UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU

Facultatea de Finanțe-Banci, Contabilitate și Administrarea

Afacerilor

Managementul relaţiilor cu furnizorii

(Supplier Relationship Management)
(MRF)

Lect. Univ. Dr. Mirela

Dogaru
CAP. 4. COMUNICAREA – COMPONENTA IMPORTANTA
A MANAGEMENTULUI RELATIILOR CU FURNIZORII

Comunicarea,
-domeniu al ştiinţelor sociale
-prezintă o multitudine de ipostaze
-are mai multe înţelesuri
-a fost dezvoltată de o serie de ştiinţe: filosofia, istoria,
geografia, psihologia, sociologia, etnologia, economia,
ştiinţele politice, biologia, lingvistica, cibernetica,
etologia etc..
-Poate fi definită:
prin metoda aditivă, respectiv însumarea
variabilelor.
din perspectiva mesajului care este transmis de
emiţător.
prin intermediul comportamentului de comunicare.
 CAP. 4. COMUNICAREA – COMPONENTA
IMPORTANTA A MANAGEMENTULUI RELATIILOR CU
FURNIZORII
Definiţii ale comunicării:

Termenul provine din limba latină, “communis” înseamnă “a

fi în relaţie cu, a pune de acord, a pune în comun (lucruri,
indiferent de natura lor)”.
Etimologic comunicarea transmite idee relaţiei cu celălalt
(com=cu).
O altă abordare a etimologiei relevă comunicarea sub
auspiciile lui Hermes, zeu al negustorilor, al mesagerilor,
intermediar și mediator, provenită din rădăcina sanscrită mei,
din rădăcina latină munus.
Termenul de comunicare este folosit în strânsă legătură cu
următorii termeni: semne şi simboluri, limbă, cod şi limbaj,
comportament, informaţie.
 CAP. 4. COMUNICAREA – COMPONENTA
IMPORTANTA A MANAGEMENTULUI RELATIILOR CU
FURNIZORII
Din perspectivă managerială,
Comunicarea
Reprezintă schimb de semnale, cu scopul de a informa,
instrui sau convinge, bazat pe existenţa unor semnificaţii
comune, condiţionat de contextul relaţiilor între cei care
comunică, dependent de contextul social.
Teza școlii de la Palo Alto: Totul este comunicare.
Comunicarea:

termenul care exprimă relaţia omului cu lumea

furnizează regulile de înţelegere pentru toate lucrurile
din lume, deoarece ştiinţa, arta sau practicile cotidiene nu
sunt decât sectoare conţinute în comunicarea care le
înglobează.
 CAP. 4. COMUNICAREA – COMPONENTA IMPORTANTA A
MANAGEMENTULUI RELATIILOR CU FURNIZORII

Comunicarea reprezintă un schimb de semnale (sonore,

tactile sau vizuale), cu scopul de a informa, instrui sau
convinge, bazat pe existenţa unor semnificaţii comune,
condiţionat de contextul relaţiilor între cei ce comunică,
dependent de contextul social.

Modelul complex al comunicării cuprinde:

evenimente,
informaţii care determină emiţătorul să transmită mesajul,
emiţătorul,
codul,
procesul de codificare,
mesajul,
canalul,
bruiajele,
receptorul,

 CAP. 4. COMUNICAREA – COMPONENTA
IMPORTANTA A MANAGEMENTULUI RELATIILOR CU
FURNIZORII
 Mesajul reprezintă semnificaţia (informaţia, ştirea,
ideea, emoţia, sentimentul) expediat de emiţător,
transmisă pe canal, primită şi integrată de receptor.
 Întotdeauna mesajul transmis de emiţător este codificat
într-o măsură mai mare sau mai mică.
 În vederea înţelegerii corecte a mesajului, receptorul
trebuie să-l decodifice.
 Mesajul se comunică simultan printr-un ansamblu
complex de:
 stimuli, configurat din cele 3 categorii de limbaj
(limbajul verbal, limbajul paraverbal, limbajul
trupului);
 limbaje;
 canale.
 CAP. 4. COMUNICAREA – COMPONENTA
IMPORTANTA A MANAGEMENTULUI RELATIILOR CU
FURNIZORII

În general, modele complexe de comunicare dezvoltate

iau în considerare:

circularitateacomunicării (alternanţa participanţilor la

procesul de comunicare în rolurile de emiţător şi receptor);
deosebirile individuale în stăpânirea codurilor de
comunicare;
rolul opiniilor şi al atitudinilor în procesul comunicării;
importanţa contextului social şi cultural al schimbului,
inclusiv în cazul comunicării de masă;
interacţiunea neîncetată între fiinţele umane,
desfăşurată simultan prin multiple canale şi prin mijloace
variate.
 CAP. 4. COMUNICAREA – COMPONENTA
IMPORTANTA A MANAGEMENTULUI RELATIILOR CU
FURNIZORII
 Axiomele (principiile) comunicării:
 Axioma 1: Comunicarea este inevitabilă sau non-
comunicarea este imposibilă.
 Axioma 2: Comunicarea se dezvoltă pe două planuri:
planul conţinutului (limbajul verbal) şi planul relaţiei
(limbajul nonverbal).
 Axioma 3: Comunicarea este un proces continuu ce nu
poate fi abordat în termeni de cauză-efect sau stimul-
răspuns.
 Axioma 4: Comunicarea se bazează atât pe informaţie
în formă digitală (procesată de sistemul nervos
central), cât şi pe informaţie analogică (procesată de
sistemul neurovegetativ).
 Axioma 5: Comunicarea este ireversibilă.
 Axioma 6: Comunicarea implică raporturi de putere
între parteneri, iar tranzacţiile (schimburile) care au
loc între ei pot fi simetrice sau complementare.
 Axioma 7: Comunicarea implică procese de acomodare
şi ajustare a comportamentelor.
 CAP. 4. COMUNICAREA – COMPONENTA
IMPORTANTA A MANAGEMENTULUI RELATIILOR CU
FURNIZORII
Tipologia comunicării:
In funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie
dintre ei:
 comunicare intrapersonală, în care emiţătorul şi
receptorul este una şi aceeaşi persoană;
 comunicare interpersonală presupune doi participanţi
diferiţi în cadrul procesului de comunicare;
 comunicare de grup este o ipostază a comunicării
interpersonale, dar care presupune mai mult de doi
participanţi;
 comunicare publică implică prezenţa unui emiţător
unic şi a unei multitudini de receptori;
 comunicare de masă presupune prezenţa instituţiilor
comunicării de masă, presa scrisă, audiovizuală şi
Internetul, care alimentează cu informaţii, filtrate
potrivit unor criterii specifice, publicul larg.
 CAP. 4. COMUNICAREA – COMPONENTA
IMPORTANTA A MANAGEMENTULUI RELATIILOR
CU FURNIZORII
Tipologia comunicării:
Modul de desfăşurare al comunicării:
directă sau interactivă, presupunând contacte nemijlocite
între indivizi, se bazează pe tehnici naturale sau primare,
precum: cuvântul, vocea, trupul;
indirectă este intermediată de mijloace şi tehnici
secundare, precum: scrierea, tipărirea, imprimarea în
relief, înregistrarea magnetică sau laser, transmisiile prin
cablu, prin fibre otice sau prin unde hertziene:
 scrisă şi imprimată (scrisori, rapoarte, presa scrisă,
cărţile, afişele, materialele publicitare);
 înregistrată (discul, cartela magnetică, discheta, CD-
ul);
 prin fir (telefonul, telegraful, telexul e-mail-ul etc.);
 prin unde hertziene (radioul şi televiziunea).
 CAP. 4. COMUNICAREA – COMPONENTA
IMPORTANTA A MANAGEMENTULUI RELATIILOR CU
FURNIZORII
Tipologia comunicării:
Forma de comunicare:
Comunicare verbală presupune:
limbajul verbal adică ceea ce se comunică prin rostirea şi
descifrarea înţelesului simbolic al cuvintelor si
limbajul paraverbal, adică ceea ce se comunică prin voce
(volum, intonaţie, ritm, accent, pauze etc.) şi prin manifestări
vocale fără conţinut verbal;
Comunicare scrisă înseamnă comunicare verbală în expresie
grafică, transmisă şi percepută pe canalul senzorial vizual.
Comunicare nonverbală:
pringesturi, ţinută, poziţie a trupului şi prin distanţa
menţinută,
prin folosirea diferitelor obiecte ca recuzită, artefacte,
costume.
 CAP. 4. COMUNICAREA – COMPONENTA
IMPORTANTA A MANAGEMENTULUI RELATIILOR CU
FURNIZORII
Forme de comunicare verbală utilizate în MRF:
prezentările;

disertația;

conversaţia;

dezbaterea;

discursul;

dialogul;

alocuțiunea;

conferinţa (de presă).

Comunicarea online ia forma diferitelor mesaje transmise prin
email, poştă electronică, site-uri.
Modalităţile ce pot fi utilizate drept mijloace de informare şi
comunicare online in MRF: website-ul, poşta electronică (emailul),
blogurile de companie, evenimentele online, newsletter-ul,
newsgroup-ul, forumu-ul, dar şi posibilitatea de a posta, ca şi
conţinut, în cadrul website-urilor materiale video, audio, fotografii
etc..
 CAP. 4. COMUNICAREA – COMPONENTA
IMPORTANTA A MANAGEMENTULUI RELATIILOR CU
FURNIZORII
Formele comunicării scrise în afaceri utilizate de către
firme in MRF se numără:
comunicatele de presă;
dosarul de presă;
procesele verbale;
scrisorile comerciale;
cererea de ofertă;
documentele de natura financiar-contabila;
invitaţiile; cărtile de vizita;
anunţurile;

regulamentele afişate; afişe;

codurile de etică;
rapoarte;

referate etc..
 CAP. 4. COMUNICAREA – COMPONENTA
IMPORTANTA A MANAGEMENTULUI RELATIILOR CU
FURNIZORII
 Cererea de ofertă
 reprezintă manifestarea de voinţă a unei firme de a
cumpăra o marfă sau de a stabili legături comerciale cu
vânzătorii.
 trebuie făcută în scris, dar poate fi adresată şi oral sau
prin telefon, cu condiţia confirmării în scris.
 Conţinutul cererii de ofertă diferă în funcţie de scop,
produs şi piaţă.
 Funcţiile cererii de ofertă:
 de a iniţia tratativele cu partenerii externi în vederea
încheierii unor tranzacţii comerciale;
 de informare asupra pieţelor externe;
 de cercetare a pieţelor externe.
 În funcţie de caracterul lor, se deosebesc 2 tipuri de
cereri de ofertă:
 cu caracter general;
 pentru mărfuri concrete.
 CAP. 4. COMUNICAREA – COMPONENTA
IMPORTANTA A MANAGEMENTULUI RELATIILOR CU
FURNIZORII
 CAP. 4. COMUNICAREA – COMPONENTA
IMPORTANTA A MANAGEMENTULUI RELATIILOR CU
FURNIZORII
Relaţiile cu exteriorul:
Comunicare internă;
Comunicare externă poate fi realizată cu:
 parteneri economici şi financiari (furnizori – de
materii prime, materiale, resurse umane şi
financiare, servicii -, clienţi, concurenţi, instituţii
de asigurării etc.);
 parteneri sociali (sindicate, asociaţii şi diferite
organizaţii, comunităţi locale şi opinia publică);
 parteneri politici (administraţia locală, partidele
politice, puterea centrală).
Ca rezultat al comunicării cu mediul ei extern întreaga
firmă trece printr-un proces de schimbare.
 CAP. 4. COMUNICAREA – COMPONENTA
IMPORTANTA A MANAGEMENTULUI RELATIILOR CU
FURNIZORII

În MRF, in cadrul comunicării interpersonale emiţătorul

este un individ care:
posedă o informaţie mai bine structurată decât
receptorul;
are o anumită motivaţie;
are un scop explicit (conţinut de mesaj) şi unul implicit
(este, de fapt, motivul transmiterii mesajului, de cele mai
multe ori acesta fiind necunoscut receptorului).
 Relaţia interpersonală, ce se dezvoltă în registrul
afectiv şi emoţional, poate fi:
pozitivă.

negativă.

neutră.
 CAP. 4. COMUNICAREA – COMPONENTA
IMPORTANTA A MANAGEMENTULUI RELATIILOR CU
FURNIZORII

Funcţiile comunicării manageriale fiind:

informarea,

socializarea,

motivarea,

dialogul,

educaţia,

promovarea culturii organizaţionale,

distracţia şi integrarea.
 CAP. 4. COMUNICAREA – COMPONENTA
IMPORTANTA A MANAGEMENTULUI RELATIILOR CU
FURNIZORII

 Comunicarea este crucială pentru existenţa şi

succesul firmei.
 Abilităţile de comunicare sunt esenţiale pentru
profesionistii MRF ce se manifestă atât în cadru
organizaţional, cât şi în viaţa de zi cu zi.
 Conform lui Peters şi Waterman printre cele 8
secrete ale excelenţei se numără:
 capacitatea de a asculta clientul,
 consideraţie faţă de cei care ştiu sa facă,
 construcţia unei structuri simple şi adaptative,
combinarea rigorii cu supleţea.
 Acestea fiind considerate atribute ale excelentei in
MRF.
 CAP. 4. COMUNICAREA – COMPONENTA
IMPORTANTA A MANAGEMENTULUI RELATIILOR CU
FURNIZORII
 La nivel MRF, ansamblul proceselor specifice sunt
procese fundamentate pe relaţiile de influenţă.

 influenţa este rezultatul co-orientării transmiţătorului

şi receptorului în cadrul procesului de comunicare.

 definiţia dată de Parsons conceptului de influenţă:

„determină decizia celuilalt de a acţiona într-un
anumit fel pentru că simte că acesta este un lucru bun
pentru el, şi nu pentru ca prin nonconformare şi-ar
încălca anumite obligaţii„.
 CAP. 4. COMUNICAREA – COMPONENTA
IMPORTANTA A MANAGEMENTULUI RELATIILOR CU
FURNIZORII
Comunicarea este ineficace datorită unor probleme
de:
ascultare,

lipsa conexiunii inverse,

falsă conexiune inversă,
ce rezultă din percepţii selective,
subiectivitate,

rezistenţă la critică,
teama de a pune întrebări în cazul în care nu s-a
înţeles mesajul,
stilul persoanei (emitente şi receptoare) şi nu în
ultimul rând personalitatea atât a indivizilor, cât şi a
firmei în care sau care realizează comunicarea.
 CAP. 4. COMUNICAREA – COMPONENTA
IMPORTANTA A MANAGEMENTULUI RELATIILOR CU
FURNIZORII

În vederea unei comunicări eficiente sunt necesare

respectarea următoarelor principii:

alocarea de timp pentru comunicare,

acceptarea interlocutorului ca pe o individualitate,
concentrarea să se facă pe problemă şi nu pe persoană,
promovarea congruenţei (sentimentele, gândurile,
vorbele şi acţiunile să conţină toate acelaşi mesaj),
ascultare active.
 ” Ascultă, privește și taci!....
Ascultă, să-nveți să vorbești,
Privește, să-nveți să clădești,
Și taci, să-nțelegi ce să faci....
Ascultă, privește și taci!”
Ion Minulescu
 

VA MULTUMESC !