PLANURI DE ECONOMII

Un plan de economii este un cont de economii al persoanei abonate, care depune sume
stabilite corespunzatoare valorii ratelor, pentru a fi adjudecat autovehiculul ales. Se distribuie
întotdeauna în 84 de rate (care nu corespund neapărat lunilor), care sunt trimise direct din
fabrică la adresa indicată de abonat, care poate plăti prin debit automat sau prin mijloace
electronice de plată.

Un plan de economii este o metodă de cumpărare folosită de mulți ani, se bazează pe

economii anterioare pentru achiziția unui vehicul de 0km. Pentru a face acest lucru, clienții
formează grupuri și contribuie lunar cu fonduri.

Cu aceste fonduri, grupurile cumpără mașini și le distribuie între membrii lor cu modalități
precum loterie, licitație sau livrări programate de administrator.

Ratele sunt calculate pe baza valorii mobile de 0km care este furnizată de prețul de listă al
terminalului lunar, iar dobânda nu se adaugă la acesta. Aceste rate pure sau alicote pot fi
anulate parțial sau total în avans fără a plăti amenzi sau cheltuieli suplimentare generate de
aceasta. Este o modalitate bună de a anula 0km fără niciun interes și rapid.

Avantaje: nu are cerinte de venit, are cea mai mica cota pentru a accesa un 0km, nu necesita
avans, cotele sunt in pesos, nu are dobanda, capitalul de economisire este actualizat la
valoarea de 0km, direct contract cu administratorul terminalului.

Numărul de membri care alcătuiesc grupul este de două ori numărul de luni din plan. Deci un
grup de 60 de luni are 120 de membri și un grup de 84 de luni are 168 de membri, aceștia din
urmă sunt cei utilizați în prezent pentru ca în acest fel valorile taxelor să fie mai accesibile
buzunarelor abonaților.

Mașinile se achiziționează cu contribuțiile lunare ale membrilor grupului, cu sumele înscrise

într-o lună dată, premiile se fac în luna următoare, acordând prioritate atribuirii prin tragere la
sorți, iar restul prin licitație.

În prezent, multe grupuri pot livra mai mult de o unitate pe licitație având în vedere suma de
fonduri de care dispune, acest lucru se datorează și faptului că unii dintre abonați aleg să fie
asistați extern de entități de credit (bănci sau financiare) care plătesc totalul datoriei și
conveni asupra unui alt tip de finanțare cu abonații (livrare asigurată/programată)

SUNT TAXE FIXE?

Ratele nu sunt fixe, ci sunt mobile în funcție de variația valorii mașinii pe toată durata planului.
Pentru a afla care este majorarea taxei, creșterea mașinii trebuie împărțită la cele 84 de rate.
Să ne uităm la un exemplu: dacă valoarea vehiculului crește cu 1.000, atunci valoarea fiecărei
rate va crește cu 11,90 USD. Este important de știut că, în momentul în care valoarea mașinii
crește, ratele rămase vor crește. Această creștere nu va avea impact asupra a ceea ce a fost
plătit, adică înghețat.

POATE CREȘTE TAXELE PLANULUI DE ECONOMII?

1
Taxele planului sunt supuse variației valorii activului pe toată durata contractului. Cu alte
cuvinte, comisionul poate varia dacă prețul bunului variază, această variație fiind tipică
planului de economii.

CUM PRIN MAȘINA?

Practic, modurile sunt prin loterie sau prin licitare. Fiecare abonat va avea un număr de GRUP
(un grup de 168 de abonați din care face parte) și o COMANDĂ în cadrul acelui grup. Actul de
adjudecare se efectuează lunar, iar acolo, pe de o parte, sunt luate în considerare licitațiile
derulate (oferte voluntare de la clienți), iar pe de altă parte, se efectuează o tombolă.

CARACTERISTICI ALE PLANURILOR DE ECONOMII

Părțile implicate în sistem sunt patru:

1. Consumatorul
2. Administratorul
3. Vanzatorul
4. Producătorul produsului

CUM ESTE COMPUSĂ TAXA PLATĂ?

Se compune din următoarele elemente:

1. Chiria pură (valoarea de bază a activului împărțită la numărul de chirii)

2. Cheltuieli administrative (cheltuieli percepute de administrator, care trebuie neapărat
să fi fost raportate)
3. Asigurare de viata; Asigurarea lucrului (se percepe doar din momentul judecării)
4. Punitiv (doar în cazul în care ai plătit rate în afara termenului)

Rețineți că, în ceea ce privește asigurarea lucrului, administratorul trebuie să ofere 5

asigurători conform prevederilor reglementărilor în vigoare.

CE SE ÎNTÂMPLĂ DACĂ ÎNCEȚI PLATĂ PENTRU PLAN?

În caz de neplată a trei sau mai multe rate, administratorul are puterea unilaterală de a o
rezilia.

CUM SE POATE ÎNCHEIA UN CONTRACTUL PLAN DE ECONOMII?

Pentru cei care decid să renunțe la plan și nu au retras mașina, trebuie să fie la curent cu
ratele și să anunțe administratorul planului printr-o notă sigilată sau scrisoare document.

Aceste două opțiuni nu pot fi exercitate dacă autovehiculul a fost deja retras deoarece la
momentul livrării, administratorul semnează un contract de gaj pe lângă plan. Din acest motiv,
într-un astfel de caz, opțiunea este anularea completă a planului în avans pentru a putea
termina mai devreme și pentru ca taxele să nu crească în continuare.

CÂT TIMP TREBUIE PENTRU A RETURNA BANII DACĂ ANULEZ MAI devreme?

2
În aceste cazuri, trebuie să așteptați până la lichidarea grupului, care se întâmplă odată cu
livrarea tuturor mașinilor angajate. În acel moment, compania Administrator vă va anunța cu
privire la sfârșitul grupului, valoarea creditului dvs., reducerile care trebuie aplicate și soldul
final al contului dvs.

NOTA: daca este un plan de economisire, nu pot garanta niciodata livrare imediata, sistemul
obisnuit este sa se formeze grupuri intre care se tombola livrarea vinului, sau se face licitatie.

În toate cazurile, ele constituie un „fond de economii” care servește la acoperirea cazurilor
membrilor întârziați sau care demisionează și, de asemenea, a altor vicisitudinile din perioada
care durează de la abonament și până la sfârșitul ultimei rate. Odată ce planul este finalizat,
administratorul trebuie să predea cheltuielile membrilor grupului și să livreze soldul rămas
care rămâne în toate cazurile (altfel nu ar exista nicio modalitate de a ajunge la livrarea
activului în ultima lună). Și aveți 10 (zece) ani pentru a o revendica.

Reclamația se poate face printr-o simplă scrisoare în fața administratorului grupului însuși,
printr-o scrisoare document, într-un OMIC, în fața instanțelor de judecată sau și cu ajutorul
unui ONG a consumatorilor, dintre mai mulți dintre cei care există la nivel național,
„Proconsumer” specializat în această problemă, care poate fi consultat pe site-ul său sau la
sediul său din Viamonte etajul 2 sau la oricare dintre diferitele sale filiale din interiorul țării. .

Dacă vehiculul a fost retras, situația este mai complexă deoarece administratorul planului
devine gaj. Dacă observați că sunt întârzieri la plăți, aveți posibilitatea de a introduce o acțiune
în justiție pentru a sechestra unitatea și a revendica toată datoria.

CREȘTERE A TAXEI DATORITĂ ÎNLOCUIREA SAU ÎNTREPRINDEREA UNUI MODEL

În cazurile în care producătorul schimbă versiunea vehiculului sau modelul, administratorul

planului va începe să aloce aceste noi unități. Acest lucru va duce la modificarea valorii mobile
totale a autovehiculului, dar nu poate depăși niciodată 20% din prețul curent la sfârșitul
fabricării vehiculului care fusese contractat în plan.

Acest fapt va face ca ratele lunare care urmează să fie plătite de către cumpărătorii care se
află în grup să se modifice.

Dacă vreunul dintre membrii grupului nu este de acord cu modificarea versiunii sau modelului,
trebuie să anunțe administratorul planului care trebuie să restituie taxele pure plătite fără a-i
putea percepe vreo penalitate. Adică nu trebuie plătită nicio amendă, ci doar ce s-a plătit
special pentru model va fi rambursat, fără să includă ce s-a plătit la cheltuieli administrative,
asigurări de viață și taxe, care pot reprezenta mai mult de 30% într-un comision. .

În cazul în care producătorul decide să întrerupă vehiculul și nu îl înlocuiește cu niciun altul,

administratorul trebuie să anunțe toți cumpărătorii pentru ca aceștia să decidă cu majoritate
absolută să treacă la un alt vehicul sau să lichideze grupul.

VÂNZĂTORI PLANURI DE ECONOMII

3
Vânzarea planurilor de economii este un univers complet diferit de vânzarea convențională de
produse.

DATE=PERSPECTE=CLIENTE

Date la rece: mai mult de 4 ore fără să sune, vânzătorul a ratat momentul fierbinte în care
prospectul a făcut interogarea, fie că și-a părăsit interogarea din impuls sau din dorința reală
de cumpărare. Vânzătorul nu ar trebui să lase niciun plumb să se răcească.

CLIENȚI

Clienții planului de economii sunt cei care nu au numerarul necesar pentru a cumpăra
numerar sau care adesea nu pot accesa finanțare de la o bancă.

Adică are forme de plată foarte limitate și de aceea este vital să oferim produsul potrivit
pentru această posibilitate.

VÂNZĂTORI

Vânzătorul cu plan de economii este ceva complet diferit de vânzătorul convențional.

Procesul de recrutare și formare a furnizorilor necesită un efort mare.

Fiecare agent de vânzări nou care vine trebuie să învețe de la zero cum funcționează marca,
dealership-ul, stilul de vânzare și chiar cum să folosească un sistem de management.

Unele echipe de economii au și vânzători stradali care lucrează aproape independent.

FLUXUL CLIENTULUI

Compania poate primi lead-uri bune, dar dacă oamenii de vânzări nu îi contactează rapid,
efortul de a genera acești lead-uri va fi în zadar. Un lead începe să-și piardă calitatea după
timpul în care își părăsește cererea.

Ei trebuie să înțeleagă că clienții iau în considerare diverse opțiuni atunci când cumpără o
mașină, așa că vânzătorii ar trebui să le servească cât mai repede posibil.

ASTA NU TREBUIE SĂ SE ÎNTÂMPLĂ NICIODATĂ: mai mult de 72 de ore pentru contactul

telefonic și 30 de ore pentru contactul prin e-mail.

Afacerea își pierde 75% din potențialul de vânzări online, fiecare minut care trece este un
minut în care calitatea lead-ului se înrăutățește.

Este mai probabil să contactați un client potențial în 5 minute de la solicitarea contactului

decât să încercați să comunicați în 30 de minute.

În cazul vânzării planurilor de economii, vânzătorii vor primi date noi tot timpul și vor trebui să
se ocupe rapid de ele pentru a decide dacă clientul este bun, a le urmări sau a le renunța.

Mulți dintre vânzătorii de planuri de economii nu au computer, însă au o armă esențială

pentru vânzări: telefonul mobil.

Nu doar pentru a suna, ci și pentru a folosi WhatsApp, unde clienții răspund indiferent dacă
este vorba despre un contact care este sau nu pe agendă.

Cum își primesc vânzătorii datele ca a doua opțiune? În general, un supervizor direct al
furnizorului le primește, tipărește o foaie de calcul și o distribuie echipei sale.

4
Cum urmăriți aceste perspective și unde vă înregistrați?

În caietul fiecărui vânzător, cu note, comentarii și evidențieri. În cele mai bune cazuri, au un
CRM care le cere să completeze date despre clienții contactați.

ESTE RENTABIL SĂ FII VÂNZĂTOR DE PLANURI DE ECONOMII?

Desigur, așa cum am spus la început, în unele țări aceasta reprezintă 30% din vânzări.

În general, este mai mult rezultatul eforturilor supraveghetorilor și ale vânzătorilor, decât al
unui proces bine înarmat, și unde este nevoie de multă rezistență la frustrare.

Cheia este să aveți un sistem bun de management al clienților.

SFAT PENTRU VÂNZĂTORII DE PLANURI DE ECONOMII

INTRODUCERE (primele propoziții)

Cei mai buni vanzatori isi aleg foarte bine primele cuvinte atunci cand se apropie de client.

5
Ei știu că depind de ei pentru a-și duce conversația mai departe. Dacă eșuează aici, nu vor mai
avea șansa de a vinde.

În primul rând, ei se prezintă pe nume, cer permisiunea de a discuta și încearcă să creeze

încredere explicând motivul contactului. de exemplu Unde clientul a lăsat interogarea. În acest
fel, clientul îl percepe ca pe un ajutor.

De exemplu: -bună ziua, Ramon este aici? (...) Sper că acesta este un moment bun pentru a
vorbi timp de 5 minute, crezi? (...) Mă numesc Matias și îl sun din... Motivul apelului meu este
în primul rând să vă mulțumesc pentru timpul acordat pentru a ne contacta prin intermediul
site-ului nostru (...) În plus, pentru a înțelege mai bine cum vă pot ajuta la achiziționarea...

CALIFICAȚI CLIENTUL ȘI ÎNȚELEGEȚI NEVOIA LOR

În al doilea rând, validează nevoia specifică a clientului și cât de „fierbinte” este (în cazul în
care sunteți lead internet, puteți profita de produsul de la care clientul a consultat sau de
întrebarea pe care a pus-o)

Cu anumite întrebări, poți înțelege rapid în ce etapă a procesului se află clientul și îl poți
apropia de achiziție. În această parte a conversației, vânzătorul este un detectiv care caută
indicii.

De exemplu:

„Când te gândești să faci achiziția?” Săptămâna aceasta, luna aceasta sau încă nu știi?

Cunoașterea timpului de cumpărare este unul dintre cele mai importante puncte pentru a
califica intenția de cumpărare a clientului (de fapt, am măsurat că clienții potențiali care spun
că vor cumpăra săptămâna aceasta au de până la 7 ori mai multe șanse de succes decât alți
clienți potențiali).

Ai de gând să cumperi finanțat sau cu numerar? Ai de gând să dai mașina ta sub formă de
plată?

Această întrebare, pe lângă faptul că ajută vânzătorul să poată face o propunere anume,
servește la calificarea intenției de cumpărare: dacă clientul știe cum urmează să plătească,
este probabil să fie aproape de a face achiziția.

Ce versiune te interesează? Ce culoare cauti?

Toate aceste tipuri de întrebări vizează o mai bună înțelegere a nevoii clientului, având date
pentru a putea crea o propunere și a genera o așteptare pozitivă în client (pe de altă parte,
auziți o persoană de încredere care înțelege produsul pe care îl vindeți și acesta). detalii)..

DEFINIREA URMĂTORULUI PAS PENTRU VÂNZARE (PPV)

În cele din urmă, ceea ce fac cel mai bine vânzătorii de succes este să închidă vânzarea!

O conversație cu un final neclar este inutilă, unde următorul pas (pozitiv sau negativ) nu este
definit. Chiar și să știi că clientul nu mai vrea să fie sunat este mai bine decât să nu știe deloc.

6
Vânzătorii ne-au menționat acest subiect atât de mult încât am decis să creăm un acronim

pentru el! Vă prezentăm PPV: Următorul pas de vânzare 😎

Vânzătorii de succes își prețuiesc timpul și pe cel al clientului, motiv pentru care caută
întotdeauna un anumit PPV. Ei nu stau în jur și nu sfârșesc în conversații deschise. La fel ca un
vânător, au o țintă și trag în ea.

Și care sunt următorii pași de vânzare care există?

Va depinde de tipul de vânzare care se face. Dacă vânzarea este în persoană (de exemplu,
vânzarea de mașini noi sau vânzarea de mașini second hand), PPV este vizita clientului la
atelierul de vânzări (cu o anumită dată și oră în viitorul imediat). Dacă nu este posibilă
programarea vizitei în prima conversație, un PPV alternativ este definirea orei următorului
apel către client.

Dacă este posibil să se efectueze vânzarea prin telefon (de exemplu, în vânzarea de planuri de
economii, vânzarea de servicii și piese, sau în cazul în care se poate face o rezervare cu un card
de credit), PPV poate fi vânzarea propriu-zisă: luați datele hard ale clientului pentru a închide
tranzacția.

Să vedem câteva exemple:

Fără PPV:

—Te rog, trimite-mi aceste informații prin e-mail și apoi vom discuta.

-Excelent! Vă trimit acest lucru pe e-mail și aștept răspunsul dvs. O plăcere!

😓 Va fi foarte dificil să obții un răspuns pozitiv din aceasta sau să te întâlnești din nou cu
această persoană într-un moment în care ai chef și când vei discuta. Un alt agent de vânzări
poate lua contact sau clientul poate uita de conversație pentru totdeauna. Această vânzare

este aproape pierdută din mai multe motive. 😪

Să vedem aceeași conversație

Cu PPV:

—Te rog, trimite-mi aceste informații prin e-mail și apoi vom discuta.

-Excelent! Îți trimit acest mesaj prin e-mail chiar acum pentru a-l revizui. Voi programa un apel
pentru a defini cum să vă ajut cel mai bine cu achiziția. Mâine preferi să vorbești dimineața
sau după-amiaza?

Mult mai bine, nu? Cei mai performanti agenti de vanzari nu-si lasa rezultatele la voia

intamplarii. Întotdeauna caută un PPV. 💪

7
Pe scurt, cei 3 pași pentru un discurs de vânzare perfect sunt:

Cei mai de succes agenți de vânzări reușesc în conversațiile lor

1. O bună introducere

2. Calificați clientul (ca un detectiv)🕵 și,

3. Definiți următorul pas de vânzare (cum ar fi un vânător) 💰

SFAT: a avea acces la apelurile înregistrate cu clienții poate ajuta la îmbunătățirea calității și a
conversiei echipei dvs. Pentru aceasta este important ca CRM-ul pe care îl utilizați să aibă, de

exemplu, funcționalități VOIP. ✍️

Dar cum se poate ca anumiți furnizori să aibă rezultate de până la 4 ori mai bune decât alții?
Nu poate fi doar din cauza asta!

Fără îndoială, trebuie să existe altceva care le face unice...

Este adevărat, cei mai buni vânzători folosesc câteva trucuri pentru a influența clienții și a le
crește șansele de a vinde. Multe dintre aceste trucuri sunt folosite în exemplele care urmează.

Cele mai bune exemple de discurs de vânzări (practica face perfectă)

După cum știm, numai teoria este inutilă. Practica face un maestru... Prin urmare, vreau să vă
arăt câteva exemple de conversații reale între vânzători și cumpărători.

Notă: mai jos vom analiza transcrierile conversațiilor reale dintre cumpărători și vânzători. Voi
folosi nume de lux atât pentru companii, cât și pentru persoane fizice. Frazele vânzătorilor vor
fi marcate cu un V, în timp ce cele ale clienților vor avea un C.

Apel de ieșire către liderul de internet (Matías - Reprezentant de vânzări Chevrolet)

V — Bună, vorbesc cu Diego Báez?

C-Da, eu sunt. Cine vorbește?

V-Bună Diego. O plăcere, numele meu este Matías Quintans, vă sun de la Chevrolet Autos del
Mundo. Poți vorbi chiar acum? (Introducere, Autorizare și Context)

C-Da, desigur.

V — Diego, motivul pentru care te sun este pentru că am primit contactul tău prin Mercado
Libre, întrebând despre Chevrolet Cruze 2017. E chiar asa? (repetă numele persoanei, caută
clientul să spună din nou „da”, adică are loc un Efect Domino).

C —Da, am părăsit consultația cu puțin timp în urmă pentru Mercado Libre... de fapt nu am
cerut să fiu sunat.

V — Înțeleg, Diego. Aș dori să vă pot ajuta să faceți cea mai bună achiziție în cel mai simplu
mod și de aceea, uneori, cred că este mai bine să sunați clienții pentru a nu pierde timpul dus-
întors prin poștă. (Vânzătorul rezolvă problema că clientul preferă să vorbească la computer,

8
arătându-i că acest lucru va economisi timp. Vinde-ți la rândul tău serviciul care diferă de alți
furnizori).

C-OK, nicio problemă. Sa vorbim aici.

V —În timp ce verific stocul nostru, vreau să vă întreb... Vă interesează doar Cruze sau sunteți
deschis și la alte modele? Va intreb asta in special pentru ca as putea avea in stoc vreun model
care sa iti permita sa economisesti ceva bani... (El isi vinde serviciul si sta de partea clientului
evitand discutiile de pret, incepe sa coteze clientul)

C-Da. De fapt, ezit între Cruze sau Focus...

V-Foarte bine. Ambele mașini sunt într-adevăr foarte bune. Lucrăm exclusiv pentru linia
Chevrolet. De fapt, știați că avem cel mai bun rating de satisfacție a clienților din provincie?
(Evită problema de a nu lucra cu unul dintre modelele de care este interesat clientul,
argumentând că acesta este și cel mai bun loc de cumpărare)

C-Oh, nu știam...

V — Apropo, despre Cruze... în general, ai preferință pentru automată sau manuală?

(Continuă să evalueze clientul. În același timp cu mult timp în urmă pentru că sistemul în care

poți vedea stocul dealerii nu a funcționat😂 )

C — Manualul este în regulă.

V — Vreo preferință de culoare?

C —Îmi place gri, deși aș putea merge și cu albastru...

V —Excelent... Lama argintie este una dintre preferatele mele! Mașina se gândește să o
cumpere în... (Face aici câteva lucruri interesante: menționează denumirea tehnică a culorii
pentru a arăta că este specialist în produs și, la rândul său, îi spune că este preferatul lui să
genereze empatie. În cele din urmă, vă pune cea mai importantă întrebare pentru a vă califica
pentru timpul dvs. de achiziție, permițându-vă să completați doar propoziția când veți

cumpăra în loc să întrebați. Luminos. 👏)

C —Ideea mea este să dau o intrare la începutul lunii februarie și să finanțez restul cu banca
mea.

V- Suna bine... Toate Cruze încep de la 18.000 USD. Sugestia mea este să profitați de sfârșitul
lunii. Avem mai multe promoții curente de fabrică care se încheie la închiderea lunii...

(Generează lipsuri, și reduce PPV-ul pentru a nu pierde clientul😎 ).

V — Văd că avem trei Cruze LTZ în culorile pe care le-ați menționat, încă disponibile pentru
livrare promptă. Apropo de disponibilitate, vom programa un test de conducere, astfel încât să
puteți termina de cunoașterea mașinii și să vă clarificați toate îndoielile cu mine. Ai putea să vii
la salon azi în jurul orei 17 sau mâine devreme? (Din nou, faceți mai multe lucruri împreună:
spunând că aveți trei mașini, creați deficit și nevoia de a vizita. Vinde imediat Următorul Pas
de Vânzare, fără a cere. Se încheie oferind clientului două opțiuni imediate dintre care să
aleagă, ceea ce este în concordanță cu Tehnica celor două pilule.)

9
C-Um... Nu pot astazi. Mâine pot pleca puțin de la birou și pot petrece tipul 11...

V-Perfect, Diego. Te aștept cu mașina pregătită. Vă pot oferi că vă programăm testul la 11.15,
altfel ar fi la 12.30 cealaltă opțiune. (Sună clientul pe nume din nou, generează angajament și
oferă ore exacte ca și cum ar fi o vizită medicală. Aceste orare au fost inventate de el, în

realitate nu a avut niciun angajament în toată acea oră😏 )

C—Dă-i. La 11.15 pot.

V-Foarte bine. Diego, îți cer o favoare. Vă rugăm să scrieți următoarele... (Tace, așteptând să
răspundă persoana)

C-Da, te aud...

V —Ne programăm pentru mâine, 10 ianuarie, la 11:15 dimineața. Numele meu este Matías
Quintans. Îți scriu QUINTANS. (Vorbește foarte încet, dând timp clientului. Mi s-a părut

amuzant când l-am văzut, dar apoi mi-am dat seama că face parte dintr-un truc de vânzări.🎩 )

V —Adresa concesionarului nostru este Rivera 1236, chiar lângă stația de metrou. Diego, te
aștept atunci la... (Lasă clientul să completeze propoziția ca să o poată memora din nou și să
fie sigur că știe ora).

C—11 cincisprezece. Poate e putin la timp...

V-Excelent. Acum o să-ți trimit un e-mail cu informațiile mele și în caseta pe care ne-ai lăsat-o.
Daca din orice motiv ati intarziat, va rog sa ma sunati direct la numarul meu personal. Vă
rugăm să scrieți-l lângă (scrieți-vă numărul de telefon).

C-Nu-ți face griji. La 11.15 sau puțin înainte să ajung acolo. Mulțumesc foarte mult pentru tot,
Matías.

V —Ne vedem mâine, Diego! Te astept cu o cafea. (Vând PPV-ul, îl numește pe nume și
generează vinovăție pentru ca clientul să nu dea greș).

Această conversație m-a făcut să înțeleg de ce unii vânzători sunt mult mai buni la telefon
decât alții.

Matías este disciplinat și folosește diverse tehnici pentru a-și îmbunătăți șansele de a vinde.
Mai presus de toate, salvez că a definit un PPV clar și a folosit argumente solide pentru a
transforma amenințările în oportunități. Astfel, a reușit să transforme un lead de internet care
nu se gândea încă să meargă la salon și care ezita între mai multe modele, într-o vizită care s-a
transformat într-o adevărată vânzare.

Dar asta nu este tot. Intervievând agenții de vânzări, l-am întâlnit și pe Jorge, un agent de
vânzări genial pentru o dealer Toyota. Acum să vedem cum gestionează Jorge un apel primit.

Discurs despre vânzarea prin telefon de la un apel primit (Jorge - Agent de vânzări Toyota)

V—Autos of the World, numele meu este Jorge Serafini. Cum pot ajuta?

10
C-Bună, ce mai faci? Am vrut sa te intreb daca ai pe stoc noua Corolla 2017...

V—Sigur! Este o mașină excelentă, de fapt, am avut deja câteva întrebări astăzi pentru acest
vehicul. Care e numele ei? (Oferă încredere clientului)

C—Mariana.

V —Mariana, îmi face plăcere să te cunosc. Hai să facem următoarele, ca să nu-ți pierd timpul.
Vom verifica disponibilitatea acelui vehicul chiar acum, nu ar trebui să dureze mai mult de 5
minute. (El cheamă clientul pe nume, dezvoltă empatie și își vinde serviciul pentru clienți.)

V —În primul rând, vă întreb pentru că uneori se poate întrerupe comunicarea, știți cum e...
Mă suni de la un număr de telefon personal sau de la serviciu? (Vânzătorul dorește să profite
de contact pentru a prelua datele clientului. Aplicați Tehnica Două Pastile astfel încât clientul

să răspundă pozitiv și să înceapă să se îndrepte spre PPV😎 ).

C — De pe telefonul meu mobil.

V — Și numărul lui este... (Deoarece a dat un argument rațional -că comunicarea poate fi
întreruptă- poate obține cu ușurință numărul de telefon mobil al clientului)

C — (Mariana își spune numărul)

V —Numele tău este scris... (Nu întreba, lasă clientul să completeze propoziția)

C — (Mariana își spune numele de familie).

V — Mulțumesc frumos, Mariana! Permiteți-mi să vă spun că există mai multe opțiuni

disponibile pentru Corolla 2017. Căutați o versiune automată sau manuală? (Începe să califice
clientul)

C —Aș dori un automat, dar va depinde de prețul pe care mi-l cereți...

V — Automat, da... Este cel mai bun, mai ușor de condus! Văd în sistemul meu că am un gri
închis în sufragerie care este foarte frumos. (Evita remorcherul de preț de pe telefon,
conducând clientul să se gândească la produs)

C — Care este prețul acelui model?

V — Prețul final va depinde de configurația pe care o definim pentru Corolla dumneavoastră.

Vom alege culoarea, motorizarea, accesoriile. Pentru a vă face o idee, prețul de listă al noului
Corolla începe de la 21.000 USD. (Îți oferă o primă idee despre valori pentru a lăsa deoparte
discuția despre prețuri).

C — Aha...

V — La fel, nu vreau să o amețesc. Cel mai important este ca mai intai sa cunosti produsul, sa
vezi care model iti este cel mai convenabil si ne facem impreuna un buget. (Vânzătorul
înțelege că clientul este puțin confuz, empatizează și profită de ocazie pentru a lucra spre PPV:
vizita).

V —Și Mariana, ca să-și păstreze calmul, profit de ocazie pentru a-i spune că în acest moment,
Corolla mai are bonusuri de până la 5%... (Folosește un argument rațional pentru a-i oferi
Clientului liniște sufletească)

11
V —Ai mai avut ocazia să conduci noua Corolla?

C —Da, am condus mașina tatălui meu de mai multe ori, îl cunosc...

V —Ah... Dar ai fost încă în stare să te descurci cu modelul din 2017? În fiecare an, ne
actualizăm linia și îmbunătățim funcțiile, nu vă puteți imagina ce este această mașină. Vreau
să vă invit să beți o cafea în showroom-ul nostru și să vă ocupați personal de acest nou model,
astfel încât să simțiți singur diferența... (Vânzătorul argumentează să vindeți vizita arătând că
este o experiență VIP)

C - Grozav... Pot să trec pe aici weekend-ul ăsta?

V - Sigur, Mariana. Dar știi ce, dacă ar fi posibil ca el să se apropie mai devreme, e mult mai
bine. În weekenduri multe persoane vin la showroom și mi-aș dori să aveți timp și confort să
vă curățați toate îndoielile. Ce zici de mâine la ora asta? (Este marți și vânzătorul nu vrea să
rateze ocazia. Așteptarea vizitei în termen de 4 zile riscă să piardă clientul și să nu viziteze.
Argumentați și propuneți o dată imediat următoare.)

C-Da, aș putea.

V-Excelent. O să-l programez imediat, știi cum e, la o anumită vârstă memoria nu mai este
aceeași (râde). Mâine la 15:30 am un spațiu disponibil, o să-l notez imediat. (Propuneți un
moment specific și apropiat pentru vizită).

C—Dă-i.

V — Foarte bine, Mariana. O voi aștepta mâine la trei și jumătate. Nu mă va dezamăgi, nu-i
așa? (El generează vinovăție pentru a se asigura că clientul pleacă și o face cu umor pentru ca
ea să nu o ia de rău).

C-Nu, nu! Daca iti spun ca sunt la ora aia, stai linistita... În plus, știu deja unde este
reprezentanța pentru că merg mereu pe acolo.

V-Excelent. As dori sa iti trimit cateva informatii si detaliile mele...care este e-mail-ul tau,
Mariana? (Vânzătorul profită de efectul de domino —clientul a spus deja de mai multe ori da
și are deplină încredere— pentru a completa datele Marianei în sistemul său)

C — (Mariana scrie e-mailul)

V-Perfect. Și chiar acum îți trimit un WhatsApp, astfel încât numărul meu să fie înregistrat.
Rezervă-mă, sunt Jorge Serafini. (Vânzătorul știe că acesta este unul dintre cele mai bune
canale de comunicare, mai bun decât e-mailul, și de aceea conduce comunicarea acolo).

C — Foarte atent, Jorge. Multumesc, ne vedem maine!

Acest vânzător, spre deosebire de precedentul, nu a folosit atât de multe tehnici sau trucuri
pentru a programa vizita. Deși a urmat o structură similară, principala sa diferență a fost în
căldura vocii și în cordialitatea ei față de client.

Și poate că acesta este cel mai greu lucru de replicat, nu? Atingerea personală care îi face

grozavi pe profesorii mari. ⭐️

12
Dacă tehnica celor două pastile sau efectul de domino ți-au sunat ciudat, este pentru că nu ai
citit încă cele 12 trucuri pentru a-ți transforma apelurile în vânzări. De asemenea, vă
recomand să parcurgeți acest articol, care rezumă în 5 pași cum să creați un script telefonic.

Care este cheia succesului?

Cheia succesului în vânzările prin telefon este în practică: cei mai buni agenți de vânzări sunt
cei care au pus cel mai mult timp și disciplină pentru a-și îmbunătăți abilitățile în timp. Astfel,
reusesc sa transforme apelurile in vizite, iar vizitele in vanzari.

13
 12 trucuri infailibile pentru a transforma apelurile în vânzări 【 2020 】

1. Ascultă mult, vorbește puțin

Deși poate părea contradictoriu, potrivit multor agenți de vânzări, cheia pentru a vorbi cu
clienții este... să vorbești puțin! Mai ales în prima etapă, unde este convenabil să înțelegem
nevoile clientului. Ascultă, ascultă, ascultă. Lăsând clientul să vorbească, puteți obține
cunoștințe despre el, îl calificați și aveți argumente pentru a încheia vânzarea.

Toate aceste informații pot fi folosite pentru a „ataca” clientul cu argumente care indică
posibilele sale obiecții și temeri. După cum mi-a spus un vânzător: „De ce crezi că Dumnezeu

ne-a dat două urechi și o singură gură? "😎

2. Tehnica celor două pastile

O modalitate de a face mai ușor ca conversația să se deplaseze în direcția PPV (Next Step to
the Sale, așa cum am văzut în acest articol), este de a pune întrebări al căror răspuns este
întotdeauna pozitiv, determinând clientul să dea un răspuns care nu poate fi niciodată NU.

De exemplu, în loc să spună

- Vrei sa treci prin salon sa vezi produsul? La ce oră?

Ei recomandă să puneți o întrebare cu două răspunsuri pozitive:

- Aș dori să vă îngrijesc personal. Ca să vii să vezi produsul, poți veni azi la 17 sau mâine la 10?

In felul acesta se pune aceeasi intrebare, intr-un mod in care orice raspuns sa fie convenabil...

Asta se poate face cu orice intrebare care iti vine, iti recomand sa o incerci! 😉

3. Umflați pieptul (Propune vs. Cere)

Când pun o întrebare unei persoane, ea îți oferă automat opțiunea de a răspunde NU ca o
alternativă mai confortabilă. Prin urmare, cei mai buni agenți de vânzări sugerează să evite
întrebările și să se bazeze mai mult pe propuneri directe.

14
Acest lucru împiedică clientul să se gândească prea mult și mută conversația către un rezultat

pozitiv (se pare că oamenii sunt atât de simpli! 🤓). Arată determinare, în loc de îndoială.

De exemplu, în loc să spună

- Deci, vrei să programezi un test drive mâine?

S-ar putea spune:

- Deci, hai să vă programăm testul pentru mâine. Ai veni singur sau cu familia ta?

Subtilitatea cuvintelor. 😎

4. Vinde vizita

Potrivit vânzătorilor de top, una dintre cele mai mari greșeli este să nu „vânzi” vizita . Dacă

clientul simte că numirea este un angajament, sau că va pierde timpul, cel mai probabil este să

nu dorească să programeze o întâlnire.

Clientul trebuie să simtă că merge într-un loc VIP. Că este special și va fi tratat ca atare .

Este esential sa vinzi intalnirea in sala de vanzari, aratandu-i clientului valoare in programarea

unei anumite ore de intalnire cu vanzatorul si cu produsul. Câteva argumente pe care

vânzătorii le împărtășesc pentru a genera această „stare pozitivă” în client atunci când vând

vizita sunt:

 Arată-i că va economisi timp pentru că îl va aștepta deja cu produsul care îl

interesează pregătit și cu timp exclusiv pentru ca el să-l cunoască (argument rațional )

 Invitați-l la un test drive pentru a vedea produsul în persoană și pentru a-și elimina

toate îndoielile (argument rațional)

 Profită de lipsa de produs pentru a genera nevoia de a vizita rapid („Am doar una din

acea culoare rămasă în stoc. Aș putea veni azi să-l văd?”) (argument emoțional )

15
  Consultați senzațiile la intrarea în contact cu produsul (miros, materiale etc .).

(Argument emoțional)

 Vanzarea iesirii cu familia, spunandu-le ca se vor putea reuni, vor putea lua o cafea si

fiecare isi va putea da cu parerea (argument emotional)

Dar mai presus de toate, cei mai buni vânzători își vând serviciul: experiența de a vizita

magazinul și de a primi o atenție personalizată unde clientul este sfătuit cu privire la una

dintre cele mai importante achiziții pe care le poate face. )

5. Evitați creșterea prețurilor

Potrivit tuturor vânzătorilor, negocierea prețurilor la telefon este unul dintre cele mai grave

rele și ar trebui evitată cu orice preț. Dacă nu, poți cădea într-un război al prețurilor, în care

clientul va pune preț doar pe vânzătorul care promite (și nu neapărat pe cel care livrează ) cel

mai bun preț.

Potrivit celor mai pricepuți agenți de vânzări, modalitatea de a evita acest lucru este prin

argumente puternice pentru a răspunde clientului. Lasă-l să simtă că vânzătorul este un aliat în

găsirea celei mai bune valori pentru el.

Câteva pe care ni le-au împărtășit au fost:

- Explicați că nu contează doar prețul mașinii, ci și afacerea în general pe care o veți face la

cumpărare (finanțare, valoarea celui folosit sub formă de plată, costuri de livrare etc .) 🤑

16
- Demonstrați clientului valoarea calității. Nu este vorba doar de preț, ci trebuie să luați în

considerare și valoarea pieței de schimb și fiabilitatea cumpărării de la această companie

anume. („Știați că compania noastră are cel mai bun indicator de satisfacție a clienților de

marcă din regiune din ultimii 5 ani? Cât valorează asta pentru tine?" ) )

- Explicați că, în funcție de culoarea și versiunea specifică a produsului, este posibil să

obțineți o reducere mult mai mare („Dacă am 5 modele roșii și 1 albastru pe stoc, care credeți

că v-aș putea găsi cel mai bun preț pentru?")

- Scoateți prețul din ecuație și concentrați-vă pe vizită și pe produs ("Cel mai bun lucru pe

care îl putem face este să vii aici, să vezi produsul în persoană și să decideți dacă acesta este

cel care vă place cu adevărat. Dacă da, vă promit că nu voi lăsa prețul să vă împiedice

achiziția.") 🏃

6. Cereți clientului să ia o notă pe hârtie

Una dintre preferatele mele! Constă în a cere clientului, în timpul convorbirii, să ia la

cunoștință detaliile camerei de vânzări (adresa, orele și chiar numele vânzătorului ). Indiferent

de asta, vânzătorul va trimite un mesaj cu datele sale pe email-ul persoanei sau WhatsApp, dar

nu acesta este obiectivul.

În acest fel, se întâmplă mai multe lucruri:

Luând act, clientul va lăsa spațiul rezervat vizitei în agenda sa personală

Memorează datele, își amintește anume acea afacere și sunt mai multe șanse să o viziteze

17
Dar, cel mai important, creează un angajament mai mare cu vânzătorul (mai ales dacă

persoana ia notă de numele vânzătorului).

Adnotarea este o scuză pentru a spori succesul vizitei. Cel mai elegant și subtil truc pe care l-

am descoperit. 🏆

7. Faceți călătoria mentală a modului de a ajunge la sala de vânzări

Constă în trecerea în revistă a traseului pe care trebuie să o parcurgă persoana pentru a ajunge

în sala de vânzări în momentul vizitei, pas cu pas (se poate ghida din zona în care locuiește

persoana respectivă, sau de unde lucrează, pt. exemplu). Cerând acest lucru clientului, el

creează automat o imagine mentală a vizitei lor. Nu numai că îți memorezi întâlnirea și cum

să ajungi acolo, dar îți sporești angajamentul față de agentul de vânzări care te ajută . El îl

percepe mai atent decât oricare altul.

Și, dacă nu știi cumsă ajungi acolo, evident, învață cumsă o faci! 👌

8. Efectul de domino (cauta da clientului)

Vreau să mărturisesc că atunci când am auzit acest truc nu știam dacă vorbeau despre o

tehnică de vânzare sau seducție! 😛

Potrivit mai multor agenti de vanzari, atat in conversatia telefonica cat si in persoana, este

important ca clientul sa consimta rapid de mai multe ori la sugestiile agentului de vanzari . În

cuvintele lor, spune „da” de 3 ori oricărei propuneri care se face.

Potrivit acestora, „da” poate fi la început lucruri simple (de exemplu, să bei o cafea, să stai la
birou sau să arunci o privire mai atentă la mașină). Apoi treceți la lucruri mai complexe.

18
Această tehnică este cunoscută în limba engleză ca „micro yes” („micro yes”), și constă în a
face clientul să răspundă pozitiv la multe propuneri care i se fac.

În acest fel, se generează un moment de conexiune pozitivă, în care clientul simte că este pe
mâini bune și poate avea încredere în vânzător. Astfel vei fi mult mai deschis să accepti
propunerea vânzătorului sau următorul pas propus. Asemenea unui domino care aruncă pe
alții, fiecare „da” de la client duce la altul „da”. Și tot așa până ajungi la „da” final: vânzarea.

9. Programeaza-te ca si cum ar fi o vizita la medic

Aceasta este o resursă mai tehnică. La programarea vizitelor, o recomandare pe care ne-au
făcut-o toți vânzătorii este să fim precise și imediate. Să vedem asta în detaliu:

Că vizitele sau apelurile să fie programate la ore precise, înseamnă a fi cât mai specific posibil
folosind intervale de 15 minute. De exemplu, o întâlnire la 6:15 sau 3:45 va fi mult mai precisă
decât o programare la 5 pm, sau „dimineața”. Acest detaliu generează un sentiment de
profesionalism din partea vânzătorului, și un angajament mult mai mare din partea clientului.

✍️

Faptul că vizitele sunt imediate înseamnă că nu mai este mult timp între momentul
conversației și programare (maximum 48 de ore, după aceea nu mai are sens să rezervi). În
acest fel, persoana știe dacă poate participa sau răspunde la telefon la acel moment și este
mai probabil să-și amintească.

Exemplu de citat prost 😕

- Să vă programăm vizita. Este confortabilă pentru tine această sâmbătă dimineața?

Exemplu de citat bine făcut 😃

- Să vă programăm vizita. Ce este mai convenabil pentru tine: azi joi la 5:30 după-amiaza, sau
mâine vineri la 10:15 dimineața?

10. Generarea de vinovăție în client

Una dintre cele mai mari frustrări pentru oamenii de vânzări apare atunci când un client face o

programare sau un apel viitor... dar apoi nu apare! 😡 (De fapt, după cum am văzut, toleranța
față de frustrare este una dintre cele mai importante calități ale celor mai buni agenți de
vânzări.)

19
Pentru a reduce șansele ca acest lucru să se întâmple, vânzătorii sugerează angajamentul de a
construi (sau, după cum ni s-a spus, „da vina pe tine că nu livrați”).

În cazul unei vizite, modalitatea de a realiza acest lucru este să declare deschis că îi vor
aștepta, că urmează să pregătească produsul (curăță-l dacă este necesar) și că urmează să lase
acel spațiu rezervat. in agenda lor pentru a-i putea dedica timp.exclusiv lor (si nu altor clienti).
De asemenea, ei sugerează menționarea de mai multe ori a numelui clientului în timpul
conversației, precum și a numelui propriu, pentru a genera o legătură emoțională (și
sentimentul de a nu vrea să-l eșueze pe celălalt). Și dacă este posibil, cereți direct clientului să
nu rateze programarea sau pur și simplu să vă anunțe dacă trebuie să reprogrameze.

În cazul unui apel, ceva asemănător se poate face explicându-i clientului că, de exemplu, va fi
sunat chiar dacă nu lucrează în acel timp, deoarece este cel mai bine pentru el („Voi vă sună
din afara companiei, dar nu este nicio problemă, deoarece acesta este ceea ce vă este cel mai
confortabil").

Astfel, clientul poate înțelege că nerespectarea are un cost pentru că există o persoană care
lucrează de cealaltă parte.

Oamenii sunt obișnuiți să facă întâlniri la medici și stomatologi și, prin urmare, dacă înțeleg că
există un profesionist de cealaltă parte, vor vedea că există un impact similar și vor dori să-l

evite. 👀

11. Cuvântul interzis

Greșeala unui începător este să spună cuvântul „nu” în timpul întrebărilor sau propunerilor
făcute clienților. Acest lucru face mult mai probabil ca clientul să spună nu.

De exemplu, dacă vânzătorul spune:

— Nu poţi veni azi după-amiază? sau „Nu vă interesează să vă trimit o propunere?”, cel mai
probabil clientul va răspunde Nu.

Aceleași fraze, puse în mod pozitiv, generează rezultate pozitive! De exemplu:

— Ce crezi că se întâmplă astăzi după-amiaza? sau „Vă trimit o propunere”, aduceți clientul

mai aproape de Următorul Punct de Vânzare (PPV). 🏌

12. Presupunând că clientul are memoria unui pește

20
În cele din urmă, agenții de vânzări recomandă programarea unui apel cu câteva minute
înainte de vizită pentru a confirma că clientul va veni într-adevăr la timp la programare. Să
presupunem că, dacă nu se face acest lucru, persoana nu va veni.

De exemplu, puteți suna persoana respectivă cu 30 de minute înainte și spune ceva de genul:

- Sunt în sala de vânzări. Voiam să vă spun că am lăsat deja mașina pregătită pentru testul
nostru la 5.30. Te sunam doar pentru a confirma dacă ești pe drum și dacă ai nevoie de vreo
indicație pentru a ajunge în sala de vânzări...

În acest fel, nu numai că se confirmă programul, dar vânzătorul poate fi atent la client! Încă o
oportunitate de a te diferenția de alți vânzători.

(Ce vânzător atent! M-a sunat sa ma ajute sa ajung acolo, chiar este prezent in fiecare detaliu!

😍)

În concluzie, cei mai buni agenți de vânzări folosesc tehnici pentru a face conversația pozitivă,
agilă și îi ajută să conducă clientul în direcția dorită (Next Point of Sale).

În plus, folosesc sute de trucuri care îi ajută să genereze vizite reale, împiedicând clienții să se
prezinte la întâlnirile programate.

Dar la fel ca cei mai buni magicieni, nu are rost să știi cum să faci trucurile. Practica este ceea
ce face perfect.

CARACTERISTICILE SAU CERINȚELE PENTRU A FI UN BUN VÂNZĂTOR SUNT ÎMPARTE ÎN 9

PUNCTE ESENȚIALE:

1. SECURITATE

(A fi o persoană hotărâtă, care are încredere în ea)

2. SIMPATIE

(Abilitatea de a-i face pe plac altora)

3. CAPACITATE DE OBSERVARE

(Fii capabil să observi și să cunoști clienții tăi pentru a ști cum să acționezi cu ei)

4. UȘURĂ DE VORBIT

(Știți cum să spuneți lucruri și ce lucruri să spuneți)

5. PUTEREA DE PERSUARE

(Este a putea convinge pe alții, cu argumente bune)

6. SENINĂTATE

(Nu pierde răbdarea cu clienții dificili)

7. SINCERITATE

21
(Vânzătorul trebuie să fie întotdeauna sincer și onest)

8. RESPONSABILITATE

(Opinează-te de munca ta fără să pierzi timpul cu alte lucruri)

9. AMBIŢIE

(Dorind să avem mereu mai mulți clienți mulțumiți și, prin urmare, profituri mai mari)

PROFILUL CUPRINS AL VÂNZĂTORULUI

Atitudine: - Atitudinea este ansamblul de răspunsuri pe care ființa umană le manifestă

atunci când se confruntă cu anumite persoane, situații, locuri și obiecte. Așadar,
acțiunile care manifestă atitudini sau răspunsuri pozitive în orice moment, în fața
tuturor și în orice loc, constituie una dintre cele mai importante calități pe care trebuie
să le aibă vânzătorul. Cu toate acestea, cum se pot manifesta atitudinile pozitive? În
principal, demonstrând următoarele:

Angajament : Care este capacitatea de a simți și de a demonstra că există o nevoie

urgentă, de exemplu, de a atinge obiectivele propuse de companie, de a genera și cultiva
relații bune cu clienții, de a ajuta la menținerea și îmbunătățirea imaginii companiei, de a
colaboreaza cu colegii de munca etc...

Determinare : Care ține de curajul sau îndrăzneala pe care trebuie să-l ai pentru a atinge
obiectivele propuse, pe lângă faptul că rămâne ferm pentru a îndeplini angajamentele
asumate cu compania, clienții și cu tine însuți.

Entuziasm: Ceea ce presupune manifestarea fervoarei sau pasiunii în activitățile care se

desfășoară, de exemplu, în prezentările de vânzări care se fac clienților, în serviciile care le
sunt furnizate pentru a-și atinge satisfacția sau în tot ceea ce se face pentru îmbunătățirea
imaginea companiei.

Răbdare: Care este capacitatea de a rămâne calm sau de a arăta toleranță chiar și în cele
mai dificile și complicate situații, de exemplu, atunci când un client prezintă o cerere
furioasă.

Dinamism: Ce înseamnă să fii prin natură o persoană activă și harnică în toate activitățile
care se desfășoară.

Sinceritate: Ceea ce implică a fi o persoană adevărată și cu o acțiune fără înșelăciune,

ipocrizie sau minciună.

Responsabilitate: Aceasta este legată de actul de respectare a politicilor și standardelor

companiei și, de asemenea, a angajamentelor asumate cu clienții.

Curaj: Care este capacitatea de a avea îndrăzneală, curaj și îndrăzneală chiar și în mijlocul
opoziției (de exemplu, din partea concurenței) sau respingurilor (uneori făcute de unii
clienți); persistând până la final pentru a atinge obiectivele propuse.

Onestitate: Ceea ce implică a fi o persoană integră, dreaptă, incoruptibilă și loială. Aspecte

esentiale pentru mentinerea unei imagini bune atat in cadrul companiei cat si pe piata.

22
Aptitudini. - O alta dintre calitatile pe care vanzatorul trebuie sa le aiba este legata de
aptitudinile sau setul de abilitati si deprinderi pe care trebuie sa le aiba pentru a-si
indeplini in mod adecvat atributiile. În acest sens, există două tipuri de abilități pe care
vânzătorul trebuie să le posede: 1) abilități personale și 2) abilități de vânzare:

Abilități personale: Aceste abilități fac parte din ceea ce este persoana, prin urmare, este
esențial ca vânzătorul să le posede atunci când intră în companie. Printre principalele
abilități personale se numără:

A ști să asculți: sau abilitatea de a se ocupa de ceea ce spun clienții, în plus față de
înțelegerea a ceea ce doresc cu adevărat să exprime sau să manifeste.

A avea o memorie bună: Adică a avea capacitatea de a reține, de exemplu,

caracteristicile, avantajele și beneficiile produselor care sunt reprezentate, numele
clienților, instrucțiunile superiorilor, politicile de vânzări ale companiei etc. .

A fi creativ: Implică capacitatea de a oferi idei bune în momentele în care acestea sunt
necesare, de exemplu, pentru a aborda un potențial client, a încheia o vânzare cu un client
dificil etc.

Să ai spirit de echipă: adică să fii accesibil și să fii mereu dispus să colaborezi cu ceilalți.

A fi autodisciplinat: sau a avea capacitatea de a face ceva fără a fi nevoie să fii controlat
sau supravegheat de alți oameni.

Aveți tact: Adică să aveți priceperea de a spune sau de a face ceva care este necesar fără a
jigni cealaltă parte (de exemplu, clienții), dar, în același timp, fără a-i lăsa să profite de
situație.

A avea o facilitate de vorbire: constă în a ști să spui lucrurile în mod corespunzător și

coerent.

Posedă empatie: implică posibilitatea de a simți o situație sau un sentiment al celeilalte

părți (de exemplu, al clienților) ca și cum ar fi a lor. Cu alte cuvinte, constă în a te pune în
locul celorlalți.

Abilități de vânzări: Aceste tipuri de abilități, spre deosebire de abilitățile personale, pot fi
dezvoltate cu efort, disciplină și sprijinul companiei. Abilitățile cheie de vânzări includ:

Abilitatea de a găsi clienți

Abilitatea de a construi și cultiva relații cu clienții

Abilitatea de a determina nevoile și dorințele clienților

Abilitatea de a face prezentări de vânzări eficiente

Posibilitatea de a încheia vânzarea

Capacitatea de a oferi servicii post-vânzare

Capacitatea de a oferi feedback companiei cu privire la ceea ce se întâmplă pe piață.

Cunoştinţe. - O alta dintre calitatile esentiale pe care vanzatorul trebuie sa le aiba este
legata de cunostintele (tot ce stie, stie si intelege) care ii sunt necesare pentru a-si

23
 indeplini corespunzator atributiile. În acest sens, vânzătorul trebuie să aibă următoarele
cunoștințe:

Cunoașterea companiei: istoria sa, misiunea, regulile și politicile de vânzare, produsele pe

care le vinde, serviciile pe care le furnizează, opțiunile de plată pe care le oferă clienților
săi, termenele de livrare, locația birourilor și sucursalelor sale etc.

Cunoașterea produselor și serviciilor: Caracteristicile acestora (utilizări, aplicații, design,

dimensiune, culoare etc.), avantaje (puncte forte în raport cu altele similare din
concurență) și beneficii (ceea ce obține de fapt clientul prin deținerea produsului).

Cunoașterea pieței: presupune cunoașterea cine sunt clienții actuali și potențiali, cine
sunt concurenții, cine este liderul pieței, care sunt prețurile medii, ce oferte (reduceri,
bonusuri sau altele) au cel mai mare impact sau sunt valabile etc. ...

Rezumat:

Pe scurt, profilul vânzătorului este un instrument valoros de management al vânzărilor

care descrie setul de trăsături și calități pe care vânzătorul trebuie să le aibă pentru a
atinge obiectivele propuse de companie pentru zona sa de vânzări.

Din acest motiv, fiecare companie are de obicei propriul profil; adică adaptat la
particularitățile pieței dumneavoastră țintă și la caracteristicile produselor și serviciilor
dumneavoastră.

Există și profiluri generale care servesc de obicei ca bază pentru elaborarea unor profile
mai specifice (cele pe care firmele care au forță de vânzări de obicei le au). Una dintre ele
este profilul cuprinzător al vânzătorului, care descrie un set de trei calități de bază pe care
vânzătorul trebuie să le aibă pentru a obține rezultate bune pe majoritatea piețelor:

 atitudini pozitive
 Abilități personale și de vânzări.
 Cunoașterea companiei, a produselor și serviciilor pe care compania le vinde și a
pieței.

Pe de altă parte, un bun vânzător trebuie să fie autodisciplinat, constant, precum și să fie
capabil să aibă tact pentru a învăța să spună lucruri fără să jignească pe alții, să aibă memorie
bună, să știe să întreprindă în cel mai bun mod, să aibă spirit. să lucreze în echipă și să
colaboreze mereu cu ceilalți.

De asemenea, să aibă cunoștințe importante despre serviciile pe care le oferă, să promoveze

bine compania și piața acesteia, precum și să se bucure de a avea abilități cu oamenii potriviți
și abilități pentru vânzări astfel încât să se rezolve în cel mai bun mod.

O cerință esențială și importantă ține de punctualitate, întrucât ai obligația de a fi o persoană

punctuală în atingerea obiectivelor tale, aceasta este de o importanță vitală pentru a te putea
confrunta cu orice tip de atitudine în viața de zi cu zi.

CUM SĂ FIȚI UN BUN VÂNZĂTOR DE TELEFON

Pe lângă sfaturi esențiale, cum ar fi să fii prietenos și să nu suni la ore ciudate, există și alte
lucruri de care trebuie să ții cont pentru ca vânzarea să fie un succes.

24
Atrageți atenția de la început

În același mod în care oamenii decid dacă vor citi o știre în funcție de titlu și de lead, în apeluri
prospectul va decide în primele 30 de secunde ale apelului dacă ceva i-ar putea interesa. De
aceea trebuie evitate introducerile prea lungi și să înceapă cu ceva care stârnește curiozitatea
ascultătorului.

Evita monologuri

Oamenii primesc prea des apeluri de la agenți de vânzări, iar mulți doar papagal un scenariu
învățat anterior. Singura modalitate prin care prospectul să nu-și piardă interesul din prima
clipă este să lase monologurile deoparte și să stabilească un dialog adevărat în care ambele
părți să se asculte reciproc.

Aflați ce vindeți (și aveți încredere în el)

A doua mare greșeală a unui vânzător telefonic, neavând o cunoaștere temeinică a produsului
pe care trebuie să-l vândă și, prin urmare, nu poate răspunde la nicio întrebare despre acesta.
Un agent de vânzări nu trebuie doar să știe totul despre produs, ci și să aibă încredere în el și
să creadă că prospectul are cu adevărat nevoie de el (și să știe cum să transfere această
încredere).

Folosește-ți vocea ca pe o armă

Vocea este una dintre cele mai puternice arme de convingere dintr-o reclamă. De exemplu,
variațiile de ton îl ajută pe ascultător să-și mențină interesul, ridicând ușor vocea pentru a
sublinia anumite concepte sau cuvinte. Pe de altă parte, vorbirea rapidă transmite urgență, în
timp ce vorbirea încet ajută cuvintele să rămână în mintea prospectului.

Fiți pregătiți pentru obiecții

Majoritatea vânzărilor de telefoane nu sunt simple, iar obiecțiile nu întârzie să apară. Lucrul
bun este că sunt aproape întotdeauna la fel (de exemplu, prețul este prea mare), așa că
vânzătorul bun are întotdeauna pregătit un răspuns convingător pentru fiecare obiecție.

Evitați umpluturile

Fillerele împiedică vorbirea, îl fac pe vânzător să pară nesigur, precum și sunt enervant pentru
cei care le ascultă. Expresii precum „eh”, „ok”, „nu?” sau „mmm” nu trebuie să existe în
dicționarul vânzătorului.

ZIUA VÂNZĂTORULUI, CUM SE FOLOSEȘTE

PRIMA ORA: Acestea sunt cele mai bune momente pentru a organiza contacte si a avea o
masa cu toti clientii care vor fi sunati astazi. A avea o măsură de aproximativ 40 până la 60 de
clienți pe zi ar trebui să fie norma. Acest tabel sau CRM trebuie să poată fi completat pentru a
se înregistra în timpul convorbirii cu clientul care are loc: „apelați mai târziu”, „numele
managerului este Marta”, „numele recepționerului este Tomas”, „par interesați”, etc.

25
A DOUA ORA: De la 10:00 la 14:00 este momentul ideal pentru a suna și a determina
interlocutorul nostru să ajungă să cumpere produsele sau serviciile noastre. Pentru a face
acest lucru, trebuie să ne amintim că capacitatea noastră de a argumenta trebuie să fie solidă.
La telefon pierdem orice contact vizual cu clientul, iar vocea este singurul mediu cu care
influentam. Prin urmare, este convenabil să existe argumente pentru a influența pozitiv
clientul.

A TREIA ORA: A treia oră (16:00 - 18:00), pe lângă faptul că este folosită pentru a efectua mai
multe apeluri dacă este necesar (unii clienți care nu au putut să vă asiste dimineața), este
obișnuită să facă toate sarcinile administrative pe care le au de-a face cu trimiterea de e-
mailuri, comenzi, chitanțe, facturi etc.

ULTIMELE SFATURI

1) FI EXPERIENT

În mod normal, consumatorul tinde să-și pună încrederea, sau o parte din aceasta, în
consilierul său de vânzări, prin urmare, dacă ești un telemarketer, trebuie să te simți
confortabil și în siguranță atunci când vorbești cu clientul pentru a putea transmite toate
beneficiile care vor aveți la obținerea produsului pe care îl oferiți.

2) SPRIJINEȚI-VĂ CU O BAZĂ DE DATE

Bazele de date facilitează munca oricărui vânzător. Acestea servesc la identificarea unui
potențial client, fie pentru că a avut contact anterior cu compania noastră, fie pur și simplu
pentru că dorim să-l contactăm pentru a le furniza produsele noastre (sau vânzări la rece).
Dacă persoana pe care încercăm să o contactăm nu se așteaptă la apelul nostru, cel mai bine
este să începeți cu un formular de întrebări și răspunsuri pregătit anterior.

CONCEPTE DE ȚINUT ÎN CONTRE

 Ce sunt apelurile la rece?

Acest lucru este de bază, știm. Apelarea la rece înseamnă a lua o listă de contacte pe care nu
le cunoașteți și a le suna pentru a încerca să vândă un produs sau un serviciu, sau cel puțin
pentru a obține un nou contact.

 De ce poți fi frustrat dacă nu ai o metodă pentru conversațiile tale?

Un apel „la rece” este una dintre cele mai complicate moduri de a prospecta clienți și este
rezervat pentru puțini agenți de vânzări. Este, fără îndoială, cel mai anevoios exercițiu, și la
care au recurs mulți vânzători de-a lungul profesiei noastre – uneori pentru că nu mai era –
dar este important în vânzări.

26
În acest sens, trebuie să fii clar că neefectuarea unui proces strategic de telemarketing te
poate face să te simți într-o situație inconfortabilă. Acest lucru face ca mulți furnizori să se
retragă din această profesie prin:

1) Eșecul de a obține contacte.

2) Au o rată de conversie foarte mică.
3) Primind prea multe NU și obiecții neplauzibile.

 Investigarea clientului dumneavoastră vă oferă numeroase avantaje:

a) Fiți mai bine pregătiți pentru a combate obiecțiile.
b) Creați un script de apelare mai personalizat.
c) Creați liste mai segmentate și, astfel, obțineți o conversie mai bună.

Aveți un script sau un argument de apel pentru telemarketing:

Scrierea unui script de telefon bun pentru a vinde este o sarcină provocatoare, probabil că te-
ai simțit intimidat când te confrunți cu numerele de contact ale potențialilor clienți pe care nu
îi cunoști fără să știi ce să spui.

Prima greșeală pe care o facem cei mai mulți dintre noi este să ne gândim la scenariul tipic
conservat.

Trebuie să mergi mai departe, se poate, trebuie doar să te gândești la un element de legătură
între tine și el și obții asta investigând.

Cum să obțineți scripturi bune?

Cele mai bune scripturi sunt cele care oferă:

 Conținut de valoare pentru client: aveți o idee generală despre afacere sau client și
știți cum îi puteți ajuta.
 Credibilitate și dovadă socială: numiți cei mai importanți clienți cu care lucrați.
 Îndemn clar la acțiune: adresați întrebări de prospectare și pregătiți obiecțiile tipice.
 Pregătește-te mental: elimină „teama” de respingere.

Acest lucru nu înseamnă doar că ești mai aproape de da, dar dacă înveți din tot „nu”, apelurile
tale vor fi din ce în ce mai productive. Acest lucru la început este foarte greu, dar va veni un
moment în care vei deveni „imun” la „nu”. De fapt, riscul de a primi un „nu” la apelurile „la
rece” este foarte mare. Așa că, așa cum am spus mai devreme, pierde-ți teama de respingere.

Din 100 de apeluri, doar 10 vă răspund și aveți o singură întâlnire. Ei bine, statisticile sunt
acolo, cine vrea să ia ca ajutor sau nu. Dar în cariera mea de vânzări, am văzut adevărate
repere cu apeluri la rece. Așa că pregătește-te mental, dar nu-ți fie teamă. Din experiența
mea, primele apeluri sunt cele mai proaste, apoi devine mai bine.

Preîncălziți apelul la rece:

Pentru a-ți încălzi „la rece” prospectarea trebuie să-ți cunoști mai bine clientul. Este ca
tratamentul dintre doi prieteni, au conversații plăcute pentru că s-au cunoscut deja. Cheia
este să conectați, să faceți ușa rece pură și simplă, este foarte dificil. Dar există acțiuni care
pot fi făcute înainte, cum ar fi un e-mail „rece” sau a face Seling social.

Pregătiți întrebări de calificare:

27
Odată ce ați reușit să începeți o conversație, nu puteți rata această oportunitate, iar următorul
pas este să întrebați. Am văzut o mulțime de agenți de vânzări care se pricep să declanșeze
conversații, dar care sunt diluați de întrebări. Întrebările sunt esențiale pentru prospectare și
calificare.

De aceea este esențial să poți pregăti aceste întrebări în avans. Deși, trebuie să știm să le
facem în funcție de circumstanțe, și de subiectul conversației, dacă știi să întrebi,
oportunitățile tale de vânzări vor crește, iar pentru a vinde, obiectivul întrebărilor tale ar
trebui să fie acela de a-ți atrage clientul. pentru a reflecta asupra nevoilor sau problemelor lor.

AJUTAREA MOTIVULUI CLIENTULUI ESTE CHEIA

OBIECTII TIPICE

NU MĂ INTERESĂ: Nu prea știi dacă te interesează sau nu, dar psihicul clientului când vede un
vânzător îl determină imediat să creeze o carcasă de protecție. Cheia este să știi să convingi
clientul și să-i arăți elementele de valoare care îl ajută să descopere că este interesat.

NU AM BANI: Unele cazuri pot fi adevărate, în altele este doar o scuză. Aici adevărata
problemă ar putea fi o percepție greșită a valorii a ceea ce oferiți. Ceva poate fi scump sau
ieftin, în funcție de cum îl priviți. Dacă ceea ce oferi rezolvă o problemă și o face mai bine
decât alții, cu siguranță problema nu vor fi banii.

NU AM TIMP: Acest lucru este legat de punctul „Nu mă interesează”. Când ceva nu ne
interesează, atunci nu avem timp pentru asta. Daca reusesti sa arati motivele pentru care
potentialul tau client este interesat, atunci vei incheia si problema timpului. Puteți propune o
întâlnire, este cea mai eficientă soluție.

28
Puteți găsi multe cărți de vânzări sau postări despre cum să depășiți obiecțiile. Problema este
că, deși mulți dintre noi le cunoaștem, nu le folosim, așa că este important să notăm toate
obiecțiile clienților și să le revizuim. Veți vedea că mulți au un model care se repetă. În acest
sens, este bine ca colegii tăi să vadă diferitele obiecții și împreună să le poată depăși. În acest
fel, se favorizează munca în echipă și se ridică moralul grupului.

A avea vocație de a ajuta clientul este o calitate pe care am văzut-o la cei mai mari vânzători
din cazul meu, de când am început să vând cu vocație de serviciu și cu ideea de a vrea să ajut
oamenii, este mai ușor să vând și este afectează mai puțin presiunea vânzărilor.

Ai simțul datoriei este un pas dincolo de vocația de serviciu, înseamnă a avea „obligația” de a
comunica cum îți poți ajuta clientul sau prospectul.

CE ESTE UN ARGUMENTAR?

Un script este un text care vă permite să pregătiți în prealabil diferitele interacțiuni cu clienții
dvs. pentru a:

 Folosiți cuvinte și expresii cu un impact mai mare și care sunt mai convingătoare.
 Pregătiți în prealabil obiecțiile clienților.
 Vorbește cu mai multă încredere.
 Creați un proces în care pas cu pas vom conduce clientul spre scopul nostru.

Se acordă foarte multă importanță textelor de pe web, titlurilor e-mail-urilor tale... și, cu toate
acestea, foarte puțini își pregătesc din timp interacțiunile cu clienții și sesiunile de vânzări ale
acestora.

Trebuie să-ți pregătești argumentele de vânzări de parcă ar fi o pagină de vânzări.

Multe companii au toată pâlnia pregătită și eșuează în momentul adevărului, când vând.

Dacă acesta este cazul dvs., nu vă faceți griji pentru că vom rezolva asta chiar acum.

29
PĂRȚI ALE UNUI ARGUMENT BUN PENTRU A REALIZĂ O SESIUNE DE VÂNZARE DE LA ZERO

Poate fi un apel rece sau un potențial client care ți-a cerut mai multe informații prin
intermediul site-ului tău web.

În ambele cazuri, primul apel pentru a obține o întâlnire față în față sau online trebuie să aibă
aceste 6 părți:

1) Cine ești și de la ce companie suni?

2) Ce faci
3) de ce să te ascult
4) Beneficiile lucrului cu dvs. sau folosirii produsului dvs
5) Ce va primi dacă te întâlnește
6) Solicitați întâlnirea sau sesiunea de vânzări

IDEI CARE VA IMPIEDIA SĂ FIȚI UN BUN VÂNZĂTOR:

Există 4 idei răspândite care te împiedică să fii un bun agent de vânzări și acestea sunt acestea:

1. VÂNZAREA ESTE MANIPULĂ

Nu este nevoie să manipulezi pe nimeni pentru a vinde.

Mai mult, este mai bine să nu o faci din moment ce clientul va ajunge să-și dea seama și nu va
mai cumpăra de la tine.

A vinde înseamnă, mai presus de toate, a ajunge la un câștig-câștig în care ambele părți
câștigă.

2. SE NASTE UN VANZATOR

Este adevărat că dacă ești o persoană sociabilă căreia îi place să vorbească cu ceilalți, îți este
mai ușor să fii bun la vânzare.

Dar te asigur că înveți să vinzi și cu cât exersezi mai mult și înveți mai multe despre vânzări, cu
atât vei face mai bine.

3. TREBUIE SĂ VINZI DIN PRIMUL MOMENT

Aceasta este marea greșeală.

Vânzarea este un proces și dacă încercați să vindeți înainte ca clientul să fie gata, veți eșua și
puteți ucide un client.

4. TOȚI CLIENȚII SUNT ACEEAȘI

Fiecare client este o lume, fiecare cu nevoile și problemele sale.

Trebuie să țineți cont de aceste diferențe atunci când le vindeți.

30
7 argumente eficiente pentru a încheia o vânzare:

1) Evidențiați valoarea adăugată a produsului sau serviciului dvs.

2) Nu vă subestimați niciodată produsul sau serviciul.
3) Încrederea ca element cheie.
4) Vânzarea ca ceva mai mult decât o tranzacție.
5) Produsul sau serviciul ca soluție.
6) Arată dovezi, nu credință.
7) Vinde o emoție.

Avantajele unui argument de vânzare bun:

1) Ajută să nu improvizezi în fața clientului. Elimină îndoielile și oferă un sentiment de

siguranță, atât vânzătorului, cât și clientului. Acest lucru este important pentru că,
deși poate să nu pară corect uneori, în vânzări este de obicei la fel de mult încrederea
cu care sunt spuse argumentele ca și argumentele în sine.
2) Îți arată traseul, adică schițează cum să începi o conversație, cum să te conectezi și să
empatizezi, generând încredere, cum să pui întrebările potrivite pentru a detecta
nevoile și, în final, cum să faci propunerea de închidere a vânzărilor.
3) Vă ajută să replicați procesul cu echipa de vânzări. Vânzările nu pot fi lăsate pe seama
improvizației, a norocului sau a capacității personale a fiecărui vânzător, care de obicei
variază foarte mult de la o reclamă la alta. De aceea, un argument bun ne ajută pentru
ca toți vânzătorii să cunoască cea mai bună cale către vânzare, să aibă aceeași „hartă”
și să poată evalua dacă procedurile noastre funcționează.
4) Dacă este bine pregătit și funcționează, argumentul de vânzare te va motiva foarte
mult, cu cât îl folosești mai mult, cu atât vei avea mai mult succes. Cu cât ai mai mult
succes, cu atât vei genera mai multă încredere și vei aduce mai multe vânzări, intrând
într-un „cerc virtuos”.
5) Este un document viu și asta este ceea ce mulți nu par să înțeleagă. Că ei duc
argumentul și îl folosesc așa cum este, împotriva oricăror șanse. Argumentul
vânzărilor are întotdeauna puncte de îmbunătățire la care trebuie lucrat continuu pe
baza feedback-ului de zi cu zi cu clienții.

Argument împotriva obiecțiilor:

1) Scrie cel puțin cele 20 (da, 20) obiecții principale pe care le întâlnești în procesul de
vânzare, sau chiar concurenții tăi, chiar dacă nu le-ai întâlnit direct.
2) Acum, lângă fiecare obiecție, scrieți cele mai bune răspunsuri la care vă puteți gândi.
3) Acum lustruiți răspunsurile. Limitați-le la maximum 3 propoziții concise. În fața unei
obiecții, trebuie să răspundem clar și cu forță, ceea ce implică concizie. A porni pe o
tangentă sau a începe un discurs paralel este un truc care nu funcționează și transmite
opusul a ceea ce ne dorim: că nu avem un răspuns bun la obiecția ta.
4) Găsiți persoane care vă pot oferi feedback cu privire la aceste răspunsuri. Pot fi colegi
de muncă, angajați, designeri ai produsului pe care îl vindeți...
5) Lustruiți și lustruiți răspunsurile cu feedback

31
6) Reunește întreaga echipă de vânzări și învață, nu pe de rost, ci pe de rost, toate aceste
răspunsuri.

A FI UN EXCELENT VERDE

1) PROCESUL DE VÂNZARE:

VANZAREA este procesul de DETECARE A NEVOILOR, GUSTURILOR SAU PREFERENȚE

ale unui potențial client, prezentarea produsului pe care trebuie să-l vindem, pentru a
INFLUENȚA POZITIV decizia de cumpărare a clientului, folosind o parte din ARTĂ și o
altă parte din TEHNICĂ a procesului respectiv.

2) MODEL PROFESIONAL DE VÂNZARE:

(35%) PREZENTARE

(28%) CERCETARE

(18%) ARGUMENTARE

(14%) MANIPULAREA OBIECTIILOR

(5%) ÎNCHIDERE

3) PREZENTARE: PERSONAL/RECUPERATOR

32
Prezentarea pregătește climatul ideal pentru dezvoltarea interviului de vânzări.
Primele minute sunt cruciale pentru succesul său. Majoritatea vânzătorilor sunt
respinși din start.

4) OBIECTIVUL PREZENTĂRII

Captați interesul clientului (captați-i atenția astfel încât să ne asculte). Reflectați

profesionalismul (predispuneți-l să accepte recomandările noastre). Mă diferențiez de
vânzători (în general au avut o experiență proastă cu un vânzător).

Tine cont ca prezentarea poate fi mentionata din nou atunci cand detectăm o obiecție
din cauza lipsei de fiabilitate a planului de economii, în acest fel climatul este pregătit
din nou în apel și clientul este predispus să accepte sugestiile noastre. În acest
moment este prezentat dealer-ului pentru a transmite fiabilitate.

EX:

Bună dimineața/ bună după-amiaza, ești ………? Comunic cu NISSAN, numele meu este
…….

Vă spun motivul apelului meu, din cauza interogării dumneavoastră rolul meu este să
vă consiliez și să vă însoțesc în achiziția noului dumneavoastră autoturism.

Amintiți-vă că contactez NISSAN, dealership-ul numărul unu al mărcii din Argentina, cu

mai mult de... ani pe piață...

5) ANCHETĂ

Obiectivele anchetei:

Pe lângă faptul că știm ce marcă, model și versiune dorește clientul, mai trebuie să:

DEscoperiți CONCRET CE VRĂ CLIENTUL (dacă aveți nevoie să actualizați mașina, faceți
economii printr-o taxă lunară sau faceți o investiție pentru că aveți bani la dispoziție.
Ce tip de operație aveți în vedere?

AFLĂ PENTRU CE ÎL VREI (pentru a lucra, pentru a o folosi în weekend, pentru a o

folosi ca a doua mașină sau dacă nu o vrei și doar cauți să economisești)

DEscoperiți când dorești (când intenționezi să iei decizia de a cumpăra)

CÂȘTIGAȚI ÎNCREDEREA CLIENTULUI (modul de a câștiga încrederea clientului este prin

investigarea/investigarea nevoilor acestora)

COLECTAȚI SUFICIENTE INFORMAȚII PENTRU A EFICIENTĂ ARGUMENTAȚIA (clientul

trebuie doar să audă cele două sau trei subiecte pe care le caută)

Daca ma intrerupi va rog sa ma lasati sa termin intrebarea sa vad ce finantare se

potriveste cel mai bine nevoilor dvs. VÂNZĂTORUL PROFESIONAL NU ÎNCEPE A VORBE
DESPRE PRODUSUL SĂU PÂNÂ CĂ ȘTIE EXACT CE ARE NEVOIE CLIENTUL.

33
CONTROLUL INTERVIULUI

Cine are controlul asupra interviului este cel care întreabă.

Dacă lăsăm clientul să întrebe și noi doar răspundem, înseamnă că cel care
controlează interviul este clientul și ajungem să vorbim dezordonat.

Modul de a recâștiga controlul este prin a pune o altă întrebare. O altă modalitate
este să vă cerem să ne autorizați să vă punem mai multe întrebări și apoi vă vom
răspunde la toate întrebările, odată ce vom ști care este cea mai bună alternativă de
finanțare pentru client.

EJ: Deci vrei să inițiezi finanțare pentru modelul Frontier evaluat la.... pentru uz
personal, putand plati rate de aproximativ... pesos, corect?

6) ARGUMENTARE

Obiectele argumentului sunt:

STABILIȚI VALOARE ÎN PRODUS (dacă un vânzător nu stabilește valoare în produs, cel

mai probabil, atunci când îi spune clientului prețul, acesta să spună „este scump”)

CONVINGE CLIENTUL SA CUMPARA DE LA TINE SI ACUM (vânzătorul nu este un simplu

informator de produs, misiunea lui este de a convinge clientul să cumpere)

VANZATORUL TREBUIE SA SPUNE DESPRE PRODUS NUMAI CE TREBUIE SA AUZEA

CLIENTUL PENTRU A SE CONVINGE

EJ: ………, cu întrebările la care ați răspuns, sunt acum în măsură să vă sfătuiesc. (fac un
rezumat al celor investigate)

Vrei un Nissan Kicks evaluat la …… pesos, între folosit și numerar ai un capital de ……

pesos, trebuie să finanțezi…. Pesos Îți POT OFER DOUĂ ALTERNATIVE: FINANȚARE
BANCARĂ SAU PLAN DE ECONOMII.

OFERIM UN EXEMPLU DE FINANȚARE BANCARĂ MAI MARE DECĂ VALOAREA PE CARE

O ȘTIM CÂND ÎNTREBĂM CLIENTUL PENTRU A NE DA NU CA RĂSPUNS LA ACESTE
FINANȚĂRI PENTRU A-I PUTEM ORIENTA SĂ ÎN PLANUL DE ECONOMII.

PROPUNERE DE PRODUS

(închidere alternativă)

7) MANAGEMENTUL OBIECTIILOR

(Obiecția este o manifestare a clientului care face aluzie la o nevoie neacoperită de

produsul nostru)

SCOPUL MANIPULUI OBIECTIILOR

34
 Aflați motivul real care împiedică clientul să cumpere (desigur, dacă nu aflăm motivul
real, nu îl vom putea rezolva niciodată)

SALVAȚI VÂNZAREA (dacă nu rezolvăm bine obiecția, nu ajungem la închidere)

Evaluarea obiecțiilor:

Obiecție adevărată (este o obiecție făcută cu bună-credință) Ex: uite, adevărul este că
nu ai... ceea ce vreau eu. (în acest caz el este sincer)

Obiecție falsă (clientul dorește doar să evite achiziția sau să o întârzie, unii clienți nu
îndrăznesc să spună „nu voi cumpăra”, așa că obiectează doar după obiecție.

Obiecție tactică (clientul dorește să profite, înainte de a cumpăra) Ex: Îmi imaginez că
transportul este gratuit, nu?

PRINCIPALELE MOTIVE PENTRU OBIECTII

 CONFUZIE
 LIPSA DE INFORMATIE
 PROBLEME CU PRODUSUL
 PROBLEME CU FIRMA
 PROBLEME CU VANZATORUL
 Frica de a greși
 Frica de a fi înșelat

NU TREBUIE SĂ FACEȚI NICIODATĂ:

 NEGA OBIECTIA (E SCUMP) NU SPUNE (NU, NU E SCUMP)

 AFIRMĂ OBIECTIA (ESTE SCUMP) NU SPUNE (DA, ADEVĂRUL ESTE SCUMP)
 EVITAȚI OBIECȚIA (E SCUMP) NU SPUNE (ACEST MODEL VINE ÎN PATRU
CULORI)

TRATAMENTUL OBIECTIILOR:

ASCULTATI OBIECTIA COMPLETA (multi vanzatori au reflexul de a incepe sa respinga obiecția,

atunci cand nu au terminat inca de expus-o)

Fiți drăguți și asigurați-vă că înțelegem obiecția. Exemplu: înțeleg ce îmi spui, mereu se caută
să plătească o taxă care este fixă...

Izolați obiecția (Dacă cel mai apropiat izolează o obiecție ridicată de client, el sau ea deschide
calea pentru închidere. Exemplu: Bone că singurul motiv pentru care nu cumperi este că ai o
cotă de mobil sau ai altă problemă?

FACEȚI O OFERTA PENTRU PREGĂTIREA ÎNCHIDERII (Ex.: dacă rezolv acest punct, ați fi de
acord cu planul de economii?)

PREZENTAȚI UN ARGUMENT PENTRU SOLUȚIONAREA OBIECȚIEI (Ex.: de fapt faptul că taxa

este mobilă este un beneficiu pentru dvs. deoarece este în curs de capitalizare)

ASCULT SI INTELEGE OBIECTIA, O IZOLEZ, VERIFIC DACA MAI ESTE, FAC O INFAERE, REZOLVEZ
OBIECTIA CERTA.

35
36