Universitatea Politehnica Bucuresti

Facultatea Ingineria si Managementul Sistemelor Tehnologice

TEHNICI DE COMUNICARE SI
NEGOCIERE

Studenti: Juganaru Dorian

Specializarea: I.S.I
Dutu Alexandru

Grupa: 641CC
Cuprins:
1. Ce nseamn PR?
- scurt istorie a PR
- evoluia PR
- tendine i roluri ale PR
2. Managementul comunicrii (noiuni generale):
- Comunicarea definiii i modele
- Procesul de comunicare
- Comunicare interpersonal
- Comunicare organizaional
- Obstacole comunicaionale
3. Comunicarea n situaii de criz i rolul purttorului de cuvnt
- Cum recunoatem o criz?
- Construirea mesajelor
- Responsabilitile comunicatorului
- Planul de comunicare n situaii de criz
- Criza de imagine
- Cauze care pot genera criza
4. Tehnici de relaii publice folosite n activitatea purttorului de
cuvnt
- Comunicarea de mas
- Relaiile cu mass-media
- Organizarea biroului de pres
- Comunicatul de pres

- Conferina de pres i briefingul de pres

INSTITUIA PURTTORULUI DE CUVNT

Coninutul informaional detaliat

Orice instituie, fie ea public sau privat, relaioneaz, ntr-un fel
sau altul cu media ca reprezentant al interesului public i este nevoit s
fac fa judecilor publice. Lund n considerare aceste aspecte, instituiile
de orice fel trebuie s fie riguros pregtite s fac fa acuzaiilor justificate
sau nu, s rezolve eventualele crize mediatice n care ar putea fi implicate i
s organizeze i s coordoneze campanii publice. "A fi pregtit riguros" nu
este ns nicidecum att de simplu pe ct ar putea prea. Aceasta n
condiiile n care pregtirea riguroas pentru dezvoltarea i coordonarea unei
relaii coerente cu media implic nu doar angajarea unui specialist n relaiile
cu presa ori crearea unui birou de pres n cadrul instituiei, ci i cunoaterea
tuturor detaliilor unei comunicri de succes, anticiparea reaciilor presei,
precum i un management deschis, cooperant i transparent. Statutul de
purttor de cuvnt implic, la rndul lui, abiliti speciale legate de toate
aspectele unui proces de comunicare public. Un purttor de cuvnt de
succes nu trebuie s se rezume la a fi un excelent comunicator, ci trebuie s
aib i aptitudini i competene manageriale, n condiiile n care este nevoit
s fac fa mai multor tipuri de situaii, de la elaborarea i transmiterea
unor simple comunicate de pres sau organizarea conferinelor de pres
obinuite, pn la coordonarea unor campanii publice de complexitate
crescut sau managerierea situaiilor de criz. 9 Purttorul de cuvnt este, n
acelai timp, cel care trebuie s fac fa reinerii manifestate de mediul
intern al instituiei fa de ochiul public (media), dar i criticilor formulate de
aceasta fa de instituia pe care o reprezint. Cu alte cuvinte, purttorul de
cuvnt al unei instituii, fie ea public sau privat, guvernamental sau nu,
trebuie s fie un profesionist adevrat n ceea ce privete relaiile publice,
dar i activitatea jurnalistic propriu-zis. Pentru o nelegere mai
aprofundat a domeniului, trebuie s pornim de la nelegerea ampl a
domeniului relaiilor publice i a ncadrrii instituiei purttorului de cuvnt n
acest cadru larg. Ca urmare, vom porni de la nivelul general pentru a ajunge
la cel particular al activitii de zi cu zi a purttorului de cuvnt.

1. Ce nseamn PR?

- scurt istorie a PR
- evoluia PR
- tendine i roluri ale PR
n secolul XIX, Relaiile Publice (RP) erau privite ca instrument de
influenarea publicului (comunicare ghidat de un scop propagandistic).
Secolul XX aduce o transformare a RP dintr-un proces de comunicare
unidirecional i fr reguli ntr-un proces bidirecional, echilibrat, cu
anumite reguli (McQuail D., Windahl S. Modele ale comunicrii).
Rex F. Harlow, n Public Relations Review (studiu asupra definiiei RP
1900-1975), propune urmtorul model de definire a relaiilor publice:
- RP = funcie managerial, care ajut la stabilirea i meninerea unor limite
reciproce de comunicare, la acceptarea reciproc i la cooperare ntre
organizaie i
publicurile sale; ajut managerii s fie informai asupra percepiei publice i
s
rspund cererilor opiniei publice; folosesc ca principale instrumente de
lucru
cercetarea i comunicarea bazate pe principii etice.
- RP = corp specific de cunotine, deprinderi i metode;
- RP reprezint funcia managementului care se ocup de relaiile dintre
organizaii i public;
- Activitatea de RP este desfurat de ctre practicieni, care servesc
interesul
public (comunicare bidirecional, imagine pozitiv, nevoile organizaiei,
consiliere,
parte component a conducerii, prognoz etc.)

Definiii ale RP:

- efort deliberat, planificat i susinut pentru stabilirea i meninerea

nelegerii
reciproce ntre organizaie i publicul su (British Institut of Public Opinion);
- nseamn reputaie, respectiv rezultatul a ceea ce facem, a ceea ce
spunem i a
ceea ce spun alii despre noi; disciplina care caut s obin reputaie cu
scopul de a
ctiga suport i de a influena opinia public i comportamentul (British
Institut of
Public Relations);
- efort managerial susinut i sistematic prin care o organizaie ncearc s
obin nelegerea, simpatia i susinerea tipurilor de public pe care le are
sau dorete
s le obin (Dansk PR Klub of Danemark);
- efort contient i legitim de a dobndi nelegere i de a menine ncrederea
publicului (Deutsch PR Gesellschaft);
Un efort deliberat, planificat, o art i tiin de a analiza tendine, a
prevedea
efecte, a sftui n consecin conducerea structurii organizaionale i a aplica
propriile
programe de aciune, care s serveasc att interesul instituiei, ct i pe cel
al
publicului (Asoc. Intern. de PR).
Cuvinte cheie, pentru a putea defini acest concept:
Deliberare activitatea de RP este intenionat, menit s influeneze,
s obin
nelegere, s furnizeze informaii i s primeasc o reacie din partea celor
vizai;

 Planificare activitatea de RP este organizat: se caut i se obin

soluii, se
planific logistica, totul se desfoar sistematic, ceea ce presupune
cercetare i
analiz;
Realizare o activitate eficient de RP se bazeaz pe strategiile i
realizrile unui
individ sau unei organizaii. Cu ct aceste realizri sunt n folosul comunitii
sau
publicului vizat, cu att eficiena este mai mare;
Comunicare bidirecional activitatea de RP presupune nu doar
transmiterea
informaiei, ci i obinerea unor reacii din partea auditoriului;
Funcia de conducere putem vorbi despre un management
corespunztor al unei
organizaii abia atunci cnd activitatea de RP este parte integrant a
procesului
decizional de la nivelul de vrf al conducerii.

Noi tendine, noi abordri

n segmentul teoretic i conceptual, unde RP i comunicarea sunt

definite n
raport cu teoria organizaional i economic, organizaia este definit ca o
reea de
relaii n scopul definirii i atingerii obligaiilor reciproce. Pentru a avea
succes se

face mereu apel la valorile etice, la moralitate - corporate social

responsability, la
consolidarea reputaiei;
n domeniul rolului RP i al profesionitilor n comunicare, ce joac
acum un
rol strategic i operativ n organizaii;
n coninutul competenelor, fie ele de specialitate, fie manageriale,
unde
specialitii n RP i comunicare devin indispensabili, iar formarea lor
profesional de
asemenea.
ntr-o instituie ne confruntm cu 3 tipuri de imagine:
Imaginea real (obiectiv), Imaginea dobndit, ctigat (subiectiv adic
maniera n care este perceput instituia) i Imaginea dorit (maniera n care
instituia
trebuie s fie apreciat).
Pentru a reui n gestionarea acestora trebuie respectate 3 principii:
autenticitatea trebuie s se bazeze pe un concept real, autentic, asociat
instituiei,
produselor sale;
adaptabilitatea conceptul trebuie s fie declinabil i peren, mai mult,
trebuie s fie
energic, dur, tare;
seducia publicul nu ateapt doar declaraiile voastre.
Tendinele recente arat 4 roluri ale specialistului n RP.:
Rol tehnico-specializat: desfoar activiti specifice RP i tradiionale:

relaia cu media, organizarea de evenimente, atragerea de sponsori i

sponsorizri,
toate acestea devenind mult mai complexe i mai importante. De asemenea,
au mai
aprut i activiti cu un grad mai ridicat de specializare: comunicarea de
criz,
corporate social responsability, comunicarea financiar i comunicarea
intern.
Rol strategic particip la definirea i elaborarea strategiei de dezvoltare a
organizaiei, ce cuprinde printre altele i componente de RP i comunicare:
activiti
de comunicare (ascultare) cu exteriorul/clieni/public; de analizare a
dinamicii
valorilor, ateptrilor i opiniilor difuzate/exprimate de parteneri/stakeholder,
toate
acestea avnd ca scop final obinerea succesului.
Rol consultativ-formativ ofer consultan de specialitate att staff-ului, ct
i celorlali angajai ai instituiei;
Rol managerial conduce activitatea de RP i comunicare i cu ajutorul unor
instrumente specifice altor compartimente: instrumente de gestiune a
auditului, a
planificrii, controlul gestiunii i monitorizare.

O nou definire a RP
RP au fost considerate de-a lungul timpului propagand, difuzare de
informaii, persuasiune, nelegere reciproc. n prezent se lucreaz n
domeniu
cu trei noi concepte:

 Conceptul de core PR PR tradiional, caracterizat prin metode i

tehnici de
influenare a opiniei publice i este bazat mai mult pe comunicare extern.
Conceptul de extended PR ce cuprinde aciunile de core PR +
comunicare
intern + comunicare financiar + comunicare de marketing.
Conceptul de corporate communication folosit mai mult (de ctre
economiti)
n cadrul marilor firme private.

Evoluia Relaiilor Publice:

- Thomas Jefferson (al III-lea preedinte al SUA), cu ocazia unui discurs n faa
Congresului n 1807, a combinat relaii cu public, ptr. a defini starea de
spirit a
cetenilor n interiorul unei comuniti politice.
- 1882 la Yale Law School, av. Dorman Eaton a susinut n faa studenilor o
conferin n care folosea termenul de PR.

Activitatea de relaii publice este:

deliberat;
planificat;
se bazeaz pe realizri;
servete interesului public;
este eficient doar atunci cnd comunicarea are loc n ambele sensuri
n activitatea de relaii publice, comunicarea este dirijat n dou
direcii:

intern i extern:
Comunicarea intern se desfoar pe vertical i pe orizontal cu
personalul
organizaiei.
Comunicarea extern - este ndreptat n afara organizaiei, ctre opinia
public.
Comunicarea extern, n general, se deruleaz pe dou planuri:
cu populaia (comunitatea local sau societatea n ansamblu), segmente ale
ei, lideri
de opinie, mass media.
n medii internaionale de interes.

Componente de baz ale RP, conform PR Society of America :

- Consilierea
- Cercetarea
- Relaiile cu presa
- Publicitate
- Relaiile cu membrii organizaiei
- Relaiile cu comunitatea
- Afacerile publice
- Relaiile guvernamentale; strngerea de fonduri
- Evenimente speciale
Ierarhia efectelor Michael L. Ray, autorul teoriei efectelor,
consider c n
procesul de persuasiune intervin 3 etape distincte, care se succed n aceeai
ordine:

- Etapa cognitiv, n care publicul contientizeaz mesajul;

- Etapa afectiv, n care publicul evalueaz coninutul mesajului;
- Etapa conotiv, n care au loc modificri ale comportamentului.
Distribuia specialitilor de PR pe domenii de activitate, anul 2000, cf. PRSA
(sursa:
US Department of Labor):
Departamente de PR (interne i externe)
- Conductorul departamentului coordoneaz + interfaa ntre conducerea
organizaiei i membrii departamentului;
- Coordonatorii de proiecte desfoar activit. specifice de PR ce vizeaz un
anumit
eveniment sau o anumit categorie de public int;
- Specialitii/experii n comunicare;
- Tehnicienii (asigur logistica: editare, prelucrare imagini, design,
secretariat, etc.)
II. Managementul comunicrii (noiuni generale):

Comunicarea - definiii i modele

comunicare = 1. ntiinare, aducere la cunotin; 2. contacte verbale
n interiorul
unui grup sau colectiv; 3. prezentare sau ocazie care favorizeaz schimbul de
idei sau
relaiile spirituale...2
Simplitatea aparent nu elimin necesitatea de a defini mai exact
semnificaiile
tiinifice ale termenului comunicare". Comunicarea este un proces care, din
unghiul

tiinei comunicrii, dispune de patru componente fundamentale: un

emitor, un
canal, o informaie i un receptor. ntr-o form extrem de simpl, procesul de
comunicare sau comunicarea poate fi redat (sau redat) astfel:
Modelul elementar al comunicrii:
Informatie

informatie

Emitor----------------------- canal----------------------- receptor

Modelul elementar al comunicrii, inclusiv efectul"

Informatie

informatie

Emitor-------------------- canal-------------------- receptor-------------------

effect

comunicarea se aseamn procesului stimul-reacie (receptorul

reacioneaz la
stimulii provenind din partea emitorului)
comunicarea devine un proces prin care un emitor transmite
informaie
receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra
receptorului
anumite efecte
Mergnd mai departe, putem prelucra i mbogi modelul
elementar al
comunicrii cu nc trei elemente fundamentale: codarea, decodarea i
zgomotul de
fond:
Modelul fundamental al comunicrii

x+z

x
emitor
ecodare

codare
receptor

canal d

z
zgomot de fond
Modelul poate fi citit relativ simplu:
Dac un emitor dorete s transmit informaie (x) unui receptor,
informaia
trebuie s fie inteligibil. Emitorul trebuie s-i gseasc cuvintele, s se
exprime.
Pentru a se face neles, oral sau n scris, el trebuie s-i codeze mesajul, s
foloseasc
coduri. O dat codat, mesajul este transpus n semnale (y) care pot strbate
canalul
spre receptor. Receptorul trebuie s decodeze mesajul transpus n semnale i
s-l
interpreteze (x'). n fine, comunicarea poate fi ngreunat de un surplus
irelevant de
informaie (z) sau de zgomotul de fond. Un exemplu l ofer distorsionarea
mesajelor
radiofonice din motive atmosferice. Acest ultim model al comunicrii are
avantajul c
ne permite s introducem n discuie succesul (n sens restrns) actului de
comunicare.

Etapele procesului de comunicare i mecanismele interne

ale sale sunt:
Codificarea nelesului const n selectarea anumitor simboluri,
capabile s
exprime semnificaia unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile feei, sau
ale
corpului, semnalele ori gesturile se constituie n simboluri ale comunicrii.
n cadrul organizaiei, forma cea mai important de codificare rmne, totui
cea a limbajului.
Transmiterea mesajului const n deplasarea mesajului codificat de la
emitent la
receptor prin canalul vizual, auditiv, tactil sau electronic de comunicare.
Modul de
transmitere a mesajului este determinat, astfel nct el devine o parte a
mesajului.
Decodificarea i interpretarea se refer la descifrarea simbolurilor
transmise,
respectiv, explicarea sensului lor, proces formalizat n receptarea mesajului.
Aceste
dou procese care compun recepia sunt puternic influenate de experiena
trecut a
receptorului, de ateptrile i abilitile acestuia de a descifra i interpreta
diversele
simboluri. Prin intermediul lor se constat dac s-a produs sau nu
comunicarea, dac
emitentul i receptorul au neles n acelai mod mesajul.
Filtrarea const n deformarea sensului unui mesaj datorat unor
limite

fiziologice sau psihologice. Filtrele fiziologice determinate de handicapuri

totale sau
pariale (lipsa sau scderea acuitii vzului, auzului, mirosului etc.) limiteaz
capacitatea de a percepe stimuli i, deci, de a nelege mesajul. Filtrele
psihologice se
instaleaz ca urmare a unor experiene trecute ori a unor sensibiliti,
predispoziii.
Ele pot afecta percepia i modul de interpretare a mesajelor, dndu-le o
semnificaie
total sau parial diferit fa de cea a emitentului.
Feedback-ul. Acesta ncheie procesul de comunicare. Prin intermediul
su
emitentul verific n ce msur mesajul a fost neles ori a suferit filtrri.
Pentru manageri, feedbackul comunicrii se poate produce n
diverse
moduri. Astfel, poate exista un feedback direct si imediat prin care
rspunsul
receptorului este verificat n cadrul comunicrii fa n fa. Prin diverse
simboluri
cuvinte, gesturi, mimica feei se constat dac mesajul a fost receptat sau
nu corect.
Feedbackul indirect, propagat i ntrziat prin declinul rezultatelor,
calitatea slab a
activitilor, creterea absenteismului, conflicte de munca etc., poate indica
dificulti
vechi i profunde ale comunicrii, ignorate sistematic.
Comunicare interpersonal
Cum construim un raport interpersonal?

 n afaceri, n viaa social, la coal succesul nostru depinde de un bun

raport pe
care l construim cu oamenii din jurul nostru. Acum, c am contientizat
acest lucru,
trebuie s aflm cteva elemente care ne vor ajuta s construim mai uor un
astfel de
raport interpersonal.
Comunicarea nu se rezum nicidecum la transmiterea verebal a
mesajului, ci se
constituie ntr-un ntreg ansamblu de elemente care au darul de a prezenta
un mesaj
complex, informaie, atitudine i sens. n tot acest ansamblu, informaia
nonverbal
deine un rol extrem de important, aceasta putnd, n unele cazuri, s
modifice
fundamental sau s mbogeasc n mod esenial sensul mesajului.
Comunicraea nonverbal cuprinde tot ceea ce adiioneaz mesajul
propriu zis,
respectiv limbajul corpului (body language) (gesturi, poziie, dinamic
facial);
atingerile; spaiul, teritoriul personal; privirea; mirosul; paralimbajul
(intonaie,
tonalitatea vocii, viteza vorbirii) .
Potrivit specialitilor, ntr-o singur secven comunicaional,
receptorul percepe i
decodific 7% cuvinte, 38% paralimbaj i 55% limbajul corpului (Albert
Mehrabian
i Morton Weiner 1967, Decoding of inconsistent communication)
Spaiul personal

 Primul pas pentru construirea unui raport interpersonal poate fi alegerea

distanei
potrivite fa de partener.
Mai mult sau mai puin incontient, oamenii au nevoie de un teritoriu
individual,
de un anumit spaiu de manevr, n care se simt n siguran.
Personalitatea fiecruia dintre noi este ntr-o relaie determinant cu patru
categorii
de spaiu: intim, personal, social i politic.
Zona intim: 0-45 cm. Este zona accesibil exclusiv n raporturile cu cei
apropiai emoional: rude, prieteni. Este o zon aprat ferm, uneori la nivel
incontient; i acceptm cu plcere pe cei dragi, dar i inem la distan pe
ceilali. Ne
jeneaz aglomeraia din lift sau tramvai. Atingerea corpului interlocutorului
are
semnificaii deosebite n culturi diferite: ntlnirile dintre arabi difer de
ntlnirile
dintre europeni. Atingerea celuilalt are o for deosebit la nivelul
subcontientului.
Un studiu american fcut ntr-un supermarket din Kansas City a artat c
atingerea
uoar a antebraului clientului ridic procentul de cumprare a unui anumit
produs de
la 51% la 79%.
Zona intim este mprit n dou zone: zona intim apropiat (de
contact) i zona
intim ndeprtat, cea la care se poate atinge cu mna. n plan psihic, dou
persoane

nghesuite n lift nu se afl n zona intim apropiat, chiar dac fizic ele se
afl. Acest
lucru face ca cele dou persoane s evite s-i ntlneasc privirile, s ridice
bariere
prin ridicarea braelor.
Zona personal: 46 cm-1,22 m este echivalent cu lungimea braului
ntins, cu
pumnul strns. Distana personal este cea accesibil doar unui interlocutor
relativ
apropiat, o cunotin mai veche la o petrecere sau la o ntlnire de afaceri.
Dac partenerul se retrage un pas napoi sau face gesturi de distanare,
nseamn c
ai ptruns n zona sa personal i c acest lucru l deranjeaz.
Zona social: 1,2-3,5 m. Este distana pe care o punem incontient
ntre noi i
necunoscui, fa de interlocutorii ocazionali, atunci cnd discutm prima
dat cu
cineva.
Folosirea cu inteligen a acestei zone poate indica: dominarea (pstrarea
distanei
mai mari), interesul, dezinteresul, superioritatea sau puterea, fr a folosi
cuvinte. Nu
v-ai simit jenai sau, dimpotriv, bine n preajma cuiva, fr s existe o
declaraie
explicit?
Pentru partenerii intimi, distana social are rolul de relaxare.
Zona public: peste 3,5 m. Este distana care apare n raporturile
oficiale,

rezervat celor care se adreseaz unui grup de asculttori de pe o poziie

dominant:
profesori, judecatori, preoi, politicieni, comandani, dictatori. Ordinea
enumerrii
indic creterea gradual a distanei publice.
Concluzii privind spaiul personal:
nord-americanii: n jur de 0,6 m,
nordicii: mai mare de 0,6 m,
latinii i arabii prefer un spaiu mai mic
Aa cum am precizat deja, mesajul verbal este nsoit i de
semnificaiile limbajului
trupului, care dein o pondere covritoare n stabilirea i perceperea
sensului final al
mesajului de ctre receptor.
Astfel, limbajul trupului de modific n atitudini de dominare,
agresive, defensive etc
Semnificaii ale unor anumite gesturi personale:
Un partener timid, complexat, nesigur i va ine minile lipite de corp i
haina
ncheiat, pentru a ocupa un spaiu mai redus.
Cel dezinvolt, care se crede superior, va tinde s ocupe un spaiu simbolic
mai
mare; va face gesturi largi, cu braele ntinse, pentru a impune distan.
Strategii la nivel de subcontient pentru a ocupa un spaiu mai mare:
coafuri nalte;
pernie la umeri;
tocuri nalte;

haina descheiat;
parfumuri puternice;
fotolii mari;
gesturi spaiale mai puternice, mai largi.
Un studiu al universitii din Pittsburg arat c absolvenii cu nlimi
cuprinse
ntre 1,88 si 1,93m au fost angajai cu salarii cu 12,4% mai mari dect colegii
lor mai
scunzi. Concluzia: oamenii care ocup mai mult spaiu au o putere de
negociere
relativ mai mare. Soluii: cei care sunt mai scunzi trebuie s foloseasc alte
tehnici
pentru a compensa acest lucru.
Privirea i contactul vizual
Ochii sunt cel mai important instrument de transmitere a mesajelor
nonverbale, ntruct ei pot stabili direcia, orientarea, intensitatea sau
cantitatea
informaiei
Ochii sunt oglinda sufletului spune un proverb arab. Dac vorbii cu
cineva
care v place, l privii intens n ochi pn la 70% din timpul discuiei.
Ostilitatea ne
mpinge, chiar la nivel de subcontient, s evitm privirea intrelocutorului.
Un bun comunicator i privete partenerul drept n ochi 50-60% din durata
convorbirii. Dac ascultai, este recomandabil un contact vizual de circa 5
secunde, la
intrevale egale de timp. Dac este greu s se stabileasc un contact vizual,
este

recomandabil s se priveasca un punct imaginar la nivelul ochilor

interlocutorului,
dac este posibil chiar ntre ochi.
Dac avei n fa grupuri mari, este bine s privii, pe rnd, fiecare
segment
din grup.
Funciile privirii:
- Caut informaia,
- D semnalul pentru ncepera vorbirii,
- Indic natura relaiei,
- Compenseaz distanta fizic.
Tipuri de priviri
Privirea oficial fixeaz doar fruntea partenerului, un mic triunghi deasupra
ochilor. Acest tip de privire este nsoit i de un ton dictatorial. Tonul
dictatorial fr
privirea oficial poate strni ilaritate.
Privirea intim baleiaz de la nivelul ochilor pn la nivelul coapselor. Este
o
privire evaluativ.
Fizionomia poate simula sau masca emoii i atitudini. Poate divulga mesaje
contradictorii fa de cele exprimate pe cale verbal. Ea regleaz
comunicarea.
Strngerea de mn
La prima ntlnire i prima strngere de mn se pot transmite, la nivel
infracontient, mesaje de dominare, supunere sau egalitate. Mesajul de
dominanta i
de preluare a controlului apare n mna ntins cu palma n jos.

 Mna ntins cu palma n sus transmite supunere i ncredere. Palmele n

poziie vertical semnific respect reciproc.
Oferind aceeai strngere de mn pe care o practic interlocutorul, putem
stabili un raport subcontient, cu un efect surprinztor de bun. Patru genuri
de
corespondente trebuie avute n vedere: 1) viteza de strngere a minii, 2)
fora de
strngere, 3) oscilaia minilor, 4) durata strngerii minii.
Cnd cineva i ntinde mna, ateapt s simi fora de strngere i, apoi,
rspunde cu aceeai for. Pstreaz contactul vizual! Las partenerul s
impun
ritmul strngerii i oscilaia n sus i n jos, ca i durat. D drumul minii de
ndat ce
partenerul o elibereaz pe a ta!
Strngerea minii poate trda nehotrre, moliciune i slbiciune. Mna
ntins sub forma de pete mort (flasc i moale) trdeaz n mod cert aa
ceva.
Mna ferm i viguroas semnific cu totul altceva. Exist i tehnica
mnuii, care
const n strngerea cu ambele mini i este folosit de politicieni i
oportuniti,
pentru c semnific sinceritate, ncredere i prietenie. Adugarea minii
stngi
transmite un plus de sentimente. Folosit la prima ntlnire este suspect.
Postura
Linia trupului, a umerilor, a gtului au cota lor de importan. Modul n care
ne aplecm ctre sau ne distanm de partener transmite disponibilitate sau
nepsare.

Linia coloanei i linia umerilor, ca i faptul c stm n picioare sau aezai pot
umili i
domina, pot crea un raport de egalitate sau pot indica respect excesiv i
cedare a
controlului.
Capul plecat i umerii lsai semnaleaz obediena, inferioritatea,
slbiciunea
sau timiditatea.
Postura dreapt cu capul sus sau lsat puin pe spate indic superioritatea
i
mulumirea de sine.
ncordarea i rigiditatea trdeaz teama.
Zmbetul
Un zmbet cumpra totul i nu cost nimic spune un proverb chinez.
Zmbetul este un instrument de comunicare pentru c dezarmeaz, destinde
atmosfera, declaneaz sentimente de simpatie i convinge mai uor. Nimeni
nu-i att
de bogat ca s nu simt nevoia unui zmbet i nici ntr-att de nemernic
nct s nul
merite. Pentru persoane de contact, negociatori, diplomai, vnztori,
purttori de
cuvnt, ageni de protocol i relaii publice i alte categorii de comunicatori,
zmbetul
este meserie pur i simplu.
Totui, pentru oamenii de afaceri i managerii duri i intransigeni, a nu
zmbi
sau a zmbi rar poate fi interpretat ca un semn de putere i seriozitate.
n funcie de persoanele angrenate n procesul de comunicare, zmbetul
poate fi

natural sau fals.

Zmbetul natural este automat, spontan, generat ca o reacie
necontrolat a creierului,
n timp ce zmbetul fals ssau fabricat poate fi afiat n funcie de dorina
actorului
comunicaional, este asimetric i dureaz mai mult dect zmbetul natural,
autentic.
Mimica
Mimica este dat i de sedimentarea n timp a celor mai frecvente
expresii
emoionale, care dau natere ridurilor de expresie, acestea fiind un indicator
cel mai
adesea obiectiv cu privire la natura persoanei implicate n procesul de
comunicare:
- Riduri n colurile externe - Persoane simpatice ,
- Cute verticale pe frunte - Persoane dominatoare i autoritare, este
expresia asociat atitudinilor imperative ,
- Riduri orizontale pe frunte - Persoane naive expresia asociat
nedumeririi ,
- Omega ntre sprncene - Persoane melancolice ,
- Riduri adnci ntre nas i gur - Persoane triste, posace ,
- Multe riduri n jurul gurii, gura pung - Persoane pretenioase i
venic nemulumite.
Foloseste gesturi deschise!
Limbajul gesturilor i indiciile poziiilor corpului pot spune multe lucruri
despre dorina de a comunica, despre deschiderea, sinceritatea i atitudinea
ta sau a

partenerului. Mesajul gesturilor poate fi unul extrem de variat i nuanat. Cel

mai
adesea, atitudinea de nchidere i defensiv este semnalat prin ncruciarea
braelor i
picioarelor, prin lsarea pe spatarul scaunului sau prin ndeprtarea de
interlocutor.
Un mesaj agresiv i de frustrare poate fi regsit n minile ncletate la
nivelul feei,
iar o atitudine de plictiseal i indiferen poate fi indicat de gestul de a
sprijini falca
pe toat palma. Manifestrile de acest gen sunt gesturi nchise. Ele arat c
interlocutorul nu dorete comunicarea deschis sau c nu ne agreeaz.
Braele i
picioarele ncruciate creeaz bariere, ca i privirea orientat n alt parte
sau peste
interlocutor. Evitarea contactului vizual deschis, contracia pupilelor sau
ascunderea
ochilor i a feei n spatele ochelarilor sau a unor bucle de pr czute peste
fa pot fi
alte gesturi de nchidere. Dac partenerul ia distan, se las pe sptarul
scaunului i
are braele ncruciate, nu mai insist; el nu mai este cu tine.
Tehnica gesturilor deschise este folosit din pur profesionalism de ctre
vnztori, ageni de protocol sau reporteri. ntre altele, aceast tehnic
const n
orientarea palmelor i braelor deschise ctre partener, orientarea corpului i
a feei
ctre partener, evitarea braelor i picioarelor ncruciate, nclinarea corpului
ctre

interlocutor, susinerea privirii, etc. Atunci cnd partenerul i-a ncrucisat

braele,
ofer-i ceva pentru a-i da ocazia s le deschid. Vei anihila o barier.
Evit rspunsul negativ!
Atunci cnd interlocutorul a apucat deja s spun NU este ca i cum s-ar fi
spat o prpastie ntre tine i el. O astfel de situaie trebuie pe ct posibil
evitat.
Rspunsul negativ este semnalat adesea printr-o ndeprtare, o ncruntare, o
ncruciare a braelor, o mascare a unghiului intern al ochiului, o micorare a
pupilelor
sau o privire sever.
Cnd se ntmpla ceva de genul acesta, NU ATEPTA S AUZI NU! Pune o
ntrebare! F un compliment!
Exemplu: nainte de a-mi rspunde, mi ngduii, v rog, s expun unele
avantaje ale propunerii mele? n timpul expunerii, urmrete reaciile
produse asupra
interlocutorului. Cnd descoperi ceva ce nu-i place, ntreab dac poi s
continui.
Este un mod nevinovat de a manipula i de a clarifica delicat punctele de
dezacord.
Provoac rspunsul pozitiv!
Cnd interlocutorul este nervos, suprat sau prost dispus, sunt anse
reduse si obii acordul. Este foarte probabil c-i va trnti un NU. Dispoziia sa proast
poate
veni din diverse motive: aglomeraie, cldur, frig, grab, o disput cu
partenerul
anterior etc, de care nu eti vinovat, dar asta nu conteaz. Lucrurile pot sta
la fel cu un

copil mbufnat, ca i cu un client care a avut necazuri cu produsele

cumprate de la
tine.
Dac persoana pe care vrei s o convingi este ntr-o dispoziie negativ,
nainte de a-i cere acordul, schimb-i starea, inverseaz-i dispoziia. Una din
tehnicile
cele mai simple este folosirea corect a ntrebrilor retorice de genul nu-i
aa? Este
important s obii un prim DA i, apoi, alte rspunsuri afirmative, adresnd o
serie de
ntrebri scurte i simple. S-a demonstrat c fiecare DA pronunat ca rspuns
influeneaz n mod ncontient psihismul i ajut la crearea unei dispoziii
pozitive.
Inversarea dispoziiei negative este nsoit de relaxarea poziiei trupului i
de gesturi
deschise.
Exemplu: ai de prezentat o lucrare la seminar n faa unui profesor absent
i
indispus. Este bine s nu te grbeti s ataci subiectul imediat. Mai inti, ar fi
bine s
pui o serie de ntrebri politicoase i mgulitoare, la care s obii rspunsuri
pozitive:
Se spune c nu prea avei timp de pierdut cu lucrrile slabe. Aa este?
Bnuiesc c acordai, n schimb, mult atenie celor serioase. Adevrat?
Vei fi sincer cu mine, nu-i aa?
n mod normal, dup o serie de trei rspunsuri DA, profesorul va fi gata s
vad lucrarea i dispoziia lui va fi mai bun.
Tcerile

 Uneori, tcerea intervenit n plin conversaie pare s dureze o venicie.

Partenerul ezit ntre NU i DA. Atmosfera devine apstoare i tensionat.
ntr-o
ntlnire diplomatic sau de afaceri pot s apar situaii n care primul care
vorbete
pare c are ceva de pierdut. Ce-i de fcut?
Recomand s arborezi un zmbet curat, s te uii n stnga, n dreapta i,
apoi,
s te apleci ctre partener i s-i spui ceva de genul: Bunicul meu din
partea tatlui
spunea adesea c tcerea nseamn DA. Asta ai vrut s spui? De obicei, d
rezultate
bune.
Uneori, teama de tcere este teama de gndurile celuilalt.

III. Comunicarea n situaii de criz i rolul

purttorului de cuvnt

Cele mai rspndite dou greeli sunt: nenelegerea naturii i

amplorii unui
eveniment, unei probleme i preluarea controlului asupra unei probleme care
nu este
de competena organizaiei. nelegerea percepiei publicului asupra riscului
este
esenial. Gestionarea percepiei i a ateptrilor publicului reprezint un
factor-cheie

pentru obinerea nelegerii i sprijinului. Activitile primordiale sunt: relaiile

cu
angajaii, cu membrii comunitii i construirea mesajelor.
O comunicare eficient trebuie s aib n vedere:
Pregtirea canalelor prin care publicul poate exprima opinii: linii telefonice
gratuite,
fax, ntlniri.
Asigurarea vizibilitii pe timpul procesului.
Gestionarea mesajului. Pstrarea mesajului clar, sincer i consistent.
Gestionarea percepiei care reflect competena, adevrul i transparena.
Corectarea imediat a relatrilor neadevrate din pres ,i care sunt
orientate pe un
drum greit;
Realizarea comunicrii interne naintea efecturii declaraiilor publice;
Pstrarea contactului cu familiile victimelor.
Comunicarea, imediat ce pot fi confirmate, a tuturor tirilor, bune sau rele;
i dac
este o veste proast ea trebuie s ajung imediat la toate canalele massmedia deodat.
Totui nu etalai n public prea multe tiri proaste.
Informarea, cu prioritate, a echipei de gestionare a crizei cu privire la
reaciile
publicului, presei i acionarilor, astfel nct s nu opereze n necunotin de
cauz.
Mesajele vor atrage atenia dac: vor fi acceptate de ctre massmedia,
folosesc fraze memorabile, nu sunt ncrcate de prea multe cuvinte, sunt
comunicate

dinamic, sunt ajutate de imagini sau un fundal care completeaz mesajul.

Mesajele vor fi nelese dac: sunt folosite cuvinte simple, sunt
relevante
pentru situaia n care se afl audiena.
Mesajele vor fi crezute dac: vin de la o organizaie cu o bun
reputaie, sunt
transmise de un comunicator credibil, sunt comunicate ntr-o manier
credibil i cu
sinceritate, sunt relatate obiectiv, cu compasiune i druire, sunt transmise
ntr-o
manier nepartizan.
Mesajele vor fi luate drept plan de aciune de ctre audien dac:
includ
instruciuni clare de aciune, sunt urmate de comunicate consistente, clare i
frecvente, sunt transmise unei audiene-int, pregtit cu cunotinele i
instrumentele
necesare aciunii, sunt repetate de cei care au influene asupra audienei.

Principii de comunicare eficient n caz de criz:

1. ntr-o criz, problemele se schimb rapid - cnd o problem este trecut
n
planul doi, va aprea alta; nu v lsai prins doar n rezolvarea problemelor
de ieri;
Anticipai succesiunea problemelor;
2. Desemnai un singur purttor de cuvnt, "mai multe creiere, o singur
gur"
3. Comunicai devreme i des
4. ncurajai abordarea "Pe ua din fa - Primii presa pe ua din fa,

pentru ca s nu foloseasc fereastra lateral sau ua din spate

5. Luai-o naintea evenimentelor - Anticipai vestea proast i pregtii
mijloacele pentru pres
6. Dac sunt tiri proaste, comentai-le - dac presa sau altcineva
descoper
tiri proaste, iar dumneavoastr nu le comentai, vei fi bnuit c ncercai s
le
ascundei; Fii o surs credibil de fapte verificabile.
7. Trimitei toate tirile proaste deodat Avei o zi a vetilor proaste i nu
o
lun
Dac exist un numr de situaii jenante aprute n pres, reale sau
bnuite,
anunai-le pe toate deodat.
8. Evitai s intrai singur n bucluc
Dac nu suntei centrul crizei, evitai atragerea tirului asupra
dumneavoastr
prin comentarii nepregtite i aciuni care las audiena perplex i nu v
artai
proactivi doar de dragul de a fi.
9. ncetai aciunea cnd suntei n inferioritate
Dac, n mod clar, pierdei jocul i tot ceea ce spunei este subevaluat,
atunci
retragei-v i revenii ntr-o alt zi, cnd timpul a vindecat rnile i o nou
perspectiv a fost deschis.

Cauze care pot genera apariia unei crize de imagine:

Incapacitatea organizaiei de a-i crea i gestiona o identitate
puternic,

relevant att n interior, ct i n cadrul extraorganizaional;

Lipsa de preocupare a managementului pentru promovarea i
gestionarea unei
imagini coerente;
Imposibilitatea organizaiei de a avea controlul total asupra mesajelor
care
creeaz vizibilitatea n spaiul public;
Incapacitatea organizaiei de a asigura o imagine coerent, credibil i
stabil
prin compatibilizarea mesajelor.
Conform PR Society of America, practicianul de PR acioneaz ca i
consilier
al conducerii, dar i ca mediator, sprijinind convertirea scopurilor private n
politici i
aciuni motivate, acceptate de public;
RP sunt integrate ntr-un proces mai larg, cu 4 componente:
- Definirea problemei;
- Planificarea i programarea;
- Aciunea i comunicarea;
- Evaluarea.
n funcie de traseul parcurs i de completitudinea etapelor, procesul de
comunicare poate mbrca urmtoarele forme:
proces de comunicare unilateral. Se desfoar ntr-un singur sens, de
la
emitent la receptor. Aceast form este lipsit de ultima etap a procesului,
feed
backul. Din anumite motive, emitentul nu consider necesar verificarea

rspunsului.
Procesul comunicrii unilaterale i dovedete eficiena n anumite situaii
cnd discuiile, dezbaterile i chiar simple explicaii sunt nepermise,
considerate
consumatoare inutile de timp.
proces de comunicare bilateral. Se desfoar n dou sensuri:
emitent
receptor i receptoremitent.
Dei poart dezavantajul consumului de timp, aceast form se dovedete
mult
mai propice si eficient n cazul comunicrii organizaionale.
Canalele de comunicare:
-Relaii media (comunicate de pres, conferine etc)
-Relaii directe, doar cu grupuri restrnse de public
-Prezentri (video, multimedia etc)
-Produse sau servicii (sunt purttoare de mesaj-calitate, design, pre etc)
-Materiale tiprite (pliante, brouri,etc) + elem de identificare
-Reclama
-Corespondena (scrisori, fax, mailuri)
-Puncte de desfacere a produselor/serviciilor (expoziii, prezentri etc)
Mass media reunesc acele mijloace de comunicare ce permit informarea
public prin orice forme de imprimare, inregistrare, transmitere i
comunicare,
materializat n ziare, reviste, buletine periodice, emisiuni de radio i
televiziune,
orice alte forme de nregistrare grafic, fonic sau vizual, destinate i
folosite ca

mijloace de exprimare i informare public de mas.

Atenie!
Materialele transmise mass-media trebuie s aib anumite caliti pentru a
capta interesul:
Actualitatea - informaia perimat nu va fi niciodat preluat. Elementul de
noutate
este ntotdeauna i de interes.
Ineditul - publicul i, implicit, presa sunt atrase de evenimente neobinuite.
Dar
acest lucru nu nseamn ca senzaionalul s afecteze mesajele.
Conflictul - d tirilor o mai mare cutare. Exemple: rzboi, sport, cazuri n
justiie
etc.
Proximitatea - publicul este interesat de evenimentele din imediata sa
apropiere.
Informaiile locale prezint mai mult interes dect cele referitoare la
evenimente
petrecute n zone mai ndeprtate.
Suspansul - tirile cu un astfel de element sunt cutate de mass media.
Exemplu:
luri de ostatici sau dispariii misterioase.
Progresul - ultimele invenii sau descoperiri n anumite domenii, cum ar fi
genetica
sau industria spaial, sunt tiri de pres interesante.
Proeminena - tirile de senzaie despre personalitile momentului sunt
foarte
gustate de public. Trebuie evitat ns suprasaturarea cu asemenea
informaii,

deoarece pot fi interpretate drept cult al personalitii.

BIROUL DE PRES I PURTTORUL DE CUVNT

Relaia cu presa este nu doar o atribuie nscris n fia postului

purttorilor de
cuvnt, ci n primul rand o obligaie a efului unei instituii, fie ea public sau
privat.
i aceasta pentru c relaia cu presa, ca element component al activitii de
relaii
publice, este cea mai rspndit i, de ce nu, cea mai uoar i mai ieftin
modalitate
de creare a imaginii publice.
Uoar din perspectiva nevoii ziaristului de a avea informaii proaspete i
ieftin din perspectiva diferenei existente ntre noiunile publicity
(publicitate
nepltit) i advertising (reclam pltit).
Evident, pentru ca relaia cu presa s fie una de success, trebuie s
pornim de
la premisa existenei unui consens la nivelul interaciunii dintre instituie i
reprezentanii mass-media, consens care are la baz elemente precum:
credibilitatea
mesajului (care impune lipsa oricror inadvertene ntre ceea ce spune
instituia i
realitate), reputaia instituional (modul n care instituia este perceput de
publicul
mai mult sau mai puin specializat), dar i a comunicatorului ei desemnat,
atitudinea

instituiei (modul specific n care relaioneaz cu presa: proactiv sau reactiv,

formal
sau informal) etc.
n ceea ce privete relaia strict formal cu presa, este de dorit ca
n cazul
oricrei instituii, dar mai cu seam al instituiilor publice, s existe o
persoan (de
preferin un profrsionist n domeniul comunicrii) desemnat s se ocupe de
acest
domeniu purttorul de cuvnt.
n modul cel mai evident, aceast persoan trebuie s ntruneasc anumite
caliti care nu doar s o recomande pentru funcia respectiv, ci s i ofere
un anumit
statut n rndul jurnalitilor:
- integritate
- credibilitate de credibilitatea comunicatorului depinde credibilitatea
mesajului i, implicit, a instituiei n sine
- imparialitate i echidistan
- capacitatea de a reaciona n timp real i adecvat nu trebuie omis faptul
c presa are nevoie de reacii imediate, documentate, complete, care s
aduc un plus de informaie
- capacitatea de a intelege jurnalistii un purttor de cuvnt trebuie s
accepte faptul c nu ntotdeauna agenda instituiei pe care o reprezint este
aceeai cu agenda jurnalistului, fiind nevoie de foarte multe ori de
adaptarea propriei agende n funcie de cea propus de jurnaliti care
reprezint, pn la urm, agenda opiniei publice
- capacitatea de a analiza i negocia situaiile care apar, recomandand

optiuni optime (de tip win-win) purttorul de cuvnt trebuie s fie

pregtit n orice moment pentru ntrebrile incomode, avnd capacitatea de
a negocia apariia unor materiale de pres favorabile chiar i oferind
mici picanterii pe care s le exploateze apoi tot spre binele instituiei.
Aceasta n condiiile n care neasumarea slbiciunilor i a
ameninrilor
instituionale poate ajunge s se transforme ntr-un dezastru mediatic, n
timp ce o transparen bine gndit poate evita asemenea situaii
- rbdare - lipsa de rbdare, arogana, orice semn de nervozitate a
reprezentanilor instituionali este taxat de jurnaliti
Purttorul de cuvnt trebuie s menin, prin natura poziiei pe
care o ocup, o
relaie cu totul special cu reprezentanii presei. Astfel, pentru el, mai mult
dect
pentru orice alt reprezentant al instituiei, jurnalitii nu sunt nici dumani,
nici
prieteni, dar, pe de alt parte, sunt i dumani i prieteni. Din perspectiva
comunicatorului, jurnalistul trebuie privit ca un partener ntotdeauna egal, pe
care
instituia se poate baza att timp ct relaia este corect, iar obiectivele sunt
comune.
Aceasta n condiiile n care jurnalistul, ca filtru al mesajelor
instituionale,
acioneaz n funcie de interesul opiniei publice, de propria matrice, dar i
de politica
editorial a instituiei media pe care o reprezint.
Acestea fiind spuse, pentru a-i asigura o corect i coerent
receptare a

mesajului pe care-l transmite, purttorul de cuvnt trebuie s desfoare

permanent o
documentare atent privind mass-media cu care colaboreaz, fr s piard
un
moment din vedere faptul c mass-media consider, n calitate de
reprezentant direct
al opiniei publice, esential ca deciziile i gesturile fiecrei instituii de interes
public
sau privat s fie monitorizate, aprobate sau blamate.
Documentarea trebuie s in cont i de corespondenii
internaionali, care
monitorizeaza ndeaproape evoluia economic i politic intern i transmit
semnale
corespunztoare ctre opinia public internaional.
Documentarea realizat de purttorul de cuvnt include:
- analiza politicii editoriale a instituiilor media
- analiza audienei fiecrei instituii media (cantitativ i calitativ)
- analiza publicului int al instituiilor media (specializat pe diferite
domenii, categorii de vrst, naional/ internaional, nivel de studii, mediul
rural/ urban, masculin/ feminin etc.)
- monitorizarea zilnic a presei n context general i pe probleme de interes
specific
- analiza liderilor de opinie
Liderii de opinie reprezint un segment aparte n activitatea
oricrui purttor
de cuvnt, ntruct rolul lor este esenial diferit de cel al celorlali jurnaliti.
Aceasta
n condiiile n care liderii de opinie sunt nu doar personaliti cu vizibilitate

semnificativ sporit fa de colegii lor, foarte interesai i mai bine informai

pe
anumite probleme dect majoritatea colegilor de breasl, dar sunt
catalizatorii
formrii opiniei publice, sunt printre primii care mbrieaza idei i puncte
de vedere
noi.
n aceste condiii, liderii de opinie au un rol esenial n formarea i
influenarea opiniei publice, reuind s determine grupurile s acioneze ntro
anumit direcie. Ca formatori de trenduri, liderii de opinie au nevoie, la
rndul lor, de
o baz solid n exprimarea punctului de vedere asupra trendurilor, iar
aceasta este o
oportunitate foarte bun pentru liderii instituionali i purttorii de cuvnt.
Avnd n vedere c, de cele mai multe ori, coninutul informaiilor
din massmedia
stabilete agenda vitoare a spaiului public (Agenda Settingg Theory), dar i
c
mass-media poate avea un efect moderat sau covritor asupra formrii
opiniilor i
atitudinilor publice (Media Dependancy Theory), purttorul de cuvnt trebuie
s
adopte diferite tipuri de atitudine n relaia cu reprezentanii presei:
- atitudine proactiv vizeaz generarea evenimentelor, a poziiilor i
ideilor fa de un anumit subiect
- atitudine reactiv se rezum la formularea reaciilor pe marginea
tematicilor stabilite deja de pres sau de alte instituii

Oportunitatea adoptrii unei atitudini proactive apare cu precdere

n cazul
situaiilor deosebite, n special n primele faze ale unei crize, cnd jurnalitii
nu dein
alte surse de informare, iar purttorul de cuvnt este cel care are rolul de a
direciona
dezbaterile publice ctre o prezentare corect a situaiei sau ctre o
prezentare care s
diminueze pe ct posibil un eventual impact negativ asupra instituiei.
Spre deosebire de atitudinea reactiv, care nu ofer dect o palid
reacie cu
privire la un anumit eveniment, proactivitatea vine n sprijinul mizei
specialistului n
comunicare, n special a celui din sectorul public:
- transmiterea de mesaje nedistorsionate i complete despre avantajele i
dezavantajele unor aciuni/ atitudini
- o promovare instituional realist
- dezvoltarea unei colaborri pe termen lung, de tip win-win
Aceasta n condiiile n care jurnalitii profesioniti apreciaz
dac:
- sunt avertizai cu privire la noutile legate de activitatea instituiei,
- primesc informaii rapide, complete, coerente, de mare acuratee,
- informaiile sunt bine redactate,
- le sunt furnizate informaii suplimentare, pe care concurena (alti
jurnaliti) nu le dein,
- le sunt furnizate fotografii de la diferitele evenimente, statistici i date
suplimentare care i ajut la redactarea materialelor i distanarea de

concuren
Rolul purttorului de cuvnt nu se rezum ns doar la stabilirea
unei relaii cu
presa i la monitorizarea ei, ci vizeaz i asumarea rolului de surs/ voce
oficial a
instituiei pe care o reprezint prin:
- interviu punct de vedere asupra unei situatii/ teme. Poate fi face-to-face
sau rspuns scris la ntrebrile jurnalitilor, fiecare dintre aceste metode
avnd avantajele i dezavantajele proprii. Discuia face to face este una
mai deschis, mai apropiat, n timp ce rspunsurile n scris pot constitui o
dovad n cazul unei interpretri eronate din partea jurnalistului.
- comunicat de pres tirea de interes public difuzat n mod oficial de
instituie
- conferina de pres eveniment n cadrul creia conducerea instituiei
prezint o noutate de anvergur, de interes public, care solicita discutii sau
dezbaterea anumitor detalii, greu de lamurit la distan. Este convocat i
pregtir de purttorul de cuvnt
- mapa de presa suportul de control al interpretrii pentru conferina de
presa
- briefing-ul mini conferin de pres susinut periodic de purttorul de
cuvnt
- participarea la emisiuni radiofonice sau televizate, caz n care purttorul
trebuie s cunoasc regulile specifice activitii de radio sau televiziune,
pornind de la necesitatea apariiei pn la comunicarea n faa camerelor
de luat vederi, stabilirea subiectelor de discutat i a ideilor principale,
verificarea mesajului si repetarea lui, alegerea vestimentaiei potrivite (n

nici un caz haine albe, prea colorate, costume cu dungi subiri), atitudine,
poziie, limbaj. Toate acestea n condiiile n care purttorul de cuvnt
trebuie s tie c efectul apariiei sale ntr-o emisiune televizat este 93%
nfiare i 7% coninut.
De asemenea, n momentul conceperii i al emiterii unui mesaj
destinat
mijloacelor de comunicare n mas audio-video, purttorul de cuvnt trebuie
s se
adapteze stilului folosit de mijloacele respective, astfel nct mesajul s
poat fi redat
complet i corect. Din acest motiv, scrisul pentru televiziune este un element
care
trebuie cunoscut de orice purttor de cuvnt care dorete ca mesajul lui s
nu fie
distorsionat din cauza lipsei de coeren sau a detaliilor prea amnunite sau
insuficiente, lucru valabil i n cazul apariiilor televizate.
Aceasta n condiiile n care recunoaterea puterii imaginilor de
televiziune ar
putea duce la subevaluarea importanei cuvintelor. Necesitatea scrisului bun
pentru
televiziune este mai mare ca niciodat. Audiena are nevoie s neleag
problemele
politice, sociale, economice i de mediu care i afecteaz viaa.
naintea oricrei apariii televizate, purttorul de cuvnt, ca imagine a
instituiei pe care o reprezint, trebuie s se pregteasc temeinic i s
parcurg
urmtoarele etape orientative:
Pregtire anterioar
Relaxare i punerea ordinii n gnduri

 Stabilirea subiectelor de discutat/ a ideilor principale

Stabilirea / cunoaterea n prealabil a formatului emisiunii i/ sau
seciunii
Alegerea hainelor care vor fi purtate
Verificarea mesajului, eventual testarea lui
Repetiie: n oglind
n timpul emisiunii televizate, purttorul de cuvnt trebuie s respecte
urmtoarele principii:

Amabilitate: neangajarea n dezbateri negative

Identificarea unui aspect pozitiv chiar i n ceea ce este negativ
Ignorarea a ceea ce se petrece n platou (zgomote, micri etc.)
Replicile i declaraiile s fie scurte, concise, clare, nu stufoase
Evitarea cuvintelor pompoase pentru a impresiona intervievatorul

n ceea ce privete postura, mimica, gestica i atitudinea n timpul

emisiunilor
sau al interveniilor televizate, purttorul de cuvnt trebuie s:
nu fie prea rigid
stea ntr-o poziie dreapt
gesticuleze moderat dac obinuiete s fac asta, pentru c l va face
s par
natural
fie el nsui, natural
priveasc interlocutorul n ochi
nu ncerce cu orice pre s ofere un rspuns dac nu tie s rspund
la o
ntrebare

mbrcmintea:

nu mbrcminte de culoare alb

nu haine de prezentare de mod
culori puine, simple i nu dungi subiri la costume
aspectul s fie ngrijit, curat
93% nfiare, 7% coninut

n cazul declaraiilor oficiale

lucrurile trebuie explicate n termeni reali
trebuie oferite soluii
n niciun caz nu trebuie s se apeleze la minciun. Purttorul de cuvnt
trebuie
s accepte ideea c s-ar putea s nu le tie pe toate, dar acest lucru nu
nseamn c nu se rspunde celui care ntreab

trebuie manifestat amabilitate, cldura, cinste, naturalee

declaraiile nu trebuie citite cuvnt cu cuvnt
exte necesar o list de idei
respiraia i vorbirea trebuie s aib un ritm norma

Principii ale comunicrii scrise i verbale pentru

televiziune:
1. Stilul simplu
n ciuda dezvoltrii binevenite a programelor de informaii cu subiecte
specializate, cele mai multe programe de jurnalism de televiziune se
adreseaz unei
audiene generale. Spre deosebire de ziare, capabile s se adreseze unei
audiene
specializate, televiziunile trebuie nelese de toat lumea, motiv pentru care
trebuie s
pstreze un stil ct mai accesibil. Ca recomandare general, mesajele
destinate
televiziunii trebuie formulate ntr-un limbaj caracterizat de:
acuratee,
claritate,
simplitate,
stil direct,
neutralitate.

n special n interveniile televizate, gndurile clare devin confuze,

propoziiile
simple tind s se contorsioneze n "formulare". Limbajul direct se transform
n
oficial, riscnd ca mesajul s se piard. Din acest motiv, purttorul de
cuvnt
trebuie s pstreze n minte foarte clar faptul c exprimarea televizat
trebuie s
pstreze mesajul ct mai simplu, asemntor modului de adresare direct,
ctre o
persoan, un element de ajutor fiind, n acest caz, adresarea direct ctre
reporterul de
televiziune, nu ctre camera de filmat.
2. Logica
atunci cnd este posibil, subiectul trebuie s pstreze firul cronologic,
ca o regul general, fiecare idee trebuie exprimat ntr-o propoziie
scurt,
mesajul trebuie s fie foarte bine neles de purttorul de cuvnt nainte de
a fi
transmis, pentru a putea fi neles mai apoi corect de ctre public.
trebuie evitat capcana limbajului utilizat n documentele oficiale. Uneori
cei care le
redacteaz urmresc tocmai s creeze confuzie, dar cel mai adesea cel care
le-a
redactat nu are simul cuvintelor,
purttorul de cuvnt trebuie s-i adreseze ntotdeauna siei ntrebarea: Ce
doresc s
spun? i abia apoi s spun.
3. Feriti-va de stupiditi

Uneori, din teama de a nu se ncadra n timpul care le este alocat, purttorii

de
cuvnt ajung s nu mai spun nimic. Cuvinte cu dublu sens utilizate
involuntar,
superficialitatea sau lipsa de sensibilitate provenit din ncercarea de a
adopta o
poziie oficial nu trebuie s i gseasc locul n interveniile purttorului de
cuvnt.
4. Evitarea argoului
Limita de demarcaie ntre limbajul colocvial i argou este una foarte subire
i
foarte uor de depit. Delimitarea devine i mai dificil pentru
neprofesionitii n ale
televiziunii, pentru c expresii sau cuvinte respinse ieri sunt utilizate n mod
normal
astzi, iar mine se transforma n cuvinte gsite doar n dicionar.
5. Cliee
Reprezentanii instituiilor oficiale au ntotdeauna o list lung cu fraze
pstrate n birouri, pe care ns nu este necesar s le foloseasc. Ei fac de
multe ori
glume pe seama lor nii, avnd ca subiect povestiri compuse n ntregime
din aceste
cliee. Este recomandat gsirea unor alternative elegante la aceste cliee.
6. Acronime
Acestea constituie o form de jargon. Unele acronime au trecut n
limbajul
obinuit ca entiti de dicionar. Exemplele clasice sunt NATO i UE. Pentru a
fi

folosite, acestea trebuie nelese foarte bine i foarte corect n primul rnd de
cel care
le utilizeaz, pentru folosirea corect i pentru ca, n caz de nevoie, s poat
fi
explicate. n limbajul militar, acronimul SAM, de exemplu, este o prescurtare
pentru
racheta sol-aer. A descrie o astfel de rachet ca rachet SAM nseamn
s spui
rachet rachet sol-aer.
n concluzie, trebuie evitate acronimele care nu sunt nelese, precum i
construciile gramaticale dubioase care se obin folosind acronime.
7. Evitarea ofenselor inutile
- SEXISM
Cuvintele prin care se ncearc impunerea recunoaterii locului femeilor n
societate sunt de obicei ofensive. Limbajul sexist este adesea inadecvat. Sau fcut
progrese pentru eliminarea acestuia, n special n SUA i n Europa
occidental, ns
este un drum lung pn la eliminarea definitiv a acestui limbaj.
- RASISM
n democraiile multiculturale actuale, neglijena n a folosi un limbaj rasist
este de neacceptat. Nu este uzual, nici recomandat, n calitate de
reprezentant oficial
al unei organizaii, fie ea public sau privat, s te referi la culoarea, religia
sau
originea rasial a unei persoane. De asemenea, trebuie evitate greelile
legate de
folosirea cuvintelor care se refer la credinele religioase. Erorile clasice
includ

referiri la bisericile evreieti, la srbtorile cretine, la subestimarea

importanei
islamului i a budismului i confuzia n legtur cu titulatura liderilor religioi.
- ETICHETE POLITICE
Etichetele pot fi extrem de folositoare. Dreapta i stnga spre exemplu
pot
fi indicaii scurte referitoare la personalitile politice i este o tentativa de a
le aeza
n context. Nu ntotdeauna ns folosirea acestor etichete ne ajut n
transmiterea
mnesajului, astfel nct acestea trebuie evitate n condiiile n care mesajul
nu este
strict legat de spectrul politic, evitarea lor ajutnd la meninerea neutralitii,
a
obiectivitii i echidistanei instituiei reprezentate de purttorul de cuvnt
n cauz.

BIROUL DE PRES

Reprezint elementul de legtur dintre organizaii, pres i publicul

larg.
Activiti:
-Cutarea i selectarea informaiilor din interiorul organizaiei;
-ntocmirea zilnic a revistei presei;
-Rspuns la ntrebrile jurnalitilor;
-Alctuirea, pe baza revistei presei, a dosarelor de documentare;
-Crearea relaiilor personalizate cu jurnalitii;
-Organizarea manifestaiilor ptr pres (conf., vizite, dezbateri, etc)
-Realizarea unei baze de date cu mass-media

Misiunea biroului de pres

-S stabileasc i s menin relaii bune de comunicare ntre organizaie i
massmedia;
-S cunoasc tot ce se ntmpl n organizaie;
-S poat urmri i prevedea evoluia evenimentelor majore;
-S cunoasc deciziile conducerii i s asigure transmisia lor;
-S asigure fluxul informaional;
-S coopereze bine cu celelalte compartimente ale org.;
Biroul de pres / Departamentul purttorului de cuvnt trebuie s i menin
un nivel
clar de independen i s funcioneze ca structur separat de serviciile de
marketing
i publicitate.
Rolul si obiectivele biroului de presa
S informeze organizaia despre ceea ce se afirm n pres n
legtur cu activitile ei
sau alte aspecte relevante;
-S stabileasc i s menin o relaie bun cu presa, urmrindu-se:
a) difuzarea imaginii organizaiei n rndul publicului int;
b) satisfacerea nevoilor de informare a presei i publicului;
c) crearea unui climat de nelegere i colaborare
Cum organizm un birou de pres?
-Unde?
-Cu ce? (echipament)
-Cu cine?
Comunicatul de pres permite instituiilor de pres s afle o tire fr
ca

angajaii lor s prseasc redaciile. Exist mai multe tipuri de comunicate

(Dagenais, 1996), cum ar fi:
comunicatul-invitaie adresat presei, care e chemat s asiste la o
manifestare anume;
comunicatul-tire, trimis cu cteva sptmni nainte de eveniment, pentru
a favoriza
apariia de tiri n presa scris i la televiziune ori radio despre respectivul
subiect.
Avantajele comunicatului de pres sunt numeroase :
uurin i rapiditate n ceea ce privete conceperea acestuia;
eficacitate n sensul atingerii unui ansamblu de instituii de pres;
instrument economic din punct de vedere financiar;
transmiterea de date exacte;
un bun control al informaiei;
o surs de documentare pentru jurnalist.
Comunicatul de pres este o form de difuzare n scris a informaiilor
care,
spre deosebire de tirea de pres, nu este destinat n primul rnd publicrii,
ci, mai
ales, informrii mass-media. Ca i tirea, comunicatul de pres reprezint o
form
activ de difuzare a informaiei, n care iniiativa aparine posesorului
acesteia, spre
deosebire de interviu de exemplu, n care posesorul informaiei are o
atitudine
reactiv, de rspuns la iniiativa altcuiva.
n redactarea i difuzarea unui comunicat de pres, specialistul de relaii

publice trebuie s in cont de faptul c, pentru mass-media, comunicatele

sunt surse
de informaii oficiale.
Comunicatul de pres apare din iniiativa sursei deintoare a informaiei,
adic din iniiativa organizaiei. Acest lucru nu nseamn ns c mass-media
au
obligaia de a prelua i publica informaia astfel difuzat; aceasta va fi
preluat numai
dac va fi considerat ca important i atractiv pentru opinia public, prin
urmare,
sarcina specialistului de relaii publice este de a redacta i difuza
comunicatele de
pres numai atunci cnd acestea sunt oportune: cnd informaia este de
interes public.
O ultim meniune trebuie fcut cu privire la stilul de redactare al
comunicatului,
care trebuie s fie conceput astfel nct s ctige competiia cu celelalte
mesaje care
bombardeaz zilnic redaciile mass-media i opinia public.
Comunicatul de pres aduce la cunotina mass-media producerea unui
eveniment, ntiineaz c se va produce un eveniment n viitor, aduce
informaii
suplimentare despre un eveniment deja relatat n pres etc.
Caracteristici principale:
este cel mai utilizat instrument de lucru n practica de relaii publice;
nu are nimic n comun cu reclama, mai de graba cu publicitatea;
este un instrument de lucru i de referin pentru ziariti;
pentru a putea fi publicat direct trebuie s ntruneasc calitile unei tiri
de

pres;
este ntotdeauna un document scris.
Structura comunicatului de pres urmeaz, de regul, tehnica "piramidei
rsturnate", ca i tirea de pres.
La fel ca n cazul tirii de pres, un comunicat de presa trebuie s
rspund
urmtoarelor ntrebri: cine? ce? cnd? unde? de ce? cum? Pentru a
rspunde acestor
ntrebri i pentru a respecta regula "piramidei inversate", tirea se
structureaz n trei
pri: introducerea, cuprinsul i ncheierea.
Introducerea este partea cea mai important, deoarece ea trebuie s
rspund,
n ct mai puine cuvinte (aproximativ 30), la ct mai multe dintre cele ase
ntrebri.
Ea constituie un rezumat al tirii, dnd cele mai importante informaii ale
acesteia. n
plus, rolul ei este de a-l atrage pe cititor/asculttor/telespectator s parcurg
acea tire
n totalitate.
n selectarea ntrebrilor crora trebuie s li se rspund n
introducere, n
primul rnd se determin ordinea importanei acestora. n marea majoritate
a
cazurilor, cine? i ce? sunt cele mai importante ntrebri; la ntrebarea cine?
se va
rspunde mai nti dac subiectul (persoan, grup de persoane, organizaie,
naiune

etc.) este bine cunoscut opiniei publice, iar aceasta manifest un interes
special pentru
el; se va rspunde mai nti la ntrebarea ce? atunci cnd aciunea prezint
mai mult
interes pentru opinia public dect persoanele implicate.
ntrebrile cnd? i unde? localizeaz evenimentul n timp i spaiu.
De
obicei, rspunsul la aceste ntrebri se gsete tot n introducere.
ntrebarea de ce? se refer la cauzele evenimentului, iar rspunsul la ea se
poate gsi fie n introducere, fie n cuprins. Acest rspuns este de obicei
atribuit unei
surse.
ntrebarea cum? se refer la mprejurrile n care s-a produs evenimentul,
la
modul de desfurare al acestuia. De multe ori, rspunsul la aceast
ntrebare trebuie
i el atribuit unei surse. Rspunsul se poate gsi n introducere, dar cel mai
adesea el
este situat n cuprins.
ntotdeauna, una dintre cele ase ntrebri, precum i rspunsul ei, vor
prezenta cel mai mare interes pentru opinia public i, prin urmare, vor
constitui
"cheia de bolt" n jurul creia va trebui construit tirea. Aici intervine
inspiraia
specialistului de relaii publice, care va trebui s determine exact elementul
de maxim
interes dintre toate datele legate de evenimentul relatat. De obicei, acest
element este
legat de ntrebarea cine? sau ce?.

 Uneori, introducerea unui comunicat de pres este singurul paragraf

utilizat. i
aceasta fie ca explicaie la o fotografie, fie ca i comentariu la o scurt
secvena tv, fie
ca 10 sec. de lectur la radio.
Cuprinsul detaliaz informaiile despre subiectul, aciunea, cauzele i
mprejurrile evenimentului. Astfel, n cuprins se gsesc informaii privind:
numele i prenumele persoanei (persoanelor) implicate, organizaia creia
aparin
aceste persoane i funciile ndeplinite de ele;
denumirea organizaiei care constituie subiectul tirii;
fapte secundare legate de evenimentul relatat pe scurt n introducere;
afirmaii ale diferitelor surse (cu citarea acestora) referitoare la subiect,
aciune,
cauze, mprejurri, posibile evoluii etc;
explicaii detaliate ale unor afirmaii (date) din introducere;
corelri ale evenimentului relatat cu evenimente anterioare sau ulterioare
etc.
Regula "piramidei inversate" se respect i n redactarea cuprinsului,
informaiile fiind relatate n ordinea descresctoare a importanei lor pentru
opinia
public. Cuprinsul ofer, n majoritatea cazurilor, rspunsurile la ntrebrile
cum? i
de ce?.
n procesul de pregtire a unui comunicat de pres, specialistul de relaii
publice trebuie s in cont de unele reguli, care pot fi exprimate sub forma
unor
ntrebri:

subiectul comunicatului are valoare ca tire de pres?

cui i este adresat comunicatul?
comunicatul respect structura formal cerut unui asemenea document?
comunicatul rspunde la cele ase ntrebri (sau cel puin la patru dintre
ele: cine?
ce? unde? cnd?)?
comunicatul a fost transmis la cele mai potrivite mass-media pentru a
putea ajunge la
publicurile-int vizate?
este coninutul comunicatului suficient de incitant pentru ca redactorul-ef
s trimit
un reporter care s aprofundeze acea problem?
comunicatul este suficient de concis (de regul, nu trebuie s depeasc o
pagin)?
data este corect?
coninutul comunicatului a fost coordonat cu ceilali membri ai staff-ului i
acceptatde conducerea organizaiei?
exist o copie a comunicatului care s fie pstrat ca nregistrare?
Comunicatul de pres trebuie s aib un titlu i o introducere interesante,
n
caz contrar risc s treac neobservat. Redaciile primesc n fiecare zi relativ
multe
comunicate de pres, care sunt selectate dup o citire sumar; dac cel care
citete
comunicatele de pres nu gsete nimic interesant n titlu sau cel puin n
introducere,
este greu de crezut c va mai avea rbdarea de a trece la cuprins i la
ncheiere.

 Redactarea comunicatului de pres se face urmnd aceleai reguli ca i la

redactarea tirii de pres i utiliznd aceeai tehnic a "piramidei inversate".
Acest
lucru este necesar deoarece de multe ori comunicatele de pres bine scrise
sunt
preluate de mass-media fr modificri.
Forma comunicatului
pagina A4;
pe o singura parte a colii de hrtie;
textul se bate la 1,5 sau 2 rnduri;
2-3 cm margini stnga-dreapta;
paragrafe de 30-40 cuvinte maxim;
ideal sa nu depeasc o pagin; dac depete se scrie la baza primei
pagini
"urmeaz pagina 2";
43
este de dorit ca o fraz s nu treac de pe o pagin pe alta.
Conferina de pres
Conferina de pres se organizeaz cu ocazia unor evenimente
importante care
prezint interes pronunat pentru public.
Conferina de pres trebuie susinut de factori de decizie din cadrul
organizaiei, care au competena de a rspunde eventualelor ntrebri ale
jurnalitilor.
Tema conferinei de pres, precum i maniera de abordare a
problematicii acesteia

trebuie extrem de bine alese. Ele trebuie s capteze atenia tuturor, att
jurnalitilor,
ct i publicului. Subiectele dezbtute ntr-o conferin de pres nu trebuie
s fie
foarte numeroase, se recomand maxim 3, tocmai pentru a nu dilua valoarea
informaiilor transmise. Conferina de pres este recomandat a nu se
desfura foarte
de diminea, dar nici dup-amiaz, sugerndu-se ora 11, ora de ncepere
trebuie
precizat foarte bine n invitaia transmis mass-mediei i trebuie respectat
de ctre
organizatori, iar timpul de desfurare nu este bine s fie prea lung, pentru a
nu
plictisi, maxim 75 de minute.
Organizarea unei conferine de pres presupune:
Alegerea unei sli ncptoare dotat cu mese i scaune suficiente pentru
ziariti,
surse de energie i sistem de amplificare, mas i scaune pentru cei care
susin
conferina;
Stabilirea orei de desfurare, indicat fiind tronsonul orar 10-14;
Pregtirea unui scurt material introductiv, pentru a-i familiariza pe jurnaliti
cu
subiectul propus;
Stabilirea participanilor la conferin;
Alctuirea unei liste cu ntrebri i rspunsuri posibile;
Pregtirea dosarelor de pres pentru jurnaliti;
Desemnarea unui membru al biroului de pres care s nregistreze jurnalitii
prezeni

i s le nmneze dosarele de pres;

Amenajarea unui mic bufet suedez;
Anunarea presei din timp (2-3 zile nainte), precizndu-se, prin intermediul
unui
comunicat de pres, locul i ora desfurrii, participanii, precum i temele
conferinei;
Briefing-ul de pres
Briefing-ul de pres este asemntor conferinei de pres, numai c
supune
ateniei mass-media un singur subiect, mai restrns i mai puin complex
dect n
cazul conferinei de pres.
Briefing-ul de pres este susinut de ctre o singur persoan, un specialist
al
domeniului abordat. Organizarea sa este recomandat dac exist mai multe
solicitri
de informaii din partea presei pe aceeai tem. Briefing-urile de pres e bine
s fie
susinute de materiale ajuttoare, cum ar fi prezentri video, pe calculator,
videoproiector, etc.
De regul, briefing-ul are dou pri: declaraia iniial i rspunsurile la
ntrebrile presei i nu trebuie s dureze mai mult de 20 de minute. Ca i n
cazul
conferinei de pres, briefing-ul trebuie s aib un moderator, care dup ce
salut
presa, prezint persoana care susine briefing-ul i tema abordat, stabilete
cteva
reguli pentru o mai bun desfurare, iar n ncheiere invit jurnalitii s
adreseze

ntrebri, pentru ca n final s mulumeasc celor prezeni.

Dosarul de pres
Dosarul de pres constituie un element de completare a unei
conferine de
pres.
Dosarul de pres reprezint o modalitate auxiliar de transmitere a
informaiilor ctre reprezentanii mass-media, constnd n detalii despre o
organizaie,
un eveniment, o persoan, un produs, o activitate etc. Dosarul de pres
completeaz
informaia care nu poate fi difuzat - din motive de spaiu - printr-un
comunicat sau n
cadrul unei conferine de pres; este vorba, n general, de informaii de fond
i nu de
actualitate, menite s-l ajute pe jurnalist n nelegerea specificului unei
organizaii, a
evoluiei anterioare a evenimentului .a.m.d., precum i s-i ofere o serie de
informaii
suplimentare (date biografice ale unei persoane, caracteristici tehnice ale
unui produs,
repere temporale ale evoluiei unui eveniment etc).