COMUNICAREA ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ

- note de curs-

Lector univ.dr. Mircea Botei

 Tema 1. ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ ŞI COMUNICAREA PUBLICĂ

1. Importanţa comunicării pentru administraţia publică

Comunicarea însoţeşte activitatea instituţiei administraţiei publice, contribuind la
realizarea în bune condiţii a acesteia. Ea răspunde totodată nevoii organizaţiilor din sectorul
public de a-şi afirma rolul specific, aducând la cunoştinţa cetăţenilor obligaţiile de asumat şi
prerogativele de care dispun.
Comunicarea instituţională este azi din ce în ce mai dezvoltată în cadrul organizaţiilor
publice. Astfel, marile întreprinderi publice şi instituţiile administrative au departamente pe
această temă şi îşi menţin imaginea publică graţie unei politici şi unor activităţi susţinute.
Prin natura ei, administraţia publică depinde întro mare măsură de comunicare1. Ea se
întâlneşte între diferitele niveluri ierarhice ale administraţiei publice, între structuri aflate pe
acelaşi nivel, în cadrul structurilor administrative, între administraţie şi executorul social, între
instituţiile administraţie publice şi autoritatea politică, între adminstraţia publică şi mediul social,
în general, între funcţionarii publici, între aceştia din urmă şi partenerii publici ( cetăţeni, ONG-
uri etc.).
Un act administrativ presupune implicarea unui mare număr de funcţionari, fiecare dintre
aceştia specializat întrun anumit domeniu şi depinzând de ceilalţi, deoarece produsul final este
rezultatul direct al eforturilor combinate ale diferiţilor participanţi la realizarea acestei finalităţi.
Comunicarea este aşadar definitorie în coordonarea adecvată şi eficientă a activităţilor
caracterizate de astfel de conexiuni2, proces de coordonare pentru materializarea căruia este
necesară construirea unor canale de comunicare prin care ideile, cunoştinţele şi exigenţele să
poată fi transmise. Pentru ca obiectivele vizate să devină realitate, managementul public trebuie
să se asigure că deciziile sunt transmise tuturor nivelurilor ierarhice. În plus, este din ce în ce mai
important atât pentru administraţie, cât şi pentru clienţii acesteia ( autoritatea politică,
contribuabili, cetăţeni, grupuri de interese) dezvoltarea canalelor de comunicare cu lumea de
afară. Sunt create, în acest mod, condiţiile ca tot ceea ce se întâmplă în cadrul structurilor
administrative să fie comunicat publicului, în general, şi segmentelor ţintă, în special. Pe de altă
parte, administraţia beneficiază din exterior de informaţiile care îi sunt necesare în finalizarea
obiectivelor.

1
Luminiţa Gabriela Popescu, Comunicarea în administraţia publică, Ed. Economică, Bucureşti, 2007, p.9 şi urm.
2
Ibidem, p.10

2
 Comunicarea, ca proces care focalizează demersurile managementului public, este
importantă şi din perspectiva calităţii relaţiilor existente în cadrul unei anumite structuri
administrative. Dimensiunea calitativă vizează menţinerea unei atitudini de înţelegere mutuală,
crearea şi dezvoltarea unei atitudini de înţelegere mutuală, crearea şi dezvoltarea unui climat
motivaţional, precum şi asigurarea rezolvării cererilor şi a stărilor de nemulţumire întro manieră
conciliantă.
Dezvoltarea unei politici sociale adecvate, crearea şi menţinerea, la toate nivelurile, a
unei atmosfere transparente sunt, întro mare măsură, determinate de importanţa ce se acordă
procesului de comunicare3.

2. Comunicarea publică4
Comunicarea publică, aşa cum îi spune şi numele, se situează în mod necesar în zona
publică sub influenţele cetăţeanului. Informaţiile sale, cu rare excepţii, ţin de domeniul public,
intervenind aici transparenţa la nivel decizional.
Comunicarea publică poate fi considerată drept o comunicare formală care tinde către
schimbul şi împărtăşirea de informaţii de utilitate socială şi spre menţinerea relaţiilor sociale, a
căror responsabilitate revine instituţiilor publice.
A fi purtător al interesului general este un fapt care marchează în profunzime natura
mesajelor comunicării publice. Informaţiile de utitlitate publică sunt adesea complexe şi
schimburile de informaţie dificile. Acest lucru se întâmplă pentru că interesul general rezultă
dintrun compromis al intereselor indivizilor şi grupurilor societăţii, care consimt existenţa
contractului social. Interesul general rămâne întotdeauna deschis controverselor şi recursului
făcut de indivizi sau minorităţi atinse de o decizie publică. Desigur, acceptarea de către cetăţeni
cu mai multă sau mai puţină uşurinţă a unei reguli sau decizii publice, reprezintă de asemenea un
factor determintat de procesul de comunicare în sine.

Comunicarea publică urmăreşte patru categorii de efecte5:

a. modernizarea funcţionării administraţiilor. Administraţiile trebuie să facă faţă unor
cereri din ce în ce mai complexe şi precise. Cei administraţi se aşteaptă să obţină informaţii la
3
Ibidem, p.11
4
Pentru comunicarea publică vezi: Luminiţa Gabriela Popescu, op.cit., p.47-57; Deac Aron Liviu, Comunicarea,
curs, Universitatea „ Athenaeum”, 2010, p. 49-53; vezi şi Pierre Zémor, Comunicarea publică, Ed. Institutul
European, Iaşi, 2003, 25-45.
5
Vasile Tran, Irina Stăngiucelu, Teoria comunicării, Ed. Comunicare.ro, 2003, p.41

3
care socotesc că au dreptul şi nu mai acceptă răspunsuri care se ascund după secretul deciziilor
administrative şi dau impresia de arbitrar. Adaptarea şi modernizarea administraţiilor depind la
fel de mult de schimbările comportamentului celor administraţi care se consideră, tot mai mult
nişte consumatori, chiar nişte clienţi;
b. căutarea adeziunii cetăţenilor cu privire la o anumită problemă, prin acţiuni de
sensibilizare;
c. uneori administraţiile publice îşi propun şi lansează campanii de comunicare care au
ca obiectiv fixat producerea unor schimbări de comportament în rândul cetăţenilor;
d. pentru unele administraţii, grija principală este să îşi asigure, prin comunicare, o
imagine modernă.

Funcţiile comunicării în administraţia publică:

- de a informa: a aduce la cunoştinţă informaţiile de natură administrativă, de a le pune în
valoare;
- de a asculta întrebările şi aşteptările cetăţeanului;
- de a supune dezbaterii proiectele administrative ( regulamente, norme, proiecte de
dezvoltare etc.);
- de a contribui la asigurarea relaţionării sociale ( întărirea sentimentului de apartenenţă
colectivă, luarea în considerare a cetăţeanului în calitate de actor social);
- de a însoţi schimbările comportamentelor şi pe cele ale organizării sociale.

Tipuri de comunicare publică în administraţie:

- comunicarea de informare şi de explicare, inerentă legitimităţii mesajului public, chiar
dacă este vorba de informaţii privind funcţionarea practică a instituţiilor, de informaţii pe care
serviciile publice sunt datoare să le furnizeze cetăţenilor sau de reguli civice, care trebuie
reamintite în mod permanent;
- de promovare sau de valorizare: atât a instituţiilor publice şi a serviciilor oferite de
acestea publicului, cât şi a recomandărilor care dezvăluie ce s-a convenit a fi considerate drept
cauze sociale;
- de discutare sau de propunere spre dezbatere a proiectelor de schimbare instituţională,
de alegere a ofertelor politice.

4
 În comunicarea administrativă, relaţia tradiţională, pur juridică, client-furnizor este
înlocuită printro relaţie de cooperare şi colaborare creativă, furnizorul de servicii publice şi
stakeholders6. Rezultatul acestei schimbări profunde este dezvoltarea unor relaţii de tip nou: de
la ciclul tradiţional în care clientul era „ oprit la poarta organizaţiei”, se trece la o altă etapă în
care acesta devine co-participant la întregul ciclu de realizare a serviciului/produsului oferit: co-
proiectare, co-decizie, co-execuţie şi co-evaluare7.

Tema 2. NOŢIUNEA DE COMUNICARE. ELEMENTELE PROCESULUI DE

COMUNICARE ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ

1. Noţiunea de comunicare
Termenul de comunicare provine din limba latină, de la cuvântul „ communis”, care
înseamnă „ a fi în legătură” , sau „ a fi în relaţie”, dar şi „ a pune de acord”, „ a pune în comun”
sau „ a împărtăşi ceva celorlalţi”.
Din perspectiva teoriei comunicării este dificil să se definească aria de cuprindere a
termenului de „ comunicare”. Chiar dacă la prima vedere definirea comunicării ar putea părea
un act simplu, în realitate, tocmai vasta întindere a conceptului şi cotidianul practicii
comunicaţionale ridică probleme, delimitările terminologice relevându-se în fapt drept un proces
destul de complex şi de laborios.
Doi cercetători, Frank Dance şi Carl Larson8 , au identificat nu mai puţin de 126 de
definiţii ale comunicării, în timp ce Daniel Dance9 găsea 15 tipuri generale de definiţii ale
comunicării.
Ca să vedem cât de complex este domeniul comunicării, este suficient să se analizeze
tipologia lui Daniel Dance. Acesta, în încercarea de a oferi o definire completivă a comunicării, a
precizat cinsprezece formulări, fiecare dintre ele punând accentul asupra unui aspect sau unei alte
componente. Astfel, în definiţiile comunicării se pune accentul pe:
- simboluri, vorbire, limbaj;
- înţelegerea- receptarea, nu transmiterea mesajelor;
- interacţiune, relaţie- schimbul activ şi coordonarea;

6
În trad. „ deţinători de interes”, parteneri
7
Luminiţa Gabriela Popescu, op.cit., p.53
8
Dinu Mihai, Comunicarea, Ed. Algos, Bucureşti, 2000, p.8
9
Denis McQuail, Comunicarea, Ed. Institutul European, Iaşi, 1999, p.15-16

5
- reducerea incertitudinii- ipotetică dorinţă fundamentală, care duce la căutarea de informaţie în
scopul adaptării;
- procesul- întreaga secvenţă a transmiterii;
- transfer, transmitere- mişcare conotativă în spaţiu şi timp;
- legătură, unire- comunicare în ipostază de conector, de articularor;
- trăsături comune- amplificarea a ceea ce este împărtăşit sau acceptat de ambele părţi;
- canal, purtător, rută- o extensie a „ transferului”, având ca referinţă principală calea sau
„vehiculul” ( sistem de semne sau tehnologie);
- memorie, stocare- comunicarea duce la acumularea de informaţie şi putem „ să comunicăm cu”
astfel de depozite informative;
- răspuns discriminatoriu- accentuarea acordării selective de atenţie şi a interpretării;
- stimuli- accentuarea caracterului mesajului în cauză, a răspunsului sau a reacţiei;
- intenţie- accentuează faptul că actele comunicative au un scop;
- momentul şi situaţia- acordarea de atenţie contextului actului comunicativ;
- putere- comunicarea văzută ca mijloc de influenţă.
Sintetizând rezultatele cercetării de până acum , se poate constata că toate definiţiile date
comunicării, indiferent de şcolile de gândire cărora le aparţin sau de orientările în care se înscriu,
au în comun cel puţin urmăroarele elemente comune:
- comunicarea este procesul de trasmitere-recepţionare de informaţii, idei, opinii,
sentimente, abilităţi etc., fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul;
- comunicarea este un atribut al fiinţei umane;
- toate activităţile umane, de la cele mai simple, ale rutinei cotidiene, şi până la cele
complexe ale organizaţiilor, nu pot fi concepute în afara procesului de comunicare.

Particularităţi ale comunicării umane

a. comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legătură, în mediul în care trăiesc şi
evoluează;
b. prin conţinutul mesajelor, în procesul de comunicare se urmăreşte realizarea anumitor
scopuri şi transmiterea unor semnificaţii;
c. orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată
(cuprinde acţiunile verbale şi nonverbale observabile de către interlocutori), metacomunicarea
(ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea ( comunicarea realizată de fiecare
individ cu sinele său);
6
 d. procesele de comunicare se desfăşoară întotdeauna într-un context, adică au loc într-un
anumit spaţiu fizic, social, cultural, psihologic şi temporal, spaţiu cu care se află într-o relaţie de
strânsă interdependenţă;
e. procesele de comunicare au un caracter dinamic, datorită faptului că orice comunicare,
o dată iniţiată, are o anumită evoluţie, se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces;
f. comunicarea are un caracter ireversibil, în sensul că, o dată transmis un mesaj, el nu
mai poate fi „ oprit” în drumul lui către destinatar;
g. orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent, adeseori acesta din urmă fiind mai
semnificativ;
h. semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de
comunicare, cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj;
i. în situaţii de criză, procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sferă de
cuprindere mai mare.

Procesul de comunicare. Elemente componente

Elementele procesului de comunicare10:
- contextul comunicării;
- emiţător-receptorul;
- codificarea-decodificarea;
- mesajul;
- canalul ( media);
- bruiajul ( zgomote, bariere);
- efectele comunicării;
- feedback-ul.

a. Contextul comunicării
Întotdeauna comunicarea umană are loc în interiorul unui anumit context, concret şi
specific. Contextul influenţează atât ceea ce se comunică, cât şi maniera în care se comunică.
Contextul general al comunicării comportă cel puţin patru dimensiuni: fizic, cultural,
socio-psihologic, temporal.

10
Pentru componentele şi caracteristicile procesului de comunicare vezi: Ştefan Prutianu, Comunicare şi negociere
în afaceri, Ed. Polirom, Iaşi, 1998, p. 233-253

7
 Fig.nr.1. Modelul structural al comunicării

Efecte Mesaj Efecte

Codificare Decodificare

Emitator Canal(media) Receptor

Decodificare Codificare

Retroactiune personala Retroactiune personala

Bruiaj

Retroactiune

b. Emiţător-receptor
Emiţătorul şi receptorul sunt partenerii comunicării ( între ei se stabileşte o anumită
relaţie). Faptul că emiţătorul şi receptorul sunt prezentaţi în teoria comunicării împreună îşi
găseşte explicaţia în următoarele aspecte:
- dubla ipostază a comunicatorului. Ori de câte ori comunicăm, ne aflăm simultan atât în
ipostaza de emiţător, cât şi în cea de destinatar ( receptor) al mesajului;
- adesea recepţionăm unele mesaje în acelaşi timp în care emitem altele;
- în plus, recepţionăm propriile mesaje, în sensul că luăm act de mişcările sau gesturile
noastre, ne auzim vorbind, ne strâmbăm în oglindă şi câte altele;
- în timp ce vorbim, urmărim reacţiile interlocutorului, încercând să descifrăm mesajele
sale non-verbale, în care căutăm aprobarea, simpatia sau înţelegerea.
Accentul pus în zilele noastre în practica şi teoria comunicării pe relaţia de interacţiune
dintre partenerii comunicării determină transformări substanţiale în statutul şi rolul fiecăruia
dintre ei în procesul comunicării11. Astfel, în prezent emiţătorul este înţeles ca reprezentând un
individ, un grup sau o instituţie care:
- posedă o informaţie mai bine structurată decât receptorul;

11
Ion Ovidiu Pânişoară, Comunicarea eficientă, Ed. Polirom, Iaşi, 2004, p.42-45

8
 - presupune o stare de spirit ( motivaţie);
- urmăreşte un scop explicit ( alăturat mesajului) şi unul implicit ( motivul transmiterii
mesajului, uneori necunoscut receptorului).
La rândul lui, receptorul este un individ, un grup sau o instituţie cărora:
- le este adresat mesajul sau intră în posesia lui în mod întâmplător;
- primesc mesajul într-un mod conştient sau subliminal.
c. Codificarea- decodificarea
Codificarea: reprezintă traducerea mesajului într-un anumit cod (limbaj)
Decodificarea constă în actul de recepţionare şi interpretare a mesajelor.
Informaţiile nu pot fi recepţionate decât dacă sunt transmise într-un limbaj (cod)
recunoscut de receptor. În comunicarea umană sunt folosite trei forme de limbaj: verbal,
nonverbal şi paraverbal. Cheia unui proces de comunicare este aceea de a face să se regăsească o
concordanţă între ceea ce a vrut să transmită expeditorul şi ceea ce a recepţionat destinatarul.
Dacă ei nu vorbesc aceeaşi „ limbă” şi nu sunt acordaţi pe aceeaşi „ frecvenţă”, ei nu vor putea
codifica-decodifica mesajul care circulă între ei. Cu alte cuvinte, cei doi parteneri ai comunicării
trebuie să întrebuinţeze acelaşi cod.
d. Mesajul - este ceea ce este transmis în procesul comunicării. Este semnificaţia
(informaţia, ştirea, ideea, emoţia, sentimentul etc.) expediată de emiţător pe canalul de
comunicare, primită şi integrată ( asimilată) de receptor.
Mesajul îmbracă patru forme:
- mesajul care se află în mintea emiţătorului;
- mesajul transmis propriu-zis,
- mesajul interpretat de receptor;
- mesajul reamintit de receptor.
Un punct de vedere interesant despre mesaj, ca unul din elementele importante ale
comunicării, îl are cercetătorul Marshall McLuhan. În opinia acestuia, mesajul este media,
deoarece „ media modelează şi controlează dimensiunea şi forma asocierii şi acţiunii umane.”12.
Un „ te iubesc” şoptit la ureche, scris pe gard, ascultat la celular sau transmis într-o epistolă
udată de lacrimi nu poate rămâne identic cu el însuşi.

12
Apud Paul Dobrescu, Mass-media şi societatea, Ed. SNSPA, Bucureşti, 2001, p.78

9
 e. Media ( canalul de comunicare)
- este „ drumul”, calea prin care este transportat şi distribuit mesajul. Este atât mijlocul
(vehiculul), cât şi suportul fizic ( mediumul) mesajului. De exemplu, în cazul comunicării prin
telefonul celular, mijlocul de comunicare este aparatul telefonic, iar suportul fizic undele radio.
„ Media este mesajul”, afirmă McLuhan, în ideea în care activitatea psiho-senzorială este
modificată de media, iar mesajul nu poate fi o esenţă fără formă.
f. Bruiajul ( zgomotul, bariere în comunicare)
Zgomotul şi bariere reprezintă factori de alterare a comunicării. Bruiajul este interferenţa
sau distorsiunea neplanificată survenită în timpul comunicării care face ca receptorul să
primească un mesaj diferit de cel transmis de emiţător.
g. Rezultatele ( efectele) comunicării
Orice proces de comunicare produce efecte. Mai întâi, asupra protagoniştilor săi, adică
asupra agenţilor comunicării, care, pe de o parte, creează şi emit mesaje, iar pe de altă parte,
recepţionează şi interpretează mesaje. Mai apoi, comunicarea produce efecte prin acţiunile
interlocutorilor car, fie că au învăţat ceva în plan mental, fie că au resimţit o emoţie în plan
afectiv, vor manifesta o schimbare de gândire, atitudine sau comportament.
Rezultatele comunicării pot fi: cognitive: privesc achiziţia de informaţie şi cunoaştere la
nivelul logosului; afective: privesc dobândirea sau modificarea de afecte, emoţii, sentimente,
pasiuni etc.; comportamentale: se produc în plan psiho-motor şi etic, şi privesc însuşirea de
acţiuni, operaţii, conduite, îndemânări etc. Rezultatele comunicării nu trebuie confundate cu
răspunsurile primite de emitent de la destinatarul mesajului.
h. Feed-backul comunicării ( retroacţiunea)
- este mesajul returnat ca răspuns la stimulul expediat de emiţător. Acesta poate proveni
de la expeditorul însuşi sau de la cineva care a recepţionat mesajul său. De aceea, se poate vorbi
despre o retroacţiune personală şi de una propriu-zisă.
Retroacţiunea personală- este propria reacţie faţă de mesajul nostru: ne auzim vorbind, ne
percepem gesticulând, citim ceea ce scriem etc. Caracteristic acestui tip de feedback este gradul
ridicat de subiectivitate, care distorsionează mesajul.
Retroacţiunea propriu-zisă- este reacţia pe care o primim de la destinatarul mesajului. Ea
poate consta într-o ridicare de sprâncene, un zâmbet sau o grimasă, un DA sau un NU, o expresie
de mulţumire.
Obţinerea şi interpretarea feedbackului are ca scop principal îmbunătăţirea comunicării.
Prin măsurile luate de comunicator în urma analizei mesajului întors de la destinatar, acesta
10
poate menţine comunicarea în direcţia avută până în momentul respectiv, o întăreşte, şi atunci
avem un feedback pozitiv. Dacă, dimpotrivă, comunicatorul sesizează unele aspecte negative în
comunicare, după ce interpretează datele ce-i provin de la partener, pe care doreşte să le
corecteze, atunci avem un feedback negativ.
În concluzie, comunicarea cuprinde mai multe componente şi se manifestă ca proces.
Relaţia de comunicare se realizează astfel: emiţătorul transmite printr-un canal un mesaj într-un
anumit cod ( limbaj) către receptor. Acesta din urmă va iniţia acţiunea de decodificare a
mesajului ce i-a fost transmis. Între emiţător şi receptor are loc un transfer de informaţie,
energie, sentimente, atitudini. Atât emiţătorul cât şi receptorul sunt entităţi orientate către un
scop. Emiţătorul are scopul de a oferi mesajul, receptorul de a primi mesajul.
Modelul structural scoate în evidenţă factorii principali ai unei comunicări eficiente.
Emiţătorul trebuie să ştie cui doreşte să se adreseze şi ce răspuns vrea să primească. Se impune
ca el să ştie să codifice mesaje, ţinând cont de modul în care destinatarii vizaţi le decodifică sau
le interpretează. El trebuie să transmită mesajul printrun mijloc recepţionat de destinatarii vizaţi
şi să creeze canale de reacţie inversă care să-i permită să evalueze răspunsul dat de acesta la
mesaj13.

2. Elementele procesului de comunicare în administraţia publică

Procesul de comunicare în administraţia publică cuprinde următoarele elemente14:
a. instituţiile administraţiei publice ( primării, consilii judeţene, prefecturi, Guvern etc.)
şi cetăţenii: sunt principalele elemente şi elementele active ale comunicării administrative. Ele
au roluri interschimbabile, pe măsura derulării relaţiei de comunicare-receptare. Astfel, pe rând,
aceste elemente sunt emiţător şi receptor în procesul de comunicare.
În administraţia publică însă comunicarea poate avea loc nu doar între instituţia
administrativă şi cetăţean, ci şi între două astfel de instituţii ( între o primărie şi consiliul
judeţean, de pildă), între o instituţie administrativă şi un ONG sau între o instituţie a
administraţiei publice locale sau centrale cu o organizaţie politică.
Instituţiile administraţiei publice. Sunt persoane juridice, autorizate de către o
autoritate publică să realizeze un serviciu public de interes general. Instituţiile publice şi

13
Călin Sabin Ghiolţan, Relaţii cu publicul şi analiza documentelor oficiale, curs, Cluj-Napoca, p.10
14
Pentru elementele procesului de comunicare din administraţia publică vezi: Deac Aron Liviu, op.cit., p. 54-57;
Călin Sabin Ghiolţan, op.cit., p.16-17

11
autorităţile publice sunt investite cu putere executivă (administrativă) al cărei obiect îl reprezintă
organizarea aplicării şi aplicarea în concret a legilor.
Cetăţeanul. În cadrul comunicării publice, cetăţeanul este un interlocutor ambivalent.
Prin tradiţie, el a respectat sau a suportat autoritatea instituţiilor publice. În acelaşi timp, el a
protestat constant contra muţeniei sau contra mesajelor confuze ale acestora. Cetăţeanul doreşte
să fie informat, să fie luat în considerare, ascultat, asociat. Criticile sale au, nu de puţine ori, un
caracter protestatar faţă de modul în care autorităţile publice îi deservesc şi faţă de politica
publică însăşi. Tendinţa sa critică se justifică prin speranţa de a vedea modificate, simplificate
procedurile birocratice.
b. mesajul. A fi purtătorul interesului general este un fapt ce marchează în profunzime
natura mesajelor comunicării în administraţia publică. Informaţiile publice, de interes pentru
cetăţeni, constituie mesajul principal al comunicării administrative. Fiecare mesaj transmis
urmează o finalitate, care poate fi o înştiinţare (chemare, avertizare, răspuns, etc.), o solicitare
(date, relaţii, sprijin, documente personale, stabilirea domiciliului, etc.), o motivare, o convingere
şi altele. Mesajul din partea administraţiei reprezintă pentru receptor un element de noutate, dorit
de către acesta, intuit, aşteptat cu bucurie sau cu teamă, în anumite situaţii.
c. Canalele de comunicare sunt cele care definesc forma comunicării, aceasta putând fi:
scrisă, verbală, nonverbală (semne, gesturi, etc.) sau mixtă. În cazul transmiterii mesajului prin
semne, este necesară existenţa unor reguli semantice care să fie cunoscute atât de emiţător, cât şi
de receptor. Pentru administraţia publică centrală şi locală folosirea mass-media se dovedeşte
esenţială pentru legitimitatea publică.
d. Bruiajul, indiferent de forma comunicării, exercită o influenţă negativă asupra calităţii
relaţiei, asupra activităţii de comunicare dintre cei doi subiecţi. De obicei, elementele de bruiaj
acţionează asupra canalelor de transmitere, dar influenţează şi receptorul, fie în sensul reducerii
atenţiei acestuia la conţinutul mesajului, fie în cel al distragerii atenţiei de la mesajul respectiv.
Perturbaţiile pot fi reprezentate de factori fizici (zgomot, imagini) ori de factori psihici: gânduri,
emoţii, starea de sănătate. Procesul de comunicare administrativă poate fi perturbat şi unele
bariere de comunicare. În afara acestora, se mai pot identifica o serie de factori, ce schimbă şi
alterează opinia publică. Comentariile (prin mijloacele mass-media), pe marginea informaţiilor
emise de instituţiile publice, sunt un puternic factor de influenţă, prin analiza constantă,
interpretarea şi contextualizarea practicate de acestea conducând la o extrem de subtilă
influenţare a decodificării finale a fenomenelor. O altă sursă de influenţare o reprezintă
specialiştii şi experţii care îşi expun public opiniile, putând condiţiona modul în care opinia
12
publică "traduce" evenimentele, prin plusul de credibilitate de care dispun şi printr-un caracter
presupus partizan. Grupurile de interese, care aparţin sferei nonguvernamentale şi care fac apel
la interesul public, nefiind explicit partizane, au o influenţă mare asupra formării opiniilor. Nu în
ultimul rând, conducătorii de stat, principalii lideri de partide reprezintă un stimulent, o
condiţionare a constituirii opiniilor celorlalţi.
e. Feed-back-ul constă într-un mesaj în sens opus celui transmis de către emiţător. De
obicei, acesta se transmite pe alt canal decât cel pe care s-a realizat comunicarea directă.
Responsabilul din administraţie trebuie să acorde mare atenţie acestuia, prin intermediul lui
putând afla aprecieri despre calitatea şi utilitatea muncii sale în relaţiile cu publicul, despre
eficienţa comunicării către public.

Registrele de comunicare publică pot fi:

- de informare şi de explicare, inerentă legitimităţii mesajului public, fi că este vorba de
informaţii privind funcţionarea practică a instituţiilor, de informaţii pe care serviciile publice
sunt datoare să le furnizeze cetăţenilor, fie că este vorba de reguli ale jocului civic, care trebuie
reamintite în permanenţă:
- de promovare sau de valorizare atât a instituţiilor publice şi a serviciilor pe care la oferă
publicului, cât şi a temelor sau recomandărilor care dezvăluie ceea ce s-a convenit să fie
considerate mari cauze sociale:
- de discutare sau de propunere spre dezbatere a proiectelor de schimbare instituţională,
de alegere de societăţi şi de oferte politice.

3. Tipuri de comunicare administrativă

După scopul urmărit:
- comunicare oficială;
- comunicare neoficială.
După frecvenţa comunicării:
- permanentă;
- periodică;
- aperiodică ( ori de câte ori este nevoie).
După genul de activitate căruia îi este destinată:
- instructivă ( educaţională, de formare);
- profesională ( în procesul de muncă);

13
 - mediată ( prin intermediul altcuiva sau a unui mijloc tehnic).
Din punct de vedere al relaţiilor ce se stabilesc între administraţie şi cetăţeni:
- comunicare verbală ( orală);
- comunicare în scris;
- comunicare nonverbală;
- comunicare virtuală ( on-line).
După obligaţia pe care o au instituţiile publice15:
- punerea la dispoziţie a datelor publice;
- relaţia serviciilor publice cu utilizatorii;
- promovarea serviciilor oferite publicului;
- campaniile de informare de interes general;
- valorizarea instituţiei publice ( comunicarea instituţională).

Tema 3. NIVELURILE ŞI FORMELE COMUNICĂRII ÎN ADMINISTRAŢIA

PUBLICĂ

I. Nivelurile comunicării
Comunicarea în administraţia publică se poate realiza pe patru niveluri16 relativ distincte:
intrapersonal, interpersonal, în grup, de masă.
a. Comunicarea interpersonală
Este comunicarea individului cu el însuşi. Prin intermediul ei, omul se cunoaşte şi se
judecă pe el însuşi. Se întreabă şi îşi răspunde. Gândeşte, analizează şi reflectează. Evaluează
decizii sau repetă mesajele destinate altora. Este necesară şi importantă pentru echilibrul psihic şi
emoţional al persoanei.
b. Comunicarea interpersonală
Este comunicarea cu celălalt. Ne ajută să-i cunoaştem pe semeni şi pe noi înşine, prin
imaginea lor despre noi. Datorită dialogului interpersonal se stabilesc, se întreţin şi uneori se
distrug relaţii umane.

15
Pierre Zémor, op.cit., p.45
16
Vezi: Ştefan Prutianu, op.cit., p. 240-246; Valentina Marinescu, Introducere în teoria comunicării, Ed. Tritonic,
Bucureşti, p.59-71

14
 c. Comunicarea în grup
Este comunicarea realizată între indivizi în cadrul grupului sau organizaţiei din care fac
parte. In cadrul grupului (organizaţiei), individul îşi petrece mare parte din viaţa socială şi
profesională. Aici se împărtăşesc cunoştinţe şi experienţe, se rezolvă probleme şi se dezvoltă idei
noi.
Comunicarea joacă în grup multiple roluri:
- de informare: o noutate se cere împărţită grupului;
- de coordonare: să facă posibilă acţiunea comună eficientă;
- de motivare: să stimuleze cooperarea şi implicarea în atingerea obiectivelor;
- de control: să clarifice îndatoririle, să stabilească autoritatea şi responsabilităţile;
- emoţională: să permită exprimarea trăirilor, sentimentelor etc.;
- de influenţare reciprocă.
Din perspectiva comunicării, este importantă distincţia dintre grupuri primare (familia,
echipa de muncă, grupa de studenţi etc.) şi grupuri secundare ( de exemplu angajaţii unei
instituţii administrative). Grupurile primare sunt caracterizate prin asociere intimă, relaţii tip faţă
“în faţă” şi cooperare. Sunt grupuri mici, cu principii şi reguli informale. Grupurile secundare
sunt definite prin relaţii reci, impersonale, contractuale. Ele sunt grupuri mari, care au forme,
principii şi reguli formale.
d. Comunicarea de masă
Este comunicarea realizată pentru publicul larg de către instituţii specializate şi cu
mijloace specifice. Ea de realizează prin intermdediul mass-media: televizunea, radioul,
cinematograful, ziare, reviste etc. În cadrul acesteia vorbitorul şi auditorul sunt izolaţi şi astfel
conexiunea inversă este limitată.

II. Forme ale comunicării17

a. după criteriul modalităţii sau tehnicii de transmitere a mesajului:
- comunicare directă şi comunicare indirectă.
Comunicarea directă: în situaţia în care mesajul este transmis folosindu-se mijloace
primare- cuvânt, gest, mimică.
Comunicarea indirectă: în situaţia în care se folosesc tehnici secundare- scriere,
tipăritură, semnale transmise prin unde hertziene, cabluri, sisteme grafice.

17
Ion Ovidiu Pânişoară, op.cit., p. 67-90; Deac Aron Liviu, op.cit, p. 5-10

15
 În cadrul comunicării indirecte distingem:
-comunicarea imprimată ( presă, revistă, carte, afiş etc.);
- comunicarea înregistrată ( film, disc, CD, bandă magnetică etc.);
- comunicarea prin fir ( telefonul, telegraful, comunicarea prin cablu, fibre optice,
Internetul etc.);
- comunicarea radio-TV ( radio, televiziunea).
b. după criteriul conţinutului comunicării:
- comunicare verbală/ nonverbală/ paraverbală.
Comunicarea verbală. Este comunicarea în care se utilizează limbajul articulat
(cuvintele limbii). Există comunicare verbală orală ( prin viu grai) şi comunicare verbală scrisă
(prin limbaj scris). Cuvintele ( lexicul) şi reguluile de operare cu aceste semnificaţii ( gramatica)
fac posibilă nu numai comunicarea, ci şi dezvoltarea intelectului uman.
Comunicarea verbală reprezintă modalitatea cea mai întâlnită ca formă de comunicare. Se
deosebeşte de celelalte forme de comunicare prin câteva caracteristici:
- presupune un mesaj, ce trebuie să conţină elementele structurale, de actualitate, interes
şi motivaţie pentru ascultător, claritate şi coerenţă internă etc.;
- presupune oferirea unor suporturi multiple de înţelegere a mesajului, în care cel mai
important este cel iconic şi, totodata, presupune concordanţa dintre mesajul verbal şi cel
nonverbal, în care cel din urmă are un rol de întărire;
- este circulară şi permisivă, în sensul că permite reveniri asupra unor informaţii,
detalieri care nu au fost prevăzute atunci când a fost conceput mesajul;
- este puternic influenţată de situaţie şi ocazie: acelaşi mesaj poate fi receptat diferit de
acelaşi receptor în funcţie de dispoziţia motivaţională, factorii de oboseala şi stres, condiţii
favorizante sau nu ale contextului comunicării;
- este puternic influenţată de caracteristicile individuale ale emiţătorului şi receptorului;
- posedă şi atributele necesităţii umane – nevoia omului de comunicare.
Comunicarea prin scris
Avantajele comunicării în scris constau în următoarele:
- oferă posibilitatea organizării mai clare a conţinutului informaţional, prin revenirea şi
îmbunătăţirea succesivă a textului;
- poate fi oricând consultat şi confruntat cu ceea ce s-a precizat a se executa;
- asigură condiţii pentru o argumentare largă a celor înscrise;

16
 Pe lângă avantajele prezentate comunicarea prin scris prezintă şi unele dezavantaje, cum
ar fi:
- nu realizează legătura directă între interlocutori (parteneri);
- îi lipseşte puterea de influenţare a cuvântului vorbit;
- nu permite conexiunea inversă imediat, ci numai cu un anume decalaj în timp;
- lipseşte pe interlocutori de informaţia emoţională pe care le asigura schimbul
mesajelor orale;
Particularităţi ale comunicării prin scris:
- mesajul nu poate fi prezentat ci se prezintă singur;
- dispare posibilitatea ca emiţătorul să intervină, de a reveni, pe loc, asupra mesajului, a
informaţiei transmise, de a-l completa sau explica, a-l detalia, de a sublinia anumite părţi, în
raport cu reacţia cititorului;
- realizarea feedbeck-ului este reluată şi completată prin alte mesaje (telefon sau în scris);
- noua informaţie trebuie subliniată pentru a nu trece neobservată, folosind expresii de
felul următor: „…de la aceasta dată, …”sau „… începând cu data de…” etc.
Cerinţe de respectat în comunicarea prin scris
- concizie, claritate, logica internă, adresabilitatea, lipsa echivocului, utilizarea
terminologiei adecvate;
- claritatea limbajului folosit, claritatea argumentelor, elemente de sintaxa, optimizarea
lungimii propoziţiilor, a frazelor si chiar a întregului text;
- alegerea cu mare grija a cuvintelor cu mare încărcătura emoţionala si folosirea corecta a
semnelor de punctuaţie.
Caracteristicile pe care trebuie să le posede un mesaj scris pentru a fi eficient sunt
următoarele:
• trebuie să fie uşor de citit;
• trebuie să fie corect;
• trebuie să fie adecvat direcţiei de transmitere;
• trebuie să fie bine gândit.
Înainte de a comunica ceva trebuie să stabilim scopul pentru care vrem să transmitem un
mesaj. Trebuie să clarificăm dacă:
• este oportună transmiterea mesajului;
• reacţia de răspuns este favorabilă;
• mesajul transmis are şanse să-şi atingă scopul.
17
 Pasul următor în procesul de scriere este clarificarea şi sistematizarea gândurilor în
legătură cu materialul pe care am decis că este oportun să-l scriem. Acest proces cuprinde
următoarele faze:
• generarea;
• sistematizarea;
• organizarea materialului.
Ultimul pas constă în scrierea propriu-zisă a mesajului, începând cu redactarea lui şi
continuând cu editarea şi punerea lui în forma adecvată. Este extrem de important să
conştientizam faptul că a gândi şi a scrie sunt două procese diferite. În general, etapa de gândire
constituie aproximativ 40% din timpul necesar întocmirii unui mesaj scris, iar etapa a doua, de
scriere propriu-zisă, restul.
Comunicarea în scris ajută oamenii să devină mai sistematici în gândire. Studierea atentă
a semnificaţiei, pentru a cunoaşte precis nuanţele, este o condiţie a calităţii mesajului
Nivelul abilităţii unei persoane de a-şi transpune gândurile, trăirile, intenţiile în cuvinte
sau de a înţelege un mesaj receptat se numeşte competenţă lingvistică. Atunci când emiţătorul şi
receptorul au competenţe lingvistice diferite este necesar ca cel care a iniţiat comunicarea să-şi
ajusteze mesajul la nivelul de înţelegere al receptorului, deci să dispună de competenţă socio-
comunicaţională.
În funcţie de natura situaţiei şi de „ istoricul” relaţiei dintre participanţii la comunicare,
conţinutul şi forma pe care o iau mesajele diferă. Orice cultură posedă modele lingvistice
specifice unui anumit status sau a unui anumit rol: cuvintele folosite, topica frazei sunt diferite
atunci când ne adresăm unui şef sau unui subaltern, unui public larg sau restrâns, persoanelor
apropiate sau celor pe care nu le cunoaştem etc. Folosirea acestor modele de către emiţător
semnalează implicit receptorului informaţii despre atitudinile, sentimentele, intenţiile lui, despre
apartenenţa la un anumit grup social ( etnie, profesie, categorie socială), precizează natura
relaţiei interpersonale sau a interacţiunii: folosim persoana a doua singular şi numele de botez în
relaţiile apropiate, informale, între parteneri cu statut egal sau apropiat şi persoana a doua plural,
numele de familie şi eventual şi funcţia sau altă formulă de politeţe pentru cei cu statu social mai
înalt sau cu care relaţia este mai distantă.
Normele de adresare diferă de la o cultură la alta, chiar de la o categorie socială la alta.
Într-un grup, statutul social al vorbitorilor este marcat prin frecvenţa comunicărilor: cei cu statut
mai ridicat vorbesc mai des şi mai mult, dar totodată lor li se adresează mai multe comunicări.

18
Datorită statutului, opinia lor este mai importantă şi ca atare mai des solicitată. Totodată, liderul
îşi menţine statutul vorbind mai frecvent ( strategia de autoafirmare).

Comunicarea nonverbală
Este definită negativ drept „ comunicarea care nu este verbală” şi este bazată pe imagini,
sunete, simboluri.
Comunicarea nonverbală este foarte importantă în comunicare. În procesul comunicării
cuvintele contează doar în proporţie de 7%. Restul, 93% - dacă includem aici şi comunicarea
paraverbală- este comunicare nonverbală. Dacă separăm comunicarea nonverbală de cea
paraverbală, atunci cele 93 de procente se defalcă astfel: 55% comunicare nonverbală, 38%
comunicare paraverbală.
Elemente ale comunicării nonverbale:
- expresia feţei;
- postura;
- gesturile;
- atingerile;
- gestionarea spaţiului şi a timpului;
- înfăţişarea exterioară.
Funcţii ale comunicării nonverbale:
- accentuarea comunicării verbale;
- complementaritatea;
- contextualizarea;
- funcţia subsitutivă;
- funcţia manipulatorie.

Comunicarea paraverbală ( comunicarea vocală)

Ceea ce transpare dincolo de cuvinte, ceea ce este în spatele lor, în subtext şi în toate
manifestările vocale, posturale şi gestuale legate intim de pronunţarea sau scrierea cuvintelor
reprezintă limbajul paraverbal.
Intervenţia elementelor de limbaj paraverbal peste mesajul verbal poate provoca slăbirea,
distorsionarea sau intensificareasemnificaţiilor cuvintelor conţinute în mesaj. Mânuit cu abilitate,
mesajul paraverbal devine un instrument eficace în influenţarea şi controlul persoanelor din jurul

19
nostru. Mesajul paraverbal obţine cu uşurinţă respectul şi smulge aprobarea. Intimidează şi
menţine presiunea.
Puterea limbajului paraverbal este dependentă de calităţile vocale ale persoanei şi de
gradul de stăpânire a mecanismelor vorbirii.

Tipuri de limbaj paraverbal:

Înălţimea vocii. Este dată de frecvenţa de vibraţie a corzilor vocale. Când suntem
tensionaţi sau anxioşi, corzile vocale se întind puternic, iar vocea se subţiază, devine stridentă
sau zgârâie, scârţie. Când suntem calmi şi relaxaţi, tonul vocii coboară, devine plin şi sigur.
Dacă suntem obosiţi sau precipitaţi, vocea devine aspră, gâtuită.
Volumul vocii ( intensitatea sunetului, de la şoaptă la ţipăt). Depinde de capacitatea
toracică, de calităţile corzilor vocale, de respiraţie, de poziţisa corpului. Volumul vocii este mai
uşor de controlat decât tonalitatea. Ritmul şi forţa respiraţiei sunt esenţiale. Corecţia volumului
vocii ţine seama de mărimea încăperii, a grupului şi de zgomotul de fond.
Timbrul ( tonul şi calitatea sunetului) şi intonaţia ( felul în care urcă şi coboară glasul în
timpul vorbirii):
- inflexiunile vocii trădează faptul că vorbitorul este fericit, trist, înfricoşat, prietenos,
umil sau dictatorial.
- vocea îndulceşte sau aspreşte mesajul verbal. Transmite fermitate sau nehotărâre, putere
sau slăbiciune.
Ritmul vorbirii ( frecvenţa şi regularitatea sunetului). Vorbirea poate fi lentă, calmă
repezită, rapidă, teatrală, „radiofonocă”, afectată sau precipitată, iar silabele accentuate pot
alterna cu altele neaccentuate, după un anumit ritm.
- dacă ritmul vorbirii este ridicat, ascultătorul primeşte mesajul verbal ca o urgenţă;
- un bun vorbitor eshimbă viteza pronunţării cuvintelor în concordanţă cu importanţa
mesajului ( ceea ce este important este rostit rar şi apăsat, ceea ce este neimportant este rostit
repede).
Accentul. Priveşte maniera de a pronunţa mai apăsat mai intens sau pe un ton mai înalt o
silabă dintr-un cuvânt sau un cuvânt dintr-o propoziţiea sau frază. El poate schimba sensul
cuvintelor. Rostirea mai apăsată a unor silabe, cuvinte sau propoziţii induce mesaje colaterale
celui transmis prin cuvinte.
Dicţia. Este abilitatea şi arta de a articula şi pronunţa cuvintele corect şi clar. Ea se poate
educa prin exerciţiu.
20
 Pauzele. Pauzele nongramaticale dau indicii asupra stărilor afective şi atitudinilor
vorbitorului. Astfel,
- pauzele apărute în punctele critice ale unei comunicări furnizează informaţii despre
discursul interior;
- pauzele înaintea unor termeni neobişnuiţi indică acţiunea de căutare a termenilor;
- pauzele oferă date despre planul comunicării.
Pauzele gramaticale constituie punctuaţia „ sonoră”, la capătul unor secvenţe de
propoziţie sau de frază. Pauzele prea lungi obosesc audienţa, dar pauzele scurte, retorice, bine
plasate dau ascultătorului sentimentul de implicare activă.
La tipurile de comunicare paraverbală prezentate mai sus se mai adaugă şi alte semnale
vocale, mici icnite de surpriză, oftaturi, mormăieli de aprobare sau dezaprobare, de interes sau de
încurajare a interlocutorului.
c. după misiunea pe care o au instituţiile administraţiei publice: punerea la dispoziţie
a datelor publice, relaţia serviciilor publice cu utilizatorii, promovarea serviciilor oferite
publicului, campaniile de informare de interes general, valorizarea instituţiei publice
(comunicarea instituţională)18.
Punerea la dispoziţie a datelor publice.
Încă din antichitate, fiecare putere publică civilizat acumulează date pe măsura
construcţiei identităţii şi a dezvoltării sale: stare civilă, recensăminte, cadastru, cartografi, coduri,
tratate, indici asupra situaţiei economice, sociale şi militare, decizii publice. Serviciul public îi
revine obligaţia de a face cunoscute aceste informaţii, în tot cazul, de a furniza în permanenţă
regulile jocului social (cadrul legal şi procedurile), de a da seama de actele de utilitate publică.
Realizarea acestei forme impune respectare următoarelor activităţi:
1) obligaţia de a comunica şi difuzarea informaţiei – canalele prin care se realizează
comunicarea şi difuzarea informaţiei sunt: afişajul, Monitorul Oficial, buletinele oficiale ale
autorităţilor publice centrale, culegerile de acte administrative difuzate de puteri publice
teritoriale (prefecturi, Consiliul General al Municipiului Bucureşti etc.), anuare statistice,
publicaţii ale aşezămintelor publice specializate în măsura în care tratează date publice, analize,
monografi, bilanţuri, etc. care contribuie la informarea elaborată şi documentată a publicului.
Toate acestea constituie o masă considerabilă de informaţii destinate publicului.

18
Deac Aron Liviu, op.cit, p. 57-61

21
 Ţinând cont de volumul şi în acelaşi timp de tehnicitatea lor, ele sunt puse la dispoziţia
cetăţenilor, ca să fie utile, sub formă de informaţii practice, limitate la întrebuinţările cele mai
frecvente de către gospodării şi întreprinderi. Informaţiile despre procedurile şi formalităţile
administrative au rolul să uşureze exercitarea drepturilor şi îndatoririlor de către persoanele fizice
şi de către persoanele morale. În fiecare caz, cel puţin o instituţie publică (un serviciu al unui
oarecare minister, un serviciu municipal sau o agenţie poştală, casă de asigurări sociale, cameră
de comerţ din industrie sau agricultură, o asociaţie etc.) dispune de date publice care îi permit să
răspundă acestor cereri practice şi pe care se străduie să le facă (re)cunoscute, pe de o parte, iar
pe de altă parte, să faciliteze accesul la ele.
Instituţiile publice au obligaţia de a oferi date publice cetăţeanului, dar ele trebuie şi să
dea socoteală de activităţile desfăşurate în numele interesului general.
2) accesul la informaţie – accesul la informaţia publică este înainte de toate un drept.
Legislatorul a estimat că accesul liber la informaţia publică, la documentele
administrative cu caracter non nominativ, transparenţa acestora, să fie cuprinse în prevederile
constituţionale şi în legi cu caracter speciale. Orice document este deci comunicabil, consultabil
gratuit sau copiabil la un preţ stabilit. În România liberul acces la informaţiile de interes publică
este reglementat de Legea nr.544 din 2001.
3) comercializarea datelor publice – obligaţia de a comunica şi de a pune la dispoziţia
cetăţeanului şi instituţiilor date adunate şi analizate de către instituţiile publice nu este lipsită de
consecinţe economice. Informaţia publică este gratuită, adică are costuri de constituire şi
distribuţie suportate de finanţele publice, dar ea poate deveni plătibilă dacă se apelează la un
serviciu on – line, de exemplu. Este vorba, desigur, de preţul unui serviciu suplimentar pus la
dispoziţie la domiciliu, dacă este cerut. În felul acesta, se deschide problema comercializării
datelor publice şi deci inevitabila concurenţă ce rezultă între agenţiile de presă, mai ales.
Valorificarea rezervelor publice de informaţii atât de costisitor de constituit, este
legitimă. Nici o dispoziţie nu se opune ca instituţiile publice să obţină un venit din
comercializarea informaţiilor şi să adune sume pentru a adăuga valoare informaţiei brute prin noi
modalităţi de culegere, selecţie, analiză, prin comparaţii şi statistici, prin punerea în formă şi prin
diferitele moduri de distribuire sau de consultare.
Relaţia serviciilor publice cu utilizatorii
Punerea la dispoziţie a informaţiei sau accesul la informaţie nu sunt remedii suficiente
pentru complexitatea textelor şi a procedurilor, nici pentru frecventele situaţii dificile în care se

22
află cetăţenii. Adesea se impune dialogul şi, chiar asistenţa, pentru a stabilirea unei relaţii între
serviciul public şi utilizator (cetăţean, întreprinderi, organizaţii, instituţii etc.).
Pentru a se putea vorbi de o relaţie între un serviciu public şi un utilizator, trebuie să se
realizeze:
- primirea şi orientarea utilizatorului ( existenţa cutiilor de scrisori şi a localurilor, ca şi
răspunsurile în scris sau telefonice);
- ascultarea (ascultarea individuală şi colectivă, practica sondajelor, anchetele,
convorbirile etc. );
- dialogul (dialogul instituţiilor publice cu beneficiarii lor. în formă instituţionalizată şi
neinstituţionalizat este o cale esenţială de evaluare a serviciilor publice);
- comunicarea relaţiei.
Pentru ca relaţia serviciilor publice cu utilizatorii ce stă la originea unei forme eficiente
de comunicare să funcţioneze corect, cu succes, este necesar ca serviciul public să răspundă la
următoarele exigenţe:
- de a informa din datorie, cel mai adesea chiar în absenţa dorinţei sau a motivaţiei de a
primi informaţia;
- de a asigura pedagogia indispensabilă transmiterii unui mesaj complex;
- de a include comunicarea în procesul de identificare şi de precizare a serviciului;
- de a contribui la restituirea sensului vieţii colective.
Promovarea serviciilor oferite publicului.
Administaţia publică recurge în prezent din ce în ce mai clar şi mai organizat la
mijloacele publicitare şi la relaţiile publice. Aceasta se datorează faptului că, pe de o parte, statul
trebuie să facă faţă unor noi responsabilităţi, iar, pe de altă parte, este nevoit să folosească noi
procedee de gestionare a realităţilor sociale, inclusiv a opiniei publice, din sfera afacerilor
comerciale şi industriale19.
Serviciile oferite publicului, ca orice produs sau serviciu, aspiră la notorietate şi la o
imagine de bună calitate. Piaţa potenţială a utilizatorilor interesaţi este adesea foarte largă, ceea
ce justifică apelul la tehnicile de informare în masă, care nu sunt adecvate comunicării relaţiei în
situaţiile în care utilizatorul merge la ghişele unor servicii publice.
Pentru a scoate în evidenţă, pentru a face cunoscută sau folositoare o ofertă publică se
poate folosi metode de informare ale publicităţii, cu câteva precauţii în privinţa limbajului

19
Bernard Miège, Societatea cucerită de comunicare, Ed. Polirom, Iaşi, 2000, p.45

23
exprimării publicitare sau în privinţa suporturilor şi a mijloacelor. Eficacitatea, dar şi bunul simţ
cer de fiecare dată să se facă referiri la un obiectiv particular al promovării, potrivit grupului ţintă
de cetăţeni, bine identificat.
Finalitatea cea mai frecventă a publicităţii este de a face să se ştie. Astfel, pentru a pune
la dispoziţie datele publice, instituţiile trebuie mai întâi să informeze despre existenţa lor şi a
serviciilor care informează, care dau informaţii. Se face publicitate publicaţiilor oficiale,
ghidurilor şi rapoartelor, accesului la documentele publice sau la baze de date.
Publicitatea dă un plus de explicaţii atunci când este cazul, de exemplu, atunci când se
aduce la cunoştinţa publicului modificarea traseelor unor mijloace de transport în comun, atunci
când are loc o întrerupere a furnizării apei , a energiei electrice, a gazelor naturale pentru
reparaţii etc.
Alături de publicitate s-a dezvoltat o anumită formă de comunicare, numită evenimenţială
(comunicarea prin eveniment) fie pe bază de publicitate, fie pe bază de relaţii publice. Ea se
sprijină pe momentele unice ale vieţii unei instituţii ca şi pe valoarea serviciilor oferite.
Colectivităţile teritoriale sunt avide de inaugurări şi comemorări. Chiar şi serviciile cele mai
închise se întrec în a înmulţi „operaţiile uşi deschise (porţi deschise, zilele…,etc.) pentru a se
face (re)cunoscute. Se suscită chiar anumite evenimente, dacă momentele remarcabile din
devenirea lor nu sunt relevante pentru a atrage atenţia. Aceste resorturi publicitare sunt şi mai
necesare atunci când finalitatea nu este numai de a aduce la cunoştinţă, ci de a scoate în evidenţă
sau de a face să fie folosite. O dată cu emulaţia competitivă, publicitatea apare ca o armă
esenţială în bătălia concurenţială. Atunci când dincolo de serviciile publice pe care trebuie să le
facă cetăţenilor, colectivităţile teritoriale rivalizează pentru a atrage investitori, creatori de locuri
de muncă, promovarea prin publicitate are un rol important bine jucat.
Campaniile de informare de interes general.
Instituţiile administrative, la fel ca alte insituţii publice, desfăşoară, programat sau atunci
când este cazul, campanii de informare de interes general. Aceste campanii au ca punct de
plecare cauze sociale şi umanitare, formarea şi educarea cetăţenilor în spirit civic sau simpla
diseminare a informaţiei cu caracter utilitar.
Valorizarea instituţiilor publice( comunicarea instituţională).
Comunicarea instituţională are ca obiect prezentarea organismului, de a da seama de
ansamblul activităţilor sale, dar şi afirmarea identităţii şi a imaginii, iar mai general, de a însoţi
politica instituţiei. Este vorba de o comunicare globală care îşi sumă adecvat preocupările
comunicării cu exteriorul şi pe cele ale comunicării interne, în acelaşi timp. Importanţa
24
comunicării instituţionale constă în faptul că e prealabilă, explicit sau implicit, în tot cazul, că
este subiacentă celorlalte tipuri de comunicare. Ea are sarcina de a pune în evidenţă şi, natural de
a valoriza, de a pune în valoare politica instituţiei, identitatea , imaginea si legitimitatea serviciile
sale.
d. după nivelul adminstraţiei publice la care are loc procesul de comunicare se
deosebesc prin amploare, metode şi conţinut următoarele forme ale comunicării:
- comunicarea guvernamentală ( comunicarea Guvernului);
- comunicarea ministerială;
- comunicarea municipală ( orăşănească);
- comunicarea comunală.

Tema 4. ORGANIZAREA COMUNICĂRII ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ

I. Structuri de comunicare în administraţia publică

Misiunile, obiectivele, conţinutul şi structurile activităţii de comunicare sunt prevăzute în
Legea Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informatiile de interes public, consolidata
2009. Potrivit acestei legi:
-Pentru asigurarea accesului oricarei persoane la informatiile de interes public autoritatile
si institutiile publice au obligatia de a organiza compartimente specializate de informare si relatii
publice sau de a desemna persoane cu atributii in acest domeniu. Atributiile, organizarea si
functionarea compartimentelor de relatii publice se stabilesc, pe baza dispozitiilor prezentei legi,
prin regulamentul de organizare si functionare a autoritatii sau institutiei publice respective.
( art.4)
-Pentru asigurarea accesului mijloacelor de informare in masa la informatiile
de interes public autoritatile si institutiile publice au obligatia sa desemneze un purtator de
cuvant, de regula din cadrul compartimentelor de informare si relatii publice. ( art. 16)
La nivelul fiecărei structuri administrative există aşadar o structură de comunicare ( chiar
dacă denumirile sunt diferite de la instituţie la instituţie). Mărimea structurii de comunicare
variază în funcţie de nivelul administrativ pe care instituţia respectivă îl reprezintă, de mărimea
instituţiei sau localităţii precum şi de bugetul instituţiei / localităţii respective.
Existenţa acestor structuri în organigrama instituţiilor administrative de la toate nivelurile
( de la preşedinţie şi guvern până la primăria celei mai mici localităţi) arată importanţa ce se
25
acordă în administraţia publică actuală actului de comunicare. Este şi o necesitate a zilelor
noastre, nu e doar vorba de respectarea unei legi!
1. La nivelul administraţiei prezidenţiale: există Departamentul de Comunicare
Publică, condus de un consilier de stat.
Departamentul de Comunicare Publică este structura din cadrul Administraţiei
Prezidenţiale20 abilitată să promoveze punctele de vedere ale Preşedintelui României, să propună
mesaje şi să redacteze comunicate de presă, să analizeze impactul şi contextul mediatic ale
acţiunilor Preşedintelui. De asemenea, Departamentul de Comunicare Publică preia solicitările
mass-media, realizează acreditările de presă şi administrează conţinutul media al paginii de
internet a instituţiei. Şeful Departamentului Comunicare Publică este şi purtătorul de cuvânt al
Preşedintelui României.
În cadrul instituţiei prezidenţiale funcţionează şi un Compartiment pentru probleme
cetăţeneşti, audienţe şi petiţii.
2. La nivelul Guvernului României:
Pentru asigurarea şi coordonarea producerii integrate şi unitare a mesajului public
guvernamental şi coordonarea răspândirii informaţiilor publice prin toate mijloacele de
comunicare, în cadrul Secretariatului General al Guvernului funcţionează Departamentul de
comunicare şi al purtătorului de cuvânt al Guvernului, condus de un secretar de stat, numit,
respectiv eliberat din funcţie prin decizie a primului-ministru21.
Departamentul de Comunicare şi al Purtătorului de Cuvânt al Guvernului comunică zilnic
agenda publică a Primului-ministru. Agenda primului-ministru cuprinde evenimentele şi
activităţile publice la care participă premierul.
Insitutuţia guvernamentală posedă un compartiment de relaţii cu publicul, ce are în
compunere Biroul de audienţe cetăţeni şi Biroul relaţii petiţii.
3. La nivelul ministerelor: există în majoritatea cazurilor direcţii de comunicare şi relaţii
publice. Denumirile acestor direcţii diferă de la un minister la altul. Astfel, dacă în cazul
Ministerului Finanţelor funcţionează Direcţia de Comunicare, Relaţii Publice şi Mass-Media, în
alte cazuri această structură de comunicare se numeşte, de exemplu:
- la Ministerul Muncii, Familiei şi Protecţiei Sociale: Departament de Comunicare;
- la Ministerul Mediului: Direcţia de Comunicare;

20
www.presidency.ro
21
www.gov.ro

26
 - la ministerele Afacerilor Interne şi Apărării Naţionale: Direcţia Informare şi Relaţii
Publice;
- la Ministerul Transporturilor şi Infrastructurii: Direcţia Generală de Informare Publică
şi Comunicare.
În cazul ministerelor Sănătăţii şi Agriculturii şi Dezvoltării Rurale, structura de
comunicare şi informare publică este doar la nivelul unui serviciu: Serviciul de Presă şi Relaţii
Publice.
Fiecare minister are în organigramă şi o structură de relaţii cu publicul, prin care este
organizată activitatea de primire-soluţionare a petiţiilor, sunt oferite audienţe şi este asigurată
primirea evidenţa/înregistrarea, repartizarea şi expedierea corespondenţei.
Atribuţiile principale ale direcţiilor ( serviciilor) de comunicare din cadrul ministerelor:
- conceperea, organizarea, conducerea si controlul activitatilor de informare si relatii
publice;
- asigură relaţionarea acesteia cu societatea civilă, comunităţile locale, cetăţenii şi
structurile statului de drept, precum şi politica de transparenţă la nivelul ministerului;
- gestionează imaginea publică a instituţiei. În acest sens, personalul direcţiei întocmeşte
proiecte privind strategiile de comunicare şi relaţii publice la nivelul ministerului.
4. la nivelul prefecturilor: şi aici există o varietate de forme de organizare a comunicării
şi informării publice. Astfel, unele prefecturi ( cum este cea de la Cluj) au un compartiment
distinct de comunicare şi relaţii publice, care conţine şi biroul de relaţii cu publicul, iar în
organigramele altora ( cum este cea de la Braşov) nu există un asemenea compartiment, dar
funcţionează Biroul de Relaţii cu Publicul în cadrul unei structuri organizatorice mai mari ( de
exemplu, la prefectura Braşov acest biroul se află în componenţa Serviciului Financiar,
Contabilitate, Resurse umane, Salarizarea, Achiziţii publice, Informatic, Relaţii cu publicul şi
Administrative şi Compartiment Informatic.
Toate instituţiile prefectului de ţară au desemnată o persoană responsabilă cu asigurarea
accesului la informaţiile de interes public.
Atributii principale ale structurii de comunicare a prefecturilor:
- asigură prin compartimentul de specialitate relatia cu cetateanul si aplicarea
prevederilor legale privind liberul acces la informatiile de interes public;
- asigură activitatea de registratura pentru toate documentele adresate Institutiei
Prefectului, asigura programarea cetatenilor la audiente si solutionarea cererilor, petitiilor si a
sesizarilor.
27
 5. la nivelul administraţie publice locale:
a. în cazul consiliilor judeţene, structurile comunicaţionale se numesc fie Compartiment
Informare Relaţii cu Publicul, fie Serviciul Relaţii cu Publicul, în concordanţă cu viziunea
conducerii administraţiei judeţene privind locul şi rolul comunicării în procesul administrativ.
Unele instituţii administrative judeţene au şi purtător de cuvânt, în adevăratul sens al
cuvântului. De asemenea, este numită o persoană responsabilă cu difuzarea informaţiilor de
interes public.
b. la nivelul primăriilor:
Structura de comunicare a comunelor nu este de sine stătătoare, ci este inclusă într-una
mai mare, cu atribuţii executive mai largi. Este cazul de exemplu a Primariei Snagov, în care
Relaţiile publice se regăsesc întrun birou împreună cu: Registratura, Arhiva, Protecţia Muncii,
Asistenţa Socială şi Autoritatea Tutelară. Alte comune, deşi au un compartiment de informare şi
relaţii publice şi îşi au desemnat chiar un purtător de cuvânt, nu posedă personal care să aibă
atribuţii doar pe line de comunicare şi de relaţii cu publicul, persoanele care sunt numite să se
ocupe de această activitate cumulează atribuţiile de bază cu cele din această sferă ( vezi primăria
Bistra, din judeţul Alba, de pildă). În cazul oraşelor şi municipiilor mai mici este organizat
Serviciul Relaţii Publice şi Centrul de Informare pentru Cetăţeni. Alta este situaţia oraşelor mari,
în care activităţile de comunicare şi informare publică se desfăşoară la un alt nivel. Aici se
regăsesc direcţii de comunicare şi relaţii publice, precum şi centre de informare pentru cetăţeni.
Ca exemplu de organizare a comunicării publice a unei primării de reşedinţă de judeţ îl dăm pe
cel al Primăriei Braşov22.
Direcţia de Relaţii Comunicare a Primăriei municipiului Braşov are următorele
structuri: Servciul de resurse umane, Centru de informaţii pentru cetăţeni, Serviciul administrativ
şi Birou informaţii publice şi mass-media.
Birou Informaţii publice şi Mass-Media:
- are în organigramă 6 persoane, din care una de conducere.
Atribuţii:
- asigura accesul cetatenilor la informatiile de interes public, gestionand si solutionand
cererile in conformitate cu prevedrile Legii nr.544/2001 privind liberul acces la informatiile de
interes public;

22
www.brasovcity.ro

28
 - ţine evidenta Registrului pentru inregistrarea cererilor si raspunsurilor privind accesul la
informatiile de interes public;
- organizeaza dezbaterile publice ale institutiei pe probleme de interes general in
colaborare cu serviciile de specialitate ale primariei;
- reprezinta interesele municipalitatii in relatia cu mass-media;
- elaboreaza comunicate de presa, dosare de presa, comunicate oficiale, etc;
- gestioneaza elaborarea si tiparirea Raportulului Primarului Municipiului Brasov,
Monitorului Oficial al Municipiului Brasov, Revistei Consiliului Local Brasov si a altor
publicatii informative ale primariei (fluturasi, brosuri etc.);
- elaboreaza materiale pentru publicatia Agenda Locala;
- monitorizeaza mass-media locala si nationala;
- asigura imbunatatirea comunicarii dintre cetateni si autoritatea pe care o reprezinta, prin
procesarea solicitarilor venite pe portalului www.brasovcity.ro;
- ţine evidenta si solutioneaza petitiile inregistrate conform Ordonantei Guvernului
nr.27/2002, cu modificarile si completarile aduse de Legea nr.233/2002;
- gestioneaza activitatea de Call Center pentru linia 984 - telefonul cetateanului (evidenta
apelurilor pe probleme, evidenta raspunsurilor, elaborarea si actualizarea bazei de date cu
probleme);
- asigura raspunsurile la cererile, propunerile, sesizarile primite pe adresele de e-mail
cic@brasovcity.ro, infopublice@brasovcity.ro si pe site-ul www.brasovcity.ro;
- ofera informatii privind activitatea primariei, serviciilor de specialitate si ale altor
institutii publice cu care colaboreaza primaria.
Primăria Braşov are un purtător de cuvânt.

Centrul de Informţii pentru Cetăţeni

- are 17 persoane în organigramă, din care una cu funcţie de conducere.
Atribuţii:
- informarea si asistarea cetatenilor in mod direct, prin telefon, in scris si prin materiale
informative pentru rezolvarea problemelor ce tin de administratia locala;
- primirea, inregistrarea si distribuirea documentelor, spre rezolvare, de la cetateni,
institutii, agenti economici adresate primariei in mod direct, prin posta, prin curieri sau posta
electronica;
- emiterea si eliberarea pe loc, fara timp de asteptare, a LT-urilor, adeverintelor privind
29
detinerea in proprietate a terenurilor agricole, acordurilor de ocupare a domeniului public cu
schele si materiale de constructie, adeverintelor privind incadrarea imobilelor in zona istorica
s.a.;
- eliberarea autorizatiilor, avizelor, aprobarilor si altor documente emise de serviciile
primariei; in mod direct cetatenilor;
- elaborarea materialelor informative (pliante, brosuri, fluturasi, afise, etc.);
- elaborarea si editarea publicatiei trimestriale de informare a cetatenilor "Consiliul Local
Brasov";
- coordonarea programului de audiente la primar, viceprimari si functionarii publici cu
functii de conducere din institutie: asistarea cetatenilor pentru a urma procedura de inscriere in
audienta, colaborarea cu serviciile primariei privind colectarea informatiilor pentru audiente,
inscrierea in audiente.
Un rol important în informarea publică a cetăţenilor de către instituţiile publice locale îl
are secretarul comunei, oraşului, municipiului sau judeţului. Potrivit Legii administraţiei publice
locale ( Legea nr.215/ 2001), secretarul are printre atribuţiile sale şi pe cea de asigurare a
aducerii la cunoştinţa publică a hotărârilor şi dispoziţiilor cu caracter normativ.

II. Metode şi tehnici de realizare a activităţii de comunicare publică

Activitatea de comunicare publică în cadrul instituţiilor publice administrative se
desfăşoară printro serie de activităţi cu caracter general dar şi specifice, pe baza unor strategii.
Strategia activităţii de comunicare publică constă în definirea obiectivelor şi a mijloacelor
specifice pe care autoritatea sau instituţia publică vrea şi poate să le realizeze prin eşalonarea lor
în timp. Autorităţile şi instituţiile administraţiei publice în realizarea comunicării publice
folosesc următoarele tipuri de strategii23:
- strategiile de autoritate (de putere), prin care se urmăreste afirmarea autorităţii sau a
instituţiei publice în domeniile ei de competenţă tradiţionale cât şi în cele noi dobândite în
contextul dinamicii şi modificării elementelor din sistemul social;
- strategiile de eficienţă, prin care se urmăreste să se amelioreze eficacitatea diferitelor
elemente structurale ale autorităţilor sau instituţiilor publice precum şi a elementului uman ce le
compun;

23
Deac Aron Liviu, op.cit, p. 61

30
 - strategiile de încredere, prin care urmăreste să se creeze un dialog real şi constructiv cu
cetăţenii, cu organizaţii şi instituţii publice şi private.
Metodele şi tehnicile prin care autorităţile şi instituţiile publice desfăşoară activităţii de
comunicare publică fac parte din categoria generală de tehnici şi metode de comunicare, şi
anume: generale (informări, audienţe, întâlniri cu diferite categorii de cetăţeni, legătura cu
mijloacele de informare în masă, scrisori adresate unor categorii de cetăţeni etc. ) şi tehnici
audio-vizuale (comunicate înregistrate pe suport audio şi video, filmul de prezentare, fotografi,
spoturi publicitare, afişaje, panotaje etc.).

Tema nr. 5. DECIZII PUBLICE ŞI COMUNICAREA CU PUBLICUL

Acţiunea instituţiilor administraţiei publice este jalonată de deciziile publice care sunt
comunicate. Forma în care sunt comunicate depinde de importanţa, obiectul, influenţa şi de
orizontul vizat de decizie.
Prinicipiilor le corespund punerea la dispoziţie a datelor publice şi comunicarea civică.
Politicilor li se asociază comunicarea instituţională, cea a serviciilor oferite sau cea prin
campanii. În sprijinul deciziilor de execuţie vine informarea practică referitoare la serviciile
oferite, la comunicarea în relaţiile cotidiene şi la proximitate.
Formele diferite de comunicare a categoriilor de decizii nu dau seama suficient de bine de
legăturile strânse, de imbricarea intimă între decizie şi comunicare. Dimpotrivă, dăinuie
impoteza conform căreia comunicarea nu ar fi decât o simplă publicitate, prezentare sau
condiţionare finală a deciziei24.
I. Comunicarea în procesul decizional25
Procesul de luare a deciziei publice poate fi simplu. El este liniar în sensul că momentul
luării deciziei este precedat de pregătirea şi urmat de aplicarea de aplicarea deciziei. El e
construit de o competenţă, de un actor a cărui finalitate este aproape clară. Obiectivele şi
criteriile fiind ierarhizate satisfăcător, este posibil să se conteze pe optimizarea alegerii, care
oferă astfel o gamă de soluţii. De aici invocarea unui model raţional care dă seama de procesul
decizional.
În cursul acestei desfăşurări rolul comunicării nu este modest decât în aparenţă.
Comunicarea:

24
Pierre Zémor, op.cit., p. 112
25
Ibidem, p. 112-122

31
 - contribuie la sporirea cantităţii de informaţie necesară instrumentării dosarului şi
pregătirii mai bune a judecăţii;
- ajustează criteriile celui care decide;
- face public rezultatul, cu exigenţele şi cu pedagogia necesare unui mesaj dens şi
specializat.
Eliberarea unei autorizaţii de construcţie constituie un exemplu de decizie în care
procedura de instrumentare ( examinarea dosarului, a conformităţii sale cu documentele de
urbanism, a avizelor) este ocazia comunicării în interiorul forului decident, sub responsabilitatea
primarului. Publicitatea autorizării ( sau a refuzului acesteia) se face după reguli precise,
deoarece comunicarea permite să se verifice dacă, întrun anumit termen, niciun recurs ( a unui
terţ interesat sau a prefectului) nu contestă legalitatea actului autorităţii publice.
Comunicarea contribuie la dramatizarea timpilor forte ai procesului decizional prin
simboluri ( semnătura de acord, punerea primei pietre, strângerea mâinilo, inaugurarea, tăierea
panglicii). Prin aceste producţii simbolice, ea întăreşte identitatea instituţiilor care participă la
decizii.
Chemate să modifice sau să interpreteze reguli, să aplice proceduri complexe, să
înfăţişeze proiecte incerte, deciziile publice nu sunt toate justificate doar după modelul raţional-
chiar dacă textele şi discursurile oficiale se prefac că se referă la el. În realitate, deciziile pun în
evidenţă actori diferiţi, multe finalităţi, provin din logici diferite iar procesul luării lor nu este
liniar. Vorbim astfel de complexitatea deciziilor publice.
Ar fi atunci iluzoriu să fie limitată prezenţa comunicării doar la fazele de pregătire şi de
publicare a deciziei. Actorii se exprimă, instituţiile îşi confruntă obiectivele şi metodele, dincolo
de dispoziţiile formale care s-ar vrea respectate.
Este vorba de declararea utilităţii publice a construcţiei unei autostrăzi sau de
sistematizarea unei zone centrale, de exemplu? Sunt prevăzute încă din faza studiilor prealabile,
afişajul şi publicarea hotărârilor şi a deciziilor intermediare ale primarului. Este lansată
dezbaterea locală. Fiecare din interesele în joc va căuta cele mai bune canale pentru a-şi face
ascultate mesajele. Opiniile se fac şi desfac. Se înnoadă alianţ, se fac negocieri care pot ajunge să
modifice conţinutul şi natura înşăşi a deciziei înainte ca ea să fie luată. O nouă variantă poate
apare pe parcurs. Unui hotel şi unui centru de conferinţe pot să i se substituie, întrun program
odată lansat, o sală polivalentă şi locuinţe sociale. Astfel, cu cât decizia este mai complexă, cu
atât se dezvoltă comunicarea care face mai greu de surprins procesul.

32
 Procesul de decizie nu distinge clar competenţele insituţiilor publice, nici nu stabileşte
nivelele de responsabilitate. Din această cauză prosperă procesele birocratice şi jocurile de
putere.
Modelul birocratic sau instituţional priveşte decizia ca rezultantă a activităţilor
organizaţionale ale instituţiilor şi serviciilor implicate. Acestea îşi pun întrebări diferite în
legătură cu decizia de luat.
Decizia nu este rodul unei instituţii coerente, ci al juxtapunerii unităţilor
compartimentate. Comunicarea ei se face, de asemenea, fragmentat. Fiecare serviciu face să
prevaleze un stil propriu de informare, de relaţionare internă şi de exprimare externă.
Unităţile cele mai birocratice, care privilegiază tradiţia, repetiţia, imitarea şi
conformitatea cu propria imagine au o atitudine sinuoasă şi puţin deschisă, ceea ce traduce
rezistenţa lor. Comunicarea lor este stereotipă, iar schimburie de informaţii limitate.
Serviciile orientate spre dezvoltare şi progres instituţional favorizează punerea la
dispoziţie a datelor şi sunt receptive la tot ce ar contribui la perfecţionarea lor. Ele se exprimă
abundent, cât mai complet şi asertiv.
Interpretarea deciziei ca rezultat al raporturilor de forţă între actori care intervin, în
acelaşi timp, prin prisma intereselor individuale şi a celor instituţionale, face să apară şi mai clar
rolul pe care-l poate avea comunicarea.
Un astfel de model reprezintă procesul de decizie ca pe o succesiune de anticipări şi de
negocieri ale actorilor, cărora regulile jocului le-au conferit o anumită „ greutate”. Fiecare dintre
co-decidenţi are priorităţile sale, percepţia sa a interesului general, preferinţele sale şi
constrângerile carierei. Atuurile în negociere, în afara poziţiei mai mult sau mai puţin strategice,
pot fi: capacitatea expertizei, aptitudinea de a aduna informaţii pertinente, abilitatea de a
convinge şi chiar de a se târgui.
Comunicarea întrun astfel de proces decizional este un auxiliar important, şi anume:
- pentru a cunoaşte starea sistemului, mizele şi jocurile;
- pentru a difuza în interior şi exterior, pentru a pune în valoare o argumentare tehnică;
- pentru a încerca creşterea propriei puteri decizionale mobilizând opiniile care preferă o
teză.
Un actor în poziţie dificilă sau unul care anticipează o ameninţare va favoriza scurgeri de
informaţii sau zvonuri ce pot fi apoi greu de stăpânit.

33
 II. Mass-media, deciziile şi dezbaterea publică
Dificultatea dezbaterii publice ţine de complexitatea deciziilor. Intervenţia presei
constituie o mediere indispensabilă. Dar valoarea adăugată de jurnalişti nu este nici neutră, nici
fără efecte asupra naturii deciziilor sau asupra mersului dezbaterii cu publicul26.
Fie că este vorba de activităţile curente ale serviciilor publice, de situaţii de criză sau de
schimbare, locul mass-media în deciziile publice este foarte important. Rolul presei nu este cel
al unui simplu martor. Medierea pe care o face între decident şi public aduce elemente de
informaţie legate de o decizie care încă nu a fost luată. Presa devine în acest fel un intermediar al
deciziei de luat. În aceste condiţii, poate încerca să seducă factorul responsabil, sau mai rău, să
şantajeze, în tot cazul se poate ivi un raport de forţă triunghiular între cetăţean, mass-media şi
decidentul politic. Cu cât decizia este mai complexă, cu atât se multiplică ocaziile de derapare a
comunicării. Chiar natura deciziei poate fi schimbată.
Jurnaliştii nu respectă de multe ori funcţionarea serviciului public, iar în numele
criteriului actualităţii, informaţia instituţională este neglijată şi registrul civic respins pe motiv că
acestea sunt puţin atractive sau puţin spectaculoase.
Uneori presa se face vinovată de atitudini şi comportamente care încalcă principii
deontologice, şi anume: deformare faptelelor, obţinerea de informaţii prin mijloace necinstite sau
prin abuzul bunei-credinţe a celuilalt, confundarea rolului ziaristului cu cel al poliţistului sau
magistratului, redactarea ştirilor fără a se căuta punctele de vedere ale protagoniştilor diferiţi,
nerespectarea prezumţiei de vinovăţie sau a vieţii particulare.
La fel de grav este şi atunci când ziaristul tăinuieşte un fapt nou care ar veni să contrazică
teza pe care el a apărat-o prea rapid, caricaturizează un serviciu public plecând de la o idee
preconcepută, face o înscenare pentru a reconstitui un eveniment greu de „ acoperit”, propune
propriile sale evenimente pe platourile de televiziune...
Urgenţa de a informa nu explică, prin ea însăşi, astfel de comportamente dăunătorare.
Insuficienţa formării jurnaliştilor sau a calităţilor lor profesionale trebuie, şi ele, luate în calcul.
Mass-mediei i mai poate reproşa locul şi puterea pe care vrea să le aibă prin edificarea
unui domeniu mediatic, adesea străin de funcţionarea instituţiilor publice cât şi de aşteptările
cetăţenilor, deci de dezbaterea democratică şi de comunicarea publică.
Totuşi, în ultimă analiză, responsabilitatea acestor stări de lucruri revine decidenţilor
publici.

26
Ibidem, p. 127-133

34
 III. Trasparenţa decizională în administraţia publică din România
Legea nr. 52 din 2003 stabileşte regulile procedurale minimale aplicabile pentru
asigurarea transparenţei decizionale în cadrul autorităţilor administraţiei publice centrale şi locale
din România. Printre scopurile enunţate de această lege figurează şi stimularea participării active
a cetăţenilor în procesul de luare a deciziilor administrative. Regulile care trebuie respectate în
această formă de participare cetăţenească sunt următoarele:
1. şedinţele autorităţilor şi instituţiilor administraţiei publice sunt publice;
2. dezbaterile vor fi consemnate şi făcute publice;
3. minutele acestor şedinţe vor fi consemnate şi făcute publice.
Participarea persoanelor interesate la lucrările şedinţelor publice se va face în următoarele
condiţii:
- anunţul privind şedinţa publică se afişează la sediul autoriăţii publice, inserat în site-ul
propriu şi se transmite către media, cu cel puţin 3 zile înainte de desfăşurare;
- anunţul trebuie adus la cunoştinţa cetăţenilor şi a asociaţiilor legal constituite care au
prezentat sugestii şi propuneri în scris, cu valoare de recomandare, referitoare la unul dintre
domeniile de interes public care urmează să fie abordat în şedinţa publică;
- anunţul va conţine data, ora şi locul de desfăşurare a şedinţei publice, precum şi ordinea
de zi.
Difuzarea anunţului şi invitarea specială a unor persoane la şedinţa publică sunt în sarcina
responsabilului desemnat pentru relaţia cu societatea civilă ( pentru asigurarea transparenţei
decizionale).
Persoana care prezidează şedinţa publică oferă invitaţilor şi persoanelor care participă din
proprie iniţiativă posibilitatea de a se exprima cu privire la problemele aflate pe ordinea de zi.
Adoptarea deciziilor administrative ţine însă de competenţa exclusivă a autorităţilor publice.
Punctele de vedere exprimate în cadrul şedinţelor publice de invitaţi şi de persoanele care
participă din proprie iniţiativă au valoare de recomandare.
Minuta şedinţei publice, incuzând şi votul fiecărui membru, cu excepţia cazurilor în care
s-a hotărât vot secret, va fi afişată la sediul autorităţii publice în cauză şi publicată pe site-ul
propriu.
Autorităţilor administraţiei publice sunt obligate să elaboreze şi să arhiveze minutele
şedinţelor publice. Atunci când se consideră necesr, şedinţele publice pot fi înregistrate.
Instituţiile administative sunt obligate să întocmească şi să facă public un raport anual
privind trasparenţa decizională, care va cuprinde cel puţin următoarele elemente:
35
 - numărul total al recomandărilor primite;
- numărul total al recomandărilor incluse în conţinutul deciziilor luate şi în proiectele de
acte normative;
- numărul participanţilor la şedinţele publice;
- situaţia cazurilor în care autoritatea publică a fost acţionată în justiţie pentru
nerespectarea Legii nr. 52/2003;
- evaluarea proprie a parteneriatului cu cetăţenii şi asociaţiile legal constituite ale
acestora;
- numărul şedinţelor care nu au fost publice şi motivaţia restricţionării accesului.
Raportul anual privind transparenţa decizională va fi făcut publci pe site-ul propriu, prin
afişare întrun spaţiu accesibil publicului sau prin prezentare în şedinţă publică.

Tema nr. 6. ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ-ORGANIZAŢIE COMUNICANTĂ

I. Conceptul de organizaţie comunicantă. Tipuri de abordări în comunicare

Societatea de azi a devenit o societate a organizaţiilor, în care cele mai multe dintre
serviciile sociale, dacă nu chiar toate, sunt îndeplinite în şi de către organizaţii sau de către
instituţii non-profit ale sectorului social.
Prototipul organizaţiei moderne este orchestra simfonică27. Fiecare muzician este un
specialist de nivel înalt şi, totuşi, doar orchestra, în ansamblu, face muzica. Orchestra „ sună
bine” doar pentru că toţi membrii ei au învăţat aceeaşi partitură, membrii orchestrei, cu toţii,
subordănându-şi specialitatea unui singur obiectiv. În mod similar, o organizaţie performantă
este dependentă de contribuţia fiecăruia dintre membrii săi. În cele mai multe instituţii ale
administraţiei publice, fiecare funcţionar are o contribuţie vitală ( cel puţin teoretic) la buna
funcţionare a acesteia, fără de care nu pot exista rezultate. În acelaşi timp, niciunul dintre
funcţionari nu poate produce rezultatele dorite fără aportul susţinut al celorlalţi. Organizaţiile, ca
sisteme sociale complexe, sunt astfel constituite din elemente ce trebuie să acţioneze în mod
concerta pentru a obţine eficienţa organizaţională.
Organizaţiile performante din zilele noastre sunt organizaţii inteligente, care se adaptează
rapid la schimbările multiple şi rapide ale mediului extern în care activează, flexibile şi
27
Luminiţa Gabriela Popescu, op.cit., p. 193

36
anticipative. Sunt organizaţii comunicante28. Acestea presupun o corelare între oameni şi scopuri,
între oameni şi structuri, Managementul acestor organizaţii concepe comunicarea în strânsă
legătură cu politica generală, orientată spre atingerea scopurilor asumate de organizaţie. Prin
urmare, comunicarea nu reprezintă un scop în sine. Organizaţia şi comunicarea sunt privite ca
instrumente complementare şi nu ca tehnici independente.
O organizaţie care se doreşte comunicantă trebuie să prezinte anumite caracteristici:
- să fie deschisă, pentru a putea comunica cu exteriorul, emiterea, respectiv receptarea
de mesaje constituindu-se într-un proces interactiv ;
- să fie evolutivă, adică să nu valorizeze rutina, ci inovaţia ;
- să fie suplă pentru a permite un dozaj oportun al comunicării formale şi informale ;
- să fie orientată explicit spre finalitate, pentru a crea cadrul cel mai potrivit
pentru desfăşurarea comunicării formale ;
- să responsabilizeze, pentru a evita acumulările artificiale de putere prin stocarea de
informaţii ;
- să fie dinamică, pentru a putea crea prin intermediul informării, specializării şi
comunicării potenţialităţii interne şi mijloacele de a le transforma în realitate.
Organizaţia comunicantă este organizaţia în care există o interdependenţă între alegerea
politicilor, structura organizaţională şi procesul de comunicare29 ( fig.nr.2).
Există o relaţie fundamentală între constrângerile structurale şi coordonarea problemelor
ce trebuie rezolvate. Alegerea aspectelor asupra cărora organizaţia publică trebuie să se
concentreze (restructurări, descentralizări) va produce un impact semnificativ nu numai asupra
modului în care se va desfăşura procesul de comunicare atât în mediul instituţional intern, cât şi
cu exteriorul.
De asemenea, asigurarea coerenţei dintre procedurile, sistemele de informaţii şi de
management, mecanismele de coordonare de la nivel organizaţional este realizată prin programe
şi instrumente de comunicare. Organizaţiile care nu funcţionează vine sunt cele care primesc
informaţiile necesare prea târziu, faţă de momentul când le erau utile. Întârzierile nu sunt legate
de hârtii, circuite sau de transmitere, sunt doar probleme legate de structura organizaţională.

28
Pentru problematica organizaţiilor comunicante vezi: Dumitru Iacob, Relaţii publice. Comunicare
organizaţională, Ed. SNSPA, Bucureşti, 2001, p.122-125; Dumitru Iacob, Diana Maria Cismaru, Remus Pricopie,
Relaţii publice. Coeziune şi eficienţă prin comunicare, Ed. Comunicare.ro, 233-235; Luminiţa Gabriela Popescu,
op.cit., p. 193-207
29
Luminiţa Gabriela Popescu, op.cit., p.204-206

37
 Organizaţia comunicantă presupune o organizare a muncii care favorizează implicarea,
spiritul de echipă şi un management de tip participativ.

Obiective strategice

Politica generală

Alegerea structurii Alegerea căilor de

Organizaţionale comunicare

Tehnici,suporturi de comunicare
Şi stil managerial

Fig.nr.2. Dimensiunea strategică a comunicării

Administraţia publică în ansamblul ei, ca subsistem autonom al sistemului social, dar şi

fiecare instituţie administrativă în parte pot fi incluse în categoria organizaţiilor comunicante.
Această situaţie are loc atunci când organizaţia publică are ca obiectiv creşterea capacităţii de
adaptare la cerinţele externe. Dacă instituţiile administraţiei publice consideră că atât mediul
extern şi cel intern, cel puţin pe termen mediu, sunt stabile şi, în consecinţă, nu trebuie să facă
eforturi sistematice de adaptare, atunci se vorbeşte de o organizaţie procedurală, normată şi
centralizată30.

30
Luminiţa Gabriela Popescu, op.cit., p. 202

38
 O organizaţie comunicantă presupune şi capacitatea de a reacţiona în mod adecvat la
influenţele din mediu extern. Din acest punct de vedere, managementul din administraţia publică
poate recurge la două abordări în comunicare: abordarea managerială reactivă şi cea
anticipativă31.
Esenţa demersului reactiv în comunicare constă în rămânerea în expectativă faţă de un
eveniment previzionat a se produce, răspunsul fiind amânat până după producerea
evenimentului, respectiv după ce pierderile operaţionale devin semnificative. Dezavantajul major
al acestei abordări îl reprezintă eficienţa utilizării resurselor. Se şi spune că este mult mai greu şi
mai costisitor să repari, decât să previi.
Abordarea managerială anticipativă în comunicare porneşte de la identificarea forţelor
majore care vor conta în schimbările viitoare ale macro-mediului şi a riscurilor la care
organizaţia poate fi supusă pe termen scurt, mediul şi lung şi constă în stabilirea din timp a
formelor, metodelor şi mijloacelor ce vor fi folosite în anumite situaţii şi a mesajelor ce vor fi
transmise, potrivit unei strategii de comunicare globală, astfel încât să fie nu doar protejate, ci şi
promovate interesele şi imaginea instituţiei. Un demers anticipativ înseamnă să fii activ, să
comunici înainte de a se întâmpla un eveniment, permanent, ofensiv şi mai ales organizat. Printro
abordare anticipativă a comunicării organizaţia reuşeşte să formuleze un răspuns în timp real la
cerinţele şi provocările societăţii.
Perspectiva anticipativă a comunicării reflectă necesitatea întocmirii unui plan de
comunicare, care, în acelaşi timp, susţine şi demersul strategic global al insituţiei publice. Prin
intermediul lui, instituţia administrativă îşi promovează valorile, câştigă simpatia şi încrederea
publicului, îşi crează condiţii optime pentru îndeplinirea sarcinilor şi obiectivelor ce îi revin,
educă şi nu în ultimul rând oferă o viziune asupra viitorului ( sunt prefigurate problemele cu care
se vor confrunta cetăţenii în viitor).

II. Condiţiile comunicării eficiente din administraţia publică

Având la bază modulul organizaţiei comunicante, comunicarea din administraţia publică
trebuie să satisfacă următoarele condiţii32:
- finalitatea: are obiective riguros definite şi urmărite prin punerea în practică a unui plan
de comunicare;

31
Ibidem, p. 197-201
32
Ibidem, p.206

39
 - adaptabilitatea: foloseşte sisteme de informaţii adaptate nevoilor specifice fiecărui
sector şi care concordă cu cultura organizaţională;
- instrumentalitatea: există o serie de instrumente, suporturi, dispozitive, indicatori la care
se apelează selectiv, în funcţie de obiectivele vizate;
- multidirecţionalitatea: informaţia circulă în toate direcţiile: de sus în jos, de jos în sus,
pe orizontală, pe diagonală, în interiorul şi exteriorul organizaţiei;
- flexibilitatea: integrarea comunicării informale şi crearea unei structuri care să
favorizeze acest mix formal-informal.
În concluzie, comunicarea organizaţională din administraţia publică este un proces care
necesită o organizare riguroasă şi care urmăreşte:
a. coordonarea- proces ce vizează atingerea unui obiectiv prestabilit;
b. armonizarea- concentrarea asupra definirii unui obiectiv comun.

40