I.

PROCESUL COMUNICĂRII

CE ESTE COMUNICAREA?
Def. Comunicarea este procesul prin care are loc schimbul de informații între oameni.
Scopul comunicării:
transmiterea informțiilor;
pentru a convinge;
pentru a demonstra că existăm;
relaționare.

ELEMENTELE PROCESULUI DE COMUNICARE:

Emițătorul – este inițiatorul comunicării, cel care transmite mesajul.
Mesajul – forma fizică în care a fost transmisă informația.

Mijlocul de comunicare – drumul parcurs de mesaj de la emițător la receptor.

Limbajul – poate fi:

- verbal – prin cuvinte;

- nonverbal – prin gesturi, mimică, expresia feței, etc;
- paraverbal – dat de tonalitatea vocii, ritmicitatea vorbirii, râsul, plânsul.

Codificarea – emițătorul transmite mesajul într-o formă pe care destinatarul este capabil să o
înțeleagă.

Receptorul – persoana care primește mesajul (destinatarul).

Decodificarea – modul în care receptorul a înțeles mesajul.

Feed-back-ul – reprezintă informația inversă, răspunsul receptorului la mesaj.

Zgomotul sau perturbațiile – interferențe ce pot conduce la perceperea greșită a mesajului.

SCHEMA COMUNICĂRII:
 FUNCȚIILE COMUNICĂRII:
Indiferent de sistemul social, într-o organizație comunicarea îndeplinește opt funcții:
informarea; educația;
socializarea; promovarea culturii;
motivația; distracția;
dialogul; integrarea.

NIVELURILE COMUNICĂRII:
Comunicarea intrapersonală este comunicarea individului cu sine însuși.

Comunicarea interpersonală permite dialogul cu celălalt.

Comunicarea în grup asigură schimburile de informații în interiorul micilor grupuri umane.

Comunicarea publică reprezintă orice gen de cuvântare, expunere, prezentare susținută în fața
unui auditoriu compus din mai mult de trei persoane.

Comunicarea de masă este forma prin care informațiile ajung la public prin intermediul
mijloacelor de comunicare în masă (televiziunea, radioul, presa scrisă, internetul).
 II. FORME DE COMUNICARE

COMUNICAREA VERBALĂ

Def. Comunicarea verbală reprezintă transferul informațiilor prin intermediul cuvintelor.

Aceasta poate fi:
 orală;
 scrisă.

I. Comunicarea orală:
Comunicarea orală are în centrul său limbajul. Aceasta trebuie să îndeplinească următoarele
calități:
 claritate (sistematic, concis);
 corectitudine (respectarea regulilor sintactice și gramaticale);
 adecvare (folosirea cuvintelor potrivite);
 puritate (cât mai puține arhaisme, neologisme, regionalisme);
 concizia (concentarea pe temă);
 precizia (folosirea unor mijloace suplimentare pentru a facilita înțelegerea).
Avantajele comunicării orale constau în:
 permite emițătorului să-și expună ideile rapid și ușor;
 asigură controlul prin feed-back;
 permite folosirea tehicilor persuasive, dar și gestică și mimică;
 asigură posibilitatea controlului fluxului informațional, pe toată durata derulării
comunicării.
Forme ale comunicării orale:
expunerea; povestirea;
relatarea; dezbaterea;
dialogul; conferința;
interviul; prelegerea;
discursul; pledoaria, etc.

II. Comunicarea scrisă:

 Alături de comunicarea verbală, comunicarea scrisă reprezintă o componentă a
comunicării umane.
La utilizarea acestei forme trebuie acordată o atenție deosebită comunicării cuvintelor,
alegerii structurii propozițiilor, ordinea paragrafelor, pentru a obține un mesaj clar.

COMUNICAREA NONVERBALĂ
Comunicarea nonverbală cuprinde cumulul de mesaje, care nu sunt exprimate prin
cuvinte și care pot fi decodificate creând înțelesuri.
Comunicarea nonverbală însoțește comunicarea verbală și se realizează prin gesturi,
mimică, ținută, poziția corpului, vestimentație, obiecte personale, mod de utilizare a timpului,
etc.
Limbajul nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbală.

FORME DE COMUNICARE INDICATE ÎN DIFERITE CONTEXTE:

Comunicarea informativă constă în prezentarea faptelor într-un mod cât mai obiectiv,
mai apropiat de realitate. Astfel receptorul își formează propria opinie pornind de la faptele
relatate.
Se utilizează cel mai des în jurnalism, informatică, știință, etc.

Comunicarea expresivă presupune transmiterea unor sentimente, emoții, gânduri

personale ce corespund unei viziuni subiective a lumii.
Este folosită mai ales în literatură, poezie teatru, cinema, muzică, psihologie, pictură, etc.

Comunicarea argumentativă are drept scop convingerea receptorului.

Este prezentă în politică, publicitate, vânzări, justiție, etc.
 III. MIJLOACE DE COMUNICARE

Mijloacele de comunicare sunt reprezentate de mijloacele tehnice sau fizice de convertire

a mesajului într-un semnal capabil să fie transmis printr-un canal.
Canalul este mijlocul fizic prin care este transmis semnalul: undele de lumină, undele
sonore, undele radio, cablurile telefonice, sistemul nervos, etc.
Mijloacele de comunicare se împart în mai multe categorii, astfel:
1. Mass-media;
2. Mijloace de comunicare orală;
3. Mijloace de comunicare scrisă;
4. Mijloace de comunicare vizuală;
5. Mijloace de comunicare audio-vizuală;
6. Internetul.

1. Mass-media cuprinde toate mijloacele de informare în masă cum ar fi: presa scrisă,
radioul, televiziunea, internetul.
Acestea se pot clasifica astfel:
a) După modul de circulație a informațiilor:
 mijloace scrise: ziare, reviste;
 mijloace audiovizuale: radio, TV.
b) După gradul de noutate:
 mijloace tradiționale: ziare, radio;
 mijolace moderne: TV, internet.

2. Mijloace de comunicare orală:

a) Telefonul este un mijloc de comunicare care transmite și recepționează sunete la distanță.
b) Audioconferința reunește două sau mai multe grupuri de persoane la distanță prin intermediul
telefonului.

3. Mijloace de comunicare scrisă:

a) Telexul, utilizat în special de către agenții de presă, permite schimbul instantaneu de
documente.
b) Faxul reprezintă fotocopia la distanță transmisă prin rețeaua telefonică.
c) Mesageria electronică permite transmiterea rapidă a documentelor prin email utilizând
internetul.
4. Mijloace de comunicare vizuală:
 Retroproiectorul
 Videoproiectorul
Sunt utilizate în diverse prezentări pentru a expune (proiecta) diferite texte, imagini, grafice
pe un ecran fix.

5. Mijloacele de comunicare audio-vizuală reprezintă punerea la dispoziția publicului

prin orice mijloace de comunicație electronică, de semnale, texte, sunete, informații sau mesaje
de orice natură, care nu au caracterul unei corespondențe private.
Videoconferința reprezintă mijlocul de comunicare audiovizuală care face posibilă
ținerea unor ședințe, reuniuni, la distanță, prin intermediul calculatorului. Fiecare participant
vede pe ecranul calculatorului propriu pe toți ceilalți participanți în câte o fereastră separată și de
asemenea aude ce vorbește oricine în cadrul conferinței.

6. Internetul reprezintă un mijloc de transmitere a datelor (informațiilor) prin

intermediul rețelelor de calculatoare.
 IV. COMUNICAREA SCRISĂ

CARACTERISTICILE MESAJULUI SCRIS:

 impune anumite restricții de utilizare;
 necesită o concepere explicită;
 implică un control exigent asupra informațiilor, faptelor și argumentelor expuse;
 poate fi exprimată sub diferite forme;
 este apreciată în funcție de fondul și forma textului.

REGULI DE REDACTARE A MESAJULUI SCRIS:

Principalele reguli, din punct de vedere al sintaxei, ce trebuie respectate la redactarea
mesajului scris constau în:
 folosirea ordinii directe în propoziție și frază;
 construirea pe cât posibil de propoziții și fraze scurte;
 înlocuirea subordonatelor cu părți de propoziție corespunzătoare, când acest mod de
construcție scurtează textul, mărind precizia exprimării.
Exemplu: în loc de „Marfa comandată de dvs., pe care am livrat-o la data de ...”
vom spune „Marfa din comanda dvs. nr..., livrată la data de ...”
 evitarea construcțiilor care exprimă generalizarea.

FORMELE COMUNICĂRII SCRISE:

invitațiile;
rapoartele;
corespondența comercială;
scrisorile;
contractele;
curriculum vitae;
informările;
scrisorile de mulțumire;
broșurile, cataloagele, pliantele, mesajele promoționale, etc.
 CORESPONDENȚA COMERCIALĂ:

Prin corespondență comercială înțelegem totalitatea scrisorilor ce se schimbă între agenții

economici sau între aceștia și diferite persoane fizice.
Principalele tipuri de corespondență comercială sunt:
 Cererea de ofertă;
 Oferta;
 Comanda.

Cererea de ofertă este primul pas în cadrul unei negocieri precontractuale. Este întocmită
și transmisă de firmele care doresc să achiziționeze mărfuri sau servicii.
Cererea de ofertă se poate face pe cale verbală, prin discuțiile directe între parteneri sau
prin intermediul comunicării telefonice, dar și în scris. Conținutul scrisorii trebuie să fie clar și
concis pentru ca ofertantul să nu aibă neclarități în privința celor solicitate.

În ceea ce privește întocmirea unei cereri de ofertă, există:

a) Formulări de început:
Informații despre companie;
Motivul cererii de ofertă;
Suntem interesați de/ne interesează în mod deosebit oferta dvs. de …;
Suntem dornici să aflăm mai multe informații despre produsele dvs.;
V-aș fi recunoscător dacă ne-ați trimite următoarele detalii despre… .

b) Formulări din cuprins:

Vă rugăm să ne furnizați mai multe detalii cu privire la modalitatea de plată.
Am dori să cunoaștem mai multe detalii despre garanție și service.
Un catalog cu toate produsele oferite de firma dvs. ar fi util.

c) Formulări de încheiere:
V-am fi recunoscători pentru un răspuns prompt.
Vă mulțumim pentru timpul acordat/bunăvoința dvs. și așteptăm cu nerăbdare un răspuns.
 Oferta este redactată de furnizor (emitent) și este un răspuns la cererea de ofertă.
Aceasta poate cuprinde:

Denumirea mărfurilor oferite;

Caracteristici;
Eșantioane;
Lista de prețuri;
Cantitatea care poate fi livrată, data;
Valabilitatea ofertei.

Comanda este ulterioară ofertei. Odată analizată oferta cumpărătorul transmite

vânzătorului comanda de mărfuri. Comanda este, de regulă, redactată pe formule tipizate. În
situația în care comanda este telefonică, ea trebuie urgent urmată de cea scrisă.
S.C. .......................................... MODEL

Str. ................................, nr. ...........

Loc. ........................., Cod ..............

Tel/fax: ..................................

Către,

S.C. ..........................................

Str. ................................, nr. ...........

Loc. ........................., Cod ..............

Cerere de ofertă

Suntem o firmă care comercializează articole de marochinărie de la clienți din toată țara,
atât în sistem angro, cât și cu amănuntul, printr-o rețea de distribuție proprie.

V-am fi recunoscători dacă ne-ați trimite catalogul dumneavoastră și listele de prețuri

pentru articolele pe care le produceți. Ne-ar interesa, în special, articolele din piele.

Vă mulțumim și așteptăm răspunsul dumneavoastră.

Director Comercial,

Popescu Ion
Data:
MODEL

S.C. ..........................................

Str. ................................, nr. ...........

Loc. ........................., Cod ..............

Tel/fax: ..................................

Către,

S.C. ..........................................

Str. ................................, nr. ...........

Loc. ........................., Cod ..............

Ofertă

Referitor: Ofertă

Vă mulțumim pentru scrisoarea dumneavoastră din data de ............................

Ne face plăcere să anexăm prezentei catalogul nostru, împreună cu lista noastră de prețuri
pentru sortimentele de produse solicitate.

Vă rugăm să ne informați ce produse vă interesează, pentru a vă putea furniza detaliile

necesare.

Dacă oferta noastră corespunde cerințelor dumneavoastră, vă rugăm să ne trimiteți

comanda, pentru a ne parveni cât mai curând, deoarece stocurile sunt limitate.

Cu stimă,

Director Comercial,
 Alexandrescu Florin

S.C. .............................................. MODEL

Str. ................................, nr. ...........
Loc. ........................., Cod ..............
Tel/fax: ..................................

Către,
S.C. ..........................................
Str. ................................, nr. ...........
Loc. ........................., Cod ..............

Comandă

Referitor: Comandă

Vă mulțumim pentru oferta dumneavoastră din data de ........................ și vă rugăm să ne

livrați următoarele produse:

Denumire produs Cod U.M. Cantitate Preț (Lei)

Mănuși piele damă 3300 Buc. 3000 35
Mănuși piele copii 2145 Buc. 1500 15
Geamantane 5235 Buc. 350 230
Expediția: cât mai curând.

Condițiile de plată: 60 de zile/vedere.

Condițiile de transport sunt cele stabilite prin contract.

Dacă nu puteți executa comanda în condițiile stabilite, anunțați-ne imediat.

Rugăm confirmați prin poșta electronică primirea comenzii.

Nerespectarea instrucțiunilor din această comandă vă face pasibili de orice cheltuieli

suplimentare survenite pe parcurs.

Cu stimă,

Director Comercial,

Popescu Ion
 RAPORTUL FORMAL:

Raportul cuprinde relatarea unei activități personale sau de grup. Se face din oficiu sau la
cererea unui organ ierarhic. Are ca scop analiza situației activității unei firme. Un raport trebuie
să fie documentat.
La întocmirea unui raport trebuie să se respecte câteva reguli esențiale:
 Să furnizeze date precise, clare despre subiect;
 Ideile să fie logice, să cuprindă argumentări și aprecieri personale;
 Prezentarea unor propuneri practice, eficiente.
I. Structura unui raport simplu:
1. Prezentarea (partea introductivă):
a) Datele de identificare (în antet) – numele și prenumele emitentului, data emiterii, numele
destinatarului;
b) Obiectul raportului.
2. Textul raportului:
a) Conținutul raportului: fapte, analiză, constatări;
b) Concluzii: propuneri rezultate din analiza și explicația faptelor, recomandări necesare.
II. Structura raportului complex
Raportul complex cuprinde mai multe pagini, organizarea sa este asemănătoare cu structura
raportului simplu, dar ceva mai sofisticată.
1. Partea introductivă:
a) Pagina de titlu:
 Datele de identificare a emitentului și destinatarului;
 Data emiterii;
 Titlul raportului.
b) Pagina de cuprins:
 Cuprinsul raportului sau un rezumat dacă este un raport mai scurt.
2. Textul propriu-zis al raportului:
a) Expunerea – prezentarea subiectului, explicații complementare despre rezumatul secțiunii
preliminare.
b) Corpul raportului
 O analiză detaliată a faptelor, organizată pe probleme, importantă fiind relația fapte-
analiză.
3. Concluzii:
  Se reiau concluziile parțiale;
 Se prezintă concluzia generală;
 Se fac propuneri.
4. Anexele – în cadrul raportului importantă este includerea unor prezentări sugestive ale faptelor
(grafice, diagrame), iar pentru detalii să facem trimitere la anexe (tabele, situații statistice
complexe). Tot în anexe pot fi incluse și alte documente care dovedesc temeinicia celor afirmate
în cadrul raportului: declarații, procese-verbale de constatare, fotografii, studii de caz.

La scrierea unui raport se recomandă următorul format:

a) Titlul raportului;
b) Cuprinsul raportului;
c) Rezumatul raportului: scopul și motivația raportului;
d) Introducerea cu specificarea celor mai importante idei;
e) Corpul raportului;
f) Concluziile raportului cu recomandări;
g) anexe;
h) Dacă este cazul bibliografie și referințe.
 V. COMUNICAREA NONVERBALĂ

Comunicarea nonverbală cuprinde orice modalitate de exprimare, în afara cuvintelor

rostite sau scrise. Aceasta poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbală.
Funcțiile comunicării nonverbale:
 repetă comunicarea verbală (ex. a indica o direcţie, atunci când dai explicaţii);
 întăreşte comunicarea verbală (ex. accentuarea unui cuvânt într-un enunţ pentru a atrage
atenţia asupra sa);
 completează comunicarea verbală sau o contrazic;
 reglează interacţiunea verbală;
 poate substitui mesajele verbale;
 este relevantă în situaţii de comunicare interculturale.
Elementele comunicării nonverbale:
Element Se concretizează în:
Limbajul corpului expresia feței, gesturi, poziția corpului
Limbajul spațiului modul în care utilizăm spațiul personal, social, intim, public
Limbajul timpului a veni la timp sau a întârzia la o ședință, a alege sau nu să îți petreci
timpul cu cineva
Prezența personală comunică prin vestimentație, igiena personală, accesorii
vestimentare
Limbajul tăcerii comunică aprobare, dezaprobare, păstrarea unei taine, admirație,
etc.
Limbajul lucrurilor colecțiile, obiectele de uz curent (casa, mașina, biblioteca)
Limbajul culorilor culorile calde strimulează comunicarea, culorile reci o inhibă
Limbajul paraverbal calitățile vocii (ritm, rezonanță, viteza de vorbire);
caracterisiticile vocale (râs, plâns, șoptit, oftat);
parametrii vocali (intensitate, înălțime).

Limbajul tăcerii

Limbajul timpului

Limbajul corpului

Gestica
Tonalitatea vocii

Aspectul fizic/prezența personală

Limbajul spațiului

Limbajul culorilor