Raport special

Formula strategic n doi pa i prin care po i s i motivezi chiar i pe cei ce nu vor s fie motiva i - cu detalii complete i vocabilarul specific-

de Andy Szekely

Bine te-am g sit ! Sunt Andy Szekely i vreau s i povestesc ceva: n urma unei discu ii aprinse pe tema persuasiunii i motiv rii, m-am gndit la o formul care s explice esen a convingerii. Ideea la care am ajuns este de fapt un principiu de motivare i convingere n doi pa i, foarte simplu dar i foarte profund. Formula este urm toarea: Oamenii te ascult pentru c le spui ceea ce tiu deja, (pasul 1) dar te urmeaz pentru c le spui ceea ce nu tiu nc ! (pasul 2) S explic: Cumperi mai u or un nou sortiment de iaurt (ce nu tii) dup ce ai acordat ncredere produc torului pentru calitatea celorlalte iaurturi pe care le folose ti deja (ce tii). Ca vnz tor, ncepi o prezentare de vnz ri pentru un produs nou (ce clientul nu tie) dup ce ai nc lzit atmosfera discutnd despre vreme sau despre sport sau trafic (ce clientul tie) Majoritatea dintre consumatori resping un produs nou ap rut pe pia (ce nu tiu) pn cnd constat c al i oameni ncep s l foloseasc (ce tiu). Devii mai receptiv la ce are de spus un vorbitor public (ce nu tii) dup ce afli c are un titlu de doctor n domeniul respectiv (ce tii c i legitimeaz expertiza)

Exemplele de mai sus se refer la modul n care majoritatea oamenilor reac ioneaz la noutate. Practic, pentru a ne sim i n siguran , avem nevoie de o anumit doz de familiaritate (ceea ce tim) nainte de a fi dispu i s p im pe teritorii necunoscute (ceea ce nu tim). Pornind de la acest adev r, n acest raport i voi dezv lui o tehnic eficace prin care s i motivezi pe ceilal i s te urmeze. Aceast tehnic nu este nici infailibil , nici magic i nici dramatic , dar este unic n felul ei. Este un mod inteligent de a vorbi pe limba celuilalt. Astfel, cei din jur te vor asculta cu mai mare aten ie i vor fi mai deschi i s i ia n calcul argumentele.

De la cunoscut la necunoscut, f r retur Practic, procesul de convingere (vnzare) eficient decurge astfel: La nceputul comunic rii cu cineva, acea persoan are nevoie s i confirmi ceea ce tie pentru c astfel devine deschis s te asculte. Apoi, are nevoie s i captezi interesul cu ceva nou, care s adauge valoare la ceea ce tie deja, pentru ca n final s i po i oferi cirea a de pe tort cu un avantaj sau un beneficiu care face din produsul t u cea mai potrivit alegere. Din studiul declan atorilor motiva ionali, tim c exist trei categorii mari de reac ii la schimbare: Asem narea (tradi ia) Asem narea cu excep ii (evolu ia) Diferen a (revolu ia)

Cele trei tipuri de reac ii se organizeaz pe o scal , n sensul c ntr-un anumit context o persoan se poate situa n diverse puncte de pe scal . De exemplu, n mediul de lucru din SUA, studiile f cute de Rodger Bailey n anii 70 arat urm toarea distribu ie: Distribu ie %
Asem nare 5% Asem nare cu Excep ie 75% Diferen 20%

5% dintre cei chestiona i prefer un mediu de lucru stabil, n care s nu existe schimb ri. 75% prefer un mediu de lucru n care schimb rile se produc pas cu pas, ntr-o evolu ie fireasc , f r ruperi de ritm bru te. 20% prefer un mediu de lucru n care schimb rile sunt bru te i semnificative, la intervale destul de scurte de timp. Cele trei categorii ar putea fi redenumite astfel: tradi ionali ti, evolu ioni ti i revolu ionari. Totu i, fiecare dintre cele treimodalit i de automotivare se reg sesc n fiecare dintre noi.

***

OBSERVA IE CHEIE: n procesul de convingere: Tendin a fireasc a majorit ii oamenilor este s i declan eze motiva ia s te asculte pe baza asem n rii cu ceea ce tiu deja. Apoi, se produce o tranzi ie- devin motiva i s afle ceva nou i interesant, care le-ar putea fi de folos. Practic, dac rela ia de comunicare merge bine, interlocutorul t u gliseaz pe scal modific sistemul motiva ional astfel: i i

nprimul rnd, Caut mai nti asem n ri cu ceea ce tie deja pentru a i putea acorda ncredere Apoi, Urm re te i evalueaz elemente de noutate care ar putea s i aduc beneficii Iar n final, Decide n func ie de valoarea ad ugat dac va cump ra de la tine sau nu. i beneficiile pe care i le oferi

n esen , tehnica de care i vorbeam const n abordarea clientului folosind acest mod natural de (auto)motivare. Adic , l nso e ti pe client cnd el gliseaz pe scala motiva iei de la asem nare pn la diferen . Aceast nso ire se realizeaz n mod subtil prin limbaj. Ea presupune s folose ti cuvinte cheie prin care sugerezi ideea de tradi ie, evolu ie i revolu ie. Este ca un dans n care ini ial intri n ritmul partenerului iar apoi v armoniza i mi c rile, pentru ca spre final s propui tu ritmul, iar partenerul s te urmeze. S vedem cteva exemple:

S lu m cazul vnz rii de servicii: Etapa 1 (Asem narea) Cnd m ntlnesc cu un poten ial client, g sesc un moment la nceputul conversa iei s i pun urm toarea ntrebare: Ai mai beneficiat probabil de astfel de servicii n trecut spune-mi ce i-a pl cut la furnizorii respectivii... Sau ...Spune-mi cum i-au mplinit a tept rile... Astfel, aflu o list cu ce a teapt clientul de la servicii similare cu cele pe care le ofer (asem nare). Aceast etap are i avantajul c invit interlocutorul s se simt bine (vorbe te despre ceea ce i place i ceea ce l mul ume te) Etapa 2 (Asem narea cu Excep ii) Odat ce clientul a ajuns s se simt bine n leg tur cu experien ele trecute, pun ntrebarea: Ce n-au f cut/ ce ai fi vrut ca ei (furnizorii) s fac n plus ? Aceasta este o ntrebare specific filtrului asem nare cu excep ii. Sunt anse mari ca n lista de dorin e pe care o aflu acum de la client s se g seasc unele lucruri pe care eu le ofer deja. Astfel, de multe ori pot sa nchei vnzarea n aceast etap . Totu i, depinznd de client, este posibil s trec la etapa 3... Etapa 3 (Diferen ierea) Acum voi crea i mai mult entuziasm n mintea clientului prin ad ugarea tuturor lucrurilor care sunt diferite i unice la produsul meu i cum aceste diferen e vor fi n beneficiul clientului n viitor. Dac am o abordare unic sau special n ofert , o voi pune pe mas . Dac ofer o garan ie foarte bun , o voi prezenta. Dac am un pre foarte competitiv, acum este momentul s l ar t. (etc.)

n concluzie.

i mai concret, o prezentare condensat care urm re te acest mecanism este urm toarea: Ca orice curs focalizat pe dezvoltarea de abilit i, participan ii vor face exerci ii n grupuri mici i jocuri de rol aproximativ 60% din durata cursului. (Asem nare). n mod firesc, fiind un curs de comunicare, acord m mare aten ie limbajului nonverbal, chiar dac modul de prezentare cu ajutorul filmelor educa ionale este un pic diferit de alte programe de training. (Asem nare cu Excep ie). n plus, ceea ce este unic la acest curs este faptul c prezent m tehnici de credibilizare instantanee i practic m metode pentru c tigarea ncrederii n primele dou minute ale ntlnirii. Acest moment cheie este foarte util n prezent rile vnz rilor, pentru c majoritatea deciziilor de cump rare sunt legate de prima impresie. (Diferen ). Exemplul de mai sus urm re te glisarea motiva ional a clientului de la percep ia asem n rii c tre percep ia diferen ierii, n mod firesc. Tehnica func ioneaz pentru c indiferent care este preferin a interlocutorului i oriunde s-ar situa el pe scal , limbajul folosit face apel la toate cele trei modalit i posibile de declan are a motiva iei. Astfel, clientul va fi mai atras de prima fraz , de a doua sau de a treia, n func ie de locul pe scala motiva iei unde se afl . Secretul este s folose ti cteva cuvinte cheie care vor prinde aten ia partenerului de dialog. Acestea formeaz vocabularul motiva ional necesar metodei de convingere. Iat cteva exemple de cuvinte care te vor ajuta s faci acest lucru: Pentru filtrul asem nare: La fel Identic Similar Dovedit 100% Consacrat Garantat ncercat i testat

Pentru filtrul asem nare cu excep ii: Inovativ Imbunatatit Dezvoltare Evolu ie Cre tere Tendin

Pentru filtrul diferen : Nou unic Nemaiv zut Diferit Provocator Revolu ionar

Re ine: de fiecare dat cnd folose ti cuvinte ca cele de mai sus, te adresezi unui anumit mod de a percepe realitatea i implicit de a declan a motiva ia. Tradi ionali tii r spund foarte bine la cuvintele din prima categorie dar nu au urechi pentru cuvintele care le plac revolu ionarilor Un alt exemplu S presupunem c vrei s i invi i partenerul de via s te nso easc n vacan . tii c prefer s mearg n acela i loc n care a i mai fost n ultimii apte ani (stil tradi ionalist), iar tu preferi de fiecare dat un loc nou i foarte diferit (stil revolu ionar.) Datorit stilului t u de automotivare, vei avea probabil tendin a s i spui pe un ton entuziast ceva de genul: Am descoperit un loc cu totul nou unde putem merge s petrecem o vacan cu totul altfel! Are un peisaj unic i o arhitectur nemaintlnit . Ce zici ? Mergem ? i a a n ultimii ani am fost mereu n acela i loc. Hai s schimb m anul acesta, s facem cu totul altceva. n situa ia n care te reg se ti n aceast ipostaz , i sugerez s ncerci o abordare diferit : A a cum am discutat, am f cut o cercetare de rutin i am aflat de un loc care i-a c tigat n timp o reputa ie solid . E o construc ie cu toate facilit ile obi nuite care are n plus o serie de elemente de arhitectur modern . n plus, peisajul mbin elementele clasice cu cele inovative i chiar cu unele nout i cum ar fi(adaug nout ile).Serviciile sunt la acela i standard cu cele cu care ne-am obi nuit

n scenariul pe care l-am propus mai devreme (tu revolu ionar, cel lal tradi ionalist), a doua formulare are mai mari anse s motiveze. Nu i sugerez aici s modifici adev rul numai pentru ca cel lalt s aud ce i place s aud . De fapt, este acela i adev r, dar exprimat n limbaj motiva ional diferit. *** Sper s i fie de folos ceea ce tocmai ai aflat n acest raport ! Atunci cnd dore ti s i motivezi pe ceilal i, probabil c ai s i aminte ti un lucru important: Oamenii te ascult pentru c le spui ceea ce tiu deja, dar te urmeaz pentru c le spui ( i) ceea ce nu tiu nc ! Inspira ie ! Andy Szekely

www.andyszekely.ro (click)