Grile MARKETINGUL SERVICIILOR – din cartea de grile

1. “In servicii “setul posibilitatilor evocate” este:

a. mai mare si de calitate mai inalta
b. mai restrans
c. mai mare si mai intens
d. mai mare si de calitate mai joasa

2. Planificarea strategica de marketing se realizeaza la nivelul:

a. Intregii firme
b. domeniul de operare
c. unitatii strategice de activitate
d. niciun raspuns nu e corect

3. Reteaua McDonald’s este una de tipul”

a. Putine locuri de prestatie + nr mare de svicii
b.multe locuri de prestatie+numar mare de svicii
c. multe locuri de prestatie+numar limitat de servicii
d. putine locuri de prestatie+numar limitat de svicii

4.Strategia promovarii produsului global ia in considerare:

a.activitati de distributie
b.activitati promotionale
c.activitati de prestatie
d.activitati de gestiune a personalului

5. Recastigarea increderii clientilor este un obiectiv[mijloc] al:

a.activitatii de distributie
b.activitatii promotionale
c.activitatii de prestatie
d.activitatii de gestiune a personalului

6. Procesul de management in svicii reflecta:

a.o variatie inversa decat cadrul bunurilor
b. o variatie similara cea a bunurilor
c.depinde de situatie
d. nici o varianta nu e corecta

7. In servicii, consumatorii percep :

a.informatii mai multe si mai diverse
b. un risc mai mare si mai intens
c. in mod asemanator calitatea
d. informatii mai putine si mai omogene
8. Penetrarea pietei este o strategie de tipul :
a. piete actuale –svicii noi
b. piete noi – svicii noi
c. piete actuale-servicii actuale
d. niciun raspuns nu e corect

9. Strategiile de parteneriaat sunt strategii de:

a.produs
b.promovare
c.distributie
d.toate acestea

10. Intre modalitatile de reducere a decalajului dintre serviciul promis si cel creat si
livrat se inscriu:
a.depasirea asteptarilor clientilor
b. instruirea personalului
c.cresterea productivitatii
d.cresterea eficientei.

11. In servicii, planificarea activitatilor promotionale este o etapa:

a.premergatoare planificarii celorlalte elemente ale mixului
b. ulterioara sau cel mult concomitenta
c. concomitenta
d. toate variantele sunt corecte

12. Rolul managementului superior in servicii:

a. este inversat in raport cu cel al personalului de contact
b. este mai important si mai complex
c. depinde de situatie
d. este la fel cu cel al personalului de contact

13. Oferta de servicii reprezinta:

a.sinonimul produsului creat si livrat.
b. expresia “productiei de servicii” la intalnirea cu clientul
c. o componenta a sistemului de prestatie
d. toate acestea

14. Dezvoltarea serviciilor este o strategie de tipul:

servicii actuale- piete actuale
b. servicii actuale-piete noi
c. servicii noi-piete actuale
d. niciun raspuns nu e corect.
15. Intermediarii specifici, in servicii, sunt:
a. Angrosistii
b. detailistii
c. franchisorii si agentii
d. angrosistii si detailistii

16.Diferentele dintre serviciul promis si cel efectiv livrat sunt generate de:
a. supralicitarea promovarii
b. calitatea activitatii de prestatie
c. calitatea personalului
d. toate acestea

17. Intangibilitatea serviciilor impune obligatoriu:

a. organizarea adecvata a prestatiei
b. standardizarea continutului mesajelor si mijloacelor de comunicatie
c. conducerea adecvata a proceselor
d. toate acestea

18. Utilizarea programului de marketing impune si:

a. revederea fiselor de post
b. modificarea atributiilor si sarcinilor
c. cooperarea personalului de conducere cu cel operativ
d. niciuna dintre acestea

19. Intre componentele procesuale ale sistemului de prestatie sunt incluse:

a. procesarea informatiilor
b. alti clienti
c. procesarea bunurilor
d. toate acestea

20. Segmentarea pietei este o componenta a:

a. managementului strategic.
b.managementului si marketingului strategic
c. marketingului strategic
d. strategiei manageriale

21. In servicii, distributia include:

a. reteaua de unitati
b. traseul parcurs de “oferta potentiala” pana la consumator.
c. ambele
c. niciuna dintre acestea
22. Simbolurile sunt mijloace de comunicatie:
a. externa+media
b. specifice politicii de produs
c. externa +”interpersonala”
d. externa+”personala”

23. Lipsa standardizarii informatiilor in servicii are implicatii nefaste in condutiile

utilizarii:
a. mijloacelor de comunicatie interna
b. fortelor de vanzare
c. mijloacelor de comunicare media
d. in toate aceste cazuri

24. Optimizarea “resurse-costuri” in cadrul programului de marketing se poate

asigura prin:
a. includerea sau neincluderea unor activitati concrete
b. revederea strategiilor
c.nu este o problema a programarii de marketing
d. niciuna dintre acestea

25. Sunt considerate componente definitorii ale conceptului de servicii:

a. elementele supuse procesarii
b. utilitatea(efectul) si succesiunea de activitati interconditionate
c. componentele procesuale ale procesului de prestatie
d. niciuna dintre acestea.

26. Planificarea strategica orientata spre piata se desfasoara la nivelul:

a. Domeniului de operare(Activitatii)
b. unitatii strategice de activitate
c. intregii firme
d. industriei specifice firmei

27. Strategia pretului forfetar are la baza:

a. Variatia temporala a cererii
b. nivelul preturilor
c. oferta de servicii
d. cererea de servicii

28. Promovarea “prin viu grai” este un mijloc de comunicatie:

a.externa + “interpersonala”
b. interna + media
c. externa +media
d. interna + “interpersonala”
29. Realizarea “conceptului de produs” (serviciul proiectat) sta la baza asigurarii:
a. conditiilor de utilizare corecta a marketingului
b. sincronizarii activitatilor prin care este oferit produsul cu cele prin care el este
creat si livrat.
c. cooperarii dintre compartimentele firmei
d. niciuneia dintre ele.

30. Sincronizarea activitatilor programului de marketing se asigura prin:

a. structurarea pe niveluri a obiectivelor( gradI, II, III)
b. cooperarea stransa dintre compartimente
c. nu este necesara
d. toate acestea

31. Modul de abordare a serviciilor s-a concretizat in constituirea urmatoarelor

domenii distincte:
a. marketing extern, intern, interactiv
b. marketing general si marketing sectorial
c. marketing direct si al fortelor de vanzare
d. marketing intersectorial

32. Misiunea firmei orientate spre piata este o componenta a:

a.marketingului strategic
b.marketingul si managementului strategic
c. managementului strategic orientat spre piata
d. managementului operational

33. Pretul de preferinta are la baza:

a. perceptia pretului de consumatori
b. pretul ca indicator al calitatii
c. cunostintele clientului despre pret
d. costurile de productie

34. Ghidul de utilizare este un instrument de comunicatie:

a. interna + media
b. externa + media
c. interna + interpersonala
d. externa + interpersonala

35. In firmele mici, la cel mai inalt nivel decizional apare:

a. un compartiment de marketing traditional
b. un coordonator (responsabil) de piata
c. depinde de situatie
d. nicio varianta nu e corecta
36. Obiectivul central utilizat in elaborarea programelor de marketing, apartine :
a. marketingului intern al firmei
b. marketingului extern al firmei
c. marketingului interactiv
d. marketingului global

37. Marketingul intern al firmei reprezinta:

a. sinonimul “mediului intern”
b. o componenta definitorie a marketingului serviciilor
c. un domeniu specializat al marketingului
d. niciuna dintre acestea

38. Domeniul de operare (sfera de produse si piete) este o componenta a:

a. marketingului strategic
b. managementului si marketingului strategic
c. managementului strategic orientat spre piata
d. marketingului operational

39. Managementul comunicatiilor este mult mai necesar in cazul :

a. proceselor derulate la locul de prestatie
b. proceselor separate in timp
c. proceselor separate in timp si derulate in parteneriat
d. toate acestea

40. In servicii, politica promotionala are un rol:

a. divers si complex
b. important
c. depinde de situatie
d. neimportant

41. In firmele de servicii mari, la cel mai inalt nivel decizional apare :
a. un coordonator(responsabil) de piata
b. un compartiment de marketing traditional
c. depinde de situatie
d. niciuna dintre acestea

42. In elaborarea programului de marketing, obiectivele sunt structurate :

a. mai intai pe componentele marketingului serviciilor
b. in functie de orizontul avut in vedere
c. in functie de structura ulterioara a programului
d. toate acestea
43. Marketingul extern al firmei reprezinta :
a. un domeniu al marketingului serviciilor
b. o componenta definitorie a obiectului marketingului serviciilor
c. un termen sinonim mediului extern
d. niciuna dintre acestea

44. Pozitionarea serviciilor este o componenta a :

a. mixului de marketing
b. politicii de promovare (comunicare)
c. marketingului strategic
d. politicii de produs

45. « Conducerea sirului » face parte din :

a. managementul produselor promise
b. managementul clientelei
c. managementul produselor create si livrate
d. toate acestea

46. La nivelul retelei, marketingul apare ca :

a. un marketing partajat
b. un marketing concomitent
c. un marketing dezvoltat
d. niciuna dintre acestea

47. In cadrul firmelor mari (de servicii) la nivelul verigilor operative este constituit,
de regula :
a. un compartiment de marketing traditional
b. un compartiment specializat de »servicii cu clientii »
c. un post de responsabil de marketing
d. niciuna dintre acestea

48. Definirea componentelor marketingului strategic reprezinta :

a. o etapa a elaborarii programului de marketing
b. o metoda de fundamentare a deciziilor
c. o etapa a sistemului informational
d. niciuna dintre acestea

49. La baza definitiei marketingului serviciilor sta :

a.marketingul general
b. separarea, delimitarea procesului global
c. caracteristicile serviciilor
d. toate acestea
50. Diferentierea temporala permite clasificarea strategiilor de piata in functie de :
a. continutul relatiilor de mediu
b. pozitia firmei fata de clienti ( cerere)
c. raportul cerere-oferta
d. niciuna dintre acestea

51. Managementul produselor promise presupune obligatoriu:

a. conducerea segmentelor multiple
b. educarea clientilor
c. prezentarea ofertei in forma scrisa, intr-un mod de redactare si vizualizare atent
elaborate
d. toate acestea

52. La nivelul retelei (unitatilor operative) activitatile de marketing se desfasoara:

a. impreuna cu cele de prestatie si comerciale
b. independent
c. depinde de situatie
d. nicio varianta nu este corecta

53. In cadrul firmelor cu multe locuri de prestatie dispuse pe arii geografice intinse
este obligatoriu constituirea unor:
a. sucursale sau filiale zonale
b. sucursale sau filiale cu statut de USA
c. centre de venituri traditionale
d. nici o varianta nu e corecta

54. Analiza complexa a situatiei este:

a. o etapa de elaborare a programului de marketing
b. o componenta a sistemului informational
c. o componenta a sistemului decizional
d. o componenta a sistemului de control al calitatii

55. Axul central al proceselor de marketing si management in servicii este

reprezentat de:
a. consumator, in calitate de variabila complexa
b. relatiile prestator-clienti
c. mixul de marketing
d. mixul promotional

56. Imbunatatirea calitatii este un obiectiv strategic major al politicii :

a. produsului partial
b. produsului global+produsului partial
c. produsului global
d. produsului forfetar
57. Strategiile participarii clientului la realizarea prestatiei includ :
a. cresterea productivitatii
b. imbunatatirea calitatii
c. sprijinirea altor clienti
d. toate acestea

58. In servicii, reteaua de unitati apare in postura de :

a. unitati complexe de prestatie si distributie
b. unitati complexe de distributie
c. unitati complexe de prestatie
d. niciuna dintre acestea

59. Rapoartele interne reprezinta, pentru SIM :

a. instrumente operative de management
b. surse valoroase de informatii
c. documente financiar-contabile
d. toate acestea

60. Contextul strategic reprezinta :

a. o etapa in elaborarea programului de marketing
b. starea conjuncturala a economiei
c. conjunctura economiei mondiale
d. niciuna dintre acestea

61. In servicii, clientul apare si in calitate de:

a. concurent
b. participant la realizarea prestatiei
c. numai consumator
d. numai prestator

62. Cresterea complexitatii si divergentei este o strategie de:

a. piata
b. promovare
c. produs global
d. distributie

63. “Retinerea celui mai bun personal” reprezinta:

a. o strategie de piata
b. un obiectiv al politicii de personal
c. o strategie a utilizarii personalului
d. toate acestea
64. Formele de plata sunt componente ale:
a. politicii de distributie
b. politicii de pret
c. politicii de personal
d. politicii de produs

65. Contactul direct cu clientii reprezinta pentru SIM:

a. o componenta a sistemului de prestatie
b. o valoroasa sursa de informatii
c. o componenta a promovarii
d. toate acestea

66. Particularitatile programarii in servicii se regasesc si in:

a. structura si continutul programului de marketing
b. metodologia de elaborare
c. legatura cu alte instrumente
d. niciuna dintre acestea

67. Serviciile pot fi definite mai exact ca:

a. utilitati sociale
b. efecte utile, imateriale si intangibile, rezultate din desfasurarea unor activitati
interconditionate.
c. o activitate, un efort, o performanta
d. o activitate neproductiva

68. Personalizarea serviciilor reprezinta:

a. o strategie de piata
b. o strategie de produs
c. un instrument al politicii de produs global
d. toate acestea

69. Facilitarea fluxului activitatilor si oamenilor reprezinta:

a. o strategie de produs
b. un obiectiv al politicii de distributie
c. un obiectiv strategic al elementelor tangibile
d. niciuna dintre acestea

70.Universitatile private, in general, au o retea de prestatie:

a. selectiva si neuniforma
b. densa, diversa, neuniforma
c. uniforma si diversa
d. niciuna dintre acestea
71. In cadrul SIM, utilizatorii informatiilor includ:
a. clientii
b. personalul de contact
c. indiferentii
d. niciunul dintre acestia

72. In servicii, programul de marketing este un instrument:

a. comun cu cel de prestatii
b. elaborat de sine statator
c. nu se utilizeaza
d. neimportant