Cadrul juridic general protecției consumatorului

Calitatea serviciilor din perspectiva consumatorui

Considerata ”piatră de temelie” a sistemului legislativ privind protecția

consumatorului a fost dată in 1992 Ordonanța nr.21. 1992,republicată pe
28.03.2007 si odată cu aceasta s a inființat si Autoritatea Națională
pentru Protecția Consumatorului.

Conform articolului 3 din Ordonanță se prevăd urmatoarele drepturi ale

consumatorului:

a) de a fi protejați împotriva riscului de a achiziționa un produs sau de

a li se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viața,
sănătatea sau securitatea ori să le afecteze drepturile și interesele
legitime;
b) de a fi informați complet, corect și precis asupra caracteristicilor
esențiale ale produselor și serviciilor, astfel încât decizia pe care o
adoptă în legătură cu acestea să corespundă cât mai bine nevoilor
lor, precum și de a fi educați în calitatea lor de consumatori;
c) de a avea acces la piețe care le asigură o gamă variată de produse
și servicii de calitate;
d) de a fi despăgubiți pentru pagubele generate de calitatea
necorespunzătoare a produselor și serviciilor, folosind în acest
scop mijloace prevăzute de lege;
e) de a se organiza în asociații de consumatori, în scopul apărării
intereselor lor.

De asemenea avem in vedere si Legea nr. 148 din 26 iulie 2000 privind
publicitatea :

Capitol I dispoziții generale:

Articol 1: Prezenta lege are drept scop protecţia consumatorilor de

produse şi servicii, protecţia persoanelor care desfăşoară o activitate de
producţie, de comerţ, prestează un serviciu sau practica o meserie ori o
profesie, precum şi protecţia interesului public general împotriva
publicităţii inselatoare, a consecinţelor negative ale publicităţii şi
stabileşte condiţiile în care este permisă publicitatea comparativa.

In sensul articolului 2 din Ordonanța 21.1992 se ințelege prin:

calitate - ansamblul de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau

serviciu, care îi conferă aptitudinea de a satisface, conform destinației
acestuia, necesitățile explicite sau implicite.

Calitatea serviciilor reprezintă diferența dintre așteptările

consumatorului și ceea ce primește în realitate. Acest termen are
insemnatate diferita pentru fiecare individ in parte, in functie de
experienta perceputa de acestia,de preferinte si de intelegere.
Pe lângă conceptul de calitate, satisfacția a mai fost percepută ca un
termen dificil pentru a fi definit, precum si cu loialitatea consumatorului
urmare a acestui aspect.

Prin conceptul de loialitate a consumatorilor, companiile pot să-și

maximizeze profitul deoarece consumatorii loiali sunt dispuși să
achizitioneze produsele sau serviciile firmei mai des si sa faca diferite
recomandări altor persoane,crescand reputația si profitul companiei.

Autorii cei mai cunoscuti in domeniul serviciilor, Leonard L. Berry, A.

Parasuranam au identificat cinci dimensiuni globale ale calității
serviciului:

-caracteristicile de calitate a parții tangibile

-credibilitatea;

-amabilitatea;

-siguranța

-empatia.
a)      Caracteristica de calitate a parții intangibile

Partea tangibilă a unui serviciu este ceea ce “se vede”, adică cladirile,
echipamentele și aspectul personalului de contact, care sunt niște
indicatori fizici care exprimă natura serviciului in sine. Deoarece serviciile
sunt procese si nu obiecte, este dificil pentru clienți sa le perceapă
mental si imposibil sa le surprinda fizic. De aceea, clienții tind sa caute
caracteristica de calitate a parții tangibile asociata cu serviciul propriu-
zis, pentru a-l putea aprecia si compara cu ceea ce așteaptă.

b)     Credibilitatea

Îndeplinirea serviciului promis in mod adecvat si eficient. Erorile in

prestarea unui serviciu sunt costisitoare, nu se pot separa, ele distrug
intotdeauna increderea clientului in instituția respectiva, iar scuzele au o
valoare limitată.

c)      Amabilitatea

Exprimă disponibilitatea de a servii clienții eficient. Inseamna sa fi gata

sa-i servesti, să le arati ca doresti colaborarea cu ei .

d)     Siguranța

Se referă la competența si atenția pe care o acordă prestatorul de

servicii si care exprimă increderea clienților. Cand furnizorii de servicii
sunt cunoscători in domeniu si sunt plăcuți, agreabili, clienții sunt
„reasigurați” ca lucrează cu firma potrivita,serioasă in tot ce face.

Asa cum face referire si in Capitolul II Protecția vieții, sănătății și

securității consumatorilor din Ordonanta ,articolul 4:

(1) Se interzice comercializarea de produse sau prestarea de servicii

care, utilizate în condiții normale, pot pune în pericol viața, sănătatea sau
securitatea consumatorilor.

(2) Se interzic producerea, importul și comercializarea produselor

falsificate sau contrafăcute.

(3) Se interzice comercializarea de produse sau prestarea de servicii,

după caz, care nu îndeplinesc condițiile stabilite prin lege sau de bunuri
a căror proveniență nu este dovedită, în condițiile legii. Prin documente
de proveniență se înțelege, după caz, factura fiscală, factura, avizul de
însoțire a mărfii, documentele vamale, factura externă sau orice alte
documente stabilite prin lege.(la 05-11-2020, Articolul 4 din Capitolul II a
fost completat de Punctul 1, Articolul II din LEGEA nr. 222 din 30
octombrie 2020, publicată în MONITORUL OFICIAL nr. 1018 din 02
noiembrie 2020 )

(4) În perioadele de stare de mobilizare parțială sau totală a forțelor

armate și stare de război, stare de asediu și stare de urgență, stare de
alertă sau alte situații de criză stabilite explicit prin acte normative, pentru
produsele, categoriile de produse sau serviciile stabilite ca fiind în
situație de risc speculativ prin hotărâre a Guvernului, sunt interzise
faptele unor întreprinderi față de consumatorul persoană fizică care
constau în:

a) practicarea unor prețuri nejustificat de mari;

b) limitarea în mod nejustificat a producției sau a vânzărilor;
c) acumularea de mărfuri de pe piața externă sau internă în scopul
creării unui deficit pe piața românească și revânzării lor ulterioare
la un preț crescut în mod nejustificat.

e)      Empatia

Inseamnă mai mult decat amabilitate profesională, este un angajament

fata de client, este disponibilitatea de a intelege trebuințele exacte ale
clientului si de a găsi răspunsul exact pentru ele. Empatia mai inseamnă
efectuarea unui serviciu grijuliu, individualizat, care sa raspundă nevoilor
clienților.

Intre empatie si amabilitate exisță o stansă legătură. Amabilitatea

permite “accesul la servicii”, iar empatia inseamna “ințelegerea exacta e
cerințelor clientului”.

Pentru o intreprindere, a realiza si menține calitatea dorită de client,

in condiții de eficiență, reprezintă o necesitate in afaceri. Realizarea
acestui lucru este condiționată de utilizarea planificata si eficientă a
resurselor umane, materiale si financiare de care dispune. Pentru
aceasta, in primul rand este nevoie de un sistem eficient de
management.

Calitatea serviciilor hoteliere se evidențiza in 3 ipostaze:

-calitatea cerută si așteptată de client

-calitatea oferită de beneficiar

-calitatea realizată

Caracteristicile unui serviciu formează imaginea care l deosebește

de celelalte servicii similare de pe piață si sunt de 2 tipuri:

-caracteristicile exprimate cifric

Exemplu: numărul camerelor dintr un hotel,numărul meselor

-caracteristici atributive

Exemplu: confortul camerei

In anul 2005 Autoritatea Naționala pentru Protecția Consumatorului a

desfașurat o acțiune de control natională,care a urmărit verificarea
serviciilor hoteliere privind respectarea prevederilor legale ale
consumatorilor.

Aceasta acțiune a vizat toate structurile de primire turistica din

țară(hoteluri,moteluri,vile,pensiuni turistice urbane,pensiuni turistice
rurale).

In urma acestui control rezultatul final a fost surprinzător,din 447 de

agenți economici care au luat parte,la 325 dintre aceștia s au găsit
abateri conform prevederilor legale privind protecția consumatorului.

Inspectorii au aplicat 162 de avertismente si 163 de amenzi

contravenționale in valoare de 740 milioane lei si pe langa acest
lucru,unii au suferit si oprirea temporară a prestării serviciilor.
 Agenții economici vor sa si comercializeze cu succes marfă pe
piata,drept urmare acestia ar trebui să ofere o atenție sporită serviciilor
prestate,acordand importanță drepturilor consumatorilor,dorințelor si
nevoilor acestora.

Sub presiunea concurenței,unii agenți economici ajung sa recurgă la

abateri legale privind protecția consumatorului,pentru mai mult succes al
firmei,de aceea statul incearcă prin legi,instituții consacrate pentru
control,mecanisme sa apere consumatorul de orice pericol ce i ar putea
pune in pericol sănătatea ,viața,securitatea,incalcărea
drepturilor,formand o protecție directa.

Dreptul consumatorului de servicii turistice:

-dreptul de a fi informat

Exemplu: serviciile care i sunt oferite,prețuri

-informațiile legate de cazare , locație si durata sejurului sa ramana exact

cum au fost planificate

-dreptul de a folosi serviciile

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorului este o instituție

de stat care asigură respectarea drepturilor fundamentale ale
consumatorilor si sa imbunătățească relația dintre comerciant si
consumator.

Mai există si alte asociații care se ocupă cu protecția consumatorului

care sunt considerate organizații neguvernamentale,fara a urmări
realizarea unui profit.

Bibliografie:

https://lege5.ro/Gratuit/gezdiobygm/ordonanta-nr-21-1992-privind-
protectia-consumatorilor

 articolul 2
  articolul 3
 capitolul II articol 4

https://www.slideshare.net/luciacujba/58539228-
protectiaconsumatoruluiprivindserviciilehoteliere

https://legislatie.just.ro/Public/DetaliiDocument/23593?
isFormaDeBaza=True&rep=True