UNIVERSITATEA „ALEXANDRU IOAN CUZA“ DIN IAȘI

FACULTATEA DE ECONOMIE ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR

SPECIALIZAREA: MANAGEMENT
DISCIPLINA: MANAGEMENTUL CALITĂȚII

PROIECT
MANAGEMENTUL CALITĂȚII

Conducător științific:
Lect.univ.dr. Luciana Alexandra Guță

Studenți:
Diaconița Alexandru
Ciobanu Alexandru – Ionuț
Patrașcu Denis - Gabriel
Surugiu Diana – Georgiana
Struț Lorena – Elena
Grupa MNG25

Iași 2021

1
Cuprins
I. Context..................................................................................................................................................3
II. Serviciile restaurantului “Luca” din județul Suceava.....................................................................4
III. Forme de risipă – MUDA.................................................................................................................5
IV. Costurile calității...............................................................................................................................6
V. Fișă de exigențe....................................................................................................................................7
VI. Soluții manageriale............................................................................................................................8

2
 I. Context
O pizzerie din orașul Suceava activează de 4 ani având sub aceeași conducere și o simigerie care
vinde pizza la felie alături de alte produse de patiserie, simigerie și panificație. Această pizzerie este
recunoscută și renumită pentru cea mai bună pizza din oraș. Domnul Popescu lucrează într-un birou
vis-à-vis de pizzeria respectivă însă în ciuda celor 4 ani de existență a restaurantului, acesta nu a reușit
să consume faimoasa pizza decât de la simigerie, cumpărând-o la felie în pauzele de prânz. Fiind un fan
al produselor localului, domnul Popescu s-a hotărât să meargă cu familia într-un weekend la
restaurantul respectiv deoarece nu numai că aspectul restaurantului îi stârnise interesul de mult timp
însă auzise că multe sortimente de pizza nu erau valabile la felie și voia neapărat să le încerce.
Așadar, într-o seară aglomerată de duminică, domnul Popescu a ajuns în restaurantul cu pricina. De
cum a deschis ușa la intrare, o gălăgie infernală de la locul de joacă i-a asurzit pe membrii familiei
Popescu. Fiind sfârșit de weekend, restaurantul era aglomerat existând multe familii cu copii mici.
Familia Popescu și-a găsit totuși loc în capătul opus locului de joacă în restaurant pentru a nu fi
deranjați de zgomot însă acesta era încă destul de pregnant deoarece spațiul de joacă nu dispunea de
pereți.
Puși la masă, membrii familiei așteptau să primească meniurile pentru a comanda. După un timp de
aproximativ 20 de minute de așteptare a meniului, un ospătar le-a prezentat la masa acestora foarte
grăbit și stresat și fără a-i întâmpina pe noii clienți corespunzător.
După ce au comandat, aceștia au așteptat timp de o oră și 30 de minute o comandă de două pizza,
timp în care au stat într-o atmosferă foarte gălăgioasă iar băuturile le-au fost aduse abia după ce domnul
Popescu a sesizat ospătarilor de 2 ori întârzierea acestora, de fiecare dată fiind asigurat de ospătari că le
va primi imediat.
Deja iritați de situație, familia Popescu a decis să mai dea o șansă restaurantului prin a încerca un
desert din meniu (clătite cu ciocolată și banane). După alt timp îndelungat de așteptare, deserturile au
fost aduse la masa însă acestea erau reci.
Chiar dacă mâncarea a fost bună și aspectul restaurantului a fost unul satisfăcător și igienic,
serviciile au lăsat de dorit iar familia Popescu a rămas cu o părere negativă despre celebra pizzerie.

3
 II. Serviciile restaurantului

Situația descrisă anterior este una fictivă însă bazată pe fapte reale. Lanțul Simigeria – Pizzeria
despre care este vorba în text a luat naștere acum 10 ani reușind să se extindă în peste 15 orașe din
România printre care și orașul Suceava în care activează 3 locații ale lanțului. În ciuda produselor de
înaltă calitate pe care le oferă, serviciile slabe din punct de vedere calitativ generează motive de
nemulțumire în rândul clienților. Defectele care conduc la insatisfacția marii majorități de clienți ai sunt
ambientul neplăcut al încăperii restaurantului, mai exact, gălăgia provocată de spațiul de joacă pentru
copii ce nu este separat de sala de mese printr-un perete. Alte defecte ale restaurantului sunt legate de
personalul acestuia și cuprind atitudinea nepotrivită a acestora față de clienți (ospătarii par mereu
ocupați cu altceva în afară de clienți, neinteresați și neatenți la nevoile clientului), angajați nepregătiți
(nu sunt capabili să facă față muncii sub presiune și nu aveau parte de un training), angajați prea puțini
pentru capacitatea mare a restaurantului (atât în bucătărie cât și în sala de mese, personalul este
deficitar, spre exemplu, pentru cele 35 de mese ale restaurantului se împărțeau cu greu doar 2 sau 3
ospătari), timpul de așteptare pentru comenzi este exagerat de mare în perioadele aglomerate.

Caracteristicile serviciilor care nu sunt îndeplinite de către restaurant sunt:

Caracteristici principale: Deserturile care adesea sunt servite reci la masa pot fi refuzate de client
când aceștia constată că nu sunt îndeplinite cerințele.
Caracteristici senzoriale: Gălăgia produsă de spațiul de joacă pentru copii produce un ambient
neplăcut pentru clienți.
Caracteristici de calitate ale personalului (cantitative): Personal deficitar, număr prea mic de
ospătar raportat la numărul mare de mese din sală și prea puțin personal în bucătărie raportat la fluxul
de producție.
Caracteristici de calitate ale personalului (calitative): Priceperea, cunoștințele în domeniu,
atitudinea față de clienți și operativitatea servirii sunt elemente lipsă.
Caracteristici măsurabile direct: Timpul de așteptare al comenzii.
Caracteristici care trebuie maximizate: Calitatea servirii. Servirea și promptitudinea acesteia sunt
elemente care fac diferența și care au o importanță majoră în satisfacerea clienților.

Modelul Kano:
După Modelul lui Kano am identificat următoarele caracteristici neîndeplinite de către restaurant:

4
Caracteristici de bază: Clienții se așteaptă ca serviciile ospitaliere de înaltă calitate să fie prezente
însă în cazul de față aceste caracteristici nu sunt îndeplinite de către restaurant.
Caracteristici de performanță: Varietatea de tipuri de pizza pe care meniul o oferă poate reprezenta o
caracteristică de performanță, însă faptul că timpul de așteptare pentru comandă este foarte îndelungat
creează nemulțumire, diferențiere și competitivitate, clienții preferând să beneficieze de serviciile
competitorilor care sunt mult mai rapide și mai eficiente.
Caracteristici inverse: Prezența locului de joacă poate să pară o idee bună pentru familiile care trec
pragul restaurantului însă faptul că nu este adaptat și construit în așa fel încât să nu deranjeze audititiv,
generează insatisfacția clienților.
Caracteristici imateriale ale produsului:
Încrederea: Angajații nu oferă un sentiment de încredere și securitate clienților din cauza greșelilor și
problemelor pe care le execute și pentru care nu se găsesc rezolvări prompte.
Tangibilitatea: Disponibilitatea personalului și comunicarea cu clientul.
Viteza: Serviciile nu se desfășoară în termenele dorite de client.
Competența: Dezinteresul angajaților pentru oferirea unor servicii calitative și lipsa de competențe
necesare prestării serviciilor.

5
 III. Forme de risipă – MUDA
Așteptarea – În momentele în care restaurantul este aglomerat, așteptarea pentru mâncare este foarte
mare. Personalul din sală și cel din bucătărie nu este sincronizat eficient. Datorită fluxului mare de
clienți și a ospătarilor nepregătiți suficient se întâmplă adesea ca aceștia să uite să trimită comenzile la
bucătărie. Mai mult, adesea clienții sunt informați greșit despre timpul de așteptare al comenzii
(ospătarii nefiind informați de către personalul din bucătărie pentru a da mai mult timp comenzilor
când aceștia considerau că este aglomerat, spuneau clienților un timp cu cel puțin 20 de minute mai
scurt).
Mișcarea inutilă – Restaurantul este foarte mare și ospătarii prea puțini. Angajații sunt nevoiți să se
deplaseze până la bar (unde este POS – ul) pentru a înregistra comenzile și pentru a le prelua pentru a le
duce în capătul opus de restaurant. Frigiderul pentru băuturi, tacâmurile, coșulețele și alte elemente
care sunt necesare pe masa clientului se află în bar care este amplasat într-unul din capetele încăperii
fapt ce necesită foarte multă mișcare care este destul de obositoare. Totodată, lipsa de personal conduce
la suprasolicitarea angajaților deoarece aceștia sunt nevoiți să execute îndatoririle persoanelor lipsă,
lucru care necesită și mai multe mișcări fizice exercitate în exces. De asemenea, și pentru personalul
din bucătărie există mișcare inutilă întrucât, în bucătăria restaurantului se produce pizza pentru
simigerie iar pentru a ajunge pizza din restaurant în bucătărie, angajații sunt puși să transporte prin
ieșirile din spatele incintei câte 10 cutii de pizza o dată la 2-3 ore.
Risipa talentului – În această categorie se încadrează lipsa de pregătire a angajaților pentru a efectua
sarcini de bază (de la luarea comenzii până la finalizarea acesteia, deseori există erori: comenzi
luate/înțelese greșit, lipsă de respect față de client sau incapacitatea de a rezolva probleme generate de
nemulțumirile clienților).

Alte cauze: Alte cauze pe care le-am identificat ce pot conduce la lipsa îndeplinirii standardelor de
calitate ale restaurantului pot fi: salariul prea mic pentru munca depusă; programul de muncă prea lung
(08:00 – 23:00, plus orele suplimentare în care angajații sunt sunt nevoiți să fie prezenți la muncă
pentru a pregăti mediul de lucru de deschidere sau închidere); condiții de muncă insuficiente – căldură
foarte mare, inexistența unui spațiu în care angajații să stea în pauză; inexistența unui plan bine stabilit
pentru pauză (angajații își iau pauză haotic, fără să existe o ordine stabilită); inexistența beneficierii
unei mese (chiar dacă angajații aveau dreptul de a-și procura produse în valoare de 9 lei de la simigerie,
această sumă este prea mica întrucât nu cuprinde decât maxim 3 produse ceea ce este insuficient pentru
programul îndelungat de muncă); atitudinea managerilor față de angajați (managerii au un
comportament superior față de angajați, suprasolicitându-i fără a avea un plan de coordonare a
acestora).

6
DIAGRAMA ISHIKAWA

Fig. 1. Diagrama Ishikawa: Cauzele serviciilor slabe din punct de vedere calitativ ale restaurantului

7
 IV. Costurile calității
Privind contextul dat, lipsa de calitate a serviciilor restaurantului implică diferite costuri precum:
Costuri pentru remedierea situației: Pentru a minimiza greșelile produse, managerii trebuie să
compenseze cu soluții pentru a lăsa un impact pozitiv asupra clientului la final.
Costul pierderii clienților: Restaurantul poate pierde clienții datorită noncalității serviciilor.
Costuri pentru îmbunătățirea/reînoirea echipamentelor: Achiziție de cuptor, POS, frigider,
mobilier pentru depozitarea tacâmurilor, paharelor, coșulețelor cu șervețele și montarea unui perete de
sticlă sau construirea unui spațiu de joacă izolat fonic.
Costuri de instruire a personalului: Oferirea de training specializat și stabilirea unor ședințe cu
personalul ce are ca scop setarea unor obiective ce vizează maximizarea calității serviciilor prestate.
Costuri de promovare: Pe măsură ce satisfacția clienților scade, prestatorul este nevoit să sporească
încrederea clienților și să își creeze o imagine bună în ochii acestora.

8
 V. Fișă de exigențe
Serviciile de calitate implică respectarea maximă a cerințelor clientului, așadar principiile de calitate
care ar trebui să fie impuse la toate nivelurile structural și organizatorice din cadrul restaurantului sunt:
1. Disponibilitatea personalului și comunicarea cu clientul.
2. Personaul trebuie să aibă sau să deprindă rapid competențele necesare prestării serviciilor.
3. Serviciile trebuie să se desfășoare în termenele dorite și acceptate de client.
4. Personalul trebuie să manifeste amabilitate și respect în contactul personal cu clientul.
5. La furnizarea serviciilor, siguranța completă și absența riscurilor trebuie să fie garantate.
6. Serviciile trebuie să fie executate fără obstacole și dificultăți.
7. Clientul trebuie să fie informat corect despre timpii de așteptare a comenzii, despre produse și
procesul de producție a acestora.

Foarte bine Bine Satisfăcător Nesatisfăcător

Ambientul din
interiorul
restaurantului
Atitudinea
personalului
Calitatea mâncării
Cunoștințele
angajaților
Informații oferite
Factori igienici
Dotări (loc de joacă)
Atenție a angajaților
la detalii
Sursa: Prelucrare proprie

9
VI. Soluții manageriale

1. Dotarea restaurantului cu echipament care să eficientizeze munca angajaților: achiziționarea

unui POS în plus pentru a fi poziționat în capătul opus barului pentru a elimina mișcarea inutilă
a ospătarilor precum și un frigider în plus pentru ca băuturile să fie mai aproape de mese și
aduse mai rapid la clienți; achiziționarea și montarea unui echipament pentru depozitarea
tacâmurilor, paharelor, coșulețelor și a obiectelor care sunt necesare pe masa clienților în
capătul restaurantului opus barului care de asemenea reduce mișcarea inutilă a ospătarilor.
Dotarea bucătăriei cu încă un cuptor sau schimbarea celui vechi cu unul mai performant pentru
a evita suprasolicitarea acestuia în perioadele aglomerate și de a spori randamentul personalului
din bucătărie și pentru a scurta timpul de așteptare a comenzilor.
Achiziționarea unui echipament în bucătărie care să păstreze alimentele calde (de exemplu,
clătitele care sunt singurul desert din meniu, care deseori sunt aduse reci la masă)

2. Realizarea unei scheme de personal: fiecare membru să aibă o fișă clară de atribuții. Crearea
unor liste de responsabilități reprezintă atât o dozare a efortului angajaților cât și o etapizare a
proceselor întrucât personalul va ști întotdeauna ce trebuie să facă și în ce intervale. Urmărirea
responsabilităților cuantificabile reduce timpii morți și oferă fiecărui angajat un rol clar
justificat.

3. Transformarea angajaților într-o echipă. Este important ca personalul din sala de mese și cel din
bucătărie să comunice între ei clar și concis. Având în vedere că restaurantul este un mediu
unde se lucrează contra cronometru, într-o atmosferă ce exercită haos, managerii trebuie să își
pastreze calmul și să aibă cerințe realiste, bine gândite și nu contradictorii. Să arate fiecărui
angajat că este important pentru firmă și să îl stimuleze spre performanță.

4. Angajarea unor personae potrivite. În condițiile actualei crize de forță de muncă, managerii tind
să angajeze pe oricine însă recrutarea de personal ar trebui să fie un process mai strict fiind
ideală angajarea unor personae care să își iubească meseria și care să aibă dorința de
perfecționare. Pasiunea pentru munca proprie a unei persoane, determină viziune proprie asupra
muncii sale și professionalism la locul de muncă.

10
 5. Oferirea unor reduceri de preț sau bonusuri pentru clienții nemulțumiți dar care trebuie stimulați
să revină în locație.

6. Instruirea personalului.

7. Informarea personalului cu privire la obiectivele restaurantului și îndrumarea acestora spre

atingerea lor.

8. Control al calității serviciilor efectuat mai des de către manageri.

Bibliografie

 Manual “Calitatea și managementul calității“ de Ioan Maxim

 https://www.hendi.ro/blog/management-de-restaurant.-5-sfaturi-pentru-manageri-de-succes/
 https://www.trendshrb.ro/actual/metode-de-optimizare-si-reducere-de-costuri-pentru-
restaurante/
 Cursuri Managementul Calității – Conf. dr. Andrei Ștefan Neștian

11