UNIVERSITATEA din PITESTI

FACULTATEA DE STIINTE ALE EDUCATIEI ,

STIINTE SOCIALE SI PSIHOLOGIE

Programul de Master:
Managementul Serviciilor Sociale si de Sanatate

Disciplina :
Manangementul Calitatii si Evaluarea Servicilor Sociale si de Sanatate

TEMA REFERAT

Managementul Calitatii Serviciilor Sociale

COORDONATOR :
Prof. Univ.dr Mihaela DIACONU

Masterand :
SANDU Nicolae

2019
 Managementul Calitatii - repere conceptuale

Deoarece serviciile sociale lucreaza direct cu oamenii si intervin asupra acestora, efectele
unor astfel de servicii sunt intotdeauna judecate in termenii valorilor umane, nu doar in
termeni instrumentali, pentru ca au consecinte morale asupra indivizilor, familiilor si
comunitatilor (Neamtu , 2003).

Serviciile sociale, fiind servicii publice, trebuie sa indeplineasca anumite conditii:

respectarea unor principii in acord cu cele referitoare la drepturile omului si respectarea
standardelor de calitate.

De aceea , calitatea , nu cantitatea trebuie sa fie cel mai important aspect al serviciilor
sociale . Din pacate , una dintre problemele serviciilor sociale din Romania este lipsa unor
standarde minime de calitate si a unei modalitati de supraveghere a indeplinirii lor.

Conceptul general de calitate comporta sensuri de natura sociala, filosofica, economica si

tehnica, fiind utilizat in diverse domenii.

Calitatea este totalitatea caracteristicilor unui produs sau serviciu care este in masura sa
satisfaca necesitatile cunoscute sau viitoare ale beneficiarilor si care il fac sa se distinga de
alte produse/servicii cu aceeasi destinatie.

Calitatea poate fi apreciata, in conceptia lui Joshep Juran (Nica,2000), prin caracteristiciile
serviciului ( cu cat acesta este mai bun , cu atat claitatea este mai ridicata) si prin lipsa
deficientelor (calitatea este cu atat mai buna cu cat deficientele sunt mai mici); calitatea
inseamna “conform cerintelor” (Philip b Crosby) si, nu in ultimul rand, calitatea unui produs.
Serviciu reprezinta capacitatea de a satisface nevoile si asteptarile beneficiarilor.

In ceea ce priveste servicile sociale, si nu numai, pentru beneficiar calitatea inseamna:

- timp si disponibilitate - cat de mult trebuie sa astepte beneficiarul pentru furnizarea unui
serviciu si daca acesta este acordat la timp.

- finalitatea - nivelul de realizare a serviciului.

- diferenta - cat de bine este tratat beneficiarul de catre personalul care furnizeaza serviciile.

- stabilitatea - nivelul serviciului furnizat este acelasi la toate vizitele efectuate.

2
Astfel, criteriile de baza generale ale unor servicii de buna calitate inseamna :

- curtoazia/politetea, astfel incat beneficiarul sa nu se simta umilit ca are nevoie de ajutor, ci

sa-i inducem ideea ca noi vrem sa-i acordam ajutorul de care are nevoie.
- respect - este o regula generala si una dintre valorile de baza ale asistentei sociale;

- simpatie - pentru a putea avea o relatie cat mai deschisa cu beneficiarul, trebuie sa fim cat
mai prietenosi;

- promptitudinea , vizeaza - sa oferi serviciul atunci cand beneficiarul il solicita, rezolvarea

problemei facandu-se in timp util;

- atentie/ ascultare activa - pentru a identifica problema reala de solutionat ;

- exactitatea - sa solutionezi exact problema care trebuie rezolvata, nu alta;

- accesibilitatea - serviciul social trebuie sa raspunda tuturor solicitarilor, fara nicio

discriminare, de asemenea, institutia care ofera serviciile trebuie sa fie plasata astfel incat sa
fie cat mai accesibila si sa aiba un program adaptat nevoilor beneficiarilor;

- claritatea - trebuie sa descriem cat mai clar pasii interventiei, pentru ca beneficiarul sa poata
intelege cum i-se va solutiona problema;

- personal bine informat si specializat - pentru a mentine si ameliora nivelul de calitate a

serviciului ;

- obiectiv /impartial - chiar daca valoarea atribuita serviciului care a fost primit este subiectiva
si variaza in functie de asteptarile si perceptiile fiecarui individ in parte, obiectivitatea trebuie
sa fie un deziderat pentru serviciile sociale.

Managementul calitatii (quality management - QM ) este o disciplina noua dezvoltata de

specialisti din cele mai dezvoltate tari ale lumii - Statele Unite ale Americii, Japonia, Franta.

“ Standardul ISO 9000 defineste managementul calitatii ca ansamblul activitatilor functie

generale de management, ce determina politica in domeniul calitatii, obiectivele si
responsabilitatile si le implementeaza prin mijloace ca planificarea, controlul, asigurarea si
imbunatatirea calitatii, in cadrul sistemului calitatii’’ (Butu, Mihai,Mihailescu-Pintia,2000).

Prin managementul calitatii, organizatia urmareste sa obtina produse/servicii care:

- satisfac o anumita cerinta/nevoie definita;

- satisfac asteptarile beneficiarului;

- sunt conforme cu specificatiile si standardele; 3

- sunt conforme cu cerintele societatii ;

- tin seama de necesitatea protectie mediului inconjurator;

- sunt oferite la preturi/tarife competitive;

- sunt obtinute in conditii de profit/beneficiu.

Functiile mamagementului calitatii serviciilor sociale sunt:

- Planificare (strategica si operationala) a calitatii - prevede stabilirea obiectivelor in domeniul

calitatii si resursele pentru realizarea acestora;

- Organizarea - stabilirea sistemului calitatii;

- Coordonarea - prevede comunicare si instruire in ceea ce priveste politica in domeniul

calitatii;

- implicicare personalului - participare , motivareș

- Controlul calitatii - reprezinta ansamblul sctivitatilor de supraveghere a desfasurarii

proceselor si de evaluare a rezultatelor in domeniul calitatii si presupune ș evaluare ,
inspectie, supraveghere, verificare si analizaș

Pentru a putea duce la indeplinire aceste functii, servicile sociale ar trebui sa functioneze dupa
anumite principii:

- standarde ale servicului - trebuie afisate clar la punctul de furnizare si publicate; obiectivele
de performanta trebuie si ele publicate oficial si nu numai intern;ele trebuie sa fie accesibile
domeniului public; standardele se leaga de aspecte aale serviciului cum ar fi curtoazia si
amabilitatea personalului , exactitatea si angajarea pentru actionare prompta (de exemplu
raspuns la solicitari sau timpul de asteptare);

- deschidere - trebuie folosite numele mebrilor personalului cand lucram cu publicul , inclusiv
cand raspundem la telefon , cu exceptia cazului cand este amenintata siguranta personala;

- informatiile despre servicii trebuie oferite intrun limbaj simplu, iar daca este cazul,chiar si in
alte limbi;

- alegere - beneficiarii trebuie consultati in legatura cu serviciile si trebuie ceruta si opinia lor,
in acest sens se pot folosi si anchete ale beneficiarilor,discutii de grup cu beneficiarii, astfel
incat imbunatatirile sa se bazeze pe necesitati si perceptii, nu pe presupuneri;

- nediscriminare - serviciile trebuie oferite intro maniera nediscriminatorie, toate grupurile

4
trebuie sa aiaba acces egal la servicii, indiferent de varsa , rasa , sex, relige, etc.
- accesibilitatea - serviciile trebuie organizate astfel incat sa se potriveasca necesitatilor
beneficiarilor, nu celor ale personalului (de exemplu , ore de program flexibile,sediu accesibil,
integrarea serviciilor, etc)

- pentru ocaziile in care se ivesc probleme, trebuie sa fie facuta publica o procedurade
reclamatii, trebuie date explicatii complșete si , daca este cazul, trebuie oferite si scuze,
atitudinea trebuie sa fie aceea de a remedia o problema , nu de a da vina pe altcineva sau chiar
pe beneficiar.

Managementul calitatii totale

Un alt concept de asigurare a calitatii ce poate fi adoptat si aplicat de serviciile sociale este
managementul calitatii totale, care are in centru calitatea totala.

Standardul ISO 9000 defineste TQM2 ca fiind un sistem de management al unei organizatii
centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor mebrilor saiprin care se urmareste asigurarea
succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului si obtinerea de avantaje pentru toti
membri i organizatiei si pentru societate (Butu, Mihai,Mihailescu-Pintia, 2000).

O serie de profesionisti au incercat sa redefineasca TQM in termeni specifici asistentei

sociale :

- “inseamna sa oferi servicii care raspund scopului lor, dar la costuri rezonabilesi cu
preocuparea ca utilizatorii sa faca alegeri in cunostinta de cauza”;

- “cat de bun este serviciu se exprima prin cat de bine contribuie acesta la calitatea vietiicelor
care il folosesc “ ;

- “ organizatia satisface in continuu si depaseste cerintele beneficiarilor”.

Astfel , in asistenta sociala ,managementul calitatii totale inseamna :

- baza succesului;

- participare;

- reflectarea sistemului social;

- continua ameliorare; 5

- sa fie ingaduita existenta unor greseli care pot fi mereu remediate pe parcurs ( un sistem de
lucru cu greseli ).
Princiipiile d ebaza ale TQM sunt:

- orientarea pe client;

- calitatea pe primul plan ;

- “zero defecte” si imbunatatire continua;

- viziune sistematica ;

- argumentarea cu date.

1. Punctul central al acestui principiu este acela ca organizatiile depind de clientii lor si de
aceea, intelegerea necesitatilor, precum si a asteptarilor clientilor vor conduce la o satisfactie
crescuta, echivaland cu un viitor solid al organizatie.

In domeniul social, orientarea pe client inseamna identificarea nevoilor, dorintelor si

asteptarilor clientului ( in principal prin interviul fata-in-fata) si evaluarea gradului de
satisfactie a clientului in legatura cu serviciile sociale furnizate (prin anchete de opinie).

2. Calitatea ar trebui sa constituie si in sistemul serviciilor sociale obiectivul central al tuturor

activitatilor , prin implicarea permanenta a tuturor departamentelor acestora in asigurarea
calitatii serviciilor furnizate.

3. Principiul “ zero defecte’ se traduce in activitatea serviciilor sociale prin evaluarea corecta
si complexa a nevoilor sociale ale populatiei, prin activitati preventive si de educatie sustinute
si prin aplicarea standardelor profesionale de inalta performanta.

4. Viziunea sistematica presupune luarea in considerare a tuturor elementelor care participa la

realizarea calitatii seviciilor sociale oferite.

Cele trei dimensiuni prin care se realizeaza procesul de imbunatatire a calitatii serviciilor
sociale sunt : latura umana (relatia asistent social-beneficiar), latura economica (resursele
materiale si financiare)si cea informationala(noutatile in domeniu ).

5. Argumentarea cu date trebuie sa insoteasca orice decizie in domeniul serviciilor sociale, mai
ales in sensul realizarii concordantei dintre cererea si oferta de servicii sociale. Aceasta
presupune culegerea, prelucrarea, analiza, actualizarea si interpretarea specifica a datelor.
Datele sunt necesare la identificarea nevoilor sociale ale populatiei pana la evaluarea
satisfactiei acesteia. 6

Pentru aplicarea princiipilor TQM in evaluarea serviciilor sociale este necesara, la nivelul
organizatiei, indeplinirea urmatoarelor cerinte:
- formularea clara a politicii calitatii pe termen mediu si lung in concordanta cu politica
generala a institutiei sociale respective;

- definirea clara a responsabilitatilor in domeniul calitatii;

- utilizarea tehnicilor de rezolvare concreta a problemelor;

- instruirea intregului personal in domeniul calitatii;

- implicarea intregului personal in luarea deciziilor (fiecare cunoaste mai bine decat managerul
problemele specifice locului sau de munca);

- promovarea spiritului de echipa;

- asigurarea unui climat deschis , cooperant.

Principalele bariere in calea implementarii princiipilor TQM sunt:

- incompetenta- schimbari frecvente in abordarea manageriala;

- esecul in realizarea schimbarilor culturale sau organiziationale cerute;

- preocuparea pentru profitul pe termen lung;

- prea multe forme de evaluare a performantei;

- figurile vizibile drept criteriu de succes;

La nivelul indivizilor in organizatie, definirea si masurarea calitatii unei interventii trebuie sa

raspunda la intrebarea :” Fac cum trebuie?” . La acest nivel o interventie trebuie sa asigure
conditiile legate de :

- continuitate - gradul de coordonare in timp a interventiilor diferitilor profesionist;

- eficacitate - gradul in care serviciul este furnizat corect, in functie de nivelul cunostintelor
actuale in domeniu si cu scopul de a atinge rezultatele dorite pentru beneficiar;

- siguranta - gradul in care riscurile interventiei sunt reduse atat pentru beneficiar cat si pentru
ceilalti, inclusiv pentru furnizorii de servicii sociale;

- oportunitatea - gradul in care servicul este furnizat pentru beneficiar la monetul cel mai
potrivit (Dragomisteanu, Pop, 2000);

7
Instrumentele calitatii

Instrumentele calitatii pot fi :fise de inregistrare, grafice, histograme, analiza Pareto, diagrama
de depresie, fise de control, diagrama afinitatilor, diagrama de relatii, diagrama arbore,
diagrama matriciala, diagrama sageata, diagrama alternativa, analiza in componenti principali.

Modelul celor sapte etape - reprezinta un anumit tip de instrument al calitatii, care poatefi
aplicat si in sfera serviciilor sociale, deci si in asistenta sociala.

Calitate serviciului depinde foarte mult de judecatile si abilitatile individuale ale persoanelor
care ofera si care au de-a face cu situatii complexe, ce necesita evaluari multidimensionale.

Modelul celor sapte etape este folosit in servicile sociale pentru oferirea de servicii de calitate
beneficiarilor.

Etapele acestui model sunt :

1. creara unui climat prietenos: prezentarea proprie, folosirea numelui clientului, timp pentru
a explica ce se va intampla si cat va dura, evitarea semnelor de nerabdare si indiferenta;

2. obtinerea informatiei necesare prin ascultare si intrebari : tranzactiile de asistenta de rutina

ne pot determina uneori sa credem ca dispunem de tote informatiile de care avem nevoie, insa
este riscant sa facem asemnea presupuneri; trebuie sa ne asiguram ca am obtinut toate
informatiile si sa nu cream situatii in care clientul trebuie sa se intoarca la birou deoarece am
uitat sa intrebam ceva; trebuie sa ascultam cu atentie, sa punem intrebari, in special cand
folosim telefonul;

3. verificarea pentru intelegerea completa: trebuie sa verificam datele cu beneficiarul si sa

reflectam asupra lor deoarece acest lucru duce la evitarea problemelor care pot sa apara
ulterior; trebuie sa repetam , sa facem rezumatul, sa confirmam informatia prin punerea de
intrebari beneficiarului pentru :verificareac capacitatii de intelegere a celor carorale oferim
informatiile , obtinerea de noi informatii si verificarea propriei noastre intelegeri a ceea ce s-a
spus;

4. propunerea unui plan de actiune : ce urmeaza sa intreprindem , cum vom proceda,

informatii explicate in asa fel incat beneficiarul sa inteleaga;trebuie sa exploram alternativele,
sa explicam de ce aceste abordari au fost sugerate; nu vom trimite beneficiarul la un alt
8
departament sau la alta organizatie decat in cazul in care este absolut necesar;

5. obtinerea unui acord asupra a ceea ce trebuie sa se faca, de catre cine, unde, cand si cum:
trebuie sa obtinem o intelegere detaliata si clara; importanta acestui lucru, care este deseori
subestimata, va aparea doar intr-o faza ulterioara, atunci cand un client iritat,dezamagit sau
frustrat ne poate aduce la cunostinta faptul ca nu am avut acordul lui si ca nu a inteles ce
trebuie sa faca, de catre cine si in ce circumstante; trebuie sa verificam si sa confirmam
intelegerea si sa acordam atentie detaliilor;

6. asigurarea sistentei asupra careia s-a convenit : trebuie sa ne indeplinim promisiunile

facute; daca lucrurile merg mai pros , iar beneficiarului nu i se va putea rezolva problema ,
trebuie sa-l informam asupra acestui fapt imediat, majoritatea beneficiarilor pot toleralucrurile
care merg prost si pot intelege necesitatea unor schimbari, dar nu pot tolera sa fie “parasiti”
adica sa nu fie informati; primul motiv pentru care beneficiarii isi pierd increderea este
nerespectarea termenelor sau neaducerea la indeplinire a asistentei cuvenite;

7. monitorizarea in vederea asigurarii de rezultate: sa ne asiguram , de-a lungul interventiei,

ca beneficiarii vor obtine ceea ce si-au dorit (acest lucru nu este intotdeauna necesar in
tranzactiile de rutine).

Concluzii

Managementul calitatii reprezinta un domeniu nou pentru asistenta sociala din Romania.
Acesta este si motivul pentru care princiipiile calitatii nu sunt foarte cunoscute si aplicate in
lucrul cu beneficiarii. Informal asistentii sociali utilizeaza in munca lor numite principii, la
baza carora stau valorile personale si profesionale. Insa, pentru a putea raspunde cerintelor
Uniunii Europene si pentru a avea succes si recunoastere sociala, este necesar sa avem
profesionisti in serviciile sociale, ceea ce implica, in ultima instanta, insusireaa si adoptarea
unei culturi a calitatii.

Serviciile sociale si calitatea acestora pot fi imbunatatite mereu. De la ministru si pana la

nivelurile inferioare exista dorinta de a imbunatatii modul in care se ofera serviciile, chiar daca
economia nu permite prea multe imbunatatiri in ceea ce se ofera ca servicii. Este dreptul
democratic al fiecarui cetatean sa pretinda servicii de calitate.

Imbunatatirea continua a calitatii presupune:

- rezultate de calitate, ceea ce inseamna , in primul rand, satisfacerea necesitatilor cunoscute

ale beneficiarilor si chiar venirea in intampinarea celor noi;

- monitorizarea rezultatelor la nivelul calitatii, proces

9 care se desfasoara atat retrospectiv cat si
prospectiv;

- calitatea nu este raspunderea unei persoan sau a unui departament, ci a intregii organizatii;
- calitatea si asigurarea calitatii trebuie sa se focalizeze atat ca proces, cat si pe rezultate.

Bibliografie:
Diaconu M., - Note de curs - Managementul calitatii si evaluarea serviciilor sociale si de
sanatate , Universitatea din Pitesti.
Dragomişteanu, A. Pop S, (2000), Management General, Editura Expert, Bucureşti.
Butu C., Mihai C., Mihailescu - Pintia C.(2000), Managementul Calitatii ,Editura Expert,
Bucureşti.
Miftode, V. (1999), Fundamente ale asistenţei sociale, Editura Eminescu.
Neamţu, N. (2001), Managementul serviciilor de asistenţă socială, Editura Motiv, Cluj

10