirea unei strategii de abordare a activităţilor de relaţii publice: număr de
activităţi, calendarul desfăşurării lor.
Punerea în practică a activităţilor prin tehnici şi metode specifice.
Elaborarea strategiei
Ţine seama de specificul activităţilor ce se desfăşoară în organizaţie, de
circumstanţele reale în care îşi realizează sarcinile profesionale persoanele care
lucrează acolo şi de modul în care se face, de obicei, comunicarea.
Repere: identificarea publicului ţintă, găsirea canalelor de comunicare performante,
conţinutul şi calitatea mesajului de transmis capabil să formeze reprezentări fără
echivoc la publicul ţintă, eşantionarea activităţilor, folosirea eficientă a resurselor
materiale şi umane implicate, evaluarea şi adaptarea periodică a strategiei folosite.
Implementarea activităţilor
Are drept scop identificarea canalelor de transmisie cele mai performante în mediul
respectiv şi urmărirea realizării, după calendarul stabilit, a activităţilor hotărâte -
receptând ecoul acestora pentru evaluarea programului.
6
Evaluarea periodică şi finală
Se realizează secvenţial (odată cu terminarea fiecărei faze; pot duce la modificări ale
strategiei dacă este cazul) şi final.
Tehnici audio-vizuale
Conferinţa de presă - manifestare special rezervată special reporterilor care au ocazia să
primească informaţii avizate. Purtătorul de cuvânt îl reprezintă, dacă este cazul pe
conducătorul instituţiei în relaţiile cu mass-media.
Discursurile oficiale - au rolul de a mări doza de credibilitate în organizaţie şi în
conducătorii ei.
Simpozioanele de orice natură
Mesele rotunde
Prezentările
Comunicate înregistrate pe suport video
Filmul de prezentare sau documentar.
7
2.4. Îmbunătăţirea sistemului de relaţii publice în afaceri
Sentimentele sunt limbajul sufletului. Când suntem foarte trişti spunem că ni se rupe
inima. Când suntem foarte fericiţi spunem că ne plesneşte inima de fericire. Veselia şi bucuria
neexprimate pe deplin reprezintă sentimentul numit tristeţe. Deschizându-ne mintea, permitem
sentimentelor să fie exprimate. Putem să exprimăm sentimentele. Nu putem simţi veselia până nu
o lăsăm să iasă, ajutându-l pe altul să o simtă. Lăsând să iasă bucuria care se află înăuntrul altuia,
noi dăm drumul bucuriei care se află în interiorul nostru. Putem realiza aceasta cu un zâmbet, un
compliment, împărtăşind un sentiment, spunând un adevăr, punând capăt furiei, prin bunăvoinţa
de a asculta şi bunăvoinţa de a vorbi, prin decizia de a ierta şi alegerea de a lăsa să treacă de la
tine, prin hotărârea de a da şi bucuria de a primi, cu o vorbă bună - odată cu crearea reciprocă a
orice este bun, folositor, frumos. Fiecare ştie cum să procedeze atunci când se hotărăşte să o facă.
Putem răspândi bucuria şi veselia în sufletul propriu, putem să le simţim în inima proprie şi să le
cunoaştem în mintea proprie.
Fără voioşie şi bucurie nu există nimic. Fără un pic de umor, nimic nu mai are nici un
sens. Se spune că râsul e cel mai bun medicament, că un zâmbet este o fereastră spre suflet, iar
râsul este uşa. Pentru ca să fii bucuros trebuie să eliberezi veselia şi bucuria din inima ta.
Putem învăţa loialitatea, cinstea, încrederea, cum să fim noi înşine, simplitatea şi
dărnicia, de la toţi oamenii pe care-i întâlnim. Fiecare dintre aceştia poate primi şi un dar de la
noi. Ne putem întreba care este darul pe care noi îl oferim fiecăruia. Constatăm des că putem
învăţa mult mai mult din supărările cele mai mari decât din plăcerile cele mai mari. Putem şti
întotdeauna că fiecare moment este un alt început, o altă ocazie, o altă şansă de a ne recrea pe noi
înşine din nou.
Obiective:
1. Definirea imaginii organizaţiei
2. Gestionarea imaginii organizaţiei
3. Opinia publică
8
Imaginea este o părere a unei persoane, grup de persoane sau a opiniei publice despre o
organizaţie. Se gestionează ca oricare obiect de patrimoniu. O imagine negativă afectează
succesul organizaţiei.
În cazul grupurilor sociale, reprezentarea organizaţiilor ţine seama în principal de
credinţe, atitudini, opinii, principalele valori sociale create de grupul respectiv. Aceste valori
constituie criteriul esenţial la care se raportează toţi atunci când îşi formează imaginea despre
ceva sau cineva. În faţa unui grup social este foarte important să se ţină seama de faptul că există
unele elemente care nu trebuie atinse, modelate, mişcate sau transformate. Este cazul credinţelor,
care este bine să fie puse în valoare sau amintite, dar nu schimbate. Trebuie lucrat mult cu opinii,
deoarece acestea au o situaţie instabilă în conştiinţa colectivă, iar de la acestea se poate trece
foarte uşor la atitudini.()
9
trăsături de caracter;
atitudini, aptitudini şi abilităţi psihice;
interese, aspiraţii, dorinţe;
convingeri politice;
nivel de pregătire profesională şi vârstă;
experienţa în postul pentru care solicită încadrarea;
starea de sănătate;
activităţile extraprofesionale desfăşurate;
comportarea în familie şi societate;
situaţia familială;
motivul pentru care solicită angajarea.
Întreţinerea unor relaţii foarte bune cu mass - media.
Cerinţe: Ce vizează:
Cui comunicăm? Cu cine Identitatea şi particularităţile celor cu care
comunicăm? urmează a se comunica.
Ce comunicăm? Informaţia sau esenţa mesajului pe care îl
vom transmite
Cu ce scop comunicăm? Obiectivul final. Ce anume urmărim.
Când comunicăm? Momentul potrivit al comunicării.
Unde comunicăm? Locul potrivit al comunicării.
Cum comunicăm? Maniera corectă de realizare a
comunicării (oral, scris).
Captarea atenţiei şi bunăvoinţei Interesele şi preocupările celor cu care se
celor cu care se comunică comunică pentru integrarea lor în actul de
reprezintă succesul comunicării. comunicare.
Asigurarea confortului necesar pe Plăcerea celor cu care se comunică.
timpul comunicării contribuie la
reuşita contactului comunicant.
Calitatea, conciziunea şi coerenţa Înţelegerea persoanelor cu care se
mesajului sporeşte eficacitatea comunică.
comunicării.
Modestia, politeţea şi curajul Sentimentele persoanelor cu care se
asigură, în bună măsură, succesul comunică şi respectul care se cuvine din
comunicării. partea acestora.
Implicarea persoanelor cu care se Participarea conştientă şi afectivă a
comunică asigură un dialog persoanelor cu care comunicăm la
fructuos. contactul comunicant respectiv.
Simpatia în actul de comunicare Rezonanţa afectivă a persoanelor cu care
constituie elementul care îi se comunică, mobilizându-le la acţiuni.
desăvârşeşte eficacitatea.
10
Aria de cuprindere Comunicare cu caracter general, de
îndrumare şi orientare
Comunicare cu caracter specific, pe
domenii
Modalitatea de a intra în Comunicări directe, nemijlocite,
comunicare nemediate
Comunicări indirecte, mijlocite,
mediate
Locul naşterii comunicării Comunicare la sediul organizaţiei
Comunicare în afara sediului
organizaţiei
Subiectul declanşator Comunicare apărută la iniţiativă
exterioară
Comunicare apărută la iniţiativă
proprie
Situaţiile generatoare Comunicare apărută în situaţii de
cerere
Comunicare apărută în situaţii de
opoziţie
Durabilitatea comunicării Comunicări permanente
Comunicări cu durată limitată
Comunicări ocazionale
Gradul de organizare Comunicare sistematică
Comunicare nesistematică
11
cineva, nu pentru a ajunge la violenţă, ci pentru a o preveni, a înţelege agresivitatea şi a o folosi în
mod constructiv.
Timiditatea se manifestă printr-un comportament defensiv şi anxios, ezitant. Depăşirea
timidităţii presupune o dezvoltare continuă a încrederii în sine şi în alţii, asumarea unor
răspunderi din ce în ce mai importante, dezvoltarea curajului.
Afectivitatea, în condiţiile în care sensibilitatea, comportarea emotivă sunt exagerate
generează obstacole în calea comunicării. Emoţiile pozitive constituie un sprijin în favoarea unei
comunicări de calitate.
Obstacole de ordin fizic. Sunt legate în special de individualitatea omului: aparenţa
fizică, ţinuta exterioară, ticurile, accentele, starea de vioiciune, oboseală, moleşeală.
Prin persuasiune înţelegem arta sau puterea de a convinge pe cineva, folosind argumente
logice sau afective, să facă un anumit lucru, să adopte o anumită conduită. Orice om poate fi
persuasiv în relaţiile cu ceilalţi, dacă dovedeşte capacitate profesională şi morală, şi are talentul
de a transmite, de a implanta în mintea şi sufletul interlocutorului reprezentări, idei, principii,
judecăţi de valoare, sentimente pozitive care să-i motiveze şi să-i călăuzească gândurile, faptele şi
trăirile interioare pe o linie conformă cu cerinţele de corectitudine şi de civilizaţie recunoscute în
societate.
Persuasiunea presupune cunoaştere, argumentare şi control. În situaţii speciale se ţine
seama de ansamblul tuturor factorilor (demografici: vârsta, sexul, ocupaţia; psihologici:
temperamentul, caracterul; conjuncturali), de opiniile, prejudecăţile, credinţele, obiceiurile,
tradiţiile, modelele socio-culturale, de greutăţile economice şi de opţiunile politice ale fiecărui
individ sau grup asupra căruia se decide să se acţioneze persuasiv.
Argumente persuasive
12
Asocierea unei idei cu o persoană - presupune respingerea ideii doar pentru că
aparţine unei anumite persoane;
Reducerea la tăcere a interlocutorului, când doar argumentele proprii contează.
13
devină unanimă ea devine o credinţă profundă, un mit. Printre formele de opinie se află opinia
clar exprimată (căreia i se face o largă publicitate), părere verbală exprimată în şoaptă (zvon) şi
aprobarea generală sau referendumul.
Opiniile aparţin indivizilor, exprimă personalitatea acestora, iar manifestarea lor într-un
context social care le face posibile, la dă o semnificaţie aparte şi le întăreşte. Opinia publică este
stratificată şi reflectă natura, tendinţele din societate.
Există numeroşi factori care concură la configurarea relaţiilor din organizaţii şi din
societate, printre care:
Solidaritatea socială. În contextul triumfului legii, al dreptăţii şi omeniei solidaritatea
duce la maturizarea societăţii.
Stabilitatea şi toleranţa socială. Presupune capacitatea de a înţelege şi accepta, între
anumite limite, unele oscilaţii, o anumită abatere de la comportamentul normal, în scopul
asigurării stabilităţii şi echilibrului unei convieţuiri sociale civilizate.
14
Impulsivitatea. În funcţie de stimuli, generează generozitate sau cruzime, eroism sau
laşitate ; simţul de conservare şi noţiunea de imposibil dispar.
Mobilitatea. Mare, sub influenţa stimulilor de moment.
Sugestibilitatea. Excesivă, pe fondul stării de espectativă atentă. Sugestia devine
contagioasă. Ideea tinde să se transforme în act. Totul depinde de natura sistemului şi nu de
relaţiile ce există între actul sugerat şi raţiune. Neverosimilul nu există.
Credibilitatea. Prima impresie percepută formează nucleul sugestiei contagioase.
Sentimentele manifestate sunt foarte simple şi exagerate. Sugestionate abil mulţimile
devin capabile de eroism şi de devotament, cu mult mai capabile decât individul izolat.
Intoleranţa şi autoritarismul sunt caracteristice tuturor categoriilor de mulţimi, cu grad
de manifestare divers.
Moralitatea poate deveni foarte înaltă.
Obiective:
1. Procesul comunicării
2. Comunicarea în cadrul organizaţiilor
Linii oficiale de comunicare
Căi neoficiale de comunicare
3. Raportul scris
4. Rezumatul şi notiţele
5. Corespondenţa
6. Referate şi mesaje
7. Impactul tehnologiei informaţiei
15
8. Şedinţele
9. Prezentările publice
10. Negocierea
16
(zgomotul din mediul înconjurător), tehnic (scriere ilizibilă, linia slabă a unui fax), social
(cauzat de diferenţele culturale sau sociale), psihologic (cauzat de starea psihologică a
destinatarului - agitaţie emoţională, instabilitate psihologică).
Interpretarea mesajului şi răspunsul la mesaj.
Destinatarul interpretează mesajul din context în funcţie de cunoştinţe, experienţă, bunul
simţ.
Răspunsul la mesaj permite expeditorului să judece dacă masajul a fost corect primit şi
interpretat.
Bariere în comunicare
Comunicarea non-verbală
Aptitudini de comunicare
17
Aptitudini privind comunicarea verbală:
Ascultatul.
Ascultatul efectiv este o activitate activă; este una dintre cele mai importante
deprinderi în cadrul unui set de reguli, printre care:
Menţinerea concentrării asupra mesajului prezentat;
Folosirea cuvintelor cheie drept repere, pentru judecarea mai degrabă a conţinutului
decât a prezentării;
Păstrarea spiritului deschis, pentru evitarea ideilor preconcepute;
Asigurarea feedback-ului şi încurajarea vorbitorului, dacă este cazul.
Ascultătorul modifică stilul de ascultare în funcţie de circumstanţe - optând pentru:
Ascultare atentă - concentrare bună şi atenţie;
Ascultare activă - încurajarea vorbitorului şi consolidarea înţelegerii;
Ascultare critică - verificarea şi evaluarea informaţiilor primite pentru a identifica
semnele de nelinişte.
Vorbitul
Influenţele culturale joacă un rol important. Oamenii care vorbesc bine sunt, de
obicei, priviţi ca fiind superiori din punct de vedere intelectual, de către cei care se
exprimă greoi, neclar.
Vorbitorii buni folosesc o pronunţie clară, un vocabular adecvat, o gramatică şi o
sintaxă corectă, un stil fluent, o comunicare expresivă.
Scrisul.
Cel care scrie eficient foloseşte o ortografie corectă, un vocabular adecvat, o
gramatică şi sintaxă corectă, o scriere de mână sau tipărire bună, un stil adecvat -
adaptând stilul pentru a se potrivi nevoilor destinatarului.
Cititul
Se referă mai mult la identificarea a ceea ce nu este de citit, decât la înţelegerea şi
reţinerea textului citit. Aspecte esenţiale:
Citiţi prin scanare, pentru identificarea materialului de interes. Ignoraţi restul.
Citiţi rapid materialul pentru înţelegerea generală.
Citiţi în profunzime numai acele părţi care sunt complexe, conţin informaţiile
necesare sau sunt de interes special.
Comunicarea vizuală/non-verbală:
18
Orice organizaţie trebuie să-şi dezvolte sistemele interne de comunicare astfel încât
părţile sale componente să lucreze împreună şi nu izolat. Aceasta este calea dezvoltării unei
organizaţii.
Prin intermediul unui sistem informaţional intern informaţiile generale şi reglementările
sunt transmise şi comunicate (deci disponibile) în cadrul întregii sale structuri, iar cele speciale
sunt transmise doar celor interesaţi - clasic sau electronic.
Informaţia vehiculată poate fi bazată pe fapte, sentimente, valori (cele mai
neschimbătoare credinţe despre eul propriu, societate şi cultură), opinii (atitudini subiective pe
care le adoptăm într-o situaţie particulară). Pentru ca o informaţie să aibă valoare ea trebuie să fie
relevantă, exactă, prezentată clar, actuală.
Există persoane în cadrul organizaţiei care au responsabilitatea colectării, menţinerii şi
asigurării cu informaţii specifice celor care au nevoie de ele. Când utilizatorul este extern el se
numeşte client, iar cel din interiorul organizaţiei se poate numi client intern. - şi are nevoie de
informaţii în cadrul procesului de funcţionare al organizaţiei sau pentru un client extern. Datorită
numeroaselor constrângeri operaţionale nu este întotdeauna posibil să satisfaci rapid cererile de
informaţii. Sunt necesare şi recomandate înţelegeri cu clientul privind nivelul serviciilor, care
evită aşteptările nerealiste şi oferă repere pentru a putea judeca performanţele.
19
Informaţii comparative privind organizaţia şi departamentele sale.
Drumurile pe care le parcurg informaţiile prin organizaţie pot fi reprezentate ca reţele cu
forme caracteristice (lanţ, cerc, roată, stea, hibrid). Dacă aceste drumuri devin mai lungi,
posibilitatea deformării şi manipulării deliberate ale informaţiei cresc. Pot apare distorsiuni şi
datorită barierelor de comunicaţii (principala barieră este neîndemânarea persoanelor implicate -
motive: neacordarea sau neprimirea "feedback"-ului necesar, neacordarea importanţei cuvenite
mesajului, netransmiterea informaţiei, manipularea informaţiei în scop personal atunci când linia
de comunicare trebuie să treacă printr-o singură persoană), ca şi consecinţe ale relaţiilor dinamice
din cadrul grupurilor de lucru. Zgomotul din liniile interne de informare poate fi cauzat şi de
personalităţile şi percepţiile persoanelor implicate. Dinamica unui grup de colaboratori este foarte
diferită de cea a unui grup de prieteni sau a familiei, din cauza naturii artificiale a relaţiilor.
Grupul poate fi format din cel puţin trei, patru persoane care să-şi asume rolurile de conducător
(clarifică obiectivele, ghidează, coordonează, comunică), modelator (numărul "doi", care conduce
activităţi impuse, face ca grupul să acţioneze împreună), strateg (persoana cu idei care caută
soluţii inovatoare, dispreţuitor faţă de detalii), evaluator (analizează, monitorizează, interpretează
şi evaluează), organizator (transformă ideile şi obiectivele în activităţi), cercetător (menţine
starea morală de entuziasm şi stabileşte contactele de reţea; este cel care cercetează posibilităţile
de a procura resursele necesare echipei, care "fixează tot"), membru (sensibil la nevoile
individuale, calmează conflictele şi dificultăţile), finalizatorul (lucrează la termenele finale şi are
în minte obiectivul final; solicită prezentarea progreselor privind realizarea obiectivelor). Pentru
ca grupul să fie eficient, trebuie să împartă informaţia în mod altruist şi să nu se rupă în fracţiuni
aflate în competiţie. Comunicarea cea mai eficientă are loc în cadrul grupurilor de lucru ai căror
membri au un comportament de grup şi care evită comportamentul orientat către sine.
Identificarea cu grupul înseamnă mult mai mult decât simpla recunoaştere că face parte din el.
Omul trebuie să adopte obiectivele şi valorile grupului şi să lucreze pentru obiectivele grupului, şi
nu pentru altele. Comportamentul orientat către activităţi de grup poate cuprinde: definirea
problemelor, alcătuirea propunerilor, acordul privind soluţiile, realizarea sarcinilor cerute.
Comportamentul de menţinere al grupului poate include încurajarea angajamentelor, reducerea
tensiunii între membrii grupului, susţinerea propunerilor, acţiuni sociale cu ceilalţi membri,
oferirea de feedback. Comportamentul orientat către sine promovează tensiuni şi conflicte între
membrii grupului, nevoia recunoaşterii permanente pentru contribuţiile proprii, retragerea şi
refuzul participării la discuţii, ironizarea contribuţiilor celorlalţi.(16)
Un "raport" poate include un mesaj verbal sau câteva fraze relevante. Rapoartele de
afaceri, în formă scrisă răspund atât unor cerinţe speciale, dar atrag şi atenţia asupra unei anumite
situaţii.
Factorii care influenţează felul în care un raport îşi atinge scopurile propuse sunt:
Autorul - este catalizatorul, factorul cel mai important; ţine cont de timpul disponibil
astfel încât reputaţia să nu-i fie compromisă şi de metoda de elaborare (dictat, scris de
mână, tehnoredactat direct).
Conţinutul - partea care solicită cea mai mare implicare, pentru a informa cititorii într-un
mod concis, astfel încât cunoştinţele acestora să fie autentic îmbogăţite; de obicei se
prezintă informaţiile faptice sau descriptive (logice, obiective, imparţiale), dezvoltarea
ideilor desprinse şi concluziile (logice, obiective, imparţiale) - bine susţinute.
Structura - stabilirea conţinutului care să determine un efect cât mai bun al raportului,
pornind de la o structură simplă - ce ulterior poate fi dezvoltată eficient.
20
Stilul - este esenţială folosirea unui stil adecvat fiecărei situaţii, în care: limbajul să fie
obiectiv şi echilibrat, prezentare atractivă - cu rubrici, spaţii pentru separare pasaje mari
de text, grafice, propoziţii precise, fonturi diferite.
Cititorii - atitudinea lor faţă de autor şi subiectul raportului pot influenţa modul receptării;
ştiind cine sunt aceştia (vârsta, cultura, educaţia, poziţia ierarhică) putem: să folosim un
stil, vocabular şi limbaj potrivit, să utilizăm un conţinut tehnic şi o terminologie care au
sens pentru ei, să folosim elemente convingătoare - anticipând şi evitând potenţialele
bariere de comunicare.
Recomandări:
21
Lăsaţi elementele de finisare (pagina de titlu, cuprinsul) pentru sfârşitul lucrării;
Lucraţi asupra titlurilor principale începând cu introducerea, folosind schiţa structurii
titlurilor;
Lucraţi asupra concluziilor şi recomandărilor, fără să scrieţi încă rezumatul;
Citiţi orice aţi scris, notând schimbările care trebuie să fie făcute, corectând greşelile şi
îmbunătăţind linia logică;
Lăsaţi raportul pentru o perioadă şi faceţi altceva,
Recitiţi raportul ca şi cum l-aţi vedea pentru prima oară. Observaţi dacă el este logic şi
dacă expunerea este atrăgătoare; modificaţi dacă este necesar.
Dacă se poate daţi raportul unor colaboratori să-l citească şi să facă observaţii, modificaţi
dacă este necesar.
Scrieţi rezumatul, citiţi şi revedeţi tot materialul.
Întocmiţi anexele, cuprinsul şi pagina de titlu.
22
Rezumatul unui raport de înregistrare asigură o scurtă introducere, face câteva afirmaţii
despre proceduri şi rezultate, stabileşte concluziile principale.
Notiţele se referă atât la notele scurte luate în timpul şedinţelor, cât şi la notele mai oficiale
întocmite după şedinţe (sau interviuri cu clienţii, vizite, discuţii telefonice), ca o înregistrare a lor. Sunt
utile pentru a nu uita informaţiile importante, a vă putea reaminti datele de care aveţi nevoie, pentru a
vă putea referi la anumite momente fără să divagaţi. Luarea notiţelor încurajează dezvoltarea
deprinderilor critice de ascultare activă, poate transmite profesionalismul - inclusiv eventualului
partener de discuţie, dă posibilitatea de a face aprecieri valoroase la ceea ce este cu adevărat
important.
Elemente utile:
Luarea notiţelor acţionează ca un imbold mental pentru viitorul apropiat; trebuie înţelese doar
de către D-voastră;
Folosiţi propriile cuvinte, eventual stenografiate; selectaţi "afirmaţiile cheie" şi lăsaţi spaţii
libere pentru completări.
Deschideţi liste, lăsând spaţii libere pentru dezvoltare ulterioară;
Folosiţi desene, organigrame şi simboluri;
Înregistraţi doar minimul necesar;
Reluaţi notiţele după şedinţă, adăugaţi şi reformulaţi, consolidaţi înţelegerea sensului - astfel
încât să le folosiţi ca pe o înregistrare a ceea ce s-a întâmplat.
Citirea eficientă
Cititul lent (ritmul este cuvânt cu cuvânt, rând cu rând, aproximativ 200-300 cuvinte/minut,
iar nivelul de înţelegere este de 100%).
23
Pentru cititul de plăcere sau pentru cititul părţilor dificile; este probabil mai eficient să citiţi o
parte din text de două ori, la viteza următoare, decât să o citiţi o singură dată la această viteză.
Cititul rapid
Necesită citirea cuvânt cu cuvânt, dar nu separat, ci ca grup de cuvinte. Nu este necesară
fixarea ochilor pe fiecare cuvânt. Ritmul: 300-800 cuvinte/minut, înţelegerea: 60-70%.
Răsfoitul
Atunci când vreţi să prindeţi doar o idee. Alegeţi titlurile şi câteva fraze. Vă formaţi o idee de
ansamblu înainte de a citi mai rar. Nivelul de înţelegere este scăzut, dar trebuie să ştiţi despre ce e
vorba.
Scanarea
Este un mod mai rapid de informare. Citim titlurile şi informaţiile proeminente. Alergăm cu
privirea de la începutul paginii, căutând ceea ce dorim, şi încetinim atunci când găsim informaţia
căutată.
4.5. Corespondenţa
Scrisoarea
Scrisoarea este un mediu de comunicare foarte flexibil şi elastic, folosit frecvent pentru
solicitarea sau confirmarea unei informaţii, întocmirea şi acceptarea ofertelor sau a termenilor
contractuali, transmiterea mulţumirii şi nemulţumirii, efectuarea comunicărilor de natură legală,
stabilirea contactelor iniţiale de afaceri. Ea rămâne ca document legal; orice greşeli de formulare sunt
pe deplin vizibile şi creează o imagine negativă. Atenţia la detalii este obligatorie. Abilitatea de a
întocmi într-un mod corect conţinutul unui anumit mesaj, de a structura conţinutul astfel încât acesta
să fie logic şi inteligibil, de a concepe conţinutul într-un stil şi cu un ton adecvat - caracterizează un
autor competent de scrisori. Modul de prezentare şi stilul scrisorii sunt luate ca indicii despre
personalitatea celui care a compus-o.
Formatul scrisorii
Elementele standard pe care ar trebui să le poziţionăm corect sunt:
Antetul - serveşte la furnizarea informaţiilor standard (numele organizaţiei şi statutul
legal, adresa, numerele de telefon, fax, e-mail), într-un format vizual atractiv. Pot fi
incluse: logo-ul firmei, marca de fabricaţie, descrierea afacerilor şi detalii de înregistrare.
Pagina a doua şi următoarele nu se vor scrie pe hârtie cu antet. În caz că ele se separă de
prima pagină, vor avea un titlu simplu, fiind date numele destinatarului, data şi numărul
paginii din scrisoare.
Referinţele - acestea permit ca scrisoarea să fie corelată cu corespondenţa anterioară. Vor
avea, fie "Ref. ns. (Ref)", prezentând referinţele folosite de expeditor, fie "Ref. Dvs."
prezentând referinţele destinatarului dintr-o corespondenţă anterioară, codul
departamentului etc.
Data - poate fi scrisă în mai multe moduri, de obicei respectând stilul organizaţiei.
Amplasarea în pagină poate să difere considerabil.
Confidenţialitatea - confirmarea confidenţialităţii este adăugată, de obicei, deasupra
numelui şi adresei, atât pe scrisoare cât şi pe plic. Alternativele sunt: "Confidenţial",
"Privat şi confidenţial", "Adresat numai".
24
Numele destinatarului şi adresa - pentru persoane din organizaţii mari se include fie funcţia,
fie numele departamentului. Formatul adresei pentru străinătate ţine seama de sursa adresei
(nu se adaptează la formatul românesc).
Formula de adresare/de salut şi încheiere - Stimate Domnule/Cu consideraţie, Dragă
Domnule X/Al dvs.
Titlul, rezumând scopul scrisorii - un titlu simplu, de câteva cuvinte. Într-o scrisoare
simplă sau una de confirmare, poate fi omis.
Cuprinsul de bază al scrisorii
Semnătura
Numele şi funcţia expeditorului
Anexe/copii - când se trimit anexe se obişnuieşte să se semnaleze acest fapt, cu o referire
simplă în partea de jos a paginii.
Punctuaţia
Punctuaţia închisă, tradiţională, foloseşte punctuaţia normală, punând puncte şi virgule la
sfârşitul fiecărei linii, inclusiv la dată. Conţinutul scrisorii trebuie să respecte, întotdeauna,
regulile de punctuaţie tradiţionale.
Punctuaţia deschisă nu foloseşte deloc punctuaţie pentru elementele scrisorii, inclusiv pentru
adresă, cu excepţia conţinutului. Nu se folosesc puncte pentru prescurtări.
Aranjarea textului în pagină, la stânga sau la dreapta, se numeşte aliniere. Alinierea poate fi la
dreapta, la stânga sau la ambele margini. Amplasarea scrisorii va folosi o aranjare în pagină cu textul
complet aliniat, cu textul parţial aliniat sau cu aliniate la început de paragraf.
25
multor persoane folosim comunicări scrise interne care realizează aceeaşi funcţie internă pe care o
realizează, în exterior, scrisoarea.
Referatele sunt folosite pentru: a comunica instrucţiunile şi cererile către subordonaţi, a
încuraja şi a motiva persoane sau echipe, a comunica politica firmei şi schimbările de personal, a
comunica sugestiile, răspunsurile şi reclamaţiile către superiori; a asigura cooperarea şi
coordonarea; a confirma înţelegerea unei comunicări orale. Se pot folosi formulare pretipărite.
Distribuirea se face prin foto copierea originalului sau prin folosirea poştei electronice. O cale
bună de a ţine sub control propriile referate este de a le verifica periodic şi de a arunca tot ce este
depăşit.
Faxuri
Faxul a devenit o dotare standard în birouri pentru că: permite transmiterea copiilor
documentelor, sunt posibile răspunsuri multiple în cadrul aceleiaşi zile - la distanţe mari. Fiecare
document este trimis cu o pagină de însoţire, care specifică destinatarul, având spaţiu şi pentru un
mesaj suplimentar de însoţire. O informaţie confidenţială nu trebuie transmisă prin fax, acolo unde
este nevoie de securitate absolută.
Notiţele interne
O notiţă oferă o posibilitate de accentuare constantă a unui anumit mesaj şi de menţinere
în memoria auditorului (informaţii privind securitatea şi siguranţa în interiorul clădirii, aprecieri
laudative sau reclamaţii ale clienţilor, petreceri ale personalului, notiţe oficiale). Se adresează
unui număr mare de cititori. Conţinutul trebuie să fie relevant şi la obiect. Imaginile grafice,
folosirea creativă a caracterelor mari şi utilizarea umorului pentru accentuarea unui aspect, pot fi
foarte eficiente. O notiţă trebuie să aibă un impact vizual mare - pentru a atrage atenţia asupra sa,
mesajul trebuie să fie înţeles uşor, imaginile grafice şi vizuale trebuie să încadreze mesajul.
Mesajele
Este cea mai scurtă formă de comunicare scrisă. Se poate apela la un mesaj scris de
mână, pe care-l puteţi lăsa pe biroul cuiva, după cum îl puteţi da unei alte persoane, pentru a-l
transmite destinatarului.
Întotdeauna mesajul conţine ora şi data, informaţii suficiente - pentru a fi înţeles, o
indicaţie privind prioritatea sau termenul limită.
26
Poşta electronică are numeroase avantaje, printre care:
Mesajele pot fi comunicate direct prin tastatură la oricare altă adresă e-mail;
Mesajele sunt transmise imediat şi la mai mulţi destinatari în acelaşi timp;
Este confirmată expedierea mesajului şi, adesea, primirea sa; costul este minim;
Un fişier electronic poate fi ataşat şi trimis.
Data este furnizată automat. Tehnologia asigură propriul ei protocol.
Utilizarea telefonului
Printre avantajele comunicării orale, folosind telefonul, se află: este imediată, permite un
schimb de informaţii interactiv, ideile şi opiniile pot fi dezvoltate rapid, feedback-ul este asigurat
instantaneu, mesajul poate fi accentuat sau ajustat prin însuşirile vorbitorului.
Printre dezavantaje se pot enumera: pot apărea zgomote de fond care distorsionează
mesajul, nu există întotdeauna o înregistrare a schimbului de mesaje, multe replici sunt spontane
sau au fost pregătite foarte puţin, personalitatea poate fi un factor de limitare etc.
Aptitudinile de vorbire
Trăsăturile relevante sunt:
stilul şi tonul (ajută la formarea părerii despre vorbitor - datorită modului în care vorbeşte
şi după cum intenţionează să îi sune vocea; stilul telefonic ar putea fi vesel, pozitiv,
politicos, interesat, amabil, încrezător, cinstit);
articularea - savoarea pe care o aduce accentul adaugă o nouă dimensiune caracterului
vorbitorului;
rostirea - este recomandată folosirea creativă pozitivă a intonaţiei şi tonului, o viteză de
vorbire variată - care să proiecteze convenabil vocea, să evidenţieze părţile cheie din
mesaj;
structura mesajului - pregătirea a ceea ce vrea vorbitorul să spună;
sensibilitatea la feedback - folosirea feedback-ului permite verificarea primirii mesajului
şi a faptului că destinatarul l-a înţeles;
elemente non-verbale - studiile au arătat că vocea are semnale care indică ascultătorului
când vorbitorul minte, că statul în picioare dă încredere, că zâmbitul "se aude".
Aptitudinile de ascultare
concentrarea - la ceea ce se spune, pentru a nu pierde secvenţe din mesaj;
evitarea întreruperilor;
27
interpretarea mesajelor non-verbale - lipsa elementelor vizuale ajută un ascultător atent în
recepţionarea şi decodificarea semnalelor non-verbale conţinute de voce;
oferirea feedback-ului - asistă mesajul transmis şi nu intră în conflict cu el ("Da, …
înţeleg, … bineînţeles că nu")
Mesajele telefonice
Când luaţi mesaje telefonice pentru alţii: notaţi numele vorbitorului şi numărul de telefon
unde poate fi găsit, scrieţi punctele cheie şi apoi recitiţi-le la telefon pentru ca vorbitorul să
confirme înţelegerea lor corectă, notaţi gradul de urgenţă şi apreciaţi dacă acţiunea este realizabilă
- la nivelul dvs. de înţelegere. Formularele pretipărite pentru mesaje sunt foarte utile. Rescrieţi
mesajul mai clar, pentru a-i îmbunătăţi sensul. Notaţi şi numele celui care a preluat mesajul.
28
Negocierea cu clienţii, faţă în faţă sau la telefon, poate oferi motiv de satisfacţie sau de
neplăcere - după cum clienţii sunt mulţumiţi sau nemulţumiţi. Puteţi fi pregătit tot timpul pentru
tipurile de probleme care pot să apară. Ar trebui să fiţi familiarizat cu oferta organizaţiei, să
acceptaţi ideea că şi clienţii sunt oameni ca şi dvs., să adaptaţi soluţiile care vă pot asigura
succesul în probleme particulare şi să le aplicaţi.
Acordaţi clientului întreaga atenţie, fiţi răbdător şi amabil, puneţi-vă în situaţia clientului
şi trataţi fiecare solicitare ca o ocazie reală de a ajuta, fiţi cordial şi lăsaţi impresia că asistenţa
dvs. este dată cu plăcere, spuneţi întotdeauna "La revedere" după o întrevedere.
În cazul situaţiilor neplăcute , indiferent care este motivul, amintiţi-vă: nu fiţi grosolan,
găsiţi o bază comună, fiţi cinstit, fiţi răbdător, nu vă umiliţi, nu blamaţi.
4.8. Şedinţele
O şedinţă reuşită poate realiza, într-un timp scurt, mai mult decât ar spera participanţii
să realizeze, lucrând independent, cu ajutorul referatelor sau al convorbirilor telefonice, sau pot
avea rezultate care nu ar putea fi obţinute în nici un alt mod. Sunt de obicei interne, deşi
câteodată sunt implicaţi şi clienţi. Caracteristica definitorie a unei şedinţe este implicarea unui
grup specific, alcătuit din reprezentanţi (selectaţi sau numiţi) ai unui colectiv mai mare, care a
fost autorizat să acţioneze în numele colectivului, având drepturi şi obligaţii.
Şedinţele sunt convocate în mod special, pentru un număr de oameni, într-un anumit loc
şi la o anumită oră, pentru un scop (negociere, informare, rezolvarea unei probleme, luarea
deciziei, colectarea şi schimbul de idei) precizat (aceştia să se poată pregăti şi contribui la
desfăşurarea ei), astfel încât rezultatul dorit (obţinerea unui acord, educarea sau informarea
participanţilor, rezolvarea unei probleme, obţinerea unei decizii, generarea de idei şi sugestii) să
poată fi obţinut.
O şedinţă poate fi considerată eşuată dacă nu au fost obţinute rezultatele scontate, sau
nici măcar nu s-au făcut unele clarificări necesare şi rezultatele sunt neclare. Poate fi considerată
reuşită dacă urmările ei sunt potrivite circumstanţelor date.
Şedinţa oficială - este aceea unde responsabilitatea colectivă este stabilită conform unui
set de reglementări (set de convenţii şi proceduri). Deciziile luate trebuie să respecte procedurile
şi condiţiile stabilite pentru a fi validate, conform unui regulament de funcţionare. Acest cadru
este folosit astfel încât participanţii să aibă încredere în modul în care au fost luate deciziile.
Convocarea se face prin distribuirea unor anunţuri, oferind detalii privind timpul şi locul
şi orice informaţii specifice relevante, sau automat - conform unui orar stabilit. Pentru ca deciziile
să fie reprezentative şi legitime este necesară participarea unui număr minim de persoane
(cvorum).
Agenda şedinţei cu un nume potrivit ("Şedinţa generală anuală" de exemplu), alcătuită de
către persoana responsabilă, cuprinde data, ora şi locul de desfăşurare, precum şi:
scuze pentru neparticipare - astfel toată lumea ştie cine nu participă la şedinţă şi nu
se mai întreabă dacă sunt în întârziere;
minuta ultimei şedinţe (proces verbal, încheiere) - este citită de către preşedinte şi
aprobată în şedinţă sau poate suferi amendamente în vederea aprobării;
rapoartele cerute în anumite situaţii;
alegerile şi acceptarea de noi membri - dacă este cazul;
diverse - aspecte secundare;
data următoarei întâlniri.
29
Minuta (proces verbal, încheiere) - înregistrare scrisă a ceea ce s-a întâmplat şi ce s-a
hotărât în timpul şedinţei. Intră în atribuţiile secretarului şedinţei (care face pregătirile pentru
desfăşurare, ia notiţele în timpul şedinţei, transmite şi urmăreşte deciziile; adesea nu participă la
discuţii şi la vot) sau ale preşedintelui - la şedinţele mai puţin oficiale. Se întocmeşte după
şedinţă, pe baza notiţelor luate în timpul acesteia. Pot fi: minute-hotărâri (enumeră numai
hotărârile - deciziile se numesc hotărâri), minute narative (descrie dezbaterea, deciziile, punctele
de vedere principale, eventualele conflicte), minute cu responsabilităţi (conţin numele persoanelor
sau departamentelor responsabile pentru implementarea hotărârilor). Vor avea un titlu echivalent
cu cel folosit la agenda de lucru.
30
să deschidă şi să închidă şedinţa.
31
Ţinuta şi pregătirea individuală
Pentru a contribui în mod individual la eficienţa şedinţelor sunt necesare aptitudini de
comunicare, care se obţin şi se dezvoltă prin practică.
Pregătirea specifică include:
Siguranţa că înţelegeţi care este rezultatul aşteptat, la fiecare punct al şedinţei.
Citirea şi înţelegerea materialului distribuit în avans.
Formularea notelor pe care doriţi să le expuneţi.
Formularea propriei păreri, înainte de şedinţă, despre fiecare punct al ordinei de zi
privind decizia.
În cazul introducerii unui nou punct propriu pe agendă, pregătiţi şi distribuiţi tuturor
membrilor note scurte, în avans.
Pregătirea în detaliu a eventualei prezentări pe care doriţi să o faceţi.
Criticile şi întrebările
Comportamentul în cadrul unei dezbateri poate fi la fel de important ca şi ceea ce
spuneţi, în anumite circumstanţe. Dacă sunteţi privit ca un provocator, părerile dvs. vor cântări
mai puţin decât ar fi cazul. În general:
Folosiţi-vă cele mai bune aptitudini de vorbire şi ascultare.
Recapitularea a ceea ce a spus ultimul vorbitor sau stadiul discuţiilor poate fi un punct de
plecare folositor pentru propria contribuţie.
Nu interveniţi dacă nu aveţi ceva constructiv de adăugat. Nu vă înfrânaţi opiniile
constructive.
Nu acceptaţi să fiţi întrerupt, decât dacă acest lucru e permis de preşedinte. Fiţi politicos
şi ferm în hotărârea de a termina ceea ce aveţi de spus.
Criticaţi şi cereţi părerea celorlalţi în mod constructiv şi cu sensibilitate.
Nu-i întrerupeţi pe ceilalţi; luaţi notiţe şi aşteptaţi-vă rândul să vorbiţi.
Dacă nu sunteţi de acord susţineţi-vă obiecţia clară, în loc să acceptaţi hotărârea
majorităţii.
Nu continuaţi să vă apăraţi punctul de vedere dacă aţi fost învins în discuţii cu
argumente. Este în interesul dvs. pe termen lung să acceptaţi că aţi greşit.(16)
Prezentările se fac sub diverse forme şi au multe scopuri, dar indiferent de motiv şi
situaţie (informarea membrilor echipei, demonstrarea şi prezentarea unor materiale etc.),
principiile de bază pentru a le face eficiente sunt aceleaşi. E necesară pregătirea şi susţinerea unui
subiect ales, într-o formă logică şi condensată, astfel încât să rezulte eficienţa aşteptată. Pentru a
preciza ceea ce dorim să realizăm, în faza de pregătire e bine să ştim:
Care este rezultatul dorit sau efectul asupra audienţei? Fără o idee clară nu putem reuşi.
Ce informaţie trebuie să comunic pentru a obţine rezultatul dorit? La început e nevoie de o
vedere de ansamblu, detaliile apărând mai târziu; reţinem importanţa calităţii şi a cantităţii,
ştiind că prea mult este la fel de rău cu prea puţin.
Cum poate fi această informaţie mai pe înţelesul audienţei? Aceasta este analiza structurii şi
logicii materialului, construit pe baza mijloacelor şi tehnicilor de prezentare folosite
Putem opta pentru o prezentare convingătoare, explicativă, instructivă, informare orală
sau o combinaţie a acestora.
32
Pregătirea
O pregătire bună implică atenţie la detaliu şi aplicarea unei metode corecte, ce poate fi
defalcată în etapele:
Stabilirea obiectivelor
Trebuie să se reflecte în efectele scontate asupra audienţei, să fie realiste şi realizabile.
Concentrarea asupra scopului, cunoştinţelor asistenţei, capacităţii asistenţei de a acţiona,
a ceea ce se poate realiza în mod rezonabil, este esenţială.
Analizarea asistenţei
Concentrarea pe nevoile ei necesită informaţii despre ce doreşte asistenţa să obţină de la
prezentare, care este nivelul de pregătire, cât este de familiarizată cu subiectul şi
terminologia, ce idei preconcepute are, cum ar primi informaţia mai uşor, ce prezentări
tehnice trebuie evitate.
Pregătirea planului preliminar al prezentării
Titlul de prezentare - un titlu simplu, obiectivele, caracteristicile asistenţei, ideile
importante - nu mai mult de cinci, dovezile principale în sprijinul fiecărei idei
importante, logistica.
Selectarea şi structurarea materialului în vederea prezentării
Materialul reţinut va fi apreciat pe o scală de referinţă esenţial/important/folositor.
Exersarea în avans
Ajută la evitarea unor situaţii ca: vorbele rostite să nu sune la fel cu cele scrise pe hârtie,
logica celor spuse să devină mai puţin clară, gesturile pe care le faceţi în timpul
prezentării să nu fie sincronizate cu discursul, să vă daţi seama că în anumite domenii
conoştinţele dvs. nu sunt la fel de solide cum aţi crezut, să nu mai fiţi sigur de sunetul
propriei voci, încadrarea în timp să fie complet greşită. Modul cel mai simplu este să
faceţi prezentarea în faţa oglinzii; este utilă înregistrarea audio sau video şi evaluarea
critică a ceea ce a rezultat.
Prezentarea discursului
Introducerea - aveţi ocazia să câştigaţi auditorii de partea dvs. dacă spuneţi ce aveţi de
gând să le spuneţi, de ce au nevoie să ştie, de ce dvs. sunteţi cel care le spuneţi. Puteţi utiliza
următoarele tehnici:
anunţarea directă a subiectului şi de ce este acesta important;
o deschidere indirectă, legând interesul specific al asistenţei pentru subiect, cu ilustrarea
relevanţei sale;
un exemplu viu, relativ la experienţa lor şi legat de subiect;
un citat important, care să aibă înţeles şi să asigure pătrunderea subiectului;
statistici importante, care să demonstreze importanţa subiectului;
o anecdotă sau mai degrabă o povestire scurtă şi relevantă, care să exemplifice subiectul.
33
Modalităţi de ajutor în timpul discursului - un discurs complet pe care să-l citiţi
(sigură, dar plicticoasă), notiţe pe care să le folosiţi ca ghid (cartonaşe de mărimea unor vederi,
numerotate) sau nimic (notiţe pregătite, dar evitaţi folosirea lor).
Folosirea mijloacelor vizuale. S-a estimat că oamenii reţin 30% din ceea ce li se spune
şi 20% din ceea ce văd. Memorarea creşte la 50% pentru mesajul auzit şi văzut în acelaşi timp.
Mijloacele vizuale trebuie: să se integreze cu prezentarea, să arate profesional, să fie în cadru
competenţei dvs. tehnice.
Tehnici de susţinere
Instalarea - puteţi veni înainte de începerea prezentării pentru ca să vă familiarizaţi cu
încăperea şi dispunerea locurilor celor prezenţi, să fiţi sigur că ştiţi de unde se aprinde lumina şi
că tot echipamentul pe care intenţionaţi să-l folosiţi funcţionează normal, să aranjaţi mesele şi
scaunele în poziţia dorită, să puneţi un pahar cu apă la locul de unde veţi vorbi.
Resurse interne - temperamentul, experienţa, energia şi stilul. Încercaţi să vă arătaţi în
ipostaza cea mai avantajoasă. Dacă v-aţi pregătit temeinic trebuie să credeţi în ceea ce spuneţi,
astfel încât să adăugaţi încredere şi forţă cuvântului dvs.; asistenţa va aprecia acest lucru.
Învingerea emoţiilor - folosirea unei înregistrări audio sau video pentru repetiţie duce la
creşterea încrederii. Vă puteţi ţine emoţiile sub control folosind energia lor în avantajul dvs.
astfel: respiraţi adânc înainte de începerea discursului (pentru calmare şi încetinirea bătăilor
inimii), relaxaţi-vă, concentraţi-vă asupra discursului şi a obiectivelor, fiţi încrezător, canalizaţi-
vă energia spre un sentiment de putere şi prezenţă de spirit, vorbiţi (începeţi cu ceva cu care nu
puteţi greşi, apoi experienţa îşi va spune cuvântul).
34
Folosirea notiţelor - folosirea notiţelor, chiar ocazională, necesită schimbarea lor pe
măsură ce discursul avansează, astfel încât să ştiţi mereu la ce punct al expunerii vă aflaţi. Dacă
folosiţi un mijloc vizual lăsaţi deliberat notiţele jos, într-un loc pregătit, şi luaţi-le din nou după ce
aţi terminat.
Implicarea auditoriului - este folositoare dacă simţiţi că "aţi pierdut" atenţia asistenţei
sau aveţi nevoie de o pauză pentru a vă aduna gândurile. Veţi fi surprins de influenţa acestui
instrument simplu.
4.10. Negocierea
Intervievarea clientului
Conducerea interviului. Interviurile au caracteristici particulare care nu se aplică
întotdeauna altor tipuri de întâlniri. Sunt şedinţe faţă în faţă, de obicei numai între două părţi
(persoane). O parte (care conduce interviul) are un control specific, iar cealaltă parte cunoaşte
acest lucru. Primul scop pentru ambele părţi este schimbul de informaţii pentru a atinge obiectivul
interviului.
Pentru obţinerea succesului sunt necesare:
Pregătirea - scop şi obiective (ce informaţii speraţi să aflaţi), localizare (dacă aveţi controlul
folosiţi un birou sau o sală de şedinţe, creaţi o atmosferă deschisă şi relaxată), cunoştinţe
existente (citiţi şi familiarizaţi-vă cu informaţiile la zi pe care le aveţi despre client), stabilirea
unor criterii de apreciere (găsiţi anumite caracteristici şi parametri pe care să-i folosiţi în
evaluarea interviului, folosind experienţa anterioară), informări pre-interviu (lăsând clientul
să afle ceea ce doriţi şi cerându-i să aducă informaţiile solicitate), informaţii furnizate celui
intervievat (anticipaţi domeniile care vor fi implicate şi pregătiţi-vă).
35
Formularea întrebărilor - închise (solicită răspunsuri scurte, adesea "da" sau "nu"), deschise
(încurajează răspunsul în conversaţie, de exemplu "Povestiţi-mi despre…"), de explorare
(pentru a afla motivele, asigură o adâncime mai mare, creează ocazii pentru evaluarea logicii
şi credibilităţii răspunsurilor date), de situaţie (lasă intervievatul să-şi dezvăluie
personalitatea, de exemplu "Ce gândiţi despre…"), de legătură (aduc înapoi conversaţia, de
exemplu "Aţi menţionat mai devreme că … Aveţi o strategie pentru acest lucru?"), de evitat
(întrebările care sugerează răspunsul, multiple - creează o presiune excesivă, discriminatorii -
se bazează pe prejudecăţi şi ofensează pe cel întrebat).
Lista domeniilor care trebuie acoperite prin întrebări: piaţa (cât de mare, de matură şi
care sunt sectoarele ei, cât de puternică e concurenţa, cât de importantă este afacerea
clientului în contextul pieţei etc.), persoana (calificarea, instruirea, deprinderile,
aptitudini pentru afaceri, nivelul de angajare, relaţii personale), afacerea (cât de bine e
condusă, experienţă, câţi salariaţi loiali), finanţarea (participarea proprietarilor, resurse de
personal, performanţe financiare prognozate, lichiditatea şi solvabilitatea).
Ascultarea - dacă scopul principal este adunarea informaţiilor nu consumaţi mai mult de o
treime din timp vorbind şi lăsaţi restul timpului pentru ascultarea activă. Încurajaţi discuţia
liberă.
Rezumarea - este o modalitate de condensare şi confirmare a înţelegerii informaţiilor primite
până atunci sau un ansamblu la sfârşit de interviu - pentru a putea compara ceea ce aţi înţeles
până atunci cu obiectivele stabilite. Ajută la eliminarea ambiguităţilor şi oferă repere solide
pentru a construi relaţia cu partenerul sau clientul. Dacă informaţi intervievatul puteţi lua
notiţe; puteţi cere scurte pauze în timp ce scrieţi, dacă este necesar.
Controlul - dacă aveţi controlul interviului, aveţi şi responsabilitatea să-l conduceţi în mod
activ. Trebuie să vă implicaţi în deschiderea interviului (permite stabilirea tonului adecvat
astfel încât intervievatul să se simtă confortabil), dirijarea fluxului conversaţiei (în mod ideal
conversaţia curge în ambele sensuri, iată clientul vorbeşte mai mult - iar dvs. asiguraţi
feedback-ul, rezumând şi luând notiţe; este util; stimulaţi-l să pună întrebări pentru a vă
forma o idee despre gândirea lui.), păstrarea controlului (când aveţi clare obiectivele asupra
cărora vă concentraţi puteţi apela la unele acţiuni corective ca: folosirea unui rezumat verbal
pentru preluarea iniţiativei atunci când clientul monopolizează discuţia, lăsaţi diferendele să
treacă şi continuaţi să vă urmăriţi obiectivele, fiţi politicos şi ferm în hotărârea de a afla tot
ceea ce doriţi) , încheierea interviului (prezentaţi un rezumat pentru orice aspect nou şi
stabiliţi care sunt paşii următori, ca rezultat al discuţiei).
36
alternative, să fiţi de acord cu criteriile pentru evaluarea rezultatelor, să discutaţi şi să selectaţi
soluţia, să fiţi de acord în privinţa modului de implementare.
Interviuri pe grupe de lucru. Implicaţi echipa atunci când conduceţi un grup sau o
echipă şi stabiliţi sarcini sau obiective pentru membrii individuali ai grupei. Succesul va fi mai
mare dacă treceţi prin etapele: studierea problemei pentru a avea o idee clară despre ceea ce
trebuie să realizaţi (stabiliţi-vă proprii parametri pentru o soluţie bună), împărtăşirea problemei
întregului grup într-un mod în care mai degrabă să îi implicaţi decât să se confrunte cu aceasta
(nu daţi impresia că v-aţi descărcat de sarcină, predându-le lor problema), discutarea problemei
într-o manieră controlată şi încurajarea grupului pentru oferirea de soluţii (îndrumaţi procesul de
găsire a răspunsurilor în contextul realităţilor locului de muncă), aprobarea soluţiei împreună cu
grupul (obţineţi un angajament public de la fiecare membru al grupului pentru responsabilităţile,
procedurile, rezultatele şi perioadele de timp asumate). Atingând acest nivel de angajament, nu vă
fie teamă să permiteţi grupului să schimbe soluţia, în lumina experienţei sau a noilor informaţii.
Menţinând implicarea grupului în soluţie, pe măsură ce aceasta se dezvoltă, veţi păstra
angajamentul membrilor grupului. (16)
Interviurile disciplinare şi de mustrare pentru ofense minore. Uneori constituie cel
mai dificil lucru de tratat. Există frecvent un grad de ostilitate sau resentiment, iar aspectele sunt
complexe. Înainte de interviu: asiguraţi-vă că deţineţi toate datele şi efectuaţi investigaţia dvs.,
informaţi-vă dacă există o dovadă clară a abaterii, planificaţi-vă intenţiile proprii asupra a ceea ce
aveţi de făcut după ce înţelegeţi problema corect, întrebaţi-vă singur de ce luaţi aceste măsuri,
atunci când sunteţi pregătit să explicaţi. În timpul interviului: asiguraţi-i subordonatului
intimitatea (nu permiteţi niciodată ca ceea ce se discută să devină public), fiţi raţional tot timpul
şi evitaţi să vă implicaţi, ajungeţi direct la subiect (arătaţi exact tipul abaterii), permiteţi
persoanei să dea un răspuns sau o explicaţie completă - fără să vă implicaţi, încercaţi să
conduceţi discuţia către aflarea unor soluţii care să vă asigure că situaţia nu se mai repetă -
oferind ajutor şi îndrumare, specificaţi criterii de performanţă stabilite ca rezultat al interviului,
încheiaţi interviul având convingerea că problema este închisă - exceptând urmările specificate.
După interviu: daţi rezoluţia interviului în scris - pentru a avea o înregistrare şi în beneficiul
persoanei intervievate, acţionaţi normal şi consideraţi problema închisă în acţiunile reciproce care
urmează, monitorizaţi situaţia conform criteriilor stabilita şi controlaţi-o.
Plângerile personalului. Fiţi gata oricând să le trataţi cât mai echitabil posibil. Stabiliţi
clar ceea ce sunteţi pregătit să ascultaţi, fără să treceţi direct la concluzii sau să luaţi hotărâri
rapide. Ascultaţi cu atenţie şi încurajaţi persoana să vorbească deschis. Identificaţi problema reală
şi obţineţi acordul că ceea ce aţi înţeles este exact. Nu ocoliţi problema, chiar dacă sunteţi parte
din problemă. Stabiliţi ce este de făcut. Nu faceţi promisiuni pe care nu le puteţi ţine. Fiţi mai
degrabă convingători în ceea ce priveşte punctul propriu de vedere decât să-l sfidaţi pe al
celorlalţi. Amintiţi-vă că puteţi direcţiona procesul. Stabiliţi termenul rezolvării problemelor.
Negocieri
37
(în marea majoritate a situaţiilor nu este decât o presupunere), evaluarea partenerului (experienţa,
autoritatea, pârghiile de negociere, motivaţiile personale), puterea de negociere (legată de
avantajele potenţiale), capacitatea de concesie (proprie), alegerea unei strategii (preferabil
întotdeauna să optaţi pentru varianta câştig/câştig pe termen lung), locul şi timpul.
Înfăţişarea şi limbajul corpului. Evitaţi manifestările nervoase, ca bătutul tactului cu
degetele pe birou. Nu vă încrucişaţi braţele şi picioarele în mod defensiv. Zâmbiţi natural. Ni vă
uitaţi niciodată la ceas.
Alegeţi stilul potrivit de comportament: extrovertit (necesită multă energie şi
entuziasm; este eficient când se doreşte un acord rapid) sau inductiv (mai eficient pe termen
lung). Evitaţi să folosiţi acelaşi stil cu partenerul. Când doriţi să "ghidaţi partenerul" trebuie să-i
daţi semnale privind zonele mai fertile pentru negociere. Fiţi atent la diferenţele culturale pentru a
evita eventuale ofense inutile.
Fiţi deschis şi prietenos, inclusiv la întâlnirile premergătoare, pentru a dezvolta o relaţie
personală cu partenerul. Fiţi de acord cu prezentarea punctului de vedere al fiecăruia la început şi
stabiliţi de comun acord agenda desfăşurării negocierii. Apreciaţi eventualul timp de aşteptare
dinaintea răspunsurilor la întrebări.
Rezumarea discuţiei care a avut loc este necesară pentru a reţine exact ceea ce s-a
convenit până în acel moment, inclusiv identificarea zonelor controversate ce se menţin încă sau
pentru a concentra din nou discuţia. Este de neacceptat încercarea de a-l păcăli pe celălalt,
pretinzând că aţi crezut că a fost de acord asupra unui punct discutat.
Folosirea timpului de repaus este utilă atunci când părţile au nevoie de o pauză mentală
şi fizică, înainte de a continua discuţiile.
Oferte şi propuneri. Un element cheie este ajungerea la un acord referitor la ofertele
concrete. Acordul condiţionat (dacă …., atunci… ) poate fi o soluţie.
Încheierea şi confirmarea. Una din cele mai delicate părţi, mai ales când negocierea a
fost dificilă - presupune asigurarea că aţi ajuns la aceeaşi concluzie. Rezumaţi public, în interesul
ambelor părţi, acordul exact. Odată ce ambele părţi au consimţit că rezumatul este corect, puteţi fi
oficial de acord că aceasta duce la încheierea tranzacţiei şi negocierii. Concesiile nu constituie o
problemă dacă urmăriţi o strategie "câştig/câştig" şi în cazul în care ele includ abordări sinergice.
Având acordul concluzionat, este indicat să confirmaţi detaliile - parcurgând punctele listate pe
agenda dvs. şi comparându-le cu cele ale partenerului. Fiţi foarte atent la detalii deoarece orice
diferenţă mică de înţelegere poate conduce la consecinţe foarte importante. Nu permiteţi ca o
diferenţă în înregistrările scrise să rămână neschimbată.
Daţi curs ideilor şi părerilor proprii pentru a-l ajuta pe partener să înţeleagă punctul dvs.
de vedere, nu acceptaţi afirmaţii fără supărat - ce nu pot fi verificate, arătaţi-vă entuziasmul
pentru o soluţie echitabilă, încurajaţi şi susţineţi semnele de cooperare. Dacă negocierea intră în
impas, cereţi o pauză astfel încât manifestările de temperament să se poată linişti, să puteţi
recapitula unde vă aflaţi cu discuţia, să vă reconsideraţi tacticile, să puteţi schimba puncte de
vedere cu partenerii.
Lista personală pentru pregătire poate include întrebări de genul: "Este cazul să discut
cu colegii? Am studiat cazul potenţialului partener? Este strategia mea cu adevărat câştig/câştig?
Am o listă de obiective realiste, cu parametri specificaţi pentru fiecare obiectiv? Sunt obiectivele
mele aranjate pe priorităţi? Ce concesii pot face? Unde este cel mai bun loc de întâlnire?".
Pentru evaluarea performanţelor proprii puteţi să vă întrebaţi: "În ce etapă a negocierii
am procedat cel mai bine şi în care nu? Cât de uşor mi-a fost să iau decizii, să-mi conving
partenerul de discuţie, să am o atitudine pozitivă constructivă, să mă manifest ca om demn şi
responsabil, să mă concentrez pe obiectivele mele, să-mi controlez limbajul corpului, care erau
motivările mele personale, am fost un bun ascultător, am fost tentat de ocazia unei strategii
câştig/pierdere?"
38
5. PROTOCOLUL ÎN AFACERI
Obiective:
1. Uzanţe de protocol
2. Arborarea drapelelor
3. Agenda de protocol
4. Dineurile şi recepţiile
5. Conferinţele
Uzanţe de protocol
Ţinuta
Pentru protocol regula este ca la fiecare ceremonie să se specifice de la bun început ţinuta
- prin menţiunea pe invitaţie, sau prin contactarea prealabilă de către asistentul sau şeful de
39
protocol al organizatorilor. Ţinuta poate elimina şi discerne gusturile personale, prin reguli
generale.
În timpul zilei, de regulă, se poartă costume gri, bej, maro sau alte tonuri neutre; se poate
purta negru la înmormântări sau comemorări, iar griul - chiar deschis - la căsătorii.
Seara se poartă culori închise, de preferinţă gri sau negru, în timp ce doamnele vor purta
costume taior;
Nu se admit culori vii la bărbaţi în nici o ipostază, şi nici costume albe;
Nu se admit rochii sau fuste scurte pentru femei, indiferent dacă acest lucru le-ar avantaja;
Bărbaţii nu vor purta servieta tip "diplomat", iar doamnele pot avea geanta "plic" sau poşetă.
Arborarea drapelelor
Întotdeauna drapelul ţării gazdă este în locul cel mai vizibil; în nici o circumstanţă nu
cedează locul.
Când arborarea drapelelor străine se face în acelaşi timp cu cele locale (regionale): întâi
ţara, provincia, oraşul gazdă şi apoi cele ale oaspeţilor - fiecare la categoria sa.
Coborârea în bernă reprezintă ultimul salut pe care comunitatea îl aduce pe cale oficială
memoriei defunctului. Arborarea se face din ziua decesului până la înmormântare fie prin plasarea
lancei în poziţie orizontală, fie prin încadrarea drapelului într-o bandă neagră (sau punerea unei
eşarfe negre la vârful lancei).
Agenda de protocol
40
Agenda de protocol este un concept organizatoric şi un instrument managerial care
reflectă nevoia de ordonare a activităţii, dozare a resurselor şi realizare a unei hărţi a planului de
evenimente (publice sau nu). Ca instrument de lucru ea este utilizată pentru:
planificarea calendarului intern
cuprinde evenimentele organizate din iniţiativă proprie şi cele tradiţionale care au o
repetativitate ciclică
are o anexă care cuprinde: proiectul de manifestare, corespondenţa purtată,
desfăşurătorul acţiunii, referatele de necesitate, schiţe sau copii ale materialelor tipărite,
listele de participanţi, defalcările pe activităţi, lista colectivului de organizare şi
responsabilităţile fiecăruia etc.
agenda anuală foloseşte la fundamentarea resurselor, calendarul intern trimestrial conţine
mai multe amănunte
estimarea participării la cel extern
are rolul de asistenţă de secretariat şi protocol
se compune din faxuri de invitare la diferite manifestări, invitaţii scrise trimise de diferite
organizaţii, agenda agenţiilor de presă, lista de evenimente redactată de compartimentul
propriu de protocol
utilitate la realizarea agendei proprii de protocol, la evaluarea impactului media al
acţiunilor proprii, la crearea unei baze de date despre acţiunile de gen
perspectiva temporală
în funcţie de imaginea dorită selectarea evenimentului în funcţie de spaţiul temporal în
care este plasat ţine seama că:
nu se va alege organizarea de manifestări în perioade de criză, aflare temporară în "con
de umbră", perioada marilor sărbători religioase.
perspectiva spaţială
permite analizarea evenimentelor omonime (cu temă şi scop identic), convergente
(prilejuite de aceleaşi date calendaristice), majore politice sau economice.
Desfăşurătorul de protocol
Este un instrument de programare şi control care cuprinde în structură: organizarea
(filmul concret al evenimentului, redactarea documentaţiei tehnice, alte informaţii - invitaţii,
adrese, comunicate media etc.)
Acţiunile de protocol
Scrisoarea de invitaţie - este adresată de un omolog al celui invitat. Este tipărită; poate fi
precedată de un fax pentru operativitate, însă transmiterea invitaţiei oficiale este obligatorie.
Poartă antetul instituţiei. Începe cu o frază de politeţe care să exprime bucuria de a comunica cu
adresantul. Conţine invitaţia concretă: perioada, locul, scopul propus. Finalul este o frază de
politeţe, în aşteptarea unui răspuns.
Primirile oficiale
Modul de primire creează prima impresie. Contează locul (la aeroport, la sediul
organizaţiei), salutul, poza de presă etc.
Dineurile şi recepţiile
41
De obicei dineurile presupun ca regulă aşezarea la masă, discursuri, un număr mic de
invitaţi şi se organizează doar seara la gazdă acasă.
Recepţiile se organizează indiferent de oră, au la bază bufetul suedez, nu presupun şi nu
exclud discursuri, presupun un număr mare de invitaţi.
Organizarea include:
stabilirea locului de desfăşurare, cu respectarea standardelor
întocmirea programului
orarul de desfăşurare, intervalul de sosire a invitaţilor, durata medie a unui speech,
etapele de servire a preparatelor (băuturi de antreu, aperitive, gustări calde, preparate
culinare, desert, băuturi însoţitoare etc.), modul de creare a atmosferei (orchestră de
cameră, fond sonor digital, alte mijloace permise)
stabilirea listei de invitaţi în raport cu obiectivul acţiunii
pe baza uzanţelor impuse în domeniu (obligativitatea invitării superiorilor, a
personalităţilor, mass-media, parteneri tradiţionali etc.)
lansarea invitaţiilor
se face cu cel puţin 7 zile calendaristice înaintea evenimentului;
se transmite nominal;
perfectarea elementelor organizatorice: locurile de parcare, poziţionarea personalului de
îndrumare, garderoba, locul de primire din partea gazdei, modul de realizare a servirii mesei
etc.
Meniul
Alegerea felurilor de mâncare presupune câteva reguli:
de preferinţă meniul va cuprinde acele preparate a căror pregătire şi păstrare nu vor avea
de suferit în urma situaţiilor neprevăzute;
respectarea tradiţiilor culinare prin asigurarea produselor şi a modului de servire clasic în
asemenea situaţii;
servirea cafelei în salon pentru a se putea fuma;
respectarea opţiunilor religioase;
meniul va respecta condiţia socială a invitaţilor, neexcluzând însă bucătăria tradiţională.
Uzanţe:
decorarea mesei: simplă şi eficientă
precăderea servirii: dacă este o ordine a invitaţilor se va servi de la cel mai important la
rangul cel mai mic
preparatele se mănâncă fiecare în felul său specific
alte uzanţe ce ţin de bunul simţ în sens propriu.
Conferinţele
42
6. APLICAŢII ŞI EXEMPLE
Mulţi dorim să avem o influenţă pozitivă asupra oamenilor din anturajul personal şi
profesional. Fiecare om are multe dimensiuni şi posibilităţi, unele evidente, altele latente - acestea
din urmă tind să răspundă la modul în care îi tratăm pe oameni şi la ce credem despre ei.
Siguranţa vine în mare parte din ideea că lucrurile sunt bine orânduite, că ştii ce se aşteaptă de la
tine, care sunt limitele, regulile şi consecinţele. Când simţim că raţiunea şi logica nu comunică cu
sentimentul şi emoţia partenerilor, trebuie să încercăm să înţelegem limbajul lor, fără a condamna
şi respinge. Putem să influenţăm cu ajutorul exemplului, construind relaţii de afecţiune sau dând
sfaturi.
E util să comunicăm, ştiind că e bine să respectăm următoarele reguli:
Abţine-te de la a spune un lucru negativ sau neplăcut, mai ales când eşti provocat sau
obosit.
Ai răbdare cu ceilalţi.
Fă distincţie între o persoană şi comportamentul sau rezultatele ei.
Fă servicii anonime, pentru creşterea preţuirii de sine.
Alege răspunsul activ, privind întâi în perspectivă şi apoi decizând reacţia armonioasă.
Ţine-ţi promisiunile făcute altora.
Concentrează-te asupra zonei tale de influenţă, schimbându-ţi deprinderile de gândire şi
de acţiune.
Presupune despre ceilalţi cele mai bune lucruri, făcând apel la ce e mai bun în ceilalţi.
Caută mai întâi să înţelegi.
Recompensează exprimările sau întrebările deschise şi cinstite, evitând criticile şi
judecăţile.
Dă un răspuns înţelegător, dorind să înţelegi profund.
Dacă ai fost jignit, ia iniţiativa de a clarifica complet situaţia, cu gânduri bune.
Recunoaşte-ţi greşelile, scuză-te şi cere-ţi iertare, admiţând că eşti - cel puţin în parte - de
vină.
Nu răspunde acuzaţiilor iresponsabile, nu te lăsa atras în nici un vârtej litigios - apelând
la pacea interioară.
Rezervă timp şi dăruieşte-l pentru relaţiile "între patru ochi", cu cei dragi.
Reînnoieşte-ţi ataşamentul faţă de lucrurile pe care le ai în comun cu prietenii, familia,
colegii.
Lasă-te influenţat de către celălalt, înţelegând problemele şi sentimentele sale.
Acceptă persoana şi situaţia celuilalt, recunoscând că el gândeşte sau simte într-un
anumit fel.
Pregăteşte-ţi mintea şi inima înainte de a-ţi pregăti un discurs, alegând modul cum spui,
reînnoind cele mai bune hotărâri.
Evită certurile sau abandonurile, rezolvă divergenţele prin dialog.
Identifică şi aşteaptă momentele când îi poţi învăţa pe ceilalţi (mereu îi învăţăm pe
ceilalţi câte ceva fiindcă ceea ce suntem radiază constant).
Cădeţi de acord cu ceilalţi asupra limitelor, regulilor, aşteptărilor şi consecinţelor clar
stabilite, înţelese, întărite şi cu care toţi sunt de acord.
Nu renunţa şi nu ceda în faţa comportamentului iresponsabil, dând dovadă de
responsabilitate, disciplină şi înţelegere.
43
Fii prezent când e nevoie de tine, ştiind că oamenii tind să reacţioneze conform cu ceea
ce simt şi nu cu ceea ce ştiu.
Foloseşte limbajul logicii şi al emoţiei, fiind răbdător, înţelegând, exprimând deschis
sentimentele în acord cu limbajul non-verbal.
Delegă responsabilitatea în mod eficient.
Implică oamenii în proiecte semnificative, cu scopuri pentru care merită să trăieşti.
Crede şi explică şi altora că "ceea ce semeni aceea culegi", că tot ceea ce gândim,
vorbim, facem formează un proces care respectă legile naturii.
Crede, şi învaţă-i şi pe alţii să creadă în comportamentul responsabil, în faptul că
întotdeauna gândul, vorba sau fapta sunt însoţite în mod automat de consecinţe naturale.
Greşeli ce pot fi evitate:
Nu da sfaturi înainte de a înţelege.
Nu încerca să construieşti sau reconstruieşti o relaţie fără a-ţi schimba comportamentul
şi atitudinea.
Nu presupune că bunele exemple şi relaţii sunt suficiente. Viziunea fără respect profund
faţă de viaţă nu conţine nici o motivaţie, respectul fără viziune nu conţine nici un scop,
nici un standard, nici o putere mobilizatoare. Învaţă-i pe alţii despre viziune, misiune,
roluri, scopuri, linii directoare şi standarde.(11, 31)
Libertatea, inclusiv în comunicare, înseamnă a fi în stare, în cunoştinţă de cauză:
Să alegi cine şi ce doreşti să fii într-un anumit moment din viaţa ta.
Să ai orice vezi şi doreşti cu adevărat.
Când apare, din siguranţa interioară, mentalitatea abundenţei (poate exista suficient pentru
toţi), apare încrederea, generozitatea, dorinţa de a trăi cu bucurie şi de a-i invita şi pe alţii să trăiască la
fel, capacitatea de a aprecia valoarea diferenţelor de orice fel. Unitatea apare ca unitate prin
complementaritate, în care slăbiciunea unuia este compensată de puterea celuilalt. Se folosesc
principiul de negociere câştig/câştig şi principiul de comunicare în care cauţi mai întâi să înţelegi şi
abia apoi să fii înţeles. Oamenii nu forţează procesele naturale şi se bazează pe forţa lăuntrică.
Managerii abundenţei ştiu că suntem supuşi legilor naturii, că ceea ce semănăm aceea vom
culege. Ei:
Rezolvă probleme. Ştiu să separe, în discuţii, oamenii de probleme. Sunt sinceri şi se
alătură creativ la rezolvări de probleme.
Păstrează relaţii de durată, profunde cu alte persoane.
Sunt înţelegători cu ei înşişi şi cu alte persoane, trăiesc cu înţelepciune în prezent,
pregătesc atent viitorul şi se adaptează uşor la situaţiile schimbătoare. Dau dovadă de
simţul umorului, au disponibilitatea de a admite şi ierta greşeli şi capacitatea de a
îndeplini cu plăcere tot ce le stă în putinţă.
Se întorc adesea la izvorul principiilor, al siguranţei interioare generatoare de bunătate,
încredere, fericire pentru succesele altora - care le permite să se reînnoiască, să crească şi
să se dezvolte.
Cultivă obişnuinţa de a-şi perfecţiona continuu mintea (prin citit mult şi atent, pentru
creşterea disciplinei şi responsabilităţii), trupul şi inima. Întotdeauna există loc pentru cei
capabili să îşi exercite iniţiativa şi să creeze valoare pentru ei înşişi - demonstrând că ei
reprezintă soluţia la probleme.
Dau ajutor rămânând frecvent în anonimat.(11)
44
Set de întrebări fundamentale
45
dacă toţi ar vedea în faptele tale doar succes notoriu, iar tu ai crede că ai insuccese peste
insuccese?… Ce s-ar întâmpla dacă ziua nu ar veni după noapte, vremea bună după vreme rea?…
Ce s-ar întâmpla dacă tu ai constata că fiecare etapă îşi are logica ei, că fiecare etapă este utilă şi
necesară?
Ai putea fi mulţumit că există o ordine naturală a lucrurilor, că viaţa merită trăită cu
bucurie pentru că e frumoasă, că bucuria succesului vine atunci când este cazul; şi este cazul
atunci când parcurgi etapele fireşti. Nici o grabă, nici o forţare nu este aducătoare de bucurii!
Nu se poate mări viteza fiecărei faze de viaţă?… Ba da, în acord cu legile universale.
Contează rezultatele. Când ai atins ştacheta prestabilită poţi trece la etapa următoare. Atunci şi
numai atunci. Când maturitatea se manifestă poţi hotărî să te auto-promovezi în etapa următoare.
De unde poţi şti când ai ajuns la maturitate?… Dacă îţi ştii obiectivul şi dacă l-ai atins
eşti matur din acel punct de vedere. Trebuie să fii atent la falsele senzaţii de maturitate. Uneori
eşti tentat să crezi că ai finalizat treaba şi că meriţi o auto-promovare.
Cum aş putea fi sigur că m-am maturizat dintr-un anumit punct de vedere?…
Învăţându-i pe alţii şi constatând că au înţeles şi aplică cu succes ştiinţa maturizării tale.
Exemple de abordări
Fiecare om are o "misiune" pe care poate să şi-o îndeplinească cu cinste. Unii nu ştiu
cum să facă. Ar fi util dacă am înţelege că fiecare este "o petală din floarea lumii", că fiecare
avem nevoie ca de aer de respect faţă de sine şi în acelaşi timp faţă de toţi ceilalţi. Lumea poate
evolua normal doar dacă marea majoritate înţelegem că suntem părţi ale aceluiaşi întreg.
46
folos. Folosul principal este legat de dezvoltarea propriei personalităţi, de şansele deosebite ce
rezultă din aceasta.
Punerea în aplicare a unui set de tehnici pentru atingerea obiectivului; în esenţă se
poate opta pentru tehnici raţionale, realiste - în special pentru obiective uşor de atins, şi pentru
tehnici imaginative combinate cu tehnici logice - în vederea unor obiective îndrăzneţe.
Este importantă etapa cunoaşterii detaliate a tehnicilor disponibile, însuşirea celor
potrivite şi aplicarea lor cu consecvenţă.(29).
Metoda creativă armonioasă EFI-ROM este utilă în special atunci când nu avem nici o
soluţie convenabilă sau atunci când, în dorinţa de succes armonios, vrem ca soluţia pentru care
am optat deja să fie îmbunătăţită. Metoda poate deveni esenţa dezvoltării noastre de mâine. Aici
este esenţa. Pe măsura activării potenţialului interior în mod conştient - la propria dorinţă
arzătoare - se descătuşază "visurile armonioase". Cei care pun în aplicare "visurile proprii" sau
"visurile altora" sunt vrednici de tot respectul.
Variante:
Varianta aplicabilă în special persoanelor preponderent logice
Varianta aplicabilă în special persoanelor preponderent imaginative
Varianta aplicabilă în special persoanelor preponderent sentimentale
Fiecare om poate aplica oricare variantă. Toate sunt bune. Important este să participi
activ la aplicaţia dorită, folosind cu încredere metoda creativă EFI-ROM.
Etapele sunt:
1. identificarea logică a reuşitei maxime pe care a avut-o individul;
2. identificarea logică a metodei care a dat , de-a lungul vieţii, cele mai bune rezultate
(indiferent de domeniu, secvenţă de viaţă);
3. identificarea celor mai buni prieteni, care au contribuit la succese de viaţă memorabile
(dacă nu există, se consideră propria persoană);
4. identificarea unor reuşite ale altora - apreciate pozitiv de către individul căutător de
soluţii eficiente armonioase;
5. identificarea de soluţii care au stârnit invidia prietenilor (sau invidia proprie);
6. identificarea de secvenţe de viaţă ce nu şi-au găsit soluţia potrivită până acum;
7. conturarea a cel puţin trei soluţii logice posibile la problema pusă în discuţie (a cărei
soluţie eficientă armonioasă se caută).
Exemplul 1
O femeie în toată puterea, dornică de a contribui la bunăstarea familiei sale numeroase,
îşi pune problema unor surse suplimentare de câştig - muncind la domiciliu.
Îşi aminteşte că în timpul şcolii făcea cu mere plăcere figurine din ceară şi ornamente din
flori, în cadrul unui cerc aplicativ. Ştia că două dintre colegele de atunci se ocupă acum de
comerţul en-gros, şi hotărăşte să le propună o colaborare reciproc avantajoasă. Îşi şi închipuie că
totul va merge "şnur". Ştie că e compatibilă din multe puncte de vedere cu fostele colege şi mai
ştie că acestea vor fi dornice de a depăna vechi amintiri.
47
Exemplul 2
Un tânăr studios, dornic de a ajunge la performanţe cu totul deosebite se întreabă: "Unde
vreau eu să ajung cu adevărat?" După ce-şi enumeră prietenii, realizările, insuccesele - în fine,
după ce trece cu multă bucurie prin cele şase puncte ale metodei creative EFI-ROM, varianta
pentru persoane preponderent logice, ajunge la punctul şapte. Ştie bine că celelalte şase puncte l-
au pregătit pentru a "contura" cu mare bucurie:
1. Vreau să fiu un lider de opinie care să formeze o şcoală europeană pentru lideri de opinie.
2. Vreau să încep chiar acum să-mi conturez planul măreţ.
3. Vreau să-i fac părtaşi la acest plan al meu pe toţi concetăţenii mei.
Simţi că niciodată nu a vibrat cu atâta emoţie ca acuma. Ştia acum ceea ce nu a îndrăznit
niciodată să recunoască; ştia că va fi un om foarte însemnat între mulţi oameni însemnaţi. Ştia că
are în el o forţă cum nu credea că poate exista, şi era "forţa lui".
Exemplul 3
Doi profesori de la UPM îşi propun să utilizeze metoda EFI-ROM pentru a afla soluţii
posibile privind evoluţia UPM în următorii 10 ani. Iată punctul 7 al celor doi:
1.
a. Soluţia principală va consta în unificarea sistemului de evaluare a performanţelor
didactice ale cadrelor didactice folosind "Testul UPM".
b. Soluţia s-ar contura prin unirea eforturilor a şapte cadre didactice cu vocaţie pentru
educaţia performantă la început de mileniu trei.
c. Soluţia ideală ar putea apare din rezumatele examinării unui lot reprezentativ de studenţi
şi cadre didactice.
2.
a. Soluţia elegantă, acceptabilă pentru această etapă de dezvoltare, ar consta, în opinia mea,
în dezvoltarea unor cercuri studenţeşti aliate în cadrul unui program regional privind
dezvoltarea puternică a aptitudinilor inovative practice ale studenţilor.
b. Soluţia de rezervă ar consta în oferta de colaborare către UPM lansată de către un
consorţiu regional interesat în dezvoltarea aptitudinilor practice ale unor tineri, capabili să
performeze rapid.
c. Soluţia obişnuită ar consta în identificarea a 25 cadre didactice interesate de a participa la
un experiment cu tema "Viitorul UPM ne preocupă".
Exemplul 4
Un grup de iniţiativă format din 7 persoane au hotărât să afle soluţii posibile pentru tema
"Eficienţa se învaţă". Au hotărât ca fiecare să aplice individual metoda EFI-ROM, iar după ce vor
aduna şi evalua cele 21 soluţii propuse să-şi propună încă o "rundă" - de astă dată cu un singur
răspuns la punctul 7. Iată soluţiile lor:
Lista cu cele 21 soluţii
1.Cântecul "Eficienţa e cu noi"
2.Drumul învingătorilor - joc de societate
3.Dezbaterea virtuală "Eficienţa se învaţă"
4.Descoperire idei individuale interioare pe tema "Eu sunt eficient"
5.Descoperirea ideilor eficiente - studiu de caz
6.Dezvoltare interactivă - Noi suntem eficienţi
7.Descoperirea interpretărilor posibile pentru expresia "eficienţa individuală şi de grup"
8.Dezvoltare jocuri pentru vârstele mici, pe ideea eficienţei personale
9." Eficienţei - Da şi Nu " - cântec pentru copii
10. Dezbateri televizate cu oameni de succes
48
11. "Atac" la persoana eficientă - atitudini utile
12. Acum e timpul - dezbatere cu persoane active
13. Dezbatere la locul de muncă, sub genericul "Eficienţa se învaţă" - postere, banere etc.
14. Aplicaţia "Eficienţa în familie"
15. Aplicaţia "Colţul şcolar al eficienţei"
16. Dezvoltare aptitudini intelectuale
17. Dezvoltare aptitudini artistice
18. Acoperiri în eficienţă - studii socio-umane
19. Dezvoltarea unei activităţi de parteneriat cu oameni care au reuşit să devină eficienţi în
urma unor dificultăţi semnificative
20. Activităţi de sport combinate cu activităţi artistice diverse
21. Activităţi de valorificare superioară a experienţei acumulate de oameni care recunosc că
sunt din ce în ce mai eficienţi.
Se spune că cei mai mulţi oameni sunt preponderent logici. Unii însă ştiu că foarte puţini
sunt în această categorie. Iată o aplicaţie a unui tânăr care se autocaracteriza ca logic 99%.
Exemplul 5
Într-o dimineaţă ca toate dimineţile tânărul se trezeşte cu o idee fixă: "Ce ar fi dacă s-ar
duce la prietena lui cu un buchet de flori albe?" Deşi hotărâseră în ajun că se vor întâlni doar pe
seară, îşi zice: "Ce ar fi dacă aş da curs ideii ce mi-a venit?".
Şi aşa făcu: merse la florărie şi cumpără un superb buchet de flori albe. La ieşire se
întâlni cu o fostă colegă care parcă dispăruse din localitate acum câţiva ani. Află că aceasta
tocmai venise acasă dintr-o lungă călătorie în Tibet şi că voia să-şi întâlnească vechii colegi şi să
le spună ce adevăruri minunate descoperise acolo. Îi spuse că le trimisese în gând fiecăruia câte
un buchet de flori albe minunate - exact ca şi cele pe care le avea în braţe. Atunci avu o revelaţie;
nu numai că nu era logic 99%, dar era chiar un "imaginativ". Pe loc îi oferi colegei buchetul de
flori şi îi propuse să se întâlnească pe seară - cu toţi vechii colegi şi cu prietenii acestora - pentru
a asculta ce o să le spună "fata cu flori albe".
De atunci a aflat că toţi oamenii sunt un pic logici, un pic sentimentali, şi mult - foarte
mult - imaginativi.
49
b. după finalizarea etapei anterioare fiinţa dornică de găsire a unei soluţii armonioase
eficiente îşi aminteşte de un moment plăcut din trecutul său şi se lasă "impregnat" de
amintirea plăcută;
c. fiinţa "impregnată cu amintirea plăcută" îşi aminteşte de problema a cărei soluţie
eficientă armonioasă o caută şi trece în revistă primele gânduri, impresii, soluţii care îşi
fac apariţia. Le notează pentru a le analiza cu atenţie ulterior;
d. în momentul în care are senzaţia subiectivă că a găsit soluţia potrivită se opreşte din
"visare";
e. inventariază "la rece" notiţele făcute în starea de reverie creativă.
Exemplu:
Un student preocupat de identificarea direcţiei principale a vieţii lui armonioase îşi
aminteşte de momentul în care tatăl şi mama sa au plâns de bucurie când el a făcut prima
experienţă de racheto-modelism reuşită. Ţine minte cu precizie că au simţit că sunt o adevărată
familie. Pe acest "fond" îşi închipuie deja că ştie că ar vrea să devină un urmaş vrednic a lui
Vlaicu, Coandă - că ar vrea să egaleze recordurile pe care doar în vis le atinsese. Voia să doboare
recordul de viteză din STARTREK. Ştia că doar gândul poate merge atât de repede. Şi el voia să
zboare ca gândul. Avu o tresărire, un fior când îşi dădu seama ce voia să facă: să identifice cu
viteza gândului soluţii tehnice pentru aviaţia viitorului. Acum ştia răspunsul la problema lui: să
identifice cu viteza gândului soluţii performante şi să le ofere altora pentru aplicare. Da, va
deveni un profesionist în viitorologie şi un scriitor de literatură de anticipaţie. Da, asta va deveni.
Exemplu:
Studentul din exemplul anterior îşi spune: am conştientizat şansa extraordinară de a
deveni viitorolog şi în acelaşi timp scriitor de literatură de anticipaţie - secţiunea realism
prognozabil - şi am ştiut deja că 40% din acest vis se va fi împlinit în mai puţin de 3 ani. Da, ştia
sigur că va începe ca expert viitorolog în echipa de la Club "Şi noi putem reuşi", iar alături de
colegii de acolo va scrie cartea SF "Viitorul din noi".
Metoda dă rezultate mai ales atunci când perseverăm şi facem astfel încât soluţia
noastră să fie aplicabilă şi altora. Putem spune că se petrece ceva "miraculos", că devenim
adevăraţi "maeştri" în tehnica creativă armonioasă EFI-ROM
Metoda aceasta este utilă chiar şi atunci când credem că nu există nici o soluţie viabilă.
Exemplu
50
Un individ certat cu legea, dornic de câştig fără muncă, cu numeroase antecedente, îşi
aminteşte că a auzit despre metoda EFI-ROM chiar la unul dintre foştii săi prieteni - pe vremea
când nu avea de gând să devină un "exemplu negativ". Ţine minte că a râs de această "joacă". Dar
acum, fiind la mare înghesuială, şi-a spus: "Fie ce-o fi; o încerc şi pe asta".
Se gândi că ar vrea să folosească metoda pentru a afla un răspuns la întrebarea; "Cum aş
putea să redevin om serios?" Pe acest fundal îşi aminti chiar de prietenul lui - cel cu metoda EFI-
ROM - şi ştiu care este soluţia: va invita toţi foştii prieteni - adică pe cei care fuseseră şi se
menţinuseră în zona "exemple pozitive", şi le va cere ajutorul. În trei luni va fi din nou integrat
între cei "buni şi serioşi".
Acum îşi puse din nou întrebarea: "Şi ce mă fac dacă nu reuşesc să mă abţin de la
obiceiurile de care vreau să scap?" Pe fondul reamintirii unui moment din copilărie în care tatăl
lui îl avertizase cu dragoste părintească: "Fii atent fiule, nimeni nu culege decât ceea ce
seamănă." Îşi aminti brusc: "Am semănat răutate, am cules răutate. Azi semăn speranţă, mâine voi
culege şi mai multă speranţă; apoi voi pune, alături de prietenii mei, doar vise îndrăzneţe. Voi
culege vise realizate, împlinite. Va fi minunat. În doi ani voi fi un exemplu bun de luat în serios.
Voi şti şi de ce nu e bine să fii un exemplu negativ. Voi fi un exemplu credibil. Îi voi învăţa şi pe alţii
metoda EFI-ROM".
Pe acest fond se întrebă: "Când voi fi la casa mea, cu ce mă voi ocupa?" Abia acum ştia:
"Voi fi profesor-ambasador. Voi preda metoda EFI-ROM."
Exemplu
Gândul Sponsor Armonios de Început
Un individ hazos îşi zice: "Ce mi-ar putea aduce succesul aşteptat?" Îşi aminti despre
seara trecută când s-a distrat copios împreună cu grupul său de prieteni. Pe acest fond îşi reaminti
de problema lui şi începu să scrie:
51
E foarte posibil ca să facă o melodie pentru câteva dorinţe; în acest caz poate lega între
ele subiectele generatoare de aprecieri.
Exemplu
O tânără întreprinzătoare, dornică de a alege calea armonioasă a afacerii sale identifică
logic următoarele căi posibile:
Să facă un turneu de prezentare a produselor naturiste pe care le produce, în toată
Europa;
Să fie în primul rând prezentă la nişte expoziţii pe Internet;
Să facă efortul de a căuta nişte concetăţeni stabiliţi în ţările Europei şi să colaboreze
cu ei.
Folosind aprecierea cu "inima", îşi spune:
Exemplu
Un tânăr dornic de aventuri în ţinuturi îndepărtate alese în mod logic următoarele locuri
pentru viitoarele deplasări:
- Polul Nord îndepărtat;
- Polul Sud;
- Ecuatorul, în America.
În acel moment îşi spuse: "N-am crezut că voi afla atâtea informaţii pe care le simt foarte
apropiate de mine; simt că nu e cazul să mă duc nicăieri. Dar atunci, ce ar fi bine pentru mine să
fac?". Iată textul obţinut "cu inima":
52
Şi inima îi spuse:
Se pot obţine şi "răspunsuri prin inimă". Iată aplicaţia "Cântec din inimă":
Exemplul 1
La întrebarea: "Ce vrei să-mi spui, inima mea?", cineva a primit răspunsul:
Exemplul 2
53
Fă ca un om bogat Când eu o respect.
Cu inima mare
Obs. Metoda creativă individuală EFI-ROM, faţă de alte metode creative utilizate de-a lungul
timpului, are avantajul că permite abordarea problemei în corelaţie cu informaţiile din subconştientul
persoanei care o aplică. A dat rezultate excelente în cazuri în care alte metode s-au dovedit greoaie
sau inoperante. Metoda creativă armonioasă EFI-ROM se poate utiliza cu rezultate excelente de
către aceia care sunt dispuşi să mobilizeze informaţii profunde din interiorul propriei fiinţe.
Ideile sunt ca şi oamenii: dornice de afirmare - aşa cred unii. Se spune că ideile au forţa lor, au
energia lor; aşa cred unii. Mulţi dintre oamenii de succes aşa cred. Ei investesc ideile cu forţa lor. Ei
fac din ideile "împroprietărite astfel" surse de succese notabile.
Pentru a reuşi, orice om are nevoie de forţă, astfel încât împreună cu ideile lor să formeze o
"echipă de succes". Deşi unii cred că e puţin important dacă ideile sunt sau nu în acord cu omul ce
încearcă să le materializeze, realitatea confirmă faptul că doar atunci când există un acord deplin
între ideea generatoare de proiecte şi persoana ce şi-o însuşeşte pentru a o pune în aplicare,
rezultatele sunt de excepţie.
Modul de testare al "compatibilităţii" între un individ şi ideile sale este destul de laborios. În
esenţă au valoare mai mare aprecierile "din inimă", care - atunci când concordă cu cele logice -
produc rezultate la nivelul aşteptărilor.
Există numeroase idei care „ne trec prin cap" - spun unii, şi aşa este. Important este ca, pentru
anticiparea unei finalităţi aşteptate, ideile de bază să fie dezvoltate în adevărate "familii de idei".
Numai astfel, exact ca într-o familie performantă, vom obţine idei-forţă capabile să genereze fapte.
Există aspecte puţin cunoscute ale dezvoltării unei idei. Tehnicile obişnuite precizează că
procesul de dezvoltare al unei idei ar include numeroşi paşi care s-ar înlănţui. Unii precizează că sunt
necesare anumite condiţii prealabile pentru ca procesul să fie util. Printre acestea se numără şi
următoarele:
Necesitatea ca ideea să fie foarte puternică, adică să acapareze câmpul de interes al
celui care o emite.
Necesitatea ca momentul şi locul de dezvoltare să aibă caracteristici de genul:
oportunitate şi desfăşurare armonioasă.
Necesitatea ca fiecare participant să fie apt pentru a înţelege viitorul.
Necesitatea ca fiecare participant să fie interesat sincer de a aprecia valorile
nenăscute încă.
Pentru ca procesul generării interne, individuale sau de grup, a ideilor să fie apreciat la
justa valoare vom da un exemplu:
Un tânăr entuziast îşi zice: "Ce bine ar fi dacă aş reuşi să culeg roadele educaţiei mele
instantaneu". Ideea are forţă şi în mintea tânărului încep să apară idei de genul:
"excelenţa este apanajul celor învăţaţi şi curajoşi";
"cântecul este mijlocul cel mai facil de a transmite un mesaj complex";
"cântecul îmi place, cântecul mă domină";
"cântecul este jobul vieţii mele";
"prin cântec voi transmite experienţa şi bucuria mea".
Un alt exemplu:
Un grup creativ cu un nume sonor - "Gloria" - îşi propune să dezvolte ideea următoare:
Academia "Şi noi putem reuşi" este o realitate care ne bucură pe cei peste şapte milioane de
membri ai Clubului "Şi noi putem reuşi". Unul dintre ei zice: "Suntem doar şapte sute de
oameni deocamdată". "Vom fi trei mii în două luni" - zice altul. "Vom împlini visul nostru în trei
ani" - zice altul. "Cum?" - întrebă altul. "Uite aşa:
54
vom dezvolta aplicaţia "Efi şi prietenii"; în trei ani vom avea o reţea europeană de
cluburi foarte apreciate;
vom cântări bine fiecare propunere;
vom pune mintea la contribuţie.
Prin metoda creativă EFI-ROM putem găsi răspunsuri posibile după ce transformăm
fiecare afirmaţie în întrebare. Astfel, la întrebarea:
"Cum vom dezvolta aplicaţia "EFI şi prietenii"? - unul dintre membrii grupului a găsit
următoarea soluţie:
vom scrie un afiş de genul "Dacă vrei, te poţi asocia cu noi - pentru succes personal";
vom tipări afişul şi vom împânzi localităţile cu el;
vom face în fiecare localitate câte un "club experimental", la unul dintre solicitanţi;
vom dezvolta acţiunea, creând astfel reţeaua-franciză "Şi noi putem reuşi".
La întrebarea: "Cum vom cântări bine fiecare propunere?" - un membru a optat pentru
răspunsul:
cheia va fi dată de un set de indicatori logici şi holistici de apreciere, ce va apare din
truda câtorva colegi de club;
esenţa va consta în a face din fiecare succes validat public, o şansă pentru mulţi alţii;
elementele de interes colectiv major vor fi alese în cadrul unor manifestări publice cu
o notă aparte.
Jurnalul personal
55
Atunci când ne judecăm pe noi înşine, în mod automat îi judecăm pe alţii, iar ceea ce le
facem altora, ne facem nouă înşine;
A şti ne împiedică adesea să trăim o experienţă cu inima;
A fi întreg înseamnă a fi totul: pozitivul şi negativul, binele şi răul;
Fiecare emoţie (pozitivă sau negativă) şi fiecare trăsătură pe care o avem ne ajută,
arătându-ne drumul evoluţiei - atunci când este acceptată;
Tehnici de dezvoltare a imaginaţiei creatoare - sunt foarte puternice;
Judecăm oamenii numai atunci când ei dovedesc o caracteristică pe care nu o putem
accepta în noi înşine. Căutăm răspunsuri şi îndrumări în afară, în loc de a le căuta
înăuntru şi emitem judecăţi de valoare despre ceea ce este bun şi este rău. Nu putem
accepta la alţii decât ceea ce putem accepta la noi înşine. Ceea ce nu accepţi nu te lasă
să trăieşti;
Vedem în alţii ceea ce ne place şi ceea ce nu ne place în noi înşine;
Este foarte util să urmăm propriile sfaturi (pe care le dăm celorlalţi);
Asumarea responsabilităţii pentru ceea ce suntem în întregimea noastră, râzând sau
plângând, este un pas esenţial în procesul de creare a unei vieţi pe care să o dorim;
Atragem pe oricine şi orice de care avem nevoie pentru a ne oglindi aspectele din
noi înşine, pe care le-am uitat;
Majoritatea oamenilor nu-şi explorează niciodată convingerile profunde, pentru a vedea
dacă le-au ales în mod conştient. Ei au încredere în modul lor de a gândi, dar nu în visele
lor. Nici nu au încercat vreodată să-şi îndeplinească dorinţa inimii.
Pentru a câştiga înţelepciune din trecutul tău şi pentru a te elibera de el, trebuie să-ţi
asumi responsabilitatea pentru toate evenimentele care ţi s-au întâmplat în viaţă. E o
mare diferenţă între ceea ce îţi face lumea şi ceea ce îţi faci tu, ţie însuţi. Când îţi asumi
responsabilitatea pentru evenimentele din viaţa ta şi pentru interpretarea pe care o dai
acestor evenimente, ieşi din lumea copilului şi intri în lumea adultului. E aproape
imposibil să ne dirijăm spre o anumită direcţie până nu ne împăcăm cu trecutul nostru.
Gândul de a ne trece în revistă trecutul este adesea copleşitor. Trecutul este o
binecuvântare care ne îndrumă şi ne învaţă, şi în el se află tot atât de multe mesaje
pozitive cât şi negative.
Dacă porţi un dialog interior care-ţi ia puterea, acesta nu se modifică până când nu îl
înlocuieşti tu însuţi cu o conversaţie interioară puternică şi pozitivă. Unii dintre noi au o
voinţă foarte puternică, iar dependenţa de durere şi suferinţă nu ne permite o nouă
interpretare. Este important să le punem pe hârtie şi să privim separat fiecare modalitate
prin care putem percepe un anumit incident. Însuşi gestul de a scrie cuvintele eliberează
emoţiile care sunt legate de el.
Luând orice incident sau cuvânt cu care avem probleme, oricât de trivial sau puternic ar
fi el, încercăm să "inventăm" trei interpretări pozitive şi încă două negative. Fiecare
dintre noi trebuie să avem încredere că, dacă facem ceea ce este necesar pentru a ne
clarifica trecutul şi a ne însuşi durerea, vom găsi "daruri" unice.
Pentru fiecare dintre noi, lucrurile cărora le opunem rezistenţă sunt diferite. Unele dintre
ele vor aduce multe dovezi în sprijinul convingerii că nu ne aparţin, dar dacă cercetăm în
amănunţime, putem găsi aceste aspecte în noi înşine.(14)
Întrebări:
1. De ce anume îmi este cea mai mare teamă?
56
2. Ce aspecte din viaţa mea vreau să transform?
3. De ce anume, din mine însumi, îmi este cea mai mare teamă ca nu cumva să fie aflat de
altcineva?
4. Ce anume cred că voi afla despre mine, şi-mi este teamă?
5. Care este cea mai mare minciună pe care mi-am spus-o mie însumi vreodată?
6. Care este cea mai mare minciună pe care am spus-o vreodată altcuiva?
7. Ce ar putea să mă oprească de la a acţiona aşa cum este necesar pentru a-mi transforma
viaţa?(14)
Autocunoaşterea
57
mai mult disciplina de a face mai mult. Vom deveni rezultatul deciziilor, planurilor şi scopurilor
noastre şi nu ale toanelor şi împrejurărilor noastre.
Avem posibilitatea de a trăi, în mintea noastră, toate evenimentele noastre chiar înainte
de a ajunge la ele în realitate. Putem să trăim toate provocările înainte ca ele să apară. Putem face
faţă ambiţiilor, egoismului, înclinaţiilor negative, supărării, amânării, iresponsabilităţii prin
delegarea unei singure părţi din noi şi dobândirea unei puteri interioare, înainte ca acest lucru să
se întâmple în realitate.
Nu avem succese publice de durată până nu obţinem succese personale. Câştigarea
bătăliei personale înainte de a ieşi în public este o altă cheie pentru renunţarea la vechile
obişnuinţe şi crearea altora noi. Mărim capacitatea de a crea şi de a renunţa la obişnuinţe cam în
acelaşi mod în care creştem performanţele sportive. Nu putem alerga mai repede decât ne ţin
puterile. Acumulăm puteri în mod treptat. Acumulând regulat, treptat, prin exersare zilnică,
acumulăm rezerve pe care le putem mobiliza când e cazul.
Practic, putem face aşa:
câştigăm perspectivă;
luăm câteva hotărâri şi angajamente în lumina acestei perspective. Avem capacitatea
de a ne auto-depăşi, de a ne ridica deasupra momentului şi de a vedea ce se întâmplă şi ce ar
trebui să se întâmple. Lucrurile care contează cel mai mult nu trebuie să fie la mila lucrurilor
care contează cel mai puţin, spunea Goethe. Planificarea atentă ne ajută să ne menţinem simţul
perspectivei, al scopurilor şi al priorităţilor bine ordonate.
58
1. Sunt prezent în fiecare clipă, în propria viaţă.
Sunt conştient în fiecare clipă că trăiesc integral în prezent. Azi semăn ceea ce vreau să culeg
mâine. Conştientizez că am azi ceea ce am semănat mai demult. Conştientizez că pentru a
avea altceva, trebuie să gândesc, vorbesc, făptuiesc altcumva. Azi, în eternul moment de
ACUM este armonia vieţii. ACUM, AICI.
2. Sunt îndatorat sistemului ecologic în care mă integrez armonios.
Ştiu că sunt o diviziune (in-divid) a unui eco-sistem mai mare, inclus în unul şi mai mare, şi
tot aşa. Sunt conştient de faptul că influenţez sistemul cu orice gând, vorbă, faptă, cu orice
atitudine - şi la fel este şi pentru ceilalţi indivizi. Din punctul de vedere al eco-sistemului
suntem una cu toţii, iar efectul acţiunilor proprii se răsfrânge indirect asupra celorlalţi, iar
prin eco-sistem şi asupra mea. Vorba înţeleaptă spune: "Ceea ce spui, ţie îţi spui. Ceea ce faci,
ţie îţi faci.".
3. Sunt deosebit de atent la tot ceea ce mi se întâmplă şi conştientizez că nimic nu este
întâmplător.
Nimic nu este întâmplător. Legea cauzei şi efectului este totdeauna prezentă. Conştientizez că
şi atunci când nu ştiu cauza, ştiu că ea există implicit. Conştientizez şi faptul că eco-sistemul
din care fac parte este viu şi evoluează odată cu mine şi eu odată cu el. Fac parte dintr-un
"organism gigantic cu auto-dezvoltare automată", ghidat de inteligenţa naturii.
4. Sunt din ce în ce mai mulţumit de propria viaţă.
Constat pe zi ce trece că sunt tot mai conştient de propriul rol asumat, că sunt tot mai
mulţumit de faptul că înţeleg mecanismul vieţii individuale şi de grup.
5. Sunt din ce în ce mai mulţumit de evoluţia sistemului din care fac parte.
Sunt conştient că eco-sistemul în care sunt parte evoluează în funcţie de atitudinea părţilor
(indivizilor-parte) şi ştiu că pot contribui pozitiv la evoluţia armonioasă.
6. Sunt din ce în ce mai mulţumit de propria atitudine faţă de mine însumi.
7. Sunt din ce în ce mai mulţumit de atitudinea celorlalţi membri ai ecosistemului (grupului) din
care fac parte, faţă de întregul ecosistem.
8. Sunt mulţumit de faptul că constat din ce în ce mai des că sunt mulţumit.
9. Sunt din ce în ce mai potrivit pentru rolul pe care mi l-am ales pe scena vieţii mele.
10. Sunt extrem de mulţumit de evoluţia pozitivă armonioasă a ecosistemului în care sunt parte
(in-divid).
59
După însuşirea ascultării empatice pozitive încep să comunic în cunoştinţă de cauză: întâi
înţeleg situaţia, contextul şi apoi îmi exprim propriul punt de vedere. Analizez continuu
reacţia partenerilor şi fac loc gândului şi atitudinii armonioase, gândirii câştig-câştig,
respectului reciproc şi încrederii mutuale.
4. Dezvoltarea vocabularului nuanţat.
Conştientizez că fiecare cuvânt are o istorie proprie, că are numeroase nuanţe şi, mai ales,
numeroase moduri de a fi receptat, conştientizat şi interpretat - în funcţie de un context real
sau imaginar. Ştiu că e bine să explic ce înţeleg printr-un cuvânt folosit şi mă asigur că a fost
recepţionat corect.
5. Dezvoltarea limbajului holistic armonios.
Ştiu că limbajul este verbal şi non-verbal. Mă asigur de coerenţa mesajului transmis şi
semnalez partenerilor tot ceea ce am înţeles prin prisma propriei personalităţi. Ştiu că
exerciţiul, aplicaţia este aceea care creează deprinderi sănătoase. Mă angajez faţă de mine
însumi să fiu tot mai atent la întregul mesaj pe care-l transmit.
6. Dezvoltarea capacităţilor fiinţei armonioase.
Ştiu că pot fi armonios, într-un sistem armonios, atunci când am o "roată a vieţii" armonioasă
şi când ostenesc pentru a contribui la armonia sistemului în care fiinţez.
7. Dezvoltarea capacităţilor extinse (inclusiv intuitive).
Ştiu că, prin concentrare şi conştientizare, pot să-mi educ simţurile. Pot să le dezvolt pe cele
care sunt deja în fază avansată de evoluţie. Pot să fac mult, mult şi bine, mult şi armonios,
mult şi extins (inclusiv intuitiv).
8. Dezvoltarea capacităţilor intuitive profunde.
Aici e cazul să conştientizez că actualul mileniu este al inteligenţei intuitive. Ştiu că pot fi
unul dintre cei care conştientizează că şi intuiţia se educă.
9. Dezvoltarea personalităţii proprii.
Totul poate fi armonios atunci când constaţi evoluţia pozitivă continuă (de exemplu prin
monitorizarea bazată pe jurnalul personal), deci dezvoltarea continuă a propriei personalităţi.
10. Integrarea armonioasă.
Fără integrare în eco-sistem, fără acceptarea cu bucurie a prezenţei active în eco-sistem, nu
există succes, eficienţă şi mulţumire.
Trecerea de la EU la NOI
1. Fii puternic.
E bine să ştii că puterea constă în a lua o decizie în cunoştinţă de cauză. Întotdeauna, dar
întotdeauna, între stimulul exterior (cauza) şi răspunsul tău (efectul) exişti TU. TU eşti
cel care hotărăşti ce răspuns oferi şi ce consecinţe îţi oferi. Doar TU hotărăşti.
Niciodată nu uita acest lucru.
60
2. Fii bucuros.
E clar că te poţi hotărî să ai un răspuns care generează bucurie - pentru tine şi pentru
ceilalţi in-divizi ai eco-sistemului din care faci parte, din care EŞTI parte. Fii bucuros că
poţi fi întotdeauna bucuros.
3. Fii îndatorat.
Fii îndatorat sistemului - din care faci parte, din care eşti parte - care ţi-a oferit şansa şi
posibilitatea de a conştientiza că poţi fi puternic şi bucuros. Fii în fruntea celor care
conştientizează, şi în această problemă aparent personală, că interdependenţa este o
valoare înţeleasă doar de cei puternici. Fii aşa cum ştii că poţi să fii doar în visul tău
măreţ (maximal). Fii îndatorat că poţi conştientiza că doar valorificând capacitatea
proprie de a înţelege interdependenţa în cadrul eco-sistemului poţi deveni cu adevărat
puternic şi bucuros.(29)
Unii oameni utilizează frecvent doar tactici ale ascultării empatice, ca:
imitarea conţinutului (cea mai puţin eficace);
reformularea conţinutului;
reflectarea sentimentală;
reformularea conţinutului şi reflectarea sentimentală.
Aceste tactici au eficienţă doar dacă decurg din dorinţa sinceră de a înţelege. Deprinderea
modului empatic de comunicare transcende tehnicile şi necesită mult timp - pe care mai târziu îl
economiseşte.
Rezultă nivele de răspunsuri de genul:
răspunsuri în manieră "autobiografică";
evaluăm (suntem sau nu de acord);
examinăm (punem întrebări din perspectiva subiectivă);
sfătuim (dăm sfaturi, pornind de la propria experienţă);
interpretăm (căutăm să ne reprezentăm oamenii, să ne explicăm mobilurile lor,
comportamentul lor, bazându-ne pe propriile noastre motivaţii şi comportamente).
61
Atitudini utile:
Presupun că eşti de bună credinţă; nu pun la îndoială sinceritatea sau echilibrul tău
mental.
Ţin la relaţia noastră şi doresc să rezolvăm această diferenţă de percepţie. Te rog ajută-mă
să văd lucrurile din punctul tău de vedere.
Nu am nimic împotrivă să fiu influenţat de părerile altora şi sunt pregătit să mă schimb.
Comportamente utile:
Ascultă ca să înţelegi.
Vorbeşte ca să fii înţeles.
Începe dialogul de la un punct comun de referinţă sau de la un punct asupra căruia sunteţi
de acord şi apropie-te încet de chestiunile în dezacord.
62
Pentru a pune un diagnostic, în orice situaţie, putem începe prin a înţelege în prealabil
cerinţele, preocupările, forţele, tensiunile şi situaţia partenerilor pentru a oferi soluţii de natură să le
satisfacă necesităţile şi neajunsurile, să creeze punţi între necesităţile oamenilor implicaţi şi serviciile-
produsele oferite, şi apoi colectarea faptelor pentru a înţelege situaţia.(10)
venit suplimentar
independenţă financiară
a avea propria afacere
mai mult timp liber
dezvoltare personală
a-i ajuta pe alţii
a întâlni oameni noi
pensionare
lăsarea unei moşteniri
Dacă prioritatea ta numărul unu ar deveni subiect de dezvoltare, ai dori să te implici pentru
că:
ai nevoie de prieteni adevăraţi
ai nevoie de sprijin material şi moral
ai nevoie de spaţiu de afirmare a propriei personalităţi
Dacă ar fi să avem acţiuni comune, ce domeniu ai prefera?
-
-
-
Dacă ai avea greutăţi, cu ce crezi că te-am putea ajuta?
-
63
-
-
Dacă viaţa e grea uneori, ce am putea face pentru "a o mai îndulci"?
putem colabora în cadrul acţiunii comune "Comunicarea şi prietenii ei" - pe care o putem
contura în comun
putem identifica modele şi exemple utile, pe care le putem adapta
altceva (precizare) ………………………………………….
Dacă insuccesele membrilor societăţii noastre sunt frecvente, cum am putea acţiona pentru
ca experienţa pozitivă acumulată să fie cunoscută şi aplicată pe scară mai largă?
prin acţiuni publice, gen "Exemple pozitive semnificative" - la care să contribuim şi noi
prin acţiuni individuale, gen "Cunosc exemple pozitive şi îmi propun să vorbesc despre ele cu
prietenii şi cunoscuţii"
altceva ………………………………………………………
Dacă faima noastră este aparent "negativă", cum ar trebui să acţionăm pentru a o
transforma în "pozitivă"?
cu curaj şi profesionalism
cu inteligenţă şi perseverenţă
cu încredere în "steaua noastră"
Dacă viaţa e frumoasă şi merită trăită cu bucurie, ce am putea face pentru a şti şi alţii
despre bucuriile noastre, mari sau mici?
întâlniri virtuale comune
articole într-o posibilă revistă virtuală comună
altele………………………………………………………
Dacă înaintea noastră există numeroase obstacole, ce am putea face pentru ca viaţa să fie
mai plină de succese?
să analizăm cu înţelepciune propria viaţă
să învăţăm de la alţii
altceva………………………………………………………
Dacă nu avem succes personal la nivelul aşteptărilor, cum am putea acţiona pentru a ne
alătura succesului altora?
prin Acţiunea "Comunicarea şi prietenii ei"
oferte deschise publice
altele………………………………………………………
Dacă nici unul dintre subiectele pe care le-ai abordat cu perseverenţă nu a dat de succes,
cum ar putea alţii să se alăture nouă - pentru a valorifica experienţa acumulată?
prin acţiuni comune
………………………………………………………………
………………………………………………………………
Unde este succesul societăţii în care trăim?
la noi
la alţii
alt răspuns (detaliaţi)………………………………………
Ai grijă ca primele tale 10 cuvinte să fie importante. Ex.: "Vă mulţumesc că v-aţi făcut
timp să vă întâlniţi cu mine, domnule…", "E o plăcere ca să vă întâlnesc personal,
doamnă…".
Creează-le celorlalţi o bună dispoziţie. Priveşte-i în ochi şi zâmbeşte.
64
Păşeşte hotărât. Cei mai mulţi dintre noi se bucură să fie înconjuraţi de oameni energici.
Foloseşte un limbaj potrivit cu situaţia. Alege-ţi cuvintele cu grijă.
Nu-ţi drege glasul.
Imaginea profesională
Bărbaţi:
Întotdeauna purtaţi o cămaşă bine călcată, cu mânecile lungi, la costum.
Încheiaţi nasturii la costum.
Verificaţi dacă pantofii vă sunt curaţi.
Femei
Când vă alcătuiţi garderoba profesională, nu puteţi da greş cu costumele de bună calitate
în culori bleumarin, gri, gri închis sau negru. Cum cele mai multe culori de bluză pot fi
purtate la birou, alegeţi culori care se asortează cu costumul.
Când vă îmbrăcaţi, echilibraţi accesoriile: nasturii, cataramele, ochelarii, eşarfa,
bijuteriile.
Bune maniere la locul de muncă
Eticheta faţă de oaspeţi. Stabiliţi contactul vizual cu vizitatorul, întâmpinaţi-l cu o
strângere de mână şi sfârşiţi întrevederea la fel, rostiţi numele vizitatorului atunci când îl
întâmpinaţi
Reguli pentru fumători. Dacă există şi numai un singur nefumător în apropiere, nu
fumaţi. Dacă nu există scrumiere, înţelegeţi că în zonă nu se fumează.
Nu întârziaţi niciodată la o întâlnire.
Purtaţi-vă înţelept cu superiorii. Politeţea este de nepreţuit în orice împrejurare. Trataţi cu
acelaşi respect cu care doriţi să fiţi tratat.
Vorbiţi frumos. Limbajul vulgar nu este niciodată acceptabil. Dacă cineva vorbeşte
grosolan, ignoraţi-l sau plecaţi. Nu vă coborâţi la nivelul lui.
Salutul şi prezentările
Ridicaţi-vă în picioare.
Menţineţi contactul vizual.
Zâmbiţi.
Spuneţi-vă numele.
Strângeţi mâna interlocutorului la începutul şi la sfârşitul întrevederii.
Arta conversaţiei
Eticheta invitaţiei
65
Gazda - trimite invitaţii cu şase săptămâni înainte, fixând o dată până la care ar fi de dorit
confirmarea acceptării invitaţiei.
Invitatul - răspunde la invitaţie cât mai curând posibil, eventualul refuz ar fi de preferat
să fie personal - în scris sau la telefon.
Trucuri pentru a trece peste teama de societate:
Înainte de a vă duce la o recepţie gândiţi-vă la persoanele care vor fi acolo şi întăriţi-vă
convingerea de a conversa cu ele.
Citiţi limbajul trupului. O persoană care stă singură într-un colţ se va bucura de
companie. Grupurile de trei sau mai multe persoane pot fi, de asemenea, abordate.
Dacă nu cunoaşteţi pe nimeni, luaţi iniţiativa.
Nu rămâneţi printre ultimii. Mai bine ca celorlalţi să le pară rău că aţi plecat, decât să le
pară rău că aţi stat prea mult.
Colegialitatea între femei şi bărbaţi
Saluturile şi prezentările. În cazul în care un bărbat se întâlneşte cu o femeie, în cazul în
care ea nu ia iniţiativa, se cuvine ca acesta să-i întindă mâna. Mănuşa trebuie scoasă
înainte de a saluta.
Ridicarea în picioare. Când un bărbat şi o femeie iau împreună o cină, femeia apreciază
în general faptul că bărbatul se ridică în picioare atunci când ea pleacă pentru un moment
de la masă, şi atunci când se întoarce.
Bunele maniere pe stradă. Bărbatul este apreciat dacă merge spre marginea trotuarului.
Personalul. Personalul este valoarea supremă fiindcă membrii săi sunt cei care
programează şi realizează totul.
Sinele. Schimbarea şi îmbunătăţirea trebuie să înceapă cu noi înşine, cu lucruri pe care le
putem controla direct.
Stilul. Stilurile participative generează inovaţie, iniţiativă şi devotament, dar şi mult
comportament imprevizibil.
Priceperile. Priceperile care se referă la delegare, comunicare, negociere şi autoconducere
sunt fundamentale pentru atingerea performanţelor înalte şi pot fi învăţate şi dezvoltate prin
studiu şi pregătire continui.
Viziune şi principii împărtăşite. Un acord asupra îndeplinirii sarcinilor, din care să câştige
toată lumea, în care părţile au aceeaşi viziune bazată pe aceleaşi principii; dă libertate părţilor
să facă ceea ce şi-au propus să facă.
Structura şi sistemele. Avem relaţii de interdependenţă cu mulţi oameni, iar interacţiunea
necesită o structură şi nişte sisteme în stare de echilibru - la nivele ridicate de productivitate.
Sistem de informare despre deţinătorii de risc, pentru a lua decizii înţelepte.
Sistem eficient de compensare financiară şi psihică, care recompensează cooperarea sinergică
şi creează un spirit de echipă.
Programe de pregătire eficientă şi dezvoltarea personalităţii, în care pregătirea e controlată
mai puţin de sistem şi mai mult de "elev", adică acesta e liber să progreseze în ritmul său
propriu şi să aleagă metodele pentru atingerea scopului agreat de ambele părţi.
Recrutarea şi selectarea oamenilor în interesul tuturor părţilor, potrivind experienţa de muncă
a individului cu modul de a atinge succesul pe care îl solicită activitatea.
66
Descrierea postului pentru a capta cât mai multe dintre interesele şi priceperile oamenilor, şi a
prevedea noile posibilităţi de creştere, având un oarecare grad de autonomie în alegerea
metodelor pentru obţinerea rezultatelor dorite.
Comunicarea. Întrevederile între patru ochi pentru a definitiva acordul câştig/câştigi asupra
îndeplinirii sarcinilor, alături de întâlnirile personalului, cu ordini de zi orientate spre acţiune,
un sistem de consemnare a sugestiilor venite de la angajaţi şi de recompensare a ideilor care
duc la economii, politicile şi procedeele uşilor deschise, interviurile anuale pentru promovări
rapide, studiile bazate pe opinii anonime sau şedinţele ad-hoc de brainstorming, sunt cheia
comunicării eficiente în organizaţie - mai ales dacă sunt organizate pe baza unui scop şi a
unei viziuni însuşite de toţi.
Strategia care reflectă scopul mărturisit, resursele disponibile şi situaţia pieţei, înnoită
frecvent pentru a reflecta schimbările condiţiilor externe.
Supravegherea tendinţelor generale din interiorul şi exteriorul unei organizaţii, pentru a fi siguri
că strategia, viziunea, sistemele, sunt aliniate cu realităţile exterioare şi pentru a anticipa şi
pregăti schimbările dorite
BIBLIOGRAFIE SELECTIVĂ
67
27. Stancu Şerb, Relaţii publice şi comunicare, Teora, 2001
28. Kurt Tepperwein - Superintuiţia, Gemma Pres, 1999
29. Avram Tripon - Să-ţi fii stăpân - Ghid pentru mileniul trei, Crist, 1999
30. Avram Tripon, Vlăduţ Nisipeanu - Şansele noastre, Tipomur, 2000
31. Avram Tripon - Introducere în managementul inovării, EFI-ROM, 2000
32. Denis Waitley - Seminţele generozităţii, ed. Business Tech International Press, 1999
33. Neale Donald Walsch - Momente de graţie, ed. FOR YOU, 2001
34. Win Wenger, Richard Poe - Factorul Einstein, ed. Amaltea, 2001
35. *** Instruirea diferenţiată - aplicaţii ale teoriei inteligenţelor multiple, MEC - CNPPP, 2001
36. *** Învăţarea activă, MEC, CNPPP, 2001
68