NOTIUNI GENERALE PRIVIND PROCESUL

DE COMUNICARE SI ROLUL COMUNICARII IN

RELATIILE INTERUMANE

Comunicarea a fost perceputa ca element fundamental al existentei

umane inca din antichitate.In fapt, insasi etimologia termenului
sugereaza acest lucru; cuvintul “comunicare” provine din limba latina;
communis inseamna “ a pune de acord”, “a fi in legatura cu “ sau “ a fi în
relatie”, desi termenul circula în vocabularul anticilor cu sensul de “ a
transmite si celorlalţi”, “a impartasi ceva celorlalti”.
Desi termenul este de origine latina, primele preocupari, cu
deosebire practice pentru comunicare, le-au avut grecii.Pentru acestia,
arta cuvintului, maiestria de a-ti construi discursul si de a-l exprima in
agora era o conditie indispensabila statutului de cetatean(trebuie insa sa
avem in vedere faptul ca accesul la functiile publice ale cetatii era
accesibil oricarui cetatean grec doar prin tragere la sorţi.Mai mult, legile
din Grecia Antica stipulau dreptul cetatenilor de a se reprezenta pe ei
insisi in fata instantelor de judecata, textul lui Platon, Apararea lui
Socrate, fiind un exemplu in acest sens.
Elemente concrete de teorie a comunicarii apar insa prima data in
lucrarea lui Corax din Siracuza, Arta retoricii, in secolul VI i.Hr.Platon si
Aristotel vor continua aceste preocupari, instituţionalizind comunicarea
ca disciplina de studio, alaturi de filosofie sau matematica.
 Romanii vor prelua de la greci aceste preocupari, dezvoltindu-le si
elaborind in jurul anului 100 i.Hr. primul model al sistemului de
comunicare.
Particularitati ale comunicarii:

-comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legatura unii cu ceilalti,

in mediul in care evolueaza;
-in procesul de comunicare, prin continutul mesajului se urmareste
realizarea anumitor scopuri si transmiterea anumitor semnificatii;
-orice proces de comunicare are o tripla dimensiune:comunicarea
exteriorizata (actiunile verbale si nonverbale observabile de catre
interlocutori), metacomunicarea(ceea ce se intelege dincolo de cuvinte) si
intracomunicarea (comunicarea realizata de fiecare individ in forul sau
interior , la nivelul sinelui);
-orice proces de comunicare se desfasoara intr-un context, adica are loc
intr-un anume spatiu psihologic , social, cultural, fizic sau temporal, cu
cere se afla într-o strinsa interdependenta;
-procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorita faptului ca
orice comunicare, o data initiata , are o anumita evolutie, se schimba si
schimba persoanele implicate in proces;
-procesul de comunicare are un caracter ireversibil , in sensul ca o data
transmis un mesaj, el nu mai poate fi “oprit” in “drumul” lui catre
destinatar.
La cele enumerate mai sus se pot adauga:
-in situatii de criza, procesul de comunicare are un ritm mai rapid si o
sfera mai mare de cuprindere;
-semnificatia data unui mesaj poate fi diferita atit intre partenerii actului
de comunicare, cit si între receptorii aceluiasi mesaj;
-orice masaj are un continut manifest si unul latent, adeseori acesta din
urma fiind mai semnificativ.

Tipuri de comunicare
-comunicare directa (cind mesajul este transmis utilizindu-se
mijloace primare-cuvint, gest, mimica-;
-comunicare indirecta (cind se folosesc tehnici secundare-scriere,
tiparitura, semnale transmise prin unde hertziene, cabluri, sisteme
grafice.
In cadrul comunicarii indirecte distingem:
-comunicarea imprimata(presa, revista, carte, afis);
-comunicare inregistrata (film, disc, banda magnetica);
-comunicare prin fir(telefon, telegraf, comunicare prin cablu, fibra
optica);
-comunicarea radiofonica (radio, TV avînd ca suport unde hertziene).
In functie de modul in care individul sau indivizii participa la
procesul de comunicare, se identifica urmatoarele tipuri de comunicare:
-comunicare intrapersonala (sau comunicarea cu sinele, realizata de
fiecare individ in forul său interior);
-comunicare interpersonala (sau comunicare de grup, realizata intre
indivizi in cadrul grupului sau organizatiei din care fac parte; in aceasta
categorie intra si comunicarea desfasurata in cadrul organizatiei);
-comunicarea de masa( este comunicarea realizata pentru publicul larg,
de către institutii specializate si cu mijloace specifice).
Un alt criteriu il reprezinta modul de realizare a procesului de
comunicare in functie de relatia existenta intre indivizii din cadrul unei
organizatii. Putem astfel identifica:
-comunicare ascendenta (realizata de la nivelele inferioare ale unei
organizatii catre cele superioare);
-comunicare descendenta (atunci cind fluxurile informationale se
realizeaza de la nivelele superioare catre cele inferioare);
-comunicare orizontala (realizata intre indivizi aflati pe pozitii ierarhice
similare sau intre compartimentele unei organizatii în cadrul relatiilor de
colaborare ce se stabilesc intre acestea).
Indiferent de forma pe care o imbracata, orice proces de
comunicare are citeva elemente structurale caracteristice:
-existenta a cel putin doi parteneri (emitator si receptor) intre care se
stabileste o anumită relatie;
-capacitatea partenerilor de a emite si recepta semnale intr-un anumit
cod, cunoscut de ambii parteneri( de mentionat faptul ca, in general, in
orice proces de comunicare partenerii joaca pe rînd rolul de emitator si
receptor);
-existenta unui canal de transmitere a mesajului.
Procesul de comunicare ia, astfel, nastere ca urmare a relatiei de
interdependenta intre elementele structurale enumerate mai sus.
In cadrul grupului de munca , comunicarea are urmatoarele
obiective:
-informarea corecta si la timp a membrilor grupului;
-formarea de opinii in legatura cu diferite evenimente, discutarea
acestora si transmiterea catre cei interesati;
-vehicularea directa, imediata si nealterata a ideilor , propunerilor si
nemultumirilor intre membrii grupului;
-luarea deciziilor si transmiterea acestora;
-evaluarea performantelor obtinute.
Comunicarea in cadrul grupului de munca este de mai multe tipuri:
-verbala, scrisa, nonverbala;
-formala sau informala;
-interpersonala;
-de grup (intragrup si intergrup).
Comunicarile din cadrul grupului sint influentate de:
-calitatea mesajului;
-viteza si ritmul de comunicare;
-sensul comunicarii(ascendent , descendent, orizontal sau oblic);
-marimea grupului (in grupurile mai mari se realizeaza mai greu;
-poziţia spatiala a membrilor grupului in procesul comunicarii(ex.
asezarea „fata in fata”).
In cadrul grupului de munca au loc comunicari verticale,
orizontale si oblice.
Tipuri de comunicare si caracteristicile acestora:
a)verticale descendente:
-transmit decizii, indrumari, instructiuni sub forma verbala sau scrisa;
-sint cele mai raspindite;
-au loc continuu;
-anumite comunicari se fac direct manager-subordonat, altele prin
intermediari.
b)verticale ascendente:
-transmit informatii, opinii de la subordonat la manager;
-permit cunoasterea felului in care se realizează sarcinile;
-asigura feed-back-ul.
c)orizontale:
-asigura comunicarea intre membrii grupului de munca situati pe
acelaşsi nivel ierarhic;
-se realizeaza prin dialog sau sedinte de lucru.
d)oblice:
-permit pentru un timp scurt sa se evite calea ierarhica;
-conduc la conflicte de competenta;
-sint folosite pentru rezolvarea unor probleme urgente;
-uneori au caracter informal.

BARIERE DE COMUNICARE

In procesul de comunicare pot interveni urmatoarele bariere:

Bariere de limbaj:
-aceleasi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
-cel ce vorbeste si cel ce asculta se pot deosebi ca pregatire si experienta ;
-starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce aude;
-ideile preconcepute si rutina influenteaza receptivitatea ;
-dificultati de exprimare;
-utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.
Bariere de mediu:
-climatul de munca necorespunzator (poluare fonica ridicata);
-folosirea de suporti informationali necorespunzatori;
-climatul locului de munca poate determina angajatii sa-si ascunda
gindurile adevarate pentru ca le este frica sa spuna ce gîndesc.
Pozitia emitatorului si receptorului in comunicare poate,
de asemenea, constitui o bariera datorita:
-imaginii pe care emitatorul sau receptorul despre sine si despre
interlocutor;
-caracterizarii diferite de catre emitator si receptor a situatiei in care are
loc comunicarea;
-sentimentelor si intentiilor cu care interlocutorii participa la
comunicare.

Bariere de concepţie:
-existenta presupunerilor;
-exprimarea cu stingacie a mesajului de catre emitator ;
-lipsa de atentie in receptarea mesajului;
-concluzii grabite asupra mesajului ;
-lipsa de interes a receptorului fata de mesaj;
-rutina in procesul de comunicare.
Desi imbraca forme diferite, constituind reale probleme in
realizarea procesului de comunicare, barierele nu sint de neevitat,
existind cîtava aspecte ce trebuie luate in considerare pentru inlaturarea
lor:
-planificarea comunicarii;
-determinarea precisa a scopului fiecarei comunicari;
-alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicarii;
-clarificarea ideilor inaintea comunicarii;
-folosirea unui limbaj adecvat.
 STILURI DE COMUNICARE

Comunicarea orala reprezinta , ca si comunicarea scrisa, un sistem

propriu de reguli si norme, doar ca sensibil mai bogat si mai complex,
datorita factorilor extra si para lingvistici si a influentei decisive a
cadrului institutional.
Exista un numar de cinci trepte ale comunicarii orale , ce constituie
tot atitia pasi ai indepartarii acesteia de rigorile exprimarii scrise:
-stilul ce caracterizeaza formele de comunicare necooperanta
(emitatorul nu-si cunoaste receptorul, iar acesta din urma nu e in masura
sa influenteze in vreun fel discursul celui dintii. E cazul unor emisiuni de
radio sau televiziune, cu texte atent elaborate tocmai pentru ca se stie ca
inexistenţa feed-back-ului face importanta ajustarea lor pe parcurs;
-stilul formal corespunde adresarii catre un auditoriu numeros , ale
carui reactii sint, de data aceasta, perceptibile pentru vorbitor. Si în acest
caz, discursul prezinta un nivel inalt de coerenta, frazele fiind construite
cu grija dintr-un material lexical cit mai variat.Se evita sistematic
repetitiile, recurgerea la expresii argotice sau prea familiare, elipsele si
lasarea in suspensie a unor propozitii incepute;
-stilul consultativ este cel al discutiilor cu caracter profesional, de
afaceri, al negocierilor si tratativelor.Participarea interlocutorului la
dialog este activa. Nu se mai poate vorbi de un plan detaliat al
comunicarii, ci numai de informatie de baza, imbogatita pe parcurs, in
conformitate cu solicitarile partenerilor de discutie.Apar ezitari,
exprimari semigramaticale si chiar dezacorduri;
-stilul ocazional e specific conversatiilor libere intre prieteni;
-stilul intim se caracterizeaza prin recurgerea la un cod personal, care
nu mai are drept obiectiv comunicarea unor date exterioare, ci ofera
informatii despre trairile intime ale subiectului.

GESTIONAREA SITUATIILOR DE CRIZA

Aproape in fiecare domeniu al activitatii umane exista preocupari

privind disfunctionalitatile care pot sa apara in interiorul lui si, de aceea,
se studiaza cauzele , modul de aparitie si manifestare a acestora,
consecintele lor. Crizele sint astfel de disfunctionalitati.Ele au implicatii
majore in viata si activitatea oamenilor, cu consecinte de cele mai multe
ori nedorite.Acesta este si considerentul pentru care majoritatea
domeniilor stiintifice si-au elaborat propria lor conceptie despre crize.
Economistii analizeaza criza dupa criterii specifice , atribuindu-i
caracteristicile unor fenomene cu urmari nefaste pentru organizatii,
institutii si grupuri sociale afectate: inflatia , somajul, stagnarea ,
recesiunea.
 Politologii vizeaza aspectele negative ale implicarii politicului ,
atribuind cauzele crizelor unor fenomene legate de esecul conducerii
politice , de aspectele neguvernabilitatii, de inconsistenta sistemului
politic, de inabilitatea partidelor politice de a rezolva conflictele sociale.
Sociologii identifica originea crizelor in inechitatile sociale , in
scaderea motivatiei si a initiativei , in revolta impotriva autoritatilor , in
defectiunile manifestate la nivelul mecanismelor de control social, in
declinul mostenirii familiale , comunitare , civice si religioase.
Istoricii evalueaza situatiile de criza la nivel global, punindu-le pe
seama dezechilibrelor ce apar intre elementele componente ale
societatilor datorita unor fenomene de dinamica sociala: cresterea puterii
militare a unor state , accentuarea tehnologizarii.
Psihologii considera criza drept o destructurare a identitatii
indivizilor , a simtului lor de evaluare si semnificare datorate
impulsurilor instinctuale , un efect al experientelor traumatice datorate
nasterii, bolii, accidentelor.

Conflictologia analizeaza starile de conflict ca stari de

criza. Insa criza este privita nu numai ca disfunctie, dar si ca
oportunitate.Din aceasta perspectiva conflictul nu trebuie privit ca
malign, de care trebuie sa ne ferim , ci ca un fenomen firesc , inerent
interactiunii sociale , generat de diversitatea oamenilor si de unicitatea
fiecarui individ.
Etapele pe care le parcurge conflictul in evolutia sa sint
urmatoarele:
-dezacordul , care debuteaza prin simple neintelegeri, scotind in
evidenta diferentierea indivizilor sau grupurilor prin modul lor de a fi si
de a gindi;
 -confruntarea, adinceste diferentele dintre indivizi si grupuri ,
prin faptul ca fiecare parte isi sustine pozitia , accentuind pe erorile de
gindire si comportamentul celorlalti;
-escaladarea se caracterizeaza prin faptul ca tensiunile si
ostilitatile din grup sint scapate de sub control , reactiile de de
autoaparare ale fiecarei parti stirnind agresiune maxima .In acest
moment se atinge punctual culminant;
-de-escaladarea marcheaza etapa in care grupul face eforturi
reale pentru a ajunge la acord in ceea ce priveste rezultatul discutiilor, se
fac concesii;
rezolvarea vine atunci cind starea conflictuala dispare datorita
unor interventii de tip institutional, demararii unor negocieri si realizarii
unor compromisuri.

Principalele tipuri de conflicte sint:dezacordul, incidentul,

neintelegerea, tensiunea, criza.
Dezacordul este definit drept sentimentul intuitiv ce semnaleaza
ca ceva nu este in ordine, chiar daca nu se poate spune ce anume.
Incidentul este un indiciu ca te afli in conflict, relevindu-se , de
obicei, prin fapte minore.
Neintelegerea este starea in care oamenii se inteleg gresit unii pe
altii, tragindu-se concluzii eronate in legatura cu o situatie , de obicei din
cauza unei comunicari neclare sau chiar a lipsei de comunicare.
Tensiunea este un simptom evident al conflictului, relatia dintre
parti fiind afectata de atitudini negative si opinii inflexibile.
Criza releva conflictul deschis, confruntarea. Violenta este un
semn evident al crizei , caracterizat prin faptul ca oamenii intrec masura
si se lasa dominati de sentimente si instincte primare.
 Conflictul (criza) intre grupuri in cadrul organizatiilor poate
aparea daca exista cel putin trei elemente:
a) identitatea apare atunci cind angajatii se percep ca fiind parte a
unui grup distinct.
b) diferentierea se instaleaza in cazul aparitiei unor diferente
observabile intre grupuri
c) frustrarea survine din faptul ca indeplinirea obiectivelor unui
grup determina nerealizarea obiectivelor celuilalt grup si blocarea
acestuia.
Conflictul intergrupuri in cadrul organizatiilor de produce atit
orizontal, cit si vertical.
Conflictele in plan orizontal se produc intre grupuri aflate pe
acelasi nivel ierarhic.
Conflictul vertical apare intre oricare dintre nivelurile ierarhice
intre probleme care privesc controlul, puterea, scopurile(obiectivele),
salarizarea.
Comunicarea in situatii de criza sau de conflict este cea mai
fascinanta si provocatoare practica a comunicarii.Elementul
determinant, cu scopuri bine precizate in actul comunicarii, este
sursa(emitatorul).
In situatii de criza apar anumite conditionari ale
comunicarii.Acestea reprezinta, in fapt, strategii de comunicare ce
realizeaza o orientare a controlului emitatorului , care ar putea fi:
- de informare:presupune ca emitentul doreste sa afle, sa
inteleaga; nu este necesara implicarea destinatarului în comunicare
decit prin scurte întrebari sau pentru clarificari;
- de convingere:presupune dorinta emitentului ca „receptorul sa
actioneze” strategic, corespunzator situatiei de criza, dar mai ales de
conflict, drept solutie pasnica de rezolvare a acestuia; se impune
 implicarea receptorului care, in conflict, poate fi partea adversa,
implicare ceruta de nevoia de a-i cunoaste opiniile, pretentiile, de a-
l convinge sa faca ceva, sa actioneze.
Dupa criteriul modului de derulare a actiunii, in situatiile
de conflict si de criza, apreciem ca emitatorul poate utiliza:
-strategii pas cu pas:deosebit de necesare pentru tinerea sub control
a situatiei; ele decurg, in primul rind, din planul pregatit pentru criza si
vizeaza asigurarea rapida de informatii catre mass media; in intregul sir
de masaje elaborate de catre echipele de criza , un loc important il ocupa
rapoartele periodice care ajuta la controlarea zvonurilor si evita o
presiune acerba a mass media;
-strategii de inversare a caracterului unor indicatori de imagine ce
presupune din partea emitatorului multă abilitate de contraargumentare;
-strategii de rasturnare de imagine;sint cele mai spectaculoase si
sînt absolut necesare atunci cind criza sau conflictul au zguduit puternic
organizatia sau cînd componenta „imagine” este considerata arma de
baza pentru una sau alta din partile aflate în conflict.
 BIBLIOGRAFIE

Vasile Tran, Irina Stanciugelu, Teoria comunicarii, Editura

comunicare.ro, Bucuresti, 2003.
Ion Chiciudean, Valeriu Tones, Gestionarea crizelor de imagine,
Editura comunicare.ro, Bucuresti,2002.
 Michael Regester, Judy Larkin, Managementul crizelor si al
situatiilor de risc, Editura comunicare.ro, Bucuresti, 2003.
Paul Dobrescu, Alina Bargaoanu, Mass media, Editura comunicare.ro,
Bucuresti, 2003