DESPRE ASCULTAREA ACTIVĂ - AUZIM, DAR ASCULTĂM?

01 Noiembrie 2017.

de Cosmina CÂMPEAN, Consultant Junior

„Cei mai mulți dintre noi credem, sincer, că suntem buni ascultători. În consecință, foarte puțini
credem că este nevoie să dezvoltăm abilitatea de a asculta. De fapt, a asculta cu adevărat e ceva ce
foarte puțini reușim, și asta nu pentru că e foarte greu, ci pentru că nu avem antrenament în a
asculta eficient. Dacă e să punem asta în cifre, ne folosim această capacitate cam la 25% din
potențial (Scott William, Wright University).” - Așa începeam atelierul despre ascultare activă din
ultima întâlnire Luni de poveste din această toamnă.

Definiția mea preferată a ascultării conștiente este aceea conform căreia ascultarea este jumatatea
lipsă din comunicare. Fără să ne dorim să epuizăm subiectul, ne-am uitat împreună la ce este și ce
aduce ascultarea activă, ce ne oprește să ascultăm cu adevărat și ce putem face să fim buni
ascultători. Pentru a ne asuma mai ușor ideile, le-am generat împreună cu participanții la atelier.
Acesta este și unul din beneficiile ascultării - lași spațiu celorlalți să vină cu propuneri, pe care le
acceptă mai ușor decât dacă ar veni din exterior.

Ascultarea eficientă este abilitatea de a absorbi activ informațiile venite de la cel din fața noastră,
arătându-i că îl ascultăm și suntem interesați, oferindu-i feedback (validare) că mesajul a fost primit.
Ce aduce ascultarea în forma aceasta? Un participant a spus: aduce valoare. De ce să mai vrem să
îmbunătățim această abilitate a noastră? Deoarece:

3183

creează cadrul acela „magic” care face posibilă schimbarea (siguranța și acceptare),
arată grijă și respect pentru oamenii cu care vorbim,
întărește legăturile, angajamentul și încrederea,
reduce frecvența și intensitatea conflictelor
ne oferă informații despre ce îi face pe oameni să reacționeze deci, aflăm ce îi motivează
duce la soluții pertinente, venite în întâmpinarea sursei problemei, nu doar a efectului; și astea sunt
doar câteva din beneficii.
Pe cât de valoros este, pe atât de multe piedici întâmpinăm în acest rol din comunicare. De aceea,
conștientizarea barierelor este primul pas în călătoria spre o ascultare activă, sau conștientă. Așadar,
ce ne încurcă?

Vorbitul excesiv
Distragerile venite din exterior: zgomot, telefon, postură inconfortabilă, distanţa mare între
interlocutori, timp insuficient pentru discuţie, canalele prin care comunicăm (video call, de exemplu)
Întreruperea interlocutorului
Anticiparea mesajului vorbitorului
Stereotipurile / prejudecățile: Vegetarienii sunt sănătoşi. Îmi place de Mihai pentru că e vegetarian.
Convingerea că avem dreptate și celălalt greșește
Nevoia de a oferi ajutor - Gânduri cum ar fi: Ce să îi spun acum? Cum să îl/o ajut să se simtă mai
bine?
Atenția falsă - Sunt cu gândul în altă parte și sunt conștient de asta
Neînțelegerea interlocutorului - bariere culturale, dialect
Emoțiile puternice - furie, tristeţe, frică, extaz
Identificarea celor de mai sus se face cu antrenament și perseverență. Așa cum pentru a fi buni
speakeri repetăm și exersăm, aceeași implicare o cere și activitatea din oglindă: ascultarea. Nu este
panaceu universal în arta comunicării și nici nu se „tratează” cu o pastilă. Ca toate lucrurile bune,
trebuie să îl transformăm în stil de viață, nu în dietă.

Rețeta pentru ascultare activă - se iau următoarele la fiecare discuție pe care o avem:
Stai cu faţa la interlocutor și menţine contactul vizual (nu se aplică în apelurile telefonice)
Fii atent, dar relaxat. Fii cu totul în conversaţie (fii prezent, oferă atenţie)
Gândește-te că dai test din ce urmează să auzi
Fii deschis la ce ţi se spune (ascultă ce ţi se spune fără să judeci, fără să sari direct la concluzii)
Ascultă și ce nu se spune (nonverbal, paraverbal)
Nu întrerupe şi nu veni cu soluţii
Așteaptă o pauză în conversaţie să pui întrebări de clarificare sau să reformulezi
Pune întrebări doar să clarifici (nu pentru a fi curios)
Încearcă să te pui în papucii celuilalt (să simţi ce simte)
Oferă feedback („probabi ești încântat”, „pare să fi fost tare greu”, „văd că ești confuz”)
Sumarizează (în special acolo unde sunt alte acţiuni de făcut după terminarea conversaţiei)
Chiar dacă am pus puțin umor în cele de mai sus, e treabă serioasă. Cere efort și disponibilitate, cere
repetiție și răbdare, cere blândețe cu noi înșine, pentru că nu o să ne iasă din prima și nu o să ne iasă
toate. Partea bună e că efectul e imediat și asta ne încurajează să continuăm.

În acea luni de poveste i-am rugat pe participanți să își seteze o intenție legată de ascultare, un prim
obiectiv; l-am atașat unui obiect și i-am rugat să îl țină aproape de ei să le amintească ce și-au
propus.

Ce aș mai adăuga acum ar fi: înainte să fim buni ascultători pentru alții, propun să începem cu noi
înșine. Cum ar fi să ne „ascultăm” emoțiile și gândurile, să le dăm nume și să le acceptăm ca fiind ale
noastre acum? Nu ne definesc pentru totdeauna, ci pentru acum, pentru momentul acesta, pentru
situația aceasta. Apoi le dăm drumul. Apoi continuăm și cu ceilalți. Oare ce vrea să îmi spună celălalt
despre „acum”-ul lui?

Bibliografie

Terapia centrată pe client, Carl R. Rogers

Coaching zi de zi- Spune mai puțin, întreabă mai mult și schimbă pentru totdeauna felul în care
conduci, Michael Bungay Stanier
Video 1
Video 2
If you want people to listen, stop talking

» Tipuri de ascultare

Tipuri de ascultare

Tipuri de ascultare

Cand oamenii se gandesc la comunicare, se concentreaza pe abilitatea de a trimite mesaje. A fi un

bun comunicator nu se limiteaza insa la calitatile de vorbitor, ci le presupune, in egala masura, si pe
cele de bun ascultator. Ascultarea este o tehnica ce trebuie dezvoltata, imbunatatita, tocmai datorita
aportului procentual insemnat la procesul de comunicare: mai mult de jumatate din comunicare este
ascultare.

A fi un bun ascultator inseamna a acorda atentie intregului ansamblu de elemente indicatoare in

decodificarea mesajelor transmise de emitator: intonatia, durata de desfasurare a mesajului, emotia
si comportamentul nonverbal. O greseala majora a celor mai multi ascultatori este de a incepe sa se
gandeasca la o replica inainte de a asimila, in intregimea lui, mesajul adresat. Chiar daca are un rol
important, analizatorul auditiv nu este singurul responsabil de receptarea mesajului; mecanismele
cognitive sunt cele care determina ca informatia "preluata" pe cale auditiva sa capete semnificatie.
De aceea, a crede ca putem sa ascultam, interpretam, si in acelasi timp sa fim preocupati de a-i da
interlocutorului replica "meritata", intr-un interval de timp foarte scurt, si inainte de a-i fi ascultat
integral mesajul, este o grava eroare. Exista cateva elemente prin care ii putem da interlocutorului
sentimentul ca este ascultat si inteles. In primul rand, momentul si continutul informational al
replicii: daca aceasta include aspecte care au legatura directa (sau un caracter eventual completiv)
cu ce a transmis emitatorul, pe de o parte ii permite vorbitorului sa adauge noi factori descriptivi
mesajului sau, iar pe de alta parte, ii da increderea ca este inteles cu adevarat. Parafrazarea, cu
scopul clarificarii anumitor puncte ale discursului, precum si formularea unor intrebari legate de
spusele interlocutorului sunt, de asemenea, tehnici care stau la baza unei bune ascultari. Principalele
forme (tipuri de) ascultare sunt:

a) ascultarea flotanta, comparabila cu situatia lecturii de tipul scanarii: este ca atunci cand, intr-o
multime de conversatii simultane si diferite, la care participam sau nu in chip direct, putem auzi
numele persoanei care ne intereseaza sau alte cuvinte specifice;

b) ascultarea participativa asemanatoare cu lectura superficiala: ca si cum participam la conversatie

fiind, in acelasi timp, cu gandul in alta parte;
c) ascultarea pasiva este acea forma a ascultarii care lasa in grija celuilalt gasirea ideilor. Tacerea,
adica a nu spune si a nu face nimic, ne poate conduce spre piste false, generand presupuneri ce pot
fi eronate, si de aici, la acceptarea tacita a unor situatii sau stari de fapt. Presupunerile si acceptarea
unor stari de fapt influenteaza negativ evolutiile ulterioare si modificarile care pot aparea. Ascultarea
"in tacere" poate fi sustinuta, in mod ingenios, prin urmatoarele reactii:

- contactul vizual (aprobarea din priviri);

- gestica (a da aprobator din cap, alte miscari discrete ale capului, modificari ale posturii etc.);

- mimica;

- exclamatii de tipul: "Aha!", "Da,da!", "Hm", "Da?", etc.

d) ascultarea activa, (forma superioara a ascultarii) este ascultarea cu un scop, care reprezinta mai
mult decat simpla auzire. Ascultarea activa trece dincolo de simpla inregistrare a sunetului din
mediul inconjurator, implicand, pe langa receptare si interpretarea stimulilor auditivi, acordarea de
semnificatii acelui sunet.

Utilizarea unor metode de ascultare poate ajuta la minimalizarea sau chiar la evitarea unui conflict
inutil, poate aduce claritate si intelegere conversatiilor si interactiunilor dintre oameni. In fine,
ascultarea activa are loc cand ascultatorul aude mesaje variate, le intelege continutul, si apoi le
verifica semnificatia, oferind feed-back-ul corespunzator.

Caracteristicile ascultatorului activ sunt:

- petrece mai mult timp ascultand decat vorbind;

- lasa vorbitorul sa termine ceea ce are de spus;
- permite celeilalte persoane sa termine ceea ce are de spus, inainte de a raspunde;

- este permisiv cu interlocutorul, lasandu-l sa vorbeasca fara a domina conversatia;

- formuleaza intrebari cu final deschis;

- se concentreaza asupra a ceea ce se spune si nu pe un anumit raspuns adresat vorbitorului.

Blocaje in calea unei bune ascultari:

compararea face comunicarea dificila pentru ca cel care asculta e preocupat sa arate ca este mai
presus de celalalt, ca a suferit mai mult in viata, ca problemele sale sunt mult mai grave, etc. In
timpul in care celalalt vorbeste, ascultatorul se poate gandi la lucruri de genul: "as fi putut sa rezolv
problema asta mai bine ca el" sau "eu am trecut prin chestii mult mai grele" s.a.m.d.;

ghicirea scopurilor ascunse: uneori, cel care asculta nu este foarte atent, ci preocupat de "ghicirea
scopurilor, ascunse" pe care le-ar putea avea celalalt. Atentia este astfel centrata pe intonatia
vorbitorului, si pe gesturile prin care "se tradeaza";
pregatirea replicii: atentia ascultatorului este centrata pe replica pe care el trebuie sa o dea, prin
urmare nu are timp sa-si asculte interlocutorul. Unele persoane isi construiesc in minte adevarate
scenarii, gandindu-se care e cea mai potrivita replica pentru ce presupun ca urmeaza a fi spus;

filtrarea: nu este ascultat intregul discurs al interlocutorului, ci doar anumite lucruri. De exemplu,
atentia poate fi indreptata doar la starea afectiva a celuilalt, ignorand ce spune, de fapt;

blamarea sau judecarea: folosirea etichetelor negative este un lucru periculos, pentru ca duce la
diminuarea atentiei de a asculta. Daca ascultatorul il considera pe vorbitor "prost", va avea tendinta
sa eticheteze ce spune acesta drept o "idiotenie", si nu-i va acorda atentia cuvenita. O regula foarte
importanta a ascultarii eficiente este ca judecatile trebuie facute doar dupa ce vorbitorul va fi
terminat a-si expune mesajul;

neatentia sau visarea: ascultatorul este atent la o parte din mesaj, dupa care incepe sa se gandeasca
la intamplari personale de care ii amintesc cele auzite;

identificarea: acest tip de blocaj se produce cand ascultatorul filtreaza ce aude, prin propria
experienta. Tot ce i se spune, ii aminteste de ceva ce i s-a intamplat, a simtit sau a patit el;

contrazicerea: in orice discutie, protagonistii sunt pusi in situatia de a dezbate si de a argumenta

anumite subiecte. Problemele se ivesc cand ascultatorul este prea grabit sa furnizeze contra-
argumente, atentia fiindu-i centrata pe gasirea punctelor slabe in spusele vorbitorului. O varianta a
acestui tip de blocaj este "distrugerea" celuilalt, respectiv folosirea de remarci ironice si aluzii
incomode cu scopul de a desfiinta punctul de vedere al partenerului de dialog;
dorinta de a avea mereu dreptate: in acest caz, ascultatorul recurge la orice mijloace (inventii, critici,
acuzatii) pentru a demonstra ca are dreptate. El nu este aproape deloc receptiv la critici si corectii, si
nu accepta sugestii legate de schimbare. Convingerile lui sunt inatacabile si nu admite ca ar putea
gresi;

divagarea de la subiect: implica schimbarea subiectului de catre ascultator, cand nu se simte

confortabil, ori nu-i place tema care se discuta;

concilierea exagerata: apare cand, din dorinta de a fi placut de toata lumea, ascultatorul este de
acord cu orice si cu oricine.

Cand ne angajam in ascultarea activa, sau in orice alta forma de comunicare este important sa tinem
seama ca exista multe comportamente nonverbale de ascultare si de comunicare. Ascultatorul activ
are capacitatea de a reformula cu acuratete, in propriul limbaj, ce se spune, precum si de a urmari si
intelege semnele neverbale, limbajul corporal (contact vizual potrivit, postura adecvata, gestica
deschisa, incuviintarile). Un bun ascultator priveste atent, da usor din cap in semn de aprobare si
zambeste, mai ales in micile pauze. Cand vrea sa intervina, la sfarsitul unei propozitii, intoarce usor
capul de la cel care vorbeste, face gesturi intermediare si trage aer in piept.

În ascultarea activă sunt utilizate o serie de tehnici:

repetarea ultimului cuvânt sau a altuia important din mesaj, pentru stimularea comunicării;
rezumarea mesajului înţeles (reprezintă o oportunitate pentru a clarifica mesajele recepţionate şi un
prilej de exprimare a atitudinii de interes);
reformularea mesajului;
parafrazarea (reformulare care cuprinde şi o intuiţie a ceea ce ar fi vrut să spună interlocutorul, dar
încă nu a spus) ;
reflectarea sentimentelor (”înţeleg că te simţi…”), ce conduce la creşterea empatiei interpersonale;
emiterea de semnale nonverbale de interes: contact vizual, încuviinţare din cap, postură
asemănătoare interlocutorului;
adresarea unor întrebări de clarificare (”Vreţi să îmi spuneţi că… ?”);
susţinerea interlocutorului prin afirmaţii de genul „hmm”, „da”, „înţeleg”.
În ascultarea activă, dincolo de aspectele tehnice, sunt necesare şi atitudini favorabile comunicării:
toleranţa, atitudinea nonjudicativă, interesul real, empatia.

Ascultarea activă (II): erori de ascultare

Așa cum observam în articolul anterior, ascultarea este un mecanism util pentru a ajunge la succes
personal și social. Dale Carnegie oferă chiar o explicație amuzantă unei asemenea stări de lucruri; el
povestește că o dată la un dineu oferit de un editor new-yorkez a întâlnit un savant botanist pe care
l-a ascultat fără să îl întrerupă pe tot parcursul manifestării. Mai târziu a aflat că respectiva persoană
a remarcat ce minunat vorbitor fusese Carnegie (deși el nu scosese nici măcar o vorbă, doar
ascultase). Dincolo de această experiență amuzantă, studiile au demonstrat că persoana care știe să
asculte este mai bine văzută de către cei din jur, este caracterizată ca fiind mai inteligentă și în
genere obține mai mult succes social.

Toate aceste aspecte susțin puternic importanța cunoașterii barierelor pe care le putem întâlni în
timpul ascultării. Ross (1986) enumeră mai multe astfel de zone problematice, de la cele care aparțin
factorilor exteriori (diferitele tipuri de zgomote, elemente care ne distrag atenția etc.) la cele
dominant psihopedagogice, care țin de modul în care acționăm fiecare dintre noi:

1) Când insistăm că tema este banală ori superficială. Dacă pornim din start cu o imagine negativă
față de problema care este pusă în discuție, nu ne vom mai păstra atenția la cote ridicate. Când
copilului i se spune de „n” ori să fie atent la un lucru, cu siguranță că atenția lui la cele spuse de către
părinte scade.

2) Criticarea persoanei care transmite mesajul. Dacă copilul este supărat pe părinte (din cauza unui
conflict anterior), el o să își „închidă” urechile la mesajul parental.

3) Când permitem stereotipurilor negative și prejudecăților să intervină. De multe ori am văzut acest
lucru în societate, dar el apare și în familiile cu mai mulți copii. Lucrurile sunt simple: dacă unul
dintre copii are impresia că părintele îl iubește mai mult pe fratele/sora lui, curând acest lucru
produce un blocaj în comunicarea dintre părinte și copil.

4) O prematură reflecție asupra celor auzite (înainte ca transmițătorul să termine de transmis

mesajul său). De multe ori copiii nu sunt învățați să aibă răbdare, să asculte cu atenție tot ceea ce
are de spus părintele (iată de ce am considerat răbdarea un ingredient necesar pentru succesul
fiecăruia dintre noi – ea este inclusă în ultimul nostru volum Cele 7 medalii ale succesului. Povestiri
pentru părinți și copii). Lipsa de răbdare conduce la această eroare de ascultare și copiii se reped să
tragă concluzii (care nu de puține ori sunt diferite de mesajul pe care dorea să îl transmită părintele).

5) „Dormirea cu ochii deschişi”(un alt autor – Moore (1994) – o numește o activitate de

pseudoascultare) – este cea mai mare barieră în ascultare. Copilul mimează că ascultă (câteodată dă
și din cap aprobativ), dar nu este atent la ceea ce spune părintele.

Modelul lui Ross este completat de Gamble și Gamble (1993) cu o altă barieră deosebit de
interesantă: este vorba despre persoanele care pretind să fie ascultate, dar nu au niciodată timp să
asculte la rândul lor; preocupate de ceea ce gândesc, ele vor monopoliza discuţia. O astfel de
perspectivă este des întâlnită la părinți (care nu au timp suficient să își asculte copiii și vor să dețină
controlul absolut al discuției), dar și la copii (în special în perioada adolescenței, moment în care
copilul simte nevoia de a se afirma, de a se impune).

Ce putem face atunci când cel mic ajunge să „pună în practică” bariere de tipul celor descrise mai
sus?

În primul rând urmăriți dacă este un fapt izolat sau bariera respectivă este deja o obișnuință. Este
important să nu faceți „un mare caz” pentru că dacă este o situație singulară există șansa ca
problema să nu se mai repete.
În al doilea rând discutați cu copilul asupra motivelor pentru care face acest lucru. Spre exemplu,
dacă sare direct la concluzii trebuie să îl sprijiniți pentru a învăța să aibă mai multă răbdare, dacă îi
place să vorbească numai el (și nu vrea să și asculte) folosiți un cronometru pentru a împărți timpul
pentru discuție între el și dumneavoastră etc. Dincolo de rezolvarea respectivei bariere de ascultare
sunteți în situația de a construi o platformă de comunicare eficientă cu copilul dumneavoastră!

A asculta inseamna de fapt a privi cu mare atentie interlocutorul: nu exista ascultare activa fara
contact vizual. Privirea deschide canalele de comunicare ; prin privire poti recunoaste prezenta
celuilalt, poti manifesta dorinta de comunicare, interes, respect. Privirea unei persoane exprima
starea de spirit a acesteia, iar interlocutorul poate observa o anume „expectativa pozitiva”, adica
acea atitudine care denota o atentie binevoitoare acordata celuilalt si faptul ca ne asteptam sa
primim de la interlocutor mesaje importante.

De asemenea, a asculta cu adevarat inseamna a fi empatic cu gandurile si sentimentele celuilalt.

Empatia este arta prin care o persoana se poate identifica cu sentimentele interlocutorului,
ascultandu-l atent pentru a-i putea intelege mai bine punctul de vedere, motivatia, interesul, pentru
a vedea lumea prin prisma lui. Este vorba despre a izola ceea ce exprimǎ emitatorul de ceea ce am
putea simti atunci cand il ascultam (simpatie sau antipatie), dar totodata de a nu ne anula
sentimentele proprii (apatie).

Pentru a deveni empatici fata de emitatorul nostru putem folosi urmatorul set de intrebari:

· „Ce incearca sa-mi spuna?”

· „Ce inseamna acest lucru pentru el?”

· „Cum vede el problema?”

· „Care sunt sentimentele lui si ce emotii simte?”

A asculta activ inseamna a adopta o atitudine intelegatoare: sa nu interpretezi, sa nu judeci, sa nu

acuzi, sa nu critici, sa nu devalorizezi, sa nu dai sfaturi care nu au fost cerute, sa nu te gandesti
inainte la ceea ce vei spune in timp ce interlocutorul

isi prezinta problema, ci sa te concentrezi asupra lui, incercand sa-l intelegi.

 Ascultarea activa presupune ca dincolo de rationamentul interlocutorului si faptele relatate, sa
intelegi semnificatia intelectuala si afectiva profunda a acestor fapte pentru interlocutor, sa iti dai
seama de conotatia afectiva a anumitor cuvinte, gesturi, priviri.

Elementele de comunicare nonverbala insotesc permanent o ascultare care se vrea a fi activa. Asculti
nu doar cu urechile, ci cu intreg corpul: aplecare inainte spre interlocutor, aprobare prin miscarea
capului, mentinerea contactului vizual, zambet etc.

Capacitatea de a asculta este una dintre cele mai fine calitatii ale unei persoane. Modul in care
reusesti sa-i asculti pe ceilalti are un impact major asupra eficientei profesionale si asupra calitatii
relatiilor cu ceilalti.

Ascultam sa obtinem informatii.

Ascultam sa intelegem ce spun ceilalti.

Ascultam sa socializam.

Ascultam sa invatam.

Pe scurt, cum poti deveni un ascultator activ daca:

1. Esti atent

Acorda-i interlocutorului tau atentie maxima ca sa poti intelege pe deplin mesajul lui. Nu uita ca si
elementele de comunicare non-verbala transmit mesaje importante:

-priveste direct spre interlocutorl tau

-nu te lasa disras de alte ganduri sau de factori externi

-”citeste” gesturile interlocutorului tau

2. Arata ca asculti

Foloseste gesturi si mesaje ale corpului tau pentru a-i transmite celuilalt ca esti atent

-aproba ocazional din cap

-zambeste

-adopta o pozitie a corpului care sa lase de inteles ca esti deschis pentru discutii

-incurajeaza-ti interlocutorul sa continue, aprobandu-l din cand in cand, adresand intrebari

ajutatoare, etc.

3. Ofera feed-back

Filtrele noastre personale, presupenerile si judecatiile proprii pot distorsiona mesajul pe care celalalt
ar vrea sa-l transmita. Asa ca, pentru a te asigura ca intelegi pefect mesajul, adreseaza intrebari care
sa-l clarifice.

-poti cere clarificari suplimentare prin intebari de tipul: vrei sa spui ca…? sa inteleg ca.
-ocazional, fa un scurt rezumat a ceea ce-ti spune interlocutorul tau

4. Evita critica

Sa-ti intrerupi interlocutorul in timp ce vorbeste este o risipa de timp. Orice persoana se va simti
frustrata si ofensata daca este intrerupta in timpul unui discurs.

-permite-i interlocutorului sa-si termine ideea

-nu interveni peste discursul lui cu un contra-argument

5. Raspunde adecvat

Ascultarea activa presupune o doza de respect si intelegere din partea ambilor participanti in actul
de comunicare. Din orice discutie obtii informatii si o perspectiva asupra unui subiect, asa ca nu obtii
nimic daca incerci sa-ti umilesti in vreun fel interlocutorul.

-fii deschis, sincer si bland in raspunsul tau

-exprima-ti punctul de vedere si opiniile in mod respectuos

Ascultarea activa nu inseamna pur si simplu a-i acorda atentie celuilalt, sau a-i pune intrebari pentru
a reconstitui puzzle-ul cu informatii care lipsesc pentru a intelege o situatie, ci presupune mai
curand sa te interesezi de ceea ce nu spune interlocutorul. De aceea ascultarea activa, prin tehnicile
pe care le implica si mai ales prin atitudinea care se cere a fi adoptata, permite depasirea unor
bariere importante in comunicare, dezamorsarea conflictelor si stabilirea de relatii pozitive cu ceilalti

Bibliografie: Chiru, I., Comunicarea interpersonala, Ed Tritonic, 2003

Comunicare eficienta. Cele 6 tipuri de ascultare.

de: Alex Dinu Trainer Vanzari

Dupa cum va spuneam in articolele pe care le-am scris pe parcursul timpului, un om de vanzari
trebuie sa invete sa asculte. Un om bun de vanzari ar trebui sa invete in timpul oricarui training de
vanzari ca trebuie sa vorbeasca cel mult 30% in timpul vanzarii, iar in restul timpului sa asculte.
Desi pare o tehnica simpla de vanzare, de multe ori avem tentatia sa vorbim mai mult decat trebuie.
Asta pentru ca, probabil, vrem sa aratam cat de multe stim. Asa ca, haideti sa invatam sa ascultam.
Pentru asta va prezint mai departe cateva tipuri de ascultare, lasandu-va pe voi sa va dati seama care
dintre ele este cea mai eficienta in procesul de vanzare.

Comunicarea eficienta in vanzari, presupune atat partea de vorbit adecvat interlocutorilor, adaptat
nevoilor si cadrului, cat si partea de ascultare. Pentru a se asigura reactiile potrivite si raspunsurile
adaptate, ascultarea e vitala, intrucat e primul pas spre intelegerea mesajului.

Exista mai multe strategii de ascultare si, de asemenea, tipologii de ascultare care se potrivesc unor
situatii diferite.

Probabil ca in cadrul unui curs de vanzari invatati mult prea putin despre aceste aspecte, dar in
cadrul unui training de comunicare eficienta ar trebui sa deprindeti multe despre strategiile de
ascultare.

Asadar, cele 6 tipuri de ascultare:

1) Ascultarea pasiva : desi ne-am astepta ca aceasta sa presupuna dezinteresul din partea
ascultatorului, lucrurile nu stau asa, receptorul mesajului, fiind de fapt interesat sa auda si sa
inteleaga ce i se transmite. Intervine, insa, o problema atunci cand el promite sa solicite feed-back-
ul, adica sa verifice calitatea si corectitudinea mesajului primit. Cu alte cuvinte, nu trece la actiune, ci
ramane pasiv.

2) Ascultarea inselatoare : este acel tip de ascultare in care receptorul doar se face ca asculta.

3) Ascultarea combativa : poate aparea atunci cand ascultatorul este mai interesat sa-si promoveze
propriile opinii decat sa asculte ideile care ii sunt transmise. Acest ascultator cauta pauze in
comunicare care sa ii permita sa isi plaseze replicile la mesajul enuntat se de aici atitudinea
combativa a ascultatorului. Acesta poate pretinde ca asculta in realitate fiind preocupat sa-si
formuleze propriile idei rezultand consecinte ca, de exemplu, confuzie in comunicare si frustrare din
partea vorbitorului.

4) Ascultarea selectiva : acel tip de ascultare in care auzim fragmente din ceea ce ni se spune.

5) Ascultarea activa : in acest caz, ascultatorul este total implicat in ascultarea mesajului. El vrea sa
stie ce gandeste vorbitorul, ce sentimente si nevoi are inainte de a avea orice tip de reactie. Acest
ascultator confirma intotdeauna intelegerea mesajului sau solicita explicit feed-back-ul de la
vorbitor privind corectarea mesajului inainte de a-si exprima pozitia fata de continutul comunicat. In
mod evident, acest tip de ascultare este cel mai eficient si recomandat pentru rezultate optime in
comunicare.

6) Ascultarea empatica : este modul de a asculta cu intentia clara de a intelege.

10 pasi pentru o ascultare activa

In timp ce auzul este actul involuntar de a percepe sunete, ascultarea presupune un anumit efort.
Pentru aceasta, persoana trebuie mai intai sa se concentreze, pentru ca apoi creierul trebuie sa
proceseze informatia pentru a-i adauga intelesul contextual. In timpul ascultarii active, creierul
nostru se concentreaza pe informatia pe care a primit-o si o proceseaza in consecinta. Ca si exemplu
al ascultarii active, gandeste-te la momentul in care ai citit ceva sau ai participat la o intalnire, dar nu
iti mai amintesti nimic despre ceea ce ai citit sau s-a discutat. Acesta este une exemplu perfect de a
auzi fara a asculta activ. Ai fost prezent acolo, dar mintea ta, nu.

Ascultarea activa este o tehnica de comunicare dezvoltata de psihologul american Carl Rogers. Ea
consista in a transmite interlocutorului nostru un sentiment de securitate si incredere pentru ca
acesta sa se poata deschide mai mult in fata noastra. Interlocutorul trebuie sa se simta ascultat si
inteles, fara a fi judecat. Pentru aceasta trebuie sa lasam prejudecatile la o parte, sa fim disponibili,
sa avem empatie si bunavointa.

Deosebit de importanta in vanzari si relatiile cu clientii, ascultarea activa duce la construirea unei
relatii, a intelegerii si a increderii.

Iata cativa pasi pentru o imbunatatire a ascultarii active:

#1. Taci si asculta. Cand cineva vorbeste asculta ceea ce spune, nu intrerupe, nu vorbi in acelasi timp
si nu termina propozitiile in locul sau. Asculta, doar! Cand persoana a terminat de vorbit, ai putea
avea nevoie de anumite clarificari pentru a te asigura ca ai receptionat mesajul cum trebuie.
#2. Pregateste-te sa asculti. Relaxeaza-te si concentraza-te pe vorbitor. Indeparteaza celelate
ganduri (cum ar fi: cand sa iti iei pauza de pranz sau cand sa le spui musafirilor sa vina sambata etc)
si concentreaza-te pe mesajul care iti este comunicat.

#3. Asigura mereu feedback. Ajuta-ti interlocutorul sa poata vorbi. Aminteste-ti problemele si
nevoile sale. Da usor din cap sau utilizeaza alte gesturi sau cuvinte pentru a-l incuraja sa continue.
Priveste-l in ochi, dar nu insistent- arata ca asculti ceea ce ti se spune. Faptul ca intelegi ce ti se
spune il poti arata reflectand sentimentele sale (de exemplu:”Inteleg ca sunteti confuz” sau „Pentru
dumneavoastra trebuie sa fi fost o veste tare proasta” etc)

#4. Indeparteaza tot ceea ce te poate distrage. Concentreaza-te pe ceea ce ti se spune. Evita sa te
joci pe calculator, sa lucrezi altceva, sa te uiti pe fereastra, sa te joci cu degetele sau orice
intrerupere care nu este necesara. Aceste comportamente compromit procesul ascultarii si transmit
vorbitorului mesajul ca esti plictisit sau distras.

#5. Empatizeaza. Incearca sa intelegi punctul de vedere al celuilalt. Priveste problema din
perspectiva interlocutorului. Lasa deoparte ideile preconcepute. Daca nu esti de acord cu ceea ce se
spune, atunci asteapta sa termine pentru a contraargumenta, insa ramai deschis la opiniile altora.

#6. Fii rabdator. O pauza, fie ea si mai lunga, nu inseamna neaparat ca interlocutorul a terminat de
vorbit. Ai rabdare si lasa-l sa termine. Cateodata e nevoie de timp pentru a gasi cuvintele potrivite
pentru a exprima ce gandesti. Nu intrerupe si nu termina niciodata o propozitie in numele celuilalt.

#7. Evita judecatile personale. Incearca sa fii impartial. Nu deveni iritat si nu lasa ticurile sau felul de
a vorbi al persoanei sa te distraga de la mesaj. Fiecare are felul sau de a vorbi- unii sunt mai nervosi
sau mai timizi, unii au accent sau folosesc regionalisme, unii sunt foarte agitati in timp ce altii sunt
foarte calmi si linistiti. Concentreaza-te pe ceea ce se spune, ignorand modul de livrare a informatiei.

#8. Asculta tonul. Volumul si tonul sunt foarte importante in comunicare. Un bun vorbitor va si sa le
foloseasca pe amandoua in avantajul sau pentru a-si pastra atentia audientei. Tonul si volumul ne
pot ajuta sa intelegem pe ce se pune accentul in ceea ce se spune.

#9. Asculta pentru idei, nu pentru cuvinte. Trebuie sa vezi tabloul intreg, nu doar piese ale puzzle-
ului. Poate cel mai important aspect al ascultarii este abilitatea de a pune cap la cap franturi de
informatii pentru a descoperi ideile vorbitorului.

#10. Fii atent la comunicarea nonverbala. Gesturile, expresia fetei si miscarile ochilor, toate pot fi
importante. Nu ascultam doar cu urechile ci si cu ochii, asa ca analizeaza si informatia transmisa prin
comunicarea non verbala.

Ascultarea activa in relatiile cu clientii este cruciala. Pentru client, care isi doreste o relatie calitativa,
a fi ascultat inseamna ca personalitatea si dorintele sale sunt respectate. Se simte valorizat si doreste
sa comunice, caci stie ca ceea ce spune va fi luat in considerare.
Aceasta incredere genereaza satisfactie, lucru care se reflecta de multe ori in decizia de cumparare
sau in prelungirea relatiei cu o companie.

ITI VORBESC, INSA MA AUZI? - ASCULTARE ACTIVA

Most people do not listen with the intent to understand; they listen with the intent to reply.
–STEPHEN R. COVEY

Ascultarea este una dintre cele mai importante abilitati pe care este obligatoriu sa o avem, pentru a
putea intelege ceea ce spune celalalt. Cat de bine ascultam are un impact major asupra activitatilor
de la locul nostru de munca si asupra calitatii relationarii nostre cu ceilalti.

De ce este necesar sa ascultam?:

Pentru a obtine informatii
Pentru a intelege
Pentru a ne bucura
Pentru a invata
De fapt cei mai multi dintre noi, si cercetatorii au confirmat in urma studiilor facute legate de
ascultarea activa, ca noi retinem intre 25-50% din ceea ce auzim. Asta insemna ca atunci cand
vorbim cu seful, colegii, clientii, sot/sotie, prieteni, pentru 10 minute, ei acorda atentie conversatiei
mai putin de jumatate din timpul alocat (3-5min).

Ascultarea activa reprezinta o abilitate pe care fiecare dintre noi este necesar sa o imbunatatim,
pentru a beneficia la maxim de ceea ce ne spune interlocutorul nostru.

A deveni un bun ascultator activ, inseamna sa ne imbunatatim productivitatea, sa ne dezvoltam

puterea de influenta, de persuasiune si de negociere. Mai mult, putem evita conflictele si
neintelegerile. Toate acestea sunt necesare atat in organizatia unde lucram cat si in timpul nostru
liber.

Calea de a deveni un foarte bun ascultator activ, este de a practica neincetat ascultarea activa.
Aceasta practica necesita la inceput un efort constient de a auzi, nu doar cuvintele spuse de celalalt,
ci este foarte important sa intelegem mesajul pe care il receptam pe de-a intregul (paraverbal, non-
verbal), deoarece de cele mai multe ori, nu totul este spus prin cuvinte.

Pentru a intelege exact mesajul transmis este necesar sa acordam atentie deplina celeilalte
persoane.

Nu ne putem permite sa ne pierdem concentrarea datorita a ceea ce se intampla in jurul nostru

(email, telefoane, agitatie, zgomot,etc.) sau pentru ca in timp ce interlocutorul ne vorbeste, noi
anticipam finalul si incepem sa ne pregatim argumentele pe care le vom folosi ca raspuns, atunci
cand celalat se va opri din vorbit.

Nu ne putem permite sa ne plictisim sau sa pierdem din atentia initiala, cand cel din fata noastra ne
vorbeste.

Toate aceste aspecte de mai sus contribuie la lipsa ascultarii active si in final la neintelegeri.

Chiar daca nu suntem de acord cu ceea ce auzim, trebuie sa incercam sa acordam dreptul celuilalt de
a termina ceea ce are de spus, fara sa il intrerupem, anticipand.

Un foarte bun ascultator activ se caracterizeaza prin urmatoarele 5 elemente importante ale
ascultarii active:

Acorda atentie
Priveste direct partenerul de discutie
Spune stop propriilor ganduri
Nu anticipeaza
„Asculta” mesajul non-verbal pe care il transmite celalalt
Ascultarea activa cere concentrare si determinare pentru a deveni un foarte bun ascultator activ.
Vechile obiceiuri sunt greu de indepartat si necesita destul de mult efort, insa se poate daca asta ne
dorim.

Sa ne reamintim frecvent ca scopul este de a asculta cu adevarat ceea ce celalalt ne spune. Sa lasam
la o parte gandurile si comportamentele noastre si sa ne concentram in mod real pe mesaj. Sa
punem intrebari pentru clarificari, sa reflectam, sa parafrazam pentru a ne asigura ca intelegem
corect mesajul. Daca toate acestea nu sunt asumate si puse in practica, la final vom vedea ca ceea ce
am inteles nu are absolut nici o legatura cu ceea ce ni s-a spus si ca diferenta este enorma.

COMUNICARE ASERTIVA - DEZVOLTA ABILITATEA DE A FI ASERTIV

The difference between successful people and really successful people is that really successful
people say no to almost everything.
–WARREN BUFFETT

Comportamentul asertiv se bazeaza pe echilibru (minte, trup si suflet). Inseamna sa iti sustii
drepturile si nevoile de relationare, insa in acelasi timp sa le respecti si celorlalti drepturile lor. Cand
esti asertiv, tu ceri ceea ce vrei, insa nu este obligatoriu ca vei obtine acest lucru.

Unii dintre noi sunt in mod naturali, mai asertivi decat aceilalti. Asertivitatea se bazeaza ca mod de
relationare pe principiul win-win, pe ideea eu sun ok-tu esti ok.

A deveni asertiv nu este un lucru usor, insa se poate invata. Dezvoltarea asertivitatii incepe prin
increderea in valorile pe care le ai, prin a intelege exact cine esti si prin ce poti sa faci. Cand toate
acestea sunt indeplinite, poti considera ca baza increderii de sine, stima de sine exista. Asertivitatea
te ajuta sa consolidezi aceasta baza si iti ofera multe alte beneficii legate de imbunatatirea relatiilor
la locul tau de munca si in multe aspecte ale vietii tale.

In general oamenii asertivi rezolva cu usurinta problemele aparute cautand cele mai bune solutii,
sunt mai putin supusi stresului datorita faptului ca au incredere in puterea lor personala si nu se lasa
victimizati atunci cand lucrurile nu merg asa cum au fost planificate sau cand asteptarile lor de la
ceilalti sunt inselate. Sunt foarte activi in ceea ce fac, deoarece ei stiu ca pot face fata sarcinilor
zilnice, indiferent de complexitatea lor.

Cand actionezi asertiv, de fapt actionezi corect si empatic (deoarece ti cont si de cel din fata ta,
intelegand si punctul lui de vedere), tratandu-i pe ceilalti cu respect si cu corectitudine.

Daca dispozitia ta tinde mai mult catre pasivitate sau agresivitate, ai nevoie sa inveti si sa practici
urmatoarele abilitati pentru a-ti dezvolta asertivitatea:

Acorda valoare tie si drepturilor tale

Intelege si accepta ca drepturile tale, gandurile, sentimentele, nevoile de relationare si dorintele
sunt la fel de importante ca ale celorlalti.
Recunoaste-ti drepturile si ai grija de ele.
Crede ca tu meriti sa fi tratat cu respect si demnitate tot timpul.
Inceteaza sa te scuzi pentru orice si pentru tot.
Identifica-ti nevoile de relationare si ceea ce vrei si cere ca ele sa fie satisfacute.
Nu astepta ca ceilalti sa iti recunoasca nevoile tale (s-ar putea sa astepti degeaba!).
Intelege ca pentru a actiona la intregul tau potential, nevoile tale trebuie indeplinite.
Gaseste cai pentru a-ti satisface nevoile fara sa sacrifici nevoile celorlalti.
Constientizeaza ca oamenii sunt responsabili pentru propriul lor comportament.
Nu face greseala sa accepti responsabilitatea pentru modul in care oamenii reactioneaza la
comportamentul tau asertiv (furie, resentimente pe care le pot arata). Tu te poti controla doar pe
tine.
Atat timp cat nu incalci drepturile si nevoile celorlalti, atunci tu ai dreptul sa spui sau sa faci ceea ce
doresti.
Exprima-ti gandurile si sentimentele negative intr-o maniera pozitiva si echilibrata.
Permite-ti sa fi furios, insa intotdeauna fi respectuos.
Spune ce ai in minte, insa spune-o intr-o maniera eleganta pentru a proteja sentimentele celuilalt.
Controleaza-ti emotiile.
Primeste criticile si complimentele in mod pozitiv.
Accepta cu gratie complimentele.
Da-ti voie sa faci greseli si cere ajutor atunci cand e nevoie.
Accepta feedback-ul in mod pozitiv si fi pregatit sa spui ca nu esti de acord, fara a intra in aparare
sau furie.
Invata sa spui „Nu” atunci cand simti asta.
Cunoaste-ti limitele si incearca sa obtii un avantaj din asta.
Constientizeaza ca nu le poti sti pe toate si adopta o atitudine OK cu tine insuti.
Accepta doar ceea ce este corect si bun pentru tine.

COMUNICARE EFECTIVA
Effective communication is 20% what you know and 80% how you feel about what you know.
–JIM ROHN

Toate interactiunile umane au la baza comunicarea, intr-o forma sau alta (verbala, scrisa, non-
verbala). Scopul in sine al comunicarii este de a transmite mesajul nostru catre
partenerul/partenerii de discutie, in mod clar si fara ambiguitati. Acest lucru implica un efort atat din
partea noastra ca transmitatori, cat si din partea celui care primeste mesajul, receptorul.
Comunicarea fiind un proces care se desfasoara continuu, poate fi supus la diverse erori si adesea,
acestea se vad in interpretarea gresita a celui care primeste mesajul. Cand aceste erori nu sunt
detectate, ele pot cauza confuzii, efort irosit si pierderea diferitelor oportunitati.

De fapt, comunicarea este un succes, atunci cand ambele parti (cel care trimite mesajul si cel care-l
primeste) inteleg aceeasi informatie ca rezultat al procesului de comunicare.

Pentru a transmite mesajul cu succes, pentru a ne face clar intelesi, este nevoie ca gandurile si ideile
noastre sa fie bine structurate, inainte de a le transmite mai departe. Uneori ceea ce gandim cu
adevarat ajunge in mod eronat la urechile partenerului de discutie, deoarece nu am stiut sa
elaboram mesajul in mod clar si concis sau ne-am lasat coplesiti de emotii, de cele mai multe ori
negative.

De cele mai multe ori transmiterea mesajului sub imperiul emotiilor ne infraneaza in procesul
comunicarii, ridicand tot felul de bariere intre noi si ceilalti, afectandu-ne atat personal cat si
profesional.

In cadrul unei cercetari recente a Universitatii din Pittsburg, Katz Business School, a reiesit, ca
abilitatile de comunicare (scris, prezentari orale) si cele de inter-relationale cu ceilalti, reprezinta
factorul decisiv in alegerea angajatilor (membrii de echipa si manageri). Din punctul lor de vedere,
aceste abilitati reprezinta „motorul” personal al angajatului pentru a avea succes.

Pentru a comunica cu succes, pentru a ne atinge scopul este necesar ca inainte de a transmite
mesajul nostru, sa ne intelegem in primul rand pe noi, sa ne intelegem gandurile, ideile, starile
(trairile emotionale) si abia apoi ne adresam partenerului de discutie, tinand cont de mediu si de
context.

Tematica:

Introducere – Abilitati efective de comunicare

Importanta comunicarii
Ce este comunicarea
Ce sunt abilitatile de comunicare
Procesul comunicarii
Examinarea interna a procesului de comunicare

Tipuri de input ( propriile perceptii V A K O G)

Filtre in cadrul procesului de comunicare
Hartile interne, starea interna, comportament sau raspuns
Reprezentari interne ale procesului de comunicare

Propria imagine despre lume

Limbajul ca sistem reprezentational
VAKOG
Miscarile ochilor ca indicator in comunicare
Raspunsuri in functie de sistemul reprezentational folosit
Elementele comunicarii

Comunicarea fata in fata

Comunicarea non-verbala
Stilurile de comunicare

Matricea comunicarii
Exemple de comunicare pentru fiecare stil
Abilitati de ascultare activa

Tipuri de ascultare activa

Modalitati de ascultare activa
Ascultarea in situatii dificile
Comunicarea scrisa
Cand folosim comunicarea scrisa
Bariere in comunicarea scrisa

SUSTINE O PREZENTARE PERFECTA

The human brain starts working the moment you are born and never stops, until you stand up to
speak in public.
–GEORGE JESSEL

Workshopul “ Sustine o prezentare perfecta”, a fost dezvoltat sub forma unui ghid de baza pentru
realizarea unei prezentari perfecte. Acesta ofera informatii si sfaturi pentru oricine doreste sa isi
dezvolte abilitatile de a sustine o prezentare in fata unui public, mai mare sau mai mic, iar
cunostintele dobandite pe parcursul workshopului se pot pune in practica, imediat.

Cursul va pune la dispozitie instrumente practice pentru a trece prin fiecare pas al prezentarii
(planificare, pregatire, furnizare efectiva si inchidere), precum si diferite strategii, care includ sfaturi
pentru folosirea cu succes a comunicarii nonverbale, a comunicarii orale si a ascultarii active, a
controlului emotiilor si a obtinerii de feedback din partea audientei.

Folosind ideile si exemplele practice prezentate in timpul workshopului, veti reusi cu usurinta sa va
pregatiti si sa va structurati informatiile, pentru ca in final sa furnizati audientei voastre o prezentare
de un real succes.

Tematica:

Elementele unei prezentari perfecte

Alegerea subiectului potrivit audientei

Organizarea informatiilor
Algerea unei cantitati de informatie optima
Comunicati clar si cu incredere
Tipuri de prezentatori
Controlul si reducerea emotiilor negative (frica)
Motivele din spatele fricii
Reducerea anxietatii dinaintea prezentarii
Controlul asupra emotiilor
Planificare si Pregatirea prezentarii

Cei 5 pasi ai planificarii

Deschidere, tranzitie, inchidere
Materiale informative ajutatoare
Folosirea Power Point ca un instrument
Dezvoltarea slide-urilor: simplu, clar si concis
Factorii de mediu in care se desfasoara prezentarea
Pregatirea pentru sesiunea de intrebari si raspunsuri
Anticiparea problemelor
Furnizarea prezentarii

Transmiterea mesajului catre audienta

Limbajul trupului
Ton
Gestionarea grupului
Inchiderea prezentarii

Intrebari si raspunsuri
Sumarul prezentarii in 3 minute

ASCULTAREA ACTIVĂ
Introducere

Permanent suntem bombardaţi cu informaţii, iar la rândul nostru suntem o sursă de informaţii
pentru cei din jur. Dacă ni se cere părerea sau dorim să oferim informaţii din proprie iniţiativă, am
dori să ştim că mesajul pe care îl transmitem ajunge la cel cu care vorbim, că i se acordă atenţie, că
este înţeles.
Cum se poate întâmpla aceasta? Cum putem la rândul nostru să transmitem celui cu care vorbim că
ne pasă de el, că este important şi că părerea lui contează?
Un răspuns îl constituie ascultarea activă.

Ce este ascultarea activă?

Ascultarea activă este înainte de toate o atitudine care se manifestă prin comportamente
facilitatoare şi care implică efort conştient şi voluntar;
Este un mod de a reacţiona prin care partenerul este stimulat să continue să vorbească şi care
vă permite totodată să aveţi certitudinea că înţelegeţi ceea ce vi se comunică.
Ascultarea activă este empatică, non-directiva, unde domneşte respectul de sine şi respectul
pentru celălalt.
Este un ansamblu de atitudini si de tehnici, dar mai presus de acestea,
este un mod de A FI

Atitudinile adecvate pentru ascultarea activă

• Să ştii să taci, să nu-ţi fie teamă de tăcere;
• Să nu reacţionezi imediat;
• Să fii realmente disponibil pentru celălalt;
• Să dai dovadă de empatie;
• Să renunţi la „plăcerea de a spune”;
• Să înţelegi dincolo de cuvinte, pentru a înţelege experienţele, comportamentele, emoţiile,
sentimentele celuilalt, şi pentru a-l însoţi în căutarea unor soluţii.
Metodele ascultării active:
• Tăcerea;
• Focalizarea pe ceea ce spune vorbitorul;
• Parafrazarea “Dacă am înţeles bine, dvs. aţi spus…”;
• Clarificarea “Deci, dvs. vedeţi situaţia…”;
• Sumarizarea “Dacă am înţeles bine, ideea principală…” ;
• Folosirea întrebărilor deschise “Cum credeţi că vă afectează acest lucru? Ce credeţi că ar
trebui să faceţi?”, etc. ;
• Încurajarea “Da, spuneţi mai departe.””Vă ascult” ;
• Concluzionarea “In concluzie, putem spune că…” .
Toate acestea susţinute de elemente ale comunicării non-verbale:
Asculţi nu doar cu urechile, ci cu întreg corpul:
• aplecare înainte a corpului;
• clătinări uşoare din cap;
• zâmbet;
• menţinerea contactului vizual;
Să asculţi înseamnă să priveşti;
Nu există ascultare activă fără contact vizual;
• Privirea deschide canalele de comunicare;
• Prin privire recunoaşteţi prezenta celuilalt, manifestaţi dorinţa de comunicare, interes,
respect.
• Prin privire vă faceţi cunoscută starea de spirit, iar interlocutorul va putea citi o anume
„expectativă pozitivă”, adică acea atitudine care denotă o atenţie binevoitoare acordată celuilalt şi
faptul că vă aşteptaţi să primiţi de la interlocutor mesaje importante.

Atitudinile-obstacol în ascultarea activă:

• Interpretarea;
• Visarea;
• Evaluarea/ judecăţi de valoare/critica;
• Ajutor sau sfaturi acordate fără a fi cerute;
• Întrebări prea insistente;
• Egoismul;
• Compararea;
• Elemente non-verbale care blochează ascultarea activă;
• Lipsa unui feed-back verbal şi non-verbal.

Concluzii:

Ascultarea activă – la fel ca multe abilităţi de comunicare – poate fi dezvoltată prin training şi
exerciţiu. Pentru a stăpâni bine acest instrument este nevoie de perseverenţă şi de folosirea fiecărei
ocazii pentru a practica.

Importanţa sa este exprimată atât în dimensiunea ei pragmatică – prin ascultarea activă se clarifică
punctele de vedere şi se lămuresc eventualele neînţelegeri – cât şi prin dimensiunea mult mai subtilă
a relaţiilor interumane.

A-i arăta partenerului de discuţie că sunteţi interesat de ceea ce spune, înseamnă în fond a arăta
respect. Atât pentru el, cât şi pentru dumneavoastră, ca şi ascultător.

Este o şansă de a vă folosi potenţialul personal, de a lua contact şi de a înţelege un mod de gândire
diferit, de a utiliza eficient timpul şi nu în ultimul rând de a crea valoare.

Voi încheia cu un citat din Carl Rogers, cel care a utilizat pentru prima dată termenul de ascultare
activă:
„Când am fost ascultat şi înţeles, am devenit capabil să privesc cu alţi ochi lumea mea interioară şi să
pot merge mai departe. Este surprinzător să constaţi că sentimente care erau de-a dreptul
înspăimântătoare devin suportabile de îndată ce ne ascultă cineva.

Este stupefiant să vezi că probleme care păreau imposibil de rezolvat îşi găsesc soluţia atunci când
cineva ne înţelege”

Bibliografie:

1. Chiru, I., Comunicarea interpersonala, Ed Tritonic, 2003;

2. Holdevici, I., Ameliorarea performantelor individuale prin tehnici de psihoterapie,editura

Orizonturi.