COMUNICAREA

Referat la Managementul Resurselor Umane

Comunicarea este un subiect foarte important in cadrul procesului managerial, pentru
ca acuratetea deciziilor depinde in mare masura de eficienta comunicarii. Transmiterea
informatiilor si receptarea acestora in mod corect, o mai buna intelegere a problemelor
prin dezbaterea lor determina necesitatea comunicarii. Pentru un manager
comunicarea este elementul esential in cadrul activitatii sale in organizatie atat in
relatiile cu angajatii, cat si cu persoanele din mediul extern al firmei.
In cadrul comunicarii pot aparea o serie de probleme ce pot avea cele mai
diverse cauze: ascultarea neeficace, lipsa feedback-ului, rezistenta la critici, perceptia
selectiva, barierele culturale, limbajul sau o atitudine nepotrivita.
Un element aparte in procesul comunicarii este comunicarea scrisa - in acest
caz, trebuie avute in vedere concordanta dintre situatie si limbaj - abordarea unui limbaj
formal sau informal, exprimarea clara, concisa si completa.
De asemenea, televiziunea joaca un rol foarte important in comunicare. Ea a
devenit unul din mijloacele de comunicare cele mai controvsate - se discuta despre
impunerea unor programe, despre manipulare.
Necesitatea de comunicare este din ce in ce mai mare si trebuie gasite cele mai
bune cai pentru a se putea face corect si potrivit diferitelor situatii.
1. Importanta comunicarii
Managerii isi petrec majoritatea timpului angajati direct intr-un proces de
comunicare. Acuratetea in luarea deciziilor depinde, in special, de comunicarea propriuzisa. Daca comunicarea nu este eficace, atunci totul, intregul proces poate fi afectat.

Barierele catre o comunicare eficace sunt mult mai mari decat realizeaza
oamenii. Daca comunicarea efectiva a informatiilor reale poate fi destul de dificila,
comunicarea atitudinilor si sentimentelor poate fi mult mai complicata.

Aceasta

evaluare poate fi baza dezvoltarii aptitudinilor practice de comunicare a managerului

insusi.
Necesitatea de a dezvolta aptitudini de comunicare eficace poate fi o prioritate
critica pentru multi manageri. In mod regretabil aceasta necesitate nu este de obicei
inteleasa si managerii pot neglija importanta si oportunitatea dezvoltarii in aceasta zona
critica. Procesul de comunicare este adesea mult mai complex decat realizeaza
oamenii si acesta este alt motiv pentru care dezvoltarea aptitudinilor in acest domeniu
tinde sa fie neglijata. Doar cand oamenii realizeaza subtilitatile comunicarii eficace, ei
devin constienti de proces si incep sa-si dezvolte propriile aptitudini. Procesul este atat
de complex incat chiar si o persoana care are aptitudini de comunicare va putea deveni
mai competenta daca isi evalueaza consecvent propria eficacitate in domeniu.

2. Cauzele unei comunicari neeficace

Odata stabilita importanta procesului de comunicare, este potrivit sa dezvoltam
ipoteza conform careia comunicarea in organizatii este mult mai ineficienta decat isi dau
oamenii seama. Acest lucru va fi facut prin explicarea naturii procesului de comunicare
si potentialul de esuare.

2.1. Probleme de ascultare

Comunicarea apare de obicei ca necesitatea de a-i informa pe altii. Realitatea este ca
managerul ar trebui sa-si petreaca mai mult timp ascultand decat dand informatii si
puncte de vedere. Deoarece comunicarea in organizatii include discutii fata in fata intre
mai mult de doua persoane, este un rezultat matematic faptul ca majoritatea
managerilor vor trebui sa-si petreaca mai mult timp ascultand decat vorbind.
Bineinteles, vor fi si exceptii, dar chiar existenta acestora reduce timpul de vorbire al
celorlalti. Lucrul esential este deci ca managerii ar putea sa nu realizeze ca trebuie sa
asculte mai mullt si sa vorbeasca mai putin.

Ascultarea eficace nu apare in mod natural la toti managerii, mai ales daca ei nu
inteleg importanta ei. Greseala de a crede ca "buna comunicare" este sinonima cu
darea de informtii si pareri este facuta adesea de oameni care incearca sa
imbunatateasca calitatea comunicarii in organizatie.

2.2. Lipsa de feedback

Problema comunicarii eficace este din pacate mai mare decat recunoasterea
nivelului ei, a importantei si a intelegerii de care avem nevoie pentru a primi informatii
cat si pentru a le transmite. De asemenea este prea usor pentru oameni sa creada ca
au comunicat corespunzator si sa nu-si dea seama ca incercarile lor de a comunica au
avut doar partial succes sau in unele cazuri nu au avut deloc.

2.3. Feedback fictiv

Oamenii responsabili de initierea comunicarii trebuie sa ia in considerare atat
lucrurile care pentru ei inseamna dovezi ca, comunicarea a fost eficace, cat si
consecintele unei comunicari ineficace. Va trebui sa ia in calcul alte forme de feedback
si sa distinga intre acuratete si feedback fictiv. Tacerea nu este singurul mod in care
oamenii pot lasa falsa impresie de a fi inteles explicatiile. Sunt cazuri in care oamenii
chiar spun ca au inteles chiar daca nu au facut-o. La fel se poate intampla in cadrul
organizatiilor si din varii motive. Aceste motive pot fi aceleasi cu cele enumerate in cazul
persoanelor care nu pun intrebari cand au ocazia. Un alt motiv poate fi teama de a
recunoaste ca esti ignorant, in special fata de figurile cu autoritate.
Obiectivul comunicarii trebuie sa fie acela de a fi eficace decat de a da vina pe
altcineva daca lucrurile nu merg bine.
Culpabilitatea persoanei cu autoritate poate fi chiar mai grava decat am sugerat
pana acum. Unii pot pretinde ca se straduiesc pentru a obtine feedback cand de fapt
ceea ce vor este doar alibiul ca oamenii au avut sansa sa puna intrebari. Se pot folosi
intrebari retorice, ca de exemplu: "este clar ?" care de fapt nu invita la raspunsuri.

2.4. Rezistenta la critici

Sunt ocazii in care feedback-ul este dorit, dar respins daca situatia se dovedeste
nevaforabila. Exista un mare pericol de a pierde respectul daca nu putem accepta
sfaturile critice dar folositoare mai ales daca asta duce la luarea de decizii incorecte.
Exista o tendinta umana de inteles de a incuraja procesele care aduc vesti bune
si a descuraja pe cele care aduc vesti proaste.
Este importanta sa recunoastem ca oricare manager o sa prefere sa auda vestile
bune, iar tentatia subordonatilor si a colegilor este de a le spune managerilor ce vor ei
sa auda. Pe termen lung acest lucru se poate dovedi dezastruos, managerii si liderii
politici trebuie sa recunoasca in mod constient problemele de comunicare care pot
aparea si sa aiba grija sa nu participe la ele. Poate fi de asemenea necesar sa se faca
controale independente pentru a evalua informatiile primite. Informatiile primite in cadrul
unei organizatii trebuie atent evaluate, unele pot fi necesare, dar nu sunt transmise.
Managerii pot cerceta vestile proaste in masura in care acest lucru este necesar si in
concordanta cu puterea lor de a le aborda.

2.5. Perceptia selectiva si tendintele

Discutarea barierelor comunicarii implica si abordarea problemelor cauzate de
perceptia selectiva si tendinte. Volumul de date disponibil duce la concluzia ca trebuie
sa existe o baza in a decide ce trebuie cautat si la ce sa se reactioneze. Totusi, o
judecata atenta este necesara in a lua aceste decizii.
Mangerii de departamente pot fi interesati mai mult de protejarea propriei
reputatii decat de oferirea de date obiective in legatura cu performantele lor. Este foarte
posibil ca majoritatea oamenilor care lucreaza in organizatii sa fie preocupati de
cautarea adevarului dar ei se afla sub o varietate de presiuni pentru a evidentia unele
lucruri si nu altele. Sunt de asemenea presiuni pentru a vedea lucrurile intr-un anume
fel. Asta inseamana ca pe langa faptul ca managerul este constient de acest fel de
presiuni el trebuie sa raporteze selectiv si sa evalueze cu atentie informatiile pe care le
primeste
Abordarile pozitive sunt de asemenea necesare. Un exemplu de abordare
pozitiva sunt informatiile convingatoare.

2.6. Informatii convingatoare

Managerii trebuie sa lucreze mult la acest capitol, mai ales daca oamenii se simt
inhibati sa discute o anumita problema. Poate fi destul de greu pentru cei in pozitii cu
autoritate sa-si dea seama de dificultatea pe care altii o pot avea in a comunica cu ei.
Persoana cu autoritate se poate simti total relaxata si dezinhibata si nu realizeaza ca
poate chiar factorii care-I creeaza ei siguranta pot crea dificutati celorlalti. Proprietarul
unei afaceri se poate simti sigur pe sine si plin de incredere si atunci e posibil ca el sa
fie uimit sa afle, daca asta se intampla, ca ceilalti oameni care depind de el nu vor sa-i
spuna nimic neplacut.

2.7. Ascultarea eficace

Adoptarea rolului de ascultator poate fi mai dificil decat preluarea controlului prin
vorbire. Intrebarile pot fi intrebari de natura sa incite la comunicare, dand impresia ca tot
ceea ce trebuie facut este confirmarea parerilor intervievatorului, ca de exemplu: "Nu
crezi ca este o idee buna ?" alternativ, ele pot fi formulate astfel incat sa-I incurajeze
sa-si exprime propriile lor puncte de vedere.

2.8. Alegerea timpului si a locului

Alegerea timpului si a locului de a-i invita pe oameni sa comunice poate fi critica.
Se stie clar ca sunt momente cand o persoana este pregatita sa se deschida si sa
comunice si sunt de asemenea momente cand ea nu poate face acest lucru. Unul din
talentele necesare in comunicare este sa-si dea seama cand si daca o persoana este
pregatita sa discute despre o problema delicata. Chiar daca locul nu poate fi intotdeuna
ales, cateodata geografia unei camere poate fi aranjata in scopul de aincuraja ori de a
descuraja comunicarea cu o persoana. Cu cat sunt mai multe simboluri ale autoritatii,
cu atat sunt mai mici sansele pentru ca un subaltern sa se simta liber sa vorbeasca.

2.9. Alegerea limbajului

Este clar ca dificultatile de limbaj pot inrautatii comunicarea dintre oamenii care
vorbesc limbi diferite. Dialectele regionale pot complica lucrurile. Totusi, pot aparea
multe alte probleme subtile de limbaj, chiar si intre oameni din aceiasi tara, regiune sau
clasa. Limbajul tehnic poate fi folosit in discutii si unii nu-l pot intelege. In fiecare
organizatie se folosesc abrevieri, cuvinte cu conotatii speciale si cuvinte specifice, al
caror inteles este foarte clar pentru cei din organizatie.
Initiatorul oricarui fel de comunicare trebuie sa primeasca o confirmare pozitiva
ca "limba" pe care o foloseste poate fi inteleasa.
In incercarea de a identifica

"limba" potrivita pentru comunicare, o atentie

deosebita trebuie acordata ambiguitatii. Cu cat sunt mai importante consecintele erorii,
cu atat este necesara mai multa atentie pentru evitarea ambiguitatii.

2.10. Recunoasterea barierelor culturale

Diferentele culturale pot reprezenta clar bariere catre o comunicare eficace.
Unele bariere culturale - ca limbajul - sunt evidente, dar pot fi si ascunse.

2.11. Limbajul corpului

Expresiile, gesturile si alte manifestari ale limbajului corpului pe care oamenii le
folosesc fara a fi neaparat constienti pot fi lucruri la care trebuie sa ne gandim serios.
Comunicarea nu insemana numai sa dai informatii, ea implica adesea sau ar trebui sa
implice intelegerea atitudinilor si sentimentelor oamenilor care nu sunt intotdeuna clar
exprimate in cuvinte. In unele cazuri oameni se pot simti obligati sa spuna exact opusul
a ceea ce cred de fapt. Este important sa cautam indiciile fizice pentru a sti la ce se
gandeste o persoana, mai ales cand persoana nu poate sau nu vrea sa fie sincera intranumita privinta. Oamenii pot dezvalui accidental prin limbajul corpului mai mult decat
prin comunicare verbala.

3. Comunicarea scrisa

Acest fel de comunicare este dezvoltat intr-un singur sens. Tipul de limbaj ales
poate sa nu fie potrivit pentru cititor si erorile, ambiguitatile si explicatiile complicate nu
pot fi verificate decat tarziu, sau poate deloc Abilitatea de a scrie intr-o maniera clara si
simpla necesita efort si concentrare. De asemenea scriitorul trebuie sa fie pregatit sa
spuna ce crede in loc sa-si ascunda adevaratele ganduri sau lipsa lor in spatele unui
ecram fumuriu de cuvinte. Din pacate oamenii pot fi pacaliti de prea multe vorbe ori
explicatii complexe, crezand ca esecul in a intelege este datorat propriilor limite decat
celor ale scriitorului. Din pacate, mult prea de des, sunt folositi termeni complicati din
dorinta de a impresiona, dintr-o exprimare stangace ori din lipsa de claritate in gandire.

4. Televiziunea ca sursa de informare si evaluarea ei

Televiziunea este pentru manageri o sursa crescanda de informatii. Conflictul
dintre obligatia producatorilor de a prezenta programe corecte si presiunile lor de a
capta atentia audientei si a obtine cifre mari. Asta duce la cautarea de senzational, la
accentul pe extraordinar si "camera deformativa" datorita impactului vizual a orice este
dramatic. Alte probleme pot include confuzii intre simptomele si cauzele disputelor
industriale, juxtapunerea raporturilor realtiilor industriale cu alte stiri, intelegerea limitata
si experienta jurnalistilor de televiziune si judecatile subconstiente si valorile celor
responsabili de alcatuirea programelor.

Concluzii
Obstacolele catre o comuncare eficace si abilitatile implicate sunt formidabile.
Principalul scop al acestui capitol a fost sa faca cititorul constient de cele mai
importante capcane. Este probabil mai constructiv pentru cititori sa-si determine nivelul
de abilitate in comunicare decat sa aspire mereu sa fie un comunicator eficace. Volumul
comunicarii si problemele implicate inseamna ca putem doar spera sa ne dezvoltam
nivelul de comunicare decat sa invingem toate problemele. Efortul in comunicare cere
timp si timpul este invariabil o recompensa. Totusi, este important ca oamenii sa

recunoasca ca acuratetea in comunicare este de obicei la un nivel mai scazut decat se

crede.
Deciziile trebuie sa fie bazate pe evaluari realiste a ceea ce s-a comunicat
eficace si nu in mod optimist. Este de asemenea necesar ca trebuie sa comunicam
intr-o maniera corecta si potrivita situatiei. Nu doar managerii trebuie sa aiba o gama de
abilitati de comunicare, ci noi toti. Lipsa de atentie in scoli si organizatii inseamna ca
oamenii au de obicei nevoie sa mediteze asupra problemelor si capacitatilor implicate.
Ceea ce este trist este ca fedback -ul nu este mereu obtinut si chiar cand este nu este
evaluat. Oamenii tind sa perceapa necesitatea de a comunica cu altii ca fiind mai mare,
cantitativ cel putin decat cea de a-i lasa pe altii sa comunice cu ei. Volumul si
problemele sunt asa de mari incat experimentele in acest domeniu pot conduce relativ
usor la o dezvoltare a abilitatilor existente care pot la randul lor, incuraja mai multe
experimente si o viitoare dezvoltare a talentului. Bonusul se poate reflecta in baza mai
buna pentru luarea deciziilor pentru sine si pentru cei cu care intram in contact, nu doar
in cadrul organizatiilor, ci in viata in general.