Home » CAF - S1 » Resurse » Lectia 4 - Comunicarea scrisa in afaceri

4. Comunicarea scrisa in afaceri

4.1 Caracterizarea si eficientizarea comunicarii scrise
4.2 Documentele si functia lor
4.3 Clasificarea documentelor utilizate in afaceri
4.4 Modalitati si reguli pentru a lucra cu documentele
4.5 Documentele folosite in activitatea manageriala si optimizarea lor
4.6 Comunicarea grafica
4.7 Cunoasterea interlocutorului prin scris
4.8 Stabilirea si atingerea scopurilor in comunicarea scrisa in afaceri - Tehnica 3A

4.1 Caracterizarea si eficientizarea comunicarii scrise

Caracteristicile mesajului scris sunt:

- are anumite restrictii de utilizare;
- trebuie sa fie conceput explicit;
- implica un control exigent privind informatiile, faptele si argumentele folosite;
- poate fi exprimat sub diferite forme;
- este judecat dupa fondul si forma textului;

Un indicator care caracterizeaza comunicare scrisa este lizibilitatea. Pentru masurarea lui se
recomanda metoda Flesch, care consta in calculul lungimii medii a propozitiei si al numarului
mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care trebuie citite si intelese
de circa 83% dintre oameni, media lungimii propozitiei trebuie sa fie de 15 - 17 cuvinte, cu 147
silabe la 100 de cuvinte.

4.2 Documentele si functia lor

Documentul reprezinta un act scris in care se consemneaza fapte, fenomene sau decizii.

In functie de continutul si destinatia lor, rolul documentelor se manifesta pe multiple planuri.

Principalele functii ale documentelor sunt:
- de consemnare letrica si cifrica, cantitativa si valorica;
- functie juridica, conferita de caracterul de acte justificative;
- functia de calculatie, atunci cand se calculeaza veniturile si cheltuielile;
- functia de control economic si financiar, actele servind la verificarea activitatilor desfasurate.

Indeplinirea functiilor mentionate de catre documente este conditionata de calitatea si operativitatea

intocmirii lor, de viteza cu care circula de la locul intocmirii si pâna la locul inregistrarii si valorificarii
lor.

4.3 Clasificarea documentelor utilizate in afaceri

Pentru a se folosi documentul adecvat fiecarei operatiuni, trebuie sa se tina seama de o anumita
clasificare a documentelor, si anume:

4.3.1 Dupa natura operatiilor la care se refera, documentele pot fi:

a. Documente privind activitatea financiara-contabila: documentele privind salariile,
rezultatele financiare etc.
b. Documente privind alte activitati: documente privind activitatea de cercetare, proiectare,
investitii, programarea si urmarirea productiei etc.

4.3.2 Dupa caracterul si functia pe care o indeplinesc, documentele se impart in:

a. Documente de dispozitie, prin care se transmite ordinul de a executa o operatie economica,
precum: dispozitia de plata, dispozitia de livrare, ordinul de plata, comanda.
b. Documente justificative, care cuprind date cu privire la executarea operatiilor economice:
factura, chitanta, bonul de consum etc.
c. Documente mixte, care reunesc trasaturi ale documentelor de dispozitie cu ale celor
justificative, cuprinzand date privind dispozitia de executare a operatiei, dar si dovada infaptuirii ei:
cererea de dispozitie de plata, statul de plata al salariului.

4.3.3 Dupa locul intocmirii si circulatiei, documentele pot fi:

a. Documente interne, intocmite in cadrul intreprinderii si circula fie numai in interiorul acesteia (
bonul de consum, statele de plata a salariilor ), fie catre exterior (dispozitiile de plata, facturile).
b. Documente externe, intocmite de alte persoane fizice si juridice cu care se afla in raporturi
contractuale (factura furnizorului, extrasul de cont).

4.3.4 Dupa modul de intocmire si continut, documentele pot fi:

a. Documente primare, acestea cuprind operatiile economico-financiare in momentul si la locul
producerii lor: bonul de consum, factura, chitanta.
b. Documente centralizatoare, se intocmesc pe baza documentelor primare cu scopul de a grupa
operatiile de acelasi fel, dintr-o anumita perioada.
4.3.5 Dupa forma de prezentare, se disting urmatoarele tipuri de documente:
a. Documente tipizate, acestea continand un text si o forma prestabilita (formulare tip) si sunt
obligatorii pentru toate categoriile de utilizatori din economia nationala.
b. Documente netipizate, sunt specifice unor ramuri de activitate sau unor institutii si se
intocmesc pe formulare specifice sau pe hirtie simpla.

4.3.6 Dupa regimul de tiparire, documentele pot fi:

a. Documente intocmite pe formulare cu regim special au un regim deosebit de tiparire,
numerotare, gestionare: delegatia, factura de expeditie.
b. Documente obisnuite (fara regim special) sunt acelea care au un regim intern de circulatie
(specific fiecarei intreprinderi).

4.3.7 Dupa suportul care depoziteaza informatia, se disting urmatoarele tipuri de documente:
a. documente pe suport de hârtie.
b. documente pe suporturi optico-magnetice (hard-disk, discheta, CD, DVD, memorie flash)

4.3.8 Dupa numarul operatiilor economice pe care le cuprind, documentele pot fi:
a. Documente singulare - cuprind date legate de o singura operatie economica.
b. Documente cu operatii multiple - cuprind date legate de mai multe operatii economice de
acelasi fel.

4.3.9 Dupa modul in care sunt intocmite, se deosebesc:

a. documente intocmite manual.
b. documente intocmite cu ajutorul mijloacelor tehnice moderne (masini de scris,
calculatoare).

4.4 Modalitati si reguli pentru a lucra cu documentele

Intocmirea si continutul documentelor

Documentele pot varia atat din punct de vedere al marimii, formatului si continutului, cat si din
punctul de vedere al modului de intocmire al mijloacelor utilizate pentru prelucrarea datelor cuprinse
in documente.

Documentele pot fi completate fie manual fie cu mijloace tehnice moderne. Intocmirea manuala a
documentelor se poate realiza cu cerneala, cu pasta sau creion chimic, insa prezinta cateva
dezavantaje: necesita un volum mare de munca, nu asigura calitate superioara si pot apare greseli
care sunt mai greu de rectificat. In schimb, intocmirea documentelor cu mijloace tehnice elimina
aceste dezavantaje, dar impune anumite limite cu privire la marimea, continutul si formatul
documentelor.

Daca se strecoara greseli in intocmirea documentelor, acestea pot fi corectate, dar numai cu
respectarea anumitor reguli: nu se admit stersaturi, razuituri etc.; rectificarea greselilor se face prin
taierea cu o linie a textului sau a sumei gresite , in asa fel incit sa se poata citi ceeea ce a fost
gresit, apoi se scrie deasupra textul sau suma corecta, facindu-se mentiune pe documentul rectificat
asupra acestui fapt, care se confirma prin semnaturile acelorasi persoane care au semnat initial
documentul. Nu se admit corectari in documentele de casa si de banca, acestea anulandu-se prin
taierea cu o linie pe diagonala pe care se scrie cuvintul ,,ANULAT", pastrindu-se in continuare in
exemplarele sale respective, fara a se detasa si se intocmesc apoi documentele corecte.

In ceea ce priveste continutul documentelor, acesta difera in functie de caracterul operatiilor

consemnate, unele putand avea un caracter comun, iar altele un caracter specific.

Caracterele comune se refera la: denumirea documentului, denumirea intreprinderii emitente,

adresa sau compartimentul care a intocmit documentul; codul fiscal; numarul si data intocmirii
documentului, datele cantitative sau valorice, semnaturile persoanelor participante la efectuarea
operatiei consemnate in document etc.

Caracterele specifice asigura detalierea operatiei consemnate si difera de la o categorie de

documente la alta.

Verificarea si prelucrarea documentelor

Documentele indeplinesc un anumit circuit, care reprezinta drumul pe care il parcurg din momentul
emiterii sau intrarii in intreprindere si pâna la operatia de arhivare. Necesitatea circulatiei
documentelor este determinata de faptul ca date din acelasi document sunt necesare mai multor
compartimente si persoane din inreprindere si un se poate asigura cate un exemplar pentru fiecare
utilizator. Acest circuit al documentelor poate fi reprezentat si grafic, pentru a se asigura astfel un
circuit rational si unitar. Circulatia documentelor trebuie sa se desfasoare intr-o ordine bine stabilita,
nefiind permisa retinerea documentelor in mod nejustificat de catre un compartiment sau altul.
Pentru a asigura exactitatea datelor cuprinse in documente, acestea trebuie sa fie supuse unei
verificari minutioase, care are ca scop sa descopere eventualele erori, actiunile ilegale sau incorecte.

Astfel, procesul de verificare a documentelor se face sub trei aspecte si anume:

Verificarea sub aspectul formei - se controleaza daca documentul a fost intocmit pe formulare
corespunzatoare, daca sunt completate toate rubricile, daca sunt semnate si daca nu au avut loc
stersaturi sau corectari fara a fi certificate.

Verificarea aritmetica (cifrica) - se controleaza daca s-au preluat corect datele cifrice din
documente si daca s-au efectuat corect calculele.

Verificarea de fond consta in controlul realitatii (se verifica daca operatia economica s-a efectuat
la data, locul si conditiile prevazute in document), necesitatii (aprecierea daca operatia inscrisa in
document este utila activitatii intreprinderii si se justifica economic), oportunitatii (se urmareste
daca momentul ales si locul stabilit pentru executatea unei operatii economice sunt eficiente pentru
intreprindere), legalitatii (se apreciaza prin raportarea ei la actele normative care reglementeaza
genul respectiv de operatii; aceasta nu trebuie sa contravina legislatiei in vigoare) si economicitatii
(consta in verificarea datelor prin contrapunere pentru a stabili daca costul operatiei avantajeaza
sau nu intreprinderea) operatiilor consemnate in documentul respectiv.

In general, verificarea documentelor se efectueaza de alte persoane decit cele care le-au intocmit.
Dupa completare si verificare, documentele sunt supuse operatiei de prelucrare, care consta in
gruparea documentelor pe operatii, cumularea unor documente primare si obtinerea celor
centralizatoare.

Documentele cu regim special vor fi inregistrate in mod obligatoriu in fisa documentelor cu regim
special deschisa in acest scop. Documentele obisnuite, precum si cele cu regim special, de regula ,
nu vor fi puse spre utilizare decit dupa justificarea prealabila a documentelor care au fost eliberate
anterior, justificandu-se utilizarea integrala si corecta, fapt ce se poate asigura prin vizele ce trebuie
acordate pentru punerea in circulatie a acestor documente.

Dupa rezolvarea completa si definitiva a documentelor, o ultima faza a circuitului documentelor o

constituie clasarea lor la dosar. Prin clasare se intelege aranjarea documentelor intr-o anumita
ordine, in scopul asigurarii pastrarii lor in bune conditii si pentru a fi usor de gasit in vederea
obtinerii informatiilor necesare.

Clasificarea documentelor in dosare se poate face dupa mai multe criterii, si anume:
- criteriul cronologic: se grupeaza documentele in ordinea intocmirii lor;
- criteriul alfabetic: impune clasarea in acelasi dosar a documentelor tinând seama de denumirea
unitatii la care se refera documentele;
- criteriul geografic: documentele se grupeaza dupa adresa sediului intreprinderii corespondente;
- dupa obiect sau pe grupe de operatii: se grupeaza documentele pe categorii de probleme.

Pastrarea documentelor trebuie sa asigure integritatea acestora si presupune doua aspecte:

pastrarea curenta si pastrarea de durata. Pastrarea curenta a documentelor se afla in relatie cu
arhivarea curenta, iar pastrarea de durata cu arhivarea generala in cadrul unitatii sau la arhivele
statului. In cadrul arhivei, documentele se pastreaza grupate pe domenii si, in cadrul acestora,
cronologic. Termenele de pastrare a documentelor se stabilesc prin acte normative si difera in
functie de natura si importanta documentului.

Dupa ce documentele sunt predate la arhiva, acestea mai pot fi consulatate numai in conditiile
prevazute in regulile de organizare si functionare a arhivelor: dupa aprobarea prealabila a
conducatorului intreprinderii; pe baza unor procese verbale in cazul eliberarii documentelor
originale. Dupa ce expira termenul de pastrare a documentelor, acestea se scot din arhiva generala
a unitatii si se predau la arhiva statului, daca prezinta interes, sau, daca nu mai prezinta
importanta, atunci sunt valorificate ca produse reziduale.

Deoarece in ultimii ani s-au dezvoltat foarte mult sistemele de prelucrare electronica a datelor, a
inceput sa se practice si arhivarea informatiilor pe suporturi magnetice ca: dischete, CD-uri, DVD-
uri, memorie flash.

4.5 Documentelor folosite in activitatea manageriala si optimizarea lor

In activitatea zilnica orice manager lucreaza cu mai multe tipuri de documente oficiale. In
continuare vom vedea care sunt acestea pentru a sti ce sa folosim atunci cand va fi cazul si cum pot
fi optimizate pentru a eficientiza comunicarea in afaceri.
4.5.1 Procesul verbal - este un document oficial in care se inregistreaza o anumita constatare sau
se consemneaza pe scurt discutiile si hotararile unei anumite adunari.

4.5.2 Minuta - este un document care consemneaza anumite lucruri, asemanadu-se cu procesul
verbal de constatare. Se deosebeste de acesta prin faptul ca inregistreaza o propunere sau actiune
intreprinsa la un moment dat care urmeaza a fi completata ulterior.

4.5.3 Scrisoarea de afaceri - in lumea afacerilor, scrisoarea este inca unul din cele mai eficiente
moduri de transmitere a informatiei.

RETINETI!

O scrisoare de afacere trebuie:

- sa castige ATENTIA cititorului;
- sa-i trezeasca si sa-i capteze INTERESUL;
- sa-i aprinda DORINTA pentru ceea ce-i propune scrisoarea;
- sa-l indemne la ACTIUNE in directia sugerata de scrisoare.

O scrisoare de afaceri trebuie intocmita cu multa grija, respectandu-se anumite reguli:

- redactare ingrijita si estetica;

- limbaj simplu, fara a exagera in acest sens;
- stilul energic pentru a sugera siguranta si incredere in sine;
- evitarea amanuntelor neimportante;
- evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate;
- evitarea unor critici nefondate.

4.5.4 Referatul - este documentul scris in care sunt prezentate aspecte concrete, date si aprecieri
in legatura cu o anumita problema, precum si propuneri de modificare a situatiei existente.

Structura sa este compusa din:

- prezentarea succinta a problemei abordate;
- concluzii si propuneri;
- semnatura.

4.5.5 Raportul - cuprinde o relatare a unei activitati (personale sau de grup). Se face din oficiu sau
la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaza pe cercetari amanuntite, schimburi de experienta,
documentari.

4.5.6 Memoriul - este o prezentare amanuntita si documentata a unei probleme, a unei situatii.

Structura unui memoriu este:

- formula de adresare;
- numele, prenumele, functia si adresa celui care l-a intocmit;
- prezentarea si analiza problemei;
- solutii preconizate;
- semnatura;
- functia adresantului si organizatia.

4.5.7 Darea de seama - este documentul care cuprinde prezentarea si analiza activitatii unei
organizatii, intr-o anumita etapa sau justificarea unei gestiuni. Se prezinta lunar, trimestrial,
semestrial sau anual de catre conducere in fata salariatilor sau a actionarilor.

Materialul prezentat este critic, si evidentiaza dificultatile si cauzele lor, propunand solutii de
remediere.

Managerul realizeaza comunicare scrisa si prin intocmirea si transmiterea unor documente

manageriale specifice, cum ar fi:
- misiunea, obiectivele, strategiile organizatiei;
- regulamentul de organizare si functionare, regulamentul de ordine interioara;
- analize si descrieri de posturi, fisa postului;
- tabloul de bord.

Caracteristicile comunicarii scrise manageriale sunt :

ACTIVITATEA CARACTERISTICI

1. Conceperea si redactarea - numai de catre manager,

documentelor continutul este adaptat la specificul
organizatiei
- exprimare concisa si clara
- modul de redactare asigura -
intelegerea si respectarea
continutului de catre angajati

2. Comunicarea continutului - numai catre persoanele interesate

documentelor - se apeleaza la diferite modalitati
de afisare, citire de catre cei
interesati si semnarea pentru luare
la cunostinta
- asigurarea feedback-ului

4.6 Comunicarea grafica

Comunicarea grafica urmareste ordonarea si prezentarea unui ansamblu de date referitoare la o

anumita problema intr-o maniera sintetica, usor de perceput. Nu intotdeauna este indicat sa apelam
la comunicare grafica, dar utilizarea ei imbunatateste comunicarea si trezeste interesul si atentia
receptorului. Imaginile folosite trebuie sa fie relevante, clare si in concordanta cu continutul
mesajului.

Comunicarea grafica este utilizata de catre manageri ca element auxiliar:

pentru a scoate in evidenta anumite aspecte;

pentru a pune in evidenta anumite corelatii;

pentru a oferi o cantitate mai mare de informatii;

 pentru a facilita intelegerea mesajului;
pentru a evita ambiguitatile.

Comunicarea manageriala grafica solicita spiritul de observare si informare facand apel la

capacitatea de gandire concreta si abstracta.

Grafica folosita de manager trebuie sa cuprinda toate datele necesare unei informari corecte
indicate prin simboluri, legende, cuvinte, cifre si sa fie expresiva si estetica.

Este recomandabil sa se apeleze la comunicare vizuala numai atunci cand este nevoie si, in acest
caz, sa fie pe intelesul auditoriului, insotind-o cu un comentariu adecvat.

4.7 Cunoasterea interlocutorului prin scris

Grafologia ne permite sa descifram cu ajutorul scrisului personalitatea celui care scrie.

Interpretarea grafologica a scrisului:

Elemente ale scrisului Interpretarea

Liniile:
- ascendente - ambitie
- descendente -oboseala
- drepte -ordine
- numeroase -economice
- ondulate -viclenie

Cuvintele:
- ingrosate - incredere
- spatiate - bunatate
- numeroase - economice
- ascendente - ardoare
- descendente - fatalitate

Se poate interpreta caracterul unui om si facand analiza grafologica a semnaturii sale. Astfel, de
exemplu:
- semnatura simpla si citeata indica un spirit sincer si drept;
- semnatura dreapta este specifica celor echilibrati fizic si psihic;
- semnatura oblica indica o persoana valoroasa, cu simtul realitatii, ier cea cu intorsaturi un tip
fara valoare;
- semnatura neciteata exprima un om ascuns, iar cea "deosebita" o persoana care-si face multe
iluzii.

In practica, alaturi de identificarea grafologica, se tine seama de particularitatile hartiei, ale cernelii,
stiloului etc.
4.8 Stabilirea si atingerea scopurilor in comunicarea scrisa in afaceri - Tehnica
3A

Chiar si atunci cand solicitam, de exemplu, un catalog de produse sau o fisa tehnica, trebuie sa
convingem interlocutorul ca avem nevoie de acel material si ca suntem interesati de oferta pentru
ca acesta sa ne perceapa ca pe niste potentiali cumparatori si sa ne acorde o atentie mai mare.

Dar ce se intampla cand dorim sa convingem in scris pe cineva sa ne cumpere produsele sau
serviciile?

Pentru aplicarea TEHNICII 3A (Atentie - Avantaje - Actiune), avem 3 pasi simpli:

ATENTIE - atragerea atentiei, indiferent de metoda folosita, trebuie sa atragem atentia in primul
rand si mai apoi sa starnim interesul si putem face asta folosind o propozitie interesanta sau plina
de umor, culori si un design atractiv.

AVANTAJE - mentionarea avantajelor si castigurilor, pentru a starni interesul si a motiva

interlocutorul trebuie sa-i mentionati avantajele de care beneficiaza si ce are el de castigat.

ACTIUNE - crearea impulsului catre actiune, scopul comunicarii este de a determina actiunea
interlocutorului, adica de a cumpara produsele sau serviciile oferite; un site cu informatii utile, un
numar de telefon cu apelare gratuita, simple date de contact ajuta la formarea dorintei de a
cumpara. Nu uitati sa includeti formulari de genul: oferta expira saptamana viitoare, comandati
acum!

Pe langa toate acestea, adaugam si nevoia de a se simti important - este uman ca interlocutorul
dvs. sa doreasca sa se simta important, sa se faca placut, sa fie acceptat si apreciat de societate;
folositi aceste aspecte in favoarea dvs.,

RETINETI!

In comunicarea in afaceri, indiferent daca este scrisa sau nu, este recomandat sa
folositi tehnica 3A - Atentie, Avantaje, Actiune.

Licensed to Provider Index No: 800321: Wednesday, 8 April 2020, 11:32 AM

 Centrul de Asistenta - Suport Cursanti
Oricand aveti intrebari sau nevoie de asistenta unul dintre consultantii nostri va sta la dispozitie
Contactati-ne la nr.: 031.0800.538 si 07.200.55.338 sau asistenta[at]academiadeafaceri.ro

Copyright © Linkuri rapide:

Business and Communication Research Center.
Toate drepturile rezervate Acasa Cursuri Online Diplome Burse de studii Cum se invata Noutati Contact Termeni de
utilizare