Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Axioma a treia: Comunicarea este un proces continuu, ce nu poate fi abordat în termeni de cauză-efect
sau stimul-răspuns”.
Logica comunicării nu-i una liniară, de tipul cauză-efect. În comunicare, este comod, dar simplist, să admitem
că o cauză produce un efect şi un efect are o cauză. De pildă, este riscant să căutăm o cauză unică şi punctuală
pentru ruptura unei relaţii; omul comunică în fiecare clipă trecutul său şi experienţele acumulate în timp.
Să luăm exemplul unui cuplu aflat la o petrecere. Bărbatul bea izolat într-un colţ toată noaptea. Femeia
dansează ostentativ cu alţi bărbaţi. Când rămân în doi, fiecare face reproşuri celuilalt. Fiecare dintre ei este
convins că propriul comportament a fost un efect. Cauza a fost comportamentul celuilalt. El a băut de necaz,
pentru că se simţea părăsit. Ea a dansat în draci, pentru că se simţea neglijată. Ambii au dreptate şi, totodată, nici
unul; fiecare efect este şi cauză, în acelaşi timp.
Un alt exemplu, o altă familie cu probleme. Soţia se plânge că soţul vine de la slujbă şi se aruncă în fotoliu, la
televizor, cu ziarele-n braţe.
Ea: “Nu scot o vorbă de la el. Mormăie doar când în când. Trebuie să strig, să-l scutur, să sparg prin casă ca
să-i aduc aminte că exist şi am nevoie să comunic cu cineva”
El: ”Ea este insuportabil de cicălitoare şi obositoare. Pentru un strop de linişte, mă refugiez la televizor sau
mă izolez în budă, cu braţul de ziare. Să nu iau câmpii...”
...Şi tensiunea între ei creşte. Unde-i cauza?
Într-o altă familie, un soţ harnic şi atent rămâne la slujbă peste program şi munceşte în week-end. Sincer, el
face asta pentru soţie: “Să ne ajungă banii, să-i fie ei mai bine!” spune cu năduf. În loc de recunoştinţă, soţia
“ingrată şi egoistă” acuză singurătatea şi-i cere să rămână mai mult împreună. Ea se simte neglijată. Unde-i
cauza?
În toate aceste exemple, funcţionează o cauzalitate circulară. X provoacă pe Y, care reacţionează şi exercită o
influenţă asupra lui X, care influenţează din nou pe Y, care din nou influenţează pe X şi aşa mai departe. Fiecare
provoacă pe celălalt, dar şi pe sine însuşi, într-un ciclu circular sau spiral de cauze şi efecte. Fiecare cauză este şi
propriul său efect. Fiecare efect este şi propria sa cauză.
Axioma a patra: „Comunicarea umană foloseşte atât limbajul digital, cât şi pe cel analogic”
Cele două tipuri de limbaje coexistă şi se intercondiţionează. Conţinutul comunicării îmbracă preponderent
forma digitală, iar relaţia pe cea preponderent analogică. Coexistenţa şi complementaritatea lor impune un gen
de traducere continuă între ele, cu o inevitabilă pierdere de informaţie şi sensuri.
3
Omul este singura fiinţă capabilă să utilizeze ambele moduri de comunicare. Animalele folosesc exclusiv
comunicarea analogică, iar maşinile inteligente, exclusiv pe cea digitală.
Pentru a explicita axioma, Paul Watzlawick a grupat ansamblul complex de limbaje ale comunicării umane în
două categorii: limbaj analogic şi limbaj digital (Une logique de la communication, Editions du Seuil, 1972, p.
57). Termenii provin din cibernetică.
Limbajul digital
Limbajul digital operează cu logica binară de tipul 0 şi 1. El posedă o sintaxă precisă, bazată pe limbajul
simbolic, în care există o corespondenţă convenţională între semn (cuvântul pisică, de exemplu) şi obiectul
semnificat de el (animalul care face miau-miau).
După Watzlawick (op. cit., p. 57), sistemul nervos central funcţionează ca un procesor digital: „Neuronii
primesc o «cuantă» de informaţie prin intermediul sinapselor. O dată ajunsă în sinapse, aceasta induce
potenţiale postsinaptice excitatoare sau inhibitoare, care sunt totalizate de neuroni şi provoacă inhibiţii sau
excitaţii. Inhibiţiile au valoarea 0, iar excitaţiile valoarea 1.
Limbajul verbal este un limbaj digital. Informaţia simbolizată în cuvinte este transpusă în cod binar, la nivelul
neuronilor şi sinapselor. Cuvintele au înţeles numai dacă sunt decodificate la nivel neuronal. Cu ajutorul
limbajului digital, o mamă cheamă copiii la masă spunând: „Veniţi la masă, copii!”. Din câte ştim astăzi, o
cloşcă nu face acest lucru, în acelaşi mod. Un copil care aude cuvântul „pisică” şi nu îi cunoaşte semnificaţia
(codul), nu înţelege că-i vorba de animalul care face miau-miau.
Limbajul analogic
Limbajul analogic se bazează pe asemănare şi asociere. El comunică fără o decodificare obligatorie la nivelul
conştiinţei. Este plastic, sugestiv, intuitiv. Se bazează pe o logică cu o infinitate continuă de valori. Comunicarea
nonverbală este analogică şi nu implică o corespondenţă convenţională între semn şi obiectul semnificat. Un
copil înţelege că sunetul „miau-miau” înseamnă pisică, chiar dacă nu ştie cuvântul „pisică”. Analogic, cloşca
ciuguleşte demonstrativ boabe în faţa puilor şi emite sunete ce-i îndeamnă să mănânce.
Limbajul analogic are raporturi directe şi concrete cu ceea ce el reprezintă şi nu este conştientizat în mod
automat. Limbajul trupului şi al vocii sunt tipice pentru comunicarea analogică. Comunicarea digitală şi cea
analogică se completează şi intercondiţionează, fapt cu implicaţii majore, chiar tulburătoare, asupra aspectelor
pragmatice ale comunicării. În planul relaţiei, rolul fundamental îl are comunicarea analogică.
4
Relaţiile simetrice sunt cele în care partenerii îşi reflectă comportamentele pe poziţii de egalitate. Ambianţa
este democratică. Când plecăm trupul spre a discuta cu un copil, la înălţimea lui, de la egal la egal, căutăm o
relaţie simetrică. Dacă reuşim, copilul nu se va simţi dominat, intimidat. Relaţia simetrică stimulează
creativitatea şi permite atât negocierea, cât şi conflictul. Accentul cade pe minimizarea diferenţelor între
parteneri. Dacă unul devine agresiv, celălalt poate răspunde agresiv. Cuplurile simetrice ajung mai uşor la
conflict: când unul se înfurie, se înfurie şi celălalt. Conflictul este posibil, dar negocierea oferă şansa unui acord
bun pentru amândoi.
Relaţiile complementare sunt cele în care interlocutorii joacă roluri distincte, cu autoritate inegală şi statut
social sau ierarhic diferit. Comportamentul unuia impune celuilalt un comportament complementar. Accentul
cade pe diferenţe: când unul domină, celălalt acceptă dominarea. Relaţiile bazate pe ierarhie sunt mai stabile, dar
inhibă creativitatea şi generează tensiuni mocnite. Sunt greu de negociat şi favorizează abuzul din partea celui
dominant.
Cât timp relaţia este pozitivă, diferenţa dintre dominator şi dominat nu ridică probleme; un expert în fiscalitate
poate angaja tranzacţii complementare pe tema impozitelor cu un medic, într-o manieră convenabilă pentru
amândoi. Probleme apar atunci când raportul de autoritate nu se sprijină pe superioritate reală, ci doar pe
intimidare, vanitate, agresivitate.
5
Oamenii traiesc în comunitate în virtutea lucrurilor pe care le au în comun; iar comunicarea este
modalitatea prin care ei ajung sa detina în comun aceste lucruri. Pentru a forma o comunitate sau o societate, ei
trebuie sa aiba în comun scopuri, convingeri, aspiratii, cunostinte - o întelegere comuna - “acelasi spirit” cum
spun sociologii. Asemenea lucruri nu pot fi transmise fizic de la unul la altul, asa cum se procedeaza cu
caramizile, ele nu pot fi împartite asa cum se împarte o placinta la mai multe persoane prin divizarea ei în bucati
fizice. Comunicarea (…) este cea care asigura dispozitii emotionale si intelectuale asemanatoare,moduri similare
de a raspunde la asteptari si cerinte.”
Sensul si continutul notiunii de comunitate sa se modifice în timp, dar cerinta de a avea un set de valori
comune, care sa ne confere un sentiment reciproc de legatura, de apartenenta la un întreg, nu va putea sa dispara.
6
- control intern (se consideră responsabil pentru ceea ce i se întâmplă, nu crede că se află „la mâna
destinului”),
- dominanţă, empatie, sensibilitate la nevoile celorlalţi,
- nonconformism social, inteligenţă, creativitate, perspicacitate
ii. influenţa socială
Influenţa socială reprezintă modul în care o persoană îşi modifică comportamentul, opiniile, în prezenţa reală
sau percepută a celorlalţi. Există trei dimensiuni bipolare ale influenţei sociale:
1. conformism/independenţă socială;
2. complianţă (elasticitate)/asertivitate1;
3. obedienţă sau supunere/sfidare;
Principiile pentru o comunicare eficientă în grup sunt:
- criterii dinainte stabilite pentru formarea grupurilor (să fie diversificate, dar echivalente ca abilităţi, sau
ca tip de persoană, sau să existe niveluri diferite, cu sarcini specifice);
- continuitatea interacţiunilor de grup (în situaţii şi sarcini diferite, pentru a forma reţele de comunicare);
- interdependenţa membrilor grupului (stimularea colaborării astfel încât realizarea rolului fiecăruia să
depindă de realizarea sarcinilor altor membri ai grupului);
- asumarea responsabilităţii personale pentru activitatea proprie;
- atenţie acordată formării de abilităţi sociale ( abilităţi de comunicare, relaţionare);
Comunicarea publică
Comunicarea publică implică prezenţa unui Emiţător unic şi a unei multitudini de Receptori (este cazul
prelegerilor, discursurilor). Discursul public nu vizează doar transmiterea de informaţii, ci mai ales schimbarea
opiniilor şi acţiunilor publicului, influenţarea sentimentelor acestora. Eficienţa unei astfel de comunicări se afla
deopotrivă în mâinile oratorului şi ale publicului său. Orice gen de cuvântare, expunere sau prezentare susţinută
de către o persoană direct în prezenţa unui auditoriu, mai mult sau mai puţin numeros, dar nu mai mic de 3
persoane, este o formă de discurs public sau comunicare publică (de exemplu, conferinţa, pledoaria, prelegerea,
comunicarea ştiinţifică, luarea de cuvânt, prezentarea unui raport sau a unei dări de seamă, expunerea în faţa unei
comisii de examinare, prezentarea unui spectacol etc.).
Comunicarea de masă
Comunicarea de masă se referă la producerea şi difuzarea mesajelor scrise, vorbite, vizuale sau audiovizuale
de către un sistem mediatic instituţionalizat către un public variat şi numeros şi presupune prezenţa obligatorie a
unui „gate-keeper”, care se prezintă ca un producător instituţionalizat de mesaje adresate unor destinatari
necunoscuţi. Acest tip de comunicare se caracterizează printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului. Mesajele
îmbracă cele mai variate forme (carte, presă scrisă, transmisii radio sau TV). Motivele care stau la baza
consumului de mesaje mediatice vizează informarea, construirea identităţii personale, integrarea şi interacţiunea
socială şi divertisment.
5.Functiile comunicarii:
Scopurile concrete pentru care comunica managerul rezulta din rolurile pe care acesta le are in
organizatie. Pentru indeplinirea rolurilor sale, managerul se bazeaza pe urmatoarele functiuni ale comunicarii:
de informare – pentru ca organizatiile presupun ca au nevoie de interactiuni cu mediul exterior si
interior intre partile lor componente si intre oameni
de comanda si instruire – prin care se asigura ca oamenii si compartimentele sa actioneze in mod
continuu in directia realizarii obiectivelor organizatiei
de influentare si convingere
de indrumare si sfatuire – prin care se realizeaza feluri specifice de control asupra informatiei si
comportarii membrilor organizatiei
de integrare si mentinere
Ca urmare, comunicarea este calea prin care subordonatii pot fi motivati si li se poate influenta
comportamentul si atitudinea.
Prin procesul de comunicare, emiţătorul încearcă să convingă, să explice, să influenţeze, să educe, să
informeze sau să îndeplinească orice alt obiectiv.
Scopurile principale ale procesului de comunicare:
- mesajul să fie receptat
- mesajul să fie înţeles
1
Asertivitatea este abilitatea unei persoane de a-şi exprima emoţiile şi convingerile fără a afecta şi ataca drepturile
celorlalţi.
7
- mesajul să fie acceptat
- mesajul să provoace o reacţie
Când niciunul dintre aceste obiective nu este atins, înseamnă că procesul de comunicare nu s-a realizat. Acest
lucru se poate întâmpla din cauza mai multor factori care apar în proces.
Cei mai importanţi factori sunt:
A. înţelesul cuvintelor; individualitatea umană este principala barieră în calea unei bune comunicări. În
cursul procesului de învăţare a limbii materne, toţi au atribuit acelaşi înţeles cuvintelor, dar singura legătură
dintre un cuvânt şi lucrul, obiectul, pe care îl reprezintă este asocierea pe care un grup de oameni a decis să o
facă.
B. contextul, sau situaţia reprezintă un alt factor care influenţează comunicarea. O persoană poate atribui
înţelesuri diferite aceloraşi cuvinte la momente şi în contexte diferite. Esenţial este să adaptăm sensul cuvintelor
fiecărei situaţii şi să stăpânim bine aceste sensuri pentru a nu crea confuzii.
C. barierele în calea comunicării reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul de comunicare şi care
pot fi de natură internă (factori fiziologici, perceptivi, semantici, interpersonali sau intrapersonali) sau de natură
externă (care apar în mediul fizic în care are loc comunicarea: poluare fonică puternică, întreruperi succesive ale
procesului de comunicare); barierele în calea comunicării sunt determinate de diferenţa de percepţie, concluziile
grăbite, stereotipiile, lipsa de cunoaştere, lipsa de interes, dificultăţile de exprimare, emoţiile şi personalitatea.
Diferenţele de percepţie reprezintă modul în care oamenii privesc lumea. Acest mod este influenţat de
experienţele anterioare, astfel că persoane de diferite vârste, naţionalităţi, culturi, educaţie, ocupaţie, sex,
temperamente vor avea alte percepţii şi vor interpreta situaţiile în mod diferit.
Concluziile grăbite intervin în situaţiile în care un individ vede ceea ce doreşte să vadă şi aude ceea ce
doreşte să audă, evitând recunoaşterea realităţii.
Stereotipiile reprezintă situaţiile în care diferite persoane sunt tratate ca şi când ar fi una singură.
Lipsa de cunoaştere –întotdeauna se întâmpină dificultăţi în a comunica eficient cu cineva, atunci când
respectivul are o educaţie diferită, sau ale cărui cunoştinţe în legătură cu un anumit subiect de discuţie sunt mult
mai reduse.
Lipsa de interes – una din cele mai mari bariere în calea comunicării este lipsa de interes a
interlocutorului faţă de mesajul emis. În astfel de situaţii, se acţionează cu abilitate pentru a direcţiona mesajul
astfel încât să corespundă intereselor celui ce primeşte mesajul.
Dificultăţile de exprimare apar atunci când emiţătorul are probleme în a găsi cuvintele potrivite pentru a-
şi exprima ideile. Lipsa de încredere, vocabularul sărac, emoţiile pot duce la devierea sensului mesajului.
Personalităţile celor doi factori, Emiţătorul şi Receptorul, care intervin în procesul comunicării joacă un
rol extrem de important. Ei trebuie să-şi adapteze propria persoană, să-şi controleze temperamentul şi limbajul în
funcţie de personalitatea şi de starea de spirit a interlocutorului, aşa încât mesajul să fie receptat în forma dorită.
Consecinţele manifestării acestor bariere în comunicare sunt:
- apariţia conflictului;
- diminuarea stimei de sine a interlocutorului;
- apariţia resentimentelor, a dificultăţilor de relaţionare;
- adoptarea atitudinilor defensive, retractile/agresive;
- inhibarea capacităţilor rezolutive ale individului, scăderea implicării în activitate
Conflictul este o parte firească, inevitabilă a procesului de comunicare şi presupune prezenţa concomitentă a
intereselor/nevoilor/valorilor diferite, contradictorii, împiedicând comunicarea adecvată între persoanele aflate
în situaţia respectivă. Conflictul constituie o oportunitate în autocunoaştere şi dezvoltare personală, în măsura
în care persoanele implicate în conflict acceptă să-şi recunoască vulnerabilitatea, să-şi asume răspunderea şi
consecinţele acţiunilor personale, precum şi propria contribuţie la apariţia problemei.
Obstacole în calea rezolvării conflictului:
- tendinţa naturală de a explica mai întâi care este punctul personal de vedere;
- ineficienţa ca ascultător;
- teama de a pierde stima, aprecierea celorlalţi dacă se recunoaşte greşeala;
- presupunerea unuia că va pierde, iar interlocutorul va câştiga.
În funcţie de caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate în:
bariere de limbaj
- aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
- cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregătire şi experienţă;
- starea emoţională a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude;
- ideile preconcepute şi rutina influenţează receptivitatea;
8
- dificultăţi de exprimare;
- utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.
bariere de mediu
- climat necorespunzător (de exemplu, poluare fonică ridicată);
- folosirea de suporturi informaţionale necorespunzătoare;
- climat nefavorabil (de exemplu, la locul de muncă, un climat nefavorabil poate determina angajaţii să-şi
ascundă gândurile adevărate pentru că le este frică să spună ceea ce gândesc).
bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului,
- imaginea pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutor;
- caracterizarea diferită de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc comunicarea
- sentimente şi intenţii cu care interlocutorii participă la comunicare
bariere de concepţie
- existenţa presupunerilor;
- exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător;
- lipsa de atenţie în receptarea mesajului;
- concluzii grăbite asupra mesajului;
- lipsa de interes a receptorului faţă de mesaj;
- rutina în procesul de comunicare.
Deşi îmbracă forme diferite, constituind reale probleme în realizarea procesului de comunicare, barierele nu
sunt de neevitat, existând câteva aspecte ce trebuie luate în considerare pentru înlăturarea lor:
- planificarea comunicării;
- determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări;
- alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării;
- clarificarea ideilor înaintea comunicării;
- folosirea unui limbaj adecvat.
Pentru înţelegerea fenomenului comunicării, este necesar de ştiut că procesul comunicaţional reprezintă
un demers complex care presupune existenţa mai multor factori implicaţi în actul comunicaţional. Specialiştii în
domeniu identifică următoarea schemă a procesului de comunicare:
Emiţătorul
Reprezintă o persoană, un grup sau o organizaţie, indiferent de dimensiunea, domeniul de activitate,
poziţionare geografică sau politicile promovate, al cărei rol este de a comunica un mesaj receptorului prin
intermediul canalelor de comunicare.
Receptorul (publicul)
Reprezintă orice grup uman caracterizat prin atitudini şi opinii comune, ca şi prin continuitatea ideilor şi
valorilor sociale, constituind ţinta mesajului transmis de emiţător.
Mesajul (semnal)
Este constituit din una sau mai multe informaţii pe care emiţătorul le transmite, prin canalele de
comunicare, publicului-receptor.
Canal de comunicare
Este mijlocul prin intermediul căruia un mesaj ajunge de la emiţător la receptor şi/sau invers (poşta
electronică, televiziunea, radioul etc.)
9
Procesul de codare - decodare
Se referă la modalitatea de emitere a unui mesaj către receptor şi modul în care informaţia conţinută în mesaj
este percepută de către public. Este, deci, capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale într-un anumit
cod, cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul că, în general, în orice proces de comunicare partenerii
„joacă” pe rând rolul de emiţător şi receptor).
Factorii perturbatori
Se referă la acele elemente din mediul înconjurător (lumină, zgomot, umiditate, poluare etc) care pot
determina decodarea mesajului în mod distorsionat de către receptor.
Feedback
Este reacţia receptorului faţă de mesajul primit de la emiţător, care poate fi manifestă sau intuitivă.
Fiecare dintre membrii unei instituţii poate fi zilnic emiţător şi receptor de informaţie. De aceea, conduita şi
mesajele transmise de fiecare din noi sunt esenţiale în formarea imaginii instituţiei.
Problema de baza cu care se confronta organizatia in acest domeniu este cea a oportunitatii si eficientei
investitiilor, stiut fiind ca tehnologiile comunicarii sunt dintre cele mai marcate de ritmul alert al schimbarilor. In
viata cotidiana, fiecare om comunica mai mult sau mai putin constient de faptul ca parcurge un proces cu
implicatii formale. Angajarea in discutie a doi sau mai multi parteneri presupune ca unul sa rosteasca niste
cuvinte pe care ceilalti le asculta, privind in acelasi timp, gesturile si mimica vorbitorului pentru a deduce
intelesul precis al cuvintelor. Raspunsul vine pe masura receptarii si intelegerii simbolurilor. Partenerii de
discutie transmit, primesc si intercepteaza mesaje.
Desi comunicarea este un proces la indemâna tuturor si care pare relativ simplu, derivarea ei implica etape
distincte a caror identificare si cunoastere este strict necesara, mai ales in cazul cadrelor de conducere.
Codificarea intelesului – consta in selectarea anumitor simboluri, capabile sa exprime semnificatia unui
mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile fetei, sau ale corpului, semnalele ori gesturile se constituie in simboluri
ale comunicarii. In cadrul organizatiei, forma cea mai importanta de codificare ramâne, totusi cea a limbajului.
Transmiterea mesajului – consta in deplasarea mesajului codificat de la emitent la receptor prin canalul
vizual, auditiv, tactil sau electronic de comunicare. Modul de transmitere a mesajului este determinat, astfel incat
el devine o parte a mesajului.
10
Decodificarea si interpretarea – se refera la descifrarea simbolurilor transmise si, respectiv, explicarea
sensului lor, proces formalizat in receptarea mesajului. Aceste doua procese care compun receptia sunt puternic
influentate de experienta trecuta a receptorului, de asteptarile si abilitatile acestuia de a descifra si interpreta
diversele simboluri. Prin intermediul lor se constata daca s-a produs sau nu comunicarea, daca emitentul si
receptorul au inteles in acelasi mod mesajul.
Filtrarea – consta in deformarea sensului unui mesaj datorat unor limite fiziologice sau psihologice. Filtrele
fiziologice determinate de handicapuri totale sau partiale (lipsa sau scaderea acuitatii vazului, auzului, mirosului
etc.) limiteaza capacitatea de a percepe stimuli si deci, de a intelege mesajul. Filtrele psihologice se instaleaza ca
urmare a unor experiente trecute ori, a unor sensibilitati, predispozitii. Ele pot afecta perceptia si modul de
interpretare a mesajelor, dându-le o semnificatie total sau partial diferita fata de cea a emitentului.
Feed–back-ul. Acesta incheie procesul de comunicare. Prin intermediul sau emitentul verifica in ce masura
mesajul a fost inteles ori a suferit filtrari.
Pentru cadrele de conducere, feed–back–ul comunicarii se poate produce in diverse moduri. Astfel, poate
exista un feed–back direct si imediat prin care raspunsul receptorului este verificat in cadrul comunicarii fata in
fata. Prin diverse simboluri – cuvinte, gesturi, mimica fetei – se constata daca mesajul a fost receptat sau nu
corect. Feed–back–ul indirect, propagat si intârziat prin declinul rezultatelor, calitatea slaba a activitatilor,
cresterea absenteismului, conflicte de munca etc., poate indica dificultati vechi si profunde ale comunicarii,
ignorate sistematic.
– Proces de comunicare unilaterala. Se desfasoara intr-un singur sens, de la emitent la receptor. Aceasta
forma este lipsita de ultima etapa a procesului, feed–back–ul. Din anumite motive, emitentul nu considera
necesara verificarea raspunsului. Printre caracteristicile comunicarii unilaterale se numara:
plasarea sub controlul exclusiv al emitentului;
desfasurarea rapida;
bazarea pe presupunerea concordantei mesajelor transmise si a acelor receptate.
Procesul comunicarii unilaterale isi dovedeste eficienta in anumite situatii când discutiile, dezbaterile
si chiar simple explicatii sunt nepermise, considerate consumatoare inutile de timp.
Desi poarta dezavantajul consumului de timp, aceasta forma se dovedesste mult mai propice si
eficienta in cazul comunicarii organizationale.
„Cuvântul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinzând toate procedeele prin care un spirit poate afecta
un alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci si muzica, artele vizuale, teatrul,
baletul si in fapt, toate comportamentele umane In anumite cazuri, este poate de dorit a largi si mai mult
definitia comunicarii pentru a include toate procedeele prin care un mecanism (spre exemplu, echipamentul
automat de reperaj al unui avion si de calcul al traiectoriei acestuia) afecteaza un alt mecanism (spre exemplu,
o racheta teleghidata in urmarirea acestui avion)“
(Shannon si Weaver).
Un prim criteriu în clasificarea formelor comunicării este cel privind modalitatea sau tehnica de transmitere a
mesajului. Se întâlnesc astfel următoarele două categorii:
comunicarea directă, când mesajul este transmis utilizându-se mijloace primare: cuvânt, gest, mimică;
comunicarea indirectă, când se folosesc tehnici secundare: scriere, tipăritură, semnale transmise prin
unde radio, cabluri, sisteme grafice etc.
La rândul ei, comunicarea indirectă poate fi:
comunicare imprimată (cărţi, reviste, afişe etc.);
comunicare înregistrată (pe film, disc, bandă magnetică, CD, CVD etc.);
comunicare prin fir (telefon, telegraf, prin fibre optice etc.);
comunicare radiofonică (radio, TV, având ca suport undele radio).
Un alt criteriu de clasificare este după modul de realizare a procesului de comunicare, în funcţie de relaţia
existentă între indivizii din cadrul unei organizaţii. Se pot astfel identifica următoarele tipuri de comunicare:
comunicare ascendentă (realizată de la nivelurile inferioare ale unei organizaţii către cele superioare);
comunicare descendentă (atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la nivelurile superioare
către cele inferioare);
comunicare orizontală (realizată între indivizi aflaţi pe poziţii ierarhice similare sau între compartimentele
unei organizaţii în cadrul relaţiilor de colaborare ce se stabilesc între acestea
Dupa modul de transmitere există:
Comunicarea scrisa. Este utilizata, in proportie ridicata in organizatie pentru solicitarea sau transmiterea
de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori adresate unor persoane din interiorul sau din afara acesteia.
Dincolo de situatiile in care comunicarea scrisa este absolut necesara, in practica se inregistreaza asa-numitul
„mit al hârtiei". Studii efectuate in acest sens arata ca aproximativ 75% din documentele care circula sunt
adresate unei singure persoane, 10% vizeaza doua persoane, iar restul unui numar mai mare de persoane.
Desi nu este foarte agreata (putine sunt cadrele de conducere carora le place sa scrie), comunicarea scrisa
este inevitabila. Problemele majore cu care se confrunta sunt cele ale claritatii, conciziei, acuratetei care,
abordate corect, se pot transforma in avantaje ale acestui tip de comunicare.
12
Comunicarea verbala. Este cea mai frecvent utilizata in cadrul organizatiei. Acest tip de comunicare se
desfasoara prin intermediul limbajului, influentata, insa, de parerile personale, valorile, reperele la care se
raporteaza indivizii atunci când transmit si recepteaza mesaje.
Comunicarea verbala solicita din partea cadrului de conducere nu numai capacitatea de a emite semnale ci si
pe aceea de a asculta. Practica releva faptul ca ascultarea este marcata de o serie de deficiente. Specialistii au
identificat ca numai 28% din adulti asculta ceea ce li se spune. In ceea ce-i priveste pe conducatori, se considera
ca, daca acestia si-ar mari capacitatea de ascultare, pentru executarea aceleasi sarcini, cu aceleasi rezultate,
consumul de timp ar putea sa scada cu pâna la 30%.
Comunicarea nonverbala. Ea este un instrument eficient care, mânuit cu abilitate, faciliteaza emiterea si
descifrarea mesajelor. Caracteristica acestui tip de comunicare consta in concurenta ei cu comunicarea verbala,
ceea ce, permite transmiterea unor mesaje chiar in timp ce partenerii discuta. Aproape 90% dintr-un mesaj se
transmite pe cale nonverbala. Gesturile, mimica, pozitia capului reprezinta stimuli ce pot fi folositi cu succes
pentru a mari eficacitatea comunicarii interpersonale.
14
acorda întreaga atenţie persoanei care vorbeşte este o formă comună de impoliteţe în ziua de astăzi. Probabil că nu
prea multe mame ale cadrelor de conducere şi-au educat copiii spunându-le: "Ascultă ceea ce spune el. Fii atent!" '
Factorii nocivi ai acestui sfârşit de secol, inclusiv graba, l-au determinat pe homo sapiens să fie nu numai
grăbit, ci şi stresat, nerăbdător, agitat, nervos, intolerant faţă de alte păreri etc. Din aceste motive, precum şi din multe
altele, omul nostru nu-1 ascultă până la capăt (sau nu-1 ascultă defel) pe interlocutorul său. Uneori îl întrerupe cu o
doză de tact, prin diferite formule (de exemplu, mă iertaţi că vă întrerup; pardon; dar...), alteori în mod impertinent,
fără scuze. O face fie din motivul că nu are timp să asculte, fie că se plictiseşte, fie că i se pare că ştie deja ce va spune
interlocutorul etc// Indiferent care este motivul, interlocutorul este întrerupt, reuşind să-şi expună mesajul doar
fragmentar sau nereuşind să-şi formuleze cel puţin tema.
Un caz cînd un diriginte de clasă a încercat să ceară de la patronul unei firme un ajutor financiar pentru
abonarea elevilor săi la revista Limba Română. Înţelegând după primele cuvinte despre ce e vorba, patronul i-a spus
dirigintelui că firma e săracă, producţia e blocată etc. Apoi i-a mai dat de înţeles, scuzându-se, că se grăbeşte la o întâlnire
cu cineva şi nu prea are timp.
Dîndu-şi seama că eşecul este cu totul aproape, dirigintele a luat-o de la alt capăt, ceea ce ar fi trebuit de fapt
să facă de la început:
"Domnule Director, nu cerem nici un ban. Vă rog doar să-mi îngăduiţi să vă spun numai câteva fraze,
pentru că am auzit multe cuvinte frumoase despre Dumneavoastră.
Desigur, producţia, piaţa, desfacerea mărfii e în primul rând. Insă ce ne vom face noi, dacă şi
producţia, şi profitul va fi pus pe roate, ne vor veni banii din toate părţile, ne vom îmbogăţi, iar din urma
noastră vor veni nişte generaţii de ignoraţi şi inculţi? Poate oare un adevărat proprietar, să se simtă bine, când
neamul îi este în întuneric, în mlaştină? Poate oare un creştin să fie împăcat, dacă nu a făcut un bine atunci
cînd a avut ocazia să-l facă?
Domnule director, ştim că sunteţi un mare patriot şi un bun creştin. Elevii noştri vă vor fi
recunoscători şi vă vor mulţumi în presă pentru ajutorul acordat. S-ar putea întâmpla ca după mulţi ani unii din
ei să vă restituie înzecit acest împrumut. înţelegeţi... ".
Directorul s-a uitat la ceas, şi-a cerut scuze şi i-a spus dirigintelui să vină altă dată cu un demers în scris.
Dirigintele a revenit peste câteva zile împreună cu vreo zece din cei mai buni elevi, care i-au prezentat patronului un
scurt recital poetic, reflectând în el realitatea tristă în care trăiesc. Directorul a rămas copleşit şi cucerit, oferindu-le
bani suficienţi pentru a abona toată clasa la mai multe publicaţii.
Din cazul expus trebuie să tragem o concluzie folositoare şi anume: înainte de a aborda un subiect important, e
necesar a ne pregăti bine, având variante de rezervă pentru orice situaţii care pot apărea.
Şi încă un detaliu care se înscrie exact în această ordine de idei: ne-am născut într-o societate cu un nivel
scăzut al culturii comunicării/ Probabil, aţi "avut destule ocazii să fiţi martori la diferite discuţii cu mai mulţi
participanţi, când fiecare crede că opinia sa este cea mai indicată şi trebuie spusă numaidecât peste rând sau chiar în
primul rând. Nimeni nu vrea să aştepte, de ascultat nici vorbă şi toţi vorbesc în cor.
În cazul în care am avea şi noi un răspuns potrivit, pe care ţinem neapărat să-1 facem public, intervenţia am
putea s-o facem numai cu permisiunea celui care a pus întrebarea sau a celui care era vizat să răspundă.
Intervenţia ar putea fi formulată în felul următor: Mă iertaţi de intervenţie. Dacă îmi permiteţi, aş avea de
completat ceva (sau: de precizat ceva; de obiectat ceva tic).
Din cele de mai sus am putea deduce că în actul comunicării ascultarea interlocutorului are o importanţă
deosebită.
Atunci când o persoană doreşte să discute cu cineva un subiect important, numaidecât încearcă în prealabil să
obţină asentimentul persoanei respective şi se adresează de obicei cu o formulă de tipul: aş dori să-ţi comunic ceva, am
ceva important, trebuie să vorbim ceva, e necesar să abordăm un subiect etc.
Un adevărat defect de vorbire (apărut din neglijenţă) îl constituie pronunţarea aproape fără voce a unor
silabe sau trunchierea unor cuvinte cum ar fi, de exemplu, dimneaţa în loc de dimineaţa, văzt în loc de văzut,
Chişnău în loc de Chişinău etc. în general, pronunţarea constituie obiectul de cercetare al ortoepiei, de aceea în cazul
de faţă nu ne vom opri la legităţile şi normele ei, atrăgând atenţia, în contextul subiectului dat, doar asupra necesităţii
unei pronunţări corecte, uniforme, cu aceeaşi intensitate a vocii, a tuturor silabelor din cuvânt (evident, cu
excepţia silabelor accentuate). Desigur, termenul pronunţare uniformă trebuie înţeles aşa cum s-a arătat mai sus, dar
nu în sensul de "pronunţare robotizată", lipsită de cunoscutul farmec al modulaţiei vocii.
E cu totul nerecomandabil a vorbi cu o voce prea ridicată sau, cu atât mai mult, a striga. O asemenea "metodă"
nu va da efectul scontat, ci mai degrabă va declanşa ridicarea vocii altor vorbitori, provocând astfel zarvă şi tensiune.
Unele persoane utilizează frecvent tactica vocii ridicate, având convingerea că prin aceasta vor avea câştig de cauză şi vor
rămâne învingătoare. Convingerea aceasta este înşelătoare.
Dacă totuşi situaţia ne obligă să discutăm cu asemenea persoane, ar fi bine să aplicăm o tactică cu totul
inversă, adică cu cât mai puternică ar fi vocea lor, cu atât mai "slabă" să fie a noastră. Când vom ajunge să vorbim
15
aproape în şoaptă, s-ar putea întâmpla ca interlocutorul nostru, dacă totuşi are cei şapte ani de acasă, să ne înţeleagă
gestul şi să revină la normal.
În general, vocea ridicată nu a contribuit niciodată la rezolvarea problemelor. Nu în zadar expresia a
schimba tonul are sensul de "a-şi schimba atitudinea", iar zicătoarea tonul face muzica se foloseşte pentru a sublinia
importanţa felului în care se spune ceva.
Aşadar, tonul unei comunicări trebuie să fie moderat, fără excese enervante, chiar dacă acestea ar avea o
coloratură stilistică.
În intervenţie, trebuie respectate anumite norme, în primul rând, ar fi bine să ne cerem scuze şi permisiunea
de a întreba sau a interveni. Aceasta se face prin formule de tipul: mă iertaţi dacă se poate...; dacă nu vă supăraţi, aş
avea şi eu de spus ceva. în al doilea rând, intervenţia nu se face atunci când ne-o dictează dorinţa sau temperamentul
nostru, ci în momentul când vorbitorul face o mică pauză pentru că a terminat o idee sau un gând. E absolut
contraindicat să-1 întrerupem la jumătate de frază, pentru a interveni cu o întrebare sau cu o idee şi e tot atât de urât să-i
anticipăm cu voce tare spusele, pretinzând că ştim despre ce va vorbi el.
Intervenţiile se fac în următoarele scopuri:
- a întreba sau a clarifica un aspect din mesaj, care a fost desfăşurat insuficient sau evaziv (acest tip de
intervenţie echivalează cu o întrebare);
- a completa mesajul audiat cu unele detalii suplimentare;
- a expune punctul de vedere, indiferent dacă el este compatibil sau nu cu opiniile formulate în mesajul
audiat.
Orice intervenţie, indiferent de caracterul ei, trebuie făcută în limitele bunei cuviinţe. Chiar şi atunci când
suntem în situaţia de a pune la îndoială unele teze din comunicare, unele argumente sau chiar mesajul întreg, trebuie
s-o facem delicat, politicos, arătând mai întâi, dacă ne permite timpul, părţile lăudabile ale mesajului şi tezele pe care
le susţinem. Nu este recomandabil, decât în cazuri cu totul excepţionale, a folosi calificative care ofensează de tipul:
teză proastă, rătăcire, afirmaţie îndoielnică, greşeală strigătoare la cer etc. Am putea face uz de cuvinte şi expresii
mai atenuante de tipul teză discutabilă, confundare, deficienţă, a lăsa de dorit etc.
16
Despre ce vorbim in societate ? In Europa nu vei trece drept un om cultivat daca te vei
limita la discutia despre vreme. In schimb , englezilor le-a intrat in singe acest subiect pe care-l
abordeaza ori de cite ori se intilnesc.
Conversatia despre vreme are , sa recunoastem , anumite avantaje.
Este extrem de usor de intretinut , e agreabila si nu risca sa ofenseze pe nimeni. O
multime de alte subiecte pot capta interesul a doi sau mai multi invitati , uneori a intregii asistente :
arta , literatura , sportul - cu predilectie fotbalul , situatia politica interna sau internationala si
repercursiunile sale asupra destinelor individuale ; ultima carte aparuta sau ultimul model de masina ,
calatoriile si proiectele de vacanta.
Cum se intretine o conversatie ? Vom avea grija sa nu-l plictisim pe interlocutorul nostru
cu o tema de care este strain. Daca nu a citit cartea despre care am inceput sa vorbim , nu vom
insista la infinit povestindu-i subiectul.
Ne vom rezuma la a face citeva observatii pertinente recomandindu-i-o cu caldura sau
cu raceala , de la caz la caz.
Este foarte neplacut sa te lansezi de asemena , in comentarea ultimului film vazut pe
ecrane , daca n-ai retinut decit actiunea. Te vei descurca foarte greu cu formule de genul " El o
iubeste pe ea , dar ea l-a parasit " sau " frumos film ! M-a impresionat pina la lacrimi ! ". Este
important sa te interesezi si sa retii numele actorilor si al regizorului. Vei face o impresie excelenta
si toata lumea va avea de cistigat.
De obicei , in orice societate se ajunge si la anecdote. Sa fim atenti pentru ca exista riscul
de a povesti aceeasi anecdota acelorasi persoane. O anecdota amuzanta poate sa relaxeze conversatia
, cu conditia sa stii cind si cum s-o spui. Mai mult ! Pentru a fi savurata de cei prezenti , anecdota
trebuie sa fie spusa cu mult talent si fara ... a uita poanta ! Unii au un talent deosebit de a plasa
cînd trebuie fraze de genul : " Acesta imi suna ca istoria lui Oscar Wilde care invitat la un
banchet .. " sau " I s-a intimplat ceva asemanator lui Mark Twain cind ... " Este suficient ca
anecdotele sa se tina lant antrenindu-i pe toti intr-o adevarata competitie pe aceeasi tema. Si
deodata vorbeste toata lumea , rumoarea este generala , iar conversatia risca sa moara. Este momentul
in care societatea se imparte in grupuri. Unii domni sunt dispusi sa asculte anecdotele picante , de
nepovestit in fata doamnelor , dar un om bine crescut se va abtine sa spuna anecdote decoltate.
Oricit de mult si-ar cere scuze , oricit de mult haz ar avea , persoana care le spune se compromite.
Ni s-ar putea reprosa ca unora " le sta bine " , ca sunt " irezistibili " . Cu riscul de a parea rigizi , nu
suntem de acord cu vorbele tari intr-o societate aleasa.
Pentru buna reusita a petrecerii , conversatia trebuie sa ramina antrenanta iar o gazda
trebuie sa stie cum sa o faca - sa intervina in dialogul dintre doi interlocutori daca este nevoie , si
uneori sa concilieze punctele de vedere divergente.
Un om care stie sa primeasca invitati nu va da niciodata nimanui impresia ca l-a invitat
pentru a propria lui cultura. Pentru toate receptiile , Brillant Savarin a formulat o regula demna de a
fi retinuta : " sa inviti pe cineva inseamna sa-i asiguri o stare placuta pentru tot timpul cit va
ramine sub acoperisul tau ".
Se spune ca trebuie sa parasesti o petrecere in momentul in care a ajuns in culmea
stralucirii. Este cel mai bun mod de a pastra despre ea o amintire placuta. Constatarea e valabila si
cind este vorba despre conversatie. Nu exista subiect pe care sa-l poti epuiza si tocmai in aceasta
consta farmecul lui. Problema incheierii unei conversatii - ceea ce echivaleaza cu terminarea petrecerii
- este foarte importanta.
Ea depinde de musafiri , nu de gazda. Dar din dorinta de a participa in sfirsit si ea la
discutii , aceasta poate comite mai multe greseli.
Celelalte greseli care pot strica o reuniune reusita sunt comise de invitati. A-ti anunta
dorinta de a pleca cu voce tare si tinind mortis sa-ti iei ramas bun de la toata lumea , cind vezi ca
toti se simt foarte bine , este de neiertat. Sa te retragi discret , sa pleci neobservat , transmitind toate
cele bune tutror prin amfitrion este formula ideala. La fel de neplacut este sa insisti cu tot
dinadinsul sa se prelungeasca petrecerea , chiar daca simti ca toti ar dori sa fie acasa in pat , sa se
odihneasca in sfirsit. S-ar putea sa ai succes , sa se ramina peste limita , dar amintirea acelei nopti
pierdute va provoca multa vreme cosmaruri tuturor , inclusiv gazdei.
Curriculum Vitae
Paduraru Adrian
Strada Lalelelor Nr. 25, 5800 Suceava
Telefon: 030 214314
e-mail: paduraru.a@eed.usv.ro
Studii
· Student în anul al IV-lea , specializarea Calculatoare, la Facultatea de Inginerie Electrica,
Universitatea “Stefan cel Mare”, Suceava; (media anului al III-lea de studii: 9,25)
· Detinator al certificatului CCNA(Cisco Certified Networking Associate)
· Detinator al unui atestat Cambridge de cunoastere a limbii engleze (Certificate of Advanced
English, CAE)
· Absolvent al Liceului de Informatica din Suceava, promotia 1997, cu atestat de asistent
programator
Participari la competitii profesionale
· Locul 13 (din 56) cu echipa la divizia de seniori a concursului de roboti pompieri de la Trinity
College, Hartford, CT USA (2001)
18
· Locul al IV-lea la ACM International Collegiate Programming Contest, editia 2000
· Premiul al III-lea (cu echipa) la a VI-a editie a Concursului International Studentesc “Hard &
Soft” (1999)
· Diferite premii si mentiuni la trei etape nationale ale olimpiadei de informatica ( 1994-1996)
Stagii de pregatire în strainatate
· Beneficiar (în calitate de student în anul al II-lea) al unei burse de studii de trei luni la
Universitatea
de Stiinte si Tehnologii din Lille (Franta)
Cunostinte si abilitati tehnice
· Utilizare si proiectare de circuite electronice
· Proiectarea si implementarea de sisteme digitale cu controlere programabile (PLC)
· Sisteme de operare cunoscute si utilizate: MS-DOS, Microsoft Windows 95, Microsoft
Windows
NT,Windows 2000, UNIX, LINUX
· Utilizarea de programe de gestiune a bazelor de date: Microsoft Access, Visual FoxPro, Lotus
Approach
· Utilizare de programe de calcul tabelar: Microsoft Excel, Lotus 1-2-3
· Limbaje de programare cunoscute: Pascal, C, C++, Visual C++ (MFC), Visual Basic, Java,
PROLOG
· Abilitati CAD: Protel, SPICE
· Programe de aplicatii utilizate frecvent: Microsoft Office, Corel Draw, Paint Shop Pro
· Design Web: Netscape, Internet Explorer, HTML Assistant Pro, Dream Weaver, Flash
· Abilitati de administrare a retelelor de calculatoare sub sistemele amintite: instalare,
configurare, securitate
Colaborari didactice
· Laborant cu jumatate de norma: administrarea retelei de calculatoare din laboratorul de
programare (sub îndrumarea doamnei Sef. lucrari Virginia Panait)
Alte activitati
· Redactor sef al ziarului electronic studentesc, ARHEUS
· Portarul echipei reprezentative de fotbal a facultatii
· Membru OSFIE ( Organizatia Studentilor din Facultatea de Inginerie Electrica)
Pasiuni
· Sofatul
· Tenisul de cîmp
· Arta fotografica
19
În cele doua sau trei paragrafe din corpul scrisorii trebuie sa va puneti în valoare întreaga
personalitate, sa “pedalati” tocmai pe acele detalii si aspecte din CV care va pun într-o lumina favorabila,
dar care, din pricina schematismului biografiei, pot trece neobservate. Este recomandabil sa evidentiati
conexiunile si detaliile implicite din CV, sa precizati care din calitatile si aptitudinile dumneavoastra se
“muleaza” pe profilul postului solicitat. De asemenea, puteti include si motivele care va determina sa
parasiti actualul loc de munca si sa va exprimati clar dorinta de a candida pentru noul post.
În paragraful de încheiere trebuie sa multumiti pentru timpul acordat lecturii, sa va exprimati
disponibilitatea pentru un interviu de angajare si enventual sa indicati care este cel mai rapid mod în care
puteti fi contactat.
Mentionati ca sînteti disponibil pentru interviu, furnizati toate detaliile de contact (telefon, e-
mail, adresa). Precizati ca puteti fi contactat oricînd pentru orice alte detalii clarificatoare;
Model 1
Str.Rezervorului, nr.15
5800 Suceava
Domnului Matei ZAGAN
Resurse umane
MICS-Software
Strada Straduintei, nr. 122
5800 Suceava
Stimate Domnule Matei Zagan,
Va solicit atentia în urma anuntului referitor la postul de programator, anunt publicat de firma
dumneavoastra în nr. 25/2000 al revistei “Electronica Aplicata”.
În calitate de student în anul al IV-lea al Facultatii de Inginerie Electrica, Suceava, am fost
deosebit de atras de perspectivele de dezvoltare si politica de angajare promovata
de firma MICS-Software. Prezentarile realizate de coordonatorii dumneavoastra de departamente
în cadrul întîlnirilor trimestriale organizate de facultate cu reprezentatii firmelor si institutiilor de profil din
Suceava si din tara m-au determinat sa-mi reevaluez cunostintele teoretice si practice, sa aprofundez
anumite aspecte si sa-mi doresc o colaborare de viitor în spiritul profesionalismului si dialogului deschis.
În anul 1999 am fost angajat cu jumatate de norma la firma Mefitex, cumulînd atributii de
administrator de retea si programator în FoxPro. Pe parcursul acestei colaborari am reusit sa realizez un
program de contabilitate, sa îmi perfectionez abilitatile de lucru în echipa si sa îmi verific capacitatea de
adaptare la situatii neprevazute.
Cu cîteva luni înainte de absolvirea mea în iulie 2000, am participat la concursul anual ACM
International Collegiate Programming Contest organizat de Microsoft la Bucuresti, unde, împreuna cu alti
doi colegi suceveni, am obtinut locul al IV-lea din 12 echipaje.
Proiectul meu de absolvire a vizat realizarea unui sistem de supraveghere video, avînd drept
suport reteaua Intranet. Acest sistem este operational si este utilizat în cadrul sistemului de securitate al
Facultatii de Inginerie Electrica, permitînd oricarui client conectat la retea sa
vizualizeze imaginile transmise.
Mi-ar placea sa pot completa aceasta succinta descriere în cadrul unei întrevederi, cînd as
putea adînci unele aspecte mentionate în CV-ul meu si as putea raspunde pe larg întrebarilor
dumneavoastra.
Pentru un eventual interviu ma puteti contacta prin telefon la numarul 092 977405 sau prin e-
mail, la adresa: mihai.georgescu@hotmail.com.
Cu multumiri si consideratie, Mihai Georgescu.
Referinţa
Referinţa, ca act scris, poate fi de două tipuri.
Definiţia unuia dintre tipurile de referinţă ar fi următoarea: act în care se dă o informaţie despre situaţia unei
persoane.
Sub aspect structural referinţa se aseamănă întocmai cu recomandarea. Există o anumită asemănare şi
sub aspectul conţinutului, pentru că atât într-un act, cât şi în altul, se dau informaţii despre o persoană. Diferenţele de
conţinut şi cele ce ţin de procedura eliberării şi prezentării actelor respective, care totuşi există, constau în
următoarele:
1. Recomandarea se dă pentru facilitarea angajării într-o funcţie, iar referinţa - pentru alte cazuri care
necesită cunoaşterea unei persoane. De aceea în recomandare se prezintă doar informaţia necesară pentru angajare, iar
în referinţă poate fi orice informaţie, inclusiv pentru angajare, în funcţie de necesităţile celui care o solicită.
2.Recomandarea se redactează într-un stil elogios, arătându-se în special părţile pozitive ale persoanei, iar
în referinţă se dă o informaţie obiectivă despre persoana vizată.
3. Candidatul la o anumită funcţie primeşte recomandarea pe care urmează să o prezinte singur la locul unde
doreşte să fie angajat. Fireşte, el cunoaşte conţinutul recomandării. Referinţa, însă, spre deosebire de recomandare,
24
nu ajunge în mâna persoanei vizate în ea, ci se prezintă direct celui care are nevoie de informaţia respectivă.
Persoana vizată în referinţă nu cunoaşte conţunutul acesteia.
Model de referinţă:
Comisia pentru atestarea personalului
ingineresc de la Uzina de televizoare Alfa
REFERINŢĂ
Subsemnatul Valerian Ţurcanu, inginer-şef la Uzina de televizoare Alfa, îl cunosc bine pe inginerul de
schimb Vitalie Ciofu. Cred că este un specialist excepţional în domeniul tehnicii electronice. însă, din păcate,
consumă frecvent băuturi alcoolice, uneori chiar şi în orele de program, fapt care îl face incorect şi chiar
iresponsabil pentru obligaţiunile de funcţie.
25 decembrie 1998 Semnătura
25
cuvântul domnul, adresat propriei persoane, vorbeşte despre lipsă de modestie. Alte persoane se prezintă cu totul
aberant: alo, asia e Ion. Acest mod de exprimare e un calc condamnabil după model rusesc. Cele mai frecvente
formule româneşti recomandabile pentru conversaţiile telefonice sunt: la telefon e Ion, aici e Ion, mă numesc Ion
Moraru etc. în situaţiile oficiale nu se utilizează prenumele {Ion, Vasile, Gheorghe), ci numele de familie (Munteanu,
Josanu,Prisăcaru) sau ambele (Ion Plămădeală).
Toti cei care se sperie la gîndul ca trebuie sa vorbeasca în public sînt sfatuiti sa porneasca la
drum cu ideea ca auditoriul e de partea lor. Publicul îsi doreste sa ia parte la o prezentare reusita din toate
punctele de vedere, dar va manifesta si o oarecare toleranta fata de greseli sau ezitari. Ni se poate întîmpla
ca pe parcursul prezentarii sa mai uitam ce am vrut sa spunem sau cum trebuie sa continuam o idee, sa nu
gasim imediat folia transparenta cu datele pe care trebuie sa le interpretam, sa ne împiedicam cînd coborîm
de pe podium si totusi sa fim aplaudati cu caldura la sfîrsit si sa ni se spuna ca prezentarea a placut. Daca
vom sti cum sa comunicam publicului faptul ca îl tratam cu interes si seriozitate, ca avem sa îi spunem
lucruri importante si interesante, daca avem constiinta depunerii unui efort cît de mic pentru a ne pregati
trup si suflet în vederea marii confruntari, publicul va simti si va manifestatoleranta. Cu cît publicul se va
apropia, sub conducerea noastra, de miezul dezbaterilor, cu atît se va simti mai antrenat. Acesta este si
motivul pentru care specialistii sugereaza vorbitorului mentinerea unui contact vizual permanent cu
auditoriul. Aceasta permanenta nu trebuie însa înteleasa gresit: privirea insistenta, atintita asupra unei
singure persoane dintr-un grup, pastrarea contactului vizual cu o persoana mai mult de 5-6 secunde trebuie
evitate cu orice pret. E bine sa privim pe rînd, fiecare segment de grup si apoi o persoana sau alta. Daca în
general întîmpinam greutati în stabilirea contactului vizual, va trebui sa exersam atunci cînd stam de vorba
cu cineva tehnica îndreptarii privirii spre un punct imaginar, situat între ochii interlocutorului.
Ca concluzie putem afirma că, vorbirea trebuie să fie corectă, clară, frumoasă şi convingătoare.
Un rol important îl are ascultarea pînă la capăt a interlocutorului şi persistenţa succesiunii şi a coerenţei în
comunicare.
1. COMUNICARE ŞI LIMBAJ
În cazul unor oratori, avem de-a face cu două limbaje. Unul dintre ele este limbajul raţional, cuantificabil în
fraze, judecăţi, propoziţii, cuvinte, silabe, sunete, care poate fi transpus în reguli şi i se pot identifica elementele
constitutive. Celălalt este un limbaj metaforic, figurat, care operează nu cu semne, ci cu simboluri.
Din punctul de vedere al analizelor de limbaj şi comunicare, primul limbaj este atribuit unor fenomene de
gândire dirijată, celălalt unor fenomene de gândire nedirijată. Limbajul datorat fenomenelor de gândire dirijată
urmează legile lingvistice, se supune regulilor gramaticale, ale sintaxei şi semanticii. Limbajul datorat
fenomenelor de gândire nedirijate constituie o ţesătură în care sunt prinse reprezentările, experienţele, gesturile,
atitudinile, trăsăturile de personalitate, farmecul vorbitorului.
Fenomenele gândirii nedirijate, care se dovedesc a avea un caracter pronunţat individual, sunt mai puţin
susceptibile de normare, în vederea constituirii unei discipline de studiu. Fenomenele gândirii dirijate, care nu au
un specific individual, ci unul general, au fost asamblate într-o disciplină, într-o teorie a limbajului. De aceea
doar acestea pot fi studiate în mod sistematic şi ele fac obiectul discuţiei de mai jos.
3.1. Limbă şi limbaj
Toate limbile au un fundament comun, o raţiune fondatoare comună, datorită faptului că servesc aceluiaşi
scop: semnificării prin intermediul limbii, transmiterii gândurilor personale altor oameni.
Fiecare gând este o reprezentare a ceva ce trebuie sau nu trebuie comunicat. De aceea, în limbă şi prin limbă
se deschide accesul la această reprezentare.
Limbajul este reprezentat de orice sistem sau ansamblu de semne, care permite exprimarea sau comunicarea.
Limba, în sensul comun al termenului este un produs social particular al facultăţii limbajului, un ansamblu de
convenţii necesare comunicării, schimbului de informaţii, adoptate în mod mai mult sau mai puţin convenţional
de către vorbitorii unei societăţi, pentru exercitarea acestei funcţii prin vorbire.
Dacă limbajul este facultatea sau aptitudinea de a construi un sistem de semne, intraductibil sau universal,
limba este instrumentul de comunicare propriu unei comunităţi umane. Limbile, ca expresii particulare, ca
realizări conjuncturale ale limbajului, sunt susceptibile de a fi traduse.
Vorbirea este actul prin care se exercită funcţia lingvistică; vorbirea într-o limbă este activitatea de codare, iar
ascultarea este activitatea de decodare a comunicării.
Sistemul de semne este un ansamblu de unităţi convenţionale, abstracte, care prin combinare pot forma unităţi
semantice, cuvinte cu semnificaţie, expresii cu sens; sensul intrinsec al lor nu este altul decât referenţialitatea lor.
Codul lingvistic – limba – este necesar atât emiţătorului cât şi receptorului, pentru a realiza comunicarea. El
constă într-o multitudine de semne izolate, care se pot asocia pentru a desemna un referent şi un set de reguli
26
după care se face asocierea acestor designatori pentru a exprima o imagine mentală, o reprezentare. Organizarea
semnelor şi combinarea sensurilor lor ţin de sintaxa propoziţiei sau a frazei. Practicile discursive – tipuri de
organizare ale comunicării – reprezintă utilizarea limbii în vorbire. Actul enunţării, al vorbirii, presupune
recurgerea la semnificant şi semnificat, entităţi statice ale codului lingvistic.
Semnificantul (cuvântul) desemnează un obiect, o acţiune, un fenomen, un concept; semnificatul constituie
reprezentarea, imaginea mentală, conceptul căruia i se atribuie acel termen; referinţa reprezintă obiectul,
fenomenul, acţiunea, starea de fapt care este desemnată prin semnificant.
Pentru a reuşi, comunicarea între indivizi are nevoie de înţelegerea codului. Vorbirea este un act individual, pe
când limba este un fenomen social, de grup. Semnificaţiile termenilor unei limbi se regăsesc în dicţionare.
Fiecare vorbitor are pentru un termen una sau mai multe semnificaţii. Aşadar, fiecare vorbitor are un dicţionar
propriu pentru limba pe care o vorbeşte. Sensurile cuvintelor se pot schimba, în funcţie de interpretările care apar
în cursul comunicării. Aşa se face că unii vorbitori pot avea sensuri greşite, false (adică neconforme cu sensul de
dicţionar sau cu cel atribuit de grupul social în a cărei limbă se exprimă).
Competenţa lingvistică este dată de ansamblul posibilităţilor pe care le are un subiect vorbitor al unei limbi în
ceea ce priveşte capacitatea de a construi şi de a recunoaşte fraze corecte din punct de vedere gramatical, de a le
interpreta pe cele cu sens şi de a le identifica pe cele ambigue dintr-o anumită limbă.
Performanţele lingvistice ale vorbitorului unei limbi nu ţin neapărat de competenţele lingvistice pe care le
poate demonstra, ci de capacitatea de a pune în joc zestrea acumulată de termeni (semnificanţi) şi complexul de
reguli pentru a obţine sensuri noi. Performanţele lingvistice mai reclamă şi ansamblul cunoştinţelor despre lume
ale subiectului şi o anumită practică în abordarea şi gestionarea relaţiilor interumane, care pot funcţiona
independent de competenţa lingvistică.
O altă distincţie care se face în acest domeniu este cea între limbă şi discurs. Aici discursul joacă un rol analog
vorbirii, atât doar că e vorba de o vorbire specializată. Specializarea implicată este datorată relaţiei specifice care
se stabileşte în cadrul discursului între sens şi efect de sens. Dacă în cazul vorbirii, termenilor (cuvintelor) li se
pot atribui mai multe sensuri, fiind la latitudinea interlocutorilor să aleagă sensul care le convine sau cel pe care-l
cunosc, în cazul discursului se pleacă de la prezumţia că în pofida infinităţii de valori ale unui termen, unei
unităţi de semnificaţie minimale îi corespunde un sens şi numai unul.
3.2. Limbaj şi acţiune
Analizele lingvistice pun în lumină trei tipuri de abordări şi de întemeieri posibile: sintactică, semantică şi
pragmatică.
Perspectiva sintactică constă în determinarea regulilor care permit, prin combinarea simbolurilor elementare,
construirea de fraze sau formule lingvistice corecte.
Perspectiva semantică îşi propune să furnizeze mijlocul de interpretare a formelor lingvistice şi să le pună în
corespondenţă cu altceva, altceva care poate fi realitatea sau formele altei limbi sau ale altui limbaj (non-verbal).
Perspectiva pragmatică îşi propune să analizeze formele limbii aşa cum le utilizează vorbitorii care
intenţionează să acţioneze unii asupra altora prin intermediul limbii.
Orice tip de act al vorbirii comportă trei aspecte concomitente, însă în grade diferite de intensitate. Aceste trei
aspecte sunt: locuţia, ilocuţia şi perlocuţia.
Locuţia constă în articularea şi combinarea de sunete, în evocarea şi combinarea sintactică a noţiunilor şi
sensurilor, în actul de vorbire propriu-zis;
În cazul ilocuţiei, enunţul exprimat în frază reprezintă el însuşi un act, o anume transformare a raporturilor
dintre interlocutori. De exemplu, când cineva spune „promit …” înseamnă că se angajează la o acţiune care va
modifica aşteptarea interlocutorului. Printr-un act ilocutoriu al enunţării se angajează o acţiune specifică.
În cazul perlocuţiei, enunţul conţine o teleologie de ordin comunicaţional. Scopul explicit al enunţării
autorului poate să nu fie exprimat sau să nu fie identificabil în enunţ, decât în urma unei eventuale cereri de
confirmare sau de explicitare din partea interlocutorului. Actul perlocuţionar este inserat în interstiţiile unei
situaţii de fapt. El poate exprima şi recursul la un alt tip de cod comunicaţional sau de situaţie, cunoscut de către
unii dintre vorbitori.
3.3. Stiluri de comunicare
Comunicarea eficientă depinde în mare măsură de felul în care comunicăm, adică de stilul comunicării.
Potrivit unei celebre formulări, „Le style c’est l’homme”2, este evident că fiecărui individ îi este caracteristic un
anumit mod de exprimare, un anumit stil, care poartă pecetea propriei personalităţi, a culturii, a temperamentului
şi a mediului social în care acesta trăieşte. Stilul nu este o proprietate exclusivă a textelor literare, el este specific
oricărui act de comunicare.
2
Stilul este omul însuşi
27
Calităţi generale ale stilului
Indiferent de stilul de comunicare abordat, acesta trebuie să îndeplinească, în principal, următoarele calităţi:
- claritatea – expunerea sistematizată, concisă şi uşor de înţeles; absenţa clarităţii impietează asupra
calităţii comunicării, conducând la obscuritate, nonsens şi la echivoc;
- corectitudinea – o calitate care pretinde respectarea regulilor gramaticale în ceea ce priveşte sintaxa,
topica; abaterile de la normele gramaticale sintactice se numesc solecisme şi constau, cu precădere, în dezacordul
dintre subiect şi predicat;
- proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact
intenţiile autorului;
- puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare; potrivit cu
evoluţia limbii putem identifica arhaisme, care reprezintă cuvinte vechi, ieşite din uzul curent al limbii,
neologisme, cuvinte recent intrate în limbă, al căror uz nu a fost încă pe deplin validat şi regionalisme, cuvinte a
căror întrebuinţare este locală, specifică unei zone. Potrivit cu valoarea de întrebuinţare a cuvintelor, cu sensurile
în care acestea sunt folosite de anumite grupuri de vorbitori, putem identifica două categorii de termeni: argoul,
un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care conferă cuvintelor alte sensuri decât cele de bază
pentru a-i deruta pe cei care nu cunosc codul şi jargonul, care este un limbaj de termeni specifici unor anumite
comunităţi profesionale, folosiţi pentru a realiza o comunicare mai rapidă;
- precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea
comunicării;
- concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat, fără divagaţii suplimentare şi
neavenite;
Calităţi particulare ale stilului
- naturaleţea – constă în exprimarea firească, fără afectare, fără o căutare forţată a unor cuvinte sau
expresii neobişnuite, de dragul de a epata, de a uimi auditoriul;
- demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc
atingere moralei sau bunei cuviinţe; mai nou este invocată în acest sens şi atitudinea „politically corectnnes”,
evitarea referirilor cu caracter rasial, şovin, antisemit, misogin sau androgin.
- armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte şi expresii capabile să
provoace auditoriului reprezentări conforme cu intenţia vorbitorului; opusul armoniei este cacofonia;
- fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă într-un mod indirect gânduri,
sentimente, idei.
Tipologia stilurilor de comunicare
Stilul neutru – se caracterizează prin absenţa deliberată a oricărei forme de exprimare a stării sufleteşti,
pentru că între emiţător şi receptor nu se stabilesc alte relaţii decât cele oficiale, de serviciu;
Stilul familiar – se caracterizează printr-o mare libertate în alegerea mijloacelor de expresie, ca urmare a
unor intense trăiri afective; presupune o exprimare mai puţin pretenţioasă, mai apropiată, folosită în relaţiile cu
membrii familiei, prietenii, colegii;
Stilul solemn – sau protocolar, are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a acelor formule, cuvinte
sau moduri de adresare, menite a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie, solicitată de împrejurări
deosebite, în vederea exprimării unor gânduri şi sentimente grave, măreţe, profunde;
Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de sensuri la care apelează şi pe care
le foloseşte; este stilul care încearcă să abordeze dicţionarul unei limbi în exhaustivitatea sa;
Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul comunicării se apelează la formele de
deducţie şi de inducţie ale raţionamentelor, ignorându-se într-o oarecare măsură, sensibilitatea şi imaginaţia;
Stilul administrativ – un stil funcţional, care are ca element definitoriu prezenţa unor formule sintactice
clişeu, cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare specifică instituţiilor;
Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică, fapt ce îl apropie de stilul beletristic, dar îl
deosebeşte de acesta faptul că pune accentul pe informaţie mai mult decât pe forma de prezentare, urmărind
informarea auditoriului;
Stilul de comunicare managerială – stilul în care mesajul managerului caută să aibă un impact puternic
asupra auditoriului, urmărind să activeze eficienţa şi eficacitatea acestuia, angajarea la rezolvarea de probleme,
informarea, dirijarea spre anumite scopuri.
Formele comunicării orale
Monologul este o formă a comunicării în care emitentul nu implică receptorul; în această formă a
comunicării există totuşi feed-back, dar nu există un public anume; în acelaşi timp, nici nu se poate vorbi de
existenţa unui monolog absolut.
28
Conferinţa clasică presupune o adresare directă, publică în care cel care susţine conferinţă – conferenţiarul –
evită să enunţe propriile judecăţi de valoare, rezumându-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre
care conferenţiază.
Conferinţa cu preopinenţi este forma în cadrul căreia se prezintă mai mulţi conferenţiari, care prezintă idei
opuse pe aceeaşi temă; conferinţa cu preopinenţi poate fi regizată sau spontană.
Expunerea este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea, opiniile, sistemul de valori ale
celui care vorbeşte, care îşi transmite opiniile cu privire la un subiect.
Prelegerea este situaţia comunicativă în care publicul care asistă la o prelegere a avut posibilitatea să
sistematizeze informaţii, fapte, evenimente anterioare angajării acestui tip de comunicare; presupune un nivel de
abordare mai ridicat, fără o introducere de acomodare cu subiectul pus în discuţie.
Relatarea o formă de comunicare în care se face o decodificare, o dezvăluire, o prezentare, apelând la un tip
sau altul de limbaj, a unei realităţi obiective, a unor stări de fapt, a unor acţiuni fără implicarea celui care
participă, ferită de subiectivism şi de implicare personală.
Discursul este forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului, care presupune emiterea,
argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite, care exprimă un moment sau o situaţie
crucială în evoluţia domeniului respectiv.
Toastul este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite; nu trebuie să depăşească 3, 4 minute;
trebuie să fie o comunicare care face apel la emoţionalitatea celor prezenţi, dar cu măsură.
Alocuţiunea reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un context comunicaţional având drept scop
ilustrarea unui punct de vedere; nu trebuie să depăşească 10 minute.
Povestirea este forma cea mai amplă a comunicării, în care se folosesc cele mai variate modalităţi, care face
apel la imaginaţie şi sentimente, la emoţii, la cunoştinţe anterioare; în mod deosebit îi este specifică angajarea
dimensiunii temporale sub forma trecutului; subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin, lăsându-şi
amprenta pe forma şi stilul mesajelor transmise.
Pledoaria este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu alocuţiunea, diferenţiindu-se de aceasta prin
aceea că prezintă şi susţine un punct de vedere propriu.
Predica este un tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi manifestare critică sunt reduse
sau chiar anulate; specifică instituţiilor puternic ierarhizate.
Intervenţia este situaţia în care emiţătorul vine în sprijinul unor idei ale unui alt participant la discuţie, acesta
din urmă declarându-şi, fie şi tacit, acordul cu mesajul enunţat; prin intervenţie, emitentul adânceşte un punct de
vedere şi îl susţine.
Interpelarea reprezintă situaţia în care cineva, aflat în postura de distribuitor de informaţie, cere unor anumite
surse o mai bună precizare în anumite probleme, pe anumite domenii.
Dialogul este comunicarea în cadrul căreia mesajele se schimbă între participanţi, fiecare fiind pe rând
emiţător şi receptor; rolurile de emiţător şi receptor se schimbă reciproc; participanţii la dialog fac un schimb de
informaţii; toţi participanţii la dialog se consideră egali, îşi acordă acelaşi statut.
Dezbaterea este o formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative; este destinată clarificării
şi aprofundării unor idei; nu are un centru de autoritate vizibil, dar are un moderator.
Seminarul este formă de dialog care implică serioase structuri evaluative; are un centru autorizat de
comunicare, care este şi centrul de conducere al discuţiilor din cadrul seminarului.
Interviul este forma rigidă a dialogului, în care rolurile de emitent şi receptor nu se schimbă; este folosit ca
metodă de obţinere de informaţii în presă.
Colocviul este forma de comunicare în care participanţii dezbat în comun o anumită idee, în baza unei
discuţii, pe un anumit subiect, prin participarea fiecăruia la discuţii îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat.
3.3.1. Procesul comunicării orale
În procesul de comunicare se pot identifica o serie de stimuli care impun acestui act specific uman un caracter
individual, făcând comunicarea specifică fiecărui vorbitor. Aceştia sunt de natură internă sau de natură externă.
Stimulii de natură internă sunt:
- experienţele personale, mentale, fizice, psihologice şi semantice, „istoria” fiecăruia;
- atitudinile personale, datorate educaţiei şi instrucţiei fiecăruia, nivelului şi poziţiei sociale, profesiei;
- percepţia şi concepţia despre lume, despre propria persoană, despre interlocutori;
- propriile deprinderi de comunicator şi nivelul de comunicare al interlocutorului.
Stimulii de natură externă sunt:
- tendinţa de abstractizare – operaţie a gândirii prin care se urmăreşte desprinderea şi reţinerea doar a unei
însuşiri şi a unor relaţii proprii unui fapt;
29
- tendinţa deductivă – tendinţa de a aşeza faptele sau enunţurile într-un raţionament care impune concluzii
ce rezultă din propuneri şi elemente evidente;
- tendinţa evaluării – tendinţa de a face aprecieri prin raportarea la propriul sistem de valori, la alte
sisteme, la alte persoane.
Situaţia vorbirii, a trecerii limbii în act, presupune o serie de abilităţi necesare interlocutorilor pentru a reuşi o
comunicare eficientă. Condiţiile cerute de operaţionalizarea comunicării, care ţin de personalitatea vorbitorului,
a comunicatorului sunt:
- claritate – organizarea conţinutului de comunicat astfel încât acesta să poată fi uşor de urmărit; folosirea
unui vocabular adecvat temei şi auditorului; o pronunţare corectă şi completă a cuvintelor;
- acurateţe – presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a putea exprima sensurile dorite; cere
exploatarea completă a subiectului de comunicat;
- empatie – vorbitorul trebuie să fie deschis tuturor interlocutorilor, încercând să înţeleagă situaţia
acestora, poziţiile din care adoptă anumite puncte de vedere, să încerce să le înţeleagă atitudinile, manifestând în
acelaşi timp amabilitate şi prietenie;
- sinceritate – situaţia de evitare a rigidităţii sau a stângăciei, recurgerea şi menţinerea într-o situaţie
naturală;
- atitudine – evitarea mişcărilor bruşte în timpul vorbirii, a poziţiilor încordate sau a unora prea relaxate, a
modificărilor bruşte de poziţie, a scăpărilor de sub control a vocii;
- contact vizual – este absolut necesar în timpul dialogului, toţi participanţii la dialog trebuie să se poată
vedea şi să se privească, contactul direct, vizual, fiind o probă a credibilităţii şi a dispoziţiei la dialog;
- înfăţişare – reflectă modul în care te priveşti pe tine însuţi: ţinuta, vestimentaţia, trebuie să fie adecvate
la locul şi la felul discuţiei, la statutul social al interlocutorilor;
- postură – poziţia corpului, a mâinilor, a picioarelor, a capului, a spatelui, toate acestea trebuie controlate
cu abilitate de către vorbitor;
- voce – urmăriţi dacă sunteţi auziţi şi înţeleşi de cei care vă ascultă, reglaţi-vă volumul vocii în funcţie de
sală, de distanţa până la interlocutori, faţa de zgomotul de fond;
- viteză de vorbire – trebuie să fie adecvată interlocutorilor şi situaţiei; nici prea mare, pentru a indica
urgenţa, nici prea înceată, pentru a nu pierde interesul ascultătorilor;
- pauze de vorbire – sunt recomandate atunci când vorbitorul doreşte să pregătească auditoriul pentru o
idee importantă.
Pentru a înţelege de ce acţiunea de a asculta este, de asemenea, importantă în comunicare, e necesar să trecem
în revistă fazele ascultării.
- auzirea – actul automat de recepţionare şi transmitere la creier a undelor sonore generate de vorbirea
emitentului; exprimă impactul fiziologic pe care-l produc undele sonore;
- înţelegerea – actul de identificare a conţinutului informativ comunicat, recompunerea sunetelor auzite în
cuvinte, a cuvintelor în propoziţii şi fraze;
- traducerea în sensuri – este implicată memoria şi experienţa lingvistică, culturală, de vorbire a
ascultătorului;
- atribuirea de semnificaţii informaţiei receptate – în funcţie de nivelul de operaţionalizare a limbii, a
vocabularului, a performanţelor lingvistice;
- evaluarea – efectuarea de judecăţi de valoare sau adoptarea de atitudini valorice din partea
ascultătorului.
O comunicare nu este deplină dacă în relaţie nu se află şi un receptor; o bună comunicare, o reuşită a acesteia,
depinde şi de atitudinea ascultătorului. Calităţile unui bun ascultător sunt:
- disponibilitatea pentru ascultare – încercarea de a pătrunde ceea ce se comunică, de a urmări ceea ce se
transmite;
- manifestarea interesului – a asculta astfel încât să fie evident că cel care vorbeşte este urmărit; celui
care vorbeşte trebuie să i se dea semnale în acest sens;
- ascultarea în totalitate – interlocutorul trebuie lăsat să-şi expună toate ideile, să epuizeze ceea ce vrea să
spună;
- urmărirea ideilor principale – cererea revenirii asupra unui subiect trebuie să se refere la ideile
principale din ceea ce a fost spus şi să nu se insiste pe lucruri fără importanţă;
- ascultarea critică – ascultarea cu atenţie şi identificarea cu exactitate cui îi aparţin ideile care se
comunică;
- concentrarea atenţiei – concentrare pe ceea ce se spune, nu pe ceea ce nu se spune, pe efectele
secundare ale comunicării sau pe cele colaterale, accidentale care pot să apară în timpul comunicării;
30
- luarea de notiţe – ajută la urmărirea mai exactă a ideilor expuse; permite elaborarea unei schiţe proprii a
ceea ce a fost expus;
- susţinerea vorbitorului – o atitudine pozitivă şi încurajatoare din partea auditoriului pentru a permite
emitentului să izbutească în întreprinderea sa.
3.3.2. Interpretarea mesajelor
Forma cea mai generală de interpretare a mesajelor este raţionamentul logic. Acesta are la bază un proces de
ordonare a conotaţiilor termenilor şi a relaţiilor în care apar aceştia în judecăţile pe care le facem în enunţurile
noastre. Raţionarea cunoaşte două moduri fundamentale: deducţia şi inducţia
Deducţia constă în extragerea de judecăţi particulare din judecăţi generale, pornind de la situaţii, de la
cunoştinţe cu un caracter general; prin deducţie putem ajunge la cunoştinţe, judecăţi cu caracter particular,
specifice; este un mod de interpretare specific analizei.
Silogismul este o formă a deducţiei şi reprezintă operaţiunea logică prin care din două premise, una majoră,
cealaltă minoră, se obţine o concluzie prin eliminarea termenului mediu, comun fiecărei premise. Silogismul
cunoaşte patru figuri de bază cu mai multe moduri fiecare. Nu toate modurile silogistice sunt valide. Adevărul
concluziei silogismului nu depinde de adevărul premiselor de la care se pleacă. Adevărul silogistic este unul
formal. Concluzia urmează întotdeauna partea „mai slabă” a premiselor, pe cea cu o sferă conotativă mai
restrânsă sau pe cea cu formă negativă.
Inducţia este procesul invers deducţiei, constând în ajungerea la judecăţi de valoare pornind de la judecăţi,
fapte particulare; de la situaţii particulare spre situaţii generale; un mod de interpretare specific sintezei.
31
Continutul discursului nu se memoreaza, fraza de început si cea de încheiere sînt batute în cuie.
Chiar daca pe undeva ne-am bîlbîit sau ne-am încurcat putin în detalii sau argumentari, cel putin sa
începem si sa sfîrsim fara sa ne împiedicam.
Daca vreo întrebare adresata ne pune într-o asemenea încurcatura încît ne dam seama ca nu putem
raspunde, este mult mai corect si mai elegant sa nu încercam “s-o scaldam” si sa rostim cu sinceritate si
aplomb “Îmi pare rau, nu stiu/nu cunosc/nu va pot …”. Iar daca ni se adreseaza o întrebare care nu are
nimic de-a face cu subiectul prezentarii noastre, nu trebuie sa ne simtim obligati sa raspundem. Irelevanta
se poate sanctiona cu eleganta si diplomatie.
34
Îmbrăcămintea, în măsura în care este rezultatul unei alegeri personale, oglindeşte personalitatea individului,
este un fel de extensie a eului şi, în acest context, comunică informaţii despre acesta. Ea poate afecta chiar
comportamentul nostru general sau al celor din jur. Îmbrăcămintea se poate folosi pentru a crea un rol.
Îmbrăcămintea şi accesoriile pot marca statutul social real, sau pretins. De exemplu, femeile care acced la o
funcţie managerială înaltă vor tinde să se îmbrace într-un mod particular (costum sobru din două piese), purtând
accesorii similare celor bărbăteşti (servietă diplomat).
Îmbrăcămintea non-conformistă comunică faptul că purtătorul este un original, răzvrătit social, posibil creator
de probleme sau artist. Îmbrăcămintea neglijentă este asociată în general cu valoarea intrinsecă a individului.
Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea elegantă şi de calitate, dar nu sofisticată.
Igiena personală constituie un factor important. Mirosul „telegrafiază” mesaje pentru multe persoane, chiar
fără a fi conştiente de aceasta. Parfumul puternic, chiar de calitate, atrage atenţia într-un mod neadecvat şi ne
sugerează prostul gust sau anumite intenţii.
4.2. Limbajul spaţiului
Limbajul spaţiului trebuie interceptat simultan în funcţie de 5 dimensiuni: mărime, grad de intimitate,
înălţime, apropiere - depărtare, înăuntru - în afară.
Fiecare din noi are preferinţe în legătură cu distanţa faţă de cei cu care comunicăm. În majoritatea culturilor
europene, nu se apreciază apropierea cu mai mult de 40-50 cm decât a celor din familie sau a persoanelor iubite;
această distanţă defineşte spaţiul intim. „Invadarea” acestui spaţiu produce senzaţia de disconfort.
Comunicăm confortabil atunci când distanţa faţă de interlocutor este de 1-2 m, distanţă ce defineşte spaţiul
personal. Într-un spaţiu mai mic este greu să te concentrezi asupra comunicării. Adeseori suntem puşi în situaţia
ca, în timp ce vorbim cu cineva, să facem un pas înainte sau unul înapoi pentru a ne regla acest spaţiu la mărimea
adecvată pentru spaţiul nostru personal.
Apropierea exagerată poate comunica ameninţare sau relaţii de natură strict personală; depărtarea excesivă
poate comunica aroganţă, importanţă, statut social superior. Cu cât o persoană este mai importantă, cu atât va
tinde să aleagă o masă de birou mai mare, care impune o distanţă mai mare faţă de interlocutor.
Dacă urmărim modul în care oamenii tind să-şi aleagă locul într-o încăpere (atunci când există posibilitatea de
a alege) şi cum îşi marchează spaţiul personal prin împrăştierea foilor, întinderea picioarelor etc., devine evident
ce vor acestea să ne comunice.
Modul în care managerul foloseşte spaţiul în timpul şedinţelor poate comunica ceva despre personalitatea sa,
despre stilul de conducere şi luare a deciziilor. Managerul ce stă în spatele biroului indică lipsa dorinţei de
acţiune. Probabil că acest tip de manager va lua deciziile singur şi stilul său de conducere este mai degrabă
autocratic decât democratic.
În general, spaţiile mici sunt percepute ca fiind mai prietenoase, calde şi intime. Cele mari sunt asociate cu
puterea, statutul şi importanţa. De aceea, adeseori suntem intimidaţi intrând într-un spaţiu mare, înalt şi cu
mobilier masiv.
4.3. Limbajul culorilor
Culoarea, dincolo de percepţia şi trăirea ei afectivă, este şi o oglindă a personalităţii noastre şi deci
influenţează comunicarea. Gândirea creatoare are loc optim într-o încăpere cu mult roşu, iar cea de reflectare a
ideilor într-o cameră cu mult verde. Culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune comunicativi,
extravertiţi, iar cele pale de timizi, introvertiţi.
Semnificaţia culorilor poate fi diferită în diverse culturi. De exemplu, roşul este asociat în China cu bucurie şi
festivitate, în Japonia cu luptă şi mânie; în cultura indienilor americani semnifică masculinitate, în Europa
dragoste, iar în SUA comunism. În ţările cu populaţie africană, negrul sugerează binele, iar albul răul. Pentru
europeni, negrul este culoarea tristeţii, în timp ce aceste stări sunt exprimate la japonezi şi chinezi prin alb.
Verdele semnifică la europeni invidie, la asiatici bucurie, iar în anumite ţări speranţă, în timp ce galbenul
comunică la europeni laşitate, gelozie, la americani este culoarea intelectualităţii, iar la asiatici semnifică
puritate.
Culoarea afectează comunicarea sub următorul aspect: culorile calde stimulează comunicarea, în timp ce
culorile reci o inhibă; monotonia, precum şi varietatea excesivă de culoare, inhibă şi-i distrag pe comunicatori.
4.4. Limbajul timpului
Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu:
- precizia timpului
- lipsa timpului
- timpul ca simbol.
Precizia timpului
35
Timpul este considerat ca ceva preţios şi personal şi, în general, atunci când cineva îşi permite să ni-l
structureze, aceasta comunică diferenţa de statut.
A veni mai târziu sau ceva mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o şedinţă are
anumite semnificaţii: comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă, percepţia
statutului şi a puterii, respectul şi importanţa acordată. Întârzierea poate irita şi insulta.
Cu cât oamenii sunt făcuţi să aştepte mai mult, cu atât ei se simt mai umiliţi, se simt desconsideraţi şi inferiori
ca statut social. Astfel, limbajul timpului se poate folosi, în mod voit sau nu, pentru a manipula, supune şi
controla sau pentru a comunica respect şi interes.
Lipsa timpului
Percepem timpul ca pe o resursă personală limitată şi, de aceea, modul în care fiecare alegem să îl folosim
comunică atitudinea noastră faţă de cel care solicită o parte din această resursă. Dacă nu acordăm timp pentru o
anumită comunicare se va percepe ca neacordare de importanţă. Studiile sociologice au arătat că, în general,
relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci timp petrecut împreună).
Timpul ca simbol
Acest aspect ţine de o anumită obişnuinţă, cum este ritmul (de exemplu: mâncăm de trei ori pe zi şi la anumite
ore). Similar, anotimpurile impun anumite activităţi şi un anume fel de viaţă clar situate în timp. Sărbătorile şi
ritualurile, de asemenea, sunt marcate de timp. Astfel, oamenii de afaceri ştiu că în preajma sărbătorilor de iarnă
se cumpără mai mult şi se lucrează mai puţin.
În final, după ce a fost caracterizat fiecare tip de limbaj în parte, este bine să ştim anumite aspecte ale
limbajului nonverbal de care trebuie ţinut cont în interpretarea lui:
Pentru a evita interpretarea greşită a unui element de limbaj nonverbal este bine să-l interpretăm în
contextul tuturor celorlalte elemente verbale şi non-verbale.
Caracteristicile de personalitate individuale, de educaţie, experienţă de viaţă etc., sunt elemente care
trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor nonverbale.
Modul de folosire şi interpretare a limbajelor nonverbale diferă sub multe aspecte: de la individ la
individ; de la profesie la profesie; de la colectivitate la colectivitate; de la cultură la cultură.
36
Nota explicativă
Definiţie: act prin care o persoană prezintă unor organe administrative explicaţiile motivelor unui fapt în care
este implicată.
Structura notei explicative cuprinde:
1. Denumirea funcţiei şi numele destinatarului sau denumirea acestuia;
2. Denumirea „Notă explicativă";
3. Conţinutul începând cu formula de prezentare după care urmează explicarea faptului;
4. Semnătura (jos, în dreapta);
5. Data (jos, în stânga).
Exemple de situaţii care necesită redactarea unei note explicative: de obicei, nota explicativă se prezintă la
cererea administraţiei, când apar unele nereguli în activitatea de producţie sau în respectarea regimului de muncă şi se
constată că cineva este vinovat de acest fapt. De exemplu, administraţia poate să-i ceară o notă explicativă oricărui
angajat care a întârziat la lucru, a muncit necalitativ, a deteriorat utilajele etc, pentru a-1 preîntâmpina şi a o păstra în
dosarul acestuia.
Evident, nota explicativă se cere şi se prezintă doar în cazurile în care vor fi luate măsuri sati va fi pusă la dosar.
Definiţia şi structura notei explicative ne demonstrează că ea se aseamănă mult cu nota informativă. Diferenţa totuşi
este: 1) în nota informativă se prezintă doar informaţii despre un fapt, iar în nota explicativă sunt date explicaţiile
(motivele) faptului (deja cunoscut); 2) persoana care dă explicaţiile este numaidecât implicată în faptul respectiv;
între ea şi fapt poate exista un raport de determinare, pe când persoana care prezintă informaţii nu este neapăral
implicată în realizarea faptului. Ea poate fi simplu observator, martor.
Nota explicativă trebuie redactată laconic, dar convingător, argumentat, pentru că de explicarea faptelor şi de forţa
ei de convingere ar putea depinde consecinţele.
37
Literatura ştiinţifică. îşi are stilul consacrat, numit stil stiinţific, ' caracteristic, ca şi cel administrativ, prin
structuri complexe, formule de redactare, termeni ştiinţifici, abrevieri tradiţionale etc.
Scrisorile amicale se redactează în stilul familiar, care exprimă căldura, plasamentul, fidelitatea, dragostea şi alte
sentimente şi relaţii dintre oamenii ipmpiaţi.
În cadrul fiecărui stil de asemenea poate fi observată delimitarea unor maniere specifice, ceea ce ne face să vorbim
despre anumite substiluri, numite şi varietăţi stilistice. Astfel, în cadrul stilului artistic avem mai multe substiluri cum ar
fi de pildă cel poetic sau dramatic, în cadrul stilului publicistic avem substilul publicitar, substilul reportajului etc, iar în
cadrul stilului ştiinţific avem substilul ştiinţifico-didactic (în el se scriu manualele), substilul ştiinţific de popularizare
etc.
Din cele arătate mai sus conchidem că atunci când scriem un text trebuie să ţinem cont numaidecât de cerinţele
stilistice ale situaţiei în care ne aflăm şi sa utilizăm în mod adecvat resursele limbii. În caz contrar vom fi la fel de
ridicoli ca o persoană care a mers la teatru în pijama.
În linii mari, greşelile comise în text pot fi clasificate în:
A. Greşeli de conţinut (numite şi greşeli informaţionale);
B. Greşeli de logică (confundarea noţiunilor, tragerea greşită a concluziilor, încălcarea raporturilor dintre
cauză şi efect, confundarea faptelor ontologice cu cele gnoseologice etc);
C. Greşeli de text (numite şi incoerenţe):
a) greşeli de structură (încălcarea succesiunii normale a expunerii faptelor, nerespectarea alineatelor);
b) abatere de la temă;
c) absenţa unor enunţuri (alineate) necesare sau prezenţa unor enunţuri (alineate) de prisos;
D. Greşeli de stil (pleonasm, anacolut, utilizarea inadecvată a faptelor de limbă" formularea defectuoasă a
frazelor etc.);
E. Greşeli gramaticale:
a) greşeli ortografice;
b) greşeli punctuaţionale.
Evident, gravitatea greşelilor poate fi diferită, în funcţie de măsura în care acestea afectează integritatea şi
exactitatea mesajului. Oricum, textul scris de un om civilizat, instruit, nu trebuie să conţină nici un fel de greşeli.
Greşelile pot fi corectate atât pe parcursul pregătirii textului, cât şi la etapa de definitivare a lui. Totul depinde
de stilul de lucru al autorului. Înainte de a începe redactarea unui text, trebuie să ne gândim bine şi să ne întrebăm: ce
avem de spus în textul respectiv? Ne este oare destul de clar subiectul pe care intenţionăm să-1 desfăşurăm? Este
Interesant (folositor) pentru potenţialul cititor acest subiect?
Dacă avem răspunsuri pozitive la aceste întrebări şi ne-am hotărât totuşi să desfăşurăm subiectul, Trebuie să ne mai
întrebăm: cine va fi cititorul nostru? Care sunt interesele şi nivelul de pregătire al cititorul respectiv?
Având un răspuns clar şi la aceste întrebări şi cimoscînd caracterul s ubiectului pe care îl vom aborda, vom
putea stabili stilul în care ne vom redacta textul administrativ, publicistic, ştiinţific, tamiliar său artistic.
Textul coerent este o totalitate de enunturi legate logic între ele pentru a exprima un mesaj. Însă noţiunea de
text coerent" este generică pentru mai multe tipuri de text. Astfel, în cadrul ei pot fi clasificate câteva tipuri de texte,
şi anume: artistice, publicistice, ştiinţifice, epistolare, oficiale. Fiecare tip se deosebeşte prin caracterul conţinutului,
prin stil, prin destinaţie.
în continuare ne vom referi la textele oficiale care au următoarele semne caracteristice:
- sunt emise de către persoane oficiale sau sunt adresate persoanelor oficiale;
- conţinutul vizează probleme ce ţin de relaţii oficiale (administrative sau de afaceri);
-sunt redactate în stilul oficial.
în textele oficiale intră atât acte (lege, contract, proces-verbal), cât şi scrisori oficiale (scrisoare de ofertă,
scrisoare de reclamaţie, scrisoare de mulţumire).
Conţinutul textelor oficiale vizează numai probleme ce ţin de relaţii oficiale. Relaţiile oficiale pot fi de două
tipuri: a) administrative; b) de afaceri.
Exemple de relaţii administrative: Pretorul sectorului Centru al Municipiului Chişinău - orice cetăţean al
sectorului Centru; Rectorul Universităţii de Stat din Moldova - orice angajat sau student de la universitatea respectivă;
Exemple de relaţii de afaceri: Directorul magazinului Bucuria -orice client (furnizor sau cumpărător) al
magazinului respectiv; Combinatul de tutun din Chişinău - Magazinul de ţigări Infernul etc.
Stilul în care se redactează textele oficiale se numeşte stil oficial sau administrativ-oficial. în general, prin stil
funcţional înţelegem maniera, stabilită ca tradiţie şi acceptată de toţi, de a comunica şi de a folosi resursele limbii în
anumite domenii şi situaţii concrete. Stilul oficial este sobru, având trei calităţi de bază: 1) claritate; 2) simplitate; 3)
concizie.
38
Claritatea stilului se obţine prin folosirea cuvintelor şi a construcţiilor celor mai potrivite, claritatea mai
presupune sistematizarea şi aranjarea strict logică a compartimentelor textului, respectând în mare măsură organizarea
structurală (pe paragrafe, puncte, alineate), caracteristică textelor oficiale şi ştiinţifice.
Simplitatea stilului presupune o expunere a gândului într-o formă simplă, fără cuvinte de prisos şi expresii
pretenţioase. Obţinerea acestei calităţi se face prin eliminarea a tot ce este în plus.
Concizia stilului se aseamănă mult cu simplitatea, ea constând în reliefarea ideii principale şi eliminarea celor
secundare.
Structura textului oficial. Textele oficiale, atât actele, cât şi scrisorile oficiale, au o structură generală specifică,
incluzând o serie de componente. în afară de aceasta, fiecare tip de act îşi are structura proprie, de care vom lua
cunoştinţă când vom studia nemijlocit actele respective. Aici însă vom defini părţile structurale care pot fi în unele acte
şi scrisori oficiale.
Antetul(cuvânt provenit din limba franceză - en tete, însemnând literalmente "în cap", adică ceea ce se plasează
în partea de sus a unui act) este indicaţia tipărită în partea de sus a unei foi de hârtie sau a unui plic, cuprinzând
numele, adresa şi alte date ale unei unităţi sau persoane.
Numărul şi data sunt indicaţii situate în stânga, imediat mai jos de antet, necesare pentru înregistrarea şi evidenţa
actelor.
Numele şi adresa destinatarului sunt plasate în dreapta, în partea de sus a foii. Dacă actul e pus într-un plic,
adresa destinatarului se va scrie şi pe plic. Uneori se utilizează plicuri cu „fereastră", prin care poate fi citită adresa
destinatarului, scrisă pe act. în cazul în care destinatarul este o persoană (nu o unitate) numele acesteia este precedat
de cuvintele Domnului sau Către domnul.
Obiectul actului se înseamnă prescurtat prin Ref:, ceea ce înseamnă "referitor la" şi include, într-o singură frază,
esenţa subiectului expus în act. De exemplu, obiectul unui ordin poate fi formulat în felul următor: Ref. .-angajare.
Obiectul actului se formulează şi se scrie pentru a economisi timpul persoanei care va clasifica, va înregistra sau va
distribui actele. Citind enunţul în care este formulat obiectul actului, funcţionarul respectiv va înţelege despre ce e vorba
în act, fără a lua cunoştinţă de el în întregime.
Conţinutul este partea cea mai importantă a unui act, în care este desfăşurat subiectul propriu-zis. De regulă, el
este alcătuit din trei părţi: introducerea, tratarea subiectului şi încheierea.
Introducerea este alcătuită dintr-o frază-două, iar uneori chiar din câteva fraze, în care se motivează abordarea
problemei, facându-se deseori legătură cu unele fapte deja cunoscute.
Tratarea este desfăşurarea şi argumentarea subiectului propriu-zis în toată complexitatea, constituind de fapt
miezul unui text oficial.
încheierea este ultima parte a conţinutului, constând din una sau din câteva fraze în care autorul îşi exprimă
opiniile finale în problema abordată şi consideraţiile pentru destinatar.
Semnătura pusă pe un act este elementul prin care se poate identifica autorul acestuia.După încheierea
conţinutului, în dreapta foii, se notează mai întâi funcţia emitentului, apoi, imediat mai jos, se pune semnătura, după
care urmează numele descifrat al persoanei respective.
Deseori un act poate avea două sau chiar trei semnături. De exemplu, semnătura directorului (prima), a
contabilului-şef (a doua, mai jos sau în stânga) şi a şefului de secţie sau a altui funcţionar care este responsabil nemijlocit
de problema abordată în act (a treia, mai jos).
Uneori, când în locul titularului semnează altă persoană învestită cu dreptul respectiv (de pildă, în locul directorului
semnează vicedirectorul), înaintea cuvântului ce indică funcţia se face menţiunea pentru în formă prescurtată (P) sau se
pune o bară înclinată în dreapta (/). De exemplu: /Rector sau P.Rector.
Accesoriile sunt nişte date suplimentare, obligatorii sau facultative, care pot indica: anexe, numele redactorului şi
al dactilografei, notate prin iniţiale, numărul exemplarelor şi destinaţia lor sau alte menţiuni de tipul: strict secret,
pentru uz intern etc.
Ştampila se aplică peste semnătură. în cazul în care sunt două sau trei semnături ea se aplică peste semnătura de
primă importanţă.
Inscripţiile exterioare se fac pe plic şi includ adresa destinatarului (sus) şi a emitentului (jos) care poate fi
tipărită sau aplicată cu ştampila.
7.2. Forme ale comunicării în scris. Formule de redactare: Dat fiind faptul că unele formule de redactare
se atestă mai ales la începutul scrisorilor oficiale, iar altele - la sfârşitul acestora, unii autori le clasifică In formule
de introducere şi formule de încheiere. Insă aceasta clasificare este foarte relativă, pentru că, strict vorbind, cele mai
multe formule de redactare pot fi utilizate la începutul, în corpul şi la sfârşitul textelor respective. Mai jos se dau o
serie de formule de redactare, fără comentarea cazurilor şi locurilor de utilizare a lor, acestea fiind clare de la sine.
Punctele de suspensie arată că formulele vor fi continuate pentru redarea enunţului în întregime. Cuvintele dintre
paranteze de asemenea arată că formula poate lî utilizată în mai multe variante, în funcţie de cuvântul dintre
paranteze pe care îl vom folosi.
39
Prin prezenta vă comunicăm... (informăm, confirmăm, aducem la cunoştinţă, facem cunoscut faptul că,
delegăm etc);
Vă\rugăm a aproba... (a dispune, a trimite, a ne comunica, a ne livra, a ne expedia etc);
Vă trimitem... (transmitem, restituim, înaintăm, prezentăm etc);
Vă informăm... avem plăcerea de a vă informa... avem onoarea de a vă informa...;
Vă rugăm să luaţi notă că... ('sau: să luaţi notă de...);
Fiind informaţi că...;
în urma verificării... (cercetării, examinării, controlului etc);
Ca răspuns la scrisoarea... (adresa, cererea, demersul);
Am primit scrisoarea Dvs., nr..., prin care...;
Conform celor comunicate de Dvs. ...;
Confirmăm primirea scrisorii... (comenzii);
Cu tot respectul faţă de întreprinderea... (firma, societatea).
În stilul oficial, şi nu numai, au devenit tradiţionale o serie de abrevieri utilizate pentru economie de timp şi
spaţiu. O parte din ele sunt generale, altele - specializate pentru anumite domenii. Mai jos avem unele abrevieri din cele
mai frecvente, a căror însuşire şi utilizare ne vor ajuta la redactarea textelor.
etc. - etcetera
ex. - exemplare
id. - idem
l.c. - luna curentă
l.s. - loc pentru sigiliu
lit. - literă
loco - în aceeaşi localitate.
N.B. - Nota Bene
nr. - număr
n-to - net
of. post. - oficiu poştal
p., pag. - pagină
pet - punct
pr.-v. - proces-verbal
P.S. - post scriptum
str. - stradă
şos. - şosea
v., vezi - a se vedea
41
Corespondenţa oficială între două persoane începe, de regulă, atunci când apare o problemă, iar
multitudinea problemelor poate fi abordată în :; mai multe moduri, începând cu cererea unei oferte, propunerea unei
oferte, a unei colaborări etc.
În unele surse corespondenţa e clasificată în scrisoare iniţială (în care se iniţiază soluţionarea unei
probleme), scrisoare de răspuns (în care se răspunde la scrisoarea iniţială) şi scrisoare de revenire (în care se
revine la o problemă nesoluţionată până la capăt sau la o problemă ce trebuie rezolvată în condiţii noi)1. În cele mai
dese cazuri în scrisoarea iniţială se cere sau se propune o ofertă. Mai jos sunt examinate aceste cazuri.
42
3. Organizarea unei conferinţe în scopul precizării strategiei aprilie E. Popuşoi
partidului în anul alegerilor prezidenţiale şi propunerii unei
candidaturi pentru postul de Preşedinte al Republicii Moldova
Raportul
Definiţie: act în care o persoană sau o comisie expune, de regulă din însărcinarea unor organe administrative şi
după un control, un aspect dintr-o anumită activitate, propunând soluţii pentru eliminarea neajunsurilor depistate.
Structura raportului cuprinde:
1. Numele sau denumirea destinatarului (sus, în dreapta);
2. Denumirea „Raport";
3. Conţinutul (alcătuit, de regulă, din introducere, cuprins şi încheiere);
4. Numele şi semnătura autorului (jos, în dreapta);
5. Data (jos, în stânga).
Exemplu de situaţie ce necesită întocmirea unui raport: Senatul Universităţii Libere Internaţionale din
Moldova şi-a pus scopul să examineze problema privind predarea limbilor moderne la toate facultăţile. Pentru
realizarea acestui scop rectorul a creat o comisie specială care urma, într-un termen stabilit, să efectueze un control la
lecţii şi la alte activităţi didactice, apoi să prezinte Senatului un raport în care să expună situaţia, să facă analiza tuturor
aspectelor, inclusiv a celor negative, şi să propună soluţii pentru eliminarea neajunsurilor depistate.
Conţinutul unui raport poate fi de proporţii mici, medii sau mari, în funcţie de problema abordată în el şi de scopul pe
care şi-1 pune destinatarul sau autorul. într-un raport de proporţii mici se face doar o succintă expunere a stării de
lucruri, fără introducere şi încheiere, iar în unul desfăşurat se cere prezentarea problemei în detalii, cu analiza,
propunerile şi concluziile necesare.
Raportul se aseamănă cu darea de seamă prin faptul că ambele acte se prezintă unor organe administrative şi
în ambele poate fi o expunere despre mersul unei activităţi. însă raportul are şi semne caracteristice proprii: el nu se
prezintă, ca darea de seamă, periodic, adică la anumite intervale de timp, ci doar atunci când este cerut de unele organe
43
administrative. In afară de aceasta, raportul, spre deosebire de darea de seamă, se întocmeşte, de regulă, după un control
al activităţii cuiva, dar nu reflectă activitatea proprie. în plus, darea de scamă vizează toate aspectele unei activităţi, iar
raportul se referă doar la o anumită problemă.
Darea de seamă
Definiţie: act în care se relatează despre activitatea unei persoane sau a unui colectiv de muncă, organizat,
de regulă, într-o unitate ori subdiviziune (grup) a acesteia.
Structura dării de seamă cuprinde:
1. Denumirea ,J)are de seamă" cu determinativele necesare în care sunt arătate date despre: 1) tipul
activităţii despre care se face darea de seamă; 2) numele şi funcţia persoanei sau denumirea unităţii (subdiviziunii) care
a desfăşurat activitatea; 3) termenul activităţii pentru care se scrie darea de seamă;
2. Conţinutul în care se face o expunere şi o analiză a activităţii, în funcţie de cerinţele faţă de darea de seamă;
3. Denumirea funcţiei şi numele persoanei care semnează darea de seamă şi semnătura acesteia (jos, în
dreapta);
3. Data (jos, în stânga).
Exemple de situaţii care necesită întocmirea unei dări de seamă:
Să luăm ca exemplu sistemul învăţământului de stat: fiecare şcoală preuniversitară (şcoală medie,
colegiu sau liceu) este în subordinea inspectoratului judeţean şi îi prezintă acestuia dări de seamă, o dată sau de două
ori pe an, despre întreaga sa activitate, iar fiecare inspectorat, la rândul său, prezintă dări de seamă Ministerului
învăţământului.
La întocmirea dărilor de seamă se ţine numaidecât cont de planul de activitate. Astfel, se arată care din
activităţile planificate au fost îndeplinite, care nu au fost şi cauzele care au determinat nerealizarea planului, care activităţi
au fost realizate în afara planului etc. Multe unităţi îşi elaborează scheme speciale pentru întocmirea dărilor de seamă,
astfel uniformizându-se structura actelor respective şi, ca urmare, facilitându-se modelarea unei imagini de ansamblu
pe întreaga unitate.
Darea de seamă se mai numeşte raport de activitate, asemănându-se, în anumită măsură, cu raportul.
Diferenţa constă în faptul că raportul se prezintă, de regulă, după un control al activităţii cuiva, realizat de către un organ
de control, fără a păstra o periodicitate strictă, iar darea de seamă se prezintă din oficiu, periodic, adică cu regularitatea
stabilită de unitatea respectivă, şi vizează activitatea proprie a persoanei care o semnează sau a unităţii (subdiviziunii)
condusă de ea.
44
8.2. Organizarea unui seminar, conferinţe de presă
Comunicatul de presă. Reprezintă o metodă activă de difuzare a informaţiei, în format scris, simplă şi
eficace, cu ajutorul căreia se transmite oficial presei o informaţie despre instituţie, cu scopul diseminării
unui mesaj către publicul ţintă. Comunicatul de presă:
aduce la cunoştinţa mass-media producerea unui eveniment;
înştiinţează că se va produce un eveniment în viitor;
aduce informaţii suplimentare despre un eveniment deja relatat în presă.
În ceea ce priveşte comunicarea cu presa, aceasta poate lua următoarele forme:
a. Briefingul se referă la un singur subiect, în scopul prezentării pe scurt a unor informaţii sau de
informare la zi privind activităţi, proiecte în desfăşurare, programe sau proceduri. Ca format, briefingul
este de obicei o comunicare într-un singur sens, de la vorbitor spre auditoriu. Un briefing se organizează de
obicei în cazul unor evenimente negative din evoluţia instituţiei, când există riscul ca acestea să fie greşit
prezentate şi interpretate în presă.
b. Discursul reprezintă o modalitate de informare a publicului asupra rolului, misiunii şi specificului
instituţiei. Este susţinut de către conducătorul instituţiei sau o persoană desemnată de acesta.
c. Interviul este o formă pasivă de difuzare a informaţiilor, în care se răspunde întrebărilor jurnalistului.
El poate avea ca destinaţii: presa scrisă; radio-ul; televiziunea.
Interviurile se solicită cu scopul aprofundării de către presă a unor informaţii primite cu ocazia unor
comunicate de presă sau ştiri.
d. Conferinţa de presă are ca scop:
popularizarea sau aducerea la cunoştinţa publicului larg a unui eveniment care suscită interes;
economisirea timpului, prin oferirea posibilităţii jurnaliştilor de a adresa întrebări conducerii
instituţiei;
furnizarea informaţiilor despre un anumit proiect de mare anvergură mai multor mijloace de
comunicare în masă, simultan.
Argumente persuasive
Argumentarea presupune unele procedee cu caracter pozitiv, profund motivaţional sau unele mijloace de a
constrânge individul, auditoriul în scopul de a accepta punctul de vedere, ideile, părerile altuia, deşi acesta nu doreşte
să le accepte. Prezintă mare interes cunoaşterea factorilor care determină în fiecare caz modalităţi diferite de
raportare la normativitatea socială. Anumite particularităţi individuale pot avea un rol important în a călăuzi conduita
individului. Cunoscându-le putem acţiona preventiv, pentru a îndruma persoana respectivă pe drumul convieţuirii
civilizate.
Recurgerea la unul sau altul dintre mijloacele disponibile este condiţionată de priceperea proprie, de contextul
dialogului sau al faptelor şi de gradul de cultură al partenerului de dialog. Demersul argumentării porneşte de la
argumente mai slabe şi se încheie cu argumente mai puternice, ştiind că oamenii se aseamănă şi se deosebesc între ei
prin însuşiri particulare, prin particularităţi ale gândirii, prin grade diferite de dezvoltare a răspunderii şi
responsabilităţii.
Argumente cu caracter negativ - sunt ineficiente pentru acţiunea de convingere, de influenţare pozitivă.
Tonul ridicat, atunci când persoana cu care discutăm ne învinge în discuţie;
Insulta, când o persoană nu are alte argumente;
Ameninţarea sub diferite forme;
Aluzia, trimiterea la un fapt, care are aceleaşi efecte dăunătoare ca şi ameninţarea brutală;
Utilizarea ca argument a propriei poziţii, funcţii ori situaţii ierarhice;
Asocierea unei idei cu o persoană - presupune respingerea ideii doar pentru că aparţine unei anumite
persoane;
Reducerea la tăcere a interlocutorului, când doar argumentele proprii contează.
46
Deducţie. Mişcarea gândirii are loc în planul conceptelor. Concluzia este categorică şi rezultă din
premisele respective.
Ipoteză. Presupune angajarea gândirii pe calea ipotezelor, a presupunerii care pare a avea şanse de a duce
la o concluzie pertinentă.
Alternativă. Presupune libertatea de a prezenta interlocutorului mai multe variante convenabile scopului
urmărit, pentru a-l determina să aleagă.
Dilemă. Se oferă interlocutorului posibilitatea de a alege sub presiunea situaţiei şi a timpului dintre două
variante posibile, fiecare cu avantaje şi dezavantaje.
Paradox. Constă într-un enunţ contradictoriu, dar demonstrabil care oferă multe posibilităţi subtile de a
afla un adevăr în mod direct sau indirect.
Demonstraţie. Explicarea convingătoare prin exemple practice sau argumente teoretice, folosind propoziţii
categorice despre adevărul sau falsitatea unei afirmaţii, a unei fapte, duce la rezultate bune în munca de prevenire şi
în numeroase situaţii.
Reducere la absurd. Constă în argumentarea adevărului unei teze prin demonstrarea faptului că acceptarea
tezei contradictorii duce la consecinţe absurde.
9.4. Luarea deciziei
Procesul de comunicare manageriala este un proces decizional
Proces decizional Comunicare
Etape Caracteristici Etape Caracteristici
Pregatirea Analiza situatiei Pregatirea Alegerea formei de comunicare
deciziei Stabilire obiectivelor comunicarii Stabilirea scopului comunicarii
Culegere informatiei Stabilirea locului si momentului
comunicarii
Cunoasterea receptorilor
Luarea Elaborarea unor variante de Comunicar Formulare de mesaje concise si la obiect
deciziei decizii ea mesajului Urmarirea indicilor din care sa rezulte
Analiza avantajelor si daca este inteles
dezavantajelor Utilizarea cu gija a limbajului non-verbal
si folosire vocii in mod corespunzator
Alegerea variantei optime
Implementarea Aplicarea deciziei Controlul Realizare de feedback
si controlul Controlul aplicarii intelegerii
aplicarii Corectia necesara mesajului
Tacticile de negociere sunt reprezentate de metodele pe care le utlilizam pentru a ne usura drumul pe care trebuie
sa il parcurgem pana la indeplinirea scopului nostru. Sunt reprezentate de felul in care stim sa ne prezentam
argumentele si de modul in care reusim sa atragem interlocutorul de partea noastra.
Inainte de prezentarea celor mai importante tactici de negociere, trebuie sa intelegem care sunt principiile ce stau
la baza negocierii:
1.Negocierea WIN-WIN - atat noi cat si interlocutorul trebuie sa iesim invingatori, sa simtim ca fiecare a
castigat ceva. Ca am facut concesii de aceeasi valoare. Valoarea ca variabila - o concesie care poate sa nu insemne
mult pentru noi, poate sa insemne mult pentru partener. Trebuie sa descoperim ce doreste acesta de fapt.
2.BATNA - (BEST ALTERNATIVE TO NEGOCIATED AGREEMENT) - trebuie sa ne gandim ce vom face
daca nu vom obtine ce ne-am dorit (interlocutorul nu este de acord cu punctul nostru de vedere). Trebuie sa ne
gandim la cea mai buna alternativa daca lucrurile nu vor avea finalul asteptat de noi.
3. Reciprocitatea - Orice negociere are la baza ei o neintelegere.Pentru rezolvarea acestei neintelegeri avem nevoie
in primul rand sa identificam nelamuririle partenerului si sa incercam sa le rezolvam.Punctele cheie ale acestui
principiu sunt: colaborarea, concesia, si intelegerea nevoilor interlocutorului.
Argumentarea este un proces de comunicare prin care vorbitorul incearca sa reduca rezistenta partii adverse
fata de propunerile sau ideile sale.
Intr-o discutie, fiecare parte are pareri sau idei diferite care ii situeaza pe pozitii divergente. Pentru a ajunge la o
solutie de comun acord, ei trebuie sa inteleaga pozitia celuilalt. Argumentarea este cea care indeplineste acest scop,
cu ajutorul dovezilor (argumentelor), care sustin un punct de vedere.
Forma argumentelor poate fi diferita: afirmatii, opiniii ale unor terte persoane, probe etc.
Prin argumentare il ajutam pe interlocutor sa inteleaga punctul nostru de vedere sau sa isi schimbe opinia
referitoare la acesta.
Importanta argumentarii in negociere este determinata de mai multi factori:
1. Contextul si orientarea negocierii -> Pentru acest factor se tine cont de natura negocierii. In cazul in care
avem de a face cu o negociere conflictuala, argumentarea se face cu ajutorul dovezilor bazate pe putere si invers.
2. Credibilitatea -> Pentru aceasta este nevoie de o incredere reciproca intre cele doua parti. De asemenea,
48
credibilitatea poate fi foarte utila in functie de competenta noastra. Daca suntem perceputi ca o persoana
competenta, argmuntele noastre pot fi crezute mai usor.
3. Forta argumentarii -> In primul rand, argumentele prezentate trebuie sa fie corecte, relevante si complete.
Prezentarea unor argumente incomplete sau omiterea unor fapte nu poate decat sa ingreuneze negocierea si sa aduca
neincrederea interlocutorului. Pentru fiecare argument prezentat, trebuie sa venim cu dovezi sau exemple clare.
Cand ne prezentam argumentele, trebuie sa ne legam de orice credem ca ne poate ajuta in discutia data. Mai exact,
ne putem lega de principii morale sau legale, de sentimente (prietenie, teama) sau de ratiune prezentandu-ne
argumentele logic.
Un argument nu este puternic prin sine insusi ci prin impactul pe care il are asupra interlocutorului. Din
aceasta cauza, trebuie sa fim foarte atenti la modul in care ne construim argumentatia si de felul in care o
prezentam.
Astfel, putem face o argumentare dezechilibrata, care presupune doar prezentarea dovezilor favorabile noua si
omiterea celor care nu ne sunt favorabile. Sau putem face o argumentare echilibrata prin care putem prezenta
argmumentele pro si contra. Pentru al doilea caz, de preferat ar fi ca mai intai sa prezentam argumentele contra si
dupa aceea argumentele pro.
Ca sa putem avea o argumentare puternica, trebuie sa fim atenti si la felul in care o prezentam. Mai exact,
trebuie sa fim atenti la modul de formulare al ideilor, semnalele non-verbale si atitudinea noastra.Prin urmare,
trebuie:
-sa ne exprimam argumentele foarte clar si concis, sa evitam vorbirea inutila.
-sa folosim fraze scurte
-sa prezentam argmumente concrete si nu abstracte.
-sa formulam pozitiv argumentele, ca putem imbunatati situatia ( partea plina a paharului)
-sa vorbim calm, avand un ton ce denota siguranta.
Daca reusim sa respectam toate conditiile de mai sus, putem castiga o batalie importanta in lupta cu
interlocutorul, argumentarea fiind asul din maneca fiecarui negociator.
Semnalele non-verbale
Esta una dintre cele mai importante surse de informatii in negociere. In cele mai multe cazuri, atitudinea
noastra pozitiva este dezvaluita de gesturi de apropiere, de contactul privirii sau de tonul vocii.
Pe de alta parte, ostilitatea apare din pastrarea distantei, pozitia agresiva a corpului, privirea fixa sau tonul aspru.
Fiecare gand este "tradat" de limbajul non-verbal.
Ascultarea activa -> Se manifesta printr-o privire atenta, ochii larg deschisi, bratele intinse.
Increderea -> Se exprima prin gesturi relaxate, tinuta dreapta.
Apararea -> Corpul incordat, de multe ori bratele incrutisate, pumni stransi.
Frustrarea -> Mainile incordate, trecerea mainii prin par, privirea spre iesire.
Deceptia -> Schimbarea tonului vocii, contact vizual minim
Plictiseala -> Privirea la ceas, miscarea degetelor, privire in gol.
Nervozitate -> Agitatie, aparitia transpiratiei, clipire deasa, tragerea de pantaloni ( stat pe scaun)
Hotarare -> Apropierea de partener, prinderea marginilor mesei cu mainile
Acceptare -> Bratele deschise, gestul de a da mana, apropiere prietenoasa
Ascultarea activa este procesul care presupune extragerea maximului de informatie din discutie, prin
interpretarea si implicarea noastra in aceasta. In primul rand, trebuie ascultat cu foarte mare atentie continutul
mesajului.
Daca reusim acest lucru, ne putem lega de anumite aspecte si putem contribui cu anumite solutii convenabile noua.
Pentru a putea intelege continutul mesajului, trebuie sa fim atenti la cuvintele cheie folosite de interlocutor. De
asemenea, trebuie sa incercam sa intelegem starea acestuia. Daca acesta se simte ascultat , devine mai cooperant si
capata mai multa incredere in discutia cu noi. Prin implicarea noastra la discutie, putem solicita mai multe
informatii suplimentare care ne pot fi utile.
Pentru a putea obtine toate aceste lucruri, trebuie sa ne folosim de toate componentele ascultarii active.
Acestea sunt:
1. Concentrarea -> Intelegerea continutului mesajului necesita o concentrare deosebita din partea noastra.
Daca nu reusim sa ne concentram suficient de mult asupra discutiei, riscam sa pierdem anumite informatii utile.
2. Interes -> Se presupune ca suntem foarte interesti sa aflam cat mai multe detalii de la partenerul nostru de
discutie. Prin urmare, pentru o mai buna comunicare, trebuie sa ne manifestam interesul fata de ceea ce spune
interlocutorul.
3. Deschiderea cognitiva -> Aceasta presupune acceptarea opiniilor diferite. Cand interlocutorul exprima pareri
49
contrare fata de ale noastre, trebuie sa le ascultam, sa incercam sa le intelegem si astfel putem sa ne dam seama de
felul in care partenerul nostru gandeste.
4. Spriritul critic -> Presupune incercarea de a fi impartial, avand grija insa la valoarea ideilor sau
argumentelor folosite de interlocutor. Acest lucru este deosebit de important in negociere, cand trebuie ascultate cu
mai multa grija argumentele si pozitiile exprimate de partener.
Toate aceste metode de ascultare activa prespun in primul rand formarea unei atitudini corecte.
Avand atitudinea corecta si folosindu-ne de mijloacele non-verbale, putem aduce mult mai usor discutia in favoarea
noastra.
Intrebari si raspunsuri
Unul dintre cele mai importante capitole din negociere este comunicarea. Prin comunicare, putem obtine toate
informatiile necesare negocierii. Cele mai simple metode de a obtine informatii, de a afla parerea interlocutorului
sau alte detalii importante, sunt intrebarile..
Totusi, acestea sunt de mai multe feluri:
Intrebarile deschise:
Acestea permit o mai mare libertate in formularea raspunsurilor si prin acestea putem obtine mai multe
informatii. Interesul nostru este acela de a-l face pe celalalt sa vorbeasca cat mai mult, pentru a afla cat mai multe
informatii necesare.
Exemple: "De ce considerati ca...?" , "Care este opinia dvs ..?"
Intrebarile inchise:
La acest tip de intrebari putem obtine doar raspunsuri scurte, de multe ori monosilabice: "da", "nu"
Exemple: "Sunteti sigur de ... ?" "Doriti sa incheiam aceasta colaborare?"
Intrebarile directe:
Acestea se refera la un anumit aspect al conversatiei si reduc foarte mult posibilitatile de raspuns ale
partenerului.
Exemplu: "Cum vedeti aceasta solutie ?"
Intrebarile indirecte:
Reprezinta o buna metoda de a obtine raspunsuri strict legate de ceea ce ne intereseaza. Din pacate, aceasta
categorie de intrebari limiteaza sansele de a obtine mai multe informatii.
Exemplu: "Nu considerati suficient de buna aceasta oferta ?"
Intrebarile de dirijare:
Reprezinta una dintre cele mai importante categorii de intrebari. Prin ele sugeram raspunsul pe care dorim sa il
auzim din partea interlocutorului. Scopul acestor intrebari nu este neaparat obtinerea unor detalii suplimentare.
Adevaratul scop al acestora este acela de a incerca sa indreptam discutia spre un punct dorit de noi, sau de a incerca
sa influentam raspunsul partenerului.
Exemple: "Nu credeti ca ar trebui sa discutam si despre..?" "Nu credeti ca o solutie mai buna ar fi sa ...?"
Intrebarile ipotetice:
Ele se bazeaza pe construirea unui scenariu care ne poate permite sa observam cu atentie pozitia
interlocutorului.
Exemplu: " La ce solutie credeti ca s-ar ajunge daca am lua urmatoarea decizie.. ?"
Intrebari reflexive:
Aceasta categorie de intrebari ne ajuta sa recapitulam parerea partenerului in vederea obtinerii unei concluzii.
Aceste intrebari sunt foarte utile deoarece atat dvs cat si partenerul va puteti asigura ca ambele pareri au fost pe
deplin intelese.
Exemplu:" Sa inteleg ca dvs nu considerati aceasta decizie utila colaborarii noastre?"
Intrebarile ultimatum:
Acestea sunt cele mai dificile intrebari. Scopul lor principal este acela de a forta intr-un fel sau altul decizia
interlocutorului. Un raspuns hazardat la aceste intrebari nu ar face decat sa il puna pe acesta intr-o pozitie favorabila
noua.
Pentru a intelege mai bine, luam urmatorul exemplu:
"Sunteti sigur ca asta este decizia dvs?"
Daca interlocutorul nostru ar raspunde cu "Da" , ar insemna sa puna capat trativelor. Un raspuns negativ, ar
arata faptul ca acesta este dispus sa continue negocierea.
Foarte mare atentie la momentul in care puneti aceste intrebari. Punerea lor prematura, nu fac decat sa grabeasca
finalul discutiei. Tocmai din aceasta cauza se si numesc "ultimatum", fiind o ultima varianta in vederea negocierii.
50
Bun, am invatat sa punem intrebari. Dar ce facem atunci cand acestea ne sunt adresate noua ?Raspunsurile
noastre trebuiesc adoptate in functie de situatia in care ne aflam.
Ca o regula generala, trebuie sa evitam sa raspundem rapid. Este recomandat sa analizam bine intrebarea inainte
de a da un raspuns grabit care ne-ar putea ingreuna situatia. Cand raspundem la o intrebare, trebuie sa tinem cont de
interesele noastre dar nu trebuie sa le facem publice. Trebuie sa alegem cu atentie ce informatii dezvaluim.
Uneori putem oferi raspunsuri mai evazive ( " Sunt foarte multe detalii ce influenteaza aceasta decizie.." )
Negocierile au loc atunci când două părţi se întâlnesc pentru a conveni un acord. Acestea pot forma un proces
convergent în care ambele părţi ţin la fel de mult să realizeze un acord de tip “”câştig-câştig”. Evident, dacă se
poate aşa ceva şi nu se ajunge la un deznodământ “câştig-pierdere”, relaţia dintre părţi are şanse mari să fie
armonioasă pe viitor.
Dar unele negocieri pot fi caracterizate ca fiind “divergente”, una dintre părţi sau amândouă urmăresc să câştige
cât mai mult pe seama celeilalte şi să cedeze cât mai puţin posibil. În aceste condiţii, procesul de negociere capătă
aspectul unui joc de război. Chiar este o luptă, în sensul că părţile aflate la masa tratativelor îşi confruntă forţele,
aruncând în luptă artileria grea, sub formă de sancţiuni şi ameninţări cu formă de sancţiuni. Ca în orice luptă,
procesul de negociere poate sfârşi printr-o victorie, în care ambele părţi, chiar şi aparent învingător, se retrag pentru
a-şi jeli pierderile şi obloji rănile. Este un joc în care ambele părţi încearcă să câştige. Există însă diverse convenţii şi
reguli pe care părţile, deşi le adoptă formal sau le recunosc în mod tacit, în focul luptei este posibil să le încalce.
În mod obişnuit, o negociere are patru etape:
1. Pregătirea negocierilor: fixarea obiectivelor, definirea strategiei şi strângerea datelor;
2. Deschiderea;
3. Desfăşurarea de tratative;
4. Încheierea.
Pregătirea negocierilor
Negocierile au loc într-un climat de incertitudine. Nici una din părţi nu ştie cât de solidă este poziţia
adversarului, ce urmăreşte în realitate şi până unde este dispus să meargă. Părţile aflate în tratative nu ştiu în ce
măsură ceilalţi sunt dispuşi la concesii sau cât de ferme le sunt convingerile.
Într-o negociere obişnuită pentru salarii, sindicatele sau organismele reprezentative care prezintă pretenţii, îşi
definesc trei elemente:
Ţinta pe care o urmăresc;
Nivelul minim (de creştere a salariilor) acceptabil;
Nivelul de la care pornesc în formularea pretenţiilor–să fie cel mai potrivit posibil pentru ating ţintei.
La rândul lor, angajatorii îşi definesc trei elemente înrudite:
Înţelegerea pe care o vizează şi la care vor să ajungă;
Nivelul maxim (de creştere a salariilor) pe care sunt dispuşi să-l accepte;
Oferta de pornire în măsură să ofere suficient teren de manevră pentru atingerea ţintei
Strategia
Strategia pe care se bazează negocierea trebuie să fie clară, să conducă la realizarea soluţiei ţintă, iar nivelul
maxim pe care negociatorul este dispus să-l accepte să fie poziţia sa de repliere. Trebuie luate două decizii:
1. În cazul sindicatului, care să fie etapele trecerii de la pretenţia de pornire spre acordul final, iar
în cazul angajatorului, de la oferta iniţială la oferta de încheiere. Acest lucru depinde de spaţiul de manevră lăsat de
părţile aflate în negociere;
2. Care să fie pachetul de negociere pe care angajatorul e dispus să-l utilizeze în negociere, ca
răspuns la pachetul avansat de sindicate. Angajatorul trebuie să urmărească asigurarea unor condiţii care să faciliteze
concesii reciproce pe parcursul negocierilor. Totodată, este foarte bine ca angajatorul să aibă în rezerve anumite
condiţii pe care să le propună la un moment dat sindicatului în schimbul concesiilor pe care le-ar putea acorda. De
exemplu, în schimbul majorării ofertei, angajatorul poate cere ca intervalul de până la intrarea în vigoare a deciziei
convenite să fie mai lungă.
Măsuri pregătitoare
Negociatorii să se pregătească cu toată grija pentru negocieri. Ei trebuie să parcurgă următorii paşi:
să alcătuiască o listă cu argumente care vin în sprijinul poziţiei lor.
Să treacă pe listă contra-argumentele pe care le-ar putea înainta cealaltă parte.
Să-şi procure datele necesare pentru susţinerea poziţiei.
Să-şi formeze echipa de negociere – echipa nu trebuie niciodată să aibă mai puţin de doi membri; pentru
negocierile cu miză mai mare este nevoie de trei sau chiar mai mulţi membri: unul care să conducă echipa şi să
51
susţină cea mai mare parte a discuţiilor, unul care să ia notiţe şi să furnizeze negociatorului şef informaţiile care îi
trebuie în susţinerea argumentelor, iar ceilalţi să ţină sub observaţie echipa adversă şi să îndeplinească alte roluri
specifice în negocieri, potrivit mandatului primit.
Să-i instruiască pe membrii echipei în legătură cu rolurile pe care le au, cu strategia şi tactica aplicate în
negocieri şi, dacă este cazul, să se formuleze şi să le pună în circulaţie declaraţiile sau argumentele, pentru a le folosi
conform cerinţelor planului strategic.
Să facă o repetiţie a rolurilor pe care trebuie să le îndeplinească membrii echipei. Trebuie să li se ceară să
susţină în faţa echipei aspectele pe care le vor aborda în tratative şi să răspundă la observaţii; cineva poate să joace
rolul atacatorului, provocându-l pe şeful echipei sau pe ceilalţi membri să combată argumentele incomode şi să
dejoace stratagemele folosite în negocieri
În această fază, pot avea loc contacte neoficiale cu unul sau mai mulţi dintre membrii celeilalte tabere, pentru a
le sonda poziţiile, în timp ce şi ei procedează la fel. Acest sistem de „avertizare timpurie” poate influenţa părţile să-
şi modifice întrucâtva poziţiile sau pretenţiile iniţiale, convingând o parte fie de fermitatea celeilalte, fie de tăria
argumentelor pe care le va folosi.
Deschiderea
Pe parcursul negocierilor se pot folosi următoarele tactici de deschidere:
Deschideţi discuţii în mod realist şi avansaţi cu prudenţă;
Atacaţi părerea adversă cât timp poziţia ei se menţine neschimbată; nu-i anulaţi toate posibilităţile de manevră;
Analizaţi atitudinile, puneţi întrebări, observaţi comportamentul şi, înainte de toate, ascultaţi cu toată atenţia,
pentru a evalua atuurile şi slăbiciunile celeilalte părţi, tacticile folosite şi măsura în care ar putea să blufeze;
Nu faceţi nici o concesie în această etapă;
Nu avansaţi propuneri sau explicaţii care să vă angajeze .
Desfăşurarea tratativelor
După mutările de deschidere, are loc faza principală a tratativelor, în care distanţa dintre poziţiile iniţiale se
micşorează, iar părţile încearcă să se convingă reciproc că se află pe poziţii suficient de solide pentru a-i determina
pe adversari să încheie într-un punct mai puţin avantajos decât îşi propuse. Pot fi utilizate următoarele tactici:
Formulaţi întotdeauna propunerile la modul condiţionat: „dacă faceţi acest lucru, atunci şi noi vom lua în
considerare să...” – nu uitaţi deci să folosiţi alternaţia: dacă...
Nu faceţi niciodată concesii unilaterale: ori de câte ori oferiţi ceva, asiguraţi-vă că şi cealaltă parte vine cu o
concesie „Dacă suntem de acord cu x, atunci fiţi şi dvs. de acord cu y”.
Negociaţi întregul pachet: nu lăsaţi cealaltă parte să profite de negocieri, smulgând avantaj după avantaj.
Menţineţi problemele deschise, pentru a stoarce maximum de foloase din schimbul reciproc de concesii.
Încheierea
Negociatorii trebuie să încheie tratativele în momentul şi în forma pe care le consideră potrivite, în funcţie de
evaluarea pe care o fac solidităţii argumentelor celorlalţi şi hotărârii lor de a susţine până la capăt. Tehnicile de
încheiere a negocierilor sunt mai multe:
Oferiţi o concesie, de regulă minoră, privind pachetul de probleme, în schimbul încheierii înţelegerii – în acest
caz, concesia poate avea o formulare mai fermă decât în faza de tratative: Dacă sunteţi de acord să ne înţelegem la
nivelul x, atunci sunt de acord cu y;
Încheiaţi târgul, propunând împărţirea pe din două a diferenţei care vă desparte, introducând un element de
noutate, de exemplu extinderea perioadei de aplicare a înţelegerii, acceptarea efectuării de plăţi retroactive,
eşalonarea majorării salariilor sau semnarea unei declaraţii comune privind intenţia de a întreprinde un anumit lucru
în viitor (de exemplu aplicarea unui plan de creştere a productivităţii muncii);
Faceţi un rezumat al evoluţiei la zi a tratativelor, accentuând concesiile reciproce şi punctul până la care au
avut loc modificări de poziţie, susţinând că s-a ajuns la o situaţie limită;
Exercitaţi presiuni ameninţând cu consecinţele negative dacă nu se convine asupra unei pretenţii „finale” sau
nu se acceptă o ofertă „finală”;
Oferiţi celeilalte părţi posibilitatea de a opta între două modalităţi de acţiune.
Angajatorul nu trebuie să facă oferte finale decât atunci când crede efectiv în ele. Dacă, în realitate, nu este vorba
de o ofertă finală şi sindicatul o priveşte ca pe o „cacealma”, angajatorul este nevoit să mai facă şi alte concesii, iar
credibilitatea sa are de suferit. Fireşte, fiecare dintre părţi trebuie să depună eforturi ca s-o determine pe cealaltă să
dezvăluie în ce măsură s-a apropiat de poziţia finală. Însă negociatorii nu trebuie să cedeze presiunilor. Dacă o parte
evită un angajament clar, arătând astfel că nu pun preţ pe un rezultat „final”, trebuie să se afirme cât mai ferm
posibil că doreşte să meargă mai departe de punctul în care s-a ajuns. Totuşi, în domeniul tratativelor, uzanţele mai
permit încă efectuarea unor manevre, pe bază dequid pro quo, chiar şi după atingerea „poziţiei finale”.
52
Aptitudini de negociere
Principalele aptitudini necesare în negocieri sunt:
Capacitatea de analiză – capacitatea de a evalua factorii cheie care influenţează poziţia şi tacticile folosite în
negociere de cele două părţi şi folosirea acestei evaluări pentru valorificarea tuturor elementelor şi argumentelor ce
pot fi aduse în sprijinul poziţiei negociatorului sau pentru slăbirea poziţiei celeilalte părţi;
Empatia – talentul de a intra în pielea celeilalte părţi, pentru a-i desluşi nu numai speranţele, dar şi motivele
pentru care le nutreşte, precum şi gradul în care este decisă să le împlinească;
Capacitatea de a planifica – presupune elaborarea şi aplicarea unor strategii şi tehnici de negociere, însă cu
flexibilitatea necesară în privinţa procedeelor tactice, dacă evoluţia procesului de negociere o impune;
Aptitudini interactive - capacitatea de a intra în relaţii adecvate cu ceilalţi oameni, de a fi persuasiv fără a fi
dominant, de a aduce contra-argumentele potrivite fără ca adversarul să se simtă umilit, de a arăta respect pentru
argumentele şi părerile opuse când sunt valabile, chiar dacă aveţi rezerve, de a răspunde promt la schimbările de
comportament şi la reacţii, astfel încât să valorificaţi orice ocazie pentru a avansa în direcţia realizării consensului
(acesta fiind de fapt ţelul final);
Aptitudini de comunicare – iscusinţa de a transmite informaţii şi argumente într-o menire clară, pozitivă şi
logică, luând aminte le ce spune partea cealaltă şi reacţionând totdeauna corespunzător.
Dobândirea aptitudinilor
Aptitudinile pentru negociere se dobândesc odată cu experienţa. Parţial, ele pot fi însuşite la sala de clasă, prin
interpretarea de roluri şi prin simulări, dar acestea nu pot să înlocuiască niciodată participarea efectivă la masa de
tratative a negociatorului, când, faţă în faţă cu partea adversă, analizează pretenţii şi contra-oferte, exprimă diverse
puncte de vedere, se implică în confruntări, concepe şi aplică tehnicile necesare pentru realizarea unei înţelegeri
satisfăcătoare. Este folositor ca omul să înveţe despre necesitatea punerii în practică a aptitudinilor însuşite mai sus,
dar ele capătă un sens concret doar în cursul negocierilor reale.
Pentru cineva, cel mai potrivit mod de a învăţa să negocieze este să înceapă ca asistent într-o echipă de
negociere, cu misiunea de a observa şi de a face comentarii în legătură cu tacticile, abordările şi aptitudinile etalate
de părţi şi treptat, să facă unele intervenţii bine gândite. Un bun conducător de echipă trebuie să aibă grijă să-şi
instruiască colegul începător în negocieri şi să analizeze caracteristicile fiecărei şedinţe de tratative pentru a
desprinde ce a mers bine şi ce nu, precum şi cauzele respective.
În conflicte negociatorii doresc să creeze o stabilitate a valorilor şi principiilor ce guvernează întregul proces al
negocierii conflictelor. De aceea negociatorii au nevoie de etică cel puţin din următoarele motive:
- deciziile trebuie luate pe temeiul unor poziţii de încredere;
- cei care negociază fac parte din grupuri sau organizaţii a căror imagine poate fi afectată în lipsa unor
preocupări de natură etică;
- profesionalismul în negocieri conduce la dobândirea unui statut recunoscut, iar practicarea unui comportament
etic îi întăreşte identitatea;
- etica are rolul de a oferi un ghid de orientare a comportamentului pentru rezolvarea conflictelor.
10.2. Principiile negocierilor eficiente: politeţea, delicateţea, onestitatea, tactul.
Probabil că nu există negocieri morale, dar cu certitudine există o morală a negocierilor. Căutarea
dimensiunilor morale ale activităţii de negociere poate oferi aspecte ale multiplei sale funcţionalităţi. Ca activitate
socială, negocierea este puternic integratoare şi reglatoare. Ea oferă ocazii de întâlnire şi obligă partenerii să se
apropie, să se descopere în intenţii pentru a putea negocia. Fiecare negociator este supus judecăţii altuia, căci a
negocia înseamnă a asculta argumentele altuia şi a le pune în valoare pe cele proprii. Deci, negocierea ţine de un
dialog care incubă experienţa sociabilităţii şi a raporturilor umane. Ca funcţie reglatoare, negocierea propune un
sistem structurat de schimburi. Oferta şi contra-oferta trebuie să fie proporţionale sau să creeze arhetepul unui
comportament de reciprocitate. Orice schimb înseamnă o privaţiune sau o renunţare, iar un asemenea exerciţiu este
reglator în măsură în care valorile şi interesele schimbate capătă un caracter obiectiv.
Negocierea se bazează pe credibilitatea părţilor şi pe justeţea intereselor pe care le urmăresc. De aceea se spune
că o negociere poate determina dar şi salva, în situaţii critice, imaginea participanţilor la un asemenea proces.
Negocierea nu este un sport care să aibă parte de un regulament specific în care participanţii să fie sancţionaţi de un
arbitru dacă nu sunt respectate regulile. Pentru că procesul de negociere este deosebit de dinamic şi nu are parte de
regulamentul standard în domeniu, a apărut nevoia de a suplini asemenea neajunsuri. Regulile pe care le stabilesc
părţile pentru a fi asigurat un cadru etic de desfăşurare a negocierilor le numim convenţii.
Convenţiile în cadrul negocierilor au apărut dintr-o necesitate de a crea un cadru favorabil tuturor participanţilor
la un asemenea proces, pe baza unui set de norme acceptate de comun acord. Rolul acestor convenţii este de a
încerca să uniformizeze câteva reguli de conduită care ar trebui urmate de toţi participanţii la un proces de negociere,
53
dar şi să asigure premisele pentru o comunicare eficientă. O primă convenţie pe care o putem întâlni în negocierea
conflictelor este consecvenţa. A nu face abateri de la principiile de bun simţ acceptate în domeniul relaţiilor
interumane creează încredere şi generează, ulterior, credibilitatea negocierilor. Consecvenţa presupune că pe
întreaga perioadă a negocierilor punctul central să-l constituie înţelegerile şi acordurile acceptate ]n comun. Etic este
că lucrurile deja acceptate să nu fie răstălmăcite mai târziu.
O altă convenţie specifică negocierii conflictelor priveşte informaţiile utilizate. Într-un proces de negociere nu
vor fi utilizate expresii de genul „ am auzit că...” întrucât folosirea unor astfel de formulări denotă fie lipsa de
respect faţă de interlocutor, fie amatorism în domeniul negocierii. Total neetică este şi preluarea unui zvon, ca
aparţinând unei realităţi primare. Este adevărat că zvonul apare pentru a suplini lipsa unei comunicări oficiale, dar
nu poate constitui baza unor discuţii negocieri.
Credibilitatea negociatorilor este importantă în orice formă de negociere. În negocierea distributivă, negociatorii
credibili apar ca având o putere de convingere mare, fiind capabili să înainteze prin ameninţări şi promisiuni. În
schimb negocierile integrative folosesc ca o sursă cheie credibilitatea obţinută prin prezentarea la masa tratativelor a
unor informaţii dense. Dacă privim procesualitatea negocierii putem remarca unele probleme etice care apar încă de
la început. A lăsa loc pentru negociere nu exclude importanţa începerii negocierilor cu o cerere sau o ofertă
plauzibilă.
În cursul negocierilor, de multe ori punerea tuturor cărţilor pe masă este o convenţie de negociere eficientă şi,
în acelaşi timp, etică. Ea comunică faptul că nu ne jucăm şi că respectăm inteligenţa partenerului. De asemenea, ar
putea încuraja cealaltă parte să înainteze cereri mai oneste, de vreme ce solicitările lor deformate vor fi în contrast cu
un set de solicitări mai oneste. De obicei, subiecţii care s-au descurcat cel mai bine în negocieri au fost cei care au
afirmat pur şi simplu adevărul. Un motiv ar fi ca majoritatea persoanelor se aşteaptă ca negocierile să fie însoţite de
comportament duplicitar. În consecinţă, ei sunt copleşiţi de adevăr. Reamintim că un mod de a fi sincer şi corect este
de a nu crede niciodată ceea ce nu-ţi doreşti sau nu poţi justifica. Urmând această direcţie, negociatorii estici îşi fac
temele şi justifică ceea ce doresc în faţa celeilalte părţi.
O altă convenţie este eliminarea trucurilor pe parcursul şi la sfârşitul negocierilor. Utilizarea trucurilor poate
avea efecte regretabile. În viitor, este puţin probabil ca aceleaşi trucuri vor putea fi utilizate şi a doua oară, deoarece
reputaţia, credibilitatea şi imaginea vor avea serios de suferit. Deci negocierea se încheie sub forma unui acord,
rolurile părţilor nu se sfârşesc aici. Ele continuă să-şi exercite acţiunea pentru că urmează punerea în practică a
clauzelor contractuale. Practic, dacă negociatorii observă disfuncţiuni în derularea acordului încheiat, este o datorie
morală să fie comunicat acest lucru. Acordul trebuie să fie implimentat în forma acceptată ceea ce este, înainte de
toate, o problemă de etică profesională.
La sfârşitul negocierilor trebuie să-i fie permis „învinsului” să fie demn. Oamenii preferă să nu-şi afişeze
slăbiciunea sau incompetenţa în timpul negocierilor, dar mai ales în finalul acestora. Cei care au experienţă în
negocierea conflictelor ştiu că menajarea orgoliului este o convenţie de care este bine să ţinem seama. Moralmente,
este bine ca disputa să nu fie personalizată, iar părţile să fie înţelegătoare şi să nu adreseze jigniri gratuite. De
asemenea, la final, dacă nu i se dă „învinsului” ocazia de a se retrage demn, probabil acesta va deveni un duşman pe
termen lung.
Cu toţii am fost, cel puţin o dată, martorii unui comportament lipsit de etică în cazul unei negocieri. Criteriile în
funcţie de care am ales să îl luăm în considerare consecinţele spun multe chiar despre perspectiva noastră asupra
eticii: succesul sau eşecul tacticilor folosite, sau reacţia părţilor.
Indiferent de perspectivă, un lucru este cert: în măsură în care utilizarea unor tactici lipsite de etică oferea unui
negociator posibilitatea de a obţine rezultate de neatins dacă s-ar fi comportament etic, iar acest comportament
rămânea nepedepsit, apărea învăţarea. Atât „victima” cât şi „agresorul” deveneau predispuse în a folosi asemenea
tactici în circumstanţe similare.
Deşi comportamentele neetice în negocieri pot conduce la succes pe termen scurt, ele pot crea adversari puternici
care vor dori să-şi ia revanşa. Păstrând o perspectivă neutră, cea mai gravă consecinţa a folosirii unor tactici neetice
este generalizarea unei experienţe negative la viitoarele contexte de negociere. Victima unei astfel de negocieri va
raţionaliza şi va justifica, la rândul ei, un comportament neetic deformând percepţia asupra tuturor negociatorilor din
întâlnirile viitoare.
În ciuda faptului că „se poartă”, formele viciate în negocieri constituie abateri de la principiile etice. Prima şi cea
mai gravă dintre aceste forme este uzul iminent al forţei, situaţie cu totul contrară esenţei negocierilor. Orice
negociere sub iminenţa forţei este, de la început, degenerată. O asemenea negociere este total neetică deoarece nu
mai are ca fundament libera alegere sau evaluare a unei situaţii. Un scenariu în care una din părţi încearcă să obţină
o concesie majoră prin forţă este contrar bunului simţ deoarece partenerul de negociere nu va avea decât o singură
alternativă: fie va face tot posibilul pentru a câştiga timp, fie îşi va demonstra capacitatea de a face faţă forţei,
probabil, tot prin forţă.
54
Alte forme viciate în negociere sunt ameninţarea şi înşelăciunea. Ele sunt declanşate cu scopul de a determina o
schimbare de poziţie a oponentului, prin manipularea alegerii pe care o va face. Prin ameninţare se fac afirmaţii prin
care partenerul de negociere este asigurat că urmează a i se cauza o pagubă sau un prejudiciu dacă nu se va
conforma.
Cealaltă practică neetică, înşelăciunea, este o acţiune fără acoperire realizată în scopul de a obţine avantaje dorite
de la partenerul de negociere: promisiuni fără acoperire, informare falsă, nerespectarea clauzelor negociate etc. O
asemenea practică violează principiul de bună-credinţă c[;=’re ar trebui să guverneze negocierea conflictelor.
Utilizarea unor asemenea forme de negociere este nocivă pentru toate părţile aflate în negociere, ele creează mai
mult conflicte în loc să le rezolve şi sunt surse de potenţiale a unui climat de nesiguranţă şi neîncredere.
Formalismul etic este mai mult decât necesar în negociere, căci se concentrează asupra intenţiilor asociate
părţilor care caută să-şi rezolve un diferend şi nu asupra persoanelor care negociază. Sunt multe viziuni etice asupra
a ceea ce este corect dar, în ciuda elementelor care le diferenţiază, nici una nu împiedică negociatorii să practice o
strategie proactivă în adoptarea unui comportament etic. Etica, trebuie să marcheze în profunzime negocierea
conflictelor, căci, practic, raţiunea oricărei negocieri trebuie să fie găsirea unei soluţii echilibrate, corecte în
avantajul reciproc al părţilor.
Sistemul de relaţii colective de muncă este reglementat prin acţiuni de negociere colectivă, definite de Flanders
ca un proces social care „transformă permanent dezacordurile în acorduri, într-o manieră ordonată”. Negociere
colectivă are ca ţel definirea, prin tratative şi convorbiri, a unor reguli şi dispoziţii unanim acceptate în legătură cu
probleme de interes reciproc pentru patroni şi sindicate, precum şi definirea de proceduri pentru reglementarea
condiţiilor de angajare.
Prin urmare, negocierea colectivă asigură cadrul, adesea sub forma unui acord colectiv, în baza căruia sunt
analizate punctele de vedere ale conducerii manageriale şi ale sindicatelor în legătură cu aspectele care pot degenera
în conflicte colective de muncă, în scopul eliminării cauzelor lor. Negocierile colective reprezintă un proces de
reglementare în comun a raporturilor de muncă dintre conducere şi angajaţi, precum şi de stabilirea condiţiilor de
angajare. Acest procedeu are atât o bază politică, cât şi una economică – ambele părţi sunt interesate în împărţirea
puterii dintre ele, precum şi repartizarea venitului.
56
În procesul de comunicare în cadrul grupului, între emiţător şi receptor există mediul prin care se face
transmiterea mesajului. Acesta poate deforma mesajul şi chiar procesul de înţelegere, datorită unor perturbaţii
care pot apărea (zgomot, posibilităţi limitate de percepere ale receptorului, personalitatea emiţătorului etc.).
Comunicarea în cadrul grupului de muncă este de mai multe tipuri:
verbală, scrisă, nonverbală;
formală sau informală;
interpersonală;
de grup (intragrup şi intergrup).
Comunicarea în cadrul grupului de muncă este influenţată de:
calitatea mesajului;
viteza şi ritmul de comunicare;
sensul comunicării (ascendent, descendent, orizontal, oblic);
mărimea grupului (în grupurile mai mari se realizează mai greu);
poziţia spaţială a membrilor grupului în procesul comunicării (de exemplu, aşezarea „faţă în faţă”).
În cadrul grupului de muncă relaţia dintre manager şi subordonat nu trebuie să se bazeze pe comenzi şi
supunere ci pe dialog, care uneori poate însemna schimbarea reciprocă a poziţiilor. Acest gen de dialog se
numeşte relaţie de solicitare şi răspuns. Prin solicitare, managerul va repartiza sarcini subordonaţilor pe măsura
calificării lor şi chiar mai dificile şi va controla modul lor de îndeplinire. În cazul în care constată anumite
dificultăţi, va sprijini executantul în înlăturarea lor. Prin răspuns, managerul va oferi, repede şi sincer, soluţii la
problemele ridicate de subordonaţi. Dacă se practică acest sistem de solicitare şi răspuns, comunicarea prin
dialog în cadrul grupului de muncă îşi poate dezvolta funcţia sa de motivare.
5.5.1. Tipologia comunicărilor în cadrul grupului de muncă
În cadrul grupului de muncă au loc comunicări de diferite tipuri:
Verticale descendente: transmit decizii, îndrumări, instrucţiuni etc. de la manager la subordonat, sub
formă verbală sau scrisă; sunt cele mai răspândite; au loc continuu; anumite comunicări se fac direct manager-
subordonat, altele prin intermediari.
Verticale ascendente: transmit informaţii, opinii etc. de la subordonat la manager; permit cunoaşterea
felului în care se realizează sarcinile; asigură feed-back-ul.
Orizontale: asigură comunicarea între membrii grupului de muncă situaţi pe acelaşi nivel ierarhic; se
realizează prin dialog sau şedinţe de lucru.
Oblice: permit pentru un timp scurt să se evite calea ierarhică; conduc la conflicte de competenţă; sunt
folosite pentru rezolvarea unor probleme urgente; uneori au caracter informal.
5.5.2. Reţele de comunicare
Reţelele de comunicare reprezintă ansamblul canalelor de comunicare dispuse într-o anumită configuraţie.
Tipurile reţelelor de comunicare şi caracteristicile lor sunt:
Reţea în cerc: fiecare participant are şanse egale de a comunica cu ceilalţi; participanţii sunt marcaţi de
un grad de satisfacţie mai mare, întrucât nici un membru nu se situează pe poziţia de lider; se adaptează cel mai
uşor noilor sarcini ale grupului; caracteristica grupurilor creative şi informale; este practicată de managerii cu stil
democrat de conducere.
Reţea în X: apare un lider, ceilalţi membri au unele restricţii în comunicare; este specifică grupurilor
informale; este practicată de managerii cu stil de conducere „laissez-faire”
Reţea în Y: este practicată în conducerea centralizată; este specifică activităţilor operative
Reţea în lanţ: apare un lider; este specifică grupurilor informale.
Orice reţea de comunicare se caracterizează prin:
- tip (cerc, lanţ, stea, în Y);
- număr de verigi;
- grad de flexibilitate (posibilitatea de a se transforma într-o altă reţea);
- suma vecinilor (numărul total de persoane cu care fiecare membru al grupului poate intra în relaţii
directe);
- indice de conexiune (cel mai mic număr de canale închise sau deschise care antrenează după sine izolarea
unui post, deconectarea lui; reflectă nivelul de siguranţă al organizării reţelei de comunicare);
- suma distanţelor dintre participanţi (suma numerelor verigilor pe care trebuie să le parcurgă mesajele în
cadrul grupului între fiecare dintre membrii acestuia);
- indice de centralism al unei poziţii din reţea (se calculează ca raport dintre suma totală a distanţelor din
reţea şi suma distanţelor fiecărei poziţii; permite stabilirea locului unde trebuie luată decizia în reţea);
57
- indice de centralism al reţelei (reprezintă suma indicilor individuali, reflectă gradul de compactitate al
reţelei);
- indice de periferie (diferenţa între indicele de centralism al unei poziţii şi indicele de centralism al
poziţiei centrale).
Toate aceste mărimi ce caracterizează o reţea de comunicare permit evidenţierea modului de organizare a unui
grup din punct de vedere al concentrării autorităţii şi a modului în care membrii comunică între ei.
5.6. Corelaţia comunicare managerială-receptor
Comunicarea managerială este influenţată de personalitatea partenerilor de dialog a căror varietate şi
complexitate este foarte mare. Iată două situaţii des întâlnite:
Receptor feminin
Caracteristicile receptorului sunt: capacitate de adaptare; devotament; capacitate de a face servicii; necesitatea
de a se face remarcat; necesitatea de a lucra într-o atmosferă agreabilă; necesitatea dialogului; tendinţa de a
forma „grupuleţe”.
Cerinţele comunicării manageriale în acest caz sunt: cunoaşterea prealabilă a interlocutorului; respectarea
regulilor de politeţe şi etichetă; grija pentru alegerea locului şi momentului; ponderea mare a limbajului
nonverbal; climat de comunicare pozitiv, relaxat; apelarea la zâmbet; ascultarea atentă a opiniilor
interlocutorului; oferirea de răspunsuri bazate pe argumente solide; încheierea dialogului cu o expresie de
mulţumire.
Receptor tânăr
Caracteristicile receptorului sunt: receptiv şi maleabil; uşor influenţabil; spontan în gândire şi acţiune;
neiertător faţă de cei ce-l dezamăgesc; dorinţă de independenţă puternică; sentiment de onoare foarte dezvoltat;
dinamic şi operativ.
Cerinţele comunicării manageriale în acest caz sunt: încurajarea opiniilor personale; solicitarea de idei;
trasarea de sarcini care să-i pună în valoare calităţile; aprecierea performanţelor; stimularea pentru a-l determina
să coopereze; respectarea personalităţii fiecăruia; sinceritatea şi transparenţa pe tot parcursul dialogului, cu o
expresie de mulţumire.
5.7. Stiluri de comunicare managerială
Oamenii, deci şi managerii, au moduri diferite de a comunica, cu atitudini şi experienţe diferite, cu puncte
forte şi slăbiciuni diferite.
Managerul trebuie să-şi dezvolte stilul de comunicare potrivit propriilor aptitudini şi puncte forte, inclusiv cele
ale propriei culturi. În cazul în care va întâlni persoane care comunică în alte moduri este foarte important să le
respecte opiniile şi cultura organizaţională.
Literatura de specialitate evidenţiază un număr mare de stiluri de comunicare managerială. Pe baza
experienţei, au fost identificate următoarele: de intervenţie, de control, de investigare, de influenţare.
Stilul de comunicare managerială de intervenţie presupune: stabilirea a ce se doreşte să se obţină în urma
comunicării; cunoaşterea anticipată a interlocutorului; folosirea de cuvinte care să transmită mesaje clare;
acordarea de sprijin şi atenţie interlocutorului; renunţarea la acuzaţii nefondate; verificarea înţelegerii mesajului
prin întrebări bine puse.
Stilul de comunicare managerială de control presupune: furnizarea în timp util a informaţiilor necesare
desfăşurării unei activităţi performante; trasarea de sarcini care să pună în evidenţă calităţile subordonaţilor;
renunţarea la acuzaţii şi la tendinţa de a pune în inferioritate interlocutorul; asigurarea că subordonatul înţelege
consecinţele neîndeplinirii sarcinii ce-i revine la standardele stabilite; comunicarea a ceea ce se aşteaptă concret
de la subordonaţi; ascultarea nemulţumirilor subordonaţilor şi oferirea de soluţii concrete; răspunsul la
întrebările puse sincer şi la obiect.
Stilul de comunicare managerială de investigare presupune: furnizarea/cererea de informaţii; evaluarea
punctelor slabe/critice; identificarea resurselor; analizarea problemelor.
Stilul de comunicare managerială de influenţare presupune: cerere către subordonaţi să spună cum înţeleg
activitatea pe care o desfăşoară şi eventual să aducă corecţii; oferirea de soluţii de îmbunătăţire a performanţei;
punerea accentului pe calitate; convingerea subordonaţilor să gândească altfel decât şeful şi chiar să-l contrazică
pe acesta; asigurarea că interlocutorul este pregătit pentru comunicare; susţinerea opiniilor cu argumente solide;
deschiderea la problemele şi întrebările subordonaţilor; încheierea discuţiei prin trecerea în revistă în mod clar şi
explicit a problemelor discutate.
5.8. Corelaţia dintre stilul managerial şi stilul de comunicare
Modul în care comunică managerul este influenţat şi de stilul managerial pe care îl practică: democratic;
autoritar; permisiv (laissez-faire).
58
Stilul de comunicare managerială este influenţat în cea mai mare măsură de stilul de muncă al conducătorilor
cu subordonaţii.
Până în prezent, nu se poate preciza care stil de comunicare poate fi considerat cel mai bun. Adoptarea unui
anumit stil de comunicare depinde de mai mulţi factori cum sunt: competenţa şi personalitatea conducătorilor;
competenţa şi personalitatea subordonaţilor; stilul de conducere practicat de managerii de vârf; cultura
organizaţională.
1. Stil de conducere democrat - stil de comunicare de intervenţie
Conducerea democratică are ca deviză „suntem alături în această acţiune”; subordonaţii participă la luarea
deciziilor; comportament managerial deschis, prietenos, agreabil; interes faţă de opiniile subordonaţilor;
orientare spre probleme; comunicare pozitivă responsabilă.
Comunicarea de intervenţie presupune solicitarea de informaţii şi argumente de la subordonaţi; acceptarea
opiniilor divergente şi analizarea lor; adoptarea de către manager a unei poziţii de egalitate, minimizând
diferenţele de statut şi putere.
2. Stil de conducere democrat - stil de comunicare de control
Comunicarea de control presupune ascultarea opiniilor subordonaţilor; aprecierea performanţelor şi critica
deficienţelor; analiza căilor de progres.
3. Stil de conducere democrat - stil de comunicare de investigare
Comunicarea de investigare presupune analiza opiniilor subordonaţilor; identificarea barierelor de comunicare
şi înlăturarea lor.
4. Stil de conducere democrat - stil de comunicare de influenţare
Comunicarea de influenţare presupune captarea atenţiei interlocutorului apelând la umor, citate, replici;
manifestare de consideraţie pentru interlocutor; discutarea opiniilor divergente; încurajarea subordonaţilor în
emiterea ideilor; flexibilitate concretizată în acceptarea de către manager a posibilităţii de a-şi schimba opinia,
dacă argumentarea interlocutorului este solidă; comunicarea este orientată spre activităţile concrete.
5. Stil de conducere autoritar - stil de comunicare de intervenţie
Conducerea autoritară are ca deviză „întotdeauna am dreptate”; rigiditate în acţiune; opiniile subordonaţilor nu
sunt luate în considerare; orientare spre rezultate.
Comunicarea de intervenţie presupune: decizia este comunicată, iar subordonatul trebuie să o îndeplinească
întocmai; limbajul este concis, orientat spre sarcina de îndeplinit; managerul domină comunicarea.
6. Stil de conducere autoritar - stil de comunicare de control
Comunicarea de control presupune etalarea de către manager a unei atitudini de superioritate; căutarea
greşelilor şi sancţionarea vinovaţilor; nu se acceptă explicaţiile subordonaţilor.
7. Stil de conducere autoritar - stil de comunicare de investigare
Comunicarea de investigare presupune: managerul domină comunicarea; lipsă de feedback.
8. Stil de conducere autoritar - stil de comunicare de influenţare
Comunicarea de influenţare presupune impunerea soluţiilor; lipsa oricăror explicaţii; constrângere şi dirijare;
încercări de manipulare şi impuneri de idei; rigiditatea managerilor în privinţa opiniilor proprii.
9. Stil de conducere permisiv „laissez-faire” - stil de comunicare de intervenţie
Conducerea permisivă presupune: evitarea oricăror intervenţii în organizarea şi conducerea grupului;
organizarea şi conducerea spontană.
Comunicarea de intervenţie presupune: acceptarea cu uşurinţă a opiniilor subordonaţilor; lipsă de feed-back.
10. Stil de conducere permisiv „laissez-faire” - stil de comunicare de control
Comunicarea de control presupune: lipsa de claritate în formularea cerinţelor; lipsa de feed-back; criticarea
defectelor.
11. Stil de conducere permisiv „laissez-faire” - stil de comunicare de investigare
Comunicarea de investigare presupune: lipsa unor preocupări organizate pentru informare; subordonatul
oferă/cere informaţii.
12. Stil de conducere permisiv „laissez-faire” - stil de comunicare de influenţare
Comunicarea de influenţare presupune: încercarea de a schimba comportamentul subordonaţilor pentru a se
potrivi cu al său; manipularea subordonaţilor pentru a se obţine ceea ce se doreşte.
Prin natura funcţiei lor, atenţia managerilor este îndreptată către obţinerea de profit. Un manager performant
ţine seama şi de interesele subordonaţilor săi, despre care află prin intermediul comunicării manageriale. Nu
trebuie să se uite că un conducător este apreciat şi sprijinit de subordonaţi nu numai după modul cum se
comportă faţă de ei, ci şi prin modul cum le sunt apărate interesele.
59
5.9. Tipuri speciale de comunicare în cadrul grupului de muncă; şedinţele
Şedinţele sunt specifice „muncii în echipă”. Acestea ocupă o mare parte din timpul managerilor, dar şi al
angajaţilor. Şedinţa poate fi definită ca o activitate în grup, în cadrul căreia are loc un schimb oral de informaţii
sau de opinii.
Nu orice schimb de informaţii între manager şi angajaţi în cadrul unei discuţii este o şedinţă. Şedinţa este o
formă instituţionalizată a dialogului din organizaţie, desfăşurată după reguli precise în vederea realizării unui
scop bine stabilit, care nu poate fi atins prin nici o altă formă de comunicare orală sau scrisă.
În cadrul unei organizaţii, şedinţele au ca scop:
- transmiterea unor informaţii, opinii şi/sau decizii;
- culegerea unor informaţii de la participanţi;
- analiza unor probleme;
- luarea unor decizii de către participanţi.
Managerul, prin modul de organizare şi conducere a unei şedinţe, comunică respectul faţă de participanţi şi
modul în care îşi asumă responsabilitatea pentru activitatea desfăşurată. Acest lucru este evident dacă managerul:
- organizează şedinţele numai când există un scop;
- cere participanţilor să vină pregătiţi şi să-şi prezinte opiniile cât mai concis;
- alocă timpul necesar fiecărui punct de pe ordinea de zi;
- încurajează exprimarea opiniilor;
- evită discuţiile în afara ordinei de zi stabilite;
- nu permite monopolizarea discuţiei de către o persoană;
- asigură un climat de comunicare adecvat;
- rezolvă cu tact eventualele dezacorduri şi conflicte;
- asigură tragerea unor concluzii şi precizarea unor măsuri pentru implementarea deciziilor luate.
5.9.1. Tipuri de şedinţe
După finalitatea formelor de activitate în echipă, sunt identificate cinci tipuri fundamentale de şedinţe:
decizionale, de informare, de armonizare, de explorare şi de incursiune. Ele se caracterizează astfel:
a. şedinţa decizională: conducătorii stabilesc dezvoltarea organizaţiei în perspectivă, modul de îndeplinire
a sarcinilor, repartizarea resurselor etc.
b. şedinţa de informare: se transmit decizii adoptate de organe ierarhice de pe diferite niveluri; se transmit
informaţii necesare desfăşurării performante a activităţii; se culeg/se transmit informaţii de către şeful direct.
c. şedinţa de armonizare: este specifică pentru managerii unor compartimente de muncă între care nu
există nici un raport de subordonare ierarhică; are drept scop asigurarea cooperării între diferitele
compartimente, atât în procesul pregătirii unor decizii, cât şi în implementarea lor.
d. şedinţa de explorare: are drept scop promovarea unor idei noi; apelează la anumite tehnici
(brainstorming, Delphi etc.); accentul se pune pe imaginaţia participanţilor.
e. şedinţa de incursiune: participanţii pornesc de la o idee bine definită, având sarcina să o transforme într-
un proiect operaţional; accentul se pune pe precizia tehnică a programului.
5.9.2. Reguli de desfăşurare a unei şedinţe
Eficienţa unei şedinţe depinde mult de felul în care este condusă. Specialiştii recomandă o serie de reguli a
căror respectare influenţează reuşita unei şedinţe, astfel:
A. Deschiderea şedinţei
- respectarea cu stricteţe a orei fixate;
- formularea clară a scopului şedinţei;
- formularea pozitivă a ideilor;
- folosirea cuvintelor care să facă ideile interesante;
- limitarea comentariului introductiv la 1-2 minute.
B. Dezbaterea propriu-zisă
- aşezarea din primele minute a dezbaterii pe fondul problemei;
- încurajarea participanţilor de a judeca independent, prin adresare de întrebări de genul: care sunt
alternativele? care pare cea mai bună soluţie şi de ce? care factori nu au fost luaţi în considerare?
- calmarea momentelor de tensiune;
- evitarea digresiunilor care pot să apară;
- asigurarea continuităţii şedinţei pe problemele pentru care a fost convocată;
- respectarea timpului programat pentru şedinţă.
C. Tragerea concluziilor
- expunerea concluziilor la sfârşit de către conducătorul şedinţei;
60
- stabilirea unui plan de măsuri şi a unor termene pentru acţiune şi raportare;
- sublinierea contribuţiilor valoroase aduse în timpul discuţiei;
- reliefarea măsurii în care au fost atinse obiectivele propuse şi a acţiunilor ce revin participanţilor
în viitor.
6. COMUNICAREA PROFESIONALĂ
6.1. Comunicarea orală
Sub umbrela derutantă a noţiunii de comunicare orală se află deopotrivă elemente care ţin de expresia sonoră
a vocii umane şi elemente care ţin de sensul cuvintelor. În acest sens, se poate face o distincţie între două tipuri
de limbaj, profund diferite ca natură, dar intim conectate:
limbajul paraverbal – ceea ce oamenii comunică prin voce (volum, intonaţie, ritm, tonalitate, accent,
pauze) şi prin manifestări vocale fără conţinut verbal (râs, dresul vocii, geamăt, oftat, mormăieli, plescăituri,
urlete, ţipete, fluierături etc.);
limbajul verbal – ceea ce oamenii comunică prin rostirea şi descifrarea înţelesului cuvintelor.
În lumina acestei distincţii, este evident statutul de componentă a comunicării orale, atribuit comunicării
verbale. Evident este însă şi faptul că, în acelaşi timp, comunicarea orală este, dintr-un alt punct de vedere, parte
a comunicării verbale, deoarece aceasta din urmă poate fi realizată nu numai oral, dar şi scris.
Comunicarea orală prezintă numeroase avantaje faţă de comunicarea scrisă:
- vorbitorul îşi poate observa interlocutorul şi interveni pe loc cu modificări, atât la nivelul limbajului
paraverbal cât şi verbal, pentru a eficientiza comunicarea;
- oralitatea permite un joc logic şi imediat al întrebărilor cu răspunsurile, într-o derulare spontană şi
flexibilă;
- oralitatea asigură terenul cel mai fertil pentru manifestarea comportamentelor persuasive şi
manipulatoare, pune în valoare carisma şi capacitatea de a convinge şi influenţa oamenii.
Puternica legătură existentă între mesajul paraverbal şi cel verbal se traduce prin aceea că intervenţia celui
dintâi provoacă intensificarea, slăbirea, distorsionarea sau anularea semnificaţiilor cuvintelor rostite. De aceea,
persoanele care doresc să influenţeze sau să-i controleze pe cei din jurul lor, să-i încurajeze sau să-i intimideze,
să-şi afirme autoritatea şi să-şi menţină controlul, să obţină aprobarea sau refuzul interlocutorilor, trebuie să
înveţe să mânuiască mesajul paraverbal.
În timp ce vorbeşte, omul dezvăluie o cantitate imensă de informaţii despre sine, dar nu atât de mult prin
cuvinte, cât prin voce. Prin alternarea tonurilor vocii, se poate contracara monotonia şi direcţiona atenţia
ascultătorului. Tonurile crescânde exprimă o doză de siguranţă, în timp ce inflexiunile descrescânde punctează
nesiguranţa. Atunci când se doreşte să se arate încredere şi competenţă, când se doreşte atragerea atenţiei şi
convingerea, psihologii recomandă folosirea unui „ton parental”. Când cineva nu este luat în serios, când nu
reuşeşte să convingă şi nu se poate impune în fata celorlalţi, e cazul să se întrebe şi dacă nu cumva tonul adoptat
este unul copilăresc.
Varierea volumului vocii este o altă tehnică ce trebuie stăpânită, deoarece permite cuiva să domine sau să fie
dominat. Fiecare poate face acest lucru mai bine sau mai rău, în funcţie de volumul plămânilor, de capacitatea
toracică, de calitatea corzilor vocale, de modul în care este controlată respiraţia, de poziţia corpului etc.
Elementele care nu ţin neapărat de persoana care vorbeşte în corecţia volumului vocii, dar care trebuie luate în
seamă dacă aceasta vrea să fie auzită şi ascultată, sunt mărimea încăperii, mărimea publicului şi zgomotele de
fond.
Articularea este arta de a vorbi inteligibil şi de a emite sunete potrivite folosind buzele, maxilarul şi limba.
Dicţia depinde de articularea corectă şi completă a consoanelor şi de enunţarea clară a vocalelor. Cei pe care
natura nu i-a prea ajutat şi vorbesc dintotdeauna îngăimat, neclar, sau bâlbâit nu pot fi bănuiţi de adoptarea
vreunei strategii de comunicare, dar un vorbitor care de regulă vorbeşte răspicat şi care dintr-o dată devine neclar
în anumite zone ale discursului său, lasă să se înţeleagă că, ori nu este sigur pe ceea ce spune, ori nu-i place ceea
ce spune, ori pur şi simplu are ceva de ascuns.
Uneori, unii vorbitori, deşi nu au probleme cu articularea, e posibil să nu stăpânească bine accentul. Acesta se
referă la pronunţarea mai intensă şi pe un ton mai înalt a unei silabe dintr-un cuvânt sau a unui cuvânt dintr-un
grup sintactic. Accentul deţine un rol important în schimbarea înţelesului cuvintelor şi inducerea de mesaje
colaterale celui transmis prin cuvinte.
Ritmul vorbirii este dat de derularea lentă (aproximativ 200 de silabe/minut), normală (în jur de 350 de
silabe /minut), sau rapidă (în jur de 500 de silabe/minut) a cuvintelor pronunţate. Un bun vorbitor trebuie să
varieze viteza pronunţării cuvintelor în funcţie de conţinutul şi importanţa generală a mesajului.
61
Pauzele dintre cuvinte şi fraze transmit indicii atât despre intenţiile şi atitudinile discursive ale vorbitorului,
cât şi despre stările lui afective. Pauzele scurte divid ideile dintr-o frază, iar cele lungi marchează sfârşitul
frazelor. Pauzele prea lungi pot obosi audienţa, cele scurte şi bine plasate dau ascultătorului sentimentul de
implicare activă. Pauzele tactice sunt făcute înainte de cuvintele sau ideile care merită subliniate, altele nu
vizează deloc interlocutorul, ci necesitatea unui moment de meditaţie, de aducere aminte. Există şi pauze
datorate stânjenelii, când tot ce se poate spera este ca interlocutorul să ia cuvântul.
Dincolo de calităţile vocii este cuvântul. Oamenii gândesc în cuvinte şi comunică tot cu ajutorul cuvintelor.
Dar sensul cuvintelor depinde întotdeauna de contextul în care sunt plasate. Cuvântul rămâne expresia cea mai
înaltă a limbajului şi este actul de identitate al speciei umane. Există şi nenumărate obstacole în calea gândirii şi
rostirii de cuvinte:
- confuziile dintre denotaţiile şi conotaţiile cuvintelor, lipsa unei moderaţii în folosirea sinonimiei,
omonimiei, sau polisemiei conduc la ambiguitate;
- lumea este plină de contrarii, iar oamenii le descriu prin cuvinte extreme: alb sau negru, bun sau rău;
această modalitate de polarizare a gândirii prin limbaj face uneori oamenii să atace, să nu aibă răbdarea de a
căuta o cale de mijloc, să nu-şi poată înfrâna pornirile duşmănoase;
- convinşi că pot cunoaşte lucrurile în totalitatea lor, oamenii nu se sfiesc să tragă concluzii mult prea
generale, să folosească enunţuri globalizante, deseori generatoare de conflicte;
- cei care vorbesc mult, inutil şi comit indiscreţii sunt evitaţi, sau acceptaţi cu rezerve;
- păstrarea prea multor secrete şi refuzul sistematic de a pune în discuţie aspecte ale propriei personalităţi
înseamnă a întoarce spatele comunicării; egocentrismul este un păcat pe care comunicarea nu-l tolerează;
- utilizarea abuzivă, sau neadecvată momentului comunicării şi componenţei auditoriului a unui jargon sau
argou blochează comunicarea;
- preţiozitatea cuvintelor şi abstractizările exagerate pot plictisi, adormi sau alunga ascultătorii.
6.1.1. Pregătirea şi susţinerea unei prezentări orale
Susţinerea unei prezentări orale este una din cerinţele frecvente în facultăţi şi colegii. Faptul ca mulţi studenţi
se tem să apară în public sau nu toţi reuşesc să aibă succes ţine şi de o oarecare ignoranţă; a şti cum trebuie să
faci o prezentare orală este o abilitate care poate fi dezvoltată şi perfecţionată.
Uneori oamenilor le place mai mult să-i asculte pe ceilalţi vorbind, povestind şi explicând, decât să se
scufunde în lectură. E mai rapid şi mai spectaculos. Ascultătorii nu vor neapărat numai informaţie; ei vor să fie
luaţi în consideraţie, stimulaţi, antrenaţi, bine-dispuşi. Acesta este şi motivul pentru care ei se plictisesc să-i
asculte pe cei care nu-şi dezlipesc privirile de pe foaia de hârtie.
A. Factori interpersonali
Toţi cei care se sperie la gândul că trebuie să vorbească în public trebuie să pornească la drum cu ideea ca
auditoriul e de partea lor. Publicul îşi doreşte sa ia parte la o prezentare reuşită din toate punctele de vedere, aşa
că va manifesta şi o oarecare toleranţă faţă de greşeli sau ezitări. Oricum ar fi, publicul porneşte la drum de
partea vorbitorului şi, de regulă, va rămâne de partea lui până la sfârşitul prezentării, mai ales dacă vorbitorul va
face tot posibilul să nu stârnească vreun conflict, sau se va feri să îi aducă ofense.
Se poate întâmpla ca pe parcursul prezentării, vorbitorul să mai uite ce a vrut să spună, sau cum trebuie să
continue o idee, să nu găsească imediat folia transparentă cu datele pe care trebuie să le interpreteze, să se
împiedice când coboară de pe podium şi totuşi să fie apreciat şi aplaudat cu căldură la sfârşit şi să i se spună că
prezentarea a plăcut. Dacă va şti cum să comunice publicului faptul că îl tratează cu interes şi seriozitate, că are
să îi spună lucruri importante şi interesante, dacă are conştiinţa depunerii unui efort cât de mic pentru a se pregăti
trup şi suflet în vederea marii confruntări, publicul va simţi şi va manifesta toleranţă. Cu cât publicul se va
apropia, sub conducerea vorbitorului, de miezul dezbaterilor, cu atât se va simţi mai antrenat. Acesta este şi
motivul pentru care specialiştii sugerează vorbitorului menţinerea unui contact vizual permanent cu auditoriul.
Această permanenţă nu trebuie însă înţeleasă greşit: privirea insistentă, aţintită asupra unei singure persoane
dintr-un grup, păstrarea contactului vizual cu o persoană mai mult de 5-6 secunde trebuie evitate cu orice preţ. E
bine ca vorbitorul să privească pe rând, fiecare segment de grup şi apoi o persoană sau alta. Dacă în general
întâmpină greutăţi în stabilirea contactului vizual, va trebui să exerseze atunci când stă de vorbă cu cineva
tehnica îndreptării privirii spre un punct imaginar, situat între ochii interlocutorului.
Daca vorbitorul doreşte ca publicul să îi acorde atenţie, să-l urmărească şi să-l simpatizeze, trebuie să aibă în
vedere şi următoarele aspecte: acusticii sălii, plasarea optimă în spaţiu a materialelor vizuale, evitarea
grimaselor, crearea unei atmosfere destinse prin zâmbet, evitarea vulgarităţilor, evitarea glumelor nesărate
însoţite de un râs zgomotos, expunerea pe un ton plictisit, încadrarea în limita de timp impusă prezentării.
B. Pregătirea prezentării
62
Factorul timp este decisiv în pregătirea unei prezentări. Se spune că pentru a putea vorbi cinci minute e nevoie
de două săptămâni de pregătire, iar pentru a vorbi o oră, de o singură săptămână. Vorbitorul poate să se bucure
de concentrarea maximă a publicului preţ de 10 minute, după care va trebui să facă eforturi pentru a o menţine la
cote ridicate. De aceea este indicat să-şi structureze prezentarea cât mai riguros, acordând între 10 şi 20% din
timp introducerii, 60-80% din timp problemelor de conţinut şi să păstreze 10-20% din timp pentru concluzii.
Exersarea prezentării, cu ceasul în faţă, este o excelentă modalitate de a verifica dacă selecţia materialelor se
încadrează în spaţiul de timp solicitat; înregistrarea prezentării şi apoi analiza ei poate scoate la iveală atât
deficientele de natură paraverbală, cât şi cele de conţinut şi logică. Pentru a nu permite memoriei să-i joace feste,
vorbitorul trebuie să-şi pregătească notiţe clare şi uşor de urmărit, adoptând formatul fişelor scrise pe o singură
parte şi nicidecum pe coli A4, scrise pe ambele feţe. Ele îl vor ajuta să nu omită ideile importante, să
construiască argumentări solide şi să nu se abată de la succesiunea normală sau corectă a faptelor şi aspectelor
selectate pentru prezentare.
C. Folosirea mijloacelor vizuale
În pregătirea materialelor vizuale, vorbitorul trebuie să pornească de la premisa că ele au rolul să orienteze
publicul, să ajute la crearea de corelări şi conexiuni ideatice, să completeze doar ceea ce are de spus şi nicidecum
să se constituie într-o variantă scrisă a vorbelor sale. Cuvintele nu îl vor ajuta prea mult, dacă nu vor fi asociate
sau întărite vizual prin procedee grafice, cum ar fi sublinieri, încercuiri sau încadrări. Vorbitorul trebuie să
anticipeze unele din întrebările publicului şi să aibă pregătite materialele care să ilustreze răspunsurile sale.
Numărul slide-urilor (diaporamelor) rulate trebuie bine corelat cu volumul de informaţie stabilit pentru
prezentare şi timpul în care trebuie să se încadreze prezentarea. Astfel, este recomandabil ca pentru o prezentare
de zece minute să fie pregătite aproximativ 10 slide-uri. Dacă este vorba despre o prezentare de o oră, este
potrivit un ritm de un slide la 2-3 minute. Indiferent de numărul slide-urilor, trebuie avută în vedere ortografia,
punctuaţia şi exprimarea corecte.
La folosirea unor prezentări create cu programe specializate, trebuie evitate unele clişee vizuale, cum sunt:
- butoanele animate;
- topirea unei imagini în alta;
- formarea textului prin căderea literelor;
- sporirea spectaculozităţii trecerii de la o pagină la alta prin punctarea sonoră cu sunete de fanfară.
D. Rostirea discursului
Vorbitorul nu trebuie să înceapă să vorbească până nu se asigură că publicul este aşezat şi va acorda toata
atenţia, până când, preţ de câteva secunde, nu a stabilit un contact vizual cu auditoriul, până când nu a studiat
dintr-o privire organizarea spaţiului propriu de mişcare, până când nu a respirat adânc şi nu şi-a găsit poziţia cea
mai comodă în faţa ascultătorilor. Trebuie evitate clişee, sau expresii banale de tipul „Am marea plăcere de a
…”; nu se prezintă nici mulţumiri şi nici scuze în primele fraze ale discursului, ele se păstrează eventual pentru
sfârşit. Este necesară obţinerea controlului stării de nervozitate încă din primele minute ale prezentării. Două din
semnele cele mai des întâlnite ale acestei stări sunt impunerea unui ritm prea alert de expunere şi tendinţa de a nu
orienta corpul şi privirea către public. Există mai multe moduri de a începe un discurs, totul este să se facă
alegerea cea mai potrivită personalităţii proprii:
- denumirea temei, urmată eventual de câteva precizări referitoare la alegerea titlului prezentării;
- referirea la obiectivele şi aspectele abordate în cadrul temei propuse
- anticiparea unor întrebări sau aspecte problematice;
- o anecdotă sau cu o glumă;
- o mărturisire;
- prezentarea unor fapte sau date statistice;
- folosirea unui citat nu foarte lung şi relevant pentru subiectul discursului;
- afirmaţii cu conţinut şocant;
- povestiri interesante.
E. Finalizarea discursului
Modalităţile posibile pentru încheierea prezentării sunt la fel de numeroase:
- prezentarea unor concluzii punctuale;
- lansarea unor interogaţii (retorice) prin care să se recapteze interesul slăbit al publicului;
- anecdote scurte, care să ilustreze aplicabilitatea ideilor expuse;
- invitarea publicului de a trece la acţiune în spiritul celor afirmate în prezentare;
- folosirea de citate care să sublinieze credibilitatea performantelor sau rezultatelor expuse.
63
E preferabil ca, în ciuda tuturor schimbărilor de moment intervenite pe parcursul prezentării, vorbitorul să nu
se abată de la concepţia iniţială; de asemenea, el nu trebuie să se răzgândească, odată ajuns în faţa publicului,
asupra frazelor de început.
Conţinutul discursului nu se memorează, dar fraza de început şi cea de încheiere sunt bătute în cuie. Chiar
dacă pe undeva vorbitorul s-a mai bâlbâit, sau s-a încurcat puţin în detalii sau argumentări, cel puţin să înceapă şi
să sfârşească fără a se împiedica. Astfel, el se va simţi mai pregătit să înfrunte inevitabilele întrebări. Dacă vreo
întrebare adresată îl pune într-o asemenea încurcătură, încât îşi dă seama că nu poate răspunde, este mult mai
corect şi mai elegant să nu încerce „s-o scalde” şi să recunoască sincer: „Îmi pare rău, nu ştiu/nu cunosc/nu vă
pot răspunde …”. Iar dacă i se adresează o întrebare care nu are nimic de-a face cu subiectul prezentării, nu
trebuie să se simtă obligaţi să răspundă. Irelevanţa se poate sancţiona cu eleganţă şi diplomaţie.
66