Drepturile şi obligaţiile consumatorului de servicii nebancare

La finalul acestui capitol, participantul va cunoaşte mai multe detalii privind:

a. Calitatea de consumator a elevului sau a părintelui

b. Drepturi ale consumatorului şi instituţii care apără aceste drepturi
c. Avantaje şi riscuri în relaţia consumatorului cu instituţii financiare nebancare

1.1 Calitatea de consumator a elevului sau a părintelui

Pentru satisfacerea nevoilor proprii avem nevoie și de servicii financiare, adică de servicii legate de
bani. Instituțiile financiare sunt entități care furnizează servicii financiare clienților (persoane fizice sau
juridice). În România, principalele instituții financiare sunt: băncile, societățile financiare nebancare,
societățile de asigurare, intermediarii de servicii financiare, etc. Serviciile financiare sunt procurate de
pe piețele financiare.

Consumatorul utilizează/ consumă produse și servicii oferite de piață; consumatorii pot fi persoane
fizice sau persoane juridice. Consumatorii pot fi împărțiți în două mari categorii:

A. CONSUMATORI FINALI- cei care utilizează produse și servicii. Piața consumatorilor finali
include persoane fizice și persoane juridice.

B. CONSUMATORI INTERMEDIARI- cei care cumpără produse pentru a le prelucra (de exemplu:
un producător de bomboane cumpără lapte, cacao și zahăr pentru a produse bomboane, etc.).

Piața serviciilor financiare a cunoscut în ultimii ani o creștere în ceea ce privește oportunitățile de
informare și de accesare a unor servicii financiare:

• servicii financiare de pe piața asigurărilor – achiziţia de asigurări;

• servicii financiare procurate de pe piața bancară - constituirea unui depozit bancar,
obținerea unui împrumut, etc.;
• servicii financiare de pe piața de capital - achiziția de acțiuni de la companii, titluri de
stat, fonduri de investiţii, etc.

Întrebare: Împărțiți în echipe, realizați profilul unui consumator informat de asigurări sau fonduri de
investiţii (care știe ce drepturi și ce responsabilități are).

Întrebare: Doamna învăţătoare primeşte invitaţia de organizare a unei dezbateri cu reprezentanți ai

administrației centrale și locale (organisme cu rol în protecția consumatorilor), precum și reprezentanți
ai asociațiilor nonguvernamentale, cu rol în protecția consumatorilor. Ce întrebări ai adresa dacă ai
participa la această întâlnire?

Un contract de servicii financiare poate fi considerat, de exemplu, deschiderea unui cont bancar,
obținerea unei cărți de credit, încheierea unui contract pentru administrarea unui portofoliu. În acest
sens mai pot fi luate în considerare și alte operațiuni, de exemplu, depunerea sau retragerea de fonduri
din contul bancar, plata cu cardul de credit, tranzacțiile efectuate în cadrul contractului de administrare

Programul de formare profesională continuă FinTTT

a portofoliului, folosirea unui instrument de plată electronică, serviciile de asigurare și pensii
individuale. Sunt excluse serviciile financiare furnizate ocazional și în afara unei tehnici comerciale
menite să asigure încheierea unui contract la distanță.

Pentru o lungă perioadă, instituțiile financiare s-au mulțumit doar să furnizeze produse sau servicii
consumatorilor finali, fără a fi stimulate în vederea promovării calității acestora. Recent, odată cu
mediatizarea numeroaselor încălcări ale regulilor care vizează protejarea consumatorilor și a
pedepselor aplicate celor vinovați şi ca urmare a implementării unor reglementări privind protecţia
consumatorilor, au fost demarate o serie de activități eficiente pentru asigurarea ocrotirii drepturilor
consumatorilor, înlesnirea accesului lor la sesizarea organismelor judiciare, asigurarea dreptului de
reprezentare și despăgubire.

Ca urmare a naturii lor imateriale, unele servicii financiare pot face obiectul vânzării la distanță.
Vânzarea la distanță a acestor servicii nu este altceva decât o tehnică de comunicare la distanță care
pentru a avea loc nu presupune prezența simultană a celor două părți, fiind un contract încheiat în urma
unei scheme specifice, bine organizate de vânzare la distanță sau de furnizare de servicii, administrată
de un furnizor care folosește exclusiv unul sau mai multe mijloace de comunicare la distanță, înaintea
și în timpul încheierii contractului respectiv.

Drepturi ale consumatorului şi instituţii care apără aceste drepturi

Înainte de încheierea unui contract la distanță sau la momentul prezentării ofertei, furnizorul are
obligația de a informa consumatorul în timp util, corect și complet asupra elementelor referitoare la
identificarea sa.

Informațiile referitoare la serviciul financiar ce urmează a fi prestat trebuie să fie oferite

consumatorului de către furnizor în timp util, corect și complet, înainte de încheierea unui contract la
distanță sau la momentul prezentării ofertei, asupra următoarelor elemente:

• descrierea caracteristicilor esențiale ale serviciului financiar respectiv

• prețul total pe care consumatorul îl are de plătit pentru achiziționarea serviciului financiar

Drepturile consumatorilor atunci când solicită servicii financiare:

1. Comportament onest, competent și etic, care este în conformitate cu legislația în vigoare.

2. Consultanță și asistență independentă și obiectivă, bazată pe analiza în cunoștință de cauză,
judecată prudentă și efort diligent.
3. Interesele financiare ale clientului au prioritate față de cele ale profesionistului și
organizației.
4. Tratament echitabil în raport cu alți clienți.
5. Dezvăluirea existenței oricărui potențial conflict de interese în furnizarea de produse sau
servicii către consumator.
6. Înțelegerea circumstanțelor clientului, astfel încât orice sfat oferit să fie adecvat și bazat pe
obiectivele financiare și constrângerile consumatorului.
7. Comunicări clare, exacte, complete și în timp util, care folosesc un limbaj simplu și sunt
prezentate într-un format care transmite în mod eficient informațiile.
8. Explicarea tuturor taxelor și costurilor suportate de către client și furnizarea de informații
care să demonstreze că aceste cheltuieli sunt echitabile și rezonabile.

Programul de formare profesională continuă FinTTT

 9. Confidențialitatea informațiilor clientului.
10. Evidențe adecvate și complete în sprijinul activităţii desfășurate în numele clientului.

Protecţia consumatorilor de servicii financiare este asigurată pe plan local de Autoritatea Naţională
pentru Protecţia Consumatorilor dar este şi în sarcina băncilor centrale, sau a autorităţilor de
supraveghere a sistemului financiar.

Pașii parcurși înainte de a face o reclamație:

1. Identifică problema! Înainte de a returna un produs, fii sigur că știi care este defectul.
2. Strânge dovezile! Adună toate documentele obținute la cumpărare (factură, OP, alte
documente).
3. Mergi unde ai făcut achiziția! Vorbește cu agentul sau cu altă persoană avizată. Expune
situaţia și soluția pe care o dorești.

Întrebare: Ai cumpărat vreodată un produs de asigurare sau investiții care nu a corespuns așteptărilor?
L-ai lăsat deoparte si l-ai tratat ca pe o pierdere de bani?

Dacă problema nu va fi soluționată, consumatorul poate face o reclamație către autoritățile

competente. Pe site-ul ANPC - https://anpc.ro/ este disponibil un formular de sesizare online. Acesta
cuprinde datele de contact ale reclamantului, datele de identificare ale comerciantului, precum și
documentele probatorii (factură, bon, contract etc.). Conform prevederilor legale, reclamațiile se fac în
format letric, care se depun personal, sau în format electronic.

Reclamația se rezolvă în termenul legal, având condiția să fie însoțită de: bon fiscal (factură fiscală,
chitanță, ordin de plată), contract sau alte documente doveditoare.

Întrebare: Accesează site-ul ANPC - https://anpc.ro/. Redactează o reclamație faţă de un intermediar

în asigurări sau în piaţa de capital.

Întrebare: Mama Mariei a achiziţionat o asigurare pentru locuinţă. Are loc o inundaţie şi compania de
asigurări refuză plata despăgubirii. • Care este părerea ta în legătură cu această situație?• Ce ar putea să
facă în această situație?

În plus, conform legislației, există structuri care oferă soluționarea unui litigiu printr-o procedură SAL
și care poate funcționa exclusiv în cadrul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor, în
cadrul unei autorități publice centrale sau a unei autorități administrative autonome cu responsabilități
în domeniul protecției consumatorilor.

Pentru domeniul financiar nebancar, la nivelul Autorității de Supraveghere Financiară a fost înființată
SAL-FIN, în temeiul Regulamentului A.S.F. nr. 4/27.04.2016. SAL-FIN este singura entitate de
soluționare alternativă a litigiilor în domeniile în care A.S.F. are competență, care organizează și
administrează proceduri SAL prin care se propune sau impune, după caz, o soluție părților.

SAL-Fin a fost înființată cu scopul de a permite consumatorilor să apeleze gratuit la un mecanism de

soluționare alternativă a litigiilor din domeniul financiar nonbancar. Accesul la acest tip de
serviciu se realizează de către consumator, în mod gratuit prin exprimarea voluntară a acestei opțiuni
în scris, direct la sediul SAL-Fin, prin poștă sau prin mijloace electronice de comunicare, făcând însă
dovada că a încercat în prealabil să soluționeze litigiul direct cu comerciantul în cauză. Procedura de

Programul de formare profesională continuă FinTTT

soluționare este realizată etapizat, respectiv pentru soluția prin propunere termenul de soluționare este
de maxim 60 de zile cu posibilitatea prelungirii pentru alte 45 de zile, iar pentru soluționarea prin
impunere termenul este de maxim 90 de zile cu posibilitatea prelungirii pentru alte 90 de zile.
(www.salfin.ro)

Ştiaţi că:

Prin accesarea SAL-Fin, consumatorul poate alege dintre două tipuri de proceduri de soluționare
alternativă a litigiilor: una ce se poate finaliza cu propunerea unei soluții sau alta ce se poate finaliza
cu impunerea unei soluţii. SAL-Fin derulează ambele mecanisme, pentru fiecare dintre ele fiind
elaborate proceduri specifice. Obligaţia SAL-Fin este de a informa părţile cu privire la derularea şi
consecinţele alegerii unuia dintre mecanisme. Consumatorul este cel care alege unul dintre
mecanisme, iar SAL-Fin va informa comerciantul cu privire la constituirea dosarului.
Procedura de soluționare prin propunerea unei soluții (PPS) reprezintă soluționarea unui litigiu sub
supravegherea şi îndrumarea unui conciliator din cadrul SAL-Fin, ce survine ca urmare a
propunerilor făcute de acesta, a sugestiilor şi concesiilor la care părțile se înțeleg în vederea
soluționării litigiului în cadrul SAL-Fin.
În cazul procedurii de soluționare prin impunere a unei soluții, părțile reprezentate în litigiu pot
desemna un conciliator unic sau o comisie formată din trei conciliatori. Înainte de a alege această
posibilitate de soluţionare a litigiului, părţile sunt informate cu privire la condițiile speciale ale unei
astfel de alegeri, şi anume: • caracterul obligatoriu al soluţiei; • faptul că părţile nu au posibilitatea
de a alege dacă acceptă sau nu soluţia; • faptul că niciuna dintre părţi nu se poate retrage din
procedură; • faptul că implicarea în procedură nu exclude posibilitatea de a cere despăgubiri printr-o
procedură judiciară separată; • faptul că soluţia propusă poate fi diferită de un rezultat stabilit de
către o instanţă care aplică dispoziţiile legale în vigoare; • consecinţele juridice ale acceptării unei
astfel de soluţii. Procedura soluționării alternative a litigiilor prin impunerea unei soluții în cadrul
SAL-Fin ia sfârşit prin pronunțarea unei hotărâri de impunere. Hotărârile care nu sunt atacate în
termen de 15 zile calendaristice de la data comunicării constituie de drept titlu executoriu.

Întrebare: În ce situaţie aţi apela la o astfel de soluţie de soluţionare a litigiilor?

Avantaje şi riscuri în relaţia consumatorului cu instituţii financiare nebancare

Raporturile dintre instituţiile financiare și clienții lor, persoane fizice sau juridice, sunt statuate în
prevederile formularelor specifice fiecărui serviciu financiar, de normele sau regulamentele aplicabile
în domeniul financiar nebancar, de actele normative în vigoare, de reglementările Autorităţii de
Supraveghere Financiară, precum și de uzanțele și practicile interne și internaționale. Aceste raporturi
se bazează pe încredere reciprocă, confidențialitate și bună-credință.

În cazul serviciilor financiare, consumatorul are dreptul de a fi informat în mod corect, încă din
faza precontractuală, asupra tuturor condițiilor contractuale.

Consumatorul trebuie să fie bine informat asupra tuturor termenelor contractuale. În cazul în care
acesta pune sub semnul întrebării comanda transmisă și valabilitatea contractului din cauza lipsei de
informații din partea furnizorului, dovada existenței contractului este în seama celui din urmă și nu
poate fi transferată consumatorului.

Programul de formare profesională continuă FinTTT

Orice contract încheiat între profesioniști și consumatori pentru vânzarea de bunuri sau prestarea de
servicii va cuprinde clauze contractuale clare, fără echivoc, pentru înțelegerea cărora nu sunt necesare
cunoștințe de specialitate. În caz de dubiu asupra interpretării unor clauze contractuale, acestea vor fi
interpretate în favoarea consumatorului.

Riscuri pentru consumatorul de servicii financiare nebancare pot fi generate din lipsa de informare,
informarea incorectă sau incompletă. În plus există şi posibilitatea ca instituţiile financiare să ofere
informaţii incorecte sau să introducă în contracte prevederi ilegale – clauze abuzive.

Se interzice profesioniștilor stipularea de clauze abuzive în contractele încheiate cu consumatorii.

Clauzele abuzive cuprinse în contract și constatate fie personal, fie prin intermediul organelor abilitate
prin lege nu vor produce efecte asupra consumatorului, iar contractul se va derula în continuare, cu
acordul consumatorului, numai dacă după eliminarea acestora mai poate continua.

Exemple de clauze abuzive:

1. dau dreptul profesionistului de a modifica unilateral clauzele contractului, fără a avea un motiv
întemeiat care să fie precizat în contract;
2. obligă consumatorul să se supună unor condiții contractuale despre care nu a avut posibilitatea
reală să ia cunoștință la data semnării contractului;
3. obligă consumatorul să își îndeplinească obligațiile contractuale, chiar și în situațiile în care
profesionistul nu și le-a îndeplinit pe ale sale;
4. dau dreptul profesionistului să prelungească automat un contract încheiat pentru o perioadă
determinată, prin acordul tacit al consumatorului, dacă perioada-limită la care acesta putea să își
exprime opțiunea a fost insuficientă;
5. dau dreptul profesionistului să modifice unilateral, fără acordul consumatorului, clauzele privind
caracteristicile produselor și serviciilor care urmează să fie furnizate sau termenul de livrare a unui
produs ori termenul de executare a unui serviciu;
6. dau dreptul profesionistului să constate unilateral conformitatea produselor și serviciilor furnizate
cu prevederile contractuale;
7. dau dreptul exclusiv profesionistului să interpreteze clauzele contractuale;
8. restrâng sau anulează dreptul consumatorului să pretindă despăgubiri în cazurile în care
profesionistul nu își îndeplinește obligațiile contractuale;
9. obligă consumatorul la plata unor sume disproporționat de mari în cazul neîndeplinirii obligațiilor
contractuale de către acesta, comparativ cu pagubele suferite de profesionist.

În cadrul Autorităţii de Supraveghere Financiară funcționează Direcția Relații cu Publicul, Petiții și

Educație Financiară. În componența direcției se află Serviciul Relații cu Publicul ce acordă
consumatorilor asistență de specialitate în vederea soluționării cererilor de furnizare de informații ale
acestora, îndrumă petenții să respecte procedurile legale în ceea ce privește depunerea și completarea
documentației necesare în vederea soluționării aspectelor prezentate verbal.

Intrebare: Ce este petiţia? Accesaţi siteul www.asfromania.ro şi completaţi o petiţie.

Pentru a evita riscul de lucra cu entităţi neautorizate, înainte de a investi în diverse instrumente
financiare și, în special, înainte de a utiliza platforme de tranzacționare online, chiar dacă inițiativa
contactării entității le aparține în totalitate sau contactarea este efectul unei oferte privind serviciile
MiFID II adresate direct sau indirect printr-o terță parte de către o entitate, consumatorul este rugat să

Programul de formare profesională continuă FinTTT

verifice în ce măsura entitatea care oferă accesul la o platformă online de tranzacționare se regăsește în
Registrul Autorităţii de Supraveghere Financiară.

Știați că:
Drepturile consumatorilor, la încheierea contractelor, sunt:
a) libertatea de a lua decizii la achiziționarea de produse și servicii, fără a li se impune în contracte
clauze abuzive sau care pot favoriza folosirea unor practici comerciale incorecte în vânzare, de
natură a influența opțiunea acestora (OUG174/2008);
b) de a beneficia de o redactare clară și precisă a clauzelor contractuale, indicarea exactă a
prețurilor și tarifelor și, după caz, a condițiilor de garanție (OUG 174/2008);
c) de a fi exonerați de plata produselor și serviciilor care nu au fost solicitate, precum și de achitarea
prețurilor, tarifelor, taxelor, comisioanelor, dobânzilor și penalităților care nu au fost stipulate inițial
în contracte sau în alte documente aferente contractelor (OUG 174/2008);
d) de a fi despăgubiți pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu corespund
clauzelor contractuale;
e) de a plăti, pentru produsele sau serviciile de care beneficiază, sume stabilite cu exactitate, în
prealabil; majorarea prețului, tarifului, taxelor, comisioanelor, dobânzilor, penalităților și a altor
eventuale costuri stabilite inițial este posibilă numai cu acordul scris al consumatorului (OUG
174/2008);
f) de a sesiza asociațiile de consumatori și organele administrației publice asupra încălcării
drepturilor și intereselor lor legitime, în calitate de consumatori și de a face propuneri referitoare la
îmbunătățirea calității produselor și serviciilor (Legea 363/2007);
g) de a fi notificați în scris cu privire la orice modificare ca urmare a prevederilor contractuale
referitoare la valoarea dobânzilor, comisioanelor, penalităților sau oricăror altor costuri, cu cel puțin
30 de zile înainte de aplicarea noilor valori (OUG 174/2008);
h) de a fi notificați cu 30 de zile înainte de data la care contractul se prelungește în mod automat
pentru o perioadă de timp determinată sau nedeterminată.

Programul de formare profesională continuă FinTTT