Autor: Mihaela Stoica

Sibiu, 2023

Rezolvarea conflictelor la locul de muncă pentru asistenții
medicali
Curs de educație medicală continuă pentru asistenți medicali
Cuprins
I. Introducere
Scopul și obiectivele cursului. Studii din literatura de
specialitate
Importanța rezolvării conflictelor într-un mediu medical.
Definirea conflictului și a rezolvării conflictelor
II. Aspecte generale ale conflictelor în asistența medicală
Tipurile de conflicte ce pot apărea în mediul medical
Factorii ce contribuie la apariția conflictelor. Consecințele
conflictelor
III. Responsabilitățile asistenților medicali în prevenirea
conflictelor
Identificarea semnelor care indică apariția conflictului
Ascultarea activă a tuturor participanților la discuție
Oferirea de ocazii să se facă auziți toți membrii echipei de
îngrijiri inclusiv pacienții
Barierele de comunicare și cum să le evităm
Abilități de ascultare activă și empatie.
IV. Soluții de rezolvare a conflictelor
Ascultarea activă a tuturor participanților la discuție
Ascultarea cu respect și profesionalism a tututror participanților
la discuție
Cum să valideze emoțiile tuturor participanților la discuție:
colegi, medici, pacienți, familiile pacienților
Cum să se oprească să mai invalideze eoțiile celorlalți = se
oprește escaladarea conflcitului, apare respectul, se găsesc
soluții
Completarea hărții empatice pentru fiecare participant la
discuție: asistenții implicați în conflcit, colegii, medicii,
pacienții și familiile acestora
Cum faci empatie sănătoasă
Cum să-și gestioneze emoțiile în situațiie de conflict să se poată
susțină pe ei și pe ceilalți participanți la conflict.
Cum să Asculte cu adevărat ca să afle ce-i face speciali pe
ceilalți
Cum să respecte și aprecieze diferențele.
VI. Concluzii
Recapitularea principalelor idei.
Importanța aplicării abilităților de rezolvare a conflictelor într-
un mediu medical
Sfaturi pentru îmbunătățirea abilităților de rezolvare a
conflictelor: sunt pregătiți să asculte!
 Scopul cursului
Știi ce se întâmplă când rezolvi conflictele din echipa de îngrijiri?

• Apare îmbunătățirea calității îngrijirii pacientului: Conflictul în echipa

medicală poate duce la o comunicare defectuoasă, la decizii greșite
sau la întârzieri în îngrijirea pacientului. Rezolvarea conflictelor poate
ajuta la îmbunătățirea comunicării și la luarea de decizii mai bune,
ceea ce poate duce la o îngrijire mai eficientă și mai sigură a
pacienților.

• Apare Îmbunătățirea moralei angajaților: Conflictul poate duce la

tensiuni și resentimente între membrii echipei medicale, ceea ce
poate duce la o scădere a moralului și la o creștere a absenteismului.
Rezolvarea conflictelor poate ajuta la restabilirea relațiilor pozitive
între colegi și la îmbunătățirea moralului în general.
 Scopul cursului
Știi ce se întâmplă când rezolvi conflictele din echipa de îngrijiri?

• Apare Reducerea stresului: Conflictul poate fi o sursă majoră de stres

pentru angajații din domeniul medical. Rezolvarea conflictelor poate
ajuta la reducerea stresului și la creșterea satisfacției angajaților.

• Îmbunătățirea eficienței: Conflictul poate duce la întârzieri și pierderi

de timp, ceea ce poate afecta eficiența întregii echipe medicale.
Rezolvarea conflictelor poate ajuta la îmbunătățirea eficienței și la
reducerea timpului pierdut în urma conflictelor.
 Scopul cursului
Știi ce se întâmplă când rezolvi conflictele din echipa de îngrijiri?

Îmbunătățirea siguranței pacientului: Conflictul poate duce la erori și la

încălcări ale protocoalelor de siguranță, ceea ce poate afecta
siguranța pacienților. Rezolvarea conflictelor poate ajuta la prevenirea
unor astfel de situații și la îmbunătățirea siguranței pacientului.
 Scopul cursului
Știi ce se întâmplă când rezolvi conflictele din echipa de îngrijiri?

În concluzie, rezolvarea conflictelor este esențială pentru un mediu

medical eficient și sigur, pentru îmbunătățirea calității îngrijirii
pacientului, pentru îmbunătățirea moralului angajaților și pentru
creșterea eficienței generale a echipei medicale.

La curs prezentăm modalitățile prin care asistenții medicali pot gestiona

conflictele acolo unde apar.
 Scopul cursului
Știi ce spune știința în cazul conflictelor din echipa de îngrijiri?

Un studiu din 2018 publicat în Journal of General Internal Medicine a

examinat impactul conflictelor în cadrul echipei medicale asupra
siguranței pacienților și a descoperit că acestea pot duce la creșterea
riscului de erori medicale.

Conflictul dintre membrii echipei medicale poate duce la o comunicare

insuficientă, la o scădere a încrederii între membrii echipei și la o
creștere a stresului, toate acestea fiind factori care pot contribui la
apariția erorilor medicale.
 Scopul cursului
Știi ce spune știința în cazul conflictelor din echipa de îngrijiri?

Potrivit unui studiu realizat într-un spital universitar din Australia,

personalul medical care a raportat un nivel scăzut de conflict în cadrul
echipei a oferit o îngrijire mai bună pacienților, inclusiv o mai mare
satisfacție a acestora, o rată mai mică de complicații postoperatorii și
o reducere a timpului de spitalizare.
 Scopul cursului

Știi ce spune știința în cazul conflictelor din echipa de îngrijiri?

Conform unui sondaj realizat de American College of Healthcare

Executives, conflictele dintre membrii echipei medicale reprezintă
una dintre cele mai mari provocări cu care se confruntă instituțiile
medicale. În sondaj, 82% dintre respondenți au indicat că rezolvarea
conflictelor este o prioritate importantă pentru instituția lor
medicală.
 Scopul cursului
Știi ce spune știința în cazul conflictelor din echipa de îngrijiri?

Apare Siguranța pacienților –

Atunci când personalul medical are conflicte, poate fi mai puțin atent la
sarcinile sale, ceea ce poate duce la erori sau la pacienți nemulțumiți.

Îmbunătățirea comunicării - Rezolvarea conflictelor poate duce la o

comunicare mai bună între membrii echipei medicale. Acest lucru
poate duce la o coordonare mai bună între membrii echipei, iar
pacienții vor beneficia de o îngrijire mai bună și mai eficientă.
 Scopul cursului
Știi ce spune știința în cazul conflictelor din echipa de îngrijiri?

• Îmbunătățirea moralului - Conflictul poate scădea moralul și

productivitatea personalului medical. Prin rezolvarea conflictelor,
membrii echipei pot lucra mai bine împreună și se pot concentra
asupra îngrijirii pacienților.

• Evitarea efectului de contagiozitate - Conflictul poate avea un efect

de contagiozitate și poate extinde negativitatea în întreaga instituție
medicală. Prin rezolvarea conflictelor, acest efect poate fi evitat și
instituția poate rămâne un mediu pozitiv și colaborativ.
 Scopul cursului
Știi ce spune știința în cazul conflictelor din echipa de îngrijiri?

Reducerea costurilor - Conflictul poate duce la absențe, concedieri sau

plecări ale personalului medical. Rezolvarea conflictelor poate
preveni aceste situații și poate reduce costurile instituției medicale.
 Scopul cursului
Știi ce spune știința în cazul conflictelor din echipa de îngrijiri?

• Creșterea satisfacției pacienților - Când personalul medical

colaborează și se înțelege bine, pacienții primesc îngrijire de calitate
și se simt mai mulțumiți de experiența lor medicală. Pacienții pot
percepe tensiunea sau conflictele dintre membrii echipei și acest
lucru poate afecta încrederea lor în instituția medicală și în echipa de
îngrijire.

• Dezvoltarea abilităților interpersonale - Rezolvarea conflictelor poate

fi o oportunitate pentru membrii echipei medicale să își dezvolte
abilități interpersonale și să învețe să comunice mai bine. Aceste
abilități pot fi apoi folosite în alte situații și pot îmbunătăți relațiile cu
pacienții și familiile acestora.
 Scopul cursului
Știi ce spune știința în cazul conflictelor din echipa de îngrijiri?

• Evitarea litigiilor și a reclamațiilor - Conflictul poate duce la litigii sau

reclamații din partea pacienților sau a familiilor lor.

Rezolvarea conflictelor poate preveni aceste situații neplăcute și poate

păstra reputația instituției medicale.

• Îmbunătățirea eficienței - Când membrii echipei medicale

colaborează bine și se înțeleg, activitățile pot fi realizate mai rapid și
mai eficient.
Rezolvarea conflictelor poate ajuta la eliminarea obstacolelor din calea
eficienței și productivității.
 Scopul cursului

Știi ce spune știința în cazul conflictelor din echipa de îngrijiri?

Creșterea satisfacției la locul de muncă –

Când conflictul este rezolvat și membrii echipei medicale se înțeleg bine,

aceștia pot fi mai mulțumiți de locul lor de muncă și mai motivați să
facă o treabă bună.

Aceasta poate duce la o atmosferă mai plăcută și mai pozitivă la locul de

muncă, ceea ce poate îmbunătăți și mai mult satisfacția pacienților și
eficiența instituției medicale.
 Scopul cursului

Știi ce spune știința în cazul conflictelor din echipa de îngrijiri?

Conflictele între personalul medical pot avea un impact negativ asupra

calității îngrijirii acordate pacienților și pot crea un mediu de lucru
stresant și tensionat.
 Scopul cursului

Știi ce spune știința în cazul conflictelor din echipa de îngrijiri?

În concluzie, rezolvarea conflictelor este esențială pentru un mediu

medical eficient și sigur, pentru îmbunătățirea calității îngrijirii
pacientului, pentru îmbunătățirea moralei angajaților și pentru
creșterea eficienței generale a echipei medicale.
 Scopul cursului

Știi ce spune știința în cazul conflictelor din echipa de îngrijiri?

Rezolvarea conflictelor la locul de muncă poate fi un factor important în

reducerea nivelului de burnout și epuizare profesională în rândul
personalului medical.

Gestionarea eficientă a conflictelor și crearea unui mediu de lucru

pozitiv poate contribui la promovarea bunăstării angajaților și la
îmbunătățirea calității îngrijirii pacienților.
 Scopul cursului

Știi ce spune știința în cazul conflictelor din echipa de îngrijiri?

În final este important să rămâneți deschis și să căutați mereu soluții la

problemele care apar între membrii echipei. Conflictul poate fi
inevitabil în orice organizație, dar gestionarea lui în mod eficient
poate ajuta la menținerea unui mediu de lucru sănătos și productiv
pentru toți membrii echipei.
La curs prezentăm modalitățile prin care asistenții medicali pot gestiona
conflictele acolo unde apar.
 Scopul cursului
Știi ce spune știința în cazul conflictelor din echipa de îngrijiri?

În general, este important să abordați conflictele cu un mindset pozitiv și

cu o atitudine de rezolvare a problemelor. Conflictul poate fi văzut ca
o oportunitate de a identifica problemele și de a îmbunătăți relațiile
între membrii echipei, iar abordarea conflictelor cu respect și
empatie poate ajuta la menținerea unui mediu de lucru sănătos și
eficient.
 Scopul cursului
Știi ce spune știința în cazul conflictelor din echipa de îngrijiri?

În curs asistenții medicali primesc soluții concrete pentru a gestiona

conflictele, a le reduce efectul, a le rezolva cu respect și empatie
pentru toată lumea implicată.
Nu înseamnă că nu vor mai fi conflicte ci înseamnp că atunci când vor
apărea conflictele ei vor avea soluții să le abordeze diferit cu empatie
și respect ca să rămână relațiile de încredere.
Depinde doar de asistenții medicali să le folosească.
 Scopul cursului

Cursul este dedicat instrumentelor ce pot gestiona conflictele.

 De ce despre rezolvarea conflictelor?

Studiu publicat în Journal of Nursing Management:

conflictul la locul de muncă a fost un factor
important în declanșarea burnout-ului în rândul
asistentelor medicale.

Acest studiu a subliniat importanța gestionării

eficiente a conflictelor la locul de muncă, pentru a
reduce nivelul de burnout în rândul asistentelor
medicale.
 De ce despre rezolvarea conflictelor?

Potrivit unui studiu realizat în Canada, soluționarea

conflictelor în rândul personalului medical poate
duce la o creștere a productivității și a satisfacției la
locul de muncă.

Studiul a arătat că personalul medical care lucrează

într-un mediu de lucru cu un nivel scăzut de conflict
are o productivitate mai mare și o satisfacție mai
mare la locul de muncă decât cei care lucrează într-
un mediu cu un nivel ridicat de conflict.
 De ce despre rezolvarea conflictelor?

Din acest motiv este important să acordăm o atenție deosebită rezolvări

conflictelor:
+ cu respect și empatie
+ și prin exercițiu.
I. Introducere

Definirea conflictului în contextul medical

Conflictul este o situație în care două sau mai multe persoane au

opinii, interese sau obiective diferite și se confruntă cu dificultăți în
a ajunge la un consens.

Pentru personalul medical conflictul poate apărea când: ai

divergențe privind tratamentul pacienților,
Ai probleme de comunicare,
Ai neînțelegeri legate de sarcini și responsabilități,
Ai diferențelor culturale și personale.
I. Introducere

Definirea conflictului în contextul medical

Rezolvarea conflictului între personalul medical este esențială

pentru a asigura un mediu de lucru pozitiv și pentru a evita
impactul negativ asupra pacienților și serviciilor medicale oferite.
În general, există două tipuri de abordări pentru a gestiona
conflictele:

Abordarea competitivă:

Implică lupta pentru a obține ceea ce se dorește și este cel mai

adesea utilizată când părțile implicante își doresc aceleași resurse
limitate.

Poate duce la o soluție rapidă, dar Nu este întotdeauna cea mai

eficientă.
În general, există două tipuri de abordări pentru a gestiona
conflictele:

Abordarea cooperativă:

Implică colaborarea între părți pentru a ajunge la o soluție

comună.
Necesită un efort semnificativ pentru a ajunge la un consens, dar
poate fi mai eficientă și poate ajuta la construirea de relații mai
puternice între membrii echipei.
În general, există două tipuri de abordări pentru a gestiona
conflictele:

Indiferent de abordarea utilizată, este important să se asigure:

- Că soluția rezolvă problema de bază
- că toate părțile se simt confortabil și mulțumite cu soluția.

Să se încurajeze comunicarea deschisă, sinceră și respectuoasă

între membrii echipei pentru a preveni conflictele viitoare și a
construi o cultură de încredere și colaborare.
II. Identificarea conflictelor

Identificare a conflictelor în stadii incipiente

Este important ca asistenții medicali să fie capabil să identifice și

să gestioneze conflictele într-un mod eficient, deoarece astfel de
situații pot avea un impact negativ asupra pacienților și asupra
mediului de lucru.

Mai jos sunt câteva tehnici de observare și identificare a

conflictelor în stadii incipiente, pe care le puteți utiliza:
II. Identificarea conflictelor

Identificare a conflictelor în stadii incipiente:

Observarea comportamentului: Asistenții medicali ar trebui să fie

atent la schimbările de comportament ale colegilor lor sau ale
pacienților.

De exemplu, oamenii care sunt de obicei liniștiți pot deveni iritați

sau agitați atunci când există un conflict în curs de desfășurare.
II. Identificarea conflictelor

Identificare a conflictelor în stadii incipiente:

Ascultarea activă: Asistenții medicali ar trebui să fie dispus să

asculte cu atenție ceea ce spun colegii lor sau pacienții, pentru a
identifica semnele de neînțelegere sau de tensiune.

Este important să se acorde atenție nu numai cuvintelor, ci și

tonului și limbajului non-verbal.
II. Identificarea conflictelor

Identificare a conflictelor în stadii incipiente:

Observarea comunicării non-verbale: Multe conflicte pot fi

observate în comunicarea non-verbală a oamenilor.

Asistenții medicali sunt atenți la semnale precum evitarea

contactului vizual, postura defensivă, gesturile tensionate sau
încruntarea.
II. Identificarea conflictelor

Identificare a conflictelor în stadii incipiente:

Monitorizarea stresului: Situațiile de conflict pot fi stresante și pot

duce la stări de tensiune sau anxietate. Asistenții medicali ar
trebui să fie conștient de stresul lor și al celorlalți, și să încerce să
calmeze situația prin abordări constructive, precum găsirea
soluțiilor la probleme.
II. Identificarea conflictelor

Identificare a conflictelor în stadii incipiente:

Încurajarea comunicării deschise: Asistenții medicali pot reduce

riscul apariției conflictelor prin încurajarea unei comunicări
deschise și cu respect între colegi și pacienți.

Aceasta poate include stabilirea unor linii de comunicare clare,

încurajarea feedback-ului constructiv și găsirea de soluții
împreună.
II. Identificarea conflictelor

Identificare a conflictelor în stadii incipiente:

Anticiparea conflictelor: Asistenții medicali pot anticipa conflictele

potențiale prin evaluarea situațiilor și a interacțiunilor, și
identificarea posibilelor puncte de tensiune. În acest fel pot
preveni conflictele.

Abordarea directă a problemei: Asistenții medicali ar trebui să

disute deschis problemele în loc să le evite. Comunicarea directă
poate ajuta la evitarea escaladării conflictului și la găsirea de
soluții eficiente.
II. Identificarea conflictelor

Identificare a conflictelor în stadii incipiente:

Folosirea abilităților de negociere:

Asistenții medicali ar trebui să utilizeze abilitățile de negociere

pentru a ajunge la un compromis în situațiile de conflict. Aceasta
poate include găsirea de soluții prin discuții, să-și împărtășească
opiniile și convingerile celorlalți cu argumente solide.

Încurajarea cooperării și a lucrului în echipă:

Asistenții medicali pot promova o atmosferă de lucru cooperativă,

prin încurajarea respectului și a toleranței față de ideile și opiniile
celorlalți, și prin încurajarea colaborării și a lucrului în echipă.
II. Identificarea conflictelor

Identificare a conflictelor în stadii incipiente:

Formarea în domeniul gestionării conflictelor:

Personalul medical ar trebui să fie pregătit și instruit în

gestionarea conflictelor, pentru a fi capabili să identifice, să
prevină și să gestioneze conflictele într-un mod eficient.

Aceasta poate include formarea de abilități de comunicare, de

negociere și de rezolvare a conflictelor.
II. Identificarea conflictelor

Identificare a conflictelor în stadii incipiente:

În general, gestionarea conflictelor într-un mod eficient implică o

combinație de observare atentă, comunicare directă, abilități de
negociere și formare continuă.

Prin creșterea gradului de conștientizare a conflictelor și a

modului de gestionare a acestora, asistenții medicali pot crea un
mediu de lucru pozitiv și sigur, care poate contribui la o îngrijire
mai bună și la un tratament mai eficient al pacienților.
III. Tehnici de gestionare a conflictelor

Comunicarea eficientă în situații conflictuale

Comunicați deschis și eficient –

O comunicare clară și deschisă poate ajuta la prevenirea

conflictelor în primul rând.

Încurajați comunicarea regulată între colegii de muncă și

asigurați-vă că toți membrii echipei înțeleg sarcinile și
responsabilitățile lor.

Este important să stabiliți așteptări clare și să aveți o abordare

pozitivă și constructivă a feedback-ului.
III. Tehnici de gestionare a conflictelor

Comunicarea eficientă în situații conflictuale

Respectați opiniile și diferențele culturale –

Respectul reciproc este esențial în prevenirea și rezolvarea

conflictelor.

Fiecare membru al echipei are propria personalitate și stil de

lucru, iar unele diferențe culturale și de personalitate pot duce la
conflicte.
Asigurați-vă că există respect reciproc și toleranță pentru
diferențele individuale.

Diferit este ok.

III. Tehnici de gestionare a conflictelor

Comunicarea eficientă în situații conflictuale

Ascultarea activă.
III. Tehnici de gestionare a conflictelor

Comunicarea eficientă în situații conflictuale

Ascultarea activă = Asta înseamnă: să-l asculți pe celălalt cu

atâta curiozitate să afli ce îl face special. Atunci se rezolvă
conflictele, se construiesc relații faine de respect reciproc.

Ascultarea activă: când conflictul apare, asigurați-vă că ascultați

cu atenție punctul de vedere al celor implicați.
Fiți atenți la emoțiile și la cei care au nevoie să-și exprime opinia,
astfel încât să puteți găsi o soluție înțeleaptă pentru toată lumea.
III. Tehnici de gestionare a conflictelor

Comunicarea eficientă în situații conflictuale

Comunicarea asertivă:

Inspiri (verifici ce emoție simți, ce stare ai), expiri și apoi

spui:
Am simțit că nu mi-ați acordat respectul (sau ce emoție ai
simțit când ai inspirat) cuvenit în discția noastră.
Avem opinii diferite și vreau să găsim o soluție și să facem
cum e mai bine pentru pacient.

Te interesează să rezolvi situația și Nu să umilești pe cineva.

III. Tehnici de gestionare a conflictelor
Exemple de Comunicare asertivă într-un Conflict dintre
medici și asistenți medicali

Situația: Un medic și o asistentă, au un dezacord în privința

modului de îngrijire a unui pacient.

Medicul: "Înțeleg că avem opinii diferite cu privire la tratamentul

pacientului, dar cred că ar fi bine să avem o discuție despre asta
pentru a găsi o soluție potrivită. Putem să analizăm împreună
toate opțiunile disponibile și să vedem care ar fi cea mai bună
pentru pacient?

Asistenta: "Da, sunt de acord că ar trebui să avem o discuție

despre asta. Cred că este important să luăm în considerare toate
informațiile importante despre starea pacientului și să găsim o
soluție care să-i ofere cea mai bună îngrijire posibilă."
III. Tehnici de gestionare a conflictelor

Exemple de Comunicare asertivă într-un Conflict dintre

medici și asistenți medicali

Medicul și asistenta folosesc o comunicare asertivă prin

exprimarea clară a propriilor opiniil și sentimente, ȘI prin
deschiderea către discuție și colaborare.

Ei își exprimă respectul unul față de celălalt și sunt deschiși la

abordări diferite pentru a găsi cea mai bună soluție pentru pacient.

Această abordare poate ajuta la rezolvarea conflictelor între

membrii personalului medical și poate duce la îmbunătățirea
calității îngrijirii pacientului.
III. Tehnici de gestionare a conflictelor

Acum Ex. de Invalidare a emoțiilor într-un Conflict dintre

medici și asistenții medicali

Asistentă medicală: Am simțit că nu mi-ați acordat respectul

cuvenit în timpul discuției cu pacientul.

Medic: Nu înțeleg ce vrei să spui. Nu am făcut nimic greșit. Tu

exagerezi.

Aici medicul Nu validează emoțiile asistentei medicale și îi

argumentează în mod greșit sentimentele.

Medicul îi spune asistentei că nu înțelege ceea ce spune și îi

sugerează că exagerează, în loc să-și exprime empatia față de
ceea ce simte ea.
Ex. de Invalidare a emoțiilor în Conflict între medic și as.
medicali

Invalidarea emoțiilor = escaladarea conflictului și afectează

relația de lucru dintre medic și asistentă.

În loc să invalideze sentimentele ei medicul ar trebui să-i ofere

sprijin și să exprime empatie.

De exemplu, medicul ar putea spune: "Îmi pare rău că te-ai

simțit lipsită de respect. Înțeleg că ai simțit că nu am
colaborat bine cu tine. Hai să discutăm cum putem
îmbunătăți relația noastră și să lucrăm împreună mai bine în
viitor."

Să nu-i validezi emoțiile este echivalentul cu a o face să se

simtă defectă, nimic, anulată ca ființă vie.
III. Tehnici de gestionare a conflictelor
Exemple de Comunicare asertivă într-un Conflict între
personalul medical și familiile pacienților

Situația: Familia unui pacient simte că îngrijirea primită de la

personalul medical nu este adecvată și sunt nemulțumiți de modul
în care medicul și asistenta abordează situația.

Medicul: Înțelegem că sunteți îngrijorați pentru starea de sănătate

a pacientului și împărtășim această îngrijorare. Suntem aici pentru
a vă ajuta și pentru a oferi îngrijirea medicală potrivită."

Asistenta: "Da, suntem foarte preocupați de starea pacientului și

facem tot ce ne stă în putință pentru a-i oferi cea mai bună
îngrijire posibilă. Vă rugăm să ne spuneți ce anume v-a îngrijorat
și vom face tot posibilul pentru a remedia situația."
III. Tehnici de gestionare a conflictelor
Exemple de Comunicare asertivă într-un Conflict între
personalul medical și familiile pacienților

Medicul: „Ne ajută să avem o comunicare deschisă și sinceră

între noi, să fim siguri că suntem pe aceeași lungime de undă. Ne
putem consulta și cu alți specialiști medicali dacă este necesar
pentru a ne asigura că facem totul posibil să îmbunătățim starea
de sănătate a pacientului.„

Familia pacientului: "Înțelegem și apreciem deschiderea

dumneavoastră către colaborare și vă mulțumim pentru tot efortul
depus pentru pacient. Ne consultăm cu alți membri ai familiei și
revenim cu detalii suplimentare legat de îngrijirea pacientului."
III. Tehnici de gestionare a conflictelor
Exemple de Comunicare asertivă într-un Conflict între
personalul medical și familiile pacienților

În exemplu medicul și asistenta folosesc o comunicare asertivă

prin abordarea deschisă și calmă a preocupărilor familiei
pacientului, oferindu-le sprijin și colaborare pentru a găsi o soluție
adecvată pentru pacient.

Ei demonstrează empatie și sunt deschiși la sugestiile și

feedback-ul familiei, oferindu-le în același timp încredere în
capacitatea lor de a oferi îngrijirea medicală necesară.

Această abordare ajută la rezolvarea conflictelor între personalul

medical și familiile pacienților și poate duce la o relație mai bună
și mai eficientă în îngrijirea pacientului.
III. Tehnici de gestionare a conflictelor

Acum Ex. de Invalidare a emoțiilor într-un Conflict între

Personalul medical și pacienți

Pacient: Am simțit că nu m-ați ascultat când am încercat să vă

explic simptomele mele.

Personal medical: Nu te-ai simțit ascultat? Dar am petrecut o

jumătate de oră vorbind cu tine și analizând toate simptomele tale.
III. Tehnici de gestionare a conflictelor

În acest exemplu, personalul medical nu reușește să valideze

sentimentele pacientului și încearcă să-i argumenteze în mod
greșit emoțiile.

Personalul medical încearcă să-i demonstreze pacientului că își

amintește bine întreaga conversație și că i-a acordat atenție, în
loc să-și exprime empatia față de sentimentele pacientului.

Să nu-i validezi emoțiile este echivalentul cu a-l face să se

simtă defect, nimic, anulat ca ființă vie.
III. Tehnici de gestionare a conflictelor

Invalidarea emoțiilor poate agrava situația și poate duce la

escaladarea conflictului, iar pacientul poate simți că nu este
înțeles sau că nu este luat în serios.

În loc să invalideze sentimentele pacientului, personalul medical

poate să exprime empatie și să valideze sentimentele acestuia,
astfel încât pacientul să se simtă ascultat și înțeles.

Pers. medical poate spune:

"Îmi pare rău că te-ai simțit ignorat și vreau să îți înțeleg mai
bine îngrijorările. Hai să discutăm mai mult despre
simptomele tale și cum putem să le tratăm."
III. Tehnici de gestionare a conflictelor

Acum Ex. de Invalidare a emoțiilor într-un Conflict între

Personalul medical și pacienți

Pacient: Am simțit că tratamentul pe care mi l-ați prescris nu

funcționează și nu mă ajută deloc.

Personal medical: Nu știi ce vorbești. Tratamentul este eficient

și funcționează, iar tu trebuie doar să ai răbdare.
III. Tehnici de gestionare a conflictelor

Acum Ex. de Invalidare a emoțiilor într-un Conflict între

Personalul medical și pacienți

În acest exemplu, personalul medical nu validează emoțiile

pacientului și încearcă să-i argumenteze în mod greșit emoțiile.

Personalul medical îl acuză pe pacient că nu știe despre ce

vorbește și îi minimizează sentimentele prin a spune că trebuie
doar să aibă răbdare, în loc să-și exprime empatia față de ceea ce
simte pacientul.

Să nu-i validezi emoțiile este echivalentul cu a-l face să se

simtă defect, nimic, anulat ca ființă vie.
III. Tehnici de gestionare a conflictelor

Acum Ex. de Invalidare a emoțiilor într-un Conflict între

Personalul medical și pacienți

Invalidarea emoțiilor poate agrava situația și poate duce la

escaladarea conflictului, iar pacientul poate simți că nu este
înțeles sau că nu este luat în serios.

În loc să invalideze sentimentele pacientului, personalul medical

poate să valideze sentimentele acestuia și să înțeleagă mai bine
ce anume nu funcționează cu tratamentul actual și poate spune:
"Îmi pare rău să aud că nu simți că tratamentul este eficient.
Hai să analizăm împreună simptomele tale și să vedem dacă
putem să găsim o altă soluție care să te ajute mai bine."
III. Harta empatiei

Am scris de empatie. Știi cum o poți pune în practică în

relația cu colegii tăi?

Pune-te în locul colegului tău și începe să înțelegi ce anume l-a

supărat sau l-a iritat. Ascultă-l cu atenție și înțelege ce simte și ce
a provocat aceste emoții.
III. Harta empatiei

Exemplu de hartă a empatiei pentru o asistentă medcială

agresată de medic
Răspunzi la întrebările Cum se simte? și Ce gândește?

Cum se simte asistenta în acest momente?

• Furioasă și frustrată: a fost agresată: Ea poate considera că a
fost agresată, ceea ce poate fi considerat un atac la adresa sa
și a muncii sale. Această agresiune poate fi percepută ca o
lipsă de respect și încredere în competența sa profesională,
lucru care poate duce la o scădere a stimei de sine și a
încrederii în sine.

• Îngrijorată pentru siguranța sa la locul de muncă: Incidentul o

poate determina să se simtă nesigură la locul de muncă și să
își pună întrebări cu privire la siguranța sa și la protecția oferită
de angajator.
III. Harta empatiei

Exemplu de hartă a empatiei pentru o asistentă medcială

agresată de medic
Răspunzi la întrebările Cum se simte? și Ce gândește?

Cum se simte asistenta în acest momente?

• Dezamăgită de comportamentul medicului și de lipsa de sprijin

din partea colegilor: Ea poate fi supărată pe colegii care nu i-au
oferit sprijin într-un moment atât de dificil.

• Îngrijorată de modul în care acest incident ar putea afecta

relația sa cu medicul și cu alți colegi: Acest incident poate afecta
relațiile sale cu medicul și cu alți colegi, ceea ce poate duce la
un mediu de lucru tensionat și poate compromite eficiența
muncii sale.
III. Harta empatiei

Hartă a empatiei ptr. o asistentă medcială agresată de medic

Răspunzi la întrebările Cum se simte? și Ce gândește?

Cum se simte asistenta în acest momente?

• Întristată și jignită de tratamentul necorespunzător pe care l-a

primit: Asistenta poate fi întristată și jignită de tratamentul
necorespunzător pe care l-a primit și a afectat-o la nivel
personal și profesional.

Ce gândește asistenta în aceste momente?

• "Nu merit să fiu tratată în acest mod, chiar dacă am făcut o
greșeală": Asistenta poate fi conștientă că a greșit, dar acest
lucru nu ar trebui să îi permită medicului să o agreseze.
III. Harta empatiei

Hartă a empatiei ptr. o asistentă medcială agresată de medic

Răspunzi la întrebările Cum se simte? și Ce gândește?

Ce gândește asistenta în aceste momente?

• "Este neplăcut să lucrezi cu cineva care are un astfel de

comportament": Asistenta poate gândi că este neplăcut să
lucrezi într-un mediu de lucru în care există persoane care
manifestă un astfel de comportament agresiv.

• "Sper să primesc sprijinul și protecția de care am nevoie de la

conducerea spitalului": Asistenta poate spera că va primi
sprijinul și protecția de care are nevoie pentru a-și proteja
drepturile și siguranța la locul de muncă.
III. Harta empatiei

Hartă a empatiei ptr. o asistentă medcială agresată de medic

Răspunzi la întrebările Cum se simte? și Ce gândește?

Ce gândește asistenta în aceste momente?

• "Trebuie să găsesc o modalitate de a gestiona această situație

astfel încât să nu afecteze negativ relațiile mele cu ceilalți
colegi": Asistenta poate fi conștientă că acest incident poate
afecta relațiile sale cu colegii.
III. Harta empatiei

Harta empatiei ptr. Un medic ce a agresat o as. medicală

Răspunzi la întrebările Cum se simte? și Ce gândește?

Ce simte medicul în aceste momente?

• Furios și frustrat de faptul că asistenta a greșit: Medicul se

poate simți furios și frustrat de faptul că ea a făcut o greșeală,
ceea ce a dus la apariția acestui incident.

• Îngrijorat de efectele acestui incident asupra relației cu

asistenta și cu alți colegi: Medicul poate fi îngrijorat de faptul că
acest incident poate afecta relațiile sale cu as. și cu alți colegi,
ceea ce poate duce la un mediu de lucru tensionat și îi
afectează eficiența muncii sale.
Harta empatiei ptr. Un medic ce a agresat o as. medicală
Răspunzi la întrebările Cum se simte? și Ce gândește?

Ce simte medicul în aceste momente?

• Regretul pentru comportamentul său agresiv: Medicul poate

simți regret pentru comportamentul său agresiv și poate fi
conștient că acest lucru nu a fost potrivit sau justificat.

Ce gândește medicul în aceste momente?

• "Trebuie să facă asistenta să înțeleagă că greșeala ei a avut

consecințe serioase": Medicul poate crede că este important să
transmită asistentei că greșeala ei a avut consecințe serioase și
că acestea nu trebuie ignorate.
Harta empatiei ptr. Un medic ce a agresat o as. medicală
Răspunzi la întrebările Cum se simte? și Ce gândește?

Ce gândește medicul în aceste momente?

• "Este important să restabilim relația noastră profesională și să

lucrăm împreună pentru binele pacienților": El poate crede că
este important să restabilească relația sa profesională cu as. și
să lucreze împreună ca să ofere îngrijirea optimă pacienților
.
• "Trebuie să mă asigur că as. primește sprijinul și protecția de
care are nevoie ca să se simtă în siguranță la locul de muncă":
Medicul poate fi de acord că este important să se asigure că
asistenta primește sprijinul și protecția de care are nevoie
pentru a se simți în siguranță la locul de muncă și pentru a-și
desfășura eficient activitatea profesională.
Harta empatiei ptr. Un medic ce a agresat o as. medicală
Răspunzi la întrebările Cum se simte? și Ce gândește?

Ce gândesc Colegii și Pacienții în acest moment?

• Colegii asistentei pot fi îngrijorați pentru starea ei de sănătate și

pentru siguranța ei la locul de muncă. Ei pot fi de acord cu
faptul că agresiunea nu a fost justificată, dar ar putea fi, de
asemenea, conștienți de faptul că și asistenta a greșit.

• Pacienții ar putea fi îngrijorați de starea emoțională a

personalului medical și ar putea fi conștienți de faptul că
aceasta poate afecta calitatea îngrijirii pe care o primesc
Harta empatie

Această hartă a empatiei poate ajuta pe toată lumea și

conducerea spitalului să înțeleagă mai bine perspectiva fiecărei
părți implicate și să găsească o soluție echitabilă pentru toți cei
implicați în conflict.
III. Tehnici de gestionare a emoțiilor în situațiile
conflictuale

Situatiile conflictuale între personalul medical pot fi destul de

comune in mediul de lucru agitat si tensionat din spital sau
cabinete.

Soluții:

• Practică empatia – Pune-te în locul colegului tău si înțelege ce

anume l-a supărat sau l-a iritat. Ascultă-l cu atenție și înțelege
ce simte si ce a provocat aceste emoții.

• Să comunici calm și cu respect chiar dacă situatia este

tensionată. Evită atacurile personale si exprimarea de judecăți
de valoare. Fi clar și concis în ceea ce vrei să transmiti.
Situatiile conflictuale între personalul medical pot fi destul de
comune in mediul de lucru agitat si tensionat din spital sau
cabinete.

Soluții:

• Fi deschis la dialog – Să ai o atitudine deschisă la dialog si să fii

dispus să găsesti o solutie comună. Propune soluții alternative
si fi dispus să negociezi.

• Respectă limitele personale - In situatiile tensionate este

important să ai grija de tine si să respecti limitele personale.
Dacă simti că situatia devine prea încărcată emoțional, ia o
pauză și ia o gură de aer.
Situatiile conflictuale între personalul medical pot fi destul de
comune in mediul de lucru agitat si tensionat din spital sau
cabinete.

Soluții:

• Colaborează pentru a găsi solutii - In loc să vrei să câștigi în

conflict, concentrează-te pe găsirea unei solutii comune care să
satisfacă ambele părti. Colaboreaza cu colegii tăi pentru a găsi
soluția cea mai bună pentru situatia dată.
Situatiile conflictuale între personalul medical pot fi destul de
comune in mediul de lucru agitat si tensionat din spital sau
cabinete.

Acestea sunt doar câteva exemple de soluții prin care se pot

gestiona emoțiile în situații conflictuale dintre personalul medical.

Este important să fii constient de emoțiile tale si să fii deschis la

comunicare pentru a găsi soluții comune și a păstra o atmosferă
de lucru pozitivă.
III. Tehnici de gestuionare a conflictelor prin intermediul
leadership-ului

Gestionarea conflictelor este o parte importantă a liderului și a

rolului său în managementul personalului medical.

Soluții:

• Comunicarea deschisă:

Un lider promovează comunicarea deschisă și eficientă între

personalul medical. Asta înseamnă să încurajezi personalul să-și
exprime opiniile și preocupările, să fie ascultat cu atenție și să se
asigure că toți înțeleg perspectiva celorlalți.

În acest fel, se poate evita multe conflicte și se poate ajunge la o

soluție mai rapidă și mai eficientă.
III. Tehnici de gestuionare a conflictelor prin intermediul
leadership-ului

Gestionarea conflictelor este o parte importantă a liderului și a

rolului său în managementul personalului medical.

Soluții:

• Încredere:

Un lider câștigă încrederea personalului medical prin stabilirea

unor relații puternice de respect cu fiecare membru al echipei.

Acest lucru poate fi realizat prin implicarea în activitățile de rutină,

în cunoașterea personală și în oferirea de sprijin și recunoaștere.
III. Tehnici de gestuionare a conflictelor prin intermediul
leadership-ului

Gestionarea conflictelor este o parte importantă a liderului și a

rolului său în managementul personalului medical.

Soluții:

• Claritate:

Un stabilește claritate în ceea ce privesc sarcinile și așteptările

pentru fiecare membru al echipei.

Aceasta include stabilirea unor obiective și termene clare, oferirea

de feedback construcitv, regulat și asigurarea că fiecare membru
al echipei își îndeplinește responsabilitățile cu acuratețe și
eficiență.
III. Tehnici de gestuionare a conflictelor prin intermediul
leadership-ului

Gestionarea conflictelor este o parte importantă a liderului și a

rolului său în managementul personalului medical.

Soluții:

• Abilități de rezolvare a conflictelor:

Un lider are abilități de rezolvare a conflictelor, cum sunt

ascultarea activă, empatia și negocierea.

Acest lucru poate ajuta la gestionarea conflictelor între membrii

echipei și poate duce la găsirea unei soluții care să satisfacă toate
părțile implicate.
III. Tehnici de gestuionare a conflictelor prin intermediul
leadership-ului

Gestionarea conflictelor este o parte importantă a liderului și a

rolului său în managementul personalului medical.

Soluții:

• Încurajarea diversității și a incluziunii:

Un lider încurajează diversitatea și incluziunea în echipa sa.

Acest lucru ajută la evitarea conflictelor care apar din cauza

prejudecăților și stereotipurilor.
III. Tehnici de gestuionare a conflictelor prin intermediul
leadership-ului

Gestionarea conflictelor este o parte importantă a liderului și a

rolului său în managementul personalului medical.

Soluții:

• Stabilirea unui exemplu:

Un lider dă un exemplu bun prin gestionarea conflictelor cu

profesionalism și respect.

Acest lucru ajută la crearea unei culturi în care membrii echipei se

respectă unii pe alții și se străduiesc să își rezolve conflictele într-
un mod constructiv.
III. Tehnici de gestuionare a conflictelor prin intermediul
leadership-ului

În general, un lider promovează o cultură de respect și încredere,

care încurajează comunicarea deschisă și abordarea conflictelor
cu profesionalism și empatie.

Acestea sunt abilități importante pentru orice lider care dorește să

conducă cu succes un personal medical eficient și sănătos.
III. Tehnici de gestuionare a conflictelor în situații de
urgență medicală

Ca să asiguri asistență medicală adecvată și o bună coordonare a

eforturilor medicale în timpul unei crize ai soluțiile:
.

Comunicare eficientă –
Echipa medicală explică clar și calm membrilor familiei sau
prietenilor pacientului că este necesar să fie respectat spațiul și
timpul de lucru al medicilor și să le ofere informații actualizate cu
privire la starea pacientului.

Prin comunicarea efectivă, conflictul poate fi redus și echipa

medicală poate acorda atenția necesară pacientului.
III. Tehnici de gestuionare a conflictelor în situații de
urgență medicală

Ca să asiguri asistență medicală adecvată și o bună coordonare a

eforturilor medicale în timpul unei crize ai soluțiile:
.

• Implicarea membrilor familiei sau a prietenilor în procesul de

îngrijire –

Dacă este posibil, echipa medicală poate încuraja membrii familiei

sau prietenii să ofere suport în timpul transportului și
tratamentului.

În acest fel, conflictul poate fi redus, iar pacientul poate beneficia

de sprijinul persoanelor dragi.
III. Tehnici de gestuionare a conflictelor în situații de
urgență medicală

Ca să asiguri asistență medicală adecvată și o bună coordonare a

eforturilor medicale în timpul unei crize ai soluțiile:

• Respectarea drepturilor și dorințelor pacientului –

Echipa medicală ar trebui să respecte dorințele pacientului și să

ofere îngrijirea necesară într-un mod etic și profesional.

Aceasta poate include permiterea membrilor familiei sau

prietenilor să îi fie alături pacientului în timpul îngrijirii, dacă acest
lucru nu interferează cu tratamentul medical.
III. Tehnici de gestuionare a conflictelor în situații de
urgență medicală

Ca să asiguri asistență medicală adecvată și o bună coordonare a

eforturilor medicale în timpul unei crize ai soluțiile:

• Apelarea la forțele de ordine –

În situații extreme, în cazul în care conflictul este prea intens și

împiedică acordarea îngrijirii medicale, echipa medicală poate
apela la forțele de ordine pentru a asigura siguranța pacientului și
a personalului medical.
III. Tehnici de gestuionare a conflictelor în situații de
urgență medicală

Echipa medicală e important să acționeze cu calm și să ofere

îngrijirea necesară în timpul unei situații de urgență medicală, în
ciuda conflictelor care pot apărea.

Prin comunicarea eficientă, implicarea membrilor familiei sau a

prietenilor în procesul de îngrijire, respectarea drepturilor și
dorințelor pacientului și, dacă este necesar, apelarea la forțele de
ordine, se poate asigura o gestionare eficientă a conflictelor și o
oferire a îngrijirilor de sănătate.
III. Gestionarea conflictelor în timpul intervențiilor
chirurgicale

Ai conflicte, de la dezacorduri privind deciziile medicale până la

probleme de comunicare sau divergențe între membrii echipei
medicale.

Soluții ca s-o scoți la capăt

Comunicați deschis și eficient: este esențială pentru a preveni

conflictele și a le gestiona în mod eficient.

Asigurați-vă că toată lumea este pe aceiași lungime de undă, că

toată lumea a înțeles clar planul de tratament și își știu rolul în
echipă.
III. Gestionarea conflictelor în timpul intervențiilor
chirurgicale

Soluții ca s-o scoți la capăt

• Stabiliți așteptări clare:

Este important să stabiliți așteptări clare cu privire la

responsabilitățile fiecărui membru al echipei medicale, astfel încât
să se evite neînțelegerile și suprapunerile de sarcini.
III. Gestionarea conflictelor în timpul intervențiilor
chirurgicale

Soluții ca s-o scoți la capăt

• Identificați conflictele înainte de a escalada:

Fiți atenți la semnele care indică apariția unui conflict în cadrul

echipei medicale.

De exemplu, membrii echipei devin tăcuți, agitați, apar

neînțelegeri în privința planului terapeutic.

Este important să identificați semnele la timp și să discutați cu

colegii implicați pentru a ajunge la o soluție.
III. Gestionarea conflictelor în timpul intervențiilor
chirurgicale

Soluții ca s-o scoți la capăt

• Ascultați și înțelegeți perspectiva celorlalți:

Înainte de a lua o decizie, asigurați-vă că ați luat în considerare

perspectiva tuturor celor implicați în conflict.

Înțelegeți motivele și preocupările lor și să găsiți o soluție care să

satisfacă toate părțile implicate.
III. Gestionarea conflictelor în timpul intervențiilor
chirurgicale

Soluții ca s-o scoți la capăt

• Angajați un mediator neutru:

În cazul în care conflictul nu poate fi rezolvat prin intermediul

discuțiilor între membrii echipei medicale, angajarea unui mediator
neutru poate ajuta la găsirea unei soluții satisfăcătoare.

Acesta poate fi un alt medic din afara echipei sau un specialist în

rezolvarea conflictelor.
III. Gestionarea conflictelor în timpul intervențiilor
chirurgicale

În general, este important să abordați conflictele în timp util și cu

un ton de respect și profesionalism pentru toți cei implicați.

Găsiți o soluție care să îi ajute pe pacienți și să păstreze

integritatea echipei medicale.
III. Gestionarea conflictelor în cazul pacienților dificili sau
agresivi

Poate să fie o provocare pentru personalul medical.

Câteva soluții:

• Mențineți calmul și păstrați o atitudine neutră.

Nu faceți amenințări și nu intrați într-o confruntare verbală cu

pacientul.

• Ascultați pacientul și încercați să înțelegeți ce îl deranjează sau

îl face să se simtă amenințat.
III. Gestionarea conflictelor în cazul pacienților dificili sau
agresivi

Câteva soluții:

• Puneți-vă în locul pacientului și încercați să vedeți situația din

perspectiva sa.

• Fiți clar în comunicare și explicați clar și calm regulile și

procedurile spitalului sau secției.

• Găsiți o soluție în interesul ambelor părți.

• Implicați personalul medical cu experiență în gestionarea

conflictelor, dacă este necesar.
III. Gestionarea conflictelor în cazul pacienților dificili sau
agresivi

Câteva soluții:

• Dacă pacientul este foarte agresiv sau periculos, apelați

imediat la poliție.

• Notați cu atenție incidentul și raportați-l imediat superiorilor și în

fișa medicală a pacientului.

• Asigurați-vă că personalul medical are acces la instruirea în

gestionarea conflictelor și că instituția are proceduri clare
pentru astfel de situații.
III. Gestionarea conflictelor în cazul pacienților dificili sau
agresivi

Pacienții dificili sau agresivi pot fi adesea supărați, speriați sau

confuzi.

Încercarea de a-i înțelege și de a-i ajuta poate reduce tensiunea și

poate preveni escaladarea conflictului.
VI. Tehnici de observare și identificare a conflictelor în
stadii incipiente

Ajută dacă asistenții medicali pot identifica și gestiona conflictele

într-un mod eficient. Ele pot avea un impact negativ asupra
pacienților și asupra mediului de lucru.

Mai jos sunt câteva tehnici de observare și identificare a

conflictelor în stadii incipiente, pe care asistenții medicali le pot
utiliza:

• Observarea comportamentului:

Personalul medical este atent la schimbările de comportament ale

colegilor lor sau ale pacienților. Oamenii care sunt de obicei liniștiți
devin iritați sau agitați când este un conflict în desfășurare.
VI. Tehnici de observare și identificare a conflictelor în
stadii incipiente

Soluții:

• Ascultarea activă:

Asistenții medicali ascultă cu atenție ceea ce spun colegii lor sau

pacienții, pentru a identifica semnele de neînțelegere sau de
tensiune.

Este important să se acorde atenție nu numai cuvintelor, ci și

tonului și limbajului non-verbal.
VI. Tehnici de observare și identificare a conflictelor în
stadii incipiente

Soluții:

• Observarea comunicării non-verbale:

Multe conflicte pot fi observate în comunicarea non-verbală a

oamenilor.

Asistenții medicali sunt atenți la aceste semne: evitarea

contactului vizual, postura defensivă, gesturile tensionate sau
încruntarea.
VI. Tehnici de observare și identificare a conflictelor în
stadii incipiente

Soluții:

• Monitorizarea stresului:

Situațiile de conflict sunt stresante și duc la stări de tensiune sau

anxietate.

Asistenții medicali sunt conștienți de nivelul lor de stres și al

celorlalți, și pot să calmeze situația prin abordări constructive,
precum găsirea soluțiilor la probleme și Nu să găsească vinovați.
VI. Tehnici de observare și identificare a conflictelor în
stadii incipiente

Soluții:

• Încurajarea comunicării deschise:

Personalul medical reduce apariția conflictelor prin încurajarea

unei comunicări deschise și respectuoase între colegi și pacienți.

Aceasta include stabilirea unor linii de comunicare clare,

încurajarea feedback-ului constructiv și găsirea de soluții
împreună.
VI. Tehnici de observare și identificare a conflictelor în
stadii incipiente

Soluții:

• Anticiparea conflictelor:

Asistenții medicali pot anticipa conflictele potențiale prin evaluarea

situațiilor și a interacțiunilor și identificarea posibilelor puncte de
tensiune.

În acest fel, se pot lua măsuri preventive pentru a preveni

conflictele.
VI. Tehnici de observare și identificare a conflictelor în
stadii incipiente

Soluții:

• Abordarea directă a problemei:

Asistenții medicali ar trebui să abordeze problemele și să le

adreseze direct, în loc să le evite.

Comunicarea directă poate ajuta la evitarea escaladării conflictului

și la găsirea de soluții eficiente.
VI. Tehnici de observare și identificare a conflictelor în
stadii incipiente

Soluții:

• Folosirea abilităților de negociere:

Asistenții medicali ar trebui să utilizeze abilitățile de negociere

pentru a ajunge la un compromis în situațiile de conflict.

Aceasta poate include găsirea de soluții prin discuții, împărtășirea

de opinii și convingerea celorlalți prin argumente solide.
VI. Tehnici de observare și identificare a conflictelor în
stadii incipiente

Soluții:

• Promovarea cooperării și a lucrului în echipă:

Personalul medical poate promova o atmosferă de lucru

cooperativă, prin încurajarea respectului și a toleranței față de
ideile și opiniile celorlalți și prin încurajarea colaborării și a lucrului
în echipă.
VI. Tehnici de observare și identificare a conflictelor în
stadii incipiente

Soluții:

• Formarea în domeniul gestionării conflictelor:

Asistenții medicali ar trebui să fie pregătiți și instruitți în

gestionarea conflictelor, pentru a fi capabili să identifice, să
prevină și să gestioneze conflictele într-un mod eficient.

Aceasta poate include formarea în abilități de comunicare, de

negociere și de rezolvare a conflictelor.
VI. Tehnici de observare și identificare a conflictelor în
stadii incipiente

În general, gestionarea conflictelor într-un mod eficient implică o

combinație de observație atentă, comunicare directă, abilități de
negociere și formare continuă.

Prin creșterea gradului de conștientizare a conflictelor și a

modului de gestionare a acestora, asistenții medicali pot crea un
mediu de lucru pozitiv și sigur, care poate contribui la o îngrijire
mai bună și la un tratament mai eficient al pacienților.
VI. Tehnici de observare și identificare a conflictelor în
stadii incipiente

Pentru a fi eficiente, aceste tehnici ar trebui să fie integrate în

practica de zi cu zi a asistenților medicali.

În plus, este important să existe protocoale și politici clare privind

managementul conflictelor în cadrul instituțiilor medicale pentru a
asigura o abordare uniformă și eficientă a acestora.
VII. Exemple de comportamente pe care asistenții medicali
Nu ar trebui să le aibă într-un conflict:

• Nu ar trebui să folosiți tonul sau limbajul agresiv:

Atunci când sunteți în conflict, nu ar trebui să utilizați un ton sau

un limbaj agresiv, care poate exacerba situația și poate duce la
escaladarea conflictului.

În schimb, ar trebui să încercați să păstrați un ton calm și o

atitudine respectuoasă.
VII. Exemple de comportamente pe care asistenții medicali
Nu ar trebui să le aibă într-un conflict:

• Nu ignorați sau minimalizați problemele:

Este important să abordați problemele și îngrijorările pacienților,

chiar dacă nu sunteți de acord cu acestea.

Ignorarea sau minimalizarea problemelor poate duce la o

escaladare a conflictului și la o pierdere a încrederii pacienților în
serviciile medicale.
VII. Exemple de comportamente pe care asistenții medicali
Nu ar trebui să le aibă într-un conflict:

• Nu ar trebui să respingeți sentimentele sau emoțiile pacienților:

Este important să recunoașteți sentimentele și emoțiile pacienților

și să încercați să le înțelegeți.

Respingerile sau minimalizarea acestora pot duce la o escaladare

a conflictului și la o pierdere a încrederii pacienților în serviciile
medicale.
VII. Exemple de comportamente pe care asistenții medicali
Nu ar trebui să le aibă într-un conflict:

• Nu ar trebui să luați personal problemele pacienților:

Este important să vă păstrați o distanță emoțională de problemele

pacienților și să nu luați personal comentariile sau critica acestora.

Luați în considerare faptul că pacienții pot fi sub stres și pot fi mai

sensibili în timpul unui conflict.
VII. Exemple de comportamente pe care asistenții medicali
Nu ar trebui să le aibă într-un conflict:

• Nu ar trebui să ignorați nevoile pacienților:

Este important să încercați să înțelegeți nevoile pacienților și să le

oferiți sprijinul și îngrijirea necesare.

Ignorarea nevoilor pacienților poate duce la escaladarea

conflictului și la o pierdere a încrederii acestora în serviciile
medicale.
VII. Exemple de comportamente pe care asistenții medicali
Nu ar trebui să le aibă într-un conflict:

Acestea sunt câteva exemple de comportamente pe care

asistenții medicali nu ar trebui să le aibă în timpul unui conflict.

Este important să abordați conflictele într-un mod respectuos și să

căutați soluții adecvate care să răspundă nevoilor și preocupărilor
ambelor părți.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Ascultă și recunoaște problemele:

Primul pas pentru a gestiona un conflict este să oferiți timp și

spațiu pentru ca fiecare parte să poată exprima cu sinceritate
problemele și preocupările lor.

Ascultați cu atenție părțile implicate și asigurați-le că înțelegeți

problema lor și că îi luați în serios.

Recunoașterea emoțiilor și a perspectivelor poate fi un prim pas

important pentru a ajuta la detensionarea situației
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Implică părțile în rezolvarea problemei:

După ce ați ascultat preocupările fiecărei părți, implicați-le în

identificarea soluțiilor posibile.

Încercați să ajungeți la o soluție de comun acord, prin care toți cei

implicați sunt mulțumiți și conștienți de faptul că soluția este
corectă și echitabilă.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Fi obiectiv și profesionist:

În timp ce abordați conflictul, încercați să fiți obiectiv și să vă

concentrați pe fapte și pe problemele specifice.

Evitați să faceți judecăți de valoare și să intrați în conflict personal.

Fiți profesionist în comunicarea cu colegii dvs. și evitați să vă

implicați în vorbe răutăcioase sau critici neconstructive.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Căutați ajutor atunci când este necesar:

Dacă nu puteți gestiona conflictul singur, căutați ajutor din partea

unui superior sau din partea unui mediator neutru.

Este important să rămâneți deschis și dispus să ascultați părerile

și sfaturile celorlalți, pentru a ajunge la o soluție care să fie
benefică pentru toți cei implicați.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Stabiliți un mediu de lucru pozitiv:

Un mediu de lucru pozitiv poate reduce tensiunile și conflictele

între personalul medical.

Încurajați comunicarea deschisă, transparența și respectul

reciproc în toate interacțiunile.

Încercați să găsiți timp pentru activități de echipă care să

promoveze o atmosferă de colaborare și să ajute la construirea
relațiilor între colegi.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Identificați problemele recurente:

Uneori, conflictele între colegi se pot datora unor probleme mai

profunde, cum ar fi distribuția inechitabilă a sarcinilor sau
managementul defectuos al echipei.

Identificați problemele recurente și încercați să găsiți soluții pentru

a le remedia.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Rețineți că punctele de vedere diferite sunt normale:

Este normal ca membrii echipei să aibă diferite puncte de vedere

și abordări.

Încercați să rămâneți deschiși la idei și soluții alternative și să

găsiți modalități de a integra punctele de vedere diferite în soluții
de compromis.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Învață să delegi:

Uneori, conflictele pot apărea din cauza lipsei de claritate cu

privire la cine este responsabil pentru anumite sarcini.

Învață să delegi sarcini în mod clar și să stabilești așteptările

pentru fiecare membru al echipei.

Acest lucru poate ajuta la evitarea conflictelor cauzate de confuzie

sau neînțelegere.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Fi deschis la feedback:

Încurajați membrii echipei să ofere feedback constructiv unul

altuia și să aibă o atitudine deschisă la feedback.

Prin crearea unei culturi a feedback-ului construcitv și a

îmbunătățirii continue, puteți reduce riscul de conflicte și crește
eficiența și eficacitatea echipei.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Folosiți un mediator:

Uneori, conflictele între membrii echipei sunt atât de complexe

sau emoționale, încât este dificil pentru persoanele implicate să le
rezolve singure.

În astfel de cazuri, poate fi util să angajați un mediator care să

ajute la medierea disputei și la găsirea unei soluții echitabile și
acceptabile pentru toate părțile.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Concentrați-vă pe obiectivele comune:

Încurajați membrii echipei să se concentreze pe obiectivele

comune și să-și reamintească de importanța muncii lor pentru
sănătatea și bunăstarea pacienților.

În acest fel, puteți ajuta la crearea unei culturi a colaborării și a

respectului reciproc, care poate ajuta la prevenirea conflictelor și
la construirea unei echipe puternice.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Asigurați-vă că aveți politici și proceduri clare pentru

gestionarea conflictelor:

Este important să aveți politici și proceduri clare pentru

gestionarea conflictelor în cadrul echipei medicale.

Acestea pot include reguli clare pentru comunicarea și

soluționarea conflictelor, proceduri pentru sesizarea și gestionarea
plângerilor și protocoale pentru gestionarea situațiilor de urgență.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Recunoașteți și premiați comportamentele pozitive:

Recunoașteți și premiați comportamentele pozitive ale membrilor

echipei care contribuie la o cultură de colaborare și respect
reciproc.

Aceasta poate include oferirea de feedback pozitiv, promovarea

bunelor practici și recunoașterea contribuțiilor individuale și de
echipă.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Asigurați-vă că aveți resurse adecvate:

Uneori, conflictele între membrii echipei medicale pot fi cauzate

de oboseală, stres sau lipsa de resurse adecvate, cum ar fi
personalul sau echipamentele.

Încercați să asigurați resursele adecvate pentru a ajuta la

reducerea tensiunii și a conflictelor în cadrul echipei.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Ascultați cu atenție și fiți empatic:

Este important să ascultați cu atenție toate părțile implicate în

conflict, să fiți empatic și să încercați să înțelegeți punctele lor de
vedere.

Prin ascultarea cu atenție și înțelegerea nevoilor și preocupărilor

fiecărei persoane, puteți ajuta la găsirea unei soluții care să fie
acceptabilă pentru toate părțile.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Folosiți tehnici de comunicare non-violentă:

Teama, furia sau frustrarea pot conduce la comportamente

agresive sau defensive în timpul conflictelor.

Utilizarea de tehnici de comunicare non-violentă, cum ar fi

evitarea acuzațiilor sau etichetării, poate ajuta la menținerea unui
dialog constructiv și la găsirea unei soluții care să fie acceptabilă
pentru toată lumea.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Asigurați-vă că există un lider stabil în echipa medicală:

Există momente în care echipa medicală poate fi întreruptă de

evenimente neașteptate, cum ar fi absențele neașteptate sau
schimbările de rol.

În astfel de situații, este important să aveți un lider stabil care

poate menține echipa pe aceeași lungime de und[ și să se asigure
că toată lumea lucrează împreună către obiectivele comune.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Promovați respectul și toleranța față de diversitate:

Încurajați membrii echipei să respecte și să tolereze diversitatea

în cadrul echipei medicale.

Acest lucru poate include diferențe de opinii, culturi, religii sau

stiluri de lucru.

Promovarea unui mediu de lucru deschis și divers poate ajuta la

reducerea tensiunii și a conflictelor.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Păstrați-vă calmul și fiți profesioniști:

Este important să păstrați calmul și să fiți profesioniști în timpul

conflictelor.

Chiar dacă sunteți implicat într-un conflict personal, trebuie să vă

concentrați pe rezolvarea problemei și să fiți respectuos față de
colegii de muncă.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Asigurați-vă că există o comunicare clară și deschisă:

Comunicarea clară și deschisă poate ajuta la evitarea multor

conflictelor.

Asigurați-vă că membrii echipei medicale sunt la curent cu toate

schimbările sau evenimentele care au loc în cadrul echipei.

Comunicați clar și deschis despre așteptările și responsabilitățile

fiecărei persoane, astfel încât toată lumea să știe ce trebuie să
facă.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Identificați și soluționați problemele subiacente:

De multe ori, conflictul poate fi doar un simptom al unei probleme

subiacente.

Identificarea și soluționarea problemelor subiacente poate ajuta la

evitarea conflictelor în viitor.

Aceste probleme pot fi legate de comunicare, de managementul

timpului sau de alte probleme organizatorice.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Alegeți un moment și un loc potrivit pentru discuții:

Conflictul poate fi amplificat de factori precum stresul sau

oboseala.

Prin alegerea unui moment și a unui loc potrivit pentru discuții,

puteți asigura că toată lumea este pregătită să discute calm și
constructiv.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Focalizați-vă pe fapte și nu pe persoane:

În timpul discuțiilor de soluționare a conflictelor, este important să

vă concentrați pe fapte și nu pe persoane.

Evitați să etichetați sau să acuzați persoanele implicate și

concentrați-vă pe problemele concrete pe care trebuie să le
rezolvați.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Învață din experiența ta:

Conflictul poate fi o oportunitate de a învăța și de a crește.

După ce ați rezolvat conflictul, faceți un pas înapoi și examinați

ceea ce s-a întâmplat.

Analizați ce a funcționat și ce nu a funcționat, astfel încât să puteți

învăța din experiența voastră și să puteți preveni conflictele
viitoare.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Încurajați membrii echipei să își asume responsabilitatea:

În loc să încercați să găsiți un vinovat pentru o situație de conflict,

încurajați membrii echipei să își asume responsabilitatea pentru
propriile acțiuni și să găsească modalități de a îmbunătăți situația.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Evitați judecarea:

Atunci când se abordează un conflict, evitați să judecați

persoanele implicate.

În schimb, concentrați-vă pe problema în sine și pe găsirea unei

soluții acceptabile pentru toate părțile.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Fiți empatici:

Încercați să vă puneți în locul persoanelor implicate în conflict și

să înțelegeți de ce se simt așa cum se simt.

Acest lucru poate ajuta la îmbunătățirea comunicării și la găsirea

unei soluții care să satisfacă nevoile tuturor.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Organizați activități de team building:

Organizarea unor activități de team building poate ajuta la

îmbunătățirea comunicării și a relațiilor dintre membrii echipei.

Aceste activități pot fi distractive și educative și pot ajuta la

consolidarea încrederii și respectului între membrii echipei.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Asigurați oportunități de dezvoltare profesională:

Oferiți membriilor echipei oportunități de dezvoltare profesională și

promovare.

Acest lucru poate ajuta la motivarea și angajamentul angajaților și

poate reduce șansele de conflict.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Promovați o cultură de învățare continuă:

Încurajați membrii echipei să își îmbunătățească continuu

abilitățile și să învețe lucruri noi.

Acest lucru poate ajuta la dezvoltarea lor profesională și

personală și poate contribui la creșterea lor ca persoane și ca
profesioniști.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

• Recunoașteți eforturile persoanelor implicate:

După ce ați reușit să gestionați conflictul, recunoașteți eforturile

persoanelor implicate.

Apreciați faptul că au avut un dialog constructiv și că au reușit să

găsească o soluție acceptabilă pentru toate părțile.

Acest lucru poate ajuta la construirea unei relații mai bune și la

evitarea conflictelor viitoare.
VIII. Cum rezolvi conflictele?

Soluții

În general, abordarea unui conflict cu o atitudine deschisă și

constructivă poate ajuta la rezolvarea problemei și la consolidarea
relațiilor dintre membrii echipei.
Fiți pregătiți să ascultati! :D
 Concluziile finale

Cea mai bună metodă de gestionare a conflictelor este să comunicați

deschis și să tratați fiecare conflict ca o oportunitate de a învăța și de a
crește ca echipă.

Prin ascultarea și înțelegerea punctelor de vedere ale celorlalți, puteți

ajunge la soluții care să funcționeze pentru toată lumea și să ajute la
construirea unei culturi a colaborării și a respectului în cadrul instituției
medicale.
 Concluziile finale

Și mai este important să gestionați conflictele cât mai repede posibil.

Să abordați problemele într-un mod constructiv și deschis.

Cu o abordare calmă și profesionistă, puteți ajuta la rezolvarea

conflictelor și la construirea unei echipe puternice și care colaborează
și se susține reciproc.
 Concluziile finale

Gestionarea cu succes a conflictelor implică abordări proactive și

bazate pe colaborare pentru a construi o cultură de comunicare
deschisă, respect reciproc și colaborare.

Cu o atitudine pozitivă și abordări eficiente de management al

conflictelor, puteți ajuta la îmbunătățirea relațiilor între colegi și la
îmbunătățirea calității serviciilor medicale oferite pacienților.
Rezolvarea conflictelor la locul de muncă pentru asistenții medicali

Bibliografie
•Adamson, K., Loomis, C., Cadell, S., (2016). Interprofessional empathy: A four-stage model for a new understanding of teamwork. In Journal of
Interprofessional care Bădescu, M. (2019). In Journal of Profesional Nursing Volume 22 Issue 3 May –June 2006, Pages 180- 189.
•Bădescu, M. (2019). Managementul conflictelor în practica medicală. Editura Medicală Universitară Iuliu Hațieganu
•Belinda, L., și Jeff, L., "Health Communication: A Media and Cultural Studies Approach"
•Chirilă, C. (coord.) (2017). Prevenirea şi gestionarea riscurilor în practica medicală. Editura Universul Juridic
•Creangă, E. (2022). Valorificarea competenței de comunicare pentru rezolvarea conflictelor . In: Revista Didactica Pro…, revistă de teorie şi practică
educaţională. 2022, nr. 6(136), pp. 30-36. ISSN 1810-6455.0.5281/zenodo.7482611
•Dartiguelongue JB, Cafiero PJ. Communication in health care teams. Arch Argent Pediatr 2021; 119(6):e589-e593
•Gheorghe, I. (2017). Siguranţa pacientului. Aspecte teoretice şi practice. Editura Universitară Carol Davila.
•Gheorghe, I. (2017). Siguranţa pacientului. Aspecte teoretice şi practice. Editura Universitară Carol Davila.
•Munteanu, A. (2016). Comunicarea în relaţia medic-pacient. Editura Medicală Universitară Iuliu Hațieganu.
•Grubaugh, Martha L. MS, RN, NE-BC; Flynn, Linda PhD, RN, FAAN. Relationships Among Nurse Manager Leadership Skills, Conflict Management, and
Unit Teamwork. JONA: The Journal of Nursing Administration 48(7/8):p 383-388, 7/8 2018. | DOI: 10.1097/NNA.0000000000000633
•Katie Kowalek, Naike Bochatay, Mindy Ju, Sandrijn Van Schaik. (2021) The impact of interprofessional perspective-taking on moral distress in the
pediatric intensive care unit. Journal of Interprofessional Care 0:0, pages 1-8.
•Johnson, A., Nguyen, H., Groth, M., & White, L. (2018). Reaping the Rewards of Functional Diversity in Healthcare Teams: Why Team Processes Improve
Performance. Group & Organization Management, 43(3), 440–474. https://doi.org/10.1177/1059601118769192
•Mohammadreza, H. "Empathy in Health Professions Education and Patient Care"
•Pânișoară, O., (2003), Comunicarea eficientă.
•Pype, P., Mertens, F., Helewaut, F. et al. Healthcare teams as complex adaptive systems: understanding team behaviour through team members’ perception
of interpersonal interaction. BMC Health Serv Res 18, 570 (2018). https://doi.org/10.1186/s12913-018-3392-3
•Propp KM, Apker J, Zabava Ford WS, Wallace N, Serbenski M, Hofmeister N. Meeting the Complex Needs of the Health Care Team: Identification of
Nurse—Team Communication Practices Perceived to Enhance Patient Outcomes. Qualitative Health Research. 2010;20(1):15-28.
doi:10.1177/1049732309355289
•Propp, M., Wendy, S., Zabava, F. și Hofmeister, N. (2006). Collaboration, Credibility, Compassion, and Coordination: Professional Nurse Communication
Skill Sets in Health Care Team Interactions. In Journal of Professional Nursing. Volume 22, Issue 3, May–June 2006, Pages 180-189
•Savett, L., "The Human Side of Medicine: Learning What It's Like to Be a Patient and What It's Like to Be a Physician"
•Topol, E., "The Patient Will See You Now: The Future of Medicine Is in Your Hands"
•Zaharia, C., (2019), Calitatea actului medical. Editura Universitară Carol Davila.
Mulțumesc pentru că ați fost mai puțin atenți la
altceva! :D