UNIVERSITATEA CRESTINA DIMITRIE CANTEMIR

FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC SI

COMERCIAL CONSTANTA

LUCRARE DE DIPLOMA

COORDONATOR :

ABSOLVENT:

Prof. univ .dr. Nicolae Neacsu

CONSTANTA 2005
1

UNIVERSITATEA CRESTINA DIMITRIE CANTEMIR

FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC SI
COMERCIAL CONSTANTA

DIVERSIFICAREA SERVICIILOR TURISTICE LA

HOTELUL BEST WESTERN SAVOY IN CONTEXTUL
SERVICIILOR OFERITE IN STATIUNEA MAMAIA

COORDONATOR:
Prof. univ .dr. Nicolae Neacsu

ABSOLVENT:

CONSTANTA 2005

CUPRINS
INTRODUCERE.6
CAP. 1 ASPECTE TEORETICE ALE SERVICIILOR TURISTICE......9
1.1. Continutul si caracteristicile serviciilor turistice.9
1.2. Particulatritati ale serviciilor turistice ...15
1.3. Clasificarea serviciilor turistice.21
1.3.1. Serviciile de transport..............29
1.3.2. Serviciile de cazare .....34
1.3.3. Serviciile de alimentatie... ...38
1.3.4. Serviciile de agrement .....42
1.3.5. Servicii turistice
complementare......46

CAP. 2 PREZENTAREA STATIUNII TURISTICE MAMAIA57

2.1 .Prezentare generala..57
2.2. Potentialul statiunii Mamaia....58
2.2.1.Potentialul natural....58
2.2.2.Potentialul antropic..61
2.3. Elemente de baza tehnico-materiala..64
2.4. Circulatia turistica.........70
2.4.1. Evolutia indicatorului numarul de turisti .. 71
2.4.2. Evolutia indicatorului numarul de innoptari...... 73
2.4.3. Evolutia indicatoruluidurata medie a sejurului .74

CAP. 3 PREZENTAREA GENERALA A COMPLEXULUI HOTELIER

BEST WESTERN SAVOY......77
3.1. Prezentare generala...77
Obiect de activitate80
Scurt istoric.80
3.2. Baza materiala .....83
3.2.1. Departamentul de cazare . 84
3.2.2. Conferintele si banchetele . ...90
3.2.3. Unitatile de alimentatie publica 92
3

3.2.3.1.Organizarea activitatii de productie culinara si de servire in

Restaurantul Savoy..... .95
3.2.3.2.Principalele activitati in tehnologia culinara a restaurantului
Savoy............................................................................................102
3.2.3.3. Procese tehnologice de baza ...102
3.2.3.4. Structura personalului in cadrul Restaurantului Savoy......105

3.3. Aspecte privind politica actuala a Hotelului Beste Western Savoy

in domeniul diversificarii seviciilor turistice ...........108
CAP. 4 CALITATEA SERVICIILOR......114
4.1. Calitatea totala a serviciilor turistice oferite de Best Western Hotel Savoy...114
4.2. Formarea personalului pentru calitate si imbunatatirea serviciilor....122
4.3. Politica de angajare si organizarea muncii personalului.....125

CAP.5 CONCLUZII SI PROPUNERI DE DIVERSIFICARE A

SERVICIILOR TURISTICE.....................132
5.1. Propuneri de diversificare a serviciilor turistice pentru complexul Best
Western Hotel Savoy...........132
5.2. Servicii turistice noi la nivelul statiuni Mamaia... 135
5.3. Evaluari ale efectelor propunerilor de diversificare a serviciilor turistice..... 137

BIBLIOGRAFIE.138

CUPRINS
CAPITOLUL 1

CAP. 1 ASPECTE TEORETICE ALE SERVICIILOR TURISTICE.........................6

1.4. Continutul si caracteristicile serviciilor turistice........................9
1.5. Particulatritati ale serviciilor turistice ..........................15
1.6. Clasificarea serviciilor turistice.....................21
1.3.1. Serviciile de transport..................................29
1.3.2. Serviciile de cazare .............................34
1.3.3. Serviciile de alimentatie. ........................38
1.3.4. Serviciile de agrement ............................42
1.3.5. Servicii turistice complementare.............................46

INTRODUCERE
Turismul zilelor noastre poate fi definit ca un fenomen social economic,
ce cuprinde relatiile ce au loc in societate ,in procesul utilizarii timpului liber ,atat
in interiorul fiecareia dintre tari, cat si in circuitul valorilor materiale si spirituale
dintre tari.
Industria turismului cuprinde, in consecinta, activitatea intreprinderilor
hoteliere si de alimentatie publica , activitatea intreprinderilor prestatoare de
servicii pentru populatie, activitatea oficiilor, agentiilor, asociatiilor si a altor
unitati economice care se ocupa cu pregatirea , promovarea si realizarea prestatiilor
de servicii turistice.
Dezvoltarea sectorulului

turistic presupune existenta unui patrimoniu

turistic , care, prin atractivitatea sa , are menirea sa asigure integrarea unei zone,
regiuni turistice sau a unei tari in circuitele turistice interne si internationale.
Printre componentele patrimoniului turistic trebuie mentionate , in primul
rand, resursele naturale : frumusetile montane si peisagistice , plajele insorite de
pe litoral, factorii de cura din statiunile balneoclimaterice , vestigiile istorice,
traditiile culturale, de arta , folclor , clima etc. Intr-un sens determinat , valorile
naturale constituie baza ofertei turistice potentiale a unei zone considerate
Resursele naturale sunt completate cu resursele antropice concepute de
mana omului, menite sa imbogateasca si sa faciliteze valorificarea rationala a
patrimoniului turistic natural , creand premisele transformarii acestei oferte
potentiale intr-o oferta turistica
diversificarea

efectiva . Este necesara dezvoltarea si

prestatiilor de servicii turistice , atingerea unui nivel calitativ

capabil sa raspunda unor preferinte

si exigente

ridicate si in permenenta

schimbare ale turistilor, deoarece notiunea de patrimoniu turistic este strans legata
si de continutul prestatiilor turistice.
6

Oferta

turistica a unei statiuni sau zone turistice , are un rol

important in asigurarea unei

game cat mai variate

de servicii turistice, care

contribuie in mod hotarator la marirea fortei de atractie a zonei respective.

Turismul prin vocatia sa , aspira la cresterea bunastarii populatiei prin
organizarea calatoriilor turistice de vizitare , a vacantelor , agrementului ,
distractiilor , etc.
Turismul modern paraseste resedinta permanenta nu numai din dorinta
de relaxare sau odihna , ci pentru placerea de variatie, pentru agrement si tot mai
mult dorinta de a cunoaste alte popoare , traditii , obiceiuri , culturi , vestigii istorice,
monumente de arta , etc. , iar organizatorilor de turism le revine sarcina de a alinia
oferta la aceste motivatii.
Diversificarea serviciilor poate fi privita atat ca mijloc de perfectionare
a activitatii cat si ca posibilitate de atenuare a caracterului sezonier al acestei
componente.
Diversificarea serviciilor vizeaza in mod egal atat serviciile activitatii
operationale(considerate a fi de baza ) respectiv transportul , cazarea , alimentatia
publica prin latura calitativa a acestora , cat mai ales serviciile suplimentare sau
complementare.

Acestea din urma , datorita posibilitatilor infinite de realizare

reprezinta terenul cel mai propice , deoarece ar putea conduce la aparitia de noi si
numeroase aranjamente si produse turistice .
Pentru dezvoltarea industriei turismului , un interes major prezinta
faptul ca toti turistii sa fie bine primiti , pentru ca ei sa se simta minunat in timpul
concediilor sau vacantelor lor si sa mai revina si in viitor la locurile vizitate.
F. Bran , D.Marin , T. Simion,Economia turismului si mediul inconjurator,Ed.Economical999,p.209

Este firesc ca industria turismului sa se bazeze pe acel simt de

ospitalitate specific poporului nostru . Continuand traditiile mostenite inca din
antichitate, strainul daca nu este inamic este oaspete: a-l primi bine, a-l indatora
prin amabilitatea de gazda ospitaliera este o datorie de onoare .
In perspectiva anilor viitori , punctul determinant al dezvoltarii
turismului vor fi calitatea si varietatea serviciilor. Acestea
modalitati de asigurare si garantare a competitivitatii produselor

vor reprezenta
turistice nu

numai pe piata interna , dar si pe cea externa.

De aceea o crestere continua a calitatii tuturor serviciilor turistice este
si va ramane in continuare tot atat de necesara ca si programele de marketing
vizand o constanta readaptare a programelor turistice oferite, cu scopul de a
include in aceste programe mai multe activitati si mai multe divertismente pentru
turisti.
In proiectul de fata vom trata serviciile turistice furnizate de hotelul
Best Western Savoy Mamaia. Pachetul acestor produse

si servicii este unul

specific si variat, generat de natura componentelor complexului pe de o parte si

de particularitatile statiunii Mamaia si ale litoralului romanesc , pe de alta parte .
Serviciile furnizate de complexul Best Western Savoy se pot analiza atat separate,
cat si in contextual serviciilor oferite

la nivelul statiunii Mamaia.

Serviciile turistice prestate in cadrul complexului urmaresc folosirea

integrala

a resurselor disponibile, fiind structurate

pe domeniile specifice

activitatiii turistice- servicii hoteliere , servicii de alimentatie publica si servicii de

petrecere

a timpului liber

, completate

cu toate celelalte activitati

conexe.

CAPITOLUL

ASPECTE TEORETICE ALE SERVICIILOR TURISTICE

1.1.

CONTINUTUL SI CARACTERISTICILE
SERVICIILOR TURISTICE

Turismul , fenomen

social

economic

amplu , specific civilizatiei

moderne , puternic ancorat in viata societatii este ca atare influentat de evolutia ei. .
Caracterizat printr-un

inalt dinamism si datorita atributiilor pe care le are

in

dezvoltarea economica a unui stat , turismul trebuie privit ca un fenomen

complex, fenomen ce presupune o angajare directa in satisfacerea motivatiilor de
calatorie a vizitatorilor temporari , din partea intreprinderilor hoteliere , a celor de
transport , a tour-operatorilor precum si o angajare indirecta justificata de aportul
agentilor economici din constructii, agricultura, industria alimentara.

Datorita

acestor considerente , paletei largi de servicii eterogene care intra in structura

activitatilor de turism,

tendintelor

evolutive

si trasaturilor comune celorlalte

categorii de servicii ( variabilitatea, eterogenitatea, imposobilitatea

stocarii,

intangibilitatea, simultaneitatea productiei si consumului , inseparabilitatea fata de

persoana prestatorului si consumatorului) se poate afirma , fara discutii, faptul ca
industria turistica ocupa un loc important in sectorul tertiar.
Dupa parerea specialistilor produsul finit al activitatii turistice ,
respectiv produsul turistic reprezinta un complex de mai multe servicii si bunuri,
distribuite cantitativ in timp si spatiu, care trebuie sa satisfaca un numar cat mai
mare de vizitatori temporari prin stimularea consumului (loisirului) intr-un mod cat

mai placut si agreabil , sa acopere necesitatile de primire si alimentatie , sa

incurajeze practicarea unor hobby-uri sau pasiuni care au rolul de a completa
functia de agrementare

si sa determine accentuarea tendintei de petrecere a

timpului liber in afara resedintei permanente.

In acelasi timp produsul turistic,

prin efectele economice ale utilizarii rationale si eficiente a patrimoniului turistic,

prin dinamismul si multitudinea adaptarii la exigentele fiecarui vizitator temporar ,
prin sporirea si diversificarea continua

prestatiilor se defineste drept o

componenta majora a ofertei turistice.

In ceea ce priveste consumul turistic, acesta se realizeaza in cadrul
bazinului ofertei turistice pe mai multe etape desfasurate in timp si spatiu :
a) inainte de inceperea deplasarii efective spre locul de destinatie
turistica , dar legat de acesta (achizitionarea de echipament pentru
sporturile de iarna)
b) in timpul deplasarii spre locul de destinatie (transportul);
c) la locul de destinatie(cazare, alimentatie,agrement).
Acestea se finalizeaza cu transportul pe ruta de intoarcere. Trebuie
remarcat faptul ca pe toata durata dsfasurarii acestor etape ale consumului

de

servicii turistice un rol important il are activitatea de relatii publice asociate functiei
de informare turistica.
Avand in vedere desfasurarea acestor etape si in acelasi timp tinand
cont de faptul ca ele reprezinta componentele esentiale ale ofertei turistice si ale
fiecarui produs turistic , pot fi considerate ca fiind subproduse .
Definirea sericiilor turistice ca subproduse ale produselor turistice, a
Nicolae Neacsu Economia turismului,Editura Expert ,Bucuresti ,2001

10

determinat gruparea lor intr-o prima acceptiune astfel :

I)

Servicii principale sau de baza (transportul, serviciile de cazare,

serviciile de alimentatie,
II)

agrementul , ingrijirea sanatatii ) ;

Servicii auxiliare sau suplimentare (servicii bancare , cele de

informare si alte servicii efectuate de catre intreprinderile hoteliere in scopul completarii

ofertei lor si cu rolul

de a raspunde unor cerinte cat mai largi ale turistilor ) ;

Aceasta clasificare de mai sus necesita anumite precizari , in sensul

ca,

in functie de anumite

conditii

specifice , de

continutul

formelor

de

turism practicate , diferite servicii de baza se transforma in servicii suplimentare

si

invers, o parte din serviciile suplimentare

in masura in care ele constituie

motivatia de baza a calatoriilor , se identifica tot mai mult cu serviciile de baza

(serviciile de transport sunt incluse in grupa serviciilor de baza , pentru turistii
automobilisti insa , deoarece deplasarea

se realizeaza cu mijloace de transport

proprii , prestarea lor nu mai este inclusa in aranjamentele perfectate ) .

Structura realizata anterior are in vedere faptul ca orice calatorie
presupune , in primul rand deplasarea turistului de la resedinta permenenta la
destinatie cu ajutorul unui mijloc de transport . De asemenea

, in virtutea

necesitatilor fiziologice

oamenii solicita si in perioadele in care sunt turisti ,

conditii adecvate pentru

dormit si hrana , fiind necesar a se apela la unitati

specializate cum ar fi hotelurile sau unitatile parahoteliere si la diferite structuri de

servire a mesei . deoarece transportul , cazarea si asigurarea preparatelor culinare
Nicolae Neacsu Economia turismului,EdituraExpert,Bucuresti,2001
F.Bran, D.Marin,T.Simion,Economia turismului si mediul inconjurator,Ed.Economica -1999,p.72-75 ,

11

potrivit gusturilor si cerintelor fac parte din categoria elementelor indispensabile

efectuarii oricarei calatorii turistice , se considera ca ele sunt servicii de baza .
In cadrul acestei game de servicii

se mai includ si serviciile destinate

turistilor sositi intr-o statiune in scopul practicarii sporturilor de iarna .

Din cele studiate pana acum reiese ca cererea turistica nu se limiteaza doar
la serviciile de baza . Alaturi , de acestea exista o serie de servicii suplimentare
(dorinta de miscare cat mai facila a oamenilor , interesul pentru satisfacerea
propriilor

pasiuni ) , servicii ce nu au in vedere satisfacerea de nevoi fiziologice

fundamentale . Aceste servicii este necesar sa raspunda unor cerinte si preferinte ce

difera de la un popor la altul , de la un grup socio-profesional la altul si chiar de
la un om la altul . Daca in cazul serviciilor de baza continutul fiecarei prestatii
ramane in esenta acelasi indiferent de varsta , sex , venituri personale si familiale,
de gradul de cultura al turistilor , la serviciile suplimentare una din caracteristici
este aceea ca nu exista serviciu care sa fie solicitat de toti turistii , gusturile si
preferintele fiind cele care determina de cele mai multe ori manifestarea cererii
pentru unele sau altele din categoria acestor servicii.
Diferenta dintre cele doua categorii de servicii este aceea ca in cazul celor
de baza se constata o delimitare in timp , iar modificarile ce pot aparea se
refera numai la volumul si structura componentelor , pe cand la cele
suplimentare nu se cunosc limite , ele diversificandu-se continuu , la acestea
contribuind schimbarile care au loc la nivelul gusturilor si peferintelor
turistilor. In conditiile in care serviciile turistice de baza sunt realizate si
consummate la un nivel calitativ ridicat , serviciile suplimentare pot juca rolul
determinant in asigurarea fortei de atractie a unei statiuni sau destinatii ,

12

acestea putand contribui intr-o foarte mare masura la realizarea renumelui , la

formarea marcii unui produs turistic .
Principalele categorii de servicii si ordinea desfasurarii lor.
Publicitate
(informare)
Cumparare
a
Vacantei
Cazar
e

Alimentat
Transport
Agrement

ie

Serviciile turistice , analizate in globalitatea lor , se mai caracterizeaza si

prin solicitarea si consumarea intr-o ordine riguroasa , determinata de specificul
prestatiei , locul si momentul actiunii , forma de turism . In cadrul unei scheme
generale de derulare , principalele prestatii si succesiunea lor este urmatoarea :
- actiunile de informare si publicitate turistica , desfasurate de agentiile de
voiaj , birourile de turism , realizate direct cu turistii potentiali si prin
mijloacele de publicitate (anunturi , pliante , cataloage ) ;
- contractarea aranjamentului , respectiv a minimului de servicii solicitate ,
voucher-ul , biletul de odihna - tratament , reprezinta contractul incheiat
intre prestatorul de servicii si client;

Rodica Minciu ,Economia turismului,Ed.Uranus,Bucuresti,2001,p.220

13

- transportul , precum si o serie de prestatii suplimentare (servirea mesei ) si

facilitati de care beneficiaza

turistul pe durata deplasarii ;

- cazarea si serviciile suplimentare oferite de unitatile hoteliere ;

- alimentatia si prestatiile auxiliare acesteia(servirea mesei in camera,organizari
de mese festive)
- agrementul in varietatea formelor sale si tratamentul, in situatia turismului
balneo medical .

(R.Minciu Economia turismului , Ed. Uranus Bucuresti 2oo1,p. 221.)

14

1.2. PARTICULARITATI ALE SERVICIILOR TURISTICE

Consumul turistic se poate materializa numai in conditiile in care au loc acte

de vanzare - cumparare , ceea ce presupune existenta unei oferte turistice
efective, care prin volumul , structura , repartizarea in timp , in cursul unui an
calendaristic , si in spatiu , pe intreg teritoriul tarii , trebuie sa corespunda
preferintelor si solicitarilor turistilor pentru serviciile si bunurile care intra in
componenta diferitelor produse turistice .
Consumul

de

servicii

turistice

particularitati care diferentiaza acest

caracteristici

serviciilor

turistice.

se
consum

caracterizeaza

printr-o

de marfuri

serie

de

si imprima unele

Printre aceste caracteristici

specifice

pot

fi

mentionate :
1.Cererea de servicii turistice a populatiei este in continua evolutie.
Daca insa curba ascendenta a volumului de servicii urmeaza dinamica
dezvoltarii circulatiei turistice interne si internationale , influentata de factorii care
concura la dezvoltarea in ansamblu a industriei turismului , evolutia cererii de
servicii turistice se caracterizeaza printr-o elasticitate proprie , care se modifica in
permanenta ,

sub

influenta

factorilor

motivationali

specifici

ce

concura

la

promovarea diferitelor forme de turism , respectiv a diferitelor produse turistice

sau la acceptarea diferitelor destinatii ale calatoriilor turistice etc.
Mutatiile structurale ale consumului de servicii turistice in tara noastra
reprezinta un indicator important al nivelului dezvoltarii

social economice ,

oglindind nu numai cresterea consumului de servicii turistice , ci si modificarile

Oscar Snac,Managementul serviciilor si calitatii,Academia Romana de Management,Bucuresti,
1999,p.24

15

semnificative

in

structura

socio-profesionala

pe categorii de varsta etc. ale

consumului populatiei, ca rezultat al progresului economic si social . Prin urmare ,

cunoasterea dinamica a acestor mutatii in structura consumului turistic

permite

intensificarea preocuparilor unitatilor de turism , pentru satisfacerea cat mai deplina

a nevoilor sociale ale populatiei pentru consumul de servicii turistice .
2.

Sezonalitatea inca

pronuntata a consumului turistic imprima

anumite caracteristici de concentrare in diferite intervale de timp din cursul

unui an de servicii turistice .
De

aici

pot

fi

desprinse

unele

concluzii

privind

orientarea

preocuparilor organizatorilor de turism de a asigura o etalare mai liniara in

decursul unui an calendaristic a activitatii turistice , printr-o sfera cat mai
atractiva de servicii turistice , adecvate diferitelor perioade de sezon .
3.

Spre deosebire de cererea de servicii turistice care se

manifesta printr-o elasticitate pronuntata , oferta de servicii turistice este o

oferta relativ rigida , limitata in timp si spatiu de capacitatile disponibile de
baza tehnico-materiala si de infrastructura turistica generala .
4 .

In corelatie cu baza tehnico- materiala a turismului necesara

pentru materializarea ei , oferta de servicii turistice este orientata spre

acoperirea cerintelor in varfurile de sezon , de unde pot fi desprinse
concluzii privind nefolosirea partiala - uneori chiar integrala - a unor
capacitati disponibile in perioadele din afara sezonului plin.

16

5 .

Prin natura lor , serviciile turistice nu pot fi stocate , spre

deosebire de comertul cu bunuri materiale , unde momentul actului commercial

de vanzare

cumparare

este

separat

in timp

si spatiu

de

momentul

consumului propriu-zis , in industria serviciilor actul prestarii serviciului se

suprapune in timp si spatiu cu consumul propriu-zis al serviciului prestat .
Ca atare , orice nefolosire intr-o perioada

data de timp dintr-un an

calendaristic a unor capacitati de baza tehnico-materiala turistica , capacitate

de cazare , de transport , de agrement etc. echivaleaza practic cu o irosire a
potentialului de servire

inglobat in aceste capacitati . Asemenea diminuari

ale ofertei turistice potentiale se traduc in cifre prin reducerea sensibila

coeficientilor medii anuali de utilizare a capacitatilor existente si a folosirii

fortei de munca a personalului turistic aferent acestor capacitate.
6 .

Oferta tursitica este , pe

de o parte , rezultanta

unor

combinatii cu posibilitati nelimitate a elementelor de atractie turistica pe care

le ofera patrimoniul unei tari , zone , statiuni si baza tehnico-materiala
turistica existenta pe teritoriul respectiv , iar pe de alta parte , rezultanta
serviciilor turistice , care in combinatie cu aceste elemente de ordin material si
spiritual determina motivatia unui turist potential sa intreprinda actul turistic .
Produsul turistic este o notiune completa , cuprinzand o serie de
elemente eterogene , combinate deliberat , din care unele sunt cuantificabile,
de exemplu : transportul , cazarea , alimentatia oferita turistului etc. , iar
altele sunt necuantificabile decurgand din pozitia geografica , clima , istoria ,
cultura , folclorul ale fiecarei tari sau zone in parte , dar care prin
atractivitatea

lor contribuie in masura considerabila la trezirea intereseului

pentru consumul turistic si in consecinta , reprezinta motivatia principala a

multor calatorii turistice .
17

7.

Ca regula generala , produsul turistic nu reprezinta prestatii

independente de servicii , ci pachete de activitati , presupunand o inlantuire

logica a diferitelor prestatii incluse in programele si aranjamentele turistice
oferite , in care serviciile sunt dozate in cele mai diverse combinatii , dupa
natura si caracteristicile produselor turistice oferite .
In acest
servicii

context , continutul si ponderea cu care participa diferitele

in aranjamentele turistice depind de o serie de variabile impuse de

conditiile specifice , ca , de exemplu , formele de turism acceptate de turist ,

baza tehnico- materiala disponibila , dispersarea pe teritoriu a diverselor
obiective de interes turistic si a elementelor de atractie turistica , durata
timpului afectat desfasurarii diferitelor programe , anotimpul in care se
desfasoara actiunile turistice etc.
8 .

Posibilitatile de combinare si de substituire a tot felul de

variante de servicii turistice constituie o rezerva potentiala considerabila

pentru individualizarea ofertei de servicii turistice si sporirea gradului de
atractivitate a programelor oferite , chiar in limitele aceleiasi destinatii
turistice sau aceleiasi forme de turism.
9.

Caracterul pronuntat individualizat al cererii de servicii turistice

si faptul ca prestatiile, in majoritatea cazurilor , se identifica in timp si spatiu

cu consumul propriu -zis de servicii , fac ca in turism cheltuielile de munca
umana vie a personalului turistic angrenat in procesele de servire sa detina o
pondere mult mai ridicata in comparatie cu alte sectoare ale economiei
nationale si , in anumite cazuri , chiar in comparatie cu o serie de alte
activitati din sectorul tertiar. Serviciile oferite turistilor raman preponderent
individualizate nu numai in cazul turistilor independenti , a turistilor pe cont
18

propriu , ci si in cazul turismului organizat , a turismului de grup. Explicatia

acestei caracteristici pregnante a serviciilor rezida din motivatiile clientelei
turistice , care individualizeaza cererile si comportamentul turistilor fata de
fiecare element component al prestatiilor si , in ultima instanta , al produselor
turistice comercializate.
In consecinta , in turism nu se poate vorbi de comportamente
standard ale clientelei , ci numai de

suma comportamentelor particulare ,

derivand inerent din deosebirile de varsta , sex , ocupatie , nivel de venituri ,

obiceiuri , grad de cultura , preocupari , aspiratii etc. ale clientelei potentiale .
In aceste imprejurari specifice , in procesele tehnologice de prestatii
turistice aservite contractului direct intre prestatorii diverselor servicii si
clientela beneficiara a acestor servicii , ritmurile de patrundere a progresului
tehnic sunt mai lente , in comparatie cu alte sectoare economice , explicabile
de altfel prin limitarea ariei in care se poate apela la mecanizarea si
automatizarea acestor procese tehnlogice , in functie de caracterul serviciilor ,
categoria de confort a unitatilor prestatoare etc.
Evident , intr-o serie de activitati turistice , de exemplu

, in cazul

proceselor tehnologice aservite si conexe , procesele de servire reprezinta

numai rezultanta fazelor anterioare de pregatire a consumului turistic productia
culinara , cateringul , unele operatiuni de intretinere , transporturile , etc.
Consumul de servicii turistice satisface exigentele unor motivatii
deosebit de eterogene si complexe , in majoritatea lor strict individualizate la
nivelul fiecarui turist potential si dozate succesiv , intr-o ordine riguros
determinata , in functie de natura serviciilor respective , de momentul si locul
in care devine necesar consumul respectiv de servicii componente ale fiecarui
produs turistic in parte .

19

In consecinta , gradul general de satisfactie obtinut in urma

consumului turistic nu rezida din simpla insumare a consumurilor partiale de
servicii componente ale unui produs turistic , aprecierea nivelului calitativ al
consumului fiind puternic influentat in sens negativ de eventuala calitate
insuficienta a uneia sau alteia din componentele produsului turistic in cauza.
Cu alte cuvinte , daca din motive , obiective sau subiective , la un moment
dat , sau intr-un loc determinat una din aceste satisfactii nu-si gaseste
echivalent in oferta de servicii turistice efectiv prestabile in conditiile
solicitate de turist , nemultumirea provocata acestuia nu are numai efecte de
moment , ci poate deforma subiectiv imagine calitatii intregului produs turistic
consumat.
Prestatiile turistice reprezinta eforturile conjugate ale tuturor unitatilor
economice care ofera servicii specifice si nespecifice atat cetatenilor tarii
noastre , cat si turistilor straini care ne viziteaza tara , ceea ce justifica
aprecierea ca prestatiile de servicii turistice reprezinta , in ultima instanta ,
contributia

tuturor sectoarelor economice la dezvoltarea industriei turismului

din Romania . In acest fel, devine mai usor de inteles si faptul ca prin
proportiile atinse si prin tendintele ascendente de dezvoltare , turismul s-a
transformat intr-o activitate social- economic de importanta nationala

Oscar

Snac,Managementul

serviciilor

Management,Buc.l999,p.31-32

20

si

calitatii,Academia

Romana

de

1. 3 CLASIFICAREA SERVICIILOR TURISTICE

Societatea moderna este caracterizata in tot mai mare masura ca o

economie a serviciilor . Prin productiile atinse de dezvoltarea turismului in
zilele noastre , a volumului de activitate si a numarului de personal angajat
direct sau indirect in industria turismului si in subsidiar in industria hoteliera,
acest sector economic de prestari servicii rivalizeaza cu nivelul si proportiile
multor ramuri ale economiei nationale . Se poate aprecia in acelasi timp ca
industria turismului consituie un model tipic al sectorului economic al
serviciilor.
Turismului ii sunt caracterizate doua categorii principale de servicii
specifice : serviciile legate de calatorie , voiajul si serviciile de sejur.
Calatoria turistica , voiajul , consta in deplasarea unei personae sau
grup de persoane din localitatea , tara de resedinta in localitatea , statiunea
preferata ca destinatie pentru petrecerea timpului liber.
Serviciilor de transport solicitate intr-o asemenea calatorie le sunt
caracteristice anumite trasaturi specifice , care decurg inerent din formele de
organizare a calatoriei , turism organizat sau neorganizat , din conditiile
oferite

de diferite mijloace de transport , capacitate , grad de confort , din

preferintele turistilor pentru asemenea

prestatii de servicii de transport -

functie de distanta parcursa pana la destinatie si inapoi , functie de durata

calatoriei etc.
Serviciile privind sejurul reprezinta, de fapt, un complex de servicii cu
caracteristici

eterogene, incluzand ca elemente principale o serie de prestatii

destinate in primul rand satisfacerii necesitatilor cotidiene ale omului 21

alimentare , somn , odihna - si care , in consecinta , nu sunt specifice in

exclusivitate fenomenului turistic , precum si prestarea

serviciilor pentru

petrecerea agreabila a timpului liber a turistilor , agrementul , distractiile , etc.

La acestea se mai adauga serviciile cu caracter special , solicitate de anumite
categorii de turisti decurgand din motivatia principala a calatoriilor turistice ,
de exemplu , tratamente balneo- medicale , si prestarea unor servicii cu
caracter general , oferite , in functie de imprejurari si de unele necesitati
spontane , de unitatile de prestatii de servicii pentru populatie .
In stransa corelatie cu volumul , structura si intensitatea cererii de
servicii turistice , ponderea cu care participa aceste servicii la formarea unui
produs turistic difera de la un caz la altul

, depinzand de posibilitatile

organizatorilor de a satisface la un moment dat cererea turistica , in conditiile

concrete de desfasurare a activitatii turistice in diferite zone , statiuni sau
localitati de interes turistic.
In ceea ce priveste serviciile oferite de organizatorii de turism privind
pregatirea , organizarea si derularea calatoriilor turistice si pentru realizarea
consumului turistic , acestea reprezinta , in principal servicii de intermediere
pentru valorificarea produselor turistice . Ele difera esential , in functie de
motivatia calatoriilor turistice , de formele de turism prestate , de puterea de
cumparare a diferitelor categorii de clientela potentiala , de preferintele
turistilor pentru activitatile recreative si in ultima instanta , chiar de modul de
organizare

activitatii acestor verigi care mijlocesc asemenea calatorii

turistice: volum de activitate , grad de specializare pentru comercializarea

diferitelor produse turistice , legaturile statornice cu prestatorii locali de
servicii , etc.
Clasificarea

succinta

acestor

servicii

in

functie

produselor turistice oferite este prezentata in schema alaturata .

22

de

structura

Aceasta clasificare a serviciilor turistice , in care ponderea esentiala o

detin serviciile turistice de baza - transport , cazare , alimentatie - si serviciile
complementare , agrement si alte servicii , desi este cea mai raspandita in
conditiile turismului modern , necesita anumite precizari , in sensul ca , in
functie de anumite conditii specifice , de continutul formelor de turism
practicate , diferite servicii de baza se transforma in servicii complementare si
invers , o parte din serviciile complementare, in masura in care ele constituie
motivatia de baza a calatoriilor , se identifica tot mai mult cu serviciile de baza
a)

dupa continutul prestatiei vom deosebi :

. servicii legate de calatorie (voiajul) - caracteristice companiilor de

transport, se refera la facilitatile si parametri calitativi ai deplasarii , la durata

acesteia (tinand cont de mijlocul de transport ) ;
. Servicii specifice perioadei de sejur - sunt diferentiate in functie
de forma de turism practicata ( mijloace specifice termalismului sau
spatii pentru desfasurarea turismului de afaceri - Sali de congrese,
seminarii, conferinte);
b)

dupa mobilul sau motivatia calatoriei :

.

servicii de baza

- servicii de transport turistic in cazul unor aranjamente pausale de tipul

charter si I.T. totul inclus sau in cazul in care turistii solicita agentiilor
de voiaj sa le asigure asemenea servicii de transport pentru calatoria
intreprinsa ;
- prestatii hoteliere

- asigurarea conditiilor pentru innoptarea turistilor in

diferite forme de cazare la nivelul de confort solicitat , inclusiv serviciile

Oscar Snac, Managementul serviciilor si calitatii, Academia Romana de Management,Bucuresti
1999,p.68.

23

auxiliare prestate in unitatile de cazare;

- servicii de alimentatie - serviciile prestate de unitatile de alimentatie
publica cu sau fara specific ca , de exemplu , restaurante , snack-baruri ,
cofetarii , braserii, etc.
.

servicii specifice

- hipismul , schiul , vanatoarea ;

- servicii complementare
- serviciile prestate pentru asigurarea petrecerii agreabile a timpului liber al
turistilor: agrement, distractii , sport , excursii , manifestari cultural artistice ,
inchirieri de autoturisme sau alte obiecte de uz personal si sportive , alte
servicii auxiliare prestate direct sau mijlocite de organizatorii de turism.
c)

dupa natura cererii :

.

servicii ferme : stabilite anterior consumului .

In acest caz , referirile se fac la cererea manifestata in localitatea de

resedinta a turistului , in momentul perfectarii unui aranjament turistic oferit
de agentiile de voiaj , prestarea lor urmand sa fie decalata in timp si spatiu
la termenele , in locul - tara , statiunea - si conditiile convenite , conditiii
acceptate apriori de turisti .
Produsul turistic

comercializat

in

asemenea

conditii

cuprinde

un

ansamblu de servicii de baza : transportul la destinatie si inapoi si sejurul

turistic , si o serie de servicii complementare minimale , inerente organizarii
calatoriei la destinatiile preferate a sejurului propriu-zis , de exemplu ,
serviciile de transfer pana la obiectivele de cazare , excursiile si programele
cultural - artistice , sportive , serviciile ghizilor interpreti s. a.
Asa cum s-a precizat anterior , anumite forme de turism comporta
includerea in oferta de aranjamente organizate si a unor servicii cu caracter
24

special : inchirieri de autoturisme , tratamente balneo - medicale , tratamente

geriatrice , organizarea actiunilor de vanatoare sportiva .
.

servicii spontane , cerere concretizata in momentul in care

turistul , ajuns la destinatia calatoriei sale , ia contact cu oferta de servicii

ale organizatorilor si prestatorilor de servicii din statiunile turistice vizitate .
Daca cererea ferma , formulate si manifestata anticipat , este o
caracteristica esentiala a formelor organizate de turism - si intr-o masura
determinata si a formelor de turism semiorganizat - cererea spontana este
caracteristica inainte de toate formelor de turism neorganizat , turismul pe
cont propriu , unde turistii solicita pe loc serviciile necesare , fie direct de
la prestatori , fie de la organizatorii locali de turism , care le mijlocesc.
Manifestari de cerere spontana se inregistreaza in diferite variante si in
cazul turismului organizat si semiorganizat . In contact cu posibilitatile de
agrement si de distractie oferite la destinatie , care nu sunt componente ale
aranjamentelor perfectate , turistii solicita tot mai frecvent asemenea servicii in
functie de durata sejurului , de timpul lor liber , de posibilitatile financiare ,
de preferintele individuale etc.
Trebuie subliniat faptul ca in practica turistica internationala , in
conceptia organizatorilor de calatorii turistice , aranjamentele oferite la preturi
competitive include , de regula , serviciile complementare minimale ,
urmarindu-se realizarea unor incasari sporite pe zi/ turist tocmai din serviciile
neincluse in aranjamentele comercializate

, oferite turistilor dornici de

destindere si agrement si care in general sunt dispusi sa cheltuiasca sume

importante pentru satisfacerea unor asemenea necesitati de odihna activa in
perioada concediului.
Pentru a oferi turistilor potentiali posibilitatea de a cunoaste structura
serviciilor componente ale prestatiilor turistice si pentru a le crea o imagine
25

cat mai

convingatoare

cu privire la destinatiile

si la produsele turistice

comercializate , ofertantii de servicii trebuie sa asigure o informare complexa

si multidirectionala a clientelei asupra gamei si structurii serviciilor

din

statiunile , localitatile primitoare . Serviciile legate de odihna activa a turistilor

tind sa se transforme tot mai mult in servicii turistice de baza si deci in
componente primare ale unor noi produse turistice,

al caror profil este

determinat tocmai prin aceste componente.

d)

dupa modalitatile de plata:

servicii achitate anterior prestatiei :

-serviciile

de

aranjamentelor

baza

si

turistice

complementare
pausale

de

grup

incluse
si

in

pretul

individuale

global

pentru

al

turistii

organizati si semiorganizati.
-serviciile pe baza de abonamente , pentru folosirea unor elemente de baza
materiala turistica , ca , de exemplu , piscine , instalatii de transport pe
cablu,etc. Abonamentele pot fi achitate in momentul perfectarii aranjamentelor
turistice sau dupa sosirea turistilor la destinatia calatoriilor.
.

servicii achitate in momentul consumatiei :

- servicii de restaurant , de cazare , de transport , de agrement , pentru

turistii pe cont propriu

si pentru anumite solicitari complementare

spontane.
.

servicii achitate ulterior consumatiei :

-plata serviciilor prin sistemul cartilor de credit.

Rodica Minciu, Economia turismului , Ed.Uranus,Bucuresti, 2001,p.223.
Nicolae Neacsu ,Economia turismului,Ed.Expert ,Bucuresti 2001,p.282

26

servicii gratuite :

- servicii aparent gratuite, costul lor este inclus in tarifele de baza , de

exemplu: serviciile oferite de unele hoteluri clientelei lor pentru folosirea
gratuita a unor instalatii de agrement , pentru transferul bagajelor in
camere etc.
- servicii prestate gratuit

pentru a spori gradul de

atractivitate a unor

statiuni sau obiective turistice .Costul lor este suportat din cheltuielile
generale ale organizatorilor *

de servicii turistice , de exemplu

serviciile de relatii publice.

-

e)

dupa natura lor:

servicii specifice desfasurarea activitatii turistice propriu- zise;

servicii nespecifice cu caracter general oferite populatiei de catre

unitatile prestatoare de servicii , la care pot apela , in diferite imprejurari si

turistii , de exemplu , frizerii , cosmetica , transporturi urbane , reparatii si
intretinere , telecomunicatii.
Servicii aparent gratuite
Servicii prestate aparent gratuit de unele firme turistice , in vederea atragerii
sau mentinerii unui cerc constant de clientela (de exemplu , accesul gratuit al
clientilor la instalatiile proprii de agrement

ale hotelurilor , folosirea gratuita a

parcajului pentru autovehicule , pentru grupurile organizate de turisti oferirea unui

Rodica Minciu, Economia turismului , Ed.Uranus,Bucuresti, 2001,
Nicolae Neacsu ,Economia turismului,Ed.Expert ,Bucuresti 2001,

27

cocteil de primire cu ocazia cazarii lor in unitatile hoteliere etc. ). Costul lor se
recupereaza din tarifele de baza ; Servicii prestate aparent gratuit din partea
birourilor de informatii turistice din statiuni . Costul lor se suporta din cotizatiile
unitatilor turistice din statiunea respectiva .
Unele

modalitati

de

plata

prin

natura

lor ,

constituie

si

forme

complementare de servicii oferite clientelei . De exemplu , facilitatile oferite

clientilor cu posibilitati financiare modeste pentru achitarea in rate a costului
calatoriei turistice , plata unor servicii cu decontarea ulterioara prin sistemul
banilor din plastic (carti de credit ) , serviciile prestate pe baza de abonamente
etc.
Sistemul cartilor de credit constituie o varianta a vanzarilor de servicii cu
decontare ulterioara , larg raspandita in circulatia turistica internationala.
Companiile bancare emitente de carti de credit (AMERICAN EXPRESS, DINERS
CLUB

INTERNATIONAL ,

MASTER

CARD ,

EUROCARD , VISA

etc.)

garanteaza deponentilor lor posibilitatea de a solicita pe credit in limitele unor

sume plafon dinainte convenite diferite servicii in unitatile prestatoare afiliate la
aceste companii financiar-bancare . Companiile deconteaza periodic sumele datorate
prestatorilor , in baza notelor de plata intocmite pe formulare speciale , ce
confirma prin semnatura turistului consumator efectuarea prestatiilor .
Abonamentele constituie legitimatii transmisibile sau netransmisibile ( in
cazul

cand

legitimatia

abonamentului ) ,

cu

este
o

insotita

valabilitate

si

de

fotografia

turistului

posesor

al

limitata

in timp ,

asigurand

posesorului

legitimatiei dreptul de a beneficia de un anumit volum de servicii in perioada

sejurului ( de exemplu , pentru folosirea parcajului cu plata al hotelurilor , pentru
utilizarea mijloacelor de transport pe cablu in statiunile montane , pentru folosirea
bazei de tratament pentru anumite proceduri balneomedicale etc.)
Nicolae Neacsu Economia turismului,Editura Expert ,Bucuresti ,2001
28

Achizitionarea serviciilor

cu plata anticipata , pe baza de abonamente , ii

scuteste de grija de a-si asigura

de fiecare data anumite servicii , pe care le

solicita in mod repetat in perioada sejurului . In acest fel , din punctul de vedere
al turistilor , plata anticipata a serviciilor ofera conditii de utilizare prioritara si
deci mai comoda a serviciilor ce concura la petrecerea agreabila a sejurului si
ofera totodata conditii pentru o mai rationala gospodarire a bugetului de cheltuieli
pentru concedii .
Pentru prestatorii de servicii abonamentele asigura incasari relativ mai certe ,
etalate pe perioade relativ mai lungi de timp in cadrul sezonului turistic, oferind
totodata sanse sporite de exploatare rationala a capacitatilor de baza materiala .
Din cele prezentate anterior

se desprinde conluzia ca toate clasificarile

analizate au un caracter pur conventional , reluand intr-o forma sau alta aceleasi
elemente ce determina caracterul predominant al unui produs turistic sau al unei
forme de turism . In aceeasi masura , nici una din clasificarile consacrate

nu

epuizeaza

de

integral

cuprinzatoare

problematica

serviciilor ,

deoarece

nu este

suficient

pentru a delimita in detalii toata gama posibilitatilor de prestatii

turistice .

1 . 3 .1 . Serviciile de transport
Dupa cum s-a mentionat anterior , actul final al productiei turistice il
reprezinta consumul produselor turistice de catre vizitatorii temporari . Insa ,
pentru a putea beneficia de prestatiile oferite de catre organizatorii de
turism ,
Nicolae Neacsu Economia turismului,Editura Expert ,Bucuresti ,2001
29

respectiv de serviciile de cazare , de alimentatie , de cele suplimentare sau

complementare , de cele de agrement sau de cele referitoare la intretinerea
sanatatii , turistii trebuie sa parcurga distanta dintre locul manifestarii cererii si
locul consumului. Acest lucru il realizeaza serviciile de transport , care in
procesul de consum turistic joaca un rol de legatura , de intermediere sau de
facilitate al manifestarii cererii turistice .
Deplasarea in spatiu a cererii turistice in vederea consumului de
prestatii reprezinta modalitatea prin care serviciile turistice pot fi puse in
evidenta

si

epuizate.

Transportul

reprezinta

unul din

factorii care

au

determinat evolutia rapida a circulatiei turistice si au contribuit la extinderea

pietei pana la dimensiunile ei actuale. De asemenea , de transporturi depinde
insasi desfasurarea activitatii turistice . Acestea isi aduc contributia la sporirea
numarului de turisti prin reducerea distantei intre locul de resedinta si locul
de sejur , ca urmare a cresterii vitezei de deplasare , prin asigurarea unor
conditii cu grad de confort si a securitatii turistilor , prin marirea si
diversificarea

capacitatilor de transport. Din cele de mai sus reiese ca

mijloacele de transport joaca un rol important atat in deplasarea efectiva a

turistilor , cat si in derularea formelor de agrement in timpul sejurului.
Daca ne referim la relatia dintre aranjamentele turistice si transporturi
trebuie amintit faptul ca acestea din urma ocupa o pondere mare in structura
costurilor produselor turistice . De aceea realizarea

unor costuri scazute de

transport conditioneaza reducerea semnificativa a costurilor totale , ceea ce

stimuleaza manifestarea cererii si determina antrenarea directa a potentialilor
vizitatori la circulatia turistica , lucru posibil si prin acordarea unor facilitati
sau reduceri de tarife mai ales in perioadele de activitate slaba .

30

Nicolae Neacsu Economia turismului,Editura Expert ,Bucuresti ,2001

In desfasurarea traficului turistic se apeleaza la o gama variata

de mijloace de transport . Caracterizarea formelor de transport turistic ,
analiza avantajelor si limitele lor porneste , cel mai frecvent , de la gruparea
acestora dupa natura mijlocului folosit . Din acest punct de vedere se poate
vorbi de transport aerian, feroviar , naval si rutier . Utilizarea

unuia sau

altuia dintre ele , ca si folosirea lor combinata , sunt determinate de factori

legati de specificul calatoriei si particularitatile mijloacelor de transport. Dintre
acestia pot fi mentionati ca fiind mai importanti : distanta de parcurs si durata
calatoriei,

caracteristicile

itinerariilor

starea

cailor

de

comunicatie

si

intensitatea traficului , confortul calatoriei si nivelul tarifelor practicate.

Asa cum s-a mentionat , serviciile de baza sunt considerate ca
fundamentale pentru desfasurarea activitatilor turistice . Pentru cererea turistica
serviciile de transport alaturi de cele de cazare si alimentatie , constituie
principalele componente care stimuleaza , dar si conditioneaza consumul
turistic.
Industriei turismului ii sunt caracteristice doua categorii principale de
servicii : serviciile legate de efectuarea calatoriei ( a voiajului propriu-zis ) si
serviciile prestate la locul de sejur .
Intr-o forma simplificata , calatoria turistica implica deplasarea unei
persoane (sau a unui grup de persoane ) din localitatea (tara de resedinta) in
localitatea (statiunea ) preferata ca destinatie pentru petrecerea timpului de
vacanta.
Serviciilor de transport solicitate intr-o asemenea calatorie le sunt
caracteristice anumite trasaturi specifice ce decurg inerent din :
Nicolae Neacsu Economia turismului,Editura Expert ,Bucuresti ,2001

31

- forma de organizare a calatoriei (turism organizat integral sau partial

prin agentiile de turism sau turism pe cont propriu);
- durata timpului necesar pentru parcurgerea distantelor (dus-intors) si
pentru opririle intermediare

, in cazul cand sunt programate si etape de

vizitare pe traseul ales, in raport cu timpul total afectat perioadei de vacanta ;

- preferintele fata de conditiile oferite de diferitele mijloace de transport
(accesibilitatea , viteza de croaziera , gradul de confort , tarife etc. ) .
Serviciile privind sejurul reprezinta , de fapt , un complex de servicii
eterogene , incluzand ca elemente principale o serie de prestatii destinate in
primul

rand

satisfacerii

necesitatilor

fiziologice

cotidiene

ale omului

(alimentatie, somn , odihna ) si care prin natura lor , nu sunt specifice in

exclusivitate fenomenului turistic , la care se adauga si prestatiile de servicii
pentru petrecerea agreabila a timpului liber (divertisment, agrement etc.). Pentru
aceste forme de turism sunt nelipsite anumite servicii cu caracter special ,
decurgand din motivatia principala a calatoriilor turistice (de exemplu, tratamente
balneomedicale) si prestarea unor servicii cu caracter general oferite , in
functie de imprejurari

si de unele necesitati aparute spontan , de unitatile

prestatoare de servicii catre populatie (de exemplu, reparatiile la autoturisme

etc.) .
In stransa corelatie , cu volumul, structura si intensitatea cererii de
servicii turistice , ponderea cu care participa aceste servicii la formarea unui
produs turistic difera de la un caz la altul , depinzand de posibilitatile
organizatorilor de turism de a satisface , la un moment dat , cererea turistica ,
in conditiile concrete ale diferitelor zone , statiuni sau localitati de interes
turistic .

32

Clasificarea serviciilor in functie de structura produselor turistice .

Servicii turistice specifice :
Servicii de baza : - Serviciile de transport (in cazul unor angajamente
pausale de tipul inclusiv

Tour sau in cazul cand turistii solicita asemenea

servicii de transport , inclusiv inchirierea de autoturisme cu sau fara sofer );

- Prestatii hoteliere (asigurarea conditiilor pentru
innoptarea

turistilor

in

diferite

forme

de

cazare

inclusiv

serviciile

suplimentare prestate in aceste unitati)

- Servicii de alimentatie prestate de diversele tipuri
de unitati de profil;
Servicii complementare : - serviciile prestate pentru asigurarea petrecerii
agreabile a timpului de vacanta : agrement, sport, excursii, manifestari culturalartistice , inchirieri de obiecte sportive sau de uz personal , alte servicii
auxiliare prestate direct sau mijlocite de organizatorii de turism;
- Servicii cu caracter special prestate in formele
turismului balneomedical , turismului de congrese , in actiunile de vanatoare si
pescuit sportive etc. ;
- Servicii turistice nespecifice
Serviciile cu caracter general oferite populatiei de unitatile prestatoare
de servicii , la care pot apela , in diverse imprejurari , si turistii (frizerii,
saloane de cosmetica , transporturi publice, posta , si telecomunicatii, spectacole
culturale, sportive etc. neincluse in aranjamentele turistice).

33

Nicolae Neacsu Economia turismului,Editura Expert ,Bucuresti ,2001

1 .3 . 2 . Serviciile de cazare

Serviciile de cazare reprezinta etapa urmatoare

transportului in

desfasurarea prestatiei turistice . Volumul , structura si calitatea acestor servicii

depind , in primul rand , de existanta unei baze tehnico-materiale adecvate :
hoteluri propriu-zise ,moteluri , hanuri , case de odihna , cabane , popasuri
turistice l3 . Serviciile oferite de catre aceste obiective de cazare in structura
consumului turistic , indiferent de natura functiilor lor ( permenente sau
sezoniere ) , de tipul lor , de gradul lor de confort sau de forma de
proprietate reprezinta un element indispensabil in asigurarea conditiilor pentru
sejur confortabil atat pentru turistii care sosesc in statiuni in formele de
vacanta organizate sau semiorganizate , cat si pentru alte categorii de
solicitanti oameni de afaceri sau turisti veniti pe cont propriu .
Trebuie sa amintim faptul ca la baza activitatii

industriei hoteliere

stau tipurile de unitati hoteliere : hotelurile mici si mijlocii , marea hotelarie ,

hotelurile de lux. In afara de acestea mai pot fi luate in consideratie trei tipuri
fundamentale si anume : hotelaria rurala , din orase si cu functii speciale (de
exemplu de tratamente balneo-medicale) . Tot din randul intreprinderilor
hoteliere mai face parte si parahotelaria care ofera forme complementare de
cazare regasite sub forma cluburilor de vacanta , resedintele turistice , satele
turistice (turismul rural) , hotelaria in aer liber (camping) care constituie o
concurenta directa a hotelariei comerciale clasice .

34

In principal serviciile de primire /cazare ce corespund activitatii

hoteliere sunt redate prin :
. servicii de cazarea (receptie + etaje)
. servicii de alimentatie publica (restaurante , bar , sali banchete )
. servicii diverse (saloane , magazine , galerii de arta ) .
Organizarea si combinarea acestor servicii difera de la o unitate la
alta in functie de numarul de stele , de calitatea dotarilor acestora .
Activitatea hoteliera este rezultatul imbinarii armonioase a acestor
obiective menite sa asigure conditiile de confort ale caminului temporar al
turistilor pe durata sejurului . Obiectivul de cazare reprezinta pentru turist o
resedinta temporara , un loc de odihna ,pentru refacerea energiei consumate in
timpul zilei , intreaga activitate de prestatii hoteliere trebuie astfel conceputa
si dirijata incat clientii sa se simta cat mai bine din momentul sosirii lor si
pana in momentul parasirii , la plecare , a unitatilor respective .
Experienta interna si internationala arata ca in structura serviciilor
suplimentare prestate de unitatile de cazare ( in cazul de fata al structurilor de
primire mari , de tipul hotelurilor ) intra o serie de servicii comune intalnite
in toate unitatile cu acelasi grad de confort indiferent de locul unde se gasesc
acestea , si servicii caracteristice unor hoteluri , care decurg din motivatia de
baza a calatoriei turistice .
Privite prin prisma prestatiilor banesti care se nasc intre unitate , economie si
client , serviciile suplimentare se impart in servicii

cu plata si

servicii

gratuite . Cele din urma sunt denumite asa pentru ca , in general , prestarea

Nicolae Neacsu ,Economia turismului,Ed.Expert, Bucuresti 2001,

35

Ioan Cosmescu , Turismul , op. cit. p.193

O.Snak,Managementul serviciilor si calitatii,Academia Romana de Management,Buc.1999,p.112

lor nu atrage si plata unei sume de bani din partea beneficiarului , in

realitate , la stabilirea tarifului de cazare se tine seama si de servicii .
Pentru ca intra in oferta turistica a unitatilor de cazare la definirea
marcii acestor servicii suplimentare fara plata este necesar sa li se acorde
atentie foarte mare si sa fie efectuate

la un grad de profesionalism .

Serviciile suplimentare cu plata din unitatile hoteliere , dupa criteriul nevoii

careia ii sunt chemate sa raspunda , pot fi grupate astfel :
. servicii care au rolul de a satisface cerintele personale de ordin
igienic si estetic

: ( frizerie , cosmetica , vanzarea articolelor de igiena

personala , spalatul si calcatul lenjeriei de corp , curatatul si calcatul

imbracamintei ) presupun , pe langa personal

specializat , spatii adecvate

pentru efectuarea lor .

. servicii destinate satisfacerii unor cerinte cu caracter cultural
informativ
( turul orasului ) , procurarea de bilete la diverse spectacole , pentru vizitarea
de muzee.
Volumul unora din serviciile incluse in aceasta grupa (procurarea de bilete la
diverse evenimente ) definite in foarte mare masura de existenta in localitate
sau in apropiere a unor institutii de profil si de activitatea acestora . De aceea
gama serviciilor dintr-o grupa este dependenta de locul in care se afla hotelul
respectiv , conditii pentru o gama larga de actvitati de aceste tip au in special
hotelurile din marile orase .

36

Nicolae Neacsu ,Economia turismului,Ed.Expert, Bucuresti 2001

Radu Emilian,Managementul firmei de comert si turism,p.6

servicii cu scop de agrement au ca obiectiv asigurarea destinderii si

amuzamentului clientului . Aceasta este cea mai bogata grupa a serviciilor

suplimentare si se caracterizeaza prin imense disponobilitati de largire ,
inventivitatea personalului din hotel fiind cea care contribuie la cresterea
cantitativa si calitativa a unor asemenea servicii.
Din aceasta grupa fac parte intre altele , organizarea de seri distractive (baluri ,
concursuri) , asigurarea de spatii si mijloace pentru satisfacerea unor pasiuni
(billiard , tenis de masa , jocuri electronice , piscine , saune ) dar si inchirierea
diverselor materiale , terenuri de sport.
Prin continutul serviciilor pe care le cuprinde , aceasta grupa contribuie in
modul cel mai direct la buna dispozitie a turistilor, la inobilarea sejurului lor
intr-un hotel. Mai

este

aratat

faptul ca aceasta

grupa

hotelurilor in care se efectueaza sejururi mai lungi ,

este caracteristica

respectiv celor din

statiuni balneoclimaterice si mai putin celor din orase .

Dincolo de aceste trei grupe de servicii , din categoria serviciilor
suplimentare fac parte si prestatiile , care au ca scop satisfacesrea nevoilor de
comunicare (fax, telefon international , accesul la Internet ) de deplasare
(procurarea biletelor de calatorie , parcarea masinilor , inchirierea masinilor ),
serviciul de camera sau room- service ul

, servicii de secretariat , cele

prestate de un translator . Aceasta grupa cuprinde o sfera larga de servicii

specifice mai ales hotelurilor din marile centre urbane si indeosebi din
capitalele tarilor. O privire de ansamblu asupra componentei serviciilor
suplimentare din incinta unui hotel (capacitatea de cazare cu gama cea mai
mare de asemenea servicii in totalul formelor sau structurilor de primire ) arata
ca pentru o parte din acestea sunt necesare spatii adecvate din care unele sa
37

O.Snak,Economia si organizarea turismului, op.cit.p.162

aiba in dotare instalatii de profil , iar altele mobilier , diverse echipamente ,

jocuri pentru toate gusturile , se cere personal specializat si fiind vorba de
turism , in masura sa comunice in limbi straine.

1.3.3. Serviciile de alimentatie

Alimentatia publica , alaturi de transport si cazare , constituie o alta

componente importanta a activitatii din domeniul turismului , inscriindu-se in
categoria serviciilor de baza .
Alimentatia publica spre deosebire de serviciile de cazare nu se rezuma
doar la satisfacerea in exclusivitate a nevoilor turistilor , ea urmand , in
acelasi timp , satisfacerea cererii populatiei rezidente.
Serviciile de alimentatie publica adresate cosumatorului - turist
asociaza tot mai frecvent

se

activitatilor de turism , dezvoltarea retelei de

alimentatie publica conditionand si fiind conditionata de expansiunea turistica .

Aceste servicii trebuie sa fie marcate de o tipologie larga de unitati si sa
raspunda , in egala masura , cerintelor turistilor autohtoni si straini . Mai
precis , bunurile ce fac obiectul serviciilor de alimentatie publica trebuie sa
fie reprezentate de preparatele din bucataria nationala si internationala , din
cea specifica anumitor tari si zone .
In majoritatea

tarilor dezvoltate numarul meselor servite

in afara

domiciliului este in continua crestere , statisticile demonstrand ca , astazi in

38

lume , fiecare a treia masa se ia in afara domiciliului . Aceste consumuri se

repartizeaza pe urmatoarele tipuri de unitati :
N.Lupu, Hotelul economie si management, Ed.a 4-a,Ed. All Beck,Bucuresti,2003,p.100

. Restaurantul : restaurantul classic si restaurantul specializat ,

restaurantul cu specific , braseria , beraria si gradina de vara;
.

Barul : barul de noapte , bar de zi , caf bar , cafenea ,

disco-bar, bufetul-bar;
. Unitatile de tip Fast-Food : restaurant - autoservire , bufetul
tip expres , pizzeria , snack bar ;
.

Patiseria ;
In paralel cu elementele structurale de baza ale serviciilor de

alimentatie

asigurate de structurile

de primire turistica , in functie de

componenta tipologica in care se incadreaza fiecare unitate exista obligatia

prestarii unor servicii suplimentare si auxiliare acestora , cum ar fi : roomservice , rezervari de locuri in unitatile de alimentatie , organizarea de
banchete sau mese festive , asigurarea de medicamente pentru continuarea
tratamentului ambulatoriu , vanzari de locuri la diferite actiuni speciale ,
asigurarea pazei pentru autovehiculele parcate, gararea autoturismului si
respectiv predarea lui la plecarea clientilor, de catre personalul restaurantului
(restaurantele si barurilede noapte nou construite incadrate la categoria lux).
Pentru a face fata cererilor considerabile in paralel cu scaderea
nivelului cheltuielilor mari de productie si circulatie in sectoarele alimentare
si pentru a folosi rational forta de munca necesara pregatirii si servirii
meniurilor s-au extins tot mai mult procesele de centralizare a productiei de
preparate si semipreparate cunoscute sub denumirea de catering industrial .
Sistemul de catering s-a extins pentru o paleta larga de sortimente
39

culinare incepand cu materiile prime prelucrate primar (curatirea legumelor,

portionarea carnii) , semipreparatele si terminand cu produsele finite gata de
consum.
In conditiile in care turismul a ajuns la dimensiunile

sale actuale ,

dezvoltarea lui urmand sa inregistreze ritmuri ascendente si in viitor ,

asigurarea

unor servicii de alimentatie , mai ales in statiunile turistice , a

devenit o problema deosebit de importanta .

Intreprinzatorii in domeniu sunt permanent preocupati de dezvoltarea cantitativa
a acestora.
Din punct de vedere

cantitativ exista certitudinea unei cresteri

semnificative a volumului activitatii , pe seama sporirii cererii rezidentilor , pe

de o parte , si a intensificarii circulatiei turistice , pe de alta parte. Pe plan
calitativ , modificarile vizand adaptarea la exigentele cererii , se desfasoara
in directia modernizarii si perfectionarii productiei , a imbunatatirii si
diversificarii formelor de comercializare si servire .
Este cunoscut faptul ca alimentatia satisface nevoile fiziologice vitale
ale omului si din acest punct

de vedere

comportamentul clientului nu se

deosebeste foarte mult de cel manifestat la resedinta sa permanenta , astfel ca

turistii solicita conditii superioare de confort pentru activitatea de alimentatie ,
confort tradus in practica printr-o oferta foarte diversificata a preparatelor
culinare si prin ambianta ce trebuie realizata in timpul servirii mesei .

40

Ioan Cosmescu,Turismul, op.cit.p.225

Dorina Stanescu,Alimentatie,Catering,Editura Bucuresti,1994,p.82

La aceste considerente mai poate fi adaugat si faptul ca unitatile de

alimentatie inregistreaza fluctuatii in ceea ce priveste sosirea clientilor , nu
numai in anumite perioade ale anului ci si decursul unei zile . In asemenea
situatii aglomerarea ce se creeaza la anumite ore determina prelungirea duratei
de asteptare pana la servirea propriu-zisa .
In sistemul de catering industrial, functiile de aprovizionare cu
materii , prelucrarea si transformarea lor in preparate finite sunt complet
separate de cele legate de servirea si desfacerea lor . Acest lucru inseamna
ca o bucatarie

centralizata ,

aprovizioneaza un numar de unitati de

alimentatie care in conditiile create nu mai necesita sa fie dotate cu bucatarii

propriu-zise. Se obtine o noua diviziune a muncii in sistemul productiei ,
distributiei si servirii preparatelor culinare : bucataria isi axeaza activitatea
exclusiv pe productia preparatelor si a semipreparatelor

precum si pe

activitatea de aprovizionare- desfacere , creandu-se astfel posibilitatea realizarii

unu stoc tampon .
Tehnologia de fabricatie se desfasoara in procese continue mecanizate
si

automate.

Utilajele

tehnologice

moderne

asigura

tratarea

tehnica

alimentelor pe baze stiintifice sub un control permanent pentru mentinerea

calitatii si a valorii nutritive maxime.
Avantajele aplicarii cateringului industrial sunt :

diversificarea sortimentala si relativ

materiilor prime;

41

influenta fata de sezonalitatea

 calitatea superioara si constanta a preparatelor sub aspect nutritional ,

igienico-sanitar , organoleptic;
reducerea numarului de personal permanent si sezonier , in perioadele
de varf , de sezon si existenta unor stocuri tampon care sa permita
satisfacerea solicitantilor in cazul unor cereri mari din timpul varfului
de sezon , neprevazute (grupuri

neanuntate de turisti , aglomerarea

unitatii la final de saptamana);

simplificarea

controlului

gestiunilor

cateringului intr-un singur lot

(centralizarea

pe

principiul

atat operatiile contabile cat si cele de

control astfel incat livrarile pot fi urmarite in orice moment) .

Trebuie mentionat faptul ca odata cu modernizarea formelor de comercializare si
servire are loc si o diversificare a prestatiilor cu caracter complementar oferite de
unitatile de alimentatie publica , servicii diferentiate structural in functie de
beneficiari : turisti si populatie rezidenta .
Materializarea

acestor

obiective

va

asigura

participarea

sporita

alimentatiei publice la satisfacerea nevoilor consumatorilor , cresterea rolului sau

economic si social .

Serviciile de agrement
Din experienta internationala se constata ca , in prezent , competitivitatea
statiunilor turistice nu poate fi mentinuta numai prin crearea unei baze
materiale corespunzatoare.
42

O.Snak,Economia si organizarea turismului,Ed.Sport-Turism,Bucuresti,1981,p.313-324

Atractivitatea si succesul unei statiuni se datoreaza din ce in ce mai mult

activitatii de animatie

sau

agrementului . Ca urmare , diversitatea si

originalitatea ofertei de agrement

pot constitui elemente hotaratoare in

atragerea fluxurilor turistice si o baza de apreciere a competitivitatii turistice

din tara respectiva , pe plan international.
Problema agrementului este tratata intr-o viziune ampla , abordandu-se
toate aspectele care concura la buna desfasurare a sejurului turistic .
Notiunea de agrement este considerata ca un ansamblu de activitati
carora individul li se dedica in mod liber , pentru a se odihni , a se distra
si a-si satisface nevoile estetice , sau pentru a-si

imbogati

Functiile agrementului pot fi exprimate succint prin

divertisment si dezvoltare , foarte frecvent fiind clasificate

cunostintele.
destindere

in activitati

sportive si activitati cultural-distractive. Pe plan economic agrementul poate fi

considerat , alaturi de transport , cazare si alimentatie publica o componenta
a produsului turistic .
In prezent se considera ca dotarile

pentru agrement sunt absolut

necesare intr-o statiune turistica . Cererea de agrement in vacanta a dobandit

chiar statut de motivatie turistica de sine

statatoare , conducand astfel la

crearea unor tipuri de vacanta , ca de exemplu :

-

vacanta de tenis ;

vacanta de yachting ;

43

Solicitarile sunt diferentiate pe varste , putandu-se stabili din acest

punct de vedere anumite tipologii de agrement : a copiilor , a tineretului , a
adultilor , a varstnicilor .
Activitatea de agrement cuprinde toate formele si mijloacele posibile
care sa asigure , individului sau unei grupari sociale , o stare de buna
dispozitie, de placere, sa dea senzatia unei

satisfactii , a unei impliniri , sa

lase o impresie si o amintire placuta .Pe scurt , s-ar putea afirma ca agrementarea
trebuie sa creeze o atmosfera de animatie . Din acest motiv se aude din ce in
ce mai des expresia animarea statiunilor sau unitatilor turistice .
Principalele obiective ale unei

politici de animatie

a statiunilor

turistice constau in satisfacerea dorintelor sau nevoilor turistilor . Acestea sunt

numeroase si complexe , ele difera in functie de nivelul si modul de viata ,
categoria socio-profesionala , nivelul de educatie , originea geografica , situatia
financiara si familiala , varsta , sexul , si caracterul indivizilor , etc.
Dotarea cu echipamente de agrement a statiunilor turistice constituie o
conditie necesara ,

dar nu

suficienta pentru desfasurarea

activitatii de

animatie.
Existenta acestor dotari poate crea o anumita stare de confort , cu
conditia ca ele sa fie frecvente , deci sa corespunda gusturilor si nevoilor
turistilor .
Natura anumitor echipamente de agrement traditionale

este

determinata de particularitatile fizice ale statiunii - porturi de agrement

in

statiunile de pe litoral , mijloace de transport pe cablu in statiunile pentru

sporturi de iarna . Tot in statiunile de pe litoral se gasesc variate tipuri de
dotari si

ambarcatiuni

pentru sporturi

44

nautice

(schi

nautic ,

vanatoare

subacvatica ) si croaziere . Tot aici foarte agreate sunt si plimbarile cu

minicarele si bicicletele prin statiuni .
Alte

echipamente se pot adapta la toate tipurile de statiuni : piscine ,

terenuri de tenis , centre de echitatie , sali de sport.

In ceea ce privesc dotarile si actiunile cultural-artistice , acestea se
inscriu ca atractii majore in preocuparile organizatorilor de turism . Variate ca
forme - cinematografe , teatre , muzee , expozitii ,

festivaluri , carnavaluri ,

biblioteci , etc. ele atrag un foarte mare numar de turisti . Sunt binecunoscute
manifestarile cultural-artistice organizate pe litoral
usoara , de teatru

- de muzica populara ,

, de muzica tanara la care-si dau concursul solisti si

formatii de renume .
In afara celor mentionate , o serie de alte echipamente pot contribui ,
de asemenea , la animatia statiunilor turistice :
- existenta unui centru de primire si informare a turistilor ;
- mijloacele de cazare , prin arhitectura lor originala

si dotarile

specifice ;
- restaurante , baruri , terase panoramice , baruri de noapte , cazinouri ,
sali de joc ;
- magazine , chioscuri , bazaruri ;
- promenade pentru pietoni , esplanade , fantani arteziene , alei pietonale ,
banci ;
- Sali pentru congrese reuniuni .
Animatia

si

agrementaea

statiunilor turistice

presupune

deci

un

complex de servicii oferite vizitatorilor,prestatiile respective castigand prin forta

lucrurilor dimensiuni economice bine conturate ,contribuind in acest fel la
sporirea incasarilor pentru fiecare zi de sejur

petrecut de un turist intr-o

statiune , turist dispus sa accepte asemenea cheltuieli in timpul vacantei sale .

45

Vasile Neagu,Managementul turistic si al serviciilor turistice, Ed.Sylvi,Bucuresti,2002,p.363.

1 . 3. 5 . Servicii turistice complementare

Aceste servicii se caracterizeaza pin varietate , ele asociindu-se unor
servicii de baza sau avand o existenta

independenta . Ca urmare , pentru

majoritatea prestatiilor complementare nu mai este posibila o delimitare

precisa intre prestatia turistica propriu - zisa si facilitatile

asigurate , iar

prestatiile se identifica tot mai pronuntat cu notiunea cuprinzatoare de

activitate turistica (cultural-educativa , recreativa , sportiva , etc. ) .
Din punctul de vedere al caracterului prestatiilor , serviciile
complementare , respectiv activitatile turistice , se clasifica astfel :
a) Serviciile si activitatile turistice suplimentare cu caracter de
cure si tratamente balneo-medicale . Tratamentul balnear este prezentat ca
factor de prevenire a efectelor nocive ale civilizatiei si de ameliorare si
vindecare chiar a unor boli cronice . Turismul de tratamente constituie o
componenta a ofertei care raspunde unei cereri turistice in continua crestere ,
pe plan intern si international .
Cresterea solicitarilor pentru tratamentele balneo-medicale

este cu atat mai

remarcabila , cu cat turismul balnear se adreseaza unor segmente de piata

limitate numeric la oamenii care au nevoie de asemenea tratamente balneomedicale .
46

Sporirea considerabila a
balneo-medicale este

numarului de curanti pentru tratamentele

influentata atat de factorii cu caracter general care

concura la dezvoltarea turismului in ansamblul sau , cat si de o serie de factori

Vasile Neagu,Managementul turistic si al serviciilor turistice, Ed.Sylvi,Buc.2002,p.363

specifici dezvoltarii turismului balneo-medical , printre care pot fi mentionati :

- tendinta actuala pe plan mondial de a se inlocui in unele afectiuni
cronice tratamentul medicamentos ;
- imbinarea turismului propriu-zis cu turismul balnear - placutul cu
utilul - , care asigura turistului posibilitatea ca in timpul concediului de odihna
sa-si ingrijeasca sanatatea si sa se reconforteze , vizitand totodata si o alta
localitate , respectiv

o tara straina;

- dezvoltarea balneologiei

sociale , care face ca numarul

celor care

beneficiaza de cure balneare , total sau partial platite de casele de asigurari

sociale , sa fie mereu in crestere .
Deosebita valoare terapeutica a factorilor naturali de cura (calitatile curative
ale apelor minerale ) din statiunile balneo-medicale
noastra justifica necesitatea dezvoltarii

si climaterice din tara

acestora . La dezvoltarea statiunilor

trebuie avut in vedere ca progresele stiintifice medicale si ridicarea generala

a nivelului de trai au creat o complexitate

crescanda a cererii . Acest

considerent impune dezvoltarea mijloacelor de cazare si de tratament la

nivelul solicitat de piata internationala a
diversificarea

serviciilor

turismului

turistice din fiecare statiune

balnear , precum si
balneoclimaterica

imbunatatind totodata si posibilitatile de agrement si de distractie .

47

O strategie stiintific fundamentata de diversificare a serviciilor turistice

in statiunile turistice balneoclimaterice trebuie sa ia in considerare diferitele
categorii de clientela care

formeaza segmentele de piata catre care se

adreseaza aceste servicii . Practica internationala si practica turistica din tara

noastra

demonstreaza ca in nici o forma

forme ale turismului de lux ,

de turism , exceptand anumite

preferintele si cererile nu sunt atat de

individualizate ca in formele turismului de tratament.

Deoarece comportamentul acestei clientele nu se deosebeste cu nimic
de comportamentul turistilor obisnuiti , statiunile balneare si climaterice
trebuie sa fie in masura sa ofere , in paralel cu serviciile

medicale de

tratament , si serviciile pe care le solicita acesti turisti.

b) Serviciile de informare a

clientelei turistice .

Unitatile de turism

indeplinesc o dubla functiune de informare si de sfatuire a turistilor in

alegerea si perfectarea unor programe atractive , instructive sau recreative si
de organizare a programelor si serviciilor cumparate de turisti .
Informarea corecta si la timp

a turistilor reprezinta o conditie esentiala a

bunei desfasurari a activitatilor turistice . In activitatile de informare sunt

angrenate practic toate verigile organizatoare , unitatile de turism , de
distributie , inclusiv agentiile de voiaj din strainatate in cazul
international , si verigile prestatoare de servicii .
informare depaseste deseori

turistului

Rolul activitatilor de

sfera necesitatilor unor etape ale desfasurarii

calatoriei turistice , imbracand caracterul unor activitati de publicitate menite

sa capteze atentia si sa stimuleze solicitarile de servicii turistice .

48

Prin

aceste considerente , activitatile de informare turistica generala sunt

preluate in mare parte de insesi materialele publicitare :

brosuri , cataloage , prospecte

afise , anunturi ,

, harti turistice , etc. , puse la dispozitia

turistilor , cat si de celelalte canale de comunicatie a mesajelor publicitare cu

caracter de masa .
C) Serviciile de intermediere ( servicii de inchiriere , de rezervari , etc. ) .
Acestea grupeaza

o multitudine

de activitati pentru facilitarea circulatiei

turistice si pentru petrecerea agreabila a timpului liber (servicii de rezervare a

biletelor de calatorie , a biletelor pentru spectacole , servicii de inchiriere de
autoturisme cu si fara sofer (RENT A CAR ) , de inchiriere de echipament si
material sportiv , a inchirierii de articole pentru plaja , etc.
d)

Serviciile si activitatile turistice cu caracter cultural educativ .

Turismului ii revine

un rol

cultural - educativ de mare importanta .

Programele turistice includ excursii , vizitarea unor obiective de interes

turistic , programe cultural - artistice , excursii tematice organizate pe diverse
teme profesionale

contribuie la largirea cunostintelor de specialitate

ale

participantilor .
Ambianta calatoriilor turistice si ale vacantelor face ca aceste acumulari
de noi cunostinte sa se realizeze intr-un cadru recreativ agreabil , practic fara
efort din partea turistilor.
Din multitudinea de posibilitati de activitati

cu caracter cultural -

educativ pot fi mentionate :

- participarile la spectacole , opera , concerte de muzica clasica si
de muzica usoara , etc. ;
- vizitarea unor obiective istorice , culturale , de parcuri naturale,
de rezervatii , de gradini botanice , de gradini zoologice , acvarii , etc. ;
49

festivalurile turistice , periodice sau ocazionale : de cantec

popular , de folclor , de muzica usoara , gale de film, etc.

e) Serviciile si activitatile turistice cu caracter recreativ .

Activitatile

recreative ale turistilor , inclusiv odihna activa , cuprind cele mai diverse
domenii care se individualizeaza in conditiile concrete in care se desfasoara
(mediul natural , sezonalitate , etc.) , in functie de preocuparile turistilor ,
preferintele acestora , varsta , sex , starea lor de sanatate , etc.
Pentru exemplificarea posibilitatilor pot fi mentionate :
- programele unitatilor

de alimentatie publica : restaurante cu

specific , cu programe de agrement

, show uri , programe folclorice ,

baruri de noapte , etc. ;

- activitatile de club ;
-

concursuri distractive dotate cu premii : (de dans , de frumusete ,

Miss statiune , parada modei , raliuri automobilstice , etc. ) ;

- parcurile de distractii si de agrement (de tip LUNA PARC ) ;
- plimbarile si excursiile in imprejurimile statiunilor .
f ) Serviciile si activitatile turistice cu caracter sportiv . Componentele
acestei

categorii

se

imbina

cu

activitatile

distractive

si

includ

toate

manifestarile sportive la care participa activ turistii care practica diferite forme
de sport , fie sporadic - amatori , incepatori -

fie sistematic - inclusiv

antrenamentele organizate in cantonamente si antrenamentele in timpul vacantei

a sportivilor avansati sau de performanta . Ca si activitatile de agrement

activitatile sportive se desfasoara atat in interiorul unor obiective turistice

(gimnastica sportiva , bowlingul , etc. ) , cat si in exterior - in aer liber - .
Gama posibilitatilor sportive este foarte variata de unde rezulta ca si
oferta

este foarte variata , ea trebuind orientata

naturale locale , care favorizeaza

in functie de conditiile

asemenea activitati ( sporturi nautice ,

50

alpinism , sporturi de iarna ) , si de sezonalitatea activitatii turistice . O gama

larga de activitati

sportive pot fi practicate aproape in tot cursul anului ,

necesitand insa existenta unor dotari , amenajari si echipamente speciale , de

exemplu : terenuri sportive , piscine , patinoare artificiale , sali de sport ,
stadioane .
Enumerarea exemplificativa a unor asemenea

ativitati cu caracter

eterogen duce inerent la concluzia ca , in functie de formulele adoptate de

prestatori , programele oferite turistilor se diferentiaza considerabil , permitand
finisarea si nuantarea lor potrivit imprejurarilor si solicitarilor clientelei .
g) Serviciile si activitatile turistice cu caracter

special . In aceasta

categorie se includ practic toate serviciile , activitatile , programele menite sa

faciliteze petrecerea unui sejur cat mai agreabil turistilor. Prin natura lor ,
asemenea servicii se adreseaza unor categorii de clientela , respectiv sunt
solicitate ocazional in functie de necesitatile si preferintele anumitor categorii
de turisti.
Deoarece aceste servicii au un caracter extrem de eterogen , o stricta
grupare a lor nu este posibila . Pentru exemplificare pot fi mentionate unele
servicii cu caracter special :
- serviciile prestate pentru oamenii de afaceri - inchiriei de birouri ,
secretariat , traduceri , dactilografiere , etc. ;
- serviciile de organizare de congrese , conferinte , seminarii , simpozioane,
etc. ;
- programele de vanatoare si pescuit sportiv in zonele special amenajate ,
terenuri si rezervatii de vanatoare si pescuit sportiv ;
- asigurarea unor ghizi insotitori - ghizi - interpreti , animatori culturali ,
etc.;

51

- serviciile de asigurare a turistilor , inclusiv actiunile de salvare in caz de

pericol (SALVAMAR , SALVAMONT , etc. ) ;
- terenurile amenajate de joaca pentru copii , cu dotarile si instalatiile
necesare (baby-scutter , baby schi , etc. ) .
h) Serviciile financiare se

refera , in principal , la cele de asigurare a

turistului , acoperind o gama larga de situatii , de la starea de sanatate la

pierderea banilor sau bagajelor , precum si la diverse tranzactii ( sisteme de
plata , operatiuni bancare , schimb valutar ) si facilitati (reduceri de tarife ,
servicii pe baza de abonament , credite ) .
Serviciile suplimentare prin diversitatea si calitatea lor , intregesc
gradul de satisfactie a consumatorului in calitate de turist .
In concluzie , calitatea serviciilor prestate este o conditie prioritara a
dezvoltarii industriei turismului .
Ridicarea continua a nivelului

calitativ

al serviciilor de baza si

suplimentare , diversificarea programelor in raport cu preferintele diferitelor

categorii de turisti , conduc la cresterea numarului de turisti si implicit la
cresterea incasarilor .
Diversificarea si perfectionarea serviciilor , cresterea calitatii tuturor
prestatiilor turistice

sunt atribute cerute atat de cresterea competitivitatii

turismului romanesc pe plan extern , cat si de cresterea eficientei activitatii

de turism .

52

__________________________
O.Snak,Managemetul serviciilor si calitatii,Academia Romana de Management,Buc.p.90-99.
Rodica Minciu, Economia turismului,Ed. Uranus, Bucuresti, 2001

Functiile hotelurilor
Lucrarile de specialitate definesc hotelul ca fiind o unitate de cazare a
carei misiune consta in oferirea spre inchiriere, pentru o perioada convenita - o
noapte , o saptamana etc. - , de camere sau apartamente mobilate , solicitate de
clientela de sejur sau de tranzit , dar care nu-si stabileste aici domiciliul
permanent .
Hotelul reprezinta forma traditionala cea mai cunoscuta de cazare a
industriei hoteliere, detinand ponderea cea mai mare in totalul unitatilor de
cazare. In afara functiei principale de cazare , hotelurile indeplinesc si functii
conexe , menite sa asigure satisfacerea cat mai deplina a cererii turistilor pe
toata durata sejurului lor.
Contributia unitatilor hoteliere la desfasurarea activitatilor de prestatii
de servicii rezida in necesitatile fiziologice pentru odihna si reconfortare ale
unei personae in timpul calatoriei sau sejurului. In general, intr-un ciclu de
24 de ore , omul consacra circa 7-8 ore somnului si alte 2-2,30 ore alimentatiei
(mic dejun, pranz, cina si eventual timpul consacrat pentru alte consumatii
ocazionale in barul de zi , cofetaria , pub-ul etc. ale unitatii) . Daca la acest
timp se mai adauga si alte necesitati ale omului modern (igiena personala ,
schimbarea tinutei vestimentare , relatiile sociale sau de afaceri etc,) , rezulta ca
53

mai mult de jumatate din timpul de sejur al unui turist va fi consumat in

incinta unitatii de cazare aleasa drept domiciliu temporar in perioada de
vacanta.
Pentru a corespunde acestor cerinte , obiectivele de cazare indeplinesc
urmatoarele functii :
- functia de odihna si igiena: are menirea sa ofere un adapost
confortabil clientilor , constituind , de fapt , ratiunea pentru care au fost create
structurile respective de primire ;
- functia de alimentatie ;
- functii complementare : constituie o completare fireasca a
functiilor de cazare

si alimentatie si include prestatiile destinate petrecerii

agreabile a timpului pasagerului pe

timpul sejurului sau intr-un complex

hotelier;
- functii productive ;
- functii comerciale ;
- functii de intermediere.
Activitatea

hoteliera este rezultatul imbanarii armonioase a

acestor functii, menite sa asigure conditiile de confort necesare caminului

temporar al turistilor in timpul sejurului lor.
Piata serviciilor hoteliere
Analistii definesc piata serviciilor

hoteliere ca fiind locul unde s-a

format si activeaza o retea de tranzactii intre cumparatorii serviciilor de cazare

si reconfortare si vanzatorii produselor particularizate ce vin in intimpinarea
cererilor de consum . Aceste produse pot fi bunuri, servicii sau , cel mai
frecvent , combinatii de bunuri si servicii.

54

Daca unele piete pot fi relativ usor definite (de exemplu , piata marfurilor,
piata fortei de munca, piata financiara etc. ), natura eterogena a serviciilor
hoteliere creeaza numeroasee probleme pentru definirea cu rigurozitate a pietei
serviciilor in industria hoteliera . O activitate de prestatii hoteliere nu se
aseamana in multe privinte cu o alta aparent similara si nu serveste
Nicolae Neacsu ,Economia turismului,Ed.Expert, Bucuresti 2001

intotdeauna aceeasi piata ; de exemplu , serviciile de cazare si de alimentatie

intr-o unitate hoteliera de categorie superioara constituie un produs , iar
serviciile unui hotel ce nu dispune decat de un restaurant cu autoservire
constituie un produs cu totul diferit de unitatea precedenta.
Unele tipuri de unitati hoteliere ofera un produs complet , format din
servicii de cazare si alimentatie , pe cata vreme alte tipuri de unitati hoteliere
nu ofera decat servicii de cazare asociate cu un set mai bogat sau mai limitat
de

servicii

complementare

(de

exemplu ,

hotelurile

apartament

sau

campingurile ce nu dispun de unitati proprii de alimentatie ) .

Trebuie remarcat si un alt aspect caracteristic serviciilor de alimentatie oferite
de un hotel : pasagerii cazati in unitatea respectiva se pot adresa pentru
servicii

de

alimentatie

si altor

unitati

hoteliere sau

unor

restaurante

independente din arealul vizitat , dupa cum oaspetii cazati in alte structuri de
primire pot solicita servicii de alimentatie in hotelul in cauza . La toate
acestea se adauga si cererile pentru serviciile de alimentatie manifestate de
alte categorii de consumatori care nu necesita servicii de cazare: populatia
locala, pasagerii in tranzit sau vizitatorii de o zi.

55

Nicolae Neacsu ,Economia turismului,Ed.Expert, Bucuresti 2001

CUPRINS
CAPITOLUL 2

CAP. 2 PREZENTAREA STATIUNII TURISTICE MAMAIA.......................57

2.1 .Prezentare generala..........................57
2.2. Potentialul statiunii Mamaia............................58
2.2.1.Potentialul natural................................58
2.2.2.Potentialul antropic..........................61
2.3. Elemente de baza tehnico-materiala...........................64
2.4. Circulatia turistica...........................70
2.4.1. Evolutia indicatorului numarul de turisti ........................71
2.4.2. Evolutia indicatorului numarul de innoptari................73
2.4.3. Evolutia indicatoruluidurata medie a sejurului .....................74

56

CAPITOLUL

II

PREZENTAREA STATIUNII TURISTICE MAMAIA

2. 1 . PREZENTARE GENERALA

Mamaia , statiune balneoclimaterica maritima , supranumita -perla

Litoralului - aflata in nordul municipiului Constanta desfasurata in lungul
unui perisip intre apele Marii Negre si cele ale lacului Siutghiol , cu o plaja
de aproximativ 10 km. lungime si o latime intre 50 si 200 m , ce poate
rivaliza cu celebrele plaje de la Cannes sau Saint Tropez fiind acoperita cu
un nisip deosebit de fin. Mamaia este cea mai mare statiune de pe litoralul
romanesc.
Prima amenajare balneara - o punte de lemn care inainta in mare , cu
cabine de o parte si de alta , a aparut aici in 1906 , dupa 1919 statiunea se
bucura

de un interes larg: sunt nivelate dunele , se construiesc

Cazinoul

(1925) iar in perioada 1934- 1940 apar vile particulare , un hotel , resedinta
de vara a familiei regale. La Mamaia se va construi mult in perioada 1959-

57

1965; baza de tratament compusa din hoteluri (Parc , Perla, Aurora , Doina ,
Flora , Victoria , in sud , Unirea , National , Patria , Riviera , Majestic , in
zona centrala si Vega , Alcor , Orfeu , Comandor , Lido , Ambasador , Savoy ,
in nord ) , vile , sat de vacanta , discoteci , restaurante , baruri , bowling ,
terenuri de sport , teatru de vara , cinematograf.
Pe lacul Siutghiol ( 7,5 km lungime , 2,5 km latime medie , 1900
hectare suprafata , 17 m adancime maxima ) se poate practica schi nautic ,
yachting etc.
Lacul Siutghiol are o singura insula , Ovidiu , alcatuita din calcare , cu o
suprafata de 2 ha si o altitudine maxima de 5 m.

2.2. POTENTIALUL STATIUNII MAMAIA

Punctele forte (cele mai importante atu-uri ) ale statiunii , care au facut-o
sa devina cea

mai cautata de pe intregul litoral sunt : plaja , clima ,

hidrografia , vegetatia , fauna , Marea Neagra , baza tehnico-materiala .

2.2.1.

Potentialul natural

a) Plaja statiunii , cea mai mare a litoralului romanesc , se intinde

pe circa 10 km si 100 200 m latime . Plaja in Mamaia este de o calitate
deosebita , cu nisip fin , de origine cochilifera , avand o grosime de 3 m ,

58

prezenta brizei de zi si de noapte sunt doar cateva dintre calitatile plajei

statiunii .
b) Clima , Mamaia are o clima blanda , cu umiditate redusa si presiune
atmosferica ridicata . Caracteristic este faptul ca briza de noapte care bate
dinspre uscat nu

aduce aer incarcat cu praf. Trecand peste lacul Siutghiol

aerul isi reacpata umiditatea praful fiind retinut de vaporii de apa . Clima
marina cu o temperatura medie anuala care depaseste 11 C ( in luna iulie
temperatura medie este mai mare de 22 C , iar in luna ianuarie aceasta
este de 0 C ) , si cu precipitatii scazute (in jur de 4oo mm anual) . Vara ,
nebulozitatea

este redusa

si soarele straluceste 10-12 ore pe zi. Briza

marina improspateaza in permanenta aerul fierbinte. Factorii de cura naturala

sunt clima marina , aerosolii salini , radiatia solara si apa marii , care este
clorata , sulfatata , sodica , magneziana , hipotonica .
c) Hidrografia . Lipsa raurilor cu scurgere permanenta este suplinita ,
in aceasta zona a litoralului de apele subterane si a suprafetelor lacustre .
Imense depozite calcaroase contin mari cantitati de apa subterana , forajele
evidentiind debite bogate , din aceste debite subterane este alimentat lacul
Siutghiol , respectiv municipiul Constanta .
Acest lac este una dintre marile unitati lacustre ale litoralului.
Lungimea lui este ca si acea a plajei Mamaia , iar suprafata este de 19
km. p. , iar fundul lacului fiind sub nivelul marii (adancime de 17 m. ) .
Lacul Siutghiol , poate suplini prin ecluze deficitele lacurilor vecine (Tasaul,
Tabacarie ) , precum si necesarul de apa al industriilor de langa maluri si al
irigarii catorva unitati agricole . Apropierea dintre apele lacului si ale marii
fac ca brizele sa fie mai active aici decat in orice alt punct al litorlului .
Un alt lac din zona statiunii Mamaia este lacul Tabacariei (0,98 km.p. ) ,
din parcul cu acelasi nume .
59

d) Marea Neagra ( Pontus Euxenios ) are o suprafata de 413.488 km.p. ,

o adancime medie de

1271

m si o adancime maxima

de

2245 m in

partea central- sudica . Temperatura medie a apei la suprafata este de 12,7

C , in lunile de vara ea ajunge la 21 25 C . Salinitatea este scazuta ,
15,5 grame pe litru , fundul marii este nisipos complet lipsit de pietre , cu
panta foarte mica . Mareea este total absenta permitand folosirea permanenta
a plajei , factor deosebit de favorabil turismului .
e ) Vegetatia zonei este alcatuita din elemente de stepa si silvostepa,
dar si componente specifice solurilor nisipoase si sarate .
Vegetatia Marii Negre se caracterizeaza prin asociatii de plante , mai ales
alge , de marimi si culori diferite , in locurile cu apa linistita , pe
fundurile nisipoase se gasesc cantitati mari de iarba de mare , singura planta
cu flori din apele marine romanesti .
f)

Fauna , in aceasta zona de litoral , este formata mai ales din

pasari si din insecte . In plimbarile nostre pe plaja putem observa si alte

vietuitoare ce traiesc in apropierea tarmului

nisipos , uneori aruncate de

valuri pe tarm ; cele mai multe sunt scoicile , care au rolul de filtru al
apelor marine ,
sfaramarea

constituind

hrana

pentru pesti , iar prin depunerile

si

cochiliilor pe plaja , contribuie la formarea nisipului . Pe

marginea lacurilor

isi gasesc adapost

si hrana , pasari de tot felul :

pescarusii , chirighitele, cufundacii , cormoranii , fugacii , piciorongul la

care se adauga numeroase specii de gaste si rate . In ape se gasesc din
abundenta pesti : crabul , carasul , platica , babusca si alte specii obisnuite
pentru ape dulci .
In apele Marii Negre vietuiesc numeroase specii de crab (de tarm ,
de nisip , de piata , de iarba )

, apoi creveti , celenterate , actinii ,

meduze . In apropierea tarmului , ascunsi printre pietre , intalnim specii de

60

guvizi . Pe fundurile nisipoase intalnim pestii turtiti , cu o carne alba ,

deosebit de gustoasa - calcanul , cambula , limba de mare . In largul marii
traiesc o serie de pesti buni inotatori , rapitori in mare majoritate : chefalul ,
stavridul , hamsia , palamida . Din familia rechinilor in Marea Neagra ,
vom gasi cainele de mare , un peste voluminos , nepericulos pentru om .
De asemenea , vom intalni doua specii de marsuini : delfinul comun si
porcul de mare . Acesti delfini pot fi vazuti , dresati , la Delfinariul
din Constanta .

2.2.2.

Potentialul antropic

Perla Marii Negre - Mamaia , este situata in apropierea orasului

port Constanta ( unde se regasesc cateva atractii unice in lume - monumentul
lui

Ovidiu , muzeele de Etnografie , de Istorie a Naturii si Arheologie ,

Delfinariul ) .
In ceea ce priveste potentialul antropic statiunea Mamaia nu are unul
propriu , dar asa cum am mentionat aceasta beneficiaza de acela al orasului
Constanta , care este deosebit de variat si bine reprezentat in toate
domeniile .
Mozaicul roman
In Piata Ovidiu , in anii 1958-1959 , au fost descoperite structurile unui
monumental edificiu public din sec. III - IV e.n. Constructia se intinde pe
circa 100 m de-a lungul falezei . Zidurile groase de aproximativ 2 m si

61

inalte de 6 m au fost asezate pe un suport lat de 3 m si adanc de peste 2

m , realizat din bolovani legati cu mortar . Fatada zidurilor a fost placata cu
marmura alba si colorata , pastrata azi numai fragmentar.
Pardoseala edificiului era formata dintr-un

exceptional covor de

mosaic policrom , decorat cu motive geometrice si vegetale . Initial , mozaicul

avea o suprafata de 2000 mp , din care doar jumatate s-a pastrat in stare
buna ; inca un sfert , aflat in stare de degradare , a fost recuperat . Sub
terasa cu mozaic au fost descoperite incaperi boltite , care serveau ca
depozite de marfuri . Deasupra intrarii uneia dintre ele se afla gravat
numele lui Hermes , zeul comertului .
Termele
Sunt situate pe faleza de vest , la sud de Edificiul Roman . Complexul
antic ce cuprinde si baile publice , a fost descoperit in Piata Ovidiu , si
dateaza din secolul al IV-lea e.n.

Din intreaga constructie s-au scos la

iveala circa 3oo m.p. din sala aflata deasupra sistemului de incalzire ,
precum si peretele estic care a servit drept parapet , construit din piatra si
caramida .
Celelalte incaperi specifice bailor publice romane au ramas ascunse
sub faleza orasului .
Descoperirile arheologice de pana acum

demonstreaza ca edificiul a

avut proportii impresionante.

Zidul roman de incinta .

Orasul antic era asezat pe partea peninsulara , ridicata la 15-30 m

deasupra nivelului marii , fiind ferit de atacurile surpriza de pe mare. Pentru

a avea o mai buna siguranta , atat in partea de nord cat si in partea de
nord-vest , romanii au ridicat in sec. III e.n. un puternic zid de aparare. O

62

portiune a zidului a fost dezvelita impreuna cu un turn de aparare de forma

rotunda (Turnul Macelarilor). Turnul este o adaugire mai tarzie . Au fost ,
de asemenea , interceptate urme de porti ale cetatii Tomis si ale altor turnuri
de aparare. In apropiere de Turnul Macelarilor s-a organizat un parc
arheologic, in care sunt prezentate chipuri , coloane , frize , cornise ,
blocuri de piatra din vechile constructii , etc.

Statuia poetului Ovidiu

Situata in piata Ovidiu , in fata Muzeului de Istorie si Arheologie ,

opera sculptorului Ettore Ferrari . Monumentul a fost ridicat in 1887 , de

locuitorii orasului , prin subscriptie publica . Ovidiu , marele poet latin , sa nascut in anul 43 i H , fiind contemporan cu Vergilius si Horatiu .
El a fost exilat la Tomis , si a creat in ultimii ani ai vietii lucrarile
Tristele si Scrisori din Pont .
Cazinoul
Renumit pentru faleza din apropiere , loc de promenade pentru locuitorii din
Constanta si turisti , Cazinoul a fost construit intre anii 1904-1909 . Initial
planurile cladirii au fost concepute de arhitectul Petre Antonescu , dar
ulterior au fost preluate de arhitectul francez D. Renard , autorul cazinourilor
din Monte Carlo si Monaco . Desi a fost construit pentru a adaposti
jocurile de noroc , cazinoul a fost gazda a numeroase evenimente culturale .
Moscheea
Cladita in anul 1822 pe locul unei vechi geamii numite Mahmudia in
onoarea sultanului Mahmud al II-lea , moscheea este principalul edificiu al
cultului musulman din Constanta . Edificiul a fost ridicat de statul roman in
anul 1910 , fiind o copie a moscheii din Konich (Anatolia) . Altarul este

63

realizat in stil maur , iar deasupra portii principale se afla doua inscriptii in
limba araba .
Din randul muzeelor amintim : Muzeul de Arta , Muzeul de
arheologie , Muzeul Marinei Romane , Complexul Muzeal de Stiinte
ale Naturii (Acvariul , Delfinariul , Expozitia de pasari exotice de
decor si Microrezervatia de animale ) .

2.3. ELEMENTE DE BAZA TEHNICO MATERIALA

Volumul activitatii turistice este determinat

de volumul cererii

de

calatorii turistice si gradul de dotare a teritoriului respectiv - caracterizat prin

confortul general al ambiantei , densitatea mijloacelor de agrement si gradul in
care capacitatile existente ale bazei tehnico-materiale pot satisface cerintele unui
numar determinat de vizitatori .
Gradul de dezvoltare si diversificare a bazei tehnico-materiale turistice
reflecta si conditioneaza in acelasi timp nivelul de dezvoltare a circulatiei turistice
pe teritoriul respectiv .
Punerea in valoare a patrimoniului turistic al tarii noastre a inceput cu
dezvoltarea bazei tehnico-materiale a litoralului , cu scop dublu : asigurarea
conditiilor pentru organizarea vacantelor de vara si lansarea pe pietele turistice
externe a produsului turistic romanesc vacante pe litoral.
Mamaia este cea mai mare statiune de pe litoralul romanesc al Marii
Negre situate la 3 km nord de Constanta , avand o plaja foarte lunga cu o latime
de 100-250 m , acoperita cu un nisip deosebit de fin , permitand helioterapia si
talasoterapia .
64

Investitiile facute in anul 2002

destinatie de vacanta

fac din Mamaia cea mai competitiva

pentru turistii romani . Baza de cazare a statiunii este

privatizata 100% , iar acest lucru a determinat cresterea calitatii serviciilor turistice.
Statiunea beneficiaza de o capacitate de cazare de peste 20.000 de locuri ,in
aproximativ 6o de hoteluri , vile si campinguri , precum si de numeroase
posibilitati de petrecere a timpului liber : restaurante , gradini , baruri si cluburi de
noapte , parcuri de distractie si un teatru in aer liber , care gazduieste anual
celebrul Festival National de Muzica Usoara Mamaia .
De-a lungul plajei este o esplanada care are de o parte si de alta
magazine moderne , restaurante , terase si taverne si mai multe cluburi si
discoteci.
Un loc foarte pitoresc il reprezinta Satul de Vacanta , cu cele 31
de case (restaurante cu terase si gradini ) ale sale , (totalizeaza 1600 locuri in
saloane si 5900 locuri in gradini si pe terase ) , impodobite in stil rustic ,
conform regiunii pe care o reprezinta fiecare . Aici se prepara mancaruri
specifice bacatariei zonei respective . Casele acestui complex turistic sunt
realizate din lemn incrustat , fasonat si pirogravat , din piatra si fier forjat.
Langa satul de vacanta turistii pot sa petreaca seara la Luna Parc
unde masinute , rachete si farfurii zburatoare , un carusel (Montagne Russe) si
alte dispozitive specifice parcurilor de distractie , unele chiar foarte moderne ,
isi asteapta vizitatorii dornici de senzatii tari.
Tot aici functioneaza din anul 1966 un post de radio local , Radio
Vacanta , care , in intervalul mai-octombrie , difuzeaza

emisiuni de

divertisment si programe in 5 limbi .

Lacul Siutghiol ofera posibilitatea practicarii sporturilor nautice (schi
nautic , Yachting , surfing ) sau se pot inchiria barci. In mijlocul lacului se
afla Insula Ovidiu , alcatuita din calcare ,
65

cu o suprafata de 2 ha si o

altitudine maxima de 5 m , gazda romantica a sute si sute de turisti sositi

aici cu vaporasul , in acorduri de cafe- concert si aromele preparatelor din
peste servite cu mestesug on-board .
Statiunea Mamaia are o baza de cazare cuprinzand peste 60 hoteluri ,
dintre care : 3 de 5 stele , 4 de 4 stele , 5 de 1 stea si restul de 2 si 3
stele. Dintre acestea , amintim Club Scandinavia

, care , desi are o

capacitate de cazare mica , fascineaza prin exoticul architectural si calitatea

deosebita a serviciilor . Apoi , Palm Beach , un complex ce incearca si
reuseste sa se mentina la inaltimea numelui sau , si hotelul Iaki , de 4 stele .
De asemenea , interesante sunt si ofertele

de la Rex , Savoy (serviciile

oferite de acesta le vom analiza separate in capitolele

ce

urmeaza ) ,

Majestic , Riviera si Perla .

Pentru cei cu posibilitati financiare mai mici amintim hotelurile
Ovidiu , Select, Pescarus , Dacia Nord si Dacia Sud - supuse recent unor
ample procese de modernizare .
La intrarea in Mamaia , se afla Aqua Magic , cel mai modern parc
acvatic din Romania , dat in folosinta in anul 2003 . Un vis oriental aruncat
in ametitoare jeturi de apa , arhitectura si culori exotice , 11 tobogane cu
diverse lungimi (atat pentru adulti , cat si pentru copii) , 5 locuri de joaca

66

Dotate cu echipamente ultra-moderne , un spatiu verde pentru recreere , un ring

de dans , bar , restaurant , fast-food-uri , cofetarii , magazine de suveniruri , presa ,
illustrate acestea sunt optiunile pentru cei 3.000 de turisti care viziteaza zilnic
acest parc, un dcor acvatic cu animale din sticla ; instalatii pentru jocurile cu apa ,
tip kamikadze ; si patru jeturi de apa pentru amatorii de senzatii tari- transforma
spectaculos albastra realitate a Litoralului . Aqua Magic ofera distractie si pe timp
de noapte , fiind iluminat spectaculos , numai bine pentru spectacole si petreceri
nocturne.
Din anul 2002 , Statiunea Mamaia are ca elemente decorative palmieri, fiind
plantati

146

de

palmieri

din

speciile

Chamaerops

Excelsa (126 bucati)

si

Washingtonia Filifera (20 bucati). Pentru a pune in valoare potentialul turistic din
zona s-au montat pavele autoblocante pe o suprafata de 15470 mp in zonele
Cazino si Complex Select si s-au reparat si amenajat bazinele ornamentale de la
Perla , din Piateta Cazino si din fata complexelor Meridian si Sulina .
Orice turist care ajunge la Mamaia isi doreste sa vada cel putin trei atractii
: Satul de vacanta , Aqua Magic , si Telegondola .

Telegondola a fost inaugurata pe 16 iulie 2004, ora 15,oo de catre fostul

ministru al Transporturilor Miron Mitrea, Radu Mazare - primarul orasului
Constanta , precum si alte personalitati .
Cuvantul telegonola - vine de la telefericul cu gondola = un utilaj de transport
si agrement care , la ora actuala, este cel mai modern din Europa. O astfel de
instalatie mai exista doar in Spania, la Barcelona, insa acolo turistii trebuie sa urce

67

cu un lift la nivelul telegondolei pe cand la Mamaia aceasta coboara la nivelul

solului .

Telegondola urca la inaltimea de 50 m. , se plimba pe deasupra

promenadei pe o distanta de 2,2 km. , cu o viteza de 5 m. pe secunda. Traseu

parcurs doua statii de imbarcare: Hotel Perla - Cazino. Din telegondola turistii
pot admira plaja si marea , dar si privelistea deosebita a lacului Siutghiol . In
cele 18

cabine incap cate 8 persoane.

Investitia a costat 3.5 milioane euro.

68

Tarife 2004 :
Nr. Ture

1 tura

2 ture

6 ture

10 ture

Adulti
Copii

50.000 lei
30.000 lei

90.000 lei 260.000 lei 420.000 lei

50.000 lei 130.000 lei 210.000 lei

Sursa: www.savoyhotel.ro

Proiectul Telegonola , initiat de Primaria Municipiului Constanta si SC. Mamaia

SA , este realizat in premiera in Romania , reprezentand o instalatie complexa de
transport pe cablu, destinata turistilor care doresc sa admire panorama statiunii
Mamaia . Constructia a fost realizata de firma austriaca de prestigiu , Doppelmayr .
Telegondola este un teleferic tip gondola cu sistem de decuplare automata in
statie. Gondolele sunt inchise cu ventilatie naturala, cu protectie la soare si
puternic vitrate pentru a asigura o vizibilitate f. buna . Capacitatea de transport este
de 1.600 persoane pe ora. Durata unei plimbari este de sapte minute.

La intrarea in statiunea Mamaia e amplasata Cascada decorata cu o

serie de palmieri care dau o nota exotica intregului ansamblu. Au fost reabilitate 8
locuri de joaca pentru copii , amplasate intre hoteluri la Aurora , Picadilly , Tomis ,

69

Minerva , Siret ,Dorna , Meridian , Sulina . Au fost achizitionate si montate 256

banci de odihna tip Italia si s-au reparat si vopsit cele 247 banci existente.
In luna iunie 2002 , s-a materializat constructia unei scene de
spectacole in Piateta Cazino pentru organizarea de spectacole si manifestatii
cultural-artistice in aer liber , pentru turisti , pe perioada sezonului estival .
Pe langa palmieri , atractia statiunii o constituie si cele opt puncte de
agrement modernizate.
Ele sunt utilate cu opt ambarcatiuni catamaran , opt caravele , sapte
salupe , patru parasute , 31 de hidrobiciclete si sase skyjet-uri .
Totodata va exista si posibilitatea practicarii de windsurf si yachting .

70

2.4.

CIRCULATIA TURISTICA

Aspecte generale privind circulatia turistica inregistrata in statiunea

Mamaia in perioada 1999 - 2003
Turismul ca obiect al tranzactiilor invizibile si ca participant direct la circuitul
national si mondial de valori este rezultatul activitatilor desfasurate in toate cele
trei sectoare economice .
Indicatorii principali ai activitatii turistice nu numai ca masoara , dar si
furnizeaza

informatiile

necesare

elaborarii

politicilor

prin

intermediul

carora

unitatile ce activeaza pe piata turistica pot influenta prin oferta lor cererea . Rolul
esential al sistemului de indicatori caracteristici industriei ospitalitatii este acela de
comensurare obiectiva a valorificarii potentialului turistic si al zestrei turistice si
de analiza al fluxurilor de vizitatori , analiza conform careia intreprinderile
prestatoare de astfel de servicii pot sa raspunda cererii determinand prin raspunsul
lor valoarea indicatorilor ce sunt analizati .
Principalii indicatori ai circulatiei turistice sunt : numarul de turisti , numarul de
innoptari , durata medie a sejurului. Acestea ne vor arata modificarile absolute si
ritmurile de scadere sau crestere ale fenomenului turistic . In cele ce urmeaza vom
analiza circulatia turistica in statiunea Mamaia , ea fiind efectuata pentru perioada
1999 - 2003 si are la baza date inregistrate de societatile turistice din statiune.

71

La o privire de ansamblu asupra circulatiei turistice inregistrata in statiunea

Mamaia pe perioada 1999-2003 se ilustreaza o crestere semnificativa a principalilor
indicatori ai activitatii turistice .
2.4. 1. Evolutia indicatorului numarul de turisti
Tabelul nr.1
Evolutia indicatorului numarul de turisti
Nr Anul Numar
Total
Din care:
crt.
de unitati
Romani
%
1 1999
81 104.199
88.700
2 2000
82 190.844
173.538
3 2001
82 206.064
179.865
4 2002
84 243.136
209.362
5 2003
83 282.520
240.852

Straini %
85 15.499 15
91 17.306 9
87 26.199 12
86 33.774 14
85 41.668 15

Sursa Date de la Directia de Statistica Constanta

Evolutia indicatorului numarul de turisti

300000
250000
200000
150000

East

100000

3-D Colum n 2

50000
0
1999

2001

2002

2003

2004

Dupa cum reiese din tabel si din analizele efectuate anterior , rezulta ca anul
1999 este cel mai slab pentru fenomenul turistic din statiunea Mamaia ,
inregistrandu-se un numar de doar 104199 turisti, romani - 88700 , iar straini
15499 . Analizand totalul turistilor din statiunea Mamaia , anul 2000 inregistreaza

72

o crestere de 83 % , fata de anul 1999. In perioadele urmatoare evolutia acestui

indicator a inregistrat cresteri semnificative de la an la an.
Acest proces de crestere a fluxurilor

turistice

a culminat cu anul

2003 cand valorile numarului de turisti au atins cotele cele mai mari ale
intervalului studiat l999 - 2003 ,
(282.852 in 2003 fata de 104199 in 1999 ) . Anul 2003 inregistreaza o crestere
de 169 procente fata de anul 1999.
Un aspect mai aparte , prezinta turistii straini. Desi numarul acestora a
crescut continuu ajungand de la 15499 inregistrati in anul 1999 la 41668 in anul
2003 , ponderea lor pe total statiune a ramas aceeasi , in procent de 15% .
Acelasi lucru se poate spune si despre turistii romani (85% in 1999 ,
85% in 2003 ).

2.4.2. Evolutia indicatorului numarul de innoptari

Dinamica fenomenului turistic , mai precis a circulatiei turistice
inregistrata de statiunea Mamaia mai poate fi urmarita si prin intermediul
indicatorului numarul de innoptari sau cum mai este denumit , numarul- zile
turist , care pentru aceeasi perioada 1999-2003 a manifestat tendinte si evolutii
similare cu indicatorul precedent.
Tabelul nr.2
Evolutia indicatorului numarul de innoptari

Nr.
crt.

DIN CARE:
ANUL
TOTAL
INNOPTARI % INNOPTARI %
INNOPTARI
ROMANI
STRAINI
73

1
2
3
4
5

1.999
2.000
2.001
2.002
2.003

430.745
864.523
1.026.198
1.102.680
1.264.501

354.800
780.921
857.956
917.714
1.035.119

83
90
83
83
82

75.945
83.602
168.242
184.966
229.382

17
10
17
17
18

Sursa Date de la Directia de Statistica Constanta

Evolutia indicatorului numarul de innoptari:

1400000
1200000
1000000
800000
3-D Column 1

600000
400000
200000
0
1999

2000

2001

2002

2003

Luand aceeasi baza de comparatite si anume anul 1999 , cand totalul

innoptarilor inregistrat in statiunea Mamaia a fost de 430745 din care 354800
zile-turist (respectiv 83% din total ) realizate de catre turistii romani si 75945
zile-turist (respective 17% din total) realizate de catre turistii straini , observam
aceeasi evolutie ca si in cazul indicatorului precedent. Astfel se observa ca
numarul innoptarilor turistilor s-a dublat in anul 2000 fata de 1999.
Ca si anul 2000 , in anii urmatori 200l si 2002 se evidentiaza tendinta
crescatoare , culminand cu 2003 cand s-au inregistrat cele mai mari valori.
2.4.3. Evolutia indicatorului durata medie a sejurului
Indicatorul durata medie a sejurului , la fel ca indicatorii precedenti , nu
poate lipsi din analiza circulatiei turistice , el oferindu-ne informatii foarte
importante legate de perioada stationarii turistilor atat in statiune cat si
74

in

unitatile de primire din cadrul societatilor de turism precum si informatii legate

de puterea de atractie a statiunii Mamaia , in general .
Indicatorul durata medie a sejurului ,

inregistrat valori similare pe toata

perioada studiata. Doar in cazul turistilor straini s-a inregistrat o usoara

tendinta crescatoare .
Tabelul nr.3
Evolutia indicatorului durata medie a sejurului

Nr.
crt.

ANUL
1
2
3
4
5

1.999
2.000
2.001
2.002
2.003

DIN
DURATA
CARE:
MEDIE A
TOTAL
TOTAL
SEJURULUI ROMANI STRAINI
4,1
4
4,9
4,53
4,5
4,83
4,98
4,77
6,46
4,54
4,38
5,48
4,48
4,3
5,5

Sursa Date de la Directia de Statistica Constanta

Evolutia indicatorului durata medie a sejurului

5
4
3
East

2
1
0
1999

2000

2001

20002

2003

Sursa : Date de la Directia de Statistica Constanta

Astfel in anul 2001 s-a inregistrat o crestere de 1,5 zile - turist ,

comparativ cu anul 1999, iar in anul 2002 respectiv 2003 cresterile au fost de
0,6 zile turist fata de 1999.

75

CUPRINS
CAPITOLUL 3
CAP. 3 PREZENTAREA GENERALA A COMPLEXULUI
HOTELIER BEST WESTERN SAVOY...........................77
3.4. Prezentare generala.....................77
Obiect de activitate........................80
Scurt istoric..............................80
3.5. Baza materiala...................... .....83
3.5.1. Departamentul de cazare..................... 84
3.5.2. Conferintele si banchetele ...........................90
76

3.5.3. Unitatile de alimentatie publica........................92

3.2.3.1.Organizarea activitatii de productie culinara si de servire in
Restaurantul Savoy.............................................95
3.2.3.2.Principalele activitati in tehnologia culinara a restaurantului
Savoy......................................................................................................102
3.2.3.3. Procese tehnologice de baza ..........................102
3.2.3.4. Structura personalului in cadrul Restaurantului
Savoy..................................................................................................105

CAPITOLUL III
PREZENTAREA GENERALA A COMPLEXULUI HOTELIER
BEST WESTERN SAVOY
3.1. PREZENTARE GENERALA
Hotelul Best Western Savoy este situat in partea nordica a statiunii
estivale de renume international , Mamaia la o distanta de 3 km de orasul
Constanta. Complexul Best Western Savoy este amplasat direct pe plaja ,
lucru apreciat atat de turistii straini , cat si de cei romani. Hotelul Best
Western Savoy , ofera turistilor veniti pentru petrecerea concediului sau in
interes de afaceri o gama variata de servicii (cazare si posibilitati de
petrecere a timpului liber ) .
Hotelul Savoy a fost construit in anul 1983 in ultimul deceniu
(1975-1985) al extinderii hoteliere in statiunea Mamaia .
77

Hotelul Savoy se particularizeaza net fata de alte hoteluri prin calitatea

si diversitatea dotarilor , prin interioarele bogate , prin forma volumetrica
eleganta .

Fig.4. Complexul Best Western Hotel Savoy

.

Modul de constituire
Complexul Savoy a facut parte din cadrul IHR Mamaia , in anul 1990
fiind preluat de societatea Mamaia S.A. . In anul 1995 a fost finalizata
procedura de divizare , in baza protocolului nr.1391/ 1995 , Complexul Savoy
iesind din structura S.C. Mamaia S.A. cu un capital social de 3.666,250 mil.
lei. In prezent

Complexul Savoy apartine societatii S.C. Complex Savoy S.A.

S.C. Complex Savoy S.A. a fost infiintata in baza Legii nr.58/1991 si

O.G. nr. 49/ 1994.
Date de baza asupra societatii comerciale
Denumirea societatii :

S.C. Complex Savoy S.A.

Adresa :

Best Western Hotel Savoy

Localitatea :

Mamaia
Jud. Constanta
78

Tel. (40) 241 831426

Fax (40) 241 831266
Adresa de Internet:

http://www.savoyhotel.ro
e-mail: bw@savoyhotel.ro

Numar de inregistrare la Registrul Comertului :J13/1157/1995

Cod fiscal:

R 7252404

Director General:

Zahiu Angela

Persoana de contact :

Zahiu Bellamy

Forma juridical a societatii :

S.C. Complex Savoy S.A. este persoana juridica romana, avand forma
juridical de societate pe actiuni.

Capital social : societatea are un capital social , reevaluat , de 342.168.755

mii lei , impartit in l.686.751 actiuni nominative , de 25.000 lei fiecare.
Actionari :
APAPS
SIF Muntenia

0,516 %
27 , 735%

Manager

24, 4o%

PPM

7,16 %

Asociatia Salariatilor

40,1%

79

Situatia financiara :
Conform bilantului pe anul 2003 , S.C. Complex Savoy S.A. are o cifra de
afaceri de 30,84 miliarde de lei .
Factori de atractie turistica in zona : Aqua Magic , Cetatea Istria , Cetatea
Tomis , Edificiul roman cu mozaic , delfinariul din Constanta , Delta Dunarii,
sporturi nautice , echitatie , minigolf , volei , fotbal , plimbari pe lacul
Siutghiol.
Factori de cura : cura heliomarina , tratamente reumatologice , ginecologice ,
dermatologice , de intretinere , regenerare , gimnastica medicala .
OBIECT DE ACTIVITATE
prestari servicii si comercializare marfuri
promovarea , contractarea , si derularea programelor turistice
transport turistic

SCURT ISTORIC
Trecerea proprietatii de stat in proprietate privata a unor persoane fizice
sau juridice a condus la o revigorare a turismului prin modernizarile si lucrarile
de investitii

80

efectuate de acesti proprietari , cat si printr-un management eficient si cu

personal pregatit profesional .
In anul 1997 , Directorul General al Hotelului Savoy a obtinut un
credit PHARE de un million de $ , bani ce au fost investiti in mare parte in
renovarea complexului.
In primavara anului 2oo1 , hotelul a fost integral modernizat si
retehnologizat , acest lucru ducand la ridicarea standardului la patru stele (conform
normelor emise de Ministerul Turismului ) si afilierii lantului International Best
Western . De altfel , Best Western Hotel Savoy este singurul hotel de pe litoralul
Marii Negre , afiliat la un lant hotelier international.
Best Western este cel mai mare lant hotelier mondial fondat in anul
1946 in SUA . Lantul Best Western este format din hoteluri independente , operate
independent si aflate in proprietate privata . Dupa o consolidare de 3 decenii pe
piata continentului Nord American , la inceputul anilor 70 Best Western a atacat
piata europeana si imediat dupa aceea intreg globul.
Reteaua Best Western este prezenta in aproape 84 de tari , cu un
portofoliu unic de peste 4 200 de hoteluri , ce confera lantului Best Western un
renume fara egal. Reuseste sa gazduiasca in cele peste 307 000 de camere ale
lantului mai mult de 62 000 000 oaspeti pe an , producand pentru membrii
venituri de aproximativ 1o mld $ .
Best Western este o organizatie non-profit , creata , sustinuta, operata
de hotelieri , pentru hotelierii membrii. Telul declarat al lantului este de a face
profit pentru membri. De aceea taxele platite de membri se traduc integral in
serviciile oferite acestora .
Best Western ocupa locul I in casamentul mondial al celor mai mari
lanturi hoteliere.
Best Western se remarca prin :
81

 Mentinerea

uui

sistem

centralizat

de

rezervari

printre

cele

mai

avansate, sustinute de :
zeci de birouri de vanzari si rezerrvari ,
o prezenta pe Internet in Travel Web cu toate hotelurile legate in
direct ;
programe speciale de fidelizare a clientelei dintre care amintim :
- Best Friend - pentru fiecare sejur se poate acorda o vacanta gratuita ;
- Best Business - cu fiecare alegere pentru intalnirile si calatoriile de
afaceri se poate acorda o petrecere gratuita;
- Best Partner - fiecare rezervare este un pas catre un cadou.
participarea la toate targurile si manifestarile mondiale din
domeniul turismului;
parteneriate preferentiale cu companii ca VISA , American Express.
CNN , Warner etc;
un program intensiv de pastrare a identitatii marcii;
publicarea de brosuri , atlase , cataloage , distribuite in mai mult
de 6 milioane de exemplare;
Best Western acopera , ca nimeni altul , segmentele de clientele prin
programe dedicate pentru oamenii de afaceri , pentru familii , pentru grupuri ,
pentru operatori , pentru personae de varsta a 3-a .
Implementarea

si dezvoltarea

lantului Best

Western

in Romania

este

coordonata de S.C. CONCEPT Consult and Prospect SRL. In Romania , Best

Western este o prezenta reala , si dinamica cu un prestigiu confirmat de succesul
hotelurilor afiliate : Best Western Parc Hotel din Bucuresti , Best Western Balvanyos
Hotel (Covasna ) , Best Western Central Hotel din Arad, Best Western Bucovina
Hotel din Gura Humorului (Suceava) , Best Western Topaz din Cluj Napoca ,
82

Best Western

Ambasador din Timisoara si

Best Western Savoy din Mamaia.

Toate aceste hoteluri subscriu acelorasi valori si se remarca prin atitudinea

impecabila , performanta seviciului si exigenta valorii asumate.
Hotelul Best Western Savoy bine cunoscut , atat de turistii romani cat si
de cei straini a devenit locul preferat al vacantelor estivale . An de an au fost
incheiate tot mai multe contracte directe atat cu firme straine cat si romanesti.

3.2. BAZA MATERIALA

Baza

tehnico-materiala

turismului (24)

cuprinde

totalitatea

mijloacelor materiale de care se foloseste turismul pentru realizarea functiilor sale

economice si sociale. In cadrul acesteia capacitatea de cazare , de alimentatie ,
agrementul , prin numarul si structura lor , reflecta , in cea mai mare masura ,
gradul de dotare si dezvoltare turistica .
Pentru asigurarea functionalitatii , atat a componentei hoteliere cat si a
celei de alimentatie publica , complexul Best Western Savoy este dotat cu
mijloace fixe , echipamente si obiecte de inventar caracteristice industriei hoteliere.
Hotelul a fost renovat , modernizat si retehnologizat . Imobilul
Complex Savoy este compus din : parter , mezanin si 8 etaje , 131 camere si
apartamente.
Complexul Savoy are o suprafata de 2.835 mp si o suprafata construit
desfasurata de 13.600 mp.
83

Restaurantul Savoy este amplasat la parterul complexului si se

compune din saloanele de deservire avand o suprafata utila de 529 mp si bucataria
cu spatiile anexa aferente , cu o suprafata utila de 730 mp .
Piscina , ce deserveste complexul , are o suprafata de 4.500 mp , iar
oglinda apei are o suprafata de 500 mp.
Hotelul dispune de lift , teren de joaca pentru copii , salon de mic
dejun , bar de zi , casa de schimb valutar , safe , sauna masaj , servicii de fax ,
internet , biliard.
I.Istrate,Florina Bran, Anca Gabriela Rosu , Economia turismului si mediul inconjurator , Ed.
Econimica , Bucuresti , 1998, p. 117

Camerele sunt dotate cu aer conditionat , telefon direct international ,

TV color cu programe prin satelit , balcoane care ofera o panorama de exceptie.
Hotelul Best Western Savoy - Mamaia este o alegere buna pentru intalniri de
afaceri , simpozioane , congrese , avand 3 sali de conferinta . Salile de conferinta
cu infrastructura moderna , accesul la Wireless Internet si serviciile personalizate
au transormat Best Western Hotel Savoy intr-una din locatiile preferate ale
organizatorilor de simpozioane , congrese , seminarii .
Best Western Savoy ofera oaspetilor sai numeroase facilitati cum ar fi :
restaurant cu terasa si orchestra , lobby bar cu biliard , piscine si plaja private cu
baruri , pizzeria , sauna , sala de fitness.

3.2.1. Departamentul de cazare

84

Cazarea este functia principala a unitatii hoteliere . Ea presupune existenta

unui spatiu si a dotarilor necesare asigurarii conditiilor de odihna si de igiena ale
turistului .
Importanta cazarii

decurge din stringenta nevoii pe care o acopera ,

respectiv innoptarea . Nu este de conceput un consum turistic fara utilizarea

unuia dintre elementele materiale ale capacitatilor de cazare , mai mult chiar , de
dimensiunea si structura bazei tehnico- materiale a cazarii depind chiar pe plan
calitativ si structural celelalte elemente functionale ale ofertei serviciilor .
In majoritatea tarilor lumii , care au ca obiect de activitate prestarea
de servicii pentru turisti sunt clasificate conform unui sistem de norme , in
functie de nivelul de confort , dimensiune , echipamente , varietatea si calitatea
serviciilor .
Pentru a se putea alinia la practica internationala , in Romania a fost
perfectionata legislatia cu privire la clasificarea unitatilor prestatoare de servicii
turistice de cazare si alimentatie.
Cea mai recenta reglementare de acest gen o reprezinta Ord. MT 510
din 28 iunie 2002 , privind clasificarea pe stele si categorii a structurilor de
cazare turistica si Normele Metodologice de aplicare , elaborate de Ministerul
Turismului . Aceasta clasificare are rolul de a asigura protectia turistilor

prin

prezentare codificata a nivelului de confort si a serviciilor oferite.

In cadrul Ord. MT 510/ 2002 se specifica faptul ca structurile de
primire turistice indiferent de forma de proprietate si organizare , se clasifica in
functie de caracteristicile constructive , de calitatea dotarilor si a serviciilor
prestate .
Prin constructii de primire se intelege orice constructii si amenajari
destinate , prin proiectare si executie , cazarii si servirii mesei pentru turisti ,
impreuna

cu

serviciile

aferente .

Institutia
85

care

se

ocupa

de

clasificarea

structurilor de primire turistice este Directia Generala de Autorizare si Control

(D.G.A.C.) aflata in subordinea Ministerului Turismului , institutie ce elibereaza
certificatele de clasificare.
Hotelul Best Western Savoy este incadrat la categoria de patru * * * *
stele.
Activitatea complexului hotelier Best Western Savoy avand un caracter
permanent este influentat de sezonalitate intr-o masura mai mica .

Cristina Cristureanu,Economia si politica turismului international,Ed.Abeona,Bucuresti,1992,p.127

Hotelul are opt etaje si o capacitate de 286 de locuri , in 131 de

camere. La parter pe o suprafata de 788,73 mp se afla holul si receptia bar ,
piscine , spatii de depozitare , spatii tehnice , centrala termica .
Holul de primire al hotelului cu o suprafata de 788,73 mp , a fost
proaspat renovat , detinand :
un spatiu pentru serviciul de receptie ;
spatiu pentru asteptare , corespondenta ;
spatiu pentru pastrat bagajele turistilor ;
un spatiu pentru administratie : biroul directorului hotelului si pentru
pastrat valori;
cabine WC pentru ambele sexe ;
telefon la receptie la dispozitia turistilor ;
bar , piscine , spatii de depozitare , spatii tehnice , centrala termica.

86

Complexul Best Western Hotel Savoy

La Receptie se efectueaza primirea clientilor si atribuire camerelor.

Receptia este dotata cu calculatoare si cu echipament de operare carti de
plata si credit pentru sistemul de plata prin carti de credit . Se accepta plati
cu urmatoarele carti de credit : Visa , Master Card , Diners , JCB , American
Express .

-7
Fig.5 . Complexul Best Western Hotel Savoy

87

Cele 131 de camere ale Hotelului Best Western Savoy sunt structurate
conform tabelului nr.4 - Repartizarea camerelor:
TIPUL CAMEREI
CAMERA DUBLA
DUBLA DELUXE
APARTAMENT JUNIOR
APARTAMENT SENIOR
APARTAMENT EXECUTIVE
APARTAMENT
MATRIMONIAL
TOTAL

NR. DE CAMERE
98
17
8
4
3
1
131

Sursa : date interne ale hotelului Best Western Savoy

Suprafata medie a camerelor este de 20 mp.

Camerele duble sunt dotate cu pat matrimonial sau cu doua paturi , televizor ,
cablu TV , telefon cu acces international , minibar , seif , priza pentru conectare
internet , baie cu cada si dus , telefon , aer conditionat , uscator de par , balcon.

Fig. 6 Camera cu 2 paturi

Cele 17 camere duble de lux au o suprafata mai mare si in plus canapea
extensibila. Paturile dispun de mai multe invelitori succesive , saltele tip relaxa ,
salteluta husa de protectie lavabila si

hidroabsorbanta , cearsaf , cearsaf plic ,

paturi suplimentare disponibile si cuvertura.

88

Apartamentele senior sunt dotate cu dormitor cu pat matrimonial ,

living cu canapea extensibila , bar , seif , baie
uscator de par , balcon cu vedere la mare

cu dus , jacuzzi , telefon ,

Apartamentele junior in numar de opt au urmatoarele dotari :

dormitor cu pat matrimonial , camera de zi cu canapea extensibila , seif , priza
pentru conectare internet , aer conditionat , TV cablu , minibar , minichicineta ,
baie cu cada si dus , uscator de par , telefon , balcon cu vedere la mare si
piscina .
Apartamentele executiv

sunt in numar de trei , dintre care unul cu

terasa si doua balcoane mari . Acestea sunt situate la etajele VII si VIII si au
vedere frontala la mare .
Apartamentul matrimonial este asemanator cu cel executiv dar are
in plus doua bai dintre care una cu jacuzzi , terasa

de 100

mp cu mese si

scaune . Mobilierul este din lemn natur .

La nivelul fiecarui etaj exista un oficiu pentru cameriste , dotat cu
truse pentru curatat incaltamintea , pungi de plastic pentru preluarea lenjeriei
turistilor , echipamente pentru curatenie si alte lucruri necesare . Schimbarea
lenjeriei si prosoapelor se face dupa fiecare turist.
La sejur lung lenjeria se schimba la trei zile , iar prosoapele la maxim doua zile .
Hotelul Best Western Savoy dispune de spalatorie si curatatorie chimica proprie .
Exista de asemenea in cadrul hotelului un lobby bar cu billiard unde
servirea unei bauturi poate fi modul placut de a petrece timpul .
La parter se afla restaurantul hotelului , ce se deschide intr-o terasa
pe malul marii .
Tot la parter functioneaza pe timpul verii , Club Rotary club cu
circuit inchis in care sunt admisi doar membrii clubului ce platesc abonament sau
clientii hotelului .
89

Complementar serviciului de cazare , turistului hotelului Best Western Savoy

ii sunt oferite o gama de alte servicii :

serviciul in camera (room-service ) ;

servicii de posta si telecomunicatii ;

pastrarea temporar , la solicitarea clientului , a unor obiecte de valoare

in seifurile
hotelului ;

spalatul , calcatul si curatirea chimica a lenjeriei si imbracamintei

clientului .

minibarurile instalate in camerele hotelurilor : pentru a stimula servirea

unor bauturi (alcoolice , racoritoare ) . Minibarurile constituie o varianta
a autoservirii , apreciata de turisti prin faptul ca pot fi folosite la orice
ora din zi si din noapte.

Rezervarea de locuri la mese in unitatile de alimentatie ;

chemarea taxiurilor solicitate de turisti ;

parcaje rezervate exclusiv pentru mijloacele de transport auto ale

clientilor.

3.2.2 Conferintele si banchetele

Serviciul conferinte si banchete da curs unei piete importante ,
aflata in plina dezvoltare. Este vorba de reuniuni ale societatilor ,
seminarii de formare , lansare de noi produse . Aceasta forma de
turism practicata sporadic inainte de 1990 a luat amploare mare in
ultimii ani atat la nivelul intregii tari cat si la nivelul statiunii
90

Mamaia

beneficiara

unui

cadru

natural

pitoresc

cu

multiple

posibilitati de petrecere a timpului liber , dar si de incheiere a uor

afaceri profitabile .
Hotelul Best Western Savoy este locul ideal pentru aceste manifestari , deoarece
pe langa serviciile specifice (inchirierea salii) , ofera si prestatii tipic hoteliere
(cazare , masa ) , care le completeaza pe cele dintai si alcatuiesc , impreuna , un
produs coerent : organizarea de conferinte si banchete .

___________________________
N.Lupu, Hotelul economie si management,Ed.All Beck,Bucuresti 2003,p.262

In cadrul Best Western Hotel Savoy pot fi organizate

conferinte ,

seminarii, intalniri de afaceri , pentru 15 si pana la 100 de personae. Cele patru

sali de conferinta dispun de aer conditionat , posibilitate de conectare la linia
telefonica si internet . Pot fi puse la dispozitie concomitent si sunt dotate cu
echipamentele necesare desfasurarii intalnirilor de afaceri in cele mai bune conditii.
Salile de conferinte Histria si Lobby , au o suprafata de 100 mp si o
capacitate de maxim 100 de persoane fiecare .
Sala Albastra are o suprafata de 40 mp si o capacitate de maxim 35 de
personae.
Sala Ovidius situata la mezanin este o mica sala de sedinte pentru maxim
15 persoane, avand o suprafata de 20 mp poate fi folosita si ca secretariat .

91

Fig. 7 . Sala de conferinte Ovidius

La dispozitia clientilor se afla :

Un serviciu excelent care sa indeplineasca cererile urgent ;
Personal specializat pentru conferinte ;
Personal poliglot ;
Servicii de secretariat ;
un personal expert in catering si in banqueting , meniuri in functie de
preferintele clientilor , pauze de cafea ;
echipament audio-vizual ;
optiuni de iluminat si de aer conditionat ;
scaune ergonomice ;
acces la internet .

3.2.3Unitatile de alimentatie publica

Obiectivul

principal

al

alimentatiei

publice

il

constituie

satisfacerea

cerintelor clientilor cu o hrana de buna calitate , in sortimente cat mai

variate si in conditii cat mai avantajoase. Aceste unitati trebuie sa dispuna
de o baza tehnico-materiala care sa permita realizarea unei oferte culinare
diversificata, capabila sa satisfaca si cele mai exigente gusturi ale populatiei
si , in acelasi timp , sa asigure aplicarea principiilor unei diversitati cat

92

mai rationale , stiintific determinata . Este , de asemenea , necesara

respectarea normelor igienico-sanitare si , ceea ce este mai edificator , prin
reducerea timpului destinat alimentatiei , cresterea timpului liber membrilor
societatii , pe care acestia sa-l foloseasca in scopuri cultural-educative ,
social-politice sau de odihna , pentru mentinerea sau refacerea sanatatii .
Prin alimentatie se intelege
producerea

unei

game

activitatea economica care se ocupa cu

variate

de

produse

culinare ,

ce

se

servesc

consumatorilor , impreuna cu alte produse agroalimentare , consumul acestora

facandu-se in unitati proprii , special amenajate . Aceste unitati ofera si
multiple posibilitati de destindere .
Calitatea bazei materiale a restaurarii a fost standardizata in foarte
multe tari , initiindu-se chiar o uniformizare pe plan mondial a nivelurilor
calitative ale acesteia .
Restaurantul este localul public care imbina activitatea de productie
cu cea de servire punand la dispozitia clientilor o gama diversificata de
preparate culinare , produse de cofetarie-patiserie , bauturi . Serviciile de
alimentatie publica pot fi oferite fie integral serviciilor de cazare , in regim
de pensiune completa sau demipensiune , fie separate.
Restaurantul Hotelului Best Western Savoy este unul de categoria
LUX si dispune de doua saloane Clasic si Blue .
Micul dejun se acorda in sistem bufet suedez iar dejunul si cina in
sistem la carte . Meniul la carte ofera posibilitatea alegerii dintr-o
lista de meniuri .
Restaurantul

asigura

pentru

clientii

participantii la conferinte , congrese si alte

hotelului

Savoy

si

pentru

manifestari , servicii de

alimentatie de un inalt grad calitativ.

Salonul Blue este numit astfel deoarece inca de la dotarea initiala
93

s-a

folosit

pentru

tapiteria

scaunelor,

pentru

draperii

si

alte

obiecte

ornamentale culoarea albastra . Acest salon dispune de mese din lemn ,

acoperite cu molton, putand asigura servirea concomitenta a 120 de persoane .
In cadrul acestuia

exista separeuri , care pot asigura o atmosfera intima

pentru cei care servesc masa aici .

Restaurantul Clasic ce se deschide intr-o terasa catre malul marii ,
V.Neagu,op.cit.,p.335
E.Dobrescu,C.Balanescu,G.Morjan,Tehnica servirii consumatorilor,Ed.Didactica si Pedagogica
Bucuresti,1995,p.4-5

dispune de orchestra si de 150 de locuri la mese , se remarca prin atmosfera

destinsa si varietatea culinara . Intrarea in acest salon se face din holul mare
al hotelului .Restaurantul Clasic - o adevarata atractie in cadrul hotelului este
cadrul perfect pentru o seara deosebita , dar in acelasi timp ambianta optima
pentru organizarea de receptii, dejunuri de afaceri sau petreceri private .
Personalul prietenos si bine pregatit isi serveste clientii in atmosfera
calduroasa a saloanelor . Interioarele sunt confortabile , intime , relaxante si
luminoase .
Bucataria restaurantului

- deliciul rafinatilor in ale gastronomiei -

ofera preparate delicioase , atent selectionate din bucataria traditionala

romaneasca si internationala . Din meniu putem aminti : specialitati din carne,
peste , paste sau salate , produse de cofetarie patiserie .
Barul de zi cu billiard cu o capacitate de 44 de locuri in care iti
poti petrece timpul inainte de o masa buna , servind savuroase cocktail-uri si
bauturi racoritoare .

94

Cofetaria cu laborator propriu are o capacitate de 35 de locuri la

interior si 2o de locuri pe terasa .
Braseria este un salon cu o capacitate de 40 de locuri la mese si 20
de locuri pe terasa dinspre plaja , avand posibilitatea prepararii produselor in
regim propriu , asigura servirea cu preparate reci , minuturi , bauturi
racoritoare si un sortiment bogat de bere .
Barul

de serviciu

este amplasat echidistant fata

de saloanele de

servire pentru ca traseele pe care le parcurg ospatarii , pentru a onora comenzile clientilor sa fie cat mai scurte si relativ egale ca lungime. Acesta este
dotat cu camera de racire pentru bauturi si toate echipamentele obligatorii :

spatii de depozitare , chiuveta cu apa rece si calda si mobilier de bar .

Restaurantul si braseria dispun de bucatarie proprie si de asemenea
cofetaria detine un laborator pentru prepararea

produselor de patiserie si

cofetarie. Bucatariile ca si laboratorul de patiserie sunt dotate cu utilaje si

instalatii necesare prestarii serviciilor de alimentatie , majoritatea acestora fiind
relativ noi si de buna calitate .
Tot in categoria serviciilor de alimentatie publica

, in perioada de

sezon , turistul beneficiaza de servicii de plaja (servire bauturi , bar pe plaja ,

pizza , produse de cofetarie si patiserie ) .

3.2.3.1. Organizarea activitatii de productie culinara si de servire

in restaurantul Savoy

95

Hotelul Best Western Savoy

are o unitate de productie situata la

parterul hotelului, destinata realizarii produselor culinare si comercializarii

acestora .
Activitatea departamentului alimentatie (restaurante , baruri , alimente si
bauturi ) se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucatarie , laborator de
cofetarie-patiserie) si servire (saloane de servire , baruri ) .
Activitatea de productie se desfasoara in conformitate cu normele in
vigoare specifice sectorului de alimentatie .
Cristiana Cristureanu,op.cit.,p. 129 ;

Conditiile de desfasurare a activitatii de productie , cat si

comercializarea

acestora

corespund

Ordinului

Ministerului

Sanatatii

nr.

975/1998 referitor la Normele igienico-sanitare pentru alimentatie .

1. Sectorul de productie cuprinde :
Bucataria calda este piesa principala a spatiului tehnologic . Pentru o buna
organizare a activitatii si a fluxului tehnologic acest spatiu trebuie sa aiba
relatii directe si scurte cu sectiile sau activitatile comune (cu prelucrarea
primara , cu depozitele , cu finisarea , cu distributia , cu spalatul de vase ) ,
sa

dea

posibilitatea vizualizarii a tot ce se intampla in

acest sector , sa

permita un sistem de evidenta a preparatelor culinare pe ospatari.

Bucataria rece (bufet de serviciu ) este sectia in care se obtin preparatele
culinare reci . Organizarea activitatii cuprinde operatiile de pregatire a
preparatelor reci , operatii executate inaintea servirii si operatii executate in
timpul servirii . Operatiile se executa la comanda bucatarului sef , de aceea
trebuie sa existe o legatura directa cu bucataria calda si oficiul .

96

 Spatiu pentru legume - destinat pastrarii corespunzatoare si a prelucrarii

primare a legumelor.
Spatiu pentru carne - dotat cu camera frigorifica , este spatiul pentru
pastrarea carnii si a transarii acesteia .
Laborator cofetarie-patiserie - pregateste deserturile care vor fi servite in
exclusivitate unitatii , de aceea spatiul are o suprafata redusa , fara
compartimentari si subsectii .
Depozitul este spatiul pentru pastrarea marfurilor si a materiilor prime .
Saloanele restaurant

Braseria
Oficiul - indispensabil la restaurantul clasic este un loc cheie de legatura
dintre

bucatarie si sala de cosumatie , este spatiul de formare a comenzilor,

de distributie si expeditie .
Spalatorul de vase - spatiu distinct , anexa a bucatariei .
In legatura cu spatiile de productie (bucataria ) sunt amplasate anexele
acestora: vestiarul , grupul sanitar cu dusuri , spatiile de depozitare si barul de
serviciu.
Spatiile tehnologice ale unitatii de alimentatie din cadrul hotelului

Savoy

respecta urmatoarele principii :

principiul vecinatatii imediate - drumuri scurte :
principiul neinterferarii circuitelor ;
principiul gestiunii unice si posibilitati de cuprindere in aria vizuala a
bucatarului sef a tot ce se intampla in bucatarie ;

97

 principiul controlului si verificarii la punctul de receptie a marfii .

Dimensionarea spatiilor de alimentatie publica , a anexelor , a

spatiilor de

depozitare si a dotarilor aferente acestora este corespunzatoare standardelor in

materie si sunt de asemenea , corelate cu capacitatea de cazare a hotelului .

1.Capacitatea de productie
In cadrul unitatii se lucreaza in doua schimburi de productie . Bucatariile au o
capacitate de 400 portii /24 h , pe cele doua schimburi.
Capacitatea de productie variaza in functie de sezon si in concordanta

cu

cererea pietei.

2. Dotarea cu utilaje si instalatii

Tabelul nr. 5 Dotarea cu instalatii si utilaje :

Nr. Denumirea instalatiilor

crt.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

si utilajelor
Plite electrice
Gratar
Mixere
Cuptor cu convectie
Grill-uri
Robot de bucatarie
Spalator cu 2 cuve
Masini electrice de tocat
carne
Masina de fabricat
inghetata
Masina curatat cartofi
Friteuze
Masa blat inox
Cuptor pizza

Gradul
Cantitate de
buc.

Observatii
Se asigura nivelul de calitate propus de
ST 1/1997
"
"
"
"
"
"
"

2
2
2
2
2
2
7

uzura%
25
25
15
5
20
20
20

15

"

1
1
2
15
1

35
20
50
20
25

"
"
"
"
"

98

14 Raft
15 Frigider
Masina de fabricat cuburi
16 de gheata
Masina de spalat vase si
17 pahare

2
3

15
15

"
"

15

"

15

"

Sursa:date si informatii de la S.C.COMPLEX SAVOY S.A

Organizarea igienico-sanitara a spatiilor de lucru si a fluxului tehnologic

in cadrul unitatii de alimentatie a Hotelului Best Western Savoy raspunde si
exigentelor sistemului international HACCP (analiza riscului prin punctele
critice de control in circuitul alimentelor).

Tabelul nr.6 -Spaiu de comercializare

Nr.

Denumirea instalaiilor i

Cantitate

Gradul de

Observaii

crt.
1

utilajelor

-buc14

uzur (%)
25

Se asigur nivelul de calitate

2
3
4
5
6

Frigidere
Lad frigorific
Congelator
Vitrine verticale
Dulapuri calde
Dulapuri reci

2
2
2
2
2

20
15
20
10
10

propus de ST 1/1997
,,
,,
,,
,,
,,

Sursa:date si informatii de la S.C.COMPLEX SAVOY S.A

Tabelul nr. 7 - Spaiu de depozitare

Nr.

Denumirea instalaiilor i

Cantitate

Gradul de

crt.

utilajelor

-buc-

uzur (%)
99

Observaii

Camer frigorific

Frigidere
2
Sursa : date interne ale restaurantului Savoy

30

Se asigur nivelul de calitate

20

propus de ST 1/1997
,,

In anul 2002 , H.G. 1198 pentru aprobarea Normelor de Igiena a produselor

alimentare preciza : Unitatile din sectorul alimentar trebuie sa identifice
activitatile care sunt determinate pentru securitatea alimentara si trebuie sa
garanteze

ca

procedurile

de

securitate

corespunzatoare

sunt

stabilite

implementate , mentinute si revizuite pe baza principiilor utilizate in HACCP.

Principiile generale de alcatuire a unui plan HACCP pentru o unitate
de alimentatie publica se refera la :
Examinarea vizuala

pe ansamblu a unitatii care include simultan

aspecte multiple (structura , circuite , functionalitate , depozitare ,

dotare ) ;
Examinarea senzoriala a preparatelor in diferite faze ale procesului
tehnologic

incepand

cu

receptia

materiilor

prime

prelucrare

conditionare si finalizand cu livrarea ;

Masurarea si supravegherea temperaturii in punctele existentiale ale
proceselor tehnologice ;
Slabirea punctelor critice cu potential de risc ce urmeaza sa fie supuse
controlului sanitar si autocontrolului managerial permanent , stabilirea
responsabilitatilor directe pen-tru personalul activ si de specialitate al
unitatii;
Investigatii de laborator asupra punctelor critice cu potential stabilirea
indicatorilor si periodicitatea de efectuare .
4 . Organizarea activitatii de servire

100

Locurile de servire a preparatelor culinare si a bauturilor se desfasoara

in saloanele de servire , baruri si terase.
Servirea clientilor se face respectand regulile generale cunoscute.
Curatenia si intretinerea unitatii si a obiectelor de inventar se face conform
O.M.S. nr. 975/1998, privind aprobarea Normelor de igiena referitoare la
unitatile de alimentatie.
In cazul grupurilor de turisti , personalul restaurantului intocmeste
un grafic in care se evidentiaza sosirile si plecarile grupurilor de turisti , se
mentioneaza in special prima si ultima masa care va fi servita turistilor ,
numarul de persoane.
Pentru realizarea unor servicii de calitate trebuie cunoscute :
nationalitatea clientilor , numarul , structura pe grupe de varsta ,

prezenta

copiilor , precepte religioase , perioada sejurului .

Impartirea salii se face la numarul de ospatari din tura pentru servirea
rapida si prompta a clientilor
La intocmirea meniurilor se au

in vedere : satisfacerea doleantelor

clientelei si clasificarea echilibrata a capacitatii sectorului de productie.

Meniul desemneaza totalitatea preparatelor de bucatarie , cofetariepatiserie si alte marfuri alimentare , care se ofera la o singura masa
(C.Florea ).
La restaurantul Savoy micul dejun se acorda in sistem bufet suedez
iar dejunul si cina in sistem `a la carte .
Meniul `a la carte ofera posibilitatea alegerii dintr-o lista de meniuri.
Tabelul nr. 8
Exemple de alcatuire a listei de meniuri in cazul sistemului `a la carte .
Gama de preparate

Nr. Preparate

Gustari

101

Peste si antreuri

Preparate de baza

Platou cu branzeturi

Deserturi

12

Propunerile zilei

Total

37

Sursa:date si informatii de la S.C.COMPLEX SAVOY S.A

3.2.3.2. Principalele

activitati in

tehnologia

culinara a

restaurantului SAVOY

Alimentele , pentru a se transforma in preparate culinare , parcurg

urmatoarele etape:
RECEPTIE
PREPARARE

DEPOZITARE
FINISARE

PRELUCRARE PRIMARA

PORTIONARE

DISTRIBUTIE

Receptia si depozitarea , se face in spatii frigorifice sau in magazii

Productia , cu zone distincte de prelucrare preliminara pentru carne , peste,

legume , oua .
Distributia se efectueaza la nivelul oficiului restaurantului.
Servirea si consumul preparatelor se face in saloanele de servire .

3.2.3.3.

Procese tehnologice de baza

Transformarea materiei prime in produs finit sau semifinit se realizeaza

printr-o succesiune de operatii de natura mecanica , fizica , biochimica , sau chiar
preparate combinat.

102

Ansamblul ordonat al operatiilor prin care se realizeaza fabricarea unui

preparat sau unor preparate se numeste proces tehnologic .
Operatiile sunt faze distincte ale unui proces tehnologic. Succesiunea operatiilor
pentru obtinerea unui produs intr-un proces tehnologic se numeste

schema

tehnologica. Schema tehnologica generala de obtinere a preparatelor culinare in

cadrul unitatii de alimentatie Savoy este prezentata in fig. nr. 8.
Dorina Stanescu, Op. cit.p.202
Fig. 8 - Schema tehnologica generala de obtinere a preparatelor culinare

103

Verificarea calitativ a
materiilor prime i auxiliare
Dozarea materiilor prime i
auxiliare
Prelucrri preliminare
(primare)
Tratamente termice
Formarea preparatului
Finisare
Condimentare
Aromatizare
Montare, decorare
Elemente de decor
Pstrare la rece sau la cald
Porionare
Livrare

Instructiuni tehnologice a preparatelor culinare :

Verificarea calitatii materiilor prime si auxiliare se face conform

standardelor in vigoare , pentru fiecare materie prima si auxiliara in parte.
104

Dozarea materiilor prime si auxiliare se realizeaza prin cantarire ,

masurare si numarare in conformitate cu retetele de fabricatie si cu programul
tehnologic de lucru al zilei.

Pregatirile preliminare sau pregatitoare sunt acele operatii manuale

sau mecanice care

pregatesc materiile prime pentru productia culinara. La

principalele materii prime prelucrarea preliminara comporta urmatoarele operatii :

sortarea , curatirea , taierea etc.

Tratamentele

termice -

transforma

materiile

prime

in

produse

comestibile , usor asimilabile , apetisante , neutralizand in acelasi timp agentii de

degradare calitativa. Se deosebesc mai multe procedee tehnice de tratare termica si
anume : fierberea , fierberea sub presiune , inabusirea , prajirea , coacerea , frigerea ,
rotarea , brezarea , oparirea , gratinarea.

Formarea preparatului
prevazute in retete

consta in asocierea tuturor componentelor

(carne , legume, crupe, sosuri). In aceasta faza a procesului

tehnologic se realizeaza tratamentul termic definitiv in care se uniformizeaza

proprietatile organoleptice si fizico-chimice.

Finisarea se executa diferit ca timp (5-10 min.) , in functie de felul

preparatului si

sortimentul de carne.

In aceasta faza tehnologica se executa

condimentarea si aromatizarea preparatelor. Pentru unele preparate se executa

tratament termic la cuptor (gratinare) pentru imbogatirea gustului .
Montarea si decorarea

este o operatie ce are rolul de a mari caracteristica

estetica a preparatului.

Operatia se executa diferit si anume: pe platou , pe

farfurie , in legumiera , in boluri , supiere. Operatia de montare este insotita de

decorare care trebuie sa se execute intr-o forma variata de forme si culori

105

Pstrarea la rece sau la cald a preparatelor culinare urmrete ca rapiditatea i

calitatea serviciilor din restaurant s se desfoare n condiii optime pentru satisfacerea

gustului clienilor.
Aceast operaiune se execut prin pstrarea la rece sau la cald n containere inox
specifice. Pstrarea la rece se face la temperatura 0 +4 oC i pstrarea la cald n mas
cald la maxim 60oC.

Porionarea se execut n momentul servirii cu toate componentele n

gramajele indicate de reeta de fabricaie. Pe lng respectarea cu strictee a gramajului,

acesta trebuie prin tiere s-i pstreze forma dat, iar aspectul s fie ct mai atractiv.

Livrarea se execut difereniat n funcie de specificul unitii. n aceast faz

se face o ultim verificare rapid calitativ i cantitativ a preparatelor culinare i

totodat un control sever al documentelor de livrare din producia culinar.

3.2.3.4. Structura personalului n cadrul Restaurantului Savoy

Reprezentarea schematic a structurii organizatorice a unui restaurant este redat
de organigram. Organigrama restaurantului Savoy este prezentat n Anexa nr. 4.
Legturile ierarhice sunt legturi ntre efi i subordonai, ele asigur circulaia
dispoziiilor i a deciziilor.
Legturile funcionale sunt legturile stabilite ntre servicii, secii, gestiuni etc.,
determinate de raiuni tehnice sau operaionale, ele asigur colaborare, sfaturi i alte
informaii utile.
n restaurant structura organizatoric poate fi stabilit corespunztor modului de
organizare a activitii i sarcinilor ce revin fiecrui sector.

106

Principalele functii si meserii pe care le intalnim in restaurantul Savoy sunt :

Director restaurant;
Asistent director restaurant;
Tehnolog ;
Bucatar sef ;
Sef de sala ;
Barman ;
Pe langa aceste functii , in restaurant exista : bucatarul specialist , bucatarul ,
ajutorul de bucatar , cofetar , patiser , ospatarii , ajutorii de ospatari etc.
Principalele atributii ale functiilor si meseriilor din sectorul de servire al
restaurantelor sunt prezentate in fisa postului astfel :

Directorul departamentului de alimentatie are ca principale atributii :

Conduce , controleaza , coordoneaza si participa la activitatile din
restaurant, de la pregatirea receptiilor , bar , bufete , bucatarie si mentine legatura
cu departamentul de vanzari si marketing pentru a asigura profitul maxim la
servirea alimentelor si bauturilor.
Mentine programele existente si dezvolta concepte noi care sa asigure
cea maibuna calitate a servirii alimentelor si bauturilor.
Recomanda echipamentul care trebuie folosit si este responsabil pentru
selectionareacorecta a tuturor produselor culinare.

107

Cea mai importanta functie din departamentul bucataria restaurantului este

bucatarul sef subordonat direct directorului de alimentatie. Seful bucatar asigura
aprovizionarea si gestionarea materiilor prime auxiliare in procesul de productie ,
redacteaza impreuna cu directorul de restaurant meniul zilnic , in concordanta cu
interesele economice ale societatii , disponibilitatile si stocul de alimente ,
organizeaza munca intregii echipe a bucatariei si controleaza calitatea preparatelor.
Lucrand in stransa legatura cu bucatarul sef , bucatarul specialist isi
adduce aportul la satisfacerea unei game bogate si pe placul clientilor localului.
Bucatarul specialist executa comenzi speciale culinare , testeaza preferintele
consumatorilor ,

urmareste prezentarea si decorarea platourilor , raspunde de

calitatea si gramajul preparatelor .

Bucatarul , subordonat bucatarului specialist , are sarcinile sale bine
determinate in fisa postului . El pregateste materiile prime , prepara sosurile de
baza , pregateste si condimenteaza preparatele la gratar , asigura pastrarea si
conservarea

preparatelor ramase dupa servirea pranzului , raspunde de calitatea

preparatelor culinare , precum si de curatirea ustensilelor si a utilajelor de

bucatarie si a curateniei locului de munca .
Servirea preparatelor produse in bucatarie se face prin intermediul unui
personal avizat si competent . Seful de sala raspunde de intreaga activitate legata
de servire , indruma si controleaza pregatirea saloanelor de consumatie , verifica
impreuna cu seful de unitate calitatea produselor de bucatarie , primeste
consumatorii la intrarea in sala.
Ospatarul raspunde de activitatea legata de buna servire a consumatorilor ,
executa mise-en-place-ul , intocmeste nota de plata in functie de produsele
consumate de client , intocmeste zilnic - in baza notelor de plata si a bonurilor de
marcaj - borderoul de incasari- vanzari .

108

Barmanul efectueaza lucrarile de servire a consumatorilor

specifice barului , pregateste

cu bauturi

utilajul si inventarul necesar , prepara la cerere

retete speciale, intocmeste zilnic raportul de gestiune.

Bufetierul efectueaza lucrarile necesare deservirii consumatorilor cu preparate ,
expune si portioneaza preparatele , executa finisarea unor preparate , pregateste
preparatele reci , raspunde de gestionarea lucrurilor , intocmeste actele de receptie
efectuand la sfarsitul zilei de lucru curatenia la locul de munca .
Acestea sunt doar cateva din functiile importante din cadrul restaurantului
hotelului Savoy .
De altfel , toate functiile prezentate in organigrama au locul lor bine stabilit,
de respectare a ndatoririlor din fia fiecrui post depinznd buna desfurare a activitii
restaurantului, asigurarea unor servicii de calitate.
3.3. ASPECTE PRIVIND POLITICA ACTUAL A HOTELULUI BEST
WESTERN SAVOY N DOMENIUL DIVERSIFICRII SERVICIILOR
TURISTICE

Produsele i serviciile turistice reprezint o categorie aparte n ansamblul

produselor i serviciilor unei economii. Serviciile turistice cuprind att componente
imateriale (prestaiile, ambiana, ideile, etc.) ct i componente materiale care include
mijloacele tehnice antrenate n activitatea de prestaie (mijloace de transport,
infrastructura, etc.).
Serviciile turistice prestate n cadrul Best Western Hotel Savoy urmresc folosirea
integral a resurselor disponibile, fiind structurate pe domeniile specifice activitii
turistice, servicii hoteliere, servicii de alimentaie public i servicii de petrecere a
timpului liber, completate cu toate celelalte activiti conexe.

109

Acest gen de servicii pot fi cunoscute dinainte de turiti sau nu, n acest ultim caz
ele fiind identificate la destinaie, iar clientul avnd posibilitatea de a decide dac dorete
s apeleze la ele sau nu, plata efectundu-se pe msura solicitrii lor .
n structura complexului au aprut mai multe uniti prestatoare de servicii, astfel:
n anul 2002, cu o finanare acordat de tur-operatorul german TUI, la Best Western
Hotel Savoy s-a deschis o modern baz de tratament balnear.
Centrul Medical

al Complexului Savoy

deschis la mezaninul hotelului ,

ofera proceuri geriatrice si de relaxare,precum si proceduri balneofizioterapeutice

folosind namolul sapropelic

al lacului Techirghiol si toti ceilalti factori

naturali de cura ai litoralului romanesc.

Factorii naturali de cura sunt :
- apa marii si plaja cu nisip fin - hotelul Savoy fiind situate pe plaja - fac
ca acestea sa fie excelente pentru baile de soare ,

thalassoterapie ; si

helioterapie ;
- bioclimatul marin bogat in aerosoli salini si in radiatie solara , au efect
stimulant asupra organismului .
- namolul sapropelic extras din lacul Techirghiol si folosit in cadrul Centrului
Medical Savoy este bine cunoscut

pentru calitatile sale in toata lumea.

Cercetat sub influenta izotopilor radioactivi , s-a demonstrat si s-a dovedit

marea bogatie a acestuia in minerale.
In cadrul acestui sistem se ofera consultatii de recuperare medicala si
balneofizioterapie menite sa ofere rezolvare pentru:
- suferinte

reumatismale

degenerative

lombosciatica );
- tulburari de statica vertebrala (scolioze) ;
- sechele postraumatice ;
- afectiuni neurologice periferice ;
110

si

inflamatorii

(artroze ,

- insuficienta circulatorie periferica , arteriala , venoasa ;

- cure antistres.
Tratamentele moderne si competente constau in : electroterapie ,
kinetoterapie , masaj terapeutic si de intretinere , geriatrie-gerontologie ,
sauna , bazin cu apa de mare , bai de plante , jacuzzi si in premiera in
statiunea Mamaia , tratamente si impachetari cu namol si parafina .
Activitatea acestui centru constituie un factor determinant al cresterii
numarului de turisti in perioadele de presezon si extrasezon .

Fig. 9 Centrul Medical al Complexului Savoy

In holul hotelului functioneaza un birou de schimb valutar si un magazin

de suveniruri unde se afla un stand cu produse de artizanat romanesc stilizat,
intr-o varietate sortimentala deosebita precum si obiecte de imbracaminte ,
produse cosmetice si pentru plaja .
Pe ansamblul complexului , turistul mai beneficiaza de servicii de parcare
fara taxa , servicii telefonice , servicii de spalatorie curatatorie , inchirieri
diverse , servicii de informare , rezervare , presa cotidiana , primirea si
transmiterea mesajelor si corespondentei , doctor la cerere .
Clientii hotelului au posibilitatea de a apela la serviciile oferite de salonul
de frumusete ce ofera servicii de cosmetica si coafura- frizerie .

111

Serviciilor clasice li se adauga servicii de petrecere a timpului liber: bar

de zi si de noapte , terase direct pe plaja , piscine pentru adulti si copii ,
plaja privata amenajata cu bar , paturi cu saltea si umbrele , pescuit , centru
de fitness , gimnastica , sala de jocuri .
Best Western Savoy este sinonim cu plaja si marea .
Turistilor le sunt acordate o serie de facilitati cum ar fi : mic dejun inclus ,
ziare oferite gratuit , cazare gratuita pentru copiii sub 11 ani , paza si
protectie 24 de ore , servicii de spalatorie , seif , lift , parcare gratuita .
Hotelul dispune de bagajisti si de curieri .
In apropierea hotelului sunt terenuri de minigolf, teren de tenis de camp ,
minifotbal , discoteci si o baza nautica , unde iubitorii sportului de agrement
isi pot petrece timpul .
Gama serviciilor prestate in cadrul Best Western Savoy Hotel variaza
in functie de cerintele turistilor si de forma de turism practicata . In cazul
turismului organizat , pentru turistii straini sau romani , se pot organiza la
cerere diverse programe de petrecere a timpului liber , programe culturale
(participari la diverse spectacole ), excursii la obiective turistice (Delta Dunarii ,
Adamclisi , Histria , etc.) , degustari de vinuri la podgoria Mufatlar sau seri cu
specific romanesc.
Se poate aprecia ca Best Western Hotel Savoy dispune de posibilitati si
reserve pentru diversificarea serviciilor , menite sa faciliteze un sejur cat mai
agreabil pentru clientela turistica . Pentru diversificarea prestatiilor Best
Western Hotel Savoy se preocupa si de procesele de modernizare si dotare a
spatiilor , vizand cresterea gradului de confort (sisteme moderne de reglare
automata din camera clientului a incalzirii centrale , aer conditionat in
perioadele calduroase, extensii telefonice si in camera de baie pentru a facilita
raspunsurile la apel ).
112

Calitatea produsului turistic este data in aceeasi masura de calitatea

elementelor componente (servicii sau produse ) si de modul de imbinare al
acestora . In cazul Best Western Hotel Savoy , amprenta specifica a serviciilor
turistice este data de renumele hotelului , de pozitionarea exact pe plaja ceea
ce ofera turistului o panorama deosebita . Toate contribuie la personalizarea
serviciilor si produselor furnizate clientilor.
Serviciile prestate in cadrul Best Western Hotel Savoy , trebuie
analizate si in contextual general al statiunii Mamaia . Aspectul statiunii , al
intregii baze materiale , gradul de curatenie al acesteia , aspectul plajei ,
gradul de dezvoltare al infrastructurii pentru petrecerea timpului liber ,
influenteaza comportamentul clientului , decizia sa in acceptarea serviciilor
Hotelului Best Western Savoy .

113

CUPRINS
CAPITOLUL 4

CAP. 4 CALITATEA SERVICIILOR......................... 114

4.4. Calitatea totala a serviciilor turistice oferite de Best Western Hotel Savoy.
..........................................................................................................114
4.5. Formarea personalului pentru calitate si imbunatatirea
serviciilor.............................................................................................122
4.3 Politica de angajare si organizarea muncii personalului...........................125

CAPITOLUL IV

114

CALITATEA SERVICIILOR
4.1. CALITATEA TOTALA A SERVICIILOR TURISTICE
OFERITE DE BEST WESTERN HOTEL SAVOY
Cuvantul calitate provine din latinescul qualitas , care inseamna fel de a
fi , calitate ,proprietate . Calitatea este definita ca fiind ansamblul de proprietati
si caracteristici ale unui produs sau serviciu , care ii confera acestuia aptitudinea
de a satisface necesitatile exprimate sau implicate , (cf. OG 2l/92 republicat in
1994).
Calitatea serviciilor a devenit un factor important in decizia clientilor
pentru a alege o unitate prestatoare .
Atingerea calitatii totale in servicii este dificila deoarece poate fi afectata de
diferiti factori (care nu apar in cazul productiei de bunuri materiale ) cum ar fi
contactul direct cu clientii , interactiunea clientilor etc .
De aceea , pentru a atinge nivelul de calitate dorit , pentru implementarea
conceptului de calitate in cadrul serviciilor turistice oferite de hotelul Savoy , este
necesara acordarea unei importante deosebite conceptiei sistemelor de prestare ,
detaliilor de furnizare a serviciilor , formarii si comportamentului personalului.
- Analiza modului de desfasurare a procesului de prestare a serviciilor
permite evidentierea urmatoarelor aspecte care pot influenta , in sens
pozitiv sau negativ , calitatea serviciilor: procesele de prestare a serviciilor
au caracterul unor tranzactii comerciale intre ofertantul care livreaza
serviciile si clientul solicitant .
M.Ioncica,Economia serviciilor,Ed.Uranus,Bucuresti,2000,p.37

115

- datorita variabilitatii lor , continutul serviciilor difera de la o prestatie la

alta .
Deoarece calitatea serviciilor prestate este o conditie prioritara a dezvoltarii
industriei turismului , in cele ce urmeaza vom face o analiza a aprecierii serviciilor
oferite la receptie , a curateniei in camerele hotelului , si a serviciilor de
alimentatie publica , la Best Western Hotel Savoy . Aceste date s-au obtinut in
urma unui sondaj de opinie referitor la modul in care turistii percep calitatea
serviciilor si produselor oferite de Best Western Hotel Savoy , in anul 2003 .
Clientii hotelului au primit de la receptie un chestionar pe care l-au completat cu
datele cerute.
Esantionul a fost aleator iar volumul acestuia a fost de 178 persoane de peste 18
ani. Ancheta s-a desfasurat in perioada iulie - septembrie 2003 .
In relatia personal-client , comportamentul personalului , atitudinea acestuia ,
modul de a actiona si a reactiona reprezinta criteriile esentiale de apreciere a
calitatii serviciilor in ansamblul lor , elemente care genereaza

multumirea si

satisfacerea clientului .
a) Receptia
In cadrul acestei subgrupe de servicii se vor analiza comportamentul
Aprecierea serviciilor de la receptie
Tabelul nr.9
Multumi
t

Foarte
multumi
Specificatie
t
Total servicii hotel
48,7
Total servicii receptie
46,7
Sursa: informatii furnizate de societate

Aprecierea %
Nemultumi
Nedecis t

37,5
43,7

10,5
5,1

Foarte
Nu
nemultumi
t
cunosc
1,1
1
1,2
2,1
0,8
1,6

Acest tabel permite o analiza comparativa a rezultatelor obtinute pe intregul set de

V.Neagu,Servicii in turism, Ed.Expert,Bucuresti, 2000,p.18.

116

N.Lupu,Hotelul economie si management,Ed. a 4a, Ed.All Beck , Bucuresti ,2003,p.303.

servicii hoteliere ,cu datele inregistrate la receptie. Se observa ca receptia este mai
bine cotata din punct de vedere calitativ decat hotelul in ansamblu. Astfel, procentul
aprecierilor pozitive la receptie este de 90.4%(la hotel 86.2%),iar a celor negative
este de 2.9%(la hotel 2.1%).
Aprecierea comportamentului personalului de la receptie
Tabelul nr. 10
Aprecierea %
Nemultumi
Nedecis t

Multumi
Foarte
t
multumi
t
46,7
43,7

Specificatie
Total servicii receptie
Comportamentul
personalului
46
Sursa: informatii furnizate de societate

43,2

5,1

Foarte
Nu
nemultumi
t
cunosc
2,1
0,8
1,6

5,7

1,4

0,6

Sursa: informatii furnizate de societate

3
13%

4
3%

5
1%

6
3%

1
39%

2
41%
Legend: 1- F. mulumit; 2- Mulumit; 3-Nedecis; 4-Nemulumit; 5-F. nemulumit; 6- Nu cunosc.

Fig. 10. Aprecierea comportamentului personalului de la recepie

117

3,1

Cele dou componente care alctuiesc subgrupa recepie se bucur de aprecieri

similare. Turitii acord aprecieri pozitive n proporie de 90,4 % (recepia a obinut
89,2%), iar aprecierile negative ating doar 2% (2,9% recepia).
Datele referitoare la diversele servicii oferite la recepie sunt cuprinse n tabelul de
mai jos:
Aprecierea serviciilor de la recepie
Tabelul nr. 11
Serviciul

Aprecierea %
Foarte

Mulumit

Nedecis

Nemulu

mulumit

mit

Foarte
nemulu

Nu
cunosc

Mit
Total servicii

46,7

43,7

5,1

2,1

0,8

1,6

recepie
Servicii oferite la

38,9

42,1

12,7

2,8

2,5

recepie
(informaii)
Sursa: informatii furnizate de societate

Serviciile oferite la receptie (informatii , inchirieri,etc.)se afla sub valorile obtinute

de comportamentul personalului si deci sub valorile inregistrate de subgrupa receptie.
Sursa: informatii furnizate de societate

3
13%

4
3%

5
1%

6
3%

1
39%

2
41%

Calificativele nesatisfacatoare cresc cu un procent (de la 2.9% la 3.8%).

118

Legend: 1- F. mulumit; 2- Mulumit; 3-Nedecis; 4-Nemulumit; 5-F. nemulumit; 6- Nu cunosc

Fig.11. Aprecierea serviciilor de la recepie

b) Camera
In legatura cu camera hoteliera trebuie sa se aiba in vedere urmatoarele elemente :
-curatenia in camera , functionarea instalatiilor si comportamentul
cameristei.
La aceasta subgrupa aprecierile turistilor s-au distribuit astfel:
- Foarte multumit 53.7%
- Multumit

43.2%

- Nedecis

2.1%

- Nemultumit

1%

- Foarte nemultumit

0%

- Nu cunosc

0%
Aprecierea cureniei n camer

Tabelul nr. 12
Serviciul

Aprecierea %
Foarte

Mulumit

Nedecis

mulumit

Nemulu
mit

Foarte
nemulu

Nu
cunosc

mit
Camer
Curenie

52,7
54,5

43,2
43

2,1
1,5

Sursa: informatii furnizate de societate

119

1
1

0
0

0
0

Se observ un uor plus calitativ al aprecierilor privind curenia, n comparaie cu

rezultatele globale ale serviciilor din camera hotelier. Se poate constata ca aprecierile
pozitive sunt n procent de 95,9% camer i 97,5% curenia n camer.
3
2%

4
1%
1
2
3

2
43%

1
54%

Legend: 1- F. mulumit; 2- Mulumit; 3-Nedecis; 4-Nemulumit; 5-F. nemulumit; 6- Nu cunosc .

Fig. 12. Aprecierea cureniei n camer

Sursa: informatii furnizate de societate

Aprecierea comportamentului cameristei

Tabelul nr 13
Serviciul

Camera
Comportamentul cameristei

Foarte
multumit
52,7
46

Multumit
43,2
47

Aprecierea %
Nedecis Nemultumit
2,1
3,8

1
1,2

Foarte
nemultumit
0
1

Nu
cunosc
0
1

Sursa: informatii furnizate de societate

Aprecierile pozitive la adresa comportamentului cameristei sunt sub media

aprecierilor celorlalte servicii legate de camera hoteliera. Procentul de 93% este sub
media camerei cu 2.9%, curatenia camerei ajungand la un procent de 95.9%. Acest
fenomen este si mai evident de 1% , iar comportamentul cameristei este de 3.2%.
120

3
4%

4
1%

5
1%

6
1%

1
46%

2
47%

Legend: 1- F. mulumit; 2- Mulumit; 3-Nedecis; 4-Nemulumit; 5-F. nemulumit; 6- Nu cunosc

Fig. 13. Aprecierea comportamentului cameristei

Sursa: informatii furnizate de societate

c) Serviciile in alimentatie publica

Sporirea sau diminuarea fluxurilor de turisti este influentata intr-o proportie
determinata de nivelul tarifelor pachetelor de servicii turistice oferit si de calitatea
serviciilor prestate .In cadrul urmatoarelor servicii: cazare , alimentatie publica ,
plaja , alte servicii etc. , un rol hotarator in alegerea sau renuntarea la o anumita
statiune sau hotel ca destinatie de vacanta il are calitatea serviciilor prestate
turistilor de catre unitatea de alimentatie publica.

121

Aprecierea serviciilor restaurantului Savoy

Tabelul nr.14

Serviciul
Foarte
multumi
t
Servicii restaurant

Aprecierea %
Nemultumi
Nedecis t

Multumi
t

37,8

40,3

13,7

4,7

Foarte
nemultumi
t
2

Sursa: informatii furnizate de societate

4
5%
3
14%

5
2%

6
2%

1
38%

2
39%

Legend: 1- F. mulumit; 2- Mulumit; 3-Nedecis; 4-Nemulumit; 5-F. nemulumit; 6- Nu cunosc .

Fig. 13. Aprecierea comportamentului cameristei

Sursa: informatii furnizate de societate

122

Nu
cunosc
1,5

4.2.

FORMAREA PERSONALULUI PENTRU CALITATE SI

IMBUNATATIREA SERVICIILOR

Activitatea din turism este , prin excelenta , o activitate de servire , scopul

fiind acela de asigurare a unor conditii optime de cazare , de servire a mesei sau
de

divertisment ,

satisfacerea

sub

toate

aspectele

necesitatilor

clientului

reprezentand finalitatea acestor activitati.

De aceea in industria turistica , pregatirea , structura si organizarea personalului
influenteaza in mare masura calitatea serviciilor si gradul de satisfacere a
cerintelor clientului.
Best

Western Hotel Savoy

este cotat , conform Normelor de clasificare

aprobate prin Ordinul M.T. nr. 510 / 2002 , la categoria 4 stele in ceea ce priveste
calitatea si diversitatea serviciilor pe care le furnizeaza . In aceste conditii
respectarea acestor standarde este influentata de nivelul si calitatea pregatirii fortei
de munca , gradul de motivare , atitudinea fata de munca desfasurata.
Structura personalului in functie de vechimea in cadrul complexului
Best Western Hotel Savoy
Tabelul nr. 15
MAI
PERSONAL PUTIN
DE 5
PERMANENT SEZONIER ANI
PERSONAL
TOTAL
2003

191

148

43

Sursa: informatii furnizate de societate

123

35

5--10

10--15

ANI

ANI
89

67

Activitatea complexului Best Western Hotel Savoy avand un caracter permanent este
influentata de sezonalitate intr-o masura mai mica comparativ cu celelalte hoteluri de pe
Litoralul Marii Negre. Aceasta se reflecta in structura personalului sezonier in totalul
angajatilor.

Tabelul nr. 16
PERSONAL
PERMANENT

2003
Calificare superioara (studii
superioare)
Calificare medie (cursuri de
specializare)
Necalificati
TOTAL
Sursa : informatii furnizate de societate

Personalul complexului
sistematica axata pe servicii

PERSONAL
SEZONIER
18

98
32

35
6

148

43

Best Western Hotel Savoy

urmat o

pregatire

si elemente specifice ale economiei de piata in

domeniul turismului iar acest lucru demonstreaza ca exista o implicare evidenta a

acestuia in functionarea si dezvoltarea complexului Savoy. In colaborare cu
Centrul de Perfectionare a Cadrelor in Turism filiala Constanta , angajatii societatii
beneficiaza de cursuri de calificare sau de specializare. Toate posturile din cadrul
structurii organizatorice sunt acoperite de personal cu pregatire de specialitate , iar
persoanele care detin functii de conducere au studii superioare de specialitate.
Personalul calificat este vorbitor al unei limbi de circulatie internationala iar
ponderea personalului calificat din sectiile de productie si servire este de peste
60% , conform O.M.T. nr. 510/2002.
Servirea clientilor presupune multiple exigente carora trebuie sa le faca fata
cei ce isi aleg o meserie din acest sector. Beneficiarii de servicii turistice trebuie

124

sa gaseasca amabilitate , ambianta placuta , o atmosfera de destindere si

reconfortare , evident pe fondul unei solicitudini si promptitudini desavarsite din
partea personalului . Pentru aceasta , organizarea muncii personalului de servire
constituie factorul esential in prestarea unor servicii de calitate. Stabilirea corecta
a numarului de personal , a structurii acestuia , precum si cunoasterea sarcinilor ce
le are de indeplinit fiecare , reprezinta conditiii hotaratoare pentru bunul mers al
activitatii turistice.
De altfel , pentru a putea indeplini functiile specifice serviciilor , lucratorii
care isi desfasoara activitatea in turism trebuie sa

corespunda , ca pregatire ,

cerintelor postului si sa posede o serie de calitati necesare bunei desfasurari a

activitatii . Astfel , pentru insusirea si practicarea meseriilor din turism sunt
necesare o serie de aptitudini fizice si fiziologice , generale si sociale .

1. Caracteristicile profesiunilor din turism

Aptitudinile intelectuale , cunostintele , deprinderile personalului trebuie sa
se situeze la un nivel corespunzator fiecarei functii . Se impune a avea un nivel
suficient de cunostinte de cultura generala , pentru a fi capabil sa

sustina cu

turistii clienti conversatii pe diverse teme . Trebuie sa cunoasca , de asemenea ,

una sau doua limbi de circulatie internationala corespunzatoare structurii turistilor
majoritari din unitatea in care lucreaza.
Personalul trebuie sa aiba un comportament civilizat , egal fata de toti
turistii , sa fie convingator , sa aiba capacitatea de adaptare la starea psihica a
turistilor , sa intretina un climat destins , relaxant .
Simtul ordinii si al curateniei

conditioneaza realizarea unor servicii de

calitate , in conditii de igiena care sporesc increderea consumatorilor pentru

125

serviciile prestate . Lucratorul din restaurant trebuie sa fie constiincios in munca ,

pentru a efectua servicii de inalta tinuta profesionala , sa respecte

regulile de

servire si sa aiba atentie distributiva pentru a realiza servicii prompte si la

solicitarea clientilor.
Spiritul de echipa

trebuie sa fie prezent la toti cei care isi desfasoara

activitatea in restaurante ; spiritul de organizare , imaginatia in vederea realizarii

serviciului in conditii bune si in timp foarte scurt . Imaginatia il ajuta pe lucrator
sa gaseasca forme originale de aranjare a meselor , de prezentare si servire a
preparatelor si bauturilor oferite .
Calitatile morale ale personalului din sfera serviciilor , in general , si a
lucratorului din restaurante , in special , sunt absolute necesare pentru realizarea
unor prestatii de un bun nivel calitativ .
Lucratorii din restaurante trebuie sa aiba o

atitudine corecta fata de

profesie , sa manifeste pasiune in executarea ei , sa satisfaca cerintele clientilor ,

sa fie calmi , sa dea dovada de multa stapanire de sine , pricepere , competenta si
sobrietate in exercitarea meseriei . Scopul final al meseriei lor trebuie sa fie stima
si aprecierea clientilor serviti .
Indeplinirea cerintelor si calitatilor fizice , morale si a aptitudinilor
intelectuale de catre lucratorii din sfera serviciilor creeaza premizele formarii unor
profesionisti de calitate , capabili sa asigure atat servicii ireprosabile , dar mai
ales sa ridice prestigiul unitatilor in care isi desfasoara activitatea .

4.3 POLITICA DE ANGAJARE SI ORGANIZAREA MUNCII

PERSONALULUI
Industria ospitalitatii este mai presus de toate o industrie pentru oameni .

126

Impresia clientilor despre orice hotel si unitate de alimentatie este dominata de

atitudinea si eficienta personalului . In consecinta , trebuie acordata o importanta
deosebita selectiei si recrutarii , precum si organizarii activitatii resurselor umane.
In cazul Hotelului Best Western Savoy , personalul este angajat pe baza
unui contract individual de munca cu durata nedeterminata . Salariul mediu brut in
cadrul complexului Best Western Hotel Savoy este de 6.962.000 lei , iar personalul
beneficiaza de tichete de masa .
Intregul personal are ca principale atributii cunoasterea

si respectarea

regulilor generale cu privire la :

Programul de functionare al unitatii , graficul de lucru , tinuta fizica
si vestimentara in timpul serviciului , respectul fata de clienti ,
disciplina in munca etc.;
Regulamentul de ordine interioara ;
Normela de igiena , de protectie a muncii si tehnica securitatii muncii,
precum si de prevenire si stingere a incendiilor .
O atentie deosebita s-a acordat recrutarii si selectiei personalului

de

conducere si administratie . Ocuparea unor astfel de posturi se face pe baza de

concurs anuntat din timp in presa locala , precizandu-se datele referitoare la postul
respectiv si conditiile de inscriere , diferite in functie de natura postului. Selectia
are in vedere atat rezultatele obtinute la testare , cat si experienta in domeniu si
rezultatele pe care candidatul le-a obtinut la locurile de munca anterioare.
Pentru toate categoriile de personal , unitatea are insa in vedere o serie de
criterii generale de selectie , aplicabile indiferent de natura postului disponibil ,
tinand cont de particularitatile activitatii industriei hoteliere si de alimentatie .
In ordinea importantei care li se acorda aceste criterii sunt :
a. pregatirea profesionala ;

127

b. seriozitatea;
c. gradul de adaptabilitate ;
d. usurinta in contactare ;
e. experienta profesionala ;
f. starea de sanatate ;
Acestea pot fi considerate ca fiind principalele elemente , conditii avute in
vedere in cadrul procesului de selectie . Totusi o generalizare a acestora si o
incadrare a selectiei facute strict in limitele teoriei este greu de realizat . In
procesul de ocupare a posturilor libere unitatea incearca sa se adapteze
conditiilor

specifice

existente

la

momentul

respectiv ,

urmarind

totusi

respectarea regulilor de baza pe care si le-a stabilit .

In organizarea muncii personalului

se pleaca de la organigrama

existenta si ideea ca personalul trebuie sa asigure satisfacerea deplina a

dorintelor clientilor prin servicii de buna calitate .
Prezenta la lucru a personalului este dependenta de serviciile ce trebuie
asigurate clientilor la diverse ore. Deoarece pentru cea mai mare parte dintre
functiile utilizate , nevoile obiective nu permit stabilirea unor programe
individuale de lucru astfel fiecarui lucrator sa i se asigure o prezenta continua
zilnica de 8 ore

, in organizarea muncii trebuie sa se recurga la diferite

tehnici precum :
ture inegale , cu realizarea , prin insumare , a numarului normal de
ore ;
fragmentarea orarului zilnic de lucru ;
lucrul cu timp partial , corespunzator unei fractiuni de norma de cel
putin doua ore pe zi ;

128

Orarul saptamanal / lunar

se face

pentru a stabili liberele saptamanale,

persoanele polivalente care inlocuiesc pe cei din liste . Aceste orare sunt intocmite
pe baza consultarii cu salariatii si trebuie aduse la cunostinta acestora cu cel putin
7 zile inainte , prin afisarea in afisiere .
Activitatea personalului este organizata pe baza unui grafic orar de
lucru. Prin grafic orar de lucru se intelege reprezentarea grafica a personalului
incadrat intr-o unitate, care participa la realizarea serviciilor complexe ale unitatii
respective , pe functii , locuri de munca , programul zilnic de lucru , sarcinile sau
responsabilitatile suplimentare ce trebuie realizate de fiecare in afara atributiilor
specifice postului sau functiei indeplinite.
Conform Codului Muncii , durata normala a timpului de munca este de 40
ore/saptamana , iar

numarul saptamanal de ore suplimentare este de 8 . Munca

suplimentara se compenseaza prin ore libere platite in urmatoarele 30 de zile iar

daca acest lucru nu este posibil se acorda un spor pentru munca suplimentara ,
care este stabilit in cadrul contractului individual de munca.
Programul de lucru zilnic poate fi continuu sau fragmentat in doua sau
chiar trei parti : Ex. 6,30 15,00 ; 14,30 23,00 ; 22,30 7,00 .
In cadrul zilei de munca se asigura o pauza de masa de 30 de minute.
Anual se intocmeste un grafic pentru a stabili concediile de odihna si
concediile previzibile (studii , maternitate etc. ) precum si persoanele care acopera
nevoile unitatii in perioada concediilor .
Calitatea serviciilor turistice si a personalului in turism
Din cele prezentate anterior rezulta ca diversificarea ofertelor de servicii
turistice trebuie sa constituie o preocupare continua pentru toate intreprinderile
care doresc sa patrunda , sa se mentina sau sa se extinda pe o piata data
sau pe un segment determinat de piata .

129

Diversitatea si calitatea serviciilor sunt principali factori de competivitate si,

in consecinta, si problemele fundamentale

cu care se confrunta

industria

turismului in general si turismul international de primire (receptor) in particular .

De aceste doua aspecte esentiale depinde , in ultima instanta, prosperitatea

stagnarea sau regresul intregii activitati turistice viitoare .

Nicolae Neacsu ,Economia turismului,Ed.Expert, Bucuresti 2001

Dupa cele prezentate anterior

serviciul prestat clientilor este rezultanta a

doua componente : una cantitativa , cu caracter

preponderent

material (exemplu:

dotarea cu echipamente tehnice , cantitatea si diversitatea alimentelor , ambientul ,

numarul personalului etc.) , care poate fi evaluate pe o baza obiectiva si cea de a
doua ,

o componenta calitativa , comportamentala , care nu poate fi evaluata

obiectiv ; aceasta in anumite situatii poate avea un rol determinant.

Prin

urmare,

in

relatia

personal-client ,

comportamentul

personalului ,

atitudinea acestuia , modul de a actiona si a reactiona reprezinta criteriile esentiale

de

apreciere a calitatii serviciilor in ansamblul lor , elemente care genereaza

multumirea si satisfactia clientului . Acest fapt este si mai relevant in conditiile in

care , in aceasta etapa de dezvoltare a turismului , multe oferte sunt asemanatoare ,
chiar identice.
Turistii luati in ansamblu si indeosebi turistii straini care au ca destinatie de
vizitare tara noastra pot compara calitatea serviciilor din statiunile noastre cu
serviciile din tara lor de origine sau cu nivelul serviciilor de care au beneficiat in
alte tari , vizitate in perioadele precedente . Aprecierile lor pozitive si gradul de
satisfactie in urma consumului turistic , cu toate aspectele subiective , dupa
reintoarcerea

in tara lor de resedinta , vor constitui un element esential de

promovare activa in favoarea produselor turistice romanesti. In acelasi timp insa

propaganda nefavorabila facuta de unii turisti , nemultumiti de calitatea serviciilor
130

de care au beneficiat (provocata de lipsa de solicitudine in prestarea serviciilor , de

intarzieri la derularea programelor , de indiferenta sau lipsa de amabilitate

personalului cu care vin in contact, de tinuta neingrijita , lipsa de igiena sau

calitatea necorespunzatoare a unor preparate culinare etc.) , va influenta in mod
negativ

optiunile

viitoare

pentru

destinatiile

turistice

romanesti .

In

plus,

defectiunile de acest gen semnalate la o anumita destinatie pot fi generalizate, prin

extrapolare la nivelul intregii oferte turistice a Romaniei, avand ca efect franarea
in mod semnificativ a dezvoltarii produsului turistic romanesc pe pietele externe.
Din literatura de specialitate rezulta ca influenta unui turist multumit sau
nemultumit se resimte asupra a 10-12 turisti potentiali .
Un rol primordial in evitarea unor astfel de situatii revine personalului
prestator de servicii , cu precadere a celui de contact direct cu clientul.
Comportmentul personalului trebuie inscris intr-o conduita specifica fiecarei firme,
care se defineste prin politica de produs a acesteia. Obiectivele utilizarii
personalului sunt strans legate de obiectivele de ansamblu ale politicii de produs
ale firmei. Ele se regasesc

in deziderate

ca imbunatatirea calitatii , cresterea

productivitatii si diversificarea serviciilor.

Dimensiunile calitatii serviciilor prestate sunt determinate , in cea mai mare
parte , de activitatile desfasurate de personalul de contact. Simpla enumerare a
acestora evidentiaza rolul personalului prestator de servicii , venit in contact direct
cu clientul , in imbunatatirea calitatii serviciilor in turism: corectitudinea ,
receptivitatea , increderea inspirata , personalizarea si includerea acestora ca obiectiv
al utilizarii personalului. Un astfel de rol este consecinta pozitiei detinute de
personal , aflata la hotarul dintre mediul intern si mediul extern.

131

Nicolae Neacsu ,Economia turismului,Ed.Expert, Bucuresti 2001

CUPRINS
CAPITOLUL 5

CAP.5 CONCLUZII SI PROPUNERI DE DIVERSIFICARE A

SERVICIILOR TURISTICE.............................132
5.1.Propuneri de diversificare a serviciilor turistice pentru complexul Best
Western Hotel Savoy.......................................132
5.2.Servicii turistice noi la nivelul statiuni Mamaia............................... 135
5.3.Evaluari ale efectelor propunerilor de diversificare a serviciilor turistice........ 137

132

CAPITOLUL

CONCLUZII SI PROPUNERI DE DIVERSIFICARE A

SERVICIILOR TURISTICE

Cresterea

interesului

consumatorilor

de

loisir

pentru

activitatile

specifice turismului de cura heliomarina , in special datorita odihnei , recreerii ,

practicarii sporturilor nautice si nu in ultimul rand , tratamentele balneare ,
necesita existenta unor dotari si prestatii turistice diversificate . Din aceste
considerente , in cele ce urmeaza se va avea in vedere atat largirea gamei de
servicii turistice la nivelul complexului Best Western Hotel Savoy , cat si la
nivelul statiunii Mamaia .

5.1.

Propuneri de diversificare a serviciilor turistice

pentru complexul Best
Western

133

Hotel Savoy

Din cele analizate in capitolele precedente cu privire la dotarea si

oferta de prestatii turistice a S.C. Complex Savoy S.A. - Best Western Hotel
Savoy , putem face urmatoarele propuneri de diversificare si imbunatatire a
activitatii :

Serviciile de cazare
Diversificarea serviciilor de cazare
Dotarea camerelor cu inventar complementar la cererea clientilor , fara perceperea
unor taxe suplimentare . In functie de anumite preferinte ale clientilor receptia
hotelului sa puna la dispozitia acestora obiecte de inventar complementar care sa
asigure confortul suplimentar : perne si paturi suplimentare ,

aparatura pentru

gimnastica de camera , cantare pentru controlul greutatii corporale ( in perioada

unor cure dietetice ) .
Modernizarea serviciilor de cazare
- Pe masura ce tehnologia devine o componenta tot mai importanta a vietii
de zi cu zi este necesara alocarea unor spatii pentru calculatoarele electronice si
de multimedia la fiecare etaj al hotelului , cu deservire completa .
Serviciile de alimentatie
Diversificarea serviciilor de alimentatie
* Pentru realizarea unor servicii de calitate trebuie cunoscute : nationalitatea
clientilor , numarul , sexul , structura pe grupe de varsta , prezenta copiilor ,
percepte religioase , perioada sejurului .
134

* Realizarea preparatelor si listelor de meniu pentru restaurantul Savoy prin

programarea acestora pe seri : seara preparatelor frantuzesti , italienesti ,
germane , spaniole .
Nicolae Neacsu ,Economia turismului,Ed.Expert, Bucuresti 2001

Pentru cazul turistilor sositi la tratament ori pentru cei care reclama diferite
afectiuni

sau obiceiuri culinare : cazul diabeticilor , celor care sufera de

afectiuni ale aparatului circulator , cei cu afectiuni renale sau hepatice , cazul
persoanelor supraponderale aflate sub un regim strict sau vegetarienilor se
propune realizarea unor meniuri speciale si preparate culinare incluse intr-un
meniu dietetic .
Punerea in valoare a bucatariei romanesti cu specific traditional si local
adaptata corespunzator obiceiurilor alimentare ale turistilor respectivi .

Modernizarea serviciilor de alimentatie si a bazei materiale

Amenajarea mai discreta a barului de zi si compartimentarea
utilizarea unor

coltare .
Serviciile suplimentare

Diversificarea serviciilor suplimentare :

135

lui prin

Inchirierea prin receptia hotelului Best Western

Savoy a unor obiecte de

uz personal si de inventar marunt : umbrele , binocluri , undite si alte

ustensile pentru pescuitul sportiv , biciclete , etc.
Asigurarea de catre receptia hotelului a unor servicii complementare de
Nicolae Neacsu ,Economia turismului,Ed.Expert, Bucuresti 2001

informare si asistenta in cele mai diverse domenii (programele manifestarilor

sportive , profilul si adresa unitatilor comerciale care presteaza anumite
servicii ) .
* Inchirierea unui contract de colaborare intre Best Western Hotel Savoy si o
societate specializata in vederea supravegherii copiilor turistilor pe timpul cat
parintii lipsesc din hotel - serviciu de tip Baby Sitter .
Modernizarea serviciilor suplimentare
* Amenajarea in incinta complexului de cazare a unei Sali de jocuri
distractive (jocuri mecanice , bowling , etc. )

Serviciile de agrement
*

Amenajarea

plajei

private

hotelului

organizarea de concursuri de volei , sporturi

Best

Western Savoy

pentru

de agrement (paint ball) ,

sporturi nautice (scufundari ) .

* Vizitarea renumitei

herghelii de la Mangalia si organizarea unor curse de

hipism precum si plimbari cu trasura .

136

5.2. Servicii turistice noi la nivelul statiunii Mamaia

Avand in vedere serviciile turistice existente in statiunea Mamaia , si tinand
cont de posibilitatile de dezvoltare ale produsului turistic din zona , precum si
de vocatia ecologica a industriei ospitalitatii se poate aprecia faptul ca
Nicolae Neacsu ,Economia turismului,Ed.Expert, Bucuresti 2001

exista suficiente modalitati si resurse de realizare si diversificare a prestatiilor

activitatilor operationale si a celor de agrement divertisment . Corespunzator,
desfasurarea activitatilor de agrement presupune existenta unor echipamente
adecvate . In acest sens trebuie avute in vedere urmatoarele propuneri :
* Amenajarea portului turistic Mamaia . Pentru realizarea lui se are in
vedere utilizarea infrastructurii existente , respectiv digul de protectie din
dreptul hotelului Cazino , situat aproximativ la mijlocul statiunii Mamaia .
Prin amplasament si infrastructura , viitorul port turistic Mamaia ofera un
potential ridicat de valorificare pentru turismul nautic , pentru activitati
sportive si pentru agrement al acestei statiuni . Portul turistic Mamaia
poate fi o baza importanta pentru navele turistice costiere , romanesti si
straine , care navigheaza in lungul litoralului romanesc , si se poate inscrie
in rutele internationale de agrement din Marea Neagra : Istambul Varna
Mamaia- Delta Dunarii.
De asemenea , portul va permite organizarea unei game largi de activitati
sportive ce implica navele cu vele . Prin amenajarea corespunzatoate si
oferirea unor servicii atractive , portul turistic Mamaia poate aduce
beneficii substantiale turismului romanesc.

137

Nicolae Neacsu , Economia turismului,Ed.Expert,Bucuresti 2001.

5.3.Evaluari ale efectelor propunerilor de diversificare a serviciilor

turistice

Luand in considerare propunerile pentru diversificarea serviciilor turistice

care vor fi oferite de complexul Best Western Savoy si de statiunea Mamaia , se
poate aprecia faptul ca orice masura (orice propunere) transpusa in practica va
genera o serie de efecte benefice asupra produsului turistic .
Serviciile turistice propuse se vor reflecta prin urmatoarele efecte :
Cresterea prestatiilor industriei ospitalitatii ;
Consolidarea imaginii de marca (valoare) ;
Cresterea competitivitatii pe piata turistica a complexului hotelier Best
Western Savoy ;
Atragerea unui numar mai mare de turisti (mai ales straini sursa
potentiala de incasari valutare ) si intensificarea circulatiei turistice ;
Cresterea eficientei activitatii turistice ;
Realizarea unui grad de ocupare (CUC ) mai mare ;
Posibilitatea absortiei de forta de munca calificata sau cu o calificare
medie .

138

Nicolae Neacsu ,Economia turismului,Ed.Expert, Bucuresti 2001

BIBLIOGRAFIE
Cri:
1.

Nicolae Neacsu Economia turismului,Editura Expert ,Bucuresti ,2001

2.

Lupu N. Hotelul Economie i management, Ed. All Beck, Bucureti, 2003.

3.

Gabriela Stnciulescu , Managementul operaiunilor de turism, Ed. All Beck,

Bucureti, 2003.

4.

Vasile Neagu Managementul turistic i al serviciilor turistice, Editura Sylvi,

Bucureti 2002.

5.

Rodica Minciu Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2001.

6.

Maria Ioncic Economia serviciilor, Ed. Uranus, Bucureti, 2000.

7.

Vasile Neagu Servicii i turism, Editura Expert, Bucureti, 2000.

8.

Oscar Snak Managementul serviciilor i calitii, Academia Romn de

Management, Bucureti, 1999.

9.

E. Dobrescu, C. Blnescu, G. Morjan Tehnica servirii consumatori-lor, Ed.

Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1995.

139

10.

I. Istrate, Florina Bran, Anca Gabriela Rou Economia turismului i mediul

nconjurtor, Ed. Economic, Bucureti, 1998.

11.

Radu Emilian Conducerea resurselor umane, Ed. Expert, Bucureti, 2000.

12.

Dorina Stnescu Interferene nutriionale i tehnologice, Ed. Oscar Print, 1996.

13.

Nicolescu Radu Tehnologia restaurantelor, Editura Inturebs, Bucureti, 1996;

14.

Dorina Stnescu - Alimentaie, Catering , Ed. Bucureti, 1994.

15.

Pitariu H. Managementul resurselor umane msurarea performanelor

profesionale, Editura All, Bucureti, 1994.

16.

Cristureanu Cristina Economia i politica turismului internaional, Editura

Abeona, Bucureti, 1992.

17.

Constana ghid turistic al judeului.

18.

* * * Date de la Direcia Judeean de Statistic Constana

19.

Date si informatii interne furnizate de S.C. COMPLEX SAVOY S.A.

Legislaie:
1. Normele Metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice,
aprobate prin Ordinul M.T. nr. 510/2002.
2. Ordinul Ministerului Sntii nr. 975/1998 referitor la Normele igienico-sanitare
pentru alimente.
3. HG nr. 1198/2002 pentru aprobarea Normelor de Igien a produselor alimentare
publicat n M.O. nr. 866/02.12.2002.
4. OG 21/1992 republicat n M.O. p I/23.03.1994, privind protecia consumatorilor.

140

Adrese Internet:
www.bestwesternhotels.ro
www.savoyhotel.ro
www.turism.arcadeuro.ro/infolitoral.html
www.litoral.info.ro
www.mamaia.statiune.ro
www.rolitoral.ro

141