Practici comerciale incorecte

1. GENERALITĂŢI PRIVIND PRACTICILE COMERCIALE

Societatea de consum în care trăim este o societate cu o dinamică
aparte, o societate în care agenţii economici au dezvoltat o adevărată
industrie a tehnicilor de promovare şi de vânzare a produselor. Astfel, pe
lângă nevoile reale pe care le au consumatorii, acestora le sunt induse şi
nenumărate nevoi artificiale prin practici care nu întotdeauna sunt corecte.
De aceea, în contextul în care nu toţi consumatorii au capacitatea să filtreze
în mod critic influenţele care vin din partea sectorului industrial şi a celui
publicitar, se impune ca aceştia să fie informaţi şi educaţi pentru a putea face
diferenţa dintre o necesitate reală şi una imaginară şi să ia cele mai bune
decizii în ceea ce priveşte propriile necesităţi.

Din această perspectivă, problema protejării consumatorilor a

constituit o preocupare şi la nivelul forurilor de decizie ale Uniunii Europene.
Acestea, observând că legislaţia referitoare la publicitatea înşelătoare şi
publicitatea comparativă nu mai era suficientă pentru a acoperi
inovaţiile operatorilor economici în privinţa promovării produselor,
au adoptat Directiva 2005/29/CE privind practicile comerciale neloiale,
directivă transpusă şi în legislaţia românească prin Legea nr. 363/2007
privind combaterea practicilor incorecte ale comercianţilor în relaţia cu
consumatorii şi armonizarea reglementărilor cu legislaţia europeană
privind protecţia consumatorilor.

Legea defineşte practicile comerciale ca fiind „orice acţiune, omisiune,

comportament, demers sau prezentare comercială, inclusiv publicitate
şi comercializare, efectuate de un comerciant, în strânsă legătură
cu promovarea, vânzarea sau furnizarea unui produs consumatorilor”
(art.2, lit. d), Legea nr. 363/2007). Totodată, legea prevede şi în ce
condiţii o practică comercială este considerată incorectă.

Astfel, potrivit art. 4, alin. (1) din Legea nr. 363/2007, o practică
comercială este incorectă dacă întruneşte cumulativ două condiţii:

 este contrară diligenţei profesionale;

 deformează sau este susceptibilă să deformeze în mod esenţial

comportamentul economic al consumatorului mediu la care ajunge sau
căruia i se adresează ori al membrului mediu al unui grup, dacă
este adresată unui anumit grup de consumatori.

Aşadar, practicile comerciale sunt analizate în funcţie de efectul pe

care îl au sau pe care îl pot avea asupra consumatorului mediu adică,
potrivit jurisprudenţei Curţii Europene de Justiţie, asupra unei persoane cu
„un nivel de informare rezonabil, care este rezonabil de atentă şi
circumspectă, luându-se în considerare factorii sociali, culturali şi lingvistici”.

2. CATEGORII DE PRACTICI COMERCIALE INCORECTE

Potrivit Legii nr. 363/2007, în categoria practicilor comerciale incorecte
sunt incluse practicile comerciale înşelătoare şi practicile comerciale
agresive. Totodată, legea stabileşte o listă a practicilor comerciale
considerate incorecte în orice situaţie.

Practici comerciale incorecte

 Practici înşelătoare

Practicile comerciale înşelătoare se pot întâlni atât sub formă de

acţiuni cât şi sub formă de omisiuni înşelătoare.

În esenţă, o acţiune este considerată înşelătoare dacă aceasta conţine

informaţii false sau dacă deşi sunt corecte sunt prezentate într-o manieră
care induce sau este susceptibilă să inducă în eroare consumatorul mediu,
făcându-l să ia o decizie de tranzacţionare pe care altfel nu ar fi luat-o.

De asemenea, o practică comercială este considerată ca fiind o

omisiune înşelătoare dacă se omite transmiterea unei informaţii esenţiale
consumatorului mediu ori i se ascunde sau i se oferă în mod neclar,
neinteligibil, ambiguu sau în contratimp, aspect care-i afectează decizia de
tranzacţionare pe care altfel nu ar fi luat-o.

 Practici agresive

O practică comercială este considerată agresivă dacă, în contextul prezentării

situaţiei de fapt şi ţinând cont de toate caracteristicile şi circumstanţele,
limitează sau este susceptibilă să limiteze în mod semnificativ libertatea de
alegere sau comportamentul consumatorului mediu cu privire la produs,
prin hărţuire, constrângere, inclusiv prin utilizarea forţei fizice sau
prin influenţa nejustificată şi, prin urmare, determină sau este susceptibilă să
determine consumatorul să ia o decizie de tranzacţionare pe care altfel nu ar
fi luat-o.

 Practici comerciale incorecte în orice situaţii

Aceste practici figurează într-o aşa-numită „listă neagră” (Anexa nr. 1

la Legea nr. 363/2007), printre care cele care privesc afirmaţiile
neadevărate privind utilizarea unor certificate sau conduri de conduită,
publicitatea momeală, ofertele limitate, limba în care este furnizat serviciul
post-vânzare, promovarea unor produse care nu pot fi vândute în mod legal,
publicitatea mascată, informaţiile false privind proprietăţile curative, etc.

3. CAZURI CONCRETE DE PRACTICI COMERCIALE

INCORECTE
Ø ing: În anul 2008, Autoritatea Naţională pentru Protecţia
Consumatorului (ANPC) a amendat ING Bank pentru o campanie publicitară
înşelătoare cu o amendă de 15.000 lei. Potrivit campaniei, pentru fiecare
depunere de 500 lei în contul curent deschis la ING Bank, clientul era
informat că va primi 25 lei din partea băncii. În realitate, s-a constat că banca
oferea acest premiu de maxim 5 ori, chiar dacă suma depusă era mai mare
de 2.500 lei (5 x 500 lei).

Ø pic: Tot în anul 2008, Hipermarket-ul "Pic" din Brăila avea la vânzare bere
"Albacher" şi "Servus" îmbuteliată la PET-uri de 2,5 litri, pe care era înscris
"2,5 litri la preţ de 2 litri", fără ca pe rafturile magazinului să existe produse
similare ambalate în cantităţi de 2 l, astfel încât consumatorii să poată
verifica afirmatiile de pe etichetele mentionate. Fapta constatată constituind
practică comercială incorectă, în conformitate cu art 6, alin. 1, lit. d, din
Legea 363/2007, hipermarket-ul a fost sanctionat cu 4.000 lei.

Ø metro: Magazinul Metro Ploieşti a fost sancţionat cu 10.000 de lei pentru

că un produs prezentat ca super-ofertă într-un pliant publicitar nu a
putut fi cumpărat pe perioada promoţiei.

Ø gdf svez: Comisariatul pentru Protecţia Consumatorilor Braşov a amendat

societatea distribuitoare de gaz metan GDF Suez Energy România cu suma de
30.000 de lei, pentru practici comerciale incorecte constând în informarea
consumatorilor că au obligaţia de a face verificarea instalaţiilor de gaz din
apartamente odată la doi ani şi o revizie odată la zece ani. În plus,
consumatorii erau atenţionaţi că dacă până la o dată anume nu vor dovedi că
au făcut o nouă verificare, le va fi sistată alimentarea cu gaz metan. În
scrisoare era prezentată o ofertă a unei firme care presta astfel de servicii,
fără a preciza că mai existau şi alte firme agreate de către
Autoritatea Naţională pentru Reglementarea domeniului Energiei (ANRE)
pentru a efectua respective le verificări.

Øpolus center: La începutul anului 2012 inspectorii Comisariatului

Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor Cluj au constatat că aspectele
semnalate de un consumator, prin nerespectarea ofertei promotionale
"Reduceri de iarna - pana la 50% din pretul de vânzare" practicată de
magazinul Hervis Sports din incinta Polus Center, s-au confirmat cu ocazia
controlului efectuat la unitatea respectivă. În fapt, la magazinul Hervis din
incinta Polus erau prezentate în categoria reducerilor geci de ski. Aceste
geci aveau aplicat peste preţul de pe etichetă un preţ, pe o etichetă roşie,
care reprezenta preţul redus, dar care era identic cu preţul iniţial.

Ø mc donald`s: Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC)

a sancţionat compania McDonald's cu amendă contravenţională de
10.000 de lei pentru practici comerciale incorecte. Potrivit ANPC, prin
difuzarea spotului publicitar “Cartofii prăjiţi de la McDonald's aduc aminte de
bunici” se transmit două informaţii care pot induce în eroare consumatorii.
Prima este aceea că produsul “cartofi prăjiţi” ar proveni din cartofii proaspeţi
achiziţionaţi de la piaţă, în condiţiile în care materia primă utilizată este
“cartofi congelaţi” (care conţin şi alte adaosuri, inclusiv aditivi), iar sintagma
“aduc aminte de bunici” induce consumatorului ideea falsă de reîntoarcere la
calitatea de odinioară, de produs fabricat după metode artizanale, deşi, în
realitate, produsul este industrial.

4. PROTEJAREA CONSUMATORILOR ÎMPOTRIVA

PRACTICILOR
COMERCIALE INCORECTE

La nivel european şi la nivel naţional se desfăşoară o serie de campanii

de informare, educare şi protejare a consumatorilor împotriva practicilor
comerciale incorecte, printre care se numără campaniile “Este corect?”
sau “E dreptul tău! Acţionează!”- ambele ca iniţiative europene în sprijinul
consumatorilor, Ghidul consumatorului privind practicile comerciale
abuzive şi clauze abuzive în contracte – în cadrul Campaniei Naţionale de
Informare şi Educare a Consumatărilor, etc. Toate aceste acţiuni vin în
sprijinul consumatorilor şi se armonizează cu tema din acest an a Zilei
Mondiale a Drepturilor Consumatorilor, respectiv “Acum! Justiţie pentru
consumatori”.

Aşadar, în situaţia în care consumatorul consideră că a fost

victima unei practici comerciale incorecte, acesta are la dispoziţie mai
multe opţiuni de consiliere sau de asistenţă. Astfel, consilierea în privinţa
verificării validităţii reclamaţiei din punct de vedere juridic şi pentru a stabili
dacă a fost victima unei practici comerciale incorecte trebuie să fie primul
pas făcut de consumator. Consilierea poate fi asigurată de Asociaţia pentru
Protecţia Consumatorilor sau de unul dintre centrele de consiliere ale ECC-Net
(Centru European pentru Consumatori). Reţeaua ECC-Net sprijină
consumatorii în special în conflictele transfrontaliere.

În cazul în care asociaţia pentru protecţia consumatorilor sau centrul

de consiliere ECC-Net confirmă justeţea depunerii unei reclamaţii, pasul
următor îl constituie chiar depunerea reclamaţiei. Autoritatea Naţională
pentru Protecţia Consumatorilor este în măsură să ia decizii privind
reclamaţiile sau să instituie procedurile legale corespunzătoare şi, în funcţie
de legislaţia naţională, această autoritate sau instanţa judecătorească
poate ordona încetarea practicilor comerciale incorecte.

Astfel, în conformitate cu dispoziţiile din Legea nr. 363 din 2007, în

vederea stopării şi combaterii practicilor comerciale incorecte, persoanele
sau organizaţiile care, potrivit legii, au un interes legitim pot:

 fie să sesizeze Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor

în legătură cu practicile comerciale incorecte pentru ca aceasta să
decidă asupra reclamaţiilor,

 fie să iniţieze acţiuni în justiţie împotriva comercianţilor care au

săvârşit sau sunt susceptibili să săvârşească practici comerciale
incorecte.

De asemenea, ANPC poate fi sesizată chiar de către operatorii

economici concurenţi celor suspectaţi de practici comerciale incorecte.
Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor poate dispune măsuri,
prin ordin motivat emis de conducătorul ANPC sau prin decizie motivată
emisă de conducătorii unităţilor cu personalitate juridică din subordinea
acesteia, acte ce pot fi atacate la instanţa de contencios administrativ.

În măsura în care hotărârea instanţei a rămas definitivă şi irevocabilă

sau ordinul ori decizia emisă nu a fost atacată, instanţa de judecată,
respectiv ANPC poate solicita publicarea acesteia, integral sau parţial,
sau publicarea unui certificat rectificator, pe cheltuiala
comerciantului.

Utilizarea de către comercianţi a unor practici comerciale

incorecte constituie contravenţie şi se sancţionează cu amendă de la
5.000 lei la 50.000 lei, iar nerespectarea măsurilor dispuse prin ordin sau
decizie se sancţionează cu amendă de la 10.000 lei la 100.000 lei. (limitele
amenzilor contravenţionale au fost majorate prin Legea nr. 130/2010)

De asemenea, în vederea stopării unor astfel de practici, odată cu

aplicarea sancţiunii amenzii contravenţionale, agentul constatator poate
propune ca sancţiune complementară suspendarea activităţii până la
încetarea practicii comerciale incorecte.

5. CONCLUZII
În condiţiile în care astfel de practici sunt din ce în ce mai numeroase şi
multe dintre ele mai greu de recunoscut, consumatorii ar trebui să
fie mai atenţi şi să solicite informaţii suplimentare despre practicile
respective.

Dar, o reală protecţie a consumatorului, nu poate fi concepută fără

informarea şi educarea acestuia.

Cum se poate realiza acest lucru? Iată numai câteva sugestii:

1. campanii pentru informarea şi explicarea drepturilor consumatorilor

susţinute de CJPC şi APC în şcoli, la târguri, expoziţii şi alte manifestări
dedicate promovării unor produse şi servicii;

2. implicarea mass-media în problematica protecţiei consumatorilor prin:

 rubrici săptămânale în ziarele locale;

 suplimente săptămânale ale unora dintre ziarele cu cea

mai largă răspândire la nivel naţional;

 emisiuni incluse în grila de programe ale posturilor de radio şi

televiziune;

3. aplicarea promptă, de către organele abilitate, a sancţiunilor

prevăzute în legislaţia din domeniu ori de câte ori se constată încălcări ale
acesteia.

Numai aşa vom înţelege poziţia centrală pe care consumatorul o are în

orice economie de piaţă, poziţie la care trebuie să se raporteze toate
acţiunile întreprinse de către operatorii economici, interesaţi în cele din
urmă în câştigarea şi menţinerea încrederii consumatorilor în produsele şi
serviciile puse pe piaţă şi în practicile comerciale la care recurg.

Bibliografie:
1. Legea nr.363 din 21/12/2007 privind combaterea practicilor
incorecte ale comercianţilor în relaţia cu consumatorii şi armonizarea
reglementărilor cu legislaţia europeană privind protecţia consumatorilor.

2. Legea nr. 148/2000 privind publicitatea, publicată în Monitorul

Oficial al României, nr.359/2 august 2000;

3. Legea nr. 158/2008 privind publicitatea înşelătoare şi publicitatea

comparativă, publicată în Monitorul Oficial al României, nr.559/24 iulie 2008;
4. Ordonanţa Guvernului nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor,
republicată în Monitorul Oficial al României nr. 208/28 martie 2007;

5. Hotărârea Guvernului nr. 947/2000 (r1) din 13/10/2000 privind

modalităţile de indicare a preţurilor produselor oferite consumatorilor spre
vânzare.

6. Hotărârea Guvernului nr. 106/2002, privind etichetarea alimentelor,

cu modificările şi completările ulterioare;

7. www.anpc.ro, www.isitfair.eu/unfair_ro.html, www.dolceta.ro