Universitatea Creştină "Dimitrie Cantemir" Bucureşti

ION STANCIU
Profesor universitar, doctor în economie

BAZELE
STIINTEI
9 9

MĂRFURILOR

BAZELE MERCEOLOGIEI
 CUPRINS

Cuvânt înainte ......................................................................................................13

Capitolul 1
Obiectul şi metoda de studiu .............................................................................15

1.1. Obiectul de studiu: calitatea şi sortimentul mărfurilor ................................. 15

1.2. Conexiunile merceologiei cu alte ştiinţe....................................................... 19
1.3. Evoluţia şi perspectivele merceologiei ......................................................... 20
1.4. Metode de cercetare a calităţii ...................................................................... 22 V
1.4.1. Clasificarea şi caracterizarea principalelor tipuri de metode ............. 22
1.4.2. Metode generale ................................................................................. 22
1.4.3. Metode clasice.................................................................................... 22
1.4.4. Metode modeme................................................................................. 25
1.5. Principalele concepte ................................................................................... 26
1.5.1. Marfa - concept fundamental ............................................................. 26
1.5.2. Termeni sinonimi: bun, articol, produs, serviciu ............................... 27

Capitolul 2
Proprietăţile generale ale mărfurilor. Caracteristicile de calitate................ 30

2.1. Consideraţii generale..................................................................................... 30

2.2. Relaţiile de intercondiţionare dintre proprietăţile mărfurilor ....................... 31
2.3. Clasificarea proprietăţilor (caracteristicilor de calitate)................................ 33У
2.3.1. După natura aportului adus la satisfacerea nevoii clientului.............. 33
2.3.2. După importanţa în stabilirea nivelului calitativ................................ 34
2.3.3. După modalitatea de apreciere şi măsuri............................................ 34
2.3.4. După relaţia pe care o au cu m arfa..................................................... 35
2.4. Caracterizarea principalelor proprietăţi (caracteristici de calitate)
clasificate după natura aportului adus la satisfacerea nevoii clientului ....... 35 V
2.4.1. Proprietăţi (caracteristici) tehnice ...................................................... 35
2.4.1.1. Masa şi densitatea.................................................................... 36
2.4.1.2. Higroscopicitatea şi umiditatea ............................................... 37
2.4.1.3. Proprietăţi optice: culoarea, transparenţa, luciul, indicile
de refracţie ...................................... .........................................38
2.4.1.4. Proprietăţile mecanice: rezistenţa la tracţiune; alungirea la
rupere, rezistenţa la încovoiere, la compresie, la uzură,
rezilienţa, duritate .................................................................... 40
2.4.1.5. Proprietăţi chimice................................................................... 42
2.4.2. Proprietăţi (caracteristici) funcţionale................................................ 43
5
 2.4.2.1. Fiabilitatea: concept, relaţia cu calitatea, indicatori, ipostaze ....... 43
2.4.2.2. Mentelitatea şi mentenanţa: concepte, indicatori, factorii
mentenabilităţii ........................................................................ 48
2.4.2.3. Disponibilitatea: concept, ipostaze, indicatori, căile de
îmbunătăţire. Exemplu de calcul ............................................. 51
2.4.3. Proprietăţi (caracteristici) psihosenzoriale......................................... 54
2.4.3.1. Consideraţii generale ............................................................... 54
2.4.3.2. Proprietăţi (caracteristici) organoleptice, olfactive,
gustative, aroma, tactile ........................................................... 55
2.4.3.3. Proprietăţi (caracteristici) estetice: formă, linie, stil, desen,
ornament, culoare armonie....................................................... 59
2.4.4. Proprietăţi (caracteristici) ergonomice............................................... 61
2.4.5. Proprietăţi (caracteristici) ecologice .................................................. 62
2.4.6. Proprietăţi (caracteristici) economice ................................................ 62

Capitolul 3
Calitologia - ştiinţa calităţii mărfurilor ...............................................................64
A. Calitatea produselor............................................................................................64
3.1. Elemente de teoria calităţii. Concepte de bază ............................................. 64
3.1.1. Conceptele: calitate şi calitate totală.................................................. 64
3.1.2. Caracterul complex al calităţii............................................................ 68
3.1.3. Caracterul dinamic al calităţii ............................................................ 69
3.1.4. Ipostazele calităţii............................................................................... 70
3.1.5. Relaţia dintre calitate şi valoare de întrebuinţare............................... 73
3.1.6. Relaţia dintre calitate şi nevoi ............................................................ 74
3.2. Elemente componente ale calităţii ................................................................ 75
3.2.1. Cerinţele calităţii ................................................................................ 75
3.2.2. Proprietăţi ........................................................................................... 75
3.2.3. Caracteristicile de calitate .................................................................. 76
3.3.4. Funcţiile calităţii şi implicaţiile lor.................................................... 76
3.3.4.1. Funcţia tehnică a calităţii......................................................... 79
3.3.4.2. Funcţia economică a calităţii ................................................... 80
З.З.4.2.1. Costurile calităţii........................................................... 83
3.3.3. Funcţia socială a calităţii.................................................................... 88
3.2.5. Modalităţi de exprimare a calităţii: parametrii, indici şi indicatori........... 90
3.2.6. Relaţiile dintre conceptele referitoare la calitate, caracteristici,
neconformitate şi defect..................................................................... 90
3.4. Factorii care determină şi influenţează calitatea........................................... 93
3.4.1. Relaţia dintre calitatea producţiei şi calitatea produselor .................. 93
3.5. Relaţia dintre produse şi servicii................................................................... 98

6
В. Calitatea serviciilor .............................................................................................99
3.6. Concept .........................................................................................................99
3.7. Particularităţi................................................................................................ 101
3.8. Caracteristicile de calitate ale serviciilor.................................................... 103
3.9. Evaluarea calităţii serviciilor ...................................................................... 105
3.10. Căi de îmbunătăţirea calităţii serviciilor................................................... 107
3.10.1. Pregătirea şi motivarea personalului .............................................. 107
3.10.2. Introducerea sistemului de management al calităţii ....................... 108

Capitolul 4
Calimetria: măsurarea şi evaluarea calităţii m ărfurilor................................ 109
4.1. Sistemul de măsurare a calităţii mărfurilor.................................................. 109
4.1.1. Consideraţii generale........................................................................ 109
4.1.2. Necesitatea sistemului de măsurare a calităţii.................................. 110
4.1.3. Implementarea sistemului de măsurare a calităţii ............................ 111
4.1.3.1. Identificarea şi înregistrarea produselor/serviciilor neconforme..........112
4.1.3.2. Realizarea bazei de date a defectelor ........................................ 113
4.1.4. Tipuri de analize periodice în cadrul sistemului de măsurare.......... 113
4.1.4.1. Analiza defectelor...................................................................... 113
4.1.4.2. Analiza pierderilor, refacerilor şi reparaţiilor ......... ..................114
4.1.4.3. Analiza performanţelor furnizorilor............................. .'............115
4.1.4.4. Analiza calităţii produselor la client ......................................... 116
4.2. Evaluarea şi cuantificarea calităţii .............................................................. 119
4.2.1. Principii metodologice ..................................................................... 119
4.2.2. Sistemul de indicatori ai calităţii produselor.................................... 120
4.2.3. Metodele calimetriei......................................................................... 122
4.2.3.1. Metoda valorilor absolute ........................................................ 122
4.2.3.1.1. Indicatorul sintetic (complex) al calităţii.................... 124
4.2.3.1.2. Metodologia de aplicare a indicatorului sintetic al calităţii....125
4.2.3.1.3. Avantajele indicatorului complex................................ 129
4.2.3.3. Metoda punctajului general...................................................... 130
4.2.3.4. Indicatorii noncalităţii. Metoda demeritelor ............................ 131
4.2.3.5. Metode grafice de analiză a calităţii produselor ...................... 133
4.2.3.6. Evaluarea calităţii loturilor de m ărfuri..................................... 140
4.2.3.6.1. Recepţia calitativă a loturilor de mărfuri: Concepte. Efecte
economice şi juridice................................................................ 140
4.2.3.6.1.1. Metodologia recepţiei calitative............................... 141

Capitolul 5
înnoirea gamei sortimentale de produse şi servicii...........................................153
5.1. Principiile înnoirii gamei sortimentale......................................................... 153
5.2. Relaţia dintre gama sortimentală, calitate produselor şi nevoi .................... 157
7
5.3. Etapele înnoirii gamei sortimentale ............................................................. 159
5.3.1. Analiza-diagnostic a produselor curente ........................................... 160
5.3.2. Alegerea variantelor optime de produse n o i...................................... 161
5.3.3. Optimizarea structurii gamei sortimentale cu ajutorul metodei de
programare multifuncţională............................................................. 164
5.4. Analiza valorii.............................................................................................. 166
5.4.1. Principiile analizei valorii ................................................................. 167
5.4.2. Metodologia de aplicare .................................................................... 168

Capitolul 6
Clasificarea şi codificarea m ărfu rilo r............................................................. 170
6.1. Concepte de bază.......................................................................................... 170
6.2. Tipuri de clasificări ...................................................................................... 171
6.2.1. Clasificarea merceologică ................................................................. 171
6.2.2. Clasificarea comercială folosită în comerţul electronic.................... 171
6.2.3. Tipuri de clasificări folosite în întreprinderi..................................... 172
6.3. Codificarea produselor şi serviciilor............................................................ 172
6.3.1. Sisteme de codificare utilizate în întreprinderi ................................. 173
6.3.1.1. Codul de b a re .......................................................................... 173
6.3.2. Principalele coduri de bare utilizate în comerţul internaţional ......... 176
6.3.3. Sisteme de clasificare şi codificare a mărfurilor utilizate în
comerţul internaţional ....................................................................... 179

Capitolul 7
Standardizarea la nivel naţional european şi internaţional.......................... 182
7.1. Concepte de bază.......................................................................................... 182
7.2. Obiectivele principale ale standardizării...................................................... 183
7.3. Standarde pentru calitatea serviciilor........................................................... 188
7.3.1. Standarde pentru calitatea serviciilor în turism ................................. 188
7.4. Principii de bază ale activităţii de standardizare.......................................... 189
7.5. Efectele standardizării.................................................................................. 190
7.6. Tipuri de standarde....................................................................................... 194
7.7. Standardizarea în România .......................................................................... 195
7.8. Standardizarea la nivel european ................................................................. 198
7.9. Organisme europene de standardizare ......................................................... 199
7.10. Standardizare internaţională ...................................................................... 201
7.11. Organizaţii internaţionale de standardizare ............................................... 202
7.11.1. Organizaţia Internaţională de Standardizare (ISO) ........................ 202
7.11.2. Comisia Electrotehnică Internaţională (CEI) .................................. 203
7.11.3. Uniunea Internaţională a Telecomunicaţiilor (UIT)........................ 204
7.11.4. Comisia Codex Alimentarius .......................................................... 204
7.11.5. Federaţia Internaţională pentru Aplicarea Standardelor (IFA N ).....204
8
7.12. Standardele armonizate-suport al comerţului liber internaţional în
perspectiva mondializării.......................................................................... 205

Capitolul 8
M arcarea produselor şi serviciilor ..................................................................208
8.1. Scurt istoric .................................................................................................. 208
8.2. Concepte de bază.......................................................................................... 208
8.3. Condiţiile de fond şi formă ale mărcilor: verbale, figurative, sonore.......... 209
8.4. Funcţiile m ărcilor......................................................................................... 212
8.5. Clasificarea mărcilor.....................................................................................213
8.6. Protecţia mărcilor la nivel european şi internaţional ................................... 215
8.7. Reglementarea juridică a mărcilor în România............................................ 217
8.8. Indicaţiile geografice.....................................................................................219
8.9. Marcarea ecologică a produselor şi ambalajelor ......................................... 220
8.9.1. Marcarea ecologică a produselor după standardele interna­
ţionale ISO 14.000 ........................................................................... 224
8.10. Marca de calitate .........................................................................................225
8.11. Etichetarea mărfurilor ................................................................................ 226

Capitolul 9
Calitatea şi protecţia consum atorilor...............................................................230
9.1. Concepte de bază...........................................................................................230
9.2. Principiile directoare de ONU pentru protecţia consumatorilor.................. 231
9.3. Drepturile fundamentale ale consumatorilor................................................ 233
9.4. Cadru juridic şi instituţional al sistemului de protecţia consumatorilor în
România ......................................................................................................235
9.5. Relaţia dintre protecţia consumatorilor şi standardizare.............................. 238
9.6. Relaţia dintre protecţia consumatorilor şi certificarea produselor............... 239

Capitolul 10
Calitatea şi protecţia m edului...........................................................................241
10.1. Formarea conştiinţei ecologice .................................................................. 241
10.2. Avantajele industriei ecologice.................................................................. 244
10.3. Tipuri de atitudinii ale managerului faţă de m ediu.................................... 245
10.4. Calitatea produselor în relaţie cu protecţia mediului înconjurător ............ 247
10.5. Poluarea produsă de ambalaje.................................................................... 251
10.6. Preocupări privind protecţia mediului şi dezvoltarea durabilă .................. 252
10.6.1. Pe plan internaţional........................................................................ 252
10.6.2. în Uniunea Europeană..................................................................... 254
10.6.3. în România ...................................................................................... 256

9
Capitolul 11
Ambalarea m ă rfu rilo r.......................................................................................257
11.1. Concepte de bază........................................................................................ 257
11.2. Funcţiile ambalajelor...................................................................................258
11.2.1. Funcţia de conservare şi protecţia mărfurilor ................................. 259
11.2.2. Funcţia de transport, manipulare, depozitare .................................. 260
11.2.3. Funcţia de promovare ...................................................................... 262
11.3. Materialele de ambalaj ............................................................................... 264
11.3.1. Caracteristicile de calitate ale materialelor de ambalat................... 265
11.3.1.1. Ambalaje din materiale celulozice ....................................... 265
11.3.1.2. Ambalaje din materiale metalice .......................................... 267
11.3.1.3. Ambalaje din sticlă ............................................................... 268
11.3.1.4. Materiale complexe de ambalare.......................................... 270
11.3.1.5. Materiale plastice cu depunere de silice............................... 272
11.3.2. Coduri noi pentru ambalaje ............................ .................................274
11.4. Metode de ambalare ................................................................................... 275
11.4.1. Ambalarea aseptică.......................................................................... 276
11.4.2. Ambalarea tip „aerosol“ .................................................................. 276
11.4.3. Ambalarea în folii contractibile....................................................... 277
11.4.4. Ambalarea în atmosferă modificată ............................................... 278
11.5. Ambalarea produselor în relaţie cu protecţia consumatorilor.................... 280
11.5.1. Reglementări ale Uniunii Europene în domeniul materialelor de
ambalat............................................................................................ 281
11.5.2. Punctul de prospeţime ..................................................................... 282
11.6. Impactul materialelor de ambalare asupra mediului înconjurător ............. 283
11.7. Principalii indicatori economici ai ambalajelor......................................... 287

Capitolul 12
Calitatea în relaţie cu păstrarea m ărfu rilo r....................................................289
12.1. Principii biologice care stau la baza conservării produselor alimentare....289
12.2. Principalele modificări posibile ale calităţii mărfurilor în timpul păstrării ...... 290
12.2.1. Modificări datorate temperaturii .................................................... 290
12.2.2. Modificări calitative datorate umidităţii relative a aerului.............. 292
12.2.3. Modificări chimice .......................................................................... 293
12.2.4. Modificări biochimice ..................................................................... 294
12.2.5. Alţi factori externi care influenţează păstrarea mărfurilor.............. 296
12.6. Dirijarea condiţiilor de păstrare ................................................................. 298
12.6.1. Măsurarea temperaturi..................................................................... 298
12.6.2. Măsurarea umidităţii relative a aerului ........................................... 300
12.6.3. Verificare evoluţiei în timp a calităţii produselor ........................... 301
12.7. Perisabilitatea mărfurilor .......................................................................... 302

10
Abrevieri ..............................................................................................................303

Anexe ..................................................................................................................305

Bibliografie ..........................................................................................................318

11
 CUVÂNT ÎNAINTE

Merceologia este o ştiinţă de graniţă, tehnico-economică, cu

implicaţii sociale deosebite asupra consumatorilor, privite sub prism a
gradului de satisfacere a necesităţilor, conferit de ansamblul caracte­
risticilor de calitate explicite şi implicite. De aceea, merceologia este
considerată ştiinţa specialistului în comerţ şi turism la orice nivel s-ar afla,
dar mai ales a managerului care îi asigură competenţa necesară pentru
conducerea firmei, pentru alegerea furnizorilor după calitatea ofertei,
pentru contractarea fondului de marfă şi stipularea corectă a condiţiilor de
calitate în documentele încheiate între partenerii de afaceri.

„ Ştiinţa mărfurilor “ s-a predat în învăţământul universitar din ţara

noastră încă de la înfiinţarea Academiei de înalte Studii Comerciale şi
Industriale din Bucureşti (1913). în prezent, în cadrul Facultăţii de Comerţ
există specializarea Merceologie şi Managementul Calităţii, iar la celelalte
profile de Comerţ, Marketing şi Turism, studiul mărfurilor ocupă un loc
important.

Personalităţi de notorietate mondială, printre care G. Grundke

(Germania), J. Holzl (Austria), W. Ciusa (Italia) au demonstrat, prin
studiile şi tratatele publicate, actualitatea problematicii complexe a
merceologiei.

Pe de altă parte, s-au înregistrat progrese deosebite în domeniul

cercetărilor privind definirea aspectelor teoretice şi practice ale manage­
mentului calităţii, prin contribuţia remarcabilă a principalilor promotori ai
„mişcării pentru calitate“, J. M. Juran, profesor american de origine
română, W. E. Deming, V. Feigenbaum, K. Ishikawa, Ph. B. Crosby şi alţii.

Prin însuşirea noţiunilor din această carte, studenţii şi oamenii de

afaceri îşi vor asigura cunoştinţe privind teoria calităţii produselor şi
serviciilor, metodologia cercetării produselor, recepţia calitativă a loturilor
de mărfuri, contribuind astfel la form area capacităţii de gândire şi de
interpretare a relaţiilor dintre firm ele producătoare şi comerciale, privind
circuitul tehnic al mărfurilor.

13
 In carte, se acordă o atenţie deosebită factorilor care determină şi
influenţează calitatea, metodelor matematice de optimizare a calităţii
produselor, de alegere a variantelor optime, de gestiune a calităţii, analizei
valorii, sistemelor de clasificare şi codificare a mărfurilor în comerţul
internaţional, marcării produselor şi serviciilor, standardizării mărfurilor,
precum şi ambalării şi păstrării produselor.

Cartea se adresează studenţilor economişti care studiază această

disciplină şi tuturor celor care doresc să dobândească cunoştinţe în
domeniul calităţii mărfurilor.

Autorul

14
C a p it o l u l 1

OBIECTUL ŞI METODA DE STUDIU

1.1. Obiectul de studiu: calitatea şi sortimentul mărfurilor

Merceologia este ştiinţa care studiază calitatea şi sortimentele de

mărfuri din punct de vedere tehnic, economic şi social.
Etimologia termenului de merceologie provine de la „mercis“ = al
mărfii (lb. latină) şi „logos“ = ştiinţa (lb. greacă). Deci, merceologia este
ştiinţa mărfurilor.
Obiectul merceologiei a evoluat continuu, atât în formă, cât şi
conţinut, dar esenţa s-a menţinut constantă încă de la primele cărţi apărute în
ţara noastră, în care se preciza: „Merceologia se ocupă cu studiul originii
produselor, al proprietăţilor esenţiale fizice şi chimice, al indicilor de
veritabilitate şi bunătate precum şi mijloacele de a stabili şi de a descoperi
alterteraţiunile şi falsificaţiunile mărfurilor44/68/.
în Dicţionarul de Merceologie, obiectul acestei ştiinţe este prezentat
astfel „Merceologia cuprinde ansamblul conceptelor, metodelor, tehnicilor
de analiză şi apreciere a calităţii şi finalităţii produselor, şi de adaptare şi
reproiectare a acestora, în vederea unei satisfaceri eficiente a nevoilor
clienţilor, cu sisteme noi şi cuprinzătoare de produse44 /4/.
Orientarea modernă a obiectului merceologiei se circumscrie în
sfera cunoştinţelor legate direct sau indirect de calitatea şi sortimentul de
produse.
Tematica abordată de merceologie este foarte vastă şi se află la
graniţa mai multor discipline clasice şi moderne, de la care preia şi
adaptează specificului său concepte, metode şi tehnici de analiză a calităţii şi
a sortimentelor de produse care fac obiectul comerţului. Aceasta îi conferă
merceologiei un caracter interdisciplinar şi complex, confirmat şi în
Marele Dicţionar Enciclopedic Italian, în care se arată „...în contrast cu

Termeni echivalenţi în alte limbi: MERCEOLOGIEA (lb. italiană şi lb. spaniolă), SCIENCE OF
COMMODITIES (lb. engleză), WARENKUNDE (lb. germană), CONNAISSANCE DE
MERCHANDISES (lb. franceză), TAVARADENIE (lb. rusă)
** Dicţionar de mercelogie - Catedra de Merceologie şi Managementul Calităţii. Facultatea de Comerţ
din Academia de Studii Economice, Bucureşti, 1996

15
simplitatea denumirii... merceologia este între ştiinţele cele mai vaste şi mai
c o m p l e x e ./68/.
In ultimele decenii, merceologia a pus un accent deosebit pe studiul
calităţii mărfurilor, ca urmare a preocupărilor apărute în principalele ţări
dezvoltate şi a organismelor internaţionale de standardizare.
Componenta calităţii din cadrul obiectului de studiu al mercelogiei
s-a dezvoltat foarte mult în ultima perioadă de timp, cu aspectele teoretice şi
practice ale acestui domeniu, încât tinde să devină o nouă ştiinţă distinctă
„calitologie“, iar specialiştii denumiţi „calitologi“. Printre cei mai renumiţi
calitologi şi autori de cărţi în dimeniul calităţii se află, în primul rând,
Ioseph M. Juran .
Calitologia este ştiinţa calităţii produselor şi serviciilor care tinde să
se desprindă din merceologie datorită volumului mare de cunoştiinţe noi
care au apărut, a importanţei care i se acordă în toate ţările dezvoltate, a
generalizării standardelor internaţionale ale calităţii (ISO 9000: 2000) în
majoritatea ţărilor lumii, a organismelor naţionale şi internaţionale cu
atribuţii în domeniul calităţii, a implicaţiilor calităţii asupra indicatorilor
economici şi sociali la nivel micro şi macro-economici.
Acestea sunt numai câteva argumente care m-au determinat să
intitulez această carte astfel: CALITOLOGIA. ŞTIINŢA CALITĂŢII
MĂRFURILOR. „BAZELE MERCEOLOGIEI
Cele mai importante teme de studiu din domeniul calităţii sunt:
• calitatea produselor şi serviciilor: concepte, tendinţe, mod de
organizare, relaţii cu alte categorii economice şi sociale;
• proprietăţile generale şi specifice ale produselor şi serviciilor;
• factorii care determină şi influenţează calitatea produselor;
• sistemul de management al calităţii după standardele
internaţionale (ISO 9000: 2000);
• metode şi tehnici pentru estimarea şi cuantificarea calităţii prin
metode statistico-matematice (calimetria);
• standardizarea şi certificarea;
• ambalarea şi păstrarea calităţii mărfurilor;
• relaţia dintre calitatea produselor şi protecţia consumatorilor;
• relaţia dintre calitatea produselor şi protecţia mediului
înconjurător;

* Joseph M. Juran, calitolog american de origină română. Născut la 24.XII.1904 la Brăila. A

fost profesor, expert guvernamental, director de corporaţie. Autor de lucrări fundamentale
în domeniul calităţii. Este considerat un simbol mondial al calităţii totale /13/.

16
 • costurile calităţii şi analiza valorii.
Merceologia studiază diferite aspecte referitoare la sortimentele de
produse, problemele specifice loturilor comerciale care apar pe tot circuitul
tehnic al acestora.
Printre acestea figurează cunoştinţele referitoare la: clasificare,
codificare, tipizare, unificare, modulare, recepţia calitativă a loturilor,
marcare şi etichetare, păstrarea şi transportul mărfurilor. însuşirea
cunoştiinţelor din aceste domenii sunt subordonate scopului de a afla gradul
de satisfacere al nevoilor clienţilor, din punct de vedere al acoperirii
diversităţilor de preferinţe, care se manifestă pe piaţă la un moment dat. Se
ştie că nu-i suficient să se realizeze numai produse de un nivel calitativ
ridicat, ci, şi producerea unei game sortimentale diversificate pentru a
satisface cât mai deplin nevoile actuale şi potenţiale ale clienţilor, tinzându-
se spre depăşirea aşteptărilor acestora /75/.
Optimizarea gamei sortimentale de produse la nivelul întreprinderii
în funcţie de modul de corelare a criteriilor de calitate, costuri, cerere şi
ofertă reprezintă un alt domeniu nou de cercetare al merceologiei.
Merceologia studiază mărfurile în dinamica lor, în toate etapele
logistice ale acestora între care se stabileşte un circuit informaţional, dus şi
întors, privind evoluţia în timp şi spaţiu a calitătii şi a gamei sortimentale
( f ig .l.l)

Studiul Grad de

Fig. 1.1. Fluxul informaţional privind

calitatea şi sortimentul produselor/serviciilor (S.I.)

în cazul unor domenii de activitate, cum sunt cele din turism şi

alimentaţie publică, unele etape se regăsesc în acelaşi loc, având avantajul
scurtării ciclului de informaţii privind calitatea, sortimentul şi gradul de
satisfacere a nevoii consumatorilor.

17
 Caracterul complex al calităţii produselor determină ca cercetarea aces­
tora să se facă prin prisma caracteristicilor tehnice, economice şi sociale /75/.
Studiul mărfurilor din punct de vedere tehnic constă în cunoaşterea
caracteristicilor produselor finite, precum şi factorii care le determină din
sfera producţiei (materii prime, operaţii de obţinere) şi a celor care le
influenţează din comerţ (ambalare, păstrare, transport). Prin intermediul
acestor cunoştinţe, specialiştii din sfera circulaţiei de mărfuri (comerţ,
turism), stabilesc un limbaj comun cu personalul tehnic din industrie, şi
astfel pot negocia mai bine preţurile produselor în funcţie de calitate, cu
ocazia încheierii contractelor.
Cercetarea implicaţiilor economice ale calităţii mărfurilor la
producător (productivitate, costuri, profit, etc.) şi la consumator (cheltuieli
de funcţionare, întreţinere, reparaţii, etc.) reprezintă esenţa demersului de
creştere a gradului de competitivitate pe piaţă a produselor. Optimizarea
calităţii produselor în funcţie de costuri este un obiectiv de mare importanţă
pentru orice producător, care urmăreşte să realizeze produse utile şi
rentabile, conform ecuaţiei: „calitate = profit“ /74/.
Cunoaşterea efectelor sociale ale mărfurilor presupune cercetarea
unor proprietăţi care influenţează direct starea de sănătate a oamenilor,
gradul de confort în utilizare, relaţia dintre om şi marfa (latura ergonomică)
precum şi componenta emoţională a satisfacerii nevoii, prin intermediul
caracteristicilor estetice. Cunoaşterea efectelor indirecte ale mărfurilor
asupra oamenilor şi a mediului înconjurător reprezintă o latură esenţială a
merceologiei. De aici rezultă importanţa componentei sociale a acestei
ştiinţe care are ca obiectiv principal aprecierea gradului de satisfacere al
nevoilor individuale şi de grup, nevoi care diferă de la o zonă geografică la
alta. Aceasta explică extinderea cercetării mărfurilor în sfera consumului,
care reprezintă, de fapt, scopul principal pentru care produsele s-au creat şi
anume: satisfacerea nevoii clientului, protecţia lui faţă de falsificări şi
contrafaceri.
în concepţia merceologiei modeme, mărfurile sunt studiate şi în
sfera post - consumului, pentru a identifica căile de protecţie a mediului
înconjurător faţă de noncalitatea produselor, precum şi efectele sociale şi
economice ale acestora.
în schema din fig. 1.2. sunt prezentate principalele domenii de studiu
ale merceologiei:

18
 Fig. 1.2. Schema principalelor domenii de studiu ale merceologiei
(adaptată după I. Ionescu Muscel)

1.2. Conexiunile merceologiei cu alte ştiinţe

Pentru studierea aspectelor foarte variate, legate de calitatea şi

sortimentul mărfurilor, merceologia
tehnice, precum tehnologia, fizica,
disciplinele economice, precum:
marketingul, economia comerţului
internaţionale; disciplinele sociale
are conexiuni multiple cu disciplinele
chimia, metrologia, standardizarea; cu
economie politică, managementul,
şi a turismului, relaţiile economice
precum: sociologia, psihologia (teme

19
referitoare la studierea comportamentului consumatorului), ergonomia
(relaţia marfa - om), ecologia (relaţia dintre produse şi protecţia mediului
înconjurător), estetica mărfurilor (în relaţiile cu latura emoţională a
satisfacţiei consumatorului şi a cultivării simţului estetic); protecţia
consumatorului etc.
în arsenalul de metode şi tehnice folosite de merceologie se regăsesc
şi modelele matematice, statistice şi informatice necesare optimizării
calităţii produselor şi a gamei sortimentale la nivelul întreprinderilor.
Legăturile foarte strînse ale merceologiei cu unele dintre
disciplinele menţionate mai sus, au făcut să se dezvolte noi discipline, care
dau merceologiei un caracter modern, dinamic, a cărui obiect de studiu se
adaptează cerinţelor noi ale producţiei şi pieţelor de comercializare.
Astfel, au apărut managementul calităţii care dezvoltă teme legate
de conducerea sistemului calităţii la nivelul organizaţiilor; calimetria care
grupează metodele şi tehnicile de măsurare şi estimare a calităţi prin metode
statistico-matematice şi informatice, protecţia consumatorului faţă de
noncalitate care studiază legislaţia în domeniu existentă în ţara noastră şi pe
plan internaţional; estetica mărfurilor, calitologia şi altele.
Studiul mărfurilor presupune utilizarea unor metode practice de
analiză şi încercări în laboratoare de specialitate, care contribuie la
formarea unor aptitudini la cei interesaţi pentru verificarea calităţii şi
cunoaşterii sortimentelor de produse. Aceste aptitudini sunt indispensabile
specialiştilor care vor lucra în sectorul comercial, în marketing, în
compartimentele de asigurare a calităţii şi, mai ales, celor care vor avea
responsabilităţi în conducerea firmelor producătoare de mărfuri sau
prestatoare de servicii.
Efectuarea lucrărilor practice şi analiza studiilor de caz întocmite
individual sau în grupe de studenţi, presupune o strânsă colaborare şi
formarea echipelor de lucru, deprinderi esenţiale pentru succesul în afaceri a
viitorilor specialişti. Toate acestea confirmă caracterul practic, formativ al
merceologiei /19/.

1.3. Evoluţii şi perspective

Primele izvoare de informaţii referitoare la stabilirea unor reguli de

comercializare, de uniformizare a unor proprietăţii, de marcare, depozitare,
etc.a bunurilor, au fost descoperite în Egiptul Antic şi în epoca lui Pericle
(sec. al IV-lea î.H.).

20
 Ca urmare a dezvoltării producţiei şi comerţului a apărut şi
necesitatea închegării cunoştiinţelor despre mărfuri în lucrări de referinţă.
Astfel, apare primul curs de merceologie a Johann Beckmann în secolul al
XVIII - lea. Au fost şi alte lucrări anterioare care conţineau un fond de
cunoştiinţe merceologice, cum ar fi tratatul comercial al lui Balducci
Pegoloti, publicat la Florenţa în 1440. De aici rezultă, că pionierii
învăţământului merceologie au fost reprezentanţii şcolilor germane şi
italiene care au iniţiat primele centre cu orientare spre problematica generală
a mărfurilor /68/.
In ţara noastră s-au remarcat două şcoli, şi anume: cea de la
Bucureşti, fondată de profesorii de la Academia de înalte Studii Comerciale
şi Industriale, în 1913, actualmente Catedra de Merceologie şi
Managementul Calităţii, din cadrul Facultăţii de Comerţ, din Academia de
Studii Economice, şi cea de la Cluj, fondată în 1920.
Necesitatea cunoştinţelor de merceologie a fost exprimată sintetic de
profesorul japonez Yoshiro Iijima de la Universitatea Waseda din Tokio:
„Educaţia merceologică a contribuit mult la educaţia comercială şi Ia
dezvoltarea industrială în Japonia, jucând un rol important în
domeniul educaţiei interne, educaţiei consumatorului şi în educaţia
socială, în general“/69/.
Din 1975 funcţionează Asociaţia Internaţională de Merceologie şi
Tehnologie (Internationale Geselschaft fur Warenkunde und Tehnologie -
IGWT) cu sediul la Viena, care organizează anual conferinţe, congrese în
domeniul calităţii.
Există asociaţii naţionale de merceologie în multe ţări din lume:
Austria, Belgia, Elveţia, Germania, Israel, Italia, Japonia, Polonia, România etc.
Publicaţii periodice au apărut sub auspiciile asociaţiilor naţionale de
merceologie precum: Revista de merceologie - Italia, Studii o f commodities
- Japonia, DGWT Informationen - Germania. Dintre revistele internaţionale
cele mai importante din domeniul mercelogiei este Forum Ware -
Wissenschaft und Praxis, editată de IGWT - Viena.
Tematica cercetării merceologice internaţionale cuprinde o mare
varietate de probleme, precum: definirea conţinutului categoriilor merceologice
şi calitologice, conexiunile merceologiei cu alte ştiinţe, clasificarea
sortimentelor de mărfuri după criterii ştiinţifice, metode modeme de cercetare a
mărfurilor, implicaţiile materiilor prime sintetice asupra calităţii, implicaţiile
tehnologiilor de vârf, materiile şi tehnicile de ambalare, marcarea şi etichetarea
mărfurilor, poluarea mărfurilor, decelarea falsificărilor, relaţiile dintre calitatea

21
mărfurilor şi protecţia consumatorilor, relaţia dintre calitatea produselor şi
protecţia mediul înconjurător, măsurarea şi estimarea calităţii.
Merceologia se predă în peste 30 de ţări ale lumii, atât la nivel
preuniversitar cât şi la nivel universitar şi se continuă specializările şi
perfecţionările în învăţământul postuniversitar şi doctorat.
Există facultăţi şi specializări în merceologie în cadrul multor centre
universitare prestigioase, cum sunt: Roma, Bari, Pisa, Trieste, Viena,
Cracovia, Posnan, Riga, Vilnus, Kiev, Moscova, Beijing, Seul etc.

1.4. Metode de cercetarea calităţii

Studiul mărfurilor se face prin intermediul mai multor metode,

având la bază concepţia, potrivit căreia, produsele sunt considerate ca un
sistem de structuri şi funcţii care participă în proporţii diferite la stabilirea
nivelului calitativ, la un moment dat /75/.
Principiile de bază ale metodologiei de cercetare a calităţii
produselor sunt:
stabilirea concordanţei dintre necesitate şi produs, realizat în
condiţii de eficienţă economică la producător şi beneficiar;
integrarea rezultatelor parţiale (determinarea mărimii proprie­
tăţilor) într-un sistem logic, ştiinţific, în vederea constiuirii
întregului, respectiv a calităţii produsului;
completarea reciprocă a metodelor pentru obţinerea rezul­
tatului final şi cât mai exact al calităţii produsului (determinări
de laborator şi organoleptice) /9/.

1.4.1. Clasificarea şi caracterizarea principalelor metode de

cercetare a calităţii produselor

Metodele de cercetare ale merceologiei s-au perfecţionat continuu

datorită dezvoltării ştiinţei şi tehnicii, a producţiei de mărfuri. Aceşti factori
au dus la descoperirea de noi tehnici de determinare a nivelului calitativ al
produselor.
A

In cercetarea calităţii produselor se utilizează:

1.4.2. Metode generale
Din această categorie fac parte: metoda inductivă, deductivă, analiza
şi sinteza, metoda matematică şi informatică, analiza statistică /75/.

22
 a) Metoda inductivă permite stabilirea unor legături cauzale, a unor
legităţi generale între datele acumulate în timp. Acestea stau la baza
elaborării unor prognoze şi strategii, plecând de la particular la general.
b) Metoda deductivă utilizează unele tehnici, plecând de la general
pentru a cunoaşte particularul. De exemplu: dacă se cunosc condiţiile de
păstrare dintr-un depozit, se pot deduce, cu o anumită aproximaţie,
modificările care vor avea loc în structura unor produse, într-o perioadă de
timp; cunoscând un produs numai după caracteristicile din prospect, putem
deduce modul de comportare în utilizare, prin comparare cu performanţele
altui produs similar existent pe piaţă.
Cuplul metodelor, analiza şi sinteza formează o unitate des întâlnită
în cercetarea calităţii produselor.
c) Analiza presupune descompunerea (logică) a unui produs în părţi
constitutive pentru cunoaşterea aportului fiecărei părţi la calitatea
ansamblului, a întregului produs sau serviciu (ex. analiza valorii).
d) Sinteza permite regruparea părţilor produsului descompus prin
analiză. Aceasta, pentru că produsul se utilizează ca întreg, în unitatea sa,
fiind considerat ca un sistem de relaţii dintre structurile sale, proprietăţi,
funcţii şi necesităţile umane.
e) Metodele matematice oferă un valoros instrumentar de lucru şi de
analiză a problemelor legate de calitatea produselor, a optimizării structurii
sortimentului de mărfuri, a estimării şi a cuantificării calităţii. Metodele
matematice de evaluare a calităţii tind să se constituie într-o disciplină
distinctă, numită „calimetrie“. Metodele matematice şi informatice, aplicate
în merceologie permit explicarea unor fenomene legate de uzura morală a
produselor, de optimizarea calităţii produselor şi a gamei sortimentale de
mărfuri şi servicii etc.
f ) Metodele statistice sunt utilizate pentru prelucrarea, analiza şi
interpretarea rezultatelor. Ele au avantajul că permit generalizarea datelor de
la nivelul eşantionului (probă) la cel al lotului de produse (ex. controlul
statistic al calităţii loturilor de produse).

1.4.3. Metodele clasice

în această categorie regăsim: metodele psihosenzoriale şi metodele
experimentale care se pot utiliza singure sau amândouă, completându-se
reciproc, costituind baza şi izvorul cunoaşterii ştiinţifice, numită şi „treapta
senzorială a cunoaştereii“ 191.

23
 a) Metodele psihosenzoriale, numite şi organoleptice, bazate pe
utilizarea simţurilor oferă primele date informaţionale despre formă,
mărime, culoare, aspect exterior, gust, grad de prospeţime sau degradare etc.
Observaţia este ştiinţifică dacă se poate repeta în condiţii normale,
dacă poate fi reconstituită pe cale teoretică, deductivă.
Metodele psihosenzoriale au o largă aplicabilitate în cunoaşterea
mărfurilor, iar pentru unele mărfuri sunt hotărâtoare în aprecierea calităţii.
Ele sunt rapide şi economice.
Metodele psihosenzoriale s-au dezvoltat şi perfecţionat mult în
ultima perioadă de timp, tinzând spre constituirea unei discipline de sine
stătătoare, numită „senzorică“.
b) Metodele experimentale au un caracter obiectiv, rezultatele sunt
reproductibile (când se respectă condiţiile de lucru şi aparatură) permit
utilizarea pe lângă observaţie şi a altor metode prezentate mai sus, cuplurile:
analiza-sinteza, inductivă-deductivă etc.
Metodele experimentale se folosesc pentru cercetarea calităţii
produselor prin testări, analize, măsurători, simulări, care tind să reproducă
cât mai fidel condiţiile reale care se vor găsi în timpul utilizării efective. Din
interpretarea datelor obţinute se evaluează, cu o anumită aproximaţie,
comportarea produsului în exploatare.
Metodele experimentale, datorită preciziei, obiectivităţii ridicate, a
reproductibilităţii rezultatelor, sunt standardizate într-o măsură mult mai
mare faţă de cele psihosenzoriale. Pentru obţinerea unor rezultate cât mai
bune privind evaluarea nivelului calitativ al mărfurilor este necesar, de cele
mai multe ori, să se coreleze rezultatele obţinute prin cele două tipuri de
metode: psihosenzoriale şi experimentale.
c) Analiza structurii mărfurilor care este, de regulă, asociată şi cu
analiza compoziţiei, permite identificarea naturii materiilor prime şi, uneori, se
fac aprecieri asupra calităţii în funcţie de ponderea diferitelor părţi structurale
(identificarea naturii fibrelor dintr-un produs textil sau a proporţiilor de
proteine, glucide, lipide şi a altor substanţe din produsele alimentare).
Această analiză este importantă şi din punct de vedere economic,
deoarece natura şi ponderile materiilor prime influenţează nu numai
calitatea, ci şi costul care se repercutează asupra preţului de vânzare şi
acesta influenţează gradul de acceptare al produsului în consum.
d) Analiza funcţională se aplică produselor complexe cu un grad
ridicat de tehnicitatea şi constă în verificarea pe standuri de probă, în labora­
toare, poligoane (ex. mijloace de transport), a nivelului performanţelor în
timp (consum de carburant, energie, viteză, randamentul, fiabilitatea etc).

24
 Importanţa acestei analize creşte din ce în ce mai mult, datorită
extinderii grupei de mărfuri de folosinţă îndelungată, la care proprietăţile
tehnico-funcţionale au o pondere însemnată faţă de celelalte grupe de
proprietăţi.
e) Analiza comparativă se utilizează pentru ierarhizarea produselo
în funcţie de nivelul calităţii atins pe piaţa internă şi externă, ţinând seama
de mai multe criterii, printre care: proprietăţile esenţiale, eficienţa în
utilizare şi preţul. Acestea sunt elementele hotărâtoare în decizia de
cumpărare, de acceptare sau nu pentru consum. Analiza comparativă este
foarte des utilizată în relaţiile comerciale, cu toate că nu oferă întotdeauna
concluziile cele mai bune, datorită faptului că nu există criterii unice de
apreciere a calităţii, iar numărul proprietăţilor variază între limite largi, ceea
ce îngreunează ierarhizarea corectă a produselor şi serviciilor în funcţie de
nivelul calităţii. Prin utilizarea indicatorului sintetic al calităţii şi efi­
cienţei economice, analiza comparativă capătă o mai mare obiectivitate şi
precizie în ordonarea corectă a produselor şi serviciilor în funcţie de raportul
calitate/preţ (indicatorul sintetic de calitate este prezentat la cap.
„ Calimetrie “).
1.4.4. Metode moderne
Aceste metode, utilizate frecvent şi de merceologie în ultima
perioadă de timp, sunt: analiza valorii, analiza morfologică, metoda
brainstorming /75/.
Aceste metode urmăresc îmbunătăţirea calităţii şi eficienţei
economice a produselor şi serviciilor încă din faza de concepţie în procesul
de înnoire, respectiv de diversificare şi de modernizare.
a) Analiza valorii urmăreşte pe fiecare produs/serviciu stabilirea
unor corelaţii raţionale între raportul părţilor, subansamblelor sau a
funcţiilor (caracteristici) la utilitatea (valoare de întrebuinţare) întregului,
rapoarte la gradul de satisfacere a nevoii, acestea pe de o parte şi costul
acestora, pe de altă parte. Această metodă permite reducerea costurilor
inutile sau disproporţionate ale unor părţi din produse faţă de aportul lor la
calitate şi în acelaşi timp, determină, o creştere a calităţii prin optimizarea
mărimii proprietăţilor esenţiale, respectiv a funcţiilor. Metoda tinde să se
generalizeze şi în ţara noastră (a fost standardizată în 1979) datorită importanţei
şi actualităţii ei atât în domeniul produselor, cât şi al serviciilor (metoda este
prezentată pe larg la cap. „înnoire“).
b) Analiza morfologică se bazează pe studirea: sistematică a unui
număr mare de valori ale proprietăţilor, cuprinse într-o matrice, pentru a

25
găsi, în urma unor multiple combinări, variante noi de produse/servicii şi căi
de îmbunătăţire a calităţii lor (fig. 1.З.).

Caracteristici

Variante
A В с
de produse/servicii
Varianta 1 XI Y1 ZI
Varianta 2 X2 Y2 Z2
Varianta 3 X3 Y3 Z3
Varianta 4 X4 Y4 Z4
Variante noi (V5) X2 Y1 Z3
Variante noi (V6) XI Y3 Z2
Variante noi (V7) X4 Y1 ZI

Fig. 1.3. Alegerea variantelor optime de produse n o i/SI/

c) Metoda brainstorming* urmăreşte identificarea, în grup, a celo

mai bune idei de produse şi servicii noi. Principiul ei constă în culegerea a
cât mai multor idei, respectând anumite reguli, apoi analiza oportunităţii lor
din punct de vedere tehnic şi economic. Se realizează astfel o triere
sistematică a lor, până se identifică cea mai bună soluţie, asupra căreia se
decide să se aplice în practică (principalele surse de idei pentru produse noi
şi etapele de la idee la produs sunt prezentate la capitolul „înnoire “).

1.5. Principalele concepte

1.5.1. Marfa - concept fundamental

Conceptul de marfa derivă din „marhă“ şi „marvă“ de origine slavă

şi are semnificaţia de bun (material) destinat schimbului pe piaţă (cu
execepţia imobilelor) /84/.
Marfa este definită în Dicţionarul de Merceologie (1991) ca fiind un
„produs al muncii omeneşti care satisface o nevoie socială şi care este
destinat schimbului prin procesul de vânzare-cumpărare fiind rezultatul unei
activităţi economice, destinată satisfacerii trebuinţelor altor persoane decât
celor care le produc. în Dicţionarul Explicativ al Limbii Române (1996)
marfa este definită sintetic astfel: „Produs al muncii destinat schimbului prin

* Brainstormin (Brain - creier, storm - furtună)

26
intermediul vânzării-cumpărării“. în Dicţionarul Larousse marfa este
„obiect, produs care se vinde şi se cumpără“ /68/.
în Marele Dicţionar Enciclopedic din Italia (1958) definiţia mărfii
apare astfel: „Marfa reprezintă orice bun care poate forma obiectul unui act
de vânzare-cumpărare şi care este destinat schimbului. în sens larg,
sunt mărfuri şi bunurile imateriale - deschiderea unei întreprinderi,
brevetele, riscurile asigurabile, pentru că pot fi obiecte de tranzacţie
comercială" /69/.
Sintetizând elementele comune din aceste definiţii, rezultă că marfa
este rezultatul unei activităţi omeneşti pentru satisfacerea unei nevoi
sociale şi este destinată schimbului pe piaţă prin vânzare-cumpărare.
Trăsăturile esenţiale ale mărfii, rezultate din definiţia de mai sus,
sunt:
este rezultatul muncii omeneşti;
satisface o nevoie individuală sau socială, deci are o finalitate,
s-a creat cu un scop bine definit;
este destinată schimbului, nu consumului propriu;
schimbul mărfii se face prin vânzare-cumpărare, adică prin
fapte de comerţ
Termenul de marfa este definit în alte limbi cu următoarele sensuri:
„cooodity“ (lb. engleză) = articol pentru comercializare, îndeosebi produs
(distinct faţă de servicii); „goods“ (lb. engleză) = articole de comerţ;
merchandise (lb. franceză).

1.5.2. Termeni sinonimi: bun, articol, produs, serviciu

în literatura de specialitate şi mai ales în practica economică se
utilizează deseori concepte cu semnificaţia de marfa /68/.
Termenul „bun“ are diferite semnificaţii, printre care cea de „marfa,
adică „.... ceea ce este util sau necesar societăţii sau individului pentru a-i
asigura existenţa, bunăstarea", sau „obiect sau valoare care are importanţa în
circulaţia economică" sau „Bunuri de consum = bunuri materiale destinate
consumului personal, obiecte de consum" /101/.
Conceptul de „articol“ are şi semnificaţia de „obiect care se vinde
în comerţ", deci înlocuitor al „mărfii".
Conceptul de „produs“ folosit cu sensul de „marfa" este un „bun
material rezultat dintr-un proces de muncă" sau „totalitatea obiectelor sau a
bunurilor obţinute în procesul de producţie" sau „produs de schimb" =
„marfa".

27
 în concepţia merceologiei, produsul este rezultatul unei activităţi
umane, care acoperă o nevoie, şi care încorporează un complex de elemente
specifice, interdependente, ordonate şi constituite într-un tot unitar. Când
produsul devine un element al ofertei pe piaţă, capătă statut de marfa.
în teoria marketingului tradiţional, produsul era definit ca o „sumă
de atribute şi caracteristici tangibile, fizice şi chimice, reunite într-o formă
identificabilă41 sau, într-o altă concepţie, nu produsul în sine este cel care
generează satisfacţie, ci atributele care îl compun, avantajele pe care le
procură consumatorul.
Mai recent, P. Kotler în cărţile sale de marketing defineşte produsul
ca „orice poate fi oferit pe piaţă spre atenţie, achiziţie, utilizare sau consum
şi care are capacitatea de a satisface o dorinţă, o nevoie“ /37/.
în standardul ISO 9000 se precizează că produsul este rezultatul unui
proces care are intrări şi ieşiri /112/. Conform acestui standard, sunt patru
categorii generice de produse:
servicii (ex. transport)
software (program pe calculator)
- hardware (părţi mecanice ale maşinii)
- materiale procesate (lubrifiant)
Produsul sub formă de servicii, software, hardware sau material
procesat este dependent de elementul său dominant. De ex. automobilul este
alcătuit din hardware (pneuri), din materiale procesate (carburant, lichid de
răcire), din software (instalaţia de comandă pentru motor) şi din servicii
(explicaţiile date de vânzător privind funcţionarea).
Materialele procesate şi hardware sunt, în general, tangibile şi sunt
denumite bunuri.
Conceptul de serviciu se referă la rezultatul unei activităţi care se
află la interfaţa dintre furnizor şi client, şi este, în general intangibilă
(imaterială).
Serviciile sunt toate activităţile evaluabile pe care unele persoane le
prestează în folosul altor membrii ai societăţii /93/.
Efectuarea unui serviciu poate implica:
- o activitate realizată asupra unui produs tangibil (ex. reparaţia
unui automobil);
- o activitate realizată asupra unui produs intangibil (ex.
declaraţia de venit pentru plata impozitului);
livrarea unui produs intangibil (ex. transmiterea de cunoştinţe);
- crearea ambianţei pentru client (ex. în hoteluri, restaurante etc.).

28
 Serviciile sunt indivizibile, adică procesul de prestare nu se poate
separa de cel de consum (ex. servicii hoteliere, educaţie, sănătate etc.)
Serviciile sunt perisabile, ele nu se pot depozita, deci producţia pe
stoc este imposibilă.
Serviciile pot fi prestate numai prin integrarea factorului extern.
Integrarea clienţilor însăşi sau a altor factori materiali externi constituie
elemente indispensabile ale prestării serviciilor (ex. prezenţa studentului la
curs). Pricipalele particulariăţi ale serviciilor sunt prezentate în cap. 4.

29
C a p it o l u l 2

PROPRIETĂŢILE GENERALE
ALE MĂRFURILOR.
CARACTERISTICILE DE CALITATE

2.1. Consideraţii generale

Proprietăţile sunt toate însuşirile sau atributele unei mărfi, care-i

dau o anumită valoare de întrebuinţare pentru satisfacerea unei nevoi, prin
serviciul adus clienţilor în consum sau în utilizare.
De ce toate însuşirile? Aşa cum rezultă din reprezentarea grafică a
relaţiilor dintre conceptele: cerinţe - proprietăţi - caracteristici - funcţii
- calitate, mărimea proprietăţilor se stabileşte ca urmare a „traducerii44
cerinţelor generale formulate de clienţi prin testele de marketing. Valorile
acestor proprietăţi se specifică în documentaţia tehnică a produselor
(standarde, norme tehnice, etc.) în vederea realizării lor. Dacă nu s-ar
specifica toate proprietăţile produsul nu s-ar putea fabrica, nu ar avea o
valoare de întrebuinţare pentru satisfacerea unei nevoi a clienţilor.
Tratarea simultană a proprietăţilor şi a caracteristicilor de calitate am
facut-o pentru a evita repetările inerente, datorită faptului că au acelaşi
conţinut. Diferenţa este că proprietăţile sunt toate însuşirile unei mărfi şi
determină valoarea de întrebuinţare, iar caracteristicile sunt cele mai
importante proprietăţi şi determină calitatea produselor /75/.
Importanţa cunoaşterii proprietăţilor de către specialişti care
lucrează în sfera comerţului, turismului, sau a serviciilor în general,
reiese din necesitatea de a avea un limbaj comun cu furnizorii la
negocierea preţului, la stabilirea clauzelor contractuale, precum şi pentru
m enţinerea calităţii produselor în sfera circulaţiei tehnice pe traseul:
furnizor - cărăuş - client.
Proprietăţile mărfurilor sunt determinate în principal de acţiunea a
doi factori: materia primă şi procesul tehnologic, care hotărăsc structura şi
compoziţia chimică, iar acestea, la rândul lor, stau la baza mărimii
proprietăţilor intriseci.
Structura mărfurilor este determinată de natura materiilor prime şi
auxiliare şi de modul de prelucrare. Mărfurile pot avea proprietăţi:

30
 anizotrope, adică nu sunt aceleaşi în toate direcţiile, depind de
sensul de acţionare a forţei, când structura este cristalină
(produse solide, cristaline);
izotrope, când valoarea proprietăţilor fizice sunt independente
de direcţia de acţiune a forţei (ex.: gazele, lichidele cu
excepţiile: cristalelor lichide, sticla şi materiile plastice).
M ărimea proprietăţilor poate fi dirijată între anumite limite, în
funcţie de destinaţie, de către unele operaţii tehnologice de obţinere. De
exemplu, operaţia de etirare (întindere în stare plastică) a fibrelor chimice
din aceeaşi materie primă, determină o creştere substanţială a rezistenţei la
rupere, ca urmare a modificării structurii macromoleculare, în detrimentul
capacităţii de absorţie a umidităţii.

2.2. Relaţiile de intercondiţionare dintre proprietăţile mărfurilor

Ele au fost studiate de japonezul Ishikawa /32/, care le-a redat sub
forma unei diagrame, numită „cauză - efect” (fig. 2.1.)

— Proprietăţi minore

■►Proprietăţi principale

Proprietăţi secundare

Fig. 2.1. Diagrama „cauză - efect” a relaţiilor dintre proprietăţi ( după Ishikawa)

Ideea principală care se desprinde din analiza diagramei este „efectul

în lanţ“ pe care îl poate genera creşterea sau reducerea mărimii unei
proprietăţi asupra altora. Efectele pot fi pozitive sau negative, de aceea
trebuie să fie bine cunoscute de către specialişti în mărfuri. De exemplu,
creşterea desimii unei ţesături de vară determină efecte pozitive, precum
creşterea rezistenţei la rupere, dar şi efecte negative: reducerea permia-
bilităţii la aer, creşterea masei/m2, deci a consumului de fibre, determinând o
creştere a costului de producţie şi a celui de vânzare.
De aici rezultă necesitatea optimizării mărimii proprietăţilor, aşa
cum reiese din figura 2.2.

31
 X x
Zona supracalităţii

о Л
Ă s
>О2 -§i i
■с S' 3i IC к к
S' « Zona calităţii optime
sп &с
«
S u0
fi '-CL с 3■c
•>Лa ’s■S3
s I Zona noncalităţii
_W
(caracteristici de calitate)

Fig. 2.2. Optimizarea mărimii proprietăţilor (SI)

Din analiza graficului rezultă că doar patru proprietăţi au valori

cuprinse în zona optimă (A, D, E şi H) două dintre ele (B şi F) se află în
zona supracalităţii, adică valorile lor au fost supradimensionate, datorită
„traducerii" eronate a cerinţelor formulate de clienţi. Ei n-au cerut asemenea
valori, pentru că nu le sunt necesare, dar în schimb le plătesc. în schimb,
proprietăţile С şi G se află în zona noncalităţii, adică sub nivelul cerut de
client, ceea ce provoacă o insatisfacţie în timpul utilizării sau consumului.
în concluzie, cine cunoaşte bine relaţiile de intercondiţionare dintre
proprietăţi şi reuşeşte să traducă corect cerinţele clienţilor în proprietăţi cu
valori precise, poate ocupa o poziţie competitivă pe piaţă şi să reziste
concurenţei, care devine din ce în ce mai dură.
Aprecierea calităţii produselor şi serviciilor se face prin
intermediul caracteristicilor de calitate. Acestea sunt cele mai
importante proprietăţi prin care se evaluează, la un moment dat, gradul de
satisfacere a nevoilor clienţilor.
Calitologul american J.M. Juran defineşte caracteristicile de calitate
ca fiind „proprietăţile care conferă produsului atributul de a fi corespunzător
pentru utilizare“ /34/.
O definiţie mai apropiată de concepţia modernă o găsim î
standardele franceze: „Caracteristicile reprezintă proprietăţile care facili­
tează identificarea sau diferenţierea entităţilor şi care pot fi descrise sau

32
măsurate pentru a determina conformitatea sau neconformitatea cu
cerinţele44/45/.
în standardul ISO 9000: 2000 caracteristica de calitate este definită
succint ca fiind o „trăsătură distinctivă, a unui produs, a unui proces sau
sistem referitoare la o cerinţă de calitate44/112/.
O delimitare teoretică între proprietăţi şi caracteristici de calitate, în
afară de cele prezentate mai sus, este apartenenţa acestora. Proprietăţile
participă la definirea valorii de întrebuinţare, iar caracteristicile la aprecierea
calităţii produselor.

2.3. Clasificarea proprietăţilor (caracteristicilor de calitate)

Principalele criterii de clasificare sunt: natura aportului la satisfa­

cerea nevoi clientului, importanţa în stabilirea calităţii, modul de apreciere şi
măsurare, modul de exprimare, relaţia dintre proprietăţi şi marfa.
Având în vedere orientarea modernă a merceologiei spre
calitologie, adică tratarea problemelor calităţii în relaţiile cu
satisfacerea deplină a nevoilor clienţilor considerăm necesar ca
proprietăţile (caracteristicile de calitate) să fie dezvoltate după primul
criteriu de clasificare şi nu după natura fizico-chimică a acestora, ci
după natura aportului pe care-1 au la serviciul adus clientului. în
această concepţie, prom ovată de calitologul J.M. Juran, mărfurile sunt
apreciate prin prism a serviciului adus clientului şi nu prin prisma
conţinutului lor material, deşi la baza serviciului stă componenta
tangibilă, adică marfa.
2.3.1. După natura aportului adus la satisfacerea nevoi clientului, sunt
următoarele categorii de proprietăţi (caracteristici de calitate):
a) tehnice (fizice, mecanice, chimice, biologice, etc.);
b) funcţional-constructive, specifice mărfurilor de folosinţă
îndelungată, (fiabilitatea, mentenabiliatea, disponibilitatea);
c) psihosenzoriale (organoleptice şi estetice);
d) economice exprimate prin mărimea cheltuielilor de mentenanţă
făcute de client în timpul utilizării (consumul de energie,
carburant, randament, etc.), în care nu se include şi preţul de
cumpărare;
e) ecologice, exprimă gradul de poluare;
f) ergonomice, exprimă relaţia: om -m arfa (confort).

33
2.3.2. După importanţa în stabilirea nivelului calitativ la un moment dat,
sunt proprietăţi:
a) critice sunt acele proprietăţile şi caracteristici de calitate care
determină hotărâtor valoarea de întrebuinţare a produsului.
Numărul lor este mic, iar când acestea lipsesc sau sunt dimi­
nuate afectează grav utilitatea produsului;
b) principale sunt acelea care au un aport ridicat la stabilirea
valorii de întrebuinţare, iar numărul lor este mai mare decât a
celor critice. De regulă, mărimea acestora influenţează preţul de
vânzare;
c) secundare sunt acele proprietăţi care influenţează mărimea
proprietăţilor principale. Aportul lor la calitate este mai redus.
Numărul lor este mai mare decât a celor principale.
d) minore sunt acelea care au o influenţă mai redusă asupra
valorii de întrebuinţare, deşi numărul lor este mai mare decât a
celor secundare.
Relaţiile de intercondiţionare dintre aceste categorii de proprietăţi
sunt redate în diagrama „cauză-efect“ a lui Ishikawa din fig. 2.1 /32/.

2.3.3. După modalitatea de apreciere şi măsurare sunt două categorii de

proprietăţi, respectiv caracteristici de calitate.
a) Atributive, cele a căror mărimi se apreciază prin intermediul
organelor de simţ. Se numesc organoleptice, senzoriale sau psihosen-
zoriale, pentru că exprimă aportul factorului psihic la evaluarea
acestor proprietăţi.
Proprietăţile atributive sunt acele însuşiri ale mărfii, extrinseci, care se
atribuie prin intervenţii asupra formei, culorii, gustului, mirosului, etc. Ele se
folosesc frecvent la recepţia calitativă a loturilor de mărfuri şi care permit
împărţirea produselor în două categorii: admise şi respinse (ca fiind neco­
respunzătoare). Se folosesc planuri de control speciale pentru aceste proprietăţi.
Aprecierea lor are un grad relativ mare de subiectivism datorită
experienţei mai mari sau mai mici a operatorilor sau a sănătăţii lor în
momentul respectiv. La acestea se adaugă şi condiţiile de mediu din spaţiul de
evaluare şi de starea de condiţionare a mărfii (temperatura, umiditatea etc.)
Exprimarea rezultatelor obţinute la evaluarea acestor proprietăţi se
face prin noţiuni (ex.: dulce, sărat etc.).
b) Măsurabile (variabile) sunt proprietăţile intriseci, a căror valori
se află prin determinări şi încercări de laborator folosindu-se aparate
specifice şi metode prescrise în standarde /8/.

34
 Ele au un grad mai ridicat de obiectivitate când se respectă condiţiile
de măsurare adică: aparate, metode, pregătirea operatorilor, condiţii de
mediu înconjurător.
Exprim area rezultatelor este num erică, a căror valori se pot
înscrie într-un câmp de îm prăştiere de plus sau de minus faţă de
valoarea reală.
Când la recepţia calitativă a lotului de mărfuri se aleg proprietăţile
măsurabile, se folosesc planuri de control speciale (vezi capitolul
,,Calimetrie“).
2.3.4. După relaţia pe care o au cu marfa există proprietăţi (caracteristici
de calitate):
- intrinseci sunt acelea care îşi au originea în natura materiei
prime, cum ar fi masa specifică, compoziţia chimică, etc.
Aceste sunt proprietăţi (fizice, chimice, biologice etc.) care
influenţează hotărâtor mărimea celorlalte proprietăţi tehnice sau
funcţionale precum fiabilitatea, mentenabilitatea, disponibili­
tatea etc. Acestea sunt, de regulă, proprietăţilor măsurabile,
exprimate cifric;
extrinseci sunt cele care sunt atribuite mărfii şi care fac parte
din categoria proprietăţilor psihosenzoriale. Ele se exprimă prin
noţiuni (ex.: dulce, amar etc.).

2.4. Caracterizarea principalelor proprietăţi (caracteristici de

calitate) clasificate după natura aportului adus la satisfacerea nevoii
clientului

2.4.1. Proprietăţi (caracteristici) tehnice

Din această categorie fac parte proprietăţile fizice, mecanice, optice,

termice, chimice, biologice, etc. care sunt intriseci şi măsurabile. Aceste
proprietăţi (caracteristici) se regăsesc la toate grupele de mărfuri
'alimentare, industriale) şi au o pondere însemnată la stabilirea calităţii
pentru că influenţează mărimea şi a altor grupe de caracteristici (funcţionale,
economice, ecologice etc.). De aceea mărimea lor reprezintă argumente
principale în negocierea preţului, pentru că realizarea lor în producţie
necesită cheltuieli ridicate, generate de costul de materii prime, de procesele
tehnologice, factorii ce determină structura şi compoziţia chimică a
mărfurilor /75/.

35
 2.4.1.1. Masa este o proprietate fizică importantă şi generală a
mărfurilor. Cu ajutorul ei se face atât evaluarea calităţii (ponderile
diferitelor componente, greutatea pe unitatea de produs), cât şi a cantităţii
la recepţia loturilor de mărfuri, (masa brută, netă şi tara) a perisabilităţilor în
timpul transportului, a păstrării etc.
M asa este şi un parametru economic pentru că exprimă consumul
specific pe unitate de produs care afectează costul de producţie, respectiv
preţul de vânzare. Din punct de vedere calitativ indică uşurinţa în
manipulare şi comoditatea în utilizare /75/.
în sfera comerţului masa este particularizată, în funcţie de natura
produselor, astfel: t -л
masa pe unitate de suprafaţă (kg/m ) la covoare, hârtie, piei
naturale şi sintetice etc.;
- masa pe unitate de lungime (kg/l) la ţesături;
- masa pe unitate de volum (kg/m3) la produsele din lemn;
- masa comercială (Mc) pentru produsele higroscopice (ex.: piei
şi fibre naturale), care se calculează în funcţie de umiditatea
admisă, legală, normală (Ua) şi umiditatea reală (Ur) în
momentul cântăririi (Mn) după relaţia:

Mc = Mn(100 + Ua) / (100 + Ur)

Modalităţile de exprimare a masei în relaţiile comerciale sunt, în

afară de cele obişnuite (g - Kg - tonă), şi acele unităţi tolerate precum:
caratul metric = 0,200g pentru metale şi pietre preţioase;
- unităţi de măsură engleze şi americane în două sisteme:
a) cu livra (pound) de 12 unci (OZ), pentru metale preţioase şi
produse farmaceutice
1 OUNCE (O Z -U N C IE ) = 31,1 g
1 POUND (lbr) = 12 OZ = 373,2419 g
b) cu livra (pound) de 16 unei (OZ), pentru cântărirea mărfurilor
obişnuite
1 OUNCE (OZ - UNCIE) = 28,34952 g
1 POUND (lbr) = 16 OZ = 453,383 g
1 SHORT TON (sh. tn.) = 907,2 kg
1 LONG TON (1. tn.) = 1.016,1 kg
Masa specifică sau densitatea reprezintă masa unităţii de volum
dintr-un corp şi se exprimă prin relaţia:
p = m / V (în kg/m3)

36
 Această relaţie se utilizează pentru exprimarea densităţii absolute a
corpurilor omogene. In cazul celor neomogene se determină densitatea rela­
tivă (pr), definită prin raportul dintre masa corpului şi masa unui volum egal
dintr-un corp de referinţă, de obicei apa distilată la 4°C (densitatea apei la
4°C se consideră 1 g/cm3). Densitatea relativă este o mărime adimensională
(se exprimă printr-un număr).
La corpurile solide cu structură compactă densitatea este absolută,
iar în cazul corpurilor poroase, densitatea este aparentă. în cazul mărfurilor
sub formă de granule, pulbere (ciment, detergent etc.) se determină masa
specifică în grămadă, cu specificarea: afânată, tasată, turnată. La materialele
de construcţii se determină masa specifică în stivă (în kg/m3). La cereale se
foloseşte noţiunea de greutate hectolitrică.
La mărfurile în stare lichidă, densitatea depinde de temperatură şi de
substanţele dizolvate în lichidele respective. Densitatea relativă a lichidelor
este cuprinsă între 0,5 şi 2 g/cm3, cu excepţia mercurului.
Prin intermediul densităţii se poate calcula masa unui produs,
cunoscând volumul şi densitatea (m = V x p) sau se află la concentraţia în
diferite substanţe a unor produse lichide ca: lapte, băuturi alcoolice, acizi etc.
în practica comercială se utilizează densimetre cu scări speciale, în
funcţie de produs. în acest scop se folosesc alcoolmetre, zaharometre,
'.actodensimetre (pentru determinarea direct a conţinutului de alcool, zahăr
sau grăsimi din produsele respective). Când determinarea nu se face la 20°C
se aplică coeficienţi de corecţie din tabele speciale.
2.4.1.2. Higroscipitatea este proprietate unor mărfuri de a face
schimb de vapori de apă cu mediul înconjurător. Viteza de primire şi de
cedare a apei este în funcţie de structura moleculară, precum şi de
temperatura şi de umiditatea din mediul înconjurător (fig. 2.3.)

Fig. 2.3. Histereza sorbţiei: a - absorţie; b —desorbţie

37
 Formele de sorbţie sunt: adsorbţia (la suprafaţa produselor), absor-
ţia (în toată masa produsului), desorbţia (inversul absorţiei) şi chemo-
sorbţia: interacţiunea chimică a vaporilor de apă cu produsul, ca urmare a
reacţiilor chimice.
Umiditatea exprimă conţinutul total de apă al unui produs
higroscopic. Cunoaşterea acestui indice este de mare importanţă pentru pro­
dusele alimentare, textile, chimice şi altele, deoarece influenţează masa
comercială, determină condiţiile de păstrare, influenţează determinările de
laborator, conductibiltatea termică şi electrică etc. In circulaţia mărfurilor
s-a stabilit, prin convenţie internaţională, o anumită cantitate de apă admisă,
purtând denumirea de umiditate legală sau repriză în cazul fibrelor (ex.
bumbacul are 8,5%, lâna 17%, mătasea 11% sau la cereale - grâu 14%).
Această proprietate este strâns legată de umiditatea relativă a
aerului, care este dată de raportul dintre cantitatea de vapori de apă existenţi
la un moment dat, la o anumită temperatură şi masa vaporilor necesari
pentru a satura acelaşi volum de aer, la aceeaşi temperatură. Se exprimă în
procente. Pentru mărfurile higroscopice sunt prescrise limite minime şi
maxime ale umidităţii relative a aerului şi ale temperaturii de păstrare.
Determinarea umidităţii (U) unui produs higroscopic se face prin
cântărirea unei probe, înainte şi după uscare, folosindu-se relaţia:
U% =(mi ~ mf) x 100,
mf
unde:
mj - masa produsului înainte de uscare, în g;
m f- masa produsului după uscare, în g.

2.4.1.З. Proprietăţile optice

a) Culoarea este o proprietate optică importantă a mărfuril
pentru că are implicaţii deosebite asupra altor caracteristici de calitate
(estetice, organoleptice). Culoarea poate fi definită din punct de vedere fizic,
psiho-fizie şi psiho-senzorial.
Din punct de vedere fizic, culoarea reprezintă o anumită bandă a
spectrului electromagnetic, cu o lungime de undă care este susceptibilă de a
stimula selectiv conurile retiniene.
Din punct de vedere psiho-fizic, culoarea este acea caracterisrică a
luminii care permite să se distingă, unul de altul, două câmpuri de aceeaşi
formă, mărime şi structură din spectrul vizibil.
Din punct de vedere psiho-senzorial, culoarea poate fi caracterizată
prin luminozitate, tonalitate şi saturaţie.

38
 Luminozitatea este un factor necromatic şi se referă direct la
intensitatea sursei luminoase, folosindu-se uneori şi termenul de „strălu­
cire" Totuşi, luminozitatea şi strălucirea nu sunt sinonime, termenul de
strălucire fiind întrebuinţat pentru obiectele opace sau care reflectă lumina.
Tonalitatea este caracteristica culorii care se referă la sursa percep­
tivă calitativ şi este indicată cu termenii de roşu, verde, galben, albastru.
Saturaţia este caracteristica culorii care se raportează la o scară de
senzaţii, reprezentând grade crescânde de culoare, plecând de la alb. O
culoare este cu atât mai saturată, cu cât este mai mult amestecată cu alb.
Un corp care reflectă uniform toate radiaţiile spectrului vizibil, cu
aceeaşi intensitate, apare alb. Un corp care absoarbe uniform toata radiaţiile
apare negru, iar dacă absorbţia este numai parţial uniformă, el apare cenuşiu.
Marea majoritate a corpurilor absorb din spectrul vizibil anumite ra­
diaţii în mod specific, adică absorbţia este selectivă. Culoarea care se obţine
este complementară radiaţilor absorbite. Dacă un corp reflectă radiaţiile cu lun­
gime de undă corespunzătoare culorii roşii (760-290 μτη), iar restul le absoarbe,
el apare colorat în roşu; dacă reflectă pe cele verzi (500-530 μπι), apare verde etc.
Absorbţia selectivă a luminii depinde nu atât de diferenţele de compo­
ziţie ale substanţelor, cât mai ales de diferenţele între structurile lor chimice.
Culorile primare (fundamentale) din care se pot obţine, teoretic, toate
celelalte culori sunt: pentru culorile lumină-roşu, verde şi albastru-violet, iar
pentru culorile pigmentare - roşu, galben şi albastru. Din amestecul culorilor
primare pigmentare, două câte două, rezultă trei culori binare (secundare):
portocaliu, verde şi violet. Dacă amestecăm, două câte două culorile pigmen­
tare primare şi binare rezultă şase culori terţiare (de ex.: roşu cu violet sau
violet roşcat, albastru cu verde, verde albăstrui etc.).
Culorile al căror amestec dau senzaţia de alb se numesc comple­
mentare.
Perechile complementare primare sunt: albastru cu portocaliu, roşu
cu verde şi galben cu violet. Culorile cu lungimi de undă mari (roşu,
portocaliu şi galben) se numesc şi culori calde, iar cele cu lungimi de undă
mici (verde, albastru, violet) se numesc culori reci, datorită efectelor
psihologice şi fiziologice pe care le au asupra oamenilor.
b) Transparenţa este însuşirea unui corp de a fi străbătut de către
radiaţiile luminoase. Un produs este cu atât mai transparent cu cât absoarbe
şi reflectă mai puţină lumină. Această proprietate este de mare importanţă
pentru mărfurile din sticlă şi unele materiale plastice.
Transparenţa se exprimă prin factorul de transmisie, care este
raportul dintre razele luminoase care au pătruns în material şi cele care au

39
trecut. Transparenţa este foarte bună când factorul de transmisie este mai
mare de 90% (sticlă, polistiren, polimetacrilat).
Inversul transparenţei este opacitatea, iar proprietăţile intermediare
sunt transluciditatea şi opalescenţa. Transluciditatea este proprietatea unor
mărfuri de a transmite şi difuza concomitent lumina (ex. materiale ceramice,
porţelan, sticlă opacă etc.)
c) Luciul este proprietatea optică a mărfurilor de a reflecta lumina
incidenţă cu difuziune cât mai redusă. Luciul depinde de aspectul suprafeţei,
de uniformitatea acesteia, lumina putând fi reflectată uniform sau difuz.
în merceologie se utilizează mai multe trepte de luciu care reprezintă
şi criterii de clasificare a unor produse. Există luciu: sticlos, metalic, de
diamant etc.
d) Indicele de refracţie este o constantă fizică proprie unor produse
lichide şi solide(transparent).
Indicele de refracţie reprezintă o caracteristică importantă pentru
aprecierea calităţii unor produse ca: ulei comestibil, petrol, lapte, băuturi
alcoolice, parfumuri, sticlă optică, materiale plastice etc.
Determinarea indicelui de refracţie se face în scopul aprecierii gradu­
lui de puritate, a concentraţiei unor produse (vezi caietul de lucrări practice).
Avantajele determinării indicelui de refracţie sunt: grad ridicat al
preciziei (3-4 zecimale), consum redus de substanţe (1-2 picături),
rapiditatea măsurărilor.
2.4.1.4. Proprietăţile mecanice ale mărfurilor exprimă modul lor de
comportare în timpul utilizării la acţiunea unor solicitări, forţe exterioare,
care tind să le modifice structura, integritatea.
Importanţa studierii proprietăţilor mecanice este dată de faptul că ele
determină într-o mare măsură durabilitatea produselor finite (textile,
încălţăminte, produse metalice, lemn, ceramice, sticlă etc.)
în funcţie de modul de acţionare al forţelor exterioare, proprietăţile
mecanice sunt denumite astfel: rezistenţa la tracţiune, la comprimare,
încovoiere, uzură prin frecare, rezistenţa la şoc (lovire), la răsucire etc.
a) Rezistenţa la tracţiune (întindere) se exprimă prin raportul
dintre forţa de rupere necesară şi secţiunea transversală a
• , . o
produsului sau epruvetei. Se exprimă în daN sau în kgf/cm sau
mm2.
b) Alungirea la rupere (Δ1) reprezintă proprietatea unor produse
de a-şi mări lungimea din momentul acţiunii forţelor de tracţi­
une şi până la rupere. Se exprimă în mărimi absolute (mm, cm)

40
 sau relative (%). Valoarea relativă a alungirii la rupere se obţine
cu relaţia:
AL = —— 100, unde:
Lo
Lo - lungimea iniţială a epruvetei, în mm;
Lf - lungimea epruvetei în momentul ruperii, în mm.
c) R ezistenţa la înconvoire exprimă sarcina necesară ruperii prin
înconvoiere a unei epruvete, raportată la secţiunea ei (kgf/cm2).
Se utilizează la materiale de construcţii, lemn, metale etc.
d) R ezistenţa la com presiune se prezintă ca o deformare inversă
rezistenţei la tracţiune, forţele fiind orientate în sens invers.
Această proprietate este importantă în cazul unor materiale de
construcţii (lemn, ciment, metale) etc.
e) R ezistenţa la u zură p rin frecare exprimă modul de
comportare a unor mărfuri la acţiunea unor forţe care tind să le
distrugă prin frecare. Este o proprietate importantă pentru
încălţăminte, covoare, anvelope, confecţii etc.
f) Rezilienţa este o încercare dinamică şi constă în ruperea dintr-o
singură lovitură, cu un ciocan-pendul a unei epruvete crestate la
mijloc. Se determină raportul dintre lucrul mecanic consumat
(Lm) pentru ruperea epruvetei şi secţiunea iniţială (So) a epruve­
tei în dreptul crestăturii. Se exprimă în kgf/cm2. Valoarea rezili-
enţei este influenţată de structura materialelor şi caracterizează
tenacitatea şi fragilitatea unor mărfuri (metale, lemn, materiale
termorigide etc.).
g) D uritatea reprezintă rezistenţa opusă de un produs la pătrun­
derea unui corp din exterior în stratul superficial.
Ierarhizând materialele în ordinea crescătoare a durităţii rezultă scara
lui Mohs. Ea cuprinde zece trepte de duritate: 1 - talcul; 2 - sarea; 3 - calci-
tul; 4 - florita; 5 - apatita; 6 - feldspatul; 7 - cuarţul; 8 - topazul; 9 - corin-
dorul; 10 - diamantul.
Duritatea se exprimă diferit, în funcţie de metodele utilizate, purtând
denumirea acestora. Metodele statice de determinare a durităţii sunt:
- metode prin zgâriere:
• cu un corp dur (metoda Mohs);
• cu un con de diamant ( metoda Martens);
- metode prin apăsare pentru produsele metalice;
• cu bilă de oţel (metoda Brinell);
• cu o prismă (metoda Vikers);

41
 • cu un con de diamant sau bilă de oţel (metoda Rockwell).
Metodele dinamice de determinare a durităţii sunt:
- metoda Shore (pentru produsele din cauciuc, materiale plastice etc.)
- metoda Poldy (pentru produsele metalice).
Durabilitatea mărfurilor este o proprietate care sintetizează, direct
sau indirect, valorile principalelor proprietăţi mecanice. Ea reprezintă
proprietatea mărfurilor de a-şi menţine însuşirile iniţiale un timp cât mai
îndelungat în condiţiile unei utilizări normale. Durabilitatea depinde nu
numai de structura şi compoziţia produsului, ci şi de acţiunea unor factori
externi, care nu pot fi simulaţi perfect în condiţii de laborator, şi mai ales
când acţiunea lor este concomitentă. Printre aceştia sunt: variaţiile de
umiditate relativă a aerului şi de temperatură, poluarea cu gaze, lumina
solară etc.
2.4.1.5. Proprietăţile chimice ale mărfurilor exprimă compoziţia
structura chimică, stabilitatea faţă de acţiunea agenţilor chimici,
solubilitatea, conţinutul de substanţă uscată. Studierea acestor proprietăţi
este necesară pentru aprecierea calităţi mărfurilor, pentru menţinerea lor în
sfera circulaţiei, pentru stabilirea condiţiilor optime de păstrare etc. /75/.
a) Compoziţia chimică reprezintă proprietatea de bază a
mărfurilor care împreună cu structura, determină în cea mai
mare parte mărimea celorlalte proprietăţi care stabilesc nivelul
calitativ la un moment dat.
Studierea compoziţiei chimice a mărfurilor presupune cunoaşterea
proporţiilor principalelor categorii de substanţe: substanţe de bază, substanţe
secundare, impurităţi şi corpuri străine. Proporţiile acestor substanţe
determină destinaţia produsului, modul de comportare faţă de anumiţi
factori ce acţionează în timpul utilizării sau păstrării etc.
Cunoaşterea compoziţiei chimice este de mare importanţă pentru
toate produsele, dar mai ales pentru produsele alimentare, chimice,
cosmetice, textile. De exemplu, o ţesătură de lână în amestec cu celofibră îşi
pierde repede aspectul, se şifonează, se rupe într-un timp scurt, faţă de o
ţesătură din lână în amestec cu aceeaşi proporţie de fibre poliesterice (o
ţesătură de tip tergal) care este neşifonabilă şi are o durabilitatea mai mare.
b) Stabilitatea la acţiunea agenţilor chimici exprimă
proprietatea mărfurilor de a rezista sau nu la contactul cu
diferite substanţe în timpul utilizării. De exemplu: textile cu
soluţiile de detergenţi, încălţămintea cu apa, vasele de menaj cu
diverşi acizi organici, metalele cu agenţi de coroziune etc.

42
 Studierea stabilităţii mărfurilor la acţiunea agenţilor chimici
presupune cunoaşterea modului de comportare la acizi minerali şi organici,
la alcalii, la săruri, la oxigenul din aer etc. De exemplu, produsele textile din
nbre naturale vegetale (bumbacul) nu rezistă la acizii diluaţi, dar rezistă la
acţiunea alcalilor, în schimb, produsele din lână au o comportare inversă, nu
rezistă la alcali, dar rezistă la acizii diluaţi. Pe aceasta se bazează
mercerizarea produselor din bumbac (prin tratarea cu soluţie de hidroxid de
sodiu) şi carbonizarea lânii (prin tratarea cu o soluţie de acid sulfuric),
pentru eliminarea resturilor vegetale.

2.4.2. Proprietăţi (caracteristici) funcţionale: fiabilitate, mentenabilitate,

disponibilitate

Aceste proprietăţi exprimă aptitudinea unui produs de folosinţă

îndelungată de a satisface nevoia clientului o anumită perioadă de timp fără
căderi (să fie fiabile), iar când se defectează să poată fi repuse în funcţiune
intr-o perioadă cât mai scurtă (să fie mentenabile), deci să fie disponibile, la
dispoziţia clientului. Mărimea acestor caracteristici depinde de soluţia
constructivă adoptată, de valoarea caracteristicilor mecanice, de structură şi
componentele chimice încorporate în produs. De aceea, între aceste două
grupe de caracteristice tehnice şi funcţionale există multiple relaţii de
intercondiţionare. La rândul lor, caracteristice funcţionale, constructive
influenţează mult caracteristicile economice, datorită cheltuielilor
x:azionate cu repararea şi întreţinerea în funcţiune.

2.4.2.1. Fiabilitate*: concept, indicatori, ipostaze

a) Concept
Fiabilitatea exprimă aptitudinea sau probabilitatea ca un produs
element, sistem) să funcţioneze la un moment dat sau într-un interval de
± n p (0....... t) fară căderi, în condiţii de funcţionare date, prescrise /8/.
Fiabilitatea mai poate fi definită ca fiind şansa sau probabilitatea ca
timpul de funcţionare fară defecţiuni (T) să depăşească o durată prescrisă (t),
zdică:
i R(t) = P(T > t)
i
1

' Termen tradus prin „siguranţă în funcţionare". Provine din limba franceză „fiabilite“. în
_^nba engleză „reability“, de unde şi simbolizarea funcţiei de fiabilitate prin R(t).

43
 Funcţia de fiabilitate (R(t)) este descrescătoare, pozitivă şi
continuă în intervalul de timp [0,oo], aşa cum rezultă din fig. 2.4. Când t - 0;
A
R(t) = 1 (produsul funcţionează sigur), când t -» со; R(t) —> 0. In practică
interesează cazurile intermediare când R(t) este între 0 şi 1, 0 < R(t) < 1.

R(t)

Timp

Fig. 2.4. Reprezentarea grafică a fiabilităţii R(t) şi a nonfiabilităţii F(t)

Funcţia de nonfiabilitate (F(t)) exprimă probabilitatea de defectare a

produsului până la momentul t şi are relaţia:
F(t) = P(T < 0 )
Este o funcţie crescătoare, pozitivă şi continuă în intervalul de timp (0, со).
când t = 0, F(t) = 0;
c ân d t -> со, F(t) ->1.
între funcţia de fiabilitate şi nonfiabilitate este relaţia:
R(t) + F(t) = 1
şi arată că cele două evenimente sunt complementare, se exclud, nu se
produc simultan (evenimentul T < t este contrar evenimentului T > t).
b) Relaţia dintre fiabilitate şi calitate
Fiabilitatea este probabilitatea menţinerii calităţii în timp şi face
parte din grupa caracteristicilor funcţionale, respectiv de disponibilitate,
^^•fia b ilita te
D isponibilitateK ^ accesibilitate
'mentenabilitate<r-— piese de schimb
service

44
 Relaţia dintre fiabilitate şi calitate reiese şi din graficul prezentat în
fig. 2.5., unde este demonstrat cu ajutorul paralelogramului /90/.

în care:
Kec - vectorul caracteristicilor economice
Kth - vectorul caracteristicilor tehnice
Q - rezultanta calităţii
t - vectorul timp
R(t) - fiabilitatea rezultantă dintre calitate (Q) şi timp (t).
După cum rezultă din grafic, fiabilitatea (Rt) este dimensiunea în
timp (t) a calităţii (Q). Deci raportul dintre fiabilitate şi calitate este de la
„parte“ la „întreg“ (partea fiind fiabilitatea, întregul este calitatea).
Aşadar, expresia „calitatea şi fiabilitatea produselor44 nu este corectă,
pentru că fiabilitatea face parte din conceptul de calitate.
c) Indicatorii fiabilităţii se calculează diferit pentru produsele
reparabile şi nereparabile.
în cazul produselor reparabile, stările de funcţionare se determină
pe baza datelor statistice privind comportamentul lor în timp astfel:
a μ e
Τε=Στί+
1=1
Στ*+ΣΓ
j =1 *=1
*
în care:
Tc - este timpul calendaristic;
Tdj - este timpul de defectare;
Tfi - timpi de funcţionare;
Trk- timpi planificaţi pentru reparaţii sau întreţinere.

45
 Urmărind reprezentarea funcţionării unui produs în timp, se observă
că după o perioadă de funcţionare (t0 —► t\) a apărut un defect, care este
reprezentat de la t\ —►t2, apoi este repus în funcţiune de la / 3 —► t\ ş.a.m.d.
(fig. 2.6.).

---------- ► ---------- ►
t'l t'2 t'3 t'4

ţ"

( tl timpi de funcţionare; tt timpi de reparaţii)

Fig. 2.6. Schema funcţionării unui produs în timp

Pentru produsele reparabile cei mai folosiţi indicatori sunt:

- media timpului de bună funcţionare (MTBF)
rata (intensitatea) căderilor ( λ ) .
Media timpului de bună funcţionare (MTBF) reprezintă raportul
N
dintre timpul total de funcţionare a unui număr de produse ( ) şi
i=l
numărul total de defectări înregistrat în timpul prescris (n),

MTBF = - Y t
n tt
Se calculează la uzura produselor sau numai după un număr de cicluri de
funcţionare înainte de uzură. Se exprimă în unităţi de timp (ore, zile,
luni, ani).
Rata (intensitatea) căderilor ( λ ) este probabilitatea ca un produs
care a funcţionat fară căderi până în momentul „t” să se defecteze în cursul
unităţii de timp următoare:
Se exprimă cu relaţia:
λ t o ­ f(0 _

rn
m care:
f(t) este valoarea funcţiei de frecvenţă
R(t) este funcţia de fiabilitate.
Cu alte cuvinte, intensitatea căderilor exprimă numărul de defecte apărute în
unitatea de timp şi care se calculează cu relaţia:

46
 MTBF '
Reprezentare grafică a acestui indicator are forma unei curbe
denumită în literatura de specialitate „cadă de baie“ (fig. 2.7).

Fig. 2.7. Reprezentarea grafică a ratei defectelor ( λ t)

Din analiza graficului rezultă că sunt trei perioade distincte în viaţa unui
produs de folosinţă îndelungată.
I. Perioada de rodaj, când frecvenţa de „cădere“ este mare datorită
defectelor ascunse ce apar în scurt timp după punerea în funcţiune.
Frecvenţa începe să scadă pe măsură ce angrenajele produsului încep să
funcţioneze normal, eliminându-se unele greşeli din fabricaţie sau de
utilizare.
II. Perioada normală de funcţionare, cu durata cea mai lungă. Defectele
apar cu o intensitate mai redusă şi constantă. Aceasta este perioada
specifică fiabilităţii şi asupra ei se fac studii pentru a se mării cât mai
mult.
III. Perioada finală sau de uzură fizică, când rata defectelor creşte datorită
uzurii unor componente de bază. Menţinerea în funcţiune a produsului
nu este rentabilă, datorită cheltuielilor mari cu reparaţiile, care au o
frecvenţă relativ mare.
d) Ipostazele fiabilităţii scot în evidenţă diferite etape ale prelucrări
datelor sau diferite modalităţi de estimare.

47
 a) Din punct de vedere al etapelor de realizare a fiabilităţii există:
- fiabilitate proiectată (preliminară, previzionată) este evaluată
pe baza datelor privind concepţia produsului precum şi pe baza
fiabilităţii componentelor de bază în condiţii de exploatare
prescrise;
- fiabilitate experimentală determinată şi evaluată în laborator,
pe standuri de probă unde sunt simulate condiţiile identice cu
cele din timpul utilizării;
fiabilitate operaţională (efectivă la beneficiar) determinată şi
evaluată pe baza rezultatelor privind comportarea în utilizare,
într-o anumită perioadă de timp, a unui număr de produse
folosite de clienţi în condiţii reale.
Ъ) în funcţie de modalitatea de apreciere există:
fiabilitate nominală - prescrisă în standarde, norme tehnice etc.
fiabilitate estimată - calculată cu un interval de încredere pe
baza datelor de laborator sau a celor din timpul de utilizare,
respectiv de la client.

2.4.2.2. Mentenabilitate şi mentenanţă: concepte, indicatori,

factori

a) Concepte

Mentenabilitatea reprezintă probabilitatea ca un produs defect să fie

restabilit şi repus în stare de funcţionare într-un anumit interval de timp /90/.
Mentenanţa este strâns legată de mentenabilitate şi fiabilitate şi
constă în ansamblul tuturor activităţilor tehnice şi organizatorice, efectuate
în scopul menţinerii sau restabilirii unui produs în starea de a-şi îndeplini
funcţiile prevăzute /8/.
Mentenanţa poate fi:
- preventivă - când se efectuează la intervale de timp prestabilite,
având drept scop reducerea probabilităţii defectării (riscului)
sau degradării produsului respectiv (revizii periodice);
- corectivă - efectuată după apariţia unei defectări, având scopul
restabilirii capacităţii de funcţionare.

* în engleză „maintenance11= întreţinere, păstrare. în franceză „maintenance11= menţinere

48
 După amploarea reparaţiilor, acestea pot fi:
curente (RC) - cuprind activităţile de curăţire, reglaj, repararea
şi înlocuirea unor componente cu uzură fizică accelerată sau
supuse la solicitări puternice. Acestea sunt numite şi revizii
tehnice ;
- mijlocii (RM) sau intermediare, au ca obiect înlocuirea
componentelor cu uzură normală, într-un volum şi o amploare
ce depăşesc reparaţiile curente;
- capitale (RK) - cuprind revizuirea completă a utilajelor, demon­
tarea completă a tuturor părţilor, verificarea tuturor punctelor ce
pot genera căderi, înlocuirea totală a pieselor care s-au uzat.
Intervalul dintre două reparaţii capitale consecutive, exprimat în ore,
se numeşte ciclul total de funcţionare.
Timpii de mentenanţă, de inactivitate a unui produs (sistem tehnic),
sunt grupaţi astfel (fig. 2.8):
Timp de pregătire
Timpi de nefuncţionare,
inclusiv timpul de trecere Timp de verificare a deficienţei
în rezervă Timp de localizare a defectului
Timpi de
inactivitate -Timpi activ de reparaţii Timp de procurare a pieselor
-Timp efectiv de reparare
Timp datorat deficienţelor
organizatorice -Timp de încercări şi probe finale

Fig. 2.8 Timpi de mentenanţă /8/

b) Indicatorii de mentenabilitate

Funcţia de mentenabilitate. Considerând T ca o variabilă aleatoare

..timp de restabilire" a unui produs în caz de defectare şi M(t) -
probabilitatea ca produsul să fie restabilit în intervalul de timp (0 ... t),
rezultă că:
M(t) = P(T < t)
este funcţia de mentenabilitate a unui produs în intervalul de timp (0 ... t).
a) M TR se calculează ca raport între timpul total de reparaţie Σ şi
numărul ciclurilor de reparaţii (n):
n

MTR = — — unde
n
: reprezintă timpul de reparaţie aferent fiecărui ciclu.

49
 Acest indicator este util pentru calculul disponibilităţii produsului.

b) Rata reparaţiilor (μ) este inversul MTR şi reprezintă numărul

de reparaţii al unui produs pe unitatea de timp:
1
μ = ----- —
MTR

c) în cazul în care μ = constantă, probabilitatea de efectuare în

termen a mentenanţei creşte cu timpul şi se poate determina cu
formula legii exponenţiale:
M (t) = 1 - e ‘ μΙ>ί
în care
ti - reprezintă timpul la care se efectuează mentenanţa.

c) Factorii mentenabilităţii

a. Accesibilitatea este aptitudinea unui sistem tehnic complex de a

permite demontarea şi montarea cu uşurinţă a oricărui subansamblu sau
piesă componentă. Accesul rapid la piesa defectă influenţează favorabil
disponibilitatea produsului, datorită creşterii productivităţii muncii în
operaţiile de mentenanţă (întreţinere, reparaţii). Acest factor este urmărit
încă din faza de proiectare de către specialiştii din cadrul sistemului de
asigurare a calităţii.
b. Piese de schimb. Asigurarea mentenabilităţii este condiţionată de
întocmirea corectă a necesarului de piese de schimb pe o anumită perioadă de
timp. După cum s-a arătat, fiabilitatea produsului este dependentă de fiabili­
tatea pieselor, subansamblelor, modulelor componente. De aceea, trebuie
calculată şi fiabilitatea acestora, în funcţie de care se face aprovizionarea.
Un alt element de care trebuie ţinut seama la întocmirea necesarului
este cunoaşterea metodei de rezervare a pieselor, de conectare a lor în
produs, numită şi redondanţă/90/.
Există două sisteme de rezervă (redondanţă):
- rezervă activă (caldă), când sunt conectate două sau mai multe
piese în paralel, toate sunt solicitate la fel. în caz de defectare a
uneia, alta îi ia locul, asigurându-se astfel funcţionarea continuă
a produsului pe o anumită perioadă de timp;
- rezervă pasivă, când piesa conectată nu este solicitată ca cea de
bază, ea intră în funcţiune când se defectează aceasta (de bază).

50
 с. Service-ul reprezintă un mijloc operativ şi eficient de urmărire a
modului de comportare a produselor în exploatare de către întreprinderea
producătoare. Organizarea operaţiilor de întreţinere şi reparaţii necesită
personal specializat, spaţii şi aparatură adecvată pentru identificarea şi
restabilirea stării de funcţionare a produselor.
Din analiza structurii timpului de mentenanţă, rezultă că timpul efectiv
pentru reparare este mult mai mic decât timpul activ pentru reparare, şi
aceasta este mult mai mic decât timpul de indisponibilitate. De aici
concluzia: măsurile organizatorice au o mare importanţă pentru creşterea
disponibilităţii produselor.

2.4.2.3. Disponibilitatea: concept, ipostaze, indicatori. Căile de

îmbunătăţire. Exemplu de calcul

a) Concept

Disponibilitatea este o caracteristică complexă. Ea exprimă modul de

manifestare al calităţii produselor în procesul de utilizare, fiind determinată
de fiabilitate şi mentenanţă (fig. 2.9).

Fig. 2.9. Corelaţiile disponibilitate - fiabilitate - mentenabilitate

în funcţie de calitate şi cost

Produsele care îndeplinesc serviciul cerut, pe o durată de timp cât

mai mare din fondul de timp calendaristic, sunt de calitate superioară şi
competitive pe piaţă. în caz contrar, ele atrag efecte economice prin
pierderile de producţie (în cazul utilajelor) şi cheltuieli pentru efectuarea
reparaţiilor /90/.
Sensurile conceptului de disponibilitate sunt:
disponibilitatea ca funcţie probabilistică, adică probabilitatea
ca un produs să fie în stare de funcţionare la momentul t;
- disponibilitatea de timp, adică procentul de timp în care un
produs este în stare de funcţionare la momentul t;

51
 - disponibilitatea produsului, adică procentul de produse
disponibile după un anumit timp de funcţionare;
disponibilitatea misiunii (serviciului), adică procentul misiunii
îndeplinite dintr-un anumit interval de timp.

b) Indicatorii disponibilităţii

Exprimarea disponibilităţii se face printr-un coeficient A(t) sub

forma unor relaţii în care se regăsesc: fiabilitatea şi mentenabilitatea.
a) Raportul între MTBF şi suma timpului calendaristic de
funcţionare şi reparaţii:

MTBF
MTBF + MTR
b) Raportul între rata reparaţiilor şi suma ratelor reparaţiilor şi a
căderilor:

a (< )= -ţ t
μ+Λ
c) Suma probabilistică a fiabilităţii şi mentenabilităţii:

A(t) = R(t) + [1 - R(t))] M(t') în care:

- timpul la care se determină fiabilitatea;

[l- R ( t)] = F(t) - lipsa de fiabilitate (nonfiabilitate);
M(t) - mentenabilitatea produsului;
- timpul la care se efectuează mentenanţa.

c) Căile de îmbunătăţire

Beneficiarul produselor de folosinţă îndelungată pretinde ca acestea să

fie disponibile, adică să fie la dispoziţia sa când doreşte, la parametrii
optimi. Principalele căi de creştere ale disponibilităţii sunt: fiabilitatea,
mentenabilitatea şi utilizarea corectă a produselor /90/.
Fiabilitatea şi mentenabilitatea sunt componentele de bază ale
disponibilităţii, care se susţin şi se completează reciproc. De exemplu,
disponibilitatea de 99% se obţine când fiabilitatea este de 99%, dar şi când
aceasta este mai redusă (90%; 80%), dacă mentenabilitatea creşte (la 90%,
respectiv 95%).

52
 Pentru asigurarea unei disponibilităţi optime trebuie asigurat un flux
informaţional între factorii care determină şi influenţează fiabilitatea,
mentenabilitatea şi condiţiile de exploatare, aşa cum rezultă din fig. 2.10.
Disponibilitatea, caracteristica cea mai complexă a calităţii unui
produs, devine optimă când adaugă timpului de funcţionare (fiabilitatea)
elementul complementar de asigurare a repunerii în funcţiune, în caz de
defectare (mentenabilitatea).

Concepţie Tehnologii de Mentenanţă

Calitatea Condiţii de
componentelor exploatare

Circuit de întoarcere
a informaţiei

Fig. 2.10 Caracterul cibernetic al disponibilităţii produselor /8/

Exemplu de calcul: La un televizor au avut loc 5 defectări în toată

perioada sa de viaţă. Prima a avut loc după 1800 ore, a doua după 2400 ore,
a treia după 1000, a patra după 4800 ore şi a cincea după 3600 ore /66/.

1800 + 2400 + 1000 + 4800 + 3600 13.600

MTBF -------------------------------------------------- = ----------- = 2.720 ore
5 5
Я= = 0,00036 = 3,6 *10 căderi/oră
2.720
П
Σ ·· 6+ 4 +21 +17 +3 50
MTR = i=l = 10 ore

1 1
MTR 10

53
 MTBF 2720
A(t) = ---------------------= --------------- = 0,996
MTBF + MTR 2720 + 10
At = — = ------- — ------- = 0,996
μ + 1 0,1 + 0,00036
Deci disponibilitatea televizorului este de 99,6%.

2.4.3. Proprietăţi (caracteristici) psihosenzoriale

2.4.3.1 Consideraţii generale

Sensibilitatea organismului uman este o funcţie complexă. Ea constă

în recepţionare diferiţilor factori din mediu pentru a stabili relaţii biologice
între ei şi a avea un anumit comportament faţă de aceştia.
Dinamica sensibilităţii organismului uman faţă de anumiţi stimuli
externi reflectă o variabilitate a acesteia datorită modificării, respectiv
adaptării organelor de simţ prin autoreglare.

A - creşterea sensibilităţii
В - scăderea sensibilităţii

Recepţionarea acţiunii unui stimul se poate face cu o intensitate în

creştere la început, apoi scade, în funcţie de adaptabilitatea pe care o
manifestă organismul.
Cunoaşterea acestor fenomene de creştere sau scădere a sensibilităţii
oamenilor faţă de anumite produse noi poate fi utilizată ca mijloc de
promovare, stimulare a consumului, de diversificare a gamei sortimentale de
mărfuri.
Proprietăţile psihosenzoriale ale produselor alimentare au un rol
deosebit de important în reacţia consumatorilor faţă de alimente, pentru
acceptarea sau respingerea lor. Specialistul francez Tremolieres J. confirmă
că reacţiile omului faţă de alimente sunt determinate de un complex de

54
factori externi şi interni, în care motivaţiile psihosenzoriale au un rol foarte
mare (fig. 2.12.).

Fig. 2.12. Factorii care influenţează comportamentul alimentar al omului/71/

Cercetătorii germani Deckert şi Neumann au stabilit că ponderea

caracteristicilor psihosenzoriale în aprecierea calităţii produselor alimentare
este cuprinsă între 50% şi 90%, în funcţie de natura produselor (de exemplu,
90% la fructe şi legume, 50% la produse lactate, orez etc.). Caracteristicile
chimice şi fizice au o pondere între 20 şi 50% (ex. 20% la pâine, ţigări,
băuturi spirtoase etc. şi 50% la griş, făină etc.), iar caracteristicile
ambalajului au o pondere de 10-20%. Datorită importanţei fiziologice şi
comerciale a caracteristicilor senzoriale s-au dezvoltat tehnicile de analiză a
calităţii produselor, tinzând a se constitui într-o disciplină numită
.,senzorica“.
Analizele psihosenzoriale au o sferă largă de cuprindere, iar în
turism şi în comerţ se aplică pentru testarea preferinţelor consumatorilor, la
recepţia calitativă a loturilor de mărfuri, la dotarea unităţilor cu produse
textile şi mobilier etc.
Pentru diminuarea subiectivismului inerent la aprecierea
proprietăţilor psihosenzoriale, trebui să se aplice metode şi tehnici adecvate,
iar la prelucrarea rezultatelor să se utilizeze metode statistico-matematice.

2.4.3.2. Proprietăţi (caracteristici) organoleptice

a) Proprietăţi olfactive
Proprietăţile olfactive ale unor mărfuri (alimente, cosmetice,
chimice etc.) au o mare importanţă în reglarea echilibrului psihofiziologic al

55
omului, îi influenţează comportamentul prin stimularea sau respingerea
consumului anumitor produse.
Stimulii olfactivi sunt formaţi din moleculele substanţelor
volatizate care sunt aspirate. Majoritatea substanţelor mirositoare sunt de
natură organică şi oferă o mare varietate de mirosuri. Proprietăţile olfactive
se datorează grupelor osmorfe existente în moleculele produselor (de
exemplu: grupele alcoolice (-C H 2 -O H -), grupele cetonice (=C =0), eterice
(—O—), nitro (NO 2 ), amino (-N H 2 ) etc.

Putred

Fig. 2.13. Prisma olfactivă a lui Henrting

Clasificarea mirosurilor este sugerată de prisma lui Henning, care are în cele
6 colţuri tipurile: floral (parfumat), putred, eteric, aromatic, empiromatic
(ars) şi răşinos.
Sensibilitatea olfactivă are o mare acuitate. Dacă se raportează la
concentraţia moleculară, mirosul este mai sensibil decât gustul de circa
10.000 de ori. Capacitatea diferenţierii mirosurilor de către om nu este
aceeaşi pentru toţi, fiind dependentă de experienţa anterioară şi de asocierile
care se fac.
Pragurile de percepere sunt foarte diferite de la produs la produs.
Astfel, la camfor este de 0,6*10“‘/1, iar la nitrobenzen de 4,l*10~n /l.
Aprecierea mirosurilor se face mai bine când produsul are o suprafaţă mai
mare de volatizare şi temperatura este mai ridicată.
b) Proprietăţi gustative
Gustul este o formă a sensibilităţii chimice, care serveşte la
aprecierea şi selecţia produselor alimentare şi la crearea condiţiilor
psihofiziologice favorabile ingerării lor.
Proprietăţile gustative sunt determinate de proprietăţi chimice ale
alimentelor, de componentele acestora care au gust şi se pot dizolva. Sunt

56
grupe funcţionale, numite glucorfe, cu rol excitant (ex. -C O -C H O H - din
glucoză pentru dulce) şi grupa auxogluconice, cu rol de intensificator (ex.
CH 2 -O H -).
Produsele se împart în sapide, cele care au gust şi insipide, cele care
nu au gust. Gusturile se împart în senzaţii de bază: sărat, acru, dulce şi amar,
provocate de substanţele pure (aşezate în cele patru colţuri ale tetraedrului
gusturilor al lui Henning) şi senzaţii derivate sau mixte, care sunt provocate
de amestecul substanţelor pure (fig. 2.14.).

Sărat Acru

Fig. 2.14. Tetraedrul gustativ al lui Henning

• Gustul dulce pur îl au: glucoza, galactoza, fructoza, lactoza,

zaharoza.
• Gustul sărat pur este conferit de clorura de sodiu. Celelalte
substanţe sărate au şi un gust amărui sau acru.
» Gustul acru îl au soluţiile acizilor acetic, tartric, citric, malic şi
depinde de prezenţa ionilor de hidrogen (pH).
• Gustul amar este propriu produselor care au gruparea nitro
(-N O 2 ), sărurile de magneziu, chinina.
Factorii care influenţează sensibilitatea gustativă sunt:
- concentraţia soluţiei, care determină pragurile gustative
absolute (cea mai mare şi cea mai mică concentraţie sesizată) şi
pragurile gustative care permit diferenţierea între mai multe
substanţe;
- temperatura substanţei stimulatoare şi a mediului ambiant.
Astfel, creşterea temperaturii determină sporirea informaţiei
gustative; lumina şi insuficienţa oxigenului influenţează
sensibilitatea gustativă;
- factorii de ordin psihofiziologici influenţează sensibilitatea
gustativă;
- exersarea repetată pentru profesionişti şi consumatori;
- contrastul succesiv şi simultan al stimulilor intensifică sensi­
bilitatea gustativă.

57
 Limitele absolute ale sensibilităţii gustative (stabilite de Sreiber)
diferă la cele patru gusturi. Astfel, concentraţiile minime şi maxime ale
substanţelor necesare receptorilor gustativi sunt: 0 , 1-2 0 % pentru soluţiile de
zahăr (la 30°C), 0,05-10% pentru soluţiile de clorură de sodiu, 0,0025%
pentru acidul citric şi de 0,0001% pentru chinină. Aria sensibilităţii
gustative este diferită pentru cele patru gusturi, existând şi zone de
interferenţă.
c) Aroma
Aroma este o caracteristică complexă gustativ-olfactivă, specifică
produselor alimentare. Aroma este o senzaţie generată de proprietăţile unor
substanţe, care stimulează unul sau ambele simţuri pentru gust şi miros.
Aroma este conferită de o substanţă chimică sau un amestec de substanţe
naturale sau sintetice şi este utilizată pentru a particulariza unele produse
alimentare. Cunoaşterea aromei are o mare importanţă în alimentaţia
publică, în gastronomie, pentru îmbinarea componentelor care generează
aroma şi a condiţiilor de formare a ei în procesele tehnologice.

d) Proprietăţi tactile

Sensibilitatea tactilă a pielii este datorată terminaţiilor nervoase libere

şi reprezintă o cale importantă de obţinere a informaţiilor privind unele
caracteristici de calitate ale mărfurilor. Exprimarea sensibilităţii tactile se face
prin intermediul indicilor noţionali primari, secundari sau populari /16/.
Informaţiile obţinute asupra unor caracteristici de calitate prin
intermediul sensibilităţii tactile sunt cuprinse într-o arie mult diversificată.
Astfel, caracteristicile mecanice sunt apreciate prin noţiuni ca: fermitate,
coezivitate (fragil, masticabil etc.), gumozitate (cromat, lipicios etc.);
caracteristicile geometrice sunt apreciate prin parametrii care se referă la
forma şi mărimea particulelor, la tuşeu (neted, aspru, colţuros, fibros etc.)
sau la alte caracteristici, care exprimă conţinutul de apă din produs (uscat,
umed, apos etc.) sau conţinutul de grăsimi (uleios, unsuros etc.).
Sensibilitatea tactilă se perfecţionează prin exersare repetată, ajungându-se
la aprecierea, cu o anumită aproximaţie, a densităţii siropurilor, uleiurilor
sau fineţii făinii etc.
Starea termică a produselor este apreciată prin receptorii termici,
care sunt numeroşi pentru senzaţia de rece (23/cm2) şi se află la suprafaţa
pielii, iar pentru senzaţia de cald sunt mai puţini (3/cm2) şi dispuşi în
profunzimea pielii /71/.

58
2.4.3.3. Proprietăţi (caracteristici) estetice
Proprietăţile estetice sunt însuşiri ale mărfurilor care exprimă gradul
lor de perfecţiune la un moment dat, cumulând cerinţele spirituale ale
individului şi ale societăţii faţă de ele. Aceste proprietăţi se exprimă prin
intermediul unor categorii estetice: formă, linie, ornament, culoare, simetrie,
stil, armonie etc. /49/.
însuşirile estetice ale mărfurilor trebuie să fie realizate în strânsă
corelare cu alte proprietăţi ca: funcţionalitatea, modul de întreţinere,
structura şi natura materialului. Astfel, proprietăţile estetice nu se rezumă
numai la atribuirea „unui aspect exterior atrăgător un „ ambalaj plăcut “
deci ceva adăugat la un produs deja realizat, definitivat din punct de vedere
tehnico-funcţional. Proprietăţile estetice trebuie să fie „ implicate “ în
raporturile acestora cu funcţia, structura şi forma utilă a produsului.
Indicatorii estetici ai calităţii produselor şi celelalte proprietăţi se află în
următoarele grupe de relaţii:
a) cu tectonica produsului (raporturile: formă - funcţie, formă -
material, formă - mediu ambiant, formă - ornament etc.);
b) cu elementele ergonomice (raportul om - marfa);
c) cu aspectul şi finisarea suprafeţelor, cu expresivitatea mărcii de
fabrică, cu grafica ambalajului, cu reclama şi forma de prezentare.
Prin studierea atentă a acestor categorii de relaţii se micşorează gradul
de subiectivitate în aprecierea valorii estetice a produselor pe piaţă, sau în
comparaţiile frecvente care se fac cu alte produse similare ale firmelor
concurente.
a. Forma, ca atribut al calităţii produsului, provoacă o reacţi
emoţională, conştientă sau inconştientă la aprecierea senzorială a acestuia.
Asupra conceptului de formă a unui obiect există opinii diferite ca:
..exteriorizarea vizuală a conţinutului unui obiect“ (Kandinsky), sau „figură
spaţială dotată cu un sens, interpretată într-un context44 (Amheim).
Forma unui obiect util trebuie să fie corelată cu structura şi compoziţia
'ui, pentru a corespunde cât mai bine destinaţiei. Evoluţia formei produselor
poartă amprenta dezvoltării tehnicii in diferite perioade istorice, deoarece s-a
constatat trecerea de la forma grea şi încărcată la simplitate, eleganţă şi
raţionalitate în utilizare (exemplu: evoluţia formei autoturismului etc.).
Modularea este una din căile de obţinere a formelor modeme. Ea
constă în proiectarea şi realizarea unor produse sau grupe de produse cu
dimensiuni corelate pentru asigurarea funcţionalităţii lor prin moduri diferite
ie asamblare, cu efecte estetice şi economice deosebite.

59
 Formele modulate oferă o serie de avantaje în utilizarea produselor
(mânuire, întreţinere, igienă etc.) şi permit obţinerea unor efecte estetice în
corelaţie cu aspectul exterior, în raport cu mediul, culoarea etc. De
asemenea, formele modulare ale unor produse (ex. mobilier, ambalaje etc.)
determină creşterea eficienţei economice prin facilitarea automatizării,
mecanizării, tipizării cu efecte favorabile asupra economiei de materiale etc.
în cadrul relaţieiformă-funcţie, forma nu are rol decisiv, dar impune
o serie de condiţii. Ideea potrivit căreia „forma succede funcţia44 nu trebuie
denaturată, in sensul că orice obiect funcţional va fi în mod automat şi
corespunzător din punctul de vedere al formei. Deci, este necesară o
îmbinare armonioasă a elementelor raportului funcţie-formă, astfel încât
produsul să corespundă atât sub raport estetic, cât şi funcţional. Studiind
relaţia formă-funcţie se constată că forma are o mobilitate mai mare.
Evoluţia formei este determinată de mai mulţi factori, printre care
menţionăm: economici, sociali, înnoire-diversificare, cerere-ofertă.
Forma este corelată cu durata de viaţă a produsului, cu uzura morală,
care este accentuată la majoritatea produselor industriale (vestimentare,
mobilier, autoturism etc.). De aceea, forma a devenit astăzi, mai mult ca
oricând, un element de înnoire-diversificare şi de creştere a competitivităţii
mărfurilor pe piaţă, in condiţiile unor diferenţe mici ale caracteristicilor
tehnico-economice.
b. Linia, ca element estetic, determină forma obiectelor prin
utilizarea tipurilor de linii: imitative, care reproduc elementele obiectelor din
natură (drepte, curbe sau alternante) şi geometrice, cu ajutorul cărora se
realizează o aranjare simplă a elementelor unui desen şi dau o senzaţie de
echilibru (întâlnit mai ales la stilul clasic).
c. Stilul este un mod de comunicare, de expresivitate a obiectelor,
datorită unui număr mare de particularităţi corelate estetic. Un rol important în
compunerea stilului unor obiecte îl au felul liniilor şi al raporturilor dintre ele.
Stilul poartă amprenta unei anumite perioade, respectiv a trăsăturilor spirituale
care individualizează un domeniu al culturii dintr-un moment istoric dat.
Evoluţia stilului imprimat mobilierului este un exemplu semnificativ în
acest sens. Dintre stilurile clasice menţionăm următoarele: „Renaştere“,
„Baroc44, „Regence“, „Ludovic al XVI-lea“. Unele din ele intră şi astăzi în
dotarea unor unităţi de turism şi alimentaţie publică, dând o notă distinctă
acestora. Stilul „contemporan“ şi stilul „rustic44 oferă şi ele avantaje notabile în
dotarea unităţilor, conferindu-le particularităţii în gradul de confort al acestora.
d. Desenul este un alt element estetic important al mărfurilor, care,
alături de culoare, determină într-o mare proporţie aspectul bunurilor de

60
consum. Aceste două elemente stabilesc armonia în decoraţiunile interioare,
prin alegerea adecvată a draperiilor, mobilierului, tapetului, covoarelor etc.
Tipurile de desene utilizate sunt: liniare, figurative, geometrice,
statice sau dinamice, care determină o anumită particularitate produselor.
Dintre acestea, elementele geometrice sunt mai răspândite în procesul de
înnoire a gamei sortimentale de mărfuri.
e. Ornamentul este un element de podoabă sau un ansamblu de
elemente decorative care prin formă, culoare, ritm au menirea de a
înfrumuseţa, de a întregi compoziţia unui produs. Ornamentul presupune o
tehnică şi o concepţie specifică a împodobirii, putând fi: zoomorf, figurativ,
floral, geometric, grafic, fantezist etc. Evoluţia ornamentului este vizibilă la
stilurile de mobilă, excesiv, de pildă, la stilul baroc şi elegant la stilul
„Ludovic al XVI-lea“. Două tendinţe care se confruntă în prezent, una
militând pentru o artă decorativă de lux, iar cealaltă pentru forme simple,
pure, libere de ornamente, mişcarea formelor utile, a constructivismului,
care concepe valoarea estetică în sensul adaptării produsului la funcţia sa,
cuceresc din ce in ce mai mult teren.
f. Culoarea este o caracteristică estetică de mare importanţă în cadrul
procesului de înnoire-diversificare a gamei sortimentale de mărfuri. Aceasta
datorită efectelor fiziologice şi psihologice ale culorilor asupra omului, a
relaţiilor care apar între oameni şi lumea mărfurilor care îi înconjoară.
g. Armonia este o categorie estetică care exprimă coeziunea, concor­
danţa elementelor componente ale unui întreg, unitatea conţinutului şi a formei.
Importanţa cromaticii în ambientul urbanistic şi arhitectural a
determinat preocupări intense de armonizare a paletei cromatice a diferitelor
spaţii din turism, mai ales a celor de odihnă şi distracţie, inclusiv a
produselor care dotează aceste spaţii.
Armonia cromatică poate fi policromă (combinaţii de mai multe
culori), sau monocromă (cu combinaţii de nuanţe diferite ale aceleiaşi culori).
Stabilirea celor mai potrivite tonuri sau combinaţii ale acestora
pentru produse şi ambalaje este posibilă numai prin luarea în considerare a
efectelor fizico-psihologice ale culorilor, precum şi a legilor generale ale
contrastelor şi armoniei.

2.4.4. Proprietăţi (caracteristici) ergonomice

• Acestea sunt acele însuşiri care exprimă relaţia dintre produs-om în

timpul utilizării şi care infleunţează gradul de confort, buna dispoziţie,

61
randamentul activităţilor casnice sau la serviciu, la birou, în atelier, în
mijlocul de transport etc.
Exemplificarea acestor proprietăţi este concludentă dacă prezentăm
succint efectele fiziologice şi psihologice produse asupra omului de către
culorile mărfurilor care îl înconjoară.
în afara însuşirilor afective cunoscute ale culorilor calde (cu lungimi
de undă mari, de 760 μιη până la 530 μιη, roşu, respectiv galben-verzui) şi
reci (verde cu 530-500 μηι şi violet cu 430-380 μιη), culorile generează şi alte
efecte subiective: cele calde (roşu, portocaliu, galben) sugerează apropierea in
spaţiu, iar cele reci (albastru, verde, violet) dau impresia de depărtare.
Printre efectele fiziologice ale culorilor menţionăm că, în general,
cele calde determină o creştere a presiunii arteriale şi a respiraţiei, iar cele
reci, dimpotrivă, o scădere a presiunii arteriale şi a respiraţiei, creând o stare
depresivă, descurajantă, neliniştitoare (mai ales violetul).
Factorii care influenţează aprecierea culorii sunt: compoziţia şi
intensitatea luminii, fondul şi structura suprafeţei.
Astfel, la lumina becului cu incandescenţă, galbenul devine mai
saturat, roşul mai deschis, iar albastrul mai întunecat. La lumina solară
culorile devin mai palide, albicioase. La scăderea intensităţii luminii dispar
mai întâi roşul, galbenul, iar albastrul devine mai închis.
Fondul închis pe care se află produse gri, negre, determină ca
acestea să apară mai întunecate, iar culorile deschise (albe) să apară foarte
clar. Pe un fond albastru, produsele de culoare roşie devin galben-portocalii.
Când structura suprafeţei este netedă-lucioasă culorile devin mai luminoase,
iar când este aspră-mată culorile devin mai întunecate.

2.4.5. Proprietăţi (caracteristici) ecologice

Sunt acele însuşiri atribuite ale produselor care dau efecte secundare
în timpul utilizării sau după consum şi care afectează, poluează mediul
înconjurător într-un grad mai mare sau mai mic în funcţie de natura unor
componente chimice sau de modul de funcţionare.
Aspectele legate de caracteristicile ecologice ale produselor sunt
tratate pe larg în capitolul 1 2 .

2.4.6. Proprietăţi (caracteristici) economice

Acestea exprimă mărimea cheltuielilor făcute de client în timpul

utilizării produselor, care pot influenţa gradul de satisfacere a nevoi în sens

62
pozitiv sau negativ. în această categorie nu se include preţul de cumpărare,
pentru că nu s-ar mai putea calcula raportul calitate/preţ, iar aprecierea
calităţii (gradul de satisfacere a nevoi) se face în timpul utilizării, după ce a
avut loc actul de vânzare-cumpărare.
în cazul în care produsele necesită în timpul utilizării cheltuieli
ridicate cu menţiunea în funcţiune (ex. consumul de energie la maşini,
consumul de carburant la automobile etc.) care afectează bugetul de familie,
clienţii nu mai au aceeaşi satisfacţie în utilizarea produselor respective,
limitând perioada de folosire la strictul necesar (dezvoltarea acestor
caracteristici s-a făcut la „Funcţia economică", cap. 3).

63
C a p i t o l u l III

CALITOLOGIA - ŞTIINŢA CALITĂŢII MĂRFURILOR

A. Calitatea produselor

3.1. Elemente de teoria calităţii. Concepte de bază

3.1.1. Conceptele: „calitate“ şi „calitate totală“

Conceptul general de „calitate"* se utilizează în diverse domenii,

printre care se află şi cel al producţiei de mărfuri şi servicii. Sensurile
acestui concept sunt de natură filosofică, tehnică, economică şi socială.
Calitatea, în sensul cel mai general este o categorie filosofică şi exprimă
însuşirile esenţiale ale unui obiect, care-1 fac să se distingă de toate celelalte
produse similare, care au aceeaşi destinaţie, respectiv utilitate.
Calitatea este strâns legată de noţiunea de cantitate, între care există
o strânsă interdependenţă. Legătura reciprocă dintre ele se exprimă prin
noţiunea de măsură, aceasta constituind limita cantitativă dincolo de care se
schimbă calitatea obiectului. De exemplu, creşterea numărului de proprietăţi
ale unui produs - latura cantitativă - determină o extindere a gradului de
utilitate, care reprezintă latura extensivă a calităţii.
Plecând de la sensul filozofic al conceptului formulăm următoarea
definiţie: „Calitatea produselor este conferită de sinteza optimă a princi­
palelor proprietăţi (caracteristici), care exprimă gradul de utilitate în
satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite
Sensul tehnic al calităţii exprimă gradul de conformitate cu
specificaţiile prevăzute în documentaţia produsului.
Din punct de vedere economic, calitatea exprimă măsura optimă în
raport cu cheltuielile ocazionate la producător şi client.
în sens social, calitatea exprimă gradul de satisfacţie al nevoii
clientului care este de altfel, scopul pentru care se realizează produsele.
Formulări sintetice despre calitate se găsesc multe în literatura de
specialitate precum: „ Aptitudinea de a satisface necesităţile sau măsura în
care produsul serveşte cu succes aşteptările consumatorilor “ (Juran) /34/;

* „ Calitate “ sau „ qualitas “ provine din latină: „ qualis mod (fel) de a fi.

64
„conformitate cu cerinţele“ (Corsby) /14/ sau „calitatea este gradul în care
un anume produs satisface nevoile unui anume consumator “ (Garwin),
„ gradul de utilitate „ corespunzător pentru utilizare „ conformitatea cu
un model dat“ etc. Marea majoritate a acestor definiţii sintetice au drept
referenţial nevoile clientului, singurul în măsură să aprecieze gradul de con­
cordanţă dintre cerinţele sale şi calitatea oferită de producători.
Organizaţia Internaţională de Standardizare defineşte calitatea astfel:
„Calitatea reprezintă ansamblul de caracteristici al unei entităţi care îi
conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau
implicite" (ISO 8402/1995). „Calitatea este aptitudinea unui ansamblu
de caracteristici intriseci de a satisface cerinţele44 (ISO 9000: 2000).
Conceptul de calitate poate fi utilizat cu adjectivul: mediocră, bună,
excelentă.
Termenul de entitate îi conferă o sferă mai largă de cuprindere
conceptului de calitate, astfel se poate referi la un produs, serviciu, proces,
activitate, organizaţie, sistem, persoană sau o combinaţie a acestora.
Conceptul de calitate nu exprimă gradul de excelenţă într-un sens
comparativ sau pentru evaluări tehnice în sens cantitativ /45/. Exprimarea
acestor două sensuri se face prin utilizarea unui calificativ, şi anume:
calitate relativă când entităţile sunt clasificate după gradul lor
de excelenţă sau în sens comparativ;
nivelul calităţii când se dă sensul cantitativ;
măsura calităţii când se fac evaluări tehnice precise.
Termenul de „clasă" exprimă categoria sau rangul entităţilor care
îndeplineşte aceeaşi funcţie în utilizare, dar care diferă prin cerinţele
referitoare la calitate. în cazul hotelurilor „clasa“ de calitate este exprimată
prin numărul de stele (1-^5)
Conceptul de „calitate totală(( a apărut relativ recent în mai multe
versiuni. Mulţi autori consideră că este o nouă filosofie, o strategie globală,
o politică, un ansamblu de procedee şi metode, care urmăresc participarea
întregului personal pentru satisfacerea nevoilor clientului şi chiar depăşirea
aşteptărilor acestuia.
Dintre definiţiile date calităţii totale, cele ale lui Ishikawa şi Kelada,
consideram că exprimă mai bine esenţa acestui concept care pun accent nu
numai pe calitatea propriu-zisă a produselor, ci şi pe componente
extracalitative. Ishikawa identifică, în cadrul conceptului său „Company
Wide Quality Central (CWQC), următoarele componente de bază:

65
asigurarea calităţii; controlul calităţii; ţinerea sub control a costurilor,
cantităţilor şi a termenelor de livrare /32/.
Kelada identifică şapte componente ale calităţii totale pentru
satisfacerea nevoilor clienţilor /35/:
calitatea produsului sau serviciului (Q);
livrarea cantităţii cerute (V);
la momentul dorit (T);
- la locul cerut (L);
la un cost cât mai mic pentru client (C);
- în condiţiile unor relaţii agreabile şi eficiente (R);
şi ale unui sistem administrativ (A) fară erori, începând cu
eliberarea comenzii şi până la plata facturii.
Introducerea costului printre elementele calităţii totale considerăm că
nu este corect, deoarece nu se poate face raportul calitate/cost, întrucât
costul face parte din calitate. Un alt argument reiese chiar din definiţia
calităţii, care exprimă gradul de satisfacere a nevoii care are loc în sfera
consumului nu în cea de producţie, unde operează, costul. Dacă s-a avut în
vedere preţul de cumpărare, nici în acest caz nu se justifică, pentru că
alegerea unui produs mai scump sau mai ieftin, a fost opţiunea iniţială a
clientului, iar satisfacerea nevoii este apreciată în timpul utilizării, a
consumului, deci după cumpărare.
De aceea, noi considerăm că sunt şase elemente ale calităţii
totale: Q.V.T.L.R.A., raportate la cost sau preţ, care este de preferat să fie cât
mai mic.
Asociaţia franceză a cercurilor calităţii (AFCERQ) defineşte
calitatea totală ca pe „un ansamblu de principii şi metode reunite într-o
strategie globală, care vizează modernizarea întregii organizaţii pentru a
obţine o satisfacere mai bună a clientului, la un cost cât mai m ic“.
Principiile calităţii totale sunt:
- promovarea unei atitudini preventive care trebuie să prevaleze
faţă de cea corectivă;
- considerarea simultană a tuturor componentelor calităţii totale
ca fiind importante şi în primul rând performanţele calitative;
armonizarea influenţelor asupra calităţii a tuturor factorilor şi
partenerilor: clienţi, furnizori, distribuitori, vânzători etc.;
- crearea şi dezvoltarea unui sistem informaţional adecvat pentru
urmărirea în permanenţă a evoluţiei indicatorilor de calitate.

66
 Calitatea totală este răspunsul la sfidarea lansată de concurenţă, ca una
din căile posibile de supravieţuire a organizaţiei /89/. Aceasta presupune:
adaptarea calităţii produselor la nevoile clienţilor (produse cu
parametrii sub sau peste specificaţii = noncalitate şi
supracalitate);
- menţinerea şi creşterea performanţelor produselor, realizarea
caracteristicilor cât mai aproape de specificaţie (dispersia
valorilor = noncalitate);
- respectarea termenelor referitoare la: angajamente, livrare, de
creare a noilor produse, de răspuns la reclamaţii etc.;
competitivitate prin realizarea unui raport calitate/preţ cât mai
bun, pentru a vinde produsele la preţul pieţii.
Adaptarea conceptului de calitate totală la specificul organizaţiei,
produce următoarele efecte favorabile, referitoare la:
• clienţi - se măreşte gradul de fidelitate şi se micşorează
reclamaţiile.
• întreprindere - se măreşte valoarea· adăugată şi micşorează
costurile non calităţii.
• management - se măreşte prevenirea şi se micşorează
dezorganizarea;
• piaţa - se măreşte notorietatea şi se micşorează referinţele
negative.
Făcând o analiză comparativă între noutăţile aduse de conceptul de
calitate totală şi vechea mentalitate, care încă mai există în multe
întreprinderi, constatăm că sunt foarte mari diferenţe, dacă ne referim la
următoarele elemente:
• definiţia calităţii - urmăreşte răspunderea la nevoile clienţilor
şi nu realizarea unui produs bun;
• sistemul calităţii - urmăreşte prevenirea defectelor şi
neconformităţilor şi nu inspecţia calităţii;
• responsabilitatea pentru calitate este a tuturor angajaţilor prin
generalizarea autocontrolului şi nu pe controlul extern;
• obiectivul principal este să atingem „ zero defecte “ şi nu „ nive­
lul de calitate acceptabil", care presupune acceptarea loturilor
de mărfuri cu un procent de exemplare defecte;
• măsurarea se face prin raportare la satisfacerea nevoii
clienţilor şi nu prin intermediul indicilor de calitate calculaţi ca
raport între calitatea reală şi cea specificată.
67
 Principalele etape de implementare a unui program de calitate totală
într-o organizaţie sunt:
sensibilizarea pentru calitate a întregului personal;
- implicarea totală a conducătorului întreprinderii;
- evaluarea costurilor noncalităţii;
instruirea personalului pe module şi nivel de pregătire, formarea
specialiştilor întreprinderii în domeniul calităţii (auditori
calitate);
implicarea tuturor angajaţilor întreprinderii;
evaluarea rezultatelor obţinute cu referiri directe la satisfacerea
clienţilor externi.

3.1.2. Caracterul complex al calităţii

Din definiţia calităţii rezultă că un produs sau un serviciu, pentru a-şi

îndeplini misiunea pentru care a fost creat, deci ca să aibă o anumită calitate,
un grad de utilitate, trebuie să îndeplinească un „complex“ de condiţii tehnice,
funcţionale, economice, psihosenzoriale, ergonomice şi ecologice /75/.
Multitudinea caracteristicilor de calitate, de naturi diferite, determină
necesitatea clasificării lor astfel (fig. 3.1).

Fig. 3.1. Clasificarea caracteristicilor de calitate (S.I.)

68
 între aceste grupe de caracteristici există relaţii de interdependenţă,
de aceea evaluarea calităţii se face printr-o sinteză a principalelor
caracteristici din fiecare grupă, sau numai a unora dintre ele, în funcţie de
natura şi destinaţia produsului.

3.1.3. Caracterul dinamic al calităţii

Acesta derivă din caracterul dinamic al nevoilor şi al utilităţii.

Factorii care determină caracterul dinamic sunt:
a) progresul tehnico-ştiinţific;
b) exigenţele crescânde ale consumatorilor;
c) concurenţa.
Ridicarea continuă a calităţii produselor, respectiv modernizarea şi
adaptarea cât mai fidel posibil la cerinţele pieţei, se realizează folosind una
sau două căi:
- extensivă, concretizată prin creşterea în timp a numărului de
caracteristici utile ale produsului (de exemplu, creşterea gradului de confort,
de siguranţă în exploatare a autoturismului);
- intensivă prin îmbunătăţirea nivelului unor caracteristici de calitate
(de exemplu, la autoturisme: micşorarea consumului de carburant, reducerea
poluării, creşterea vitezei de rulare etc.).
Cunoscând caracterul complex şi dinamic al calităţii putem afirma
că, în evaluarea nivelului calitativ al produselor şi serviciilor trebuie să se ia
în calcul mărimea caracteristicilor din mai multe grupe, ponderate după
importanţa pe care o au la un moment dat /9/.
Caracterul dinamic al calităţii produselor este dat nu numai de
nivelul proiectat şi realizat, determinat de acţiunea conjugată a celor trei
factori de mai sus, ci şi de evoluţia în timp a nivelului principalelor
caracteristici, de constanţa lor pe circuitul tehnic al produselor de la furnizor
- comerţ - consumator. Pe acest traseu calitatea proiectată şi realizată se
poate modifica, de regulă în sens negativ, datorită acţiunii unor factori
specifici circulaţiei mărfurilor: ambalare, transport, manipulare, păstrare.
De aceea la aprecierea calităţii produselor trebuie să se specifice
momentul şi locul determinării acesteia.

69
100

75

50
Legenda:
NQP - nivel de calitate proiectat;
AQL - limita calităţii acceptabile
NQD - nivelul calităţii după de­
pozitare
25 NMQ - nivel minim de calitate
NMQ
NQM - nivel de calitate după
mentenanţă (reparaţie capitală).

Producţie Transport Utilizare ' Mentenanţă Etapele ciclului

depozitare de viaţă
Fig. 3.2. Evoluţia nivelului calităţii produselor
de la producător la client /34/

3.1.4. Ipostazele calităţii

în activitatea practică, legată de producţia şi circulaţia mărfurilor, au
apărut noţiuni concrete, uzuale, aplicative, care derivă din noţiunea teoretică
a calităţii. Astfel de noţiuni sunt: calitatea proiectată, calitatea omologată,
calitatea prescrisă, calitatea contractată, calitatea reală. Toate aceste
ipostaze exprimă anumite faze de realizare a calităţii, sau momente din
circuitul tehnic al mărfurilor.
Calitatea proiectată a unei mărfi este conferită de valorile
individuale ale proprietăţilor stabilite la un anumit nivel în urma comparării
mai multor variante, în scopul satisfacerii nevoilor consumatorilor. Acestei
ipostaze i se acordă o foarte mare atenţie, întrucât ponderea ei în obţinerea
unui produs de calitate este foarte mare (70%), având un rol hotărâtor în
prevenirea defectelor şi în economisire de resurse materiale şi umane.
Calitatea omologată exprimă valorile individuale ale proprietăţilor
produsului, avizate de o comisie de specialişti (producător, client) în vederea
realizării seriei „zero“ şi care are caracterul de etalon, de referinţă pentru
producţie de serie mare.
Calitatea prescrisă, specificată a unei mărfi indică nivelul limitativ
al valorilor individuale ale proprietăţilor produsului, înscrise în standarde,
norme, specificaţii etc. Pe baza ei se face recepţia calitativă a loturilor de
mărfuri cu ocazia predării mărfurilor între producători şi clienţi.

70
 Calitatea contractată exprimă valorile individuale ale proprietăţilor
asupra cărora s-a convenit între părţile contractante. De regulă este apropiată
de cea prescrisă în standarde, dar poate să fie la un nivel superior acesteia.
Calitatea reală a unei mărfi exprimă nivelul determinat la un
moment dat pe circuitul tehnic (recepţie, transport, păstrare, client etc.) şi se
compară cu calitatea contractată sau prescrisă.

Fig. 3.3 Relaţiile dintre calitatea solicitată, cerinţe (I)

calitatea specificaţia (II) şi calitatea realizată (III),
înainte şi după îmbunătăţirea calităţii

Zona 1 X X X Calitate
Zona 2 X X 0 Neconformitate Cerinţe ale clientului prevăzute in
documentaţia tehnică, dar nerealizată
în producţie.
Zona 3 0 X X Superficialitate Supracalitate nesolicitată de client,
prevăzuta în documentaţie şi
realizată în producţie.
Zona 4 X 0 X întâmplare Calitate solicitată de client neprevă­
zută în documentaţie, dar realizată în
producţie.
Zona A X 0 0 Insatisfacţie Cerinţe ale clientului nerealizate.
Zona В 0 X 0 Inutilitate Supracalitate în proiectare, nesoli­
citată de client.
Zona С 0 0 X Risipă Supracalitate în producţie,
nesolicitată de client şi nespecificată
în documentaţie.

71
 Ipostazele calităţii din punctul de vedere al furnizorului şi
beneficiarului pun în evidenţă anumite caracteristici şi funcţii, care exprimă
interesele principale ale producătorului şi comerciantului pe piaţă.
Calitatea tehnică sau indistrială a unei mărfi exprimă gradul de
conformitate a valorilor individuale ale proprietăţilor (de regulă tehnico-
funcţionale), faţă de prescripţiile standardelor şi normelor în vigoare,
celelalte proprietăţi fiind lăsate pe planul secundar. Exprimă punctul de
vedere al producătorului.
Calitatea comercială exprimă nivelul caracteristicilor psihosen­
zoriale, varietatea gamei sortimentale, mărimea termenului de garanţie,
activitatea de „service“, modul de prezentare şi ambalare, volumul
cheltuielilor de întreţinere şi funcţionare etc.
Această ipostază are o mare importanţă în luarea deciziei de
cumpărare pentru anumite categorii de produse (cum sunt cele alimentare,
textile, încălţăminte, autoturisme etc.) şi reprezintă punctul de vedere al
consumatorului. El priveşte produsul prin prisma serviciului pe care-1 aduce
în timpul utilizării şi al costului global al acestuia. între cele două ipostaze
există o tendinţă de apropiere, deoarece ele se intercondiţionează reciproc
pentru vânzarea produselor pe piaţa concurenţială. Cu toate acestea, există
un decalaj între calitatea oferită de producător şi cea solicitată de beneficiar.
Din fig. 14 rezultă că există un decalaj relativ mare între cerere şi
ofertă din punct de vedere al calităţii. Numai o parte din produsele
considerate de furnizor ca aparţinând clasei I sunt acceptate de clienţi ca
fiind la clasa III de calitate.
De aici se mai desprind şi alte idei:
- rolul stimulativ al cerinţelor clienţilor în ridicarea nivelului
calitativ, când decalajul este mai mic; când decalajul este mare, efectele sunt
negative, deoarece mărfurile nu-s vandabile, cresc stocurile, se imobilizează
fondurile etc.
- exigenţele clienţilor sunt din ce în ce mai mari, ele au un caracter
mai dinamic, de aceea ele trebuie să fie cunoscute, pentru a menţine
decalajul între anumite limite, considerate normale, rezonabile, pentru a
preveni apariţia efectelor negative.

72
 3.1.5. Relaţia dintre calitate şi valoare de întrebuinţare

Calitatea este o categorie tehnică-economică datorită legăturii sale cu

utilitatea mărfurilor, precum şi datorită implicaţiilor economice ale acesteia
la producător şi beneficiar.
Valoarea de întrebuinţare a produselor şi serviciilor este
determinată de totalitatea proprietăţilor, a însuşirilor menite să
satisfacă o anumită nevoie a consumatorilor. Valoarea de întrebuinţare
diferenţiază produsele între ele, în grupe şi subgrupe, după destinaţie,
respectiv după necesităţile diferite pe care le acoperă, dar fară să indice în
ce măsură, în ce grad satisfac o anumită nevoie. Această măsură a
utilităţii produselor care au aceeaşi destinaţie şi urmează să satisfacă o
nevoie, este exprimată prin calitate. Deci, produsele cu aceeaşi destinaţie,
din aceeaşi grupă sau subgrupă sunt diferenţiate între ele prin anumite

73
proprietăţi (caracteristici), ceea ce determină de fapt un grad mai mare, sau
mai mic de satisfacere a aceleiaşi categorii de nevoi. Aceasta stă la baza
aprecierii şi împărţirii pe clase, categorii de calitate (de exemplu aparatele de
radio în 4 clase, serviciile hoteliere şi de alimentaţie publică în 5 categorii
sau ,,stele“).
Intre „ calitate “ şi „ valoare de întrebuinţare “ este un raport ca de la
„p a rte“ la „întreg", în sensul că „valoarea de întrebuinţare" a unei
mărfi/serviciu este dată de totalitatea însuşirilor, proprietăţilor, iar
„ calitatea “ de principalele proprietăţi, care permit diferenţierea produselor
cu aceeaşi destinaţie, dar cu grade diferite de satisfacere a nevoii.

Fig. 3.5. Relaţiile dintre nevoi, valoare de întrebuinţare şi calitate (S.I.)

3.1.6. Relaţia dintre calitate şi nevoi

Calitatea are un conţinut social datorită implicaţiilor unor proprietăţi

ale mărfurilor şi serviciilor asupra nevoilor, a calităţii vieţii oamenilor şi a
mediului înconjurător.
74
 Studiul nevoilor reprezintă comanda socială a pieţei, căreia trebuie
să-i răspundă producţia de mărfuri printr-o structură sortimentală adecvată şi
de o calitate corespunzătoare, faţă de cerinţele formulate de clienţi.
Nevoile sociale reprezintă punctele de pornire în realizarea bunurilor
şi serviciilor, dar, în acelaşi timp, şi de raportare, de referinţă, de apreciere a
gradului de satisfacere a nevoilor, prin intermediul calităţii.
Nevoile oamenilor au un caracter dinamic, determinat de dezvoltarea
producţiei, a ştiinţei şi tehnicii, a gradului de cultură şi civilizaţie. Acest
caracter se imprimă şi celorlalte categorii - „valoare de întrebuinţare“ şi
„ calitate “ - între care există o strânsă interdependenţă (fig. 3.6).

3.2. Elemente componente ale calităţii

3.2.1. Cerinţele calităţii sunt expresii generale ale nevoilor clienţilor

reieşite din cercetările de marketing, care apoi sunt „ traduse“ într-un
ansamblu de proprietăţi exprimate cantitativ sau calitativ şi specificate în
documentaţia tehnică (standarde, norme tehnice). Consumatorii chestionaţi
îşi exprimă opţiunile pentru un nivel sau altul de calitate a produselor prin
intermediul unor formulări generale, care vizează unul sau mai multe
aspecte ale calităţii, fără să indice precis valoarea unei proprietăţi (de
exemplu: aparatul de radio să prindă clar mai multe posturi, nu spun
valoarea sensibilităţii în цУ sau gradul sporit de confort al unităţii de turism
sau al autoturismului etc.).
Termenul de „cerinţe44 se foloseşte pentru a exprima şi alte aspecte ale
calităţii, precum cerinţele pieţei (ale clientului extern), cerinţele contractului,
cerinţele interne ale organizaţiei sau cerinţele societăţii. De exemplu,
cerinţele societăţii privind calitatea se referă la obligaţiile care reies din legi,
regulamente, reguli, statute, coduri etc. care vizează protecţia vieţii, sănătăţii
persoanelor şi a mediului înconjurător, conservarea energiei, valorificarea
resurselor naturale etc. /45/.
în standardul internaţional ISO 9000:2000 cerinţa este definită ca
fiind o „ necesitate sau aşteptare care este formulată, în general implicită
sau obligatorie “/112/.
3.2.2. Proprietăţile sunt toate însuşirile specificate ale unui produs
necesar obţinerii lui pentru acoperirea unei nevoi şi care conferă produselor o
utilitate (valoare de întrebuinţare). Ele apar în documentaţia tehnică (standarde,
norme etc.) ca urmare a „ traducerii “ în termeni tehnici şi economici a cerinţelor

75
de calitate formulate de consumatori sau după omologarea produselor de către
specialiştii în domeniu (ingineri şi economişti).
Numărul proprietăţilor este relativ mare, în funcţie de natura produ­
sului, acestea fiind necesare pentru fabricaţia lui, în limitele de toleranţă
admise de documentaţia tehnico-economică. Ele sunt prevăzute în proiecte
şi prescrise în standarde şi norme sub forma proprietăţilor fizice, chimice,
mecanice, organoleptice etc.
3.2.3. Caracteristici de calitate. Datorită varietăţii mari a sortimen­
telor de mărfuri cu aceeaşi destinaţie, în practica economică se face apel la
un număr restrâns de proprietăţi, care conferă produsului o anumită trăsătură
definitorie a gradului de utilitate pentru satisfacerea unei nevoi şi pe care le
numim caracteristicile calităţii.
Deci caracteristicile calităţii sunt cele mai importante proprie­
tăţi, selecţionate după aportul lor la stabilirea gradului de utilitate al
produsului la un moment dat. Ele reprezintă prima treaptă a sintezei
pentru evaluarea corectă a calităţii. In ele se regăsesc proprietăţi care
exprimă gradul de satisfacţie al unui segment al nevoii. De exemplu,
caracteristicile estetice, organoleptice, tehnice, de disponibilitate, ergo-
nomice, ecologice.

3.3.4. Funcţiile calităţii şi implicaţiile lor

Acestea sunt rezultatul grupării a două sau mai multor caracteristici

înrudite, complementare, care exprimă gradul de satisfacţie al nevoii sau al
unui segment mai mare al acesteia. Ele reprezintă penultima treaptă a sintezei
caracteristicilor în stabilirea calităţii produsului ca întreg, în vederea estimării
gradului de satisfacţie al nevoii clienţilor la un moment dat (fig. 3.6).

76
 Proprietăţi
I. Fizice:
- masă;
- densitate.

II. Mecanice:
- rezistenţă;
- duritate.

III. Chimice:
Cerinţele - compoziţia;
calităţii — ► - impurităţi.

IV. Estetice:
- culoare;
- formă.

V. Economice:
- consum
- energie;
- randament.

VI. Ecologie:
- poluare.

Fig. 3.6. Relaţiile dintre cerinţe-proprietăţi-caracteristici-funcţii-calitate (S.I.)

în general, caracteristicile de calitate ale unui produs se pot grupa,

după aportul pe care îl au la satisfacerea nevoii beneficiarilor, în trei funcţii
esenţiale: tehnică, economică şi socială.

77
 Fig. 3.6. Relaţia dintre nevoi - valoare - calitate, calitate vieţii(S.l)

78
 З.З.4.1. Funcţia tehnică a calităţii

Funcţia tehnică este conferită de grupele de caracteristice tehnice şi

funcţionale (respectiv de proprietăţile intriseci fizice, chimice, mecanice,
fiabilitate etc.) şi exprimă gradul de utilitate, de satisfacere a unor nevoi sau
a unor segmente importante ale acesteia /90/.
Caracteristicile care stau la baza acestei funcţii se pot împărţi în
două subgrupe: tehnice şi funcţionale. Ele sunt într-o relaţie de
interdependenţă, mai ales în cazul produselor de folosinţă îndelungată, unde
funcţionalitatea în timp (fiabilitatea) depinde de caracteristicile tehnice
(rezistenţa, duritatea etc.).
Caracteristicile tehnice ale produselor finite îşi au originea în
calitatea materiilor prime şi în nivelul tehnic al mijloacelor de producţie,
prin intermediul cărora sunt dirijaţi parametrii de calitate. Valorile acestor
caracteristici pot fi măsurate cu mare exactitate în laboratoare specializate,
conferindu-le astfel un caracter obiectiv şi o valoare ştiinţifică ridicată. Ele
sunt prevăzute în standarde şi stau la baza negocierilor dintre producători şi
comercianţi, fiind, de regulă, hotărâtoare pentru succesul multor produse
pe piaţă.
Pentru produsele de folosinţă îndelungată sau a celor din dotarea
unităţilor, a echipamentelor şi instalaţiilor din orice domeniu, aceste carac­
teristici tehnico-funcţionale au cea mai mare importanţă în stabilirea nivelu­
lui calitativ, din care cauză se foloseşte şi denumirea de „nivel tehnic“.
Nivelul tehnic al produselor face parte din conceptul de calitate şi
exprimă mărimea caracteristicilor tehnico-funcţionale în care s-a
materializat şi concretizat nivelul calităţii producţiei, respectiv al utilajelor şi
instalaţiilor folosite (automatizate, robotizate etc.). De aceea, între nivelul
tehnic şi calitate este un raport ca de la „parte “ la „ întreg“ (fig. 3.8.).

79
 CALITATE
Caracteristici tehnice
- Sensibilitatea
■Formă - Selectivitatea
- Dimensiuni - Puterea de ieşire
■Culoare - Fidelitatea etc.
■Consum energie
• M entenantă
- Fiabilitate

Caracteristici de
disponibiliţate
CALITATE ^ Mentenabilitate
- Accesibilitatea
la piesele defecte
- Piese de schimb
- „Service"
Fig. 3.8. Relaţia: calitate-nivel tehnic
(caracteristici tehnico-funcţionale) la radioreceptoare (S.I.)

în cadrul relaţiilor de intercondiţionare cu celelalte grupe de

caracteristici, funcţia tehnică determină şi influenţează în mod hotărâtor
mărimea celorlalte. Evaluarea funcţiei tehnice se poate face prin măsurări
directe şi indirecte, cu o precizie ridicată faţă de celelalte funcţii.
A

In cadrul caracteristicilor funcţionale, specifice produselor de

folosinţă îndelungată, se cuprinde disponibilitatea, cu cele două proprietăţi
de: fiabilitate şi mentenabilitate. Aceasta exprimă gradul de satisfacere al
nevoii în timp, prin folosirea repetată a produselor pentru serviciul adus.
Aceste caracteristici exprimă calitatea pe termen lung, verificabilă prin testul
social, la un anumit nivel al costurilor pentru menţinerea în funcţionare
normală a produselor.
Mărimea acestor caracteristici determină volumul cheltuielilor la
utilizator, reclamate de frecvenţa reparaţiilor efectuate în timp şi care
afectează bugetul de familie datorită acestor implicaţii la client.
Caracteristicile de fiabilitate şi mentabilitate reprezintă principalele
proprietăţi ale competitivităţii produselor de folosinţă îndelungată.

3.3.4.2. Funcţia economică a calităţii

în concepţia modernă, calitatea produselor este apreciată prin

prisma serviciului adus clientului raportat la costul global. Prin

80
serviciul produsului înţelegem sinteza optimă dintre nivelul iniţial al
calităţii şi fiabilitatea sa (care este calitatea în timpul utilizării). în costul
global intră costul produsului, cheltuielile cu mentenabilitatea, precum
şi valoarea pagubelor rezultate, datorită indisponibilităţii produsului, ca
urmare a defectărilor în timpul utilizării.
Prin urmare, trebuie să se apere interesele consumatorilor prin
optimizarea cheltuielilor pe care produsele le ocazionează în utilizare. De
aceea, ridicarea nivelului calităţii produselor trebuie să se facă prin studierea
intereselor clienţilor, ceea ce presupune cunoaşterea şi studierea deficien­
ţelor pe care produsele le prezintă în exploatare, respectiv a ratei căderilor, a
cheltuielilor totale efectuate de către utilizatori.
Aşadar, calitatea optimă exprimă gradul în care un produs
îndeplineşte serviciul specificat, misiunea pentru care a fost realizat, în
condiţii de cost global minim.
Eficienţa produsului este determinată de aportul principalelor pro­
prietăţi la serviciul adus, raportat la costul global.
Deci, în cadrul acestei funcţii, eficienţa economică constă în
stabilirea unui raport optim între: efortul producătorului pentru
asigurarea calităţii, la care se adaugă cheltuielile în utilizare, şi nivelul
serviciului adus, exprimat prin gradul de satisfacere al nevoii.
Calitatea unui produs este apreciată de client cu atât mai mult cu cât
aceleaşi caracteristici calitative - concretizate prin serviciul adus - sunt
realizate la un cost global mai redus (fig. 3.9).

Fig. 3.9. Relaţia: calitate - costul serviciului

a - preţ cumpărare; b - mentenanţă; с - costul total al serviciului

81
 De aici rezultă cele două influenţe economice ale calităţii:
• una asupra costului de producţie, datorită nivelului prescris
al caracteristicilor (chimice, fizico-mecanice etc.) din
specificaţiile standardului de produs;
• alta asupra veniturilor clientului, datorită modului de satis­
facere al nevoii pe durata de folosinţă a produsului, exprimată
de fiabilitate şi mentenabilitate.
Din cele două influenţe economice ale calităţii rezultă, un principiu
de bază al strategiei de realizare a calităţii optime.
Realizarea produselor în conformitate cu calitatea prevăzută în
contract sau în standarde nu trebuie să fie însoţită de reducerea cheltuielilor
proprii, în dauna calităţii, întrucât nu se va realiza un nivel de disponibilitate
aşteptat de client şi un cost global satisfăcător. Economiile aplicate de
producători trebuie să fie corelate nu numai cu beneficiile proprii, ci şi cu
efectele economice ale indisponibilităţilor care pot surveni în utilizarea
produselor.
De aici rezultă, necesitatea modernizării permanente a tehnologiilor la
nivelul progresului tehnic existent, precum şi revizuirea continuă a calităţii
produselor pentru ca acestea să corespundă cerinţelor consumatorilor, ale pieţei.
Dar cerinţele de îmbunătăţire a calităţii produselor şi serviciilor reclamă costuri
mari la producători. Aceste interese contradictorii sunt rezolvate prin stabilirea
unui optim, atât pentru producător, cât şi pentru client. Optimul este definit, din
punct de vedere tehnico-economic, prin maximul diferenţei dintre calitate şi
cost, aşa cum se vede în fig. 3.10.

Fig. 3.10. Corelaţia dintre nivelul calităţii şi costuri

82
 în legătură cu această problemă, profesorul Octavian Onicescu afirma:
„ Calitatea poate f i apreciată făcând apel la un principiu al strategiei jocurilor
ţinând seama că producerea unui obiect cu o anumită calitate este o strategie
Prin urmare:
• a cere un minim al costului şi un maxim de satisfacţie pentru
utilizatori este un caz ideal;
• un cost minim necondiţionat este o cerere absurdă;
• un maxim de satisfacţie a utilizatorilor este o cerinţă de artă
(poate fi valabilă pentru obiecte unice, izolate);
• condiţionarea reciprocă a acestor două laturi este secretul, care
este în mâna ştiinţei viitoare.

З.З.4.2.1. Costurile calităţii

Efectele calităţii asupra performanţei unei organizaţii sunt evidente,

determinate de îmbunătăţirea poziţiei întreprinderii pe piaţă şi de creşterea
profitului.
Argumentele sunt relativ simple şi logice: calitatea mai bună
determină o încredere mai mare şi un prestigiu corespunzător, atrăgând după
sine costuri reduse de utilizare a produsului de către client. La polul opus se
află situaţia când calitatea este slabă. Aceasta presupune costuri
suplimentare şi reducerea cotei de piaţă.
Din unele studii întreprinse în acest domeniu, a reieşit că a crescut
cota de piaţă de 5 ori, iar rentabilitatea investiţii de 1,5 ori când s-a reuşit să
se treacă de la nivelul de calitate inferior la cel superior .
Costurile calităţii se pot clasifica şi aborda, după momentul apariţiei
defectelor*, în două mari categorii /29/:
costuri active, ante-factum, în sensul de prevenire a apariţiei de
erori sau defecte. Detectarea lor din timp determină o mini­
mizare a pierderilor sau daunelor financiare;
costuri reactive, post-factum, care presupune ca organizaţia să
suporte consecinţele şi să încerce să corecteze situaţia.
Principiul care se aplică este: o creştere relativ mică a costurilor
de pervenire (ante-factum) determină o reducere relativ mare a celor
post-factum.

Termenul de defect se utilizează cu semnificaţia de eroare, greşeală sau deficienţă, când

produsul nu respectă o anumită specificaţie.

83
 Costurile identificabile ale calităţii se împart în patru categorii:
- preventive, generate de activităţile întreprinse pentru a reduce
riscul apariţiei defectelor;
evaluare (identificare) a gradului de conformitate a produsului;
remediere internă defectelor apărute înainte de livrare;
remediere externă a defectelor după livrare, la clienţi,
în categoria costurilor de prevenire se includ cele referitoare la:
• instruirea personalului;
• proiectarea sistemului de management al calităţii;
• proiectarea echipamentului de testare;
• proiectul de reducerea costurilor calităţii;
• evaluarea furnizorilor;
• echipe de eficientizare a organizaţiei (echipele de îmbunătăţirea
calităţii).
Costurile de identificare, evaluarea defectelor cuprind pe cele
efectuate pentru următoarele tipuri de activităţi:
• inspecţii;
• probe în teren;
• revizuirea proiectului;
• verificarea înregistrărilor contabile ale costurilor;
• revizuirea materialului publicitar;
• evaluarea personalului etc.
în categoria costurilor interne ale defectelor se includ:
• deşeurile;
• reîncadrarea produsului la niveluri inferioare;
• refacerea testelor de încercări;
• refacerea facturilor;
• remedierea programelor soft testate;
• corectarea manualului calităţii etc.
Costurile externe ale defectelor cuprind
• credite de garantare;
• investigarea reclamaţiilor de la clienţi;
• costuri de înlocuirea produselor defecte;
• acţiuni privind răspunderea pentru garantarea produsului;
• rabaturi pentru lucrări necorespunzătoare etc.

84
 Obiectivele unui program de reducere a costurilor calităţii, cu efecte
favorabile asupra marjei de profit, sunt:
- diminuarea costurilor totale ale calităţii;
- diminuarea costurilor de remediere a defectelor până la cote
mult mai mici decât costurile de prevenire şi de evaluare;
diminuarea costurilor externe ale defectelor până la cote mult
mai mici decât cele interne.
O ierarhizare ideală a ponderii costurilor în ordinea lor des­
crescătoare, care exprimă o atitudine corectă a politicii de satisfacere a clien­
tului este: prevenire, identificare, remediere internă şi externă.
Din studiile întreprinse în acest domeniu rezultă că ponderile medii
(calculate în procente din totalul costurilor calităţii) sunt departe de cele
ideale, şi anume:
- prevenire: 2 - 10 %;
evaluare: 15-35%;
- remediere internă: 21-50%;
remediere externă 20-50%.
în general, costurile post-factum generate de non-calitate
depăşesc de 3-4 ori pe cele ocazionate de activităţile ante-factum, adică
de prevenire şi evaluare. Aceasta denotă că aplicarea principiului „ bine-
de-prima-dată“ nu constituie încă o atitudine managerială fundamentală.
Diferenţa relativ mare dintre costurile post-factum ale calităţii şi cele ante-
factum exprimă o lipsă de angajare faţă de acest principiu.
Din analiza datelor referitoare la efectele costurilor defectelor pe
parcursul ciclului de viaţă a produsului reiese că înlăturarea defectelor
unui produs şi readucerea lui la parametrii specificaţi în standarde
costă cu atât mai mult cu cât constatarea defectului s-a făcut mai târziu.
De exemplu, la firma Hewlett Packard, un rezistor defect costă 2 cenţi dacă
este depistat înainte de utilizare, 10 $ dacă este depistat la montaj şi 100 $
dacă este depistat la client în timpul exploatării.
Şi în cazurile remedierii erorilor de soft în diferite etape de realizare
a produsului situaţia este similară, aşa cum rezultă din graficul din fig. 3.11.

85
 Fig. 3.11. Costul corecţiei unei erori de soft /29/

Gestiunea judicioasă a costurilor calităţii, prin creşterea treptată a

costurilor de prevenire, are un efect de pârghie pentru celelalte tipuri de
costuri. Din unele exemple din practica economică, care timp de 8 ani a
deplasat accentul de la activităţile de evaluare către cele de prevenire, a
reieşit că s-a reuşit reducerea cu 70% a costurilor totale ale calităţii şi s-a
produs o modificare a structurii costurilor, aşa cum se vede în tabelul 3.1.

Tabelul 3.1

Evoluţia structurii costurilor calităţii. Efectul de pârghie /29/

Costuri Costuri Costuri interne Costuri

de prevenire de evaluare ale defectelor externe ale
(%) (%) (%) defectelor
(%)
Anul I 5 13 36 46
Anul al VIII-lea 26 35 33 6

86
 Defecte Profit
75% 25%

Defecte
50%
Identificare
20% Identificare
25%

Prevenire
5% 25

Fig. 3.12. Bugetul calităţii

Din analiza graficului din fig. 3.12 rezultă:

curba 1 reprezintă cheltuielile pentru lipsa calităţii şi are un
caracter continuu descendent, în funcţie de nivelul calităţii,
curba 2 reprezintă evoluţia cheltuielilor pentru prevenirea şi
identificarea defectelor şi are un caracter continuu ascendent, în
funcţie de nivelul calităţii;
curba 3 este rezultanta din însumarea celor două curbe (1 şi 2)
şi reprezintă totalitatea cheltuielilor pentru calitate, respectiv
bugetul calităţii.
După poziţia pe care o ocupă totalitatea cheltuielilor (pe curba 3) se
trage concluzia asupra corectitudini gestionării bugetului calităţii. în cazul
A, gestionarea bugetului calităţii este necorespunzătoare, cheltuielile
pentru lipsa de calitate sunt relativ mari. S-a investit prea puţin în prevenirea
şi în identificarea defectelor (аг), fapt ce a determinat cheltuieli mari pentru
lipsa de calitate (ai).
Şi în cazul B, gestionarea bugetului calităţii este deficitară, deoa­
rece, deşi cheltuielile pentru lipsa de calitate sunt reduse (bi), cheltuielile
pentru identificarea şi prevenirea defectelor (b2) sunt prea mari.
în cazul С situaţia este optimă pentru că cheltuielile pentru lipsa de
calitate (ci) sunt egale cu cheltuielile efectuate pentru prevenirea şi
identificarea defectelor (c2), iar cheltuielile totale sunt minime. Aşadar,
gestionarea bugetului calităţii este corectă, iar nivelul calitate este optim
pentru această situaţie.
în fig. 3.12 variantele b şi с sunt reprezentate situaţiile înainte de
introducerea gestiunii calităţii (b) şi cazul (c) după introducerea acestei metode.
87
 Se observă că în varianta c, când s-a mărit ponderea cheltuielilor de
prevenire de la 5% la 25%, efectul s-a văzut prin micşorarea celorlalte
cheltuieli, rezultând un profit de 25% .

3.3.3. Funcţia socială a calităţii

Funcţia socială a calităţii derivă din influenţa pe care o exercită

calitatea produselor şi serviciilor asupra condiţiilor de muncă, de trai, ca şi
asupra mediului înconjurător. Sau mai sintetic exprimat, asupra calităţii
vieţii în segmentele (laturile) acesteia, unde se regăsesc produsele şi
serviciile într-o proporţie ridicată.
importanţa acestei funcţii este deosebit de mare astăzi, din cauza
accentuării caracterului de masă al producţiei şi consumului. Pe de o parte,
produsele şi serviciile se realizează de colective de oameni cu însuşiri şi
calificări profesionale diverse, cu un anumit nivel de conştiinţă, ceea ce se
răsfrânge asupra calităţii la un moment dat, iar pe de altă parte, ele se
adresează beneficiarilor, consumatorilor care au cerinţe, preferinţe foarte
variate, ca structură şi nivel calitativ.
în cadrul acestei funcţii un loc important îl ocupă caracteristicile,
psihosenzoriale, ergonomice şi ecologice.
Caracteristicile psihosenzoriale se referă la aspectele exterioare
determinate de stil, desen, formă, culoare, mod de prezentare şi ambalare, în
general la aspectele subiective, de ordin emoţional, influenţate de
preferinţele consumatorilor care sunt din ce în ce mai exigente şi mai
diversificate.
Ponderea acestor caracteristici a crescut în mod considerabil în
aprecierea calităţii produselor, mai ales a celor de vestimentaţie, mobilă,
produse decorative, de uz personal, autoturisme etc.
Pentru asemenea produse caracteristicile estetice sunt hotărâtoare în
luarea deciziei de cumpărare; ele pot fi percepute cu ajutorul organelor de simţ.
Ponderea acestor caracteristici în aprecierea calităţii produselor ali­
mentare este ridicată, de multe ori este hotărâtoare în lansarea lor pe piaţă.
Caracteristicile ergonomice şi ecologice. Din această categorie fac
parte caracteristicile care se manifestă la utilizator şi în faza post-consum. Ele
sunt diferite în funcţie de natura produselor, şi anume: nivelul zgomotului,
comoditatea, uşurinţa în folosire, gradul de confort etc., precum şi acele
caracteristici care influenţează calitatea mediului înconjurător după utilizare şi
care se repercutează, mai devreme sau mai târziu, asupra sănătăţii oamenilor.

88
 De exemplu: poluarea aerului cu gazele emanate de mijloacele de
transport, poluarea apei cu resturile produselor chimice (detergenţi cu un
grad de biodegradabilitate redus, materiale plastice, îngrăşăminte chimice şi
pesticide folosite în exces etc.).
Ponderea acestor caracteristici a crescut foarte mult în ultima
perioadă de timp, fiind hotărâtoare în lansarea produselor pe piaţă şi mai
ales pe cele externe, unde sunt reglementări foarte stricte.
Din sinteza acestor trei funcţii - tehnică, economică şi socială - rezultă
sensul modem al conceptului de calitate.
Oamenii societăţii contemporane au nevoie de produse şi servicii cu
un înalt grad de utilitate, conferit de nivelul tehnic ridicat, ca urmare a
utilizării noilor cuceriri tehnico-ştiinţifice, prin gradul superior de
valorificare eficientă a resurselor materiale şi umane, şi care să contribuie
substanţial la ridicarea calităţii vieţii. Aceste relaţii ale funcţiilor şi ale
implicaţiilor lor sunt redate sugestiv în schema din fig. 3.7.
A

întreprinderea este considerată ca un organism care „trăieşte44, este

un sistem deschis care funcţionează ca o celulă, în toată complexitatea sa.
Calitatea produselor serviciilor este dependentă de toate activităţile
de la toate treptele ierarhice. Ea este vectorul rezultant al celor trei
componente: tehnic, economic şi social (fig. 3.13.). Fiecare component al
acestui triedru este, din punct de vedere matematic, produsul vectorial al
altor două. Componenţii sunt nedisociabili, nici unul nu există fără ceilalţi
doi /56/.

Fig. 3.13. Calitatea este un vector cu trei componente: tehnic, economic şi social /56/

89
 3.2.5. Modalităţi de exprimarea calităţii: parametrii, indici şi
indicatori
Parametru exprimă mărimea, valoarea proprietăţilor şi caracteristicilor
de calitate ale produselor. De exemplu: rezistenţa la rupere - 51 kg/mm2 sau
care se înscrie ca interval 50±5; 50-60 sau sub formă de limita maximă 5% -
minimă 2 % a unor componente din produsul analizat.
In cazul proprietăţilor psihosenzoriale, mărimea acestora se exprimă
prin noţiuni atributive: dulce, amar etc.
Indicii exprimă valorile relative ale mărimii unei proprietăţi, faţă de
cea prescrisă sau de referinţă. Se exprimă în procente.
Indicatorii calităţii sunt expresiile cifrice sau noţionale ale funcţiilor
sau ale calităţii produselor. Ei au o sferă de cuprindere mai mare, la nivelul
unui produs sau al lotului de mărfuri sau al producţiei unei întreprinderi. De
exemplu: durabilitatea covorului (funcţie) = 10 ani sau calitatea lotului,
maximum 2 % defecte sau refuzurile loturilor de mărfuri pe an 1%.
3.2.6. Relaţiile dintre concepte referitoare la calitate, caracte­
ristici, neconformitate şi defect
cerinţă clasa (grad)
necesitate sau categorie sau rang dat
aşteptare care este diferitelor cerinţe referitoare
formulată, în general la calitatea produselor,
im plicită sau proceselor, sistemelor având
obligatorie aceeaşi utilizare funcţională

calitate
A ptitudinea unui
capabilitate
ansam blu de
aptitudinea unei organizaţii,
caracteristici
a unui sistem sau a unui
intriseci de a
proces de a realiza un produs
care să satisfacă cerinţele
referitoare la acel produs.

satisfacţia clientului
percepţia clientului faţă de
nivelul de satisfacere a
cerinţelor sale

Fig. 3.14. Relaţiile dintre concepte referitoare la calitate /112/

90
 caracteristică
trăsătură
distinctivă

disponibilitate trasabilitate
termen colectiv utilizat să aptitudinea de regăsire a
descrie performanţa de istoricului, a aplicării sau
disponibilitate precum şi a localizării a ceea ce este
factorii care o luat în consideraţie
influenţează:
fiabilitate, performanţa de
mentenabilitate şi
logistica de mentenanţă

caracteristică referitoare
la calitate.
Caracteristică intrisecă a
unui produs, a unui
proces sau sistem
referitoare la o cerinţă

Fig. 3.15. Relaţiile dintre concepte referitoare la caracteristici /112/

91
 cerinţă
necesitate sau aşteptare care este
formulată, de obicei implicită,
sau obligatorie

defect neconformitate conformitate

neîndeplinirea unei neîndeplinirea unei satisfacerea unei
cerinţe referitoare la cerinţe cerinţe
o utilizare inten­
ţionată sau specificată

acţiune preventivă acţiune corectivă derogare (după derogare (înainte de

acţiune care urmăreşte acţiune care urm ă­
eliminarea cauzelor reşte eliminarea
cauzelor unei
unei neconformităţi
potenţiale sau ale neconformităţi
altor situaţii depistate sau a
potenţiale nedorite unei alte situaţii
nedorite depistate ,
fabricaţie) fabricaţie)
/autorizare de utili­ autorizare de abatere
zare sau de elibe­ de la cerinţele
rare a unui produs specifice ale unui
care nu este con­ produs înainte de
form cu cerinţele realizarea sa
specificate

corecţie
rebutare
acţiune care
urmăreşte eliminarea acţiune întreprinsă
unei neconformităti asupra unui produs
neconform urmărind
să îm piedice utili­
zarea preconizată
iniţial
reprelucrare declasare
acţiune întreprinsă alterarea ciasei unui
asupra unui produs produs neconform cu
pentru a-1 face con­ scopul de a-1 face
form cu cerinţele conform cu cerinţele,
reparare diferite de cele iniţiale
acţiune întreprinsă asu­
pra unui produs ne­
conform pentru a-1 face
acceptabil pentru utili­
zarea preconizată

Fig. 3.16. Relaţiile dintre concepte referitoare la neconformitate şi defect/112/

92
 3.4. Factorii care determină şi influenţează calitatea produselor

Calitatea produselor se realizează prin participarea unor factori

principali, care acţionează în procesul de producţie, precum şi a factorilor
secundari, care acţionează în sfera circulaţiei mărfurilor (producător-comerţ-
consumator). Clasificarea factorilor în cele două categorii, este redată în
schema din fig. 3.17.
Contribuţia acestor factori este ilustrată grafic în mai multe
variante, cunoscute în literatura de specialitate sub denumirile: „triunghiul
calităţii“ (fig. 3.18); „spirala c a l i t ă ţ i i a lui J.M. ^ r a n (fig. 3.19);
diagrama „ cauză-efect a lui K. Ishikawa (fig. 3.20).
, · cercetarea şi proiectarea
• materiile prime, materialele
• procesul tehnologic (utilaje, organizare)
acţionează m producţic J « гя1Жг.ягря nmfp«înnală şi motivarea pentru

ţii

Fig. 3.1 7. Schema factorilor care determină şi influenţează calitatea produselor /9/

3.4.1. Relaţia dintre calitatea producţiei şi calitatea produselor

înainte de tratarea principalilor factori ai calităţii, este necesar să

prezentăm legătura dintre aceste două concepte care se întrepătrund, dar nu
se confundă.
Calitatea producţiei cuprinde întregul proces, începând cu
concepţia-proiectarea, calitatea materiilor prime şi a materialelor auxiliare,
caracteristicile tehnice şi funcţionale ale utilajului, nivelul tehnologiei,
calificarea şi experienţa personalului, organizarea producţiei.
Calitatea produselor reprezintă gradul, măsura în care s-a
materializat calitatea producţiei în nivelul tehnic, economic şi social al
produsului finit.
Relaţia de intercondiţionare dintre calitatea producţiei şi calitatea
produselor se poate reda prin formula:
Q - Q n x fc x f0
în care:

93
Q - calitatea produsului;
Qn - nivelul de calitate cerut de beneficiar;
fc - factorul de cuantificare a creativităţii (calitatea concepţiei, a
proiectului);
fo - factorul de cuantificare a gradului de conformitate al fabricaţiei
(obţinerii) faţă de documentaţia tehnică (calitatea fabricaţiei).
Un exemplu de calcul. Dacă considerăm valorile:
Qn = 0,9; fc = 0 ,8 ; f0 = 0,6; obţinem Q = 0,9x0,8x0 ,6 = 0,432, deci
faţă de cerinţele beneficiarului (0,9) calitatea produsului finit este la mai
puţin de jumătate (0,432), datorită calităţii reduse a procesului de obţinere
(0 ,6 ) şi celui de concepţie (0 ,8 ).
Reprezentarea grafică a relaţiilor de interdependenţă dintre calitatea
producţiei şi calitatea produsului este ilustrată de „triunghiul calităţii44 in
vârfurile căruia se află: cerinţele calitative ale pieţei (ale beneficiarilor)
calitatea omologată şi calitatea produsului finit (fig. 3.18).

cerinţele
clienţilor
(Qn)

Calitatea Calitatea
produsului concepţiei

caracteristici: aracteristici
calitative ale \ calitative
produsului V omologate
finit (Q) N (Q qn)

Calitatea
fabricaţiei

Fig. 3.18. Triunghiul calităţii /66/

94
 Triunghiul calităţii reprezintă relaţiile dintre „cerinţele clienţilor44 (A),
caracteristicile calitative prevăzute în documentaţia tehnică (B) şi
caracteristicile de calitate ale produsului finit (C). între cei trei factori de bază
А, В, С se interpune calitatea concepţiei (A-В) calitatea fabricaţiei (B-C) şi
calitatea produsului finit (C-A).
Din figura 3.18 rezultă că cerinţele beneficiarului determină o
anumită concepţie, care se concretizează în caracteristicile din documentaţia
tehnică la omologare. Acestea vor reclama un anumit tip de proces
tehnologic şi anumite materii prime şi auxiliare ce se vor reflecta într-o
anumită proporţie în calitatea produsului finit, reprezentând o sinteză, o
rezultantă a acestor factori, legaţi în mod direct cu necesitatea satisfacerii
unei nevoi, într-un anumit grad.
în sfera circulaţiei acţionează factorii specifici ai acesteia, ca
transportul, ambalajul şi păstrarea, care pot şi ei influenţa, de regulă,
calitatea produsului finit.
O reprezentare grafică sugestivă a factorilor care determină şi
influenţează calitatea este „spirala calităţii44, a lui J. M. Juran /34/.

4
ra ţîî'Se TTrc e

• Vânzări
p Probe, încercări
t finale Cercetare Concepţie
\ ^Proiectare
* Controlul procesului "ж . \
Reproducţie
Specificaţie
* Producţie у

Aprovizionare Planificare

Fig. 3.19. Spirala calităţii (adaptată după J.M. Juran)

95
 Din spirala calităţii se desprind următoarele idei:
- realizarea unui produs începe cu cercetarea ştiinţifică de piaţă
sau de laborator pentru a afla cerinţele clienţilor privind cali­
tatea şi sortimentul;
cerinţele clienţilor sunt „traduse“ în valori precise ale proprie­
tăţilor în vederea fabricaţiei produselor;
se reiau toate activităţile la un nou ciclu, dar de pe o poziţie
superioară, ceea ce exprimă caracterul dinamic al calităţii.
a) Rolul cercetării şi proiectării în realizarea unor produse şi servicii de
calitate superioară este confirmat de teoria şi practica economică, specialiştii
atribuindu-i o pondere foarte mare în asigurarea nivelului calitativ preconizat.
Sursele de idei pentru produse şi servicii noi, sau pentru modernizare
celor existente, pot proveni din testarea pieţei actuale şi potenţiale, din creaţia
proprie şi a cercetărilor din laborator sau din cercetarea documentară.
Modul de transpunere a cerinţelor de calitate formulate de consu­
mator prin testele de marketing, în valorile individuale ale proprietăţilor
noilor produse şi servicii, depinde de colaborarea dintre ingineri şi econo­
mişti, care trebuie să înceapă încă din această fază hotărâtoare pentru a
asigura succesul lansării pe piaţă a mărfurilor.
b) Materiile prime şi materiale ocupă un loc deosebit de important
în asigurarea calităţii mărfii, deoarece proprietăţilor acestora se transferă
într-o mare măsură în valorile principalelor caracteristici de calitate.
De regulă, aprecierile asupra calităţii produselor finite încep cu
indicarea naturii materiilor prime de bază.
Datorită reducerii relative şi absolute a cantităţilor de materii prime
naturale, există preocupări intense din partea specialiştilor de reducere a
consumului specific pe unitatea de produs, dar fără să afecteze calitatea, de
creştere a indicelui de valorificare, de introducere a înlocuitorilor sintetici şi de
recuperare a materialelor refolosibile (aceasta în dublu scop: economisirea de
materii prime naturale, primare şi de reducere a poluării mediului înconjurător).
Dependenţa calităţii faţă de materiile prime este sugerată şi de
conferirea conceptului de calitate a atributului de resursă potenţială de
materii prime. De exemplu durabilitatea covorului este dependentă de tipul
fibrelor textile (fibrele de lână, poliesterice, poliamidice au o rezistenţă
dublă faţă de celofibră).
Utilizarea materiilor prime în funcţie de destinaţia produsului şi
verificarea exigentă a principalelor proprietăţi ale acestora, reprezintă esenţa
acestui factor determinat al calităţii produselor finite.

96
 с) Procesul tehnologic de obţinere a produselor trebuie astfe
organizat încât să permită valorificarea la maximum a posibilităţilor de
transformare a materiilor prime în produse cu proprietăţi superioare.
Pentru atingerea acestui obiectiv este necesară îndeplinirea a trei
condiţii: calitatea utilajului, organizarea fluxului tehnologic şi calificarea
lucrătorilor.
Aprecierea calităţii utilajului trebuie să se facă prin intermediul
caracteristicilor tehnice (grad de automatizare, robotizare etc.), de funcţio­
nalitate în timp (fiabilitate şi mentenabilitate), economice (randament,
consum de energe, combustibil) şi igienico-sanitare (să nu impurifice
produsele cu diferite substanţe ca urmare a reacţiilor chimice dintre anumite
substanţe şi metalele sau materialele plastice din care sunt confecţionate
anumite părţi ale utilajului).
La organizarea fluxului tehnologic se au în vedere modul de
amplasare a utilajelor, de constituire a echipelor de lucru pentru desfăşurarea
unei activităţi în conformitate cu regulile disciplinei tehnologice.
Ciclul de producţie este imaginat ca un tunel de către francezul
Lemaître P, în care intră materiile prime, inteligenţa şi energia, care sunt
sintetizate în produsul finit (fig. 3.20).

Recepţie Recepţie
A

r Cost
Materii .............. PRODUS
PROCES TEHNOLOGIC
^ FINIT
prime
Calitate

Inteligenţă

Fig. 3.20. „ Tunelul" procesului de obţinere a produselor (după P. Lemaitre)

d) Calificarea profesională a angajaţilor pe funcţiile ce urmează să

le îndeplinească, şi motivarea lor pentru calitate reprezintă condiţii esenţiale
pentru realizarea calităţii produselor şi serviciilor la nivelul de competi­
tivitate şi exigenţă al pieţei interne şi internaţionale.
în sfera turismului, a comerţului contribuţia factorului uman la
calitatea serviciilor este, de cele mai multe ori, hotărâtoare, datorită ponderii
mari a acestui factor subiectiv, precum şi a contactului direct cu clienţii.

97
 De aceea, managerul trebuie să facă o selecţie riguroasă a perso­
nalului din categoria celor care au o conştiinţă ridicată pentru calitatea
serviciului bine făcut şi care consideră calitatea ca o problemă de etică
profesională, dar şi o condiţie de menţinere a locului de muncă.
Creşterea profesionalizării cadrelor din industria turismului şi
comerţului este o necesitate stringentă, reclamată de existenţa unei baze
materiale în continuă perfecţionare şi care trebuie pusă în valoare.
Pregătirea personalului din aceste domenii presupune cheltuieli
relativ mari, fiind considerate adevărate investiţii pentru creşterea
productivităţii (aşa cum se face pentru industrie).
Creşterea competenţei personalului constituie un factor esenţial
pentru îmbunătăţirea performanţei produsului turistic, care devine din ce în
A (

ce mai complex. In fig. 3.21 sunt prezentaţi principalii factori care determină
calitatea după schema japonezului K. Ishikawa /32/.
Prezentarea contribuţiei la calitate a celorlalţi factori menţionaţi mai
sus şi anume: controlul calităţii, standardele, ambalajului, transportul şi păstra­
rea, se va face în capitole distincte sau în părţi ale acestora, în cadrul cursului.

Fig. 3.21. Factorii care determină şi influenţează calitatea produselor.

Diagrama „cauză-efect “ (adaptată după schema lui K. Ishikawa)

3.5. Relaţia dintre produse şi servicii

Produsul este rezultatul unor activităţi sau procese, putând fi material

sau imaterial ori o combinaţie a acestora.
în activitatea de turism se regăsesc deopotrivă produse şi servicii
între care există o strânsă interdependenţă. Dintre produsele des întâlnite, cu
pondere mare sunt cele rezultate din sectorul de alimentaţie publică, precum
şi cele din dotarea unităţilor pentru asigurarea gradului de confort şi cele
98
destinate agrementării turismului. Punerea în valoare a acestora se face prin
intermediul serviciilor de desfacere-vânzare şi consum imediat.
Produsele sunt procurate pentru utilizările lor „funcţionale14 şi
„nefuncţionale“. Oamenii cumpără produsele, în principal, pentru a-şi asigura
utilizările funcţionale, pe care le oferă calitatea specifică a acestor mărfuri (de
exemplu, automobilul ca mijloc de transport, pâinea ca aliment etc.). Uneori
anumite produse sunt achiziţionate pentru utilizarea calităţii lor „nefuncţio-
nale“ (de exemplu pentru prestigiul pe care-1 conferă posesorului sau pentru
aspectul exterior). Serviciile au şi ele, în mod asemănător, caracteristica de a fi
utilizate atât din punct de vedere „funcţional“ cât şi „nefuncţional“.
Produsele se împart, după durata utilizării, în trei mari categorii:
produse care se consumă în totalitate în timpul primei utilizări (exemplu:
alimente); produse cu o durată medie de utilizare (îmbrăcăminte, încăl­
ţăminte), produse cu folosinţă mai îndelungată (automobile, calculatoare etc.).
Sunt anumite produse de folosinţă mai îndelungată la care se cumpără
numai serviciile oferite de acestea, ele rămânând în proprietatea altcuiva (de
exemplu, timpul de lucru al calculatoarelor, serviciul telefonic etc.).
Unele produse sunt închiriate şi nu vândute direct, formă des
întâlnită în sfera turismului. In asemenea cazuri, întreprinderea vinde
serviciul pe care-1 oferă produsul şi nu produsul ca atare.

B. Calitatea serviciilor

3.6. Concept

Preocupările în domeniul calităţii serviciilor sunt mult mai recente

(20-30 ani) decât cele referitoare la calitatea produselor (de peste 100 de
ani). Multe din problemele specifice calităţii produselor se pot adapta la cele
ale serviciilor cu anumite particularităţi. în sprijinul acestei afirmaţii vine şi
seria de standarde internaţionale din domeniul calităţii (ISO 9000:2000) în
care regăsim idea că acolo unde se foloseşte termenul de „produs“ poate fi şi
„serviciu"/ 1 1 2 / .
Conceptul de „serviciu“ poate fi definit din punct de vedere al:
potenţialului - adică capacitatea de care dispune prestatorul
(cunoştinţe, îndemânare, aptitudini, motivare) pe care le-a obţinut
în procesul educaţional şi care îi permit să furnizeze servicii;

99
 - procesului - serviciul este o activitate creatoare de valoare
făcută în contul clientului; accentul se pune pe producerea şi
consumul simultan;
rezultatului - se identifică serviciul cu rezultatul material al
prestării lui (serviciu = bun material)
Din cele trei abordări rezultă că serviciile sunt acţiuni, activităţi care
pot fi tranzacţionate pe piaţă şi care implică participarea directă sau indirectă
a potenţialului prestatorului. Necesită combinarea factorilor interni şi externi
în procesul prestării activităţilor pentru a obţine efecte benefice asupra
oamenilor sau a obiectelor lor /93/.
Serviciul este un produs imaterial. Noţiunea de produs este definită
ca rezultatul unor activităţi şi procese. Un produs poate îngloba atât o parte
imaterială, cât şi una materială. Când ponderea componentei imateriale
(definitorie pentru servicii) a unui produs creşte, scade ponderea
componentei materiale. în fig. 3.22 sunt redate aceste componente în cazul a
trei servicii: de comerţ en-detail, hoteliere şi de avocatură.

Desfacerea Desfacerea Desfacerea

bunurilor de bunurilor de serviciilor
consum investiţii

Fig. 3.22. Ponderea componentei imateriale (serviciului) dintr-un produs /93/

Conceptul de sector de servicii presupune întreaga „infrastructură de

servicii44, ca un sistem complex de activităţi şi interacţiuni care nu are ca
finalitate producerea de bunuri materiale, dar este indispensabil funcţionării
economiei statului.

100
 Conceptul de „servicii44 are următoarea semnificaţie în practica
economică, şi anume:
- ca sector, se referă la producţia finală de mărfuri intangibile;
- ca produse, care se vând clienţilor fie împreună cu bunurile
materiale, fie separat;
- ca ocupaţie, care se referă la forţa de muncă angajată în
activităţile „nonproductive44 din toate ramurile economiei;
ca funcţie, care includ persoane implicate în activităţi de servicii.
De aici rezultă că serviciile înglobează o mare varietate de ramuri
economice care se caracterizează prin diferite procese de producţie, diferite
modalităţi de furnizare, diferiţi consumatori, furnizori şi structuri de piaţă / 93 /.

3.7. Particularităţi

Faţă de produse, serviciile au unele particularităţi pe care Philip

Kotler /37/ le-a caracterizat prin:
intangibilitatea sau imaterialitatea;
- inseparabilitatea între momentul producerii şi consumului;
varabilitatea sau eterogenitatea;
- perisabilitatea.
a) Intangiblitatea
Serviciile, în marea lor majoritate, nu pot fi atinse, văzute, simţite înainte
de a fi cumpărate („nu pot fi puse în sacoşă44). Deşi serviciul de bază este
imaterial, el poate fi însoţit de o componentă materială (fig. 3.22). De exemplu,
în comerţul en-detail există partea materială a bunurilor de consum, dar ele
sunt însoţite de servicii de aprovizionare, transport, vânzare, care ocupă o
pondere însemnată, dar mai mică decât cea materială (produsele propriu-zise).
Serviciile hoteliere se caracterizează printr-o pondere din ce în ce
mai mare a componentei imateriale (activităţile de la recepţie, curăţenie, de
conducere, service-rom, organizarea timpului liber, ambianţa, politeţea, etc.)
dar nu-i de neglijat şi componenta materială (dotarea camerelor cu aparatură
electrică, electronică, textile, mobilă), precum şi cele din spaţiile comune,
toate acestea asigurând confortul şi ambientul la cote înalte care se
repercutează favorabil asupra serviciului perceput de client.
Serviciile de avocatură au o componentă materială mult mai redusă,
legată de dotarea birourilor cu aparatură şi materiale consumabile (hârtie,
toner etc.).

101
 Ponderea serviciilor pure este relativ mică. Aici se cuprind serviciile
de consultanţă, de informaţii etc.
b) Inseparabilitatea
Este o caracteristică specifică a serviciilor deoarece, în marea lor
majoritate, ele se consumă în momentul producerii lor, nu pot fi despărţite
de prestator în timp şi spaţiu, dar nici de client; el este, de regulă, implicat în
procesul respectiv, existând o interacţiune prestator - client. De aceea, rolul
resurselor umane este foarte important, mai ales în domeniul educaţional,
turism, comerţ, medical, cultural, sportiv, unde clienţii nu percep calitatea
serviciului decât prin personalul de contact: profesor, medic, actor, sportiv,
vânzător, recepţioner etc.
c) Variabilitatea sau eterogenitatea
Serviciul diferă de la o prestaţie la alta, este unic în felul său, pentru
că nu se repetă în mod identic, pentru că este executat de oameni, care nici
ei nu sunt la fel. De aceea, serviciile nu pot fi standardizate în totalitate şi
nici copiate de la o firmă la alta.
Ideal este că serviciul să fie adaptat în funcţie de client, aceasta
depinzând de gradul de adaptabilitate al prestatorului pentru a personaliza
serviciul. Pentru aceasta serviciile trebuie astfel proiectate încât să răspundă
în gradul cel mai înalt aşteptărilor clienţilor, astfel încât să nu fie diferenţe
esenţiale între „calitatea dorită, aşteptată” şi „calitatea efectivă”, cea
percepută de client.
d) Perisabilitatea
Serviciile nu pot fi stocate şi păstrate în vederea unui consum
ulterior. Dacă un serviciu nu este folosit când este disponibil atunci el este
irosit, creând dificultăţi în corelarea ofertei cu cererea. De regulă, serviciile
pot fi prestate numai prin integrarea factorului extern. De exemplu, un
student poate „consuma“ serviciul oferit de un „curs“, numai dacă asistă
personal la acel curs.
Particularităţile specifice serviciilor determină dificultăţi de apreciere
a calităţii lor. Dacă într-o „fabrică de bunuri“ angajaţii pot avea unele
atitudini nepotrivite, sau insatisfacţii legate de locul de muncă, despre toate
aceste aspecte clienţii nu vor şti niciodată şi nu va fi influenţată perceperea
calităţii produselor, numai dacă aceste insatisfacţii se repercutează negativ
asupra executării unor activităţi de realizare a produselor, cum, de altfel, s-ar
putea justifica apariţia unor defecte.
102
 In cazul „fabricilor de servicii44, cum ar fi o bancă, un spital, o
universitate, atitudinile nepotrivite, sau insatisfacţiile personalului se
resfrâng imediat asupra calităţii serviciului şi se percep ca atare de client, de
regulă mult diminuată faţă de nivelul aşteptat.

3.8. Caracteristicile de calitate ale serviciilor

Calitatea serviciilor este apreciată prin prisma caracteristicilor

esenţiale percepute de client. „Calitatea percepută de client” este un concept
care sintetizează caracteristicile subiective şi obiective ale unui serviciu. De
aceea, calitatea serviciului nu reprezintă „conformitatea cu specificaţiile44
din standarde, ci mai degrabă conformitatea cu „specificaţiile clientului44.
Calitatea serviciului este în acelaşi timp realitate şi percepţie, un
amestec între ceea ce percepe clientul că a avut loc (ce se acceptă) în funcţie
de aşteptările sale (ce se doreşte).
în domeniul calităţii serviciilor s-au identificat următoarele caracte­
ristici observabile şi susceptibile de a fi evaluate de client: încredere, politeţe,
răbdare, credibilitate, experienţă, cunoştinţe, competenţă şi securitate.
în condiţiile în care un serviciu îndeplineşte toate aceste
caracteristici, se poate aprecia că obiectivul calităţii a fost realizat. Totuşi,
calităţii serviciilor îi lipseşte o caracteristică aparte, greu de definit, de
exemplu factorul „L“, care poate fi descris ca fiind dragoste de meserie, simţ
al cunoaşterii, înţelegere şi afecţiune. Dacă toate acestea s-ar putea realiza,
aşteptările clienţilor ar fi satisfăcute, iar dorinţele lor împlinite conform
aşteptărilor, pentru că dorinţele lor sunt cele care determină percepţia asupra
calităţii serviciilor.
Autorii cei mai cunoscuţi în domeniul serviciilor, Leonard L. Berry,
A. Parasuraman şi V. Zeithamal /52/, au identificat cinci dimensiuni globale
ale calităţii serviciului:
caracteristica de calitate a părţii tangibile;
credibilitatea;
amabilitatea;
- siguranţa;
empatia.
a) Caracteristica de calitate a părţii tangibile
Partea tangibilă a unui serviciu este ceea ce „se vede44, adică
clădirile, echipamentele şi aspectul personalului de contact, care sunt nişte

103
indicatori fizici ce exprimă natura serviciului în sine. Deoarece serviciile
sunt procese şi nu obiecte, este dificil pentru clienţi să le perceapă mental şi
imposibil să le surprindă fizic. De aceea, clienţii tind să caute caracteristica
de calitate a părţii tangibile asociată cu serviciul propriu-zis, pentru a -1 putea
aprecia şi compara cu ceea ce aşteaptă.
b) Credibilitatea
înseamnă a-ţi ţine promisiunea făcută, adică îndeplinirea serviciului
promis în mod adecvat şi eficient. Erorile în prestarea unui serviciu sunt
costisitoare, nu se pot separa, ele distrug întotdeauna încrederea clientului în
instituţia respectivă, iar scuzele au o valoare limitată.
c) Amabilitatea
Exprimă disponibilitatea de a servi clienţii prompt şi eficient,
înseamnă să fi gata să-i serveşti, să le arăţi că doreşti colaborarea cu ei şi îi
apreciezi.

d) Siguranţa (încredere)
Se referă la competenţa şi atenţia pe care o acordă prestatorul de
servicii şi care exprimă încredere clienţilor. Când furnizorii de servicii sunt
cunoscători în domeniu şi sunt plăcuţi, agreabili, clienţii sunt „reasiguraţi”
că lucrează cu firma potrivită, serioasă în tot ce face.
Competenţa fără atenţie sau atenţia fără competenţă nu are un impact
benefic asupra clienţilor, cum are combinaţia dintre aceste două caracteristici,
deşi este greu să regăseşti ambele atribute la acelaşi furnizor de servicii. Pentru
atingerea acestui deziderat este necesar să se facă o selecţie riguroasă a
personalului de contact şi să se facă o pregătire continuă în domeniul calităţii
e) Empatia
înseamnă mai mult decât amabilitate profesională, este un anga­
jament faţă de client, este disponibilitatea de a înţelege trebuinţele exacte ale
clientului şi de a găsi răspunsul precis pentru ele. Empatia mai înseamnă
efectuarea unui serviciu grijuliu, individualizat, care să răspundă nevoilor
clienţilor.
In condiţiile introducerii din ce în ce mai mult a tehnologiei de vârf
în domeniul serviciilor, empatia reprezintă un antidot, oferind o „amprentă
umană”, care poate crea relaţii autentice cu clienţii.

104
 între empatie şi amablitate există o strânsă legătură. Amabilitatea
permite „accesul la servicii“, iar empatia înseamnă „înţelegerea exactă a
cerinţelor clientului".
Din analiza celor cinci dimensiuni ale serviciului rezultă că toate au
importanţa lor, dar credibilitatea este considerată că se află deasupra
celorlalte. în concluzie: Fă ceea ce ai spus că vei face! Ţine promisiunea
serviciului şi vei avea succes!

3.9. Evaluarea calităţii serviciilor

Spre deosebire de produsele materiale, evaluarea calităţii unui

serviciu se poate face numai după consumarea lui. Aprecierea calităţii
serviciilor nu este întotdeauna suficient de clară, pentru că are un grad mai
mare de subiectivism, greu de cuantificat. Când calitatea nu corespunde
cerinţelor formulate de client, acesta îşi manifestă imediat nemulţumirea,
ceea ce îi produce o mare insatisfacţie.
Din cercetările de marketing rezultă că cei mai mulţi consumatori îşi
schimbă preferinţa pentru o firmă sau alta, în primul rând datorită calităţii
scăzute a serviciilor şi în al doilea rând din cauza preţurilor /59/.

Evaluarea calităţii prin costuri. Dacă s-ar evalua calitatea serviciilor

la scară monetară sau valorică, aceasta s-ar traduce în dorinţa de a plăti mai
mult sau mai puţin, în funcţie de calitatea prestaţiei. De multe ori, clientul este
dispus să plătească în plus pentru a beneficia de o calitate mai bună. Se ştie că
acei consumatori nesatisfăcuţi vor relata despre serviciul de proastă calitate
altor 10 cunoscuţi, care nu vor deveni clienţii firmei respective, fapt ce nu va
asigura supravieţuirea firmei respective în lupta concurenţială.
Philip B. Crosby arată în cartea sa: „Calitatea este gratuită
„calitatea nu costă nimic, noncalitatea şi supracalitatea costă şi, uneori,
foarte scump Argumentul principal adus este: dacă fiecare ar face bine de
prima dată nu am avea ce să corectăm, nu ar exista noncalitate şi nu am mai
pierde clienţi nesatisfăcuţi. în aceeaşi carte, Crosby atrage atenţia că „ evitarea
greşelilor este esenţială [...], este o sursă de îmbogăţire A. V. Feigenbaum
evalua costul calităţii astfel: „Producătorul care va oferi servicii la o calitate
dorită de client fără să mărească preţul, va deveni lider. “
Din studiile efectuate în întreprinderile prestatoare de servicii a
reieşit că ponderea noncalităţii şi supracalităţii reprezintă 40-50% din cifra

105
de afaceri, ceea ce în costuri directe sau indirecte necuantificabile ar putea
însemna: pierderea clienţilor şi a pieţelor, plăţi suplimentare pentru activităţi
suplimentare, o imagine necorespunzătoare a întreprinderii care îi afectează
competivitatea, reducerea resurselor disponibile şi a puterii de împrumut şi
chiar supravieţuirea firmei.
în antiteză cu noncalitatea şi supracalitate se află conceptele
calitatea şi depăşirea aşteptărilor clientului.
De regulă, evaluarea calităţii serviciilor este asociată cu cele mai bune
performanţe. Clientul este cel care stabileşte nivelul calităţii în funcţie de mă­
sura în care serviciul respectiv îi satisface nevoia. Clientul apreciază calitatea
serviciului prestat după criterii subiective pe care şi le formează el însuşi.
Există două niveluri de evaluare a calităţii serviciilor de către clienţi:
nivelul acceptat care reflectă ceea ce consideră clientul că este
suficient (nivelul minim al atributelor care stau la baza alegerii
serviciilor);
- nivelul dorit care exprimă ceea ce consumatorul aşteaptă, speră
să primească.
Berry, Parasuraman şi Zeitham, cunoscuţi autori în domeniul
serviciilor, denumesc diferenţa dintre nivelul dorit şi cel aşteptat „zonă de
toleranţă44.
Serviciul aşteptat are două niveluri: dorit şi acceptat. Serviciul
dorit este determinat de nevoia personală care poate avea forme diferite de
manifestare de la individ la individ şi poate fi presantă (de nivel mai
scăzut) sau elevată (de nivel mai ridicat). Evaluarea serviciului dorit se face
după propria exigenţă şi care diferă de la individ la individ.
Serviciul acceptat se evaluează sub acţiunea factorilor accidentali
sau a celor cu un nivel previzionat mai bun al serviciului, determinând astfel
diferite nivele de acceptare a prestaţiei, mai scăzut sau mai ridicat.
Conceptul de „depăşire a aşteptărilor clienţilor în domeniul servi-
ciilor“ este obiectivul central al calităţii totale. Aplicarea acestui concept
presupune creşterea gradului de satisfacere a nevoii, pentru că beneficiază de
unele caracteristici realizate suplimentar fară să se modifice costul, sau altfel
spus, creşterile costului nu sunt semnificative în comparaţie cu satisfacţia
produsă.
Cumpărătorii de servicii apreciază calitatea serviciului pe două
nivele. Primul nivel este cel al serviciului obişnuit, regulat, care nu ridică
probleme deosebite. Al doilea nivel este cazul în care apare o situaţie
inedită, o greşeală. Firmele care rezolvă foarte bine problemele deosebite

106
care apar în urma greşelilor prin amabilitate, credibilitate, siguranţă şi
empatie au succes pe piaţă, faţă de cele care ignoră asemenea situaţii şi nu
rezolvă problemele în mod eficient.
Evaluarea calităţii percepută de client, când acest concept se aplică
în întreprinderi, se poate estima prin:
- creşterea profitului şi a ponderii clienţilor fideli;
- reducerea costurilor prin micşorarea pierderilor;
creşterea implicării şi satisfacţia angajaţilor;
scăderea fluctuaţiei angajaţilor /74/.
In concluzie, calitatea în servicii se poate evalua atât la nivel
macroeconomic prin indicatori economici, precum valoare adăugată, profit,
investiţii, locuri de muncă, cât şi la nivel microeconomic prin nivelul
performanţei, a competitivităţii. Succesul firmei în afaceri depinde
de calitatea tuturor activităţilor legate direct sau indirect de prestaţia
serviciilor.

3.10. Căi de îmbunătăţirea calităţii serviciilor

3.10.1. Pregătirea şi motivarea personalului

îmbunătăţirea calităţii serviciului depinde într-o mare măsură de

factorul uman, pentru că ponderea acestuia este foarte ridicată în prestarea
serviciului.
Din cele cinci caracteristici de calitate ale serviciilor patru dintre ele
(amabilitate, siguranţă, empatia şi credibilitatea) sunt determinate de
performanţa umană. De aceea considerăm că prima cale şi cea mai
importantă este pregătirea şi motivarea personalului angajat /59/.
Calitatea serviciului oferit clientului extern, depinde hotărâtor de
calitatea serviciilor interne, pentru că fiecare angajat este un furnizor de
servicii pentru altcineva, care îi este client. Dacă în relaţiile din interiorul
organizaţiei obiectivul este „depăşirea aşteptărilor clienţilor44, aceasta se
repercutează pozitiv şi asupra clientului extern, unde se urmăreşte acelaşi
ţel. Calitatea serviciului oferit de personalul de contact, care are un mare rol,
depinde şi de serviciile interne executate de personalul „din spate44 aflat pe
celelalte linii, între care există un sistem de rambursare a activităţilor. De
aceia, evaluarea corectă a potenţialului uman în cadrul firmei este de mare

107
importanţă atât pentru conducere, cât şi pentru angajaţi, deoarece determină
creşterea productivităţii şi atingerea obiectivelor în domeniul calităţii.
Pregătirea întregului personal are o foarte mare importanţă pentru
calitatea serviciilor, întrucât motivarea pentru „lucru bine făcut de prima
dată şi întotdeauna14este mai sigură când toţi angajaţii au fost sensibilizaţi şi
instruiţi în domeniul calităţii. De aceia pregătirea trebui făcută pe categorii
de personal şi în mod continuu.
Motivaţia este strâns legată de calitatea serviciilor, de atingerea unei
performanţe. Din cercetările recente făcute în acest domeniu, s-a demonstrat
că înzestrarea, talentul reprezintă premisa naturală, aptitudinea se formează
şi se dezvoltă în procesul învăţării şi educaţiei, legate de activităţi care să
aibă o puternică motivaţie pozitivă, care să ofere satisfacţie succeselor
realizate.
Interesele sunt definite ca atitudini cognitiv-afective care facilitează
activitatea, sunt cele care dau valenţe noi în muncă, creează un climat
psihologic favorabil.
Motivaţiile şi interesele reprezintă condiţiile interne care
mobilizează o persoană să presteze o anumită activitate.

3.10.2. Introducerea sistemului de management al calităţii

Implementarea sistemului de management al calităţii după ISO

9000:2000, reprezintă o cale sigură de îmbunătăţire a calităţii serviciilor.
Printre obiectivele sistemului de management al calităţii figurează pe
primul loc: îmbunătăţirea continuă a calităţii, alături de oferirea încrederii
proprii conducerii că va fi realizată şi menţinută calitatea propusă şi să dea
încredere clientului că va fi realizată calitatea contractată pentru serviciul
prestat. Sistemul de management al calităţii este tratat în capitolul IV de
unde rezultă şi avantajele sistemului pentru îmbunătăţirea calităţii
serviciilor.
Alte căi de îmbunătăţirea calităţii serviciilor rezultă din tratarea
conceptelor de „calitate totală” şi a „managementului calitătii totale”
(TQM), ca fiind noi modalităţi de organizare a activităţilor referitoare la
calitatea în întreprinderile producătoare de mărfuri sau prestatoare de
servicii /74/.

108
C a p it o l u l 4

CALIMETRIA - MĂSURAREA
ŞI EVALUAREA CALITĂŢII MĂRFURILOR

4.1. Sistemul de măsurare a calităţii mărfurilor

4.1.1. Consideraţii generale

Necesitatea urmăririi calităţii mărfurilor prin indicatori specifici a

determinat utilizarea unor metode matematice şi statistice care tind să se
grupeze într-o nouă disciplină, numită calimetrie .
Obiectul calimetriei este măsurarea şi estimarea calităţii în
fiecare din etapele şi fazele principale de realizare ale produselor: creaţie-
proiectare, execuţie şi utilizare. Calimetria are un rol fundamental în
dirijarea nivelului calitativ în toate aceste faze.
Deşi calitatea intrinsecă a produsului/serviciului trebuie să fie unică
pentru producător şi client există modalităţi diferite de măsurare, de
apreciere în funcţie de referenţialul pe care-1 are în vedere.
Producătorul se raportează la specificaţiile din documentaţia tehnică
(standarde, norme tehnice, caiete de sarcini), iar clientul o apreciază în
funcţie de nevoile sale, nevoi care depind de mai mulţi factori, economici
(bugetele de familie) şi sociali (grad de cultură şi civilizaţie).
în condiţiile în care specificaţiile din documentaţiile tehnice sunt
stabilite printr-o „traducere" cât mai fidelă a cerinţelor de calitate,
identificate prin studiile de marketing efectuate pe segmentele de clienţi
cărora li se adresează produsele sau serviciile, atunci există tendinţa de
apropiere a celor două modalităi de aprecierea calităţii.
Dar, din teoria şi practica economică rezultă existenţa, de regulă, a
unei discrepanţe între calitatea oferită pe piaţă şi cea solicitată de clienţi,
Când diferenţa este mică, ea are un rol stimulator pentru producător, dar
când este mare, efectul este negativ pentru client.

* Calimetrie - termen adoptat de EOQC (Organizaţia Europeană a Controlului Calităţii) în

1971 şi oficializat de acesta în 1981, ca „Ştiinţă a Măsurării Calităţii

109
 4.1.2. Necesitatea sistemului de măsurare a calităţii

Procesul de îmbunătăţire continuă a calităţii produselor/serviciilor

dintr-o organizaţie trebuie să aibă drept principal scop satisfacerea mai bună
a nevoilor şi aşteptărilor clienţilor. In acest proces complex se caută răspuns
la două întrebări:
> sunt satisfăcute cererile şi aşteptările clienţilor?
> cererile şi aşteptările clienţiilor sunt în creştere sau în
descreştere?
La aceste întrebări se poate răspunde doar prin implementarea unui
sistem de evaluare a calităţii /33/.
Punctul iniţial al sistemului poate fi simplificat la cunoaşterea nevoii
de calitate în cadrul organizaţiei. S-a dovedit că mulţi manageri sau angajaţi
nu pot răspunde la întrebări simple, ca acestea:
> cât de mult trebuie refăcut sau reparat un produs (fie în timpul
obţinerii, fie după livrare la client) şi cât de mult costă?
> care sunt compartimentele în care se înregistrează cele mai mari
pierderi, refaceri şi reparaţii?
> care din compartimentele legate direct de calitate trebuie să-şi
îmbunătăţească activitatea mai întâi?
> angajaţii cunosc cotele de pierderi, refaceri şi reparaţii?
> suntem pe cale să îmbunătăţim activitatea sau mergem din ce în
ce mai prost?
Din cercetările făcute în întreprinderile aflate încă în stadiul aplicării
controlului de calitate, s-a constatat că acestea funcţionează astfel: un grup
de angajaţi obţin produsul, un alt grup inspectează realizările primului grup
şi separă produsele bune de cele rele şi un al treilea grup care remediază
produsele găsite defecte (uneori remedierile sunt făcute tot de primul grup).
Angajaţii din al treilea grup care refac produsele defecte, sau cei din
primul grup care fac de două ori aceeaşi activitate, prima dată prost şi a
doua oară bine, realizează o muncă subterană, deoarece costurile aferente
acestor operaţii nu sunt separate, de cele mai multe ori, de cele ale
activităţilor propriu-zis productive.
Deci munca lor, din punct de vedere financiar şi al producţiei, este
ascunsă. Angajaţii care desfăşoară această activitate de refacere a ceea ce s-a
făcut prost de prima dată se constituie în echipa secretă a întreprinderii, deşi
lucrează în văzul tuturor. Cât de mult costă remunerarea acestor echipe sau
activităţile de refacere?

110
 Din datele publicate de Departamentul American al Centrului de
Analiză al Calitălii Produselor rezultă că produsele de proastă calitate costă
între 15 şi 50% din totalul cifrei de afaceri. Un studiu făcut de "USA Today"
a constatat că produsele de proastă calitate costă 20 % din totalul vânzătilor
şi 30% în întreprinderile de servicii. Toate acestea, în condiţiile în care
directorii executivi ai companiilor presupun că refacerile i-ar costa sub 5 %,
iar mulţi dintre ei sunt atât de obişnuiţi cu recondiţionările încât nu le mai
observă, sau le consideră ca ceva inerent şi inevitabil în afacerile care le fac.
Câteva concluzii se desprind din cele prezentate mai sus:
• calitatea este măsurabilă şi se raportează la cerinţele şi
aşteptările clienţilor;
• măsurarea calităţii se estimează având la bază şi cantitatea de
produse neconforme cu cerinţele clienţilor şi cu costurile
acestora;
• noncalitatea determină creşterea preţurilor, datorită costurilor
ridicate ale echipei care reface produsele defecte;
• calitatea şi costul produselor pot fi îmbunătăţite prin măsurarea
acestor componente la produsele neconforme şi înlăturarea lor
sistematică.

4.1.3. Implementarea sistemului de măsurarea calităţii

Scopul principal al unui sistem de măsurare a calităţii este de a

cunoaşte situaţia reală a produselor/serviciilor neconforme şi de a
întreprinde măsuri concrete pentru îmbunătăţirea continuă a calităţii
acestora. în fig. 4.1 sunt prezentate datele necesare şi etapele de
implementare şi realizare ale unui sistem de măsurare a calităţii. Principalele
etape sunt:
a) identificarea şi înregistrarea produselor/serviciilor neconforme
cu cerinţele clienţilor sau cu specificaţiile tehnice;
b) realizarea unei baze de date a defectelor;
c) întreprinderea de acţiuni corective pentru înlăturarea cauzelor
defectelor şi pentru îmbunătăţirea continuă a calităţii.

111
 Fig. 4.1. Schema unui sistem normal de măsurare
pentru îmbunătăţirea continuă a calităţii /33/

4.1.3.1. Identificarea şi înregistrarea produselor/serviciilor

neconforme

La prima vedere această etapă este considerată de unii manageri ca

fiind nesemnificativă. în realitate ea are o importanţă deosebită în cadrul
sistemului, pentru că de aici trebuie începută acţiunea de remediere a
defectelor, aici se află cauzele adevărate ale noncalităţii.
în această categorie a neconformităţilor intră orice produs/serviciu
care nu trece un test de verificare, când produsul este retumat de client, sau
acesta a transmis o reclamaţie privind neconcordanţa dintre specificaţiile din
prospect şi comportarea în utilizare etc. în scopul prelucrării electronice a
datelor privind produsele/serviciile neconforme, acestea se înregistrează cu
mai multe elemente pentru identificare, precum:
data şi locul apariţiei defectului;
descrierea defectului;
cauzele defectului;
- remedierea defectului;
operatorul şi controlorul zonei de lucru respective.
112
 înregistrarea defectelor cu datele de mai sus (se pot introduce şi
altele, în funcţie de specificul produsului/serviciului) este de mică
importanţă pentru că toate acestea contribuie la definirea clară a problemei
calităţii şi care urmează să fie rezolvată de o echipă de îmbunătăţirea
calităţii, dacă cauzele sunt mai complexe.

4.1.З.2. Realizarea bazei de date a defectelor

Datele înregistrate trebuie să fie clasificate în funcţie de natura

defectelor, de frecvenţa apariţiei lor, a gravităţii acestora, precum şi după
mărimea costurilor aferente fiecărui tip de defect. Pentru prelucrarea acestor
date se folosesc programe speciale la computer.
în urma analizării rezultatelor obţinute la calculator, putem afla care
sunt cele mai importante probleme cărora trebuie să li se acorde prioritatea
în funcţie de gravitatea sau frecvenţa defectului şi mai ales cele care
generează costuri mari.

4.1.4. Tipuri de analize periodice în cadrul sistemului de

măsurare a calităţii

Pentru realizarea unui sistem de măsurare a calităţii viabil este

recomandat să se extragă din baza de date următoarele situaţii care permit
analize periodice:
a) evoluţia numărului defectelor şi a costurilor aferente;
b) evolulia pierderilor, refacerilor şi reparaţiilor;
c) performanţele furnizorilor de materiale, piese etc;
d) evoluţia ratei profitului pe produse/servicii distribuite clienţlilor;
e) evoluţia costului calităţii în întreprindere.
Situaţiile se pot prezenta sub formă grafic (Pareto, Ishikawa etc.)
pentru că această modalitate este mai sugestivă şi permite luarea unor
decizii rapide şi corecte.

4.1.4.1. Analiza defectelor

Analiza defectelor se poate face în mai multe variante în funcţie de:

- numărul şi frecvenţa lor pe o anumită perioadă de timp (de
regulă o lună);
- gradul de afectare a calităţii (putându-se împărţi în defecte
critice, importante, secundare şi minore);

113
 costul defectelor pe tipuri;
- locul apariţiei (compartimente, secţii etc.).

4.1.4.2. Analiza pierderilor, refacerilor şi reparaţiilor

Sunt considerate pierderi sau rebuturi acele materiale care devin

inacceptabile pentru prelucrarea în continuare sau pentru livrarea către
clienţi. Acestea nu pot fi refăcute sau reparate în conformitate cu cerinţele
clienţilor sau specificaţiile din documentaţia tehnică, pentru că ar costa mai
mult decât aruncarea lor, în cazul în care nu se pot reintroduce în circuitul
de producţie ca materie primă.
Refacerea este definită ca orice activitate desfăşurată pentru a
transforma produsele/serviciile defecte, astfel încât acestea devin conforme
cu specificaţiile din standarde, proiecte, sau cu cerinţele clienţilor.
Repararea diferă de refacere pentru că se referă la aducerea
produsului la performanţa produselor similare şi nu se raportează la
prevederea proiectului sau la specificaţii, pentru că acestea nu prevăd
asemenea operaţii. (De exemplu, lipirea la un loc a două bucăţi rupte.
Produsul va îndeplini cerinţele de performanţă, dar proiectul iniţial nu
prevedea lipirea).
Conceptele de „neconformitate“ şi „defect“. în standardele din
seria 9000:2000 se face distincţia dintre „neconformitate“ şi „defect“.
„Neconformitatea“ presupune abaterea sau absenţa uneia sau mai
multor caracterisitici de calitate, sau a elementelor sistemului calităţii, în
raport cu cerinţele specificate în documentaţie.
„Defectul44 constă în nesatisfacerea unei cerinţe sau a unei aşteptări
rezonabile privind utilizarea prevăzută, inclusiv a celor referitoare la
securitate. în cazul apariţiei defectelor în timpul utilizării produselor atrage
după sine răspunderea juridică pentru produs. Această răspundere numită şi
„liabilitate“, constă în stipularea obligaţiei producătorului, sau a unei alte
părţi, de a despăgubi clientul pentru pierderile datorate unor daune
corporale, materiale sau de altă natură, cauzate de un produs.
La nivelul UE s-a adoptat în 1985 „Direcţia CEE referitoare la
Habilitate41 în care se prevede răspunderea furnizorului pentru produs timp
de 10 ani din momentul punerii în circulaţie. Când defectele duc la vătămări
corporale sau decese, plata despăgubirilor ajunge la 70 milioane euro.

114
 4.1.4.3. Analiza performanţelor furnizorilor

Această situaţie este necesară în cadrul sistemului de evaluare a

calităţii pentru alegerea celor mai buni furnizori din punct de vedere al
costurilor afacerii.
Alegerea furnizorilor se face după două criterii esenţiale:
- calitatea produselor/serviciilor;
- promptitudinea în livrare.
In cazul în care un furnizor obţine un contract prin care livrează la
preţuri scăzute, dar produsul are o rată mare a defectelor sau este livrat cu
întârziere, atunci costul iniţial scăzut nu mai este semnificativ şi atractiv.
Costul real al afacerilor cu asemenea furnizori este mult mai mare decât acel
cost iniţial scăzut. Este dificil de cuantificat costul real al afacerilor, pentru
că trebuie incluse efectele economice ale livrărilor cu întâtziere în cazul
unor materiale, piese etc. care urmau să intre în procesul de obţinere a
produsului finit. Din această cauză nu poate fi terminat la timp pentru a
ajunge la clienţi. De asemenea, se iau în calcul costurile administrative şi
mai ales costurile care rezultă din produsele defecte furnizate, la care se
adaugă costurile întreruperilor în programul organizaţiei etc.
Alegerea furnizorilor după cele două criterii necesită constituirea
unui sistem de înregistrare pentru toţi furnizorii întreprinderii din care să
rezulte:
- rata livrărilor cu întârziere;
rata produselor respinse;
- rata defectelor.
In practica economică există şi specificarea cerinţelor minime de
calitate pe care furnizorii trebuie să le îndeplinească pentru a rămâne pe
lista furnizorilor organizaţiei.In acest fel se elimină subiectivitatea în luarea
deciziei de a renunţa sau nu la unii furnizori care oferă o calitate slabă.
Introducerea sistemului de rate privind furnizorii (SRF) are la
bază un punctaj care ia în calcul rata defectelor (D) şi rata întârzierilor (I).
Se aplică relaţia:
~ SRF=100 - 4D - 1
Rata defectelor este multiplicată cu 4, datorită importanţei pe care o
acordă organizaţia.
Modul de calcul rezultă din următorul exemplu:
Există cinci furnizori care au valorile lui D şi I diferite, în anul
anterior, şi anume:

115
 - furnizorul A: are rata defectelor D - 0; rata întârzierilor 1 = 3%:
SRF = 100 - 4 x 0 - 3 = 97
furnizorul В are D = 2%; 1 = 0:
SRF = 1 0 0 - 4 x 2 - 0 = 92
furnizorul С are: D = 3%; 1 = 1%:
SRF= 1 0 0 - 4 x 3 - 1 = 9 7
furnizorul D are: D - 0,5%; I = 2%:
SRF = 1 0 0 - 4 x 0 , 5 - 2 = 96
- furnizorul E are: I = 11% - a fost exelus din lista furnizorilor
pentru că a depăşit limita de 10% cu întârzieri în livrări în anul
anterior, limită stabilită de organizaţie.
Acest sistem ne permite să ştim care este cota de performanţă
calitativă a furnizorilor pentru a lua decizii bune în legătură cu menţinerea
furnizorilor pe lista organizaţiei cu care să se încheie contracte în anul
următor /33/.

4.1.4.4. Analiza calităţii produselor la client

Dacă prin calitate înţelegem gradul în care nevoile şi aşteptările

clientului sunt satisfăcute, atunci este foarte important de ştiut cum se
comportă produsul după livrare într-un sistem de măsurare a calităţii.
Argumentele care susţin importanţa obţinerii acestor date sunt:
> clienţii constată interesul firmei pentru îmbunătăţirea continuă a
calităţii;
> defecţiunile apărute după livrare costă foarte mult pentru a fi
remediate.
Deci identificarea şi eliminarea defectelor înainte de livrare deter­
mină reducerea într-o mare măsură a costului calităţii.
Sursele principale de informaţii pentru obţinerea datelor referitoare
la fiabilitatea produselor sunt extrase din situaţiile privind: garanţiile,
reparaţiile şi cele reieşite din contactul direct cu clienţii.
Informaţii preţioase se pot obţine de la centrele de reparaţii, care
asigură şi garanţiile produselor de folosinţă îndelungată.
Prin intermediul sondajelor efectuate în rândul clienţilor, se pot
obţine date preţioase privind modul de comportare a produselor în timpul
utilizării. Procedând astfel, clienţii se vor convinge de dorinţa firmei de a
satisface cât mai bine nevoile şi aşteptările lor. Şi în această situaţie se pot
folosi graficele Pareto pentru a ilustra eşecurile care pot apărea în trei luni
de funcţionare.

116
 Proces de măsurare
Ansamblu de operaţii
care permit determinarea
valorii unei cantităţi

Confirmare
metrologică
Ansamblu de operaţii
solicitate pentru a se
asigura că echipamentul
de măsurare este
conform cu cerinţele
pentru utilizarea sa Sistem de control a Funcţia
preconizată măsurării metrologică
Ansamblu de elemente funcţie care are
corelate sau interactive responsabilitate
necesare pentru organizatorică
obţinerea unei pentru definirea şi
confirmări metrologice implementarea
şi controlul continuu al sistemului de
procesului de măsurare control al
măsurării

Echipament de ч ->■ Caracteristică

măsurare metrologică
instrument de măsurare, caracteristică
software, etalon de distinctivă care
măsurare, material de poate influenţa
referinţă sau aparatură rezultatele
auxiliară ori combnaţii măsurării
ale acestora necesare
pentru realizarea unui
proces de măsurare

Fig. 4.6. Relaţiile dintre conceptele referitoare

la sistemul de măsurare a calităţii/112/

117
 Determinare
(nedefinit)

Analiză Dovadă
activitate întreprinsă obiectivă
pentru a determina date care
potrivirea, adecvarea demonstrează că
şi eficacitatea ceva există sau
subiectului care este este adevărat
examinat cu scopul
de a atinge
obiectivele definite

Confirmare, prin Confirmare, prin

furnizarea dovezii iumizarea dovezii
obiective că obiective că
cerinţele cerinţele pentru o
specificate au fost anumită utilizare
satisfăcute sau aplicare
prevăzută sunt
satisfăcute

Inspecţie încercare
evaluarea determinarea uneia
conformităţii prin sau mai multor
observare şi caracteristici în
judecare raţională concordanţă cu o
ănsoţită dacă este procedură
necesar de
măsurare,
încercare sau
calibrare

Fig. 4. 7. Relaţiile dintre conceptele referitoare

la determinarea (verificarea) calităţii mărfurilor/112/

118
 4.2. Evaluarea şi cuantificarea calităţii

4.2.1. Principii metodologice

Evaluarea calităţii constă în examinarea sistematică a măsurii în care

a entitate (produse, servicii) este capabilă să satisfacă cerinţele specifice,
adică necesităţile transpuse într-un ansamblu de condiţii (caracterisitici)
exprimate cantitativ sau calitativ .
Rezultatul evaluării calităţii se exprimă prin indicatori specifici
determinaţi prin metode statistico-matematici.
Indicatorii sintetizează o grupă de caracteristici sau întregul sistem
de caracteristici ale unui produs.
Indicatori sintetici ai calităţii pot fi determinaţi pe grupe de
caracteristici sau pe întregul sistem de caracteristici ale unui produs pentru a
putea dirija nivelul calităţii pe oricare din etapele traiectoriei produsului
începând de la proiectare până la consumator.
Evaluarea calităţii prin indicatori sintetici specifici se utilizează şi
pentru determinarea capabilităţii furnizorului pentru un anumit nivel
calitativ solicitat de consumator.
Criteriul de bază pentru aprecierea nivelului calităţii este gradul de
satisfacere a nevoii clientului. Deci se urmăreşte evaluarea gradului de
utilitate al produsului/serviciului, printr-o apreciere comparativă faţă de
nevoia exprimată de consumatori, prin intermediul cerinţelor de calitate
formulate în testele de piaţă.
în practică, această evaluare se face prin compararea nivelului real al
caracteristicilor produsului, cu nivelul lor optim, cu cel prescris, sau cu un
produs etalon al unei firme renumite sau concurente.
Calitatea (Q) este considerată o funcţie (F) a principalelor
caracteristici (x, y, z ...), privite în corespondenţă cu cerinţele şi nevoile
consumatorilor, conform relaţiei:

Q = F(x, y, z...)

Principiul de bază al calimetriei este ponderarea caracteristicilor

după aportul lor la statbilirea calitălii produselor, la un moment dat. Deci
calitatea (Q ) este dată de suma produsului dintre indicii (Kj) şi ponderile
caracteristicilor (Pj), după relaţia:

* Standardul SR ISO 8402/1995, „Managementul calităţii şi asigurarea calităţii" - vocabular.

119
 Q= X k j xPi (4Л ·)
J=1
Pentru estimarea calităţii după această formulă este necesar să se
aplice următoarele principii:
clasificarea şi ierarhizarea caracteristicilor să se facă după
importanţa lor, în funcţie de care se acordă ponderi;
suma ponderilor să fie constantă;
- convertirea parametrilor cifrici şi noţionali într-o singură scară
generală pentru toate produsele luate în studiu.
Sunt mai multe tipuri de scări:
pentru convertirea caracteristicilor atributive (noţionale), astfel:
- foarte bun = +2 ; bun = + 1; obişnuit = 0 ; rău = - 1, foarte rău = - 2 ;
- foarte bun = 1; bun = 0,66; normal = 0,33; satisfăcător = 0.
scara punctelor de calitate (de la 0-1; 1-5; 1-10; 1-20; 1-100),
folosită pentru ambele tipuri de caracteristici (atributive şi
variabile).

4.2.2. Sistemul de indicatori ai calităţi produselor

Datorită caracterului complex al calităţii produselor, în practică se

utilizează un sistem agregat de indicatori, care măsoară nivelul fiecărei
caracteristici în parte, al grupelor de caracteristici, precum şi al produsului,
ca sinteză a acestora.
Un loc important în cadrul sistemului îl ocupă indicatorul sintetic al
calităţii, care reflectă aportul caracteristicilor, ponderate după importanţă,
exprimate fie cantitativ (numeric), fie atributiv (noţional). Deci indicatorul
calităţii produsului reprezintă expresia cantitativă a caracteristicilor acestuia,
stabilite în raport de condiţiile de creare, utilizare sau consum.
Sistemul de indicatori ai calităţii produselor reprezintă o componentă
principală în cadrul managementului întreprinderii, prin intermediul căruia
se iau decizii privind strategia calităţii, în raport cu fluctuaţiile pieţei.
Sistematizarea indicatorilor calităţii produselor permite aşezarea lor
în formă piramidală, pe trei trepte. La baza piramidei sunt valorile
caracteristicilor (treapta I), apoi indicatorii grupelor, iar în vârf este
indicatorul complex (sintetic) al calităţii, care exprimă gradul de utilitate, de
corespondenţă cu nevoia pentru care a fost creat (fig.4.8.).

120
Clasificarea indicatorilor calităţii după sfera de cuprindere:
• indicatorii calităţii produselor care se împart în
indicatori care iau în calcul valorile numerice sau noţionale ale
caracteristicilor de calitate;
- indicatori care exprimă calitatea prin intermediul defectelor
după natura şi gravitaţia lor (demerite);
• indicatorii calităţii loturilor de produse pentru a fi acceptate sau
respinse la recepţie;
• indicatorii calităţii producţiei unei întreprinderi
- indicatorii reclamaţiilor de la clienţi pe lună;
indicatorii rebuturilor;
- indicatorii produselor declasate;
indicatorii produselor sau loturilor refuzate pe an etc.

121
 4.2.3. Metodele calimetriei

Evaluarea calităţii în condiţiile specifice diferitelor domenii de apli­

care, precum şi complexitatea operaţiilor de determinare necesită o clasificare
a metodelor.
După mijloacele folosite există:
a) metoda experimentală (de laborator);
b) metoda expertizei merceologice (cu jurii de experţi în
mărfuri);
c) metoda sociologică (de piaţă) constă în efectuarea unor anchete
pe bază de chestionare referitoare la calitatea produselor în
rândul consumatorilor;
d) metoda statistică utilizată pentru evaluarea calităţii loturilor de
mărfuri şi a calităţii producţiei. De exemplu, metodele disperso-
logice (fişele calităţii, fişa gausiană), defectologice (fişa
defectelor), diagrama Pareto (analiza frecvenţei tipurilor de
defecte);
e) metode econometrice pentru analiza nivelului calităţii şi
ierarhizarea unor produse cu mai multe caracterisitici şi de
provenienţă diferită (metoda Onicescu).
După modul de calcul există;
a) metode care iau în calcul mărimea caracteristicilor de
calitate care se subîmpart în;
metode care iau în calcul valorile absolute (exemplu, indica­
torul sintetic al calităţii);
- metode care folosesc puncte de calitate între 1 şi 100 (metoda
punctajului general)
b) metoda dementelor care evaluează mărimea calităţii prin indi­
catori de noncalitate, respectiv după natura şi gravitatea defectelor;
c) metode grafice de analiza calităţii: diagrama Ishikawa,
diagrama Pareto (regula 80/20), graficul „radar“, graficul de
frecvenţă a apariţiei defectelor etc.

4.2.3.1. Metoda valorilor absolute

Metoda valorilor absolute a caracteristicilor de calitate constă în

calcularea unui indicator general al calităţii, care exprimă sintetic contribuţia dife­
ritelor grupe de caracteristici la stabilirea nivelului calitativ la un moment dat.
Acest nivel se determină în raport cu valorile prescrise (în standard sau contracte)
sau cu alte produse apreciate că au o calitate de referinţă. Metoda ia în calcul atât
122
caracteristicile exprimate numeric, cât şi cele exprimate prin calificative
(noţionale).
Avantajul metodei constă şi în faptul că se ponderează fiecare carac­
teristică sau indicele relativ faţă de un produs etalon, în funcţie de impor­
tanţa pe care o are la calitatea întregului produs/servicii.
Metoda se poate aplica în trei cazuri distincte:
a) calitatea se stabileşte prin caracteristici numerice;
b) calitatea se stabileşte prin caracteristici noţionale;
c) calitatea se stabileşte atât prin caracteristici exprimate numeric,
cât şi prin caracteristici exprimate prin calificative (noţiuni).
întrucât cel de-al treilea caz este mai des întâlnit, vom prezenta
metodologia de aplicare a acestuia.
Principalele etape de parcurs sunt:
a) pentru caracteristicile exprimate numeric:
> Alegerea produsului/serviciului oferit de mai multe firme
concurente (5+7);
> Selecţia principalelor caracteristici de calitate (de exemplu, X,
Y, Z);
> Extragerea valorilor prescrise (specificate) luate ca bază de
referinţă (Xr; Yf; Zr) din standarde sau prospecte pentru
caracteristicile selectate;
> Determinarea valorii caracteristicilor de calitate ale produsului
realizat sau analizat (Xa, Ya, Za), sau extragerea lor din
standarde sau prospecte;
> Calcularea mărimilor relative, sub forma unor indici, prin
raportarea valorilor realizate sau analizate la cele de referinţă:
Ύ у 7
Y -_ a _ -V —-_â.*Y —t l i . (Л
X ,iy ~~ Y z
în cazul parametrilor care exprimă îmbunătăţirea calităţii prin
scăderea mărimilor lor (de exemplu, impurutăţile din produs), indicii se
obţin prin inversarea rapoartelor:
T X r

*
> Stabilirea coeficienţilor de importanţă prin una din metodele
expertizei sau matricei pătrate.
b) pentru caracteristicile exprimate prin calificative:
> Se stabilesc caracteristicile care se apreciază prin calificative
(armonia culorilor, gustul etc.);

123
 > Se fixează o bază de comparaţie (etaloane, mostre etc.);
> Se estimează un indicator numeric sintetic pentru toate carac­
teristicile analizate, fiecărui calificativ i se acordă o valoare co­
respunzătoare utilităţii pe o anumită scară (de exemplu: S = 0,
В = 0,33; F.B. = 0,66; E = 1);
> Ponderarea caracteristicilor cu coeficienţi de importanţă.
Prin însumarea indicilor ponderaţi şi împărţirea la suma coeficienţilor
de importanţă se obţine un indicator numeric sintetic al produsului analizat
(sau ale variantelor de produse noi) faţă de un etalon luat ca referinţă.

4.2.З.1.1. Indicatorul sintetic (complex) al calităţii (Icq)

în acest indicator, care se află în vârful piramidei, se regăsesc toate

valorile principalelor caracteristici ale produsului, ponderate după
importanţa lor în stabilirea calităţii. Indicatorul complex are 3 variante:
A. Calcularea indicatorului complex al calităţii ca sumă
produselor dintre indicatorii grupelor de caracteristici şi ponderile
aferente acestora, astfel:
Icq = It X P i + Ie X Р 2 + Ips x Р з + Iee x U + I f x P5 (4.4)
unde:
Icq = este indicatorul complex al calităţii
It = indicatorul caracteristicilor tehnice
Ie = indicatorul caracteristicilor economice
Ips = indicatorul caracteristicilor psihosenzoriale
Iee = indicatorul caracteristicilor ergonomice-ecologice
If = indicatorul caracteristicilor funcţionale (în utilizare)
pi ... p 5 - sunt ponderile relative ale indicatorilor, suma lor fiind = 1 .
Mărimea indicatorilor din fiecare grupă de caracteristici variază între
0,1 şi 1.0 .
Indicatorul complex al calităţii (Icq) poate lua valori subunitare
(produsul analizat este inferior celui de referinţă), sau supraunitare (când
este superior celui de referinţă).
Calcularea indicatorului de calitate pe grupe de caracteristici se
face prin raportarea la un produs de referinţă (etalon, de bază), astfel:

Igq=Zi=l fЛ 5лLxPi sau Igq=E^rxP

j=l -^aj
j (4·5)
în care:
Igq - valoarea indicatorului calităţii pe grupe de caracteristici;

124
Xa - valoarea caracteristicii produsului analizat;
Xr - valoarea caracteristicii produsului de referinţă;
Pj - ponderea grupei de caracteristici
n

ΣΡ;=1
j=l
în cazul când valoarea grupei de caracteristici analizate este în relaţie
invers proporţională cu calitatea, se foloseşte raportul invers (de exemplu,
consumul de carburant sau de energie), varianta a doua a formulei (4.5).
B. Formula indicatorului complex al calităţii în care se iau în
calcul numai valorile caracteristicilor de calitate este:
n у m V '

,=Σ 5γ χρ-+ ι
ι - =Σ # χpî (4.6)
i= l Λ η j= l aj

în care:
Pi şi p ’j sunt coeficienţi de ponderare ai caracteristicilor direct proporţionale
cu calitatea (pj), respectiv invers proporţionale cu calitatea (p ’j). Suma
ponderilor este egală cu 1.
A.

C. In cazul în care se iau în calcul şi costul de producţie sau preţul

de vânzare, formula se completează şi se numeşte indicatorul complex
(sintetic) al calităţii şi eficienţei economice sau indicatorul raportului
calitate/preţ (Icqp)

în care:
pa şi pr - preţul (sau costul) produsului analizat, respectiv de referinţă;
X ai şi X ri - caracteristicile de calitate ale produsului de analizat, respectiv de
referinţă, când mărimea lor creşte direct proporţional cu calitatea;
X ’rj şi X ’aj - caracteristicile de calitate ale produsului de referinţă, respectiv
de analizat, când mărimea lor creşte invers proporţional cu calitatea;
Pi şi p ’j - ponderile caracteristicilor de calitate /75/.

4.2.З.1.2. Metodologia de aplicare a indicatorului sintetic al

calităţii

Principalele etape sunt /79/:

alegerea produselor/serviciilor oferite pe piaţă de mai multe
firme concurente (5+7), dar care se află în aceeaşi grupă sau

125
 subgrupă, în funcţie de destinaţie şi o caracteristică de bază
(ex. autoturismele din aceeaşi clasă după capacitatea
cilindrică);
selecţionarea principalelor caracteristici de calitate din toate
grupele de caracteristici specifice produsului/serviciului
analizat, extrase din standarde, prospecte, norme tehnice,
buletine de analiză etc.;
clasificarea caracteristicilor după natura serviciului oferit
clientului şi după specificul produsului în: tehnice, funcţionale,
economice, psihosenzoriale, ergonomice şi ecologice;
gruparea caracteristicilor selecţionate, în funcţie de importanţa
lor în stabilirea calităţii din punctul de vedere al utilizatorului şi
anume: critice, principale, secundare şi minore;
- transformarea aprecierilor atributive (de exemplu carac­
teristicile psihosenzoriale) în puncte sau note;
acordarea ponderii caracteristicilor, folosindu-se în acest scop
una din metodele expertizei sau matricială;
centralizarea datelor într-un tabel de forma celui prezentat în 4.1;
- calcularea indicatorului complex (sintetic) aplicând una sau
toate variantele А, В sau С prezentate;
ierarhizarea produselor/serviciilor în ordinea descrescătoare a
valorilor indicatorului complex obţinute prin aplicarea celor trei
variante;
analiza comparativă a ordonărilor obţinute prin cele trei
variante.
Calcularea ponderii caracteristicilor se face prin metoda
expertizei, cu cel puţin şapte experţi (specialişti în mărfuri), care apreciază
ponderea fiecărei caracteristici de calitate prin punctaj sau cu ajutorul
matricei.
a) Metoda expertizei pentru calcularea ponderii
caracteristicilor constă în acordarea de note de la 1 la 10 de
fiecare specialist (sau subiect intervievat), iar rezultatele se trec
într-un tabel (tab. 4.1).

126
 Tabelul 4.1
Centralizarea datelor obţinute prin aplicarea metodei expertizei

Punctajul acordat de specialişti

Caractersitici I II III IV V VI V II Si

H |J »
t3
II
Cl 8 7 6 8 9 7 5 50 0,183
C2 6 6 5 7 8 6 6 44 0,161
c3 7 5 4 6 7 8 4 41 0,150
C4 9 8 7 9 6 5 7 51 0,187
C5 10 9 10 5 10 9 8 60 0,220
C6 5 5 8 10 4 10 9 51 0,187
C? 4 3 3 4 5 4 3 26 0,09
T O TA L T = 272 7

Σ ρ. - ι
j=l

în ultima coloană se calculează ponderea fiecărei caracteristici după

relaţia:

Pi=f (4.8)
în care:
Si - este suma punctelor acordate de specialişti (subiecţi) pentru fiecare
caracteristică.
T - este totalul sumei punctelor acumulate de toate caracteristicile de calitate
(272 în exemplul de mai sus).

Cheia verificării calculelor este dată de relaţia:

i > i =i (4·9)
j 1

b) Metoda matricei pătratice

Se construieşte o matrice pătrată, în care pe orizontală şi verticală
sunt notate caracteristicile produsului (tabelul 4.2).
Caracteristicile produsului se compară între ele, două câte două,
stabilindu-se care dintre cele două caracteristici supuse comparaţiei este mai
importantă. Importanţa se apreciază din punct de vedere al gradului de

127
satisfacere a nevoii subiectului (specialist, utilizator), care completează
matricea respectivă.
Pentru caracteristica care se consideră că este mai importantă (din
cele două supuse comparaţiei) se acordă nota 1, iar pentru caracteristica care
se consideră că este mai puţin importantă se acordă nota 0 .
Atunci când caracteristica se compară cu ea însuşi, se acordă nota 1.
După completarea matricei se însumează pe orizontală, notele din
dreptul fiecărei caracteristici şi se obţin valorile:
pentru Cj = 5, C2 = 4, C3 = 3, C4 = 1, C 5 = 2
Ponderea fiecărei caracteristici, se stabileşte ca raport între valoarea
(nota) din dreptul fiecărei caracteristici şi suma notelor celor n caracteristici
(v. tab. 4.2.); de exemplu, ponderea caracteristicii C, se obţine:
nota obtinuta 5
p x = -------------------------------------------- p l = — = 0,34
suma notelor celor 5 caracteristici 15

în exemplul considerat, prezentat în tabelul 4.2 suma ponderilor este:

ΣΡ; = 0,34 + 0,27 + 0,20 + 0,06 + 0,13 - 1.
Tabelul 4.2
MATRICEA
Q C2 C3 C4 Cj Total Q Pi
Ci Total
Ci 1 1 1 1 1 5 5/15 0,34
c2 0 1 1 1 1 4 4/15 0,27
C3 0 0 1 1 1 3 3/15 0,20
c4 0 0 0 1 0 1 1/15 0,06
C5 0 0 0 1 1 2 2/15 0,13
TOTAL 15
£ p, - i
i=l

Pentru a verifica corectitudinea întocmirii matricei, în urma

însemnării pe orizontală a notelor din dreptul fiecărei caracteristici,
trebuie să obţinem un şir de valori crescătoare de la 1 la n, unde n
reprezintă numărul de caracteristici; nu trebuie să se obţină două sau mai
multe valori identice.
Se însumează pe verticală valorile (notele) obţinute din dreptul
fiecărei caracteristici şi se obţine totalul egal cu 15.
Cheia de verificare a corectitudinii ponderilor obţinute, este ca suma
ponderilor să fie egală cu 1 .

128
 Datele din tabelul 4.2 se introduc în formulele indicatorului complex
(sintetic) al calităţii [4.4; 4.6; 4.7] din variantele А, В sau С care se
utilizează la analiza comparativă a calităţii produselor/serviciilor care se
concurează la un moment dat pe piaţă.

4.2.3.1.3. Avantajele indicatorului complex (sintetic) al calităţii

Avantajele indicatorului complex (sintetic) al calităţii şi eficienţei

economice, faţă de alte modalităţi de exprimare, sunt:
> are o sferă largă de utilizare pentru analiza comparativă a mai
multor produse sau servicii din aceeaşi grupă sau subgrupă,
având drept referenţial un produs sau serviciu considerat
etalon;
> ia în calcul caracteristicile de calitate ponderate după
importanţa lor, folosind în acest scop una din metodele
expertizei sau matricială pentru creşterea obiectivităţii acordării
coeficienţilor (ponderilor);
> permite compararea produselor a căror caracteristici sunt
exprimate numeric sau noţional (în acest ultim caz, aprecierile
caracteristicilor psihosenzoriale se convertesc cifric în note sau
puncte);
> grupează caracteristicile în două categorii, în funcţie de sensul
în care influenţează calitatea, şi anume: direct proporţionale
(ex. rezistenţa la rupere) sau invers proporţionale cu mărimea
calităţii (ex. procentul de impurităţi);
> ia în calcul şi mărimea costului sau a preţului de vânzare, ceea
ce permite ierarhizarea produselor sau serviciilor după raportul
calitate/preţ;
> sintetizează valorile tuturor caracteristicilor luate în analiza
într-o singură valoare, permiţând astfel o ordonare mai bună
decât în cazul utilizării metodei clasice când se compară fiecare
caracteristică a produselor analizate faţă de aceleaşi
caracteristici ale produsului/serviciului de referinţă;
> permite utilizarea unor programe la calculator (aceasta necesită
constituirea unei baze de date privind calitatea şi preţul
produselor concurente), determinând o reducere a timpului de
analiză şi o creştere a gradului de precizie în ierarhizarea
produselor după raportul calitate/preţ.

129
 Tabelul 4.3
Centralizarea datelor pentru calcularea indicatorului complex (sintetic)
al raportului calitate/preţ

Denumirea Caracteristicile de calitate

Costul
produsului de Invers
sau
referinţă şi ale proporţională
preţul de
variantelor de cu calitatea
vânzare
analizat Ci c2 C3 c4 c5 c6 с7
Produs de referinţă Xr, Xr2 Xr3 Xr4 Xr5 Xr6 Хг7 Pr
Produs 1 Xiai Xia2 X ia3 Xia4 Xia, Xiae Хй7 P,a
Produs 2 X 2ai X2a2 X 2a3 X 2a4 X2a5 Х23б Х2а? P7a
Produs 3 X 3a, X3a2 X3a3 X3a4 X3a5 ХзаГ Х3а7 P3a
Produs 4 X4ai X4a2 X4a3 X,a, X4a5 Х4аб Х4а7 P4a
Produs 5 Xsai X5a2 X 5a3 Xja4 Xsa5 Х5аб Xsa? P5a
Ponderile caracteris­ 0,183 0,161 0,150 0,187 0,220 0,187 0,09 -
ticilor de calitate

4.2.3.3. Metoda punctajului general

Metoda punctajului general constă în acordarea de puncte (între 1 şi

100) de către un grup de consumatori (sau experţi) diferitelor caracteristici de
calitate, în ordinea crescătoare a gradului de satisfacţie (100 puncte pentru
maximum). Pe baza punctajului se calculează indicatorul calităţii, care poate avea
valori între 0 şi 1.
Metoda se aplică la testarea calităţii produselor pe piaţă sau la omo­
logarea lor de către jurii de specialitate (vezi exemplificarea din tabelul 4.4).
Formula generală este:

QP = ^ C x x C y x . . . x C z ( 4 .1 0 )

în care:
Cx; Cy ... Cz sunt coeficienţi de calitate pentru fiecare caracteristică x, y, z;
n - numărul caracteristicilor analizate.
Coeficientul de calitate pentru fiecare caracteristică se calculează cu
relaţia:

în care:
i - este punctajul acordat (între 1 şi 100 ) caracteristicii;
Cj - procentul de consumatori (specialişti) care au acordat punctele i.

130
 Tabelul 4.4
Exemplificarea aplicaţiei metodei punctajului general pe un produs

Caracteristici Puncte Ponderea celor care au Coeficientul caracteristicilor de

calitate acordate (i) acordate puncte (c;) calitate calculate cu formula 4.12
30 20 c _ (30x2)+ (60x60) +
X 60 60
x 100 x 100
+ (1 0 0 * 20 )
100 20 100 x 100
20 10
40 20
Y 80 10 CY= 0,78
100 60
z 100 100 Cz = l

Se introduc valorile coeficienţilor de calitate în formula [4.10]

Qp - ^/0,62x0,78x1 = 0,68

Procedându-se în acest fel pentru mai multe produse/servicii similare,

se obţin valori sintetice care permit ierarhizarea lor din punct de vedere al
gradului de satisfacere al nevoii consumatorilor. Această metodă se aplică
tuturor produselor/serviciilor indiferent dacă sunt apreciate calitativ prin
intermediul caracteristicilor exprimate prin valori absolute sau noţionale,
pentru că toate sunt aduse la acelaşi numitor prin punctajul acordat.
Faţă de metoda indicatorului complex (integral) al calităţii, care
utilizează punctaj doar la caracteristicile exprimate noţional, această metodă
are o doză mai mare de subiectivism datorită convertirii valorilor absolute în
puncte.

4.2.3.4. Indicatorii noncalităţii. Metoda demeritelor

Controlul prin demerite este o metodă de determinare cantitativă a

nivelului calităţii de conformitate a produsului cu specificaţiile din
standarde, bazată pe penalizarea defectelor /75/.
Metoda demeritelor nu substituie alte metode de control. Este
considerată o metodă de supracontrol, care se aplică produselor finite sau
semifabricatelor. Principiul de bază constă în penalizarea defectelor după
gravitatea lor, punctaj care constituie „demeritul“ defectului identificat.

* Termenul provine din franceză: „demerite“ = greşeală.

131
 Pentru aplicarea metodei trebuie să se împartă defectele în mai multe
categorii, după natura lor (de funcţionalitate, de aspect, ambalare etc.) şi în
clase de defecte, după gravitatea lor, şi acordarea punctelor de penalizare.
Astfel, pentru defecte critice cu 100 puncte de penalizare, defecte principale
cu 50 puncte de penalizare, secundare cu 10 puncte de penalizare şi minore
cu lpunct penalizare (fig. 4.9).
12

A B C D E F G H I J K L M N O P R S T U
Tipuri de defecte specificate

Fig. 4.9. Histograma defectelor

Indicatori ai demeritelor
a) Demeritul total este dat de suma demeritelor pe catego
(demerite parţiale):
Dt = Σ Dpi
b ) Indicele dementului total reprezintă raportul dintre demeritul
total şi baza de referinţă (perioada trecută sau demeritul obiectiv);

c) Indicele demeritelor pe categorii de defecte este dat de raportul

dintre demeritul pe categorii şi baza de referinţă.
d) Indicele global al demeritelor este dat de suma ponderată a
indicilor demeritelor pe categorii de defecte: funcţionale ( I f ) , dimensionale
( I d ) , aspect ( I a) , ambalare (1ь );
K ,I f + K 2 Id + K 3I a + K 4 I b

Κι - ponderile acordate, suma lor poate fi egală cu 10 sau 100

Când:
Ig < 1, calitatea produselor este mai bună decât referinţa;
Ig > 1, calitatea produsului este inferioară faţă de referinţă.

132
 e) Demeritul mediu pe lot controlat reprezintă suma valorilor
demeritelor totale pe unitatea de produs controlat, împărţită la numărul de
produse verificate.
D = i ( 1 0 0 N c + 50N p + 10NS+ Nm)
în care:
n - reprezintă numărul unităţilor controlate;
Nc, NP, Ns şi Nm - numărul produselor cu defecte critice, principale,
secundare, respectiv minore.
Calculul demeritului se poate face atât pentru defecte măsurabile, cât
şi pentru defecte atributive. Cu cât valoarea lui D este mai mare, cu atât
calitatea este mai redusă.
Metoda demeritelor oferă informaţii privind: nivelul actual al
calităţii, evoluţia în timp a acesteia şi permite compararea calităţii
produselor din aceeaşi familie.

4.2.3.4. Metode grafice de analiză a calităţii produselor

Tehnicile de reprezentare grafică se bazează pe metode statistico-

matematice, permiţând analize exploratorii ale unor procese tehnologice, a
evoluţiei nivelului calitativ al produselor şi serviciilor etc., într-o formă
vizuală, simplă şi concisă /91/.
Printre avantajele metodelor grafice menţionăm şi obţinerea rapidă a
unor concluzii de înalt nivel ştiinţific, fară abordarea unor calcule teoretice
de mare dificultate, pe baza cărora se pot lua decizii corecte de cei care au
responsabilitate în domeniul calităţii.
Metodele de reprezentare grafică sunt mult mai utilizate astăzi
datorită aparaturii automate de control şi a calculatorului electronic.
a) Metode de exprimare a erorilor de prelevare a eşantionului
(probei)
Pentru estimarea calităţii loturilor de mărfuri, pe baza verificării prin
eşantionare, este necesar ca probele extrase să fie reprezentative pentru lot,
adică fiecare produs să aibă aceeaşi probabilitate să fie prelevat. Aceasta
presupune omogenizarea lotului şi prelevarea să se facă strict la întâmplare,
prin metode standardizate, şi anume:
- metoda extragerii oarbe,
- metoda tabelului numerelor întâmplătoare,
- metoda extragerii în trepte,
- metoda sferturilor (pentru loturile în vrac) (fig. 4.10).

133
 Fig. 4,10. Eroare de prelevare a eşantionului la recepţia calităţii loturilor de mărfuri
a) cu diferenţă mare între x şi μ
b) cu diferenţă mică între x şi μ

Erorile de prelevare apar atunci când sunt diferenţe nete între

valorile medii obţinute şi probele extrase ( x ) şi domeniul de variaţie al
valorilor medii ale producţiei sau ale lotului (μ).
b) Analiza grafică a nivelului calitativ al produselor cuprinde m
multe procedee.
1. Graficul de timp, cunoscut şi sub denumirea de cronogramă, este
reprezentarea într-un sistem de coordonate rectangulare a variaţiei în timp a
valorilor unei caracteristici.
Din interpretarea graficului de timp se obţin informaţii privind
câmpul de împrăştiere a valorilor, existenţa unor cauze întâmplătoare sau
sistematice care acţionează asupra calităţii.
2. Graficele de frecvenţă redau sugestiv variaţiile caracteristicilor
în funcţie de frecvenţele lor absolute sau relative. După modul de construire,
ele sunt denumite astfel:
- grafic de frecvenţă prin puncte,
- histograme,
- poligonale de frecvenţă.
Histogramele sunt diagrame de frecvenţă a datelor obţinute din
măsurători, a căror curbă formează „distribuţie" valorilor măsurate; se
utilizează pentru aprecierea calităţii obiectului măsurat prin „dispersia44
rezultatelor măsurătorilor în jurul unei „valori centrale14 (fig. 4.11).

134
 FRECVENŢA
VALOARE
MĂSURATĂ

100

so

, VALOARE
VALOARE VALOARE
MEDIE TEORETICA
CENTRALA

Fig. 4 11. Histogramă

Graficele de control reprezintă variaţia în timp a unor mărimi

măsurate, evidenţiind variaţiile anormale, care depăşesc praguri (superioare,
inferioare, de valoare instantanee sau de valoare medie), ajutând astfel la
determinarea unei cauze sau a unei tendinţe (fig. 4.12).

De exemplu, poligonul de frecvenţă rezultă din celelate tipuri (prin

pucte, bastoane sau histogramă) prin unirea acestor elemente, aşa cum
rezultă din fig. 4.13.

135
 Frecvenţa relativă

Fig. 4.13. Poligonulfrecvenţei relative

c) Diagrama Ishikawa
Aprecierea calităţii unui produs se face atât prin valorile
caracteristicilor utile (Q), cât şi prin lipsa sau abaterile acestora, a defectelor
(non Q), după relaţia:

Q + non Q = 1

Analiza calităţii unui produs trebuie să se facă prin prisma celor

două faze ale vieţii sale, producere-utilizare (consum) care exprimă şi două
ipostaze:
> calitatea globală (sintetică), redată de sinteza caracteristicilor
sale şi care se materializează prin gradul în care răspunde
serviciului aşteptat (calitatea la beneficiar);
> calitatea analitică, redată de gradul de conformitate a
caractersiticilor faţă de prevederile documentaţiei normative
(calitatea la producător).
Analiza raportului dintre calitatea globală a produsului şi
caracteristicile prin care se „dezvăluie “ acestea constituie una din
problemele fundamentale ale calimetriei. între aceste două ipostaze există o
contradicţie: un produs poate să corespundă prevederilor tehnice şi, în
acelaşi timp, la utilizator se dovedeşte a fi necorespunzător.
Eliminarea contradicţiei, precum şi identificarea celor două aspecte
ale calităţii prin care se egalizează ecuaţia: calitatea globală = caracteristici
de calitate, este legată de modul în care se traduce la un produs, calitatea sa

136
concentreze atenţia în vederea eliminării lor. în legătură cu analiza ponderii
defectelor, I.M. Juran arată că „defectele nu sunt niciodată uniform
distribuite pe caracteristici ale calităţii; neuniformitatea distribuţiei lor este
de aşa natură încât un procent redus al caracteristicilor, de importanţă vitală,
deţin o pondere importantă în totalul pierderilor de calitate“ (Regula
„80/20“) /34/.
întocmirea diagramei presupune mai întâi identificarea şi împărţirea
defectelor în critice, principale, secundare şi minore, după consecinţele
negative pe care le au asupra utilizării produsului.
Din analiza diagramei Pareto, redată în fig. 4.15, rezultă că 80% din
totalul defectelor este deţinut de defectele А, В şi С. Deci asupra acestora
trebuie, în primul rând, să se acţioneze pentru a se înlătura cauzele lor; apoi
trebuie să se acţioneze asupra defectelor D, E, F, G şi H, care au o pondere
de doar 20 %.

Val ori
absol ut e 95.% 98%~±100%
700- 86%
600· 80% ^ Ί
■r— 80%
4 I 75%
500· / 1
400'
«·50%
300 >

200 ■ / 25%
!
100 -
f
Ϊ ___ •tipuri
A B C D E F G H d; fecte

Fig. 4.15. Diagrama Pareto (regula „80/20“)

Alte tipuri de grafice, redate în fig. 4.16, ajută - prin forma lor
sugestivă - la aprecierea diferitelor aspecte ale calităţii.

138
 .VALOARE

d >

TIMP
6 a| β № κ ο ε BARE b) GRAFtC CIRCULAR
(c a rte z ia n ; (UNGHIURI)

(COORDONATE POLAREI

Fig. 4.16. Grafice diverse

Graficul „radar“ permite analizarea unei probleme din diferite

puncte de vedere; graficul este eficient când setul de date este mare şi se
cere o analiză completă. Graficul se trasează sub forma unui cerc în care se
trasează un număr de raze, la distanţe egale, care reprezintă factorii cu
influenţă asupa calităţii autoturismelor (fig. 4.17).
Stil (formă)

Protejare interioară
(capitonare)

Fig. 4.17. Graficul „radar“

pentru analizarea performanţelor autoturismelor

139
 Fiecare rază se gradează, astfel încât valoarea cea mică este plasată în
centrul cercului; în dreptul fiecărei raze se notează factorul de influenţă asupra
calităţii. Graficul „radar“ evidenţiază relaţiile dintre diferite criterii şi permite
analiza a două sau a mai multor probleme în funcţie de aceleaşi criterii.
Graficul din figură este întocmit pentru a analiza performanţele unui
nou tip de autoturism; pentru toate caracteristicile de calitate considerate,
valorile-standard descriu cercul mai mic din interior, care are raza de 3
puncte, în timp ce nivelul propus pentru noul model este de 5 puncte.
Din analiza graficului, se constată că noul tip de autoturism răspunde
la nivelul cerinţelor numai din punct de vedere al formei, al uşurinţei în
conducere şi al capitonajului; demarajul se apropie de valoarea impusă fară
însă a o atinge. Se poate aprecia că elementele principale, care să asigure o
bună vânzare pe piaţă, sunt realizate; celelalte caracteristici depăşesc
valorile-standard, dar constituie direcţii în care se mai poate acţiona.

4.2.3.6. Evaluarea calităţii loturilor de mărfuri

4.2.З.6.1. Recepţia calitativă a loturilor de mărfuri. Concepte.

Efecte economice şi juridice

în condiţiile producţiei de serie mare, produsul este elementul de

bază al loturilor de mărfuri. Sub această formă are loc circulaţia produselor
între producător, unitatea transportatoare şi comerţ. De aceea, trebui să se
facă distincţie între calitatea unităţii de produs şi calitatea lotului. Lotul este
alcătuit din produse de acelaşi fel, obţinute printr-un anumit proces de
fabricaţie, din aceeaşi materie primă şi destinate unei nevoi. Acestea
sunt dependente de calitatea producţiei.
Calitatea unităţii de produs este apreciată în raport cu propriul său
model specificat (proiectat, omologat), prescris într-un standard sau normă.
Aceasta ipostază este mai importantă mai ales pentru utilizatorul final,
cumpărătorul.
Calitatea lotului se apreciază prin gradul în care se regăseşte
calitatea unităţii de produs în colectivitatea de mărfuri şi se estimează
printr-un indicator, ce exprimă proporţia de noncalitate din lot. Acest
concept are importanţă deosebită în relaţiile contractuale între cei trei
parteneri: furnizor, unitate transportatoare şi comerţ. între cele două
concepte există relaţii de interdependenţă.
în relaţiile contractuale dintre furnizor şi beneficiar, recepţia
loturilor de mărfuri reprezintă un moment deosebit de important pentru cele

140
două părţi şi cu repercusiuni asupra consumatorilor. Recepţia este operaţia
de verificare calitativă şi cantitativă a loturilor de mărfuri efectuată de
către client, pentru stabilirea gradului de concordanţă a calităţii reale
cu calitatea prescrisă sau contractată.
Efectele recepţiei pentru părţile implicate sunt de natură economică
şi juridică.
Momentul recepţiei marchează trecerea loturilor de mărfuri din
proprietatea furnizorului, în proprietatea clientului (unitatea comercială),
prin plata (sau facturarea) contravalorii produselor. Odată cu transferul
proprietăţii apar şi cele două riscuri pentru calitate şi răspunderile diferite
ale părţilor în acest sens. Astfel, din momentul recepţiei, unitatea
comercială îşi asumă răspunderea pentru viciile (defectele) aparente
(vizibile), uşor de identificat cu mijloace simple, iar furnizorului îi revine
răspunderea pentru viciile ascunse, cele care apar în timpul păstrării sau
utilizării (în funcţie de natura produsului) la consumator. Pentru unele
produse industriale de folosinţă îndelungată, momentul recepţiei marchează
şi începutul scurgerii timpului de garanţie, perioadă în care furnizorul are
obligaţia de a repara, pe cheltuiala sa, produsele care se defectează. Actele
care se întocmesc cu ocazia recepţiei au forţă probantă într-un posibil litigiu,
pe problema calităţii, între furnizor şi client.
Locul recepţiei calitative este, de regulă, la sediul furnizorului,
pentru a se evita transportul inutil al loturilor de mărfuri, în cazul când se ia
hotărârea de respingere a lor. Dar ea, poate avea loc şi la sediul clientului,
când furnizorul trimite loturi de mărfuri la întreprinderea comercială, fără să
fie prezent delegatul comerţului (situaţie des întâlnită în practică). In acest
caz recepţia (numită şi „verificarea calităţii41) se face de către comisia
clientului. în cazul hotărârii de respingere, lotul este ţinut în custodie până
soseşte delegatul furnizorului (într-un anumit număr de zile prescrise), în
prezenţa căruia se verifică calitatea, în raport cu cele stabilite prin contract,
luându-se hotărârea de acceptare sau respingere. în situaţia respingerii,
delegatul furnizorului poate resorta produsele din lot, separându-le pe cele
defecte de cele corespunzătoare conform clauzei contractului sau
prevederilor standardului.
4.2.З.6.1.1. Metodologia recepţiei calitative
Comisiile de recepţie constituite pe unităţi sau secţii (3-5 membrii)
procedează la verificare calităţii şi cantităţii loturilor de mărfuri, parcurgând
mai multe etape. între ele nu există delimitări nete, totuşi, didactic ele se pot
grupa astfel:

141
 a) verificarea stării mijlocului de transport din punct de vedere
al integrităţii sigilului aplicat de furnizor sistemului de
închidere al uşilor, containelelor sau ambalajelor;
b) verificarea actelor care însoţesc lotul (certificatul de calitate,
buletin de analiză, specificaţia sortimentului livrat) şi se
confruntă cu prvederile contractului;
c) alegerea şi aplicarea tipului de verificare a calităţii, fie prin
intermediul caracteristicilor atributive, fie prin cele variabile
(măsurabile) sau uneori se verifică caracteristicile din ambele
categorii;
d) controlul calităţii produselor din lot prin una dintre metodele:
verificarea 100 % (bucată cu bucată) sau prin eşantioane
> (extragere de probe);
e) identificarea parametrilor statistici de control, stabiliţi
prin standard sau contract: AQL - limita calităţii acceptabile;
N - mărimea lotului; Nc - nivelul de control; planul de
control - simplu, dublu sau multiplu;
f) prelevarea eşantionului prin una din metodele
standardizate: oarbă, tabelul numerelor întâmplătoare, în
trepte sau metoda sferturilor pentru loturile livrate în vrac
(cereale, minerale etc.).
g) interpretarea rezultatelor şi luarea hotărârii de acceptare
sau respingere a lotului, în funcţie de numărul defectelor (K)
faţă de A şi R.
întrucât primele două etape nu necesită o prezentare detaliată, în
continuare se vor trata succint celelalte etape.
Verificarea prin atribute constă în examinarea unor caracteristici
psihosenzoriale care determină împărţirea produselor în două categorii:
corespunzătoare (acceptate) şi necorespunzătoare (respinse). Verificarea
prin atribute este relativ simplă, economică, des utilizată în cazul produselor
în care aceste caracteristici au o pondere mai mare în apreciere. De exemplu,
caracteristicile organoleptice la produsele alimentare sau unele caracteristici
privind aspectul, defectele vizibile la produsele textile: uniformitatea culorii
şi concordanţa ei cu mostra etalon de la contractare, numărul defectelor pe
unitatea de suprafaţă etc. Rezultatele acestui tip de verificare se exprimă în
număr de defecte pe unitatea de măsură sau numărul de produse defecte la
100 de exemplare.
Verificarea calităţii prin intermediul caracteristicilor variabile
(măsurabile) constă în efectuarea de măsurători pentru a afla dacă media

142
acestora se află în intervalul prescris. Această verificare este mai complexă,
necesită aparate de măsură şi control, personal calificat, dar în schimb este
mai exactă, permite calcularea unor indicatori statistici şi aplicarea unor
coeficienţi de corecţie etc.
Alegerea uneia dintre metodele de control a calităţii loturilor,
prin eşantioane sau integral (100%) se face în funcţie de natura produ­
selor, de particularităţile metodelor şi de criteriul economic, fiecare având
avantaje şi dezavantaje.
1. Controlul integral (sau 100%) se aplică în cazul în care produsele
sunt de valoare ridicată, pun în pericol sănătatea oamenilor, în cazul
instalaţiilor complexe şi când sunt loturi mici. Nu se aplică când
determinările unor caracteristici presupun şi distrugerea produselor
(ex. verificarea conţinutului conservelor, a sticlelor de bere etc.);
2. Controlul prin eşantionare a unei părţi reprezentative din lot,
extrase după metode statistice, se aplică în cazurile opuse celor
prezentate la controlul integral. Particularităţile acestei metode
constau în reducerea volumului de muncă pentru verificarea şi luarea
mai rapidă a deciziei de acceptare sau respingere. Deşi nu asigură o
protecţie absolută împotriva erorilor, riscul de decizie este contro­
labil, putând fi fixat, în anumite limite, încă din etapa proiectării
controlului.
Parametrii statistici negociabili de către furnizor şi clienţi, cu ocazia
contractării sunt: AQL (limita calităţii acceptabile), Nc (nivelul de control),
N (volumul lotului) şi planul de control.
Limita calităţii acceptabile (AQL) reprezintă procentull maxim de
obiecte defecte la 100 de exemplare, pentru care lotul se consideră acceptat
din punct de vedere a calităţii medii a producţiei. AQL are 26 de valori
cuprinse între 0,1 şi 10, iar când se exprimă în număr mediu de defecte la
100 de exemplare are valori între 10 şi 1000 .
AQL se stabileşte în funcţie de importanţa caracteristicii la controlul
prin atribute, astfel:
- pentru caracteristicile critice - între 0,1 şi 0,40%;
- pentru caracteristicile importante - între 0,40 şi 1%;
- pentru caracteristicile secundare - între 1 şi 4%;
- pentru caracteristicile minore - între 4 şi 10%.
Nivelul de control (Nc) sau gradul de severitate stabileşte relaţia
dintre mărimea lotului (N) şi a eşantionului (n).
Sunt trei grade de severitate care permit diferenţierea mărimii
riscului şi costului recepţiei. Astfel, Ncl determină un eşantion mai mic, iar

143
riscul este mai mare de acceptare a loturilor defecte, iar la NcIII eşantionul
este mai mare, iar riscul este mai mic. De regulă NcII este cel mai folosit.
Mărimea lotului (IN') influenţează eficienţa controlului. Astfel,
stabilirea loturilor mari determină anumite avantaje pentru client, pentru că
cheltuielile pe unitatea de produs scad, pe măsură ce loturile cresc în volum,
deoarece mărimea eşantionului nu creşte proporţional cu volumul lotului.
Planurile de control reprezintă sinteza parametrilor statistici
necesari eşantionării (A.Q.L.; n) şi deciziei de acceptare sau respingere, în
funcţie de constantele A şi R ( A - limita maximă a defectelor pentru care
lotul e acceptat; R -lim ita minimă a defectelor la care lotul este respins)
Sunt trei tipuri de planuri de control, diferenţiate după numărul
eşantioanelor extrase: simple (un singur eşantion extras), duble şi multiple
(cu maxim 7 eşantioane extrase). Sunt mai avantajoase planurile duble şi
multiple, pentru că numărul mediu de exemplare extrase este mai redus cu
30-50% faţă de planul simplu.
Toate planurile de control au câte trei variante: normal (cu care se
începe controlul), sever şi redus. Trecerea de la normal la sever se face
când se resping două loturi din cinci verificate consecutiv, iar de la normal
la redus când nu se respinge nici un lot din 10 loturi verificate consecutiv,
iar numărul cumulat al exemplarelor defecte nu depăşeşte o anumită limită
prevăzută în standard.
Pentru acelaşi nivel de control Nc şi acelaşi nivel de calitate
acceptabilă (A.Q.L.) se disting:
controlul sever care diferă de cel normal prin numărul de
acceptare (A) şi respingere (R) care sunt mai mici, volumul
eşantionului rămânând acelaşi
controlul redus diferă de cel normal atât prin numerele de
acceptare şi respingere, cât şi prin volumul eşantionului (este
mult mai mic).

144
P(a) = probabilitatea de acceptare
LQ = nivel de calitate tolerat

Fig. 4.18. Curba ideală de acceptare.

Caracteristica operativă (de eficacitate) a planului de control/8/

Nivelul de calitate tolerat (LQ) este proporţia de repere defecte de la

care un lot are mai puţin de 10% şanse de a fi acceptat prin aplicarea
controlului statistic de recepţie.

B) La recepţia calitativă prin atribute a unui lot de marfa prin

eşantionare se stabilesc următorii indicatori statistici în urma negocierile
dintre părţile contractante:
- tipul de control: simplu, dublu sau multiplu;
gradul de severitate: normal, redus sau sever;
- nivelul de control - Nc;
- volumul lotului - N.

Folosind aceste elemente şi cu ajutorul tabelelor special întocmite pe

fiecare tip de plan (vezi STAS 3160 / 84) se obţin datele:
- mărimea eşantionului de prelevat - n;
- numărul maxim de defecte pentru care se admite lotul - A;
- numărul minim de defecte pentru care se respinge lotul - R.

145
 Fig. 4.21. Schemele planurilor de control (S.I.)

C) Controlul prin sondaj a calităţii loturilor de mărfuri pe ba

caracteristicilor măsurabile
Calitatea produselor, în majoritatea lor, este apreciată printr-un
sistem de caracteristici obiective, a căror valori măsurabile se află într-un
câmp de împrăştiere cu toleranţe maxime şi minime.

148
 Evaluarea calităţii loturilor formate din anumite produse constă în:
- alegerea uneia sau mai multor caracteristici măsurabile;
- determinarea valorilor în laboratoare;
- prelucrarea rezultatelor obţinute;
- acceptarea sau respingerea lotului în funcţie de rezultatele
obţinute.
Dacă considerăm că pentru caracteristica S_se găsesc la verificare
valorile Χι, X2 ··· Xn se calculează media aritmetică X a caracteristicii:

şi abaterea medie pătratică estimată S, pentru produsele din eşantion,

în cazul controlului prin sondaj a calităţii loturilor de mărfuri pe

baza caracteristicilor măsurabile se aplică, de regulă, planul de control
simplu şi uneori cel secvenţial.
Metodologia de aplicare constă în:
se extrage la întâmplare un eşantion_de mărime n;
se alege caracteristica măsurabilă X (cea care exprimă cel mai
bine nivelul calitativ al produselor din lot) şi se determină
valorile ei pentru cele n unităţi de produs din eşantion (Χι, X 2,

se calculează media aritmetică X a valorilor obţinute şi abaterea

medie pătratică estimată S, (folosindu-se relaţiile de mai sus);
- se stabileşte modalitatea de exprimare a criteriilor de decizie cu
privire la calitatea lotului şi se compară cu criteriul specificat К
denumit factor de acceptare (aflat în tabele în funcţie de
mărimea eşantionului n şi de nivelul de calitate acceptabil
AQL).

Se calculează indicii de calitate Q s şi Qj pentru luarea deciziei de

acceptare sau respingere astfel:
a) când caracteristica de calitate X are o singură limită de
toleranţă, superioară T s sau inferioară Ti se aplică relaţiile:

_ T s-X X-Ti
Qs = ---------sau Qi =
s s

149
 Se compară rezultatul obţinut cu factorul de acceptare К şi se ia una
din deciziile:
când Q s (Qi - K) se acceptă lotul;
când Q s (Qi < K) se respinge lotul.
Decizia de acceptare sau respingere se mai poate lua folosind
următoarele relaţii echivalente:
- în cazul caracteristicilor de limită superioară Ts, condiţia de

respingere este X + Ks < T s, iar condiţia de respingere este

X + K s> Ts;
- în cazul caracteristicilor cu limită inferioară Ti, condiţia de

acceptare este X - Ks > T i, iar condiţia de respingere este

X - K s< Ti;
b) când caracteristica de calitate X are două limite de toleranţă Ts
şi Ti, se calculează indicii de calitate Qs şi Qi:
Qs = n n - ^ ş i Q i = £ ( J - n )
5 S
Unde V este un factor de corecţie dat în tabelele din standardul de măsurare.
Hotărârea de acceptare sau respingere se ia în cazul în care sunt
îndeplinite simultan inegalităţile:
Qs şi Qi >K
respectiv

X + K s < Ts şi X - K s < Ti
în caz contrar lotul se respinge.
în ambele cazuri (a şi b), dacă din calcule rezultă că Qs < 0 sau
Qi < 0, lotul se respinge.
Controlul de calitate prin sondaj pe baza caracteristicilor măsurabile
se efectuează atât la recepţia calitativă a loturilor de mărfuri cât şi în
procesul de producţie pentru a cunoaşte şi a interveni operativ pentru
dirijarea nivelului calitativ al produselor fabricate.
Se foloseşte schema din fig. 4.22 pentru controlul calităţii prin
sondaj.

150
 N
Nc Lc-
AQL

Fig. 4.22. Schema de control pe bază de caracteristici limitate de o toleranţă

în cazul în care caracteristica are două toleranţe Ts şi Ti, se aplică

schema din fig. 4.23:
N ---- ■n
-Lc
Nc -M

Fig. 4.23. Schema de control pe bază de caracteristici cu două toleranţe

în care:
- ps şi pi = procente estimate de produse defecte, care nu se încadrează în
limitele Ts şi Ti;
- M = procentul maxim de produse defecte stabilit.

151
 D) Evaluarea calităţii loturilor de mărfuri cu ajutorul planul
de control secvenţial
Esenţa acestei metode în luarea decizie de acceptare sau respingere
după verificare fiecărei unităţi extrase, astfel că pentru orice mărime a
eşantionului se compară numărul cumulat de defecte cu numărul de
acceptare An şi de respingere Rn. Dacă: d < An se acceptă lotul; d > Rn se
respinge lotul; An < d < Rn se continuă controlul.
Metoda grafică de control secvenţial constă în aceea că după fiecare
unitate extrasă se stabileşte câte un punct corespunzător numărului de unităţi
controlate (n) reprezentate pe abscisă şi numărul de defecte găsite (d)
reprezentate pe ordonată. La începutul controlului, primele unităţi controlate
se vor afla în zona domeniului „se continuă verificarea14.
Se continuă verificarea până când punctele (n şi d) se vor situa fie în
domeniul de acceptare, fie în domeniul de respingere, luându-se una din cele
două hotărâri de acceptare, respectiv de respingere /51/.
dn A
Domeniul de
respingere
Rn— У /

/4---An

/S e
/'continuă / Domeniul de
verificarea/ acceptare

n
Fig. 4.24. Schema de control secvenţial
(N = mărimea lotului, D = defecte din lot)

152
C a p it o l u l 5

ÎNNOIREA GAMEI SORTIMENTALE

DE PRODUSE ŞI SERVICII

5.1. Principiile înnoirii gamei sortimentale

Gama sortimentală de mărfuri oferită consumatorilor necesită o

permanentă adaptare la cerinţele pieţei, prin înnoire, determinând o
modificare calitativă şi cantitativă a acesteia.
înnoirea este un proces tehnico-economic complex de modificare a
structurii sortimentale în timp, prin înlocuirea ritmică a unei părţi mai mari
sau mai mici din gama produselor / serviciilor cu altele noi, în scopul
satisfacerii cerinţelor clienţilor şi creşterii eficienţei economice a
întreprinderii. între conceptul de înnoire, nevoi, calitate şi eficientă
economică este o relaţie de interdependenţă, ilustrată sintetic în fig. 5. 1.

Fig. 5.1. Relaţiile dintre: înnoire - nevoi - calitate - eficienţă economică (S.I)

153
 Conceptul de produs nou este prezentat în multiple ipostaze în
literatura de specialitate, exprimându-se astfel puncte de vedere diferite ale
producătorilor şi clienţilor în ceea ce priveşte conţinutul acestuia.
Plecând de la relaţia dintre nevoi-calitate şi înnoire, putem considera
că un produs nou trebuie să aibă nivelul caracteristicilor de calitate proiectat
şi realizat, astfel încât să permită diferenţierea lui de alte produse similare,
prin depăşirea unui prag minim al noutăţii, fie prin creşterea numărului de
proprietăţi (caracterul extensiv), fie prin îmbunătăţirea nivelului unor
caracteristici (caracterul intensiv), prag care să se reflecte în gradul diferit de
satisfacere al nevoii, sau să satisfacă nevoi noi, care înainte nu erau
acoperite.
Aprecierea gradului de noutate al unui produs/serviciu se face prin
intermediul unor criterii, ca: tipul de nevoi pentru care este destinat
produsul/ serviciul şi anume, nevoie existentă sau nouă (potenţială,
latentă); nivelul modificat al calităţii, reflectat în gradul de satisfacere a
nevoii, care poate fi în creştere, când produsul are succes pe piaţă sau
scădere, când nu este solicitat de consumatori precum şi efortul economic
al întreprinderii /75/.
Judecând prin prisma acestor criterii luate cumulativ, considerăm că
sunt următoarele categorii de produse/servicii noi (între care nu există
delimitări riguroase, iar în timp îşi schimbă caracterul):
> Produse/servicii absolut noi, cu gradul cel mai mare de nou­
tate, destinate să acopere nevoi noi, care existau în mod latent,
dar nu erau satisfăcute (exemplu; textile antireumatice, neaprin-
zibile din fibre policlorvinilinice, discurile video, telefoanele
mobile etc.). Ponderea lor este relativ mică, apar în urma unor
cercetări laborioase, de unde şi preţul lor este relativ mai mare;
> Produse/servicii noi, destinate să satisfacă nevoi manifestate pe
piaţă, dar la un alt nivel, de preferat să fie superior produsului
vechi sau similar din aceeaşi grupă. înnoirea acestor produse /
servicii se poate face prin mai multe căi, şi anume:
a) diversificare, care constă în proiectarea unor produse cu
caracteristici noi, pe baza unor principii diferite de
funcţionare faţă de cele similare, din materii prime noi
permiţând astfel extinderea gamei sortimentale pentru
satisfacerea nevoilor din aceeaşi categorie, dar la un alt nivel
(de regulă, superior). De exemplu, televizoarele color şi alb-
negru, maşinile de spălat automate şi cele obişnuite etc.
Produsele din această categorie au o pondere relativ mai mare

154
 faţă de primele, ele se produc şi comercializează în acelaşi
timp, concurându-se pe piaţă, urmând să fie scoase din
producţie în momentul declinului din ciclul lor de viaţă, costul
de producţie este mai mic decât la primele;
b) modernizare, care constă în reproiectarea produselor
existente, prin creşterea numărului de proprietăţii sau prin
îmbunătăţirea caracteristicilor existente, în concordanţă cu
cerinţele noi ale clienţilor; costul de producţie este mai redus
faţă de cele anterioare.
Din cadrul mărfurilor noi care se vehiculează astăzi, fac parte şi
produsele şi serviciile informatice. Acestea reprezintă o parte indispen­
sabilă oamenilor mileniului III, mileniu dominat de era reţelelor de
calculatoare, a autostrăzilor informaţionale.
Câteva dintre cele mai reprezentative categorii de produse software
existente astăzi sunt:
• software financiar/contabil;
• browser-e pentru navigare pe Internet: Netscape Communi­
cator, Internet Explorer;
• baze de date FoxPro, Acces, Informix, Oracle, Sybase, Ingris;
• desktop publishing;
• software pentru transmiterea mesajelor Eudora, Pegassus,
Microsoft Outlook;
• software pentru reţele;
• software pentru birouri: Microsoft Office:
• sisteme de operare: Windows '98, Windows NT, AIX, Linux,
Solaris, SCO Unix;
• software pentru prezentări: PowerPoint;
• foi de calcul: QuatroPro, Lotus, Excel;
• procesoare de texte: Microsoft Word, Word Perfect, Ventura
etc.;
• web publishing;
• sisteme CAD/CAM;
• muzică.
Acestea sunt doar câteva din multitudinea de produse informatice
existente astăzi, care practic acoperă toate domeniile de activitate ale zilelor
noastre.
începând din 1990 lumea informaticii a cunoscut o nouă eră, şi
anume a intrat în perioada super-reţelelor interconectate, în care există mii

155
de servere, baze de date şi servicii electronice, toate funcţionând ca un
singur calculator. Acest conglomerat este numit INTERNET şi este
constituit din comunitatea tuturor utilizatorilor săi.
Noţiunea de „internet" desemnează o colecţie de reţele separate fizic
şi care sunt interconectate pentru a forma o singură reţea logică. INTERNET
reprezintă reţeaua mondială care leagă toate reţelele, indiferent de platforma
pe care sunt constituite, într-o unică reţea logică mondială.
Tehnologia şi aplicaţiile de pe Internet se extind extraordinar de
rapid, captând o atenţie deosebită, deoarece Intemet-ul reprezintă un mediu
excelent de comunicaţie şi un instrument pentru facilitarea afacerilor.
Intemet-ul, reţeaua mondială de reţele, este un complex universal
virtual unde sunt accesibile informaţii despre subiecte din cele mai diverse,
cum ar fi: muzică, vreme, politică, religie, ştiinţă, show-uri, finanţe, tehnică,
umor, rezultate ale cercetării ştiinţifice etc., precum şi o multitudine de
servicii cum ar fi: poştă electronică, telecumpărare (teleshoping) unor
produse din magazinele virtuale de pe reţea, bănci, cotaţii bursiere, agenţii
de bilete pentru spectacole şi turism, grupuri de discuţii, bani electronici,
poliţie, biblioteci virtuale, publicaţii personalizate, World Wide Web etc.
Din punct de vedere istoric, Intemet-ul era folosit în urmă cu câţiva
ani doar de către universitari, oameni de ştiinţă, studenţi, ca o cale de
vehiculare a informaţiei distribuite şi împărţite în special pe proiecte de
cercetare, dar astăzi el se adresează unor întregi grupe demografice, cum ar
fi: profesori, oameni de afaceri, ziarişti, avocaţi, cercetători, medici,
persoane casnice, oameni de toate categoriile şi profesiile. Se constată
totodată şi o extindere a tipurilor de servicii oferite, dintre care amintim:
• poşta electronică sau e-mail (Electronic Mail) - reprezintă un
mijloc ieftin, rapid şi eficient de comunicare între persoane care
doresc să-şi trimită mesaje sau fişiere prin reţea;
• FTP (File Transfer Protocol) - protocolul de transfer de fişiere,
care permite utilizatorilor să extragă fişiere, programe software
din orice calculator conectat la Internet care permite acest
serviciu;
• telnet - serviciu care permite conectarea utilizatorilor la
calculatoare aflate la distanţă, precum şi utilizarea programelor
existente pe acele maşini;
• serviciul de ştiri - multimedia;
• realitate virtuală;
• conferinţă electronică;

156
 • comerţ electronic, bani electronici, transfer electronic de
fonduri;
• WWW (World Wide Web) - modelul pânzei de păianjen
reprezintă toate serverele care oferă utilizatorilor un acces la
informaţie şi documentaţie bazată pe hipermedia, adică se
permite utilizatorilor „navigarea“ pe Internet, de la un
document la altul, prin simpla acţionare a butonului mouse-ului.
In locul comenzilor aride adresate calculatorului, utilizatorul
are la dispoziţie o serie de resurse WWW, precum grafice,
fotografii, sunete, imagini mobile, toate acestea permiţând
localizarea şi folosirea informaţiei într-o modalitate mai uşoară
şi mai plăcută. Web-ul este un mediu interactiv care permite
utilizatorului să aibă în întregime controlul asupra a ceea ce
doreşte să obţină, precum şi facilitatea de a crea foarte uşor
documente multimedia la care să aibă acces toţi ceilalţi
utilizatori.
în concluzie, lntemet-ul şi WWW-ul reprezintă o formă modernă de
democraţie electronică, deoarece nici o persoană, formă, organizaţie, guvern
nu controlează infrastructura tehnică, sistemele de calcul, aplicaţiile şi
informaţiile, precum şi un instrument de neînlocuit pentru orice persoană a
mileniului actual, datorită multitudinii de produse şi servicii oferite oricărui
domeniu al vieţii economice, sociale şi ştiinţifice.

5.2. Relaţia dintre gama sortimentală, calitatea produselor şi

nevoi

Stabilirea locului şi rolului calităţii produselor în cadrul sistemului

complex al factorilor dezvoltării economico-sociale a ţării, necesită
studierea relaţiilor acesteia cu alte categorii cum sunt nevoile şi valoarea de
întrebuinţare, precum şi unele laturi ale calităţii vieţii.
Din ilustrarea grafică simplificată a acestor relaţii care au făcut
obiectul a numeroase cercetări, remarcăm ideea că nevoile oamenilor
reprezintă punctul de la care începe cercetarea pieţei pentru a afla volumul şi
structura bunurilor de consum, cerinţele de calitate şi, în final, calitatea
produselor respective.
în acelaşi timp, devine evidentă ideea că, deşi cerinţele de calitate
identificabile faţă de un produs dat sunt numeroase şi foarte diferenţiate ca
structură, proprietăţile acestuia, replica materială a cerinţelor, sunt mai

157
reduse ca număr, iar indicii de calitate corespunzători tind să reprezinte
media diferitelor grade de exigenţă. Totodată, în planul modulării
proprietăţilor, se desprinde existenţa a trei funcţii de bază ale calităţii:
tehnică, economică şi socială care, cu ponderi diferite, participă împreună la
satisfacerea nevoilor într-o strânsă unitate.
Nevoile sunt structurate, grupate pe diferite niveluri, în funcţie de
venituri, de pregătirea profesională, aptitudini etc., de unde, şi calitatea
bunurilor materiale trebuie să fie diferenţiată în cadrul aceleiaşi grupe sau
subgrupe de produse, aşa cum rezultă şi din schema din fig. 5.2.

Fig. 5.2. Relaţiile dintre nevoi - utilitate - calitate, caracteristici de calitate /S.I./
Subgrupe de aparate cu caracteristici diferite: I - radioreceptoare; II televizoare;
III - magnetofoane; IV - casetofoane; V - CD-uri; a, b, c, d sunt caracteristici de calitate

Din analiza exemplului luat reiese că sfera nevoii de cultură este

acoperită de un complex de mărfuri electronice provenind din mai multe
subgrupe (radioreceptoare, televizoare, casetofoane şi radiocasetofoane,
CD-uri), destinate unor segmente ale acestei nevoi. Astfel, nevoia audiţiei
emisiunilor radiofonice este acoperită cu aparate de radio, mono - sau
stereo, care sunt împărţite în clase de calitate, după mărimea principalelor
caracteristici (a = sensibilitate, b = fidelitate, с = selectivitate etc.).
Gama sortimentală a acestor bunuri electronice cu destinaţie culturală;
s-a diversificat în ultima perioadă prin apariţia unor noi tipuri de produse, la
geneza cărora au stat factorii menţionaţi mai sus. Noile tipuri de receptoare
de televiziune color, radiocasetofoane, videocasetofoane sunt numai câteva
exemple ce ilustrează relaţia dinamică dintre nevoi, structura gamei
sortimentale, calitatea produselor şi calitatea vieţii (în segmentul unde se

158
regăsesc bunurile de larg consum), de aceea cercetarea trebuinţelor în
complexitatea lor trebuie corelată cu dinamica gamei sortimentale.
Astfel, prin analogie cu cercetarea calităţii produselor, sunt cercetate
sistemele produselor complementare*, menite să satisfacă anumite sisteme de
nevoi. Dacă exemplificăm în domeniul produselor vestimentare (confecţii -
încălţăminte) constatăm că ele se află într-o strânsă corelaţie, privite prin
prisma funcţiilor calităţii, astfel încât ele alcătuiesc un sistem sortimental, în
care fiecare produs aduce o anumită contribuţie, mai mică sau mai mare, după
locul şi rolul său în acoperirea nevoilor consumatorilor.
Produsele din cadrul sistemului se află într-o strânsă interdependenţă.
Nivelul calitativ mai redus al unuia din ele poate să diminueze într-o
proporţie importantă calitatea întregului sistem funcţional, caracterizat şi el
prin aceleaşi trei funcţii: tehnică, economică şi socială.
Deoarece sistemele de nevoi simt din punct de vedere structural, într-o
continuă modificare în timp, se impune efectuarea unor analize periodice a
produselor noi în cadrul sistemului sortimental intrafunctional /82/.
Cercetarea sistemelor de nevoi, respectiv de produse, pe regiuni
geografice după criteriile cunoscute, are la rândul său efecte favorabile atât
asupra creşterii economice, prin valorificarea materiilor prime locale, a
forţei de muncă, cât şi asupra cererii de mărfuri, care va fi satisfăcută într-un
grad mai înalt decât înainte.
Organizarea comercializării mărfurilor pe sisteme sortimentale, care
sunt complementare în utilizare, contribuie, de asemenea, într-o mare
măsură la realizarea unei apropieri între cerere şi ofertă /80/.

5.3. Etapele înnoirii gamei sortimentale

înnoirea permanentă a gamei sortimentale de mărfuri reprezintă, aşa

cum s-a subliniat mai sus, un proces tehnic, economic şi social de mare com­
plexitate şi răspundere, care presupune parcurgerea mai multor etape şi anume:
a) Analiza-diagnostic a produselor curente;
b) Alegerea variantelor optime ale produselor noi din punct de
vedere calitativ şi al eficienţei economice;

Prin sistem sortimental înţelegem un ansamblu de produse complementare care au

destinaţii apropiate, diferite prin proprietăţile lor de bază, ale căror valori se intercondi-
ţionează pentru acoperirea unui sistem de nevoi. De exemplu, sistemele sortimentale:
îmbrăcăminte - încălţăminte, produsele electronice cu destinaţie culturală (radio,
televizoare, radiocasetofoane etc.), produsele din dotarea locuinţei (textile, mobilă etc.).

159
 с) Optimizarea structurii gamei sortimentale de mărfuri la nivelul
întreprinderii.

5.3.1. Analiza-diagnostic a calităţii produselor curente

La nivelul unei întreprinderi, sau a unei grupe şi subgrupe de

mărfuri, analiza se face în scopul stabilirii ordinii de scoatere din fabricaţie,
respectiv de pe piaţă, a produselor care nu mai corespund nivelului atins de
trebuinţele umane la un moment dat. O asemenea ordine presupune
existenţa unei concordanţe cât mai bune între anumite trebuinţe, care se
modifică rapid, structura sortimentală şi calitatea produselor ceea ce se
poate realiza, între altele, prin diagnosticarea calităţii, analiza rentabilităţii şi
stabilirea fazei în care se află la un moment dat pe curba ciclului de viaţă
produsul supus analizei (fig. 5.3.).

C ostul şi volumul
încasărilor

Fig. 5.3. Analiza pragului de rentabilitate al produselor /42/

Diagnosticarea calităţii presupune analiza comparativă a indicilor

principalelor caracteristici la produsele din fabricaţie curentă, faţă de cele
similare realizate de alte întreprinderi din ţară sau din alte ţări. La analiza
calităţii se au în vedere nivelurile diferenţiate ale produselor în cadrul
aceleiaşi clase de calitate I, II, III şi IV (popular) în cazul aparatelor de radio
şi TV pentru a constata diferenţa, în plus sau în minus, faţă de prescripţiile
standardelor interne sau internaţionale, sau a celor din prospectele
mărfurilor realizate de principalii producători. în acelaşi timp analiza non­
calităţii produselor la anumite perioade, după omologarea şi începerea
fabricaţiei, urmăreşte evidenţierea stadiului atins şi constanţa în timp a
calităţii. Abaterile de la nivelul calitativ la producţia de serie, datorate unor
factori obiectivi şi mai ales subiectivi, pot constitui cauze ale declinului unui
produs pe piaţă.

160
 Simptomele apariţiei abaterilor de la normele de calitate pot fi
sesizate şi prin analiza rentabilităţii produselor din fabricaţie curentă, redată
sugestiv în fig. 5.3. Analiza economică a fiecărui produs în parte scoate la
iveală efectul pozitiv al calităţii, sau negativ al non-calităţii la un moment
dat, prin creşterea constantă a profitului sau scăderea lui în funcţie şi de
fluctuaţiile volumului desfacerilor (fig. 5.4.).

Fig. 6.4. Ciclul de viaţă al produselor

Aceste analize trebuie să se facă permanent, la nivelul întreprinderii,

pentru a preveni eventualele refuzuri ale loturilor de mărfuri de către clienţi,
ceea ce ar atrage după sine micşorarea încrederii consumatorului în calitatea
produselor livrate şi ar afecta prestigiul mărcii de fabrică.

5.3.2. Alegerea variantelor optime de produse noi

Produsele noi care urmează să satisfacă nevoi noi sau nevoi

existente, dar la niveluri superioare, faţă de produsele vechi scoase din fabri­
caţie, trebuie să fie alese din mai multe variante posibile, care să întrunească
simultan atât cerinţele de calitate cât şi cele de eficienţă economică.
Aceasta presupune întoarcerea la acelaşi punct de referinţă şi anume,
identificarea trebuinţelor nesatisfacute integral sau parţial, din punct de
vedere al calităţii produselor.
Pentru rezolvarea acestei probleme - cheie a calităţii produselor
trebuie să se utilizeze metode modeme de creativitate, pentru identificarea şi
selecţionarea ideilor de produse şi servicii noi, respectiv îmbunătăţite.
Astfel se poate face apel la una sau mai multe din metodele cunos­
cute: brainstorming, delphi, analiza morfologică şi mai ales la analiza
valorii.
Ideile de produse noi pot proveni din cel puţin patru surse, după cum
rezultă din figura 5.5.

161
 Fig. 5.5. Sursele de idei pentru produse şi servicii noi

Selecţionarea celor mai valoroase idei pentru realizarea şi lansarea

produselor pe piaţă necesită parcurgerea unor etape şi faze (fig. 5.6.), care
presupune analize complexe ale principalelor grupe de caracteristici de
calitate şi al eficienţei economice, pentru o concordanţă cât mai deplină între
cerinţele de calitate generate de nevoi şi performanţele bunurilor de pe piaţă.

Nr. Idei de produse noi

1. Analiza necesităţilor clienţilor: şq

i
a) Culegerea informaţiilor de idei noi
b) Stabilirea nomenclatorului cerinţelor de calitate
c) Stabilirea nivelului de importanţă a funcţiilor (caracteristicilor)
d) Selecţionarea ideilor

2. Analiza tehnico-econom ică a produselor noi sau modernizate:

a) Dimensionarea tehnică a proprietăţilor (indici de calitate)
b) Dimensionarea economică a proprietăţilor
c) Analiza sistematică a funcţiilor
d) Stabilirea direcţiilor de cercetare
e) Selecţionarea produsului optim

1S —\
3. Realizarea şi controlul aplicării soluţiei optime:
a) Realizarea seriei zero iV
1\
b) Testarea de laborator 1\
s 1 \
■
4. Lansarea pe piaţă: 1 i "
a) Publicitate 1 I
1 » 1
b) Alegerea canalelor de distribuţie q 1. 2 ! 3.‘4.
----- :-------- :------ ►
Perioade

Fig. 5.6. De la idee la produs nou (S.I.)

162
 în ceea ce priveşte alegerea variantei optime de produs, remarcăm că
nu se poate vorbi de existenţa unei metodologii general valabile, care să dea
răspuns problemei.
Un anumit rezultat se poate obţine prin aplicarea metodei
„ELECTRE“ , care evidenţiază cel mai bine interacţiunea dintre calitate şi
sortiment /42/.
Principiul acestei metode constă în alegerea unei variante de produs
prin compararea mai multor variante între ele, după fiecare criteriu în parte,
pe o scară de apreciere.
Aceste criterii sunt diferenţiate după coeficienţii de importanţă K, în
funcţie de ponderea lor în conferirea calităţii şi eficienţei economice. Pentru
fiecare pereche de produse, se calculează câte doi indicatori, numiţi de
concordanţa şi discordanţa, cu ajutorul cărora se stabileşte ordinea de
prioritate.

Indicatorii de concordanţă se calculează cu relaţia:

Cij = Σ Kc / Σ Kf în care:
Cjj - coeficientul de concordanţă a variantei de produs i şi j care se compară;
Σ Kc - suma coeficienţilor de importanţă ai criteriilor concordante, adică
a criteriilor în care aprecierea lui i este egală sau superioară aprecierii lui j
Σ Kf - suma coeficienţilor de importanţă ai tuturor criteriilor.

Indicatorii de discordanţă se calculează cu relaţia:

Djj = max A d / hm în care:

Δ d - intervalul de discordanţă pentru un criteriu în care aprecierea lui j este

superioară aprecierii lui i, adică diferenţa dintre nota lui j şi nota lui i;
hm - diferenţa maximă existentă între nota maximă şi nota minimă de pe
scările de apreciere.

Pe baza acestor indicatori se stabileşte varianta optimă, când Cy > p

şi Djj < q în care p şi q sunt valori-prag, alese de cel ce face analiza.

„ELECTRE“ (elimination et choix, traduisant la realite), elaborată în cadrul SEMA

(Societe d'Economie et de Mathematiques Appliquees), pentru alegerea variantei optime de
produs nou din mai multe variante posibile.

163
 5.3.3. Optimizarea structurii gamei sortimentale cu ajutorul
metodei de programare multifuncţională

Gama sortimentală de mărfuri pe care producătorii o oferă clienţilor

trebuie să corespundă cu structură cererii populaţiei, dar şi în cantităţile care
să înlesnească eficienţa în producţia de serie şi acoperirea necesarului
solicitat de clienţi. întocmirea necesarului de mărfuri de către întreprinderile
comerciale nu se realizează întotdeauna pe baza unor temeinice studii de
piaţă pentru testarea preferinţelor consumatorilor şi chiar când se fac,
cantităţile solicitate nu sunt certe, ele variază de regulă între limitele
de ± 5 + 10%.
Pentru a se asigura o cât mai mare corespondenţă între structura
cererii şi gama sortimentală oferită consumatorilor este necesar să se recurgă
la optimizare prin metodele programării lineare.
Dintre metodele de optimizare evidenţiate de literatura de
specialitate, cea care corespunde cel mai bine scopului propus este metoda
de programare multidimensională (mulţi/actorială).
Principiul metodei este stabilirea cantităţilor pe fiecare sortiment
solicitat de clienţii, în funcţie de modul de corelare a factorilor (criteriilor)
de optimizare fără să elimine nici un sortiment solicitat de piaţă.
Avantajele acestei metode, în comparaţie cu metodele obişnuite de
programare lineară, constau în faptul că ea nu elimină nici un produs din
structura sortimentală solicitată de beneficiar, şi în plus, stimulează
întreprinderile producătoare în creşterea producţiei fizice prin introducerea
de produse noi. în afară de aceasta, metoda permite să se ia în calcul
simultan mai mulţi indicatori de calitate şi de eficienţă economică care pot
fi exprimaţi în unităţi diferite.
Pentru aplicarea acestei metode este necesar să se întocmească un
pian mediu al sortimentelor în care să se includă şi produsele noi, iar la
fiecare sortiment să se prevadă câte două limite de ± 5 + 10%, pentru a da
posibilitatea calculatorului electronic să aleagă una din cele trei valori:
minim, mediu sau maxim, în funcţie de cum se corelează criteriile
(restricţiile) luate în calcul.
Criteriile de optimizare care urmează să fie maximizate sau
minimizate sunt:
Ci - indicatorul sintetic al calităţii;
C2 - cheltuieli cu materii prime şi materiale, lei / UM;
C 3 - costul de producţie, lei / UM;
C 4 - profitul, lei / unitate de produs

164
 Modelul matematic este format din m relaţii cu n variabile de forma:
n
1. Σ ayXj > bj undei = l, 2 , ... m şi j = 1,2 , . . . n
j= l
şi r funcţii de eficienţă:
n
2. opt. Fh = opt Σ Qh Xj unde r = 1, 2 ,... r
j= l
în care: ay - costul de producţie, lei / m;
Xj - cantităţi de sortimente, mii m, sau mii buc.;
Cjh - valoarea criteriului respectiv de optimizare. Se obţine un sistem
de ecuaţii liniare de forma:
Xi + x2 +... +x„ - y
X j P i + X 2 P 2 + ... + Xn Pn ^ Z
a <x 1 <b
C <X2 < d

s <x„ <c

Apoi, pentru fiecare criteriu de optimizare se alcătuieşte o funcţie de

forma:

Fi ~ С 1X1 + Cjx2 +... + Cjxn

în final se realizează o funcţie sinteză, care include funcţiile de
optimizare a criteriilor luate în calcul.

F*= Σh=l KhFh’= Σh=l (Σj=l Kh tthCjhXj +^h^ în care:

Fh’- funcţia de eficienţă (Fi - F 5);
Kh - coeficienţii de importanţă ai criteriilor de optimizare ( C i ... C n);
аь şi ph - coeficienţii de transformare;
Cjh - valorile criteriilor de optimizare.

în raport cu importanţa criteriilor şi de modul lor de corelare, rezultă

o structură sortimentală optimă, prin alegerea unei cantităţi, pe fiecare
sortiment, din cele 3 posibile (minim, maxim, mediu).
Reprezentarea grafică a acestei optimizări este redată în figura 5.7.

165
 ------- planul mediu (iniţial),--------planul optim
M - maxim, m - minim, md - mediu
Fig. 5. 7 Optimizarea gamei sortimentale a unei grupe de produse (S.I.)

5.4. Analiza valorii

Analiza valorii este o metodă de cercetare-proiectare sistemică şi

creativă care urmăreşte ca funcţiile produsului/serviciului să fie concepute şi
realizate cu cheltuieli minime, în condiţii de calitate care să satisfacă
necesităţile utilizatorilor.
Principalul obiectiv urmărit este creşterea gradului de utilizare a
produsului/serviciului şi reducerea cheltuielilor de producţie, în special a
celor materiale. în final se urmăreşte maximizarea raportului dintre utilitate,
U (valoare de întrebuinţare) şi cheltuielile de producţie (Cp).
ЛЛV
A / --------
u > m ax.
Cp
Caracteristicile specifice metodei sunt:
> utilizează analiza sistemică a funcţiilor;
> este interdisciplinară şi se bazează pe munca în grup;
> apelează la metode şi tehnici de lucru specifice cercetării
ştiinţifice, ca: analiza tehnico-economică, sondajul statistic,
modelarea matematică, metoda morfologică etc.

Autorul ei este considerat L. S. Miles, S.U.A. Denumirea ei a căpătat noi sensuri ca

analiza tehnico-economică a utilităţii, care exprimă conţinutul metodei.

166
 Domeniile de utilizare ale metodei sunt:
> cercetarea şi proiectarea de produse / servicii, tehnologii noi şi
modernizarea celor din producţia curentă;
> perfecţionarea proceselor de servire şi auxiliare din unităţile
economice; - îmbunătăţirea sistemului organizatoric şi informa­
ţional al întreprinderilor; - prestări de servicii, investiţii etc.
Analiza valorii abordează dintr-un unghi nou problema reducerii
costului de producţie, pornind de la analiza concepţiei funcţionale a
produsului. Orice produs este purtătorul material al unei funcţii capabile să
satisfacă o anumită nevoie. Analiza valorii îşi propune să realizeze
parametri funcţionali şi estetici ai produselor conform cerinţelor
clienţilor, dar cu costuri minime.

5.4.1. Principiile analizei valorii

Un principiu esenţial al metodei îl constituie analiza funcţională.

Aceasta presupune împărţirea funcţiilor produsului/serviciului în: funcţii de
bază sau principale, care corespund unor necesităţi directe ale
cumpărătorului şi funcţii secundare, care prezintă importanţă în cazul când
contribuie la îndeplinirea normală a funcţiilor de bază. în această concepţie,
produsul este considerat nu ca un ansamblu de părţi materiale, ci ca un
ansamblu de utilităţi. Astfel, apare o motivare nouă a costurilor, nu în
raport cu materialul incorporat, ci în raport cu serviciile pe care le obţin
consumatorii, clienţii produselor.
Aplicând principiile analizei funcţionale se urmăreşte înlăturarea
funcţiilor inutile, printr-un concept structural, deci şi a costurilor generate
de materializarea lor şi reducerea funcţiilor auxiliare, respectiv a costurilor
de realizare a lor.
Corelarea importanţei funcţiilor pentru utilizatori cu cuantumul de
resurse alocate pentru atingerea performanţelor tehnice, funcţionale şi
estetice solicitate de consumatori, reprezintă principiul de bază pentru
echilibrarea raportului dintre gradul de utilitate al produsului şi
cheltuielile de producţie aferente acestuia.
Analiza valorii oferă modalităţi logice şi intuitive de abordare a unei
probleme complexe, pe care o rezolvă o echipă interdisciplinară,
implicându-se alături de producători şi pe clienţi.

167
 5.4.2. Metodologia analizei valorii

Aplicarea analizei valorii necesită parcurgerea mai multor etape:

a) Măsuri pregătitoare, printre care menţionăm stabilirea temei,
a colectivului interdisciplinar, pregătirea metodologică etc.
b) Analiza necesităţilor clienţilor constă în culegerea informa­
ţiilor privind concepţia, producţia, aprovizionarea, desfacerea,
costurile şi utilizarea produsului; stabilirea nomenclatorului de
funcţii şi a limitelor tehnice; stabilirea nivelului de importanţă a
funcţiilor.
c) Analiza şi evaluarea situaţiei existente prin: dimensionarea
tehnică şi economică a funcţiilor; analiza modului cum satisfac
funcţiile cerinţele clienţilor, comparativ cu costurile.
d) Conceperea sau reconceperea produsului constă în: elabo­
rarea propunerilor de realizare a produsului nou sau supus
modernizării; selecţionarea şi concretizarea propunerilor la
nivel de soluţie; evaluarea soluţiilor din punct de vedere al
compatibilităţii constructive, al îndeplinirii funcţiilor produsului
şi al costurilor.
Calcularea ponderii costurilor fiecărei funcţii (Ci) din costul total
(C t) se face cu relaţia:

К j = -^xlO O

Pentru analiza comparativă a costurilor pe funcţii şi a contribuţiei

funcţiilor la utilitatea (valoarea de întrebuinţare) întregului produs se
introduc datele într-un tabel, cu următorul conţinut:

Funcţii Costuri Contribuţia la calitatea produsului

principale Lei % Punctaj %

Rezultatele se pot reprezenta grafic, ca în fig. 5.8.

168
 Fig. 5.8. Analiza grafică a funcţiilor din punct de vedere al ponderii costurilor
(I) şi a contribuţiei lor la calitate produsului (II)

-------p o n d erile în c o s tu r i;-------- p o n d erile în calitate

Din analiza grafică rezultă că funcţiile D şi F au costurile

disproporţionate faţă de ponderile lor în calitate. Deci, se impune o
redimensionare a lor pentru optimizarea soluţiei.

169
C a p it o l u l 6

CLASIFICAREA ŞI CODIFICAREA MĂRFURILOR

în condiţiile unui comerţ internaţional din ce în ce mai dezvoltat, a

diversificării gamei sortimentale, a tendinţelor de globalizare a economiei
mondiale şi utilizarea pe scară tot mai largă a informaticii în economie,
cunoaşterea sistemelor de clasificare şi codificare a mărfurilor a devenit o
necesitate de prim ordin.
Cerinţele de bază ale unei clasificări sunt:
să fie elastică, flexibilă pentru a permite încadrarea corectă a
produselor/serviciilor noi;
să fie fermă, riguroasă pentru a permite încadrarea precisă, fără
echivoc a produselor/serviciilor în grupele respective;
să aibe o corespondenţă cu clasificarea naţională şi interna­
ţională;
să permită codificarea în vederea utilizării metodelor informa­
tice de prelucrare a datelor referitoare la producţia şi comercia­
lizarea produselor şi serviciilor.

6.1. Concepte de bază

Sortimentul este o colectivitate de mărfuri realizată sau

comercializată de o organizaţie, în scopul satisfacerii cererii unui segment
de consumatori.
în practica economică se face distincţie între „sortimentul
comercial44, care se referă la mărfurile dintr-o grupă aflate într-un anumit
loc de vânzare, indiferent de producător şi „sortimentul industrial44 care
semnifică întreaga ofertă de mărfuri a unui producător sau a unei ramuri
industriale.
Gama de produse este o grupare de mărfuri înrudite prin
asemănările dintre caracteristicile de calitate esenţiale şi prin destinaţia în
consum. Gama poate fi alcătuită din mai multe linii de produse care
reprezintă o colectivitate de produse omogene din punct de vedere a
materiei prime şi tehnologiei de fabricaţie.
Dimensiunile prin care se apreciază o gamă de produse sunt:
profunzimea care exprimă numărul de produse distincte conţinute de o

170
linie, lărgimea gamei care semnifică numărul de linii de produse ce o
compun şi lungimea gamei care arată numărul de produse din toate liniile
ce alcătuiesc gama /46/.
Clasificarea produselor şi serviciilor este o operaţie tehnico-
economică de grupare a produselor sau serviciilor după anumite criterii
ştiinţifice, în vederea identificării lor, şi pentru studierea calităţii acestora pe
tipuri de nevoi.
Articolul reprezintă individualitatea de bază a sortimentului de
produse şi care se distinge prin mai multe proprietăţi (ex. costum bărbătesc).
Sortul este unitatea elementară dintr-un sortiment şi care se distinge
printr-o singură proprietate (ex. costum bărbătesc cu mărimea x şi talia y).

6.2. Tipuri de clasificări

6.2.1. Clasificarea merceologică este arborescentă şi împarte

produsele în: familii, grupe, subgrupe, articole şi sorturi. Pentru primele
trei trepte de detaliere se folosesc criteriile: destinaţia, natura materiei
prime şi gradul de prelucrare tehnologică, iar pentru ultimele două se
folosesc proprietăţile.

Fig. 6.1 Structura clasificării merceologiei

6.2.2. Clasificarea comercială folosită în comerţul electronic, care

grupează produsele în funcţie de destinaţie şi care se regăsesc pe mai multe
site-uri’ din INTERNET. De exemplu, site-ul www.compare.net aparţinând

* „Site" este termen preluat din lb. engleză şi are sensul de adresă pe Internet.

171
liderului mondial în procedura de software - Microsoft. Site-ul serveşte ca
ghid interactiv pentru consumatori ce doresc să-şi fundamenteze decizia de
cumpărare pe un studiu comparativ, între mai multe produse ce satisfac
aceeaşi nevoie. Site-ul permite şi cumpărarea on-line, adică prin intermediul
computerului, imediat după consultarea bazei de date respective /19/.
Prin accesarea site-ului www.compare.net apare pe display o
succesiune de imagini, clientul are posibilitatea de a alege categoria de
produse dorită, apoi gama sortimentală a acesteia şi în cele din urmă face o
analiză comparativă după preţ şi după principalele caracteristici de calitate.
Site-ul conţine şi detalii în privinţa caracteristicilor de calitate pentru
fiecare produs, precum şi fotografia acestuia. Astfel, se poate cumpăra
produsul ales on-line, adică direct prin internet, fară a mai fi nevoie de a
merge la magazin.

6.2.3. Tipuri de clasificare folosite în întreprinderi. în practica

economică se utilizează trei tipuri de clasificări: sistematice, nesistematice
şi combinate /45/.
a) Clasificările sistematice grupează produsele pe categorii relativ
omogene, între care se stabilesc relaţii de interdependenţă. Aceste
clasificări sunt arborescente şi au mai multe trepte de detaliere,
denumite diviziuni, secţiuni, grupe, clase etc.
b) Clasificările nesistematice nu grupează produsele pe categorii
înrudite, ci le evidenţiază în ordinea apariţiei lor.
c) Clasificările combinate utilizează principiile clasificărilor
anterioare şi anume: grupează produsele pe categorii omogene,
în cadrul cărora se realizează clasificarea nesistematică.
în România s-a adoptat în 1998 Clasificarea internaţională a
produselor şi serviciilor, ca urmare a aderării la Aranjamentul de la Nisa
(1957), care cuprinde 34 de clase de produse şi 8 clase de servicii. Criteriile
folosite pentru delimitarea claselor sunt provenienţa, destinaţia şi natura
produselor şi serviciilor.

6.3. Codificarea produselor şi serviciilor

Codificarea produselor şi serviciilor reprezintă operaţiunea de

transpunere în cod a elementelor esenţiale ale acestora.
Codul este o combinaţie de elemente simbolice folosite pentru
transmiterea unei informaţii.

172
 Codul poate fi alcătuit din litere (cod alfabetic), din cifre (cod
numeric) sau litere şi cifre (cod alfanumeric).
Codificarea are ca obiectiv principal identificarea rapidă şi precisă a
elementelor unei mulţimi. Ea îndeplineşte şi funcţia de reprezentare a
clasificării când preia şi semnificaţiile stabilite între elementele mulţimii
respective.

6.3.1. Sisteme de codificare utilizate de întreprinderi. Codificarea

folosită în cazul clasificărilor sistematice impune o optimizare a numărului
de niveluri de detaliere, pentru a nu se ajunge la un cod de lungime mare.
Codificarea folosită în cazul clasificărilor nesistematice permite
identificarea produselor prin intermediul unui cod secvenţial, în ordinea
numerelor naturale. Are avantajul lungimii mici a codului, dar şi
dezavantajul că nu sugerează nici o informaţie în legătură cu categoria din
care face parte produsul sau serviciul.
Codul folosit în cazul clasificărilor combinate permite ca în prima
parte să aibe elemente pentru ordonării ierarhice, urmat de o zonă
secvenţială. Lungimea codului creşte odată cu numărul de niveluri de
detaliere.
Existenţa în practică a mai multor tipuri de clasificări a impus
necesitatea uniformizării lor pe plan mondial, ceea ce a dus la elaborarea
sistemelor: Codul Universal al Produselor (Universal Product Code -
UPC) şi Codul European al Articolelor (European Article Numbering -
ΕΑΝ). Aceste două sisteme utilizează codul cu bare.745/.

6.3.1.1. Codul cu bare este o reprezentare grafică a caracterelor

numerice sau alfanumerice prin intermediul unor bare albe şi negre, cu
lăţimi diferite bine stabilite şi grupate, astfel încât dau informaţii precise
într-un anumit domeniu.
Descifrarea codului cu bare se face prin metoda citirii optice,
folosind un echipament informatic denumit scanner.
Domeniile în care se aplică codul cu bare sunt foarte multe, dar cele
mai importante sunt cele din industrie, comerţul cu produse şi servicii şi
administraţie publică.
Aplicaţiile cele mai importante ale codului cu bare sunt:
• numerotarea, codificarea şi identificarea automată a produselor;
• gestionarea şi urmărirea automată a stocurilor;

* Codul cu bare a fost inventat în 1952 de americanul Joe Woodland.

173
 * identificarea partenerilor de afaceri în comunicaţia comercială
electronică;
• înregistrarea automată la casele de marcat din magazin.
Avantajele utilizării codului cu bare la producător sunt:
urmărirea şi controlul producţiei în punctele de lucru şi pe flux;
urmărirea intrărilor, ieşirilor şi a stocurilor de mărfuri în
magazii şi depozite;
inventarierea stocurilor, mijloacelor fixe şi a obiectelor de
inventar;
controlul accesului şi înregistrarea prezenţei personalului în
întreprindere.
Avantajele utilizării codului cu bare în sfera comerţului:
gestionarea mai eficientă a stocurilor;
înregistrarea rapidă şi precisă a vânzărilor, ceea ce determină o
creştere a calităţii serviciilor pe care le oferă clienţilor;
obţinerea de beneficii prin creşterea productivităţii la punctele
de vânzare;
eliminarea bonurilor şi a erorilor de înregistrare;
scăderea timpului necesar operaţiilor contabile.
Avantajele codului cu bare pentru consumator sunt:
reducerea timpului la casele de marcat;
eliminarea erorilor de preţ;
eliminarea facturii şi înlocuirea ei cu un bon pe care sunt
trecute denumirea şi preţul.
După metoda de codificare există două tipuri de coduri cu bare, şi
anume:
coduri cu bare liniare, informaţia fiind codificată de regulă pe
orizontală, într-o singură direcţie;
- coduri cu bare bidimensionale, în care informaţia este codificată
pe verticală şi orizontală. Acest tip are o capacitate mai mare de
utilizare, este mai performant şi tinde să se folosească din ce în
ce mai mult. Deja se utilizează în SUA sub denumirea de Maxi
Code /45/.
Codurile liniare cele mai utilizate în practica internaţională,
standardizate la nivel european, preluate şi în standardele româneşti sunt:
UPC, EAN, codurile 39, 93, 128; codul 2 din 5; codul 2 din 5 înlănţuit şi
Codabar. Deosebirile dintre ele constau în particularităţile şirului de
caractere folosit la codificare, astfel:
- codurile numerice: UPC şi EAN;

174
 coduri alfanumerice: codurile 128 şi 39
coduri cu lungime fixă, la care dimensiunea şirului de caracter
este fixă (de exemplu, la codul EAN şirul are 13 elemente, iar
în varianta scurtă are 8 elemente)
coduri cu lungime variabilă, unde şirul de caractere poate avea
o lungime variabilă (codurile 128 şi 39).
Structura codurilor liniare cu bare este aceeaşi la toate tipurile, şi
anume:
dimensiunea reprezintă lăţimea barei sau a spaţiului cel mai
îngust. De ea depinde lungimea codului şi siguranţa citirii (cu
cât lăţimea barelor este mai mică cu atât sporeşte dificultatea
citirii optice);
- zona liberă este o porţiune neimprimată, aflată la începutul şi
sfârşitul codului, prevăzută pentru asigurarea unei citiri corecte;
elemente de start şi de stop sunt combinaţii de bare şi spaţii
care marchează începutul, sfârşitul şi sensul de citire a codului;
codul în clar, denumit şi linia de interpretare, reprezintă
corespondentul codului cu bare, dar format din caractere lizibile
de către om. Prezenţa lui este obligatorie pentru că serveşte la
introducerea manuală a datelor codului produsului când
sistemul de citire sau de prelucrare informatică este inutilizabil;
caracterul de control (cifra de control) are rol de identificare a
eventualelor erori, lucru posibil prin utilizarea unui algoritm
specific fiecărui tip de cod; în unele cazuri este posibilă chiar
reconstituirea codului deteriorat /19, 45/.

Fig. 6.2. Codul cu bare

175
 Imprimarea codului cu bare se face diferit în funcţie de condiţiile
de mediu în care se efectuează transportul şi păstrarea mărfurilor, precum
de suportul pe care se aplică. în standardele europene se prevede tehnologia
de imprimare a codului, tipul şi culoarea cernelii, poziţia codului pe
ambalaj, natura suportului pe care se aplică codul.
Aplicarea codului cu bare se poate face prin imprimarea directă pe
ambalaj sau pe o etichetă, care se aplică apoi pe ambalajul produsului.
Cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească suportul şi tehnologia de
imprimare a codului cu bare sunt:
❖ aplicarea să se poată face rapid şi comod;
♦♦♦ încercarea de dezlipire a etichetelor trebuie să determine
distrugerea lor, pentru a înlătura falsificarea;
❖ materialul etichetelor şi cerneala de imprimare trebuie să reziste
la acţiunea factorilor de mediu (radiaţiile luminoase, umiditatea
aerului, temperatura etc.);
❖ adezivul etichetei trebuie să permită aderenţa la materiale diverse
(sticlă, metal, mase plastice, lemn, vopsea etc.).
Citirea codului cu bare se face cu ajutorul unui echipament
electrooptic, care permite iluminarea codului, măsurarea parametrilor
luminii reflectate şi transformarea acestor informaţii în semnale care sunt
prelucrate de decodor. Un dispozitiv de citire este conectat la terminalul
punctului de vânzare, care la rândul său este legat de un fişier unde se
înregistrează preţul şi caracteristicile produsului.
Dispozitivele de citire sunt de două tipuri: creionul optic pe care
operatorul îl deplasează de-a lungul codului şi cititoare cu laser, care
permite o citire omnidirecţională, independentă de viteza şi uniformitatea
mişcării de parcurgere a codului. Cititoarele cu laser pot fi mobile sau fixe
(acestea sunt conectate la casele de marcat) /19, 45/.

6.3.2. Principalele coduri cu bare utilizate în comerţul

internaţional

a) Codul Universal al Produselor (UPC) este folosit în SUA ş

Canada din necesitatea creşterii eficienţei activităţilor din reţeaua
comercială cu amănuntul prin automatizarea prelucrării informaţiilor legate
de desfaceri. Codul este format din 12 caractere numerice repartizate în
patru grupe, cu semnificaţiile:
- primul caracter reprezintă o cheie a clasificării („key number“);
următoarele cinci identifică producătorul;

176
 - următoarele cinci identifică produsul;
ultimul caracter este o cifră de control, care serveşte la
facilitatea citirii optice şi se calculează în funcţie de caracterele
precedente.
b) Codul European al Articolelor (EAN) a apărut din necesitatea
uniformizării sistemelor de clasificare şi codificare a mărfurilor în
schimburile internaţionale şi ca o replică la codul american (UPC).
Diferenţa dintre cele două sisteme de codificare rezidă în numărul de
caractere, codul EAN are 13 caractere, la care primele 2 reprezintă codul
ţării (de exemplu, Franţa are 30-37, Germania 40-42, Anglia 50 etc.), în rest
semnificaţiile celorlalte caractere sunt aceleaşi ca la UPC.

XX xxxxx xxxxx с
L _ J I___ 1 I_________ I L J

------------------------------------------------------ codul ţării

------------------------------------------- codul producătorului
--------------------------------codul produsului
-------------------- cifra de control

Fig. 6.3. Structura codului EAN

Codul EAN este compatibil cu cel american (UPC) şi este un cod cu

bare continuu, bazat pe elemente de grosimi variabile şi al cărui set de
caractere este exclusiv numeric. Prin codul EAN se identifică şi produsele în
documentele comerciale, în unităţile prestatoare de servicii, în consignaţii
etc., excepţie fac produsele cu greutate variabilă.
Pentru România codul EAN are următoarea structură:
indicativul ţării format din 3 cifre şi se aplică produselor
fabricate şi comercializate în România (codul este 594);
identificarea producătorului şi a produsului se face prin 9 cifre
(4 cifre pentru identificarea producătorului şi 5 cifre pentru
identificarea produsului);
cifra de control are acelaşi rol ca şi în cazul codului UPC
(fig. 7.4.).
o
O
o
o
o
o
o

o
O

5 1 9 !4 0
Ţara Cod producător Cod produs

Fig. 6.4. Structura codului EAN pentru România / 19/

177
 Codificarea ΕΑΝ la producător se poate face în două variante:
ΕΑΝ 13 este o versiune generală cu 9 poziţii numerice pentru
identificarea produsului, astfel încât codul complet are 13
caractere numerice.
EAN 8 este o versiune scurtă, cu 4 cifre pentru identificarea
produsului. Se foloseşte în cazul în care ambalajul produsului
nu are suficient spaţiu pentru a permite tipărirea în condiţiile
cerute de standardul pentru EAN 13, deci este un caz special.
Un caz particular de codificare EAN este cel folosit pentru cărţi
(ISBN)' şi publicaţiile periodice (ISSN).**
c) Sistemul ISBN se bazează pe un cod cu 10 caractere numerice,
grupate pe patru secţiuni, de lungime variabilă şi separate de cratimă.
Semnificaţiile celor patru secţiuni sunt:
prima reprezintă codul ţării (indică grupul naţional, lingvistic şi
geografic). Pentru editorii din România codul este 973;
a doua secţiune semnifică codul de identificare al editurii;
a treia secţiune reprezintă numărul de ordine al cărţii editate;
a patra secţiune este o cifră de control, serveşte pentru
verificarea corectitudinii codului.
Sistemul de codificare ISBN a fost adoptat şi de România în 1989,
fiind gestionat de un organism naţional numit Centrul Român ISBN.
Avantajele oferite de sistemul de codificare ISBN sunt:
facilitează gestionarea publicaţiilor, de cei implicaţi în editarea
şi distribuirea lor;
- permite identificarea precisă a publicaţiilor în bănci de date
bibliografice şi prelucrarea pe calculator a informaţiilor;
- permite accesul la Programul internaţional de catalogare
înaintea publicării (CIP).
d) Sistemul de codificare ISSN este folosit pentru publicaţiile
periodice, denumit numărul internaţional standard pentru seriale. Acest
sistem permite identificarea rapidă a titlului unei publicaţii periodice,
indiferent de limba în care este redactat textul sau de ţara în care apare
publicaţia.
Codul este acordat de către agenţiile naţionale ISSN, care s-au
constituit într-o reţea internaţională coordonată de Centrul Internaţional de

* ISBN - semnifică numărul internaţional standardizat al cărţii (International Standardized

Book Number).
ISSN - semnifică numărul internaţional standard pentru publicaţiile periodice (reviste,
cotidiene) (International Standardized Series Number).

178
la Paris. în ţara noastră există Centrul Român ISSN care gestionează acest
sistem de codificare.
Codul este format din 8 caractere numerice grupate pe două
secvenţe. Primele şapte cifre reprezintă codul publicaţiei, iar ultima cifră
este de control.
Avantajele sistemului de codificare ISSN sunt aceleaşi ca şi la
sistemul de codificare ISBN.
e) Sistemul de codificare CALRA folosit în Japonia are
capacitate mai mare de cuprindere decât sistemul EAN. Codul este alcătuit
din şiruri de pătrate, fiecare fiind divizat în alte patru pătrate, care sunt
numerotate cu cifrele 1, 2, 4 sau 8 (fig. 6.5.)

issEaBKESsfflBaaa
m

Fig. 6.5. Structura codului japonez CALRA /45/

în afară de capacitatea mult mai mare de cuprindere (ex. un grup de

10 pătrate poate reprezenta peste un trilion de combinaţii numerice), codul
CALRA mai are avantajul că permite o toleranţă la imprimare de ± 1 mm,
pe când la codul cu bare toleranţa admisă este de ± 0,1 mm. Citirea codului
CALRA se poate face şi cu echipamente mai simple, care sunt mai ieftine.
Aplicarea codului se face şi pe etichete speciale, la locul de vânzare.

6.3.3. Sisteme de clasificare şi codificare a mărfurilor utilizate în

comerţul internaţional

Pe plan internaţional există preocupări intense pentru uniformizarea

clasificării mărfurilor, în vederea analizelor statistice, a unificării
documentelor comerciale, a tehnologiei vamale etc.
în comerţul internaţional se folosesc trei sisteme de clasificare şi
codificare a mărfurilor:
• Nomenclatura Consiliului de Cooperare Vamal (NCCV);
• Clasificarea Tip pentru Comerţul internaţional (CTCI);
• Nomenclatura Sistemului Armonizat al Descrierii şi condificării
mărfurilor (NSADCM).

179
 Sistemul Nomenclatura Consiliului de Cooperare Vamală
(NCCV) este o clasificare ierarhică, cu patru niveluri de detaliere, denumite
secţiune, capitol, poziţie şi subpoziţie, având drept criterii de clasificare
ramura de activitate, originea mărfurilor (vegetală, minerală, animală),
destinaţia şi gradul de prelucrare.
Avantajele sistemului NCCV sunt legate de facilitatea comparării
tarifelor, a negocierilor în cadrul convenţiilor şi acordurilor comerciale şi
vamale bilaterale şi multilaterale.

Clasificarea Tip pentru Comerţul Internaţional (CTCI)

Acest sistem este adoptat de ONU asigurând astfel un progres în
domeniul comparabilităţii statisticilor de comerţ exterior.
Sistemul CTCI este structurat ierarhic, permiţând adâncirea gradului
de detaliere pe cele cinci trepte şi anume: secţiune, diviziunea, grupa,
subgrupa, poziţia de bază şi subpoziţia (fig.7.6.)

X/ X/ X/ X/ X/ X/

Fig. 6.6. Structura clasificării şi codificării produselor

în Clasificarea TIP pentru comerţ internaţional /45/

180
 Criteriile de clasificare sunt: natura materiilor prime, gradul de
prelucrare, destinaţia, caracteristicile de calitate.
* Nomenclatura Sistemului Armonizat al Descrierii şi
Codificării (NSADCM) este o clasificare polivalentă cu
utilizări în comerţul internaţional. Acest sistem păstrează
principiul structurii ierarhice existent la primele două sisteme,
dar are şase trepte de detaliere, aşa cum se vede în fig. 7.7.
X/ X/ X/ X/ X/

Fig. 6. 7. Structura clasificării şi codificării produselor

în Nomenclatura sistemului armonizat /45/

Utilizarea acestui sistem are multiple avantaje începând cu

asigurarea unui limbaj comun referitor la mărfuri şi continuând cu
armonizarea cu sistemul naţional de stabilire a tarifelor vamale, precum şi
cu prelucrarea datelor statistice din comerţul internaţional.
Acest sistem reprezintă primul pas în direcţia armonizării
clasificărilor din comerţ cu cele din industrie, precum şi o armonizare între
clasificările naţionale cu cele internaţionale.

181
C a p it o l u l 7

STANDARDIZAREA LA NIVEL NAŢIONAL,

EUROPEAN ŞI INTERNAŢIONAL

7.1. Concepte de bază

Standardizarea este o activitate complexă de elaborare a unor

documente denumite standarde, prin care se urmăreşte optimizarea tehnico -
ştiinţifică şi economică în diferite domenii.
Standardizarea este activitatea de uniformizare planificată a unor
produse materiale sau imateriale, efectuată în comun de factorii interesaţi în
folosul general. Standardizarea promovează raţionalizarea şi asigurarea
calităţii în economie, tehnică, ştiinţă, administraţie şi serveşte la creşterea
securităţii oamenilor şi a produselor. Ea contribuie la creşterea calităţii în
toate sectoarele vieţii. întrucât progresul tehnic poate avea uneori şi efecte
negative, standardele au devenit sursă de încredere pentru utilizatorii
tehnici, pentru protecţia consumatorilor, pentru protecţia muncii şi pentru
protecţia mediului înconjurător.
Din definiţia adoptată în standardul român referitoare la standar­
dizare rezultă că aceasta este o „activitate specifică pentru care sunt
stabilite, pentru probleme reale sau potenţiale, prevederi destinate unei
utilizări comune şi repetate, vizând obţinerea unui grad optim de
ordine într-un context dat“.
Documentele comune ale organismelor de standardizare interna­
ţionale şi europene ’ precizează că „standardul este un document stabilit
prin consens şi aprobat de un organism recunoscut care furnizează - pentru
utilizări comune şi repetate - reguli, linii directoare sau caracteristici
referitoare la activităţi sau rezultatele lor, garantând un nivel optim pentru
comunitate în ansamblul său".
Pentru a preveni apariţia barierelor tehnice în calea comerţului în
documentele Uniunii Europene se face următoarea precizare: ’*
„standardul este o specificaţie tehnică, aprobată de un organism de

Standardul SR - 10000 - 1/1994 - Principiile şi metodologia standardizării. Termenii

generali şi definiţiile lor privind standardizarea şi activităţile conexe;
* Ghidul ISO/CE - 2 / 1996;
*** Directiva CEE 83/189

182
standardizare recunoscut, utilizată pentru aplicări repetate sau
continue, a cărei respectare nu este obligatorie44.
Caracterul facultativ ai standardului se poate argumenta astfel:
- elaborarea lui se face pe baza acordului liber consimţit al
părţilor interesate (producători, comercianţi, consumatori,
administraţia publică), deci nu poate fi obligatoriu. El este
elaborat prin consens de cei care îl doresc şi este aplicat de toţi
cei care vor;
- agenţii economici de la nivel naţional, regional sau internaţional
nu au aceleaşi posibilităţi tehnice de realizare a
produselor/serviciilor, unii dintre ei se situează sub nivelul
standardelor. Obligativitatea standardului ar determina eliminarea
lor de pe piaţă şi ar constitui o barieră tehnică în calea comerţului;
Eliminarea lor de pe piaţă va fi consecinţa nesolicitării
produselor/serviciilor de către clienţi, datorită nivelului scăzut al calităţii.
Aplicarea standardului în activităţi comune desfăşurate de mai
mulţi agenţi economici care acţionează într-un anumit domeniu şi care au
caracter repetitiv determină o creştere a eficienţei economice în avantajul
comunităţii în ansamblul său.
Standardul asigură un grad optim de ordine în tranzacţiile
comerciale prin utilizarea unei terminologii adecvate de clasificare şi
codificarea mărfurilor, de marcare, etichetare etc.

7.2. Obiectivele principale ale standardizării

Din analiza multiplelor implicaţii şi efecte directe sau indirecte ale

standardizării, rezultă că acestea se pot sintetiza în trei obiective generale:
a) asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii produselor/serviciilor;
b) raţionalizarea economică prin tipizare, unificare şi modulare;
c) facilitarea schimbului de mărfuri şi de informaţii
tehnico-ştiinţifice.
a) Asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii produselor/serviciilor
în standarde sunt specificate toate proprietăţile produselor, care sunt
necesare pentru realizarea şi comercializarea lor.
Sunt precizate valorile minime ale fiecărei proprietăţi, pentru ca
standardele să nu devină o frână în calea progresului, lăsând posibilitatea
producătorilor de a ridica continuu nivelul calitativ al produselor.

183
 De asemenea, standardele mai cuprind metodele de analiză şi încercări,
modalităţile de efectuare a recepţiei calitative a loturilor de mărfuri, condiţiile
de ambalare, transport, păstrare, precum şi regulile de marcare, etichetare.
Prin cunoaşterea conţinutului standardelor şi urmărirea respectării lor
de către producători şi comercianţi, se asigură premisele necesare atingerii
acestui obiectiv.
Standardele sunt cele mai bune surse de documentare în domeniul
calităţii şi în acelaşi timp, căi de reducere a pierderilor datorate non-calităţii
şi supracalităţii, la nivel micro şi macroeconomic.
Prin intermediul standardelor se asigură şi protecţia aconsumatorilor
şi a mediului înconjurător de efectele nocive ale unor substanţe din produse
a căror proporţii depăşesc limitele admise.
Conţinutul standardelor se modifică periodic în funcţie de progresul
tehnic înregistrat în domeniul producţiei, grupelor de mărfuri care fac
obiectul standardizării.
Apariţia standardelor din familia ISO 9000 : 2000 privind sistemul
de management al calităţii constituie cel mai bun argument că
standardizarea contribuie hotărâtor la asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii
produselor/serviciilor (vezi capitolul 4)

b) Raţionalizarea economică a produselor prin tipizare, unifi­

care şi modulare

Tipizarea produselor are ca scop stabilirea unei game raţionale de

tipuri şi mărimi ale produselor, în funcţie de necesităţile manifestate într-o
anumită perioadă de timp.
Tipizarea are două funcţii: selectivă şi constructivă.
Funcţia selectivă constă în limitarea gamei sortimentale la nivel
minim, prin eliminarea tipurilor destinate să satisfacă aceeaşi nevoie, dar
care au caracteristici constructive diferite.
Funcţia constructivă constă în diversificarea gamei sortimentale
prin folosirea unui număr restrâns de elemente constructive de bază, care se
pot combina multiplu.
Aplicarea în practică a celor două funcţii contribuie la soluţionarea
optimă a celor două tendinţe, oarecum contradictorii, de unificare şi diversificare.
Stabilirea numărului optim de tipuri de produse din aceeaşi grupă se
face în funcţie de cheltuielile în producţie şi cele din exploatare, aşa cum
rezultă din fig. 7.1. Cu cât numărul de tipuri creşte, se reduc cheltuielile din
exploatare, dar cresc cele din producţie. Zona optimă este între Nj şi N2,

184
respectiv la intersecţia curbelor 1 şi 2, unde nivelul cheltuielilor totale
(producţie şi exploatare) se află la nivelul minim (3).

Unificarea constă în selecţionarea dimensiunilor tip a elementelor

structurale (piese, subansamble) pentru utilizarea la cel puţin două produse
dintr-o serie sau familie de produse.

185
 Familiile de produse unificate constructiv sunt grupe de mărfuri
similare compuse dintr-un element de bază (ex. şasiu auto) şi mai multe
variante tip posibile, caracterizate printr-un grad înalt de unificare
asigurându-se interschimbabilitatea pieselor (de exemplu, familia de
autoturisme Dacia 1300, 1310, 1410, calculatoare electronice etc.).
M odularea constă în corelarea dimensiunilor unor componente
unificate constructiv, numite module, care pot fi combinate în mai multe
variante, rezultând o serie de produse diversificate care satisfac nevoi la cote
diferite de satisfacţie. Acest principiu constructiv este des utilizat în cazul
produselor electronice (PC, TV, RR etc.), mobila modernă, ambalajele de
prezentare corelate dimensional cu cele de transport etc.
Efecte economice ale standardizării prin tipizare, unificare şi
modulare sunt considerabil de mari. Astfel, volumul documentaţiei de
proiectare se reduce de 5-7 ori, durata proiectării produselor noi scade de
4-5 ori, iar cheltuielile cu manopera se reduc între 40 şi 50 %.

c) Facilitarea schim bului internaţional de produse/servicii şi

informaţii tehnico-ştiinţifîce

Standardizarea contribuie la stabilirea unui limbaj comun între

partenerii de afaceri prin terminologia adoptată referitoare la concepte,
simbolizări, codificări, sisteme de marcare ecologică, sistemul internaţional
de unităţi de măsură etc.
Un rol deosebit în realizarea acestui obiectiv îl au standardele
europene şi cele internaţionale care devin obligatorii pentru toate ţările
membre ale organismelor respective de standardizare.
De aceea, în contractele economice se stipulează numărul
standardului de referinţă recunoscut de părţile implicate în afaceri şi astfel
se evită unele litigii, o interpretare diferită a terminologiei, a metodelor de
control, a calităţii loturilor de mărfuri etc.
Standardizarea nu se manifestă numai în domeniul tehnic, ea a
devenit un factor cheie pentru definirea strategiilor întreprinderilor. în
domeniile industriei şi a afacerilor, standardizarea a pătruns încet dar sigur,
iar acum şi în domenii conexe, cum ar fi: cercetarea, dezvoltarea, marketing
şi managementul calităţii. Ea contribuie la dezvoltarea unei întreprinderi pe
măsură ce noi sectoare i se deschid şi noi protagonişti se implică. La
standardizare apelează întreprinderi de toate mărimile, dar şi asociaţii,
colectivităţi locale şi mai ales industria de servicii (fig. 7.3.).

186
 Nivel de standardizere A

INTERNATIONAL-

REGIONAL (EUROPEAN)· ai
D ω Э
—I
2
< O
N A TIO N A L-- ai O 5
ω
£L 5 ω
o H
ASOCIAŢII PROFESIONALE· Ш <
ai <
u
Ш
a. ω
2 CZ)
O
o.
H·*' H-
СЯ D ζΛ
и
у 2 ai
D Q Z
Ш
>
uo ш
FIRMA S
Q O
ci
<
ai
o
c*
ai
ω
Ci
Э O
cu f— Ou 00 i— и
+ -t- -h — I----- >
Domeniu
GENERALE
- Clasificare
- Terminologie etc.
STANDARDE COMPLETE DE PRODUS
- Caracteristici calitate
- M etode de control
- Marcare
- Ambalare, păstrare etc.
STANDARDE PARŢIALE DE PRODUS
- Recepţia calitativă a loturilor de mărfuri
- Marcare etc.
C o n tin u i

Fig. 7.3. Sfera de cuprindere a standardizării /75/

Standardul a devenit un instrument care urmăreşte îmbunătăţirea

calităţii produselor, cucerirea de noi pieţe, influenţarea rezultatelor
negocierilor dintre diferiţi parteneri, în scopul obţinerii produselor mai bine
adaptate intereselor fabricanţilor şi, din ce în ce mai mult, intereselor
clienţilor. Se aplică dictonul „fără standarde nu există comerţ“.
Standardizarea permite unor întreprinderi să fie informate despre
transformările ce au loc pe piaţa internaţională, transformări care le vizează,
şi să fie cu un pas înaintea altor întreprinderi care continuă să ignore ce se
întâmplă pe piaţă.
Se deschid domenii noi în care standardizarea nu va cunoaşte
frontiere, nici măcar regionale. De exemplu, cele legate de mediu de
securitate, tehnologiile informaţionale care nu pot fi tratate decât la nivel
internaţional.

187
 7.3. Standarde pentru calitatea serviciilor

Industriile de servicii reprezintă un domeniu foarte vast şi care

trebuie să facă obiectul standardizării. Pentru început trebuie elaborat
standardul de terminologie prin crearea unui ansamblu de termeni de
referinţă. Termenii - cheie care definesc obiectivele serviciilor sunt:
responsabilitatea, transparenţa, încrederea (care fac clientelă fidelă) şi
CALITATEA ca punct de referinţă, de unde decurge şi interesul pentru
standarde.
Clienţii serviciilor solicită standarde care să le furnizeze elemente de
comparaţie cu ceea ce există la nivel internaţional.
Standardizarea a devenit puţin câte puţin obişnuinţă, pe viitor, va fi
indispensabilă în multe sectoare de servicii, cum ar f i cele de transport,
turism, educaţie, sănătate, bănci, administraţie publică etc.

7.3.1. Standarde pentru calitatea serviciilor din turism

Obiectivul urmărit constă în definirea unui nivel de calitate al

activităţilor de turism pentru un segment de clienţi, nivel perceput de către
aceştia şi care trebuie să conducă la obţinerea unei mărci distincte. Aceasta
presupune implicarea tuturor specialiştilor dintr-o localitate turistică din
domeniile hotelier, restaurante, dar şi a celor din transport, comerţ şi cei din
muzeele oraşului. De acea activităţile turistice sunt complexe, iar nivelul
serviciilor este uneori foarte departe de sensul adevărat al conceptului de
calitate. Reconcilierea serviciilor cu nivelul de calitate presupune să se
mizeze totul pe calitate şi să se elaboreze standarde care să se aplice, la
început, de întreprinderea de turism şi apoi şi toţi factorii locali amintiţi
mai sus.
Calitatea trebuie să devină un crez pentru toţi cei implicaţi direct
sau indirect în activităţi turistice. Aceasta presupune conştientizarea sloga­
nului „lucrul bine făcut de prima dată". Etapele de parcurs pot să difere în
funcţie de stadiul atins în diferite localităţi. Din experienţa unor comunităţi
rezultă că au început cu înfiinţarea unui număr de comitete municipale cu
scopul identificării aşteptărilor clientelei turistice în domeniile conexe, cum
ar fi: terapeutic, comerţ, transport, divertisment şi serviciile municipale.
Standardizarea în turism are ca scop elaborarea şi promovarea de
referenţiale normative şi, apoi obţinerea unui consens între toate părţile
interesate. Factorii principali care pot determina acest demers sunt
organismele profesionale (Federaţia Hotelurilor), ministerul turismului etc.

188
 Evaluarea calităţii cazării se face de regulă cu ajutorul "stelelor" care
nu reprezintă calitatea primirii şi a serviciilor turistice în general. Este
apreciată numai starea materială a reţelei hoteliere şi mai puţin calitatea
componentei imateriale a serviciilor turistice.

7.4. Principiile de bază ale activităţii de standardizare

• Activitatea este voluntară. Oricine are dreptul de a colabora pe

bază de reciprocitate, inclusiv parteneri străini reprezentaţi pe piaţă.
e Publicitate. Toate propunerile de standardizare şi proiectele
standardelor sunt publicate şi supuse dezbaterilor
®Participarea tuturor factorilor interesaţi. Fiecare îşi poate apăra
interesele. Statul este un partener important alături de ceilalţi.
• Uniformitatea. Activitatea de elaborare a standardelor cuprinde
toate domeniile tehnice, iar reglementările de elaborare a lor asigură
uniformitatea structurii acestora.
• Veridicitatea. Standardele reflectă întocmai realitatea, nu anumite
puncte de vedere. Ele se redactează pe baza cunoaşterii tehnico-ştiinţifice,
fără a se intra în amănunte.
• Aplicarea în interesul general. Standardele trebuie să cuprindă
probleme de interes general pentru o anumită comunitate. Nu există
standarde fără aplicabilitate. Interesul tuturor este mai presus decât avantajul
unui singur partener.
• Luarea în considerare a nivelului tehnicii. Standardizarea ţine
seama de ultimele realizări ştiinţifice. Standardele oglindesc nivelul tehnicii
în momentul elaborării lor.
• Luarea în consideraţie a situaţiei economice. La elaborarea unui
standard trebuie analizate efectele economice ale acestuia. Se standardizează
numai ce este absolut necesar. Standardizarea nu este un scop în sine.
• Internaţionalitatea. Activitatea de standardizare are la bază
efectele economice ale unui comerţ mondial fară piedici de ordin tehnic şi a
unei pieţe comune în Europa. De aceea sunt necesare standarde
internaţionale şi într-o măsură mai mare standardele europene /75/.

189
 7.5. Efectele standardizării

• Terminologia. Pentru fiecare domeniu de standardizare se

utilizează o anumită terminologie care este explicată prin definiţii sintetice
în vederea facilitării înţelegerii exacte de toţi partenerii de afaceri, indiferent
de ţara din care provin. Astfel se evită apariţia unor litigii dintre participanţi
la afaceri din cauza înţelegerii eronate a unor termeni, cărora le dau
semnificaţii diferite.
• Sistematizare. Sistematizarea cuprinde optimizarea diferitelor
aspecte referitoare la informaţii, materiale, siguranţă, sănătate, mediul
înconjurător etc.
Sunt standarde pentru transmiterea electronică a informaţiilor în
afaceri, comerţul electronic, care va înlocui schimbul de documente de
hârtie utilizat până acum. Astfel se stabileşte setul de semne utilizat,
vocabularul şi gramatica pentru transmiterea electronică a informaţiilor în
afaceri, care sunt prelucrate şi înţelese de toţi partenerii de afaceri.
Sistematizarea în transporturi este necesară la transbordarea
mărfurilor, deoarece mijloacele de transport sunt limitate ca spaţiu şi ca
încărcătură optimă, astfel se standardizează acest lanţ şi aranjarea modulelor
în lanţul de transport prin prevederi care permit realizarea legăturii dintre
diferitele elementele precum: pachete, palete, container, vehicul, navă. Din
punct de vedere tehnic, aceste legături presupun compatibilitatea sistemelor
de prindere a diferitelor elemente.
• Siguranţa. Siguranţa este situaţia în care riscul este mai mic decât
riscul limită. în standarde sunt stipulate prescripţii de securitate care conţin
date tehnice şi măsuri de comportare care trebuie respectate în fiecare
situaţie pentru ca riscul limită să nu fie depăşit. Prescripţiile de securitate se
stabilesc atât prin legi şi reglementări juridice, cât şi de către specialişti care
le prescriu în standarde. Riscul este legat de un anume procedeu sau de
starea tehnică a unui produs (echipament) în timpul utilizării. El este
prezentat ca un raport de probabilitate totalizator, care ţine seamă de
frecvenţa apariţiei evenimentelor care conduc la pagube care pun în pericol
viaţa şi sănătatea omului sau deteriorează calitatea mediului înconjurător.
Pericolele sunt datorate mărimii zgomotului, poluării apei şi aerului, al
degajării căldurii etc.
• Ergonomie. Standardizarea în ergonomie are în vedere crearea
unor condiţii de muncă cât mai bune, prin luarea în consideraţie a
particularităţilor antropometrice, fiziologice, psihologice şi de capacitatea
omului care lucrează într-un anumit mediu. Cunoscându-se datele

190
antropometrice ale corpului uman s-au stabilit dimensiunile şi forma
locului de muncă şi ale mijloacelor de lucru. Având datele fiziologice se
poate determina capacitatea de lucru a omului. Pentru aceasta se au în
vedere variaţiile măsurabile ale organismului uman în timpul lucrului, de ex.
pulsul inimii, temperatura corpului, tensiunea arterială, frecvenţa de
respiraţie şi altele care dau informaţii asupra solicitării omului. Analizele
psihologice urmăresc problemele referitoare la satisfacţia în muncă, de
apariţia monotoniei în timpul lucrului, datorită şi influenţei culorilor. Astfel
se urmăreşte crearea condiţiilor optime pentru acomodarea omului cu
mediul de lucru.
• Managementul calităţii. Pentru o întreprindere producătoare sau
pentru o întreprindere prestatoare de servicii (turism, comerţ, transport,
învăţământ etc.) este necesar să se stabilească condiţii de calitate pe baza
necesităţilor clienţilor şi pe baza propriilor condiţii impuse.
Managementul calităţii este definit ca totalitatea activităţilor de
conducere a calităţii, de planificare, de asigurare şi de controlul ale calităţii.
Dacă un cumpărător doreşte să câştige încrederea în capacitatea de
management a calităţii întreprinderii producătoare, el poate solicita un audit
al calităţii care să demonstreze existenţa principalelor elemente de
asigurarea calităţii (problemele referitoare la managementul calităţii au fost
prezentate în cap. 4).
• Protecţia consumatorilor. Informarea consumatorilor şi cerinţele
unei concurenţe oneste necesită obiectivitate, exprimare clară şi posibilitatea
de comparare corectă a informaţiilor, ceea ce se asigură prin standarde.
Pentru satisfacerea acestor cerinţe s-au impus trei sisteme: sistemul de
marcare, sistemul de descriere a mărfii şi testarea mărfii.
a) Sistemul de marcare
Prin marcare se înţelege atestarea prin semne scrise sau desenate că
produsul este conform prescripţiilor stabilite prin standard. Marca serveşte
la transmiterea informaţiilor verificabile asupra produsului într-o formă
unitară în scopul înţelegerii între furnizor şi client.
Exemple pentru sisteme de marcare sunt:
- marca de conformitate cu standardul ţării respective (în
România - SR, în Germania - DIN, în Franţa - NF, în Marea
Britanie - BS etc). Această marcă simbolizează cu declaraţia
de conformitate pe care producătorul o dă pe propria
răspundere prin care asigură clienţii că produsul corespunde cu
standardul respectiv;

191
 marca de verificare şi supraveghere. Această marcă se acordă
de un laborator acreditat independent prin care se asigură
conformitatea cu standardul de produs din ţara respectivă.
Mărcile de conformitate cu standardele pot fi, în funcţie de
conţinutul standardului, mărci de securitate sau mărci de
caiitate (mai ales în domeniul textil, agricol şi mase plastice).
b) Sistemul de descrierea mărfii
Descrierea mărfii dă o informaţie verificabilă, comparabilă şi
structurată după anumite principii şi se referă la toate caracteristicile sau
numai la caracteristicile esenţiale ale produsului. Ca şi marca, descrierea
produsului serveşte la transmiterea informaţiilor verificabile asupra
produsului într-o formă unitară în scopul înţelegerii între furnizori şi clienţi.
c) Testarea produsului
Constă în verificarea şi evaluarea proprietăţilor esenţiale pentru
stabilirea capacităţii de utilizare. Scopul acestei testări este de a pune la
dispoziţia consumatorului informaţii reale, necesare pentru luarea unei
decizii de cumpărare. De regulă, testarea produselor se face pentru
compararea unui număr reprezentativ de mărfuri de pe piaţă, utilizate în
acelaşi scop. Rezultatele verificărilor pot fi comparate între ele datorită
aceluiaşi mod de apreciere a rezultatelor determinărilor, în punctele
esenţiale. (Problemele complexe ale relaţiei calitate-protecţia consuma­
torului sunt tratate la cap. 11).
• Protecţia mediului înconjurător. Menţinerea conţinutului de
substanţe nocive din sol, aer şi apă între anumite limite, necesită procedee de
verificare şi luarea unor măsuri împotriva efectului de emisie. Atunci când
valorile limită nu sunt stabilite prin lege, acestea se găsesc în standarde.
Astfel sunt indicate în standarde valorile limită pentru cantitatea de
plumb sau de cadmiu din veselă, sau determinarea conţinutului de metale grele
din lacuri şi vopsele, sau determinarea conţinutului şi a cantităţii de
formaldehidă cedată din plăci aglomerate şi din spume de izolare (vezi cap. 12).
• Tehnica informaţiei - comunicarea sistemelor deschise (Open
Systems Interconnection O SI)
In ultima perioadă de timp a apărut nevoia de comunicare a datelor
între echipamente de calcul, între echipamente de calcul şi instalaţiile lor
periferice răspândite în spaţiu, cu posturi de lucru şi bănci de date, cu unităţi
de transmitere ceea ce a dus la necesitatea unei standardizări internaţionale.
Ea are la bază un model de referinţă al OSI. Sistemul deschis este acela care

192
poate comunica cu alte sisteme după anumite reguli. Un sistem este format
din unul sau mai multe calculatoare (cu software corespunzător), instalaţiile
periferice, terminale, personal operator, utilizator, medii de transmitere etc.,
care formează un tot independent, capabil să prelucreze date, să le transmită
şi să le stocheze. Comunicarea sistemelor deschise se face conform unor
procedee standardizate, a căror respectare pune utilizatorul în situaţia să
colaboreze prin staţii de date, reţele şi calculatoare. Modul de referinţă OSI
stabileşte reguli de bază după care se efectuează comunicaţiile în sisteme
deschise /65/.

7.6. Tipuri de standarde

Standardele se clasifică în principal după conţinut şi nivelul de

standardizare:
Tipurile de standarde după conţinut sunt următoarele:
standarde de produs/serviciu, specifică condiţiile pe care
trebuie să le îndeplinească un produs sau o grupă de produse pentru
satisfacerea unei nevoi (fig. 8.4.);
standarde de bază, care au aplicare generală sau care conţine
prevederi generale pentru un anumit domeniu;
standarde de terminologie, se referă la termeni pe care îi
defineşte şi-i explică cu exemple;
standarde de încercare cuprind metodele de verificarea
calităţii, uneori se referă la prelevarea eşantioanelor, la utilizarea metodelor
statistice de controlul calităţii loturilor de mărfuri etc.;
standarde de proces, specifică condiţiile de desfăşurare a
activităţilor unui proces de obţinere a unui produs sau serviciu.
standarde de interfaţă, specifică condiţiilor referitoare la
compatibilitatea produselor sau sistemelor în punctele lor de legătură;
standarde de date, care conţine o listă de caracteristici ale căror
valori sunt indicate pentru descrierea unui produs, proces sau serviciu.
Tipurile de standarde după nivelul de standardizare sunt
următoarele:
standarde de firmă, elaborate şi adaptate de societăţile
comerciale, regii autonome sau de alte persoane juridice;
- standarde profesionale, elaborate şi adaptate de organiza
profesionale, legal constituite (ex. asociaţia hotelierilor, asociaţia
internaţională a producătorilor de lână etc.);

193
 Fig. 7.4. Tipuri de standarde parţiale derivate dintr-un standard complet

standarde naţionale, elaborate şi adaptate de un organism

naţional de standardizare;
standarde regionale, elaborate şi adaptate de către organizaţia
regională de standardizare (exemplu standardele U.E.);
standarde internaţionale, elaborate şi adoptate de organizaţia
internaţională de standardizare (exemplu ISO - Organizaţia Internaţională

194
de Standardizare, CEI - Comisia Electrotehnică Internaţională, UIT -
Uniunea Internaţională a Telecomunicaţiilor).
Principalii operatori ai standardizării sunt:
- întreprinderile producătoare de mărfuri sau
administraţia naţională prestatoare de servicii; respectiv minis­
terele de ramură (Industrie, Agricultură, Transporturi, Mediu, Muncii etc.);
laboratoarele de analize şi încercări;
consumatorii - prin organismele şi asociaţiile civile pentru a-şi
asigura protecţia faţă de noncalitatea produselor industriale şi alimentare
destinate marelui public, dar şi în sănătate, securitate mediu înconjurător şi
servicii;
sindicatele constituite în diferite confederaţii după specificul
activităţilor.

7.7. Standardizarea în România

Activitatea de standardizare naţională se desfăşoară în confor­

mitate cu Ordonanţa Guvernului nr.39/1998 prin care se urm ăreşte în
principal:
îmbunătăţirea calităţii vieţii, protecţia sănătăţii şi securităţii
oamenilor, animalelor, a mediului înconjurător; protecţia consumatorilor,
printr-un nivel de calitate al produselor şi serviciilor adaptat necesităţilor şi
verificat corespunzător;
obţinerea unei economii globale de materiale, energie şi efort
uman;
recunoaşterea internaţională a produselor şi serviciilor
româneşti;
înlăturarea barierelor tehnice din cale comerţului internaţional;
promovarea rezultatelor ştiinţei şi tehnicii, ţinând seama de
gradul de dezvoltare al economiei;
stabilirea unui sistem unitar de cerinţe pentru certificarea
conformităţii produselor şi serviciilor;
reprezentarea intereselor economiei naţionale în organismele de
standardizare europene şi internaţionale;
Organismul naţional de standardizare este Asociaţia de
Standardizare din România (ASRO) care preia atribuţiile fostului Institut
de Standardizare Român.

Monitorul Oficial al României, Partea I nr. 43/30.01.1998

195
 Obiectivul principal este de a dezvolta standardizarea în ţara noastră
şi de a reprezenta România în organismele guvernamentale europene şi
internaţionale.
Asociaţia de Standardizare din România are statut de persoană
juridică de drept privat, de interes public, fară scop lucrativ.
Atribuţiile principale ale ASRO sunt:
elaborarea şi aprobarea, reconfirmarea, modificarea şi anularea
standardelor naţionale, precum şi adaptarea standardelor internaţionale şi a
standardelor europene ca standarde naţionale;
colaborarea în domeniul standardizării naţionale cu organisme
similare din alte ţări;
editarea, publicarea şi difuzarea standardelor naţionale şi a altor
publicaţii în domeniul standardizării;
acordarea dreptului de utilizare a mărcilor naţionale de
conformitate cu standardele naţionale, la cerere, pentru produsele şi
serviciile conforme cu standardele naţionale, pe baza procedurilor proprii
organismului naţional de standardizare sau, după caz mandatarea de
organisme de certificare pentru acordarea acestui drept;
- prestarea de servicii de consultanţă, expertiză, instruire, trans
de cunoştinţe, asistenţă tehnică şi altele asemenea în domeniul standardizării
şi al asigurării calităţii; pentru serviciile oferite ASRO are dreptul de a
stabili tarife şi de a încasa contravaloarea lor;
publicarea şi implementarea regulilor privind aplicarea mărcilor
de conformitate cu standardele internaţionale şi europene;
să gestioneze fondul documentar naţional de standarde;
crearea unui climat favorabil aplicării standardelor naţionale în
economie şi dezvoltarea standardizării în România.
în statutul ASRO se prevede că poate fi membru al organismului
naţional de standardizare, cu aprobarea adunării generale, orice persoană
juridică care este de acord cu statutul său şi doreşte să susţină realizarea
scopului acestuia.
Adunarea generală a membrilor organismului naţional de
standardizare este structurată în colegii, după cum urmează:
Colegiul organismelor de acreditare, care cuprinde
laboratoare şi organisme de certificare şi de inspecţie acreditate, precum şi
organizaţii fară scop lucrativ ale acestora;
Colegiul beneficiarilor, care poate cuprinde persoane juridice
care sunt interesate în standardizarea naţională, cum sunt agenţii economici,

196
 inclusiv întreprinderi mici şi mijlocii, organizaţii financiar-bancare şi de
asigurări, asociaţii profesionale, federaţii sindicale etc.
Colegiul consumatorilor, care poate cuprinde organizaţii fără
scop lucrativ de apărare a intereselor consumatorilor ale persoanelor cu
handicap, al apărării drepturilor omului, din domeniul protecţiei mediului;
Colegiul cercetării - dezvoltării şi inovării, care poate
cuprinde instituţii de învăţământ, persoane-juridice care au activitate
preponderentă de cercetare-dezvoltare, centre de transfer tehnologic, de
incubare şi de inovare, de dezvoltare locală şi a întreprinderilor mici şi
mijlocii, precum şi asociaţii fără scop lucrativ al acestora.
Organismul naţional de acreditare este membru al ASRO şi în
consiliul de administraţie al acestora fără să aibă posibilitatea de a avea o
funcţie de conducere.
Organismul naţional de standardizare elaborează şi implementează
programul de standardizare pe baza solicitărilor primite din partea
autorităţilor şi a altor părţi interesate în acest domeniu.
Reprezentanţii autorităţilor care participă la activităţile de elaborare
şi aprobare, reconfirmare, modificare şi anulare a standardelor naţionale au,
în această calitate, aceleaşi drepturi şi obligaţii cu cele ale celorlalte părţi
interesate.
Organul de specialitate al administraţiei publice centrale cu
responsabilitate în domeniul standardizării, acreditării şi infrastructurilor
calităţii este Departamentul Cercetării din cadrul Ministerului
învăţământului şi Cercetării*
Standardul naţional se identifică prin aplicarea unei sigle „SR“ care
semnifică „standard român“.
Aplicarea standardului naţional are caracterul voluntar.
în cazul în care unele considerente de ordin public, de protecţie a
vieţii, a sănătăţii şi securităţii persoanelor fizice, a mediul înconjurător şi de
apărare a intereselor consumatorilor este posibil ca un standard să devină
obligatoriu, în totalitate sau în parte, pe întreg teritoriul, pe plan zonal sau
pe plan local. Aceasta este posibilă printr-o reglementare tehnică adoptată
de către o autoritate a statului. Un exemplu în acest sens îl reprezintă
standardele obligatorii stabilite prin directivele UE la cele aproximativ 20 de
grupe de produse care pun în pericol viaţa şi sănătatea oamenilor, animalelor
şi a mediului înconjurător.

* Până în anul 2000ministerul cu atribuţiuni în acest domeniu era Ministerul Cercetării şi

Tehnologiei

197
 7.8. Standardizarea la nivel european

Politica Uniunii Europene în domeniul standardizării a cunoscut

două momente importante, şi anume:
- „Vechea abordare44 aplicată până în 1985 care constă
armonizarea specificaţiilor tehnice pentru a îndeplini cerinţele individuale
ale fiecărei categorii de produse. Această abordare a dus la elaborarea unei
legislaţii şi proceduri detailate, care îngreunau luarea deciziilor pentru libera
circulaţie a produselor în Comunitatea Europeană.
- „Noua abordare în domeniul armonizării tehnice şi al
standardizării44, aprobată de Consiliul European în 1985, constă într-o serie
de Directive care definesc cerinţe esenţiale, concretizate în standardele
europene armonizate. Ele prevăd aplicarea obligatorie a mărcii CE,
având semnificaţia că produsul îndeplineşte cerinţele esenţiale.
- Grupele de produse care trebuie să îndeplinească cerinţele esenţiale
şi care fac obiectul Directivelor Europene sunt din categoria celor care
influenţează sau pun în pericol viaţa, sănătatea oamenilor, animalelor sau
afectează mediul înconjurător. Aceste produse sunt: vase sub presiune,
echipamente de joasă tensiune, jucării, produse pentru construcţii, maşini,
lifturi, echipamente de protecţie individuală, instrumente de cântărit
neautomate, dispozitive medicale, dispozitive medicale implantabile,
echipament pentru gaze, boilere cu apă fiartă care funcţionează cu lichide
sau fluide gazoase, explozibil pentru utilizări civile, echipamente şi sisteme
de protecţie pentru atmosfere potenţial explozive şi echipament de recreere,
echipamente terminal de telecomunicaţii.
Organismele europene de standardizare pun la dispoziţia
producătorilor un set de specificaţii tehnice în conformitate cu cerinţele
esenţiale din directive, respectiv standardele europene armonizate care
reprezintă standarde de referinţă.
Directivele Europene prevăd aplicarea unor metode armonizate de
evaluare a conformităţii şi marcare (CE) care garantează că produsele
îndeplinesc cerinţele esenţial prevăzute.
Produsele cu marca CE se bucură de prezumţia de conformitate cu
cerinţele esenţiale din Directive, dar nu scuteşte pe producător de obligaţia
de a răspunde în faţa clientului, în caz că se constată unele abateri calitative.
Obiectivele strategice ale standardizării europene sunt cuprinse într-
un Memorandum din care, cele mai importante, sunt:

Memorandum european cu privire la activitatea de standardizare în Europa până în anul

2005

198
 standardizarea internaţională are priorităţi faţă de cea
europeană, iar aceasta din urmă este prioritară faţă de
standardizarea naţională;
standardele europene vor specifica cerinţe care sunt ridicate,
dar nu excesive;
standardizarea europeană are nevoie de un nivel general de
acceptare în societate, deoarece numărul standardelor legate de
securitate, protecţia consumatorilor şi conservarea mediului
este din ce în ce mai mare;
viteza lucrărilor de standardizare europeană trebuie să crească,
dar nu în detrimentul calităţii sau a pierderii consensului;
standardizarea europeană trebuie să-şi îndrepte atenţia şi spre
alte domenii cum sunt serviciile, sănătatea, petrecerea timpului
liber, turism, telecomunicaţii;
organismele naţionale de standardizare sunt şi vor rămâne
fundamentul sistemului european de standardizare.

7.9. Organismele europene de standardizare

Sunt trei organisme europene de standardizare:

- Comitetul European de Standardizare (CEN - pentru toate
domeniile, cu excepţia celor de telecomunicaţii şi electrotehnic);
- Comitetul European pentru Standardizare în Electrotehnică
(CENELEC);
- Institutul European de Standardizare în Telecomunicaţii (ETSI).
Obiectivele principale ale acestor organisme constau în elaborarea şi
implementarea standardelor europene în vederea eliminării barierelor
tehnice din calea schimburilor comerciale de bunuri şi servicii (rol
economic) şi asigurarea securităţii şi protejării sănătăţii consumatorilor şi a
mediului înconjurător (rol social).
Pentru realizarea obiectivelor se urmăreşte: armonizarea
standardelor naţionale cu cele europene; elaborarea de noi standarde
europene în domeniile în care nu există standarde internaţionale;
promovarea unui sistem uniform de implementare a standardelor;
cooperarea cu UE şi AELS şi cu alte organizaţii internaţionale
guvernamentale pentru ca acestea să facă referire în directivele lor sau în
alte documente oficiale la standarde europene.

199
 Principiile de bază ale activităţii de elaborare a standardelor
europene sunt:
• consens - este necesar acordul părţilor interesate într-o perioadă
de timp prestabilită;
« deschidere şi transparenţă - toate părţile interesate pot lua
parte la programul de lucru, iar procedurile trebuie să fie
cunoscute din timp;
• coerenţă - între standardele europene şi naţionale trebuie să se
asigure continuitate şi unitate în beneficiul utilizatorilor;
• obligaţie Ia nivel naţional - standardele aprobate devin
obligatorii pentru fiecare ţară membră.
între cele trei organisme de standardizare există o colaborare strânsă, în
scopul asigurării unei coerenţe a întregului ansamblu de standarde europene.
Cooperarea dintre cele trei organisme de standardizare
europene este realizată de următoarele comitete:
® Comitetul Preşedinţilor (Joint Presidents Grup - JPG) care asigură
orientările majore de interes comun, privind politica de standardizare,
adaptarea principiilor de bază, realizarea unui dialog cu Comisia
Comunităţii Europene şi Asociaţia Economică a Liberului Schimb
(AELS);
• Comitetul de Coordonare a Tehnologiilor în Informatică
(Information Tehnology Steering Committee - ITSTC) contribuie la
realizarea unui program coerent de standardizare în domeniul
tehnologiei informaţiei, în funcţie de progresele înregistrate pe plan
internaţional;
• Comitetul de Coordonare (Joint Coordination Grup - JCG) asigură
coordonarea colaborării dintre organismele tehnice ale celor trei
organizaţii, în domenii de interes comun. Comitetul este mandatat să
arbitreze eventualele conflicte dintre aceste organisme, acţionând ca
ultima curte de recurs.
Prioritatea standardelor europene este asigurată de cele trei
organisme (CEN, CENELECşi ETSI) prin:
- obligativitatea preluării fiecărui standard european ca standard
naţional de către toate ţările membre;
- obligativitatea sistării proiectelor de elaborare a standardelor
naţionale până când nu se definitivează un standard european care are
acelaşi domeniu;
- obligativitatea retragerii standardelor naţionale care vin în
contradicţii cu cele europene.

200
 7.10. Standardizarea internaţională

Standardizarea internaţională a apărut la începutul secolului trecut

din necesitatea înlăturării barierelor tehnice din calea comerţului şi facilitării
schimbului de mărfuri şi de informaţii tehnico-ştiinţifice)*.
Importanţa standardizării internaţionale a crescut în ultima
perioadă de timp datorită:
- tendinţei de mondializare a pieţelor;
interconectarea sectoarelor de producţie pentru realizarea şi
comercializarea produselor şi serviciilor;
dezvoltarea sistemelor globale de comunicaţii necesită o
standardizare rapidă şi progresivă la nivel mondial pentru
încurajarea concurenţei locale dintre producători şi oferirea de
opţiuni reale pentru utilizatori. Apariţia Sistemului Deschis de
Interconectare al ISO oferă posibilitatea compatibilităţii dintre
sistemele deschise existente în domeniul informaticii,
apariţia tehnologiilor noi în construcţii, în obţinerea
materialelor complexe etc. Care necesită constituirea unor baze
de date pentru dezvoltarea acestora şi pentru protecţia mediului
înconjurător.
- facilitatea programelor de restructurare a ţărilor în curs de
dezvoltare pentru transferul de experienţă şi tehnologii de la
ţările dezvoltate economic.
Facilităţile create de standardele internaţionale constau în:
obţinerea de produse de calitate superioară la preţuri
acceptabile;
- asigurarea unui cadru corespunzător pentru protecţia vieţii,
sănătăţii şi protecţia mediului;
compatibilitatea sporită şi interschimbabilitatea produselor şi
serviciilor;
simplificarea produselor pentru asigurarea unei mai bune
utilizări a acestora;
asigurarea unei game optime de sortotipodimensiuni, având
drept consecinţă reducerea costurilor;
- creşterea eficienţei distribuţiei şi facilitarea desfăşurării
activităţilor de mentenenţă în timpul utilizării produselor.

* Comisia Electrotehnică Internaţională (CEI) a apărut în 1906 - Federaţia Internaţională a

Asociaţiei Naţionale de Standardizare a funcţionat între 1926 - 1946;

201
 7.11. Organizaţii internaţionale de standardizare

Principalele organizaţii internaţionale de standardizare sunt:

• Organizaţia Internaţională de Standardizare (ISO);
• Comisia Electrotehnică Internaţională (CEI);
e Uniunea Internaţională a Telecomunicaţiilor (UIT);
• Comisia Codex Alimentarius;
e Federaţia Internaţională pentru Aplicarea Standardelor (IFAN).

7.11.1. Organizaţia Internaţională de Standardizare (ISO)

ISO este o organizaţie neguvernamentală care nu face parte din
sistemul Naţiunilor Unite. Membrii săi, în prezent provenind din 124 de ţări,
nu sunt delegaţii guvernamentale, ci organisme naţionale cu atribuţiuni în
domeniul standardizării.
Activitatea ISO constă în elaborarea de standarde internaţionale de
către organele (grupurile) tehnice în cadrul unor reuniuni, la care participă
aproximativ 3000 experţi, coordonate de Secretariatul Central ISO cu sediul
la Geneva, care publică standardele finalizate.
Toate standardele ISO nu au caracter obligatoriu pentru ţările
membre. ISO, în sine, nu are nici o putere legislativă sau de reglementare.
Un anumit număr de standarde - în principal cele referitoare la sănătate,
securitate, mediu înconjurător şi asigurarea calităţii au fost preluate de unele
ţări, inclusiv de ţara noastră.
Standardele ISO sunt elaborate pe baza unui consens internaţional
stabilit între experţii dintr-un anumit domeniu (industrial sau comercial).
Aceşti experţi pot stabili contacte cu alţi specialişti reprezentând guverne,
autorităţi de reglementare, organisme de încercări, lumea universitară,
grupuri de consumatori sau alte organizaţii care au un interes direct faţă de
standardul în curs de elaborare. Deşi standardele ISO nu sunt obligatorii,
dar, pentru că ele sunt elaborate ca răspuns la cerinţele pieţei şi au
la bază un consens între părţile interesate le asigură o utilizare genera­
lizată.
ISO nu are şi misiunea de a verifica dacă utilizatorii aplică
standardele în conformitate cu cerinţele pe care acestea le conţin. Pentru
aceasta există numeroase laboratoare de încercări şi organisme de audit care
prestează servicii independente (sau „de terţă parte“) de evaluare a

* „ISO“ derivă din grecescul „ isos “ care înseamnă egal şi care stă la baza prefixului „ iso “
întâlnit în numeroase cuvinte din limba franceză, cum ar fi „isometrie“ (cu dimensiune
egală) sau „isonomie“ (egalitate în faţa legii);

202
conformităţii produselor, serviciilor sau sistemelor calităţii cu standardele
ISO, a cărui scop este acela de a asigura încrederea dintre furnizori şi clienţii
acestora.
Organizaţia Internaţională de Standardizare, împreună cu Comisia
Electrotehnică Internaţională (CEI), elaborează Ghiduri ISO (CE) pentru
diverse aspecte ale activităţilor de evaluare a conformităţii, cât şi pentru
organismele care efectuează aceste activităţi. Utilizarea acestor ghiduri
contribuie la crearea unei uniformizări şi a unei coerenţe a evaluării
conformităţii pe plan mondial, facilitând astfel comerţul internaţional.
In domeniu calităţii ISO a elaborat seria de standarde 9000 dar nu
efectuează nici un audit conform ISO 9000 şi nici nu eliberează certificate
care să ateste conformitatea cu aceste standarde.
Sigla ISO este o marcă aplicată, dar ISO nu autorizează utilizarea
acesteia în ceea ce priveşte certificarea conform ISO 9000.
în concluzie:
a ISO a elaborat o aprox. 10.000 de standarde internaţionale acoperind
aproape toate domeniile tehnice, cu excepţia celor electrotehnice şi
telecomunicaţii;
* ISO este o organizaţie neguvemamentală incluzând membrii din
124 ţări;
* Standardele ISO nu au un caracter obligatoriu neavând autoritatea de a
solicita aplicarea lor
* ISO nu desfăşoară o activitate de evaluare a conformităţii, deşi
elaborează liniile directoare care stabilesc bazele unei bune practici;
• ISO nu eliberează „certificate ISO 9000“. Organizaţiile acreditate să
elibereze certificate în acest domeniu trebuie să specifice corect
următoarea expresie „certificare conform seriei ISO 9000“;
• Sigla ISO este o marcă aplicată. Dar ISO nu autorizează utilizarea
acesteia în ceea ce priveşte certificarea ISO 9000;
• Standardele ISO sunt orientate către piaţă. Acestea sunt elaborate pe
baza unui consens internaţional între specialiştii din domeniul respectiv.

7.11.2. Comisia Electrotehnică Internaţională (CEI) este

organizaţie neguvernamentală care nu face parte din sistemul Naţiunilor
Unite. Membrii săi sunt comitetele naţionale reprezentative pentru
sectoarele interesate (în prezent sunt 48 de ţări).
Pentru eliminarea încercărilor multiple efectuate de producători şi
distribuitori de produse electrice şi electronice CEI a creat un sistem

203
armonizat de evaluare şi testare a calităţii pe cele două grupe de produse şi
anume:
- Sistemul de Evaluare a Calitătii Componentelor Electronice
(IECQ);
- Sistemul de Evaluare a Conformităţii Echipamentului Electric
(IECEE);
Sistemul armonizat creează premisele creşterii încrederii
cumpărătorilor din diferite ţări, promovează recunoaşterea reciprocă a
rezultatelor încercărilor între partenerii de afaceri, eliminând astfel unele
bariere din comerţul internaţional cu asemenea produse.

7.11.3. Uniunea Internaţională a Telecomunicaţiilor (UIT) este

organizaţia de standardizare care face parte din sistemul ONU.
Scopul principal este de a elabora şi armoniza standardele din
domeniul telecomunicaţiilor, de a organiza schimbul de informaţii între ţări
şi de a coopera între ele.
împreună cu ISO şi CEI, UIT participă la elaborarea standardelor din
domeniul tehnologiei informaţiei şi ale comunicării (ICT).
U.I.T. elaborează două categorii de standarde de bază şi funcţionale.
Pe acestea le separă în standarde generale şi standarde de aplicaţii.
Standardele generale formează bază comună a unor sectoare diferite,
precum: automatizarea în industrie, activităţi bancare, ştiinţă cercetare,
informaţia medicală, măsurătorile şi inspecţia.

7.11.4. Comisia Codex Alimentarius a fost înfiinţată în 1962, de

către Organizaţia Naţiunilor Unite pentru Alimentaţie şi Agricultură (FAO),
împreună cu Organizaţia Mondială a Sănătăţii (OMS). în prezent are
reprezentaţi din 133 de state.
Scopul principal este de a elabora norme cu caracter de recomandare
pentru ţările membre, care cuprind cerinţe privind hrana, igiena alimentară,
reziduurile, pesticidele, aditivii alimentari, contaminanţii, etichetarea,
metodele de analiză şi de eşantionare. Normele sunt publicate în „Codex
Alimentarius“ şi au rolul de a facilita comerţul internaţional şi de a asigura
sănătatea consumatorilor.

7.11.5. Federaţia Internaţională pentru Aplicarea Standardelor

(IFAN) este o asociaţie tehnico-ştiinţifică a organizaţiilor de standardizare
din diferite ţări a căror preocupare este de a pune în practică standardele
elaborate la nivel naţionalregional şi internaţional.

204
 în acest scop IFAN cooperează cu organizaţiile membre pentru
implementarea uniformă a standardelor internaţionale, coordonează
activităţi de instruire, elaborează studii la nivel internaţional privind
situaţia actuală şi tendinţele în standardizare, organizează conferinţe şi
simpozioane pe tema aplicării standardelor.
Grupele de lucru ale IFAN sunt pe domeniile: economia
standardizării, instruirea în domeniul standardizării, viitorul standardizării,
utilizarea standardelor internaţionale, caracteristicile produselor şi
standardizarea în domeniul managementului calităţii /19, 45/.

7.12. Standardele armonizate - suport al comerţului liber

internaţional în perspectiva mondializării

Armonizarea bi şi multilaterală a standardelor reprezintă o cale spre

liberalizarea comerţului internaţional şi în ultimă instanţă, înlăturarea
barierelor comerciale. Pentru aceasta trebuie ca procedurile de evaluare a
conformităţii (inclusiv încercări, certificare şi asigurarea calităţii), să fie
compatibile sau recunoscute mutual între partenerii comerciali.
Armonizarea standardelor şi a cerinţelor pentru certificarea confor­
mităţii a stat multă vreme în atenţia Organizaţiei Internaţionale de
Standardizare (ISO), Comisiei Electrotehnice Internaţionale (CEI), Uniunii
Internaţionale a Telecomunicaţiilor (UIT) şi a multor altor organizaţii.
în prezent, guvernele şi companiile industriale din toată lumea
recunosc rolul important pe care standardele armonizate îl pot juca în
facilitarea comerţului bi şi multilateral, de aceea armonizarea acestor
documente a devenit prioritară în politicile lor comerciale.
Armonizarea presupune că o companie poate să vândă un produs
sau să furnizeze un serviciu oriunde în lume fără costuri suplimentare, sau
proceduri paralele de certificare.
în calea armonizării standardelor există şi unele obstacole de învins
în încercarea de a echilibra cerinţele şi interesele diferitelor ţări.
Cumpărătorii din întreaga lume cer, în măsura tot mai mare,
furnizorilor să îndeplinească criteriile de calitate specificate în standardele
ISO 9000.
în cadrul acordurilor comerciale se stipulează necesitatea eliminării
barierelor tehnice, printre acestea figurează şi standardele obligatorii şi
cerinţele de evaluare a conformităţii.

205
 Armonizarea la nivel regional poate reprezenta primul pas în
armonizarea internaţională, deoarece este mai uşor de realizat obiectivele
propuse în acordurile comerciale.
Organismele de standardizare sau certificare a conformităţii la nivel
naţional au adesea propriile lor înţelegeri cu organizaţiile similare din alte
ţări, în scopul facilitării exportului diferitelor produse. Aceste iniţiative
ilustrează eforturile depuse pentru abordarea globală a standardizării şi
certificării şi vor deschide calea către o piaţă globală.
în concluzie, tranziţia către o piaţă globală influenţată de sporirea
volumului comerţului internaţional, standardele vor juca un rol din ce în ce
mai important ca bază imparţială de acceptare internaţională a produselor
şi serviciilor.
Cele mai importante obstacole sunt între ţările în curs de dezvoltare
şi cele ale ţărilor dezvoltate datorită discrepanţei de resurse materiale şi de
personal implicat în activitatea de standardizare. Ţările care au un sistem
bine organizat de standardizare pot adopta şi implementa standardele
internaţionale, pot crea un sistem naţional de acreditare şi a unui program de
notificare similare cu programele internaţionale.
Există şi standarde care nu pot fi armonizate din cauza diferenţelor
geografice, de climă şi de cultură. De exemplu, materialele utilizate la
acoperirea şoselelor în climat tropical nu sunt indicate pentru drumurile din
ţările nordice. Sau standardele pentru inscripţiile bilingve (etichete de
avertizare şi control) pentru produsele vândute în Canada.
Cele mai importante organisme internaţionale de standardizare ISO
şi CEI, care au acţionat la început independent, în ultima perioadă de timp
au trecut la o colaborare intensă în domenii de interes comun, creând
comitete mixte ISO/CEI pentru tehnologia informaţiei, formarea Grupului
Strategic Consultativ pentru Mediu (ISO/CEI/SAGE).
In domeniul calităţii, ISO a înfiinţat în 1979 Comitetul Tehnic pentru
Asigurarea Calităţii şi ConU’olul Calităţii (TC176) pentru a răspunde
necesităţilor manifestate de companiile şi guvernele din întreaga lume de
armonizare a standardelor şi înlăturarea barierelor din comerţul
internaţional.
Organizaţia Mondială a Comerţului (ОМС) a elaborat Acordul
asupra obstacolelor tehnice în calea comerţului (TBT) din care rezultă că
mondializarea comerţului face tot mai necesară crearea unui sistem global
al standardizării.
în cadrul acordului TBT există un Cod practic destinat organismelor
guvernamentale şi neguvemamentale de standardizare, din care rezultă

206
necesitatea acceptării şi respectării unui anumit număr de principii şi practici
în timpul elaborării standardelor.
Printre acestea figurează şi obligativitatea ca standardele să conţină
prevederi similare atât pentru produsele indigene cât şi pentru cele din import.
Intre organismele de standardizare internaţionale, europene şi
naţionale există relaţii ca de la „întreg la parte astfel:
- standardele naţionale cuprind prevederi ale standardelor
europene, iar acestea cuprind prevederi ale celor internaţionale (fig. 7.5.);
- elaborarea complementarităţii dintre domeniile de activitate ale
organismelor internaţionale (ISO, CEI şi UIT) şi ale celor trei europene
(CEN, CENELEC şi ETSI).

Fig. 7.5. Relaţiile dintre organismele de standardizare în perspectiva globalizării (S.I.)

ISO a creat o reţea de informaţii la nivel mondial în domeniul

standardizării, denumită ISONET. Aceasta este constituită din centre
naţionale de informare care permit accesul rapid la informaţii despre
standarde, reglementări tehnice şi activităţi privind încercările şi certificările
aplicate în diferite locuri din lume.
Obiectivul principal al viitorului sistem global al standardizării îl
constituie adoptarea de standarde armonizate şi politici de reglementare
concertate în lumea întreagă, astfel încât produsele să fie aprobate o
singură dată şi acceptate peste tot /19/.

207
C a p it o l u l 8

MARCAREA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

8.1. Scurt istoric

Mărcile sunt cunoscute din cele mai vechi timpuri. Astfel, în

antichitate erau folosite pentru identificarea produselor un număr foarte
mare de semne „sigillum“. De exemplu, la romani s-au descoperit peste
6000 de semne cu rol de marcă, numai pentru identificarea originii
produselor ceramice, adică a producătorului şi a localităţii de provenienţă.
în perioada evului mediu se foloseau două categorii de mărci:
marca corporativă „signum collegi“, pentru atestarea respectării regulilor de
fabricaţie a produselor şi marca individuală „signum privaţi14 pentru
identificarea meşteşugarului din cadrul corporaţiei.
In această perioadă apar şi mărcile comercianţilor, a distribuitorilor
de produse, se conturează funcţiile şi regimul juridic al mărcilor. In a doua
jumătate a secolului al XIX apar şi primele legi care reglementează protecţia
mărcilor.
Din punct de vedere al modului de alcătuire a mărcilor, se disting
trei perioade:
mărcile patronimice caracterizate prin atribuirea de către
producător a propriilor nume (ex. Ford, Mercedes - pentru
autoturisme);
mărci care descriu produsul;
- mărci simbolice, care sugerează aşteptările clientului de la
produsele sau serviciile respective.

8.2. Concepte de bază

Marca este definită în legislaţia noastră ca fiind „un semn

susceptibil de reprezentare grafică servind la deosebirea produselor sau
serviciilor unei persoane fizice sau juridice de cele aparţinând altor
persoane în temeiul acestei legi se pot constitui în mărci, semne
distinctive cum ar fi: cuvinte, inclusiv nume de persoane, desene, litere,

* Legea privind mărcile şi indicaţiile geografice, nr.84/1998.

208
cifre, elemente figurative, forme tridimensionale şi, în special, form a
produsului sau a ambalajului, sau combinaţii de culori, precum şi orice
combinaţie a acestor semne.
Camera Internaţională de Comerţ defineşte marca ca fiind „semnul
folosit pe un produs“ în scopul de a-1 identifica sau de a distinge produsele
unei întreprinderi de cele ale altor întreprinderi.
Yolanda Eminescu, autoare a unor lucrări şi tratate în domeniul
dreptul proprietăţii industriale, defineşte marca „ ca un semn distinctiv menit
să diferenţieze produsele, lucrările şi serviciile, prin garanţia unei calităţi
superioare şi constante, semn susceptibil de a forma în condiţiile legii
obiectul unui drept exclusiv (privat), care aparţine categoriei drepturilor de
proprietate industrială “ /22/.
Kotler Ph., autor a unor lucrări şi tratate în domeniul marketingului
arată că „o marcă este un nume, un termen, un semn, un simbol sau un
desen, ori o combinaţie de aceste elemente, destinate să ajute la
identificarea bunurilor sau serviciilor unui vânzător sau grup de vânzători
şi la diferenţierea lor de cele ale concurenţilor".
Din definiţiile de mai sus rezultă şi caracteristicile generale ale
mărcilor:
caracterul distinctiv;
- garantarea unei calităţi constante;
- formează obiectul unui drept privat.

8.3. Condiţiile de fond şi de formă

Mărcile trebuie să îndeplinească o serie de cerinţe pentru a fi

protejate de legislaţiile naţionale şi internaţionale.

8.3.1. Mărci verbale

a) Numele de marcă, sub forma unor substantive proprii, dintr-u

singur cuvânt (numele patronului, pseudonimul, nume istorice, mitologice,
geografice etc.) se pot constitui în marcă dacă are un aspect caracteristic sau
este într-o combinaţie cu alte elemente figurative (embleme) grafice, culori
etc. De exemplu, marca „Gillette44 apare ca o semnătură, „Ford“ este sub
forma unei embleme, „Hermes“, „Tofan“, „Chanel“.
Denumiri din vocabularul curent (substantive comune, adjective,
verbe, adverbe). Exemplu: „Trident44, „Shell64, „Whirlpool44etc.

209
 Cuvinte care nu au o anumită semnificaţie, dar sunt uşor de
pronunţat şi memorat. Ex: „Castrol“, „Intel“, „Sony“, „Rolex“.
Mărci din mai multe cuvinte sub forma unei devize care să
denumească un produs, un seriviciu, o gamă de produse sau o firmă.
Exemplu: Alfa Romeo, Hewlett Packard etc. /19/.
Mărci din cuvinte şi cifre, care semnifică anumite variante ale
modelului, anul apariţiei, o anumită caracteristică de calitate. Exemplu
Volvo S70, Mercedes 600SL, Nokia.... etc.
b) Sigla sub forma unui nume sau o denumire compusă din mai multe
cuvinte. Poate fi o prescurtare cu ajutorul iniţialelor pentru a uşura citirea,
memorarea. Exemplu ЮМ (International Bussines Machine), FIAT (Fabrica
Italiana Automobili Torino), BMW (Bayerische Motoren Werke) etc.

8.3.2. Mărci figurative

Reprezentări grafice (plane sau în relief) se pot constitui în mărci şi

pot fi embleme, vignete, peisaje, monumente, portrete, desene etc.
a) Logotipul este reprezentarea vizuală a numelui de marcă. Se
caracterizează prin:
- elemente pur figurative sub formă de linii curbe, sublinieri sau
vignete sub forma unor compoziţii de linii (marca ADIDAS) etc.
- culori sau asocieri a mai multor culori. Ex. culoarea galbenă a
mărcii KODAK, culoarea verde a mărcii Pervier etc.
- caractere tipografice şi caligrafice specifice. Ex. pentru
produsele software (Microsoft) şi pentru hardware (Intel).
b) Emblema este un semn figurativ, cu valoare simbolică care poate
face referiri la originea sa geografică sau la obiectul său de activitate. Se pot
folosi figuri geometrice, obiecte sau instrumente, personaje reale sau
imaginare, reprezentări din lumea animală, vegetală. De exemplu, Puma,
Audi, Alfa Romeo, Jaguar etc.
c) Design-ul se referă la forma, mărimea, culorile şi materialul care
definesc un produs sau ambalajul acestuia, la grafice logotipului şi
emblemei. Ex. recipientul de la Pepsi-Cola, Coca-Cola. Sunt greu de
depozitat, de aceea sunt şi foarte puţine la număr.

8.3.3. Marca sonoră

Se aplică mai ales în domeniul serviciilor. Reprezintă o melodie care

este specifică posturilor de radio şi TV. La noi cea mai cunoscută este
Radio vacanţa de pe litoral.

210
 Dreptul asupra mărcii este dobândit şi protejat prin înregistrarea
acesteia la Oficiul de Stat pentru Invenţii şi Mărci (OSIM).
Nu p o t f i înregistrate şi protejate mărcile care nu îndeplinesc
următoarele condiţii:
sunt lipsite de caracter distinctiv;
sunt compuse exclusiv din semne sau din indicaţii devenite
uzuale în limbajul curent sau în practicile comerciale loiale şi
constante;
sunt compuse exclusiv din semne sau din indicaţii, putând servi
în comerţ pentru a desemna specia, calitatea, cantitatea, desti­
naţia, valoarea, originea geografică sau timpul fabricării produ­
sului ori prestării serviciului sau alte caracteristici ale acestora;
constituite exclusiv din forma produsului, care este impusă de
natura produsului sau este necesară obţinerii unui rezultat
tehnic sau care dă o valoare substanţială produsului;
- sunt de natură să inducă publicul în eroare cu privire la originea
geografică, calitatea sau natura produsului sau serviciului;
conţin o indicaţie geografică sau sunt constituite dintr-o astfel
de indicaţie, pentru produse care nu sunt originare din teritoriul
indicat, dacă utilizarea acestei indicaţii este de natură să inducă
publicul în eroare cu privire la locul adevărat de origine;
sunt constituite sau conţin o indicaţie geografică, identificând
vinuri sau produse spirtoase care nu sunt originare din locul
indicat;
sunt contrare ordinii publice sau bunelor moravuri;
conţin, fără consimţământul titularului, imaginea sau numele
patronimic al unei persoane care se bucură de renume în
România;
cuprind, fără autorizaţia organelor competente, reproduceri sau
imitaţii de steme, drapele, alte embleme, sigle, iniţiale sau
denumiri care intră sub incidenţa art 6 din Convenţia de la Paris
şi care aparţin organizaţiilor internaţionale interguvemamentale
din care fac parte una sau mai multe ţări ale Uniunii.
- este similară cu o marcă anterioară şi este destinată a fi aplicată
unor produse sau servicii identice sau similare, dacă există un
risc de confuzie pentru public, incluzând şi riscul de asociere cu
marca anterioară:

* Legea 84/1998.

211
 este identică sau similară cu o marcă notorie în România pentru
produse sau servicii diferite de cele la care se referă marca a
cărei înregistrare este cerută şi dacă, prin folosirea nejustificată
a acesteia din urmă, s-ar putea profita de caracterul distinctiv
sau de renumele mărcii notorii ori această folosire ar putea
produce prejudicii titularului mărcii notorii.
Mărcile devin competitive, satisfăcând deopotrivă interesele
producătorilor şi consumatorilor, atunci când îndeplinesc unele cerinţe
esenţiale, şi anume:
să aibă un caracter distinctiv şi de noutate, pentru a se evita
unele confuzii cu alte mărci similare ale concurenţei;
să fie expresivă, clară şi să se pronunţe uşor (să fie euforică, în
cazul celor verbale şi sonore) şi să fie uşor de memorat;
să nu inducă în eroare publicul asupra caracteristicilor intrinseci
ale produselor la care se referă, deci să transmită corect mesajul
dorit clienţilor;
să aibă pe cât posibil o semnificaţie legată de produsele în
cauză sau de activitatea întreprinderii.

8,4. Funcţiile mărcilor

Marca este bunul cel mai de preţ al întreprinderii, este elementul

fundamental al strategiei comerciale, bazată pe diferenţierea
produselor/serviciilor sale faţă de concurenţă.
Funcţiile mărcilor au evaluat odată cu dezvoltarea producţiei şi
comerţului internaţional de bunuri şi servicii.
Principalele funcţii sunt:
- identificarea produselor/serviciilor ale unei întreprinderi faţă de
cele similare ale concurenţei;
garantarea unui nivel calitativ constant;
concurenţa şi de monopol al pieţei;
reclamă, care constituie uneori un element mai puternic decât
calitatea intrinsecă a produsului/serviciului.
Funcţiile mărcilor sunt privite diferit după rolul pe care-1 au pentru
producător, consumator şi distribuitor.
Astfel pentru producător, marca are următoarele funcţii:
marca este un semn de proprietate şi permite diferenţierea
produselor/serviciilor faţă de concurenţă;

212
 - funcţia de autentificare permite să revendice crearea unui produs,
asumându-şi paternitatea acestuia şi garantând pentru calitatea sa;
- funcţia de comunicaţie. Marca transmite o idee de valoare care
sugerează un anumit nivel calitativ al produsului/serviciului, iar
când se asociază cu teme istorice, zone geografice sau anumite
personaje, ea facilitează comunicarea cu anumite categorii de
consumatori.
Pentru consumator funcţiile esenţiale ale mărcii sunt următoarele:
- funcţia de garantare a calităţii, o marcă de prestigiu reprezintă
garanţia celei mai bune calităţi a produsului sau serviciului;
- funcţia de identificare şi recunoaştere rapidă a unui
produs/serviciu prin intermediul numelor, simbolurilor care îi
sunt specifice (exemple Adidas pentru pantofi sport, Ness
pentru cafeaua solubilă etc.);
- funcţia de personalizare. Prin utilizarea unui produs de o
anumită marcă, consumatorul are posibilitatea să-şi manifeste
personalitatea, originalitatea pe plan social şi psihologic (Ex.
autoturismele marca Mercedes, Ford etc.);
- funcţia ludică se referă la satisfacţia şi plăcerea pe care un
consumator o poate resimţi în timpul cumpărării, alegând
marca preferată, dintre altele similare;
- funcţia distinctivă se referă la produsele care nu se deosebesc
esenţial prin compoziţie, formă, culoare (detergenţi, şampanie,
vin etc.), marca reprezintă singurul element cu ajutorul căruia
ele pot fi diferenţiate.
Pentru firmele de distribuţie, respectiv comerciale marca poate juca
un dublu rol, în funcţie de raportul de forţe între marca producătorului şi cea
a distribuitorului. Dacă marca producătorului nu este de notorietate se pune
în valoare marca distribuitorului şi invers. în ambele situaţii marca
contribuie la creşterea fidelităţii clienţilor.

8.5. Clasificarea m ărcilor

8.5.1. După destinaţie, sunt mărci de fabrică, de comerţ şi de servicii.

• Marca de fabrică se aplică de către producător pe produsele sale
pentru a le identifica de cele similare ale concurenţei. De
exemplu, Kodak, Coca Cola, Mercedez Benz, Pepsi-Cola,
Procter-Gamble etc.

213
 • Marca de comerţ, se aplică pe ambalajele produselor de către o
întreprindere comercială pentru a indica locul respectiv,
magazinul prin care se comercializează. De exemplu: Mail,
Metro, Carrefour, Quelle, Romarta etc.
• Marca de servicii se referă la prestarea unor servicii legate de
produs (spălătorii „NufăruP‘, vopsitorii etc.) sau nelegate de
produse. De exemplu: asigurări (ASIROM), transporturi
(TAROM, British Airways etc.), bancare (BRD, BCR etc.),
turistice (Hilton, Sheraton, Marriot, Intercontinental etc.)

8.5.2. După titularul dreptului de marcă:

• mărci individuale, sunt cele mai comune şi aparţin unei persoane
fizice sau juridice;
• mărci colective, aparţin unor organizaţii naţionale, regionale sau
internaţionale de producători, comercianţi sau prestatori de
servicii şi se folosesc pentru a garanta calitatea sau originea
produselor sau serviciilor respective.

8.5.3. După normele de reglementare:

• mărci facultative. De regulă, mărcile sunt facultative, dreptul de
a decide aplicarea mărcilor revine producătorului, comerciantului
sau prestatorului de servicii;
• mărci obligatorii. Când interesul general al societăţii determină
obligativitatea marcării produselor/serviciilor. De exemplu:
marcarea armelor de foc, a muniţiei, a metalelor preţioase etc.

8.5.4. După modul de comunicare a informaţiei:

• mărci verbale sunt sub formă de cuvinte, combinaţii de litere sau
combinaţii de cuvinte.
• mărci figurative formate din elemente grafice, uneori însoţite şi
de numele de marcă;
• mărci sonore alcătuite din note muzicale pentru creşterea
impactului asupra clienţilor şi a personalizării unor activităţi,
cum sunt cele ale unor posturi de radio şi TV.

8.5.5. Alte tipuri de mărci:

• marca de certificare este marca ce indică faptul că
produsele/serviciile pentru care sunt utilizate sunt certificate de

214
 titularul mărcii în ceea ce priveşte calitatea, materialul, modul de
fabricaţie a produselor sau de prestare a serviciilor.
® marca de conformitate cu anumite standarde (a fost prezentată pe
larg la capitolul „Certificarea şi garantarea calităţii44).
• marca defensivă are rolul de a împiedica înregistrarea de către
terţe persoane fizice sau juridice a unei mărci asemănătoare prin
efectuarea unor modificări de detaliu a mărcii înregistrate.
Scopul este de a asigura o protecţie mai mare proprietarului
mărcii.
• marca de rezervă este asemănătoare cu marca defensivă. Ea nu
este creată cu scopul de a fi folosită, ci doar păstrată ca rezervă
în caz de necesitate. Diferenţa dintre ele constă în faptul că
marca de rezervă nu are la bază o altă marcă pe care s-o
protejeze.
• marca notorie are o largă recunoaştere şi se bucură de un renume
în rândul clienţilor datorită calităţii deosebite şi constante a
produselor sau serviciilor. De exemplu: Coca-Cola, Sony,
Kodak, Mercedez-Benz, IBM, Mc Donald’s, Pepsi-Cola etc.
Pentru identificarea mărcilor în timpul documentării şi pentru
stabilirea întinderii drepturilor acordate şi a eventualelor interferenţe cu alte
mărci, s-a adoptat o clasificare internaţională a produselor şi serviciilor
prin Aranjamentul de la Nisa din 1957. Astfel, produsele s-au grupat în 34
de clase şi serviciile în 8 clase, folosindu-se criteriile: provenienţa,
destinaţia şi natura produselor şi serviciilor.

8.6. Protecţia mărcilor la nivel european şi internaţional

Datorită creşterii ofertei de mărfuri şi a dezvoltării comerţului

mondial a apărut necesitatea protecţiei proprietăţii industriale şi intelectuale,
în cadrul căreia protecţia mărcilor ocupă un loc important.
în Convenţia Uniunii de la Paris (din 1884) se prezintă formele de
proprietate industrială care fac obiectul reglementării, şi anume: brevetele de
invenţii, desenele şi modelele industriale, mărcile de fabrică, de comerţ, de
servicii, numele comercial, indicaţiile de provenienţă sau denumirile
geografice. Ţara noastră a devenit membră a acestei Convenţii în 1920 şi-şi
păstrează aceeaşi calitate şi în prezent.
în baza Convenţiei s-au încheiat mai multe aranjamente privind
diferite aspecte ale proprietăţii industriale şi intelectuale.

215
 Aranjamentul de la Madrid privind înregistrarea internaţională a
mărcilor, care prevede posibilitatea obţinerii unei mărci în mai multe ţări,
printr-o înregistrare unică.
Caracteristicile Aranjamentului de la Madrid, sunt:
depunerea cererii de înregistrare internaţională este condiţionată
de domiciliul solicitantului (să facă parte dintr-o ţară membră a
Aranjamentului şi să aibă firma într-o astfel de ţară);
marca să fie înregistrată în prealabil la nivel naţional, la
organismul cu atribuţii în acest domeniu;
- cererea de depunere la Biroul Internaţional al Organizaţiei
Mondiale a Proprietăţii Intelectuale (OMPI) prin organismul
naţional cu atribuţii în domeniul mărcilor;
cererea de înregistrare internaţională trebuie să conţină pe lângă
indicaţiile uzuale (numele solicitantului, reproducerea mărcii,
lista produselor şi serviciilor), indicarea ţărilor-parte la
Aranjament pentru care este cerută protecţia, precum şi o
declaraţie a organismului naţional cu atribuţii în domeniul
protecţiei mărcilor din ţara de origine, care să certifice că marca
este înregistrată în registrul său naţional;
Biroul Naţional al OMPI înregistrează marca în registru
internaţional (după plata taxelor şi îndeplinirea tuturor
cerinţelor) şi o publică în revista lunară „Mărcile
internaţionale44;
marca înregistrată internaţional este supusă aceluiaşi regim în
fiecare ţară desemnată, ca şi o marcă depusă direct la
organismul naţional, sub rezerva dispoziţiilor Aranjamentului
privind durata înregistrării şi înnoirea sa. Durata protecţiei
mărcii înregistrate internaţional este de 20 de ani.
Sistemul stabilit prin Aranjamentul de la Madrid a fost perfecţionat
prin „Protocolul referitor la Aranjamentul de la Madrid privind
înregistrarea internaţională a mărcilor “ (în 1989), semnat de 27 de ţări,
inclusiv de România.
In Uniunea Europeană protecţia mărcilor s-a pus după 1970 şi mai
ales după 1986 când a avut loc semnarea Actului Unic European.
Dreptul mărcilor prevede coexistenţa regiunilor naţionale ale
mărcilor cu cea a mărcii comunitare.
Măsurile întreprinse de UE în domeniul mărcilor vizează
următoarele aspecte:

216
 necesitatea armonizării legislaţiilor naţionale referitoare la
mărci printr-o directivă a Consiliului;*
- instituirea unei mărci comunitare;
interzicerea importului în cadrul UE a produselor cu mărci
ijc a{c sjc

contrafăcute, precum şi a produselor falsificate.

Consiliul UE a adoptat în domeniul dreptului de marcă principiul
„epuizare c o m u n ita ră c a r e constă în aplicarea următoarei reguli: dacă
un produs este comercializat de către titular, sau cu acordul său, într-un
stat membru a UE, acesta nu se poate opune comercializării produsului
respectiv şi în celelalte state membre /45/.
împotriva contrafacerilor mărcilor, s-a adoptat principiul: protecţia
este totală în caz de identitate între semne, produse/servicii, iar în caz de
asemănare între semne, produse/servicii, protecţia este supusă dovezii
existenţei unui risc de confuzie în rândul publicului.
Operatorii economici ai unei ţări pot alege între folosirea mărcii
naţionale şi cea comunitară care îndeplineşte trei funcţii principale:
garantează originalitatea produselor sau serviciilor pentru
care au fost create;
garantează calitatea produselor şi serviciilor;
reprezintă un mijloc de comunicare bazat pe reclamă şi
publicitate.

8.7. Reglementarea juridică a m ărcilor în România

Reglementarea sistemului juridic al mărcilor din ţara noastră a trebuit să

fie corelată cu tratatul internaţional de armonizare a legislaţiilor naţionale
elaborat de Organizaţia Mondială a Proprietăţii Intelectuale (OMPI), precum şi
cu Directiva UE din acest domeniu. în acest sens a fost adoptată Legea privind
mărcile şi indicaţiile geografice prin care România se aliniază la standardele
internaţionale şi a reglementărilor în domeniul mărcilor.
Organismul naţional cu atribuţii în domeniul mărcilor este Oficiul de
Stat pentru Invenţii şi Mărci (OSIM) care asigură protecţia mărcilor şi a
indicaţiilor geografice.

[D irectiva nr.89/104/CEE din 21.12.1988

** Regulamentul CEE nr.40/94 al Consiliului
*** Regulamentul CEE nr.3842/86 al Consiliului
* Legea nr.84/1998 privind mărcile şi indicaţiile geografice, apărută în Monitorul Oficial al
României nr.161/23.04.1998.

217
 8.7.1. Oficiul de Stat pentru invenţii şi mărci (OSIM)
Atribuţiunile OSIM stabilite prin Legea nr.84/1998 sunt:
• înregistrează, examinează şi publică cererile de înregistrare a
mărcilor;
• examinează mărcile înregistrate sau depuse spre înregistrare la
Organizaţia Mondială a Proprietăţii Intelectuale, conform
Aranjamentului de la Madrid sau Protocolului referitor la acest
aranjament, recunoscând sau refuzând protecţia acestora pe
teritoriul României;
• înregistrează şi publică cererile de înregistrare a indicaţiilor
geografice şi acordă protecţia acestora pe teritoriul României;
• eliberează certificate de înregistrare a mărcilor;
• eliberează certificate de înregistrare a indicaţiilor geografice şi
acordă dreptul de utilizare a acestora;
• organizează şi ţine Registrul Naţional al Mărcilor şi Registrul
Naţional al Indicaţiilor Geografice;
• eliberează certificate de prioritate pentru mărci;
• efectuează cercetări prealabile înregistrării unei mărci;
• administrează, conservă şi dezvoltă colecţia naţională de mărci şi
de indicaţii geografice şi realizează baza de date informative în
domeniu;
• întreţine relaţii cu organisme guvernamentale similare şi cu
organizaţii regionale de proprietate industrială; reprezintă
România în organizaţii internaţionale de specialitate;
• editează publicaţia oficială privind mărcile şi indicaţiile
geografice ale produselor şi asigură schimbul de publicaţii cu
administraţiile naţionale similare străine şi cu organismele şi
organizaţiile internaţionale de profil.
înregistrarea mărcilor la OSIM se face de orice persoană fizică sau
juridică după o procedură prevăzută în legea nr.84/1998 şi care constă în
parcurgerea următoarelor etape:
examinarea cererii de înregistrare a mărcii pentru a se constata dacă
îndeplineşte toate condiţiile necesare (termenul este de o lună);
examinarea de fond a cererii de înregistrare a mărcii în vederea
admiterii acesteia (termenul de 6 luni);
- înregistrarea mărcii şi publicarea acesteia, eliberând titularului
certificatul de înregistrare a mărcii. Marca se publică în
Buletinul Oficial de Proprietate Industrială, în termen de 2 luni
de la înregistrare.

218
 Drepturile conferite de marcă
Titularul mărcii are dreptul de folosire exclusivă timp de 10 ani,
pentru produsele şi serviciile pentru care s-a făcut înregistrarea.
Reînnoirea mărcii după expirarea termenului se poate face fără
modificarea mărcii şi fară să se extindă lista de produse şi servicii.
Marca poate fi aplicată de titular pe fiecare produs, pe ambalaj,
prospecte, cataloage, reclame sau pe documentele de ofertare sau pe cele
care însoţesc produsele.
Transmiterea drepturilor conferite de marca individuală, înregistrată
sau reînnoită, poate să se facă în perioada de protecţie prin contract de
cesiune sau licenţă.

Stingerea drepturilor conferite de marcă se face în următoarele

situaţii:
renunţarea de către titular la drepturile sale, printr-o cerere
înregistrată la OSIM;
expirarea duratei de protecţie a mărcii şi neefectuarea
formalităţilor de reînnoire în termenele legale;
decăderea din drepturile asupra mărcii, pentru nefolosirea
acesteia, timp de 5 ani, fără motive temeinice;
- încetarea activităţii întreprinderii şi netransmiterea altei
întreprinderi drepturilor conferite de marcă.
Titularul mărcii poate cere instanţelor judecătoreşti să interzică
terţilor să folosească, în activitatea lor comercială, fară consimţământul său
un semn identic sau asemănător cu marca sa.
Pe durata celor 10 ani de protecţie, titularul mărcii poate solicita
efectuarea unor modificări neesenţiale ale unor elemente ale mărcii, cu
condiţia ca aceste modificări să nu afecteze imaginea de ansamblu a mărcii.

8.8. Indicaţiile geografice

Indicaţia geografică este o denumire care serveşte la identificarea

unui produs originar dintr-o ţară, regiune sau localitate a unui stat în cazul în
care o calitate, o reputaţie sau alte caracteristici determinate pot fi în mod
esenţial atribuite acestei regiuni geografice.
Dreptul asupra indicaţiei geografice este dobândit şi protejat prin
înregistrarea acesteia la OSIM în condiţiile legii nr.84/1998 sau de
convenţiile internaţionale la care România este parte. Ele pot fi folosite

219
numai de persoanele care produc şi comercializează produsele pentru care
aceste indicaţii au fost înregistrate.
înregistrarea indicaţiei geografice se poate face de toate asociaţiile
de producători care desfăşoară o activitate de producţie în zona geografică
respectivă, pentru produsele indicate în cerere.
Acordarea de către OSIM a dreptului de utilizare a indicaţiilor
geografice se face după ce Ministerul Agriculturii şi Alimentaţiei atestă
indicaţia geografică a produselor care pot fi comercializate, aria geografică
de producţie, precum şi caracteristicile de calitate şi condiţiile de obţinere pe
care trebuie să le îndeplinească produsele pentru a putea fi comercializate
sub indicaţia geografică respectivă.
Drepturile conferite de înregistrarea unei indicaţii geografice se
referă la durata de protecţie de către OSIM, care este nelimitată, iar dreptul
de utilizare este de 10 ani, dacă se menţin condiţiile în care acest drept a fost
obţinut.
Aplicarea indicaţiei geografice se poate face pe; produs, ambalaj,
documentele însoţitoare, prospecte, reclame, menţionând „indicaţia
geografică înregistrată44.
Este interzisă folosirea unei indicaţii geografice sau imitarea ei de
către persoane neautorizate, chiar dacă se indică originea reală a produselor,
adăugându-se menţiuni ca „gen44, „tip44, „imitaţie44etc.
în cazul vinurilor şi produselor spirtoase este interzisă folosirea
indicaţiilor geografice de alte persoane neautorizate de OSIM, a căror
produse nu sunt originare din locul sugerat de indicaţia geografică
respectivă. Când apar asemenea situaţii, Ministerul Agriculturii şi
Alimentaţiei poate proceda, din oficiu sau la sesizarea unei persoane, la
controlul calităţii produselor.
Dreptul de folosire a unei indicaţii geografice nu poate să facă
obiectul nici unei transmiteri.

8.9. Marcarea ecologică a produselor şi ambalajelor

în ultima perioadă de timp au crescut preocupările organismelor

guvernamentale şi neguvemamentale de a institui anumite sisteme de
marcare ecologică a produselor pentru a preveni deteriorarea mediului
înconjurător la acţiunea unor produse a căror caracteristici au influenţe
nefaste asupra apei, solului şi aerului, fie în timpul utilizării, fie după
consum, sub formă de deşeuri care nu sunt biodegradabile.

220
 în Germania s-a introdus pentru prima dată (1978) un sistem de
marcare ecologică a produselor, denumit „Blue Angel“ ca urmare a presiunii
exercitate de consumatori. Sistemul este patronat de Asociaţia Federală a
Mediului (FEA) care decide dacă un produs îndeplineşte criteriile de
protecţia mediului, putând să fie înscris în catalogul „Blue Angel“ şi să i se
aplice marca de produs ecologic (fig. 10.1).
La testarea produsului din punct de vedere ecologic participă atât
organisme ale statului (Institutul pentru securitatea produsului şi marcare), în
colaborare cu FEA, cât şi Organizaţia consumatorilor pentru testarea calităţii.
în Germania s-a introdus
(1990) tot pentru prima dată
şi sistemul de maracre
ecologică a ambalajelor
denumit „Der Griine Punct“
în cadrul „Duales System“
care are ca scop finanţarea şi
gestionarea colectării şi
Fig. 8.1. Marcă reciclării ambalajelor. Marca
ecologică „Blue Angel
Germania
Der Griine Punct este Fig. 8.2. Marca
prezentată în fig. 10.2. „Der Griine Punkt“

Sistemul german de marcare ecologică a fost preluat şi de alte ţări

europene precum: Franţa, Anglia, Danemarca şi Olanda.
Sisteme de marcare ecologică similare s-au introdus în Canada,
denumit „Environmental Choise“ (vezi fig. 10.3 a.), în Japonia care a
instituit „Eco-Mark“ (v. fig. 10.3 c.), în ţările europene nordice (Norvegia,
Suedia, Finlanda şi Islanda), coordonate de un consiliu, şi acre au instituit o
marcă ecologică redată în fig. 10.3 b.

Fig. 8.3 a Fig. 8.3 b Fig. 8.3 с

Environmental Choise Ţările nordice Eco-Mark
Canada Japonia

221
 Sistemul comunitar de marcare ecologică

în UE s-a înfiinţat Sistemul Post Plus care are ca obiectiv să

valorifice prin reciclare, reutilizare şi incinerare cu recuperare de energie,
80% din deşeurile de ambalaje.
Prin Reglementarea Consiliului UE din 1992 s-a urmărit introdu­
cerea unui sistem comunitar de marcare ecologică, care şi-a propus ca scop
principal promovarea produselor care au un impact mai redus asupra
mediului pe tot ciclul său de viaţă. în acelaşi timp, sistemul are în vedere şi
informarea corectă a consumatorului din ţările membre UE în legătură cu
performanţele ecologice ale produselor care se comercializează pe piaţa
comunitară.

Fig. 8.4. Mărci care indică absenţa freonilor - „Ozone friendly “

Sistemul comunitar se aplică tuturor produselor, inclusiv celor
importate în ţările membre UE din diverse ţări. Aceste produse trebuie să fie
conforme cu reglementările comunitare referitoare la protecţia vieţii, a
mediului înconjurător şi a sănătăţii oamenilor şi animalelor.
Sistemul comunitar de marcare ecologică este conceput ca un sistem
voluntar şi descentralizat. Dreptul de aplicare a mărcii este de competenţa
unui organism naţional, înfiinţat în acest scop, în toate ţările membre în UE.
Produsele care au un grad de poluare potenţial sunt supuse unor
analize pe toate etapele ciclului de viaţă, începând cu proiectarea şi până la
reintegrarea lor în natură sau valorificarea lor după utilizare.
La analizarea produselor se iau în considerare următoarele aspecte
ecologice: poluarea solului, a apei şi a aerului, efectele deşeurilor rezultate

222
în urma folosirii, nivelul zgomotului, consumul de energie şi de resurse
naturale, precum şi impactul ambalajelor asupra mediului.
Stabilirea criteriilor ecologice, specifice fiecărei grupe de produse,
se face de către comitetele naţionale de atribuire a
mărcii, forumul consultativ de la Bruxelles care

V
cuprinde reprezentanţi ai industriei, comerţului,
organizaţiile consumatorilor, organizaţiilor ecologice
şi de un Comitet de reglementare, format din
specialişti din fiecare ţară membră în UE.
In UE s-au adoptat mărci ecologice şi pentru
produse şi ambalaje reciclabile. Astfel, pentru cele _. 0 . „ ,
• , - -I J· .r o /1 * 1 - F ig-8.4. Produse sau
reciclabile se pun mărcile din fig.8.4, m cazul ca ambalaje reciclabile
produsul sau ambalajul conţine hârtie sau carton
reciclat utilizat.* Simbolul grafic cel mai des folosit este bucla lui Mobius.
Marcarea ecologică a aerosolilor, a căror ambalaje prezintă
exploziilor, se face cu mărci (fig.8.4.) prin care se atrage atenţia
consumatorilor că produsul respectiv nu conţină freoni (CFC). Din 1995 s-a
interzis folosirea freonilor în aerosoli, cu excepţia unor aerosoli medicali.
Marca ecologică europeană (fig.8.5.) este cea mai importantă şi se
aplică pe produsele alimentare, textile, hârtie, detergenţi, vopsele, produse
electrocasnice şi electronice etc. Semnificaţia
mărcii este impactul redus al produsului sau ★ ^ ★
ambalajului acestuia asupra mediului, începând -Ar -Д-
cu faza de proiectare şi până la faza post-
consum. - V» *
Dreptul de aplicare a acestei mărci se ^ ”
obţine greu, datorită exigenţelor ecologice 'k
stabilite de organismele comunitare, a testelor
la care sunt supuse produsele respective. “
Perioada pentru care este atribuită este de 3 ani,
după care producătorul trebuie să-şi reînnoiască
cererea. Marcarea ecologică face obiectul
standardelor ISO 14.000.
Fig. 8.5. Eticheta
ecologică europeană

Corespondenţa cifrelor este următoarea: 1 = PET (polietilenă tereftalat); 2 = HDPE

(polietilenă de înaltă densitate); 3 = V (vinii, inclusiv policlorură de vinii); 4 = LDPE
(polietilenă de joasă densitate); 5 = PP (polipropilenă); 6 = PS (polistiren); 7 = OTHER
(alte materiale plastice, inclusiv multistratificate).

223
 8.9.1. Marcarea ecologică a produselor după standardele
internaţionale ISO 14.000

în cadrul ISO există un Grup Strategic Consultativ privind Mediul

înconjurător care a hotărât elaborarea unor standarde internaţionale
referitoare la managementul de mediu, şi anume, familia de standarde de
ISO 14.000.
Obiectivele principale ale acestor standarde sunt:
armonizarea standardelor existente în vederea asigurării unui
sistem unitar de referinţă în acest domeniu, care să faciliteze
comerţul internaţional;
oferirea organizaţiilor a unui instrument care să faciliteze
îmbunătăţirea performanţei lor de mediu şi evaluarea
progreselor înregistrate.
Standardele ISO 14.000 se referă la:
analiza ciclului de viaţă a produselor, începând cu proiectarea,
aprovizionarea cu materii prime şi energie, fabricaţia,
distribuţia, utilizarea şi post-consum, etapă în care se urmăreşte
reutilizarea sau reintegrarea lor în natură;
- marcarea ecologică a produselor şi serviciilor are ca obiectiv
realizarea unui model internaţional de evaluare a caracteris­
ticilor ecologice ale produselor şi de informare a consuma­
torilor asupra acestor caracteristici.
Marcarea ecologică este de trei tipuri:
- tipul I, marcarea este realizată de o terţă parte, care poate fi un
organism guvernamental sau neguvemamental, care stabileşte
criteriile de evaluare;
tipul II, marcarea se realizează pe baza declaraţiei pe propria
răspundere a producătorilor, importatorilor, distribuitorilor sau
altor părţi interesate;
- tipul III, marcarea se face pe baza informaţiilor cuantificabile
despre produs, respectiv a indicilor predeterminaţi (aceasta se
află în faza de proiect).
Principiile care stau la baza aplicării acestor tipuri de marcare
ecologică sunt:
- utilizarea metodelor ştiinţifice care să ofere rezultate
reproductibile pentru a evalua corect impactul produselor
asupra mediului; în acest sens se vor folosi ghiduri recunoscute

224
 referitoare la metodele de testare pentru a nu deveni o frână în
calea comerţului internaţional;
- asigurarea transparenţei pentru cunoaşterea caracteristicilor
produsului, a metodologiei utilizate şi de informare a
consumatorilor;
marcarea ecologică să se bazeze pe informaţii corecte privind
analiza ciclului de viaţă a produselor;
tratarea nediscriminatorie a produselor interne şi a celor care
provin din alte ţări;
- îmbunătăţirea periodică a criteriilor de marcare ecologică pe
măsură ce apar noutăţi în domeniul cunoaşterii din acest domeniu.
Marcarea ecologică de tip 1 urmăreşte aplicarea unor reguli care să
asigure terţei părţi credibilitate şi un caracter nediscriminatoriu. Elementele
care se au în vedere sunt:
- respectarea principiilor de bază menţionate mai sus;
stabilirea clară a categoriilor de produse şi a criteriilor
ecologice pentru fiecare categorie, în vederea aplicării unor
proceduri nediscriminatorii de verificare pentru marcare;
Marcarea ecologică tip II, care se bazează pe declaraţia dată pe
propria răspundere de cei care produc sau comercializează produsele, are
diferite forme de aplicare, şi anume: simboluri grafice (puse pe produs sau
pe ambalaj), înscrisuri care însoţesc produsul sau mesajele publicitare.
Declaraţiile de mediu* nu se referă doar la ambalaje ci şi la produse
sau la cele făcute publice prin reclame sau pe Internet. Ele reprezintă primul
acord internaţional în domeniul etichetării ecologice a produselor şi
ambalajelor.
Declaraţiile nu trebuie să inducă în eroare clienţii, ele trebuie să fie
clare şi verificabile pentru a da posibilitatea consumatorilor de a face alegeri
pe baza unor informaţii precise. Ele trebuie să ducă la creşterea încrederii
consumatorilor şi să stimuleze procesul de îmbunătăţire a calităţii mediului
înconjurător.

8.10. Marca de calitate

Marca de calitate este un simbol sau un semn distinctiv aplicat pe

produsele cu cele mai bune performanţe obţinute pe plan naţional sau

* Standardul ISO 14021/1999 „Declaraţii de etichetare de mediu“.

225
internaţional. Reprezintă o modalitate de atestare şi garantare a nivelului
înalt al calităţii produselor.
Necesitatea apariţiei mărcii de calitate a fost determinată de
amploarea comerţului internaţional, atunci când calitatea a devenit un factor
important de concurenţă, de reglarea şi de monopol a pieţelor de desfacere.
Primele mărci de calitate au apărut în primele decenii ale secolului XX, pe
când mărcile au apărut încă din antichitate.
Marca de calitate este atribuită prin certificatul de marcă, de un
organism abilitat în acest domeniu prin care se garantează nivelul înalt al
calităţii. Se acordă pe un timp limitat la 2-3 ani şi se poate retrage când nu
se mai respectă condiţiile din contract, şi anume: nivelul calităţii şi plata
unei sume de bani pentru eventualele despăgubiri ale clienţilor sau pentru
apărarea juridică în cazul unor litigii de contrafacere a mărcii etc.
Atribuirea se face de către unele organisme naţionale sau
internaţionale, cum sunt asociaţiile de producători. De exemplu, Asociaţia
Producătorilor de Lână acordă marca „WOOL MARK“ pentru produsele
textile obţinute din 100% lână. Şi în ţara noastră sunt întreprinderi care au
dreptul de a aplica această marcă pe produsele textile.
Marca instituită de Uniunea Europeană „CE“ are unele atribute
specifice mărcii de calitate.

8.11. Etichetarea mărfurilor

Etichetarea reprezintă un mijloc simplu şi eficient de comunicare şi

informare între industrie, comerţ şi consumatori, în probleme referitoare la
originea produselor şi la calitatea acestora /17, 50/.
Evoluţia în timp a volumului de informaţii pe care eticheta le-a pus
la dispoziţia consumatorului poartă amprenta stadiului de dezvoltare a
producţiei de mărfuri şi a comerţului interior şi internaţional.
Informaţiile pe care le poate oferi etichetarea mărfurilor sunt foarte
diverse,în funcţie şi de natura produselor. Ele se referă la date privind
identificarea produselor (denumirea grupei din care face parte, producă­
torul), calitatea produselor (principalele caracteristici, clasa, masa pe
unitatea de ambalaj), domeniile de utilizare, restricţiile de consum, condi­
ţiile de păstrare, termenul de garanţie, elemente de identificarea lotului etc.
După funcţiile pe care le îndeplinesc etichetele se pot clasifica în
etichete de: prezentare, identificare, promovare, clasificare deşi în practică
economică nu există delimitări nete între ele.

226
 Există tendinţa de specializare a etichetelor pentru anumite grupe de
mărfuri, în scopul de a oferi informaţii cât mai exacte consumatorilor în
vederea promovării produselor. Astfel, sunt etichetele pentru produsele
alimentare, textile, chimice, ceramica, sticlă, electrice.
Etichetarea produselor alimentare se face pe baza unor
reglementări internaţionale elaborate de către Comitetul pentru etichetarea
bunurilor alimentare,*
aflat în structura Comisiei Codex Alimentarius din
cadrul FAO/OMS. Dintre reglementările acestor organisme menţionăm
Codul de etichetare a bunurilor alimentare şi Normele Generale
internaţionale recomandate pentru etichetarea bunurilor alimentare
preambalate.
Din aceste documente rezultă că etichetarea cuprinde „totalitatea
fişelor, mărcilor, imaginilor sau altor materiale descriptive scrise,
imprimate, ştanţate sau aplicate pe ambalajul unui produs alimentar sau
alăturat lui“.
Eticheta produselor alimentare trebuie să conţină, în afară de
elementele de identificare a produsului (denumire, ţara de origină, adresa
producătorului, distribuitorului etc.) şi lista ingredientelor (materii prime,
auxiliare, aditivi etc.), termenul limită de consum, valoarea nutritivă (mai
ales pentru produsele dietetice, pentru alimentaţia copiilor).
Prin declararea valorii nutritive se oferă clienţilor informaţii de ordin
nutriţional şi anume: valoarea energetică (Kcal sau Kg), cantitatea de
protide, glucide şi lipide (g/100 g produs) şi valoarea biologică, exprimată
prin cantitatea fiecărei vitamine sau element mineral (raportat la 100 g
produs).
în prezent, s-a extins declararea valorii nutritive şi pentru alimentele
de consum curent, datorită concurenţei şi nevoii de informare cât mai
complet.
Din reglementările internaţionale din domeniul etichetării rezultă că
ele nu trebuie să prezinte produsul într-un mod fals, înşelător sau susceptibil
să creeze o imagine eronată clientului.
Etichetarea produselor alimentare la nivelul UE este reglementată
printr-o directivă a Consiliului CEE (nr.79/1112-1978) care o defineşte
astfel: „ansamblul menţiunilor, indicaţiilor, mărcilor de producţie sau de
comercializare, imaginilor ori simbolurilor referitoare la un produs
alimentar şi care figurează pe orice ambalaj, document, afiş, etichetă, inel,
sau banderolă care însoţeşte produsul sau se referă la acesta“.

* FAO = Organizaţia de alimentaţie.

OMS = Organizaţia M ondială a Sănătăţii

227
 în aceeaşi reglementare se precizează unele interdicţii sau limitări
ale etichetării, în sensul că nu trebuie să inducă în eroare consumatorul cu
privire la:
natura identităţii, calitatea, cantitatea, conservarea, originea sau
provenienţa produsului;
modul de obţinere (fabricaţie);
atribuirea unor proprietăţi pe care produsul nu le are.

Etichetarea mărfurilor în România. Etichetarea produselor

alimentare s-a aliniat la cea europeană printr-o Hotărâre de Guvern
nr.784/1996. în această hotărâre se prevede obligativitatea redactării în
limba română, neinducerea în eroare a consumatorului, precum şi celelalte
elemente referitoare la datele necesare identificării produsului (denumirea,
adresa fabricantului, importatorului, a celuia care ambalează produsul, seria
şi data fabricaţiei), termenul de valabilitate, modul de folosire, concentraţia
alcoolică (pentru băuturile care au mai mult de 1,2%, lista ingredientelor în
ordinea descrescătoare a importanţei lor calitative), valoarea nutritivă şi
energetică pentru produsele destinate copiilor de vârstă mică etc.) /18, 50/.

Etichetarea produselor textile. Datorită diversificării materiilor

prime, prin introducerea în diferite proporţii a fibrelor chimice, şi prin
folosirea unor tehnologii noi de finisare pentru a conferi proprietăţi specifice
unor produse textile, apare nevoia unui sistem informaţional operativ care să
fie la îndemâna vânzătorului şi cumpărătorului prin intermediul etichetei.
în conformitate cu OG 21/1992 şi HG 785/1996 eticheta produselor
textile să cuprindă pe lângă elementele de identificare (denumirea
produsului, marca de fabrică a producătorului sau denumirea acestuia,
denumirea importatorului), mărimea confecţiei, modelul, culoare, desen etc.
compoziţia fibroasă a ţesăturii pentru faţă şi pentru căptuşeli, tratamentele
speciale de finisare aplicate ţesăturilor.
Compoziţia fibroasă se indică distinct, în procente, în ordinea
descrescătoare, când sunt mai multe fibre componente. Mărimea confecţiilor
textile se înscrie în conformitate cu standardele române de dimensiuni,
inclusiv pentru cele din import.
Sunt indicate pe etichetă unele tratamente speciale de finisare,
precum: Permanent Pres pentru produsele tip bumbac, care nu necesită
operaţia de călcat după spălare, Sanforized, pentru produse din fibre
celulozice naturale cu modificări dimensionale la spălat de maxim 1%,
Scothgard, pentru produsele confecţionate care nu se pătează,

228
C a p it o l u l 9

CALITATEA ŞI PROTECŢIA CONSUMATORILOR

9.1. Concepte de bază

Protecţia consumatorilor face parte din sfera mai largă a conceptului

de protecţie socială pe care organismele naţionale şi internaţionale îl
promovează în cadrul politicilor economice şi sociale în diferite stadii de
dezvoltare a societăţii. în condiţiile economiei de piaţă, protecţia
consumatorilor cunoaşte diferite modalităţi de realizare, printre care şi
protecţia faţă de noncalitatea produselor şi serviciilor. Asupra acestor
aspecte ne vom concentra în acest capital pentru a desprinde principale
obiective ale politicii calităţii promovate de agenţii economici în raport cu
cerinţele consumatorilor.
• Conceptul de consumator sau utilizator final are caracter
multidimensional şi nu poate fi înţeles decât dacă este privit în
interdependenţa sa cu semenii, cu cei care participă la procesul de
cumpărare sau de consum, respectiv cu producătorii sau comercianţii care
aduc pe piaţă produse sau servicii.
Consumatorul, ca purtător al cererii de mărfuri, joacă un rol impor­
tant în mecanismul pieţei, constituind elementul de referinţă al acţiunilor
întreprinse de ceilalţi participanţi, furnizorii care proiectează produsele şi
serviciile, distribuitorii sau prestatorii de servicii, toţi vor avea ca punct de
referinţă nevoile de consum, preferinţele consumatorilor comportamentul
acestora /55, 63/.
• Tipurile de consumatori sau utilizatori finali sunt diferenţiaţi
astfel:
- Consumatorul individual este privit nu numai ca o fiinţă
biologică, ci mai ales prin prisma aspiraţiilor sale, a nevoilor, trebuinţelor şi
preferinţelor sale. în acelaşi timp, el are şi unele caracteristici de
consumator „colectiv44, deoarece face parte dintr-o familie şi este integrat
în societate. Familia este cel mai complet tip de consumator, deoarece nu
este o sumă de consumatori individuali, ci este privită ca un sistem, cu
caracteristici amplificate faţă de cele asociate părţilor componente.
- Consumatorul colectiv este reprezentat de organizaţiile, unităţile
şi instituţii care achiziţionează bunuri şi servicii pentru propriile lor nevoi.

230
 Deciziile de cumpărare diferă după tipul de consumatori. în cazul
consumatorilor individuali, decizia de cumpărare este luată, de regulă, de
fiecare individ, cel mult după o consultare prealabilă a membrilor grupului
de apartenenţă.
în cazul familiei, decizia de cumpărare se ia în „comun“, de membrii
acesteia, în timp ce în cazul consumatorului neproductiv, al instituţiilor,
decizia de cumpărare se ia de o persoană sau de structuri organizatorice
special desemnate.
- Protecţia consumatorilor reprezintă un ansamblu de dispoziţi
privind iniţiativa publică sau privată, destinate a asigură şi ameliora
continuu respectarea drepturilor consumatorilor. în condiţiile economiei de
piaţă, consumatorul în calitate de cumpărător, devine agent de piaţă se con­
fruntă cu o serie de probleme legate de: calitatea produselor şi serviciilor, de
preţurile necorelate cu calitatea, cu structura gamei sortimentale neadecvate
cerinţelor sale, de sistemul de informare prin care să se asigure transparenţa
pieţei, sistemul de comercializare etc. /19, 55/.
Consumatorii trebuie să fie protejaţi pentru că ei sunt defavorizaţi în
raporturile lor cu agenţii economici, privite din mai multe puncte de vedere,
şi anume:
- economic: resursele lor sunt mult mai reduse;
informaţional: cunoştinţele despre calitatea produ­
selor/serviciilor sunt inferioare;
- juridic: cunoaşte mai puţin legislaţia care îi apără drepturile;
organizatoric: asociaţiile consumatorilor sunt, în multe ţări,
printre care şi România, în faza incipientă de organizare pentru
a se impune în faţa ofertanţilor de produse şi servicii.

9.2. Principiile directoare ale ONU pentru protecţia

consumatorilor

Organizaţia Naţiunilor Unite a elaborat şi adoptat în 1985 un

document denumit: „ Principii directoare pentru protecţia consumatorilor “
prin care recomandă tuturor ţărilor să întreprindă măsuri organizatorice şi
legislative pentru protecţia consumatorilor, încurajând în acelaşi timp,
cooperarea internaţională în acest domeniu.
Principiile directoare pentru protecţia consumatorilor adoptate de
ONU sunt:
• Protecţia fizică sau siguranţa în consum, se referă la necesitatea
ca bunurile achiziţionate să îndeplinească condiţiile de calitate,
231
 astfel încât să nu prezinte un pericol pentru viaţa şi sănătatea
consumatorilor;
• Promovarea şi protecţia intereselor economice ale consuma­
torilor, exprimă ideea obţinerii unor avantaje prin utilizarea
resurselor financiare pe care le au, altfel spus optimizarea
raportului calitate/preţ;
• Adaptarea de standarde pentru siguranţa şi calitatea
bunurilor de consum şi a serviciilor;
• Identificarea căilor de desfacere pentru bunuri de consum şi
servicii esenţiale, adică a acelora care sunt indispensabile
consumatorilor, fără de care viaţa nu se desfăşoară normal;
• Adoptarea de măsuri care să permită consumatorilor să
obţină compensaţii. Acestea se referă la situaţiile în care
consumatorii pot primi contravaloarea bunurilor achiziţionate cu
vicii ascunse sau alte compensaţii materiale când se dovedeşte
nerespectarea condiţiilor de calitate, termenele de garanţie sau de
valabilitate etc. Pentru acestea trebuie să se elaboreze unele
proceduri simple, corecte şi ieftine;
• Elaborarea de programe de educare şi informare a
consumatorilor prin care se urmăreşte conştientizarea lor privind
drepturile pe care le au de a alege produsele sau serviciilor pe
care le doresc în funcţie de preferinţele şi opţiunile lor. Aceste
programe de educare pot să înceapă încă din anii de şcoală
pentru a fi mai bine însuşite de elevi, care mai târziu devin
consumatori independenţi sau în cadrul familiilor;
• Adoptarea de măsuri privind protecţia consumatorilor în
domenii specifice cum ar fi calitatea alimentelor, apei şi a
produselor farmaceutice. Nerespectarea condiţiilor de calitate
în aceste domenii determină apariţia unor efecte grave asupra
sănătăţii oamenilor, a unor comunităţi întregi. De aceea în aceste
domenii există reglementări foarte riguroase de protecţie a
consumatorilor.
Agenţii economici trebuie să includă în cadrul politicii şi strategiei
calităţii prevederile legislaţiei naţionale de protecţia consumatorilor,
standardele naţionale pentru a se armoniza cu legislaţia comunitară în
domeniu şi cu standardele europene, care au la bază principiile directoare
ONU pentru protecţia consumatorilor.

232
 9.3. Drepturile fundamentale ale consumatorilor

Pentru satisfacerea nevoilor complexe ale consumatorilor agenţii

economici, fie producători, prestatori sau comercianţi, trebuie să aibă în
vedere cele 7 drepturi fundamentale, şi anume:
• Dreptul de satisfacerea necesităţilor fundamentale, care
constă în accesul consumatorilor la produsele şi serviciile
esenţiale, pentru viaţa lor şi anume: alimente suficiente şi
corespunzătoare, îmbrăcăminte, locuinţe, îngrijirea sănătăţii,
învăţământ şi cultură. Toate produsele şi serviciile care participă
la satisfacerea acestor nevoi trebuie să fie realizate în
concordanţă cu cerinţele de calitate exprimate direct sau indirect
de către consumatori;
• Dreptul la libera alegere a produselor se referă la crearea
condiţiilor pentru ca toţi consumatorii să aibe posibilitatea de a
alege mărfurile pe care le doresc, în funcţie de preferinţe,
tradiţiile naţionale sau locale, de preţurile practicate pe diferite
pieţe care trebuie să fie corelate cu calitatea produselor;
• Dreptul la protecţia sănătăţii şi securităţii presupune ca
oamenii să fie protejaţi împotriva riscului de a cumpăra un
produs sau serviciu care le-ar periclita viaţa, sănătatea sau
securitatea lor. Pentru a respecta acest drept agenţii economici
trebuie să ofere instrucţiuni clare de utilizare, păstrare, să
specifice termenul de garanţie (pentru produsele de folosinţă
îndelungată) şi valabilitate (pentru produsele alimentare,
farmaceutice, chimice, foto etc.), să ofere informaţii asupra
riscurilor potenţiale asupra sănătăţii şi securităţii consumatorilor;
• Dreptul la informare şi educare stă la baza exercităţii şi altor
drepturi ale consumatorilor. De exemplu, dreptul de alegere
liberă, necondiţionată a produselor sau serviciilor este dependent
de oferirea posibilităţilor la informare asupra principalelor
caracteristici de calitate pe care să le compare cu cele similare
comercializate de alte firme concurente.
Consumatorilor trebuie să li se transmită prin diferite medii (TV,
Radio, ziare, prospecte etc.), prin şcoli, licee şi universităţi,
informaţii necesare pentru a cunoaşte unele aspecte esenţiale ale
calităţii unor produse mai complexe, modul lor de utilizare şi
întreţinere, precum drepturile fundamentale pe care le au

233
 consumatorii, legislaţia şi organismele naţionale şi locale la care
pot apela.
• Dreptul la protecţia intereselor economice ale consuma­
torilor împotriva abuzurilor de putere exercitate la unii agenţi
economici, precum: impunerea unor clauze ce pot favoriza
folosirea unor practici abuzive; nu asigură despăgubirea unor
daune provocate de produsele care nu corespund exigenţelor sau
clauzelor din contracte; nu se asigură service-ul şi necesarul de
piese de schimb pe toată durata de viaţă medie de utilizare a
produsului stabilită în documentele tehnice normative sau
declarată de producător sau convenită cu clientul;
• Dreptul la compensare se referă la situaţiile în care produsele
nu corespund calitativ în timpul utilizării, faţă de prevederile
standardelor sau a declaraţiilor de conformitate ale producă­
torilor. în asemenea cazuri, consumatorii au dreptul de a li se
restitui contravaloarea produsului, fie înlocuirea produsului
defect cu altul de calitate corespunzătoare. Consumatorul mai are
dreptul de a i se remedia gratuit defectul şi de a i se acorda
despăgubiri pentru pagubele suferite ca urmare a deficienţelor
constatate în termenul de garanţie;
• Dreptul la asociere şi reprezentare.
Consumatorii au dreptul de a se exprima în faţa agenţilor
economici şi a autorităţilor statului în legătură cu calitatea
produselor şi serviciilor. Pentru a-şi exercita acest drept
consumatorii se pot organiza în asociaţii, uniuni, federaţii,
consilii şi fundaţii pentru a-şi apăra interesele şi a aplica în
practică drepturile lor fundamentale.
Consumatorii au dreptul de a fi reprezentaţi cu prilejul luării unor
decizii de către autorităţi care-i interesează pe plan local, naţional, european
sau internaţional.
Pentru exercitarea acestor drepturi, guvernele ţărilor membre ONU
au obligaţia să asigure adoptarea unui cadru legislativ şi instituţional adecvat
şi să manifeste disponibilitatea de dialog cu reprezentanţii asociaţiilor de
consumatori. 3
Consumatorii au nu numai drepturi ci şi unele răspunderi, printre
care menţionăm:
să ia atitudine pentru apărarea drepturilor lor în faţa agentului
economic, deoarece pasivitatea lor determină perpetuarea
tratamentului incorect;

234
 să verifice cu atenţie calitatea şi preţul bunurilor achiziţionate;
- să acţioneze corect pentru protecţia mediului înconjurător,
ştiind consecinţele nefaste ale consumului unor resurse oferite
de natură pentru generaţiile următoare;
- să se implice activ în acţiunile iniţiate de organizaţiile
consumatorilor pentru apărarea intereselor lor /63/.

9.4. Cadru juridic şi instituţional al sistemului de protecţia

consumatorilor în România

Recomandările făcute de ONU prin Rezoluţia Adunării generale din

1985 care a aprobat „Principiile directoare pentru protecţia consumatorilor4
şi reglementările Uniunii Europene cu privire la protecţia consumatorilor, au
determinat ca, după 1989, să apară un cadru nou legislativ şi instituţional
adecvat unei economii de piaţă în formare.
Prin Ordonanţa guvernamentală nr. 21/1992, adoptată de Parlament
prin Legea nr. 11/1994, s-au stipulat următoarele drepturi pentru
consumatori:
de a fi protejaţi împotriva riscului de a achiziţiona un produs
sau de a li se presta un serviciu necorespunzător calitativ care ar
putea să le pună în pericol viaţa, sănătatea sau securitatea, ori să
le afecteze drepturile şi interesele legitime;
de a fi informaţi complet, corect şi precis asupra caracteris­
ticilor calitative esenţiale ale produselor şi serviciilor pentru ca
alegerea să se facă în concordanţă cu nevoile lor, precum şi de a
fi educaţi în domeniul protecţiei consumatorilor;
- de a avea acces la pieţele care le asigură o diversitate de
produse şi servicii de calitate;
de a fi despăgubiţi pentru prejudiciile cauzate de calitatea
necorespunzătoare a produselor şi serviciilor;
de a se organiza în asociaţii pentru protecţia consumatorului,
în vederea apărării intereselor lor .
Cadrul legislativ în domeniul protecţiei consumatorilor a fost
completat şi cu alte legi, hotărâri sau ordonanţe de guvern care se referă la:
standardizare şi certificare, metrologie, comercializarea produselor din
import, alimentaţie publică etc.

* Ordonanţa 21/1992.

235
 în baza acestor reglementări s-au înfiinţat instituţii şi organisme
care să supravegheze modul de respectare a drepturilor consumatorilor şi să
acorde asistenţă de specialitate asociaţiilor consumatorilor.
Sistemul de protecţia consumatorilor din ţara noastră este format din
două tipuri de organisme - unul guvernamental şi altul neguvernamental:
A) Organele de specialitate al administraţiei publice centrale
aflat în subordinea directă a Guvernului: Autoritatea Naţională a
Protecţiei Consumatorilor (ANPC), fostul Oficiul pentru Peotecţia
Consumatorilor (OPC.) până în anul 2000, are ca atribuţiuni principale
realizarea strategiei, politici şi obiectivelor guvernamentale în domeniul
protecţiei vieţii, sănătăţii şi securităţii consumatorilor, precum şi a
intereselor legitime ale acestora.
ANPC are în subordine Centrul Naţional pentru încercarea şi
Expertizarea Produselor (CNÎEP - Larex), care este o instituţie publică,
cu personalitate juridică, care are ca obiect de activitate efectuarea de
încercări fizico-chimice, fizico-mecanice şi microbiologice asupra produ­
selor care vin în contact direct cu consumatorii şi anume: agroalimentare,
cosmetice, petroliere, jucării, textile, materiale de ambalat etc.
Marca „Larex“ este înregistrată la Oficiul şi la Stat pentru Invenţii şi
Mărci, precum şi la Organizaţia Mondială a Proprietăţii Intelectuale de la
Geneva şi poate fi aplicată pe produsele pe care le-a testat şi evaluat.
CNÎEIP - Larex emite documente care respectă standardele
internaţionale, cum sunt: raport de încercări, certificat de conformitate de
eşantion, certificat de conformitate de tip, certificat de conformitate de lot,
raport de expertizare, scrisoare de neconformitate.
în cadrul CNIEP - Larex există un organism de certificare
produse, de terţă parte, denumit LAREXCERT la care producătorii români
se pot adresa pentru a obţine certificarea produselor faţă de documentele de
referinţă recunoscute şi cu dreptul de utilizare a mărcii „LAREXCERT14.
Alte organisme ale statului cu atribuţiuni în domeniul controlului şi
protecţiei consumatorilor pe diferite domenii, care uneori se constituie în
echipe mixte cu ANPC, sunt: Biroul Român de Metrologie Legală, Garda
Financiară, Direcţia Genereală a Vămilor, Inspectoratul General al Poliţiei,
Departamentul Reglementări al Comerţului şi Turismului, Direcţia de
Medicină Preventivă, Direcţia Farmaceutică şi Institutul pentru Controlul de
Stat al Medicamentului şi Cercetării Farmaceutice, Direcţia Generală
Sanitar-Veterinară, Direcţia de chimizare, Protecţia Plantelor şi Carantină,
Foto-Sanitară; Inspecţia de Stat pentru Calitatea Seminţelor şi Materialului
Săditor, Inspecţia din cadrul monitoringului Ministerului Mediului, Apelor
şi Pădurilor, Inspecţia de Stat în Construcţii, Lucrări Publice, Urbanism şi

236
Amenajarea Teritoriului, Registru Auto Român, Consiliile Judeţene şi
Primăriile municipiilor.
în baza HG nr. 25/1994 s-au înfiinţat şi Consiliile Consultative
pentru Protecţia Consumatorilor, constituindu-se astfel un cadru institu­
ţional adecvat dialogului cu societatea civilă. în conducerea acestor consilii
face parte, ca vicepreşedinte, un reprezentant al asociaţiei consumatorilor.
B) Organizaţiile neguvernamentale pentru protecţia consum
torilor sunt de două tipuri:
- Asociaţii pentru protecţia consumatorilor cu atribuţiuni largi, pe
întreaga sferă de interese ale acestora;
Organizaţii nonprofit sub formă de asociaţii, uniuni, consilii
care au atribuţiuni numai în anumite segmente ce vizează
protecţia consumatorilor, cum ar fi: calitatea produselor,
organizarea şi funcţionarea pieţei, formarea preţurilor etc.
Din categoria organizaţiilor neguvernamentale fac parte:
- Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor (APC) înfiinţată în
1990; '
Institutul pentru Protecţia Consumatorilor şi a Concurenţei
(IPCOC), înfiinţat în 1993;
Centrul Consumatorului din România (CCR), înfiinţat în 1996.
APC în conformitate cu „Principiile directoare ale ONU privind
protecţia consumatorilor44, apără şi promovează drepturile consuma­
torilor prin următoarele activităţi principale:
- participă la Comitetele tehnice de standardizare;
- reprezintă interesele consumatorilor în comitetele de conducere
ale unor organisme de certificare;
- organizează efectuarea de încercări comparative ale produselor;
- editează diferite materiale de informare a consumatorilor.
CCR îşi desfăşoară o serie de activităţi care se află între cele ale
ANPC şi APC, printre care:
implementarea drepturilor consumatorilor;
armonizarea la legislaţia europeană din domeniul protecţiei
consumatorilor.
Pentru adoptarea şi perfecţionarea mai rapidă a cadrului legislativ şi
instituţional din ţara noastră la nivelul UE, s-a elaborat „Programul
naţional de adoptare a Aquis-lui comunitar în domeniul protecţiei
consumatorilor44, care prevede:
- Realizarea unor acte normative armonizate cu directivele
europene;

237
 Participarea ANPC în cadrul „Consiliului Interministerial pentru
infrastructurile calităţii, armonizarea reglementărilor tehnice şi
protecţia consumatorilor şi crearea în cadrul consiliului a unui
secretariat pentru protecţia consumatorilor;
Crearea unui „Comitet al Consumatorilor44 pentru stabilirea
unui parteneriat cu reprezentanţii grupurilor de afaceri, asociaţii
patronale şi profesionale, cercuri universitare, asociaţii ale
consumatorilor precum şi ai altor structuri neguvemamentale în
scopul consultării pentru elaborarea de acte normative şi pentru
dezbaterea diverselor probleme legate de protecţia consuma­
torilor. în cadrul acestui comitet se vor organiza grupe de lucru
care se vor ocupa de problema „clauze abuzive din contracte44,
precum şi „securitatea produselor44;
Crearea, cu sprijin comunitar, a unei baze de date la nivelul
ANPC, central şi .teritorial, care să ofere informaţii cu privire la
securitatea şi calitatea produselor şi serviciilor a factorilor de risc;
Dotarea cu echipamente portabile de laborator pentru analiza
rapidă la faţa locului a securităţii şi calităţii produselor;
înfiinţarea „Institutului Consumului44, o instituţie neguverna­
mentală, destinat informării şi educării consumatorilor, efectuării
de teste comparative şi expertize, dar şi publicarea de materiale
de specialitate destinate consumatorilor;
Continuarea procesului de formare şi perfecţionare a
specialiştilor în domeniul protecţiei consumatorilor;
Crearea unui sistem prejudecătoresc pentru rezolvarea prin
mediere a plângerilor consumatorilor.

9.5. Relaţia dintre protecţia consumatorilor şi standardizare

în condiţiile unei concurenţe acerbe de pe piaţa bunurilor de

consum, unii producători sau comercianţi folosesc şi mijloace ilegale de
inducere în eroare a consumatorilor, în scopul vânzării produselor sau
serviciilor.
Activităţile de standardizare şi certificare a produselor vin în
sprijinul consumatorilor, oferindu-le încredere şi garanţie că produsele
achiziţionate nu vor fi dăunătoare vieţii, sănătăţii sau securităţii lor /19/.
între protecţia consumatorilor şi standardizare există o relaţie
directă, pentru că:

238
 - în standarde sunt specificate valorile minime ale principalelor
caracteristici de calitate ale produselor pentru a fi acceptate de
către consumatori;
specificaţiile produselor sunt armonizate cu cerinţele UE,
oferindu-le astfel consumatorilor libertatea de alegere a
produselor în funcţie de nevoile lor;
datorită accesului liber la standardele de produs se asigură
dreptul la informare a consumatorilor;
- prin participarea consumatorilor la activităţile de standardizare
se asigură dreptul acestora de a-şi exprima direct cerinţele de
calitate care urmează să fie specificate în standarde. Există la
nivelul internaţional Comitetul pentru Politica Consumatorului
(COPOLCO) în cadrul ISO, la nivel european este Asociaţia
Europeană pentru Coordonarea Reprezentării Consumatorilor
(ANEX), iar la nivel naţional există Colegiul Consumatorilor în
cadrul organismelor de standardizare /19/.

9.6. Relaţia dintre protecţia consumatorilor şi certificarea

produselor

într-o economie concurenţială, calitatea produselor şi serviciilor

constituie principala garanţie pentru producător că produsele se vor vinde,
iar pentru consumator reprezintă încrederea că nevoile sale vor fi
satisfăcute. Dovada încrederii recunoscută de ambele părţi o reprezintă
certificarea de către o terţă-parte, independentă de producător şi client.
Certificarea produselor se constituie într-un argument important în
decizia consumatorului de a cumpăra un produs sau altul, contribuie la
diferenţierea produselor de către consumatori prin utilizarea certificatului de
conformitate, prin marca de conformitate, asigură protecţia vieţii şi sănătăţii
oamenilor, contribuie la îmbunătăţirea continuă a calităţii.
Când produsele sunt standardizate şi apoi certificate avem asigurată
şi garanţia obiectivă că mărfurile sunt de calitate şi corespund nevoilor
consumatorilor.
între protecţia consumatorilor, standardizare şi certificare există o
strânsă legătură, o relaţie de interdependenţă şi complementaritate se
constituie într-un sistem sub forma unui triunghi al încrederii, aşa cum
rezultă în fig. 9.1.

239
 informaţi referitoare la
calitatea, siguranţa şi utili-
PRODUCĂTORI area corectă a produselor/ CONSUMATORI
• organizaţii guvernamentale
• sistemul calităţii de protecţie a consumatorilor
• asociaţii pentru protecţia
• standardizare
consumatorilor
• certificarea produselor • publicaţii de specialitate
• mărci de calitate • mass-media
• laboratoare proprii pentru
• politici promoţionale /teste comparative acţiuni analiza probelor
judiciare şi parajudiciare

ORGANISME
DE STANDARDIZARE,
ACREDITARE ŞI
CERTIFICARE

• organism de standardizare
• organisme de certificare
• organisme de acreditare
• organisme de inspecţie
• laboratoare de acreditare

Fig. 9.1. Sistemul de protecţie

al consumatorilor având la bază standardizarea-certificarea /19/

în cadrul acestui sistem, există un flux informaţional, un feed-back

permanent care îi conferă sistemului o fiabilitate sporită.
Datorită implicaţiilor majore ale standardizării şi certificării, în
asigurarea calităţii, se precizează o deplasare a acestora spre controlul
proceselor de realizare a produselor sau serviciilor, inclusiv a condiţiilor de
protecţia mediului înconjurător şi a consumatorilor.
Aspectele referitoare la relaţia dintre protecţia consumatorilor şi
ambalarea produsului au fost tratate la capitolul „Ambalarea mărfurilor41, iar
relaţia dintre protecţia consumatorilor şi etichetarea produselor au fost
prezentate la cap. 8.

240
C a p it o l u l 10

CALITATEA ŞI PROTECŢIA MEDIULUI

10.1. Formarea conştiinţei ecologice

în ultima perioadă de timp s-au intensificat preocupările

organismelor naţionale şi internaţionale de a elabora noi reglementări în
scopul protecţiei mediului înconjurător, ca urmare a efectelor negative
produse de procesele tehnologice poluante, dar şi de unele produse şi
servicii care produc efecte secundare fie în timpul utilizării de către clienţi
fie în faza post-consum.
Interesul faţă de problemele mediului a crescut de trei ori mai mult
faţă de 1986, când s-a produs explozia reactorului nuclear de la Cemobîl
(fosta URSS), fiind considerat un dezastru ecologic de mari proporţii.
Presiunile ecologice sunt exercitate cu o forţă din ce în ce mai mare de
ecologişti, consumatori şi legislatori, la care companiile trebuie să găsească
soluţii noi faţă de mediu. Produsele şi procedurile ecologice vor reduce
presiunea asupra companiilor.

Fig. 10.1 Presiuni ecologice /36/

241
 Din cercetările întreprinse în rândul populaţiei de către instituţiile
specializate în domeniu, rezultă că cei mai mulţi cumpărători doresc să
procure produse ecologice şi consideră mediul înconjurător ca fiind cea mai
importantă problemă a ţării. Din aceleaşi cercetări rezultă că, conştiinţa
ecologică nu este doar o modă a tinerilor, persoanele de toate vârstele au
acelaşi grad de conştientizare a problemei ecologice. Sunt cunoscute
acţiunile Organizaţiei Greenpeace pentru protecţia mediului în diferite ţări,
atunci când se intenţiona transportul materialelor toxice sau radioactive.
Creşterea an de an a Fondului Mondial pentru Natură (World Wide Fund for
Nature) demonstrează preocuparea marilor companii şi a guvernelor pentru
protecţia mediului înconjurător.
Din studiile întreprinse în Marea Britanie pentru a afla atitudinea
companiilor faţă de problemele ecologice care intervin în afaceri rezultă că
au rezolvat, în diferite proporţii, în funcţie de natura problemei, următoarele:
- instruirea personalului - conştiinţa ecologică (20%)
comunicarea cu clienţii pe teme ecologice (24%)
cumpărături ecologice (28%)
- încorporarea problemelor ecologice în strategia de lucru (33%)
- reducerea emisiilor (51 %)
- maşini ecologice (53%)
reducerea cantităţilor de deşeuri (57%)
- conformarea faţă de cerinţele legii (72%).
Din analiza acestui sondaj rezultă că activităţile companiilor se restrâng,
de cele mai multe ori la iniţiative spontane, individuale. In general există o
lipsă a sistemelor manageriale (nu există planificări, coordonare, control sau
planuri de acţiune). Totuşi, 53% din companii au acceptat să introducă un
program de management ecologic.
Legislaţia adoptată în domeniul ecologic din ţările UE, precum şi în
ţările candidate, inclusiv în ţara noastră a schimbat modul de gândire al
oamenilor de afaceri. Poluarea costă mult, iar legile care reglementează
această problemă sunt stricte.
în ţara noastră s-au adoptat Legea privind protecţia mediului
(nr. 137/1995), Legea apelor (107/1996) şi a aderat la Convenţiile
internaţionale în domeniu.*
Importanţa protecţiei mediului variază în gândirea publicului în
funcţie de dovezile care se aduc legate de încălzirea planetei, epuizarea

’ Legea 84/1993 pentru aderarea României la Convenţia pentru protecţia stratului de ozon,
Legea nr.6/1991 pentru aderarea României la Convenţia de la Basel privind transportul
peste frontiere al deşeurilor periculoase şi eliminarea acestora etc.

242
stratului de ozon, extinderea deşeurilor, distrugerea pădurilor tropicale,
dispariţia speciilor.
Puterea legislativă s-a extins în majoritatea ţărilor lumii şi acest
lucru va influenţa pozitiv modul în care se vor face afacerile.
Problemele globale ale mediului înconjurător îşi au originea în
creşterea populaţiei şi în creşterea economică nesusţinută, cu efecte asupra
consumatorilor, companiilor şi guvernelor (fig. 10.2).

Fig. 10.2 Cele 12 probleme globale ale mediului /36/

Dimensiunile problemei poluării mediului s-au agravat în ultima

perioadă de timp, iar exemplele de mai jos sunt edificatoare în acest sens:
- Creşterea temperaturii planetei cu 3°C la începutul acestui secol
determină creşterea nivelului apei mării cu 65 cm. Locuitorii
zonelor joase îşi vor pierde locuinţele care vor dispărea în mare.
Mor anual peste 2 milioane de păsări de mare şi 100.000 de
mamifere datorită deşeurilor aruncate sau sunt prinse sau rănite.
- Productivitatea mondială este de 7 ori mai mare decât în 1950
şi se foloseşte energie echivalentă cu 10.0001 de cărbune anual.
- Pădurile tropicale, care ascund specii rare, se reduc anual cu 17
milioane de hectare. Pădurile din Madagascar s-au distrus în
proporţie de 93%.
- Anual dispar 1,7 milioane de tone de pământ american lucrat la
suprasaturaţie, ca urmare a eroziunii solului.
- în Scandinavia lacurile sunt moarte, pădurile sunt distruse din
cauza polii acide.

243
 în România se adună în râuri 7 milioane tone de poluanţi.
200.000 ha de teren sunt total neproductive ca urmare a
poluării, alte 900.000 ha sunt serios poluate.
Lipsa tot mai mare de locuri de îngropare a deşeurilor, folosirea
acestora este deficitară. Este interzis deversarea lor în mare.
Vinovaţi de toate acestea sunt în primul rând managerii marilor
companii care folosesc produse, servicii marii consumatoare de energie,
diminuând astfel unele resurse naturale. Dar nu putem opri dezvoltarea
economică, ci putem reduce pierderile, refolosi materialul utilizat şi folosi
resursele nepoluante. în acest fel, construim o lume mai bună şi realizăm o
dezvoltare durabilă /36/.

10.2. Avantajele industriei ecologice

Avantajele industriei ecologice sunt evidente pe termen mediu şi

lung. Printre acestea, cele mai importante sunt:
Creşterea vânzărilor. Consumatorii au devenit din ce în ce
mai conştienţi de problemele legate de mediu, de aceea aleg
produsele ecologice. La fel şi consumatorii industriali, nu
doresc produse care conduc la apariţia de produse secundare,
deşeuri poluante. Vânzătorii cu amănuntul îi presează pe
producători să realizeze produse ecologice. Iar cei care se
conformează obţin o distribuire mai bună şi implicit cresc
vânzările şi ocupă un loc important pe piaţă.
- Crearea de produse noi prin identificarea oportunităţilor pe
piaţa ecologică, care provin de la o puternică conştientizare a
protecţiei mediului în rândul consumatorilor.
Recrutarea facilă de personal, datorită faptului că oamenii nu
doresc să lucreze la o companie care poluează mediul
înconjurător. De aceea şi fluctuaţia personalului este mai
scăzută, datorită satisfacţiei conferită personalului.
- Reducerea ameninţărilor cu darea în judecată de către
consumatori sau de către autorităţile locale. Prin analiza
ecologică efectuată de conducerea firmelor se identifică
problemele, oferind posibilitatea de a lua măsuri de precauţie.
Obţinerea unor asigurări mai ieftine împotriva accidentelor
ecologice.

244
 - Riscul apariţiei dezastrelor la companiile care au introdus
controalele ecologice.
Reducerea costurilor energetice ca urmare a măsurilor de
scădere a consumului energetic pe produs.
Reducerea costurilor legate de depozitarea deşeurilor,
îmbunătăţirea imaginii firmei cu efecte benefice asupra
valorii acţiunilor şi creşterea competitivităţii pe pieţele externe.
Multe firme din Germania şi Olanda care au introdus programe
ecologice au un avantaj competiţional pe piaţă.
Riscurile pasivităţii companiilor faţă de problemele mediului sunt
foarte ridicate pe termen lung. Printre acestea sunt:
• Creşterea cheltuielilor de adaptarea tehnologiei pentru a opri
pierderile sau poluarea. Pasivitatea poate conduce la
imposibilitatea de a atinge standardele cerute şi în acelaşi timp să
ajungă ia costuri inacceptabile pentru controlul poluării masive.
• Acordarea de amenzi foarte mari, iar directorii pot fi judecaţi
penal.
• Boicotarea şi demonstraţiile comunităţii naţionale sau
internaţionale ca urmare a presiunii consumatorilor reprezintă
ultimul lucru de care are nevoie o companie. Protestele
populaţiei rezidente şi ale grupurilor de protestatari pot conduce
la o gamă largă de dificultăţi până la închiderea totală a
fabricilor.
Autorităţile locale au un spectru mai larg de activităţi decât
companiile comerciale. In sfera lor se include condiţiile de transport,
sănătate publică, gospodărie, educaţia şi facilităţile legate de petrecerea
timpului liber. în toate aceste domenii se poate aplica o strategie ecologică.
Răspunsul la întrebarea: când să începi? Este: cu cât mai curând o
companie stabileşte o politică ecologică şi o pune în aplicare printr-un plan
de acţiune, cu atât mai repede se micşorează riscul unor incidente serioase.
Acţiunile de protecţia mediului pot dura până la 5 ani, în funcţie de mărimea
companiei şi de posibilităţile pe care le are de a ordona activităţile /36/.

10.3. Tipuri de atitudini ale managerului faţă de mediu

Atitudinea conducerii faţă de mediu se poate întinde de la altruism la

ostilitate. Unii directori încep a avea o atitudine apatică sau defensivă. Odată
ce obiecţiile lor au fost discutate, directorii devin pozitivi. In fig. 10.3 sunt

245
prezentate cele 6 categorii de atitudini, din care rezultă că atitudinile
extremiste („ostil“ şi ,,altruist“) sunt periculoase şi distructive. Categoriile
de apatic şi „pozitiv neplanificat“ tind să fie neproductive. Se consideră că
atitudinea de „pozitiv planificat" este cea mai bună pentru că, presupune
disciplină în acţiunile sale.

Fig. 10.3. Tipuri de atitudini ale manageruluifaţă de mediul înconjurător /36/

Implicarea totală a conducerii la vârf este o necesitate pentru

obţinerea succesului în probleme ecologice.
Companiile mari ar trebui să înceapă prin a desemna un membru din
conducerea care să se ocupe de problemele ecologice.

246
 Principalele atribuţiuni ale conducerii la vârf cu probleme ecologice
dintr-o companie sunt:
- realizarea de analize ecologice la toate departamentele;
asigurarea menţinerii şi îmbunătăţirii standardelor ecologice;
- asigurarea obţinerii produselor ecologice;
- reducerea impactului ecologic al activităţilor companiei;
instruirea personalului în legătură cu necesitatea unor standarde
ecologice mai bune;
- comunicarea standardelor ridicate ale companiei lumii din
exterior, menţinând legătura cu grupurile ecologice, locuitorii
rezidenţi, autorităţile locale şi guvern;
acordarea de asistenţă pentru implementarea unei politici
ecologice mai eficiente;
- protejarea companiei împotriva legislaţiei nefavorabile;
- ţinerea unei evidenţe legate de strategia ecologică a companiei
şi să monitorizeze progresul înregistrat /36/.

10.4. Calitatea produselor în relaţie cu protecţia mediului

înconjurător

Afirmarea revoluţiei tehnico-ştiinţifice contemporane, reflectată în

apariţia de noi produse cu anumite performanţe superioare a determinat şi
apariţia unui conflict între om şi natură, a unei corelaţii între societate şi
natură, şi anume, a unui proces bidirecţional. Intervenţiile omului asupra
naturii cu mijloace din ce în ce mai perfecţionate stau la baza declanşării
unor serii de crize succesive sau simultane, printre care şi cea ecologică, cu
consecinţe sociale, uneori alarmante /75/.
Asupra mediului natural acţionează negativ un număr important de
factori fizici (aerul, apa, lumina), biologici (hrană, boli) sau economici
(unele procese tehnologice, condiţiile de exploatare şi utilizare a unor
mărfuri etc.). Intervenţia omului poate mări sau permanentiza efectele
negative ale acestor factori.
Protecţia mediului natural este condiţionată, în parte, de valorificarea
reziduurilor, a deşeurilor, prin realizarea de cicluri de producţie închise:
materie primă - producţie - produs - materie primă. Cu alte cuvinte,
problema protecţiei mediului natural a devenit o problemă strâns legată de
calitatea produselor şi serviciilor puse la dispoziţia omului zilelor noastre.
Refolosirea materialelor recuperabile sau reintegrarea lor în circuitul

247
economic, se impune cu acuitate ca o problemă de protecţie a mediului
înconjurător şi ca o problemă economică de recâştigare a unor materii prime.
Se apreciază că printre sursele de poluare a mediului natural, un loc
important îl deţin: deşeurile, mijloacele de transport, pesticidele şi
erbicidele, substanţele radioactive, zgomotul produs de o serie de aparate şi
utilaje (mărfuri). Astfel, deşeurile provenite din îmbrăcăminte, mobilă,
aparataj casnic, săpun, detergenţi, cosmetice, medicamente, chimicale de uz
casnic şi mai ales ambalaje sunt în continuă diversificare şi creştere
cantitativă. Datorită faptului că o mare parte dintre acestea nu sunt
biodegradabile, iar unele sunt direct toxice (ex. insecticidele de uz casnic),
epurarea naturală este îngreunată, alterând astfel flora bacteriană a apelor
uzate.
Datorită apariţiei unui număr din ce în ce mai mare de produse noi,
sintetice, factorii de mediu nu mai pot avea, fără restricţie, dublul rol de
furnizori de resurse şi receptori de reziduuri, de aceea se impune
aplicarea unor măsuri pe plan naţional şi internaţional de protejare a acestor
factori. în legătură cu relaţia calitatea produselor-mediul ambiant, consi­
derăm necesar ca la proiectarea noilor produse să se evalueze posibilitatea
reintegrării lor, după utilizare, în natură, fără efecte negative (să fie
biodegradabile), sau să reintre în circuitul economic, ca materie primă.
Mijloacele de transport pe cale terestră, maritimă şi aeriană,
înzestrate cu motoare cu ardere internă dau produse cu combustie
incompletă ca: oxidul de carbon, oxizii de azot şi hidrocarburile nearse, care
au un caracter direct toxic.
Din datele statistice rezultă că automobilele cu benzină dau
cantităţile cele mai mari de agenţi poluanţi în mediul înconjurător. Tot
această categorie de mijloace de transport, care continuă în ritm vertiginos
să crească, elimină şi plumbul, un agent poluant foarte periculos. După cum
se ştie, acesta se adaugă în benzine sub forma tetraetilului de plumb pentru
ridicarea cifrei octanice. A apărut benzina fără plumb pentru purificarea
gazelor de eşapament la autovehicule prin catalizatori.
Din analizele efectuate se constată o contaminare puternică cu plumb
a solului şi a vegetaţiei de-a lungul autostrăzilor, depăşind în marile
metropole cu mult (2-4 ori) limitele recomandate de Organizaţia Mondială a
Sănătăţii (maxim 2 micrograme pe metru cub de aer).
Deaceia toate produsele firmei trebuie să fie analizate din punct de
vedere ecologic încă din faza de proiectare, în scopul evitării apariţiei
oricărui pericol în utilizare sau în faza post-consum.

248
 A

10.4.1. îmbunătăţirea calităţii produselor din punct de veder

ecologic presupune să respecte următoarele cerinţe:
- să utilizeze materii prime refolosibile;
să necesite mai puţină energie în fabricaţie;
să utilizeze energie inepuizabilă;
să conţină componente care pot fi reparate;
să aibă mai puţine efecte secundare;
să necesite ambalaj mai redus;
să nu prezinte pericol pentru animale;
- produsele să fie mai silenţioase;
la utilizare să necesite mai puţină energie, apă sau detergent;
să polueze mai puţin;
să fie biodegradabile;
să fie reciclabile.
în ultima perioadă de timp se constată că mediul înconjurător
reprezintă unul din factorii care participă la decizia de achiziţionare, alături
de calitate, preţ, serviciile şi experienţa anterioară. Din unele studii
aproximativ 40% dintre cumpărători adulţi britanici cumpăra produse
ecologice ori de câte ori au posibilitatea. S-a constatat că aproape 6 din 10
adulţi cumpără în mod permanent produse ecologice.
Problemele-cheie care determină succesul sau insuccesul noilor
sortimente ecologice sunt:
• cât de importante sunt problemele ecologice pentru piaţa
respectivă?
• în ce măsură dăunează mediului produsele existente?
• în ce măsură sunt nemulţumiţi clienţii de caracteristicile
ecologice ale sortimentelor existente?
• ce avantaje poate aduce clientului un nou sortiment ecologic?
Folosind criteriile de mai sus, compania trebuie să răspundă la
întrebarea: în ce măsură noul sortiment ecologic le pune în pericol pe cele
vechi? Lansarea pe piaţă a unui produs ecologic are avantaje dar şi
dezavantaje.
Poate ajunge să aibă o piaţă de desfacere mai mare decât cea a
concurenţei. Sau poate reduce mult vânzările produselor existente ale
companiei, cele consacrate fiind cunoscute de clienţi. Luând în analiză
avantajele şi dezavantajele, atunci când produsele ecologice sunt inevitabile,
compania trebuie să lanseze prima sortimentul ecologic, pentru a nu permite
concurenţii să ia iniţiativa.

249
 Poluarea sonoră, exprimată în decibeli* (dB), a devenit deosebit de
periculoasă pentru sănătatea oamenilor ca şi celelalte surse poluante, pentru
că mijloacele de transport şi unele mărfuri electrocasnice propagă în mediul
înconjurător zgomote care depăşesc limita de suportabilitate, de 65dB
pentru om. Câteva exemple privind intensităţile sonore medii ale unor
mărfuri electrocasnice şi mijloace de transport: frigider 20dB, aspirator
50dB, autocamion 90dB, avion cu reacţie (la decolare) 106dB, motocicletă
în demaraj llOdB, orchestră de jazz 112dB. S-au elaborat standarde prin
care se prevăd măsuri de protejare a omului împotriva zgomotelor.
Protecţia calităţii apelor constituie parte integrantă a protecţiei
mediului şi are ca scop principal păstrarea, respectiv îmbunătăţirea
proprietăţilor fizico-chimice şi biologice a apelor, în vederea bunei
gospodăriri a acestora.
Impurificarea este determinată şi de unele particularităţi ale apei,
aceasta este uşor transportată pe albii, canale, conducte, antrenând cu ea
diferite substanţe nocive; constituie un mediu prielnic de realizare a
numeroase reacţii fizico-chimice (dizolvarea unor substanţe, sedimentarea
suspensiilor etc.) şi de dezvoltare a unor microorganisme.
Apele reziduale deversate de industriile poluante şi apele menajere
reprezintă principalele pericole pentru viaţa şi sănătatea oamenilor şi a
vieţuitoarelor acvatice. Astfel s-au elaborat standarde pentru descrierea meto­
delor de analiză a hidrocarburilor halogene fluide utilizate în multiple moduri în
industrie şi care pot pătrunde în apele de suprafaţă şi în pânza freatică.
Poluarea solului. Solul poate fi afectat de unele substanţe ca urmare
a utilizării pe scară largă şi în exces a îngrăşămintelor chimice, a
pesticidelor şi erbicidelor. De aceea s-au elaborat standarde naţionale în
ţările dezvoltate, precum şi standarde internaţionale (ex. Familia de
standarde ISO - 14000) prin care se stabilesc metode de determinare şi
măsuri de limitare a poluanţilor).
Dintre produsele create pentru acoperirea unor nevoi ale populaţiei
sau unor sectoare economice, datorită unor proprietăţi specifice, amintim pe
acelea care au avut şi continuă să aibă o acţiune negativă asupra calităţii
mediului, respectiv a apei: detergenţii, pesticidele, îngrăşăminte le chimice
(ultimele două când sunt utilizate neraţional).
Detergenţii care nu erau biodegradabili (din prima generaţie) au fost
înlocuiţi cu cei biodegradabili, cu molecule neramificate, care nu rezistă la
acţiunea bacteriană, dar s-a ignorat grupul benzenic ataşat noilor molecule,

* decibel (dB) - unitate folosită pentru a exprima logaritmic raportul între intensităţile a
două semnale Si şi S2: N(dB) = 10 lgSi/S2.

250
care în apa de suprafaţă se poate transforma în fenol, care este o substanţă
toxică.
Pesticidele, substanţe chimice capabile să diminueze sau să elimine
agenţii biotici dăunători, ar trebui să aibă o persistenţă de scurtă durată şi o
acţiune selectiva, numai asupra vietăţilor nedorite dintr-un biotop. Aceste
caracteristici le au pesticidele organo-fosforice şi nu cele organoclorice, a
căror producţie a fost limitată şi chiar abandonată. Efectele negative ale
pesticidelor se cumulează într-un proces integrat de-a lungul deceniilor,
determinând o înrăutăţire a calităţii vieţii omului din punct de vedere
biomedical, mărindu-se riscul de intoxicare. în fig. 10.4, sunt redate
principalele influenţe pozitive şi negative ale pesticidelor, din punct de
vedere ecologic, biomedical şi economic /75/.

îmbunătăţirea condiţiilor agrotehnice Contaminarea agro-sistemului

Creşterea producţiei agricole
Creşterea economică din industria
pesticidelor
Creşterea bunăstării omului sub
raport economic
Contaminarea mediului natural
Contaminarea mediului uman şi a
resurselor
înrăutăţirea unui segment al vieţii
(biomedical)

Fig. 10.4. Efectele pozitive şi negative ale utilizării pesticidelor /75/

10.5. Poluarea produsă de ambalaje

Ambalarea produselor a devenit o problemă deosebită în relaţia cu

mediul înconjurător. Aproximativ jumătate dintre cumpărători nu mai acceptă
să procure ambalaje prevăzute cu aerosoli care conţin clorofluorocarburi.
Reglementările din unele ţări obligă vânzătorii cu amănuntul să
investească în ambalaje reciclabile şi să colecteze ambalajele retumate de
consumatori.
Reducerea mărimii şi complexităţii ambalajului constituie o soluţie
pentru că rezultă mai puţine deşeuri.

251
 înlocuirea materialelor plastice care nu sunt biodegradabile, cu hârtia
nu este o soluţie foarte bună. Hârtia este mai puţin rezistentă, iar producerea
sa dăunează mediului. Fabricile de hârtie consumă multă energie, determină
emisii de dioxid de sulf şi alţi poluanţi. Iar substanţele de albire a hârtiei
sunt toxice.
în concluzie, în cazul ambalării ecologice compania ar trebui să aibă
în vedere următoarele:
să verifice cât adaugă ambalajul la preţul final al produsului;
să reducă mărimea sau complexitatea ambalajului sau să
folosească mai puţin material;
- să verifice dacă ambalajul poate fi transformat într-unul
biodegradabil, reciclabil, reutilizabil sau mai sigur;
să ofere ambalaj retumabil;
să readucă ambalajul în care au fost împachetate produsele
pentru a fi transportate de la depozit la vânzătorul cu
amănuntul.
Etichetele produselor ecologice trebuie să conţină o varietate de
informaţii, în funcţie de produs şi de piaţă. Acestea include:
• eticheta de produs reciclat;
• posibilităţile de refolosire;
• ingredientele şi impactul lor asupra mediului;
• instrucţiunile de depozitare, după folosire;
• preveniri legate de siguranţă;
• consumul de energie;
• eticheta de produs ecologic;
• alte informaţii ecologice.
Afirmaţiile ecologice nu trebuie să fie: înşelătoare, inexacte,
irelevante, să încalce principiile ecologice, vagi, generale, controversate sau
nefondate /36/.

10.6. Preocupări privind protecţia mediului şi dezvoltarea

durabilă

10.6.1. Pe plan internaţional

în ultimele trei decenii s-au intensificat preocupările pe plan

internaţional pentru protecţia mediului, datorită efectelor negative ale
dezvoltării de tip industrial.

252
Cele mai importante manifestări internaţionale au fost:
• Conferinţa asupra mediului de la Stockholm (1972) care a
marcat declanşarea Programului Naţiunilor Unite pentru Mediul
înconjurător. La această conferinţă s-a arătat nevoia de programe
la nivel micro şi macroeconomic, de colaborare internaţională
pentru diminuarea efectelor negative asupra mediului (ploi acide,
efectul de seră);
• Raportul clubului de la Roma „Limitele dezvoltării44 în care se
arată pericolul unui colaps global, datorită tendinţei de epuizare a
resurselor naturale, datorită creşterii economice exponenţiale;
• Conferinţa Naţiunilor Unite pentru aşezările umane (1977);
• Conferinţa pentru deşert (1980) unde s-a elaborat o strategie
mondială pentru conservarea resurselor naturale;
• Raportul Comisiei Mondiale pentru Mediu şi Dezvoltare
(1987), intitulat „ Viitorul nostru comun“ în care se stipulează că
mediul şi dezvoltarea economică sunt strâns legate. Aici s-a
promovat conceptul de „dezvoltare durabilă44 definit astfel
“dezvoltarea care asigură satisfacerea nevoilor prezentului,
fără a compromite capacitatea de a satisface necesităţile
generaţiilor viitoare”. în raport se arată necesitatea ţinerii
sub control a cinci factori şi a relaţiilor dintre ei: populaţia,
resursele naturale şi mediul înconjurător, producţia agricolă,
producţia industrială şi poluarea;
• „Perspectiva mediului înconjurător în anii 200044 este
documentul adoptat de Consiliul de Conducere al Programului
Naţiunilor Unite pentru Mediul înconjurător în care se
prefigurează strategia pentru asigurarea dezvoltării durabile;
• „Carta privind principiile dezvoltării durabile pentru
managementul de mediu44 document adoptat de Comitetul
executiv al Camerei Internaţionale de Comerţ (1990);
• Conferinţa Naţiunilor Unite pentru Mediu şi Dezvoltare de la
Rio (1992) unde s-a arătat necesitatea elaborării de strategii şi
programe concrete de acţiune, care să permită protecţia mediului
în toate ţările în condiţiile unei dezvoltări durabile.
• Elaborarea de către Organizaţia Internaţională de
Standardizare a standardelor referitoare la sistemele de
management de mediu (ISO 14.000).

253
 Acestea sunt standarde generale care urmăresc ţinerea sub control a
impactului proceselor organizaţiei asupra mediului înconjurător. în ele se
regăsesc:
modele de sisteme de management de mediu care pot fi
introduse într-o organizaţie;
instrumentele necesare pentru evaluarea conformităţii
sistemului cu referenţialul ales;
evaluarea performanţei de mediu;
- analiza preliminară şi evaluarea de mediu a amplasamentului
unei organizaţii.
Sistemul de management de mediu cuprinde structura organiza­
torică, activităţile de planificare, responsabilităţile, practicile, procedurile
şi resursele necesare pentru elaborarea, implementarea, realizarea, analiza
şi menţinerea politicii de mediu adoptată de o organizaţie.
Auditul de mediu constă în verificarea sistematică şi documentată a
dovezilor de audit, obţinute şi evaluate în mod obiectiv, pentru a determina
în ce măsură activităţile, condiţiile referitoare la mediu, sistemele de
management de mediu sunt conforme cu standardele din fam ilia ISO
14.000. Dovezile de audit sunt informaţii, înregistrări sau declaraţii
verificabile, care permit auditorului să determine dacă organizaţia
îndeplineşte condiţiile din standard. Auditorul de mediu este o persoană care
are calificarea, competenţa necesară (studii, pregătire, experienţă, însuşiri
personale).
A

10.6.2. In Uniunea Europeană

Au fost adoptate mai multe documente, printre care cele mai
importante sunt:
• Reglementarea Consiliului UE (nr.880/1992) pentru
introducerea unui sistem comunitar de marcare ecologică.
S-a adoptat pentru a se armoniza sistemele naţionale de marcare
ecologică care s-au adoptat în majoritatea ţărilor membre UE.
(Problemele legate de marcarea ecologică în diferite ţări sunt
prezentate la capitolul “Marcarea şi etichetarea”).
• Tratatul de la Maastricht (1992) în care se stipulează şi
promovarea unei dezvoltări durabile în ţările UE.
• Rezoluţia CE cu privire la programul „Către o dezvoltare
durabilă“ (1993) în care se arată politica UE în domeniile de
protecţia mediului şi dezvoltarea durabilă.

254
 • Reglementarea CE referitoare la participarea voluntară a
întreprinderilor din sectorul industrial la un sistem comunitar de
management de mediu şi de audit. Elemente care se iau în
considerare sunt:
- elaborarea şi implementarea de politici, programe şi sisteme de
management de mediu;
- evaluarea sistematică şi obiectivă a eficacităţii politicilor,
programelor şi sistemelor de management de mediu
implementate;
- informarea publicului cu privire la rezultatele obţinute de
întreprinderi.
• Sistemul comunitar de management de mediu şi de audit.
Acesta urmăreşte îmbunătăţirea continuă a rezultatelor
referitoare la mediu ale activităţilor industriale. Elementele
principale ale sistemului sunt:
- elaborarea şi implementarea de politici, programe şi sisteme de
management de mediu de către întreprinderi;
elaborarea sistematică şi obiectivă a eficacităţii politicilor,
programelor şi sistemelor de management de mediu
implementate;
- informarea publicului cu privire la rezultatele obţinute de
întreprinderi, în acest domeniu.
• Sistemul integrat de management calitate-mediu.
Acest sistem constă în aplicarea simultană a celor două familii
de standarde ISO 9000:2000 şi ISO 14.000. Ambele standarde
sunt astfel structurate încât urmează etapele ciclului PE VA
(planifică - execută - verifică - acţionează) şi pun accentul pe
îmbunătăţirea continuă a proceselor. Deasemenea, au trei
categorii de standarde:
- pentru implementarea unui sistem de management (de calitate
sau mediu) în scopuri externe (ISO-9001 şi ISO 14.001);
- unul cu principii şi tehnici de aplicare;
- unul cu instrumente de evaluare a sistemelor.
Se preconizează elaborarea unui standard comun de audit pentru cele
două sisteme de management (calitate şi mediu).

* Reglementarea n r .l836/1993, intrată în vigoare în 1995.

255
 10.6.3. în România

S-a adoptat Legea privind protecţia mediului (nr.l37/1995) care

promovează următoarele principii şi elemente strategice:
prevenirea riscurilor ecologice şi a producerii daunelor;
conservarea ecosistemelor specifice cadrului bio-geografic
natural;
cine poluează plăteşte;
înlăturarea cu prioritate a poluanţilor care periclitează
nemijlocit şi grav sănătatea oamenilor;
crearea sistemului naţional de monitorizare integrală a
mediului;
- utilizarea durabilă;
- menţinerea, ameliorarea calităţii mediului şi reconstrucţia
zonelor deteriorate;
- crearea unui cadru de participare a organizaţiilor neguver­
namentale şi a populaţiei la elaborarea şi aplicarea deciziilor;
dezvoltarea colaborării internaţionale pentru asigurarea calităţii
mediului.

256
C a p it o l u l 11

AMBALAREA MĂRFURILOR

11.1. Concepte de bază

Termenul de ambalaj* provine din latinescul „condere“ care are

sensul de a stabili, a stabiliza sau „prezentare stabilă“.
Din multitudinea de definiţii reieşite din literatura de specialitate,
considerăm că cel mai apropiat de sensul pe care-1 dăm în accepţiunea
românească este: ambalajul este un mijloc (sau ansamblu de mijloace)
destinat să cuprindă sau să învelească un produs sau un ansamblu de
produse, pentru a le asigura protecţia temporară din punct de vedere fizic,
chimic, mecanic biologic în scopul menţinerii calităţii şi integrităţii
acestora în stare de livrare, în decursul manipulării, transportului,
depozitării şi desfacerii până la consumator, sau până la expirarea
termenului la garanţie
Ambalarea conform aceleiaşi surse este o „operaţie, procedeu sau
metodă, prin care se asigură cu ajutorul ambalajului, protecţia temporară a
produsului, în decursul manipulării, transportului, depozitării, vânzării,
contribuind şi la înlesnirea acestora până la consumare sau până la expirarea
termenului de garanţie.44/62/
Ambalajul total. Noţiunea de ambalaj şi-a modificat conţinutul ca
urmare a utilizării unor noi materiale a căror volum şi masă sunt limitate la
minimum fară ca prin acest proces să fie afectate funcţiile pe care trebuie să
le îndeplinească: „Ambalajul total44 care include funcţia socială şi
compatibilitatea sa ambientală /53/.
Din schema din fig. rezultă evoluţia ambalajului până la apariţia
ambalajului total din care rezultă şi esenţa funcţiilor îndeplinite de
ambalaj (fig. 11.1).

Ambalajul (packing, amballage) are sensul „de a strânge în balot“.

257
 Fig. 11.1 Ambalajul total

11.2. Funcţiile ambalajelor

Creşterea importanţei ambalajelor, a funcţiilor sale, a fost

determinată de noutăţile apărute şi în domeniul materialelor de ambalaj (tip
„barieră“, „comestibile14 etc.), a utilizării unor noi metode de ambalare (ex.
în atmosferă modificată pentru produse alimentare) ca şi adaptarea pe plan
european şi internaţional, a unor reglementări menite să protejeze atât
consumatorul cât şi mediul ambiant de nocivitatea unor ambalaje inadecvate
sau care, în procesul degradabilităţii, pot constituie surse de poluare.
Ambalajul este considerat în ţările cu tradiţie în domeniul
ambalajelor (SUA, Italia, Japonia, Anglia, Franţa) ca fiind o parte integrantă
a produsului de înaltă calitate.
Ponderea costului ambalajului în costul produsului variază, în
funcţie de natura produsului, între 5 şi 15%. La produsele de lux costul
ambalajelor poate să ajungă la 30-50%.
Ambalajul a devenit indispensabil în circulaţia tehnică a mărfurilor.
Se apreciază că 99% din producţia de mărfuri este ambalată /62/.
Principalele funcţii pe care trebuie să le îndeplinească ambalajul
sunt: a) conservarea şi protecţia produselor, b) manipularea, transportul,
depozitarea şi c) informarea şi promovarea produselor /75/.

258
 11.2.1. Funcţia de conservare şi protecţia mărfurilor

Funcţia de conservare şi protecţia mărfurilor constă în protejarea

conţinutului de influenţele mediului extern. între ambalaj, produs şi metoda
de conservare trebuie să existe o corelare perfectă, astfel încât produsul să
ajungă la client într-o stare care să permită consumul sau utilizarea la
parametrii specificaţi în documentaţia tehnică.
Tipurile de protecţie pe care trebuie să le asigure ambalajul sunt:
- la acţiunea factorilor fizici (temperatură, umiditatea relativă a
aerului, mecanice etc.);
- la acţiunea factorilor chimici (aer, apă, vapori, oxigen, dioxid
de carbon şi dioxid de su lf;
la acţiunea factorilor biologici (microorganisme, insecte etc.).
• Protecţia Ia acţiunea factorilor fizici
Protecţia produsului la acţiunea temperaturilor mai mari decât
cele prevăzute în standarde se face în scopul evitării deformării produselor, a
declanşării unor reacţii chimice care duc la descompunerea produsului sau la
modificări prihosenzoriale (miros, gust). Pentru evitarea unor asemenea
modificări se folosesc ambalaje rele conducătoare de căldură, precum
materiale plastice, lemn, sau prin folosirea unor protecţii suplimentare cu
folii din aluminiu.
Ambalajul trebuie să reziste la şocurile termice, la temperaturi
scăzute, atunci când conservarea necesită asemenea temperaturi (policlorura
de vinii nu rezistă la temperaturi scăzute, devine fragilă).
• Protecţia faţă de acţiunea luminii care produce decolorări, şi
iniţierea unor reacţii fotochimice. Rolul ambalajului este de a filtra
lungimile de undă care produc deprecierea produselor sau de a opri
pătrunderea luminii în ambalaj, pentru aceasta el trebuie să fie opac.
• Protecţia faţă de acţiunea factorilor mecanici. Trepidaţiile din
timpul transportului pot modifica ambalajul şi produsul, producând
comprimarea sau tasarea produsului. Transportul în containere fară spaţii
libere şi bine ancorate evită asemenea modificări calitative.
Protecţia la acţiunea factorilor chimici constă în evitarea
contactului produsului cu anumite substanţe agresive precum: amoniac,
hidrogen, dioxid de sulf, etc. Pentru îndeplinirea acestei funcţii ambalajul
are un rol dublu:

259
 a) barieră la trecerea gazelor din exterior spre interiorul ambalajului
Şi
b) de barieră la trecerea substanţelor gazoase din interior către
exterior.
a) în primul caz, ambalajele trebuie să împiedice pătrunderea
oxigenului şi a vaporilor de apă pentru a se evita dezvoltarea mucegaiurilor,
sau a bacteriilor aerobe. De asemenea se evită oxidarea produselor, formarea
de soluţii saturate cu produse zaharoase sau sărate; precum şi pătrunderea
substanţelor volatile prezente în mediul înconjurător (fum, hidrocarburi etc.)
care pot modifica unele proprietăţi organoleptice ale produselor (gust,
miros).
b) în cel de al doilea caz, ambalajul evită pierderea aromelor
specifice sau deshidratarea produsului, pierderea gazelor sau amestecului
gazos care a fost introdus în interiorul ambalajului în scopul conservării
produsului (dioxid de carbon, azot).
Protecţia împotriva factorilor biologici are drept scop menţinerea
calităţii igienice şi microbiologice.
în acest scop, rolul ambalajului este de:
- a realiza o barieră fizică între microorganismele din atmosferă şi
produsele ambalate;
- a limita sau împiedica schimburile gazoase care ar permite apariţia
şi dezvoltarea germenilor patogeni;
- a asigura o etanşeitate perfectă la toţi germenii microbieni şi de a
rezista condiţiilor de sterilizare (când produsele necesită acest tratament);
- a împiedica un contact direct între produse şi persoanele care le
manipulează;
- a evita riscurile de intoxicaţie alimentară produsă de flora
microbiană patogenă conţinută în produsele nesterilizate.

11.2.2. Funcţia de transport, manipulare, depozitare

Pe circuitul tehnic al mărfurilor producător-mijloace de transport-

client apar o serie de probleme legate de menţinerea calităţii mărfurilor.
Cerinţele faţă de ambalajul de transport sunt:
- adaptarea ambalajului la normele de transport;
optimizarea raportului volum/greutate (ambalajul cu un volum
standard beneficiază de un tarif avantajos şi de condiţii mai

260
 bune de transport), greutate mai mică a ambalajului corespunde
unei taxe mai mici.
- posibilitatea de adaptare a ambalajului în unităţile de încărcare
utilizate uzual în transportul principal şi secundar de mărfuri.
Ambalajul secundar trebui să faciliteze manevrarea produsului prin
forma, greutatea şi volumul său.
La depozitare, ambalajul preia presiunea rezultată în urma operaţiei
de stivuire. De aceea, ambalajul trebuie să fie uşor de aranjat în stivă, iar pe
etichetă să se prevadă condiţiile de manipulare, rezistenţa la temperaturi
variate.
Se apreciază că pe parcursul circuitului tehnic, mărfurile şi amba­
lajele lor sunt supuse la 30-40 operaţii de manipulare, ceea ce înseamnă că
în loc de o tonă se manipulează 30-40 tone. Aceasta presupune că cheltuie­
lile aferente acestor operaţii pot atinge proporţii ce variază între 10-15% din
costul produselor. De aceea, raţionalizarea procesului de manipulare,
depozitare, transport şi distribuţie se impune astăzi cu acuitate. în acest
sens, un rol esenţial se atribuie ambalajului. Sub acest imperativ s-au făcut
cunoscute acţiunile de: paletizare, containerizare şi modulare /75/.
• Paletizarea este o metodă care permite manipularea, deplasarea şi
stivuirea uşoară a unor produse, grupate în unităţi de încărcare, folosind în
acest scop palete şi electrostivuitoare.
Paleta de transport permite formarea încărcăturii unitare de produse,
care pot fi ambalate sau nu. Utilizarea paletei este posibilă când mărfurile
sunt uniforme şi au stabilitate suficientă atât în timpul transportului cât şi al
depozitării.
Prin utilizarea paletei de transport se creează posibilitatea asigurării
legăturii dintre transportul din interiorul întreprinderii şi cel dintre agenţii
economici, conform relaţiei „ unitate de încărcare = unitatea de transport =
unitatea de depozitare ".
în comerţ există palete plane de uz general (interschimbabile), de uz
special (portuar), palete - lăzi şi palete cu montanţi.
• Containerul este un utilaj pentru transportul economic al
mărfurilor, constituit din materiale rezistente, eventual uşor flexibile care să
permită plierea după utilizare. El oferă avantajul unei păstrări intacte a
integrităţii, respectiv calităţii mărfurilor, în condiţiile eliminării
ambalajelor individuale şi a manipulărilor repetate.
• La baza sistemului de paletizare - containerizare este „modularea44
ambalajului. Modularea constă în corelarea dimensiunilor ambalajului de

261
desfacere cu cele ale ambalajului de transport, cu ale containerului, cu ale
mijlocului de transport, precum şi cu cele ale spaţiului de depozitare.

11.2.3. Funcţia de promovare

Ambalajul contribuie substanţial la vânzarea produsului prin

informaţiile pe care le oferă clientului şi prin elementele estetice: formă,
culoare, grafică/75/.
Funcţia de promovare a ambalajului se realizează prin:
- modul în care prezintă produsul folosind în acest scop eticheta,
marca de fabrică sau de comerţ, precum şi elementele estetice, astfel încât
să-i atragă atenţia cumpărătorului.
- volumul şi precizia informaţiilor prin care comunică cu clientul.
Acestea se referă la caracteristicile de calitate (compoziţie, ingrediente etc.)
modul de utilizare, condiţiile de păstrare (temperatură, umiditate etc.)
termenul de valabilitate (pentru produse alimentare, cosmetice, materiale
fotosensibile etc.), toxicitatea, influenţa asupra mediului înconjurător etc.
Mijloacele prin care se pot da asemenea informaţii sunt: etichetele, texte,
pictograme, coduri cu bare etc.
Crearea ambalajului constituie unul dintre elementele strategice ale
întreprinderii pentru comercializarea produselor sale. Astăzi se acordă o
importanţă din ce în ce mai mare acestei funcţii, pentru că acceptarea unor
produse de către consumatori depinde într-o măsură însemnată de forma şi
grafica sa, de estetica ambalajului în general.
Ambalajul unitar, care este întâlnit la foarte multe produse
alimentare şi industriale de uz casnic, înlocuieşte arta vânzătorului prin
contactul direct al cumpărătorului cu produsul respectiv, contribuind astfel
la promovarea desfacerii produselor pe piaţă. Pentru îndeplinirea cu succes a
acestei funcţii, ambalajul trebuie să atragă atenţia cumpărătorului în mod
spontan, să fie uşor de recunoscut şi să sugereze o idee precisă despre
produs.
Schimbările care se fac asupra produsului şi a ambalajului trebuie să
ţină seama de atitudinea consumatorilor faţă de noul ambalaj, de necesitatea
ca el să nu ducă la scăderea încrederii clienţilor tradiţionali în calitatea
produsului respectiv şi în gradul de protecţie a acestuia. Noul ambalaj
trebuie să fie superior vechiului ambalaj pentru a atrage un număr mare de
consumatori, să favorizeze astfel un volum sporit al vânzării. Ambalajul

262
trebuie adaptat specificului pieţei externe din punct de vedere al graficii,
culorii, modului de consum al produsului etc.
Ambalajul trebuie să pună în valoare caracteristicile principale ale
produsului astfel încât consumatorii să îl deosebească uşor de celelalte
produse similare.
Ambalajul trebuie să facă o publicitate produsului pentru care este
folosit, dar în nici un caz nu trebuie să inducă în eroare cumpărătorii.
Ambalajul are rolul de a comunica publicului caracteristicile
produsului, în limitele cadrului juridic şi tehnic.
Caracteristicile estetice ale ambalajului au o mare importanţă în actul
de vânzare, care trebuie să convingă consumatorii de calitatea produsului.
Sobrietatea şi claritatea grafică trebuie să constituie principalele
caracteristici, care să pună în valoare marca comercială, să reprezinte o
continuare a acţiunii promoţionale întreprinse de vânzător pentru produsul
respectiv. Concepţia grafică de ansamblu a ambalajului trebuie să permită o
citire rapidă şi corectă, fară să dea naştere la confuzii.
Forma de prezentare contează aproape în aceeaşi măsură ca produsul
în sine. De aceea, ambalajul trebuie să creeze imaginea calităţii produsului,
conferită de soliditatea, greutatea redusă, durabilitatea şi eficienţă în
utilizare.
Modificarea gamei sortimentale a produselor, prin înnoire şi
diversificare, impune şi modificarea concepţiei despre ambalaj.
în cazul produselor alimentare care sunt vândute prin autoservire,
ambalajul de prezentare constituie singura legătură între client şi produs. De
aceea, ambalajul va trebui adaptat vânzării de masă, el trebuie să întrunească
însuşiri care să-i confere puterea de promovare a vânzărilor. în condiţiile în
care raportul calitate/preţ este egal la mai multe întreprinderi, produsele care
se diferenţiază prin stil, creativitatea ingenioasă a ambalajului, reuşesc să
iasă în evidenţă faţă de produsele concurente /75/.
Cerinţele de calitate ale ambalajelor
Cerinţele consumatorului faţă de calitatea ambalajului sunt, în afară
de cele referitoare la protecţie-conservare, estetică (prezentate în cadrul
funcţiilor) şi cele privind comoditatea în utilizare /75/.
Cerinţa de comoditate constă în funcţionalitatea ambalajului,
determinată de forma acestuia, care trebuie să permită o mânuire uşoară să
poată fi deschis sau închis cu uşurinţă, de cantitatea de produs conţinută.
Masa proprie a ambalajului este o cerinţă importantă a ambalajului. Ea

263
este evidenţiată în mod direct de coeficientul de greutate, care este exprimat
prin raportul dintre masa ambalajului şi cea a produsului.
Factorii care determină alegerea ambalajului sunt:
caracteristicile produsului care se ambalează;
condiţiile de transport şi de manipulare, cu influenţele şi
solicitările care intervin;
- caracteristicile de calitate ale materialelor de ambalaj;
tipurile şi funcţiile ambalajelor;
metoda de ambalare;
cheltuielile ocazionate de realizarea şi transportul lui.
în domeniul ambalajelor şi în special al celor de transport,
principalele cerinţe de calitate fac obiectul standardizării, în scopul realizării
unor ambalaje apte de păstrarea integrităţii şi calităţii produselor pe
circuitul tehnic al mărfurilor cu cheltuieli minime.
Ca şi în cazul produselor, standardizarea permite raţionalizarea
producţiei şi comercializării ambalajelor, prin reducerea numărului de
tipuri constructive, prin extinderea dimensiunilor corelate cu paleta de
transport, prin unificarea metodelor de verificare privind rezistenţa la
acţiunea factorilor externi la care sunt supuse ambalajele în timpul
manipulării, transportului şi depozitării.
Pentru facilitarea relaţiilor de comerţ exterior, organismele
internaţionale de standardizare a ambalajelor urmăresc unificarea unui
număr cât mai mare de standarde naţionale, pentru crearea unor avantaje atât
pentru ţările exportatoare, cât şi importatoare. Aceasta este posibil pentru că
aproape toate ţările consideră că ambalajele au o importanţă esenţială şi că
reprezintă un factor economic determinat în schimburile de mărfuri pe piaţa
internaţională.
în cadrul Organizaţiei Internaţionale de Standardizare (OSI) există
comitete speciale pentru coordonarea activităţii de creare a ambalajelor şi a
mijloacelor de transport ale acestora /75/.

11.3. Materialele de ambalaj

Structura materialelor pentru ambalaje în cadrul Uniunii Europene

este următoarea: celulozice (hârtie-carton) 45%, sticla 30%, materiale
plastice 13%, metalice 12% /62/.

264
 Consumul acestor materiale înregistrează o creştere anuală într-un
ritm de 2%. Creşteri considerabile au apărut la materialele plastice, în
special ambalajele din polipropilenă, poliester, policlorura de vinii. Iar
ambalajele din policarbonaţi tind să ia locul, în unele domenii, sticlei. Din
cadrul ambalajelor metalice, doar aluminiu cunoaşte creşteri mai
substanţiale. Iar dintre ambalajele celulozice, ritmuri mai înalte înregistrează
numai cartonul ondulat.
Apariţia noilor materiale de ambalat a fost determinată de constatarea că
un singur material nu poate răspunde la toate cerinţele unui produs sau altul,
precum şi la cele impuse de consumatori şi de mediu. Astfel au apărut materiale
complexe prin acoperirea hârtiei, cartonului sau materialelor plastice, cu două
sau trei straturi din alte materiale. Astfel au apărut materialele laminate, caşerate,
unele cu efecte de „barieră“ faţă de vapori de apă, gaze, substanţe volatile,
radiaţii ultraviolete, microorganisme etc.
Clasificarea ambalajelor se face după mai multe criterii, şi
anume, după:
- natura materialului din care sunt constituite sunt ambalaje din
hârtie-carton, sticlă, metal, materiale plastice, lemn, textil,
materiale complexe;
- sistemul de confecţionare sunt ambalaje fixe, ambalaje
demontabile, ambalaj pliabil;
- tipul ambalajului: lăzi, cutii, flacoane, pungi etc.;
domeniul de utilizare ambalaj de transport, de prezentare,
desfacere;
- natura produsului ambalat: pentru produse alimentare,
industriale, produse periculoase;
- gradul de rigiditate: ambalaje rigide, semirigide, suple;
modul de circulaţie: ambalaj refolosibil, nerefolosibil.

11.3.1. Caracteristicile de calitate ale materialelor de ambalat

Principalele materiale care se folosesc la ambalaje sunt: materiale

celulozice (hârtie, carton, lemn), sticla, materialele plastice, materiale
metalice, materiale complexe, materialele textile.
11.3.1.1. Ambalaje din materiale celulozice.
Hârtia şi cartonul se află pe primul loc în ierarhia materialelor de
ambalaj. în ţările europene consumul este de 40kg/locuitor/an, iar în SUA
130 kg/locuitor/an /63/.

265
 Sunt trei categorii de materiale de bază: hârtia pentru ambalaj,
cartonul plat şi cartonul ondulat.
Aceste materiale se pot asocia între ele sau cu alte materiale
(plastice, metale) pentru obţinerea materialelor complexe.
Principalele tipuri de hârtie pentru ambalaje sunt prezentate în
tabelul nr. 11.1.
Tabelulll.l.
Tipuri de hârtie pentru ambalaj
M ateria de bază Sursa Proprietăţi şi utilizări
Hârtie Kraft miez din lemn de Hârtie de mare tonaj înălbită natural sau
esenţă moale colorată.
Se utilizează pentru pungi, saci, căptuşeli,
pentru carton ondulat.
Hârtie sulfit amestec din lemn Hârtie curată, strălucitoare, excelentă pentru
de esenţă moale şi tipărire.
lemn de esenţă tare Se foloseşte pentru obţinerea pungilor mari, pli­
curilor, hârtiilor cerate, etichete şi folii laminate.
Hârtie miez măcinat dur Rezistenţa la grăsimi.
impermeabilă la Se foloseşte la ambalarea alimentelor de
grăsime bucătărie sau a altora de origine lipidică.
Hârtie sticloasă similar cu hârtia Rezistentă la uleiuri şi grăsimi.
impermeabilă dar Se utilizează ca o barieră împotriva mirosurilor;
suprapresată este folosită pentru pungi, hârtii şi alimente de
origine animală.
Pergament vegetal hârtia se tratează cu Netoxic, rezistent la umezeala ridicată, precum
acid sulfuric şi la uleiuri şi grăsimi ale alimentelor grase.
concentrat
Hârtie ţesută hârtie de categorie Hârtie de categorie uşoară şi moale.
(împletită) uşoară din multe
tipuri de miez

Tipurile de cartoane folosite la ambalaje sunt: duplex (din 2 straturi

diferite), triplex (din 3 straturi diferite), ondulat (din 1-3 straturi netede şi
1-3 straturi ondulate din hârtie).
Cartonul ondulat are o structură celulară care îi dă o mare rezistenţă
la ambalarea produselor care necesită protecţie împotriva şocurilor şi
presiunii exterioare.
Cartonul capătă proprietăţi de „barieră“ prin acoperire cu diferite
materiale (parafina, sticlă, materiale plastice).
Hârtia de ambalaj ECO-ECO satisface exigenţele consumatorilor,
prezentând o totală compatibilitate cu produsul ce se ambalează şi în

266
acelaşi timp este biodegradabilă. Se obţine din plante cu creşterea anuală,
înlocuind astfel lemnul.
Hârtie obţinută din alge de mare (Italia 1992), are proprietăţi
îmbunătăţite faţă de hârtia normală, şi anume: rezistenţă mai bună la rupere
şi o rigiditate crescută. Se poate recicla, fără probleme de tratare care ar
putea vicia mediul. Costul este mai scăzut faţă de cea normală, iar în ciclul
de fabricaţie nu se foloseşte clorul.

11.3.1.2. Ambalaj din materiale metalice

Ambalarea produselor alimentare perisabile se face, de regulă, cu
ajutorul cutiilor metalice, realizate din oţel, aluminiu şi materiale combinate
(materiale plastice, carton şi metal) /63/.
Criteriile de alegere a materialului metalic sunt:
- natura produsului de ambalaj (valoarea pH-ului, durata de
valabilitate în luni la temperaturi specifice de păstrat);
- raportul greutate/volum al produsului;
capacitatea, dimensiunile şi sistemul de închidere a cutii;
- natura lacului utilizat pentru suprafaţa interioară şi dacă acesta
este compatibil cu produsul alimentar;
- posibilităţile de imprimare şi de efectuare a unor tratamente
speciale.
Recipientele metalice, se fac din tablă de oţel acoperită pe ambele
părţi cu un strat subţire de staniu. (Oţelul şi staniu nu sunt toxice). Se mai
fac şi din aluminiu sau din tablă fară staniu cu un strat de crom, fosfat de
crom.
Cerinţele de calitate a ambalajului metalic sunt:
- menţinerea calităţii produselor ambalate;
prevenirea contaminării microbiologice şi chimice a produselor
(în cazul celor alimentare);
- modalităţile de deschidere să nu prezinte riscuri şi să fie
accesibile cu mijloace adecvate;
- economicitate şi siguranţă în distribuţie.
- să fie reciclabil şi degradabil (tabla cositorită)
- prevenirea reacţiilor chimice între metal şi produs care pot
declanşa coroziunea sau formarea de hidrogen în inte­
riorul cutii.
Materialele metalice participă la alcătuirea ambalajelor complexe,
formate din carton/folii de aluminiu/materiale plastice, folosite la ambalarea
267
produselor granulate sau sub formă de pulberi (lapte praf, cacao, cafea
instant, sucuri, concentrate etc.) Aceste ambalaje au dezavantajele: nu
prezintă rezistenţă la umiditate şi nu pot fi încălzite.
Aluminiul şi aliajele sale
Acestea se utilizează foarte mult în ultima perioadă de timp în
domeniul ambalajelor, pentru că au multe avantaje, deşi sunt mult mai
scumpe /63/.
Foliile de aluminiu prezintă unele avantaje:
- au proprietăţile de „barieră“ foarte bune;
- nu sunt toxice şi pot veni în contact cu produsele alimentare;
se utilizează în combinaţii cu materiale flexibile pentru
ambalaje la care sunt cerute proprietăţi barieră la miros şi
aromă;
- au posibilităţi bune de tipărire.
Ambalaje complexe din folii de aluminiu cu alte materiale se
obţin prin:
- laminare (caşerare) prin care două sau mai multe materiale
(ex. hârtie şi folia de aluminiu ) se fixează una peste alta cu un
adeziv;
extrudere este o metodă de combinare a două sau mai multe
materiale şi folii de aluminiu. De exemplu: hârtie Kraft albită
sau satinată/folii de aluminiu/polietilenă de joasă densitate.
Ambalajele din tablă de aluminiu sunt preferate, în funcţie de:
caracteristicile produsului (valoarea pH-ului, greutatea şi
volumul produsului, densitate, durata de conservare, de
aciditatea produselor alimentare, cele care au /?H-ul <3,5, folia
de aluminiu se lăcuieşte;
metoda de ambalare (tipul maşinii şi caracteristicile acestuia).

11.3.1.3. Ambalajele din sticlă

Sticla ocupă o pondere importantă în structura materialelor de

ambalat din domeniul alimentar, deşi este concurată de materialele plastice
şi celulozice.
Avantajele ambalajelor din sticlă sunt:
are proprietăţi de „ barieră“ foarte bune la gaze, vapori,
lichide;

268
 nu intră în reacţie chimică cu produsele alimentare ambalate,
nu le modifică caracteristicile organoleptice;
este un material igienic, uşor de spălat şi se bucură de opinia
favorabilă a clienţilor;
- suportă sterilizarea, deci rezistă la temperaturi de peste 100°C.
transparenţa specifică sticlei îi permite consumatorului un
control vizual a calităţii produsului;
- se poate colora uşor, asigurând o protecţie a produsului
împotriva radiaţiilor ultraviolete;
- rezistă la presiuni interne ridicate de aceea se foloseşte la
ambalarea şampaniei;
este reciclabil, nu poluează mediul.
Dezavantajul ambalajelor din sticlă sunt bine cunoscute, precum:
rezistenţa relativ redusă la şocurile mecanice şi termice, greutatea relativ
mare faţă de alte materiale, ceea ce ridică cheltuielile de transport.
Deoarece în compoziţia sticlei intră şi unele cantităţi de plumb şi
cadmiu legislaţia noastră în vigoare indică valorile limită admisibile pentru a
se armoniza cu cea din UE /63/.
Ambalaje din materiale plastice
Deşi au apărut mai târziu decât cele clasice, producţia şi consumul
lor au cunoscut ritmuri foarte mari de dezvoltare.
Din materiale plastice se obţin următoarele tipuri de produse
destinate ambalajelor: filme flexibile, folii şi materiale complexe.
Filmele flexibile se obţin din: polietilenă (PE), polipropilenă (PP),
policlorură de vinii (PVC), polietilenă tereftalat (PET) poliamidă (PA). Se
folosesc sub formă de straturi „barieră“ sau lianţi în materialele complexe de
ambalare.
Proprietăţile principale ale filmelor flexibile folosite la ambalare
sunt:
- impermeabilitatea sau permeabilitatea în conservarea
conţinutului;
stabilitate dimensională - se folosesc PET şi PP
- transparenţă pentru produse care necesită vizualizarea;
- rezistenţa la radiaţii ultraviolete şi infraroşii;
- sudabilitate şi posibilitatea la lipire.

269
 11.3.1.4. Materiale complexe de ambalare

Materialele complexe s-au realizat pentru a răspunde necesităţilor

clienţilor de a avea produse ambalate, a căror calitate să fie cât mai apropiată
de cea dorită, care să-şi păstreze caracteristicile de calitate o perioadă cât
mai lungă de timp.
Elemente ale structurii acestor materiale complexe au fost prezentate
la fiecare tip de material (celulozic, metalic, materiale plastice), de aceea în
cele ce urmează vor fi particularizate doar unele aspecte mai deosebite.
Caracteristicile de calitate esenţiale ale unui material complex sunt:
impermeabilitatea la vapori de apă, gaze; transparenţa şi sudabilitatea;
rezistenţa împotriva luminii; rezistent la temperaturi ridicate.
Materialele complexe sunt de mai multe tipuri în funcţie de:
- natura produsului: complexe uşoare (plastic), semirigide
(plastic/hârtie, sau aluminiu) rigide (plastic/carton);
- funcţia deţinută: suport (PP, Pebd, Pehd, PVC; PS) liant (etilen
vinii acetat), barieră (copolimer etilen alcool polivinil).
Materiale complexe permit: ambalarea în vid, ambalarea în gaz
inert, ambalarea produselor supracongelate /63/.
După natura materialului suport sunt:
complexe pe bază de aluminiu,
complexe pe bază de hârtie şi carton;
complexe pe bază de mase plastice.
Materialele complexe pe bază de aluminiu au un strat interior din
polietilenă de joasă densitate şi propilenă, care este compatibil cu produsul
de ambalat. Acoperirea stratului exterior se face cu celofan, folii de poliester
sau propilenă.
Domenii de utilizare ale acestui material de ambalat sunt:
- produse sensibile la umiditate, pentru care se foloseşte
complexul de tipul celofan /aluminiu/polietilenă
- produse lichide şi vâscoase. Aceste materiale trebuie să aibă o
rezistenţă mecanică bună, în care scop se folosesc diferite
combinaţii între materialele plastice (polietilenă, poliester,
propilenă şi aluminiu) care este stratul de mijloc.
produse etanşe la gaz. Straturile din exterior şi interior sunt din
celofan poliester şi polipropilenă.

270
 Materialele complexe pe bază de hârtie şi carton trebuie să
corespundă unor cerinţe de calitate, precum: permeabilitate redusă la gaze şi
vapori de apă;
Materialele complexe pe bază de pelicule celulozice trebuie să aibă
cerinţe de calitate: transparenţă, impermeabilitate la grăsimi şi posibilităţi de
sudură la cald.
Materialele complexe pe bază de carton au proprietăţi esenţiale
precum: impermeabilitatea faţă de vaporii de apă, rezistenţă la frecare,
impermeabilitate faţă de grăsimi, capacitate de termosudare.

Materiale complexe pe bază de mase plastice

Sunt cele care au în structură numai polimeri pe bază de poliester,
polietilenă, poliamidă etc.
Caracteristici de calitate ale acestor materiale sunt:
termosudabilitatea, „ barieră “ faţă de oxigen, permeabilitatea la vapori de
apă. Aceasta din urmă se poate reduce prin asocierea cu filme de aluminiu.
Obţinerea materialelor complexe se poate face prin laminare
(asamblarea a două filme prin lipire sau laminare între doi cilindri) extrudere
metalizare (condensare pe suprafaţa filmului a vaporilor de aluminiu sau
oxid de siliciu). Aceste filme au proprietăţi de impermeabilitate la vapori de
apă şi gaze.
Materialele „ barieră “ sunt, de regulă, alcătuite din trei straturi:
unul asigură proprietăţile mecanice (hârtia), un strat intermediar asigură
proprietăţile de „ barieră “ (aluminiu, materiale plastice) şi un al treilea
strat permite închiderea ermetică a ambalajului (de ex. polietilena) aşa cum
se vede în fig. 13.2. Aluminiu poate fi înlocuit cu un strat din material
plastic, precum policlorura de viniliden.
- hârtie: 20-60 g/m 2
- aluminiu: 0.009-0.025 mm
- filtru polietilenă: 20-50 g/m 2

- hârtie: 40-60 g/m 2

- policlorură de viniliden
- polietilenă: 20-50 g/m 2

Fig. 11.2. Structura materialelor „barieră“

271
 Apariţia polimerilor de cristale lichide" (LCP) a făcut să
îmbunătăţească proprietăţile polietilen tereftalatului (PET) folosit pe scară
largă la obţinerea buteliilor. Adăugând LCP umai 10% în PET determină o
creştere a proprietăţilor mecanice de 2,7 ori şi îi dublează proprietăţile de
„barieră“ faţă de oxigen /52/.
Dezavantajul materialelor complexe şi a celor tip „barieră“ constă în
greutăţile pe care le întâmpină la reciclarea lor.
Acest dezavantaj a fost eliminat prin apariţia monomaterialelor.
Acestea au produsul „barieră14 impregrant în profunzimea suportului, fie
numai pe o singură faţă, fie pe ambele feţe. Un asemenea material este
scotchban-ul care nu modifică reciclabilitatea hârtiei şi cartonului şi nici
biodegradabilitatea. Materialul posedă proprietăţi de înaltă barieră faţă de
apă, grăsimi şi uleiuri.
Materiale plastice metalizate ocupă o pondere însemnată în
domeniul foliilor flexibile pentru ambalaje datorită proprietăţilor de
„barieră11şi a celor estetice.
Metalul utilizat este aluminiu care permite ca folia de plastic sau
orice alt material: hârtie, carton, să se depună în grosimi infinitezimale,
aproape monoatomice, dar cu efect de „barieră11 faţă de gaze, lumină,
umiditate, arome.
Un inconvenient în constituie faptul că stratul de aluminiu este foarte
fragil şi sensibil la abrazivitate. De aceea stratul metalizat trebuie acoperit cu
un alt film plastic care are propria lui funcţie de barieră.
Al doilea inconvenient este dat de netransparenţa materialului,
nepermiţând astfel vizualizarea produsului ambalat. Soluţia s-a găsit prin
metalizare pe zone care nu modifică proprietăţile „barieră11 dar face vizibil
produsul.*

11.3.1.5. Materialele plastice cu depuneri de silice

Materialul are ca suport de regulă polipropilenă, polietilentereftalat

sau poliamide sau polistiren (fig. 11.3). Filmul este transparent cu o uşoară
coloraţie gălbuie. Prin laminarea tip sandwish a stratului de silice, în afară
de o înaltă barieră faţă de oxigen şi vapori de apă se obţine şi o rezistenţă

* Denumite astfel din cauza formării catenelor, polimerice cristaline altfel orientate când în
timpul topirii sunt supuse unor tensiuni mari.
Procedeul constă în metalizarea completă iar apoi, prin aplicarea unor solvenţi se face o
demetalizare zonală, întregul ansamblu fiind ulterior acoperit de un film transparent.

272
mare la şocurile mecanice, termice (filmul rezistă chiar în interiorul
cuptorului cu microunde).
Domeniile de utilizare sunt foarte
PET
diverse: alimente uscate şi lichide, brânzeturi,
produse de patiserie, cosmetice, produse Adeziv
farmaceutice, detergenţi şi diverse produse SiOx
chimice, precum şi ca învelişuri sudabile CERAMIS PET
pentru tablete de ciocolată. Adeziv
S-au realizat materiale de ambalaj
PP
„digerabile" nu numai pentru om (cazul
produselor alimentare ambalate în straturi de Fig. 11.3 Structura materialu­
lui acoperit cu silice denumit
amidon), dar şi de mediu în care se foloseşte sau „CERAMIS" /53/
se aruncă după utilizare şi care nu ridică PET - polietilentereftalat
probleme de recuperare sau reciclare. PP - polipropilenă

Materialul „CELMAR“ se bazează pe solubilitatea celulozei în apă

şi a completei şi a rapidei sale biodegradări în mediu. (După exemplu
materialelor folosite la capsulele farmaceutice).
Astfel s-au realizat capsule de detergenţi-pulbere, dozaţi pentru o singură
utilizare şi care se dizolvă în apă. Se poate utiliza şi pentru ambalarea altor
produse ca: hrană concentrată pentru animale, produse fertilizante pentru sol etc.
Comercializarea lor se poate face în ambalaje colective /53/.
în interiorul triunghiului este
indicată şi grosimea peliculelor de
polietilenă de înaltă densitate (HD-PE).
Ш Ambalajele nu trebuie să afecteze
02 sănătatea consumatorilor prin interacţiunea
τΒ pe care o pot manifesta în contact cu
produsele, în special cu cele alimentare.
^ în fiecare ţară se adoptă măsuri,
norme sanitare ce prevăd cerinţele faţă de
HD-PE
ambalaj.
Fig. 11.4 Simbolizarea naturii şi a
în ţara noastră sunt în vigoare
reciclabilităţii ambalajului
HD-PE = polietilenă de înaltă densitate; „Normele de igienă privind alimentele şi
02 = grosimea peliculei din polietilenă protecţia sanitară a acestora “ în care se
stipulează printre altele, şi măsuri referitoare la ambalaj:

„CELMAR“ - Cellulos Metamorphosis

Aprobate de Ministerul Sănătăţii nr. 611/aprilie 1995.

273
 - materialele din care sunt confecţionate să aibă un grad ridicat
stabilitate fîzico-chimică care să nu permită cedarea în timpul utilizării a
substanţelor străine peste limitele admise.
• cernelurile şi coloranţii folosiţi la imprimare şi colorare
materialelor de ambalaj care vin în contact cu produsul alimentar să fie
avizate de Ministerul Sănătăţii;
este inadmisibil contactul direct al alimentelor cu partea
colorată sau imprimată a ambalajelor.
să nu confere toxicitate produsului alimentar cu care vine în
contact;
să nu influenţeze caracteristicile organoleptice, fizico-chimice,
sau valoarea nutritivă a produsului alimentar cu care vine în
contact în timpul prelucrării, manipulării, transportului sau
păstrării acestuia;
nu este admisă folosirea la ambalarea alimentelor a hârtiei
provenite din deşeuri.
în cadru UE s-a emis un
act legislativ nr. 108/1992 prin
care se autorizează materialele
ce pot fi utilizate, precum şi
eticheta care trebuie să indice că
ambalajul poate veni în contact
cu produsele alimentare. Există
şi un simbol grafic prezentat în
Fig. 11.5 Simbolul grafic pentru menţiunea: fjg ţ ţ 5
„poate veni în contact cu produse alimentare“

11.3.2. Coduri noi pentru ambalaje

Codurile cu bare sunt operaţionale, dar cantitatea de informaţii

codificate este relativ mică faţă de suprafaţa pe care o ocupă.
Codul „Data Matrix44 răspunde în mai mare măsură cerinţelor
actuale de codificare a unui număr mai restrâns. Codul cu bare conţine de la
8 la 22 caractere numerice într-un spaţiu de 26 mm, Codul Data Matrix,
ajunge la 500 caractere într-un spaţiu de l,3mm. Acest cod se poate aplica
direct pe ambalaj, confecţionate din diverse tipuri de materiale „sticlă,

Realizat de Internaţional Data Matrix (Florida, SUA).

274
carton, metal etc., iar citirea prin intermediul unui decodificator se poate
realiza chiar sub un unghi de rotaţie. Acest cod seamănă cu o tablă de şah,
fiind realizat din minuscule pătrate de aceleaşi dimensiuni ceea ce a
simplifică imprimarea şi citirea codului /53/.

11.4. Metode de ambalare

între ambalaj şi produs se formează un sistem de intercondiţionare

reciprocă astfel încât alegerea tipului de ambalaj şi a metodei de ambalare
trebuie să se facă în funcţie de caracteristicile de calitate ale celor două
componente: produs şi ambalaj.
Metodele de ambalare trebuie să răspundă favorabil pentru atingerea
următoarelor obiective:
reducerea consumului de materii prime;
creşterea performanţelor ambalajului prin folosirea anumitor
materiale complexe;
- reconsiderarea relaţiei produs-ambalaj-mediu înconjurător;
Metodele de ambalare se bazează pe două principii:
dozarea volumetrică a cantităţii de produs care urmează să fie
cuprinsă în ambalaj;
dozarea gravimetrică a cantităţii de produs din ambalaj.
Sunt două procedee de ambalare: colectivă şi porţională.
Ambalarea colectivă numită şi fardelare constă în gruparea într-o
singură unitate de vânzare a mai multor produse preambalate în hârtie kraft,
celofan sudabil etc. obţinându-se pachete paralelipipedice paletizate. Produ­
sele care se pretează la o asemenea ambalare sunt: faină, zahăr, orez etc.
Ambalarea porţionată cuprinde o cantitate de produs care urmează
să fie consumată o singură dată. Acest procedeu se aplică la produse
perisabile (ex. brânzeturi fermentate, untul etc.) şi la produse neperisabile
(ex. cafea, zahăr etc.).
Materialele de ambalare trebuie să păstreze gustul, aroma şi să
asigure o protecţie împotriva umidităţii aerului. Se folosesc în acest scop:
foliile termosudabile din aluminiu sau hârtie metalizată.
Principalele metode de ambalare sunt: aseptică, aerosol, în folii
contractibile, în vid şi în atmosferă modificată.

275
 11.4.1. Ambalarea aseptică, presupune absenţa sau excluderea
microorganismelor, garantând securitatea microbiologică a elementelor fără
ca acestea să-şi piardă caracteristicile organoleptice şi nutritive /62/.
Cele mai folosite procedee de sterilizare sunt:
HTST (high temperature short time);
UHT (ultra high temperature).
Procedeul HTST constă în încălzirea rapidă a produsului la o
temperatură cuprinsă între 90 şi 120°C, timp de câteva secunde. Se aplică
produselor puternic acide care se menţin sterile la temperaturi scăzute.
Procedeul UHT constă în încălzirea produselor la temperatură
cuprinsă între 135-15 0°C, menţinerea timp de câteva secunde la această
temperatură, urmată de o răcire bruscă. La produsele cu o vâscozitate mică
(laptele) se utilizează temperatura maximă, (150°C) iar la cele cu vâscozitate
mare temperatura la limita inferioară (135°C).
Materialele de ambalare se aleg în funcţie de: natura produsului,
costul produsului şi ambalajului şi preferinţele consumatorilor. Cele mai
folosite sunt materialele complexe pe bază de hârtie şi carton.
Se utilizează o folie mică, multistratifxcată, care combină caracteris­
ticile hârtiei, materialului plastic şi aluminiului. De exemplu cutiile pentru
băuturi au o structură formată din 70% hârtie, care asigură rigiditatea şi
rezistenţa, 24% polietilenă pentru etanşietate şi o folie subţire de aluminiu
(6%) care formează o barieră împotriva aerului şi luminii care pot distruge
aroma şi substanţele nutritive din alimente. Aceste trei materiale formează 6
straturi distincte pentru asigurarea unei ambalări aseptice bune.
Tipurile de ambalaje Tetra-Rex şi Tetra-Pak sunt cele mai
cunoscute pentru produsele alimentare pasteurizate (sunt sterilizate cu apă
oxigenată în combinaţie cu un sistem de radiaţii ultraviolete).
Durata de conservare se prelungeşte până la 60 de zile în cazul
produselor lactate şi între 60 şi 120 zile pentru sucurile de fructe. Invenţia
sistemului de ambalare Tetra-Pak este considerată ca fiind cea mai
importantă din ultimii 50 de ani din domeniul industriei alimentare /62/.
11.4.2. Ambalarea tip „aerosol44
Termenul de „aerosol“ se referă la o dispersie de particule solide
sau lichide foarte fine, susceptibile de a rămâne în suspensie timp îndelungat
în atmosferă.

* Firma Tetra-Pak oferă mai multe ambalaje aseptice precum: Tetra Standard, Tetra Aseptic,
Tetra Brik, Tetra Buk Aseptic, Tetra King.

276
 Ambalajul tip, „aerosol“ este un recipient rezistent la o presiune
interioară dată, prevăzut cu o deschidere în care se montează „o valvă“
care asigură etanşeitatea şi distribuirea produsului cu ajutorul unui agent
propulsor. Se utilizează pentru ambalarea unor produse alimentare,
cosmetice şi farmaceutice.
Materialele din care sunt confecţionate recipientele sunt: tablă
cositorită, aluminiu, sticlă şi materiale plastice.
Recipientele trebuie să reziste la o presiune de aproximativ
30 kgf/cm2.
Condiţiile care trebuie să le îndeplinească gazul propulsor sunt: să
fie compatibile cu produsul, să nu corodeze materialele ambalajului, să nu
fie inflamabil, să nu prezinte riscul unei explozii şi să nu irite mucoasele sau
pielea. Gazul poate fi sub formă lichefiată sau comprimată.
Cele mai utilizate gaze comprimate sunt azotul şi dioxidul de carbon.
Azotul este inert faţă de majoritatea substanţelor farmaceutice şi alimentare.
Este incolor, inodor, netoxic, insolubil şi neinflamabil. Dioxidul de carbon
este netoxic, neinflamabil, protejează produsele contra oxidării şi este
bacteriostatic.
Una din tendinţele care se profilează în domeniul ambalării tip
„aerosol“ este sterilizarea accesoriilor de ambalare înainte de operaţia de
umplere pentru a se evita o posibilă recontaminare în timpul ambalării.
Sterilizarea se poate face prin temperatură ridicată sau cu radiaţii
gama. A doua metodă este mai bună, dar mai costisitoare /62/.
11.4.3. Ambalarea în folii contractibile
Principiul acestei metode de ambalare este dispunerea produselor
aflate sub formă de bucăţi mici şi uniforme, pe o placă suport, plană sau cu
alveole termoformate, urmată de închiderea prin acoperire cu folie şi apoi de
termosudare.
Folia contractibilă este din material plastic, etirată (întinsă) în
momentul fabricării, cu tensiuni interne fixate prin răcire şi care în
momentul încălzirii revine la poziţia iniţială.
Materialele plastice utilizate sunt din: policlorură de vinii,
polietilenă termo-conductibilă, policlorură de viniliden, polipropilenă etc.
Sunt mai multe procedee de ambalare, precum: Ambalarea tip „skin“
utilizează o placă suport plană, iar ambalarea se face sub vid. Se utilizează
pentru ambalarea produselor alimentare se urmăreşte obţinerea unei permea­
bilităţi ridicate faţă de oxigen. Se foloseşte pentru ambalarea produselor cos­

277
metice, medicamente, obiecte din porţelan, sticlă etc. Acest procedeu permite o
manevrare uşoară şi se bucură de o opinie favorabilă din partea consumatorilor.
Ambalarea tip „ blister “ este identică cu tipul „skin" cu deosebirea
că nu foloseşte vidul, are alveole termoformate, cu deosebirea că închiderea
se poate face prin termosudare sau capsare.
Ambalarea alveolară este identică cu tipul „blister1' cu deosebirea
că închiderea se face numai prin termosudare.
11.4.4. Ambalarea în atmosferă modificată
Metoda are două variante: ambalarea în vid şi ambalarea în
atmosferă modificată /62/.
- Ambalarea în vid constă în aşezarea produsului într-un ambalaj
impermeabil la gaze şi extragerea aerului din interior. Prezenţa oxigenului, chiar
în cantităţi mici, determină declanşarea unor reacţii cu produsul, mai ales când
sunt durate mai mari de depozitare, producând alterarea produsului.
Avantajele ambalării în vid sunt:
se menţine forma regulată a produsului;
se asigură integritatea produselor sensibile la frecare.
Dezavantajele metodei constau în;
deteriorarea produselor sensibile la exercitarea unei presiuni
mai mari asupra lor;
- riscul de a face masă cu folia de ambalaj a produselor sensibile,
apariţia unor defecte la produsele care conţin grăsimi când
acestea sunt supuse unor temperaturi mai mari decât
temperatura de topire a grăsimilor.
Se folosesc materiale termosudabile impermeabile din carton şi folie
din materiale complexe de ambalare.
Proprietăţile foliei complexe de ambalaj sunt: rezistenţă mecanică
bună, protecţia împotriva luminii, rezistenţa la acţiunea substanţelor
agresive, rezistenţa la temperatură, rezistenţă bună la străpungere (ex.
combinaţii dintre poliamidă şi polietilenă). Protecţia la lumină este realizată
de foliile complexe care conţin un strat de aluminiu. Rezistenţa la
temperaturi înalte sau joase este asigurată de folia complexă formată din
poliamidă şi polietilenă. Materialul cel mai folosit la ambalarea sub vid este
punga cu margini sudabile formată dintr-o folie complexă transparentă şi
dintr-o folie complexă cu aluminiu. Astfel se asigură vizualizarea produsului
şi protecţia faţă de lumină.

278
 Procedeul de ambalare în vid Cryovac este cel mai utilizat pentru
brânzeturi, came, preparate din came, fructe şi legume proaspete etc. /75/.
Esenţa acestui procedeu constă în:
- eliminarea aerului din ambalaj prin absorbţie, după ce s-a
introdus produsul în pungile Cryovac;
- închiderea automată cu un clips de aluminiu,
introducerea produsului ambalat într-un rezervor cu apă la
temperatura de 92-97°C, timp de o secundă pentru contractarea
foliei tip Cryovac cu 50-85% determinând etanşeizarea produ­
sului. Folia trebuie să fie impermeabilă şi contractibilă, de
aceea se foloseşte un copalimer format din clorură de vinii cu
clorură de viniliden.
Ambalarea în atmosferă modificată („M.D.P.“ - modified
atmosphere packaging) se preconizează a se aplica la 50% din produsele
alimentare, în special proaspete.
Atmosfera naturală din interiorul ambalajului este modificată prin
introducerea unor gaze formate din bioxid de carbon, azot şi oxigen.
Ambalajul se prezintă sub formă de caşerate termoformate, flexibile
şi acoperite cu o peliculă multistrat tip barieră. Stratul extern al peliculei
barieră se realizează din polipropilenă care prezintă rezistenţa termică de
până la 120°C, are bune proprietăţi optice şi estetice şi are un impact
ambiental scăzut. Stratul de acoperire este din polietilenă tereftalat care are
bune proprietăţi de protecţie şi permite totodată inscripţionarea ambalajului.
Filmul barieră propriu-zis se obţine din clorură de viniliden, celofan,
poliamidă 6 amorfa (ce are permeabilitate la oxigen şi bioxid de carbon
< 0,5cm3/m2 24 hbar) sau polietilenă tereftalat /62/.
Această metodă se aplică la ambalarea cămi, peştelui, cafelei,
legumelor şi fructelor proaspete.
Procedeul permite controlul reacţiilor chimice, enzimatice sau
microbiene în scopul reducerii sau eliminării proceselor de degradare a
mărfurilor.
Factorii care determină ambalarea în atmosfera modificată sunt:
- natura produsului şi a materialului de ambalat;
alegerea gazului sau amestecului gazos;
- adaptarea materialului de ambalaj la tehnica de ambalare
utilizată şi la maşina de ambalat.

279
 Alegerea gazului sau a amestecului gazos depinde de natura
produsului şi de principalele tipuri posibile de deteriorarea calităţii
produsului (creşterea microbiană, oxidarea produsului).
Introducerea azotului (înlocuitor al oxigenului) se face pentru a
reduce oxidarea grăsimilor. Azotul este inert, inodor şi puţin solubil în apă şi
grăsimi.
Dioxidul de carbon este un agent „bacteriostatic" şi „fungistatic"
care poate încetini faza de creştere exponenţială şi poate reduce viteza de
multiplicare a bacteriilor aerobe şi a mucegaiurilor. în sistemele aerobe se
utilizează 20-30% CO2, iar în sistemele anaerobe atmosfera conţine 100%
CO2. Dioxidul de carbon este foarte solubil în apă şi grăsimi, de aceea este
absorbit de alimente.
Oxigenul este utilizat drept component al amestecului gazos, deşi
este evitat, în general, la ambalarea produselor. Se utilizează la ambalarea
cărnii pentru a menţine culoarea roşie a acesteia.
Un factor important care influenţează calitatea produselor ambalate
în atmosferă modificată este temperatura. De aceea temperatura este
controlată şi menţinută între limitele prescrise în timpul depozitării pentru
fiecare produs perisabil.

11.5. Ambalarea produselor în relaţie cu protecţia consumatorilor

Ambalajul reprezintă cartea de vizită a produsului ambalat, prin

intermediul căruia consumatorul ia cunoştinţă de felul produsului,
caracteristicile de calitate, modalitatea de utilizare şi eventuale restricţii,
modul de păstrare.
La ambalajele modeme funcţia de informare este extinsă şi asupra
ambalajului, permiţând consumatorului să cunoască din ce material este
confecţionat, dacă este compatibil cu produsele alimentare, dacă este
reciclabil sa nu.
Ambalajele folosesc un „limbaj" format din cuvinte, cifre, imagini,
simboluri sugestive legate direct de ceea ce vor să comunice.
Având în vedere că în zilele noastre consumatorii au un timp extrem
de redus (doar 0,5% din totalul timpului pe care îl au la dispoziţie) pentru
efectuarea cumpărăturilor, comunicarea dintre client şi produsul ambalat
trebuie să se facă rapid, ambalajul fiind un „vânzător mut“. La aceasta

280
contribuind în mare măsură şi realizarea estetică a sa, capabilă să convingă
în luarea deciziei de a cumpăra.
Informaţiile privitoare la natura materialului din care este
confecţionat ambalajul şi dacă este reciclabil se transmite prin simboluri.
In activitatea comercială ambalajul este un component indispensabil,
care nu se poate disocia de marfă. Metodele noi de desfacere (mai ales prin
autoservire) determină diversificarea ambalajelor şi creşterea exigenţelor din
punct de vedere al calităţii.
Ambalajul protejează consumatorul împotriva falsificării mărfurilor
prin perfecţionarea modalităţilor de închidere şi etanşeizare, prin realizarea
unor forme de ambalaj, a unor inscripţii şi semne specifice mai greu de
imitat şi prin etichetele aplicate pe ambalaj.
Intre materialele de ambalare şi produse sunt posibile unele reacţii
fîzico-chimice care determină un transfer reciproc de substanţe cunoscute
sub denumirea de „fenomenul de migraţie“.
Materialele de ambalaj se împart în două categorii în funcţie de
migraţia substanţelor:
- materiale la care migraţia este nulă sau neglijabilă (sticla,
aluminiu).
- materiale la care migraţia este permanentă, independent de
produsul ambalat (ex. materiale plastice).
Datorită interacţiunii dintre produse şi ambalaje apar şi riscurile
intoxicaţiilor alimentare. De exemplu, anumite metale pot reacţiona cu acizii
prezenţi în alimente (fructe, legume), cu formarea de hidrogen şi ioni
metalici. Stratul de staniu care acoperă în interior conservele metalice nu
rezistă la medii puternic acide, cu /?H<4, de aceea trebuie să fie lăcuite cu un
strat suplimentar de protecţie.

11.5.1. Reglementări ale UE în domeniul materialelor de ambalat

Datorită importanţei ce se acordă relaţiei dintre ambalaj şi protecţia

consumatorilor în Uniunea Europeană au apărut mai multe reglementări care
sunt de natură să apere interesele consumatorilor faţă de acţiunea nocivă a
unor materiale de ambalat. Legislaţia europeană se referă la:
obligaţia de verificare a migraţiei constituenţilor din materialul
plastic destinat contactului cu mărfurile alimentare (Directiva
Consiliului din oct. 1982)

281
 necesitatea armonizării legislaţiei statelor membre UE
referitoare la materiale şi obiecte care vin în contact cu
mărfurile alimentare (Directiva Consiliului Europei, decembrie
1988).
- stabilirea listei substanţelor pentru verificarea migraţiei
componenţilor din materiale plastice care intră în contact cu
mărfurile alimentare (Directiva Consiliului dec. 1985);
lista materialelor şi obiectelor din peliculă celulozică regenerată
destinată contactului cu mărfurile alimentare (Directiva
Comisiei Europene martie 1993).
- lista materialelor şi obiectelor din material plastic destinat contac­
tului cu mărfurile alimentare (Directiva Consiliului, feb. 1990).

11.5.2. Punctul de prospeţime

Grija faţă de consumatori a cunoscut în ţările dezvoltate noi aspecte,

printre care se remarcă şi oferirea spre vânzare a produselor alimentare
proaspete, refrigerate al căror ambalaj este prevăzut cu un indicator special
Timp/T emperatură.
Acest indicator permite tuturor factorilor interesaţi, inclusiv
consumatorului final, să află gradul de prospeţime al produsului alimentar,
respectiv cât de aproape se află un produs de limita sa de consum.
Punctul de prospeţime se află pe o etichetă adezivă sau se află direct
pe ambalaj şi care, suferind o reacţie cromatică, arată dacă calitatea
produsului este sau nu corespunzătoare în condiţiile respectării stricte a
condiţiilor de păstrare.
Firma Barilla (Italia)
utilizează o etichetă adezivă
din material plastic formată
dintr-un inel de referinţă de
culoare verde şi dintr-o parte
Fig. 11.6 Punct de prospeţime Barilla centrală conţinând un indicator
cromatic care, în funcţie de
timp şi temperatură la care este supus îşi schimbă culoarea galbenă iniţială,
întunecându-se în mod ireversibil. Astfel, se oferă consumatorilor
posibilitatea verificării într-un mod simplu şi imediat dacă marfa a fost
păstrată în mod corect şi şi-au menţinut integral toate caracteristicile
calitative şi, în mod special, prospeţimea /54, 19/.

282
 11.6. Impactul materialelor de ambalare asupra mediului
înconjurător

în legătură cu protecţia mediului, ambalajele au o influenţă foarte mare

asupra ambientului pentru că ocupă 40-50% din deşeurile solide urbane.
Pe plan mondial se apreciază că fiecare consumator aruncă 120-180 kg
ambalaje.
De aceea, astăzi nu mai este de conceput realizarea unui ambalaj care
să constituie o problemă pentru mediu înconjurător, pentru consumator, un
ambalaj care să nu poate fi reciclabil sau distrus. La nivelul UE s-a adoptat o
directivă referitoare la ambalaje şi reziduuri în care se prevede:
- promovarea ambalajelor standard pentru a facilita reutilizarea
acestora;
- utilizarea cu precădere a produselor concentrate pentru a se
micşora producţia de ambalaje. Deci volumul şi masa
ambalajelor vor trebui limitate la minimum, dar cu asigurarea
funcţiilor de conservare şi protecţia produselor ambalate şi a
acceptării lor de către consumatori;
- eliminarea discriminărilor dintre ambalaje noi şi ambalaje
A
reciclabile;
In domeniul materialelor de ambalaj s-au conturat trei tendinţe:
- „ lasting ware “ - sugerează prelungirea în timp a utilizării lor,
necesitând din partea consumatorilor atenţie şi grijă în folosirea
acestora. Aici se includ ambalajele perpetue (Pack-man);
- „earthedibile“ - propune ambalaje din materiale, „digerate de
pământ“ adică biodegradabile, nepoluante. (Celmar);
„extremely easy to recicle“ - exprimă monomaterialitate şi
uşurinţă în reciclare. Aceste ambalaje evidenţiază compoziţia
lor chimică, posibilitatea de a fi reduse dimensional pentru a
facilita dinamica reciclării (ECO-ECO).
Eliminarea ambalaj elor-gunoaie, în funcţie de natura lor, se poate
realiza prin: biodegradare, fotodegradare, depolimerizare, incinerare.
Metoda de ardere s-a pus la punct pentru recuperarea energiei degajate şi
utilizarea ei în scopuri casnice.
Datorită diversificării materialelor de ambalare de naturi diferite şi
mai ales a celor din materiale plastice, s-a impus stabilirea unor criterii de
apreciere a gradului de poluare a mediului şi de limitare a poluării. Aceste
criterii sunt:

283
 reducerea volumului ambalajului după utilizare;
- reducerea consumului de material pentru ambalaje;
posibilitatea distrugerii ambalajului după utilizare;
lipsa de nocivitate prin distrugerea materialului;
posibilitatea de reutilizare a materialului de ambalat.
Principalii parametrii ecologici prin intermediul cărora
apreciem impactul ambalajelor asupra mediului sunt:
- încălzirea globală şi modificările climatice;
deprecierea stratului de ozon;
- poluarea aerului;
fenomenul de ploaie acidă;
- poluare apei;
- categoriile de deşeuri solide şi eliminarea lor.
Aprecierea nivelului de degradare naturală a unui material de
ambalare se exprimă valoric prin indicatorul „index D“ care raportat la
volumul sau greutatea materialului dă „factorul D“ /62/.
Degradarea naturală se poate face, în funcţie de natura produsului,
prin una din următoarele căi:
oxidare chimică având ca efect reducerea sau modificarea fizică
a materialului prin coroziune, reacţii fotochimice sau orice altă
reacţie care are loc în condiţii atmosferice normale;
- biodegradarea care constă în distrugerea materialului de către
microorganismele din sol.
Capacitatea unui material de a se degrada natural se exprimă numeric
printr-un indicator numit: „modul de degradabilitate naturală".
Aprecierea capacităţii de distructibilitate mecanică a materialului de
ambalaj se face în funcţie de metoda de eliminare a deşeurilor, prin:
îngropare, incinerare, reciclare sau recuperare.
La distrugerea prin incinerarea deşeurilor trebuie să se ţină seama de
anumite caracteristici ale materialului şi anume:
cantitatea de reziduuri rezultate după ardere,
procentul de ardere;
nocivitatea gazelor degajate în timpul arderii.
Ambalajele din hârtie şi carton considerate ecologice au totuşi efecte
negative asupra mediului datorită compuşilor organocloruraţi rezultaţi la
albirea pastei de hârtie şi a cemelurilor de imprimare. Procedeul utilizat la
obţinerea hârtiei pure este poluant, datorită ploii acide.

284
 Materialele plastice poluează mediul înconjurător datorită deşeurilor
rezultate din utilizarea lor şi a gazului emis în timpul distrugerii lor prin
incinerare. Materialele plastice nocive sunt: policlorura de vinii, (PVC) care
degajă acid clorhidric la incinerare şi polistirenul. Polietilena şi
polipropilena nu poluează mediul înconjurător la incinerare.
Aluminiu este materialul cel mai utilizat la confecţionarea
ambalajelor, fiind considerat un metal ecologic, pentru că:
- permite obţinerea prin laminare a foliilor cu grosimi de
0,06 mm cu un consum redus de energie pe unitate de ambalaj;
se poate recupera prin reciclare de un număr infinit de ori.
Ambalajele din material lemnos sunt recuperabile dar necesită
cheltuieli mari pentru recuperare şi recondiţionare.
Recuperarea în general a ambalajelor se concretizează în două efecte
favorabile: reducerea utilizării resurselor naturale şi a cantităţii de reziduri
cu avantaje pentru mediul înconjurător.
O reglementare importantă la nivel european în domeniul
ambalajelor s-a concretizat într-un program pe 10 ani în care
se prevede:
- îmbunătăţirea calităţii ambalajelor şi reducerea cantităţii de
reziduuri provenite din ambalaje;
- creşterea ponderii de recuperare a ambalajelor:
excluderea de pe piaţă a ambalajelor nerecuperabile sau
nereciclabile. Modalităţile de recuperare şi reciclare se vor
adopta în funcţie de specificul fiecărei ţări.
Statele membre UE au adoptat noi reglementări în domeniul
ambalajelor care prevăd:
stabilirea unui ambalaj standard pentru a facilita reutilizarea
acestuia;
utilizarea cu precădere a produselor concentrate pentru a
micşora greutatea produsului ambalat;
- promovarea distribuţiei standardizate sau modulate;
Printr-o Directivă a UE din 1993 s-au stabilit limitele maxime ale
concentraţiilor de metale grele (plumb, cadmiu, mercur) din ambalaje.
Principalele căi de reducere a poluării mediului înconjurător
adoptate de majoritatea ţărilor europene sunt:

Directoratul general al Mediului din CEE a adoptat în 1992. Propunerea de Directivă

referitoare la ambalaje şi rezidurile ce derivă din utilizarea acestora.

285
 - reducerea ponderii ambalajelor nerecuperabile. Pentru
aceasta s-a introdus o taxă pentru limitarea răspândirii ambalajelor
nerecuperabile;
- introducerea unor ambalaje mai puţin poluante. Ambalajul
aseptic (cutii pentru băuturi) este considerat cea mai bună soluţie pentru
deşeurile solide. Producerea acestuia necesită o cantitate mai mică de
material decât orice alt tip de ambalaj pentru băuturi şi generează cantităţi
mult mai mici de deşeuri decât toate celelalte tipuri de ambalare.
- eliminarea deşeurilor din materiale de ambalare poli-stratificate
prin arderea completă a ambalajului şi recuperarea energiei rezultată şi
reciclarea completă a stocurilor.
Germania este ţara în care s-au adoptat cele mai multe reglementări
în domeniul limitării poluări. Printre acestea este şi ordonanţa Topher care
stabileşte:
- poluatorul trebuie să plătească, producători şi comercianţii
trebuie să recupereze;
incinerarea deşeurilor este interzisă;
- recuperarea ambalajelor a celor 3 tipuri (de vânzare,
supraambalare şi cele de transport) de către o societate (D.S.D)
care reuneşte distribuitorii şi producătorii de bunuri
de consum.
Sistemul de recuperare a reuşit şi datorită eliberării etichetei „Der
Griine Punkt“ (punctul verde) care se lipeşte de produs (fig. 8.2). Eliberarea
etichetei se face contra unei sume calculată în funcţie de greutatea
ambalajului şi a tipului de material utilizat. Atribuirea punctului verde se
face pe baza unui contract cu utilizatorul în care se prevede caracterul
reciclabil al ambalajului.
La nivelul Uniunii Europene există o Directivă din 1992 prin care
statele membre să valorifice 90% din deşeurile de ambalaje şi 60% din
materialele constitutive ale ambalajelor.
Sistemul de codificare pentru reciclare materialelor plastice de
ambalare adoptat de Societatea pentru Industria Materialelor Plastice (SPI)
din SUA este folosit şi în ţările europene.
Codificarea constă într-o săgeată închisă, completată fie cu un
număr, fie cu abreviere pentru tipul de material /62, 19/.

286
 PETE HDPE V LDPE PP PS OTHER
Fig. 11.7 Noul sistem de codificare pentru reciclare

Semnificaţiile codului sunt:

- PETE No 1 = Polietilenă tereftalat
- HDPE No 2 = Polietilenă de înaltă densitate.
-V No 3 = Policlorură de vinii.
- LDPE No 4 = Polietilenă de joasă densitate
- PP No 5 = Polipropilenă
- PS No 6 = Polistiren
OTHER No 7 = Alte materiale plastice, inclusiv materiale
multistratificate.
în anexa 1 sunt redate simboluri grafice de marcare a ambalajelor
pentru protecţia consumatorilor şi a mediului înconjurător.

13.7. Principalii indicatori economici ai ambalajelor

Din punct de vedere economic ambalajul poate fi apreciat ca un

produs finit oarecare, care comportă anumite chetuieli cu materiile prime şi
de obţinere. în practica comercială ambalajele au un regim special de
circulaţie, de apreciere şi de recuperare, în vederea refolosirii lor.
Aprecierea economică a ambalajelor se face prin cinci categorii de
indicatori, care reflectă gradul de ocupare a spaţiului, masa, consumul de
materiale, productivitatea muncii în operaţiile de ambalare şi costul
ambalajului în funcţie de produs /75/.
A. Indicatorii de spaţiu reflectă gradul de utilizare a spaţiului de
depozitare şi de transport. Din punct de vedere economic un ambalaj este cu
atât mai bun cu cât:
- are un volum util cât mai mare, în raport cu volumul său;
- ocupă un spaţiu cât mai redus când se află în stare pliată sau
demontată, în raport cu volumul său în stare montată;
- foloseşte cât mai complet suprafaţa paletei de transport, precum
şi a spaţiului de depozitare şi de transport;

287
 - are o suprafaţă cât mai mică, în raport cu volumul său interior,
respectiv cu masa ambalată.
B. Indicatorii de masă permit compararea ambalajelor din punct de
vedere al masei, cu volumul interior al ambalajului cu masa conţinutului şi
cu volumul interior al ambalajului, cu masa conţinutului şi cu numărul
unităţilor cuprinse în ambalaj. Este apreciat favorabil ambalajul cu cât are
masa mai mică faţă de aceste elemente de referinţă.
C. Indicatorii de consum permit compararea ambalajelor din punct
de vedere al consumului de materiale principale. Un ambalaj este cu atât mai
economic cu cât necesită un consum mai mic de material, în raport cu
volumul interior al ambalajului, cu masa conţinutului şi cu numărul
unităţilor cuprinse în ambalaj.
D. Indicatorii de productivitate a muncii la operaţiile de ambalare,
oferă posibilitatea de comparare a ambalajelor din punct de vedere al
aptitudinii lor de efectuare a operaţiilor de ambalare sau umplere. Aceşti
indicatori permit evaluarea masei, volumului sau numărului produselor
ambalate, raportată la durata unui schimb şi numărul de lucrători.
E. Indicatorii de apreciere a costului permit compararea
ambalajelor din punct de vedere al cheltuielilor totale de ambalaj şi
ambalare, ţinând seama de numărul de circuite ale ambalajelor refolosibile.
Un ambalaj este cu atât mai economic cu cât cheltuielile totale de
ambalaj şi ambalare sunt mai reduse, în raport cu preţul produsului, cu masa
conţinutului, cu volumul interior al ambalajului raportat la costul produsului.
Se calculează cu relaţia:

' + C_ +Cn
N - xl OO
C =

în care:
Ca - costul ambalajului propriu-zis, în lei;
Cm - costul materialelor auxiliare de ambalare, în lei;
C0 - costul operaţiilor de ambalare (în cazul ambalajelor refolosibile
inclusiv costul recondiţionării), în lei;
N - numărul minim de circuite prevăzute a fi efectuate de ambalajul
respectiv;
Cp - costul produsului conţinut în ambalaj, în lei.

288
C a p it o l u l 12

PĂSTRAREA CALITĂŢII MĂRFURILOR

Păstrarea calităţii mărfurilor în spaţii fixe sau mobile pe perioade

diferite de timp, în funcţie de necesităţile pieţei, constituie una din etapele
obligatorii ale circuitului tehnic al produselor de la furnizor la client.
Păstrarea constituie un factor care poate să influenţeze negativ
calitatea mărfurilor, când sunt condiţii de depozitare necorespunzătoare. De
aceea, păstrarea mărfurilor trebuie făcută în aşa fel încât să se prevină
alterarea, degradarea, contaminarea chimică sau microbacteriologică,
impurificarea cu vapori de substanţe chimice străine etc. în anumite condiţii,
şi pentru anumite mărfuri, depozitarea poate aduce şi modificări pozitive, ca
urmare a acţiunii unor factori interni sau externi, care condiţionează
desfăşurarea unor procese fizice, chimice sau biochimice.
în categoria factorilor interni, merceologia include compoziţia
chimică, proprietăţile biologice, fizice şi alte proprietăţi, iar în categoria
celor externi, cei mai importanţi factori sunt: parametrii atmosferici ai
mediului înconjurător (umiditatea relativă a aerului, temperatura), radiaţiile
de lumină, compoziţia aerului, microorganismele din mediul extern, natura
ambalajului de contact cu marfa, starea de igienă a depozitului, natura
produselor învecinate etc., ceea ce reprezintă condiţiile de depozitare.

12.1. Principii biologice care stau la baza conservării produselor

alimentare

în categoria factorilor interni intră cele patru principii biologice:

bioza, anabioza, cenoanabioza şi abioza care stau la baza conservării
produselor alimentare.
Principiul biozei stă la baza păstrării în stare proaspătă a
produselor şi constă în capacitatea acestora de a contracara acţiunea
dăunătoare a bioagenţilor, datorită imunităţii lor naturale. în funcţie de
intensitatea metabolismului, acest principiu este întâlnit sub doua variante:
eubioza (bioză totală), care stă la baza păstrării produselor cu un metabolism
normal şi complet (păsări vii, peşte viu etc.) şi hemibioza (bioză parţială), ce
caracterizează păstrarea produselor detaşate de organismul matern (cereale

289
şi leguminoase, rădăcini, tuberculi etc.), care au un metabolism cu o
intensitate mai redusă, continuând însă desfăşurarea procesului de respiraţie.
Principiul abiozei (viaţa latentă) stă la baza păstrării produselor
conservate prin procedee care împiedică fenomenele vitale, atât ale alimentelor,
cât şi ale microflorei de alterare. Aceste procedee constau în realizarea unor
temperaturi scăzute (refrigerare, congelare), deshidratare parţială sau
creşterea presiunii osmotice (sărare, adaos de zahăr, concentrare).
Cenoanabioza constă în crearea condiţiilor favorabile dezvoltării
anumitor microorganisme, care, prin activitatea lor, dezvoltă substanţe cu
acţiune bacteriostatică faţă de microflora de alterare a produselor alimentare
conservate prin acidifiere naturală sau fermentare alcoolică. Durata de
păstrare a produselor conservate prin anabioză şi cenoanabioză este limitată.
Principiul abiozei (lipsei de viaţă) stă la baza păstrării produselor
conservate prin procedee care realizează o distrugere parţială sau totală a
microorganismelor din produs, prin termosterilizare, sau cu substanţe
chimice (antiseptice, antibiotice) şi alte procedee. Durata de păstrare a
acestor produse este, teoretic, nelimitată, dar, în practică ea este limitată
datorită modificărilor chimice care au loc între diverşi constituenţi sau între
aceştia şi recipientele în care sunt ambalate.
Existenţa unui echilibru între acţiunea factorilor interni (proprietăţile
mărfii) şi externi (condiţiile de depozitare) determină regimul optim care
asigură păstrarea mărfurilor pe o perioadă de timp cât mai îndelungată.

12.2. Principalele modificări posibile ale calităţii mărfurilor în

timpul păstrării

Ca urmare a interacţiunii dintre factorii interni şi externi au loc

procese de natură fizică, chimică sau biochimică, care determină tot atâtea
modificări calitative ale mărfurilor în timpul păstrării.
Modificările fizice sunt determinate de acţiunea factorilor fizici
interni şi externi. Aceştia condiţionează apariţia unor procese cum
sunt: îngheţarea, topirea, evaporarea, sublimarea, pulverizarea, aglomerarea,
dezemulsionarea şi altele, care antrenează la rândul lor numeroase efecte.

12.2.1. Modificări datorate temperaturii

Cele mai importante modificări sunt cele datorate acţiunii

parametrilor atmosferici temperatura şi umiditatea relativă a aerului, între

290
care există relaţia: când creşte temperatura, scade umiditatea relativă a
aerului şi invers.
Fluctuaţiile de temperatură influenţează negativ echilibrul dintre
umiditatea aerului şi umiditatea produselor, provocând uscarea sau umec-
tarea lor. Acţiunea continuă şi asupra proceselor vitale normale din produse.
Scăderea temperaturii sub limita prevăzută în standarde determină
modificări negative ale calităţii mărfurilor şi anume: îngheţarea şi dilatarea
produselor, precipitarea, modificarea solubilităţii şi vâscozităţii uleiurilor şi
altele. Astfel, prin îngheţare apa îşi măreşte volumul cu 9,1%, ceea ce
determină o creştere foarte mare a presiunii (aproximativ 2100 kgf/cm2 la -
22°C), cu consecinţe asupra integrităţii recipientelor. Păstrarea conservelor
în încăperi neclimatizate şi apariţia bombajului fizic (denumit şi bombaj
rece), care dispare de obicei dacă se revine la temperatura normală.
Temperatura scăzută determină dezemulsionarea produselor de tipul apă în
ulei (A/U) şi ulei în apă (U/A). în cazul produselor de vopsitorie, care sunt
suspensii de pigmenţi în ulei, se reduce capacitatea de plutire a pigmenţilor,
iar în cazul băuturilor alcoolice tari şi a apelor de colonie se reduce
stabilitatea soluţiilor (se separă coloranţii din soluţiile alcoolice). O serie de
alte soluţii, cum sunt cele de detergenţi, devin opalescente, se tulbură etc.
Creşterea temperaturii peste limita stabilită prin standarde determină
modificări fizice importante ca: dilatarea, creşterea presiunii vaporilor în
recipiente, urmată de explozii. De exemplu, la băuturile alcoolice tari
îmbuteliate există pericolul exploziei, datorită coeficientului de dilatare
termică a alcoolului etilic, care este de 8,46 ori mai mare decât al apei, iar în
cazul produselor sub formă de emulsii acestea se pot separa relativ uşor la
temperaturi cuprinse între +25°C şi +35°C.
în cazul păstrării conservelor la temperaturi mai ridicate decât cele
uzuale apare bombajul fizic.
Creşterea temperaturii, până la o anumită limită, intensifică
procesele respiratorii la legume şi fructe, scurtând durata păstrării datorită
pierderilor cantitative provocate. în general, temperatura ridicată împreună
cu alţi factori externi stimulează dezvoltarea microorganismelor şi a altor
dăunători.
Temperaturile ridicate accelerează diferite reacţii chimice în
produse, influenţează vâscozitatea (ex. la uleiul mineral), modifică
consistenţa (ex. la ciocolată), starea de agregare (grăsimile solide se topesc).
La produsele din piele temperaturile ridicate determină evaporarea
apei şi topirea grăsimilor, care pot migra spre faţa pieilor, favorizându-se
astfel, procesul de îmbătrânire. Intervalul de temperatură pentru păstrarea

291
produselor din piele este cuprins între 5 şi 25°C. Temperatura din spaţiul de
păstrare este influenţată de temperatura aerului atmosferic din afara
depozitului, între care există o legătură strânsă.

12.2.2. Modificări calitative datorate umidităţii relative a aerului

Principalii parametri ai aerului umed sunt: umiditatea absolută,

umiditatea relativă şi punctul de rouă.
Umiditatea absolută a aerului reprezintă cantitatea de vapori de apă
în unitatea de volum de aer. Se exprimă în g/m3. La presiunea normală şi
temperatura de 20°C umiditatea absoluta maximă este de 17,5 g/m3 (aer
saturat).
Umiditatea relativă a aerului reprezintă raportul dintre cantitatea de
vapori de apă existenţi la un moment dat în unitatea de volum de aer (1 m3)
şi cantitatea vaporilor de apă aflaţi în unitatea de volum de aer saturat, la
aceeaşi temperatură. Se exprimă în procente.
Când U = 100% atmosfera relativă este saturată, la U = 0%,
atmosfera este lipsită complet de vapori.
Umiditatea relativă a aerului de condiţionare a probelor este de
65±2%, iar valoarea umidităţii relative de referinţă este de 65%.
Punctul de rouă reprezintă temperatura la care saturarea aerului cu
vapori de apă atinge punctul maxim şi este posibilă formarea picăturilor de
apă pe produse (ex. umectarea, bruma).
Datorită proprietăţii de sorbţie, în timpul păstrării şi depozitării are
loc schimbul de vapori de apă între produsele higroscopice şi mediul
înconjurător. între cantitatea de apă din produsele higroscopice, umiditatea
relativă a aerului şi temperatură există o strânsă corelaţie.
Modificările calitative ale mărfurilor datorate variaţiei umidităţii
relative a aerului din mediul înconjurător, respectiv a conţinutului de apă din
ele sunt multiple şi foarte importante.
Creşterea umidităţii relative a aerului determină la produsele
higroscopice aglomerări sub formă de bulgări (la ciment, detergenţi etc.).
Scăderea umidităţii relative a aerului, sub limita prevăzută în
standarde, determină evaporarea apei din produse, având consecinţe
negative asupra calităţii şi anume: la produsele din lemn apar contrageri,
dezlipiri ale furnirului, la legume şi fructe veştejirea etc.
Variaţiile de umiditate relativă a aerului şi de temperatură
influenţează, alături de alţi factori, modificările chimice şi biochimice ale
mărfurilor în timpul depozitării.

292
 Fig. 12.1 Influenţa umidităţii relative a aerului
asupra rezistenţei fibrelor textile /75/

12.2.3. Modificări chimice

La aceste modificări participă un număr important de factori interni

şi externi, în proporţii diferite, în funcţie de natura produsului.
Astfel, temperatura şi umiditatea relativă a aerului influenţează
viteza reacţiilor chimice şi stau la baza iniţierii unor procese chimice, ca
oxidarea, coroziunea, condensarea şi polimerizarea.
Acţiunea oxigenului din aer, coroborată cu a factorilor menţionaţi
mai sus, determină: oxidarea grăsimilor (râncezirea), a pigmenţilor
(denaturând culoarea specifică), corodarea ambalajelor metalice şi altele.
In cazul conservelor, coroziunea recipientelor metalice determină
acumularea de hidrogen, producând bombajul chimic, denumit şi bombajul
de hidrogen. Pe măsură ce se acumulează hidrogen, el trece în soluţie,
determinând un gust „metalic" al conservei. Odată cu bombarea apare şi un
conţinut crescut de staniu şi fier în produse, precum şi urme de coroziune pe
peretele interior al cutiei. Coroziunea este un proces de distrugere intimă a
metalelor prin reacţii chimice sau electrochimice.
Factorii care accelerează procesul de coroziune sunt: umi­
ditatea relativă a aerului (peste 75%), impurităţile de pe suprafaţa metalului,
impurităţile chimice agresive existente în atmosferă, sărurile marine.
Influenţa diferitelor impurităţi din atmosferă, des întâlnite în zonele
industriale ale marilor oraşe, coroborată cu a umidităţii relative a aerului,
asupra procesului de coroziune a oţelului se constată analizând graficul din
fig. 12.2.

293
 Fig. 12.2. Influenţa umidităţii relative
şi a impurităţilor atmosferice asupra coroziunii oţelului /75/

a - aer curat;
b - urme de sulfat de amoniu la suprafaţa metalului;
с - urme de bioxid de sulf în aer;
d - prezenţa sulfatului de amoniu şi urme de bioxid de su lf;
e - prezenţa bioxidului de sulf şi a bioxidului de carbon.

12.2.4. Modificări biochimice

Sunt determinate de activitatea enzimelor existente în unele produse

alimentare, care facilitează desfăşurarea unor procese biochimice, ca:
respiraţia, maturaţia şi autoliza /10/.
Respiraţia este un proces de oxidare din celula vie, specifică
proceselor aflate în stare hemibiotică (fructe proaspete, legume etc.). în
urma acestui proces unele substanţe, cum sunt: glucidele, lipidele etc., sunt
descompuse oxidativ, degajându-se o anumită cantitate de căldură necesară
altor procese fiziologice din organism. Respiraţia poate fi aerobă sau
anaerobă în funcţie de prezenţa, respectiv absenţa oxigenului la procesul de
oxidare.
în cazul respiraţiei aerobe se degajă o mare cantitate de căldură, de
exemplu:
СбНиОб + 6 O2 -» 6 H2 O + 6 CO + 674 kcal / mol. g. hexoză.

294
 Respiraţia anaerobă (în absenţă sau în deficit de oxigen) este similară
cu un proces de fermentaţie alcoolică.
СбН^Об = 2 C2H5QH + 2 CO2 + 28 kcal / mol. g. hexoză.
Respiraţia aerobă trebuie să se desfăşoare cu o intensitate foarte
redusă în timpul păstrării produselor alimentare în stare hemibiotică, în caz
contrar se reduce conţinutul de oxigen din mediul înconjurător şi începe
respiraţia anaerobă, cu efecte negative asupra calităţii produselor.
Reglarea respiraţiei aerobe se face cu ajutorul temperaturii şi
umidităţii, care trebuie să fie între limitele standardizate. Creşterea
temperaturii sau a umidităţii atmosferice intensifică respiraţia aerobă,
determinând mărirea conţinutului de bioxid de carbon şi micşorarea
cantităţii de oxigen. Raportul dintre bioxidul de carbon şi oxigen trebuie să
fie egal cu 1 la respiraţia aerobă şi supraunitar în cazul respiraţiei anaerobe.
Maturaţia este un proces biochimic complex şi constă, în principal, în
reacţii de hidroliză şi uneori de polimerizare şi condensare, determinând
modificări favorabile ale proprietăţilor organoleptice, structurale şi tehnologice
ale produselor alimentare (cereale, leguminoase, fructe, came). In urma acestui
proces, produsele se asimilează mai uşor de organismul omenesc.
Autoliza este un proces enzimatic complex, care are loc după moartea
organismului, când predomină reacţiile de descompunere a substanţelor. In
timpul autolizei se produce hidroliză înaintată a substanţei proteice sub acţiunea
enzimelor proteolitice, în mediu slab alcalin sau slab acid.
Influenţa temperaturii asupra desfăşurării autolizei este foarte mare,
astfel: la 40 °C se desfăşoară optim şi se manifestă până la -14°C.
în urma procesului de autoliză produsele se asimilează mai uşor de
organismul omenesc. în urma procesului de autoliză produsul îşi schimbă
consistenţa şi gustul.
Modificările microbiologice. Acestea au loc datorită acţiunii
microorganismelor (bacterii, drojdii şi mucegaiuri) şi enzimelor, asupra unor
substanţe din produsele alimentare (glucide, lipide), pe care le transformă în
cadrul proceselor de mucegăire, fermentaţie şi putrefacţie.
Mucegăirea are loc, de regulă, pe suprafeţele produselor bogate în
zaharuri, proteine solubile şi umectate.
în urma acestui fenomen apar modificări de aspect, iar în cazul
produselor alimentare şi de textură, gust, miros, înregistrându-se pierderi de
hidraţi de carbon şi degradarea proteinelor solubile.
Fermentaţia. în funcţie de substanţa rezultată preponderentă,
fermentaţia este un proces microbiologic şi poate fi: alcoolică, acetică,
lactică, butirică etc. Ea este consecinţa acţiunii diferitelor specii de

295
microorganisme existente pe alimentele bogate în hidraţi de carbon şi apă, în
mediu acid.
Fermentaţia alcoolică constă în transformarea hexozelor în alcool
etilic, după o reacţie similară ca la respiraţia anaerobă.
Temperatura optimă pentru această fermentaţie este de 15-30°C.
Fermentaţia alcoolică stă la baza unor procese tehnologice din industria
alimentară şi apare în timpul păstrării în condiţii necorespunzătoare a
câtorva produse alimentare (legume, fructe, sucuri etc.).
Fermentaţia acetică constă în oxidarea alcoolului etilic (C2 H5 OH)
până la acid acetic. Această fermentaţie determină alterarea vinului, berii,
produselor lactate acide, atunci când se află în recipiente deschise (deci în
prezenţa oxigenului şi la o temperatură de 25-30°C).
Fermentaţia lactică are loc sub acţiunea bacteriilor lactice, transfor­
mând glucoza în acid lactic. Acţiunea favorabilă a acestei fermentaţii este
aplicată la obţinerea produselor lactice, dietetice, la conservarea produselor
prin murare. Efectul negativ al acestei fermentaţii este întâlnit la păstrarea
un timp mai îndelungat a produselor lactate.
Fermentaţia butirică constă în transformarea zaharurilor în acid
butiric sub acţiunea bacteriilor din grupa granulobacter, în absenţa aerului.
Acest tip de fermentaţie apare în timpul păstrării în condiţii
necorespunzătoare a produselor murate, a laptelui etc., care capătă un gust
amar şi un miros neplăcut de mlaştină.
Putrefacţia este un proces microbiologic declanşat de bacteriile de
putrefacţie, în prezenţa sau absenţa aerului, care hidrolizează enzimatic
substanţele proteice, rezultând diverşi acizi, amine, toxine, mercaptani, gaze
etc. O mare parte dintre aceste substanţe sunt toxice (putresceina,
cadaverina, aminele etc.) şi se găsesc, de regulă, în carnea alterată.
Bombajul microbiologic reprezintă forma de alterare a conservelor
datorită activităţii microflorei gazogene. Această microfloră apare când
conservele sunt substerilizate (nu se respectă riguros temperatura şi durata
prescrisă), sau când nu sunt etanşe cutiile, facilitând pătrunderea
microorganismelor din exterior.

12.2.5. Alţi factori externi care influenţează păstrarea mărfurilor

în afară de principalii factori externi: temperatura şi umiditatea

relativă a aerului care influenţează, într-o măsură mai mare sau mai mică,
toate procesele şi modificările prezentate mai sus, sunt şi alţi factori externi,

296
permanenţi sau accidentali, care pot modifica calitatea produselor în spaţiile
fixe şi mobile de depozitare /16/.
a) Compoziţia aerului are un rol important în păstrarea mărfurilor.
Dintre componentele aerului care influenţează păstrarea mărfurilor sunt:
oxigenul, ozonul, bioxidul de carbon, gaze, microorganisme, particule fine.
Oxigenul are o acţiune favorabilă în desfăşurarea proceselor
fiziologice la produsele vegetale după recoltare, dar influenţează negativ
produsele prelucrate, oxidând grăsimile, vitaminele etc.
Ozonul are o acţiune favorabilă la dezinfectarea şi reîmprospătarea
aerului din depozit. El se poate produce cu ajutorul lămpilor bactericide, cu
un randament de 5-30 mg / ozon la 100 m3 aer într-o oră.
Bioxidul de carbon rezultat în urma respiraţiei produselor vegetale
hemibiotice, când se află într-o anumită concentraţie, are o acţiune de
inhibare a dezvoltării microorganismelor, dar când se depăşeşte limita
admisă, el devine dăunător, determinând degradarea sau alterarea
produselor. în spaţiile de depozitare a acestor produse concentraţia poate
ajunge de la 0,03%, cât este media în atmosferă, la 4,5% CO2.
Reglarea prin ventilare a proporţiei de CO2 este esenţială la păstrarea
produselor vegetale. Cerinţa este ca în spaţiile de depozitare a mărfurilor
alimentare, compoziţia aerului să fie apropiată de a aerului atmosferic pur.
Impurităţile întâmplătoare din spaţiile de depozitare cum sunt: gazele,
particulele de praf, fumul etc., dăunează procesului de păstrare a mărfurilor.
Această impurificare este mai intensă în perimetrele marilor oraşe şi în
centrele industriale. Acţiunea negativă a bioxidului de sulf, din fumul
industrial, în desfăşurarea procesului de coroziune este ilustrată în fig. 12.2.
Fumul, care conţine aldehidă formică, poate provoca o supratăbăcire
a pieilor, iar vaporii solvenţilor şi ai altor produse chimice determină o
degradare a produselor din piele sau formează pete pe suprafaţa acestora.
b) Radiaţiile influenţează desfăşurarea proceselor biochimice din
produsele aflate în spaţiile de depozitare.
De regulă, radiaţiile luminoase joacă un rol negativ în păstrarea
mărfurilor, şi anume: modifică culoarea legumelor şi fructelor uscate,
produsele colorate absorb radiaţiile complementare şi îşi schimbă culoarea,
accelerează oxidarea grăsimilor (râncezirea), acţionează drept catalizator în
declanşarea unor reacţii chimice, voalează materialele fotosensibile (filme,
hârtie foto), grăbesc fenomenul de îmbătrânire a cauciucului, a fibrelor
sintetice (poliamidice).
c) Ventilarea permite reglarea temperaturii şi umidităţii relative a
aerului în limitele valorilor optime, specific grupelor de mărfuri păstrate în

297
spaţiile fixe sau mobile. Această reglare se poate obţine printr-o ventilare
pasivă, prin deschiderea orificiilor de aerisire, sau activă cu ajutorul
instalaţiilor speciale.

12.6. Dirijarea condiţiilor de păstrare

Asigurarea condiţiilor optime de păstrare a mărfurilor necesită

controlul permanent al parametrilor atmosferici şi dirijarea mărimii lor, la
nivelul prevăzut în standarde. Aceste operaţii de control şi dirijare a
parametrilor mediului ambiant diferă din punctul de vedere al complexităţii,
la depozitele modeme înzestrate cu instalaţii de climatizare a aerului, la cele
obişnuite cu un grad de dotare redus, unde trebuie să se urmărească
permanent şi să se corecteze mărimea factorilor de influenţă /75/.
Asigurarea regimului optim de păstrare presupune efectuarea
următoarelor operaţii de control şi dirijare:
a) controlul şi reglarea temperaturii;
b) controlul şi reglarea umidităţii relative a aerului;
c) controlul şi reglarea vitezei de mişcare a aerului;
d) controlul şi reglarea compoziţiei aerului;
e) verificarea calităţii produselor depozitate.

12.6.1. Măsurarea temperaturii

Măsurarea temperaturii se fac., eu:
> termometrele obişnuite de cameră, cu lichide dilatabile sau cu
presiune de vapori, care indică temperatura aerului la un
moment dat (valoarea unei diviziuni este de 1°C);
> termografe care înregistrează în timp (24 ore sau o săptămână)
variaţiile de temperatură, având ca principiu de funcţionare
modificarea dimensională a unei lame bimetalice, în funcţie de
valorile temperaturii din spaţiul de depozitare;
> termometrele pentru măsurarea temperaturii produselor,
prevăzute cu o protecţie metalică pentru a le introduce în
interiorul unor mărfuri;
> teletermometre utilizate pentru măsurarea şi înregistrarea
temperaturii de la distanţă, a mai multor încăperi. Se bazează pe
funcţionarea semiconductorilor (termistori), a rezistenţelor
electrice şi termocuplurilor.

298
 Reglarea temperaturii în spaţiile fixe sau mobile de păstrare a
mărfurilor se face cu ajutorul instalaţiilor frigorifice, de încălzit sau prin
aerisire, în funcţie de natura produsului şi a tipului de depozit, sau a
mijlocului de transport.
Prin aerisire se reglează simultan temperatura şi umiditatea relativă a
aerului de aceea trebuie să se ţină seama de unele reguli, şi anume:
> punctul de rouă a aerului exterior să fie mai mare decât
temperatura stabilă a suprafeţei mărfurilor sau a pereţilor, a
plafonului;
> când temperatura mediului exterior este cu 6 ° С mai scăzută
decât a aerului din interior, umiditatea relativă a aerului din
încăpere creşte, după aerisire până la 70%;
> când umiditatea relativă a aerului din interior nu depăşeşte 75%
(respectiv 65%), aerisirea se poate face numai când temperatura
mediului înconjurător este cu 4-5 °C mai scăzută faţă de cea din
interior.
Relaţiile matematice care stau la baza reglării temperaturii optime în
spaţiul de depozitare, sunt următoarele:

Q = C ( ti- tf ) + q T g în care:

Q - este cantitatea de căldură (în Kcal) care trebuie înlăturată în timpul

perioadei de răcire;
С - căldura specifică a produselor (înmulţită cu 1000), în Kcal/t;
tj - temperatura produselor de depozitare;
tf - temperatura produselor la sfârşitul operaţiei de răcire;
q - căldura de respiraţie a produselor (în Kcal/t/zi) în cazul legumelor
şi fructelor, Ia o temperatură medie de:
T = (tj + tf ) / 2
T - perioada de răcire a produselor (în zile);
g - greutatea produselor supuse răcirii (în tone)

în cazul fructelor şi legumelor, cantitatea de aer care trebuie

vehiculată prin depozit pentru a înlătura căldura degajată în urma procesului
de respiraţie aerobă, se calculează cu relaţia:
V = Q / 0,31 (ti - 12) T în care:
•· 3 ·
V- cantitatea de aer necesară pentru înlăturarea căldurii, în m /zi;
Q - cantitatea de căldură care trebuie înlăturată, în Kcal;

299
 0,31 - căldura specifică a aerului;
ti - temperatura aerului care intră în depozit;
Î2 - temperatura aerului care iese din depozit;
T- perioada de răcire a produselor, în zile.

12.6.2. Măsurarea şi reglarea umidităţii relative a aerului

Determinarea umidităţii relative a aerului se poate face cu ajutorul

higrometrelor, higrografelor, psihrometrelor, sau cu aparate combinate ca:
polimetru (termometru şi higrometru) şi termohigrograf (termograf şi higrograf).
Cunoscând temperaturile indicate de termometre la un moment dat, se poate
afla valoarea umidităţii relative a aerului cu ajutorul unor table sau cu o
nomogramă (fig. 12.3.).

I 40
44 42 40 i
N N
D D
I I
С 35 С
A A
T T
I
30 1
I I
L L
E E
25
T T
E E
R 20 R
M M
0 0
M M
E 15 E
T T
R R
U 10 U
L L
U li
1 1
Ud uscat
CC)
15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100% CC)

Fig. 12.3. Nonogramă pentru determinarea

umidităţii relative a aerului din spaţiile de păstrare a mărfurilor

Reglarea umidităţii relative a aerului din spaţiile de păstrare este

strict necesară pentru menţinerea între limitele precizate în standarde sau
normele tehnice a valorilor de umiditate şi temperatură, specifice pentru
fiecare grupă de mărfuri.

300
 între variaţiile de umiditate relativă a aerului şi temperatură există o
strânsă corelaţie (sunt diagrame), bazată pe regula cunoscută că odată cu
creşterea temperaturii se reduce umiditatea relativă a aerului şi invers, prin
scăderea temperaturii se ridică umiditatea relativă a aerului până la saturaţia
completă, moment în care vaporii de apă se depun pe suprafeţele reci ale
mărfurilor, având ca urmare declanşarea rapidă a unor reacţii microbiologice
sau chimice.
Micşorarea excesului de umiditate dintr-un depozit (fără condiţii de
climatizare) se poate realiza cu ajutorul varului nestins (aproximativ 200-
300g/l m3), clorură de calciu, silicagel şi alte substanţe chimice, care absorb
vaporii de apă.
Ridicarea umidităţii relative a aerului este posibilă prin stropirea
pardoselii cu apă, împrăştierea rumeguşului de lemn umezit etc. Aceste
operaţii regulatorii ale umidităţii relative a aerului sunt posibile şi prin
intermediul unei ventilaţii adecvate a spaţiului de depozitare.
Controlul şi reglarea vitezei de mişcare a aerului se realizează cu
ajutorul unor aparate speciale ca: anemometre cu palete, anemometre
electronice portabile etc.
Controlul compoziţiei aerului din depozit se poate realiza cu
aparatul Orsat, care urmăreşte conţinutul de oxigen, de bioxid de carbon şi
particulele de praf. Reglarea compoziţiei se face prin aerisiri moderate, la
anumite intervale de timp.

12.6.3. Verificarea evoluţiei în timp a calităţii produselor

Verificarea evoluţiei în timp a calităţii produselor depozitate se face

cu scopul de a preîntâmpina degradarea lor, prin măsuri de corecţie a
parametrilor atmosferici în funcţie de modificările apărute chiar în faze
incipiente, la unele mărfuri. Această verificare se face la anumite perioade
de timp, după natura produselor (de exemplu: zahărul, conservele de came
sterilizate la 6 luni, laptele praf la 4 luni, apele minerale la 2 luni, peştele
congelat la 1 lună, peştele afumat la 15 zile etc.) şi în mod obligatoriu în
cazul modificărilor bruşte ale principalilor parametri atmosferici
(temperatura şi umiditatea relativă).
Verificarea calităţii constă în examinarea organoleptică a aspectului
exterior iar când sunt anumită indici de degradare, produsele sunt supuse
analizelor de laborator.
Realizarea unui regim optim de păstrare diferă de la o grupă de
mărfuri la alta, pentru că acest regim este reprezentat de echilibrul dintre

301
acţiunea factorilor interni ai produselor şi cei externi ai mediului
înconjurător.

12.7. Perisabilitatea mărfurilor

Perisabilitatea sau pierderile naturale sunt reducerile cantitative (în

greutate sau volum) care au loc în timpul păstrării mărfurilor, în spaţiile fixe
sau mobile, din cauza acţiunii unor factori externi sau interni, care modifică
valoarea anumitor proprietăţi specifice produselor.
Cauzele principale care determină perisabilitatea mărfurilor, având la
bază unele proprietăţi specifice ale acestora, sunt: respiraţia (la fructe şi
legume proaspete, cereale etc.), evaporarea (la came, preparate din came,
brânzeturi, săpunuri etc.), volatilizarea (la solvenţi, lacuri, băuturi alcoolice,
produse de parfumerie etc.), fragmentarea (la brânzeturi, făinoase etc.),
difuziunea apei sau a grăsimilor prin ambalaj, mucegăire (la fructe, legume
etc.), debitare şi porţionare (la operaţiile de vânzare); pulverizare şi
aglomerare (la unele produse sodice, coloranţi, pigmenţi etc.).
în afară de aceste cauze obiective, asupra cotelor de perisabilităţi
influenţează şi alţi factori subiectivi, cum ar fi:
a) dotarea tehnică a spaţiilor fixe şi mobile de păstrare cu mijloace
adecvate pentru transport, manipulare şi cu aparatură, instalaţii
pentru controlul şi dirijarea parametrilor atmosferici, în vederea
realizării unui regim optim de păstrare;
b) nivelul de calificare a lucrătorilor din verigile circulaţiei tehnice
a mărfurilor, care determină nerespectarea regulilor de comerţ;
c) sistemul de ambalare şi natura materialelor de ambalaj utilizate;
d) frecvenţa operaţiilor de sortare, debitare, preambalare;
e) perioada de păstrare.
Cuantumul pierderilor naturale se stabileşte pe bază experimentală sub
formă de norme, cote procentuale diferenţiate pe grupe de mărfuri şi verigi
comerciale. Nivelul lor se revizuieşte periodic în vederea micşorării
acestuia, în funcţie de mărimea factorilor de influenţă de mai sus.

302
 ABREVIERI

• AELS = Asociaţia Europeană a Liberului Schimb

• AFAQ = Asociaţia Franceză pentru Asigurarea Calităţii
• AFNOR = L ’Association Franşaise de Normalisation
• AS = American Standards
• ASA = American Standards Association
• ASRO = Asociaţia Română de Standardizare
• BS = British Standards
• BSI = British Standards Institution
• CASCO = Comitetul pentru Evaluarea Conformităţii
• CD =Committee Draft
e CEI =Comisia Electrotehnică Internaţională
» CEN =Comitetul European de Standardizare
• CENELEC =Comitetul European de Standardizare în Electrotehnică
• COPOLCO =Comitetul pentru politica consumatorului
• CSA = Canadian Standards Association
• CTCI =Clasificarea tip pentru comerţul internaţional
• DIN =Deutsches Institut ftir Normung
• DIS =Draft International Standard
• DQS : Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von
Qualitătssicherungssystemen
• EAN =European Article Numbering
• ECITC : European Committee for Information Technologic Testing
and Certification
• EN : Standard European
• ENV =Prestandard European
• EOQ : Organizaţia Europeană pentru Calitate
• EOTC : European Organization for Testing in Certification
• EQNET : European Network for Quality System Assessment and
Certification
• ETSI : Institutul European de Standardizare în Telecomunicaţii
• FAO : Organizaţia Naţiunilor Unite pentru Alimentaţie şi
Agricultură
• FEA : German Federal Environment Agency
• GS : Geprtifte Sicherheit
• HD : Document de armonizare
• IFAN : Federaţia Internaţională pentru Aplicarea Standardelor
• ISO ; Organizaţia Internaţională de Standardizare
• LRQA : Lloyd’s Register o f Quality Assurance

303
• NAGEL = National Advisory Group on Environmental Labelling
• NCCV = Nomenclatura Consiliului de Cooperare Vamală
• NF = Normes Franşaises
• NSADCM = Nomenclatura sistemului armonizat al descrierii şi
codificării mărfurilor
• OMPI = Organizaţia Mondială a Proprietăţii Intelectuale
• OMS = Organizaţia Mondială a Sănătăţii
• ON = Osterreichisches Normungsinstitut
• ONORM = Osterreichische Norm
• ONU = Organizaţia Naţiunilor Unite
• OSIM = Oficiul de Stat pentru Invenţii şi Mărci
• RAL = Institute for Product Safety and Labelling
• RENAR = Reţeaua Naţională de Acreditare din România
• SR = Standard Român
• TC = Technical Committee
• τϋν = Technische Oberwachungsvereine
• UE = Uniunea Europeană
• UPC = Universal Product Code
• WECC = Western European Calibration Cooperation

304
 Anexa 1

SIMBOLURI PENTRU PROTECŢIA CONSUMATORILOR

ŞI A MEDIULUI

.*0N £

Simbol: Simbol:
„Reciclabil" „Ecologic"

Ambalaj Ambalaj
reutilizabil recuperabil

Ambalaj fabricai
din m ateriale
reciclate;
x% - procentul
de m ateriale Simbol care
reciclate utilizat atestă
la fabricarea contactul cu
am balajului alim entele

т гшшМ
ДС1ЕЯRECYCLABLi
Ambalaj
recuperabil Oţel reciclabil

305
 Simbol grafic pentru marcare Semnificaţia simbolului

Fig. 1 * produsul este fragil;

* ambalajul de transport
trebuie manipulat
cu atenţie

Fig. Manipularea mărfurilor

în poziţia
verticală.

Fig. 3 Este interzisă

Щ Щ utilizarea cârligelor
I
1 pentru ridicarea
—
1- Щ l· ambalajelor de
1
transport
i i i J

Fig. 4 Μ ­ Amplasarea ambalajului

de transport
Ι * departe de sursele de căldură.
i : f flF n
Fig. 5 Indică locurile
de amplasare
a legăturilor
pentru ridicarea
ambalajului de
transport.

306
 Simbol grafic pentru marcare Semnificaţia simbolului

Fig. 6 Ambalajul trebuie

păstrat în
mediu uscat.

Fig. 7 Sim bolul indică

centrul dc greutate
al ambalajului de
transport.

Fig. 8 Interdicţia de
rostogolire a ambalajului
de transport.

Fig. 9 — ..... — - T -" ·-

Ambalajul trebuie
— f - [t - H
păstrat şi m anipulat
în limită de
temperatură.
i r
4

Fig. 10 Simbol care atestă

existenţa produselor
toxice.

307
 Simbol grafic pentru marcare Semnificaţia simbolului
Fig. î 1 Simbol care atestă
existenţa produselor
radioactive.

Fig. 12 Simbol care atestă

existenţa produselor
corozive.

Fig- 13 Sunt indicate feţele

1 !
ambalajului de
1/ _|
■
■ transport unde nu
trebuie să fie plasat
■1
căruciorul.
: m em m mm
J

Fig. 14 Posibilităţi de depozitare

limitată a
ambalajului de
transport.

Fig. 15 Amplasarea cleştilor

de prindere pentru
manipularea
ambalajului.

308
 Anexa 2

Modele de teste-grilă care necesită argumentarea răspunsului corect

1) Care dintre combinaţiile următoare nu exprimă conţinutul funcţiei

(laturii) tehnice a merceologiei:
A) principalele proprietăţi ale produsului finit; B) factorii care determină
calitatea; C) factorii care influenţează calitatea; D) cheltuielile de
întreţinere; E) condiţiile de transport.
a) B, E, C; b) E, C, A; c) D, B, A; d) В, A, E.

2) Care dintre afirmaţiile următoare nu exprimă componenta calităţii în

cadrul obiectului merceologie:
a) managementul calităţii; b) calitologia; c) sortimentologia; d) ingineria
calităţii.

3) Care dintre afirmaţiile următoare nu se regăseşte întotdeauna în etapele

logistice ale circuitului informaţional privind calitatea şi sortimentul de
mărfuri:
A) consum; B) nevoi; C) mediul înconjurător; D) producţie.
a) B, E, D; b) C, A, E; c) E, D, A; d) D, B, A.

4) Care dintre afirmaţiile următoare este adevărată referitoare la produs

în cercetarea mărfurilor:
a) este un ansamblu de proprietăţi fizice; b) un sistem de structuri şi funţii;
c) un ansamblu de proprietăţi chimice; d) are o multitudine de proprietăţi
utile.

5) Care dintre afirmaţiile următoare nu este adevărată, referitoare la

conceptul de proprietăţi:
a) sunt atribute ale mărfurilor care dau o anumită utilitate; b) sunt cele mai
importante însuşiri ale mărfurilor; c) sunt însuşiri ale mărfurilor menite să
satisfacă o nevoie; d) sunt însuşiri ale mărfurilor care aduc un serviciu
clienţilor.

6) Care sunt tipurile de proprietăţi care nu p o t f i apreciate direct:

a) masa şi greutatea specifică; b) rezistenţa şi alungirea la rupere;
c) siguranţa în funcţionare; d) compoziţia chimică.

309
7) Care sunt tipurile de proprietăţi clasificate după principiul
„cauză-efect“:
a) proprietăţi tehnico-funcţionale; b) proprietăţi economice; c) proprietăţi
critice, importante, secundare şi minore; d) proprietăţi ergonomice.

8) Care dintre elementele următoare nu se justifică pentru calcularea

masei comerciale la produsele higroscopice:
a) umiditatea reală; b) masa netă; c) umiditatea legală; d) masa pe unitatea
de volum.

9) Prin intermediul densităţii nu se poate afla direct:

a) concentraţia în diferite substanţe; b) natura produsului; c) masa;
d) volumul.

10) Care dintre afirmaţiile următoare nu exprimă esenţa cerinţelor de calitate:

a) comanda socială; b) formulări generale; c) indică precis valoarea unei
proprietăţi; d) exprimă unele aspecte ale calităţii.

11) Care dintre afirmaţiile următoare nu sunt specifice caracteristicilor de

calitate:
a) sunt principalele proprietăţi; b) sunt proprietăţi selecţionate după aportul
la calitate; c) exprimă gradul de satisfacţie al unui segment mai mare a
nevoii; d) sunt toate însuşirile unui produs.

12) Care dintre afirmaţiile următoare nu exprimă funcţiile calităţii:

a) sunt cele mai importante proprietăţi; b) sunt principalele caracteristici
precizate în standarde; c) sunt grupări de mai multe caracteristici
complementare, înrudite; d) sunt toate însuşirile produselor.

13) Care dintre afirmaţiile următoare este adevărată referitoare la

„parametrii
a) exprimă raportul unei proprietăţi faţă de cea prescrisă; b) exprimă
mărimea caracteristicilor sau a proprietăţilor; c) exprimă mărimea funcţiilor
calităţii, d) exprimă nivelul calităţii produselor.

14) Care afirmaţie este adevărată referitoare la „indici":

a) exprimă mărimea unei funcţii; b) exprimă nivelul calităţii produselor;
c) sunt valori absolute ale unei proprietăţi; d) sunt valori relative ale mărimii
unei proprietăţi.

310
15) Care dintre activităţile prevăzute în bucla (lanţul) calităţii are ponderea
cea mai mare în stabilirea calităţii produsului finit:
a) planificarea; b) producţia; c) marketingul; d) proiectarea.

16) Care dintre următoarele afirmaţii nu se referă la calitatea

în marketing:
a) descrierea succintă a produsului; b) determinarea precisă a cerinţelor
clienţilor; c) traducerea necesităţilor clienţilor în specificaţii tehnice;
d) stabilirea caracteristicilor psihosenzoriale.

17) Care este documentul care descrie activitatea compartimentelor

funcţionale:
a) manualul calităţii; b) instrucţiunile de lucru; c) procedurile calităţii;
d) standardul I.S.O. 9001 : 2000.

18) Care dintre afirmaţiile următoarele nu se referă la tipurile de audit ale

calităţii:
a) auditul sistemului calităţii; b) auditul de proces; c) auditul calităţii
produsului/serviciului; d) auditul controlului calităţii.

19) Care dintre afirmaţiile următoare se referă la certificarea

produselor/serviciilor:
a) calitatea tehnică a produsului; b) declaraţia de conformitate; c) buletinul
de analiză; d) perioada de garanţie.

20) La baza sistemului piramidal al indicatorilor de calitate se află:

a) indicatorii grupelor de caracteristici; b) parametrii caracteristicilor de
calitate; c) indicatorul sintetic al calităţii; d) indicii principalelor
caracteristici.

21) La recepţia loturilor de mărfuri se utilizează următorii parametrii

statistici negociabili:
a) A.Q.L. şi N; b) A.Q.L., N şi n; c) A.Q.L., N, planul de control, Nc;
d) A.Q.L., N, n, Nc.

22) Indicatorul sintetic (complex) al calităţii nu ia în calcul:

a) valorile absolute ale caracteristicilor ponderate; b) caracteristicile atributive
ponderate; c) toate proprietăţile produsului; d) caracteristicile economice.

311
23) Principiul de bază folosit la metoda demeritelor este:
a) identificarea defectelor; b) penalizarea defectelor critice; c) penalizarea
defectelor la utilizator; d) penalizarea defectelor după gravitatea lor.

24) Diagrama „Pareta“ în domeniul calităţii se utilizează pentru a afla:

a) tipurile de defecte principale; b) ordinea descrescătoare a ponderii
defectelor; c) numărul defectelor minore; d) numărul defectelor
secundare.

25) Care dintre variantele următoare exprimă structura codului european

(E.A.N.):
A) furnizorul; B) cheia clasificării; C) produsul; D) cifra de control; E) ţara
de origine.
а) В, C, D, E; b) E, A, C, D; c) D, E , B, A; d) C, D, A, B.

26) Care dintre criteriile de clasificare nu se regăseşte la clasificarea

merceologică:
a) natura materiei prime; b) destinaţia; c) ramura de activitate;
d) proprietăţile specifice.

27) Care dintre afirmaţiile următoare nu reprezintă un avantaj al sistemului

de clasificare şi codificare E.A.N.:
a) este flexibil; b) are capacitate mare de cuprindere; c) este adaptat la
„codul cu bare“; d) permite o toleranţă de ± 0,1 mm la imprimare şi citirea
optică.

28) Care dintre afirmaţiile următoare nu este specifică clasificării

sistematice:
a) produsele sunt în ordinea apariţiei lor; b) produsele sunt ordonate pe
categorii relativ omogene; c) este arborescentă, ierarhică; d) se folosesc mai
multe trepte de detaliere.

29) Care dintre sistemele de clasificare şi codificare a mărfurilor enumerate

tinde să se folosească în comerţul internaţional:
a) nomenclatura Consiliului de Cooperare Vamală; b) clasificarea tip
pentru comerţul internaţional; c) clasificarea unitară a produselor şi
serviciilor; d) nomenclatura sistemului armonizat al descrierii şi codificării
mărfurilor.

312
30) Care dintre afirmaţiile următoare nu exprimă funcţia de conservare şi
păstrare a calităţii mărfurilor de către ambalaje:
a) protecţia mediului din spaţiul înconjurător; b) conservarea calităţii
produsului la acţiunea factorilor externi; c) păstrarea intactă a calităţii mărfii
la contactul direct produs - ambalaj; d) corelarea dimensiunilor ambalajului
de desfacere cu cele ale ambalajului de transport.

31) Care dintre afirmaţiile următoare nu se încadrează în căile de

raţionalizare a funcţiei de transport:
A) modularea; B) containerizarea; C) informatizarea; D) poletizarea; E)
electrostivuirea.
a) B, D, E; b) A, C, E; c) A, B, E; d) D, B, A.

32) Gestiunea costurilor calităţii este o metodă care urmăreşte:

a) creşterea continuă a calităţii conform cerinţelor pieţei, indiferent de cost;
b) creşterea sau menţinerea calităţii şi reducerea cheltuielilor totale cu
calitatea; c) estimarea calităţii mărfurilor şi eficienţei economice;
d) reducerea cheltuielilor la producător şi beneficiar.

33) Principiul de bază folosit la gestiunea costurilor calităţii este:

a) reducerea cheltuielilor de identificare şi remedierea defectelor;
b) o creştere relativ mare a cheltuielilor de prevenire determină o reducere
mică a celor de identificare; с) o creştere relativ mică a cheltuielilor
de prevenire determină o scădere mare a celor de identificare şi prevenire;
d) reducerea cheltuielilor de remedierea defectelor la producător şi
utilizator.

34) Cum influenţează costul controlului de calitate asupra costului

defectelor:
a) cu cât creşte costul controlului, cu atât scade costul defectelor; b) cu cât
creşte costul controlului, cu atât creşte costul defectelor; c) cu cât scade
costul controlului, cu atât scade costul defectelor; d) influenţa este direct
proporţională.

35) Produsele noi diversificate sunt obţinute:

a) prin creşterea mărimii proprietăţilor existente; b) prin extinderea
numărului de proprietăţi; c) pe baza unor principii noi de funcţionare;
d) pentru acoperirea unor nevoi noi.

313
36) Produsele noi modernizate sunt obţinute:
a) din materii prime noi; b) pe baza unor principii noi de funcţionare;
c) pentru acoperirea unor nevoi latente; d) prin creşterea numărului de
proprietăţi sau prin îmbunătăţirea caracteristicilor existente.

37) înnoirea necesită parcurgerea logică a unor etape care încep cu:
a) alegerea variantelor optime de produse; b) analiza produselor din
fabricaţie curentă; c) optimizarea calităţii produselor; d) optimizarea gamei
sortimentale de mărfuri.

38) Pentru alegerea variantelor optime din punct de vedere al calităţii şi

costului, care metodă este cea mai bună:
a) delphi; b) morfologică; c) analiza valorii) d) brainstorming.

39) Pentru optimizarea structurii gamei sortimentale la nivelul

întreprinderii care metodă este cea indicată:
a) metoda de programare liniară; b) metoda de programare multidimen­
sională; c) studiul pieţei; d) analiza structurii sortimentale prin metode
grafice.

40) Care dintre afirmaţiile următoare nu se referă la funcţia selectivă a

tipizării:
a) limitarea sortimentală la nivelul minim; b) combinarea multiplă
a unor elemente de bază; c) eliminarea tipurilor cu aceiaşi destinaţie;
d) eliminarea tipurilor cu caracteristici constructive diferite pentru aceeaşi
nevoie.

41) Care dintre afirmaţiile următoare exprimă esenţa unificării:

a) eliminarea tipurilor cu aceiaşi destinaţie; b) limitarea sortimentală la
nivelul minim; c) utilizarea unor elemente la cel puţin două produse dintr-o
familie, serie; d) eliminarea tipurilor cu caracteristici diferite.

42) Care dintre variantele următoare reprezintă principalele obiective ale

standardizării:
A) asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii; B) tipizarea-unificare; C) promo­
varea vânzărilor, D) facilitarea schimburilor de mărfuri şi informaţii
tehnico-ştiinţifice.
a) D, B, A; b) C, A, B; c) D, C, A; d) А, С, B.

314
43) Care dintre afirmaţiile următoare nu constituie un obiectiv al
Organizaţiei Internaţionale de Standardizare:
a) coordonează unificarea standardelor naţionale; b) organizează schimbul
de informaţii între ţări; c) cooperează cu alte organizaţii internaţionale;
d) coordonează lucrările de standardizare ale ţărilor afiliate.

44) Care dintre variantele următoare nu este adevărată referitoare la

tipurile de standardizare după conţinut:
A) simbolizare şi codificare; B) industrie şi comerţ; C) dimensiuni şi
toleranţe; D) marcare şi ambalare; E) metode de unificarea calităţii.
’ a) C, D, E; b) C, B, A; c) D, E, A; d) E, C, A.

45) Care dintre tipurile de mărci constituie o formă controversată de

înregistrare şi depozitare:
a) mărcile combinate; b) mărcile din litere şi cifre; c) forma produsului şi
ambalajului; d) reprezentările grafice.

46) Care dintre măsurile următoare nu figurează printre cele luate de U.E.
privind protecţia mărcilor:
a) armonizarea legislaţiilor naţionale; b) instituirea mărcii comunitare;
c) interzicerea importului de produse cu mărci contrafăcute; d) obligati­
vitatea folosirii mărcii „C.E.” pentru toate produsele comercializate în U.E.

47) Care este caracterul pe care se pune un accent deosebit în definirea

mărcii:
a) caracterul distinctiv; b) să dea încredere clientului; c) să garanteze
calitatea; d) este un drept exclusiv (privat).

48) Care dintre elementele următoare nu reprezintă o regulă generală în

alcătuirea mărcilor:
a) cuvinte, litere şi cifre; b) reprezentări grafice plane sau în relief;
c) prezentarea sonoră; d) combinaţii de cuvinte, litere, cifre, reprezentări
grafice.

49) Care dintre următoarele afirmaţii nu se încadrează în sistemul european

de marcare ecologică „E co“:
a) este un sistem voluntar; b) este un sistem obligatoriu; c) este un sistem
descentralizat; d) dreptul de aplicarea a mărcii se acordă de organismele
naţionale.

315
50) Care dintre afirmaţiile următoare nu constituie un avantaj comercial al
certificării produselor:
a) conformitatea cu standardul de referinţă; b) facilitează orientarea
clienţilor în alegerea produsului; c) elimină încercările multiple; d) nu
înlătură barierele tehnice în calea comerţului internaţional.

51) Care dintre afirmaţiile următoare nu constituie obiectul certificării

voluntare în ţările U.E. şi A.E.L.S.:
a) produsele/serviciile din „domeniul reglementat41; b) produsele tex-
tile-încălţăminte; c) produsele sticlă - ceramică; d) produsele din lemn
şi metal.

52) Care dintre afirmaţiile următoare nu constituie obiectul certificării

produselor:
a) certificarea de conformitate; b) certificarea sistemului calităţii; c) marca
de conformitate; d) certificarea obligatorie şi voluntară.

53) Care dintre afirmaţiile următoare reprezintă tendinţa de certificare în

ţările europene:
a) certificarea produselor; b) certificarea obligatorie; c) certificarea
sistemelor de management al calităţii; d) certificarea produselor şi
sistemelor de management al calităţii.

54) Care dintre afirmaţiile următoare nu este specifică mărcii C.E.:

a) atestă conformitatea produselor cu „cerinţele esenţiale44; b) este
obligatorie pentru toate produsele prevăzute în Directiva „Noua abordare44;
c) este obligatorie pentru toate produsele comercializate în ţările U.E.; d) se
aplică pe produse, pe ambalaje sau pe documentele care însoţesc mărfurile.

55) Care dintre afirmaţiile următoare nu este adevărată referitoare la carac­

teristicile de calitate esenţiale ale unui material complex de ambalare:
a) impermeabilitatea la vapori de apă, gaze; b) transparenţa; c) rezistenţa la
temperaturi ridicate; d) rezistenţa foarte mare la compresare.

56) Care dintre afirmaţiile următoare nu este adevărată referitoare la

materialele complexe de ambalare:
a) permit ambalarea în vid; b) ambalarea în gaze inerte; c) ambalarea
produselor supracongelate; d) ambalarea numai a produselor congelate.

316
57) Care dintre afirmaţiile următoare nu este adevărată referitoare la
caracteristicile de calitate ale materialelor complexe p e bază de
materiale plastice:
a) termosudabilitatea; b) „barieră" faţă de oxigen; c) permeabilitate la vapori
de apă; d) impermeabilitate la gaze.

58) Care dintre afirmaţiile următoare nu este adevărată referitoare la

natura gazului folosit la ambalarea în atmosferă modificată:
a) bioxid de carbon; b) ozon; c) azot; d) oxigen.

59) Care dintre atitudinile managerilor faţă de mediul înconjurător sunt

cele mai bune:
a) apatic; b) pozitiv-neplanificat; c) pozitiv-planificat; d) altruist.

60) Printre efectele negative pe termen lung ale utilizării pesticidelor în

exces nu figurează:
a) contaminarea mediului natural; b) contaminare agro-sistemului;
c) înrăutăţirea unui segment al calităţii vieţii; d) creşterea producţiei agricole.

61) Care dintre afirmaţiile următoare nu este adevărată referitoare privind

avantajele industriei ecologice:
a) creşterea vânzărilor; b) reducerea costurilor energetice; c) creşterea
cheltuielilor de adaptare a tehnologiei; d) îmbunătăţirea imaginii firmei.

62) Care dintre afirmaţiile următoare nu este adevărată referitoare la

cerinţele care trebuie să fie respectate la îmbunătăţirea calităţii
produselor din punct de vedere ecologic:
a) să necesite mai puţină energie în fabricaţie; b) să necesite ambalaj mai
redus; c) să utilizeze energie inepuizabilă; d) să conţină componente care nu
pot fi reparate.

63) Care dintre afirmaţiile următoare este adevărată privind seria

standardelor care se referă la managementul de mediu:
a) I.S.O. 9000:2000; b) I.S.O. 9004:2000; c) I.S.O. 14000; d) I.S.O. 45000.

317
 Bibliografie

1. Anghel, A., Consideraţii privind standardele profesionale şi

standardele de firmă, în „ Standardizarea ” nr. 6/1994;
2. Anghelescu, G.,Vorovenci, O., Pentru o strategie a standardizării
în domeniul agroalimentar, în „ Standardizarea ” nr. 6/1992;
3. Anwar El-Tawil, Rolul standardelor ISO 9000 în îmbunătăţirea
calităţii, în „Standardizarea” voi. 47, nr. 12/1995;
4. Atanase, I., Ionaşcu, I., Păslaru, C. (coordonator), Dicţionar de
Merceologie - terminologie generală, A.S.E., Bucureşti, 1996;
5. Atanase, I., Obiectivele standardizării şi metodologia elaborării
standardelor, în „Managementul calităţii. Concepte şi principii de
bază”, Editura A.S.E., Bucureşti, 1999;
6. Bojin, E., Educaţia ecologică a consumatorilor, Editura
Universitatea Ecologică, Bucureşti, 1996;
7. Balaure, V., Cătoiu, I., Adăscăliţei, V., Olteanu, V., ş.a., Marketing,
Editura Uranus, Bucureşti, 2001;
8. Baron, Т., ş.a., Calitate şi fiabilitate, Editura Tehnică, Bucureşti,
1998;
9. Băetoniu, P., Ionaşcu, I., Stanciu, I., Bazele merceologiei, A.S.E.,
1985;
10. Bologa, N., Merceologia produselor alimentare, Editura Oscar
Print, 2001;
11.Buriman, A., Comitetul Naţional Român pentru aplicarea
Standardelor (C.N.R. - A.S.), în „Standardizarea” nr. 2/1994
12. Căzănescu, L., Vasilescu, Κ., Teodorescu, A., Marcarea ambalajelor
cu codul cu bare EAN, în „ Standardizarea ”, nr. 5/1993;
m . Ciocodeică, М., Joseph M. Juran - simbolul mondial al calităţi
totale, în „ Standardizarea ” nr. 2/1995;
14. Crosby, Ph., В., Quality is free· The art of Making of Quality
Certain, Me raw - Hill,
New York, 1979;
15. Deming, W., E., Quality, Productivity and Competititve Position,
Mass M.I.T. Center for Advanced Study, Cambridge, 1982;
16. Diaconescu, I., Merceologia produselor alimentare, Editura
Eficient, 1998;
17. Dima, D., Pamfilie, R., Procopie, R., Mărfurile alimentare în
comerţul internaţional, Editura Economică, Bucureşti, 2001;

318
 18. Dima, D., Pamfilie, R., Tendinţe moderne In etichetarea
nutriţională a produselor alimentare, Piatra Neamţ, 1998;
19. Dinu, V., Negrea, М., Bazele merceologiei, A.S.E., Bucureşti, 2001;
20. Drăgulănescu, N., De la calitatea controlată la calitatea totală,
Editura Alternative,
Bucureşti, 1998;
21.Economer, R., Dragnea, E., Bădescu, Gh., Codul vamal şi
Regulamentul vamal cu adnotări şi comentarii, 1997;
22. Eminescu, Y., Regimul juridic al mărcilor, Editura Lumina Lex,
Bucureşti, 1996;
23. Enătescu, А., М., Enătescu, М., Al., Calitatea, Terminologie
comentată, Editura Tehnics, Bucureşti, 2000;
24. Feingenbaum, А., V., Total Quality Control, Mc raw - Hill, New
York, 1961
25. Froman, Bemand, Manualul calităţii. Instrument strategic al
abordării calităţii, Editura Tehnică, Bucureşti, 1998;
26. Fuior, A., Pirtea, G., Seria de standarde ISO 14.000 în pragul
consensului, în „Standardizarea” nr. 5/1997;
27. Gava, М., J., Un standard de servicii pentru Oficiul de Turism, în
„Standardizarea”, nr. 5/1995;
28. Gheorghiu, Al, Baron, Т., Matei, St., Măsurarea, analiza şi
optimizarea calităţii produselor, Editura Ştiinţifică şi Enciclopedică,
Bucureşti, 1982;
29. Graham, W., Parker, Costurile calităţii (traducere), Editura
CODECS, Bucureşti, 1998;
\3(h Ionaşcu, I., Dima, D., Băetoniu, P. (coordonator), Elemente de teoria
şi strategia calităţii mărfurilor, vol. I -II, A.S.E., Bucureşti, 1987 -
1991;
31. Ionescu, Gh., Metode şi tehnici de cercetare a produselor, Editura
Tehnică, Bucureşti, 1980;
32. Ishikawa, Κ., What is Total Quality Control? The Japan Way,
New York, 1985;
33. Joseph & Susan Berk, Total Quality Managemnet - Implementing
Continuous Improvement, Sterling Publishing Co., Inc., New York,
1993;
34. Juran, J., М., Gryna, F., М., Calitatea produselor, Editura Tehnică,
Bucureşti, 1973;
35. Kelada, J., La gestion integrale de la qualite. Pour une qualite
total, Editura Quafec, Quebec, 1990;

319
 36. Kiy Sadgrove, Ghidul ecologic al managerilor (traducere), Editura
Tehnică, Bucureşti, 1998;
37. Kotler, P., Managementul marketingului. Traducere din limba
engleză., Editura Teora,
Bucureşti, 1999;
38. Kunza, G.,F., Protocol referitor la Aranjamentul de la Madrid
privind înregistrarea internaţională a mărcilor, în „Revista
română de proprietate industrială”, nr. 4/1994;
39. Losley, M.F., Malcom, M.F., Edward, В, Cum să atingi standardele
de calitate. Pas cu pas spre ISO 9000, Editura Alternative,
Bucureşti, 1997;
40. Lupan, E., Dicţionar de protecţia mediului, Editura Lumina Lux,
Bucureşti, 1997;
41.Marcu, I., Coduri cu bare - încă un pas spre eficienţă, în
„Standardizarea”, nr. 8/1998;
42. Mares, D., Crăciunescu, V., Economia cercetării şi dezvoltării
produselor, Editura Facla, Timişoara, 1973;
43. Mirams, М., McElheron, Certificarea ISO 9000, Editura Teora,
Bucureşti, 1998;
44. Mitonneau, H., O nouă orientare în managementul calităţii. Şapte
instrumente noi, Editura Tehnica, Bucureşti, 1998;
45. Olaru, M. (coordonator), Fundamentele ştiinţei mărfurilor, Editura
Eficient, 1999;
46. Olaru, М., Clasificarea în incidenţă cu calitatea mărfurilor, în
„Elemente de teoria şi strategia calităţii mărfurilor”, vol. II., Editura
A.S.E., Bucureşti, 1991,
47. Olaru, М., Implementarea unui sistem de management de mediu,
potrivit standardului ISO 14.001, în relaţie cu standardele ISO
9000, în culegerea de comunicări „ Orientări actuale în merceologie şi
managementul calităţii, vol. I, A.S.E., Bucureşti, 1998;
48. Olaru, М., Managementul calităţii, ediţia a П-a revizuită şi
adăugită, Editura Economică, Bucureşti, 1999,
49. Pamfilie, R., Dimensiunea estetică a mărfurilor, în Fundamentele
ştiinţei mărfurilor,
Editura Eficient, 1999;
50. Pamfilie, R., Merceologia şi expertiza mărfurilor de import-
export, Editura Oscar Print, Bucureşti, 1999,
51.Pârâianu, El., Noţiuni de calimetrie, în Fundamentele ştiinţei
mărfurilor, Editura Eficient, 1999.

320
52. Parasuraman, A., Zeithaml, V., A., Berry, L., L., A conceptual Model
of Service Quality and Its Implication for Future Reserch, Jurnal
o f Marketing, vol. 49, 1985;
^3. Pâslaru. С., Petrescu, V., Bucur, I., Noutăţi în domeniul
informaţional al ambalajelor şi protecţia consumatorilor,
„Industria alimentară Română", nr. 15/1995;
54. Pâslaru, C., Punctul de prospeţime şi indicatorul timp -
temperatură, „Industria alimentară română”, nr. 14/1995;
55vPatriche, D. şi colaboratorii, Protecţia consumatorilor, Regia
Autonomă, Monitorul Oficial, Editura A.S.E., Bucureşti, 1998;
56. Perigord, М., Etapele calităţii. Demersuri şi instrumente, Editura
Tehnică, 1997;
57. Petrescu, V., Pâslaru, C., Sârbu, R., Expertiza merceologică, Editura
A.S.E., Bucureşti, 2000;
58. Piţu, D., Protecţia mărcilor în România, în „Revista Română de
proprietate industrială”, nr. 3/1992, Bucureşti;
59. Popa, F., Stanciu, I., Simbioza calitate - marketing în domeniul
serviciilor. Sesiunea Ştiinţifică Internaţională „Markentingul în
procesul dezvoltării economice şi sociale”,
A.S.E., Bucureşti, 2001;
60. Pope, N., Standardele şi consumatorii - parteneri pentru o lume
mai bună, în „ Standardizarea ”, nr. 8/1995;
61.Popovici, М., Antonescu, V., Ghid pentru controlul statistic al
calităţii produselor industriale, Editura Tehnică, Bucureşti, 1973;
62. Purcărea, A., Ambalarea mărfurilor, în „Fundamentele ştiinţei
mărfurilor”, Editura Eficient, 1999;
Purcărea, A., Aspecte specifice privind protecţia consumatorului,
în „Fundamentele ştiinţei mărfurilor”, Editura Eficient, 1998;
64. Redeş, AL, Petrescu, V., Răducanu, I., Merceologia produselor
industriale, Editura Eficient, 1997;
65. Reihlen М., Standardizarea, Editura Tehnică, 1988;
66. Roman, I., Controlul calităţii, Editura Tehnică, Bucureşti, 1985;
67. Sârbu, R., Certificarea, auditarea şi costurile calităţii, Editura
Oscar Print, 2000;
68. Schileru, I., Evoluţii şi perspective în ştiinţa şi învăţământul de
merceologie în România. Teză de doctorat, A.S.E., Bucureşti, 1998;
69. Schileru, I., Obiectul de studiu şi evoluţia ştiinţei mărfurilor.
Concepte de bază în fundamentele ştiinţei mărfurilor, Editura
Eficient, Bucureşti, 1999;

321
 70. Schileru, I., Proprietăţile generale ale mărfurilor, în Fundamentele
ştiinţei mărfurilor, Editura Eficient, 1999;
71.Segal, R., Barbu, I., Analiza senzorială a produselor alimentare,
Editura Tehnică, Bucureşti, 1982;
72. Soare, II., Certificarea calităţii, Editura Economică, 1996;
"731 Sorin, C., Calitatea în perspectiva anilor 2000, Editura Bren,
Bucureşti, 1998;
74. Stanciu, I., Managementul calităţii totale, Editura Metropol, 1999;
75. Stanciu, I., Olaru, М., Bazele merceologiei, Editura Uranus,
Bucureşti, 1999;
76. Stanciu, I., Olaru, М., Culegere de schiţe şi diagrame la Bazele
merceologiei, Editura A.S.E., Bucureşti, 1987;
77. Stanciu, I., Olaru, М., Korka, М., Analiza psihosenzorială a
produselor cu utilizarea unor metode statistico-matematice în
revista „ Marketing - Management ”, nr. 1/1993;
78. Stanciu, I., Olaru, М., Schileru, I., Reconsiderarea mărcilor de
fabrică, de comerţ şi de servicii, în condiţiile trecerii la economia
de piaţă, în „ Comerţul modern ”, nr. 2/1992;
79. Stanciu, I., Schileru, I., Şerbănescu, L., Onete, B., Atanase, A.,
Stanciu, C., Calimetria,
Editura Oscar Print, 2001;
80. Stanciu, I., The Interdependence Relations between Total Quality
and Marketing, revista „Forum Ware IGWT”, nr. 1 - 4 , Viena, 1997;
81. Stanciu, I., Olaru, М., Consideration on Certain Elements of the
Theory of Commodity Quality, Conferinţa internaţională „ New
Quality for the Future ”, Poznan, 1993;
82. Stanciu, I., Olaru, М., Some Aspects Regarding the Research of
Contemporary Products Assortiment Systems, Simpozionul
„Contributo delle Scienze Merceologiche alio svilluppo delle regioni”,
Torino, 1986;
83. Stănescu, Т., C.E.I. - organizare şi mod de lucru, în
„Standardizarea” nr. 6/1996;
84. Şăineanu, L., Dicţionar Universal, 1995;
85. Ştefănescu, C., Acreditarea organismelor, certificarea şi accesul
liber pe piaţă, în „Orientări actuale în merceologie şi
managementul calităţii”, Editura A.S.E., Bucureşti, 1998;
86. Teodorescu, A., Coduri cu bare, un domeniu de interes şi pentru
piaţa românească, în „Standardizarea”, nr. 4/1998;

322
 87. Teodorescu, N., Baldur, Gh., ş.a., Metode ale cercetării operaţionale
în gestiunea întreprinderilor, Editura Tehnică, Bucureşti, 1972;
88. Teodoru, Т., Asigurarea calităţii. îndrumar metodologic, vol. I şi
II, supliment la revista Tribuna economică, Bucureşti, 1993;
89. Trandafir, Т., Antonescu, V., Calitatea, Bucureşti, 1994;
90. Vasiliu, F., Controlul modern al calităţii produselor, Editura Ceres,
Bucureşti, 1985;
91. Vasiliu, F., Verciuc, N., Metode grafice de analiza calităţii
produselor, Editura CERES, Bucureşti, 1983;
92. Velişcu, N., Standardul - instrument strategic al dezvoltării
comerciale, în „ Standardizarea ” voi. 47, nr. 12/1995;
93. Wilhelm Brakhahmn şi Ulrike Vogt, ISO 9000 pentru servicii.
Rapid şi sigur spre certificare (traducere), Editura Tehnică,
Bucureşti, 1998;
94. *** Abordarea globală pentru încercare şi certificare, în
„Standardizarea”, nr. 2/1997;
95. *** Calitatea totală - strategie a afacerilor, în „ Standardizarea ”,
voi. 46, nr. 1/1994.
96? *** Catedra de Merceologie şi Managementul calităţii,
Managementul calităţii şi protecţia consumatorului, voi. 3, Editura
A.S.E., Bucureşti, 1997;
97. *** Certificarea - principii şi norme, în „Standardizarea"
nr. 6/1992;
98. *** Certificarea conformităţii - repere cronologice, în „Tribuna
calităţii”, nr. 8/1996.
99.*** Certificarea în Uniunea Europeană, în „Tribuna calităţii”,
nr. 8/1996.
100.*** Convenţia de la Paris pentru protecţia proprietăţii
industriale, în „Buletinul Oficial de proprietate industrială”, OSIM,
nr. 1/1992;
101. *** Dicţionarul Explicativ al Limbii Române, 1996;
102.*** H.G. nr. 168/1997 privind regimul produselor care pot pune
în pericol viaţa, sănătatea, securitatea muncii şi protecţia mediului
înconjurător;
103.*** H.G. nr. 222/1995 privind protecţia mediului, în Monitorul
Oficial, partea 1, nr. 304 din 30.12.1995;

323
 104.*** H.G. nr. 251/1994 privind stabilirea competenţei, atribuţiilor
şi modului de organizare şi funcţionare a Consiliului Consultativ
pentru Protecţia Consumatorului;
nr. 26/1994 privind reorganizarea şi funcţionare
>entru Protecţia Consumatorului;
nr. 665/1995 privind înlocuirea , remedierea sau
contravalorii produselor care prezintă deficienţe de
calitate, în Monitorul Oficial, Partea I, nr. 222 din 08.06.1995;
107.*** H.G. nr. 784 din 23.09.1996 pentru aprobarea Normelor
Metodologice privind etichetarea produselor alimentare, în
Monitorul Oficial al României nr. 226/1996;
108.*** H.G. nr. 785/23.09.1996 pentru aprobarea Normelor
Metodologice privind denumirea, marcarea şi etichetarea
produselor textile destinate populaţiei, în Monitorul Oficial al
României nr. 226/1996;
109.*** H.G. nr. 857/1996 privind etichetarea energetică la aparatele
frigorifice de uz casnic;
110.*** H.G., nr. 394/1995 privind obligaţiile ce le revin agenţilor
economici - persoane fizice sau juridice - în comercializarea
produselor de folosinţă îndelungată, destinate consumatorilor, în
Monitorul oficial, Partea I, nr. 122 din 08.06.1995;
111.*** ISO - prezentarea generală, în revista „Tribuna calităţii” nr.
5/1995;
112.*** ISO 9000 : 2000 Sisteme de management al calităţii - Principii
fundamentale şi vocabular;
113. *** ISO 9001 : 2000 Sisteme de management al calităţii. Cerinţe;
114.*** ISO 9004 : 2000 Sistemul de management al calităţii. Ghid
pentru îmbunătăţirea performantelor;
115.*** Legea concurenţei nr. 21/1996, Monitorul Oficial nr.
88/30.01.1996;
116.*** Legea nr. 137/1995 privind organizarea şi funcţionarea
Oficiului de Stat pentru Invenţii şi Mărci, în Monitorul Oficial,
Partea I, nr. 71/19.04.1995;
117.*** Legea nr. 137/1995 privind protecţia mediului, în Monitorul
Oficial, Partea I, nr. 304 din 30.12.1995.
118.*** Legea nr. 84/1998 privind mărcile şi indicaţiile geografice, în
Monitorul Oficial, nr. 161 din 23.04.1998.

324
 119.*** Legea nr. 98/1994 privind stabilirea şi sancţionarea
contravenţiilor la normele legala de igienă şi sănătate publică;
120.*** Legea nr. 98/1996 pentru aderarea României la Convenţia
internaţională referitoare la Sistemul armonizat al descrierii şi
codificării mărfurilor, în Monitorul Oficial al României nr. 180 din
01.08.1997;
121.*** Module de evaluare a conformităţii, în „ Tribuna calităţii”,
- nr. 8/1996;
12^J*** O.G. nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor, în
Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 212/1999, aprobată prin
Legea nr. 11/1994;
123.*** O.G. nr. 38/1998 privind acreditarea şi infrastructura pentru
evaluarea conformităţii, în Monitorul Oficial, Partea I, nr. 43 din
30.01.1998;
124.*** O.G. nr. 39/1998 privind activitatea de standardizare
naţională în România, în Monitorul Oficial, Partea I, nr. 43 din
30.01.1998;
125.*** O.G. nr. 430/1999, privind reglementarea producţiei,
circulaţiei şi comercializării alimentelor;
126. *** Ordonanţa Guvernului nr. 26/1993 privind Tratatul vamal de
import al României, aprobată cu modificări, prin Legea
nr. 102/12.11.1994 şi modificată de Legea nr. 141/01.08.1994 privind
Codul vamal al României;
127.*** Petit Larousse, 1995;
1 128./** Principii directoare pentru protecţia consumatorului
" elaborate de ONU, adoptate de Adunarea Generală prin Rezoluţia
nr. 39/248 din 09.04.1985;
129. *** Procesul de certificare, în „Standardizarea”, nr. 6/1993;
130.*** Programul FAO/OMS/CODEX ALIMENTARIUS, Normă
Generală internaţională recomandată pentru etichetarea
produselor alimentare preambalate;
131.*** Relaţia: standarde - consumatori, în „Standardizarea”,
voi. 47, nr.’8/1995.
132.*** Standardele Asociaţiei Naţionale de Acreditare din România,
RENAR, ediţia 3 din 6 iunie 1998;
133.*** Standardele SR EN 45.000 : 1993 referitoare la certificare şi
acreditare;
134. *** Standardizarea europeană, în „Standardizarea" nr. 10/1994;

325
 135.*** Standardizarea ISO 9000 : 2000, în „Standardizarea”
nr. 10/1994;
136.*** Standardizarea: o profundă evoluţie a conţinutului, a facto­
rilor implicaţi şi a obiectivelor, în „Standardizarea” nr. 2/1995;
137.*** Standardul 10.000 - 1 : 1994, Principii şi metodologia
standardizării. Termeni generali şi definiţiile lor privind
standardizarea şi activităţile conexe;
138.*** Standardul S.R. E.N. I.S.O. 14.001 : 1997, Sisteme de
management de mediu. Specificaţii şi ghid de utilizare;
139.*** Standardul S.R. E.N. I.S.O. 14.011 : 1997, Ghid pentru audit
de mediu. Proceduri de audit. Auditul sistemelor de management
de mediu;
140. *** Standardul S.R. E.N. I.S.O. 14.012 : 1997, Ghid pentru audit
de mediu. Criterii de calificare pentru auditori de mediu;
141.*** Ce trebuie să se ştie despre I.S.O., în „ Standardizarea ”,
nr. 10/1995, pag. 6;
142.*** I.S.O. 9000 şi T.Q.M. - adversari sau aliaţi?, în
„Standardizarea”, nr. 6/1995;
143.*** Relaţia: standarde - consumatori, în „Standardizarea"
nr. 8/1995, pag.6.

326