RENE SM Color Cover V2.1 2020 Virtual - RO

CURS DE CERTIFICARE
Manualul Studentului
Curs de Certificare
Caiet de lucru studenți - Curs virtual
430 North Michigan Avenue ♦ Chicago, IL 60611

Tel: 800.621.8738 ♦ Fax: 312.329.8882 ♦ www. REBInstitute.com ♦ info@rebinstitute.com
Real Estate Business Institute este afiliat non-profit a

NATIONAL ASSOCIATION OF REALTORS®.
© Drepturi de autor Real Estate Business Institute. Toate drepturile rezervate.
Aceasta publicație, împreună cu orice alte materiale care o însoțesc, nu pot fi reproduse, total sau parțial,
fără acordul scris preliminar al Real Estate Business Institute, 430 North Michigan Avenue, Chicago, Illinois
60611-4092.
PRECIZĂRI LEGALE
Real Estate Business Institute face eforturi susținute pentru a asigura acuratețea și calitatea materialelor
publicate de către acesta; cu toate acestea, nu este oferita nici o garanție, exprimată sau implicită. Real Estate
Business Institute nu își asumă responsabilitatea sau răspunderea pentru vreo dauna directă sau indirectă ce ar
rezulta din folosirea informațiilor din acest manual sau a produselor descrise în acesta. Menționarea oricărui
produs nu constituie o aprobare/promovare a respectivului produs de către Real Estate Business Institute. Toate
mostrele au scopul de a fi fictive; orice asemănare cu persoane sau companii reale este pur întâmplătoaree.
NOTĂ
Real Estate Business Institute, membrii acestuia, agenții si angajații săi, nu oferă prin aceste materiale nici un
fel de servicii legale, contabile, financiare, fiscale sau de orice alta natură profesională. Dacă studentul
necesita consultanță juridica sau asistență profesională de altă natură, studentul va solicita consultanță
profesională competentă.
MARCI COMERCIALE
Real Estate Business Institute este o marcă înregistratî.
Orice alta denumire a unei mărci sau produs reprezinta mărci comerciale sau mărci înregistrate ale companiilor
respective.
CUPRINS
REGULI ȘI AȘTEPTĂRI VIRTUALE
Reguli virtuale – Politici privind prezența ................................................................................... 9

PowerPoint® Instructor .............................................................................................................. 10
Ce cuprinde manualul .............................................................................................................. 10
CERTIFICARE RENE
Cum puteți obține Certificările RENE și ABR, SRS, și Credite Elective CRB . ............................ 11
Aveți întrebări? ........................................................................................................................ 12
Oportunități de dezvoltare personală . ...................................................................................... 13
OBIECTIVE DE ÎNVĂȚARE
Obiective de învățare în cadrul cursului . ................................................................................... 14
INTRODUCERE
Ghidul strategic al negociatorului puternic ................................................................................ 15

Ce înseamnă o negociere? . ................................................................................................ 16-17
Când negociem? ..................................................................................................................... 18
Un negociator calificat ............................................................................................................. 19
Codul Etic Articolul 1 . .............................................................................................................. 19
Trebuie să știți pentru ce negociați ..........................................................................................20
MODULUL 1: CROSELE DE GOLF – Cumpărarea și vânzarea unui produs
Exerciții de joc de rol (Fișe de activități) ................................................................................................ 22
Modulul 2: FAZELE PROCESULUI UNEI NEGOCIERI
Procesul este important ............................................................................................................ 24

Cele patru faze ale unei negocieri ............................................................................................ 24
 Pregătirea ................................................................................................................ 25-26
 Schimbul de informații . ................................................................................................. 26
o Informații pe care nu trebuie să le dezvăluiți . .................................................... 27
o Informații pe care trebuie să le dezvăluiți . ....................................................... 27
 Negocierea .................................................................................................................... 28
 Încheierea tranzacției . ................................................................................................... 28
© Copyright Real Estate Business Institute | Curs de certificare RENE – Virtual | V2.1-2020 | Pagina 3
CUPRINS
Modulul 3: CARE ESTE SCOPUL? – Evaluarea probabilității statistice de succes
Care este strategia de joc? ......................................................................................................30

Fiți pe fază ................................................................................................................................. 31
 Câteva aspecte de luat în considerare înainte de a obține o victorie . ............................ 32
 Aspecte esențiale de luat în considerare . ..................................................................... 33
Toți atleții se antrenează pentru meciurile importante . ............................................................. 34
Resursă: Fișa planului de negociere ....................................................................................... 35
Modulul 4: TIPURILE DE NEGOCIATORI – Rolul negociatorului și al ego-ului
Celălalt negociator . .................................................................................................................. 37

Cum recunoaștem un negociator calificat ........................................................................... 38-39
Cum colaborăm cu adversarul ..................................................................................................40
Cum înțelegem dorințele și nevoile celuilalt negociator . ........................................................... 41
Cele șapte păcate capitale ale negocierii . ................................................................................ 42
Modulul 5: NEGOCIEREA ÎN FUNCȚIE DE TIP – Influența tipului de personalitate
Importanța versatilității în negociere . .................................................................................. 44-45

Perspective și idei practice . ..................................................................................................... 46
Exercițiu: Identificați-vă tipul de personalitate. ........................................................................ 47
Identificarea tipurilor .............................................................................................................. 48-55
Exercițiu: Faceți cunoștință cu clienții – Identificarea tipului de personalitate . .................... 56-59
Aspecte legate de prioritate pentru clienți în funcție de obiectiv . ............................................... 60
Ritmul tranzacției și prioritățile pentru diferitele tipuri de personalități . ........................................ 61
Exercițiu: Cum ați negocia cu clienții în cadrul următoarelor scenarii? . .............................. 62-65
Strategii de joc pentru a lucra mai bine cu Analiticii, Conducatorii, Amiabilii si Expresivii........66-69
Sfaturi despre adaptarea la alte stiluri ................................................................................... 70-71
Modulul 6: TIPURI DE COMPORTAMENT CONFLICTUAL
Unul câștigă – unul pierde.........................................................................................................73

Cele cinci moduri sau tipuri de conflicte................................................................................ 74-75
Fără compromisuri (ambele părți pierd) ................................................................................... 76
Parteneriat pentru o situație în care ambele părți câștigă . .........................................................77
Sfaturi rapide .......................................................................................................................... 78
CUPRINS
Modulul 7: STABILIREA UNEI POZIȚII PUTERNICE DE NEGOCIERE – Poziționarea negocierii
Lucruri stupide rostite în cadrul unei negocieri ......................................................................... 80

Trei formate de negociere ........................................................................................................ 81
Negocierea pozițională . .......................................................................................................... 82
Negocierea valorii ..................................................................................................................... 83
Valoros și fără valoare ........................................................................................................ 83-84
Crearea unei soluții de câștig reciproc ..................................................................................... 84
Negocierea ipotetică . ............................................................................................................... 85
Stabiliți-vă WANTA1 și BATNA2 ................................................................................................ 86
BATNA – Cea mai bună alternativă la un acord negociat . ....................................................... 86
De ce este BATNA atât de importantă? ................................................................................... 86
Prețul reprezintă mai mult decât un simplu număr! ................................................................... 87
Identificați-vă Prețul final (WAP) ............................................................................................... 87
Identificați-vă Zona în care acordul este posibil (ZOPA) .. ......................................................... 88
Ilustrarea BATNA și ZOPA . ...................................................................................................... 88
Negocierea principială . ............................................................................................................ 89
Negocierea pozițională vs. Negocierea principială ................................................................... 90
Dorințele și nevoile . ................................................................................................................. 91
Sfaturi rapide .......................................................................................................................... 92
Resurse (Lista de verificare pentru pregătirea negocierii) . ....................................................... 92
Modulul 8: STRATEGII DE NEGOCIERE – Tactici, instrumente și tehnici
Strategii de jocuri de putere ...................................................................................................... 94

Principalele jocuri de putere ..................................................................................................... 95
Tactici și contre ................................................................................................................... 96-97
Negocieri în filme (“Pirații din Caraibe”) ................................................................................... 99
 Lecții. ........................................................................................................................... 99
Modulul 9: DEPĂȘIREA UNEI SITUAȚII DE BLOCAJ – Probleme legate de ieșirea din impas
Impasul ................................................................................................................................... 101

Cum puteți ieși din impas . ..................................................................................................... 102
Utilizarea negocierii ipotetice atunci când negocierea ajunge într-un punct de blocaj .............103
Cum abordăm aspectele dificile ............................................................................................. 104
Neutralizarea furiei .................................................................................................................. 105
10 tactici dure comune de care să vă feriți ...................................................................... 106-107
Sfaturi rapide .......................................................................................................................... 108
1 Cea mai proastă alternativă la un acord negociat
2 Cea mai bună alternativă la un acord negociat
CUPRINS
Modulul 10: LOCAȚII PENTRU NEGOCIERI – Spectrul comunicațiilor
Opțiuni de comunicare pentru negocieri . .............................................................................. 110

Riscurile utilizării SMS-urilor și e-mailurilor în cadrul unei negocieri........................................ 111
Beneficiile și riscurile negocierilor prin SMS . .................................................................. 112-113
Atitudinea în comunicații . .......................................................................................................114
Beneficiile și riscurile negocierilor prin e-mail . ..................................................................115-117
Beneficiile și riscurile negocierilor prin telefon ................................................................. 118-120
Gestionarea negocierilor virtuale live ...................................................................................... 121
Provocări. .............................................................................................................................. 121
 Vizibilitate limitată . ..................................................................................................... 121
 Dificultăți tehnice . ...................................................................................................... 121
 Confidențialitate și securitate .................................................................................... 122
Sfaturi utile ............................................................................................................................. 122
Modulul 11: COMUNICAREA PRIN SUNETE ȘI COMUNICAREA NON-VERBALĂ
Semnale prin sunete ............................................................................................................... 124

De ce sunt sunetele tactici importante de utilizat ................................................................... 124
Comunicarea non-verbală . ................................................................................................... 125
Importanța comunicării non-verbale ....................................................................................... 126
Tipurile de comunicare non-verbală ...................................................................................... 127
Transmiterea de semnale ...................................................................................................... 128
Resurse ................................................................................................................................. 129
Modulul 12: GENUL ȘI CULTURA – Cum pot genul și cultura să afecteze o negociere
Aspecte de bază privind poziționarea . ................................................................................... 131

Genul și poziționarea . ............................................................................................................ 132
Ajustări culturale . ........................................................................................................... 132-133
 Resursă video: “Teorie și cercetare în negocieri: Genul și rasa” . ............................ 133
Referințe bibliografice pentru negocierile culturale . ............................................................... 134
Resursă: Tipuri de așezare la masă pentru poziționare optimă ........................................... 135
Sfaturi rapide ........................................................................................................................ 135
CUPRINS
Modulul 13: SFATURI PENTRU NEGOCIATORI – Ghidul vostru strategic
Resurse ................................................................................................................................. 137

Strategii și sfaturi pentru negocieri. ........................................................................................ 137
Sfaturi rapide ........................................................................................................................ 138
Resurse suplimentare .......................................................................................................... 138
Negocieri în filme .................................................................................................................. 139
Videoclipuri cu instrucțiuni de negociere . ......................................................................... 139
Modulul 14: IMPLEMENTAREA TACTICILOR ȘI TEHNICILOR – Simulări de teren
Faza de negociere și aspecte legate de legislația licențelor .................................................. 141

Codul de Etică REALTOR® . ......................................................................................... 142-144
 Articolul 1 – Standardul profesional 1-3 ...................................................................... 142
 Articolul 1 – Standardul profesional 1-9 ............................................................... 142-143
 Articolul 1 – Standardul profesional 1-12 ..................................................................... 143
 Articolul 1 – Standardul profesional 1-13 .............................................................. 143-144
 Articolul 1 – Standardul profesional 1-15 ..................................................................... 144
 Articolul 3 – Standardul profesional 3-1, 3-2, 3-3, 3-4, 3-11 ........................................ 144
Instrucțiuni pentru jocul de rol din cadrul simulărilor de teren ................................................ 146
 Simulare de teren 1: FSBO și Agentul cumpărătorului (Fișă de lucru) ............... 147-149
 Simulare de teren 2: Agentul Cumpărătorului și Agentul Vânzătorului -Piață favorabilă
pentru vânzător (Fișă de lucru) ........................................................................... 150-153
 Simulare de teren 3: Agentul Cumpărătorului și Agentul Vânzătorului -Piață favorabilă
pentru cumpărător (Fișă de lucru) . ..................................................................... 154- 157
ANEXE
Puncte-cheie și aspecte de reținut ........................................................................................ 159
Sfaturi rapide ................................................................................................................... 160-161
Lista de verificare pentru pregătirea negocierii . .............................................................. 162-163
Semnificațiile limbajului corpului ..................................................................................... 164-167
Aspecte de bază privind poziționarea . ............................................................................. 168-171
Cum să vă dezvoltați BATNA ................................................................................................. 172
Fișă de lucru pentru strategia de joc a negocierii . ........................................................... 173-174
CUPRINS
ANEXE - continuare
Cele patru tipuri de comportamente ....................................................................................... 175

Negociatorul calificat .............................................................................................................. 176
Certificarea RENE – Următorii pași . ...................................................................................... 177
Înregistrare RENE ..........................................................................................(nu este numerotat)
Șabloane pentru sesiunile de consiliere a cumpărătorului și vânzătorului – Produs REBI
..........................................................................................................................(nu este numerotat)
REGULI VIRTUALE - POLITICI DE PARTICIPARE
Reguli virtuale - Politici privind prezenţa
Instructorul își rezervă dreptul de a vă

scoate din sesiunea Zoom dacă nu aderați la politicile
Cursurilor virtuale de Certificare RENE. În cazul în care
sunteți scos din sesiune, nu vi se mai permite accesul.
1. Aceasta este o sală de clasă virtuală. Vă rugăm să adoptați un comportament virtual sălii de clasă.
2. Vă rugăm să mențineți sistemul audio pe mut până când vi se cere să vorbiți. Acest lucru va ajuta
la limitarea sunetului de fundal.
3. Dacă doriți să utilizați Chat box-ul, rețineți că este public și că înregistrăm și arhivăm aceste
conversații.
4. Imaginea video trebuie să rămână mereu PORNITĂ în scopuri de monitorizare. În cazul în care un student
nu va dori să țină camera pornită pe întreaga durată a cursului, acesta NU va primi creditele pentru
participare și va pierde eligibilitatea pentru certificarea RENE. Nu există excepții la această politică.
5. Trebuie să vă conectați la timp pentru toate sesiunile și pauzele și nu puteți părăsi cursul mai
devreme. În cazul în care vă conectați târziu și/sau plecați mai devreme, nu veți primi creditele
pentru participare și va pierde eligibilitatea pentru certificarea RENE. Zoom înregistrează orele
de conectare și deconectare ale fiecărui participant.
6. Evitați elementele ce vă pot distrage atenția, cum ar fi telefonul, tastatura, alte dispozitive, etc.
7. Utilizați indicații, cum ar fi ridicarea virtuală a mâinii.
8. În cazul în care trebuie să ieșiți pentru câteva minute, transmiteți un mesaj privat instructorului
sau monitorului cursului în acest sens.
Vă rugăm să:
 Reveniți la timp după toate pauzele.
 Opriți sau închideți soneria dispozitivelor mobile.
 Adresați întrebări.
 Nu discutați în timpul prelegerilor.
 Fiți de acord că putem să nu fim de acord.
 Înregistrările video și/sau audio nu sunt permise.
 REGULI SI AŞTEPTĂRI VIRTUALE
PowerPoint® Instructor
Prezentarea PowerPoint beneficiază de drepturi de proprietate
intelectuală și nu poate fi distribuită studenților. Tot conținutul
diapozitivelor există în acest manual – și chiar mai multe informații (cu
altă prezentare vizuală în anumite cazuri).
Ce cuprinde manualul:
Manualul conține absolut tot (și chiar mai mult!) ce apare în

prezentare. Anumite lucruri pot apărea diferite din punctul de vedere
a reprezentării vizuale în PowerPoint™, dar tot conținutul este în
manualul vostru.
Este răspunderea voastră să fiți atenți și să urmăriți prezentarea.
Dacă rămâneți în urmă, vă rugăm să nu deranjați cursul întrebând

instructorul la ce pagină ar trebui să fiți – uitați-vă la diapozitivul de pe
ecran, în colțul din stânga jos (în câteva cazuri, dreapta sus):
SW#. Semnul ‘#’ va indica numărul paginii corespondente

din manualul vostru.
RENE CERTIFICATION
RENE (Expert în Negocieri Imobiliare) este singura acreditare în domeniul negocierilor recunoscută de NAR
(Asociația Națională a REALTORS®.
Profesioniștii din domeniul imobiliar întâlnesc tot felul de oameni, personalități, situații, probleme din culise și
obiective adverse și concurente ale părților. Aceste cursuri oferă sfaturile și instrumentele pe care profesioniștii
trebuie să le stăpânească, astfel încât să poată face față celor de mai sus pentru a-și reprezenta eficient clienții.
Planul de învățământ RENE oferă experiențe interactive pentru a ajuta negociatorii să-și ridice
nivelul!! Cursurile examinează toate tipurile de formate și metode de negociere, precum și un spectru
complet de sfaturi, instrumente, tehnici și avantaje, astfel încât să puteți oferi rezultate eficiente
clienților voștri.
Această nouă acreditare este o certificare – ceea ce înseamnă că nu aveți de plătit taxe de afiliere sau taxe
anuale. Real Estate Business Institute acordă acreditarea RENE la finalizarea cursului și plata unei taxe unice
de acreditare de 159 $. Nu există taxe de afiliere sau taxe anuale.
Obțineți-vă acreditarea RENE în 3 – 2 – 1!
3 2 1
Depuneți Solicitarea,
împreună cu o taxă unică de
* Fiți un membru activ al
Finalizați Cursul de acreditare de 159 $
National Association of
Certificare RENE
REALTORS®
NU există taxe de afiliere
sau taxe anuale.
* Se aplică numai pentru REALTORS® din SUA, teritoriile sale insulare sau din Puerto Rico. Toți ceilalți pot
accesa REBInstitute.com/RENE pentru informații suplimentare despre cerințele referitoare la Programul
Global Electronic de Afiliere.
Credite Elective
 Acest curs este recunoscut ca electiv pentru calificările ABR și SRS.
 Recunoscut pentru un (1) credit electiv pentru calificarea CRB.
CERTIFICARE RENE
Contactați personalul REBI dacă aveți orice întrebări despre subiectele de mai jos:
 Cum puteți obține certificarea RENE

 Informații despre CRB, SRS, și C-RETS
 Descrierile cursurilor
 Orarele cursurilor
 Alte informații
Tel: 800.621.8738  Email: info@rebinstitute.com
Accesați pagina web la adresa: REBInstitute.com
DEZVOLTARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ
Acestea sunt cursuri esențiale pentru agenți, echipe, brokeri și manageri. Acestea reprezintă o
strategie extraordinară de gestionare a riscurilor pentru brokeri și cursuri de primă clasă pentru
dezvoltarea afacerilor în familia REALTOR® .
Pentru mai multe informații despre ABR și alte specialități, accesați:: www.NAR.realtor/education
Pentru mai multe informații despre calificările CRB, SRS și C-RETS, accesați: www.REBInstitute.com
OBIECTIVE DE ÎNVĂŢARE
1. Înțelegeți tipurile de bază ale negocierilor, fazele negocierilor și abilitățile necesare pentru o
negociere reușită
2. Înțelegeți și aplicați conceptele de bază ale negocierilor: WATNA, BATNA, WAP și ZOPA
3. Recunoașteți tiparele și tacticile utilizate
4. Ajustați-vă stilul de comunicare pentru a obține rezultate optime cu orice parte a tranzacției
5. Negociați în mod eficient față în față, la telefon, prin e-mail, SMS și live virtual
6. Puneți bazele unei negocieri
7. Identificați informațiile pe care trebuie să le împărtășiți și cele pe care nu trebuie să le divulgați
8. Înțelegeți tehnicile de bază ale negocierii
9. Aplicați strategii pentru identificarea câștigului reciproc
10. Înțelegeți cum să ajungeți la un consens și să stabiliți termenii acordului
11. Obțineți cel mai bun rezultat posibil pentru clientul vostru și protejați-i interesele
12. Faceți față problemelor dificile
INTRODUCERE
"Ghidul strategic al negociatorului puternic" înseamnă:
 pregătire,
 deschidere față de opțiuni,
 să știți cum să lucrați eficient cu compromisuri,
 să știți cum să faceți compromisuri fără a oferi elemente esențiale,
 și să ajungeți la un rezultat pe care clientul să îl poată considera acceptabil
PUTERE
P Î
Pregăteste-te Incheie acorduri de tip
castig-castig in
beneficiul
D E
clientului tau
Deschide-ti pozitiile
L Fa compromisuri eficient
Lucreaza cu
argumente și
schimburi eficiente
Veți înțelege în curând că obiectivul în care ambele părți câștigă este o simplă percepție –
compromisurile nu există atunci când două părți ajung într-un impas al negocierii. Puterea provine
din valorificarea opțiunilor și alternativelor voastre, astfel încât clientul să aibă cele mai bune
alegeri posibile de luat în considerare și să știe care ar fi dezavantajul pentru fiecare alegere
prezentată.
INTRODUCERE
Ce înseamnă o negociere?
Autorii cărții Getting to Yes (Răspunsul lor...DA!), definesc negocierea ca fiind:
“O comunicare reciprocă creată pentru a

se ajunge la o înțelegere atunci când tu și
cealaltă parte aveți unele interese care
sunt comune și altele care diferă.”
De Roger Fisher și William Ury
Încă de la prima sa publicare, acum aproape treizeci de ani,

Getting to Yes a ajutat milioane de oameni să învețe un mod mai
bun de a negocia. Una dintre cărțile de căpătâi în domeniul
afacerilor în epoca modernă, este bazată pe lucrările din cadrul
Harvard Negotiation Project, un grup activ în toate nivelele de
negociere și de soluționare a conflictelor.
Getting to Yes oferă o strategie dovedită, pas cu pas, pentru a
ajunge la acorduri reciproc acceptabile în orice fel de conflict.
Excelent actualizată și revizuită, oferă o metodă directă, universal
aplicabilă, pentru negocierea disputelor personale și profesionale
fără supărări și fără a fi păcăliți.
Căutați pe Amazon sau la librarul vostru preferat și cumpărați

un exemplar
INTRODUCERE
O negociere este un joc de noroc care implică riscuri. Este esențial să înțelegem că negociatorii vor
trebui să valorifice toate atributele disponibile pe care le au la dispoziție. Acest dans între doi
adversari care se luptă pentru cel mai bun rezultat posibil pentru clienții lor are un echilibru delicat.
Atunci când este jucat de doi atleți bine pregătiți, jocul

 este executat cu măiestrie, utilizând tactici psihologice,
instrumente și tehnici subtile, pentru a ajunge la o
rezoluție de tip câștig-câștig pentru ambele părțic
 Atunci când unul dintre jucători este amator, jocul poate fi
combativ, contradictoriu și poate fi contra-productiv față de
interesele clientului
Atunci când este realizată corect, chiar și o tranzacție proastă poate

părea bună, deoarece negocierea este o percepție - nu este o
realitate.
INTRODUCERE
Când negociem?
Viața este o negociere. Negociem în afaceri, cu clienții noștri, precum și cu alți negociatori. Avem
tendința de a uita, totuși, că în fiecare zi negociem – cu prietenii, familia, colegii, soții/partenerii,
vânzătorii, proprietarii de magazine, șefii, oamenii din vânzări, supervizorii și prestatorii de servicii.
Aspectul cel mai important pe care trebuie să îl reținem este că există multe oportunități să vă exersați
abilitățile și competențele care vor fi explorate în cadrul acestui curs ÎNAINTE de a le încerca pe
clienții voștri! De asemenea, rețineți – nu faceți NIMIC în numele clientului fără a avea acordul
formal, scris, al clientului.
Principiile și Negociam
Negociem conceptele mai mult
tot timpul sunt decât
aceleași tranzacția
în sine
Negocierea începe de la primul salut
Fiecare fază a fiecărei tranzacții reprezintă

o negociere între voi și părțile implicate.
Nu există momente nesemnificative ale
conversației.
INTRODUCERE
Un negociator calificat
 Ajută la stabilirea unor așteptări realiste

 Determină aspectele pe care clientul nu le va accepta
 Ajută gama de acceptabilitate setată de clienți
 Cunoaște piața
 Își pregătește clienții
Rețineți!
Deși legislația poate stipula că trebuie să le acordați tuturor consumatorilor onestitate, iar unele legi
privind licențele au prevederi privitoare la corectitudine:
 Lucrați PENTRU clienți și ÎMPOTRIVA celorlalți clienți.

 Nu puteți ajuta un alt client sau un alt agent dacă este în detrimentul poziției clientului vostru
sau dacă le compromite instrucțiunile în orice fel.
 Interesele clientului primează, și sunteți obligat să negociați în avantajul acestuia.
Codul Etic, Articolul 1
Atunci când reprezintă un Cumpărător, Vânzător, Locator, Locatar sau alt tip de client,
REALTORII® își iau angajamentul să protejeze și să promoveze interesele clientului lor. Această
obligație față de client este prioritară, dar ea nu îi eliberează pe REALTORI® de obligația de a trata
toate părțile cu onestitate. Atunci când deserves un Cumpărător, Vânzător, Locator, Locatar sau alt
tip de client, fără a avea o relație de reprezentare exclusivă a acestuia, REALTORII® sunt în
continuare obligați să trateze toate părțile cu onestitate. (Modificat 1/01)
INTRODUCTION
Trebuie să ştiţi pentru ce negociaţi
Este important să ne reamintim pentru ce negociem cu adevărat. Nu este vorba despre noi,
negociatorii, despre victoria sau înfrângerea noastră. Este vorba despre percepția clientului asupra
valorii și despre chestiunile importante pentru acesta.
Pentru că nu este un lucru cu care sunt obișnuiți, este posibil să nu-și dea seama cât de stresantă
poate fi așteptarea unui răspuns sau să știe
măcar dacă oferta lor va fi luată în serios.
Preocuparea noastră principală este de a
stabili toleranța clientului față de stres și
percepția acestuia asupra nevoilor / dorințelor
sale cu privire la preț, termeni și condiții.
În plus, elementele intangibile care merg

dincolo de preț pot avea uneori mult mai
multă valoare. Unele dintre aceste elemente
intangibile ar putea fi timpul, locația,
condiția, starea, confortul, stilul de viață,
siguranța etc. Indiferent care sunt
elementele tangibile, intangibile sau de
interes, în final negocierea are drept
obiectiv satisfacția clientului, indiferent
dacă voi credeți sau nu că este în
interesul lor.
MODULUL 1
CROSELE DE GOLF
CUMPĂRAREA ŞI VÂNZAREA UNUI PRODUS
NEGOCIEREA INDIVIDUALĂ – EXERCIȚIU
Crosele de golf - Cumpărarea şi vânzarea unui produs
Veți fi asociați în perechi în mod aleatoriu și invitați în camere de dezbatere pentru grupuri restrânse:
 Unul dintre voi va juca rolul Managerului de magazin, iar

 Celălalt va juca rolul Clientului.
Decideți între voi cine ce rol va juca.
Scenariul
 Doriți NUMAI "Taylor Made Burner Bubble" cu

capete tip wood și irons; corp din grafit.
 Dețineți un set de crose de începători, dar credeți

că un set de crose mai bune vă vor îmbunătăți
scorul, calitatea jocului și vă vor impresiona
prietenii.
 V-ați interesat și știți că prețul retail pentru aceste crose
este de 2.000$. Aceste crose sunt disponibile în toate
magazinele și depozitele de echipamente de golf.
 Crosele sunt promovate la magazinul unui

competitor pentru prețul de 1.899$.
 Managerul magazinului a afișat reduceri la

majoritatea produselor din magazin, dar crosele de
"top" intră în programul de reduceri abia săptămâna
viitoare.
Instrucțiuni
 Veți avea la dispoziție 10 minute pentru a cumpăra și a vinde crosele de golf.
 Obiectivul vostru este de a încheia o tranzacție orice-ar fi.
 Duceți negocierea cât de departe puteți.
MODULUL 2
ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE
FAZELE PROCESULUI UNEI NEGOCIERI
Procesul este important
 Cea mai mare parte a timpului trebuie dedicată identificării

aspectelor pe care clientul le consideră importante.
 Evaluarea nevoilor și dorințelor lor este un element-cheie al
intocmirii unui plan de succes.
 Fiecare etapa a procesului va fi evaluata în detaliu.
 Toate etapele sunt importante pentru a obține rezultate de
succes.
Cele patru faze ale unei negocieri
 Stabilește-ți obiectivele
 Definește parametrii
 Identifică aspectele non-negociabile
 Colectează informații despre condițiile pieței
 Evaluează diferite aspecte privind cererea

și oferta
Pregătirea personală este, de asemenea, importantă:
 Abordează negocierea cu încredere de sine și cu o atitudine pozitivă.
 Fără pregătire, vei oferi mai mult decât vei primi în urma negocierii.
 Trebuie să fi pregătit să începi negocierea din cea mai puternică poziție de negociere posibilă.
Schimbul de informații
 Obiectivul este de a obține informații detaliate pentru clientul tău

și despre dinamica tranzacției într-un mod neconflictual.
 Partea delicată este să decizi ce informații poți divulga fără

a încălca obligația de confidențialitate față de client.
 Dacă te grăbești să începi negocierea fără să schimbi câteva fraze inițiale de

complezență, cealaltă parte ar putea să te perceapă ca fiind insistent și agresiv.
 Crează o atmosferă de respect, dictează un ton pozitiv și proiectează o

imagine de încredere de sine.
Informaţii pe care să nu le dezvălui
La începutul unei negocieri, nu oferi detalii despre poziția ta privind aspecte

specifice. Acestea vor face obiectul schimburilor din timpul negocierii propriu-zise
Dacă cealaltă parte încearcă să te grăbească să îți expui poziția de negociere
prematur, spune-i ceva precum: “Este o întrebare importantă. Înainte de a aborda
subiectul acesta, hai să ne asigurăm că ne punem de acord asupra chestiunilor
pe care le discutăm”.
Nu vrei să pari secretos sau înșelător, dar în același timp nu vrei să îți dezvălui prematur poziția
de negociere.
Succesul tău într-o negociere depinde de a ști: ce să spui, când să o spui și când să taci
Informaţii pe care să nu le dezvălui
 Statistici de piață și date

 Informațiile fără caracter confidențial pe care clientul tău te-a autorizat să le comunici
Negocierea propriu-zisă (sufletul negocierilor)
 Arta nuanțată a efectuării schimbului între elementele cu valoare,

fără a face concesii majore
 Utilizarea unor tactici, instrumente și tehnici pentru a ajunge la o

concluzie reciproc satisfăcătoare.
Încheierea tranzacției
 Are loc când părțile ajung la un acord asupra

elementelor esențiale care satisfac toate nevoile, cele
mai multe dorințe și o parte din aspirații.
 .
 Rezultatul constă în satisfacția tuturor părților.
MODULUL 3
Care este scopul?

EVALUAREA PROBABILITĂȚII STATISTICE DE SUCCES
CARE ESTE SCOPUL?
Care este strategia de joc?
Îndeplinirea obiectivelor clientului tău este esențială și sunt câteva aspecte pe care să le
iei în considerare înainte de a obține victoria!
Care crezi că sunt acestea?
CARE ESTE SCOPUL?
Fii pe fază
Scopul unei negocieri este obținerea celui mai bun rezultat posibil pentru clientul tău în funcție de
toate circumstanțele existente ale tranzacției – după primirea acordului său scris. Este esențial să
cunoști cât mai multe aspecte și circumstanțe posibile despre:
 motivație
 urgenţă
 detaliile personale ale tuturor părților
–inclusiv ale celuilalt negociator
Aceste aspecte vor fi adăugate în ghidul

tău strategic pentru valoarea lor în cadrul
negocierii.
Evaluarea probabilității statistice de
succes pe baza unei varietăți de strategii
și rezultate posibile este esențială.
Trebuie să ții cont de factorii de cerere și
ofertă ai pieței la acel nivel de preț,
deoarece acest lucru îți va oferi o bază
pentru probabilitatea statistică a
succesului, dar nu neapărat și rezultatul,
dacă joci corect jocul.
De asemenea, trebuie să evaluezi nivelul

de toleranță al clientului la riscuri și stres.
Sarcina noastră este de a-i ajuta să
înțeleagă că vom face tot posibilul pentru a
minimiza stresul pentru ei, dar nu îi putem
scuti complet de acesta.
De asemenea, va trebui să înțelegem foarte bine prioritățile clienților noștri, deoarece acestea
ar putea fi complet diferite de ale noastre. Nu valorile noastre sunt cele importante și trebuie să
ne concentrăm pe obiectivele negocierii din perspectiva clienților.
CARE ESTE SCOPUL?
Câteva aspecte de luat în considerare înainte de a obține victoria!
Sunt mulți factori ce contribuie la planificarea unei negocieri. Unele elemente pe care ar trebui
să le iei în considerare înainte de a obține o victorie sunt:
1. Piața îți este favorabilă sau nefavorabilă?
2. Clientului tău doar îi place proprietatea sau o adoră?
3. Există și alte oferte concurente?
4. Celălalt negociator are și o altă ofertă concurentă?
5. Îl cunosti pe celălalt agent? Istoricul vostru este favorabil sau nu?
6. Sunt părțile motivate să cumpere/ vândă?
CARE ESTE SCOPUL?
Aspecte esențiale de luat în considerare
 Cunoașterea dorințelor / nevoilor clientului, precum și a lucrurilor pe care nu le dorește este

esențială pentru negocierea propriu-zisă.
 De asemenea, este util să cunoști ce doresc și ce nu doresc clienții celuilalt negociator, în funcție
de nevoile și dorințele lor.
 Alt aspect important este să anticipezi

posibilele contraoferte la orice propunere pe
care o faci și să știi dacă vei avea sau nu
acordul clientului tau, astfel încât să ai
autorizarea sa prealabilă de a negocia
elementele nedorite.
 Motivația și interesele negociatorului trebuie
să fie complet explorate, deoarece acestea
reprezintă adesea pârghiile-cheie în multe
negocieri.
 Trebuie să fim deschiși și flexibili la metode, opțiuni și considerații alternative ce ar putea conduce la
o rezoluție reciproc convenabilă pentru toate părțile implicate, dar în primul rând, exersarea este esențială.
 Nu poți să devii mai bun fără să îți exersezi abilitățile pe care le vei obține în urma acestui curs –
exersează!
CARE ESTE SCOPUL?
Toţi atleţii se antrenează pentru meciurile importante
Ce știi despre celălalt negociator și despre modul în care își desfășoară activitatea?
Pe lângă informațiile pe care le deții despre presiunile, obiectivul și nevoile care îți pot influența
adversarul, probabil te-ar ajuta și informații despre abordarea lui generală a negocierilor.
 Începe de obicei cu o ofertă nerezonabilă?

 Încearcă de obicei să grăbească negocierea?
 Încearcă să prezinte prezinte problemele în
avantajul lor?
CARE ESTE SCOPUL?
Fişa planului de negociere

V-am pus la dispoziție un șablon – îl puteți găsi în Anexe, la
paginile 174-175.
Utilizați Fișa “Planul de joc al negocierii” pe care am creat-o pentru

voi
Începeți cu partenerul de negociere și cu subiectul negocierii. Apoi,

enumerați și ordonați după importanță nevoile și interesele clientului
vostru. Apoi completați ceea ce credeți că sunt nevoile și interesele
celeilalte părți.
Apoi, treceți în revistă cei mai importanți termeni pe care îi dorește clientul vostru și analizați
și elementele cele mai dorite de către cealaltă parte.
Apoi, analizați prețul-țintă și prețul la care ar încheia tranzacția clientul vostru. Apoi,
calculați-vă BATNA (Cea mai bună alternativă la un acord negociat).
După ce treceți prin toate aceste etape, abordați câteva tactici de negociere, inclusiv identificarea
strategiilor de comunicare și de dezvoltare a relațiilor.
Analiza întregului plan de joc vă va spori probabilitatea de succes în negociere.
MODULUL 4
Tipurile de negociatori
ROLUL NEGOCIATORULUI ȘI EGO-UL
TIPURILE DE NEGOCIATORI
Totul depinde de celălalt negociator.

Dacă acesta nu știe cum să predea ștafeta, va fi o cursă foarte dificilă!
Nu poți începe să negociezi prețul, termenii sau condițiile până când nu treci de celălalt
negociator
-Cunoașterea stilului său de negociere, a temperamentului, a ego-ului său, precum și a “butoanelor”

sale sensibile este crucială pentru a trece de linia de sosire
-Majoritatea oamenilor care negociază nu au fost niciodată instruiți și nu știu cum să joace jocul
negocierii
-Pentru a obține avantaje etic și corect în beneficiul clientului tău, ai nevoie să cunoști cum să nu
rănești ego-ul celuilalt negociator
-Învață să recunoști diferența dintre un agent care negociază prost și clientul său
Nu e cazul să pedepsim o persoană pentru că își face meseria – trebuie să înțelegem rolul fiecăruia
Cum recunoști un negociator abil?
Scrie câteva dintre aptitudinile / trăsăturile / atributele pe care crezi că ar trebui să le aibă un negociator
calificat:
Cum recunoaștem un negociator calificat
O serie de caracteristici personale și atribute sociale contribuie la reușita unei negocieri. Nimeni nu
are toate trăsăturile unui negociator de talie mondială, dar aceste abilități merită dezvoltate dacă
dorești să îți îmbunătățești abilitățile de negociere.
Problemele apar atunci când ai de-a face cu cineva care nu are aceste abilități. Responsabilitatea ta
este să îți atingi obiectivul, indiferent de persoana cu care colaborezi. Atunci când tratezi cu un
agent care nu a fost format ca negociator și care se comportă necorespunzător, e posibil să depui
eforturi extraordinare. Uneori, acest lucru înseamnă că, spre binele clientului, va trebui să îți
depășești atribuțiile obișnuite pentru a rezolva problema.
Un parteneriat pentru un rezultat reușit poate însemna că va trebui să depui eforturi suplimentare
pentru a satisface și celălalt agent și perspectiva sa asupra modului în care ar
trebui să se desfășoare sau se va desfășura tranzacția.
 Răbdare, perseverență și creativitate
 Calm, echilibrat și organizat
 Fine abilități de ascultare
 Dă dovadă de empatie
 Atent la indiciile non-verbale
 Nu ia lucrurile personal
 Rezolvă problemele cu inovație și creativitate
 Flexibil
 Integritate, onestitate și încredere
 Înțelege că a avea cunoștințe înseamnă a avea putere
 Sigur pe sine din punct de vedere profesional
 Își lasă ego-ul deoparte – nu este concentrat doar pe rezultat
 Își cunoaște răspunderile legale și recunoaște dacă și celălalt le cunoaște pe

ale sale .
 Este pregătit, înțelege prioritățile
 Obține cât mai multe informații posibil despre părțile implicate și despre situație
Cum colaborăm cu adversarul
Colaborarea este, de asemenea, o percepție. Cultivarea unei relații pozitive cu celălalt negociator este
esențială.
Odată realizată putem să:
 Fiți de acord că nu sunteți de acord

 Respecți faptul că cealaltă persoană are un job și obiective diferite de ale tale
 Admiri o treabă bine făcută, chiar dacă poate tu nu ai triumfat
Pentru cultivarea acestei relații, este nevoie de:
 Timp
 Încredere – atât acordată, cât și
câștigată
 Abilități existente ale ambilor negociatori
 Suficiente experiențe pozitive împreună
Cum înţelegi ce vrea celălalt negociator
Indiferent dacă îl respecti pe celălalt negociator sau nu, este esențial să creezi o experiență pozitivă
sustenabilă pentru acesta, în scopul obținerii unui avantaj competitiv pentru clientul tău.
-Creează o experiență pozitivă sustenabilă pentru celălalt negociator, pentru a-ți asigura un avantaj competitiv
-Ține-ți ego-ul în frâu, pentru a obține rezultatele dorite
-Dacă cealaltă persoană are impresia că este o "adevărată legendă", vei avea nevoie de tact și de diplomație
-Ai putea fi nevoit să faci și treaba celuilalt, pentru a-ți atinge obiectivul
-Indiferent de abilitățile profesionale ale celuilalt, anumite realități psihologice fundamentale sunt aplicabile
Cum înţelegi nevoile celuilalt negociator
Natura umană este consecventă - celălalt negociator dorește ceea ce vrea toată lumea:
 Vrea ca rezultatele să aibă importanță și să conteze


 Puținor oameni le plac surprizele sau schimbările de formulare, proceduri, obiceiuri

 Oamenii vor să li se acorde încredere și vor ca lumea să se bazeze pe ei

 Oricine dorește să fie ascultat fără a fi întrerupt

 În general, oamenii vor să fie tratați frumos și să fie plăcuți

 Majoritatea apreciază și unii chiar se așteaptă să fie ‘curtați‘

 Toți oamenii se consideră pe ei înșiși onești, cinstiți, corecți, amabili, etici, profesioniști și responsabili
chiar și atunci când nu sunt

 Nimeni nu vrea să primească ultimatumuri

 Oamenii preferă să evite riscuri sau probleme viitoare, ori de câte ori este posibil

 Majoritatea oamenilor doresc să primească recunoaștere pentru rezultatele lor și să fie recunoscuți ca
fiind oameni de succes

 Majoritatea oamenilor preferă să lucreze mai puțin, nu mai mult

 Să își atingă obiectivele fără a-și compromite integritatea

Cele şapte păcate capitale ale negocierii
MÂNDRIA  Fii pregătiți să faci compromisuri
LĂCOMIA  Nu te întinde mai mult decât îți este plapuma.
MÂNIA  Tratează obiecțiile cu calm.
ZGÂRCENIA  Prioritizează dorințele și nevoile
INVIDIA  Cunoaște calitățile și defectele adversarului…Și pe ale tale
LENEA  Fă-ți temele
DORINȚA  Nu te arăta disperat să închei tranzacția
MODULUL 5
Negocierea în funcție de tip

INFLUENȚA TIPULUI DE PERSONALITATE
NEGOCIEREA ÎN FUNCȚIE DE TIP
Importanţa versatilităţii în negociere
Definiția versatilității
-A fi foarte adaptabil la oameni și circumstanțe
-Ajustarea deschiderii și sincerității tale
-Ajustarea ritmului și priorităților tale
-Menținerea confortului clientului pe parcursul procesului de vânzare și cumpărare
Schimbați regulile
Dr. Allessandra o explică în felul următor în cartea sa – The Platinum Principle:
REGULA DE AUR REGULA DE PLATINĂ

Tratează-i pe ceilalți Tratează-i pe ceilalți
așa cum tu ai dori să așa cum ei ar dori să
fii tratat. fie tratați.
Memento:
Nu ne propunem să judecăm oamenii. Nici unul dintre aceste stiluri nu este cel mai bun, sau mai bun
decât altul. Toate au avantaje și dezavantaje.
Atunci când discutăm despre tipuri sau stiluri, nu încercăm să încadrăm oamenii în categorii sau să
creăm stereotipuri. Atunci când încercăm să înțelegem tipul de comportament al unei persoane, nu
înseamnă că nu încercăm să și cunoaștem persoana respectivă. Dacă puteți interpreta rapid indiciile
legate de nevoile unei persoane și vă puteți adapta propriul comportament, veți învăța să îi prețuiți pe
cei din jur într-un mod mult mai onest.
Pentru a putea implementa versatilitatea, trebuie să vă îmbunătățiți abilitățile de ascultare. Un bun
ascultător își îmbogățește relațiile și poate construi o relație de lungă durată, ce nu va fi superficială.
Versatilitate nu înseamnă manipulare. Vorbim despre cum să învățați să “vorbiți pe limba lor”. Nu se
consideră manipulare dacă vorbiți în franceză atunci când sunteți la Paris. Este un lucru pe care îl
faceți o vreme, pentru a fi mai compatibili. Nu vă modificați personalitatea de bază atunci când sunteți
în Franța. Ideile nu vi se schimbă – dar modul în care vă prezentați aceste idei se schimbă.
Versatilitatea nu vă schimbă și nu vă schimbă nici clienții – vă ajută să deveniți mai puternici,
deoarece abilitățile voastre de comunicare vor funcționa într-un mod care vă va ajuta să relaționați mai
bine cu cei din jur.
Înțelegerea celor patru tipuri de bază vă va ajuta să îi “citiți” și să răspundeți la persoanele din jur,
reducând fricțiunile. De asemenea, vă va ajuta să înțelegeți faceți lucrurile într-un anumit fel – și acest
lucru reduce fricțiunile.
Clienții sunt diferiți și au așteptări diferite față de procesul de negociere. Aceștia ne dau anumite
semnale atunci când așteptările lor nu sunt îndeplinite. Trebuie să fim atenți la aceste semnale și să
ne adaptăm la ele – clienții nu se vor adapta la noi.
Perspective şi idei practice
În cadrul acestei secțiuni, ne vom concentra pe nevoile cumpărătorilor și ale vânzătorilor. Pentru a
facilita o tranzacție care răspunde la nevoile clienților, agenții trebuie să fie capabili să:
Identifice modul în care modelele comportamentale ale unei persoane influențează ceea ce persoana
respectivă dorește, are nevoie și se așteaptă de la noi și de la alții, precum și modul în care persoana
respectivă comunică acele dorințe, nevoi și așteptări.
Te adaptezi la cei din jur într-un mod care le va reduce tensiunile, spori cooperarea, pregătești clienții
pentru cea mai mare tranzacție financiară pe care o vor face probabil în viața lor și promovezi
încrederea în întregul proces.
Concluzia este că achiziționarea sau vânzarea de bunuri imobiliare este probabil cea mai intensă
tranzacție financiară pe care clienții voștri o vor face vreodată. Nu este doar o etapă financiară - este și
una emoțională. Modul în care îi ajutați în această tranzacție este esențial pentru a încheia o tranzacție
de succes, lipsită de stres.
Este imperativ să ne adaptăm la nevoile clienților noștri pentru a-i ajuta să își atingă obiectivele.
Cum identifici stilurile sociale
Ale tale  Ale clientului
Fii atent la preferințele de vânzare conform fiecărui stil
Cum să îți modifici propriul comportament
Versatilitatea – cum îți va:
Crește afacerea  Reduce stresul
IDENTIFICĂ-ȚI PROPRIUL STIL DE PERSONALITATE
Încă de la început, este important să îți identifici tipul de personalitate. Exercițiul de mai jos te va
ajuta în acest sens. Este important să îți determini tipologia dacă scopul tău este să creezi pentru
clienții tăi un mediu în care să se simtă confortabil!
EXERCIȚIU: Ce vă caracterizează?
Încercuiți cuvintele care vă caracterizează cel mai bine în relațiile profesionale.
Precis Sceptic Decisiv Încrezător
Suspicios Perfecționist Franc Dominant
Analitic Neiertător Direct Exigent
Introvertit De încredere Nerăbdător Rapid
Serios Profund Practic Aventuros
Discret Se îngrijorează Distractiv Optimist
Adaptabil Răbdător Spontan Vioi
Serviabil Loial Vesel Întrerupe
Timid Bun ascultător Gălăgios Sociabil
Consecvent Stabil Entuziast Creativ
Această persoană este Tipul ANALITIC
Această persoană este Tipul CONDUCATOR
Această persoană este Tipul AMIABIL
Această persoană este Tipul Expresiv
Asertivitate (direct)
Doza de implicare pe care o persoană o folosește pentru a influența gândurile și acțiunile altora.
A B C D
INDIRECT DIRECT
Percepții de comportament Percepții de comportament
Evită riscurile Își asumă riscuri
Ia decizii mai greu Ia rapid recizii
Rar: Frecvent:
 Contribuie în grup  Contribuie în grup
 Utilizează gesturi  Utilizează gesturi
 Intonația vocii  Intonația vocii
 Exprimarea opiniilor  Exprimarea opiniilor
Răbdător - Cooperativ Nerăbdător
Diplomat Confruntațional
Ascultă și întreabă Vorbește
Rezervat Intens
Urmeaza regulile Forțează regulile

Strângere de mână blândă Strângere de mână fermă
Contact vizual intermitent Contact vizual susținut
Receptivitate (deschidere)
Disponibilitatea și dorința unei persoane de a-și exterioriza gândurile și sentimentele și

de a accepta deschiderea celorlalți.
REZERVAT
COMPORTAMENTE REZERVATE
Rece
Formal și corect
Orientat spre sarcini 1
Decizii bazate pe fapte
Nu se abate de la subiect
Respectă programul
Serios
Menajează sentimentele
Preferă planificarea
Lucrează independent
Limitat:
 Feedback non-verbal 2
 Expresii faciale
 Contact fizic
Răspunde bine la: COMPORTAMENTE DESCHISE
 Realități
 Experiențe reale
 Fapte Cald
Relaxat
3 Orientat spre opinii / sentimente
Se abate adesea de la subiect
Spontan
Se bazează pe intuiție
Decizii spontane
Spontan
Prietenos
Își exprimă sentimentele
Fexibil în modul de utilizare a timpului
Lucrează în grupuri
Expresii faciale vii
4
Feedback non-verbal
Probabil va răspunde bine la:
 Vise
 Viziuni
 Concepte
DESCHIS
Această
persoană este
INDIRECTĂ și
REZERVATĂ
Această
persoană este
DIRECTĂ și
REZERVATĂ
Această
persoană este
INDIRECTĂ și
DESCHISĂ
Această persoană
este DIRECTĂ și
DESCHISĂ
Nu este întotdeauna un singur tip - poate fi o combinație!
Această
persoană este
Conducător
expresiv
S-a schimbat ceva? V-a schimbat acest exercițiu stilul?
EXERCIȚIU: Faceţi cunoştinţă cu clienţii
BETH SMITH – VÂNZĂTOR
 Casa lui Beth este ordonată și de o curățenie impecabilă.
 Este decorată minim și funcțional, dar obiectele nu sunt scumpe.
 La întâlnirea cu voi, Beth este îmbrăcată într-o ținută business și conservatoare.
 Beth apreciază lucrurile compartimentate, organizate, precise, faptice și atent planificate.
 Vrea să știe cu precizie care este strategia de pentru vânzarea casei sale și menționează de
câteva ori că toată lumea trebuie să respecte „regulile”.
 Analizează cu atenție diagramele și graficele despre piață, vânzări și proprietăți comparabile pe

care i le-ai adus ca să îi arăți prețul propus al locuinței sale.
 Folosește expresii de genul: “Aș vrea să-mi prezentați situația – avantaje și dezavantaje –
informații reale despre ce se întâmplă pe piață” și “cum ați ajuns mai exact la prețul acesta?”
 Vă pune întrebări despre experiență, acreditări și exemple detaliate pentru modul în care veți
acționa.
 Știți că nu se va grăbi să ia o decizie; de fapt, ultimele cuvinte pe care vi le-a adresat subliniază
determinarea sa de a cântări fiecare decizie și de a discuta și cu alți agenți.
 Când își ia rămas-bun, are o strângere de mână formală, contact vizual intermitent și se
comportă rezervat.
 Aveți senzația că Beth este o persoană logică, prudentă, disciplinată, constantă, conștiincioasă,
eficientă și independentă, care se mândrește cu menținerea unor standarde personale și
profesionale ridicate.
Care este tipul de personalitate al lui Beth?
JAKE MARCUS – VÂNZĂTOR
 Jake are un apartament într-un imobil care îi servește și drept birou.
 Este modern și impresionant – decorat pentru a reflecta puterea și prestigiul proprietarului.
 Pe unul dintre pereți este o pictură în ulei, pe altul un calendar mare cu planificator. O
bibliotecă până în tavan este plină cu cărți, reviste și albume de referință.
 Când intrați, Jake vă întâmpină, vă strânge ferm mâna și vă spune: Ce mai faceți? Fără a aștepta
un răspuns, adaugă: Vă rog să luați loc. Mi-am rezervat treizeci de minute pentru întâlnirea
noastră. Vă fixează cu o privire intensă, plină de expectativă, de parcă v-ar spune: Două dintre
cele treizeci de minute au trecut deja, așa că haideți să trecem la treabă!
 Pe măsură ce vorbiți, vă pune întrebări despre felul în care voi și compania voastră îi puteți vinde
locuința în cel mai scurt timp, pentru cea mai mare sumă de bani și cu cel mai mic deranj pentru
el.
 Ritmul său este rapid, are un stil direct și controlat. În timpul conversației, auziți fraze de genul:
Haideți să trecem direct la subiect, Care este rezultatul final? Și Unde duc toate acestea?
 Sunteți frapat de stilul puternic, empatic, nerăbdător, decisiv și serios al lui Jake. La un moment
dat, când nu este de acord cu ceea ce spuneți, se lasă pe spate în scaun, își încrucișează brațele,
dă din cap și spune: Greșit! V-a înțeles punctul de vedere și își exprimă clar obiecțiile într-un mod
detașat, profesionist și concis.
 Pune capăt întâlnirii după exact treizeci de minute de la momentul în care ați intrat.
 În timp ce vă îndreptați spre ieșire, vă repetă că așteaptă o propunere scrisă cu detalii despre
datele pentru publicitate, prețurile exacte, programările vizionărilor deschise publicului și întregul
dvs. plan de marketing, până la sfârșitul săptămânii – totul pe o singură pagină.
Care este tipul de personalitate al lui Jake?
MARGIE JONES - CUMPĂRĂTOR
 O întâlniți pe Margie pentru prima data într-o cafenea din zonă, iar ea întârzie puțin.
 Este îmbrăcată modern, dar lejer. Are o strângere de mână fermă și caldă, un contact vizual
prietenos și un zâmbet larg și spontan.
 O rugați să vă spună câteva cuvinte despre ceea ce speră să realizeze. Cincisprezece minute
mai târziu, îi cunoașteți întreaga familie, precum și istoricul său financiar și profesional. Are un
stil plăcut: vivace, stimulant, vesel.
 Râde, gesticulează și exagerează mult. Stilul ei este extrem de persuasiv și bănuiți că ar putea
să vă vândă cu ușurință ceva!
 Vă spune lucruri de genul: “Vom intra în detalii mai târziu”, și “Nu am nevoie de toate
cifrele acestea”.
 Pare impresionată de pagina web grozavă a companiei voastre, de panourile pe care le aveți
prin tot orașul și crede că tehnologia de ultimă oră vă va ajuta să îi găsiți proprietatea potrivită.
 Pe întreaga durată a întâlnirii, energia, vitalitatea și entuziasmul său nu sunt reduse pentru nici un
moment.
 În timp ce vă îndreptați spre ieșire, ea râde și glumește și vă roagă să o ajutați să înceapă
imediat procesul de cumpărare.
Care este tipul de personalitate al lui Margie?
PHIL BREWER - CUMPĂRĂTOR
• Phil este un prieten și vă întâlniți cu el la restaurantul său preferat. Pe pereți sunt agățate
fotografii cu autografe ale familiilor clienților fideli (la sărbătorirea zilelor de naștere, a
aniversărilor și nunților), ale echipelor de baseball și cluburilor locale.
• Șeful de sală îl cunoaște bine pe prietenul vostru. Ajungeți cu întârziere și acesta vă conduce
la masă. Scuze de întârziere, îi spuneți. Nu-i nimic, răspunde prietenul vostru. Am răspuns la
niște e-mailuri. Ai o zi dificilă?
• În timp ce îi povestiți detaliile neplăcute ale dimineții voastre, vă amintiți că prietenul

vostru știe să asculte foarte bine.
• Când vi se servește prânzul, subiectul conversației vesele sunt planurile de călătorie pentru
următoarea întâlnire cu foștii colegi de liceu.
• Când vi se aduce felul principal, remarcați amândoi că este cam rece, dar prietenul
vostru ezită să spună ceva chelnerului – Nu aș vrea să îl deranjez. Este atât de ocupat.
• Terminați de mâncat înaintea prietenului vostru. Înainte să vi se aducă nota de plată, începeți
să discutați despre mutarea lui.
• El vă ascultă în liniște în timp ce îi explicați procesul și etapele de urmat. Acesta ascultă cu

atenție, fiind mai atent la voi decât la mâncare. Vă pune întrebări despre cine mai locuiește în
clădire și vă spune că va trebuie să o vadă și sora și cumnatul său. Vă spune că ar vrea să vadă
proprietatea cât mai rapid posibil, dar când vede că ezitați, spune: Nu vreau să îți complic și mai
mult ziua, așa că dacă nu poți azi, mergem în altă zi.
• Nu își termină toată mâncarea. În timp ce ieșiți din restaurant, vă spune: Sună-mă, te rog, când
ai timp.
Care este tipul de personalitate al lui Phil?
Aspecte legate de prioritate
Orientat pe RELAȚIE Orientat pe SARCINĂ
Clienții se întreabă: Acești clienți au nevoie de altceva:
 Este această persoană de încredere?  Energia concentrată pe

menținerea relației de vânzare.
 Va ajuta acest lucru la satisfacerea
nevoilor mele?  Nu poate petrece prea mult
cu activități de socializare.
 Voi putea să lucrez cu această persoană?
 Concentrați-vă energia pe avansare
procesului de vânzare-cumpărare.
 Îi pasă acestei persoane de mine
– sau doar de tranzacție?
 Este această persoană capabilă să încheie
 Oare această persoană știe ce face? tranzacția?
 Oare această persoană știe ce face?
Atunci când obiectivele nu se potrivesc, acest lucru creează tensiuni! Rețineți –

persoane diferite au nevoie de procente diferite. Nu este întotdeauna 50 / 50!
Ritmul tranzacţiei şi priorităţile
Fiecare tip de personalitate are o anumită preferință pentru ritmul tranzacției.
Conducătorii și Expresivii apreciază un ritm rapid.
Analiticii și Amiabilii apreciază un ritm mai lent.
ANALITIC CONDUCĂTOR
Ritm lent Ritm rapid

Orientat sarcină Orientat pe sarcină
Ritm lent Ritm rapid

Orientat pe relație Orientat pe relație
AMIABIL EXPRESIV
Acum cunoașteți tipurile de personalități. Cum veți negocia?
În cadrul grupurilor voastre, decideți cum veți negocia cu clienții în următoarele situații.
GRUP 1 BETH SMITH – VÂNZĂTORUL ANALITIC
Ați primit o ofertă pentru proprietatea lui Beth, dar ea ar dori o sumă mai mare. Cumpărătorul
este încăpățânat și nu se clintește. Beth a consultat Zillow și Trulia pentru a analiza prețul
care i s-a oferit și consideră că oferta este prea scăzută. CMA - Analiza comparativă de piață
indică faptul că i s-a oferit un preț corect. Ați listat proprietatea la 250.000 $ și oferta este de
239.000 $. Motivația lui Beth este cumpărarea unui apartament într-un imobil mai aproape de
noul ei loc de muncă. Apartamentele de acest tip costă între 350.000 $ și 400.000 $.
GRUP 2 MARGIE JONES – CUMPĂRĂTORUL EXPRESIV
Îi arătați lui Margie proprietăți de peste două luni. A văzut peste 40 de locuințe. Ea caută
proprietatea „potrivită”. Nici una nu i-a spus nimic până acum. Locuința de astăzi a fost listată
acum două zile și este în partea superioară a gamei sale de preț. Și-o poate permite, dar se teme
că va trebui să facă prea multe schimbări în viața sa dacă trebuie să plătească o sumă atât de
mare. Au mai fost alte patru vizionări astăzi și când ați vorbit cu agentul proprietății, și a spus că au
avut chiar mai multe în week-end. Margie locuiește cu chirie și are un contract de închiriere care
se prelungește automat lunar, așa că „nu se grăbește”.
GRUP 3 JAKE MARCUS – VÂNZĂTORUL CONDUCĂTOR
Jake ți-a argumentat mult în ceea ce privește prețul și, datorită faptului că apartamentul lui este
absolut superb, cu toate îmbunătățirile pe care ți le poți imagina, inclusiv un birou pentru lucrul de
acasă amenajat în interior, ai fost de acord să îl listezi cu 30.000 USD peste prețul la care vroiai și
l-ai listat la prețul de 500.000 USD.Analiza comparativă de piață ți-a indicat un preț în intervalul
420.000 - 430.000 USD.Ai primit o ofertă de 480.000 USD, ceea ce l-ar face cel mai scump
apartament vândut vreodată în această clădire.Jake vrea 490.000 USD.Jake a dat deja avansul
pentru un nou apartament și este programat să încheie tranzacția la acel apartament în 60 de
zile.Dezvoltatorul imobiliar care îi vinde a spus că ar putea lua în considerare să amâne semnarea
vânzării, dacă va avea nevoie.
GRUP 4 PHIL BREWER – CUMPĂRĂTORUL AMIABIL
Phil este cumpărătorul care a făcut o ofertă pentru apartamentul lui Jake.
I-ai prezentat clientului tău, Phil, analiza comparativă de piață și i-ai explicat că prețul este ridicat și
că ar trebui să se vândă în intervalul 420.000 - 430.000 USD.
Phil își dorește apartamentul și este impresionat de faptul că în clădire locuiesc câteva celebrități
locale.
Și-a adus părinții, sora și câțiva prieteni pentru a afla opinia lor - toți i-au spus că este fabulos, dar
este cam scump.
Phil are peste 100.000 USD disponibili pentru avans și nu se grăbește – încă locuiește acasă cu
mama și tatăl său.
STRATEGII PENTRU A LUCRA MAI BINE CU ANALITICII
ACEȘTIA … AȘĂ CĂ VOI …
 Abordați-i într-un mod indirect,

 Sunt îngrijorați de abordările agresive
ne-amenințător
 Gândesc logic  Arătați-le raționamentul vostru.
 Caută informații  Dați-le toate informațiile în scris
 Vor să cunoască procesul  Dați-le explicații și raționamente
 Dați-le oportunitatea de a gândi, a se

 Sunt prudenți
interesa și a verifica înainte de a lua decizii
 Atunci când delegați, permiteți-le să verifice
 Preferă să facă singuri lucrurile progresele și performanțele celeilalte persoane
 Complimentați-i pentru minuțiozitate și
 Vor ca ceilalți să remarce: acuratețea lor
corectitudine – atunci când este cazul
 Dați-le voie să evalueze și să fie
 Gravitează spre controlul calității
implicați în proces
 Evită conflictele  Solicitați-le cu tact clarificări și ajutor
Dați-le voie să găsească cel mai bun răspuns,

 Au nevoie să aibă dreptate  sau răspunsul corect
 Spuneți-le când trebuie realizată o sarcină
 Le place să contemple
– și de ce
STRATEGII PENTRU A LUCRA MAI BINE CU EXPRESIVII
 Sunt interesați de aprobare și aparențe  Arătați-le că îi admirați și că îi plăceți
 Abordați o atitudine optimistă și oferiți-le un

 Caută persoane și situații entuziaste
mediu vesel
 Gândesc emoțional  Sprijiniți-le sentimentele atunci când puteți
 Evitați detaliile complicate – concentrați-

 Vor să cunoască așteptările generale
vă pe imaginea de ansamblu
 Variați rutina – evitați să solicitați repetiții pe
 Apreciază schimbările și inovația
termen lung
 Complimentați-i personal și des – publicați
 Vor ca și cei din jur să îi observe
realizările ca să poată fi văzute și de alții
 Adesea au nevoie de ajutor cu organizarea  Faceți lucrurile împreună
 Caută acțiune și stimulare  Mențineți un ritm rapid și animat
 Sprijiniți-le ideile și nu le demontați visele;

 Se înconjoară cu optimism
arătați-le partea voastră pozitivă
 Menționați-le realizările, progresele și alte
 Vor să li se spună că arată bine
aprecieri sincere
STRATEGII PENTRU A LUCRA MAI BINE CU CONDUCATORII
 Se consideră nr. 1  Arătați-le cum să câștige
 Gândesc logic  Arătați-le raționamentul
 Vor date, fapte și evidențieri  Furnizați informații concise
 Conveniți obiectivul și limitele – apoi sprijiniți-i

 Vor rezultate
sau nu le stați în cale
Permiteți-le să facă lucrurile așa cum vor

 Apreciază alegerile personale 
– cu limite
 Le plac schimbările  Variați rutina
 Căutați oportunități de a le ușura munca

 Preferă să delege
 Complimentați-i – publicați realizările ca să

 Vor ca ceilalți să remarce: realizările lor
poată fi văzute și de alții
 Vor să fie cei care conduc  Lăsați-i să conducă – dar dați-le parametri
 Dacă este necesar, argumentați cu convingere

 Tendință spre conflicte punctele pe care sunteți în dezacord, sprijinit de
fapte reale, nu argumentați pe baza personalității
STRATEGII PENTRU A LUCRA MAI BINE CU AMIABILII
 Sunt interesați de stabilitate  Arătați-le ideile voastre pentru a reduce

riscurile la minim
 Gândesc logic  Arătați-le raționamentul vostru.
 Vor documentare și informații reale  Oferiți informații și dovezi
 Apreciază implicarea personală  Dovediți-le că sunteți interesați de ei
 Oferiți-le o schiță și câteva instrucțiuni și

 Vor să cunoască procesul pas cu pas
treceți totul în revistă cu ei
 Vor ca ceilalți să remarce:  Complimentați-i pentru stabilitate și
perseverența lor răbdătoare perseverență
 Evită riscurile și schimbările  Dați-le asigurări personale
 Comportați-vă într-un mod neagresiv,

 Nu le plac conflictele
concentrați-vă pe interesele comune
 Dați-le voie să îi ajute pe alții
 Au grijă de cei din jur
 Caută calm și liniște  Creați o atmosferă relaxată, prietenoasă
 Apreciază munca în echipă  Oferiți-le un grup de cooperare
 Vor să fie apreciați în mod sincer  Apreciați-le relaxarea și eforturile utile,

atunci când este cazul
Acum gândiți-vă la tipul vostru. Mai țineți minte exercițiul de mai devreme? Acestea sunt câteva
sfaturi despre cum poate fiecare tipologie poate spori adaptabilitatea celorlalte tipologii.
Analiticii AU NEVOIE SĂ:
 Își arate în mod deschis îngrijorarea și aprecierea

 Lucreze la luarea de decizii rapide
 Încerce scurtăturile
 Inițieze noi proiecte
 Se acomodeze mai ușor la schimbări
 Facă compromisuri
 Se adapteze și să accepte lipsa de organizare
Amiabilii AU NEVOIE SĂ:
 Spună nu din când în când Își îndeplinească sarcinile fără a fi prea

 sensibili la cei din jur
 Își asume riscuri
 Fie mai atenți la detalii
 Accepte schimbări logice
 Fie mai direcți în aspectele legate de afaceri
 Își verbalizeze în mod corespunzător
sentimentele
Expresivii AU NEVOIE SĂ:
 Își controleze timpul și emoțiile  Se concentreze la sarcina curentă

 Încerce să fie mai obiectivi  Încerce o abordare mai logică
 Își respecte promisiunile  Fie mai atenți la verificare, specificare și
organizare
Conducătorii AU NEVOIE SĂ:
 Fie mai relaxați – să abordeze un ritm mai lejer  Facă complimente sincere altor persoane
 Fie ascultători mai deschiși, mai răbdători  Acționeze mai puțin grăbit – cu mai multă
 Își dezvolte răbdarea, sensibilitatea și empatia precauție
 Se identifice cu clienții
Depinde de tine!
Nu uitați de importanța versatilității în cadrul unei negocieri.
(Dr. Alessandra – The Platinum Principle)
REGULA DE AUR REGULA DE PLATINĂ

Tratează-i pe ceilalți așa Tratează-i pe ceilalți
cum tu îți dorești să fii așa cum ei își doresc
tratat. să fie tratați
Acum înțelegeți diferitele tipuri de personalitate. Atunci când intervine un conflict, reacția
fundamentală a majorității oamenilor este să se lupte sau să fugă!
În cadrul următorului modul, vom analiza tipurile de conflicte.
MODULUL 6
Tipuri de comportament conflictual
TIPURI DE COMPORTAMENT CONFLICTUAL
Acum înțelegeți diferitele tipuri de personalitate. Atunci când intervine un conflict, reacția
fundamentală a majorității oamenilor este să se lupte sau să fugă!
 În funcție de condițiile de piață și de probabilitate de

reușită, situația va fi una în care puteți câștiga sau
puteți pierde.
 În cazul în care piața este de partea voastră,
aveți potențialul să ”câștigați”
 Dacă tranzacționați împotriva pieței, probabil veți ”pierde”.
 Pentru a depăși condițiile nefavorabile, aveți nevoie de

competențe, informații și de o înțelegere clară a modului
în care trebuie să vă jucați cărțile.
 Rezultatele se pot schimba atunci când utilizați în mod
abil informațiile, strategiile și tacticile.
CELE 5 MODURI sau STILURI CONFLICTUALE
Conform metodei Thomas-Kilmann, există cinci moduri sau stiluri de conflict predominante. Fiecare
dintre noi reflectă o preferință pentru un stil mai presus de celelalte, dar există un loc pentru fiecare și,
prin practică, putem învăța să le folosim pe fiecare la momentul potrivit.
COMPETITIE
ADAPTARE
EVITARE
COMPROMIS
COLABORARE
Stil foarte asertiv (Obiectivul este de a câștiga‘

 Pune mai mult accent pe victorie decât pe consolidarea unei relații pe
termen lung.
 Calci totul în picioare în drumul spre victorie.
 Potrivit atunci când suntem convinși că avem dreptate sau într-o poziție de
negociere foarte puternică, când avem mult de câștigat, când succesul este
vital sau când avem puțin timp pentru schimb de amabilități.
COMPETITIE  Dezavantajul când te poziționezi agresiv în competiție este faptul că partea
cealaltă poate rămâne cu resentimente și neangajată în negociere.

Stil foarte non-asertiv (Obiectivul este de a eficientiza‘
 Puneți relația înainte propriilor interese pe termen scurt și acceptă un

rezultat nu tocmai ideal în interesul păcii.
 Va trăi să lupte încă o zi cedând teren acum.
 Util atunci când ne dăm seama că poziția noastră este slabă, sau când
încercăm să câștigăm credit emoțional de la cealaltă parte.
 Riscul este că cealaltă parte va putea considera victoria ca fiind
ADAPTARE
bine-meritată și ne va considera un adversar facil.
Stil clasic de neconfruntare (Obiectivul este de ‘a amâna‘)
 Preferăm să amânăm confruntarea sau să o evităm complet.

 Potrivit atunci când nu vrem să ne certăm, sau atunci când conflictul este
trivial și nu merită disputa.
 Acesta ar putea fi momentul nepotrivit, sau am putea să nu avem autoritatea
de a acționa imediat, sau am putea să nu avem informațiile vitale negocierii.
EVITARE  Poate fi util atunci când încercăm să tragem de timp, dar este un stil frustrant.
Abordarea compromisului reciproc (Obiectivul este de ‘a găsi calea de mijloc‘
 Atunci când combatanții se întâlnesc la jumătatea drumului.

 Atunci când ambele părți cedează cantități egale din obiectivele lor – nici
una nu primește exact ceea ce dorea, dar parte să fie un mod echitabil și
rezonabil de soluționare a disputelor.
 Compromisul nu optimizează neapărat relația, dar nici nu îi dăunează în mod
semnificativ.
COMPROMIS  Este o soluție de reflex: ușor de găsit și pragmatică atunci când nu aveți mult
timp.Dar ar putea să îi lipsească anumite nuanțe valoroase și potențiale câștiguri.
De ce nu ar trebui să abordezi niciodată ‘împărțirea pagubelor‘
Situația de compromis reciproc este un exemplu de situație în care

ambele părți pierd, deoarece de obicei oamenii fac compromisuri
pentru concesii MAJORE. Acest scenariu înseamnă că atunci
când au terminat, părțile NU sunt satisfăcute.
PIERDERE PIERDERE
 Numai jucătorii neexperimentați cred că este o idee bună să facă compromisuri reciproce.
 Compromisurile reciproce sunt, mintal, atunci, când părțile fac concesii majore.
 Nu există satisfacție și apar resentimentele.
 În cazul în care compromisul apare în faza de ofertare/acceptare, tranzacția are o probabilitate

mai ridicată de a eșua.
 Clienții se pot aștepta ca agentul să “contribuie”, deoarece au cedat la început pentru a

crea tranzacția.
 Din acest punct, lucrurile continuă să se înrăutățească.
SOLUȚIA CÂȘTIG-CÂȘTIG
Presupune să înțelegi cu adevărat interesele celeilalte părți.
Nu ia în calcul o soluție rapidă, în favoarea unor căi mai creative și
constructive de soluționare a problemelor.
Necesită efort și abilități de ascultare activă.
Aceasta este soluția care servește celor mai bune interese ale
ambelor părți și care construiește relații pe termen lung.
COLABORARE Rezervă-ți această abordare pentru situațiile în care rezultatele
justifică investiția
Parteneriat pentru o situaţie în care ambele părţi câştigă
CÂȘTIGĂ CÂȘTIGĂ
Într-un scenariu în care ambele părți câștigă, se va simți satisfacția. Deoarece concesiunile sunt
făcute numai pentru aspecte minore, cauzează foarte puține neplăceri.
 Formatul în care ambele părți câștigă rezultă într-o tranzacție încheiată în care clienții sunt
satisfăcuți și nimeni nu vă învinuiește.
 Relația cu agentul în co-brokeraj rămâne intactă și toate concesiile făcute sunt în

general limitate la aspecte minore.
Este important să realizați că situațiile în care ambele părți țin de percepție și nu sunt neapărat o
realitate. Atunci când clienții sunt fericiți, înseamnă că a fost o tranzacție reușită pentru ei.
 Lasă-ți ego-ul deoparte

 Rămâi întotdeauna calm și profesionist
 Construiește o relație de încredere cu celălalt negociator promițând
puțin și livrând peste așteptări
 Depășește așteptările și respectă termenele-limită și întâlnirile
 Rămâi flexibil și deschis la opinii alternative și la obiectivele celorlalți
 Arată empatie față de situațiile celorlalți, fără a-ți compromite
obiectivele
 Concentrează-te pe soluționarea problemelor comune
 Ascultă, ascultă, ascultă

Adresează cât mai multe întrebări deschise, pentru a primi răspuns mai mult

decât „da” sau „nu”
Află tot ce poți despre situație, aspectele importante și participanți
 Analizează și înțelege nevoile părților implicate
Setează și prioritizează obiective rezonabile; anticipează răspunsurile.
MODULUL 7
Stabilirea unei poziţii puternice de negociere

POZIŢIONAREA NEGOCIERII
STABILIREA UNEI POZIŢII PUTERNICE DE NEGOCIERE
Prostii pe care oamenii le spun în timpul negocierii…
Trei formate de negociere propriu-zisă
 Poziții competitive prin care se solicită ceva

Negocierea poziţională  Câștig – Pierdere, Pierdere – Câștig și Pierdere –
Pierdere

 Poziții cooperante în care se folosește parteneriatul pentru
Negocierea valorii a ajunge la Câștig-Câștig, fără a compromite nevoile sau
dorințele clientului

Un exercițiu prin care se explorează cu celălalt negociator și care

nu angajează pe nimeni cu nimic, dar testează atitudini, posibilități
Negocierea ipotetică și elementele diferențiatoare.
Se folosesc concepte precum “Dar dacă”, “Dacă / atunci” și “Mă
întreb dacă” pentru a identifica opțiuni creative
În faza de negociere propriu-zisă există multe opțiuni, dar este important să realizăm că cel mai
adesea:
 Agenții începători și care nu au primit formare în domeniu utilizează formatul negocierii

poziționale, care este o atitudine competitivă.
 Formatele negocierii valorii și negocierii ipotetice sunt terenul de joc al

negociatorilor educați și cu experiență.
 Aceste două formate par mai colaborative, dar în realitate sunt doar moduri creative de
a explora limitele reale ale poziției celeilalte părți.
Negocierea poziţională
 O strategie în cadrul căreia ambele părți mențin

poziții extreme.
 Obiectul negocierii este adesea prețul, cu foarte puțină

atenție acordată componentelor ‘principiale’.
 Nu se acordă multă atenție interesului comun.
 Ego-urile și bullyingul pot juca un rol important.
 Prin acordarea de concesii majore, ne

așteptăm să obținem compromisuri.
 Adesea se ajunge în impas sau tranzacțiile eșuează.
Este terenul de joc al începătorilor.
Negocierea valorii
 Este terenul de joc al negociatorilor instruiți și abili
 Satisfacția va rămâne ridicată pentru părțile implicate
 Atenție acordată identificării elementelor comune pe aspectele importante și conform nevoilor

clienților
 Se depun eforturi pentru identificarea și respectarea aspectelor non-negociabile ale celorlalte

părți.
 Se negociază doar aspectele minore, care pentru una dintre părți au valoare, iar pentru cealaltă
parte sunt lipsite de valoare
Valoros şi fără valoare
VALOROS
Identificarea unui element – real sau intangibil – care este

valoros pentru partea opusă, dar lipsit de valoare pentru clientul
tău.
TRANZACȚIA
Poate fi timpul, banii sau orice alt element care poate fi oferit la
schimb pentru întărirea poziției clientului tău.
Nu poate fi ceva valoros pentru ambele părți, deoarece în acest

caz încerci să negociezi și să oferi la schimb o componentă
majoră.
Schimburile în negocierea efectivă se realizează cu considerente

LIPSIT DE minore.
VALOARE
Exemple
Clientul Vânzător Clientul Cumpărător

Clienții vânzători se mută în Florida, așa că Timpul este factorul important pentru
suflanta de zăpadă și echipamentul pentru clientul cumpărător, deoarece fie au un
gazon nu mai prezintă nici un fel de valoare credit cu rate lock1, fie le expiră contractul
pentru ei, dar au nevoie de mai mult timp de închiriere.
până la predarea proprietății. Inspecția locuinței a dezvăluit o problemă la
Vom folosi acest articol lipsit de valoare la sistemul electric și una la sistemul de instalații
schimb pentru mai mult timp. În cazul în care sanitare, care ar costa 1.500 $. Fratele
cumpărătorii sunt flexibili, timpul este mai cumpărătorului este electrician, iar tatăl este
puțin important decât articolele care ar fi instalator. Ei pot renunța la creditul de
valoroase pentru ei – articole pe care ar reparații (lipsit de valoare pentru ei) pentru o
trebui să le cumpere sau să le înlocuiască. încheiere a tranzacției în intervalul de timp
dorit de ei.
Crearea unei soluţii de câştig reciproc

Scopul nu este să obținem cea mai mare bucată de ‘tort’, ci să ‘mărim tortul’ oferind o gamă de
opțiuni.
 Negocierea valorii înseamnă colaborarea de idei cu celelalte părți pentru a ‘mări tortul’
oferind o gamă de opțiuni
 Obiectivul este să ajungem la consens pentru cât mai multe elemente și câți mai mulți termeni
posibil fără a atinge elementele nenegociabile ale fiecărei părți
 Identificați aspectele care ar putea încă avea valoare, dar care au fost cedate în cadrul
negocierilor anterioare și care pot fi puse deoparte pentru negocierile viitoare.
1Rata dobânzii nu se va modifica între ofertare și încheierea tranzacției, dacă tranzacția se încheie într-un anumit interval de timp.
Negocierea ipotetică
Deci cum poate “negocierea ipotetică” să ajute de fapt? Avantajul

acestui format și motivul pentru care este atât de eficient pentru
acest tip de situație este că negociatorii pot trece în revistă ceea
ce s-a întâmplat și pot încerca să exploreze alte opțiuni în cazul în
care clienții lor ar fi ales o altă cale. Chiar înseamnă o joacă de-a
“ce-ar fi dacă” și nu implică nici un fel de obligații pentru nici una
dintre părți. Data viitoare în care tranzacția este blocată – poate că
aceasta ar putea fi o opțiune de luat în considerare!
Negociatorii abili și instruiți utilizează acest concept în trei moduri:

-pentru a obține tranzacția,
-pentru a menține tranzacția dacă apare ceva neprevăzut
-pentru a ieși din impas și a obține tranzacția
Această formă de negociere permite negociatorilor să reanalizeze termenii și condițiile negocierii într-un
mod ipotetic
Este un exercițiu puternic prin care se explorează cu celălalt negociator și care nu angajează pe nimeni
cu nimic, dar testează atitudini, posibilități și elementele diferențiatoare.
Utilizează conceptele de “Ce-ar fi dacă”; “Dacă/atunci” și “Mă întreb dacă” pentru a identifica soluții
creative
Exemplu: “Știu că asupra acestui termen clienții dvs. erau hotărâți, dar dacă am face asta ____, atunci ar
reconsidera acest termen?”
Stabiliţi-vă WANTA1 şi BATNA2
În majoritatea negocierilor, părțile sunt influențate de presupunerile lor despre ceea ce consideră
alternative la un acord negociat.
Adesea, părțile au o idee nerealistă despre ceea ce sunt aceste alternative și nu sunt dispuse să facă
concesii, deoarece consideră că se pot descurca la fel de bine și fără a negocia.
Aceștia sunt doi termeni / două acronime comune pe care trebuie să le cunoașteți în cadrul negocierilor:
WATNA BATNA
Cea mai proastă alternativă la un acord negociat Cea mai bună alternativă la un acord negociat
BATNA – Cea mai bună alternativă la un acord negociat

BATNA ne ajută să realizăm că atunci când ne reprezentăm clienții trebuie să îi ajutăm să înțeleagă și
să evalueze limitele obiectivelor lor în negocierea unei tranzacții.
Pentru ca noi să putem negocia în numele lor:
 Trebuie să știm la ce preț (mai ridicat pentru vânzător și mai scăzut pentru cumpărător) nu
vor mai dori tranzacția și ce trebuie să rămână sau să dispară pentru acel preț.
 Odată ce limitele obiectivelor sunt clar identificate de către client, negociatorul poate evalua
gama de opțiuni disponibile pentru negocierea efectivă.
De ce este BATNA atât de importantă?
BATNA este adesea utilizată în tacticile de negociere și ar trebui să fie întotdeauna luată în considerare
înainte de a avea loc o negociere. Nu este niciodată înțelept să intrați într-o negociere serioasă fără să
vă cunoașteți BATNA. Valoarea cunoașterii celei mai bune alternative la un acord negociat este că:
1. Oferă o alternativă dacă negocierile eșuează.

2. Conferă putere de negociere.
3. Determină punctul de rezervare (cel mai prost preț pe care clientul vostru este dispus să îl accepte).
1 Cea mai proastă alternativă la un acord negociat

2 Cea mai bună alternativă la un acord negociat
Preţul reprezintă mai mult decât un simplu număr!
 Prețul reprezintă termenii și condițiile care determină ca suma să fie acceptabilă sau neacceptabilă.
 Dacă nu faceți nimic mai mult decât să negociați o sumă, înseamnă că vă aflați în arena novicilor.
Suma respectivă nu are nici un fel de însemnătate decât dacă toate aspectele aplicabile ce
contribuie la formarea sumei sunt acceptabile sau neacceptabile.
 Valoarea este determinată de activele necorporale, de termenii și condițiile aferente sumei.
Identificaţi-vă Preţul final (WAP - Walk Away Price)
Înainte de a începe o negociere, atât cumpărătorii, cât și vânzătorii pot fi avantajați de stabilirea unui
“preț final”. Considerați acest lucru ca o măsură de siguranță. Orice sumă sub (pentru vânzători) sau
peste (pentru cumpărători) prețul final poate semnala finalul negocierilor.
Prețul final este considerat cea mai puțin atrăgătoare tranzacție pe care ați accepta-o înainte de a
pleca de la masa negocierilor.
 Păstrați-l secret
 Rămâneți fermi
 Obțineți concesii dacă prețul final se modifică
 Fiți pregătiți să renunțați la tranzacție
Este important să păstrați WAP (prețul final) secret, în special dacă este foarte diferit de oferta
inițială.
Dacă cealaltă parte știe că veți fi dispus să acceptați mult mai puțin decât ceea ce oferiți, veți
negocia dintr-o poziție slabă.
PREȚUL FINAL PREȚUL FINAL

AL AL
VÂNZĂTORULUI CUMPĂRĂTORULUI
ZONA DE NEGOCIERE EFECTIVĂ
Identificaţi-vă Zona în care acordul este posibil (ZOPA)
Aceasta este zona în care se va poziționa prețul final. În cadrul acestei ZOPA veți ajunge, în
mod ideal, la un preț mai apropiat de WAP-ul celeilalte părți decât al vostru.
Zona în care acordul este posibil este acolo unde este cel mai probabil ca acordul să fie încheiat.
Dacă dați indicii asupra WAP-ului vostru, sunt puține șanse ca cealaltă parte să încheie un acord
mult mai bun decât suma respectivă.
Ilustrarea BATNA şi ZOPA

Diagrama de mai jos ilustrează BATNA fiecărei părți (vânzător și cumpărător). ZOPA este zona
în care poate avea loc negocierea efectivă.
Care este alternativa?
Negocierea principială
O negociere principială este o abordare a soluționării conflictelor prezentată în cartea, “Getting to
Yes.” (Roger Fisher & William Ury).
 Include patru principii fundamentele ale negocierii și trei obstacole care se pot întâlni în cadrul
procesului.
 Este adesea denumită crearea unei tranzacții în care ambele părți câștigă – vă poate ajuta să vă
atingeți obiectivele și să satisfaceți așteptările celeilalte părți scoțând din ecuație atitudinea "totul
sau nimic".
Cele patru principii fundamentale ale negocierilor principiale sunt:
 Oamenii (Separați oamenii de probleme)

 Interesele (Concentrați-vă pe interese, nu pe poziții)
 Opțiunile (Generați opțiuni pentru un beneficiu reciproc)
 Criteriile (Utilizați criterii obiective)
Negocierea poziţională vs. Negocierea principială
Adaptare după Fisher & Ury, autorii cărții Getting to Yes (Răspunsul lor ... DA!)
Negocierea principială pune accentul pe deciziile luate pe baza meritelor lor, și nu prin tocmeli
competitive sau cedând excesiv. Graficul de mai jos ilustrează diferențele dintre „negocierea
pozițională” (blândă și dură) și „negocierea principială”.
NEGOCIEREA POZIȚIONALĂ NEGOCIEREA PRINCIPIALĂ
Blândă Dură Principială
Prieteni Adversari Persoane care soluționează probleme

Scopul este un acord la care se ajunge eficient și
Obiectivul este acordul Obiectivul este victoria
amiabil
Faceți concesii Cereți concesii Principiul 1: Separați oamenii de probleme
Fiți blânzi Fiți duri Fiți blânzi cu oamenii și duri cu problema

Aveți încredere în ceilalți Nu vă încredeți în ceilalți Mergeți înainte indiferent de încredere
Consolidați-vă Principiul 2: Concentrați-vă pe interese, nu pe

Schimbați-vă poziția poziții
poziția
Faceți oferte Faceți amenințări Explorați interesele
Dezvăluți ce doriți Nu divulgați ce Evitați să aveți o limită absolută, mai bine definiți-vă
vreți defapt BATNA
Acceptați pierderile Cereți câștiguri Principiul 3: Inventați opțiuni pentru un beneficiu

unilaterale unilaterale reciproc
Căutați un singur Căutați un singur
răspuns: cel pe care răspuns: cel pe care Dezvoltați opțiuni multiple din care să puteți alege
îl vor accepta ei îl veți accepta voi
Insistați asupra Insistați asupra
acordului Principiul 4: Utilizați criterii obiective
poziției
Evitați o confruntare Câștigați o confruntare Încercați să ajungeți la un rezultat bazat pe

de voințe de voințe standarde independente de voința
Raționați și fiți rezonabili: cedați principiului, nu

Cedați presiunii Aplicați presiune
presiunii
Dorințele și nevoile
Ce doresc EI?
Aceste întrebări de încadrare vă vor ajuta să
demarați procesul:
 De ce are nevoie oponentul meu?
 Ce dorește oponentul meu?
 Care este lucrul cel mai important

pentru acesta?
 Care este lucrul cel mai puțin important
pentru acesta?
Ce dorim NOI?
După ce ați identificat dorințele și nevoile ambelor părți, căutați zonele care se suprapun. Acestea vor fi
punctele de început pentru găsirea unui teren comun.
Iată un proces dezvoltat de Facultatea de Drept Harvard pentru a dezvolta o BATNA.
 Enumerați toate alternativele la negocierea curentă – ce ați putea

face dacă negocierile curente eșuează?
 Evaluați valoarea fiecărei alternative – cât valorează

fiecare alternativă pentru clientul vostru?
 După ce v-ați determinat BATNA, calculați varianta cu valoarea cea

mai scăzută pe care sunteți dispuși să o acceptați.
RESURSE: Anexe, paginile 162-163
V-am pus la dispoziție o “Listă de verificare pentru

pregătirea negocierii”, adaptată după Programul de
Negociere de la Facultatea de Drept Harvard.
Lista de verificare vă va poziționa pentru a vă pregăti

cât mai temeinic este necesar pentru a crea valoare și
a pretinde valoare în cadrul următoarei negocieri.
MODULUL 8
Strategii de negociere
TACTICI, INSTRUMENTE SI TEHNICI
STRATEGII DE NEGOCIERE
Strategii ale jocului de putere
“Condițiile de joc” ale unei negocieri care pot neutraliza din punct de vedere psihologic o negociere sau un negociator.
 Acestea pot fi utilizate împreună cu tacticile – atât verbale, cât și non-verbale.
 Nu le utilizați pe toate deodată sau în cadrul aceleiași negocieri.
 Condițiile de piață pot afecta strategiile pe care le utilizați.
De ce sunt importante strategiile de jocuri de putere
Trebuie să știți dacă vă sunt favorabile condițiile de piață.
Importanța strategiilor de jocuri de putere constă în a cunoaște dacă aveți puterea acestor
percepții de partea voastră.
DE PARTEA NU SUNT DE PARTEA

NOASTRĂ
NOASTRĂ
Utilizate numai în mod
Nu este nevoie să defensiv pentru
neutraliza puterea
utilizăm puterea în mod
celuilalt negociator.
ofensiv.
Principalele strategii de jocuri de putere
1 COMPETIȚIA
Percepția că produsul sau serviciile sunt similare și
interschimbabile
2 LEGITIMITATEA
Percepția că legea, regula, prețul, politica, condițiile pieței nu
sunt negociabile
3 EXPERTIZA
Respect inerent sau recunoaștere pentru un titlu, diplomă,
calificare, nivel de experiență - câștigat sau acordat.
Acordul sau înțelegerea motivelor, raționamentelor,

4 PERSUASIUNEA poziției, perspectivei unei părți, pentru a justifica o
poziție
5 TIMPUL
Recunoașterea faptului că timpul poate fi prietenul sau inamicul
nostru, care lucrează pentru sau împotriva noastră
Tactici şi contre
Tactici sunt alese în mod selectiv pentru a schimba condițiile negocierii.
 Folosite împreună cu sau pentru a contracara strategiile de jocuri de putere.

 Cu acestea veți obține articole, concesii, termeni și condiții care vor îmbunătăți poziția clientului vostru.
 Nu sunt utilizate în același timp.
 Anumite situații vor fi îmbunătățite de utilizarea unei anumite tactici, în timp ce altele nu vor fi.
Iată o listă a celor mai întâlnite tactici, a definițiilor lor și a contrelor sugerate:
Tactică Definiție Contră
Personifică o afirmație / un punct de

Tăcerea Aveți răbdare și nu vorbiți
vedere; primul care vorbește pierde
Reacție involuntară care semnifică Nu reacționați și pur și

Tresărirea
oroarea, dezgustul, supărarea simplu reafirmați-vă poziția
Concentrați-vă pe
Creează o iluzie cu privire la ce să ne
Încadrarea valoarea care separă
așteptăm. Există și o încadrare inversă
părțile (reîncadrați)
Moduri creative pe a tranzacționa articole

care aparent nu au importanță pentru
Trocul și ciugulitul elementele de valoare după ce tranzacția
Cereți ceva în schimb
a fost deja negociată
Adaugă valoare articolului solicitat dacă

Răspuns bine gândit cealaltă parte crede că aveți nevoie de Aveți răbdare până primiți
timp să vă gândiți răspunsul
‘Nu’ poate însemna ‘nu chiar acum’; Fiți politicoși și arătați-le că

Mai spuneți ‘NU’
insistați în prezentarea aceleiași întotdeauna merită să mai
încă o dată
oferte încercați o dată
Lăsați-i să plece; lăsați

Încercări de a crea o necesitate ușa deschisă pentru
Plecați / Reveniți stringentă de a negocia mai întoarcerea lor sau
profund sau de a pierde tranzacția redeschideți negocierile
cu o nouă informație.
Tactici şi contre – continuare
Tactică Definiție Contră
Beneficiul situațiilor în care nu voi luați Întăriți faptul că voi nu luați

Autoritate limitată deciziile; vă permite să dați vina pe nici o decizie și că trebuie
factorul de decizie să discutați cu clientul
Negocierea a câte unui articol minor, pe rând, Insistați să auziți întreaga

Separarea în loc să discutați toate elementele solicitate solicitare, cu toate elementele
Nu răspundeți niciodată la
Oferta finală Se așteaptă să vă spuneți oferta această solicitare. În schimb,
finală, pentru a nu irosi timpul solicitați prețul lor final
Nu vă spune de la început că aveți Anticipați manevra,

Zdrobirea concurență, iar apoi întreabă dacă le reafirmați-vă poziția și
puteți face o ofertă mai bună punctați cu ‘tăcere’
Încărcarea strategică a unei oferte (nevoi

Cunoașteți valoarea
pe primul loc, dorințe pe al doilea și vise pe
articolelor tranzacționate și
Bunătăți / resturi ultimul), astfel încât să știți ce să dați și ce
obțineți mai mult din ceea
să păstrați (în funcție de condițiile de piață)
ce dorește clientul vostru
și apoi obțineți bani sau timp
Cunoașteți diferența dintre

Motivele pentru care oferta nu a fost
Dumping elementele importante și
ceea ce ați cerut
pistele false
Ore pentru piața favorabilă

Presupune că, cu cât mai mult timp vânzătorului = zile pentru piața
Timpul investit oamenii investesc în proces, cu atât mai favorabilă cumpărătorului, așa
mult își vor dori să funcționeze că utilizați timpul în mod
eficient
Repetați ultimele câteva
Un mod de a căuta informații mai multe cuvinte ale celuilalt negociator
Oglindire sau mai clare utilizând propriile cuvinte cu o intonație ascendentă sau
ale celuilalt negociator descendentă, pentru a denota
claritate sau confuzie
Acest lucru poate fi

realizat în cadrul
Are loc atunci când încadrați modul în comunicării inițiale cu
Poziționare care doriți să fiți percepuți de negociatorul advers.
negociatorul advers. Trebuie să știți bine ce
doriți să realizați prin
poziționare.
Negocieri în filme
Vom încerca să vedem o analiză a negocierii dintr-o scenă a filmului “Piraţii din Caraibe”
 Jack nu are nici corabie, nici aliați

 Barbossa este nemuritor, are corabie și echipaj
 Jack vrea corabia lui Barbossa
 Barbossa dorește să devină din nou muritor
Iată un link către videoclip, pentru a-l putea viziona din

nou după curs:
https://youtu.be/8oDVpfEEJkw
Negocieri în filme
Piraţii din Caraibe – Lecții din care putem învăța
Lecția Începeți negocierea cu încredere, chiar dacă nu sunteți într-o poziție de putere
 Jack începe cu o atitudine pozitivă și relaxată – creează o atmosferă prietenoasă și binevoitoare
 Adversarul și afirmă autoritatea și pune opoziția în defensivă (Comandă și Amenințare)
 Jack utilizează apoi Avantajul și Psihologia inversă (recâștigă poziția de putere prin cunoaștere și
surpriză)
 Jack utilizează o tactică de intimidare – pune presiune pe Barbossa pentru a-l lăsa fără putere
 Jack utilizează Rațiunea și Măgulirea (face ca sugestiile sale să pară atrăgătoare și logice)
 Jack face Concesii și utilizează Mândria (îl păcălește pe Barbossa să creadă că el este mai
important și că primește partea mai bună a tranzacției)
 Joacă la cacealma și utilizează logica (îl lasă pe Barbossa să continue să se simtă în control, și
în același timp îl păcălește să urmeze sfatul lui Jack)
Lecția Înțelegeți aspectele acceptabile și cele neacceptabile în cadrul unei culturi (cultura piraților)
 Jack utilizează Încrederea pentru a obține Avantaje (stabilește un teren comun pentru a obține condiții de egalitate)
 Despicare și invocare a Autorității (ambele părți încearcă să obțină un rezultat mai bun. Jack
utilizează un cadou pentru a încheia tranzacția)
 Tranzacția este încheiată – balanța puterii
 Barbossa și-a pierdut șansa la mortalitate
 Jack și-a recâștigat corabia
 Barbossa a câștigat o corabie mai bună
 Jack a obținut nemurirea și încrederea tuturor
 Barbossa a câștigat 20% din veniturile lui Jack
MODULUL 9
Depășirea unei situații de blocaj

ASPECTE PRIVIND SITUAȚIILE DE IMPAS
DEPĂȘIREA UNEI SITUAȚII DE BLOCAJ
Impasul în negocieri
Unele oferte sunt sortite eșeculi încă de la început – deoarece părțile pot să nu fie serioase sau
motivate.
Impasul în negocieri este un scenariu complet diferit – dorința de a încheia tranzacția există, dar
alți factori emoționali intervin în atingerea obiectivului. Problemele care pot crea un impas sunt:
Impasul are loc atunci când părțile nu își pot imagina un rezultat de tip Câștig-Câștig
Poate fi un răspuns emoțional la o poziție solicitantă sau la o personalitate inflexibilă
Poate avea loc atunci când negociatorii nu au încadrat negocierea în mod corespunzător
Va avea loc atunci când una dintre părți pleacă de la masa negocierilor sau emite un ultimatum de
tipul "ori așa, ori deloc„
Poate indica lipsa motivației uneia dintre părți
De obicei sunt implicate temperamentele și ego-urile părților
Unul sau mai mulți negociatori nu au soluții creative
Cum puteţi ieşi din impas
Din varii motive, o tranzacție poate ajunge în impas – dar această situație nu trebuie neapărat să
persiste pentru un negociator experimentat.
Uneori NU înseamnă nu chiar acum. Iată o gamă variată de opțiuni pe care le puteți încerca atunci când
tranzacția se blochează sau atunci când toate părțile consideră că s-a terminat. Acestea pot fi folosite
după ce tranzacția cade și, în funcție de condițiile de piață, acest lucru poate însemna grosso modo,
peste câteva zile (în condițiile de piață avantajoasă pentru vânzător) sau săptămâni (în condițiile de
piață avantajoasă pentru cumpărător)
 Luați o pauză
 Aduceți informații noi pentru a redemara conversația
 Restabiliți terenul comun la nivel personal cu celălalt negociator prin schimbări care pot
reconstrui relația
 Schimbați negociatorul - "polițist bun / polițist rău"
 Schimbați nivelul sau statutul negociatorului
 Schimbați locația
 Schimbați “forma” riscului
 Ajustați concesiile minore
 Utilizați tehnicile de negociere ipotetică pentru a explora alternativele
Exemplele voastre
Dați exemple de situații din experiența personală și modul în care le-ați rezolvat
Utilizarea negocierii ipotetice atunci când negocierea ajunge într-un punct de blocaj
Deci cum poate “negocierea ipotetică” să ajute de fapt? Avantajul acestui format și motivul pentru care
este atât de eficient pentru acest tip de situație este că negociatorii pot trece în revistă ceea ce s-a
întâmplat și pot încerca să exploreze alte opțiuni în cazul în care clienții lor ar fi ales o altă cale. Chiar
înseamnă o joacă de-a “ce-ar fi dacă” și nu implică nici un fel de obligații pentru nici una dintre părți. Data
viitoare în care tranzacția este blocată – poate că aceasta ar putea fi o opțiune de luat în considerare!
 Acest format de negociere efectivă permite negociatorilor să reanalizeze termenii și

condițiile negocierii într-un mod ipotetic.
 Este un puternic exercițiu exploratoriu cu ceilalți negociatori care nu creează nici un fel de
obligații, dar testează atitudinile, posibilitățile și identificarea aspectelor esențiale.
 Utilizează conceptele de “Ce-ar fi”; “dacă/atunci” și “mă întreb dacă” pentru a identifica soluții creative.
 Exemplu: “Știu că asupra acestui termen clienții dvs. erau hotărâți, dar dacă face asta ____,
oare s-ar răzgândi?”
Cum abordăm aspectele dificile

Majoritatea oamenilor sunt dispuși să negocieze cu bună-credință. Aceștia nu recurg la trucuri
sau intimidări. Dar - din când în când, puteți întâlni pe cineva care adoptă o abordare mai puțin
principială.
Atacurile personale
Există mai multe motive pentru care negociatorii recurg uneori la atacuri personale.
1. Pot crede că le va oferi un avantaj în negociere.
2. Pot interpreta orice opinie contrară poziției lor ca o

amenințare la adresa imaginii lor de sine.
3. Pot simți că nu sunt tratați corect sau respectuos.
Cum vă puteți controla emoțiile
Recunoașterea și controlarea emoțiilor fac parte din “inteligența emoțională”. Într-o negociere,
inteligența emoțională presupune să recunoști modul în care tu și cealaltă parte răspundeți
emoțional în timpul discuției.
Vei recunoaște când temperatura emoțională crește peste nivelul la care ar trebui să fie, deoarece
discuțiile vor deveni mai puțin concentrate, se vor ridica vocile, iar momentele de tăcere vor fi și
mai… tăcute.
Neutralizarea furiei
Uneori oamenii pot avea un “derapaj” emoțional, dar nu presupuneți că voi sau situația l-ați provocat.
Uneori oamenii nu s-au odihnit destul sau au o problemă acasă cu copii, părinții sau partenerii – sunt
atâtea lucruri care ar fi putut să afecteze celălalt negociator din punct de vedere personal.
În loc să reacționați – încercați să le acordați prezumția de nevinovăție și să încercați să deraiați

atacul – chiar dacă nu ați avut o relație grozavă în trecut.
Mai jos aveți mai multe exemple de răspunsuri care pot deconecta reacția negativă și pot
întrerupe lanțul de abuzuri verbale.
 “Simt că sunteți supărat” …
 “Sunteți supărat de mine sau doar nervos?”
 “Aveți cumva o zi proastă. Asta nu prea vă stă în fire.”
 Închideți telefonul și permiteți-i persoanei să se calmeze
 Dacă este un e-mail – nu răspundeți imediat, poate chiar nu răspundeți deloc
 Solicitați o pauză și spuneți că poate ar fi mai bine ca toată lumea să se conecteze într-
un moment mai bun
 Dați-le tuturor oportunitatea de a reveni și de a-și repara imaginea, spunând că, chiar
dacă ultima întâlnire nu a fost tocmai productivă, sunteți dispuși să mergeți mai departe
10 tactici dure des-întâlnite de care să vă feriţi
Dacă doriți să evitați ca negocierea voastră să devieze înspre tactici dure, trebuie mai întâi să vă
decideți să nu utilizați chiar voi asemenea tactici. În general, există moduri mult mai bune de atingere
a obiectivelor, cum ar fi să construiți o relație de încredere, să puneți multe întrebări și să explorați
diferențele.
Unii negociatori par să creadă că tacticile dure de negociere sunt cheia succesului. Aceștia recurg la
amenințări, cereri extreme și chiar comportament lipsit de etică pentru a încerca să obțină avantaje în
cadrul unei negocieri. În realitate, negociatorii care recurg la strategii dure în cadrul unei negocieri
denotă în fapt o lipsă de înțelegere a câștigurilor care pot fi obținute în majoritatea negocierilor. Atunci
când negociatorii recurg la strategii dure, aceștia transmit faptul că văd negocierea ca pe o tranzacție
în care o parte câștigă și una pierde. Un mic procent din negocierile care privesc un singur aspect, cum
ar fi prețul, pot fi între-adevăr văzute ca negocieri în care o parte câștigă și una pierde, sau negocieri
distributive.
Vă prezentăm 10 tactici dure de negociere de care să vă feriți, inspirate din autorii cărții Beyond
Winning: Negotiating to Create Value in Deals and Disputes (Robert Mnookin, Scott Peppet și
Andrew Tulumello).
1. Cereri extreme urmate de concesii mici, acordate încet.

2. Tactici de angajament.
3. Strategii de negociere de tipul așa sau deloc.
4. Solicitarea ofertelor nereciproce.
5. Încercări de a te face să tresari.
6. Insulte personale și încercări de suscitare.
7. Cacialma, exagerare și minciună.
8. Amenințări și avertizări.
9. Atitudine depreciativă față de alternativele tale.
10. Polițist bun, polițist rău.
Pe pagina următoare, le vom explora, împreună cu explicații detaliate.
10 tactici dure des-întâlnite de care să vă feriţi
Beyond Winning: Negotiating to Create Value in Deals and Disputes (Robert Mnookin, Scott Peppet,
și Andrew Tulumello).
1. Cereri extreme urmate de concesii mici, acordate încet. Poate cea mai comună dintre toate
tacticile de negociere dură, aceasta îi protejează pe negociatori de a face concesii prea repede. Cu
toate acestea, poate împiedica părțile să încheie tranzacția și poate lungi negocierile comercial în
mod nenecesar. Pentru a contracara această tactică, cunoașteți-vă bine obiectivele, cea mai bună
alternativă la un acord negociat (BATNA) și oferta finală – și nu vă lăsați intimidați ne un oponent
agresiv.
2. Tactici de angajament. Oponentul său poate spune că are mâinile legate sau că are doar libertare
limitată de negociere cu voi. Faceți tot ce puteți pentru a afla dacă aceste tactici de angajament sunt
reale. Ați putea afla că negociați cu o persoană care are mai multă autoritate
de negociere.
3. Strategii de negociere de tipul așa sau deloc. Ofertele sunt rar nenegociabile. Pentru a
contracara această tactică dură, încercați să o ignorați și concentrați-vă pe conținutul ofertei,
apoi faceți o contraofertă care satisface nevoile ambelor părți.
4. Solicitarea ofertelor nereciproce. Atunci când faceți o ofertă, se poate întâmpla ca oponentul
vostru să ceară să faceți o concesie înainte ca acesta să facă o contraofertă. Nu pariați împotriva
voastră prin reducerea cererilor – în schimb, indicați că așteptați o contraofertă.
5. Încercări de a vă face să vă clintiți. Uneori veți observa că oponentul vostru cere din ce în ce mai
multe lucruri, așteptând să vă împingă dincolo de limite și să cedați. Identificați și numiți tactica dură
și clarificați faptul că nu veți accepta decât un schimb reciproc de oferte.
6. Insulte personale și încercări de suscitare. Atacurile personale pot profita de nesiguranțele
voastre și vă pot face vulnerabili. Dacă vă simțiți tulburați, luați o pauză și spuneți-i celeilalte părți că
nu veți accepta insultele și alte asemenea tactici ieftine.
7. Cacialma, exagerare și minciună. Exagerarea și reprezentarea falsă a realităților vă poate
confuza. Fiți sceptici atunci când auziți lucruri care par să fie prea bune și investigați cu atenție.
8. Amenințări și avertizări. Vreți să știți cum să faceți față amenințărilor? Primul pas este
recunoașterea amenințărilor și a avertizărilor piezișe ca tactici dure. Ignorarea unei amenințări și
identificarea și numirea unei amenințări pot fi două strategii eficiente pentru contracararea lor.
9. Atitudine depreciativă față de alternativele voastre. TCealaltă parte poate încerca să vă facă să
cedați printr-o atitudine depreciativă față de BATNA voastră. Nu-i lăsați să vă intimideze.
10. Polițist bun, polițist rău. Atunci când vă confruntați cu o echipă de doi negociatori, puteți observa
că o persoană este rezonabilă și cealaltă este dură. Înțelegeți că lucrează împreună și nu vă lăsați
păcăliți de această tactică de negociere dură.
 Separă oamenii de probleme. Nu permite ca personalitățile să stea

în calea negocierii.
 Concentrează-te pe interese, nu pe poziții. Ia în considerare ce vor

și ce își doresc părțile.
 Mărește intervalul de opțiuni. Un mod de a ieși din impas în

negociere este extinderea gamei de discuții.
 Expune termenii unui acord în termeni clari și specifici
MODULUL 10
Locații pentru negocieri

SPECTRUL COMUNICAȚIILOR
LOCAȚII PENTRU NEGOCIERI
Opţiuni de comunicare pentru negocieri
Nu toate negocierile se desfășoară personal – multe dintre negocierile pe care le efectuează agenții au
loc în formate non-live în care folosim SMS, e-mail telefon și dispozitive live-virtuale pentru
comunicare. Aspectele generaționale pot determina, de asemenea, gradul de reticență la alte metode
de comunicare.
Treaba voastră este să rămâneți flexibili în ceea ce privește comunicarea și să înțelegeți că nu toată
lumea comunică la fel și apoi să comunicați într-un mod care este confortabil pentru ei – nu pentru
voi.
Riscurile utilizării SMS-urilor şi e-mailurilor în cadrul unei negocieri
Pentru profesioniștii ocupați, negocierile contractuale prin intermediul mesajelor text și e-mailurilor
între agenți devin din ce în ce mai frecvente. Din păcate, nu este un mod perfect legal de a
negocia o tranzacție.
Instanțele încă determină modul cel mai bun de aplicare a dreptului contractual tradițional la e-
mailuri, SMS și alte tipuri de comunicare electronică.
În orice caz, principiile de bază ale dreptului contractual se vor aplica în continuare. Pentru ca un
contract comercial să poată fi executat, trebuie să existe o ofertă valabilă și o acceptare, urmate de
contraprestație. Dacă una dintre părți trimite un SMS sau e-mail propunând termeni diferiți, oferta este
considerată respinsă, iar procesul de formare a contractului reîncepe de la zero. În plus, părțile
trebuie să intenționeze să intre într-o relație contractuală. Chiar dacă intenția nu trebuie să fie
exprimată în mod expres în comunicările electronice, trebuie să fie clar că părțile intenționează să
încheie un contract legal.
Pentru a evita un proces costisitor pentru încălcarea prevederilor contractuale, iată cinci
sfaturi pentru negocierile efectuate prin SMS și e-mail:
1. Exprimă-ți în mod expres intențiile.

Instanța va analiza ceea ce ați spus în cadrul negocierilor contractuale prin SMS, nu intențiile
voastre subiective, atunci când va evalua dacă s-a creat un contract valid. Prin urmare, este
esențial să înregistrați totul în scris.
2. Înștiințează clar cealaltă parte Dacă nu vreți să fiți obligați de termenii discutați prin SMS sau e-
mail, informați clar cealaltă parte că nici o parte a conversației electronice nu va fi considerată ca
producând efecte legale obligatorii și că orice contract este condiționat de executarea unui
contract formal, în formă scrisă.
3. Clarifică orice confuzie. Dacă suspectați că cealaltă parte ar putea interpreta schimburile prin
SMS sau e-mail ca baza pentru un contract cu caracter executoriu, este esențial să luați măsuri
imediate, în scris, pentru a corecta orice neînțelegeri.
4. Fii atent la modificarea accidentală a contractului. SMS-urile și e-mailurile pot modifica, de
asemenea, termenii unui contract existent. Prin urmare, este foarte important să fiți atenți să nu
modificați fără să vă dați seama un termen important al contractului prin intermediul corespondenței
electronice.
Instruiește-ți agenții/echipa. Asigurați-vă că agenții/echipa voștri înțeleg riscurile negocierii
5. prin intermediul corespondenței electronice, inclusiv crearea neintenționată a unui contract cu
caracter executoriu.
Care sunt beneficiile şi riscurile negocierilor prin SMS?
BENEFICII RISCURI
Beneficiile şi riscurile negocierilor prin SMS
BENEFICII:
Afirmi ceea ce ai de spus
O formă de comunicare între persoane care au un anumit grad de

familiaritate
Setezi așteptările pentru un răspuns rapid
Perfect pentru contra-oferte de preț sau întrebări/ concesii minore.
RISCURI:
 Opțiunea de auto-corectare poate modifica semnificativ mesajul sau intenția


 Poate părea impersonal și tăios sau poate crea impresii greșite

 Poate fi înțeles sau interpretat greșit – în special atunci când emoțiile sunt mari

 Poate fi considerat un angajament

Atitudinea în comunicare este:
7% prin cuvinte
38% prin tonul vocii
55% prin expresiile faciale

și limbajul corpului
Din acest motiv, știm că mesajelor text și e-mailurilor le lipsesc indiciile vocale și vizuale pe
care le avem în cadrul unei întâlniri personale. Fără aceste indicii pot avea loc mai multe
neînțelegeri.
În cazul în care cunoașteți cealaltă parte bine, aceasta nu va fi o problemă foarte mare,
în special dacă sunteți familiarizați cu stilul lor de a scrie SMS-uri sau e-mailuri.
Care sunt beneficiile şi riscurile negocierilor prin e-mail?
BENEFICII RISCURI
Beneficiile şi riscurile negocierilor prin e-mail
BENEFICII:
Practic și eficient din punct de vedere al timpului
Limbajul corpului tău e ascuns
Ai control asupra mesajului transmis
Ai totul în scris și toate părțile rămân informate și dețin același set de

informații
Poți reda conversații și concesii făcute, dacă e necesar din punct de

vedere legal
RISCURI:
 Lipsa indiciilor vocale poate reduce abilitatea de a simți o schimbare a tonului,

care ar putea însemna o reducere a relației de încredere

 Nu presupune că e-mailurile sunt private, deoarece ar putea fi retrimise, sau ar
putea exista și destinatari puși în copie invizibilă

 Nu poți profita de limbajul corpului și de indicii auditive

Negocierea prin e-mail
Utilizați e-mailul în negocieri atunci când:
 Subiectul este clar definit
 Subiectul nu necesită discuții extinse
 Răspunsul așteptat este relativ simplu
 Există puține posibilități de neînțelegere
Nu utilizați e-mailul în negocieri atunci când:
 Subiectul este complex
 Subiectul necesită discuții extinse
 Subiectul ar putea trezi emoții puternice
Care sunt beneficiile şi riscurile negocierilor prin telefon?
BENEFICII RISCURI
Beneficiile şi riscurile negocierilor prin telefon
BENEFICII:
 Practice și eficiente din punct de vedere al timpului
 Vă ascund limbajul corpului
 Luați notițe și confirmați punctele-cheie ale discuției prin e-mail
 Puneți întrebările cele mai importante la început, precum și pe cele care

necesită explicații, pentru a le putea exploata mai târziu
 Utilizați sunetele
RISCURI:
 Apeluri neașteptate – sunteți nepregătiți – presiunea de a răspunde rapid
 Nu puteți citi limbajul corpului
 Cealaltă persoană vă poate evita apelurile
Negocierea prin intermediul telefonului
Acordă atenție anumitor aspecte particulare.
Ascultă activ. Nu întrerupe interlocutorul.
Nu te preocupa în timp ce asculți, analizând cum vei răspunde

când va termina de vorbit.
Cu cât asculți mai bine, cu atât mai multe informații poți afla și
cu atât mai bine vei putea răspunde într-un mod care va
îmbunătăți rezultatul negocierii.
Nu permite iminenței apelului telefonic să te forțeze să iei o

decizie rapidă și neinspirată. Nu este nimic greșit în a solicita
mai mult timp de gândire privitor la termenii discutați.
Gestionarea negocierilor virtuale live
Videoconferința poate fi un mediu de comunicare generos, ce permite negocieri în care ambele părți
câștigă și obțin beneficii reciproce.
 Permite participantelor să își interpreteze

reciproc indiciile vizuale și verbale.
 Prin intermediul râsului, al încruntării, vocilor
ridicate și gesturilor, negociatorii pot construi o
relație și înțelegere reciprocă.
 Permite părților să comunice atât verbal, cât și
non-verbal.
 Le permite să vadă și să discute
documente împreună.
Provocări
Vizibilitate limitată
Păstrează gesturile mâinilor în spațiul de vizibilitate al camerei, pentru ca interlocutorul să le poată vedea.
Redu la minim sunetele și elementele vizuale din jurul tău care pot distrage atenția în timpul întâlnirii.
Asigură-te că zona din spatele tău este neutră și cu aspect profesionist și că ai o ținută vestimentară
profesională.
Rezistă tentației de a îți verifica e-mailul sau de a face alte lucruri în timpul întâlnirii.
Dificultăți tehnice
Oricine folosește videoconferințele în mod regulat știe că pot apărea oricând dificultăți tehnice.
Se poate întâmpla să ai probleme de conectare sau să îți pierzi brusc sunetul sau imaginea în
timpul unei întâlniri.
Asemenea defecțiuni pot întrerupe fluxul negocierii sau ne pot irita, ceea ce ar putea să ne
împiedice să negociem la capacitatea noastră maximă.
Exersează din timp noile aplicații de videoconferință, înaintea întâlnirilor importante, dar ai în
vedere că poți întâmpina oricând dificultăți tehnice
Gestionarea negocierilor virtuale live
Provocări
Confidențialitate și securitate
Posibilitatea de a fi înregistrat în secret este un risc în timpul oricărei negocieri, dar negocierile
video pot fi deosebit de ușor de înregistrat de către interlocutor – sau de către altă parte interesată.
În plus, alte persoane ar putea asculta în liniște și poate chiar l-ar putea consilia pe interlocutorul
tău, fără a fi văzut.
Din acest motiv, atunci când securitatea este foarte importantă, dar nu ai încredere în interlocutor,
ar fi mai bune să depui efort suplimentar și să negociați în persoană.
Sfaturi utile
Deschide întotdeauna camera. Acest lucru îl va încuraja pe interlocutor să facă același lucru.
Încadrează-te în câmpul vizual al camerei video. Dacă ești prea aproape, acest lucru va afecta felul în
care arăți și poate distorsiona semnalele tale non-verbale.
Reține că ești întotdeauna vizibil – chiar și când vorbesc ceilalți, comunicarea ta non-verbală transmite
constant mesaje.
Același lucru este valabil și pentru cealaltă parte. Privește-i continuu pe ceilalți, chiar și când nu vorbesc.
Ne naștem cu abilități înnăscute de a comunica non-verbal: înțelege-le și utilizează-le eficient.
Utilizarea tuturor aspectelor comunicării – cuvinte, tonalitatea vocii și indiciile non-verbale – vor contribui
la îmbunătățirea rezultatului negocierii.
Fiți atenți!
Toate aceste tipuri de comunicare pot fi interpretate diferit în instanța de judecată!
MODULUL 11
Sunetele si comunicarea non-verbala
COMUNICAREA PRIN SUNETE SI COMUNICAREA NON-VERBALA
Semnale prin sunete
Utilizarea sunetelor poate fi o tehnică extraordinară și poate fi eficientă atunci când este utilizată
în mod selectiv și corespunzător.
Iată câteva exemple:
 Oh?  Oooooo
 Mmmmmmm  Da?
 Uh-oh!  Uuuuuuuu
 Ahhh  Serios
De ce sunt aceste tactici importante?
Aceste sunt utilizate pentru a dezarma negociatorul (sau orice altă persoană care face
solicitarea/afirmația) și aceste sunete indică o gamă variată de reacții.
Acestea pot fi utilizate în persoană, combinate cu reacții ale corpului, sau pot fi utilizate la telefon cu
la fel de mult succes.
Sunetele sunt un indicator subtil care determină persoana care sugerează cererea să se întrebe
dacă este o idee bună sau nu.
Sunetele pot sugera ca cealaltă parte să își reconsidere, retracteze și/sau modifice solicitarea.
Comunicarea non-verbală
V-ar plăcea să știți când un client potențial este pregătit să cumpere chiar înainte ca acesta să își dea
seama? Credeți că v-ar ajuta să puteți „citi” o strângere de mână, să înțelegeți ce transmite postura
unui client sau să vă dovediți propria autoritate personală fără să spuneți un singur cuvânt? Ați putea
să vă creșteți nivelul de vânzări printr-o înțelegere mai bună a comunicării non-verbale? Răspunsul
este da, categoric da!
Comunicarea non-verbală înseamnă mai mult decât „citirea” și interpretarea limbajului corpului.
 Reprezintă mai mult de jumătate din semnificația comunicării în orice întâlnire față în față.
 Pentru a realiza vânzări, pentru a controla programul sau pentru a înțelege un client sau un
potențial client, nu îți poți permite să lași jumătate din sensul comunicării la voia întâmplării.
Importanța comunicării non-verbale
- Comunicarea verbală și non-verbală

Expresii faciale joacă un rol important în modul în care
Tonul vocii oamenii interacționează
Mișcarea
Aspectul - Comunicarea non-verbală are și o
Contactul vizual semnificație culturală
Gesturile
Postura
Importanța comunicării non-verbale este reală, deoarece 65% din ceea ce nu este rostit poate
spune mai multe decât cei 35% rostiți.
Adesea transmite mai multe informații decât comunicarea verbală
De obicei este crezută mai mult decât comunicarea verbală
Mijloace primare de comunicare a emoțiilor
Oamenii își controlează mai greu semnalele non-verbale
Mai ușor disponibilă în discuțiile față în față, dar este disponibilă și online (emoticoane, majuscule, etc.)
Disponibilă și la telefon (tonul vocii, viteza, intonația)
Oamenii sunt foarte sensibili la comportamentul emoțional non-verbal, în special la expresiile faciale
Tipurile de comunicare non-verbală

Comunicarea non-verbală are multe forme – atunci când înlăturăm cuvintele, anumiți indicatori pe
care să îi urmăriți/ascultați sunt:
Face pauze pentru a sublinia ceva? Sunt anumite cuvinte accentuate

Felul de a vorbi
mai mult decât altele care sunt necaracteristice?
Persoana stă cocoșată sau dreaptă? Postura poate semnala încredere sau
Postură
înfrângere.
Felul în care cineva este îmbrăcat spune foarte multe. Nu contează dacă
persoana este îmbrăcată formal sau lejer (mai puțin dacă ținuta este
Aspect complet nepotrivită cu evenimentul, ceea ce ar putea indica un rebel) – ci
dacă este neîngrijită, ceea ce ar indica dezorganizare sau dacă este foarte
aranjată, ceea ce ar putea indica faptul că este foarte pretențioasă.
Sunt mișcările capului în concordanță cu cuvintele rostite sau indică

Mișcările capului
opusul?
Acestea pot indica dacă o persoană se simte confortabil sau nu. Spre
Mișcările mâinilor
exemplu, frământarea mâinilor poate semnala agitație și/sau stres.
Există contact vizual sau persoana evită contactul vizual din cauza lucrurilor
Mișcările ochilor pe care ochii le-ar putea arăta? Gesturi de tip clipit, făcut cu ochiul, privirea
fixă, etc., toate indică lucruri diferite despre starea de spirit a persoanei.
Destul de directe de obicei. Sunt puține persoanele care pot să îți

Expresiile faciale
disimuleze și să ascundă ceea ce indică de obicei expresiile faciale.
Atingerea poate fi fie subtilă, fie evidentă, dar apropierea corpului este un alt
aspect important. Tranzacția “la un braț distanță” se referă la proximitatea
corpului, care este de aproximativ 2 lungimi de braț de cealaltă parte – ceea
Contactul fizic
ce poate reprezenta zona de confort a unei persoane. Atunci când cineva stă
mai aproape, unele persoane se pot simți neconfortabil, percepând cealaltă
persoană ca o invadatoare a spațiului personal sau a zonei de confort.
Acest subiect a fost deja discutat, dar are un impact major în interpretarea
Sunetele
modului în care se simte cineva sau ceea ce vrea de fapt să spună.
Transmiterea de semnale
Întregul corp spune o poveste și poate semnala adesea lucruri pe care negociatorul nu vrea să le arate
Chiar dacă părți individuale ale corpului pot indica felul în care se simte cineva, nu arată povestea
completă – ci doar un indicator.
Felul în care părțile corpului sunt poziționate pot indica o gamă variată de emoții care sunt contrare
cuvintelor rostite.
Negociatorul experimentat este un fin observator al multitudinii de indicii non-verbale ce se oferă în
timpul comunicării.
RESURSE: Anexe, paginile 164-167
V-am pus la dispoziție o listă completă a

interpretărilor pentru:
 Mișcările ochilor
 Expresiile faciale
 Mișcările capului
 Pozițiile brațelor / mâinilor
 Mișcările mâinilor / Gesturile
 Strângerea de mână
 Mișcările picioarelor / Poziționarea
MODULUL 12
Genul și cultura
CUM POT GENUL ȘI CULTURA SĂ AFECTEZE O NEGOCIERE
GENUL ȘI CULTURA
Poziționarea
Poziționarea are loc atunci când încadrați modul în care doriți să fiți percepuți de către negociatorul
advers. Dacă vă poziționați corect, negocierea va decurge mult mai ușor și îi veți fi îmbunătățit
rezultatul înainte de a începe negocierea.
Aspecte de bază ale poziționării – fiecare jucător are o poziție
Atunci când este posibil, este cel mai bine să vă întâlniți la birou, dar uneori este necesară o vizită la domiciliu.
 Aspectele generaționale pot afecta pozițiile dedicate în cadrul spațiilor de locuit ale unei familii.
 Familiile cu membri în vârstă pot avea locuri specifice pentru aceștia la masă – în loc să vă
așezați direct, așteptați să vi se ofere un loc.
 Persoanele din generația baby boomer pot avea locuri specifice la masă sau nu, dar persoana
respectivă trebuie să fie în centrul atenției dumneavoastră.
 Persoanele din generațiile X și Y pot fi mai relaxate, dar simplul bun-simț dictează să așteptați până când vi
se va oferi un loc.
GENUL ȘI CULTURA
Genul și poziționarea
Amintiți-vă de „regatul animalelor” – nu vă apropiați prea mult de partenerul altei persoane.

Unii oameni pot considera acest lucru absurd, dar fiți siguri că este foarte real. Indiferent de cuplu, dacă
„oglindiți” în mod neintenționat persoana greșită, acest lucru poate submina negocierea și construirea relației.
 Conceptul este încadrarea sau oglindirea
 Agenții de sex feminin se vor alinia fizic cu clienții de sex feminin
 Agenții de sex masculin se vor alinia fizic cu clienții de sex masculin
 Alinierea sau oglindirea corpului cu sexul opus pot fi

interpretate ca o intruziune și vor submina relația
 Un alt aspect este proximitatea sau apropierea, deoarece

spațiul personal trebuie să fie respectat
Ajustări culturale
Chiar dacă nu ar trebui niciodată să predeterminați modul în care va reacționa o persoană dintr-o anumită cultură
va reacționa, iată anumite aspecte pe care ar trebui să le luați în considerare înainte de începerea negocierilor:
 Este posibil ca persoanele de sexe diferite să nu fie tratate egal, așa că nu vă împărtășiți niciodată opiniile
despre acest subiect.
 Diferite culturi pot avea așteptări diferite despre
negocierea propriu-zisă, durata și procesul
negocierilor sau chiar despre momentul în care
începe negocierea.
Negocierile comerciale ar putea începe chiar înainte

ca discuția despre afaceri să înceapă – ar putea
începe cu prezentarea unei cărți de vizită sau chiar
cu așezarea la masă.
 Ținuta, băuturile și mâncarea pot juca un rol

esențial, așa că faceți-vă temele înainte de a face
orice fel de presupuneri.
Mediul cultural, accentul, limbajul, comportamentul și religia sunt

doar câteva dintre barierele culturale din calea comunicării.
GENUL ȘI CULTURA
Ajustări culturale – continuare
 Persoanele de sex diferit ar putea să nu fie privite sau

tratate în mod egal
 Diferite culturi pot avea așteptări diferite despre
negocierea propriu-zisă, durata și procesul negocierilor
 Negocierile comerciale ar putea începe chiar înainte
ca discuția despre afaceri să înceapă
 Ținuta, băuturile și mâncarea pot juca un rol esențial
RESURSĂ: Video
Dacă sunteți interesați de mai multe informații despre

gen și rasă în cadrul negocierilor:
Profesor Leigh Thompson

Kellogg School of Management
“Negotiation Theory & Research: Gender & Race”

Teorie și cercetare în domeniul negocierilor: Genul și rasa
 Videoclip de 1 oră și 26 min cu seminarul ei

 Link video: https://youtu.be/2aHtwLEg8R4
POZIȚIONAREA
Referințe despre impactul cultural asupra negocierilor
Kiss, Bow, or Shake Hands, de Terri Morrison și Wayne A. Conaway
Unul dinte cele mai bine vândute ghiduri de afaceri în peste 60 de țări
Puteți găsi cartea pe Amazon
Alte cărți despre cum putem face afaceri cu culturi diferite. Toate sunt disponibile pe Amazon.
1. The Art of Doing Business Across Cultures (Craig Stotri)

2. Doing Business with Ease Overseas (Harriet L. Russel)
3. Cultures and Organizations (Geert Hofstede, Gert Jan Hofstede, Michael Minkov)
4. The Culture Map (Erin Meyer)
POZIȚIONAREA
RESURSĂ: Aspecte fundamentale privind poziționarea – Anexe, paginile 168-171
Atunci când te întâlnești cu clienți sau cu alți

negociatori, locul în care te așezi, precum și forma
mesei pot fi importante.
Iată câteva exemple:
Tipuri de mese pentru poziţionare optimă

 Cooperativ
 Combativ
 Neutru
Anticipează diferențele din strategii și tactici, care pot provoca

neînțelegeri
Analizează diferențele culturale pentru a identifica diferențele de

valoare, pentru a extinde apoi opțiunile
Recunoaște faptul că este posibil ca cealaltă parte să nu

împărtășească opinia ta despre ceea ce înseamnă putere
Află cum îți arăți respectul în conformitate cu cealaltă cultură
MODULUL 13
Sfaturi pentru negociatori

GHIDUL VOSTRU STRATEGIC
SFATURI PENTRU NEGOCIATORI
În Anexele la Manual am inclus toate sfaturile, pentru acces și referințe facile. Acum vom analiza o
parte dintre acestea.
RESURSE: Anexe paginile 160 – 161
Strategii şi sfaturi pentru negocieri
Stabilește relația de încredere și raportul Arată empatie

Stăpâniți ascultarea activă. Cu cât mai mult
vorbește cealaltă parte, cu atât mai mult timp veți Construiți conexiune și încredere -
avea să construiți o relație și să le descoperiți acestea sunt bazele comunicărilor.
dorințele.
Creează senzația de siguranță cu ajutorul lui Nu Așa este sau Aveți dreptate
Dacă insistați prea rapid să obțineți un Da,

Încercați să obțineți aceste 2 cuvinte magice,
puteți crea lipsă de încredere. Pentru a avansa
deoarece vă pot transforma negocierea.
lucrurile, permiteți-le oamenilor să spună Nu.
Creează iluzia de control Modelează realitatea

Dați-le celorlalți un imbold să ajungă la concluzia Găsiți și folosiți avantaje pentru a obține cel mai
pe care o doriți, făcându-i să creadă că este bun rezultat posibil. Nu faceți niciodată
soluția lor. compromisuri.
Găsește „lebedele negre” Pregătește-te!
Găsiți informații neașteptate sau ascunde care Fiți pregătiți să negociați dur cu negociatorii
vă pot schimba rezultatele. experimentați.
 Studiază-l pe celălalt negociator și încearcă să-i apeși

“butoanele” potrivite
 Ascultă-i povestea fără întreruperi
 Cele mai importante informații sunt oferite înainte ca cineva să

se oprească din vorbit
 Ia notițe
 Verifică toate informațiile primite
 Nu te teme să negociezi diferențe mari
 Cunoaște valoarea timpului
 Nu există niciun înlocuitor pentru o bună planificare
 Caută un rezultat care să fie satisfăcător pentru toate părțile,

dar care să fie mai bun pentru clientul tău
 Descoperă nevoile și motivațiile părților
Resurse suplimentare
Iată unele dintre cele mai bine vândute cărți despre negocieri. Toate sunt disponibile pe Amazon.
Negocierile în filme – pentru distracție și nu numai!
Film / Clip Link

Seinfeld – Kramer’s 25% negotiation https://www.youtube.com/watch?v=7NK5Uo0tSBg
Erin Brockovich – Lame offer https://www.youtube.com/watch?v=BGX4nMrnxg0
Monty Python – Life of Brian – Haggle Scene https://www.youtube.com/watch?v=u75XQdTxZRc
The Fifth Element – the Negotiator https://www.youtube.com/watch?v=9TyxxLHfBwE
Steve Jobs – We’re not negotiating https://www.youtube.com/watch?v=tF0inVRgt14
Intolerable Cruelty – This is just a negotiation https://www.youtube.com/watch?v=w1EhS9BmQRw
Wedding Crashers – Mediating the divorce

https://www.youtube.com/watch?v=LJahwN_dKb4
(limbaj colorat, dar este un exemplu excelent)
The Negotiation Process – Funny Real Estate Clip https://youtu.be/HPs_hMo5Hyk
Deal With It (Adam Sandler Movie) https://www.youtube.com/watch?v=0CdixDzE7I0
Videoclipuri cu instrucțiuni despre negocieri pe care le puteți urmări individual
Film / Clip Link

Stanford Graduate School of Business https://www.youtube.com/watch?v=rCmvMDrCWjs
Alan McCarthy’s Top Ten Tips https://www.youtube.com/watch?v=oy0MD2nsZVs
Negotiation Tutorial Role Play – Lynda.com https://www.youtube.com/watch?v=BA0DParCiww
Negotiation Strategies/Tactics – Brian Tracy; High

https://www.youtube.com/watch?v=O0eniBUBgD0
Performance Leadership
Kellogg School of Management – Northwestern

https://www.youtube.com/watch?v=bMWLimhNfTI
University
MODULUL 14
Implementarea
tacticilor si tehnicilor
SIMULĂRI - Joc de rol
IMPLEMENTAREA TACTICILOR SI TEHNICILOR
Faza de negociere
Trebuie să respectați în continuare Legislația și Codul Etic
Dacă aveți nevoie să reîmprospătați aceste informații, urmați cursurile ABR și SRS.
Aspecte privitoare la Legislația Licenței


Prezintă în timp util toate ofertele către și de la client, cu excepția situației în care clientul a renunțat la

această obligație
Nu poți negocia direct cu clientul exclusiv al altui agent, fără permisiunea scrisă a brokerului/

reprezentantului legal
Pot apărea probleme legate de Legislația Licenței (în SUA), dacă agenții nu protejează interesele clienților
lor
*Fiecare stat are legi diferite, dar asigurați-vă că verificați Legislația licențelor din statul vostru.
Codul Etic al National Association of REALTORS®
Există câteva Standarde Profesionale din Codul Etic la care trebuie să fiți atenți –
chiar și atunci când negociați. Vă rugăm să rețineți că aceasta este o scurtă
recapitulare. Mai jos aveți un link către cel mai recent exemplar al întregului Cod de
Etică.
https://www.nar.realtor/about-nar/governing-documents/the-code-of-ethics
Articolul 1, Standardul Profesional 1-3
În vederea obținerii unui contract de reprezentare exclusivă a Vânzătorului/ Locatorului,
REALTORILOR® le este categoric interzis să inducă în eroare în mod deliberat
proprietarul cu privire la valoarea de piață a proprietății imobiliare

REALTORII® vor transmite ofertele de cumpărare și contra-ofertele în mod obiectiv și cât
mai rapid posibil.

În calitate de Agenție Imobiliară reprezentantă a Vânzătorului/ Locatorului, REALTORII® vor continua să
transmită Vânzătorului/ Locatorului, toate ofertele de cumpărare și contra-ofertele până la autentificarea
contractului de vânzare/ încheierea contractului de închiriere, dacă proprietarul nu a renunțat în scris la
această obligație a REALTORULUI®. În baza solicitării transmise în scris de Agenția Imobiliară
colaboratoare care a trimis oferta scrisă către Agenția imobiliară reprezentantă a Vânzătorului/ Locatorului,
aceasta din urmă va furniza, de îndată ce este practic posibil, o declarație scrisă Agenției Imobiliare
Colaboratoare, prin care va informa fie că a transmis oferta Vânzătorului/ Locatorului, fie că Vanzătorul/
Locatorul a renunțat la obligația REALTORULUI® de a îi transmite oferta primită după acceptarea unei alte
oferte de cumpărare/ închiriere. REALTORII® nu vor fi obligați să continue promovarea proprietății după ce o
ofertă de cumpărare/ închiriere a fost acceptată de către Vânzător/ Locator. După acceptarea unei oferte de
cumpărare/ închiriere, REALTORII® le vor recomanda Vânzătorilor/ Locatorilor să solicite o opinie juridică
autorizată înainte de a accepta o ofertă de cumpărare/ închiriere primită ulterior de la altă persoană, cu
excepția situației în care acceptarea ofertei ulterioare este condiționată de încetarea antecontractului de
vânzare/ contractului de închiriere existent.
Obligația REALTORILOR® de a proteja informațiile confidențiale furnizate de clienții lor pe parcursul relației de reprezentare sau a oricărei
alte forme contractuale legal recunoscută, se menține și după încetarea relației contractuale. În timpul sau după încetarea relației
profesionale cu clienții lor, cu bună știință, REALTORII® nu vor:
-dezvălui informațiile confidențiale ale clienților; sau
-folosi informațiile confidențiale ale clienților în dezavantajul acestora; sau
-folosi informațiile confidențiale ale clienților pentru avantajul REALTORULUI® sau al unei terțe părți, exceptând situațiile în care:
clientului i s-a dezvăluit complet acest fapt și acesta și-a dat acordul scris; sau
REALTORILOR® li se solicită printr-o hotărâre judecătorească dezvăluirea informațiilor confidențiale; sau
-clientul intenționează să comită un delict, iar informațiile sunt necesare pentru a împiedica această faptă; sau
-informațiile sunt necesare pentru a îl apăra pe un REALTOR®, pe angajații sau pe asociații săi, împotriva unei acuzații de conduită
necorespunzătoare.
Informațiile referitoare la starea fizică și situația juridică a proprietății imobiliare, inclusiv defectele și/sau inconvenientele acesteia, nu pot și
nu vor fi considerate informații confidențiale conform prezentului Cod Etic.
Codul de Etică al National Association of REALTORS®

Atunci când intră într-o relație de reprezentare exclusivă a unor Vânzători/ Locatori, REALTORII® trebuie
să le aducă la cunoștință acestora, următoarele:
-Politica agenției imobiliare la care REALTORUL® este afiliat privind colaborarea cu alte agenții
imobiliare și privind sumele remunerațiilor ce vor fi oferite Subagentilor sau Agenției Cumpărătorului/
Locatarului;
-Faptul că Agenția Cumpărătorului/ Locatarului reprezintă interesele Cumpărătorului/ Locatarului,
chiar dacă este remunerată de către Agenția reprezentantă a Vânzătorului/ Locatorului sau direct de
către Vânzător/ Locator; și
-Eventualitatea ca Agenția reprezentantă a Vânzătorului/ Locatorului să acționeze în baza unei Relații
dezvăluite de Agenție Dublă, deci inclusiv ca Agenție a Cumpărătorului/ Locatarului.

Atunci când intră într-o relație de reprezentare a unor Cumpărători/ Locatari, REALTORII® trebuie să le
aducă la cunoștință acestora, următoarele:
1. politica agenției imobiliare la care REALTORUL® este afiliat privind colaborarea cu alte agenții imobiliare;
2. suma remunerației care va fi plătită de către client;
3. eventualitatea de a primi remunerații suplimentare de la alte Agenții imobiliare, de la Vânzător/ Locator, sau de la alte părți;
4. eventualitatea ca Agenția reprezentantă a Cumpărătorului/ Locatarului să acționeze în baza unei Relații dezvăluite de
Agenție Dublă, deci inclusiv ca Agenți ai Vânzătorului/ Locatorului; și
5. posibilitatea ca Vânzătorii/Locatorii sau reprezentanții Vânzătorilor/ Locatorilor să nu trateze cu titlu de confidențialitate
existența, termenii și condițiile ofertelor de cumpărare/ închiriere, atunci când păstrarea confidențialității nu este impusă prin
lege sau printr-un acord de confidențialitate între părți.
Codul Etic al National Association of REALTORS®
La cererea Cumpărătorilor/ Locatarilor sau a Agenției colaboratoare și cu acordul Vânzătorilor/

Locatorilor, REALTORII® le vor dezvălui acestora existența unor oferte de cumpărare/ închiriere
pentru proprietatea imobiliară. Acolo unde dezvăluirea este autorizată, REALTORII® vor dezvălui
totodată dacă ofertele au fost obținute de către agentul reprezentant al Vânzătorului/ Locatorului, de
către alt agent din Agenția reprezentantă a Vânzătorului/ Locatorului sau de către o Agenție
colaboratoare
Articolul 3
REALTORII® vor colabora atât între ei, cât și cu orice Agenții imobiliare, cu excepția cazurilor în
care colaborarea nu servește intereselor clientului. Obligația REALTORILOR® de a colabora nu
implică obligația de a împărți comisioanele, tarifele sau de a remunera în orice fel celelalte agenții
imobiliare.
Standardele Profesionale:
 3-1
 3-2
 3-3
 3-4
 3-11
NEGOCIERI AVANSATE ÎN TEREN
Utilizarea tuturor instrumentelor
Înțelegerea tacticilor, tehnicilor și a instrumentelor de putere este un aspect, dar pentru a învăța
cum să le recunoaștem atunci când sunt utilizate și cum să le utilizăm în mod eficient avem nevoie
de practică.
Haideți să ne distrăm puțin cu simulările de teren!
ECHIPE
 Veți fi împărțiți în echipe de două (sau trei) persoane în camere de dezbatere

 În cadrul fiecărei echipe, veți decide cine ce rol va juca pentru Simularea de teren
INSTRUCȚIUNI
 Citiți prima Simulare de teren de la pagina 147 din Manual.

 Veți face prin rotație toate cele 3 Simulări de teren.
 Înainte de a începe negocierea, citiți Instrucțiunile de lucru și Profilurile din Manual.
 În timpul negocierilor, echipa poate face o pauză pentru a reface strategia, dacă este necesar.
 Obiectivele sunt următoarele:
 Încheiați tranzacția, și
 Înțelegeți cum să utilizați tacticile, tehnicile și instrumentele și analizați-le
efectele
 Încercați să vă asumați personalitatea rolului pe care îl jucați.
Aceste scenarii (toate materialele) sunt informații în proprietatea REBI,

acoperite de drepturi de autor și nu pot fi reproduse sau utilizate în afara
ofertei de cursuri RENE.
SIMULARE DE TEREN 1: FSBO și AGENTUL CUMPĂRĂTORULUI
JUCĂTORII SITUAȚIA
 Condiții de piață: piața vânzătorului

 Te întâlnești personal cu vânzătorii
 Casă în stil Cape Cod Colonial fără
 FSBO: Stanley și Marcia
ipotecă/ sarcini
 Agentul Cumpărătorului: Kathy sau Kevin  Listată la 195.000$
 Proprietatea și instalațiile sunt bine întreținute
 Amenajările interioare datează din anii 70 și
80, dar restul este în condiție impecabilă
PROFILUL FSBO: Stanley și Marcia
 Aceasta a fost locuința familiei lor în ultimii peste 40 de ani
 Amândoi au început să aibă probleme medicale. Marcia s-a operat recent la genunchi, iar Stanley
suferă de tensiune ridicată
 Fiica lor, Rachel, împreună cu familia ei, s-au mutat în alt stat în urmă cu câteva luni
 Rachel insistă ca ei să vândă și să se mute la ea – lucru care nu îi încântă deloc
 Sunt stresați că trebuie să împacheteze 40 de ani de obiecte personale având valoare

sentimentală, că își vor pierde independența, prietenii și intimitatea
 Și-au întreținut casa cu meticulozitate și sunt foarte mândri de grădina cu flori, de gazonul
impecabil și de starea generală a proprietății – dar întreținerea casei a început să îi obosească
 Rachel i-a asigurat că au tot ce le-ar putea trebui în noul lor apartament care îi așteaptă și că își
pot lăsa toate lucrurile, deoarece sunt oricum vechi și demodate
 Prietena Realtor a lui Rachel a făcut o Analiză comparativă de piață (CMA) cu câteva luni în urmă,
înainte ca ea să se mute și a indicat un preț de listare cuprins în intervalul 185.000 – 195.000
USD
 La insistențele lui Rachel, în loc să folosească serviciile prietenei sale Realtor, ea crede că părinții
ei pot vinde proprietatea singuri și să o listeze la 195.000 USD
 Nu au nevoie decât de un panou cu De vânzare în fața casei, deoarece locuiesc pe o stradă

circulată frecvent
Rachel poate să posteze proprietatea pe un site cu anunțuri ale particularilor. Până la urmă, cât
de greu poate fi?
PROFILUL AGENTULUI CUMPĂRĂTORULUI: Kathy / Kevin
 Profesionist experimentat, cu un cod moral solid
 Agent de top, membru al Asociației profesionale locale

 Deține mai multe calificări – SRS, ABR, SRES, RENE
Este o piață favorabilă pentru vânzători –proprietățile se vând imediat ce apar pe piață și peste

prețul cerut
 Clienții – Jordan și Justin – își caută prima casă
 Își adoră agentul și au semnat un contract de reprezentare a cumparatorului, cu un comision de

3%
 Chiar dacă Justin este veteran, VA1 nu este cea mai bună opțiune deoarece au mai pierdut și
alte proprietăți în fața altor oferte
 Acum au primit aprobare pentru un împrumut convențional, dar încep să fie dezamăgiți cu mediul
de cumpărare și cu opțiunile de pe piață.
 De luni de zile se tot plimbă cu mașina prin diferite zone și cartiere care le plac.
 Au văzut un panou FSBO în fața unei case și s-au oprit ca să întrebe prețul, și au aflat că este în
gama de preț pe care și-l permit.
 Au vizionat casa împreună cu proprietarul și apoi și-au sunat agentul să vină imediat ca să poată
face o ofertă.
TEMĂ:
Unul dintre voi va juca rolul: FSBO – Stanley și Marcia
Unul dintre voi va juca rolul: Agentului cumpărătorului – Kathy sau Kevin
 Dezvoltați-vă strategia
 Asumați-vă personalitatea rolului care vi s-a desemnat.
 Începeți negocierea și luați o pauză pentru a reface strategia, dacă este necesar
 Încheiați tranzacția; înțelegeți cum să utilizați tacticile, tehnicile și instrumentele și analizați-le
efectele
 Fiți pregătiți să prezentați un raport în fața clasei
1 Împrumutul VA este un credit ipotecar cu opțiune de avans zero disponibil anumitor categorii de persoane
NOTE DIN RAPOARTELE ECHIPELOR:
SIMULARE DE TEREN 2: AGENTUL CUMPĂRĂTORULUI și AGENTUL VANZATORULUI – Piață

favorabilă pentru vânzător
 Suntem într-o piață a vânzătorului, cu o
ofertă primită de 325.000 USD și fără alte
oferteProbleme de negociere cu Faza de
inspecție
 Cumpărătorii au pre-aprobare de la bancă
Proprietatea a fost construită în 1967 și are
încălzire pe gaz, apă caldă pe gaz și este
 Agentul Mandy sau Matthew
conectată la apa și canalizarea municipală
Cumpărătorului: (Personalitate
conducatoare)  Vânzătorii sunt primii proprietari ai casei
 Agentul Lisa sau Louis
Vanzatorului: Declarația Vânzătorului cu privire la starea
(Personalitate expresivă)  proprietății indică 2 straturi de acoperiș, ce a
fost montat în 2000, centrală nouă pe gaz din
2010, boiler nou din 2018, bucătărie
modernizată în 2005 cu dulapuri noi și blaturi
din granit
 Contractul include toate electrocasnicele
(care erau relativ noi și în bună stare de
funcționare), corpurile de iluminat,
ventilatoarele și profilele ferestrelor
(Profilurile sunt prezentate pe pagina următoare)
Simulare de teren 2 - continuare
PROFILUL AGENTULUI CUMPĂRĂTORULUI: Mandy sau Matthew
 Profesionist cu experiență, atent la detalii și cu o reputație excelentă

 Deține mai multe acreditări – ABR, RENE, SRS, și C-RETS
 Reușește să încheie tranzacțiile și cooperează bine cu majoritatea agenților
 Are o echipă de agenți competenți, de asemenea cu multiple acreditări, pentru a-și reprezenta cât
mai bine clienții
 Îi reprezintă pe Sarah și pe Steve – proaspăt căsătoriți, în căutarea primei locuințe
 Finanțare convențională, iar avansul provine de la părinți și din cadourile de nuntă
 Au o ofertă acceptată pentru o proprietate și tocmai au efectuat inspecția casei
 La inspecție s-a descoperit o țeavă închisă lângă fundație, care s-a dovedit a fi un rezervor de
ulei subteran abandonat
 I-ai transmis un e-mail Agentului reprezentant al Vânzătorului cu solicitarea de reparații,
autorizată de clienți (și de avocatul lor)
 Ești iritat, deoarece nu exista nici o informație despre respectivul rezervor subteran în formularul
privind dezvăluirile completat de vânzători, așadar vânzătorii ar mai putea ascunde și altceva?
 Tocmai ai fost informat că vânzătorii vor negocia cu cumpărătorii, dar că vor ca tu să NU mai fii
implicat din acest moment în negociere
 Clienții tăi cumpărători sunt foarte supărați de omiterea rezervorului de ulei și de ideea că dacă
vor continua, agentul lor nu poate fi implicat
 Soțul, Steve, adoră proprietatea, dar Sarah este supărată și nu mai este sigură. Ea nu mai are
încredere în vânzători.

PROFILUL AGENTULUI Vanzatorului Lisa sau Louis
 Este activ în domeniu doar de câțiva ani

 Anterior a lucrat în marketing, într-o corporație
 Lucrează într-o agenție în care managerul controlează toate cursurile de instruire, iar filozofia
biroului este “Prefă-te până reușești”.
 Urmează doar cursurile de educație continuă necesare reînnoirii licenței
 Nu are niciun fel de acreditări sau certificări deoarece le consideră o risipă de timp și de bani
 A încheiat 4 tranzacții anul trecut și le-a strecurat între responsabilitățile vieții aglomerate de familie
și cele de la club
 A listat proprietatea după ce a expirat contractul unui alt agent care clar nu a fost capabil să își facă
treaba
 Vânzătorii – Roz și Gary – au fost recomandați de prieteni comuni, după ce a expirat contractul
anterior
Sunt extrem de solicitanți și nu acordă atenție strategiilor de preț sau de marketing propuse
 Prețul a fost ajustat și proprietatea re-listată la 349.900 USD
 Totul se vinde rapid, dar proprietatea aceasta a cam stat pe piață
 Într-un final, a apărut o ofertă de la un agent din afara orașului, care are impresia că le știe pe
toate
 În urma inspecției, s-au descoperit un rezervor de ulei subteran și alte probleme minore pe care
vânzătorii au uitat să le declare în formularul privind dezvăluirile
 Agentul cumpărătorilor a trimis un e-mail prin care îi acuza pe clienții vânzători că mint
 Preferă să transmită vânzătorilor e-mailul agentului cumpărătorilor, decât să comunice conținutul,
pentru a evita ca aceștia să “împuște mesagerul”
 Acum vânzătorii sunt furioși că au fost acuzați de minciună și nu mai vor ca agentul cumpărătorilor
să mai fie implicat. Nu vor trata decât direct cu cumpărătorii.
SIMULARE
 DE TEREN 2 AGENTUL CUMPĂRĂTORULUI și AGENTUL Vanzatorului – Piață
TEMĂ:
Unul dintre voi va juca rolul: Agentului Cumpărătorului - Mandy sau Matthew (Personalitate
Unul dintre voi va juca rolul: conducator) Agentului Vanzatorului – Lisa sau Louis
 Dezvoltați-vă strategia (Personalitate Expresiva)

efectele
SIMULARE DE TEREN 2: AGENTUL CUMPĂRĂTORULUI și AGENTUL Vanzatorului – Piață


favorabilă pentru cumpărător
 Piață favorabilă pentru cumpărător la limita

maximă pentru această zonă de piață
 Multe opțiuni în intervalul 1 mil. - 1,5 mil. $
 Plaja de cumpărători este foarte limitată
 Construită în 1990
 Agentul Shirley sau Sam
Cumpărătorului: (Insistent, imperios, rigid)  Prețul redus cu 150.000$ până la 1,1 mil. $
după ce a stat pe piață peste 122 de zile
 Agentul Christie sau Cameron  Piscina are nevoie de un liner nou, iar
Vanzatorului: (Etic, receptiv, fără acoperișul de deasupra dormitorului de la etajul
drame) 2 prezinta o infiltratie
 Baia de oaspeți este demodată și în dormitoare
este tapet
 Toate celelalte camere sunt în stare excelentă
– dar demodate
 Bucătărie renovată recent
 Calea de acces este originală și are nevoie de
atenție
 Curtea întreținută profesionist
(Profilurile sunt prezentate pe pagina următoare)
Simulare de teren 3 - continuare
PROFILUL AGENTULUI CUMPĂRĂTORULUI: Shirley sau Sam
 Agent de top, cu multă experiență și cu extrem de multe relații

 Soțul/soția este avocat de succes, specializat în divorțuri
 Chiar dacă e o persoană agreabilă, ceilalți agenți l-au poreclit “Shirley / Sam alunecoasa /
alunecosul”
 Împinge limitele în ceea ce privește prevederile legislației și ale Codului Etic
 Obiectivul principal este de a comisiona ambele părți – chiar dacă nu face sens pentru clienți
 Nu listează în MLS / Ascunde proprietățile o perioadă de timp, pentru a identifica singur
cumpărători și a obține mai mulți bani
 Își convinge clienții că știe ce este mai bine pentru ei și minimizează problemele materiale
ale locuințelor, ca fiind probleme pe care le întâmpină orice proprietar
 Lucrează cu o varietate de creditori care pot rezolva problema – unii dintre ei nu tocmai etici
 Face orice pentru a-și atinge obiectivul – chiar dacă rata dobânzii și comisioanele bancare nu
sunt cele mai bune pentru client. Shirley/Sam datorează o sumă considerabilă pentru
impozite restante, iar penalitățile și dobânzile se tot acumulează
Lucrează pentru niște cumpărători care nu vor niciuna dintre proprietățile pe care le are în
portofoliu, dar identifică o proprietate cu un comision de colaborare mai mare decât celelalte,
la care s-ar putea să îi convingă.
Cumpărătorii dețin un magazin de materiale de construcții unde rulează mult numerar, așa că
avansul nu va fi o problemă.
Le poate obține finanțare, dar rata dobânzii nu va fi tocmai avantajoasă pentru ei
(Profilul Agentului Vanzatorului este prezentat pe pagina
următoare)
PROFILUL AGENTULUI Vanzatorului: Christie sau Cameron
 Agent mai tânăr, cu echipă

 Și-a obținut aceditările ABR, SRS, RENE și C-RETS pentru a-și reprezenta eficient clienții, într-
un mod etic și legal
 Foarte consultativ și receptiv la nevoile clienților
 O abordare profesională, fără drame, lucrează bine cu alte persoane
 Confortabil cu tehnologia
 Utilizează în principal e-mail și SMS
 Are o echipă în care și ceilalți agenți împărtășesc aceleași valori
 Are o excelentă rețea de rude, prieteni și parteneri de afaceri
 Soția/soțul avansează în carieră într-o firmă de contabilitate fiscală și lucrează adesea peste
program
Proprietatea aparține unui coleg de birou al soțului/soției
 Proprietatea este una grozavă, dar trebuie identificat cumpărătorul potrivit, care poate
recunoaște valoarea acesteia pentru zonă și care are contacte pentru lucrările de renovare
necesare
Clienții vânzători încep să își piardă răbdarea, deoarece nu au primit nicio ofertă rezonabilă pe
care să o ia în considerare
De asemenea, nu înțeleg de ce proprietatea lor stă pe piață în timp ce alți prieteni de-ai lor de la
club au vizionări și vând. Proprietățile acelora sunt în intervale diferite de preț.

TEMĂ:
Unul dintre voi va juca rolul: Agentului cumpărătorului – Shirley sau Sam (Insistent, imperios, rigid)
Unul dintre voi va juca rolul: Agentului cumpărătorului – Kathy sau Kevin (Etic, receptiv, fără drame)
 Dezvoltați-vă strategia
efectele
SIMULARE DE TEREN 3: AGENTUL CUMPĂRĂTORULUI și AGENTUL Vanzatorului– Piață

ANEXE
Puncte-cheie şi aspecte de reţinut Pagina 159
Sfaturi rapide Paginile 160-161
Lista de verificare pentru pregătirea negocierii Paginile 162-163
Semnificaţiile limbajului corpului Paginile 164-167
Poziționarea – Genul și tipuri de mese Paginile 168-171
Cum să vă dezvoltaţi BATNA Pagina 172
Fişă de lucru pentru strategia de joc a negocierii Paginile 173-174
Cele patru tipuri de comportamente Pagina 175
Negociatorul calificat Pagina 176
Certificarea RENE - Următorii paşi Pagina 177
Şabloane pentru sesiunile de consiliere a cumpărătorului şi vânzătorului - Produs REBI

(ultimă pagină – nu este numerotată)
Înregistrare certificare RENE (ultimă pagină – nu este numerotată)
ANEXE
Puncte-cheie şi aspecte de reţinut
Negocierile sunt o parte constantă a vieții. Negociați cu clienții, cu alți

Cum și când agenți, cu comercianții, etc.
Înainte de a începe o negociere, trebuie să vă definiți ce anume vreți să

Pregătire obțineți în urma ei, ce veți accepta și ce veți considera inacceptabil.
Dacă vă veți înțelege poziția, nu va exista nici un risc să “pierdeți”

negocierea. Înainte și în timpul negocierii, trebuie să fiți mereu:
Pregătire
 Politicoși: nu vă va reduce niciodată argumentele
personală  Fermi: Elimină percepția de slăbiciune
 Calmi: facilitează persuasiunea și compromisul
 Nu luați lucrurile personal
 Pregătire
 Poziție de deschidere
Rețineți  Negociere propriu-zisă
procesul
 Mutare
 Închidere
 Vorbire eficientă  Încredere în sine

 Ascultare eficientă  Inteligență emoțională
Aptitudini  Simțul umorului  Stăruință
 Atitudine pozitivă  Răbdare
 Respect  Creativitate
 Pregătire, pregătire, pregătire  Anticipați compromisurile

 Atenție la sincronizare  Oferiți și cereți angajament
Tehnici  Lăsați-vă ego-ul deoparte  Nu le absorbiți problemele
 Îmbunătățiți-vă abilitățile de ascultare  Respectați-vă principiile
 Dacă nu cereți, nu vi se va da  Încheiați cu confirmare
ANEXE
SFATURI RAPIDE
 Lăsați-vă ego-ul deoparte
 Rămâneți în permanență calmi și profesioniști.
 Construiți o relație de încredere cu celălalt negociator promițând puțin și realizând peste așteptări.
 Depășiți așteptările și respectați datele, termenele-limită și întâlnirile.
 Rămâneți flexibili și deschiși la opinii alternative și la obiectivele celorlalți.
 Demonstrați empatie pentru situațiile celorlalți fără a vă compromite obiectivele.
 Concentrați-vă pe soluționarea problemelor în colaborare.
 Ascultați, ascultați, ascultați.
 Puneți o mulțime de întrebări deschise care necesită un răspuns mai detaliat decât un simplu „da” sau „nu”.
 Aflați tot ce se poate afla despre situație, aspectele importante și participanți.
 Analizați și înțelegeți nevoile celeilalte părți implicate.
 Stabiliți și prioritizați obiective rezonabile; anticipați răspunsurile.
 Enumerați toate alternativele la negocierea curentă – ce ați putea face dacă negocierile curente eșuează?
 Evaluați valoarea fiecărei alternative – cât valorează fiecare alternativă pentru clientul vostru?
 După ce v-ați determinat BATNA, calculați varianta cu valoarea cea mai scăzută pe care sunteți dispuși să
o acceptați.
 Separați oamenii de probleme. Nu permiteți ca personalitățile să stea în calea negocierii.
 Concentrați-vă pe interese, nu pe poziții. Gândiți-vă la ce doresc și de ce au nevoie părțile.
 Inventați opțiuni pentru un beneficiu reciproc. Un mod de a ieși din impas în negociere este
extinderea gamei de discuții.
 Expuneți termenii unui acord în termeni clari și specifici.
 Anticipați diferențele de strategii și tactici care pot provoca neînțelegeri
 Analizați diferențele culturale pentru a identifica diferențele de valoare care extind tranzacția
 Recunoașteți că este posibil ca cealaltă parte să nu împărtășească opinia dvs. despre ceea ce constituie
putere
 Aflați cum să vă arătați respectul în conformitate cu cealaltă cultură
 Studiați celălalt negociator și satisfaceți-i “punctele fierbinți”
ANEXE
SFATURI RAPIDE - continuare
 Ascultați povestea fără întreruperi
 Cele mai importante informații sunt date înainte ca cineva să se oprească din vorbit
 Luați notițe
 Verificați toate informațiile primite
 Nu vă temeți să negociați diferențe mari
 Cunoașteți valoarea timpului
 Nu există nici un fel de substitut pentru o bună planificare
 Căutați un rezultat bun pentru toate părțile, dar unul mai bun pentru clientul vostru
 Descoperiți nevoile și motivațiile părților
 Stabilirea prețului este esențială!
 Nu grăbiți procesul
 Fiți dispuși să renunțați
 Respectați prioritățile celeilalte părți
 Încercați să impresionați
 Încercați să ajungeți la o soluție în care ambele părți câștigă
 Nu oferiți fără să primiți
 Nu se termină la semnarea contractului
 Nu noi suntem cei importanți!
ANEXE
RESURSE
 Listă de verificare pentru pregătirea negocierii

(adaptată după Programul de Negociere de la Facultatea de Drept Harvard)
1. Ce doriți să obțineți din această negociere? Enumerați obiectivele și visele pe termen scurt și pe
termen lung legate de negociere.
2. Care sunt punctele mele forte – valori, abilități și avantaje – în această negociere?
3. Care sunt slăbiciunile și vulnerabilitățile mele în această negociere?
4. De ce negociază cealaltă parte cu mine? Ce le trebuie din ceea ce am eu?
5. Ce lecții învățate în negocierile anterioare pot aplica pentru îmbunătăți rezultatul?
6. Unde și când ar trebui să aibă loc negocierea?
7. Cât de mult ar trebui să dureze discuțiile? Care ne sunt termenii-limită?
8. Care sunt interesele mele în negocierea care urmează? Ordonați-le în funcție de importanță?
9. Care este cea mai bună alternativă la un acord negociat, sau BATNA pentru mine? Adică, la ce
opțiune aș recurge dacă nu sunt satisfăcut de rezultatul negocierilor sau dacă ajungem într-un
impas? Cum îmi pot întări BATNA?
10. Care este punctul meu de îndoială – punctul meu de indiferență între încheierea și respingerea unei tranzacții?
11. Care este punctul meu de aspirație într-o negociere – scopul ambițios, dar nu exagerat pe care aș
vrea să îl ating?
12. Care sunt interesele celeilalte părți? Cât de important poate fi fiecare aspect pentru aceasta?
13. Care cred că ar putea fi punctul lor de îndoială și BATNA lor? Cum pot afla mai multe informații?
14. Ce înseamnă BATNA lor în sensul disponibilității lor de a încheia o tranzacție cu mine? Cine are
mai multă putere să renunțe?
15. Există o Zonă de acord posibil (ZOPA) între punctul mei de îndoială și cel al celeilalte părți? Dacă
este clar că nu există loc de discuții, nu aveți nici un motiv de a negocia – dar nu renunțați până
când nu sunteți siguri. Ar putea fi posibil să adăugați și alte aspecte în discuție.
16. Care este istoricul relației mele cu cealaltă parte? Cum ar putea relația noastră din trecut să
afecteze discuțiile curente?
17. Există diferențe culturale pentru care ar trebui să ne pregătim?
18. Cât de mult vom negocia prin intermediul dispozitivelor electronice? Suntem pregătiți pentru
avantajele și dezavantajele negocierii prin e-mail, teleconferință, etc.?
19. În ce ordine ar trebui să abordăm diversele persoane ale părții oponente?
20. Care este ierarhia din cadrul echipei părții oponente? Care sunt modelele de influență și posibilele
tensiuni? Cum ar putea această dinamică internă să afecteze discuțiile?
ANEXE
RESURSE - continuare
 Listă de verificare pentru pregătirea negocieri (continuare)
21. La ce capcane etice ar trebui să fim atenți în timpul negocierii?

22. Care sunt concurenții mei pentru această tranzacție? Care este raportul dintre avantajele
și dezavantajele noastre relative?
23. Ce repere, criterii și precedente obiective vor susține poziția pe care o prefer?
24. Cine ar trebui să facă parte din echipa mea de negociere? Cine ar trebui să fie purtătorul
de cuvânt? Ce responsabilități specifice ar trebui să aibă fiecare membru al echipei?
25. Trebuie să implicăm terțe părți (agenți, avocați, mediatori, interpreți)?
26. Ce autoritate am (sau are echipa) de a face angajamente ferme?
27. Sunt pregătit să încep o negociere bazată pe interese? Fiți pregătiți să încercați să creați valoare prin
tranzacționarea diferențelor de resurse, preferințe, previziuni, toleranță la risc și termene-limită.
28. Dacă nu ne putem pune de acord în legătură cu evoluția viitoare a lucrurilor, putem să ne gândim la un
contract condițional – respectiv să stipulăm ce se va întâmpla dacă predicția celeilalte părți se adeverește?
29. Ce părți care nu sunt încă implicate în negociere ar putea aprecia, de asemenea, încheierea unei tranzacții?
30. Am repetat comunicarea mesajului mei către cealaltă parte? Cum credeți că vor reacționa?
31. Prevede programul timp pentru discuții simultane despre aspecte multiple?
32. Încheierea unui acord poate crea valoare netă pentru societate? Cum putem reduce
potențialele daune aduse părților externe?
ANEXE
 Semnificaţiile limbajului corpului
Mișcările ochilor:
 Atunci când privesc spre dreapta: ghicesc, povestesc, creează

 Atunci când privesc spre stânga: rememorează, își amintesc informații
 În sus spre dreapta: imaginează vizual
 În sus spre stânga: își reamintesc imagini
 În partea dreaptă: își imaginează sunete
 În partea stângă: își reamintesc sunete
 În jos spre dreapta: își accesează sentimentele
 În jos spre stânga: raționalizează, vorbesc cu ei înșiși
 Ochii larg deschiși: atracție, interes
 Atunci când se freacă la ochi: neîncredere, oboseală, supărare
 Atunci când își dau ochii peste cap: frustrare
 Atunci când clipesc: entuziasm, presiune
 Sprâncenele ridicate: recunoaștere
 Contact vizual direct în timp ce vorbesc: onestitate sau falsă onestitate
 Contact vizual direct în timp ce ascultă: interes, atenție
Expresiile faciale:
 Zâmbet forțat: fals

 Zâmbet reținut: sentimentele reținute
 Zâmbet strâmb: sarcasm, sentimente amestecate
 Zâmbet și capul înclinat, privirea în sus timid, jucăuș
 Buza de jos mai lăsată: supărat
 Râs forțat: nervozitate, cooperare
 Mușcatul buzelor sau rosul unghiilor: tensiune, frustrare
 Scrâșnirea dinților: tensiune, suprimare
 Mestecatul de gumă: tensiune, suprimare
ANEXE
 Semnificaţiile limbajului corpului (continuare)
Expresiile faciale: - continuare
 Fumat/ronțăitul pixului: auto-alinare

 Buzele țuguiate: se gândește sau este supărat
 Mâna acoperă gura: reținere, suprimare
Mișcările capului:
 Dă din cap: acord

 Dă din cap încet: ascultare atentă
 Dă din cap repede: nerăbdare
 Capul ridicat: vigilență, neutralitate
 Capul ridicat foarte sus: superioritate, aroganță
 Capul înclinat: chibzuință
 Capul înclinat în sus: interes
 Capul înclinat în jos: critică
 Scuturarea capului: dezacord
 Capul în jos când răspunde: negativ, dezinteresat
 Capul în jos când face ceva: înfrângere
 Bărbia în sus: mândrie, sfidare
Pozițiile brațelor/mâinilor:
 Brațele încrucișate: defensiv, reticent

 Pumnii strânși: ostilitate
 Se ține de partea de sus a brațului: nesiguranță
 Un braț înconjoară corpul și prinde celălalt braț: nervozitate
 Aranjarea manșetei: nervozitate
 Își acoperă partea din față și din spate: nervozitate
 Un braț încrucișat peste corp: nervozitate
ANEXE
Mișcările mâinilor / Gesturile:
 Palmele deschise: onest, deschis

 Palmele deschise degetele în sus: defensivă, instrucțiune de oprire
 Palmele în jos: forță, dominare
 Palmele în sus, cântărind: caută răspunsul
 Arată cu degetul: elocință, agresivitate
 Arată cu degetul și face cu ochiul: confirmare
 Ridică degetul: elocință
 Mișcă degetul avertizare
 Unirea degetelor si departarea palmelor: gânditor, contemplativ
 Degetele mari în sus/jos: acord/dezacord
 Își atinge nasul: minte/are îndoieli
 Își ciupește vârful nasului: evaluare negativă
 Se trage de ureche: indecizie
 Își mângâie obrazul: chibzuință
 Se scarpină pe gât: dubii, lipsă de încredere
 Își frânge mâinile: frustrare
 Mâinile pe șolduri: încredere, pregătire
 Își scoate ochelarii: se pregătește să vorbească
(continuare pe pagina următoare)
ANEXE
Strângerea de mână:
 Cu palma în jos: dominație

 Cu palma în sus: aplanare
 Cu 2 mâini: onestitate, demn de încredere
 Egală, verticală: neamenințător
 Cu pulsații: entuziasm
 Slabă: slab, neasertiv
 Fermă: încredere
 Prinde brațul interlocutorului: vrea să aibă control, paternalism
Mișcările picioarelor / Poziționarea:
 Piciorul/degetul mare îndreptat: atent

 Picioarele nu sunt încrucișate: deschis
 Paralele: corect
 Încrucișate: prudență
 Piciorul în echer: independent, încăpățânat
 Piciorul în echer cu mâna strânsă dedesubt: se împotrivește
 Desfăcute (bărbați): combativ; postură sexuală
 În picioare, cu picioarele departate: pregătit pentru acțiune
 Picioarele împletite: nesigur
 În picioare cu genunchii îndoiți: sub presiune
 În picioare, cu un picior în față: îndreptat spre membrii dominanți ai grupului
 Bâțâie rapid din picior: nervos, se ascunde
ANEXE
POZIȚIONARE – GENUL ȘI TIPURILE DE MESE
 Aspecte de bază privind poziţionarea – Fiecare jucător are o poziție
Atunci când este posibil, este cel mai bune să vă întâlniți la birou, dar uneori este necesară o vizită
la domiciliu.
 Aspectele generaționale pot afecta pozițiile dedicate în cadrul spațiilor de locuit ale unei familii.
 Familiile cu membri în vârstă pot avea locuri specifice pentru aceștia la masă – în loc să vă așezați
direct, așteptați să vi se ofere un loc.
 Persoanele din baby boomer pot avea locuri specifice la masă sau nu, dar persoana respectivă
trebuie să fie în centrul atenției dumneavoastră.
 Persoanele din generațiile X și Y pot fi mai relaxate, dar simplul bun-simț dictează să așteptați până când vi
se va oferi un loc.
Genul și poziționarea
Unii oameni pot considera acest lucru absurd, dar fiți siguri că este foarte real. Indiferent de cuplu,
dacă „oglindiți” în mod neintenționat persoana greșită, acest lucru poate submina negocierea și
construirea relației.
 Conceptul este încadrarea sau oglindirea

 Agenții de sex feminin se vor alinia fizic cu clienții de sex feminin
 Agenții de sex masculin se vor alinia fizic cu clienții de sex masculin
 Alinierea sau oglindirea corpului cu sexul opus pot fi interpretate ca o intruziune și vor submina
relația
 Un alt aspect este proximitatea sau apropierea, deoarece spațiul personal trebuie să fie respectat
În paginile următoare, vom analiza câteva exemple de negociere pozițională.
ANEXE
POZIȚIONARE – GENUL ȘI TIPURILE DE MESE - continuare
 Tipuri de mese pentru poziționare optimă (în ordinea rangului)
MASĂ Rangul 1 MASĂ Rangul 2

ROTUNDĂ
PĂTRATĂ
MASĂ MASĂ
OVALĂ Rangul 3 Rangul 4
DREPTUNGHIULARĂ
ANEXE
POZIȚIONARE – GENUL ȘI TIPURILE DE MESE - continuare
 Poziționarea persoanelor de același sex
Legendă: A = Agent
C/AA = Client sau alt Agent (de același sex cu agentul de
mai sus)
C / AA A
A RANG 1 RANG 2
C / AA
A RANG 3 C / AA C / AA RANG 4 A
ANEXE
POZIȚIONARE - CUPLURI - continuare
 Poziționare după tip
Legendă: F = Femeie
AF = Agent Femeie
B = Bărbat
AB = Agent Bărbat
AB B
B COOPERATIV F AF NEUTRU
F B F
AF COOPERATIV AB COMBATIV B
ANEXE
Cum să vă dezvoltaţi BATNA
Sursă: www.pon.harvard.edu/publications/
În conformitate cu Programul de Negociere de la Facultatea de Drept Harvard, negociatorii educați ar trebui să:
1. Enumerați-vă alternativele. Gândiți-vă la toate alternativele disponibile dacă negocierea

curentă ajunge în impas. Care sunt opțiunile în care nu veți încheia tranzacția?
2. Evaluați-vă alternativele. Examinați fiecare opțiune și calculați valoarea fiecăreia.
3. Stabiliți-vă BATNA. Alegeți un traseu care vă va permite să obțineți cea mai bună valoare
posibilă. Aceasta este BATNA voastră – traiectorie pe care trebuie să o urmați dacă negocierile
curente eșuează.
4. Calculați-vă valoarea de rezervă. Acum că vă cunoașteți BATNA, calculați-vă valoarea de
rezervă – rezultatul cu valoarea cea mai mică pe care sunteți dispuși să o acceptați. Dacă
valoarea propusă este mai redusă decât valoarea de rezervă, este mai bine să respingeți
oferta și să încercați să obțineți BATNA. Dacă oferta finală este mai mare decât valoarea de
rezervă, ar trebui să o acceptați.
ANEXE
FIŞĂ DE LUCRU PENTRU STRATEGIA DE JOC A NEGOCIERII
Data viitoare când veți avea o negociere importantă, faceți munca de pregătire pentru a vă asigura
succesul. Utilizați Fișa de Lucru pentru Strategia de Joc a Negocierii pentru a vă organiza ideile.
Începeți cu notarea partenerului de negociere și a subiectului de negociere. Apoi notați și ordinați în
funcție de importanță nevoile și interesele clientului. Apoi notați care credeți că sunt nevoile și
interesele celeilalte părți.
Apoi, treceți în revistă termenii cei mai importanți pe care îi dorește clientul vostru, apoi analizați și
presupunerile voastre despre cele mai dorite aspecte ale celeilalte părți.
Apoi, treceți în revistă prețul-țintă și prețul de renunțare ale clientului vostru. Apoi, definiți-vă BATNA
(Cea mai bună alternativă la un acord negociat).
După ce ați trecut prin acești pași, abordați câteva tactici de negociere, inclusiv care sunt strategiile
voastre de comunicare și de relaționare.
Analiza planului de joc vă va oferi o probabilitate mai ridicată de succes în cadrul negocierii.
(Șabloanele sunt pe pagina următoare.)
ANEXE
FIŞĂ DE LUCRU PENTRU STRATEGIA DE JOC A NEGOCIERII - continuare
Agentul celeilalte părți
Data
Subiectul negocierii (preț, termeni, inspecție, etc.)
Nevoi și interese
Ordinea
Descriere Informații despre cealaltă Parte
importanței
1
Termenii doriți
Ordinea
importanței
Descriere Informații despre cealaltă Parte
Interval de preț Obiectiv = WAP / Max =
Strategii BATNA (Cea mai bună alternativă la un acord negociat)
ANEXE
Patru tipuri de comportamente
Există patru tipuri de comportamente ce se pot observa în general în cadrul negocierilor.

Analizați modul în care puteți recunoaște fiecare tip de comportament și cel mai bun mod de a
trata în cadrul unei tranzacții cu persoanele care prezintă fiecare caracteristică.
Comportamentul ‘Ori ca mine, ori deloc’ Comportamentul ‘Lingușitor’
Sfat
Sfat
Caracteristici Spuneți-i că are un Caracteristici Dacă este prietenos,
comportament
fiți și voi prietenoși –
 Asertiv agresiv și nu vă  Influent simplu!
 Dominant clintiți  Sigur pe sine
Cea mai bună abordare
 Decisiv Cea mai bună abordare  Entuziast
 Competitiv  Receptiv
Lucrați la același
Sugerați, nu forțați
nivel.
Comportamentul ‘Diavolul se ascunde în detalii’ Comportamentul ‘Haideți să nu agităm apele’
Sfat
Sfat
Faceți-vă temele și
Caracteristici Caracteristici
furnizați informații Stăpâniți arta primirii
detaliate. și oferirii.
 Meticulos  Cooperativ
 Analitic  De încredere
Cea mai bună abordare Cea mai bună abordare
 Distant  Serviabil
 Răbdător  Neasertiv
Pregătire, Încet, ferm și
pregătire, stabil.
pregătire.
ANEXE
Negociatorul calificat
Vom trece rapid în revistă unele dintre abilitățile, sfaturile și conceptele de negociere pe care le-am
studiat ca să le puteți pune în aplicare!
Rețineți – Negocierea începe înainte de prezentarea ofertei!
 În timpul ședinței de consiliere a cumpărătorului sau a vânzătorului

 Atunci când stabiliți o întâlnire
 În timpul vizionării
 În timpul feedback-ului
Pe scurt: Profilul negociatorului calificat
 Își lasă ego-ul deoparte

 Pune întrebări – și răspunde
 Pregătite
 Rezolvă problemele cu creativitate
 Înțelege că este o situație în care ambele părți câștigă
Un negociator calificat înțelege, de asemenea, că pregătirea, comportamentul, abilitățile și

atitudinea sa pot afecta direct rezultatul – atât în mod pozitiv, cât și în mod negativ.
 Ajută la stabilirea unor așteptări realiste

 Determină aspectele pe care clientul nu le va accepta
 Ajută clienții să își stabilească gama de acceptabilitate
 Își pregătește clienții
Cine este celălalt negociator?
Trebuie să fiți capabili să îl identificați și pe celălalt negociator. Este acesta:
 Un agent de top
 Un novice
 Altceva?
 Căutați-i rezultatele în MLS
CERTIFICAREA RENE – URMĂTORII PAȘI
Vă mulțumim pentru participarea la Cursul de Certificare RENE!
După finalizarea Cursului de Certificare RENE, vă calificați pentru certificare!
Ce se va întâmpla în continuare?
Sponsorul cursului trebuie să trimită mai întâi lista studenților prezenți la curs. Real Estate
 Business Institute (REBI) nu va avea nici un fel de dovadă a prezenței voastre înaintea
transmiterii listei studenților prezenți la curs. Durata acestei acțiuni depinde de sponsorul
cursului, deoarece este răspundere sa.
 Dupa primirea listei studenților prezenți la curs, REBI va avea nevoie de 10 zile lucrătoare
pentru procesare.
 După aceea, REBI va putea verifica finalizarea cursului și vă va transmite un e-mail cu Cererea
pe care trebuie să o completați.
Următorii pași pentru obținerea certficării
 Depuneți Cererea de Certificare – pe pagina noastră web:

https://www.rebinstitute.com/REBI/Credentials/RENE/RENE_Application.aspx
 Achitati taxa unică de acreditare de 159$. Nu există taxe sau abonamente anuale.
Ce voi primi după depunerea Cererii?
 Veți primi un e-mail de la REBI cu un link pentru descărcarea Certificatului personalizat

de certificare.
o NOTĂ: Nu vă vom certifica decât după primirea și procesarea listei studenților
prezenți la curs, a Cererii completate și a taxei.
Nu puteți începe să utilizați acreditarea și/sau acronimul

decât după ce primiți confirmarea de la REBI.

RENE SM Color Cover V2.1 2020 Virtual - RO

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

RENE SM Color Cover V2.1 2020 Virtual - RO

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CURS DE CERTIFICARE

430 North Michigan Avenue ♦ Chicago, IL 60611

Real Estate Business Institute este afiliat non-profit a

© Drepturi de autor Real Estate Business Institute. Toate drepturile rezervate.

REGULI ȘI AȘTEPTĂRI VIRTUALE

Reguli virtuale – Politici privind prezența ................................................................................... 9

Obiective de învățare în cadrul cursului . ................................................................................... 14

Ghidul strategic al negociatorului puternic ................................................................................ 15

MODULUL 1: CROSELE DE GOLF – Cumpărarea și vânzarea unui produs

Exerciții de joc de rol (Fișe de activități) ................................................................................................ 22

Modulul 2: FAZELE PROCESULUI UNEI NEGOCIERI

Procesul este important ............................................................................................................ 24

Modulul 3: CARE ESTE SCOPUL? – Evaluarea probabilității statistice de succes

Care este strategia de joc? ......................................................................................................30

Modulul 4: TIPURILE DE NEGOCIATORI – Rolul negociatorului și al ego-ului

Celălalt negociator . .................................................................................................................. 37

Modulul 5: NEGOCIEREA ÎN FUNCȚIE DE TIP – Influența tipului de personalitate

Importanța versatilității în negociere . .................................................................................. 44-45

Modulul 6: TIPURI DE COMPORTAMENT CONFLICTUAL

Unul câștigă – unul pierde.........................................................................................................73

Modulul 7: STABILIREA UNEI POZIȚII PUTERNICE DE NEGOCIERE – Poziționarea negocierii

Lucruri stupide rostite în cadrul unei negocieri ......................................................................... 80

Modulul 8: STRATEGII DE NEGOCIERE – Tactici, instrumente și tehnici

Strategii de jocuri de putere ...................................................................................................... 94

Impasul ................................................................................................................................... 101

Modulul 10: LOCAȚII PENTRU NEGOCIERI – Spectrul comunicațiilor

Opțiuni de comunicare pentru negocieri . .............................................................................. 110

Modulul 11: COMUNICAREA PRIN SUNETE ȘI COMUNICAREA NON-VERBALĂ

Semnale prin sunete ............................................................................................................... 124

Aspecte de bază privind poziționarea . ................................................................................... 131

Modulul 13: SFATURI PENTRU NEGOCIATORI – Ghidul vostru strategic

Resurse ................................................................................................................................. 137

Modulul 14: IMPLEMENTAREA TACTICILOR ȘI TEHNICILOR – Simulări de teren

Faza de negociere și aspecte legate de legislația licențelor .................................................. 141

Cele patru tipuri de comportamente ....................................................................................... 175

Reguli virtuale - Politici privind prezenţa

Instructorul își rezervă dreptul de a vă

 Reveniți la timp după toate pauzele.

 Opriți sau închideți soneria dispozitivelor mobile.

 Nu discutați în timpul prelegerilor.

 Fiți de acord că putem să nu fim de acord.

 Înregistrările video și/sau audio nu sunt permise.

Manualul conține absolut tot (și chiar mai mult!) ce apare în

Este răspunderea voastră să fiți atenți și să urmăriți prezentarea.

Dacă rămâneți în urmă, vă rugăm să nu deranjați cursul întrebând

SW#. Semnul ‘#’ va indica numărul paginii corespondente

Obțineți-vă acreditarea RENE în 3 – 2 – 1!

 Acest curs este recunoscut ca electiv pentru calificările ABR și SRS.

 Recunoscut pentru un (1) credit electiv pentru calificarea CRB.

 Cum puteți obține certificarea RENE

Tel: 800.621.8738  Email: info@rebinstitute.com

Accesați pagina web la adresa: REBInstitute.com

"Ghidul strategic al negociatorului puternic" înseamnă:

Autorii cărții Getting to Yes (Răspunsul lor...DA!), definesc negocierea ca fiind:

“O comunicare reciprocă creată pentru a

De Roger Fisher și William Ury

Încă de la prima sa publicare, acum aproape treizeci de ani,

Căutați pe Amazon sau la librarul vostru preferat și cumpărați

Atunci când este jucat de doi atleți bine pregătiți, jocul

Atunci când este realizată corect, chiar și o tranzacție proastă poate

Negocierea începe de la primul salut

Fiecare fază a fiecărei tranzacții reprezintă

 Ajută la stabilirea unor așteptări realiste