Artifex TEHNICA OPERATIUNILOR DE TURISM

Tematica
Componente si operatori in dezvoltarea turismului Yield managementul in firmele de turism Definirea agentiei de turism, tipologie, retele de agentii si agentii distribuitoare Infiintarea agentiilor de turism si modalitati de promovare a produselor turistice. Structura tehnica a unei agentii de turism Mediul agentiilor de turism si operatiunile lor Operatiuni specifice restaurantelor Tehnici de stabilire a preturilor serviciilor hoteliere Touroperatorii si produsele lor; organizarea agentiilor de turism Conceperea si comercializarea produselor turistice Ticketing-ul pentru transportul aerian Liberalizarea transporturilor aeriene; zborurile LOW-COST Alte forme de transport turistic Contractele de intermediere in turism Contractele de asociere in turism Operatiuni si instrumente de plata in turism

TEHNICA OPERATIUNILOR DE TURISM Curs 1

I. Componente si operatori in dezvoltarea turismului II. Modele de organizare si conducere a firmelor de turism 2.1.Dimensiunea orizontala a structurii organizatorice 2.2. Dimensiunea verticala a structurii organizatorice 2.3. Punctele tari ale organigramei unei firme de turism 2.4. Punctele slabe ale organigramei unei firme de turism

Componentele dezvoltrii turismului 1. Atraciile turistice atraciile naturale - formele de relief, flora i fauna, pe de o parte, i atraciile antropice, istorice sau moderne, care se gsesc sub forma catedralelor, cldirilor istorice, cazinourilor sau parcurilor de distracii, pe de alt parte; cultura exprimat prin limb, muzic, folclor, dansuri, gastronomie etc. Trei perspective pentru clasificarea atraciilor turistice: perspectiv individual o perspectiv organizatoric (ce ia in calcul factori cum ar fi capacitatea organizatoric i scala temporal) i spaial o perspectiv cognitiv, incluznd percepiile i experienele turitilor legate de atracii. 2. Cazarea sectorul comercial de cazare (hoteluri, moteluri, case de vacan, campinguri) i

sectorul individual de cazare reedinele permanente private folosite pentru gzduirea prietenilor i a rudelor (reedine secundare). Camparea i turismul de caravan pot constitui o categorie intermediar unde corturile sau caravanele particulare sunt aezate n spaii de campare comerciale. tipuri de cazare colectiva gen tabere de vacanta (asociate politicilor de turism social). Majoritatea destinaiilor vor oferi o varietate mare de tipuri de cazare, depinznd de natura staiunii si de clientela creia i se adreseaz. In ultimul timp, s-a constatat c turitii prefer formele mai flexibile i mai funcionale cum ar fi motelurile mici aflate in proprietatea unei singure persoane sau apartamentele nchiriate (condominium-urile) pentru cteva nopi sau in sistem time-sharing.

3. Facilitile si serviciile locale Pe lng furnizarea acestor servicii de baz, este cerut de turiti o gam larg de servicii auxiliare: magazinele specializate in vnzarea produselor turistice, cum ar fi magazinele de suveniruri sau de articole sportive i altele ofer o gam de produse de uz general, spre exemplu farmacii, magazine alimentare sau de mbrcminte. Alte servicii suplimentare asociate produsului turistic propriu-zis sunt oferite de: restaurante, bnci, centre medicale i saloane de frizerie/coafur. 4. Infrastructura Pentru susinerea facilitilor i serviciilor enumerate mai sus, este necesar o infrastructur adecvat. infrastructura de transport (osele i parcri, spaii de aterizare, linii de cale ferat, porturi); utilitile publice sub forma energiei electrice, a serviciilor de ap i canalizare. O mare parte a acestei infrastructuri este destinata populaiei rezidente sau altor nevoi (agricultura), dar poate fi extins si special pentru turism. Exceptnd autostrzile cu tax, infrastructura nu genereaz ea nsi venituri directe. Spre exemplu, se produc puini bani din asigurarea canalizrii sau a serviciilor medicale dar neasigurarea acestor servicii a avut un impact nedorit asupra dezvoltrii turismului. 5. Transporturile Progresul n domeniul transporturilor a facilitat accesul pe piee i la diferite destinaii. Dezvoltarea turismului i a transporturilor sunt dou probleme interdependente; turitii au nevoie ca serviciile n transporturi, pentru care pltesc din bugetul propriu, s fie sigure, rapide i confortabile. Toate aceste criterii, ns, au nceput s fie remarcate abia n a doua jumtate a secolului nousprezece. Dezvoltarea de nceput a staiunilor balneare i a celor de litoral a depins mult de dezvoltarea cilor ferate. Dup cel de-al doilea rzboi mondial, creterea rapid a numrului de posesori de autoturisme a fost principala cauz a creterii volumului turismului individual, iar mbuntirea tehnologiei aeronautice a dus la o explozie a numrului de cltorii internaionale. In afara creterii volumului traficului turistic, aceste progrese din transporturi au modificat orientarea fluxurilor turistice i au indus modele noi de dezvoltare. Transporturile turistice organizate n interiorul destinaiilor sunt de asemenea importante. Unele dintre acestea pot fi orientate spre turismul individual (de exemplu turul mprejurimilor, gondolele sau vizitarea punctelor de interes), n timp ce formele variate ale transportului public (autobuze, metrou) sunt folosite att de turiti ct i de rezidenii localitii. Legturile ntre cursele lungi i sistemul de transport local sunt de asemenea critice (de exemplu, serviciile de tranzit de la aeroport n centrul oraului sau la hotel).

6. Investiiile Dat fiind importana i diversitatea diferitelor sectoare ale turismului, este dificil de cuantificat mrimea relativ i importana fiecrui sector. Dei investiiile n fiecare sector pot varia de la caz la caz, cazarea i infrastructura solicit cele mai mari cheltuieli. Dezvoltarea cu succes a turismului depinde in mare msur de meninerea unei proporii adecvate att n interiorul ct i ntre aceste sectoare. Atraciile naturale sau istorice pot fi completate prin atracii construite de om cu scopul de a mri interesul pentru o staiune sau pentru a completa piaa deja existent (distracii dup schi pe prtii sau muzeul figurilor de cear de la cascada Niagara). Investiiile n industria turismului sunt mari consumatoare de capital, att din cauza costului ridicat al infrastructurii, ct si al echipamentului turistic. Din acest punct de vedere, industria turismului se dezvolt prin: intermediul unor investiii specifice, legate direct de dezvoltarea bazei tehnico-materiale a activitii turistice propriu-zise (cazare, alimentaie, transport, agrement etc.) i prin: investiii nespecifice, destinate dezvoltrii infrastructurii generale tehnice si sociale, care concur la punerea n valoare a obiectivelor de interes turistic. 1.2. Principalii operatori in turism A. Sectorul privat Richter observa ca in SUA 99% din industria voiajelor sunt clasificate ca fiind afaceri mici; desi au numai 10% din cei 2 milioane angajai in turism (Heeley) Atenia este frecvent atras i de operatorii i ageniile mai mari i mai vizibile, i anume lanurile hoteliere multinaionale i liniile aeriene, completai de o multitudine de operatori la scar mic sau medie, n special n domeniile atraciilor sau serviciilor auxiliare. Unele sectoare sau faciliti necesit mai puin capital, know-how sau deprinderi antreprenoriale dect altele care sunt intensive n capital, au o perioad relativ lung de recuperare a investiiei i necesit un nalt grad de calificare tehnic i managerial. In sectorul de cazare, de exemplu, spaiile de campare, structurile care ofer cazare i mic dejun precum i motelurile se preteaz mai bine proprietii i operrii individuale dect marile hoteluri. Creterea marilor societi de turism s-a datorat: Profitului; evoluiei tehnologice; naturii foarte competitive a multor piee turistice i destinaii; tendinei de cretere a cotei de pia; economiilor de scal. Creterea numrului operaiunilor i concentrrilor n interiorul industriei a aprut pe fondul integrrilor orizontale i verticale. Integrarea pe orizontal implic expansiunea n interiorul unui sector al industriei, spre exemplu prin dezvoltarea lanurilor hoteliere sau a reelelor prin deschiderea de noi rute. Integrarea pe vertical aduce laolalt n interiorul unei organizaii diferite sectoare ale industriei, spre exemplu, cnd o companie cumpr hoteluri sau un tour-operator deschide agenii de voiaj detailiste.

Pe lng aceast implicare direct in operaiunile turistice, sectorul privat poate furniza de asemenea capitalul necesar procesului de dezvoltare (cercetarea pieei, design-ul arhitectural, construcia etc.) i s asigure o mare parte din capitalul necesar investiiilor n turism. B. Sectorul public In eforturile de sprijinire a turismului, administraiile centrale sau federale n majoritatea rilor sunt completate de autoritile locale (judee, districte). Aceste tipuri de autoriti exist n statele i provinciile din America de Nord i n regiunile i departamentele din Frana. Activitile lor sunt coordonate de organisme naionale de turism. Sectorul public este implicat n turism, direct sau indirect, pentru diferite considerente: economice, social-culturale, de mediu, politice, fiscale etc. Considerentele economice ale implicrii sectorului public sunt: mbuntirea situaiei balanei de pli; dezvoltare regional; diversificarea economic; creterea veniturilor populaiei; creterea veniturilor statului; creterea de noi locuri de munc; stimularea investiiilor non-turistice. Consideraiile sociale - statul are o rspundere general n protejarea bunstrii economice i sociale a individului, spre exemplu, prin reglementri privind sntatea i legislaia de protecie a consumatorului sau minimiznd impactul social negativ al turismului sau al dezvoltrii altor domenii. Responsabilitatea proteciei i conservrii mediului, att fizic ct i cultural, de obicei revine sectorului public, dei se poate spune ca rspunderea este individual i colectiv n acelai timp. Datorita faptului c turismul implic micarea oamenilor dintr-o ar n alta, guvernele pot ncuraja dezvoltarea turismului pentru atingerea unor obiective politice viitoare. Implicarea sectorului public n dezvoltarea turismului este de obicei parte integrant a unei politici sau a unui program mai larg de intervenie. Turismul este ncurajat din dorina creterii intrrilor de valut sau urmrete scopuri politice. Implicarea sectorului public in turism este posibil s fie mai mic in economiile liberale din vest, caracterizate de filozofia unei economii de pia libere, fa de rile n dezvoltare sau cu sisteme centralizate Cea mai direct i explicit manifestare a participrii guvernului central la dezvoltarea turismului o constituie Administraia Naional a Turismului (ANT), care este definit de Organizaia Mondial a Turismului (OMT) ca: autoritatea n administraia centrala a statului, sau alt organizaie oficial, responsabil de dezvoltare a turismului la nivel naional. In timp ce activitile ANT-urilor pot influena direct dezvoltarea turistic, alte autoriti cum sunt cele centrale i guvernamentale pot avea un impact mai mare. In principiu, statul are puterea de a reglementa numeroase domenii care au influen asupra cererii i a dezvoltrii turismului. Reglementrile zborurilor civile, privind att zborurile regulate ct i cele charter pot juca un rol determinant n accesibilitatea i n nivelul cererii turistice. Cea mai direct i explicit manifestare a participrii guvernului central la dezvoltarea turismului o constituie Administraia Naional a Turismului (ANT), care este definit de Organizaia Mondial a Turismului (OMT) ca: autoritatea n administraia centrala a statului, sau alt organizaie oficial, responsabil de dezvoltare a turismului la nivel naional. In timp ce activitile ANT-urilor pot influena direct dezvoltarea turistic, alte autoriti cum sunt cele centrale i guvernamentale pot avea un impact mai mare. In principiu, statul are puterea de a reglementa numeroase domenii care au influen asupra cererii i a

dezvoltrii turismului. Reglementrile zborurilor civile, privind att zborurile regulate ct i cele charter pot juca un rol determinant n accesibilitatea i n nivelul cererii turistice. Politicile fiscale guvernamentale pot, de asemenea, ncuraja sau ncetini dezvoltarea turismului. Guvernele pot fixa limitele legale ale mrimii investiiilor strine i repatrierii ctigurilor i, prin deduceri, stimulente i taxe, pot ncuraja sau limita investiiile n turism sau le pot canaliza ctre anumite localiti. Statul poate juca, de asemenea un rol cheie in calitate de proprietar al pmntului sau ca manager al resurselor, n special n zone de interes special pentru turiti i pentru dezvoltarea turismului, spre exemplu zonele de coast i cele nalte, se afl n proprietatea public. Statul este chemat s joace un rol de coordonator n realizarea amenajrilor i atraciilor turistice pentru cei care cltoresc (acestea s corespund nevoilor turitilor, iar statul trebuie s se asigure c aceste faciliti vor fi disponibile acolo unde i cnd vor fi cerute, i ca ele se vor ridica la standardele ateptate). Responsabilitatea pentru terenul situat pe domeniul public poate cdea n sarcina unor niveluri administrative inferioare ale guvernelor, cum ar fi regiunile, districtele i municipalitile.

1.3. Agenii economici din turism In funcie de natura activitii desfurate, agenii economici in turism se mpart in doua grupe distincte: - Ageni direct prestatori de servicii turistice; - Ageni intermediari intre agenii economici direct prestatori de servicii turistice si turiti (au ca obiect de activitate promovarea si comercializarea de aranjamente turistice in tara si strintate). Ageni direct prestatori de servicii turistice OMT in 1991 a realizat o clasificare standard conform creia principalii prestatori de servicii in totalitate turistice (prestatori direci) sunt agenii prestatori de servicii: - De transport turistic (pe cale ferata, rutier, aerian, naval, inclusiv transportul turistic pe cablu); - Hoteliere si servirea mesei in localiti, staiuni si pe trasee turistice; - De tratament in staiuni balnear-turistice; - De agrement-divertisment sportiv, cultural, distractiv; - De servicii complementare (financiar-bancare, asigurri, vize, rezervri-nchirieri, cercetare, nvmnt, educaie, consultanta, proiectri, construcii turistice, paza si protecie, asociaii profesionale, realizarea de materiale publicitare). Agenii economici cu activitate turistica pariala sunt: ntreprinderile furnizoare de gaze, electricitate, construcii, textile, industriale, agricole, majoritatea celor financiar-bancare, farmaceutice, de transport urban, telecomunicaii si alte asemenea precum si o parte din unitile de servire a mesei, culturale, sportive si de divertisment ce presteaz servicii att pentru turiti cat si pentru populaia rezidenta. Agenii de turism cu rol de intermediari se clasifica in: Ageni tour-operatori specializai numai in organizarea de aranjamente turistice; Agenii de turism cu activitate de vnzare a aranjamentelor turistice organizate de touroperatori; Ageni cu activitate mixta de tour-operatori si de vnzare directa ctre turiti a aranjamentelor turistice proprii sau ale altor tour-operatori;

In toate tarile europene, agenii de turism trebuie sa posede licene de funcionare. Astfel, in Frana, licena este eliberata persoanelor fizice care: - Justifica pregtirea profesionala; - Nu au interdicii de exercitare a operaiunilor specifice ageniilor de voiaj; - Justifica fata de clieni o garanie financiara, destinata in special restituirii contravalorii serviciilor vndute; - Justifica o asigurare care garanteaz pecuniar responsabilitatea civil-profesionala; - Dispun de mijloacele materiale adecvate pe teritoriul naional sau intr-unul din statele Uniunii Europene In Romnia, conform ordonanei nr. 107/1999, in scopul proteciei turitilor, oferirea, comercializarea, vnzarea serviciilor si a pachetelor de servicii turistice precum si crearea de produse turistice pot fi realizate numai de ctre agenii economici din turism autorizai de Ministerul Turismului, posesori de licene de turism sau de certificat de clasificare, dup caz. Persoanele fizice ce asigura conducerea operativa a unei agenii de turism trebuie sa dein brevet de turism. II. Modele de organizare si conducere a firmelor de turism Organigramele reflecta intr-o forma bidimensionala, modul in care poziiile individuale (posturile) sunt specializate si coordonate. Dimensiunea: Orizontala = reflecta cine ce face, adic natura si gradul specializrii; Verticala = reflecta felul in care poziiile specializate sunt coordonate prin intermediul relaiilor de autoritate. Prima organigrama din SUA a fost realizata de David McCallum in 1854 cnd a fost numit director general al Regionalei Cailor Ferate din New York si Erie si semna cu un arbore cu rdcini. Din 1910, organigramele sunt folosite frecvent de oamenii de afaceri din SUA, mai cu seama in firmele Du Pont si General Motors. Conceptele utilizate de organigrame sunt insa regsite pana la Republica Romana, Serviciul Civil Prusac sau la structura statala a Veneiei. 2.1.Dimensiunea orizontala a structurii organizatorice De regula structura organizatorica este compusa din: - Structura de producie: definita de totalitatea cadrelor de conducere si a compartimentelor din cadrul ntreprinderilor in care se produc bunuri si/sau servicii; - Structura funcionala: constituita din totalitatea cadrelor de conducere si a compartimentelor in care se desfoar activiti cu caracter funcional de pregtire si luare a deciziilor in organizaie. Dimensiunea orizontala a structurii organizatorice implica gruparea in departamente a posturilor ce pot fi grupate in structuri: Funcionale; Uniti autonome; Hibride; Matriceale. 2.1.1. Structura organizatorica funcionala Aceasta structura grupeaz poziiile similare pentru a produce si vinde un serviciu. Avantajul major eficienta si economiile de scala ce rezulta din gruparea specialitilor cuprini in fiecare funcie; Dezavantajul principal dificultatea realizrii unei comunicri, a unei cooperri si a unei coordonri intre departamente

2.1.2. Structura organizatorica bazata pe unitati autonome O organizaie mare, cu o anumita structura funcionala, este sparta in mai multe firme mai mici, fiecare incorpornd propriul set de activiti funcionale sau operaionale, cum ar fi compartimentul propriu de realizare al serviciului de cazare sau al serviciului de marketing. O astfel de organizare este adoptata de ntreprinderile mari, transnaionale, care acioneaz intr-un mediu instabil si eterogen. Exemplu: compania Hilton International. Avantaje o mai buna coordonare intre funcii, intre unitile autonome, o mai intensa concentrare pe produs, client sau piaa, rezultnd un rspuns mai rapid la posibilele pericole. Dezavantaj reducerea profitului datorita specializrii pe uniti autonome. 2.1.3. Structura organizatorica hibrid Aceasta structura incorporeaz uniti autonome, dar si departamente funcionale centralizate si localizate la sediul central. Este tipica companiilor mari ce se confrunta cu un mediu extern incert si eterogen. Avantaj preia avantajele concentrrii si coordonrii unitilor autonome si are departamente funcionale la nivel central, ca de exemplu departamentul cercetare-dezvoltare. Dezavantaj probabilitatea ridicata de a izbucni un conflict intre conductorii unitilor independente si managerii structurilor funcionale aflai la vrful companiei. Condiiile care impun o organizare matriceala sunt: - O puternica presiune pentru o dubla concentrare pe tehnologie (grupri funcionale) si pe produs (grupri in uniti autonome). De exemplu, pentru a fi eficienta in sectorul alimentaiei publice, o firma trebuie sa acioneze in doua direcii: prepararea si servirea clienilor pe de o parte si cunoaterea preferinelor acestora pe de alta parte; - Presiuni legate de cantitatea de informaie si capacitatea de prelucrare a acesteia (structura matriceala este suprancrcata cu informaie); - Presiuni asupra resurselor generale ale ntreprinderii. Nevoia de economii de scala: specialitii din structurile funcionale pot fi folosii de ctre toate unitile autonome (cele care se ocupa de produs). Dezavantaj confuzia ce se poate crea in lupta pentru putere si stresul indus de faptul ca unii lucratori trebuie sa raporteze mai multor persoane. 2.2. Dimensiunea verticala a structurii organizatorice Dimensiunea implica totalitatea contactelor intre subdiviziunile structurii organizatorice (compartimente, functii). Liniile verticale reprezinta relatiile de autoritate. Dupa continutul lor relatiile sunt: I. Relatii de autoritate (ierarhice, functionale, de stat major) II. Relatii de cooperare III. Relatii de control IV. Relatii spontane (din structura informala) 2.3. Punctele tari ale organigramei unei firme de turism Explica modul cum activitatea corespunztoare unui post, departament sau divizie se coordoneaz cu activitatea altor subuniti ale ntreprinderii si se integreaz in tabloul general al organizaiei; Explica unde anume ocupantul unei poziii este in msura s rezolve o problem; Arata numrul de niveluri manageriale, aria autoritii unui manager si criteriile de baza ale mpririi pe departamente;

Ajuta managerii sa disting si s rezolve divergenele latente ale muncii, problemele de coordonare, s identifice potenialele surse de conflict sau zonele unde exist o dedublare a efortului fr a fi nevoie.

2.4. Punctele slabe ale organigramei unei firme de turism Nu reflecta organizarea informala a ntreprinderii (cea care apare spontan cnd oamenii se asociaz intre ei) ci numai sarcinile si relaiile de autoritate; Nu reflecta legaturile orizontale (de ex.: contactele directe dintre managerii departamentelor; Poate induce cititorului concluzii greite despre anvergura autoritii formale sau despre mrimea influentei pe care o are ocupantul unei anumite poziii; Poate sugera managerilor o viziune ngusta asupra ndatoririlor si interaciunilor care decurg din poziiile lor; Poate furniza concurentei informaii strategice despre activitatea unor departamente funcionale si de coordonare; Poate deveni depit in timp.

CURS NR. 2 Yield managementul in firmele de turism. Definire conceptuala, tipologie, retele de agentii si agentii distribuitoare.
Yield managementul in firmele de turism. Definire conceptuala, tipologie, retele de agentii si agentii distribuitoare. 2.1. Yield managementul in firma de turism 2.2. Aplicabilitatea yield managementului in industria turismului 2.3. Obstacole in aplicarea practica a Y.M. 2.4. Conceptul de agentie de voiaj 2.5. Conceptul romanesc de agentie de turism 2.6. Tipologia agentiilor de turism 2.7. Tipologia retelelor de agentii Evolutia actuala a turismului international este caracterizata de o permanenta innoire a ofertei turistice, in special prin dezvoltarea unei game de produse turistice noi, superioare atat din punct de vedere calitativ, cat si cantitativ. Conceptul de Yield Management (Y.M.) este un concept relativ nou aplicat de numeroase companii din industria turismului. Un grad ridicat de aplicabilitate al Y.M. se inregistreaza in sectorul hotelier si de transport aerian. 2.1. Yield Managementul in firma de turism Yield Management-ul reprezinta o conceptie, un mod de abordare a maximizarii profitului pe baza urmaririi atente a evolutiei preturilor si tarifelor si de stabilire a acestora, avandu-se in vedere vanzarile si disponibilitatile reale ale firmei. Prin aplicarea Y.M. se urmareste determinarea valorii celei mai ridicate a tarifului care poate fi perceput in limita costurilor si capacitatilor disponibile si, totodata, garantarea faptului ca toti acei clienti doritori sa beneficieze de un anume produs sau serviciu si dispusi sa plateasca tariful sa o poata face.

Practic, Y.M. asigura: Maximizarea profitului mediu pentru un produs disponibil pe baza anticipatiilor clientilor privind pretul si stabilirea valorii celei mai ridicate a acestuia, pe care clientii sunt dispusi sa o plateasca; Micsorarea sezonalitatii cererii, prin transferarea excedentului acesteia din perioada de varf in alte intervale de timp. Y.M. se bazeaza pe analiza si interpretarea curbei cererii, concept reprezentand o expresie a relatiei dintre pret si cerere. Clientii sunt impartiti in diferite segmente in functie de dorintele si disponibilitatile lor de plata, obtinandu-se mai multe niveluri de pret. Ca expresie de aplicare a principiilor Y.M. in practica turistica, Scott Hornick a identificat 5 componente functionale: Segmentarea pietei; Structurarea politicii de preturi; Previziunea cererii; Disponibilitatea si capacitatea de a conduce; Negocierea rezervarilor. Segmentarea pietei are in vedere identificarea grupurilor distincte de turisti cu comportamente diferite care au importanta pentru firma de turism in privinta activitatii, a pretului sau a luarii deciziilor. Politica de preturi ia in considerare posibilitatea oferirii unei categorii diferite de preturi pentru fiecare segment de clientela, in functie de schimbarile si cerintele pietei. Previziunea cererii se realizeaza luand in calcul vanzarile anterioare, marimea si structura segmentelor de clienti si preturile pe care acestia sunt dispusi sa le accepte. Disponibilitatea de a conduce, ca si negocierea rezervarilor, se refera la incercarea de cuantificare a caracteristicilor cererii. Firma trebuie sa tina cont de eventualele schimbari care apar, ca si de faptul ca unii clienti sunt dispusi sa negocieze preturile. Avantajele aplicarii Y.M. au fost sesizate de mari grupuri hoteliere (Marriott, Holiday Inn), companii aeriene (British Airways, Air France, Lufthansa), precum si de marii touroperatori. 2.2. Aplicabilitatea yield managementului in industria turismului Gradul de aplicabilitate a Y.M. in diferitele sectoare ale industriei turistice este diferit, in functie si de nivelurile la care poate fi adoptat. Tabelul 2.1. Nivelul si gradul de aplicabilitate ale Y.M. in turism Sector Nivelul la care poate fi aplicat Gradul de aplicabilitate Scazut Hotelier Tour-operator Transport aerian Sectorul hotelier x Mediu x Ridicat x x x x Inalt x Ridicat Mediu si ridicat Ridicat

 Sectorul hotelier este probabil cel mai propice sector pentru aplicarea Y.M., deoarece este foarte larg si fragmentat, cu intreprinderi avand o mare raspandire, de diferite categorii si marimi. Tabel 2.2. Nivelul si gradul de aplicabilitate ale Y.M. in sectorul hotelier Scazut Unitati mici, in unele cazuri cu caracter sezonier Mediu Majoritatea unitatilor independente de marime medie Ridicat Foarte ridicat

Majoritatea lanturilor Cateva lanturi hoteliere si unele hoteliere unitati independente internationale foarte puternice

Y.M. este adesea interpretat ca fiind numai o reducere de pret si este asociat in mod gresit cu preturile de dumping. In realitate insa, Y.M. furnizeaza cea mai buna tehnica ce garanteaza succesul financiar al hotelului, combinand doi principali indicatori ai activitatii hoteliere: gradul de ocupare si tariful mediu zilnic. Lantul hotelier Marriott si-a dezvoltat un sistem propriu, automatizat, de Y.M., a carui unitate centrala se afla in SUA. Prin intermediul acestui sistem, se poate acorda consultanta hotelurilor afiliate, deciziile fiind insa luate la nivel local, in functie de conditiile specifice. Lantul dispunea, in anul 2000, de 2099 hoteluri, in 60 de tari. In sectorul tour-operator, Y.M. este foarte putin utilizat si chiar privit cu scepticism. Aceasta situatie este generata si de caracteristicile specifice sectorului, de faptul ca se ofera mai multe tipuri de pachete de servicii alcatuite din mai multe componente, fapt care face mai dificila optimizarea pretului. Tour-operatorii ofera servicii de transport, cazare in hotel si transfer la si de la aeroport. Tabel 2.3. Nivelul si gradul de aplicabilitate ale Y.M. in sectorul tour-operator Scazut Mediu operatori de marime medie si mica Ridicat Operatori de marime mare si unii operatori medii Foarte ridicat -

Sectorul transportului aerian In sectorul de transport aerian, Y.M. este cel mai bine integrat si aplicat, aici intalninduse sisteme computerizate avansate si experti in programarea sistemelor. Sectorul de transport aerian este singurul sector al industriei turistice in care conceptul de Y.M. este universal familiar. Marea majoritate a companiilor aeriene utilizeaza un anumit sistem de Y.M., in timp ce altele cum ar fi BRITISH AIRWAYS sau LUFTHANSA, si-au dezvoltat si aplicat propriul sistem de Y.M. , pe baza datelor furnizate de expertii proprii.

10

Tabel 2.4. Nivelul si gradul de aplicabilitate ale Y.M. in sectorul transporturilor aeriene Scazut Mediu Ridicat Companii medii si mici Foarte ridicat Companii mari

Sursa:Yiled Management in Small and Medium Sized Entreprises in the TOURISM Industry, 1997 Sisteme automatizate de Y.M. existente pe piata Tabelul 2.5. Sisteme automatizate de Y.M. existente pe piata Sistemul si promotorul OPTIMS (TIMS) Previzionare automata Da Y.M. automat Da Utilizatorii HARPS (SDT) Da Da MARRIOTT (Revenue Da Management System) HIRO (Holiday Inn) Da Da Da Sistemul OPTIMS OPTIMS este un sistem bazat pe trei module: O baza de date; Un modul de previziune; Un modul de recomandari referitoare la pretul ce trebuie stabilit. Sistemul primeste diferite date, si pe baza analizei acestora, emite anumite cotatii medii ale preturilor care pot fi afisate in conditiile specifice dintr-o anumita zi sau perioada. Clientii sistemului OPTIMS sunt marile hoteluri si lanturi hoteliere care au in medie peste 100 de camere pe hotel. Sistemul HARPS Mari hoteluri independente Lanturi hoteliere Hoteluri cu o capacitate de cel putin 100 de camere Mari hoteluri independente Lanturi hoteliere Cei care utilizeaza pentru prima data un sistem de Y.M. Hoteluri apartinad lantului Marriott Hoteluri fransizate Hoteluri apartinand lantului Holiday Inn Hoteluri fransizate

11

 Sistemul HARPS a fost initial creat de AMERICAN AIRLINES DECISION TECHNOLOGIES si ulterior perfectionat si vandut de firma succesoare, SABRE DECISION TECHNOLOGIES, care este unul dintre principalii furnizori de informatii si servicii legate de sistemele de Y.M. pentru o gama larga de clienti din domeniul turismului. Sistemul HARPS este recomandat celor care utilizeaza pentru prima data un sistem de Y.M. si nu necesita o baza de date preexistenta. Sistemul MARRIOTT si sistemul HIRO Lantul MARRIOTT si-a dezvoltat propriul sistem centralizat de Y.M., sistem care furnizeaza informatii si servicii complete hotelurilor sale din toata lumea. Desi aplicarea sistemului se face in functie de conditiile locale, hotelurile lantului MARRIOTT sunt conectate in paralel si la unitatea centrala de Y.M. aflata in SUA. Aplicarea Y.M. si luarea deciziilor apartin factorilor de decizie locali, care sunt asistati uneori de catre unitatea centrala. Sistemul HIRO este un sistem automat de Y.M. proiectat sa opereze la diferite niveluri si a fost dezvoltat de lantul HOLIDAY INN. 2.3. Obstacole in aplicarea practica a Y.M. Aplicarea practica a Y.M. este uneori dificila, datorita actiunii diferitilor factori care o influenteaza negativ. Acestia pot fi grupati in factori atitudinali, operationali, de infrastructura si reglatori. Ei sunt prezentati in tabelul urmator. Tabelul 2.6. Obstacole in aplicarea practica a Y.M. FACTORI Atitudinali Necunoasterea Y.M. Scepticism Inexistenta motivatiei

Operationali Costul tehnologiei Dependenta de preturi fixe Informatii insuficiente Capacitate prea mica

De infrastructura Infrastructura insuficienta Sezonalitate rigida a cererii

Reglatori - Restrictii guvernamentale legate de pret

2.4. Conceptul de agentie de voiaj In literatura de specialitate si in terminologia Organizatiei Mondiale a Turismului (OMT), se foloseste notiunea de agentie de voiaj. Agentia de voiaj este o firma independenta sau o retea de firme avand ca obiect rezervarea si comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport si vanzarea produselor turistice fabricate de catre tour-operatori. Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societati (firme) desfasurand acest tip de activitate, spre deosebire de agentul de turism, care este salariatul aflat in relatie directa cu clientela. Prin agentie de voiaj trebuie sa se inteleaga o intreprindere comerciala avand ca scop: - asigurarea tuturor prestarilor de servicii privind transporturile, cazarile in hoteluri, moteluri sau actiunile turistice de orice fel;

12

 - organizarea de calatorii individuale sau colective, la pret forfetar, cu un program fie stabilit de agentie, fie la libera alegere a clientului. Rolul agentiilor de voiaj in activitatea turistica Informeaza si ofera consultanta despre destinatii, servicii turistice si voiaje; Proiecteaza, organizeaza, comercializeaza si distribuie servicii, voiaje si produse turistice; Stimuleaza nevoia si cererea pentru efectuarea calatoriei; Canalizeaza curente turistice; Contribuie la dezvoltarea destinatiilor turistice; Constituie un valoros izvor de informatii despre tendintele si necesitatile pietei pentru diferiti agenti si furnizori turistici; Configureaza o ampla retea de vanzari de servicii si produse turistice. Scopul si functiile agentiilor de voiaj Scopul agentiilor de voiaj este utilitatea lor sociala. Misiunea sociala a agentiilor de voiaj consta in satisfacerea necesitatilor pietei turistice, intelegand prin piata convergenta dintre cerere si oferta. Functiile agentiilor de voiaj: Functia de consultanta; Functia de gestiune a conturilor turistice; Functia de mediere; Functia de productie si comercializare. Functia de consultanta Functia de consultanta consta in informarea si asigurarea de consultanta turistului, cu privire la caracteristicile destinatiilor, serviciilor, furnizorilor si voiajelor oferite si sprijin in selectarea celui mai adecvat voiaj in cazul sau concret. Dezvoltarea in mod adecvat a acestei functii impune agentilor de voiaj urmatoarele cerinte: a) Informatie abundenta despre destinatii, servicii, furnizori si voiaje; b) Dezvoltarea unei comunicari adecvate si profesioniste cu turistul, incercand sa identifice nevoile si asteptarile sale in privinta voiajului; c) Localizare si echipament care favorizeaza contractul personalizat cu piata. Functia de gestiune a conturilor turistice Functia de gestiune a conturilor turistice este o forma derivata a functiei de consultanta. Aceasta functie consta in planificarea si gestionarea conturilor turistice ale clientilor, atat ale indivizilor cat si ale intreprinderilor. Remuneratia perceputa de agentiile de voiaj pentru gestionarea conturilor turistice se face prin acorduri speciale cu fiecare client si poate implica o suma fixa sau un procent din volumul vanzarilor sau surse provenite din comisioane cedate de furnizorii de servicii. Functia de mediere Functia de mediere consta in gestionarea si intermedierea proceselor de rezervare, distributie si vanzare a serviciilor si produselor turistice. Este o functie exercitata traditional, mai ales de agentiile de voiaj detailiste, care se materializeaza in oferta, rezervare, inchiriere sau vanzare catre turist a urmatoarelor grupe de servicii si produse: Servicii oferite izolat, cunoscute ca servicii separate (SS); Vanzarea de voiaje combinate, organizate de agentiile tour-operatoare;

13

 Servicii subsidiare precum: schimb de devize, modificare sau anulare de rezervari; Reprezentarea furnizorilor, destinatiilor sau a altor agentii de voiaj externe sau nationale. Functia de mediere cere o selectie adecvata a furnizorilor, care, in anumite cazuri, presupun licente, acorduri si garantii pentru a incheia contracte in numele lor. Principiile functiei de mediere Furnizorul se obliga sa acorde agentiei de voiaj informatiile necesare despre serviciile sale, ca si documentele sau biletele pentru a efectua vanzarea; Agentia de voiaj se obliga sa cunoasca si sa promoveze serviciile furnizorului, vanzandule ca servicii singure la pretul indicat de acesta; Agentia de voiaj se obliga sa pastreze si sa depoziteze banii incasati prin vanzare si sa efectueze platile catre furnizor; Furnizorul se obliga sa cedeze un comision agentiei de voiaj, pentru vanzarea realizata in numele acestuia. Functia de productie si comercializare Functia de productie si comercializare consta in proiectarea, organizarea, comercializarea si operarea de voiaje si produse turistice realizate prin combinarea de diferite servicii si oferite la un pret global prestabilit. In Uniunea Europeana aceste voiaje au denumirea de voiaje combinate. In argoul tehnic de voiaj ele sunt cunoscute ca pachete, cand sunt programate conform ofertei, si voiaje forfetare sau la cerere, cand sunt organizate la cerinta fiecarui client. Functia de productie se incheie cu comercializarea si vanzarea produsului sau serviciului fabricat. Aceasta functie consta in realizarea tuturor actiunilor necesare pentru a face cunoscute si a vinde destinatiile, serviciile sau produsele consumatorului final. 2.5. Conceptul romanesc de agentie de turism Conform Hotararii Guvernului Romaniei nr. 513/august 1998, agentia de turism este definita ca fiind o unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Prin agenia de turism trebuie s se neleag o ntreprindere comercial avnd ca scop: Asigurarea tuturor prestrilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau aciunile turistice de orice fel; Organizarea de cltorii individuale sau colective, la pre forfetar, cu un program fie stabilit de agenie, fie la libera alegere a clientului. Agenia de voiaj poate s exercite numai o parte din aceste activiti. De asemenea, orice persoan care ofer voiajuri cu titlu lucrativ trebuie s aparin personalului unei agenii acreditate sau s acioneze n calitate de corespondent al unei agenii, sub responsabilitatea acesteia. n practica i legislaia romneasc se folosete ns mai frecvent termenul de agenie de turism. Chiar dac cele dou noiuni, agenie de voiaj i agenie de turism, nu sunt similare n totalitate, vom folosi i vom accepta n continuare termenul de agenie de turism, aceast variant fiind mai apropiat de coninutul activitilor care fac obiectul su de activitate. Conform H.G. nr. 513/1998, agentiile de turism din Romania pot fi:

14

 Agenie de turism tour-operatoare , avnd ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari. Agenie de turism detailist, care vinde sau ofer spre vnzare, n contul unei agenii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente, contractate cu aceasta. Aceste dou tipuri de agenii de turism corespund i clasificrii europene a ageniilor de turism. Pn n 1998, nfiinarea, funcionarea i tipologia ageniilor de turism a fost reglementat prin cteva hotrri legislative ( Ordinul Ministrului Turismului nr. 207 i 213/1994, H.G. nr.634/1994 i O.M. nr. 87/1995) care preziceau c pot fi acordate dou tipuri de licene(A i B), n funcie de complexitatea obiectivelor activitii. Licenele eliberate conform acestor reglementri au fost valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesar eliberarea unora noi, conforme cu noua legislaie n vigoare. n rile Uniunii Europene, conform recomandrilor O.M.T, exist, de asemenea,, dou tipuri de agenii de turism: Agenia de turism detailist furnizeaz publicului informaii asupra posibilitilor de voiaj, cazare i asigurare a serviciilor suplimentare, informaiile despre tarife i condiiile de acordare a serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de ctre furnizorii lor s vnd respectivele servicii la tarifele precizate. n contractul de vnzare a produsului turistic se precizeaz de altfel c ageniile acioneaz ca intermediar. Agenia de turism angrosist concepe , pregtete i vinde produse turistice forfetare destinate a fi vndute fie direct prin oficiile proprii, fie prin ageniile detailiste. ntre circa 30000 de agenii de turism care opereaz n cele 18 ri ale Uniunii Europene, tipul cel mai ntlnit este acela de mici agenii independente implicate n vnzarea serviciilor turistice en detail. 2.6. Tipologia agentiilor de turism Exista o serie de criterii de clasificare a agentiilor de turism: a) Dupa denumirea tehnica si dimensiune deosebim: - agentii de voiaj angrosiste sau tour-operatoare; - agentii de voiaj detailiste; - agentii de voiaj mixte. b) In functie de traficul de turisti, deosebim: - agentii de voiaj emitatoare; - agentii de voiaj receptoare. c) Dupa denumirea unui canal de distributie deosebim: - agentii de voiaj implant; - agentii de voiaj in sistem franciza - agentii de voiaj virtuale. d) In functie de produsele oferite deosebim: - agentii cu oferta de servicii complete; - agentii de stimulare (incentive) - agentii comerciale; - agentii pentru croaziere; - agentii tip implant; - agentii organizatoare de circuite; - agentii organizatoare de voiaje prin posta.

15

2.6.1. Agentiile de voiaj angrosiste Agentiile de voiaj angrosiste sunt acele intreprinderi care contracteaza servicii numeroase si diverse si le revand loc cu loc, prin intermediul agentiilor de voiaj detailiste. In practica, termenii tour-operator si agentie de voiaj angrosista difera doar prin dimensiunea intreprinderii. 2.6.2. Agentiile de voiaj detailiste Agentiile de voiaj detailiste sunt intreprinderi mici, a caror functie principala este aceea de mediere a serviciilor turistice sigure sau a pachetelor elaborate de agentiile de voiaj angrosiste. In aceste agentii de voiaj este fundamentala exercitarea functiei de consultanta, deoarece ele sunt in contact direct cu clientul. Acest tip de agentie poate sa produca si propriile pachete, dar, datorita dimensiunii intreprinderii, o fac la scara mica. 2.6.3. Agentiile de voiaj mixte Acest tip de agentie de voiaj realizeaza simultan activitatile unei agentii de voiaj detailiste si angrosiste. Aceste agentii functioneaza ca agentii de consultanta, mediere si productie a pachetelor, pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui catre alte agentii de voiaj, chiar daca acestea nu apartin propriei retele. 2.6.4. Agentiile de voiaj emitatoare (outgoing) Sunt agentii de voiaj care emit sau trimit turisti spre zone geografice nationale si internationale altele decat cele in care este situata agentia de voiaj. Piata acestor agentii de voiaj o constituie turistii care pleaca si care doresc transport sau servicii in alte localitati din tara sau strainatate. 2.6.5. Agentii de voiaj receptoare (incoming) Aceste agentii se ocupa cu atragerea turistilor din alte zone geografice. Agentiile de voiaj receptoare pot fi clasificate in: a) agentii de voiaj urbane si costiere; b) agentii de voiaj mari sau mijlocii cu departamente receptoare mari si sucursale in strainatate dedicate captarii traficului emitator. 2.6.6. Agentii de voiaj implant Agentii de voiaj implant sunt amplasate in sediile unor firme si corporatii mari; clientii lor, care sunt salariatii acelor firme, pot obtine bilete si alte aranjamente pe loc si personal. Ele promoveaza asa-numitul turism de afinitate, adresandu-se unor grupuri mai mult sau mai putin formale, constituite inainte de plecarea in voiaje. 2.6.7. Agentiile de voiaj in sistem de franciza Franciza este un sistem de colaborare intre doua parti, juridic independente, in care o parte (francizor), titular al unei marci, produse sau servicii, sau sisteme de comercializare, cedeaza altei parti (francizat) dreptul de exploatare a marcii, dupa niste tehnici comerciale uniforme. Francizorul ii pune la dispozitie francizatului, in schimbul unei sume sau procent, elemente ca: Marca si imaginea corporativa; Know-how sau formula probara pentru gestionarea cu succes si diferentierea afacerii sale; Servicii sau produse proprii;

16

 Formare; Gestiunea cumparaturilor; Plan de comercializare sau de marketing 2.6.8. Agentiile de voiaj virtuale Internetul este util agentiilor de voiaj virtuale care oferteaza, vand si chiar liciteaza servicii si voiaje in retea. Asa au aparut Travelocity care opereaza prin Sabre, Expedia si Worldspan si ii apartine lui Bill Gates, creatorul Microsoft. Orice agentie de voiaj actuala poate avea forma sa virtuala, cand creeaza o pagina Web si faciliteaza contractul on line clientilor 2.6.9. Agentiile de voiaj cu oferta de servicii completa Ageniile se ocup de toate tipurile de voiajuri, mai mult de jumtate din cifra lor de afaceri provine din cltoriile de grup i individuale. AMERICAN EXPRESS i THOMAS COOK sunt dou din cele mai mari agenii din lume care ofer servicii complete, avnd birouri n majoritatea rilor lumii . 2.6.10. Agentii de voiaj de stimulare (incentive) Aceste agenii sunt specializate n ntocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme i societi care i recompenseaz salariaii cu excursii pltite pentru ei i familiile lor. Dei pachetele de vacan incentive reunesc aceleai elemente ca i pachetul clasic (transport, cazare, excursii, agrement), fiind strns legate de munca participanilor, se deosebesc de vacanele liber alese. n cazul vacanelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese n funcie de stilul de via i aspiraiile participanilor. Trebuie remarcat c voiajurile incentive reprezint unul din domeniile cele mai promitoare ale turismului. Se apreciaz c, n jur de 11 milioane de oameni cltoresc anual ca urmare a premierii cu excursii incentive. O observaie interesant este c doar 30% din cei care cltoresc astfel n Europa sunt acompaniai de soii lor, comparativ cu 70% n SUA. n Europa, pe primul loc se afl Anglia i Germania. Paris i Londra sunt n topul destinaiilor europene. 2.6.11. Agentii de voiaj comerciale Acestea sunt specializate n turismul de afaceri i intr mai puin sau deloc n legtur cu clienii. Agenii se ocup cu punerea n legtur, la telefon, a clienilor, rezerv bilete de avion, camere de hotel i nchiriaz maini. Foarte adesea ei aranjeaz ntlniri ntre clienii lor. ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agenie de voiaj. 2.6.12. Agentiile de voiaj pentru croaziere Aceste agenii vnd produse turistice de croazier, pe nave care ofer cazarea cea mai bun n cabine fr zgomot i balans. n cele mai multe cazuri, biletele de croazier sunt vndute prin ageniile de voiaj obinuite. Deoarece acestea nu au avut experien suficient n ceea ce privete croazierele, au fost nlocuite n ultimii ani cu agenii specializate. 2.6.13. Agentii organizatoare de circuite Acestea organizeaz exclusiv excursii n circuit i care sunt vndute direct ctre public, acionnd ca agenii de voiaj. Circuitele sunt vndute prin pot, fie prin reclam n reviste ca Travel&Leisure i The New Yorker. 2.6.14. Agentii organizatoare de voiaje prin posta

17

 Aceste agenii nu au sedii proprii, ci opereaz prin pot, n special pentru persoanele n vrst i pentru grupuri speciale, cum ar fi persoanele invalide sau asociaile de handicapai. Aceste agenii ofer voiajuri pentru perioade mai lungi, ca, de exemplu, o lun n Spania ntr-un apartament propriu. O astfel de agenie este American Association of Reired Persons. Aceste agenii acord reduceri pentru clienii care i fac singuri rezervrile la companiile aeriene sau, mai simplu, cheam agenia la telefon pentru a elibera biletele pe care le-au rezervat. 2.7. Tipologia retelelor de agentii Agentiile sunt intreprinderi mici, cu mai putin de 50 de angajati pentru 96% dintre ele (inclusiv tour-operatori). Ele sunt fie independente, fie organizate in retele. A. Agentiile independente Acestea actioneaza ca si intreprinderile mici si mijlocii sau societatile cu raspundere limitata. B. Retelele de agentii In general, o retea cuprinde cel putin 10 puncte de vanzare. Exista patru categorii de retele: integrate, voluntare, francizate si protejate. Reteaua integrata Intr-o retea integrata punctele de vanzare n-au autonomie. Sunt simple agentii care distribuie produsele selectionate de conducerea retelei. Se negociaza comisionul si se stabileste o lista de tour-operatori, privilegiati ale caror produse trebuie sa fie propuse cu prioritate clientilor. Gestiunea si contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate si promovare sunt impartite intre membrii retelei. Fiecare punct de vanzare trebuie sa fie licentiat. Dreptul de a desfasura activitati de ticketing trebuie obtinut pentru fiecare punct separat. Un exemplu de retea integrata este Havas Tourisme care dispune de o mare retea de distributie sub marca Havas Voyages, implantata in Franta si Belgia Reteaua francizata Agentia francizata constituie o societate independenta, care trebuie sa obtina propria licenta si dreptul la activitati de ticketing. Agentia francizata se conformeaza politicilor comerciale ale francizorului, beneficiind de publicitate comuna, de insemnul, imaginea de marca, savoir-faire-ul francizorului si de comisioane negociate cu acesta. In schimb, francizatul trebuie sa plateasca o redeventa sau cote procentuale din cifra de afaceri. Reteaua voluntara O retea voluntara beneficiaza de aceleasi avantaje ca si reteaua integrata, in principal obtinerea unor comisioane ridicate in schimbul unui anumit volum de vanzari. Fiecare agentie are insemnul ei, isi pastreaza independenta juridica, dar beneficiaza de campanii publicitare si servicii de plati centralizate prin retea. In Franta, de exemplu, exista o singura mare retea voluntara, SELECTOUR, creata in 1971. Reteaua protejata Aceata este creata de un operator care prefera, in locul propriilor puncte de vanzare, sa-si caute parteneri independenti, titulari de licenta. In acest caz, agentia de turism se

18

angajeaza sa revanda cu prioritate produsele tour-operatorului si nu plateste nici o redeventa acestuia. Agentia nu beneficiaza de nici o exclusivitate, dar obtine un comision mai mare fata de celelalte agentii. Tour-operatorul isi selecteaza agentiile dupa criterii cum ar fi amplasamentul si marimea cifrei de afaceri.

CURS 3 Infiintarea agentiilor de turism si modalitati de promovare a produselor turistice. Structura tehnica a unei agentii de turism.
3.1. Infiintarea agentiilor de turism in Romania 3.2. Brevetarea conducatorilor agentiilor de turism 3.3. Criterii de acreditare IATA 3.4. Reglementari ale Uniunii Europene in privinta agentiilor de turism 3.5. Modalitati de promovare a produselor turistice. 3.6. Strategii de comercializare a produselor turistice 3.7. Organizarea interna a agentiei de turism 3.8. Furnizorii si corespondentii 3.9. Documentatia agentiei de turism 3.10. Personalul agentiei de turism

3.1. Infiintarea agentiilor de turism in Romania 3.1.1. Obtinerea licentei de catre agentia de turism In conformitate cu prevederile H.G. nr. 238/2001, licentele de turism se elibereaza de catre Directia Generala de Autorizare si Control din cadrul Autoritatii Nationale pentru Turism care asigura si evidenta licentelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate. Documentatia necesara obtinerii licentei de turism este urmatoarea: (conform Ordinul Ministrului Turismului nr. 170/2001) Cererea de eliberare a licentei de turism; Certificatul de constatator de la Oficiul Registrului Comertului din care sa rezulte urmatoarele informatii: obiectul de activitate al societatii, structura actionariatului, datele de identificare a societatii; Copie legalizata a brevetului de turism al persoanei care conduce agentia; Copie de pe contractul de munca al persoanei ce detine brevetul de turism; Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate pentru eliberarea licentei. Documentatia astfel intocmita se transmite reprezentantului teritorial al Directiei Generale de Autorizare si Control de Turism din cadrul Ministerului Turismului, care o verifica, solicitand eventuale completari. Termenul de solutionare a cererii este de 30 de zile si curge de la data inregistrarii documentatiei complete. Eliberarea licentei se face numai dupa verificarea la fata locului a indeplinirii criteriilor minime de catre Directia Generala de Autorizare si Control din cadrul Ministerului

19

Turismului si consultarea cu reprezentantii din teritoriu ai asociatiei profesionale de profil. Pentru inscrierea filialei unei agentii de turism se va intocmi urmatoarea documentatie: Cerere; Certificatul de constatator de la Oficiul Registrului Comertului privind sediul filialei; Licenta de turism a agentiei de turism, in copie; Brevetul de turism si contractul de turism, in copie, ale persoanei care conduce filiala din alta localitate decat agentia de turism si contractul de munca al persoanei care conduce filiala din aceeasi localitate cu agentia de turism; Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate. 3.1.2. Suspendarea licentelor de turism Licenta de turism se suspenda de catre Ministerul Turismului, in cazul in care se constata nerespectarea uneia dintre situatiile prevazute la art. 8 din H.G. nr. 238/2001. Suspendarea se face pe o perioada de pana la un an. Licenta de turism este suspendata din oficiu pe perioada in care agentul economic nu are incheiata polita de asigurare pentru riscul de insolvabilitate a agentiei sau de faliment. In cazul in care, cu ocazia verificarilor efectuate in vederea avizarii licentei de turism, se constata ca nu mai sunt indeplinite conditiile care au stat la baza acordarii acesteia, licenta se suspenda pana la remedierea deficientelor. 3.2. Brevetarea conducatorilor agentiilor de turism In functie de nivelul si de complexitatea pregatirii profesionale si de indeplinirea criteriilor minime, se elibereaza brevete de turism pentru urmatoarele functii: Manager in activitatea de turism; Director de agentie de turism tour-operatoare; Director de agentie de turism detailista; Director de hotel; Director de restaurant; Cabanier. In vederea obtinerii brevetului de turism, persoana in cauza trebuie sa prezinte urmatoarea documentatie: Cerere; Curriculum vitae cu precizarea expresa a pregatirii profesionale si a experientei profesionale (insotit de declaratie pe propria raspundere ca datele sunt reale); Copie dupa actul de identitate; Copie de pe actele care atesta pregatirea profesionala; Copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate in turism; Atestat de limba straina de circulatie internationala; Certificat de cazier judiciar; Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate. Dovada privind detinerea permisului de munca in Romania, in cazul cetatenilor straini*; Atestat de limba romana pentru cetatenii straini*; *Abrogate prin Ordinul Ministrului Turismului nr. 910/2002 Brevetul de turism se retrage de catre Ministerul Transporturilor, Constructiilor si Turismului in urmatoarele situatii:

20

 Atunci cand nu mai sunt indeplinite criteriile care au stat la baza eliberarii acestuia; Atunci cand, din motive imputabile titularului brevetului, acestuia ii este anulata licenta de turism sau ii este retras certificatul de clasificare a structurii de primire pe care acesta o conduce. Conform hotararii nr. 238/2001 au intervenit noi precizari privind licentele si brevetele de turism, iar prin ordinul Ministrului Turismului nr. 170/2001 au fost aprobate normele metodologice privind criteriile si metodologia pentru eliberarea licentelor si brevetelor de turism. 3.3. Criteriile de acreditare IATA Pentru ca o cerere de acreditare sa fie acceptata, exista anumite criterii ce trebuie respectate: Sediul agentiei; Securitatea sediului agentiei; Seiful agentiei; Documente necesare pentru acreditare; Calificarea personalului; Situatia financiara (Criterii de performanta economico-financiara); Numele agentiei; Standardul afacerii; Management; General Sales Agency GSA (Agent General de Vanzari) 3.4. Reglementari ale Uniunii Europene in privinta agentiilor de turism Uniunea Europeana a initiat pentru prima data masuri in domeniul turismului o data cu Tratatul de la Maastricht (7 februarie 1992, articolul 3T). Ulterior, la reuniunea ministrilor turismului de la Atena din 15 aprilie 1994, a fost elaborata Cartea Verde. Dezvoltarea turismului a fost in prim planul sprijinului oferit de Comunitate, in perioada 1989-1993 si apoi 1994-1999, pentru reconversia economica si dezvoltarea rurala. In domeniul fiscalitatii, din 1993 au fost introduse tarife minime comune in statele membre pentru TVA (taxa minima standard de 15%) si impozit pe profit (tarif redus minim 5 %). Impozitarea serviciilor turistice Serviciile oferite de restaurante sunt impozitate cu 15% TVA. Statele membre pot introduce una sau doua taxe de minim 5% la serviciile cu caracter social sau cultural, intre care sunt incluse: Transportul calatorilor; Cazarea turistilor in hoteluri sau alte unitati de primire; Servicii de tratament in statiunile balneo-climaterice; Utilizarea instalatiilor sportive; Intrarea in parcuri de distractii ; Evenimente sportive; Spectacole, teatre, cinematografe, targuri, gradini zoologice. Cateva initiative europene Pentru imbunatatirea calitatii informarii intreprinderilor, Uniunea Europeana a infiintat o retea si un program de informare. Reteaua Euro-Info-Centres ofera urmatoarele servicii:

21

 Difuzarea de documente generale despre actiunile si legile comunitare; Informarea operationala asupra intreprinderilor, mediului si a posibilitatilor concrete de acces la dispozitiile in vigoare in cadrul pietei unice; Activitatile consiliului si asistenta. Uniunea Europeana se implica si in protectia pasagerilor in transportul aerian in cazuri de refuz de imbarcare, anularea zborurilor sau intarziere de lunga durata. 3.5. Modalitati de promovare a produselor turistice Modalitatile principale de comercializare a produselor turistice de catre agentiile de turism sunt: Editarea de materiale publicitare; Realizarea de campanii publicitare. Indiferent de strategia aleasa pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse turistice trebuie sa-si realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele doua modalitati 3.5.1. Editarea de materiale publicitare Produsele turistice sunt comercializate in principal prin intermediul cataloagelor si brosurilor. Brosura turistica este definita drept materialul de prezentare editat intr-un numar mare de exemplare si difuzat prin reteaua de sucursale si de agentii de turism. Argumentele comerciale utilizate in brosurile turistice sunt: Fotografia, in culori ce suscita intersul pentru voiaj; Pretul de referinta, vizand sa atraga atentia turistului; Calitatea grafica; Punerea in pagina a imaginilor. Etapele realizarii unei brosuri 1. Conceperea brosurii Regula conceperii unui material publicitar este urmatoarea: cu cat o tara este mai putin incantatoare, cu atat estetica si calitatea fotografiei trebuie sa permita infrumusetarea realitatii. 2. Difuzarea brosurii Brosurile sunt difuzate prin reteaua de sucursale a realizatorului si agentii de turism sau adresate direct, fie vechilor clienti, fie anumitor clienti potentiali, selectionati in functie de diferite criterii. Tirajul este in functie de reteaua de distributie a firmei si de numarul presupus de clienti. Costul de fabricatie al brosurii trebuie recuperat prin vanzarea produsului. 3.5.2. Realizarea de campanii publicitare In domeniul turismului exista un anumit paralelism intre actiunile de comercializare si cele de promovare: ambele fac apel la aceleasi tehnici. Publicitatea cuprinde un complex de activitati de informare a consumatorilor despre componentele, calitatea si locul unde poate fi consumat produsul firmei, in scopul stimularii vanzarilor. Particularitatile produsului turistic determina utilizarea unor mijloace specifice de promovare, care se impart in doua categorii: A) mijloace de promovare care atrag turistul catre firma; B) mijloace de promovare care stimuleaza revenirea turistilor.

22

Mesajele publicitare pot contine trei argumente, referitoare la: Pret; Continut ,adica caracteristicile produsului pentru a-l diferentia de cel al concurentilor; Imaginea de marca. Publicitatea poate imbraca forma: Afiselor, pliantelor expuse in agentiile de turism distribuitoare; Anunturilor: reportaje, comunicate de presa; Spoturilor publicitare; Organizarii de conferinte de presa, cocktail-uri de presa; Voiajelor organizate si platite pentru ziaristi si reprezentanti ai altor agentii de turism; Participarii la targuri, saloane, burse de turism. 3.6. Strategii de comercializare a produselor turistice Producatorii si ofertantii de produse turistice pot opta pentru una din urmatoarele strategii: strategia de specializare si strategia de nediferentiere. 1. Strategia de specializare Aceasta presupune gandirea si comercializarea de produse turistice tematice. Exista trei posibilitati de specializare: Destinatia; Clientela; Tema. Avantajele strategiei de specializare Strategia de specializare este oportuna la inceputul activitatii, cand tour-operatorul sau alti realizatori de produse turistice urmaresc sa-si creasca cifra de afaceri; Strategia de specializare presupune o clientela restransa si solvabila, fata de strategia de nediferentiere care presupune un public larg si, deci, cunoasterea perfecta a totalitatii costurilor, pentru a propune pretul cel mai scazut; Strategia de specializare constituie pentru numerosi producatori o solutie logica pentru a face fata concurentei si instabilitatii comportamentale a turistilor. 2. Strategia de nediferentiere Factorii care determina abordarea strategiei de nediferentiere sunt: Cresterea concurentei pe piata mondiala a turismului; Accentuarea comportamentului pe piata al cumparatorului. Ca urmare, ofertantii si producatorii s-au adaptat si au trecut la: Cresterea eforturilor de particularizare a ofertei; Cresterea activitatii ofertei; Influentarea calitatii si dimensiunii cererii turistice, folosind politici agresive de marketing. 3.7. Organizarea interna a agentiei de turism Din componenta unei mari agentii de turism fac parte mai multe birouri, compartimente si oficii. Acestea sunt: 1. Biroul secretariat , cu sarcini in efectuarea de: Lucrari de secretariat pentru directorul tehnic;

23

 Inregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si oficii si care necesita semnatura directorului tehnic; Instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor. 2. Biroul dezvoltare are rolul de a asigura cresterea vanzarilor. 3. Biroul transporturi este organizat pe dou secii cu atribuii specifice: Secia contracte: ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport; Stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, precum i comisioanele ageniei; ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor bneti , contabilizarea i plata lor; Stabilete cu furnizorii clauzele contractuale i urmrete respectarea lor. Sectia materiala ntocmete biletele i le distribuie filialelor , mpreun cu informaiile privind validitatea i vnzarea lor, cnd nu este stabilit astfel n contract; ntocmete registrele de stoc de bilete i rspunde de gestionarea biletelor. 4. Biroul turism este organizat n dou compartimente: producie i recepie. Compartimentul producie este format din trei secii: Sectia programe generale; Sectia operativa generala; Sectia operativa congrese si pelerinaje. Compartimentul recepie consta in organizarea serviciilor de receptivitate, de primire si de acces. El cuprinde trei sectii: Sectia contracte pentru servicii receptive; Sectia receptiva generala; Sectia operativa generala. 5. Biroul trafic accesoriu este compus din: Sectia servicii bancare; Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje; Sectia servicii diverse. 6. Biroul tarife si documentare este format din: Sectia tarife; Sectia documentare agentiala; Sectia documentare neagentiala. 7. Biroul de publicitate este format din secia contracte, care ncheie contractele i pregtete planurile publicitare, devizele i comenzile pentru publicitatea activ i pasiv, i secia redacional care pregtete i insereaz textele publicitii. 8. Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu expedierea documentatiei, a materialului publicitar si a corespondentei care-I parvine de la diverse sectii si birouri. Intocmeste si actualizeaza fisierul general al clientilor. 3.8. Furnizorii si corespondentii O agentie mare de turism intra in relatii cu doua categorii de furnizori: furnizori de servicii primare si furnizorii de servicii secundare. Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de: Transport; Receptivitate; Asistenta turistica locala.

24

Acordul intre agentia de turism si furnizorul de servicii cuprinde: Natura si categoria serviciilor prestate; Conditiile si tarifele la care vor fi prestate serviciile; Clauze minore; Durata acordului. Furnizorii de servicii secundare (corespondentii) Doua agentii de turism sunt in raport de corespondenta cand una dintre ele furnizeaza propriile prestatii clientilor celeilalte sau vinde in zona jurisdictionala, in virtutea unui acord inscris intre parti, servicii complexe produse de cealalta agentie. Se poate defini corespondenta acea agentie de turism care asista clientela altei agentii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta. 3.9. Documentatia agentiei de turism Documentaia este constituit din totalitatea informaiilor referitoare la: localitile de interes turistic i localitile de interes profesional. Pentru fiecare localitate sunt necesare urmtoarele informaii cu caracter general i profesional: a) informaii generale: informaii istorice, geografice, politice, religie, moned curent, greutile i msurile, drapelul i limba vorbit; cile de acces i itinerariile cele mai obinuite pentru a ajunge n ara respectiv pe calea terestr, maritim, aerian; strzi naionale, autostrzi, canale navigabile; ci ferate, porturi, aeroporturi; plaje, insule, lacuri, muni, cu dotrile de sejur i de odihn; companii maritime i aeriene operante n ar i spre exterior; formaliti vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor n trenuri, nave, avioane); tratamente balneare, diverse sporturi; dotare hotelier n general, camping, case de vacane, cmine studeneti; restaurante i localuri caracteristice, teatre, sli de spectacole renumite; organizri de vntoare i pescuit; obiective turistice i dotri pentru congrese. b) Informatii profesionale: Instruciuni pentru vizitarea rii ntr-o sptmn, 10 zile, 15 zile, o lun (pe calea ferat i cu automobile de mic i mare capacitate); Lista hotelurilor existente; Itinerariile vizitelor i excursiilor cele mai renumite n principalele localiti turistice; Indicarea limbilor vorbite n localiti; Lista tururilor efectuate cu transport auto sau cu diverse mijloace; Lista i calendarul croazierelor i voiajelor Organizarea fisierului Fiierul dintr-o organizaie de turism trebuie s conin adresele tuturor clienilor importani, adic a clienilor care achiziioneaz n mod obinuit servicii de la agenie sau care au achiziionat chiar i o singur dat, voiajuri de o oarecare importan. ntruct filialele i sucursalele ageniei emit pentru fiecare ncasare efectuat un document pentru casierie, lucrtorul care a efectuat vnzrile va ntocmi periodic lista noilor clieni importani pe care i-a servit, indicnd: nume, prenume, sex, vrst, profesiune, starea civil, adresa de domiciliu, date preluate din paaport sau care sunt cerute prin nsi natura serviciilor prestate.

25

3.10. Personalul agentiei de turism 3.10.1. Aspecte teoretice privind piata muncii Piata muncii poate fi definita ca spatiu economic in care se intalnesc, se confrunta si se negociaza, in mod liber, cererea de munca si oferta. Functiile pietei muncii: Alocarea eficienta a resurselor de munca pe sectoare, ramuri, profesii, teritoriu in concordanta cu volumul si structura cererii de munca; Unirea si combinarea factorului munca cu mijloacele de productie; Influentarea formarii si repartizarii veniturilor; Contribuie la formarea si orientarea climatului de munca si la realizarea unei protectii sociale adecvate; Furnizeaza informatii pentru procesul de orientare profesionala, recalificarea si reintegrarea fortei de munca si solutioneaza prin mecanismele sale acest proces. Cererea de munca reprezinta nevoia de munca salariala care se formeaza la un moment dat intr-o economie. Conditiile cererii de munca: Pretul bunurilor rezultate din utilizarea factorului munca; Gradul de substituire a muncii cu un alt factor de productie; Modificarea pretului unui factor de productie care poate substitui munca; Nivelul calitativ al muncii; Asteptarile intreprinzatorilor. Oferta de munca reprezinta munca pe care o pot intreprinde membrii societatii in conditii salariale. Conditiile ofertei de munca: Numarul populatiei; Rata participarii la activitatea economica; Numarul mediu de ore lucrate anual; Structura pe sexe si varsta a populatiei; Traditii, obiceiuri si credinte religioase. Caracteristici ale cererii si ofertei de munca: Pe termen scurt cererea de munca este invariabila; Oferta de munca se formeaza in decursul unui timp indelungat; Posesorii fortei de munca au o mobilitate relativ redusa; Oferta de forta de munca este eminamente perisabila si are caracter rigid; Cererea si oferta de munca nu sunt omogene. Modele de piata a muncii: Modelul concurentei perfecte; Piata monopolista; Modelul de piata monopol-monopson 3.10.2. Structura personalului unei agentiei de turism Structura personalului unei agentii de turism este formata din:

26

Personalul administrativ indeplineste sarcini de gestiune generala si este compus din: Personal cu functii de conducere; Personal ordinar; Personal de ordine; Personal de ingrijire.

Personal tehnic Personal cu functii de conducere; Personal destinat vanzarilor; Personal de executie. Personalul specializat (asistenta turistica) este format din: Curierii sunt profesionistii care ii insotesc pe turisti in voiaje, punandu-le la dispozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca voiajul sa se desfasoare conform programului fixat, iar clientii sa nu aiba nici o preocupare vizand utilizarea mijloacelor de transport si sa se bucure de diversele bunuri si servicii in localitatile de tranzit sau de destinatie. Hostess sau asistentele turistice sunt femei tinere care indeplinesc rolul de gazda perfecta intampinandu-I pe clienti in avioane, in terenuri, pe nave, in autobuzele de linie ajutandui sa-si satisfaca mici necesitati, furnizand informatii si adesea referiri explicative privind localitatile parcurse. Ghizii turistici sunt profesionisti care ii intampina pe turisti in localitatile de destinatie insotindu-i in vizitarea acestora, aratandu-le frumusetile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice si istoria localitatilor. Interpretii sunt profesionisti care ii intampina pe clienti in localitatile de sosire sau de tranzit, punandu-se la dispozitia lor pentru a-i ajuta in diferite operatiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul. Structura fortei de munca ocupate in cadrul agentiilor de turism in anul 2005 Din totalul de 8 831 de angajati: 3 366 barbati (38,11%); 5 465 femei (61,89%); Cei mai multi dintre angajati au varste cuprinse intre 25 si 34 de ani respectiv persoane tinere 45,40%. Un procent foarte mare de 90,05% sunt angajati pe durata nedeterminata (permanent).

CURS 4 Mediul agentiilor de turism si operatiunile lor

4.1. Principalele activitati ale agentiei de turism 4.2. Puncte slabe ale agentiei de turism 4.3. Puncte tari ale agentiei de turism 4.4. Oportunitatile agentiei de turism 4.5. Strategiile agentiilor de turism 4.6. Mediul extern al agentiilor de turism 4.7. Mediul extern al tour-operatorilor

27

4.1. Principalele activitati ale agentiei de turism Organizarea activitii turistice se realizeaz de ctre diveri ageni economici din turism. Acetia sunt persoane juridice, societi comerciale cu capital de stat, privat, mixt societi familiale sau persoane fizice care presteaz servicii specifice. Agenia de turism ofer o gam larg de servicii sau produse turistice ncepnd de la rezervri pe liniile aeriene sau n hoteluri i terminnd cu pachetele complete de vacan. Cele mai importante activiti ale ageniei de turism sunt: vnzarea de bilete de transport; vnzarea de produse turistice; vnzarea serviciilor complementare. 1. Vanzarea de bilete de transport o Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60 % din CA a unei agenii o reprezint eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numit i tiketing sau billeterie. o IATA permite emiterea de bilete pentru un nr. de 80 de companii aeriene din lumea ntreag pe liniile internaionale, activitate pentru care ageniile primesc un comision de 9 %. o Pentru a putea presta astfel de servicii, agenia trebuie s constituie o garanie financiar i s dein stampila IATA, numita si matricol. Matricola este numerotat pentru a identifica rezervrile fcute de ageniile acreditate. o Pentru simplificarea billeteriei aeriene n agenii IATA a creat BILETUL NEUTRU, numit BSP (BANK SETTLEMENT PLAN). 2. Vanzarea de produse turistice Produsele turistice se caracterizeaz prin complexitatea componentelor, n care serviciile oferite de prestatori se regsesc n cele mai diferite forme i proporii. Serviciile turistice vndute pot fi : servicii izolate i servicii complexe. o Serviciile izolate sunt acele servicii n care agenia se ocup cu vnzarea serviciilor de primire i de acces la produse, i anume: Servicii de primire (meeting sau transfer) care constau n punerea la dispoziia clienilor a unui mijloc de transport i a unuia sau mai multor funcionari ai ageniei care vorbesc limba clientului (interpret), care tiu s-l ajute n operaiunile de staionare (transport bagaje, vizare bilete) i care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior. Servicii de acces prin care se pune la dispoziie un mijloc de transport i unul sau mai muli funcionari care nsoesc clienii n vizite, excursii i care tiu s prezinte, n limba clienilor, atractivitatea zonei. o Serviciile complexe sunt reprezentate de voiajele generice i voiajele forfetare. Fiecare dintre acestea poate fi: individual i colectiv (fiind n general nsoit de unul sau mai muli funcionari ai ageniei) sau cu itinerariu propus de client i cu itinerariu deja pregtit de agenie. Voiajul colectiv este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al itinerariului i al preului. Ulterior se determin cota individual de participare (cu condiia general a unui numr minim de participani) i apoi este oferit pe piaa turistic. Turitii pltesc cota de participare i au dreptul la toate serviciile nscrise n programul de voiaj, exclusiv serviciile facultative, adic cele care nu sunt cuprinse n cota individual de participare i pe care turistul le poate obine n timpul voiajului, pltind separat.

28

Organizarea unui voiaj const n elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preului de vnzare, n pregtirea i furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire i de agenie, n emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive i bonuri de schimb) pentru serviciile de transport, de primire i de agenie.

3. Vanzarea serviciilor complementare Serviciile complementare, prin diversitatea i calitatea lor, ntregesc gradul de satisfacie a consumatorului n calitate de turist. Ageniile de turism asociaz vnzrii serviciilor de baz o serie de servicii complementare, cum ar fi: Serviciul de banc (schimb valutar, repartizri de valut, emiterea de travelers cheques); Serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport; Serviciul de asigurri: emiterea de polie de asigurare a bagajelor i asigurarea contra riscurilor navigaiei aeriene; Serviciul de rezervri i cumprri de bilete pentru diverse spectacole i manifestri; Serviciul de vnzare a ghidurilor tiprite n limbi de circulaie internaional; Serviciul de coresponden pentru clientel, n general n programele de voiaje lungi se indic adresele filialelor, sucursalelor sau ageniilor corespondente, de unde cunoscuii clientului pot ridica eventuala coresponden de la acesta (dac nu este ridicat ntr-un numr stabilit de zile, scrisorile se ntorc la expeditor); Servicii secundare: formaliti pentru obinerea paaportului, vize de intrare n rile care le solicit. 4.2. Puncte slabe ale agentiei de turism Specialistii au evidentiat cateva tendinte care se manifesta in prezent in activitatea agentiilor de turism si recomanda analiza SWOT pentru identificarea acestora. Putem mentiona urmatoarele aspecte ca puncte slabe, cu precizarea ca acestea pot varia in functie de agentie: Agentia isi pierde rolul central detinut anterior in comercializarea produselor turistice, o parte din operatiunile agentiei permitand cai alternative de realizare; Concurenta noilor distribuitori, in general asociata cu tehnologii noi legate de sistemele computerizate evidentiaza un punct slab structural al agentiei de voiaj. Divizarea sectorului agentiilor, alcatuit in mare parte din agentii mici, care le situeaza intr-o pozitie delicata in negocierile de orice fel. Multe persoane nu au incredere in politica agentiilor de turism. Exista o diferenta intre micile agentii si cele mari. Aceste diferente se refera la; Obiectivul agentiilor; Puterea de negociere; Accesul la tehnologie si inovatie 4.3. Punctele tari ale agentiei de turism Punctele tari ale agentiilor de turism pot fi sintetizate astfel: Apropierea fata de client este capitalul major al agentiilor si nici clientii, nici producatorii de vacante nu par doritori sa renunte la aceasta; Pozitia actuala a agentilor de turism prin care ei distribuie aproape 90 % din anumite produse turistice cum ar fi transportul; Experienta agentiilor, cunoasterea domeniului in care activeaza si a produselor pe care le distribuie si le promoveaza; Posibilitatea oferirii de destinatii si servicii optime care nu sunt accesibile concurentilor sau clientilor, legaturi cu importanti furnizori de servicii.

29

Riscurile agentiei de turism: Internetul; Dezvoltarea noilor sisteme de rezervare computerizata (SRC) si sisteme de distributie (SGD) ale agentiilor de voiaj virtuale; Dezvoltarea sistemelor electronice de distributie. Riscurile agentiei de turism pot fi grupate, pe baza originii lor in: riscuri de scadere a venitului, riscuri de scadere a activitatii agentiei, riscuri legate de pierderea functiei de intermediere si alte riscuri.

Tabelul 4.1. Origini si efecte ale activitatii agentiilor de turism Riscuri Origini Efecte Scadere a venitului Scadere a activitatii Politici ale producatorilor Piata turistica Noi tehnologii Strategii ale producatorilor Tehnologizarea agentiilor Cresterea numarului de agentii Scaderea comisioanelor Preturi mai scazute Globalizarea afacerilor Concentrare Exces de capacitati de productie Pierderea competitivitatii

Dezintermediere

Functia, marimea si conducerea afacerii Vanzarea electronica de bilete Noi distribuitori Servicii pe internet Noi canale de vanzare Distribuitori automati Vanzari directe

30

Alte riscuri

Criza costurilor Criza productivitatii Recesiuni economice

Crize economice latente

4.4. Oportunitatile agentiei de turism Prin procesul de integrare europeana s-a creat o regiune fara frontiere in cadrul careia este asigurata miscarea libera a bunurilor, persoanelor si serviciilor; Guvernele pot sprijini anumite forme de turism prin ajutoare pentru dezvoltare sau le pot restrictiona prin cote de intrare ridicate; Fluctuatiile de schimb valutar pot face anumite destinatii mai convenabile sau mai putin convenabile ca pret; Aparitia corporatiilor multinationale care ofera servicii turistice in diverse tari; Cresterea strategiilor de integrare verticala, in Marea Britanie, Thomas Travel Group, Airtours. 4.5. Strategiile agentiei de turism Este extrem de important ca agentiile de turism care se gandesc la o schimbare a pozitiei lor pe piata sa tina seama de avantajele pe care le au: Clientii. Baza intregii strategii nu sunt furnizorii, ci consumatorii. Cheia consta in a-ti cunoaste clientul si a-i furniza ceea ce el doreste. Marketingul relational in sectorul agentiilor de turism. Esenta marketingului relational consta in atragerea, mentinerea si intensificarea relatiilor cu clientul. Marketingul relational include de asemenea toate activitatile care au drept scop mentinerea legaturii cu clientii pe o perioada lunga de timp. Know-how-ul sau experienta de calatorie. Gandirea strategica fundamentala nu inseamna pur si simplu orientarea catre cel mai mare pret sau cele mai mari comisioane. Se cere o analiza mult mai exacta a pietei si a firmei, daca trebuie asigurata o pozitionare strategica pe termen lung. 4.5.1. Strategia de pozitionare Pozitionarea este procesul de stabilire si mentinere a unui loc distinct pe o piata pentru o organizatie si/sau oferta sa de produse individuale. Acest concept ofera informatii valoroase, fortandu-i pe manageri sa analizeze oferte existente ale agentiilor de turism si sa furnizeze anumite raspunsuri la urmatoarele intrebari: 1. Ce reprezinta in prezent agentia noastra de turism in mintea clientilor actuali si potentiali ? 2. Ce clienti servim acum si spre care ne-ar placea sa ne orientam spre viitor ? 3. Care sunt caracteristicile ofertelor noastre curente de servicii? 4. In fiecare caz, prin ce difera ofertele noastre de cele ale concurentilor ? 5. Cat de bine percep clientii ca oferta noastra vine in intampinarea nevoilor lor ? 6. Ce schimbari trebuie sa facem in ofertele noastre pentru a ne intari pozitia competitiva in cadrul segmentelor de piata de interes pentru firma noastra? 4.5.2. Strategia de crestere Competitivitatea din sfera distributiei a facut ca strategiile de crestere sa fie cunoscute, atat de catre producatorii de baza cat si de firmele cele mai apropiate de consumator.

31

Integrarea este o strategie de grupare a firmelor, astfel incat acestea sa fie capabile sa realizeze afaceri cat mai profitabile. Integrarea se poate face prin fuziuni, achizitii sau acorduri de cooperare pe termen lung intre firme. Integrarea orizontala se realizeaza intre firme angajate in acelasi fel de activitati, adica agentiile detailiste intre ele sau agentiile angrosiste intre ele. Principalele obiective ale acestei strategii sunt: Cote de piata mult mai mari; Eliminarea concurentilor; Reducerea costurilor; Intarirea imaginii numelui de marca; Imbunatatirea capacitatii de negociere cu furnizorii si clientii pentru a se putea bucura de o pozitie mai puternica pe piata. Cele mai recente integrari internationale ale agentiilor de turism s-au petrecut ocazional in aria de distributie. In acest fel, cele doua grupuri principale pe plan mondial au aparut prin integrarea agentiei North American Carlton si European Wagonlits. Integrarea verticala se produce in firme cu activitati diferite, dar care pot fi complementare una alteia intr-un anumit fel. Procesul de integrare se produce prin intelegeri si cote din capitalul diferitelor firme. Obiectivele urmarite prin integrarile verticale vor fi: Avantajele asocierii dintre diferite firme; Garantarea furnizarii produselor necesare; Contracte mai profitabile; O mai buna cunoastere a pietei prin prezenta in diferite domenii de activitate; Eliminarea dependentei de alte firme. In cazul integrarii verticale, firmele doresc sa obtina un control mai mare asupra ofertelor si asupra pietelor. Este caracteristica integrarii tour-operatorilor cu marile companii aeriene sau lanturi hoteliere. Este cazul principalilor tour-operatori germani (TUI, Neckerman) sau britanici (Thompson) Conform Gee et al. (1990), in ceea ce priveste strategia de crestere, managerul si/sau proprietarul agentiei de turism se confrunta cu trei alternative de crestere: status quo, reducere si crestere planificata. Status quo. Aceasta strategie este folosita de multe agentii care opereaza fara a beneficia de un plan de marketing concret. Reducere. Strategia de reducere poate fi potrivita pentru o agentie de marime mica sau medie care prefera sa opereze la scara redusa. Cresterea planificata. Cresterea se poate produce sub mai multe forme, incluzand o crestere a veniturilor, profiturilor sau a numarului de amplasari. Tipul de crestere va determina directia planului de marketing. 4.6. Mediul extern al agentiilor de turism Mediul extern al unei agentii de turism reprezinta spatiul unde se situeaza sistemul complex in care aceasta isi desfasoara activitatea zilnic. Mediul extern al agentiilor de turism este, in esenta, international sau chiar mondial, dat fiind faptul ca, prin activitatea ei, agentia stabileste permanent relatii si incheie afaceri cu furnizorii din alte tari. In consecinta, analiza mediului este o necesitate in buna gestionare a agentiilor de turism, care pentru a fi eficiente, trebuie sa studieze trei spatii teritoriale distincte: 1) Mediul in care este amplasata agentia de turism (tara, oras, cartier); 2) Mediul locului de origine al clientilor sai; 3) Mediul destinatiei voiajelor sale.

32

4.6.1. Factorii de influenta a mediului extern (analiza PEST) Factorii care influenteaza mediul extern sunt acele elemente ale mediului care trebuie luate in considerare pentru ca influenteaza semnificativ gestiunea si activitatea agentiilor de turism. Acesti factori intervin in mai multe moduri: o Ca obiect al afacerii, de exemplu: cererea si nevoile turistilor si ale agentiei; o Ca resurse, de exemplu: resurse financiare, tehnice, umane sau fizice; o Ca oportunitati, de exemplu: scaderea inflatiei poate promova consumul de voiaje; o Ca limite, de exemplu normativele administrative care impiedica agentiile de turism angrosiste sa vanda direct publicului; o Ca amenintari, de exemplu introducerea monedei unice Euro.

Tabelul 4.2. Factorii macro-economici de influenta a mediului extern al agentiilor de turism Politici (inclusiv legislativi) Reglementari privind protectia mediului Politici fiscale Economici Sociali Tehnologici

Cresterea Distributia venitului Cheltuieli economica guvernamentale Rata profitului si Rate de crestere Concentrarea politica monetara demografica, indicatori ai industriei pentru populatiei, distributia efortul tehnologic varstei. Reglementari si Nivelul Mobilitatea sociala si a Inventii si domenii de restrictii privind cheltuielilor fortei de munca dezvoltare comertul international guvernamentale Legea aplicabila Politica in Schimbarile in stilul si Rata de transfer contractelor si protectia domeniul nivelul de viata tehnologic consumatorului somajului

33

Legile privind ocuparea Impozitarea fortei de munca

Atitudinea si organizarea guvernamentala Reglementarile privind Ratele inflatiei Moda si obiceiurile concurenta Stabilitatea politica Faza din ciclul de Constientizarea starii de viata al afacerii sanatate, bunastarea, sentimentul sigurantei Reglementari privind Siguranta Conditiile de viata securitatea consumului

Atitudinea fata de munca, Ciclul de viata si cariera si recreere; viteza de imbatranire spiritul antreprenorial tehnologica Ratele de schimb Educatia Utilizarea si costul energiei Schimbari in tehnologia informatiei Internetul accesibilitate si schimbari Schimbari in tehnologia telecomunicarii mobile

Analiza PEST este o metoda pe care consultantii in domeniul strategiei o folosesc pentru examinarea macro-mediului in care opereaza firmele. PEST este acronimul factorilor politici, economici, sociali si tehnologici. Realizarea unei analize PEST este relativ simpla si poate fi facuta in cadrul unor sedinte de tip brainstorming. Utilizarea analizei PEST este variata: pentru planificarea afacerii si a strategiei, pentru dezvoltarea afacerii si a produsului. Exista si forme mai complexe ale analizei PEST, cum ar fi analiza SLEPT (include factorii legislativi) sau analiza STEEPLE (factori socio/demografici, tehnologici, economici, de mediu, politici, legislativi si etici).

4.6.2. Tipuri de relatii cu mediul extern Tipurile de relatii cu mediul extern ale agentiei de turism sunt multiple: Reglementari sau dispozitii legale; Asociatii de intreprinderi. Agentiile de turism sunt de obicei intreprinderi mici si asocierea lor se face in scopuri comerciale in unele ocazii, pentru reducerea costurilor, pentru scaderea fiscalitatii. Modelele obisnuite de colaborare sunt: asociatii de intreprinderi in functie de zona teritoriala, asociatii in functie de marime sau tipuri de activitati, asociatii in functie de segmentele de piata, asociatii pentru obiective concrete, grupuri de gestiune, asociatii profesionale. Acorduri intre asociatii si intreprinderi turistice. 4.7. Mediul extern al tour-operatorilor Mediul politic Mediul politic este important pentru firmele de turism, deoarece aici se gasesc legi, reguli si tactici. De aceea, este important sa stabilim locul puterii politice in domeniul turismului si cum poate puterea politica sa influenteze viitorul si efectele acestor tactici. Este important, de asemenea, sa identificam nivelul la care opereaza o organizatie de turism intr-un mediu politic. De exemplu, un tour-operator belgian se va confrunta cu un mediu politic al guvernului local, al guvernului national si cu legislatia Uniunii Europene. In mod aditional, va trebui sa se confrunte cu medii politice din tarile ale caror destinatii se regasesc in oferta sa. Mediul economic

34

Furnizorii de servicii turistice vor descoperi ca mediul economic international afecteaza cererea pentru serviciile lor si costurile de finantare a acestor servicii. Exemple de acest gen sunt date de lanturi hoteliere precum Best Western (SUA) si Intercontinental (Japonia), operatori de transport, precum Eurotunnel (UK/Franta) si Korean Air (Coreea de Sud), precum si detinatorii de atractii turistice, precum Disneyland (USA, Franta). Mediul socio-cultural Factorii din mediul socio-cultural care influenteaza organizatiile de turism sunt legati de marimea si structura populatiei, clasa sociala, de atitudini si de valori. Demografia se ocupa cu studiul populatiei, iar populatia este importanta pentru organizatiile de turism din doua motive. In primul rand, populatia este un factor cheie care influenteaza cererea pentru organizatiile de turism. In al doilea rand, forta de munca care sustine organizatiile de turism este derivata din populatie. Spre exemplu, o tara cu populatie numeroasa reprezinta o piata potentiala pentru serviciile turistice si una in care economiile la scara pot fi atinse. Mediul tehnologic Mediul tehnologic ofera organizatiilor de turism atat oportunitati, cat si amenintari. Oportunitatile rezultate din dezvoltarea tehnologica pot fi descoperite in aprovizionarea mai ieftina, in imbunatatiri ale bunurilor si serviciilor sau intr-un marketing mai bun.

Curs 5. OPERATIUNI SPECIFICE RESTAURANTELOR

Bibliografie Stanciulescu Gabriela Managementul operatiunilor de turism, Editura All Beck, 2003, Bucuresti. 5.1. Tipuri de unitati de alimentatie 5.1.1. Tendinte inregistrate pe plan mondial in sectorul alimentatiei 5.1.2. Tendinte inregistrate in sectorul alimentatiei in Romania 5.2. Tehnici de stabilire a preturilor meniurilor oferite de restaurante 5.1. Tipuri de unitati de alimentatie Dependenta stransa dintre alimentatia publica si activitatea turistica este evidentiata de asocierea lor intr-un sector de sine statator in tarile consacrate pe plan turistic industria hoteliera industrie ce se gaseste la intersectia intre turism si industria ospitalitatii. Fig. 5.1. Relatia dintre industria ospitalitatii(A) si turism (B):

Catering social

Cazarea comerciala
Operatiuni legate de alimentatie

Servicii de transport Puncte de vanzare

Alte servicii de cazare

35

Agrement B

Industria ospitalitatii reprezinta un ansamblu de activitati ce presupun adapostirea si hranirea persoanelor aflate in afara zonei de resedinta. Gastronomia poate fi un element de baza in alegerea unei destinatii: produsul turistic avand drept motivatie principala gastronomia este cunoscut sub denumirea de vacanta gastronomica (ex: circuite gastronomice din Franta: al branzei, al vinului, al sampaniei etc.) In general, serviciile de alimentatie sunt prezente in toate formulele de vacanta, dar in special in formula Inclusive Tour. Ele reprezinta circa 30% din cheltuielile de vacanta. In practica este dificila separarea serviciilor de alimentatie pe cele doua mari categorii de beneficiari: turisti si rezidenti; se apreciaza ca ponderea este in general de 20% turisti si 80% rezidenti. Conventional, sunt considerate ca servind nevoilor turistilor toate unitatile de alimentatie din hoteluri, din statiunile turistice, precum si cele de pe traseele turistice consacrate sau cele apartinand unei firme turistice. Din punct de vedere al continutului, serviciile de alimentatie se realizeaza la fel, indiferent de destinatar si presupun trei momente: Productia; Comercializarea; Servirea. Productia preparatelor culinare e comparabila cu cea din sfera industriei alimentare, diferenta fiind scara la care se desfasoara si faptul ca preparatele sunt realizate de cele mai multe ori pe baza comenzii exprese a turistilor. Gama sortimentala e determinata de tipul unitatii, de posibilitatile tehnice de realizare, de existenta personalului calificat. Comercializarea si servirea presupun existenta unor spatii adecvate de comercializare/servire, a unui personal specializat precum si a unor conditii de consum a preparatelor culinare (norme igienico-sanitare, ambianta, etc.) Exista cateva elemente care definesc serviciile de alimentatie in relatie cu activitatea turistica: Serviciile de alimentatie trebuie sa fie prezente in toate momentele principale ale derularii vacantei: la locurile de imbarcare, in mijloacele de transport, in locul de destinatie, in punctele de agrement; Serviciile de alimentatie, prin continut si modalitatea de organizare, trebuie sa se adapteze cerintelor clientelei; In vacantele de tratament, regimul alimentar nu trebuie sa afecteze rezultatele tratamentului medical; Arta culinara poate constitui unicul sau principalul motiv de realizare a unor vacante. 36

Cateringul presupune separarea in timp si spatiu a productiei si consumului si furnizarea de preparate culinare pentru utilizatori externi, diferiti de persoanele individuale. Avantaje: Reducerea numarului de personal si a sezonalitatii in utilizarea fortei de munca; Largirea gamei sortimentale si independenta fata de sezonalitatea unor materii prime; Satisfacerea mai deplina a cererii de consum turistic in varfurile de sezon; Reducerea pierderilor cauzate de fluctuatia cererii de consum; Reducerea suprafetei bucatariilor (cu 40-60%); Simplificarea controlului gestiunii; Imbunatatirea calitatii serviciului. Dezavantaje: Uniformizarea ofertei; Costuri ridicate de transport si pastrare-depozitare. Hotelurile, restaurantele de lux si cluburile nu apeleaza la sistemul de catering, ci prefera sistemul traditional, deoarece produsele nu ar putea altfel satisface cerintele clientilor pretentiosi si cosmopoliti. Restaurantul este o unitate de alimentatie foarte raspandita, in care se ofera consumatorilor o gama deosebit de larga de preparate culinare, de cofetarie-patiserie, sau de bauturi alcoolice si nealcoolice. El se dezvolta adeseori in asociere cu serviciile de cazare, in cadrul hotelurilor. Departamentul de alimentatie este al doilea in ordinea importantei in structura unui hotel si aduce aproximativ 20-25% din incasarile totale. Dupa stilul de operare se pot distinge 4 tipuri principale de unitati de restauratie in cadrul unui hotel: Restaurantul clasic; Restaurantul specializat, care in general ofera un produs tangibil, constituit in jurul unei teme (de exemplu bucataria dietetica); Cafeneaua, unde se pot servi, alaturi de cafea, bauturi alcoolice fine, racoritoare, specialitati de cofetarie-patiserie si inghetata; Snack-barul, unde clientul poate urmari de la tejghea prepararea meniului comandat. Sistemul meselor oferite odata cu cazarea este organizat in trei planuri: 1. Planul american (PAM) poate fi complet (tariful camerei incluzand toate cele trei mese ale zilei) sau modificat (tariful presupune doar doua mese, de obicei micul dejun si cina). Acest plan se practica de obicei de catre hotelurile din statiuni. 2. Planul continental (PAC) include si micul dejun in tariful camerei. 3. Planul european (PAE), conform caruia tariful reprezinta doar inchirierea camerei, mesele luate in restaurantul hotelului fiind platite separat. Departamentul alimentatie mai poate oferi servicii in sistem catering, furnizand preparatele culinare necesare intrunirilor (conferinte, seminarii, banchete, reuniuni etc.)

37

ce au loc in hotel; acest serviciu (banqueting) poate aduce incasari importante departamentului alimentatie (50%). Un alt serviciu oferit de departamentul alimentatie este room-service; acest serviciu aduce adesea pierderi nu este profitabil, deoarece: - preparatele sunt servite departe de locul unde s-au produs (se pot raci, altera) si pot fi refuzate de client; - productivitatea lucratorilor este scazuta. De aceea, hotelurile limiteaza gama sortimentala a produselor ce pot fi servite la camera, ca si disponibilitatea (orarul) acestui serviciu. 5.1.1. Tendinte inregistrate pe plan mondial in sectorul alimentatiei Evolutia sectorului de alimentatie publica se datoreaza cresterii gradului de urbanizare si accentuarii mobilitatii populatiei. De exemplu, in Franta, aproximativ jumatate din populatie serveste masa de pranz in afara caminului, ceea ce reprezinta aproximativ 30 % din bugetul alocat satisfacerii nevoilor de hrana. Statele Unite reprezinta tara cu cel mai dezvoltat sector de alimentatie publica, majoritatea americanilor preferand sa serveasca masa in afara gospodariei, aproximativ 80 % din bugetul alimentar fiind destinat consumurilor din afara gospodariei. Aproximativ 70 % din populatia SUA prefera sa serveasca masa in cadrul unitatilor de alimentatie publica. La nivel european, Marea Britanie reprezinta tara cu sistemul de alimentatie cel mai bine pus la punct, aproximativ 50% din populatie preferand unitatile de alimentatie servirii mesei in gospodarie. Circa 20%-30% din populatie serveste cel putin o masa pe zi in sectorul alimentatiei, in tari precum Germania, Cehia, Ungaria, Polonia. In ultimii 20 de ani, sectorul de catering al industriei turistice a cunoscut o dezvoltare semnificativa in Anglia, precum si in alte tari. Intre 1980 si 1990, sectorul de alimentatie din Anglia a cunoscut o crestere de 20%, atingand un numar de 4.000 milioane de mese servite in restaurante si in alte unitati de alimentatie, pe parcursul unui an. O parte din aceasta crestere se explica prin schimbarile sociale precum si prin faptul ca tot mai multi britanici prefera sa serveasca masa in oras. 5.1.2. Tendinte inregistrate in sectorul alimentatiei in Romania Sectorul alimentatiei publice din Romania se prezinta mult mai modest datorita, in principal, dificultatilor in plan economic, inregistrate in ultimii ani si a unei insuficiente dezvoltari a acestei activitati. Tendinte in sectorul alimentatiei in Romania: Dezvoltarea acestui sector, ca urmare a cresterii numarului unitatilor de alimentatie publica; Coexistenta formelor de proprietate; Faramitarea puternica a acestui sector, majoritare fiind unitatile mici independente, care au mijloace financiare suficiente pentru a se impune si a se mentine pe piata; Aparitia si dezvoltarea restaurantelor cu specific national chinezesc, italian, etc.

38

5.2. Tehnici de stabilire a preturilor meniurilor oferite de restaurante La stabilirea preturilor listei de preparate culinare si a meniului trebuie sa se respecte un ansamblu de reguli cunoscut sub numele de principiul pentru toti. El are trei componente: Dispersia preturilor Amplitudinea gamei Raportarea calitatii la pret Dispersia preturilor O gama de produse (gustari, feluri principale bazate pe carne si peste, deserturi) o putem imparti din punct de vedere al pretului in trei parti egale: transa de preturi joase transa mediana transa de preturi ridicate Distributia felurilor de mancare in cadrul transei mediane trebuie sa fie cel putin egala cu cea prezentata in cele doua transe laterale. Daca gama este foarte larga, totalul felurilor de mancare din cele doua transe laterale trebuie sa fie repartizat cu mai multe referinte in transa de preturi joase decat in transa de preturi ridicate. In cazul restaurantelor de lux, produsele cu preturi ridicate trebuie sa fie mai numeroase decat cele cu preturi joase. Amplitudinea gamei Intr-o gama de produse data, amplitudinea pretului (raportul dintre pretul cel mai mare si pretul cel mai mic al gamei) nu trebuie sa fie mai mare de 2,5-3. Raportarea calitatii la pret: se exprima ca fiind raportul dintre pretul mediu cerut si pretul mediu oferit. Pretul mediu cerut = cifra de afaceri / cantitatea vanduta (nr. portii) Pretul mediu oferit = suma preturilor de vanzare / numarul felurilor de mancare

Daca valoarea raportului este intre 0,9-1, raportul calitate-pret este satisfacator. Daca valoarea este sub 0,9, gama de pret este prea ridicata si nu sunt clienti. Daca raportul este mai mare decat 1, produsele mai ieftine si mai putin sofisticate au cerere mai ridicata (au tendinta spre preturi inalte, ceea ce indica un raport calitate/pret nesatisfacator).

Studiu de caz
Se va aplica principiul pentru toti pentru cateva produse si se va verifica daca au fost respectate regulile de dispersie a preturilor, amplitudinea gamei si raportul calitate/pret la stabilirea preturilor listei de preparate culinare si a meniului. Specialitati italiene

39

Pretul cel mai 2,71 mic

3,26

3,38

3,5

4,17

5,18

5,53

8,15

Pretul cel mai ridicat

Zona de preturi joase 4 preparate

Zona mediana 12 preparate Total: 24 preparate

Zona de preturi ridicate 8 preparate

Interpretarea principiilor pe baza schemei anterioare este: Se respecta principiul dispersiei preturilor, conform caruia in cadrul fiecarei game numarul de preparate din transa mediana trebuie sa fie mai mare sau cel putin egal cu numarul de preparate din cele doua transe marginale impreuna (12=12) si, in acelasi timp, in cazul restaurantelor de lux, preparatele mai scumpe sunt mai numeroase ca preparatele mai ieftine (8<4). Amplitudinea gamei este aproximativ 3, avand in vedere numarul mare de preparate (24), deci este normal. Raportul calitate/pret se exprima prin : Pret mediu cerut/Pret mediu oferit. o Pret mediu cerut = Cifra de afaceri / Nr. Portii vandute = 939,38/196 = 4,8 lei o Pret mediu oferit = Suma preturilor de vanzare / Nr. Preparate produse = 110,47/24 = 4,6 lei o => Pret mediu cerut / Pret mediu oferit = 1,04 Raportul are o valoare supraunitara (1,04), deci clientela apreciaza anumite preparate ca fiind prea ieftine.

Curs 6: Tehnici de stabilire a preturilor serviciilor hoteliere

6.1. Conceptul de politica de pret in industria hoteliera 6.2. Tehnici de stabilire a tarifului pe camera 6.2.1. Tehnica miimii 6.2.2. Formula lui Hubbart

6.1. Conceptul de politica de pret in industria hoteliera Teoria preturilor si a cererii are o relevanta specifica in problemele practice ale turismului. Particularitatile pretului in turism: Pretul este numai unul dintre mijloacele prin care se poate influenta cererea si, ca atare, volumul vanzarilor din turism; Flexibilitatea in fixarea preturilor este, de regula, foarte importanta.

40

Politica de pret Politica de pret poate fi definita ca o decizie sau o serie de decizii, luate de catre conducerea firmei, bazate pe analiza prealabila a costurilor si a situatiei de piata (intensitatea cererii, dimensiunea pietei, nivelul de preturi, competitie) si avand ca scop de a se realiza un anumit obiectiv sau un set de obiective (un anumit volum de vanzari, un anumit profit, o anumita incasare) in cadrul unui plan general de actiune. Abordari ale politicii de pret Abordari simple Abordari complexe Abordari in trepte Abordarile simple Abordarile simple se bazeaza mai putin pe cercetari si analize de cost si mai mult pe intuitia managerilor. Acestea nu sunt in general recomandate, dar pot fi intalnite in practica hoteliera: 1. Abordarea concurentiala este o metoda de reactie sau de tipul asteapta sa vezi, deoarece preturile sunt modificate in sus sau in jos, in functie de schimbarile de pret ale concurentilor. 2. Abordarea de tip urmareste liderul este o forma modificata a abordarii concurentiale si este folosita in general de firmele mici pe actiuni care asteapta ca liderul sau liderii de piata sa introduca noile preturi si apoi isi fixeaza propriile preturi in functie de tendinta impusa de firmele mari. 3. Abordarea intuitiva este o metoda mai putin stiintifica, deoarece nu implica nici o cercetare asupra costurilor, preturile concurentei sau a asteptarilor consumatorilor. Multi au numit-o abordarea curajului, deoarece se bazeaza cel mai mult pe intuitia managerului. 4. Abordarea traditionala sau regula degetului mare Factori de influenta a preturilor Caracteristicile consumatorului; Obiectivele generale ale firmei; Imaginea si pozitionarea firmei pe piata; Volumul cererii; Costurile actuale si costurile potentiale; Concurenta; Canalele de distributie; Servicii suplimentare si facilitati; Consecventa in raport cu elementele mix-ului de marketing. Abordarile complexe Abordarile complexe au in vedere consecintele pe care deciziile privind tarifarea le pot avea asupra activitatii lor. Ele se refera in principal la tarifarea tinta bazata pe un obiectiv orientat spre profit. Cea mai cunoscuta metoda de tarifare tinta este formula lui Hubbart. Abordarea in trepte a tarifarii Abordarea in trepte include urmatorii pasi: 1. Determinarea obiectivelor companiei si a obiectivelor specifice ale tarifarii. 2. Identificarea si analiza pietei sau a pietelor tinta. 3. Luarea in consideratie a imaginii companiei si a pozitionarii serviciilor sale fata de piata sau de pietele tinta.

41

4. 5. 6. 7. 8.

Previzionarea cererii pentru servicii la diferite niveluri ale pretului. Determinarea costurilor de producere a serviciilor. Evaluarea reactiilor posibile ale concurentei la preturile firmei. Luarea in consideratie a impactului preturilor asupra agentilor de turism intermediari. Luarea in consideratie a impactului preturilor asupra serviciilor suplimentare si a facilitatilor. 9. Luarea in consideratie a impactului preturilor asupra altor elemente ale mix-ului de marketing si a altor aspecte ale strategiei de marketing. 10. Selectarea si folosirea unei abordari a tarifarii pentru a obtine un pret final. Modalitati de formulare a politicilor de pret Politici de pret/tarife orientate spre costuri si profituri Politici de pret/tarife orientate spre piata Politici de preturi/tarife diferentiate a) Politici de pret/tarife orientate spre costuri si profituri In cadrul acestor politici, formarea pretului se realizeaza pe baza urmatoarelor elemente: Cost total+profit; Cost marginal; Profit maxim b) Politici de pret/tarife orientate spre piata In cadrul acestor politici, pot fi distinse mai multe categorii de preturi: Preturi de penetrare pe piata; Preturi leader sau de urmarire; Preturi diferentiate rezultate din acordarea de rabaturi sau discounturi pentru a crea un anumit segment de cumparatori, pentru a influenta volumul de cumparari sau pentru a evita o situatie de instabilitate pe piata. Factorii controlabili ai pretului Costul propriu-zis al produsului, sub care un producator nu poate sa vanda produse; Costul de vanzare si distributie; Costul marketingului; Costul aferent mentinerii calitatii produsului si a imaginii; Comunicatiile de produs. Factorii independenti ai pretului Nivelul de pret existent pe piata; Situatia ofertei si a cererii pe piata; Situatia competitiei. c) Politici de preturi/tarife diferentiate O tehnica des folosita in stabilirea tarifului de camera este analiza punctului mort. Aceasta tehnica se realizeaza prin stabilirea si masurarea intensitatii relatiei dintre costuri, volumul cererii si profit. Punctul in care pretul/tariful sau cererea acopera costurile fixe si variabile necesare realizarii serviciului de cazare este numit punct mort. Costurile fixe nu variaza in functie de volumul vanzarilor de camere. Costurile variabile se modifica direct proportional cu volumul cazarii. Costurile salariale si cele cu materiale folosite sunt in general costuri variabile. Formula de calcul a punctului mort este urmatoarea:

42

Punctul mort (nr. unit.) = Alte politici de tarifare diferentiata cunoscute sunt: Tarifarea promotionala; Tarifarea cost plus (tarifarea cresterii); Tarifarea produselor/serviciilor; Tarifarea prestabilita; Stabilirea unor tarife psihologice; Tarifarea produsului lider. 6.2. Tehnici de stabilire a tarifului de camera Tariful mediu de camera reprezinta pretul platit de un client pentru inchirierea unei camere pentru o noapte. Hotelurile stabilesc mai multe categorii de tarife de camera. In general, ele corespund tipurilor de camera (apartament, camera cu un pat, cu doua), care sunt comparabile, din punct de vedere al dimensiunilor si mobilierului. Fiecarei categorii de tarif de camera i se atribuie, pe baza numarului de persoane care ocupa camera, un tarif standard. Acesta mai este numit si tariful de suport sau de receptie, deoarece este afisat la receptie. Receptionerii vand camerele la pretul standard. Fac exceptie cazurile in care clientul poate beneficia de tarife speciale de camera. Acestea pot fi: Tarife comerciale sau de companie oferite companiilor cu care se incheie frecvent contracte de care beneficiaza hotelul sau lantul hotelier. Tarife promotionale. Tarife stimulative. Acestea sunt acordate pentru promovarea unei afaceri viitoare. Beneficiarii sunt conducatorii de grupuri, planificatorii de conferinte sau intalniri de afaceri, tour-operatorii si alte asemenea persoane capabile sa furnizeze hotelului un venit substantial. Tarife de familie oferite familiilor cu copii; Tarife de prestatii complexe. Acestea includ in pretul camerei si pe cel al unei combinatii de evenimente si activitati. Tarife gratuite (zero) oferite organizatorilor sau clientilor importanti. Tehnicile cele mai folosite in industria hoteliera in stabilirea tarifului pe camera sunt: Tehnica miimii; Formula lui Hubbart. 6.2.1. Tehnica miimii Tehnica miimii consta in stabilirea tarifului de camera la o miime din suma totala a costului de constructie si echipare a hotelului, la un grad de ocupare de 70 %. Dezavantaje: Nu ia in considerare efectele inflatiei; Nu ia in considerare contributia unor facilitati si servicii hoteliere in obtinerea profitului dorit de hotel. 6.2.2. Formula lui Hubbart Formula lui Hubbart ia in calcul urmatoarele componente: a) Costurile; b) Profiturile ce se doresc a fi obtinute; c) Camerele previzionate a fi vandute.

43

 1. 2. 3. 4. 5.

6.

7. 8.

Formula lui Hubbart mai este denumita si tehnica de jos in sus de stabilire a tarifului de camera, deoarece primul element care intra in calcul venitul net se obtine in partea de jos a contului de rezultate. Formula lui Hubbart implica urmarirea a opt pasi: Calcularea profitului net, prin inmultirea ratei dorite de rentabilitate a investitiei (RI) cu valoarea totala a investitiei. Calcularea profitului brut inainte de impozitare. Calcularea costurilor fixe si a taxelor de management. Acest calcul include unele elemente de costuri fixe: Inflatia preconizata; Dobanzile si spezele bancare; Asigurarea; Amortizarea si provizioanele; Ipoteca pe imobil; Impozitul pe cladiri si pamant; Renta; Chirii; Taxe de management. Calcularea cheltuielilor nedistribuite din exploatare. Acest calcul include insumarea urmatoarelor categorii de cheltuieli: Cheltuieli de gestiune si administratie; Costuri generale; Costul resurselor umane; Costul marketingului; Costuri cu functionarea si intretinerea hotelului; Costul energiei. Estimarea rezultatului brut al exploatarii altor departamente operationale ale hotelului (mai putin a departamentului de camere) include : profitul brut al departamentului alimentatie (food&beverage), rezultatul obtinut de departamentul de telecomunicatii (profit/pierdere) si asa mai departe. Calcularea venitului obtinut de departamentul camere se face prin: adunarea profitului inainte de impozitare (pasul 2) cu costurile fixe si aferente taxelor de management (pasul 3) si cu cheltuielile totale din exploatare (pasul 4), precum si cu alte pierderi sau profituri ale altor departamente operationale (pasul 5) si, in final, se egaleaza cu venitul cerut pentru departamentul camere. Determinarea incasarilor departamentului camere se face insumand venitul necesar pentru departamentul camere (pasul 6) cu cheltuielile materiale, salariale cu alte cheltuieli directe din exploatare ale departamentului camere. Calcularea tarifului mediu de camera, prin impartirea incasarilor departamentului camere la numarul camerelor care se asteapta a fi vandute.

Studiu de caz nr. 1 Un hotel de 125 de camere e proiectat s coste 15 milioane de euro. Capitalul iniial de pornire este de 500 000 euro, investiie proprie de 3 000 000 euro, hotelul fiind finanat cu un credit de 9 000 000 euro cu o dobnd anual de 7,5%. Investitorul dorete o rat a rentabilitii investiiei de 25%, impozitul pe profit este de 25%, iar gradul de ocupare este de 80%. Alte informaii: costuri fixe, taxe management:

44

 impozit cldiri 250 000 euro asigurri 100 000 euro amortizri 150 000 euro cheltuieli brute de exploatare: cheltuieli de gestiune 200 000 euro costuri generale 150 000 euro resurse umane 100 000 euro funcionalitate ntreinere 300 000 euro energie 275 000 euro altele 200 000 euro cheltuieli conexe: profit restaurant 300 000 euro profit nchirieri servicii suplimentare 275 000 euro pierderi telecomunicaii 125 000 euro costuri directe pe camer: 5 euro Sa se calculeze tariful mediu pe camera, utilizand formula lui Hubbart. Aplicam formula lui Hubbart. 1. Calcularea profitului net 3.000.00025%=750.000 euro 2. Calcularea profitului brut inainte de impozitare. profit 750.000 = =1.000.000 Vi = euro
1 t 1 0,25

t impozitul pe profit 3. Calcularea costurilor fixe si a taxelor de management. Dobanda = CreditRata dobanzii = 9.000.0007,5 % =675.000 euro Costuri fixe si taxe = 500.000 euro 4. Calcularea cheltuielilor din exploatare 200.000+150.000+100.000+300.000+275.000+200.000=1.225.000 euro 5. Estimarea rezultatului brut al exploatarii altor departamente operationale ale hotelului. Profituri asteptate a fi obtinute - 575.000 euro Pierderi estimate + 125.000 euro 6. Calcularea venitului obtinut de departamentul camere 1.000.000+675.000+500.000+1.225.000-575.000+125.000=2.950.000 euro 7. Determinarea incasarilor departamentului camere Numar de camere=1250,80365=36.500 camere Cheltuieli directe ale departamentului camere=36.5005=182.500 euro Incasari=2.950.000+182.500=3.132.500 euro 8. Calcularea tarifului mediu de camera 3.132.500/36.500=86 euro

Ratele de ocupare Corespondenta dintre cerere, tarif si gradul de ocupare al hotelului este ilustrata prin calculul ratelor de ocupare. Ele masoara succesul front-office-ului in vanzarea camerelor. Informatiile necesare pentru calculul ratelor sunt: Numarul de camere disponibile pentru vanzare; Numarul de camere vandute;

45

 Numarul de camere ocupate de mai multi clienti; Numarul total de clienti; Venitul net rezultat din vanzarea camerelor. Tariful mediu zilnic (TMZ) Incasarile din camere TMZ= Numarul camerelor vandute Tariful mediu pe client. Hotelurile din statiuni calculeaza tariful mediu pe camera (TMC, in limba engleza AHR Average House Rate) si tariful mediu pe client (TMCI, in limba engleza Average Guest Rate) in care sunt inclusi copiii. TMCI= Incasarile din vanzari de camere Numarul de clienti

Studiu de caz nr. 2 Un hotel are 100 de camere, 40 s-au vndut deja. Dintre acestea 30 sunt deja ocupate, 9 sunt rezervate i mai exist un client pe cont propriu fr rezervare. 20 dintre camere sunt ocupate de cte 2 clieni. n total, n hotel sunt 51 de clieni de la care s-au ncasat 20 000 000 lei. S se calculeze: A) Gradul de ocupare B) Gradul de ocupare multipla C) Nr. Clieni/camer D) Tariful mediu zilnic E) Tariful mediu pe client A) Gradul de ocupare= =40 % B) Gradul de ocupare multipla= C) Nr. Clieni/camer= D) Tariful mediu zilnic= E) Tariful mediu pe client= 1. 2. 3. 4. Studiu de caz nr. 3 Pentru un hotel cu 150 de camere, un grad de ocupare de 80% i un tarif mediu (Tm) de 100 $, s se calculeze tariful pe camera single (Ts) tiind c tariful pe camera dubl e mai mare cu 10% dect tariful pe single, iar gradul de ocupare a camerelor duble este de 40%. Calculul camerelor totale vandute (Ct) Ct=15080%=120 camere Calculul camerelor duble vandute (Cd) Cd=12040%=48 camere Calculul camerelor single vandute (Cs) Cs=Ct-Cd Cs=120-48=72 camere Calculul tarifului pe camera single TmCt=TdCd+TsCs Td=Ts10%+Ts=110%Ts Ts=96,15$

CURS 8 TOUR-OPERATORII SI PRODUSELE LOR

46

Continut 8.1. Definire 8.2. Tipuri de produse oferite de TO 8.3. TO pe piata turistica internationala 8.4. Strategii de activitate ale TO 8.5. Turismatica 8.1. Definire n industria turistic, tour-operatorii pot fi considerai, dup unii specialiti, drept angrositi. Spre deosebire de ageniile de voiaj, tour-operatorii sunt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional att pe orizontal, ct i pe vertical. Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de productor pentru industria turistic. Produsul pe care tour-operatorii l ofer este pachetul de servicii format din servicii de transport, cazare n hotel, transfer la i de la aeroport. Pe lng acestea, pachetul poate cuprinde i servicii de divertisment, plimbri, nchirieri maini i altele. Specializarea TO n fabricarea voiajelor forfetare i difereniaz de ageniile de turism care nu intervin dect n comercializarea produselor turistice. TO au deci statutul juridic de agent de turism, dar i de asociaie care fabric i vinde forfetar produsele turistice integrate. Tour-operatorii moderni sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale, aa cum i cunoatem astzi - acioneaz nc de la jumtatea secolului al XIX-lea (primul TO este considerat Thomas Cook, care a realizat primul tour in 1841; astazi este un TO deosebit de puternic pe piata mondiala, cu o vasta retea de agentii si filiale proprii). Exist ase motive pentru care un turist ar apela la un TO pentru achiziionarea unui pachet de vacan: cazarea: TO achiziioneaz un contingent considerabil de camere cu mult timp nainte. Ei garanteaz cazarea turitilor la destinaiile de vacan cele mai populare, care, altfel, ar putea s nu fie disponibile la momentul lurii deciziei privind destinaia de vacan; reducerile: prin negocierile pe care le fac, TO obin reduceri importante pe care le transmit mai departe turitilor. Aceste pachete de vacan pot fi cu 25% mai ieftine dect alternativa de achiziionare direct a serviciilor turistice ce le compun; accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacan se afl i vizitarea unor atracii populare sau participarea la diverse distracii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil; confortul: voiajele forfetare au avantajul efecturii unei singure pli pentru toate serviciile i facilitile incluse, ceea ce scutete turistul de grija achiziionrii fiecrui serviciu i efectuarea fiecrei pli n parte; varietatea: voiajele forfetare ofer toate serviciile, atraciile i facilitile disponibile n zon, ceea ce ar fi greu de obinut de turist pe cont propriu; securitatea financiar: asigurat de legislaia n materie. 8.2. Tipuri de produse oferite de TO Tour-operatorii sunt ntreprinderi turistice comerciale, specializate n crearea de voiaje forfetare

47

Voiajul forfetar este un voiaj organizat dup un program detaliat, cuprinznd un ansamblu mai mult sau mai puin ntins de prestaii turistice, pentru un pre fix, determinat dinainte. Avantajele voiajului forfetar: preul forfetar, care este mai mic dect suma tarifelor serviciilor cuprinse n pachet, dac acestea ar fi fost cumprate separat. comoditatea achiziionrii unui singur produs de cltorie, turistul fiind scutit de grija lurii unei decizii pentru achiziionarea fiecrui serviciu pentru a compune o vacan complet i pentru alctuirea unui program de vacan (traseu, obiective, divertisment etc.). reduce posibilitatea apariiei riscurilor legate de calitatea produsului poate fi conceput atat ca si voiaj colectiv, cat si ca voiaj forfetar.

Caracteristici ale voiajului forfetar: Organizare prealabila: produsul este conceput inainte sa se manifeste cererea; TO alege destinatiile si negociaza si contracteaza serviciile turistice primare; Grupul de prestatii: include minimum un sejur (cazare, masa), plus voiaj dus-intors, transfer, insotirea turistului, agrement, animatie, prestatii speciale (culturale, de tratament, de congrese etc.), asigurari; Pret fix: determinat in prealabil si platit la inceputul calatoriei; Inelasticitate: aranjamentul nu e adaptabil la variatiile cererii nici pe termen lung, nici pe termen scurt Complementaritate: serviciile componente sunt complementare; daca unul dintre ele nu corespunde calitativ, atunci tot pachetul este afectat Eterogenitate: nu exista doua aranjamente turistice identice Sunt cunoscute dou tipuri de pachete de vacan (voiaje forfetare): a) pachetul de vacan care are ca destinaie un hotel de staiune i care include o serie de servicii; b) tour-ul cu ghid (condus), care presupune vizitarea unei zone in circuit, cu prezentarea atraciilor naturale si antropice i care este nsoit de un ghid poliglot, comunicativ i capabil s rezolve o serie de probleme pe parcursul circuitului. Voiajele forfetare pot fi prezentate n forma tradiional, respectiv n formulele totul inclus sau n formule mixte n care se furnizeaz numai o parte dintre prestaiile turistice. I. In formula totul inclus intra: Sejurul cu pensiune complet (sau demi-pensiune) care include voiajul dusntors i transferuri, cazare i mas. Circuitele, o combinaie de excursii sau vizite, care pot fi nsoite sau nu de cazare n pensiune complet, demi-pensiune sau cu mic dejun. Cel mai adesea, mijlocul de transport utilizat este autocarul sau avionul, mai rar trenul. Formulele mixte asociaz transportul cu anumite prestaii. Este cazul formulelor fly and drive i fly and hotel (care pe lng transport cu avionul ofer vouchere pentru hotel care pot fi utilizate n mai multe staiuni turistice); unele formule, mai originale, ofer produse turistice asociate cu practicarea unui sport, o tem cultural, un sejur de sntate, participarea la un congres etc.

48

Croazierele, care vizeaz un pachet de servicii de vacan prestate n cadrul unui hotel plutitor. Croazierele pot fi: a) croaziere care ofer un circuit prin mai multe porturi; b) zbor i croazier fly & cruise - introdus n 1980; c) cruise and stay: croazierele de tip fly & cruise pot fi combinate cu cazare la un hotel pe uscat, pentru o perioad de timp; d) croazier n jurul lumii; e) croazier cu tematic: croaziere pentru vizitarea unor ruine istorice din estul Mediteranei; croaziere muzicale (pe vapor este invitat o orchestr). II. In formula voiajului forfetar mixt se includ aranjamente de tipul: fly and drive: transport aerian si inchiriere de masini; fly and bed: transport aerian si cupoane de cazare ce pot fi utilizate in mai multe localitati; produse turistice asociate cu: practicarea unui sport o tema culturala. 8.3. TO pe piata turistica internationala Din punct de vedere al localizrii, tour-operatorii se deosebesc de hoteluri, care, de obicei, sunt localizate n numr mai mare n rile receptoare de turiti, ei fiind localizai n rile emitoare de turiti, avnd totui filiale n unele ri receptoare mai mari. Experiena tour-operatorilor ca productori i distribuitori de servicii turistice, cunoaterea pieei internaionale i accesul lor la servicii complementare creeaz o dependen a rilor receptoare de acetia. Numrul i structura tour-operatorilor depind de gradul de integrare al produselor pe care le asigur i de capacitile de care dispun. Ei se pot mpri n trei categorii principale: a) generaliti (universali), care creeaz i pun la dispoziia beneficiarilor categorii diverse de produse; b) specializai, care sunt profilai pe un singur gen de turism; c) punctuali, care sunt profilai pe produse oferite la comanda unor grupuri de clieni. TO sunt prezeni n numr mai mare n Anglia i Germania, apoi n rile scandinave i Japonia. Cei din rile Europei de Nord ofer voiaje forfetare la preuri medii, iar cei din Europa de Sud propun produse sofisticate unei clientele restrnse. Tour-operatorii din rile emitoare au anumite avantaje fa de concurenii lor din rile receptoare, i anume: posibilitatea mai bun a vnzrii; cunoaterea mai temeinic a gusturilor i nevoilor clienilor poteniali; apropierea de poteniali clieni; posibilitatea de transfer al turitilor ctre i din rile receptoare; asigurarea unei percepii adecvate a turitilor asupra performanelor TO.

TO din Marea Britanie

49

n Marea Britanie, ara n care au aprut prima dat tour-operatorii, principalii productori sunt Thompson, Owners Abroad i Airtours, primii doi concentrnd 60% din volumul vnzrilor naionale de voiaje forfetare. Alte nume prezente pe aceast pia sunt Yugotours, Iberotravel, Best Travel, Unjit Travel, Cosmosair Pic, Asprotravel i The Air Travel Group. Thomson, cel mai important tour-operator din Marea Britanie, este i liderul mondial n materie de voiaje forfetare. Firma deine aproape o treime din piaa britanic de vacane, vnznd anual peste 4 milioane de pachete de vacan. Opereaz pe o larg gam de staiuni, oferind o varietate de tipuri de vacan pentru toate vrstele i gusturile. TO din Germania Principala pia european pentru vnzarea voiajelor forfetare este Germania. Piaa este deinut de doi tour-operatori (TUI KG Touristik Union International i NUR TOURISTIC Neckerman und Reisen) care concentreaz 50% din vnzri, primul 33%, iar al doilea 16%. Alturi de acetia mai exist Lit-Gesamt i Der Tour. Tour-operatorii germani s-au dezvoltat avnd la baz reele comerciale de mari magazine sau bnci i grupuri de agenii de turism. TO din Franta Principalii tour-operatori francezi sunt Club Mditerrane (singurul implantat puternic i pe pieele externe), Nouvelles Frontires (care a adoptat o politic de creare de agenii exclusive n Frana i n Europa), Fram, Sotaire, Chorus Frantour . n rile nordice, piaa este caracterizat printr-un procent foarte ridicat de ptrundere a tour-operatorilor. n cazul Suediei acest procent este de 40%. n Suedia, Sun International, Airtours i Imholg concentreaz 70% din producia de voiaje forfetare. Succesul tour-operatorilor din aceste ri este asigurat de calitatea prestaiilor. n Olanda, primii trei tour-operatori (HIT Holand International, Arke Reisen i Neckerman Hollande) dein 50% din pia. n Elveia, Kuoni, Hotelplan, Airtours i Imholg concentreaz 70% vnzri. n cazul continentului nord-american tour-operatorii i orienteaz producia spre destinaiile americane sau canadiene (Florida, California, Hawaii etc.). Alte destinaii sunt: Insulele Caraibe, Europa, America Latin. Aceti tour-operatori au o arie mai restrns de aciune dect cei europeni, datorit distanei demografice, a varietii formelor de turism i proximitii unor destinaii populare ca Mexic i Canada. n Statele Unite, 70% din producia de voiaje forfetare se orienteaz spre destinaii nordamericane populare. Printre principalele destinaii externe, pe lng cele menionate anterior, se afl Asia de Sud-Est. Cel mai mare tour-operator american este American Express Travel, care este o parte a marii societi de servicii financiare, American Express, urmat de Cartan, (parte a societii AVCO Financial Services). Ali touroperatori importani pe aceast pia sunt: Gateway Holidays (nfiinat de linia aerian TWA), ETC Travel Club (nfiinat de Eastern Airlines). n Canada, cei mai importani tour-operatori sunt: Canadian Pacific, Tour- Montreal i Venturex. n Japonia, turitii au o mare nclinaie spre cltorii n strintate n grupuri i n sistem Inclusive Tour. Aceasta se datoreaz meninerii unor preuri relativ nalte la cltoriile companiilor aeriene regulate din Japonia, limitrii zborurilor charter n interes turistic, reglementrii stricte privind facilitile acordate transportului aerian, barierei lingvistice ntmpinate de japonezi atunci cnd cltoresc peste hotare i dorinei acestora de a vizita mai multe destinaii n cadrul aceluiai voiaj extern. Ca urmare, voiajele organizate n

50

Japonia au dou forme: voiaje de grup organizate la nivelul ntreprinderii pentru angajai i familiile lor i voiajul forfetar pentru turiti individuali sau grupuri. TO japonezi sunt companii de mari dimensiuni, implicate n turismul intern i extern, precum i n unele domenii ale industriei de loisir. Ei se asociaz cu liniile aeriene i lanurile hoteliere mai puin dect cei din Europa. Pe primele locuri ca mrime se afl: Japan Creative Tours, Jet Tours, Japan Travel Bureaux, Nippon Travel Agency i Kiuki Nippon Tourist Ltd.

8.4. Strategii de activitate ale TO Dezvoltarea rapid a tour-operatorilor a generat schimbri n managementul firmelor i n modul lor de operare, devenind absolut necesar o baz financiar solid n general, tour-operatorii pot opta pentru dou tipuri de strategii: cea de specializare i cea de abordare generalist. Strategia de specializare: exist tour-operatori specializai pe o destinaie geografic anumit; este o strategie riscant pentru c poate interveni o lovitur de stat, un rzboi i circuitul respectiv este scos de pe pia. Specializarea mai poate fi pe o tem, (pelerinajul, aventurile .a.), sau pe un segment de clientel (tineri cstorii, persoane handicapate, persoane n vrst, populaia homosexual i orice alt categorie de populaie). Strategia specializrii constituie pentru numeroi tour-operatori o soluie pentru eliminarea concurenei, pentru a evita instabilitatea pieei i a clientelei. Strategia generalist are dou orientri: Strategia de integrare , regasita n toate sectoarele de activitate economic. Refuzul unor ntreprinderi de a integra ansamblul de prestaii se datoreaz urmtorilor factori: probleme de competen (datorit multitudinii de cunotine pe care trebuie s le aib un prestator), pericolul pieelor captive (pe acele piee captive prestatorii se obinuiesc cu lipsa concurenei, putnd deveni mai puin competitivi), mrimea capitalului necesar (pentru a se diversifica n numeroase activiti, prestatorul trebuie s mobilizeze mase importante de capital), prezena furnizorilor dominani (un tour-operator poate fi forat s se adreseze unui prestator aflat ntr-o poziie de monopol, care poate abuza de puterea sa), absena prestaiilor adaptate, performanele mediocre ale furnizorilor, competene limitate necesare pentru negocieri. Strategia masei critice const n alegerea acelei dimensiuni care s permit confruntarea direct cu concurena. Aceasta poate s mbrace mai multe forme: strategia apropierii de concuren; strategia de achiziie a concurentului; strategia de protecie, pentru a fi mai puin vulnerabil i a rectiga credibilitatea pieei (prin asociere cu un partener puternic, uneori din sectorul hotelier). 8.5. Turismatica Rezervarea serviciilor turistice de cazare si transport poate fi facuta in 3 moduri: manual (traditional) sistem informatizat prin retea de calculatoare sistem semi-informatizat rezervare prin calculator si comunicare telefonica. Turismatica = ansamblul aplicatiilor informatizate special adaptate activitatilor unei agentii de turism: ticketing si rezervari diverse. Aspectul cel mai important il constituie

51

conectarea la calculatoarele centralelor de rezervari ale lanturilor hoteliere si de transport din intreaga lume. 8.5.1.Sisteme de rezervare ale companiilor de transport aerian Companiile aeriene au fost primele care au dezvoltat sisteme computerizate de rezervari (CRS), pentru distributia si gestiunea biletelor de transport; Rezervarea automatizata s-a transformat intr-un puternic instrument de marketing, cu efecte puternice asupra competitivitatii companiilor; CRS-urile sunt de fapt baze de date, oferind informatii despre vanzari, anulari, disponibilitati, rute, tarife etc. Exemple de CRS-uri: Sisteme informatizate americane: SABRE creat de IBM pt compania American Airlines in 1954; in prezent este utilizat si in Europa de catre agentii de turism PARS, transformat in 1990, prin fuziunea cu DATAS II, in WORLDSPAN utilizat de peste 6000 de agentii de turism din intreaga lume APOLLO sistem al companiei United Airlines, la care sunt conectate peste 7000 de agentii de turism SYSTEMONE cu o raspandire relativ limitata in SUA (22% din agentiile americane de turism) Sisteme informatizate europene: AMADEUS creat de Air France, Lufthansa, SAS si Iberia; are circa 55.000 terminale ce leaga agentii din toata Europa; GALILEO creat de British Airways, KLM, Swissair si Alitalia; se foloseste si pt rezervarea serviciilor hoteliere (circa 20.000 de hoteluri), sub denumirea de Room Master. Cele mai multe agentii care folosesc CRS provin din Germania, Franta, Marea Britanei, Italia, Spania. GULLIVER sprijinit financiar de UE; ofera informatii diverse (cazare, obiective turistice, evenimente culturale, activitati recreative, transport si alte informatii utile calatorilor) 8.5.2.Sisteme de rezervare prin serviciul de telefonie Sistemele ViewData utilizeaza liniile obisnuite de telefonie, dar viteza comunicatiilor este mai redusa. Principalele sisteme de acest tip sunt PRESTEL in Marea Britanie, MINITEL in Franta (peste 5 mil. utilizatori) si BTX in Germania. Ofera servicii de rezervare transport si hotel, dar si orare de calatorie, destinatii, preturi, conditii de circulatie, posibilitati de inchiriere a masinilor etc. 8.5.3.Centralele de rezervari Toate marile lanturi hoteliere si-au creat propriile centrale de rezervari; ele primesc cererile de rezervari (din partea TO) pt toate hotelurile lantului si le distribuie hotelurile la care s-au solicitat rezervarile respective. Lanturile hoteliere pot incredinta centralele lor de rezervari unui agent general (General Sales Agent GSA); acesta poate reprezenta mai multe hoteluri, neconcurente prin situarea lor geografica sau categorie de confort.

52

Centralele de rezervari pot fi conectate la sistemele de rezervari ale companiilor aeriene.

CURS NR. 9 TICKETING-UL PENTRU TRANSPORTUL TURISTIC AERIAN

9.1. Avantaje si dezavantaje ale transportului aerian 9.2. Tipuri de curse aeriene pentru pasageri. Tipuri de aranjamente turistice 9.3. Cheltuielile de transport aerian 9.1. Avantaje si dezavantaje ale transportului aerian AVANTAJE: Rapiditatea este atributul esenial al transportului aerian. Pentru pasageri, evoluia aeronavelor a adus posibilitatea de a cltori mult mai repede, dar i n condiii de confort i de servicii net superioare. Serviciile sunt un alt atribut important al cltoriei cu avionul. Numrul i calitatea acestora a crescut i s-a diversificat impresionant, ajungnd la ora actual s fie principalul domeniu de concuren ntre companiile aeriene. Serviciile nu se limiteaz numai la cele din timpul zborului, ci le includ i pe cele de la sol, rspunznd cerinelor clienilor companiilor aeriene. Oportunitatea reprezint avantajul competitiv major, in prestarea oricrui serviciu. Cu att mai mult, n cazul serviciilor logistice, oportunitatea lor decurge din necesitatea accesului n timp real la un act de consum, de documentare, de producie. Economicitatea se refer la posibilitatea clientilor de a beneficia n condiii avantajoase de serviciile respective. Costurile de operare s-au redus substanial, n ultimii ani, permind practicarea unor preuri tot mai atractive, accesibile unui public tot mai larg. Regularitatea prestrii serviciilor de transport aerian decurge din modul de organizare a acestora. Transportul aerian se efectueaz, n cea mai mare parte, prin cursele de linie, pe anumite rute fixe, n condiii de frecven, orare i tarife relativ stabile. Respectarea acestor condiii se reflect asupra reputaiei prestatorilor i poziiei lor pe pia. Confortul se refer nu numai la condiiile de transport la bordul aeronavei, ci i la dotrile din spaiile anexe de la sol (din aeroporturi) care adaug o motivaie la baza opiunii privind selecionarea avionului ca mijloc de transport. DEZAVANTAJE Dependena transporturilor aeriene de condiiile naturale, ceea ce pune sub semnul incertitudinii respectarea riguroas a orarului sau chiar realizarea cltoriei, o anumit insecuritate a voiajelor; Investiiile mari generate de construirea i exploatarea unor aeroporturi moderne; Imbarcarea i debarcarea turitilor se face n afara localitilor, necesitnd transferul la baza de cazare cu alte mijloace de transport, crizele economice i politice. 9.2. Tipuri de curse aeriene pentru pasageri Categorii de pasageri - dupa motivatie: a) categoria de public care prefer cltoria cu avionul indiferent de cost (oameni de afaceri); b) categoria de public constrns s cltoreasc cu avionul, acesta fiind singurul mijloc de transport cu care pot s ntreprind o cltorie; c) publicul care nu este obligat s cltoreasc cu avionul i care opteaz pentru aceast

53

modalitate de a cltori, comparndu-i avantajele i dezavantajele cu cele din transportul rutier, feroviar, maritim. -dupa statutul juridic al consumatorilor: a) organizatii (agentiile de voiaj, tour-operatorii si alte organizatii diverse) b) clienti individuali In concluzie, pe piata transporturilor aeriene se regasesc doua grupe principale de transportatori: - generalisti care isi desfasoara activitatea pe toate segmentele pietei: American Airlines, KLM, British Airways, etc - specializati: Southwest, Value Jet (linii aeriene ce isi orienteaza activitatea spre segmente sensibile la tarife sau spre arii geografice restranse), Air Inter (specializata pe o anumita arie geografica), si companii specializate in zboruri charter. Tipuri de curse aeriene de pasageri I. Cursele regulate sunt cursele pe care o companie aerian le opereaz n conformitate cu orarul su public, n aceleai zile i aceleai ore, pe durata unui ntreg sezon, n funcie de obiectivele lor strategice care sunt, n principal, de natura comercial. Operarea unei curse regulate este determinat de existena unui trafic permanent de pasageri i cu un volum suficient de mare pentru a permite recuperarea cheltuielilor din veniturile ncasate. Scopul companiei aeriene este realizarea de profit din activitatea de transport, compania fiind nevoita s-i maximizeze utilizarea capacitii oferite la vnzare, respectiv a numrului de locuri (vnzarea unui numr optim de locuri pentru fiecare din categoriile de clase (First Class i Business Class sau Economy, Budget i Tourist, fiecare companie avnd minim dou clase din cele enumerate). Aranjamentele turistice propuse pe cursele regulate sunt: a) Inclusive Tour - este o cltorie organizat de ctre o agenie de turism mpreun cu o companie de transport aerian de linie; o cltorie dus i ntors (round-trip) sau n circuit, efectuat total sau parial pe calea aerului, contra unui tarif corespunztor, care acoper: costul transportului, tariful de cazare la hotel, masa, diverse excursii i alte cheltuieli ale ageniei. Agenia care organizeaz IT-urile trebuie s fie agreat de IATA. Programul turistic poate include transportul dus-ntors sau circuit. Compania aerian acord organizatorului de turism un comision asupra tarifului IT aprobat i care poate s fie dat n procente fa de tariful normal sau n cifre absolute. Tariful global cuprinde att tariful aerian IT, ct i serviciile la sol menionate. Aranjamentele IT din Europa i Bazinul Mediteranean sunt reglementate de rezoluia IATA sub dou forme: - aranjamente IT de grup (GIT Group Inclusiv Tour) i - aranjamente IT individuale (ITX). Biletul trebuie procurat printr-o agenie turistic, sejurul trebuie s aib o durat minim stabilit. Tarifele IT, care reprezint aproximativ 50% din tarifele neturistice, sunt stabilite de ctre companiile aeriene conform normelor IATA i reprezint o component a preului global al cltoriei. La comercializarea cltoriilor IT trebuie respectate anumite condiii cum ar fi: termenul de valabilitate al biletului, restriciile n ce privete ruta, durata minim a sejurului i tarifele practicate. b) Part charter-ul reprezint decomercializarea parial a cursei regulate, considerarea unei poriuni din spaiul aeronavei cursa charter i vnzarea acesteia n sistem charter. Ambele aranjamente turistice sunt practicate mai ales n cadrul transportului turistic intraeuropean.

54

Aceast formul reprezint o alt modalitate de a beneficia de tarife reduse n cursele regulate ale transportului aerian. Este apreciat drept o variant mai simpl i mai avantajoas, constnd n cumprarea pentru un ntreg sezon a unui numr de locuri pe o linie aerian, repartizate pe mai multe zboruri, dar la date i ore de trafic sczute. Reprezint, practic, o nchiriere parial a aeronavelor de ctre tour-operatori, formul avantajat i de creterea ponderii turitilor n totalul cltoriilor pe liniile aeriene. II. Cursele charter (la cerere) reprezint o alternativ la cursele regulate, la care pot apela touroperatorii prin nchirierea de la companiile prestatoare a uneia sau mai multor aeronave timp de un ntreg sezon. Aranjamentele comerciale charter se stabilesc pe baza unui contract ntre cei doi parteneri n conformitate cu reglementrile internaionale, normele i restriciile de operare stabilite prin acorduri guvernamentale ntre rile de origine i cele de destinaie. Aranjamentele charter sunt, n principiu, de patru tipuri: Charter de grup Charter IT Charter own-use Charter specializat Charter de grup: Cu afinitate - are la baza Rezolutia IATA 945 (1948) -grup maxim 50000 persoane -in unele cazuri 20000 pers. - trebuie inchiriata intreagacapacitate a avionului - astfel de curse nu pot fi angajate de o organizatie care isi propune exclusiv transportul aerian. Fara afinitate -declaratia de la Otawa -inchirierea intregii capacitati a avionului -numar minim de locuri Inchiriate 40 -achizitionarea cu cel putin 60 zile inainte -funcioneaz n dou formule: TGC (Travel Group Charter) - SUA,i ABC (Advanced Booking Charter) n Europa. Charter Inclusive Tour -cltorie tur-retur (cu sejur la destinaie) sau n circuit (cu un minim de escale); -durata minim a cltoriei (4 zile pentru destinaii ca America de Nord i 7 zile pentru alte destinaii n cazul OSTC One Stop Inclusive Tour); -un minim de zile pentru naintarea de ctre agenie a prospectului cltoriei (inclusiv garania); -includerea n pre a transportului, cazrii i transferurilor; -organizatorii trebuie sa inainteze autoritatii aeronautice lista de pasageri cu cel putin 15 zile inainte de data plecarii (destinatiile americane) si cu30 de zile pentru celelalte destinatii. Nu se admit modificari ale acestor liste. Charter own-use (single entity) -o persoana fizica sau juridica inchiriaza un avion pentru uz propriu pentru a transporta persoane sau obiecte; -cel care inchiriaza nu il poate comercializa Charter specializat

55

Curse pentru studenti sau grupuri de studio (Study Group Charter) -numar minim de participanti dintr-un grup sa fie 40 pers.; -numar nelimitat de grupuri -varsta maxima a participantilor sa fie de 25 de ani; -sa existe un interval de minim 4 saptamani intre data plecarii si data intoarcerii Curse pentru evenimente speciale (Special Event Charter) -pot exista unul sau mai multe grupuri; -scopul grupului este de a participa la evenimente culturale, sportive, profesionale, etc; -pot opera numai spre tara in care are loc evenimentul III. Servicii de taxi aerian - sunt oferite de curse charter private, avnd capacitatea de 4-18 locuri i independena de zbor de 500-600 km; sunt practicate, cu prioritate, n cltoriile de afaceri; ele ofer avantaje de flexibilitate i confort. Acest mod de deplasare a cunoscut n ultimul deceniu o cretere deosebit; de exemplu, numai n rile vest-europene exist circa 1.300 de terenuri de aterizare pentru astfel de curse. Cheltuielile de transport aerian Cheltuieli legate de desfasurarea zborului -costul carburantilorsi lubrifiantilor -cheltuieli cu asigurarea -plata personalului navigator si indemnizatia pe ora de zbor Cheltuieli legate de efectuarea escalelor -costul handlingului -taxele de aeroport Cheltuieli cu servicii acordate calatorilor -servicii la bord -servicii la sol 9.3. Cheltuielile de transport aerian a) Cheltuieli legate de desfasurarea zborului - costul carburantilor si lubrifiantilor - au ponderea cea mai mare in pretul de cost al unui zbor. Factori care influenteaza consumul de combustibil: - conditiile climaterice pe aeroportul de plecare, temperatura influentand greutatea maxima de decolarea avionului reglata in functie de cantitatea de combustibil incarcat; - incarcatura comerciala a avionului (greutatea pasagerilor si a bagajelor, a marfurilor si postei); - structura rutei si nivelul de zbor (datorita densitatii in scadere a aerului si reducerii rezistentei la inaintare pe care avionul o intampina in zbor. cheltuieli cu asigurarea cuprind: asigurarea echipajului, a pasagerilor si bagajelor, a aeronavei, asigurarea pentru daune aduse tertilor, etc). Dupa 1984, costul asigurarii exprimat prin nivelul primei de asigurare a crescut foarte mult sub influenta urmatorilor factori: intensificarea actelor teroriste si cresterea numarului de accidente, cresterea capacitatii de transport a avioanelor, ridicarea nivelului plafoanelor de responsabilitate ce trebuie asigurate ca urmare a cerintelor unor autoritati aeronautice sau aeroportuare. -plata personalului navigator si indemnizatia pe ora de zbor la salariul membrilor echipajului se adauga indemnizatia de zbor in functie de numarul de kilometri parcursi precum si diurna zilnica pentru perioadele in deplasare.

56

b) Cheltuieli legate de efectuarea escalelor; Handling-ul reprezinta serviciul acordat unei aeronave in escala, de catre o firma specializata, numita agent de handling, pe baza unui contract intre compania care detine aeronava si firma specializata. - costul handling-ului structurat astfel: * Handling de platforma, la sosiri si plecari punerea si scoaterea calelor de franare la roti, blocarea comenzilor, deschiderea-inchiderea calei de marfa, conectarea grupurilor de forta la sol, punerea scarilor. * Handling de platforma, pentru incarcarea si descarcarea aeronavei punerea in functiune a instalatiilor de descarcare-incarcare, incarcarea-descarcarea bagajelor, marfurilor si corespondentei, transportul acestora la cladirea aerogarii. *Handling de platforma,pentru curatenia interioara curatirea cabinei de pasageri, a cabinei echipajului si a toaletelor, golirea scrumierelor, inlaturarea deseurilor, periatul fotoliilor, curatarea masutelor, asezarea centurilor de siguranta, curatirea chiuvetelor. *Handling-ul pasagerilor conducerea pasagerilor prin spatii destinate controlului de granita si vama. *Handling-ul pentru pasageri si bagaje primirea si cantarirea bagajelor, sortarea si etichetarea lor, controlul biletelor, verificarea documentelor de calatorie, intocmirea listei de pasageri, informarea pasagerilor in legatura cu intarzieri sau modificari ale rutelor, etc. Taxele de aeroport: de baza (in functie de greutatea aeronavei si cuantumul publicat al taxelor), de parcare si adapostire in hangare (in functie de greutatea aeronavei si tipul de stationare), de decolare, pentru iluminare (consumul de electricitate necesar aprinderii balizajului pistei). c) Cheltuieli legate de serviciile acordate calatorilor -servicii acordate pasagerilor la bord (masa, produse cu vanzare la bord, servicii pentru oameni de afaceri, servicii de divertisment) -servicii acordate pasagerilor la sol (masa si cazarea in cazul intreruperii, amanarii sau anularii unei curse, etc)

Curs 10. LIBERALIZAREA TRANSPORTURILOR AERIENE; ZBORURILE LOW-COST

10.1. Reglementarile cu caracter national privind acordarea drepturilor de operare a zborurilor cu scopuri turistice 10.2. Liberalizarea transporturilor aeriene americane 10.3. Liberalizarea transporturilor in Uniunea Europeana 10.4 Particularitati ale calatoriilor pe liniile LOW-COST 10.1. Reglementarile cu caracter national privind acordarea drepturilor de operare a zborurilor cu scopuri turistice Notiunea de drepturi de trafic sau drepturi de operare deriva din principiul suveranitatii spatiului aerian al fiecarui stat, definita de Conventia de la Chicago. In virtutea acestui principiu, fiecare companie care intentioneaza sa opereze curse charter spre teritoriul altui stat, are obligatia de a se adresa autoritatilor aeronautice din tara de destinatie, in conformitate cu reglementarile emise de acel stat. Drepturile de trafic

57

Survolarea teritoriului unui stat sau efectuarea de escale tehnice -Politica majoritatii statelor urmeaza principiul cuprins in Art. 5 al Conventiei de la Chicago. Pe baza de reciprocitate, se acorda permisiunea de a opera curse fara notificare prealabila. -exista si state unde este necesara obtinerea dreptului de survol cu cel putin 24/48 de ore inainte de efectuarea zborului (exemplu Germania) Zborurile cu escala comerciala -Cererile referitoare la imbarcarea pasagerilor pe teritoriul unei tari se adreseaza direct autoritatii aeronautice si contin informatii referitoare la: compania operatoare, avioanele ce urmeaza sa efectueze cursa, echipajul, ruta, scopul, nr. pasageri, nr. zboruri, orar, costul. Politica autoritatilor aeronautice in domeniul curselor charter Restrictii si metode de control -Restrictii prin definirea notiunii de charter Exemplu:Refuzul de a admiteanumite tipuri de charter -Restrictii geografice si de ruta -Controlul capacitatii Exemplu:Stabilirea unui volum de trafic maxim -Controlul tarifelor Exemplu:Stabilirea unui barem maxim de tarife 10.2. Liberalizarea transporturilor aeriene americane Bazele organizarii transportului aerian au fost puse de Conventia de la Chicago, in 1944. Dupa cel de-al doilea razboi mondial, transportul aerian a fost supus unui control riguros din partea guvernelor (numarul de zboruri si tarifele erau aprobate, in prealabil, la nivel guvernamental), prin organismele lor specializate autoritatile aeriene. In 1978, s-a adoptat in SUA o lege cunoscuta sub numele de Deregulation Act care a consfintit pentru prima data principiul liberalizarii transporturilor aeriene civile, denumit principiul dereglementarii. Aceasta lege a avut in vedere doua aspecte esentiale: capacitatea de transport si tarifele de vanzare. Etapele procesului de liberalizare a transportului american de pasageri PRIMA ETAPA: - trecerea de la sistemul de rute principale, restrictionate si protejate prin limite prestabilite de capacitate si pret, la sistemul bazat pe libera initiativa a companiilor aeriene. A DOUA ETAPA: - a depasit granitele SUA = faza tarifelor cat mai scazute - a aparut conceptul de inchiriere a avioanelor care implica eforturi financiare reduse. A TREIA ETAPA: - consolidarea pietei transporturilor aeriene; - disparitia companiilor mici, regionale prin cumparare/fuzionare sau prin Code-Sharing, caz in care companiile mari alimenteaza companiile mici cu pasageri. 10.3. Liberalizarea transporturilor aeriene in Uniunea Europeana - In Europa, liberalizarea s-a produs gradual 1987, 1990, 1993. Primele doua faze au adus o deschidere a rutelor si a regimurilor de tarifare. In anul 1993 a avut loc liberalizarea totala a sectorului. LIBERALIZAREA TARIFELOR a) reglementari privitoare la libertatile tarifare - sunt valabile atat pentru cursele de linie cat si pentru charter -nu necesita o autorizare prealabila a tarifelor b) Clasificarea tarifelor - tarifele les plus flexibles, numite si tarife pline, corespunzatoare tarifelor economice, fara restrictii, tarifele affaires si tarifele premiere classe;

58

-tarifele promotionale; -tarife speciale. Evolutia pietei s-a caracterizat printr-o proliferare a actiunilor promotionale si a tarifelor speciale cu o durata limitata. Aceste tarife sunt introduse in Sistemele Informatizate de Rezervari (SIR) si este de asteptat ca noile tehnici de distributie sa focalizeze accesul a tarifele cele mai interesante. c) Reglementari referitoare la rutele de transport - la nivelul rutelor intracomunitare - la nivelul rutelor interne - la nivelul axelor celei de-a 5-a libertati a cabotajului (transport pe rute interne efectuat de o companie straina) CONCLUZII PRIVIND LIBERALIZAREA TARIFARA IN UE -concurenta tarifara s-a manifestat prin lansarea de noi tarife promotionale si speciale si nu prin scaderea tarifelor existente -scaderea tarifelor nu a atins cote maxime; dimpotriva, pe rute exploatate in monopol, s-a inregistrat o usoara crestere. -concurenta a actionat doar pe pietele cu mai mult de doi transportatori. d) Reglementari privind accesul pe piata Odata cu liberalizarea totala a accesului pe piata, situatia de duopol ce decurgea din acordurile bilaterale a putut fi curmata atat pentru companiile regionale cat si pentru cele charter. Impactul liberalizarii transporturilor aeriene in UE a) Tarifele efectele generate de deschiderea pietei nu au adus o crestere a concurentei; biletele cu preturi reduse sunt insotite adeseori de restrictii privind orarul de zbor fiind disponibile doar pentru un numar limitat de locuri; b) restrictii de capacitate datorita cresterii traficului, cea mai mare parte a aeroprturilor au fost nevoite sa-si revizuiasca planurile de dezvoltare, atat in ceea ce priveste capacitatea de primire cat si utilizarea pistelor. c) Costurile serviciilor aeriene potrivit evaluarilor, utilizarea infrastructurii reprezinta 25% din totalul costurilor operationale, prestarea serviciilor in mod descentralizat va conduce la asigurarea unei gestiuni riguroase si la o mai buna luare in calcul a costurilor. d) Accesul pe piata liberalizarea a adus avantaje considerabile aviatiei civile si consumatorilor. Piata interna ramane fragila in masura in care continua sa fie supusa unor acorduri bilaterale intre statele membre UE si statele terte. De multe ori, aceste acorduri contin dispozitii incompatibile cu piata interna, existenta lor fiind in parte responsabila de lipsa de presiune concurentiala de pe piata. 10.4 Particularitati ale calatoriilor pe liniile LOW-COST Condiii de cltorie pe liniile LOW-COST - Tarifele difer de la o zi la alta, n funcie de ct de ocupat este avionul -Locurile din avion nu sunt numerotate i nu sunt prealocate. Fiecare pasager se poate aeza unde vrea i unde mai gsete locuri libere, pe sistemul primul venit, primul servit. -Se pot servi buturi rcoritoare, cafea, mncare, dar toate acestea se pltesc separat fa de costul biletului. -Pasagerul are dreptul la numai 15 kilograme de bagaje transportate gratuit, pentru restul se achit taxe suplimentare. -La tarifele afiate se adaug taxele de aeroport, de rezervare, de securitate etc. -Avionul poate avea ntrziere, specificndu-se n regulamentul de cltorie, iar orele de program nu sunt garantate.

59

-Biletele cu cele mai avantajoase tarife nu pot fi nlocuite, n cazul n care pasagerul dorete schimbarea datei de cltorie. -Sumele achitate nu se returneaz n cazul n care pasagerul dorete anularea cltoriei. Rezervarea se face, n general, pe site-urile companiilor, dar se poate face i telefonic, caz n care unele companii majoreaz tariful cu 5-7 euro. -Nu sunt recomandate companiile low-cost pentru cltoriile de afaceri.

Curs 11 ALTE FORME DE TRANSPORT TURISTIC

Cuprins 11.1.Transporturile turistice rutiere 11.2.Transporturile turistice feroviare 11.3.Transporturile turistice maritime si navale 11.1.Transporturile turistice rutiere Transportul rutier este o form de transport terestru i totodat un subsistem al sistemului naional al transporturilor care asigur deplasarea n spaiu a mrfurilor i persoanelor cu ajutorul vehiculelor (mijloace de transport autopropulsate) i a mijloacelor tractate (remorci, trailere). O serie de factori influeneaz dezvoltarea turismului automobilistic: producia industriei de automobile; evoluia preului energiei; dezvoltarea ntreprinderilor care nchiriaz automobile si tarifele practicate; reeaua rutier i de autostrazi; faciliti vamale i de frontier. Avantajele transportului rutier sunt: autonomia n alegerea rutelor pe care turitii vor cltori n circuitele lor sau spre destinaiile de vacan pentru care au optat; o disponibilitate mai mare a mijlocului de transport pe perioada unui sejur n cadrul unei anumite destinaii turistice; o posibilitate mai mare pentru turistul automobilist de a controla traseul ales, plecarea i timpul de sosire, precum i orice oprire fcut pe parcurs; uurina n transportul bagajelor personale i n utilizarea acestora fr constrngeri de vreun fel; facilitarea accesului pentru atingerea mai multor destinaii; dorina turistului de a cunoate ct mai multe ntr-un interval ct mai scurt primeaz fa de comoditatea cltoriei, uneori, chiar i fa de distan, fcnd ca autoturismul, prin accesibilitatea pe care o asigur, s fie preferat altor mijloace de transport; diminuarea costului personal, cnd dou sau mai multe persoane cltoresc cu acelai automobil. Transporturile rutiere se realizeaza cu urmatoarele mijloace: autocare si microbuze pt transporturile de grup; autoturisme proprietate personala pt transporturile individuale si familiale;

60

autoturisme inchiriate in sistem rent-a-car, cu sau fara sofer, pt transport individual autoturisme inchiriate sau comandate in sistem de taximetrie transport in comun.

Transportul cu autocarul sau microbuzul: poate fi considerat corespondentul transportului automobilistic adaptat la turismul de grup pret rezonabil, accesibil o contributie importanta la dezvoltarea turismului ameliorare semnificativa a echipamentelor si serviciilor (confort, climatizare, radio, TV, bar, ghizi, asistenti), securitatii; adaptare la necesitatile turismului coeficientul de utilizare a capacitii autocarelor depete 75%, fiind superior celor din transportul feroviar i aerian clientela turismului cu autocarul este format, n special, din tineri sau din membrii unor asociaii, ntreprinderi. tariful se calculeaza in functie de capacitatea autocarului sau microbuzului, distana efectiv parcurs, numrul de ore sau zile efective, taxele rutiere, parcarea, ntreinerea autovehiculului. Serviciile oferite de transportatori specialiti n domeniu se divizeaz n: Rute expres interne i internaionale. nchirierea de autocare sau rute la cerere (charter). Organizarea de circuite sau excursii. Operaiuni de transfer. Organizatorii de voiaje n autocar pot fi de trei tipuri: Cei care asigur, cu propriile vehicule, pe ntreaga perioad a anului i pe linii regulate, servicii de transport pentru anumite categorii de cltori (elevi, muncitori), completate cu excursii i activiti turistice sezoniere (prin curse speciale). Cei care, posednd vehicule proprii, se pun la dispoziia unui tour-operator sau a unei agenii receptive (ori care i organizeaz propriile producii de voiaje). Cei care, nedispunnd de vehicule proprii, au servicii specializate n organizarea de voiaje de autocar (apelnd la mijloacele de transport ale altora). Inchirierea automobilelor: nchirierile de maini, cu sau fr ofer, reprezint astzi un sector important al turismului auto. Dezvoltarea nchirierilor de maini fr ofer este n mare parte legat de progresele realizate n domeniul transportului aerian, peste 2/3 din ageniile de nchiriere de maini fiind situate pe aeroporturi. Mai multe formule permit combinarea nchirierii de autoturisme cu alte modaliti de transport, de exemplu, combinaia Fly and drive , Rail-route (avion + main i tren + main) sau Package-tour (aranjamet semiorganizat de trasport rutier si croaziera maritima). 11.1.1.Infrastructura tehnica a transporturilor turistice rutiere

61

Dotari si servicii necesare: statii de benzina, service auto, servicii mobile de asistenta rutiera, hanuri, moteluri si hoteluri de tranzit, popasuri turistice, magazine specifice pt turisti automobilisti, puncte de schimb valutar, servicii sanitare, locuri de parcare etc. toate concentrate in complexe comerciale si de servicii. Investitiile pt constructia si intretinerea soselelor si autostrazilor sunt foarte mari; in plus, si alti factori pot frana derularea traficul rutier: caracterul pronuntat sezonier al traficului, blocaje, dependenta de conditiile meteo, restrictii de viteza, etc.

11.1.2. Tendinte in dezvoltarea turismului automobilistic Dezvoltarea continua, pe traseele turistice rutiere, a retelei de unitati de cazare dotate la nivelul actual al cerintelor turistilor Dezvoltarea retelei de terenuri de campare Completarea echiparii soselelor cu statii de benzina, unitati de intretinere, comerciale si de alimentatie Diversificarea itinerariilor si a produselor Package-tour, cu noi destinatii Rezervarea prealabila si a unor servicii complementare, specifice turismului automobilistic Dezvoltarea formulelor combinate: transport rutier cu transportul aerian, cu cel feroviar (vagoane-platforma pt autoturisme) sau cel maritim (similar, autoturismul se transporta separat, pe autocamioane-platforma) 11.1.3. Rent-a-car Agentiile ofera 3 tipuri de servicii de inchiriere de autoturisme: inchirieri de masini fara sofer inchirieri de masini cu sofer inchirieri pe termen lung, sub forma unui contract de leasing. Tarifele practicate sunt de 2 tipuri: standard (se aplica pt un interval de timp si un nr. limitat de km) cu nr. nelimitat de km. Unele agenii de transport deruleaz activiti de rent a car, n baza unor contracte de franciz (licen) cu firme de prestigiu internaional (Hertz, considerat cel mai mare prestator n domeniu, Avis, Budget, National, Dollar i Eurodollar, Eurocar etc.), cu acoperire foarte larg, conectate la sisteme de rezervare computerizate, colabornd cu diverse formule cu companiile aeriene sau feroviare. nchirierile de autoturisme pot fi asociate cu programe diverse, atractive pentru turiti, oferindu-se pachete speciale programe combinate. Spre exemplu, firma Hertz ofer tarife speciale pentru vizitarea complexului de agrement Disneyland-Paris, pentru programe cu tarife la zi, tarife per numr de persoane, pachetele includ: transport, asigurare de accidente, asigurare personal, acces nelimitat la mijloacele de agrement. Pentru asemenea programe turistice, turistul contacteaz oficiul Hertz i alege produsul care l intereseaz. In Romania : Activitatea de rent a car s-a dezvoltat mai ales dupa 1990 Principalele agentii rent a car sunt: AVIS (in parteneriat cu TAROM si British Airways), HERTZ (parteneriat cu Austrian Airlines), EUROPCAR, BUDGET, EURODOLAR, la care se adauga alte agentii nationale de inchirieri masini.

62

Principalii clienti sunt oameni de afaceri straini.

11.2.Transporturile turistice feroviare Transportul feroviar asigur deplasarea n spaiu i timp a bunurilor i persoanelor cu ajutorul locomotivelor i vagoanelor, care circul dup un program prestabilit, pe trasee fixate (cile ferate). Caracteristici: Transportul este asigurat, de regul, la preuri mai sczute dect cele practicate n transportul auto i aerian, ndeosebi pe distane medii i lungi. Procesul de transport se desfoar nentrerupt, ziua i noaptea i n tot cursul sptmnii, n condiii de regularitate i potrivit unor grafice prestabilite. Prezint un grad ridicat de siguran, ca urmare a respectrii stricte a normelor de siguran a circulaiei pe cile ferate. Dpdv turistic, transportul feroviar este aproape exclusiv european. Avantaje: regularitatea i certitudinea deplasrii, ca urmare a independenei relative a mijloacelor feroviare fa de starea vremii; costul relativ mai sczut al cltoriei fa de mijloacele aeriene, asociat cu viteza mare de deplasare. Pot fi menionate n acest sens trenurile de mare vitez de tipul ICE (Intercity Express) n Germania, TGV (Train a Grand Vitesse) n Frana, TAV (Treno Alla Velocita) n Italia asigur, pe lng deplasarea foarte rapid, legturi multiple (sub denumirea Eurostar circul, prin tunelul de sub Canalul Mnecii, 60 de trenuri de mare vitez care leag Londra cu Paris i Bruxelles); comoditatea oferit prin vagonul de dormit i vagonul-restaurant; posibiliti mult mai largi de vizionare a peisajului: faptul c mbarcarea i debarcarea se realizeaz, n general, n interiorul localitilor, pentru ajungerea la hotel nemaifiind necesar transferul. n ceea ce privete oferta de programe, ntruct s-a constatat un declin al rutelor standard, s-au creat trenuri recreative (n Italia, China, Spania, Elveia), au fost revitalizate sau create rute care mbin deplasarea cu agrementul (Trans-Siberian Express, OrientExpress, Veneia Simplon Orient-Expres, American Orient-Expres). n organizarea transporturilor turistice cu mijloace feroviare se folosesc att cursele regulate, ct i cele speciale (charter). n cazul curselor de linie, ageniile de turism nchiriaz o parte a capacitii garniturilor; n situaia traseelor mai aglomerate se realizeaz suplimentarea capacitii trenurilor obinuite. Cursele speciale (charter) sunt organizate n perioadele de sezon i la sfritul sptmnii. Ele pot fi exploatate, integral sau parial, de organizatorii de turism. n concordan cu evoluiile n domeniul rezervrilor s-a iniiat i pe calea ferat un astfel de sistem (SOCRATE Systeme Offrant a la Cliente la Reservation DAffaires et de Tourisme en Europe) n conexiune cu Sabre, care asigur serviciile de cltorie i cazare, s-au introdus tichete automate (ATB Automated Ticket and Boarding Pass) n vederea standardizrii operaiunilor, se promoveaz cooperarea ntre transportatori diferii (feroviari, aerieni, rutieri), ntre acetia i ageniile de voiaj etc. Tarifele internaionale se determin, n principiu, ca o sum a tarifelor naionale. Fiecare ar i fixeaz propriile reduceri tarifare (pe perioade de timp, categorii de trenuri, tarife de grup).

63

Ageniile de turism obin prin Uniunea Internaional a Cilor Ferate, de la reelele rilor membre, un comision de circa 10% pentru promovarea aranjamentelor turistice feroviare.

Aranjamente pe calea ferata: Rail Inclusive Tour (RIT) presupune comercializarea de ctre agenii de voiaj a unui pachet de servicii turistice pentru grupuri organizate, la un pre global, folosind ca mijloc de transport trenul. n aranjament RIT clasa I sau a II-a, se pot realiza urmtoarele variante de cltorii: dusntors pe un anumit traseu, circuite speciale ntr-o singur direcie, curse combinate cu folosirea pe anumite parcursuri a autocarului. Restriciile, legate de acest aranjament turistic, prevd un numr minim de nnoptri hoteliere care variaz de la un aranjament la altul. Tariful se stabilete n contractul ncheiat ntre agentul de voiaj i calea ferat i poate fi aplicat n mai multe variante tarifare, n funcie de tipul de aranjamente RIT. Variante ale RIT: RIT-I este folosit de turiti individuali i presupune o reducere a tarifului feroviar cu circa 20%, fr a fi limitat volumul minim al traficului n acest aranjament. RIT-IG este utilizat tot de ctre cltori individuali sau de grupuri mici i presupune reduceri tarifare de pn la 40%. n contractul ncheiat ntre parteneri se prevede un volum minim de trafic, aliniat celui din anul precedent. RIT-GP este folosit de grupuri de turiti care sunt programai pe subperioade de timp, prevzndu-se pentru fiecare un anumit minim de trafic. Reducerea de tarif este de pn la 45%, genernd pentru ageniile de voiaj importante beneficii suplimentare. RIT-Y i RIT-YP sunt aranjamente destinate tinerilor sub 26 de ani, fr programare sau cu programarea transportului i presupunnd reduceri tarifare pn la 50%. RIT-G reprezint o variant de RIT practicat la cele mai sczute tarife, avnd scop promoional i utilizare conjunctural. Indiferent de tipul de aranjament RIT, condiiile de vnzare sunt: vnzarea RIT se face numai prin ageniile de voiaj care capt acest drept de comercializare n urma ncheierii unui acord-contract cu administraia cilor ferate din ara de reedin; agenia de voiaj trebuie s lanseze i s fac publicitate pentru un aranjament RIT ce nu poate depi 12 luni i pentru care precizeaz tipurile de prestaii turistice i datele programate; preul minim de vnzare al aranjamentului turistic trebuie s depeasc cu minimum 10% preul transportului pe ruta respectiv, pentru cltorii izolai; tariful transportului nu poate fi publicat separat, ci numai inclus n preul IT al aranjamentului; publicitatea realizat prin materiale uzuale (pliant, brour) de ctre agentul de voiaj trebuie s ndeplineasc anumite condiii privind coninutul. Ea trebuie s cuprind: durata cltoriei, tipul de cazare folosit, clasa calitativ, tipurile de prestaii, preul de vnzare. Agentiile de voiaj pot oferi legitimatii de calatorie in trafic international, cu tarife reduse, astfel:

64

INTER-RAIL - un aranjament de transport feroviar ce se organizeaz pentru posesorii de legitimaii cu acelai nume i implic acordarea unor reduceri tarifare de 50% la vagoane de clasa a II-a pe tot parcursul feroviar al rilor ce au aderat la acest sistem. Sistemul se adreseaz tinerilor sub 21 de ani i este girat de cile ferate franceze. EURAIL (-Tariff...-Group...-Pass) - adresat turitilor din rile extraeuropene care pot achiziiona biletele cu acelai nume de la reprezentanii unor administraii ale cilor ferate europene sau agenii de voiaj acreditate n America de Nord i Sud, Africa, Japonia, Australia, pentru destinaii europene. B.I.J. tinerilor sub 26 de ani, cu reduceri intre 20 si 50%, in functie de destinatie (tara europeana) BALKAN FLEXIPAS nr. nelimitat de calatorii in tarile balcanice, intr-o luna; tinerii sub 20 de ani au reduceri de 45% din tariful integral EURO MINI GRUP pt calatorii in Europa, pt grupuri de minimum 2 persoane, din care un tanar sub 16 ani.

11.3.Transporturile turistice maritime si navale Transportul pe ap reprezint una din formele de deplasare puin solicitate, datorit condiiilor mai speciale de realizare, vitezei pe care o realizeaz navele i necesitile continurii cltoriei, de cele mai multe ori, cu alte tipuri de mijloace. Drept urmare, transportul naval conteaz doar cu 2-3% din traficul turistic internaional i 1-2% din circulaia turistic a rii noastre, ponderea sa meninndu-se relativ constant. Transporturile navale se realizeaz n prezent mai mult sub forma croazierelor, transformndu-se de fapt dintr-o modalitate de deplasare ntr-una de agrement. Produse turistice oferite de companiile maritime: Traversari maritime cu preturi preferentiale; Voiaje forfetare care include transportul dus-intors si servicii de sejur (cazare, masa) in fiecare escala; Cvasi-croaziere, care ofera transport, cazare (uneori) si agrement la bordul navelor; Croaziere, produse turistice forfetare care ofera circuite maritime si fluviale cu plecare si sosire in acelasi port (circuit) Croazierele Croaziera reprezint, de fapt, un produs turistic (pachet de vacan) constnd n petrecerea sejurului la bordul unei nave special amenajate, oferindu-se cltorilor nu numai un voiaj maritim obinuit, ci i unele tratamente i condiii de agrement deosebite, precum i vizitarea unor porturi i localiti n afara granielor rii, n conformitate cu itinerarul stabilit n prealabil. Croaziera se poate constitui att ntr-un produs turistic distinct, ct i ntr-un element component al acestuia, sub forma unui circuit complet sau ca deplasare pe un parcurs iniial. n combinaie cu transportul turistic aerian, rezult un aranjament turistic denumit fly-cruise ce permite pasagerilor s ating puncte de mbarcare n vase rapide i s revin, la domiciliu, tot rapid la sfritul croazierei, prin continuarea drumului pe calea aerului. Piaa turismului de croazier i-a modificat imaginea n ultimii ani, de la o pia de lux la o pia i o ofert de mas, destinat unui public mai larg i mai tnr.

65

Tendinele recente sunt de scurtare a duratei croazierelor, de combinare a aranjamentelor aer mare o dat cu liberalizarea transporturilor aeriene i o diversificare a activitilor ce se desfoar la bordul navelor. Preurile actuale pentru croaziere oscileaz n jurul unei medii de circa 200$/pers./zi, interpretat ca fiind un pre relativ sczut, n comparaie cu costul serviciilor turistice ce ar trebui achitate zilnic de un client, ntr-un alt mod de organizare a deplasrii, pentru transport, rezervri la hotel, servirea meselor i agrement. Navlul este tariful convenit n contractul de transport, ncheiat de armator cu operatorul de turism pe o perioad determinat. Acesta este stabilit pe zi i este determinat de totalitatea cheltuielilor de exploatare anual a navei. Cu ct aceast perioad este mai mare, cu att navlul este mai mic, putndu-se deci stabili tarife de vnzare pe sezoane i extrasezoane turistice. Contractele de nchiriere pot fi de mai multe tipuri: Trip cltoria se efectueaz spre un anumit port de destinaie i retur; Round Trip Charter cltoria se efectuaz n mai multe porturi, nava revenind n portul iniial de plecare; Time Charter nava este pus la dispoziia celui care o nchiriaz o perioad de timp determinat. Serviciile oferite clientelei n domeniul transporturilor navale pot fi subdivizate n: curse de linie; linii de croazier; deplasri scurte sau minicroaziere; cltorii n interior pe ruri, lacuri, canale; cltorii individuale cu vase de agrement, proprietate privat sau nchiriate. n funcie de numrul pasagerilor, mrimea i confortul navelor, calitatea serviciilor, durata cltoriei, tipologia agrementului, se disting: Croaziere de vacan (nave de mare capacitate, 1.000-2.000 de pasageri, itinerarii medii de circa apte zile, clientel divers, destinaii obinuite); Croaziere de lux (nave de capacitate mai mic, 150-900 de pasageri, confort superior, personal de nalt calificare, itinerarii de 14-30 zile); Croaziere exotice sau de aventur (nave de capacitate mic, destinaii originale, turiti amatori de explorri, servicii specifice, personal cu instruire special etc.).

Ca principale destinaii sau orientri majore ale liniilor de croazier se evideniaz: Marea Caraibelor, cu insulele Bermude, Bahamas i coastele de est ale Americii Centrale i de Sud; este apreciat drept cea mai important destinaie, concentrnd jumtate din numrul cltoriilor; Coasta de Vest a Americii de Nord, cu trasee pe lng Mexic, SUA, Canada, destinaia situat pe locul doi n topul preferinelor turitilor; Marea Mediteran, cu trasee ce leag rile din vestul i estul bazinului; Orientul ndeprtat linii ntre insulele din zonele Pacificului; Marea Baltic i legturile ntre capitalele rilor nordice; Africa de vest cu insulele Canare i Madeira; Circuite n jurul lumii. De asemenea, un loc distinct n structura croazierelor l ocup cltoriile pe rurile interioare, ntre cele mai cunoscute i frecvente trasee numrndu-se cele pe Nil, Dunre, Rin, Mississippi, Yangzi, Li, Amazon. n Romnia, croaziere pe distane scurte deruleaz firmele turistice Prestige pe sectorul romnesc al Dunrii i Atbad n Delta Dunrii.

66

Comercializarea produselor turistice maritime Piata croazierelor este dominata de SUA circa 1200 distribuitori; Miami este capitala mondiala a croazierelor. In Europa, cele mai mari agentii sunt: Paquet si Club Mediterranee (Franta), Chandria si Epiroteki (Grecia), Costa (Italia), Kloster (Norvegia), The Sovereign the Sea (Suedia), Chousta Roustavelli (Rusia), P&O, Wihite Star Line (Marea Britanie) Cele mai multe companii au agentii distribuitoare care centralizeaza rezervarile, iar acestea sunt incredintate unei agentii generale (General Sales Agent) care elibereaza titlurile de transport, contra unui comision.

Curs 12 Contractele de intermediere in turism

12.1. Contractul intre hotelier si intermediarii din turism 12.2. Contractul de hotelarie 12.3. Contractul de reprezentare 12.4. Contractul cu transportatorul aerian

12.1. Contractul intre hotelier si intermediarii din turism Cel mai frecvent si mai pragmatic criteriu de clasificare a contractelor intre operatorii si intermediarii din turism este preluarea sau nu de catre intermediar a riscului vanzarii produsului turistic contractat cu prestatorul, catre consumatorul final. Conform acestui criteriu, contractele sunt: Contracte de comision (intermediere); Contractul cu garantie sau charter. Aceste doua categorii se suprapun in mare parte si in functie de clasificarea lor, dupa cum agentia de turism actioneaza in numele si pe seama hotelierului sau turistului sau in nume si pe cont propriu. Ultima varianta este mai larga ca sfera de cuprindere, incluzand, alaturi de situatiile de garantare a contingentului de camere, si pe cele in care agentia de turism presteaza serviciile in baza materiala proprie. In continuare prezentam principalele capitole ale contractului dintre hotelier si agentia de turism. Desi acestea sunt in mare parte aceleasi pentru ambele grupe de contracte, vom evidentia, atunci cand este cazul, prevederi specifice celor doua situatii. Obiectul contractului Obiectul contractului trebuie sa mentioneze serviciile oferite spre comercializare agentiei de turism de catre prestator. Tot aici este bine sa fie precizate, in cazul in care acestea nu constituie subiecte ale unor capitole separate, natura relatiei intre parti in legatura cu comercializarea produsului, piata si modul de comercializare a produsului de catre agentia de turism contractata. Durata contractului Derularea contractelor in turism incepe, de obicei, la data semnarii lor de catre reprezentantii abilitati ai partilor. Durata contractului de turism poate fi precizata sau nu. Ultima situatie se intalneste in cazul unor contracte pentru actiuni izolate, sau pentru care aceasta rezulta din precizarea obiectului contractului, a prestatiilor si a datelor la care vor fi asigurate. Atunci cand este precizata, durata contractului poate fi exprimata:

67

 Aproximativ (de ex. contract pentru sezonul de vara 2006) Exact (contractul este valabil pana la data de ). Durata contractului se stabileste in functie de intervalele de timp la care apar sau pot aparea schimbari ale produsului comercializat, ale tarifelor acestuia sau ale altor conditii legate de angajamentele contractuale. Contingentul de spatii de cazare Contingentul poate fi exprimat in: Numar de locuri (sau paturi), de obicei in contractele charter sau pentru hotelurile care din constructie au numai sau preponderent camere cu doua paturi; Numar de camere si, eventual, pe tipuri de capacitate, pentru unitatile de cazare cu o structura diversa sau atunci cand agentia de turism doreste sa promoveze si sa ofere o astfel de structura clientelei sale; Numar de camere si numar de locuri, indicandu-se astfel echivalenta intre cele doua marimi. Contingentele mari de locuri, cuprinzand cateodata intreaga capacitate de cazare a hotelului, sunt caracteristicile pentru contractele charter, mai ales in statiunile de vacanta cu un turism de masa. Perioada de contingent Perioada de utilizare a contingentului este impartita in subperioade sau sezoane, dupa diferite criterii, cel mai utilizat fiind cel al variatiei cererii si corespunzand unei variatii a tarifelor. Marimea contingentului poate fi aceeasi pentru intreaga perioada de utilizare sau diferita pe sezoane, sau date de sosire. Graficul de sosiri Graficul de sosiri cuprinde in ordine cronologica datele de sosire a turistilor, in cazul comercializarii pe serii. Aceasta este specifica inceputului turismului de masa, a turismului ca fenomen social. Seria este o durata predeterminata exprimata in zile a sejurului propus spre vanzare la agentia de turism. Ea este de obicei conceputa astfel incat ziua de incepere a unei serii sa coincida cu ziua terminarii celei precedente. Preturi/tarife Caracteristica preturilor din turism este diferentierea acestora, respectiv practicarea unor preturi diferite pentru acelasi produs, functie de criterii care sunt in mare masura exterioare prestatiei propriu-zise sau costurilor. Astfel, acelasi produs va fi comercializat la preturi diferite, in functie de: Sezoanele turistice: extrasezon, sezon intermediar, varf de sezon; Cel care comanda si achita serviciile: un intermediar, consumatorul final, o societate pentru salariatii sau invitatii sai; Criteriile socio-profesionale legate de consumatorul final; turist-om de afaceri; copiladult-student-pensionar; Volumul consumului: sejur lung-sejur scurt, grup individual; Momentul inscrierii si al platii. Uzual, in contracte, tarifele sunt diferentiate: Pe sezoane, de obicei 2 sau 3 la numar; Pentru turisti individuali si pentru grupuri, cu precizarea numarului minim de persoane care constituie un grup.

68

Contractele de comision se incheie la tarife brute cu mentionarea comisionului exprimat de obicei ca procent din tariful brut. In contractele charter sau cu garantie, tarifele contractuale servesc in principal si sunt exprimate pentru a sta la baza calculului garantiei, ele fiind mai greu de reconstituit din preturile de vanzare ale intermediarului.

Clauze de acces la contingent Principalul reper temporal in clauzele de acces la contingent este cel pana la care intermediarul dispune de contingentul contractual si deci pana la care poate fie sa transmita rezervarile-vanzarile, fie sa decomande spatiile nevalorificate fara penalizari. Termenul fixat fata de ziua sosirii clientilor. Zilele de sosire pot fi prestabilite prin contract, constituind asa-numitele grafice de sosire corelate, de obicei, cu datele de operare ale mijloacelor de transport sau fixate in functie de preferintele de plecare in vacanta ale turistilor pentru anumite zile sau date. Clauza de plata Clauza de plata stabileste cine, cand, cum si in baza caror documente plateste serviciile ce fac obiectul contractului. Pentru contractele charter, in care dependenta prestatorului de realizarea contractului este practic totala, acesta nu va putea accepta decat plata in avans, chiar prin mai multe rate sau transe. Atat in cazul contractelor charter, cat si a celor cu contingente mari, partile convin asupra unui avans achitat prestatorului inaintea inceperii sezonului si care trebuie considerat ca un efort comun pentru buna pregatire a sezonului. Raspunderea contractuala Raspunderea contractuala in contractele de turism intre prestatori si intermediari mentioneaza situatiile in care aceasta este antrenata si masurile reparatorii pe care partile si le datoreaza. Principalele obligatii ale intermediarului de vanzare sunt cele legate de utilizarea contingentului, plata serviciilor, publicitatea produsului contractat. In cazul contractelor de intermediere, raspunderea prestatorului trebuie evidentiata in mod deosebit, paralel cu prevederi care sa limiteze raspunderea agentiei de turism pentru calitatea serviciilor asigurate de prestator. 12.2. Contractul de hotelarie In contractul de hotelarie, desi s-au facut eforturi pentru generalizarea uzantelor, nu exista reglementari si prevederi unitare. Principalele clauze ale acestui contract sunt: Libertatea de a primi Practica a consacrat principiul libertatii hotelierului de a primi sau de a refuza clientului care se prezinta la receptie sau care solicita o rezervare. Opusul libertatii de primire este libertatea de intrerupere a contractului. Hotelierul este liber sa accepte sau sa refuze animalele care insotesc turistii. In cazul acceptarii acestora, el poate cere un supliment de pret. Obligatiile partilor privind utilizarea si prestarea serviciului de cazare Hotelierul trebuie sa asigure instalatiile si dotarile, functionarea corecta si accesul la acestea, serviciile de baza si suplimentare corespunzatoare pretului cerut si categoria

69

hotelului. El trebuie sa respecte regulile care protejeaza domiciliul, camera ocupata de client fiind considerata un domiciliu temporar. Clientul este dator sa restituie camera in aceeasi stare si cu acelasi inventar ca la primire si este raspunzator pentru lipsurile si stricaciunile care rezulta dintr-o utilizare anormala.

Durata contractului Atunci cand nu este precizata la efectuarea rezervarii sau la inregistrarea la receptie, durata se intelege ca fiind nedeterminata. Pentru o rezervare, care indica un interval aproximativ pentru data plecarii, se ia in considerare prima zi a acestui interval. Contractul se poate prelungi zilnic sau poate inceta prin anuntarea receptiei pana la pranz, cel mai tarziu, sau pana la ora indicata de receptie pentru terminarea zilei hoteliere. Caracterul obligatoriu al rezervarii Persoana care a facut o rezervare, verbal sau in scris, cat si hotelierul care a confirmat-o sunt obligati sa o respecte. Termene de anulare Termenele uzuale de anulare a rezervarii de catre client, fara a datora penalizari hotelierului, sunt urmatoarele, calculate in zile fata de data anuntata a sosirii: In orase: 3 zile; In statiuni: o 30 zile in varf de sezon; o 15 zile in extrasezon. Plati anticipate Acoperirea riscului de neprezentare a clientului, asumat de hotelier la confirmarea unei rezervari, poate fi acoperit partial sau integral, prin solicitarea unei plati anticipate. Aceasta poate avea doua forme, hotelierul avand datoria sa precizeze fara echivoc acceptiunea pe care intelege sa o dea platii anticipate: Un avans destinat a fi utilizat in contul serviciilor comandate sau pentru acoperirea taxei de neprezentare retinute de hotelier, eventuala diferenta neutilizata restituindu-se clientului. O garantie, suma forfetara care se restituie la terminarea sejurului sau se retine integral in cazul neprezentarii la data rezervata sau anularii sub termenul limita prevazut. Daune-interese Hotelierul sufera un prejudiciu atunci cand clientul nu se prezinta, anuleaza sub termenele convenite sau comunicate de hotel, decaleaza sau scurteaza sejurul rezervat, ceea ce justifica in practica calcularea si retinerea de catre hotelier a taxei de neprezentare sau a garantiei. Hotelierul care nu pastreaza camera confirmata sau acorda o prestatie neconforma cu rezervarea facuta, cauzeaza un prejudiciu clientului sau. Dreptul de gaj asupra bagajelor clientului Acest drept este presupus de majoritatea legislatiilor, ca garantare a creantelor hotelierului, nascute in urma unei prestatii neachitate. El se extinde asupra tuturor efectelor aduse de client in hotel, chiar daca acestea apartin unui tert care le-a incredintat clientului. Realizarea gajului se face prin vanzare publica in conditiile de evaluare, organizare si termen prevazut de legile nationale.

70

 Raspunderea hotelierului Raspunderea civila a hotelierilor si a proprietarilor de restaurante, in executarea activitatii lor este de doua feluri: Raspundere delictuala sau cvasidelictuala; Raspundere contractuala. 12.3. Contractul de reprezentare In afara contractelor de comision, distributia produsului turistic se realizeaza si prin contractul de reprezentare. Reprezentarea se poate realiza prin: Agent de reprezentare; Societate de reprezentare; Salariat al societatii prestatoare in baza unui contract de munca. Reprezentantul de hotel actioneaza de obicei in numele si pe seama hotelului si numai in aceasta calitate poate incheia contracte cu publicul sau agentiile de turism. Indiferent de particularitatile fiecarui contract, cateva clauze se regasesc in majoritatea contractelor de reprezentare in hotelarie. Clauza de reprezentare O problema esentiala a contractelor de reprezenatre este conflictul de interese intre societatile servite de acelasi reprezentant, conflict in care reprezentantul poate fi atras de o societate impotriva celeilalte. Durata contractului Orice clauza privind durata contractului cuprinde si o referire la termenul dinaintea terminarii contractului, partile comunicand fie prelungirea acestuia, fie intreruperea lui. Anuntarea intreruperii contractului de reprezentare este un moment critic pentru comercializarea produsului pe termen lung. Remunerarea reprezentantului Reprezentantul este remunerat cu o suma fixa anuala, platibila la semnarea contractului pentru urmatorul an, si ulterior, la aceeasi data, pentru anii urmatori. Unele contracte pot stabili, pe langa remuneratia fixa, si o parte variabila, in functie de anumite rezultate usor comensurabile, cum ar fi volumul comenzilor preluate si transmise hotelierului. Suma fixa reprezentand remunerarea poate fi grevata de penalizari in cazul nerealizarii sarcinilor contractuale. Sarcinile reprezentantului Sarcinile generale acoperite de remuneratia fixa a reprezentantului se refera la: Programul de vizite si contracte; Modul de preluare, transmitere, evidenta si confirmare a comenzilor obtinute din zona de actiune; Studii de piata cu precizarea continutului acestora si a periodicitatii lor. Serviciile, care sunt asigurate de reprezentant in baza unor acte aditionale la contract cu plata separata sunt: Contractarea si urmarirea derularii unei campanii de publicitate cu societati specializate; Actiuni de informare privind solvabilitatea unor societati de turism; Recuperarea unor debite de la clientii hotelului; Cumpararea de echipamente hoteliere si pentru restaurante si expedierea lor; Recrutarea de personal hotelier sau artistic pentru actiuni organizate de hotelier.

71

Sarcini ale hotelierului Plata reprezentantului la nivelul si termenele stabilite; Plata altor servicii auxiliare solicitate, conform actelor aditionale; Asigurarea reprezentantului, gratuit cu materiale publicitare; Onorarea tuturor rezervarilor primite prin reprezentant, conform modului de lucru stabilit; Preluarea spre solutionare a tuturor reclamatiilor privind serviciile acordate clientilor trimisi de reprezentant, reclamatii primite de catre acesta; Plata comisioanelor de catre agentiile de turism care au trimis clienti direct sau prin reprezentant; Plata sumelor datorate, in baza contractelor incheiate prin reprezentant, catre diversi furnizori.

12.4. Contractul cu transportatorul aerian In cadrul contractului cu transportatorul aerian, acesta din urma se angajeaza sa asigure beneficiarului transportul, iar beneficiarul se angajeaza sa utilizeze mijlocul de transport convenit si sa plateasca pretul transportului conform tarifelor oficiale. Principalele tipuri de contracte care se incheie in transportul aerian 1. Acorduri interguvernamentale, care precizeaza in principal modul de operare: Operare bilaterala, denumita contract pool; Operare unilaterala, caz in care se incheie unul din urmatoarele contracte comerciale: joint-venture, bloked-space, dirijare trafic. 2. Contracte de colaborare intre companii care nu opereaza pe aceeasi ruta: SPA (Special Prorate Agreement) Interline; GSA (General Sales Agency Agreement) 3. Contractele pentru companii membre IATA Aspectele specifice inscrise in contractul cu transportatorul aerian sunt: Numarul de pasageri; Tipul de mijloc de transport; Perioada de utilizare; Valoarea contractului; Obligatiile reciproce; Conditiile de modificare a contractului; Responsabilitatea partilor pentru neexecutarea sau executarea defectuoasa a contractului. Contractul charter este unul din contractele importante incheiate cu transportatorul aerian. In el sunt inscrise explicit drepturile si obligatiile tour-operatorului, legea care guverneaza contractul, modificarile contractului, conditiile de plata, clauzele de notificare si cele de supunere spre aprobare consiliilor de administratie ale celor doua parti.

Curs 13 Contractele de asociere in turism

72

13.1. Contractul de fransiza 13.2. Contractul de time-sharing 13.3. Contractul de asociere hoteliera 13.4. Operatiuni si intelegeri precontractuale

13.1. Contractul de fransiza Fransiza se inscrie in randul metodelor de conlucrare reglementata intre intreprinderi, respectiv intre unitati independente (fransizate) si o intreprindere de acelasi tip, dar mai mare sau/si mai cunoscuta (fransizor). Asociatia Britanica de Franchising defineste fransiza ca o licenta contractuala cedata de o persoana numita fransizor (cedent) care permite sau cere beneficiarului sa desfasoare, in perioada de valabilitate a licentei, o anumita afacere, folosind un nume specificat apartinand furnizorului. Conform acestui contract, fransizorul are dreptul de a exercita un control continuu asupra beneficiarului, dar are si obligatia sa asigure asistenta tehnica, pregatirea cadrelor, merchandisingul Fransiza este definita ca o licenta data unui producator, distribuitor, comerciant de a produce sau comercializa un anumit produs sau serviciu intr-o anumita zona si perioada. Beneficiarul licentei plateste in mod uzual proprietarului licentei (fransizorului) redevente din vanzari, dupa ce a achitat un anumit avans. Fransizorul poate ajuta fransizatul cu resurse financiare si expertiza tehnica. Continutul operatiunii de fransiza Este o afacere din care ambii parteneri cauta sa castige profituri suplimentare, o strategie de crestere si dezvoltare economica. Prin contractul de fransiza se reproduce un model de crestere care urmareste depasirea unor dificultati si realizarea unei rentabilitati sporite; Este un contract prin care se acorda drepturi exclusive de utilizare a unui nume comercial de catre o intreprindere independenta in calitate de beneficair (fransizat), pentru care plateste proprietarului numelui comercial (fransizor) o suma convenita intre cei doi contractanti; Este o retea de relatii durabile intre cele doua parti, prin care fransizorul cedeaza fransizatilor un sistem de comercializare completa si standardizata (denumit package deal) sub forma unui ansamblu coerent de know-how. 13.2. Contractul de time-sharing Contractul de time-sharing consta in faptul ca o familie formata dintr-un numar precizat de persoane (de ex. 4,6,7,8) cumpara un apartament dintr-un anumit hotel pentru o perioada de 7 zile (denumita unitate de T.S.), 14 zile sau mai multe, avand dreptul de a-l folosi, in scop personal, de a-l ceda spre folosinta unor prieteni sau rude, sau de a-l inchiria unor solicitatori. Implicarea contractuala a participantilor la acest tip de proprietate se face in cadrul unui club de vacanta, al carui membru trebuie sa devina si proprietarul in T.S. , care reuneste trei parti aflate in legatura cu proprietarul si anume: 1. O societate de marketing care are rolul de a gasi clienti, de a-i convinge sa cumpere o unitate de T.S. si de a vinde efectiv, pe baza unui contract, o proprietate in T.S. Societatea de marketing, in calitate de vanzator, incheie un contract cu un beneficiar. 2. O societate de management care are rolul de a asigura managementul apartamentelor si al unitatilor de T.S., conform mandatului incredintat in acest sens de catre proprietarii in T.S. 3. O societate de administratie a proprietatilor in T.S. care, de obicei, este tot societatea de management si care are rolul de a incasa cheltuielile de intretinere ale apartamentului,

73

defalcate in functie de numarul de unitati de T.S. de a asigura serviciile de curatenie si intretinere curenta, de reparatii. Drepturile si obligatiile proprietarului Achitarea pretului initial al proprietatii de T.S.; Achitarea taxei initiale de management; Achitarea taxei anuale de administratie; Achitarea taxei anuale de management; Achitarea cheltuielilor periodice (o data la 2-3 ani) aferente inlocuirii mobilierului, echipamentelor si a altor obiecte de inventar; Achitarea taxei de schimbare a folosirii unitatii sale de T.S. cu o alta unitate de T.S., dintr-un alt hotel si alta tara. Continutul termenilor utilizati in relatiile contractuale

Obiectivul de T.S. este identificat de obicei cu un hotel si facilitatile sale, situat intr-o zona de vacanta; Apartament unul dintre apartamentele de vanzare din incinta unitatii de T.S.; O unitate una din unitatile de proprietate de 7 zile in fiecare apartament, incepand cu ora 16,00 a primei zile si terminata la ora 12 a zilei a 7-a; Proprietarul TIME-SHARE este o persoana inregistrata de administrator ca proprietar al unei unitati; Consiliul este constituit din reprezentantii proprietarilor de T.S.; Administratorul este o companie specializata; Compania de management este o companie specializata sau alti manageri numiti periodic de catre Consiliu, in scopul asigurarii managementului si a unitatilor; Acordul de vanzare TIME-SHARE este contractul prin care fiecare proprietar T.S. cumpara o unitate; Drepturile apartamentului reprezinta toate drepturile de folosire a unui apartament pe o perioada de 99 de ani. Graficul TIME-SHARE este graficul sau calendarul transmis proprietarului T.S. 13.3. Contractul de asociere hoteliera In ultimii ani, multi proprietari de hoteluri s-au orientat pentru cateva forme de asociere: Afilierea la un lant voluntar. Aceasta consta in aderarea unui numar de hoteluri care isi pastreaza autonomia deplina, numele comercial propriu, la care isi adauga si numele lantului la care adera, in scopul realizarii unor actiuni comune de comercializare, cumparare, formare a salariatilor. Afilierea unitatilor hoteliere in cadrul unui lant hotelier integrat, fiecare hotel functionand ca o filiala sau entitate distincta. Constituirea unei societati mixte intre un lant hotelier si un proprietar de hoteluri. Contractul de leasing Problema esentiala a unui contract de leasing consta in modul de determinare a chiriei platite de cel care inchiriaza hotelul proprietarului acestuia. Marimea chiriei se stabileste in mod diferit, in functie de natura contractului de leasing: In cadrul leasing-ului simplu (straight lease), chiria lunara reprezinta o suma platita pentru folosirea unui hotel sau motel; In cadrul contractului de leasing cu participare la profit, proprietarul isi asigura participarea la profit. In acest tip de contract, proprietarul plateste impozitele si taxele de proprietate si costul asigurarii. Marimea chiriei poate fi calculata astfel:

74

o o

Ca un procent (circa 80%) din profitul brut de operare; Ca o cota procentuala (20%) din veniturile totale.

Contractul de management Contractul de management se incheie intre proprietarul hotelului si o firma de management independenta de proprietar. In contract se stipuleaza ca firma de management actioneaza in totalitate ca un agent al proprietarului si in contul proprietarului. Angajatii hotelului sunt salariati ai proprietarului, iar rezultatele financiare sunt inregistrate in bilantul proprietarului. Firma de management actioneaza doar ca un administrator al hotelului, in numele proprietarului acestuia, pentru care primeste o indemnizatie, a carei marime este stabilita, de obicei, in functie de rezultatele obtinute, respectiv fie: ca o cota procentuala din totalul veniturilor; ca o cota procentuala din profitul brut de operare; ca o combinare a celor doua forme de mai sus. Tipuri de intelegeri precontractuale si contractuale Minuta contractuala; Conventia; Contractul si conventia de sponsorizare; Contractul de comodat; Contractul de cooperare; Contractul de vanzare-cumparare si bonul de comanda pentru bilete de odihna si tratament balnear; Contractul de agent de vanzari; Contractul de publicitate; Act aditional la contractul de impresariere; Contractul de leasing.

Curs 14 Operatiuni si instrumente de plata in turism

14.1. Cecul de calatorie (Travelers Cheque) 14.2. Cartea de credit 14.2.1. Gruparea cardurilor dupa facilitatile oferite 14.2.2. Gruparea cardurilor in functie de emitent 14.2.3. Utilizarea cardurilor in tarile dezvoltate 14.3. Voucherul

14.1. Cecul de calatorie (Travelers Cheque) Mecanismul plii serviciilor turistice presupune o serie de instrumente: cecul de cltorie, cartea de credit, voucherul, numerarul, viramentul, ordinul de plat. Unele din aceste instrumente se regsesc i n alte sectoare economice, iar altele sunt specifice numai plilor din turism (voucherul i cecul de cltorie). Cecul de cltorie, mijloc de plat, nscris cu valoare fix, emis de o banc sau de o agenie de voiaj, care, de regul, i garanteaz titularului nlocuirea n cazul pierderii sau a furtului. Cecul de cltorie (Travelers Cheque) constituie un mijloc de plat avantajos, att pentru clieni, ct i pentru unitile din industria hotelier. Turitii i oamenii de afaceri caut hotelurile i restaurantele care accept aceste documente, pentru c ele prezint toate

75

garaniile i nu presupun ntrzieri de plat sau comisioane, cu excepia unui procent mic de agio. Eurocecurile Eurocecurile reprezinta o categorie specific a cecurilor de cltorie, tipizate cu un grad de securitate ridicat. La sistemul Eurocec au aderat majoritatea rilor europene i din bazinul mediteranean. Eurocecurile sunt cecuri cu limit de sum, dar care nu au valoare imprimat pe ele. Eurocecurile sunt vndute de bnci clienilor (care au conturi deschise la ele) sub forma unor carnete de cecuri n alb. Beneficiarii completeaz Eurocecurile, acestea fiind atrase asupra disponibilului din contul lor deschis la banca menionat pe formularul Eurocecului, n limita valorii contului clientului. Eurocecurile se particularizeaza prin aceea ca, o data cu eliberarea carnetului de cecuri, banca da clientului si o carte de garantie. Cartea de garantie (sub forma unei carti de vizita) cuprinde anumite elemente care, pe de o parte, asigura bancii platitoare incasarea certa a banilor de la banca emitenta, iar pe de alta parte, constituie o protectie impotriva furturilor, falsificarilor. Cecurile VISA sunt asemanatoare eurocecurilor. Se particularizeaza prin aceea ca sunt garantate de posesorul lor cu sumele acestuia, existente in contul bancii care le-a eliberat. Ca atare, beneficiarul, cand primeste carnetul de cecuri VISA, nu il achita in totalitate, ci diferenta neachitata este preluata din contul sau cand cecurile sunt primite de banca emitenta de la bancile platitoare. International Money Order este emis in special de marile societati de voiaj din Anglia, SUA si avand acelasi regim de utilizare ca si cecurile de calatorie. Etapele derularii platii prin cec de calatorie 1-2 In baza unui disponibil in cont sau unei sume in valuta in numerar un solicitant de la ghiseele unei banci sau agentii cumpara cecuri de calatorie. La cumparare, solicitantul semneaza fiecare un cec cumparat. 3-4 In posesia cecului, beneficiarul se prezinta la banci sau agentii din diferite tari si contra cecurilor primeste suma echivalenta in valuta indicata pe cec sau, dupa dorinta, in moneda locala, in cursul zilei din tara respectiva. Cu acest prilej, pe fiecare cec da o a doua semnatura, care este confruntata de lucratorul de la ghiseu cu prima si cu cea de pe actul de identitate, pasaport. 5 Cu cecul poate achita direct, de exemplu intr-un aeroport, taxa pentru depasirea greutatii la bagaje. 6-7 Atat bancile unde a fost schimbat pe bani lichizi, cat si institutiile la care s-au achitat diferite obligatii direct sau prin cec, remit cecurile la incasare institutiei emitente. 8-9 In baza cecurilor primite, banca, agentia emitenta, etc. transmite contravaloarea cecurilor primite.

14.2. Cartea de credit Cartile de credit reprezinta o forma simplificata de plata, care se extinde ireversibil. In industria turismului, comisionul perceput pentru cartile de credit este de circa 10%, in beneficiul firmelor emitente. Cardul este un instrument de plata fara numerar, cu ajutorul caruia un posesor autorizat poate fie achita contravaloarea unor bunuri sau servicii cumparate de la comerciantii abilitati, fie obtine lichiditati de la banca emitenta. Facilitati de care beneficiaza detinatorul cardului Posesorul unui card poate retrage numerar din contul sau;

76

 Cu ajutorul unui card se poate achita contravaloarea unui bun sau serviciu, acest lucru avand la baza un contract incheiat intre posesorul cartii de plata, emitentul acesteia si comerciantul de bunuri sau prestatorul de servicii. Ca tendinta in politica de promovare a cardurilor, companiile emit de regula carduri structurate pe categorii de clienti si facilitatile oferite. 14.2.1. Gruparea cardurilor dupa facilitatile oferite A. Credit card (cardul de credit) Cardul de credit indica faptul ca detinatorului i-a fost deschisa o linie de credit care ii permite sa achizitioneze bunuri/servicii si/sau sa ridice numerar, in limita unui plafon stabilit in prealabil. Particularitatea credit cardului consta in faptul ca permite titularului sa efectueze plati chiar daca acesta nu are disponibilitati in contul sau bancar. Credit cardul este emis in asa fel incat partile detinatorului acestuia sa opteze pentru una din urmatoarele variante: Sa ramburseze in totalitate creditul la sfarsitul perioadei stabilite, in acest caz fiind denumit si charge card. Sa ramburseze creditul numai in parte, partea ramasa urmand a fi considerata o extensie a creditului acordat anterior. Avantaje pentru posesorul cartii de credit Detinatorul unei carti de credit, cumparatorul, are posibilitatea sa aleaga momentul efectuarii anumitor cumparaturi; Posesorul cardului are posibilitatea de a achita datoria in intregime la primirea situatiei soldului, sau de a achita acest sold in rate lunare; Tranzactiile se realizeaza mult mai rapid decat in cazul cecului. B. Store card (cardul de magazin) In tarile dezvoltate, marile magazine au introdus pe piata propriile carduri, care concureaza credit cardurile emise de banci. Aceste magazine prefera sa emita propriul instrument de plata (store card) din urmatoarele considerente: Asigura loialitatea clientilor pentru magazinul sau reteaua de magazine; Determina cresterea vanzarilor prin facilitatile de plata oferite. Store cardurile pot fi folosite numai in cadrul aceluiasi grup de magazine. Tranzactiile nu se deruleaza prin intermediul sistemului bancar, astfel ca putem considera acest tip de operatiuni ca apartinand unui sistem inchis. C. Cartea de debit (debit cardul) Debit cardul permite detinatorului sa-i fie debitata, din contul sau, in mod direct, contravaloarea bunurilor sau serviciilor achizitionate si/sau a numerarului retras cu ajutorul distribuitoarelor automate de numerar. Particularitatea cartii de debit consta in faptul ca titularul poate efectua plati sau retrage numerar doar in limita disponibilitatilor din contul sau, insa avand grija ca intotdeauna sa ramana in cont o suma-limita pana la care se pot efectua operatiunile enumerate. Cash cardul (carte de numerar) reprezinta debitul card care poate fi utilizat doar pentru retrageri de numerar. Avantajele debit cardurilor:

77

 Avantaje pentru banci: Gradul ridicat de control asupra tranzactiilor clientului in raport cu disponibilitatile banesti din cont; Costurile bancii pentru operarea debit cardurilor sunt mai reduse comparativ cu cheltuielile aferente utilizarii cecurilor sau a numerarului; Degrevarea activitatii de la ghiseele bancare, inclusiv reducerea cheltuielilor din acest punct de vedere. Avantaje pentru clienti: Clientii nu mai sunt nevoiti sa poarte asupra lor sume mari de bani pentru a achita marfuri de valori mari, eliminandu-se riscurile de furt si disconfort pe care le presupune numerarul la purtator; Nu trebuie completat nici un document, spre deosebire de cec; Tranzactia se realizeaza instantaneu. Avantaje pentru comercianti: Cheltuielile impuse de asigurarea securitatii sunt mult mai reduse decat in cazul folosirii numerarului ca mijloc de plata; Pentru operarea debit cardurilor, banca percepe comerciantului vanzator taxe mai mici decat in cazul folosirii numerarului ca mijloc de plata; Decontarile sunt mai rapide decat in cazul cecului. 14.2.2. Gruparea cardurilor in functie de emitent 1. Carduri bancare Cartile bancare se pot grupa pe mai multe niveluri distincte, in functie de posibilitatea lor de utilizare, astfel: Nivelul 0 cuprinde cartile pentru retrageri de numerar, a caror emitere este gratuita; Nivelul 1 cuprinde cartile pentru retrageri de numerar, care permit obtinerea cash-ului de la orice distribuitor de numerar; Nivelul 2 cuprinde cartile nationale, care sunt exprimate in moneda nationala a tarii unde se afla amplasata banca emitenta, ele putand juca rolul de instrumente de plata doar in tara respectiva; Nivelul 3 grupeaza cartile internationale, a caror circulatie si utilizare depasesc granitele tarii unde este amplasata compania emitenta. 2. Carduri private ale comerciantilor Cartile private ale comerciantilor sunt de fapt store cardurile care au fost prezentate anterior. Emitentii acestora sunt marile magazine, care pentru a invinge concurenta, ataseaza cartilor private tot mai multe servicii care tin de cresterea imaginii firmei respective, o data cu satisfacerea exigentelor clientilor, precum: Plata de disponibilitati sau pe baza de credit; Asigurarea masinilor si a locuintelor; Dreptul la o remiza de fidelitate acordata la sfarsitul anului, calculata la nivelul cumparaturilor efectuate; Servicii de livrare, parking gratuit; Acces exclusiv la serviciile de club ale emitentului. 3. Carduri emise de alte institutii si organizatii

78

Institutiile internationale specializate delimiteaza acele institutii care apar pe piata cardurilor in calitate de proprietari de marca. Piata internationala a cardurilor este dominata de: VISA INTERNATIONAL; MASTERCARD; EUROCARD; AMERICAN EXPRESS; DINERS CLUB. De exemplu, exista cinci tipuri de carduri VISA: CLASSIC CARD, accesibil oricarui tip de solicitant; BUSINESS CARD, adresat persoanelor care calatoresc in interes de serviciu, in calitate de reprezentanti ai firmelor; GOLD CARD, pentru persoane cu venituri importante; ELECTRON CARD, accesibil persoanelor cu venituri mici; PLUS CARD, utilizabile numai la automatele bancare de distribuire a numerarului. Carduri de credit cu avantaj reciproc Cardurile de credit cu avantaj reciproc sunt emise de catre societati de servicii financiare care au incheiat protocoale comerciale cu institutii profesionale, sociale, religioase sau nonprofit. Cardurile de credit cu profit indirect Scopul acestor carduri de credit este acela de atragere a clientilor dintr-o sfera bine determinata de servicii si vanzari de produse, profitul initiatorilor unor astfel de programe fiind determinat de cresterea volumului vanzarilor de produse si nu utilizarea cartilor de credit. Aceasta a determinat o adevarata presiune asupra emitentilor de carduri bancare ca VISA si MASTERCARD. Cele mai cunoscute sunt AT&T (societate americana de telecomunicatii) si FORD MOTOR CO (marele producator de automobile). Cardurile de plata selective Cartile de plata selective sunt acele carduri a caror folosire este limitata la o singura categorie de bunuri si servicii, respectiv: Cartele telefonice; Carduri ale companiilor petroliere; Carduri de asigurare. Cardurile de abonament Cardurile de abonament sunt carti cu utilizare specifica si clientela limitata, emiterea lor fiind facuta de companiile de transport aeriene si rutiere. Cardurile de identificare Acestea sunt mai modeste prin utilizarile lor in raport cu ansamblul cartilor. Pot sa fie destinate unei folosiri in scop de identificare a posesorului, emitentii lor fiind, in general, firme care inchiriaza masini, agentii de turism, hoteluri, diverse cluburi si organizatii profesionale. 14.2.3. Utilizarea cardurilor in tarile dezvoltate Cardul Diners Club a fost creat in Statele Unite in anul 1951 si introdus in Franta in 1954. Initial, a fost creat pentru restaurante, apoi aria sa de actiune s-a extins la serviciile de hotelarie si de comercializare.

79

La prezentarea cartii, clientul este invitat de catre seful hotelului sau restaurantului sa semneze un formular special pentru a verifica similitudinea semnaturii cu cea de pe cartea Diners. Acest formular este expediat centralei sau filialei Diners Club, care reglementeaza plata serviciilor intr-un interval oarecare de timp, adaugand, printre altele, un comision care poate sa atinga pana la 10% din valoarea debitului, in favoarea Diners Club. Cartea de credit American Express a fost lansata in anul 1958 de catre aceasta mare firma americana, din motive concurentiale fata de Diners Club, ale carei operatiuni periclitau difuzarea cecurilor de calatorie emise de American Express si care stau la originea puterii sale financiare. Folosirea sa se face la fel ca si cartea Diners Club. Eurocard a fost creata de o organizatie financiara de origine engleza care a incheiat un acord cu Interbank, o asociatie care grupeaza 5.500 de banci. Intercarte a fost emisa de Banca Populara Franceza. Ea nu este o carte de credit platitoare si nu inlocuieste cecul, ci suprima riscul cecului fara acoperire. Tiketele-restaurant reprezinta titluri speciale de plata oferite de catre patroni personalului lor salariat, pentru a-i permite sa achite, in totalitate sau partial, pretul mesei luate la restaurant. Creditul pentru vacanta permite petrecerea vacantelor si in cazul in care persoana sau familia nu dispune pe moment de suma necesara. Aceste credite sunt utilizate frecvent pentru calatoriile internationale maritime.

14.3. Voucherul Voucher-ul turistic este un document specific turismului individual i grupurilor mici care const dintr-un nscris emis de agenia de voiaj partener coninnd: numele turistului, perioada de sejur, serviciile turistice ordonate i sumele pe categorii de servicii i per total de facturat. De regul, pe verso sunt imprimate o serie de condiii, pe baza crora se vnd serviciile turistice clientului. Agenia de voiaj partener recunoate voucherul pe care l emite drept o garanie de plat, care trebuie s fie onorat n conformitate cu sumele i termenele convenite. Voucher-ele au urmtoarele caracteristici: Sunt n acelai timp comenzi i mijloace de plat a serviciilor; Reprezint servicii turistice i nu bani, i dei, nu pot fi convertite n bani de ctre furnizorul de servicii; Pot fi emise att n moneda naional pentru serviciile prestate pe teritoriul naional, ct i n valut strin pentru serviciile prestate n ri strine. Voucher-ul are un ciclu de valabilitate care cuprinde patru faze: emisia, onorarea, prezentarea la plat i plata. 1. Faza de emisie. A emite un voucher nseamn: A se ngriji de rezervarea anticipat a serviciului; A ntocmi voucher-ul n ntregime i a indica tariful serviciului prestat; A ncasa totalul sumei respective. Un voucher este alctuit din mai multe file: Originalul ncredinat clientului; Duplicatul transmis imediat furnizorului serviciului; Copia contabil pentru casier; Copia pentru biroul pltitor - aceast copie, nainte de plata serviciului ctre furnizor, va fi controlat pe baza originalului i a duplicatului permite mpreun cu factura furnizorului;

80

 Copia ageniei, de pstrat n actele ageniei emitente 2. Faza de onorare. Onorarea unui voucher nseamn prestarea serviciilor indicate n el. Clientul semneaz voucherul original pe verso pentru a demonstra c serviciul i-a fost efectiv prestat. 3. Faza de prezentare la plat. Furnizorul trebuie s cear ageniei emitente suma cuvenit dup onorarea voucherului. Anexat la factur, furnizorul va trimite ageniei emitente sau celei locale, sau biroului centralizator de pli, fie originalul voucherului luat de la client, fie duplicatul, care revine direct de la agenie nainte de sosirea clientului. Furnizorul nu factureaz voucherul, ci factureaz serviciile, iar voucherul reprezint un credit al furnizorului pentru agenie. 4. Faza de plat. Biroul nsrcinat cu plata facturilor, dup primirea facturii i efectuarea controlului pe baza copiei voucherului ce se afl n posesia sa, va expedia un cec prin intermediul unei bnci n favoarea furnizorului. Tipuri de vouchere Dupa tipul voiajului, se disting: Vouchere pentru voiajuri individuale, valabile si pentru servicii izolate; Vouchere pentru voiajuri in grup insotit.

Dupa serviciul prestat Serviciile prestate sunt numeroase si diverse. Pentru fiecare dintre aceste servicii poate fi emis un tip particular de voucher: Vouchere pentru transport; Vouchere pentru servicii receptive; Vouchere de primire.

81