COMUNICAREA SCRISA IN AFACERI

1. Comunicarea scrisa in afaceri

1.1 Caracterizarea si eficientizarea comunicarii scrise
1.2

Documentele si functia lor

1.3

Clasificarea documentelor utilizate in afaceri

1.4 Modalitati si reguli pentru a lucra cu documentele

1.5

Documentele folosite in activitatea manageriala si optimizarea lor

1.6

Comunicarea grafica

1.7 Cunoasterea interlocutorului prin scris

1.8

Stabilirea si atingerea scopurilor in comunicarea scrisa in afaceri

Caracterizarea si eficientizarea comunicarii scrise

1
Caracteristicile mesajului scris sunt:
-

are

trebuie

anumite

restrictii

sa

fie

de

utilizare;

conceput

explicit;

- implica un control exigent privind informatiile, faptele si argumentele folosite;

-

poate

fi

exprimat

sub

diferite

forme;

- este judecat dupa fondul si forma textului;

Un indicator care caracterizeaza comunicare scrisa este lizibilitetea. Pentru masurarea lui se
recomanda metoda Flesch, care consta in calculul lungimii medii a propozitiei si al numarului mediu
de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care trebuie citite si intelese de circa
83% dintre oameni, media lungimii propozitiei trebuie sa fie de 15 - 17 cuvinte, cu 147 silabe la 100
de cuvinte.

Documentele si functia lor

.2

Documentul reprezinta un act scris in care se consemneaza fapte, fenomene sau decizii.
In functie de continutul si destinatia lor rolul documentelor se manifesta pe multiple planuri.

Principalele
-

de

functie

functii
consemnare

functia

letrica

juridica,
de

ale
si

conferita

calculatie,

documentelor

atunci

cifrica,

de
cand

cantitativa

caracterul
se

de

calculeaza

sunt:
si

acte

veniturile

valorica;
justificative;

si

cheltuielile;

- functia de control economic si financiar, actele servind la verificarea activitatilor desfasurate.

Indeplinirea functiilor mentionate de catre documente este conditionata de calitatea si
operativitatea intocmirii lor, de viteza cu care circula de la locul intocmirii si pna la locul inregistrarii
si valorificarii lor.

Clasificarea documentelor utilizate in afaceri

.3
Pentru a se folosi documentul adecvat fiecarei operatiuni, trebuie sa se tina seama de o anumita
clasificare a documentelor si anume:
4.3.1

Dupa

natura

operatiilor

la

care

se

refera,

documentele

pot

fi:

a. Documente privind activitatea financiara-contabila: documentele privind salariile, rezultatele

financiare

etc.

b. Documente privind alte activitati: documente privind activitatea de cercetare, proiectare, investitii,
programarea si urmarirea productiei etc.
4.3.2

Dupa

caracterul

si

functia

pe

care

indeplinesc,

documentele

se

impart

in:

a. Documente de dispozitie, prin care se transmite ordinul de a executa o operatie economica,

precum

dispozitia

de

plata,

dispozitia

de

livrare,

ordinul

de

plata,

comanda.

b. Documente justificative , care cuprind date cu privire la executarea operatiilor economice: factura,
chitanta,

bonul

de

consum,

etc.

c. Documente mixte, care reunesc trasaturi ale documentelor de dispozitie cu ale celor justificative,
cuprinzand date privind dispozitia de executare a operatiei, dar si dovada infaptuirii ei: cererea de
dispozitie de plata, statul de plata al salariului.
4.3.3

Dupa

locul

intocmirii

si

circulatiei,

documentele

pot

fi:

a. Documente interne, intocmite in cadrul intreprinderii si circula fie numai in interiorul acesteia
( bonul de consum, statele de plata a salariilor ), fie catre exterior (dispozitiile de plata, facturile).
b. Documente externe, intocmite de alte persoane fizice si juridice cu care se afla in raporturi
contractuale

4.3.4

(factura

Dupa

furnizorului,

modul

de

intocmire

extrasul

si

continut,

de

cont).

documentele

pot

fi:

a. Documente primare, acestea cuprind operatiile economico-financiare in momentul si la locul

producerii

lor:

bonul

de

consum,

factura,

chitanta.

b. Documente centralizatoare, se intocmesc pe baza documentelor primare cu scopul de a grupa

operatiile

4.3.5

de

Dupa

forma

acelasi

de

fel,

prezentare,

se

dintr-o

disting

anumita

urmatoarele

tipuri

perioada.

de

documente:

a. Documente tipizate, acestea continand un text si o forma prestabilita (formulare tip) si sunt
obligatorii

pentru

toate

categoriile

de

utilizatori

din

economia

nationala.

b. Documente netipizate, sunt specifice unor ramuri de activitate sau unor institutii si se intocmesc pe
formulare

4.3.6

specifice

Dupa

regimul

sau

de

pe

tiparire,

hirtie

simpla.

documentele

pot

fi:

a. Documente intocmite pe formulare cu regim special au un regim deosebit de tiparire, numerotare,

gestionare:

delegatia,

factura

de

expeditie.

b. Documente obisnuite (fara regim special) sunt acelea care au un regim intern de circulatie
(specific fiecarei intreprinderi).

4.3.7 Dupa suportul care depoziteaza informatia, se disting urmatoarele tipuri de documente:
a.

documente

pe

suport

de

hrtie.

b. documente pe suporturi optico-magnetice (hard-disk, discheta, CD, DVD, memorie flash)

4.3.8
a.

Dupa

numarul

Documente

operatiilor

singulare

economice

cuprind

date

pe

care

legate

le

de

cuprind,
o

documentele

singura

operatie

pot

fi:

economica.

b. Documente cu operatii multiple - cuprind date legate de mai multe operatii economice de acelasi
fel.

4.3.9

Dupa

modul

a.

in

care

documente

sunt

intocmite,
intocmite

se

deosebesc:
manual.

b. documente intocmite cu ajutorul mijloacelor tehnice moderne (masini de scris, calculatoare).

Modalitati si reguli pentru a lucra cu documentele

.4
Intocmirea

si

continutul

documentelor

Documentele pot varia atat din punct de vedere al marimii, formatului si continutului, cat si din
punctul de vedere al modului de intocmire ai al mijloacelor utilizate pentru prelucrarea datelor
cuprinse in documente.
Documentele pot fi completate fie manual fie cu mijloace tehnice moderne. Intocmirea
manuala a documentelor se poate realiza cu cerneala, cu pasta sau creion chimic, insa prezinta cateva
dezavantaje: necesita un volum mare de munca, nu asigura calitate superioara si pot apare greseli care
sunt mai greu de rectificat. In schimb, intocmirea documentelor cu mijloace tehnice elimina aceste
dezavantaje, dar impune anumite limite cu privire la marimea, continutul si formatul documentelor.
Daca se strecoara greseli in intocmirea documentelor, acestea pot fi corectate, dar numai cu respectarea
anumitor reguli: nu se admit stersaturi, razuituri, etc.; rectificarea greselilor se face prin taierea cu o
linie a textului sau a sumei gresite , in asa fel incit sa se poata citi ceeea ce a fost gresit, apoi se scrie
deasupra textul sau suma corecta, facindu-se mentiune pe documentul rectificat asupra acestui fapt,

care se confirma prin semnaturile acelorasi persoane care au semnat initial documentul. Nu se admit
corectari in documentele de casa si de banca, acestea anulandu-se prin taierea cu o linie pe diagonala
pe care se scrie cuvintul ,,ANULAT", pastrindu-se in continuare in exemplarele sale respective, fara a
se

detasa

si

se

intocmesc

apoi

documentele

corecte.

In ceea ce priveste continutul documentelor, acesta difera in functie de caracterul operatiilor

consemnate,

unele

putand

avea

un

caracter

comun,

iar

altele

un

caracter

specific.

Caracterele comune se refera la: denumirea documentului, denumirea intreprinderii emitente, adresa
sau compartimentul care a intocmit documentul; codul fiscal; numarul si data intocmirii documentului,
datele cantitative sau valorice, semnaturile persoanelor participante la efectuarea operatiei consemnate
in

document

etc.

Caracterele specifice asigura detalierea operatiei consemnate si difera de la o categorie de documente

la alta.
Verificarea

si

prelucrarea

documentelor

Documentele indeplinesc un anumit circuit, care reprezinta drumul pe care il parcurg din momentul
emiterii sau intrarii in intreprindere si pna la operatia de arhivare. Necesitatea circulatiei
documentelor este determinata de faptul ca date din acelasi document sunt necesare mai multor
compartimente si persoane din inreprindere si un se poate asigura cate un exemplar pentru fiecare
utilizator. Acest circuit al documentelor poate fi reprezentat si grafic, pentru a se asigura astfel un
circuit rational si unitar. Circulatia documentelor trebuie sa se desfasoare intr-o ordine bine stabilita,
nefiind permisa retinerea documentelor in mod nejustificat de catre un compartiment sau altul.
Pentru a asigura exactitatea datelor cuprinse in documente, acestea trebuie sa fie supuse unei verificari
minutioase, care are ca scop sa descopere eventualele erori, actiunile ilegale sau incorecte.

Astfel,

procesul

de

verificare

documentelor

se

face

sub

trei

aspecte

si

anume:

Verificarea sub aspectul formei - se controleaza daca documentul a fost intocmit pe formulare

corespunzatoare, daca sunt completate toate rubricile, daca sunt semnate si daca nu au avut loc
stersaturi

sau

corectari

fara

fi

certificate.

Verificarea aritmetica (cifrica) - se controleaza daca s-au preluat corect datele cifrice din documente
si

daca

s-au

efectuat

corect

calculele.

Verificarea de fond consta in controlul realitatii (se verifica daca operatia economica s-a efectuat la
data, locul si conditiile prevazute in document), necesitatii (aprecierea daca operatia inscrisa in
document este utila activitatii intreprinderii si se justifica economic), oportunitatii (se urmareste daca
momentul ales si locul stabilit pentru executatea unei operatii economice sunt eficiente pentru
intreprindere), legalitatii (se apreciaza prin raportarea ei la actele normative care reglementeaza genul
respectiv de operatii; aceasta nu trebuie sa contravina legislatiei in vigoare) si economicitatii (consta in
verificarea datelor prin contrapunere pentru a stabili daca costul operatiei avantajeaza sau nu
intreprinderea)

operatiilor

consemnate

in

documentul

respectiv.

In general, verificarea documentelor se efectueaza de alte persoane decit cele care le-au intocmit. Dupa
completare si verificare, documentele sunt supuse operatiei de prelucrare, care consta in gruparea
documentelor pe operatii, cumularea unor documente primare si obtinerea celor centralizatoare.
Documentele cu regim special vor fi inregistrate in mod obligatoriu in fisa documentelor cu regim
special deschisa in acest scop. Documentele obisnuite, precum si cele cu regim special, de regula , nu
vor fi puse spre utilizare decit dupa justificarea prealabila a documentelor care au fost eliberate
anterior, justificandu-se utilizarea integrala si corecta, fapt ce se poate asigura prin vizele ce trebuie
acordate

pentru

punerea

in

circulatie

acestor

documente.

Dupa rezolvarea completa si definitiva a documentelor, o ultima faza a circuitului documentelor o

constituie clasarea lor la dosar. Prin clasare se intelege aranjarea documentelor intr-o anumita ordine,
in scopul asigurarii pastrarii lor in bune conditii si pentru a fi usor de gasit in vederea obtinerii
informatiilor

necesare.

Clasificarea documentelor in dosare se poate face dupa mai multe criterii, si anume:
-

criteriul

cronologic:

se

grupeaza

documentele

in

ordinea

intocmirii

lor;

- criteriul alfabetic: impune clasarea in acelasi dosar a documentelor tinnd seama de denumirea
unitatii

la

care

se

refera

documentele;

- criteriul geografic: documentele se grupeaza dupa adresa sediului intreprinderii corespondente;

- dupa obiect sau pe grupe de operatii: se grupeaza documentele pe categorii de probleme.

Pastrarea documentelor trebuie sa asigure integritatea acestora si presupune doua aspecte: pastrarea
curenta, pastrarea de durata. Pastrarea curenta a documentelor se afla in relatie cu arhivarea curenta, iar
pastrarea de durata arhivarea generala in cadrul unitatii sau la arhivele statului. In cadrul arhivei,
documentele se pastreaza grupate pe domenii si in cadrul acestora, cronologic. Termenele de pastrare a
documentelor se stabilesc prin acte normative si difera in functie da natura si importanta documentului.

Dupa ce documentele sunt predate la arhiva, acestea mai pot fi consulatate numai in conditiile
prevazute in regulile de organizare si functionare a arhivelor: dupa aprobarea prealabila a
conducatorului intreprinderii; pe baza unor procese verbale in cazul eliberarii documentelor originale.
Dupa ce expira termenul de pastrare a documentelor, acestea se scot din arhiva generala a unitatii si se
predau la arhiva statului, daca prezinta interes sau daca nu mai prezinta importanta atunci sunt
valorificate

ca

produse

reziduale.

Deoarece in ultimii ani s-au dezvoltat foarte mult sistemele de prelucrare electronica a datelor, a
inceput sa se practice si arhivarea informatiilor pe suporturi magnetice ca: dischete, CD-uri, DVD-uri,
memorie flash.

Documentelor folosite in activitatea manageriala si optimizarea lor

.5
In activitatea zilnica orice manager lucreaza cu mai multe tipuri de documente oficiale, in
continuare vom vedea care sunt acestea pentru a sti ce sa folosim atunci cand va fi cazul si cum pot fi
optimizate pentru a eficientiza comunicarea in afaceri.

4.5.1 Procesul verbal - este un document oficial in care se inregistreaza o anumita constatare sau se
consemneaza pe scurt discutiile si hotararile unei anumite adunari.
4.5.2 Minuta - este un document care consemneaza anumite lucruri, asemanadu-se cu procesul
verbal de constatare. Se deosebeste de acesta prin faptul ca inregistreaza o propunere sau actiune
intreprinsa la un moment dat care urmeaza a fi completata ulterior.
4.5.3 Scrisoarea de afaceri - in lumea afacerilor, scrisoarea este inca unul din cele mai
eficiente moduri de transmitere a informatiei.
O scrisoare de afaceri trebuie intocmita cu multa grija, respectandu-se anumite reguli:
-

redactare
limbaj
stilul

ingrijita

simplu,
energic

fara

pentru

evitarea

exagera

sugera

evitarea

si
siguranta

estetica;

in
si

acest
incredere

amanuntelor

promisiunilor

ce

nu

sens;
in

sine;

neimportante;
pot

fi

respectate;

- evitarea unor critici nefondate.

4.5.4 Referatul - este documentul scris in care sunt prezentate aspecte concrete, date si aprecieri in
legatura cu o anumita probleme, precum si propuneri de modificare a situatiei existente.
Structura
-

sa

prezentarea

este
succinta

concluzii

compusa
a

problemei
si

din:
abordate;
propuneri;

- semnatura.
4.5.5 Raportul - cuprinde o relatare a unei activitati (personale sau de grup). Se face din oficiu sau la
cererea unui organ ierarhic. Se bazeaza pe cercetari amanuntite, schimburi de experienta, documentari.
4.5.6 Memoriul - este o prezentare amanuntita si documentata a unei probleme, a unei situatii.
Structura
-

unui
formula

memoriu
de

este:
adresare;

numele,

prenumele,

functia

si

prezentarea

adresa

celui

si

care

l-a

analiza

intocmit;
problemei;

solutii

preconizate;

semnatura;

- functia adresantului si organizatia.

4.5.7 Darea de seama - este documentul care cuprinde prezentarea si analiza activitatii unei
organizatii, intr-o anumita etapa sau justificarea unei gestiuni. Se prezinta lunar, trimestrial, semestrial
sau anual de catre conducere in fata salariatilor sau a actionarilor.
Materialul prezentat este critic, si evidentiaza dificultatile si cauzele lor, propunand solutii de
remediere.
Managerul realizeaza comunicare scrisa si prin intocmirea si transmiterea unor documente
manageriale
-

specifice,
misiunea,

regulamentul

analize

de

cum

obiectivele,
organizare
si

si

fi:

strategiile

functionare,

descrieri

ar

regulamentul

de

posturi,

organizatiei;
de

ordine
fisa

interioara;
postului;

- tabloul de bord.
Caracteristicile comunicarii scrise manageriale sunt :
ACTIVITATEA

CARACTERISTICI

1. Conceperea si redactarea

- numai de catre manager,

documentelor

continutul este adaptat la specificul

organizatiei
-

exprimare

concisa

si

clara

- modul de redactare asigura intelegerea

si

respectarea

continutului de catre angajati

2. Comunicarea continutului
documentelor

numai

catre

persoanele

interesate
- se apeleaza la diferite modalitati de
afisare, citire de catre cei interesati si
semnarea pentru luare la cunostinta

- asigurarea feedback-ului

Comunicarea grafica

.6
Comunicarea grafica urmareste ordonarea si prezentarea unui ansamblu de date referitoare la o
anumita problema intr-o maniera sintetica, usor de perceput. Nu intotdeauna este indicat sa apelam la
comunicare grafica dar utilizarea ei imbunatateste comunicarea si trezeste interesul si atentia
receptorului. Imaginile folosite trebuie sa fie relevante, clare si in concordanta cu continutul mesajului.

Comunicarea

grafica

este

utilizata

pentru

scoate

pentru

pune

pentru

pentru

oferi

de
in
in

catre

manageri

ca

evidenta

anumite

evidenta

cantitate

mare

auxiliar:
aspecte;

anumite

mai

facilita

element

corelatii;

de

informatii;

intelegerea

mesajului;

pentru a evita ambiguitatile.

Comunicarea manageriala grafica solicita spiritul de observare si informare facand apel la capacitatea
de gandire concreta si abstracta.
Grafica folosita de manager trebuie sa cuprinda toate datele necesare unei informari corecte
indicate

prin

simboluri,

legende,

cuvinte,

cifre

si

sa

fie

expresiva

si

estetica.

Este recomandabil sa se apeleze la comunicare vizuala numai atunci cand este nevoie si in acest caz sa
fie pe intelesul auditoriului, insotind-o cu un comentariu adecvat.

Cunoasterea interlocutorului prin scris

10

.7
Grafologia ne permite sa descifram cu ajutorul scrisului personalitatea celui care scrie.
Interpretarea grafologica a scrisului:
Elemente

ale

Interpretarea

scrisului
Liniile:
-

ascendente -

ambitie

descendente -oboseala

drepte -ordine

numeroase -economice

- ondulate

-viclenie

Cuvintele:
-

ingrosate -

incredere

spatiate -

bunatate

numeroase -

economice

ascendente -

ardoare

- descendente

- fatalitate

Se poate interpreta caracterul unui om si facand analiza grafologica a semnaturii sale. Astfel, de
exemplu:
-

semnatura

simpla

semnatura

dreapta

si
este

citeata
specifica

indica
celor

un

spirit
echilibrati

sincer

si

drept;

fizic

si

psihic;

- semnatura oblica indica o persoana valoroasa, cu simtul realitatii, ier cea cu intorsaturi un tip fara
valoare;
- semnatura neciteata exprima un om ascuns, iar cea "deosebita" o persoana care-si face multe iluzii.
In practica alaturi de identificarea grafologica se tine seama de particularitatile hartiei, ale cernelii,
stiloului, etc.

11

Stabilirea si atingerea scopurilor in comunicarea scrisa in afaceri

.8
Chiar si atunci cand solicitam de exemplu un catalog de produse sau o fisa tehnica trebuie sa
convingem interlocutorul ca avem nevoie de acel material si ca suntem interesati de oferta pentru ca
acesta sa ne perceapa ca pe niste potentiali cumparatori si sa ne acorde o atentie mai mare.

Dar ce se intampla cand dorim sa convingem in scris pe cineva sa ne cumpere produsele sau serviciile?

Trebuie

sa

tinem

cont

in

mod

obligatoriu

de

urmatoarele

aspecte:

- atragerea atentiei, indiferent de metoda folosita trebuie sa atragem atentia in primul rand
- mentionarea avantajelor si castigurilor, pentru a strani interesul si a motiva interlocutorul
trebuie

sa-i

mentionati

avantajele

de

care

beneficiaza

si

ce

are

el

de

castigat.

- nevoia de a se simti important, este uman ca interlocutorul dvs. sa doreasca sa se simta important,
sa se faca placut, sa fie acceptat si apreciat de societate; folositi aceste aspecte in favoarea dvs.,
- crearea impulsului catre actiune, scopul comunicarii este de a determina actiunea interlocutorului,
adica de a cumpara produsele sau serviciile oferite; un site cu informatii utile, un numar de telefon cu
apelare gratuita, simple date de contact ajuta la formarea dorintei de a cumpara. Nu uitati sa includeti
formulari de genul: oferta expira saptamana viitoare, comandati acum!

12

13