Instruire

organizationala
S.C. ART CATERING S.a.
S.C. ART CATERING S.A.
S.C. ART CATERING S.A.
Societate comerciala care
ofera servicii complete de
catering.
PROBLEMA
-cifra de afaceri scazuta
-vanzari scazute
-pierderea unui numar semnificativ de
clienti
-imagine nefavorabila a firmei
Aceste probleme au aparut datorita:
-lipsei de profesionalism a angajatilor
care livreaza mancarea clientilor
-intarzieri mari ale livrarilor
-mancarea era servita rece
-se faceau confuzii cu comenzile clientilor
-nu se acorda factura de plata
clientilor,acestia umfland nota de
plata
-angajatii erau nepoliticosi cu clientii
CONCLUZIA
Deficiente in procesele de comunicare ce
se desfasoara in departamentul de
marketing / relatii cu clientii.
DECIZIA
Responsabilizarea personalului
Extinderea gamei de competente ale
acestora
Crearea unui echilibru permanent intre
caracteristicile angajatilor si cerintele
din fisa postului
Schimbarea comportamentului si
motivatiei angajatilor
CERINTE
-elaborarea unui program de instruire
pentru dezvoltarea aptitudinilor de
comunicare si negociere a angajatilor.
A . Identificarea si analiza nevoilor de
instruire
Compararea situatiei prezente cu cea dorita:
Situatie prezenta

Nr.scazut de clienti

Comportament necorespunzator al
angajatilor fata de clienti

Lipsa loialitatii catre firma

Livrari intarziate

Neacordarea facturilor
Situatie dorita

Nr.mare de clienti

Respect fata de clienti


Loialitate pentru firma

Livrari la timp

Facturi acordate clientilor
Principalele elemente evidentiate in analiza nevoilor sunt:


probleme in acordarea feedback-ului ( feedback
negativ pe orizontala si pe verticala).
probleme in descifrarea mesajelor non-verbale (lipsa
punctualitatii indica lipsa de respect fata de clienti).
probleme in adapatarea mesajului la nevoile
clientului(neacordarea facturilor,comportamentul
neadecvat fata de clienti)


B. Elaborarea ( proiectarea) programului de
instruire.
a)Resurse de training disponibile:
- resurse finaciare ;
- sala de conferinte a organizatiei;
- formatori specializati in DRU al organizatiei;
Obiective: la sfarsitul programului de instruire , angajatul
va fi capabil :sa acorde respectul cuvenit clientilor,sa fie
punctual,isi va dezvolta loialitatea fata de firma si de
clienti,va acorda facturile clientilor.
b) Continut Tehnici de instruire :
-la locul de munca prin: demonstratie , indrumare metodica (
coaching).
-in afara locului de munca: prelegeri, dezbateri,studii de
caz,interpretarea de roluri.


c) Durata si perioada de desfasurarea a
programului.

Programul de instruire se va desfasura pe o perioada de 6
luni ( 6 decembrie- 6 mai) cu o durata de 52 de ore. (26
de zile x 2 ore sapt=52 h)
Firma are 20 de angajati. Frecventa va fi de
2ore/saptamana.
Orele se vor desfasura in fiecare zi de vineri dupa-amiaza
a saptamanii.
Nr. Ore
-Decembrie: 4 vineri x 2h =8h
-Ianuarie: 5 vineri x 2h =10h
-Februarie: 4 vineri x 2h =8h
-Martie: 4 vineri x 2h =8h
-Aprilie: 4 vineri x 2h = 8h
-Mai : 5 vineri x 2h = 10h
Total =52h

d) Locul
-in organizatie , la locul de munca
-in afara organizatiei
-in organizatie,in afara locului de munca
C. Desfasurarea programului de instruire.

Cursul se va desfasura astfel :
1)Manager (4h ) : va initia acest program prin primul curs
in care va tine o prelegere despre istoricul firmei de
catering, evolutia sa , drepturile si obligatiile angajatilor
si le va testa aptitudinile si cunostintele in domeniu.
2)Psiholog (8h ) : psihologul va tine prelegeri, despre
persoana, personalitate, atentie, memorie, gandire,
motivatie, temperament, aptitudini, caracter si stres. La
fiecare intalnire,1 ora-prelegeri,1 ora-dezbateri cu
intrebari.






3)Reprezentant directia sanitara (6 h) : acesta va
prezenta efectele oboselii,ale stresului,ale consumului de
alcool la locul de munca,ale igienei.
4)Reprezentant PSI (5 h):acesta prezinta riscurile de
incendiu,dar si prevenirea acestora.
5)Reprezentant al politiei (8 h) : acesta va tine o
prelegere privind legislatie,apoi dezbateri cu intrebari.
6)Reprezentant al directiei muncii ( 6 ore ) : va prezenta
noutati legislative privind statutul angajatilor.
7)Formator dezvoltare personala coaching- ( 15):
formatorul ii va ajuta pe angajati sa inteleaga daca
lucreaza bine ,ce nu fac bine,ce trebuie sa mai invete.
D) EVALUAREA PROGRAMULUI DE INSTRUIRE.
1. Reactia cursantilor :
- prezenta si atentia cursantilor;
-completarea unor chestionare;
-raspunderea la intrebarile din timpul prelegerilor
2. Evaluarea invatarii:
-se vor da teste prin care se va observa cunostintele
dobandite si ce aptitudini au fost obtinute si care au fost
dezvoltate;
3. Evaluarea comportamentului:
-se verifica gradul in care noile cunostinte, aptitudini sunt
aplicate in practica( limbaj , tinuta , atitudine , disciplina,
responsabilitate);

4. Evaluarea rezultatelor:
- In urma parcurgerii programului de instruire operationala,
rezultatul trebuie sa se reflecte in activitatea firmei:
cresterea numarului de clienti;
cresterea satisfactiei clientilor;
punctualitatea livrarilor;
atitudine politicoasa aangajatilor;
acordarea facturilor catre clienti