Procesul rezolvarii conflictului Modelul Helena Cornelius si Shoshana Faire (Rezolvarea cu ajutorul hartii conflictului)1[1] Etapa 1.

Definirea problemei /situatiei problematice Formularea problemei sa fie: Nu: Enunt larg Etichetare ngusta, precisa Deschisa la solutii diverse si la rezolvarea Permitnd un raspuns unic, ceea ce prin victorie-victorie ("Cum sa.?") nseamna un conflict de suma zero) - de ex. "Cum sa-l fac sa nu mai cnte la trompeta pentru ca ma deranjeaza? Solutionabila prin decizia DA - NU. Flexibila, revizuibila. Exercitiu. Definirea problemei 2[2]
Folositi chestionarul de mai jos pentru o problema nerezolvata cu care va confruntati. Este posibil sa nu puteti completa toate rubricile pentru partener. Aceasta va nsemna ca va trebui sa aflati informatiile respective. Cum defineste el /ea problema Ce nevoi ale lui sunt implicate? Ce valori majore simte el /ea ca sunt implicate aici (de ex: credinte puternice asupra carora sunt gata sa actionez: cooperare, drepturi umane, convingeri ideologice sau culturale)? Care sunt obiectivele si prioritatile lui /ei? Ce temeri ale lui trebuie luate n considerare? Ce limitari i impune lui situatia de fata? Cum ma vede el pe mine? Ma stereotipizeaza ctusi de putin sau mai mult? Cum sa fac ca sa-i extind conceptia limitata despre mine? Are ceva mpotriva mea? Daca vom discuta despre cele de mai sus va folosi, ori va dauna? Doreste el cu adevarat sa emita idei si sa discute solutii diverse cu mine?

Cum definesc eu problema Ce nevoi ale mele sunt implicate? Ce valori majore simt eu ca sunt implicate aici (de ex: credinte puternice asupra carora sunt gata sa actionez: cooperare, drepturi umane, convingeri ideologice sau culturale)? Care sunt obiectivele si prioritatile mele? Ce temeri ale mele trebuie luate n considerare? Ce limitari mi impune situatia de fata? Cum l vad? l stereotipez ctusi de putin sau mai mult? As putea nota aici ceva despre motivatiile si problemele care ma ajuta sa-l nteleg mai bine? Am ceva mpotriva lui? Daca mi revizuiesc atitudinea acest fapt va fi de folos? Doresc eu cu adevarat sa emit idei si sa discut solutii diverse cu el? ! DA. Cnd? Data ......... ! NU. De ce este nevoie ca eu /el sa devina interesat

1[1] Vezi stiinta rezolvarii conflictelor, capitolele 7, 8, 9, 12 2[2] Dupa Helena Cornelius, Shoshana Faire & Sonya Hall, Conflict Resolution Trainer's Manual, Australia, 1993. 1

n rezolvarea acestei probleme? Pot lucra asupra relatiei independent de problema?

Etapa 2. Identificarea partilor implicate Se identifica nu numai partile direct implicate, ci si partile principale implicate, aceasta incluzndu-i si pe cei indirect afectati (n conflictul dintre mama si fiica, vom include si tata, cealalta fiica si fiul). Etapa 3. Identificarea nevoilor si temerilor Nevoi: dorinte, valori, interese, lucruri la care tii. Observatii: 1. Unele nevoi sunt comune ambelor sau mai multor parti (se vor nscrie n dreptul fiecaruia)

2. Uneori oferim idei de solutionare n loc de a formula nevoile. 3. Unii fac digresiuni interminabile. n aceste cazuri: a) identifici si notezi o nevoie pe care o desprinzi din spusele lui, apoi b) i propui sa reveniti la punctul initial din procesul de identificare a nevoilor si temerilor.

Temeri: preocupari, anxietati, griji. Temerile formulate ne ajuta sa depistam si motivatiile pe care nu le-am identificat prin listarea nevoilor. A se cauta si mentiona inclusiv temerile irationale.
Exemplu: "Postul de radio" Sediul postului de radio "X" din orasul nostru este situat n incinta unui apartament de la ultimul etaj, etajul X, al unui bloc turn. Avnd o varietate de emisiuni cu mare priza la public, concursuri dotate cu premii, acest post si-a cstigat o mare popularitate. Este adevarat ca ncaperea de transmisie este antifonata, dar zgomotele razbat n afara att prin ferestre (care stau iarna si vara deschise), ct si pe usile apartamentului, care se deschid si se nchid continuu datorita contactului direct cu publicul. Acest post de radio a devenit o sursa de poluare sonora si stres pentru apartamentele direct nvecinate (laterale si cel de la etajul inferior), dar si de nemultumire pentru ntregul bloc, care punea defectarea aproape zilnica a liftului pe seama marii afluente de vizitatori ai postului de radio (Poinariu Manuela, 1997). Rezolvare. seful de scara este o buna cunostinta de-a mea. Auzindu-ma ca am frecventat un curs de rezolvarea conflictelor, a apelat la mine. mpreuna cu el am ntocmit "harta conflictului": LOCATARII BLOCULUI CARE GZDUIEsTE POSTUL DE RADIO "X" Nevoi Temeri Liniste n apartament Posibilitatea pierderii linistii n orice moment

Curatenie pe casa scarilor si n lift Lift n stare de functionare permanenta

Stare necorespunzatoare a curateniei n spatiile comune Defectarea zilnica a liftului De a nu se abuza de toleranta lor

Bune relatii cu toti vecinii, inclusiv cu membrii echipei de radio

Dorinta unora de a asculta programele postului de radio "X". MEMBRII ECHIPEI POSTULUI DE RADIO "X" Nevoi Dorinta tuturor de a-si continua activitatea n cadrul acestui post de radio A ramne n acest sediu, ieftin si de care s-au atasat, fiind locul unde a luat fiinta postul de radio Un spatiu de munca sigur si stabil Contacte ct mai directe si mai dese cu publicul, pentru cresterea popularitatii Relatii cordiale cu vecinii A fuma nestingheriti

Temeri Pierderea locului de munca n cazul desfiintarii postului de radio n urma reclamatiilor Tensiune, ostilitate, tracasare si atmosfera de lucru necorespunzatoare Deteriorarea imaginii publice n urma declansarii unui scandal Periclitarea fumatului.

Etapa 4. Citirea hartii Cautati sa identificati Terenul comun Viziunea comuna Noi perspective si semnificatii Nevoi ascunse [3], preocupari si razbunari
3

Gnditi-va la: Care sunt nevoile si temerile comune? Nevoi si temeri sprijinite de doua sau toate partile. Ce nu am vazut nainte de a face harta? Ce este mai evident acum? Ce ar putea ascunde nevoile declarate: Ce nevoi si temeri mai profunde

Temeri speciale Directii

Intentii sau razbunari neexprimate. Care sunt domeniile deosebit de dificile si care necesita atentie speciala? Ce ati observat ca merita investigat mai n

3[3] Avantaje pentru o singura parte. O nevoie ascunsa frecventa este dorinta de a salva aparentele, adica de a nu fi privit ca cel care pierde. 3

detaliu? Evidentiati nevoile majore ale fiecarui participant. Apoi dezvoltati idei care sa raspunda ct mai multor din aceste nevoi. Etapa 5. Solutionarea conflictului Transformati-l pe celalalt din oponent, n partener: a) aratati-i tot timpul ca urmariti solutii care sa satisfaca ambele parti: b) ascultati si preluati ct mai mult posibil din ideea lui, sau cel putin lasati impresia ca este ideea lui, desi este (si sau numai) a dvs. (n felul acesta adeziunea lui la solutie va fi maxima). 1. Generearea de idei (optiuni, variante) prin tehnicile: De clarificare: Divizarea problemei- cnd sarcina este prea mare si greu de manipulat sau cnd nu o putem rezolva n ntregime. Investigarea - culegerea de informatii, largirea resurselor; constrngerile. Fixarea de scopuri - care este rezultatul pe care l dorim?

De generare: Solutia cea mai evidenta - la care toate partile spun DA Brainstorming Gndirea laterala. Consensualizare - construirea cooperanta a unei solutii.

De negociere: Mentinerea aranjamentelor curente - prin "ndulcitori" "Monede" - ce este usor /ieftin pentru mine ca sa-ti dau si valoros pentru tine daca primesti? ncercare si eroare Anticiparea adoptarii uneia sau alteia din solutii - ce se va ntmpla daca nu cadem de acord? Care este cea mai buna varianta n astfel de situatie?

Anticiparea consecintelor - ce voi face eu daca nu cadem de acord?

2. Selectia unei idei, pentru a o transforma n solutie Se pot acorda calificative sau note fiecarei solutii. Contine ea premisa unei abordari victorie-victorie? Iese n ntmpinarea ct mai multor solutii ale tuturor partilor? Este fezabila? Cnd se poate perima? Este cinstita, corecta? Rezolva ea problema? Putem sa avansam o singura varianta, ori avem nevoie sa ncercam mai multe?

3. Implementarea Sarcinile de ndeplinit. Sunt implicati anumiti pasi? Care sunt acestia? Cine raspunde de fiecare etapa? Este responsabilitatea distribuita corect? Care este calendarul de implementare? Cum se va face verificarea si evaluarea?

4. Acordul Mai exista chestiuni importante pentru problema noastra de care ar trebui sa tinem cont? Cum vom formula acordul: prin strngerea minilor, sau n scris?

Exemplu: "postul de radio" (continuare)

stiam ca oamenii se simt mai atasati de solutiile la a caror elaborare au participat. De aceea am invitat la masa rotunda o delegatie a locatarilor (de la diferite etaje, ascultatori sau nu ai postului deradio) si una a echipei de radio. Le-am propus un brainstorming, din care au rezultat mai multe solutii: 1. Mutarea postului de radio ntr-un alt sediu.

2. 3. 4. 5.

mbunatatirea izolarii fonice. Instalarea unui echipament de aer conditionat care sa permita fumatorilor sa tina ferestrele nchise. nfiintarea unui circuit separat de relatii cu publicul. Strngerea de fonduri prin intermediul apelurilor radiofonice, necesare pentru efectuarea mbunatatirilor. Mediatizarea mascata a cazului prin efectuarea unei emisiuni radio n care sa se dezbata pe larg o problema similara cu aceasta si sa se ceara opinia ascultatorilor vis--vis de eventualele solutii viabile. Distribuirea premiilor n anumite intervale de timp si zile bine stabilite.

6.

7.

Un pensionar de la parter, care locuieste singur s-a oferit sa nchirieze una din camere postului de radio pentru a-si asigura continuitatea n relatiile cu publicul. n acest fel, liftul va fi scutit de suprasolicitare, casa scarilor se va mentine curata, vecinii vor fi scutiti de zgomotele acelui du-te-vino pe usa postului de radio, iar reprezentantii publicului ascultator vor fi scutiti de neplacerea escaladarii celor 10 etaje. n urma proiectarii optiunilor am acordat cte o nota fiecarei sugestii si le-am ierarhizat dupa cum urmeaza: I. II. III. Foarte eficiente si imediat aplicabile: 2,3,4 Relativ eficiente si de perspectiva mai ndelungata: 5,6,7. Indezirabila: 1.

Exercitii: Alegeti un conflict propriu, n curs de desfasurare sau unul ncheiat, dar de ale caror rezultate nu sunteti multumit, si rezolvati-l cu ajutorul hartii conflictului. Exersati harta pentru a media rezolvarea unui conflict: alegeti un conflict la care sunteti doar martor si ajutati partile implicate sa si-l rezolve prin harta conflictului. Enumerati cel putin trei tipuri de conflicte sau conflicte concrete n care ar fi utila rezolvarea cu ajutorul hartii. Enumerati cel putin trei avantaje ale rezolvari prin intermediul hartii conflictului.