Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Organizarea Agentiei de Turism - C. Dinca
Organizarea Agentiei de Turism - C. Dinca
AUXILIAR CURRICULAR
pentru clasa a XI - a
LICEU TEHNOLOGIC
DOMENIUL: TURISM I ALIMENTAIE
CALIFICAREA: TEHNICIAN N TURISM
LICEU TEHNOLOGIC
AUTOR:
Cristian Dinc Colegiul Economic Dionisie Pop Marian
Alba Iulia
CONSULTAN:
Gabriela Ciobanu expert CNDIPT
CUPRINS
1.
2.
3.
MATERIALE DE REFERIN....................................................................................8
1.1
Fia de documentare nr. 1.......................................................................8
1.2
Fia de documentare nr. 2.......................................................................9
1.3
Fia de documentare nr. 3.....................................................................10
1.4
Fia de documentare nr. 4......................................................................11
1.5
Fia de documentare nr. 5.....................................................................12
1.6
Fia de documentare nr. 6.....................................................................13
1.7
Fia de documentare nr. 7.....................................................................15
1.8
Fia de documentare nr. 8.....................................................................18
1.9
Fia de documentare nr. 9.....................................................................21
1.10 Fia de documentare nr. 10...................................................................24
GLOSAR...........................................................................................................27
ACTIVITI PENTRU ELEVI...................................................................................28
2.1
Activitatea 1..........................................................................................28
2.2
Activitatea 2.........................................................................................29
2.3
Activitatea 3.........................................................................................30
2.4
Activitatea 4.........................................................................................31
2.5
Activitatea 5.........................................................................................32
2.6
Activitatea 6.........................................................................................33
2.7
Activitatea 7.........................................................................................34
2.8
Activitatea 8.........................................................................................35
SOLUII SI SUGESTII METODOLOGICE...............................................................37
3.1
Fia de lucru nr. 1..................................................................................37
3.2
Fia de lucru nr. 2.................................................................................40
3.3
Fia de lucru nr.3..................................................................................41
3.4
Fia de lucru nr.5..................................................................................42
3.5
Fia de lucru nr.6..................................................................................46
3.6
Fia de lucru nr.7..................................................................................47
3.7
Fia de lucru nr.8..................................................................................49
INTRODUCERE
Ghidul profesorului este un material care cuprinde informaii ce vin in sprijinul
profesorului i al elevului. El ofer sugestii metodologice pentru activitile propuse elevilor,
incluznd i exemple rezolvate de exerciii i aplicaii. Fiele de conspect pot fi utilizate de
ctre profesor ca folii de prezentare pentru retroproiector sau pot fi utilizate ca fie
conspect, atunci cnd activitatea elevilor se organizeaz pe grupe.
Fiele reprezint un alt mod de organizare i structurare a coninuturilor tiinifice,
mult mai atractiv pentru elevi i mai uor de utilizat n activitatea de predare-nvare.
Ghidul profesorului conine o serie de formulare utile profesorului, dar i elevului,
formulare care pot fi utilizate exact aa cum au fost gndite sau pot constitui model pentru
elaborarea altor materiale:
plan de aciune
fia de analiz
ghid
Obiective
Dup parcurgerea acestei uniti de competen elevii vor fi capabili:
...s tie:
A
h
a!
...s neleag:
...s poat:
1,2,3,4
C2 Stabilete
a,b,c
birourile i
compartimentele ce
formeaz structura
tehnic a unei
agenii de turism
5,6,7
5,6
C3 Coordoneaz
activitile ce se
desfoar n
cadrul birourilor i
compartimentelor
a,b,c
C4 Elaboreaz
instrumente
specifice structurii
organizatorice a
ageniei de turism
a,b,c
9,10
Competena
C1 Analizeaz
principalele
componente ale
structurii
organizatorice
Criteriul de
performan
a,b,c
Activitatea
1. MATERIALE DE REFERIN
1.1
Sarcinile sunt procese de munc simple sau complexe care revin angajatului n mod
organizat i permanent pentru realizarea obiectivelor individuale.
Responsabilitile reflect atitudinea angajatului fa de sarcini i obiective.
Determin rspunderi materiale i/sau disciplinare.
Competenele:
formale (autoritate formal)
profesionale
1.2
funcii de execuie
1.3
1.4
inferior
conduce,
organizeaz
coordoneaz
activitatea
executanilor
10
1.5
Struc
tura
orga
nizat
oric
a
agen
iei de
turisde
Numr
m
angajai
(dimensiune
a ageniei)
Compet
en
a
man
age
rial
11
Factori
exogeni
(mediul extern)
economici
demografici
geografici
juridici
culturali
1.6
Birouri importante
Biroul
secretariat
Biroul de
turism
Compartime
nt producie
Biroul
dezvoltare
Compartime
nt recepie
Secia
contracte
Biroul
transportur
i
12
Secia
materiale
Birouri opionale
Biroul trafic
accesoriu
Biroul tarife i
documentare
Biroul
publicitate
13
Biroul difuzare i
fiier general
1.7
Secia contracte:
ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
Secia materiale:
ntocmete bilete i le distribuie filialelor i sucursalelor;
ntocmete registre de stoc de bilete, rspunde de gestionarea biletelor
1.8
- relaii de autoritate;
- relaii de cooperare;
- relaii de control.
Relaiile de autoritate condiioneaz desfurarea activitii unei agenii de turism
deoarece se refer la:
relaii ierarhice - ntre cadrele de conducere i subordonai;
relaii funcionale - ntre compartimentele funcionale i cele operative;
relaii de stat major - ntre conducerea ageniei i diverse compartimente.
lucrri specifice de
coresponden:
comenzi, rezervri,
contracte
Biroul
dezvoltare
informaii
ntocmete i
necesare
Biroul
transmite lista
turism
ntocmirii
cu prestatorii
materialelor
de servicii
solicit mijloace de publicitare
plat, transmite
contracte ncheiate
cu furnizorii de
servicii
Biroul trafic
accesoriu
Biroul
publicitate
Biroul
transporturi
Biroul de
dezvoltare
Biroul trafic
accesoriu
Biroul turism
Biroul secretariat
distribuie coresponden
desemneaz curieri,
comisionari la solicitarea
diferitelor birouri
Biroul
publicitate
Oficiul tarife i
documentare
Biroul difuzare
i fiier general
Biroul secretariat
Biroul dezvoltare
Biroul
publicitate
Biroul transporturi
Biroul turism
Biroul trafic
accesoriu
1.9
turistice ale clienilor poteniali i, implicit, a scopurilor sale. n funcie de obiectivele pe care
i le propune, conducerea elaboreaz o structur organizatoric.
Configuraia structurii organizatorice este determinat de:
dimensiunea ageniei de turism;
tipul ageniei de turism;
amplitudinea serviciilor oferite;
diversitatea serviciilor oferite.
Structura clasic de organizare a unei agenii de turism este cea de tipul piramidal,
prezentat n exemplul de mai jos:
Director
Secretariat
Contabilitate
Ticketing
Marketing
Ageni
ticketing
Organigrama unei agenii mici de turism .
Departament
turism
Ageni
turism
Sec
reta
riat
Fina
ncia
r
Cont
abilit
ate
compartiment
producie
Recr
utare,
angaj
are
Director de turism
secia
contracte
Norm
are i
salari
zare
Director economic
secia
materiale
ntocmirii
modificrii/
FIA POSTULUI
EF SERVICIU,
Am luat cunotin,
Salariat,
GLOSAR
Atribuie sfer de autoritate, de competen, de autoritate a cuiva; munc dat
cuiva spre ndeplinire; nsrcinare.
Compartimentul de munc este o grupare de persoane care desfoar activiti
asemntoare sau complementare, ntr-un anumit spaiu sub coordonarea unui conductor.
Competen capacitatea de a exercita anumite atribuii.
Fia postului reprezint o descriere detaliat a activitilor pe care urmeaz s le
ndeplineasc ocupantul postului, a legturilor din interiorul compartimentului i a relaiilor
cu alte compartimente.
Funcia - totalitatea posturilor asemntoare din punct de vedere al sarcinilor,
competenelor i responsabilitilor.
Nivelul ierarhic este treapta ierarhic pe care se gsesc compartimentele i
posturile de conducere aflate la aceeai distan de conducere.
Organigrama este reprezentarea structurii organizatorice a ageniei de turism prin
intermediul csuelor dreptunghiulare (care vizualizeaz posturi de conducere i
compartimente) i al liniilor de diferite forme (care evideniaz relaiile existente n cadrul
ntreprinderii turistice).
Ponderea ierarhic reprezint numrul de persoane conduse efectiv de un cadru
de conducere.
Postul este componenta elementar a structurii organizatorice a ntreprinderii
turistice, care cuprinde ansamblul sarcinilor, competenelor i responsabilitilor ce revin
unui angajat, la un loc de munc, n vederea realizrii obiectivelor individuale.
Responsabilitile reflect atitudinea angajatului fa de sarcini i obiective.
Determin rspunderi materiale i/sau disciplinare.
Regulamentul de organizare i funcionare reprezint un act intern elaborat de
conducere n colaborare cu toate compartimentele i aprobat de organele de conducere n
cadrul cruia sunt prevzute structura organizatoric, atribuiile i competenele
elementelor de structur, componena colectiv i numeric a personalului necesar.
Sarcinile sunt procese de munc simple sau complexe care revin angajatului n mod
organizat i permanent pentru realizarea obiectivelor individuale.
Activitatea 1
I. Formulai rspunsurile pentru urmtoarele cerine:
1. Enumerai componentele structurii organizatorice.
2. Prezentai postul de munc.
3. Precizai tipurile de funcii existente ntr-o agenie de turism.
4. Definii nivelul ierarhic.
5. Clasificai compartimentele dup tipul sarcinilor.
6. Enumerai nivelurile ierarhice.
II. Bifai rspunsul corect n variantele propuse:
pe termen mediu
pe termen scurt
toate variantele
2.2 Activitatea 2
Fia de lucru nr.2
I.
II.
definiii ale acestora. Realizai asocierile corecte dintre cifrele din coloana A i
literele din coloana B.
A
1. autoritate
formal
2. sarcini
3. competene
profesionale
4.responsabiliti
B
a. rspunderi materiale i
disciplinare
b.
studii,
memorie,
iniiativ, capacitate de
munc
c. limitele in cadrul crora
titularul postului poate
aciona
d. procese de munc
simple sau complexe
Corelaii
1. .........
2. .........
3. .........
4. ...........
2.3
Activitatea 3
Fia de lucru nr. 3
1. Printre posturile constituite n cadrul ageniei Touring se numr: manager
MANAGER GENERAL
CONTABILITATE
SECRETARIAT
TICKETING
MARKETING
TURISM
2.4 Activitatea 4
Fia de lucru nr. 4
Studiu de caz
D-ra Alina Popescu este absolvent a Colegiului Economic Virgil Madgearu
Ploieti, specializarea tehnician n turism. n urma concursului organizat de agenia de
turism Ecotour SRL, obine un post n cadrul biroului Turism (secia programare
general).
Secia programare general se ocup cu: elaborarea programelor de voiaj,
formarea itinerariului, alctuirea devizului estimativ, constituirea de contingente,
efectuarea de pli anticipate n numerar, stabilirea modalitilor de vnzare a
voiajelor etc.
Descoper!
1. Postul ocupat de D-ra Popescu la agenia de turism Ecotour SRL.
2. Sarcinile ce revin noii angajate.
3. Rspunderile sale.
4. Tipul de autoritate atribuit prin decizia dat de directorul ageniei.
Argumenteaz rspunsurile date.
2.5 Activitatea 5
Fia de lucru nr. 5
I. Formulai rspunsurile pentru urmtoarele cerine:
1. Enumerai factorii cei mai importani de care se ine seama n
organizarea unei agenii de turism.
2. Denumii birourile importante ale unei agenii de turism.
3. Enumerai birourile opionale ce pot fi ntlnite ntr-o mare agenie de
turism.
4. Precizai care sunt activitile ce se desfoar n cadrul biroului turism.
II. Bifai rspunsul corect n variantele propuse:
1. Biroul secretariat:
asigur informaii despre firmele cu care colaboreaz;
distribuie corespondena;
ncheie acorduri cu firme comerciale pentru vnzarea de bilete;
ntocmete devizele estimative cerute de turiti.
2. Biroul de turism:
elaboreaz programe de voiaj;
emite bilete i le distribuie filialelor i sucursalelor;
emite polie de asigurare pentru bagaje;
difuzeaz pliante cu informaiile necesare.
2.6 Activitatea 6
Fia de lucru nr. 6
1. Repartizai urmtoarele birouri n csuele de mai jos n funcie de tipul lor:
1. Biroul turism;
2. Biroul tarife i documentare;
3. Biroul secretariat;
5. Biroul transporturi;
6. Biroul publicitate;
7. Biroul difuzare i fiier general;
8. Biroul dezvoltare.
BIROURI
OPIONALE R
I
I
2. O agenie de turism cu 20 de angajai i-a structurat activitatea
n 8
M
compartimente: secretariat, turism, transporturi, marketing, contabilitate, financiar,
P
birou trafic accesoriu i birou tarife i documentare. Agenia ofer pachete de servicii
O
turistice persoanelor fizice i organizeaz voiaje pentru grupuri de turiti
spre
R
destinaii interne i externe.
A
Analizai structura tehnic a ageniei i prezentai factorii care nu au fost
luai
N
n considerare n structurarea activitii.
T
E
2.7 Activitatea 7
Fia de lucru nr. 7
I. Formulai rspunsurile pentru urmtoarele cerine:
1. Denumii tipurile de relaii ce se pot stabili ntre compartimente.
II. Bifai rspunsul corect n variantele propuse:
2. Relaiile de cooperare se stabilesc ntre:
cadre de conducere i subordonai;
compartimente funcionale i cele operative;
posturi situate pe acelai nivel ierarhic;
compartimentele de control i celelalte compartimente.
III. La agenia de turism Ecotour SRL s-au constituit urmtoarele
compartimente: Serviciul Turism, Biroul Transporturi, Biroul Ticketing, Contabilitate,
Marketing i Personal. Prezentai coninutul relaiilor care se stabilesc ntre
compartimentele enumerate mai sus.
V nfiinai agenia de turism Magis Tour i avei n vedere angajarea a 125
de persoane. Dorii s oferii pachete de servicii turistice ce pot include transport,
cazare, alimentaie, tratament, divertisment, agrement, croaziere, voiaje cu caracter
religios sau profesional ctre destinaii interne i externe grupurilor de turiti sau
ageniilor detailiste. Vei urmri s v adaptai permanent activitatea n funcie de
cerinele clienilor.
Cerine:
a) Prezentai factorii de care vei ine seama n organizarea activitii ageniei.
b) Stabilii birourile i compartimentele ce vor forma structura organizatoric a
ageniei Magis Tour.
c) Identificai tipurile de relaii ce se vor stabili n cadrul ageniei Magis Tour.
2.8 Activitatea 8
Fia de evaluare nr. 8
Adunarea general a
acionarilor
Director
Mar Dez
keti volt
ng are
Con
tabili
tate
Tick Turi
etin sm
g
compartiment
producie
Norm
are i
salari
zare
Director economic
secia
contracte
secia
materiale
3.
funcionale
sunt
compartimentele
care
asigur
buna
Managementul
inferior
conduce,
organizeaz
coordoneaz
activitatea
executanilor.
operaionale
sunt
compartimentele
care
se
II.
A
1. autoritate
formal
2. sarcini
3. competene
profesionale
4. responsabiliti
B
a. rspunderi materiale i
disciplinare
b. studii, memorie, iniiativ,
capacitate de munc
c. limitele in cadrul crora
titularul postului poate aciona
d. procese de munc simple
sau complexe
Corelaii
1. .....c....
2. ....d.....
3. ....b.....
4. .....a......
EF SERVICIU TURISM
EF BIROU MARKETING
ASISTENT MANAGER
AGENT TICKETING
INFIRMATICIAN
2.
Dup volumul de munc, compartimentele enumerate se clasific astfel:
Birouri: secretariat, ticketing, contabilitate, marketing;
Servicii: transport, turism;
Dup rolul lor n cadrul ageniei:
Compartimente funcionale:secretariat, contabilitate, marketing;
Compartimente operaionale: ticketing, transport, turism;
3.
Structura organizatoric are 3 nivele ierarhice.
Ponderea ierarhic a managerului general este 5.
Principalii
factori
de
influen
implicai
modelarea
structurii
numrul de angajai;
serviciile oferite;
competena managerial.
Biroul secretariat;
Biroul turism;
Biroul dezvoltare;
Biroul transporturi.
3. Birourile opionale pot fi ntlnite n marile agenii de turism, n funcie de
biroul publicitate;
pli
anticipate, ntocmete
tiprete
programul
provizoriu al voiajului);
secia operativ general - care se ocup de corelarea ofertei de voiaj n
grup cu cererea;
secia operativ congrese i pelerinaje - care se ocup de voiajele
colective cu caracter profesional i religios.
servicii
(agenii
de
spectacole),
ncheie
contracte
cu
ageniile
corespondente;
secia recepie general - care ntocmete devizele estimative cerute de
turitii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de acetia;
inventariaz serviciile de primire din diverse localiti turistice oferite
de agenie;
secia operativ general - care ndeplinete toate operaiunile de
rezervri si de prestri servicii ctre clientela sosit n diversele
localiti vizitate
II.
1. Biroul secretariat:
distribuie corespondena;
2. Biroul de turism:
elaboreaz programe de voiaj;
BIROURI
IMPORTANTE
3. Biroul secretariat;
1,3,5,8
BIROURI
6. Biroul publicitate;
OPIONALE
2,4,6,7
8. Biroul dezvoltare.
2.
Agenia
are
opt
compartimente:
secretariat,
turism,
transporturi,
45
II.
Relaiile de cooperare se stabilesc ntre:
posturi situate pe acelai nivel ierarhic;
III.
Biroul transporturi colaboreaz cu serviciul turism pentru a ncheia
contracte cu furnizorii de servicii de transport pe rutele stabilite n funcie de
solicitrile turitilor. Biroul transporturi ntocmete bilete i el distribuie filialelor
i sucursalelor n funcie de rezervrile efectuate prin serviciul turism.
Domeniul: Turism i alimentaie
Calificarea: Tehnician n turism
46
47
48
49
50
IV.
Adunarea general a
acionarilor
Consiliul de
administraie
Director
Director economic
director de turism
riu
eso
angaj
are i
recrut
secia
materiale
Norm
are i
salari
zare
acc
iat
c
rafi
rturi
Mar
t
Dez
keti volt
ng are
secia
contracte
are
etar
ncia
ecr
s
fina
Con
tabili
tate
52
BIBLIOGRAFIE
1. Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., Principiile operaiunilor de la recepia hotelului,
Editura All Beck, Bucureti, 2002
2. Bran, F., Istrate, I., Rou, A. G:, - Economia turismului i mediului nconjurtor,
Editura Economic, Bucureti 1996
3. Minciu, R., Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti 2004
4. Minciu, R., Amenajarea turistic a teritoriului, Editura Sylvi, Bucureti, 1995
5. Lupu, N., Hotelul Economie i management, Editura All Beck , Bucureti, 1999
6. Stavrositu, S., Arta serviciilor in restaurante, baruri si hoteluri, Editura Dobrogea,
2001
53