tea din Bucureti

ASISTEN MANAGERIAL I SECRETARIAT

d
-

Ghid practic de d

De la secretar la asistent: evoluia unei profesiuni

CAPITOLUL I
ROLUL I LOCUL SECRETAREI/ASISTENT MANAGERULUI N LUMEA
PROFESIONAL CONTEMPORAN
1.1. Organizaia i locul secretariatului n structura organizatoric
Fiecare dintre noi suntem integrai ntr-un fel sau altul, n diferite tipuri de organizaii.
Organizaiile fac parte integrant din mediul n care trim, muncim, nvm i ne relaxm.
Recunoatem sau nu, nevoia de a aparine unui cerc de prieteni, unui sistem de nvmnt,
unei profesii, deci unei organizaii este intrinsec. Mai mult, prin organizaii oamenii pot face
lucruri pe care nu le pot face singuri; poate fi aceasta raiunea apariiei lor.
n viziunea lui Chester Barnard, limitele individului sunt definite ca obstacole sau piedici ce
stau n calea dorinei acestuia de a face ceea ce i-a propus Plecnd de la ideea ca exist limite
biologice dar i de mediu -" Stnca este prea mare pentru om; omul este prea mic pentru o stnca " el arat c singura cale de a le nvinge este aciunea social de cooperare, n acest context o
organizaie apare atunci cnd sunt ntrunite cel puin dou condiii:
Exista persoane capabile sa comunice ntre ele;
Doresc sa acioneze pentru realizarea unui scop comun.
Un alt teoretician n domeniul organizaiilor este H.G. Hicks care situeaz principalele
avantaje care i determina pe oameni sa se organizeze : c i pot dezvolta i mbunti propriile
capaciti. Prin faptul ca fiecare om aduce n organizaie talentul, aptitudinile i cunotinele sale
nseamn ca, realizareaunor obiective, l solicita mai puin dect daca individul ar fi acionat singur.
i pot reduce timpul necesar realizrii unui obiectiv, n contextul n care timpul este expresia
eficientei unei aciuni n organizaia moderna reducerea lui este un deziderat comun.
Se pot bucura de avantajele cunoaterii acumulate de generaii anterioare.
Prin urmare, omul este o fiina sociala, o fiina care dorete sa obin satisfacii din relaiile
sale cu ceilali, care dorete sa ofere i sa primeasc afeciunea familiei, colegilor i prietenilor,
adic, aunui grup care l accepta i i ofer confort psihosocial. Desigur exista mai multe accepiuni
privind definiia organizaiei: Chris Argyris -"Organizaia este interaciunea dintre oameni n
vederea atingerii unor obiective"
Handy C - Organizaia poate fi
colecie de indivizi
un sistem politic.
Indivizii au caracteristici distincte ale personalitii lor, au nevoi distincte i modaliti
diferite de adaptare la situaii. Ca sistem politic, organizaia trebuie sa aib
definite:graniele,obiectivele i valorile,mecanismele administrative,ierarhia de putere.
ntr-o formulare mai simpla am putea aprecia ca "organizaia este un sistem structurat de
interaciune a oamenilor in scopul realizrii unor obiective comune1' .Prin urmare o organizaie are
4 componente fundamentale:scopul de a fi; oamenii; gradul de structurare; tehnologia. Acestea sunt
n interaciune continua astfel nct orice schimbare a uneia are influena asupra celeilalte. Acest
model include un alt set de opiuni care vor fi abordate sau sunt deja cunoscute, n acelai timp,
modelul este util in stabilirea unor alternative de planificare i in prevederea implicaiilor unor
decizii managerial.Referirile pe care teoreticienii le fac sunt focalizate pe organizaia de tip formala,
oficiala, utilizata de manageri pentru a realiza anumite obiective. Pentru ca, exista i o organizaie
informala care descrie forma neoficiala de organizare a angajailor n vederea satisfacerii propriilor
nevoi sociale i de afiliere (de exemplu, grupurile de amici ce se formeaz n pauze sau n diferite
ocazii), n MRU analizele au n vedere organizaia formala dei cele doua tipuri sunt extremele unui
continuu i este greu de imaginat ca vom gsi n realitate forme pur formale sau pur informate .
7

Organizaia este o form concret de desfurare a activitii umane n diferite domenii:

economic, social, cultural, politic etc. Orice organizaie funcioneaz ca un sistem ale crui
componente sunt n strns legtur unele cu altele, pentru a putea interveni fiecare la momentul
oportun i pentru a rspunde unei nevoi. Organizaia poate fi considerat o colectivitate ierarhizat
de oameni i obiective, un ansamblu de mijloace de producie i de informaii, o mpletire de
interese generale i individuale.
Ea are o structur proprie, determinat de scopul pentru care a fost creat. n vederea
obinerii obiectivelor social-economice, orice organizaie ndeplinete mai multe funcii:
- funcia de cercetare-dezvoltare;
- funcia comercial i de marketing;
- funcia de producie;
- funcia financiar-contabil ;
- funcia de personal.
Funcia de cercetare-dezvoltare se refer la totalitatea activitilor prin care se studiaz,
se concepe se elaboreaz i se realizeaz viitorul cadru tehnic, tehnologic, organizatoric. Aceast
funcie urmrete transformarea tiinei n producie.
Funcia comercial i de marketing se refer la activitatea ce asigur mbinarea activitii
cu planul resurselor materiale (aprovizionarea tehnico-material, produse finite, servicii prestate
etc.), dar i activitatea de marketing, servicii postcomerciale, reclam etc.
Funcia comercial este amplificat n economia de pia prin faptul c orice producere de
bunuri sau servicii ncepe dup un studiu temeinic al pieei privind nevoile de consum, durata i
volumul cererii.
Funcia de producie se refer la toate activitile i procesele prin care se transform
obiectul muncii n produse destinate consumatorilor i prin care se asigur condiiile tehnicomateriale necesare. Funcia de producie cuprinde:
1) fabricaia (programarea, lansarea i urmrirea procesului de producie);
2) controlul tehnic de calitate (CTC);
3) ntreinerea utilajelor;
Funcia financiar-contabil se refer la activitile legate de stabilirea cheltuielilor,
determinarea rezultatelor financiare finale, modul n care se utilizeaz resursele financiare la nivelul
organizaiei, raportul sub aspect financiar dintre organizaii, organizaii i bnci, organizaii i stat.
Funcia de personal urmrete asigurarea i dezvoltarea forei de munc, asigurndu-se
reciclarea, perfecionarea personalului existent, n raport cu necesitile tehnice, tehnologice,
tiinifice ce au aprut n domeniu.
Toate aceste funcii se regsesc n structura organizatoric a oricrei organizaii
economico-sociale. Structura organizatoric a unei organizaii reprezint ansamblul persoanelor i
compartimentelor de munc (tehnico-productive, economice, administrative), modul n care sunt
constituite i grupate, precum i legturile care se stabilesc ntre ele. O structur organizatoric
raional este condiia esenial pentru: asigurarea funcionrii normale a compartimentelor de
munc, repartizarea precis a responsabilitilor, stabilirea riguroas a dependenelor ierarhice, a
legturii ntre responsabilitile unei funcii i puterea de decizie. Reprezentare grafic a structurii
organizatorice a unei instituii poart numele de organigram.
Orice organizaie este nfiinat pe baza Regulamentului de Organizare i Funcionare
(ROF), care este cel mai important element de reglementare a competenelor unei instituii. Mai
exist i Regulamentul de Ordine Interioar (ROI), care reglementeaz regulile de conduit cerute
angajailor n relaiile de serviciu, programul de lucru, circulaia documentelor i este adoptat pe
cale de dispoziie de ctre conductorul organizaiei.1 Acest regulament intern trebuie permanent
actualizat, n conformitate cu dinamica de dezvoltare a departamentelor.

Victor, Alistar; Ion, Popescu, Slniceanu, Protocol, Coresponden, Secretariat n Ad-ia Public, Editura Lumina Lex, Bucureti,
2001, p. 126

Pe baza actelor normative de nfiinare i care le reglementeaz funcionarea, organizaiile

i elaboreaz propriile regulamente de organizare i funcionare, adaptate la structura
organizatoric, aprobate i completate cu sarcini specifice domeniului lor de activitate. Ansamblul
activitilor, atribuiilor i sarcinilor de secretariat sunt cuprinse n R.O.F. al secretariatelor, care
face parte din R.O.F. al organizaiei.
Organizaiile sunt ca automobilele. Nu merg singure dect la vale - spunea un teoretician al
lumii corporatiste. Prin locul i rolul ei n raport cu managementul companiei, asistenta devine un
important factor de succes al unei organizaii, tocmai pentru c ea se afl n centrul fluxurilor de
comunicare de care depinde existena acesteia.
Printre activitile cu importan deosebit ale unei organizaii economico-sociale se
numr i activitatea de secretariat. Activitatea de secretariat este structurat pe compartimente
specializate i se desfoar la niveluri diferite att n cadrul organelor centrale i locale ale
administraiei de stat (guvern, ministere, primrii, consilii locale etc.), ct i la nivelul agenilor
economici, al unitilor cu profiluri diferite (academii, instituii de nvmnt superior, coli,
biblioteci etc.). De aceea structura, forma de organizare, amploarea, numrul de funcii i unele
atribuii sunt diferite de la o organizaie la alta.
n literatura de specialitate, secretariatul este definit ca un nucleu funcional (grupare de
funcii i respectiv persoane care le ocup) cu activiti, atribuii i sarcini individuale complexe.
Acest grup de oameni specializai sunt reunii sub o autoritate ierarhic (directori de secretariate,
efi de serviciu, secretari-efi), autoritate subordonat la rndul ei direct conducerii.
Munca secretarelor presupune un complex de activiti :
- activiti cu caracter specific de secretariat (preluare, transmitere mesaje telefon,
stenografierea, multiplicarea, redactarea scrisorilor dictate de efi, nregistrarea i clasarea
corespondenei).
- activiti prin care sunt ndeplinite sarcinile i atribuiile prevzute n fia postului:
cutarea, selectare, prelucrarea i transmiterea informaiilor, primirea vizitatorilor, traducerea unor
scrisori i a unor materialelor documentare, ntocmirea statisticilor, utilizarea aparaturii de birou i a
unor programe specifice;
- activiti pe care le decid i le iniiaz singure (cursuri de perfecionare n domeniul lor de
activitate, instruirea secretarelor din subordine);
- activiti de reprezentare a efilor lor (primiri oficiale, participare la discuii cu parteneri
de afaceri etc.).
Activitile se compun din atribuii, iar atribuiile din sarcini. Exercitarea atribuiilor
presupune ndeplinirea responsabilitilor, a prerogativelor, dar, totodat, presupune i competene
pentru realizarea lor. Pentru a nu se suprapune sarcinile, acolo unde volumul activitilor solicit un
numr mai mare de angajai, ele vor fi repartizate cu precizie, stabilindu-se exact persoanele care se
vor ocupa numai cu anumite activiti: de exemplu, de relaiile cu publicul se vor ocupa numai
persoanele desemnate de eful compartimentului, de protocol se va ocupa un alt colectiv, la fel i cu
traducerile, arhivarea documentelor etc.
Compartimentului secretariat i revin atribuii globale din care se extrag i se detaliaz
sarcini pentru fiecare lucrtor. Atribuiile i sarcinile unei secretare depind de structura i domeniul
de activitate al organizaiei respective i sunt cuprinse n fia postului. Trebuie precizat c atribuiile
revin compartimentelor, iar detalierea lor n sarcini revine persoanelor. Astfel, atribuia de
documentare (legat de cea de informare), care revine compartimentului de secretariat, se mparte n
sarcini personale ca: selectarea materialelor documentare, identificarea, nregistrarea, prelucrarea,
transmiterea, clasarea informaiilor etc.
Se poate spune c, potrivit modului n care este conceput la noi n ara, activitatea de
secretariat (n cazul n care funcioneaz ca un serviciu autonom) include urmtoarele atribuii i
sarcini:
- executarea lucrrilor de registratur general (sortarea, nregistrarea, datarea, distribuirea),
dac nu exist un compartiment specializat de registratur ;
9

- lucrri de coresponden primit i emis de organizaie; lecturarea corespondenei primite,

prezentarea la conducere, nregistrarea, repartizarea i urmrirea rezolvrii scrisorilor primite,
ntocmirea unor rspunsuri pe baza documentrii prealabile, tehnoredactarea lor; prezentarea la
semnat a scrisorilor cu materialul de baz; pregtirea corespondenei pentru expediere, predarea la
registratur sau expedierea direct, dup caz, asigurarea transmiterii corespondenei prin
organizarea muncii curierilor ;
- atribuii de documentare: detectarea surselor interne i externe, selectarea materialului,
prezentarea materialelor rezultate sub form de tabele, scheme, statistici etc., clasarea documentelor,
organizarea i asigurarea unei bune funcionri a arhivei organizaiei;
- scrierea rapid, stenografierea discuiilor din edine, conferine, ntlniri de afaceri,
stenografierea dup dictare (i la telefon), transcrierea stenogramelor;
- multiplicarea materialelor: dactilografierea folosind maina de scris sau calculatorul
(metoda ,,oarb), utilizarea imprimantei, utilizarea mainilor de copiat, corectarea greelilor,
cunoaterea unor sisteme de corectare a materialelor pentru edituri.
- traduceri i retroversiuni de acte, coresponden, materiale documentare (cunoaterea unei
limbi strine de circulaie internaional scris i vorbit);
- activiti de protocol i relaii cu publicul: ntocmirea planurilor pentru desfurarea n bine
condiii a ntlnirilor cu persoane din afara instituiei, primirea vizitatorilor i a partenerilor de
afaceri, cunoaterea, documentarea n ceea ce privete regulile de comportament i protocol
specifice rii din care vine partenerul, pregtirea scrisorilor protocolare cu ocazia diferitelor
evenimente (felicitri, invitaii);
- evidena necesarului de consumabile i evidena de personal: secretara ntocmete referatul
cu necesarul de rechizite pentru compartimentul secretariat, ine evidena orelor suplimentare, a
concediilor, evidena delegaiilor, a deplasrilor i a evenimentelor profesionale;
- pregtirea cltoriilor de serviciu ale efului: rezervarea biletelor, a camerei de hotel,
obinerea vizei (dac este cazul), pregtirea documentelor necesare pentru ntlnirile de afaceri,
contactarea persoanelor cu care trebuie s se ntlneasc eful i stabilirea programului;
- cunoaterea i folosirea aparaturii moderne de birou (calculatorul, maina de multiplicat,
faxul, aparatura de nregistrare-clasare, interfonul etc.);
- cunoaterea tehnoredactrii computerizate i a programelor pentru aceasta;
- organizarea sistemului informaional: primirea, prelucrarea i transmiterea informaiilor.
- ntocmirea contabilitii primare a firmei;
- primirea i transmiterea comunicrilor telefonice;
- organizarea edinelor i pregtirea materialelor necesare;
- difuzarea deciziilor i instruciunilor cu caracter de circular;
- preluarea de la efi (prin delegare de autoritate) a unor sarcini pe care secretara le poate
rezolva (i secretara poate delega persoanelor din subordine o serie de responsabiliti).
- perfecionarea permanent din punct de vedere profesional;
- supravegherea personalului secretarial din subordine: instruirea acestuia, evaluarea
posibilitilor fiecrei persoane n parte i stabilirea responsabilitilor;
- respectarea disciplinei muncii.
Este adevrat c nu putem stabili un nomenclator finit al sarcinilor i atribuiilor pe care le
are o secretar. Sarcinile i atribuiile depind de domeniul de activitate al organizaiei unde lucreaz,
precum i de poziia pe care managerul ei o ocup n organigram. Funcia de secretar/asistent
implic identificarea, preluarea i rezolvarea acelor sarcini care mpiedic managerul s-i valorifice
la maximum competenele, timpul i energia.
1.2. Organizarea secretariatelor
n scopul desfurrii activitii specifice, secretariatele dispun de resurse umane i
materiale. Resursele umane se refer la personalul angajat n activitatea de secretariat (persoane

10

bine pregtite i capabile s se adapteze permanent noutilor din domeniu). Eficiena aparatului
administrativ depinde de modul lor de integrare n sistem.
Resursele materiale se refer la obiectele i mijloacele prin care se asigur condiiile de
munc. Dintre acestea amintim:
- spaiul de lucru (trebuie s fie suficient de mare, pentru desfurarea activitii);
- obiecte de iluminat;
- obiecte de micro-climat, colorit, izolare fonic, mobilier;
- maini i aparate moderne de birou (maini de scris, de stenografiat, multiplicat, aparate
de nregistrat, calculatoare, fax etc.).
n funcie de modul de utilizare a resurselor umane i materiale, activitatea de secretariat
poate fi organizat astfel:
- n instituiile administrative (administraia central i local) i firmele mari, conducerea
compartimentului este centralizat, iar n ceea ce privete aezarea fizic a persoanelor poate fi
centralizat (birourile de dactilografie, registratur, colectivele de traductori, protocol) i
descentralizat (efii de cabinete, secretarii conductorilor);
- n instituiile mici, ntregul nucleu de secretariat este centralizat att n ceea ce privete
conducerea, ct i aezarea fizic.
Este foarte important ca biroul secretarei s fie ct mai aproape de biroul efului, pentru a
economisi timp cu deplasarea.
Organizarea centralizat n secretariate prezint urmtoarele avantaje:
- posibilitatea aezrii echipamentelor de birou n acelai loc, ceea ce nseamn utilizarea lor
la capacitatea maxim;
- pregtirea noilor angajai este rapid, afectarea lor pe lng grupuri conduse centralizat
influeneaz pozitiv formarea i perfecionarea lor;
- posibilitatea obinerii unor standarde comune, ca rezultat al uniformitii metodelor de
operare n munca de birou;
- obinerea unor performane ridicate n specializarea muncii cu un cost sczut al investiiilor
n aparatura de birou, precum i pentru ntreinerea acestora, ntruct sunt folosite ntr-un cadru
restrns.
1.3. Secretara/asistenta factor uman al biroului computerizat
Calitatea vieii la locul de munc presupune condiii optime ale mediului de lucru (mobilier,
echipamente, arhitectur etc.) i relaii bune de munc (cu eful, cu colegii de echip, cu ceilali
angajai). Un mediu de lucru de calitate este acela n care se pune pre pe modul n care eti tratat,
pe modul n care contribuia personal la rezultatele echipei i ale organizaiei este recunoscut, pe
modul n care organizaia respect valorile pe care le proclam. Dezvoltarea economiei de pia i
extinderea proprietii private au fcut ca munca de birou s cunoasc o amploare deosebit. n
aceste condiii apar cerine noi fa de componentele procesului de munc, fa de om, fa de
mijloacele de munc i fa de ntregul sistem ,,om-main-mediu. Calitatea vieii la locul de
munc, spun specialitii, are dou dimensiuni: una fizica i una psiho-social. Cea fizic se refer la
spaiu, luminozitate, umiditatea aerului, nivelul de zgomot etc. i poate fi standardizat, iar
dimensiunea psiho-social se refer la factorii subiectivi (colegialitate, comunicare, spirit de echip,
respectul ntre angajai, promovarea profesional etc.).
O vorb romneasc spune: omul sfinete locul. Este adevrat i perfect valabil i n cazul
nostru. Biroul n care lucreaz asistenta/secretara i managerul trebuie s fie o adevrat ,,vitrin a
ntreprinderii; trebuie s fie un loc plcut i confortabil. Felul n care arat biroul ei i al
managerului are influen att asupra comportamentului lor, ct i asupra celor care vin n vizit.
Mediul nconjurtor poate constitui o prim condiie pentru performana profesional. Biroul
secretarei i al managerului trebuie s fie funcional, estetic i eficient. Ce trebuie s se gseasc pe
biroul unei secretare ? ntotdeauna doar ce este esenial: telefonul - care va fi pus n partea stng,
pentru a evita rsucirile i alte gesturi riscante (vom ridica receptorul cu mna stng, mna dreapt
11

fiind liber pentru a nota); dac firul este prea scurt, vom cere unul mai lung; agenda - va fi mereu
deschis, iar lng ea va fi ntotdeauna un creion i o gum; fie pentru nregistrarea mesajelor
telefonice; scadenarul cu termene, dosarul n curs de rezolvare. Secretara dispun de dou zone de
lucru: una pentru suportul calculatorului i alta pentru a lucra la un dosar.
Lumina are o importan deosebit asupra activitilor zilnice. O lumin centrat pe
suprafaa de lucru va uura concentrare, lmpile plasate pe podea cu lumina dirijat spre tavan ofer
calmitate, iar o lumin vie i direct ndeamn totdeauna la aciune. De regul, n birou este folosit
lumina artificial, care trebuie adaptat stilului de munc al fiecruia (lumin mai puternic sau mai
slab). Modernizarea biroului nseamn revitalizarea imaginii celui care lucreaz n acel birou. De
asemenea, este indicat s decorm biroul cu plante, dar s nu exagerm. Ele ne asigur oxigenul i
diminueaz stresul. Reamenajarea decorului din cnd n cnd este un motiv de a schimba atmosfera
de lucru.
Biroul secretarei este, poate, locul cel mai automatizat dintr-o instituie, dar, indiferent de
gradul de automatizare, factorul uman rmne elementul cel mai important.
1.4. De la secretara clasic la cea modern: mai multe responsabiliti, mai multe
competene.
Odat cu schimbrile globale ale societii, asistm la numeroase transformri n ceea ce
privete piaa forei de munc. Au aprut noi meserii, iar cele existente au ,,suferit multe
transformri, datorit mai ales noilor tehnologii informaionale i comunicaionale. Profesiunea de
secretar este, poate, una dintre acele meserii care au cunoscut n ultimii 20 de ani transformri
semnificative. Aceste transformri s-au datorat:
- introducerii aparaturii de birou, automatizrii prelucrrii datele, ceea ce a determinat
apariia unor sarcini noi: tabele, grafice, baze de date etc.;
- dezvoltrii Internetului, a Intranetului i a altor programe;
- dezvoltrii muncii n echip;
- informatizrii tuturor sau n parte a proceselor administrative;
- externalizrii unor pri din vechile instituii;
- diversitii culturale i sociale (apariia companiilor multinaionale);
Noile transformri reprezint pentru asistente, nainte de toate, posibilitatea de a dovedi
calitile lor de adaptare, dar i o mare disponibilitate pentru tot ceea ce este nou. Cele mai multe
asistente consider c problema interculturalitii presupune o pregtire special, pentru a nva s
se adapteze mai bine diferenelor de vrst i de cultur. Cu toate acestea, chiar dac astzi tot mai
multe companii angajeaz oameni care aparin unor culturi diferite, puine sunt acelea care fac
vreun demers pentru mbuntirea relaiilor dintre ei.
Un sondaj fcut de o echip de la Office Team (Frana)2 n cteva ri europene (Belgia,
Frana, Cehia, Germania), privind aceste schimbri care sunt tot attea oportuniti pentru evoluia
profesional a asistentelor i secretarelor, arat c 32% dintre cei intervievai menioneaz capacitatea
de adaptare drept prima dintre calitile eseniale pentru perceperea cu succes a schimbrii, urmnd:
iniiativa (22%), autonomia (18%), tactul i diplomaia (15%), loialitatea ( 13%).
Vechea munc de secretariat nu implica spontaneitate i creativitate, ea rezumndu-se doar
la activitile clasice de birou. Pe de o parte, era vorba de sarcini administrative (nregistrarea,
clasarea i arhivarea documentelor, primirea corespondenei i transferul apelurilor telefonice), iar
pe de alt parte, era de unele sarcini de ,,protocol (servirea cafelei, de exemplu). Dac acum 20 de
secretar avea o via oarecum lipsit de griji, sub aripa protectoare (la propriu i la figurat) a
efului, principalele atribuii fiind cafeaua de diminea, ziarele, ceva coresponden, telefonul, dar
mai ales ocrotirea efului de prezena inoportun a diverilor vizitatori, astzi lucrurile s-au
schimbat. Aceast imagine perceput de ,,chiul public ntr-un anumit clieu plasat undeva n sfera
derizoriului a disprut aproape n ntregime, datorit gradului lor de profesionalism, calitii
2

Revue Assistante Plus , nr. 5, 2008

12

serviciilor de comunicare i administraie pe care le pot oferi, adaptrii la noul context de business.
n prezent, termenul de secretar" este meninut n instituiile din administraia public, n mediul
politic, n nvmntul de stat i asta pentru c nsui managementul acestor instituii este diferit de
cel al firmelor private.
Secretara zilelor noastre nu nseamn doar puin dactilografie, picioare frumoase i arta de
a face cafea, ea lucreaz acum pe calculator, folosete Internetul, are cunotine de management, de
drept, primete i transmite mesaje prin telefon, fax sau e-mail n limbi strine pe care le stpnete
mai bine dect eful ei, dispune de un mic atelier informaional, dactilografiaz pe calculator
folosind ,,metoda oarb. Ea ntocmete i folosete diverse sisteme de eviden, fiind la curent cu
instituiile, organismele i departamentele din ar i strintate, cu persoanele lor cheie.
Auzim tot mai des ntrebarea: noile tehnologii comunicaionale pot nlocui o secretar?
Rspunsul este nu; nu o pot nlocui, dar o pot transforma foarte mult: secretara tradiional dispare
n avantajul asistentei care cunoate foarte bine tehnologiile informaionale i comunicaionale.
Astzi, computerul poate fi programat s ,,vorbeasc cu persoanele care sun, dar acesta nu poate
diminua sau nltura starea de nervozitate a interlocutorului. De asemenea, calculatorul nu poate
pstra un secret, dac mai multe persoane cunosc parola de acces. Indiferent ct de departe va
ajunge tehnica, nu credem c va fi construit vreun dispozitiv sau robot care s manifeste tact i
diplomaie (specifice asistentei) atunci cnd trebuie s in companie unui client nervos sau grbit.
Asistenta tie singur cnd trebuie s nceap lucru, nu are nevoie de un floppy disk care s-i
dicteze n acest sens. Rolul su tradiional de ,,pivot al informaiilor va exista ntotdeauna, ea
ndeplinind acest rol cu ajutorul noilor instrumente: agenda i mesageria electronic, baze de date,
Internetul, Intranetul etc.
Toat logistica, procedurile administrative sunt acum informatizate (rezervarea mijloacelor
de cltorie, a slilor de edine i conferine, planificarea colectiv etc.). Toate sarcinile sunt
automatizate, ceea ce i permite s se ocupe i de alte sarcini mai interesante, care necesit o mai
mare responsabilitate. Putem spune c transformrile despre care vorbim nu sunt numai la nivel de
titlu al funciei, ci mai ales la nivelul sarcinilor pe care o secretar le are de ndeplinit.
Introducerea unor noiuni i competene din domenii conexe precum: teoria comunicrii,
relaiile publice, branding-ul, publicitatea, marketingul, managementul, managementul resurselor
umane etc. a determin definirea unui nou profil al secretarei/asistentei, n noul context al integrrii
noastre n Uniunea European. Datorit schimbrilor generate de nevoile de comunicare ale
diferitelor corporaii, secretariatele preiau o serie de atribuii de PR i publicitate, funcionnd ca
interfa a imaginii companiei i a managementului acesteia n raport cu clienii, partenerii
companiei, dar i cu furnizorii sau chiar cu presa.
Noile tehnologii moderne ,,secretarizeaz n mod eficient o parte din activitatea
managerului, iar prin accesul la informaii, aportul la actul decizional, activitatea secretariatului
capt i o conotaie managerial. Aa cum spunea i prof. Mircea Malia, uneori e mai uor s
gsete un expert sau un strateg dect o secretar bun. n zilele noastre, meseria de
secretar/asistent este foarte cutat, selectarea lor fcndu-se foarte atent. Dovad sunt zecile de
anunuri care apar zilnic n ziarele i revistele de specialitate. Avnd n vedere c postul de
secretar/asistent a devenit mai complex, procesul de selecie nu este tocmai uor, datorit
polivalenei competenelor i necesitii de a rmne mai mult timp n acest post.
ntrebarea este: exist motivaie pentru ocuparea unui post de asistent() manager sau
secretar ? Exista sau poate mai exist i acum preri conform crora asistenta manager este doar o
denumire frumoas pentru cineva care face cafele i rspunde la telefon.
Potrivit specialitilor n domeniu, dificultatea recrutrii unei asistente profesioniste se
datoreaz i imaginii proaste a funciei neleas n multe cazuri ca fiind una inferioar i privit ca
o posibil poart de intrare n viaa profesional activ, dar de care e bine s scapi ct mai repede. n
plus, calitile necesare acestui post nu sunt suficient valorificate pentru a stimula candidaii s-i
dezvolte competenele necesare, iar preocuparea pentru formarea specific jobului este foarte
sczut n raport cu cerinele angajatorilor. De aceea am dori ca un manager care se ocup de
13

recrutarea unei asistente s aib capacitatea de a descoperi la ea acele caliti i competene care so pun n valoare. ntr-un interviu televizat, managerul unei firme spunea c, participnd la interviul
de recrutare a unei secretare, i-a data seama c persoana respectiv are mai multe cunotine dect
cele necesare unei simple secretare. Ar fi fost pcat s o angajeze ca secretar pentru c, spunea el,
nici ea nu s-ar fi simit bine pe postul respectiv i nici el ca manager nu ar fi beneficiat de
cunotinele ei. Atunci a hotrt, pentru ca avea dou departamente (unul de publicitate i altul de
IT), s o angajeze o lun de prob pe post de asistent, ocupndu-se n acelai timp de cele dou
departamente. La sfritul lunii de prob a neles c persoana respectiv se descurca mai bine n
domeniul publicitii. Dup numai doi ani, spunea managerul, persoana angajat ca asistent a ajuns
general manager al Departamentului de publicitate.
De asemenea, de multe ori, nici oferta salarial nu este foarte atractiv, astfel nct acei
poteniali angajai care au un set de competene adecvate unui asistent manager sunt atrai de
poziiile care beneficiaz de un statut superior ntr-o companie.
Credem cu trie c percepia ,,ochiului public s-a schimbat, iar perspectivele sunt destul de
frumoase pentru cei care se vor specializa n asisten managerial i secretariat: numrul firmelor
din Romania este n cretere, iar acestea au nevoie de asisteni manageri bine pregtii. Managerii
spun c pentru ei exist dou soluii de a recruta o asistent manager: fie angajeaz o asistent fr
experien, pe care o vor ,,crete aa cum doresc ei att comportamental, ct i profesional, fie
angajeaz o asistent cu experien, accentul punndu-se pe abilitile profesionale, urmnd ca ea s
parcurg doar nite cursuri de perfecionare pentru a se adapta cerinelor, culturii firmei respective.
Tot mai muli manageri recunosc: o secretar/asistent competent valoreaz aur. Afacerile
ocup tot mai mult timpul managerilor, iar agenda lor devine tot mai nencptoare. Soluia nu este
nc o agend i nc o agend, ci o persoan ct mai competent, care s-l ajute, s-i organizeze ct
mai eficient timpul, s-i creeze toate condiiile pentru ca el, ,,eful, s poat lua deciziile cele mai
bune. Aceast persoan a fost i va rmne secretara, indiferent ce denumire va purta: asistent
manager, ef de cabinet, asistent de departament, asistenta directorului general, asistent de
echip, secretar personal, secretar administrativ, secretar dactilograf etc.
ntrebai ce prere au despre asistentele lor, cei mai muli manageri au rspuns c ele sunt
,,ochiul managerului, c ele sunt cele care i suport tot timpul i c tiu aproape totul despre ei. Ce
apreciaz ei n mod deosebit la asistentele lor ? Rspunsul a fost: confidenialitate, rbdarea,
disponibilitatea, precizia, dinamismul, iniiativa, inteligena de a nelege obiectivele lor comune,
atenia distributiv, abilitatea de a comunica cu unele persoane, evitnd situaiile conflictuale. Unii
le numesc ,,colaboratoare i spun c ar trebui n fiecare zi s fie Ziua lor.
O tire aprut ntr-o revist de specialitate a fcut repede nconjurul lumii: un patron englez
a rspltit munca asistentei sale cu o suma important de bani. ntrebat de ce a fcut acest gest, el a
rspuns c dac nu ar fi fost asistenta care s-i organizeze agenda, s fie ordonat, s-l ndrume i
s-i fie loial etc., firma lui nu ar fi avut astzi un venit aa de mare. Este drept c astfel de gesturi
nu le ntlnim la tot pasul. Recunoaterea, dac nu material mcar verbal, are un efect psihologic
destul de mare asupra activitii secretarei/asistentei.
Profesiunea de secretar, ca attea altele, se practic i din vocaie, o vocaie care se poate
descoperi, cultiva i perfecta prin intermediul educaiei continue. Secretara modern este o persoan
educat i educabil, care are capacitatea de a comunica cu oamenii verbal sau scris, de a nelege
psihologia lor, este o persoan care posed, pe lng un cod al eticii profesionale, cunotine legate
de profilul firmei i de operaiile tehnice specifice muncii de secretariat, precum i caliti
manageriale la fel de dezvoltate ca ale celor care conduc instituia din care face parte. Aa cum ne
place s spunem secretarele sunt managerii propriilor lor firme secretariatele.
Profesiunea de secretar nu reprezint o munc independent. Spre deosebire de un contabil,
secretara este ntotdeauna legat de o anumit persoan sau de un anumit departament. Ea lucreaz
pentru alii, munca ei folosete muncii altora. Rolul principal al secretarei este de a ajuta. Secretara
i eful trebuie s formeze o echip n adevratul sens al cuvntului, cu drepturi i obligaii
reciproce pentru fiecare dintre ei. Este esenial ca eful i secretara s gndeasc, s planifice i s
14

acioneze ca o echip. Aa cum succesul juctorilor de tenis la dublu depinde de abilitatea fiecruia
de a anticipa loviturile celuilalt pentru a se completa i sincroniza, tot aa eful i secretara trebuie
s relaioneze, pentru a dezvolta strategia de echip. Munca unui director i cea prestat de o
secretar sunt greu de separat; aciunile directorului i cele ale secretarei sunt complementare, fiind
direcionate spre acelai scop. De exemplu, trebuie scris un raport: directorul concepe, secretara l
prelucreaz, l stilizeaz. Deci sarcina unic a fost aceea de a prezenta un raport care s-a finalizat
prin contribuia celor dou persoane, activitatea uneia depinznd de activitatea celeilalte. Este
cunoscut faptul c, atunci cnd eful avanseaz pe scara ierarhic, secretara este luat cu el, dar la
fel de adevrat este i faptul c, pentru unele secretare, exist riscul s rmn fr post, cnd eful
este schimbat pe criterii politice.
Secretara este cea care contribuie la imaginea public a unei firme sau instituii. Modul n
care secretara/asistenta se comport, comunic i se mbrac vorbete despre respectul fa de
colegi, fa colaboratorii externi i fa de sine nsi. Imaginea companiei i cea a managerului sunt
strns legate de felul n care asistenta tie s comunice i mai ales s exprime mesajele. Imaginea pe
care o creeaz secretara este extrem de important; ea este prima persoan cu care cineva intr n
contact (tim cu toi c prima impresie conteaz); Nu de puine ori am auzit sau gndit: dac
secretara arat sau se comport aa ce s mai zicem de ef? S nu uitm c, n etapa actual,
imaginea a devenit un aliment cotidian al sensibilitii, al inteligenei i ideologiei noastre, care
amplific i faciliteaz creterea exponenial a utilizrii mijloacelor de aciune asupra
reprezentrilor oamenilor, meritnd pe deplin caracterizarea de civilizaie a imaginii 3. Astfel,
imaginea unei organizaii este obiect de patrimoniu fie c este motenit, fie c este inclus n
totalitatea bunurilor organizaiei. Secretara face parte din spaiul muncii; frumuseea este agreabil
i are efecte psihologice pozitive asupra tuturor celor care intr n biroul ei. Ea trebuie s fie
garantul agreabilului la locul de munc, trebuie s confere biroului impresia unui spaiu ospitalier i
eficient.
Trebuie s recunoatem c n Romnia zilelor noastre, mai ales n instituiile publice de stat,
secretariatul apare ca ceva tabu, ca locul unde i este team s intri i s ceri informaii, pentru c
unele secretare confund profesionalismul cu atitudinea ostil pe care o afieaz de la prima or a
dimineii, aducnd astfel un mare deserviciu att efului, ct i instituiei.
Foarte muli credeau c secretarele sunt pe cale de dispariie, dar ele sunt din ce n ce mai
prezente. Putem spune c n aceast meserie nu prea exist omaj. Implementarea calculatorului n
ntreprinderi, acum mai bine de zece ani, dezvoltarea noilor tehnologii informaionale i
comunicaionale au determinat i la noi apariia unui nou profil al secretarei, dar i apariia unei
meserii mult mai complex, asistenta manager creia i se cer mai multe competene (lingvistice,
comerciale, financiare, de management, marketing, publicitate, relaii publice, comunicare etc.), n
concordan cu nevoile economiei globale, i care poate evolua pe scara ierarhic. Este adevrat c
aceste noi competene nu o ajut prea mult, dac ea nu tie s claseze corespondena, s-i
organizeze eficient munca, utiliznd diverse mijloace i metode moderne, dac nu face s circule
corect i la timp informaiile scrise i verbale, dac nu tie s scrie o not sau un proces-verbal, s
primeasc vizitatorii sau s organizeze un eveniment etc.
n literatura de specialitate, s-au exprimat trei curente de opinii privind viitorul
secretariatelor4:
- adepii primului curent susin c rolul secretarei este depit i c n viitor ea va disprea;
argumentele aduse de acetia sunt strns legate de evoluia calculatorului i a noilor tehnologii.
- adepii celui de-al doilea curent consider c, dimpotriv, rolul secretarei este n continu
cretere, c nici calculatorul i nici alte apariii tehnice nu vor reui s o suplineasc.
- adepii celui de-al treilea curent susin c, n perspectiv, secretara/asistenta i va depi
statutul profesional actual, iar rolul ei o va implica n activiti paraprofesionale care presupun, n
3
4

Mariana, Tipic, Protocol i comportament profesional n Ad-ia Public, Editura Fundaiei, Romnia de mine, Bucureti, 2002, p.68
Margit, Gatjens, Reuter; Claudia, Behrens, Manual de secretariat i asisten managerial, Ed. Tehnic, Bucureti 1999, p.14

15

egal msur, cunotine i deprinderi cerute tradiional muncii de secretariat, dar i altele noi, cum
ar fi cele din domeniul economic, managerial, informatic, drept etc.
Rolul secretarei devine mai puin acela de ,,servitoare a managerului i mai mult de
manager administrativ. Multitudinea anselor profesionale este nc imprevizibil pentru persoanele
care ndrznesc s se califice continuu. Folosirea acestor anse nseamn conducerea secretariatelor
i posibilitatea acordrii de asisten efilor, indiferent cum vor fi apelate. Formarea profesional
continu devine obligaie, prin aceasta nu se nelege doar formarea tradiional, ci nvarea i
perfecionarea pe tot parcursul vieii profesionale. Cu ct este mai calificat competena
profesional, cu att mai interesante sunt sarcinile (i salariile lor) i cu att mai sigure locurile lor
de munc.
Schimbrile politice din ultimii ani, dispariia confruntrilor Est-Vest, precum i criza
economic au urmri i asupra pieei forei de munc: ntreprinderile se afl n lupt concurenial,
ele trebuie s acioneze i s gndeasc global; structurile tradiionale ale ntreprinderilor cu
diviziunea lor strict a muncii orientat ierarhic sunt mult prea greoaie pentru a putea reaciona
rapid i flexibil la cerinele clienilor. Toate aceste procese determin i pentru secretare riscuri, dar
i noi anse3:
- n cadrul restructurrii conducerii, n multe organizaii se desfiineaz niveluri ierarhice
ntregi sau se desprind domenii complete. Sunt mai puini efi, automat exist mai puine secretare;
- presiunea crete asupra secretarelor rmase, pentru c eliminarea unor niveluri ierarhice nu
nseamn i dispariia tuturor sarcinilor. De regul, sarcinile sunt redistribuite, mrindu-se volumul
de sarcini pentru cei rmai;
- progresul tehnologic oblig la nvarea continu, timpul necesar fiind adesea suplimentar.
Cine nu ine pasul cu noile tehnologii, acela i va pierde mai devreme sau mai trziu slujba;
- apariia pe scar larg a calculatoarelor face ca efii s le foloseasc nu numai pentru a-i
rezolva problemele proprii, dar i pentru scrierea, uneori, a corespondenei. Aceasta poate fi
considerat fie ca o degrevare a secretarelor, fie ca o concuren. De regul, este mai puin
economic i eficient ca efii s-i scrie singuri corespondena. Ei sunt prea costisitori i prea lipsii
de experien pe post de scribi. (Ci dintre ei pot scrie repede dup metoda ,,oarb cu zece
degete?).
- restructurrile le privesc din ce n ce mai mult i pe secretare. Se experimenteaz i se
testeaz: secretariatele pe domenii, echipele de secretariate, birourile-centre de profit, lucrul la
distan etc.
Dezvoltarea continu a tehnologiei informaionale i comunicaionale reprezint o ans
pentru secretare. E-mail (pota electronic), calculatorul, calendarul electronic de termene nseamn
pentru ele o degrevare de muncile de rutin, mari consumatoare de timp. Biroul va deveni mai srac
n hrtii, iar ntocmirea, distribuirea i gestionarea informaiilor se vor accelera. Aceasta presupune,
ns, cunoaterea tehnicilor necesare. Folosirea lor prezint pentru secretare urmtorul avantaj: timpul
ctigat l pot folosi pentru a obine sarcini mai atractive. De asemenea, asistena managerial
calificat, prestrile de servicii n mediul birotic reprezint noi perspective pentru secretare.
Prin mbuntirea performanei i eficienei muncii lor, ele contribuie la o nelegere mai
bun i la o percepie public apreciativ a statutului profesional i social al secretarei n societatea
modern. A avea o prezen fizic agreabil, a stpni o limb strin i lucrul pe calculator sau a
dispune de o diplom universitar sunt elemente importante, ns departe de a suplini cei apte
ani de acas , de a suplini permanenta preocupare de a nva, de a se autodepi, de a pstra
proporiile dictate de bunul sim i de respectul pentru ceilali.
O asistent tnr i ambiioas, dup o perioad de stagiu i o serie de cursuri pregtitoare,
poate avansa pe scara ierarhic. Competente i contiente de sine - aa trebuie s fie secretarele i
asistentele manager de mine. Sperm ca i n contiina concetenilor notri s se formeze acea
imagine pe care o merit secretarele de mult vreme.
3

Idem, p.14

16

n concluzie, putem spune c orict de multe schimbri vor fi n structura organizatoric a

instituiilor, orict de multe i sofisticate echipamente apar, acestea nu vor nlocui niciodat o
secretara/asistent competent, care se va perfeciona continuu.
1.5. Funcia de secretar. Evoluia n timp a acestei meserii.
Funcia (postul) unui angajat ntr-o organizaie constituie participarea sa permanent la
desfurarea diferitelor activiti ce permit realizarea obiectivelor firmei.
Multe funcii sunt descrise exclusiv pe baza ndatoririlor pe care le presupun (activitile
care trebuie ndeplinite i rezultatele care se ateapt din partea angajatului. Totui, pentru a avea o
imagine clar a unei funcii, trebuie luate n considerare urmtoarele elemente:
- educaia (nivelul de educaie cerut : liceu, studii superioare, coli sau cursuri pregtitoare
etc.) ;
- experien profesional (unele funii se pot ncredina imediat dup terminarea colii, altele
necesit o anumit experien);
- poziia n structura organizaional sau n structura ierarhic superioar. n aceast etap se
va descrie poziia pe care o ocup funcia de secretar (asistent manager) n ansamblul structurii,
adic locul pe care l ocup n organigram.
- atribuii i sarcini - impuse funciei respective;
- caliti personale cerute pentru ocuparea funciei;
- un tip special de responsabilitate (de exemplu, coordonarea unei echipe de secretare sau
luarea de decizii n numele efului prin delegare de autoritate).
Funcia de secretar este definit n fia postului, iar pentru evaluarea acesteia se stabilete
un sistem de punctaje, n funcie de: gradul de pregtire de baz i de specialitate experiena
acumulat i manifestat, gradul de dificultate i de risc, priceperea de a lucra cu aparatura modern
din dotare (calculator, copiatoare, fax etc.); cunoaterea i practicarea curent a unei limbi de
circulaie internaional.
Iat un model de fia postului pentru secretara personal a directorului de marketing:
Titlul postului: secretar personal a directorului de marketing;
Departament: Marketing;
n subordinea: Director Departament Marketing;
Responsabil peste: personalul secretarial inferior din subordinea Departamentului de
Marketing;
Obiective generale:
l. s ajute Departamentul de Marketing prin susinerea efectiv i eficient a directorului;
17

2. s asigure servicii secretariale satisfctoare prin coordonarea personalului de secretariat

din subordine.
Principalele responsabiliti:
- s transcrie documentele dictate, folosind calculatorul; s redacteze corespondena i s
fac rezumatul rapoartelor, s foloseasc sistemul computerizat pentru a transmite mesajele interne;
-

s primeasc i s pregteasc corespondena, iar la sfritul zilei s se ocupe de

scrisorile ce trebuie expediate;

s primeasc i s ntrein vizitatorii;

s direcioneze mesajele telefonice i s transmit faxuri i e-mail-uri;

s pstreze jurnalul directorului; s fixeze ntlnirile de lucru/afaceri, s l asiste n

planificarea zilnic a programului, pentru a folosi timpul ct mai eficient;

s pregteasc cltoriile;

s se asigure c toate scrisorile i cererile au ajuns unde trebuia i c toate scrisorile

sunt clasate corespunztor, pentru a fi gsite cu uurin n caz de nevoie;

s organizeze i s participe la edine;

s organizeze biroul directorului, ntocmind grafice ce vor fi afiate n locuri vizibile;

s asigure circuitul informaiilor cerute de directorul departamentului;

s controleze banii lichizi, tranzaciile bancare i bonurile de decontare a cheltuielilor;

s supravegheze personalul secretarial inferior, s stabileasc precis ndatoririle i s

evalueze posibilitile fiecruia, s asigure disciplina la locul de munc;

s organizeze conferinele i evenimentele speciale (dup caz);

s asigure necesarul de produse de papetrie i alte materiale de birou;

s respecte regulamentul firmei privind protecia muncii.

Funcia de secretar presupune omniprezena ei la diferite activiti organizate de conducere,

consemnarea lucrrilor respective, prelucrarea, plasarea i arhivarea documentelor rezultate etc.
Pentru funcia de secretar, nu exist o descriere universal valabil, dar la definirea ei
trebuie s inem seama de urmtoarele elemente: scopul i rolul secretariatelor n sistemul general al
activitii economico-sociale i n organizaia respectiv, poziia pe care activitatea de secretariat o
are, responsabilitile, gradul de autoritate primit de la manager, relaiile cu toi factorii implicai
n respectivul proces al muncii.
Secretariatul este considerat ca interfa ntre manager i persoanele din interiorul i din
afara firmei i, de asemenea, reprezint (n unele cazuri) o dublare a direciilor auxiliare, prin
preluarea atribuiilor specifice de la alte departamente.

18

n prezent, secretara deine o funcie indispensabil pentru bunul mers al organizaiei din
care face parte i ea trebuie s fie o profesionist n adevratul sens al cuvntului. Existena n timp
a numeroase coli postliceale, a unor colegii i mai ales a unor faculti care pregtesc secretare i
asisteni manager, existena Asociaiei EUMA /European Management Assistant confirm caracterul
profesionist (european) al acestei meserii n continu schimbare i dezvoltare.
Cum se explic evoluia n timp a acestei meserii?
n ciuda a ceea ce s-ar putea crede, apariia meseriei de secretar nu aparine vremurilor
moderne, ea are deja o istorie ndelungat. Evoluia meseriei de secretar este strns legat de
evoluia managementului i a mijloacelor de comunicare. Nu putem ignora, ns, nici aspectul
economico-politic care a influenat la rndul su evoluia meseriei de secretar. Fiecare regim
politic, fiecare sistem economic i-a impus cerinele sale, astfel nct secretara trebuia s se
adapteze continuu noilor condiii. nc din fazele de nceput, n practicarea acestei meserii,
descoperim cteva coordonate eseniale, care i-au marcat funcionarea pn astzi, i anume:
-

meseria de secretar a aprut i a funcionat ntotdeauna pe lng factorii de decizie ai

vieii economico-sociale;

tratarea informaiei scrise a stat la baza acestei activiti;

confidenialitatea a constituit o cerin esenial sub aspect deontologic.

Confidenialitatea este sugerat chiar de termenul ,,secretar(); etimologic, cuvntul

derivnd din latinescul secretum i desemna o persoan care tia s pstreze secrete. Meseria de
secretar precede - n timp istoric - apariia denumirii sale. Dac inem cont de faptul c primele
forme ale scrierii au aprut din necesitile administraiei de a emite dispoziii, de a da ordine i de a
administra bunuri, putem lega apariia acestei meserii de casta scribilor. Problema confidenialitii
se punea, la vremea aceea, numai pe cale oral, fiind puini cei care tiau s citeasc.
Termenul grammatikos, care denumea n limba greac i profesia de ,,secretar, poate fi
considerat cel mai sugestiv, n ceea ce privete posibilitatea asocierii acestei meserii cu nceputurile
scrierii. n limba romn, termenul a fost preluat sub forma de ,,grmtic i a circulat cu sensul
de ,,secretar sau ,,scriitor ntr-o cancelarie domneasc. Secretarul era persoana din subordinea
unui personaj de rang nalt, avnd ca principale activiti redactarea, transcrierea i, uneori, a
expedierea scrisorile oficiale. Apoi, prin trecerea de la un sistem economic la altul i prin evoluia
mijloacelor de comunicaie, apar alte coordonate funcionale ale acestei meserii.
Dubla invenie a telefonului i a mainii de scris (sfritul sec. al XIX-lea, comercializarea
primul fotocopiator de birou (1959 de ctre Xerox) au determinat schimbri eseniale n activitatea
de secretariat.

19

La noi, ns, noile tehnologii au aprut mai trziu, aa nct pn n anul 1989 meseria de
secretar rmne tradiional. ntreprinderile angajau secretare pentru calitile lor ,,feminine: o
prezen agreabil, discreie i mai puin pentru profesionalismul lor. Dup 1990 noile tehnologii de
birou ptrund n ntreprinderi prin secretariate, datorit necesitii prelucrrii textelor. n toate
ntreprinderile publice sau private, calitatea serviciilor devine principala preocupare. Secretariatul
nu putea face excepie.
Trebuie spus c, din punct de vedere istoric, aceast meserie a aparinut brbailor pn la
nceputul secolului XX, cnd au nceput s fie promovate drepturile ceteneti, refuzate femeii
secole de-a lungul. n sec. XXI, pentru brbai meseria de asistent manager este o provocare i o
ans pentru a evolua ierarhic. Astzi, statisticile arat c un procent de 95% din funciile
secretariale sunt ocupate de femei. Sociologii argumenteaz acest lucru prin nclinaia lor spre
detaliu, prin capacitate mai mare de supunere, printr-un coeficient mai mare al inteligenei
emoionale.
Inteligena emoional sau inteligena sentimental este capacitatea omului de a recunoate
propriile emoii, de a gestiona aceste sentimente, de a se automotiva i de a se transpune n locul
altei persoane. Daniel Goleman dovedete n cartea sa de succes EQ - Inteligena emoional c
aceia care trateaz nelept sentimentele ajung departe n via. EQ (coeficientul emoional) este mai
important dect colile absolvite, dect certificatele i notele obinute, spune Goleman. Iat cele
cinci elemente ale inteligenei emoionale:

1. recunoaterea propriilor emoii;

2. manipularea inteligent a emoiilor;
3. folosirea productiv a emoiilor (acestea trei in de capacitile intrapersonale);
4. empatia (interpretarea corect a sentimentelor altora);
5. tratarea corect a relaiilor. (ultimele dou in de capacitile interpersonale).
Iat un test privind autoaprecierea inteligenei emoionale5:
Factori
1.Recunoaterea
propriilor emoii

ntrebri

1 2

4 5

mi simt foarte clar limita de solicitare;

Pot lua decizi pe loc i mi le menin;
Sunt stabil psihosomatic;
tiu exact, cnd mi merge bine sau ru;

Margit, Gatjens-Reuter; Claudia, Behrens. Op.cit., p. 276

20

2.Manipularea
inteligent
a emoiilor
3.Folosirea
productiv
a emoiilor.
4.Empatia

5.Tartarea
relaiilor

Dorm bine;
Atept cu calm prezentrile n public;
Depresiile mi trec cel trziu pn n ziua urmtoare;
A putea mini cu succes, dac a dori;
Pot uor respecta disciplina pe perioade lungi;
Pot urmri un obiectiv timp de luni de zile;
Realizez ntotdeauna ceea ce vreau;
mi vine uor s slbesc, s practic sport, s renun la
igri.
De multe ori pot citi pe figurile altora c ceva nu este n
regul;
Depistez uor minciunile;
Simt imediat atmosfera tensionat;
La cinema, televizor, retriesc adesea sentimentele
personajului principal.
Sunt ndrgit de colegi;
Pot s-mi procur aproape toate informaiile n firm pe
cale neoficial;
Sunt printre primii care afl ce se mai ntmpl;
Colegii m consult des pentru problemele lor.
Suma = EQ.
Nr. total de puncte ne informeaz asupra EQ. n schema
de mai sus, celor cinci aspecte ale inteligenei emoionale
le putem acorda un punctaj de la 1 la 5, putnd afla i
cte puncte avem n fiecare domeniu (de exemplu: 15 din
20 posibile). Suma total ne va arata ct este EQ. De
exemplu: 78 de puncte din 100 reprezint un coeficient
bun.

1.6. Funcia de asistent manager. Sarcini, atribuii, competene.

n evolutia unei cariere, postul de asistent este n general considerat un post de entry level
este postul n care esti expus n scurt timp la o multime de informatii cu privire la mediul de
afaceri, n care nveti baza comportamentului n cadrul unei companii, n care te situezi la
intersectia dintre departamente si din acest motiv, ai acces la o problematica vasta, de la
marketing la resurse umane, de la vanzari la logistica si relatii publice etc.
n multe companii, numele de asistent este similar cu cel de secretara, diferind doar gradul n care
ocupantul postului este implicat n proiecte care presupun responsabilitati crescute. Exista nsa
situatii n care postul de executive assistant este ultima treapta pana la postul de manager, dar acest
tip de post nu l vom analiza aici, fiind foarte rar ntalnit n mediul economic romanesc.
n general, postul este menit sa degreveze managerul de anumite responsabilitati administrative,
care i pot ocupa mult timp din programul si l pot mpiedica sa si orienteze atentia catre
subordonati, colegi, clienti, pentru supervizarea bunului mers al activitatii, si mai ales catre luarea
de decizii importante pentru afacere. n aceasta situatie, o persoana organizata, care sa completeze
detaliile formale ale deciziilor, sa comunice mai departe sarcinile de ndeplinit, sa filtreze
informatiile adresate managerului, sa ia masuri pentru a-i furniza acestuia informatiile necesare, este
o parghie importanta pentru bunul mers al afacerii. Este un alt post care nu se remarca atunci cand
21

toate lucrurile merg bine, dar a carui utilitate iese n evidenta imediat ce ocupantul postului nu si
ndeplineste corect sarcinile.
Denumirea postului poate fi de executive assistant, administrative assistant, administrative
secretary, assistant manager (pentru manageri din departamente diferite sau director general), office
manager. Teoretic, exista mari diferente ntre aceste posturi, ceea ce justifica denumirile diferite, dar
n practica sunt folosite de fiecare companie dupa reguli proprii. De exemplu, denumirea de
executive assistant poate defini un post n care se afla o persoana cu experienta n domeniu si care
se pregateste sa preia cu timpul toate responsabilitatile managerului direct, pentru a deveni la
randului ei manager al acelui departament/ acelei firme sau a putea nlocui cu succes managerul n
lipsa acestuia (n cazul n care responsabilitatile managerului implica multe calatorii). Denumirea de
office manager presupune responsabilitati administrative care servesc n general
departamentele/afacerea, fara a exista o colaborare stransa cu un manager direct. Practic, postul
apartine nivelului de middle management, pentru ca are capacitate de decizie asupra unor activitati
si poate avea oameni n subordine. Vom descrie pe scurt cateva dintre responsabilitatile si cerintele
generale pentru assistant manager, pastrand aceasta rezerva vizavi de utilizarea variata a acestor
denumiri.
Obiectivul:
Ofera suport managerului direct n probleme legate de administrarea zilnica a
afacerii/departamentului.
Responsabilitati:

preia, transmite si ndosariaza corespondenta din partea diferitelor entitati (parteneri, clienti,
angajati) si redacteaza corespondenta catre acestia;
pastreaza programul de ntalniri al departamentului, stabileste ntalniri la cererea
managerului direct, redacteaza documentele necesare bunei desfasurari a ntalnirilor;
pregateste calatoriile de afaceri ale membrilor departamentului, inclusiv stabilirea
itinerariului, achizitionarea biletelor de avion, rezervarea cazarii si nchirierea
autoturismelor, dupa caz;
mentine relatiile cu furnizorii de servicii/produse necesare pentru administrare, actualizeaza
informatiile cu privire la acestia;
asigura conditii optime pentru desfasurarea activitatii n locatia respectiva;
rezolva n timp problemele administrative neprevazute;
comunica managerului direct problemele aparute ce depasesc nivelul decizional;
selecteaza informatiile necesare si redacteaza rapoarte pe subiectul solicitat de catre
managerul direct, n legatura cu activitatea departamentului;
efectueaza traduceri ale documentelor uzuale, atunci cand este necesar;
propune modalitati de mbunatatire a activitatii administrative si implementeaza schimbarile
aprobate de managerul direct.

Experienta necesara:

studii superioare (management, limbi straine constituie un avantaj);

training-uri n domeniul administrativ;
experienta n domeniu (n cazul unui post ntr-o companie mare sau al subordonarii catre o
pozitie de conducere n companie);
experienta n domeniul financiar, marketing etc., pentru posturi n departamente specifice;
cunostinte IT (MSOffice, MSOutlook) de nivel ridicat;
22

cunostinte de dactilografiere;
cunoasterea unor limbi straine (limba engleza prioritar).

Profil:

abilitati de comunicare de nivel ridicat, scris si verbal;

capacitate de organizare a activitatii si ordonare a locului de munca;
capacitatea de a se concentra pe realizarea mai multor sarcini n acelasi timp;
orientare catre eficienta, initiativa;
abilitati dezvoltate de relationare inter-umana;

Pachet salarial:
Pentru acest post, salariul poate varia de la 150 de euro la peste 500 de euro, pentru un post foarte
solicitant, unde experienta, capacitatea de organizare si rapiditatea realizarii sarcinilor este foarte
importanta pentru bunul mers al afacerii. Este important la aceasta pozitie ca motivarea sa nu
constea doar n salariu, ci si n adaptarea continutului muncii la personalitatea si capacitatile
persoanei. De asemenea, automotivarea persoanei este importanta, pentru a putea identifica ariile de
dezvoltare n domeniul cel mai potrivit. Deoarece este n mare parte un post rutinier, ocupantul
obisnuit si poate dori peste o perioada de timp sa se specializeze pe un anumit domeniu, pentru a
avea satisfactia muncii. n acest caz, este de dorit implicarea persoanei n diferite proiecte unde sa
poata avea un grad de responsabilitate mai mare si unde poate vedea direct rezultatele muncii sale si
evolutia sa n cariera.
Asistentul manager face parte din structurile ierarhice superioare, ca prim subaltern i n
acelai timp colaborator apropiat al directorului (general sau de departament). Asistentul manager
nu poate da dispoziii nimnui, fr a fi delegat n acest sens de director, doar dac are subalterni
(secretare). Sunt cazuri n care, prin delegare de autoritate, asistentului manager i se subordoneaz
directori de departamente i asistentele acestora etc.
Fie c vorbim de un IMM sau de o multinaional, de o instituie de stat, ONG sau firm
care realizeaz profit, orice manager tie ct de important este s aib o asistent pe care s se poat
baza oricnd. n ultimul timp, tot mai muli manageri se ntreab unde i mai ales cum pot gsi o
persoan motivat, ordonat, serioas, responsabil i bine pregtit profesional. A rspunde c
aceast persoan poate fi o absolvent a Departamentului de Asisten Managerial i Secretariat
din cadrul Facultii de Litere. Aceast secie formeaz secretare i asisteni manageri cu studii
superioare, care rspund, n noul context european, cerinelor i nevoilor noilor instituii. La
terminarea celor trei ani de facultate, ei dein suficiente cunotine de management, de secretariat i
asisten managerial, de drept, cunosc bine una-dou limbi strine, au abiliti de operare pe
calculator, abiliti de comunicare, diplomaie etc. Este adevrat c lor le lipsete experiena, dar ei
au cunotinele teoretice i practice necesare. Consider c, innd cont de specificul fiecrei
instituii, acetia ar trebui doar ajutai s cunoasc mai bine cultura organizaional, valorile i
23

politica managerial, s se integreze mai uor n munca de echip etc. i aa cum am mai spus, este
foarte important ca fiecare manager s tie s ,,exploateze ct mai bine cunotinele i capacitile
asistent managerului.
Ce este un asistent manager? La aceast ntrebare unii au rspuns c este un fel de secretar
mai evoluat, alii au spus c n spatele unei denumiri frumoase se ascunde tot vechea secretar care
face cafea, rspunde la telefon i se ocup de coresponden. Cei care vor s rspund ct mai
corect la aceast ntrebare, trebuie s cunoasc bine mediul tot mai alert i mai complex al businessului. Dar cei mai muli au rspuns c asistent managerul este ,,mna dreapta a celui care conduce;
este interfaa ntre conducere i angajai, colaboratori sau parteneri. A acorda unui manager suportul
de care are nevoie nseamn mult mai mult dect a rspunde la telefon, a ine corespondena sau a
ntmpina vizitatorii. De altfel, cine a ocupat funcia de asistent manager tie c aceast profesie se
poate dovedi la fel de complex i solicitant ca un post de conducere, dac este fcut cu druire i
responsabilitate.
Organizarea, planificarea, promptitudinea, discreia, competene n rezolvarea sarcinilor
eseniale pentru activitatea managerilor sunt doar cteva dintre cerinele de la care orice aspirant la
poziia de ,,mna dreapt ar trebui s porneasc n evoluia sa profesional. Cunoaterea valorilor
i climatului organizaional, a managementului clienilor, a etichetei n business, rezolvarea
corespondenei clasice i electronice, cunoaterea managementului timpului, planificarea agendei de
lucru, organizarea cltoriilor i ntlnirilor de afaceri etc. sunt ateptri ale efilor de la un asistent
manager.
Foarte muli consider c, dei nu este un post pe via, funcia de asistent manager dezvolt
angajatul att din punct de vedere profesional, ct i personal, oferind multe oportuniti. De aceea,
spun specialitii, postul de asistent manager este perceput ca un post de entry-level, pe care ar trebui
s-l ocupi doar civa ani ca apoi s ajungi ,,mai sus. Unii spun c, pentru a ajunge n unele funcii
de conducere, este bine s fi ocupat mai nti poziia de asistent manager. Accesul la informaii
despre mediul de afaceri, relaiile n afara organizaiei, creterea capacitii de a analiza i prelucra
informaiile, dezvoltarea simului practic i a iniiativei, dezvoltarea capacitii decizionale,
cunoaterea mai modelului de business al organizaiei, creterea gradului de educaie n afaceri
reprezint tot attea beneficii la care cei mai muli asisteni manageri au acces i care i pot ajuta n
cariera profesional viitoare.
Iat o ntrebare pe care o auzim din ce n ce mai des, datorit transformrilor care au loc n
interiorul activitilor secretariale: Ce sunt ? Secretar sau asistent manager? Imaginea secretarei
fiind perceput mult timp ntr-un mod negativ de majoritatea oamenilor, ele au vrut s dea o nou
valoare unei profesiuni care nu a ncetat s fie sinonim cu responsabilitatea, angajamentul, rigoarea
24

i profesionalismul. Ele sunt denumite tot mai des ,,asistente, termen folosit pentru cele ale
directorului/managerului care rspundeau i de alte activiti dect cele strict secretariale. Astzi
aceeai profil al postului poate fi denumit ntr-o instituie ,,secretar i n alta ,,asistent.
Indiferent cum sunt apelate, ele trebuie s demonstreze celor care le angajeaz care sunt
resursele i calitile lor. Ele trebuie s rspund mai multor criterii de competen: optimism,
discreie, adaptabilitate, capacitatea de a lucra n echip, organizare, gestionarea informaiilor,
iniiativ, motivare, cunoaterea unei limbi strine etc.
Care este drumul pe care trebuie s-l parcurg o secretar pentru a deveni asistent?
Asistenta trebuie, nainte de toate, s stabileasc un diagnostic personal, ceea ce nseamn
definirea aciunilor/sarcinilor sale, adic efectuarea unui bilan privind realizrile profesionale,
mbuntirea competenelor i a capacitilor relaionale, optimizarea performanelor, contribuiile
pe care eful le ateapt de la ea.
De asemenea, este foarte important implicarea ei n viaa instituiei, adaptarea stilului i
culturii organizaionale, implicarea n organizarea i modernizarea departamentului n care lucreaz
etc. Pentru atingerea acestor obiective, este necesar o bun organizare a sarcinilor practice, o bun
gestionare a timpului, o evaluare corect a prioritilor. Asistentele vor constata foarte repede c ele
vor aciona independent n rezolvarea unor sarcini.
De asemenea, la fel de important pentru evoluia profesional este i dorina lor de a-i
dezvolta i alte competene, de contabilitate, de exemplu, de a arta efului c ,,nelege cifrele i
c dorete s participe la aceast activitate. Aa va ajunge s se ocupe de contabilitatea primar a
firmei, devenind indispensabil patronului. De asemenea, managerul va aprecia capacitate asistentei
de a lucra n echip, de a se adapta unui numr mare de (colaboratori). Nu ntmpltor, astzi,
pregtirea lor profesional impune cunotine de contabilitate, de management, marketing, drept,
psihosociologie, informatic, relaii publice, comunicare etc., pentru c funcia de asistent manager
este vzut ca pe o treapt de plecare n carier.
Orice director i dorete un asistent care s primeasc dispoziiile fr a-l contrazice, s
fie loial i discret, iar pe de alt parte, independena, inteligena, solicitudinea i responsabilitatea
sunt acele caliti pe care trebuie s le aib un asistent manager pentru a-l degreva de anumite
sarcini, pentru a-l sprijini i asigura succesul.
Sarcinile i atribuiile pe care trebuie s le ndeplineasc un asistent manager depind de
poziia pe care eful lui o ocup n structura organizatoric a firmei, precum i de domeniul de
activitatea al acesteia. Cele mai importante sunt :
1. administrarea gestionarea documentelor i informaiilor: presupune gestionarea tuturor
documentelor cu care lucreaz, pstrarea lor ntr-o ordine i n condiii de maxim siguran.
25

Asistentul are acces, pentru a se informa ct mai exact i ntr-un timp ct mai scurt, la o multitudine
de informaii pe care le prelucreaz potrivit necesitilor firmei i pe care le pune apoi la dispoziia
efilor i a angajailor;
2. corespondena cu partenerii de afaceri se refer la ntocmirea corespondenei adresat
partenerilor interni i externi (tratative, ofertare, contractare, reclamaii etc.) i transmiterea ei prin
mijloacele adecvate;
3. motivare-stimulare a angajailor: este o sarcin important a efilor i implicit a
asistentelor. Motivarea i stimularea angajailor cu aptitudini deosebite trebuie fcut n direcia
dezvoltrii acestor aptitudini. Asistenta manager pregtete informrile despre posibilitile de
perfecionare a angajailor, sprijinindu-l pe ef n alegerea modalitile optime de motivare i
stimulare.
4. rezolvarea conflictelor: dac n firm apar unele conflicte, asistenta trebuie s informeze
eful ct mai corect asupra situaiei create; Evident c nu asistenta trebuie s rezolve situaiile de
conflict care apar ntr-o organizaie, ci eful instituiei. Pentru ea apare, ns, urmtoare situaie
dificil: angajatul i relateaz o situaie aprut din punctul lui de vedere, la fel i patronul i iat c
ea se trezete implicat, fr voia ei, n acest conflict, ea avnd rolul de ,,tampon ntre salariat i
conducere. n aceast situaie, trebuie s priveasc cu mare atenie rolul de conciliator cu care a fost
nsrcinat de ef sau de ,,alii, astfel nct lucrurile s nu se ntoarc mpotriva ei. Ea trebuie s
aib o poziie neutr.
5. luarea deciziilor: se refer la capacitatea asistentelor de a lua decizii n anumite situaii.
De exemplu, cnd eful este absent, n funcie de importana evenimentelor care apar, ea trebuie s
decid dac se impune informarea lui, dac problema poate s atepte pn la ntoarcerea acestuia,
dac trebuie rezolvat de ea sau dac poate fi delegat altui factor de decizie. Rolul ei esenial este
de a ajuta managerul n luarea corect a deciziilor. Ea pregtete i prelucreaz informaiile. De
exemplu, dac firma dorete s cumpere un teren, ea se informeaz, afl toate detaliile legate de
locaie, avantaje i dezavantaje etc. i va ntocmi un raport privind aceast problem. Ultimul
cuvnt decizia - i aparine managerului. Prin delegare de autoritate poate lua unele decizii n
numele managerului.
Ea va avea, ns, deplin libertate n luarea deciziilor privind negocierea cu prestatorii
interni i externi de servicii (agenii de voiaj, hoteluri, organizatori de manifestri etc.); va lua
singur decizii privind organizarea locului su de munc, organizare informaiilor, precum i
folosirea mijloacelor de eficientizare a muncii sale. Ea este managerul firmei sale, secretariatul, aa
nct aici ea hotrte ce are de fcut. Dac are n subordine alte secretare, va decide sarcinile i
atribuiile fiecreia etc. n acest caz, ea trebuie s aib abiliti de conducere, aa cum ar trebui s
26

aib orice conductor. Un teoretician al managementului (Warren Bennis) spunea : Capacitatea de

a conduce este aidoma frumuseii: e greu s o defineti, dar cnd o vezi, o recunoti imediat.
De asemenea, asistenta se va consulta i cu managerul, dar ea poate lua decizia editrii unor
pliante, a unui ghid pentru noul angajat, a felicitrilor (va negocia cu diverse firme de specialitate i
va lua deciziile care se impun). De exemplu, pentru a veni n ajutorul noilor angajai,
secretara/asistenta poate iniia urmtorul proiect: realizarea unui ghid de ,,prim-ajutor pentru noul
venit n firm. Este o brour nu prea voluminoas, n format A5, care trebuie s cuprind:
- pe prima pagin: cteva cuvinte de ,,bun venit, adresa complet a instituiei (forma
juridic, numr de telefon, fax, e-mail, site, parola de acces n reea, adresa de e-mail care i-a fost
atribuit, eventual adresa de Intranet unde noul venit poate gsi mai multe informaii referitoare la
firm, informaii despre transportul n comun, despre parcare (eventual o schem a acesteia).
- urmeaz o scurt prezentare a firmei sau a instituiei respective, un plan al etajelor cu
serviciile i cu departamentele respective, precum i o scurt prezentare a lor; indicaii despre
locurile importante pentru noul venit: biroul personal, locul de fumat, cantina etc.
- orarul de lucru (cnd ncepe i cnd se termin programul, dac se intr pe baz de cartel
etc.).
- lmuriri despre Regulamentul de Ordine Interioar: dac sunt restricii n ceea ce privete
utilizarea fax-ului, a e-mail-ului, a telefonului, indicaii privind anumite reguli de comportament
speciale ;
- referiri la materialele puse la dispoziie: unde este faxul, xerox-ul (pe scurt modul de
folosire); cnd i cum poate completa un formular cu necesarul de materiale; unde trebuie s se
adreseze pentru a completa o cerere de concediu sau fr plat (formulare); care sunt slile pentru
edine, ntlniri; unde se gsesc materialele de proiecie i cum le poate rezerva etc.;
- informaii referitoare la: coresponden (la ce or este distribuit corespondena, unde se
depune pentru expediere sau pentru semnat; circuitul transmiterii informaiilor);
- alte informaii utile privind: pauza de mas, programul cantinei, dac beneficiaz de tichete
de mas etc.
Toate datele trebuie prezentate n fraze scurte, sub forma enumerrii, pentru a fi mai uor de
citit i reinut. Tonul, stilul acestor informaii trebuie adaptat culturii firmei respective: dac n
interiorul firmei formula de adresare este la persoana a II-a singular, atunci se va folosi persoana a
II-a singular, introducnd astfel noul venit n ambiana ,,casei.
6. controlul asistenta are sarcina de a verifica respectarea termenelor de ctre angajai i
prestatorii de servicii;

27

7. delegarea responsabilitilor eful poate delega asistentei anumite sarcini pariale de

conducere, cum ar fi coordonarea deplasrilor echipelor de experi sau stabilirea datelor i a
programului de discuii al unor edine (n acest caz, eful trebuie s-i informeze de aceast hotrre
pe angajai i pe ceilali membrii ai echipei manageriale). De asemenea, asistenta i protejeaz eful
de anumite sarcini pe care le pot efectua ali angajai ai firmei, degrevndu-l astfel de executarea
unor activiti tehnice i administrative, permindu-i acestuia s se concentreze asupra principalelor
obiective ale firmei;
8. raportarea activitii: periodic asistenta manager are sarcina de a informa operativ (verbal
sau scris) managerul asupra activitii desfurate;
9. coordonarea perfecionrii forei de munc: nseamn identificarea domeniilor de
calificare necesare, n conformitate cu condiiile obiective din firm i stabilirea programelor de
perfecionare n colaborarea cu cei de la RU;
10. comunicarea interpersonal asistenta manager este veriga de legtur ntre ef i
angajai, ntre ef i colaboratori sau parteneri de afaceri, ei revenindu-i un rol important n procesul
comunicrii interpersonale;
11. recrutarea personalului de specialitate: asistenta l ajut pe manager, dac el nsui
particip la recrutarea de personal: redacteaz anunul de angajare, face o selecie preliminar a
CV-urilor, stabilete programul interviului etc. n cazul n care este asistenta Departamentului de
RU, ea va avea i alte sarcini: rspunsurile la anunurile de angajare vor sosi la secretariat.
Secretara/asistenta va face o selecie a lor, nainte de a le transmite persoanei care se ocup cu
angajrile sau efului RU. Ea va nregistra fiecare cerere ntr-un tabel (va ntocmi propria baz de
date care trebuie s cuprind: data primirii candidaturii, postul cruia persoana i corespunde,
numele, prenumele, adresa, telefonul, adresa de e-mail, CV-ul; cele mai interesante CV-uri vor fi
pstrate n baza de date ntre 2-6 luni i chiar mai mult).
De asemenea, asistenta va redacta un model de rspuns (unul de acceptarea i unul de
neacceptarea candidaturii) semnat de o persoan oficial. Secretara/asistenta este prima persoan
care va lua legtura cu potenialul salariat. Ea va proceda astfel: va suna persoana respectiv i o a
ntreba dac cererea mai este de actualitate, dac nu cumva a gsit o alt slujb ntre timp; va
ncerca s obin informaii privind evaluarea i motivarea sa; va verifica anumite elemente expuse
n CV, identificnd anumite neconcordane (dac exist); va ncerca s afle preteniile salariale ale
potenialului angajat. Dac este nevoie, va ntocmi o not cu observaiile sale. Aceast not va fi
pus n dosarul pentru angajare. Dac totul este n ordine, asistenta i va indica unde, cnd i ct va
dura ntlnirea (pentru test, examen etc.). Va verifica dosarul/dosarele care trebuie s conin: CVul, scrisoarea de intenie (motivaie), recomandarea (opional nota ntocmit de ea cu privire la
28

discuia telefonic avut cu candidatul), actele care s ateste colile fcute). Dosarul va fi transmis
persoanei care rspunde de angajri, n ziua ntlnirii. Dup ntlnire, responsabilul cu angajarea va
napoia secretarei/asistentei att dosarele acceptate, ct i pe cele refuzate (n cazul convocrii
persoanelor la o a doua ntlnire).
Dup acceptare, candidatul va primi toate informaiile necesare pentru demararea
procedurilor administrative (secretara va redacta contractul i celelalte documente semnate fie de
responsabilul cu recrutarea, fie de conducerea firmei/instituiei respective). Asistenta i va nota n
agend ziua venirii noului angajat, pentru a informa conducerea.
Dup cum vedem, asistenta directorului R.U. particip activ la implementarea strategiei de
R.U., gestioneaz fiele fiecrui angajat. Ea are un rol important n gestionarea personalului,
specializndu-se ca asistent n resurse umane, iar mai trziu, poate ocupa un post de
rspundere/conducere n departament.
12. gestionarea proiectelor - asistenta preia funcii de asisten privind componena
echipelor i colaborarea angajailor n cadrul unor proiecte; asigur comunicarea ntre membrii
echipei etc., gestioneaz anumite proiecte pe care le iniiaz (cursuri de specialitate privind
perfecionarea secretarelor/asistentelor.
13. gestionarea edinelor asistenta pregtete edinele i urmrete respectarea
termenelor stabilite.
14. gestionarea timpului
15. promovarea produselor etc.
ndeplinirea cu profesionalism a acestor atribuii/competene face din asistenta manager
un factor de succes al echipei manageriale. Aceste competene definesc chiar funciile
secretariatului modern: funcia de tratare a informaiilor (presupune culegerea informaiilor,
prelucrarea, stocarea lor); funcia de documentarea (este n strns legtur cu prima); funcia de
asistare direct a conducerii organizaiei i a celorlali efi de compartimente n desfurarea unor
activiti; funcia de ,,filtru i legtur n contactele conducerii; funcia de planificare i control
(se refer la programarea unor activiti i contacte, la supravegherea unor decizii ale conducerii, la
ntocmirea unor scadene ale termenelor; funcia de reprezentare (primete partenerii strini,
organizeaz primiri oficiale, discut cu persoane care cer informaii).
1.7 Calitile i aptitudinile secretarei /asistentei manager
n condiiile organizrii moderne a instituiilor, este foarte important ca selectarea
personalului din secretariate s se fac innd cont nu numai de pregtirea profesional, de
cunotinele de cultur general, dar i de anumite caliti i aptitudini.
29

Este adevrat c nu putem cere unei secretare/asistente s aib toate calitile i aptitudinile
pe care le vom enumera n continuare, dar ea trebuie s aib ct mai multe. Aceste caliti le poate
dobndi sau dezvolta prin educaie i perfecionare continu.
1. Inteligena: n cele dou forme ale sale, teoretic i practic, inteligena presupune:
-

raionament i reflecie pentru a analiza faptele i a ajunge la o situaie real;

capacitatea de analiz i sintez, ceea ce contribuie la optimizarea activitii;

capacitatea de adaptare - pentru a face fa dinamicii muncii de secretariat. Secretara

trebuie s in cont de schimbrile care au loc n structura firmei, stabilind strategii noi,
pe msura noilor situaii. De multe ori, specificul muncii de secretariat presupune
ntreruperea unor lucrri n favoarea altora mai urgente i mai importante.

bun sim i nelegere - necesare pentru rezolvarea problemelor dificile i complicate

care apar n activitile de secretariat;

perspicacitate necesar pentru sesizarea nuanelor. La selectarea persoanelor care

urmeaz a lucra n secretariate, testarea perspicacitii, prin folosirea testelor de
inteligent, este deosebit de important;

spirit metodic - presupune necesitatea de a lucra dup un plan al prioritilor, precum i

utilizarea corect a instrumentelor de lucru (clasare documentelor dup metode
moderne, utilizarea agendei clasice i electronice, a scadenarului de termene etc.);

2. Discernmnt: calitate necesar pentru a face distincie ntre problemele foarte urgente
i cele mai puin urgente i alegerea celei mai bune soluii; complexitatea vieii economico-sociale
pune, de multe ori, secretara n situaia de a alege ntre dou soluii, ambele rele, pe cea mai puin
rea. O alegere corect poate fi benefic pentru firm, iar o soluie greit poate fi n defavoarea ei.
3. Memoria: face parte din calitile indispensabile pentru ndeplinirea n bune condiii a
atribuiilor unei secretare; ea trebuie s rein fizionomii, nume, numere de telefon i adrese, date
statistice i alte informaii. Reinerea i utilizarea informaiilor este mult uurat de instrumentele
operative (agende, caiete de sarcini, scadenare de termene, calculator etc.). Este adevrat ca
memoria este o calitate nativ, dar tot la fel de adevrat este i faptul c o bun memorie se poate
obine prin exerciii specifice de antrenare a memoriei.
4. Atenia: amelioreaz memoria. Ea permite secretarei s rein informaii, nregistrnd i
transmind datele fr erori.
5. Iniiativa i permite secretarei s ia decizii rapide n cadrul competenelor atribuite.
Iniiativa secretarei scutete conducerea de a nsoi unele decizii mai puin importante de multe
amnunte, dar nu scutete secretara de a solicita precizri suplimentare (dac este cazul). n strns

30

legtur cu iniiativa este competena care implic responsabilitatea. Iniiativa secretarei nu trebuie
s nsemne imixtiunea n prerogativele conducerii i nici n iniiativele celorlalte compartimente;
6. Spiritul creativ: este n strns legtur cu iniiativa. Creativitatea nseamn cutarea
continu a unor soluii care pot mbuntii activitatea profesional.
7. Simul estetic: se concretizeaz n:
preocuparea de a realizarea un mediu plcut, ordonat i confortabil att n spaiul
propriu de lucru, ct i n biroul managerului;
preocuparea pentru procurarea unor materiale articole de birotic i papetrie ct
mai funcionale, dar i aspectuoase. O atenie deosebit trebuie acordat aspectului estetic al tuturor
materialelor destinate afirii (anunuri, etichete, postere etc.).
aranjarea cu bun gust n birou a unei vaze cu flori sau a unei plante, a unor tabele sau
grafice.
preocuparea pentru inuta proprie, care trebuie s fie impecabil, ncepnd cu
mbrcmintea, nclmintea i terminnd cu coafura i produsele cosmetice folosite. inuta unei
secretare trebuie s fie sobr i elegant, fr a avea un caracter festiv. Nu de puine ori, n
instituiile publice sau la locul de munc, suntem agresai vizual de culorile stridente ale
vestimentaie, ale prului sau machiajului unor secretare i nu numai. Este tiut faptul c secretara
(asistenta manager) este reprezentativ pentru instituia din care face parte i de aceea se impune o
preocupare permanent pentru felul cum arat.

prezentarea documentelor ntr-o form atractiv; aranjarea corect a textelor n

pagin;
8. Calitile de organizator i spiritul de ordine: sunt necesare att la nivelul
conductorilor compartimentelor de secretariat, ct i la nivelul fiecrui executant n parte. Acestea
presupun:

ordine n idei;

ordine n acte;

ordine n pstrarea materialelor de referin;

ordine n aranjarea obiectelor din birou.

9. Calitile de vorbire i redactare: sunt considerate aptitudini de baz ale secretarei. Pe

lng atitudine i aspectul exterior, secretara trebuie s vorbeasc clar (pentru a evita interpretrile),
concis (pentru a economisi timpul propriu i pe cel al interlocutorului su), precis (pentru a nu mai
fi nevoie de lmuriri suplimentare) i corect din punct de vedere gramatical. Toate acestea trebuie
respectate, folosind corect formele gramaticale i formulele de politee.
31

10. Politeea: este un factor de eficien pentru activitatea unei secretare/asistente. Nu

cost, dar poate aduce mari beneficii. Secretara trebuie s manifeste politee i respect pentru toate
persoanele cu care intr n contact. Este mult mai eficient i politicos s rspund la ntrebrile ce i
se pun fie i prin da sau nu, dect s rspund ,,nu tiu, venii mine, ,,nu este program cu
publicul etc. Este un act de impolitee s mesteci gum n timp ce vorbeti cu cineva (chiar i la
telefon).
11. Meticulozitatea: este o alt calitate indispensabil n munca de secretariat.
Secretara/asistenta trebuie s priveasc faptele n profunzime, s ncerce s ptrund n esena
fiecrei probleme, astfel nct tot ceea ce face s fie riguros i exact (fie c este vorba de agenda de
ntlniri a efului, de agenda ei cu adrese sau numere de telefon, fie c este vorba de un referat).
Corectitudinea i precizia nseamn nu numai controlul, verificarea informaiilor pe care asistenta le
primete, ci i a informaiilor pe care ea le transmite fie managerului, fie celorlali angajai.
12. Tactul i diplomaia: nseamn capacitatea de a lucra, de a vorbi i de a da satisfacie
tuturor, de a-i face pe ceilali s se simt importani, chiar i atunci cnd li se d o veste proast. Se
tie c nemulumiii sunt o constant a oricrui birou i c de multe ori colegii cer secretarelor s le
rezolve problemele lor personale ca i cnd acestea ar fi cele mai urgente. Cu tact i diplomaie
secretara trebuie s-i informeze asupra sarcinilor de serviciu pe care ea le are i a necesitii
rezolvrii lor, dndu-le de neles c problemele lor nu pot fi prioritare.
13. Punctualitatea: presupune respectarea nu numai a orelor de program (sosire i plecare),
dar i respectarea orarului privind ntlnirile de afaceri, audienele sau evenimentele speciale.
14. Autocontrolul: tim cu toii c secretariatul este locul unde se lucreaz ntr-un ritm alert
i, din aceast cauz, posibilitatea de a grei este foarte mare. n aceast situaie, autocontrolul este
o operaie nu numai indispensabil, dar i obligatorie; de asemenea, este important ca asistenta s se
autocontroleze n vorbire, gestic, comportament.
15. Capacitatea de a comunica: se pune tot mai mult accentul pe capacitatea secretarelor
(asistentelor manager) de a comunica. Vocea uman este cu att mai necesar s conving, s
calmeze, s laude i s ncurajeze, cu ct noile tehnologii sunt mai avansate. efii au nevoie de
persoane competente care s poat comunica ct mai eficient cu angajaii firmei, dar i cu furnizorii
i clienii. Secretarele care au abiliti de comunicare dezvoltate beneficiaz cel mai mult de
recompensri, prin avansri i mriri de salariu.
16. Independena. Dei secretara este o verig ntr-un lan, ea trebuie s fie capabil s
lucreze i independent: un director sau un avocat angajeaz o secretar pentru a-i organiza ct mai
eficient activitatea de birou, dar i pentru a-l degreva de anumite servicii. Ea nu trebuie s-i cear
mereu explicaii sau soluii.
32

17. Capacitatea de a colabora. Secretara trebuie s colaboreze n bune condiii pentru

realizarea sarcinilor att cu eful, ct i cu ceilali angajai ai firmei. Ea trebuie s le pun la
dispoziie toate informaiile necesare de care acetia au nevoie.
18. Atitudinea pozitiv fa de munc: iat cteva exemple de atitudini:
Negativ
Nu este destul de practic, mai bine renunm s analizm toate posibilitile.
De ce s achiziionm un alt dispozitiv ?
Pozitiv
S analizm toate posibilitile.
Poate achiziionarea unui nou dispozitiv va duce la eficientizarea lucrului.
19. Buna dispoziie i simul umorului: este o atitudine pe care ar trebui s o aib orice
secretar n momentul n care trece pragul biroului su. ndeplinirea cu plcere a sarcinilor de
serviciu este o dovad de profesionalism.
20. Loialitatea: este una dintre cele mai importante caliti ale secretarei. Loialitatea
presupune ataament fa de locul de munc, fa de eful direct, nseamn pstrarea secretului de
serviciu, aprarea intereselor firmei n care lucreaz; orice ef i dorete un subaltern loial pe care
s se bazeze baza oricnd i n orice situaii.
21. Confidenialitatea: a devenit o cerin care ,,cntrete destul de greu pentru obinerea
unui post.
22. Eficiena: nseamn rezolvarea sarcinilor de serviciu ntr-un timp relativ scurt, iar pentru
aceasta secretara trebuie s stabileasc corect (care sunt problemele urgente i care nu)
23. Capacitatea de a lucra n echip: secretara/asistenta trebuie s fie interesat de munca
ntregii echipe din care face parte. Capacitatea de a lucra n echip reprezint un factor de succes
att n plan profesional ct i personal. n acest sens, rolul principal al secretarei/asistentei este de
intermediere. Prin comportamentul ei, contribuie esenial la formarea unei bune echipe

cu

managerul, dar i cu angajaii.

24. Capacitatea de a lucra sub presiune: secretariatul este locul unde apar mai multe
probleme care trebuie rezolvate n acelai timp; n biroul asistentei vin mai multe persoane, fiecare
avnd cte o problem urgent de rezolvat. n aceste condiii, se manifest ca reacie stresul i
iritabilitatea. Fr s intre n panic i cu profesionalism, secretara (asistenta) trebuie s ia deciziile
cele mai bune i s stabileasc care sunt problemele urgente i importante, fr s jigneasc pe
cineva.
Pe lng aceste caliti i aptitudini, secretarei i se cere i un anumit nivel de cultur
general, justificat de faptul c ea intr n contact cu oameni diferii ca stil, care aparin unor culturi
33

diferite. Ea trebuie s aib cunotine din diverse domenii. Astzi exist mijloace suficiente de
informare n mas (radio, televiziune, ziare, Internet, biblioteci etc.), care i permit s fie la curent
cu evenimentele din ar i din lume. O bun secretar trebuie s fie la curent cu tot ce se ntmpl.
Trebuie s recunoatem c cerinele profesionale sunt pe msura sarcinilor pe care o
asistent le are de rezolvat. Calitile profesionale se obin prin perfecionare continu, prin
observarea celorlali i prin adaptarea la modul de lucru al organizaiei.
Cerinele profesionale se refera la:
- cunoaterea limbii romne cu tot ceea ce nseamn ea (ortografie, gramatica, vocabular);
- cunoaterea i utilizarea corect a metodelor i tehnicilor de secretariat:
-

procedee de scriere i citire rapid;

procedee de clasare i arhivare;

metode i mijloace de eficientizarea timpului;

- cunoaterea a una, doua limbi strine;

- cunoaterea lucrului pe calculator:
-

tehnoredactare;

baze de date;

pota electronic;

noile tehnologii de transmitere i prelucrare a informaiilor.

- cunoaterea unor noiuni de psihologie i comportament n relaiile cu publicul (secretara

trebuie s fie un bun psiholog, s tie ce poziie trebuie sa adopte fa de comportamentul fiecrei
persoane care intr n secretariat).
- cunoaterea unor principii de organizare i conducere; n acest sens, ea trebuie s aib
cunotine de marketing, management etc.
- cunoaterea lucrrilor de secretariat i coresponden;
- dorina de a se perfeciona continuu n domeniul de activitate al firmei prin studierea
literaturii de specialitate i a publicaiilor de profil.
1.8. Modele europene de asisten managerial
Putem vorbi de o anumit tipologie a asistent managerilor att la noi ct i n Europa6 :
- secretar asistent a directorului general aa zis ,,generalist: asist preedintele sau
directorul general al instituiei respective; ine agenda i gestioneaz timpul patronului su,
pregtete, organizeaz ntlnirile i deplasrile de serviciu, asist la unele ntlniri i ia notiie,
ntocmete procesul-verbal, urmrete realizarea deciziilor. ,,Filtreaz apelurile, vizitatorii,
6

Bazin, Dorothee; Broilliard, Anne, Le Guide de secretaires et assistantes de A a Z, Editura Dunod, Paris, 2006, pp. 17-19.

34

jurnalitii; supervizeaz organizarea activitilor de relaii cu publicul, asigura legtura ntre

colaboratori i director, avnd rolul important de relaionare i comunicare; analizeaz presa i
ntocmete o revist a presei pentru eful ei. Cunoate una dou limbi strine. Poate angaja alte
secretare i poate conduce o echip de secretare. Ea este dependent de eful ei, de personalitatea
acestuia, de capacitatea lui de a delega, de concepia sa privind rolul secretarei. Fiind n vrful
ierarhiei, asistenta/secretara ,,generalist nu poate evolua n funcie.
Pentru ea, exist totui trei posibiliti: s schimbe instituia (dar neavnd o specialitate
anume risc s gseasc cel mult un post echivalent); s gseasc un post operaional ntr-un alt
departament al instituiei (de personal, comunicare etc.), dar care poate fi perceput ca o retrogradare
sau s se implice mai mult n formarea altor secretare din instituia n care lucreaz; s iniieze un
proiect etc. Ea poate ocupa i funcia de secretar ef sau secretar general n cadrul unei universiti;
- asistenta specializat sau ,,meseria - este asistenta tehnic a unui director de
departament, pe care l susine n exercitarea funciei sale. Asistentele specializate poart diferite
denumiri, n funcie de departamentul pe care-l deservesc: asistenta de comunicare intern/extern;
asistent de marketing, asistenta comercial; asistent de vnzri; de proiect etc. De exemplu, dac
este asistenta directorului RU, ea se va ocupa de gestionarea dosarelor salariailor: contracte de
munc, fie medicale, documente administrative, pregtirea plilor etc.;
Secretara contabil - asistenta de gestiune pe lng sarcinile clasice de secretariat, se
ocup i de principalele operaii de contabilitate general, utiliznd calculatorul; Secretara
documentarist particip la constituirea, exploatarea, gestionarea i difuzarea fondurilor
documentare. Lucreaz la departamentul ,,arhive al muzeelor sau patrimoniului. Are sarcini de
tratare i inventariere a documentelor;
Secretar juridic - este i ea o secretar specializat. Ea poate asista: un avocat, un notar, un
consilier juridic etc.; poate lucra i ntr-o ntreprindere unde exist Serviciul Juridic. Ea ndeplinete
sarcinile tradiionale de secretariat, adaptate contextului profesional n care lucreaz (pregtete
dosare, claseaz, caut informaiile necesare, rspunde la telefon, filtreaz convorbirile telefonice
destinate efilor, organizeaz ntlniri, informeaz clienii asupra unor date privind procesele etc.);
cunoate foarte bine problemele juridice, procedurile existente i vocabularul de specialitate.
Evoluia n carier depinde de capacitatea de a-i asuma responsabiliti i de mrimea
ntreprinderii. Secretarele juridice, n funcie de nivelul de pregtire (diploma), pot candida pentru
un post de grefier.
Asistentele ,,specializate au obinut aceste competene tehnice fie prin experien, fie
urmnd cursuri universitare sau n cadrul formrii permanente. Fa de asistenta directorului
general, ele se ocup de activiti pe care le administreaz independent. n unele cazuri, ele sunt
35

ajutate de o alt secretar pentru sarcinile secretariale clasice. Unele asistente tehnice preiau o serie
de responsabiliti, reuind s ias chiar de sub filiera secretariatului; ele pot avansa pe scara
ierarhic, ajungnd s ocupe un post de conducere n departamentul respectiv. Altele profit de
experiena lor i prsesc instituia pentru a urma o carier promitoare n domeniul respectiv. Este
clar c aceste posturi de asistente se vor dezvolta n firme i companii, pentru c ele sunt eliberate
de sarcinile repetitive prin introducerea aparaturii moderne de birou i printr-o nou mprire a
sarcinilor cu managerii;
Exist ri europene n care, de exemplu, asistenta unui serviciu de marketing poate spera la
o carier n marketing, iar asistenta unui serviciu juridic poate deveni jurist, dar nu n sectorul
instituionalizat7.
- secretara asistent de echip asigur asisten unui responsabil de serviciu i echipei
sale. Ea muncete pentru mai multe persoane, adesea, mpreun cu alte asistente. Are sarcina de a
coordona activitatea echipei, transmite informaiile, asigura legtura ntre toi membrii echipei. De
asemenea, se ocup cu gestionarea intern a serviciului: buget, decont, concedii etc. i aceast
funcie este n continu modificare. Datorit noilor tehnologii de birou, ea a fost degrevat de unele
sarcini de rutin, accentul punndu-se pe activitile de coordonare, de transmitere a informaiilor,
de primire a clienilor etc.
Putem spune fr a grei c ceea ce caracterizeaz secretariatul zilelor noastre este
complexitatea i schimbarea continu a denumirii posturilor. Observm o evoluie n interior a
meseriilor secretariale, dar i o evoluie spre altele noi. Foarte muli asisteni manageri au devenit
manageri/directori ai departamentelor n care au lucrat (relaii publice, coordonatori de evenimente,
de resurse umane etc., unii chiar i-au deschis propria lor afacere).
1.9. Asistent managerul i gestionarea informaiilor
Indiferent de domeniul de activitate al unei organizaii, de forma sa organizatoric, de
mrimea ei, succesul depinde n mare parte de corectitudinea deciziilor, iar n procesul decizional,
pe lng cunotine, experien, intuiie, o mare valoare o are informaia. Informaia corect i
obinut la timp st la baza adoptrii unei strategii adecvate.
Organizaia este privit ca un sistem n care prile componente contribuie la ndeplinirea
activitii acesteia. Sistemul organizaional este alctuit din :

sistemul decizional sau de conducere ;

sistemul operaional sau de execuie ;

sistemul informaional ;

Bazin, Dorothee; Broilliard, Anne, Op.cit., p. 22

36

ntre sistemul operaional i cel decizional legtura se stabilete prin Sistemul Informaional
(SI). Sistemul Informaional este definit n literatura de specialitate ca un ansamblu de mijloace
umane i materiale, surse i nivele consumatoare, canale de circulaie, proceduri i mijloace de
tratare a informaiilor, menite s contribuie la stabilirea i la realizarea obiectivelor organizaiei8.
Mijloacele umane sunt reprezentate de persoanele care vehiculeaz, emit sau transmit
informaiile utile n cadrul sistemului organizaiei, iar mijloacele materiale se refer la mainile i
echipamentele de birou (calculator, maina de scris, de copiat, telefonul, faxul etc.).
Informaia poate fi definit ca un mesaj, o tire, un semnal, un grup de imagini ce reflect
starea unui sistem sau modul n care acesta funcioneaz i care aduce receptorului date noi, un plus
de cunoatere, necesare realizrii sarcinilor de serviciu.
Fiecrei activiti umane i corespund informaii specifice. Sursele de informare se regsesc
att pe plan decizional, ct i n plan operaional, iar informaia devine util dac este solicitat de
un consumator de informaie din sistem.
Informaia circul ntre emitor i receptor prin canale specifice (pot, telefon etc.) i poate
fi sub form de: date, texte, imagini fixe, secvene audio sau video etc.
Cantitatea de informaii care circul ntre emitor i receptor constituie fluxul informaional.
Distingem un flux de intrare i un flux de ieire al informaiilor. De exemplu, legtura cu alte
organizaii aduce un flux de informaii din afar (o cerere de ofert, o comand etc.). n fluxul de
ieire al informaiilor se pot ncadra diverse forme de coresponden (oferta, reclama etc.). Se impune
o organizare a informaiei care circul att n cadrul organizaiei, ct i ntre aceasta i exterior.
n literatura de specialitate, informaiile sunt clasificate n funcie de anumite criterii, i
anume:
-

dup modul de exprimare: informaii orale, scrise, audio-vizuale;

dup gradul de prelucrare: informaii primare, intermediare, finale;

dup direcie: informaii descendente, ascendente, orizontale;

dup provenien: exogene, endogene;

dup destinaie: interne, externe;

dup obligativitate: imperative, non-imperative;

dup natura proceselor reflectate: cercetare-dezvoltare, comerciale, financiar-contabile etc.

Aceast clasificare se refer la informaia economic utilizat n procesele manageriale

pentru fundamentarea deciziilor. Exist i alte criterii de clasificare i anume:

dup form: analogic, digital;

dup natura sa: date, texte, imagini fixe, secvene audio, secvene video;

Nicolescu, O ; Verboncu, I, Management, Editura Economic, Bucureti, 1997, p.241

37

dup suport: magnetice, optice, opace, transparente.

Comunicarea n cadrul unei organizaii sau n afara acesteia se desfoar n bune condiii
doar n cazul n care fluxul informaional, cu elementele sale componente preluarea prelucrarea
i transmiterea informaiilor, respect o serie de reguli privind alegerea sursei de informaii
potrivite, modificrile i transformrile necesare n vederea obinerii obiectivelor stabilite (de
consumatorul de informaii) prin respectiva informaie. n procesul de preluare prelucrare
transmitere, secretarei (asistentei manager) i revin sarcini importante. O secretar trebuie s tie de
unde s obin informaiile solicitate, cum s le obin n timp util i mai ales cum s le foloseasc
eficient pentru fiecare situaie. De aceea, la angajare, unele firme solicit secretarei (asistentei
manager) cunotine despre utilizarea Internetului, a calculatorului i a altor mijloace moderne de
informare.
Preluarea informaiei necesit cunoaterea surselor de informaii. Sursele de informaii pot fi
comenzile, minutele diverselor ntlniri de afaceri, cercetrile de pia, propria baz de date, anuare,
statistici, reviste specializate, contractele cu alte organizaii, programe de activitate, serviciul de
informaii teletext, Internetul, manuale, fie, biblioteca proprie etc.
Informaia este supus unui proces de prelucrare pentru luarea deciziilor (de exemplu,
cererea de ofert este analizat, pentru a se redacta rspunsul care poate fi afirmativ, devenind o
ofert, sau negativ, n cazul n care cererea de ofert nu poate fi acceptat.
Informaia ce urmeaz a fi transmis capt un caracter special i n funcie de modul de
prezentare. Modalitatea de prezentare a informaiilor transmise reprezint un element cheie n
dezvoltarea imaginii favorabile a firmei.
De asemenea, este foarte important, pentru exactitatea i coerena informaiei, i canalul de
transmitere a informaiilor. n caz contrar, pot aprea distorsiuni n receptarea informaiei:
-

dac informaia trebuie transmis rapid unui numr mare de persoane, vom alege fax-ul
sau e-mail-ul;

dac distanele sunt foarte mai i pentru a reduce costurile (timp i bani), vom alege
videoconferina sau teleconferina;

dac mesajul este mai complex i necesit unele explicaii suplimentare, vom alege
discuia fa n fa sau telefonul;

dac informaiile sunt cele de zi cu zi, alegem e-mail-ul .

n concluzie, putem spune c informaia trebuie :

-

s fie exact i complet;

s fie furnizat la timp;

s corespund att cantitativ ct i calitativ;

38

s fie transmis pe canalul cel mai scurt;

s fie prezentat ntr-o form adecvat i accesibil.

Secretariatul reprezint un important canal informaional, un releu intermediar i, n anume

condiii, un emitor de informaii 9. El acioneaz n ambele sensuri ale circulaiei informaiei
(ascendent i descendent). Secretariatul este o ,,staie att n circuitul ascendent (de la sistemul
operaional la cel decizional), ct i n circuitul descendent (de la sistemul decizional la cel
operaional). n sens ascendent al circulaie informaiei, secretariatul furnizeaz conducerii
informaii care sunt obinute prin mijloace directe sau pe baza delegrii de autoritate de la alte
compartimente sau uniti subordonate. Acestei etape i sunt specifice: comunicri verbale directe i
indirecte; date asupra unor situaii existente sau trecute, extrase din documente de coresponden
arhivate sau clasate, situaii statistice nsumate sau prelucrate, prezentarea corespondenei primite
etc. Aceste activiti informaionale sunt anterioare perioadei de elaborare a deciziilor de ndrumare.
Materialul de baz este, n principal, furnizat de compartimente.
n sensul descendent al circulaiei informaiei, secretariatul transmite deciziile conducerii celor
care trebuie s le execute. Acestea se concretizeaz prin: ordine, dispoziii, circulare, redactate i
transmise de secretariat; transmiterea oral a unor decizii: personal sau prin telefon; rezoluii pe acte,
i scrisori; note scrise de conducere cu indicaii pentru efectuarea unor lucrri etc. Deciziile conducerii
trebuie transmise cu precizie, pentru a nu fi posibile interpretri ulterioare care s genereze
nendeplinirea sau ndeplinirea incorect a lor.
A treia etap a circuitului informaional, n care secretariatului i revin sarcini importante,
este din nou n sens ascendent (pe parcursul executrii deciziei). Aceast etap se concretizeaz prin
informaii transmise de secretariat ctre conducere, informaii ce privesc termenele de execuie etc.
Schimbul de informaii ntre conducere i secretariat se realizeaz prin comunicri
permanente. Permanentul schimb de informaii, dei util prin operativitate, poate duce uneori la
frecvente ntreruperi n munca de concepie a conducerii, dar i a secretariatului.
Pentru evitarea acestui neajuns, secretara amplaseaz n apropierea sa un raft cu mai multe
compartimente, mape de diverse culori etc. Fiecare compartiment este destinat unei persoane sau
unui serviciu i este mprit n dou: o parte pentru comunicri ctre secretariat, iar cealalt parte
pentru comunicri de la secretariat. Sunt exceptate informaiile foarte urgente, care sunt transmise
imediat.
Este, de asemenea, foarte important ca asistenta s-i rezerve timpul necesar pentru citirea
informaiilor, trierea, sintetizarea materialelor, difuzarea, clasarea lor. Uneori are i rolul de filtrare a
informaiilor, nainte de distribuire a lor. Ea va prezenta conducerii informaii fie brute (aa cum le
9

Lucreia, Preotesiu; Abela Hascal, Coresponden i tehnica secretariatului, E.D.P., Bucureti, 1996, p. 30.

39

primete), fie prelucrate. Prelucrarea presupune citirea materialelor, selectarea esenialului i

ntocmirea unei note care va fi ataat documentului. Exist i posibilitatea sublinierii direct pe
material a acelor pasaje care necesit atenia efului. nainte de a citi un material, asistenta va stabili
scopul: difuzare, clasare sau eliminare. n funcie de scop, va stabili tipul i viteza de citire.
Se disting mai multe tipuri de citire:
- citirea integral a materialului este cea mai solicitant. Este bine ca, nainte de a ncepe
cititul, asistenta s rsfoiasc materialul sau s citeasc titlurile ntregului material pentru a nelege
despre ce este vorba; apoi se va concentra asupra citirii ntregului text.
- citirea selectiv const n identificarea i citirea doar a informaiilor care o intereseaz,
fr a citi tot materialul. ncepe prin citirea titlurilor, a capetelor de text sau de tabel, scopul fiind
acela de a identifica ideile principale. Grafica, punctuaia, stilul sunt extrem de importante pentru
viteza de citire;
- citirea de scanare - este cea mai rapid. Este folosit pentru a gsi o anumit informaie
care trebuie reinut pentru o perioad scurt de timp; const n identificarea rapid a unor cuvinte
sau cifre cheie.
Deprinderea de a citi foarte repede se poate obine, de exemplu, i prin exerciii fizice de
lrgire a cmpului vizual sau prin evitarea subvocalizrii. Tehnicile rapide de citire sunt foarte
eficiente: ne ajut s adaptm viteza de citire n funcie de obiective, s jonglm cu citirea selectiv
sau integral, s descoperim i s memorm foarte rapid un text. Asistenta/secretara nu va citit toate
documentele cu aceeai vitez (nu va citi la fel, de exemplu, un text juridic nou i un proces-verbal
al unei ntlniri la care a participat); Citirea rapid, este adevrat, se ctig i dup ani de
experien.
Strategia de citire, cunoaterea structurii documentelor (un articol de pres, de exemplu, nu
este structurat ca un raport sau ca un proces-verbal), capacitatea de a citi foarte repede iat
cteva atuuri pentru o secretar profesionist.
1.10. Dosarul de angajare. Interviul
n perioada actual, piaa forei de munc, pe plan mondial prezint caracteristici specifice,
motivate de activitate economic a acestui nceput de mileniu. Noile trsturi ale pieei forei de
munc au determinat modificri eseniale ale sistemului de ocupare a locului de munc. nainte de
1989, pe piaa forei de munc, exista o anumit stabilitate, concretizat prin aceea c angajarea
unei persoane se fcea cu o oarecare uurin; ntreprinderea care prelua individul la terminarea
studiilor i asigura locul de munc pn la vrsta pensionrii.
40

n prezent, ca urmare a mutaiilor aprute n marile sectoare economice majoritatea

persoanelor active au fost nevoite s-i schimbe locul de munc sau instituia n care lucrau. A
aprut un nou fenomen: omajul. Criteriile de selecie a personalului s-au nmulit i au devenit mai
riguroase; pentru aceeai slujb au aprut mai multe solicitri, mai muli candidai, astfel nct
ntreprinderii i se oferit mai multe posibiliti, pentru alegerea personalul
Toate aceste considerente dovedesc faptul c pe parcursul activitii profesionale, pentru a
gsi o slujb, fiecare individ trebuie s se fac cunoscut, s-i prezinte experiena acumulat.
Surse de informare pentru angajare:
-

mass-media (ziare, TV, radio);

oficii, centre i agenii specializate n oferirea locurilor de munc;

avizierele firmelor sau buletinele interne ale acestora, n care apar oferte de serviciu;

Internet-ul, Intranetul;

Trgul de Job-uri;

Dosarul pentru ocuparea unui post trebuie s conin:

-

Curriculum Vitae (CV);

Scrisoare de intenie;

Scrisoare de recomandare;

Diploma de studii;

Certificat(e) de pregtire ntr-o anumit meserie.

La nivel global, astzi, criza economic influeneaz comportamentul firmelor n raport cu

angajaii, cu furnizorii, cu partenerii de afacerii, iar volumul negocierilor este mai mare. Criza
actual aduce n faa echipei manageriale situaii dintre cele mai diverse att n plan financiar, ct i
n plan psihologic, iar depirea lor depinde i de abilitile echipei manageriale (din care face parte
i asistenta/secretara) de a comunica, deci de a negocia. Observm schimbri i n ceea ce privete
strategia de recrutare a viitorilor angajai. Recrutarea este mult mai atent, angajatorul acordnd o
mai mare importan motivrii i dorinei de adaptare a potenialilor angajai la noile schimbri;
cunoaterii companiei care i recruteaz, pregtirii profesionale i experienei (pentru a intra direct
n rezolvarea sarcinilor, fr stagii de pregtire care ar nsemna timp i cheltuieli suplimentare).
Specialitii spun c perioada de criz, pentru unele firme, poate fi benefic din punct de
vedere al recrutrii de personal. Un avantaj al acestei perioade pe care o traversm este numrul mai
mare de candidai valoroi i motivai. De asemenea, acumularea de astfel de resurse valoroase
acum va face diferena ntre companii, dup terminarea crizei.

41

Redactarea CV-ului: ce trebuie s tim?

Redactarea CV-ului este un element esenial n ocuparea postului dorit, de el depinznd
invitaia la un interviu. C.V.-ul trebuie s reflecte ct mai corect i mai bine imaginea noastr
profesional. C.V.-ul este documentul cel mai important, care prezint aspectele fundamentale, pe
baza crora se poate aprecia dac solicitantul corespunde cerinelor unui anumit loc de munc. El
ne poate asigura reuita selecionrii, mai ales dac exist mai multe solicitri pentru acelai loc de
munc; procesul de selecie poate ncepe cu studiul C.V.-ului i, de aceea, pentru ntocmirea lui
corect, trebuie s inem cont de dou aspecte: coninutul i structura.
Exist mai multe tipuri de CV-uri:
1.CV-ul cronologic: este cel mai tradiional mod de organizare a CV-ului. descrie
experiena profesional conform datelor, ncepnd fie cu primul job, fie cu ultimul (ascendent sau
descendent). Aceast metod este foarte bun pentru a vedea ascensiunea profesional de-a lungul
timpului;
La fiecare post trebuie menionate responsabilitile i realizrile, evideniindu-se cel mai recent
post. Abordarea cronologic le este recomandat persoanelor cu o bogat experien n munc i
care doresc s evolueze n aceeai carier;
2.CV-ul funcional: aici se accentueaz domeniile de competen prin alctuirea unei liste de
realizri i mai puin locurile de munc ocupate anterior. Este avantajos pentru persoanele care, din
diferite motive, au fost obligate s accepte pn la momentul respectiv locuri de munc sau funcii
inferioare pregtirii lor; scoate n eviden mai mult aptitudinile pe care le-am dobndit la fiecare
loc de munc; O combinaie ntre cele dou forme ni se pare alegerea cea mai bun, pentru
prezentarea unui CV.
3.CV-ul int : dorete s atrag atenia asupra a ceea ce poate persoana s fac pentru un
anumit angajator, pe un anumit post. Imediat dup declararea obiectivelor de carier, se niruie
capacitile deinute , care sunt relevante pentru acel post i realizrile curente. Aceast form se
poate realiza dac CV-ul este redactat pentru un post anume. Dac persoana trimite ns CV-ul mai
multor poteniali angajatori sau pe Internet, funcia lui nu mai poate fi ndeplinit;
4.CV-ul electronic: se completeaz ntr-o form standardizat. Un scanner anexat unui calculator
poate citi CV-ul. Calculatorul citete i extrage datele personale, aptitudinile, educaia, calificrile
i locurile de munc anterioare. Programul analizrii CV-urilor, n funcie de criteriile amintite,
ofer o list de candidai care ndeplinesc toate cerinele obligatorii i le clasific. Calculatorul face
aceast munc mult mai repede dect omul i mult mai sistematic. Metoda este recomandabil cnd
avem un numr mare de candidai
Coninutul trebuie s fie simplu i concis, s urmreasc urmtoarele linii directoare:
42

s includem toate informaiile relevante pentru post;

s folosim un stil formal pe care trebuie s-l meninem pe tot parcursul documentului;

s verificm i s corectm greelile de ortografie i gramaticale. Recitirea C.V. ului

nu este o simpl formalitate, ci o obligaie;

evitarea elementelor comune;

includerea n C.V. a tuturor punctelor forte ale carierei;

evitarea descrierilor vagi i incomplete;

prezentarea acelor elemente care reflect modul de mbogire a experienei;

scoaterea n eviden a ceea ce considerm util din experiena acumulat pentru noua
slujb: s evideniem contribuiile personale la rezultatele pozitive ale instituiilor unde
am lucrat;

dac suntem la nceputul carierei noastre, trebuie s prezentm activitile extracolare

desfurate i s subliniem rolul nostru n finalizare cu succes a aciunilor ntreprinse;

s stimuleze curiozitatea i pe baza lui s fim invitai la interviu.

nainte de a trimite C.V.-ul, trebuie s ne informm asupra perspectivelor angajatorului i

asupra cerinelor jobului dorit.
Elementele componente ale C.V.-ului sunt:
1) Fotografia nu este cerut ntotdeauna (se va plasa n partea dreapt sus);
2) Date personale: precizarea numelui i prenumelui (numele se scrie cu majuscule) ;
adresa (codul potal nu trebuie omis); numrul de telefon (obligatorii i prefixul), fax,
adresa e-mail sau Webn); data naterii (vom scrie vrsta); situaia familial
(cstorit/necstorit); vom face referiri la: numrului copiilor; serviciul militar;
naionalitatea.
3) Educaia i formare (studiile);
Se va indica nivelul cel mai nalt al studiilor (este util precizarea colii primare i a
liceului doar dac ele au o reputaie deosebit). Se va indica: perioada (de la pn la), numele i
tipul instituiei de nvmnt i al organizaiei profesionale prin care s-a realizat formarea
profesional; Domeniul studiat/aptitudini ocupaionale; Tipul de calificri/Diploma obinut; Nivelul
de clasificare a formei de instruire/nvmnt.
4) Experiena profesional este fundamental, este inima CV-ului. Descrierea
experienei profesionale va permite aprecierea aptitudinilor, competenelor noastre ;
trebuie s evideniem evoluia carierei noastre.

43

Pentru fiecare dintre experienele profesionale trebuie denumite succesiv instituiile

unde am lucrat, postul, perioada, funciile i rezultatele obinute; principalele activiti
i responsabiliti.

6. Aptitudini i competene personale dobndite n cursul vieii i carierei, dar care nu

sunt recunoscute neaprat printr-un certificat sau diplom.; limba matern; limbi strine
cunoscute (citit, scris, vorbit); Aptitudini i competene artistice (muzic, desen, literatur
etc.);

7. Aptitudini i competene sociale: dac locuii sau muncii cu alte persoane, ntr-un
mediu multicultural, dac ocupai o poziie n care comunicarea este important sau
desfurai o activitate n care munca de echip este esenial)

8. Aptitudini i competene organizatorice: de exemplu, dac coordonai sau conducei

activitatea altor persoane, proiecte sau dac gestionai bugete la locul de munc, n aciuni
voluntare sau la domiciliu.

9. Aptitudini

i competene tehnice (utilizare calculator, anumite tipuri de

echipamente, maini etc.) descriei aceste aptitudini i indicai contextul n care le-ai
dobndit.

10.
11.

Permis de conducere;
Alte aptitudini i competene. Informaii suplimentare indicai alte informaii utile

i care nu au fost menionate , de ex. persoane de contact, referine etc.

12.
13.

Anexe enumerai documentele ataate CV-ului, dac este cazul

CV-ul mai poate vezi pg. 203

n C.V., nu vom face referire la salariu.

Structura CV-ului.
n ceea ce privete structura unui CV, nu exist reguli stricte; putem folosi una din
metodele: cronologic, funcional sau o combinaie a acestora.
Impresia pe care angajatorul i-o face despre noi depinde nu numai de coninutul CV-ului,
ci i de modul de prezentare al acestuia:
- s fie scris ngrijit: hrtia folosit s fie de bun calitate, s fie corect din punct de vedere
gramatical;
- s fie concis, astfel nct s nu depeasc o pagin. Dac acest lucru nu este posibil, vom
folosi i a doua coal de hrtie, dar nu vom scrie pe verso (de obicei se folosesc foi albe, i nu de
alte culori sau cu diverse liniaturi);
- aranjarea coninutului n pagin trebuie s fie aerisit, folosind paragrafe bine separate
ntre ele, dar fr a abuza de spaii goale (vom pstra aceleai margini i aceleai spaii de separare
pe tot parcursul C.V.-ului distana de 1,5 ntre rnduri i 2 pentru separarea paragrafelor);
44

- informaiile numerice se scriu n cifre i nu n litere;.

- forma de redactare cea mai folosit este C.V.-ul scris la calculator. Pentru a evidenia
anumite elemente, folosim tehnicile specifice (schimbarea tipului de caractere, ngroarea sau
sublinierea anumitor cuvinte);
- C.V.-ul nu trebuie s fie nsoit de documentele care s ateste informaiile pe care le
conine, dar acestea trebuie s poat fi dovedite;
- semnarea i datarea nu este obligatorie (prezena semnturii va fi pe scrisoarea de
intenie).

Scrisoarea de intenie
Scrisoarea de intenie sau de motivaie (denumita i scrisoarea de prezentare) este prima
modalitate de a ne prezenta, de a ne face cunoscute "punctele forte", de a ne recomanda ca un
candidat favorit pentru postul solicitat. n primul rnd, trebuie s precizm postul vizat i sursa
(anun publicitar, cunotine, prieteni etc.).
Scrisoarea trebuie s conin n cuvinte puine i simple intenia/motivaia, calificrile i
aptitudinile, calitile care ne recomand pentru postul respectiv, dar i disponibilitile noastre fa
de compania la care intenionm s ne angajm. Trebuie, de asemenea, sa menionm ce anume din
activitatea firmei (eventual prestigiul acesteia) ne-a determinat s solicitm postul respectiv. De
asemenea, ne vom exprima ncrederea ca angajarea noastr va fi rentabil pentru ambele pri.
Scrisoarea de intenie reprezint prima ansa de a face o impresie buna, iar o scrisoare
conceputa exclusiv pentru firma respectiva arat interesul deosebit pe care l acordm acesteia.
CV-ul poate da o mulime de informaii despre noi, nsa scrisoarea de intenie/motivaie trebuie s-l
determine pe cititor s se gndeasc mai serios dac ne va alege pe noi sau nu.
Scrisoarea va fi adresat persoanei care se ocup de angajri sau direct Departamentului de
Resurse Umane. Dac firma este mic, scrisoarea poate fi trimis direct managerului (executiv sau
general), ori preedintelui acesteia.
De asemenea, n scrisoarea de intenie trebuie s artm i motivele pentru care prsim
vechiul post, iar n ncheiere vom meniona disponibilitate pentru un interviu. Scrisoare de intenie
va nsoi CV-ul. Ea trebuie :

45

s fie scurt, dar totui s conin esenialul;

s fie datat i semnat;

s fie ngrijit (pe hrtie alb, paragrafe aerate) ;

s fie amintit sursa de informare;

s motiveze solicitarea postului;

s anune C.V.-ul, propunnd n mod subtil o ntrevedere;

Model de scrisoare de intenie:

GHERASE ANA
(adresa complet)

Localitatea i data
Ctre
(destinatar)

Domnule Director,
M numesc Gherase Ana, student n ultimul an la Departamentul de Asisten
Managerial i Secretariat din cadrul Universitii din Bucureti.
V trimit aceast scrisoare de intenie ca demers n exploatarea unei oportuniti de
angajare la firma dumneavoastr. Consider c postul pe care l solicit i despre care am citit n
,,Romnia liber din 3 aprilie 2008 se potrivete cu aspiraiile mele profesionale i n acelai
timp mi ofer ocazia de a lucra ntr-un mediu profesional, oferit de firma dumneavoastr.
Dup cum am menionat i n Curriculum Vitae, consider c am cunotine de specialitate
solide, dobndite n cadrul cabinetului de avocatur MUAT&ASOCIAII.
Activitatea actual, precum i cunotinele mele teoretice i practice m aeaz
ntr-o poziie familiar cu activitatea desfurat de societatea dvs. i sunt convins c aptitudinile
i experiena mea vor fi utile.
n ceea ce privete oferta mea de colaborare, aceasta vizeaz aptitudinile i performanele
mele profesionale, acumulate pn n prezent: putere de munc deosebit, rapiditatea de integrare
ntr-un mediu profesional organizat, caracter autodidact, dominat de dorina de perfecionare,
putere de sintez, abiliti de comunicare.
Apreciez c prezena mea la un interviu ar fi util ambelor pri.
n sperana unei aprecieri favorabile a inteniilor mele, v rog s primii, Domnule
Director, expresia deosebitei mele consideraii.
Gherase Ana
Scrisoarea de recomandare
Scrisoarea de recomandare are o calitate esenial: scoate n eviden trsturile mai puin
vizibile ale unui candidat, trsturi greu de evaluat n condiiile unui concurs. Este vorba de:
trsturi de caracter i personalitate, comportament, capacitatea de cooperare i de a rspunde
sarcinilor, detalii de competen profesional, motivul plecrii de la forma anterioar.
Pentru tinerii absolveni, unele firme cer recomandri de la profesori.
46

n unele ri, scrisoarea de recomandare reprezint un instrument obinuit pentru angajai;

patronul sau managerul are chiar obligaia legal de a elibera asemenea documente, atunci cnd o
persoan dorete s plece din firm.
n Romnia doar companiile mari, cu viziune managerial modern, cer i elibereaz n
mod curent scrisori de recomandare pentru angajaii lor.
Scrisoarea de recomandare are urmtoarea structur:
A Identitatea (datele de identitate ale angajatului) ;
B Activitatea (prezentarea activitii depuse) ;
C Evaluare (a comportamentului i a performanelor) ;
D Motivarea (motivul eliberrii referinelor este de regul, i motivul plecrii) ;
E ncheierea.
Model de scrisoare de recomandare :
RADIO ROMNIA-EUROPA
(adresa completa)
RECOMANDARE
Doamna Popescu Amelia, nscut n data de 12 octombrie 1970 la Braov, a lucrat n
calitate de colaborator permanent la postul nostru de radio n perioada 1 martie 1999-31
octombrie 2008.
Doamna Popescu a activat, n principal, n cadrul Redaciei tiri Locale, avnd
responsabilitatea pregtirii materialelor pentru buletinul de tiri. Totodat, pe baza unor subiecte
pe care le propunea conducerii redaciei, doamna Popescu a realizat sptmnal cte un interviu i
un reportaj de cte 15 minute fiecare. Pe lng acestea, doamna Popescu a realizat i o serie de
materiale radiofonice pentru Redacia cultural: cronici de teatru, relatri de la vernisajul unor
expoziii gzduite de Muzeul de Art, reportaje privind manifestrile Festivalul Tudor Arghezi
de la Facultatea de Litere etc.
Doamna Popescu i-a ncheiat activitatea la postul de radio Romnia - Europa, la cererea
sa, la data de 1 noiembrie 2008, deoarece i-a stabilit domiciliul n oraul natal. Avem
convingerea c doamna Popescu Amelia va realiza n continuare o frumoas carier n domeniul
jurnalistic i o recomandm cu toat cldura.
Aurelian Popescu
DIRECTOR GENERAL

47

Interviul
Interviul este o ntlnire (conversaie) ntre dou sau mai multe persoane care schimb
informaii n vederea realizrii unui scop; scopul interviului este de a alege cel mai potrivit candidat.
Persoana care se prezint la interviu trebuie s aib n vedere urmtoarele:
- s fie pregtit pentru interviu, ncercnd s afle ct mai multe despre firm i postul dorit;
- s-i ia materialele necesare (mapa cu materiale : C.V.-ul, fotocopii dup diplome,
certificate, recomandrile , dac exist etc.); s acorde o atenie deosebit aspectului su exterior; s
nu ntrzie (s soseasc cu 15 min. mai devreme la locul ntrevederii);
- s fie natural, s vorbeasc clar i hotrt; s asculte cu atenie ntrebrile i s se
gndeasc nainte de a rspunde (rspunsurile s fie scurte);
- s fie onest n ceea ce privete calitile i realizrile sale; s exploateze la maximum
subiectele pe care le cunoate cel mai bine;
- s arate interes fa de firma care o primete;
- s acorde atenie formalitilor introductive: s strng ferm mna interlocutorului,
pronunnd formula de salut i numele intervievatorului (dac tie sigur numele i cum se
pronun), apoi ateapt s fie invitat s ia loc;
- s acorde o atenie deosebit aspectului su exterior (nfiarea trebuie s fie plcut,
coafura i machiajul s fie ngrijite, dar nu pretenioase. n ceea ce privete vestimentaia, este de
preferat taiorul; fusta s aib o lungime medie (o palm deasupra sau sub genunchi), iar culorile s
fie nchise, nu stridente. n asemenea situaii, se poart gri, negru, maro, bej, alb, verde sau albastru
nchis i nu rou, portocaliu, mov etc.
- s nu ntrzie la locul ntrevederii (va parcurge traseul cu o zi nainte i va sosi cu 10-15
minute mai devreme);
- s priveasc interlocutorul n ochi; s arate interes fa de firma angajatoare; s cear
amnunte legate de post (n cazul n care nu i se aduc la cunotin): natura exact a postului,
aptitudini i competene cerute, amploarea responsabilitilor, situarea n ierarhie, perspective etc.
- la nceputul interviului, strngei mna intervievatorului numai dac acesta v-o ntinde; nu
v aezai pe scaun dect dac suntei invitai;
- dac directorul sau eful firmei (ntreprinderii)intr n ncperea n care l ateptm, ne
vom ridica n picioare. ; dac interlocutorul se ridic, trebuie s facem acelai lucru chiar dac ni se
pare c nu am spus nc esenialul. Nu inistm s mai obinem o alt ntrevedere dect dac suntem
clar intiai.
48

Problema salariului va fi discutat la sfrit. Nu trebuie s negocieze cu prea mult pasiune,

dar nici s nu par complet dezinteres. Trebuie s-i motiveze preteniile, s tie ct valoreaz
iat un indice de luciditate foarte apreciat.
Exemplu: ,,Spunei-mi la ce salariu v ateptai?
,,Ei bine, avnd n vedere c avei imaginea unei firme n plin expnsiune, care are grij de
angajaii si, sunt convins() mi vei oferi un salariu mulumitor, la nivelul celor de pe piaa forei
de munc
,,Da, dar va trebui s-mi oferii o baz de nceput, de la ce salariu v ateptai?
,,Poate sunt cumva tentat s m supraevaluez, de aceea v-a ruga s-mi spunei care este
nivelul aproximativ al salariului pe care mi l-ai putea oferi;
,,Pentru aceast poziie, nivelul salariului se ncadreaz n limita
,,neleg. Dar, avnd n vedere faptul c am o experien de X ani i sunt calificat () n
..mi putei mri nivelul salariului, gndindu-v c l oferii unei persoane cu specializarea mea.
Simulare de interviu:
1.De ce dorii acest post? Dorina de a avea o activitate nou, stimulatoare/dorina de a face
parte dintr-o echip

49

50

CAPITOLUL II
ELEMENTE DE DEONTOLOGIE I LEGISLAIE
N DOMENIUL SECRETARIATELOR
2.1 Disciplina i confidenialitatea. Pstrarea secretului de serviciu.
n marile organizaii i companii exist Departamentul Oficiul Juridic care se ocupa de
problematica legislativ, iar secretariatele au obligaia de a studia cu atenie toate actele normative
care se refer la domeniul lor de activitate. Ele vor ntocmi un fiier tematic ce va cuprinde toate
prevederile actelor normative ce reglementeaz funcionarea instituiei respective. Se ntocmesc
dou categorii de fie: Fie document care cuprind copii dup prevederile legale, diferite acte
normative specifice genului de activitate desfurat n organizaia respectiv i Fie subiect care
cuprind evidena tuturor fielor document. Dac se sesizeaz nclcarea unor acte normative,
secretariatul are obligaia expres de anuna conducerea instituiei respective.
n cazul n care nu exist Oficiul juridic, ntreaga problematic legislativ este preluat de
secretariate. Asistenta/secretara i va organiza o bibliotec sau fiiere specializate cu probleme
legate de actele normative (de la Buletinul Oficial pn la extrase din legi i acte normative, legi
etc. Secretariatul trebuie s pun la dispoziia angajailor interesai toate aceste documente. Actele
normative nu presupun pstrarea secretului de serviciu, ele avnd caracter public i trebuie
cunoscute de toi factorii a cror activitate se desfoar sub incidena acestora.
Actele normative care reglementeaz activitile social-economice conin i norme privind
disciplina muncii. Disciplina constituie condiia esenial n obinerea unor rezultate bune n orice
domeniu de activitate.
Att n Regulamentul de Organizare i Funcionare a organizaiei, ct i n Regulamentul de
Ordine Interioar sunt stipulate prevederi legate de pstrarea unei discipline ferme, ca o condiie de
baz, pus nc de la angajare. n afara ROF i ROI mai exist i alte acte normative care
reglementeaz comportamentul profesional, cum ar fi de exemplu : dispoziii, ordine, hotrri etc.
Potrivit acestor norme, fiecare angajat trebuie s posede, pe lng cunotine de specialitate cerute
de fia postului i o serie de caliti cum ar fi: contiin profesional, druire i pasiune n munc,
combativitate i intransigen fa de orice aspect ce poate prejudicia instituia.
Disciplina n munc nseamn:
- folosirea eficient a timpului de munc, a mijloacelor materiale i financiare, nlturarea
oricrui fel de risip (de timp, de resurse materiale, financiare etc.), folosirea eficient a aparaturii
51

de existente (Internetul, email-ul, telefonul etc.). n Romnia, nu exist o strict reglementare a

acestui aspect. n multe firme, salariai au dreptul de a utiliza Internetul, de a trimite e-mail-uri
personale (private) de la locul de munc, n anumite limite. n Frana, de exemplu, exist
Commission Nationale de l'Informatique et des Liberts care stabilete anumite condiii10: durata
utilizrii, interzice folosirea site-urilor pornografice, mesajele personale vor fi stocate ntr-un fiier
personal cu meniunea ,,privat etc. Momentul nceperii i limita folosirii mesageriei, precum i
accesul la Internet sunt reglementate ntr-un regulament interior, care este considerat un document
oficial. Abaterea de la acest regulament poate duce la pierderea dreptului de utilizare sau chiar la
ridicarea licenei;
- ordine, punctualitatea i adaptarea la un program flexibil de munc; presupune lichidarea
ntrzierilor, a absenelor nemotivate, a plecrilor nejustificate de la locul de munc. Respectarea
timpului de munc stabilit constituie o obligaie a tuturor salariailor (vor semna n condici de
prezen la venire i la plecare sau vor intra i pleca din instituie pe baza cartelor electronice).
O latur important a disciplinei presupune i o atitudine corespunztoare fa de eful direct
i fa de colegi. Respectarea disciplinei la locul de munc nu trebuie s determine, ns, o ngrdire
a iniiativei, a exprimrii unor idei i propuneri ce se pot dovedi valoroase.
n Regulamentul de Ordine Interioar sunt stipulate att atribuiile conducerii, ct i ale
salariailor n ceea ce privete disciplina muncii. Conducerea unitii este obligat s acopere cu
sarcini fiecare loc de munc, s asigure organizarea n raport cu sarcinile ce revin acestora; s
asigure veniturile salariale (prevzute n contractul individual de munc); s asigure condiii pentru
protecia muncii, pentru prevenirea i stingerea incendiilor, condiii pentru arhivarea, conservarea,
circulaia i manipularea documentelor cu caracter secret, potrivit legii.
Printre obligaiile salariailor se numr: respectarea pe toat durata angajrii lor a
prevederilor contractului de munc, precum i a dispoziiilor, ndeplinirea sarcinilor prevzute n
fia postului, respectarea legislaiei, nsuirea cunotinelor profesionale care s le permit folosirea
mijloacelor tehnice din dotare. Toi salariai sunt obligai s apere, s protejeze i s conserve
patrimoniul material al organizaiei. n dispoziiile finale ale ROI se precizeaz c sanciunile pentru
nerespectarea prevederilor acestuia sunt cele prevzute de legislaia n vigoare sau n contractul de
munc.
n ultimul timp se pune tot mai mult accentul pe confidenialitate. Acest aspect este stipulat
i n contractul de munc. Pentru confidenialitate se primete chiar un plus la salariu, iar n cazul
nerespectrii acestei condiii puse angajatului, se poate ajunge chiar i n instan. Pstrarea
confidenialitii informaiilor, fa de cei din afar i chiar fa de cei din interiorul instituiei, este
10

Laurence, Combescot, Guide pratique de lassistante de direction, Ed. Chiron, Paris, 2005, p.29

52

o sarcin dificil. Presiune exercitat asupra secretarei/asistentei, cu scopul de a obine informaii,

se poate manifesta cu o intensitate crescut, mai ales dac ea lucreaz pentru o oficialitate aleas
sau pentru un ef care ocup o poziie cheie ntr-o companie.
Auzim tot mai des despre confidenialitatea salariului. n unele companii se poate vorbi de
un adevrat cult al confidenialitii salariului, care face parte din cultura organizaional. La
angajare suntem obligai s semnm pentru pstrare confidenialitii; cnd ni se emite un card sau
folosim Internetul, cnd dorim s accesm un site, trebuie s ne identificm, adic s ne dm datele
personale i toate astea sub promisiunea confidenialitii. Dar oare se pstreaz aceast
confidenialitate? De regul, nu. Ne trezim, apoi, c primim pe e-mail mesaje de la expeditori crora
nu le-am dat adresa de e-mail sau numrul de telefon. De multe ori, suntem deranjai de diverse
persoane care fac reclam produselor i serviciilor firmelor la care lucreaz. Este acesta preul pe
care trebuie s-l pltim pentru c noile tehnologii informaionale i comunicaionale ne ofer attea
avantaje?
O cerin important a disciplinei muncii o reprezint pstrarea secretului de serviciu.
Legea stabilete un ansamblu de msuri pentru uniti i persoane fizice referitoare la: pstrarea,
evidena, manipularea i multiplicarea documentelor ce constituie secret de serviciu. n unele
instituii unde se concentreaz un numr mare de informaii considerate secrete de serviciu sau de
stat, legea prevede crearea unor birouri speciale (BDS) pentru evidena i pstrarea documentelor cu
acest caracter.
Documentele ce constituie ,,secret de serviciu sunt nscrise ntr-un nomenclator ntocmit de
conducerea instituiei respective. Aceste documente nu trebuie cunoscute dect de persoanele crora
le sunt necesare pentru ndeplinirea atribuiilor de serviciu. Acest nomenclator se actualizeaz anual
sau ori de cte ori este nevoie prin includerea de noi documente, dar i prin scoaterea celor care au
devenit publice.
Ca o condiie de rutin, este necesar precizarea calitii de document secret prin marcarea,
lng numrul de nregistrare a semnului ,,S (sau se scrie ,,Secret de serviciu).
Avnd n vedere specificul activitii de secretariat, asistenta/secretara are acces la anumite
documente i informaii secrete (participarea la edine, ntlniri de afaceri etc.) De aceea se impune
o strict pstrare a informaiilor pe care aceasta le deine, precum i o preocupare permanent pentru
a nu permite sustragerea de date secrete.
n scopul evitrii unor aspecte negative, secretara este obligat s respecte urmtoarele
cerine:
- convorbirile telefonice care se refer la probleme de serviciu vor fi ntrerupte, dac n birou
intr o persoan strin;
53

- ciornele, copiile, manuscrisele nu vor fi lsate pe birou, ci vor fi, dup caz, fie ncuiate, fie
distruse. La fel va proceda secretara i n cazul prsirii, chiar i pentru scurt timp, a locului de
munc;
- va lua msuri ce interzic unor persoane strine de a ,,intra n memoria mainii electronice
de scris sau a calculatorului. n acest sens, informaiile vor fi parolate. Parola va fi cunoscut numai de
persoanele autorizate, fiind schimbat la anumite intervale. De asemenea, pentru a feri informaiile
computerizate de pierderi sau interceptri, trebuie luate msuri speciale i anume:
- pstrarea unor copii pe dischete aflate ntr-un loc sigur;
- folosirea unor coduri pentru fiierele document, care s fie cunoscute numai de
persoanele autorizate;
- protejarea la scriere a fiierelor, pentru a nu putea schimba sau aduga informaii;
- nu vor fi desfcute plicurile care poart meniunea ,,confidenial sau personal;
- nu vor fi lsate la vedere documente, cnd n secretariat intr o persoan strin;
- biroul va fi poziionat n aa fel nct cei care intr n biroul secretarei/asistentei manager
s nu poat citi documentul de pe ecranul calculatorului;
- tampilele, parafele se in n sertare i se scot numai atunci cnd se lucreaz efectiv cu ele;
- vor fi protejate prin ncuiere: caietele, registrele sau repertoarele cu numerele de telefon i
adresele angajailor sau colaboratorilor;
- obiectul edinelor, al ntlnirilor de lucru etc., nu va fi comunicat dect persoanelor
convocate. Dup ncheierea edinei respective, este interzis transmiterea unor informaii cu privire
la ceea ce s-a discutat, stenogramele/nregistrrile realizate avnd caracter secret;
- numele persoanelor care cer audien, obiectul audienei, precum i hotrrile luate nu vor
fi comunicate dect celor interesai;
- nu va fi comunicat persoanelor din afara instituiei coninutul materialelor de circulaie
intern;
- corespondena destinat conduceri i altor compartimente va fi pstrat n mape nchise;
- daca o persoan neautorizat cere anumite informaii confideniale, trebuie refuzat cu
diplomaie, explicnd c nu avem autoritatea de a furniza astfel de informaii i c cererea trebuie
adresat n alt parte;
- dac anumite documente confideniale trebuie multiplicate, este bine ca secretara s fac
personal acest lucru.
- materialele documentare ce conin probleme care intereseaz un anumit compartiment nu
vor fi mprumutate lucrtorilor din alte compartimente, dect pe baza aprobrii scrise a conduceri;

54

- nu va fi comunicat persoanelor din afara instituiei coninutul materialelor de circulaie

intern (pe care figureaz meniunea ,,uz intern) ;
- la sfritul zilei de munc, toate documentele se ncuie n dulap i se sigileaz; dischetele i
cutiile cu microfilme vor fi ncuiate n dulapuri speciale; aparatura de birou va fi asigurat;
- orice document oficial sau secret, care nu mai este necesar, va fi distrus cu maina de tocat
hrtie i nu aruncat la coul de gunoi;
- va trata cu aceeai grij informaiilor confideniale aflate n memoria calculatorului;
- va informa imediat conducerea despre orice problem aprut privind securitatea
companiei, pe care a aflat-o sau i-a fost adus la cunotin.
2.2. Relaiile secretariat conducere (executiv). Tipologii de manageri
Care ar fi esena unei colaborri eficiente manager-asistent manager ? Rolul principal al
asistentei este eficientizarea managerului sau managerilor si. Pentru profesioniste, aceasta
nseamn s rspund sarcinilor exprimate sau nu de manageri i, mai ales s le anticipeze. Ele
trebuie s fac fa angajamentelor i schimbrilor cotidiene alturi de manageri i de echipa lor.
Cnd putem vorbi de o colaborare reuit ntre manager i asistenta lui ? Iat cteva variante
posibile de rspuns:
-

cnd asistenta i managerul formeaz o echip ;

cnd asistenta anticipeaz nevoile managerului; managerii apreciaz iniiativele

asistentelor de a rezolva, de exemplu, corespondena de rutin sau de a obine anticipat
informaii despre un anumit proiect;

cnd managerul furnizeaz asistentei informaiile necesare n rezolvarea sarcinilor de

serviciu;

cnd managerul deleag sarcini de decizie asistentei, n condiiile acceptate de ea, iar
acest lucru trebuie s fie cunoscut de toi ceilali angajai sau manageri ;

cnd ea este considerat mai mult o colaboratoare;

cnd managerul este performant i direcionat spre responsabiliti ;

cnd asistenta gndete managerial, punndu-se n locul efului ;

cnd prevede anumite situaii i le rezolv nainte ca acestea s se manifeste numai aa

va deveni parte din echipa managerial.

De asemenea, secretara/asistenta trebuie s respecte cerinele de disciplin, punctualitate i

ordine. Ea trebuie s cunoasc bine crei tipologii aparine managerul su, pentru a nelege reaciile
sale i pentru a se adapta comportamentului su. Este foarte important comunicarea. De multe ori
55

le auzim spunnd: ,,eu nu neleg ce dorete de la mine i nu m pot adapta exigenelor sale.
Bineneles c asistenta/secretara trebuie s se adapteze efului su pentru a exista o bun colaborare
ntre cei doi. Dar efii se adapteaz asistentelor lor? Rspunsul este afirmativ; n ambele cazuri este
nevoie de rbdare, timp i mult diplomaie din partea asistentelor/secretarelor.
Iat urmtoarea situaie: Andreea lucreaz la o companie multinaional i de cteva zile are
un nou ef de origine italian. Ea cunoate foarte bine italian i engleza, dar este pentru prima oar
cnd lucreaz cu un ef strin. Se ntreab cum s se comporte, care vor fi exigenele noului manager,
innd cont c el nu cunoate compania i nici specificul romnesc. Iat cteva sfaturi:
-

s aib o atitudine pozitiv, receptiv fa de schimbare; s ncerce s afle cteva

lucruri despre el (dac a venit singur sau cu familia);

s nu i fie team de noul ef; el tie c ea cunoate foarte bine angajaii, dar i
colaboratorii externi; nu trebuie s se grbeasc s-i arate dosarele sau s-i fac copii
nainte ca el s le cear. S nu uite c este asistent i nu ,,servitoare. Nu trebuie sl ,,agaseze cu prea multe informaii, dar trebuie s aib grij ca n fiecare
diminea, ,,eful s gseasc pe birou dosarele de care el are nevoie;

s-l ntrebe nc de la nceput care sunt prioritile i cerinele lui, ntocmindu-i

agenda n funcie de acestea; el va dori s cunoasc toate procedurile legate de
companie i ea trebuie s-l informeze; de asemenea, asistenta trebuie s-i comunice
sarcinilor pe care ea le are de ndeplinit prin delegare (s se exprime clar i precis);
dac ea se va descurca bine, managerul i va lsa deplin libertate (autonomie) n
rezolvarea sarcinilor.

Relaiile secretariat - conducere trebuie s se bazeze pe respect i ajutor reciproc. Cnd are
o plngere, o nemulumire personal, asistenta trebuie s discute cu superiorul imediat. Nu trebuie
s comenteze revendicrile sale cu colegele sau cu ali membri ai echipei manageriale. Secretara
trebuie s tie, aa cum am mai spus, care sunt sarcinile i politicile prioritare ale conducerii,
ntocmind agenda de lucru n funcie de acestea.
De asemenea, secretara/asistenta trebuie :
- s se asigure c toate informaiile furnizate conducerii sunt exacte, astfel nct personalul
executiv s fie scutit de a mai verifica toate documentele;
- s fie capabil s rspund cu diplomaie oricrei cereri telefonice, iar executivul trebuie s
aib ncredere c secretara trateaz toate problemele de serviciu cu profesionalism.
Iat urmtoarea situaie: managerul i spune secretarei s nu fie deranjat o jumtate de
or. Intre timp sun telefonul, iar la captul cellalt al firului este un partener de afaceri important
pentru firm. Cum va proceda asistenta ? l va ,,deranja? Da, dar cu tact i diplomaie; i va
56

spune managerului c a neles mesajul su, dar a considerat c este n interesul firmei aceast
convorbire telefonic. Seful va aprecia grija i interesul asistentei pentru afacerile firmei.
- s fie capabil s rezume esena unor lucrri, scutind conducerea de a le mai citi;
- s fie bine informat n tot ceea ce face managerul, astfel nct s-i poat fi de ajutor atunci
cnd are nevoie;
- s menin un climat de bun dispoziie ; de cele mai multe ori, o asistent-secretar este
pus n urmtoarea situaie: lucreaz la un raport important care necesit maxim concentrare, dar
este ntrerupt de ef care dorete o situaie urgent. Flexibilitatea i simul umorului sunt necesare
n colaborarea cu managerul, iar ea trebuie s le aib pe amndou.
- s dovedeasc un nivel nalt de conduit; s fie ntotdeauna plcut i s aib o inut
ordonat.
La rndul su, eful trebuie :
- s recunoasc dac unele erori au aprut din cauza lui;
- s permit secretarei s aib iniiativ n rezolvarea problemelor.
- s aprecieze cnd anume asistenta sa ar trebui s urmeze un curs de pregtire pentru a-i
mbunti tehnica i pentru promovarea n carier;
- s aib simul umorului;
- s aprecieze mai mult munca secretarei/asistentei (dac nu material, mcar verbal); aceast
recunoatere are o influen pozitiv asupra psihologiei secretarei, dndu-i mai mult ncredere n
ea. Exist sau nu aceast recunoatere din partea efilor ? Dac nu, de ce ?
Fie c asistenta manager i schimb locul de munc odat cu ,,eful, fie c intr n
subordinea unui nou ef, fiind nevoit s se adapteze noilor condiii, existena unui puternic spirit de
echip ntre manager i asistenta sa reprezint unul dintre cele mai importante elemente ce
contribuie la productivitatea i eficiena celor doi. Loialitatea fa de ef i compania n care
lucreaz, capacitate de adaptare, competena i profesionalismul fac din asistenta manager a zilelor
noastre un factor de succes al echipei manageriale.
Iat o situaie care ne demonstreaz rolul asistentei n echipa managerial: Un mesaj trimis
directorului general al bnci X (cu sucursale i n Romnia) i preluat de asistenta lui anuna
faptul c, la nivelul tuturor sucursalelor din Europa, numrul angajailor va scdea cu cca 1000.
tirea urma s apar i la nivelul ageniilor de pres din toat lumea. Dei Romnia nu prea s
fie afectat direct de aceste reduceri de personal (banca opernd la noi cu un numr restrns de
angajai), cu siguran tirea putea s produc panic att n interiorul sucursalelor, dar mai ales
n rndul clienilor. Din pcate directorul general se afla n concediu de unde urma s se ntoarc
abia peste cteva zile. Ce face asistenta n aceast situaie? l sun pe director pentru a se asigura
57

c a primit i el informaiile legate de vestea reducerii de personal. Directorul i spune c tie,

pentru c primise mesajul pe e-mail i c se va ntoarce chiar a doua zi i va organiza o conferin
de pres. Dup convorbire, asistenta comunic presei c n ziua urmtoare directorul bncii va
susine o conferina de pres, discut cu toi directorii de sucursale, pe care i anun de aciunea
directorului i le transmite mesajul acestuia c banca nu va fi afectat de criz i deci nu se pune
problema concedierilor (numrul angajailor fiind i aa foarte mic). Iat cum asistenta fiind ,,pe
faz a contribuit la dezamorsarea unei situaii care putea s aib consecine destul de grave pentru
banc.

Tipologii de manageri
Ce este un manager? Rdcina cuvntului leadership este termenul anglo-saxon
laed, care nseamn cale, drum. Verbul laeden nseamn a cltori. Prin urmare, un lider
este cel care arat calea celorlali, i cluzete ntr-o cltorie. Secretara/asistenta este
practic adjunctul acestei cluze, cea care de multe ori o direcioneaz n mod discret.
Manageri i vizionari
Exist 3 tipuri de lideri:
1. Cei care aplic regulile;
2. Cei care fac regulile;
3. Cei care ncalc regulile.
Gndirea lateral: thinking aut of the box
Ce criterii sunt realmente importante n alegerea unui lider?
Test:
Candidatul A: are de-a face cu tot felul de politicieni corupi i din cnd n cnd
cere sfatul astrologilor. A avut pn acum dou amante. Fumeaz igar dup
igar i bea ntre 8-10 pahare de martini pe zi
Candidatul B: a fost exmatriculat de dou ori din colegiu, n studenie obinuia s
fumeze opiu, nu se trezete niciodat nainte de prnz i bea cte un sfert de litru
de whisky n fiecare sear.
Candidatul C: a fost decorat ca erou de rzboi, este vegetarian, bea doar cte o
bere din cnd n cnd i nu a avut niciodat vreo relaie extraconjugal
58

 Candidatul A: Frank Delan Roosvelt, Candidtul B: Winston Churchill, Candidatul

C: Aldolf Hitler
Tipuri de manageri de succes
Walt Disney:
-

Fcea cu totul altceva dect spunea/sau i se spunea s fac; dei dictonul lui era
,,nicio pictur de alcool n compania mea, dimineaa mnca Dunkin Donats
nmuiai n whisky; Cnd i s-a spus s nu fac filme de lung metraj de animaie a
fcut Alb ca Zpada;
Robert Maxwell: adeptul cresctoriei de ciuperci: s i in oamenii n ntuneric
nu comunica nimic despre situaia companiei; ntrzia la ntlniri i chiar i
programa mai multe ntlniri n acelai timp pentru a avea mai muli oameni la u;
Pier Cardin: cu peste 200.000 de angajai i fcea singur curat n pivni
n literatura de specialitate, se vehiculeaz mai multe categorii de managerii. Vom lua n

discuie cteva tipuri de manageri din punctul de vedere al relaiei manager-asistent manager. Sunt
unii ,,efi mai conservatori, care nu apreciaz iniiativele asistentelor, dar nici ale angajailor. Din
aceast categorie face parte eful numit controlorul responsabil sau micromanagerul care
traseaz, verific i controleaz pas cu pas cum sunt ndeplinite sarcinile; el se ocup de rezolvarea
unor sarcini chiar dac exist persoane desemnate s le rezolve. El motiveaz aceast atitudine prin
lipsa de ncredere n experiena i ideile angajailor; de asemenea, el nu deleag nimic; este prins n
detalii, i focuseaz atenia pe sarcini i nu pe obiective; nu are timp pentru planuri de viitor; pleac
mai rar n concediu, iar atunci cnd pleac rmne conectat la problemele de serviciu. Acest tip de
manager i va schimba greu stilul de munc. Schimbarea, dac apare, depinde de personalitatea
fiecruia.
Stilul acesta de conductor este duntor pentru angajaii care doresc s se exprime, s
evolueze profesional: ei consider c dreptul lor la exprimare este ngrdit i ncearc s prseasc
locul de munc; pentru alii, acest stil este convenabil, ei nu-i mai bat capul s gseasc soluii, fac
aa cum le spune efu, iar dac lucrurile nu merg bine, vina nu este a lor.
,,Micromanagerii, spun specialitii, nu fac bine nici firmelor mari, dar nici celor mici. Ei
trebuie s aib o atitudini de dezvoltare personal i profesional fa de angajai, de delegare, de
responsabilizare i s fie preocupai de strategia de dezvoltare a firmei. Managerul ,,controlor
59

responsabil poate fi util numai n anumite etape sau momente ale dezvoltrii firmei. El poate fi
agreat de asistentele debutante care nu au experien, dar este greu de suportat de cele cu experien.
Exist i managerul tip antrenor responsabil. Acesta procedeaz astfel: transmite sarcina
asistentei i i las deplin libertate n rezolvarea ei. El explic miza sarcinii pentru ca ea s se
implice ct mai mult i pentru a o motiva. n caz de eec, el i asuma toat responsabilitatea.
,,Antrenorul unei echipe de secretare/asistente trebuie s organizeze echipa, s devin un bun
mediator, s dezvolte spiritul de echip, s impun i s menin dezvoltarea unei sinergii
performante.
Pentru colaboratorul responsabil munca n echip este esenial. l intereseaz problemele
grupului, dar i ale fiecrei persoane n parte. Accept iniiativele asistentei care are deplin
autonomie i este deschis colaborrii.
eful inaccesibil - este eful care nu dorete s fie deranjat, nu are timp s asculte motivele
nendeplinirii unei sarcini, el dorind rezultate. El nu verific unde este secretara, dar o ntreab de
rezultate. Comunic foarte puin. i totui, dac secretara/asistenta nu a neles bine mesajul,
trebuie s-l ntrebe; el va aprecia reacia ei. Dac ea nu-i poate ndeplini sarcinile din cauze
obiective, trebuie s-i comunice managerului. El va lua msuri, aa nct s-i uureze activitatea.
Trebuie abordat astfel: ,,am o problem n rezolvarea i cred c ar trebui s Nu trebuie s
uitm c efului i aparine decizia.
eful fr experien aparine noii generaii de manageri; el lucreaz de obicei singur,
fr asistent. Cunoate multe lucruri. Cnd i angajeaz o asistent, nu o las s fac mare lucru,
pentru c el nsui nu este obinuit s-i mpart munca. Acest gen de patron este destul de dificil.
Asistenta, ns, nu trebuie s renune, ea trebuie s profite de pregtirea profesional pentru a-i arta
c poate s-i ndeplineasc sarcinile ireproabil. Cu puin rbdare i timp, totul se va rezolva.
ntr-o organizaie pot fi civa directori executivi. Secretara/asistenta trebuie s neleag
rolul fiecrui membru al executivului i s contribuie la bunul mers al companiei. De cele mai multe
ori, succesul echipei manageriale depinde i de ea. Tot ele recunosc c, lucrnd pentru mai muli
efi, este greu, dar nu imposibil.

2.3. Relaiile secretariat alte compartimente

ntr-o instituie exist mai muli efi. Asistenta directorului general reprezint un canal
important de comunicare. Inevitabil, ea va lucra i pentru ali efi care nu au secretare. n acest caz,
rolul secretarei/asistentei trebuie bine definit, altfel ea va ajunge s rezolve sarcini care nu in de
60

resortul ei. Cnd trebuie s-i mpart timpul de munc ntre eful ei i unul sau mai muli
colaboratori, secretara/asistenta trebuie s evalueze ct mai corect prioritile, s fie bine organizat,
s nu acorde atenie mai mare unuia n detrimentului celuilalt din raiuni personale. Astfel, cnd
secretarele sunt solicitate, nu trebuie s spun unuia sau altuia: Eu am de rezolvat o problem
urgent, a dv. poate s mai atepte, ci va spune: Problema dv. va fi rezolvat la timp, nu am
dificulti n a o rezolva. Ele recunosc faptul c pot ndeplini mai multe sarcini cu condiia ca ele s
nu fie toate urgente i n acelai timp de rezolvat.
De asemenea, secretarele/asistentele au de rezolvat sarcini n comun cu toate
compartimentele dintr-o instituie sau firm: corespondena primit de la acestea pentru semnat i
expediere, cea repartizat de secretar cu rezoluiile conducerii, lucrrile executate n comun,
dactilografierea materialelor elaborate de specialitii din compartimente.
Pentru a colabora ct mai bine cu ceilali angajai, secretara trebuie s-i ndeplineasc
sarcinile de serviciu (s-i sprijine cu materiale documentare, cu fie, s le transmit imediat i cu
precizie hotrrile, dispoziiile conducerii i s le dea lmuriri), respectnd n acelai timp i alte
condiii de ordin comportamental. Ea este considerat ca interfa ntre angajai i patron, avnd un
rol important de informare i comunicare. eful ntreab secretara dac a transmis o anume
informaie unui angajat, iar angajatul ntreab secretara dac l-a informat pe ef n legtur cu o
anume problem. Iat o situaie dificil pentru secretare. Dar rezolvarea ei depinde de
disponibilitatea efului i de modelul instaurat: dac el nu are niciodat timp, atunci secretara
trebuie s asculte doleanele salariailor i s le rspund n timp util; dac managerul este
disponibil, salariaii se vor adreseaz direct lui. Este important ca angajaii s simt c problemele
lor sunt ascultate.
Secretara trebuie s fie demn, serioas, modest, s arate amabilitate i politee fa de
colegii de munc, deferen fa de cei n vrst i s favorizeze dialogul. Manifestrile de arogan
i ngmfare nu sunt admise, ele aducnd mari prejudicii relaiilor interpersonale.
n discuiile cu angajai, nu trebuie s ia parte la flecreli, brfe i s piard timpul. Regula
cea mai neleapt este de a separa viaa particular de munca profesional.
O relaie bun bazat pe ajutor i respect trebuie s aib secretara/asistenta i cu personalul
din subordinea sa. n acest caz, ea va lucra ca un supervizor. Este important s se exprime clar i
precis cnd mparte sarcinile, s stabileasc explicit standardele i timpul pentru fiecare sarcin. Ea
trebuie s fie permanent un exemplu demn de urmat pentru cei din secretariat. Secretara (asistenta)
trebuie s ncurajeze personalul din subordine, s laude munca acestora cnd este bun, iar dac
61

sarcinile nu sunt ndeplinite la nivelul ateptat, cu tact i diplomaie, s atrag atenia persoanei n
cauz i s o ajute s-i mbunteasc munca. Comunicarea permanent cu personalul din
subordine - iat cheia reuitei profesionale i personale.

2.4. Relaiile secretariat persoane din afara instituiei

Secreta/asistenta este un factor important n realizarea legturilor dintre instituia pe care o
reprezint i persoanele din afar (ceteni, colaboratori, parteneri sau viitori parteneri de afaceri).
Priceperea de a ntmpina un vizitator determin calitatea relaiilor cu cel care va deveni un
partener de afaceri. Iat cteva reguli de a primi un vizitator:
- secretara se oprete din lucru, d mna cu persoana care intr n secretariat i se prezint.
Se prezint i vizitatorul i spune scopul vizitei (secretara poate decide dac problema ridicat de
vizitator poate fi rezolvat de alt persoan din instituie). Dac vizitatorul nu dorete s spun
scopul vizitei, eful este cel care va hotr dac l va primi sau nu. Nu este de competena secretari
s resping un vizitator sau s se poarte nepoliticos pe motiv c acesta nu dorete s-i comunice
scopul vizitei.
- s caute s recunoasc persoanele care nu vin pentru prima dat (n cadrul activitii de
secretariat memorarea figurilor i a numerelor de telefon este foarte important);
- s manifeste deferen i atenie fa de toate persoanele, indiferent n ce calitate i cu ce
problem se prezint la secretariat;
- s caute s rezolve favorabil problemele (n msura n care acest lucru este posibil);
- s aib o atitudine corect; s nu discute cu colegii cu voce tare i s-i supravegheze
convorbirile telefonice, cnd n birou se afl o persoana strin;
- s-l prezinte pe vizitator cu numele i funcia;
- vizitatorii din afar, nainte de a pleca vor fi rugai s comunice numrul de telefon, pentru
a putea fi contactai;
- n nicio situaie, secretara nu trebuie s exprime fa de vizitatori admiraie, surpriz,
nemulumire; nu trebuie s discute cu ei probleme personale;
- s in seama de faptul c secretariatul este locul de primire al persoanelor, al vizitatorilor
care doresc s vorbeasc cu eful, i de aceea biroul su trebuie s fie ct mai plcut; s existe
reviste, ziare, pliante cu informaii mereu actualizate. Este i acesta un mod de a face publicitate
firmei;
62

- autocontrolul permanent asigur o atitudine corect fa de cel care se prezint n

secretariat.

Iat un model de adresare corect:

NU

DA

Dvs. suntei?

Bine ai venit la noi. l voi anuna pe dl X c

Dvs. avei ntlnire?

Dl se numete?
Dl X nu este n..

ai sosit.
La ce or avei ntlnire?
Putei, v rog, s-mi repetai numele dvs.?
Dl X nu este n biroul su pentru moment,

Putei atepta?

dar continui s-l caut.

V cer scuze pentru aceast ntrziere. Mai

Dvs. ai completat fia?

putei atepta cteva clipe?

Este important, din raiuni de securitate, ca
noi s cunoatem numele vizitatorilor
notri. Ai completat deja aceast fi?

.
.,
La revedere

La revedere, v mulumim pentru vizit

Primirea vizitatorilor de ctre efi se face astfel:

1) imediat caz n care secretara l roag pe vizitator s o urmeze n biroul conducerii, l
prezint apoi se retrage.
2) dup un timp de ateptare n acest caz, vizitatorul ateapt n biroul secretarei; aceasta
i propune o ceac de ceai sau cafea; secretara/asistenta l roag pe ef s precizeze ct
trebuie s atepte vizitatorul; dac perioada de ateptare se prelungete, ea poate reaminti
conducerii c are un vizitator (acesta poate decide dac mai ateapt sau revine).
3) n cazul n care conducerea nu gsete oportun primirea unui vizitator, secretara cere
scuze acestuia i-i propune s discute cu eful altui compartiment sau s lase o not
scris conducerii cu problemele care fac obiectul vizitei. Dac vizitatorul i exprim
nemulumirea, secretara trebuie s rmn calm, politicoas, dar ferm. De obicei,
conducerea informeaz secretara supra primirii unor vizitatori, preciznd data i ora.

63

Trebuie s recunoatem c secretarele se confrunt zilnic cu persoane crora trebuie cu greu s

le fac fa. Nu avem nicio secund ansa de a face o prim impresie bun - afirm ele de multe ori.
Conform unor sondaje, putem spune c exist cteva tipologii de vizitatori:
Invadatorul/Insistentul va fi recunoscut cu uurin de o asistent cu experien. Din
aceast categorie fac parte:
- Vizitatorul incomod va spune Scuzai-m c insist, domnioar/doamn, dar. Dei va
beneficia de toat atenia asistentei (de dou ori ntr-un sfert de or), pentru el nu este suficient
explicaia ei. n cele mai multe cazuri el ateapt politicos pn secretar termin conversaia cu un
client, apoi revine la ,,atac. Este bine ca el s fie dirijat ctre o alt persoan, pentru a primi toate
informaiile necesare.
- Vizitatorul vorbre - ncearc s fac conversaie, se extaziaz. Este bine ca asistenta s
nu intre n ,,jocul lui, s l serveasc cu o cafea i o revist i s se retrag n faa calculatorului;
- Vizitatorul ghinionist - se plnge mereu: nu neleg de mi-a fost schimbat acest material de
trei ori. Asistenta trebuie s-l asculte, i va nota problemele care-l nemulumesc. Enervarea
vizitatorului se va atenua, vznd c este ascultat. Nu trebuie procedat tot timpul aa. Va ncerca s-l
dirijeze ctre o alt persoan cruia s-i spun problema lui; el trebuie s constate c este tratat cu
respect.
Manipulatorul va ncerca s ,,manipuleze secretara prin diferite mijloace, pentru a-i
atinge scopul:
- Seductorul - face complimente asistentei; apreciaz faptul c ea lucreaz de mult timp n
instituie i de aceea este convins c ea i cunoate foarte bine pe clienii. El va spune: Apropo, eu
cred ca l-am vzut pe dl X de la ntreprinderea Z; se numr printre clienii dvs. fideli? Atenie! nu
trebuie s rspund la astfel de ntrebri.
- Autoritarul - va amenina secretara, ncercnd s obin ceea ce i dorete: Dac nu-mi
rezolvai problema imediat, m voi adresa forurilor n drept. El prezint o situaie urgent, care nu
suport amnare. Fr s ridice tonul, asistenta va spune: Domnule, v neleg perfect nemulumirea
dvs., dar nu sunt eu responsabil; eu fac tot ce e posibil s v ajut. V rog s mergei n sala de
ateptare, unde va veni cineva s v anune.
- Victima se plnge c nimeni nu vrea s-l asculte tot timpul mi se ntmpl aa
pretutindeni unde merg. Prin privirea i limbajul su, victima nu caut comptimire, ci pe cineva
responsabil care poate s-i rezolve problemele lui.
2.5. Relaiile cu mass media
Relaiile cu mass media presupun activiti de stabilire a unor contacte ale conducerii cu
reprezentanii radioului, televiziunii sau presei.
64

Mass media poate contribui la promovarea unor relaii bune ale firmei cu publicul. Deci
este n interesul firmei s ofere presei informaii i imagini ntr-o form favorabil pentru ea. n
relaiile cu mass-media, secretara trebuie:
-

s fie amabil i cooperant;

s aib grij s nu divulge informaii secrete sau confideniale;

s noteze numele redactorului respectiv, numrul de telefon, numele ziarului, postului

de radio sau televiziune i detalii asupra subiectului care intereseaz;

dac este necesar, secretara va fixa o ntrevedere cu o persoan din conducere, lsndui acesteia timp s-i pregteasc rspunsul.

n relaia cu presa, de mare ajutor pentru secretar este lista de pres. Ea o va ajuta s afle
repede cui, unde i cnd poate trimite o invitaie, un comunicat de pres etc.
Aceast list trebuie s cuprind: publicaiile, posturile de radio i televiziune, persoanele de
contact care sunt interesate de subiecte din domeniul de activitate al firmei respective. Lista de
pres mai conine: numele, adresa, numrul de telefon al publicaie, faxul, periodicitate i tiraj, zona
acoperit, orientarea politic; numele redactorului ef, numele, prenumele ziaristului specializat n
domeniul respectiv de activitate, ziua i ora limit pentru transmiterea informaiilor. Aceast list
trebuie periodic actualizat
Principalele mijloace folosite n comunicarea cu presa sunt: contactul telefonic,
comunicatul de pres, conferina de pres.
Contactul telefonic cu presa (press calls)
Telefonul este cel mai rapid mod de a aborda un reporter. Foarte multe persoane sunt
intimidate de ideea de a contacta telefonic un reporter, imaginndu-i c acetia nu vor fi interesai
de poveti de la persoane sau organizaii necunoscute. n realitate, ns, ziaritii care sunt n
cutare de subiecte, sunt recunosctori celor care au asemene iniiative, cu condiia ca subiectul s
fie interesant.
n general este bine s contactm ziaritii pn la ora 13 00 ntre orele 1700 1800 reporterii
sunt presai de timp i este puin probabil s ne acorde atenie.
De asemenea, trebuie s ne organizm tot ce avem de spus, nainte de a suna (s ne notm pe
hrtie, s redm esenialul ntr-un minut i s nu uitm s rspundem la ntrebrile cine, ce, cnd,
unde). Dac reporterul se arat interesat i mai are timp, continum cu amnunte. Dup convorbirea
telefonic, vom trimite, dac este cazul, materialele scrise ziaristului.
Comunicatul de pres
Comunicatul de pres cuprinde informaiile necesare, puse la dispoziia presei de ctre o
65

firm sau instituie pentru a scrie un articol. Un comunicat de pres bun folosete fapte, statistici i
citate pentru a susine o poveste sau a prezenta un punct de vedere.
Comunicatele de pres se folosesc pentru a informa presa despre un eveniment, cum ar fi
organizarea unui seminar, ori lansarea unui studiu, nceperea unui program important, susinerea
unei legi care se voteaz etc. Scrierea unui bun comunicat de pres cere timp. n afara cazului n
care trebuie s reacionm repede, trebuie s ne rezervm timp suficient pentru a ne organiza
gndurile, a scrie, a revizui i chiar a rescrie comunicatul. nainte de a-l trimite, este bine s-l
citeasc i altcineva; numai aa ne putem da seama dac ne-a scpat ceva.
Titlul comunicatului trebuie s fie atrgtor i n acelai timp s ofere informaia necesar,
care se va regsi n primul paragraf al comunicatului. Titlul este foarte important: de el depinde
ansa noastr de a atrage atenia unui ziarist sau reporter ,,sufocat de comunicate de pres.
Primul paragraf trebuie s rezume n una-dou propoziii coninutul comunicatului. El
trebuie s rspund la ntrebrile : Cine ? (organizaia, firma, compania etc.) ; Ce ? (tirea despre
care presa trebuie s afle); Unde ? (dac este vorba despre o conferin de pres sau un eveniment,
trebuie s ne exprimm clar n privina locului de desfurare); Cnd ? (cnd a avut sau va avea loc
evenimentul); De ce ? (motivul pentru care evenimentul trebuie anunat); Cum ? (modul n care se
desfoar aciunea; dac sunt date foarte importante, le putem relata i n paragraful al doilea).
Acest paragraf trebuie s-l fac pe jurnalist s scrie tirea aa cum dorim noi. El va conine punctele
importante, astfel nct, dup citirea lui, reporterul s afle mesajul cheie.
Cuprinsul
Scopul acestui paragraf este de a prezenta informaii adiionale, citate, care susin primul
paragraf, astfel nct dac reporterul este presat de timp s poat cita o anumit surs, fr a fi
nevoit s telefoneze. Introducerea citatelor care dau greutate celor afirmate este foarte util pentru
un reporter.
Un comunicat de pres nu trebuie s fie prea lung (maximum o pagin: exist posibilitatea
ca pagina a doua s se piard sau sa fie obositoare). Dect s scriem pe dou pagini, mai bine
reducem marginile albe ale foii sau micorm corpul de liter (pn la 11).
ncheierea va consta dintr-un paragraf scurt, n care vom descrie misiunea organizaiei.
Nu trebuie s uitm :
- data la care trimitem comunicatul;
- semnele de identificare ale organizaiei: sigla, adresa;
- numele i numrul de telefon al unei persoane de contact, pe care jurnalistul o poate
contacta pentru ntrebri suplimentare. De asemenea, putem trimite i un pliant de prezentare a
firmei noastre. Dup ce am trimis comunicatul de pres, trebuie s ne asigurm c el a ajuns unde
66

trebuie.
Nota de pres (Informarea de pres)
Dac dorim doar s anunm presa n legtura cu un viitor eveniment care implic firma
noastr, dar nu dorim s dm date importante, putem elabora o simpl not (informare) de pres,
care trebuie s rspund i ea la ntrebrile comunicatului de pres.
Conferina de pres
Acest mod de comunicare este folosit:
a) cnd informaia pe care o avem de comunicat este att de complex nct este necesar un
dialog pentru clarificri;
b) cnd dorim s accentum, s dramatizm anunul pe care l avem de fcut.
O conferin de pres cere timp i energie, pentru a fi pregtit. Dac informaia pe care o
avem poate fi introdus ntr-un comunicat de pres, este bine s alegem aceast variant. Nimic nu
este mai penibil dect o conferin de pres n care, dup speach-ul organizatorilor, se aterne
tcerea, jurnalitii neavnd ntrebri de adresat.
O conferin de pres fr dezvluiri, bomb sau informaii noi, utile, interesante este o
conferin ratat.
2.6. Forme de prezentare i protocol. Politeea i bunele maniere
,,dac nu putem fi buni, s ncercm s fim mcar politicoi
N. Steinhardt (,,Jurnalul Fericirii)
Eticheta n afaceri i diversitatea intercultural au devenit elemente importante nu doar
pentru persoanele din top-management, ci i pentru angajaii multor firme. Afacerile globale i
transnaionale au adus oamenii mai aproape, dar au pus fa n fa i diferenele de valori, obiceiuri
i comportamente. Aceste elemente particulare ale fiecrei culturi devin foarte importante n cadrul
relaiilor interpersonale, prin cunoaterea, aprecierea i respectarea acestor diferene, fie ca ne
deplas n rile respective, fie c acest contact are loc n Romnia. n ceea ce privete primirea
vizitatorilor sau colaboratorilor strini, secretara trebuie s fie capabil s poarte o discuie cu ei, s
le dea anumite relaii ntr-o limb de circulaie internaional, s fie bine documentat cu privire la
comportamentul i cultura rii de unde vin vizitatorii, pentru a nu face gafe. n general, vizitatorii
strini i exprim n scris, cu mult timp nainte, intenia de a veni n vizit, secretara avnd astfel
posibilitatea de a se documenta. Printre ndatoririle secretarei, obligat prin natura funciei s
contribuie la stabilirea unor relaii interpersonale, se numr i cunoaterea, respectarea unor reguli
de protocol la care se adaug cele de comportament i conduit uzual.

67

Astzi, cnd automatizarea a devenit parte integrant din viaa noastr, cnd brbaii i
femeile au devenit colegi (tot mai multe femei sunt n posturi de decizie), cnd muli tineri, oameni
de afaceri, mnnc la fast-food-uri, aceste cerine de comportament pot prea demodate, dar ar fi o
mare greeal s nu le acordm atenia cuvenit. Chiar dac multor oameni din jurul nostru nu prea
le mai pas de maniere, totui, vom fi apreciai, dac ne vom comporta aa cum cer regulile, iar
satisfaciile profesionale nu vor ntrzia s apar. Consider util introducerea n program de
nvmnt a unei discipline privind normele de comportament i bune maniere, indiferent de
profilul formei de nvmnt. Manierele reprezint cheia bunelor relaii ntre oameni. Bunele
maniere fac parte din viaa noastr, din preul pe care trebuie s-l pltim pentru a menine armonia
ntre noi i mediul n care trim. Inerente vieii n societate, ele nsoesc progresul civilizaiei.
Eticheta n afaceri reprezint comportamentele i ceremoniile" convenite ca fiind acceptabile sau
dezirabile n relaiile sociale i profesionale.
Integrarea noastr n Uniunea European pune i probleme de comportament i bune maniere,
astfel nct, indiferent dac vom cltori prin Europa ca simpli turiti sau ca oameni de afaceri,
trebuie s cunoatem aceste norme, s dovedim abiliti de identificare i nelegere a fenomenelor
culturale att din punct de vedere al reaciilor i comportamentelor existente, ct i din punct de
vedere al nevoilor de schimbare n contextul economiei globale, pentru a fi scutii de situaii
jenante.
Uzanele practicate n societate i n lume au fost i sunt n continu evoluie. Se poate vorbi
de istoricitatea normelor comportamentale, faptul c politeea i comportamentul sunt influenate
nu doar de trecerea timpului, de evoluia generaiilor, de influena mass-mediei sau de dezvoltarea
tiinei i tehnologiei, ci i de concepiile politice i juridice specifice fiecrei etape de dezvoltare a
societii.
Uzanele reprezint legea nescris a vieii sociale, ele presupunnd un comportament moral
din partea celor care consimt, mutual, asupra lor. Datorit lor, oamenii nva s triasc fr s
renune la libertatea proprie. Originea uzanelor n comportamentul uman i are izvorul n grija
oamenilor pentru ritualizarea existenei lor sociale. Aceast grij a fost de multe ori caracterizat
drept burghez, deoarece a constituit marca burgheziei n Frana, la noi i n alte ri. Ea l oblig pe
cel care o triete, la primenirea comportamental11.
Este tiut faptul c, dup ntunecatul Ev Mediu i chiar dup perioada renascentist, apogeul,
n ceea ce privete regulile de educaie i de comportament, a fost atins la curtea Regelui Soare,
Versailles-ul. Astzi, vorbim despre regulile de ,,etichet, datorit grdinarului ef al lui Ludovic al
XIV-lea. Acesta, exasperat de nobilii care i stricau straturile de flori i gazonul de la Versailles, i-a
11

Vedina, V., Elementede protocol, Editura Lumina Lex, Bucureti, 2000, p.76

68

cerut Majestii Sale s dea un decret pentru respectarea ,,etichetelor (plcuelor) puse n parc.
Astfel, termenul de ,,etichet a ajuns s desemneze un ansamblu de reguli de bun purtare,
pstrndu-se, cu trecerea timpului, n limbajul curent. De la plcuele din vremea lui Ludovic al
XIV-lea i pn n zilele noastre este un drum lung, pe care unii l-au parcurs n fug sau pe ocolite,
iar odat cu noile contexte sociale au aprut i noi dileme legate de comportamentul n societate.
Salutul i prezentrile
Salutul reprezint o manifestare de curtoazie i consideraie fa de o alt persoan. El
const n mimic, n expresia corporal i n inut. Un salut neglijent, fr a privi persoana pe care
o salutm, nseamn lips de respect. Dac persoanele se ntlnesc de mai multe ori n cursul unei
zile, se rostete o formul de salut numai prima dat, n rest se poate saluta cu cte o nclinare
uoar a capului.
Principii de baz ale salutului:
- brbatul salut primul femeia;
- oamenii mai tineri salut primii pe cei mai n vrst;
- subalternii salut superiorii n grad;
- noi venii salut pe cei deja prezeni;
- rspunsul la salut este obligatoriu, altfel poate fi socotit ca lips de politee;
Alte reguli de salut:
- ntre persoane de acelai sex, vrsta domin funcia n viaa particular, dar la locul de
munc situaia este invers;
- dac nu exist nici o deosebire ntre cele dou persoane, cel care este n micare l salut pe
cel care st pe loc;
- dac persoana cunoscut este ntr-un grup n momentul ntlnirii, se salut tot grupul.
ntregul grup va rspunde la salut;
- salutul va fi nsoit de un zmbet i o uoar nclinare a capului (att femeia, ct i
brbatul);
- gestul de a saluta este nsoit de formula de salut. Este un act de impolitee abrevierea
formulelor de salut (de exemplu, neaa n loc de bun dimineaa) sau folosirea unor formule de
salut ntr-o limb strin (cum ar fi hallo n american sau ciao n italian etc.).
- nu se pronun numele persoanei care se salut i nici titlul acesteia;
- la ntlnirile oficiale se pronun rangul, titlul profesional sau nobiliar (de ex. Bun ziua
Domnule Ministru).
- strngerea de mn urmeaz salutului, cnd persoanele care s-au ntlnit se opresc pentru a
sta de vorb sau cnd se face prezentarea lor. O strngere de mn trebuie s dureze numai att ct
69

trebuie s salutm pe cineva; ea trebuie s fie ferm pentru a transmite un sentiment de ncredere i
s ne ferim s inem mna noastr deasupra mini celuilalt (ar putea fi interpretat ca un gest subtil
de superioritate).
Cteva reguli privind strngerea de mn:
- femeia este cea care ntinde prima mna; (n Europa, dar mai ales n Romnia); cel mai n
vrst celui mai tnr; cel cu grad superior celui cu grad inferior;
- mna se strnge cu o nclinare uoar a capului i privind faa interlocutorului;
- n toate mprejurrile brbaii se vor ridica n picioare, pentru a strnge mna femeii;
- femeile nu se ridic n picioare dect dac este vorba de o persoan mult mai n vrst
(astzi n lumea afacerilor, cnd femeia interacioneaz la acelai nivel profesional cu brbaii, ele
trebuie s se poarte ca atare; cnd se ridic pentru a strnge mna cuiva (brbat sau femeie),
demonstreaz c are experiena lumii afacerilor.
-

n cazul unei ntlniri n grup, ordinea n care se strng minile este urmtoarea:

femeile ntre ele;

femeile cu brbaii;

brbaii ntre ei;

- dac este un grup mai mare, nu se d mna, salutul constnd numai dintr-o nclinare a
capului.
Prezentrile
- brbatul este prezentat femeii, indiferent dac femeia este ef, client sau simpl angajat
(n alte ri, n lumea afacerilor, prezentrile se bazeaz mai mult pe rang dect pe sex);
-

cel mai tnr este prezentat celui mai n vrst;

cel cu grad inferior este prezentat celui superior;

Ce facem cnd vrem s prezentm doi clieni unul altuia? Ar fi bine s prezentm persoana
pe care o cunoatem mai puin. Dar dac i-am uitat numele? n acest caz, prezentm persoana al
crui nume l cunoatem, astfel nct persoana ,,necunoscut se va prezenta singur.
naintea unei ntlniri sau a unui eveniment, trebuie s ne mprosptm memoria cu datele i
numele unor persoane pe care le vom revedea. Dac uitm numele unei persoane, avem cteva
posibiliti:
- ne exprimm bucuria de a o revedea, ntrebnd-o ce a mai fcut n ultima vreme (n
sperana c va spune ceva care s ne aminteasc de el);
- continum discuia fr a folosi vreun nume;

70

- i facem cunotin cu o persoan cunoscut (l cunoatei pe colegul meu, Ion Ion?);

persoana al crui nume l-am uitat se va prezenta singur;
- recunoaterea blocajului mental (ultima variant).
Excepii de la regulile de prezentare:
- dac prezentm o personalitate politic, vom pronuna titlul acesteia nu i numele;
- la o reuniune, se va pronuna mai nti numele persoanei care intr i apoi a celor deja
prezente; ordinea se inverseaz numai dac ultima persoan venit este o personalitate.
- persoanele care vin singure sunt prezentate ntotdeauna perechilor (so, soie);
- n cazul n care prezentarea este urmat de schimbul crilor de vizit, prima care ofer
cartea de vizit este persoana cu grad ierarhic mai mic sau brbatul, i nu persoana cu grad ierarhic
superior;
Alte reguli de prezentare:
- dac persoana prezentat are mai multe titluri, se va pronuna numai titlul cel mai mare;
- cnd una dintre persoane st pe scaun i urmeaz prezentarea, se impun urmtoarele reguli:
brbatul se ridic ntotdeauna cnd i este prezentat alt persoan brbat sau femeie; femeia rmne
pe scaun cu excepia situaiilor cnd i este prezentat o femeie mai n vrst, un btrn sau o
personalitate marcant (n lumea afacerilor femeia se va ridica de pe scaun);
- rspunsul la prezentarea unei persoane este o formul de tipul: ,,ncntat/ sau ,,sunt
fericit/ (bucuros) s v cunosc, care spus cu entuziasm (i cu un contact vizual) v ntri
apropierea.
Ceremoniile de prezentare difer de la o ar la alta. n unele ri exist obiceiul de a sruta
mna unei femei sau ca interlocutorii s se srute pe obraz, iar n alte ri se nclin doar unul n faa
celuilalt.
Autoprezentarea
Autoprezentarea se obinuiete cnd intrm ntr-o ncpere unde sunt mai multe persoane,
cnd ne aflm n faa superiorilor pe care nu i-am cunoscut etc.
Formula este: ,, V rog s-mi permitei s m prezint
inuta i aspectul exterior
inuta i aspectul exterior al persoanelor din secretariate trebuie s stea sub semnul ordinii,
cureniei, decenei. mbrcmintea trebuie s fie adecvat activitii pe care o desfurm; nu
trebuie s ne mbrcm ntr-un anumit fel doar pentru c aa e la mod. Trebuie s plecm de la
premisa c un angajat nu se reprezint numai pe sine, ci i instituia sau compania pentru care
lucreaz. Att pentru brbai, ct i pentru femei principala preocupare ar trebui s fie curenia

71

desvrit: haine curate, unghii ngrijite, pr proaspt splat. De asemenea, parfumurile,

aftershave-urile trebuie folosite moderat.
Cnd secretara/asistenta particip la diverse ceremonii, vestimentaia trebuie adaptat
evenimentului i orei la care acesta are loc. Un anumit gen de vestimentaie se va purta ziua, la o
ntlnire de afaceri, i altul seara. Recomandarea fcut n invitaie ,,inut de sear sau ,,inut
de zi trebuie respectat.
Vestimentaia
Cnd ne alegem garderoba pentru birou, trebuie s inem seama de codul (scris sau nescris)
al vestimentaiei care face parte din cultura organizaional. Dac suntem nou angajate, este bine s
ne uitm la cei din jurul nostru, la cei care lucreaz de mai mult timp n firm; trebuie s alegem
hainele care transmit o impresie pozitiv. Vestimentaia potrivit depinde foarte mult de domeniul n
care lucrm. O inut neadecvat nseamn pentru femei fie o vestimentaie exagerat de elegant n
timpul zilei, o coafur prea pretenioas, prea mult machiaj sau prea multe bijuterii, fie o
vestimentaie prea lejer (de evitat formulele exotice sau sexy).
Taiorul clasic, de exemplu, d celei care l poart mai mult autoritate. (taiorul rmne
uniforma standard n afaceri). Lungimea fustei depinde de tipul de ntreprindere pe care l
reprezentm, de cultura firmei n care lucrm (ea trebuie s fie puin deasupra/sub genunchi). Minijupele pot fi foarte moderne, dar ele nu-i au locul ntr-un mediu profesional (doar dac lucrm n
domeniul vnzrii unor asemenea produse). Bluzele ntotdeauna trebuie asortate cu costumul. Este
important s alegem bluze de bun calitate, n culori i stiluri care ne avantajeaz.
Ciorapii
Consilierii de imagine au descoperit c femeile care poart ciorapi de culoarea pielii prezint
o imagine mai conservatoare dect cele care poart ciorapi negri sau de alte culori.
La birou este indicat s alegem direcia conservatoare. Este o simpl obligaie a vieii
profesionale ca indiferent de anotimp s purtm ciorapi.
Pantofii
Pantofii trebuie alei cu grij, fr tocuri prea nalte. Pentru serviciu, este nevoie de
nclminte comod.
Bijuteriile
Bijuteriile sunt considerate accesorii ce reflect direct personalitatea fiecrei persoane.
Bijuteriile trebuie purtate cu discreie, rolul lor fiind acela de a pune n valoare hainele.

72

Prul
Coafura i culoarea prului au o mare importan pentru inuta noastr de birou.
Norme de protocol la nivel nalt
Primiri oficiale
Modul de primire al oaspeilor reprezint prima impresie pe care o creeaz gazda prin
protocolul su: locul, fastul, participarea personalitilor etc.
Locul primirii difer n funcie de importana pe care o d gazda oaspetelui12:
- primirea la aeroport se face fie la scara avionului (pentru vizitele la nivel nalt i se
organizeaz garda de onoare), fie n salonul oficial (dac este vorba de vizite la nivel ministerial,
altul dect Ministerul Afacerilor Externe i Aprrii Naionale, nefiind necesar garda de onoare). n
momentul primirii la aeroport, gazda l ntmpin pe oaspete la captul covorului sau la max. 5 m
de scara avionului;
- primirea la sediul instituiei sau la reedin se face fie pe esplanada din faa reedinei
(dac este vorba de vizite la nivel nalt), fie la intrarea principal sau, dup caz, n holul central
(dac este vorba de vizite ministeriale sau ale unor experi).
Salutul este iniiat de ctre gazd cu urarea de bun venit, la care se rspunde prin
mulumiri pentru invitaie. Urmeaz strngerea de mn. Cu poza pentru pres se ncheie momentul
de salut ntre cele dou pri. Poza de pres reprezint strngere de mini sau alte gesturi cordiale.
Ea a devenit obligatorie, fiind catalogat ca un gest politic.
Garda de onoare la invitaia oficialului gazd, oaspetele trece n revist garda de onoare.
La mijlocul parcursului, n dreptul comandantului detaamentului de gard, se salut i se primete
salutul grzii de onoare.
Tot mai frecvent se organizeaz la finele ceremoniei de primire, momentul scurtelor
declaraii de pres. Primul care ia cuvntul este oaspetele. Declaraia de la sosire conine
ntotdeauna gndurile i inteniile cu care oaspetele a sosit n vizita respectiv. Urmeaz apoi
mbarcarea n coloana oficial sau, dup caz, intrarea n sediul sau reedina demnitarului.
Toate elementele i desfurtorul derulrii vizitei se stabilesc cu mult timp naintea sosirii
oaspetelui (uneori cu 6 luni nainte), prin corespondena ntre direciile de protocol ale celor dou
pri, pentru a nu aprea elemente neateptate (,,gafe de protocol).
Att n relaiile la nivel nalt, ct i n relaiile de afaceri, activitile de protocol (dineuri,
recepii, cocteiluri etc.) sunt excelente prilejuri de apropiere, de o mai bun cunoatere reciproc,
ceea ce contribuie la crearea unui climat favorabil conlucrrii.
12

Alistar, Victor; Popescu , Slniceanu, op.cit. p.82

73

Dineurile i recepiile se organizeaz de obicei la nivel nalt. Exist o delimitare ntre ele,
care ns nu este strict.
Dineul: presupune ca regul aezarea la mas; se organizeaz doar seara; se poate organiza
acas la gazd; numrul de invitai este relativ mic; presupune de regul discursuri.
Recepia: cuvntul vine din francez ,,recevoir care nseamn a primi; Recepia de afaceri
devine un puternic instrument pentru cel care tie s se serveasc de el: genereaz bunvoin i
pune bazele unor relaii de afaceri fructuoase. S invii pe cineva la mas spune Louis Dussault n
cartea sa, ,,Protocol instrument de comunicare, este expresia maxim a politeii, este o dovad a
stimei, este expresia unor raporturi armonioase i reciproc utile. La nivel nalt, recepiile sunt
organizate de ctre autoritile statului sau de ctre ambasade cu ocazia zilelor naionale, a vizitelor
unor personaliti sau cu prilejul altor evenimente cu caracter naional i internaional; au un
caracter festiv i se desfoar dup un anumit ceremonial. n ceea ce privete numrul
participanilor, nu exist o limit prestabilit, totul depinznd de amploarea pe care gazda dorete s
o dea evenimentului; nu presupun, dar nici nu exclud discursurile.
Fiind vorba de aciuni de protocol, aa cum am mai spus, acestea se supun unor uzane
generale:
Organizarea unui astfel de eveniment presupune13:
l. stabilirea locului de desfurare (ambasad, palatul prezidenial, sala de protocol a
instituiei sau alte locuri cu respectarea standardelor);
2. ntocmirea programului presupune stabilirea orarului de desfurare; stabilirea
momentului (intervalului) de sosire al invitailor; fixarea momentului n care se in discursuri,
ordinea lor i durata medie; fixarea etapelor de servire a preparatelor, dup regula: buturi de antreu,
aperitivele, gustrile calde, preparatele culinare, buturile nsoitoare etc.; stabilirea modului de
creare a atmosferei (orchestra de camer, fond sonor digital etc.).
3. stabilirea listei de invitai. Invitaiile se fac: n raport de obiectivul aciunii, pe baza
uzanelor impuse n domeniu (obligativitatea invitrii superiorilor, indiferent de natura aciunii, a
unor personaliti, a reprezentanilor din mass-media etc.). De asemenea, sunt invitai partenerii
tradiionali, indiferent de natura evenimentului.
4. lansarea invitaiilor se face cu cel puin 7 zile naintea evenimentului. Invitaia se
transmite nominal, i numai pe suport scris (hrtie); nu se trimit invitaii prin fax sau e-mail.
n ultimul timp, la tot mai multe aciuni protocolare, se cere, la intrare, prezentare invitaiei, dei
aceasta nu ofer garania c nu se pot strecura i persoane nedorite.

13

Victor, Alistar; I.Popescu, Slniceanu, op.cit., p. 85

74

5. perfectarea elementelor organizatorice: locul de parcare, garderoba, personalul de

ndrumare, locul de primire din partea gazdei, modul de realizare a servirii etc.
n ceea ce privete inuta, la nivel nalt, regulile sunt mai restrictive. n general, pe invitaie
se precizeaz ,,inut de zi sau ,, inut de sear. Dac pe invitaie nu este trecut nici o referire la
inut, se va contacta eful de protocol al organizatorului pentru a obine informaiile necesare.
inuta este un mijloc de comunicare non-verbal, iar neglijarea ei are un efect direct aspra mesajelor
pe care le transmite.
Ca uzan de protocol, inuta poate elimina i discerne gusturile personale prin reguli
generale. Criteriul de apreciere este discreia i sobrietatea14.
n timpul zilei, brbaii pot purta costum de culoare gri, bej, maro sau alte culturi neutre;
pentru sear, se recomand culorile nchise (costumul gri sau negru; nu se admite costumul de
culoare alb). Seara, doamnele pot purta rochie sau celebrul taior. De asemenea, brbaii nu vor
purta servieta tip ,,diplomat, iar doamnele nu pot avea dect geanta ,,plic sau poet, n nici un
caz geant mare, voluminoas.
Alegerea meniului se face innd seama de cteva reguli: se aleg preparate a cror pregtire
i pstrare nu vor avea de suferit n urma situaiilor neprevzute; se vor respecta tradiiile culinare,
prin asigurarea produselor i a modului de servire clasic; servitul cafelei n salon, pentru a se putea
fuma (este interzis fumatul la mas); se vor respecta opiunile religioase i se va respecta condiia
social a invitailor.
Masa trebuie decorat simplu i eficient. Pentru bufetul suedez, se practic aezarea
suprapus a veselei i tacmurilor pe categorii, iar pentru aezarea la mas se va poziiona dup
regula servirii preparatelor (prima vesel, de deasupra, va fi cea corespunztoare primului fel, iar
primul tacm din exterior va fi cel corespunztor primului fel .a.m.d.). Ornamentele florale vor fi
puse n centru. Ordinea de servire va fi urmtoarea: de la cel mai important la cel cu rangul cel mai
mic. Dac nu exist o asemenea situaie, se va ncepe cu gazda i apoi din partea dreapt a sa.
Preparatele se mnnc fiecare n felul s specific. De exemplu, icrele nu se pun cu lingura
n farfurie, ci numai pe tartine; puiul se mnnc cu mna, dac nu este dezosat, urmnd ca la mas
s se aduc bolul cu ap. Consumarea necorespunztoare a produselor este considerat gaf.
inuta la mas: spatele drept, cu minile la nivelul mesei; nu se pun coatele pe mas, nu se
apleac asupra farfuriei.
2.7. Reguli de comportament la alte popoare
Secretara (asistenta manager) primete vizitatori, parteneri de afaceri din alte ri.
Cunoaterea obiceiurilor, a tradiiilor rilor din care vin partenerii de afaceri nu nseamn numai
14

Aurelia, Marinescu, Codul bunelor maniere astzi, Ed. Humanitas, Bucureti, 1995 p.80

75

afaceri reuite, dar i respectul i interesul artat celorlali. Profesionalismul cere cunoaterea,
respectarea regulilor de comportament al rilor de unde vin acetia.
Nu de puine ori apar nenelegeri ntre partenerii de afaceri, nenelegeri care i au originea
n erorile de comunicare i comportament, datorate diferenelor culturale.
Limba vorbit, de exemplu, stabilete o strns legtur, dar poate ridica i bariere ntre
culturi, mai ales atunci cnd aceleai cuvinte au nelesuri diferite n limbi diferite.
n cazul n care un romn negociaz afaceri cu un partener strin, rezultatele acestor
negocieri vor fi mai bune dac va cunoate, aprecia i respecta cultura partenerului. n afar de
limb, exist i alte surse de nenelegeri i gafe i anume: tabuurile, statutul femeii n raport cu
brbatul, maniera de a arta respect, percepia timpului i spaiului, mesajele nonverbale,
mbrcmintea, religia, eticheta n afaceri, importana acordat cuvintelor scrise etc. Vom cunoate
cteva aspecte legate de cultura unor popoare.
rile arabe i islamice
Arabii sunt gazde generoase i se simt insultai dac le refuzm ospitalitatea. Salutul lor
este ,,Assalamo Alaikum(pace pentru tine i fii binecuvntat de Alah). Aceast form de salut
ndeamn la pace i dragoste ntre oameni. naintea unei ntlniri de afaceri, vom ncerca s
memoram ct mai corect numele persoanelor i modul n care ne adresm.
Arabii folosesc mna dreapt cnd mnnc sau cnd ofer cadouri (mna stng o folosesc
exclusiv la igiena personal). n rile islamice carnea de porc este un tabu, la fel i alcoolul. De
aceea nu este indicat s se cear sau s se ofere alcool n public.
Statutul femeii este altul dect n lumea cretin occidental. Femeile se supun aproape
necondiionat voinei brbailor. Femeile nu stau la mas cu brbaii (ele pregtesc masa i se
retrag). Ele sunt obligate s poarte feregeaua aproape tot timpul, chiar i cnd iau masa n public, la
restaurant. n ultimul timp, arabii ncearc s se obinuiasc cu prezena femeilor n delegaii; de
asemenea, strinii sunt considerai necuviincioi, dac se adreseaz femeilor arabe n prezena unui
brbat musulman. Brbatul poate fi partener de afaceri, nu i femeia. n timpul discuiilor nu se pun
ntrebri personale despre familiile arabilor (soie, copii). Asemenea lucruri nu se discut.
Cnd stm pe scaun, trebuie s ne asigurm c talpa pantofului este paralela cu podeaua
pentru a nu se vedea (este un tabu).
Nu se arat i nu se cheam niciodat cu degetul (aceste semne sunt destinate animalelor).
Nu se pronun niciodat n prezena arabilor cuvntul Dumnezeu.
Arabii nu acord o atenie deosebit punctualitii, dar a ajunge la timp la o ntlnire este un
lucru apreciat: ei respect ritualuri complicate, acestea fiind uneori mai importante dect negocierea

76

propriu-zis. Odat cu servitul ceaiului sau cafelei se fac schimburi de cadouri. Arabilor le place s
negocieze ndelung.
Nu se fac negocieri de Ramadan srbtoarea sfnt pentru ei. Nu se ncheie afaceri vinerea
(ziua sfnt a Islamului). Chiar dac strinii nu postesc, se recomand ca ei s nu mnnce sau s
bea n public.
La ntlnirile de afaceri, brbaii trebuie sa poarte sacou, cma cu mneci lungi, nchis
pn la gt. Nu se poart bijuterii care s se vad, mai ales n jurul gtului. Femeile se vor mbrca
mai modest, mnecile care acoper cotul sunt obligatorii, iar pantalonii nu sunt recomandai. Cnd
intr intr-o moschee, femeile trebuie sa poarte o earf pe cap. Chiar daca este cald, trebuie s ne
acoperim ntotdeauna umerii, abdomenul i coapsele. Arabii ateapt de la strini un anumit
standard de modestie. Nu trebuie s ne mbrcm ca ei (gestul poate fi considerat ca o ofensa).
China
Politeea chinez nseamn mult modestie personal i o atenie deosebit fa de strini. A
fi modest nseamn a evita, n public, orice urm de manifestare a preocuprilor personale,
nseamn a ascunde, sub discreia cea mai complet, orice probleme intime ale tale i ale celorlali.
n sfera politeii intr reglementarea relaiilor dintre oameni, marcate, n afar de modestie i
discreie, de un exemplar spirit de echitate i cinste.
mbririle, srutrile, atingerile nu se practic ntre oamenii de afaceri. Se nclin puin
capul cnd se fac prezentrile, n semn de respect.
n general, chinezilor nu li se vor oferi flori albe sau ceasuri. Culoarea alb este simbolul
doliului, iar ceasul este simbolul morii sau al condamnrii la moarte. Cetenilor chinezi aflai n
misiuni oficiale, legea le interzice primirea de cadouri.
inuta conservatoare este perceput ca un semn de respect. Formula de adresare ncepe cu
numele de familie. La ntlnirile de afaceri schimbul de cri de vizit se face la nceput.
Chinezii sunt foarte politicoi, ei prefernd s ascund adevrul dect s jigneasc sau s
nemulumeasc, spunndu-l.
nainte de a pleca n China trebuie exersat folosirea beioarelor. La mas se urmeaz
exemplul gazdei; nu ncepem s bem sau s mncm naintea sa. Cnd se ine un toast, tradiia cere
s golim paharul de fiecare dat, iar politeea impune s mncm tot ceea ce ne pune gazda n
farfurie.
Butul ceaiului presupune un adevrat ritual. n cultura asiatic, ritualul i ambiana pot fi
mai importante dect mesajul verbal. Baciul este interzis, deci va trebui s mulumim personal
celor care ne-au servit (de la eful hotelului pn la camerist).
Japonia
77

n activitile profesionale i n afaceri predomin brbaii; puine femei dein funcii de

conducere15. Formalismul este respectat cu strictee. Dei este necesar recunoaterea politicoas a
tuturor celor prezeni, nu se aprob nici conversaiile, nici manifestrile de prietenie prea deschise.
La japonezi exist un adevrat cult pentru munc. Ei rmn dup program, fr s le cear
cineva acest lucru. Japonezii, spre deosebire de europeni (cnd sunt nemulumii de sistem, iau
atitudine), ncearc s neleag sistemul, s se schimbe, s se adapteze sistemului.
Punctualitatea este extrem de important; japonezii sosesc la ntlnire mai devreme, niciodat
mai trziu. mbrcmintea este formal. Sacou nchis la culoare i cma alb. Schimbul crilor de
vizit ocup un rol important n ceremonia prezentrilor, ele fiind oferite nc de la nceput. Este
contraindicat privitul n ochi. Strngerile de mn nu se practic la fel de larg ca n alte ri i nu
trebuie s ne nclinm dect dac partenerul face acest lucru. Plecciunea se face din talie, cu capul
nclinat pe jumtate i cu minile mpreunate. Cu ct este mai n vrst i mai important persoana
pe care o salutm, cu att trebuie s ne nclinm mai mult.
Pantofii nu se scot niciodat n birou, dar trebuie s ne desclm la intrare ntr-o cas
japonez.
La fel ca n orice alt ar nu trebuie s ne exprimm cu ajutorul semnelor, ntruct pot avea
semnificaii diferite. De exemplu, semnul OK din America, schiat cu degetul mare i cel arttor n
form de cerc este un semn obscen n Japonia.
La fel ca i n China, trebuie s nvm mnuirea beioarelor, dei restaurantele au i
tacmuri.
Marea Britanie
n general, programul de lucru dureaz de la ora 9 00 pn la 1700 1730. De multe ori,
afacerile se trateaz n timpul ceaiului de dup amiaz.
Politeea englez este recunoscut n ntreaga lume. Ea se bazeaz pe respectul firesc datorat
omului. Pe frontonul porii New College de la Oxford este scris: Manners maketh Man! (Manierele
fac omul) ,,Politeea strzii este riguros respectat n Marea Britanie. Cel mai simplu om i face
un titlu de glorie din a ceda n ,,bus locul su unei femei. ntietatea care se acord femeii i
oamenilor n vrst este o chestiune de reflex n toate mprejurrile.
Titlurile tradiionale sunt pstrate cu strictee, de aceea trebuie s ne adresm tuturor
formalist. mbrcmintea de afaceri este formalist., iar n cazul brbailor include interdicia de a
purta cravate n dungi, care par imitaii ale cravatelor de coal sau regiment.
Frana

15

Peggy, Post, Cod universal al bunelor maniere, Editura ,,Antet,Bucureti, p.150

78

n Frana se folosesc formule de adresare oficiale, iar tratativele de afaceri se desfoar ntro manier formalist, inclusiv configurarea ntlnirilor n scris, cnd este posibil. Strngerile de
mn sunt foarte importante, att la sosire ct i la plecare. Francezii sunt cei mai reticeni la
folosirea unei alte limbi n negociere (dei cunosc i engleza).
Ei au o lege care interzice folosirea neologismelor n situaiile n care limba lor conine un
echivalent. Francezii sunt extrem de mndri de motenirea lor culturala, de lunga lor istorie i de
rolul pe care l au n afacerile internaionale. Ei sunt foarte ateni la felul cum se mbrac. Hainele
de culoare nchisa (inclusiv cu modele) sunt cele mai acceptabile. Femeile se mbrac, de asemenea,
mai conservator i evit s poarte bijuterii multe i strlucitoare.
Germania
Punctualitatea i formalismul sunt cele dou secrete ale tranzaciilor cu partenerii germani.
ntrzierile (chiar i un minut) pot fi percepute drept insulte de majoritatea managerilor germani.
Spontaneitatea nu este privit cu ochi buni, iar umorul i discuiile colaterale n timpul programului
nu sunt agreate. Discuiile despre afaceri au loc nainte de mas sau dup ultimul fel servit.
Salutul este formal. n situaii de afaceri, se strnge mna att la nceputul ntlnirii, ct i la
ncheierea acesteia. Pe lng contactul vizual, putem nsoi strngerea de mna cu o nclinare
discret a corpului sau a capului. A nu rspunde la aceast inclinare (mai ales dac este o persoana
important) poate crea o prim impresie negativ. Raporturile ierarhice sunt reglementate strict.
Folosirea prenumelui este o raritate n adresarea direct, cu excepia membrilor familiei i
prietenilor apropiai. n general, cadrele superioare sunt interpelate cu titlul i funcia, fr a le
folosi numele. De asemenea, titlurile sunt foarte importante. Ne vom adresa cu Herr doctor" n
cazul avocailor, doctorilor. Aceeai formul se folosete i n cazul persoanelor cu titulatura de
doctor (economie, tiine inginerie etc.). Dac suntem prezentai unei femei, trebuie s ateptm ca
aceasta sa ne ntind mna. n Germania nu se srut mna femeilor. Prezentarea va fi fcut cu
Frau" sau Frulein" (doamna sau domnioara) i numele de familie, urmata de doctor" daca este
cazul. Aceleai reguli sunt valabile i n comunicarea scris.
La o ntlnire de afaceri este preferabil s atam cartea de vizita la materialul de prezentare
(inclusiv n germana). Dac nu avem un material de prezentare, vom lsa cartea de vizit la plecare.
inuta de afaceri este foarte conservatoare. Brbaii poart costume nchise cu cravate
tradiionale i cmi albe, iar femeile poart costume nchise la culoare cu bluze (cmi) albe. Ele
nu abuzeaz de bijuterii sau accesorii. Mestecarea gumei n timpul conversaiei este considerat o
impolitee. Afacerile sunt considerate un lucru serios i din acest motiv germanii nu apreciaz
umorul n acest context. n plus, nu este att de important relaia personal pentru a face afaceri. n
schimb, sunt importante referinele academice, vechimea pe care o are cineva n companie i mai
79

ales nivelul de autoritate. Politica uilor deschise este mai puin pregnant, uile birourilor fiind de
obicei nchise. Deci trebuie s batem la u i s ateptm s fim invitai.
Seratele de afaceri au un caracter formalist. Un dineu, de exemplu, este urmat de un concert
sau o alt manifestare muzical.
Italia
Italieni prefer s fac afaceri cu oameni pe care i cunosc i n care au ncredere. Ceea ce
italienii numesc bella figura" nu se refera doar la calitatea hainelor, ci i la ntreaga inut, ei
apreciind ncrederea, stilul i conduita. Din acest motiv, prima impresie poate deveni o impresie pe
termen foarte lung. Brbaii poarta costume de calitate, cmi colorate, asortate cu cravata,
preferabil de design italian. Hainele femeilor sunt caracterizate de o elegan discret. Impresia
buna este ntrit de pantofii i accesoriile de calitate.
Entuziasmul din salut este foarte important, el fiind mai puin formal. Formulele de adresare
sunt: ,,Dottore pentru brbai, ,,Dottoresa pentru femei. Cnd se discut afaceri, strngerile de
mn sunt foarte importante, precum i respectarea unui nalt grad de formalism. n Italia afacerile
se suspend aproape complet n luna august.
De asemenea, dac oferim cadouri, trebuie s avem grij s nu folosim hrtie de culoare
neagr (utilizat n scop funerar) sau violet (aduce ghinion). Subiecte de discuie recomandate:
cultura italian, arta culinar, vinurile, familie i filme. Subiecte care trebuie evitate: religie, politic
sau al doilea rzboi mondial. Crile de vizit nu se schimb cu ocazia evenimentelor sociale, dar
este o regul pentru ntlnirile de afaceri. Deseori, italienii au doua cri de vizit diferite, una
pentru relaiile formale i alta cu informaii personale pentru relaiile mai apropiate.
rile Nordice
n general nordicii sunt rezervai, se salut reinut i rigid, fr urm de familiaritate. Dac
ne aflm ntr-un grup n care nimeni nu a fcut prezentrile, este bine s ne prezentm singuri; ei
vor aprecia pe cel care sparge gheaa.
Nu se srut mna femeilor i acest gest curtenitor, fcut pe strad la Stockholm sau
Helsinki de un italian, romn sau francez, provoac curiozitate.
Sunt foarte punctuali la ntlnirile de afaceri i la evenimentele sociale.
Dac ni se ofer o butur, trebuie s acceptm, dar nu ne atingem de pahar nainte ca gazda
s propun un toast.
Politeea cere s ducem flori i s mulumim dup mas.
America Latin
Strngerile de mn i mbririle sunt frecvente, iar oamenii stau aproape unii de alii n
timpul discursului (este un gest nepoliticos s ne retragem).
80

Afacerile se ncheie ntr-un ritm mai lent dect n alte regiuni i, chiar dac gazda ntrzie la
o ntlnire, este important ca noi s sosim la timp.
ntruct n multe ri latino-americane se respect siesta, fcnd activitatea s fie ntrerupt
dup amiaza, ntlnirile se pot prelungi pn seara.
mbrcmintea de afaceri este formalist (domeniu nc dominat de brbai).
Statele Unite ale Americii
ntlnirile de afaceri se stabilesc din timp. Majoritatea americanilor apreciaz punctualitatea
i respectarea programului. Cultura muncii este deosebit de dezvoltat, valorile apreciate fiind:
onestitatea, competiia, punctualitatea (se simt ofensai cnd partenerul de afaceri ntrzie la o
ntlnirea stabilit).
n afacerii sunt multe femei, ele fiind tratate cu acelai respect ca i brbaii. Americanii
consider serviciul i familia la fel de importante. Deoarece timpul ,,cost bani (,,time is money),
ei nu-i pierd vremea cu formaliti sau cu lungi discuii preliminare.
Americanii sunt foarte pragmatici. Oamenii de afaceri fac orice s-i pstreze clientul:
propun soluii, ncearc s neleag anumite situaii, chiar i atunci cnd negocierile ajung n impas.
Ei sunt, n general, neformali; se pot mbrca relativ fr pretenii, i spun pe nume, glumesc ntre
ei, dar asta nu nseamn mai puin respect unul fa de cellalt. n cultura american, codul inutei
att la brbai, ct i la femei variaz de la o situaie la alta. n ntlnirile formale, brbaii poart
costum negru, cmaa alb i cravat, iar femeile costum nchis la culoare. n ntlnirile mai puin
formale, ele se mbrac sport sau casual.
Strngerile de mana sunt ferme i dureaz cteva secunde. Contactul vizual n timpul
salutului i al discuiei este foarte important, deoarece este perceput ca semn al sinceritii i
ncrederii. n edine, conductorul ncurajeaz participarea activ a celor care ar putea avea idei
constructive. Problemele importante sunt rezolvate adesea prin vot:,,majoritatea decide. Subiectele
de discuie care i fac pe american s interrelaioneze mai bine sunt: locul de munc, cltoriile,
mncarea, filmele, afacerile, sportul (fotbal american, baschet, golf - un loc n care se i discut
afaceri). Subiecte ca religia, politica, rasismul etc. sunt de evitat.
De asemenea, trebuie s amintim faptul c i elementele non-verbale pot avea semnificaii
diferite n ri i culturi diferite. n Bulgaria i Albania, de exemplu, a da din cap de sus n jos
nseamn Nu, iar a cltina din cap de la dreapta la stnga nseamn Da. La turci se semnaleaz
Nu lsnd capul pe spate cu ochii nchii.
n concluzie, putem spune c diferenele culturale exist i ele trebuie respectate cu strictee.
Cunoaterea i respectarea obiceiurilor, tradiiilor altor ri nu nseamn numai afaceri reuite, dar i
respectul i interesul artat celorlali.
81

Cteva reguli generale de curtoazie valabile att la noi ct i n strintate:

-

respectarea srbtorilor naionale religioase i locale ale rii gazd;

sosirea la ntlnire la ora fixat;

nu trebuie s criticm niciodat modul cum se procedeaz n firma gazd, nici s nu

facem comparaie cu firma la care lucrm;

atenie deosebit inutei personale i standardelor de mbrcminte din ara gazd (stilul
conservator este cel mai potrivit);

nu ne adresm nimnui imediat cu numele de botez, dect dac ni se propune n mod

concret;

folosirea crilor de vizit bilingve;

s nu ncercm s spunem glume sau s fim spirituali ntr-o limba strin, dac nu o
stpnim bine;

s facem efortul de a nva mcar cteva cuvinte n limba rii gazd;

Arta de a oferi i a primi cadouri

n relaiile de afaceri, cadourilor i au locul i rolul lor bine determinat. Cnd este fcut cu
imaginaie i afeciune, arta de a face cadouri (pentru c reprezint o art!) va mulumi pe
destinatar, pe de o parte, i va consolida relaiile, pe de alt parte. Cadoul nu nseamn comision.
Dac n practica afacerilor comisionul se negociaz deschis (ca i tranzacia n sine), cadoul se ofer
numai n anumite cazuri i mai ales n momente potrivite. Astzi, n majoritate cazurilor, cadoul este
suspectat a fi mit (realitatea ne ofer destule exemple n acest sens). De aceea a face cadouri, dar
mai ales a ti s le primeti este un act cu implicaii complexe i profunde. Dac n unele ri
oferirea i primirea de cadouri este o practic frecvent, n altele un asemenea procedeu poate
capt conotaii scandaloase. Un lucru este cert: realitatea cotidian arat c, mai ales n condiiile
dezvoltrii relaiilor economice internaionale, cadoul a devenit un gest de recunoatere, un simbol
al apropierii diferitelor culturi, dac este fcut cum trebuie i cnd trebuie.
Nu suntem obligai s trimitem, de exemplu, unui partener de afaceri un cadou cu ocazia
unui eveniment al acestuia, dar dac persoana ne este i prieten, trimiterea unui cadou ar fi un prilej
bun i serios. Dac, de exemplu, suntem la nceputul relaiilor de afaceri, nu este indicat s oferim
cadouri partenerului. Dac totui i druim un cadou, acesta trebuie s fie mai mult simbolic, altfel
riscm ca gestul nostru s fie interpretat drept mit i poate fi respins. Atragem atenia asupra unor
posibile greeli sau gafe de comunicare n cazul n care o anumit companie decide s ofere cadouri
ce nu corespund cutumelor de relaionare ale rii respective. Cadouri nepersonalizate, foarte
scumpe sau, dimpotriv, fr valoare estetic pot deteriora relaia cu instituia sau firma respectiva

82

i de aceea este foarte important pentru echipa managerial a companiei s ia cele mai juste decizii
n acest sens.
De asemenea, reciprocitatea primirii sau druirii de cadouri este obligatorie. tim cu toii c
exist oameni care vor numai s primeasc, fr a drui i invers: sunt oameni crora le face plcere
s druiasc cadouri, nu s le i primeasc. De exemplu, americanii sunt dornici s ofere cadouri, n
schimb arabii i latino-americanii in la reciprocitatea cadourilor.
La fel de important ca alegerea cadoului este i modul n care l oferim. Cadoul trebuie
astfel prezentat nct s arate c cel care l ofer are o anumit consideraie, stim pentru destinatar.
Uzanele protocolare impun i aici cteva reguli: un cadou trebuie druit personal, deoarece cnd
oferim un cadou cuiva importana momentului se vede i din voce, expresia feei, din felul n care i
strngem mna sau l mbrim; cadoul se ofer ,,ntre patru ochi, fr ali ,,martori16. De
asemenea, cadoul trebuie bine mpachetat, ambalat. O firm care se respect poate avea propriul
ambalaj (hrtie, pungi etc.) cu sigla imprimat, acesta fiind i un mod elegant de a face reclam. O
regul care nu prea se respect spune c, dac oferim un cadou, nu trebuie s atam cartea de
vizit. Este mai elegant ca n locul crii de vizit tiprit s trimitem pe o bucat de carton alb
numele i cteva cuvinte scrise olograf. n nici un caz nu atam cadoului cartea de vizit,fr
semntur i fr cteva cuvinte alese cu mare grij.
Trimiterea florilor este un lucru care a devenit o obinuin. Florile reprezint un dar uor de
trimis i care ajung repede. Ele sunt un simbol de salut, de celebrare i recunotin. Tradiional,
florile se trimeteau de ctre brbai femeilor. Astzi femeile trimit flori brbailor pentru aceleai
motive pentru care le primesc.
S nu uitm: un cadou cu specific romnesc va fi ntotdeauna apreciat de un partener de
afaceri strin.

16

Gheorghe, Pistol, Tehnica i strategia negocierilor uzane i protocol, Editura Universitar, Bucureti, p.192

83

CAPITOLUL III
DESPRE SUCCES I EFICIEN N ACTIVITATEA PROFESIONAL A
SECRETAREI/ASISTENTEI MANAGER
3.1. Metode i mijloace de eficientizare a timpului de lucru n secretariate.
Eficiena unei secretare (asistente manager) devine o cerin tot mai stringent n munca de
zi cu zi. Pentru a fi eficient i a evita stresul, ea trebuie s-i organizeze ct mai bine activitile pe
care le are de ndeplinit. Cele mai multe asistente nu au o ,,reet n ceea ce privete o bun
organizare a activitilor. Ele fac totul din instinct sau n funcie de urgene, dar fiecare se
organizeaz i folosete propriile instrumente pentru a nu uita ceva.
Se vorbete tot mai mult de managementul timpului, care nseamn gestionarea ct mai
eficient a timpului, aprecierea corect a duratei executrii unei sarcini; stabilirea prioritilor,
delegarea responsabilitilor. Toi ne dorim s fim ct mai eficieni la locul de munc i toi dorim s
facem o carier, dar fr a petrece pre mult timp la serviciu. Timpul este principala noastr resurs
i n acelai timp singura limit pe care nu o putem modifica. Modul de alocare i folosire a
timpului sunt factori importani pentru obinerea eficienei, pentru evitarea crizelor i pentru
realizarea unui echilibru ntre viaa profesionala si cea personala. Oare de cte ori am folosit
sintagme de genul Nu am timp... sau Nu am avut timp pentru asta... att n situaii personale, ct i
profesionale.? Este destul de greu s ne asumm responsabilitatea pentru anumite lucruri care
trebuie sau trebuiau fcute i, de cele mai multe ori, ncercm s dm vina pe diveri factori externi.
Uneori asistentelor/secretarelor li se reproeaz c sunt prea lente sau prea rapide, prea
spontane. Ele se plng c, dorind s creeze imaginea unor asistente rapide i eficiente, ajung de
multe ori s eueze. De mare ajutor pentru ele poate fi un tablou/fi de bord care s cuprind
sarcinile zilnice programate sau neprogramate. Rubricile pot fi de diferite culori, pentru a le analiza
mai uor.

Data

Descrierea sarcinilor de
realizat

2.ian.

Redactarea i aranjarea n
pagin a procesului-verbal
al edinei Consiliului
administrativ.

ndeplinite Nendeplinite

Dificulti/Obs.

Timpul

Foarte mult
timp, nu am
auzit bine

2 ore

84

De trimis fiecrui membru

al consiliului cte un
exemplar din procesulverbal al edinei i, de
asemenea, cte un exemplar
dup documentele
prezentate (15 exemplare ).

dispoziiile
managerului.

Deschiderea i repartizarea
corespondenei cu
indicaia ,,uz intern

Sarcin
neterminat. Nu
am lista
membrilor.

Sarcin
delegat
secretarei
stagiare

20 min.

5 min.

Fia de bord

De asemenea, pentru o mai bun gestionare a timpului i a sarcinilor, secretara are la

dispoziie i alte mijloace i metode. Nu ntmpltor, aa cum am mai spus, secretara este
considerat managerul propriei sale firme, secretariatul, pe care trebuie s o gestioneze ct mai bine.
Menionm cteva metode:
- planificarea scris este o metod care duce la eficientizarea timpului de lucru. Secretara
trebuie s-i planifice (ntocmete o list sau un tabel) toate sarcinile pe care le are de rezolvat i
toate informaiile pe care le primete. Sarcinile se pot clasific n urmtoarele categorii (exemplu):
secretariatul clasic, probleme administrative, gestiune contabil i financiar, gestionarea
administrativ de personal etc. Pentru fiecare categorie trebuie stabilite toate sarcinile de ndeplinit,
preciznd timpul n minute i ore/zi, sptmni sau luni, pe dou luni sau pe un an (pentru sarcinile
ce pot fi prevzute dinainte: vizitele unor strini, diferite lucrri, rapoarte, dri de seam etc.). n
planificarea zilnic a sarcinilor pe care le are de rezolvat, secretara trebuie s aprecieze corect
durata rezolvrii lor. De asemenea, ea nu i va planifica toate cele opt ore de munc ale zile, ci
numai 40%, din timpul de munc, restul de 60% reprezentnd ,,timp tampon (pentru sarcini
urgente, lucrri neprevzute, suplimentare etc.). Cele mai multe secretare spun c zilele pline de
evenimente neprevzute sunt o constant a activitii lor profesionale (lucreaz la ceva, dar este
ntrerupt de ef care i cere o situaie urgent). De aceea flexibilitatea i simul umorului sunt
imperative pe care trebuie s le deprind asistenta. Ele definesc lucrul n echip.
Cnd asistenta are n subordine mai multe secretare, ea trebuie s mpart corect sarcinile,
pentru a evita nemulumirile i momentele de tensiune. Iat un model de fi pentru repartizarea

85

sarcinilor pentru fiecare membru al echipei: Cum va proceda? Va ncepe prin a stabili care sunt
principalele activiti ale echipei. Fiecare activitate este mprit apoi n sarcini pe care asistenta le
va repartiza fiecrei secretare. Ea va indica fiecreia explicit ce are de fcut i va estima timpul
pentru realizarea sarcinilor (pe o sptmn sau pe o lun). Aceast fi o va ajuta s observm ce
se ntmpl ntr-o echip (suprancrcarea unora cu sarcini, munca fr interes pentru altele, fuga de
responsabilitate etc.).
Secretara

Ioana
T1

Activitatea
Corespondena
primit:
- deschiderea
- citirea
- nregistrarea
- multiplicare
- distribuirea
Corespondena
expediat:
- redactare
- corectare
- expediere

Ana

Maria

T1

T1

Iulia

Total
timp

T1
X

x
x

x
x
x

X
x

X
x

Total
edina:
- pregtirea

- participani

- proces-verbal
Total
Tabloul de bord
Total
Clasarea
corespondenei
Total
Total timp n %

x
x

Fia pentru repartizarea sarcinilor

T1 reprezint timpul consumat pentru fiecare sarcin n procente.

Planificarea ca mijloc de eficientizare trebuie avut n vedere nu numai de asistenii

manageri, ci i de angajai, indiferent de domeniul de activitate. Este important planificarea nu
numai a activitilor profesionale, dar i a celor personale, familiale, ntre ele existnd o
interdependen. De exemplu, la planificarea vacanei trebuie s inem seama de momentul ales: s
avem nevoie de ea i nu pentru c aa ,,vrea eful, astfel nct concediul s nsemne ntr-adevr o
refacere mental sau fizic, dup caz.
86

- stabilirea corect a prioritilor este foarte important ca secretara s estimeze corect

prioritile sarcinilor pe care le are de rezolvat ntr-o zi (de exemplu, dac din 10 sarcini pe care le
are de rezolvat n ziua respectiv rezolv 5, dar ele sunt cele mai importante, nseamn c a fost
eficient, dect dac ar rezolva 8 sarcini din 10, dar ele nu sunt cele mai importante i pe care ar fi
putut s le delege altor persoane). Ea trebuie s stabileasc care este cea mai important sarcin de
rezolvat. Aceasta va primi prioritate maxim i se rezolv imediat, dimineaa, pentru c dimineaa
capacitate de lucru este maxim. De asemenea, s-a constat c dimineaa, nainte de ora 10 00 i dupamiaz, dup ora 1600, frecvena perturbaiilor este mai mic; de aceea secretara va folosi aceste
perioade pentru sarcinile importante.
Fiele cu dimensiunile 21x 29,7cm., ca n exemplul urmtor, sunt foarte utile pentru
stabilirea sarcinilor prioritate :
Data
Prioritare
Neprioritare
Sarcinile care nu pot fi transferate pentru Sarcinile prevzute pentru azi, dar care pot
ziua urmtoare
fi reportate pentru mine.
1.........
1...............
2..
2.............
Fia pentru stabilirea sarcinilor prioritare

Iat i alte metode de eficientizarea fluxurilor de lucru n secretariate:

-

gruparea sarcinilor de acelai fel: apelurile telefonice, deplasrile, lucrri ce

trebuie fcute la calculator etc.

-

fixarea i respectarea termenelor;

evitarea pe ct posibil a ntreruperilor necontrolate;

munca n echip; mprirea corect a sarcinilor;

pstrarea concentrrii (exist exerciii speciale);

scurta discuie matinal cu eful asupra programului zilei;

- informarea efului, atunci cnd problemele foarte urgente i importante se decaleaz sau
nu pot fi toate rezolvate;
-

delegarea unor sarcini mari consumatoare de timp;

nfiinarea unei mape personale de coresponden (pentru sortarea corespondenei sosite

dup puncte de interes) pentru departamente;

- evitarea nemulumirii de a cuta mereu documente sau dosare care lipsesc, urmrind
cu atenie micarea hrtiilor i a dosarelor; cnd lum un document dintr-un dosar, punem n
87

locul documentului o fi de mprumut (ca n exemplu de mai jos) sau notm cu creionul pe
coperta dosarului cui am dat documentul i cnd trebuie s-l primim, sub semntur. La fel
procedm i cnd scoatem un biblioraft sau un dosar: n locul lui punem altul de alt culoare.
FISA DE IMPRUMUT
Nr./nume dosar:
mprumutat de:

Departamentul

Data mprumutrii

Data returnrii
(semntura)

notarea tuturor informaiilor importante;

- reactualizarea periodic a bazelor de date, a caietului cu numerele de telefon i adresele

pe care le folosete n mod curent;
- stabilirea de bune relaii de munc att cu efii ct i cu persoanele din subordine;
- comunicarea eficient cu celelalte secretare din instituie i din afara instituiei;
- folosirea calculatorului i cunoaterea unor programe care eficientizeaz munca unei
secretare (asistente manager);
-

viteza de lucru adecvat;

sosirea la timp la birou;

scrisorile, faxurile s nu depeasc o pagin;

utilizarea unor formulare tip, pentru a economisi timp. Exemplu de fi de aciune (n

locul unei note), care poate fi ataat la documentele ce necesit comentarii, rspunsuri:
Fi de aciune
Ctre: Ionescu

Urgent

V rog:

X Pregtii un rspuns corespunztor

Pregtii cteva comentarii
Transmitei mai departe i returnai
Notai i returnai
Luai msurile corespunztoare
Pentru informarea dv.
ATENTIE!
Trimitei o copie la banc

88

De la:

N.C.

Data:

1.09..

Fia de aciune
-

convorbirile telefonice s nu dureze mai mult de 1-2 min.;

edinele s nu dureze mai mult de o or.

organizarea corect a spaiului de lucru (aplicarea unor reguli simple de ergonomie);

luarea deciziilor s nu dureze mai mult de o zi;

mape pentru fiecare compartiment;

organizarea arhivei dup metode moderne de clasare;

intercalarea pauzelor;

evitarea activitilor impulsive;

planificarea pentru ziua urmtoare la sfritul zilei.

De asemenea, secretara nu poate ine minte toate informaiile care apar n fiecare clip;
informaiile sosite pe diferite ci n secretariat trebuie notate, pentru a fi transmise conducerii i
compartimentelor de lucru ct mai exact. Pentru a nu uita ceva, secretara utilizeaz instrumente
performante de planificare, ca de exemplu: agenda clasic (suportul de hrtie) i agenda
electronic, planning-ul care poate fi creat pe suport magnetic sau electronic (de exemplu, sub
forma unui tabel n Excel), dar i listele de control, caietul cu probleme de urmrit, calendarul de
evenimente, caietul alfabetic cu adrese i numere de telefon, fiierul cu adrese i numere de telefon,
lista numerelor de telefon curente (care se va afla tot timpul n apropierea telefonului), scadenarul
de termene etc.
Agenda de birou, pe suportul de hrtie este extrem de necesar i cea mai utilizat form
de eviden. Este un caiet care conine 1-2 file pentru fiecare zi (divizat n ore i minute). n mod
normal, secretarele trebuie s in dou agende actualizate (a ei i managerului). Agenda este
consultat:
-

la nceputul zilei, pentru rezolvarea problemelor notate cu o zi nainte;

n timpul zilei, pentru a opera modificri, adugiri, amnri (dup caz);

la sfritul zilei, pentru a se asigura c toate problemele au fost rezolvate sau,

dac e necesar, transferate ntr-o alt zi.

n agend sunt trecute toate sarcinile, inclusiv cele care trebuie rezolvate imediat.
nregistrrile se fac clar, fr abrevieri i trebuie s conin toate datele necesare (locul, ora i data
ntlnirii). ntlnirile care nu sunt sigure se vor nota n creion, iar dup confirmare se vor nota cu
pixul sau cu stiloul. Secretara (asistenta manager) trebuie s completeze dou agende: cea a efului
i a ei; orice informaie cu privire la activitatea efului trebuie trecut n ambele agende. Agenda
trebuie s fie ntotdeauna pe birou, sub privirea secretarei/asistentei.
89

Agenda cuprinde dou categorii de evenimente: n primul rnd, evenimentele periodice

stabile (de exemplu: zilele de audien, ziua i ora edinei sptmnale cu angajaii departamentului
etc.). Aceste evenimente sunt trecute din oficiu n agend i se anuleaz numai din ordinul expres al
efului. Programarea celorlalte aciuni se va face innd cont de aceste evenimente. n al doilea
rnd, agenda cuprinde evenimentele cu caracter ocazional (de exemplu: solicitri de ntlniri,
convocri la edine la nivel ierarhic superior (cu excepia minitrilor care au edina sptmnal
de guvern, a prefecilor i subprefecilor care au teleconferin periodic cu Primul-ministru). Alte
evenimente ocazionale sunt: seminare, conferine, evenimente protocolare, deplasri etc. Deci n
agenda secretara va nota: termenele limit pentru anumite activiti; ntlniri i ntrevederi (aici
putem ,,tria un pic, dac tim c eful are tendina de a ntrzia. Nu trecem ora exact, ci cu 15
minute mai devreme); evenimente; deplasri; dosare ce trebuie urmrite; concedii i zile libere;
angajamente sociale etc.
ntocmirea agendei presupune:
-

alocarea timpului optim pentru fiecare element al agendei;

selectarea ntlnirilor, de comun acord cu eful;

completarea propriu-zis i adaptarea ei permanent.

Cnd ntocmete agenda, secretara trebuie s in seama de urmtoarele aspecte:

-

programarea evenimentelor se va face, astfel nct agenda s nu fie excesiv de ncrcat

(pentru a nu-l obosi pe titular i pentru a nu-i pierde caracterul de instrument de eficien al
muncii); echilibrul este regula conform creia nu se pot ncrca anumite zile n detrimentul altora
(pot fi i excepii);
-

asigurarea unor spaii orare de rezerv, n cazul prelungirii unor evenimente sau pentru a

permite accesul funcionarilor din subordine cnd sunt probleme urgente;

-

modificarea agendei se anun imediat celor interesai, altfel exist riscul unor ,,gafe

protocolare;
- regula confidenialitii prevede c agenda nu poate fi fcut public dect persoanelor
ndreptite.
Pe parcursul ntocmirii agendei, secretara se consult cu eful.
Noile tehnologii au fcut posibil apariia agendei electronice. Ea este nainte de toate un
instrument foarte util pentru gestionarea/organizarea muncii n echip (cnd membrii echipei se afl
la distan, pentru fixarea unei ntlniri, rezervarea unei sli etc.) Exist mai multe programe pe care
le poate folosi o asistent: Ooutlook-ul, PDA (personnal digital assistant) sau ,,Palm Pilotdup numele mrcii etc., care permit conectarea la mesageria sau agenda electronic de la distan.

90

n ultimul timp, tot mai muli manageri folosesc i agenda electronic de buzunar, care este un
instrument util, mai ales pentru cei care circul mult i care le permite accesul permanent.
Agenda electronic poate fi pstrat n memoria unui calculator, astfel nct nregistrrile pot
fi vizualizate pe ecran i pot fi tiprite la imprimant. nregistrarea se face introducnd data, ora i
scurte detalii, iar cnd o ntlnire este anulat sau mutat la alt dat, nregistrarea poate fi tears
din memorie sau mutat automat. De asemenea, o ntlnire sau alte aciuni care se repet la intervale
regulate de timp se introduc o singur dat n memoria calculatorului, iar acesta le va nregistra
automat la toate datele. Calculatorul poate fi programat s nu fac nregistrri la anumite ore din zi,
dac managerul nu dorete s fie deranjat n orele respective. Dac toi membri echipei manageriale
au agenda electronic n calculator, asistenta trebuie doar s caute agendele acestora i s le
completeze cu datele noi aprute. nregistrrile fiecrei zile pot fi vizualizate la nceputul zilei de
lucru. Avantajul acestui tip de agend este confidenialitatea nregistrrilor, prin folosirea de ctre
secretar a unei parole care nu permite accesul altcuiva n agend calculatorului. Agenda electronic
poate nlocui att listele de control, ct i scadenarul de termene.
Caietul cu probleme de urmrit. n el se noteaz toate sarcinile n ordinea n care au fost
primite, indiferent de amploarea i termenele de execuie. Pe msur ce o sarcin este ndeplinit, ea
trebuie tiat din caiet. O pagin din caiet este considerat epuizat atunci cnd toate sarcinile
nscrise pe pagina respectiv au fost rezolvate i apar tiate. Pagina respectiv se bareaz cu o linie
oblic, pentru a uura consultarea caietului. Dac pe o pagin au rmas 1-2 sarcini nerezolvate,
consultarea permanent a ntregului caiet nseamn timp pierdut. Pentru a nltura acest neajuns,
sarcinile rmase pe foi se recopiaz ,la zi. Avantajul caietului cu sarcini const n posibilitatea de
notare rapid; dezavantajul l constituie faptul c problemele de rezolvat nu sunt defalcate
cronologic, ceea ce ngreuneaz urmrirea rezolvrii lor.
Calendarul de evenimente. Spre deosebire de agenda de lucru, calendarul de evenimente
cuprinde toate invitaiile, convocrile, programrile, evenimentele protocolare. Aceste evenimente
pot fi trecute n agend numai dup aprobarea i confirmarea lor din partea participanilor.
Modul de ntocmirea a calendarului de evenimente este deosebit de variat, fiind o opiune a
fiecrui secretariat, dar trebuie avute n vedere urmtoarele:
-

ordonarea cronologic a evenimentelor;

diferenierea evenimentelor n funcie de regimul lor (intern sau extern);

redactarea se face periodic, de regul sptmnal i se ataeaz toate elementele de

coresponden ale evenimentelor din coninut ;

se arhiveaz i se pstreaz un an (Legea Arhivelor Naionale nr.16 din 1996).

Evenimentele cuprinse n calendar sunt:

91

invitaii primite de la organismele civile, de la partenerii din ar i strintate, de la

reprezentanele diplomatice, de la persoane civile;

evenimente de specialitate organizate de instituie sub forma colocviilor i meselor

rotunde; organizate de alte instituii omoloage sau din alte domenii de activitate, la care
se solicit prezena ca specialist;

convocri venite din partea autoritilor superioare: edine, prezentri de rapoarte, stagii
de instruire etc.

Listele de control cuprind evenimentele care se vor desfura pe tot parcursul anului i
conin date fixe, valabile n orice unitate (de exemplu: adunri generale, srbtorile naionale i
internaionale, aniversri etc.), precum i date care difer n funcie de specificul instituiei. Lista de
control se ntocmete la nceputul fiecrui an n curs. Agenda pe anul urmtor se completeaz
pornind de la list i nu de la agenda anului n curs, deoarece datele calendaristice ale evenimentelor
se schimb de la un an la altul.
Planning-urile (statice i dinamice) sunt o form de eviden modern, care permit controlul
vizual rapid asupra unor activiti ce urmeaz a fi realizate ; termenele acestor activiti pot fi uor
actualizate i controlate17. Planning-ul este ntocmit pe principiul graficelor; pentru a scoate n
eviden anumite date, se pot folosi diferite culori. Exist numeroase modele de planning-uri,
asemntoare ca structur, formate din panouri metalice sau din material plastic, pe care se
deplaseaz elemente mobile (benzi de hrtie decupat, bucele de metal sau material plastic etc.).
Principalele dezavantaje ale acestor instrumente sunt: costul ridicat i consumul mare de munc
pentru conceperea lor
Programul zilnic - se prezint dactilografiat, n fiecare diminea, conducerii i cuprinde
edinele consftuirile, ntlnirile de lucru din ziua respectiv.
Caietul alfabetic cu adrese i numere de telefon const dintr-un caiet cu multe file,
deoarece pe parcursul activitii unei instituii volumul informaiilor cuprinse n acest caiet va
crete. Caietul conine mai multe coloane cu numele persoanei sau instituiei, adresa, numrul de
telefon. Adresele i numerele de telefon se noteaz pe msura apariiei lor, din aceast cauz, caietul
cu adrese prezint urmtorul dezavantaj: ordinea alfabetic n cursul unei litere nu poate fi
respectat, unele se ordoneaz numai dup prima liter nu i dup a doua, ceea ce face dificil
gsirea rapid a numelui sau adresei unei persoane/instituii.
Fiierul cu adrese i numere de telefon se impune ca form de eviden n cazul n care
numrul adreselor ce trebuie avute n eviden este nu numai mare, dar i n continu cretere.
Marele avantaj al fiierului cu adrese const n posibilitatea de a-l completa permanent, fr a-i
17

Harrison, Jon, Curs de secretariat, Editura All Beck, Bucureti, 2000, p.175

92

schimba sau deranja ordinea. Dezavantajul const n necesitatea procurrii unui mobilier special
care ocup mult spaiu. n cazul folosirii calculatorului, se pot crea liste cu un numr orict de mare
de nume, adrese i numere de telefon, care se introduc n memoria acestuia prin tastare.
Lista cu numerele de telefon curente cuprinde un numr restrns de numere de telefon care
trebuie identificate rapid. Utilizarea ei scutete secretara de a pierde timp cutnd n agend sau n
fiier. Se impune revizuirea i actualizarea ori de cte ori este nevoie.
Scadenarul de termene constituie un instrument indispensabil n asigurarea respectrii
termenelor stabilite de ctre conducere sau secretariat. Folosirea scadenarelor de termene
presupune din partea secretarei discernmnt n aprecierea diverselor termene (n funcie de urgen
i important). nsemnrile trebuie s cuprind : data, persoanele implicate n realizarea sarcinii
respective, numrul de telefon sau e-mail-u al acestora, coninutul pe scurt al problemei, termenele
scadent. Secretara trebuie s atrag atenia factorilor responsabili asupra respectrii termenelor,
pentru a preveni ntrzierile. Activitile nerealizate la termenele fixate se vor transfera, cu acordul
prilor, la noi termene sau vor fi anulate, dup caz.
3.2. Stresul i evitarea lui
Stresul este o prezen constant la locul de munca. Se tie c atunci cnd cineva este stresat
nu d randament n ceea ce face. Dei stresul nu este vzut ca o boal, consecinele lui pot fi grave
pentru sntatea fizic i mental a angajatului, aducnd deservicii att angajatului, ct i firmei:
scade productivitate muncii, performanele i calitatea serviciilor sunt reduse etc. Stresul devine
astzi o problem major, iar evitarea lui constituie o preocupare permanent a tuturor. Romnia are
- spun sondajele - cea mai ridicat valoare european n ceea ce privete numrul persoanelor
afectate de stres (52%, fa de media european de doar 33%). Cauzele stresului in de
personalitatea fiecruia, de cultura organizaional, de obiectivele personale i de cele profesionale.
Secretarele sunt nconjurate de tehnica modern de birou, copiatoare automate, instalaii de
climatizare, automate de tot felul i telefoane care sun. n aceast atmosfer, trebuie ordonat,
prelucrat, arhivat i transmis fluxul informaional cotidian; mintea i memoria trebuie activate la
maximum: trebuie convocat o edin, decalat un termen, trebuie citite documente, luate semnturi,
rezolvate problemele pe calculator. i toate aceste necesit o concentraie maxim. Nu se admit
erorile, iar timpul este scurt i preios.
De asemenea, secretariatul este locul unde vin multe persoane, fiecare cu o problema ,,foarte
urgent de rezolvat, deci este locul unde stresul se poate instala rapid.
n cazul secretarelor/asistentelor, stresul poate fi cauzat de :
93

prea mult sau prea puin activitate;

prea multe sarcini sau lipsa lor din partea efilor;

prea multe decizii de luat;

salariu prea mic;

teama de a nu lua decizii greite;

presiuni legate de timp (teama de a nu se ncadra n timpul cerut);

incapacitatea de a face fa schimbrilor (teama de schimbare) ;

competiia cu alte secretare i nesigurana postului;

relaia cu subordonaii i incapacitatea de a le trasa sarcini;

probleme personale;

locul de munc neadecvat (biroul, scaunul, lumina, zgomotul etc.);

lipsa promovrii i a perfecionrii;

incapacitatea de adaptare la stilul ,,efului;

O tire aprut ntr-o revist de specialitate merit amintit: la un congres de specialitate,

desfurat n Japonia, s-a aprobat introducerea n lista meseriilor periculoase a profesiei de

secretar. Dei decizia ar prea aberant la prima vedere, specialitii au constatat c, din cauza
stresului permanent care acioneaz asupra lor, secretarele marilor companii sunt predispuse la
crize de nervi, cderi psihice, tentative de sinucidere. Psihologii estimeaz c n proporie de peste
60% din cazuri isteria efului se revars cu ncrctura aproape dubl n contiina secretarei care
devine astfel victima ,,telepatic a superiorului su.
Munca n birou se prezint n general ca o munc psihic ce presupune din partea
personalului (secretarelor) un efort intelectual deosebit, dar exist numeroase activiti care necesit
i un efort fizic. De exemplu: activitile de procesare a corespondenei, de introducere a datelor,
cutarea i regsirea informaiilor prin diverse dosare sau arhive: fluxul clienilor, gradul de
aglomeraie, cantitatea i varietatea informaiilor solicitate etc.
De asemenea, un alt factor care influeneaz activitatea la birou este poziia de lucru.
Aceasta este poziia eznd, care uneori nu se modific nici n timpul pauzelor, datorit condiiilor
de amenajare a locurilor de munc. n secretariate, datorit serviciilor de relaii cu publicul, efortul
psihic este mai mare. n acest sens, remarcm dialogul ce trebuie meninut cu fiecare persoan care
vine n secretariat pentru a cere informaii. Pentru a face fa acestui efort psihic, angajaii trebuie s
aib anumite caliti i anume: arta de a vorbi cu oameni, empatia, dinamism, atenie distributiv,
spirit de observaie, capacitate de decizie i iniiativ.
Practica a demonstrat c acolo unde se lucreaz cu publicul suprasolicitarea este mult mai
evident. Suprasolicitarea poate fi provocat fie de lucrtori, fie de clieni. n primul caz,
suprasolicitarea secretarelor este determinat de oboseala (zilnic i cea acumulat) i are implicaii
94

asupra comportamentului lor fa de clieni (lipsa de amabilitate i nervozitate). Dificulti pot crea
i clienii prin modul lor de comportare, care nu vd n secretare un partener egal ce ncearc s
satisfac cererile lor, ci persoane care trebuie n orice condiii s-i serveasc cu promptitudine i
amabilitate. Solicitarea neuropsihic a secretarelor mai este influenat i de neritmicitatea fluxului
clienilor, de neadaptarea orarelor de funcionare la fluxul clienilor i de existena unor lipsuri n
organizarea muncii. De asemenea, solicitarea psihic este influenat substanial i de factorii de
mediu (zgomotul, temperatura, umiditate i lumina), precum i de relaiile dintre membrii
colectivului.
Vom enumera cteva simptome tipice ale epuizrii i ale suprasolicitrii: variaii ale
dispoziiei, insomnie, dificulti de concentrare, probleme digestive, senzaia de ameeal, senzaie
inexplicabil de presiune, iritabilitate uoar, ten palid, pesimism, lipsa permanent de chef, dureri
de cap inexplicabile etc.
Avnd n vedere aceste solicitri, necesitatea studiilor ergonomice i a exerciiilor de
relaxare este mult mai evident. Munca secretarelor nseamn, n prezent, petrecerea a numeroase
ore n faa calculatorului, ochii fiind solicitai la maximum. Privind permanent ecranul, musculatura
ochilor este obligat s menin globii oculari n poziii fixe. Acest fapt cauzeaz, pe termen lung,
tensiuni care se manifest sub forma durerii de cap i chiar tulburri de vedere. Palmarea numit i
ecranare, este unul dintre cele mai importante exerciii de baz pentru relaxarea ochilor. Se
procedeaz astfel: ne vom sprijini coatele pe un suport stabil pentru ca musculatura umerilor i a
cefei s se poat relaxa. Vom pune palmele cu, ca nite paravane pe ochi. Vom acoperi ochii cu
atenie, astfel nct s nu ptrund nici o raz de lumin. n felul acesta, ochii se vor odihni i relaxa
complet. Ne vom cufunda complet n ntuneric i vom observa cum jocul culorilor plete ncet n
spatele pleoapelor. Lund minile de la ochi i privind prin ncpere, vom vedea mai clar obiectele
din jurul nostru.
Iat urmtoarea situaie concret n care lipsa motivaiei poate genera stresul : o
asistent lucreaz de mai muli ani n acelai post, este asistenta ntr-o firm de IT, are un ef
extraordinar, dar pe zi ce trece se simte tot mai descurajat, i lipsete dinamismul, iniiativa, simte
c-i lipsete motivaia. eful a observat lipsa ei de automotivare, dar ea nu tie ce s-i spun; simte
c postul ei este n pericol. Ce s fac? Este adevrat c motivaia vine din noi nine i mai puin
de la alii. Trebuie s se ntrebe cum a nceput totul. Odat cu un eveniment din viaa profesional
sau personal? Ce i lipsete? Recunoaterea, responsabilitile, autonomia, perspectiva unei
evoluii profesionale? Dac da, atunci trebuie s discute cu managerul. Poate c este obosit, nu a
mai avut vacan de mult vreme i ar trebui s-i ia mcar cteva zile libere. Este foarte important

95

ca secretara/asistenta s-i gseasc motivaia i dinamismul de la nceput (s gseasc cauza i s o

ndeprteze). Sunt cteva variante de urmat:
- s se gndeasc la un moment al activitii ei n care s-a simit stimulat de munc i s
asocieze momentul cu o imagine care i face plcere i de care s-i aminteasc cnd este n impas;
- s fac o schimbare la birou din punct de vedere organizaional sau comportamental.
Decorarea biroului are o influen direct att asupra noastr, ct i asupra celor care ne viziteaz.
- s vorbeasc cu 2-3 trei persoane n mod pozitiv i empatic. Va avea satisfacia de a depi
starea de nepsare;
- s-i schimbe coafura sau machiajul. Impactul asupra strii de spirit, dar i asupra altora va
fi pozitiv. Este un mod de a-i rectiga imaginea pozitiv;
- s adopte o atitudine pozitiv, energic, pentru a avea uile deschise i pentru a evolua n
carier;
- s nvee s se adapteze/rutina trebuie nclcat din cnd n cnd; s etapizeze munca, s se
organizeze;
- s accepte ntreruperile (enervarea este inutil i contraproductiv) i chiar s se antreneze
n acest sens, provocnd ntreruperii ale activitii chiar dac este linite i telefonul nu sun.
Este bine ca managerii companiilor s ia msuri de prevenire a stresului, altfel costurile
pentru ,,vindecarea lui sunt cu mult mai mari. Putem aminti i alte modaliti concrete de
gestionare a situaiilor de stres (i chiar de criz personal).
- cromoterapia (armonia luntric a culorilor), sportul, dansul, muzica, plimbarea n aer liber
etc.;
- consacrarea a cel puin 20 min./zi pentru calm i relaxare. Relaxarea nseamn s lsm
problemele de serviciu la intrarea n cas i, invers, pe cele de acas la intrarea n birou;
- realizarea unui echilibru corespunztor ntre viaa profesional i cea personal, care poate
reduce sau evita stresul (observm c n ultimul timp angajaii au devenit mai interesai de acele
firme care le respect dreptul la via particular, la timpul liber);
- somnul eficient de 7-8 ore;
- demararea programelor de asisten psihologic a angajailor, coaching sau dezvoltare
personal, dac este cazul;
- comunicarea, pstrarea unor relaii bune ntre angajai i ntre angajai i manageri;
- meninerea unui mediu plcut la birou;
- aprecierea pentru munca depus (are efect asupra psihicului);
- s zmbim, s rdem mai des. S nu uitm c rsul aduce cu el sperana unei zile mai
bune! De asemenea, controlnd emoiile negative crem o legtur ntre sntate i
96

succesul personal. n concluzie, putem spune c a controla stresul nseamn a

gsi sens, echilibru i sntate.
3.3. Promovarea i formarea profesional.
n ultimii ani, sigurana locului de munc este determinat i de posibilitile de dezvoltare
profesional. Balana carier-via privat a devenit i n Romnia un deziderat care conteaz din ce
n ce mai mult. Tot mai mult auzim c trebuie s separam viaa profesional de cea personal, c
problemele de serviciu nu ar trebui s afecteze viaa personal i invers. tim cu toii c cele dou:
cariera i viaa privat nu se pot separa n totalitate.
Pentru a evolua profesional, este foarte important perfecionarea profesional. Dar ntrebare
care se pune este: o secretar/asistent manager are timp pentru aa ceva? Un prim rspuns ar fi c ea
trebuie s negocieze cu managerul su. Este important s decid mpreun cile de dezvoltare a
competenelor sale. Cnd secretara are un proiect bine conturat privind evoluia ei, managerul su
sau cei de la RU trebuie s rspund nevoilor ei de perfecionare. Cred c problema nu are timp
pentru perfecionare este o fals problem, mai ales c perfecionrile sunt programate din timp. i
totui, n ultimul timp, prezena ntr-un numr destul de mare a asistentelor/secretarelor la trainingurile organizate de diverse firme i instituii dovedete faptul c managerii au neles importana
perfecionrii lor.
Specialiti recunosc: competena este capacitatea unui individ de a-i mobiliza resursele n
situaii profesionale. Pentru ca aceste resurse profesionale s existe, s corespund permanent
schimbrilor, este nevoie de o preocupare permanent nu numai din partea instituiei, ci i a fiecrui
angajat n parte pentru o perfecionarea continu i calificat.
Putem afirma c rolul managerului este esenial n ceea ce privete evoluia unei companii,
inclusiv n evoluia profesional a fiecrui angajat. El trebuie s tie c performana i succesul
firmei depind de performana i succesului fiecrui angajat, inclusiv al asistentei sale. Ea trebuie
ncurajat s gndeasc, s se implice n managementul firmei, n luarea unor decizii, dovedindu-i
astfel competenele sale profesionale.
Gestionarea corect a competenelor face ca asistenta manager s fac fa diferitelor
situaii profesionale. Succesul su depinde de formarea permanent, care este un mod extraordinar
de a-i dezvolta/perfeciona competenele sale, dar i de a acumula altele noi. Succesului i
performana profesional const nu numai ntr-un salariu foarte bun, ci i n mplinirea personal
(implicarea n ,,viaa firmei, bune relaii cu colegii i eful, satisfacia contribuiei sale la succesul
i imaginea firmei etc.). Evoluia continu a noilor tehnologii face ca formarea profesional s fie
pe tot parcursul vieii, dar puini angajai tiu c au dreptul la perfecionare.
97

n concluzie, formarea profesional are loc n urmtoarele situaii:

-

adaptarea la un post ( este o obligaie pentru firm i angajat);

evoluia ntr-un post (ine de nelegerea ntre manager i salariat) ;

dezvoltarea competenelor (ine de iniiativa i responsabilitatea unui angajat care are

dreptul prin lege la formare profesional continu.

n marile organizaii, salariaii sunt afectai de diferite schimbri: unii i-au schimbat locul
de munc, rmnnd n aceeai instituie, alii pleac n omaj, iar alii tind ctre altceva,
integrndu-se ntr-o alt societate. Este clar c fiecare dintre noi, la un moment dat, ne dorim o
schimbare profesional (dac aceasta nseamn o evoluie din punct de vedere profesional, material
sau mai multe avantaje pentru noi). n acelai timp, schimbarea presupune renunarea la biroul n
care am lucrat mai muli ani, la colegi, la anumite obiceiuri. Dar noutatea este ntotdeauna
atrgtoare. Iat cteva situaii n care secretarele/asistentele manager trebuie s ia hotrri decisive
n ceea ce privete cariera lor:
O asistent lucreaz de 4 ani n acelai post. i pune urmtoarea ntrebarea: s plece sau s
rmn? Pentru a rspunde la aceast ntrebare i pentru a lua cea mai bun decizie, ea trebuie s se
gndeasc la mai multe lucruri: are peste 45 de ani? Se tie c, dup aceast vrst, este destul de
greu s-i gseti un post. Dac este foarte tnr, decizia depinde de experiena acumulat. Este
suficient? Dac poate s acumuleze mai mult experien i n postul pe care-l ocup? n acest caz,
ar trebui s mai aib rbdare. La 30-35 de ani, teoretic, este vrsta care permite o schimbare
profesional pentru a evolua. Dar dac viaa de familie reprezint un obstacol? Iat cteva aspecte la
care o secretar/asistent trebuie s se gndeasc foarte bine nainte de a lua o decizie . Iat o
posibil strategie: va stabili o list n care:
- va identifica cteva valori (cerine) profesionale i personale pe care le consider foarte
importante i ctre care ea aspir: recunoatere, autonomie, timp liber, creterea responsabilitilor,
aprofundarea unei limbi strine, etc.); le va enumere n ordine descresctoare a importanei.
- va defini semnificaia precis pe care ea o d fiecrei valori (de exemplu: mbuntirea
cunotinelor de limb englez, pentru a reduce costurile cu traducerile efului su, deci
revalorizarea postului su);
- va indica ntr-o coloan separat dac instituia satisface n prezent aceste cerine sau dac
n viitor le poate ndeplini.
n funcie de acestea, asistenta poate alege una din variantele:
- va folosi experiena ca pe trambulin; va cuta pe Internet sau la o agenie de recrutarea
forei de munc o ofert pentru un alt post. Dac profilul nu corespunde n totalitate exigenelor
cerute n anun, atunci poate accepta anunul n maniera unui test: poate fi o confruntare care i-ar
98

permite s-i evalueze stadiul de dezvoltare profesional. Cnd se prezint la un interviu,

asistenta/secretara nu trebuie s implice instituia la care lucreaz. Trebuie s evite enunuri de
genul: ,,n instituia la care lucrez, obinuim s facem aa Ea trebuie s dovedeasc c este
capabil s se acomodeze unei noi culturi i c nu este dependent de vechile obiceiuri.
- dac experiena acumulat n cei 4 ani nu este suficient pentru a-i satisface ambiiile (ea va
prsi postul pentru a obine ceva mai mult i nu pentru a gsi n noul post ceea ce deja are), atunci ea
poate opta pentru un interimat, pentru o perioad de tranziie. Tot mai multe agenii propun
perfecionri la un nivel superior i aceast nou experien poate constitui un atu pentru CV.;
- dac secretara/asistenta dorete s schimbe radical orientarea, atunci ea trebuie s fac un
bilan al competenelor sale, ceea ce o va ajuta s se cunoasc mai bine din punct de vedere
profesional. Aceast schimbare de orientare poate nsemna schimbarea instituiei n care lucreaz.
De exemplu, conform bilanului de competene, ea exceleaz n domeniul comercial i dorete s
foloseasc aceste caliti. Fie i va gsi un post corespunztor, fie va folosi aceste caliti pentru a
obine propriul profit, deschizndu-i o mic afacere;
- dac dorete s rmn n instituie, atunci ea va evalua postul n care lucreaz
(competenele sale) i va ncerca o schimbare a funciei, a departamentului, a efului superior
(acesta, dac va nelege dorina ei de evoluie, de schimbare, o va ajuta, trimind CV-ul omologilor
si). Managerul trebuie s fie contient de faptul c este mai bine pentru instituie s pstreze un
angajat bun, cu experien i s fie de acord cu schimbarea, dect s angajeze o alt persoan care
trebuie perfecionat, ceea ce presupune costuri n plus.
n concluzie, orice persoan care dorete s avanseze n cadrul unei companii trebuie s
depun eforturi considerabile, pentru a obine promovarea. Cele mai sigure metode sunt: iniiativa,
asumarea responsabilitilor, corectitudinea n relaiile cu ceilali, interesul pentru bunul mers al
companiei, adaptarea la tot ce este nou, ndeplinirea la timp a sarcinilor de serviciu etc., tiut fiind
faptul c succesul se arat doar celor pregtii s-i fac fa.
3.4 Organizarea diferitelor manifestri
Organizarea edinelor i a evenimentelor speciale
Vom folosi noiunea de ,,manifestare pentru o serie de evenimente care poarta diverse
denumiri.
n lumea afacerilor, noiunea de manifestare cuprinde pe de o parte: conferine (conferineexpuneri, conferine-dezbateri) naionale i internaionale, congrese, colocvii simpozioane, mese
rotunde, seminarii, sesiuni de comunicri, manifestri la care particip un numr mai mare de
persoane i care implic un grad ridicat de oficializare, iar pe de alt parte cuprinde: edinele de
99

firm; ntlnirile de lucru sau de afaceri; edinele asociailor, adunrile generale ale Consiliului de
administraie; conferine de pres, festivitile cu diverse prilejuri (aniversri, srbtori naionale,
Crciunul etc.), evenimente la care particip un numr restrns de persoane i care sunt mijloace de
comunicare interne sau externe (cu partenerii de afaceri i presa).
Organizarea diferitelor tipuri de manifestri joac un rol important n viaa de afaceri.
Conform statisticilor, managerii petrec mai mult de jumtate din timpul lor de lucru n edine,
ntlniri de afaceri, conferine. nainte de a face planificarea unei reuniuni, trebuie s rspundem la
urmtoarele ntrebri: Cine ? (cine organizeaz evenimentul, cine este responsabil, care sunt
persoanele ce vor lucra alturi de noi, cine particip, cine primete oaspeii, cine va asigura anumite
servicii) ; Ce i de ce? (care sunt obiectivele acestui eveniment, care sunt mesajele pe care vrem s
le transmitem i ce mijloace alegem pentru a face ct mai bine acest lucru, ce dorim s obinem: o
simpl prezentare a unui produs sau s nvm modul de funcionarea etc.) ; unde ? (vom alege cu
atenie locul desfurrii evenimentului, innd cont de mai muli factori) ; Cnd ? (Alegerea datei
depinde de urmtoarele elemente: disponibilitatea organizatorului, de locul ales, de persoanele care
prezint materialul etc.) ; Cum ? (ce modaliti avem pentru a organiza ct mai eficient
evenimentul: lista de control, stabilirea prioritilor, planificarea etc.)
Costurile acestor modaliti de comunicare cresc mereu. Din acest motiv, este foarte
important ca asemenea manifestri s fie bine organizate, pentru a-i atinge scopul:
Scopul manifestrilor este de a:
-

culege informaii;

schimba preri, idei;

informa participanii despre produse, servicii, obiective noi;

soluiona problemele mpreun;

rezolva unele controverse tiinifice, profesionale, normative etc.;

prezenta proiecte i deciziile luate;

face publicitate;

ncheia contracte.

Manifestrile, indiferent de tipul lor, prezint urmtoarele elemente comune: obiectivul

ntlnirii este bine precizat de la nceput; desfurarea este temporar, variind de la cteva ore, la
cteva zile, programul evenimentului fiind detaliat pe ore i zile; cadrul de desfurare este special
amenajat.
Pentru organizarea unui eveniment, lista de control reprezint un instrument de organizare
indispensabil. Pentru stabilirea unei liste de control, vom numerota cu cifre n ordine cronologic

100

sarcinile de ndeplinit, durata de executare, stabilind i nite ,,timpi tampon. Odat lista ntocmit,
vom urmri derularea etapelor.
Dei manifestrile sunt diferite ca scop i substan, urmtoarele puncte de pe list sunt
universal valabile:
- publicitate promovare (anunuri, afie, comunicate de pres, avizier, contacte telefonice,
contacte cu reprezentanii mass-media etc);
-

ordinea de zi i materialele respective;

responsabiliti n cadrul manifestrii;

dotarea necesar;

stabilirea programului pe zile;

bugetul;

- deschiderea un cont special al manifestrii (pentru eventualele taxe sau sponsorizri);

-

programul de protocol

nainte de nceperea manifestrii;

dup ncheierea manifestrii.

Pe msur ce problemele sunt rezolvate, ele vor fi bifate. Succesul manifestrilor este
determinat de planificarea i pregtirea lor corect. Secretarele pot prelua ntreaga organizare a
manifestrilor, apelnd, dac este nevoie, i la ajutorul altor colege. n cazul manifestrilor de
proporii, exist posibilitatea fie a desemnrii unui comitet (din care face parte i asistenta), fie a
angajrii unei firme specializate care se va ocupa de ntreg evenimentul.
Dac trebuie s organizeze singur evenimentul, secretara va folosi calculatorul: cu ajutorul
lui va crea o baz de date (despre persoane, hoteluri, sli de edin etc.); se ntocmesc listele de
participani, se stabilesc persoanele de contact, ordinea de aezare la mese etc. Internetul este o
surs important de informare i documentare pentru secretare.
nainte de nceperea pregtirilor, conductorul instituiei sau comitetul de organizare va
stabili:
- tema reuniunii, care trebuie s fie pe nelesul tuturor participanilor. Tipul manifestrii
trebuie s fie uor de recunoscut, s rezulte dac este vorba de o manifestare informativ sau de una
decizional. Tema trebuie trimis din timp participanilor. Uneori este bine ca cele mai importante
(incitante) puncte ale evenimentului s fie inserate la sfritul ordinii de zi pentru a ne asigura de
atenia i prezena participanilor pn la ncheierea manifestri.
- data desfurrii trebuie aleas de comun acord cu toi participanii; trebuie s inem
seama de perioadele de concedii, de srbtorile naionale i religioase. Zilele dinaintea sau dup

101

asemenea perioade sunt nefavorabile organizrii manifestrilor. Agenda electronic va uura sarcina
secretarei, ajutnd-o s cunoasc instantaneu disponibilitatea participanilor.
- locul de desfurare deprinde de obiectivele manifestrii; putem alege: sala de edine a
organizatorilor, slile de conferine ale hotelurilor din aceeai localitate sau din afara acesteia sau o
alt sal public. Marile companii, cu activitate internaional, prefer din ce n ce mai mult
aeroporturile ca locuri de desfurare a manifestrilor. Centrele de conferine ale aeroporturilor sunt
dotate cu cea mai modern tehnic i dispun, de regul, de conectare la Internet.
Pentru manifestrile care dureaz mai multe zile, putem alege un loc (hotel) n afara
localitii, n care pot locui toi participanii; n felul acesta se stimuleaz contactele prin discuiile
n afara programului. Este bine ca hotelul s fie dotat i cu mijloace de agrement (terenuri de tenis,
golf, de not etc.). De asemenea, la alegerea locaiei, trebuie s inem seama i de poziia acesteia,
de numrul participanilor, de posibilitile de transport (de la gara sau aeroport), de parcare, de
prestigiul locaiei, de echipamentul tehnic (dac ncperea este dotat cu videoproiector,
retroproiector, cu aparate de aer condiionat sau de nclzire etc.), de calitatea restaurantului, de
mprejurimi etc. Deoarece, de cele mai multe ori, se distribuie documentaie participanilor, iar
acetia trebuie s scrie, nu vom renuna la mese. n cazul grupurilor mai mici, cele mai potrivite
sunt mesele rotunde sau msuele aranjate n forme poligonale; n felul acesta participanii se pot
vedea i pot discuta unii cu alii. n cazul unui numr mai mare de participani, vom aranja mesele
n forma de T, U sau chiar pe iruri de scaune 8 (ca la teatru); de pe mese nu trebuie s lipseasc: apa
mineral, hrtie i pix Trebuie, de asemenea, s amenajm i un loc pentru vorbitori.
Cu circa o lun nainte de eveniment:
- se va rezerva o camer care s serveasc drept biroul (secretariatul) reuniunii, unde se vor
nregistra participanii, se vor pregti i realiza toate documentele ntlnirii i de unde se vor furniza
informaii legate de aceasta; camera trebuie dotat cu echipamentul tehnic necesar: telefon, fax,
copiator, calculator etc.
- se mpart cu precizie responsabilitile ce revin fiecrui membru al colectivului de
organizare;
- se stabilete lista participanilor; (fiecare secretar/asistent manager ar trebui s aib o
baz de date cu numele colaboratorilor, partenerilor de afaceri). Pentru aceasta, va deschide un
folder (sau dosar) cu numele evenimentului. Acesta va conine lista invitailor n ordine alfabetic,
numrul de telefon sau fax, numele secretarei sau numele altui colaborator care poate primi mesajul,
precum i alte observaii, ca de exemplu:
Rspuns primit (da - nu )
8

Margit, Gatjens, Reuter; Claudia, Behrens, op.cit, p.164

102

Va fi prezent (da - nu)

Este necesar cazare (da - nu)
Transportul (procurare bilet de tren sau avion) (da - nu) etc.
Acest fiier este de mare ajutor asistentei pe tot parcursul organizrii evenimentului: nainte,
pentru a marca rspunsurile afirmative, pentru a rezerva camerele la hotel, pentru a asigura
transportul, comandarea ecusoanelor; n timpul evenimentului, pentru a verifica prezena, cazarea la
hotel, iar dup eveniment, pentru a face un bilan al cheltuielilor, pentru a trimite cte un proces
verbal i mulumiri participanilor.
- se trimit invitaiile care trebuie s conin: data, ora nceperi, durata, locul evenimentului,
numele persoanei sau al departamentului organizator, tema exact i ordinea de zi, obiectivele,
programul n detaliu, numele participailor (dac e posibil), toate indicaiile tehnice (mijloace de
transport, parcarea, nr. de telefon sau fax de la locul evenimentului); indicarea documentelor ce
trebuie aduse; rugmintea de a confirma participarea pn la o anumit dat i indicarea duratei
alocate lurii de cuvnt (mpreun cu invitaia se trimite i un cupon pretiprit, pentru confirmarea
din partea invitatului).
De multe ori, naintea trimiterii invitaiilor, participani primesc ntiinri despre eveniment,
astfel nct acetia i vor organizat din timp programul.
De ndat ce sosesc primele confirmri la invitaiile trimise, acestea trebuie luate n eviden
i evaluate; se iau n calcul i doleanele speciale ale participanilor (dac exist);
- se fac rezervrile la hotel, se organizeaz transportul i masa pentru participani; se
colecteaz materialele ce vor fi prezentate, se dactilografiaz, se verific, se multiplic; se pregtesc
dosarele pentru participani. Ele trebuie s conin: programul zilnic pe ore i minute, timpul de
intervenie al participanilor, lundu-se n considerare proiecia, ntrebri/rspunsuri ale celor
interesai, timpul de pauz, masa etc., ordinea de zi, informaii, situaii statistice, pliante publicitare
ale firmei organizatoare i ale firmelor care sponsorizeaz evenimentul, hrtie, pix etc.). Putem
trimite o planificare pe zile a evenimentului ctre toate hotelurile unde vor fi cazai invitaii.
- se ntocmete un program de protocol, care va cuprinde:
-

preluarea invitailor de la aeroport sau gar;

scrisorile (cadourile) de bun-venit pentru invitai;

posibiliti de agrement (spectacole, excursii etc.);

stabilirea unor obiective economice care intereseaz delegaiile respective;

organizarea de recepii sau cocktail-uri.

- se lipesc afie, anunuri referitoare la manifestarea n cauz;

103

- se redacteaz comunicatele de pres i sunt invitaii reprezentanii mass-media (dac este

cazul);
- se stabilesc stenografele, traductorii (dac este o ntlnire internaional).
n ajunul evenimentului:
-

se completeaz lista cu participanii care i anun sosirea n ultimul moment;

se verific starea slii (existena scaunelor, sistemul de iluminat, ventilaia, prizele pentru

aparatur);
- se aranjeaz masa de lucru pentru prezidiu, dac pentru participani se folosesc tot mese
acestea vor fi orientate n funcie de scopul manifestrii. Dac se scrie mult nu se vor pune fee de
mas i nici ornamente florale mari. Este de preferat un aranjament floral general (fie o vaz mare
cu flori, fie o plant ornamental aezat ntr-un loc vizibil).
-

se primesc oaspeii i se urmrete ndeplinirea primelor puncte din programul de

protocol; se organizeaz bufetul pentru zilele de edin.

n ziua evenimentului:
Secretara ajunge prima la locul evenimentului i face o ultim verificare.
nainte de nceperea evenimentului:
Se verific prezena invitailor: fie lista cu participani trece pe la fiecare i se semneaz, fie
se bifeaz fiecare participant de ctre o persoan special desemnat, care va sta la intrarea n sal.
Tot acum se nmneaz i ecusoanele. Dac participanii nu se cunosc ntre ei, cele mai eficiente
sunt ecusoanele la purttor. Pe ecuson vor fi scrise prenumele i numele fiecruia, fr a se mai
specifica ,,domnul sau ,,doamna.
n timpul evenimentului :
Secretara/asistenta va fi n sal; va nota pentru conducere detalii n legtura cu deciziile
luate sau va ntocmi procesul-verbal.
Dup eveniment:
- secretara/asistenta roag participanii, n ale cror expuneri au fost puncte neclare, s fac
precizrile necesare, pentru a nu se strecura erori n raportul reuniunii ;
-

se strng materialele documentare rmase pe mese (dup prsirea slii de ctre

participani);
-

se napoiaz echipamentul mprumutat sau nchiriat i se pred cheile personalului

administrativ;
- se ntocmete un raport (pe baza stenogramelor, a nregistrrilor sau a notielor personale)
asupra evenimentului, pentru participani i pres;

104

- se ntocmete un scadenar de termene, pentru a urmri executarea hotrrilor luate (dac

este cazul) ;
- se completeaz lista de control cu noi proceduri i idei, rezultate n urma evenimentului ;
-

se ndosariaz toate documentele folosite;

- se discut dificultile ntmpinate, pentru a le evita pe viitor; dac s-a practicat metoda
completrii unor formulare de evaluare de ctre participani, se analizeaz i se trag concluziile
corespunztoare;
-

se face bilanul notelor de plat i se compar cu bugetul iniial;

se va completa banca de date cu adrese i alte informaii culese de la participani, pentru

a le folosi n organizarea unor manifestri viitoare;

-

se informeaz departamentul de comunicare intern, pentru un eventual articol ntr-o

revist a ntreprinderii;
-

se vor trimite participanilor nregistrri, fotografii i alte documente rezultate n urma

evenimentului;
- se vor expedia scrisori de mulumire participanilor de onoare, presei, precum i
sponsorilor.
- se vor urmri mesajele transmise de mass-media i impactul pe care l-a avut evenimentul
(se vor aduna, decupa i ndosaria toate articolele i fotografiile publicate);
- se claseaz dosarul.
Dac secretara/asistenta organizeaz des astfel de evenimente, pentru a-i uura munca, va
folosi un model de raport creat n Word.
n ceea ce privete desfurarea efectiv a unei manifestri, obiectivul principal este
gestionarea timpului. n acest sens, secretara fie va monta n sal un ceas detepttor, fie va folosi o
clepsidr. Dac cel care vorbete nu respect timpul alocat, secretara/asistenta i va atrage atenia
discret, ajungnd n ultim instan s-l ntrerup, acordndu-i dou minute pentru concluzii.
Pentru succesul reuniunii, trebuie s avem n vedere i prestaiile celor care se ocup de
primirea participanilor (recepionerii) i a celor de la vestiare. Vom alege o agenie specializat,
care trebuie s reprezinte ct mai bine imaginea evenimentului (prin modul n care sunt primii i
cum rspund participanilor). Nu vom angaja eleve sau studente; s-ar putea s ne coste mai puin,
dar riscm ca acestea s nu se ridice la nlimea ateptrilor noastre.
Mai exist i altfel de evenimente: trguri, expoziii, prezentarea unui proiect de interes
naional etc. Astfel de evenimente sunt menite s atrag atenia diferitelor tipuri de public-int
asupra firmei: pentru public nseamn participare, pentru pres nseamn tire, pentru sponsori
nseamn reclam, pentru firma organizatoare nseamn munc, implicare, promovare, dar i
105

cheltuial i risc. Pentru organizarea unor astfel de evenimente, persoanele implicate trebuie s fie
competente, presa s beneficieze de o atenie separat, s existe posibilitatea fotografierii (filmrii)
i nregistrrii evenimentului. De asemenea, trebuie ca organizatorii s poat fi uor identificai, s
existe o publicaie/foaie a evenimentului, s fie loc pentru toat lumea, s nu existe timpi mori, s
avem rezerve pentru orice (oameni, bani, timp, scaune etc.), s existe o agend a evenimentului, s
existe materiale de prezentare a organizaiei; dac sunt invitate personaliti, s se in cont de
protocol; s existe condiii pentru persoanele cu handicap.
3.5. Organizarea edinelor i a ntlnirilor de lucru sau de afaceri
Conform unor sondaje, managerii petrece peste 50% din timpul de lucru n edine. n
general edinele sunt coordonate de un reprezentant al conducerii; se discut problemele interne ale
organizaiei; se desfoar ntr-un interval de timp relativ scurt. Succesul edinei depinde:
de calitatea informaiilor prezentate sau discutate, de condiiile organizatorice oferite; de
profesionalismul participanilor, de importana deciziilor i de urmrirea ndeplinirii lor etc. n
funcie de scopul urmrit, exist mai multe tipuri de edine: edinele de informare care pot fi:
operative, desfurate conform unui grafic prestabilit i ad-hoc (n cazuri urgente); edinele
decizionale care sunt organizate n scopul lurii unor decizii de ordin tactic i strategic pentru firm;
edinele de exploatare (de investigare) etc. n unele cazuri, la aceste edine pot participa i
parteneri de afaceri, clieni, asociai, reprezentani ai autoritilor locale sau centrale etc.
Pregtirea unei edine const n: stabilirea tipului de edin; obiectivul, ordinea de zi
(stabilite de ctre conducere); ntocmirea listei cu participanii la edin; stabilirea persoanelor care
urmeaz s ntocmeasc materialele edinei; stabilirea locului, datei, orei (de comun acord cu
participanii); anunarea edinei.
n organizarea edinelor, ca forme de comunicare intern, secretarei i revin sarcini
organizatorice importante i multiple. Deoarece pregtirea edinelor prezint frecvente aspecte cu
caracter repetitiv, ntocmirea de ctre secretar a unei liste cu probleme de rezolvat o va ajuta s nu
omit nici un detaliu i s asigure desfurarea eficient a edinei.
Secretarei i revin urmtoarele sarcini:
Cu trei sptmni nainte de edin:
- completeaz invitaiile sau legitimaiile de edin i le trimite destinatarilor ;
- ntocmete lista materialelor ce vor fi prezentate n edin, pe baza indicaiilor conducerii;
- anun persoanele care au ntocmit materialele s le aduc pentru multiplicare i distribuire
participanilor;
106

- stabilete mpreun cu eful locaia pentru edin;

Cu zece zile nainte de edin:
- verific primirea invitaiilor, noteaz confirmrile de participare la edin;
- colecteaz materialele ce vor fi prezentate n edin i le multiplic;
- verific i difuzeaz materialele participanilor;
Cu ase zile nainte de edin:
- pregtete dosarele pentru participani, care trebuie s conin: situaii statistice, grafice,
situaii financiare etc.;
- asigur aparatura de proiecie (dac este cazul), aparatura de nregistrare i amplificare;
- prezint conducerii un set din documentele pentru edin ;
- stabilete stenografele edinei;
Cu dou zile nainte de edin:
- verific starea slii de edin, existena fotoliilor, scaunelor, verific sistemul de iluminat
etc.; se asigur c toat aparatura funcioneaz.
n ziua edinei:
-

aranjeaz masa pentru prezidiu;

noteaz pe lista de participani persoanele care anun n ultimul moment c nu pot

participa la edin;
nainte de nceperea edinei:
-

bifeaz prezenta participanilor la edin;

n timpul edinei, secretara va fi n sal pentru a se ocupa de invitai, va nota problemele

importante pentru conducere.
Dup edin:
-. adreseaz participanilor n ale cror expuneri au fost puncte neclare, pentru precizri ;
- strnge materialele documentare rmase pe mese i pred cheile personalului administrativ.
n zilele urmtoare:
- ntocmete proiectul procesului-verbal pe baza stenogramelor, a nregistrrii i a notielor
personale;
- prezint proiectul de proces-verbal conducerii, l corecteaz pe baza indicaiilor, redacteaz
forma final, l prezint la semnat;
- ntocmete un scadenar de termene, pentru urmrirea executrii sarcinilor ce decurg din
hotrrile edinei;
- claseaz dosarul.
edina va fi condus i moderat de o singur persoan (conductorul instituiei).
107

La nceputul ntlnirii va fi validat ordinea de zi i se va anuna durata ntlnirii: Ne-am adunat

aici pentru dou ore i iat punctele pe care le vom aborda n ordinea anunat. Dac nu avei
nimic mpotriv, vom ncepe cu primul punct de pe ordinea de zi. Se va anuna timpul pentru fiecare
intervenie, pentru a nu se prelungi ntlnirea.
n concluzie, iat cteva recomandri pentru buna desfurare a edinelor:
- edinele trebuie programate n timpul dimineii sau dup mas (dac sunt programate la
prnz, este posibil c problemele principale s fie dezbtute n grab; dac sunt programate spre
sfritul zilei, angajaii vor fi deja obosii ca s mai acorde suficient atenie problemelor de pe
ordinea de zi);
- edinele trebuie s fie scurte;
- participanii la edin trebuie s fie informai din timp asupra datei, locului, orei de
ncepere/ncheiere (ele vor fi respectate, pe ct posibil), precum i asupra principalelor probleme ce
vor fi discutate, aa nct ei s aib timp pentru documentare, pentru a analiza subiectele i pentru a
veni cu soluii noi; n plus, ei au posibilitatea de a aduga i alte puncte pe ordinea de zi;
- stabilirea ordinii de zi, dup prioriti: subiectele importante vor fi discutate n prima parte
a edinei.
-

moderatorul edinei are rolul de a coordona discuiile i de a avea grij ca ele s fie pe

ordinea de zi;
- secretara sau alt persoan desemnat poate ntocmi procesul-verbal n timpul edinei,
utiliznd un laptop.
ntlnirile de lucru se desfoar de obicei cu participarea unui numr redus de persoane. n
ceea ce privete organizarea, iat cteva aspecte ce trebuie respectate:
- dac ntlnirea va avea loc cu o persoan ierarhic subordonat, aceasta va fi contactat de
secretar i se va prezenta la conducere la data i ora fixat;
- dac ntlnirea va avea loc ntre persoane ierarhic egale, data i ora vor fi stabilite de
comun acord;
- dac ntlnirea va avea loc cu o persoan ierarhic superioar, aceasta din urm va stabili
data i ora ntlnirii.
ntlnirile de afaceri sunt stabilite de conducere mpreun cu partenerii de afaceri i cu
sprijinul asistentei. Pentru organizarea ntlnirilor, secretara (asistenta manager) trebuie s aib n
vedere urmtoarele:
- s in cont de problemele curente pe care conducerea le rezolv la anumite ore din zi;
- s noteze ntlnirile att n agenda efului, ct i n agenda sa; ntlnirile neconfirmate vor
fi trecute n creion, iar dup confirmare, n cerneal;
108

- s confirme n scris orice ntlnire stabilit prin telefon;

- s lase timp suficient ntre ntlnirile care se desfoar n afara sediului firmei, n aceeai zi;
- ntlnirile se pot prelungi peste durata preconizat; n acest caz, secretara trebuie s explice
acest lucru persoanelor care doresc o ntrevedere n acest timp (cu excepia cazului n care este o
persoan foarte important, nct eful prefer s prseasc ntlnirea);
- s rezerve suficient timp pentru discuiile cu executivul i rezolvarea corespondenei;
- dac un solicitant dorete o ntrevedere, iar data i ora sunt acceptate, secretara trebuie si noteze numele acestuia, adresa i numrul de telefon, pentru cazul n care ntrevederea ar trebui
amnat pentru o dat i or ulterioar;
- dac secretara/asistenta face aranjamente pentru recepii care implic i pe partenerul
efului, trebuie s se asigure c ambele pri sunt de acord cu data i ora, fr a lua hotrri n
numele lor;
- dac o ntlnire trebuie contramandat pe motiv de boal sau din alte motive obiective,
secretara trebuie s telefoneze persoanei n cauz, s cear scuze n numele efului i s stabileasc
o alt dat pentru ntlnire.
Studiu de caz.
Directorul general al Companiei X , Dl Popescu, urmeaz s primeasc vizita unui partener de
afaceri din Spania (Dl J. Fernandez). Acesta din urm sun, i anun intenia de a veni n Romnia,
stabilind o dat exact a vizitei de comun acord cu directorul general (intenia de a veni n Romnia este
ulterior trimis i n scris). Asistenta directorului din Spania comunic cu asistenta domnului Popescu,
oferind-i detalii asupra sosirii domnului J. Fernandez la Bucureti: ziua, zborul, ora aterizrii i perioada de
edere.
Asistenta domnului Popescu preia sarcina asigurrii rezervrii unei camere la hotel (exist un hotel
agreat de firm pentru cazarea partenerilor de afaceri, n baza unui contract (datorit acestei colaborri,
firma X beneficiaz i de un discount, asigurnd n acelai timp maximum de confort pentru invitai).
ntlnirea cu domnul Fernandez va avea loc mari, 20 februarie, ora l3 oo. Asistenta va lua legtura cu
oferul firmei, care va asigura transportul de la aeroport la hotel i de la hotel la sediul firmei unde are loc
ntlnirea. Dup ce stabilete toate aceste detalii, asistenta domnului Popescu transmite un e-mail asistentei
domnului Fernandez, n care se specific numrul confirmrii rezervrii la hotel, denumirea hotelului, precum
i faptul c i-a fost asigurat transportul.
ncepe apoi pregtirea propriu-zis a ntlnirii. Asistenta domnului Popescu afl care sunt
persoanele care vor participa la ntlnire. n funcie de numrul acestora, se alege ca spaiul de desfurare
a ntlnirii biroul efului, sala de Consiliu sau sala de conferine. Directorul general stabilete c numrul
participanilor este de 7. Acetia sunt anunai telefonic de asistenta manager, oferindu-le toate detaliile
necesare cu privire la ziua, ora i locul desfurrii ntlnirii, precum i subiectele ce vor fi discutate.
Domnul Fernandez are de fcut i o prezentare pe computer. innd cont de aceste considerente, asistenta
manager va avea grij ca n sal s fie instalat un laptop, un proiector i un ecran pentru proieciei.

109

n funcie de solicitrile directorului general, asistenta manager adun informaiile pentru elaborarea
documentelor necesare bunei desfurri a ntlnirii.
Un alt aspect pe care asistenta manager trebuie s-l coordoneze este cel legat de protocol. n acest
sens, ia legtura cu departamentul care se ocup n mod special de astfel de activiti, asigurnd necesarul
de cafea i buturi rcoritoare, ce se vor consuma pe parcursul desfurrii edinei. De asemenea, se va
ocupa i de masa de prnz pentru oaspete, motiv pentru care asistenta va face rezervri la un restaurant. La
efectuarea rezervrii precizeaz c plata se va face pe numele firmei, oferind n acest sens codul fiscal
pentru emiterea facturii. Asistenta se va ocupa de decontarea facturilor pentru mas i cazare, lund
legtura cu Departamentul contabilitate.
oferul companiei va asigura, la indicaiile asistentei manager, transportul domnului Fernandez la
aeroport.

3.6. Organizarea cltorilor de afaceri

Managerii petrec o mare parte a timpului efectund cltorii n scop profesional. n
organizarea cltoriilor de afaceri, secretarelor/asistentelor manager le revin sarcini deosebit de
importante. Pentru a-i uura activitatea, ea va crea un fiier sau un dosar special pentru ,,deplasri
pe care l va folosi de fiecare dat cnd eful sau o persoan din departamentul su pleac n
delegaie.
Acest fiier va conine:
-

date referitoare la identitatea persoanei respective;

adresa personal, nr. de telefon mobil; numele i telefonul unei persoane cu care se poate
lua legtura n caz de urgen;

valabilitatea i numrul paaportului;

permis de conducere internaional;

condiii sau avantaje acordate cltorului (clasa business la avion, carte de fidelitate pe
companiile aeriene i hoteluri, reduceri oferite de CFR).

Pentru ntocmirea unui ordin de deplasare, pe lng datele personale, secretara trebuie s
mai tie: data i ora plecrii i sosirii; destinaia exact; mijlocul de deplasare (avion, tren, main);
condiii de transfer (aeroport, hotel etc.), orarul dorit, condiii de cazare; ntlnirile de afaceri.
Dac va folosi un doar, atunci pe coperta lui va lipi o list recapitulativ cu toate
formalitile i sarcinile de ndeplinit. Cnd o sarcin a fost ndeplinit, ea trebuie tiat de pe list.
Alte sarcini pe care nu trebuie s le uite secretara/asistenta n organizarea unei cltorii de
afaceri a efului:
- punerea la dispoziia lui a hrilor oraelor unde acesta se deplaseaz, hri ale
aeroporturilor, precum i informaiile referitoare la posibilitile de nchiriere a unui autoturism etc.;

110

- rezervarea camerei la hotel (asistenta trebuie s se intereseze asupra posibilitilor de

cazare oferite de oraul respectiv i va solicita ntotdeauna confirmarea scris din partea hotelului
unde s-a fcut rezervarea). Pentru rezervrile la hotel, se intereseaz asupra orei la care trebuie
eliberat camera i aceast informaie trebuie coordonat cu celelalte planificri ale cltoriei;
- pregtirea unor cadouri pentru gazd;
- elaborarea unei liste cu materialele necesare efului pentru cltorie: adresele companiilor
sau ale persoanelor ce urmeaz a fi vizitate, planificarea ntlnirilor, descrierea detaliat a
itinerarului, informaii necesare cu privire la companiile ce ureaz a fi vizitate; hrtie cu antetul
firmei, cri de vizit bilingve etc.
De asemenea, secretara trebuie s atrag atenia efului asupra decalajului de fus orar (dac
este cazul), asupra bagajului de mn care nu trebuie s depeasc o anumit greutate (dac
folosete avionul ca mijloc de transport), s se asigure c are asupra sa asigurarea de sntate.
nainte ca eful s plece, secretara (asistenta manager):
- va verifica orarul biroului, n vederea identificrii ntlnirilor, meselor de prnz sau a altor
activiti care coincid cu perioada de absen a efului. (mpreun cu eful va face o replanificare);
- va anuna persoanele din afara i din interiorul companiei cine i va ine locul pe perioada
absenei.
- se intereseaz asupra corespondenei sau rapoartelor ce urmeaz s-i parvin n perioada de
absen a efului i-i va cere instruciuni n legtur cu modul de rezolvare;
- va stabili cu eful ce informaii poate oferi n lipsa lui, care sunt dosarele n ateptare i
persoanele abilitate s le rezolve; se asigur c eful semneaz toate documentele necesare pentru
perioada n care acesta lipsete (cecuri, formulare etc.) i va stabili cine are drept de semntur n
absena lui;
- pstreaz o copie a itinerarului efului, inclusiv numerele de telefon i adresele la care
poate fi contactat i stabilete modalitatea de contactare (telefonul mobil sau mesageria electronic).
Secretara nu trebuie s abuzeze de aceste mijloace pentru a-i transmite efului informaii, dac nu
sunt foarte urgente.
n lipsa efului:
- pstreaz toat corespondena organizat pe zile: rezolvare imediat, n vederea unui
rspuns, rspuns elaborat de asistent, citit pentru informare i arhivat;
- menine o eviden precis a tuturor apelurilor telefonice (exist formulare tip), inclusiv a
informaiilor primite (vor fi arhivate n calculator, pentru a avea acces rapid la ele i pentru
actualizri zilnice);
- menine evidena tuturor vizitatorilor.
111

La ntoarcerea efului:
- asistenta nu va ,,sufoca managerul cu problemele ivite n absena lui ; i va lsa un timp
de acomodare;
- la momentul potrivit, l va informa asupra apelurilor telefonice, vizitelor primite, precum i
asupra corespondenei n formula organizat de ea; la rndul su, managerul i va oferi asistentei
toate informaiile necesare legate de cltorie;
- asistena va actualiza fiierele cu informaiile oferite de ef, n urma cltoriei ntreprinse
(nume, adrese, numere de telefon ale unor noi parteneri de afaceri). Va returna n arhiva biroului
toate documentele pe care eful le-a avut asupra sa;
- va ntocmi un dosar pe care va scrie numele rii sau oraului gazd (informaiile vor fi
folosite la urmtoarea deplasare);
- va arhiva toate chitanele, bonurile, notele de plat care intr n rspunderea ei;
- se va interesa dac eful dorete s trimit scrisori de mulumire i va contribui la
elaborarea lor.
Ce se ntmpl cnd secretara/asistenta dorete s plece n concediu?
De regul, managerii prefer ca asistentele lor s plece n concediu n acelai timp cu ei. Dar
se ntmpl ca perioadele de concediu s nu coincid i atunci ea trebuie s-i organizeze foarte bine
plecarea. Exist dou situaii: fie secretara/asistenta este nlocuit de o alt persoan care va
ndeplini doar sarcinile de rutin: telefonul, corespondena urgent etc.), fie nu. n cazul n care nu
este nlocuit de o alt persoan secretara/asistenta trebuie s lase efului maximum de informaii,
pentru a se descurca n lipsa ei. nainte de toate, ea va ntocmi o list cu toate problemele pe care le
are de fcut. Va rezolva problemele cele mai urgente, iar celelalte (care suport amnare) le va
rezolva la ntoarcere. Va comunica colaboratorilor perioada de absen i ce anume au de rezolvat
pn se ntoarce ea din concediu. nainte de plecare l va informa pe manager asupra dosarelor cu
probleme n curs de rezolvare i cui au fost transmise. Pentru orice eventualitate, ea va lsa efului
datele de contact. Procednd astfel, ea va demonstra c este bine organizat i c este o adevrat
profesionist.

3.7. Organizarea audienelor

ntr-un stat democratic, audienele sunt nu numai un drept prevzut de lege, ci i o
modalitate de cunoatere a problemelor cu care se confrunt cetenii sau angajaii.
112

Audienele se organizeaz la toate nivelurile organizatorice ale activitii economico-sociale.

Organele conductoare sunt obligate s asigure primirea n audien a cetenilor care doresc s
prezinte personal, verbal, reclamaii, sesizri sau propuneri, n zile i la ore prestabilite. Exist i
practica de a invita n audien persoane care au ridicat prin petiiile lor probleme deosebite sau
propuneri interesante.
Organele centrale ale administraiei publice organizeaz audiene nlesnind primirea unui
numr ct mai mare de ceteni de ctre persoanele din conducerea acestora (secretariatul general al
guvernului, minitrii, secretarii de stat etc.).
Consiliile locale organizeaz primirea n audien de ctre primari, viceprimari i secretari.
n administraia public central i local exist mai multe modaliti de desfurare a audienelor
i, de asemenea, mai muli organizatori ai audienelor.
n cazul autoritilor din ealoanele superioare ale administraiei centrale sau locale
(minitri, secretari de stat, prefeci, primari etc.), audienele sunt organizate de ctre servicii sau
birouri specializate, secretara avnd doar rolul de a sprijini funcionarii acestor servicii. n cazul n
care audienele se desfoar la cabinetul unui funcionar de la nivelele inferioare ale administraiei,
secretara este cea care are rolul activ n organizarea lor. Activitile i operaiile pe care le
ntreprinde pentru buna desfurare a audienelor sunt:
- stabilete de comun acord cu eful numrul persoanelor care sunt primite n audien;
- secretara ntocmete fiele i registrele de audien n care se consemneaz: data, numele i
prenumele solicitantului, locul de munc, adresa, numrul de telefon, problemele ridicate de acesta,
modul de rezolvare.;
- nregistreaz solicitrile de audien i elibereaz bonuri de ordine, pentru fiecare
solicitant;
- coordoneaz problematica pe teme, sfere de competene, astfel nct pentru fiecare
solicitare eful s poat apela funcionarul care are atribuiile de soluionare la nivel de execuie;
- atenioneaz pe fiecare petent cu privire la durata audienei, nainte ca acesta s intre la
ntrevedere;
- secretara este cea care, n urma unei nelegeri convenite cu eful, intervine pentru a scurta
sau chiar a ntrerupe o audien ce se desfoar peste timpul alocat acesteia;
n timpul acestor audiene, ea se va ocupa de problemele sale specifice i are obligaia de nu
permite accesul nimnui n sala de audiene. De asemenea, nu va face legturi telefonice efului (cu
excepia cazurilor foarte urgente).
Secretara este obligat s urmreasc prin scadenarul de termene modul n care sunt
rezolvate problemele ridicate de solicitani, informndu-i pe acetia asupra rezultatelor chiar dac
113

ele nu sunt cele dorite. Secretariatul va informa operativ conducerea, n cazul oricrei abateri de la
modul de rezolvare a problemelor ridicate de ceteni.
Respectarea dreptului la audien nu nseamn numai primirea n audien, ci i crearea
condiiilor pentru buna desfurare a acesteia. Atitudinea secretarelor fa de persoanele care vin n
audien trebuie s se caracterizeze prin solicitudine, politee, amabilitate.
3.8. Organizarea teleconferinelor
Progresele tehnologice nregistrate n domeniul telecomunicaiilor, implicnd conferinele
prin intermediul computerelor, teleconferinele, audio/videoconferinele, au modificat modul n care
managerii i desfoar activitatea n mediul de afaceri. Aceste inovaii au dus la diminuarea
necesitii deplasrilor ntre orae pentru a participa la edine, conferine etc. Conferinele video,
prin intermediul sateliilor, substituind cu acuratee ntlnirile ,,fa n fa, sunt folosite n prezent
de mari companii.
Ele reprezint metode de desfurare a edinelor i a altor tipuri de ntlniri, fr a fi
necesar deplasarea participanilor aflai la distan, fiind suficient prezena lor n faa unui telefon
sau ntr-un studio.
Tipuri de teleconferine:
Videoconferinele se desfoar printr-un sistem de televiziune cu circuit nchis, fcnd
posibil legtura ntre persoane care se afl n diferite localiti. Fiecare ncpere unde are loc
conferina este echipat cu camere de luat vederi, monitoare i un microfon.
Multe organizaii naionale i internaionale au propriile lor studiouri.
Avantaj: Rapiditatea demarrii ntlnirii; se ctig timp i se face economie de bani;
Dezavantaje:
- se pierde avantajul atmosferei create de comunicarea direct, cum ar fi cel al perceperii
mesajului nonverbal sau al posibilitii unor negocieri n timpul discuiilor neoficiale din pauze;
- se pierde posibilitatea valorificri ideilor, prin participare limitat la discuii, fiecare
participant fiind nevoit s vorbeasc pe rnd, pentru a permite camerei de luat vederi s focalizeze.

Audioconferina
Cost mai puin dect videoconferina. Reprezint un grup de servicii care permite inerea
edinelor fr a mai fi necesar deplasarea participanilor, ci doar prezena lor n faa unui telefon
sau ntr-un studio. Audioconferina permite comunicarea prin intermediul sistemului telefonic;
Teleconferina pe computer
114

Se realizeaz prin intermediul potei electronice, chiar dac nu toi participanii utilizeaz
calculatoarele n acelai timp. Dialogurile de grup pot fi simplu direcionate pe mari perioade de
timp i pe spaii cuprinztoare. Participanii pot trimite mesaje altor participani n orice moment i
pot recepiona orice parte din dezbaterile edintei.
Aplicaii tipice pentru sistemele de conferine sunt: conferinele on-line pe cale electronic;
sprijinirea proceselor de decizie n grup etc.
Pachetele de programe pentru lucrul n grup permit sprijinea pregtirii desfurrii i a
evalurii edinelor i a conferinelor. n acest scop se pun la dispoziie instrumente care permit
desfurarea structurat a proceselor de luare a deciziilor, ceea ce permite att coordonarea
fluxurilor, ct i generarea i distribuirea direcionat a mesajelor.
Principalul dezavantaj al oricrui tip de telecomunicaii este costul. Pe lng cheltuielilor
efectuate cu amenajarea unui studio i achiziionarea echipamentelor terminale, se adaug i
costurile transmisiilor prin satelit.
Principalele avantaje sunt:
- o mare parte din activitatea de coresponden i coordonare, necesar organizrii unei
ntlniri directe (de cele mai multe ori secretara/asistenta se ocup de aceast problem), poate fi
eliminat;
- mesajele, notele, minutele a cror elaborarea este facilitat de existena unei reele de
computere, pot fi redactate i tiprite pe parcursul conferinei, fcnd munca de arhivare,
identificare i concluzionare mai precis i mai prompt;
- prin utilizarea noilor faciliti de telecomunicaie, ntrunirile se bucur de o mai larg
participare. n felul acesta, sunt eliminate cheltuielile de transport i timpul sacrificat n detrimentul
activitii la locul de munc.
Pentru organizarea acestui tip de ,,ntlnire, asistenta trebuie s in seama de:
- planificarea i coordonarea datelor, avnd n vedere programul fiecrui participant;
- planificarea teleconferinei n afara orelor de vrf, dac este posibil;
- diferenele orare de la o ar la alta (atunci cnd la aceste ntlniri avem participani din
alte ri).
3.9. Programul Outlook un ajutor n organizarea manifestrilor
n ultimul timp, munca secretarei (asistentei manager) este mult uurat, n ceea ce privete
programarea ntlnirilor de afaceri, a edinelor, a diverselor evenimente, de calculator (folosirea
programului OUTLOOK).
Programul Outlook ofer urmtoarele posibiliti:
- transmiterea i receptarea mesajelor e-mail att ntr-o reea local, ct i pe Internet;
115

- permite crearea unei liste cu probleme de rezolvat, a unei baze de date cu nume i adrese i
ine evidena tuturor fiierelor deschise n care se lucreaz cu alte programe;
- permite crearea unei agende personale
Componentele aplicaiei Outlook sunt structurate pe dosare, fiecare dosar apare ca icon pe
bara Outlook i n lista de dosare (Folder List);
Pe bara OUTLOOK exist trei grupuri: Outlook, mail, other. Dosarele grupului Outlook
sunt: Outlook Today (aplicaie folosit pentru a vedea cte mesaje avem n Inbox, rezervrile pentru
urmtoarele zile i lista personal de activiti toate la un loc), Inbox (conine mesaje trimise i
primite prin e-mail), Calendar (folosit pentru programarea ntlnirilor, a edinelor, planificarea
ntlnirilor de grup i pentru a primi memento-uri (reminders) pentru evenimentele importante),
Contacts - contacte (stocheaz nume, adrese, informaii despre afaceri i persoane, precum i alte
date de contact), Tasks activiti (conine o list cu activitile ce trebuie ndeplinite, atribuie
activiti, urmrete evoluia proiectelor), Journal jurnalul (folosit pentru nregistrarea activitilor
i a evoluiei n timp a diverselor articole), Notes note (reprezint ,,post-it-uri computerizate care
pot fi pstrate n Outlook sau afiate pe ecranul calculatorului).
Interaciunea cu fiecare aplicaie se face cu ajutorul machetelor de aplicaii (Application
forms). Fiecare fereastr a machetei de aplicaii are propria bar de instrumente i o bar de meniu
care opereaz independent. Dac nchidem fereastra Outlook principal, macheta de aplicaii
rmne deschis.
Dosarele grupului mail sunt: Inbox (conine toate mesajele primite), Sent Items (conine
mesajele trimise), Outbox (conine mesaje care trebuie trimise), Deleted Items (conine toate
mesajele e-mail care au fost terse).
Grupului Other conine dosare aflate n calculator, dar care nu sunt n Outlook My
Computer, My Documents, Favorites.
Componenta CALENDAR :
Fereastra Calendar apare astfel:

Panoul cu
programri

Panou cu programri lunare

Data curent

116

1. Fereastr standard calendar

Panoul cu lista de sarcini

Pentru programarea unei ntlniri de afaceri (putem aduga subiectul, locul de ntlnire, ora
de ncepere, categoria i un semnal de alarm care s ne reaminteasc de ea din timp) se efectueaz
urmtorii pai:
- n panoul cu programri lunare, selectm luna i data pentru care dorim s facem
programarea.
- n panoul cu programri, executm dublu clic n dreptul orei la care este programat s
nceap ntlnirea. Pe ecran apare o caset de dialog Untitled-Appointment, avnd deschis
seciunea Appointment (Rezervare).
- introducem tema ntlnirii n caseta de dialog Subject.
- n caseta de text Location, se introduce locul de ntlnire.
- introducem ziua i ora n casetele de text Start Time i End Time .
- se selecteaz caseta de validare Reminder i se indic cu ct timp nainte dorim s fim
avertizai n legtura cu o anumit programare. Pentru a alege un semnal sonor se execut clic pe
butonul clopoel i selectm astfel un sunet.
- din lista Show Time (Afiare or ca) se selecteaz modul n care dorim s fie afiat ora
programat n calendar.
a) n caseta de text din partea de jos, se introduce textul ntlnirii sau materialele pe care
trebuie s le lum la ntlnire.
b) Se execut clic pe butonul Categories i ncadrm ntlnirea ntr-o categorie.
c) Se execut clic pe butonul Save and Close,pentru a reveni n Calendar.

117

Fig. 2. Fereastra Programare ntlnire

Dac anumite ntlniri se repet sptmnal sau lunar, se programeaz n calendar ca

ntlniri periodice. Pentru o ntlnire periodic, se efectueaz urmtorii pai:
- selectm Calendar New Recurence Appointmen (Recuren Rezervare).
- n caseta Appointment Time (Ora rezervrii), introducem orele pentru Start (nceput), End
(sfrit) i Duration (durat) ntlnirea respectiv.
- n caseta Recurrence Pattern (Model recuren) se indic frecvena de repetare a ntlnirii:
Daily (zilnic), Weekley (sptmnal), Monthely (lunar), Yearly (anual),
- n caseta Range of Recurrence (Interval de recuren), introducem limitele de timp,
conform urmtoarelor criterii:
Start selectm data la care ncep ntlnirile periodice;
No End Date (fr dat) selectm aceast opiune dac ntlnirile periodice nu au un
program limitat;
End After (sfrit dup) selectm aceast opiune i introducem numrul de ntlniri,
dac exist o anumit limit temporal, pentru ntlnirile periodice;
End By (sfrit) selectm aceast opiune i introducem o dat final pentru a limita
numrul ntlnirilor periodice.
-

se execut clic pe OK, pentru a nchide caseta de dialog Appointment Recurrence.

118

Fig. 3. Fereastr pentru stabilirea ntlnirilor periodice

- se completeaz datele din caseta de dialog Appointment, conform indicaiilor anterioare.

La sfrit, se execut clic pe butonul Save and Close pentru a reveni n aplicaia Calendar.
Pentru programarea unei edine, Outlook ne ofer posibilitatea de a fixa data i ora pentru
edin, de a stabili tema i locul de desfurare, putem specifica resursele necesare i putem invita
i alte persoane astfel:
- selectm Calendar Plan a Meeting (Disponibilitate participant);
- se execut clic pe Type attendee names here (Introducei numele participanilor aici)
n lista All Attendees (toi participanii), pentru a introduce numrul participanilor. Introducem
numele i apoi apsm tasta ,Enter. Dac invitm mai multe persoane, se execut clic pe butonul
Invite Otheres pentru a selecta numele din agenda Personal Address Book (Agenda personal)
sau Outlook Address Book (Agenda adrese existent n Outlook).
Fereastra programare edine apare astfel:
Panou pentru introducera
participanilor
Panou pentru
indicarea orei de
ncepere i
terminarea a
edinei

Fig.4. Programare edin

119

- pentru a fixa data edinei, deschidem lista Meeting Start Time (nceputul ntlnirii) din
stnga i selectm data din calendar;
- pentru a fixa ora de ncepere a edinei alegem una din urmtoarele metode:
- deschidem lista derulant Meeting Start Time din extrema dreapt i selectm ora;
- introducem ora n csua de text;
- tragem bara verde din Panoul orar al casetei de dialog;
- pentru a fixa data de nchidere a edinei, alegem una din metodele:
- deschidem lista derulant Meeting End Time (sfritul ntlnirii) din extrema
stng i selectm data din calendar;
- introducem data n csua de text;
- deschidem lista derulant Meeting End Time din extrema dreapt i selectm ora;
- introducem ora n csua de text;
- tragem bara roie din panoul orar al casetei de dialog;
- dup fixarea datelor edinei, executm clic pe butonul Make Meeting (Stabilirea
ntlnirii).
Pentru a stabili detaliile privind edina programat, vom proceda astfel :
- clic pe caseta de text To (Ctre) pentru a introduce numele persoanelor sau clic pe
butonul To pentru a selecta numele din agenda de adrese;
- introducem tema edinei n caseta de text Subject;
- n caseta de text Location se introduce locaia de desfurare;
- opional selectm caseta de validare Reminder i introducem o or la care s se emit
un semnal, pentru a ne reaminti de edin;
- introducem n caseta de text corespunztoare, textul pe care dorim s-l trimitem
participanilor;
- executm clic pe butonul Send, pentru a trimite mesajul.

Fig. 5. Fereastra pentru invitarea participanilor

120

LISTA DE SARCINI - reprezint o list cu etapele necesare organizrii unui eveniment,

planificarea unei edine sau chiar lista cu sarcinile zilnice etc.
Pentru a introduce o sarcin n list, se procedeaz astfel:
- se deschide dosarul Task (Sarcin);
- se selecteaz Task - New Task (O nou sarcin), sau se execut clic pe butonul New
Task de pe bara de instrumente;
- n caseta de dialog Untitled Task (Sarcin), caseta de text Subject se introduce tema
sarcinii;
- se introduce data la care lucrarea trebuie s fie finalizat, respectiv data de ncepere;
- din lista derulant Status (Stare), se selecteaz situaia curent a sarcinii: Not started (nu
a nceput), In Progress (n desfurare), Completed (ncheiat), Waiting on Someone Else (n
ateptare alte persoane) sau Deferred (amnare);
- n lista derulant Priority (Prioritate), se selecteaz una din opiuni: Normal, Low
(sczut) sau Hight (mare)
-

n caseta de text % se introduce gradul de execuie a lucrrii;

opional, se introduce semnalul de Reminder, comentarii i respectiv categoria.

la final se execut clic pe butonul Save and Close

Fig. 6. Activitate

Crearea unei liste de sarcini

- pentru a aduga o sarcini, se acioneaz comanda Click Here to Add a New Task;
- pentru editarea unei sarcini se execut dublu clic pe sarcina respectiv;
121

- pentru tergerea unei sarcini, se execut clic pe butonul din dreapta mouse-ului pe sarcina
respectiv i selectm Delete.

Fig. 7 List Sarcini

Fig.8 Calendar

Pentru programarea unei ntlniri de afaceri (putem aduga subiectul, locul de ntlnire, ora
de ncepere, categoria i un semnal de alarm care s ne reaminteasc de ea din timp) se efectueaz
urmtorii pai:
- n panoul cu programri lunare, selectm luna i data pentru care dorim s facem
programarea.
122

- n panoul cu programri, executm dublu clic n dreptul orei la care este programat s
nceap ntlnirea. Pe ecran apare o caset de dialog Untitled-Appointment, avnd deschis
seciunea Appointment (Rezervare).
- introducem tema ntlnirii n caseta de dialog Subject.
- n caseta de text Location, se introduce locul de ntlnire.
- introducem ziua i ora n casetele de text Start Time i End Time .
- se selecteaz caseta de validare Reminder i se indic cu ct timp nainte dorim s fim
avertizai n legtura cu o anumit programare. Pentru a alege un semnal sonor se execut clic pe
butonul clopoel i selectm astfel un sunet.
- din lista Show Time (Afiare or ca) se selecteaz modul n care dorim s fie afiat ora
programat n calendar.
- n caseta de text din partea de jos, se introduce textul ntlnirii sau materialele pe care
trebuie s le lum la ntlnire.
- se execut clic pe butonul Categories i ncadrm ntlnirea ntr-o categorie.
- se execut clic pe butonul Save and Close, pentru a reveni n Calendar.
3.10. Clasarea i pstrarea documentelor
Activitatea curent n administraia public, n instituii, firme, desfurarea proceselor de
producie sau prestri de servicii genereaz o mulime de documente, informaii, difereniate dup
mai multe criterii (coninut, expeditor, dar i ca importan i valoare).
O funcie important pentru munca de birou este stocarea, accesul rapid i uor la informaii.
Informaiile pot fi stocate pe hrtie, medii electronice, magnetice (dischete, benzi, discuri
magnetice) sau optice (CD-ROM).
Indiferent, ns, dac sunt hrtii originale sau informaii procesate electronic, ele trebuie
clasate corect, pentru a fi gsite uor. Clasarea corect a documentelor presupune o munc
sistematic de analiz i triere a fiecrui documente i, dac este considerat util pentru viitor, se va
indica precis locul unde va fi arhivat. Documentele care nu presupun tratri ulterioare, cum ar fi:
elaborarea de rspunsuri, realizarea unor obligaii repetate (rapoarte, dri de seam, statistici etc.),
se pstreaz o anumit perioad de timp, dup rezolvare, n cadrul unitii. Alte informaii ca:
reclame, ofertele nesolicitate, invitaiile la manifestrile care nu intereseaz pe nimeni se distrug
imediat.
Modalitile de pstrarea a documentelor presupun dou etape obligatorii: clasarea i
arhivarea documentelor. Clasarea documentelor - este operaia prin care documentele se aranjeaz
ntr-un sistem raional, ntr-o ordine dinainte stabilit, n condiii de accesibilitate i siguran.
123

Arhivarea este operaia prin care documentele clasate, constituite n ,,dosare, dup norme
prestabilite, se depun i se pstreaz n locuri special amenajate i organizate numite arhive.
Exist trei mari categorii de arhive: arhive curente unde sunt pstrate documentele care
trebuie consultate frecvent. Se refer la afacerile n curs de derulare; arhive intermediare care conin
documentele referitoare la afacerile deja ncheiate, dar susceptibile de a mai fi folosite din diferite
motive (documentele sunt consultate mai rar); arhive definitive care conin documentele legate de
afaceri terminate demult, documentele fcnd obiectul unei obligaii legale sau unui interes istoric.
Dezvoltarea calculatoarelor i a metodelor de stocare electronic a dus la creterea vitezei
de lucru i a permis accesul la o cantitate foarte mare de informaii. Cu toate acestea, multe birouri
continu s emit, s primeasc i s distribuie documente ce trebuie stocate n dulapuri, folosind
metode clasice de ndosariere.
Pentru asigurarea stocrii tradiionale a documentelor, trebuie respectate cteva reguli
generale: posibilitatea de operare rapid i simpl; rafturi potrivite pentru scrisorile primite, avnduse n vedere volumul i natura corespondenei; existena unor condiii de siguran privind
informaiile confideniale etc.
Se cunosc mai multe metode de clasare: Ordinea de clasare alfabetic: presupune clasarea
documentelor dup literele alfabetului de la A la Z i const n aranjarea materialelor n dosare,
inndu-se seama de numele persoanei sau denumirea unitii de la care provin sau la care se refer.
Pentru a separa ntre ele grupurile de dosare corespunztoare fiecrei litere, se vor folosi cartonae
pe care este nscris litera respectiv sau cartonae pe care scrie ,,diverse. Dosarele ,,diverse
pstreaz anexe ale corespondenei care nu necesit dosare individuale. Pe coperta fiecrui dosar
,,diverse va fi scris un index alfabetic al scrisorilor ce sunt pstrate n interior. Clasarea alfabetic
se refer la persoane, instituii, teme etc. Redm mai jos cteva reguli de aezare a numelor n
ordine alfabetic:
- n cazul existenei pe documente a mai multor nume care ncep cu aceeai liter, ordinea de
clasare este stabilit de ordinea alfabetic a celei de-a doua sau a celei de-a treia liter.
- dac numele sunt identice, prenumele determin poziia lor. De exemplu, dac se cer
clasate documente referitoare la Popescu Maria, Popescu Adrian i Popescu Gheorghe, ordinea de
clasare va fi: Popescu Andrei, Popescu Gheorghe, Popescu Maria. Dac numele i prenumele sunt
incluse n denumirea unei firme, numele este scris primul, urmat de prenume i apoi de restul
denumirii firmei (Popescu Alex, S.R.L.).
- dac o firm are mai multe nume, pentru clasare este folosit primul (Leonard & Rafael).
- numele fr iniial precede pe cel cu iniial, iar numele cu o iniial pe cel cu dou
iniiale (Paraschiv, Paraschiv, A.; Paraschiv, A.T.).
124

- numele format din iniiale separate prin puncte sau spaii albe precede pe cele ntregi (ex.:
V.E.T., Veber, E.T.).
- pentru denumiri impersonale, cum ar fi cele ale unor departamente, se va folosi denumirea
care le distinge de altele (ex.: Educaiei, Departamentul).
- pentru mai multe nume care ncep cu o cifr i trebuie clasate n ordine alfabetic, cifra se
va scrie n litere (ex.3B America, apare ca ,Trei B la litera T.
- n cazul numelor de instituii, se ia drept criteriu de clasare iniiala celui mai reprezentativ
cuvnt din denumire, care se numete cuvnt director. De exemplu: S.C. Alimentara S.A, S.C.
Tractorul S.A., S.C. Igiena S.A., vor fi aranjate dup cum urmeaz: S.C. Alimentara S.A., S.C.
Igiena S.A., S.C. Tractorul S.A.
- n cazul n care numrul de documente corespunztor dosarului unei litere este prea mare,
depind capacitatea acestuia, dosarul literei respective se va submpri n mai multe subdosare, ca de
exemplul: subdosarele Ba-m i Bn-z, pentru dosarul literei B. Dac un dosar este prea mare pentru
numrul de documente ce apar corespunztor unei litere, se includ documentele corespunztoare mai
multor litere consecutive n mape care se introduc ntr-un dosar comun. Acest mod de clasare este util
n special n activitatea de personal, la evidena beneficiarilor, furnizorilor, a contractelor etc.
ndosarierea dup subiectul scrisorii const n clasificarea documentelor n ordine
alfabetic dup subiectul scrisorii.
Subiectul principal d titlul scrisorii, de exemplu: ,,Reclam, ,,Vnzri, ,,Protecia
mediului etc. Avantajul ndosarierii dup subiect const n faptul c toate datele referitoare la un
anumit subiect sunt grupate astfel nct accesul la ele este rapid i uor.
ndosarierea dup zona geografic - const n clasificarea documentelor n ordine alfabetic
dup ora, zon, ar. Acest tip de ndosariere permite ca toat corespondena legat de o zon sau o
ar s fie grupat n acelai loc. Metoda este folosit n domeniile: transport, vnzri, export etc.
Avantajele clasrii n ordine alfabetic sunt:
- metod convenabil pentru a grupa documentele dup numele companiei, subiectul
principal sau zona geografic;
- metod direct i rapid, fr a fi necesar folosirea unui index separat;
- cost de materiale mai sczut.
Dezavantaje:

125

dificulti n gsirea numelor comune;

nesigurana localizrii documentului clasat dup subiect;

dificil de alocat spaiu pentru extindere.

Ordinea de clasare numeric const n clasarea documentelor n ordinea natural a

numerelor de nregistrare pe care fiecare document l poart.
n cazul practicrii acestui sistem, vor fi distribuite pe compartimente grupe de numere de
ctre un organ central rspunztor cu aceast problem; acesta va avea n vedere ca grupele de
numere repartizate compartimentelor s fie n funcie de volumul lucrrilor.
Clasarea n ordine numeric presupune existena unor fie de indexare care s conin
denumirea compartimentului i corespondentul numeric al acestuia. Acest fie de index sunt inute
n ordine alfabetic ntr-un sertar separat.
Avantajele i dezavantajele acestei metode clasice sunt:
Avantaje:
- dosarele numerotate sunt mai uor de gsit dect cele aezate dup alfabet i este mai puin
probabil s fie puse napoi greit;
- numrul dosarului poate fi folosit n scrisori sau alte documente ce se refer la el;
- exist posibilitatea de extindere nelimitat, pe msur ce apar dosare noi;
- fiele de index pot fi folosite i pentru alte scopuri;
Dezavantaje:
- referirea la un index provoac ntrzieri n localizarea dosarelor;
- este mai costisitoare din punct de vedere al consumului de material i timp;
- asemnarea a dou numere poate duce la greeli de amplasare a fielor i dosarelor.
Ordinea de clasare zecimal - const n stabilirea a zece domenii de activitate, numerotate
de la 0 la 9, urmnd ca n cadrul fiecrei uniti s se realizeze o nou mprire pe baza celei de-a
doua cifre de clasare .a.m.d. De exemplu:
0. Conducerea
1. Serviciul Export;
2. Laboratorul 1;
3. Laboratorul 2
4. Laboratorul 3
5. Laboratorul 4
6. Serviciul aprovizionare;
7. Serviciul Marketing;
8. Serviciul Personal;
9. Serviciul Paz-Pompieri.
Detaliind pe compartimente i subcomponente serviciul aprovizionare, vom avea:
6.1. aprovizionarea cu piese de schimb;
126

6.2. aprovizionarea cu echipament de protecie;

6.3. aprovizionarea cu combustibili;
6.4. aprovizionarea cu materiale;
6.5. aprovizionarea cu materii prime.
Toate celelalte numere pot fi detaliate la fel. Fiecare subpunct poate fi detaliat la rndul lui,
dup cum urmeaz:
6.1.1. aprovizionarea cu piese de schimb pentru motoarele electrice;
6.1.2. aprovizionarea cu piese de schimb pentru compresoare etc.
Ordinea de clasare zecimal este aplicat n biblioteci, la compartimentele de documentare
din instituiile mari. Metoda este practic pentru c, pornind de la ansamblul cunotinelor, se poate
ajunge la domenii de cunotine specifice tot mai precise, dup principiul de la general la particular.
Ordinea de clasare alfanumeric este o metod de ordonare mixt care mbin ordinea
alfabetic cu ordinea numerelor naturale, n sensul c grupele mari de probleme se ordoneaz de la
A la Z, iar n cadrul fiecrei litere, subcapitolele se ordoneaz de la 1 la n. Astfel, D3 nseamn
dosarul al treilea din biblioraftul D (Dreptul muncii) sau P2 nseamn dosarul al doilea din
biblioraftul P (Protecia Mediului).
Ordinea de clasare cronologic - presupune aranjarea documentelor n ordinea n care au
fost nregistrate la primire sau la expediere i se aplic n unitile cu un numr mic de documente
de clasat. Aceast metod d posibilitatea gsirii rapide a unui document. De asemenea, este
recomandat i pentru clasarea extraselor de cont, rapoarte cu regim periodic etc.
Pentru constituirea dosarelor se folosesc, n funcie de specificul unitii:
- dosarul simplu sau plic; dosare cu etichet; dosare suspendate; dosare de ncopciat; dosare
cu in; dosare cu clem.
- bibliorafturi cu diferite mecanisme de prindere a documentelor ;
- mape de ndosariere volant;
- geni cu faa de carton;
- cutii pentru filme, benzi de magnetofon;
- cutii i pungi pentru desene, proiecte etc.
n funcie de forma de ndosariere, se alege i mobilierul n care se pstreaz dosarele.
Exist mai multe sisteme de pstrare a dosarelor:
Sistemul vertical - dosarele cu in, bibliorafturile se pstreaz n poziie vertical n
dulapuri sau pe rafturi. Numele fiecrui dosar este scris pe o etichet ataat pe muchia de sus a
dosarului. Documentele pot fi scoase din dosar fr a fi necesar scoaterea dosarului din raft.
Sistemul vertical prezint urmtoarele avantaje: se verific uor, dosarele pot fi privite n ansamblu,
127

spaiile de pstrare sunt reduse, manipularea documentului este uoar. Sistemul are dezavantajul c
nu folosete n totalitate spaiul pus la dispoziie. De multe ori bibliorafturile care au dimensiuni
standardizate, ocup spaiu mult prea mare n raport cu numrul de documente ce le conin.
Sistemul lateral este sistemul de aezare a dosarelor unul lng altul, precum crile ntr-o
bibliotec. Dosarele sunt pe ine, sprijinite lateral n pereii dulapului sau n rafturi, aezate cu
eticheta n afar la un unghi corespunztor pentru a se putea citi titlul.
Planurile i desenele pot fi depozitate orizontal n sertare plane sau vertical n dulapuri.
Dulapurile verticale au compartimente cu perei despritori ondulai pentru a obliga desenele pe
format mare s stea n poziie vertical fr a se ndoi. Un dulap vertical ocup mai puin de 1/3 din
spaiul ocupat de un dulap orizontal cu aceeai capacitate. Pentru a se face mai uor identificarea
desenelor, fiecare sertar va avea propria list de indexare.
Un alt sistem de pstrare este sistemul suspendat rotativ care menine dosarele suspendate pe o
platform rotativ, astfel nct secretara are acces rapid i uor la un numr mare de fie.
Sistemul electronic este un sistem automat ce permite extragerea dosarelor prin apsarea
unui buton. Cnd este cerut un dosar, operatorul formeaz codul de indexare la un panou de
comand aflat n faa rafturilor cu dosare i apoi acioneaz un alt buton care activeaz sistemul de
localizare i dirijeaz automat dosarul ctre operator.
Odat ce dosarul a fost gsit i informaia necesar extras, se apas butonul ,,restore i
dosarul se ntoarce la locul su. Sistemul poate fi, de asemenea, folosit i pentru localizarea
nregistrrilor fcute pe microfilm sau discuri magnetice.
Avantajele nregistrrii documentelor pe microfilme sunt:
- economisete spaiu i reduce greutatea, deoarece dosarele pline cu hrtii se reduc la filme;
- riscul de a pierde nregistrrile sau de a ncurca ntre ele informaiile este foarte mic;
- filmul este mai durabil dect hrtia;
- imaginea filmat poate fi mrit pe hrtie;
- accesarea unui documente este rapid, pentru c este mai uor s gsete o seciune dintrun film dect s caui prin dosare;
- informaiile sunt n siguran pe microfilm, dar pentru acte juridice odat cu documentul
trebuie microfilmat i certificatul de autenticitate.
Aceste avantaje trebuie, ns, comparate cu costul echipamentului i costul instalrii, cu
timpul necesar pentru microfilmare i indexare a documentelor i cu inconvenientul de a folosi un
terminal de vizualizare de fiecare dat cnd este necesar documentul.
Pstrarea computerizat a documentelor prezint urmtoarele avantaje i dezavantaje:

128

Avantaje:
-

informaiile pot fi gsite rapid i uor;

economie de spaiu;

uurarea muncii de birou;

interaciune cu alte informaii aflate ntr-un alt calculator sau cu anumite servicii cum ar
fi transmiterea prin fax;

posibilitatea de acces , pentru a centraliza nregistrrile de la mai multe calculatoare

aflate n reea;

securitatea pstrrii nregistrrilor folosind ,,parola.

Dezavantaje:

cost ridicat al echipamentului;

pierdere de timp i bani pentru scoaterea la imprimant a copiilor;

pierderea de timp la introducerea datelor i verificarea lor;

pericolul ca un operator s tearg accidental datele din memorie;

necesitatea de a face copii de siguran;

probleme ce apar cnd este pan de curent sau defeciune n reea.

O alt metod de stocare a informaiilor o reprezint nregistrrile vizibile.

n birouri apare necesitatea gsirii rapide a unor informaii cum ar fi nume, adrese, numere
de telefon, preuri ale anumitor produse etc. Pentru aceasta, cea mai practic metod de pstrare a
informaiilor este alctuirea unor liste de indexare 9. Informaiile sunt expuse vizibil, fr a fi
necesar cutarea lor printre hrtii, cri etc. Informaiile individuale, aflate fiecare pe o foaie
volant, pot fi fixate cu bolduri. Fiecare informaie este nregistrat pe foi separate, care sunt aezate
una lng alta n dispozitivul de prindere, astfel nct toate informaiile sunt vizibile simultan.
Adugarea, modificarea sau ndeprtarea informaiilor se poate face fr a afecta
continuitatea nregistrrilor. Foile pentru nregistrri sunt de diferite culori, ceea ce ajut la
clasificarea lor dup culoare. n plus, dispozitivele pot avea diferite forme: foile pot fi prinse n
panouri, cri, standuri, uniti rotative sau dulapuri.
n activitatea curent apar cazuri n care din dosare se scot documente pentru a fi folosite n
unitate sau mprumutate altei uniti. Pentru a nu se pierde urma documentului, se pune n locul lui
o fi care s cuprind: numele i prenumele, adresa, unitatea (departamentul) unde lucreaz cel
cruia i-a fost ncredinat documentul, termenul de restituire i semntura.
n cazul n care este mprumutat tot dosarul, n locul lui se va pune o map cu un bilet care
cuprinde elementele de identificare ale dosarului. De obicei, mapa va fi de alt culoare, pentru a ne
9

John, Harrison, Curs de secretariat, Editura All, Bucureti, 1996, p.86

129

aminti c acolo lipsete un dosar. Predarea dosarelor de la secretariat la arhiv se face pentru fiecare
an expirat, pe baz de inventare.
Documentele din fiecare dosar (deja adunate dup una din metodele artate) se cos sau se
leag n coperte de carton, n aa fel nct s se asigure citirea complet a textului, a datelor, a
rezoluiilor; filele dosarelor sau ale volumelor de dosare se numeroteaz n colul din dreapta sus; pe
o foaie alb, adugat la sfritul dosarului sau pe prima pagin rmas nescris a registrelor i
condicilor se face sub semntura, urmtoarea certificare. ,,Prezentul dosar (registru, condic)
conine file n cifre i litere.
Se poate spune c arhivele constituie ,,memoria unei instituii sau chiar a unei naiuni.
Importana unei arhivri corecte este relevat de posibilitatea gsirii unor documente necesare chiar
dup perioade ndelungate de timp. Arhivarea documentelor este o problem de stat, reglementat
prin acte normative.

130

131

CAPITOLUL IV
COMUNICARE I COMUNICAIE N SECRETARIATE
4.1. Importana comunicrii n secretariate
Se impune a face, nc de la nceput, o distincie ntre comunicare i comunicaie.
Comunicarea reprezint activitatea uman specific, iar comunicaia se refer la instrumentele,
tehnicile, tehnologiile ce nlesnesc procesul comunicrii.
n condiiile democratizrii, liberalizrii i dezvoltrii economiei de pia, au aprut
modificri eseniale n ceea ce privete optica individului cu privire la activitatea sa pe plan social:
scopul, mijloacele de a obine ceea ce i-a propus, atitudinea fa de munc sunt diferite n
comparaie cu trecutele mentaliti. Asistm la schimbri spectaculoase i n raporturile dintre
oameni (pe plan profesional, dar nu numai), reflectate n special prin comunicare. n lumea
modern, calitatea vieii este calitatea comunicaiei, iar universul de comunicare nu nceteaz s se
extind , iar acest termen acoper tot mai multe activiti din domeniul social, economic, politic, de
afaceri etc.
n natur i societate comunicarea exist att la nivelul sistemelor, ct i la nivelul
subsistemelor care le compun. Nu exist element al universului, care s nu intre n interaciune cu
altele. Omul, ca fiin suprem a universului nostru, are un avantaj suplimentar fa de toate
celelalte fiine: capacitatea de a comunica prin limbaj articulat. Aceast caracteristic a devenit
esena civilizaiei care, alturi de munc, constituie elementul definitoriu al existenei umane.
Comunicarea reprezint elementul indispensabil pentru funcionarea n bune condiii a oricrei
colectiviti umane, indiferent de natura i mrimea ei. Schimbul continuu de mesaje genereaz
unitatea de vederi i, implicit, de aciune prin armonizarea cunotinelor privind scopurile, cile i
mijloacele de a le atinge, prin promovarea deprinderilor necesare, prin omogenitatea relativ a
grupurilor sub aspect afectiv (emoional, sentimental) i motivaional (opinii, interese, convingeri,
atitudini). Se poate spune c a comunica, n mediul de afaceri, este sinonim cu a afirma, a explica, a
convinge sau a aciona potrivit principiului raionalitii economice.
Termenul provine din latinescul communico, are, avi, atum care nseamn18: a face comun
(dnd), a mpri ceva cu cineva, a mprti; a face comun (lund), a-i asocia, a lua asupra sa. A
pune n comun, a fi n legtur cu, a fi n relaie cu sunt alte sensuri atribuite termenului
comunicare; ncepe s fie utilizat din sec. al XIV-lea cu nelesul ,,a mprti i ,,a mpri mai
18

Christian Baylon, Xavier Mignot, Comunicarea, traducere, Editura Universitii Al.I.Cuza, Iai, 2000, p.9

132

multora(folosit n i de mediul ecleziastic). Din sec. al XVI-lea, odat cu dezvoltarea potei,

termenul capt un neles nou, cel de ,,a transmite. Ca o consecin a dezvoltrii tehnicilor
moderne de comunicaie (telegraful, telefonul etc.), n sec. al XIX-lea, sensul cptat anterior (,,a
transmite) trece pe primul plan. n contextul apariiei i evoluiei noilor media din sec. XX (radio,
cinema, televiziune, reele multimedia) i a extensiei mesajului ntr-un ansamblu social, termenul
adecvat ar fi ,,difuzare (difuziune)19. J.L.Missika i D. Wolton combin cei doi termeni,
considernd c termenul de ,,comunicare-difuzare conine att nelesul originar, adic cel de
comunicare uman natural (ntre doi indivizi, sau mai muli), ct i pe cel de comunicare tehnic
(activitile mediate de tehnic).
Putem spune c nelesurile noiunii de comunicare s-au diversificat i nuanat odat cu
multiplicarea formelor, activitilor i mijloacelor de comunicare. Literatura de specialitate ofer o
multitudine de definiii comunicrii: ,,comunicare este transferul de comunicaie; ntr-o alt
definiie dat comunicrii, aceasta este ,,vzut ca fiind traseul unui stimul (informaie) care
provoac un rspuns (impactul asupra receptorului).
De asemenea, comunicarea este definit ca un proces de transmitere i recepie a
informaiilor sub form de mesaje, ntre dou sau mai multe persoane prin intermediul unor canale
specifice. n prezent, termenului de comunicare i se atribuie trei semnificaii :
a) prilej care favorizeaz schimbul de idei;
b) contacte verbale n interiorul unui grup;
c) aducere la cunotin, ntiinare.
Dicionarul de sociologie definete procesul de comunicare ca fiind: ,,forma de emitere a
unui mesaj i de transmitere al acestuia ntr-o manier codificat cu ajutorul unui canal ctre un
destinatar, n vederea receptrii20. Aceast definiie sugereaz faptul c procesul de comunicare
presupune patru componente:
a) emitorul (sursa);
b) mesajul (purttorul de informaii);
c) canalul (suportul informaiei);
d) receptorul (destinatarul).
Specialitii semnaleaz existena mai multor forme de comunicare, pentru a cror delimitare
se folosesc o serie de criterii specifice.
I. n funcie de natura i numrul celor crora le este destinat mesajul, comunicarea
poate fi :

19
20

Laureniu, oitu, Pedagogia comunicrii, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1997, p. 65

Ctlin, Zamfir, Lazr Vlsceanu Dicionar de sociologie, Ed. Babel, 1993, pag. 124.

133

1. Comunicare intrapersonal, cnd receptorul unui mesaj este chiar emitorul acestuia;
individul comunic cu sine nsui, procesul derulndu-se, de regul, n mintea sa.
2. Comunicarea interpersonal are loc ntre dou persoane diferite, fiecare asumndu-i, pe
rnd, rolul de emitor i de receptor de mesaje.
3. Comunicarea intragrup - comunicarea se desfoar ntre persoane care fac parte din
acelai grup (familie, grup de studeni, colectiv de munc .a.); un membru al grupului, n calitate
de emitor, se adreseaz celorlali, considerai destinatarii mesajului emis. n acest caz, n poziia
receptorului nu se mai afl un individ, ci mai multe persoane, aparinnd aceluiai grup.
4. Comunicare intergrup se realizeaz ntre dou sisteme diferite, care funcioneaz,
fiecare, dup propriile reguli. n procesul de comunicare, cele dou sisteme au, alternativ, rolul de
emitor i rolul de receptor (pentru exemplificare, se poate considera relaia dintre dou
ntreprinderi diferite - furnizorul de materii prime i beneficiarul acestora, sau relaia dintre o
ntreprindere i un organ central sau local al statului).
5. Comunicare de mas presupune emiterea de mesaje ctre un public variat i numeros,
care poate include att indivizi, ct i organizaii. n acest caz rolul comunicatorilor, persoane
specializate care trebuie s tie ce i cum s transmit informaiile, este foarte important.
II. n funcie de natura simbolurilor utilizate, comunicarea poate fi:
1. Comunicarea verbal - presupune utilizarea limbajului ca form de exprimare.
Comunicarea verbal se poate realiza n msura n care are loc urmtorul proces: vorbire-ascultare;
2. Comunicarea scris

folosete limbajul scris cu ajutorul cuvintelor, care rmne

nregistrat; se poate realiza n procesul scriere - citire.

3. Comunicare nonverbal presupune utilizarea unor simboluri nonverbale, exprimate prin
manifestri ale corpului: gesturi, mimic, accent, intonaie, interjecii .a. i care sunt ,,mesaje
pariale sau adiionale ce completeaz coninutul mesajelor verbale.
III. n funcie de natura emitorului, comunicarea poate fi:
1. Comunicare personal emitorul este un individ care se adreseaz altuia /altora din
motive de ordin personal, de cele mai multe ori n nume propriu.
2. Comunicare organizaional - cnd iniiatorul procesului de comunicare are n vedere
realizarea unor obiective specifice organizaiei. Chiar i n situaiile n care rolul emitorului este
jucat de un individ, acesta se adreseaz receptorului n numele organizaiei din care face parte sau
pe care o reprezint.
Ori de cate ori scriem sau vorbim, ncercnd s convingem, s explicm, s influenm, s
educm sau s ndeplinim orice alt obiectiv prin intermediul comunicrii, trebuie s avem n vedere
urmtoarele:
134

s fim receptai (auzii sau citii);

s fim nelei;

s fim acceptai;

s provocam o reacie de schimbare, de comportament sau de atitudine.

O particularitate a activitii de birou o reprezint ponderea mare pe care o ocup

comunicarea (scris, verbal, non-verbal). Astzi, totul sau aproape totul este comunicare:
publicitatea, relaiile publice, marketingul au devenit din concepte sisteme dinamice i complexe ale
comunicrii.
Specificul muncii de secretariat presupune comunicarea secretarei/asistentei cu managerul,
cu celelalte departamente din structura organizaiei, cu orice persoan din afar, care are legtur cu
activitatea economico-social a firmei.
Pentru ca aceast comunicare s fie ct mai eficient, este necesar ca cel care transmite
mesajul s rspund corect la urmtoarele ntrebri:
De ce? (scopul)
De ce comunic? Care este scopul real de a scrie sau de a vorbi? Ce sper s realizez? O
schimbare de atitudine sau de opinie?
Cine? (interlocutorul). Cine este receptorul mesajului? Ce fel de persoana este? Ce
personalitate are? Educaie? Vrsta? Statut social?
Unde i cnd? (locul i contextul) Unde va fi interlocutorul cnd va primi mesajul? n birou
sau ntr-un loc public? Ce elemente ale mesajului nu sunt cunoscute, astfel nct va fi nevoie s-i
reamintesc faptele? n ce moment sosete mesajul?
Ce? (subiectul) Ce vreau exact s spun? Ce a dori s spun? Ce informaii pot omite? Ce
informaii pot da pentru ca mesajul s fie clar, concis, amabil, constructiv, corect, complet.
Cum? (tonul i stilul). Cum voi comunica mesajul? n cuvinte, n imagini? Ce mod de
comunicare va fi mai apreciat: scris sau vorbit? Cum voi realiza efectul dorit? Ce ton trebuie s
folosesc?
4.2. Comunicarea verbal i nonverbal
Comunicarea verbal se realizeaz prin limbajul verbal, adic prin folosirea cuvintelor; ea se
poate realiza prin dialog direct, ,,fa n fa sau prin intermediul mijloacelor electronice (telefonul,
TV. video etc.). Comunicarea verbal prezint urmtoarele avantaje fa de comunicarea scris: este
mai indicat pentru a comunica sentimente i emoii; asigur o mai mare interaciune; asigur
feedback-ul imediat; poate produce un impact mai mare; (este n general mai ieftin), permite
corectarea i modificarea mesajului n lumina feedback-ului i a semnelor nonverbale.
135

Fie c este vorba de implicarea noastr ntr-un simplu rspuns la telefon, n discuii de grup,
n transmiterea de informaii, n instruirea unui nou angajat privind funcionarea unui compartiment,
fie c este vorba de prezentarea de rapoarte verbale efului etc., succesul depinde abilitile noastre
de comunicare, de modul n care reuim s ne exprimm. Cu ct sunt mai mari progresele
electronice ntr-un birou (telefax, calculatorul, telefonul, Internet-ul), cu att este mai mare nevoia
ca vocea uman s conving, s calmeze, s laude i s ncurajeze.
Conversaiile directe, convorbirile telefonice, edinele, emisiunile radio etc. reprezint
forme de comunicare verbal.
Succesul mesajului verbal depinde de :
- claritatea mesajului. Claritatea este esenial pentru succesul comunicrii. Ea depinde
de capacitatea individului de a se face neles. Mesajul trebuie s fie uor de urmrit, fr a folosi
cuvinte lungi i complicate. Dac folosim termeni de specialitate, acetia trebuie explicai (dac nu
sunt cunoscui pentru cel care ne ascult).
- acurateea presupune nsuirea unui vocabular suficient de bogat pentru a putea alege
acele cuvinte care exprim cel mai exact ceea ce dorim s comunicm.
-

empatia pentru o secretar este important s fie prietenoas i curtenitoare, s-i

stpneasc emoiile i s rmn calm indiferent de situaie. Poate cel mai bun mod de a rmne
prietenoas i amabil este s se pun n locul interlocutorului. O cost mai puin dac rspunde la
ntrebrile interlocutorului, chiar i prin da sau nu, dect s se enerveze sau s spun nu
tiu, n-am timp sau revenii mine etc.
- sinceritatea nseamn a fi natural. Sinceritatea faa de efi, fa de cei din subordine, fa
de toi ceilali colaboratori este un lucru esenial pentru desfurarea n bune condiii a sarcinilor de
serviciu i pentru succesul comunicrii.
- contactul vizual: n procesul comunicrii ,,schimbul de priviri este foarte important. n
cazul n care vorbitorul nu se uit la cel care-l ascult, acesta transmite mesajul de genul: ,,Nu m
intereseaz..., ,,Nu-mi placi, sau ,,Nu sunt sigur pe ce spun etc.
-

aparena: nfiarea trebuie s reflecte modul n care te priveti pe tine nsui. n cele

mai multe situaii de dialog, oamenii privesc vorbitorul i l judeca nainte de a vorbi, dup
nfiare. De aceea trebuie s inem seama de dou aspecte:
- inut ngrijit ;
- vestimentaie i o nfiare adecvat locului n care ne desfurm activitatea.
-

vocea joac un rol important n comunicarea verbal. De aceea sunt de reinut

urmtoarele aspecte:
- ritm de vorbire adecvat;
136

- accentuarea terminaiile cuvintelor;

- claritatea i inteligibilitatea vocii;
- adaptarea volumului vocii, n funcie de distana interlocutorului;
- accentuarea cuvintelor cheie pentru a spori interesul celor spuse;
- variaia tonalitii;
- intercalarea de pauze pentru a scoate n eviden anumite cuvinte sau propoziii;
- un ton prietenos;
- antrenarea vocii pentru a deveni plin i puternic (nu trebuie s exagerm);
- evitarea umpluturilor gen: a, etc.;
- evitarea sunetele care exprim stnjeneala: dresul glasului etc.
Adresarea oral are ca forme specifice21: prezentarea, briefingul, raportul de situaie,
raportul final etc.
Prezentrile au loc fie n interiorul organizaiei, fie n exteriorul ei. n cazul prezentrilor n
interiorul organizaiei, se presupune c auditoriul are caracteristici comune (volum de cunotine,
orientare profesional, scopuri, interese etc.). Cel care face prezentarea n faa unui auditoriu trebuie
s acorde o atenie deosebit pregtirii i contextului prezentrii, modalitilor de prezentare (citirea
cuvnt cu cuvnt din manuscris, prezentarea dup text memorat, prezentarea liber dup notie
sumare sau alte materiale de suport i improvizaia adic fr pregtire.), folosirii mijloacelor
vizuale. De asemenea, o atenie deosebit trebuie acordat structurrii materialului/mesajului: partea
introductiv, coninutul propriu-zis i ncheierea.
Briefingul ca form de comunicare este o prezentare mai scurt (5-15 min.), n general cu
scop de sumarizare sau prezentare selectiv a unor informaii. Briefingul are loc n cadrul unor
ntlniri de lucru, edine sau conferine i poate fi impus de apariia unei schimbri, a unui element
nou ntr-o problem, proiect sau afacere.
Raportarea are ca scop analiza situaiei unei activiti sau proiect i const n prezentarea de
informaii relevante pentru o anumit faz a acestora sau pentru finalizarea lor. n funcie de
perioada la care se refer, pot fi rapoarte de de faz (situaie) sau finale.
n cadrul unei expuneri orale, dar i scrise, cu un volum mare de date, exist dou modaliti
uzuale de prezentare a informaiilor: sub form de tabele sau sub form de grafice. Comunicarea
vizual este privit ca o latur complementar a comunicrii verbale. Avantajele prezentrii vizuale
sunt: capteaz atenia, asigur, aa cum am mai spus, o cantitate maxim de informaii, crete viteza
de nelegere, elibereaz textul de monotonie; ofer o imagine de ansamblu a tendinelor i

21

Marinescu, Paul, Managementul instituiilor publice, Editura Universitii, Bucureti, 2003, p. 75

137

curentelor fenomenelor expuse, ajut cititorul s selecteze anumite fragmente din mesaj, ntrete
mesajul verbal etc.
Graficul este un desen n care reprezentrile se fac cu linii (drepte sau curbe), puncte sau
figuri geometrice; limbajul grafic trebuie folosit doar atunci cnd are relevan i utilitate n
contextul general al mesajului.
Folosirea culorii n mesajul grafic. Culoarea trebuie s fie funcional, nu decorativ.
Scopul folosirii culorii trebuie s fie acela de a ntri mesajul i a-l face mai uor de neles. Ca
instrument n comunicare, culoarea ajut la concentrarea ateniei.
Cteva reguli de folosire a culorii22:
- deoarece culoarea va atrage i va focaliza atenia, ea se folosete n titluri, n redarea
informaiilor importante etc. Trebuie s avem grij la consecvena folosirii culorilor pe tot parcursul
expunerii;
- culoarea se poate folosi la identificarea unei teme recurente (de exemplu: datele aparinnd
unei firme apar n toate graficele prezentate cu aceeai culoare).
- culoarea semnific un anumit lucru i este interpretat de fiecare dintre noi ntr-un anumit fel
(deoarece culoarea roie se folosete la semafoare ca stop, n afaceri, ea poate nsemna ,,atenie,
,,pericol etc.)
Tabelele sunt cele mai simple forme de reprezentare vizual i constau ntr-o aranjare
ordonat a elementelor n coloane i linii orizontale, permindu-i receptorului s perceap mai uor
semnificaia elementelor prezentate i, n acelai timp, s nu ia n considerare acele elemente care
sunt irelevante.
Deseori mesajul verbal este transmis mpreun cu cel non-verbal. Comunicarea non-verbal
se refer la elemente: kinetice (in de aciunile corpului: aspectul general, micarea corpului
(gesturi), forma i poziia corpului, expresia feei etc.), de ambient ( timp, spaiu), paralingvistice
(vocea i calitile ei etc.).
Mesajul non-verbal trebuie s fie ntotdeauna n armonie cu mesajul verbal, dar exist i
situaii cnd mesajul non-verbal intra n conflict cu cel verbal i, n acest caz, suntem tentai s dm
crezare mesajului non-verbal. De exemplu: suntem invitai de un coleg n biroul su, suntem
ntrebai dac dorim o cafea, dar mesajul non-verbal (frecventa privire a ceasului, de exemplu) ne
poate transmite c nu suntem binevenii.
Ascultarea factor de succes al comunicrii.
La coal am nvat s scriem, s citim i s vorbim corect, dar mai puin s ascultm.
Ascultarea este extrem de important pentru o comunicarea eficient, cci un mesaj care nu este
22

Cndea, R; D. Cndea. Op.cit., p 225.

138

recepionat corect nu este altceva dect un banal fundal de zgomot. Ascultarea este un act contient
de recepionare a informaiilor, care presupune: auzirea (actul automat de recepionare a undelor
sonore generate de emitor i transmiterea lor ctre creierul receptorului); nelegerea (identificare
i recunoaterea sunetelor conform unui cod); decodarea codului n sensuri (prin implicarea
memoriei i experienei receptorului); atribuirea de semnificaii informaiei procesate; evaluarea
(efectuarea de judeci privind obiectivitatea, utilitatea informaiilor decodate etc.).
Ascultarea poate fi activ i interactiv. Ascultarea activ presupune o serie de activiti
menite s asigure receptarea corect a mesajului: este analizat imediat tot ce a spus interlocutorul, se
fac conexiunile necesare i se constat ce elemente importante lipsesc pentru a putea trage
concluziile de rigoare. n acest sens, este necesar s se urmreasc atent mesajul verbal i nonverbal (eventualele contradicii n argumentaie, structura de organizare a mesajului etc.), s se
rezume mental mesajul fie pe etape, fie la final, s se realizeze o corelare a mesajului cu experiena
personal, s se ia notie pentru a nu uita ceva i pentru a demonstra interlocutorului interesul fa
de informaiile transmise.
Putem asculta mai mult sau mai puin activ. Cnd cineva nu ne ascult, aceasta se vede. A
asculta nseamn n primul rnd a tcea cnd cellalt i exprim punctul su de vedere, dar a
asculta eficient nu nseamn numai a tcea, ci i dreptul de a pune ntrebri interlocutorului cnd
apar unele probleme de nelegere (ascultarea interactiv).
Ascultarea interactiv presupune posibilitatea de interaciune direct cu

interlocutorul;

aceasta realizndu-se fie prin punerea de ntrebri, fie prin solicitarea de confirmare a mesajului.
ntrebrile sunt importante ntruct clarific i stimuleaz comunicarea. Deci reuita comunicrii
depinde n mare msur i de abilitatea de a obine, prin ntrebri bine formulate i plasate,
informaiile dorite. Cine ntreab conduce i acioneaz, iar cei ntrebai trebuie s reacioneze. Se
cunosc, n general, trei categorii de ntrebri: deschise, nchise i orientate. ntrebrile deschise dau
interlocutorului ntreaga liberate de a-i formula rspunsul; ele nu conin nici un element orientativ
al rspunsului (de exemplu: Ce prere avei despre propunere pe care am formulat-o?). Acest gen
de ntrebare presupune rspunsuri dezvoltate, aducnd un plus de informaie. ntrebrile nchise
oblig interlocutorul s formuleze un rspuns explicit n legtur cu o anumit problema; l
determin s rspund prin da sau nu. (de exemplu: suntei de acord cu propunerea fcut ?). Acest
tip de ntrebare nu permite obinerea mai multor informaii. ntrebrile orientate implic sau
sugereaz interlocutorului rspunsul (de exemplu: Nu credei c ? Nu am putea s... ? etc.).
ntrebrile orientate confer un nalt grad de dominare i manipulare, ele fiind folosite n conflictele
interpersonale, n manipularea contient sau incontient.

139

n ceea ce privete confirmarea mesajului, aceasta se realizeaz prin parafrazare, adic

repetarea cu propriile cuvinte a ceea ce asculttorul a neles din mesaj; este un mod de a testa
corectitudinea nelegerii (dup cte neleg.vrei s spunei c.); prin menionarea implicaiilor
posibile ale mesajului (deci prin cele spuse vrei s sugerai c...); prin solicitarea de completri ale
mesajului, nsemnnd interesul de a asculta n continuare (ajutai-m s neleg de ce..., ce v-a fcut
s..... ?); prin rezumarea informaiilor, mpreun cu vorbitorul, pentru a verifica dac nu s-a omis
ceva.
Recunoatem faptul c, atunci cnd ceilali vorbesc, ascultarea noastr se poate situa pe unul
din nivele: primul nivel mbrac forma ignorrii, ceea ce nseamn c pur i simplu nu ne
intereseaz i nu ascultm ce se spune; al doilea nivel - cnd ne prefacem c ascultm, cnd
simulm o atitudine pe care nu o avem cu adevrat; al treilea nivel presupune ascultarea selectiv,
cnd selectm ceea ce ni se pare mai interesant; ascultarea atent cnd ne concentrm ntreaga
atenie asupra coninutului de informaii ce ni se comunic. Un alt nivel, la care puini au acces, este
ascultarea empatic; aceasta presupune mult mai mult dect a nregistra, a reflecta sau chiar a
nelege cuvintele rostite. Ascultarea empatic presupune ascultarea nu numai cu urechile, dar mai
ales cu inima. Ascultm percepnd sentimente, semnificaii.
Ascultarea poate fi perturbat att de factori de natur perceptual, de natur fizic sau
fiziologic, de lipsa deprinderii de a asculta, ct i de ali factori cum ar fi: anticiparea mesajului
interlocutorului (,,lundu-i vorba din gur), ntreruperea repetat i nejustificat a interlocutorului,
privirea ndreptat n alt parte, neacordarea feed-back-ului etc.
n concluzie, pornind de la situaiile menionate, putem enuna cteva cerine a cror
aplicare poate determina o ascultare eficient: manifestarea unei atitudini de interes fa de
interlocutor i mesaj (contactul privirii; ncuviinarea din cap, poziia adecvat a corpului etc.);
adresarea de ntrebri adecvate, n scopul verificrii acurateei interpretrii mesajului; solicitarea de
clarificri, rezumarea ideilor, utilizarea feedback-ului;
Comunicarea managerial este un proces fundamental de interaciune reciproc, bazat pe
feedback, n care managerii de la orice nivel transmit idei, sentimente, decizii subordonailor cu
posibilitatea verificrii manierei de receptare a mesajului de ctre acetia. Ea influeneaz i
modific percepii, atitudini, comportamente, sentimente, opinii ale indivizilor i ale grupurilor i de
aceea constituie o cale prin care oamenii i coreleaz n mod sinergic eforturile. Specialitii
apreciaz c, n activitatea sa concret, managerul are diferite roluri, n funcie de modul n care
comunic, i anume:
roluri interpersonale, ce se exprim n relaiile lui cu angajaii. Managerul poate juca rolul
de: lider, persoan de legtur sau de reprezentare;
140

 roluri informaionale - se concretizeaz n aciunile de creare i dezvoltare a reelei

informaionale. Managerul poate ndeplini rolul de: monitor, diseminator de informaii sau purttor
de cuvnt;
roluri decizionale - se manifest n momentele alegerii variantei optime. Managerul va fi:
ntreprinztor, rezolvator de disfuncionaliti, responsabil cu alocarea de resurse sau negociator.
Pentru ndeplinirea cu succes a acestor roluri, managerul trebuie s se bazeze pe urmtoarele
funcii ale comunicrii:
funcia de informare de monitorizare a informaiilor interne i externe obinute prin toate
mijloacele posibile;
funcia de comand i instruire de asigurare a unitii i continuitii aciunilor
colectivului n direcia obiectivelor stabilite;
funcia de influenare i convingere, ndrumare i sftuire de control asupra informaiei i
comportamentului angajailor;
funcia de integrare i meninere a informaiilor asigur eficiena activitii organizaiei.
Maniera de aplicare a acestor funcii ale comunicrii n activitatea concret a fiecrui manager
depinde de capacitatea de comunicare a acestuia, de capacitatea de a valorifica eficient informaiile
de care dispune la un moment dat.
ntr-o organizaie, n funcie de canalele de transmitere, comunicarea intern poate fi formal
i neformal (informal).
Comunicarea este formal atunci cnd mesajele sunt transmise prin canale prestabilite i iau
forma, de exemplu, a rapoartelor, notelor, circularelor, prezentrilor, edinelor. Prin canalele
formale se transmit fluxurile informaionale oficiale. n raport cu direciile de propagare a fluxurilor
informaionale, comunicarea intern este de mai multe feluri:
- vertical - descendent (sus n jos)
- vertical - ascendent (de jos n sus);
- orizontal;
- oblic.
Comunicarea descendent (de sus n jos) cuprinde mesaje, informaii generate de managerii
din ealonul superior i este ndreptat ctre nivelurile subordonate; este folosit pentru transmiterea
de dispoziii i directive, pentru explicarea regulamentelor, procedurilor, hotrrilor, scopurilor i
politicii organizaiei, precum i pentru motivarea acestora. De asemenea, comunicarea formal de
sus n jos mai este folosit i pentru a influena opiniile, a schimba atitudinile, a diminua teama,
suspiciunea i reticena, generate prin dezinformare; previne nenelegerile generate de lipsa de
informare i i pregtete pe angajai pentru procesele de schimbare din organizaie. Folosirea
141

exclusiv a canalelor de comunicare de sus n jos prezint pericolul ndeprtrii managerului de

realitile organizaiei prin lipsa de feedback. De aceea acest tip de comunicare trebuie completat cu
comunicarea de jos n sus, care are loc dinspre subordonai spre nivelurile ierarhic superioare.
Comunicarea ascendent (de jos n sus) furnizeaz un oarecare feedback pentru manageri,
faciliteaz implementarea deciziilor i ncurajeaz ideile valoroase. Angajaii comunic prerile lor
i n ce msur au neles comunicarea de sus n jos. Ei au nevoie de un canal comunicaional prin
care cunotinele lor s fie mprtite superiorilor. Practica a demonstrat c managerii care primesc
feedback de la subalternii lor sunt mai eficieni n ndeplinirea sarcinilor lor dect ceilali.
n cazul mesajelor de jos n sus, informaiile sunt puternic ,,filtrate, deoarece subordonatul
dorete s apar n ochii ,,efului ntr-o lumin favorabil. De asemenea, poate s apar i
fenomenul de dezinformare intenionat.
De multe ori, managerii omit, ca parte a strategiei, s dea posibilitatea oamenilor de a pune
ntrebri i de a clarifica informaiile formale. Este de la sine neles c un manager ocupat, din
dorina de a transmite instruciuni/informaii unui numr mare de oameni, poate emite un memo
(sau o not intern), fr s se gndeasc c ar putea fi neles sau interpretat greit.
O strategie aleas uneori de manageri ca mijloc de deschidere a canalelor de comunicare este
aa numita politic (de cele mai multe ori fals) a ,,uii deschise. Managerul trimite o not tuturor
subordonailor prin care le face cunoscut c ncepnd de mine ua lui va fi deschis pentru oricine
are de discutat o problem. Simpla enunare a acestei politici nu nseamn i rezolvarea problemelor
de comunicare, mai ales n urmtoarele condiii:
- lipsa de ncredere. Dac subalternii nu au ncredere n eful lor, ei vor ezita s treac
pragul ,,uii deschise;
- inaccesibilitatea. Dac oamenii simt c managerul nu este niciodat liber, disponibil s-i
asculte, atunci aceast politic nu are nici un impact real asupra activitilor lor. El trebuie s-i
programeze astfel timpul nct s-i ndeplineasc sarcinile i s poat discuta i cu subalternii;
- subminarea lanului de comand (autoritii efilor direci). Dac oamenii de pe orice nivel
ierarhic dintr-o organizaie simt c politica ,,uii deschise le d dreptul de a trece peste poziia
efilor direci, managerii pot fi supraaglomerai cu solicitri, fiind subminat, n acelai timp,
autoritatea efilor direci.23
Exist i un aspect real al acestei politici. Dac oamenii simt c nu sunt tratai cum trebuie
de eful direct, atunci trebuie s existe posibilitatea de a fi primii n audien de o persoan situat
mai sus pe scara ierarhic a organizaiei respective. Multe firme au o asemenea politic.

23

Marinescu, Paul, op.cit.,78

142

Pentru succesul comunicrii manageriale, trebuie s existe un echilibru ntre comunicarea de

sus n jos i de jos n sus. Pentru mbuntirea comunicrii de jos n sus unele, unele organizaii
folosesc, de exemplu, sistemul de chestionare sau sondaje de opinie, precum i sistemul de sugestii.
Indiferent de mecanismul folosit, important este ca managerii s asigure transmiterea feedback-ului
de jos n sus i de a valorifica potenialul intelectual al angajailor.
Comunicarea pe orizontal apare ntre persoane care ocup poziii situate la acelai nivel
ierarhic. Acest tip de comunicare are rolul de a realiza coordonarea diferitelor compartimente,
intercorelarea activitilor, rezolvarea de probleme i conflicte i transmiterea de informaii ntre
compartimente; este cu att mai important cu ct compartimentele sunt mai dependente unele de
altele, dar comunicarea pe orizontal excesiv poate submina structura de autoritate a organizaiei.
Comunicarea oblic apare, de obicei, ntre persoane care ocup posturi situate pe niveluri
ierarhice diferite. Aceast comunicare este cea mai puin folosit, deoarece omite liniile ierarhice
tradiionale de autoritate. Aceasta, n unele situaii, s-a dovedit mai eficient dect modalitile
tradiionale de comunicare, economisindu-se timp.
Comunicarea neformal n unele organizaii, o mare cantitate de informaie circul prin
canale neformale i cuprinde dou componente principale: comunicarea ce are loc prin canalele
neformale create spontan i comunicarea pe care o are managerul n afara contextului de
subordonare impus de structura organizatoric. O configurare neformal a comunicrii ntr-o
organizaie o reprezint generarea (lansarea) zvonurilor (zvonul este mesajul neformal care se refer
la situaii, evenimente, ntmplri) i brfa (mesajul se refer la persoane)24.
Mesajele neformale conin informaii legate de unele aspecte mai delicate (sentimente,
atitudini, percepii etc). Canalele neformale de comunicare apar i exist n mod necontrolat, uneori
sunt mai rapide i suplimenteaz canalele formale. Acestea sunt cu att mai folosite, cu ct cele
formale sunt aproape inexistente. Ele constituie ,,pulsul organizaiei. De exemplu, canalele
neformale pot fi folosite de manager pentru a testa reaciile la anumite msuri sau decizii date.
Specialitii i-au pus ntrebarea dac utilizarea canalelor neformale (zvonul i brfa) sunt
mijloace etice pentru manager. Referitor la brf exist dou preri: una consider neetic i
perturbatoare prezena brfei (ea poate interfera, chiar i neintenionat, cu obiectivitatea evalurii
performanei angajailor sau a promovrilor, creeaz o atmosfer de suspiciune) i alta care
consider brfa etic i util (de exemplu, poate preveni evenimente negative, este ,,pulsul
organizaiei)25.
Referitor la zvon, dilema apare din cauz c zvonul poate conine informaii false. De
exemplu, zvonul fals c o banc d faliment, poate determina pe clieni s-i retrag depunerile, iar
24
25

Cndea, R; Cndea D., Comunicarea managerial, Editura Expert, Bucureti, 1996, p.254
Ibidem

143

aceasta poate determina falimentul. Managerul are posibilitatea de a evita rspndirea zvonurilor
prin crearea imediat a unui canal de informare credibil.
4.3. Mijloace de comunicare
tim cu toii c succesul comunicrii depinde i de mijloacele alese pentru a transmite
informaii. n alegerea unui mijloc de comunicare, factorii hotrtori sunt:
-

viteza de transmitere;

securitatea informaiei;

destinaia mesajului (intern sau extern);

costul transmiterii mesajului;

numrul receptorilor;

echipamentul de care dispune receptorul;

Odat cu evoluia spre computerele multi-media, conectarea acestora la reelele locale i

publice, tehnologia Internet-ului, s-a creat posibilitatea ca tehnologii nu de mult separate (telefonia,
informatica, prelucrarea imaginilor etc.) s fie interconectate i s deschid domenii complet noi de
aplicaii, care au o nsemntate deosebit n birourile secretarelor.
Modalitile de comunicare, pe care o secretar (asistent manager) trebuie s le cunoasc,
sunt:
- telefonul: este un sistem verbal de comunicare;
- telefonul mobil: mod de comunicare n timpul deplasrilor;
- robotul telefonic: dispozitiv electronic de nregistrare a mesajelor, utilizat atunci cnd
abonatul este n imposibilitatea de a rspunde la telefon.
- teleconferinele: reprezint un grup de servicii care permit inerea edinelor fr a mai fi
necesar deplasarea participanilor, ci doar prezena lor n faa unui telefon sau ntr-un studio. Tipuri
de teleconferine: audioconferina: permite comunicarea ntr-o edin prin intermediul sistemului
telefonic; videoconferina - permite apariia pe un ecran a imaginii celui care vorbete.
- teleconferina pe computer: permite comunicarea prin intermediul potei electronice,
chiar daca nu toi participanii utilizeaz calculatoarele n acelai timp i pot. Participanii pot
trimite mesaje altor participani n orice moment i pot recepiona orice parte din dezbaterile
edinei.
- business television: este deservit de un satelit care transmite mesaje ctre o anumit
audien, oriunde n lume; sistemul poate fi folosit pentru sesiuni de comunicri, edine ale
executivului etc.
- dictafon: casetofon cu nregistrare pentru redarea textelor de dactilografiat.
144

- mesageria vocal: n calculator exist o cutie vocal care permite interlocutorului s lase
un mesaj vocal; exist posibilitatea transmiterii aceluiai mesaj mai multor destinatari.
- interfonul: este un aparat de interconectare ntre unul sau mai multe puncte de lucru;
asigur legtura ntre:

conducere secretariat;

conducere ef de serviciu sau birou;

secretariat alte compartimente etc.;

poarta de la intrare n sediul firmei i secretariat;

- tabela de afiaj: modalitate de afiare a informaiei pentru un numr mare de persoane;

- faxul: modalitate de comunicare de nalt acuratee prin care se pot transmite documente la
orice distan, combinnd viteza telefonului cu facilitile oferite de copiatoarele de birou.
- telex: sistem de transmitere a informaiei scrise, folosind rapiditatea unei linii telefonice;
n prezent, este considerat un echipament de transmisie rudimentar, singurul lui avantaj fiind acela
c se poate comunica simultan, indiferent de condiiile atmosferice.
- pota electronic (e-mail-ul): modalitate de comunicare a informaiilor dup procesare,
prin intermediul computerului, direct la destinatar;
- Internetul: reea mondial de interconectare a unui numr mare de computere de diferite
tipuri. Internetul este o reea de reele, folosit pentru preluarea/transmiterea informaiilor n afara
firmei. Printre facilitile oferite de Internet se numr: afacerile i cumprturile on-line, operaii
bancare etc.;
- Intranetul: sistem informaional intern al unei firmei, care funcioneaz pe acelai sistem
ca i Internetul; are avantajul c mrete considerabil viteza de transmitere a informaiilor n
interiorul firmei;
Intranetul prezint urmtoarele faciliti:

centralizarea tuturor informaiilor firmei;

reducerea necesarului de hrtie;

costul sczut de meninere i ntreinere a sistemului;

asigurarea securitii informaiilor gestionate; publicarea noutilor i formularea

anunurilor ctre angajai; publicarea evenimentelor importante ale firmei;

obinerea informaiilor necesare n orice moment, oferind posibilitatea accesrii

datelor de la telefonul mobil;

poate fi astfel organizat nct s ofere rspunsuri imediate la ntrebri tehnice ce

intervin n desfurarea activitilor;

145

- scrisoarea: comunicare scris pe suport de hrtie;

- edina: modalitate de comunicare intern sau extern; informaiile sunt consemnate n
procese-verbale sau rapoarte.
Telefonul
Telefonul fix sau mobil ne invadeaz viaa i activitatea profesional. Uneori ne deranjeaz,
dar putem tri fr el?
Telefonul este cel mai folosit i mai rapid mijloc de comunicare. Desfurarea eficient a
convorbirilor telefonice, nsuirea de a vorbi la telefon cu economie i precizie i confer acestuia
adevrata sa valoare. Eficiena convorbirilor telefonice depinde de cunoatere i folosirea corect a
unor reguli. Cunoaterea acestor reguli, mai ales de ctre secretare/asistente, le va uura munca i
vor deveni mai eficiente.
Telefonul - cel mai utilizat aparat din biroul secretarei - trebuie s ocupe un loc special: fie
pe biroul ei, fie pe o msu ct mai aproape de ea. Lng telefon trebuie s existe: pix sau creion,
caietul cu numerele de telefon, formulare pentru nregistrarea mesajelor, lista cu cele mai folosite
numere de telefon (caietul pentru numere de telefon este un caiet special care poate fi cumprat de
la papetrie).
Iat cteva reguli de folosire a telefonului:
I. Angajarea convorbirilor telefonice pentru conducere - se face respectnd urmtoarele
reguli:
- legtura telefonic ntre conducere i persoanele subordonate acesteia se realizeaz de
secretar. Aceasta roag cu politee pe cel chemat s atepte legtura pe care o face imediat cu
conductorul respectiv.
- legtura telefonic ntre persoane egale n grad se stabilete concomitent de cele dou
secretare;
- n cazul n care conducerea dorete o convorbire telefonic cu o persoan ierarhic
superioar i aceasta accept convorbirea, prima care face legtura telefonic va fi secretara celui cu
grad ierarhic inferior, astfel nct persoana ierarhic superioar s gseasc la cellalt capt al firului
eful i nu secretara;
- exist cazuri justificate ca o convorbire telefonic s nu aib loc ntr-un anumit moment.
Rolul secretarei este de a selecta, ,,filtra convorbirile telefonice, economisind timpul efului.
Secretara va stabili dac unele probleme pot fi rezolvate de alte persoane din instituie, dac
problemele ridicate de interlocutor sunt sau nu urgente etc.
Secretara va face legtura telefonic conducerii dup ce interlocutorul s-a prezentat i n
unele cazuri dup ce a spus i obiectul convorbirii solicitate.
146

Dac persoana care a sunat omite s se prezinte i s spun n ce problem solicit

convorbirea, secretara va ntreba politicoas, dar ferm, numele, locul de munc i scopul. Dac
interlocutorul nu dorete s-i dea aceste detalii, secretara va refuza cu tact i diplomaie s-i fac
legtura telefonic; va sugera interlocutorului s trimit n scris problemele respective cu meniunea
pe plic confidenial i urgent.
II. Cnd secretara apeleaz un numr de telefon pentru a comunica sau pentru a cere
unele informaii: n acest caz, convorbirile telefonice trebuie s se desfoare pe baza unui plan
precis, pentru a evita omiterea unei probleme sau a unui amnunt important.
Un telefon trebuie la fel de bine pregtit ca i o scrisoare. Se va proceda astfel:
- se noteaz problemele care trebuie discutate, n succesiunea lor fireasc;
- se pregtesc materialele (coresponden, situaii statistice etc.) necesare n timpul
convorbirii; (nu este politicos ca interlocutorul s atepte la telefon, pentru a cuta materialele
legate de convorbire);
- se pregtete o hrtie alb pe care secretara i va lua notie (dac este nevoie);
- se verific numrul de telefon, nainte de a-l forma. Cnd persoana cutat a rspuns,
secretara salut, se prezint i spune ce dorete;
- n cazul ntreruperii convorbirii, secretara va nchide telefonul, va atepta cteva secunde
i va forma din nou numrul de telefon;
- secretara va expune clar problemele consultnd notiele, dup care va face o scurt pauz
pentru a fi sigur c interlocutorul a neles mesajul;
- la sfritul convorbirii, secretara mulumete; dac ea a sunat, tot ea va fi cea care pune
capt convorbirii.
n cazul n care secretara solicit informaii pentru o lucrare, va proceda astfel:
- va stabili exact care sunt informaiile de care are nevoie;
- va stabili firmele, birourile, ageniile, persoanele particulare care dispun de informaiile de
care are nevoie;
- va stabili ntrebrile care o vor ajuta s obin ceea ce dorete;
- va nota toate informaiile.
Chiar dac nu a obine informaia dorit, secretara va mulumi pentru bunvoin.
III. Cnd secretara rspunde la telefon:
- rspunsul trebuie s fie prompt (dup al treilea apel al soneriei) i amabil chiar dac este la
sfritul programului;
- s evite cuvntul alo, pentru c rostirea lui duce la pierdere de timp i nu l ajut pe cel
care sun;
147

- va spune numele firmei i o formul de salut (n cazul unui telefon direct); de exemplu:
Agenia MEDIAFAX, bun ziua! Va spune numele i funcia (n cazul unui telefon intern); de
exemplu: Maria Ionescu secretara directorului tehnic.
- propune interlocutorului, dac persoana cutat este absent, urmtoarele variante:
1. s vorbeasc cu altcineva;
2. s fie sunat cnd persoana se ntoarce;
3. s revin cu telefonul;
4. s lase un mesaj.
Indiferent de rspuns, secretara va nota numele solicitantului, numele i adresa firmei,
numrul de telefon. Cnd sun telefonul, secretar i pregtete agenda, ridic receptorul cu mna
stng, astfel nct mna dreapt s fie liber pentru scris.
Dac stabilirea legturii dureaz sau dac secretara este nevoit s lase receptorul pentru a
cuta unele informaii, aceasta l va ntreba pe interlocutor dac dorete s nchid i s-l sune mai
trziu, dac persoana de la captul cellalt al firului dorete s atepte, secretara/asistenta l va ine
la curent cu demersurile pe care le face pentru stabilirea legturii sau culegerea de informaii.
Dac legtura telefonic se ntrerupe n timpul convorbirii, secretara va pune receptorul n
furc, pentru ca solicitantul s poat suna din nou.
Dac secretara primete un telefon care nu-i este adresat, va rspunde fr iritare greeal
i va primi scuzele celuilalt. Secretara nu trebuie s ntrerup brusc convorbirea sau s-i manifeste
nerbdarea; ea trebuie s asculte cu atenie comunicrile, pentru a nu-l obliga pe interlocutor s
repete. Convorbirea telefonic se va ncheia cu o formul de politee (salut); primul care nchide
telefonul este persoana care a sunat.
IV. Dup convorbire, secretara trebuie:
- s completeze notiele, pentru a le nelege ulterior (dac a stenografiat, va transcrie
imediat);
- s comunice celor interesai informaiile;
- s actualizeze documentele legate de noile informaii (cu acordul i sub ndrumarea
efului); s treac datele n agend.
Timbrul i tonul folosite ntr-o convorbire telefonic sunt foarte importante, pentru a crea un
climat favorabil cu rezultate satisfctoare.
n acest sens, secretara trebuie:
- s vorbeasc moderat i nu tare, pentru a nu produce vibraii care fac s se disting greu
cuvintele;
- s vorbeasc aproape de receptor;
148

- s articuleze cu grij cuvintele;

- s vorbeasc rar, astfel nct ca persoana care ascult s poat nelege ceea ce i se
comunic;
- s utilizeze tonul unei conversaii normale, n sensul unui ton nuanat i variat;
- numele proprii i termenii de specialitate trebuie adesea silabisite. n cazul n care trebuie
precizat interlocutorului ortografia numelui, se rostete fiecare liter, folosind nume proprii. De
exemplu, pentru numele Andrei, va spune: A de la ANA N de la NICOLAE, D de la
DUMITRU, R de la RADU, E de la ELENA, I de la ION.
Alte reguli de utilizare a telefonului:
- telefonul instituiei nu trebuie folosit n interes personal;
- convorbirile telefonice trebuie s fie scurte, pentru a nu ine linia telefonic prea mult
ocupat;
- secretara este persoana care primete reclamaii de la clieni; n acest caz ea trebuie s-i
pstreze calmul i s nu minimalizeze problemele celor care sun. Ascultndu-i ar putea ncerca
chiar s gseasc o soluie favorabil; atitudinea pozitiv i calm va diminua tensiunea;
- meninerea discreiei n ceea ce privete problemele personale ale efului i ale angajailor;
- nu trebuie s fumeze, s bea, s mnnce, sau s mestece gum n timp ce vorbete la
telefon (nu se vede, dar se simte);
- la formarea unui numr de telefon n alt ar, trebuie s in cont de diferenele de fus orar
(se formeaz codul internaional, codul rii, codul localitii);
- cnd primete un mesaj telefonic, secretara trebuie s noteze: numele persoanei creia i
este destinat mesajul, numele, adresa, numrul de telefon etc. ale celui care transmite mesajul,
detalii precise despre mesajul primit, data i ora la care s-a primit mesajul. Se folosesc formulare tip
(fie), pentru a ctiga timp i pentru a nu uita ceva:
Formulare tip pentru preluarea mesajelor telefonice:
Pentru Dl.

Ora

Data...
IN TIMP CE ERAI PLECAT
Dl
Firma.Funcia..
Adresa.
Fax.Telefon .e-mail

149

A telefonat
A trecut pe aici
Dorete s v vad

Rugm sunai
Va reveni
Urgent

Mesajul: Dl Popescu va sosi n Bucureti sptmna viitoare i

dorete s v ntlnii pentru a discuta problema ridicat de dvs. la

ntlnirea din 16.02.2009. V roag s-l sunai n cursul zilei de azi.
Mesaj preluat de: Raluca Berleanu

Dup ce mesajul a fost nregistrat, acesta se depune pe biroul persoanei cruia i este
destinat. Acest formular prezint urmtoarele avantaje: permite introducerea lui ntr-un dosar, dac
informaia prezint date noi; poate fi de diverse culori, n funcie de urgena mesajului; elementele
preimprimate ne ajut s trecem toate informaiile: numele, datele corespondentului, ziua i ora
apelului, ctignd astfel timp;
- n cazul n care dorim s implicm i alte persoane n convorbirea telefonica, trebuie s
ntrebm interlocutorul dac este de acord sa-l punem pe speaker;
- dac suntem conductorul unei conferine telefonice, trebuie s avem n vedere
urmtoarele: s pregtim agenda din timp, s ne asigurm c avem toate numerele de telefon,
numele i informaiile de contract pentru fiecare participant; s trimitem fiecrui participant (prin
fax sau email) agenda completa cu 24-48 de ore nainte de teleconferin; s informm, nainte de
conferin, fiecare participant care va fi rolul sau; s salutm i s prezentm fiecare participant,
urmrind agenda propus i s ne asigurm c fiecare persoan este implicat n conferin;
- n cazul telefoanelor mobile, se recomand nchiderea lor n timpul edinelor i mai ales n
locurile publice (dac este un apel important, ne vom ndeprta de persoanele de fa pentru a nu le
deranja).
Serviciul Telex
Folosit foarte mult cu civa ani n urm, telexul reprezint un mijloc rapid de comunicare,
combinnd viteza de transmitere a telefonului cu sigurana oferit de cuvntul scris. Copia tiprit a
mesajului apare la ambele aparate att la expeditor ct i la destinatar. Serviciul este disponibil zi i
noapte cu condiia ca aparatul s fie deschis.
nceperea unei transmisii telex se face prin formarea unui numr de cod dup care se
ateapt rspunsul care confirm conectarea cu telexul abonatului; pe teleimprimator apare codul
de rspuns.
150

Facilitile oferite de telex:

-

mesajul poate fi transmis simultan la mai muli destinatari;

comunicrile pot fi efectuate i n limbi strine;

- mesajele pot fi primite chiar i atunci cnd biroul este nchis, lucru util pentru mesajele din
strintate;
- documentele sunt recepionate simultan cu dactilografierea lor, datorit microprocesorului
ncorporat;
- se poate transmite o gam larg de documente, de la telegramele obinuite la textele cu
caracter cifric, dar numai texte dactilografiate.
Volumul informaiilor transmise prin telex este ns destul de sczut.
Particulariti de redactare:
- att adresa destinatarului, ct i cea a expeditorului sunt omise, fiind nlocuite cu
indicativul telex al celor doi parteneri de afaceri;
- formulele de salut sunt, de asemenea, sunt omise, dar se menioneaz chiar la nceputul
mesajului telex numele persoanei sau departamentului cruia i este adresat;
- expresiile introductive specifice scrisorii sunt reduse n mesajul telex la abrevieri sau chiar
la iniialele termenilor bine cunoscui;
- data calendaristic se red n forma prescurtat;
-

coninutul, mesajul propriu-zis se poate reda i el n stil telex, adic ntr-o form

condensat, recurgnd la cteva modificri, omisiuni, abrevieri (n msura posibilitilor), fr a

afecta claritatea textului;
-

uneori formula de ncheiere este omis, ea fiind de la sine neleas.

Este un mijloc de comunicare din ce n ce mai puin folosit.

Fax-ul
Dac n urm cu 15-20 de ani transmiterea ultrarapid a diverselor documente, n cele mai
ndeprtate coluri ale lumii prea o utopie, astzi ,,faxul face parte din cotidian. Faxul a devenit
parte component a comunicaiei de birou.
Nu este necesar prezena unei persoane, pentru a recepta mesajele. Spre deosebire de telex,
unde toate mesajele trebuie mai nti dactilografiate, textele i ilustratele sunt transmise prin fax n
forma lor final.
,Fax este o abreviere a termenului englezesc ,,facsimile care reprezint:
- sistemul prin care se realizeaz transmiterea electronic a documentelor, inclusiv
semnturi, desene, fotografii, hri etc. , folosind reeaua de telecomunicaii;

151

- aparatul care asigur transmiterea la distan i receptarea mesajelor provenite de la aparate

similare; documentul original este parcurs rapid printr-un proces de ,,scanning, iar informaia,
imaginea este transformat prin tehnic digital n impulsuri ce sunt transmise prin reeaua
telefonic unui aparat similar; acesta recepteaz crend o imagine duplicat a documentului original
pe o hrtie special;
- copia documentului original, rezultat n urma acestui proces.
Menionm cteva avantaje ale acestui mijloc de transmitere a informaiilor:
-

posibilitatea transmiterii reprezentrilor grafice, precum i posibilitatea destinatarului

mesajului de a interveni direct pe copia primit i de a o retransmite cu modificri, comentarii etc.;

-

posibilitatea transmiterii unui volum mare de informaii pe unitatea de timp (fa de

convorbirea telefonic);

aparatul conine i un microcopiator pentru realizarea copiilor dup documente foarte

urgente i importante.

De reinut faptul c preul se calculeaz n funcie de numrul de impulsuri, de distana la

care se efectueaz transmiterea i de perioada zilei. De asemenea, corespondena transmis prin fax
nu poate avea valoare juridic, fiind vorba de o copie (recunoaterea juridic a faxului nu este nc
lmurit).
n privina structurrii i prezentrii mesajului fax, nu exist reguli ferme. Mesajul propriuzis este precedat uneori de o pagin care const din antetul firmei, instituiei care transmite mesajul,
denumirea firmei creia i este adresat, localitatea i ara de destinaie. De la nceput se specific
att numele destinatarului, ct i numele expeditorului; se indic data, numrul de pagini ce
urmeaz a fi transmise, eventual pe scurt, subiectul mesajului.
Pentru a ne uura munc, putem folosi modele de fax pretiprite.
Dac nu se utilizeaz o pagin premergtoare mesajului propriu-zis, datele referitoare la
expeditor, destinatar, numr de pagini, numr de referin etc. sunt concentrate n poriunea
superioar a primei pagini. n ceea ce privete mesajul propriu-zis, acesta poate fi redactat ntocmai
ca scrisoarea expediat prin pot sau chiar mai concis, renunndu-se la unele formulri care nu
sunt absolut necesare.
De asemenea, trebuie s inem cont i de urmtoarele aspecte :
- faxul trebuie s cuprind informaii urgente i scurte. Textele lungi blocheaz pentru mult
timp aparatul de recepie;
-

informaiile confideniale nu se transmit prin fax;

faxul nu este indicat pentru primele contacte cu partenerii de afaceri (o scrisoare este cea

mai bun soluie sau ntlnirea ,,fa n fa);

152

nu folosim faxul pentru a transmite reclame (cost mult);

Spre deosebire de e-mail, faxul poate fi folosit pentru transmiterea unor documente parafate
i semnate, ceea ce nu se poate prin e-mail (doar dac avem la dispoziie un scanner).
Pota electronic (e-mail)
Oricrei secretare (asistente manager), indiferent de domeniul n care lucreaz, i sunt
necesare cunotine de utilizare a potei electronice.
E-mailul reprezint o modalitate excelent de a trimite informaii colegilor din alte
departamente ale firmei, dar i partenerilor de afaceri. Serviciul de pot electronic, cunoscut mai
ales sub numele de ,,e-mail, este astzi cel mai utilizat serviciu Internet. E-mail-ul a aprut i s-a
impus ca mijloc de comunicare electronic, simplu, rapid i ieftin. Datorit lui a evoluat att de
spectaculos Internetul. Prezint marele avantaj c mesajul este transmis aproape instantaneu prin
intermediul Internet-ului n toate colurile lumii. Dac destinatarul nu este disponibil cnd are loc
expedierea, mesajul rmne n cutia potal a destinatarului (Inbox).
O alt facilitate important, oferit de e-mail, este aceea c la mesaje putem ataa fiiere de
diferite tipuri (text, grafice sau sunet). Cnd destinatarul primete mesajul, ataarea apare ca o
pictogram pe care acesta poate s o copieze n calculatorul su sau s o deschid cnd citete
mesajul.
Funciile pariale ale sistemului de pot electronic sunt: primirea corespondenei,
trimiterea de mesaje, confirmarea automat a sosirii corespondenei, memorarea de documente i de
mesaje, compilarea i editarea (reprelucrarea) mesajelor destinate transmiterii, distribuirea
corespondenei electronice, arhivarea mesajelor primite sau transmise. Funcia copy (cc) permite
transmiterea copiilor unui mesaj uneia sau mai multor persoane. Un mesaj primit poate fi transmis
altei persoane n forma recepionat sau poate fi modificat, nsoit de comentarii.
Prima i una din cele mai importante componente din structura e-mail-ului este adresa.
Adresele au aceeai alctuire pentru toi utilizatorii de Internet, de exemplu:
Simbolul @ din mijlocul adresei o desparte n dou: la stnga se afl numele utilizatorului,
iar la dreapta numele domeniului, serviciului on-line (acest nume de domeniu este atribuit unui
anumit calculator din reeaua Internet). Reeaua Internet analizeaz denumirea domeniului, gsete
numrul asociat cu ea (adresa calculatorului care adreseaz mesajele prin pot) i folosete
numrul respectiv pentru a trimite mesajul n locul corect. Exemplu de adres e-mail:
itennis@yahoo.com.
Prin viteza sporit i prin posibilitatea de vizionare a mesajelor pe monitorul unui computer,
e-mail-ul difer substanial de scrisorile clasice. El seamn mai mult cu o conversaie dect cu o
scrisoare, deoarece destinatarul poate primi mesajul rapid i poate rspunde la fel de repede. De
153

asemenea, n cazul unei scrisori clasice, este important ca ea s fie clar i fr ambiguiti,
deoarece destinatarul nu are posibilitatea s cear explicaii pe moment. Prin e-mail, ns, se pot
cere lmuriri imediate, ceea ce face ca pota electronic s semene mai mult cu vorbirea direct.
Dei se apropie de vorbirea direct, e-mail-ul nu este un sinonim al acesteia. Lipsa inflexiunilor
vocale, a gesturilor, sau a ambianei face ca, n acest caz, comunicarea s nu fie att de profund
uman pe ct este o conversaie propriu-zis sau o convorbire telefonic.
Din aceste motive, pota electronic este diferit att de scrisoarea clasic, ct i de vorbirea
direct. Asemnrile cu pota clasic sunt :

este nevoie de o adres att n cazul e-mail-ului, ct i al potei clasice,;

primirea mesajului nu este garantat;

comunicarea nu este protejat (mesajele pot fi citite i de alii, la fel ca i scrisorile

obinuite);

Diferenele sunt:
- e-mail-ul este mai rapid (putem comunica pe ntreg globul pmntesc n doar cteva
secunde);
- cost mai puin (mai ieftin dect trimiterea unui mesaj prin pot i adesea mai ieftin dect
o discuie telefonic);
-

este mai comod. Se pot crea grupuri de utilizatori, lucru care permite scrierea unui mesaj

i transmiterea lui tuturor persoanelor grupului. De asemenea, se poate scrie un mesaj ce se

adreseaz unei singure persoane, apoi prin sistemul ,,Cc (carbon copy copie la indigo) poate fi
transmis altor utilizatori ai sistemului e-mail.
Pentru Internetul romnesc, fa de cel n limb englez, iniiativa unui set de reguli de
tip ,,netiquette este abia la nceput. Ce ar trebui s conin acest cod? Iat cteva reguli:
- trimiterea de mesaje clare i concise, corecte din punct de vedere gramatical. De cele mai
multe ori standardul de scriere a mesajelor poate determina percepia clienilor asupra produselor i
serviciilor oferite;
- folosirea de fraze scurte, cuvinte simple, dar cu un mare impact asupra destinatarului;
putem s ne particularizm n mod eficient maniera de editare a mesajelor, inclusiv n folosirea
formulelor de salut, abloanelor, semnturilor;
- recitirea e-mail-urile;
- e-mail-ul nu este fcut pentru un anumit tip de umor, sarcasm, ironie sau critic;
- nainte de a apsa ,,send, trebuie s ne ntrebm: ,,A vrea s primesc un astfel de
mesaj?.

154

- verificm de dou ori dac destinatarul este cel cruia chiar vrem s-i trimitem mesajul;
cnd trimitem un text ataat, verificm dac el exist.
- nu folosim adresa de e-mail a companiei pentru a primi i trimite mesaje ,,personale ;
- nu folosim e-mail-ul pentru a trimite informaii strict confideniale (n acest caz, folosim telefonul
sau ntlnirea ,,fa n fa); din greeal poate ajunge la persoane ru intenionate;
- nu scriem un mesaj cnd suntem nervoi, un e-mail expediat la nervi este lipsit de politee
i poate s ne afecteze carierea; ateptm s treac 24 de ore nainte s apsm Send; (vom nlocui
mesajul furios cu unul profesionist);
- nu scriem cu majuscule (mesajele scrise cu majuscule sunt greu de citit i se pot interpreta
ca un strigt de ajutor);
- nu atam mesajelor trimise fiiere prea mari ;
- nu folosim excesiv abrevieri, iar cele folosite s fie cunoscute de destinatar ;
- nu trimitem e-mailuri nesolicitate;
- n mesajele de afaceri nu folosim iconuri ;
- semnm mesajele, chiar dac adresa noastr apare destinatarului;
- nu trimitem mai departe mesajele primite de la persoane necunoscute (pot fi virusate) ;
- nu folosim e-mailul pentru a transmite condoleane sau compasiune cuiva ;
- nu uitm de formulele de adresare i de ncheiere, care pot fi mai mult sau mai puin
formale, n funcie de persoana creia ne adresm;
- nu ne adresm la pers. II-a singular, dect dac destinatarul ne-a persmis acest lucru sau
dac este o persoan cunoscut nou ;
- alegem cu grij titlul. Un mesaj cu titulu ,,Bun sau ,,Citete asta, nu va fi imediat citit,
n schimb un mesaj cu titlul ,,Mesaj din partea celor de la contabilitate va fi prioritar ;
- trimitem e-mail-uri ct mai simple. Nu abuzm de posibilitile multiple de formatare, pe
care ni le ofer calculatorul ;
- nu utilizm e-mail-ul doar pentru c nu avem curajul s comunicm cu o persoan ,,fa n
fa(Sunt angajai care au cerut o mrire de salariu, prime sau demisia prin e-mail);
- dac trimitem o invitaie la un eveniment folosind e-mail-ul, ne adresm direct persoanei
invitate; dac trebuie s trimitem aceeai invitaie mai multor personane, nu folosim (Copy Carbon
sau Blind Copy Carbon) ; este o greeal i o dovad de impolitee mai ales n domeniul afacerilor.
Considerm c astzi cunoaterea i respectarea unor reguli de etichet n scrierea e-mailurilor nseamn mai mult dect simpla evitare a mesajelor lungi i a majusculelor. Poate face
diferena dintre profit i pierdere. Imaginea firmei poate fi grav afectat prin mesaje incorect
redactate i atunci pentru ce s investim bani n promovarea produselor sau publicitate?
155

Dac n comunicarea organizaional, managerii i angajaii au recunoscut importana i

totodat dependena de e-mail, n comunicarea interpersonal, un studiu recent demonstreaz c
tinerii deja au nceput s-l considere demodat, primul loc fiind ocupat de SMS-uri: sunt mult mai
rapide, primeti feedbackul imediat, nu ai nevoie de o anumit locaie ca s trimii un mesaj; de
asemenea, timpul de ateptare a rspunsului, precum i intimitatea joac un rol important susin ei.
Compunerea unui mesaj presupune urmtorii pai :
- n caseta Inbox se execut clic pe butonul New Mail Message sau selectm
Compose New Mail Message. Pe ecran apare fereastra UntitledMessage;
- se introduce numele destinatarului n caseta To, sau executm clic pe butonul To i
selectm numele persoanei din Adress Book;
- se introduce n caseta de text Cc numele persoanei creia vrem s-i trimitem o copie a
mesajului sau executm clic pe butonul Cc i selectm numele din Address Book;
- se introduce textul mesajului n caseta Subject; se formateaz;
- pentru trimiterea mesajelor se execut clic pe butonul Send sau se selecteaz File-Send.
Aplicaiile potei electronice n secretariate sunt multiple; amintim cteva: punerea de acord
i informri curente, informaii pentru angajai (avizier), informarea membrilor comisiilor de lucru,
pregtirea edinelor i a ntlnirilor de afaceri, planificarea i coordonarea proiectelor etc.
Folosirea tot mai frecvent a suportului electronic n lumea afacerilor, impune existena
aceluiai sentiment de ncredere i securitate din partea partenerilor ca i n cazul derulrii ,,clasice
a unei afaceri. Acest aspect i-a gsit rezolvarea prin introducerea semnturii digitale. Ea asigur
identificarea semnatarului, este unic i este creat prin mijloace exclusiv controlate de semnatar,
astfel nct orice modificare ulterioar este identificabil. Documentele care poart semntura
electronic au valabilitate juridic i pot fi folosite ca prob n instan ca i documentul pe suport
de hrtie. Utilizarea semnturii electronice rezolv problema trimiterii unui contract sau a altor
documente folosite pentru derularea unei tranzacii.
n comunicarea organizaional, managerii se ntreab tot mai des: Ce alegem: edina email-ul sau telefonul pentru a comunica? Iat un exemplu: Managerii unei companii multinaionale,
constatnd c pierdeau mult timp cu edinele sptmnale, au hotrt s comunice prin intermediul
e-mail-ului (este mai rapid i mai comod) i s se ntlneasc ,,face to face doar pentru problemele
foarte importante i mai greu de rezolvat prin e-mail. Numai dup dou luni i-au reluat vechile
ntlniri sptmnale. Au constat c edinele destinate ,,problemelor importante s-au transformat
n momente de confruntare, devenind neproductive. De ce ? Pentru c e-mail-ul eliminase
posibilitatea discuiilor neoficiale i a schimbului de amabiliti, care fac dintr-o edin un moment
plcut i care apropie oamenii mai mult.
156

Comunicarea nemijlocit (spre deosebire de comunicarea prin telefon, e-mail etc.)

stimuleaz sincronizarea i stabilirea unor raporturi interpersonale, ceea ce conduce la creterea
ncrederii i adoptarea unui comportament mai cooperant din partea partenerilor de afaceri. n
primul rnd, contactul ,,face to face este cel mai bun mijloc de a construi o relaie eficient; este o
modalitate care permite evaluarea de ctre partener a mesajului nostru i obinerea unei reacii
imediate din parte lui26. Gestul managerilor de a strbate mii i mii de kilometri, pentru a negocia
direct cu partenerii lor de afaceri, este perfect justificabil. Cele mai bune rezultate se pot obine prin
contacte directe, dar costurile sunt mai mari.
Telefonul este folosit, spun managerii, mai ales cnd au de transmis informaii urgente, cnd
se afl n delegaie i cnd doresc feed-back-ul imediat. Cnd au de comunicat sarcini angajailor,
pentru a avea i o eviden a lor, folosesc e-mail-ul i nu telefonul
Este foarte important ca managerii, innd cont de strategia de comunicare a firmei lor, s
aleag mijlocul cel mai potrivit pentru a comunica.
Newsletter-ul
Un newsletter electronic este un buletin de tiri on-line livrat regulat prin e-mail
utilizatorilor care s-au abonat n prealabil. Tot mai multe companii, organizaii apeleaz la acest
mijloc de informare. Este foarte important s tim de la nceput pentru ce l folosim: este folosit
pentru a face cunoscut numele companiei sau pentru anunarea diferitelor evenimente; se pot
promova servicii i produse noi, se pot anuna oferte speciale, reduceri etc. Este un instrument de
marketing foarte ieftin. Dac firma nu poate s editeze i s difuzeze n mod constant newsletter-ul,
este mai bine s nu nceap publicarea lui.
Serviciul Telegrafic
Telegrafia reprezint sistemul de telecomunicaii care asigur trimiterea mesajelor, folosind
un cod de semne. Telegrama este comunicarea scris, transmis prin serviciul telegrafic. Textul
telegramelor trebuie scris cite, cu majuscule. Nu se admit tersturi, corecturi, adugiri.
Prile componente ale telegramei sunt:
-

indicaii speciale (urgent, fulger)

adresa destinatarului;

textul;

semntura expeditorului;

adresa expeditorului, scris n partea de jos a formularului i desprit prin linie de

restul telegramei.

Pentru telegramele oficiale, se mai impun urmtoarele cerine:

26

Leigh, Thompson, Mintea i inima negociatorului, Editura Meteor Press, Bucureti, 2006, p.371

157

s conin semntura complet i calitatea expeditorului;

s fie semnate de conductorul unitii;

s poarte tampila unitii expeditoare.

n cazul n care aceeai telegram se trimite la mai muli destinatari, este suficient
semntura conducerii pe original, urmnd ca toate copiile s poarte specificaia ,,Conform cu
originalul.
Dac telegrama este expediat n numele a mai multor instituii, ea trebuie s poarte
semnturile i tampilele conductorilor implicai. Serviciul telegrafic este folosit din ce n ce mai
puin.
Serviciul Potal
Prin trimiteri potale nelegem comunicrile scrise, documentele, valorile i bunurile
materiale care se ncredineaz unitilor potale pentru a fi transportate i nmnate la destinaie.
Trimiterile potale se mpart n urmtoarele categorii:
-

scrisori;

mandate;

obiecte de mesagerie;

Obiectele de coresponden sunt comunicri scrise, ncredinate unitilor potale pentru a fi

transportate la destinaie prin serviciile acestora.
Din categoria obiectelor de coresponden fac parte:
Scrisorile sunt trimiteri potale nchise prin care se pot expedia orice fel de comunicri
scrise. Scrisoarea se prezint de ctre expeditor numai n plic nchis, pentru confidenialitatea
mesajului.
n plic pot fi expediate: ntiinri, directive, circulare, convocri, invitaii, fotografii,
desene, scheme, tiprituri, pliante, felicitri.
Se admit la expediere, neintroduse n plic sau alt nveli, actele de procedur, ntocmite pe
formulare tip conform normelor stabilite de Pota Romn.
Crile potale sunt trimiteri deschise, folosite pentru diferite comunicri. Sunt de trei feluri:
obinuite; cu rspuns pltit; ilustrate;
Mandatele sunt trimiteri potale sau telegrafice n baza crora Pota remite la destinaie
sumele de bani ncredinate de expeditor.
Sumele expediate prin mandate potale sunt nelimitate i se pot depune n numerar.
Obiectele de mesagerie sunt trimiteri potale ce conin documente, valori i bunuri
materiale, ncredinate unitilor potale pentru a fi transportate i nmnate la destinaie.
Din categoria obiectelor de mesagerie fac parte:
158

- coletele;
- scrisorile cu valoare declarat;
- grupurile, casetele i gentile colectoare;
- sacii i pachetele cu presa.
Trimiterile potale pot avea una din indicaiile:
-

recomandat;

expres;

par avion (numai n exterior);

post-restant;

confirmare de primire;

confirmare de predare telegrafic;

Trebuie s amintim c Pota Romn percepe tax n funcie de greutate, valoare, destinaie etc.
4.4. Scrisoarea ca mijloc de comunicare
O mare parte din timpul asistent managerului, al conductorului unei firme, este afectat
rezolvrii corespondenei zilnice. Practic, este imposibil a ntreprinde o afacere fr a apela la hrtii.
Desigur, a rezolva corespondena nu nseamn numai a nregistra sau a citi, ci i a da o rezoluie
corespunztoare, a urmri circuitul acesteia, nseamn a redacta diferite tipuri de scrisori etc.
Problematica corespondenei oficiale este destul de variat, ea cuprinznd probleme cu coninut
economic, juridic, administrativ, diplomatic etc. De remarcat, coninutul predominant economic, ca
urmare a unei economii diversificate i n continu dezvoltare.
Pentru a intra n contact unii cu alii, oamenii de afaceri au mai multe posibiliti.
ntlnirea ,,fa n fa, mai mult dect alte mijloace, permite oamenilor de afaceri s intervin
eficient i rapid ntr-o anumit situaie, s obin imediat feedback-ul. Dar, ntlnirea direct devine
mai dificil, atunci cnd tranzaciile sunt tot mai numeroase, cnd ele impun un ritm mai rapid i
cnd se deruleaz la distane mari. Distanele dintre partenerii de afaceri, problemele care apar
ulterior ncheierii tranzaciilor, fac necesar comunicarea prin intermediul corespondenei (clasic
sau electronic).
Din punct de vedere comercial, scrisorile de afaceri reprezint pentru firma respectiv un
mod de publicitate direct. De aceea, att managerii ct i angajaii trebuie s acorde o atenie
sporit nu numai coninutului, ci i formei de prezentare, aspectului estetic al scrisorilor.
Din punct de vedere juridic, scrisoarea de afaceri reprezint un document important: cu
ajutorul ei un comerciant face cunoscut partenerului su toate elementele unei tranzacii, inclusiv

159

obligaiile care nu trebuie ignorate de nicio parte. n cazul n care ntre contractani apar litigii,
scrisoare este admis ca prob n justiie.
De asemenea, corespondena poate fi pentru asociai i acionari un important mijloc de
control al evoluiei instituiei respective, constituind un element de nregistrri contabile. Legal,
orice comerciant trebuie s pstreze corespondena primit i copii dup corespondena trimis. Este
cunoscut faptul c, ntre oamenii de afaceri (care colaboreaz de mult vreme), un acord verbal are
aceeai valoare ca i cel scris. Dar, cum orice aranjament verbal poate face obiectul unor contestaii,
este indicat s se precizeze clauzele nelegerii i pe hrtie. De aceea, orice decizie luat n urma
unei ntlniri directe sau prin telefon trebuie confirmat n scris.
Corespondena este un element de baz pentru stabilirea relaiilor ntre instituii, ntre
persoanele fizice i juridice, care sunt obligate s-i rezolve anumite probleme n comun; ofer
posibilitatea consemnrii scriptice a unei activiti; permite, prin asamblarea scrisorilor care trateaz
o anumit problem, constituirea unui ciclu de coresponden ce dovedete apariia, modificarea sau
stingerea unor relaii ntre persoane juridice sau ntre persoane fizice i persoane juridice; devine o
bogat surs de documentare prin constituirea unui fond arhivistic, rednd stadiul evoluiei
raporturilor economice, precum i al evoluiei vocabularului din domenii diferite de activitate.
Activitatea de coresponden reprezint pentru secretare/asistente manager una dintre cele
mai importante activiti, creia trebuie s-i acorde mult atenie. Ea se ocup cu primirea i
expedierea corespondenei managerului, de tehnoredactarea ei..
Cunoaterea terminologiei de specialitate, a tehnicilor de redactare, de clasare i pstrare a
corespondenei, cunoaterea codului de bune maniere n coresponden sunt numai cteva cerine
de care depinde eficiena i profesionalismul unei secretare/asistente.
Circulaia corespondenei att n interiorul unei instituii, ct i n afara ei, are o deosebit
importan pentru activitatea oricrei instituii. Scrisoarea poate circula astfel:

n plic nchis, sigilat i transmis prin pot sau curier;

transmis ca atare prin intermediul curierului sau predat-preluat personal. Nu este

sigilat n plic (se exclud din aceast categorie scrisorile cu regim special de
confidenialitate);

scrisoarea depus la serviciul de registratur sau secretariat al destinatarului i primirea

unui bon cu numrul de nregistrare. Se utilizeaz frecvent n modul de lucru al
autoritilor publice cu cetenii;

transmis prin intermediul unei alte persoane ca mesager personal (situaie distinct de
curierat).

Corespondena primit
160

ntr-o instituie, n fiecare zi i chiar de mai multe ori pe zi, vin informaii scrise. De aceea,
un sistem riguros de nregistrare a circulaiei corespondenei este impus de necesitatea cunoaterii
n orice moment a locului unde se gsesc documentele, a persoanelor care le dein, precum i a
modului de rezolvare a lor.
n acest scop, se folosesc:
- registrele i fiele de coresponden, care ofer informaii cu privirea la identificarea,
coninutul, micarea i destinaia actelor i documentelor (se nregistreaz att corespondena
primit, ct i cea expediat);
- dosarele, clasoarele i bibliorafturile n care se pstreaz i se claseaz actele mpreun
cu corespondena compartimentelor funcionale;
- condicile de predare-primire a corespondenei;
- borderourile de expediie etc.
Corespondena ptrunde ntr-o instituie prin ,,Registratur sau, n cazul firmelor mici,
prin Secretariat. La Registratur/Secretariat au loc urmtoarele operaii :
- verificarea corespondenei primite pentru a vedea dac scrisorile au fost bine ndrumate
pe numele i adresa instituiei respective;
- deschiderea plicurilor (plicurile pe care scrie ,,personal sau ,,confidenial nu se deschid);
plicurile nu se arunc, ci se prind mpreun cu scrisoarea n urmtoarele situaii:
-

dac scrisoarea nu conine adresa expeditorului, dar aceasta figureaz pe plic;

dac adresa expeditorului de pe plic nu este identic cu cea din scrisoare;

dac semnturile nu sunt citee, dar numele expeditorului figureaz pe plic ;

dac timpul scurs ntre data sosirii i data expedierii scrisorii este prea mare pentru
a se putea constata dac vina este a potei sau a expeditorului;

dac lipsete o anex;

dac scrisoarea conine o ofert sau un acord pentru care data potei este un punct
de plecare sau pentru care exist o dat limit;

dac scrisoarea a fost greit adresat, ntruct plicul justific ntrzierea rspunsului
(n cazul n care scrisoarea a ajuns la destinatar cu ntrziere).

sortarea corespondenei;

nregistrarea i datarea corespondenei;

ntocmirea unei condici interne de distribuie;

predarea corespondenei la departamente, iar cea pentru conducere este predat

secretarei (asistentei manager).

161

La primirea corespondenei, secretara semneaz n condic, verific corespondena, o

sorteaz (scrisori care necesit atenia conducerii i scrisori care necesit atenia ei). Scrisorile
sunt introduse apoi, n ordinea urgenei, n mapa de coresponden pentru conducere. Conducerea
va nota pe fiecare scrisoare o rezoluie (persoana sau departamentul care o va primi spre
rezolvare, termenul i, eventual, modalitatea de rezolvare). Dup ce primete corespondena de la
conducere (cu rezoluia pe ea), secretara o nregistreaz ntr-un caiet (condic) i o va repartiza
persoanelor sau departamentelor pe baz de semntur.
Dac una dintre scrisorile primite conine un numr de probleme ce necesit atenia mai
multor departamente sau persoane, se va proceda n aa fel nct fiecare departament /persoan s
fie pus la curent cu problema care l privete. Exist cteva modaliti de a face acest lucru :
- se ataeaz la scrisoare o noti n care sunt enumerate toate departamentele, persoanele
interesate i apoi scrisoarea este trimis pe rnd la fiecare; pe msur ce un departament/persoan
i ndeplinete sarcina bifeaz numele pe noti i o trimite mai departe;
- scrisoarea se distribuie departamentului care se ocup de majoritatea problemelor
cuprinse

ea,

revenindu-i

apoi

sarcina

de

trimite

mai

departe

celorlalte

departamente/persoane;
- se fac copii i se trimite cte una fiecrui departament interesat. Aceast modalitate este
cea mai indicat (scrisoarea original rmne la departamentul sau persoana care coordoneaz
rezolvarea problemelor respective).
Cnd primete corespondena, secretara/asistenta trebuie s citeasc toate informaiile
pentru a le selecta, sintetiza, difuza, clasa etc. n acest caz, tehnicile de lecturare rapid sunt foarte
utile. n ce constau ele? Deprinderea de a citi foarte repede se formeaz, de exemplu, cu ajutorul
exerciiilor fizice pentru lrgirea cmpului vizual.
Corespondena expediat de o instituie cuprinde rspunsuri la scrisorile primite sau scrisori
care iniiaz un ciclu de coresponden cu alte instituii (scrisori ,,iniiale sau din ,,oficiu).
Scrisorile de rspuns se redacteaz fie de secretar, urmnd indicaiile conducerii, fie de cel cruia
i-a fost repartizat aceast sarcin. Dup redactarea i dactilografierea lor, scrisorile sunt prezentate
conducerii mpreun cu materialul de baz. Dup semnare, secretara le verific nc o dat (dac au
fost toate semnate, dac sunt toate anexele etc.) i aplic tampila pe semntura conducerii. Dac
scrisorile sunt expediate de secretariat, ele vor fi nregistrate (data i numr) i apoi expediate.
Operaiile ulterioare sunt :
- sortarea copiilor i a materialelor de baz i remiterea lor serviciilor de resort ;
- clasarea corespondenei n dosare (copiile), dup una din metodele: alfabetic, numeric,
cronologic, geografic etc.
162

n vederea pstrrii unei evidene clare a corespondenei care intr ntr-o instituie, precum
i a celei emise, secretariatul nregistreaz fiecare document ntr-un registru de coresponden (n
instituiile mari, registrul de coresponden se afl la Registratura general, iar secretariatele
compartimentelor au i ele cte un registru n care se pstreaz evidena corespondenei ce
privete domeniul respectiv). Se practic dou modaliti de nregistrare: o modalitate se refer la
registru unic de intrare-ieire, iar cealalt se refer la registre separate pentru intrri i ieiri (mai puin
folosite).
n registrul unic de coresponden, cele dou foi aezate fa n fa servesc pentru
nregistrarea corespondenei (stnga) i a corespondenei expediate (dreapta). Acest tip de registru
este foarte practic, ntruct ofer posibilitatea informrii imediate i concomitente asupra
corespondenei primite i expediate.
Registrele pot fi tipizate, realizate la comand sau pregtite de ctre persoana responsabil
din cadrul compartimentului respectiv. Registrele au un dublu rol: pe de o parte sunt cataloage de
nscriere a circulaiei documentelor, fiind un martor obiectiv (au valoare juridic), iar pe de alt
parte reprezint un ordonator, un adevrat ghid n cutarea oricrui document.
Cnd se nregistreaz documentele n registru, trebuie s se in seama de urmtoarele
aspecte :
- nregistrarea se face de ctre o singur persoan; n cazul absenei, ea va fi nlocuit
mereu de aceeai persoan ;
- nscrierea este olograf;
- nu se pstreaz nici un rnd liber n cazul n care exist spaii libere pe o pagin,
acestea se bareaz vizibil.
Nu se nregistreaz: drile de seam periodice, actele expediate care au numr propriu de
ordine, scrisorile i actele de coresponden intern i nici copiile dup scrisorile i actele care se
transmit de la un serviciu la altul (pentru corespondena intern fiecare departament ine evidena
sa), imprimatele sau formularele primite, registrele sau condicile, revistele, ziarele i alte
publicaii (evidena acestora este inut la magazie sau bibliotec, dup caz).
n cazul expedierii corespondenei prin pot, fiecare scrisoare se nscrie, nominalizat cu
datele ei de identificare, ntr-un borderou de expediie. Borderoul se ntocmete separat pentru
scrisorile simple i recomandate.
Pentru scrisorile difuzate prin curier, se ntocmete o condic de expediie n care se trec
datele importante: ziua, luna, anul, numrul lucrrii, destinatarul, semntura.

163

De asemenea, corespondena care se repartizeaz compartimentelor din interiorul

instituiei se nregistreaz ntr-o condic intern de distribuie cu aceleai rubrici ca i condica de
expediie.
Odat cu apariia calculatorului, tot mai multe instituii care au un volum mare de
coresponden nregistreaz toat corespondena pe calculator. Acest sistem de organizare
presupune existena unui compartiment special creat pentru preluarea ntregii corespondene
(excepie fac documentele cu caracter confidenial) i a cte unui operator omolog n fiecare
dintre compartimentele prevzute n organigram. Baza acestor registraturi generale este
reprezentat de un soft adecvat i o reea de calculatoare prevzute cu nivele diferite de acces. 27
Modul de funcionare: exist un compartiment structurat pe criterii tematice pentru fiecare
coresponden, forma practic fiind ghieele. Ceteanul se prezint la ghieu i depune lucrarea.
Operatorul nregistreaz documentul, l catalogheaz, verific criteriile care fac posibil
nregistrarea i emite un bon de registratur cu toate datele care sunt nscrise i n baza de date:
numele depuntorului, numrul i data de nregistrare, problematica corespondenei,
compartimentul unde este direcionat spre rezolvare, termenul de rspuns, indicativul celui care a
fcut nregistrarea. Sistemul informatic permite ca de la mai multe posturi s se fac nregistrri,
iar calculatorul va ordona singur numerele n cteva secunde; se va salva nregistrarea i se va
emite bonul. Operatorul poate introduce date, dar nu i modifica. Dreptul de modificare sau
corectur l are numai eful compartimentului de registratur.
n ultimul timp, tot mai multe instituii nregistreaz i stocheaz documentele n format
electronic, ceea ce permite:
-

adugarea, modificarea, transferul, operarea unui document;

afiarea traseulului circulaiei documentului, astfel nct n orice moment se tie unde se
afl documentul respectiv;

evidena stadiului de procesare al unui anumit document;

afiarea listei documentelor, selectarea dup mai multe criterii: documente n lucru,
urgente, expirate, documente de expediat;

afiarea registrului general indexat, cu toate documentele din anul curent sau un an
anterior;

localizarea rapid a unui documente prin uneltele de cutare, dup diverse criterii;

Documentele electronice sunt arhivate i protejate mpotriva pierderilor sau distrugerii

accidentale.
Factori cheie n redactarea corespondenei
27

Victor, Alistar; Ion, Popescu, Slniceanu, Op.cit., p. 208.

164

Eticheta n afaceri i diversitatea intercultural au devenit elemente eseniale nu doar pentru

persoanele care fac parte din executiv, ci i pentru angajai. Afacerile globale i transnaionale au
adus oamenii mai aproape, dar au scos n eviden i diferene de valori, obiceiuri i
comportamente. Redactarea corect a scrisorilor oficiale d posibilitatea cunoaterii celorlali i a
autocunoaterii, fiind poarta de acces spre o comunicare eficient. Comunicarea scris, ca i cea
verbal, se supune unor reguli la fel de stricte: tot ceea ce este scris rmne. Din aceast cauz cei
are ntocmesc scrisori trebuie s cunoasc i s respecte anumite principii care stau la baza
corespondenei. Dintre acestea amintim:
Promptitudinea rspunsurile - implic operativitate n rezolvarea problemelor care fac
obiectul corespondenei. Orice scrisoare trebuie s primeasc un rspuns. Dac rspunsul la o
solicitare vine prompt (chiar dac este negativ), impresia pe care ne-o facem despre persoana sau
instituia respectiv este c tie s-i organizeze activitatea, c este eficient i c ne respect.
Elaborarea corespondenei la costuri avantajoase. Costurile unei scrisori sunt adesea
subestimate. Costul real al unei scrisori include nu numai papetria i timbrele, ci i cheltuielile
privind manevrarea scrisorilor prin sistemul potal sau alte mijloace de transmitere, ceea ce
presupune timp i echipamente. La toate aceste se mai adaug i salariul celor care scriu scrisori,
al dactilografei/operatorului care proceseaz cuvintele pe calculator; este foarte important s
stabilim, nainte de toate, dac alegem scrisoarea ca mijloc de comunicare sau un alt mijloc mai
puin costisitor. Pentru reducerea costurilor, trebuie s avem n vedere:

propoziii scurte i clare;

folosirea modelelor de scrisori, (abloanele), astfel de accesri fiind mult uurate

de calculator;

redactarea corect i complet a scrisorilor, evitnd nenelegerile i, implicit,

revenirile.

utilizarea plicurilor cu greutate redus, ceea ce nseamn mai puine cheltuieli

potale.

Stabilirea obiectivului. Este important s stabilim de la nceput obiectivul scrisorii, adic

ceea ce dorim s comunicm, deoarece, n funcie de acesta, abordarea va fi diferit;
Adecvarea la nivelul ierarhic presupune diferenierea corespondenei n funcie de
destinatar, astfel:
a) corespondena de la un nivel ierarhic superior la unul inferior este cel mai puin
restrictiv, n ceea ce privete condiiile de adresare. Din aceast categorie fac parte: ordinul,
decizia, actele normative i regulamentele, circularele etc. Pentru redactarea acestor scrisori,
trebuie s avem n vedere urmtoarele:
165

- diplomaie sporit n interaciunea cu subalternul (impoliteea, intimidare, arogana

tind s reduc eficiena comunicrii);
- claritatea scopului mesajul trebuie s conin toate elementele explicative de care
subordonatul are nevoie;
- motivarea o dispoziie trebuie explicat i, n acelai timp, evideniate avantajele
care rezult din aplicarea ei.
b) corespondena de la nivelul ierarhic inferior la unul superior cuprinde urmtoarele tipuri
de scrisori i documente: raportul, darea de seam, referatul, felicitrile etc. Felicitrile se
adreseaz ntotdeauna de la un nivel cel mult egal la unul superior i nu invers. (Excepie de la
regul: se obinuiete ca Prim-ministrul s felicite membrii cabinetului cu ocazia srbtorilor
religioase sau onomastice. n ultimul timp, chiar angajaii primesc felicitri din partea
managerilor).
n acest tip de comunicare (de jos n sus) sunt foarte importante urmtoarele aspecte:
-

tactul contientizarea poziiei ierarhice i adaptarea tonului potrivit;

nivelul de detaliu se refer la nevoia de a furniza ,,efului suficiente detalii

i de a justifica concluziile. Prezentarea de detalii neprelucrate dovedete lipsa de profesionalism;

-

exprimarea de opinii trebuie fcut o delimitare unde se termin faptele i

unde ncep opiniile celui care scrie;

-

atitudinea adoptat atitudinile de servilism, de team, de aprare n faa

puterii pot duce la nesiguran sau exagerare n exprimarea ideilor.

c) corespondena ntre nivele ierarhice egale:
- n relaiile internaionale, la nivel nalt, invitaiile, felicitrile se transmit ntre
omologi;
-

schimbul de informaii are loc ntre instituii i persoane de rang egal.

Eficien i credibilitate.
Eficiena corespondenei se refer la:

promptitudine (transmiterea la timp a informaiilor);

precizia i caracterul complet al informaiilor;

informarea permanent a partenerilor (despre noile produse i servicii).

Credibilitatea informaiilor transmise reprezint o condiie esenial n ncheierea unui

parteneriat de afaceri. n anumite tipuri de scrisori, n special n reclame i n rspunsurile la
reclamaii, sunt unele elemente care au ca efect o doz de nencredere din partea destinatarului, de
exemplu:

reclama strident promisiunile exagerate;

166

informaiile nefondate i neverificabile;

pretextele formulrile pretenioase n care vina este dat pe alii sau pe fora
major.

Corectitudinea i aspectul plcut:

mecanica textului (punctuaia i gramatica) trebuie s fie corect. O greeal de

ortografie vorbete despre nivelul de profesionalism al celui care scrie;

alegerea stilului corespunztor;

asigurarea formatului adecvat (se refer la cum arat pagina scris i dac respect
anumite reguli). n general, scrisorile bine prezentate vizual ctig deja de la
prima impresie; este momentul n care destinatarul decide dac s citeasc sau nu
scrisoarea.

Efectul psihologic. Textul trebuie s respecte regulile de baz ale psihologiei, s fie
formulat astfel nct destinatarul s reacioneze n sensul dorit de expeditor (cazul ideal
motivare i nu manipulare). 28
Atitudinea i exprimarea pozitiv 29. Atitudinea pozitiv presupune o gndire pozitiv,
sentimente pozitive i tendina de a aciona n mod pozitiv. Exist mai multe modaliti de a
asigura atitudinea pozitiv prin scriere. n mare parte, aceste modaliti i gsesc expresia prin
intermediul limbajului non-verbal al mesajului scris. De exemplu, promptitudinea trimiterii
rspunsului (element al atitudinii pozitive) comunic politee i consideraie, prin intermediul
limbajului timpului. Atitudinea pozitiv n scriere ine de politee, de consideraie, de concizie i
de modul de organizare a mesajului.
Exprimarea pozitiv. Un ton pozitiv poate genera ncredere destinatarului c expeditorul
va rezolva problemele. Chiar i un mesaj negativ poate fi exprimat ntr-un mod pozitiv. De
exemplu, mesajul negativ Nu putem s v satisfacem cererea, deoarece fondurile pe anul acesta
au fost folosite poate fi nlocuit cu exprimarea pozitiv: cererea dumneavoastr va fi rezolvat
imediat ce vom primi fondurile pe anul viitor sau Ne pare ru c nu putem s v pltim cecul la data
de / cecul dumneavoastr va fi achitat la data de. .
De asemenea, dac destinatarul nu i-a ndeplinit obligaiile, este total neproductiv s-l
admonestm sau s-l facem s se simt vinovat. Este mult mai bine s ne pstrm atitudinea
pozitiv i s ne concentrm atenia asupra rezolvrii problemei.

28
29

Margit, Gatjens-Reuter; Claudia, Behrens, Op.cit., p. 33.

Rodica, Cndea; Dan Cndea, Op.cit., p.145

167

Bibliografie :
ALISTAR, VICTOR; POPESCU-SLNICEANU, ION, Protocol, Coresponden, Secretariat n
Administraia Public, Editura Lumina Lex, Bucureti, 2001;
BALDRIGE, LETIIA, Codul manierelor n afaceri, Editura Business Tech-International,
Bucureti,1994;
BAZIN, DOROTHEE; BROILLIARD, ANNE, Le Guide des secretaires et assistantes de A a Z, Ed.
Dunod, Paris, 2006;
CNDEA, RODICA; CNDEA, DAN, Comunicarea managerial, Editura Expert, Bucureti,
1996;
CHIRIACESCU, ADRIANA; BARCHIEL, VIRGINIA; HOLLINGER, A, MUREAN L.,
Corespondena de afaceri n limba romn i englez, Editura Teora, Bucureti, 1995;
CILIANU, LASCU, CORINA, Communication dentreprise: conceptes, strategies, techniques,
practiques, Editura InfoMega, Bucureti, 2004;
COMBESCOT, LAURENCE, Guide pratique de lassistante de direction, Editura Chiron, Paris,
2005;
DINU, MIHAI, Comunicarea, Editura Universitii, Bucureti, 1997;
DUSSAULT, LOUIS, Protocol instrument de comunicare, Editura Galaxia, Bucureti, 1996;
GATJENS, REUTER ;MARGIT, BEHRENS, CLAUDIA, Manual de secretariat i asisten
managerial, Editura Tehnic, Bucureti, 1999;
GUU, STELIAN, Sisteme informatice n administraie, Editura tiinific i Enciclopedic,
Bucureti, 1998;
HARRISON, JOHN, Curs de secretariat, Editura ALL, Bucureti, 1996;
HASCAL, ABELA; PREOTESIU, LUCREIA, Coresponden i tehnica secretariatului, Editura
Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1992;
KAPFEREZ, JEAN, Zvonurile: cel mai vechi mijloc de informare din lume, Editura Humanitas,
1993;
LE BRAS, FLORENCE, Secretele unui bun Curriculum Vitae, Editura Teora, Bucureti, 1999;
MARINESCU, AURELIA, Codul bunelor maniere astzi, Editura Humanitas, Bucureti, 1995;
MAXIM, CORNELIA; LAZEA, HERMIONA, Secretariat i coresponden instituional, Editura
SNSPA, Bucureti, 2001;
NICOLESCU, O; VERBONCU, I, Management, Editura Economic, Bucureti, 1997;
168

POPESCU, MARIA, Management pentru tinerele secretare, Editura Universitii Mrii Negre,
1995;
SABATH, ANNE-MARIE, Codul bunelor maniere n afaceri, Editura Vremea, Bucureti, 2000;
STANTON, NICKI, Comunicarea, Editura Societatea ,,tiin i Tehnic SA, Bucureti, 1995;
OITU, LAURENIU, Pedagogia comunicrii, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1997;
THOMPSON, LEIGH, Mintea i inima negociatorului, Editura Meteor Press, Bucureti, 2006;
VEDINA, VERGINICA, Elemente de protocol, Editura Lumina Lex, Bucureti, 2000.
Microsoft Office 2000 Small Business, Editura Teora, Bucureti, 2000

169