cCapitolul I

Comunicarea informală

Comunicarea informală acoperă întreaga organizare ierarhică a organizației. Ea se

desfășoară în afara comunicării formale. În cadrul acestei comunicări pe prim plan trec nevoile
psihologice ale oamenilor, frecvența contactelor directe dintre ei, similaritatea de vârstă, sex, hobby,
timpul petrecut împreună în organizație sau în afara ei etc., în raport cu normele și structurile
organizaționale din cadrul comunicării formale ce reglementează schimburile organizaționale dintre
membrii organizației. Rețeaua conexiunilor informale, neoficiale, psihologice este uneori mult mai
extins și mai puternic decât structura rigidă și limitată a comunicării formale.
În comunicarea informală, informația circulă în toate sensurile și în toate direcțiile
(ascendent, descendent, orizontal, diagonal, încrucișat etc.), trecând peste nivelurile ierarhice. Acest
lucru face ca, un membru al organizației să se poată afla într-o relație de comunicare cu oricare alt
membru al organizației sau chiar cu toți. De obicei, prin comunicarea informală sunt vehiculate
informații care nu sunt legate neapărat de sarcinile sau de munca membrilor organizației, ci, mai
ales, cele cu privire la o serie de evenimente ce au avut loc sau se presupune că vor avea loc în
organizație.
Cele mai importante caracteristici ale comunicării informale (Mielu Zlate,2004, pag.504-
505) sunt:
 rapiditatea cu care circulă informațiile (dacă un mesaj formal îi trebuie uneori câteva zile
pentru a ajunge la audiența dorită, mesajul informal se transmite aproape imediat sau în
câteva ore);
 ancorarea informațiilor transmise fie în sfera rezultatelor organizației, fie în sfera vieții
personale (sunt transmise și comentate succesele sau eșecurile organizației, dificultățile
cu care se confruntă, eforturile de depășire a acestora, evenimentele din viață personală a
managerilor sau chiar a membrilor grupului);
 corectitudinea relativă sau parțială a informațiilor transmise și receptate (într-un studiu
s-a indicat o pondere de 82 % din informațiile comunicate informal ca fiind corecte; de
obicei, mesajele din comunicarea informală conțin porțiuni corecte și porțiuni incorecte;
porțiunile eronate pot altera înțelesul global al informațiilor; este suficient doar un singur
fapt inexact pentru a face să sufere corectitudinea generală a comunicării);
 reputația proastă a comunicării informale în cazurile extreme când informațiile sunt
inexacte, fără nici o baza reală și, mai ales, neverificabile (este vorba despre zvonuri
care sunt bazate pe speculații, pe imaginația bogată a celor care le lansează, pe
exagerarea și proiectarea dorințelor acestora; ambiguitatea este, se pare, caracteristică
esențială a zvonului; or, ambiguitatea lasă cale deschisă ornamentarii informației pe
 măsură ce trece de la o persoană la altă; uneori, efectele negative sunt devastatoare, atât
în plan personal, cât și organizațional. Un exemplu ilustrativ îl constituie faptul că la
sfârșitul anilor'70 a circulat, într-o anumită zonă din Chicago zvonul despre prezența
viermilor în produsele de la McDonald's. Deși informația era total neadevărată, vânzările
au scăzut cu 30 % în unele restaurante;
 potențiale efecte pozitive ale comunicării informale, care pot fi amplificate printr-o serie
de măsuri ameliorative (comunicarea informală poate crește puterea și influența în
organizație a unor oameni, mai ales managerilor; conexiunile informale îi pot ajută pe
oameni să ajungă la puterea formală; comunicarea informală contribuie la socializarea
informală, la creșterea coeziunii grupului; informațiile vehiculate, prin natură și
conținutul lor, oferă uneori oportunități pentru stabilirea și întărirea contactelor
interumane dorite, că și pentru menținerea unui mediu de muncă stimulator).
Cea mai cunoscută formă de comunicare informală este desemnată prin termenul de
grapevine (viță-de-vie). Această formă intră în funcțiune atunci când căile oficiale de comunicare
sunt blocate, închise sau inaccesibile, de asemenea atunci când membrii organizației se confruntă cu
unele situații neclare și nesigure. Informațiile transmise prin grapevine au rolul de a umple golurile
de informație și de a clarifica deciziile managerilor. Ele devin extreme de active în timpul
perioadelor de schimbare, alegere, anxietate, excitație, de deteriorare a condițiilor economice.

Unii autori ce au studiat comunicare informală descriu patru tipuri de grapevine:

 rețeaua "linie unică" (informația trece de la o persoană la altă);

 rețeaua de tip "bârfă" (informația este transmisă de o singură persoană tuturor
celorlalte);
 rețeaua de tip "probabilitate" (o persoană comunică altora la întâmplare conform
legilor probabilității; acestea comunică la fel cu alte persoane);
 rețeaua de tip "ciorchine" (informarea selectivă a unor membri și eliminarea altora de
la procesul comunicării).

Atitudinea față de avantajele și dezavantajele comunicării informale de tip grapevine sunt

foarte controversate. Unii manageri manifestă nu doar rezerve, ci pur și simplu ostilitate față de
grapevine, militând pentru desființarea ei. Zvonurile la adresa lor sunt considerate de manageri că
neadevărate, malițioase (răutăcioase) și chiar periculoase.

Unul dintre primii autori care s-au preocupat de studiul comunicării informale, sublinia
beneficiile ei, și anume: mijloc de informare asupra situațiilor; protejarea oamenilor de necunoscut;
modalitate de rezolvare a conflictelor cu superiorii; oferirea prilejurilor pentru descărcări tensionale
prin răspândirea zvonurilor.
 Sunt și alți autori care subliniază efectele pozitive produse de grapevine, și anume:
 poate ajuta la consolidarea moralului, ținând cont de comentariile favorabile pe care
angajații la pot face despre organizație;
 poate furniza satisfacție și stabilitate grupurilor de muncă prin oferirea unui
sentiment al securității și al apartenenței;
 furnizează angajaților posibilitatea de descărcare emoțională;
 încurajează managerii să planifice și să acționeze mult mai atent decât ar face-o în
alte condiții;
 este sursă de feedback pentru manageri.

Capitolul II
Relația cu partenerii de afaceri

1. Adevărul şi corectitudinea în comunicare

Acesta este primul element care nu trebuie evitat atunci când este vorba de relaţia
profesională cu partenerii de afaceri. Probabil acestora nu le place să audă minciuni la adresa lor.
A se verifica de mai multe ori toate datele care se oferă colaboratorilor de afaceri! Dacă se
oferă o informație greștă, aceşti parteneri nu vor mai avea niciodată încredere în furnizorul de
informații.

2. A se păstra informaţiile confidenţiale

În documentaţia majorităţii companiilor se poate găsi secţiunea cu informaţii confidenţiale şi

utilizarea lor. Ase respecta cu stricteţe ca să nu se ajungă la o situaţie neplăcută!

Dacă unele informaţii au înscrisul „confidenţial”, întotdeauna se ține cont că ele nu trebuie
divulgate partenerilor, nici altcuiva, nici după părăsirea firmei în care se lucrează.

3. Cadourile
Când se negociază cu partenerii de afaceri, trebuie să se aibă grijă la multe lucruri – cărei
culturi îi aparţin, care le este politica de afaceri, dacă există o viziune comună sau nu.
 În unele culturi, de exemplu în Japonia, cadourile se subînţeleg, dar nu trebuie să fie
împachetate în alb, deoarece această culoare simbolizează moartea, nu trebuie să fie marcate cu
cifrele 4 şi 14 şi nu se acceptă un număr par de cadouri. Dacă se fac cadouri într-unul din aceste
moduri, consideraţi negocierea cu firma japoneză deja eşuată.

4. Respectarea sindicatelor

În cadrul fiecărei firme, se organizează un grup de angajaţi care se luptă pentru o poziţie mai
bună în cadrul ei. Aceştia trebuie respectaţi, deoarece îmbunătăţesc standardul de viaţă al
angajaţilor prin principii democratice. Cum ar fi dacă angajaţii nu ar avea posibilitatea să se
adreseze cuiva pentru ajutor?
Angajaţii sunt ambasadorii firmelor şi asta trebuie să fie întotdeauna pe primul loc.

Capitolul III
Negocierea – o modalitate directă de contact cu partenerii de
afaceri

Negocierile sunt procese determinate de subiectivismul gândirii umane, deoarece sunt

purtate de oameni, în care toți cei implicați sunt considerați câștigători. Orice dorință care implica
satisfacție, ca și orice necesitate ce trebuie satisfăcută – atât timp cât ele nu depind exclusiv de
individ - se transformă într-un proces de negociere, iar succesul negocierilor este diferit de
comportamentul uman.
Nu poate exista o definiție sau o rețetă prescrisă a negocierilor atâta timp cât aceste
instrumente se află la indemânaoamenilor, deoarece oamenii au trăsături, comportamente și
capacități diferite. În lipsa unor astfel de rețete cunoașterea comportamentului uman devine
esențială, alături de informațiile acumulate anterior. Toți participanții la o negociere fac anumite
presupuneri.
O parte din succes va fi asigurat de corectitudinea propriilor presupuneri și de capacitatea de
a anticipa presupunerile partenerilor.
Nici Phil Baguley în cartea sa ,,Effective communication for modern bussines" nu se
încumetă să dea o definiție negocierilor, ci definește numai procesul de negociere : ,,Un proces
prin care oamenii își identifica deciziile tehnologiei acceptate deliberat și stabilesc rezultatele
ce vor constitui baza colaborării viitoare".