Comunicarea în procesul de negociere

Negocierea este un proces decizional între părţi interdependente care nu împărtăşesc

preferinţe identice. Este o comunicare interpersonală sau intergrup care are loc pentru că o
decizie afectează și alte părți sau pentru că este nevoie de rezolvarea unei dispute. Este un proces
dificil care necesită însușirea unor tactici bine definite și abilități de comunicare.

În orice negociere există două canale de informaţii:

o unul direct, care constă în informaţii schimbate la masa tratativelor
o unul indirect, prin care se obţin informaţii neoficiale, pe căi laterale

Indiferent de canalul utilizat, comunicarea verbală are un rol primordial, atât din punctul
de vedere al segmentului de negociere pe care îl ocupă (etapa de selecţie, tratativele propriu-zise,
perioada de redactare a clauzelor contractuale, cea de derulare, activitatea post-negociere), cât şi
din punctul de vedere al conţinutului, elementele esenţiale ce fac obiectul negocierilor stabilindu-
se prin dialog direct.

Analiza negocierilor din perspectiva comunicării permite distingerea a trei mari faze:
1. Pregătirea negocierii. Această etapă presupune asumarea obiectivelor şi scopurilor
negocierii, analiza a ceea ce îşi poate dori oponentul şi, eventual, prefigurarea dezbaterilor, a
argumentelor şi contraargumentelor posibile în cadrul procesului negocierii.
2. Negocierea propriu-zisă, care presupune dezbaterea a ceea ce spun partenerii de negociere că
vor să obţină, detalii asupra obiectului negocierii, asupra scopurilor şi dinamicii tranzacţionale.
3. Finalizarea negocierii şi acordul. În realitate, negocierile posedă o complexitate şi un
caracter sinuos, ele nerezumându-se la o succesiune de întrebări şi răspunsuri, dimpotrivă,
presupunând asumarea unor poziţii şi strategii care trebuie să ţină cont de psihologia
oponentului, de intenţiile şi scopurile sale mai mult sau mai puţin aparente.

Principalele tehnici de comunicare utile în negociere sunt:

 punerea întrebărilor,
 ascultarea activa
 urmărirea semnalelor non-verbale, care permit sa se obtina informaţii valoroase de la
parteneri.

1. Punerea întrebărilor
Funcţia comunicării de colectare de informaţii se realizează în primul rând prin punerea unor
întrebări.
În plus, întrebările îndeplinesc si alte roluri în negociere, cum ar fi:
• oferirea de informaţii
• menţinerea climatului de negociere si a dialogului
 Întrebările de la începutul întâlnirii permit sa "se spargă gheata" între participanţi (ex.:
"Cum ati călătorit?"),
 în anumite momente, punerea unei întrebări poate sa contribuie la menţinerea
o confortului psihic al partenerilor (ex:"Cum ati reuşit sa realizaţi aceasta atât de
repede?").
 -Întrebările pot fi puse si pentru a trece peste momentele de lâncezeala
o ale discuţiilor (ex.: "Proprietarii imobilului ce părere au avut despre acest
aspect?").
 -Plasarea unei întrebări retorice într-o intervenţie mai lunga ajuta la
menţinerea interesului interlocutorului pentru cele spuse (ex.: "De ce susţinem
aceasta? Pentru ca....").
• semnalarea intenţiilor negociatorului
 Anumite întrebări nu fac decât sa anunţe subiectul pe care negociatorul doreşte sa-l
abordeze (ex.: "Putem sa discutam acum despre durata contractului de închiriere?").
 În alte situaţii întrebările urmăresc doar sa atragă atenţia partenerului asupra a ceea ce
doreşte sa spună cu scopul de a-i permite acestuia sa se concentreze (ex.: "Pot sa pun o
întrebare referitoare la durata contractului de închiriere?"). Totuşi efectul este similar cu
semnalarea intenţiilor, deoarece partenerul este atenţionat (iar daca nu doreşte poate sa
respingă propunerea).
• câştigarea de timp de gândire
 Adesea negociatorul doreşte sa obtina timp de gândire si, pentru aceasta, recurge la
întrebări de amânare (ex.: "Vreţi sa dezvoltaţi acest punct de vedere?").
• influenţarea partenerului
 Se poate atrage atenţia asupra unor aspecte cărora celalalt nu pare sa le acorde suficienta
atenţie (ex.: Va gândiţi ce ar însemna
pentru noi sa n-avem siguranţa unei continuităţi a activităţii în acelaşi sediu?")
 În alte situaţii scopul întrebării este sa determine o acţiune a interlocutorului (ex.:
"Am putea lua o scurta pauza?").
 Întrebările pot fi utilizate, într-un context conflictual, pentru atacarea partenerului
("Credeţi ca aveţi suficienta experienţa în acest domeniu?").
• substituirea unui dezacord
 Deoarece în negociere se spune rareori un "nu" clar, exprimarea deschisa a dezacordului
putând provoca reacţia defensiva a partenerului, sunt utilizate întrebări de substituire a
respingerii unei propuneri. De pilda, i se cere sa dezvolte subiectul ("Puteţi sa clarificaţi
pentru mine acest aspect?").
Vorbind mai mult, se pot întâmpla doua lucruri: fie receptorul îsi va schimba opinia ca urmare a
celor aflate, fie emiţătorul va realiza care sunt punctele slabe ale propriei argumentaţii(ajutându-l
sa-si schimbe el însuşi opinia).

2. Ascultarea activă

Ascultarea este un proces psihologic prin care se atribuie sens cuvintelor pronuntate de
emitator, bazat pe auz si capacitatea de intelegere. 
Ascultarea activa este un proces care inseamna mai mult decat simpla receptare si
interpretare a semnalelor sonore, implicand participarea celui care asculta la intelegerea
episodului de comunicare. Prin aceasta sporeste valoarea ascultarii si se realizea za mai bine
functia acesteia de colectare de informatii. 
Ascultarea activa presupune extragerea maximului de informatie de la partener. 

 In primul rand trebuie ascultat continutul mesajului.

Aceasta implica incercarea de aprofundare a semnificatiei acestuia, prin identificarea
modelul pe care se bazeaza constructia sa. El trebuie sa dea nastere unei activitati mentale
intense a receptorului, centrata pe punerea unor intrebari de tipul “de ce?” (“De ce afirma
acest lucru? De ce imi spune aceste detalii?”).
Descoperirea modelului ii permite ascultatorului sa lege intr-o constructie unitara
numeroasele fapte si detalii care ii sunt transmise si, de asemenea, sa descopere punctele
cheie ale mesajului, evitand sa fie furat de detalii.
Un rol important il are identificarea termenilor cheie, care revin mai des in discursul
interlocutorului. 
 In al doilea rand trebuie înţelese sentimentele interlocutorului.
Intelegerea continutului de idei reprezinta doar o parte a sarcinii receptorului; el trebuie
in acelasi timp sa inteleaga sentimentele, atitudinea si starea sufleteasca a celuilalt.
Aceasta poate fi cunoscuta mai ales cu ajutorul semnalelor non- verbale (legate de
vorbire dar si gesturi, privire, miscarea corpului etc.). Este posibil astfel sa apara
contradictii intre limbajul prin cuvinte si cel prin semnale non- verbale.

Ascultarea activa se sprijina pe o atitudinea adecvata a receptorului in tratarea sarcinilor

care ii revin in procesul de comunicare. Componentele acesteia sunt: 
• concentrarea: Intelegerea continutului mesajului si a relatiei necesita concentrare din partea
receptorului. In cazul unor negocieri indelungate, riscul de slabire a concentrarii in anumite
momente este destul de ridicat, putandu- se pierde unele informatii utile. 
• interes: Ascultarea activa este posibila doar prin manifestarea unui interes sincer fata atat fata
de interlocutor, cat si fata de continutul mesajului.
• deschidere cognitiva : Deschiderea fata de lumea din jur vizeaza acceptarea diferentelor de
opinie. Cand cealalta persoana exprima opinii contrare fata de ale sale, receptorul trebuie sa-si
impuna sa le asculte, sa le inteleaga filozofia si sa descifreze modul de a gandi al
interlocutorului. Daca se grabeste sa emita propriile opinii sau judecati de valoare sansele de a-l
intelege pe partener, ca si sansele unei relatii cooperante, scad. 
• spirit critic: Deschiderea trebuie dublata de exersarea spiritului critic fata de informatiile noi.
Acestea nu vin pe un teren viran, ci intra in corelatie cu cele deja existente in mintea
receptorului. De aceea ele pot fi integrate usor sau pot contrazice imaginile sale despre lume.
Spiritul critic presupune incercarea de a fi impartial, cantarind insa valoarea ideilor,
argumentelor si premiselor interlocutorului, in cadrul sistemului propriu de referinta. Acest lucru
este extrem de important in negociere, cand trebuie testate cu multa grija argumentele si pozitiile
exprimate de partener. 
Strategiile de ascultare activa presupun prin urmare formarea unei atitudini corecte; la
randul ei, aceasta trebuie dublata de grija pentru receptarea aspectelor multiple ale mesajului
(continutul informatiilor, sentimentele emitatorului). 

3. Comunicarea non-verbala 
Semnalele non-verbale se definesc prin utilizarea unor simboluri diferite de cele verbale,
incluzand: miscari ale corpului, mimica fetei, gesturi, pozitia corpului, aspecte ale vocii.
Acestea reprezinta o sursa importanta de informatii pentru negociatori. 
 Atitudinea cooperanta este dezvaluita de gesturi de apropiere, expansive, contactul
privirii si ochii zambitori, tonul vocii relaxat.
 Ostilitatea apare din pozitia agresiva a corpului, pastrarea distantei, fixarea cu privirea,
expresia de rigiditate a gurii sau tonul aspru.
 Persoana care este la control, dominatoare face gesturi denotand forta pe care o are,
vorbeste tare si apasat, intrerupe, arata cu degetul acuzator, are un ton controlat al vocii.
 In schimb persoana dominata face gesturi nervoase (ex.: isi freaca mainile), vorbeste
incet si putin, permite sa fie intrerupt, are un ton slab al vocii, privirea este inexpresiva. 

Argumentarea in negociere 
Argumentarea este un proces de comunicare prin care vorbitorul incearca sa reduca
rezistenta partii adverse fata de propunerile sau ideile sale. 
Negociatorii au interese materiale si/sau conceptii diferite care ii situeaza pe pozitii
divergente; pentru a avansa spre o solutie reciproc acceptabila, ei trebuie sa ajunga la o noua
intelegere a problemelor si sa adere la adevarul sau valabilitatea unor propuneri.

Argumentarea are acest scop, operand cu dovezi (argumente ) care sustin un punct de
vedere. Forma concreta a dovezilor poate fi foarte diferita: afirmatii, rationamente, opinii ale
unor autoritati terte unanim recunoscute, probe materiale (ex: documentatii de pret, cotatii,
mostre), demonstratii etc. 
 Distinctia dintre argumentare si dezbatere 

 Dezbaterea pura (de idei) este o forma de interactiune prin care are loc o confruntare intre
vorbitori, cu scopul de a convinge oponentul sau auditoriul de un adevar. Este in esenta o
interactiune cu un caracter preponderent intelectual de tipul victorie- infrangere, iar
argumentarea urmareste aceasta finalitate.
 In negociere, argumentarea se plaseaza intr- o alta perspectiva. Negociatorul nu este
interesat sa demonstreze ca el (sau ea) are dreptate, iar oponent nu. Infrangerea
oponentului este de neconceput in negociere. Argumentarea apare ca un mijloc de a-l
ajuta pe interlocutor sa inteleaga punctul de vedere al vorbitorului sau sa isi
schimbe opinia, sa adopte o anumita atitudine sau comportament, sa intreprinda o
anumita actiune, astfel ca sa faciliteze deplasarea de pe pozitia de negociere de la un
moment dat. Iar daca partenerul se deplaseaza de pe aceasta pozitie, aceasta nu este
considerata de nici unul ca “slabiciune” sau ca “infrangere”, ci ca o miscare firesc,
rezultata din plusul de informatii si de cunoastere dobandit. 

Negociatori din tari diferite pot avea perceptii diferite date de o anumita situatie intalnita
in procesul negocierii. Ei se deosebesc prin obiceiuri, traditii, deprinderi colective, experienta
etc.

Diferenţele dintre culturile naţionale condiţioneazã valorile fundamentale deţinute de

negociatori. Fiecare persoanã aduce la masa de negocieri anumite presupuneri de care, deşi
adânc înrãdãcinate, e posibil sã nu fie conştient.

 Stilul american
Caracteristici:

 negocierea e vazuta ca un proces competitiv sanatos si constructiv;

 negocierea se poarta pe baza de oferte si contraoferte repetate;
 totul trebuie trebuie sa fie clar, comensurabil, eficient, confortabil;
 se cauta eliminarea tuturor greutatilor de la inceput;
 acorda mare atentie organizarii, pune accent pe punctualitate;
 la primele intalniri sunt joviali, prietenosi, neprotocolari;
 lipsa de cunostinte si interes fata de tari si culturi straine;
 tendinta de a-si asuma riscuri este mai mare decat la altii;
 accentul este pus pe rapiditate si eficienta;
 stilul de vorbire este liber, neprotocolar, vestimentatia de regula neconformista, uneori
extravaganta;
 ierarhizarea in cadrul delegatiei este greu de sesizat;
  actiunile de protocol sunt destinse, se practica si invitarea partenerilor la domiciliul
negociatorului, iar sotiile joaca un rol important in actiunile de protocol;
 acestia considera ca factorul financiar este elementul esential, prioritar pentru succesul in
negocieri.

 Stilul japonez:
Caracteristici:

 profesionalism,negocierile fiind bine pregatite

 dovedirea unei aprofundate cunoasteri, atat a cerintelor generale ale afacerii, cat si a
culturii partenerilor lor
 un indice relativ ridicat al distanţei ierarhice, de unde provine dorinta de a negocia cu
reprezentanţi ai nivelurilor ierarhice superioare
 statutul are pentru ei o importanţă deosebită.
 folosesc comunicarea indirectă şi încearcă să evite confruntarea excesivă,
 în luarea deciziei se bazează mai ales pe intuitive
 sunt înclinaţi să adopte decizii prin consultarea grupului din care fac parte 
 nu negociaza niciodata cu cartile pe fata, fiind ermetici, vagi si neclari în declaratii si nu
spun adevaruri directe, care dupa parerea lor ar ofensa.
 un element esenţial este tăcerea. Pauzele între două propoziţii, care îi permit
negociatorului să cântărească şi să analizeze mai bine situaţia
 adoptă uneori o poziţie pasivă în mod deliberat, urmărind ca partenerul să-şi epuizeze
toate argumentele.
 evitarea unui refuz categoric şi direct.

 Stilul german
Caracteristici:

 pun mare pret pe faza de pregatire a discutiilor, indentificand toate problemele ce pot
apare in timpul negocierii propriu-zise
 ofertele facute sunt extrem de realiste, fapt pentru care sunt putin predispusi sa acorde
concesii in timpul tratativelor
 apeleaza la o vestimentatie conservatoire
 acorda atentie protocolului.
 de putine ori dau dovada de umor
 sunt extrem de meticulosi si sunt interesati de orice amanunt
 calmitatea, spiritul analitic determina o viteza redusa de desfasurare a negocierilor
 sunt foarte directi in procesul comunicarii fata in fata
 În timpul negocierii, elementele şi oferta se vor arata clar, ferm şi afirmativ.
Bibliografie:

https://biblioteca.regielive.ro/referate/comunicare/comunicarea-in-negociere-255254.html

http://www.preferatele.com/docs/economie/8/comunicarea-in-negoc5.php

http://ebooks.unibuc.ro/psihologie/rascanu/6-2.htm

http://www.upm.ro/facultati_departamente/stiinte_litere/conferinte/situl_integrare_europeana/
Lucrari4/BOLDEA2.pdf

http://www.manager.ro/articole/tehnici-de-negociere-10/comunicarea-ca-mijloc-eficient-de-
negociere-839.html

https://www.youtube.com/watch?v=7rzq2Bq_EsA
https://www.youtube.com/watch?v=Z7p6oDyfUjw