UNIVERSITATEA “ŞTEFAN CEL MARE” DIN SUCEAVA

FACULTATEA DE INGINERIE ALIMENTARĂ

INGINERIA PRODUSELOR ALIMENTARE

CERERE, RECLAMAȚIE, SESIZARE,

PROCEDURA GENERALĂ PENTRU
SOLUȚIONAREA PETIȚIILOR

Coordonator: Student:
lect. dr. Hoffman Dan Macovei Lucian

SUCEAVA 2018
Cuprins

Introducere 1

Cerere 2

Reclamația 2

Procedura generală de soluțiomare a petițiilor 3

INTRODUCERE
CEREREA
Cererea este o categorie economică ce exprimă în anumite condiții social-istorice
nevoia socială. Cererea reprezintă cantitatea de bunuri și servicii pe care consumatorii sunt
dispuși să o cumpere la un anumit preț, într-un timp determinat.
Este evident că cererea poate fi privită ca o parte a nevoi sociale determinată de
mărimea mijloacelor bănești de care dispun cumpărătorii, de puterea de cumpărare a acestora.
Nevoile de consum ale oamenilor sunt multiple și ample. Existând restricții obiective în
satisfacerea tuturor nevoilor de consum, este firesc să se manifeste preferințe prin ordonarea
bunurilor alese și a cantităților din acestea. Preferințele personale ale consumatorilor sunt
reflectate în structura cererii acestora așa cum apare aceasta pe piața diferitelor bunuri și
servicii. Este firesc atunci să spunem că cererea leaga cantitățile de bunuri care se
achiziționează, la un moment dat de sacrificiile ce trebuiesc făcute pentru a obține aceste
cantități. Altfel spus, cererea manifestată pe piață sub forma cererii solvabile, este rezultantă
interacțiunii a trei factori și anume: nevoile de consum, venitul disponibil al consumatorilor,
prețurile bunurilor și serviciilor.
Cererea poate fi privită ca cerere pentru un produs sau serviciu anume, pentru o
industrie (în sens de ramură) sau pentru o firma, respectiv pentru producția ei. De asemenea,
cererea se prezintă că cerere individuală, că exprimă cantitatea totală dintr-un bun sau serviciu
pe care un individ este dispus să o cumpere într-o perioada de timp dată, la un preț unitar dat
și că cerere totală de piață, ce exprimă suma cererii tuturor cumpărătorilor de pe piață unui
bun sau serviciu anume, în cadrul unei economii naționale, în condițiile de preț amintite.
Cererea totală de piață pune în evidență, așadar, cantitatea maximă dintr-un anumit bun sau
serviciu care, la un anumit preț este dorită și cumpărată și prețul maxim care poate fi achitat
pentru cumpărarea unei anumite cantități de bun dorit.

PETIȚIA
Prin petiţie se înţelege cererea, reclamaţia, sesizarea sau propunerea formulată în scris
ori prin poştă electronică, pe care un cetăţean sau o organizaţie legal constituită o poate adresa
autorităţilor şi instituţiilor publice centrale şi locale, serviciilor publice descentralizate ale
ministerelor şi ale celorlalte organe centrale, companiilor şi societăţilor naţionale, societăţilor
comerciale de interes judeţean sau local, precum şi regiilor autonome, denumite în continuare
autorităţi şi instituţii publice”, conform art. 2 din O.G. nr. 27/2002 privind reglementarea
activităţii de soluţionare a petiţiilor.

1
CEREREA
Nevoile de consum ale oamenilor sunt multiple și ample. Existând restricții obiective
în satisfacerea tuturor nevoilor de consum, este firesc să se manifeste preferințe prin
ordonarea bunurilor alese și a cantităților din acestea. Preferințele personale ale
consumatorilor sunt reflectate în structura cererii acestora așa cum apare această pe piață
diferitelor bunuri și servicii. Este firesc atunci să spunem că cererea leagă cantitățile de bunuri
care se achiziționează, la un moment dat de sacrificiile ce trebuiesc făcute pentru a obține
aceste cantități. Altfel spus, cererea manifestată pe piață sub formă cererii solvabile, este
rezultanta interacțiunii a trei factori și anume: nevoile de consum, venitul disponibil al
consumatorilor, prețurile bunurilor și serviciilor.
Cererea poate fi privită ca cerere pentru un produs sau serviciu anume, pentru o
industrie (în sens de ramură) sau pentru o firma, respectiv pentru producția ei. De asemenea,
cererea se prezintă ca cerere individuală, că exprimă cantitatea totală dintr-un bun sau serviciu
pe care un individ este dispus să o cumpere într-o perioada de timp dată, la un preț unitar dat
și ca cerere totală de piață, ce exprimă suma cererii tuturor cumpărătorilor de pe piață unui
bun sau serviciu anume, în cadrul unei economii naționale, în condițiile de preț amintite.
Cererea totală de piață pune în evidență, așadar, cantitatea maximă dintr-un anumit bun sau
serviciu care, la un anumit preț este dorită și cumpărată și prețul maxim care poate fi achitat
pentru cumpărarea unei anumite cantități de bun dorit.

Legea Cererii. Extinderea și Contracția Cererii.

Dimensiunea cererii pentru un anumit bun, precum și dinamica acesteia sunt
determinate de nivelul și dinamică prețului bunului respectiv. Deci, între evoluția prețului
unitar al unui bun (variabilă independenta) și cererea de piață pentru bunul respectiv (variabilă
dependentă) există o relație de cauzalitate. Această relație este exprimată foarte clar de legea
generală a cererii. Conform acestei legi, dacă prețul bunurilor resurselor și serviciilor scade,
vor crește cantitățile de marfă cerute într-o perioada dată și invers, dacă prețurile cresc vor
scădea cantitățile de marfă cerute în perioada de timp respectivă (celelalte condiții rămânând
neschimbate). Reducerea prețului unitar determina procesul de extindere a cererii (creșterea
cantității cerute), iar creșterea prețului unitar determina contracția cererii (scăderea cantități).

RECLAMAȚIA
Cum se depune o reclamaţie?
Se va apela la această modalitate numai după încercarea de rezolvare amiabilă a
problemei cu operatorul economic care a comercializat produsul sau a prestat serviciul. În
situaţia în care nu s-a ajuns la o înţelegere cu vânzătorul sau cu administratorul unităţii, atunci
depuneţi o reclamaţie la Comisariatul Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor. Primirea
reclamaţiilor de la consumatori se face la sediile Comisariatelor Judeţene pentru Protecţia
Consumatorilor în funcție de raza teritorială în care își desfașoară activitatea operatorul
economic reclamat.
Conform prevederilor legale reclamaţiile şi sesizările se fac în format scris sau în
format electronic sau se depun personal.
Reclamaţia/sesizarea se rezolvă în termenul legal (conform prevederilor O.G. nr.
27/2002), cu condiția ca aceasta să fie însoţită de toate documentele probatorii, respectiv

2
factură fiscală, bon fiscal sau chitanţă, contract, certificat de garanţie sau alte documente,
după caz.
Reclamaţiile, pentru a putea fi instrumentate de către comisarii din cadrul
Comisariatelor Judeţene trebuie să îndeplineasca condiţiile prezentate mai sus. În caz contrar
acestea se clasează din lipsa de informaţii.

PROCEDURA GENERALĂ DE SOLUȚIONARE A PETIȚIILOR

SCOPUL ŞI DOMENIUL DE APLICARE

Procedura stabileşte condiţiile şi modalităţile de efectuare a cercetării aspectelor
sesizate sau reclamate de către consumator - orice persoană fizică sau grup de persoane fizice
constituite în asociaţii, care acţionează în scopuri din afara activităţii sale comerciale,
industriale sau de producţie, artizanale ori liberale.
Procedura se aplică de către personalul cu atribuţii de control al Autorităţii Naţionale
pentru Protecţia Consumatorilor şi al structurilor teritoriale subordonate.

DOCUMENTE DE REFERINŢĂ
· Ordonanţa Guvernului nr. 21/1992 (r2) privind protecţia consumatorilor, republicată, cu
modificările şi completările ulterioare;
· Ordonanţa Guvernului nr. 27/2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a
petiţiilor, cu modificările şi completările ulterioare;
· Ordonanţa Guvernului nr. 2/2001 privind regimul juridic al contravenţiilor, cu modificările
şi completările ulterioare;
· Hotărârea Guvernului nr. 700/2012 privind organizarea şi funcţionarea Autorităţii Naţionale
pentru Protecţia Consumatorilor, cu modificările ulterioare;
· Legea nr. 449/2003 (r1) privind vânzarea produselor şi garanţiile asociate acestora, cu
modificările şi completările ulterioare;
· Legea nr. 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianţilor în relaţia cu
consumatorii şi armonizarea reglementărilor cu legislaţia europeană privind protecţia
consumatorilor, cu modificările şi completările ulterioare;
· Legea nr. 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între comercianţi şi
consumatori (r2), cu modificările şi completările ulterioare;
· Ordonanţa de Urgenţă a Guvernului nr. 50/2010 privind contractele de credit pentru
consumatori, aprobată, cu modificări şi completări, prin Legea nr. 288/2010
· Alte acte normative din domeniul protecţiei consumatorilor.

TERMINOLOGIE
Cele două forme prin care consumatorii se pot adresa structurilor Autorităţii Naţionale pentru
Protecţia Consumatorilor, se definesc astfel:

3
a) sesizare: formulare făcută în scris ori prin poşta electronică, prin preluarea/completarea
fişei de sesizare/reclamaţie, de către personalul structurilor teritoriale, cu privire la lipsa
conformităţii produselor/serviciilor achiziţionate, fără solicitare de pretenţii materiale, prin
care se aduce la cunoştiinţă o posibilă încălcare a drepturilor şi intereselor consumatorilor;
b) reclamaţie: formulare făcută în scris sau prin poşta electronică, prin preluarea/completarea
fişei de sesizare/reclamaţie de către personalul din cadrul structurilor teritoriale privind lipsa
conformităţii produselor/serviciilor oferite de operatorii economici sau alte încălcări ale
drepturilor şi intereselor consumatorilor şi prin care se solicită pretenţii materiale sau de altă
natură .
c) reclamaţie cu caracter trasfrontalier: formulare făcută în scris sau prin poştă electronică prin
preluarea fişei de reclamaţie de către personalul din cadrul structurilor teritoriale privind lipsa
conformităţii produselor/serviciilor sau alte încălcări ale drepturilor şi intereselor
consumatorilor, români sau din alt stat membru, în cazul unor relaţii comerciale cu carcater
transfrontalier şi prin care se solicită pretenţii materiale, conform prevederilor legale. Se
consideră relaţii comerciale cu caracter transfrontalier acele relaţii în cazul cărora fie
comerciantul este stabilit în alt stat membru, iar consumatorul este român, fie consumatorul
este din alt stat membru iar fapta s-a săvârşit pe teritoriul României. Prin petiţie se înţelege
atât sesizarea, cât şi reclamaţia aşa cum sunt definite mai sus.
Prin structuri teritoriale se înţeleg Comisariatele Regionale pentru Protecţia Consumatorilor.

REGULI DE PROCEDURĂ
Condiţii prealabile pentru soluţionarea petiţiilor:
(1) Structurile teritoriale, conform prevederilor legale, au obligaţia de a institui un sistem
propriu pentru preluarea, înregistrarea, stocarea, analizarea, prelucrarea şi rezolvarea petiţiilor
consumatorilor cu privire la încălcări ale unor drepturi ale acestora, urmărindu-se aplicarea
corectă a prevederilor legale, inclusiv comunicarea, în scris, către aceştia a rezultatului
cercetărilor.
(2) Pentru operativitatea soluţionării petiţiilor, consumatorii vor fi îndrumaţi să se adreseze
mai întâi vânzătorului (atunci când aceştia sunt din aceeaşi localitate).
(3) În cazul produselor nealimentare, care se află în termenul de garanţie, la care
consumatorul constată neconformităţi, acesta trebuie să se adreseze vânzătorului şi nu
serviceului.
În conformitate cu dispoziţiile legale, vânzătorul şi nu service-ul este răspunzător faţă de
consumator pentru lipsa conformităţii produsului achiziţionat. Acest lucru este valabil în cazul
în
care consumatorul alege calea dreptului legal. Dacă merge pe garanţia (comercială – deci
voluntară) va trebui să respecte indicaţiile vânzatorului, care după caz ii poate solicita să se
adreseze la vânzător sau direct la unitatea service trecută de regula pe certificatul de garantie
sau pe alte documente însoţitoare.
(4) În cazul constatării lipsei conformităţii produselor/serviciilor în cadrul termenului de
garanţie sau a datei durabilităţii minimale/datei limită de consum, aducerea acestora la
conformitate sau înlocuirea acestora, în fiecare caz, se face fără plată – vânzătorul/prestatorul

4
de servicii suportă toate costurile necesare legate de transport, manipulare, expertizare,
demontare, montare, manoperă, materialele utilizate şi ambalare.
(5) După expirarea termenului de garanţie, remedierea sau înlocuirea produselor care nu pot fi
folosite în scopul pentru care au fost realizate ca urmare a unor vicii ascunse apărute în cadrul
duratei medii de utilizare sunt obligaţii ale operatorului economic.
(6) Pentru operativitatea şi eficientizarea activităţii de soluţionare a petiţiilor, în sprijinul
petiţionarilor, se recomandă ca petiţiile să fie adresate direct structurilor teritoriale pe raza
cărora se află entitatea reclamată. Petiţiile înregistrate la A.N.P.C. (Autoritatea Centrală) se
transmit structurilor teritoriale de la care petiţionarii vor primi răspuns.
(7) Structurile teritoriale sunt obligate să desemneze, prin decizie administrativă/fişa postului,
persoanele care au în atribuţii rezolvarea petiţiilor (responsabili cu petiţiile) şi expedierea
răspunsurile către petiţionari.
(8) Repartizarea petiţiilor şi urmărirea modului de soluţionare cad în sarcina Comisarului Şef
sau a Comisarului Şef Adjunct.
(9) Petiţiile greşit îndreptate vor fi trimise în termen de 5 zile de la înregistrare, autorităţilor
sau instituţiilor publice, care au ca atribuţii rezolvarea problemelor reclamate/sesizate,
informându-se, în aces sens, consumatorul.
(10) În cazul în care un petiţionar adresează mai multe petiţii, sesizând aceeaşi problemă,
acestea se vor conexa, petentul urmând să primească un singur răspuns care trebuie să facă
referire la toate petiţiile primite.
(11) Petiţiile înregistrate şi clasate sunt :
· petiţiile anonime sau cele în care nu sunt trecute datele de identificare ale petiţionarului, a
entităţii reclamate şi ale produsului/serviciului reclamat, precum şi cele care nu au ataşate
documentele aferente achiziţionării produsului sau serviciului ori alt document care să aibă
legatură cu aspectele reclamate;
· petiţiile care conţin informaţii aberante, impertinente, irelevante, limbaj agresiv şi jignitor;
· petiţiile formulate cu tardivitate, care se referă la fapte contravenţionale săvârşite în termen
mai mare de 6 luni de la data înregistrării petiţiilor, cu excepţia celor ce constituie contravenţii
continue;
· petiţiile nelizibile şi/sau neinteligibile;
· petiţiile formulate care fac obiectul acţiunilor judecătoreşti;
· petiţiile care sunt adresate prin interpuşi, inclusiv prin case de avocatură dacă nu sunt
însoţite de împuternicire avocaţială;
Se va informa petentul cu privire la clasarea petiţiei în maxim 10 zile de la înregistrare.
Preluarea şi înregistrarea petiţiilor/informaţiilor de la consumatori
Preluarea se poate face utilizând, după caz, următoarele modalităţi:
· birouri de primire/înregistrare la sediile structurilor teritoriale;

5
· numere telefonice, numai pentru informaţii;
· poşta electronică;
· fax;
· poştă.
Înregistrarea petiţiilor
(1) Structurile teritoriale pentru protecţia consumatorilor înregistrează petiţiile, în vederea
cercetării acestora.
(2) Petiţiile se preiau şi se înregistrează, indiferent dacă operatorul economic are sediul sau nu
pe raza de activitate a structurii teritoriale la care consumatorul s-a adresat.
(3) Structurile teritoriale nu pot refuza înregistrarea petiţiilor referitoare la domenii de
activitate care nu intră în competenţa Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor.
(4) Pentru operativitatea şi eficienţa soluţionării petiţiei se va proceda la consilierea
petiţionarului şi îndrumarea acestuia către structura administraţiei publice competentă, dacă
acesta este de acord, sau la redirecţionarea petiţiei către structura în drept să o soluţioneze cu
informarea petiţionarului despre acest fapt.
(5) Petiţiile trebuie să conţină informaţii referitoare la produsul sau serviciul reclamat, datele
de identificare a operatorului economic, inclusiv anexarea documentelor probatorii.
(6) Petiţiile transmise prin e-mail trebuie să cuprindă datele de identificare a petentului, adresa
de e-mail fiind insuficientă.
(7) Pentru formularea în scris a petiţiei, la sediul structurii teritoriale, se solicită petentului să
completeze datele din “Fişa de sesizare/reclamaţie”, conform modelului din Anexa nr. 1 la
prezenta procedură.
(8) Persoana care înregistreaza petiţia se va asigura că petiţionarul face petiţia în nume
propriu.
4.3. Reclamaţiile transfrontaliere
În funcţie de autoritatea competentă, se disting trei tipuri de situaţii:
(1) cele pentru care ANPC este responsabilă cu instrumentarea lor. Se urmează procedura
generală sau, în cazul reclamaţiilor formulate în baza Regulamentului CE nr. 261/2004
privind drepturile pasagerilor pe transport aerian, se va ţine cont de aspectele specifice ale
acestuia;
(2) cele pentru care ANPC nu este responsabilă cu instrumentarea, caz în care reclamaţiile:
a) se redirecţionează către ECC România (ca de exemplu: bagaje pierdute sau achiziţionare de
produse de către un consumator român direct de la un comerciant din alt stat membru);
b) se redirecţionează către autoritatea competentă din alt stat membru (în cazurile expres
prevăzute de Regulamentul CE nr. 261/2004);
(3) cele care se transmit la ANPC pentru a fi introduse în sistemul instituit în baza

6
Regulamentului CE nr. 2006/2004 de cooperare administrativă la nivel transfrontalier, (ca de
exemplu în cazul practicilor care pot afecta interesele mai multor consumatori, cum ar fi
achiziţionarea de produse on line). Deoarece în aceste cazuri ANPC poate doar întreprinde
demersurile necesare pentru încetarea practicii, dar nu se pot dispune măsuri pentru
recuperarea daunelor de către consumatori, reclamaţiile se transmit de asemenea, pentru
soluţionare pe cale amiabilă, către ECC România.
4.4. Desfăşurarea cercetării petiţiilor
4.4.1. Soluţionarea petiţiilor pe cale amiabilă
(1) La înregistrarea unei reclamaţii se verifică dacă petentul s-a prezentat, în prealabil, la
vânzător, respectiv dacă acesta a întârziat sau a refuzat soluţionarea reclamaţiei, în condiţiile
legii.
(2) Totodată, se analizează informaţiile cu privire la natura produselor/serviciilor, a
neconformităţilor reclamate/sesizate, precum şi pretenţiile formulate de petent.
(3) Având la bază informaţiile menţionate anterior, comisarii pot folosi una dintre următoarele
modalităţi de soluţionare operativă a petiţiilor, modalităţi care nu implică prezenţa acestora în
teren, cu respectarea confidenţialităţii coordonatelor de identificare ale petentului (adresă,
nr.telefon, CNP, etc.), în conformitate cu prevederile Legii nr. 677/2001 pentru protecţia
persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal şi libera circulaţie a acestor
date:
· apelarea telefonică a entităţii reclamate şi consilierea acesteia, astfel încât să accepte
soluţionarea reclamaţiei pe cale amiabilă , în condiţii legale;
· notificarea entităţii reclamate (model Anexa nr. 3), prin care se solicită soluţionarea pe cale
amiabilă a petiţiei şi punerea în drepturi a consumatorului, în condiţiile legii.
(4) Cu acordul scris al petentului, Notificarea împreună cu o copie a Fişei de reclamaţie,
Anexa
nr. 3, cap. B (completată şi înregistrată de petent la structurile teritoriale) se vor transmite
entităţii prin poştă/fax sau, după caz, vor fi transmise direct prin intermediul petiţionarului
care a depus reclamaţia.
(5) În toate cazurile, notificarea, inclusiv poziţia operatorului economic (cap. C - Anexa nr. 3),
respectiv poziţia consumatorului (cap. D - Anexa nr. 3), va fi solicitată operatorului economic
pentru returnare (prin fax/poştă).
(6) În situaţia în care reclamaţia nu se soluţionează pe cale amiabilă, structura teritorială va
declanşa acţiunea de control pentru cercetarea şi concluzionarea reclamaţiei.
(7) Apelarea la una din cele două modalităţi de rezolvare pe cale amiabilă a petiţiilor se va
face numai în situaţiile în care consumatorul nu s-a prezentat, în prealabil, la operatorul
economic şi numai în cazurile în care neconformităţile produselor sau serviciilor
reclamate/sesizate afectează individual consumatorul, respectiv natura neconformităţilor nu
impune desfăşurarea unor acţiuni de control din partea Comisariatului pentru prevenirea sau
limitarea prejudicierii altor consumatori.
Soluţionarea petiţiilor prin acţiuni de control

7
(1) La înregistrarea unei petiţii se verifică dacă petentul s-a prezentat, în prealabil, la vânzător,
respectiv dacă acesta a întârziat sau a refuzat soluţionarea reclamaţiei, în condiţiile legii.
(2) Conducerea structurii teritoriale va asigura, într-un termen rezonabil de la data înregistrării
petiţiei, dar fără a depăşi termenul legal, declanşarea cercetării, echipa de control fiind
formată, de regulă, din doi comisari, cu excepţia cazurilor în care Comisarul Şef/Comisarul
Şef Adjunct aprobă cercetarea, în scris, de către un singur comisar.
(3) În situaţia în care numărul mare de petiţii înregistrate într-o perioadă de timp nu permite
cercetarea lor individuală, conducerea poate dispune, pe baza unor priorităţi stabilite, să se
procedeze, după caz, la cercetarea concomitentă a mai multor petiţii la acelaşi operator
economic.
(4) În situaţia în care atât soluţionarea petiţiei, cât şi stabilirea măsurilor pentru limitarea
prejudicierii altor consumatori nu se pot face prin acţiuni desfăşurate la nivelul judeţului, fişa
de sesizare/reclamaţie se va transmite structurii teritoriale pe a cărei rază de activitate se află
operatorul economic respectiv (producător, distribuitor, vânzător), însoţită, atunci când
situaţia o impune, de o constatare prealabilă efectuată asupra produsului reclamat.
(5) Cercetarea sesizărilor se va face cu respectarea confidenţialităţii datelor de identitate a
persoanelor care au sesizat.
(6) Cercetarea şi concluzionarea petiţiilor se vor face în termen de 30 de zile calendaristice de
la data înregistrării lor la structura teritorială în competenţa căreia se află rezolvarea cauzei.
(7) În cazul în care aspectele sesizate prin petiţie impun o cercetare care necesită timp, ca
urmare a apariţiei unor situaţii neprevăzute, Comisarul Şef/Comisarul Şef Adjunct, poate
prelungi termenul de 30 zile calendaristice cu cel mult 15 zile, cu anunţarea petiţionarului
despre acest fapt.
(8) În situaţia în care cercetarea petiţiei nu se poate efectua, ca urmare a unor cauze obiective
(lipsa documentelor doveditoare sau a unor informaţii eronate, insuficiente) în registrul de
evidenţă, la rubrica “Concluzii” se va înscrie “Reclamaţie nesoluţionabilă”, cu precizarea
cauzelor.
(9) Cercetarea se va efectua având la bază documentele probatorii puse la dispoziţie de
petiţionar, rezultatele controlului efectuat la operatorul economic asupra produselor similare
existente la comercializare şi, după caz, la petiţionar, inclusiv eventualele buletine de analize
şi încercări.
(10) Produsul reclamat nu poate face parte din probatoriu, decât în măsura în care există
certitudinea că starea sa nu a fost afectată de condiţiile specifice de păstrare, depozitare sau
atunci când sigiliile sunt intacte.
(11) Atunci când produsul reclamat poate fi acceptat ca probă, comisarul responsabil cu
preluarea petiţiilor va decide dacă este cazul să reţină produsul sau să îl lase în posesia
petiţionarului, urmând ca acesta să fie solicitat a-l prezenta cu ocazia cercetării reclamaţiei.
(12) Ca urmare a cercetării efectuate, echipa de comisari va concluziona dacă reclamaţia este
rezolvată pozitiv (în favoarea consumatorilor) sau nejustificată (în defavoarea
consumatorilor). Reclamaţia va fi concluzionată ca justificată, chiar dacă aspectele reclamate
sunt parţial confirmate.

8
(13) Dacă cercetarea şi concluzionarea reclamaţiei impun efectuarea unor teste şi analize de
laborator, acestea trebuie să aibă la bază eşantioane din acelaşi lot cu produsul reclamat,
prelevate de către comisari de la locul vânzării acestora.
(14) În funcţie de natura petiţiei, trebuie să se asigure declanşarea cercetării, inclusiv testarea
la un laborator, dacă se consideră necesar, cu prioritate a probelor prelevate din produsele
existente la vânzător sau, după caz, în mod deosebit, a celor aduse de consumator.
(15) În caz de suspiciune de neconformitate, comercializarea produselor existente la vânzător
se va face pe propria răspundere a acestuia, menţiune care va fi stipulată în documentul de
control, urmând ca, în cazul în care se constată a fi confirmată, fapta să fie considerată
circumstanţă agravantă.
(16) Decizia privind testarea produselor va avea în vedere prezumţia de neconformitate,
precum şi următoarele aspecte:
· dacă produsul se pretează unei verificări sau analize în aşa fel încât buletinul de analiză
rezultat să poată fi fructificat în decizia luată de comisari prin procesul verbal;
· dacă starea produsului, inclusiv a ambalajului (atunci când starea produsului depinde de
calitatea acestuia) permite să se demonstreze că testarea produsului conduce la o concluzie a
cercetării;
· costul testelor, având în vedere mărimea prejudiciului, numărul de consumatori afectaţi şi
natura riscului.
(17) Costul testelor şi al analizelor de laborator va fi suportat de către A.N.P.C., dacă nu se
constată vinovaţia operatorului economic, în caz contrar acesta este suportat de operatorul
economic respectiv.
(18) Petentul poate apela la efectuarea unei expertize tehnice, după ce structurile teritoriale şi-
au epuizat căile legale pentru a soluţiona reclamaţia, costul acesteia fiind suportat de către
consumator. În cazul în care expertiza tehnică confirmă cele reclamate de consumator, acesta
poate să se adreseze structurii teritoriale pentru soluţionarea reclamaţiei sau direct
operatorului economic. În situaţia în care consumatorul continuă să fie nemulţumit, acesta se
poate adresa instanţelor judecătoreşti.
(19) Vânzătorul şi prestatorul de servicii au obligaţia să pună în drepturi petiţionarul, în
conformitate cu prevederile legale, atunci când se constată că reclamaţia este justificată.
(20) În funcţie de natura produsului şi a rezultatelor primelor investigaţii efectuate la
vânzător, echipa de control poate decide asupra extinderii controlului asupra produselor din
categoria celor reclamate şi/sau asupra altor produse, existente la distribuitor ori la
producător, inclusiv prin sesizarea altei/altor structuri teritoriale unde îşi desfăşoară activitatea
operatorul economic respectiv şi/sau altor structuri ale administraţiei publice competente,
altele decât cele ale
A.N.P.C.
(21) Cercetarea reclamaţiei şi controlul extins asupra produselor existente la operatorii
economici din lanţul de distribuţie şi/sau producţie se va face în conformitate cu Procedura
cadru de control a conformităţii produselor şi serviciilor destinate consumatorilor.

9
INFORMAREA CONSUMATORILOR PRIVIND
MODUL DE SOLUŢIONARE A PETIŢIILOR
(1) Concluzia cercetării, modul de soluţionare a petiţiilor şi, după caz, măsurile stabilite vor fi
înscrise în “Fişa de sesizare/reclamaţie”, respectiv în “Registrul de evidenţă a sesizărilor şi
reclamaţiilor” (Anexa nr. 2) existent la nivelul fiecărei structuri teritoriale, menţionându-se
data şi numărul documentului de control încheiat.
(2) În cazurile în care petiţiile au fost primite direct de la consumatori, structurile teritoriale
vor informa în scris petentul cu privire la concluzia cercetării, modul de soluţionare şi temeiul
legal, respectându-se termenul de 30 zile calendaristice de la data înregistrării.
(3) Semnarea răspunsului se va face de către Comisarul Şef ori de către persoanele
împuternicite, precum şi de către comisarul care a cercetat petiţia, răspuns care va cuprinde şi
temeiul legal al soluţiei.
(4) În situaţiile în care consumatorul este satisfăcut de modalitatea prin care reclamaţia a fost
solutionată, fapt menţionat în documentele semnate de acesta, informarea în scris a petentului
nu mai este obligatorie.
(5) În cazul petiţiilor a căror cercetare urmează să fie efectuată în alt judeţ decât cel în care au
fost înregistrate sau a celor care au fost transmise spre soluţionare altor structuri ale
administraţiei publice competente, structura teritorială care a înregistrat reclamaţia va înştiinţa
în scris petiţionarul că reclamaţia va fi soluţionată de către altă structură, de la care va primi şi
răspunsul.
(6) Pentru reclamaţiile transmise altor structuri ale administraţiei publice, cât şi pentru cele
transmise altor structuri teritoriale se recomandă să se ţină o evidenţă separată.
(7) Se va asigura câte un registru de reclamaţii şi sesizări pentru produse şi servicii
alimentare, produse şi servicii nealimentare, produse şi servicii financiare, respectiv un
registru pentru informaţii.
(8) Concluziile rezultate în urma prelucrării informaţiilor provenite din activitatea de
soluţionare a petiţiilor primite de la consumatori vor fi utilizate în scopul elaborării sau
îmbunătăţirii unor reglementări din domeniul protecţiei consumatorilor, la programarea
acţiunilor de control, inclusiv la elaborarea unor studii privind factorii de risc asupra
produselor sau serviciilor destinate consumatorilor.

10
BIBLIOGRAFIE:
www.anpc.gov.ro

11