Recepția Reginei

GHIDUL
NOULUI ANGAJAT

NE PASĂ DE OAMENI
 #1

BINE AI VENIT IN ECHIPA REGINA MARIA!

Suntem onorati sa lucram impreuna si dorim sa te ajutam sa te integrezi cat mai repede si mai
usor printre noi! In acest sens, iti punem la dispozitie Ghidul Noului Angajat in Receptie, un
document care se doreste cat mai clar si mai explicit in ceea ce priveste desfasurarea corecta a
activitatii tale, regulile noastre interne, la care te invitam sa aderi.
In cadrul Retelei de sanatate REGINA MARIA, calitatea serviciilor oferite de Receptie reprezinta o
preocupare constanta. In acest sens, ghidul iti va oferi informatii importante despre:
• Reguli si standarde interne
• Circuitul Pacientului in locatie
• Tips & Tricks aplicatii Medis
• Escaladare departamente de suport: situatii si solutii
• Comunitate
• Manual Operational
• Specialitati medicale
• Informatii de baza despre analizele medicale
• Beneficii angajat

Speram ca lectura acestui ghid sa iti fie utila si, in cazul in care au ramas aspecte nelamurite, te
rugam sa nu eziti sa ii contactati pe toti cei care te pot ajuta!

Care este locul tau de munca?

Policlinica / Spital / Campus ……….....…………………………………………….……………..........
• Manager ………………….....…..................………....………..… Telefon: ……...........…………....
• Coordonator operational .....………….......................………..… Telefon: ……...........…………....
• Coordonator / Senior Receptie .…….…………..……….….…… Telefon: …………..............….....

Cultura organizationala Regina Maria motiveaza oamenii competenti, buni profesionisti, care se
bucura de noi provocari si care se simt stimulati sa se integreze in echipa, pentru diverse scopuri.

1
 #2

REGULI SI STANDARDE INTERNE

1. Punctualitate
Timpul e pretios pentru toata lumea. Recomandam sosirea in clinica cu aproximativ 15 minute
inainte de inceperea programului pentru a pregati desk-ul de lucru si a deschide aplicatiile
informatice.

2. Uniforma
Dress code-ul este reprezentat de uniforma compusa din camasa alba cu broderie, fusta/pantalon
negru, cardigan/sacou rosu, esarfa rosie, ecuson la vedere, pantofi cu un toc mic sau balerini,
inchisi in varf, negri/bluemarin.

3. Atitudine si prezenta placute

Machiajul este discret, manichiura este ingrijita, iar pozitia in scaun este corecta, cu spatele drept
si zambetul pe buze. Conversatiile cu pacientii sau colegii au un ton placut, atitudinea este pozitia,
iar situatiile mai dificile se trateaza cu rabdare si amabilitate.

4. Ordinea pe birou
Pe desk-ul de lucru se regasesc doar resursele necesare pentru desfasurarea activitatii:
calculatorul, telefonul clinicii, un caiet pe care se pot nota informatii, pix, dosar cu diverse
informari. Pe birou este in permanenta curat.
Telefonul personal este setal pe modul Silentios si este folosit doar in timpul pauzelor, in afara
desk-ului de receptie.
Mancarea si cafeaua se consuma doar in spatii special amenajate si se pastreaza in oficiu.

5. Pauzele de lucru
Se iau in intervalele orare mai putin aglomerate, dupa ce au fost toti pacientii preluati si inregistrati
si exista personal in receptie care sa asigure prezenta si disponibilitate.

6. Task-uri suplimentare
Apelurile primite pe telefonul clinicii sunt preluate in cel mai scurt timp posibil, astfel incat sa nu
deranjeze pacientii, iar apelantul sa nu astepte prea mult in telefon.
Se raspunde la mailuri in maximum o ora. Mail-urile sunt clare si concise, subiectul este relevant,
contin semnatura electronica, iar fontul utilizat este Arial 10.

2
 #3

CIRCUITUL PACIENTULUI
SI STANDARDUL DE COMUNICARE
RECEPTIE - PACIENT

3
 # 3.1
Intampinarea pacientului la receptie, inainte de consultatie
• „Buna dimineata / Buna ziua / Buna seara! Cu ce va pot fi de folos?”
• „Am rugamintea sa imi prezentati un act de identitate pentru a va identifica in mod corect in
sistemul electronic.”
• „Multumesc, domnule Popescu!”
Verificarea programarii
• „Ati primit un SMS de confirmare pentru vizita de astazi?” (oferim discretie fata de alti pacienti);
• „Numarul 0722.222.222 mai este de actualitate?”;
• „Adresa dumneavoastra de e-mail popescu@yahoo.com este valida? O putem pastra in
sistem?” (daca exista deja o adresa de e-mail) sau „Ne puteti oferi o adresa de e-mail valida?”
(daca nu are adresa de e-mail in sistem); „Doriti sa primiti informatii, promotii de la Reteaua de
Sanatate Regina Maria?” (intrebare pusa daca ne ofera adresa de e-mail). Daca raspunsul este
DA, atunci acordul de marketing este setat.
• Daca nu sunt intarzieri: „Acum este un pacient in cabinet. Veti fi invitat in cateva minute.”
• Daca sunt intarzieri: „Exista un decalaj de 20 minute la domnul doctor Toma, deoarece a avut
o urgenta acum jumatate de ora. Domnul doctor va recupera din intarziere si va va invita in cel
mai scurt timp. Mai sunt doi pacienti inaintea dumneavoastra.”
Recomandarea realizarii unui cont in portal pentru vizualizarea istoricului medical
„Domnule Popescu, pentru a avea acces la tot istoricul medical din Regina Maria (analize,
rapoarte medicale, investigatii) doriti sa validam un cont in portal?”
• In cazul unui raspuns pozitiv, vom completa: „In cateva minute veti primi pe adresa de e-mail o
confirmare a crearii acestuia.”
• In cazul unui refuz comunicam: „In regula. In cazul in care decideti sa aveti un cont, puteti sa-l
validati oricand, in oricare receptie Regina Maria.”
• „Domnule Popescu, aveti o programare la domnul dr. Toma, la ora 16:30. Consultatia costa
150 de lei (verificam pretul inainte) si o veti achita la final. In functie de diagnostic este posibil
sa intervina investigatii suplimentare in cabinet, de aceea, cand terminati, va rog sa verificati la
casierie costul final.”
Invitarea pacientului spre cabinetul de consultatii
• „Va rog sa mergeti la cabinetul 10, pe culoarul din fata dumneavoastra, este al treilea cabinet pe
partea dreapta. Luati loc si veti fi invitat in cabinet.”
Plata serviciilor efectuate si efectuarea altor programari
• “Costul investigatiilor de astazi este de 180 ron. Achitati cash sau card?”
• “Va mai pot ajuta cu alte informatii? Vad ca aveti recomandari in sistem. Va pot face o noua
programare?”

4
 #4

APLICATII MEDIS
1. Front Desk
Front Desk este aplicatia Medis in care gasim toate informatiile despre pacienti, medici, orare medici,
specialitati, rapoarte. Fiecare utilizator va avea un user unic si o parola.
Identificarea pacientului
1. In sectiunea Pacienti se insereaza Nume* si Data nasterii (niciodata CNP, decat ca si
alternativa)
2. Se apasa butonul Cauta

Adaugarea unui pacient nou

1. In sectiunea Pacienti se apasa butonul Adaugare
2. In fereastra noua se insereaza datele pacientului: nume + prenume + telefon + adresa mail +
adresa corespondenta + limba + tara+ sector / judet + acord marketing
Important! In cazul minorilor ai caror parinti nu stiu CNP-ul copiilor / In cazul pacientilor straini
care nu au CNP din 13 cifre – se va folosi bifa de “pacient strain” si se va completa seria si
numarul de pasaport, celelalte date fiind obligatorii.
Important! In cazul copiilor nou nascuti, pentru a salva fisa cu toate datele, este necesar sa se
elimine bifa de “nou nascut”.

5
 # 4.1

Validarea contului in Portal

1. Este necesara o adresa valida de mail
2. Se completeaza formularul “Contul meu” existent in receptie
3. Se deschide sectiunea Pacienti si se acceseaza butonul “Validare utilizator Portal”, urmand ca
in cateva minute pacientul sa primeasca pe adresa de email oferita un link pentru accesarea
contului

Verificarea calitatii asiguratului

1. Orice pacient care se prezinta cu un bilet prin casa de asigurari pentru recoltare analize sau
pentru efectuarea de consultatii / investigatii, trebuie verificat obligatoriu daca este asigurat si
care este statutul lui: salariat / copil /pensionar / coasigurat
2. In sectiunea Pacienti se acceseaza butonul Validare calitate asigurat
3. In fereastra noua se apasa butonul Verifica

6
 # 4.2

Verificarea pretului
Exista doua modalitati de verificare a pretului
1. Se poate verifica accesand sectiunea Pacienti – introducerea datelor pacientului – buton
Verificare pret – selectare clinica (se cauta medicul) sau selectare laborator (se cauta analizele)

2. Se poate verifica accesand pretul din programarea rapida

7
 # 4.3
Realizarea unei programari
1. Se acceseaza sectiunea Pacienti
2. Se introduc datele pacientului, apoi se gliseaza pacientul identificat corect in casuta din mijloc a
Front Desk-ului
3. In fereastra noua se cauta locurile disponibile dupa Specialitate, Medic, Locatie sau data pentru
care se doreste programarea
4. Se poate modifica abonamentul in cazul in care pacientul detine mai multe tipuri de abonament
prin accesarea butonului Contract
5. Bifa de “acces abonati” va aduce la cautare doar medici unde pacientul are acces conform
abonamentului. Daca se elimina bifa de “acces abonati”, se vor gasi toti medicii cautati conform
unui criteriu.

6. Programarea se poate realiza si din sectiunea Smiley Face (Orarul medicilor) astfel:
• click dreapta pe programul medicului
• in fereastra noua se face dublu click pe cuanta
• in fereastra noua se introduce datele pacientului si se apasa butonul Salveaza

8
 # 4.4
Listarea corecta a pacientilor
1. Pacientii verzi = pacienti abonati
2. Pacientii albastri = pacienti asigurati
3. Pacientii albi = FFS / platitori
4. Pentru consultatii / investigatii se gliseaza pacientul in a 3-a casuta pe Clinica

5. Pentru analize se gliseaza pacientul in a 3-a casuta pe Laborator

6. Abonatii / Asiguratii se listeaza intodeauna pe Contracte daca au profile setate

7. Platitorii / pacientii cu bilete prin CAS sau pacientii MF se listeaza intotdeauna pe Nearondati
8. Folosim alocare temporara pentru pachete speciale/ promotii / asigurati

Verificarea abonamentului
De regula, un pacient poate avea unul sau multe abonamente. Cel mai putin cuprinzatoare sunt
abonamentele de Medicina Muncii (MM). Prin listarea pacientului abonat si verificarea pretului,
obligatoriu inainte de a intra la consultatie, se poate identifica daca listarea s-a facut corect. In
cazul in care consultatiile / investigatiile apar cu plata, se verifica posibilitatea ca pacientul sa
detina un alt abonament mai cuprinzator si se relisteaza inainte de a-i salva fisa.

9
 # 4.5
Varianta 1:
Sectiunea Pacienti – se cauta pacientul dupa un paramentru de identificare – se acceseaza
butonul Verificare pret

In tab-ul “Particularitati” exista detalii despre bula firmei si anumite particularitati despre
abonament. Tot aici se pot gasi detaliile despre persoanele care se ocupa de contul respectiv,
adresele lor de mail si numerele de telefon.
Varianta 2:
Sectiunea Pacienti – se adauga pacientul – se gliseaza pacientul in dreapta – in fereastra noua se
acceseaza sectiunea Particularitati – apare o noua fereastra cu informatiile necesare

In tab-ul “Profile” putem vizualiza toate abonamentele pacientului dar si valabilitatea acestuia. Mai
mult, pentru Vodafone, OTP, Netgrid si Personal Contracts cu Voucher se pot verifica Creditele si
valabilitatea lor. Vodafone are un Credit de 200 de ron/an contractual, OTP are un Credit de 430
ron/an contractual, Netgrid are un voucher de 200 ron/an contractual si Personal Contracts are
un voucher de 300 ron/an contractual.

10
 # 4.6

Verificare bula medic

Trebuie verificata intodeauna bula informativa a medicului, pentru a identifica particularitatile
si pentru a ne asigura ca acel medic vede copii, vorbeste o limba straina, efectueaza ecografii
doar intr-o locatie sau intr-o anumita zi, etc.
Pasi: Click dreapta pe numele medicului si apar toate datele particulare

Exista mai multe tipuri de contracte semnate de medici in RM. Acestea se diferentiaza in
sistem ca si entitati, pe culori. Fiecare se comporta diferit, afiseaza informatii diferite. Atentie
la programari!
Roz: medici angajati - acces abonati
Verde: medici colaboratori - acces abonati
Somon: medici promovati / angajati - acces abonati
Albastru: PA (parteneriat academic) - acces abonati doar pe baza de
verificare pret
PLATA - acces abonati doar pe baza de
verificare pret
(abonatii au acces in functie de anexa abonamentului)
Portocaliu: - acces FFS
Plata integrala (toti pacientii, indiferent de abonament achita)
CE (Centru de Excelenta) - acces FFS

Bill
Bill-ul reprezinta aplicatia Medis instalata la receptia unitatii care incheie circuitul pacientului
in clinica. Aici se gestioneaza platile, facturile si se pot emite rapoarte referitoare la incasarile
zilnice si la situatia financiara a pacientilor.
Pacientul cu rest de plata va aparea in Bill cu “hartia verde”.
Pacientul verde = asteapta sa intre in cabinet
Pacientul galben = este in cabinet
Pacientul roșu = a terminat investigatia si trebuie sa se prezinte la casierie
11
 # 4.7

Incasare corecta
Cash = pacientul achita cu bani cash
Card = pacientul achita cu cardul (se poate achita si in rate, infunctie de POS-ul pe care-l
avem)
OP = pacientul achita prin transfer bancar dupa ce primeste o factura (aceste plati se inchid
doar de catre contabilitate)
Credit = pacientul poate achita cu credit in cazul OTP / Vodafone / Netgrid / Personal
Contracts + Voucher
Voucher = in functie de promotie (Pampers / Dinamo etc.)
Plata speciala
Emitere factura
• Se poate genera o factura o numele pacientului sau pe numele unei firme
• Nu se emit facturi pe numele minorilor. Este esential sa avem datele unuia dintre parinti
(Nume si CNP).
• Se poate tipari detaliat (vor aparea toate serviciile efectuate) sau doar cu mentiunea “servicii
medicale”
• Nu se emit facturi pentru “incasare abonament”. Doar colegii din sales emit factura altfel se
vor dubla in contabilitate

12
 # 4.8

Dispozitii de plata / Formulare de restituire

Exista situatii cand trebuie sa returnam bani inapoi pacientilor. Orice returnare se face doar in
urma acordului managerului/directorului.
Se va incerca restituirea sumei de bani in acelasi mod in care s-a incasat. S-a achitat cash,
se returneaza cash, s-a achitat card se returneaza card. Se poate si invers decat a platit dar
ca o a doua optiune.
Coordonatorul operational este responsabil pentru oferirea suportului legat de DP-uri/FR-uri,
urmarind “Procedura de gestionare a incasarilor”.
Inchidere de tura
La predarea turei nu trebuie sa existe in Medis pacienti neinchisi din punct de vedere
financiar. Pacientii se inchid astfel:
• prin bon fiscal in cazul in care au achitat;
• prin plata speciala (100%) / credit in cazul in care serviciile sunt acoperite;
• prin factura fiscala in cazul in care nu s-a achitat complet consultatia sau achita ulterior prin
OP
In cazul pacientilor care parasesc locatia fara sa achite, se va emite factura fiscala si se vor
contacta imediat pentru informare si pentru obtinerea unei promisiuni de plata.
Responsabilitatea respectarii intocmirii si verificarea documentelor la sfarsitul turei revine
coordonatorului operational si personalului de Bill.
Se inchide tura conform Check list-ului de inchidere de tura din Manualul Operational.

13
 #5

DEPARTAMENTE DE SUPORT OPERATIONAL

Exista situatii operationale in care putem solicita ajutorul colegilor nostri din departamentele
de suport, pe mail, la telefon sau prin aplicatia de Ticketing, in functie de situatie sau urgenta.
IVR = telefon unic pentru departamentele de suport
In situatii de urgenta avem un numar unic de telefon 0372 407 437 apelandu-se din IVR una
din tastele necesare departamentului cautat.
Aplicatia de Ticketing
In situatii care suporta amanare, se va folosi aplicatia de ticketing din Comunitate
Suport Baza de Date (Abonare) – abonare@reginamaria.ro
• Verificarea serviciilor ce au un alt cost prin listare fata de ce sustine pacientul
• Pacientul nu apare abonat corporate in FD desi sustine ca ar trebui sa fie abonat
• Pacientul ramane cu rest de plata. Sablonul neconfigurat in concordanta cu anexa
abonamentului
• Firma nu se regaseste in Bill pentru a emite factura
Ticketing:

Suport Operatiuni Nomenclatoare - operatiuni.nomenclatoare@reginamaria.ro

• Nu se regaseste un serviciu in lista unui medic
• Nu se regaseste un medic intr-o locatie
• Nu se regasesc anumite analize prin listare in locatia respectiva
Ticketing:

14
 # 5.1

Suport Facturare - contabilitate@reginamaria.ro

• Stornare facturi pentru efectuare DP/FR, doar in urma unui OK pe mail
• Verificare plata facturi in sistem
• Confirmare plata OP
Suport CMS – CRM - ERP – DMS - crm_helpdesk@reginamaria.ro
• Creare useri/suport pentru aplicatiile de mai sus
• Analizele sunt finalizate in sistem dar nu se pot vedea pe site
• CMS facturare/Laborator
• CRM Collection / Stem / Retail / Vanzari Corporate
• DMS/ ERP/ HCM
Ticketing:

Suport Hardware & Software - helpdesk@reginamaria.ro

• Probleme de retea (lipsa internet)
• Etichetele cu codurile de proba se tiparesc gresit sau nu se tiparesc deloc
• Nu functioneaza calculatorul
• Nu functioneaza imprimanta
• Nu functioneaza aplicatia de ticketing
• Administrare utilizatori
• Nefunctionalitate POS-uri
• Nefunctionalitate telefonie
Ticketing:

15
 # 5.2
Suport Aplicatii Medis - medis_helpdesk@reginamaria.ro
• Aplicatiile Medis (Front Desk / Bill/ Medpractice / Sigma / Sys Admin / Medwin / Medis
rapoarte / Medwork / Parteneri) merg foarte greu, nu se incarca, dau erori, nu se conecteaza
la server
• Bonuri nefinalizate/netiparite, doar in urma unui ticket
Ticketing:

Suport Customer Laborator - customer@reginamaria.ro

• Informatii legate de anumite analize, se pot lucra/nu se pot lucra?
• Intarziere rezultate pe site
• Analize lucrate in urgenta
Suport Abonamentele Retail - retail.sales@reginamaria.ro
• Pacientul nu are abonament Retail activ
• Solicitari legate de orice abonament Retail sau de contractul pe care pacientii l-au semnat
• Contracte Retail suspendate/reziliate
Suport Abonamente Corporate - customersupport@reginamaria.ro
• Exista reclamatii legate de serviciile ce trebuiesc achitate
• Exista particularitati in bula pacientului care nu sunt clare
• Exista neclaritati ale abonamentelor pentru echipa DAM (Desk Account Manager)
Suport Stem - clientservicestem@reginamaria.ro ; stem@reginamaria.ro
• Informatii legate de contracte/facturi Stem
• Reclamatii Stem
Suport HR - Se transmite ticket in aplicatia Ticketing HR din Comunitate
• Nu se poate accesa comunitatea
• Eliberare adeverinte
• Update informatii personal

16
 # 5.3
Suport Marketing - se transmite ticket in aplicatia de Ticketing IT – categoria www.
reginamaria.ro
• Modificare informatii existente
• Adaugare informatii noi pe site

Suport Proceduri / Fluxuri de lucru / situatii Operationale / situatii Bill / informatii

operationale
• Se contacteaza telefonic Front Desk Managerul, 0736 36 33 51

Suport introducere medicii trimitatori in contract cu CAS

• Nu se gaseste medicul trimitator in contract cu CAS in sistem
• Nu se regaseste contractul cu medicul trimitator CAS in sistem
Se contacteaza Alice Poganescu, intre orele 9:00-17:00, de Luni pana Vineri, telefonic 0736
336 328 sau pe mail, alice.poganescu@reginamaria.ro

Suport inchidere de tura, suport DP/FR - Bill

• Se contacteaza telefonic coordonatorul operational al fiecarei locatii in parte. In cazul in care
acesta nu este disponibil se escaladeaza catre Front Desk Manager.

Suport Call Center

• Identificare numar telefon pacient
• Reclamatii
• Reprogramari
• Anunturi / informatii

17
 #6

COMUNITATEA REGINA MARIA

Comunitatea Regina Maria, https://comunitateareginamaria.ro, iti da acces la toate

informatiile interne.
Ai nevoie de un user si o parola cu care te poti loga, urmand apoi sa vizualizezi, sa postezi,
sa intervii in comentariile colegilor, sa verifici ultimele proceduri din Intranet, etc.
Comunitatea este o platforma online care iti da posibilitarea sa te inscrii la cursuri, sa
urmaresti cele mai noi postari din cadrul companiei, sa aplauzi un coleg, sa te inscrii intr-un
club, sa iti cunosti colegii, sa citesti cele mai noi informatii operationale si nu numai.

18
 #7

MANUAL OPERATIONAL

Manualul Operational este gandit special pentru policlinici si ambulatorii si reprezinta

un instrument indispensabil pentru colegii care interactioneaza in mod direct cu pacientii
deoarece acopera intreaga gama de informatii necesare desfasurarii activitatii de zi cu zi la
cele mai inalte standarde.
Conceput pentru a avea toate informatiile la un click distanta, manualul contine detalii
despre: valorile Regina Maria, standardele de comunicare cu pacientii, abonamentele retail si
corporate, modul de folosire a aplicatiilor Medis, ghidul de recoltare, policlinicile cu un anume
specific, eliberarea certificatelor speciale, proceduri, fluxuri de lucru si note informative, dar si
multe alte informatii de interes, toate pentru a usura activitatea operationala si pentru a crea
experiente memorabile pacientilor.
Il gasesti in folderul \\REGINAMARIADC\Info_Operational si iti ofera cele mai actualizate
proceduri si cele mai complexe informatii.

19
 #8

SPECIALITATI MEDICALE UZUALE

Alergologie și imunologie clinică este o specialitate medicala care se ocupa de
diagnosticarea si tratarea bolilor alergice, respectiv imunitatii organismului.

Anestezia și terapia intensivă (ATI) este specialitatea medicală care asigură, prin mijloace
farmacologice și tehnice specifice condițiile necesare pentru desfășurarea actului chirurgical

Boli infecțioase este specialitatea medicală care se ocupă cu studiul bolilor provocate
de agenți infecțioși transmisibili și netransmisibili, precum și cu prevenirea, depistarea,
diagnosticarea și tratarea bolilor provocate de prioni, virusuri, bacterii, fungi, paraziți și alți
agenți patogeni.

Cardiologia este o specialitate medicală care are ca subiect de studiu bolile inimii și ale
vaselor de sânge.

Dermato-venerologia (Dermatologia) reprezintă o specialitate medicală ce se ocupă de

totalitatea fenomenelor care se produc la nivelul organului cutanat (piele, mucoase accesibile),
inclusiv boli cu transmitere sexuală (venerice).

Diabet zaharat, nutriție și boli metabolice tratează bolile nutritive şi tulburările metabolice
asociate acestora. În cadrul acestei specialităţi se diagnostichează şi tratează cele mai
răspândite dintre afecţiunile care au drept cauză nutriţia incorectă, cum ar fi diabetul zaharat,
dislipidemiile, obezitatea şi denutriţia, hiperuricemiile.

Endocrinologia reprezintă specialitatea medicală care se ocupă cu studiul glandelor

endocrine şi a hormonilor produşi de acestea

Gastroenterologia este specialitatea medicală care se ocupă cu prevenirea, depistarea,

diagnosticarea și tratarea bolilor tubului digestiv și ale organelor anexe.

Geriatrie și gerontologie este specialitatea medicală care are drept obiective asistența
medicală din îngrijirea acută, cronică, preventivă, de recuperare și terminală a vârstnicilor

Hematologia este ramura medicinei interne care studiază structura şi funcţia sistemului
circulator (sângele, hematopoieza), cauzele şi etapele de dezvoltare a bolilor de sânge,
precum şi dezvoltarea diferitelor metode de depistare, tratament şi prevenire.

Imagistica medicală este o specialitate științifică care reunește o largă varietate de științe în
scopul studierii modului în care se formează, înregistrează, transmit, analizează, procesează,
percep și se stochează imagini ale organelor sau țesuturilor, prin diferize tehnici, cu scopul
de a le folosi pentru a diagnostica bolile. (RMN, CT, OSTEODENSIMTERU, MAMOGRAF,
RADIOGRAFIE, ECOGRAFIE)

Medicina de familie este specialitatea care asigură asistența medicală primară și continua
contribuie la promovarea stării de sănătate a individului, a familiei și colectivităților

20
 # 8.1
Medicina internă este specialitatea care se ocupă cu diagnosticul, tratamentul și prevenirea
bolilor care afectează unul sau mai multe organe interne

Medicina muncii se ocupă cu prevenția, diagnosticarea și managementul bolilor profesionale

și a celor legate de profesiune, a accidentelor de muncă, precum și cu promovarea sănătății
și productivității muncitorilor.

Nefrologia este ramura medicinei interne care se ocupă cu studiul rinichilor

Neonatologia este specialitatea medicală care se ocupă cu studiul nou-născutului

Neurologia este o ramură specială a medicinii care se ocupă cu diagnosticul și tratamentul

bolilor organice care afectează sistemul nervos central sau periferic

Obstetrică - ginecologie reprezintă o specialitate medicală care se ocupă cu studiul

organelor genitale feminine ca parte a întregului organism

Oncologia este un domeniu al stiintei medicale, care se ocupa de studierea cancerului

Otorinolaringologia (ORL) este specialitatea medicala care se ocupa cu prevenirea,

diagnosticarea si tratamentul afectiunilor urechii, nasului, gatului, cailor respiratorii superioare,
sinusurilor

Ortopedia (ortopedie si traumatologie) reprezinta domeniul medicinei si chirurgiei care se

ocupa cu leziunile traumatice sau de alta natura ale aparatului locomotor

Oftalmologia este ramura medicinei care se ocupa cu tratarea bolilor organului vederii

Pediatria este o specialitate medicală care se ocupă cu studiul și tratarea bolilor întâlnite la
copii.

Pneumologia este o ramură a medicinei care studiază aparatul respirator (plămânii, bronhiile,
pleura)

Psihiatria este o ramură a medicinei care se ocupă cu prevenirea, diagnosticarea,

tratamentul și reabilitarea persoanelor cu boli mintale.

Reumatologia este o ramură a medicinii interne, care se ocupă cu depistarea,

diagnosticarea, tratarea și recuperarea bolnavilor cu afecțiuni ale aparatului locomotor.

Recuperarea medicala are drept scop mentinerea sau intretinerea nivelului functional actual,
recastigarea capacitatii functionale ca urmare a bolii sau a unui traumatism

21
 # 8.2

Neurologie
Creier
Oftalmologie
ORL
Esofag

Pneumologie
Plămâni

Cardiologie
Inimă

Gastroenterologie
Ficat
Dermatologie

Stomac
Urologie

Pancreas
Ginecologie

Vezica biliară

Splină
Ortopedie /
Reumatologie
Rinichi

Vezica urinară

Intestinul subțire

Apendice

Colon

22
 #9
DICTIONAR DE ANALIZE

Toate informatiile de mai jos sunt de natura definitorie, pentru a face legatura intre
specialitate si tipul analizei, pentru a defini analizele care au mai multe denumiri.
Diagnosticul si investigatiile vor fi puse si recomandate intotdeauna de medic, in cadrul
unui consult.
Analize din urina
• Examenul complet de urina – primul jet de dimineata recoltat in recipient special procurat
de la receptie (eprubeta);

• Urocultura – al 2-lea jet din urina de dimineata recoltat in urocultoare sterile pentru adulti /
borcanas steril, pungi sterile de unica folosinta pentru sugari, dupa toaleta riguroasa;

• Urina din 24 h – 50 ml din totalul de urina din 24h recoltat in recipient special procurat de
la receptie

Analize din scaun

• Coprocultura - se recolteaza in recipiente speciale, coprorecoltoare, recipientul cu gel

• Coproparazitologic / Coprocitograma – se recolteaza in recipiente speciale, coprorecoltoare,

recipientul fara gel

Analize din sperma

• Spermograma - se recolteaza doar in clinica, doar pe baza de programare
conform programului dedicat in Front Desk. Pacientul trebuie sa recolteze in
locatie pentru ca proba trebuie sa ajunga in laborator in maxim 30 de minute.
Se recolteaza pentru aprecierea corecta a fertilitatii.

23
 # 9.1
• Spermocultura - proba poate fi adusa de catre pacient in orice locatie Regina Maria
(atentie de includerea in abonamente), nu e nevoie de programare, poate veni cu recipientul
de acasa cu conditia sa fie folosit recipientul steril (urocultor) si sa se aduce in locatie in cel
mai scurt timp de la recoltare. Este importanta toaleta organului genital anterior recoltarii,
decalotare si spalare a santului balano-preputial. Proba trebuie sa ajunga la laborator in
maxim 3 h de la momentul recoltarii pacientului. Se recolteaza pentru identificarea agentilor
patogeni responsabili de infectiile tractului genital masculin
Analize de obstetrica ginecologie specifice femeilor
• Examen Papanicolau clasic - realizeaza o verificare a statusului celulelor de la nivelul zonei
cervico-vaginale (aparitia de celule anormale care pot evolua spre cancer);
• Examen Papanicolau in mediu lichid - aceste celule sunt resuspendate intr-un mediu
special care le pastreaza intacte si recupereaza toate celulele recoltate si sunt apoi dispuse
automat (procesor ThinPrep5000 – 20 de probe/ run / 35 min) pe lama in monostrat si
colorate specific (dispunerea in monostrat reprezentativ face mai usoara examinarea lamei
de catre medicul anatomo-patolog si identificarea mai usoara, rapida si mai exacta a orcaror
anomalii celulare existente);
• Genotipare HPV - Pachet screening leziuni precanceroase de col uterin.
Analize din sange specifice barbatilor
• PSA - este antigenul specific prostatei si este cel mai important marker în evaluarea
cancerului de prostate. Se recolteaza din sange.
Analize uzuale din sange
Profil hematologie Profil disfunctie tiroida (endocrinologie)
• Hemoleucograma simpla / hemoleucograma • TSH
cu reticulocite = determina nivelul de anemie • Free T3 (FT3)
din sange • Free T4 (FT4)
• Grup sangvin = determina una din cele 4 • T3 (Triiodotironină)
grupe de sange O1, A2, B3 sau AB4 • T4 (Tiroxină totală)
• Rh • TG (Tiroglobulină)
Profil anemie • Anti-TPO (ATPO)
• Hemolucograma cu reticulocite • Anti-receptor TSH (T RAB)
• Feritina Profil hepatic
• Siderimie (Fier seric) • TGO (GOT/AST/ Aspartataminotransferaza)
• CTLF (Capacitatea totală de legare a fierului) • TGP (GPT/ALT/ Alaninaminotransferaza)
• Vitamina B12 • GGT (glutamiltransferaza)
Screening in suspiciunea de reactii • Fosfataza alcalina
inflamatorii, infectii • LDH (Lactat dehidrogenaza)
• VSH (viteza de sedimentare a hematiilor) • Bilirubina totala
• Fibrinogen (factorul I al coagularii) • Bilirubina directa
• Proteina C reactiva (CRP) • Bilirubina indirecta
• Proteine totale serice
Markeri infectiosi
• Test Helicobacter Pylori din materiile fecale, Profil lipidic
• Ag HBs (Virusul hepatitei B) • Colesterol total
• Ac anti-HBs (diagnosticul hepatitei B) • HDL cholesterol (colesterol bun)
• Ac anti-HCV (Virusul hepatitei C) • LDL cholesterol (colesterol rau)
• Ac anti-HIV (Virusul imunodeficientei umane) • Trigliceride
• RPR/VDRL (diagnosticul Sifilisului) Profil osteo-articular
Profil diabet și endocrinologie • Calciu seric
• Glicemie (glucoza serica) • Calciu ionic
• TSH (Hormonul de stimulare tiroidiana) • Factor reumatoid

24
 # 9.2
Analize uzuale din sange
Profil monitorizare functie renala (rinichi) Imunograma
• Uree • IgM
• Creatinina • IgG
• IgA
Profil Torch
• IgD
• Anticorpi Anti -TOXOPLASMA IgM
• Anticorpi Anti - TOXOPLASMA IgG Ionograma (de cele mai multe ori ea este
• Anticorpi Anti Virus RUBEOLA IgM stabilita de medic)
• Anticorpi Anti Virus RUBEOLA IgG • Sodiu (natriu, Na)
• Anticorpi Anti CITOMEGALOVIRUS (CMV) • Clor (Cl)
IgM • Calciu (Ca)
• Anticorpi Anti CITOMEGALOVIRUS (CMV) • Fosfor (P)
• Anticorpi Anti VIRUS HERPETIC 1+2 IgM • Potasiu (Kaliu, K)
• Anticorpi Anti VIRUS HERPETIC 1+2 IgG • Fierul (Fe)
• Magneziul (Mg)
Profil Trombofilie Screening
• Anticoagulant lupic Depistarea de infectii streptococice
• Antitrombina III • ASLO (antristreptolizina O)
• Proteina C
Factori ai coagularii
• Proteina S
• Homocisteina • APTT – timp de tromboplastina partial
activat
• Rezistenta la proteina C (APCR),
• INR (timp quick) – timp de protrombina

25
 # 10

CA ANGAJAT REGINA MARIA

AI NUMEROASE BENEFICII

7 card
Ofera acces la aproape 400 de centre sportive si recreative din tara, in 29 de orase. Peste
40 de tipuri distincte de activitati care pot fi practicate - fitness, yoga, pilates, inot, dansuri,
squash, escalada, tenis, gimnastica, arte martiale, aerobic, kangoo jumps, etc. Pot alege din
peste 40 de tipuri diferite de activitati sportive si recreative: de la inot la yoga, de la dansuri
la escalada, intre fitness sau gimnastica, intre squash sau pilates. Orice isi doresc, unde isi
doresc, cand isi doresc. Cu un singur abonament.

Bookster
Bookster este o biblioteca moderna, in care veti gasi cele mai bune carti ale momentului, de
la dezvoltare personala si profesionala, la hobbyuri si beletristica. Peste 23.000 de cititori
din 150 de companii multinationale fac parte acum din comunitatea Bookster. Orice angajat
Regina Maria se poate alatura comunitatii de cititori Bookster si poate imprumuta lunar carti.
Procedura este simpla: angajatul isi face cont utilizand adresa de birou. Intra apoi in cont si
selecteaza titlurile pe care doreste sa le imprumute. Ulterior, va primi informatii privind traseul
cartii, data livrarii la birou si termenul de restituire.

World Class
Pentru a beneficia de oferta World Class, tot ce trebuie sa faci este sa trimiti responsbilului
numit de HR, datele tale si ale partenerului tau, pana pe data de 10 a lunii. Ulterior, vei primi
pe e-mail datele de logare in contul tau World Class, de unde vei putea sa alegi tipul de
abonament dorit atat pentru tine, cat si pentru partenerul tau. Abonamentele World Class se
activeaza lunar in data de 15, prin efectuarea platii aferente abonamentului ales, direct din
contul de World Class.

Zi de nastere
Zi de concediu in luna in care te-ai nascut - o zi libera platita in luna in care iti sarbatoresti
ziua de nastere - valabil pentru toti angajatii companiei.

Abonament Medical
• Pachetul Regina Maria – pentru toti angajatii
• Pachetul Regina Maria Plus – pentru membrii de familie ai angajatilor
Orange / Vodafone
Abonamente si telefoane la preturi speciale prin parteneriat cu Regina Maria.

26
note
note
 note

iti multumim ca esti alaturi de noi si iti uram bun venit in echipa regina maria!
ghid creat de echipa happy employees, happy patients – echipa de succes in 2017
 CUPRINS
1. Bine ai venit in echipa Regina Maria ...............................................................1

2. Reguli si standarde interne .............................................................................2

3. Circuitul pacientului si standardul de comunicare receptie-pacient .................3

4. Aplicatii Medis ...............................................................................................5

5. Departamente de suport operational .............................................................14

6. Comunitatea Regina Maria ...........................................................................18

7. Manual Operational .......................................................................................19

8. Specialitati medicale uzuale ..........................................................................20

9. Dictionar de analize .....................................................................................23

10. Beneficii angajati ..........................................................................................26

11. Note .............................................................................................................27

Ediția Noiembrie 2017