Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
a) Clientul involuntar
Termenul se refera la clientul care datorita situatiilor de maxima dificultate, a fost obligat
sa intre in relatie profesionala cu consilierul (ex: condamnatii, copiii abuzati, pacientii spitalelor
de psihiatrie etc. )
b) Clientul manipulator
Consilierul care nu are abilitatea de a detecta un asemenea client se poate situa intr-o
postura dificila din punctul de vedere al eticii datorita indemanarii clientului de a se folosi de
serviciile acestuia. Este cunoscut faptul ca multi dintre acesti cli 818h74i enti sunt sociopati sau
psihopati si etichetati ca avand tulburari de personalitate. Aceste persoane nu pot empatia, sunt
incapabile de a aprecia sentimentele altor persoane, sunt volubile, sigure pe ele, au o maniera
superficiala de relationare, egocentriste, manifesta o puternica dorinta de a vorbi despre risc si
au un comportament antisocial. Pentru ele adevarul este ceea ce spun in acel moment.
Manipularea face parte dintr-un patern comportamental insusit in trecut.
- intalnirea nu poate avea succes daca consilierul nu este ferm si cu putere de clarificare.
- suspectati ca manipulator orice client care manifesta dezinteres fata de propria viata, fata de
locul de munca si fata de propriile sentimente. Orice interes al clientului fata de
sentimentele consilierului referitoare la profesia sasau viata personala intra sub incidenta
suspiciunii. Fiti precauti atunci cand clientul va spune: “Dumneata esti singura persoana care ma
intelege “ / “Nimeni nu m-a ajutat ca dumneata” / “Am o mare sansa de a-mi rezolva probleme
acum, DAR am nevoie de sustinerea dvs.” / “ As dori sa am o slujba DAR este atat de greu”.
Daca aveti suspiciunea ca un client este manipulator, consultati case- managerul sau alti
profesionisti si examinati sentimentele si actiunile voastre. Este foarte probabil sa nu fiti singurul
pe care incearca sa-l manipuleze.
Este foarte greu de detectat cand clientul manipuleaza, mai ales daca si-a facut o arta din
asta. Ei se ascund in spatele cuvintelor, nu se implica emotional (limbajul non-verbal, tonul
vocii, expresia faciala sunt in contradictie cu gravitatea faptelor prezentate.) Consilierul
trebuie sa explice clientilor consecintele comportamentului lor, astfel incat, inainte de a opta
pentru o schimbare, sa exprime semnificatia pedepsei pentru actiunile lor.
- rusinea – clientului ii este frica sa aduca in procesul de ajutor anumite experiente, aspecte
vulnerabile ale sinelui;
- reluctanta trebuie vazuta ca evitare si nu rea vointa din partea clientului. Daca clientul
vede procesul de ajutor in termenii recompensa / pedeapsa, trebuie explicata partea pozitiva a
procesului de ajutor si importanta schimbarii vechilor comportamente;
- Consilierul trebuie sa-si puna mereu intrebarea daca nu interventia lui este coercitiva si a
determinat rezistenta. Cormier & Cormier (1991) sustin ca rezistenta clientului nu este
altceva decat inflexibilitate din partea consilierului;
- acceptati si lucrati cu rezistenta si reluctanta clientului pornind de la cadrul de referinta al
clientului;
- anuntati clientul cand este rezistent sau reluctant si explorati impreuna cu el situatia si mai
ales nu moralizati si nu actionati cu ostilitate sau defensiv;
- fiti realisti si flexibili, cunoasteti-va limitele personale si profesionale si asteptarile fata
client;
- stabiliti un mod corect si cinstit de lucru cu clientul bazat pe respect reciproc si elaborati
planul de ajutor impreuna cu clientul;
- invitati-l pe client sa participe la fiecare pas al procesului de ajutor si, mai ales, la
procesul de luare a hotararii. Trebuie sa cunoasteti asteptarile clientului de la procesul de
ajutor si sa discutati cu acesta reactiile pe care le fata de procesul de ajutor;
- ajutati clientul sa identifice motivele pentru care sunt rezistenti si incercati sa-i faceti sa
ajunga la baza rezistentei lor. Daca clientul descopera motivul pentru care adopta acest
comportament si de ce manifesta rezistenta la schimbare, ar putea fi mai dornic sa renunte la
rezistenta si mai deschis in a gasi noi moduri de a reactiona;
- folositi-va clientii ca persoane care ajuta. Oricand este posibil sa incercati sa-l puneti pe
clientul rezistent in situatia sa ajute pe altii. Schimbarea punctului de vedere il poate ajuta pe
client sa-si dea seama de propria rezistenta.
e) Clientul tacut
Tacerea poate interveni la inceputul conversatiei sau in timpul conversatiei. Fiecare din aceste
situatii se trateaza in mod diferit:
- la inceputul intalnirii clientul poate sa taca, deoarece se simte jenat ca apeleaza la un consilier
sau este un client involuntar. Consilierul poate folosi una din urmatoarele fraze de inceput: “Vad
ca-ti este greu sa vorbesti. Adesea, cei care vin pentru prima data aici, se comporta asa. Ma
intreb daca nu te simti putin nelinistit”. Daca comportamentul clientului este ostil, se uita pe
pereti, consilierul poate intreba: “Cei care vin pentru prima data aici, trimisi de altcineva se
hotarasc sa nu vorbeasca. Ma intreb daca si tu simti la fel”;
- in timpul intalnirii – consilierul trebuie sa evalueze corect motivul care a determinat tacerea.
Pentru consilier, momentele de tacere pot constitui surse de anxietate si de jena sau o teama
profesionala la gandul ca o perioada mai lunga de tacere semnaleaza un esec al intrevederii (de
aici si tendinta de a termina prematur intalnirea).
Tacerea in cazul clientului poate indica prezenta uneia din urmatoarele stari: clientul
simte ca a spus prea mult despre un anumit subiect simte nevoia unui timp de gandire, si-a
amintit ceva si “s-a retras in sine”, simte o emotie puternica si are nevoie de timp pentru a
reflecta asupra ei si a coopera, devine furios din cauza unui motiv vizibil sau mai putin vizibil,
este angajat intr-un mecanism de rezistenta sau autoprotectie.
In functie de modul cum interpretam tacerea clientului si daca suntem convinsi de aceasta
interventie, putem folosi una din urmatoarele modalitati intr-o ordine succesiva:
- repetati sau subliniati ultima propozitie a clientului sau o reformulati sub forma unei intrebari;
- spuneti “si?” sau “dar?” sub forma unor intrebari, ca si cum asteptati o continuare;
- spuneti “Este greu sa vorbesti …” sau “Cred ca este dificil pentru tine sa vorbesti despre asta”;
Daca nici una din aceste incercari nu reuseste, va trebui sa respectam tacerea clientului si sa
renuntam la intrevedere.
f) Clientul plange – desi suntem tentati sa-l linistim, aceasta nu este neaparat o solutie buna.
Plansul poate aparea din diverse motive: o descarcare benefica a emotiilor (asteptam ceva timp si
daca plansul continua vom spune clientului ca este bine sa planga), o reactie naturala atunci cand
este trist, dorinta de a atrage simpatia consilierului sau din dorinta de a opri explorarea
problemei.
g) Consilierul crede ca nu exista solutii pentru problema clientului – una din cele mai bune
modalitati de a lucra cu un client care insista ca problema sa fie rezolvata in modul in care el o
defineste – si in care consilierul nu vede nici o solutie – este mutarea accentului de pe problema
pe persoana.
i) Consilierul face o greseala – interpreteaza gresit ce a spus clientul, se infurie sau se simte
jenat de ce spune clientul, furnizeaza informatii gresite. Cea mai importanta regula in stabilirea
unei bune relatii cu clientul este sa fim cinstiti. Respectul si increderea pot fi demonstrate
acceptand ca ati gresit.
Ex., Erori legate de informatii (“Imi pare rau, am uitat ca mi-ai spus ca mai un frate”) / erorile
legate de manifestarea propriilor sentimentelor se rezolva recunoscandu-le, admitand ca impactul
asupra celuilalt s-ar putea sa fie negativ si invitand la discutarea punctelor de vedere (“ In
momentul in care ai spus …,m-am enervat. Stiu ca nu este corect fata de tine, desi este un mod
natural de a reactiona. Eu cred ca…”)
J) Clientul refuza ajutorul – clientii care apeleaza la un consilier impotriva vointei lor - ex.,
“Inteleg cum te simti. Nu sunt sigur ca te pot ajuta, dar poate putem sta de vorba cateva minute si
impreuna sa vedem daca are sens sa ne mai vedem si alta data”.
k) Clientul vorbeste continuu – daca ceea ce spune clientul este lipsit de importanta sau se
repeta, am putea spune: “Scuza-ma ca te intrerup, dar ma intreb daca ti-ai dat seama ca de catva
timp repeti aceleasi lucruri. Gasesti ca este greu sa vorbesti despre altceva?”