Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
M2
RECEPTOR
EMITATOR DecodificaM2 =
CodificaM = M1 M4
M
M3
RASPUNS / FEEDBACK
Verbal
7%
Vizual Vocal
55% 38%
Elemente Verbal:
Jargon
Abrevieri
Fraze lungi, cuvinte rar folosite
Exercitiu: “mesajul intortocheat” 10’ Ar ajuta ca trainerul sa aiba o
In grupuri de cate 3 participantii au de simplificat si structurat mesajul dat. Primesc 5’ varianta a lui rezolvata, cu
pentru rezolvare. Spune cine vrea rezolvarea, trainerul da feedback. cateva sugestii.
Cuvinte negative
Pauza de pranz
13.30- Exercitiu de energizare: Galopul sau altceva (eventual Etichetele)
14.45 Continuare Elemente Vocal: 5’ Trainerul prezinta pe scurt
STRUCTURAREA Volum fiecare element, dand si
COMUNICARII – Timbru exemple cat se poate de
Transmiterea mesajului Viteza haioase.
Dictia
Pauzele
Exercitiu: “Interpretarea textului”
Se aleg 5 voluntari cu talente actoricesti. Fiecare dintre acestia primeste o foaie cu 10’ Trainerul atrage atentia
indicatii si textul de citit. Au 3’ timp de pregatire al rolului, apoi fiecare interpreteaza. asupra faptului ca este un
exercitiu util pentru cei ce
Cei din sala, sunt rugati sa stea cu ochii inchisi si sa incerce sa recunoasca dispozitia vorbesc mult la telefon.
actorului.
Elemente Vizual (Non-Verbal) 10’ Trainerul prezinta pe scurt
Contact vizual fiecare element, dand si
Expresii vizuale cateva exemple.
Postura
Orientare si proxemica
Gesturi
Exercitiu “Comunicarea cu extraterestrii” 10’ Idei de debrief.
Participantii sunt impartiti in doua grupe: Exploratorii spatiali si Extraterestrii. pregatire Cum va simtiti?
Exploratorii ies din sala cu un facilitator si au 10’ pentru a se pregati, conform 10’ Exploratori, v-ati indeplinit
instructiunilor. intalnirea obiectivul? Cum?
Extraterestrii raman in sala si au de asemenea 10’ pentru pregatire conform 10’ debref. Cum ati reusit sa va
instructiunilor. intelegeti?
Exploratorii intalnesc extraterestrii si au 10’ pentru a reusi sa se inteleaga cu acestia si Ce elemente nonverbale au
sa rezolve sarcina data. fost critice in realizarea
sarcinii?
TEHNICA Teorie Rolul intrebarilor; Tipuri. 5’
INTREBARILOR Intrebari inchise/deschise
De clarificare/interogare
Exercitiu “Reproducerea desenelor” 15’ Idei de debrief:
Participantii sunt pusi pe perechi, asezati spate in spate, numiti “A” si “B”. “A” Cum a fost?
primeste un desen pe care nu are voie sa il arate lui “B”. “B” are timp 3’ pentru a reda Care desen a iesit mai bine,
desenul, conform indicatiilor lui “A” . In acest timp “B” nu are voie sa vorbeasca sau primul sau al doilea? De ce?
sa puna intrebari. Dupa cele 3’ fiecare echipa arata salii cele 2 desene. Ce intrebari ati folosit?
Faza 2. Cei doi coechipieri schimba rolurile. “B” va avea un desen si ii va da indicatii In realitate, sunt cazuri cand
lui “A” sa il deseneze. Au tot 3’ la dispozitie cu diferenta ca acum “A” are voie sa puna nu puteti intreba? Ce puteti
orice intrebare doreste. Dupa cele 3’, fiecare echipa arata salii cele 2 desene. face atunci?
TEHNICI DE LEGARE Teorie: ce sunt tehnicile de legare a conversatiilor = punti intre intrebari si raspunsuri 15’
A CONVERSATIILOR
Rolul lor este de a inlesni comunicarea, de a arata respect interlocutorului, de a
raspunde la “intrebarea corecta” si de a evita unele capcane.
Recunoaste
Sentimente
Ex. ‘Este evident ca asta va deranjeaza’.
Puncte de vedere
Ex. ‘Este o intrebare foarte buna’; ‘Multumesc pentru aceasta întrebare, pentru
ca ma aduce la…’
Intreaba
Clarifica
Ex. Ce intelegeti prin…?’ ‘Nu cred ca am inteles intrebarea.’; ‘Nu cred ca am
inteles exact la ce va referiti.’; ‘Ati putea repeta intrebarea?’
Cere exemple
Ex. ‘Imi puteti da un exemplu?’; ‘Va ganditi la ceva anume?’
Afla toate faptele
Ex. ‘Ce s-a intamplat mai exact?’
Raspunde
Reformuleaza
Ex. Intrebarea primita initial: ‘Credeti ca aveti curajul necesar pentru a rezolva
conflicte de munca?
Raspuns posibil = ‘da’/’nu’
Reformulare = ‘ Curajul acesta are mai multe aspecte…’; ‘Sa va povestesc cateva
situatii conflictuale pe care le-am rezolvat …’; ‘Sa va explic ce inteleg eu prin
rezolvare a conflictelor…’
Schimba centrul de greutate al intrebarii
Ex. Intrebarea primita initial: ‘Nu este rusinos cat de multe deseuri genereaza
firmele din ramura dumneavoastra?
Redirectionare: ‘ Ma tem ca nu pot sa vorbesc in numele tuturor firmelor, dar
principala noastra problema este reciclarea rapida a metalului. Sa va explic cum
facem acest lucru…’
Pauza
15.00- TEHNICA FEEDBACK- Teorie: feedbackul in comunicare versus feedbackul de perfromanta 5’ Corelare cu schema
16.00 ULUI Feedbackul in comunicare este mai simplu, este orice raspuns pe care il primesti in comunicarii
urma unui mesaj transmis poate fi considerat feedback.
In acest caz el poate imbraca orice forma: vorba, gest, lipsa unui gest, etc.
Feedbackul de performanta este cel folosit pentru incurajarea sau modificarea unui
anumit comportament la o persoana. El are menirea de a creste performanta celui
care il primeste. Putem vorbi de doua forme: feedback pozitiv si constructiv
Hai sa ne testam abilitatea de a da/primi feedback de performanta: TEST feedback 10’ Trainerul explica scurt fiecare
Instrument de oferire a feedbackului: element si ofera un exemplu
Comportament
Impact
Sentiment
Actiune
Exemple:
Feedback pozitiv: “Ai rămas aseară peste program pentru a termina comanda pentru
Domnul Petrescu, aşa că am putut să i-o expediem în dimineaţa aceasta şi a fost
foarte mulţumit. Vreau să-ţi spun că şi eu sunt plăcut impresionat de atitudinea ta şi
îţi mulţumesc foarte mult!”.
Comportament: “Ai rămas aseară peste program…”
Impact: “…[clientul] a fost foarte mulţumit.”
Sentiment: “…sunt plăcut impresionat…”
Actiune: “Tine-o tot asa si vei reusi sa iei premiul de cel mai bun vanzator”
Exercitiu: “Soapte chinezesti” 5’
Participantii primesc cateva hartii colorate pe care sunt rugati sa scrie cateva
feedbackuri pozitive colegilor din sala care i-au impresionat placut in ultima perioada
(la munca sau in curs). Toata lumea se ridica apoi in picioare si incep sa se plimbe prin
sala trimitand biletul cu feedback catre beneficiar printr-o a treia persoana.
Teorie: conditii ale feedbackului pozitiv: oricand, oriunde, cat de des 5’