COLEGIUL ECONOMIC NICOLAE TITULESCU BAIA MARE

TEHNICI VERBALE I NONVERBALE

DE NEGOCIERE

ndrumtor proiect:
prof. Morar Gabriel

Candidat :
Nagy Monika Andrea
Clasa a XII-a B

Anul 2012

INTRODUCERE

TEHNICA SI TACTICA DE NEGOCIERE SI COMUNICARE

Tehnici de comunicare si negociere

Tehnica Time-out

Tehnica parafrazei

Tehnica intrebarilor

Tactici de comunicare si negociere

Tactica Daca, atunci

Tactica reprezentantului

Tactica DA, DAR

FORME CUNOSCUTE DE NEGOCIERE SI COMUNICARE

Negocierea cooperativ

Negocierea conflictual

Negocierea obiectiv

ELEMENTE DE COMUNICARE EFICIENTA

Formularea mesajului interogativ

Receptarea mesajului

Mesajul verbal

Mesajul nonverbal

STUDIU DE CAZ S.C. RUDOLF TRANS S.R.L

Scurt istoric asupra firmei

Prezentarea patrimoniului i a administraiei

Aplicaie practic

REZUMAT

BIBLIOGRAFIE

Termenul a negocia (provenit din latina

,,negociatori") inseamna, conform Dicionarului Explicativ
al Limbii Romne, a trata cu cineva ncheierea unei
convenii economice, politice, culturale etc.; a intermedia, a
mijloci o afacere, a efectua diferite operaii comerciale (de
vnzri, de titluri, de rente etc.).
Negocierea este, de fapt un complex de procese si
activitti constnd n contracte, ntlniri, consultri,
tratative desfurate ntre doi sau mai muli parteneri n
scopul realizrii unor acorduri, convenii i alte nelegeri
la nivel guvernamental sau neguvernamental sau a unor
afaceri economice.
Negocierea pornete de la faptul c fiecare parte are
nevoi i interese directe sau indirecte pe care vrea s i le
satisfac
Negocierea este forma de comunicare ce presupune
un proces comunicativ, dinamic, de ajustare, de stabilire a
acordului n cazul apariiei unor conflicte de interese, prin
care dou sau mai multe pari, animate de mobiluri diferite
i avnd obiective proprii, i mediaz poziiile pentru a
ajunge la o nelegere mutual-satisfctoare.

Tehnici de negociere
Tehnicile de negocierereprezint procedee, metode
utilizate de negociatori n abordarea procesului de
negociere.
Spre deosebire de tactici, tehnicile se refer la
proceduri de lucru n desfurarea interaciunii si au un
caracter contextual mai precis.
Indispensabila procesului de negociere este
comunicarea
n general comunicarea semnific ncercarea de
astabili o legatur cu o persoana sau mai multe, de a pune
n comun informaii, idei, atitudini, de a le asocia, raporta
sau de a stabili legturi ntre ele.
In negociere se resimt atat obiectivele comunicarii(de
a fi receptati, intelesi, de a provoca o schimbare de
atitudine), cat si functiile acesteia, in special functiile de
influentare si de convingere.
De asemenea, se intalnesc toate tipurile de
comunicare.Un rol primordial il are comunicarea orala, care
reprezinta ceea ce se comunic prin rostirea i descifrarea
cuvintelor spuse sau scrise.
Comunicarea nonverbalse refer la gesturi, mimic,
expresii, exprimri tacite, postur, mers, infaiare, etc.

In negocierile comerciale internaionale limbajul

nonverbal este de multe ori diferit de la o cultur la alta,
limbajul nonverbal trebuie s fie interpretat n contextul
cruia ii aparine.
Comunicarea paraverbalreprezint ceea ce se
comunic prin voce, respectiv volum, intonaie, ritm, accent,
pauze, etc. i prin manifestri verbale fr coninut verbal
cum ar fi: rsul, tusea, iptul,oftatul.
Puternica legatur existent ntre mesajul paraverbal i
cel verbal intensificarea, slbirea, distorsionarea sau
anularea semnificaiilor cuvintelor rostite. De aceea,
persoanele care doresc s influeneze sau s-i controleze pe
cei din jurul lor, s-i ncurajeze sau s-i intimideze, s-i
afirme autoritatea i s-i menin controlul, s obin
aprobarea sau refuzul interlocutorilor, trebuie s nvee s
mnuiasc mesajul paraverbal.
Tehnica Time-out
Aceasta tehnica reprezinta
o cale de a tempera un
partener iritat sau de a-i
fragmenta i dezorganiza
argumentaia.
De asemenea, poate fi util pentru pregtirea unei
aprri satisfcatoare, pentru consultarea unor consilieri
sau documente i pentru formularea unei strategii de
contraatac .

Tehnica parafrazei
Dac am neles eu bine sau Hai s vedem
dac am neles i eu ce vrei s spui sau Vrei s spui
c sunt propozitiile care introduc parafraza.
Avantajele acestei tehnici consta in faptul ca dm
partenerului mulumirea c s-a fcut neles, ne acordm
un supliment de timp pentru gndirea i formularea
rspunsului i, totodat, verificm faptul c l-am neles
corect noi nine. In plus, avem mai uor ansa de a
obine lmuriri suplimentare.
Tehnica intrebarilor
Prin ntrebri bine formulate poi
verifica dac anumite suspiciuni cu
privire la atitudinea adversarului sunt
ntemeiate.
Intrebri expozeu: tiai c ...?
-furnizarea de informaii avantajoase
pentru punctul nostru de vedere
Cel care intreaba, conduce
(Aristotel)

Intrebri cu rol de trezire a curiozitii:

Stiti ce se intampla daca?
-partenerul va fi implicat senzorial n procesul de argumentare
ntrebri retorice:
Superioritatea produsului nostru este evident, nu-i aa?
-acest gen de intrebari au efect de argument cu incarcatura
emotionala, fara a astepta un raspuns
ntrebrile ncuietoare:
tii ce ofert bun v-am facut?
-sunt folosite pentru a pentru a fora o decizie sau chiar
pentru a fora sistarea negocierilor

Tactici de negociere
Tacticile de negociere constau in mijloacele realizrii
obiectivului propus, prin msuri temporare pentru
obinerea unui anumit rezultat, o reprezint tacticile de
negociere. Ele reprezint elementul flexibil, dinamic al
desfurrii tratativelor, modificndu-se i fiind
permanent adaptate noilor situaii ce se ivesc pe
parcursul diverselor etape ale negocierii, rspunznd
necesitilor de moment.
Tactica Daca, atunci
Prin aceasta tactica,
individul introduce i combin
dou propoziii n care prima
este o afirmaie precis asupra
unei ipoteze improbabile, care
face ca cea de-a doua propoziie
s par i mai improbabil.
Aceasta deschide posibilitatea de
a
face
concesii
aparent
improbabile
si
reprezinta
capcana
magic
ntins
partenerului.

Tactica reprezentantului
Scopul este acela de a impune ideea c negociatorul are
un mandat limitat, iar n spatele su se afl un personaj de
rang mai nalt, fr acordul sau intervenia cruia nu se pot
face concesii mai mari dect limita mandatului
reprezentantului.
Tactica reprezentantului cu prerogative limitate este,
adesea, o bun acoperire pentru aciunile de spionaj
industrial.

Tactica DA,DAR
Aceasta tactica permite
formularea opiniei proprii ca
pe o continuare a ceea ce a
spus partenerul i nu ca pe o
contrazicere direct a opiniei
acestuia. Aceasta exprimare
ofera
trei
variante
de
continuare: DA, POATE sau
chiar UN.

Fiind determinat de o gam variat de factori, tipologia

negocierii este foarte variat. Cei mai importani factori sunt:
domeniul social-economic n care este cuprins procesul de
negociere, obiectivele care sunt avute n vedere, scopul
urmrit n negociere, nivelul la care se deruleaz aceasta,
numarul participanilor, modul, adic etapa de desfurare a
negocierilor etc.
Negocierile pot fi de mai multe tipuri: cooperative,
conflictuale i obiective.

Negociereacooperativ
Negocierea cooperativ const n faptul c scopurile
parilor nu se exclud reciproc.
n acest caz se scoate n relief interesul comun i se
practic tolerana, reciprocitatea, promisiunea fcut cu
bun credin i propunerea unor oferte stimulative de tipul
WIN-WIN.

Negociereaconflictual
Este o situaie de tip WIN-LOSE. n astfel de negocieri
domin polemica prin devierea subiectului, manevrele de
disimulare sau culpabilizare, descalificarea prin persiflare
sau atac la persoan i demonstraie de fora prin
intimidarea parii opuse.

Negociereaobiectiv
Negociereaobiectiveste
orientat
n
totalitate
nspre
ncheierea acordului. Astfel se evit
sau se depesc tensiunile, se
manifest creativitatea n propunerea
de soluii i o larg deschidere ctre
argumentele partenerului.
Negocierea este un proces social,
o form de comunicare n relaiile
umane. Dac se iau n calcul
domeniile specifice de activitate,
negocierile
pot
viza
obiective
economice, politice, sociale etc.

Clasificarea negocierilor
n funcie de scopul urmrit, negocierile vizeaz:
ncheierea unei tranzacii (convenie, acord, contract);
adoptarea, actualizarea sau modificarea unui contract

incheiat anterior i aflat n curs de derulare;

prelungirea valabilitii acestuia.
n funcie de nivelul la care se desfoar:
interstatale (guvernamentale);
neguvrnamentale.

Dupa numrul participanilor:

bilaterale;
multilaterale
Dupa comportamentul uman sau tipurile de interese:
personale;
colective

Formularea mesajului interogativ

Pentru c negocierea este un proces de comunicare,
ne vom referi n continuare la cteva modaliti de
construcie a ntrebrilor i de receptare activ a
partenerului
Pentru a nelege maibine rolul iscopul
interogaiei ncadrul negocierii vomtrece n revist cteva
tipuri de ntrebri.
ntrebri ancor
Sunt importante pentru instituirea relaiei ntre
parteneri si au rolul de ancorare n realitatea de via a
partenerului , de gratificare iniial a partenerului si de
meninere a interesului partenerului.

ntrebri de evitare
Negaia aduce dup sine un proces de aprare i de
detaare de interlocutor. De aceea, se vor folosi ntrebri
care evit negaia (de ex.: Dac am fi de acord, ce ai
putea s ne oferii n schimb?).
schimb?
ntrebri de rezumare
Aceste ntrebri au rolul de a controla corectitudinea cu
care am perceput mesajul i pot ajuta la depirea unor
momente de impas ale dicuiei.
ntrebri incomode
Partenerul este pus n dificultate prin argumente de
orientare agresiv, care puncteaz deficiene ale
partenerului (de ex. Acesta este oare modul n care
dumneavoastr v purtai cu angajaii ?)
?
ntrebri directe
Este o forma dur de interogaie care prin care
se expun fr menajamente anumite realiti
(de ex. Desigur tiai c inflaia a ajuns la ....?).
....?
ntrebri agresive
Sunt ntrebrile care urmresc ponderarea
adversarului n situaia n care dorete s preia conducerea
discuiilor
(de ex. Spunei-mi sincer, suntei sau nu interesat de
realizarea acestui acord ?)
?

Receptarea mesajului
Mesajul verbal
Modalitatea eficient de receptare a mesajului
partenerului de negociere este cea activ care implic
dezvoltarea discernmntului ntre informaiile deinteres i
cele secundare.
Un efect de ncurajare l are repetarea ultimului
cuvnt din propoziia interlocutorului
(exemplu: Interlocutorul: Discutm ulterior i despre acea
majorare; Asculttorul: Despre majorare?).
majorare?
Se poate folosi i parafrazarea interlocutorului
(exemplu: Acesta face o afirmaie iar asculttorul spune
Iat ce neleg eu c susinei dumneavoastr...).
dumneavoastr...
Este important nu numai receptarea informaiei
cognitive, ci i a sentimentelor i tririlor partenerului care
sunt transmise nonverbale. ncurajarea partenerului se poate
face printr-o mimic adaptat la mesaj (o nclinare a capului,
un surs uor etc.).
Prin exprimarea reaciilor emoionale ateptate de
interlocutor (surpriz, veselie) se construiete o punte
eficient decomunicare.

Mesajul nonverbal
Mesajul nonverbal constituie o modalitate util de a
obine informaii legate de atitudinea partenerului.
Contactul vizual, corelat ntotdeauna cu alte semne
nonverbale, ne furnizeaz informaii utile n legtur cu
acordul/dezacordul,fustrarea/gratificarea,nervozitatea/
calmul partenerului.
Atitudini i comportamente dezvluite prin
intermediul limbajului nonverbal:
ncredere:
inut dreapt, gesturi relaxate, minile inute la
spate
Ascultare activ:
ochi larg deschii i vioi,
contact vizual,
usoar aplecare inainte.
Plictiseal:
privirea la ceas, n sus,
n gol sau alte direcii,
micarea degetelor
Apsare:
ochi deschii i vioi, brae ncruciate la piept sau
picioare ncruciate, pumnii nchii, lovituri cu mna
n mas.

Frustare:
mini ncordate, pumni nchii,
trecerea minii prin pr,
amestecarea cafelei,
privirea spre ieire,
respiraie scurt.
Decepie:
contact vizual minim,
schimbarea rapid a vocii,
Cooperare:
brae deschise,
ederea pe marginea scaunului,
gestul de a trece mna peste fa,
descheierea.
Un negociator experimentat poate folosi limbajul
nonverbal pentru a-i induce neroare partenerul.

Scurt istoric asupra firmei

Firma SC Rudolf Trans SRL a luat fiin n anul 2004
n Baia Mare avnd ca obiect principal de activitate
transportul rutier de mrfuri, oferindu-le servicii de
transport marf intern i internaional, relaia dintre acetia
i colaboratori caracterizat fiind de promptitudine,
seriozitate i calitate.
Activitatea firmei se desfoar att intern ct i pe
teritoriul ctorva ri din Europa, exemplu servind
Ungaria, Austria, Germania, nsa cea mai intens activitate
se desfoar pe teritoriul Italiei. Scopul firmei este acela
de a rspunde solicitarilor n cretere de pe piata
transporturilor interne de mrfuri.

Prezentarea patrimoniului si a administraiei

Societatea S.C. Rudolf Trans SRL are form juridic de
societate comercial cu rspundere limitat, avnd ca i
obiect de activitate transportarea mrfurilor.
A fost nfiinat de un singur asociat, care a mprit
capitalul social de 4000 lei n pri sociale. Managementul
societii comerciale este asigurat de un administrator care
ndeplinete condiiile pentru a deine aceast calitate,
putnd lua decizii cu privire la activitatea societaii, avnd
dreptul de a reprezenta societatea n relaiile cu terii i de ai
ndruma pe cei 11 angajai.
Societatea este pltitoare de TVA i este luat n
eviden la Direcia de Munc i Solidaritate Social, la Casa
de Pensii, la Casa de Asigurri de Sntate i la Agenia
pentru
Ocuparea
Forei
de
Munc.

Aplicaie practic

Punctul comun de intalnire a cereri si a ofertei de

transport marfuri are loc de cele mai multe ori la Bursa
Transporturilor.
Societatea comercial S.C. Rudolf Trans S.R.L. intra in
contact cu clientii prin Bursa Transporturilor
(www.bursatransporturilor.ro), loc in care acestia prezinta
necesitatea contractarii transportarii marfurilor si, de
asemenea, locul in care preturile sunt negociate.

In data de 21.05.2012, S.C. Rudolf Trans S.R.L.

se angajeaza sa transporte marfurile societatii
comerciale S.C. Radiasima S.R.L. pe ruta Baia MareBistrita.
Pentru transportul marfurilo pe aceasta ruta,
firma de transport percepe taxa de 850 lei, pret fara
TVA, pe baza Facturii fiscale nr.1/21.05.2012.

In data de 23.05.2012, se incaseaza contravaloarea

Facturii fiscale nr. 1/21.05.2012

Tehnici de negociere n afaceri,

Curs n format digital, Lect.univ.Drago Constantin Vasile

Negocierea afacerilor, Curs-Universitatea Romno-American
Comunicarea i negocierea n afaceri, Delia Mioara Popescu
Negocierea n afaceri, Manual clasa a XII-a
Tehnici de comunicare, Evelina Graur
Introducere n tiinele comunicrii, John Fiske
Introducere n teoria negocierii, Georgescu Matei
Negociere, comunicare, diplomaie si protocol

n relaiile economice internaionale, Dragos Mecu